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篇1

金融消費(fèi)者，是指購(gòu)買和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人，其在金融產(chǎn)品和金融活動(dòng)中享有安全權(quán)等“十大權(quán)利”，金融機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)買和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)過程中得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。隨著金融模式的創(chuàng)新，金融消費(fèi)者的內(nèi)涵與外延更難界定，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵越來越豐富。如，互聯(lián)網(wǎng)金融模式與其他服務(wù)于資金配置的金融模式一樣，涉及資金供給者、資金需求者、資金中介三個(gè)方面，金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容滲入其中各方：從資金供給者來看，需要投資者具有對(duì)投資項(xiàng)目的鑒別力以及額外風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)能力，在我國(guó)應(yīng)堅(jiān)持適度的投資人門檻；從資金的需求者來看，第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資的根本目的還是為了解決中小微企業(yè)融資難的問題；從資金中介來看，考慮到中介平臺(tái)的金融服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)給以特定的行業(yè)或牌照約束，因此加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)成為重中之重。在資金供給、需求和中介三者中，更注重后兩者的利益?，F(xiàn)有的第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資、銀行運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)化、金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化銷售等成為典型的互聯(lián)網(wǎng)金融模式，基于金融業(yè)的特殊性及消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)弱者的立法主旨，接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)人投資者通常也被視為金融消費(fèi)者。

金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)由柜臺(tái)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)提示、收發(fā)服務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，向網(wǎng)上銀行、信用卡支付、第三方平臺(tái)、線上投資等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。近年來“存款失蹤”、信用卡被盜刷、P2P卷款跑路的風(fēng)險(xiǎn)頻現(xiàn)，金融消費(fèi)者權(quán)益呈系統(tǒng)性、區(qū)域性受損的趨勢(shì)，金融消費(fèi)者的資金安全、信息安全受到較大的威脅。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益工作的現(xiàn)狀及難點(diǎn)。

金融消費(fèi)者可通過營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督電話、金融機(jī)構(gòu)客服熱線、部分地區(qū)人民銀行123633等）、意見簿、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴等渠道向金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門、媒體、司法、政府等部門進(jìn)行投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來越得到社會(huì)各界的重視，金融機(jī)構(gòu)正按照“一行三會(huì)”的要求，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、保障機(jī)制等方面建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，設(shè)立投訴處理部門及處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴能力，規(guī)范處理流程，從產(chǎn)品與服務(wù)、消費(fèi)者投訴、宣傳教育、應(yīng)急管理等方面開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。對(duì)理財(cái)投資風(fēng)險(xiǎn)、銀行卡防詐騙、自助機(jī)具使用方法、反假幣、非法集資等與消費(fèi)者關(guān)系密切的知識(shí)熱點(diǎn)，通過人民銀行和銀監(jiān)部門組織的“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周，宣傳月等方式，開展防范金融詐騙和非法集資宣傳、金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、金融知識(shí)萬里行的方式為消費(fèi)者提供普及教育，告知金融消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的渠道和方式，為消費(fèi)者提供知識(shí)輔導(dǎo)和信息支持。

消保工作由于涉及的產(chǎn)品、服務(wù)種類多，業(yè)務(wù)面廣，金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中側(cè)重于客戶的投訴處理，受理投訴的人員業(yè)務(wù)能力往往難以滿足廣大消費(fèi)者的給類訴求，尤其像客服熱線，在第一時(shí)間為消費(fèi)者提供的幫助多限于模板類的固化解答，解決消費(fèi)者操作性、咨詢類的處理流程長(zhǎng)，特殊業(yè)務(wù)的處理流程更長(zhǎng)。消保工作處以應(yīng)付狀態(tài)，存在重營(yíng)銷、輕服務(wù)；重投訴、輕權(quán)益的問題，風(fēng)險(xiǎn)事件披露不及時(shí)、對(duì)消費(fèi)者投訴信息的再加工和價(jià)值利用不夠。

現(xiàn)行的“一行三會(huì)”監(jiān)管體系難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下的金融創(chuàng)新。由于偽基站和網(wǎng)絡(luò)安全類軟件的惡意侵害，導(dǎo)致金融消費(fèi)和金融機(jī)構(gòu)維權(quán)舉證艱難；金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛不能得到及時(shí)、公正的解決。加上消費(fèi)者自身存在知識(shí)儲(chǔ)備不足、防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)金融消費(fèi)者加強(qiáng)教育任重道遠(yuǎn)。金融消費(fèi)涉及千家萬戶，金融消保工作面向全社會(huì)，金融消保諸多難點(diǎn)亟待解決。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的設(shè)想

（一）深入研究互聯(lián)網(wǎng)金融的理論基礎(chǔ)、體系框架、風(fēng)險(xiǎn)所在

不斷完善監(jiān)管機(jī)制和制度規(guī)則，線上與線下同步。由于混業(yè)經(jīng)營(yíng)更加突出，監(jiān)管理念要從過去機(jī)構(gòu)監(jiān)管逐漸轉(zhuǎn)向功能監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)配合。對(duì)某些互聯(lián)網(wǎng)金融模式，逐漸出臺(tái)有針對(duì)性的規(guī)則，如央行負(fù)責(zé)支付，銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)金融機(jī)構(gòu)及P2P等互聯(lián)網(wǎng)信托和消費(fèi)金融，證監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)股權(quán)眾籌和基金銷售，保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。同時(shí)要提高網(wǎng)上支付平臺(tái)和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融的準(zhǔn)入門檻。要使得線下已有的規(guī)則，進(jìn)一步在線上落實(shí)。加快P2P和民間融資法律制度的完善，為互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展奠定根本性基礎(chǔ)。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，以最快的速度收集有效證據(jù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供有力的支持和保障。建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益調(diào)解、訴訟、仲裁、追索等后期權(quán)利的維護(hù)機(jī)構(gòu)。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)籌融資的準(zhǔn)入門檻

需求者、中介機(jī)構(gòu)必須提供風(fēng)險(xiǎn)披露、投資者教育等材料，實(shí)行公安、電信、業(yè)務(wù)監(jiān)管部門登記備案制和審批制，全面加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。

（三）實(shí)體金融機(jī)構(gòu)注重為互聯(lián)網(wǎng)金融提供經(jīng)驗(yàn)

金融機(jī)構(gòu)如發(fā)現(xiàn)有關(guān)存款失蹤的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，鎖定證據(jù)等。

（四）加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的教育和培訓(xùn)

篇2

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區(qū)由當(dāng)?shù)厝嗣胥y行牽頭分別成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項(xiàng)工作。

（一）組織機(jī)構(gòu)逐步健全。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心下設(shè)相應(yīng)“信息咨詢、投訴舉報(bào)、監(jiān)督處理”三個(gè)中心，部分縣支行相應(yīng)設(shè)立“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分中心”，部分金融機(jī)構(gòu)成立相應(yīng)“工作站”。保護(hù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負(fù)責(zé)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個(gè)中心”的互聯(lián)機(jī)制，同時(shí)將工商局及消費(fèi)者協(xié)會(huì)納入金融消費(fèi)者領(lǐng)導(dǎo)小組成員，最終形成了以人民銀行主導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)配合、政府相關(guān)部門協(xié)作、媒體輿論監(jiān)督“四位一體”的工作格局。

（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作方案》、舉辦金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心揭牌儀式、制定相應(yīng)工作制度、召開工作會(huì)議和對(duì)外公布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息。在人民銀行及金融機(jī)構(gòu)對(duì)外公布了金融消費(fèi)者投訴方式、聯(lián)系方式等。

（三）責(zé)任落實(shí)到位。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、承諾制和責(zé)任追究制，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化各職能部門的工作職責(zé)、工作責(zé)任，對(duì)外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費(fèi)者對(duì)投訴的滿意度。同時(shí)，將金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行綜合評(píng)價(jià)體系范圍，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)該項(xiàng)工作的管理與監(jiān)督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護(hù)”一體化工作局面。

