首頁 > 優(yōu)秀范文 > 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論文
時(shí)間：2023-03-22 17:43:55
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的隱私權(quán)
金融隱私權(quán)指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的雙重屬性，包括個(gè)人的家庭地址、單位性質(zhì)、消費(fèi)記錄等。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上支付、網(wǎng)上理財(cái)、網(wǎng)上融資或借貸時(shí)，部分個(gè)人信息如身份證號(hào)碼、財(cái)產(chǎn)狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號(hào)、申請(qǐng)信用及償還情況等，是必須要填寫的內(nèi)容。如果不對(duì)這些信息的搜集、使用加以限制，勢(shì)必影響消費(fèi)者的正常生活。而且，這些信息的存儲(chǔ)、傳輸、處理和使用都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，信息被截獲篡改的風(fēng)險(xiǎn)較大，在缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為處置依據(jù)的情況下，容易導(dǎo)致消費(fèi)者隱私權(quán)的糾紛問題。
（二）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的資金財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
在互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動(dòng)中，資金財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯，是消費(fèi)者最基本的權(quán)利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯(lián)合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費(fèi)者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已達(dá)4303萬人，規(guī)模為1853億元，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之巨大由此可見一斑。在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞，消費(fèi)者的資金安全權(quán)很可能被侵犯，進(jìn)而威脅整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定。
（三）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的知悉真情權(quán)
知悉真情權(quán)是指通過互聯(lián)網(wǎng)金融手段購買金融產(chǎn)品或服務(wù)過程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有獲得服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用及其他相關(guān)金融必要知識(shí)或信息的權(quán)利。相應(yīng)地，金融機(jī)構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)該履行向消費(fèi)者告知產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)情、提供信息咨詢等義務(wù)。例如在P2P網(wǎng)絡(luò)借貸當(dāng)中，交易雙方之間存在信息不對(duì)稱的情況，由此可能導(dǎo)致逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)有義務(wù)向客戶提供準(zhǔn)確有效的信息，包括交易對(duì)象的身份確認(rèn)、借款使用情況、債權(quán)人的資產(chǎn)變動(dòng)情況等。
（四）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
作為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的另一項(xiàng)基本權(quán)利，自主選擇權(quán)是指在遵照基本法律規(guī)定的前提下，金融消費(fèi)者可以按照個(gè)人意愿自主選擇網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)和交易對(duì)象，并決定消費(fèi)方式、消費(fèi)時(shí)間等。但目前由于我國(guó)缺乏相應(yīng)法律約束，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在強(qiáng)制消費(fèi)者支付結(jié)算方式的行為。如在淘寶網(wǎng)購物并用信用卡進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)，頁面會(huì)出現(xiàn)“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復(fù)選框，不給消費(fèi)者選擇是否開通快捷支付的權(quán)利。只要消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
（五）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的公平交易權(quán)
公平交易權(quán)要求互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)或企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)守信等基本原則，不得強(qiáng)行向消費(fèi)者提供或推銷服務(wù)，不得在合同或法律關(guān)系制定中規(guī)避義務(wù)；在收取服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用時(shí)，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和價(jià)格政策、符合行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，若交易條件發(fā)生變化，消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)所掌握的信息并不對(duì)等，部分企業(yè)或機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者確定法律關(guān)系時(shí)，會(huì)利用免責(zé)條款來免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，沒有與之商討的余地。
（六）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的依法求償權(quán)
當(dāng)個(gè)人財(cái)產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)金融交易活動(dòng)中遭受不法侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)享有向?qū)Ψ将@取賠償?shù)臋?quán)利。若訴求得不到滿足，消費(fèi)者可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾嵩A，或聘請(qǐng)法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實(shí)保障自身合法權(quán)益。然而，目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度還不太完善，特別是部分互聯(lián)網(wǎng)金融活動(dòng)的監(jiān)管主體不明確，容易導(dǎo)致監(jiān)管空白等問題。同時(shí)，由于相關(guān)法律制度缺失，消費(fèi)者的依法求償權(quán)難以得到保障。
（七）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的享受金融服務(wù)權(quán)
消費(fèi)者有享受互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的權(quán)利。相較于傳統(tǒng)金融服務(wù)的面對(duì)面交流，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)主要依靠網(wǎng)絡(luò)渠道，一般通過網(wǎng)上客服或機(jī)器人客服來提供服務(wù)，溝通交流受限。特別是機(jī)器人客服，提供的是針對(duì)某類咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化信息，使消費(fèi)者難以享受到個(gè)性化的金融服務(wù)。
二、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的缺陷
目前，中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，開展了富有中國(guó)特色的金融消費(fèi)者保護(hù)工作的探索。部分商業(yè)銀行，如工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行等也相應(yīng)設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或?qū)ｉT的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)。但相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)起步較晚，尤其是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，還存在相關(guān)法律制度缺失、監(jiān)管真空、消費(fèi)者投訴與糾紛解決機(jī)制不完善等問題。
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)法律制度建設(shè)滯后
我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法相對(duì)滯后，還沒有出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)金融方面專門的法律。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展仍處于粗放型階段，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不明確，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的信息采集和使用、消費(fèi)者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國(guó)已有部分金融法律原則性地提到要保護(hù)或者維護(hù)存款人、投保人或投資者等的合法權(quán)益，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險(xiǎn)法》等，但在具體規(guī)范設(shè)計(jì)上卻少有直接針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定。如果沒有出臺(tái)專門、明確的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，金融消費(fèi)者的權(quán)益便難以得到完善的法律保障，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性更是難以落實(shí)。
（二）互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空地帶
互聯(lián)網(wǎng)金融突破了傳統(tǒng)金融業(yè)的分工和地域限制，跨行業(yè)組合的金融創(chuàng)新層出不窮，日益多元化的金融產(chǎn)品及服務(wù)類型致使銀行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)間的業(yè)務(wù)邊界呈現(xiàn)模糊化態(tài)勢(shì)，這勢(shì)必對(duì)現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式和按行政區(qū)域設(shè)置監(jiān)管機(jī)構(gòu)的體制帶來沖擊，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)管和監(jiān)管真空。而且，當(dāng)前金融監(jiān)管手段的創(chuàng)新滯后于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)各自為政，網(wǎng)絡(luò)金融認(rèn)證大都采用自身的認(rèn)證體系，數(shù)據(jù)加密、傳輸安全等技術(shù)參數(shù)參差不齊，金融機(jī)構(gòu)可能通過先進(jìn)技術(shù)規(guī)避監(jiān)管。隨著越來越多的非金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，金融監(jiān)管也面臨更大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益因此更難得到保障。
（三）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者投訴與糾紛解決機(jī)制尚不完善
目前在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，投訴受理機(jī)制還不完善，特別是消費(fèi)者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機(jī)銜接，消費(fèi)者的訴求難以得到及時(shí)解決。為此，需要建立統(tǒng)一的權(quán)益救濟(jì)渠道和具有約束力的切實(shí)措施，否則金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性會(huì)大打折扣，進(jìn)而影響互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。
三、相關(guān)建議
（一）加快相關(guān)立法，使互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依
建議盡快制定專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律條款。特別是基于互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題以單獨(dú)條目形式列出，明確互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與金融消費(fèi)者雙方的權(quán)利和義務(wù)、權(quán)益保護(hù)范圍、保護(hù)程序和救濟(jì)途徑，明確實(shí)施權(quán)益保障的主體機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限和監(jiān)管措施等。同時(shí)，加快互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的機(jī)構(gòu)形式、準(zhǔn)入門檻和破產(chǎn)處置措施、業(yè)務(wù)范圍、信息采集標(biāo)準(zhǔn)和使用范圍等，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，從法律上有效保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)造良好的環(huán)境
建議盡快完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，加強(qiáng)事前風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，建立更為嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)的信息披露制度，提高信息的真實(shí)性和有效性，確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)、健康穩(wěn)定發(fā)展，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。此外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)建立更為完善的內(nèi)控制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，充分保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。
（三）建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)制度，完善事后救濟(jì)機(jī)制
建議金融監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)搭建交流平臺(tái)，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)制度。同時(shí)，根據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，有效整合金融消費(fèi)者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)渠道，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
緒言
新世紀(jì)的曙光照出了一條光輝的道路，人們坐在信息時(shí)代打造的“飛船”里，遨游于網(wǎng)絡(luò)虛擬的空間?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的商業(yè)方式帶來了深刻的變革，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，成為了時(shí)代的寵兒。電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的方式。[1]（P11）這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是指Internet網(wǎng)和企業(yè)間的局域網(wǎng)。根據(jù)交易主體的不同，電子商務(wù)可分為B2B（BussinsstoBussinss）、B2C（BussinsstoCostumer）、C2C（CostumertoCostumer）三種方式，因?yàn)楸疚?/p>
是分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，所以只涉及B2C或C2C，最主要是B2C交易模式下，如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益免受侵害。B2C是指商家與消費(fèi)者通過internet網(wǎng)進(jìn)行交易的方式。建立在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的虛擬環(huán)境中的商務(wù)活動(dòng)，當(dāng)事人進(jìn)行交易，不需直接見面，其真實(shí)意思表示，都將通過電子信號(hào)或數(shù)字符號(hào)來表示；交易標(biāo)的也不在以具體的形式出現(xiàn)在當(dāng)事人的面前，往往表現(xiàn)為在對(duì)其外部特征經(jīng)數(shù)字化處理以后再通過網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)終端的顯示裝置以影像的形式出現(xiàn)在交易對(duì)象面前；[2]（P13）整個(gè)商業(yè)行為幾乎都是通過數(shù)字符號(hào)來完成，這就要求電子商務(wù)活動(dòng)必須建立在高度的誠(chéng)信基礎(chǔ)之上。在實(shí)踐生活中，電子商家弄虛作假，欺騙消費(fèi)著的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有鑒于此，建立和維護(hù)能夠滿足電子商務(wù)運(yùn)行和發(fā)展需要的網(wǎng)上商業(yè)秩序，以保護(hù)消費(fèi)著權(quán)益免造非法侵害，但對(duì)因特網(wǎng)過早進(jìn)行規(guī)范會(huì)冒著煙的風(fēng)險(xiǎn)，即歪曲市場(chǎng)已修正它們，然而卻取得微不足道到的補(bǔ)償新的效率和公平。[3]（P724）所以，我們?cè)谥贫ǚ烧叩耐瑫r(shí)，既不要忘記法律的公平、正義性，又要保持適應(yīng)商業(yè)實(shí)踐和技術(shù)快速發(fā)展的靈活。
根據(jù)我國(guó)目前的實(shí)際情況，在網(wǎng)絡(luò)廣告、即時(shí)交易過程、網(wǎng)絡(luò)隱私等中，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象最為嚴(yán)重，如果這些問題解決不好，將會(huì)使消費(fèi)者望“網(wǎng)”止步，從而阻礙電子商務(wù)發(fā)展?，F(xiàn)筆者試對(duì)以上問題進(jìn)行分析，以期取得解決之道。
一、網(wǎng)絡(luò)廣告的基本問題
網(wǎng)絡(luò)是新興媒體，具有獨(dú)特的互動(dòng)性、反應(yīng)快、使用便利、成本低廉等特點(diǎn)。[4]（P227）越來越多的商家看重這一資源，投入大量的金錢在互聯(lián)網(wǎng)上為其產(chǎn)品作宣傳。當(dāng)即消費(fèi)者進(jìn)入某網(wǎng)站主頁，就會(huì)閃出一個(gè)或多個(gè)視框，其內(nèi)容大多是某種商品的宣傳資料?；ヂ?lián)網(wǎng)上為商品做宣傳的形式多種多樣，如：頁眉，大多在網(wǎng)頁最上面或最下面有一英寸大小的橫幅，這是最常見的形式；又如：關(guān)鍵字或按鈕，通常會(huì)放在相關(guān)產(chǎn)品內(nèi)容旁邊，當(dāng)您選擇點(diǎn)擊這些按鈕時(shí)，您就會(huì)被帶到該產(chǎn)品的主頁里。[5]（P228）
