時(shí)間：2023-03-22 17:44:47
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2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過(guò)程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題：我是誰(shuí)?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰(shuí)”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問(wèn)題。溝通主體分析“我是誰(shuí)”的過(guò)程，就是自我認(rèn)知的過(guò)程；而分析“我在什么地方”的過(guò)程，就是自我定位的過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程就是確定可信度的過(guò)程。而解決好信息源的問(wèn)題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過(guò)程。因此，信息源始發(fā)溝通過(guò)程，確定溝通對(duì)象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽(tīng)眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開(kāi)場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開(kāi)頭就闡述重點(diǎn)，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽(tīng)眾所接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)，則稱為間接進(jìn)入主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問(wèn)題。
4.了解聽(tīng)眾、服務(wù)聽(tīng)眾。成功的管理溝通是聽(tīng)眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽(tīng)眾背景：他們是誰(shuí)?他們了解什么?他們對(duì)什么感興趣?怎樣激勵(lì)他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽(tīng)眾溝通前要認(rèn)真預(yù)測(cè)聽(tīng)眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽(tīng)眾還是次要聽(tīng)眾?他們對(duì)于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽(tīng)眾對(duì)所提供信息感興趣的程度?如果聽(tīng)眾對(duì)溝通主題興趣濃厚，就可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題興趣不大的聽(tīng)眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見(jiàn)并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析?，F(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機(jī)制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度，避免由于偏見(jiàn)與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時(shí)，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì)背景。對(duì)不同的社會(huì)角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對(duì)溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系，如：上司在場(chǎng)與否，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì)有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個(gè)人的溝通過(guò)程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí)，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過(guò)一定的媒介包括口頭、書(shū)面和非語(yǔ)言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無(wú)需嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書(shū)面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通。無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況來(lái)正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?。在?dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫(kù)、電子數(shù)據(jù)交換、個(gè)人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會(huì)議、手機(jī)及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。
7.重視反饋。完整無(wú)缺的溝通過(guò)程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過(guò)程。沒(méi)有反饋的溝通過(guò)程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時(shí)地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時(shí)進(jìn)行反饋是必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒(méi)有被理解，就應(yīng)進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來(lái)的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認(rèn)自己對(duì)信息的理解準(zhǔn)確無(wú)誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎(chǔ)：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)
管理者作為個(gè)體，要實(shí)現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f(shuō)，聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過(guò)程中的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的重要性分別比例為：聽(tīng)40%、說(shuō)35%、讀16%和寫(xiě)9%。
1.善聽(tīng)?！皟A聽(tīng)則明，偏信則暗”。傾聽(tīng)是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽(tīng)的人。為了使傾聽(tīng)有效，管理者應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽(tīng)障礙，掌握下面的傾聽(tīng)技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開(kāi)放姿勢(shì)是有效傾聽(tīng)的重要保證。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽(tīng)他人傾訴是有效傾聽(tīng)的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽(tīng)其言觀其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽(tīng)的體現(xiàn)，管理者通過(guò)傾聽(tīng)獲得大量信息，并及時(shí)作出反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績(jī)效具有重要作用。
2.能說(shuō)。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(公眾演講)。“能說(shuō)會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談?dòng)?jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí)，用5W2H方式準(zhǔn)備問(wèn)題，即為什么談(why)、與誰(shuí)面談(who)、何時(shí)、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括開(kāi)場(chǎng)白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運(yùn)用演講的非語(yǔ)言技巧。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí)，應(yīng)運(yùn)用游說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個(gè)管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問(wèn)、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(cè)(預(yù)測(cè)下文的內(nèi)容)。
信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對(duì)日漸繁多的信息，我們卻沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過(guò)某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀，越主動(dòng)地閱讀，效果就越好。
4.擅寫(xiě)。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f(shuō)無(wú)憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通信息易紀(jì)錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來(lái)組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說(shuō)服力。四要重視筆頭溝通的寫(xiě)作全過(guò)程，包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫(xiě)作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂(lè)在其中；明確寫(xiě)作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫(xiě)作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考：望、聞、問(wèn)、切
一般說(shuō)來(lái)，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎(chǔ)，是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認(rèn)為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進(jìn)中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切，善于從醫(yī)生對(duì)病人的探詢、溝通診斷的角度以對(duì)受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀察、了解，深入地、全面地通過(guò)對(duì)受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決問(wèn)題的方案，促進(jìn)管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對(duì)就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)、社會(huì)閱歷對(duì)病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀察，進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽(tīng)病人的傾訴，有一個(gè)初步的判斷?，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進(jìn)“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測(cè)其愿望、需求、愛(ài)好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對(duì)受眾的尊重度等，以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對(duì)方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對(duì)方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對(duì)信息者表達(dá)其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對(duì)方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽(tīng)診，認(rèn)真傾聽(tīng)患者說(shuō)話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來(lái)自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)代管理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽(tīng)”相結(jié)合，善傾聽(tīng)，切忌只聽(tīng)而不聞；更要善妙聽(tīng)，聽(tīng)出對(duì)方弦外之音，看對(duì)方欲言卻止而聽(tīng)出其半句話；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽(tīng)其言，更要觀其行，“耳聞不如一見(jiàn)”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺(jué)、文化嗅覺(jué)、政治嗅覺(jué)。
3.勤“問(wèn)”。“問(wèn)”是醫(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問(wèn)現(xiàn)在的病情、病狀，還要問(wèn)病史、藥物過(guò)敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)消除患者的顧慮并給患者帶來(lái)親切感，增加信任度。語(yǔ)言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問(wèn)”，善于向不同的對(duì)象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問(wèn)好、問(wèn)候、問(wèn)安，應(yīng)問(wèn)寒問(wèn)暖、問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短以表達(dá)關(guān)心致意；還要善“問(wèn)”，善提問(wèn)題，善有水平的提問(wèn)題，無(wú)論是問(wèn)津、問(wèn)難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問(wèn)道于盲；要做到“不恥下問(wèn)”?；卮饐?wèn)題既要對(duì)受眾一視同仁，問(wèn)候、答問(wèn)都要在語(yǔ)言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達(dá)親切的關(guān)懷，又要誠(chéng)信，知之為知之，不知為不知，“問(wèn)”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭(zhēng)“雙贏”，以誠(chéng)信、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”。“切”在醫(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過(guò)程，又是診斷處方的過(guò)程。既要在望、聞、問(wèn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽(tīng)胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識(shí)、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對(duì)癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g(shù)，親切地接待、接見(jiàn)，深入地接近、接觸，誠(chéng)懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對(duì)管理溝通相關(guān)的事、物、人過(guò)程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平。“切”要做到深切，多用心思考。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒?dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過(guò)程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對(duì)方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問(wèn)題，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
參考文獻(xiàn)：
[1]魏江，嚴(yán)進(jìn)，等.管理溝通：成功管理的基石[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.
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二、溝通在績(jī)效管理中的作用
1.溝通有助于制定績(jī)效計(jì)劃。制定績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程是一個(gè)管理者和員工的雙向溝通的過(guò)程，通過(guò)溝通所要制定的目標(biāo)，防止了管理者的硬性分配任務(wù)、員工被動(dòng)接受的情況，員工對(duì)自己確定目標(biāo)的認(rèn)識(shí)會(huì)大大提升。感受到管理者的全力支持，對(duì)完成目標(biāo)充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績(jī)效計(jì)劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)經(jīng)由討論達(dá)成一致。溝通在績(jī)效輔導(dǎo)中能促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)順利完成。通過(guò)溝通過(guò)程中管理者和員工的共同努力，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)溝通聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)了解，從而保證了工作的正常進(jìn)行。所以管理者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)績(jī)效輔導(dǎo)溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績(jī)水平和績(jī)效能力，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)順利完成。