二、近年受理投訴情況

自保護(hù)中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費(fèi)者的投訴，辦結(jié)7起。現(xiàn)分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個(gè)人：（三）投訴對(duì)象：均為銀行業(yè)機(jī)構(gòu)；（四）涉及金融消費(fèi)者權(quán)利種類；（五）投訴處置方式：保護(hù)中心投訴通過指導(dǎo)勸說辦理6件，轉(zhuǎn)交金融機(jī)構(gòu)辦理2件。

案例A：投訴人趙某稱其在海西農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)辦理的儲(chǔ)蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲(chǔ)蓄存折未掛卡，余額應(yīng)為1萬元，而辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，儲(chǔ)蓄存折余額顯示為零，且儲(chǔ)蓄存折上無實(shí)時(shí)打印記錄。經(jīng)該行調(diào)查趙某儲(chǔ)蓄存折辦理了借記卡業(yè)務(wù)，且由其兒子取款并簽字確認(rèn)，故投訴人趙某儲(chǔ)蓄存折上無實(shí)時(shí)打印記錄。農(nóng)行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意，無異議。

A案例主要表現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)在接待金融消費(fèi)者時(shí)，只簡(jiǎn)單告知其存款已經(jīng)全部提取，但存在未全面履行調(diào)查、解釋并告知金融消費(fèi)者出現(xiàn)狀況的原因，導(dǎo)致投訴的發(fā)生，涉及知情權(quán)，因其投訴指向?yàn)槠湄?cái)產(chǎn)無故遭損失（后調(diào)查為誤會(huì)），但在金融消費(fèi)者向保護(hù)中心投訴之前，金融機(jī)構(gòu)在處理過程中存在未全面履行調(diào)查、解釋并告知金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭損失原因及過程等情況，故產(chǎn)生了投訴。

案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲(chǔ)銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統(tǒng)限制無法取款為由未辦理匯款兌付業(yè)務(wù)，告知投訴人如果當(dāng)日此窗口未發(fā)生一筆匯款業(yè)務(wù)或匯款的額度低于取款的額度。則當(dāng)日無法憑取款通知單取款，需等待另一個(gè)窗口人員上崗后進(jìn)行辦理。后經(jīng)等待發(fā)生業(yè)務(wù)量大的窗口人員上崗，才辦理了該業(yè)務(wù)。投訴人認(rèn)為郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)辦理制度不健全，推諉服務(wù)，后投訴至保護(hù)中心。

B案例主要表現(xiàn)在個(gè)別一線人員業(yè)務(wù)不熟練，操作不規(guī)范，告知義務(wù)履行不全面，涉及知情權(quán)和選擇權(quán)，因其投訴指向?yàn)槠湄?cái)產(chǎn)無法正當(dāng)?shù)玫?，且金融機(jī)構(gòu)告知義務(wù)履行不全面，存在誤導(dǎo)金融消費(fèi)者情況，金融消費(fèi)者無法自主選擇服務(wù)窗口（地點(diǎn)）。

案例C：部分金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)出于減少前臺(tái)壓力的考慮，積極引導(dǎo)小額業(yè)務(wù)通過自助設(shè)備辦理，但自助設(shè)備的提示服務(wù)都是漢字，少數(shù)民族群眾通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在語言障礙。6人次投訴等待時(shí)間長(zhǎng)、人員插隊(duì)較頻繁。

C案例主要表現(xiàn)在多語言ATM、叫號(hào)機(jī)等金融服務(wù)設(shè)備投入不足，導(dǎo)致消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)時(shí)等候時(shí)間過長(zhǎng)等發(fā)生，涉及公平交易權(quán)。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)中遇到的主要困難和問題

（一）法律依據(jù)、管理制度和組織機(jī)構(gòu)層面

一是人民銀行在金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域統(tǒng)一協(xié)調(diào)地位在法律上沒有明確，雖然近期根據(jù)中央編辦《關(guān)于人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的批復(fù)》，人民銀行組建了金融消費(fèi)保護(hù)局，但仍然與“三會(huì)”在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的職責(zé)分工不清晰?；鶎友胄性陂_展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作時(shí)，出現(xiàn)受理范圍較小、受理后無法進(jìn)行處理等尷尬局面。

二是人民銀行未制定出臺(tái)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度、操作規(guī)程，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)在此項(xiàng)工作上尚處于探索推進(jìn)階段，不利于基層央行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)基層人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，亟需上級(jí)出臺(tái)相關(guān)制度給予依法規(guī)范和大力推進(jìn)。

三是基層央行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面專業(yè)人才缺乏。金融消費(fèi)者侵權(quán)領(lǐng)域復(fù)雜多變，跨行業(yè)、跨區(qū)域侵權(quán)的投訴日益增多，加之基層央行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)由法律事務(wù)部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現(xiàn)象，對(duì)于新增加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，尚處于摸索學(xué)習(xí)狀態(tài)。

（二）處置手段、約束機(jī)制、結(jié)果運(yùn)用等方面

一是基層央行解決金融消費(fèi)者投訴處置手段單一?；鶎尤嗣胥y行解決金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費(fèi)者投訴后以轉(zhuǎn)辦、移交為主，缺乏強(qiáng)制手段落實(shí)解決。

二是基層央行對(duì)金融機(jī)構(gòu)在處理金融消費(fèi)者投訴方面缺乏約束機(jī)制。以海西州實(shí)際，金融機(jī)構(gòu)在接到人民銀行轉(zhuǎn)辦的金融消費(fèi)者投訴后，均較為重視并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內(nèi)容較簡(jiǎn)單，未涉及不合理收費(fèi)等敏感權(quán)內(nèi)容，一旦牽扯金融機(jī)構(gòu)利益投訴，難免會(huì)造成久拖未決的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。

三是基層央行缺乏金融消費(fèi)權(quán)益結(jié)果運(yùn)用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入了人行對(duì)金融機(jī)構(gòu)的年度綜合評(píng)價(jià)體系中，以日常工作情況作為基礎(chǔ)評(píng)價(jià)依據(jù)，無科學(xué)的量化指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的約束性較弱。

（三）金融消費(fèi)者自身方面原因

一是金融消費(fèi)者普遍存在維權(quán)意識(shí)較西方發(fā)達(dá)國(guó)家弱化的現(xiàn)象。金融消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害的情況下，通常以現(xiàn)場(chǎng)對(duì)峙甚至發(fā)生沖突來解決，也不采取正當(dāng)?shù)那纴斫鉀Q，其維權(quán)意識(shí)與能力不強(qiáng)。

二是金融消費(fèi)者缺乏權(quán)益保護(hù)專業(yè)知識(shí)。目前，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)各方面的宣傳力度、培訓(xùn)力度仍顯不夠，各金融消費(fèi)者甚至在自身權(quán)益受到侵害的時(shí)候也未曾意識(shí)到。金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差、缺乏專業(yè)維權(quán)知識(shí)使金融機(jī)構(gòu)操作隨意性風(fēng)險(xiǎn)增加，加劇了金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)事件的發(fā)生。

三是金融消費(fèi)者缺乏對(duì)解決金融消費(fèi)侵權(quán)糾紛的信心。結(jié)合自身及周圍人群實(shí)際，公眾普遍存在嫌投訴程序復(fù)雜、解決周期長(zhǎng)的心理，且對(duì)解決糾紛存有懷疑。

四、構(gòu)建青海金融消費(fèi)者保護(hù)體系框架

（一）建議國(guó)家以法律形式明確人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職責(zé)

基層央行在法律規(guī)定下，可積極探索與銀監(jiān)局、政府間的聯(lián)系機(jī)制，建立以人民銀行為主導(dǎo)、其他部門配合的維權(quán)體系，擴(kuò)大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權(quán)威性。

（二）建議加快金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)

在人行總行已組建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的情況下，制定相關(guān)配套制度，規(guī)范維權(quán)操作規(guī)程，降低金融消費(fèi)者維權(quán)成本，為基層央行履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提供制度保障。

1 建立和完善信息披露制度。信息披露規(guī)則是解決金融市場(chǎng)上交易雙方嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問題的有效途徑。任何消費(fèi)者在眾多金融產(chǎn)品中做出最優(yōu)選擇時(shí)始終需要依賴于充分和良好的信息披露?？梢越梃b國(guó)外先進(jìn)的信息披露制度，進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信息披露制度，同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)信息披露監(jiān)管與執(zhí)法力度，對(duì)金融機(jī)構(gòu)課加信息披露義務(wù)，要求所提供的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)，以滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求，將信息披露違法違規(guī)行為的行政責(zé)任、民事責(zé)任、刑事責(zé)任真正落到實(shí)處。