網(wǎng)絡(luò)上的商品宣傳能稱作廣告嗎？目前，在我國(guó)不論是從立法上，還是理論界，都尚無定論。傳統(tǒng)的廣告都是通過一定媒介形式傳播的，《廣告法》也只規(guī)定了電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)刊三種媒介。因此，關(guān)鍵是要看互聯(lián)網(wǎng)能否稱作媒介?！冬F(xiàn)代漢語詞典》中規(guī)定“媒介，是指使（人或事物）雙方發(fā)生關(guān)系的人或事物?！惫P者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)以其強(qiáng)大的視覺、聽覺功能將身處各方的人們緊緊吸引住，使他們之間產(chǎn)生各種社會(huì)關(guān)系，其中就包括買賣關(guān)系，人們通常把互聯(lián)網(wǎng)稱為“第一媒介”。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商品宣傳與傳統(tǒng)廣告在主體、客體和功能上相比，都是商人向消費(fèi)者介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以期望雙方達(dá)成合同。所以，可以把網(wǎng)絡(luò)上的商品宣傳當(dāng)作廣告的一種形式，稱作網(wǎng)絡(luò)廣告，即指在互聯(lián)網(wǎng)上的以數(shù)字代碼為載體的，是商人直接或間接介紹自己商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性宣傳形式。
如果不把網(wǎng)絡(luò)廣告當(dāng)作廣告，而排除在《廣告法》調(diào)整范圍之外，那么其將處于無人監(jiān)管境地，沒有法律調(diào)整的經(jīng)濟(jì)行為，必將會(huì)在當(dāng)事人利益的驅(qū)使下，走上“邪惡”的道路。當(dāng)出現(xiàn)一新生事物的時(shí)候，法律不但不應(yīng)該拋棄它，而且要敞開胸懷擁抱它，雖然它會(huì)在許多方面與傳統(tǒng)法律產(chǎn)生諸多矛盾，然而在人們的不斷修改，完善下，法律必將能適應(yīng)這一新生事物。
㈠問題的提出
目前，我國(guó)有《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》等法律及相關(guān)司法解釋來調(diào)整廣告行為。由于網(wǎng)絡(luò)廣告自身特點(diǎn)，與以上法律法規(guī)產(chǎn)生了諸多矛盾：
1.網(wǎng)絡(luò)廣告主體外延擴(kuò)大?！稄V告法》規(guī)定了三種廣告主體：廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告者。其中，廣告主和廣告經(jīng)營(yíng)者外延一致，即法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人，而廣告者不能是個(gè)人。這是由于傳統(tǒng)廣告者，多為各類媒體，如電影、電視、廣播、報(bào)刊、個(gè)人是沒有資本和能力經(jīng)營(yíng)這些媒體，同時(shí)媒體在中國(guó)是由國(guó)家壟斷的，不會(huì)讓個(gè)人經(jīng)營(yíng)。但是在互聯(lián)網(wǎng)中，個(gè)人網(wǎng)頁刊登廣告的比比皆是，個(gè)人作為網(wǎng)絡(luò)廣告者已成為事實(shí)。那么個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)廣告受《廣告法》調(diào)整嗎？
2.ISP的法律責(zé)任不明確。ISP是InternetSewiceProvide的簡(jiǎn)稱，即提供網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，如連線服務(wù)（AccessService）、域名（DomainName）、主頁（HomePage）、廣告服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等[6]（P57）的法人或其他組織，統(tǒng)稱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商。
根據(jù)《廣告法》第26條第2款：“廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊出版單位的廣告業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)由其專門從事廣告業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理，并依法辦理兼營(yíng)廣告的登記”。這也就是說網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商從事廣告業(yè)務(wù)，是不需要到工商行政管理機(jī)關(guān)辦理登記的。從而在實(shí)踐中，造成工商行政機(jī)關(guān)無法對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商廣告進(jìn)行有效監(jiān)督，更何談還有無數(shù)的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)廣告者。因此也不能通過登記方式，來賦予其一定的法律義務(wù)。如果其網(wǎng)站上出現(xiàn)虛假廣告，那么責(zé)任應(yīng)由誰承擔(dān)。
3.網(wǎng)絡(luò)廣告主體身份混淆?！稄V告法》對(duì)傳統(tǒng)廣告的廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告者的從業(yè)資格與經(jīng)營(yíng)范圍都有明確的規(guī)定，實(shí)行一定的監(jiān)管措施。[7]（P76）而網(wǎng)絡(luò)廣告主或廣告或兼廣告經(jīng)營(yíng)者，或三者集于一身，如商人首先做為廣告主或委托其他廣告經(jīng)營(yíng)者制作廣告，又可自己制作網(wǎng)絡(luò)廣告，成為網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)者，然后，又可將廣告在自己的商網(wǎng)站上，成為網(wǎng)絡(luò)廣告的者。這種身份的混淆打亂了廣告市場(chǎng)的秩序，否定了《廣告法》對(duì)廣告的監(jiān)督管理，為虛假廣告的產(chǎn)生留下可乘之機(jī)：1）事前救濟(jì)破壞殆盡，《廣告法》消費(fèi)者設(shè)計(jì)了多把“防護(hù)鎖”，首先是廣告經(jīng)營(yíng)者對(duì)廣告進(jìn)行一遍審查，然后是廣告者進(jìn)行一遍審查，最后，對(duì)于特殊商品如藥品、醫(yī)療器械等又必須由有關(guān)行政主管部門審查，這三個(gè)環(huán)節(jié)是緊密相聯(lián)的，從而在最大程度上預(yù)先扼殺了虛假廣告產(chǎn)生的途徑。而網(wǎng)絡(luò)廣告主集三者于一身，自我審查，自我，監(jiān)督機(jī)制喪失殆盡；2）事后救濟(jì)難以實(shí)現(xiàn)，根據(jù)《廣告法》第38條規(guī)定，消費(fèi)者可以向虛假廣告的廣告主和主觀存在過錯(cuò)的廣告經(jīng)營(yíng)者、者①追求賠償責(zé)任，在最大限度上彌補(bǔ)消費(fèi)者損失。然而網(wǎng)絡(luò)廣告使得三人分擔(dān)責(zé)任機(jī)制失靈，消費(fèi)者只能向廣告主追償。
㈡問題的分析及解決
1、個(gè)人廣告者的出現(xiàn)，可以說是由于互聯(lián)網(wǎng)帶來的必然結(jié)果?，F(xiàn)在大多數(shù)ISP提供個(gè)人主頁注冊(cè)，并且剛開始的時(shí)候，多是免費(fèi)注冊(cè)，現(xiàn)在雖有許多ISP開始收費(fèi)，但也只是每月百十來元，這樣個(gè)人很容易獲得一個(gè)廣告的平臺(tái)——個(gè)人主頁。
根據(jù)現(xiàn)行《廣告法》而言，個(gè)人的廣告顯然不在其規(guī)范之內(nèi)。在實(shí)踐中，因缺乏法律監(jiān)督，產(chǎn)生了許多個(gè)人廣告的侵權(quán)案件，特別是虛假廣告給消費(fèi)者的權(quán)益帶來了巨大損害。例如：河南某地信息港網(wǎng)站內(nèi)有兩個(gè)高中生建立的個(gè)人主頁，因?yàn)槠渚W(wǎng)頁做得比較得好，吸引了非常高的點(diǎn)擊率，并且被一些外國(guó)公司看中，委托其廣告。在這種情況下，如果因虛假廣告產(chǎn)生了糾紛，消費(fèi)者就無法依《廣告法》第38條規(guī)定向主觀上存在過錯(cuò)的廣告者或以不能提供廣告主真實(shí)情況為由，追究其賠償責(zé)任。而只能向廣告主追償，但一是廣告主在國(guó)外，訴訟成本過高，二是如果個(gè)人廣告者不能提供廣告主真實(shí)情況，那么消費(fèi)者更是無從追償。
根據(jù)以上所述，為了保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，筆者認(rèn)為有必要將個(gè)人納入廣告者的外延之內(nèi)，對(duì)其按照《廣告法》實(shí)行一定監(jiān)督措施，但依法廣告者是要對(duì)廣告進(jìn)行形式審查的，否則將追究其法律責(zé)任。由于個(gè)人廣告者資本有限，能力過小，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者很難彌補(bǔ)其損失。所以，宜由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商負(fù)責(zé)替?zhèn)€人廣告者審查廣告，理由如下：1）ISP為其提供了平臺(tái)，并從中獲得好處，所以ISP當(dāng)然有義務(wù)防止他人利用自己提供的平臺(tái)虛假廣告，但為了防止增加ISP的負(fù)擔(dān)，可以允許其收取一定的費(fèi)用，以刺激其主動(dòng)、積極審查廣告；2）ISP更有實(shí)力提供專業(yè)人員對(duì)廣告進(jìn)行審查；3）相對(duì)于個(gè)人來說，ISP更有能力承擔(dān)賠償責(zé)任，從而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商與傳統(tǒng)媒體廣告商經(jīng)營(yíng)廣告業(yè)務(wù)，在功能上是相同的，都是收取一定的費(fèi)用，替商人廣告，所以，沒有理由將ISP排除在廣告者之外，不受工商行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督，這時(shí)，ISP與傳統(tǒng)廣告者在《廣告法》中的地位是同等的，其權(quán)利義務(wù)也是一致的，對(duì)于廣告都應(yīng)負(fù)形式審查義務(wù)，所以，也只有將其納入《廣告法》，才能賦予其相應(yīng)的義務(wù)，從而免除自己因虛假廣告而產(chǎn)生的責(zé)任，當(dāng)然如果ISP違反《廣告法》第38條，仍應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
3、首先讓我們看一看網(wǎng)絡(luò)廣告主體身份混淆的成因：1）傳統(tǒng)媒體行業(yè)為國(guó)家壟斷行業(yè)，私人或企業(yè)是沒有資格經(jīng)營(yíng)的。而對(duì)于新興媒體互聯(lián)網(wǎng)，是面向所有人開放的，國(guó)家對(duì)其限制不是太多，任何企業(yè)只要具備合法手續(xù)，都可申請(qǐng)域名，建立自己的網(wǎng)站，廣告；2）最主要原因是，企業(yè)通過自己的網(wǎng)站廣告大大節(jié)省了廣告費(fèi)用，降低了成本；3）互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、互動(dòng)性更能吸引消費(fèi)者的注意力。
筆者認(rèn)為，應(yīng)盡快立法，結(jié)束企業(yè)在自家網(wǎng)站廣告無人監(jiān)管境地，但不宜否定企業(yè)這一自主行為，因?yàn)椋?）“法無禁止不為罪”、“法無禁止不為錯(cuò)”是一個(gè)古老的法諺，民商法是任意法，凡是法律沒有禁止的，企業(yè)都有資格去做，這也是法律賦予企業(yè)的權(quán)利，是企業(yè)在實(shí)踐中，對(duì)經(jīng)營(yíng)權(quán)的擴(kuò)展；2）它使得企業(yè)不但節(jié)省了成本，而且擴(kuò)大了自身的知名度，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，這是法律應(yīng)該考慮的經(jīng)濟(jì)因素。
所以，要在肯定的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)管：⑴建議由法律規(guī)定企業(yè)在自己網(wǎng)站上的廣告，必須交由廣告經(jīng)營(yíng)者制作，接受其監(jiān)督；⑵工商行政機(jī)關(guān)加林監(jiān)管力度，實(shí)行不定期抽查制度，一旦發(fā)現(xiàn)有不符合《廣告法》規(guī)定的廣告，先予以責(zé)令改正，嚴(yán)重者依法查處；同時(shí)，實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制，凡是有人向工商行政機(jī)關(guān)舉報(bào)企業(yè)自主虛假廣告的，一經(jīng)查實(shí)，可從對(duì)違法企業(yè)的罰金中抽出一部份，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人。
以上筆者只是就網(wǎng)絡(luò)廣告與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)比較重要的幾個(gè)問題進(jìn)行分析，在現(xiàn)實(shí)中，還存在網(wǎng)絡(luò)廣告是要約邀請(qǐng)還是要約、電子郵件廣告對(duì)消費(fèi)者的騷擾等問題，都需廣大法律工作者努力解決。
二。即時(shí)過程的法律問題
所謂的即時(shí)過程，是指互聯(lián)網(wǎng)是以數(shù)據(jù)的形式傳播文件的，所以具有非常快的傳播速度，任何操做，只需一按鍵，在幾秒之內(nèi)即可以完成。如電子合同是商人事先設(shè)定好的程序，當(dāng)消費(fèi)者將商品防入“購物車”后，一經(jīng)點(diǎn)擊“確定”按鈕之后，合同即告成立。由于過程的即時(shí)性，消費(fèi)者沒有時(shí)間撤回自己的意思表示，剝奪了《合同法》賦予消費(fèi)者在合同成立之前收回自己意思表示的權(quán)利。這樣對(duì)商人是極為有利的，他既可以接受該意思表示，也可以不接受，而消費(fèi)者卻必許受自己的意思表示約束。為了維護(hù)消費(fèi)者益，體現(xiàn)法律的公平性，有必要賦予消費(fèi)者一定的撤消權(quán)，但也要予以限制，否則將會(huì)傷害商家利益。
1.對(duì)于傳統(tǒng)實(shí)物網(wǎng)上交易，消費(fèi)者一經(jīng)按鍵確認(rèn)，其剩下的義務(wù)就是交錢付款了。在這種情況下，應(yīng)賦予消費(fèi)者在收到貨物后合理期限內(nèi)，享有無條件撤消權(quán)，理由：1）傳統(tǒng)購物方式下，消費(fèi)者不但可以通過商家介紹來了解商品，而且親自試用，這時(shí)消費(fèi)者是經(jīng)過深思熟慮之后，才決定購買商品，而網(wǎng)上購物，消費(fèi)者對(duì)商品的了解，只能來自網(wǎng)絡(luò)廣告，是一種抽象的，非直觀的方式。消費(fèi)者與商家對(duì)產(chǎn)品擁有的信息量是不平衡的，這種不平衡造成了實(shí)際上的不公，這時(shí)法律的天平就應(yīng)該向消費(fèi)者一方稍稍傾斜，以達(dá)到總體上平衡。待消費(fèi)者收到貨物后，對(duì)商品了一個(gè)比較了解程度，在決定是否撤消合同；2）網(wǎng)絡(luò)廣告的強(qiáng)大的視覺效果和互動(dòng)性，對(duì)消費(fèi)者的影響超過了傳統(tǒng)廣告，在事實(shí)上，不管商家是否出于有心，往往會(huì)達(dá)到一種夸大商品性能的效果，錯(cuò)誤誘導(dǎo)②消費(fèi)者。因此，當(dāng)消費(fèi)者收到物品后，往往會(huì)超出其意料，達(dá)不到其理想狀態(tài)。從法律角度講，這種使消費(fèi)者處于不利民地位狀況，是商家積極作為造成的，所以，商家有義務(wù)承受消費(fèi)者撤消合同所帶來的不利后果，3）交易合同是先擬定好表示內(nèi)容的表意人在其電腦系統(tǒng)中置入一套需要相對(duì)人表示的意思，并給相對(duì)人預(yù)告設(shè)置好兩種選擇的可能性──要么全盤接受，要么全盤拒絕？（P26）剝奪了消費(fèi)者自由意思的表示可能會(huì)使其處于不利地位。所以，要加重保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。4）立法趨勢(shì)，許多國(guó)家的消法都規(guī)定消費(fèi)者購買貨物后在一個(gè)合理期限內(nèi)無條件退貨，并且世界知明網(wǎng)站也主動(dòng)承諾可以無條件退貨，這是商家完善售后服務(wù)的措施。
但是，對(duì)于消費(fèi)者自己?jiǎn)为?dú)訂做的商品，是不能享受無條件撤消權(quán)，因?yàn)椋?）該商品是在消費(fèi)者主動(dòng)參與中完成的，不存在上述知情權(quán)受侵害的情況，2）該商品是滿足消費(fèi)者個(gè)性需要設(shè)計(jì)的，對(duì)他人不適用，退回的商品，商家無法轉(zhuǎn)手他人責(zé)任太大。
第二，軟件和信息服務(wù)，一經(jīng)消費(fèi)者將自己的信用卡號(hào)或密碼輸入商家事先制定好的文框內(nèi)，即可立馬下載軟件或?yàn)g覽信息。由于文件的可復(fù)制性，很難保證消費(fèi)者撤銷合同后不留下復(fù)制件。法律的正義性，要求不能偏坦任何一方，因此，消費(fèi)者若要行使撤銷權(quán)，必須證明該軟件或信息服務(wù)明顯與廣告不符。只有這樣，才能防止商家弄虛作假，又可避免消費(fèi)者濫用權(quán)利。
撤消權(quán)是一項(xiàng)自我救濟(jì)權(quán)利，是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利的利器。但權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，沒有無權(quán)利的義務(wù)，也沒有無義務(wù)的權(quán)利，只有當(dāng)消費(fèi)者履行了自己的誠(chéng)實(shí)信用義務(wù)，權(quán)利受侵害時(shí)，才可拾起這項(xiàng)權(quán)利。
三、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)
1890年英國(guó)兩位律師路易斯和撒莫爾在佛大學(xué)?？斗▽W(xué)評(píng)論》〉發(fā)表了《隱私權(quán)》，文中首次提出了隱私權(quán)這個(gè)概念：“保護(hù)個(gè)人的著作以及其他智慧或情感的產(chǎn)物之原則，是為隱私權(quán)。”時(shí)至今日，很多國(guó)家都對(duì)隱私權(quán)加以法律保護(hù)，在我國(guó)隱私權(quán)的保護(hù)尚停留在初級(jí)階段，主要限于住宅隱私權(quán)和通訊隱私權(quán)的保護(hù)，不包括網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的內(nèi)容，且缺乏特別的實(shí)施細(xì)則。
㈠網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的概念及客體
網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)是指在互聯(lián)網(wǎng)中，任何人對(duì)自己的個(gè)人數(shù)據(jù)依法享有不受他人侵犯，使用、支配的權(quán)利。個(gè)人數(shù)據(jù)是由有關(guān)一個(gè)活著的人的信息組成的數(shù)據(jù)，對(duì)這個(gè)人，可以通過該信息（或者通過數(shù)據(jù)用戶擁有該信息的其他信息）識(shí)別出來，該信息包括對(duì)對(duì)有關(guān)該個(gè)人的評(píng)價(jià)，但不包括對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)表示的意圖。①當(dāng)個(gè)人數(shù)據(jù)是在網(wǎng)上傳遞的，則屬于網(wǎng)上隱私權(quán)調(diào)整的范圍?？煞譃椋?）身體秘密，如身體隱秘部位、身高、缺陷等；2）私人空間，如個(gè)人主頁、e-mail地址等；3）個(gè)人事實(shí)，置消費(fèi)者申請(qǐng)郵箱、注冊(cè)會(huì)員等時(shí)，填寫的性格、愛好、學(xué)歷、社會(huì)關(guān)系、婚姻狀況、家庭住址等；4）私人生活，指與社會(huì)公共生活無關(guān)的個(gè)人生活，訪問的網(wǎng)站、次數(shù)、查詢的內(nèi)容等；總之關(guān)于網(wǎng)上一個(gè)確定的或可以確定的自然人的任何信息，都應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)的對(duì)象。
但并非所有個(gè)人數(shù)據(jù)都能成為網(wǎng)絡(luò)隱私，必須具有一定特性：1）可識(shí)別性，即一切足以區(qū)分或確定主體身份的數(shù)據(jù)，在以往通常是通過名稱、身份證號(hào)等簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)識(shí)別主體，現(xiàn)在，隨著科技的發(fā)展，人們將DNA密碼、視網(wǎng)膜、指紋或聲音等數(shù)據(jù)組成復(fù)雜在數(shù)據(jù)來確定當(dāng)事人的身份，以保護(hù)網(wǎng)上行為的安全性；2）秘密性，即全力人信息不為公眾所知。在互聯(lián)網(wǎng)中，消費(fèi)者處于一定目的向特定人公開自己的部份數(shù)據(jù)，但這并不意味著這些特定人嫩公開消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，所以消費(fèi)者的信息人處于不公開狀態(tài)；3）保密性，指數(shù)據(jù)主體采取了不必要的保密措施，包括積極作為或不作為，前者如安裝防盜軟件，后者如不在公共領(lǐng)域像BBS公開自己的數(shù)據(jù)，4）精神利益性，即個(gè)人數(shù)據(jù)是主體獨(dú)立的精神性要素，一旦處于公開狀態(tài)或被他人窺視利用，則會(huì)給主體帶來精神上的不利性；5）網(wǎng)絡(luò)性，即所有的數(shù)據(jù)都是寨網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運(yùn)行的；總之，以上特性缺一不可，他們互相結(jié)合方能成為網(wǎng)絡(luò)隱私。
