時間：2023-05-15 16:08:29
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消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院無菌物品的供應(yīng)點，也是污染物品的再處理中心，是醫(yī)院感染的重要控制科室[1]。為了降低醫(yī)院感染的發(fā)生率，確?；颊叩淖≡喊踩?，消毒供應(yīng)中心需要持續(xù)改進工作質(zhì)量，提高消毒供應(yīng)中心護理人員的綜合素質(zhì)，從而提高護理質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，加強管理和質(zhì)控的一種新型質(zhì)量管理理論，主要從分析現(xiàn)狀、制定目標、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、效果評估等方面，進行質(zhì)量改進。
1 消毒供應(yīng)中心持續(xù)質(zhì)量改進方法
1.1 成立科室護理質(zhì)量控制小組 護士長任組長，護理骨干作為科室成員，全面負責消毒供應(yīng)中心再生物品的清洗、消毒、滅菌等工作，并做好監(jiān)督和管理[2]。
1.2 制定消毒供應(yīng)中心質(zhì)量標準 對人員、設(shè)施設(shè)立標準，對護理環(huán)節(jié)設(shè)立標準，對護理效果設(shè)立評估標準。每項標準都遵循檢查、分析、改進、評估、再檢查、再評估方法，進行質(zhì)量管理[3]。
1.3 查明存在的問題 科室自查、服務(wù)滿意調(diào)查，以及護理人員反映等方式，查明存在的問題。本科室目前存在的主要問題包括管理制度不完善，質(zhì)控管理不到位；重視消毒、滅菌工作，而忽視再生物品的清洗工作；再生物品清洗、消毒操作不規(guī)范；護理人員安全防范意識不強。
1.4 分析問題的原因 消毒供應(yīng)中心管理制度不健全，沒有規(guī)范的物品處理流程，造成清洗、消毒、滅菌環(huán)節(jié)質(zhì)控的不到位；醫(yī)務(wù)人員普遍存在輕清洗、重消毒滅菌的思想意識；針對消毒供應(yīng)中心業(yè)務(wù)操作，沒有做好有效的監(jiān)督管理；護理人員綜合素質(zhì)差異性較大，專業(yè)培訓不到位，專業(yè)理論知識欠缺。
1.5 建立預(yù)期目標 無菌物品合格率達100%，服務(wù)滿意度達到95%以上，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足臨床需要。
2 消毒供應(yīng)中心實施質(zhì)量管理對策
2.1 加強質(zhì)量控制 科室質(zhì)控小組每日進行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，每周交叉檢查一次，每月對檢查結(jié)果進行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，并檢查整改情況。護理部每月不定期進行專項質(zhì)量檢查，考評消毒供應(yīng)中心質(zhì)量，每季度與醫(yī)院感染科室聯(lián)合檢查一次，做好質(zhì)控管理，達到持續(xù)質(zhì)量改進的目的。
2.2 健全護理制度 明確指控小組的崗位職責，規(guī)范化醫(yī)院感染管理，做好消毒供應(yīng)中心的業(yè)務(wù)培訓，使護理人員掌握標準制度及管理要求，意識到質(zhì)量管理的重要性，工作中嚴格執(zhí)行標準規(guī)程，做好質(zhì)量控制。指控小組每周不定期檢查1次，每月考評2次，每月召開質(zhì)控回憶，討論發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改措施，形成質(zhì)控循環(huán)的質(zhì)量改進系統(tǒng)。
2.3 提高護理人員的法規(guī)意識和專業(yè)素質(zhì) 重視消毒供應(yīng)中心在預(yù)防醫(yī)院感染中的重要性，強化護理人員的質(zhì)量意識，自覺執(zhí)行規(guī)范操作，提高法規(guī)意識。消毒供應(yīng)中心制定人員培訓計劃，強化護理人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能，以及法規(guī)知識，提高工作質(zhì)量，促進科室質(zhì)量的持續(xù)改進[4]。
2.4 切實落實崗位職責 明確規(guī)定消毒供應(yīng)中心的崗位職責，制定規(guī)范化操作流程和質(zhì)量標準，并呈報至醫(yī)院感染科室和護理部，嚴格執(zhí)行查對制度。
2.5 效果評估 質(zhì)控評估主要包括護理人員自評、護理人員間評估，以及滿意度調(diào)查評估。護理部每月調(diào)查或者隨機抽查，每月進行一次滿意度調(diào)查，并在護士長例會中，討論發(fā)現(xiàn)的問題，并制定整改措施，持續(xù)改進消毒供應(yīng)中心科室工作質(zhì)量。護士長每周不定期檢查，每月進行2次檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。每月科室內(nèi)召開工作討論回憶，分析發(fā)現(xiàn)的問題，并提出整改措施，對整改后的成績加以表揚，對于整改不利的部門和個人加以批評，進入持續(xù)改進的工作循環(huán)狀態(tài)。
3 結(jié)果
經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進措施后，護理人員綜合素質(zhì)得到了大幅提高，消毒供應(yīng)中心護理人員能夠熟練掌握物品處理流程，無菌物品滅菌合格率達100%，服務(wù)滿意度達到97%，能夠滿足臨床需求，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部無菌物品的中心供應(yīng)化。
4 討論
持續(xù)質(zhì)量改進是以重視質(zhì)量管理，持續(xù)性提高工作質(zhì)量的長期性、循環(huán)性活動，通過推動持續(xù)質(zhì)量改進方法，規(guī)范化消毒供應(yīng)中心的護理管理，做好全程質(zhì)量管理，提高消毒供應(yīng)中心滅菌物品的質(zhì)量，滿足臨床科室的需要，確?；颊叩淖≡喊踩浴?/p>
持續(xù)質(zhì)量改進過程中，質(zhì)控人員與護理人員要做到合二為一，護理人員需要嚴格遵守科室規(guī)章制度，增強工作的責任心和積極性，提高質(zhì)量管理意識，確保無菌物品的質(zhì)量，而質(zhì)控人員需要做好監(jiān)督和管理工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施，并對整改效果進行檢查和監(jiān)督，充分發(fā)揮對消毒供應(yīng)中心的支持和保障工作，促進消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量的可持續(xù)改進。
本研究中，經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進措施后，護理人員綜合素質(zhì)得到了大幅提高，無菌物品滅菌合格率達100%。總而言之，加強消毒供應(yīng)中心持續(xù)質(zhì)量改進，提高工作質(zhì)量，確保無菌物品質(zhì)量，對于降低醫(yī)院感染發(fā)生率，具有非常重要的臨床意義。
參 考 文 獻
[1] 侯滿萍. 消毒供應(yīng)中心預(yù)防和控制醫(yī)院感染的護理管理. 中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2012，14（11）：106.