2 內(nèi)部專設(shè)糾紛解決部門。在金融消費(fèi)者投訴程序設(shè)置方面，可參照美國(guó)的做法，遵循先內(nèi)部解決，不能達(dá)到滿意結(jié)果時(shí)才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部設(shè)立專門的處理金融消費(fèi)者投訴會(huì)員的機(jī)構(gòu)，高度重視金融消費(fèi)者投訴管理的制度建設(shè)，制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則，明確處理投訴的部門及其職責(zé)，優(yōu)化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時(shí)效性要求，保證金融消費(fèi)者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費(fèi)者投訴的保密工作。

（三）設(shè)立金融消費(fèi)者長(zhǎng)效協(xié)調(diào)監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)

結(jié)合金融危機(jī)后各國(guó)監(jiān)管改革以及“一行三局”的職責(zé)分工，針對(duì)青海省的實(shí)際情況，應(yīng)當(dāng)對(duì)人民銀行基層行進(jìn)行再定位，并對(duì)金融協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。以現(xiàn)有的“一行三局”聯(lián)席會(huì)議機(jī)制為基礎(chǔ)，逐層設(shè)立專門的青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，涵蓋銀行、證券、保險(xiǎn)、及小額貸款公司、擔(dān)保公司等非正規(guī)金融機(jī)構(gòu)，并由該機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的調(diào)查和監(jiān)督。

（四）設(shè)立金融服務(wù)預(yù)警機(jī)制和聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制

對(duì)消費(fèi)者的各類服務(wù)投訴，各行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門要準(zhǔn)確記錄，通過信息收集與交流，建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)金融消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行調(diào)查和分析，統(tǒng)一匯總、編制各類數(shù)據(jù)和報(bào)表，通過定期的監(jiān)測(cè)、梳理和化解金融消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為金融業(yè)制定相關(guān)政策提供翔實(shí)數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。

篇3

越是在農(nóng)村，越需要普及金融知識(shí)；越是在農(nóng)村，越需要保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，只有將最基層群眾的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)好，支農(nóng)支小的服務(wù)宗旨才能得到充分體現(xiàn)，城鄉(xiāng)金融環(huán)境才能得到進(jìn)一步改善。黃海農(nóng)商行正是通過以“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”為載體的有效舉措，為鹽阜大地農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)吹來暖人心田的春風(fēng)。

鋪渠道、建網(wǎng)絡(luò)，夯實(shí)權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)

2013年，黃海農(nóng)商行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，通過各種措施暢通渠道建設(shè)。一是建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站點(diǎn)。2013年6月起，在轄內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立20個(gè)“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”，站點(diǎn)以黃海農(nóng)商行“村村通”便民服務(wù)點(diǎn)為基礎(chǔ)，在商戶店面內(nèi)懸掛金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站標(biāo)識(shí)，擺放金融知識(shí)宣傳單頁，建立金融消費(fèi)者意見登記簿，并對(duì)商戶進(jìn)行初步培訓(xùn)，使其承擔(dān)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。二是暢通消費(fèi)者投訴渠道。黃海農(nóng)商行在全省農(nóng)信系統(tǒng)率先開通了客服電話88880000，通過客服電話保障消費(fèi)者的金融權(quán)益，為消費(fèi)者提供有效投訴平臺(tái)，并建立限時(shí)辦結(jié)制度和客戶回訪制度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的金融權(quán)益。

全覆蓋、多層次，豐富金融教育形式

黃海農(nóng)商行認(rèn)識(shí)到銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作的重要性，主動(dòng)做好金融知識(shí)普及和公眾金融教育工作，通過多種形式開展金融知識(shí)普及工作。一是發(fā)放單頁。黃海農(nóng)商行印制各類金融知識(shí)宣傳單頁20000份，在全行所轄40多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)周邊的農(nóng)村街道和城市社區(qū)開展走訪和宣傳。二是懸掛橫幅。在農(nóng)村居委會(huì)、鎮(zhèn)區(qū)主干道、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和市區(qū)主要社區(qū)、街道懸掛宣傳橫幅。三是播放視頻。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子展示屏上播放江蘇銀監(jiān)局下發(fā)的金融知識(shí)宣教動(dòng)漫片。結(jié)合海報(bào)和電子屏，從不同層面對(duì)銀行金融知識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益等內(nèi)容進(jìn)行宣傳。

2013年9月中旬，黃海農(nóng)商行通過在門戶網(wǎng)站上設(shè)立專題版塊，分門別類地講解了現(xiàn)代銀行業(yè)的主要知識(shí)。同時(shí)，在黃海農(nóng)商行網(wǎng)站開辟“金融知識(shí)在線”問答服務(wù)欄目，接受客戶在線提問和業(yè)務(wù)咨詢；在門戶網(wǎng)站上設(shè)立宣教視頻播放浮動(dòng)窗口，邀請(qǐng)?jiān)L問客戶點(diǎn)擊查看。

建機(jī)制、強(qiáng)管理，提升權(quán)益保護(hù)水平

黃海農(nóng)商行嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不違規(guī)增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不在營(yíng)銷產(chǎn)品的過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。繼續(xù)嚴(yán)格貫徹銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)、四公開”的規(guī)定，加大對(duì)于不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的整治工作。在重新梳理現(xiàn)行收費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，一是堅(jiān)持合規(guī)收費(fèi)。堅(jiān)決不向客戶收取除利息以外的任何費(fèi)用，不搭售任何金融產(chǎn)品，除正常貸款利率外，堅(jiān)決禁止向企業(yè)變相收費(fèi)。二是實(shí)行減費(fèi)讓利。秉承“主動(dòng)讓利”的原則，調(diào)整利率定價(jià)，積極為客戶減費(fèi)讓利，減輕客戶負(fù)擔(dān)。三是不搭售其他產(chǎn)品。不與企業(yè)存款掛鉤，不強(qiáng)制符合貸款條件的中小企業(yè)再到相關(guān)擔(dān)保機(jī)構(gòu)辦理擔(dān)保。四是規(guī)范隊(duì)伍管理。要求營(yíng)銷人員堅(jiān)決執(zhí)行黃海農(nóng)商行出臺(tái)的“營(yíng)銷人員行為規(guī)范”“客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范”和“客戶經(jīng)理十不準(zhǔn)”等制度要求。

篇4

近年來，金融業(yè)的發(fā)展速度迅猛，人們的生活水平也逐漸提高，百姓手中可支配的資金越來越多，因此金融機(jī)構(gòu)向公眾提供了豐富的金融產(chǎn)品以供選擇，金融資產(chǎn)在普通百姓的家庭財(cái)產(chǎn)中的地位越來越重要，社會(huì)公眾與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系也越來越緊密。金融消費(fèi)是一種特殊消費(fèi)，它不同于傳統(tǒng)消費(fèi)，主要包括銀行借貸、銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品、債券、股票、保險(xiǎn)等各類與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生合同關(guān)系，并從中獲取相應(yīng)利益的活動(dòng)。金融產(chǎn)品與一般消費(fèi)品相比也具有其特殊性，大多是無形產(chǎn)品，看不見摸不著，只表現(xiàn)為權(quán)利憑證。金融消費(fèi)與普通消費(fèi)相比，是一種較高層次和較高水平的消費(fèi)形態(tài)，既包括享受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)也包括購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)所提供的商品。由此可見，金融消費(fèi)是現(xiàn)代社會(huì)滿足消費(fèi)者需要的重要途徑。