2.溝通可以使績(jī)效考核公平公正，深入人心。溝通使績(jī)效考核在相對(duì)公平公正的環(huán)境下進(jìn)行。管理者通過(guò)聽(tīng)取員工對(duì)自己工作的總結(jié)與評(píng)價(jià)獲取員工信息并對(duì)員工工作進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)。同時(shí)，由于員工親自參與了考核過(guò)程，所以其對(duì)考核結(jié)果也更容易接受，考核結(jié)果才會(huì)順利運(yùn)作?？?jī)效反饋的過(guò)程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力?？?jī)效反饋，不僅是將績(jī)效的結(jié)果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導(dǎo)員工的行為，因人而異，實(shí)施差別化的績(jī)效激勵(lì)措施。
三、提高績(jī)效管理中溝通效率的方法
1.在各個(gè)不同的績(jī)效管理環(huán)節(jié)中選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ娴牧私獾酱嬖诘膯?wèn)題，更有效的實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。在績(jī)效計(jì)劃階段，為使績(jī)效目標(biāo)更加公平全面，就要從員工中了解到更多的信息，溝通采取面談形式。上級(jí)指定目標(biāo)時(shí)應(yīng)和下級(jí)進(jìn)行充分溝通，使上下級(jí)之間就績(jī)效目標(biāo)達(dá)到一致的意見(jiàn)。在績(jī)效輔導(dǎo)階段則較多采用日常性非正式溝通的形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，促使績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。在績(jī)效考核和反饋階段采取一對(duì)一的正面溝通，在溝通中，上級(jí)就下級(jí)在考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合的評(píng)估，指出下級(jí)的優(yōu)點(diǎn)和不足，對(duì)工作中出現(xiàn)問(wèn)題的原因與下級(jí)進(jìn)行溝通分析，共同確定下一階段改進(jìn)的重點(diǎn)。
2.通過(guò)培訓(xùn)提高企業(yè)管理者的溝通技能，使績(jī)效溝通更加有效。為達(dá)成績(jī)效溝通目的，對(duì)管理者進(jìn)行溝通能的培訓(xùn)是很重要的，一般來(lái)講培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下兩個(gè)方面：第一，基本溝通技能訓(xùn)練，讓管理者掌握基本的溝通技巧。第二，溝通技能的培訓(xùn)，目的是通過(guò)培訓(xùn)提高管理者的績(jī)效溝通技能。只有管理者掌握了溝通的技術(shù)，溝通才能達(dá)到預(yù)期的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，否則，不會(huì)溝通的管理者，只會(huì)使員工反感，影響績(jī)效管理的效果。
3.營(yíng)造和諧的溝通氛圍和良好的溝通文化，使員工積極主動(dòng)的溝通。對(duì)企業(yè)來(lái)講，營(yíng)造企業(yè)溝通文化的根本在于完善企業(yè)績(jī)效溝通機(jī)制，企業(yè)擁有了良好的溝通文化后，企業(yè)的績(jī)效溝通就順理成章，企業(yè)各級(jí)管理人員都應(yīng)掌握優(yōu)秀的溝通理念，培養(yǎng)主動(dòng)積極的溝通意識(shí)，倡導(dǎo)積極的溝通文化。對(duì)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行交流并鼓勵(lì)員工積極參與討論。對(duì)員工來(lái)講，也需要轉(zhuǎn)變已有的溝通方法，積極參與到績(jī)效溝通中，通過(guò)溝通尋求幫助并解決工作中遇到的問(wèn)題，這樣才能不斷提升自己的工作績(jī)效。
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個(gè)過(guò)程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運(yùn)行而進(jìn)行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國(guó)內(nèi)外關(guān)于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行:一是從管理溝通過(guò)程來(lái)分析,即按溝通發(fā)生的階段來(lái)分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會(huì)形成溝通障礙的各種因素。如語(yǔ)言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認(rèn)為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境;媒介內(nèi)容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境。目前,國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者對(duì)管理溝通進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述和理論研究,尤其對(duì)教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關(guān)注,有關(guān)醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關(guān)注飯店管理溝通狀況的學(xué)者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對(duì)數(shù)家星級(jí)飯店進(jìn)行了針對(duì)性調(diào)研和分析,有針對(duì)性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實(shí)證研究分析
本問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要依據(jù)國(guó)際溝通聯(lián)合會(huì)(ICA)提供的溝通審計(jì)報(bào)告和Downs&Hazen開(kāi)發(fā)的溝通滿意度問(wèn)卷進(jìn)行,并結(jié)合飯店的實(shí)地訪問(wèn)以及筆者在飯店的實(shí)際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對(duì)象為五星級(jí)飯店3家,四星級(jí)、三星級(jí)飯店各5家。本次調(diào)研對(duì)象是飯店各級(jí)各部門(mén)員工,共發(fā)放問(wèn)卷500份,回收有效問(wèn)卷442份,有效率為88.4%。本次調(diào)查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關(guān)分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)方法分析,結(jié)果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗(yàn)的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術(shù)來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經(jīng)過(guò)斜交旋轉(zhuǎn),以特征值大于1、因素負(fù)荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個(gè)清晰的因子,累計(jì)方差解釋率為62.85%。這六個(gè)因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結(jié)構(gòu)因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風(fēng)格、溝通意識(shí)和觀念、溝通知識(shí)和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動(dòng)性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當(dāng)性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價(jià)值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識(shí)等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機(jī)構(gòu)與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語(yǔ)言等方面;組織結(jié)構(gòu)因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門(mén)設(shè)置方式、管理層次等方面。通過(guò)因子分析結(jié)果可得出以下基本結(jié)論:(1)管理者的溝通風(fēng)格、意識(shí)、知識(shí)和技巧是最重要的影響因素?，F(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級(jí)和權(quán)威觀念的影響,認(rèn)為應(yīng)與員工保持一定的距離,應(yīng)堅(jiān)決維護(hù)自己的權(quán)威,因此很少主動(dòng)與員工進(jìn)行交流。此外,在溝通過(guò)程中常獨(dú)斷專行,以自我為中心,很少認(rèn)真聆聽(tīng)員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識(shí)和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果?，F(xiàn)在飯店內(nèi)部的溝通方式比較多樣,如有文件、會(huì)議、內(nèi)部出版物、內(nèi)部公告欄、意見(jiàn)箱、個(gè)別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺(jué)他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會(huì)議的效果差。52%的員工反映飯店內(nèi)無(wú)效會(huì)議多,很多時(shí)候流于形式,走過(guò)場(chǎng);飯店的內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)或雜志員工很少能見(jiàn)到,并且也無(wú)興趣閱讀;員工意見(jiàn)箱形同虛設(shè),根本不能搜集到員工的意見(jiàn)或建議;與上司或同事交流后對(duì)自己并無(wú)很大的幫助。對(duì)于一些新興的互動(dòng)的溝通方式如電子郵件、局域網(wǎng)、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門(mén)設(shè)置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個(gè)人情感色彩,沒(méi)有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內(nèi)部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來(lái),管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面和員工座談制度等形同虛設(shè),不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個(gè)性特征(如性格、價(jià)值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語(yǔ)言的選擇等都會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運(yùn)用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門(mén)、年齡、性別、學(xué)歷、職位和工齡6個(gè)因素對(duì)上述六個(gè)因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個(gè)變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門(mén)因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺(tái)部門(mén)與一線部門(mén)在組織機(jī)構(gòu)因素存在顯著差異,這主要是因?yàn)殇N售、人資、保安部等后臺(tái)部門(mén)經(jīng)常需要進(jìn)行跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào),人力資源部日常對(duì)員工的管理和培訓(xùn),保安部的大規(guī)模安全檢查,銷售部的大規(guī)模銷售活動(dòng)的開(kāi)展等會(huì)受到飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的影響,因此他們會(huì)深刻感受到組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響。而一線部門(mén)大都固定在自己的工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng),跨部門(mén)的溝通活動(dòng)較少,因此感受沒(méi)有后臺(tái)強(qiáng)烈。
3研究結(jié)論與建議
通過(guò)以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關(guān)系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應(yīng)增強(qiáng)溝通意識(shí),改善溝通風(fēng)格,提高溝通知識(shí)和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風(fēng)格會(huì)影響整個(gè)飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應(yīng)充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)飯店的重要性,應(yīng)深入基層,主動(dòng)與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經(jīng)理每周和自愿簽名的九名員工共進(jìn)午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時(shí)不能獨(dú)斷專行,而應(yīng)想方設(shè)法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開(kāi)設(shè)“總經(jīng)理熱線”或“總經(jīng)理接待日”、設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)通網(wǎng)上博客或論壇等,鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn);此外,飯店管理者還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術(shù)、手段,不斷增強(qiáng)自身溝通能力。
(2)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu),整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結(jié)構(gòu)管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對(duì)信息的反應(yīng)靈敏度。飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況,通過(guò)壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門(mén)的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)等方式來(lái)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的扁平化。如①減少管理架構(gòu)的層次,實(shí)行“一線部門(mén)不設(shè)領(lǐng)班、二線部門(mén)不設(shè)主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級(jí)別:美國(guó)中等規(guī)模的飯店總經(jīng)理一般只有五個(gè)直接下屬;當(dāng)飯店規(guī)模再擴(kuò)大,有八九個(gè)部門(mén)時(shí),才配備一名“駐店經(jīng)理”;③盡量不設(shè)副職;④實(shí)施自我管理團(tuán)隊(duì)。飯店在對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)、公開(kāi)、時(shí)效、簡(jiǎn)潔和完整五大原則,同時(shí)需結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行,如調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應(yīng)著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和員工座談會(huì)、在內(nèi)部刊物或網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)辟員工評(píng)論及問(wèn)答專欄及定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查等方式完善上行溝通渠道?？傊?各飯店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對(duì)各種溝通渠道和方式進(jìn)行組合,使其能取長(zhǎng)補(bǔ)短,相得益彰,有效實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。
(3)營(yíng)造自由、民主、開(kāi)放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內(nèi)部營(yíng)造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開(kāi)放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見(jiàn),暢所欲言。首先,管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)械腻e(cuò)誤溝通觀念,由消極被動(dòng)坐等員工匯報(bào),變?yōu)榉e極主動(dòng)深入一線了解飯店運(yùn)營(yíng)及員工工作狀況;其次,應(yīng)鼓勵(lì)員工主動(dòng)溝通,如有些飯店實(shí)行門(mén)戶開(kāi)放式溝通,隨時(shí)歡迎員工踏入領(lǐng)導(dǎo)辦公室與之交流;制定“員工參與計(jì)劃”和設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金等方式增強(qiáng)員工溝通積極性;再次,管理者應(yīng)注重與員工情感交流,尊重和關(guān)愛(ài)每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時(shí)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好,以便在獎(jiǎng)勵(lì)或他過(guò)生日時(shí)投其所好;對(duì)剛進(jìn)飯店的大中專院校畢業(yè)生,管理者應(yīng)與他們多談心,積極關(guān)注心理變化,使其盡快適應(yīng)飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
(4)增進(jìn)相互了解,增強(qiáng)人際相似度和信任度。飯店內(nèi)部應(yīng)提倡相互理解和尊重,要求員工學(xué)會(huì)換位思考;可通過(guò)舉行各種文體娛樂(lè)活動(dòng)(如觀看演出,進(jìn)行歌詠比賽)、各種技能競(jìng)賽、聚會(huì)、聚餐或集體旅游活動(dòng)、拓展訓(xùn)練等,來(lái)增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進(jìn)信息溝通的有效進(jìn)行;實(shí)行交叉培訓(xùn)和崗位輪換,交叉培訓(xùn)和崗位輪換有助于打破部門(mén)橫向間的隔閡和界限,有助于員工認(rèn)清本職工作與其它部門(mén)工作的關(guān)系,增強(qiáng)對(duì)其它部門(mén)工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
參考文獻(xiàn)
[1]謝榮見(jiàn),孫建平.基于現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通探討[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2006,20(8).
