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篇1

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)需要能夠提供持續(xù)、不間斷的業(yè)務(wù)處理和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)企業(yè)的業(yè)務(wù)與服務(wù)還要拓展和升級(jí)，這就要求現(xiàn)代企業(yè)的信息管理系統(tǒng)是一種動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)，擁有動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的企業(yè)就擁有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)能。開(kāi)發(fā)高可靠、高穩(wěn)定、低成本的動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)，就顯得尤為必要。

動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)

（一）動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)概述

動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)就是能在信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行該系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展和升級(jí)。在對(duì)動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展和升級(jí)時(shí)，一方面動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)功能不會(huì)受到影響或影響很小，影響越小動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性越高。另一方面擴(kuò)展和升級(jí)的業(yè)務(wù)功能也能在短時(shí)間內(nèi)以較小的資源開(kāi)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)展和升級(jí)后的動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。軟件系統(tǒng)是信息管理系統(tǒng)的核心，以下的分析若無(wú)特別說(shuō)明，信息管理系統(tǒng)均指其信息管理系統(tǒng)中的軟件系統(tǒng)。

（二）動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的作用

無(wú)需停止信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展和升級(jí)。如果是對(duì)動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展和升級(jí)，不會(huì)停止信息管理系統(tǒng)運(yùn)行，除非是動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的核心部分。

能持續(xù)、不間斷提供業(yè)務(wù)處理和客戶(hù)服務(wù)。對(duì)動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行狀態(tài)下，進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展和升級(jí)時(shí)，擴(kuò)展和升級(jí)的業(yè)務(wù)功能也能在短時(shí)間內(nèi)，以較小的資源開(kāi)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)，而其它業(yè)務(wù)功能不會(huì)受到影響或影響很小。

更加適應(yīng)面向電子商務(wù)時(shí)代。在電子商務(wù)時(shí)代，動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持Internet上的信息獲取及網(wǎng)上業(yè)務(wù)交易的實(shí)現(xiàn)，使Internet網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理能連續(xù)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)因此而擴(kuò)大業(yè)務(wù)，隨時(shí)在線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)。

（三）動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

動(dòng)態(tài)性。動(dòng)態(tài)性是動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的根本特征，它反映了信息管理系統(tǒng)無(wú)需停止運(yùn)行，在靜態(tài)狀態(tài)下通過(guò)插入、更新組件，來(lái)實(shí)現(xiàn)信息管理系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)。

組件化。動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特征和組件的二進(jìn)制熱拔插的特點(diǎn)，決定了構(gòu)建信息管理系統(tǒng)時(shí)，需采用組件技術(shù)和組件方法，以組件形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，在信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，插入、更新組件。

以高度體系結(jié)構(gòu)為中心。一方面組件方法是以高度體系結(jié)構(gòu)為中心；另一方面動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)要能在信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，插入、更新組件，關(guān)鍵在于信息管理系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系，這需要用體系結(jié)構(gòu)思想來(lái)構(gòu)建動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系。

動(dòng)態(tài)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法

（一）組件技術(shù)及方法

組件是一種合成單元，具有以契約形式描述的接口，并只有明確的環(huán)境依賴(lài)關(guān)系，可以獨(dú)立、部署，可由第三方合成。它具有如下特點(diǎn)：服務(wù)的獨(dú)立交付。組件本身是為搭建一個(gè)應(yīng)用程序平臺(tái)的功能部分，組件之間是相互合作的關(guān)系。組件服務(wù)的獨(dú)立交付是指一個(gè)組件是上下文無(wú)關(guān)的，組件之間沒(méi)有嵌入式的相關(guān)性存在。

可復(fù)用的服務(wù)提供。組件是用規(guī)格說(shuō)明描述的接口提供服務(wù)。對(duì)于組件的實(shí)現(xiàn)不拘于某種語(yǔ)言，相同規(guī)格的組件可以替換。組件的部署使得組件實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的可復(fù)用的服務(wù)。

（二）關(guān)于動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系的方法

尋求動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系整理的方法，要根據(jù)動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系整理的目的，對(duì)組件方法需進(jìn)一步的具體化。分層業(yè)務(wù)組件方法就是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)從需求分析、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)一直到系統(tǒng)運(yùn)行整個(gè)開(kāi)發(fā)周期，按應(yīng)用業(yè)務(wù)分解為若干業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件又可以分解成粒度更小的組件，在管理上劃分為系統(tǒng)級(jí)和業(yè)務(wù)組件級(jí)，系統(tǒng)級(jí)負(fù)責(zé)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的公共類(lèi)組件、連接類(lèi)組件、共用類(lèi)組件的管理，業(yè)務(wù)組件級(jí)負(fù)責(zé)該組件內(nèi)的協(xié)調(diào)、管理。在分析階段、設(shè)計(jì)階段，將依賴(lài)關(guān)系的分解最小化，即將動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系分解一直到包含依賴(lài)關(guān)系中的元素的最小組件。形成系統(tǒng)級(jí)和業(yè)務(wù)組件級(jí)的動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系表，為動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系在系統(tǒng)級(jí)和業(yè)務(wù)組件級(jí)上的管理提供支撐。

（三）動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系

動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系：組件在運(yùn)行狀態(tài)下，組件全部功能均能正常起作用，所必需的組件支撐關(guān)系。研究組件的依賴(lài)關(guān)系，首先要將這種依賴(lài)關(guān)系以顯性方式表現(xiàn)。用模型表達(dá)，A組件輸出W，B組件依賴(lài)于A組件的輸出W。W可以是一組數(shù)據(jù)、一個(gè)方法、一個(gè)重用、一個(gè)標(biāo)記說(shuō)明等。A組件的動(dòng)態(tài)更新時(shí)，則由于它對(duì)B組件運(yùn)行有支撐作，在此期間B組件運(yùn)行將會(huì)被阻止，A組件的更新完成后，B組件才能運(yùn)行，A組件的升級(jí)增加了功能，會(huì)給B組件升級(jí)奠定基礎(chǔ)，B組件升級(jí)，需要有相應(yīng)版本號(hào)的A組件，A組件與B組件的依賴(lài)關(guān)系，決定了A組件與B組件升級(jí)的一致性，這需要對(duì)組件版本號(hào)進(jìn)行管理。輸入A-B模型表達(dá)了組件的直接依賴(lài)關(guān)系，將組件的直接依賴(lài)關(guān)系用表格反映。

（四）依賴(lài)關(guān)系分類(lèi)

時(shí)空分類(lèi)：將開(kāi)發(fā)周期的分析階段、設(shè)計(jì)階段、運(yùn)行階段等劃分為分析空間、設(shè)計(jì)空間、運(yùn)行空間等。在同一空間內(nèi)的組件的依賴(lài)稱(chēng)為組件的空間依賴(lài)。不同空間的組件的依賴(lài)稱(chēng)為組件的時(shí)間依賴(lài)。從時(shí)空角度劃分組件的依賴(lài)分為兩種類(lèi)型：空間依賴(lài)、時(shí)間依賴(lài)。從輸入X角度劃分組件的依賴(lài)關(guān)系分為：數(shù)據(jù)依賴(lài)關(guān)系、方法依賴(lài)關(guān)系、重用依賴(lài)關(guān)系、標(biāo)記說(shuō)明依賴(lài)關(guān)系。將在運(yùn)行空間中組件的依賴(lài)關(guān)系稱(chēng)為動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系（以下文中組件的依賴(lài)關(guān)系均指動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系），將在分析空間、設(shè)計(jì)空間中組件的依賴(lài)關(guān)系稱(chēng)為靜態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系。在此研究的是圍繞組件的動(dòng)態(tài)更新，在分析階段、設(shè)計(jì)階段針對(duì)動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系，展開(kāi)分析、設(shè)計(jì)、整理和管理，在運(yùn)行階段具有動(dòng)態(tài)依賴(lài)關(guān)系的組件，其動(dòng)態(tài)更新過(guò)程、方法、原理及管理的研究。

動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系的整理

在組件應(yīng)用系統(tǒng)中的組件依賴(lài)關(guān)系首先要進(jìn)行整理，以便高效、快捷地實(shí)施組件依賴(lài)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)組件變更。依賴(lài)關(guān)系遵循三個(gè)原則：

禁止循環(huán)依賴(lài)。若存在循環(huán)依賴(lài)，動(dòng)態(tài)組件變更將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。動(dòng)態(tài)組件變更的過(guò)程控制原理，在輸入A-B模型中，若要對(duì)A組件進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級(jí)，按進(jìn)程管理中的信號(hào)量管理方法對(duì)A組件與B組件實(shí)現(xiàn)并發(fā)控制，B組件不能處于執(zhí)行狀態(tài)時(shí)，A組件的動(dòng)態(tài)升級(jí)執(zhí)行時(shí)，B組件的執(zhí)行要求將被阻止，直到A組件的動(dòng)態(tài)升級(jí)執(zhí)行完成。按動(dòng)態(tài)依賴(lài)組件變更的過(guò)程控制原理，A組件與B組件循環(huán)依賴(lài)將可能形成死鎖。例如，若A組件與B組件相互直接依賴(lài)，對(duì)A組件和B組件同時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級(jí)，按輸入A-B模型，A組件的動(dòng)態(tài)升級(jí)需要B組件動(dòng)態(tài)升級(jí)的支撐，B組件的動(dòng)態(tài)升級(jí)需要A組件動(dòng)態(tài)升級(jí)的支撐，那么A組件與B組件的動(dòng)態(tài)升級(jí)必然相互等待形成死鎖。

縮短依賴(lài)鏈?？s短組件的依賴(lài)鏈，能極大地降低組件依賴(lài)鏈的復(fù)雜性，提高組件依賴(lài)管理的效率。分層業(yè)務(wù)組件方法按業(yè)務(wù)建立業(yè)務(wù)組件，由于業(yè)務(wù)自身內(nèi)部關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)性弱，分層業(yè)務(wù)組件方法使業(yè)務(wù)組件之間弱耦合，業(yè)務(wù)組件內(nèi)強(qiáng)聚合，能在較大程度上縮短組件的依賴(lài)鏈。

依賴(lài)轉(zhuǎn)移。為了使軟件系統(tǒng)在運(yùn)行狀態(tài)下的組件最大限度地進(jìn)行變更，簡(jiǎn)化組件依賴(lài)，需要對(duì)組件依賴(lài)關(guān)系實(shí)施轉(zhuǎn)移。分層業(yè)務(wù)組件方法在需求業(yè)務(wù)階段、分析階段、設(shè)計(jì)階段都應(yīng)將減少跨業(yè)務(wù)組件的組件依賴(lài)關(guān)系，盡量將跨業(yè)務(wù)組件的組件依賴(lài)關(guān)系轉(zhuǎn)移為業(yè)務(wù)組件內(nèi)的組件依賴(lài)關(guān)系，并將跨業(yè)務(wù)組件的組件依賴(lài)轉(zhuǎn)移為業(yè)務(wù)組件對(duì)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的公共類(lèi)組件、連接類(lèi)組件、共用類(lèi)組件等系統(tǒng)級(jí)組件的依賴(lài)。

動(dòng)態(tài)組件的變更管理

（一）組件的依賴(lài)關(guān)系管理

并非應(yīng)用系統(tǒng)所有的組件都允許在運(yùn)行狀態(tài)下變更，例如對(duì)動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系管理的系統(tǒng)級(jí)組件，動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系在管理上劃分為系統(tǒng)級(jí)和業(yè)務(wù)組件級(jí)，動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系以表格形式來(lái)表達(dá)動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系，系統(tǒng)級(jí)的動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系表，由系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)組件級(jí)的動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系表，由業(yè)務(wù)組件管理。動(dòng)態(tài)組件變更的過(guò)程控制可由系統(tǒng)管理也可由業(yè)務(wù)組件管理，一般地，大型系統(tǒng)、分布式系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)組件變更的過(guò)程控制由系統(tǒng)管理，小型系統(tǒng)、集中式系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)組件變更的過(guò)程控制由業(yè)務(wù)組件管理，用戶(hù)可根據(jù)具體情況決定。允許對(duì)業(yè)務(wù)組件級(jí)中的動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系管理的組件在運(yùn)行狀態(tài)下實(shí)施變更。

