時間：2023-03-13 11:23:38
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇酒店服務員禮儀范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
（一）高職學生的禮儀基礎薄弱，現(xiàn)狀堪憂，亟需改變。
高職院校學生步入大學前沒有任何禮儀基礎，有限的禮儀知識僅來源于家庭教育和周遭環(huán)境影響，若家庭缺乏禮儀教育，基礎就更薄弱，更何況是講究專業(yè)理論和技能的酒店服務禮儀，因此，急需轉(zhuǎn)變單純“學生”角色，加強禮儀理論基礎知識的學習和服務禮儀技能的培養(yǎng)，以便更好地滿足行業(yè)和崗位的需求，成為在工作和生活中都具有較高禮儀素養(yǎng)的職業(yè)人。
（二）學院高度重視課程改革，具備禮儀課課程改革創(chuàng)新的軟硬件環(huán)境。
重慶旅游職業(yè)學院歷來高度重視課程改革，尤其是《酒店服務禮儀》類的實踐技能課。學校不斷完善校內(nèi)實訓設施，山水酒店、中餐實訓室、西餐實訓室、酒吧、形體訓練室等可以充分滿足服務禮儀各個項目的實踐操作；同時，不斷擴展深化校企合作共建校外實訓基地，通過培訓、講座、完善人才培養(yǎng)方案、開發(fā)教材、參與評價學生等途徑共同培養(yǎng)人才，給《酒店服務禮儀》的課程改革構(gòu)建了良好的軟硬件環(huán)境。
二、《酒店服務禮儀》課程改革的實施路徑
（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，構(gòu)建高職院校《酒店服務禮儀》課程的課程體系。
認真學習領會職業(yè)教育精神，在專業(yè)指導委員會的指導下，在企業(yè)行業(yè)專家的幫助下，對接品牌星級酒店的崗位要求和工作過程，制定人才培養(yǎng)方案、確定課程目標、精選課程內(nèi)容，完善包括課程標準、教案、課件、圖片、視頻、作業(yè)等資源庫建設。
（二）創(chuàng)新服務禮儀課程教學過程，探索多元立體教學方法。
在教學活動中開展“專業(yè)技能培養(yǎng)與素質(zhì)教育一體化、理論教學與實踐教學一體化，講練結(jié)合一體化，專業(yè)課程與課程設計一體化、校外實踐與職業(yè)能力培養(yǎng)一體化”的“五個一體化”教學模式。以學生為主體，突出啟發(fā)式、討論式、演示式、情境模擬式、師生互動式和辯論式等形式，激發(fā)學生學習興趣，做到精講多練、邊講邊做、學做結(jié)合，達到養(yǎng)成技能的目的。
（三）改革服務禮儀課程考核方式，注重多元、過程考核。
第一，考核主體從禮儀教師個體變?yōu)閷W校、家庭、社會的聯(lián)合體，輔導員、其他科任老師、家長、同學、實習企業(yè)管理人員都參與禮儀評分。第二，考核形式從單一的筆試向?qū)嵶?、情景表演等多種形式轉(zhuǎn)變，注重項目過程考核，如儀容儀表考察、基本儀態(tài)訓練、技能展示、情境模擬、知識問答、實習表現(xiàn)等，鼓勵學生成果形式多樣化，包括PPT或FLSAH課件、照片、錄像、錄音、情景劇等展示作品。
（四）利用校園大環(huán)境，培育禮儀素養(yǎng)，塑造內(nèi)外在美。
利用校園學生活動空間，如禮儀隊、慶典儀式、禮儀風采大賽、文明禮儀之星等活動培育學生禮儀素養(yǎng)；同時，把培養(yǎng)規(guī)范行為貫穿于養(yǎng)成教育、班級教育和班級考核之中；另外，利用形體訓練和美學等相關課程對學生進行美的培養(yǎng)和熏陶，培養(yǎng)和塑造學生的內(nèi)、外在美。
（五）提升禮儀教師水平，注重“雙師型”教師培養(yǎng)。
以《酒店服務禮儀》精品課程建設為目標，輔以《酒店服務禮儀》課程改革課題研究開發(fā)，組建服務禮儀課程教師團隊，深入行業(yè)實踐鍛煉，廣泛參與企事業(yè)、單位的禮儀培訓和項目咨詢，不斷提升自身專業(yè)水平和禮儀素養(yǎng)，為人師表。
三、《酒店服務禮儀》課程改革的實施效果
通過實施《酒店服務禮儀》課程改革創(chuàng)新，實現(xiàn)了四大優(yōu)化、三大創(chuàng)新，達到了學院、學生和旅游企業(yè)的“三方滿意”。
（一）實現(xiàn)了四大優(yōu)化。
一是優(yōu)化了課程體系，《酒店服務禮儀》乃至《旅游服務禮儀》課程的人才培養(yǎng)方案、課程目標、課程標準、課程內(nèi)容已基本成型，禮儀課程教學資源庫建設逐漸完善。二是優(yōu)化了教學方法：《酒店服務禮儀》課程的教學方法逐漸立體、多元、新穎，討論、演示、情境模擬、師生互動、辯論賽、小組比賽、禮儀小品、風采展示等多管齊下，贏得了學生的高度喜愛。三是優(yōu)化了師資隊伍，禮儀師資隊伍結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、科學、合理，教師技能和素養(yǎng)不斷提升，教師團隊逐漸強大，“雙師型”教師占90%以上。四是優(yōu)化了校園建設，學院有關禮儀課的山水酒店、中餐實訓室、西餐實訓室、酒吧、形體訓練室等實訓場地日益完善；學校掀起文明禮儀之風，禮儀風采大賽、文明禮儀之星、文明寢室評比開展如火如荼。
一是，從酒店自身的角度來說，開展服務員職業(yè)技能培訓十分重要。酒店是為客人提供服務，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的企業(yè)。酒店服務員職業(yè)技能培訓的目的是為了適應酒店開展日常業(yè)務經(jīng)濟活動的需要，通過對服務員進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能的訓練，提高酒店服務員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務員職業(yè)技能培訓的重要性。
