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時(shí)間：2023-03-21 17:12:57
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隨著中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國(guó)的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長(zhǎng)壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。但是，通過對(duì)國(guó)內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級(jí)階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級(jí)階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長(zhǎng)，服務(wù)營(yíng)銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。
汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營(yíng)銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營(yíng)造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化的概念和現(xiàn)狀
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是全體成員在長(zhǎng)期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個(gè)初級(jí)階段的水平，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國(guó)內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號(hào)性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進(jìn)一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點(diǎn)，曾經(jīng)在過去一段時(shí)間內(nèi)為經(jīng)銷商的進(jìn)一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵(lì)和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。
服務(wù)營(yíng)銷理論概述
早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。
從服務(wù)營(yíng)銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動(dòng)起來，以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價(jià)值。
建立以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分
通過對(duì)國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對(duì)汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進(jìn)行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中開展競(jìng)爭(zhēng)，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。
對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營(yíng)管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化
根據(jù)目前中國(guó)汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強(qiáng)調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購(gòu)車環(huán)境，讓客戶一踏進(jìn)展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點(diǎn)評(píng)，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個(gè)最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價(jià)格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個(gè)字“爽”。
構(gòu)建的步驟與措施
構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進(jìn)行：
第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)（Organization）。
企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成，必須有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的組織保證。所以，第一步要組建一個(gè)以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)，全面推動(dòng)文化構(gòu)建工作。
第二步：對(duì)汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進(jìn)行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。
每個(gè)汽車經(jīng)銷商都有其個(gè)性化的營(yíng)銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化必須對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時(shí)吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會(huì)要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評(píng)估；以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施方案；戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實(shí)施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略：?jiǎn)T工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動(dòng)來強(qiáng)化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營(yíng)銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵(lì)全體銷售顧問；完善顧客購(gòu)車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷文化評(píng)價(jià)、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務(wù)營(yíng)銷文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建的效果。同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對(duì)整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場(chǎng)的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國(guó)汽車市場(chǎng)立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是提升服務(wù)水平的一個(gè)重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。
參考文獻(xiàn)：
1．彭越輝，周超.論企業(yè)文化的變革[J].廣西社會(huì)科學(xué).2002(3)
2．杜文華.論企業(yè)文化的內(nèi)涵及其塑造方法[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2004.14
隨著中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國(guó)的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長(zhǎng)壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。但是，通過對(duì)國(guó)內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級(jí)階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級(jí)階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長(zhǎng)，服務(wù)營(yíng)銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。
汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營(yíng)銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理與生產(chǎn)實(shí)踐中形成的共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個(gè)顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價(jià)值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營(yíng)造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化的概念和現(xiàn)狀
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是全體成員在長(zhǎng)期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個(gè)初級(jí)階段的水平，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國(guó)內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號(hào)性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進(jìn)一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點(diǎn)，曾經(jīng)在過去一段時(shí)間內(nèi)為經(jīng)銷商的進(jìn)一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵(lì)和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。
服務(wù)營(yíng)銷理論概述
早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。
從服務(wù)營(yíng)銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動(dòng)起來，以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價(jià)值。
建立以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分
通過對(duì)國(guó)內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對(duì)汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進(jìn)行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中開展競(jìng)爭(zhēng)，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。
對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營(yíng)管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化
根據(jù)目前中國(guó)汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價(jià)值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強(qiáng)調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購(gòu)車環(huán)境，讓客戶一踏進(jìn)展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點(diǎn)評(píng)，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個(gè)最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價(jià)格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個(gè)字“爽”。
構(gòu)建的步驟與措施
構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進(jìn)行：
第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)（Organization）。
企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成，必須有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的組織保證。所以，第一步要組建一個(gè)以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營(yíng)銷文化工作委員會(huì)，全面推動(dòng)文化構(gòu)建工作。
第二步：對(duì)汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進(jìn)行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。
每個(gè)汽車經(jīng)銷商都有其個(gè)性化的營(yíng)銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化必須對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時(shí)吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會(huì)要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評(píng)估；以“五心”為核心的服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施方案；戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略實(shí)施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實(shí)施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略：?jiǎn)T工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動(dòng)來強(qiáng)化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營(yíng)銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵(lì)全體銷售顧問；完善顧客購(gòu)車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷文化評(píng)價(jià)、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務(wù)營(yíng)銷文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建的效果。同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對(duì)整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場(chǎng)的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國(guó)汽車市場(chǎng)立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營(yíng)銷文化是提升服務(wù)水平的一個(gè)重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。
參考文獻(xiàn)：
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二、配備先進(jìn)的教學(xué)工具以及加強(qiáng)自主研發(fā)性
隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，與之配套的教學(xué)設(shè)備也隨之更新?lián)Q代，各種先進(jìn)設(shè)備也開始進(jìn)入教學(xué)課堂。為了讓學(xué)生更好的掌握汽車檢測(cè)與維修的實(shí)踐技能，學(xué)校應(yīng)該積極引進(jìn)各種先進(jìn)設(shè)備供教學(xué)使用以提高教學(xué)質(zhì)量。與此同時(shí)，教師也應(yīng)該帶領(lǐng)學(xué)生自主研發(fā)教學(xué)設(shè)備，這樣不僅僅能夠提高學(xué)生在汽車檢測(cè)與維修方面的興趣，更重要的是能夠使學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力得到極大提升。而學(xué)生在此過程，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)會(huì)如何學(xué)以致用，其自主研發(fā)能力也會(huì)取得顯著的進(jìn)步。
三、引進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造校外教學(xué)模式