（二）基于動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系的組件變更

由系統(tǒng)管理的動(dòng)態(tài)組件變更過(guò)程控制下，業(yè)務(wù)組件內(nèi)依賴(lài)的動(dòng)態(tài)組件變更管理過(guò)程：第一，向業(yè)務(wù)組件內(nèi)的動(dòng)態(tài)組件變更管理器組件提交組件變更申請(qǐng)，管理器組件檢查變更組件，若該組件屬于業(yè)務(wù)組件內(nèi)依賴(lài)，則執(zhí)行下一步，若該組件屬于跨業(yè)務(wù)組件依賴(lài)，則向系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)組件變更管理器組件提交組件變更申請(qǐng)，然后結(jié)束。第二，判定該組件是否工作？若工作則等待，否則執(zhí)行下一步。第三，將該組件所屬業(yè)務(wù)組件的該組件依賴(lài)關(guān)系子表及變更申請(qǐng)交系統(tǒng)，系統(tǒng)按動(dòng)態(tài)組件變更的過(guò)程控制原理實(shí)施組件變更。

系統(tǒng)的跨業(yè)務(wù)組件依賴(lài)的動(dòng)態(tài)組件變更管理過(guò)程：第一，向系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)組件變更管理器組件提交組件變更申請(qǐng)，系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)組件變更管理器組件檢查變更組件是否允許，若不允許，則結(jié)束；若允許，則執(zhí)行下一步。第二，將該組件的組件依賴(lài)關(guān)系表或子表及變更申請(qǐng)交系統(tǒng)。第三，系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)組件變更管理器組件根據(jù)件依賴(lài)關(guān)系表或子表，實(shí)施動(dòng)態(tài)組件變更過(guò)程控制。

結(jié)論

動(dòng)態(tài)企業(yè)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，關(guān)鍵在于動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系的分析、設(shè)計(jì)，基于分層業(yè)務(wù)組件的動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系方法，是從動(dòng)態(tài)組件體系結(jié)構(gòu)角度，在整個(gè)開(kāi)發(fā)周期以構(gòu)建動(dòng)態(tài)系統(tǒng)為目標(biāo)，各開(kāi)發(fā)階段圍繞動(dòng)態(tài)組件的依賴(lài)關(guān)系展開(kāi)，形成動(dòng)態(tài)組件依賴(lài)關(guān)系的分析、設(shè)計(jì)方法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，企業(yè)管理信息系統(tǒng)面對(duì)在電子商務(wù)時(shí)代下新業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的過(guò)程中，在企業(yè)降低投入的條件下，企業(yè)管理信息系統(tǒng)的新業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展和升級(jí)能持續(xù)地快速實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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3.章學(xué)拯.電子商務(wù)[M].上海人民出版社，2001

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距今3．5～5萬(wàn)年前，人類(lèi)使用大腦存儲(chǔ)信息，并開(kāi)始使用語(yǔ)言交流和傳播信息。語(yǔ)言的產(chǎn)生是歷史上最偉大的信息革命，它標(biāo)志著人類(lèi)信息活動(dòng)的范圍和效率的巨大提高，人類(lèi)的信息活動(dòng)從此由具體走向了抽象。

1.2第二次信息技術(shù)革命———文字的創(chuàng)造

文字是代表一定內(nèi)容的符號(hào)，它是逐漸從形象化走向抽象化。最早的繪畫(huà)文字見(jiàn)于舊石器時(shí)期的洞壁，這種文字中的圖畫(huà)是各種事物的記號(hào)。后來(lái)，在繪畫(huà)文字的基礎(chǔ)上發(fā)展出了表意文字。文字打破了時(shí)間和空間的限制，使信息可以傳得更久、更遠(yuǎn)。對(duì)人們歷史的研究起到很大的作用。

1.3第三次信息技術(shù)革命———造紙術(shù)和印刷術(shù)的發(fā)明

造紙技術(shù)是中國(guó)歷史上偉大的四大發(fā)明之一，對(duì)社會(huì)的發(fā)展有著很大的影響。在最短的時(shí)期內(nèi)，導(dǎo)致書(shū)籍?dāng)?shù)量出現(xiàn)了增多的情況，并且促進(jìn)了文化的傳播。印刷技術(shù)以及造紙技術(shù)的出現(xiàn)推動(dòng)了信息的傳送效率以及傳播速度，信息的傳播在一定程度上促進(jìn)了人類(lèi)文明的發(fā)展。

1.4第四次信息技術(shù)革命———電信技術(shù)的普及

信息技術(shù)的發(fā)展從十九世紀(jì)的西方開(kāi)始，到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過(guò)了一百年的時(shí)間。從電報(bào)、電話(huà)技術(shù)的出現(xiàn)到現(xiàn)代通信技術(shù)的出現(xiàn)，給人們的生活帶來(lái)了很大的便利。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中對(duì)現(xiàn)代通信技術(shù)的應(yīng)用效果也非常好，因此，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要對(duì)先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行更好的利用，這樣能夠促進(jìn)企業(yè)獲得更好的發(fā)展。

1.5第五次信息技術(shù)革命———電子計(jì)算機(jī)的普及同現(xiàn)代通信技術(shù)的結(jié)合

第一臺(tái)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過(guò)了近百年時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中，計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展速度非常好，在各行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，因此，社會(huì)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過(guò)程中對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用非常普遍，利用這種技術(shù)，企業(yè)能夠獲得更好的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠立于不敗之地。

2信息技術(shù)發(fā)展對(duì)企業(yè)信息管理的影響

2.1通訊能力的增強(qiáng)

通訊實(shí)力是衡量企業(yè)執(zhí)行情況的規(guī)范之一。高速的通訊能力代表著企業(yè)可以更加敏捷的對(duì)外界的很多突發(fā)狀況進(jìn)行處理，同時(shí)也保障了企業(yè)內(nèi)部信息交流的順暢。從企業(yè)最初的發(fā)展來(lái)看，信息通訊憑借機(jī)構(gòu)之間的語(yǔ)言通訊，直接對(duì)話(huà)以及電話(huà)、電報(bào)等形式；后來(lái)，網(wǎng)絡(luò)的廣泛運(yùn)用，研發(fā)出了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的信息通訊都提供了方便的環(huán)境。

2.2工作效率的提高

工作效率的改善是企業(yè)管理中最關(guān)鍵的步驟之一。很多企業(yè)工作中都要進(jìn)行信息的登記和傳送，包含檔案管理、存放和傳送等。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦和網(wǎng)絡(luò)的廣泛運(yùn)用，企業(yè)的工作速度有著飛速的提升。信息通訊更加方便高速，文字處理能力增強(qiáng)，各種資料庫(kù)能夠獲取更健全的綜合。

2.3辦公資源的節(jié)約

辦公支出對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是一筆數(shù)目不小的開(kāi)支，信息技術(shù)的發(fā)展在很大程度上節(jié)減了資源的使用。對(duì)之前的企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)講，紙質(zhì)資料的存放要耗費(fèi)巨大的資源。使用電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在很大程度上降低了紙張的使用。

3信息技術(shù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響

3.1信息技術(shù)改變價(jià)值鏈

信息技術(shù)向價(jià)值鏈每一環(huán)節(jié)滲透，改變價(jià)值行為的執(zhí)行方式和鏈的本質(zhì)。它也影響競(jìng)爭(zhēng)范圍，重塑產(chǎn)品，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。每個(gè)價(jià)值鏈都是由物理部分和信息處理部分組成。物理部分包括所有執(zhí)行價(jià)值行為所需的物理任務(wù)。信息處理部分包含獲得、操作、傳輸執(zhí)行價(jià)值行為所需數(shù)據(jù)的步驟。每個(gè)價(jià)值行為創(chuàng)造和使用某種信息。例如，后勤行為使用的信息包括：安排承諾、運(yùn)送速度和產(chǎn)品計(jì)劃等確保即時(shí)有效的傳遞。服務(wù)行為使用服務(wù)請(qǐng)求/信息安排電話(huà)和訂單；產(chǎn)品失效信息使企業(yè)能夠修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造方法。信息技術(shù)同樣對(duì)競(jìng)爭(zhēng)范圍也有很大的影響。信息系統(tǒng)能使企業(yè)在不同地域之間協(xié)調(diào)價(jià)值行為，例如，波音公司利用在線(xiàn)設(shè)計(jì)和國(guó)外的供應(yīng)商進(jìn)行工作。信息技術(shù)也可以在企業(yè)之間創(chuàng)造許多新關(guān)系，從而擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范圍。

3.2信息技術(shù)改變產(chǎn)品

商品由物理以及信息兩方面構(gòu)成。信息方面包含商品特征，運(yùn)用方式等，如便利性、可保護(hù)性以及服務(wù)程序。商品物理構(gòu)成更為關(guān)鍵，不過(guò)當(dāng)前更加可行的新技術(shù)是供應(yīng)商品物理特征時(shí)，供應(yīng)更多的資料。新技術(shù)能夠把不含有物理構(gòu)成的商品變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，例如電子報(bào)紙。最后，信息技術(shù)可以提升商品處置信息的性能。

3.3信息技術(shù)改變競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)

信息技術(shù)可以改變每種競(jìng)爭(zhēng)力，從而改變產(chǎn)業(yè)吸引力，表現(xiàn)在：附有材料和商品信息的電子清單使顧客更容易評(píng)價(jià)材料來(lái)源，做出購(gòu)買(mǎi)決定，從而提高購(gòu)買(mǎi)力；信息技術(shù)復(fù)雜軟件的購(gòu)買(mǎi)需要龐大的資金投入，從而提高購(gòu)買(mǎi)力，產(chǎn)業(yè)進(jìn)入門(mén)檻；柔性制造系統(tǒng)可以更快、更簡(jiǎn)單、更便宜地提供高性能的產(chǎn)品，從而影響了替代品的威脅；訂單和訂貨處理的自動(dòng)化，加劇了銷(xiāo)售產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，新技術(shù)在取代人的同時(shí)提高了固定成本，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)內(nèi)部為爭(zhēng)取客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)加劇。信息技術(shù)是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要杠桿。信息技術(shù)可以在老企業(yè)中創(chuàng)造新的企業(yè)。企業(yè)在價(jià)值鏈中有多余的信息處理能力，可以將這部分賣(mài)出去。例如，sears利用其處理信用卡帳戶(hù)和規(guī)模大的特點(diǎn)對(duì)其他企業(yè)提供相似的服務(wù)。

篇3

在我國(guó)企業(yè)當(dāng)中能夠充分發(fā)揮全面預(yù)算管理體系作用的企業(yè)并不多見(jiàn)，在實(shí)際工作中企業(yè)預(yù)算管理水平低下常表現(xiàn)為：

(1)缺乏全面預(yù)算管理的組織機(jī)構(gòu)，以及體制不健全：許多企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)和機(jī)構(gòu)人員規(guī)劃、制定、實(shí)施、控制企業(yè)的全面預(yù)算管理。(2)預(yù)算管理的覆蓋范圍還不全面：如企業(yè)中有的項(xiàng)目投資就沒(méi)有編預(yù)算，僅憑簡(jiǎn)單的估算就確定投資金額，缺乏科學(xué)合理的投資預(yù)算方案。(3)預(yù)算考核工作做的不全面：如有的企業(yè)收入預(yù)算和項(xiàng)目投資預(yù)算，都沒(méi)有進(jìn)行預(yù)算考核。(4)預(yù)算考核不嚴(yán)格：即使在有預(yù)算考核的項(xiàng)目中普遍也存在不嚴(yán)格，不精確的情況，考核過(guò)程中人為干擾考核的情況時(shí)有發(fā)生，最終使許多考核工作流于形式。(5)預(yù)算指標(biāo)制定的準(zhǔn)確性有時(shí)難以保證：企業(yè)制定預(yù)算指標(biāo)時(shí)，往往依據(jù)的是歷史的數(shù)據(jù)和資料，由于企業(yè)的情況是經(jīng)常變化的，而且歷史的數(shù)據(jù)和資料本身的科學(xué)性，合理性和準(zhǔn)確性也難以保證，這導(dǎo)致預(yù)算指標(biāo)制定不準(zhǔn)，而對(duì)新的項(xiàng)目的預(yù)算指標(biāo)，又人為主觀臆斷的成分較多，這也會(huì)使預(yù)算指標(biāo)不準(zhǔn)。而預(yù)算指標(biāo)的不準(zhǔn)確，又使企業(yè)在考核部門(mén)業(yè)績(jī)時(shí)，對(duì)部門(mén)的積極性帶來(lái)負(fù)面影響，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)造成不利因素。

