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時(shí)間：2023-06-01 08:56:00
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1.1一般資料 挑選心內(nèi)科和內(nèi)分泌科50張床位作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房。增加護(hù)理人員5名，使床位護(hù)士比由原來的1：0.5增加至1：0.7。
1.2方法 統(tǒng)計(jì)2013 年 3～8月入院人數(shù)，及手術(shù)人數(shù)。明確一級護(hù)理人數(shù)，調(diào)查患者滿意度，陪住率等，明確口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、床上擦浴等基礎(chǔ)護(hù)理工作量。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)分析采用 SPSS10.0 統(tǒng)計(jì)軟件，選取t檢驗(yàn)及χ2檢驗(yàn)等一般描述性分析。
2結(jié)果
在對護(hù)理人員進(jìn)行合理化配置，工作進(jìn)行合理化安排以后，試點(diǎn)病房陪住率由原來的64.8%下降到14.2%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
要想做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就必須做到"以患者為中心"，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)理人員也應(yīng)深入了解護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵[1]，使護(hù)理服務(wù)水平得到整體提升。要想做到 "以患者為中心"，就要做到將患者利益放在首要位置，盡可能滿足患者的需求，同時(shí)使服務(wù)成本得到控制、工作流程得到簡化，在此基礎(chǔ)上為患者提供滿意放心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
3.1加強(qiáng)護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宣傳和學(xué)習(xí) 深入學(xué)習(xí)《護(hù)理?xiàng)l例》等相關(guān)文件，學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》以及《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》中"醫(yī)療損害責(zé)任"的相關(guān)內(nèi)容，制作相應(yīng)的宣傳資料，在醫(yī)院及病房的宣傳欄進(jìn)行粘貼。在日常護(hù)理工作中嚴(yán)格遵守相關(guān)條例，逐漸改變"要我服務(wù)"的傳統(tǒng)護(hù)理觀念，樹立"我要服務(wù)"的新觀念[2]，將患者感受放在首位，以患者滿意為最終目標(biāo)。試點(diǎn)病房科室的全體醫(yī)護(hù)人員都積極支持和參與，效果顯著。
3.2加深護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的理解，使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)除了做到傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的要求，還要做到結(jié)合患者生理、心理、社會(huì)三方面因素，為患者提供一對一、個(gè)性化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不只是特定時(shí)間針對特定人員，更是一種"以人為本"的服務(wù)理念，需要融入到日常護(hù)理工作中才能更好地體現(xiàn)服務(wù)效果。另外還要突出基礎(chǔ)護(hù)理和重患護(hù)理，做好出院患者隨訪。
3.3是護(hù)理人員思想觀念進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，營造良好的人文氛圍 護(hù)理人員要認(rèn)識(shí)到自己的本職工作是基礎(chǔ)護(hù)理[3]；在做好本職工作的基礎(chǔ)上做到以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者，提供以人為本的個(gè)性化服務(wù)。護(hù)理人員還需要認(rèn)識(shí)到，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理是將生活護(hù)理的工作從家屬手中轉(zhuǎn)移到自己的日常工作中；通過給患者洗頭、洗腳這些簡單的工作深化基礎(chǔ)護(hù)理，從而貼近患者、觀察患者病情并及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，使患者住院始終都能感受到人性化的護(hù)理服務(wù)。
3.4加強(qiáng)護(hù)理人員的管理，創(chuàng)新工作安排機(jī)制 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的管理，合理安排工作內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵。做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的①明確護(hù)理責(zé)任，改變傳統(tǒng)的護(hù)理工作模式，實(shí)行護(hù)理分組，責(zé)任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，責(zé)任明確；②要規(guī)范服務(wù)流程，完善服務(wù)制度。③結(jié)合臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)簡化護(hù)理文書。④進(jìn)一步完善績效考核機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
3.5加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)護(hù)理業(yè)務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容是豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能，護(hù)理指征中最首要的就是過硬的技術(shù)、全面的知識(shí)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。由于心內(nèi)科和內(nèi)分泌科患者病情復(fù)雜、用藥復(fù)雜，而護(hù)理人員年齡趨于年輕化，所以試點(diǎn)病房護(hù)理部針對不同疾病制定了不同的護(hù)理常規(guī)和觀察要點(diǎn)，對常用藥物和新藥說明書也進(jìn)行了統(tǒng)一學(xué)習(xí)，對17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作進(jìn)行了培訓(xùn)，規(guī)范了常用臨床護(hù)理技術(shù)操作，并在護(hù)理技術(shù)操作中融入了服務(wù)理念和人文關(guān)懷，使護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和應(yīng)急能力得到了很大程度的提高。
3.6提供護(hù)理內(nèi)容個(gè)性化、多樣化的微笑服務(wù) 提高護(hù)理質(zhì)量最關(guān)鍵的是擁有良好的服務(wù)態(tài)度。護(hù)士真誠的微笑可以拉近與患者的距離，緩解醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)患溝通搭建橋梁的同時(shí)也為患者心理提供了一支安慰劑。
3.7加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn) 在日常護(hù)理工作中除了過硬的護(hù)理技術(shù)，溝通技巧也十分重要?？偨Y(jié)試點(diǎn)病房的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確的用詞，簡明扼要的交流在日常護(hù)理溝通中必不可少，給患者的信息中盡可能少使用不確定性的詞匯，簡明扼要的交代清楚患者需要注意的事項(xiàng)，學(xué)會(huì)察言觀色，通過觀察患者的表情和語氣適時(shí)終止溝通。
綜上，隨著人們生活觀念和生活水平的改變，對護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高，作為醫(yī)護(hù)人員，更應(yīng)該化被動(dòng)為主動(dòng)，在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到日常護(hù)理工作中，在"以人為本"的前提下，為患者提供更多的便利。
參考文獻(xiàn)：
[1]姜麗，艾莉莉.醫(yī)院人性化護(hù)理服務(wù)的思考與實(shí)踐[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2007，2（7）：124-125.