二、企業(yè)有效溝通缺乏制度的約束
企業(yè)溝通需要一定的技巧，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)、不同的員工、不同的事件，溝通的方法也會(huì)隨著變化。但是溝通也需要科學(xué)的管理，遵循一定的規(guī)則和制度。雖然溝通的隨意性比較大，也不好控制，但是有效溝通需要規(guī)則和制度來(lái)制約，才能夠發(fā)揮溝通的有利作用。缺乏制度的制約，起到關(guān)鍵作用的溝通工作就不能順利進(jìn)行。在國(guó)外許多企業(yè)在二十世紀(jì)就開(kāi)始認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，設(shè)立并不斷完善企業(yè)溝通。在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)有效溝通對(duì)企業(yè)起到不少積極的影響。但是在我國(guó)大多數(shù)企業(yè)里，溝通都比較隨意。有些溝通工作只是根據(jù)管理者的個(gè)人喜好來(lái)決定，他們?cè)趺聪氲木驮趺醋?，溝通工作比較偏向個(gè)性化，沒(méi)有遵循任何規(guī)定和制度。這樣一來(lái)就會(huì)對(duì)有效溝通造成不良影響，從而降低企業(yè)管理的效果。
三、企業(yè)管理中有效溝通問(wèn)題的建議
（一）樹(shù)立正確的溝通意識(shí)
溝通是企業(yè)管理的核心，管理的各種職能都需要溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。而實(shí)際上，管理也是處理人與人之間的關(guān)系，更需要有效的溝通。因此，企業(yè)應(yīng)該提高溝通的地位，讓每個(gè)員工和管理人員都意識(shí)到有效溝通有多么重要。而且企業(yè)還應(yīng)該讓管理者樹(shù)立正確的溝通意識(shí)，不斷更新溝通知識(shí)和技能。溝通也需要技巧，并且需要不斷改進(jìn)和完善，而不能隨心所欲。正確的溝通意識(shí)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的第一步，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
（二）提高管理者的溝通技巧
不管是處于什么層次的管理者，在企業(yè)溝通中所處的地位都是至關(guān)重要的。高層管理者具有先進(jìn)的溝通思想和觀念，才能夠提出更先進(jìn)而獨(dú)特的溝通策略。而層次較低的管理者則需要更加準(zhǔn)確和迅速地傳達(dá)信息，這樣才能夠與下級(jí)員工建立更加有效的溝通。管理者還應(yīng)該掌握必要的溝通知識(shí)和技巧，不斷提高自己的溝通能力，而不能隨意而為之。管理者的溝通能力和溝通技巧對(duì)企業(yè)的有效溝通非常重要，關(guān)系著整個(gè)企業(yè)的溝通水平和質(zhì)量。如何提高管理者的溝通能力和技巧，不僅需要企業(yè)的重視和管理者的重視，企業(yè)還需要給管理者提供溝通技能的培訓(xùn)，讓他們能夠?qū)W習(xí)溝通知識(shí)和技巧，樹(shù)立先進(jìn)的溝通觀念，掌握先進(jìn)的溝通技巧，從而提高管理者的溝通能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效溝通。
（三）設(shè)立相關(guān)溝通部門(mén)
為了達(dá)到有效溝通的目的，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立溝通部門(mén)，執(zhí)行溝通職能。溝通部門(mén)的職能是管理企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，比如各個(gè)部門(mén)之間的溝通，各個(gè)部門(mén)內(nèi)部上下級(jí)與平級(jí)之間的溝通，以及企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通等。溝通部門(mén)需要制定相關(guān)的溝通策略和規(guī)定，并且積極配合其他部門(mén)落實(shí)這些政策。溝通部門(mén)還應(yīng)該調(diào)節(jié)和管理溝通活動(dòng)，并為管理者提供必要的溝通信息以做相關(guān)的戰(zhàn)略決定。溝通部門(mén)不僅要收集和傳達(dá)溝通信息，還要對(duì)溝通結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并把結(jié)果及評(píng)價(jià)返回給溝通對(duì)象，以供其改進(jìn)自己的溝通問(wèn)題。溝通部門(mén)還會(huì)提出有效溝通的策略，幫助企業(yè)提高溝通效果，解決溝通問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有效溝通。
（四）基于企業(yè)文化提出相應(yīng)建議
企業(yè)文化能夠引導(dǎo)企業(yè)向著正確的方向發(fā)展，從而影響整個(gè)企業(yè)員工的精神思想，為了能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的良好氛圍，從而形成廣泛的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)真正意義上的企業(yè)凝聚力。為了達(dá)到企業(yè)的內(nèi)部良好溝通，真正完成正確的發(fā)展指引力?？傊?，對(duì)于企業(yè)管理而言，內(nèi)部管理是非常重要。在內(nèi)部管理的過(guò)程中，確定良好的企業(yè)文化，文化理念引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的和諧管理。內(nèi)部的溝通，是直接主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的主流方向。因此，企業(yè)的管理過(guò)程中，進(jìn)行有效的溝通，基于企業(yè)文化而言，提出相應(yīng)的建議，有非常良好的效果，可以真正引導(dǎo)企業(yè)的良性發(fā)展。
就人類的科學(xué)知識(shí)體系來(lái)說(shuō)，“一般都由經(jīng)驗(yàn)要素、理論要素和結(jié)構(gòu)要素構(gòu)成”[②]，文藝學(xué)研究方法論知識(shí)體系也離不開(kāi)這三個(gè)要素。作為文藝學(xué)研究方法論的經(jīng)驗(yàn)要素，主要是文學(xué)工作者通過(guò)審美體驗(yàn)而得到的關(guān)于一切文學(xué)現(xiàn)象的經(jīng)驗(yàn)材料，它構(gòu)成本學(xué)科的基石。文藝學(xué)研究方法論的理論要素則產(chǎn)生于對(duì)經(jīng)驗(yàn)材料的抽象，它表現(xiàn)為本學(xué)科的特定概念和范疇，構(gòu)成文藝學(xué)研究方法論的理論體系。文藝學(xué)研究方法論的結(jié)構(gòu)要素則是作為方法論的原則從文藝學(xué)知識(shí)整體性中升華出來(lái)的，用以揭示文藝學(xué)的內(nèi)容、屬性和規(guī)律的手段和方式。因此知識(shí)體系的結(jié)構(gòu)要素就是方法論。
文藝學(xué)研究方法論的結(jié)構(gòu)要素與理論要素和經(jīng)驗(yàn)要素不同，它不是明顯存在，而是蘊(yùn)含在其他要素之中。從形式上看，它不是形，不實(shí)在，似乎無(wú)法抽象出來(lái)，構(gòu)成獨(dú)立的研究對(duì)象。其實(shí)在考察了文藝學(xué)研究的歷史之后，人們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：文藝學(xué)流派林立，學(xué)說(shuō)繁雜，分支眾多。這種百家爭(zhēng)鳴的局面形成的根源之一，就在于各流派方法論的不同。柏拉圖以“直觀的甚至神秘的哲學(xué)思辨方法”開(kāi)創(chuàng)了哲學(xué)美學(xué)(其中也包括文藝學(xué))。亞里士多德以自然科學(xué)方法、社會(huì)科學(xué)方法、演繹法建立了自己的美學(xué)體系，影響了西歐文壇兩千多年。19世紀(jì)泰納以社會(huì)學(xué)方法建立了實(shí)證主義社會(huì)學(xué)流派。19世紀(jì)末葉德國(guó)美學(xué)家費(fèi)希納運(yùn)用心理學(xué)實(shí)驗(yàn)方法創(chuàng)立了實(shí)驗(yàn)美學(xué)。從19世紀(jì)末到20世紀(jì)，西方出現(xiàn)的精神分析、語(yǔ)義分析美學(xué)、結(jié)構(gòu)主義、接受美學(xué)等，無(wú)不與它們的世界觀、方法論和邏輯起點(diǎn)有關(guān)?？梢?jiàn)，從某種意義上說(shuō)，“一種方法論的確立，往往意味著一個(gè)新的學(xué)派的崛起”。[③]
為什么方法論能夠成為流派的標(biāo)志？這是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)要素是一定文藝學(xué)流派的敘述原則，是文藝學(xué)內(nèi)容各子系統(tǒng)和要素之間聯(lián)系的方式。當(dāng)代科學(xué)表明，系統(tǒng)是要素與要素之間關(guān)系的集合，確定一個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)由要素和要素連接的方式——結(jié)構(gòu)所決定。因此結(jié)構(gòu)要素就能確定流派的性質(zhì)。從這個(gè)意義上說(shuō)，知識(shí)體系的結(jié)構(gòu)要素雖不具形，只要有客觀性，有獨(dú)立的價(jià)值，我們就能夠運(yùn)用科學(xué)的抽象方法將它抽象出來(lái)，作為獨(dú)立的研究對(duì)象，建立一門(mén)嶄新的學(xué)科，與文藝學(xué)的其他門(mén)類，如文學(xué)史、文學(xué)理論、文學(xué)批評(píng)并列。因此，文藝學(xué)的結(jié)構(gòu)要素——方法完全能夠成為文藝學(xué)研究方法論的研究對(duì)象。
二文藝學(xué)研究方法論的內(nèi)容
文藝學(xué)研究方法論的內(nèi)容包括本學(xué)科的指導(dǎo)思想，研究對(duì)象，學(xué)科地位，學(xué)科根據(jù)，各層次研究方法的特征、功能、價(jià)值以及它們形成與發(fā)展的規(guī)律，它們之間的相互關(guān)系等問(wèn)題。
三文藝學(xué)研究方法論的指導(dǎo)思想
文藝學(xué)研究方法論的指導(dǎo)思想是辯證唯物主義和歷史唯物主義。辯證唯物主義和歷史唯物主義作為哲學(xué)世界觀，為文藝學(xué)研究方法論提供原則、出發(fā)點(diǎn)和理論基礎(chǔ)，集中表現(xiàn)在本體論問(wèn)題上。車(chē)爾尼雪夫斯基早就指出：“美學(xué)觀念上的不同，只是整個(gè)思想方法的哲學(xué)基礎(chǔ)不同的結(jié)果?！盵④]哲學(xué)基礎(chǔ)決定文學(xué)觀念，文學(xué)觀念又制約和影響研究方法。歷史上各文藝學(xué)流派所采用的方法，無(wú)不與其奉行的哲學(xué)有關(guān)。泰納的社會(huì)歷史方法出自實(shí)證主義；風(fēng)靡一時(shí)的接受美學(xué)，其思想淵源是現(xiàn)代闡釋學(xué)，其理論動(dòng)力導(dǎo)源于皮亞杰的發(fā)生認(rèn)識(shí)論；18和19世紀(jì)發(fā)展起來(lái)的歷史歸納法，與舊唯物主義機(jī)械論有關(guān)；現(xiàn)象描述法是18世紀(jì)經(jīng)驗(yàn)主義哲學(xué)的產(chǎn)物；精神分析法導(dǎo)源于弗洛伊德心理學(xué)，直接與非理性哲學(xué)相聯(lián)系，如此等等，都說(shuō)明了方法論與哲學(xué)世界觀的密切聯(lián)系。因此我們?cè)谔綄し椒ǖ臅r(shí)候，切記一切研究方法手段、認(rèn)識(shí)工具都是從“研究文學(xué)本體的成功經(jīng)驗(yàn)中歸納總結(jié)出來(lái)的，那種拘泥于封閉的先驗(yàn)框架里作抽象思辨而產(chǎn)生的方法”，是沒(méi)有活力的。