一、護理質(zhì)量的質(zhì)控原則：護士長——科室護理質(zhì)控員--全體護士參與的質(zhì)量管理監(jiān)控，落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進，全面落實質(zhì)控工作。
二、成立質(zhì)控小組：
組長：張麗華
組員：張桂珍、尤從香、陳芳
三、質(zhì)量控制檢查分工：
1、基礎(chǔ)護理、特一級護理質(zhì)量管理及考核：尤從香
2、急救藥品和器材、護理文件書寫質(zhì)量控制、三基三嚴培訓及考核：張桂珍
3、護理規(guī)章制度落實、院感質(zhì)量控制、清潔工、護工管理考核：張麗華
4、病員意見調(diào)查、出院隨訪、常用藥品和物質(zhì)管理：陳芳
二、護理質(zhì)量管理實施方案：
（一）進一步完善護理質(zhì)量標準與工作流程。
1、結(jié)合臨床實踐，不斷完善質(zhì)控制度，進一步完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準，如病房管理、基礎(chǔ)護理、特、一級護理、消毒隔離、護理文件的書寫、急救物品管理、護理安全管理等，每月進行護理質(zhì)量考核并進行分析，制定相應(yīng)的整改措施。
2、護士長、科室護理質(zhì)控員隨時進行監(jiān)督及時糾正護理工作中存在的問題，對問題突出的在晨會上進行通告，讓護士知道存在的問題及解決的方法。
3、每月定期對各種物品及藥品，急救車進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)過期物品及藥品。以保證醫(yī)療護理安全。
（二）建立有效的護理質(zhì)量管理體系，組建了一組具有豐富工作經(jīng)驗的護理人員參與護理質(zhì)控，以保障護理工作質(zhì)量。
1、實行以護士長、科室質(zhì)控員的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實人人參與質(zhì)量管理，實現(xiàn)全員質(zhì)控的目標。
2、發(fā)揮護理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點問題的整改效果追蹤。實行平時檢查與每月檢查相結(jié)合，重點與全面檢查相結(jié)合的原則。
4、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質(zhì)量的督查。抓好質(zhì)控管理，做到人人參與，共同把關(guān)，確保質(zhì)量，充分發(fā)揮護理質(zhì)控員的工作，全員參與護理管理，有檢查記錄、分析、評價及改進措施。
5、完善護理質(zhì)控管理制度，職責，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、提出有效的整改措施。
6、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)。
7、加強醫(yī)療護理法律法規(guī)的培訓，以提高護理人員的法律意識，依法從護，保護病人及護士的自身合法權(quán)力。
8、加強護理人員正規(guī)操作，并進行考核。及時發(fā)現(xiàn)操作中存在的問題并及時糾正。
9、各班護士每班對醫(yī)囑進行查對，護士長每周進行大查對，以保證正確執(zhí)行醫(yī)囑。
10、每日對護理文件書寫進行檢查，出院病歷由主班護士初審，護士長最后復審后交病案室。
11、建立護理安全管理，每月進行護理安全知識培訓，講解院內(nèi)院外護理問題，以強化
護理人員的安全意識，并健全安全預(yù)警工作，及時查找護理安全隱患，實行每周重點查找安全問題，并進行分析，提出改進措施。
醫(yī)院科室護理質(zhì)控工作計劃二1、成立科室護理質(zhì)控小組，質(zhì)控人員對基礎(chǔ)護理、?？谱o 理、消毒隔離、急救藥品等定時進行檢查和分析
2、每周進行護理行政查房，尤其對重點病人管理、分級護 理、精神病行為的安全管理等進行重點檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時 分析原因、整改后進行評價。
3、責任護士及護士長每周跟科主任或主診醫(yī)生至少查房一 次，以及時發(fā)現(xiàn)護理隱患。
4、每月召開科室質(zhì)控小組會議和護士會議，對科室自查和 護理部檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行分析整改
5、組織科內(nèi)護士進行應(yīng)急模擬演練與考核，使護士提高應(yīng) 急能力，提高搶救質(zhì)量
6、加強對低年資護士、輪轉(zhuǎn)護士的帶教與考核，按時完成 培訓計劃，以提高護士的專業(yè)水平
7、不斷督促保潔工搞好病人衛(wèi)生，加強對護工、保潔工精 神科知識的教育，提供他們對精神科安全管理的認識。
8、不斷了解病人及家屬對護理工作的滿意度，出院后進行 電話回訪。每月召開工休座談會，收集病人的意見和建議， 及時反饋討論整改。
精神科
20**年1月10日
年護理質(zhì)控計劃
護理工作的服務(wù)最終體現(xiàn)于保障患者的生命安全，根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理年“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用”的要求，質(zhì)量管理必須貫穿于護理工作的始終，因此必須緊緊圍繞質(zhì)量這條主線，根據(jù)醫(yī)院及護理部工作計劃，制定護理質(zhì)控計劃以保證護理質(zhì)量持續(xù)改進:
一、護理質(zhì)量的質(zhì)控原則：
實行院長領(lǐng)導下的護士長－全體護士的二級質(zhì)量管理監(jiān)控，落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進，全面落實質(zhì)控前移，加強專項質(zhì)控，落實糾紛缺陷管理，實施
安全預(yù)警管理。
二、護理質(zhì)量管理實施方案：
（一）進一步完善護理質(zhì)量標準與工作流程。
1、結(jié)合臨床實踐，不斷完善質(zhì)控制度，進一步完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準，如病房管理、基礎(chǔ)護理、重病護理、消毒隔離、護理文件的書寫等。
（二）建立有效的護理質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)一支良好的護理質(zhì)量管理隊伍 、繼續(xù)實行以護士長---科室質(zhì)控員的二級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實人人參與質(zhì)量管理，實現(xiàn)全員質(zhì)控的目標。
2、發(fā)揮護理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點問題的。整改效果追蹤
3、成立危重病護理搶救小組。
4、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質(zhì)量的督查。
5、完善護理質(zhì)控制度、職責，每季度召開會議，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、提出有效的整改措施。
6、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)
8、建立并健全安全預(yù)警工作，及時查找工作中的隱患，并提出改進措施。
目的
目標
成立質(zhì)控小組
工作職責
健全規(guī)章制度1、核心制度2、重點
全面質(zhì)量管理人員準入崗前培訓，三基培訓 質(zhì)量控制雙向反饋評價
績效考核
一完善質(zhì)控體系
二、修訂質(zhì)量標準及持續(xù)改進記錄表
三、制定質(zhì)控目標：
1、基礎(chǔ)護理合格率90%
2、差錯事故0
3、壓瘡發(fā)生率0
4、滿意度80%
(一)實施科學護理管理。
1、加強新入職護士、在職護士、護理管理人員和專科護理人員崗位培訓，培訓內(nèi)容符合責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務(wù)水平。第一季度護理部組織專題講座3期:《護理文化建設(shè)—行為文化》、《品管圈》、《護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加;每周四中午組織護理人員參加新疆醫(yī)學院一附院遠程繼續(xù)教育培訓，共參加培訓4期，學習人員110人。
2、探索護士績效考核和分配制度，護理部根據(jù)護理崗位職責、風險要素、工作數(shù)量和質(zhì)量、患者滿意度等德能勤績廉方面，對每個護士進行績效考核，并將考核結(jié)果與護士的收入分配、獎勵評優(yōu)、職稱晉升等結(jié)合起來，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，調(diào)動護士積極性。
3、護理部開展“品管圈”活動，與3月4日召開“塔城市人民醫(yī)院護理部品管圈活動啟動會”，并每周召開一次“品管圈”專題會。
(二)改善臨床護理服務(wù)。
1、責任護士全面落實護理職責，注重護理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，加強醫(yī)護團隊合作和患者溝通交流，為患者提供規(guī)范、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，促進患者及早康復，提高患者滿意度。質(zhì)控科、護理部、健康教育管理小組每月對全院各臨床科室護士進行隨機抽查提問各項護理制度、職責、流程、應(yīng)急預(yù)案，并總結(jié)反饋給科護士長及護理部。1-3共抽查提問科室護理人員150人次，加強了護理人員的業(yè)務(wù)學習，提高了護理人員的整體素質(zhì)。