如：有空腹檢查項(xiàng)目時(shí)應(yīng)安排在9：00以前，只有非空腹項(xiàng)目時(shí)就可以安排得稍晚一點(diǎn)以錯(cuò)開早高峰時(shí)段，需要進(jìn)行例行胎心監(jiān)護(hù)或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫(yī)生，這樣就診時(shí)就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時(shí)間獲取最充裕的診察時(shí)間，保證診察質(zhì)量，滿足其就醫(yī)的心理需求，提高工作效率。并且護(hù)士在安排時(shí)會(huì)結(jié)合孕婦的個(gè)人需求和醫(yī)生的門診時(shí)間，盡量使孕婦的整個(gè)孕期都由同一位醫(yī)生全程負(fù)責(zé)管理，這樣可以有效促進(jìn)醫(yī)患溝通和了解，有助于高危妊娠的識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制。護(hù)士長需做好護(hù)理崗位的安排和護(hù)理人力的彈性調(diào)配。前臺(tái)接待、導(dǎo)檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務(wù)無斷鏈的情況發(fā)生。護(hù)士長還對門診工作運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)督導(dǎo)，特別是就診高峰時(shí)段的巡視，必要時(shí)報(bào)告科主任臨時(shí)增加應(yīng)診醫(yī)生、合理分流患者、有效控制流量、積極協(xié)調(diào)醫(yī)技部門，以維持良好的診療秩序。
1.2改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)
1.2.1為孕婦設(shè)置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發(fā)、電視機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)、冷熱飲用水、牛奶、餐點(diǎn)以及報(bào)紙雜志等，就診時(shí)一人一診室，查體時(shí)用隔簾遮擋，營造一個(gè)溫馨、舒適和私密的環(huán)境。特別是在抽血項(xiàng)目上，運(yùn)用六西格瑪法進(jìn)行質(zhì)量分析控制，具體采用錯(cuò)峰工作制、高峰時(shí)段增加人手和定期組織護(hù)士對高難度血管穿刺技術(shù)或失敗案例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗(yàn)結(jié)果電話報(bào)告制度，所有檢查檢驗(yàn)報(bào)告一律通過電話或短信的方式進(jìn)行通知，減少孕婦往返次數(shù)，還為主城區(qū)外的孕婦提供檢查報(bào)告的快遞服務(wù)。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導(dǎo)診服務(wù)和雙語的檢查檢驗(yàn)報(bào)告單。
2落實(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)長期持續(xù)的工作，在日常工作中應(yīng)把握風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)質(zhì)即把風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生前的積極預(yù)防。
2.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步
要求準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用科學(xué)方法和流程進(jìn)行管控。本院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)主要存在幾個(gè)方面：（1）門診抽血量大、標(biāo)本多，工作時(shí)如果不仔細(xì)或查對不嚴(yán)，極易造成標(biāo)本漏抽或錯(cuò)抽。（2）檢驗(yàn)項(xiàng)目涉及多個(gè)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)本在科間轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)較多，如果保管不善或運(yùn)輸不及時(shí)也會(huì)引起實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的偏差甚至造成標(biāo)本損壞或遺失的嚴(yán)重后果。（3）護(hù)士因素。由于目前護(hù)士隊(duì)伍普遍年輕化，工作時(shí)間短，操作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，一旦操作失敗便會(huì)引起患者不滿。有時(shí)也會(huì)因?qū)I(yè)知識(shí)水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復(fù)，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態(tài)度冷淡，言語生硬而易導(dǎo)致患者不滿，產(chǎn)生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數(shù)量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關(guān)注，一個(gè)孕婦往往同時(shí)有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環(huán)境極易引發(fā)人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔(dān)心胎兒結(jié)局情緒處于緊張的焦慮狀態(tài)，一旦稍有不滿便很容易產(chǎn)生摩擦并迅速擴(kuò)大升級。2.2加強(qiáng)標(biāo)本的管理護(hù)理操作嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，抽血前護(hù)士與孕婦一起共同核對需要檢查的項(xiàng)目，避免抽漏和抽錯(cuò)項(xiàng)目。運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對標(biāo)本試管信息逐一進(jìn)行條碼綁定，杜絕標(biāo)本混淆弄錯(cuò)。建立完善的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)制度，對標(biāo)本暫存箱溫度、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和標(biāo)本交接簽收等都作出明確規(guī)定，并與實(shí)驗(yàn)室建立檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量控制反饋機(jī)制，及時(shí)排除影響實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的干擾因素，確保檢驗(yàn)報(bào)告的及時(shí)、準(zhǔn)確和可信度。
2.3加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和考核
2.3.1重視護(hù)理人員交流技巧。每年組織2次醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，注重儀容儀表和言談舉止，根據(jù)孕婦的心理特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，充分展示了護(hù)理人員的專業(yè)和水準(zhǔn)，增強(qiáng)孕婦的信任感。強(qiáng)化護(hù)理專科知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，按照護(hù)理分級培訓(xùn)管理原則，一方面通過科內(nèi)小講座、讀書報(bào)告會(huì)、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)；一方面選派骨干護(hù)士到發(fā)達(dá)國家和地區(qū)醫(yī)院交流、進(jìn)修，學(xué)習(xí)新技術(shù)，開展新業(yè)務(wù)；另一方面護(hù)理組長和護(hù)士長參加院內(nèi)外的護(hù)理管理培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員的整體水平。2.3.2完善護(hù)理人員的考核和績效管理機(jī)制。結(jié)合護(hù)理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調(diào)查和科內(nèi)自評等幾個(gè)方面對護(hù)士進(jìn)行并考核，結(jié)果納入績效獎(jiǎng)金管理范疇。
2.4重視高危孕婦的管理
建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標(biāo)記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時(shí)熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫(yī)囑遵從情況和治療轉(zhuǎn)歸情況，提醒復(fù)診，并為其聯(lián)系住院床位等，實(shí)行孕期保健維護(hù)及妊娠結(jié)局全過程管理。制定了“產(chǎn)科門診危急重患者院內(nèi)外轉(zhuǎn)運(yùn)流程”，定期組織演練以強(qiáng)化護(hù)士的應(yīng)急能力。一旦發(fā)生緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速對孕婦進(jìn)行緊急處理并轉(zhuǎn)送至住院部，必要時(shí)啟動(dòng)兒童醫(yī)院新生兒科的急救聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，確保母兒安全，同時(shí)也減少了醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的安全。
3健全產(chǎn)科門診健康教育制度
產(chǎn)科門診指導(dǎo)作為孕產(chǎn)婦健康指導(dǎo)的重要組成部分，其貫穿于孕產(chǎn)婦妊娠分娩全過程。產(chǎn)科門診通過指導(dǎo)教育孕婦執(zhí)行有利于母嬰健康的活動(dòng)或使孕產(chǎn)婦擁有更科學(xué)的鍛煉方式和飲食習(xí)慣，促進(jìn)孕產(chǎn)婦健康和提高嬰兒質(zhì)量。因此，本院制訂產(chǎn)科教育方案和實(shí)施細(xì)則并專門安排有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學(xué)校”，以講座的形式開展教育，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及孕期營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒早教和新生兒護(hù)理等多個(gè)方面。3.2定期舉行準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽操作比賽、感受體驗(yàn)和知識(shí)競賽等活動(dòng)，以輕松、愉快和多樣化的學(xué)習(xí)方式激發(fā)大家學(xué)習(xí)和參與的興趣。3.4編制并免費(fèi)發(fā)放“準(zhǔn)媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產(chǎn)婦知識(shí)寶典”、“產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)”和“產(chǎn)科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發(fā)放住院聯(lián)系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項(xiàng)和聯(lián)系方式等，有助于患者做好住院分娩的準(zhǔn)備。