我們說(shuō)哲學(xué)的世界觀指導(dǎo)和制約研究方法，并不等于代替具體學(xué)科的研究方法。“文藝學(xué)這門(mén)科學(xué)的方法論同一般的科學(xué)方法論——辯證唯物主義不同的地方，不僅在于它把初始的哲學(xué)原則具體化了，而且[⑤]在于它包括了特殊的方法”。[⑥]文藝學(xué)作為一門(mén)獨(dú)立的個(gè)別學(xué)科，有適應(yīng)自己對(duì)象特點(diǎn)的個(gè)別學(xué)科的研究方法，還有從其他學(xué)科移植過(guò)來(lái)的研究方法，這些都是辯證唯物主義所代替不了的。
四文藝學(xué)研究方法論的分類
文藝學(xué)方法論是“諸種研究方法的手段的學(xué)說(shuō)化的理論”，它本身就是一個(gè)多層次的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。面對(duì)如此眾多的研究方法，如何確定它們的層次地位，這涉及到分類標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。到目前為止，分類標(biāo)準(zhǔn)不一，有的則從歷史角度，有的從功能價(jià)值角度，有的從適應(yīng)的普遍性范圍及程度的角度。從功能價(jià)值與適應(yīng)范圍及程度相結(jié)合的原則進(jìn)行分類，大致可以分4個(gè)層次：
（一）哲學(xué)方法
哲學(xué)方法處于方法論系統(tǒng)的最高層次，它適應(yīng)一切科學(xué)，“表現(xiàn)為一種思維定勢(shì)和原則，對(duì)文藝學(xué)方法論體系的整體性有規(guī)定作用”。[⑦]車(chē)爾尼雪夫斯基早就指出：“美學(xué)觀念上的不同，只是整個(gè)思想方法的哲學(xué)基礎(chǔ)不同的結(jié)果?！盵⑧]哲學(xué)基礎(chǔ)決定文學(xué)觀念，文學(xué)觀念又制約和影響研究方法。歷史上形成的各種方法都與其奉行的哲學(xué)有關(guān)。比如泰納的社會(huì)歷史方法之于實(shí)證主義哲學(xué)；接受美學(xué)之于現(xiàn)代闡釋學(xué)、皮亞杰的發(fā)生認(rèn)識(shí)論；歷史歸納之于機(jī)械唯物主義；現(xiàn)象描述法之于18世紀(jì)的經(jīng)驗(yàn)主義哲學(xué)；精神分析方法之于非理性哲學(xué)等等，都被某種哲學(xué)所設(shè)定，都與其相應(yīng)的哲學(xué)遙相呼應(yīng)。但是方法論有其相對(duì)獨(dú)立性，并不與哲學(xué)等同劃一。哲學(xué)對(duì)方法論的作用只表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和制約的作用，絕不能取而代之，它必須通過(guò)個(gè)別學(xué)科的研究方法加以具體化，才能夠與各研究方法同文共軌、同條共貫、行之有效。錢(qián)學(xué)森同志曾對(duì)哲學(xué)、一般方法、各門(mén)學(xué)科的具體方法之間的關(guān)系做過(guò)精辟的分析。他認(rèn)為，哲學(xué)要指導(dǎo)各門(mén)學(xué)科，但這種指導(dǎo)既不是取而代之，又不是風(fēng)馬牛不相及，而是通過(guò)一般研究方法這個(gè)中介起作用。比如哲學(xué)通過(guò)自然辯證法去指導(dǎo)、聯(lián)系自然科學(xué)；通過(guò)歷史唯物主義指導(dǎo)聯(lián)系社會(huì)科學(xué)；通過(guò)數(shù)學(xué)哲學(xué)指導(dǎo)聯(lián)系數(shù)學(xué)科學(xué)；通過(guò)系統(tǒng)論方法去指導(dǎo)聯(lián)系系統(tǒng)科學(xué)；通過(guò)認(rèn)識(shí)論去指導(dǎo)聯(lián)系思維科學(xué)；通過(guò)人天觀去指導(dǎo)聯(lián)系人體科學(xué)；通過(guò)軍事哲學(xué)去指導(dǎo)聯(lián)系軍事科學(xué)；通過(guò)美學(xué)去指導(dǎo)聯(lián)系文藝?yán)碚?；通過(guò)社會(huì)論去指導(dǎo)和聯(lián)系行為科學(xué)。一般研究方法“可以使低層次的具體科學(xué)方法論得到拓展、深化和提高，進(jìn)一步密切相互之間更廣闊、更多方面的聯(lián)系，又有可能使具有普遍意義的哲學(xué)方法論充實(shí)、豐富和發(fā)展”[⑨]。同時(shí)保證了哲學(xué)方法論指導(dǎo)作用的正確實(shí)施。
總之，各種研究方法離不開(kāi)特定的哲學(xué)原則的指導(dǎo)與制約，又不能為它所代替。正確的哲學(xué)原則確保各種方法的先進(jìn)性、合理性，先進(jìn)的科學(xué)方法又可以深化、豐富一定的哲學(xué)。我們切不可將哲學(xué)方法與其他方法對(duì)立起來(lái)。其實(shí)，任何“對(duì)立”的做法在實(shí)踐上都是行不通的。
(二)一般研究方法
一般研究方法是能為多種學(xué)科所采用，處于中介環(huán)節(jié)的研究方法。它處于方法論系統(tǒng)的第二層次，主要包括系統(tǒng)論、控制論、信息論和邏輯思維方法。
(三)特殊研究方法
特殊研究方法亦稱具體方法。它是某一學(xué)科特有的研究方法，或者是某一學(xué)科從某種角度的研究方法。特殊方法取決于該門(mén)學(xué)科對(duì)象的特殊性，表現(xiàn)為“對(duì)文學(xué)的切入視角，一般都成為特定的文學(xué)流派”[⑩]。特殊研究方法包括：運(yùn)用于美學(xué)的美學(xué)方法；由文學(xué)心理學(xué)派生的文藝心理學(xué)方法；由文學(xué)信息屬性衍生出來(lái)的符號(hào)學(xué)方法、語(yǔ)義學(xué)方法；由文藝價(jià)值分化出來(lái)的藝術(shù)價(jià)值方法；由讀者所決定的接受美學(xué)方法等等。
(四)具體的研究手段
具體的研究手段嚴(yán)格說(shuō)不屬于方法，而是組織加工材料的科學(xué)方式、技術(shù)措施，是屬于方法論的工藝部分，或者是科學(xué)本身的研究手段。具體的研究手段能為不同方法論的流派共同運(yùn)用。比如定量和定性、觀察和實(shí)驗(yàn)、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、模式化、比較法等等。
上述劃分是就整個(gè)方法論的結(jié)構(gòu)體系而言。文藝學(xué)的方法論體系的劃分在參照上述原則的基礎(chǔ)上，又有其獨(dú)特性。
文藝學(xué)研究方法與文藝研究的對(duì)象有緊密的關(guān)系，特定的研究對(duì)象要求特定的研究方法。從文藝學(xué)研究的歷史看，流派林立、方法紛呈，似乎無(wú)跡可跡，但用美國(guó)學(xué)者M(jìn)·H艾布拉姆斯的“作品、藝術(shù)家、宇宙、讀者”四要素論來(lái)衡量，發(fā)現(xiàn)各種方法的產(chǎn)生都與研究對(duì)象的轉(zhuǎn)移有關(guān)。而對(duì)象的轉(zhuǎn)移，無(wú)論是按照下列哪種模式，如艾布拉姆斯的模式，劉若愚的模式，或葉維廉的圖式(圖缺)，都無(wú)法超出“作品、作家、讀者和宇宙”四個(gè)重心。所以以作家為重心的研究，就誕生諸如傳記研究方法、各種文藝心理學(xué)方法(如弗洛伊德的精神分析法、榮格的原型研究方法等)；以作品為本體的研究，就產(chǎn)生了諸如符號(hào)學(xué)方法、形式主義方法、新批評(píng)方法、結(jié)構(gòu)主義方法、敘述學(xué)方法、現(xiàn)象學(xué)方法等等；以讀者為研究重心相應(yīng)出現(xiàn)了文藝現(xiàn)象學(xué)方法、文藝闡釋學(xué)方法、接受美學(xué)方法等等；以宇宙和社會(huì)為中心的研究形成了社會(huì)歷史方法、社會(huì)學(xué)方法、新歷史主義方法、解構(gòu)主義文化美學(xué)方法、文化學(xué)方法等等。
文藝研究方法本身多姿多彩、豐富多樣，像天上的星河燦爛，但又都遵循宇宙原動(dòng)力，星羅棋布，各在其位，各行其職。文藝學(xué)研究方法隨文學(xué)藝術(shù)大系統(tǒng)中子系統(tǒng)的不斷被發(fā)現(xiàn)、被認(rèn)識(shí)，必將呈現(xiàn)出一幅立體多樣、變化無(wú)窮的動(dòng)態(tài)發(fā)展景觀。
[①]陳晉：《文藝學(xué)方法的一些基本問(wèn)題辨析》，《語(yǔ)文導(dǎo)報(bào)》，1985
[②]李武：《社會(huì)學(xué)的方法論與社會(huì)學(xué)的發(fā)展》，《新華文摘》，1985年第3期
[③]陸海林：《方法論放談》，《文藝?yán)碚撗芯俊返?卷，第44頁(yè)，文化藝術(shù)出版社，1986
[④][俄]車(chē)爾尼雪夫斯基：《車(chē)爾尼雪夫斯基選集》上卷，第167頁(yè)，三聯(lián)書(shū)店，1958
[⑤][蘇]布什明：《文學(xué)的方法論問(wèn)題》，《國(guó)外社會(huì)科學(xué)》，1982年第2期
[⑥][蘇]布什明：《文學(xué)的方法論問(wèn)題》，《國(guó)外社會(huì)科學(xué)》，1982年第2期
[⑦]陳晉：《文藝學(xué)方法的一些基本問(wèn)題辨析》，《語(yǔ)文導(dǎo)報(bào)》，1985
由于導(dǎo)游職業(yè)需要與社會(huì)上不同層次的人群打交道，在此條件下課余時(shí)間帶過(guò)團(tuán)的學(xué)生會(huì)得到更多與他人交流的機(jī)會(huì)，因而他們的思維方式較為社會(huì)化，通過(guò)與游客之間的交流會(huì)使自身變得更加謙和、有禮。而未曾從事社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的大多數(shù)同學(xué)則會(huì)按照其學(xué)生身份與他人溝通和交流，并且?guī)в兄饔^性，喜歡與順從自己要求的同學(xué)溝通，在評(píng)價(jià)他人好壞的過(guò)程中較為簡(jiǎn)單。在人際溝通中，拉攏與自己志趣相投的朋友，排擠和打壓他們自認(rèn)為無(wú)能的學(xué)生。
2.人際溝通動(dòng)機(jī)存在差異
有些學(xué)生在從事了旅游相關(guān)行業(yè)實(shí)習(xí)等工作后，受到社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，貪圖過(guò)奢侈生活，崇尚金錢(qián)至上，致使對(duì)待家境貧寒的同學(xué)存在著歧視，不愿主動(dòng)幫助生活上有困難的學(xué)生，甚至不肯與他們有過(guò)多的言語(yǔ)交流。而對(duì)待有權(quán)有勢(shì)、家境好的同學(xué)則“馬首是瞻”，主動(dòng)靠近，不惜用金錢(qián)換來(lái)友情。這些學(xué)生缺乏人際溝通正確觀念的引導(dǎo)，功利心理強(qiáng)烈，無(wú)視友情的真正意義，夸大了人脈資源的重要性。
3.人際溝通技能欠缺
人際溝通技能的缺乏主要表現(xiàn)是缺乏幽默感。雖然有部分旅游管理專業(yè)學(xué)生認(rèn)識(shí)到了幽默在人際溝通中的重要性，但在具體運(yùn)用該技巧時(shí)則畏首畏尾，不能靈活掌握。有些不能用到幽默的場(chǎng)合中生搬硬套，致使場(chǎng)面顯得異常尷尬，自身又難以收?qǐng)觥?/p>
二、高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)對(duì)策
1.創(chuàng)新人際溝通課程
通過(guò)創(chuàng)新人際溝通課程，樹(shù)立學(xué)生正確的人際溝通認(rèn)知理念。高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的提升是旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，人際溝通課程要更好地體現(xiàn)提升素質(zhì)與培養(yǎng)能力的科學(xué)結(jié)合。高職學(xué)校要想把旅游管理學(xué)生培養(yǎng)成為“職業(yè)人”，更多地要考慮到他們的人際溝通能力。因?yàn)閷W(xué)生們終究要步入社會(huì)，從事旅游等相關(guān)行業(yè)能否取得更大的發(fā)展，在很大程度上取決于人際溝通能力的高低。高職學(xué)校應(yīng)依據(jù)旅游管理專業(yè)開(kāi)設(shè)出相關(guān)的人際溝通課程來(lái)，使學(xué)生們能夠同他們的專業(yè)結(jié)合起來(lái)，掌握所學(xué)專業(yè)應(yīng)有的人際溝通技巧和方法。改革人際溝通能力課程的教學(xué)方法。在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)創(chuàng)設(shè)一種符合導(dǎo)游員情感和認(rèn)知相互促進(jìn)的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生既有效的獲得知識(shí)，又陶冶了情感。在課程教學(xué)中采用角色扮演法進(jìn)行教學(xué)。此方法是模擬現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演其中的角色，使角色的言行、表情等表現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)而學(xué)習(xí)人際溝通中新的行為和解決人際溝通遇到的問(wèn)題。利用這種方法，高職生能夠進(jìn)行換位思考，理解他人的感受，不再追名逐利，團(tuán)結(jié)協(xié)作觀念增強(qiáng)，從模擬的場(chǎng)景中達(dá)到與他人溝通并且解決他人出現(xiàn)的問(wèn)題，掌握溝通技巧。