學(xué)生學(xué)習(xí)的最終目的就是付諸實(shí)踐，把所學(xué)知識(shí)都運(yùn)用到實(shí)踐活動(dòng)中。對(duì)此，教師為了保證教學(xué)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)：一是要因地制宜選擇合適的實(shí)踐崗位，建立學(xué)校專用的、為培養(yǎng)汽車檢測(cè)與維修人才的實(shí)踐基地。二是要堅(jiān)持以人為本教學(xué)理念，為了切實(shí)提高學(xué)生的汽車檢測(cè)與維修專業(yè)技能，學(xué)校要為學(xué)生配備一支雄厚的專業(yè)汽車檢測(cè)與維修師資隊(duì)伍。最后要求具備符合客觀實(shí)際的教學(xué)環(huán)境，結(jié)合學(xué)生的自身實(shí)踐水平，設(shè)計(jì)出一條切實(shí)可行的人才培養(yǎng)模式。以每個(gè)學(xué)生的客觀能力為出發(fā)點(diǎn)，為他們?cè)O(shè)計(jì)不同的教學(xué)培養(yǎng)方案，而不能與學(xué)生的實(shí)際情況相脫節(jié)，制定缺乏實(shí)用性的教學(xué)計(jì)劃，這對(duì)學(xué)生的能力培養(yǎng)極為不利。
中圖分類號(hào)：G42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130
1 聯(lián)盟簡(jiǎn)介
“汽車專業(yè)人才培養(yǎng)產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新聯(lián)盟”（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)盟）是指以學(xué)校為主體，聯(lián)合企業(yè)、科研單位或其他組織機(jī)構(gòu)，以打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，以具有法律約束力的契約為保障，形成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。本聯(lián)盟以相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)依托，加強(qiáng)學(xué)校與相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)的溝通，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作，推進(jìn)汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的改革創(chuàng)新，提升汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式，以滿足汽車后市場(chǎng)發(fā)展對(duì)人才的需求。
2 聯(lián)盟的主要任務(wù)
聯(lián)盟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的新型創(chuàng)新組織，主要任務(wù)是充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)開展專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的制訂、人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級(jí)專門人才的培養(yǎng)等。
3 取得的成果
3.1 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
學(xué)校組織了產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟各方人士，共同制訂完成了汽車服務(wù)工程專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，對(duì)相關(guān)企業(yè)汽車后市場(chǎng)崗位需求進(jìn)行分析、對(duì)專業(yè)能力進(jìn)行設(shè)定，將所設(shè)定的專業(yè)能力進(jìn)行分解，按照分解的專業(yè)能力制訂專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)；并按照制訂的專業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，建立“以能力為中心”的教學(xué)模式，修訂了汽車服務(wù)工程專業(yè)的教學(xué)項(xiàng)目和培養(yǎng)計(jì)劃，從而為培養(yǎng)符合汽車服務(wù)工程專業(yè)相關(guān)企業(yè)汽車營(yíng)銷崗位需求的應(yīng)用型高級(jí)專門人才打好了基礎(chǔ)。
3.2 完成了汽車實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)
通過和聯(lián)盟成員單位協(xié)商討論，圍繞提高學(xué)生的實(shí)踐能力的核心問題，完成了汽車性能檢測(cè)實(shí)訓(xùn)室，用于培養(yǎng)學(xué)生掌握新技術(shù)汽車性能檢測(cè)方面的技能，注重汽車檢測(cè)與診斷等前沿新技術(shù)的實(shí)訓(xùn)；完成了計(jì)算機(jī)仿真實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)，主要配置汽車仿真教學(xué)軟件、汽車故障診斷虛擬實(shí)訓(xùn)軟件和汽車營(yíng)銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件。逐漸將汽車實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)成為培養(yǎng)汽車服務(wù)工程專業(yè)卓越人才的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地。
3.3 舉辦了專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班
以聯(lián)盟的名義，舉辦了“汽車營(yíng)銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證培訓(xùn)班”。按照《汽車營(yíng)銷工程師專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)證（AER認(rèn)證）考核及培訓(xùn)大綱》具體要求，安排了《現(xiàn)代汽車技術(shù)及商務(wù)評(píng)價(jià)》和《汽車市場(chǎng)營(yíng)銷》兩個(gè)AER認(rèn)證考核模塊的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)教師。又根據(jù)汽車營(yíng)銷工程師崗位職業(yè)的要求，在原“大綱”要求之外加設(shè)了《汽車營(yíng)銷策劃及營(yíng)銷實(shí)務(wù)》、《二手車鑒定評(píng)估》、《汽車營(yíng)銷企業(yè)管理》和《仿真軟件在汽車營(yíng)銷中的應(yīng)用》四項(xiàng)培訓(xùn)課程。對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生而言，通過認(rèn)證培訓(xùn)，鞏固了所學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)了實(shí)踐能力，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3.4 安排了汽車專業(yè)年輕教師的培訓(xùn)
學(xué)校與聯(lián)盟成員單位合作，建立了與汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)相配套的教師培養(yǎng)體系，結(jié)合汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)汽車專業(yè)年輕教師進(jìn)行培訓(xùn)，以確保其教學(xué)水平能滿足汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求。
3.5 開展了校企合作校園車展的活動(dòng)
學(xué)校與汽車企業(yè)共同組織了汽車文化節(jié)。主要針對(duì)全校教師和學(xué)生開展了一次校園車展活動(dòng)，讓全校師生了解最新汽車資訊，體驗(yàn)汽車科技，傳播汽車文化。安排的活動(dòng)內(nèi)容有車輛展示、市場(chǎng)調(diào)研、模擬營(yíng)銷、車模競(jìng)賽、有獎(jiǎng)問答、歌舞表演等，展現(xiàn)了斯柯達(dá)汽車魅力，普及了汽車文化知識(shí)；豐富了校園生活，傳播了汽車文化。
3.6 安排了學(xué)生崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦
按照汽車服務(wù)工程專業(yè)本科應(yīng)用型培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生除了較系統(tǒng)地掌握本專業(yè)領(lǐng)域?qū)拸V的技術(shù)理論基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等綜合素質(zhì)；具備一定的企業(yè)和社會(huì)環(huán)境下的綜合應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為此，我校采取3+1培養(yǎng)模式，即：三年課堂教學(xué)和校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)+一年企業(yè)崗位實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)實(shí)習(xí)及設(shè)計(jì)（論文）。我們?cè)诼?lián)盟組織框架下，學(xué)校和聯(lián)盟成員企業(yè)之間建立了對(duì)口合作關(guān)系，對(duì)通過考核的學(xué)生優(yōu)先安排在聯(lián)盟成員企業(yè)崗位實(shí)習(xí)和就業(yè)推薦。通過企業(yè)崗位技能實(shí)習(xí)，可以使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)實(shí)踐的工作能力，提升畢業(yè)生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步提高學(xué)生的就業(yè)水平和就業(yè)質(zhì)量。
4 2014年工作設(shè)想
明年聯(lián)盟將在今年工作的基礎(chǔ)上，充分利用相關(guān)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)等現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和教學(xué)條件，結(jié)合相關(guān)企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需要，以高質(zhì)量培養(yǎng)人才為目標(biāo)，重點(diǎn)組織開展人才培養(yǎng)模式的探索、新型教學(xué)體系的構(gòu)建、雙師教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建立和高級(jí)專門人才的培養(yǎng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。
可以相信，在聯(lián)盟成員單位的共同努力下，以打造國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際接軌的汽車專業(yè)人才培養(yǎng)模式為目標(biāo)，我們定能將聯(lián)盟建設(shè)成共同培養(yǎng)人才、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的人才培養(yǎng)創(chuàng)新合作組織。
參考文獻(xiàn)：
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[作者簡(jiǎn)介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向?yàn)槠嚈C(jī)電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理。(北京100026)
[中圖分類號(hào)]G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985(2012)05-0163-02
隨著中國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速增長(zhǎng)的時(shí)期，我國(guó)已成為世界第二大汽車消費(fèi)國(guó)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年汽車的保有量已經(jīng)突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國(guó)汽車保有量達(dá)到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國(guó)際性大都市，目前汽車保有量已達(dá)到500萬輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國(guó)已成為全球汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)。所以，對(duì)汽車商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國(guó)目前的高等職業(yè)教育，對(duì)高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國(guó)家和社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車商務(wù)專業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力進(jìn)行探討。
一、汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力要求分析
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級(jí)技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識(shí)理論水平、掌握先進(jìn)的汽車技術(shù)，并具有較強(qiáng)實(shí)踐能力的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才是當(dāng)務(wù)之急。汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車服務(wù)運(yùn)作、汽車服務(wù)新技術(shù)、汽車故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對(duì)汽車商務(wù)人才應(yīng)具有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。
為了全面掌握社會(huì)對(duì)汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)去用人單位調(diào)研，召開了專家座談會(huì)，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進(jìn)行座談會(huì)。根據(jù)調(diào)研的觀點(diǎn)，大家一致認(rèn)為汽車商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構(gòu)造、制造和維修理論等專業(yè)知識(shí)。(3)熟練使用計(jì)算機(jī)及汽車服務(wù)軟件技術(shù)，同時(shí)用人單位尤其強(qiáng)調(diào)了對(duì)學(xué)生應(yīng)重視汽車商務(wù)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中強(qiáng)化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力的重要性。
二、真實(shí)環(huán)境的校外實(shí)訓(xùn)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的有效培養(yǎng)
從汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)來看，適應(yīng)未來市場(chǎng)需要的汽車技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對(duì)現(xiàn)代的汽車服務(wù)模式有一個(gè)相對(duì)全面和深入的了解；另一方面，對(duì)汽車結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車的性能指標(biāo)等有較深入的了解。這都要求在組織實(shí)施教學(xué)的過程中必須加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的實(shí)習(xí)環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識(shí)得以運(yùn)用。
在汽車商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計(jì)劃中開設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車營(yíng)銷技術(shù)、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、汽車金融信貸與保險(xiǎn)、汽車使用性能與檢測(cè)、車輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車商務(wù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，使學(xué)生能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能，同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)存在與實(shí)際相脫節(jié)的地方。這樣就會(huì)不斷地激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識(shí)和技能。
此外，我院還通過校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。但是，在運(yùn)作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實(shí)踐機(jī)會(huì)；(2)由于實(shí)習(xí)單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向?qū)嵙?xí)學(xué)生系統(tǒng)介紹操作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實(shí)習(xí)時(shí)間集中安排，使得學(xué)生無法全面了解這些崗位的實(shí)際情況，校外實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。
三、模擬實(shí)驗(yàn)室的情景教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的綜合應(yīng)用能力
