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時(shí)間：2023-03-07 15:19:53
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇餐飲服務(wù)管理范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提供特殊的服務(wù)。
二、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用
1、搶占新的市場(chǎng)
哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。
2、樹立良好的企業(yè)形象
急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。
3、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
企業(yè)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問題
1、管理人員素質(zhì)參差不齊
優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對(duì)“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。
2、各部門之間缺乏配合
部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。
3、員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠
有些員工認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對(duì)某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。其實(shí)無(wú)論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)飯店的個(gè)性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。餐廳應(yīng)對(duì)所有客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背景、地位等。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。
四、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)
1、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案
占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來記錄，只要同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。
例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新信息，都會(huì)為酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。
3、提供個(gè)性化餐位和菜單
到餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請(qǐng)，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。
例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問一下這是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄中備注說明。
另外，個(gè)性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會(huì)廳提供的菜品，酒水價(jià)格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問候語(yǔ)，印在菜單第一頁(yè)頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。
4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”，誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價(jià)值，但S著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。
西方酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者做過一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。
因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來越重要的作用。
個(gè)性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，用個(gè)性化的服務(wù)打動(dòng)客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，重視員工，給予員工“人性化”的管理，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，才能推動(dòng)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
2、創(chuàng)新教學(xué)方法的融合促進(jìn)。
餐飲服務(wù)與管理的課程教學(xué)中，教師首先要理清自己的教學(xué)思路，明確自己的教學(xué)目標(biāo)與實(shí)踐教學(xué)手段，掌握更多技能，同時(shí)，發(fā)揮自己的余熱，創(chuàng)建更加優(yōu)良的教學(xué)方式方法，讓學(xué)生能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更好的實(shí)踐技巧。對(duì)每個(gè)重要的教學(xué)環(huán)境進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)，根據(jù)自身的實(shí)踐情況開展針對(duì)課堂強(qiáng)化、課后鞏固、案例分析、角色扮演、入崗實(shí)操的深入研究的活動(dòng)。運(yùn)用創(chuàng)新的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分組比賽，在模擬酒店實(shí)景中，增進(jìn)實(shí)踐技巧，活躍課堂氣氛，帶動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。
3、教師素質(zhì)的提升。
改善教師待遇，強(qiáng)化師資隊(duì)伍的建設(shè)，通過崗前培訓(xùn)與重重選拔，招入一些素質(zhì)較高的教師，同時(shí)，在現(xiàn)有的教師隊(duì)伍中，培養(yǎng)他們的職業(yè)課程知識(shí)與實(shí)踐技能，下大力氣改正原有教學(xué)過失，在打好一定的基礎(chǔ)之后，才能真正對(duì)學(xué)生進(jìn)行更加良好的教學(xué)指導(dǎo)。提高教師待遇，增強(qiáng)他們的教學(xué)動(dòng)力，使教師能夠在課程教學(xué)中對(duì)每個(gè)學(xué)生負(fù)責(zé)，將好的教學(xué)方法與技術(shù)教授給學(xué)生。將吸收來的專業(yè)知識(shí)較強(qiáng)、實(shí)踐技能較高的教師進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與培養(yǎng)，才能促進(jìn)他們?cè)趯?shí)際教學(xué)中，積極發(fā)揮自己的教學(xué)才干，不斷創(chuàng)新，引導(dǎo)學(xué)生走向成功。
一、“餐飲服務(wù)與管理”教學(xué)現(xiàn)狀
在我國(guó)傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)教育教學(xué)中，老師大多是進(jìn)行理論教學(xué)，關(guān)于餐飲服務(wù)與管理的實(shí)踐教學(xué)卻很少，這就導(dǎo)致學(xué)生在餐飲專業(yè)方面往往是具有豐富的理論知識(shí)，而缺乏相應(yīng)的實(shí)踐能力，造成理論與實(shí)踐不相符的現(xiàn)象。學(xué)生在實(shí)際工作中適應(yīng)能力差，不能把理論應(yīng)用到實(shí)際中去。其次餐飲行業(yè)是一門實(shí)踐性比較強(qiáng)的行業(yè)，學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)是需要進(jìn)行實(shí)踐的?，F(xiàn)階段很多學(xué)校由于條件不足，缺乏實(shí)踐場(chǎng)地和實(shí)踐設(shè)備，使得學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐練習(xí)，很多實(shí)踐課程也無(wú)法正常開展，影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量和實(shí)踐應(yīng)用效果。最后是餐飲服務(wù)與管理教學(xué)理念上的問題。以往的餐飲教學(xué)理念注重理論教學(xué)和單一的技能培訓(xùn)，缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)際工作能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生在實(shí)際工作中無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)在工作中的突發(fā)問題，無(wú)法把學(xué)習(xí)的理論應(yīng)用到實(shí)踐，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)效率的提高，降低了學(xué)生的實(shí)踐能力。
二、案例教學(xué)法分析
案例教學(xué)法主要是把大量的真實(shí)案例融入到教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生運(yùn)用自己學(xué)過的知識(shí)對(duì)案例內(nèi)容進(jìn)行分析，提高自己理論應(yīng)用于實(shí)踐的能力。在餐飲服務(wù)與管理中，就是通過對(duì)餐飲業(yè)中真實(shí)發(fā)生的案例進(jìn)行分析，提高學(xué)生的餐飲服務(wù)能力和管理能力。案例教學(xué)法與以往的教學(xué)方法不同，以往的教學(xué)方法是老師講、學(xué)生聽的“填鴨式”教學(xué)法，很多時(shí)候?qū)W生是聽不懂的，也無(wú)法理解的，但是利用案例教學(xué)法，通過對(duì)案例的分析，充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生的邏輯思維能力和實(shí)踐能力，讓學(xué)生在案例分析中提高理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐能力。餐飲專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，案例教學(xué)法在餐飲課程中的應(yīng)用，可以把學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中，讓學(xué)生作為案例中的主人公，通過自己學(xué)習(xí)的知識(shí)來分析案例中主人公的做法是否正確、是否得當(dāng)，從而提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。案例教學(xué)法還可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中為學(xué)生提供一個(gè)良好的實(shí)踐環(huán)境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)結(jié)合起來，讓學(xué)生可以更好地學(xué)習(xí)和了解餐飲這門課程。
三、案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理中的應(yīng)用
（一）舉例說明
例如在餐飲服務(wù)與管理課程中有一項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容是要求學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)，承擔(dān)哪些責(zé)任的。在對(duì)這章內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，如果老師只是參照課本向大家說明在餐飲服務(wù)中服務(wù)員需要具備哪些素質(zhì)，例如言行舉止的要求等，學(xué)生就會(huì)覺得特別無(wú)聊，不能集中精力聽老師講解，最后達(dá)不到想要的學(xué)習(xí)效果。這時(shí)老師就可以先讓學(xué)生進(jìn)行預(yù)習(xí)，簡(jiǎn)單了解一下學(xué)習(xí)內(nèi)容。然后再在班級(jí)中布置一個(gè)簡(jiǎn)單的餐廳場(chǎng)景，老師扮演客戶，讓一個(gè)學(xué)生扮演服務(wù)員，其他學(xué)生作為觀察員，老師和學(xué)生扮演一下從客戶進(jìn)門到客戶離開中的整個(gè)餐飲服務(wù)過程，在這個(gè)過程中，老師可以出一些問題讓學(xué)生解決，學(xué)生運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)來解決問題，從而完成這次演繹過程。等案例結(jié)束后，老師就可以讓旁邊的觀察員來回答一下在這個(gè)過程中，服務(wù)員哪些做法是正確的，哪些是錯(cuò)誤的，還有哪些是服務(wù)員應(yīng)該做而沒有做的。通過案例分析學(xué)生了解到了作為一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和能力。
（二）案例教學(xué)法的應(yīng)用方法
【中圖分類號(hào)】G64.23 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）20-000-02
隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化的進(jìn)程加快，我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌的程度也逐漸深入，對(duì)既有良好的專業(yè)素養(yǎng)又有優(yōu)秀的跨文化交流能力的復(fù)合型人才的需求越來越大。因此，作為專門培養(yǎng)從事酒店服務(wù)與管理人才的酒店管理專業(yè)來講，如何順應(yīng)時(shí)代潮流，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，積極引入“雙語(yǔ)教學(xué)”迫在眉睫。
一、“餐飲服務(wù)與管理”實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)的必要性
目前四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）酒店管理專業(yè)校企合作的18家酒店均是五星級(jí)酒店，分布于上海、廣州、深圳、海南等地，學(xué)生無(wú)論是在大三期間的頂崗實(shí)訓(xùn)還是畢業(yè)之后正式就職，都是處在酒店服務(wù)的第一線，他們有很多的機(jī)會(huì)直接接觸外賓，這就要求我們的學(xué)生不但需要具備嫻熟的操作技能和良好的服務(wù)素養(yǎng)，還必須具備良好的涉外交流能力。“餐飲服務(wù)與管理”是酒店管理專業(yè)的一門核心課程，除了讓學(xué)生掌握酒店餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置、各個(gè)崗位職責(zé)等基礎(chǔ)理論知識(shí)以外，還要培養(yǎng)學(xué)生在參與酒店服務(wù)與管理活動(dòng)中應(yīng)該具有的服務(wù)意識(shí)，以及運(yùn)用正確的專業(yè)知識(shí)和使用流利的英語(yǔ)等外語(yǔ)與客人交流的能力，為今后在高星級(jí)酒店頂崗實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、“餐飲服務(wù)與管理”實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)的現(xiàn)狀分析
目前，許多高職院校已逐漸認(rèn)識(shí)到雙語(yǔ)教學(xué)的必要性，對(duì)于一些主干課程，正在積極嘗試采用雙語(yǔ)教學(xué)，并更加突出英語(yǔ)課的教學(xué)，為開設(shè)雙語(yǔ)課奠定了良好的基礎(chǔ)。但進(jìn)行雙語(yǔ)教學(xué)是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，集中反映在師生、教材、教學(xué)條件和教學(xué)方式等多方面的改革與創(chuàng)新。譬如我院的“餐飲服務(wù)與管理”實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)也尚存在不少的困難。
1.雙語(yǔ)師資水平有待提高
“餐飲服務(wù)與管理”課程要實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)，無(wú)疑是對(duì)酒店管理專業(yè)教師提出了更高的要求。任課教師不僅要具備扎實(shí)的酒店專業(yè)知識(shí)，還要有扎實(shí)的外語(yǔ)功底，要能夠用英語(yǔ)等外語(yǔ)熟練地進(jìn)行講解，并設(shè)計(jì)一系列的教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生充分參與進(jìn)來。然而，目前我院能夠勝任雙語(yǔ)教學(xué)的大多是商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的教師，酒店管理專業(yè)也有少數(shù)教師能夠擔(dān)任。英語(yǔ)教師英語(yǔ)功底強(qiáng)，但缺乏相關(guān)的專業(yè)背景和酒店工作經(jīng)歷，專業(yè)教師有著豐富的專業(yè)知識(shí)，而英語(yǔ)水平卻有限。所以，要通過有效的機(jī)制來培養(yǎng)這種既懂酒店專業(yè)知識(shí)又精通英語(yǔ)等外語(yǔ)的雙語(yǔ)教師。
2.學(xué)生面對(duì)雙語(yǔ)教學(xué)缺乏信心
“餐飲服務(wù)與管理”是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，需要大量的情景模擬，對(duì)于酒店專業(yè)的學(xué)生來講，必須要在掌握酒店專業(yè)知識(shí)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)的同時(shí)，有較好的語(yǔ)言基礎(chǔ)，并能模擬餐飲部各一線崗位靈活運(yùn)用。通過對(duì)本院14級(jí)酒店管理專業(yè)138名學(xué)生進(jìn)行的調(diào)查，結(jié)果表明有33%的學(xué)生認(rèn)為“餐飲服務(wù)與管理”課程采用雙語(yǔ)教學(xué)對(duì)自身發(fā)展有好處，45%的學(xué)生覺得“餐飲服務(wù)與管理”課程采用雙語(yǔ)教學(xué)還是很不錯(cuò)，但是由于個(gè)人英語(yǔ)水平較低，學(xué)起來可能會(huì)很累，還有22%左右的學(xué)生反映即便在看英文內(nèi)容或聽英語(yǔ)講解時(shí)，還是習(xí)慣于用中文思維來理解?？梢姡蟛糠謱W(xué)生對(duì)雙語(yǔ)教學(xué)缺少足夠的信心，這也會(huì)給“餐飲服務(wù)與管理”課程實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)帶來阻力和困難。
3.雙語(yǔ)教材的選擇
目前，“餐飲服務(wù)與管理”這門專業(yè)課在實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)的過程中遇到的最大的問題就是很難找到合適的教材。原版英文教材對(duì)高職生來說難度太大，現(xiàn)在的教材雖然內(nèi)容豐富，知識(shí)全面，但大多是中文版。根據(jù)雙語(yǔ)教學(xué)的要求，教材應(yīng)該以英語(yǔ)或其他外語(yǔ)為媒介去介紹酒店餐廳的預(yù)訂、接待、引領(lǐng)入座、點(diǎn)菜、送餐服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和日常管理等方面的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)前來講，雙語(yǔ)教材的選擇就是大事，亦是難事。
4.教學(xué)方式的改革
受師資水平和傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，現(xiàn)在的雙語(yǔ)教學(xué)現(xiàn)狀并不理想，許多教師還是一如既往的滿堂漢語(yǔ)，無(wú)非是多媒體課件上插入了英語(yǔ)，或者播放一些對(duì)話視頻，又或者是教師讓學(xué)生上課翻譯酒店的日常對(duì)話，死記硬背。另外，班級(jí)學(xué)生多，學(xué)生的外語(yǔ)水平良莠不齊，而教師采用的統(tǒng)一授課方式，與學(xué)生的互動(dòng)機(jī)會(huì)少，這就導(dǎo)致基礎(chǔ)好的學(xué)生得不到促進(jìn)，學(xué)習(xí)積極性會(huì)逐漸降低，而基礎(chǔ)差的學(xué)生由于聽不懂等原因也會(huì)慢慢喪失學(xué)習(xí)的興趣。諸如上述的這種雙語(yǔ)教學(xué)一定不會(huì)取得理想的教學(xué)效果。
三、“餐飲服務(wù)與管理”課程實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)的策略
1.加大雙語(yǔ)教師的引進(jìn)和培養(yǎng)力度
雙語(yǔ)教師的素質(zhì)已經(jīng)成為提高雙語(yǔ)教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)，所以學(xué)院應(yīng)該出臺(tái)雙語(yǔ)師資選拔與培養(yǎng)辦法及相關(guān)長(zhǎng)效機(jī)制，為教師們提供強(qiáng)有力的教研與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。比如通過“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，有計(jì)劃地組織校內(nèi)專業(yè)教師去國(guó)外的酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)和調(diào)研，也可以聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店的經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理到校進(jìn)行講座、培訓(xùn)等來增強(qiáng)雙語(yǔ)教師的教學(xué)能力，提高研究水平。同樣，也可以建立專門的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，定期為獲得教學(xué)和研究成果的教師進(jìn)行表彰，這樣就充分調(diào)動(dòng)了教師的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。與此同時(shí)，學(xué)校也可以通過采取某種特殊政策引進(jìn)一些具有酒店管理專業(yè)背景或作為資深酒店人員的海歸學(xué)者或外籍教師，以此進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)雙語(yǔ)教學(xué)師資隊(duì)伍的建設(shè)。
2.增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)信心
首先，教師應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)“餐飲服務(wù)與管理”內(nèi)容的極大興趣，以此來影響學(xué)生;其次，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用多種方法來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并注意引導(dǎo)學(xué)生形成穩(wěn)定持久的興趣。以此來鼓勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高他們的語(yǔ)言表達(dá)能力、思維水平及知識(shí)掌握程度。另外，可以運(yùn)用重新構(gòu)建策略讓學(xué)生增加學(xué)習(xí)的信心。所謂重新構(gòu)建策略指用彈性的重建意義詞語(yǔ)來代替想表達(dá)卻存在困難的語(yǔ)句。如在“餐飲服務(wù)與管理”的教學(xué)課堂上有學(xué)生想說：“我是接待員”（I am a bartender）但學(xué)生想不出接待員這個(gè)單詞。使用重新構(gòu)建策略的意思就是教師這時(shí)候可以引導(dǎo)學(xué)生說“I am an employee who mixes and serves alcoholic drinks at a bar.”這樣可以輕松地化解學(xué)生的困境。而且，這樣的表達(dá)可能反而容易讓人接受，并留下比較深刻的印象。
3.整合教學(xué)資源，開發(fā)優(yōu)秀教材
外語(yǔ)原版教科書和教學(xué)參考書是雙語(yǔ)教學(xué)的最佳依托工具，沒有原版教材，教師和學(xué)生都無(wú)法接觸到“原汁原味”的外語(yǔ)。專業(yè)教師應(yīng)該多參考國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀教材或原版教材，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和集體備課，聘請(qǐng)高星級(jí)酒店的管理人員或?qū)I(yè)翻譯來指導(dǎo)，將傳統(tǒng)的教材翻譯成外語(yǔ)，按照酒店餐飲部運(yùn)作流程，結(jié)合高職學(xué)生特點(diǎn)，重新組合編排，撰寫出優(yōu)秀的、更適合高職生需要的餐飲服務(wù)與管理雙語(yǔ)教材。
4.合理采用教學(xué)方法與手段
雙語(yǔ)教學(xué)模式主要是通過成果培養(yǎng)與語(yǔ)言策略有機(jī)結(jié)來完成。成果培養(yǎng)指教師通過設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)型工作任務(wù)，讓學(xué)生查閱資料、參考文獻(xiàn)、準(zhǔn)備發(fā)言材料進(jìn)行專業(yè)探討來幫助學(xué)生積累專業(yè)知識(shí)。語(yǔ)言策略則指教師在教學(xué)過程中運(yùn)用有效的溝通策略來引導(dǎo)學(xué)生暢所欲言，提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和解決問題的能力。在“前廳服務(wù)與管理”課程雙語(yǔ)教學(xué)中，可以通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型小組，讓不同英語(yǔ)語(yǔ)言能力的學(xué)生在小組內(nèi)相互交流，如餐廳投訴案例的模擬與分析，讓小組成員共同來思考、分析、編寫情景模擬文稿、角色扮演、評(píng)價(jià)，通過這樣的過程，讓學(xué)生學(xué)會(huì)思考，并在整個(gè)過程中讓自己得到了練習(xí)，提高聽、說、讀、寫的能力。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化的迅猛發(fā)展，高職院校需要培養(yǎng)出具備高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才以適應(yīng)新時(shí)期對(duì)高端人才的需求。雙語(yǔ)教學(xué)是提高應(yīng)用型人才語(yǔ)言文化素質(zhì)的重要途徑，高職院校必須在師生、教材等方面做好準(zhǔn)備，采用合理有效的教學(xué)方法和策略，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，以提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的外語(yǔ)修養(yǎng)。盡管實(shí)施雙語(yǔ)教學(xué)還存在一定的困難，但我們依然會(huì)不斷實(shí)踐、積累和總結(jié)，并虛心向其他兄弟院校本專業(yè)或其他學(xué)科教學(xué)中借鑒寶貴的雙語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，努力提高我院酒店管理專業(yè)教學(xué)水平和教學(xué)特色，培養(yǎng)出受行業(yè)歡迎的、具有高素質(zhì)的酒店人才。
參考文獻(xiàn)
[1]侯煒征.淺談雙語(yǔ)教學(xué)在“前廳與客房服務(wù)管理”課程中的實(shí)踐[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（2）.
隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制改革向縱深發(fā)展，對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展變化產(chǎn)生了全方位的積極的推動(dòng)作用。特別是人們的生活水平的提高，高校師生員工對(duì)飲食方方面面的要求也隨之而越來越高。2006年以來，由于食品原材料價(jià)格持續(xù)大幅上漲和用工成本的不斷增加，把高校飲食服務(wù)部門推入了困難重重，矛盾不斷的境地。如何維護(hù)就餐學(xué)生的穩(wěn)定，正確引導(dǎo)學(xué)生參與飲食服務(wù)管理，解決好大眾化服務(wù)和學(xué)生多樣化需求之間的供需矛盾成為了高校飲食管理部門面臨的新挑戰(zhàn)、新問題。
根據(jù)本人多年的學(xué)生管理和食堂管理經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為進(jìn)一步豐富高校學(xué)生伙食民主管理的形式，深化學(xué)生伙食民主管理的內(nèi)涵，創(chuàng)新學(xué)生伙食民主管理的途徑，是緩解就餐者與食堂管理之間矛盾的行之有效的舉措。
1 高校飲食工作實(shí)行民主管理的重要意義
高校飲食工作直接關(guān)系到學(xué)生的切身利益和人身安全，也關(guān)系到高校和社會(huì)穩(wěn)定的大局。高校飲食面對(duì)著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和師生消費(fèi)需求的不斷變化，只有通過不斷改進(jìn)、提高服務(wù)，才能鞏固市場(chǎng)地位。師生參與高校飲食的民主管理，可以有效加強(qiáng)食堂與就餐者之間的溝通，不斷推動(dòng)和促進(jìn)高校飲食工作的規(guī)范化管理，建立高校飲食行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、師生參與相結(jié)合的市場(chǎng)監(jiān)管體系。所以說，實(shí)施高校學(xué)生民主管理既是高校飲食規(guī)范化發(fā)展的需要，也是保持高校和諧穩(wěn)定的需要；既是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的必然要求，也是高等教育事業(yè)發(fā)展和高校后勤社會(huì)化改革的必然要求。
2 當(dāng)前高?；锸硨W(xué)生民主管理形式及存在的問題
多年來，高校飲食在學(xué)生民主管理方面進(jìn)行了很多積極有效的探索，積累了不少有效的做法和經(jīng)驗(yàn)。我們新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)采取的主要做法如下：
①成立學(xué)生伙食管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“伙管委”)?；锕芪请`屬校學(xué)生會(huì)生活部管理的一個(gè)學(xué)生自我管理、自我教育、自我服務(wù)的學(xué)生組織，代表全體學(xué)生參與學(xué)校食堂建設(shè)與管理?；锕芪蓡T每周參與食堂衛(wèi)生、餐具消毒、主食稱重等例行檢查。
②常年堅(jiān)持實(shí)行服務(wù)承諾制度，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督、投訴熱線電話。在各食堂就餐大廳設(shè)立食堂經(jīng)理值班崗和精神文明監(jiān)督崗，主動(dòng)接受和解決學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)和食堂就餐時(shí)遇到問題。
③定期舉辦“星級(jí)食堂評(píng)選”、“文明食堂共建”等活動(dòng)，不斷提高學(xué)生的參與程度，增進(jìn)與師生的溝通交流。
④注冊(cè)校園網(wǎng)絡(luò)論壇，接受學(xué)生在校內(nèi)BBs發(fā)表的各類意見、建議。
⑤編印《飲食每月談》報(bào)紙，及時(shí)向師生通報(bào)飲食工作動(dòng)態(tài)，促進(jìn)師生對(duì)飲食工作的了解，反饋學(xué)生近期反映的意見、建議。
⑥成立草根學(xué)生團(tuán)，招募非黨員、非干部的各民族學(xué)生積極參與到學(xué)校的各項(xiàng)管理監(jiān)督工作，更廣泛的了解學(xué)生針對(duì)飲食工作的意見和建議。
⑦不定期召開“面對(duì)面”座談會(huì)，讓飲食管理工作者與學(xué)生直接交流、溝通，掌握就餐學(xué)生的需求和動(dòng)態(tài)。
然而，隨著師生用餐消費(fèi)需求的不斷提高，當(dāng)前高校學(xué)生在飲食民主管理形式的內(nèi)容、廣度、深度等都還存在著一定的問題，具體表現(xiàn)在：
①學(xué)生參與飲食民主管理的熱情度不高。參加伙管委、生活部的學(xué)生多以學(xué)生干部為主，而學(xué)生往往只是這些系列活動(dòng)或座談會(huì)的一個(gè)被動(dòng)“受眾”。被動(dòng)的參加活動(dòng)，被動(dòng)的“接收”后勤飲食的有關(guān)信息。
②學(xué)生的維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈。作為新生代的大學(xué)生，他們的心智已逐漸成熟，具備較強(qiáng)的科學(xué)和文化素養(yǎng)，具有一定的自律、批判能力和事理辨別能力。尤其是高校實(shí)行收費(fèi)制度后，大學(xué)生通過繳費(fèi)上大學(xué)而成為高校教育服務(wù)的消費(fèi)者，享有作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，這無(wú)疑增強(qiáng)了他們的主體意識(shí)，一旦認(rèn)為權(quán)益受損，他們就會(huì)有意識(shí)的進(jìn)行維護(hù)。
③溝通渠道受限，溝通互動(dòng)范圍不大，信息傳遞存在失真；往往會(huì)造成正面消息反響不強(qiáng)，負(fù)面消息流傳快，影響力大的后果。部分學(xué)校后勤飲食管理部門由于宣傳方式落后，溝通渠道不利，受周期性長(zhǎng)短，宣傳面大小等因素的影響，無(wú)法在短期內(nèi)形成較大影響力，造成了學(xué)生對(duì)于學(xué)生食堂的支持與理解不夠，一旦后勤飲食工作出現(xiàn)些許失誤，學(xué)生的批判性、犀利性、過激性情緒較嚴(yán)重。
④過分發(fā)揚(yáng)民主，重視學(xué)生意見，會(huì)更加激化學(xué)生與食堂之間的矛盾。在學(xué)生參與食堂飲食服務(wù)民主管理的過程中，不單只與后勤飲食管理部門的工作人員打交道，學(xué)生還可能會(huì)直接通過學(xué)生會(huì)組織、團(tuán)委、校領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)等途徑表達(dá)訴求。部分學(xué)生在反映問題時(shí)往往會(huì)夸大其詞，將小問題上綱上線，否定飲食工作者的工作，有損學(xué)校形象。
3 更好地引導(dǎo)高校學(xué)生參與學(xué)校飲食服務(wù)管理的途徑
3.1進(jìn)一步提高對(duì)高校學(xué)生伙食民主管理重要性的認(rèn)識(shí)
學(xué)校和后勤要從國(guó)家、社會(huì)和諧穩(wěn)定的大局高度重視高校學(xué)生飲食服務(wù)民主管理，要采取積極介入的態(tài)勢(shì)，從學(xué)校行政、學(xué)工等陣線派出一定數(shù)量人員參與伙食民主管理組織，加強(qiáng)對(duì)組織和學(xué)生的思政工作，正確引導(dǎo)意識(shí)形態(tài)的方向。這樣一個(gè)組織的建立有助于形成合力，強(qiáng)化對(duì)飲食服務(wù)部門的監(jiān)督和對(duì)學(xué)生的宣傳、引導(dǎo)。組織可對(duì)飲食服務(wù)部門的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、伙食品種價(jià)格、食品衛(wèi)生安全和成本核算等諸方面提出規(guī)范要求，建立價(jià)格聽證、服務(wù)聽證制度，擴(kuò)大學(xué)生知情權(quán)，增加理解支持度。飲食服務(wù)部門要積極認(rèn)識(shí)民主管理的積極作用，要認(rèn)識(shí)到只有服務(wù)對(duì)象的不斷監(jiān)督，才能明白需求所在，才能不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量；只有服務(wù)對(duì)象的滿意，才能鞏固市場(chǎng)地位才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)同。
3.2重視探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷加強(qiáng)民主管理
后勤服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，后勤服務(wù)永無(wú)止境。高校飲食服務(wù)工作要從淺層服務(wù)向縱深發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)超期望服務(wù)，以不斷適應(yīng)日益變化的需求。飲食服務(wù)管理部門可以完善座談會(huì)、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、學(xué)生餐廳經(jīng)理等溝通形式的內(nèi)涵，調(diào)動(dòng)學(xué)生飲食民主管理工作的主動(dòng)性和工作熱情，如主動(dòng)召集學(xué)生召開座談會(huì)或主動(dòng)參與到學(xué)生組織的工作例會(huì)，校內(nèi)公開招聘學(xué)生餐廳經(jīng)理，建立完善學(xué)生“伙管委”、學(xué)生餐廳經(jīng)理的管理、考核制度等。
高校飲食服務(wù)部門還可以按照企業(yè)化運(yùn)作的一系列制度要求，幫助學(xué)生民主管理組織建立各項(xiàng)工作表單，如《意見征詢表》、《食堂從業(yè)規(guī)范檢查表》、《服務(wù)投訴處理表》等，真實(shí)準(zhǔn)確記錄師生的各項(xiàng)意見、建議，防止信息傳遞失真，有利于監(jiān)督投訴的整改落實(shí)情況。要重視對(duì)組織成員的培訓(xùn)，針對(duì)學(xué)生反映的問題，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，組織他們通過參觀，熟悉食堂內(nèi)部操作流程。熟悉高校伙食運(yùn)作規(guī)律，掌握高校伙食特點(diǎn)，并共同探討學(xué)生反映問題的答復(fù)方式方法、解決手段等等。
3.3自覺實(shí)踐“服務(wù)育人、管理育人”的目標(biāo)