3.5通過發(fā)放問卷調(diào)查、孕期營養(yǎng)測評、體質(zhì)量管理、血糖和血壓監(jiān)測情況綜合評價(jià)健康教育的實(shí)施效果，及時(shí)對教育內(nèi)容和方法進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。
4建立和完善護(hù)理質(zhì)控制度，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
4.1成立了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制小組。建立和完善質(zhì)控成員崗位職責(zé)、門診護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范和獎(jiǎng)懲制度等，質(zhì)控小組每月召開1次質(zhì)控會(huì)，運(yùn)用策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）和根因分析法等質(zhì)量管理工具對存在的問題進(jìn)行分析、解決，涉及其他后勤、醫(yī)技等輔助部門的，護(hù)士長負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。4.2倡導(dǎo)非懲罰性不良事件上報(bào)制度，對重大安全隱患的發(fā)現(xiàn)者給予一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)大家積極發(fā)現(xiàn)安全隱患、主動(dòng)思考解決辦法和主動(dòng)行為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4.3鼓勵(lì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)開展品管圈活動(dòng)，激發(fā)頭腦風(fēng)暴，以主動(dòng)思維模式促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
1 臨床資料
我院是市級綜合性醫(yī)院，2010年初晉級為三級甲等醫(yī)院，擁有現(xiàn)代化層流手術(shù)室。手術(shù)室共有護(hù)士25名，均有?？埔陨蠈W(xué)歷。其中副高級職稱的2名，占8%，主管護(hù)師11名，占44%，護(hù)師8名，占32%，護(hù)士4名，占16%，全院各科手術(shù)均在此完成。目前完成的手術(shù)有：腹腔鏡手術(shù)、泌尿電切、鈥激光手術(shù)，五官科手術(shù)、眼科手術(shù)、心臟手術(shù)及普通外科手術(shù)。每年共完成手術(shù)8000余例，手術(shù)室共有14個(gè)手術(shù)間，其中百級2個(gè)，千級2個(gè)，萬級10個(gè)。我院建院宗旨是“以患者為中心，患者至上，最大限度的滿足患者的需要”。2010年醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2011年這項(xiàng)工作都已納入科室的工作日程，而且每月都有新的舉措，截至今年7月手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)取得了驕人的成績，受到患者、家屬、手術(shù)醫(yī)生、社會(huì)的一致好評。
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措
科室為了更好的服務(wù)于臨床，將工作中的重要環(huán)節(jié)制定警示制度，如：“五不出手術(shù)間”制度、病理存放制度、交換車使用制度等。階段性的召開護(hù)理座談會(huì)，查找工作中的不足，用換位思考的方法，啟迪大家手術(shù)中最需要的幫助是什么？每次大家都是集思廣益，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從中查找出需要改進(jìn)的地方。如：各項(xiàng)護(hù)理操作的告知制度，例：“手術(shù)床窄，您從中間上床；慢些，用手扶著床兩邊。”“我現(xiàn)在給您進(jìn)行靜脈穿刺了，請您不要緊張，我動(dòng)作輕些，不會(huì)很疼?！薄拔椰F(xiàn)在就要給您進(jìn)行肢體約束了，防止您手術(shù)中不知覺的亂動(dòng)，造成切口污染或墜床現(xiàn)象”等。再有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體措施的實(shí)施，如：小兒玩具的準(zhǔn)備、手術(shù)汗帶的制作、手術(shù)床硅膠墊的配備、輸血輸液加溫器的購置、手術(shù)間小棉被的制作等等，受到手術(shù)患者和手術(shù)醫(yī)生一致的好評。
2011年4月，手術(shù)室加強(qiáng)了蓋單的管理和靜脈留置針的合理使用。蓋單的使用：規(guī)定最大限度的減少身體暴露部位、最大限度的減少身體暴露的時(shí)間。尤其是在手術(shù)中，消毒前手術(shù)野皮膚必須用布單蓋好，當(dāng)手術(shù)者拿起消毒鉗時(shí)再撤去布單；擺麻醉時(shí)，暴露后身但前身必須用布單圍蓋，這樣不但能充分保護(hù)患者的體溫，而且最大限度的保護(hù)患者的隱私。加強(qiáng)靜脈留置針的合理使用：以往手術(shù)室沒有做過多的強(qiáng)調(diào)，有些人對套管針的使用形成了一種陋習(xí)，即成年人用大的套管針，小兒用小的套管針，中間型號套管針忽略使用，這樣做其實(shí)也是不人性化的表現(xiàn)。如闌尾炎、疝氣、鞘膜積液、纖維瘤等小手術(shù)，術(shù)中只要保持靜脈通路，保證術(shù)中給藥即可，這樣的患者給予22號或20號套管針足矣。因此科室規(guī)定：在不需要快速、大量輸液而且病情穩(wěn)定且較小手術(shù)給予22號或20號管針，最大限度的減少靜脈穿刺有創(chuàng)操作的痛苦，同時(shí)也是對患者皮膚和血管完整性的最大保護(hù)。
為了使患者消除恐懼感，我們盡量營造一個(gè)溫馨和諧的手術(shù)氛圍，手術(shù)前、手術(shù)中和患者聊天，聊些患者感興趣的話題，分散其注意力；拉拉患者的手、攏攏患者的頭發(fā)、撫摸患者的肩膀等親切的肢體語言使其充滿安全感，在不知不覺中度過生命中最難耐的時(shí)刻。由于專科工作特殊性質(zhì)，泌尿科電切、眼科手術(shù)大多都是老年患者，有的甚至80多歲，對待他們要像對待小孩一樣有耐心，為此術(shù)中不免要多說很多話。近幾年手術(shù)室又更新了許多大型設(shè)備：如眼科顯微鏡、腦外科顯微鏡、腹腔鏡、氣壓止血帶、腦科電鉆等，使手術(shù)室設(shè)備更上一個(gè)層次。
通過多種形式如必修-選修、自學(xué)-脫產(chǎn)學(xué)、公費(fèi)-自費(fèi)學(xué)、請進(jìn)來-走出去等方法，營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，不斷吸納新知識(shí)、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠關(guān)愛 ”的價(jià)值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時(shí)刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務(wù)宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動(dòng)服務(wù)滿足病人明確的和隱含的需求,在服務(wù)過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務(wù)的難點(diǎn),把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務(wù)條件,自覺自愿地為病人提供各種服務(wù)。以真誠的服務(wù)感動(dòng)病人、感動(dòng)了病人的家人。
2 關(guān)注細(xì)節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)
2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨
語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務(wù)行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護(hù)理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護(hù)理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復(fù),產(chǎn)生了不可替代的積極影響。
工作中，除了遵守一般的社會(huì)公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點(diǎn),按著病人的需要來自覺地抉擇自己應(yīng)有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動(dòng)作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護(hù)理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術(shù)性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。
2.2 規(guī)范的服務(wù)、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨
規(guī)范服務(wù)，從小事做起；規(guī)范行為，從點(diǎn)滴做起。我們把誠信服務(wù)落實(shí)在小事上,落實(shí)在具體的細(xì)節(jié)中 。
2.2.1 護(hù)患溝通規(guī)范化
主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)進(jìn)行健康教育、主動(dòng)解答疑問、主動(dòng)溝通，實(shí)行醫(yī)院（hospital）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“護(hù)患溝通規(guī)范化”。
2.2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化
迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實(shí)行賓館式（hotel）的禮儀服務(wù)，做到了“禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化”。
2.2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化
提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實(shí)行家庭式（home）的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。
2.3 從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨
為了讓病人親屬在醫(yī)院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區(qū)騰出房間，給重癥患者家屬免費(fèi)提供了住宿、微波爐、針線包、報(bào)紙、開水等。同時(shí)，護(hù)理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細(xì)心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)，是建設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”的一項(xiàng)創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會(huì)效益。
