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時(shí)間：2023-06-08 09:15:49
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇網(wǎng)絡(luò)銷售的流程范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
渠道的平衡增強(qiáng)帶來(lái)的顯性結(jié)果是管理成本的降低和銷售的穩(wěn)步增長(zhǎng)。它的基礎(chǔ)是信息基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理和共享（企業(yè)內(nèi)部職能部門之間的橫向和職能部門本身的縱向?qū)崿F(xiàn)交互、企業(yè)和銷售網(wǎng)絡(luò)的信息實(shí)現(xiàn)交互）體系的建設(shè)。它的實(shí)現(xiàn)基本方法是分解戰(zhàn)略目標(biāo)，并圍繞各個(gè)目標(biāo)尋求關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并將之體系化。值得注意的是：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是“關(guān)鍵性”的、“有價(jià)值”的、“成因果”的。只有抓住關(guān)鍵性的，才能保證資源積聚，而不是資源損耗；只有有價(jià)值的，才能保證戰(zhàn)略協(xié)同，而不是工作羅列；只有成因果的，才能保證有效驅(qū)動(dòng)，而不是勞而無(wú)功。這些關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，需要不斷的分析和測(cè)評(píng)其關(guān)聯(lián)性，明確定位。
針對(duì)規(guī)模性企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系可以從分銷體、流程、人員、財(cái)務(wù)四個(gè)角度來(lái)考慮，并根據(jù)基于市場(chǎng)需求和企業(yè)實(shí)際情況的戰(zhàn)略愿景，將角度、分解后的戰(zhàn)略目標(biāo)、衡量指標(biāo)、行動(dòng)方案結(jié)合起來(lái)。
1、分銷體角度：根據(jù)經(jīng)銷區(qū)域確認(rèn)需要參與競(jìng)爭(zhēng)的直接終端客戶、可利用的相關(guān)專業(yè)性終端客戶（如護(hù)膚品可以在連鎖藥店賣、報(bào)刊可以在連鎖便利店賣、時(shí)尚配件可以在連鎖音像店賣，等等）和區(qū)域分銷商以及它們的權(quán)重，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)化可測(cè)度的指標(biāo)，如：重點(diǎn)終端獲得率、重點(diǎn)競(jìng)品攔截率、市場(chǎng)份額占有率、終端客戶滿意率、分銷商區(qū)域滲透率、分銷商獲利水平、分銷商滿意率等。
2、流程角度：鎖定對(duì)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)力提升貢獻(xiàn)價(jià)值最大的操作內(nèi)容分解過(guò)程，并建立可測(cè)度的指標(biāo)，如進(jìn)銷存系統(tǒng)流程優(yōu)化（包括庫(kù)存報(bào)表、終端銷售可實(shí)時(shí)查詢率、銷售計(jì)劃達(dá)成率等）、產(chǎn)品創(chuàng)新建議流程（區(qū)域產(chǎn)品創(chuàng)新消費(fèi)者會(huì)議召開(kāi)量、產(chǎn)品創(chuàng)新建議貢獻(xiàn)率、回復(fù)率、競(jìng)爭(zhēng)品創(chuàng)新項(xiàng)目收集率等）、產(chǎn)品配送流程力度（反應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、覆蓋距離等）、促銷管理流程（效果達(dá)成率、費(fèi)用控制率等）、售后服務(wù)流程優(yōu)化（反應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間、結(jié)果達(dá)成率、一次成功率、費(fèi)用控制率、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)率、配件銷售額等），訂單產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程（訂單業(yè)務(wù)量）等等。
3、人員角度：側(cè)重于專業(yè)能力、穩(wěn)定程度和服務(wù)覆蓋能力，這些最終都會(huì)轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)的達(dá)成，如：核心員工保持率、員工培訓(xùn)次數(shù)、終端導(dǎo)購(gòu)派駐率、員工知識(shí)水平、專業(yè)人才引進(jìn)量、員工激勵(lì)指標(biāo)、終端滿意率、與企業(yè)的協(xié)作程度等。
4、財(cái)務(wù)角度：如：存貨周轉(zhuǎn)率、銷量達(dá)成率、特殊市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、新品占銷售額百分比、核心產(chǎn)品占銷售額百分比、銷售利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)凈利額，等等，這些都會(huì)對(duì)最終營(yíng)銷成果的達(dá)成、分銷網(wǎng)絡(luò)的深化、補(bǔ)貼政策的導(dǎo)向、經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定發(fā)生影響。
銷售網(wǎng)絡(luò)的平衡增強(qiáng)必須在企業(yè)完成相當(dāng)?shù)囊?guī)模積累、經(jīng)銷商隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定、與企業(yè)有戰(zhàn)略合作伙伴意義之后進(jìn)行。雖然都是規(guī)模性企業(yè)，但是基于不同企業(yè)不同階段對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要求的不同，只要滿足平衡增強(qiáng)的目的，指標(biāo)角度可以是不固定的，可以減少，比如僅側(cè)重于分銷體角度、流程角度，也可以增多，比如增加適應(yīng)于未來(lái)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元經(jīng)銷的角度。每個(gè)角度的指標(biāo)也是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)實(shí)際情況和需要進(jìn)行調(diào)整。
銷售網(wǎng)絡(luò)在不斷平衡中增強(qiáng)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和銷售能力的平衡，其中行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)調(diào)通路的攔截能力及財(cái)務(wù)能力，而銷售能力強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)能力及成長(zhǎng)能力；二是結(jié)果面和未來(lái)面的平衡，結(jié)果面是指現(xiàn)實(shí)銷售指標(biāo)的完成情況，未來(lái)面?zhèn)戎赜谶m應(yīng)公司未來(lái)相關(guān)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元（SBU）的發(fā)展需要；三是主觀情況和客觀情況的平衡，主觀情況主要是公司業(yè)務(wù)單元發(fā)展愿景、期望指標(biāo)，客觀情況主要是經(jīng)銷商本身特點(diǎn)和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)操作特點(diǎn)。該三方面的不斷平衡和強(qiáng)化，即構(gòu)成經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)綜合品質(zhì)的“平衡增強(qiáng)”。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是電子商務(wù)的新興產(chǎn)物。在網(wǎng)上進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)不僅給消費(fèi)者群體帶來(lái)實(shí)際利益，而且給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。與傳統(tǒng)電子商務(wù)模式不同，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是由網(wǎng)絡(luò)媒體組織形成具備大宗購(gòu)買能力的消費(fèi)者團(tuán)體，通過(guò)與生產(chǎn)廠商或分銷商的談判，從而取得較大的價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。其目標(biāo)是為參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)群體獲得利益最大化，即以盡可能低的價(jià)格獲得商品和更多的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式，改變了消費(fèi)者在市場(chǎng)營(yíng)銷中的弱勢(shì)地位，已成為消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)購(gòu)買高額消費(fèi)品的有效手段之一。
目前在網(wǎng)上盛行的主要是由專業(yè)商業(yè)網(wǎng)站發(fā)起的商業(yè)團(tuán)購(gòu)模式。該模式為：由專業(yè)的商業(yè)網(wǎng)站提供第三方服務(wù)平臺(tái)，一方面發(fā)起團(tuán)購(gòu)主題，應(yīng)用會(huì)員制吸收參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者；另一方面利用群體購(gòu)買中量的優(yōu)勢(shì)與廠商協(xié)商產(chǎn)品價(jià)格，最后形成比較規(guī)范的團(tuán)購(gòu)流程。
對(duì)于分銷商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)一般使其處于不利的地位，既得利益損失嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的組織者通過(guò)直接向廠商訂購(gòu)產(chǎn)品繞過(guò)了分銷商環(huán)節(jié)。分銷商既失去了其賴以生存的大量客戶又失去了產(chǎn)品的銷量和利潤(rùn)。團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)模式的出現(xiàn)，迫使分銷商不得不再一次正視電子商務(wù)對(duì)自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊，并尋找相應(yīng)的對(duì)策。
一、分銷商與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)
分銷商應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)不應(yīng)該采取負(fù)面的逃避或抵制態(tài)度，而應(yīng)以更積極的態(tài)度去面對(duì)這一嶄新的電子商務(wù)模式。分銷商同樣可以考慮以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷整合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的方式來(lái)協(xié)調(diào)多方的關(guān)系：依托網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系，以分銷商為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的組織者，利用網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式，吸引客戶加入。分銷商組織網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的流程與商業(yè)團(tuán)購(gòu)流程相似。分銷商以市場(chǎng)營(yíng)銷作為工作核心，比起商業(yè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，分銷商為銷售商品、獲得利益而組織網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的目的更為明顯。這種由分銷商組織的電子商務(wù)團(tuán)購(gòu)，實(shí)質(zhì)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一種形式，因此，本文將其稱為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷。
分銷商網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷有很多優(yōu)點(diǎn)：第一、分銷商作為組織者，本身具有較高的商譽(yù)，可以較好地處理廠商與客戶的關(guān)系，承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)。第二、基于原有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，分銷商的銷售與服務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。第三、有利于分銷商營(yíng)銷體系的完善。第四、通過(guò)這一方式保留了原有的客戶，進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值，同時(shí)，通過(guò)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的規(guī)模，吸引更多的新客戶，有利于分銷商在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。第五、將集體議價(jià)的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，能較好地協(xié)調(diào)廠商、分銷商、客戶三方利益，從而達(dá)到“三贏”的目的。