可以定期組織學(xué)生到市場(chǎng)參與采購(gòu)，參與學(xué)生食堂管理，深入食堂共同勞動(dòng)、體驗(yàn)生活，讓學(xué)生體驗(yàn)了解食堂采購(gòu)、配送、生產(chǎn)加工操作等一系列工作流程。了解伙食工作的艱辛勞苦。通過對(duì)市場(chǎng)菜價(jià)的調(diào)查，菜肴的成本核算，讓師生充分感受食堂原材料市場(chǎng)和供應(yīng)價(jià)格之間的壓力和后勤飲食服務(wù)部門的努力。通過他們的現(xiàn)場(chǎng)說法，增強(qiáng)對(duì)后勤理解的同時(shí)，增強(qiáng)育人責(zé)任，提高他們的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和抗挫折的能力、心理，實(shí)現(xiàn)高校后勤“管理育人、服務(wù)育人”的目標(biāo)。
3.4通過積極宣傳，正確引導(dǎo)學(xué)生民主管理意識(shí)
高校飲食服務(wù)部門要充分運(yùn)用市場(chǎng)理念，通過報(bào)刊、廣播、網(wǎng)站、校內(nèi)電子屏幕等宣傳媒介，及時(shí)宣傳伙食工作動(dòng)態(tài)，傳播伙食服務(wù)理念，傳遞市場(chǎng)物價(jià)動(dòng)態(tài)、服務(wù)動(dòng)態(tài)，解答服務(wù)對(duì)象提出的共性問題，做好調(diào)研反饋。以價(jià)格聽證、服務(wù)聽證等形式，公開相關(guān)信息、增強(qiáng)數(shù)據(jù)的說服力，讓師生充分了解伙食工作，提高學(xué)生的理解和信任程度。取得教育管理部門、學(xué)校、師生的廣泛理解和支持。
1.實(shí)踐的改革
所謂“滲透式”教學(xué)，即在教學(xué)上不能僅僅局限于課堂理論，而是要將其延伸至課外，將理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為生活實(shí)踐以培養(yǎng)學(xué)生技能的一種教學(xué)過程?！皾B透式”教學(xué)模式所需具備的要求如下：
（1）培養(yǎng)和提高學(xué)生的興趣。實(shí)踐教學(xué)是建立在課堂教學(xué)的基礎(chǔ)上的，在課堂上建立基礎(chǔ)知識(shí)構(gòu)架，讓學(xué)生了解課程的重點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生在課堂上的興趣，確?！皾B透式”教學(xué)順利開展。
（2）提高實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量。不斷加強(qiáng)和完善“滲透式”教學(xué)教育，促使餐飲服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展。隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，餐飲服務(wù)業(yè)和管理企業(yè)的要求也不斷提高。高職餐飲服務(wù)與管理專業(yè)課程是高校里面實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程，只有通過實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)管理能力，才能使學(xué)生適應(yīng)社會(huì)對(duì)于餐飲服務(wù)管理行業(yè)的需求。
（3）培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)。餐飲服務(wù)與管理是一門注重實(shí)踐的課程，可以通過“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)法來加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。在實(shí)訓(xùn)課程中，營(yíng)造餐廳氛圍有利于學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣，加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練以及對(duì)餐飲服務(wù)職業(yè)的積極感悟等。通過實(shí)踐教學(xué)培訓(xùn)來訓(xùn)練學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，是一件非常重要的事情，對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。
2.“滲透式”教學(xué)在餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用
在“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式中，學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的趣味性得到了增強(qiáng)，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性也得到了提高，不但提升了餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量及水平，還能對(duì)高職院校中該專業(yè)的就業(yè)率產(chǎn)生一定的影響。要實(shí)現(xiàn)“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式在高職餐飲服務(wù)管理專業(yè)中的應(yīng)用，可以從以下幾點(diǎn)入手。
（1）增加課程內(nèi)容。任何一門專業(yè)對(duì)于技能型教師都是有需求的，餐飲服務(wù)與管理教學(xué)亦不例外。學(xué)校應(yīng)當(dāng)注重誠(chéng)聘技能型教師，對(duì)其進(jìn)行教師素質(zhì)培訓(xùn)，以此來充實(shí)學(xué)校教師隊(duì)伍。學(xué)校還應(yīng)增加課程內(nèi)容和時(shí)間，包括硬件設(shè)備的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，適當(dāng)縮減不必要的內(nèi)容、重復(fù)的內(nèi)容等。遵循“少而精”的原則。
（2）給學(xué)生進(jìn)行操作示范。在許多實(shí)踐中，老師需要進(jìn)行親自示范。老師必須要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范地完成示范，以便于學(xué)生也能夠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地完成操作。只有親自實(shí)踐操作了，才能更好地去發(fā)現(xiàn)自己的不足，并加以改正。
（3）注重學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)于餐飲服務(wù)管理專業(yè)來說，實(shí)訓(xùn)是個(gè)必不可少的課程，在實(shí)訓(xùn)過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)情景模式，讓學(xué)生置身于餐廳的氣氛中，投入到實(shí)訓(xùn)中去，在此氛圍中培養(yǎng)出學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣。嚴(yán)格要求學(xué)生的儀容和著裝，可以聘請(qǐng)社會(huì)上專業(yè)的人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，讓學(xué)生不斷完善自身?xiàng)l件，提高職業(yè)素養(yǎng)。
（4）運(yùn)用多樣化教學(xué)方法。傳統(tǒng)的教學(xué)方法只局限在課本上，并且其教學(xué)活動(dòng)非常單一、枯燥，無(wú)法引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教師在該課程運(yùn)用多樣化的教學(xué)方法，可以起到引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂的作用。如，對(duì)于某一門課的講授，可以表現(xiàn)獨(dú)特一點(diǎn)，要求學(xué)生統(tǒng)一著裝，模仿餐廳對(duì)客服務(wù)時(shí)的迎賓、推銷特色菜肴以及上菜動(dòng)作等。獨(dú)具特色與多樣化的教學(xué)方法有利于讓學(xué)生隨時(shí)保持對(duì)該專業(yè)的熱情。
（5）建設(shè)一支強(qiáng)有力的師資隊(duì)伍。餐飲服務(wù)與管理“滲透式”實(shí)訓(xùn)教學(xué)需要在教師的指引下進(jìn)行。自古以來教師起著引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要作用，故教師的水平也是極其重要的。學(xué)校在誠(chéng)聘該門專業(yè)的教師時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重考慮篩選一批理論知識(shí)強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的師資隊(duì)伍。這樣能夠讓學(xué)生在課程上學(xué)到更豐富的知識(shí)，并且一定程度上來說，還能夠有效提升餐飲服務(wù)職業(yè)崗位的就業(yè)率。
（6）完善鼓勵(lì)與考核機(jī)制。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)中，可以采取鼓勵(lì)的方式來進(jìn)行教學(xué)。比如，班級(jí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，可以對(duì)其進(jìn)行特訓(xùn)，或是當(dāng)有相關(guān)比賽時(shí)，鼓勵(lì)其參與比賽，以其作為榜樣激勵(lì)其他學(xué)生學(xué)習(xí)。此外，對(duì)餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的考核方式已經(jīng)不能沿用傳統(tǒng)的考核方式，應(yīng)當(dāng)引入“滲透式”教學(xué)來要求學(xué)校對(duì)其考核制度進(jìn)行改革，將其納入考核范圍，以此來提升學(xué)生的實(shí)踐技能水平。
3.結(jié)語(yǔ)
“滲透式”教學(xué)在餐飲服務(wù)與管理專業(yè)中的使用，對(duì)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，還有學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解，有著極其重要的意義。這不僅能加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。要想“滲透式”教學(xué)能夠?qū)崿F(xiàn)，就必須不斷加強(qiáng)完善設(shè)備硬件、課程內(nèi)容和教學(xué)方式。
參考文獻(xiàn)：
[1]韋 飛.高職“餐飲服務(wù)與管理”課程實(shí)踐教學(xué)改革探究[J].教育與職業(yè)，2008（33）.