二是，從服務員自身發(fā)展角度來說，酒店服務員職業(yè)技能培訓要解決的最根本問題是：酒店服務員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務員職業(yè)技能不熟，酒店服務員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務員職業(yè)技能培訓，讓其認識自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務員職業(yè)技能，促進服務員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。
因而，酒店服務員職業(yè)技能培訓無論對酒店服務員個人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。
二、酒店服務員職業(yè)技能培訓的特點
1.酒店服務員職業(yè)技能培訓針對性強
酒店開展對服務員的職業(yè)技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經(jīng)營業(yè)務的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業(yè)務需求的適應能務，要求服務員職業(yè)技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務員職業(yè)技能培訓形式靈活多樣
酒店服務員職業(yè)技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務員職業(yè)技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業(yè)技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務員職業(yè)技能培訓內(nèi)容廣泛復雜。
由于酒店的服務員職業(yè)技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內(nèi)容比較廣泛復雜。覆蓋專業(yè)進修、技術(shù)訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務質(zhì)能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業(yè)技能培訓內(nèi)容要做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務員職業(yè)技能培訓任務艱巨性
酒店服務員職業(yè)技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業(yè)技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業(yè)技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業(yè)技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。
三、酒店服務員職業(yè)技能培訓的質(zhì)量標準
根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務質(zhì)量的五項標準如下：
一是服務的可靠性強，主要體現(xiàn)在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結(jié)帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。
二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗。
三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務。
四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環(huán)境等維護良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節(jié)負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務員職業(yè)技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓達到了相應的要求。
四、酒店服務員職業(yè)技能培訓的關鍵性問題
1.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務員的職業(yè)前景進行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。
2.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。
3.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現(xiàn)代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
五、酒店服務員職業(yè)技能培訓的內(nèi)容與策略探討
（一）培訓內(nèi)容要有所側(cè)重
對于培訓內(nèi)容來說，一般應根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。
（二）培訓的策略
2 對象:酒店所有在職服務人員.
3 培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.
4 培訓內(nèi)容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.
培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結(jié)合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.