二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的電子商務(wù)模型
無(wú)論是營(yíng)銷活動(dòng)還是團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，客戶都是企業(yè)業(yè)務(wù)工作的核心。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的基礎(chǔ)是消費(fèi)者團(tuán)體。分銷商組織的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷與一般商業(yè)團(tuán)購(gòu)相比，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是其一大優(yōu)勢(shì)，尤其是分銷商原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。因此，如何較好地應(yīng)用客戶關(guān)系管理于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的組織中是分銷商取得成功的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的有效整合，是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的特色，也構(gòu)成了團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷電子商務(wù)的主要流程。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷整合流程：
1.分析團(tuán)購(gòu)商品結(jié)構(gòu)與初始客戶群體，預(yù)測(cè)銷售結(jié)果，與廠商談判價(jià)格，從而制訂階段降價(jià)政策。
2.在電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)起團(tuán)購(gòu)主題，通過(guò)以商品為主題或客戶群體為主題在網(wǎng)站建立電子商務(wù)主題，建立團(tuán)購(gòu)的階段性價(jià)格結(jié)構(gòu)。
3.利用客戶呼叫中心、客戶短消息推動(dòng)客戶群體參與，同時(shí)配合廣告、宣傳等方式吸引未進(jìn)入初始客戶群體的客戶。
4.響應(yīng)和處理客戶信息，如訂購(gòu)、咨詢、投訴等。根據(jù)客戶的反饋信息實(shí)時(shí)優(yōu)化團(tuán)購(gòu)主題。
5.配合銷售部門工作，完成交易流程。
6.統(tǒng)計(jì)反饋信息與結(jié)果。根據(jù)實(shí)踐結(jié)果，修改客戶關(guān)系管理的分析條件與參數(shù)，為下一次分析提供更可靠?jī)?yōu)化的數(shù)據(jù)集與分析模型。
三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的整合優(yōu)勢(shì)
客戶關(guān)系管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的促進(jìn)作用表現(xiàn)在:
首先，客戶關(guān)系管理使得分銷商作為組織者，能夠快捷地發(fā)現(xiàn)哪類客戶群體適合于團(tuán)購(gòu)?？蛻襞c分銷商進(jìn)行電子商務(wù)，會(huì)留下相關(guān)的信息，通過(guò)對(duì)這些信息收集、整理，可以用來(lái)分析客戶行為，并從中搜尋出符合團(tuán)購(gòu)條件的客戶，確定初始目標(biāo)客戶群。鎖定客戶群使得分銷商更易制訂銷售策略。
其次，客戶關(guān)系管理能對(duì)團(tuán)購(gòu)流程中的所要銷售的商品提供建議。由分銷商主動(dòng)建立的團(tuán)購(gòu)，可以根據(jù)客戶需要來(lái)建立不同商品的團(tuán)購(gòu)?fù)扑]。分銷商分析統(tǒng)計(jì)不同商品的客戶群并根據(jù)分析建立對(duì)分銷商和客戶有較多益處的團(tuán)購(gòu)。
第三，客戶關(guān)系管理提供對(duì)團(tuán)購(gòu)整個(gè)流程的管理與支持。在團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的客戶征集流程中，分銷商利用客戶關(guān)系管理中的呼叫中心，短消息等信息手段與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系。在團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷交易活動(dòng)中利用客戶關(guān)系管理與客戶聯(lián)絡(luò)，為客戶服務(wù)。最后分析團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷的結(jié)果以確立更好的營(yíng)銷營(yíng)運(yùn)模型。
最后，客戶關(guān)系管理可對(duì)團(tuán)購(gòu)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)與決策支持。建立團(tuán)購(gòu)?fù)瑯泳邆湟欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)。如果交易過(guò)程中客戶退出，會(huì)降低分銷商的銷售利潤(rùn)，甚至虧損。為此，需對(duì)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)建立預(yù)測(cè)機(jī)制，以提前防范風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的風(fēng)險(xiǎn)大都由于客戶的不穩(wěn)定性造成，所以對(duì)客戶的行為分析與預(yù)測(cè)是關(guān)鍵因素。對(duì)客戶穩(wěn)定性的預(yù)測(cè)建立在對(duì)客戶信用度的分析上。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷模型中，將傳統(tǒng)銷售中信用良好的客戶、貴賓客戶看作穩(wěn)定性高的客戶群，作為團(tuán)購(gòu)的重要組成部分。其他客戶則需要通過(guò)網(wǎng)上合約來(lái)保證他們的可靠性。經(jīng)過(guò)分析來(lái)預(yù)測(cè)商品的銷售量和客戶群體的大小，可以更好地確定團(tuán)購(gòu)的規(guī)模、商品的價(jià)格等
一、汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的現(xiàn)狀
從我國(guó)第一起網(wǎng)購(gòu)汽車案例到現(xiàn)在，已經(jīng)超過(guò)十個(gè)汽車品牌嘗試“網(wǎng)上賣車”。以淘寶為首的網(wǎng)商和以一汽馬自達(dá)、榮威、比亞迪、吉利為主的汽車廠商都在以不同形式加入到“網(wǎng)上賣車”的行列中。但像汽車這樣的大額消費(fèi)品的網(wǎng)上銷售卻并沒(méi)有取得令人振奮的成績(jī)。具體表現(xiàn)為：
（1）銷售流程不是真正的網(wǎng)絡(luò)銷售流程。正常的網(wǎng)絡(luò)銷售，在現(xiàn)實(shí)中，購(gòu)買者僅需簽收貨品，其他程序皆由網(wǎng)絡(luò)操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，購(gòu)買者僅是在線支付一定數(shù)額的保證金，此后的交易過(guò)程還是要在用戶所在地的4s店來(lái)完成。實(shí)質(zhì)上是一種“線上付款、線下購(gòu)物”的形式，網(wǎng)店賣的僅是“裸車”，其方便程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于汽車4s店，降低網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的積極性。
（2）體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少。目前的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，有指定的4s店代行使體驗(yàn)的職責(zé)。例如，吉利集團(tuán)全球鷹淘寶商城官方旗艦店，藍(lán)白色熊貓款只有在指定的64個(gè)4s店有車，可以實(shí)際體驗(yàn)，而大多數(shù)城市還沒(méi)有相應(yīng)的體驗(yàn)店，這無(wú)疑降低了顧客購(gòu)買的積極性。
（3）服務(wù)瓶頸令人擔(dān)憂。汽車是大件貨品，退換貨成本很高，汽車網(wǎng)絡(luò)銷售店一般不接受網(wǎng)絡(luò)商城的“7天無(wú)條件退換貨服務(wù)”；購(gòu)車后，車輛的售后服務(wù)以及相應(yīng)的辦證、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等的服務(wù)難以保證，為購(gòu)車帶來(lái)不必要的麻煩。此外，由于汽車網(wǎng)購(gòu)接近于廠商直接銷售的模式，4s店若不能從中獲取利潤(rùn)，很難為用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，尤其是一些免費(fèi)的服務(wù)。
（4）網(wǎng)店車輛品種單一，銷售沒(méi)有形成規(guī)模。網(wǎng)店一般研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)用戶群體的網(wǎng)絡(luò)專供款車型，其他車輛不在網(wǎng)店銷售。另外，網(wǎng)店為了吸引客戶，經(jīng)常組織“秒殺”、“聚劃算”“限時(shí)打折”“團(tuán)購(gòu)”等活動(dòng)，讓利銷售，購(gòu)買量大增，但是非活動(dòng)期間，購(gòu)買者寥寥，還沒(méi)有形成正常的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售；而且，活動(dòng)期間生產(chǎn)廠家生產(chǎn)能力不足，不能及時(shí)交貨，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間長(zhǎng)，滿意度下降。
二、發(fā)展策略
汽車業(yè)真正的電子商務(wù)，應(yīng)該是把車直接開(kāi)到消費(fèi)者家里去，包括后繼的稅費(fèi)、牌照等手續(xù)也會(huì)一并辦好，客戶覺(jué)得ok了，車輛才能交到客戶手里。但這是最終極的汽車電子商務(wù)銷售模式，也是用戶體驗(yàn)最好的模式，恐怕未來(lái)很多年內(nèi)都很難做到。但是，針對(duì)目前的發(fā)展，以吉利網(wǎng)店為例，可通過(guò)以下策略增加汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的吸引力。
（1）與專業(yè)網(wǎng)購(gòu)商城合作
對(duì)于吉利來(lái)說(shuō)，旗下全球鷹品牌的目標(biāo)消費(fèi)群與淘寶商城高度一致，對(duì)淘寶商城來(lái)說(shuō)，建立汽車營(yíng)銷板塊，對(duì)它的商品架構(gòu)和體系以及現(xiàn)有的技術(shù)、流程體現(xiàn)是一次重大的調(diào)整，而且需要人員配備。但是如果成功的話，雙方將共同開(kāi)啟汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新時(shí)代。如此一來(lái)，對(duì)于吉利和淘寶兩家集團(tuán)來(lái)說(shuō)，就產(chǎn)生了1+1>2的效果。
（2）設(shè)計(jì)出專品
中國(guó)首款網(wǎng)絡(luò)專供車全球鷹雙色熊貓也正式宣告上市，此次全球鷹共推出兩款雙色熊貓，其中1.3l-5mt無(wú)敵型售價(jià)59800元，1.5l-4at愛(ài)她版無(wú)敵型售價(jià)69800元。
作為全球鷹首款在網(wǎng)上銷售車型，雙色熊貓?jiān)诂F(xiàn)有熊貓仿生學(xué)的外觀造型上，配以藍(lán)白色系的紋飾，視覺(jué)效果更為強(qiáng)烈，同時(shí)該車還增加了可視倒車?yán)走_(dá)、dvd導(dǎo)航等配置，加上熊貓c-ncap五星安全的血統(tǒng)，極力滿足年輕消費(fèi)群要求個(gè)性、獨(dú)立、灑脫的購(gòu)車需求，也是對(duì)全球鷹“活力、突破、精彩”品牌基因的直接體現(xiàn)。
值得一提的是，此次上市的雙色熊貓僅在全球鷹旗艦店才能購(gòu)得，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在接到網(wǎng)購(gòu)訂單后，輔助完成提車及售后服務(wù)，并不直接對(duì)非網(wǎng)購(gòu)者銷售雙色熊貓。
（3）與專業(yè)汽車4s店合作
顧客在經(jīng)銷商處付清尾款，就可享受4s店提供的上牌、保險(xiǎn)、售后保養(yǎng)等一系列與實(shí)體店購(gòu)車同等的售后服務(wù)。除了上述支付方式，買家亦可在線支付全額車款，然后到4s店直接辦理提車手續(xù)，同時(shí)買家也能選擇分期付款方式，申請(qǐng)分期付款，審核通過(guò)后，在線拍付保證金，然后到4s店支付車款首付（扣除保證金），辦理提車手續(xù)。網(wǎng)上購(gòu)車將給消費(fèi)者帶來(lái)便利。按照當(dāng)前的支付方式，消費(fèi)者在充分了解雙色熊貓的產(chǎn)品性能后，完全可以在線全額支付車款，然后到吉利全球鷹全國(guó)200多家4s店提車，在線支付購(gòu)車成為全球鷹旗艦店與其他汽車品牌網(wǎng)店的最大不同之一，此外，送車上門服務(wù)已經(jīng)不再遙不可及，吉利將根據(jù)購(gòu)車者的需求，逐步在全國(guó)各大城市開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶便能購(gòu)買汽車的夢(mèng)想。