中圖分類號(hào)：F719-4
《飯店餐飲服務(wù)與管理》這門課程，是旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)的核心課程，該課程對(duì)于酒店管理專業(yè)、以及學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)酒店方向的學(xué)生至關(guān)重要。本課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，是一門理實(shí)一體化課程，更是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，著重培養(yǎng)學(xué)生不僅需要掌握餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論，還要求學(xué)生通過實(shí)踐掌握實(shí)際技能，要使學(xué)生進(jìn)一步明確餐飲服務(wù)具體操作流程。本課程一般會(huì)通過理論講解、模擬訓(xùn)練、模擬管理，運(yùn)用案例分析和實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景教學(xué)使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)管理技能。
教育部在教高[2006]16 號(hào)文件《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中明確指出：“要積極推行與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)”“積極推行訂單培養(yǎng)，探索工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式”。
1、 微課的概念
微課、慕課是隨著大數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給每個(gè)教學(xué)工作者帶來的新的概念，是對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式的突破與創(chuàng)新。以下列舉兩個(gè)筆者較為認(rèn)可的對(duì)于微課的定義。教育部職業(yè)院校信息化教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)副主任委員魏民認(rèn)為：“微課是以教學(xué)點(diǎn)為單位，教學(xué)時(shí)長(zhǎng)較短，可以組成微課程的課?！?華南師范大學(xué)教育信息技術(shù)學(xué)院副院長(zhǎng)，未來教育研究中心副主任，微課教育研究專家焦建利教授認(rèn)為：“微課是以闡釋某一知識(shí)點(diǎn)為目標(biāo)，以短小精悍的在線視頻為表現(xiàn)形式，以學(xué)習(xí)或教學(xué)應(yīng)用為目的的在線教學(xué)視頻。它一般以一個(gè)小主題或者問題（小題大做是微課的思路）展開，主要圍繞難點(diǎn)、疑點(diǎn)、重點(diǎn)、考點(diǎn)、增長(zhǎng)點(diǎn)?！?[1]另外引用一句網(wǎng)絡(luò)上教師論壇中對(duì)于“微課”的認(rèn)識(shí)，較為流行的說法：“微課就是路過教室時(shí)里面正在上的某個(gè)吸引人的片段?！痹诠P者看來好的微課作品如同美麗舞蹈中定格下來的驚鴻一瞥，短暫但是驚艷，難忘、觸目而經(jīng)心。
2、 項(xiàng)目教學(xué)的概念
項(xiàng)目教學(xué)法（Project-learning）是指將傳統(tǒng)的學(xué)科體系中的知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，圍繞項(xiàng)目組織和展開教學(xué)，使學(xué)生直接參與項(xiàng)目全過程的一種教學(xué)方法，這種探究
式教學(xué)模式有利于學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)[2]。
項(xiàng)目教學(xué)法是師生以團(tuán)隊(duì)合作的形式共同實(shí)施一個(gè)完整“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。項(xiàng)目教學(xué)是建立在學(xué)生興趣與需要基礎(chǔ)之上，經(jīng)有目的的活動(dòng)作為教育過程的核心或有效學(xué)習(xí)的依據(jù)，它對(duì)于打破科學(xué)體系、實(shí)施跨單元、跨學(xué)科的學(xué)習(xí)具有重要的作用。
3、 微課應(yīng)用于《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)
現(xiàn)價(jià)段《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程基本會(huì)將課程與學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展吻合，與項(xiàng)目教學(xué)相推進(jìn)。
3.1《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)現(xiàn)狀
以武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院的《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程為例，該課程共分為五大項(xiàng)目，其中包含各個(gè)相關(guān)模塊，主要突出夯實(shí)學(xué)生的理論基礎(chǔ)，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，工學(xué)結(jié)合，教學(xué)做一體化的教學(xué)目標(biāo)。課程在學(xué)期中，依據(jù)學(xué)生今后職場(chǎng)、職業(yè)生涯的發(fā)展，對(duì)學(xué)生主要提出三大要求，分別為：基本入門--能夠成為一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員，熟練掌握餐飲服務(wù)技能。職業(yè)突破--能夠自主創(chuàng)業(yè)，開辦經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)，這三大要求層層遞進(jìn)，呈階梯式發(fā)展。
目前《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程主要分為：項(xiàng)目一入門與入職，包括模塊一行業(yè)認(rèn)知，模塊二技能訓(xùn)練，模塊三中餐零點(diǎn)服務(wù)，模塊四咖啡廳及房膳服務(wù)。項(xiàng)目二進(jìn)階與拓展，包括模塊一中餐宴會(huì)服務(wù)，模塊二西餐廳服務(wù)，模塊三自助餐與會(huì)議服務(wù)，模塊四酒吧服務(wù)
。項(xiàng)目三運(yùn)營(yíng)與督導(dǎo)，包括模塊一組織機(jī)構(gòu)，模塊二崗位職責(zé)，模塊三人員配備，模塊四班次安排，模塊五服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目四籌劃與經(jīng)營(yíng)，包括模塊一市場(chǎng)調(diào)研，模塊二物資管理，模塊三經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與編制，模塊四市場(chǎng)推廣策劃。項(xiàng)目五主題餐飲店策劃，包括模塊一餐飲文化與大眾需求，模塊二市場(chǎng)調(diào)研與主題確定，模塊三開店手續(xù)與政策了解，模塊四餐廳布局與設(shè)備選購(gòu)，模塊五市場(chǎng)詢價(jià)與費(fèi)用預(yù)算，模塊六裝飾布置與物資選購(gòu)，模塊七人員架構(gòu)與招聘培訓(xùn)，模塊八物資到位與調(diào)試營(yíng)業(yè)。
3.2微課融入《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目教學(xué)實(shí)踐
“短小精悍”的微課可以作為教學(xué)案例，課后指導(dǎo)，課后練習(xí)等融入《酒店餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中，使《酒店餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)更加生動(dòng)，直接，使教學(xué)效率、效果提高。具體實(shí)踐實(shí)施可以表現(xiàn)在：項(xiàng)目一入門與入職中，學(xué)生主要學(xué)習(xí)的是餐飲服務(wù)的基本技能，對(duì)于餐廳、飯店的認(rèn)識(shí)可以通過微課以加深對(duì)餐廳飯店的認(rèn)識(shí)。項(xiàng)目二進(jìn)階與拓展中，中、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等可以分別制作《中餐服務(wù)流程》《西餐服務(wù)流程》等小視頻。項(xiàng)目三運(yùn)營(yíng)與督導(dǎo)中，可以制作一些對(duì)客服務(wù)的小視頻，作為教學(xué)案例，加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平與溝通技巧。項(xiàng)目四籌劃與經(jīng)營(yíng)和項(xiàng)目五主題餐飲店策劃，主要要培養(yǎng)學(xué)生的餐飲管理能力與自主創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。
以《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程項(xiàng)目一入門與入職中模塊二技能訓(xùn)練為例，餐飲服務(wù)技能中有一項(xiàng)非常受學(xué)生歡迎，但是又具有一定難度的技能，餐巾折花。筆者制作了微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》（http：///play.asp？vodid=169196&e=3），微課時(shí)長(zhǎng)一共10分鐘，其中包括具體學(xué)習(xí)出水芙蓉花型，課中還提供兩個(gè)短視頻練習(xí)，花型分別為含苞、蝴蝶。這個(gè)微課制作后，在微博與微信中傳播度較高，基本上即使沒有任何餐飲服務(wù)技能和基礎(chǔ)的人都可以學(xué)會(huì)，而該微課在《酒店餐飲服務(wù)與管理》的教學(xué)中運(yùn)用效果也較好?？梢哉f微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》的制作是對(duì)于大眾（網(wǎng)絡(luò)）與小眾（學(xué)校教學(xué)）都是有用的。
4.結(jié)語(yǔ)
餐飲服務(wù)與管理課程是我院旅游管理專業(yè)開設(shè)的職業(yè)崗位核心課程之一，屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識(shí)與技能并重的課程。本課程以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)崗位核心能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)于一體，教學(xué)中突出餐飲服務(wù)與管理的實(shí)踐技能操作環(huán)節(jié)，要求學(xué)生在了解酒店餐飲部基本理論的基礎(chǔ)上，掌握餐飲服務(wù)基本操作流程和操作技能，將學(xué)生培養(yǎng)成具有良好職業(yè)道德的、高素質(zhì)的，既懂基本理論又會(huì)熟練操作的餐飲服務(wù)與管理崗位的中高層管理人才。
但是，由于家庭、社會(huì)以及個(gè)人因素的綜合原因，學(xué)生對(duì)從事餐廳服務(wù)員這項(xiàng)工作缺乏正確認(rèn)識(shí)，興趣冷淡，學(xué)習(xí)動(dòng)力不強(qiáng)。同時(shí)，它是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，專業(yè)課教師教學(xué)中一定要妥善處理好理論與實(shí)踐教學(xué)的關(guān)系，只有抓住這一重要環(huán)節(jié)，才能更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。針對(duì)這種現(xiàn)狀，本課題組初步探討了高職餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容整合和教學(xué)方法改革的新思路。