為了克服校外實(shí)習(xí)存在的困難和問題，我們進(jìn)行了汽車商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。如汽車保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室、汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室，通過機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)承保模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車險(xiǎn)理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車營(yíng)銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車服務(wù)接待情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實(shí)驗(yàn)室成為學(xué)生進(jìn)行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)踐場(chǎng)所。例如：汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、汽車銷售流程實(shí)訓(xùn)和汽車售后服務(wù)實(shí)訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進(jìn)行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境。通過貼近實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷工作，使得學(xué)生對(duì)前期所學(xué)知識(shí)得到綜合運(yùn)用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實(shí)踐操作能力的有效方法。
四、“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習(xí)
我院汽車工程分院依托“國(guó)家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機(jī)，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實(shí)踐一體化的模式中，以行動(dòng)導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。在“汽車4s店”實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實(shí)訓(xùn)裝備和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)對(duì)高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。通過汽車“4s店”教學(xué)平臺(tái)載體，使得實(shí)訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾?，學(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。
五、頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人才供需的“零距離”對(duì)接
學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)綜合性最強(qiáng)的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識(shí)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實(shí)踐知識(shí)和實(shí)際操作技能，接受符合實(shí)際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨(dú)立工作能力和實(shí)踐動(dòng)手能力。通過頂崗實(shí)習(xí)深入了解企業(yè)實(shí)際，認(rèn)識(shí)社會(huì)，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；樹立質(zhì)量意識(shí)、效益意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競(jìng)
爭(zhēng)力。
頂崗實(shí)習(xí)安排在教學(xué)的最后一個(gè)學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點(diǎn)：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間就是企業(yè)的準(zhǔn)員工(或?qū)嵙?xí)員工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)成績(jī)由校企共同考核，實(shí)行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實(shí)習(xí)單位的工作任務(wù)由實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)前與實(shí)習(xí)單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實(shí)習(xí)期間對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)。考核成績(jī)分兩部分：實(shí)習(xí)企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告和實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)頂崗實(shí)習(xí)的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實(shí)際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的實(shí)際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實(shí)踐專家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實(shí)習(xí)給學(xué)生一個(gè)真正的應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的鍛煉機(jī)會(huì)和鍛煉場(chǎng)合，使學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)、體驗(yàn)崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。
頂崗實(shí)習(xí)，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測(cè)自己的未來職業(yè)生涯，相當(dāng)一部分學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)就是預(yù)備就業(yè)，即實(shí)習(xí)后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負(fù)責(zé)反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和暴露出的缺點(diǎn)，企業(yè)及時(shí)反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對(duì)路”的人才。
六、豐富課外實(shí)踐活動(dòng)，提升汽車職業(yè)人的素質(zhì)
中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）09-0230-02
一、引言
汽車服務(wù)業(yè)是指彼此相關(guān)聯(lián)的各類汽車服務(wù)形成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，是所有汽車服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)[1]。汽車服務(wù)業(yè)在我國(guó)最早起源于汽車的維修體系，并與其他各項(xiàng)汽車服務(wù)項(xiàng)目一起迅速發(fā)展并壯大。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)前已發(fā)展成為一個(gè)具有歷史性發(fā)展機(jī)遇且科技含量更高的技術(shù)行業(yè)，這也必然對(duì)從事汽車服務(wù)行業(yè)的相關(guān)技術(shù)人員提出了很高的要求。因此國(guó)內(nèi)外高校紛紛開設(shè)汽車服務(wù)專業(yè)。國(guó)內(nèi)最早開辦汽車服務(wù)工程專業(yè)的是武漢理工大學(xué)。截至目前，全國(guó)各地高等院校以及職業(yè)院校，特別是應(yīng)用型本科高等院校，從汽車服務(wù)市場(chǎng)巨大的人才需求出發(fā)，紛紛開設(shè)了汽車服務(wù)工程專業(yè)。
汽車服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)培養(yǎng)掌握現(xiàn)代汽車技術(shù)和汽車服務(wù)理論基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的汽車技術(shù)服務(wù)管理實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，熟悉汽車相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，能夠從事汽車試驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)、商務(wù)貿(mào)易、保險(xiǎn)理賠、信息咨詢、企業(yè)管理、零部件服務(wù)等工作的復(fù)合型、技術(shù)應(yīng)用型人才，應(yīng)該“懂技術(shù)，善經(jīng)營(yíng)，會(huì)服務(wù)”。而且，汽車服務(wù)工程專業(yè)的本科畢業(yè)生不僅應(yīng)掌握汽車行業(yè)相關(guān)的理論知識(shí)，而且應(yīng)具備一定的汽車服務(wù)實(shí)踐技能。
二、汽車服務(wù)工程專業(yè)“3+1”培養(yǎng)體系的構(gòu)建
1.理論教學(xué)體系的構(gòu)建。所謂“3+1”教學(xué)模式，是指在大學(xué)的四年中，前三年主要進(jìn)行理論教學(xué)和相關(guān)實(shí)驗(yàn)的教學(xué)。而第四年是集中實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)。內(nèi)容包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)論文或是畢業(yè)設(shè)計(jì)。在前三年理論知識(shí)傳授的基礎(chǔ)上，通過第四年的強(qiáng)化訓(xùn)練，真正做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，提高學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)，從而全面促進(jìn)學(xué)生就業(yè)能力的發(fā)展。
在制定培養(yǎng)方案時(shí)，必須科學(xué)合理地設(shè)置相應(yīng)的課程體系。具體可分為基礎(chǔ)教育模塊、學(xué)科基礎(chǔ)必修課以及選修課。（1）基礎(chǔ)教育模塊。本模塊應(yīng)以通識(shí)教育課程為主，利用我校工科基礎(chǔ)教育公共平臺(tái)，課程的設(shè)置嚴(yán)格按照培養(yǎng)高素質(zhì)人才的目標(biāo)來完成，此類課程約占總學(xué)時(shí)的39.2%左右。（2）學(xué)科基礎(chǔ)必修課模塊。該模塊包括學(xué)科基礎(chǔ)課和專業(yè)方向課。學(xué)科基礎(chǔ)課基本上和原先的載運(yùn)工具運(yùn)用工程專業(yè)設(shè)置相同。而專業(yè)方向課是體現(xiàn)汽車服務(wù)工程專業(yè)特色所在，包括汽車營(yíng)銷、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車金融等課程，著力培養(yǎng)學(xué)生在汽車后市場(chǎng)方面的專業(yè)理論素養(yǎng)，體現(xiàn)“寬領(lǐng)域”的就業(yè)思路。（3）選修課模塊。該模塊為本專業(yè)拓展課程。課程設(shè)置的目的是進(jìn)一步深化學(xué)生的工程技術(shù)能力以及汽車商務(wù)相關(guān)行業(yè)的綜合能力，使學(xué)生了解國(guó)內(nèi)外汽車服務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)、新理念。學(xué)生在本模塊必須完成四門課，總計(jì)8學(xué)分的學(xué)習(xí)任務(wù)。
2.師資隊(duì)伍建設(shè)。高等學(xué)校的發(fā)展過程中，人才資源是第一基本要素。特別是對(duì)于新開設(shè)汽車服務(wù)工程專業(yè)的高校，在進(jìn)行學(xué)科建設(shè)時(shí)顯得更為重要。高質(zhì)量、高水平的教學(xué)、實(shí)驗(yàn)師資隊(duì)伍是完善并提高專業(yè)學(xué)科建設(shè)的基本保障。從汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)來看，其專業(yè)涵蓋面廣泛，技術(shù)層次較高，因此對(duì)專業(yè)任課教師提出了更高的要求。對(duì)于開設(shè)本專業(yè)的高校而言，建設(shè)一支專業(yè)理論水平深厚、動(dòng)手能力很強(qiáng)的高素質(zhì)、雙師型人才師資隊(duì)伍，特別是本學(xué)科帶頭人，這也是專業(yè)建設(shè)起步階段的首要任務(wù)。同時(shí)還有必要引進(jìn)具有豐富汽車服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技師、技師等作為實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)人員，以滿足汽車相關(guān)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的需求。為此我校采用“送出去，請(qǐng)進(jìn)來”的思路，一方面積極的將教師送到國(guó)內(nèi)外高校進(jìn)行學(xué)歷進(jìn)修，以期提高其理論水平；另一方面，將教師送到企業(yè)以提高其實(shí)踐動(dòng)手能力；同時(shí)積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，既包括學(xué)術(shù)水平較高的教授、博士，也包括在汽車服務(wù)領(lǐng)域里擁有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技師或技師。截至目前，本專業(yè)的師資隊(duì)伍基本能完成所有理論和實(shí)踐環(huán)節(jié)的所有教學(xué)任務(wù)。同時(shí)所有的教師都成為既能從事理論教學(xué)，又能從事實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐教學(xué)的“雙師型”教師。未來本專業(yè)還將繼續(xù)送教師去其他高校進(jìn)修，還要同時(shí)加大引進(jìn)力度，特別是高水平的專家或教授。
3.實(shí)踐教學(xué)體系的建設(shè)。對(duì)工科而言，教學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)一方面是課堂理論知識(shí)的鞏固和延伸，另一方面也是培養(yǎng)、提高學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力以及解決工程實(shí)際能力的重要環(huán)節(jié)。而汽車服務(wù)專業(yè)更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐動(dòng)手能力，因此實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的質(zhì)量和水平直接影響甚至決定了人才的培養(yǎng)成果。只有通過完善的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，學(xué)生才能熟練使用各種汽車相關(guān)檢測(cè)、診斷和測(cè)試設(shè)備，熟練地掌握汽車常見故障診斷方法。為此，實(shí)驗(yàn)室設(shè)備不僅要求配備齊全，而且要逐步建立開放性實(shí)驗(yàn)室，保證所有學(xué)生都能親手操作，鞏固、消化課堂教學(xué)內(nèi)容，提高操作技能，積累工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，第一，實(shí)踐學(xué)時(shí)占總學(xué)時(shí)的比例不低于30%；第二，聘請(qǐng)汽車服務(wù)企業(yè)資深技師或高級(jí)技師擔(dān)任指導(dǎo)教師；第三，在課程組織形式上，采用“3+1”實(shí)踐教學(xué)模式，在第四年集中培訓(xùn)。包括集中的校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、校外生產(chǎn)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)或畢業(yè)論文。
4.實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。汽車實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地作為對(duì)實(shí)驗(yàn)室實(shí)踐項(xiàng)目的重要補(bǔ)充，在汽車服務(wù)專業(yè)技能綜合實(shí)踐中也能起到重要補(bǔ)充作用。同時(shí)也是汽車服務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中重要的組成部分。良好的實(shí)訓(xùn)基地條件能夠讓學(xué)生提前并充分地接觸社會(huì)，感受服務(wù)社會(huì)的實(shí)際、具體過程。因此，建設(shè)好實(shí)訓(xùn)基地也是培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型本科人才必備條件。為此，應(yīng)大力加強(qiáng)校地、校企等多方合作機(jī)制，開拓建立各類型的校外實(shí)訓(xùn)基地[2]。由于學(xué)校所在蘇南地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，目前已逐漸形成了汽車行業(yè)的完整產(chǎn)業(yè)鏈，特別是汽車服務(wù)市場(chǎng)?；诖藘?yōu)勢(shì)，我校通過建立校外實(shí)習(xí)基地的方式，加強(qiáng)了學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，突出了自身特色。
三、結(jié)語
為社會(huì)培養(yǎng)高素質(zhì)、高能力的人才是高等學(xué)校的首要職責(zé)。由于汽車服務(wù)工程是一門新的本科專業(yè)，建立更加完善、合理的汽車服務(wù)工程專業(yè)的培養(yǎng)模式顯得尤為重要。常熟理工學(xué)院汽車服務(wù)工程本科專業(yè)應(yīng)以蘇南地區(qū)的汽車相關(guān)行業(yè)為主要依托，充分考慮我校的辦學(xué)定位和專業(yè)發(fā)展放向，充分體現(xiàn)自身教學(xué)特色，進(jìn)一步深化教學(xué)改革，力圖培養(yǎng)出高素質(zhì)、高能力的復(fù)合型汽車服務(wù)業(yè)高級(jí)人才，為本地區(qū)乃至全國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]張國(guó)方.汽車服務(wù)工程[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004.