5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員
7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0
道具費:3000
場地費:4000
資料費:5000
合計:320xx元
8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;
2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學員間要團結(jié)互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務員培訓方案范文2餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立賓客至上、服務第一的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。
酒店服務員培訓方案范文3(一)確定培訓目標;
(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。
(三)培訓具體工作的落實;
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓架構(gòu)暫定如下：
一，知識培訓;
有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
菜在外，禮在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱呼;
2)對地位高的官方人士稱呼;
3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;
4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;
5)對軍人的稱呼;
6)對神職人員的稱呼;
7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;
(一) 國內(nèi)習慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運用;
2)謙稱詞的運用;
3)美稱詞的運用;
4)婉稱詞的運用;
5)昵稱詞的運用：
(二)外交活動稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)三響之內(nèi)必接聽;
2)問好之后再問候;
3)避免用過于隨便的語言;
4)要學會注意聆聽;
5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;
6)說話語氣要平和;
7)要禮貌地接聽電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關于音量與聲調(diào)問題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關于個人衛(wèi)生問題;
2)關于工作衛(wèi)生問題;
3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;
4)關于餐具衛(wèi)生問題;
5)關于食品衛(wèi)生問題;
(七)客我關系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;
培訓內(nèi)容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。
三、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
四、酒店五個重要營造
（1）、產(chǎn)品營造
要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。
（2）、環(huán)境營造
對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）、市場營造
“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
五、記憶能力
中圖分類號：C961；G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02
為提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專業(yè)人才、實現(xiàn)教學與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現(xiàn)酒店為了最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務流程，以最大限度地滿足賓客需求、節(jié)約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業(yè)教學、人才培養(yǎng)內(nèi)容亟需調(diào)整，從而真正做到學生和用人單位的“零距離對接”。
一、酒店服務流程優(yōu)化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術(shù)的帶動下，酒店業(yè)中的技術(shù)發(fā)展日新月異。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，如何借助現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)酒店現(xiàn)代化管理，使酒店經(jīng)營管理一體化，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營成功的關鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結(jié)于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的今天，誰能提高團隊協(xié)作力、優(yōu)化服務流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質(zhì)量服務，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優(yōu)勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經(jīng)濟效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務具有生產(chǎn)與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應樹立“賓客服務至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優(yōu)化服務流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務的關鍵?？头渴蔷频甑闹饕O施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務應盡量減少進房次數(shù)、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務酒店，酒店為了提高服務效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎上，對服務流程進行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數(shù)，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，改變了客房服務中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務現(xiàn)由AYS（為您服務中心即前廳總機）提供，他們按規(guī)定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務”的需要
酒店無干擾服務的概念就是入住酒店的客人在享受服務的過程中，服務員在保證提供規(guī)范化服務的同時，應與其保持適當?shù)木嚯x，根據(jù)客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務。這種服務超越個性化服務，更能體現(xiàn)服務員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務方式。隨著商品經(jīng)濟的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務形式已不能滿足部分賓客的服務需求?！案叨鹊臒崆椤薄盁o限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經(jīng)驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統(tǒng)樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營業(yè)開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務必須以服務的規(guī)范化、標準化為基礎，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導無干擾服務，那只能是舍本求末。
4.快速服務的需要