2.激發(fā)積極向上的人際溝通動(dòng)機(jī)
無(wú)論在學(xué)校、家庭、社會(huì)層面，都應(yīng)該創(chuàng)設(shè)正確的人際溝通動(dòng)機(jī)情境，為學(xué)生樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，系統(tǒng)而科學(xué)的激發(fā)學(xué)生們積極的人際溝通動(dòng)機(jī)；在校園文化建設(shè)中，利用網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍、板報(bào)等多種形式宣傳人際溝通價(jià)值觀；利用班會(huì)、專業(yè)間、校際間的人際溝通交流會(huì)；聘請(qǐng)校內(nèi)外的人際溝通專家、學(xué)者來(lái)校做相關(guān)講座，為學(xué)生在人際溝通動(dòng)機(jī)方面的困惑作指導(dǎo)。
筆者所在的公司實(shí)施總法律顧問(wèn)制度，由公司一位高管擔(dān)任總法律顧問(wèn)，下設(shè)法律事務(wù)管理部門(mén)，配備專業(yè)的企業(yè)法律顧問(wèn)。法律事務(wù)管理部門(mén)在公司逐步實(shí)行綜合歸口與分級(jí)、分類相結(jié)合的合同管理體制。例如在公司市場(chǎng)營(yíng)銷部、物資采購(gòu)部、科技部等有合同業(yè)務(wù)的部門(mén)，設(shè)立了兼職合同管理人員，分類專項(xiàng)管理其本部門(mén)的合同，逐步對(duì)公司的合同進(jìn)行全方位、全過(guò)程的系統(tǒng)化網(wǎng)絡(luò)管理。在管理手段上，公司的合同管理涵蓋合同管理制度建設(shè)、合同審查、合同文本管理、合同專用章管理、合同檔案管理、合同考核、合同兼職管理人員培訓(xùn)等多個(gè)方面。
2.深入分析，健全合同管理制度；優(yōu)化流程，強(qiáng)化合同管理職責(zé)分工。
法律顧問(wèn)首先從合同管理建章立制開(kāi)始，對(duì)原有的合用管理辦法在實(shí)施中的效果、存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析和評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，修訂公司《合同管理辦法》，梳理了合同管理核心流程，對(duì)合同的訂立、簽訂權(quán)限和職責(zé)審查、合同履行與評(píng)估等方面進(jìn)行明確和規(guī)范。對(duì)公司合同管理制度的修訂，即是對(duì)公司合同管理內(nèi)部控制的完善，旨在達(dá)成《內(nèi)部控制指引》的目標(biāo)要求，即規(guī)范和加強(qiáng)合同管理，確保合同談判、簽訂、執(zhí)行、變更、解除等過(guò)程合法有效，印章保管、使用合理規(guī)范，防止未經(jīng)授權(quán)的經(jīng)濟(jì)行為，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)公司合法權(quán)益。
3.充分注重事前防范，做好合同條款法律審核、示范文本推廣。
有效的事前防范不僅可以為企業(yè)節(jié)約大量的管理成本，而且有助于企業(yè)全面提高管理水平。筆者所在公司的合同審查，由項(xiàng)目責(zé)任部門(mén)、歸口管理部門(mén)、財(cái)務(wù)部、法律部等各個(gè)專業(yè)部門(mén)各司其職對(duì)合同進(jìn)行把關(guān)，有效地將合同訂立納入公司的各項(xiàng)管理之中，有效地實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的控制和事前防范。法律顧問(wèn)一年中審查各類合同逾兩千份，都逐字逐句嚴(yán)格審查，重大項(xiàng)目則在項(xiàng)目前期就參與談判和論證，把好“事前防范”這一關(guān)。合同示范文本有利于規(guī)范公司某一類合同的簽訂，在合同簽訂這一環(huán)節(jié)進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)的防控。法律顧問(wèn)堅(jiān)持開(kāi)展了相關(guān)合同示范文本的推行工作，根據(jù)公司合同種類合同業(yè)務(wù)量特點(diǎn)，相繼制定了《采購(gòu)合同》、《加工承攬合同》、《設(shè)備維修合同》及《技術(shù)開(kāi)發(fā)合同》等示范文本。法律顧問(wèn)首先查閱了以往大量的合同，進(jìn)行歸類整理；然后提煉總結(jié)完成合同示范文本草案，再與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了交流討論，最終修改定稿。以技術(shù)合同為例，示范文本不僅明確合同內(nèi)容，還從法律專業(yè)的角度對(duì)簽訂和履行環(huán)節(jié)、技術(shù)項(xiàng)目進(jìn)度、履行期限和方式、雙方權(quán)利義務(wù)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式、價(jià)款支付以及在知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬等重要內(nèi)容上做出相應(yīng)說(shuō)明，包括合同簽訂內(nèi)容表述指引和法律風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明及提示。從管理的角度上，實(shí)現(xiàn)在合同內(nèi)控管理流程與管理、研發(fā)的具體結(jié)合，提高合同簽訂的水平和效率。
4.細(xì)化合同專用章管理，嚴(yán)格公司合同檔案管理。
法律顧問(wèn)的嚴(yán)謹(jǐn)與細(xì)致等優(yōu)點(diǎn)，還應(yīng)發(fā)揮在公司合同章及合同檔案的管理工作環(huán)節(jié)之上。應(yīng)明確合同專用章的用印審批相關(guān)要求，以及外帶合同專用章的原則、申請(qǐng)程序、攜帶使用要求。合同文本明確記載著合同雙方的權(quán)利義務(wù)，在一定時(shí)期內(nèi)具有重要的保存價(jià)值，生效的合同文本應(yīng)納入經(jīng)營(yíng)檔案管理。建立完善的合同檔案管理制度并分類保存并不可少。正由于此，對(duì)于審結(jié)用印的合同，筆者所在的公司以書(shū)面目錄和電子文檔兩種方式建立了合同臺(tái)帳，及時(shí)記錄合同編號(hào)、承辦部門(mén)、合同名稱及對(duì)方當(dāng)事人等信息，并要求各業(yè)務(wù)部門(mén)妥善保管合同訂立及履行過(guò)程中的有關(guān)資料。形成便于查找的電子信息和紙質(zhì)合同檔案，使合同自始至終都處于受控狀態(tài)。事實(shí)證明，完整合同檔案的建立，也便于總結(jié)合同履行情況，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
5.狠抓合同管理考核，加大公司內(nèi)部合同管理檢查的力度。
為有效防范合同法律風(fēng)險(xiǎn)，公司法律事務(wù)部門(mén)形成了對(duì)各一級(jí)建制單位合同管理情況進(jìn)行年度現(xiàn)場(chǎng)檢查的貫例。檢查內(nèi)容主要涉及各單位內(nèi)部的合同管理職責(zé)分工、合同審查、簽訂及履行情況、合同文本管理、合同臺(tái)帳管理、合同評(píng)估、合同印章管理以及上年度合同檢查整改等情況，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人和兼職合同管理員進(jìn)行座談交流。檢查會(huì)形成《年度合同管理現(xiàn)場(chǎng)檢查情況通報(bào)》，逐一分析各單位在執(zhí)行公司合同管理制度中尚存在的問(wèn)題，評(píng)價(jià)相關(guān)部門(mén)合同管理工作，提出改進(jìn)意見(jiàn)；重點(diǎn)是促進(jìn)各業(yè)務(wù)單位對(duì)合同履行和合同評(píng)估、部門(mén)合同管理方面工作的開(kāi)展和規(guī)范。對(duì)于不認(rèn)真執(zhí)行公司合同管理制度和審查程序的單位和個(gè)人，給予績(jī)效考核負(fù)評(píng)價(jià)。合同考核和現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，能督促各單位執(zhí)行公司合同管理制度，在合同履行中誠(chéng)實(shí)守信和全面履行。合同經(jīng)辦部門(mén)逐步重視對(duì)合同執(zhí)行中的質(zhì)量、安全、進(jìn)度等履約情況的跟蹤處理，注意利用后履行抗辯權(quán)、同時(shí)履行抗辯權(quán)和不安抗辯權(quán)等合同履行原則，依法保障自身權(quán)益。
6.注重法律知識(shí)普及，加強(qiáng)合同管理人員培訓(xùn)。
公司合同管理的每個(gè)環(huán)節(jié)涉及到不同部門(mén)的人員，人員的素質(zhì)保證是合同管理的重點(diǎn)。筆者所在的公司在各單位設(shè)有兼職合同管理員30多人，法律顧問(wèn)對(duì)合同兼職管理員和經(jīng)辦人員建立了培訓(xùn)機(jī)制，每年組織一次集中培訓(xùn)。培訓(xùn)圍繞“合同法律風(fēng)險(xiǎn)防范”的主題，結(jié)合實(shí)務(wù)、配合案例宣講基礎(chǔ)法律知識(shí)，剖析合同從簽訂到終結(jié)的全過(guò)程，針對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范提示，還制作令人喜聞樂(lè)見(jiàn)的PPT、動(dòng)畫(huà)片在公司內(nèi)部宣傳媒介上播放，以強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，增強(qiáng)了法律意識(shí)。法律顧問(wèn)對(duì)合同管理人員培訓(xùn)的加強(qiáng)和重視，一方面促使公司合規(guī)文化生根開(kāi)花，另一方面使合同管理工作有了法律武器保駕護(hù)航，從深層次地鞏固了公司的合同管理內(nèi)控體系。
溝通是人與人之間思想交流的過(guò)程，是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的基礎(chǔ)，在不同的文化背景下人們的思維方式、意識(shí)形態(tài)、行為準(zhǔn)則的差異就會(huì)對(duì)溝通方式產(chǎn)生影響。在溝通的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、方式、背景、時(shí)間場(chǎng)合等因素上都體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。溝通是人類社會(huì)中必不可少的工具，從原始社會(huì)開(kāi)始，人類就開(kāi)始創(chuàng)建簡(jiǎn)單的溝通方式進(jìn)行交流，與自然界斗爭(zhēng)的過(guò)程促就了人類溝通方式的不斷完善提高，文字和語(yǔ)言作為溝通的工具產(chǎn)生了，文字和語(yǔ)言所承載的文化也隨之孕育發(fā)展。在人類的發(fā)展歷程中，不同的地域環(huán)境造就了不同的民族文化，不同的文化差異形成了不同的溝通方式。
一、語(yǔ)言表達(dá)方式