1引言
進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬輛。
在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。
服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。
以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評(píng)價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。
2客戶需求設(shè)計(jì)
中國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、售后跟蹤。通過對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級(jí)管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。
從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。
根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤(如圖1)。
本文通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。
需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。
3客戶需求的價(jià)值計(jì)量
把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問題。為解決這一問題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:
其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來描述:
若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U;R履R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。
由此可見，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購(gòu)買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來表。
汽車裝飾美容是工業(yè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、汽車文化日益深入人心和消費(fèi)觀念不斷進(jìn)步的必然產(chǎn)物。隨著人們生活水平的提高以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,汽車已經(jīng)作為大眾化消費(fèi)品進(jìn)入百姓生活。
據(jù)悉,在發(fā)達(dá)國(guó)家,汽車美容業(yè)在整個(gè)汽車保修行業(yè)中所占的比重超過85%。而我國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)剛剛興起,在大中城市,用車?yán)砟钜呀?jīng)逐步更新,未來的市場(chǎng)空間將更加廣闊。但是我國(guó)的汽車美容業(yè)尚處于初期發(fā)展階段,市場(chǎng)潛力很大但存在的問題也不少。
一、我國(guó)汽車美容市場(chǎng)分析
目前,我國(guó)私人汽車保有量已突破2500萬輛,我國(guó)正在逐漸成為轎車消費(fèi)大國(guó)。僅以北京為例,人們平均用在新車的裝飾費(fèi)用約為5000元/輛,后期日常保養(yǎng)約為3500元/輛/年。然而,目前我國(guó)汽車美容企業(yè)僅有3萬多家,并且?guī)缀跞考性诖笾谐鞘?而現(xiàn)有汽車維修企業(yè)卻多達(dá)20萬家左右?，F(xiàn)在人們對(duì)汽車不僅要求“行的方便”,也要求“行的漂亮”。因此,汽車定期美容護(hù)理正在成為汽車消費(fèi)的重要內(nèi)容之一。作為汽車后市場(chǎng)的一塊,汽車美容業(yè)還有很大的發(fā)展空間。
二、我國(guó)汽車美容業(yè)存在的問題
1.汽車美容行業(yè)管理法規(guī)制度不健全。
從國(guó)外的汽車服務(wù)市場(chǎng)來看,汽車美容服務(wù)已經(jīng)完全從汽車維修行業(yè)中劃分出來,成為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)。而我國(guó)目前的行業(yè)劃分,汽車美容依然附屬于汽車維修,而且經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也并未與汽車維修有所區(qū)分。例如:就蘭州市對(duì)汽車美容行業(yè)的管理來看,汽車美容企業(yè)總體上歸汽車維修行業(yè)管理處管理,而汽車清洗卻歸市容管理,從管理的劃分方式就可以看出汽車美容行業(yè)管理上的不規(guī)范。要使汽車美容服務(wù)更加專業(yè)而全面,就必須將汽車美容從汽車維修中分離出來,進(jìn)行專項(xiàng)管理。
2.從業(yè)人員素質(zhì)低,專業(yè)化人才不足。
通過對(duì)烏魯木齊市汽車美容市場(chǎng)的調(diào)研發(fā)現(xiàn),烏魯木齊市汽車美容市場(chǎng)上的從業(yè)人員基本上都是學(xué)徒工,不少?gòu)臉I(yè)人員僅具備初中文化程度,這些人對(duì)于汽車美容技術(shù)的學(xué)習(xí)都是采取師傅帶徒弟的方式,汽車美容技術(shù)的傳授和更新速度極慢,知識(shí)和技能十分有限,他們對(duì)汽車美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作,極少研究其工作原理。另外汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛,電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級(jí),非專業(yè)美容養(yǎng)護(hù)工人根本無法排除故障。這種靠老師傅傳、幫、帶的學(xué)習(xí)方式,不能適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)汽車美容工人的需要。從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)化人才匱乏制約了汽車美容業(yè)的發(fā)展。
三、發(fā)展策略
隨著我國(guó)汽車保有量的猛增,市場(chǎng)急需技術(shù)水平高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證、設(shè)備先進(jìn)并具有專業(yè)化服務(wù)水平的新型汽車美容企業(yè)。在這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,汽車裝飾與美容面臨著難得的機(jī)遇。只有把握好機(jī)遇,才能使整個(gè)行業(yè)的發(fā)展迅速進(jìn)入良性循環(huán),因此需要制定相應(yīng)的發(fā)展策略。
1.加強(qiáng)人員培訓(xùn),提供專業(yè)化人才。
各大專院校和職業(yè)技校應(yīng)加強(qiáng)汽車美容行業(yè)人才的培養(yǎng),提供高素質(zhì)、專業(yè)化人才。汽車美容企業(yè)應(yīng)具備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)工人方能開業(yè),不同的汽車美容服務(wù)項(xiàng)目對(duì)技術(shù)工人的水平要求也不同,因此可根據(jù)工人的技術(shù)水平和操作熟練程度,劃分出不同等級(jí)并頒發(fā)相應(yīng)的技術(shù)證書,只有擁有相應(yīng)等級(jí)證書的技術(shù)人員才能從事汽車美容服務(wù)行業(yè)。這樣既能保護(hù)消費(fèi)者的利益,又提高了服務(wù)的技術(shù)水平。
2.品牌化、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。
行業(yè)前景好、門檻低,加上利潤(rùn)可觀也使得汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)朝兩個(gè)方面發(fā)展:一是汽車美容連鎖店的擴(kuò)張,不管是本土的還是國(guó)外的品牌企業(yè),創(chuàng)業(yè)店、經(jīng)濟(jì)店、標(biāo)準(zhǔn)店、豪華店、旗艦店一個(gè)接著一個(gè)搶占市場(chǎng);二是新產(chǎn)品新技術(shù)不斷推陳出新。
連鎖、加盟、控股、合作,國(guó)內(nèi)汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)已經(jīng)多足鼎立,競(jìng)爭(zhēng)的格局也已見雛形。隨著市場(chǎng)逐步規(guī)范,消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng),品牌意識(shí)的形成,市場(chǎng)“優(yōu)勝劣汰”的法則就會(huì)發(fā)揮它的威力?，F(xiàn)在很多汽車美容店出現(xiàn)虧損不是沒有原因的。市場(chǎng)最終會(huì)選擇“有技術(shù)、服務(wù)好、底子厚、有實(shí)力”的品牌連鎖店,他們代表了客戶的利益,會(huì)贏得客戶、贏得市場(chǎng)。有專家稱,從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析,將來汽車服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng),并不是資金的競(jìng)爭(zhēng),而是品牌與經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。成熟的品牌連鎖企業(yè)本身固有的服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化與獨(dú)具個(gè)性的CI系統(tǒng)與完善的物流配送體系,將是未來汽車服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主角。建立品牌營(yíng)銷,專業(yè)的養(yǎng)護(hù)人才隊(duì)伍是根本。
3.提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的根本,企業(yè)應(yīng)通過加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理和服務(wù)管理,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車美容消費(fèi)一般都不是一次性消費(fèi),汽車美容企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)意識(shí),運(yùn)用多種服務(wù)方式,提高其有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的質(zhì)量,以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車美容服務(wù)的更高要求,并且在服務(wù)價(jià)格上實(shí)行透明政策,不僅使消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)能心中有數(shù),更重要的是能吸引其后續(xù)消費(fèi);同時(shí),還應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性,構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以獲取更多顧客,以此在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存并獲得持續(xù)性發(fā)展。
現(xiàn)在,中國(guó)在世界上成為僅次于美、日、歐之后的第四大汽車售后市場(chǎng)。隨著我國(guó)汽車保有量的持續(xù)上升,汽車美容市場(chǎng)的潛力將被逐步挖掘出來。我們有理由相信,汽車裝飾與美容業(yè)只要在國(guó)家政策的正確引導(dǎo)下,通過政府有關(guān)部門的有效治理,企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè),緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)遇,解決好自身存在的問題,汽車美容行業(yè)將走上一定會(huì)走上健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的道路,在為社會(huì)提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí),創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富,成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的黃金產(chǎn)業(yè),成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。
參考文獻(xiàn):
[1]王玲.汽車美容業(yè)養(yǎng)護(hù)知識(shí)[期刊論文].汽車維護(hù)與修理,2008.