三、結(jié)論
在網(wǎng)購(gòu)和電子商務(wù)迅猛發(fā)展的背景下，可以預(yù)見(jiàn)的是，未來(lái)勢(shì)必會(huì)有越來(lái)越多汽車企業(yè)加入網(wǎng)上銷售的行列，全球鷹淘寶商城旗艦店車或?qū)t成為第一個(gè)“引爆點(diǎn)”，引領(lǐng)中國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)的新時(shí)代。
參考文獻(xiàn)：
2實(shí)習(xí)地點(diǎn)：商貿(mào)有限公司
3實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)
二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售員，年月中旬在商貿(mào)有限公司項(xiàng)目部進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。公司成立于年，給顧客提供商業(yè)行業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)著保健、醫(yī)藥等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。公司設(shè)有媒體事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部、平臺(tái)事業(yè)部。媒體事業(yè)部以打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的商旅傳媒、行業(yè)傳媒為主營(yíng)；網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部服務(wù)著中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)站建設(shè)與推廣、W-E-B-S全流程外貿(mào)廣等業(yè)務(wù)，以打造一流的貿(mào)易社區(qū)為目標(biāo)。
三、行業(yè)環(huán)境分析
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析
其無(wú)所不包的數(shù)據(jù)和信息，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為面向大眾的普及性網(wǎng)絡(luò)。為上網(wǎng)者提供了最便利的信息搜集途徑。同時(shí)，上網(wǎng)者既是信息的消費(fèi)者，也可能是信息的提供者，從而大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)的吸引力。層出不窮的信息和高速增長(zhǎng)的用戶使互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)成為市場(chǎng)營(yíng)銷者日益青睞的新資源。
四、實(shí)習(xí)過(guò)程
1解過(guò)程
剛進(jìn)入公司的時(shí)候?qū)W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)模糊的概念。公司里的一切對(duì)我來(lái)說(shuō)是陌生的公司的工作環(huán)境是很多隔間的辦公室，起初。不過(guò)都是相通的第一天進(jìn)入辦公室開(kāi)始工作時(shí)，所在部門經(jīng)理我安排工作任務(wù)，分配給我任務(wù)是簡(jiǎn)單主營(yíng)銷售產(chǎn)品介紹，按照經(jīng)理教我方法，運(yùn)用操作工具開(kāi)始慢慢學(xué)，熟悉工作的同時(shí)注意操作流程及規(guī)則等。畢業(yè)實(shí)習(xí)的第一天，就在學(xué)習(xí)上手工作的內(nèi)容，體驗(yàn)首次在社會(huì)上工作的感覺(jué)，工作的同時(shí)慢慢熟悉工作環(huán)境。
對(duì)社會(huì)的解以及對(duì)工作單位各方面情況的解都是甚少陌生的一開(kāi)始我公司里的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為初次到社會(huì)上去工作的學(xué)生來(lái)說(shuō)。工作中的相關(guān)注意事項(xiàng)等都不是很了解，于是便閱讀單位下發(fā)給我員工手冊(cè)，向小組里的員工同事請(qǐng)教了解工作的相關(guān)事項(xiàng)，通過(guò)他幫助，對(duì)公司的情況及工作內(nèi)容等有了一定的解。
2摸索過(guò)程
開(kāi)始有些緊張的心開(kāi)始慢慢平靜下來(lái)，對(duì)公司里的環(huán)境有所了解熟悉后。工作期間每天按時(shí)到公司上班，同時(shí)經(jīng)理給我分配工作任務(wù)。明確工作任務(wù)后，則要做各自完成這一天的任務(wù)，工作中出現(xiàn)的一些困難，請(qǐng)同事幫助解決出現(xiàn)的問(wèn)題。平時(shí)經(jīng)理回詳細(xì)跟我說(shuō)明這工作的概念性問(wèn)題，也了解到挺多知識(shí)。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行銷售活動(dòng)的總稱。使用信息處理工具，利用網(wǎng)絡(luò)這種載體，將買賣雙方的商務(wù)信息、產(chǎn)品信息、銷售信息、服務(wù)信息集中起來(lái)，將電子支付等商務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正從一個(gè)概念慢慢變成我生活中不可缺少的一部分。
解與體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的銷售環(huán)節(jié)，通過(guò)摸索和實(shí)踐了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本技能。掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整個(gè)流程操作。
其中包括對(duì)供求信息分類廣告、黃頁(yè)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，解并掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技能的每個(gè)環(huán)節(jié)的操作。病毒性營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、許可Email營(yíng)銷、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上拍賣、流量統(tǒng)計(jì)的操作。并能綜合運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的銷售過(guò)程中。
3實(shí)際操作
關(guān)鍵字廣告的日訪問(wèn)量也不怎么的于是便向小組里的員工同事交流，工作期間有的項(xiàng)目難度較大。剛開(kāi)始上手起來(lái)還真棘手的發(fā)廣告效率不高。向他請(qǐng)教簡(jiǎn)單快速的方法與技巧。運(yùn)用他介紹的操作方法技巧慢慢學(xué)著完成項(xiàng)目的入門工作，從中體會(huì)點(diǎn)擊流量升高的效果。同時(shí)在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中選擇合適的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也有利于提高工作的效率。平時(shí)工作過(guò)程中也要不斷摸索出論壇、軟文策略的有效方法和技巧。
公司里每個(gè)員工所分配到任務(wù)不同我負(fù)責(zé)的有網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、搜索引擎營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)這幾個(gè)項(xiàng)目。
每種項(xiàng)目有每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和操作流程如下所述：
操作流程：
1注冊(cè)、登錄—發(fā)表主題；
2瀏覽主題—回復(fù)帖子；
3發(fā)表投票—瀏覽投票—參與投票。
搜索引擎營(yíng)銷具有不同的目標(biāo)，2搜索引擎營(yíng)銷的連連目標(biāo)是不同的發(fā)行階段。最終的目標(biāo)是于瀏覽者優(yōu)化為真正的客戶，從而實(shí)現(xiàn)銷售收入的增加。搜索引擎營(yíng)銷的目標(biāo)層次原理表明。搜索引擎營(yíng)銷可分為四個(gè)層次，可分別簡(jiǎn)單的描述為；存在層、表現(xiàn)層、關(guān)注層和轉(zhuǎn)化層。其中存在層是搜索引擎營(yíng)銷的基礎(chǔ)，離開(kāi)這個(gè)層次，搜索引擎營(yíng)銷的其他目標(biāo)也就不可能實(shí)現(xiàn)。操作流層：
1搜索引擎登錄包括免費(fèi)登錄、付費(fèi)登錄、搜索引擎關(guān)鍵詞廣告等形式；
2利用關(guān)鍵詞廣告、競(jìng)價(jià)廣告。
3利用關(guān)鍵字廣告等有價(jià)值的搜索引擎營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)。
操作流程：
1注冊(cè)/登錄—廣告；
2選擇廣告類型—個(gè)性化廣告信息（圖片、文字、圖片加文字、Flash等等形式）
3瀏覽廣告—管理廣告。
操作流程：
1注冊(cè)/登錄—獲取代碼；
2將代碼放在網(wǎng)站上—查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表（月日年）
3分析來(lái)源（主要關(guān)鍵字、來(lái)源）--分析客戶信息（瀏覽器、分辨率）
4其他分析。
聽(tīng)從經(jīng)理的安排，上班期間。接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)，自己的辦公桌上進(jìn)行工作。當(dāng)出現(xiàn)一些小的問(wèn)題和困難時(shí)，先自己嘗試著去解決，而當(dāng)問(wèn)題較大自己獨(dú)自難以解決時(shí)，則向經(jīng)理請(qǐng)要求幫助解決。幫助下，出現(xiàn)的問(wèn)題很快就被解決了有時(shí)也學(xué)著運(yùn)用他方法與技巧去處理些稍簡(jiǎn)單的問(wèn)題，慢慢提高自己解決處理問(wèn)題的能力。解決處理問(wèn)題的過(guò)程中也不斷摸索出解決途徑。這樣從而讓我工作時(shí)的自信心不斷增強(qiáng)，對(duì)工作的積極性也有所提高。
五、實(shí)習(xí)期工作總結(jié)和收獲
對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化有了一個(gè)較完整的解和熟悉。雖然實(shí)習(xí)的工作與所學(xué)專業(yè)沒(méi)有很大的關(guān)系，實(shí)習(xí)期間。但實(shí)習(xí)中，拓寬了自己的知識(shí)面，學(xué)習(xí)了很多學(xué)校以外的知識(shí)，甚至在學(xué)校難以學(xué)到東西。
而且體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的銷售環(huán)節(jié)，本次實(shí)訓(xùn)讓我充分的認(rèn)識(shí)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本技能。掌握了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整個(gè)流程的操作，學(xué)會(huì)了供求信息，分類廣告，對(duì)黃頁(yè)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有了一定的解，明白了病毒性營(yíng)銷的概念適應(yīng)進(jìn)行何種產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，也學(xué)會(huì)了搜索引擎的方法適合何種產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷等等，對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)都有深刻的體會(huì)，并且都能熟練使用。
業(yè)主：兩秒鐘就買好車位 避免買賣信息不對(duì)稱
“兩秒鐘就秒到車位了！”上午10時(shí)20分，當(dāng)這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)搶車位“激戰(zhàn)正酣”之時(shí)，萬(wàn)科金色名郡售樓中心迎來(lái)了第一位秒車位成功后前來(lái)繳款的客戶，夏女士興奮的舉著手中“001”號(hào)大紅號(hào)牌笑著說(shuō)道，自己僅用了兩秒就選中了E區(qū)10800元的車位?！熬W(wǎng)絡(luò)銷售車位對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，是一種創(chuàng)新的營(yíng)銷方式，以往買房買車位可能要排上幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化的普及的程度越來(lái)越高，我們只要坐在家點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能選中心中所選，非常方便省事。”
現(xiàn)場(chǎng)秒車位成功的夏小姐
采訪中，剛繳款完畢的王先生夸贊道，萬(wàn)科這種創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)銷售模式不僅給購(gòu)房者帶來(lái)方便，更避免了一些買賣方信息不對(duì)稱的情況，而且這種“科技含量十足”的網(wǎng)絡(luò)銷售也符合年輕人的口味。