進(jìn)行溝通時(shí)西方人喜歡直截了當(dāng)?shù)仃U明自己的觀點(diǎn)，而東方人則會(huì)采取比較婉轉(zhuǎn)隱諱的方式表達(dá)觀點(diǎn)。西方人敢于表達(dá)自己的想法，并對(duì)人對(duì)事進(jìn)行客觀地看待和評(píng)價(jià)，東方人則在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)要考慮周?chē)说目捶?、影響等，盡量考慮各方的影響，追求和諧，由于顧慮重重而使得表達(dá)出來(lái)的觀點(diǎn)有時(shí)不一定客觀真實(shí)。作為信息接受者，西方人能直接得到對(duì)方傳達(dá)的信息，但東方人有時(shí)則要分析揣摩對(duì)方傳遞出的信息背后的真實(shí)意思才能準(zhǔn)確地領(lǐng)悟到對(duì)方的意圖。特別是在縱向溝通上，西方人會(huì)直接表達(dá)和溝通，東方人會(huì)含蓄地溝通，東方人會(huì)在溝通過(guò)程后繼續(xù)花時(shí)間去回味和分析接受到的信息的準(zhǔn)確含義。中國(guó)是受集體主義、高背景文化溝通影響的國(guó)家，內(nèi)斂、含蓄、隱諱的表達(dá)方式常給人留下神秘、深不可測(cè)的印象。同時(shí)，交際圈劃分、重視面子、回避沖突、講求和諧等特點(diǎn)對(duì)中國(guó)人的人際溝通的表達(dá)方式產(chǎn)生影響。
二、溝通的場(chǎng)合和方式
西方人會(huì)選擇正式的場(chǎng)合和渠道進(jìn)行溝通，在工作中會(huì)設(shè)立較完整的縱向和橫向的溝通渠道，使信息得到完整及時(shí)的溝通傳達(dá)，信息接收者也能通過(guò)正規(guī)方式進(jìn)行溝通反饋，溝通渠道比較通暢，溝通中的問(wèn)題能及時(shí)得到發(fā)現(xiàn)和解決，效率也更高。東方人含蓄的溝通方式使得很多溝通會(huì)選擇采取非正式的溝通方式進(jìn)行，在溝通渠道上，較注重從上至下的溝通，缺乏對(duì)橫向及從下至上溝通渠道的構(gòu)建，因此信息接受者無(wú)法正常進(jìn)行溝通反饋。在管理中就較容易出現(xiàn)誤會(huì)，也容易形成溝通渠道不暢，使不滿情緒長(zhǎng)期積壓無(wú)法得到有效釋放，造成管理中積怨的產(chǎn)生，也會(huì)使得非正式渠道的信息傳播盛行。西方人很少議論和傳播從非正式渠道得來(lái)的消息，但中國(guó)人則很愿意傳播和相信小道消息。
三、溝通的效率
西方的溝通由于比較注重互動(dòng)和雙向的溝通，因此溝通中信息的傳遞和接受不容易發(fā)生偏差，效率較高。西方在溝通中很重視對(duì)人性和個(gè)性的尊重，允許對(duì)方提出疑問(wèn)和看法，并及時(shí)通過(guò)溝通解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)，不會(huì)使抱怨情緒積壓無(wú)法得到疏導(dǎo)而成為影響行動(dòng)的阻力。西方人在工作環(huán)境中都會(huì)比較容易抱著開(kāi)朗積極的心態(tài)去工作與溝通，有什么想法觀點(diǎn)也會(huì)及時(shí)表達(dá)，很少為人情世故煩惱。而中國(guó)由于受封建統(tǒng)治思想的禁錮和影響，下級(jí)服從上級(jí)的觀念根深蒂固，缺乏對(duì)個(gè)性的尊重與關(guān)注，因此在溝通中以命令為主，互動(dòng)溝通很少，員工即使有想法和意見(jiàn)或者疑惑都無(wú)法及時(shí)表達(dá)，由于溝通的單向性，使得溝通中信息會(huì)發(fā)生偏差并得不到及時(shí)糾正，溝通效率不高，在行動(dòng)中員工也難免帶著情緒做事，甚至事倍功半。溝通效率的高低就直接影響了管理效率的高低，這也是我們?cè)诠芾硭缴吓c西方發(fā)達(dá)國(guó)家存在差距的因素所在。溝通是管理中最基礎(chǔ)的一環(huán)，如果溝通不到位，企業(yè)的管理活動(dòng)將寸步難行。
美國(guó)國(guó)家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會(huì)公布了對(duì)世界各國(guó)經(jīng)理人的綜合能力評(píng)鑒測(cè)試結(jié)果。在過(guò)去6年中，中國(guó)有7000多名經(jīng)理人作了這項(xiàng)管理才能評(píng)鑒測(cè)試。結(jié)果顯示，英國(guó)經(jīng)理人的12項(xiàng)關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)為57%，美國(guó)為56%，加拿大為55%，而中國(guó)為48%，其中，中國(guó)經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)75%，但是中國(guó)經(jīng)理人的溝通能力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。這主要是由于中國(guó)幾千年的封建文化影響下，中國(guó)人思想中形成了接受統(tǒng)治、服從上級(jí)、追求中庸與和諧的觀念，對(duì)于人性和個(gè)性的尊重較缺乏，這些觀念因封建統(tǒng)治的需要產(chǎn)生和形成，步入現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展對(duì)人們的觀念和思想都提出了新的要求，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)崇尚自由、公平，尊重個(gè)性與創(chuàng)新。封閉保守的思想和行為模式已被社會(huì)發(fā)展所淘汰。因此在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變中，我們?cè)诠芾碇械牟罹啾伙@現(xiàn)出來(lái)。中國(guó)企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，生產(chǎn)和銷售都是受計(jì)劃指導(dǎo)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，企業(yè)的效率水平較低。在管理中也習(xí)慣于領(lǐng)導(dǎo)決策后由上至下的傳達(dá)，不同層級(jí)之間的互動(dòng)式溝通很少。作為組織的管理者，也不太關(guān)注管理中的溝通問(wèn)題和提高溝通的質(zhì)量和效率，因此常常抱怨人際關(guān)系帶來(lái)的壓力很大。有關(guān)研究表明：我國(guó)企業(yè)管理中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通造成的。國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實(shí)存在許多問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)；內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率；溝通帶有明顯的個(gè)人色彩，甚至用個(gè)人感情影響溝通，嚴(yán)重時(shí)到了希望他方犯錯(cuò)誤的地步；信息溝通反饋機(jī)制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無(wú)從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度；信息不暢，上向下多，下向上不少，橫向幾乎沒(méi)有；信息過(guò)濾，管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；信息扭曲，管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策；正式溝通少，主要借助非正式溝通，小道消息常被使用。造成這種狀況的主要原因是傳統(tǒng)觀念的影響、文化背景的影響、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理和領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格等。
四、溝通水平的提升途徑
由于我國(guó)的文化思想背景的影響，加之發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的歷程也很短，在管理素質(zhì)上的欠缺是顯而易見(jiàn)的。中國(guó)文化中的從眾和中庸思想影響了我們對(duì)個(gè)性的尊重和關(guān)注程度，習(xí)慣于對(duì)上級(jí)的服從也影響了管理中對(duì)互動(dòng)溝通渠道的建立和完善。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)企業(yè)工作量不飽滿，使得員工喜歡聚在一起談?wù)摵椭圃煨〉老?，造成信息的曲解。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制在不斷變革和完善，要生存就要提高競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展的潛力就要從提高管理水平中來(lái)。管理溝通水平的好壞是管理能力提升的基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通企業(yè)就不能形成良好的運(yùn)行體系，所有成員都將變得盲目。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，我們必須要從根本上去審視我們的文化，去客觀的分析文化底蘊(yùn)對(duì)我們的有利和不利的影響因素，我們需要建立一種自信和對(duì)個(gè)性的尊重，轉(zhuǎn)變觀念上固有的一些消極和被動(dòng)，積極地去看待事物，善待身邊的人與事。心態(tài)調(diào)整了，思想的束縛解開(kāi)了，我們才能輕松上陣。我們民族的文化是應(yīng)該繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)的，但文化影響中形成的封閉、消極、中庸的思維模式卻是應(yīng)該轉(zhuǎn)變的。對(duì)人性的尊重，對(duì)創(chuàng)新的尊重是我們應(yīng)該樹(shù)立的觀念。世界是變化的，任何人都無(wú)法阻礙事物變化和發(fā)展的規(guī)律，我們必須跳出自己狹隘的心理空間，我們需要更多客觀的理念去看待分析事物。我們?nèi)绻鉀Q了觀念上的問(wèn)題，就能很順利地找到改善溝通能力的方法和途徑。在企業(yè)中，我們必須建立多層次、多渠道的溝通體系，形成無(wú)障礙的信息溝通。在企業(yè)管理中注重人性化管理，建立起創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，講求效率和業(yè)績(jī)，使員工更多地將思想和精力投入到提升個(gè)人工作能力中去。建立暢通的信息溝通體系就能使員工與企業(yè)、員工與管理層決策層形成良好的互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)能很快形成的凝聚力并轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力，為此，在企業(yè)內(nèi)部如何強(qiáng)調(diào)溝通都不為過(guò)。高效溝通才是個(gè)人乃至企業(yè)真正的核心能力。
綜上所述，不同的文化孕育了東西方不同的社會(huì)文明，不同的文化也對(duì)人們的溝通產(chǎn)生了影響，東西方文化背景下形成了各有特色的溝通方式。溝通是社會(huì)發(fā)展的工具和基礎(chǔ)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的加劇，溝通在組織中的任務(wù)越來(lái)越重，管理溝通成為一門(mén)新興的學(xué)科。管理溝通能力的增強(qiáng)是形成組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素所在，因此我們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的今天，必須勇于面對(duì)我們?cè)跍贤芰χ械娜鮿?shì)和差距所在，以積極的心態(tài)反思問(wèn)題，尋找突破的途徑。
參考文獻(xiàn)：
1.劉為軍.淺談管理溝通的作用及途徑[J].江漢石油職工大學(xué)學(xué)報(bào). 2007(05).