科室做好患者的健康教育工作和出院指導。護理部、質(zhì)控科每月對病區(qū)病人進行抽查，督導檢查健康教育工作落實情況，并與科室績效結(jié)合，對發(fā)現(xiàn)的問題要求科室及時整改。臨床科室實行出院患者電話隨訪制，通過電話回訪使患者體驗到被關(guān)心的感覺。護理部每月對科室電話回訪工作進行督導檢查;護理部每月通過患者對科室護理人員做滿意度調(diào)查，1-3度患者滿意度為98%以上。
2、每月對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)存在的問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創(chuàng)新。護理部針對科室優(yōu)護亮點問題，每月進行匯總，并在每月“護理質(zhì)量委員會例會及護理安全工作反饋會”上大家學習、推廣，讓優(yōu)護的亮點在每個科室閃光，照亮溫暖每一個患者。1-3月臨床科室護理單元共計開展優(yōu)護亮點工作20項。
3、在門(急)診、手術(shù)室等進一步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷改進護理服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
(三)持續(xù)改進護理質(zhì)量。
1、完善護理質(zhì)量控制組織，嚴格按照護理質(zhì)量控制標準。
2、繼續(xù)合理使用質(zhì)量持續(xù)改進工具持續(xù)改進護理質(zhì)量，提升護理服務(wù)水平。各科室每月對存在問題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對于整改效果不明顯或效果差，再進行PDCA的循環(huán)，真正達到持續(xù)改進。1-3護理部召開臨床科室“護理工作持續(xù)改進”專題會議一次，共計持續(xù)改進問題42項，保障了護理安全質(zhì)量。
3、完善醫(yī)院護理文書書寫規(guī)范、質(zhì)量控制和考核標準。護理部、質(zhì)控科每月對此項工作進行專項檢查，并在每月的“護理質(zhì)量委員會例會及護理安全工作反饋”會反饋，進行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、醫(yī)療廢物的管理工作。每月院感科、護理部、質(zhì)控科及護士長夜查房對此項
工作都進行督導檢查，并將存在的問題反饋給相關(guān)護士長，護士長根據(jù)問題進行相關(guān)整改。
5、定期監(jiān)測跌倒、墜床、壓瘡、外科系統(tǒng)擇期手術(shù)并發(fā)癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質(zhì)量監(jiān)控指標，分析指標數(shù)據(jù)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定并落實整改措施。
6、各護理管理小組認真落實相關(guān)工作。各護理管理小組每月按標準對病區(qū)相關(guān)工作進行質(zhì)控，對存在的問題及時反饋給護士長及護理部，科室對存在問題及時進行整改，護理部對該問題進行督導檢查。
(四)護理安全管理
1、完善護理安全管理網(wǎng)絡(luò)。護理安全管理小組做好相應(yīng)的工作。
2、加強護理安全教育，牢固培養(yǎng)風險意識。把“安全第一”、“預(yù)防為主”作為護士的首要價值取向，使護士對各項護理制度要進行有效落實。有針對護理安全(不良)事件案例原因分析及改進機制。1-3月科室上報護理不良事件共4例。
3、加強專業(yè)素質(zhì)培訓，提高風險防范能力。護士必須參加院級理論考試、技能操作、專題講座及科室業(yè)務(wù)大查房等，以切實提高專業(yè)知識。1-3月護理部組織院級護理人員理論考試3次，參加人數(shù)450人，技能培訓考核3項，參加培訓及考核護理人員約人470次。
4、加強危重患者病情變化風險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規(guī)范。
5、落實護理風險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等重點制定患者身份識別、治療、用藥、手術(shù)、預(yù)防感染、預(yù)防跌倒等各環(huán)節(jié)的安全工作程序。
6、做好醫(yī)院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執(zhí)行臨床護理技術(shù)操作，有臨床護理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范，護士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見技術(shù)操作及并發(fā)癥預(yù)防措施及處理流程。
7、應(yīng)急演練：將重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點患者的工作納入護理工作中，進行常態(tài)化的管理。
重點部門：2月在內(nèi)三、供應(yīng)室科組織進行了《停水的應(yīng)急演練》;
重點環(huán)節(jié)：3月在中醫(yī)科組織《查對制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應(yīng)的應(yīng)急演練》;
(五)促進醫(yī)院護理文化建設(shè)
文化建設(shè)，教育為本。將大力開展護理文化的
宣傳教育，堅持以人為本，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，形成用制度規(guī)范護士行為，做好各類人員的崗前培訓。構(gòu)建“天使之家”微信群，傾聽護士的心聲。護理文化建設(shè)可以提升護士的素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第一季度護理部組織護理文化專題講座2期:《護理文化建設(shè)—行為文化》《護理文化建設(shè)—護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加。護理部組織開展“送溫暖、獻愛心”活動，院222位醫(yī)護人員為患兒小雪捐款捐衣，價值約為5000元。
(六)其它工作
【Abstract】 Objective To investigate the effects of nursing staff’s firsthand experience in providing rectification strategy for the improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency. Methods Questionnaire was taken to analyze the nursing satisfaction of 200 direct guardians of transfusion children in emergency. They were divided into control group and intervention group. The intervention group contained children’s guardians before firsthand experience， and the intervention group contained guardians after firsthand experience. The comparisons were made on nursing satisfaction， service attitude and caring for children between the two groups. Results There were no statistically significant differences of educational level and urban and rural distribution of the guardians between the two groups （P>0.05）， while the differences of nursing satisfaction， service attitude and caring for children between the two group had statistical significance （P
【Key words】 Nursing staff； Firsthand experience； Nursing satisfaction； Pediatrics
隨著社會發(fā)展， 人們的就醫(yī)觀念也隨之發(fā)生了重大的變化， 在兒科尤為突出， 現(xiàn)在家庭基本為獨生子女，一旦兒女生病，父母尤其緊張和焦慮，往往容易夸大患兒的病情，在治療和護理過程中要求比較高，加之兒科門診輸液室人員流動大，護理對象多，容易產(chǎn)生護理矛盾和糾紛。只有正確的掌握患兒家屬所想， 才能更好的服務(wù)于患兒。本研究采用護理人員親身體驗方法， 深入兒科急診， 發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)整改措施， 以其更好的服務(wù)于患兒。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選擇2013年7～12月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護人200人， 隨機分為對照組和干預(yù)組， 各100人， 對照組為親身體驗之前患兒監(jiān)護人， 干預(yù)組為護理人員親身體驗并提出整改措施之后患兒監(jiān)護人。
1. 2 方法 采用張會芝等[1]人制定的護理滿意度調(diào)查問卷， 包括5個維度共12個條目， 其中服務(wù)態(tài)度3條目（18分）、業(yè)務(wù)水平1條目（12分）、關(guān)愛患兒2條目（20分）、護理管理1條目（15分）、健康教育5條目（35分）， 各項分數(shù)6～15分不等， 滿分為100分， 得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負責發(fā)放、回收和統(tǒng)計分析。