當今，優(yōu)質(zhì)就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標，酒店“快速退房”“快速入住服務”等快速服務開始興起。主要崗位服務速度的量化指標，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結(jié)賬在三分鐘內(nèi)等與服務流程是否優(yōu)化有直接關聯(lián)。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權(quán)的“黃金標準”、倡導的一站式服務、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對客服務的質(zhì)量，節(jié)省了客人寶貴的時間，減少了很多有關“等候”的投訴。
二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的策略
通過酒店服務流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現(xiàn)，服務水平的評價不是取決于員工掌握多少專業(yè)知識和專業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務的程度。為此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。
1. 優(yōu)化教學環(huán)境，塑造學生良好的職業(yè)形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經(jīng)歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學校培養(yǎng)的學生首先應該是一個文明人，一個很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學習能力和服務意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學中營造優(yōu)雅教學環(huán)境、塑造學生良好的職業(yè)形象，已經(jīng)成為促進學生成長，實現(xiàn)酒店專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。職業(yè)形象既體現(xiàn)一個企業(yè)的文化，也體現(xiàn)一個企業(yè)的形象，更是一個人學識、修養(yǎng)等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是心靈美與儀表美的和諧統(tǒng)一。有理由相信在優(yōu)雅的教學環(huán)境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。
2. 加強社團校園文化建設的力度，提升學生的職業(yè)素養(yǎng)
學生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過某門課程的學習就能完成的，它需要學生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學生的校內(nèi)、校外活動有效利用結(jié)合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學生可以通過參加校園文化藝術(shù)節(jié)、酒店風采禮儀大賽、產(chǎn)品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結(jié)合生活中垃圾分類、資源回收活動與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結(jié)合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責任意識。酒店是文化、時尚的領跑者，要努力培養(yǎng)學生具有為顧客營造難忘經(jīng)歷的能力。學校專業(yè)教學也可以引導學生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導哪些生活方式？
3. 不斷完善實踐教學內(nèi)容，提高學生的職業(yè)技能
實踐教學包括校內(nèi)實景化實訓和校外頂崗實習兩個環(huán)節(jié)。實踐教學內(nèi)容與酒店核心崗位服務流程的要求相吻合，才能確保課堂服務技能訓練的適用性。就業(yè)指導教學，把酒店餐廳、客房搬進學校可以實現(xiàn)學生和用人單位的“零距離對接”。根據(jù)酒店的服務流程安排學校實景化教學內(nèi)容，可以實現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓。實景化教學還可以安排學生對服務產(chǎn)品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務流程的意識。在頂崗實習中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學生的師傅，讓學生在優(yōu)秀員工的指導和帶領下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業(yè)氛圍，通過長期的模仿、練習，掌握技能。在整個實習過程中，學生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德?？梢?，學生頂崗實習的酒店非常重要，它會影響到學生對職業(yè)的認知和今后的就業(yè)。在酒店實地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)學生在酒店實習或就業(yè)中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學更加深入了解酒店行業(yè)，同時對自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請學校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學生樹立“行行出狀元”的觀念。學校在學分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專業(yè)課程的實習時間。教材永遠滯后于行業(yè)實際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對接，專業(yè)教師需要及時根據(jù)酒店的發(fā)展變化更新教學內(nèi)容。
4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學
“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構(gòu)成了酒店服務的主要內(nèi)容。如果服務員把握不好客人的需求，機械地提供服務，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內(nèi)當客人談話進入到重要環(huán)節(jié)時，客人交代站在旁邊的服務員說：“現(xiàn)在請你離開一下，有事我叫你?！比欢腿耸虑檫€沒談完，服務員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來??！”服務員為難地說：“先生，酒店崗位培訓要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水?！庇纱丝梢?，在酒店業(yè)中，機械的規(guī)范服務并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務流程優(yōu)化、為客人提供無干擾服務，要求員工具有一定的靈活性和應變能力。日常教學需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應變能力，以適應未來職業(yè)發(fā)展的需要。
5. 加強禮儀訓練，培養(yǎng)學生注重細節(jié)服務的意識
教師要通過系統(tǒng)的禮儀培訓，養(yǎng)成學生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項標準、要求，學生都能清楚明了并形成習慣。酒店服務質(zhì)量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務不滿意可以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質(zhì)量（暈輪效應）。一句話：服務無小事。汪中求先生在《細節(jié)決定成就》中也指出：“一個公司在產(chǎn)品或服務上有某種細節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節(jié)會引出幾倍的市場差別。”
三、結(jié)束語
在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務流程優(yōu)化的意識，培養(yǎng)學生掌握酒店核心服務流程，能夠增強學生對酒店不同崗位的理解與適應，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業(yè)各門課程的教學中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責任心、“樂意為您服務”的高素質(zhì)酒店管理專業(yè)人才。
參考文獻：
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2020餐廳新員工培訓計劃(一)
一、新員工崗前培訓