2．企業(yè)實(shí)施信息化的全面預(yù)算管理的必要性

一個(gè)企業(yè)特別是大中型企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍廣，操作人員眾多，生產(chǎn)崗位的情況復(fù)雜，企業(yè)的外部環(huán)境經(jīng)常變化，國(guó)內(nèi)外原材料市場(chǎng)和產(chǎn)品市場(chǎng)更是每天都在波動(dòng)。如果沒(méi)有全面預(yù)算管理這一戰(zhàn)略性舉措，企業(yè)就不能在正確預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，通過(guò)優(yōu)化配置企業(yè)資源來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的變化，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效持續(xù)發(fā)展。

但企業(yè)中全面預(yù)算管理往往效果不理想，如上所述企業(yè)中全面預(yù)算管理存在著諸多問(wèn)題，其關(guān)鍵原因之一，就是企業(yè)對(duì)信息資源的管理滯后，導(dǎo)致大量預(yù)算管理信息不能及時(shí)處理，信息傳遞速度緩慢，信息資源不能共享，也無(wú)法對(duì)預(yù)算項(xiàng)目的資金進(jìn)行及時(shí)跟蹤、控制，對(duì)預(yù)算的分析無(wú)法全面及時(shí)地進(jìn)行，預(yù)算偏差不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、調(diào)節(jié)和糾正。企業(yè)在實(shí)施ERP項(xiàng)目中，及時(shí)推行信息化的全面預(yù)算管理，為解決全面預(yù)算管理中的這些“瓶頸”問(wèn)題創(chuàng)造了客觀條件，在ERP系統(tǒng)平臺(tái)上，企業(yè)可以構(gòu)建新的信息化的全面預(yù)算管理體系，并制定新的全面預(yù)算管理戰(zhàn)略，對(duì)預(yù)算業(yè)務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)和監(jiān)控點(diǎn)，重新進(jìn)行規(guī)劃、管理、控制。從而極大地發(fā)揮信息化的全面預(yù)算管理體系的作用。

3．構(gòu)建信息化的全面預(yù)管理體系的條件

(1)實(shí)現(xiàn)信息化全面預(yù)算管理，要有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持正確的戰(zhàn)略導(dǎo)向，這是構(gòu)建信息化全面預(yù)算管理體系的基礎(chǔ)和依據(jù)。(2)企業(yè)信息化建設(shè)的成功，如ERP項(xiàng)目的實(shí)施，是企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)信息化全面預(yù)算管理的技術(shù)保障和基礎(chǔ)，只有實(shí)現(xiàn)了信息流對(duì)資金流、物流的協(xié)調(diào)控制，才有真正意義上的信息化的全面預(yù)算管理。(3)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、全面，歷史資料應(yīng)盡可能齊全。(4)要建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的高效的預(yù)算管理組織職能機(jī)構(gòu)和一套行之有效的科學(xué)管理制度。(5)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須帶頭遵守預(yù)算管理的各項(xiàng)制度，不搞特殊，不亂開(kāi)口子，減少人為干擾，使各項(xiàng)預(yù)算處在可控狀態(tài)，保證企業(yè)的各項(xiàng)預(yù)算的落實(shí)。

4．在科學(xué)的發(fā)展觀指導(dǎo)之下，制定企業(yè)的信息化全面預(yù)算管理體系戰(zhàn)略目標(biāo)

推行信息化的全面預(yù)算管理體系戰(zhàn)略，首先要轉(zhuǎn)變那種認(rèn)為企業(yè)過(guò)去沒(méi)有信息化全面預(yù)算管理，企業(yè)也照樣發(fā)展的錯(cuò)誤觀念。許多企業(yè)正是因?yàn)闆](méi)有信息化的全面預(yù)算管理，使預(yù)算預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，控制不嚴(yán)，導(dǎo)致企業(yè)存在著固定資產(chǎn)投資超資、流動(dòng)資產(chǎn)超儲(chǔ)、損失浪費(fèi)嚴(yán)重的現(xiàn)象，錯(cuò)過(guò)了很多發(fā)展的機(jī)會(huì)，削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在我國(guó)企業(yè)中，信息化的企業(yè)全面預(yù)算管理目標(biāo)，一般為以下幾個(gè)方面：

(1)在科學(xué)正確的發(fā)展觀指導(dǎo)下，優(yōu)化企業(yè)資源配置，有效控制經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各項(xiàng)支出，追求企業(yè)利潤(rùn)最大化，保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(2)建立信息化的科學(xué)合理的確實(shí)可行的預(yù)算規(guī)劃、編制，控制、分析、考核體系。

(3)為各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)設(shè)定科學(xué)、合理、先進(jìn)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)員工身上，通過(guò)全面標(biāo)準(zhǔn)的提高和完善，優(yōu)化公司目標(biāo)管理，提高全公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益，強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(4)建立和完善以流程和預(yù)算為基礎(chǔ)的績(jī)效考核體系，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。

(5)通過(guò)公司預(yù)算管理工作的信息化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、提高員工素質(zhì)，創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，提升企業(yè)形象。

5．在ERP系統(tǒng)平臺(tái)上，構(gòu)建信息化的全面預(yù)算管理體系

(1)構(gòu)建和企業(yè)實(shí)際情況相適應(yīng)的全面預(yù)算管理模型。全面預(yù)算管理是由一系列預(yù)算構(gòu)成的體系，各項(xiàng)預(yù)算之間相互聯(lián)系，關(guān)系比較復(fù)雜，構(gòu)建信息化全面預(yù)算管理體系，首先是要規(guī)劃好建立在跚系統(tǒng)平臺(tái)上的預(yù)算管理模型。預(yù)算管理模型必須與企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)等和預(yù)算管理體系密切相關(guān)的子系統(tǒng)相匹配，并結(jié)合企業(yè)自身的情況，在對(duì)預(yù)算管理流程進(jìn)行深入調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)用業(yè)務(wù)流程重組等先進(jìn)的理論和方法來(lái)設(shè)計(jì)信息化的全面預(yù)算管理模型。預(yù)算管理信息系統(tǒng)劃分為兩部分：第一部分是全面預(yù)算管理編制系統(tǒng)，重在期初預(yù)算的編制及定期預(yù)算數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)調(diào)整；第二部分是全面預(yù)算管理控制系統(tǒng)，重在預(yù)算指標(biāo)體系的考核、預(yù)算數(shù)據(jù)的監(jiān)控、經(jīng)理查詢(xún)等內(nèi)容，目的是配合預(yù)算管理委員會(huì)，對(duì)預(yù)算管理中的具體工作進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理和控制。

(2)構(gòu)建信息化的全面預(yù)算編制系統(tǒng)。企業(yè)ERP中的預(yù)算編制系統(tǒng)是建立在預(yù)算管理模型基礎(chǔ)之上的，是一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的系統(tǒng)，企業(yè)主要在每年期末編制第二年預(yù)算時(shí)使用?？煞譃榻?jīng)營(yíng)預(yù)算、投資預(yù)算和財(cái)務(wù)預(yù)算。經(jīng)營(yíng)預(yù)算包括銷(xiāo)售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、生產(chǎn)成本預(yù)算、生產(chǎn)單位成本預(yù)算、銷(xiāo)售及管理費(fèi)用預(yù)算等；投資預(yù)算包括固定資產(chǎn)購(gòu)置、擴(kuò)建、改造及修理等；財(cái)務(wù)預(yù)算包括現(xiàn)金預(yù)算、預(yù)計(jì)利潤(rùn)表、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表等。

(3)構(gòu)建信息化的全面預(yù)算管理控制系統(tǒng)。用計(jì)算機(jī)進(jìn)行全面預(yù)算管理，不單單體現(xiàn)在預(yù)算的編制中，更重要的是對(duì)預(yù)算進(jìn)行控制和管理，它包括：責(zé)任中心考核體系的建立與管理、預(yù)算指標(biāo)體系的控制與調(diào)整、預(yù)算對(duì)比與分析、經(jīng)理查詢(xún)等幾個(gè)部分，在ERP中構(gòu)建全面預(yù)算管理體系要特別突出ERP對(duì)信息處理量大，處理速度快和數(shù)據(jù)集中處理的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)面向企業(yè)運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)—財(cái)務(wù)一體化，取消手工單據(jù)和手工報(bào)表的編制和傳遞，在業(yè)務(wù)處理同時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生會(huì)計(jì)信息，提高信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，工作重點(diǎn)由簡(jiǎn)單的記錄、統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)向預(yù)測(cè)、監(jiān)控、分析等管理方面，真正實(shí)現(xiàn)信息流、資金流和業(yè)務(wù)流程的集成統(tǒng)

(4)建立對(duì)信息化的全面預(yù)算管理體系負(fù)責(zé)的專(zhuān)職部門(mén)。在ERP系統(tǒng)中要使預(yù)算管理體系能發(fā)揮其作用，還要對(duì)組織機(jī)構(gòu)的職能部門(mén)進(jìn)行結(jié)構(gòu)重組，建立新的全面預(yù)算管理體系負(fù)責(zé)的專(zhuān)職部門(mén)，賦予相應(yīng)權(quán)力并實(shí)施新的預(yù)算管理制度。其步驟如下：

①增設(shè)預(yù)算管理委員會(huì)，由各法人代表、各部主要負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人組成，由總裁擔(dān)任主任。②實(shí)行與會(huì)計(jì)“集中核算”模式相適應(yīng)的“集中預(yù)算”的企業(yè)預(yù)算管理模式，并由指定的財(cái)務(wù)系統(tǒng)某一職能部門(mén)具體統(tǒng)一管理。

6．建設(shè)信息化的全面預(yù)算管理體系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在建設(shè)信息化的全面預(yù)算管理體系時(shí)，要達(dá)到既定的效果，應(yīng)在以下幾個(gè)方面加以關(guān)注：

(1)全面預(yù)算管理要與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合；企業(yè)全面預(yù)算管理要服從于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并且是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的保障體系。

(2)全面預(yù)算管理要突出重點(diǎn)：全面預(yù)算管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和投資活動(dòng)全過(guò)程管理，但不能不分主次，要對(duì)影響企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)和戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)過(guò)程實(shí)行重點(diǎn)管理。

(3)遵循先易后難，分步實(shí)施的原則：許多企業(yè)由于員工和管理者的觀念和素質(zhì)有待改變和提高，基礎(chǔ)資料不全，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程復(fù)雜，信息量大，因此，信息化的全面預(yù)算管理在企業(yè)實(shí)施必須先從容易做的開(kāi)始，循序漸進(jìn)不斷完善。

(4)堅(jiān)持全過(guò)程控制的原則：對(duì)在企業(yè)實(shí)施了ERP以后，為進(jìn)行全過(guò)程控制提供了條件和可能，要加強(qiáng)事前和事中控制的力度，將控制的重點(diǎn)前移，以達(dá)到更加主動(dòng)控制預(yù)算資金的效果。

(5)堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則：努力做到責(zé)任明晰，權(quán)、責(zé)對(duì)等，并與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰分明。

篇4

二匹配XML的企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)模式

構(gòu)建通過(guò)2003版和2008版工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范的普遍使用，使我國(guó)工程造價(jià)從傳統(tǒng)的以預(yù)算定額為主的計(jì)價(jià)方式向國(guó)際上通行的工程量清單計(jì)價(jià)模式轉(zhuǎn)變。2013版建設(shè)工程計(jì)價(jià)計(jì)量規(guī)范在2008清單基礎(chǔ)上豐富了內(nèi)容，把計(jì)量和計(jì)價(jià)兩部分的規(guī)定分開(kāi)，這為該定額信息管理系統(tǒng)模式的構(gòu)建提供了更有利的技術(shù)支持，而且2013版計(jì)價(jià)規(guī)范明確規(guī)定；使用國(guó)有資金投資的建設(shè)工程發(fā)承包，必須采用工程量清單計(jì)價(jià)。當(dāng)前我國(guó)在推行工程量清單計(jì)量計(jì)價(jià)的過(guò)程中大都還在使用各地區(qū)統(tǒng)一的預(yù)算定額來(lái)作為計(jì)算清單單價(jià)的主要依據(jù)，這與清單計(jì)量計(jì)價(jià)模式的初衷是有一定違背的，所以編制企業(yè)自己的定額就成為目前眾多建筑施工企業(yè)的迫切需要。