金融市場(chǎng)較為復(fù)雜，有關(guān)金融產(chǎn)品的信息也是千變?nèi)f化，相對(duì)而言，金融機(jī)構(gòu)能夠掌握較為全面的信息和資源，在金融消費(fèi)法律關(guān)系中處于強(qiáng)勢(shì)的地位，而且金融消費(fèi)合同多以格式合同的形式予以簽訂，金融機(jī)構(gòu)利用其淡化了金融交易中的巨大風(fēng)險(xiǎn)。相反，金融消費(fèi)者則處于弱勢(shì)地位，其交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等都很難在消費(fèi)中得到保障。分析其中的原因，主要在于兩個(gè)方面，一是金融產(chǎn)品本身都較為復(fù)雜而且具有較高的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面金融消費(fèi)者存在天然的弱勢(shì)，比如在資金實(shí)力、辨別和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，自身具備的金融專業(yè)知識(shí)等。在金融法律關(guān)系中雙方主體地位的不對(duì)等，就使得消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。因此，從維護(hù)市場(chǎng)交易公平出發(fā)，有必要對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行有效的保護(hù)。

此外，從美國(guó)的次貸危機(jī)來看，就是因?yàn)槠孀非蠼鹑跈C(jī)構(gòu)的自身利益，而忽略了對(duì)金融消費(fèi)者的有效保護(hù)，最終嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是維護(hù)金融穩(wěn)定，保障金融秩序的切實(shí)需要。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更多的是針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)，對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益的保護(hù)是近幾年才開始關(guān)注的，在很多方面仍屬于空白或不健全的狀態(tài)。我國(guó)現(xiàn)有的金融法律制度仍然側(cè)重于金融監(jiān)管，主要關(guān)注金融秩序的穩(wěn)定以及金融機(jī)構(gòu)本身的安全發(fā)展，而作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶的消費(fèi)者權(quán)益尚未得到立法者的應(yīng)有重視。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的主要問題有以下幾個(gè)：

1.有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律缺乏針對(duì)性，已有的法律條款較為概括、模糊，缺乏可操作性?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者的專門法律，但是其主要針對(duì)的是一般商品和服務(wù)，在金融產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，其適用性不強(qiáng)。雖然新修改的部分有“證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”的內(nèi)容，其仍是原則性規(guī)定，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任也不是很明確。此外，其他金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容主要散見于各類金融法律法規(guī)和行政規(guī)章以及一些規(guī)范性文件中，其法律位階較低，不利于對(duì)金融消費(fèi)者利益的保護(hù)。

2.缺乏對(duì)金融消費(fèi)者的教育機(jī)制。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利”，但是金融機(jī)構(gòu)為了獲得更多的利潤(rùn)，向金融消費(fèi)者提供更多的是各種具有誘惑力的廣告，而不是明確具體的金融知識(shí)。

3.在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不能滿足金融消費(fèi)者保護(hù)的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部沒有設(shè)立獨(dú)立部門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的事務(wù)。

三、加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)立法層面上的保護(hù)。在立法層面上，我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是唯一的一部保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的專門法律，但其保護(hù)對(duì)象是一般商品與服務(wù)消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)利，該法很多規(guī)范在金融消費(fèi)領(lǐng)域都難以適用。與金融業(yè)相關(guān)的如《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等金融法律雖然都原則性地提到要保護(hù)存款人或投資人的合法權(quán)益，但是就像前面論述的那樣，這些法律規(guī)范的側(cè)重點(diǎn)都在于金融監(jiān)管，針對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的金融機(jī)構(gòu)做出較為明確的規(guī)范，而作為金融產(chǎn)業(yè)的最終端――金融消費(fèi)者及其權(quán)益并沒有做出明確的規(guī)定，也就是說金融消費(fèi)者很難通過這些法律獲得相應(yīng)的法律保護(hù)。因此，筆者認(rèn)為，我國(guó)既可以效仿西方國(guó)家制定專門的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，也可以通過修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，針對(duì)金融消費(fèi)者設(shè)置專章，對(duì)金融消費(fèi)者的定義、權(quán)益、保護(hù)方式、保護(hù)措施等進(jìn)行明確的規(guī)范，使廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到更好的保護(hù)。

2.明確金融消費(fèi)者的內(nèi)涵。一是應(yīng)制定相關(guān)法規(guī)明確金融消費(fèi)者的主體。明確購(gòu)買銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)的自然人、法人客戶、其他社會(huì)組織都列為金融消費(fèi)者，特別是農(nóng)戶、小微企業(yè)等弱勢(shì)群體應(yīng)列為被保護(hù)的金融消費(fèi)者。二是明確金融消費(fèi)者的定義。制定相應(yīng)法規(guī)，明確金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別，對(duì)于銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)均應(yīng)列在金融消費(fèi)的內(nèi)容之中。特別是要明確對(duì)于涉及銀行、保險(xiǎn)、證券等多個(gè)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品，也應(yīng)列在金融消費(fèi)的內(nèi)容之中。

3.明確金融消費(fèi)者的權(quán)利。應(yīng)制定相應(yīng)的法律法規(guī)明確金融消費(fèi)者的權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、拒絕不合理要求等方面的權(quán)利。金融消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)細(xì)分為產(chǎn)品類、服務(wù)類、其他類別等，明確購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)的事前、事中、事后權(quán)利。同時(shí)，還應(yīng)通過有效渠道確保金融消費(fèi)者明了自身的權(quán)利，以便有效行使和維護(hù)權(quán)利。目前，銀行業(yè)制定的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)定價(jià)，基本上是銀行自己制定、自己執(zhí)行，從某種意義上形成了“霸王條款”。為保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)，建議各銀行機(jī)構(gòu)在制定相關(guān)政策前，廣泛征求各界包括金融消費(fèi)者的意見，可以采用召開聽證會(huì)、見面會(huì)等形式，確保政策出臺(tái)前金融消費(fèi)者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費(fèi)者行使對(duì)等的權(quán)利。

篇5

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年來，國(guó)內(nèi)理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予了高度關(guān)注，有些地區(qū)結(jié)合本地實(shí)際，借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區(qū)積極試點(diǎn)，制定了相應(yīng)的保護(hù)辦法，成立了金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，進(jìn)行積極宣傳，擴(kuò)大影響，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極受理金融消費(fèi)者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個(gè)分支機(jī)構(gòu)開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，設(shè)立了653個(gè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心[1]。海南自開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)以來，各項(xiàng)工作正在有條不紊地推進(jìn)，相關(guān)研究也在進(jìn)行中。

一、海南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

中編辦已經(jīng)批復(fù)同意人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì)）設(shè)立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、證券監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱證監(jiān)會(huì)）設(shè)立投資者保護(hù)局、保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱保監(jiān)會(huì)）設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。海南省銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局根據(jù)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)的部署已在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展了相關(guān)工作。目前這三個(gè)單位都未設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門。2012年初，人民銀行海口中心支行（以下簡(jiǎn)稱?？谥兄В┐_定了開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。一年來，?？谥兄е饕獜囊韵聨讉€(gè)方面探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作：

（一）收集資料，為金融消費(fèi)者保護(hù)提供依據(jù)

通過多渠道收集國(guó)內(nèi)各省開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)資料，組織人員學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)知識(shí)及制度規(guī)定，學(xué)習(xí)各兄弟行的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)海南省開展金融消費(fèi)者保護(hù)的有利因素和不利因素進(jìn)行分析，為金融消費(fèi)者保護(hù)工作的開展提供理論支撐。

（二）學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，制定金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)制度

本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作方案》。學(xué)習(xí)借鑒外省開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合海南省實(shí)際，完成了《中國(guó)人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》，目前各項(xiàng)工作正在有條不紊地進(jìn)行。

（三）組織自查，督促各金融機(jī)構(gòu)做好客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作

組織全省金融機(jī)構(gòu)開展客戶個(gè)人金融信息保護(hù)自查，起草完成《中國(guó)人民銀行?？谥行闹嘘P(guān)于組織全省地方性金融機(jī)構(gòu)開展客戶個(gè)人金融信息保護(hù)自查工作情況的報(bào)告》。

（四）積極試點(diǎn)， 批準(zhǔn)兩家試點(diǎn)單位并指導(dǎo)推進(jìn)相關(guān)工作的開展

根據(jù)海南省實(shí)際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)單位，下發(fā)了《關(guān)于同意中國(guó)人民銀行三亞市中心支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的批復(fù)》和《關(guān)于同意中國(guó)人民銀行瓊海市支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作的批復(fù)》，指導(dǎo)和督促三亞、瓊海做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。三亞市中支成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極開展調(diào)研，完成《三亞市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告》，制定了包括《三亞市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》在內(nèi)的9個(gè)工作制度以及11個(gè)工作文本。三亞市34家銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公約》。瓊海市支行制定了《中國(guó)人民銀行瓊海市支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，接到投訴后能積極與各金融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通，妥善處理好相關(guān)投訴。