新員工在培訓學校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內(nèi)容，保證培訓質(zhì)量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于xx天的跟崗培訓，其內(nèi)容主要應包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內(nèi)容的學習。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應包括各經(jīng)營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓內(nèi)容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風范。
6、服務技能技巧。這一部分是培訓內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進培訓方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)理論知識培訓
理論知識培訓是服務員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務知識等內(nèi)容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務員參加培訓的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關的內(nèi)容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內(nèi)容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
C、實踐活動結(jié)束時，培訓老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
F、讓學員逐個環(huán)節(jié)反復操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現(xiàn)中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓計劃(二)
一、 培訓目標
1、總體目標
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。
2、服務素質(zhì)培訓目標
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
二、 教學要求
(一)服務素質(zhì)培訓要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式
3、餐廳服務員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團隊
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓要求
1、托盤的基本要領
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預定
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧
三、教學計劃安排
1、課程任務和說明
通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。
2、課程和課時分配表
3、 服務素質(zhì)培訓的教學要求
通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
4、操作技能培訓的教學要求
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
2020餐廳新員工培訓計劃(三)
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。
二、培訓對象
第x期新員工
三、培訓時間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓地點
xxx酒店
五、各項目負責人及職責
培訓總負責人：xx經(jīng)理負責整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質(zhì)按量完成。
培訓執(zhí)行人：xxx
負責駐培訓基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉(zhuǎn)，確保培訓按質(zhì)按量完成。
軍訓教官：
以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質(zhì)按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。
培訓教員：
以身作則，關心愛護學員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學任務，確保學員在訓期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。
六、培訓課程
軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓設備
錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機
八、培訓方式及方法
1)方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結(jié)合
九、培訓考核
1)日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學內(nèi)容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3)實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十、培訓要求
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設施為條件、以特定的文化景觀和服務項目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風光、濱海度假、邊關覽勝、民族風情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導游、戶外領隊、酒店服務員、休閑娛樂服務員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。
一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀
調(diào)查職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個體基于一定的生理和心理基礎，通過遺傳和后天教育、學習、實踐和體悟形成的從事社會職業(yè)所應該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態(tài)度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個方面。
（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查?；韭殬I(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗。休閑旅游服務人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領隊、導游、酒店服務員、休閑娛樂服務員等服務人員。其中，戶外領隊的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關系；導游人員各方面素質(zhì)較為平均，學歷為?？七@次層次的人群較多；而酒店服務員與休閑娛樂服務員的科學文化素質(zhì)則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。
（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應用、團隊協(xié)作、問題解決、自我學習等方面。在溝通交流素質(zhì)方面，導游、管理人員、戶外領隊獲得的評價較高；在信息技術(shù)應用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度達到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團隊協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認可度均超過了60%。其中，戶外領隊的團隊協(xié)作能力認可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領隊、產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度較高；在自我學習素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度相對較高，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關。例如，導游和戶外領隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進行復雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學習新知識、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。