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)“開放性”的世界，任何人都可以在上面獲取無限的資料、信息。由于立法的滯后性，加上黑客的出現(xiàn)，網(wǎng)上秩序比較混亂，侵權(quán)事件是有發(fā)生，“網(wǎng)上無法律”一度成為網(wǎng)民的口號(hào)。出于商業(yè)利益、報(bào)復(fù)等原因消費(fèi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)，往往會(huì)成為侵害的對(duì)象。在我國(guó)隱私立法尚不完善，更沒有涉及網(wǎng)絡(luò)隱私，因此，如何保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)，是我國(guó)電子商務(wù)立法亟待解決的問題。事實(shí)上，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)隱私的保護(hù)關(guān)注，也并不完全是出于注重個(gè)人基本人權(quán)，而很大程度上是出于消費(fèi)者的關(guān)注以及對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的缺乏信心本身會(huì)影響電子商務(wù)的市場(chǎng)擴(kuò)張。[9]（P43）
（二）網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)的受規(guī)制主體的義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)的受規(guī)制主體為網(wǎng)上追蹤個(gè)人信息，并對(duì)之家以不同形式利用或?qū)ν馀兜木W(wǎng)上服務(wù)商ISP，如搜狐、新郎等門戶網(wǎng)站。從法律關(guān)系角度來看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商作為消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)收集、使用和保存者，有義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)安全不被泄漏或利用。就如旅店有義務(wù)保證入住客人人身和財(cái)產(chǎn)的義務(wù)，一旦客人財(cái)產(chǎn)丟失或人身受到傷害，其應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，由于技術(shù)上或道德上原因，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商難以防范不斷升級(jí)的黑客技術(shù)。在這種情況下，ISP能否承擔(dān)責(zé)任，歸責(zé)原則是什么，應(yīng)承擔(dān)什么樣的義務(wù)，應(yīng)從多角度考慮。
筆者認(rèn)為，如果讓ISP應(yīng)承擔(dān)因第三人侵權(quán)的連帶責(zé)任，則會(huì)造成極大不公平：1）超過了其實(shí)際能力范圍，從技術(shù)角度考慮，ISP不可能完全防止黑客破譯程序，所謂道高一尺，魔高一丈“也就是這個(gè)道理；2）形成ISP與消費(fèi)者之間的不對(duì)價(jià)，即消費(fèi)者所付的費(fèi)用與ISP投入的成本不成比例；根據(jù)英美法系合同理論，其月成立必須時(shí)間在對(duì)價(jià)的基礎(chǔ)上。而在電子商務(wù)中，消費(fèi)者付錢，ISP提供自己的產(chǎn)品，這之間是一個(gè)對(duì)價(jià)，而現(xiàn)在要ISP承擔(dān)絕對(duì)防止他人侵犯消費(fèi)者隱私的合同義務(wù)，卻不能得到相應(yīng)的對(duì)價(jià)；3）ISP承擔(dān)連帶著人，不但不能有效防止第三清侵權(quán)行為，而且會(huì)造成ISP將增加的高成本（為提升方黑技術(shù)投資）而專家個(gè)消費(fèi)者，從而最總損害的仍是廣大消費(fèi)者的利益。
根據(jù)商法之誠(chéng)實(shí)信用原則，對(duì)當(dāng)事人通過不履行誠(chéng)信義務(wù)或通過商行為、商事法律漏洞來獲取顯失公平的利益，受損失方可以通過請(qǐng)求裁判者依誠(chéng)信原則進(jìn)行調(diào)整，使其免受不必
要的損失。[10]（P40）所以，ISP對(duì)第三方侵權(quán)行為應(yīng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任原則，既ISP只有在故意告知他人消費(fèi)者的隱私，或明知、應(yīng)知第三方有侵權(quán)行為而制止不理，或由于自身過失，而導(dǎo)致泄密，才應(yīng)承擔(dān)第三方侵權(quán)的連帶責(zé)任，其構(gòu)成要件為：1）主體為ISP，而不是其員工；2）過錯(cuò)，即通過其員工主觀故意志表現(xiàn)出來的故意或過時(shí)；3）損失事實(shí)，幾個(gè)消費(fèi)者帶來精神上或財(cái)產(chǎn)上的損失；4）損害事實(shí)與損害行為存有因果關(guān)系。英國(guó)關(guān)系可分為直接聯(lián)系和間接聯(lián)系，當(dāng)ISP主管為故意或重大過失時(shí)，應(yīng)為不但是直接聯(lián)系，俄且包括間聯(lián)系，只是因?yàn)槠渲饔^惡性國(guó)大，所以義務(wù)也應(yīng)大，對(duì)于一般過失，這必須是直接聯(lián)系。
在過錯(cuò)責(zé)任原則下，ISP應(yīng)承擔(dān)如下義務(wù)：1）告知義務(wù)，即ISP講收集數(shù)據(jù)用途告知消費(fèi)者，取得起同意；2）不泄漏消費(fèi)者隱私個(gè)他人的義務(wù)；3）采用通用反核技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)義務(wù)；4）及時(shí)制止，防止損失擴(kuò)大義務(wù)，即發(fā)現(xiàn)有侵權(quán)行為，采取一切必要措施，如告知，加密等；5）協(xié)助義務(wù)，即協(xié)助是法機(jī)關(guān)調(diào)查、保留證據(jù)、支持義務(wù)。
目前，我國(guó)對(duì)隱私權(quán)保護(hù)還不完善，通常是把隱私權(quán)保護(hù)納入到名譽(yù)權(quán)的范圍內(nèi)，沒有獨(dú)立的隱私權(quán)保護(hù)法律日息，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)隱私，等是缺乏相應(yīng)的法律。我國(guó)的電子商務(wù)已處于初期發(fā)展階段，各著名的站點(diǎn)已在網(wǎng)頁山張貼自身的隱私政策通告。如何規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)上搜集個(gè)人信息行為將成為當(dāng)前電子商務(wù)中的一個(gè)迫切課題。面對(duì)日新月異的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，新的商業(yè)形式不斷涌現(xiàn)，事實(shí)上任何一部確定的法律都可能由于很快不能適應(yīng)這種處于高度變化和發(fā)展中的調(diào)整對(duì)象而成為國(guó)家信息化發(fā)展的絆腳石，[11]（P67）同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，反對(duì)壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，以市場(chǎng)調(diào)節(jié)商人行為實(shí)現(xiàn)資源的合理化配置，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不完善情況下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)應(yīng)注重自由競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的行業(yè)自律，并建立相應(yīng)的法律政策來彌補(bǔ)市場(chǎng)調(diào)節(jié)的不足。
四、結(jié)尾
當(dāng)人們昂首闊步邁入信息化的時(shí)代，人們普遍意識(shí)到心思哇國(guó)技術(shù)和信息政策法律已經(jīng)成為人類在信息化射虎誒中賴以生存和發(fā)展說比不少的基本要素。環(huán)顧當(dāng)今信息世界，以美國(guó)和歐門柱國(guó)為代表的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在信息化的領(lǐng)域內(nèi)總體山領(lǐng)先其他各國(guó)，基本形成了有利于信息化發(fā)展的偵測(cè)法律環(huán)境，粗精信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)達(dá)?；厥孜覈?guó)羅為發(fā)展中國(guó)籍，信息化進(jìn)程正處于門牙狀態(tài)，但是，在新世紀(jì)離我們要緊緊更上時(shí)代的步伐，以氣有限的資源爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)序呢環(huán)境的強(qiáng)國(guó)地位。盡管木簡(jiǎn)還處在觀念陳舊、急促薄弱、缺乏經(jīng)驗(yàn)等等，但是我們可以吸取先進(jìn)國(guó)家法律政策。結(jié)合我國(guó)實(shí)踐，建立和完善我國(guó)的政策法律。
保護(hù)交易安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅涉及立法，而且包括司法、行政管理、民間監(jiān)督等多方面；不僅需要民法、更需要行政法、刑法等各部門法相互配合。只有各個(gè)環(huán)節(jié)相互銜接，緊密配合，才能較好的解決電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，從而促進(jìn)我國(guó)信息事業(yè)的發(fā)展。
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引言
伴隨著改革開放和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會(huì)進(jìn)入到物質(zhì)豐富的消費(fèi)社會(huì)。生活在消費(fèi)社會(huì)中,面對(duì)豐富多采的商品和服務(wù),也伴隨著出現(xiàn)了消費(fèi)者問題?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”。該條中規(guī)定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國(guó)立法上第一次對(duì)懲罰性損害賠償金做出的規(guī)定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實(shí)際損失，其目的在于通過給予消費(fèi)者超出實(shí)際損失的私人利益,鼓勵(lì)消費(fèi)者同實(shí)施欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者作斗爭(zhēng),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)全體消費(fèi)者利益的保護(hù)。但由于立法尚存不足，實(shí)踐中引起類似“王海現(xiàn)象”等諸多案例的發(fā)生，有關(guān)司法判決也不一致。因此，有必要加強(qiáng)對(duì)懲罰性賠償?shù)难芯浚源龠M(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康、有序地發(fā)展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當(dāng)被告對(duì)原告的加害行為具有嚴(yán)重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質(zhì)，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時(shí)，法院可以判給原告超過實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失的賠償金。懲罰性賠償制度是英美法系國(guó)家廣泛采用的一種民事侵權(quán)責(zé)任形式，我國(guó)的法律規(guī)范中沒有出現(xiàn)“懲罰性賠償”的提法，但在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對(duì)的受害人團(tuán)體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發(fā)生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實(shí)施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國(guó)家一般認(rèn)為有三項(xiàng):其一是削弱侵權(quán)行為人的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),防止他們重新作惡,以及防止社會(huì)上的其他人模仿侵權(quán)行為人的行為;其二是鼓勵(lì)受害人對(duì)不守法的侵權(quán)行為人提訟,激發(fā)他們同不法行為作斗爭(zhēng)的積極性;其三是對(duì)原告(受害人)遭受的精神損害進(jìn)行感情方面的損害賠償。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，借鑒了國(guó)外的立法經(jīng)驗(yàn)，立法者的意圖是，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現(xiàn)象的發(fā)展，逐漸減少商業(yè)欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個(gè)功能：
（一）賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補(bǔ)償，來彌補(bǔ)補(bǔ)償性賠償?shù)牟蛔?。一方面補(bǔ)償性賠償對(duì)精神損害并不能提供充分的補(bǔ)救。另一方面盡管侵權(quán)行為法可以對(duì)人身傷害提供補(bǔ)救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補(bǔ)償性賠償很難對(duì)受害人的損害予以充分補(bǔ)救。而懲罰性賠償可以更充分地補(bǔ)償受害人遭受的損害。再者，受害人提訟以后所支付的各種費(fèi)用,特別是與訴訟有關(guān)的費(fèi)用,只有通過懲罰性賠償才能補(bǔ)救。
（二）制裁功能
懲罰性賠償主要是針對(duì)那些具有不法性和道德上的應(yīng)受譴責(zé)性的行為而適用的,就是要對(duì)故意的、惡意的不法行為實(shí)施懲罰。而補(bǔ)償性賠償要求賠償受害人的全部經(jīng)濟(jì)損失,在性質(zhì)上乃是一種交易,等于以同樣的財(cái)產(chǎn)交換損失。這樣一來,補(bǔ)償性的賠償對(duì)經(jīng)營(yíng)者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經(jīng)營(yíng)者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強(qiáng)加更重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)來制裁不法行為,從而達(dá)到制裁的效果。
（三）威懾功能
威懾是對(duì)懲罰性損害賠償合理性的傳統(tǒng)解釋。懲罰性賠償?shù)倪@種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學(xué)者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對(duì)社會(huì)一般人將來可能的潛在侵權(quán)行為產(chǎn)生威懾作用,特別威懾是指對(duì)加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復(fù)進(jìn)行侵權(quán)行為。一般威懾是指確定一個(gè)樣板,使他人從該樣板中吸取教訓(xùn)而不再從事此行為。而人們?cè)趯?duì)這一樣板進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析時(shí)很容易得出成本大大高于收益的結(jié)論，從而在經(jīng)濟(jì)上獲得了放棄潛在的侵權(quán)行為的足夠的動(dòng)因。
（四）鼓勵(lì)功能
鼓勵(lì)是指鼓勵(lì)消費(fèi)者積極同欺詐行為作斗爭(zhēng)的功能?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,銷售假貨和實(shí)施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發(fā)生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務(wù)的行為不僅是對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的私人利益的侵犯,而且是對(duì)全體消費(fèi)者共同利益的侵犯。消費(fèi)者權(quán)利實(shí)質(zhì)上是一種社會(huì)權(quán)利,而不是單純的私人權(quán)利。通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵(lì)消費(fèi)者更加積極地同經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為作斗爭(zhēng)，從而會(huì)在客觀上有利于保護(hù)社會(huì)上全體消費(fèi)者的利益。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用條件
（一）權(quán)利的主體必須是消費(fèi)者
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”。由此可見，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的懲罰性損害賠償權(quán)的行使主體必須是消費(fèi)者。但“消費(fèi)者”如何界定一直是一個(gè)爭(zhēng)論不休的問題。如單位能不能成為消費(fèi)者？有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)將消費(fèi)者限于個(gè)體社會(huì)成員即自然人,而當(dāng)法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受到侵犯時(shí),受《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)范的調(diào)整。因?yàn)楝F(xiàn)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)消費(fèi)者弱者地位充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上給予特殊保護(hù)的立法,如果將消費(fèi)者的范圍規(guī)定的過廣,將各種社會(huì)團(tuán)體和組織都視為消費(fèi)者,那么,以此為指導(dǎo)方針而制定的法律必然會(huì)忽視個(gè)體消費(fèi)者的弱勢(shì)地位,對(duì)其給予特殊保護(hù)亦就必然會(huì)失去理論上的依據(jù)。
筆者認(rèn)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條中并沒有明文規(guī)定將消費(fèi)者范圍限制為自然人,而且現(xiàn)實(shí)生活中也的確存在著單位為其職工消費(fèi)而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費(fèi)者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)弱者的目的。我國(guó)地方立法上也幾乎一致地認(rèn)為單位應(yīng)該適用有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的立法規(guī)定。如《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》第二條第一款規(guī)定:本條例所稱的消費(fèi)者,是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人,其權(quán)益受國(guó)家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)。《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二條第一款規(guī)定:本條例所稱消費(fèi)者,是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人。
（二）經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成欺詐