1 指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，堅(jiān)持把解決患者的實(shí)際困難和需求作為確定品牌核心價(jià)值的主要依據(jù)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更新服務(wù)理念、創(chuàng)新工作機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平，把解決患者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內(nèi)涵深刻、措施扎實(shí)、患者及家屬反響好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進(jìn)一步推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。
2 目標(biāo)要求
圍繞質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動(dòng)，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務(wù)理念新，服務(wù)質(zhì)量高、品牌意識(shí)強(qiáng)、社會(huì)形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。
3 品牌服務(wù)職責(zé)
根據(jù)精神?？漆t(yī)院的特色，病區(qū)設(shè)立“生活助理”創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，各病區(qū)設(shè)立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護(hù)士長承擔(dān)。其職責(zé)如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。
3.3 認(rèn)真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內(nèi)外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎(chǔ)護(hù)理。督促協(xié)助患者搞好個(gè)人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。
3.5 觀察患者進(jìn)食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導(dǎo)患者增減衣服，定期更衣，必要時(shí)隨時(shí)更換。
3.6 管理好各項(xiàng)檢查的預(yù)約工作，以及陪同患者做好各項(xiàng)輔助檢查，做到100%的陪檢率。
3.7 向患者宣傳個(gè)人衛(wèi)生和防病知識(shí)，并進(jìn)行衛(wèi)生、心理指導(dǎo)，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習(xí)慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護(hù)病區(qū)安全。
3.8 檢查每天開展的各項(xiàng)生活護(hù)理工作，收集歸檔，召開會(huì)議，不斷總結(jié)創(chuàng)新提高。
4 品牌內(nèi)涵特征
“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)為價(jià)值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現(xiàn)“生活助理”服務(wù)特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標(biāo)識(shí)，是服務(wù)主體向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，是反映服務(wù)主體的組織管理、文化理念、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標(biāo)志。“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌應(yīng)具備以下三個(gè)方面的特征：
4.1 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的內(nèi)容及效果應(yīng)在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，品牌服務(wù)所表明的是優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在服務(wù)的內(nèi)涵、范圍和應(yīng)達(dá)到的程度是對患者及家屬負(fù)責(zé)；
4.3 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可持續(xù)，不僅適用當(dāng)前也適用今后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標(biāo)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷達(dá)到新的水平和境界。
5 品牌基本標(biāo)準(zhǔn)
5.1 有鮮明的服務(wù)品牌名稱和標(biāo)識(shí)。我們“生活助理”標(biāo)識(shí)整個(gè)外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍(lán)天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。
5.2 圍繞“生活助理”服務(wù)理念，使全院上下進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施“生活助理”的重要性，明確職責(zé)，體現(xiàn)患者的服務(wù)需求。
5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的內(nèi)部管理監(jiān)督體系，使服務(wù)更細(xì)致、很貼心。
5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務(wù)理念，把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌理念賦予醫(yī)院文化內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌引領(lǐng)先進(jìn)文化建設(shè)，以誠心服務(wù)豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵和底蘊(yùn)[1]，使之在醫(yī)院服務(wù)中發(fā)揮明顯的示范導(dǎo)向作用。
6 方法步驟
6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真研究、科學(xué)規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施意見計(jì)劃，并進(jìn)行深入廣泛的宣傳發(fā)動(dòng)。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)和完善已經(jīng)形成的各項(xiàng)行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌體系。
6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的總體要求以及內(nèi)涵和特征，根據(jù)各病區(qū)工作職責(zé)和服務(wù)領(lǐng)域，研究探討品牌的內(nèi)涵和要求，在充分論證的基礎(chǔ)上，提煉確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的名稱和標(biāo)識(shí)圖案。在品牌論證的過程中，堅(jiān)持專家與群眾相結(jié)合、一般號召與個(gè)別指導(dǎo)相結(jié)臺(tái)，動(dòng)員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標(biāo)識(shí)的定位成為宣傳發(fā)動(dòng)、自我教育的過程。
6.3 實(shí)施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的實(shí)施，認(rèn)真抓好創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌各項(xiàng)工作的落實(shí)。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)的各項(xiàng)要求具體化、責(zé)任化，真正落實(shí)到每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認(rèn)真地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高社會(huì)及家屬對我院工作的滿意度。
6.4 評審階段：我院將積極申報(bào)，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關(guān)部門對“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌進(jìn)行評審，此項(xiàng)創(chuàng)建工作將納入年終目標(biāo)考核。
7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用
7.1 加深服務(wù)內(nèi)涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務(wù)態(tài)度到位；舒適服務(wù)到位；保護(hù)隱私到位；方便病人到位；陪檢服務(wù)到位。堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上理念，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。
7.2 提高服務(wù)質(zhì)量作用。大力加強(qiáng)品牌內(nèi)涵建設(shè)，把“生活助理”這項(xiàng)工作作為落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)的一項(xiàng)有力舉措。建設(shè)成社會(huì)稱贊和患者認(rèn)可的服務(wù)品牌。堅(jiān)持按“生活助理”職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者及家屬對生活護(hù)理服務(wù)滿意。
7.3 強(qiáng)化宣傳形象作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)不僅是單位職工的積極參與和實(shí)踐，更需要社會(huì)公眾的廣泛了解，特別是服務(wù)對象的認(rèn)知，以及在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，給予認(rèn)可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會(huì)公眾心目中逐步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
7.4 推動(dòng)文化建設(shè)的作用?！吧钪怼狈?wù)品牌建設(shè)，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵。醫(yī)院文化建設(shè)的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實(shí)際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務(wù)品牌建設(shè)在內(nèi)容和方法上突出了精神專科醫(yī)院的個(gè)性，創(chuàng)新了服務(wù)模式，解決了病人最迫切最關(guān)心的實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構(gòu)思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的獨(dú)特效能。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理品牌；護(hù)理服務(wù)