一、教學(xué)內(nèi)容整合
為適應(yīng)旅游酒店行業(yè)的發(fā)展需要，課題組選取本校旅游管理專業(yè)學(xué)生所在的實(shí)習(xí)酒店為調(diào)查對(duì)象，了解其餐飲部的發(fā)展需要，詳細(xì)了解餐飲崗位工作流程、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)員工從業(yè)能力的具體要求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，設(shè)置對(duì)應(yīng)的教學(xué)模塊，構(gòu)建課程內(nèi)容體系。
1.實(shí)地問卷調(diào)查
課題組通過對(duì)六安市皖西賓館、白天鵝大酒店、狀元府酒樓、南京華美達(dá)怡華四家實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行訪談，對(duì)09級(jí)、10級(jí)旅游管理班230名曾經(jīng)在酒店餐飲部參加頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)結(jié)合對(duì)這些酒店的管理者進(jìn)行訪談的內(nèi)容，分析總結(jié)餐飲市場(chǎng)從業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)如下：
（1）正確的服務(wù)意識(shí)。從事餐飲服務(wù)的工作人員，必須端正心態(tài)，不能認(rèn)為“餐飲服務(wù)工作是一個(gè)低人一等的工作”；要有“人人為我，我為人人”的意識(shí)，要正確理解“客人至上”“顧客就是上帝”等酒店服務(wù)理念；要熱愛自己的職業(yè)，要有高尚的職業(yè)道德，如：熱情友好，真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。
（2）熟練的操作技能。主要體現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)操作技能兩個(gè)方面。要具有良好的溝通能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言技巧、良好的推銷技巧。另外，在餐飲服務(wù)技能方面，要熟練掌握擺臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬與收銀等基本操作技能。操作技能還體現(xiàn)在靈活地處理一些突發(fā)事件的能力，即應(yīng)變能力、敏銳的觀察能力，要能眼觀六路、耳聽八方等等。
（3）過硬的身體素質(zhì)。餐廳服務(wù)員一般都是站著工作，并且大部分工作都需要用手操作，如托盤、折餐巾花、上菜、分菜等都需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)組合，尤其是用餐的高峰期，腦力勞動(dòng)也比較多。
（4）健康的心理素質(zhì)。做一個(gè)優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，要具有良好的性格、樂觀自信、禮貌熱情、真誠(chéng)友善、豁達(dá)寬容；要有積極的情感和堅(jiān)強(qiáng)的意志。要能夠正確處理客人與自己的關(guān)系。同時(shí)，作為服務(wù)員，要能正確認(rèn)識(shí)工作中的得與失。
2.教學(xué)內(nèi)容整合
依據(jù)上述問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，結(jié)合我院的人才培養(yǎng)目標(biāo)，本課題組認(rèn)為，餐飲服務(wù)與管理課程應(yīng)該達(dá)到三個(gè)教學(xué)目標(biāo)：一是培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，如餐飲人員必須具備的素質(zhì)、職業(yè)道德等；二是掌握餐飲管理的基本理論知識(shí)，如餐飲服務(wù)常識(shí)、餐飲服務(wù)管理知識(shí)等；三是熟練掌握餐飲服務(wù)操作技能，如托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺(tái)等。為了實(shí)現(xiàn)這三個(gè)教學(xué)目標(biāo)，我們針對(duì)性地把課程教學(xué)內(nèi)容整合為3個(gè)模塊、16個(gè)項(xiàng)目和35個(gè)子任務(wù)（表1），即：
二、教學(xué)方法改革
傳統(tǒng)課堂中，餐飲服務(wù)與管理課程的教學(xué)基本都是在教室進(jìn)行課堂理論教學(xué)，教師按章、節(jié)層層推進(jìn)，先解釋基本概念和關(guān)鍵詞，再分要點(diǎn)講解，最后強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。學(xué)期結(jié)束時(shí)，由專業(yè)的任課教師依據(jù)上課內(nèi)容進(jìn)行命題，最后考卷的得分和平時(shí)出勤狀況兩大部分就是學(xué)生的學(xué)期成績(jī)。
基于近幾年我院自主招生和普通高考招生情況、生源結(jié)構(gòu)和學(xué)生進(jìn)校前的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，這種教學(xué)方式的學(xué)習(xí)效果并不理想。主要表現(xiàn)為學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，上課氣氛沉悶，學(xué)生參與性不高，考試突擊復(fù)習(xí)，知識(shí)、技能老套、陳舊，與當(dāng)前行業(yè)需求脫節(jié)，實(shí)際動(dòng)手能力較弱。因此，本課題組針對(duì)教學(xué)目標(biāo)，在問卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上，依據(jù)整合的教學(xué)內(nèi)容，選擇了適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。
1.基礎(chǔ)篇――案例教學(xué)法
針對(duì)此部分內(nèi)容，教師可在課堂中多采用案例教學(xué)法，讓學(xué)生討論，自己去慢慢領(lǐng)悟。在這個(gè)過程中，授課教師要注意選擇的案例和所授知識(shí)點(diǎn)之間的關(guān)系，要讓案例為知識(shí)點(diǎn)服務(wù)。授課教師在授課之前要對(duì)餐飲案例進(jìn)行匯總、分析、總結(jié)，注意案例的準(zhǔn)確性。
這些案例可以來自于書本、網(wǎng)絡(luò)，但是本課題組老師在授課時(shí)，案例多來自于高年級(jí)學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)親身經(jīng)歷的餐飲案例而這些案例來自于真實(shí)的工作情景，來自于生活，更具有說服力，學(xué)生聽起來比較有意思，也容易接受。
2.提高篇――講授法
由于我們的教學(xué)對(duì)象是高職學(xué)生，因此我們?cè)谶x擇授課內(nèi)容時(shí)，應(yīng)以其實(shí)際工作中所需知識(shí)“必需、夠用”為原則，在教學(xué)中采用講授法，同時(shí)貫穿案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等其他方法。
3.實(shí)踐篇――技能操作
該課程一個(gè)很重要的目標(biāo)就是培養(yǎng)學(xué)生的餐飲服務(wù)操作技能。本課題組結(jié)合近年來餐飲市場(chǎng)和旅游行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)需求，改變傳統(tǒng)的滿堂灌的教學(xué)方式，在不同教學(xué)單元融合了角色扮演法、案例討論法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法等多種方法，營(yíng)造了濃郁的職業(yè)氛圍，增強(qiáng)了學(xué)生的職業(yè)意識(shí)，促進(jìn)其職業(yè)能力不斷發(fā)展，以期達(dá)到教學(xué)效果的最優(yōu)化。
總之，教學(xué)內(nèi)容整合和教學(xué)方法改變后，考核方式自然也就需要改變，本課題組改變以往傳統(tǒng)的以一張?jiān)嚲矶ǔ煽?jī)的模式，注重過程考核和多元考核的方式（表2），確保正確且全面地衡量學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)。
作者簡(jiǎn)介：
1.史冬防，女，1979年10月出生，安徽宿州人，碩士研究生，六安職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)講師。
2.楊，女，1969年10月出生，安徽六安人，旅游管理省級(jí)專業(yè)帶頭人。
項(xiàng)目資金：
服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四五、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼（長(zhǎng)發(fā)可盤起）。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。
E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。
21、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交
24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。
30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
作者：潘曉明
中圖分類號(hào)：F224文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）07-0229-02
餐飲服務(wù)業(yè)是一種富有特色的服務(wù)行業(yè)，它提供的服務(wù)不僅包括一個(gè)“無(wú)形”服務(wù)的過程，也包括一個(gè)“實(shí)物”服務(wù)的提供。因而，可以將餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題從這個(gè)特點(diǎn)出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個(gè)研究課題分別進(jìn)行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的科學(xué)方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應(yīng)用。
一、發(fā)展概況
服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷的核心。20世紀(jì)80年代以后，美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。
隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復(fù)雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢(shì)。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗(yàn)，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀(jì)50年代，美國(guó)著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標(biāo)管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點(diǎn)就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。