中圖分類號(hào)：G4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.087
在國(guó)家政策的大力扶持下，汽車工業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)持續(xù)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，2009年，我國(guó)汽車保有量為7000多萬輛，2013年10月，汽車保有量增至1.2億輛，到2016年初已達(dá)1.72億輛。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展加劇了汽車服務(wù)業(yè)對(duì)人才的需求，同時(shí)也對(duì)從業(yè)人員在知識(shí)更新和實(shí)踐操作方面提出更高要求。汽車服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了汽車產(chǎn)品開發(fā)、認(rèn)證、技術(shù)法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易環(huán)境研究，以及汽車營(yíng)銷、保養(yǎng)、理賠、評(píng)估、回收等領(lǐng)域。然而目前汽車服務(wù)市場(chǎng)從業(yè)人員缺乏必要的專業(yè)素養(yǎng)，整體層次較低，難以達(dá)到市場(chǎng)需要的服務(wù)水平。該專業(yè)大學(xué)生上崗初期又存在動(dòng)手能力差，理論和實(shí)踐難以快速對(duì)接，工作上手慢等問題，企業(yè)反映在畢業(yè)生上崗前需要進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的二次培訓(xùn)，導(dǎo)致額外經(jīng)濟(jì)支出。
汽車服務(wù)行業(yè)的多樣化及專業(yè)人才的緊缺性要求該領(lǐng)域人才同時(shí)具備全面扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和較強(qiáng)的實(shí)踐動(dòng)手能力。培養(yǎng)動(dòng)手能力強(qiáng)，理論基礎(chǔ)扎實(shí)，能夠快速適應(yīng)工作環(huán)境，迅速與企業(yè)對(duì)接，并具有創(chuàng)新思維和探索精神的汽車服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才，是當(dāng)前開設(shè)有相關(guān)專業(yè)高校的首要目標(biāo)。
1汽車服務(wù)工程專業(yè)教學(xué)體系的分析
國(guó)內(nèi)目前已有127所高校開設(shè)汽車服務(wù)工程專業(yè)，但大多數(shù)都在近十年內(nèi)開設(shè)，培養(yǎng)模式不夠成熟，急需通過對(duì)教學(xué)體系的研究，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，解決汽車服務(wù)業(yè)人才短缺難題，促進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
在專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，優(yōu)秀的師資，良好的教學(xué)思想及手段，相配套的教學(xué)實(shí)踐條件缺一不可，其中好的實(shí)踐教學(xué)體系的建立，離不開良好的教學(xué)軟硬件條件。在實(shí)踐教學(xué)過程中，通常需要學(xué)生深入企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)實(shí)踐，這就對(duì)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建提出了更高的要求。
2實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀與不足
2.1理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)比重不合理
由于汽車服務(wù)工程專業(yè)涉及領(lǐng)域?qū)挿海虼似浣虒W(xué)內(nèi)容也比較廣泛。為了保證學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的全面了解，專業(yè)理論課程開設(shè)較多，在學(xué)生滿足學(xué)分要求后還增設(shè)部分理論課程，導(dǎo)致理論課程占總學(xué)分的比例較高，學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)繁重。另外該專業(yè)教師多為從相關(guān)院校畢業(yè)的研究生，在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)更重視理論的講授，而忽視動(dòng)手實(shí)踐。
2.2實(shí)驗(yàn)與實(shí)習(xí)教學(xué)效果不佳
為了提高汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，使其畢業(yè)后能與企業(yè)快速對(duì)接，部分專業(yè)理論課程開設(shè)有對(duì)應(yīng)的課內(nèi)實(shí)驗(yàn)。但很多課內(nèi)實(shí)驗(yàn)依然由理論課教師指導(dǎo)，由于缺乏實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，所開設(shè)實(shí)驗(yàn)受學(xué)時(shí)限制具有單一性，實(shí)驗(yàn)效果不佳。
該專業(yè)實(shí)習(xí)教學(xué)時(shí)間較短，學(xué)生不能夠深入了解和接觸實(shí)習(xí)項(xiàng)目，往往是剛有所了解或剛提起興趣，實(shí)習(xí)就結(jié)束了，這種實(shí)習(xí)教學(xué)安排無法達(dá)到預(yù)期效果。另外，實(shí)習(xí)過程中指導(dǎo)老師主要還是以校內(nèi)理論教師為主，理論課教師如不能和企業(yè)長(zhǎng)期建立培訓(xùn)鍛煉機(jī)制，則很難到達(dá)實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)教師應(yīng)具備的素質(zhì)，從而影響到實(shí)習(xí)和實(shí)驗(yàn)效果。
2.3實(shí)習(xí)場(chǎng)所難以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性和連續(xù)性
汽車服務(wù)工程學(xué)生素質(zhì)拓展密切相關(guān)的汽車銷售實(shí)習(xí)、汽車保險(xiǎn)與理賠實(shí)習(xí)、汽車維修實(shí)習(xí)及駕駛實(shí)習(xí)等需要在相應(yīng)的企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，由于單個(gè)企業(yè)能夠接收的實(shí)習(xí)學(xué)生有限，需要學(xué)校積極與很多家不同類型企業(yè)同時(shí)聯(lián)系展開合作。若達(dá)不到實(shí)習(xí)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，則很難實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的系統(tǒng)性。另外由于參加實(shí)習(xí)的學(xué)生缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)過程中往往不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，而且會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，企業(yè)在合作幾次后，便拒絕接收實(shí)習(xí)生，造成實(shí)習(xí)場(chǎng)所的不穩(wěn)定性。
2.4實(shí)踐教學(xué)安排難以結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行
在實(shí)踐教學(xué)中，存在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)陳舊，實(shí)驗(yàn)與實(shí)習(xí)項(xiàng)目不能與當(dāng)前快速發(fā)展的汽車服務(wù)市場(chǎng)實(shí)際需求相匹配的現(xiàn)象。一方面是由于專業(yè)教師缺乏與時(shí)俱進(jìn)的教學(xué)態(tài)度，而專業(yè)培養(yǎng)方案的修訂需要一定時(shí)間，另一方面則是由于院系的實(shí)驗(yàn)室配套設(shè)備更新較慢，無法實(shí)現(xiàn)一些新型實(shí)驗(yàn)的操作。這就導(dǎo)致畢業(yè)生到企業(yè)后難以勝任新的工作，需要企業(yè)再花精力進(jìn)行二次培訓(xùn)，一些企業(yè)會(huì)將人才引進(jìn)目光投放到社會(huì)資源，影響到高校畢業(yè)生的就業(yè)。
3建立合理的實(shí)踐教學(xué)體系
實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)不同，它同時(shí)具備直觀性、創(chuàng)新性、綜合性和實(shí)踐性，能夠?qū)魇谥R(shí)和訓(xùn)練才能相融合。實(shí)踐教學(xué)體系可以保證實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的實(shí)施并貫徹其發(fā)展，因此，系統(tǒng)科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)體系的建立，是保證專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的根本條件。
3.1實(shí)踐與理論教學(xué)相輔相成
在整個(gè)人才培養(yǎng)過程中，實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)有著同等重要的地位。為了提高實(shí)踐教學(xué)比重，河南科技學(xué)院增加了課內(nèi)實(shí)驗(yàn)的開設(shè)數(shù)量，在保證學(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，合理安排相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)，使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，快速掌握相關(guān)知識(shí)，既避免了繁瑣刻板的理論教授，避免厭學(xué)情緒，又有利于學(xué)生動(dòng)手能力的提高。
在2013年修訂的該培養(yǎng)方案中，規(guī)定開設(shè)的包括10門專業(yè)基礎(chǔ)課與專業(yè)課中，7門開設(shè)有課內(nèi)實(shí)驗(yàn)；開設(shè)的11門專業(yè)方向限選課中，有包括汽車檢測(cè)與診斷技術(shù)、汽車維修工程、電子商務(wù)、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車評(píng)估與再生等在內(nèi)的5門設(shè)置了不低于8學(xué)時(shí)的課內(nèi)實(shí)驗(yàn)；在開設(shè)的13門專業(yè)領(lǐng)域任選課中，有包括汽車美容、汽車保養(yǎng)、二手車交易預(yù)評(píng)估、機(jī)械CAD/CAM、電動(dòng)汽車等在內(nèi)的5門設(shè)置有課內(nèi)實(shí)驗(yàn)。以2013級(jí)學(xué)生開課情況為例，在18門專業(yè)理論課中，共有12門課程開設(shè)有課內(nèi)實(shí)驗(yàn)，占總理論課程的67%，大大提高了實(shí)踐教學(xué)所占比重。
在所開設(shè)的178學(xué)分課內(nèi)實(shí)驗(yàn)中，綜合性實(shí)驗(yàn)、設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)比例高達(dá)39.8%，使學(xué)生學(xué)習(xí)積極性大大提高，有效促進(jìn)了該專業(yè)13-15級(jí)學(xué)生在理論知識(shí)、思維能力、實(shí)踐能力等各方面綜合素質(zhì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。
3.2合理安排校內(nèi)實(shí)驗(yàn)及實(shí)習(xí)教學(xué)
實(shí)踐教學(xué)按照與理論課的關(guān)聯(lián)性分為課內(nèi)試驗(yàn)和獨(dú)立安排的實(shí)踐教學(xué)兩大類。課內(nèi)實(shí)驗(yàn)的安排要緊密結(jié)合理論教學(xué)，使學(xué)生深刻體會(huì)學(xué)以致用，提高實(shí)踐能力的同時(shí)輕松掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容。獨(dú)立設(shè)置的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)能夠滿足學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和拓展，提高學(xué)生在應(yīng)用方面的專業(yè)技能。