1. 3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結(jié)果
2. 1 一般基線特征 發(fā)放問卷200份， 收回有效問卷200份（100%）， 患兒直接監(jiān)護人學歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 見表1。
2. 2 干預(yù)前后監(jiān)護人員護理滿意度評分比較 對照組與干預(yù)組比較， 在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P0.05）， 但是干預(yù)組得分均較對照組高。見表2。
3 討論
護士的服務(wù)態(tài)度很大程度的影響了患兒及家屬的滿意度[2]。護士在進行護理工作過程中做到真正以患兒為中心， 對患兒需求要主動積極的去進行了解， 并盡可能的滿足患兒需要， 要由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)[3]。只有親身體驗才能想患兒之所想， 急患兒之所急， 并由此發(fā)現(xiàn)， 提出解決問題的策略， 更好地服務(wù)于患兒。
本調(diào)查通過護理人員親身體驗， 發(fā)現(xiàn)影響患兒家屬護理滿意度的主要因素包括穿刺技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度與就診時間。針對以上問題提出以下整改措施。
①提高護理技術(shù)水平。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷深化， 患兒的維權(quán)意識也逐步提高， 患兒在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。提高一針穿刺成功率， 小兒靜脈針是兒科護理中的一項重點， 難度較大， 新上崗的護士應(yīng)由有一定資歷的老師認真帶教， 由理論到實踐， 由簡單到困難， 慢慢地學習， 不能拿患兒當實驗反復穿刺， 引發(fā)護患矛盾。②加強護理人員的關(guān)心與教育。護理管理者應(yīng)從心理上、感情上給與關(guān)心、體貼和愛護， 護理班次科學合理， 保證護理人員在良好的情緒下工作。加強年輕護士思想道德教育， 樹立全心全意為患兒服務(wù)的觀念。規(guī)范兒童急診每一項護理操作程序， 嚴格按規(guī)范程序操作。制定每一種病的護理常規(guī)， 健康教育內(nèi)容， 健康教育采取單個與集體相結(jié)合的措施， 集體宣教可通過掛圖、電視進行， 使患兒家長既能清楚疾病知識， 又能學會怎樣養(yǎng)育兒童， 增進了醫(yī)患關(guān)系。③改善就醫(yī)程序， 縮短患兒的就醫(yī)時間。增加就醫(yī)窗口， 設(shè)分診護士， 免掛號， 藥房有兒童急診專用窗口。搶救室物品器械處于應(yīng)急狀態(tài)， 急?；純毫⒓吹玫骄戎?， 更改護理工作程序， 在最短的時間內(nèi)為患兒提供最有效的護理服務(wù)， 患兒取藥后在10 min之內(nèi)準確無誤用藥。
通過親身體驗， 醫(yī)務(wù)工作者更能了解患兒家屬的需求， 掌握患兒及家屬的心理變化， 學會與不同的人溝通， 使患兒在信任的基礎(chǔ)上接受治療，能夠有效的提高患兒護理滿意度評分[4， 5]。通過以上整改措施后， 患兒家屬在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P
綜上所述， 通過護理人員親身體驗， 能夠及時發(fā)現(xiàn)問題， 可以全面提高護理人員的綜合素質(zhì)， 滿足患兒及其家屬的合理需求， 提供優(yōu)質(zhì)、高效的人性化護理服務(wù)， 可以大大提高患兒對護理工作的滿意度。
參考文獻
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2、加強護理安全管理，完善護理風險防范措施，有效地回避護理風險，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護理服務(wù)。
3、 將各項規(guī)章制度落到實處，定期和不定期檢查，監(jiān)督到位， 并有監(jiān)督檢查記錄。
4 、加強重危病人的管理，把重危病人作為科室晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。
5、對重點員工的管理，如輪轉(zhuǎn)護士及新入科護士等，對她們進行法律意識教育，提高他們的抗風險意識及能力。
6、完善護理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護理文書存在問題，避免不規(guī)范的書寫，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護理問題記錄，又要體現(xiàn)?？谱o理的特殊性，使護理文件標準化和規(guī)范化。
7、完善護理緊急風險預(yù)案，平時工作中注意培養(yǎng)護士的應(yīng)急能力，對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓，提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。
8、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，每月組織病人召開工休座談會，加強護患溝通，提高病人滿意度，避免護理糾紛。
9、加強管床護士與病人及家屬溝通，包括健康教育、了解病人的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護患溝通能縮短護患之間的距離，是做好一切護理工作的前提和必要條件。
10、定期與不定期護理質(zhì)量檢查，保持護理質(zhì)量持續(xù)改進，充分發(fā)揮護理質(zhì)量控制小組的作用，每周進行質(zhì)量檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、處理，不斷修改完善各種護理質(zhì)量標準，并組織學習，按標準實施各項護理工作。
11 、護士長定期與不定期進行質(zhì)量檢查，不足之處進行原因分析并及時整改，強化護理人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識， 每月對質(zhì)控小組檢查反饋信息進行綜合分析，查找原因，制定切實可行的整改措施，并檢查整改落實情況。
12、嚴格落實三基三嚴培訓計劃，提高護理人員整體素質(zhì)，按護士規(guī)范化培訓及護士在職繼續(xù)教育實施方案抓好護士的“三基”及 ?？萍寄苡柧毰c考核工作，重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，加強?？萍寄艿呐嘤枺瑥娀齻兊膶W習意識。
具體措施：
1）、組織學習醫(yī)院各項規(guī)章制度、崗位職責、護理核心制度。
2）、制定我科常見疾病護理常規(guī)并組織學習。
3）、制定護理業(yè)務(wù)學習計劃，基礎(chǔ)理論和 技能操作計劃，并準備好課件，組織全科護理人員學習并進行考核，記錄成績。
4）、護理查房時提問護士，內(nèi)容為疾病護理常規(guī)，基礎(chǔ)理論知識、?？评碚撝R、院內(nèi)感染知識等。
5）、利用科晨會提問護理核心制度及常見疾病護理常規(guī)，使每個護士都能熟練掌握并認真落實更好的為病人服務(wù)。
6）、每周進行護理質(zhì)量進行自查，內(nèi)容包涵（病房管理， 危重病人管理，護理文件的書寫，護理安全）并提出整改措施，總結(jié)并持續(xù)改進。
7）、每月舉行一次護理查房，指導做好危重病人的護理，提高護士的業(yè)務(wù)能力。
8）、經(jīng)常復習護理緊急風險預(yù)案知識并進行模擬演練，提高護 士應(yīng)急能力。
柏拉圖是意大利經(jīng)濟學家，在他的研究中指出了一個現(xiàn)象，絕大部分問題都是由于多數(shù)外因造成的。柏拉圖分析法的原理很簡單，但能有效地表達數(shù)據(jù)，突出構(gòu)成問題的主要因素[1]。我院于2009年、2010年分別采用問卷調(diào)查及繪制柏拉圖統(tǒng)計表的方法，對患者滿意度調(diào)查表進行分析，并就出現(xiàn)的問題進行整改，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機調(diào)查住院患者800例，年齡20～65歲，其中男性500例，女性300例，均無神經(jīng)精神系統(tǒng)疾患，有正常理解力和人際交往能力。調(diào)查的患者分為兩組，整改前（2009年）400例，整改后（2010年）400例。兩組患者年齡、性別、文化程度、職業(yè)等比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2調(diào)查內(nèi)容 護士服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)操作、護士主動巡視、護士與患者溝通、護士治療告知、護士對患者服藥指導等共6大項23小項。
1.3方法 每月將自制的患者滿意度調(diào)查表發(fā)給調(diào)查對象，并詳細說明問卷內(nèi)容，由調(diào)查對象采取不記名方式在對應(yīng)處畫勾，填寫完后當場收回。
1.4柏拉圖分析法分析 在2010年初，將2009年的患者滿意度調(diào)查結(jié)果中不滿意的因素和現(xiàn)象系統(tǒng)列出，使用次數(shù)分布技術(shù)把數(shù)據(jù)按次序排列，區(qū)分"少數(shù)重點因素"和"大量微細因素"，制作成柏拉圖[2]。運用析拉圖分析法找出主要問題，從而針對主要問題提出整改對策，在2010年中進行整改，并在2010年底統(tǒng)計當年的每月患者滿意度調(diào)查結(jié)果。
1.5統(tǒng)計學處理 將調(diào)查的內(nèi)容列出來，統(tǒng)計數(shù)據(jù)依統(tǒng)計憑數(shù)依序排列，出現(xiàn)要因居首，依次排列，最后繪制成柏拉圖[3]。根據(jù)結(jié)果進行整改，占要因居首的要先進行整改，整改后再次調(diào)查，繪制柏拉圖進行比較。
2結(jié)果