（五）積極協(xié)調(diào)，搭建金融消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

經(jīng)多方協(xié)調(diào)，金融消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已在2012年7月搭建完成，該平臺(tái)具體包括四個(gè)方面內(nèi)容：一是國(guó)家金融政策、法規(guī)文件介紹；二是金融消費(fèi)者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費(fèi)者保護(hù)動(dòng)態(tài)信息。相關(guān)內(nèi)容已陸續(xù)上傳至網(wǎng)絡(luò)。

（六）妥善處理，對(duì)金融消費(fèi)者投訴進(jìn)行書面復(fù)函

自金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農(nóng)業(yè)銀行海南省分行賬戶開立不合規(guī)，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對(duì)客戶的投訴情況進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)取相關(guān)資料，并分別邀請(qǐng)?jiān)撔泻涂蛻裘嬲?，進(jìn)一步協(xié)調(diào)溝通，最后對(duì)客戶反映的情況作出了書面復(fù)函。2012年8月，也對(duì)一公司投訴商業(yè)銀行的賬戶開立問題進(jìn)行了書面回復(fù)。

二、存在的問題

（一）法律制度不健全

自20世紀(jì)90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國(guó)金融事業(yè)取得了舉世矚目的成就。國(guó)家及相關(guān)監(jiān)管部門相繼出臺(tái)了《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等一系列法律法規(guī)，以不斷適應(yīng)金融業(yè)的快速發(fā)展。這些法律法規(guī)多是規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費(fèi)者保護(hù)的具體概念。而《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1993年頒布的，當(dāng)時(shí)我國(guó)金融市場(chǎng)還不發(fā)達(dá)，沒有明確規(guī)定金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。由于國(guó)家層面的立法缺乏，相應(yīng)海南省級(jí)立法也缺乏，?？谥兄е贫恕吨袊?guó)人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》，但該辦法的法律層級(jí)較低，適用面也不夠廣，其他相關(guān)制度也不完善。在金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害投訴時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。

（二）缺乏專門管理部門

金融消費(fèi)者保護(hù)在法律上的不完善導(dǎo)致欠缺相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。目前海南省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門尚未建立，消費(fèi)者金融權(quán)益受到侵害時(shí)苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識(shí)的專業(yè)性和復(fù)雜性，地方消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)處理有很大的難度。金融監(jiān)管部門更多側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，而對(duì)個(gè)人金融消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)還存在認(rèn)識(shí)上的不足。

（三）宣傳教育缺失

由于沒有建立起專門的金融消費(fèi)者保護(hù)部門，沒有建立金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育的長(zhǎng)效機(jī)制，缺乏相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力去負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育，導(dǎo)致金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育長(zhǎng)期缺失。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入，金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的復(fù)雜性不斷增加，大部分金融消費(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，不利于金融消費(fèi)的投訴維權(quán)，即使是合法的權(quán)益受到侵害也未必能意識(shí)到。

（四）未建立協(xié)調(diào)機(jī)制

人民銀行分支機(jī)構(gòu)、銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局對(duì)于金融消費(fèi)者保護(hù)工作缺乏溝通和協(xié)調(diào)，未建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，都是各自受理金融消費(fèi)者投訴。對(duì)于跨行業(yè)、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業(yè)間規(guī)則的一致性，形成金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合力，是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問題。

三、完善海南金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

（一）制定完善制度，使金融消費(fèi)者保護(hù)做到有法可依

結(jié)合我國(guó)立法程序和現(xiàn)實(shí)狀況，可先在金融領(lǐng)域的行政法規(guī)、部門規(guī)章中有針對(duì)性地增加金融消費(fèi)者保護(hù)條款和措施，在存款、貸款、黃金產(chǎn)品、銀行卡、支付清算、個(gè)人金融信息等方面達(dá)到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的目的。海南可結(jié)合本省實(shí)際，在全國(guó)立法的基礎(chǔ)上，由省政府統(tǒng)一制定適用海南省的金融消費(fèi)者保護(hù)辦法，各監(jiān)管部門可以根據(jù)各自管轄領(lǐng)域的情況制定實(shí)施細(xì)則、工作手冊(cè)、聯(lián)席會(huì)議制度、宣傳教育機(jī)制、分析評(píng)價(jià)機(jī)制等，在制度指導(dǎo)實(shí)踐的基礎(chǔ)上全面開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

（二）設(shè)立相關(guān)部門，使金融消費(fèi)者投訴有專門機(jī)構(gòu)受理

經(jīng)中央編制委員會(huì)批準(zhǔn)，人民銀行總行已成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局。保護(hù)局的職責(zé)為：綜合研究我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的重大問題，建立并完善金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制和保護(hù)措施；在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)，擬訂金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督管理制度并負(fù)責(zé)實(shí)施，組織受理、調(diào)查和調(diào)解金融消費(fèi)投訴，開展監(jiān)督檢查并查處有關(guān)違法違規(guī)行為；協(xié)調(diào)處理跨市場(chǎng)、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)涉及的消費(fèi)者保護(hù)問題等。銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)也分別設(shè)立了本行業(yè)的金融消費(fèi)者保護(hù)局。在各金融管理部門的二級(jí)單位設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，專司當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者保護(hù)工作，如在省會(huì)人民銀行一級(jí)設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)處，對(duì)外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費(fèi)者的投訴有統(tǒng)一部門受理。同時(shí)受理部門要對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分類匯總，對(duì)金融消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行處理、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送及協(xié)調(diào)，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)行監(jiān)督。

（三）做好宣傳教育，使金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)得到提高

海南可以采取以下方式進(jìn)行宣傳：一是開展專題宣傳活動(dòng)，如開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周宣傳活動(dòng)，借“12?4”法制宣傳日進(jìn)行聯(lián)動(dòng)宣傳；二是通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行廣泛宣傳，介紹金融消費(fèi)者享有的權(quán)利、金融知識(shí)、維權(quán)途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、街道進(jìn)行分發(fā)。海口中支可以和海南銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局開展聯(lián)合宣傳，擴(kuò)大影響。通過宣傳，提高金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，也對(duì)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)行為起到約束作用。

（四）建立協(xié)調(diào)機(jī)制，使金融消費(fèi)者的保護(hù)更加高效

篇6

一、加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的分析認(rèn)識(shí)

美國(guó)次貸危機(jī)后各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢(shì)必破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響金融體系的穩(wěn)定性。

1、有利于金融維權(quán)“關(guān)注民生”。對(duì)于金融消費(fèi)者而言，其弱勢(shì)地位非常明顯：一方面金融企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大，很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者面對(duì)層出不窮的金融創(chuàng)新產(chǎn)品知之甚少，缺乏準(zhǔn)確判斷風(fēng)險(xiǎn)理性消費(fèi)的能力。監(jiān)管部門推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，一是有利于金融消費(fèi)者，是一項(xiàng)為百姓辦實(shí)事的工程。二是有利于相關(guān)部門履職，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)職能部門加強(qiáng)管理。三是有利于提升政府部門的公信力。

2、有利于宏觀調(diào)控“全面履職”。引導(dǎo)銀行、證券和保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益：一是通過對(duì)自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作梳理，能提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的針對(duì)性和效率性。二是無論是銀行業(yè)、證券業(yè)，還是保險(xiǎn)業(yè)，只要是金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)事項(xiàng)，可以采取轉(zhuǎn)辦等方式，要求或建議相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，妥善處理。三是通過金融消費(fèi)者投訴案件，發(fā)現(xiàn)屬于政府其他職能部門職責(zé)范圍的事宜，可以通過溝通、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、反饋等方式輔助政府職能部門全面履職，全面提升金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。