1針對(duì)企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

構(gòu)建企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)模式

1.1系統(tǒng)性

企業(yè)定額信息是一個(gè)包含各專(zhuān)業(yè)、各道工序、各種施工工藝，并且各種施工工藝又對(duì)應(yīng)著各工種、各種主材及輔材消耗、各種施工器具、機(jī)械的使用等許多信息的一個(gè)系統(tǒng)，這其中的許多信息看上去是獨(dú)立的、無(wú)序的、不相互關(guān)聯(lián)的，但實(shí)際上各種信息是相互關(guān)聯(lián)、相互制約的，可以在恰當(dāng)?shù)囊?guī)則下通過(guò)各種條件和編碼方式聯(lián)系成一個(gè)整體，而且該系統(tǒng)的管理總是在一定環(huán)境、條件等各種影響因素的制約下進(jìn)行。

1.2動(dòng)態(tài)性

企業(yè)定額信息中各種消耗資源的單價(jià)是受市場(chǎng)環(huán)境變化的影響而不斷變化的，并且建設(shè)施工受自然條件影響大，各工序的工期等也會(huì)隨季節(jié)氣候的變化而呈現(xiàn)一定的變動(dòng)規(guī)律，而在2013版清單計(jì)價(jià)規(guī)范全面實(shí)行后，企業(yè)定額作為一個(gè)企業(yè)投標(biāo)報(bào)價(jià)時(shí)的重要依據(jù)，不僅包含了完成一個(gè)規(guī)定的清單項(xiàng)目所需的人工費(fèi)、材料和工程設(shè)備費(fèi)、施工機(jī)具使用費(fèi)，還包含著企業(yè)管理費(fèi)、利潤(rùn)和一定范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用，這意味著企業(yè)定額信息會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系的變化而變動(dòng)，所以企業(yè)定額信息庫(kù)的建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)的積累豐富和不斷修改更新的過(guò)程。

1.3專(zhuān)業(yè)性

我國(guó)的建設(shè)工程類(lèi)型有20多種，在2013版清單計(jì)價(jià)計(jì)量規(guī)范中不僅包含清單計(jì)價(jià)規(guī)范，還包括市政、園林、礦山等9個(gè)專(zhuān)業(yè)的計(jì)量規(guī)范，各個(gè)專(zhuān)業(yè)間除了一些相同的信息資源外，還有許多不同的有專(zhuān)業(yè)特征的信息。由以上特點(diǎn)可以提出企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則和內(nèi)容要求：要完成對(duì)已有企業(yè)造價(jià)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和積累就要首先設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)合理的管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)時(shí)可按以下四個(gè)原則：（1）作為基本研究對(duì)象和收集、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)最小單元的是分項(xiàng)工程，即針對(duì)分項(xiàng)工程收集數(shù)據(jù)，以此構(gòu)成企業(yè)定額信息庫(kù)中的基本數(shù)據(jù)元素；（2）按照現(xiàn)行2013版清單計(jì)價(jià)規(guī)范的要求劃分各分項(xiàng)工程；（3）不僅存儲(chǔ)各工程的人材機(jī)消耗量和成本單價(jià)，也統(tǒng)計(jì)相關(guān)措施費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)、其他稅費(fèi)和利潤(rùn)等其他數(shù)據(jù)；（4）信息管理系統(tǒng)應(yīng)完整簡(jiǎn)潔，方便統(tǒng)計(jì)和使用同時(shí)也便于維護(hù)更新。

2匹配XML的企業(yè)定額管理系統(tǒng)模型的實(shí)現(xiàn)

形式XML的優(yōu)勢(shì)在于描述任意層次結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，把原本無(wú)章無(wú)序的信息用一種通用的、清晰明了的結(jié)構(gòu)方式表達(dá)出來(lái)。我們用XML文檔以樹(shù)狀層次結(jié)構(gòu)來(lái)組織企業(yè)定額信息數(shù)據(jù)，用標(biāo)簽之間的關(guān)系描述這種樹(shù)狀結(jié)構(gòu)。模型構(gòu)建原理：我們用有效的XMLSchema文檔格式構(gòu)建企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，把企業(yè)已完工程造價(jià)信息分解成不同的元素，元素存儲(chǔ)在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)的樹(shù)狀層次結(jié)構(gòu)中，再根據(jù)XMLSchema規(guī)則給這些元素定義唯一的數(shù)據(jù)標(biāo)記，相當(dāng)于給不同的信息數(shù)據(jù)貼上標(biāo)簽，這樣整個(gè)企業(yè)定額信息管理系統(tǒng)中各元素信息就可以通過(guò)它們的標(biāo)簽被計(jì)算機(jī)自動(dòng)識(shí)別并提取、對(duì)比分析，并且由于XML文檔的通用性和可擴(kuò)展性，文檔中的元素可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)被不同的系統(tǒng)和軟件識(shí)別和使用。

2.1把企業(yè)已完工程項(xiàng)目的造價(jià)信息數(shù)據(jù)

按照預(yù)先定義的XMLSchema（XML模式）映射到企業(yè)定額管理系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)被分解成各元素，再把各元素按照不同標(biāo)簽和屬性分門(mén)別類(lèi)地存儲(chǔ)在XML結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)中，把數(shù)據(jù)庫(kù)中的各層次結(jié)構(gòu)充實(shí)起來(lái)，形成企業(yè)自己的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，以施工項(xiàng)目的各分項(xiàng)工程特征和工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范的要求來(lái)設(shè)置元素并正確嵌套，眾多元素構(gòu)成層次樹(shù)。

2.2利用XLink在各相關(guān)元素間

（依據(jù)工程量清單計(jì)量規(guī)范和各分項(xiàng)工程特征）建立的內(nèi)聯(lián)鏈接，把清單報(bào)價(jià)所需的基本構(gòu)造單元（清單項(xiàng)目）中所包含的人工、材料、機(jī)械的歷史實(shí)際消耗量提取出來(lái)，用計(jì)算機(jī)借助數(shù)學(xué)預(yù)測(cè)模型分析計(jì)算生成能滿(mǎn)足企業(yè)未來(lái)投標(biāo)報(bào)價(jià)或成本控制需要的企業(yè)定額數(shù)據(jù)和依據(jù)不同特征的調(diào)整系數(shù)。

2.3利用XLink提取人材機(jī)消耗量的同時(shí)把各種消耗量

對(duì)應(yīng)的單價(jià)按照相同的分解原則提取出來(lái)，通過(guò)用XLink或XPointer在XML文檔與Internet上基于HTML的工程造價(jià)信息網(wǎng)建立的外聯(lián)鏈接完成對(duì)各種消耗量市場(chǎng)價(jià)格信息的實(shí)時(shí)更新。

2.4企業(yè)清單報(bào)價(jià)

所需的項(xiàng)目編碼對(duì)應(yīng)的企業(yè)管理費(fèi)、利潤(rùn)和量化后的風(fēng)險(xiǎn)因素等也依據(jù)項(xiàng)目特征和企業(yè)環(huán)境分別映射到不同的元素中，映射為實(shí)例文檔，方便以后的查詢(xún)、對(duì)比和預(yù)測(cè)。

2.5企業(yè)針對(duì)某個(gè)新項(xiàng)目需要進(jìn)行清單報(bào)價(jià)或成本控制時(shí)

可以很方便地從基于相同的XMLSchema建立起來(lái)的XML文檔中按照元素種類(lèi)提取具體清單項(xiàng)目所需的綜合單價(jià)各組成部分組合到一起，再根據(jù)新項(xiàng)目的特點(diǎn)或報(bào)價(jià)策略進(jìn)行系數(shù)調(diào)整，從而快速生成清單計(jì)價(jià)表。

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二、企業(yè)財(cái)務(wù)信息不真實(shí)的主要原因

一般我國(guó)企業(yè)的股東都會(huì)依照其向企業(yè)所投入的資金來(lái)獲得一定的資產(chǎn)收益的權(quán)利，同時(shí)在企業(yè)的所有重大的決策中進(jìn)行參與，如分配利潤(rùn)、對(duì)企業(yè)的監(jiān)事與董事進(jìn)行選取等。就算是企業(yè)對(duì)其股東所投入的資金有著一定的最終所有權(quán)，可是對(duì)于這項(xiàng)資金企業(yè)是無(wú)法對(duì)其進(jìn)行直接的支配，企業(yè)中的每一個(gè)管理者都對(duì)不同的資源進(jìn)行管理與分配，而這些股東所獲得的利益都只是所規(guī)定的薪資，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)利弊的權(quán)衡、職務(wù)與報(bào)酬上升的時(shí)候，當(dāng)他們的權(quán)力無(wú)法被制衡的時(shí)候，就會(huì)在一定程度上制造一些虛假的企業(yè)財(cái)務(wù)信息，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的利益，這是我國(guó)的企業(yè)其經(jīng)營(yíng)者最應(yīng)該重視的問(wèn)題，也是造成財(cái)務(wù)的信息不真實(shí)的主要原因。

三、企業(yè)財(cái)務(wù)信息真實(shí)性的重要性

企業(yè)的財(cái)務(wù)信息其真實(shí)性能夠有利于強(qiáng)化并改善企業(yè)的管理。科學(xué)化的企業(yè)管理是無(wú)法脫離會(huì)計(jì)而獨(dú)立存在的，企業(yè)把其經(jīng)營(yíng)的整體狀況進(jìn)行一定的收集與整理，然后把一些分散的信息都加工成為系統(tǒng)的資料信息，在把這些信息傳遞給企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)管理部門(mén)，這樣企業(yè)的管理層就能夠在其經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中及時(shí)的發(fā)現(xiàn)其中存在的各種問(wèn)題，并且及時(shí)的采取有效的措施，才能夠在一定程度上改善其經(jīng)營(yíng)管理的模式，同時(shí)還要做出一些重大的籌資、投資與決策等，從而在一定程度上提升整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而能夠確保企業(yè)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

四、強(qiáng)化企業(yè)財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性

無(wú)論是什么樣的原因?qū)е铝素?cái)務(wù)信息的真實(shí)性有所欠缺，都會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、日常的工作以及重大的決策造成一定的影響，這樣就可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)逐步的衰亡下去，這時(shí)如果企業(yè)實(shí)行的極其有效的措施來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的真實(shí)財(cái)務(wù)信息，那么就能夠在一定程度上對(duì)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的水平進(jìn)行有效的推進(jìn)，從而在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中才能夠幫助企業(yè)更好的向前發(fā)展。

（一）加強(qiáng)利用財(cái)務(wù)的信息

我國(guó)的企業(yè)一定要積極的利用其財(cái)務(wù)的信息，這樣才能夠在一定程度上對(duì)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)績(jī)進(jìn)行全面的反映，同時(shí)還能夠客觀、準(zhǔn)確的對(duì)企業(yè)的管理者與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于由于管理經(jīng)營(yíng)的操作不當(dāng)而出現(xiàn)的一些重大的失誤或者是資產(chǎn)的嚴(yán)重?fù)p失，我們一定要嚴(yán)格的對(duì)其所應(yīng)該承擔(dān)的一定法律責(zé)任進(jìn)行追究，只有這樣我們才可以在一定程度上使財(cái)務(wù)信息的管理與監(jiān)督的體系得到更好的完善，從而還能夠在一定程度上對(duì)不真實(shí)的財(cái)務(wù)信息的延展進(jìn)行遏制，還能夠?qū)ζ髽I(yè)財(cái)務(wù)的管理與監(jiān)督的力度進(jìn)行加大，使不真實(shí)的財(cái)務(wù)信息與其造價(jià)的成本都在一定程度上超過(guò)財(cái)務(wù)信息其所進(jìn)行造假后的收益，這樣還能夠嚴(yán)格的在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行財(cái)務(wù)的基本準(zhǔn)則，從而在一定能夠程度上公開(kāi)財(cái)務(wù)的信息，使其能夠真正的成為大眾都可以接受并認(rèn)可的基本財(cái)務(wù)準(zhǔn)則，并以此在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理之中樹(shù)立一個(gè)良好的財(cái)務(wù)工作人員的形象。

（二）對(duì)財(cái)務(wù)的基本準(zhǔn)則進(jìn)行落實(shí)