二、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
首先介紹幾個(gè)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。
三、提升服務(wù)質(zhì)量的措施
許多餐廳管理者習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時(shí)突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長(zhǎng)期保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性，這也是目前我國(guó)餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能適應(yīng)國(guó)際餐飲發(fā)展需求的重要原因。
下面從幾個(gè)環(huán)節(jié)分別討論提升服務(wù)質(zhì)量的措施。
（一）事前質(zhì)量
餐飲服務(wù)業(yè)中習(xí)慣上將大部分產(chǎn)品進(jìn)行初加工，然后在提供實(shí)物服務(wù)時(shí)可以盡可能地縮短顧客等待時(shí)間。因此，事前服務(wù)的質(zhì)量控制是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學(xué)徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時(shí)候，應(yīng)該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進(jìn)行綜合思考。
餐飲服務(wù)的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務(wù)的愉悅性，也可間接地促進(jìn)顧客消費(fèi)?；谌艘蚬こ痰默F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境改善對(duì)于改善服務(wù)環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實(shí)的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點(diǎn)來進(jìn)行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風(fēng)格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應(yīng)該有所變化。如可以更換臺(tái)布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無(wú)論是局部還是整體的裝修，時(shí)間的安排和成本上的分析是必要的。
對(duì)于預(yù)定服務(wù)的管理，特別是大訂單的安排，對(duì)于組織管理者都是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務(wù)影響來評(píng)估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗(yàn)方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人動(dòng)來處理預(yù)訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時(shí)，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進(jìn)來。
（二）事中質(zhì)量
服務(wù)業(yè)中服務(wù)人員的素質(zhì)是顧客接受服務(wù)愉悅性的重要影響因素。一個(gè)良好的服務(wù)人員，不僅從顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)開始就給以好感，而且在整個(gè)服務(wù)過程乃至結(jié)束，都是無(wú)形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務(wù)員工的培訓(xùn)和工作制度可以解決這個(gè)關(guān)鍵問題，輔以員工自評(píng)，顧客留言等方式，對(duì)于改善服務(wù)和增強(qiáng)顧客參與度，都是一個(gè)很好的方法。
要說服務(wù)人員的素質(zhì)和外場(chǎng)布置是一種無(wú)形服務(wù)的話，那么另外一個(gè)突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個(gè)特征，即它在提供無(wú)形服務(wù)的同時(shí)，也提供一種實(shí)物服務(wù)。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個(gè)服務(wù)過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強(qiáng)產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強(qiáng)化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。
在服務(wù)過程中，對(duì)于員工和各項(xiàng)事務(wù)的管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務(wù)中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗(yàn)的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復(fù)的管理活動(dòng)，應(yīng)該建立清晰的責(zé)任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。
（三）事后質(zhì)量
在餐飲服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個(gè)部分，一種是忠實(shí)顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費(fèi)較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務(wù)，個(gè)等。第二種顧客的開發(fā)是擴(kuò)大第一種顧客的源泉，對(duì)于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠(chéng)度上花大力氣深化工作。
在顧客接受服務(wù)之后，他們的感知對(duì)于企業(yè)的改善提供了一個(gè)重要方向提示。在每一個(gè)餐桌上放一個(gè)顧客反饋記錄冊(cè)，讓顧客注意到餐廳對(duì)顧客需求的關(guān)注度。對(duì)于新產(chǎn)品的開發(fā)過程，可以邀請(qǐng)顧客進(jìn)行免費(fèi)品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。
最后講講外賣產(chǎn)品的質(zhì)量問題。外賣產(chǎn)品一般在制作過程中不是很注意質(zhì)量，并且往往時(shí)間上也跟不上服務(wù)需求。然而，可以利用外賣產(chǎn)品來進(jìn)行產(chǎn)品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務(wù)和特殊包裝，在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生較低的宣傳效應(yīng)。
四、結(jié)論
沒有顧客的需求就沒有社會(huì)的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會(huì)的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無(wú)法生存和發(fā)展。因此，提高服務(wù)中的顧客滿意度，
是質(zhì)量管理推廣的一個(gè)重要切入點(diǎn)，對(duì)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極的推進(jìn)作用。服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和管理者都應(yīng)該清晰認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
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在中等職業(yè)教育中，如何構(gòu)建一種以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力為基本價(jià)值取向的教育模式，是我們專業(yè)課程課堂教學(xué)改革的重要內(nèi)容?！恫惋嫹?wù)與管理》是旅游服務(wù)類學(xué)生必上的一門學(xué)科，但是在實(shí)際的學(xué)習(xí)當(dāng)中，學(xué)生總是很難準(zhǔn)確掌握餐飲服務(wù)與管理的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)。因此，在教學(xué)過程中，我們應(yīng)當(dāng)把培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力作為“餐飲”教學(xué)過程的核心，構(gòu)建以學(xué)生的主體實(shí)踐活動(dòng)為基礎(chǔ)的教學(xué)模式，讓學(xué)生在課堂教學(xué)中既理解和掌握餐飲服務(wù)的基本知識(shí)，又能在實(shí)際操作中運(yùn)用和掌握餐飲服務(wù)的基本技能。
一. 教學(xué)理念的改革
（一）要充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性
很多人認(rèn)為，教師在教學(xué)中處于中心地位，向?qū)W生傳授知識(shí)、進(jìn)行教育主要依靠教師，主張樹立教師的極大威信，以為只要順從教師的教導(dǎo)，學(xué)生就能學(xué)到知識(shí)、養(yǎng)成良好品德，至于學(xué)生的獨(dú)立性、自主性被認(rèn)為是有害的東西。這樣片面強(qiáng)調(diào)教師權(quán)威，忽視學(xué)生的主動(dòng)性，使教學(xué)進(jìn)行的死板、被動(dòng)，不利于培養(yǎng)學(xué)生的自主精神和創(chuàng)造才能。其實(shí)，教師的教是為了學(xué)生的學(xué)，在教學(xué)過程中，必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、積極性。學(xué)生是有能動(dòng)性的人，他們不只是教學(xué)的對(duì)象，而且是學(xué)習(xí)的主體。教師的教固然重要，但對(duì)學(xué)生來說畢竟是外因，根據(jù)唯物辨證法的原理，“外因是變化的條件，內(nèi)因是變化的根據(jù)，外因通過內(nèi)因而起作用”。[1]這就是說，教師傳授的知識(shí)與技能，施加的思想影響，都要經(jīng)過學(xué)生個(gè)人的觀察、思考、領(lǐng)悟、練習(xí)和自覺運(yùn)用、自我修養(yǎng)，才能轉(zhuǎn)化為他們的本領(lǐng)與品德。
（二）要讓年輕教師參加社會(huì)實(shí)踐
英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家杜寧有精辟論述，他把人類社會(huì)進(jìn)化過程劃分為3個(gè)階段：一是以土地為基礎(chǔ)的自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代；二是以機(jī)械金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；三是以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)的生產(chǎn)是以服務(wù)的大量消費(fèi)為主要特征，誰(shuí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造新的服務(wù)方式，誰(shuí)就容易獲得財(cái)富。結(jié)論是服務(wù)等于財(cái)富。年輕教師只有親身體驗(yàn)服務(wù)，才能理解服務(wù)，了解最新的服務(wù)信息，也才能真正教授學(xué)生服務(wù)的知識(shí)。