一、溝通刻不容緩
在當(dāng)前的中國(guó)企業(yè)中，對(duì)于財(cái)、物來(lái)說(shuō)，都具備有效的管理，但對(duì)于“人”的管理卻比較薄弱，因?yàn)橹袊?guó)人的個(gè)性就是“辦事程序喜歡變通”“礙于面子不愿意對(duì)別人發(fā)號(hào)施令”，這樣也給管理上帶來(lái)了很大的麻煩。舉個(gè)例子：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話，“這事沒(méi)辦成不怪我，我根本就不知道”“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒(méi)通知”“這事我早就想向你匯報(bào)，但你太忙了，所以就耽誤下來(lái)了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓這事嗎，我還以為你讓那件事呢”。時(shí)間長(zhǎng)了，企業(yè)的管理層都面臨著這樣的問(wèn)題，每天早上起來(lái)就感覺(jué)有一堆事，心里想著“這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏恕薄澳羌乱膊恢M(jìn)展怎么樣了，得問(wèn)問(wèn)”，一天上班，光打電話就得花去大部分時(shí)間，到手的財(cái)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)告反而沒(méi)有時(shí)間看了。而企業(yè)的普通員工呢，也因?yàn)椴块T(mén)之間的協(xié)調(diào)不暢、任務(wù)分配的不明晰、時(shí)間限制不固定，而產(chǎn)生了種種的抱怨。
不僅在企業(yè)內(nèi)部的管理中存在著信息溝通效率低下的問(wèn)題，在企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)鏈中也存在著同樣的問(wèn)題。比如我們非常熟悉的銷售業(yè)務(wù)中，會(huì)牽扯到客戶、銷售人員、售前人員、商務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、分銷伙伴以及決策人等多種角色的相互配合和制約。一個(gè)小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)關(guān)系到整個(gè)定單的成敗。執(zhí)行一套嚴(yán)格規(guī)范的管理體制可以使銷售經(jīng)理對(duì)銷售員的一舉一動(dòng)了若指掌，但你越是認(rèn)真的執(zhí)行這種規(guī)范就越遠(yuǎn)離銷售員；而另一個(gè)極端是銷售經(jīng)理們，由于害怕挫傷銷售員的積極性而放任不管，十天半月也不和銷售員進(jìn)行交流，一到年底，才發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)大變，業(yè)績(jī)滑坡，于是組織突擊銷售活動(dòng)。最后企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追查原因的時(shí)候，每個(gè)與銷售環(huán)節(jié)有關(guān)的人都盡力推卸自己的責(zé)任，以免“熱山芋”燙了自己的手，要趕快把它傳出去，結(jié)果大多是責(zé)任不清楚，各自推托與別人的溝通不夠。對(duì)于與銷售類似的這種以業(yè)務(wù)為核心線索的信息鏈，彼此之間有效的及時(shí)溝通也是非常重要的。
二、“管理者”浮出水面
有效的信息溝通非常復(fù)雜，如何及時(shí)有效將信息傳遞給最終的目標(biāo)就是個(gè)很大的問(wèn)題，因?yàn)樾畔⒌慕邮苷呤遣还潭ǖ?，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認(rèn)信息傳遞到了，比如發(fā)傳真但卻不能確認(rèn)對(duì)方收到傳真，即便收到了但又不能確認(rèn)是否閱讀了，需要多次的溝通和確認(rèn)才能保證信息確實(shí)有效的傳遞到。如果信息的接受者數(shù)量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時(shí)性。
基于高效溝通管理系統(tǒng)理念的“管理者”就是為解決上述問(wèn)題設(shè)計(jì)的，它是一套充分利用現(xiàn)今最新網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，旨在提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的溝通效率，加強(qiáng)企業(yè)管理的新一代智能通信系統(tǒng)。通過(guò)它可以將企業(yè)內(nèi)外的溝通變?yōu)橐环N面向溝通目標(biāo)、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，溝通的過(guò)程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過(guò)程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束，否則高效溝通管理將會(huì)不斷地提示溝通相關(guān)人員，直至完成溝通目的。
三、三層架構(gòu)
“管理者”的體系結(jié)構(gòu)分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個(gè)層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開(kāi)調(diào)用，也可組合運(yùn)行。
消息層將目前存在的多種通訊方式進(jìn)行集成，通過(guò)消息網(wǎng)關(guān)進(jìn)行消息格式的轉(zhuǎn)換，使企業(yè)內(nèi)外的溝通不受溝通方式的局限，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的多渠道的交互式溝通。
一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提
1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于:分析整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的最終問(wèn)題。針對(duì)溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括:確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進(jìn)行，還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導(dǎo)目標(biāo)，善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。
2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即:分析誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過(guò)程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題:我是誰(shuí)?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰(shuí)”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問(wèn)題。溝通主體分析“我是誰(shuí)”的過(guò)程，就是自我認(rèn)知的過(guò)程；而分析“我在什么地方”的過(guò)程，就是自我定位的過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程就是確定可信度的過(guò)程。而解決好信息源的問(wèn)題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過(guò)程。因此，信息源始發(fā)溝通過(guò)程，確定溝通對(duì)象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽(tīng)眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開(kāi)場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開(kāi)頭就闡述重點(diǎn)，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽(tīng)眾所接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)，則稱為間接進(jìn)入主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問(wèn)題。
4.了解聽(tīng)眾、服務(wù)聽(tīng)眾。成功的管理溝通是聽(tīng)眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽(tīng)眾背景:他們是誰(shuí)?他們了解什么?他們對(duì)什么感興趣?怎樣激勵(lì)他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽(tīng)眾溝通前要認(rèn)真預(yù)測(cè)聽(tīng)眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽(tīng)眾還是次要聽(tīng)眾?他們對(duì)于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽(tīng)眾對(duì)所提供信息感興趣的程度?如果聽(tīng)眾對(duì)溝通主題興趣濃厚，就可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題興趣不大的聽(tīng)眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見(jiàn)并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析?，F(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機(jī)制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析:一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度，避免由于偏見(jiàn)與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時(shí)，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì)背景。對(duì)不同的社會(huì)角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對(duì)溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系，如:上司在場(chǎng)與否，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì)有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個(gè)人的溝通過(guò)程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí)，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過(guò)一定的媒介包括口頭、書(shū)面和非語(yǔ)言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無(wú)需嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書(shū)面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通。無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況來(lái)正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈Ｔ诋?dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有:電子數(shù)據(jù)庫(kù)、電子數(shù)據(jù)交換、個(gè)人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會(huì)議、手機(jī)及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。
7.重視反饋。完整無(wú)缺的溝通過(guò)程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過(guò)程。沒(méi)有反饋的溝通過(guò)程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時(shí)地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時(shí)進(jìn)行反饋是必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒(méi)有被理解，就應(yīng)進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來(lái)的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認(rèn)自己對(duì)信息的理解準(zhǔn)確無(wú)誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎(chǔ):聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)
管理者作為個(gè)體，要實(shí)現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f(shuō)，聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過(guò)程中的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的重要性分別比例為:聽(tīng)40%、說(shuō)35%、讀16%和寫(xiě)9%。
1.善聽(tīng)。“傾聽(tīng)則明，偏信則暗”。傾聽(tīng)是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽(tīng)的人。為了使傾聽(tīng)有效，管理者應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽(tīng)障礙，掌握下面的傾聽(tīng)技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開(kāi)放姿勢(shì)是有效傾聽(tīng)的重要保證。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽(tīng)他人傾訴是有效傾聽(tīng)的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽(tīng)其言觀其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽(tīng)的體現(xiàn)，管理者通過(guò)傾聽(tīng)獲得大量信息，并及時(shí)作出反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績(jī)效具有重要作用。
2.能說(shuō)。包括面談與演講技能。現(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(公眾演講)。“能說(shuō)會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談?dòng)?jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí)，用5W2H方式準(zhǔn)備問(wèn)題，即為什么談(why)、與誰(shuí)面談(who)、何時(shí)、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括開(kāi)場(chǎng)白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運(yùn)用演講的非語(yǔ)言技巧。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí)，應(yīng)運(yùn)用游說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個(gè)管理者，每天要閱讀的信息很多，如:報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問(wèn)、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(cè)(預(yù)測(cè)下文的內(nèi)容)。
信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對(duì)日漸繁多的信息，我們卻沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過(guò)某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀，越主動(dòng)地閱讀，效果就越好。
4.擅寫(xiě)。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f(shuō)無(wú)憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通信息易紀(jì)錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來(lái)組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說(shuō)服力。四要重視筆頭溝通的寫(xiě)作全過(guò)程，包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫(xiě)作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂(lè)在其中；明確寫(xiě)作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫(xiě)作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考:望、聞、問(wèn)、切