整改前患者滿意度為96.4%，前3項不滿意數(shù)為220次；整改后患者滿意度為99.6%，前3項不滿意數(shù)降至31次。整改前后患者不滿意的主要問題，見表1。
由表1可知，柏拉圖分析法顯示，整改后患者對護理工作滿意度明顯提高，兩組比較有顯著性差異（P
3主要影響因素的依據(jù)
柏拉圖分析法顯示，護理人員服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)操作水平、護士主動巡視患者是影響滿意度的主要因素，3個要因的不滿意率達到96.4%。護理部組織全院護士長進分析討論，找出影響3個要因質(zhì)量提升的原因。
3.1護士服務(wù)態(tài)度 由于科室護理人員少，工作量大，護士忙于完成硬性工作，與患者溝通交流少。加上護士理論基礎(chǔ)差，專科護理知識不熟悉，對患者提出的問題不能及時細致的回答。
3.2護士操作水平 由于年輕護士較多，操作培訓不系統(tǒng)不深入，操作標準不統(tǒng)一，導致穿刺技術(shù)差，護理操作不規(guī)范不熟練。
3.3護士主動巡視 由于科室護理人員較新，年齡小，服務(wù)意思不強，對待工作缺乏熱情，主動性差。另外，護士將大量的時間用在護理文書書寫上，導致護士對患者的直接護理時間減少。
4措施
4.1注重護理人員的醫(yī)德醫(yī)風及素質(zhì)教育，以各種形式組織學習，對于新上崗的的護士則首先進行職業(yè)道德、護士素質(zhì)、護士與法等教育及護士禮儀培訓等。培養(yǎng)全院護理人員具有較強的責任感和同情心，熱愛本職工作，有自覺獻身護理事業(yè)的高尚品德和愛崗敬業(yè)、無私奉獻的人格情操，加強護理人員的自身修養(yǎng)，以提高護理人員的整體素質(zhì)。
4.2護理部成立了護理質(zhì)量管理組，規(guī)范各項護理工作程序和操作流程，擬定護理工作質(zhì)量檢查標準；設(shè)立了護理質(zhì)量檢查組，按護理工作質(zhì)量標準，每月定期下科檢查指導；科室以老帶新按操作流程逐一規(guī)范各項操作，不斷提高操作技術(shù)水平。
4.3優(yōu)化護理工作流程，合理簡化護理文書。設(shè)計以表格為主的護理文書，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來，將更多的時間服務(wù)于臨床，與患者有效溝通。
4.4改變護理排班模式，實行定組、定床、定人的管床模式，利用早交班時間，由責任護士交待所管患者情況，使責任護士對所負責的患者全方位了解，并提供連續(xù)全程的護理服務(wù)，增強了護士的責任感，密切了護患關(guān)系；實施了APN排班、彈性排班，提高了護理人員工作的積極性和團隊協(xié)作精神，使護士有更多的時間為患者提供服務(wù)。
5討論
運用柏拉圖分析法，能客觀、及時發(fā)現(xiàn)護理工作過程存在的問題[4]。在開展優(yōu)質(zhì)護理的過程中，使護士知道影響患者滿意度的主要原因在哪里，工作目標明確，護理人員的責任心和使命感得到加強，增強了人性化的服務(wù)意識，護理質(zhì)量、患者滿意率得到顯著提高。患者在住院期間獲得了相關(guān)疾病及健康知識，與護理人員建立了良好的護患關(guān)系，減少了護患糾紛，杜絕了嚴重差錯和事故的發(fā)生，有助于護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。
參考文獻：
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護理缺陷發(fā)生率從2011年度的8.21%降到2012年度的2.32%。結(jié)論 有效的護理安全管理措施有助于降低護理缺陷發(fā)生率。
[關(guān)鍵詞]急診科；護理；安全管理
護理安全是指在護理全過程中，患者不發(fā)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。急診科就診的患者病種繁多，病情復雜多變，急診科的工作具有快速、艱巨、突發(fā)及不可預(yù)見性等特點，是護理風險高發(fā)的科室。因此，及時查找急診護理工作各個環(huán)節(jié)中的安全隱患，及時排除不利因素并制定相應(yīng)的急診護理安全管理措施是急診護理質(zhì)量的重要保證。我院針對2011年度急診科存在的護理缺陷對急診護理安全管理措施進行整改，取得了良好效果，現(xiàn)報告如下。
1.資料與方法
1.1資料
收集我院急診科2011年度和2012年度發(fā)生的護理缺陷共計1422件。
1.2方法
針對2011年發(fā)生的1085例護理缺陷對急診護理安全管理措施進行整改，并在2012年度進行實施。對2011年度和2012年度的護理缺陷的發(fā)生率及護理缺陷的類別進行分析和比較，并進行統(tǒng)計學分析，統(tǒng)計學方法采用方差檢驗，統(tǒng)計學軟件采用SPSS16.0軟件。
2.結(jié)果
經(jīng)過針對護理缺陷對急診護理安全管理措施進行整改后，護理缺陷發(fā)生例數(shù)從2011年度的1085例（8.21%）下降至2012年度的337例（2.32%）見表1，各類護理缺陷的構(gòu)成比見表2。
3.討論
3.1基層醫(yī)院急診科護理缺陷原因分析
3.1.1人員因素
①護患比例失調(diào)，護士隊伍結(jié)構(gòu)不合理。我院是一所基層醫(yī)院，急診科人員編制有限，護理人員共計13人，在編1人，聘用12人，護患比例失調(diào)。護理人員年資低，1-5年占69.23%，5年以上占30.76%，其中10年以上占23.07%。護士占76.92%，護師占15.38%，主管護師占7.69%。低年資護士對?？浦R及技能掌握不全，遇到突發(fā)事件時綜合能力及臨床經(jīng)驗不足。2011年度的護理缺陷中，79%發(fā)生在5年以下護士。低年資人員多、人員流動性大成為突出問題，存在護理安全隱患。②護士法律意識不強，急救意識不強，自我保護意識淡薄。護士對相關(guān)法律、法規(guī)掌握運用不夠，尤其是低年資護士在護理缺陷中對核心制度執(zhí)行力不夠，對事件本身認識不足，言語隨意，欠缺自我保護意識。③缺乏良好溝通技巧，未履行相關(guān)告知制度。急診科是集臨時留觀、長期留觀、輸液治療于一體的科室，就診人員涉及病種繁多，病情復雜多變，如護理人員因為工作忙碌而不履行相關(guān)告知制度，言語簡單、沖撞或解釋不耐心，很容易引起患者及家屬的不滿，甚至引發(fā)護理缺陷。
3.1.2患者因素
隨著法律、法規(guī)的不斷完善及患者維權(quán)意識加強，患者就醫(yī)期望值增加，如一旦未達到預(yù)期效果，將產(chǎn)生的負性情緒轉(zhuǎn)嫁到直接接觸的護士身上，增加了不安全因素。
3.1.3其它因素
夜班、周末、節(jié)假日薄弱環(huán)節(jié)。夜班、周末、節(jié)假日是急診科患者就診的高峰時段，而護理排班按常規(guī)進行，使工作人員不足的現(xiàn)象較日常更為突出，護理工作處于明顯超負荷狀態(tài)。因此，夜班、周末、節(jié)假日也是護理缺陷的高發(fā)時段。2011年度發(fā)生在夜班、周末、節(jié)假日的護理缺陷達684例，占全年度的63.04%。警示標識缺如。
3.2護理安全管理措施
3.2.1調(diào)整護理隊伍。護理精英薈萃
急診科有危重病人多、實施搶救多、突發(fā)事件多、護理任務(wù)重等特點，把好急診護理質(zhì)量安全關(guān)，使急診護理工作更安全、快捷、有效，最大限度降低護理差錯和糾紛的發(fā)生率，是衡量一所醫(yī)院護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平的一個重要標準。因此，急診科護士要具有豐富的臨床經(jīng)驗和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。針對護患比例失調(diào)、低年資人員多、人員流動性大的問題進行整改，增加護理人員至16人，并要求急診科護士年資均在5年以上，各項專業(yè)考試皆優(yōu)，且定崗2年以上。
3.2.2成立安全質(zhì)控小組，完善護理制度
建立護士一質(zhì)控小組一護士長三級質(zhì)控管理。每月召開會議針對存在的護理缺陷進行深入、詳細探討，提出相應(yīng)的整改意見，修訂安全管理方案，并落實到工作中。每季度進行一次護理安全專題討論會，對護理缺陷及其整改工作進行剖析、講評、總結(jié)，達到持續(xù)改進的目的。目前，我科已形成了具有本科特色的“輸液患者五查法”、“急診患者急救六步法”（一步：呼吸暢通一吸氧；二步：靜脈通道一給藥；三步：心電監(jiān)護；四步：導尿；五步：輔助檢查；六步：記錄）工作流程。只有讓規(guī)則成為內(nèi)在約束力，將外在約束變?yōu)樽杂X的行動時，管理才是最有效的，才能降低護理缺陷的發(fā)生。
3.2.3加強規(guī)范化培訓，強化護理安全意識
定期進行規(guī)范化培訓，組織護士認真學習護理制度、操作規(guī)程及有關(guān)護理安全的文件，特別是《醫(yī)療事故處理條例》實施的相關(guān)文件，重點加強溝通技巧的學習，并根據(jù)既往發(fā)生的護理缺陷進行針對性學習，使全體護理人員得到警示，提高護理安全意識。定期進行理論與操作考核，檢查護士對相關(guān)知識的掌握情況。
3.2.4實行小組制，彈性排班，保證充足的人力資源
我科根據(jù)科室情況分三個小組，組長負責本組具體分管事件的落實。每組總體水平相當，小組成員老、中、青搭配。針對護理缺陷好發(fā)時段，如中午時段、交接班、重病人較多時、夜班、周末、節(jié)假日等，實行彈性排班，避免因超負荷工作增加護理缺陷的發(fā)生幾率。
3.2.5建立護理質(zhì)量獎懲結(jié)合的激勵機制
目前護理管理以懲罰為主要手段.缺少獎勵激勵機制。制定急診科護理質(zhì)量獎懲制度，明確獎懲細則，并貫穿于護理中。獎懲每月進行公示，使得所有護士因懲者而望危卻步，因獎?wù)叨M取。
3.2.6嚴格執(zhí)行告知制度，加強護患溝通，構(gòu)建和諧護患關(guān)系
護士在對患者進行護理的過程中告知風險，進行正確的利弊分析，給患者及家屬選擇的權(quán)力，獲得患者及家屬的信任及配合。建立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者自身的權(quán)利，理解患者及家屬，確?；颊叩淖o理安全。護士在臨床護理過程中需及時、有效地評估患者心理、身體、社會等情況，根據(jù)患者的具體情況作出相應(yīng)的護理，避免護理缺陷的發(fā)生。