有關(guān)的部門(mén)一定要盡最大的可能以最快的速度頒發(fā)出財(cái)務(wù)的基本準(zhǔn)則，這樣才能夠在一定程度上對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的行為進(jìn)行促進(jìn)，同時(shí)還能夠使企業(yè)財(cái)務(wù)其行為變得更加合理與規(guī)范。我們?cè)趯?duì)財(cái)務(wù)的基本準(zhǔn)則進(jìn)行應(yīng)用的時(shí)候，一定要盡最大可能的制止主觀的隨意性，并且對(duì)于以后的財(cái)務(wù)環(huán)境可能出現(xiàn)的變化進(jìn)行有效的應(yīng)對(duì)，還要實(shí)行能夠具有的分許和預(yù)測(cè)，這樣才能夠在一定程度上使企業(yè)的財(cái)務(wù)工作能夠更加持續(xù)而穩(wěn)定的開(kāi)展，從而還能夠在一些無(wú)法確定的未來(lái)環(huán)境之中有效的預(yù)防其對(duì)財(cái)務(wù)行為的影響。同時(shí)，我們還一定要把有關(guān)的利益在對(duì)財(cái)務(wù)的基本準(zhǔn)則進(jìn)行那個(gè)執(zhí)行的時(shí)候進(jìn)行協(xié)調(diào)，一定要注意協(xié)調(diào)其制衡的關(guān)系，從而就能夠在一定程度上在參悟的基本準(zhǔn)則當(dāng)中把各方的利益進(jìn)行充分的體現(xiàn)。

（三）為財(cái)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)建一個(gè)防火墻

為了能夠使企業(yè)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，監(jiān)事會(huì)、會(huì)計(jì)師與企業(yè)內(nèi)部的審計(jì)人員要共同進(jìn)行工作。就算是其所使用的方式與手段都不相同，其所身處的位置也都不相同，可是他們卻在企業(yè)的工作中有著密不可分的聯(lián)系。監(jiān)事會(huì)借助對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理相關(guān)的信息與財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)性進(jìn)行的驗(yàn)證，來(lái)直接的對(duì)企業(yè)的高級(jí)管理層、董事會(huì)進(jìn)行監(jiān)督工作，這是企業(yè)的會(huì)計(jì)師與內(nèi)部的審計(jì)機(jī)構(gòu)都不可能與之相比較的地位，可是監(jiān)事會(huì)其成員的人數(shù)很多，這樣在財(cái)務(wù)的信息中進(jìn)行驗(yàn)證的困難就會(huì)很大，所以企業(yè)一定要構(gòu)建一個(gè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防火墻，這樣就能夠使財(cái)務(wù)的信息公開(kāi)化、透明化。

（四）對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的隊(duì)伍要充分的重視其發(fā)展

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二、企業(yè)危機(jī)信息管理研究的熱點(diǎn)和現(xiàn)狀

（一）危機(jī)信息對(duì)企業(yè)的影響和企業(yè)信息能力問(wèn)題

如何任何和評(píng)估危機(jī)是危機(jī)信息管理研究的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。廣義的危機(jī)是指：“可能引發(fā)災(zāi)難性后果的事件和已經(jīng)導(dǎo)致災(zāi)難性后果的事件?！倍M義的危機(jī)僅指：“可能導(dǎo)致災(zāi)難性后果的事件?！逼髽I(yè)面對(duì)危機(jī)的態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法的不同會(huì)導(dǎo)致采取的應(yīng)對(duì)措施也不同，最終對(duì)企業(yè)的影響也不同，一般分為三種情況：第一種：企業(yè)毫無(wú)危機(jī)信息的意識(shí)，無(wú)法對(duì)危機(jī)做出應(yīng)對(duì)的措施，在危機(jī)面前毫無(wú)辦法，最終導(dǎo)致公司瓦解；第二種：企業(yè)對(duì)危機(jī)信息管理沒(méi)有系統(tǒng)性，處于無(wú)章法狀態(tài)，這樣無(wú)法及時(shí)采取有效的對(duì)策，導(dǎo)致企業(yè)損失慘重；第三種，企業(yè)的危機(jī)信息管理比較成熟，在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)能及時(shí)對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估并且提出有效的應(yīng)對(duì)策略，有效化解危機(jī)的同時(shí)也增加了企業(yè)的附加值。

（二）危機(jī)信息傳播過(guò)程和媒體管理問(wèn)題

危機(jī)的產(chǎn)生是有一定過(guò)程的，不難想象危機(jī)管理也是一個(gè)信息的傳播過(guò)程，從萌芽到爆發(fā)到消散，再到危機(jī)后重建。在媒體日益多樣化的情況下，信息來(lái)源多樣化、傳播多樣化都加速了危機(jī)信息的傳播。企業(yè)需要更好的掌握危機(jī)信息，加強(qiáng)對(duì)媒體的管理，為企業(yè)危機(jī)管理的正確傳播打下基礎(chǔ)。

（三）企業(yè)危機(jī)信息管理人才問(wèn)題

成功的危機(jī)信息管理是由人來(lái)完成的，人和危機(jī)團(tuán)隊(duì)是危機(jī)信息管理中的關(guān)鍵因素，危機(jī)信息管理需要危機(jī)管理的人才，或者是具備一定危機(jī)管理能力的人。從普遍意義上來(lái)講，危機(jī)信息管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)如下：第一，強(qiáng)烈的責(zé)任感和見(jiàn)微知著的預(yù)見(jiàn)能力。這是指危機(jī)信息管理人員能夠快速的感知外界環(huán)境的變化，能夠從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生的前兆；第二，較強(qiáng)的心理素質(zhì)和承壓能力。危機(jī)信息管理人員要能夠在各種信息不足和不確定因素的情況下捕捉有用信息，做出正確的判斷，降低危機(jī)造成的不良影響；第三，自信且穩(wěn)重，較好的溝通協(xié)調(diào)能力。信息管理人員在面對(duì)危機(jī)時(shí)要不急不躁，利用各種資源做出危及應(yīng)對(duì)的策略。

（四）企業(yè)危機(jī)信息管理方法和工具

企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)信息管理的方法和工具多種多樣。方法主要有：快速?zèng)Q策分析、平衡記分卡、專(zhuān)家緊急咨詢(xún)法、經(jīng)營(yíng)影響分析(BIA)、員工資源管理(CRM)或團(tuán)隊(duì)資源管理(TRM)等等；工具包括報(bào)刊、雜志、電臺(tái)、電視、網(wǎng)站、短信和收音機(jī)、電視機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、廣播系統(tǒng)、移動(dòng)通訊等。企業(yè)可以利用這些工具和方法，通過(guò)有效的外界溝通，滿(mǎn)足大眾的信息需要。

三、企業(yè)危機(jī)信息管理研究的難點(diǎn)

（一）企業(yè)危機(jī)信息管理中的信息有限問(wèn)題

第一，信息的不完全性。一是，指信息的滯后性；二是，指由于缺乏專(zhuān)業(yè)的信息管理人才，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)信息的指導(dǎo)。信息的完全性導(dǎo)致無(wú)法做出正確的應(yīng)對(duì)措施，顧此失彼。第二，信息不對(duì)稱(chēng)性。危機(jī)發(fā)生后，由于個(gè)方面原因的限制，企業(yè)和政府之間的信息是不對(duì)稱(chēng)的，企業(yè)只能在不確定的信息基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，做出應(yīng)對(duì)。第三，信息過(guò)載和信息不足并存。由于目前信息傳播渠道的多樣化，危機(jī)發(fā)生后會(huì)有大量的信息涌入，但是真假難辨；同時(shí)，企業(yè)有用信息又嚴(yán)重不足，致使決策者難以做出決定。顯而易見(jiàn)的，信息作為企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵因素，其有限性只能減少，不能根除。

（二）企業(yè)危機(jī)信息管理體制問(wèn)題

企業(yè)有效的、快速的應(yīng)對(duì)危機(jī)，有效的管理危機(jī)信息，滿(mǎn)足群體對(duì)信息的需求，這些都需要企業(yè)建立一個(gè)信息管理體制。危機(jī)信息管理體制要?jiǎng)澐植煌慕M織架構(gòu)，進(jìn)行權(quán)限劃分，各部門(mén)各司其職?？傊?，危機(jī)在來(lái)的時(shí)候不會(huì)給企業(yè)任何準(zhǔn)備，企業(yè)要未雨綢繆，防患于未然。

（三）企業(yè)危機(jī)信息管理人才培養(yǎng)問(wèn)題

危機(jī)信息管理人才的培養(yǎng)是企業(yè)面臨的第一位的問(wèn)題。目前，國(guó)外的很多商學(xué)院設(shè)置了危機(jī)管理的課程，專(zhuān)業(yè)化的危機(jī)管理咨詢(xún)公司也為企業(yè)提供抓也的危機(jī)管理方案，其中危機(jī)信息管理占據(jù)重要的位置。但是，危機(jī)信息的不確定性導(dǎo)致危機(jī)管理的練習(xí)難以深入。特別是在我國(guó)，企業(yè)處于轉(zhuǎn)型期，對(duì)信息管理人才的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，缺乏有針對(duì)性的培訓(xùn)和訓(xùn)練，培養(yǎng)危機(jī)信息管理能力，這是大部分企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題。

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2企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)

2.1化工企業(yè)概況

隨著信息技術(shù)地不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化的出現(xiàn)，信息化的重要性逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)?；て髽I(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，化工產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、環(huán)保、科學(xué)研究等領(lǐng)域。以山西省焦炭集團(tuán)益達(dá)化工股份有限公司為例，公司承建的甲醇項(xiàng)目主要是利用焦化廠的焦?fàn)t煤氣，經(jīng)過(guò)凈化、合成、精餾等工序合成甲醇。該項(xiàng)目屬于節(jié)能減排、綠色環(huán)保、符合循環(huán)經(jīng)濟(jì)原則的環(huán)境友好項(xiàng)目，項(xiàng)目建成之后，推動(dòng)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和改善環(huán)境質(zhì)量的作用，取得節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)等多重效益。

2.2化工企業(yè)的特點(diǎn)

化工行業(yè)屬于連續(xù)性生產(chǎn)的流程型企業(yè)，各生產(chǎn)環(huán)節(jié)相互依存，化工產(chǎn)品生產(chǎn)管理流程相對(duì)復(fù)雜。生產(chǎn)技術(shù)具有多樣性、復(fù)雜性和綜合性，生產(chǎn)過(guò)程是靠調(diào)節(jié)工藝控制參數(shù)實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)設(shè)備通常是一條固定的生產(chǎn)線(xiàn)，維護(hù)特別重要，不能發(fā)生故障，一旦發(fā)生故障，就會(huì)全線(xiàn)停產(chǎn)，損失嚴(yán)重。化工企業(yè)在生產(chǎn)一種產(chǎn)品的同時(shí)，往往會(huì)生產(chǎn)出許多關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和副產(chǎn)品，它們可以再加工、深加工，其產(chǎn)品一般具有有毒、危險(xiǎn)等特性，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。生產(chǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃、實(shí)時(shí)調(diào)度、實(shí)施監(jiān)控具有十分重要的地位，保證生產(chǎn)線(xiàn)穩(wěn)定、滿(mǎn)負(fù)荷生產(chǎn)是降低產(chǎn)品消耗、降低成本的前提和關(guān)鍵，也是企業(yè)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)的需要。

3信息管理系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用

隨著信息技術(shù)及工業(yè)一體的快速發(fā)展與完善，信息管理系統(tǒng)也逐漸被應(yīng)用于企業(yè)管理。以山西省焦炭集團(tuán)益達(dá)化工股份有限公司為例，空分車(chē)間DCS控制系統(tǒng)采用的是浙大中控SUPCONJX-300XDCS系統(tǒng)，該系統(tǒng)共有1個(gè)控制站，4個(gè)機(jī)籠，1臺(tái)工程師站和2臺(tái)操作站。由1個(gè)系統(tǒng)控制柜、1個(gè)電源柜、1套UPS電源組成。系統(tǒng)柜中采用冗余配置，即CPU冗余、通訊冗余、電源冗余、部分卡件冗余。各操作站與控制柜、操作站與操作站之間通過(guò)VL-NET網(wǎng)絡(luò)連接通訊。系統(tǒng)是集現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)采集、動(dòng)態(tài)顯示、自動(dòng)控制、電氣設(shè)備（泵）遙控操作及聯(lián)鎖控制等功能于一體的綜合性系統(tǒng)?？辗周?chē)間除空壓機(jī)機(jī)組綜合保護(hù)系統(tǒng)ITCC，所有現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)均在JX-300XDCS系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、調(diào)節(jié)及控制。系統(tǒng)以浙江中控技術(shù)有限公司的JX-300XDCS系統(tǒng)為核心，配以適當(dāng)?shù)碾姎饨涌诤筒僮鳟?huà)面，在計(jì)算機(jī)操作和監(jiān)視畫(huà)面上可實(shí)現(xiàn)以下功能：操作登錄及權(quán)限設(shè)置、流程圖查閱、趨勢(shì)曲線(xiàn)查閱、控制分組查閱、調(diào)整畫(huà)面查閱、報(bào)警記錄查閱、檢測(cè)數(shù)據(jù)一覽查閱。山西省焦炭集團(tuán)益達(dá)化工股份有限公司為了確保生產(chǎn)系統(tǒng)可安全、穩(wěn)定、長(zhǎng)周期地運(yùn)行，還在全公司引進(jìn)了安全生產(chǎn)綜合管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上，以人為主導(dǎo)，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理技術(shù)，對(duì)企業(yè)的安全信息進(jìn)行收集、傳輸、統(tǒng)計(jì)，為安全管理者的決策提供數(shù)據(jù)支持為目標(biāo)的集成化人機(jī)互動(dòng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)按照公司實(shí)際生產(chǎn)需要，堅(jiān)持“立足企業(yè)、自底而上”的原則，分為車(chē)間版和園區(qū)版。車(chē)間版，主要用于各主體車(chē)間開(kāi)展安全隱患自查自糾工作；園區(qū)版主要用于職能部門(mén)對(duì)車(chē)間安全隱患排查治理工作進(jìn)行監(jiān)測(cè)監(jiān)督。