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中并沒有明確規(guī)定什么是欺詐行為。《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況,或者故意隱瞞真實(shí)情況,誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的,可以認(rèn)定為欺詐行為”。據(jù)此,我國(guó)法學(xué)理論認(rèn)為構(gòu)成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實(shí)情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯(cuò)誤判斷；（4）被欺詐人基于錯(cuò)誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國(guó)家工商行政管理局了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱“處罰辦法”),其中第2條規(guī)定：“本法所稱欺詐消費(fèi)者行為,是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中,采取虛假或者其它不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費(fèi)者行為的表現(xiàn)形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認(rèn)定直接涉及到消費(fèi)者能否請(qǐng)求雙倍賠償，而實(shí)踐中的界定往往不像理論那樣簡(jiǎn)單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經(jīng)營(yíng)者的行為是否構(gòu)成欺詐？很多學(xué)者認(rèn)為雖然“知假買假”不算誠(chéng)實(shí),但遠(yuǎn)沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實(shí)可以有效地遏制制假售假之風(fēng),起到凈化社會(huì)環(huán)境的作用。也有學(xué)者認(rèn)為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當(dāng)性,一個(gè)欺詐行為不會(huì)因?yàn)樗蛔R(shí)破而變成正當(dāng)?shù)男袨?。而消費(fèi)者具有運(yùn)用已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求個(gè)人利益的區(qū)別,法律并不禁止個(gè)人基于“利己”的目的而采取的投機(jī)主義行為,消費(fèi)者從來就不是以一個(gè)“利他主義者”形象被設(shè)計(jì)的?！爸儋I假”然后索取加倍賠償?shù)淖龇ㄊ欠系赖碌?它有助于打擊假冒產(chǎn)品,因而有利于民眾和社會(huì)。筆者認(rèn)為上述論述亦有道理，但法律不應(yīng)成為任何人投機(jī)取巧的工具，惡意利用法律作為個(gè)人“發(fā)財(cái)致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺(tái)后實(shí)踐中出現(xiàn)了不和諧因素，首先就是類似“王?，F(xiàn)象”的“知假買假”行為的大量出現(xiàn)。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財(cái)，“知假買假”并索取一倍賠償一時(shí)被人們視為發(fā)財(cái)致富的途徑而紛紛效仿。在市場(chǎng)規(guī)則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負(fù)面效應(yīng)。故意“知假買假”并放任損害的發(fā)生,毫無疑問也是對(duì)社會(huì)資源的一種浪費(fèi)，也導(dǎo)致了人們貪利的思想，破壞了市場(chǎng)交易中誠(chéng)實(shí)信用、合法有序的規(guī)則。故適用懲罰性賠償制度須以消費(fèi)者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點(diǎn)”，投機(jī)取巧獲得不當(dāng)利益。在消費(fèi)者明知及經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己實(shí)施了侵權(quán)行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預(yù)防措施而放任損害的發(fā)生，或存在重大過失時(shí)，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續(xù)重演。故筆者認(rèn)為構(gòu)成欺詐的要件中應(yīng)堅(jiān)持消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為而陷于錯(cuò)誤判斷，如明知是欺詐仍堅(jiān)持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三）消費(fèi)者受到損失
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者實(shí)施欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當(dāng)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為對(duì)購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者造成實(shí)際損害時(shí),經(jīng)營(yíng)者才負(fù)賠償責(zé)任;沒有造成實(shí)際損失的,則不負(fù)賠償責(zé)任。損害的發(fā)生是損害賠償?shù)幕緲?gòu)成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為而沒有消費(fèi)者受到損失的事實(shí),消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者提出給予懲罰性損害賠償?shù)囊缶筒环稀断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的條件。事實(shí)上，筆者認(rèn)為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實(shí)際的損失或損害發(fā)生，只要商品的行為按其性質(zhì)足以使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認(rèn)定損害已經(jīng)存在。
（四）消費(fèi)者提出懲罰性損害賠償?shù)恼?qǐng)求
我國(guó)的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當(dāng)事人之間的約定無效。一般情況下,經(jīng)營(yíng)者不可能自覺的履行這樣的義務(wù),所以消費(fèi)者必須提出懲罰性損害賠償?shù)恼?qǐng)求。消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者提出,也可以直接向法院提訟。如果消費(fèi)者沒有提出懲罰性損害賠償?shù)恼?qǐng)求,經(jīng)營(yíng)者就沒有義務(wù)支付懲罰性損害賠償金,法院也不會(huì)做出懲罰性損害賠償?shù)呐袥Q。如果經(jīng)營(yíng)者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對(duì)消費(fèi)者的懲罰性損害賠償責(zé)任,因?yàn)閮烧咴诒举|(zhì)上不同,兩種責(zé)任形式可以并存。
三、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應(yīng)在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的范圍界定和欺詐行為的認(rèn)定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應(yīng)該加大懲罰力度。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條雖然在性質(zhì)上屬于懲罰性損害賠償責(zé)任，但是它的懲罰力度并不像西方國(guó)家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)顯得過于死板，并在大多數(shù)情況下顯得標(biāo)準(zhǔn)偏低，難以對(duì)違法行為形成有效制約。當(dāng)企業(yè)的違法所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于接受罰款數(shù)額的時(shí)候，企業(yè)會(huì)變本加厲地做違法的事情，企業(yè)會(huì)覺得雙倍的罰款是一種鼓勵(lì)，罰完了他可以心安理得地繼續(xù)再做；相反如果懲罰力度大了，企業(yè)就不會(huì)這樣做了?！爸萍佟敝栽谖覈?guó)這么多年來屢禁不止,就是因?yàn)榇驌舻牧Χ炔淮?懲罰的力度不足以讓經(jīng)營(yíng)者懼怕。當(dāng)賠償?shù)臄?shù)額增大至一定程度時(shí)，侵權(quán)人的私人成本就會(huì)大大增加，侵權(quán)人受到法律制裁的結(jié)果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規(guī)定懲罰數(shù)額越高，其威懾力就越強(qiáng)，侵權(quán)的概率也就越低。雙倍賠償條款當(dāng)然是與我國(guó)的立法宗旨、法律傳統(tǒng)相一致的，也是適合我國(guó)國(guó)情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。在實(shí)踐中,消費(fèi)者也往往因?yàn)樾枰度氪罅康臅r(shí)間、精力與經(jīng)營(yíng)者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)往往自認(rèn)倒霉,大都采取讓經(jīng)營(yíng)者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應(yīng)該取消賠償?shù)拇_定倍數(shù)，確定懲罰應(yīng)考慮的因素。在原告提出賠償請(qǐng)求時(shí),賠償數(shù)額由法官在每一具體案件中根據(jù)具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經(jīng)營(yíng)者的惡意程度；（2）侵權(quán)行為的性質(zhì)、情節(jié)，包括手段、方式、持續(xù)時(shí)間及侵權(quán)行為發(fā)生后的態(tài)度、行為等；（3）侵權(quán)行為的后果，即尊嚴(yán)、感情受損傷的程度；（4）經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)狀況等。有了這樣的彈性規(guī)定后,法官就可以行使自由裁量權(quán),避免經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的利害關(guān)系明顯失衡，消費(fèi)者也可以得到安慰和補(bǔ)償。當(dāng)然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對(duì)各類賠償?shù)淖罡呦揞~予以限定。
3、擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規(guī)定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權(quán)利的行為都不適用。在實(shí)踐中,除經(jīng)營(yíng)者故意欺詐消費(fèi)者的情況外,其他嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟(jì)。根據(jù)我國(guó)舉證責(zé)任分配原則,購買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者要想適用懲罰性賠償制度的規(guī)定,就必須證明經(jīng)營(yíng)者主觀上有欺詐的故意,但由消費(fèi)者證明經(jīng)營(yíng)者主觀上有故意非常困難。在美國(guó),懲罰性賠償?shù)倪m用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權(quán)利的行為都可以適用懲罰性賠償。“東芝事件”中,東芝公司對(duì)美國(guó)用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國(guó)用戶以賠償,主要原因是:在中國(guó),雙倍賠償制度只適用經(jīng)營(yíng)者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實(shí)施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據(jù)中國(guó)現(xiàn)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》的規(guī)定,東芝公司不會(huì)被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認(rèn)為應(yīng)擴(kuò)大第49條的適用范圍，規(guī)定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權(quán)利的行為等，這樣規(guī)定,可以使經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全盡最大程度的注意義務(wù)，也將對(duì)消費(fèi)者提供更為周到細(xì)致的保護(hù)。
結(jié)語
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個(gè)綜合性的社會(huì)系統(tǒng)工程。其中,法律保護(hù)是消費(fèi)者維權(quán)的根本手段。改革開放后,我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從無法可依到《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律的施行,走過了漫長(zhǎng)的路。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益所跨出的每一小步,都是中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的飛躍,使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無論在形式上,還是在實(shí)質(zhì)上都更貼近消費(fèi)者。中國(guó)加入WTO以后,社會(huì)的經(jīng)濟(jì)生活將和世界接軌,面對(duì)這種全新的變化,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題不可避免要面臨新的挑戰(zhàn)。要充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,體現(xiàn)法律的公正,應(yīng)該發(fā)揮懲罰性賠償制度應(yīng)有的效用,完善我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條，使我國(guó)的懲罰性賠償制度更加合理,以適應(yīng)中國(guó)加入WTO后經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要，更加有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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一、網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀及存在的問題
網(wǎng)購因其方便、低價(jià)、快捷等特點(diǎn)迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團(tuán)每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動(dòng)，將網(wǎng)購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當(dāng)于中國(guó)日均社會(huì)零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國(guó)社會(huì)零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時(shí)，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購占20.1%。
網(wǎng)購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費(fèi)者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營(yíng)者的虛假宣傳行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費(fèi)者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營(yíng)主體的真實(shí)性難識(shí)別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營(yíng)主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購問題的時(shí)候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來越多的消費(fèi)者維權(quán)無門、維權(quán)無效的大難題。
故筆者認(rèn)為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者維權(quán)體系，以更好地保障消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。
二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無法有力有效解決網(wǎng)購侵權(quán)問題
如上文所述，網(wǎng)購在帶給我們便捷的同時(shí)，也對(duì)交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國(guó)現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購侵權(quán)的問題。
（一）現(xiàn)有立法無法針對(duì)性解決網(wǎng)購出現(xiàn)的問題
在我國(guó)，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，針對(duì)網(wǎng)購維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，事實(shí)上，其內(nèi)容比較簡(jiǎn)單、散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購侵權(quán)案件，消費(fèi)者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的需要
當(dāng)事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中的合同和侵權(quán)糾紛問題，根據(jù)我國(guó)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購糾紛案件難以確認(rèn)管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營(yíng)主體的身份和營(yíng)業(yè)地、住所地不一定是真實(shí)的。
（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購物中，不僅消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)主體的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對(duì)稱，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。
首先，網(wǎng)購中容易出現(xiàn)以下問題：消費(fèi)者購置的商品與經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費(fèi)者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達(dá)到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費(fèi)者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營(yíng)者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時(shí)，消費(fèi)者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網(wǎng)絡(luò)購物中，購物行為都在虛擬平臺(tái)上完成，經(jīng)營(yíng)者一般不會(huì)主動(dòng)給予消費(fèi)者發(fā)票。當(dāng)消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)拒絕，或者要求消費(fèi)者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費(fèi)者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺(tái)上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實(shí)中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經(jīng)營(yíng)者迅速刪除經(jīng)營(yíng)者可編輯的電子證據(jù)，消費(fèi)者在沒有及時(shí)截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營(yíng)者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的維權(quán)體系
在上文中，筆者指出了我國(guó)傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購問題時(shí)出現(xiàn)的問題，下文將針對(duì)這些問題，并結(jié)合國(guó)外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護(hù)網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
上文分析了傳統(tǒng)法律在維護(hù)網(wǎng)購中的消費(fèi)者權(quán)益時(shí)可操作性不強(qiáng)，故筆者建議首先在大家熟知的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營(yíng)者信息真實(shí)性、平衡買賣雙方地位、保障消費(fèi)者隱私權(quán)等問題。筆者認(rèn)為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營(yíng)所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號(hào)；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營(yíng)者制定了面向消費(fèi)者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護(hù)消費(fèi)者信息義務(wù)。
在對(duì)網(wǎng)購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨(dú)立起草一部針對(duì)性解決網(wǎng)購糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購中的經(jīng)營(yíng)者的行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合
針對(duì)上文所述的網(wǎng)購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認(rèn)為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來規(guī)范網(wǎng)購市場(chǎng)。
一方面，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府有權(quán)參與到市場(chǎng)中，其目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)。