【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）10-0238-01
醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心內(nèi)容，它標志著醫(yī)院管理水平的高低[1]。熟練掌握和靈活運用循環(huán)方法，對于提高質(zhì)量管理體系運行的效果及效率十分重要。我科自2009年1月開始通過運用PDCA循環(huán)實施護士長量化考核提高護理管理質(zhì)量，取得了很好的效果，現(xiàn)介紹如下。
1 PDCA循環(huán)的概念
PDCA循環(huán)是在一切管理活動中，為提高管理質(zhì)量和效益所進行計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)等工作的循環(huán)過程[2]。
2 PDCA循環(huán)的基本內(nèi)容
2.1 計劃（P）：
針對需要解決的問題認真收集資料、分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要問題；確定管理目標；提出計劃對策和實施方案。
2.2 實施（D）：
按計劃對策和實施方案組織切實有效地實施。
2.3 檢查（C）：
檢查計劃實施情況，分析進展情況，糾正出現(xiàn)的偏差。
2.4 處理（A）：
鞏固已取得的成果，對于這一循環(huán)未解決的問題，移給下一個循環(huán)去解決。上述4個階段環(huán)環(huán)相扣，不得中斷，且每個循環(huán)周而復始，緊密銜接。
3 我們在護理質(zhì)量管理中運用PDCA循環(huán)主要實施方案如下：
3.1計劃階段
首先是完善組織建設(shè)，在醫(yī)院三級護理質(zhì)控管理體系的基礎(chǔ)上，建立病房整體護理質(zhì)量管理體系，形成由護士長、質(zhì)控組長、護士逐級監(jiān)控的定責循環(huán)管理網(wǎng)絡(luò)。其次是制定管理量化標準和評價指標。最后是通過環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，護理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制信息源于自評、同事他評、病員反饋、病房質(zhì)控小組抽查、片區(qū)質(zhì)控小組抽查及，護理部質(zhì)控小組抽查；查找病房在質(zhì)量管理上存在的主要問題，認真分析原因，明確改進目標，制定整改措施的計劃。
3.2實施階段
組織全體科室護理人員學習PDCA循環(huán)的相關(guān)知識，使全科室每一位成員都明確質(zhì)量控制得標準以及考核的方法,形成每一個人都參與到質(zhì)量管理中的良好氛圍。護士要熟悉各自的管理職責以及目前存在的問題以及改進計劃 ，以便更加及時、準確、高效地實施整改計劃。組織質(zhì)控組組長認真學習質(zhì)控標準及考核的相關(guān)知識,以提高檢查的能力；引進激勵機制 ,進行考核獎罰。采取組長對責任護士實行定位循環(huán)管理；護士長對組長實行定項循環(huán)管理，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)套一環(huán)的相互制約機制。對質(zhì)控問題整改計劃定項定位切實執(zhí)行。
3.3檢查階段
按照制定的質(zhì)量監(jiān)控計劃，每周定項檢查1―2項質(zhì)量控制檢查的內(nèi)容，對前期的問題進行總結(jié)，對未解決的問題進行措施強化進入再實施再評價階段。每月對本周期所有質(zhì)控內(nèi)容進行評價。
3.4 處理階段
護士長定期（每周、每月）組織整體質(zhì)量考評小組會議，將各級檢查考評結(jié)果匯總公布，每件問題明確到具體時間，具體人員，同時將質(zhì)量改進措施和建議反饋給科室工作人員，保證當事人明白，人人知曉，形成由下向上，再由上向下的反饋系統(tǒng)。具體處理如下：分級分層采用不同的方式，抽查結(jié)果與績效工資掛鉤，每月總結(jié)1次，討論存在的問題、整改措施、獎懲措施及力度，做到人人心中有數(shù)。
4結(jié)果
5 討論
5.1應(yīng)用“PDCA”循環(huán)的管理方法對做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,提高了護理人員的管理素質(zhì),形成了實效性的管理文化通過導入PDCA循環(huán)[3] 。 PDCA的運用,使護理人員的觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變,促進了護理人員對病人的換位思考,讓護理人員主動站在病人的角度替病人著想，在工作流程上護士自覺考慮病人的需求，盡可能的滿足病人的要求，解決病人的問題。在PDCA循環(huán)運用過程中,逐漸改變了以往看重結(jié)果而輕過程的管理模式,在質(zhì)控中不但重視護士工作完成的質(zhì)量,也重視護士完成工作的過程,只有將可行性高的管理制度與有形的框架和無形的群體質(zhì)量意識相結(jié)合,才能形成提升護理質(zhì)量最有效的合力,逐漸形成查與不查一個樣,輕形式,重實效性管理文化?？茖W管理方法能有效發(fā)揮團隊精神,充分發(fā)揮各人所能,滿足病人的需要,使病人能夠得到高品質(zhì)的護理服務(wù)。
5.2 PDCA循環(huán)強調(diào)全員參與,強調(diào)建立透明的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),使得人人都是檢查者,同時又是被檢查者,促進了護士的自我完善、自我提高,從而使得各項管理制度更趨完善;通過不斷循環(huán)的信息反饋環(huán),形成了人人有目標、有壓力、有動力的工作局面,持續(xù)促進了護士質(zhì)量意識、管理意識的形成和提高[4]。
5.3 PDCA循環(huán)的運用規(guī)范了護士的護理工作流程，制定和落實監(jiān)控措施，增加護理管理途徑，持續(xù)改進護理質(zhì)量。護理質(zhì)量改進是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過程,是建立在新的基礎(chǔ)上的突破[5]。
參考文獻
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1不時強化平安意識教育。并提出整改措施，以院內(nèi)外護理過失為實例組織討論學習借鑒，醫(yī)。學教育網(wǎng)搜集整理使護理人員充分認識護理過失因素新情況、新特點，從中吸取教訓，使平安警鐘常鳴。
3.加強重點時段的管理。實行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時組織護士認真學習新頒布的>及>相關(guān)條款，以強化護士良好的職業(yè)認同感，責任心和獨立值班時的慎獨精神。
4加強重點病兒的管理。把危重患兒做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。
6對重點員工的管理。對她進行法律意識教育，提高他抗風險意識及能力，使學生明確只有在帶教老師的指導或監(jiān)督下才干對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責任心強具有護師資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)學生的溝通技巧、臨床操作技能等。
7完善護理文件記錄。規(guī)范護理文件記錄，認真執(zhí)行護理記錄中“十字原則，即客觀、真實、準確、及時、完整”防止不規(guī)范的書寫，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護理問題記錄，又要體現(xiàn)?？瓢Y狀的特殊性，使護理文件規(guī)范化和規(guī)范化。
9完善護理緊急風險預(yù)案。對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓，提高護士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。
二、以病人為中心。加強護患溝通，提高病人滿意度，防止護理糾紛。
1辦公班護士真誠接待新入院病兒。主動向病兒家屬做入院宣教及健康教育。
3要求責任護士每天與患兒家屬溝通。護患溝通能縮短護患之間的距離，做好一切護理工作的前提和必要條件。
尊4認真執(zhí)行臨床處置前后的告知順序。解除患兒家屬的顧慮。
5每月召開工休座談會。對服務(wù)質(zhì)量高的護士給予表揚鼓勵，對服務(wù)質(zhì)量差的護士給予批評教育。
三、定期與不定期護理質(zhì)量檢查。
1充分發(fā)揮護理質(zhì)量控制小組的作用。以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、處置。
2每月對質(zhì)控小組、護士長質(zhì)量檢查、護理部質(zhì)量檢查反饋信息進行綜合分析。制定切實可行的整改措施，并檢查整改落實情況。
四、嚴格落實三基三嚴培訓計劃。
1對各級護理人員按三基三嚴培訓計劃進行培訓。
2護理查房時提問護士。
3利用科晨會提問醫(yī)院護理核心制度。
[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）17-0108-03
胰島素是糖尿病患者首選的降糖藥物，胰島素注射筆與胰島素筆芯配套使用，具有操作簡單、攜帶方便、注射劑量準確等優(yōu)點[1]，已被糖尿病患者廣泛居家使用。目前，胰島素筆芯及胰島素注射筆的種類較多，只有同一品牌的胰島素注射筆與同一品牌的胰島素筆芯搭配使用時，才能保證胰島素劑量的準確性。若胰島素筆芯與不配套的注射器材使用，差0.01 mL胰島素就等于1單位胰島素，有些胰島素敏感的糖尿病患者，增加1～2單位的胰島素就可引起嚴重的低血糖，減少則引起血糖異常升高，存在很大的安全隱患。為保證胰島素筆芯與胰島素注射筆的配套使用，我院內(nèi)分泌科對糖尿病患者胰島素筆芯及注射筆不配套使用的原因進行分析，提出相應(yīng)對策，效果滿意，現(xiàn)報道如下。