萬(wàn)科張渝：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷打開(kāi)了地產(chǎn)銷售的一扇門
“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代可以說(shuō)是打開(kāi)了地產(chǎn)營(yíng)銷的另一扇門，隨著網(wǎng)絡(luò)普及率的提高以及購(gòu)房者年齡層次的降低，這種新型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式必將成為未來(lái)地產(chǎn)發(fā)展的新趨勢(shì)?！闭劶氨敬螖y手合房網(wǎng)試水網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷車位的活動(dòng)，剛忙碌完的合肥萬(wàn)科置業(yè)有限公司副總經(jīng)理張渝笑容舒展的預(yù)測(cè)道。
而此次這種創(chuàng)新的營(yíng)銷模式最初的靈感來(lái)源，正是從每次客戶排隊(duì)買房中所帶來(lái)的不便中啟發(fā)而出，“如果還按照老的方式來(lái)銷售近600席車位，客戶可能在現(xiàn)場(chǎng)需要等候七到八個(gè)小時(shí)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給我們所提供的便利性也可以運(yùn)用在房地產(chǎn)的銷售模式上，在保證技術(shù)到位的情況下，這種便捷的方式省時(shí)省力?！?/p>
在經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的緊張準(zhǔn)備與部署后，如今的成績(jī)卻并沒(méi)有讓這位“掌舵人”驕傲自滿，對(duì)于萬(wàn)科網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷試水的第一次嘗試，過(guò)程中的不足與進(jìn)步空間仍是他坐在辦公桌前皺眉沉思的重點(diǎn)。“畢竟是第一次嘗試，整體流程還有待完善。比如，我們并沒(méi)有將所有流程都搬到網(wǎng)上，客戶的前期認(rèn)籌以及繳款簽約還是要道銷售中心辦理，這主要是基于目前軟件運(yùn)行的總體環(huán)境并沒(méi)有達(dá)到特別成熟的環(huán)境。而未來(lái)，萬(wàn)科一定會(huì)把網(wǎng)絡(luò)銷售的整體流程把握的更加牢靠，購(gòu)房者可以像在淘寶上那樣足不出戶完成所有交易?！?/p>
合房網(wǎng)技術(shù)范偉：網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)操作逐步完善
［中圖分類號(hào)］F426［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）22-0144-02
1煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的特點(diǎn)分析
煤炭銷售是煤炭企業(yè)的終端業(yè)務(wù),也是保障煤炭生產(chǎn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的關(guān)鍵階段,更是確保煤炭供應(yīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),因此,提高煤炭銷售效率、保障煤炭資源供應(yīng)一直是國(guó)家對(duì)煤炭銷售管理的核心理念。傳統(tǒng)的煤炭銷售主要還是以訂單式為主,煤炭銷售企業(yè)大多都有對(duì)口的煤炭需求行業(yè)和需求企業(yè),兩者之間保持著長(zhǎng)久的合作關(guān)系,煤炭資源的需求總量和供應(yīng)鏈體系也已經(jīng)比較成熟,但是在經(jīng)濟(jì)全球化和物流全球化的發(fā)展推動(dòng)下,我們要針對(duì)全球市場(chǎng)的發(fā)展需求,也要面對(duì)來(lái)自全球煤炭銷售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)固定的銷售渠道和銷售網(wǎng)絡(luò)來(lái)保障煤炭銷售是很難繼續(xù)維持下去的,發(fā)展彈性的、多樣化的銷售模式才是解決問(wèn)題的根本。
供應(yīng)鏈?zhǔn)钱?dāng)前企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最為重要的部分,從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售網(wǎng)、顧客網(wǎng)到后臺(tái)服務(wù)體系,整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的快速有效運(yùn)轉(zhuǎn)才能保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的使用能夠串聯(lián)起整個(gè)供應(yīng)鏈,并且在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和數(shù)據(jù)資料的支撐下,最大限度地提高供應(yīng)鏈體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率,尤其是在銷售環(huán)節(jié)。因此,煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的首要任務(wù)是整合企業(yè)資源,充分利用現(xiàn)有的軟硬件技術(shù)基礎(chǔ),強(qiáng)化企業(yè)生產(chǎn)管理中的信息化調(diào)控成分,在企業(yè)原煤供應(yīng)、運(yùn)輸線路優(yōu)化、產(chǎn)品系列整合等方面融入信息化管理、信息化統(tǒng)計(jì)和信息化交易,為煤炭銷售的信息化網(wǎng)絡(luò)提供物質(zhì)和管理基礎(chǔ),以顧客需求為導(dǎo)向、以網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)調(diào)查為決策依據(jù)、以網(wǎng)絡(luò)信息化銷售模式為主要經(jīng)營(yíng)手段、落實(shí)信息化銷售端口服務(wù)體系和資金交易體系,并最終通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球化煤炭銷售的銷售系統(tǒng),這是當(dāng)前煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)應(yīng)該具有的特點(diǎn)。
2煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀
電子商務(wù)為主要代表的信息化銷售模式已經(jīng)在煤炭銷售行業(yè)得以展開(kāi),一方面這是企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求,另一方面也是市場(chǎng)需求的體現(xiàn)。但是我們可以看到當(dāng)前的煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)發(fā)展十分有限,各煤炭銷售企業(yè)專注于自身銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建,在煤炭銷售行業(yè)內(nèi)沒(méi)有成熟的行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)體系,在面對(duì)國(guó)際先進(jìn)煤炭銷售企業(yè)的沖擊時(shí),我們的競(jìng)爭(zhēng)力難以得到體現(xiàn)。另外則是市場(chǎng)需求模式的轉(zhuǎn)變,與過(guò)去階段性的計(jì)劃需求方式不同,現(xiàn)在的煤炭消耗市場(chǎng)受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響,其需求量和產(chǎn)品需求方式也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,煤炭銷售企業(yè)需要及時(shí)的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),借此實(shí)現(xiàn)煤炭庫(kù)存調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、銷售策略調(diào)整以及市場(chǎng)配置調(diào)整,這些都依賴于強(qiáng)有效的市場(chǎng)需求分析和市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)反饋,這在現(xiàn)有的煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)中還有待提高；再者是煤炭銷售企業(yè)之間缺乏有效的交流和信息共享,銷售、管理、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)的信息化融合不夠,這極大的影響了煤炭銷售信息化的發(fā)展進(jìn)程,如何協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)的信息一體化管理將是網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的關(guān)注重點(diǎn)。最后是網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的安全管理問(wèn)題,信息化平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行一方面需要高效的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái),也就是技術(shù)支撐和硬件維護(hù),另一方面就是需要高水平的管理團(tuán)隊(duì),在這兩方面,我們現(xiàn)有的煤炭銷售企業(yè)投入的力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,力爭(zhēng)做到專業(yè)化、規(guī)范化和職業(yè)化管理將是網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)發(fā)展的方向。
3煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的功能分析
煤炭銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程,涉及諸多企業(yè)業(yè)務(wù)和管理流程,要實(shí)現(xiàn)全面的信息化管理,既要在企業(yè)管理體制上進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn),也要在企業(yè)軟硬件基礎(chǔ)和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方向上進(jìn)行針對(duì)性的完善補(bǔ)充。
31煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程
煤炭銷售的核心是要保障訂單業(yè)務(wù)的處理效率,這需要四個(gè)方面的功能輔助。其一是要保障市場(chǎng)信息調(diào)研的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,基于企業(yè)內(nèi)部的信息搜集系統(tǒng),建立一個(gè)以媒體采集和數(shù)據(jù)收集為任務(wù)目標(biāo)的信息機(jī)構(gòu),密切關(guān)注當(dāng)前的煤炭能源政策變動(dòng)情況,對(duì)行業(yè)內(nèi)的銷售動(dòng)態(tài)給予實(shí)時(shí)關(guān)注,準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),同時(shí)對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求變動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)分析,密切關(guān)注主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和營(yíng)銷手段,從產(chǎn)銷一體化的方向?qū)ψ陨韮?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行針對(duì)性的分析。其二是基于現(xiàn)有的市場(chǎng)信息構(gòu)建一個(gè)內(nèi)部信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù),可以快速地將煤炭銷售的動(dòng)態(tài)變化和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)員工、企業(yè)衍生機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)串接；其三是構(gòu)建煤炭銷售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),將現(xiàn)有的煤炭下單、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品展示、銷售渠道選擇、運(yùn)輸方式、合同簽訂、支付方式、保險(xiǎn)選擇、合作模式等進(jìn)行信息化處理,給予銷售管理團(tuán)隊(duì)和客戶最大的操作便利,提高銷售效率；其四是建立企業(yè)銷售門戶網(wǎng)站,對(duì)客戶信息、訂單狀態(tài)和售后服務(wù)進(jìn)行全程管理,在門戶網(wǎng)站上提供在線服務(wù)和離線服務(wù),并且和實(shí)店企業(yè)進(jìn)行連接,保障客戶的需求得到及時(shí)保障。
煤炭銷售網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)流程圖