【中圖分類號】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號】1672-3783(2012)02-0128-02
醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要的地位，對患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用[1]?；颊邔︶t(yī)療質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象[3]。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的基礎(chǔ)平臺(tái)，護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到病人的生命安全，關(guān)系到醫(yī)院在公眾中的形象。因此加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷改善服務(wù)，使病人滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)[4]。隨著醫(yī)療體制的改革、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，人們的價(jià)值觀和實(shí)際需求也發(fā)生了改變，患者希望得到高質(zhì)量、高水平、低價(jià)位的護(hù)理服務(wù)。為了迎接挑戰(zhàn)，適應(yīng)形勢，我們必須加強(qiáng)質(zhì)量管理，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，這樣才能推動(dòng)醫(yī)院改革與護(hù)理發(fā)展[5]。如何提升患者滿意度，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，是今年護(hù)理工作之重。
1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)[5]
1.1強(qiáng)調(diào)以患者為中心。樹立以患者為中心的服務(wù)理念，把對患者的尊重、理解、信任和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從住院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程。讓患者在就醫(yī)過程中體會(huì)到溫暖、身體感受到關(guān)愛、人格得到尊重。一切為了患者，真誠服務(wù)于患者，把患者的難點(diǎn)作為服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，把患者的需要做為服務(wù)落實(shí)的內(nèi)容，把注意力從護(hù)士將工作如何完成轉(zhuǎn)到護(hù)士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質(zhì)控的檢查方法和手段。
1.2明確服務(wù)對象，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)[6]。使護(hù)士明確護(hù)理工作的對象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。將過去醫(yī)護(hù)為尊改變?yōu)榛颊邽樽穑鸦颊咭曳?wù)轉(zhuǎn)為我要為患者服務(wù)，理解關(guān)愛患者，服務(wù)與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
1.3護(hù)理服務(wù)要細(xì)心，倡導(dǎo)細(xì)心服務(wù)。以細(xì)心為核心，倡導(dǎo)精益求精、細(xì)致入微的工作態(tài)度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護(hù)士養(yǎng)成獨(dú)特的職業(yè)觀察力，充分運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，細(xì)微而全面地觀察患者。細(xì)節(jié)的完善決定護(hù)理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細(xì)，這樣才能實(shí)現(xiàn)我們的個(gè)體化服務(wù)，患者的滿意度才能提高。
2護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新
徐靖等[7]在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)建立三項(xiàng)制度，即首問接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問接待制：新病人入院，接待護(hù)士立即安排病床，介紹病房設(shè)施環(huán)境和護(hù)士長，責(zé)任護(hù)士，并在為病人辦理入院手續(xù)的同時(shí)留下病人的聯(lián)系地址和通訊方式，為日后實(shí)行出院追蹤制提供方便。但是在實(shí)際操作過程中也會(huì)遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺得這是個(gè)人隱私，不愿透露。這時(shí)就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說：為了和您保持長久聯(lián)系，我們會(huì)通過打電話的方式定時(shí)提醒您來院復(fù)診。這樣病人會(huì)非常樂意留下聯(lián)系方式，于此同時(shí)也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無形的紐帶，緊緊地聯(lián)系著我們和病人，慢慢地產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)。
3開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
英式攀升是一個(gè)模擬概念，它源于日本松下株式會(huì)社[8]。開展英式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，就是從小事做起，從點(diǎn)滴做起，讓誠信服務(wù)落實(shí)在小事上，落實(shí)在具體的細(xì)節(jié)中，病人沒想到的，護(hù)士也要做到。規(guī)范護(hù)理行為，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際制定提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目細(xì)則，認(rèn)真執(zhí)行，落實(shí)到人，并督促檢查，逐步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3.1規(guī)范護(hù)士服務(wù)言行：從出入院程序、技術(shù)操作、護(hù)理服務(wù)、行為儀表等四個(gè)方面，以滿足病人人性化需求為出發(fā)點(diǎn)，制定相應(yīng)措施，規(guī)范護(hù)士言行。要求護(hù)士用語文明親切，接診規(guī)范得體、熱情服務(wù)，讓病人有賓至如歸的感覺。
3.2人性化服務(wù)重在細(xì)節(jié)：繆容等[6]證實(shí)人性化服務(wù)就是了解病人的心理需要，實(shí)實(shí)在在為病人著想，從點(diǎn)滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼。從關(guān)注病人安全、舒適入手，在每個(gè)病區(qū)設(shè)有病員活動(dòng)室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區(qū)走廊兩側(cè)安裝方便病人行走的扶手。
4討論
2010年5月份，浦東新區(qū)醫(yī)政處組織全區(qū)各大醫(yī)院對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”進(jìn)行擂臺(tái)角逐，我院呼吸內(nèi)科作為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的新區(qū)試點(diǎn)病區(qū)。活動(dòng)開展以來，病區(qū)以患者的基礎(chǔ)生活護(hù)理落實(shí)為根本，以患者的整體護(hù)理為核心，為患者提供全程的、連續(xù)的、全面的護(hù)理服務(wù)模式，改變了基礎(chǔ)生活護(hù)理不到位的現(xiàn)狀,在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中取得了一定的成效?；颊叩娜粘Ｉ畹玫礁玫卣疹?，各級護(hù)理工作更加細(xì)致入微,使護(hù)理工作更加人性化, 護(hù)患關(guān)系更為信任和融洽,讓患者體會(huì)到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對護(hù)士贊美之詞欲于言表。及時(shí)評估患者，及時(shí)有效地制定護(hù)理計(jì)劃,指導(dǎo)下級護(hù)士更好地實(shí)施護(hù)理措施,使患者得到溫馨的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),促進(jìn)患者的早日康復(fù)，得到了患者的好評，在“零投訴”的基礎(chǔ)上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達(dá)到99.2%。
護(hù)理服務(wù)中的品牌則體現(xiàn)在護(hù)患雙方都能識(shí)別并帶來價(jià)值的護(hù)理服務(wù)與產(chǎn)品，其創(chuàng)建的核心是提高病人對護(hù)理服務(wù)的美譽(yù)度、忠誠度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點(diǎn)，它是全方位、全過程貼近病人的服務(wù)方式[10]。因此，護(hù)理服務(wù)品牌是定位在“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)上，突出?？谱o(hù)理服務(wù)的特征與服務(wù)的質(zhì)量，逐漸形成?？谱o(hù)理服務(wù)的特色與品質(zhì)。護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將病人對護(hù)理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)[11]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，可使每位護(hù)士關(guān)注服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)方面，實(shí)施全過程感動(dòng)的服務(wù)策略，就會(huì)讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，能使醫(yī)院在公眾中獲得良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)公眾對醫(yī)院的信心。
總而言之，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推出多種服務(wù)新舉措，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立完善服務(wù)規(guī)范，持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。以提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌，全面提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)，有效提高護(hù)理服務(wù)技巧和服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