1 對象與方法
1.1 研究對象
選擇2011年6～12月來我院門診復診時使用胰島素筆芯治療的1260例糖尿病患者，統(tǒng)計其胰島素筆芯與胰島素注射筆不配套使用的例數(shù)，對其胰島素筆芯與注射筆不配套使用情況進行調(diào)查分析。
1.2 方法
自行設(shè)計問卷進行調(diào)查，內(nèi)容包括一般資料、接受教育程度、胰島素筆芯與注射筆配套情況、胰島素筆芯與筆的來源、有無低血糖、復診時血糖值，由門診護士通過與患者訪談后記錄。通過頭腦風暴法[2]，運用魚骨圖[3]從人、機、法、料、環(huán)方面分析胰島素筆芯與注射筆不配套使用的原因，針對主要原因提出整改措施。整改措施干預(yù)后3個月，再次連續(xù)收集6個月來門診1382例糖尿病患者，胰島素筆芯與胰島素注射筆不配套使用的例數(shù)及相關(guān)資料。
1.3統(tǒng)計學處理
數(shù)據(jù)輸入SPSS18.0軟件進行分析。一般資料采用統(tǒng)計描述，組間構(gòu)成比的比較采用χ2檢驗，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
整改前1 260例使用胰島素筆芯治療的糖尿病患者中，發(fā)現(xiàn)胰島素筆芯未與相應(yīng)胰島素注射筆配套使用28例。其中男8例，女20例，年齡45～82歲，中位年齡64.1歲，60歲以上占81.3%，文化程度文盲占53.6%，低級小學占25.0%，小學占17.8%，初中占3.6%。注射胰島素時間1個月～5年。整改措施實施后1382例使用胰島素筆芯治療的糖尿病患者中，發(fā)現(xiàn)其胰島素筆芯與胰島素注射筆不配套使用1例，男性，年齡43歲，初中文化，注射胰島素時間為2年。
整改措施干預(yù)前胰島素筆芯與注射筆不配套使用情況見表1。整改措施干預(yù)后，1例患者胰島素筆芯與注射筆不配套使用，其胰島素筆芯為甘舒霖R筆芯，注射筆為優(yōu)伴筆。
整改措施干預(yù)前28例患者每天出現(xiàn)低血糖進食后緩解4例，曾出現(xiàn)過低血糖進食后緩解的2例，復診時空腹血糖>10.0 mmol/L的5例。整改措施干預(yù)后，1例不配套使用胰島素注射筆的患者1個月來血糖未出現(xiàn)明顯波動，排除飲食、運動、注射方法引起的血糖波動。
發(fā)現(xiàn)胰島素筆芯與注射筆不配套使用的主要原因：患者對胰島素注射筆配套使用的重要性認識不夠，擅自更換胰島素注射器，自購不配套胰島素注射筆；患者錯誤述說自備筆或筆芯的名稱致醫(yī)生開醫(yī)囑錯誤；宣教方法及工作流程欠完善。見表2。
整改措施干預(yù)前后兩組胰島素筆芯與注射筆不配套使用例數(shù)，采用χ2檢驗，兩組之間存在顯著差異（χ2=28.061，P < 0.05）。見表3。
3 對策
3.1 提高患者對胰島素筆芯與注射筆需配套使用重要性的認識
胰島素筆芯與注射筆的配套使用，是保證胰島素注射劑量的準確性的前提。本組不配套使用胰島素注射筆的患者大多年齡大、文化程度低，告知每一位需使用胰島素筆芯與胰島素注射筆的患者，胰島素筆芯及注射筆需配套使用的重要性及不配套使用的危害性。胰島素筆芯與注射筆有多個廠家，使用時必須注意胰島素筆芯和胰島素注射筆要同一廠家的產(chǎn)品匹配使用，不能隨便使用、拆裝不同廠家的胰島素注射筆與胰島素筆芯，如不配套使用，會導致胰島素注射劑量不準，直接致血糖異常波動。胰島素筆芯更不能用一次性注射器抽取后使用，筆芯與瓶裝胰島素的濃度不同，用一次性注射器抽取筆芯內(nèi)的胰島素使用后，致胰島素劑量增加到2.5倍，導致嚴重低血糖，甚至出現(xiàn)低血糖昏迷。
3.2 提高醫(yī)護人員風險意識，仔細核對，慎開醫(yī)囑
本組因患者述說錯誤的胰島素筆芯或胰島素注射筆導致醫(yī)生開醫(yī)囑錯誤達10例，占總構(gòu)成比的35.7%。以科室主任、護士長牽頭，加強培訓，樹立科室醫(yī)護人員的風險意識。醫(yī)生開胰島素筆芯時，仔細詢問患者有無相配套的胰島素注射筆，并翻看門診病歷核實。若患者有自備的胰島素注射筆但述說不清筆的名稱時，醫(yī)生告知患者重新買胰島素筆的原因并開出相匹配的胰島素注射筆，或暫借用醫(yī)院配套的公用筆使用，避免在院外購買胰島素注射筆，減少不配套使用胰島素注射筆的發(fā)生。
3.3 改進工作流程
以科主任為組長成立質(zhì)控小組，負責質(zhì)量控制，加強監(jiān)督力度，針對問題分析原因，改進工作流程。對于門診每一位需使用胰島素筆芯的糖尿病患者，醫(yī)生及候診護士均告知患者需到糖尿病健康教育室接受教育，并告知使用胰島素注射筆前，需經(jīng)過糖尿病教育護士核對后使用，糖尿病教育護士告知患者每次復診時帶回家中可以使用的胰島素注射筆，以便醫(yī)護人員確認哪一廠家的胰島素注射筆，選擇相應(yīng)的胰島素筆芯配套。醫(yī)生開出胰島素筆芯或胰島素注射筆后，還需糖尿病教育護士再次核對胰島素筆芯與注射筆是否配套。改進后工作流程見圖1。
3.4 完善健康教育方法
胰島素筆芯是治療的藥物，目前國內(nèi)胰島素筆芯與胰島素注射筆的產(chǎn)品很多，各種胰島素注射筆、筆芯不具有兼容性[6]，加大了患者使用中的難度。尤其是年齡大、文化程度低的患者，理解能力及接受能力較差，容易混淆使用。糖尿病健康教育能提高患者的健康知識、技能及自我管理能力[7]。在常規(guī)講解與示教的基礎(chǔ)上，我科在病房及門診糖尿病健康教育室增加各種胰島素筆芯及注射筆的數(shù)量，供患者辨認，并制作胰島素筆芯與相應(yīng)胰島素注射筆匹配的彩色圖片，配以文字說明，結(jié)合彩色圖片進行講解、示教、練習，利于患者理解及記憶，提高教育效果[4]。教育時機方面，我們在常規(guī)的注射筆技能教育時告知胰島素筆芯與注射筆配套使用的重要性及危害性，在宣教胰島素副作用——低血糖的同時，增加胰島素筆芯與注射筆配套使用的重要性、不配套使用會帶來低血糖的風險教育。糖尿病教育項目較多，我們同時增加糖尿病教育項目表單[5]，根據(jù)教育項目表單逐一對照，對患者進行教育、考核、通過。將每一個教育環(huán)節(jié)滲透到糖尿病患者教育中，防止教育者遺漏教育項目。
4 討論
胰島素筆芯與胰島素注射筆的配套使用，是保證胰島素注射劑量準確性、患者安全使用胰島素注射筆降糖的前提。雖然各個廠家的胰島素筆芯的規(guī)格都是300 U，但其筆芯的直徑不同，胰島素筆芯與注射筆不配套使用后直接影響胰島素注射劑量，導致血糖波動。糖尿病的預(yù)后及慢性并發(fā)癥的發(fā)生發(fā)展不僅與整體血糖控制水平密切相關(guān)，也與血糖波動性密切相關(guān)[8]，波動性高血糖更能增加糖尿病患者發(fā)生并發(fā)癥的危險性[9]。胰島素筆芯與瓶裝胰島素的濃度不同，用一次性針筒抽吸使用后會導致胰島素劑量加倍增加，導致低血糖的發(fā)生，嚴重低血糖會損害大腦皮質(zhì)、皮質(zhì)下中樞、中腦、延髓和下丘腦，使患者出現(xiàn)相應(yīng)區(qū)域的功能失調(diào)表現(xiàn)，包括意識障礙、精神失常、肌張力障礙、生命體征不穩(wěn)，甚至死亡[10]，存在更大的安全隱患。本組糖尿病患者胰島素筆芯與胰島素注射筆不配套使用的主要原因有：患者擅自更換胰島素注射工具、患者自購不配套胰島素注射筆、患者錯誤述說自備筆名稱致醫(yī)生開醫(yī)囑錯誤、宣教方法及工作流程欠完善。針對其主要原因，提高患者、醫(yī)務(wù)人員對胰島素筆芯與胰島素注射筆配套使用的風險意識，改進門診相關(guān)工作流程、給予針對性健康教育等整改措施干預(yù)后，有效減少糖尿病患者胰島素筆芯與注射筆不配套使用帶來的安全隱患，保證患者胰島素注射劑量的正確性及治療的及時性。筆者認為，我國應(yīng)制定統(tǒng)一的胰島素筆芯、胰島素注射筆的標準，增強產(chǎn)品的兼容性，以方便患者使用。
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一、全院護理人力資源概況
截至2020年12月，全院在崗護理人員427人，臨床一線崗位護理人員375人，占全院護理人數(shù)的88%，共設(shè)34個護理單元，正、副護士長33名。特殊護理單元護理人力資源情況：手術(shù)室護理人員22人，急診科護理人員25人，ICU護理人員25人，產(chǎn)房助產(chǎn)士14人，NICU護理人員10人，血透室護理人員9人。2020年退休11人，因各種原因離職9人，離職率2.06%。
二、 加強護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進護理質(zhì)量
（一）完善考核細則，督導整改落實。依據(jù)醫(yī)院綜合目標千分制考核細則要求，對臨床科室25個護理單元的質(zhì)量檢查標準進行了修訂和細化，重新核定扣分標準。發(fā)揮護理部及科室護理質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執(zhí)行情況。護理部全年共計完成護理質(zhì)量檢查、專項督導及護士長夜查房52次。
（二）依據(jù)質(zhì)控計劃，做好質(zhì)量控制。按照年初制定的護理質(zhì)控計劃，護理部質(zhì)控組與各質(zhì)控小組護士長共同參加質(zhì)控，分工明確，按照每月質(zhì)控重點開展質(zhì)控檢查。護理部將每月檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到科室，并在護士長例會中提出，分析查找原因，制定整改措施，并對整改效果進行追蹤跟進。護理部每季度組織召開護理質(zhì)量分析會，共同討論現(xiàn)存的質(zhì)量問題，共同分析原因，制定整改措施。今年共計召開質(zhì)量分析會議4場。
（三）嚴格培訓考核，落實核心制度。護理部每季度針對查對制度、輸血護理管理制度、交接班制度、分級護理制度進行專項督導檢查，并匯總分析。組織核心制度理論考試2場，考核護理人員367人，合格率99.46%；單人徒手心肺復蘇操作考核1場，考核護理人員277人，合格率100%。組織多人協(xié)作心肺復蘇比賽1場，通過考核與比賽，為更好的落實各項核心制度打下了基礎(chǔ)，并且強化了急救意識，提高了搶救技能。
（四）規(guī)范病房管理，夯實基礎(chǔ)護理。堅持每日于醫(yī)生查房前完成晨間護理，細化基礎(chǔ)護理工作。護理部及護士長重點對晨晚間護理質(zhì)量、新入院患者處置等工作落實情況進行督導、檢查。護理部每月進行專項督導，并隨時、隨機抽取科室進行質(zhì)控檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場反饋，督導科室及時整改。