其一3734～63734～63734～6專業(yè)實(shí)習(xí)（汽車駕駛，汽車服務(wù)實(shí)習(xí)）必修127125～18畢業(yè)設(shè)計(jì)（含四周畢業(yè)實(shí)習(xí)）必修88161～16（畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間結(jié)合設(shè)計(jì)題目安排）小計(jì)42.547河南科技學(xué)院獨(dú)立安排的實(shí)踐教學(xué)實(shí)習(xí)情況如表1所示。大一的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)使學(xué)生盡早了解自己未來將要進(jìn)入的行業(yè)和需要掌握的技能，為以后的學(xué)習(xí)確定方向。為期13周的專業(yè)實(shí)習(xí)為學(xué)生提供了汽車營(yíng)銷、汽車維護(hù)和汽車評(píng)估三個(gè)實(shí)習(xí)方向，使學(xué)生能夠有選擇性的深入自己將要進(jìn)入的行業(yè)，也為接下來的畢業(yè)實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)，使學(xué)生有足夠多的時(shí)間深入企業(yè)內(nèi)部，掌握該行業(yè)所需專業(yè)技能，提高畢業(yè)論文質(zhì)量的同時(shí)，增加畢業(yè)后的含金量。
3.3建立實(shí)踐能力強(qiáng)的師資隊(duì)伍
確立教師是實(shí)踐主體，是教學(xué)實(shí)踐得以產(chǎn)生和發(fā)展的前提。培養(yǎng)優(yōu)秀的汽車服務(wù)工程專業(yè)人才關(guān)鍵是建立擁有豐富工程實(shí)踐經(jīng)歷的教師隊(duì)伍，因此需要定期對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)，逐步建立并完善相應(yīng)的師資政策，安排教師到企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，一方面提升教師工程實(shí)踐能力，另一方面使教師能夠掌握企業(yè)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，與企業(yè)接軌。
針對(duì)學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)缺乏目的性和系統(tǒng)性，學(xué)校與企業(yè)合作，為學(xué)生配備企業(yè)導(dǎo)師，專門負(fù)責(zé)學(xué)生在企業(yè)的培養(yǎng)。企業(yè)導(dǎo)師與學(xué)校教師共同探討，將高校教學(xué)的基本規(guī)律與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合。
3.4加強(qiáng)教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)以及校企之間的合作
實(shí)訓(xùn)基地的建立是彌補(bǔ)高校基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)設(shè)施不足，配套更新跟不上行業(yè)發(fā)展的有效途徑。根據(jù)教學(xué)實(shí)踐需要，我校與新鄉(xiāng)市大眾駕駛員培訓(xùn)有限公司、新鄉(xiāng)新能源電動(dòng)汽車有限公司等20多家單位合作建立實(shí)訓(xùn)基地，以保證學(xué)生實(shí)習(xí)教學(xué)的順利進(jìn)行。
針對(duì)實(shí)習(xí)時(shí)間過短內(nèi)容單一的問題，組織學(xué)生從大一開始進(jìn)入實(shí)習(xí)、實(shí)踐基地社會(huì)調(diào)研，成立魅力汽車服務(wù)站，充分利用學(xué)生的課余時(shí)間，根據(jù)學(xué)生的特長(zhǎng)及愛好進(jìn)行分組，指定專門的指導(dǎo)教師在實(shí)踐操作方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，并由教師指導(dǎo)建立魅力汽車俱樂部等興趣愛好協(xié)會(huì)團(tuán)體，組織與汽車服務(wù)相關(guān)的認(rèn)知及實(shí)踐活動(dòng)。把學(xué)習(xí)從課上搬到課外，通過真實(shí)的日常任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用和創(chuàng)新能力。
為了促進(jìn)校企合作、實(shí)現(xiàn)校企雙贏，我校一方面和企業(yè)開展聯(lián)合培養(yǎng)項(xiàng)目，優(yōu)先為企業(yè)輸送人才，調(diào)動(dòng)企業(yè)參與校企聯(lián)合培養(yǎng)體的積極性。另一方面積極與企業(yè)展開合作辦學(xué)項(xiàng)目，設(shè)立企業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的高層次人才。
4結(jié)論
在汽車服務(wù)工程專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的探索中，我校建立了合理的實(shí)踐教學(xué)體系，如期開展實(shí)習(xí)實(shí)踐，建立多個(gè)實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置企業(yè)導(dǎo)師，同合作企業(yè)開展聯(lián)合培養(yǎng)機(jī)制，使學(xué)生在理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐方面更好的結(jié)合和拓展，取得了較好的成效。學(xué)生的整體素質(zhì)有了較大提高，能夠很好的適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)需要。
參考文獻(xiàn)
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1 技能競(jìng)賽對(duì)高職院校的影響
近年來，在推動(dòng)產(chǎn)教融合和校企一體化育人的大背景下，高職院校技能競(jìng)賽盛況空前，筆者所在的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)近幾年都參加了湖南省技能競(jìng)賽營(yíng)銷組比賽并取得了不錯(cuò)的成績(jī)。就筆者自身的感受而言，技能競(jìng)賽對(duì)高職院校的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是為高職院校的教學(xué)改革及專業(yè)建設(shè)提供了方向和具體思路。技能競(jìng)賽考查的是參賽選手的職業(yè)綜合能力，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，根據(jù)技能競(jìng)賽的規(guī)則和考查、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，高職院校能快速定位社會(huì)對(duì)高職人才的需求，為教改和專業(yè)建設(shè)提供建設(shè)性的思路。競(jìng)賽結(jié)果不僅可以評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，還可以通過開展競(jìng)賽活動(dòng)增加創(chuàng)新型的課程內(nèi)容，如全新的工藝、操作知識(shí)等，從而提高成績(jī)與課程質(zhì)量。另一方面，促進(jìn)了實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐操作等活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的建設(shè)。
二是能提高高職院校的知名度和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。高職院校不比本科院校，沒有像省級(jí)優(yōu)秀畢業(yè)論文等各種各樣的平臺(tái)展示，故技能競(jìng)賽在近年越來越受到追捧，究其原因主要是基于競(jìng)賽的權(quán)威性和比賽的公正性，參賽選手的職業(yè)能力能直接反應(yīng)院校的教學(xué)水平和實(shí)踐操作應(yīng)用能力[1]。由歷年的獲獎(jiǎng)情況可知，辦學(xué)成果突出，教改效果顯著的院校通常都在獲獎(jiǎng)之列。
三是打造高職院校師生交流的平臺(tái)。技能競(jìng)賽場(chǎng)上，來自各個(gè)地區(qū)的高職院校在同一比賽平臺(tái)展示自我，角逐獎(jiǎng)項(xiàng)，最優(yōu)秀的選手還能進(jìn)參加全國(guó)甚至世界級(jí)的技能比賽，與優(yōu)秀的職業(yè)教育人才共同學(xué)習(xí)、交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流，有利于教學(xué)資源的共享。
四是深化校企合作辦學(xué)，促進(jìn)實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)。職業(yè)技能競(jìng)賽的結(jié)果得到行業(yè)、企業(yè)認(rèn)可的同時(shí)，也使用人單位更加注重對(duì)參賽選手、獲獎(jiǎng)學(xué)校學(xué)生的追捧，特別是技能型緊缺人才的需求。很多單位可能因此主動(dòng)聯(lián)系職業(yè)院校，提出合作意向和實(shí)施項(xiàng)目，利用學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)，選拔優(yōu)秀的專業(yè)畢業(yè)生。由此建立合作關(guān)系，共建校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，校外提供頂崗實(shí)習(xí)的基地。學(xué)校與企業(yè)共建的實(shí)訓(xùn)基地，還可以為行業(yè)提供社會(huì)培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定等等，特別是為中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。另外，學(xué)校也可以聘請(qǐng)企業(yè)的技術(shù)人員來學(xué)校任外聘講師，增加師生對(duì)企業(yè)技能需求的了解，進(jìn)一步提高學(xué)生的實(shí)踐能力。
2 技能競(jìng)賽對(duì)高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)建設(shè)的影響
各高職院校必須充分認(rèn)識(shí)到，技能競(jìng)賽不能僅僅是部分優(yōu)秀高職學(xué)生的舞臺(tái)，更應(yīng)該成為提高職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的突破口和催化劑，高職院校應(yīng)以技能競(jìng)賽為契機(jī)，積極探索汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷（以下簡(jiǎn)稱：汽營(yíng)）專業(yè)教學(xué)新模式，促進(jìn)汽營(yíng)專業(yè)建設(shè)。
1.人才培養(yǎng)目標(biāo)定位
2016年湖南省職業(yè)技能競(jìng)賽規(guī)程中指出：在整體提升學(xué)生職業(yè)能力和學(xué)校技能教學(xué)水平的基礎(chǔ)上，選拔優(yōu)秀選手參加比賽[2]。職業(yè)技能競(jìng)賽，可以讓學(xué)校了解到社會(huì)最新的技能要求，促進(jìn)師生對(duì)社會(huì)最新的職業(yè)能力需求的掌握，以競(jìng)爭(zhēng)的方式培養(yǎng)學(xué)生與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)在職業(yè)技能領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)社會(huì)需求。學(xué)校也可以在這樣的競(jìng)賽中明確今后的教學(xué)方向和目標(biāo)。根據(jù)技能競(jìng)賽對(duì)參賽選手的競(jìng)賽要求，我院汽營(yíng)專業(yè)將人才培養(yǎng)目標(biāo)調(diào)整為：具有汽車銷售、汽車服務(wù)行業(yè)相應(yīng)崗位必備的理論基礎(chǔ)知識(shí)和專門知識(shí)，具有較強(qiáng)的汽車商務(wù)評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)接待能力、汽車營(yíng)銷策劃與評(píng)估鑒定能力，具有良好的職業(yè)道德、創(chuàng)業(yè)精神和健全的體魄，能從事汽車及其相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等工作，有可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型專門人才。該人才培養(yǎng)方案明確了汽營(yíng)專業(yè)的就業(yè)崗位為汽車銷售、汽車服務(wù)行業(yè)相應(yīng)崗位；要求具備四大能力：汽車商務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)接待能力、汽車營(yíng)銷策劃及評(píng)估鑒定能力。根據(jù)崗位設(shè)置及能力要求對(duì)汽營(yíng)三年課程設(shè)置、教學(xué)評(píng)價(jià)手段及教師培養(yǎng)進(jìn)行調(diào)整。