3、有利于金融機(jī)構(gòu)“主動(dòng)擔(dān)責(zé)”。之前金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)重視不夠，甚至對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴相互推諉，怠慢處理，導(dǎo)致金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者因自我保護(hù)措施有限而望洋興嘆。因而，通過硬措施和軟約束，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，關(guān)系到各監(jiān)管單位對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)；有利于金融機(jī)構(gòu)在對(duì)金融消費(fèi)侵權(quán)案件的處理過程中，主動(dòng)化解已經(jīng)產(chǎn)生的金融消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛，進(jìn)而成為解決金融消費(fèi)糾紛和矛盾的主體。

4、有利于政府部門“關(guān)系協(xié)調(diào)”。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣、影響面大、政策性強(qiáng)，沒有地方政府部門的高度重視和支持，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難以順利開展。與政府部門的溝通協(xié)調(diào)，一是有利于在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立中將政府相關(guān)職能部門納入進(jìn)來。二是有利于建立相關(guān)的聯(lián)系會(huì)議制度，定期進(jìn)行溝通。三是有利于建立案件、資料的共享和交流的制度。四是有利于對(duì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)案件集中力量解決。

5、有利于基層央行“主動(dòng)作為”。一是有利于全方位覆蓋金融工作領(lǐng)域，把工作定位由銀行業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的所有金融機(jī)構(gòu)。二是有利于全面履行金融穩(wěn)定職責(zé)，通過關(guān)注、監(jiān)測(cè)和分析銀行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的權(quán)益保護(hù)問題，在搭建協(xié)調(diào)平臺(tái)和解決相關(guān)投訴方面發(fā)揮積極作用。三是有善于借助外力，解決法律障礙和工作難題。

二、加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的判斷識(shí)別

金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的表現(xiàn)形式多種多樣，涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也非常廣泛。從各地已經(jīng)發(fā)生的有效投訴和金融糾紛案件審理情況來看，主要集中于以下幾個(gè)方面。

1、侵害金融消費(fèi)者個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)。一是違規(guī)收費(fèi)不提供發(fā)票，如銀行借記卡年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)和跨行通存通兌手續(xù)費(fèi)等。二是收費(fèi)品種繁多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅四大國(guó)有商業(yè)銀行的收費(fèi)就有200多項(xiàng)，涉及住房按揭貸款合同工本費(fèi)、理財(cái)顧問費(fèi)、征信資料查詢費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、銀行卡年費(fèi)、銀行卡異地取款手續(xù)費(fèi)、短信服務(wù)費(fèi)等。三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式不透明，銀行手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式由銀行單方制訂，消費(fèi)者很難全面理解，當(dāng)客戶到柜臺(tái)辦理銀行卡、匯兌或辦理跨行、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需繳納費(fèi)用時(shí)，銀行很少向客戶宣傳應(yīng)采取什么樣的方式進(jìn)行金融消費(fèi)最劃算。

2、侵害金融消費(fèi)者業(yè)務(wù)知情權(quán)。比如部分工作人員違反保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的通知》和銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)銀行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》規(guī)定，不對(duì)客戶進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露，甚至故意混淆銀行存款和分紅保險(xiǎn)的區(qū)別，導(dǎo)致客戶在不知情的情況下將存款業(yè)務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理，即所謂的“存款變保險(xiǎn)”。許多儲(chǔ)戶在業(yè)務(wù)辦理完畢以后都不知道自己的存款變成了保險(xiǎn)，一旦儲(chǔ)戶急需用錢或保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況較差時(shí)，就會(huì)給消費(fèi)者造成損失，從而引發(fā)糾紛。

3、侵害金融消費(fèi)者公平交易權(quán)。一是向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，提出附帶交易條件，常見的方式是強(qiáng)制開通手機(jī)短信、要求客戶幫助完成申領(lǐng)信用卡或攬儲(chǔ)任務(wù)等，如張小姐在一家股份制銀行辦理20萬元房貸業(yè)務(wù)時(shí)，卻被告知若要享受7折利率優(yōu)惠，必須要簽訂“3年內(nèi)不可提前還貸”的補(bǔ)充協(xié)議。二是提供有瑕疵的金融服務(wù)，導(dǎo)致客戶資金遭受重大損失，如不法分子利用高科技手段和銀行管理上的漏洞，進(jìn)行銀行卡犯罪活動(dòng)，引發(fā)的大量金融消費(fèi)糾紛。此類金融消費(fèi)糾紛往往涉案金額較大，已成為目前引發(fā)訴訟案件的主要類型。

4、侵害金融消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)。常見的問題主要集中在：一是部分儲(chǔ)戶對(duì)銀行按照存款數(shù)額設(shè)立VIP 專戶意見較大，特別是在銀行業(yè)務(wù)繁忙，儲(chǔ)戶排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，許多消費(fèi)者對(duì)大額客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)頗有微詞，引發(fā)不滿情緒。媒體曾報(bào)道有儲(chǔ)戶對(duì)VIP客戶不滿，故意反復(fù)辦理小額存款業(yè)務(wù)占用業(yè)務(wù)窗口。二是實(shí)踐中有部分銀行網(wǎng)點(diǎn)因競(jìng)爭(zhēng)激烈，拒絕為其他銀行工作人員辦理業(yè)務(wù)。贛州某縣郵政儲(chǔ)蓄銀行工作的王小姐就曾投訴當(dāng)?shù)匾患夜煞葜沏y行網(wǎng)點(diǎn)工作人員以其曾到該網(wǎng)點(diǎn)前攬儲(chǔ)而拒絕為其辦理銀行業(yè)務(wù)。

5、侵害金融消費(fèi)者其它正當(dāng)權(quán)。一是誘導(dǎo)宣傳金融理財(cái)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司有部分險(xiǎn)種委托銀行辦理，業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，卻不明示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)，待發(fā)現(xiàn)問題已為時(shí)過晚。二是銀行客戶電話夾帶廣告，銀行客戶電話接通后廣告一大堆，按若干個(gè)鍵、輸入若干密碼才能操作成功。筆者撥打的7家銀行客戶電話，有3家在客服熱線中夾帶了廣告。三是銀行業(yè)務(wù)差錯(cuò)殃及客戶，一農(nóng)民到某信用社存款20000元，定期3年，銀行工作人員誤打成為2000元，由于該農(nóng)民不識(shí)字，3年后去取錢時(shí)才發(fā)現(xiàn)只有2000元，他費(fèi)時(shí)一個(gè)多月，在當(dāng)?shù)厝嗣胥y行的協(xié)調(diào)下才拿回自己辛苦多年掙下來的20000元血汗錢。

三、提高維權(quán)質(zhì)效的思考

改進(jìn)和加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保，既要修改完善現(xiàn)行法律法規(guī)，又要確立維權(quán)中心的法律地位，還要進(jìn)一步完善信息披露制度，更要有計(jì)劃有步驟地推動(dòng)央行全面履職。

1、立法要與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)接。我國(guó)金融消費(fèi)的形式已從單一的銀行存、取款向支付、融資、理財(cái)、投資等一體化交易延伸，法律中應(yīng)明確“金融消費(fèi)者保護(hù)”概念及金融消費(fèi)者的范圍。目前法律中使用的是窄口徑的“存款人保護(hù)”、“被保險(xiǎn)人保護(hù)”等概念，這樣規(guī)定存在兩個(gè)問題：一是混淆了契約保護(hù)與法律保護(hù)、平等保護(hù)與適度傾斜保護(hù)之間差別，將存款人等界定為消費(fèi)者就是要在立法上肯定其適度傾斜保護(hù)，并且當(dāng)事人基于“消費(fèi)者”地位所享有的權(quán)利金融機(jī)構(gòu)無權(quán)借助合同條款剝奪。二是導(dǎo)致部分金融領(lǐng)域當(dāng)事人得不到應(yīng)有的消費(fèi)者保護(hù)。金融消費(fèi)者概念的界定應(yīng)當(dāng)避免走入按照交易內(nèi)容確定的誤區(qū)，陷入“為生活還是為投資”的爭(zhēng)論，而應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者保護(hù)的本質(zhì)出發(fā)，定義為金融交易中需要保護(hù)的弱勢(shì)群體（原則上為個(gè)人即自然人）。