篇8

相比其他高新技術(shù)類(lèi)制造業(yè)大型企業(yè)，許多油田企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理理念、運(yùn)作能力和條件、員工綜合素質(zhì)、資金周轉(zhuǎn)及儲(chǔ)備、信息流通、銷(xiāo)售渠道上，發(fā)展不太均衡。不少油田企業(yè)在信息化推進(jìn)工作上缺乏人才，技術(shù)水平不高，工作環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，造成不少企業(yè)雖然思想上比較重視信息化的工作，但迫于條件，推進(jìn)水平有限，相當(dāng)一部分仍然處于初級(jí)階段。隨著社會(huì)對(duì)信息化建設(shè)的逐步了解，不少企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了信息化，但成功率和利用率不太理想，事實(shí)上，我國(guó)中小企業(yè)在信息化推進(jìn)過(guò)程中還存在不少不足。

篇9

關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶(hù)當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶(hù)的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶(hù)的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶(hù)群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶(hù)群的話(huà)，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻?hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶(hù)為中心的CRM理念廣為人知。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶(hù)資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶(hù)得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶(hù)為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶(hù)資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類(lèi)：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢(xún)公司專(zhuān)業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷(xiāo)渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶(hù)價(jià)值，如何認(rèn)知客戶(hù)生命周期價(jià)值，如何更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷(xiāo)售成本，增加銷(xiāo)售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車(chē)和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論:從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶(hù)為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶(hù)在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶(hù)，與之形成全面滿(mǎn)意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶(hù)管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶(hù)，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶(hù)管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶(hù)管理方法?？蛻?hù)關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理重新詮釋客戶(hù)——客戶(hù)對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶(hù)，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)，潛在客戶(hù)，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶(hù)關(guān)系管理重新定義客戶(hù)管理范疇——客戶(hù)關(guān)系管理重新定義客戶(hù)管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷(xiāo)售管理，服務(wù)管理，客戶(hù)關(guān)懷，分析決策，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶(hù)，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶(hù)。客戶(hù)資源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻?hù)價(jià)值管理的核心是：將客戶(hù)價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期。降低銷(xiāo)售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶(hù)關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶(hù)的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類(lèi)。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)爹能等部門(mén)與客戶(hù)的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶(hù)關(guān)系，維系客戶(hù)忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶(hù)關(guān)系環(huán)境下，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶(hù)的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶(hù)交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢(xún)和更新功能，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶(hù)關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶(hù)提升為老客戶(hù)的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶(hù)飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶(hù)要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶(hù)多次消費(fèi)和提高購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃。在客戶(hù)發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶(hù)的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶(hù)為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶(hù)提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶(hù)的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為等方面的信息，從而為客戶(hù)提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶(hù)異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買(mǎi)周期或購(gòu)買(mǎi)量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶(hù)流失跡象?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶(hù)的交易資料，對(duì)客戶(hù)的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶(hù)關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶(hù)的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶(hù)獨(dú)享，在多個(gè)用戶(hù)之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶(hù)行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家系統(tǒng)，市場(chǎng)專(zhuān)家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶(hù)的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶(hù)和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢(xún)優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見(jiàn)解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶(hù)這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶(hù)行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話(huà)關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶(hù)，并拓展新客戶(hù)，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶(hù)的特點(diǎn)，從而可以為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品；若找到流失的客戶(hù)的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶(hù)還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶(hù)關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶(hù)獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶(hù).新的客戶(hù)包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，無(wú)論你希望得到的是哪一類(lèi)客戶(hù)，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶(hù)群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷(xiāo)售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶(hù)，你就要盡力使這種客戶(hù)關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶(hù)交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售是指企業(yè)向原有客戶(hù)銷(xiāo)售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶(hù)都有好處的，客戶(hù)因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷(xiāo)售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶(hù)銷(xiāo)售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶(hù)的挖掘是類(lèi)似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷(xiāo)售來(lái)對(duì)待。而交叉銷(xiāo)售的好處在于對(duì)原有客戶(hù)，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶(hù)的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷(xiāo)售是與初次銷(xiāo)售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶(hù)信息，尤其是以前購(gòu)買(mǎi)行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶(hù)決定他下一個(gè)的購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買(mǎi)行為的因素。

3.客戶(hù)保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶(hù)的成本正不斷上升，因此保持原有客戶(hù)對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶(hù)的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶(hù)的成本可能僅僅是通一個(gè)電話(huà)。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶(hù)。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開(kāi)通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話(huà)價(jià)值(購(gòu)買(mǎi)時(shí))在1800-2800元,每月通話(huà)費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿(mǎn)足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶(hù)定單的流程追蹤，客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線(xiàn)聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶(hù)或客戶(hù)進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶(hù)或客戶(hù)可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶(hù)，如辦事處、銷(xiāo)售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶(hù)帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶(hù)上網(wǎng)查詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶(hù)自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶(hù)、客戶(hù)終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶(hù)權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶(hù)權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶(hù)權(quán)限，用戶(hù)權(quán)限類(lèi)型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶(hù)權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶(hù)權(quán)限兩大類(lèi)，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類(lèi)中，不同地區(qū)的用戶(hù)進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶(hù)只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶(hù)信息進(jìn)行修改和查詢(xún)，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶(hù)的信息進(jìn)行修改和查詢(xún)。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶(hù)所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷(xiāo)的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷(xiāo)的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門(mén)的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶(hù)，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷(xiāo)售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢(xún)、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開(kāi)展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)、讓已有客戶(hù)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶(hù)，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(mén)(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(mén)(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿(mǎn)足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開(kāi)發(fā)工具，這些開(kāi)發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶(hù)端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶(hù)端”，使系統(tǒng)開(kāi)放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶(hù)數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩?lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B(niǎo)/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶(hù)端，減少了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，便于用戶(hù)操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶(hù)聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)，也要保證不同地域的用戶(hù)處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿(mǎn)足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

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篇10

中外學(xué)者普遍認(rèn)為,信息是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價(jià)值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時(shí)效性和多次再生性的特性。而系統(tǒng)則是由若干相互聯(lián)系、相互制約的獨(dú)立成分組成的一個(gè)有機(jī)整體,如管理人員、生產(chǎn)工人、工藝、技術(shù)、管理、方法和組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備等,為了一個(gè)共同的目標(biāo)即獲取利潤(rùn)生產(chǎn)出社會(huì)需要的產(chǎn)品,而組成的一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)就是一個(gè)系統(tǒng)。那么,要系統(tǒng)地利用信息這個(gè)資源,企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)是一個(gè)非常重要的前提。

企業(yè)信息管理系統(tǒng)（EIMS）就是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和方法,采用電子計(jì)算機(jī)、軟件及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)企業(yè)管理決策過(guò)程中的信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、加工、分析,以輔助企業(yè)日常的業(yè)務(wù)處理直到?jīng)Q策方案的制定和優(yōu)選等工作,以及跟蹤、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)整個(gè)管理過(guò)程的人機(jī)系統(tǒng)。

從目前已經(jīng)大量應(yīng)用的各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)來(lái)看,普遍具有以下特性：

1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）、WFS（工作流系統(tǒng)）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢(xún)顧問(wèn)（多數(shù)都是行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家）和企業(yè)各級(jí)員工在認(rèn)真總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)實(shí)際量身定做或在標(biāo)準(zhǔn)版本的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)實(shí)際做大量的修改,所以具有行業(yè)專(zhuān)家特性及實(shí)際應(yīng)用特性。

2.多數(shù)系統(tǒng)是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā),在全局和總體考慮的前提下設(shè)計(jì)企業(yè)的信息管理系統(tǒng),是從企業(yè)的人員機(jī)構(gòu)管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、銷(xiāo)售管理、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理等系統(tǒng)的角度,考慮戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)性和信息之間的關(guān)聯(lián)性、制約性的,具有系統(tǒng)性和整體性。

3.具有歷史知識(shí)的積累性和共享性。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒏鞑块T(mén)和各員工的日常工作的關(guān)鍵數(shù)據(jù),存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中,并能根據(jù)權(quán)限方便查閱和調(diào)用。

4.具有決策的支持性。所有的各種數(shù)據(jù)可以經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)的處理從不同的角度得到各種分析結(jié)果,并通過(guò)報(bào)警提醒的方式,使決策者在第一時(shí)間得到相關(guān)信息。

5.動(dòng)態(tài)特性。由于信息的時(shí)效性和關(guān)聯(lián)性,當(dāng)系統(tǒng)中某一信息要素發(fā)生變化時(shí),與之相關(guān)聯(lián)的其他信息均發(fā)生變化。同時(shí),由于企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部要素均在動(dòng)態(tài)發(fā)生變化,系統(tǒng)也要求能夠適應(yīng)這種變化。

二、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的作用

從以上對(duì)于知識(shí)管理和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的概念及特性等可以看出,企業(yè)信息管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現(xiàn)在：

1.知識(shí),確保組織內(nèi)的每個(gè)成員都能共享。在沒(méi)有計(jì)算機(jī)、軟件和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的前提下,企業(yè)知識(shí)的手段通常采用開(kāi)會(huì)、發(fā)文件及書(shū)籍等手段,除了成本高而外,知識(shí)的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權(quán)限等等受到極大的制約。而企業(yè)信息管理系統(tǒng)則有效地解決了這些問(wèn)題,使知識(shí)信息交易成本大大降低,交易質(zhì)量和效率大大提高,有力地發(fā)揮了知識(shí)在企業(yè)中的生產(chǎn)力作用。

2.確保知識(shí)獲得的及時(shí)性。信息管理系統(tǒng)解決了跨地區(qū)、跨時(shí)間、跨單位、跨部門(mén)、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權(quán)限的前提下,知識(shí)需求者可以迅速通過(guò)系統(tǒng)找到自己需要的各種知識(shí)。例如目前的企業(yè)信息門(mén)戶(hù)（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業(yè)之間的信息及知識(shí)交流問(wèn)題,另外企業(yè)信息系統(tǒng)可以與相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)連接,并自動(dòng)按照組織內(nèi)部成員對(duì)信息的需求進(jìn)行篩選、分類(lèi)和收集,并按照成員對(duì)信息的需求及時(shí)傳送給需要的人,以解決知識(shí)時(shí)效性的問(wèn)題。

3.提升組織或個(gè)人的隱性知識(shí)為顯性知識(shí),并保證兩者之間的有效轉(zhuǎn)換。在企業(yè)沒(méi)有信息系統(tǒng)之前,員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,部門(mén)的知識(shí)也在這個(gè)部門(mén)里,信息呈現(xiàn)孤島狀態(tài)。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導(dǎo)致企業(yè)的知識(shí)大多是隱性知識(shí),而不能轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí),組織的知識(shí)難以積累。組織隨著人員的流動(dòng)、時(shí)間的推移不斷地交學(xué)費(fèi),企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn),生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也就難以提高。信息管理系統(tǒng)使個(gè)人知識(shí)得以沉淀,成員之間的知識(shí)得到共享和交融,企業(yè)對(duì)員工的過(guò)分依賴(lài)性降低,從而避免企業(yè)因某些關(guān)鍵崗位人員流失出現(xiàn)不可收拾的局面。