2.課程設(shè)置
在技能競(jìng)賽中，國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)是競(jìng)賽的重要內(nèi)容[3]，汽營(yíng)專業(yè)將國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均融入進(jìn)理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，并要求學(xué)生在大三時(shí)必須通過中級(jí)技能考證（汽車營(yíng)銷師、維修技工二者選一）方可畢業(yè)。專業(yè)教學(xué)緊跟標(biāo)準(zhǔn)并每個(gè)半年更新一次。
研究競(jìng)賽題目可知，競(jìng)賽題目都具有實(shí)際意義和應(yīng)用背景。因此，汽營(yíng)專業(yè)調(diào)整課程設(shè)置，更加注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)。2014年，汽營(yíng)專業(yè)的理論和實(shí)踐課程學(xué)分比重為8：1.2。到2016年，考慮到純實(shí)踐課程仍然需要理論技術(shù)支持，將純實(shí)踐課程改為理實(shí)一體化課程，學(xué)生前半學(xué)期學(xué)理論，后半學(xué)期實(shí)踐，調(diào)整后理論和理實(shí)一體化課程比重為，4.5：1，如果將理實(shí)一體化課程的理論課程部分歸結(jié)到理論課程中，理論和時(shí)間課程學(xué)分比重為：5.5：1。由此看出，汽營(yíng)專業(yè)大大提高了學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用教學(xué)學(xué)分比重，也更符合現(xiàn)代化職業(yè)能力教育要求。
3.教學(xué)及評(píng)價(jià)手段
職業(yè)技能競(jìng)賽對(duì)學(xué)生的理論知識(shí)、實(shí)踐技能都有較高的要求，這就要求教師在平時(shí)的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中必須將職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域的工作過程融合在項(xiàng)目或任務(wù)訓(xùn)練中，對(duì)工作過程的各環(huán)節(jié)做出正確的評(píng)價(jià)，也就是說必須建立科學(xué)的高職課程考核體系[4]。汽營(yíng)專業(yè)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)原來只是單一的唯考試分?jǐn)?shù)定論，分?jǐn)?shù)代表學(xué)習(xí)效果。基于此，汽營(yíng)專業(yè)結(jié)合省技能大賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，通過過程和結(jié)果雙考核形式，并明確了各考核點(diǎn)的權(quán)重和分值，能全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
3 總結(jié)
綜上所述，高職技能競(jìng)賽這一全新的教學(xué)活動(dòng)形式在高職院校專業(yè)建設(shè)占有重要的地位，全面加速了我國(guó)的職業(yè)教育改革進(jìn)程，也增強(qiáng)了我國(guó)的高職院校在社會(huì)中的實(shí)際影響力。通過競(jìng)賽，學(xué)生的理論水平和實(shí)踐操作能力得到提升，從而增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)能力，提高學(xué)生的就業(yè)率。高職院校應(yīng)以大賽為抓手，以大賽引導(dǎo)專業(yè)改革，積極主動(dòng)地推進(jìn)專業(yè)建設(shè)，推動(dòng)高技能人才又好又快地發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號(hào)：1000-8772(2015)25-0040-03
一、緒論
（一）選題背景與研究意義
汽車后市場(chǎng)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤(rùn)“奶酪”。據(jù)美國(guó)《新聞周刊》和英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》刊載文章對(duì)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。如果說汽車銷售是一塊有“嚼頭”的餅干，那么汽車的售后服務(wù)市場(chǎng)則是一個(gè)可以令人大快朵頤的蛋糕。
乘著汽車經(jīng)濟(jì)的東風(fēng)，汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)作為一種新興行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭日漸迅猛。近兩年常德地區(qū)私人購(gòu)車數(shù)量呈現(xiàn)急劇上升的態(tài)勢(shì)，目前已超過7萬輛。僅學(xué)院教職工私家車就有300余輛。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，預(yù)示著人們對(duì)汽車后市場(chǎng)的強(qiáng)烈需求。這種需求會(huì)隨著人們對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)而不斷深化。近年來更有一些大資金的進(jìn)入，使得該行業(yè)充滿了無限的生機(jī)。集約化，規(guī)?；?guī)范化。重質(zhì)量、重服務(wù)、重特色，將是這一行業(yè)的主要發(fā)展趨勢(shì)。
而研究本項(xiàng)目具有如下現(xiàn)實(shí)意義：
1、為畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)課提供材料支撐，讓課堂教學(xué)更加生動(dòng)、形象，更加貼近生活。
2、通過調(diào)查與研究，掌握汽車新興維護(hù)行業(yè)在常德地區(qū)創(chuàng)業(yè)的第一手資料，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供參考。
3、為汽車專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)提供指導(dǎo)性建議和幫助，緩解畢業(yè)生就業(yè)壓力。
（二）內(nèi)容結(jié)構(gòu)與研究方法
論文從大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的角度出發(fā)，在充分市場(chǎng)的指導(dǎo)下，通過對(duì)汽車新興維護(hù)行業(yè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境調(diào)查和汽車新興維護(hù)項(xiàng)目的可行性、價(jià)值探析，探討汽車新興維護(hù)項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)的可行性、原則和方法途徑。
論文采用文獻(xiàn)分析研究法，搜集關(guān)于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)和汽車新興維護(hù)項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)的文獻(xiàn)資料，通過對(duì)所收集資料的對(duì)比、研究和分析，了解本研究領(lǐng)域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，從而制定本研究的基本思路、研究方向等，同時(shí)也為本研究提供理論支撐和理論指導(dǎo)。采用調(diào)查研究法，對(duì)常德地區(qū)汽車維護(hù)行業(yè)及部分車主進(jìn)行調(diào)查分析，了解這一市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和車主的認(rèn)同程度，從而為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供技術(shù)支持。
二、中國(guó)汽車維護(hù)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境
（一）中國(guó)汽車后市場(chǎng)宏觀創(chuàng)業(yè)環(huán)境狀況
近年來中國(guó)政府逐漸重視汽車用品行業(yè)，出臺(tái)了一系列規(guī)章措施幫助和扶持汽車行業(yè)、汽車用品行業(yè)的發(fā)展。在政策與經(jīng)濟(jì)上給予一定的優(yōu)惠措施。鼓勵(lì)發(fā)展汽車用品行業(yè)，促進(jìn)就業(yè)與收入的提高。近年，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，自2000年以來，中國(guó)汽車業(yè)發(fā)展被業(yè)界稱為“井噴”，年增長(zhǎng)率達(dá)到30%。2009年，我國(guó)全年累計(jì)生產(chǎn)汽車1379.10萬輛，同比增加48.3%；銷售汽車1364.48萬輛，同比增長(zhǎng)46.2%。與此相對(duì)應(yīng)的汽車服務(wù)業(yè)每年正以40%的速度遞增。在一個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)中，除掉汽車整車?yán)麧?rùn)后，汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右，零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右，而50-60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。汽車服務(wù)業(yè)已成為國(guó)外汽車制造商的主要利潤(rùn)來源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。未來幾年，還將是中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)有所作為的大好時(shí)機(jī)。
（二）汽車維護(hù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
1、經(jīng)營(yíng)和銷售模式
（1）“四位一體”和“連鎖經(jīng)營(yíng)”：“四位一體”即目前已傳入中國(guó)的“4S”形式，目前國(guó)內(nèi)主要的轎車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。這種模式源于歐洲，即整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。而以美國(guó)為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，最近20多年來得到了迅速發(fā)展。這種連鎖方式如同人們熟知的“麥當(dāng)勞”和“肯德基”，它整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源，打破縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。
（2）“特約服務(wù)站”：“特約維修站”須得到廠家授權(quán)，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù)，每一家維修店的客戶因此也是相對(duì)穩(wěn)定的。這類模式雖然有比較固定的客戶，但是同時(shí)也降低了新客戶的增長(zhǎng)率，其客戶的增長(zhǎng)與生產(chǎn)廠家的銷售量是成正比的。
（3）“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”：以前的汽車維修基本都采用這種模式，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，部分獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的維修廠發(fā)展成為品牌4S店，部分維修廠區(qū)的廠商的授權(quán)成為品牌特約維修店，也有相當(dāng)一部分堅(jiān)持獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，堅(jiān)持多品牌經(jīng)營(yíng)，而且取得比較好的業(yè)績(jī)。
2、行業(yè)存在的主要問題