2、把握正確的立法指導(dǎo)思想。金融消費(fèi)者保護(hù)的核心理念不局限于對(duì)存款人、被保險(xiǎn)人、投資人等的一般保護(hù)（即契約保護(hù)），而要以保護(hù)普通消費(fèi)者權(quán)益的做法保護(hù)金融消費(fèi)者，對(duì)金融消費(fèi)者實(shí)行適度傾斜保護(hù)原則，如通過對(duì)機(jī)構(gòu)投資者與普通消費(fèi)者的區(qū)別對(duì)待、強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)法定義務(wù)、完善金融機(jī)構(gòu)民事責(zé)任規(guī)則、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則、引入團(tuán)體訴訟、設(shè)定3天反悔期等手段以提高消費(fèi)者獲得權(quán)利救濟(jì)的機(jī)會(huì)。

3、明確金融消費(fèi)者權(quán)力和義務(wù)。首先，明確金融消費(fèi)者的基本法定權(quán)利。多年來的實(shí)踐表明，金融機(jī)構(gòu)往往借契約自由侵害消費(fèi)者權(quán)益，免除自身義務(wù)和法律責(zé)任，因此必須明確將金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、免受欺詐權(quán)、反悔權(quán)、金融教育權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)。由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，金融消費(fèi)者作為個(gè)體受知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所限，往往很難了解所購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)的全面信息。陽光是最好的殺毒劑，充分全面的信息披露要求有助于消費(fèi)者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)，可以部分解決信息的不對(duì)稱問題，彌補(bǔ)市場(chǎng)不足。再次，建立金融管理部門的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制與程序。明確投訴受理范圍、受理的具體部門、聯(lián)系方式、調(diào)查期限、調(diào)查結(jié)果反饋，開通金融消費(fèi)者投訴熱線，開通金融消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)站。在金融機(jī)構(gòu)的任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，醒目位置公布金融消費(fèi)者保護(hù)熱線電話。

4、建立職責(zé)明確的組織管理機(jī)構(gòu)。要明確賦予有關(guān)部門金融消費(fèi)者保護(hù)職能，可先在央行內(nèi)部成立金融消費(fèi)者保護(hù)局或者金融消費(fèi)者保護(hù)中心，開通金融消費(fèi)者保護(hù)投訴熱線。建議在央行內(nèi)部成立金融消費(fèi)者保護(hù)局或者金融消費(fèi)者保護(hù)中心，專司金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃建議，一是考慮借鑒英國(guó)《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》將“適當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。二是考慮到金融消費(fèi)者保護(hù)與金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)其他目標(biāo)并不完全一致，發(fā)生沖突時(shí)消費(fèi)者保護(hù)容易遭忽略，建議修訂《中國(guó)人民銀行法》，賦予人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，效仿美聯(lián)儲(chǔ)將“消費(fèi)者保護(hù)”與“控制通脹”、“充分就業(yè)”并列為其三大政策目標(biāo)，并在制定法律、監(jiān)管與檢查、消費(fèi)者投訴調(diào)查、消費(fèi)者教育及研究、社區(qū)開發(fā)等方面，充分利用人民銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和管理人員優(yōu)勢(shì)。

5、構(gòu)建覆蓋全國(guó)的金融消費(fèi)投訴網(wǎng)。建立我國(guó)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)并定期檢測(cè)分析，為日常監(jiān)管、政策制定等提供依據(jù)。鑒于消費(fèi)者金融保護(hù)的復(fù)雜性，近期可優(yōu)先開展此項(xiàng)工作，積累實(shí)證數(shù)據(jù)。央行牽頭建立我國(guó)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)金融消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行調(diào)查和分析，并通過定期的監(jiān)測(cè)，從比較集中的投訴中識(shí)別潛在的金融消費(fèi)者保護(hù)問題，為金融業(yè)制定相關(guān)政策提供翔實(shí)數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。金融消費(fèi)者保護(hù)中心、投訴熱線、數(shù)據(jù)中心可考慮設(shè)在京外區(qū)域中心城市，如上海、廣州等，避免增加總行的工作負(fù)擔(dān)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，建議加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育，積極開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動(dòng)。央行及銀、證、保監(jiān)管當(dāng)局也可以在其官方網(wǎng)站建立消費(fèi)者金融教育專欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上同等重視失信行為的懲罰。

篇7

一、金融全球化對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來的影響

（一）金融全球化加劇了我國(guó)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的信息不對(duì)稱

伴隨著金融全球化發(fā)展趨勢(shì)，越來越多的跨國(guó)大型金融機(jī)構(gòu)在我國(guó)境內(nèi)開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，我國(guó)消費(fèi)者與國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系日趨緊密。相對(duì)而言，中資金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品種類少，服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量落后，因此，國(guó)內(nèi)越來越多的高收入階層選擇跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)提供的私人銀行業(yè)務(wù)，以滿足他們資產(chǎn)增值、保值和分散風(fēng)險(xiǎn)的需求。私人銀行業(yè)務(wù)往往涉及到跨行業(yè)、跨市場(chǎng)的金融衍生產(chǎn)品，這些設(shè)計(jì)極其復(fù)雜的金融衍生產(chǎn)品具有信息不透明、不對(duì)稱性和交易的高杠桿性、高關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)。由于我國(guó)現(xiàn)有的法律對(duì)金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)及法律責(zé)任規(guī)范不足，銷售人員在賺取更多傭金利益推動(dòng)下，往往有意識(shí)或無意識(shí)地對(duì)消費(fèi)者隱瞞產(chǎn)品可能的風(fēng)險(xiǎn)，片面夸大收益，金融消費(fèi)者無法掌握其產(chǎn)品的相關(guān)信息。同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者金融方面知識(shí)普及教育的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的速度，造成大部分的金融消費(fèi)者的金融知識(shí)貧乏，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。所以即使他們掌握了這些信息，他們也不具備理解這些信息真實(shí)含義的能力，他們更容易迷信權(quán)威，盲目購(gòu)買由跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)所謂“高級(jí)理財(cái)師”所推薦的各種風(fēng)險(xiǎn)性極高的金融衍生產(chǎn)品，導(dǎo)致巨額虧損從而引發(fā)了大量的交易糾紛。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高達(dá)1 000多億美元（香港當(dāng)年的GDP才1 600億美元），其中一半以上合約賣給了內(nèi)地投資者，特別是民營(yíng)企業(yè)家和企業(yè)高管群體，使得他們的數(shù)百億美元財(cái)富化為泡影。再例如，花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財(cái)產(chǎn)品在金融危機(jī)發(fā)生后出現(xiàn)全線虧損事件，暴露出“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不足”等侵害消費(fèi)者利益的問題。

加大金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)信息不對(duì)稱的又一原因是我國(guó)金融消費(fèi)者很難獲得提供服務(wù)的境外金融機(jī)構(gòu)的信用信息。國(guó)外金融消費(fèi)者一般可以通過企業(yè)征信②系統(tǒng)或者是征信機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)評(píng)分服務(wù)獲取金融機(jī)構(gòu)的信用信息。由于國(guó)內(nèi)企業(yè)征信系統(tǒng)不完善以及征信機(jī)構(gòu)規(guī)模小，評(píng)級(jí)等增值業(yè)務(wù)開展不多，我國(guó)金融消費(fèi)者獲取金融機(jī)構(gòu)信用信息難度大。已經(jīng)建立的具有一定規(guī)模的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫(kù)并沒有反映金融機(jī)構(gòu)信用信息數(shù)據(jù)。國(guó)內(nèi)的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫(kù)主要有三個(gè)：一個(gè)是由中國(guó)人民銀行牽頭建立的銀行企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)主要收集了借款企業(yè)的基本信息、信貸業(yè)務(wù)信息及社會(huì)公共信息，它主要反映企業(yè)信貸行為記錄；另一個(gè)是由商務(wù)部建立的企業(yè)征信系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)主要收集外貿(mào)企業(yè)注冊(cè)及其在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種信息資料，主要反映外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為記錄；還有一個(gè)是由國(guó)家發(fā)改委建立的企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)主要是通過各地信用公司采集本地的信用數(shù)據(jù)，主要反映國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為記錄?？梢妵?guó)內(nèi)三大企業(yè)征信數(shù)據(jù)庫(kù)都沒有反映金融機(jī)構(gòu)信用信息記錄。因此，我國(guó)金融消費(fèi)者很難通過企業(yè)征信系統(tǒng)獲取金融機(jī)構(gòu)的信用信息，他們通常是通過自己長(zhǎng)期接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的經(jīng)歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對(duì)金融機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)等方式獲取金融機(jī)構(gòu)的信用信息。不過當(dāng)提供服務(wù)是跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)時(shí)，這些方式就失靈了。由于跨國(guó)大型金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的時(shí)間不長(zhǎng)，其服務(wù)對(duì)象僅限于國(guó)內(nèi)最高收入階層，而不是普通的老百姓，所以很難通過溝通獲取信息；又因跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入我國(guó)的時(shí)間并不長(zhǎng)，由自身長(zhǎng)期接受服務(wù)獲取經(jīng)驗(yàn)的信息渠道也行不通。因此，當(dāng)跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者提供虛假信息，讓其承擔(dān)過量風(fēng)險(xiǎn)或者甚至存在欺詐行為時(shí)，金融消費(fèi)者由于信息高度不對(duì)稱無法識(shí)別。