32業(yè)務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
煤炭銷售不僅僅是對(duì)煤炭產(chǎn)品種類的選擇、貨量大小和運(yùn)輸方式,還包括了款項(xiàng)支付方式(在線支付、支票、現(xiàn)金等),在線信息網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)中,通過(guò)對(duì)訂單下達(dá)、款項(xiàng)支付、運(yùn)輸選擇、結(jié)算、發(fā)貨實(shí)現(xiàn)全流程的信息化自動(dòng)處理,可以實(shí)現(xiàn)銷售上游企業(yè)、營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)到下游煤炭倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨企業(yè)之間的訂單自動(dòng)傳遞,可以大大提高煤炭銷售的效率。同時(shí)在訂單下達(dá)的時(shí)候,以往需要處理庫(kù)存矛盾、物價(jià)調(diào)整、資金核算和配套設(shè)施等綜合性問(wèn)題,采用信息化平臺(tái),可以在強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)部信息處理中央系統(tǒng)的輔助下,自動(dòng)對(duì)這些因素進(jìn)行識(shí)別和處理,判斷該訂單是否能夠生成,并在網(wǎng)頁(yè)交互界面上給予顧客以直接回答。同時(shí)對(duì)于訂單處理優(yōu)先級(jí)問(wèn)題,傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式對(duì)于促銷、打折、退貨、合同糾紛、訂單變更等疑難問(wèn)題,投入了大量的管理力量,但是成效甚微,在網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)中,可以對(duì)上述業(yè)務(wù)在線提供典型案例的處理模版,為顧客的訂單調(diào)整、業(yè)務(wù)申訴、財(cái)務(wù)和糾紛等問(wèn)題提供切實(shí)有效的多選方案。
33售后服務(wù)管理信息網(wǎng)絡(luò)
煤炭銷售中對(duì)于售后服務(wù)的重視一直上不去,這一方面是受到管理力量的限制,另一方面是由于沒(méi)有切實(shí)可行的管理方案。在電子商務(wù)門戶網(wǎng)站上,通過(guò)跟進(jìn)銷售訂單的具體流程進(jìn)度,可以在每一個(gè)銷售時(shí)間節(jié)點(diǎn)上為顧客提供銷售釋疑、財(cái)務(wù)解釋、技術(shù)服務(wù)和人工服務(wù)等,同時(shí)對(duì)于企業(yè)煤炭銷售策略變更信息、煤炭產(chǎn)品更新信息、煤炭銷售網(wǎng)點(diǎn)信息、運(yùn)輸方式變更信息和煤炭倉(cāng)儲(chǔ)信息等的變動(dòng)可以及時(shí)在門戶網(wǎng)站上相關(guān)通告,并且采用移動(dòng)媒體、郵件等方式通知客戶,保障客戶的利益。再者是可以對(duì)煤炭銷售企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行及時(shí)管理,對(duì)每個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量和舉措建議可以及時(shí)進(jìn)行掌控和調(diào)節(jié),實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源整合和效率提升。
4結(jié)論
信息化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)為企業(yè)銷售提供了新的渠道,立足于企業(yè)軟硬件資源基礎(chǔ),結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍和主流經(jīng)營(yíng)方式,打造以網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)為基礎(chǔ)的電商銷售模式。本文以煤炭銷售為分析對(duì)象,分析了當(dāng)前煤炭銷售中網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀,提出了構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)管理、銷售管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理一體化的網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái),進(jìn)一步完善了現(xiàn)有的煤炭銷售體系。
參考文獻(xiàn):
中國(guó)電子商務(wù)歷經(jīng)十多年發(fā)展, 已進(jìn)入快速增長(zhǎng)期, 市場(chǎng)交易規(guī)模也在急劇攀升, 越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始涉足其中。如近年來(lái)眾多傳統(tǒng)零售商業(yè)巨頭紛紛執(zhí)重金打造自己的電子商務(wù)體系, 更有不計(jì)其數(shù)的中小傳統(tǒng)零售企業(yè)或入駐各知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái), 或搭建品牌零售網(wǎng)上商城。他們有個(gè)共同的特點(diǎn): 電子商務(wù)的開(kāi)展都會(huì)與原有線下市場(chǎng)的多種銷售方式(如直營(yíng)或)結(jié)合, 線上線同步進(jìn)行。
以上這種模式就是線上線下一體化的電商模式, 它解決了傳統(tǒng)商務(wù)推廣效果量化的難題, 讓低成本乃至零成本推廣成為可能, 還可以加快商品流轉(zhuǎn)、減少資源閑置和浪費(fèi), 有效提高傳統(tǒng)商業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率, 更可以降低企業(yè)與客戶的溝通成本, 并能按照不同產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的不同群體實(shí)行差異化定向營(yíng)銷, 而且還能方便客戶及時(shí)、便捷地搜索優(yōu)惠券和折扣進(jìn)行消費(fèi)。
1.2項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益分析
利用現(xiàn)有資源打造輔助生產(chǎn)物資的工業(yè)超市,服務(wù)一拖和周邊企業(yè)。
1.3項(xiàng)目建設(shè)單位和負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)與責(zé)任人
2需求分析
2.1 項(xiàng)目概況（原因分析）
1、緊抓用戶需求，迎合網(wǎng)上購(gòu)物潮流。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已從早前的“嘗鮮”發(fā)展到了現(xiàn)在的“常態(tài)”。網(wǎng)購(gòu)的年齡層也在不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)拓線上業(yè)務(wù)能獲得潛在用戶，同時(shí)為自己的用戶提供便利。
2、拓展銷售新渠道，節(jié)約成本
對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)常年在線下發(fā)展，市場(chǎng)趨于一定的飽和，開(kāi)辟線上渠道無(wú)疑能夠打開(kāi)另一市場(chǎng)，獲取更多信息與用戶，為企業(yè)帶來(lái)新的契機(jī)與挑戰(zhàn)。與實(shí)體店相比，店面費(fèi)用、庫(kù)存費(fèi)用等方面能夠相對(duì)節(jié)約。
3、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶占先機(jī)
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)零售企業(yè)需占據(jù)有利位置，搶占先機(jī)，正所謂“先下手為強(qiáng)”。電子商務(wù)能幫助企業(yè)在宣傳、積累用戶、開(kāi)拓渠道、提高銷售額等方面打開(kāi)新的局面，迎來(lái)更深一層的發(fā)展，并且在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
2.2 需求功能、流程和業(yè)務(wù)量分析
項(xiàng)目范圍包括標(biāo)準(zhǔn)工具類別，主要涉及隨車工具類（主要供應(yīng)商 3 家，年采購(gòu)額在2500萬(wàn)元左右，涉及3家主機(jī)廠）及輔助維修類標(biāo)準(zhǔn)工具（主要供應(yīng)商7 家，年采購(gòu)額在300萬(wàn)元左右，涉及 10 家專業(yè)廠）
2.3 優(yōu)勢(shì)分析
（1）項(xiàng)目實(shí)施的前提是物資的集中采購(gòu)，不僅能夠保證供應(yīng)鏈的完整，并且能夠保證采購(gòu)物料的質(zhì)量穩(wěn)定和交付穩(wěn)定，還能夠獲得更加優(yōu)惠的價(jià)格；
（2）當(dāng)前集采標(biāo)準(zhǔn)工具種類齊全，能夠充分滿足客戶的各種需求；廠內(nèi)物流配送與供應(yīng)商直送相結(jié)合的配送模式，使得配送服務(wù)更加快捷。
3解決方案
3.1總體設(shè)計(jì)方案
3.1.1線下模式：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)査分析，我們了解到現(xiàn)有超市經(jīng)營(yíng)方式與類型，知道超市經(jīng)營(yíng)是零售業(yè)的一種，而且已經(jīng)成為零售業(yè)中的主要經(jīng)營(yíng)方式，其經(jīng)營(yíng)方式與類型大致可分為以下幾種:
超市的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)為:(1)采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算在出口處的收銀機(jī)處統(tǒng)一進(jìn)行；(2)商品構(gòu)成以購(gòu)買頻率高的商品為主，經(jīng)營(yíng)的商品應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)工具類物資；(3)營(yíng)業(yè)時(shí)間每天在11小時(shí)左右，有一定的停車場(chǎng)地。(4)選址在廠內(nèi)倉(cāng)庫(kù)或者廠外門市。(5)商圈范圍較窄，以廠內(nèi)用戶單位為主要銷售對(duì)象。
設(shè)備使用管理:需配備專用條碼掃描機(jī)等電子收銀設(shè)備。
商品進(jìn)貨驗(yàn)收與退貨管理:超市采用統(tǒng)一決策、集中采購(gòu)、分散銷售的經(jīng)營(yíng)體制，采購(gòu)環(huán)節(jié)包括運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、流通加工、包裝、信息處理等功能。驗(yàn)收作業(yè)可按進(jìn)貨的來(lái)源分為廠商配送驗(yàn)收、總部配送驗(yàn)收和自行進(jìn)貨驗(yàn)收?？偛颗渌偷纳唐匪偷綄I(yè)廠后、須有專業(yè)廠驗(yàn)收員立即蓋章及簽收。廠商配送和自行采購(gòu)的要當(dāng)場(chǎng)查點(diǎn)清楚，出具相關(guān)憑證。
退換貨作業(yè):對(duì)于滯銷品通知廠商換貨并填寫退貨單。退換貨時(shí)首先要查明退換商品的來(lái)源，其次要填請(qǐng)退貨單，如注明品名、數(shù)量退貨原因、要求等，最后要事先告知廠商，以便廠商及時(shí)處理。
人員班次確定及交接班管理:(1)應(yīng)建立交接班記錄本。(2)、下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前5-10分鐘到崗，到崗時(shí)必須穿好衣服、化好妝、帯好工作牌后方可進(jìn)入柜臺(tái)。三、交接工作應(yīng)在各自柜臺(tái)進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。上班次的人員應(yīng)立即離開(kāi)柜臺(tái)(特殊情況除外)，嚴(yán)禁場(chǎng)內(nèi)聊天現(xiàn)象，任何情況不得影響下班次人員工作。四、因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤，由過(guò)失方負(fù)責(zé)，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬，由雙方負(fù)責(zé)。
3.1.2基于“全網(wǎng)營(yíng)銷”路徑的電子商務(wù)模式創(chuàng)新
構(gòu)建以傳統(tǒng)零售企業(yè)為核心的“一主多輔"的全網(wǎng)營(yíng)銷模式，在基于網(wǎng)站建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷推廣的基礎(chǔ)上，具體通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)營(yíng)銷與社會(huì)化媒體營(yíng)銷實(shí)施全網(wǎng)營(yíng)銷模式。具體包括：第一，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革和提升，商業(yè)模式的不斷成熟，APP開(kāi)發(fā)成本的降低，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷開(kāi)始起到貫穿整個(gè)全網(wǎng)營(yíng)銷的重要作用，許多營(yíng)銷手段最終落地到移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的品牌傳播和銷售增長(zhǎng)。第二，第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)營(yíng)銷。通過(guò)已經(jīng)成熟的第三方平臺(tái)如天貓商城、淘寶集市、京東商城等建立自己的企業(yè)旗艦店來(lái)銷售自己的產(chǎn)品，借助改平臺(tái)的知名度、影響力以及用戶來(lái)經(jīng)營(yíng)自己網(wǎng)店。成立服務(wù)小組，由指定人員兼職或全職做網(wǎng)上服務(wù)，主要做商品資料準(zhǔn)備、售前客服和售后客服。網(wǎng)店的布置等都可以找平臺(tái)上的第三方來(lái)做。訂單的后續(xù)處理均由公司的物流部門承擔(dān)，配送業(yè)務(wù)找第三方物流來(lái)完成。第三，社會(huì)化媒體營(yíng)銷。打造一個(gè)獨(dú)立的官方網(wǎng)站，在平臺(tái)上為目標(biāo)客戶提供盡可能豐富的品類或某一個(gè)品類的眾多品種?；蛘呃煤闷髽I(yè)微信公眾號(hào)這個(gè)營(yíng)銷渠道，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引同行業(yè)的人關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)，從而達(dá)到自己的營(yíng)銷目的。