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方 法
統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，組織全科護(hù)士多次學(xué)習(xí)“衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知”及廣西壯族自治區(qū)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，并對我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃”及“2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案”進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論、分析。組織科室護(hù)士參加醫(yī)院舉辦的有關(guān)“創(chuàng)優(yōu)示范工程”的動(dòng)員大會(huì)及護(hù)理部舉辦的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)；護(hù)理部組織部分護(hù)長參觀學(xué)習(xí)省內(nèi)各大三級甲等醫(yī)院開展“創(chuàng)優(yōu)示范工程”的成功經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)骨干力量，促進(jìn)護(hù)士逐步提高對開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識(shí)，領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，領(lǐng)會(huì)了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)活動(dòng)，更不是一場運(yùn)動(dòng)，而是一次提升服務(wù)契機(jī)和改革［2］。它是衛(wèi)生部重大決策部署，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措。使大家統(tǒng)一了思想，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少和避免護(hù)患糾紛的重要性和必要性。
調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)：①彈性排班：建立以減少交接班次數(shù)、連續(xù)性上班、增加關(guān)鍵時(shí)間段護(hù)理人力配備為原則的排班模式。根據(jù)我科目前護(hù)理人員配備還相對不足及基層醫(yī)院工作情況，對護(hù)士原有的排班模式進(jìn)行調(diào)整，采取混合性排班模式，即出診班有APN班、12小時(shí)、24小時(shí)班；非出診班有APN班、小夜班、兩頭班、機(jī)動(dòng)班。全科除護(hù)士長外，均參與AP及APN班，保障正常工作日各護(hù)理責(zé)任組均有組長和1～5名責(zé)任護(hù)士在位，晚夜間設(shè)雙班制。高年資護(hù)士帶低年資護(hù)士一起參與晚夜班值班，在搶救工作中對新上崗護(hù)士起到傳、幫、帶作用，也使急診科年輕一代護(hù)士搶救專科技術(shù)得到了穩(wěn)步的提高。一方面減輕低年資護(hù)士由于工作能力低、經(jīng)驗(yàn)不足帶來的心理壓力；另一方面，也減輕高年資護(hù)士在搶救、處理突發(fā)事件時(shí)擔(dān)心無人巡視的壓力，增強(qiáng)夜班護(hù)士的心理安全感［3］。同時(shí)提高晚夜班的護(hù)理工作質(zhì)量。②重新設(shè)置護(hù)理工作崗位，明確崗位職責(zé)，每班次有2～6人，分別為出診班、調(diào)度班、注射班、輸液班、護(hù)理班、搶救班，各班職責(zé)明確。轉(zhuǎn)變原來由高年資護(hù)士擔(dān)任輸液及其他輔助班次的狀態(tài)，以改善臨床護(hù)理人力不足的現(xiàn)狀。調(diào)整工作流程，規(guī)定所有當(dāng)班人員一律要完成自己所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)護(hù)理工作，然后再進(jìn)行其他的工作。由非出診A、P、N班人員全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排當(dāng)班內(nèi)的護(hù)理工作，解決患者實(shí)際的護(hù)理問題，使護(hù)士既有分工又有合作，確保高質(zhì)量完成各項(xiàng)護(hù)理工作。
建立切實(shí)有效的績效考評體系，實(shí)行加班費(fèi)分配改革，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬。獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后，達(dá)到激勵(lì)作用，從而提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量?？冃Э荚u注重客觀性和可操作性，保證科學(xué)合理，使實(shí)際操作容易簡便、實(shí)用性強(qiáng)。加強(qiáng)溝通和信息互動(dòng)，肯定成績，指出不足，讓護(hù)士明白今后的努力方向，明白考評的目標(biāo)。有了績效掛鉤改革的杠桿，以患者為中心提高服務(wù)水平就有了落實(shí)的基礎(chǔ)。
院領(lǐng)導(dǎo)積極變化培訓(xùn)方式，選擇合理的培訓(xùn)對象，院領(lǐng)導(dǎo)特邀資深禮儀講師進(jìn)行護(hù)理禮儀的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，院領(lǐng)導(dǎo)要求各科護(hù)士長組織自己科室護(hù)理人員就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行再學(xué)習(xí)、總結(jié)、討論，尋找科內(nèi)護(hù)理工作不足之處，這樣使護(hù)理人員明白了良好的護(hù)理禮儀可以無聲地營造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。
效 果
過去，個(gè)別護(hù)士因?yàn)檩斠菏业膭趧?dòng)強(qiáng)度大，常“為喘口氣”而故意磨蹭上衛(wèi)生間、增加喝水的次數(shù)和時(shí)間，但現(xiàn)在這種現(xiàn)象大為減少。
護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，見表1。
討 論
通過轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，提高護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為患者提供全程化、無縫隙的護(hù)理，增進(jìn)了護(hù)患和諧，實(shí)現(xiàn)護(hù)理零投訴及糾紛的發(fā)生。通過改變工作流程與模式，護(hù)士更貼近臨床、貼近患者，護(hù)士專業(yè)知識(shí)提升快。通過調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度較前有較大的改善，同時(shí)提高了護(hù)士對自身價(jià)值的認(rèn)定。落實(shí)科學(xué)有效的績效評價(jià)，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，是切實(shí)可行的管理方法之一［4］。通過建立和完善一套科學(xué)合理的績效考評體系，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院整體運(yùn)營效率和效益，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。而護(hù)理禮儀的培訓(xùn)使良好的護(hù)理禮儀能潛移默化人的心靈，人際關(guān)系將會(huì)更加和睦，護(hù)理糾紛將會(huì)逐漸減少。由此深刻體會(huì)到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。同時(shí)也深深認(rèn)識(shí)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不僅僅是護(hù)士或護(hù)理部一個(gè)部門的事，而是涉及醫(yī)院各個(gè)方面的系統(tǒng)工程，需全院之力才能辦好［5］。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入開展的過程中，除了有院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還需有職能科室的輔助、科室主任的支持、醫(yī)療工作的配合以及全體護(hù)士的共同努力。只有這樣，才能真正做到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，持久深入地開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護(hù)理改革、推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒?dòng)的目標(biāo)是使病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意?；顒?dòng)的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。我院門診部充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和門診工作的特點(diǎn)，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：
1提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)
1.1組織護(hù)理人員召開專題會(huì)議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各種精神，在全科營造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)程度。結(jié)合門診工作實(shí)際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標(biāo)、理念和服務(wù)承諾。
1.2在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航；創(chuàng)建目標(biāo)是：患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護(hù)士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時(shí)將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進(jìn)行公示。
2落實(shí)重點(diǎn)工作，改革護(hù)理管理