三、落實人才培養(yǎng)，提高護理隊伍整體素質(zhì)
（一）積蓄后備力量，打造人才隊伍。醫(yī)院為構(gòu)建梯隊結(jié)構(gòu)合理的護理專業(yè)隊伍，于11月份出臺了《關(guān)于建立青年護理人才庫的實施方案》，每2年選拔和培養(yǎng)一批青年護理人才。12月15日—17日，通過筆試、操作、民主測評最終確定20名青年護理人才入圍。下一步護理部將依據(jù)人才培養(yǎng)計劃逐步落實。
（二）加強隊伍建設(shè)，更新管理理念。今年共選派護士長59人次參加省、市級管理培訓班。提高了護士長的管理水平，促進了我院護理?？扑降陌l(fā)展。邀請市立醫(yī)院護士長來院授課，交流管理經(jīng)驗。9月份，選派6名護士長前往滕州中心人民醫(yī)院進修學習。為下一步晉級三級醫(yī)院打下基礎(chǔ)。
（三）加強?？婆嘤枺⒅厝瞬排囵B(yǎng)。
1、全年共選派20名護理人員前往上級醫(yī)院進修學習及取得省級?？谱o士資質(zhì)。學習的專業(yè)有：重癥護理、急診急救、血透室、呼吸內(nèi)科、手術(shù)室、眼耳鼻喉、神經(jīng)內(nèi)科、康復科、中醫(yī)適宜技術(shù)、內(nèi)鏡；并順利取得血液凈化護理?？谱o士、產(chǎn)科護理專科護士、康復護理專科護士、腫瘤護理專科護士、急診護理?？谱o士、重癥護理?？谱o士、手術(shù)室護理?？谱o士及PICC專業(yè)技術(shù)資質(zhì)。護理部組織進修返院護理人員開展業(yè)務(wù)講座、進修匯報4場，以帶動科室整體業(yè)務(wù)水平的提高。今年共選派8名護理人員參加山東省護理學會?？谱o士培訓班，獲取8個專業(yè)省級?？谱o士證書；4月份邀請中醫(yī)院楊玉光老師培訓中醫(yī)適宜技術(shù)。
2、對《護士分層管理規(guī)定》進行了重新修訂，10月份完成層級進階考核工作，全院共有71名護理人員通過理論、操作考核及科室評議順利通過層級晉階。
（四）加強?？谱o理開展，11月份開設(shè)PICC門診，PICC置管63人次、維護860人次。壓瘡小組參加會診4例，護理會診穿刺286例。4月份邀請上級專家對導管固定相關(guān)知識進行了培訓。全年共選派35名護理人員參加棗莊市各護理專業(yè)委員會會議。
四、加強患者風險管理，保障護理安全
（一）加強對低年資護理人員進行重點規(guī)章制度的培訓與考核及不定期監(jiān)督檢查，減少差錯發(fā)生，保障病人安全。1—12月組織理論考試5場，考核護理人員867人次，合格率98%；操作考核4場，考核護理人員543人次，合格率100%。
（二）堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員崗位職責履行情況，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的偏差，及時予以糾正處理。全年護理夜查房24次。堅持每月召開護士長例會，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質(zhì)量及護理安全。
（三）落實對患者下肢深靜脈血栓風險的評估，重點做好預(yù)防知識的宣教，預(yù)防措施的落實，減少下肢深靜脈血栓的發(fā)生率。護理部針對《靜脈血栓栓塞癥防治手冊》、《薛城區(qū)人民醫(yī)院住院病人VTE風險評估表》內(nèi)容，組織醫(yī)院質(zhì)控組進行專項督導檢查，發(fā)現(xiàn)問題：醫(yī)護人員在此項工作中不能做到緊密銜接，對于評估出的高風險患者，預(yù)防及處理措施不及時。針對此問題：護理部統(tǒng)一要求科室每日對評估出的VTE高風險患者要有動態(tài)統(tǒng)計和提示，督促醫(yī)生及時處理。
（四）加強護理不良事件的管理，定期匯總分析，并對重大不安全事件進行根因分析，制定具體有效的改進措施。全年組織召開護理質(zhì)量與安全分析會議4次。護理質(zhì)量與安全分析會由發(fā)生不良事件科室的護士長將典型案例制作成PPT，分析發(fā)生原因，提出整改措施，再由其他科室護士長提出不同意見。通過剖析，提高了護士長的參與程度，加深了對不良事件的印象，最大限度避免類似問題再在本科室發(fā)生。鼓勵護理不良事件主動上報，1—12月共計上報護理不良事件113例、其中標本采集缺陷9例，跌倒23例，導管滑脫11例，給藥錯誤11例，醫(yī)囑處理及執(zhí)行缺陷13例，墜床11例，走失2例，自殺1例，其他32例。壓瘡293例(院外壓瘡96例，難免壓瘡193例)。全年召開安全警示教育會議2次，會議上就典型案例與護士長進行深刻剖析，大家集思廣益，制定整改措施。通過安全警示教育會的召開，能夠互相警示，最大限度保障了患者安全。
（五）為提高護理人員應(yīng)對突況的處置能力及急救水平，6月20日，護理部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科舉辦了多人協(xié)作心肺復蘇技能競賽，共有100名醫(yī)護人員參加，經(jīng)過激烈角逐，最終28名醫(yī)護人員獲獎。此次比賽全面提升了全院醫(yī)務(wù)人員崗位勝任能力，為急危重癥患者的有效救治提供了有力保障。
（六）年內(nèi)針對醫(yī)院機動護士庫人員進行了2次培訓，2次考核，提高了護理人員緊急狀態(tài)下的急救水平，保證了應(yīng)急狀態(tài)下護理人員需具備的應(yīng)急能力。
五、提升護理服務(wù)品質(zhì)，改善群眾就醫(yī)體驗
（一）為持續(xù)提升患者滿意度，打造人文護理標桿，10月份出臺了《“為您服務(wù)從我做起”關(guān)于全面提升護理服務(wù)品質(zhì)的實施方案》。以入院、出院護理，晨晚間護理、護理巡視4個重點環(huán)節(jié)，制定出12條服務(wù)標準，以點帶面，力求達到禮儀規(guī)范、服務(wù)主動、環(huán)境溫馨、流程順暢、操作舒適、安全護理的效果。進而提升護理服務(wù)品質(zhì)，改善群眾就醫(yī)體驗。此實施方案自2020年10月15日開展至今，各臨床科室共收到錦旗33面，表揚信116封，提名表揚護士共415人次。2018年住院患者滿意度平均為95.65%，2020年滿意度平均為99.71%，比去年增長了4.06%。
（二）“317護”健康宣教平臺運行良好：“317護”健康宣教平臺是我院“提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善群眾就醫(yī)體驗”活動的一項亮點工作。全院護理人員高度重視，積極推送。3月份，各臨床科室健康宣教平均推送率達到60%；為進一步提高推送率，4月份護理部出臺了《關(guān)于提高“317護”推送率的管理規(guī)定》，將“317護”掃碼宣教列為患者入院的第一項工作內(nèi)容，4月底，全院各臨床科室平均推送率達到了98.2%，提前完成目標，同時獲得全省“最佳知識傳播醫(yī)院獎”。全年共推送健康宣教課程109578篇，推送率85.54%，患者或家屬閱讀量為77496篇，閱讀率85.08%。自10月份起，利用“317護”平臺開展住院患者滿意度調(diào)查10次，被提名表揚護理人員356人次，住院患者滿意度平均為99.99%?！?17護”健康宣教平臺的鋪開使用，使我院的健康宣教工作更加簡單、有效、生動，使宣教更有針對性，患者更容易接受，提高了住院患者滿意度，同時減少了護理人員的工作量，提升了護理服務(wù)品質(zhì)。
（三）每月繼續(xù)對二級回訪結(jié)果進行書面反饋。1—12月份，對護理人員提出表揚300人次，服務(wù)態(tài)度不滿意問題13條，與去年同期相比下降了43%。
（四）全年開展延續(xù)護理服務(wù)9例，神經(jīng)內(nèi)科為非住院患者更換尿管1例、更換胃管2例；重癥醫(yī)學科為非住院患者更換尿管3例，更換胃管3例。限于醫(yī)院門診不能購買部分耗材，以及交通、收費問題，導致延續(xù)護理服務(wù)開展例數(shù)不盡人意。
（五）加強護士職業(yè)禮儀的培訓、學習，針對2018年度新入職的護理人員進行《護士職業(yè)禮儀規(guī)范》培訓。共組織2場，培訓44人次。通過培訓，進一步規(guī)范護理人員的儀容、儀表及服務(wù)行為。全年開展業(yè)務(wù)講座24場，共計培訓護理人員680人次。
（六）獲得的榮譽及獎勵
2020年8月在“2020年紅十字應(yīng)急救護比賽”中，血液腫瘤科二病區(qū)王寧同志榮獲應(yīng)急救護演講個人單項二等獎、急診科孫翠梅同志榮獲成人心肺復蘇個人單項二等獎、神經(jīng)外胸外科朱簫同志榮獲創(chuàng)傷救護個人單項三等獎；2020年10月在由中國抗癌協(xié)會康復與姑息治療專業(yè)委員會主辦的“GPM最強音全國總決賽”中血液腫瘤科二病區(qū)程朋玲同志榮獲團體二等獎；2020年12月在由山東省護理學會主辦的“山東省‘天使杯’青年護士心肺復蘇技能競賽”中，手足外、脊柱外科程艷同志榮獲個人三等獎、急診科劉峪滎同志榮獲個人二等獎。
六、實習帶教工作
2020年醫(yī)院共接收護理實習生63人。護理部組織實習生考試2次，組織業(yè)務(wù)講座24場，對于不能及時參加者，按照實習生管理規(guī)定進行處罰。業(yè)務(wù)講座后，護士長針對?？浦R進行授課、講解，并留置課后習題，要求實習生完成學習筆記并上交作業(yè)，以此加強實習生對?？浦R的掌握、記憶，促進實習生教學質(zhì)量的加強與提高。學生們能夠積極參加醫(yī)院組織的各項活動：先后參加醫(yī)院宣傳片拍攝、中小學生查體、“急救白金十分鐘”宣傳等活動。
七、工作中的不足
缺點和不足：
（一）因計劃生育政策調(diào)整，護理人員因生育、哺乳等因素導致人力資源配置不足，臨床低層級護理人員占據(jù)了較大比例，存在一定安全風險。
（二）對護理人員的培訓時間難以保證，培訓師資缺乏，影響培訓效果。
（三）專職護理質(zhì)控人員缺乏，對全院的質(zhì)量監(jiān)督檢查存在漏洞，弱化了質(zhì)控效果，不利于全院護理質(zhì)量的提高。
（四）護理管理人員缺乏相關(guān)管理知識，護理管理指標不明確，護理質(zhì)量持續(xù)改進效果不佳。