3.1.3線上線下融合
1、線下店鋪和線上店鋪的融合。讓線下店鋪與線上店鋪相輔相助, 達(dá)成共享資源、同步銷售、融合管理。消費(fèi)者既可以直接到門店來(lái)消費(fèi), 也可以通過(guò)任何互聯(lián)網(wǎng)終端完成信息流和資金流的過(guò)程, 企業(yè)的訂單來(lái)源更加廣泛。
2、服務(wù)方式的融合。不管是門店服務(wù)還是線上服務(wù), 都可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM對(duì)企業(yè)線上線下客戶資源進(jìn)行管理, 甚至可以進(jìn)行客服服務(wù)過(guò)程的管理, 如客戶咨詢及解答、客戶投訴意見(jiàn)及處理都可以記錄到統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)中[6]。更為重要的是這樣可以有效整合線下門店導(dǎo)購(gòu)和線上社會(huì)化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)推廣引流過(guò)來(lái)的客戶信息, 增強(qiáng)了客戶的體驗(yàn)觀感, 做到了服務(wù)方式的融合, 完善整個(gè)服務(wù)流程。
3.1.4 結(jié)算方式
廠內(nèi)用戶單位均為料單結(jié)算，廠外用戶為現(xiàn)金結(jié)算。
3.1.5 人員支撐
均由各供應(yīng)商提供專職服務(wù)人員，同時(shí)參與線上、線下模式運(yùn)行。
3.2核心流程
在這種模式中, 有四個(gè)非常重要的流程需要梳理清晰, 否則實(shí)施的效果很難達(dá)到, 甚至出現(xiàn)新的問(wèn)題。
3.2.1導(dǎo)購(gòu)流程。導(dǎo)購(gòu)是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過(guò)程。如圖1所示,在本模式中, 導(dǎo)購(gòu)模式主要分為兩大類: 門店導(dǎo)購(gòu)和虛擬導(dǎo)購(gòu)。門店導(dǎo)購(gòu)主要是到訪顧客和門店導(dǎo)購(gòu)員的社會(huì)關(guān)系顧客, 而虛擬導(dǎo)購(gòu)主要是通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)化的社交媒體引流來(lái)的顧客。不管是哪種顧客, 都應(yīng)讓導(dǎo)購(gòu)協(xié)助顧客注冊(cè)會(huì)員賬號(hào), 并添加“工號(hào)”, 確認(rèn)顧客歸屬, 每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)也可以運(yùn)用社會(huì)化營(yíng)銷手段, 比如微博、即時(shí)通信工具、社交網(wǎng)站等, 發(fā)送短信、EDM、畫冊(cè)給自身顧客, 建立聯(lián)系。這樣, 不管訂單來(lái)源是本店購(gòu)買, 公司外店購(gòu)買, 網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)購(gòu)買, 網(wǎng)上購(gòu)買快遞送貨還是網(wǎng)上購(gòu)買自行取貨, 我們都能分清其訂單歸屬, 從而能夠清晰界定其銷售提升, 可以做到銷售提成的公正合理。這樣的導(dǎo)購(gòu)流程不僅擴(kuò)大了顧客來(lái)源, 也實(shí)現(xiàn)了線上線下導(dǎo)購(gòu)流程的真正統(tǒng)一。
3.2.2顧客流程。從顧客的購(gòu)物流程來(lái)看, 廣告營(yíng)銷顧客、實(shí)體門店顧客、網(wǎng)絡(luò)分銷顧客還是社會(huì)化關(guān)系顧客, 都可以分別通過(guò)顧客自行注冊(cè)、門店導(dǎo)購(gòu)協(xié)助注冊(cè), 分銷系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入和虛擬導(dǎo)購(gòu)協(xié)助注冊(cè)的方式將其吸納為企業(yè)會(huì)員, 通過(guò)企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM將客戶統(tǒng)一管理起來(lái), 并通過(guò)線上線下的營(yíng)銷手段吸引顧客通過(guò)到實(shí)體店或者網(wǎng)店購(gòu)買, 實(shí)現(xiàn)成交。
3.2.3訂單流程。此模式的訂單流程與普通電商最大的區(qū)別在于其能夠使用集中的網(wǎng)銷系統(tǒng)將不同來(lái)源的訂單統(tǒng)一管理。如在顧客來(lái)店時(shí), 如果本店有貨, 會(huì)員識(shí)別或注冊(cè), 完成銷售活動(dòng), 如果缺貨, 可以通過(guò)門店的網(wǎng)絡(luò)選購(gòu)平臺(tái)選貨下單并付款, 門店根據(jù)貨品情況申報(bào)要求其它門店調(diào)貨、本地倉(cāng)調(diào)貨、總部電子商務(wù)倉(cāng)調(diào)貨或者其它商調(diào)貨, 調(diào)貨完成后, 可以采取異地快遞送貨、導(dǎo)購(gòu)上門送貨或者顧客自行上門取貨, 完成整個(gè)銷售流程。如果客戶通過(guò)官方商城或其他分銷網(wǎng)店購(gòu)買支付后, 也可以通過(guò)統(tǒng)一的網(wǎng)銷系統(tǒng), 給客戶安排送貨。不管是同城有貨還是異地有貨, 客戶可以自選到店自取或者快遞送貨。
3.2.4商品流程。商品流程在本模式中較為復(fù)雜, 有實(shí)體店銷售(包括缺貨銷售)、官方商城銷售和網(wǎng)絡(luò)分銷渠道銷售。這些商品的流通既獨(dú)立運(yùn)行又要庫(kù)存等信息統(tǒng)一, 這也需要借助統(tǒng)一的網(wǎng)銷系統(tǒng)與電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)、實(shí)體門店、工廠大倉(cāng)實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)同步。電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng), 專供網(wǎng)絡(luò)銷售, 庫(kù)存保證, 與網(wǎng)銷系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步; 線下門店的現(xiàn)存商品, 庫(kù)存數(shù)據(jù)難以保證, 需要專門的應(yīng)用程序編程接口API對(duì)接或手工導(dǎo)入網(wǎng)銷系統(tǒng); 品牌企業(yè)總的物流倉(cāng)庫(kù)商品, 庫(kù)存數(shù)據(jù)變化快, 也需要API對(duì)接或手工導(dǎo)入網(wǎng)銷系統(tǒng)。這樣所有商品信息既能做到一定程度的同步統(tǒng)一, 也不影響各條商品流通的效率。
3.3實(shí)施要點(diǎn)
3.3.1線上線下一體化電商模式的實(shí)施可以分三步: 第一步建立傳統(tǒng)線下與網(wǎng)絡(luò)線上的銷售體系, 在各區(qū)域、各平臺(tái)發(fā)展實(shí)體門店或網(wǎng)上商城; 第二步搭建完善的后臺(tái)管理系統(tǒng), 可支持多渠道管理(包括線下), 各形式訂單導(dǎo)入, 即時(shí)同步信息, 融合傳統(tǒng)與網(wǎng)上銷售模式的ERP軟件系統(tǒng); 第三步線上、線下融合, 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的規(guī)劃和管理, 實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)、門店、服務(wù)方式的整合。
3.3.2策略上重視核心信息系統(tǒng)建設(shè)。具有良好擴(kuò)展能力的IT系統(tǒng)對(duì)電子商務(wù)的成功至關(guān)重要[7]。系統(tǒng)要提供便捷的操作方式以提高運(yùn)營(yíng)效率, 強(qiáng)大的營(yíng)銷能力從而提高流量和交易量, 良好的整合能力來(lái)集成前段渠道和后端系統(tǒng), 優(yōu)良的性能和安全性以保證系統(tǒng)的可靠性。這一切決不是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站或是ERP的前臺(tái)可以滿足的, 而是一個(gè)更為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。線上線下一體化系統(tǒng)包括硬件、軟件與服務(wù)三個(gè)層面的內(nèi)容, 涵蓋電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、構(gòu)建、部署與運(yùn)維, 其主要業(yè)務(wù)應(yīng)涵蓋應(yīng)用集成、業(yè)務(wù)規(guī)則、商品管理、營(yíng)銷管理、在線銷售、客戶服務(wù)訂單管理等各個(gè)方面。同時(shí)它還應(yīng)該在單一應(yīng)用平臺(tái)上同時(shí)支持包括B2C、
B2B2C等業(yè)務(wù)模式。
3.3.3項(xiàng)目執(zhí)行上強(qiáng)調(diào)各部門協(xié)同配合。電子商務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施也不同于傳統(tǒng)的企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用或者簡(jiǎn)單的門戶類的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,需要和企業(yè)已有的系統(tǒng)需要緊密集成, 這樣電商科也需要參與。
3.4 系統(tǒng)架構(gòu)（應(yīng)用支持平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)等）
3.5 技術(shù)體系
3.6 系統(tǒng)設(shè)備配置參數(shù)(硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng))
4 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃
4.1 項(xiàng)目組人員配置
4.2 項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃
4.3 人員培訓(xùn)需求和計(jì)劃
4.4 技術(shù)支持（服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限）
“網(wǎng)絡(luò)銷售”近年來(lái)發(fā)展迅速，卻鮮有企業(yè)或廠家直接介入網(wǎng)絡(luò)直銷。究其原因，不外乎“網(wǎng)絡(luò)銷售”并不好拓展，也不易于規(guī)范管理，更重要的是很難找到和傳統(tǒng)渠道的平衡點(diǎn)，相比傳統(tǒng)渠道的銷售量來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)直銷的量還是小得多，所以，對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)銷售”，大部分廠家和品牌的態(tài)度是放任之，但是，網(wǎng)絡(luò)并不給這些廠家逃避的機(jī)會(huì)，在商的一片討伐聲和消費(fèi)者的投訴聲中，廠家即使想采取“息事寧人”的態(tài)度都不行了。
M品牌認(rèn)為，如果能夠整合好各方面的優(yōu)勢(shì)資源，雙贏和多贏是完全可以做到的，最好的方法是既能夠保護(hù)好“傳統(tǒng)渠道”，又不失去“網(wǎng)絡(luò)銷售”應(yīng)有的份額，M品牌以手機(jī)產(chǎn)品為這次“網(wǎng)絡(luò)專賣店”推廣方案的主角，進(jìn)行著一系列的策劃推廣。
第一步：和大型的網(wǎng)絡(luò)商城合作，建立網(wǎng)絡(luò)商城品牌專賣店
M品牌要對(duì)“網(wǎng)站銷售”進(jìn)行整治，就必須先讓M品牌的產(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售規(guī)范起來(lái)。鑒于M品牌在網(wǎng)站上的銷售多為個(gè)人開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)小店所為，只要限制或者取消這些小店的銷售權(quán)限，問(wèn)題就好解決了。因此，M品牌決定采取以下步驟先對(duì)“網(wǎng)站銷售”進(jìn)行規(guī)范。
1、由M品牌廠家直接和淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮唾?gòu)物網(wǎng)站合作，在這些大型購(gòu)物網(wǎng)站上設(shè)立M品牌手機(jī)專賣店。
2、M品牌每年給予網(wǎng)站方傭金或者返利，網(wǎng)站必須為M品牌做好宣傳服務(wù)，同時(shí)，取消該網(wǎng)站上所有未經(jīng)M品牌廠家授權(quán)的個(gè)人小店的M品牌經(jīng)銷權(quán)，經(jīng)銷權(quán)收回到M品牌手中。