三、如何做好企業(yè)的知識(shí)管理

首先,我們要抓好企業(yè)的信息管理。知識(shí)管理著重于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化,因?yàn)槠髽I(yè)只有把國(guó)內(nèi)外和自己企業(yè)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)即顯性知識(shí),通過(guò)歸類(lèi)、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的知識(shí)———隱性知識(shí),并運(yùn)用到每項(xiàng)工作中去,才能對(duì)企業(yè)目標(biāo)發(fā)生作用。信息管理主要集中在對(duì)已有的如書(shū)面化的、電子信息等顯性知識(shí)的管理,在信息增值鏈上,要將數(shù)據(jù)提升為信息,并對(duì)其進(jìn)行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類(lèi)與導(dǎo)航等,對(duì)信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎(chǔ)上,在根據(jù)企業(yè)和員工需求,對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進(jìn)行知識(shí)管理。

其次,要建立知識(shí)共享系統(tǒng)。知識(shí)管理是以共享和創(chuàng)新為主要目的,重點(diǎn)解決信息超載而知識(shí)匱乏的問(wèn)題,重視人與人產(chǎn)生知識(shí)過(guò)程的管理。知識(shí)如果不拿出來(lái)與他人共享,將導(dǎo)致：（1）核心信息掌握在具體實(shí)施人員中,管理失控。（2）企業(yè)人員外流導(dǎo)致知識(shí)資產(chǎn)流失,大量核心技術(shù)被帶走。（3）知識(shí)孤島造成協(xié)調(diào)困難,效率下降。所以,在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中,要堅(jiān)持以獲取企業(yè)內(nèi)部和外部知識(shí)資源為核心；以產(chǎn)品的生產(chǎn)流程為核心；以個(gè)人知識(shí)與團(tuán)隊(duì)知識(shí)的相互交流和轉(zhuǎn)化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實(shí)際問(wèn)題為核心；以?xún)r(jià)值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓(xùn)為核心。

最后,把信息化建設(shè)作為知識(shí)管理的平臺(tái)。傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)和人際交流模式在很大程度上不適合現(xiàn)代社會(huì)對(duì)知識(shí)的快速組織、整合和共享需要,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則為知識(shí)的獲取、組織和共享創(chuàng)造了一個(gè)全新的平臺(tái)。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識(shí)管理的角度,建立信息管理系統(tǒng),使人與知識(shí)資源有機(jī)結(jié)合,它將人、知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作任務(wù)整合起來(lái),必將為企業(yè)管理帶來(lái)實(shí)效。

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篇11

從而使得現(xiàn)有管理心理學(xué)各個(gè)理論知識(shí)部分之間因缺乏必要的內(nèi)在有機(jī)理論聯(lián)系而顯得“支離破碎”或“雜亂無(wú)章”，難以構(gòu)成一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的系統(tǒng)的完整理論知識(shí)體系，不利于管理心理學(xué)的學(xué)習(xí)和研究，也不利于學(xué)科自身的積極健康發(fā)展，更不利于更好更有效地發(fā)揮其在現(xiàn)實(shí)和未來(lái)社會(huì)管理實(shí)踐中的不可或缺的重要地位和作用。

在多年的教育教學(xué)及科研實(shí)踐中，我們認(rèn)為應(yīng)把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)的理論核心。這是基于以下幾個(gè)方面的認(rèn)識(shí)：

一對(duì)現(xiàn)行管理心理學(xué)理論知識(shí)體系中所存在的缺陷的認(rèn)識(shí)分析的結(jié)果表面上看，在現(xiàn)有的各種管理心理學(xué)教科書(shū)和著作中，一般都把管理心理學(xué)理論劃分為四個(gè)部分，即個(gè)體心理管理、群體（或團(tuán)體）心理管理、組織心理管理和領(lǐng)導(dǎo)心理管理等，其理論依據(jù)是，個(gè)體構(gòu)成群體，群體構(gòu)成組織，而領(lǐng)導(dǎo)則在組織中發(fā)揮關(guān)鍵作用。這似乎給我們一種印象，即管理心理學(xué)理論體系就是圍繞著由個(gè)體到群體再到組織和領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)中心建立起來(lái)的。

其實(shí)這完全只是一種表面現(xiàn)象或者是一種誤解。一方面它只能說(shuō)明管理的組織構(gòu)成，即組織是由群體組成的，群體是由個(gè)體構(gòu)成的，但是它卻難以或不能說(shuō)明管理的心理構(gòu)成，即個(gè)體心理怎樣構(gòu)成群體心理，群體心理又怎樣構(gòu)成組織心理，以及領(lǐng)導(dǎo)心理和個(gè)體、群體、組織心理之間的互動(dòng)等問(wèn)題，同樣也不能解釋說(shuō)明管理中的行為構(gòu)成，即由個(gè)體行為怎樣構(gòu)成群體行為，由群體行為又如何構(gòu)成組織行為等。道理很簡(jiǎn)單，群體絕不等于個(gè)體的簡(jiǎn)單相加，組織行為也絕不是群體行為之和。而如果我們把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論的核心，并把它貫穿到管理心理學(xué)的各個(gè)理論知識(shí)部分之中，這些問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。

即無(wú)論是個(gè)體、群體、組織還是領(lǐng)導(dǎo)者，其心理和行為都需要激勵(lì)，也正因?yàn)檫@樣，通過(guò)對(duì)個(gè)體心理和行為的激勵(lì)，才會(huì)使個(gè)體心理和行為更好地向群體轉(zhuǎn)換，再通過(guò)群體心理和行為的激勵(lì)使個(gè)體構(gòu)成群體，只有個(gè)體和群體的行為都得到激勵(lì)才有利于其向組織心理和行為轉(zhuǎn)化，并最終為組織心理和行為的激勵(lì)創(chuàng)造條件或打好基礎(chǔ)。

而且，不僅領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人和集體的心理和行為需要激勵(lì)，更為重要的是對(duì)于管理中的個(gè)體、群體和組織的心理和行為積極性的調(diào)動(dòng)而言，領(lǐng)導(dǎo)心理和行為特點(diǎn)也是一個(gè)重要的激勵(lì)因素。

在這里，激勵(lì)不僅是調(diào)動(dòng)管理中人的心理和行為積極性的重要手段，而且是個(gè)體、群體、組織和領(lǐng)心理和行為之間相互轉(zhuǎn)換的樞紐或重要的先決條件。

這樣現(xiàn)行管理心理學(xué)各個(gè)理論部分之間就由人的心理和行為激勵(lì)問(wèn)題而構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)的整體，既有外部的組織構(gòu)成，又有內(nèi)部的心理和行為構(gòu)成，成為一個(gè)成熟的、有自己理論特色和核心的管理心理學(xué)科，即管理心理學(xué)是以研究管理活動(dòng)中有關(guān)人的心理和行為激勵(lì)的有關(guān)理論和方法為核心的一門(mén)管理學(xué)分支學(xué)科和心理科學(xué)體系中一門(mén)應(yīng)用學(xué)科。

另一方面，現(xiàn)行的管理心理學(xué)理論體系也難以明確回答為什么管理活動(dòng)中只有個(gè)體行為需要激勵(lì)而群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)行為不要激勵(lì)？（絕大多數(shù)的現(xiàn)行管理心理學(xué)教科書(shū)中只講個(gè)體行為激勵(lì)問(wèn)題，或者說(shuō)只在個(gè)體心理管理部分講激勵(lì)問(wèn)題，而不講群體和領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)問(wèn)題）或究竟怎樣去激勵(lì)？為什么只講個(gè)體心理特點(diǎn)而不講群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)的心理特點(diǎn)？

它們之間有什么不同等等。這些問(wèn)題的正確答案和研究解決都只有在我們把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論核心之后，才能更好地促使人們?nèi)ニ伎?、去研究和尋找解決問(wèn)題的正確有效方法。因?yàn)橐{(diào)動(dòng)個(gè)體、群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)的行為積極性就必須認(rèn)真研究他們各自的心理活動(dòng)特點(diǎn)，并按照其不同的心理活動(dòng)特點(diǎn)采取不同的管理措施、方法來(lái)激勵(lì)其行為，而由于群體心理和行為特點(diǎn)與個(gè)體的差異，以及組織和領(lǐng)導(dǎo)的不同心理和行為規(guī)律，所以不僅要研究其心理差異，而且要探討其不同的行為激勵(lì)方法。

總之，正是由于現(xiàn)代管理心理學(xué)理論體系中存在以上主要不足或缺陷，所以應(yīng)把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)的理論核心。

二符合管理心理學(xué)研究對(duì)象的本質(zhì)特點(diǎn)，和以人為本的現(xiàn)代管理學(xué)和管理心理學(xué)思想盡管在我國(guó)目前的各種管理心理學(xué)教科書(shū)中，關(guān)于管理心理學(xué)研究對(duì)象的表述各不相同。如俞文釗教授認(rèn)為管理心理學(xué)是研究企業(yè)中人的心理活動(dòng)規(guī)律，用科學(xué)的方法改進(jìn)管理工作，充分調(diào)動(dòng)人的積極性的一門(mén)科學(xué)。

再比如程正方把管理心理學(xué)的研究對(duì)象表述為：管理心理學(xué)是研究管理活動(dòng)中人的社會(huì)心理活動(dòng)及行為規(guī)律，用科學(xué)的方法改進(jìn)管理工作，通過(guò)協(xié)調(diào)人際關(guān)系，滿(mǎn)足職工需要，充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性來(lái)提高管理效率與效益的科學(xué)。但是在這些表述中卻有一點(diǎn)是共同的，那就是他們都認(rèn)為管理心理學(xué)是研究管理活動(dòng)中人的心理活動(dòng)特點(diǎn)和規(guī)律，都把人作為管理心理學(xué)研究的主要對(duì)象。

那么，究竟什么是人？人及人性的實(shí)質(zhì)是什么呢？管理活動(dòng)中的人有什么特點(diǎn)呢？怎樣才能在管理活動(dòng)中體現(xiàn)出人的本質(zhì)特點(diǎn)呢？按照關(guān)于人的本質(zhì)的一系列科學(xué)論述，人是具有自我意識(shí)、思維、情感、意志等主觀能動(dòng)性的社會(huì)性高級(jí)動(dòng)物，也就是說(shuō)人作為管理心理學(xué)的研究對(duì)象既不同于一般的動(dòng)物，也不同于那些無(wú)生命的各種人機(jī)器。

因此在管理活動(dòng)中對(duì)人的管理就決不能像對(duì)待動(dòng)物和機(jī)器的管理那樣，僅把人看成是一個(gè)可供驅(qū)使的工具，而要把人的主觀能動(dòng)性和人的心理活動(dòng)特點(diǎn)放在一個(gè)優(yōu)先需要認(rèn)真加以考慮的重要地位，在管理活動(dòng)中按照人的人性特點(diǎn)和心理規(guī)律來(lái)實(shí)施對(duì)人的科學(xué)有效的管理。

而要做到這一點(diǎn)，就要把激勵(lì)作為管理心理學(xué)理論的核心，因?yàn)樵诠芾淼闹T多要素中只有人的因素或人的行為積極性是需要激勵(lì)的，激勵(lì)也是最能體現(xiàn)出管理對(duì)象的人的主觀能動(dòng)性的管理活動(dòng)。而且在管理活動(dòng)中不僅個(gè)人的行為積極性需要激勵(lì)，而且群體、組織和領(lǐng)導(dǎo)者等的行為積極性都需要充分調(diào)動(dòng)，因?yàn)樗麄円捕际枪芾砘顒?dòng)中人的不同存在方式。人的行為積極性在管理活動(dòng)中并不是自發(fā)的和自然而然地產(chǎn)生的，它往往會(huì)受到許多主客觀條件因素的制約和影響，因此在管理活動(dòng)中往往就要通過(guò)各種手段方法，按照人的心理活動(dòng)的特點(diǎn)來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的行為積極性。

心理學(xué)的大量實(shí)驗(yàn)研究都證明，人只有在被激勵(lì)的情況下，他的心理的巨大潛能和主觀能動(dòng)性才能得到最大限度的挖掘和充分發(fā)揮，即工作績(jī)效!"（能力#激勵(lì)水平）。那么什么是激勵(lì)？它的管理心理學(xué)本質(zhì)何在呢？