（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領隊、管理人員、導游的專業(yè)知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強的專業(yè)能力。有強烈職業(yè)情感的人，對自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務員、休閑娛樂服務員及導游的職業(yè)情感認可度偏低，而這幾個職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因為職業(yè)道德是每一個員工都必須具備的基本品質(zhì)。
（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導游、戶外領隊、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應其他崗位工作，晉升的空間比較大。導游和戶外領隊也能夠很好地將專業(yè)知識與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查
（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗可以設計出風格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設計出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經(jīng)驗。
（二）導游職業(yè)素質(zhì)需求。導游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動中起著至關重要的作用。隨著社會的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對休閑旅游導游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團隊協(xié)作、問題解決等素質(zhì)，其中，對職業(yè)道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導游人員要嚴守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。
（三）戶外領隊職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內(nèi)的旅游與運動休閑的集合，而戶外領隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領隊的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團隊協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)。在專業(yè)能力方面，戶外領隊必須具有職業(yè)認證的戶外指導員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領隊需要發(fā)揮團隊協(xié)作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領隊則需要強大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項素質(zhì)的需求分別達到了91%和87%。這是因為酒店服務員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財產(chǎn)安全，在游客用餐時提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會認可度上還不高，導致酒店服務員的職業(yè)榮譽感不強，職業(yè)流動性較高。因此，酒店服務員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。
三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對策
（一）營造企業(yè)文化，加強內(nèi)涵建設。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強大的精神力量，對員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強的激勵作用。企業(yè)文化是一個系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動性。在企業(yè)的組織設置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設置，從而加強工作的科學性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動中不斷樹立企業(yè)文化。
（二）根據(jù)崗位特點，突出職業(yè)培訓。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業(yè)培訓。職業(yè)培訓是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業(yè)培訓目標及教學內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標準、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業(yè)技能培訓。例如：當接待外國貴賓時，酒店服務員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務標準等進行強化培訓。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導游、戶外領隊等崗位的員工時，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應人員參加職業(yè)培訓，并獲得職業(yè)資格證。
（三）加強校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高?；蚵殬I(yè)院校中招聘而來，這些學生在校期間學習了相關的專業(yè)知識，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時間的崗位培訓和職業(yè)能力培訓，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達成合作。因此，企業(yè)應主動與相關院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關院校開設“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標、課程設置以及實習實訓可以充分根據(jù)企業(yè)需求進行設置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強化服務意識，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務意識，具備服務能力。在與游客的接觸過程中，服務意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調(diào)休閑體驗，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對服務意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時刻注意服務意識，不斷提高為游客服務的能力。另外，對于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。
【參考文獻】
［1］劉群紅.發(fā)展我國旅游休閑產(chǎn)業(yè)問題的若干思考［J］.求實，2000（8）
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）11C-0024-03
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設施為條件、以特定的文化景觀和服務項目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風光、濱海度假、邊關覽勝、民族風情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導游、戶外領隊、酒店服務員、休閑娛樂服務員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。
一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查
職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個體基于一定的生理和心理基礎，通過遺傳和后天教育、學習、實踐和體悟形成的從事社會職業(yè)所應該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態(tài)度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個方面。