另一方面，美國(guó)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)基本上仍采取行業(yè)自律的方式進(jìn)行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標(biāo)志的方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。美國(guó)與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營(yíng)者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費(fèi)者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場(chǎng)交易條款和條件等準(zhǔn)確無誤的信息。④
根據(jù)西方國(guó)家以上兩方面的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國(guó)在規(guī)范網(wǎng)購市場(chǎng)秩序與安全時(shí)，首先可以通過政府設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)主體實(shí)施嚴(yán)格的認(rèn)證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，在對(duì)其申請(qǐng)、身份信息或經(jīng)營(yíng)地住所地等基本信息進(jìn)行真實(shí)性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認(rèn)證后被允許“上崗”的經(jīng)營(yíng)者的信息必須注冊(cè)登記至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對(duì)其商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購問題，工商部門可干涉并進(jìn)一步解決問題。
其次，“行業(yè)自律”的目標(biāo)在我國(guó)有關(guān)網(wǎng)購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國(guó)可借鑒美國(guó)的做法，要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上披露（當(dāng)然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達(dá)到行業(yè)自律的目標(biāo)。
（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時(shí)還沒有專門針對(duì)網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)。這使得消費(fèi)者從私人賣家處所購置的商品存在質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)，而如今網(wǎng)購量如此之大卻不對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營(yíng)存在缺陷商品的情況，消費(fèi)者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強(qiáng)烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，在前文所述的政府嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入并要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行注冊(cè)登記的前提下，相信監(jiān)察機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)厮饺速u家所經(jīng)營(yíng)的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。
（四）實(shí)行舉證倒置制度
一、 網(wǎng)絡(luò)購物的概念及特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)購物，不同于現(xiàn)實(shí)中的實(shí)買實(shí)銷，是建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的一種購物過程。商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)了解，經(jīng)過雙方對(duì)買賣的溝通確認(rèn)，買方（消費(fèi)者）支付，賣家（網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者）確認(rèn)發(fā)貨，最終消費(fèi)者取得商品或者服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者獲得貨款。這個(gè)過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個(gè)不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購物，消費(fèi)者在實(shí)際收到貨物之前不能對(duì)其直接進(jìn)行驗(yàn)貨，承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
不可否認(rèn)的是，目前隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，省時(shí)、便捷的購物方式成為了越來越多的消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。尤其是一些大型購物網(wǎng)站的建立，網(wǎng)絡(luò)支付方式的快速方便，全民網(wǎng)購逐漸成為趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長(zhǎng)率為9.8%。與2013年12月相比，我國(guó)網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一系列的問題，其中網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者維權(quán)問題也日益凸顯出來。我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要適用領(lǐng)域還是傳統(tǒng)購物，一些法律空白使得網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者維權(quán)于法無據(jù)。雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)上側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、及個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)的保護(hù)以及對(duì)于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進(jìn)一步在立法上予以規(guī)范，來進(jìn)一步解決網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的問題。
二、 網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題
因網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性，決定了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物中承擔(dān)了更多的風(fēng)險(xiǎn)，知情權(quán)、隱私權(quán)、消費(fèi)安全及公平交易權(quán)的可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)購物中受到侵害，常見的侵權(quán)問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）消費(fèi)者的知情權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性決定了在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者主要依賴于經(jīng)營(yíng)者自身對(duì)其商品或服務(wù)的描述，這本身就是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的信息處于不對(duì)稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤(rùn)，進(jìn)行不實(shí)的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段欺騙消費(fèi)者。消費(fèi)者的知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條、第20條中，對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)和經(jīng)營(yíng)者如實(shí)提供商品或服務(wù)信息作出了明確的規(guī)定，但網(wǎng)絡(luò)購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對(duì)稱性，使消費(fèi)者處于“弱者”地位。
（二） 消費(fèi)者的隱私權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中不可避免的需要提供消費(fèi)者的支付信息，個(gè)人姓名、電話及郵寄地址等等個(gè)人信息，信息安全也成為網(wǎng)絡(luò)購物中侵權(quán)的常見問題。這里的隱私權(quán)其實(shí)也包含了消費(fèi)者個(gè)人在線支付賬戶的安全問題，此時(shí)如果被一些不法分子加以利用，很有可能導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費(fèi)者的相關(guān)個(gè)人信息來轉(zhuǎn)讓，進(jìn)行牟利。因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人信息的泄露，平時(shí)一些垃圾郵件或者宣傳廣告會(huì)大量浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間和精力。此時(shí)消費(fèi)者的個(gè)人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責(zé)難，舉證難，甚至連責(zé)任主體都難以確定，極大地侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
（三） 消費(fèi)者的公平交易權(quán)
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條明確規(guī)定了，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于無法真實(shí)的鑒定貨物是否符合質(zhì)量安全，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所以在收到貨物后，消費(fèi)者面臨退換貨方面的問題。我國(guó)2013年新修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的7天無理由退換貨的義務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網(wǎng)絡(luò)購物這一特殊購物環(huán)境中消費(fèi)者的公平交易權(quán)。但這其中還存在問題，商家會(huì)推卸相關(guān)責(zé)任，不積極配合消費(fèi)者的退換貨要求，人為地設(shè)置障礙，要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理的舉證責(zé)任，甚至于通過一些格式條款免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。在此過程中，消費(fèi)者的退換貨成本大大增加，導(dǎo)致一些消費(fèi)者不得不承擔(dān)相應(yīng)的損失。而且，因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)對(duì)電子商務(wù)監(jiān)管的缺失，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往無法獲悉網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息，更無法通過法律的途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價(jià)款的處罰，如果適用，如何保障消費(fèi)者的相關(guān)維權(quán)渠道。
（四） 消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者購買的產(chǎn)品或者服務(wù)，所造成的消費(fèi)者人身或者財(cái)產(chǎn)損失的追責(zé)問題，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在爭(zhēng)議。在之前的網(wǎng)絡(luò)購物中，就出現(xiàn)過三無的減肥藥致人死亡事件，消費(fèi)者追責(zé)難，且相關(guān)權(quán)益得不到保障。
三、 對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度建設(shè)
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題，分析其產(chǎn)生的原因，筆者對(duì)我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提出如下建議：
（一）加強(qiáng)立法及制度完善
目前我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)中，并沒有專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的專門法律，相關(guān)立法的規(guī)定缺乏針對(duì)性。我國(guó)應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者權(quán)益立法中加強(qiáng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對(duì)性的規(guī)定，明確其義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及違反相關(guān)義務(wù)后所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)建立起國(guó)家相關(guān)部門對(duì)于電子商務(wù)的監(jiān)管制度，建立起電商經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)制性準(zhǔn)入門檻及信息登記制度，或者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收取相應(yīng)的保證金，從制度上確保消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，使消費(fèi)者的維權(quán)的責(zé)任主體能夠明確。對(duì)于侵犯消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜和開放，造成了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)實(shí)距離較遠(yuǎn)，維權(quán)成本過高的問題。目前我國(guó)解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛常見的方式主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的在線投訴，這種方式一是缺乏強(qiáng)制性，而且消費(fèi)者在承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任時(shí)，往往會(huì)舉證困難，相關(guān)權(quán)益很難得到保障。在網(wǎng)絡(luò)上建立第三方的在線調(diào)解或者快速仲裁機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)維權(quán)方便快捷，通過在線提交相關(guān)信息，免去現(xiàn)實(shí)仲裁或訴訟的累贅。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑的建立要以相關(guān)的保證金等制度為前提，以使相關(guān)賠償責(zé)任可以實(shí)現(xiàn)。
（三）加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)自律
行業(yè)的發(fā)展關(guān)乎行業(yè)內(nèi)具體商戶的發(fā)展，一個(gè)發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對(duì)成熟的行業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個(gè)新興的行業(yè)來說，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設(shè)也是至關(guān)重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)準(zhǔn)則一樣，網(wǎng)絡(luò)商戶也應(yīng)當(dāng)建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過推廣成熟網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)來使網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個(gè)新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務(wù)行業(yè)自律協(xié)會(huì)，指定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行行業(yè)管理，既有利于消費(fèi)者的合法權(quán)益保障，也有利于電商行業(yè)權(quán)益的保障，實(shí)現(xiàn)共贏。并且在產(chǎn)生糾紛或者侵權(quán)行為的時(shí)候，其行業(yè)內(nèi)能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調(diào)理賠程序，配合網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時(shí)也有助于更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（四）加強(qiáng)國(guó)家的行政監(jiān)管
一、網(wǎng)購模式的概念和特征
網(wǎng)購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對(duì)客)，就是某個(gè)消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將自己的商品賣給另一個(gè)消費(fèi)者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對(duì)客)，商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)?。B2T即Business to- Team,團(tuán)購，指一定能夠數(shù)量規(guī)模的消費(fèi)者在特定時(shí)間內(nèi)在同一網(wǎng)站上共同購買同一種商品或服務(wù)，以求得最優(yōu)價(jià)格的消費(fèi)模式。
網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)模式與傳統(tǒng)消費(fèi)方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網(wǎng)購交易中，買賣雙方不需要面對(duì)面當(dāng)場(chǎng)交易，雙方利用電腦、手機(jī)等電子設(shè)施通過電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易。買賣雙方利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行商談，買家不能及時(shí)準(zhǔn)確地獲得產(chǎn)品信息。第二、交易的無限性，網(wǎng)購不受時(shí)間和地域的限制，幾乎可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)進(jìn)行交易。第三、交易的便利性，網(wǎng)購可以足不出戶就完成交易。
二、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物中遇到的問題
1.消費(fèi)者知情權(quán)難以實(shí)現(xiàn)
在網(wǎng)購中，消費(fèi)者依賴經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品信息的披露來實(shí)現(xiàn)其知情權(quán)，卻無法現(xiàn)場(chǎng)觀察、了解、辨別商品相關(guān)信息。當(dāng)商家刻意利用信息優(yōu)勢(shì)，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費(fèi)者無法在購物前查驗(yàn)商品和經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息。
2.消費(fèi)者未能重視賣家誠(chéng)信度
消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)注重商品的品牌、名氣等，往往會(huì)忽視或放寬對(duì)賣家誠(chéng)信和物流問題的要求，這為賣家進(jìn)行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家?guī)硪欢ǖ呢?cái)產(chǎn)損失。
3.消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱
一部分消費(fèi)者在權(quán)益收到侵害時(shí)因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，有些消費(fèi)者也不知道選擇怎樣的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。
4.消費(fèi)者求助無門
由于監(jiān)管的缺失，或是因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致監(jiān)管的困難，消費(fèi)者投訴渠道不暢通，發(fā)生糾紛解決難。另外，由于網(wǎng)購的交易是憑著系統(tǒng)的記錄信息作為依據(jù)進(jìn)行的，沒有太多實(shí)質(zhì)的證據(jù)以至于消費(fèi)者求助無門。
5.消費(fèi)者難以甄別真假網(wǎng)站
由于網(wǎng)購平臺(tái)激增，未能形成統(tǒng)一的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，甚至各種釣魚網(wǎng)站層出不窮，使得消費(fèi)者難以辨別網(wǎng)站信息的可靠性，以至增加了不利消費(fèi)者的因素。
6.消費(fèi)者的隱私未能得到應(yīng)有的保護(hù)
消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)和交易使用的個(gè)人信息易被非法利用，導(dǎo)致消費(fèi)者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。
7.消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的地位不平等
曾有多起報(bào)道稱，商家因買家不給好評(píng)就利用人員、時(shí)間等優(yōu)勢(shì)，不停地對(duì)買家進(jìn)行騷擾、報(bào)復(fù)，迫使買家屈服，單個(gè)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中顯得勢(shì)單力薄。
三、如何更好地保護(hù)網(wǎng)購
中消費(fèi)者的合法權(quán)益
1.加快相關(guān)法律法規(guī)的完善并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行普法教育
盡快完善《民法通則》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》等網(wǎng)購相關(guān)的法律法規(guī)，把網(wǎng)購行為用法律規(guī)范起來，明確網(wǎng)購買賣雙方的權(quán)利和義務(wù)。
加大宣傳，讓更多的消費(fèi)者了解并學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自身合法利益。
2.主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)
改進(jìn)賣家的信息披露機(jī)制、實(shí)行賣家實(shí)名制。我國(guó)可借鑒國(guó)外立法實(shí)踐，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)信息披露的義務(wù)，以合理的方式，充分及時(shí)地向消費(fèi)者提供事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的重要信息，并為消費(fèi)者提供合理審查合同條款的機(jī)會(huì)，披露經(jīng)營(yíng)者的信息和涉及交易的信息，如經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址、電子聯(lián)系方式，商品的真實(shí)描述、交易的條款、條件、售后服務(wù)等。
3.建立嚴(yán)格的網(wǎng)站準(zhǔn)入制度并強(qiáng)化管理
第一，建立嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)的信息和準(zhǔn)入條件，嚴(yán)格審查經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入資格，以此授予網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可; 第二，增設(shè)專門監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易的機(jī)構(gòu)，授權(quán)該機(jī)構(gòu)接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不滿意投訴，及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T報(bào)告投訴情況，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的權(quán)益的救濟(jì)。
4.加強(qiáng)對(duì)物流的監(jiān)管
物流是從賣家到買家的橋梁，在運(yùn)輸途中保護(hù)好貨物，有利于減少糾紛，確定風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)。
由于物流公司的發(fā)展不平衡，一些物流公司的送貨服務(wù)無法保證及時(shí)、安全，出現(xiàn)包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費(fèi)者的利益，物流公司無法證明其無過錯(cuò)的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。另外，物流公司必須定期對(duì)物流人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高物流人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，對(duì)于消費(fèi)者投訴的態(tài)度惡劣的工作人員應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。
5.保護(hù)消費(fèi)者的撤銷權(quán)
七天無條件退貨等特權(quán)的執(zhí)行已經(jīng)在各大網(wǎng)站逐步施行，但是，賣家往往會(huì)以特殊規(guī)定的商品除外或非質(zhì)量問題除外等條件，阻止消費(fèi)者行駛撤銷權(quán)。
6.保護(hù)消費(fèi)者的隱私
買家在注冊(cè)帳號(hào)、提交訂單時(shí)，買家的個(gè)人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。
近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的“一手交錢，一手交貨”的消費(fèi)方式已經(jīng)不能滿足人們的經(jīng)濟(jì)需求，在美容、保健、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療、各種商會(huì)、電信等領(lǐng)域，預(yù)付式消費(fèi)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，成為支付領(lǐng)域的后起之秀。持卡消費(fèi)使消費(fèi)者省卻了每次支付現(xiàn)金的麻煩，得到了一定程度上的消費(fèi)優(yōu)惠，同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者一次性收取大額資金，滿足了其對(duì)穩(wěn)定的客戶來源及充裕的資金周轉(zhuǎn)的需求。然而，現(xiàn)實(shí)中預(yù)付消費(fèi)被大量不法經(jīng)營(yíng)者濫用，違背了雙贏的初衷，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本文將具體討論持卡消費(fèi)中頻發(fā)的退卡難問題，并對(duì)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行梳理。
一、預(yù)付式消費(fèi)的定性
通常認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)是指消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者預(yù)先支付價(jià)款，然后按照雙方約定分次或在一定期限內(nèi)享受商家的產(chǎn)品或服務(wù)，這種消費(fèi)通常以消費(fèi)者將一定金額的錢款事先存入儲(chǔ)值卡而獲得持卡消費(fèi)權(quán)利，并在使用中逐筆消減卡內(nèi)金額的方式進(jìn)行。目前，在我國(guó)被廣泛使用的兩種預(yù)付卡形式：一種是商業(yè)企業(yè)發(fā)行，只在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購買商品、服務(wù)的單用途預(yù)付卡[1]。另一種是由專營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨法人使用的多用途預(yù)付卡[2]。
我國(guó)法律對(duì)預(yù)付款消費(fèi)方式的直接規(guī)定體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商業(yè)或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！痹摋l文的規(guī)定，在實(shí)質(zhì)上承認(rèn)了預(yù)付式消費(fèi)的本質(zhì)——消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者基于合意進(jìn)行消費(fèi)。在預(yù)付式消費(fèi)中，無論是由商業(yè)企業(yè)發(fā)行的單用途預(yù)付卡還是由專營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)行的多用途預(yù)付卡，只要消費(fèi)者購買了預(yù)付式消費(fèi)卡并在卡內(nèi)預(yù)存了雙方約定的費(fèi)用，則可以認(rèn)為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的合同生效，且消費(fèi)者已經(jīng)履行了將來消費(fèi)時(shí)的付款義務(wù)，并有權(quán)利享受商家將來提供的相應(yīng)內(nèi)容的服務(wù)；而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行發(fā)放預(yù)付卡時(shí)所承諾的全部合同義務(wù)，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
二、預(yù)付式消費(fèi)退卡的相關(guān)情形
然而現(xiàn)實(shí)中，不少消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，其權(quán)益常會(huì)受到一些經(jīng)營(yíng)者的不法經(jīng)營(yíng)的侵害，如惡意欺詐、單方面變更服務(wù)內(nèi)容、霸王條款等。因此，退卡問題油然而生。此外，不少消費(fèi)者由于時(shí)間、地址、服務(wù)內(nèi)容等方面需求的變更，也存在退卡方面的要求。以上兩種情形都與退卡——解除合同相關(guān)。在此情形下，經(jīng)營(yíng)者往往以消費(fèi)者違約為由，拒絕退款。
作為預(yù)約合同，預(yù)約式消費(fèi)的退卡同樣可以適用《合同法》的相關(guān)規(guī)定。《合同法》第94條規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（2）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（3）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（4）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（5）法律規(guī)定的其他情形。”因此，從合同法的角度來看，當(dāng)消費(fèi)者遇到不可抗力或是經(jīng)營(yíng)者不能履行承諾時(shí)，就可以依法行使合同解除權(quán)，并有權(quán)要求退還卡內(nèi)余款。下面具體分析消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)約式消費(fèi)權(quán)益受損適用本條規(guī)定的情形。
（一）經(jīng)營(yíng)者終止
消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，常常遇到有些商家關(guān)門或轉(zhuǎn)包的情形。有些經(jīng)營(yíng)者自身經(jīng)營(yíng)管理不善，資金鏈斷裂或連續(xù)虧損，無法繼續(xù)營(yíng)業(yè)，以致暫時(shí)歇業(yè)，甚至關(guān)門停業(yè)。此時(shí)，消費(fèi)者已購買的預(yù)付卡即無法使用。這種商戶關(guān)門的情形，符合《合同法》第94條第2款的情形——“在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)”，理應(yīng)予以退卡。如果經(jīng)營(yíng)者具有法人地位，因虧損而進(jìn)入破產(chǎn)程序，依照《公司法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》的規(guī)定，消費(fèi)者作為債權(quán)人，可以向經(jīng)營(yíng)者的破產(chǎn)清算組申報(bào)債權(quán)，參與破產(chǎn)清償，請(qǐng)求退還消費(fèi)憑證內(nèi)的余額。如果經(jīng)營(yíng)者是個(gè)體工商戶，不具有法人地位，那么該從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)的個(gè)人對(duì)債務(wù)的清償承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者可以向該個(gè)人請(qǐng)求因經(jīng)營(yíng)者不能履行而產(chǎn)生的各項(xiàng)權(quán)利。
（二）經(jīng)營(yíng)者變更
有些經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)不善后將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包他人。經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)包后，受讓人應(yīng)當(dāng)繼受原經(jīng)營(yíng)者的債務(wù)，成為債務(wù)人。合同關(guān)系中，對(duì)于債務(wù)人的變更，應(yīng)當(dāng)取得債權(quán)人的同意。如果消費(fèi)者不同意由受讓人繼續(xù)履行，有權(quán)解除合同，并請(qǐng)求退還預(yù)先支付的價(jià)款。對(duì)此，消費(fèi)者可以通過《合同法》第94條第4款“其他違約行為致使合同目的無法實(shí)現(xiàn)”對(duì)其權(quán)益予以救濟(jì)。若消費(fèi)者同意在受讓人處繼續(xù)消費(fèi)，而新經(jīng)營(yíng)者拒絕繼續(xù)履約、單方宣告預(yù)付卡作廢不予承認(rèn)或降低會(huì)員卡標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者則可以通過《合同法》第2款“不履行主要債務(wù)”或第4款“其他違約行為”解除合同、退還卡內(nèi)金額。
（三）單方面變更服務(wù)內(nèi)容
一些經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者辦理預(yù)付卡并支付卡金后，常單方面變更其承諾的服務(wù)內(nèi)容。在某些服務(wù)領(lǐng)域，比如美容、美發(fā)、健身等，消費(fèi)者為了接受特定人員所提供的服務(wù)而在辦理預(yù)付卡。若經(jīng)營(yíng)者擅自變更提供服務(wù)的人員，撤換專業(yè)人員，則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足消費(fèi)者訂約時(shí)的目的。同理，改變營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境或地理位置，也會(huì)侵害對(duì)地理位置或環(huán)境有特定要求的消費(fèi)者的權(quán)益。比如，有的消費(fèi)者出于商家距離其家庭住址或單位較近而辦理此預(yù)付卡，若商家搬離此地址，則消費(fèi)者的需求則無法滿足。另外，最為常見的是承諾的折扣幅度與實(shí)際不符，以“升級(jí)”、“換購”為由，擅自提高單次服務(wù)價(jià)格，取消盈利較低的服務(wù)項(xiàng)目。嚴(yán)重的可能涉嫌價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。以上情形都可以通過適用《合同法》第94條第4款加以解決，解除合同并退還相應(yīng)價(jià)款。
三、經(jīng)營(yíng)者格式條款的抗辯
實(shí)踐中，對(duì)于消費(fèi)者的退卡要求，經(jīng)營(yíng)者往往通過經(jīng)營(yíng)者往往以消費(fèi)者違約為由，拒絕退款。當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步交涉，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違約、欺詐要求退款時(shí)，就會(huì)受到經(jīng)營(yíng)者以“本店擁有最終解釋權(quán)”、“一經(jīng)辦理，概不退卡”等格式條款的理由進(jìn)行搪塞。
“經(jīng)營(yíng)者最終解釋權(quán)”似乎成了商家經(jīng)營(yíng)過程中的一種行業(yè)慣例，商家通過這種霸王條款，可以任意終止、修改或者解釋會(huì)員卡的約定內(nèi)容。同時(shí)，在發(fā)生糾紛時(shí)，其常以此作為抗辯理由。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》12第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。同時(shí)，該規(guī)定也違反了我國(guó)《合同法》第41條的規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款?！币虼?，“經(jīng)營(yíng)者最終解釋權(quán)”違反了有利于相對(duì)人的解釋原則，應(yīng)屬無效。若經(jīng)營(yíng)者以此抗辯消費(fèi)者的退卡請(qǐng)求，抗辯無效，經(jīng)營(yíng)者仍應(yīng)承擔(dān)解除合同的責(zé)任并退還相應(yīng)卡金。
此外，有些商家還在預(yù)付卡上注明“概不退卡”的條款，以此限制消費(fèi)者要求解除合同的權(quán)利?！逗贤ā返?0條規(guī)定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效?！睋?jù)此，“概不退卡”條款免除了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的法定解除權(quán)，應(yīng)屬無效。因此，經(jīng)營(yíng)者以此抗辯消費(fèi)者的退卡請(qǐng)求是也不能得到支持的。
四、卡內(nèi)余額的退還及計(jì)算
預(yù)付性消費(fèi)卡作為一種將價(jià)款預(yù)先支付給經(jīng)營(yíng)者的持續(xù)性消費(fèi)卡，當(dāng)消費(fèi)者要求退卡時(shí)，預(yù)付卡內(nèi)往往還存有一定款項(xiàng)。因此，當(dāng)消費(fèi)者退卡后，退還卡內(nèi)余額的問題往往隨之而來。
首先，消費(fèi)憑證內(nèi)預(yù)付款的所有權(quán)屬于消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者購買商品或服務(wù)時(shí)，相應(yīng)數(shù)額價(jià)款的所有權(quán)才發(fā)生轉(zhuǎn)移。在此之前，憑證內(nèi)金額所有權(quán)仍屬于消費(fèi)者，而發(fā)行者僅享有占有的權(quán)利。既然消費(fèi)者并未使用余額消費(fèi)，余額的所有權(quán)也未發(fā)生轉(zhuǎn)移，經(jīng)營(yíng)者不能以余額屬于自己為理由拒不退還，否則構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?。針?duì)預(yù)付式消費(fèi)的余額權(quán)屬問題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條則作出明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者對(duì)于未按照約定提供商品或者服務(wù)的部分，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”由此可見，即使存在“余額不退還”的格式條款，也是違反國(guó)家強(qiáng)制法律規(guī)范而無效的，經(jīng)營(yíng)者直接占有余額是沒有法律依據(jù)的。