所謂激勵(lì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是激發(fā)、調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)的意思。換句話(huà)說(shuō)，就是指在管理活動(dòng)中通過(guò)采取各種有效的措施來(lái)充分地或最大限度的激發(fā)、調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)管理者和被管理者行為積極性，以更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的管理活動(dòng)。這里需要說(shuō)明的，一是在一般的管理心理學(xué)中講到激勵(lì)主要是講管理者對(duì)被管理者的激勵(lì)，或者是僅僅把管理者如何調(diào)動(dòng)被管理者的行為積極性作為激勵(lì)的重點(diǎn)，我不完全同意這種觀點(diǎn)。

理由是在管理活動(dòng)中管理者和被管理者實(shí)際上是一個(gè)相互影響、相互依存的整體，因此其行為積極性的調(diào)動(dòng)也就應(yīng)該是互為前提的，即必須同時(shí)調(diào)動(dòng)雙方的行為積極性，才能使其中的一方更具有行為積極性，否則，如果在管理活動(dòng)中只有被管理者的行為積極性而沒(méi)有管理者的積極性，或者只想要被管理者的積極性而不要或不重視管理者的行為積極性問(wèn)題，那么就都是不可想象的，或者就只能是一廂情愿的。

二是關(guān)于心理與行為的關(guān)系問(wèn)題，嚴(yán)格地說(shuō)激勵(lì)主要是對(duì)人的心理活動(dòng)狀態(tài)的激發(fā)、調(diào)動(dòng)。但是，由于人的心理與行為的密切關(guān)系，即心理支配行為，行為表現(xiàn)心理，所以我們也就可以說(shuō)管理心理學(xué)對(duì)人的心理活動(dòng)的激勵(lì)也就是對(duì)人行為的激勵(lì)，或激勵(lì)行為即激勵(lì)心理，二者也是相互聯(lián)系不可分割的。三是把激勵(lì)看成是一種管理活動(dòng)的問(wèn)題，即我們不把激勵(lì)簡(jiǎn)單地看成是管理活動(dòng)中的一種手段、方法或途徑，而是把它看成是管理活動(dòng)本身，因?yàn)榧?lì)是一個(gè)既有主觀的思想觀念又有實(shí)際的實(shí)施環(huán)境、設(shè)施等的涉及諸多管理要素的復(fù)雜問(wèn)題，而決不可能是簡(jiǎn)單的一種操作方法就可以解決的問(wèn)題。

總之，正因?yàn)榧?lì)的以上特點(diǎn)即激勵(lì)是對(duì)管理中人的（管理者與被管理者）行為積極性的激發(fā)、調(diào)動(dòng)；激勵(lì)是心理和和行為的統(tǒng)一；激勵(lì)本身就是管理活動(dòng)等，所以激勵(lì)就成為了最符合管理心理學(xué)研究對(duì)象本質(zhì)特點(diǎn)的一種管理活動(dòng)，成為了最人性化和科學(xué)化的管理活動(dòng)中對(duì)人進(jìn)行有效管理，充分調(diào)動(dòng)人的行為積極性的唯一正確的管理思想和方法。

把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論核心也完全符合和適應(yīng)以人為本的現(xiàn)代管理思想，即在管理活動(dòng)中真正做到對(duì)人的因素的高度重視和認(rèn)真研究，把人的因素放在第一位去認(rèn)真對(duì)待。

換句話(huà)說(shuō)，只有激勵(lì)才能更好更有效地科學(xué)地實(shí)現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重和發(fā)展等管理心理學(xué)研究的終級(jí)目的，即幫助我們不斷地加強(qiáng)對(duì)管理活動(dòng)中人的認(rèn)識(shí)了解或理解，從而更好地尊重人，促進(jìn)人的不斷進(jìn)步和發(fā)展，更充分地發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)人的潛能、理想、個(gè)性、及人生目標(biāo)價(jià)值等。把激勵(lì)作為管理心理學(xué)理論的核心，正是從實(shí)際上體現(xiàn)了以人為本的這種現(xiàn)代化管理思想，道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是只有把人的因素放在第一位的重要地位，才會(huì)認(rèn)真積極地去調(diào)動(dòng)激勵(lì)人的行為積極性，而不可能是為了激勵(lì)而激勵(lì)。

三是管理心理學(xué)歷史發(fā)展的必然和由管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)所決定的現(xiàn)代管理心理學(xué)是建立在管理學(xué)和心理學(xué)等學(xué)科發(fā)展基礎(chǔ)上的一門(mén)綜合性的邊緣科學(xué)。人類(lèi)的管理雖然有著一個(gè)非常悠久的歷史，但是現(xiàn)代科學(xué)管理的思想和方法的產(chǎn)生卻只是近一、二百年的事情，伴隨著資本主義社會(huì)產(chǎn)業(yè)革命尤其是社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)生和技術(shù)的不斷進(jìn)步而不斷發(fā)展完善，形成了自己的一整套管理理論、技術(shù)和方法體系。

現(xiàn)代管理心理學(xué)就是在管理學(xué)和心理學(xué)發(fā)展到一定階段相結(jié)合的產(chǎn)物，一方面它反映了管理學(xué)為追求物質(zhì)利益最大化的一種新的努力方向，另一方面它也反映了人們對(duì)管理活動(dòng)中人的理解和尊重。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的管理中人只是被看成管理中的一個(gè)普通要素，是與其他要素沒(méi)有多少差別的生產(chǎn)工具而已，而當(dāng)心理學(xué)研究進(jìn)入到了管理活動(dòng)領(lǐng)域中并產(chǎn)生了管理心理學(xué)之后，人的要素才逐漸被放到了管理活動(dòng)的核心位置，從而開(kāi)始了對(duì)人及其心理活動(dòng)特點(diǎn)的研究，并按照人的心理規(guī)律進(jìn)行科學(xué)管理。

其中一個(gè)重要而明顯的標(biāo)志就是在管理活動(dòng)中開(kāi)始重視和研究人的行為激勵(lì)問(wèn)題，而不再把人看成是一個(gè)完全被動(dòng)的管理要素。也就是說(shuō)，從管理心理學(xué)的這種學(xué)科性質(zhì)，我們深深認(rèn)識(shí)到，只有把激勵(lì)作為管理心理學(xué)理論的核心，才能更好地體現(xiàn)出管理活動(dòng)中對(duì)人的理解和尊重，以及對(duì)人的因素的重視和人的主觀能動(dòng)性的充分發(fā)揮。

否則就會(huì)與管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)發(fā)生矛盾，即如果把人看成與其他管理要素相同的普通要素，那管理活動(dòng)中就不需要激勵(lì)，而如果不需要在管理活動(dòng)中激勵(lì)人的行為的話(huà)，那么管理科學(xué)就不需要和心理學(xué)研究相結(jié)合，管理心理學(xué)也就無(wú)從產(chǎn)生。實(shí)際上這也不符合管理心理學(xué)的發(fā)展歷史。

從歷史上看，最初人們只是把心理科學(xué)研究得到的知識(shí)結(jié)果簡(jiǎn)單地運(yùn)用到管理活動(dòng)中去，用來(lái)解釋說(shuō)明管理活動(dòng)中人的心理活動(dòng)，從而產(chǎn)生了最初的工業(yè)心理學(xué)，后來(lái)隨著人們對(duì)管理活動(dòng)中人的心理活動(dòng)特點(diǎn)的不斷深入了解，尤其是對(duì)一些具體的管理心理問(wèn)題如人事心理、組織心理、消費(fèi)心理、工程心理等的科學(xué)研究，才逐步過(guò)渡到從管理的角度來(lái)研究人的心理活動(dòng)，并最終產(chǎn)生了管理心理學(xué)，形成了一套以激勵(lì)為核心和特色的理論知識(shí)體系。可見(jiàn)，把激勵(lì)作為管理心理學(xué)理論的核心也是管理心理學(xué)歷史發(fā)展的結(jié)果，因?yàn)樽詮挠辛思?lì)的思想觀念之后，才使人們認(rèn)識(shí)到了管理活動(dòng)中人的心理活動(dòng)不同特點(diǎn)，也正是隨著人們對(duì)管理活動(dòng)中激勵(lì)問(wèn)題的不斷深入研究，才最終形成了管理心理學(xué)自己的理論知識(shí)體系。

此外，從管理心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系來(lái)分析，我們也可以發(fā)現(xiàn)把激勵(lì)作為管理心理學(xué)理論的核心有助于更好地區(qū)別其與其他相關(guān)學(xué)科的研究對(duì)象、內(nèi)容和目標(biāo)任務(wù)的不同，并建立起與其他學(xué)科之間的良好的相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充完善的關(guān)系。如管理心理學(xué)與社會(huì)心理學(xué)，二者雖然同樣都研究人際關(guān)系或人群關(guān)系問(wèn)題，但社會(huì)心理學(xué)的研究目的在于探討社會(huì)生活中人際之間的互動(dòng)及其方法，而管理心理學(xué)則把建立管理中的積極人際關(guān)系看成是一種群體行為激勵(lì)的措施或途徑、方法等；再比如管理心理學(xué)與組織行為學(xué)，二者雖都要研究管理活動(dòng)中的人的心理和行為，但組織行為學(xué)是從管理的宏觀角度來(lái)研究組織中的人的作用及其相應(yīng)的科學(xué)管理方法，而管理心理學(xué)研究人的!心理目的則在于從微觀的具體操作的角度來(lái)更好更科學(xué)地激勵(lì)人的行為積極性，其側(cè)重點(diǎn)和研究方法等都各有不同；此外，從管理心理學(xué)與人力資源的管理與開(kāi)發(fā)相比較，盡管他們都重視管理中人的因素和作用發(fā)揮，但它們的差別同樣在于人力資源的管理與開(kāi)發(fā)是把人作為一種珍貴的和有待不斷挖掘的可持續(xù)發(fā)展的管理資源來(lái)研究，而管理心理學(xué)把人的心理和行為看成是一種需要不斷激勵(lì)的重要管理要素來(lái)進(jìn)行深入的理論實(shí)驗(yàn)研究，等等。這些都說(shuō)明了一點(diǎn)，即激勵(lì)才是構(gòu)建管理心理學(xué)理論的核心。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

四有助于在社會(huì)管理實(shí)踐活動(dòng)中更好地發(fā)揮管理心理學(xué)理論的重要指導(dǎo)作用無(wú)論是從西方管理實(shí)踐活動(dòng)的發(fā)展還是從我國(guó)現(xiàn)行的管理實(shí)踐來(lái)看，如果說(shuō)管理實(shí)踐活動(dòng)最缺乏的是什么，或者說(shuō)影響和制約管理實(shí)踐活動(dòng)水平不斷提高的最大困難和障礙是什么的話(huà)，我認(rèn)為就是對(duì)人的理解和尊重問(wèn)題，即如何在管理活動(dòng)中通過(guò)對(duì)人的研究了解來(lái)更好地理解人、尊重人、發(fā)展人和實(shí)現(xiàn)人等

實(shí)踐證明，任何一種管理活動(dòng)如果離開(kāi)了這一點(diǎn)或缺乏這種思想觀念和精神的話(huà)，就都不能順利進(jìn)行并取得好的積極的管理目標(biāo)結(jié)果。而如果我們把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論的核心的話(huà)，那么通過(guò)對(duì)激勵(lì)問(wèn)題的重視和不斷深入地科學(xué)研究，以上這些困難和障礙就可以順理成章地得到有效解決。而且也只有把激勵(lì)作為現(xiàn)代管理心理學(xué)理論的核心，才能更好地對(duì)我國(guó)現(xiàn)行和未來(lái)的管理實(shí)踐活動(dòng)發(fā)揮重要的指導(dǎo)作用。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐活動(dòng)最需要的并不是對(duì)管理活動(dòng)中人的心理活動(dòng)的描述，而恰恰是對(duì)管理活動(dòng)中人的行為激勵(lì)的理論和方法等。

總之，通過(guò)對(duì)管理活動(dòng)中人的行為的正確激勵(lì)，可以使人們更好地沿著重視人、理解人、尊重人、發(fā)展人和實(shí)現(xiàn)人的正確方向開(kāi)展管理活動(dòng)，推動(dòng)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行，促進(jìn)管理活動(dòng)實(shí)踐水平的不斷提高。否則，任何一種缺乏以人為本和對(duì)人行為激勵(lì)的管理心理學(xué)理論都可能在今天和將來(lái)的管理實(shí)踐活動(dòng)中顯得空洞乏力。

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