（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查?；韭殬I(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗。休閑旅游服務人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領隊、導游、酒店服務員、休閑娛樂服務員等服務人員。其中，戶外領隊的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關系；導游人員各方面素質(zhì)較為平均，學歷為?？七@次層次的人群較多；而酒店服務員與休閑娛樂服務員的科學文化素質(zhì)則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。
（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應用、團隊協(xié)作、問題解決、自我學習等方面。從表1可以看出，在溝通交流素質(zhì)方面，導游、管理人員、戶外領隊獲得的評價較高；在信息技術(shù)應用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度達到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團隊協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認可度均超過了60%。其中，戶外領隊的團隊協(xié)作能力認可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領隊、產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度較高；在自我學習素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度相對較高，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關。例如，導游和戶外領隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進行復雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學習新知識、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。
（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領隊、管理人員、導游的專業(yè)知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強的專業(yè)能力。有強烈職業(yè)情感的人，對自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務員、休閑娛樂服務員及導游的職業(yè)情感認可度偏低，而這幾個職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因為職業(yè)道德是每一個員工都必須具備的基本品質(zhì)。
（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導游、戶外領隊、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應其他崗位工作，晉升的空間比較大。導游和戶外領隊也能夠很好地將專業(yè)知識與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查
（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高（見表3）。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗可以設計出風格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設計出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經(jīng)驗。
（二）導游職業(yè)素質(zhì)需求。導游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動中起著至關重要的作用。隨著社會的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對休閑旅游導游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團隊協(xié)作、問題解決等素質(zhì)（見表3），其中，對職業(yè)道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導游人員要嚴守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。
（三）戶外領隊職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內(nèi)的旅游與運動休閑的集合，而戶外領隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領隊的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團隊協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)（見表3）。在專業(yè)能力方面，戶外領隊必須具有職業(yè)認證的戶外指導員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領隊需要發(fā)揮團隊協(xié)作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領隊則需要強大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項素質(zhì)的需求分別達到了91%和87%（見表3）。這是因為酒店服務員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財產(chǎn)安全，在游客用餐時提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會認可度上還不高，導致酒店服務員的職業(yè)榮譽感不強，職業(yè)流動性較高。因此，酒店服務員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。
三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對策
（一）營造企業(yè)文化，加強內(nèi)涵建設。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強大的精神力量，對員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強的激勵作用。企業(yè)文化是一個系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動性。在企業(yè)的組織設置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設置，從而加強工作的科學性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動中不斷樹立企業(yè)文化。
（二）根據(jù)崗位特點，突出職業(yè)培訓。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業(yè)培訓。職業(yè)培訓是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業(yè)培訓目標及教學內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標準、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業(yè)技能培訓。例如：當接待外國貴賓時，酒店服務員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務標準等進行強化培訓。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導游、戶外領隊等崗位的員工時，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應人員參加職業(yè)培訓，并獲得職業(yè)資格證。
（三）加強校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高?；蚵殬I(yè)院校中招聘而來，這些學生在校期間學習了相關的專業(yè)知識，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時間的崗位培訓和職業(yè)能力培訓，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達成合作。因此，企業(yè)應主動與相關院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關院校開設“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標、課程設置以及實習實訓可以充分根據(jù)企業(yè)需求進行設置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強化服務意識，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務意識，具備服務能力。在與游客的接觸過程中，服務意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調(diào)休閑體驗，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對服務意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時刻注意服務意識，不斷提高為游客服務的能力。另外，對于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。