3、M品牌在網(wǎng)站上銷售的產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)和品牌形象建設(shè)等，統(tǒng)一歸M品牌來(lái)制訂和提供，網(wǎng)站方提供協(xié)助和技術(shù)指導(dǎo)。
4、M品牌成立“網(wǎng)絡(luò)直銷購(gòu)物中心”，有專人專職負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各項(xiàng)事務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以及網(wǎng)站商城和傳統(tǒng)渠道商的協(xié)調(diào)。
第二步：明確利益分配方案，落實(shí)各方的義務(wù)和責(zé)任
廠家、渠道商和網(wǎng)站三方都不可能獨(dú)自把網(wǎng)上直銷做好，只有三方有效地結(jié)合起來(lái)，才有可能把網(wǎng)上直銷做到完美，所以，要使三方能夠完美地結(jié)合，就必先要把這三方集結(jié)成一個(gè)“戰(zhàn)略利益聯(lián)盟體”。
因此，M品牌明確制訂了一個(gè)利益分配方案：
網(wǎng)站方：由廠家給予一定的網(wǎng)絡(luò)空間使用費(fèi)或者網(wǎng)絡(luò)宣傳費(fèi)，最好的費(fèi)用支付方式是銷售提成，即按網(wǎng)絡(luò)實(shí)際達(dá)成銷售額給予返點(diǎn)，如給予銷售額10％的返點(diǎn)。這樣，就把網(wǎng)站的效益直接和M品牌手機(jī)在該網(wǎng)站銷售的好壞直接掛鉤起來(lái)。
商：商的利益很簡(jiǎn)單，只要網(wǎng)絡(luò)銷售的訂單發(fā)生在商的管轄區(qū)域范圍內(nèi)，商就可享受到其應(yīng)有的利益=M品牌制訂的零售價(jià)×(1-x％)-M品牌的出廠價(jià)，X％為M品牌給予網(wǎng)站方的銷售返利。
廠家：M品牌的利益自然就是出廠價(jià)一制造成本價(jià)，除了財(cái)務(wù)數(shù)字上的利潤(rùn)創(chuàng)造外，“網(wǎng)絡(luò)專賣店”直銷還給廠家?guī)?lái)很多非財(cái)務(wù)上的利益，如品牌的形象、品牌的宣傳等，收益最多的當(dāng)然是M品牌廠家了。
落實(shí)各方的義務(wù)和責(zé)任：
網(wǎng)站：網(wǎng)站必須配合M品牌做好M品牌在“網(wǎng)上商城專賣店”形象的建設(shè)和維護(hù)，還必須配合廠家做好M品牌在網(wǎng)站上的宣傳和推廣活動(dòng)，維護(hù)M品牌在該網(wǎng)站應(yīng)有的權(quán)益等。
商：讓商加入到完成網(wǎng)絡(luò)直銷的環(huán)節(jié)里來(lái)，實(shí)際上是非常重要的。因?yàn)?，物流運(yùn)輸和售后服務(wù)，特別是貨款結(jié)算(消費(fèi)者最放心的結(jié)款方式就是貨到付款)，廠家和網(wǎng)站都是無(wú)法單獨(dú)完成的，而商憑著其完善的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，是完全可以覆蓋任何一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服務(wù)做到完美，才可以讓消費(fèi)者對(duì)M品牌網(wǎng)上消費(fèi)絕對(duì)放心，才可以讓M品牌的網(wǎng)絡(luò)直銷乘風(fēng)破浪。
廠家：廠家其實(shí)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)直銷的系統(tǒng)中，起到一個(gè)中樞的作用。由網(wǎng)站配合宣傳，商做好物流、售后服務(wù)和回款，廠家只要做好配合網(wǎng)站宣傳、處理消費(fèi)者的訂單、給予商下發(fā)履行訂單的指令、三方的結(jié)算工作等。
第三步：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售物流及售后投訴服務(wù)的系統(tǒng)流程
M品牌制訂了詳細(xì)的“網(wǎng)絡(luò)直銷訂單處理流程”和“售后服務(wù)流程”，分別如圖1和圖2所示：
第四步：建立對(duì)商配送和服務(wù)效率的激勵(lì)考核機(jī)制，確保配送和售后服務(wù)的質(zhì)量
由于，M品牌的傳統(tǒng)渠道商多為經(jīng)營(yíng)生意多年，有完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和物流配送服務(wù)，更重要的是，M品牌的渠道商都有獨(dú)立的售后服務(wù)能力。例如，消費(fèi)者向M品牌的網(wǎng)絡(luò)專賣店下訂單，貨物最快在下訂單當(dāng)日就可以送到消費(fèi)者手中，最慢在隔日可以到達(dá)消費(fèi)者手上；另外，還可以實(shí)行“貨到付款”的結(jié)算方式，等消費(fèi)者確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)誤之后，由商直接收取，完全打消了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不安全性的顧慮。當(dāng)然，如果有需要售后服務(wù)，消費(fèi)者只需要找M品牌當(dāng)?shù)厣叹涂梢越鉀Q了。
M品牌的既然有能力協(xié)助廠家把網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物直銷做得更完善，那M品牌唯一擔(dān)心的就是如何確保商的服務(wù)質(zhì)量。這樣，對(duì)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核是必要的。從M商承擔(dān)的義務(wù)來(lái)看，商主要承擔(dān)重要的兩大部分就是“物流配送”和“售后服務(wù)”，所以，對(duì)商考核的基礎(chǔ)仍然建立在消費(fèi)者對(duì)商這兩項(xiàng)服務(wù)效果的評(píng)判之上。例如，對(duì)商實(shí)行月度考核，根據(jù)考核結(jié)果設(shè)定不同的出廠結(jié)算價(jià)，這樣，直接和商的利益掛鉤起來(lái)。例子如表1。
當(dāng)然，除了正常的考核之外，M品牌還決定定期對(duì)商的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀的商給予額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者其他激勵(lì)。這樣，M品牌的商自然就會(huì)用心地配合M品牌的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物直銷中心”把網(wǎng)絡(luò)直銷的服務(wù)做好。
第五步：在實(shí)踐的過(guò)程中，不斷總結(jié)完善
雖然，M品牌的傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡(luò)發(fā)展得非常完善，“網(wǎng)絡(luò)專賣”推廣方案制訂得也非常詳細(xì)，但是，在實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程中，仍然會(huì)碰到各種各樣的困難和麻煩。不過(guò)，M品牌相信自己一定會(huì)把“網(wǎng)絡(luò)直銷專賣店”做成功，因?yàn)?，M品牌能夠整合各方面渠道的優(yōu)勢(shì)資源，把網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物直銷的幾大難題給解決掉。即使“網(wǎng)絡(luò)專賣店”的銷售并不能帶來(lái)巨大的銷量，M品牌至少解決了兩大問(wèn)題。
一、新華書店信息化建設(shè)歷程
我國(guó)新華書店信息化建設(shè)始于上個(gè)世紀(jì)九十年代，在這一階段，新華書店信息化的大致歷程可以分為三個(gè)階段：第一階段是代替人工服務(wù)階段，第二階段為管理信息化階段，第三階段為業(yè)務(wù)流程再造階段。在第一階段新華書店的主要改革措施是利用計(jì)算機(jī)來(lái)代替原有的手工業(yè)務(wù)，主要體現(xiàn)在新華書店的圖書管理、財(cái)務(wù)管理工作都是利用計(jì)算機(jī)來(lái)處理數(shù)據(jù)的。雖然各業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)運(yùn)用水平不同，但是新華書店還是在信息化建設(shè)過(guò)程中有所努力。在第二階段，許多新華書店在原有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地加入一些管理功能，并且將這些管理功能與產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。在第三階段也就是現(xiàn)階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，新華書店面臨著體制改革的壓力，這就需要加強(qiáng)改革措施，創(chuàng)新產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務(wù)方式，改革原有的業(yè)務(wù)管理水平。在這一階段，隨著文化體制改革的深入，新華書店信息化建設(shè)面臨著新的挑戰(zhàn)。企業(yè)信息化建設(shè)能夠提高企業(yè)的管理水平，能夠促進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，能夠轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，能夠?yàn)槠髽I(yè)的健康持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。因此新華書店在看到信息化建設(shè)的優(yōu)勢(shì)后，紛紛進(jìn)行巨額投資以推進(jìn)信息化建設(shè)，但由于信息技術(shù)水平的差異，各新華書店信息化建設(shè)的結(jié)果并不相同。
二、新華書店所面臨的挑戰(zhàn)
新華書店是圖書銷售連鎖店，具有網(wǎng)絡(luò)連鎖的優(yōu)勢(shì)，是我國(guó)銷售圖書、音像制品的主要渠道，新華書店的主要業(yè)務(wù)就是銷售學(xué)校教材。但是近幾年來(lái)，隨著政府對(duì)教材的進(jìn)一步限價(jià)，教材銷售開(kāi)始招標(biāo)，教材循環(huán)使用策略的實(shí)施等問(wèn)題的出現(xiàn)，新華書店教材銷售數(shù)量逐年下降，其利潤(rùn)也在不斷減少。此外，隨著信息時(shí)代的發(fā)展，各類民營(yíng)書店、網(wǎng)絡(luò)書店、專業(yè)書店的興起，新華書店的顧客數(shù)量也逐步減少。目前亞馬遜卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)書店發(fā)展速度較快，以網(wǎng)購(gòu)的形式取得了以往的購(gòu)書方式，網(wǎng)絡(luò)書店具有價(jià)格優(yōu)惠、送貨上門的優(yōu)勢(shì)，這就吸引了越來(lái)越多的顧客。網(wǎng)絡(luò)書店的出現(xiàn)，大大影響到新華書店的銷售收入，進(jìn)一步降低了新華書店的利潤(rùn)，新華書店面臨著改革傳統(tǒng)銷售模式的挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，新華書店需要結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，優(yōu)化自身資源，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)一步拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。只有采取多種經(jīng)營(yíng)模式才能夠有效地減少風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。下文主要介紹了新華書店在改革過(guò)程中采取的主要措施，以此來(lái)剖析新華書店如何在信息化背景下生存并發(fā)展下來(lái)。
三、信息化背景下新華書店的改革措施
1.運(yùn)用信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)流程
在新華書店利用信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理，就是從整體考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行綜合管理，力求達(dá)到整體效益最佳，而不是個(gè)別最佳。目前，新華書店的業(yè)務(wù)流程主要分為四個(gè)部分：工作流、物流、資金流、信息流。對(duì)新華書店進(jìn)行業(yè)務(wù)管理就是要以這些流程為管理對(duì)象，通過(guò)管理來(lái)解決工作中存在的一些問(wèn)題。業(yè)務(wù)流程管理主要以各流程的管理觀念為核心，以改善這四個(gè)主要流程為手段，以滿足顧客的需求為管理目標(biāo)，管理重點(diǎn)是改造新華書店內(nèi)部及跨組織的流程，以降低書店經(jīng)營(yíng)成本、提高管理效率，進(jìn)一步提高新華書店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。利用信息管理業(yè)務(wù)流程的核心思想就是要改變新華書店按工作職能來(lái)設(shè)置部門的傳統(tǒng)管理模式，建立起業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)置部門的方式，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)新華書店從職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)流程管理，在業(yè)務(wù)流程過(guò)程中進(jìn)行業(yè)務(wù)的審核與管理決策，這樣能夠有效減少企業(yè)信息傳遞的部門，進(jìn)一步提高信息傳遞速度，提高信息反饋速度。在利用信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行綜合分析與管理，要能夠發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，找到相應(yīng)措施加以解決，然后再重新組合業(yè)務(wù)流程。在業(yè)務(wù)流程管理過(guò)程中，需要重視每個(gè)個(gè)體在業(yè)務(wù)流程管理中的作用，要能夠在業(yè)務(wù)流程管理過(guò)程中加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)的應(yīng)用。