一般說(shuō)來(lái)，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎(chǔ)，是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認(rèn)為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進(jìn)中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切，善于從醫(yī)生對(duì)病人的探詢、溝通診斷的角度以對(duì)受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀察、了解，深入地、全面地通過(guò)對(duì)受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決問(wèn)題的方案，促進(jìn)管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對(duì)就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)、社會(huì)閱歷對(duì)病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀察，進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽(tīng)病人的傾訴，有一個(gè)初步的判斷。現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進(jìn)“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測(cè)其愿望、需求、愛(ài)好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對(duì)受眾的尊重度等，以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對(duì)方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對(duì)方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對(duì)信息者表達(dá)其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對(duì)方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽(tīng)診，認(rèn)真傾聽(tīng)患者說(shuō)話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來(lái)自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)代管理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽(tīng)”相結(jié)合，善傾聽(tīng)，切忌只聽(tīng)而不聞；更要善妙聽(tīng)，聽(tīng)出對(duì)方弦外之音，看對(duì)方欲言卻止而聽(tīng)出其半句話；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽(tīng)其言，更要觀其行，“耳聞不如一見(jiàn)”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺(jué)、文化嗅覺(jué)、政治嗅覺(jué)。:
3.勤“問(wèn)”?！皢?wèn)”是醫(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問(wèn)現(xiàn)在的病情、病狀，還要問(wèn)病史、藥物過(guò)敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)消除患者的顧慮并給患者帶來(lái)親切感，增加信任度。語(yǔ)言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問(wèn)”，善于向不同的對(duì)象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問(wèn)好、問(wèn)候、問(wèn)安，應(yīng)問(wèn)寒問(wèn)暖、問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短以表達(dá)關(guān)心致意；還要善“問(wèn)”，善提問(wèn)題，善有水平的提問(wèn)題，無(wú)論是問(wèn)津、問(wèn)難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問(wèn)道于盲；要做到“不恥下問(wèn)”。回答問(wèn)題既要對(duì)受眾一視同仁，問(wèn)候、答問(wèn)都要在語(yǔ)言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達(dá)親切的關(guān)懷，又要誠(chéng)信，知之為知之，不知為不知，“問(wèn)”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭(zhēng)“雙贏”，以誠(chéng)信、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過(guò)程，又是診斷處方的過(guò)程。既要在望、聞、問(wèn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽(tīng)胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識(shí)、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對(duì)癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g(shù)，親切地接待、接見(jiàn)，深入地接近、接觸，誠(chéng)懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對(duì)管理溝通相關(guān)的事、物、人過(guò)程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平。“切”要做到深切，多用心思考。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒?dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過(guò)程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對(duì)方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問(wèn)題，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
參考文獻(xiàn):
1.1.1定義
績(jī)效考核（performanceexamine）是一項(xiàng)系統(tǒng)工程?？?jī)效考核的定義為：組織在一定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，使用某種的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)組織內(nèi)部管理者和員工進(jìn)行定量評(píng)估，同時(shí)運(yùn)用評(píng)估結(jié)果正面引導(dǎo)員工將來(lái)的工作行為和工作業(yè)績(jī)。
1.1.2績(jī)效考核意義
績(jī)效考核對(duì)檢驗(yàn)檢疫工作的可持續(xù)發(fā)展起著導(dǎo)向、杠桿、評(píng)估和拉動(dòng)作用。實(shí)施開(kāi)發(fā)并使用該類系統(tǒng)會(huì)為檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)落實(shí)“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、保安全”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要抓手，助力“四步走”戰(zhàn)略的重要手段，對(duì)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)發(fā)展具有重要意義，具有下列顯著優(yōu)點(diǎn)：①簡(jiǎn)化工作流程，調(diào)動(dòng)整體工作人員的積極性，提高工作效率，促進(jìn)工作的落實(shí)。②方便數(shù)據(jù)尋根，增強(qiáng)安全保護(hù)。③實(shí)現(xiàn)公正考核，支持可靠決策。④調(diào)整管理方法，適應(yīng)新形勢(shì)要求。
1.2績(jī)效考核方法
績(jī)效考核常用方法有：圖尺度考核法（GraphicRatingScale，GRS）交替排序法（AlternativeRankingMethod，ARM）配對(duì)比較法（PairedComparisonMethod，PCM）強(qiáng)制分布法（ForcedDistributionMethod，F(xiàn)DM）關(guān)鍵事件法（CriticalIncidentMethod，CIM）目標(biāo)管理法（ManagementbyObjectives，MBO）等，本文采用目標(biāo)管理法對(duì)本體系進(jìn)行研究。
1.3績(jī)效考核的內(nèi)容
①績(jī)效考核主體確定。根據(jù)目標(biāo)管理法的考核思想，成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組、績(jī)效考核辦公室、績(jī)效考核聯(lián)席單位、被考核單位四個(gè)主體。②績(jī)效考核模式確立。組織結(jié)構(gòu)：由局領(lǐng)導(dǎo)小組、績(jī)效組、工作人員三個(gè)部分構(gòu)成；考核對(duì)象由所有分支機(jī)構(gòu)、省局機(jī)關(guān)處室、直屬單位。考核指標(biāo)為重點(diǎn)工作、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量管理體系、部門(mén)民主互評(píng)、黨組評(píng)議以及突出成績(jī)加分構(gòu)成。
2績(jī)效考核工作信息化設(shè)計(jì)
2.1檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)績(jī)效考核信息系統(tǒng)需求分析
目前，很多單位結(jié)合自身的實(shí)際需要，已經(jīng)開(kāi)發(fā)出多種管理信息系統(tǒng)，這些管理信息系統(tǒng)都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍。對(duì)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，主要包括：①方便性：通過(guò)該系統(tǒng)，考核主體能夠?qū)?jī)效進(jìn)行考核，同時(shí)能夠得到考核的登錄密碼，考核時(shí)間、考核地點(diǎn)，考核過(guò)程能夠方便地評(píng)分；②穩(wěn)定性：在系統(tǒng)操作過(guò)程中，為了避免出現(xiàn)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、內(nèi)容不完整，甚至服務(wù)中斷等現(xiàn)象，通常情況下，需要確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性；③安全性：互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)，在使用過(guò)程中，需要采取技術(shù)手段，防止作弊現(xiàn)象的出現(xiàn)；對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB服務(wù)來(lái)說(shuō)，需要制定一定的安全措施；④可擴(kuò)展能力：根據(jù)目標(biāo)考核系統(tǒng)的規(guī)劃，可以將相應(yīng)的功能設(shè)計(jì)成不同的模塊，進(jìn)而在一定程度上便于系統(tǒng)功能的擴(kuò)展和集成；⑤可維護(hù)性：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，有的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)可以自動(dòng)完成，但是，有些系統(tǒng)需要借助維護(hù)人員對(duì)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)做出及時(shí)的處理和回應(yīng)。
2.2系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境分析
①結(jié)構(gòu)選擇。本系統(tǒng)采用的是“瀏覽器/服務(wù)器”（B/S）模式。②平臺(tái)選擇。根據(jù)B/S結(jié)構(gòu)的要求，借助現(xiàn)有的軟硬件產(chǎn)品，以及軟件開(kāi)發(fā)工具，通過(guò)對(duì)性能價(jià)格比進(jìn)行綜合的考慮，選擇如下平臺(tái)：1）數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)庫(kù)選擇SQLServer2000數(shù)據(jù)庫(kù)作為應(yīng)用軟件。2）硬件：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站、網(wǎng)卡、集散器組成系統(tǒng)硬件。3）開(kāi)發(fā)工具：本系統(tǒng)采用C#編程語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)編程，開(kāi)發(fā)工具為MicrosoftVisualStudio。③網(wǎng)站架設(shè)。在Internet服務(wù)管理器（IIS）中創(chuàng)建WEB站點(diǎn)。
2.3系統(tǒng)的功能需求
系統(tǒng)應(yīng)是根據(jù)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的流程，自行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的一套軟件系統(tǒng)。①總功能需求。一是對(duì)省局機(jī)關(guān)處室、直屬單位的績(jī)效考核；二是對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核。每個(gè)功能都針對(duì)被考核單位的實(shí)際工作情況進(jìn)行管理，其中，評(píng)分統(tǒng)計(jì)中包括：基礎(chǔ)工作、重點(diǎn)工作、體系運(yùn)行情況、黨組評(píng)議、突出成績(jī)加分、民主測(cè)評(píng)。②權(quán)限功能需求。本系統(tǒng)對(duì)績(jī)效考核主體設(shè)置了相應(yīng)的權(quán)限。1）績(jī)效管理辦公室：可實(shí)現(xiàn)部門(mén)和員工名單、添加和刪除部門(mén)，參與對(duì)各部門(mén)的考核評(píng)分，對(duì)各部門(mén)的績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、等功能；2）績(jī)效管理聯(lián)席單位：可參與對(duì)各部門(mén)的績(jī)效管理考核評(píng)分；3）普通用戶：向系統(tǒng)內(nèi)任何人開(kāi)放，主要用于查看績(jī)效考核結(jié)果，提交考核所需各項(xiàng)資料。
2.4系統(tǒng)的技術(shù)支持
本項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)的信息系統(tǒng)是在B/S結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)模式下利用作為系統(tǒng)框架，采用SQL，C#等編程語(yǔ)言編程實(shí)現(xiàn)的。①技術(shù)。作為一種技術(shù)，主要用于建立動(dòng)態(tài)Web應(yīng)用程序。與現(xiàn)在的Web開(kāi)發(fā)模式相比，作為.NET框架的一部分，通常情況下能夠提供許多強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。②SQLServer2000。SQLServe:2000是Microsoft推出的SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。其具有易分析、高安全、易管理、高實(shí)用、可伸縮、易操作的特點(diǎn)。③C#。C#是專門(mén)為.NET應(yīng)用而開(kāi)發(fā)出的語(yǔ)言。這從根本上保證了C#與.NET框架的完美結(jié)合。在.NET運(yùn)行庫(kù)的支持下，NET框架的各種優(yōu)點(diǎn)在C#中表現(xiàn)得淋漓盡致。④B/S體系結(jié)構(gòu)。B/S模式是一種以Web技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的信息系統(tǒng)平臺(tái)模式，簡(jiǎn)化了客戶端，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，使用戶的操作變得更簡(jiǎn)單，還使信息系統(tǒng)維護(hù)的限制因素更少。
2.5系統(tǒng)的操作流程
從系統(tǒng)用戶輸入口令開(kāi)始，到選取相應(yīng)的系統(tǒng)模塊是系統(tǒng)運(yùn)行的主體流程，然后才能在其權(quán)限下進(jìn)行工作。
3績(jī)效考核信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3.1總體設(shè)計(jì)方案
①系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)。本系統(tǒng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組、績(jī)效辦、聯(lián)席會(huì)議、普通用戶四個(gè)考核主體的各自功能和權(quán)限、執(zhí)行操作對(duì)績(jī)效成績(jī)進(jìn)行分析、匯總，最后得出績(jī)效考核結(jié)論。②系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)。
3.2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
①登錄模塊設(shè)計(jì)。系統(tǒng)起始頁(yè)，檢驗(yàn)用戶代號(hào)和密碼是否正確。用戶進(jìn)入系統(tǒng)網(wǎng)址后打開(kāi)的缺省頁(yè)面，要求用戶在進(jìn)入系統(tǒng)前驗(yàn)證用戶輸入的代號(hào)和密碼后，查詢其代號(hào)和密碼是否匹配。②考核模塊設(shè)計(jì)。按照考核流程分為：考核輸入、考核、考核輸出模塊。③管理模塊設(shè)計(jì)。
3.3權(quán)限設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置劃為兩級(jí)，分別為管理員（局領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)）和普通用戶（包括績(jī)效辦、聯(lián)席會(huì)議和其他未授權(quán)人員）。
3.4代碼設(shè)計(jì)
代碼的種類包括順序碼、區(qū)間碼、表意碼、合成碼等多種。本系統(tǒng)主要使用的是表意碼，即把直接或間接表示編碼化對(duì)象屬性的文字、數(shù)字、記號(hào)原封不動(dòng)地作為編碼。