【參考文獻】
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車隊自環(huán)東佳苑(新郎)家――(向西)花園路――洪樓西路(向北)――花園小區(qū)一區(qū)一號樓，新娘住處接新娘及娘家人――花園路(向西)――歷山路(向南)――濼元大街(向西)――良友富臨大酒店三樓明湖中餐廳
接親人員：5人(負責花車)
車輛：8輛頭車：新郎中間：尾車：
接親人員：xx
酒店人員：xx
二、程序及人員安排：
1、負責花車、拿好新娘手捧花、宋爽帶胸花，備司機紅包發(fā)車前由xx給每位司機。xx負責順車。花瓣提前運往酒店
2、新房喜字由xx負責貼好(7點前)。
3、xx帶隊(在新娘家拿帶把茶碗)，xx(給新娘戴胸花)、xx、前往迎親，注意帶好開門見喜紅包4-5個。時間9點50分準時出發(fā)，從新娘家出發(fā)時間為10點28分，到達酒店時間為10點58分。路上隨時聯(lián)系。
4、頭天晚上吹好小氣球，家具、電器上擺好喜字;酒水、煙、糖、點心(4種)、紅紙(酒店服務員裁剪)提前一天運抵酒店。
5、當日9點半前xx以及青島的幾位同學負責將花瓣、吹好的氣球、大小喜字(酒店)、紅紙(酒店服務員裁剪)、手執(zhí)炮(8個，4個人，3次放，由司儀分派)、彩帶(4個)、雙面膠帶、簽到簿、較粗的簽字筆1-2支、紅包、司儀要求準備的其他物品帶到良友富臨，會同xx安排裝盤，xx給廚師喜禮(兩條煙、兩瓶喜酒、一包糖)。
6、xx安排女同學、李尚軍安排女同事負責撒花瓣，彩紙等
7、擺盤完畢都到禮堂門口迎賓，xx負責簽到，宴后發(fā)糖，xx負責收紅包，xx負責照像，xx負責酒水，齊正綱、李慶亮、李尚軍負責安排就座。
8、酒席安排：大廳11桌備2桌，4單間。
9、xx帶衣服，xx去還婚紗
三、單間4，大廳11備二
1、女貴賓席(大小飛龍廳)：14人
xx
2、男貴賓席(大小飛龍廳)：13人
xx
3、男女貴賓席：10人
xx
4、領導席(飛泉廳)：8人
xx。
5、其他親屬親友席：
xx
6、男方同學席：1桌男方同事席：4桌
女方同學席：1桌女方同事席：3桌
幫忙人員：1桌
7、喜臺安排：新郎父母、新郎領導;新娘父母、新娘領導。
3、微笑：標準是露 4~6 牙齒，禮儀老師教的秘訣是：在練習笑容時嘴里都要咬著一根筷子找感覺！然后先對著鏡子自己“傻樂”，再兩兩配合，面對面“傻樂”，互相糾正對方“露的牙齒數(shù)”，讓笑容最標準、最親切自然。
一、酒店服務專業(yè)教學存在的問題
1、設置課程與市場有一定脫節(jié)，缺乏市場調(diào)查。由于該專業(yè)為兩年制中專，在校學習時間僅有一年，主干課程有限，教學重點就定位在將來就業(yè)方向的“餐飲服務員”和“客房服務員”兩大塊上，但就我校餐旅系帶實習的專職教師反饋，高星級酒店對前臺接待、吧臺調(diào)酒員等專業(yè)技能更強的服務崗位需求也比較多，因此在今后的教學中，應拓寬教學領域，并提高教師的專業(yè)技能水平。
2、教學的安排上，欠缺統(tǒng)一的要求和整體的規(guī)劃。教學的模塊應該是突出專業(yè)能力，每一位教授本專業(yè)的教師應該嚴格把握科學的教學體系，對各模塊都涉及到的同一課題，在訓練中應以統(tǒng)一的標準展開教學。
教學的過程是一個由淺入深的過程，本專業(yè)的課程要進行規(guī)劃，形成較為科學的，適應學生個體發(fā)展的教學體系。
3、實習設備欠缺，實習項目上比較單一，在操作訓練上達不到教學要求。職業(yè)技能教學突出動手能力，但由于專業(yè)發(fā)展日漸萎縮，專業(yè)的設施設備十分陳舊，已嚴重與現(xiàn)代酒店設施設備脫節(jié)，欠缺最基本的教學基礎，因此在實習操作上只能因陋就簡，在技能上達不到要求，造成培養(yǎng)出的學生只能達到“半成品”的層次。
4、目前培養(yǎng)出的學生欠缺對本專業(yè)的了解，缺乏對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃社會上雖然對于酒店服務專業(yè)的學生需求量大，常年供不應求，但學生就業(yè)之后，由于缺乏繼續(xù)學習的后勁，加之社會對該工種的尊重程度不夠，往往導致學生半途而廢，離職、離崗、跳槽等現(xiàn)象頗為普遍，因此可能導致“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”，從而影響今后的招生與就業(yè)，造成惡性循環(huán)。
二、適應社會發(fā)展，改革專業(yè)課程設置
根據(jù)以上幾點的分析，為適應社會的發(fā)展，學校必須對該專業(yè)課程設置進行改革，表述如下圖：
1、以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標。通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態(tài)訓練”、“語言表達能力”、“酒店營銷知識”、“酒店財務管理”、“庫管知識”、“前臺服務與操作技能”、“餐飲服務技能”“客房操作技能”、“調(diào)酒技能”、“會議服務”、“酒店文秘與宣傳”、“計調(diào)業(yè)務”、“維修與保養(yǎng)能力”，突出學生能力的培養(yǎng)，這個“能力”不局限于一般的操作本領，而是包含這個職業(yè)所必備的知識、技能及態(tài)度。
2、根據(jù)主干課程，設置不同的環(huán)節(jié)。對于“前臺操作技能”、“餐飲服務技能”、“客房操作技能”、“計調(diào)業(yè)務”課程教學分為“到店前的準備工作、到店時的引領工作、到店后的接待服務、離店時的送別工作”等環(huán)節(jié)。以客房服務為例：
客房服務崗位技能分析：
通過客房服務崗位技能的分析，客房服務模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓練，語言表達能力的訓練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務，設施設備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學。
餐飲服務崗位技能分析：
通過餐飲服務崗位技能的分析，餐飲服務模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓練，語言表達能力的訓練，把握客人心理能力，推銷能力，服務技能，服務意識，清潔衛(wèi)生特殊問題的處理融合的一體化教學。
我們將兩門課程劃分為對客服務的四大環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)學生熟悉每一教學環(huán)節(jié)，以教學環(huán)節(jié)為基礎，在教學環(huán)節(jié)中完成教學任務，并事先讓學生了解環(huán)節(jié)中的具體要求，使學生有目標的、主動地學習并掌握所有技能。
對于不同課程中會有共同的小模塊，我們可以設置公共模塊。
例如：飯店服務中的門專業(yè)基礎課“禮儀訓練”，禮儀包括了“儀容”“儀表”“儀態(tài)”的訓練。
（1）儀容，儀表的修飾我們可以設置校園，休閑，職業(yè)等不同的主題，將學生分為小組，由學生在課余時間做準備，在課堂上進行展示，先由小組自身評價，再互相評價，得出穿衣打扮必須遵循的“TPO”原則，即“時間，地點和場合”相適應的原則，然后，以多媒體課件或現(xiàn)場參觀的模式，讓同學們了解身為酒店服務業(yè)的一名員工，要注重自身形象，體會酒店的窗口作用的重要性。
（2）儀態(tài)的訓練主要分為“站”、“坐”、“走”和“手勢”的訓練。通過對學生分組，學生對照找出“最美的微笑”，“挺拔的站姿”，“優(yōu)雅的坐姿”，“規(guī)范的走姿”，“得體大方的手勢”，進一步引申到作為酒店行業(yè)中具有職業(yè)特點的儀態(tài)訓練，由每一組學生代表發(fā)言，講出在服務中我們應達到的要求，從而得出標準。
對于公共模塊，前臺接待，客房服務，餐飲服務等只要相關的模塊練習中，都應貫穿其中。在每一模塊學習完畢后，必須要能夠勝任該工作崗位，完成相應的工作任務，以達到學以致用。
三、根據(jù)所設置的模塊編寫一體化教材及建立一體化場地
1、對一體化教材的設想
（1）將“形體訓練、儀容儀表的修飾、禮貌禮節(jié)、口才訓練、職業(yè)指導課、市場營銷學”等專業(yè)基礎課程根據(jù)“前廳操作技能、客房操作技能、餐飲操作技能、計調(diào)服務”的四大環(huán)節(jié)進行整合，形成專業(yè)核心的一體化教材。
（2）對于“調(diào)酒技能、酒店財務與管理、維修與保養(yǎng)、酒店文秘與宣傳”等專業(yè)性較強，需深入學習的，則應單獨成一模塊，進行獨立編寫，但應結(jié)合本專業(yè)特色，設計學習過程并組織教學。
（3）根據(jù)工作崗位目標分析所確定的酒店崗位實施綜合實訓，學生輪崗熟悉酒店的工作流程，除掌握所要求的各項技能外，還要根據(jù)學生表現(xiàn)出來的興趣和引發(fā)出來的潛能確定自己的主攻方向。
試想，讓學生主動發(fā)展，人才的發(fā)展才會有多樣性，人才的競爭才能形成生機勃勃的局面。
2、對建立一體化場地的思考