2.加強(qiáng)信息化建設(shè)
為了更好地滿足市場(chǎng)需求、順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，新華書店需要加強(qiáng)信息化建設(shè)。首先，新華書店需要建立供貨商及客戶服務(wù)平臺(tái)。新華書店通過(guò)這兩個(gè)平臺(tái)，可以發(fā)揮自身信息資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化的圖書資源信息服務(wù)，有能夠?yàn)轭櫩吞峁┩ㄓ贸霭鏁４送?，新華書店能夠在第一時(shí)間為顧客提供出版社出版的新書信息，又可以為出版社提供顧客對(duì)圖書的需求信息。這樣就能夠集中圖書資源信息，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化，能夠?yàn)轭櫩团c出版社之間搭建平臺(tái)，提高新華書店的運(yùn)行效率。第二，新華書店要能夠建立統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)應(yīng)用管理信息系統(tǒng)。新華書店可以通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)一步管理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)方式，為新華書店的經(jīng)營(yíng)管理提供信息數(shù)據(jù)參考。第三，新華書店需要在計(jì)算機(jī)應(yīng)用管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化信息管理。業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化管理主要包括以下內(nèi)容：新華書店可以采用財(cái)務(wù)信息集中核算的方式，進(jìn)一步發(fā)揮財(cái)務(wù)制度的作用，確保會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性；新華書店要能夠協(xié)助出版商建立全面計(jì)劃預(yù)算機(jī)制，以此來(lái)發(fā)揮預(yù)算的重要作用；新華書店還要能夠加強(qiáng)資金管理，加強(qiáng)資金監(jiān)管力度，保證資金安全流通；新華書店還要能夠在財(cái)務(wù)管理過(guò)程中加強(qiáng)財(cái)務(wù)信息分析，建立健全財(cái)務(wù)分析體系，提高企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)信息的利用效率，進(jìn)一步保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策的科學(xué)性。第四，新華書店需要加強(qiáng)出版物的管理工作。一方面，新華書店要能夠通過(guò)信息系統(tǒng)的建立，來(lái)進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)查詢及統(tǒng)計(jì)功能，要能夠?qū)杲?jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要包括各種書籍的銷售量統(tǒng)計(jì)、圖書進(jìn)貨量統(tǒng)計(jì)、銷售量統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存量統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品滯銷統(tǒng)計(jì)、利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)分析及季度銷售額統(tǒng)計(jì)等等。另一方面，新華書店信息系統(tǒng)需要能夠具備強(qiáng)大的功能，例如要能夠?qū)︿N售情況進(jìn)行分析、對(duì)顧客的興趣愛(ài)好進(jìn)行分析、對(duì)顧客的類型進(jìn)行分析、對(duì)顧客的忠誠(chéng)度進(jìn)行分析等等。新華書店在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)、網(wǎng)上支付技術(shù)、物流配送等方面還存在一些問(wèn)題有待解決，這就嚴(yán)重制約新華書店的信息化建設(shè)過(guò)程。新華書店需要與信息技術(shù)部門加強(qiáng)合作，進(jìn)一步統(tǒng)籌規(guī)劃，解決現(xiàn)存問(wèn)題，加強(qiáng)信息化建設(shè)，健全信息化基礎(chǔ)設(shè)施支持體系，使新華書店的發(fā)展更加健康有效。
3.提供網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)書店直接繞過(guò)中間商向顧客提供服務(wù)，這使新華書店傳統(tǒng)營(yíng)銷零售方式受到挑戰(zhàn)。在面對(duì)這樣的市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)時(shí)，新華書店需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)一步拓寬提供服務(wù)的類型，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。在此信息時(shí)代背景下，新華書店可以由傳統(tǒng)的銷售模式向教育服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，為顧客提供網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)，這直接關(guān)系到新華書店能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，關(guān)系到新華書店能夠保持核心競(jìng)爭(zhēng)力。新華書店可以基于網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)平臺(tái)，全面塑造網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)商的形象。例如目前有的新華書店發(fā)揮創(chuàng)新思維，打造出遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)品，新華名師網(wǎng)就是其中最受顧客喜愛(ài)的產(chǎn)品。新華名師網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)主要包括三個(gè)主要的核心模塊，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)研究模塊、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模塊及教師培訓(xùn)模塊。這一網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)是為教學(xué)教研部門專門設(shè)置的，在學(xué)校與教研室之間搭建起信息交流平臺(tái)，有利于學(xué)校與教研室之間保持良好的信息溝通，有利于教研活動(dòng)的順利開(kāi)展，有利于加強(qiáng)教師培訓(xùn)、加強(qiáng)師生管理，有利于實(shí)現(xiàn)學(xué)校與學(xué)生家庭的互動(dòng)，有利于教學(xué)資源的分享。這一應(yīng)用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了教學(xué)工作網(wǎng)絡(luò)化，為教學(xué)工作的開(kāi)展提供了便捷。
隨著該應(yīng)用平臺(tái)顧客人數(shù)的增多，新華名師網(wǎng)的知名度也得到了提升，學(xué)校在建設(shè)過(guò)程中資源也不斷增多，該應(yīng)用平臺(tái)推動(dòng)了中小學(xué)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，提高了新華書店的利潤(rùn)增長(zhǎng)速度。在這個(gè)為中小學(xué)教育提供服務(wù)的平臺(tái)上，在線作業(yè)測(cè)試與診斷系統(tǒng)是最為核心的一個(gè)應(yīng)用。它以數(shù)據(jù)庫(kù)的建立為基礎(chǔ)，成功實(shí)現(xiàn)了教師與學(xué)生的教與學(xué)的結(jié)合，它改變了傳統(tǒng)教學(xué)過(guò)程中，教師批改學(xué)生做的紙質(zhì)作業(yè)的教學(xué)模式，成功地以信息化取代人工操作。目前，新華書店的一些教育網(wǎng)站在在線作業(yè)測(cè)試這一應(yīng)用功能中，只能反映出學(xué)生作答結(jié)果的對(duì)與錯(cuò)，不能對(duì)錯(cuò)誤的題目進(jìn)行詳細(xì)的講解分析，也不能對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤作出針對(duì)性分析。根據(jù)目前市場(chǎng)信息的分析，在線作業(yè)測(cè)試與診斷系統(tǒng)所獲得的市場(chǎng)盈利最多，它也是新華書店網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)項(xiàng)目中獲益最多的一個(gè)。目前，新華書店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主要使用實(shí)體書店與網(wǎng)絡(luò)書店混合經(jīng)營(yíng)的模式。這種混合經(jīng)營(yíng)模式能夠?yàn)轭櫩吞峁└嗟臅c服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)多樣化、便捷化。這種經(jīng)營(yíng)模式能夠在滿足現(xiàn)有顧客需求的基礎(chǔ)上，拓展新的顧客群，為新華書店吸引更多的顧客。新華書店在向教育服務(wù)商轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，不可避免地要遇到更多的挫折與考驗(yàn)，這就需要新華書店進(jìn)一步發(fā)揮創(chuàng)新思維，采取創(chuàng)新措施加以解決，加快改革的步伐。
總之，在信息化背景下，新華書店需要發(fā)揮創(chuàng)新思維，綜合分析圖書市場(chǎng)信息，在業(yè)務(wù)流程管理過(guò)程充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的作用，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，拓寬服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。只有這樣才能夠順利完成改革，才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。
實(shí)施CRM，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式
由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗(yàn)的一致性，
否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開(kāi)始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【參考文獻(xiàn)】
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該模式的優(yōu)勢(shì)是快速鋪開(kāi)市場(chǎng)，提升品牌在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的曝光量，快速地啟動(dòng)項(xiàng)目。
在B2B2C網(wǎng)絡(luò)銷售的模中，網(wǎng)絡(luò)銷售的運(yùn)用流程仍然是銷售平臺(tái)的選擇、網(wǎng)絡(luò)銷售的功能定位與產(chǎn)品策略、營(yíng)銷推廣、店鋪運(yùn)營(yíng)、物流、售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理等。該模式與B2C模式的不用在于網(wǎng)絡(luò)銷售商多了一個(gè)發(fā)展加盟商的工作，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)銷售商和網(wǎng)絡(luò)銷售加盟商之間有一定的業(yè)務(wù)分工。
(一)網(wǎng)絡(luò)銷售商的分工
在B2B2C模式中，網(wǎng)絡(luò)銷售商作為一個(gè)專業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，一方面為基于品牌的網(wǎng)絡(luò)銷售目標(biāo)擬定網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展戰(zhàn)略，另一方面維系網(wǎng)絡(luò)加盟體系，建立穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)銷售體系。
因此在該模式中，網(wǎng)絡(luò)銷售公司一般負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)為：銷售平臺(tái)的選擇、網(wǎng)絡(luò)銷售的功能定位與產(chǎn)品策略、營(yíng)銷推廣、發(fā)展加盟商、物流等。