2.1制定標(biāo)準(zhǔn)，完善制度。護(hù)理部組織科室成員制定了詳盡的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施落實(shí)到位。根據(jù)各崗位特點(diǎn)制定或修訂每個(gè)崗位的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護(hù)士分層管理，體現(xiàn)能級對應(yīng)。根據(jù)護(hù)士的學(xué)歷、資歷、工作態(tài)度、責(zé)任心、交流溝通能力進(jìn)行綜合評估，依據(jù)評估結(jié)果將護(hù)士能力分為五個(gè)能級，進(jìn)行分層級管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，制定各層護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。改進(jìn)了績效考核方式，通過對護(hù)士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級等每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強(qiáng)資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進(jìn)行合理安排，使資源與實(shí)際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作時(shí)間，減輕了護(hù)士工作壓力和職業(yè)疲憊感。
3提高護(hù)士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護(hù)理部首先開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護(hù)士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴(yán)格執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時(shí)分診，指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細(xì)微體貼的照顧。
4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措
為了保證患者有一個(gè)良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護(hù)理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機(jī)，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護(hù)送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號服務(wù)。及時(shí)疏散掛號、繳費(fèi)、取藥等窗口的患者，保證等候時(shí)間小于10分鐘，且在旁及時(shí)解答患者疑問。定時(shí)巡視診室，保持良好的就診次序，實(shí)行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號系統(tǒng)按序叫號，節(jié)省了患者的等候時(shí)間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識(shí)，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進(jìn)行健康知識(shí)普及。咨詢臺(tái)常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時(shí)間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報(bào)，將門診護(hù)士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點(diǎn)，主動(dòng)幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到病房。
5討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值。同時(shí)，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時(shí)也進(jìn)一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護(hù)士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，從而增強(qiáng)了護(hù)士們在門診工作中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)。護(hù)士是醫(yī)院的中堅(jiān)力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護(hù)理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時(shí)是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。
參考文獻(xiàn)
[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[N].護(hù)理管理，2010-01-27
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期：___________
xx年度急診科護(hù)理個(gè)人總結(jié)
xx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？啤钡墓ぷ魉悸?我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)?？迫瞬诺淖谥?，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。
一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況
1、工作量：急診?人次。參加搶救?人次。配合急診手術(shù)例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。
2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率
二?、?加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、?強(qiáng)化服務(wù)理念
全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。
2、以人為本,充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象
三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。
1、通過分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。
2、對質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績效考評制度，如實(shí)反饋人員層級能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。
3、通過一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級管理，達(dá)到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。
5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。
四?、?急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育
1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。
3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績良好。
4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到icu進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。
5.每季度進(jìn)行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急應(yīng)變能力，反復(fù)加強(qiáng)急救技能的訓(xùn)練。
6.根據(jù)護(hù)理部要求進(jìn)行微型培訓(xùn)，培訓(xùn)年輕護(hù)士的技術(shù)操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時(shí)段進(jìn)行小組病例討論及護(hù)理查房。效果良好。
1實(shí)施方法
1.1組織成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長護(hù)理部帶頭，各病區(qū)護(hù)士長參與。對試點(diǎn)科室現(xiàn)有狀況進(jìn)行調(diào)查摸底后?？剖遗c醫(yī)院簽訂承諾書。
1.2教育動(dòng)員 在我科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”活動(dòng)的初期，護(hù)士長對全體人員進(jìn)行動(dòng)員，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)目標(biāo)、主要內(nèi)容、方法步驟及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步統(tǒng)一了大家的思想，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，充分調(diào)動(dòng)了廣大護(hù)理人員參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。根據(jù)科室的特點(diǎn)，在原有的基礎(chǔ)上，通過借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)科室工作，努力為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
2 具體措施
2.1 加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，全面提升臨床護(hù)理技能 考慮我科護(hù)士年資低，為更好的提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升護(hù)士的業(yè)務(wù)技能，對全科室護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理25項(xiàng)操作培訓(xùn)，人人考核合格后方能上崗。還制定了分層次、分階段針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。對工作年限在2年內(nèi)的，主要加強(qiáng)護(hù)理基礎(chǔ)理論，基本技能的培訓(xùn)；對工作2到5年的護(hù)士，加強(qiáng)專科知識(shí)，技能的培訓(xùn)；年資較高的護(hù)士，主要加強(qiáng)危重患者的病情觀察和分析能力，疑難病人的護(hù)理，參與病房的管理。通過針對性的培訓(xùn)，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)大大提升，保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的順利開展。
2.2 公示護(hù)理服務(wù)內(nèi)容 在病區(qū)將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)宗旨和內(nèi)容，“分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，“護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目”制成公示牌張貼在病房走廊.向患者和社會(huì)主動(dòng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。引入患者知情監(jiān)督機(jī)制，逐步過渡到患者家屬陪而不護(hù).全部基礎(chǔ)護(hù)理由護(hù)士和經(jīng)過培訓(xùn)的生活助理人員完成，減少患者的負(fù)擔(dān)。完善護(hù)患溝通、監(jiān)督的渠道，以此取得病人滿意。