缺少核心技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)淡薄。汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，讓汽車修理企業(yè)不得不投資購(gòu)買先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備，這同樣也給汽保企業(yè)迎來了一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，但在實(shí)際門檻低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序。由于低價(jià)的設(shè)備市場(chǎng)空間比較大，汽保設(shè)備商們紛紛壓低價(jià)格以獲取市場(chǎng)份額，打價(jià)格戰(zhàn)成了營(yíng)銷的主要手段，而價(jià)格降低的背后必然會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時(shí)會(huì)間接對(duì)品牌的樹立帶來負(fù)面效應(yīng)。
市場(chǎng)營(yíng)銷策略和方法不多。隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，更新?lián)Q代速度加快。汽車維修和保養(yǎng)設(shè)備也成為具有很多高技術(shù)水平的產(chǎn)品，在市場(chǎng)營(yíng)銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合。在汽保行業(yè)，絕大多數(shù)場(chǎng)上非常重視每年在各地舉辦的各種展覽會(huì)，這固然沒有錯(cuò)，但是很多企業(yè)因此不重視平時(shí)的宣傳和推廣，有的甚至沒有自己的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣計(jì)劃。特別需要指出的是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的重要平臺(tái)，這是一個(gè)高效、便捷和廉價(jià)的平臺(tái)，重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并利用它來為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，可以說網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、行業(yè)發(fā)展前景
與整車市場(chǎng)相比，汽保行業(yè)市場(chǎng)具有更強(qiáng)的成長(zhǎng)性，這是因?yàn)椋?/p>
（1）汽保市場(chǎng)增長(zhǎng)更多來自于汽車保有量的增長(zhǎng)。即使整車市場(chǎng)銷售增長(zhǎng)出現(xiàn)停滯，只要售后市場(chǎng)整車保有量還在增加，則汽保行業(yè)增長(zhǎng)就有保證；
（2）行業(yè)財(cái)務(wù)狀況良好，企業(yè)成本控制能力在不斷加強(qiáng)。即使在2003年整車企業(yè)價(jià)格下降8-10%的基礎(chǔ)上，整個(gè)汽保企業(yè)利潤(rùn)率依然保持在20％以上。
中國(guó)的汽保行業(yè)在未來的5-10年中有著無限廣闊的發(fā)展空間。企業(yè)只要有完善的經(jīng)營(yíng)決策和充足的準(zhǔn)備，完全可以在這個(gè)市場(chǎng)上占有一席之地。
三、汽車新興維護(hù)行業(yè)業(yè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的策劃分析
（一）、項(xiàng)目可行性分析
經(jīng)過對(duì)資料的分析和市場(chǎng)的調(diào)研，我們認(rèn)為在本地區(qū)此創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目具有很好的可行性。首先外部環(huán)境顯示汽車新興維護(hù)項(xiàng)目市場(chǎng)很大，能帶來還好的經(jīng)濟(jì)收益，目前也是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的黃金期，各種條件和相關(guān)政策都十分有利，其次，通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除市場(chǎng)本身需求巨大外，汽車新興維護(hù)中的玻璃清潔除霧、車胎胎壓監(jiān)測(cè)等維護(hù)項(xiàng)目在常德地區(qū)還未廣泛推廣，市場(chǎng)潛力巨大，特別是車主對(duì)我們新興維護(hù)項(xiàng)目認(rèn)可度很高，具有豐富的應(yīng)用前景，創(chuàng)業(yè)可操作性強(qiáng)。
（二）項(xiàng)目策劃方案
1、汽車維護(hù)店定位：
（1）經(jīng)營(yíng)范圍：汽車維護(hù)、裝飾、美容。
（2）店面規(guī)模：三個(gè)工作空間（180m2）。
（3）區(qū)域保障：方圓3公里內(nèi)私家車保有量不低于2000輛，門前車流量不低于200輛/小時(shí)。
（4）店址選擇：住宅聚集區(qū)。
（5）經(jīng)營(yíng)模式：品牌加盟。
2、需要得到加盟總部的配套服務(wù)：
（1）技術(shù)培訓(xùn)。
（2）店長(zhǎng)培訓(xùn)。
（3）上門技術(shù)指導(dǎo)。
（4）派人上門進(jìn)行店址確認(rèn)和市場(chǎng)調(diào)研，提供門頭設(shè)計(jì)。
（5）提供開業(yè)廣告策劃、營(yíng)銷策劃，派人開業(yè)籌備等事宜。
（6）上門安裝設(shè)備及操作使用培訓(xùn)。
（7）享有供貨價(jià)格，建立終端客戶數(shù)據(jù)庫。
（8）上門策劃、開發(fā)終端客戶進(jìn)入渠道。
（9）長(zhǎng)期上門傳授新技術(shù)、新產(chǎn)品及強(qiáng)大的后續(xù)支持。
3、加盟權(quán)益：
（1）制定市場(chǎng)戰(zhàn)略決策，明確商的市場(chǎng)目標(biāo)，依法履行雙方約定的權(quán)利和義務(wù)。
（2）培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員及后續(xù)技術(shù)支持，全力為加盟戶服務(wù)及協(xié)助處理服務(wù)突出事宜。
（3）確定分店經(jīng)營(yíng)一體化要求，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，對(duì)分店提供全國(guó)廣告支持。
（4）制定加盟戰(zhàn)略及促銷方案。提供信息，處理反饋行業(yè)有關(guān)信息。
（5）由專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)，全套技術(shù)一步到位。
（6）由總部提供全套門面、內(nèi)構(gòu)、平面、施工效果圖設(shè)計(jì)。
加盟店權(quán)益和義務(wù)
（7）享有區(qū)域保障，即在承諾區(qū)域內(nèi)限額加盟，在總部授權(quán)的區(qū)域內(nèi)享有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)；
（8）按總部VI要求裝修營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及制作店招；
（9）統(tǒng)一授權(quán)懸掛汽車美容養(yǎng)護(hù)加盟店牌匾；
（10）統(tǒng)一配送并長(zhǎng)期享有總部產(chǎn)品、設(shè)備的供應(yīng)；
（11）享有總部經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)使用權(quán)；
（12）使用總部品牌及服務(wù)商標(biāo)，對(duì)外公開營(yíng)業(yè)；
（13）新項(xiàng)目、新技術(shù)的優(yōu)先受讓。
據(jù)調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)多數(shù)汽車養(yǎng)護(hù)店的生存現(xiàn)狀是：賠錢難賺錢也難，想做強(qiáng)做大難上加難。主要是因?yàn)槎鄶?shù)店主在管理能力和經(jīng)營(yíng)能力上的匱乏，尤其是在產(chǎn)品和技術(shù)上無法在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)真正形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。采用加盟方案進(jìn)行創(chuàng)業(yè)目的在于利用加盟商的遞進(jìn)式業(yè)務(wù)成長(zhǎng)平臺(tái)的強(qiáng)大持續(xù)支持能力，從而保障我們?cè)诋?dāng)?shù)仄嚪?wù)領(lǐng)域真正做大做強(qiáng)。
3、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析
作為創(chuàng)業(yè)者，應(yīng)該行動(dòng)謹(jǐn)慎，頭腦冷靜，善于把握機(jī)遇和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿魏问挛锒即嬖谡磧蓚€(gè)方面，創(chuàng)業(yè)也是一樣，還存在很多不利的因素，創(chuàng)業(yè)要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)業(yè)者需要對(duì)創(chuàng)業(yè)失敗負(fù)全面的責(zé)任。雖然承擔(dān)責(zé)任是很興奮的事情，但實(shí)際上有時(shí)是很痛苦的，持續(xù)的壓力與長(zhǎng)時(shí)間的工作是很多創(chuàng)業(yè)者生活的組成部分，這將很大地影響到社會(huì)交往及家庭關(guān)系，當(dāng)然也包括自己的健康。
項(xiàng)目的不確定性分析是指對(duì)項(xiàng)目因素或未來情況缺乏足夠情報(bào)而無法做出正確估計(jì)或沒有全面考慮所有因素而造成預(yù)期價(jià)值與實(shí)際價(jià)值間的差異的預(yù)測(cè)。不確定性的來源：（1）將來的不確定性；（2）資料的不確定性。因此應(yīng)該首先進(jìn)行確定性分析，之后進(jìn)行不確定性分析。不確定性分析作用在于分析不確定因素的影響可能造成的風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)論與展望
2003年，中國(guó)汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)勢(shì)頭，當(dāng)年被許多業(yè)內(nèi)專家公認(rèn)為中國(guó)開始進(jìn)入汽車社會(huì)。在汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面，家庭購(gòu)買比例越來越大，已經(jīng)成為市場(chǎng)需求的主體，中國(guó)從此將開始進(jìn)入穩(wěn)定增長(zhǎng)的良性的汽車市場(chǎng)。與去年相比，雖然今年汽車市場(chǎng)的銷售漲幅有所回落，但市場(chǎng)需求潛力并沒有縮減，只是由于汽車頻繁降價(jià)，以及汽車消費(fèi)和使用環(huán)境等存在諸多不利因素，使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，需求暫時(shí)得不到釋放。當(dāng)然，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈汽車銷售越來越走向微利時(shí)代，而汽車后市場(chǎng)則隨著汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)者消費(fèi)理念的成熟而呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿兔篮玫那熬?。目前，?guó)內(nèi)的汽車后市場(chǎng)比較混亂，還處于初期的調(diào)整和擴(kuò)張階段。但巨大是市場(chǎng)潛力和快速的增長(zhǎng)速度，都給商家?guī)砹撕芎玫氖袌?chǎng)機(jī)會(huì)。
對(duì)汽車新興養(yǎng)護(hù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目做一個(gè)總結(jié)：
1、汽車新興養(yǎng)護(hù)行業(yè)可以做，沒有不行的行業(yè)，只有不適合在行業(yè)中生存、發(fā)展的創(chuàng)業(yè)者。
2、為規(guī)避創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，增加創(chuàng)業(yè)成功率，可以選擇加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)模式，但必須對(duì)加盟的對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)、全面的考察。
3、從目前汽車后市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r和規(guī)?？矗瑱C(jī)會(huì)窗已經(jīng)打開，適合創(chuàng)業(yè)者投資。
4、機(jī)會(huì)不等于絕對(duì)成功，一旦加入，創(chuàng)業(yè)者將還會(huì)遇到許多的問題和挑戰(zhàn)。需要有充分的心理準(zhǔn)備。