其次，若商家勉強(qiáng)滿足消費(fèi)者退還卡內(nèi)金額的請(qǐng)求，卻而代之以高出合理價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其已消費(fèi)的金額，消費(fèi)者的法定解除權(quán)及退還余額的請(qǐng)求則失去了實(shí)質(zhì)意義。因此，卡內(nèi)余額的計(jì)算問題對(duì)于預(yù)付性消費(fèi)卡的退卡問題而言是至關(guān)重要的。在預(yù)付性消費(fèi)過程中，為了吸引消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)降低服務(wù)的價(jià)格或者提供增值附加服務(wù)。此外，預(yù)約性消費(fèi)卡多沒有明確的合同文本，對(duì)退卡后已消費(fèi)金額的計(jì)算也未約定。在此情形下，經(jīng)營(yíng)者在退還卡內(nèi)余額時(shí)往往大做文章。其多稱，消費(fèi)者既然解除了合同，則不能享受預(yù)付卡的相應(yīng)優(yōu)惠，即其已進(jìn)行的消費(fèi)須按原價(jià)進(jìn)行計(jì)算，且增值附加服務(wù)也必須按照門店價(jià)格予以計(jì)入。有時(shí)，甚至還會(huì)出現(xiàn)商家要求消費(fèi)者補(bǔ)充差價(jià)、增繳價(jià)款的情形?！逗贤ā返?7條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”由此可見，法定解除權(quán)僅對(duì)尚未進(jìn)行的部分予以解除，對(duì)已經(jīng)履行的合同部分不予解除。法定解除權(quán)并不同于撤銷權(quán)——被撤銷的合同自始沒有法律約束力。根據(jù)《合同法》對(duì)解除權(quán)效果的規(guī)定，筆者認(rèn)為，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)行的消費(fèi)，原則上應(yīng)當(dāng)按照雙方達(dá)成合意時(shí)的價(jià)格即辦理預(yù)付卡時(shí)的價(jià)格進(jìn)行計(jì)算。此外，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所贈(zèng)與的附加性商品或服務(wù)，筆者認(rèn)為消費(fèi)者原則上也不需承當(dāng)其費(fèi)用。雖然《合同法》不同于《侵權(quán)責(zé)任法》而實(shí)行無過錯(cuò)原則，但這一原則僅針對(duì)合同雙方的違約行為。解除合同分為約定解除和法定解除，法定解除的幾種情形主要分為因不可抗力和違約行為。因此，導(dǎo)致合同的解除，既可能滿足了雙方達(dá)成合意的條件，也可能是由于不可抗力、雙方均為過錯(cuò)，也可能主要由一方當(dāng)事人的過錯(cuò)導(dǎo)致。那么，在分析解約前的服務(wù)價(jià)款的計(jì)算問題方面，將合同雙方當(dāng)事人的過錯(cuò)考慮其中更符合民法的公平原則。在預(yù)付性消費(fèi)方面，解除合同多由于經(jīng)營(yíng)者的各種違約行為導(dǎo)致的，因此，已進(jìn)行消費(fèi)的計(jì)算應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，即按照辦理預(yù)付卡時(shí)的價(jià)格。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者所贈(zèng)與的附加性商品或服務(wù)，消費(fèi)者原則上也不需承當(dāng)其費(fèi)用。若退卡的原因并非經(jīng)營(yíng)者導(dǎo)致，則已進(jìn)行消費(fèi)的價(jià)格可以比照店內(nèi)價(jià)格酌情提高，但提高額度最高不得超過優(yōu)惠價(jià)格的百分之二十。在此情形下，經(jīng)營(yíng)者提供的增值附加服務(wù)，也可以按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取。
五、結(jié)語
預(yù)付式消費(fèi)卡作為一種新型的消費(fèi)模式在我國(guó)發(fā)展至今，一方面帶來的消費(fèi)市場(chǎng)的巨大繁榮，另一方面也引起了一定的問題。其各種隱患所帶來的退卡問題成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)制是一個(gè)系統(tǒng)的工程，除本文所探討的必要的法律規(guī)制外，還應(yīng)調(diào)動(dòng)一切社會(huì)力量，從而共同促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
一、經(jīng)濟(jì)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
1.法律制度不夠規(guī)范
我國(guó)的法律體系中有很多法律法規(guī)都對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)略有涉及，但由于內(nèi)容過于零散抽象，因此很難應(yīng)用于實(shí)際情況中，只有唯一一部《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》能夠應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可能遇到的權(quán)益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費(fèi)者權(quán)益被侵犯案件，因此在消費(fèi)者維權(quán)這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規(guī)，增加更多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度。
2.執(zhí)法機(jī)構(gòu)缺乏力度
關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)，首先要有法可依，其次就是執(zhí)法必嚴(yán)。然而現(xiàn)實(shí)中相關(guān)執(zhí)法部門卻不能做到這點(diǎn)，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對(duì)規(guī)模龐大且極具專業(yè)性的違法活動(dòng)時(shí)，不但不嚴(yán)厲打擊，甚至?xí)咚轿璞?而個(gè)別政府機(jī)構(gòu)為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會(huì)利用權(quán)力之便，封鎖本地市場(chǎng)，對(duì)本土產(chǎn)品繼續(xù)地區(qū)保護(hù)，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費(fèi)糾紛的救濟(jì)機(jī)制
有人的地方就會(huì)有矛盾，市場(chǎng)交易中在所難免會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛。只有當(dāng)該糾紛涉及較大金額的消費(fèi)或者損失嚴(yán)重，消費(fèi)者才會(huì)想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實(shí)際市場(chǎng)交易中，許多消費(fèi)糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時(shí)很多消費(fèi)者習(xí)慣息事寧人，不通過法律的行為維護(hù)自己的權(quán)益。然而正是因?yàn)橄M(fèi)者的縱容導(dǎo)致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產(chǎn)品越來越多，這既損害了消費(fèi)者本身的權(quán)益，也助長(zhǎng)了社會(huì)不良風(fēng)氣，危害社會(huì)公共利益。
4.消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位
消費(fèi)者在商品交易的過程中，始終以弱勢(shì)群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點(diǎn)：第一是因?yàn)橄M(fèi)者在購買某件商品時(shí)，并沒有對(duì)其進(jìn)行全面的了解，導(dǎo)致的結(jié)果就是買回去以后發(fā)現(xiàn)并不適用。第二由于相關(guān)職能部門并沒有嚴(yán)格把控市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)中出現(xiàn)很多假貨偽劣產(chǎn)品，而消費(fèi)者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會(huì)造成消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。
二、經(jīng)濟(jì)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的強(qiáng)化措施
1.完善市場(chǎng)規(guī)制法
沒有規(guī)矩不成方圓，要想更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，首先需要的是建立一個(gè)完善的競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)目標(biāo)，對(duì)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充，完善立法目的、適應(yīng)范圍等方面的法律依據(jù)，補(bǔ)充不夠完善的法律條例。其次建立一個(gè)完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時(shí)做到有法可依，且明確懲罰賠償?shù)男再|(zhì)，區(qū)分其與物質(zhì)損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時(shí)將賠償制度中消費(fèi)者應(yīng)獲賠償保護(hù)的范圍擴(kuò)大，賠償資金標(biāo)準(zhǔn)提高。確保消費(fèi)者在消費(fèi)過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，都可以再法律范圍內(nèi)得到幫助。
2.建立行之有效的執(zhí)法機(jī)構(gòu)
建立一個(gè)健全公正的執(zhí)法機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一步，需嚴(yán)格要求執(zhí)法人員，保證執(zhí)法人員剛正不阿，既具備專業(yè)的職業(yè)技能又有責(zé)任心與素養(yǎng)，只有執(zhí)法人員紀(jì)律分明德才兼?zhèn)?，?zhí)法部門才能更加健全完善。其次要嚴(yán)厲懲治玩忽職守的官員，責(zé)問其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到人，加強(qiáng)執(zhí)法力度，加重懲治強(qiáng)度。在整頓紀(jì)律，健全執(zhí)法機(jī)構(gòu)時(shí)，不僅要問責(zé)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，還要對(duì)其他例如衛(wèi)生行政、工商管理等關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的部門進(jìn)行批評(píng)整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.拓寬司法救濟(jì)渠道
許多消費(fèi)者在其權(quán)益遭受侵犯時(shí)，雖有心維權(quán)，但卻沒有合適的維權(quán)渠道，因此，拓寬維權(quán)渠道非常重要。首先，一些公益團(tuán)體或個(gè)人可展開公益訴訟活動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯時(shí)可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進(jìn)行訴訟。這樣做能夠有效的維護(hù)消費(fèi)者，保障社會(huì)公共利益，維持經(jīng)濟(jì)秩序，防止違法行為再次發(fā)生。其次相關(guān)部門可以適當(dāng)降低消費(fèi)者維權(quán)訴訟費(fèi)，實(shí)現(xiàn)小額訴訟。這樣消費(fèi)者既不用擔(dān)心高昂的訴訟費(fèi)又可以很好的維護(hù)權(quán)益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡(jiǎn)化，可以在晚上或者周末直接進(jìn)行判決。
4.改進(jìn)消費(fèi)者弱勢(shì)地位
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問題是消費(fèi)者的具體權(quán)利。在我國(guó)目前的研究中，沒有對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益法護(hù)法》中的權(quán)益的具體含義進(jìn)行清晰的表述，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的具體保障在實(shí)施上也存在漏洞。本文將以明確《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的角色進(jìn)行分析，對(duì)消費(fèi)者的法定權(quán)利和實(shí)際權(quán)力進(jìn)行深入探究，并以此為切入點(diǎn)，厘清消費(fèi)者的權(quán)利。
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第一條規(guī)定：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。第二條對(duì)消費(fèi)者做了界定即消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角色分析
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者權(quán)益方面起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費(fèi)者權(quán)益受侵害取證難的事實(shí)；另外，在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費(fèi)者本人也有維權(quán)意識(shí)，也因沒有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實(shí)大量存在；最后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于不利的弱勢(shì)地位，在維護(hù)自己權(quán)益方面不能及時(shí)有力，就像各種商場(chǎng)的搜身檢查時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害的時(shí)候只能坐以待斃，只能采取事后補(bǔ)救。在這些方面里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的最后補(bǔ)救措施，應(yīng)該具備增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。
三、消費(fèi)者所擁有的實(shí)際權(quán)利探微
（一）法律規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利
首先，消費(fèi)者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護(hù)生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對(duì)基本生活的需要和服務(wù)的需求。
第一，表現(xiàn)為消費(fèi)者的安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者購買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時(shí)，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認(rèn)為顧客偷竊而進(jìn)行的搜身活動(dòng)不但侵害了消費(fèi)者的人身自由更侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護(hù)。
第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者所享有的對(duì)其所購買的商品和所接受的服務(wù)的實(shí)際情況的權(quán)力。這包括對(duì)產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項(xiàng)的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價(jià)格、費(fèi)用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費(fèi)者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對(duì)于未向消費(fèi)者告知、對(duì)消費(fèi)者虛假告知、對(duì)消費(fèi)者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在實(shí)際過程中，很多商場(chǎng)在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價(jià)、打折促銷，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費(fèi)者，促使消費(fèi)者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯(cuò)誤選擇，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的慣用伎倆。
其次，是消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者對(duì)商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時(shí)間等進(jìn)行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費(fèi)者在選擇上商品和服務(wù)時(shí)的自由，不被強(qiáng)迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，限制外地商品進(jìn)入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。
第三，消費(fèi)者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費(fèi)者享有的在購買商品和接受服務(wù)時(shí)權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易、不平等交易的權(quán)利。
消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過程中經(jīng)營(yíng)者不得有強(qiáng)制性或者歧視等交易行為，同時(shí)兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價(jià)格公正、真是的情況下進(jìn)行交易；在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者用等價(jià)的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進(jìn)行了等價(jià)交換；最后，公平交易的實(shí)現(xiàn)是雙方在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到威脅的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)通過合法權(quán)益維護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強(qiáng)制買賣屢見不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實(shí)這就是侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費(fèi)者，要有維權(quán)的基本意識(shí)，在權(quán)利受到侵犯的時(shí)候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時(shí)候積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，有權(quán)依法請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費(fèi)教育的權(quán)利（即消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利（主要包括要求國(guó)家建立代表消費(fèi)這權(quán)益的職能機(jī)構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護(hù)自身的合法權(quán)益。）、批評(píng)監(jiān)督權(quán)（消費(fèi)者依法有對(duì)所需商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，主要包括消費(fèi)者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對(duì)的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評(píng)監(jiān)督權(quán)還包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出的批評(píng)和建議。）、獲得知識(shí)權(quán)（指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）。
在這里，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識(shí)，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費(fèi)、公平消費(fèi)、自主消費(fèi)。
四、消費(fèi)者的權(quán)利探微
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求；其二，消費(fèi)者也有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場(chǎng)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所遺失物品或者財(cái)產(chǎn)的可以要求經(jīng)營(yíng)者賠償，這是消費(fèi)者的合法權(quán)益。
[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者權(quán)益制度監(jiān)督
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國(guó)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展。1891年,世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的組織:紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立;1898年美國(guó)成立了世界上第一個(gè)全球性消費(fèi)者聯(lián)盟。1960年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟(簡(jiǎn)稱IOCU)成立。
1983年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為我國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立,1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后,各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”,更好地體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的趨勢(shì)。