2.3強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容 。ICU的全體護(hù)理人員加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，晨間護(hù)理、晚間護(hù)理都做到一絲不茍。病情允許，每周為病員洗頭一次。為病員修剪指甲，為女病員梳頭，為男病員刮胡子，理發(fā)等等。床單元保持整潔，平整，被服隨臟隨換。防褥瘡床墊的使用，大大減少了褥瘡的發(fā)生。為病人翻身，叩背，體外震動(dòng)排痰機(jī)的使用，降低了肺部感染的發(fā)生。
2.4 做好健康教育 人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容，ICU病員病情重，生活不能自理，院感控制的需要，嚴(yán)格限制了非醫(yī)務(wù)人員的探訪，家屬不能陪在患者身邊，對自身疾病知識(shí)缺乏，增加了患者的孤獨(dú)、恐懼和焦慮，需要護(hù)士主動(dòng)評估病人狀況、了解病人檢查結(jié)果、與患者多交流溝通，消除患者的恐懼，了解患者的心理需求和生理需求，并盡可能滿足他們的需求。主動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)治療護(hù)理措施、做好病人生活護(hù)理、向病人做宣教及康復(fù)指導(dǎo)。全面完成病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、陪送檢查等工作，為病員提供全程無陪護(hù)護(hù)理服務(wù)。努力做到讓家屬放心、讓患者滿意。
2.5 建立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組 我科室成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)科室基礎(chǔ)護(hù)理的監(jiān)控工作，加大輔導(dǎo)與督導(dǎo)力度，設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)單，既方便檢查落實(shí)又可統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)護(hù)理工作量，為績效考核、臨床護(hù)理考核及評優(yōu)等提供依據(jù)。提高了臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
2.6 簡化護(hù)理文件書寫 根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行表格式護(hù)理文件書寫的通知》，我科嚴(yán)格根據(jù)責(zé)任、安全簡化的原則，結(jié)合自身實(shí)際，制定了重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)理記錄單，采用表格式護(hù)理記錄單記錄，減少了護(hù)士的書寫時(shí)間，增加了護(hù)士直接接觸病人的時(shí)間 。
3 結(jié)果
3.1和諧了護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)了護(hù)患溝通 護(hù)士在病房的時(shí)間增加，為患者進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)間增多，近距離接觸相應(yīng)增多，加強(qiáng)了護(hù)患溝通.密切了護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者感受到關(guān)注與關(guān)懷，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。患者滿意度為100%，護(hù)理人員個(gè)人滿意度為100%，創(chuàng)歷年最高。
3.2護(hù)士的社會(huì)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，護(hù)理人員是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的主體。通過教育培訓(xùn)、管理模式改革和績效考核等，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感，使其從原來的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，尤其是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)化?？谱o(hù)理、加強(qiáng)健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽(yù)與高度信，其社會(huì)價(jià)值與專業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步提高。
4體會(huì)
以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿足了病人基本生活的需要，保證了病人的安全，保持病人軀體的舒適，平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升了病人與社會(huì)的滿意度。在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均采取有效措施，深入踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。原有護(hù)理體制不夠重視基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理文書繁多，護(hù)士在病房時(shí)間少。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使以人為本的護(hù)理理念得到不斷深化及發(fā)展.真正把護(hù)士還給患者。其作為一種新的護(hù)理模式還有待完善，其不足之處在于所需護(hù)理人員較多。而且在基礎(chǔ)護(hù)理到位的同時(shí)，仍需注重?？谱o(hù)理水平的提升。
1 細(xì)節(jié)管理的實(shí)施方法
1.1 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高內(nèi)涵建設(shè) 通過各種培訓(xùn)形式組織門診護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑》、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面內(nèi)容提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)。定期組織護(hù)士對崗位職責(zé)、工作流程及?？浦R(shí)進(jìn)行考核。樹立為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，規(guī)范使用文明用語，并根據(jù)就診患者年齡、職業(yè)和文化層次不同，采取個(gè)性化稱謂和不同的溝通方式，注意具體細(xì)節(jié)的處理，形成和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系。
1.2 加強(qiáng)安全防范，提高理解和認(rèn)識(shí) 在日常護(hù)理工作中重點(diǎn)查對制度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行要求和檢查，提高護(hù)士服務(wù)、安全責(zé)任意識(shí)，時(shí)刻做到“防微杜漸、警鐘長鳴”，將護(hù)理隱患和糾紛降到最低。在就診高峰時(shí)段和節(jié)假日期間實(shí)行護(hù)士彈性排班，著重強(qiáng)調(diào)要求服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的提高，按照分診服務(wù)流程，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上力求做到讓患者滿意，確保患者能快捷、準(zhǔn)確的就診。
1.3 加強(qiáng)科室管理，優(yōu)化工作環(huán)境 對科室共性的物品、設(shè)備擺放、門診標(biāo)識(shí)及文件資料要求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，是門診環(huán)境更加整潔規(guī)范。
2 細(xì)節(jié)服務(wù)的具體體現(xiàn)
2.1 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增設(shè)服務(wù)舉措 秉承“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，為方便患者以門診大廳導(dǎo)診臺(tái)取名“溫馨導(dǎo)”為總導(dǎo)診臺(tái)，各層配備便民盒、輪椅、飲水機(jī)、親情陪檢、化驗(yàn)結(jié)果電話告知等便民措施；并先后開展舒緩服務(wù)，術(shù)中、術(shù)后關(guān)懷服務(wù)，溫馨路程服務(wù)，綠色藥品通道和愛心小毯子等服務(wù)；免費(fèi)為就診患者發(fā)放健康宣教手冊和宣傳單，加大門診疾病健康宣教覆蓋率。
2.2 細(xì)化流程管理，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 流程管理是一門科學(xué)，它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容［2］。根據(jù)我院門診患者就診量和就醫(yī)流程，設(shè)立門診自動(dòng)叫號系統(tǒng)，LIS系統(tǒng)化驗(yàn)標(biāo)本條形碼等數(shù)字化辦公系統(tǒng)的使用，使門診各項(xiàng)工作更加準(zhǔn)確、方便和快捷。門診各層設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，安排導(dǎo)診護(hù)士正確引導(dǎo)門診患者就診及檢查，為患者提供主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)化患者就診流程。在管理上，在每個(gè)導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立《患者留言本》，每月抽查2~3名在門診就診的患者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，定期召開患者座談會(huì)，對各科室發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷測評患者滿意度，通過以上形式與患者及時(shí)溝通，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題，以持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。
3 體會(huì)
通過開展細(xì)節(jié)化護(hù)理管理以來，護(hù)理人員能夠從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，更加規(guī)范工作行為，逐漸形成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、力求完美、追求精細(xì)的工作作風(fēng)，以“事無巨細(xì)，事事從細(xì)節(jié)做起”的工作標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)做好門診服務(wù)工作，真正能夠從細(xì)節(jié)管理中發(fā)現(xiàn)問題，解決患者的心理需求和疾病需求。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理，為門診服務(wù)不斷提供優(yōu)化的服務(wù)環(huán)境，對于提高門診醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量和水平具有重要的意義。