現(xiàn)代教育不再需要只有某種專業(yè)知識(shí)的教書匠式的教師，而需要既有專業(yè)知識(shí)，又有教育理論和教育能力的教育家式的教師。
二.教學(xué)內(nèi)容的改革
中等職業(yè)教育要適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，就必須具有更靈活的課程結(jié)構(gòu)，不斷更新教學(xué)內(nèi)容。
（一）對(duì)課程教材內(nèi)容進(jìn)行增刪
現(xiàn)在使用的教材存在章節(jié)過細(xì)，內(nèi)容龐雜的問題，有些內(nèi)容與其他專業(yè)基本課內(nèi)容重復(fù)，例如：《餐飲服務(wù)與管理》教材中的第六章《酒水與酒水服務(wù)》與《菜點(diǎn)與酒水知識(shí)》的中《酒水知識(shí)》相重復(fù)，學(xué)生已學(xué)過該部分知識(shí)，在本課程中就沒必要再詳細(xì)教學(xué)；在第二章的第一節(jié)《餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求》中內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，需增加餐飲服務(wù)人員思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)及心理素質(zhì)等內(nèi)容，尤其是職業(yè)道德的內(nèi)容。總體上要本著基本理論課以應(yīng)用為目的，專業(yè)技能訓(xùn)練以“必需、實(shí)用”為度來確定教學(xué)內(nèi)容。
（二）把培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神融入教學(xué)內(nèi)容體系
團(tuán)隊(duì)合作精神要始終貫穿本課程的教學(xué)各環(huán)節(jié)。團(tuán)隊(duì)合作常常能夠超越個(gè)人極限，給每個(gè)學(xué)生提供了與他人合作的機(jī)會(huì)，使他們逐漸的學(xué)會(huì)如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評(píng)鑒他人觀點(diǎn)的能力，也是今后工作崗位所必須的。
三.教學(xué)方法的改革
蘇聯(lián)的教學(xué)家巴班斯基說：“教學(xué)方法是教師與學(xué)生之間相互聯(lián)系的活動(dòng)方式與途徑”。因此，要把教學(xué)目的變成“學(xué)的需要”，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，變“學(xué)會(huì)”為“會(huì)學(xué)”，充分發(fā)揮“教”與“學(xué)”的兩個(gè)積極性，即充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用[2]。職業(yè)教育教學(xué)方法的核心問題之一，就是要激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)體合作精神，以提高專業(yè)教學(xué)的效率和效果。除了常規(guī)的教學(xué)方法外，教師還應(yīng)積極采取多種多樣的教學(xué)方法來培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神，主要有：
（一）加強(qiáng)合作訓(xùn)練。餐飲實(shí)踐教學(xué)一般在學(xué)校模擬餐廳進(jìn)行。在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)生人數(shù)和模擬餐廳場(chǎng)地的規(guī)模，將學(xué)生分成幾個(gè)小組，選擇比較優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任小組長(zhǎng)。教師仍保持對(duì)全班活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，在分組時(shí)既考慮學(xué)生在模擬餐廳里的位置，也要考慮他們?cè)趯W(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)技能上的差異，為了完成專業(yè)技能訓(xùn)練時(shí)確保學(xué)習(xí)上的互相幫助，可以根據(jù)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較好和較差學(xué)生相結(jié)合的原則編在一起。這種活動(dòng)形式能照顧他們實(shí)際能力，能夠開展學(xué)生在學(xué)習(xí)上互相幫助、互相配合和互相監(jiān)督。
（二）組織課堂討論。教學(xué)中要鼓勵(lì)學(xué)生大膽質(zhì)疑問難，對(duì)于大膽提問的學(xué)生給予表?yè)P(yáng)，問題即使很簡(jiǎn)單或是意義不大，都應(yīng)給予解答。但是，他們提出的問題大多具有普遍性，這些問題可能正是教學(xué)內(nèi)容中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)組織學(xué)生討論并互相交流。
（三）實(shí)施情景教學(xué)。通常在餐廳模擬室里學(xué)習(xí)職業(yè)所需的知識(shí)，他可以給學(xué)生一種身臨其境的感覺，可以進(jìn)行換位思考，切身體會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。
如：在《中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序》這節(jié)課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演客人和值臺(tái)人員、迎賓員、跑菜員，并互換角色來模擬零點(diǎn)餐廳的服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、推銷技巧等。在“真實(shí)的”情景中進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過角色的扮演，學(xué)生與真實(shí)性任務(wù)接受者的身份可以了解每個(gè)角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個(gè)角度來掌握專業(yè)知識(shí)，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識(shí)遷移能力。
（四）靈活教學(xué)層次。在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中根據(jù)本校學(xué)生的發(fā)展需要，針對(duì)不同類型的學(xué)生，采用不同的教學(xué)方式，主要分三種層次：
第一種是“高職班”的學(xué)生：這類學(xué)生的綜合素質(zhì)較高，在學(xué)習(xí)過程中，對(duì)自己都有較高的要求，而且接受能力較強(qiáng)，他們是學(xué)生中的精英，是學(xué)校明天的驕傲。要重視知識(shí)、智能的培養(yǎng)，使他們成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)人員中的金領(lǐng)階層。
第二種是“升學(xué)班”的學(xué)生：這類學(xué)生相對(duì)素質(zhì)較高，而且都要參加升學(xué)考試。雖然升學(xué)考試主要是筆試，但是教師應(yīng)積極引導(dǎo)，通過實(shí)際技能操作，聯(lián)系升學(xué)考試所需要的知識(shí)，讓學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)靈活地運(yùn)用到考試中去。
第三種是“中專班”的學(xué)生：這類學(xué)生一畢業(yè)就上崗，應(yīng)更注重聯(lián)系實(shí)際，注重日常學(xué)習(xí)的團(tuán)體協(xié)作；強(qiáng)化實(shí)踐的動(dòng)手能力，讓學(xué)生不僅能拿到畢業(yè)證書，而且還能拿到相應(yīng)的等級(jí)證書。
針對(duì)學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)的需要，將他們分為幾個(gè)不同層次，提出不同的教學(xué)目的，進(jìn)行不同層次的教學(xué)和輔導(dǎo)，使“同類型”的學(xué)生為了共同目標(biāo)，在各自的“最近區(qū)域”得到最優(yōu)的發(fā)展。
四.教學(xué)評(píng)估的改革
按餐飲教學(xué)內(nèi)容我們可以將教學(xué)評(píng)估分為“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”兩部分進(jìn)行，對(duì)“應(yīng)知”部分，評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)放在學(xué)生創(chuàng)造性與問題意識(shí)方面，如讓學(xué)生從記憶的評(píng)估改為對(duì)餐飲服務(wù)案例的評(píng)析；對(duì)餐飲服務(wù)方式正誤的選擇；對(duì)餐飲客人服務(wù)的判斷等等。從這種評(píng)估方式得到的評(píng)估結(jié)果，我們可以比較清楚看到學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況、成長(zhǎng)與發(fā)展。而對(duì)學(xué)生來講，既改變了機(jī)械式背誦標(biāo)準(zhǔn)答案的考試模式，又達(dá)到檢測(cè)學(xué)習(xí)效果的目的。對(duì)“應(yīng)會(huì)”部分，可以在各項(xiàng)餐廳服務(wù)技能形成的過程中進(jìn)行多次的“形成性評(píng)估”，以便及時(shí)了解教學(xué)活動(dòng)是否正常地展開，同時(shí)可以通過評(píng)價(jià)掌握學(xué)生認(rèn)知的程度，隨時(shí)調(diào)整教學(xué)方法、教學(xué)進(jìn)度。由于“應(yīng)會(huì)”的餐廳服務(wù)技能又分為有“成果型”和“操作過程型”，因此，評(píng)估的重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)不同的技能要求有所側(cè)重，如餐巾折花、插花等應(yīng)把評(píng)估重點(diǎn)放在操作成果上，而托盤、斟酒、上菜等則應(yīng)把評(píng)估重點(diǎn)放在操作過程中。那么，在“終結(jié)性評(píng)估”時(shí)，我們又可以采取“成果和操作過程結(jié)合型” 進(jìn)行評(píng)估，如“中、西餐宴會(huì)擺臺(tái)”的評(píng)價(jià)所涉及到的基本技能包括：擺餐具、疊餐巾花、斟酒等，既有過程又有成果。對(duì)那些在測(cè)定時(shí)未能達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的學(xué)生，應(yīng)提供機(jī)會(huì)讓他們進(jìn)行自我評(píng)估，并找出學(xué)生不足的地方然后重新進(jìn)行測(cè)定，讓學(xué)生了解自己的潛能，了解自己所獲得的進(jìn)步狀況，激發(fā)其非智力因素，與集體一起分享他的成功。
總之，餐飲服務(wù)教學(xué)，一定要徹底改變一言堂、滿堂灌的注入式教學(xué)方法，創(chuàng)設(shè)一個(gè)民主、和諧的課堂氣氛，讓學(xué)生從單純性的知識(shí)記憶、技能摹仿向創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力方向轉(zhuǎn)化，使學(xué)生在牢固、系統(tǒng)地掌握餐飲學(xué)科知識(shí)的同時(shí)發(fā)展他們的創(chuàng)新能力。