2.消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何,已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。在我國(guó),1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,即:安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。目前,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際,我國(guó)重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利。(1)選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。(2)公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件。二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。(3)安全權(quán)。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利,即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利,即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。(4)知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù),避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。(5)索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán),使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營(yíng)者的賠償,既是對(duì)消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償,同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為進(jìn)行懲罰。(6)受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品,接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。
二、近年來我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化
1.投訴總量增幅平緩,部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。
2.投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化。發(fā)展型和享受型,尤其含服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升;生存型消費(fèi)投訴比例下降。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢(shì),主要體現(xiàn)在:壟斷業(yè)、電信、郵政服務(wù)、攝影沖印、洗染、美容服務(wù)等糾紛多;消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易時(shí),購物權(quán)益受到損害;一些地方的商場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所仍然發(fā)生對(duì)消費(fèi)者無故搜身的問題。
另外,值得關(guān)注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。
3.投訴難點(diǎn)變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù),消費(fèi)者知情權(quán)難以保障。(3)部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平。(4)汽車售后服務(wù)合同履行差。(5)農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出。(6)新商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn),但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)卻明顯滯后,給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大不便。
三、完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議
1.進(jìn)一步完善法律法規(guī)
(1)完善相關(guān)立法,尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法。我國(guó)雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī),但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力,法律效力也不高,對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠。
(2)加大執(zhí)法力度。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費(fèi)者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育,另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度,增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。
(3)加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合,做到以較小的社會(huì)投入,更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
(4)抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性,訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。實(shí)施消費(fèi)者援助制度,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費(fèi)者,追究侵權(quán)者的民事責(zé)任,法庭也可以對(duì)特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度,體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。
(5)加大法律知識(shí)普及力度。
2.提高消費(fèi)者自身素質(zhì)
(1)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒,取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動(dòng)性。因此,要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳,增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。
(2)提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識(shí)的學(xué)習(xí),了解有關(guān)商品信息,積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作;購物、消費(fèi)過程中消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù),以作為消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)的投訴依據(jù)。。
3.加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
(1)加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。①加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理。②強(qiáng)化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。③嚴(yán)歷制止、打擊具有外部負(fù)效應(yīng)的消費(fèi)行為。
(2)加強(qiáng)新聞監(jiān)督,實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度。
(3)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督作用。廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí),自覺抵制假冒偽劣商品。
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一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的適當(dāng)性
目前，多數(shù)法學(xué)界專家將醫(yī)患法律關(guān)系的性質(zhì)定性為民事法律關(guān)系，適用民事法律規(guī)范。在這一普遍性之外，醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性、特殊性、復(fù)合性的特征使得其在法律適用上具有可選擇性，而選擇適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整醫(yī)患關(guān)系則具備現(xiàn)實(shí)可行性。
（一）醫(yī)患關(guān)系屬于醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條款可以適用醫(yī)療服務(wù)合同
醫(yī)患關(guān)系屬于醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。第一，醫(yī)患雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，按照等價(jià)有償?shù)脑瓌t，產(chǎn)生合意后而界定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。并在這種合同權(quán)利義務(wù)的規(guī)制下，由醫(yī)方提供醫(yī)療服務(wù)，患方向醫(yī)方支付相應(yīng)價(jià)格，符合民事合同的一般特征，是服務(wù)合同的一種類型。第二，患者生病后，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)的意思表示，應(yīng)該屬于合同法上的要約行為；醫(yī)療機(jī)構(gòu)收取掛號(hào)費(fèi)發(fā)給患者掛號(hào)單的意思表示則屬于合同法上的承諾意思表示。要約和承諾是合同成立必須具備的兩個(gè)要件。所以，當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)給患者掛號(hào)單時(shí)即意味著接受患者的要約意思表示，承諾有效，醫(yī)療服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)即告產(chǎn)生。
醫(yī)療服務(wù)合同非為有名合同，而是屬于我國(guó)《合同法》規(guī)定的無名合同，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整。《合同法》第124條對(duì)無名合同的法律調(diào)整作了明確的規(guī)定：“本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定的合同，適用本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī)定?！逼渲小捌渌勺钕囝愃频囊?guī)定”，意味著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)條款可以適用醫(yī)療服務(wù)合同。
（二）醫(yī)患關(guān)系中，患方是消費(fèi)者、醫(yī)方是經(jīng)營(yíng)者，二者關(guān)系屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的是消費(fèi)關(guān)系，消費(fèi)關(guān)系的主體是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者。因此判斷醫(yī)患關(guān)系是否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，關(guān)鍵在于認(rèn)定患者是否為消費(fèi)者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否為經(jīng)營(yíng)者。
第一，患者屬于消費(fèi)者?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定，“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。本條規(guī)定雖未就“消費(fèi)者”三個(gè)字作明確的定義，而只是客觀地描述了消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)目的和消費(fèi)的行為屬性，因而使得該規(guī)定具有較強(qiáng)的開放性和靈活性。所以結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的文義解釋，“生活消費(fèi)”包括消費(fèi)者為了滿足自身生存和發(fā)展方面的生理和心理需要而消耗商品或服務(wù)的各種行為，諸如吃、穿、住、行、醫(yī)病等等。為了維持自己的物質(zhì)生命、保護(hù)身體健康，患者在身患疾病時(shí)購買醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療藥品來解決身心苦痛以求更好地生活，顯然屬于消費(fèi)者的范疇。另外，之所以規(guī)定以“生活消費(fèi)”為目的，是為了把以投資、貿(mào)易等營(yíng)利為目的以及為了職務(wù)而購買商品、使用商品或者接受服務(wù)的投資者、銷售者、行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)排除在外?；颊哔徺I醫(yī)療商品和醫(yī)療服務(wù)雖然具有一定的特殊性，但顯然不屬于此排除范圍之內(nèi)。
第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是經(jīng)營(yíng)者。首先，從邏輯上分析，只要論證出患者是消費(fèi)者，那么，對(duì)等的來講，我們就可以得出醫(yī)院就是經(jīng)營(yíng)者的結(jié)論。前文已就患者是消費(fèi)者進(jìn)行了論述，故此能夠推出醫(yī)院就是經(jīng)營(yíng)者。其次，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第3條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”。該條款也是描述性條款，未對(duì)“經(jīng)營(yíng)者”一詞作明確的定義。根據(jù)文義解釋，醫(yī)院完全符合經(jīng)營(yíng)者的特征，即醫(yī)院向患者（消費(fèi)者）銷售藥品、提供診療服務(wù)。最后，值得注意的是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第3條規(guī)定僅僅提到了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)性行為，而未明示經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)目的為何。因此，有學(xué)者認(rèn)為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的這一規(guī)定就可以并不苛求經(jīng)營(yíng)者具有經(jīng)營(yíng)目的，也可以解釋為經(jīng)營(yíng)目的已經(jīng)隱含于該法第2條所稱的“購買”和“接受”的詞義當(dāng)中。筆者認(rèn)為，倘若理解為前者的解釋，那么在此不必考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)目的是否包括營(yíng)利，就可以斷定其經(jīng)營(yíng)者身份。若依后者解釋，筆者認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)利目的并不影響其經(jīng)營(yíng)者身份，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)利目的與福利性質(zhì)可以并存。不能因醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性而掩蓋其營(yíng)利的事實(shí)。從宏觀角度而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)著救死扶傷的人道主義義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了其福利性和公益性；從微觀角度看，每一次醫(yī)患之間的服務(wù)交易都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)，患者支付對(duì)價(jià)。每一個(gè)醫(yī)院都是為了自身的運(yùn)轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)，沒有營(yíng)利何以維持？長(zhǎng)期以來，人們以偏概全，注重“福利性”，認(rèn)為醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)目的只有救死扶傷的公益性，而忽略了營(yíng)利性對(duì)醫(yī)院的重要性；認(rèn)為強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的營(yíng)利性，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院過分追求物質(zhì)利益而導(dǎo)致患者利益受損。實(shí)際上，如果醫(yī)院不能營(yíng)利，就難以維持自身的正常運(yùn)行，長(zhǎng)此以往會(huì)制約和限制醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，最終受害的還是患者。總之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的福利性質(zhì)并不影響其以營(yíng)利為目的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也不意味著醫(yī)療機(jī)構(gòu)一切會(huì)以“賺錢”為中心?！熬人婪鰝睂⒂肋h(yuǎn)是其核心。
（三）患者的弱者地位，使醫(yī)患關(guān)系適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》符合該法保護(hù)弱者的宗旨
消費(fèi)者在相關(guān)的交易過程中以及訴訟中處于弱勢(shì)地位，故各國(guó)都因消費(fèi)者為特殊的弱勢(shì)群體而進(jìn)行特別立法加以保護(hù)，于是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨是保護(hù)弱者。患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中也處于弱勢(shì)地位，審視其原因，一是醫(yī)學(xué)的專業(yè)性、技術(shù)含量高，患者對(duì)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)了解不多，認(rèn)識(shí)相對(duì)欠缺，因此在醫(yī)療方案和醫(yī)療藥品的選擇及使用上，只能出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，做出有限的選擇。二是我國(guó)長(zhǎng)期以來一直強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事業(yè)性、福利性，以及特殊的醫(yī)療體制，形成了醫(yī)院“高高在上”的風(fēng)氣。三是患者在診療過程中倘若受到損害，舉證非常困難。最后，患者本身的不健康狀態(tài)，就使得其成為一個(gè)弱勢(shì)群體。因此，醫(yī)患關(guān)系適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正符合該法的保護(hù)弱者宗旨。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整醫(yī)患關(guān)系在司法實(shí)踐上的可行性
實(shí)踐中，許多省份（例如：福建、浙江、遼寧、甘肅、云南）都不同程度地將醫(yī)療服務(wù)納入到地方性法規(guī)的調(diào)整范圍，認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)關(guān)系是經(jīng)營(yíng)消費(fèi)關(guān)系。
浙江省首次明確地將醫(yī)患關(guān)系納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確將醫(yī)患關(guān)系納入“消法”調(diào)整范圍。結(jié)果全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系得到較大改善。平?？赡苜M(fèi)時(shí)的醫(yī)患糾紛調(diào)節(jié)之下也能很快平息。臺(tái)州等地在一些醫(yī)院建立了消費(fèi)者監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，及時(shí)調(diào)解醫(yī)患關(guān)系，解決了23件醫(yī)患爭(zhēng)議。從浙江省的探索實(shí)踐中，可以看出，“辦法”的實(shí)施將醫(yī)患關(guān)系納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使醫(yī)患關(guān)系矛盾得到一定的緩解，發(fā)揮了積極的作用。