（二）金融全球化加大了金融監(jiān)管的難度

越來越多的跨國(guó)大型金融機(jī)構(gòu)涉足跨行業(yè)、跨市場(chǎng)的金融衍生產(chǎn)品，以金融衍生產(chǎn)品為代表的金融創(chuàng)新作為資產(chǎn)價(jià)格、利率、匯率及金融市場(chǎng)反復(fù)易變性的產(chǎn)物，它反過來又進(jìn)一步加劇資產(chǎn)價(jià)格和金融市場(chǎng)的易變性，由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)也越來越多，金融衍生產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制與不斷延伸的金融產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)一步加大了金融監(jiān)管的難度。對(duì)這些金融衍生產(chǎn)品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監(jiān)管，我國(guó)對(duì)金融衍生產(chǎn)品監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)不足，監(jiān)管準(zhǔn)則嚴(yán)重滯后于金融創(chuàng)新的速度，造成了金融衍生產(chǎn)品領(lǐng)域的監(jiān)管大量空白，監(jiān)管漏洞多，難以防范其對(duì)金融消費(fèi)者帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

我國(guó)還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規(guī)，并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產(chǎn)法草案也沒有對(duì)金融衍生品交易給予應(yīng)有的關(guān)注。迄今為止，我國(guó)對(duì)金融衍生品法律層面的關(guān)注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》，它對(duì)金融衍生品交易新增的規(guī)定則是只言片語的概括。我國(guó)對(duì)金融衍生品交易的規(guī)范主要散見于監(jiān)管部門的各種通知、暫行辦法等行政規(guī)范性文件中，法律效力層次低，根本無法有效監(jiān)管這些跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)以私人銀行方式向國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者提供大量風(fēng)險(xiǎn)性極高的金融衍生產(chǎn)品。

（三）金融全球化使金融消費(fèi)者維權(quán)的成本大大增加

由于沒有對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行專門立法，我國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)只能參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但是這部作為我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)立法并沒有將金融消費(fèi)者列入保護(hù)范圍；其他已有的金融立法對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)往往只有一些原則性的規(guī)定，而對(duì)金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的各種權(quán)利，如交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)和金融隱私權(quán)等缺乏明確細(xì)致的規(guī)定。比如，《商業(yè)銀行法》將“保護(hù)存款人和其他客戶的合法利益”與“商業(yè)銀行的利益保護(hù)”簡(jiǎn)單地并列在一起，沒有強(qiáng)調(diào)處于相對(duì)弱勢(shì)地位的金融消費(fèi)者利益保護(hù)的特殊性，也沒有對(duì)產(chǎn)生糾紛如何處理列入其中。

目前也沒有一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確承擔(dān)和履行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，處理消費(fèi)者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監(jiān)會(huì)2007年下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，投訴平臺(tái)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制都不完善，因此，大量的金融消費(fèi)者在權(quán)益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的對(duì)抗，極容易損害金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，因此，法院在受理、審理和執(zhí)行這類案件時(shí)有諸多顧慮，往往較為謹(jǐn)慎，最高人民法院發(fā)出的爭(zhēng)議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對(duì)此類案件的，這就造成金融消費(fèi)者采用司法途徑保護(hù)自己權(quán)益時(shí)，存在訴訟周期長(zhǎng)、訴訟費(fèi)用高、立案難、舉證難和執(zhí)行難等問題。金融全球化后，當(dāng)提供金融服務(wù)的對(duì)象是跨境大型金融機(jī)構(gòu)時(shí)，金融消費(fèi)者通過司法途徑維權(quán)的成本就更高了。

【關(guān)鍵詞】問題，研究，保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益，金融，加強(qiáng)，

綜上所述，金融全球化進(jìn)一步惡化了我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：加劇了金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間信息不對(duì)稱，提高了金融監(jiān)管難度；增加了金融消費(fèi)者維權(quán)的成本，從而使金融消費(fèi)者保護(hù)不足的矛盾更加突出，這與穩(wěn)定我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相矛盾，長(zhǎng)此以往不僅損害了金融消費(fèi)者的合法利益，還會(huì)破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，進(jìn)而影響我國(guó)金融體系的穩(wěn)定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加強(qiáng)對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者的保護(hù)成為當(dāng)前迫切需要解決的問題。

二、國(guó)外加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的改革措施與啟示

金融全球化背景下，金融創(chuàng)新浪潮的推進(jìn)和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現(xiàn)要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進(jìn)行金融監(jiān)管。金融危機(jī)后各國(guó)紛紛加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。Taylor（1995）的金融監(jiān)管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認(rèn)為金融監(jiān)管最主要的目標(biāo)有兩個(gè)：一是從維護(hù)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和金融系統(tǒng)穩(wěn)定以防止系統(tǒng)性金融危機(jī)或金融市場(chǎng)崩盤出發(fā)，針對(duì)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審慎性監(jiān)管；二是從保護(hù)中小投資者和消費(fèi)者的利益出發(fā)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)機(jī)會(huì)主義、道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇等行為進(jìn)行監(jiān)管，以防止欺詐行為的發(fā)生。

美國(guó)在原有的金融穩(wěn)定委員會(huì)基礎(chǔ)上專門設(shè)立了一個(gè)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益的“消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美國(guó)眾議院通過了《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，計(jì)劃成立消費(fèi)者金融保護(hù)署（CFPA），將目前分散在美聯(lián)儲(chǔ)、證券交易委員會(huì)、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)等機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職權(quán)集中到消費(fèi)者金融保護(hù)署，致力于保護(hù)美國(guó)金融消費(fèi)者免受不公平金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的濫用。該機(jī)構(gòu)將擁有與其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)同樣的權(quán)力，包括制定規(guī)則、從事檢查、實(shí)施罰款等懲戒措施，CFPA的具體職責(zé)包括：負(fù)責(zé)在信用卡、儲(chǔ)蓄、房貸等銀行交易中保護(hù)消費(fèi)者利益，防止各種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，制止“不公平的條款和交易”，要求所有放貸人必須向借貸人提供標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單的貸款合同，確保消費(fèi)者獲得清晰全面的信息，并將對(duì)條款復(fù)雜的貸款要進(jìn)行嚴(yán)格的審查。由于金融消費(fèi)者涉及面很廣，該機(jī)構(gòu)可以監(jiān)管各類銀行和非銀行機(jī)構(gòu)，包括所有資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的信貸機(jī)構(gòu)和各類金融中介，并且可以獨(dú)立制定監(jiān)管條例并監(jiān)督實(shí)施。

英國(guó)的金融服務(wù)局（FSA）③負(fù)責(zé)監(jiān)管各項(xiàng)金融服務(wù)，F(xiàn)SA的四大監(jiān)管目標(biāo)之一就是“確保消費(fèi)者得到適當(dāng)水平的保護(hù)”，將是否有效保護(hù)金融消費(fèi)者納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。FSA肩負(fù)金融消費(fèi)者保護(hù)職能，并對(duì)因金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)而蒙受損失的消費(fèi)者提供賠償，向消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)、出版金融消費(fèi)者刊物和開展消費(fèi)者調(diào)查。早在2001年6月，F(xiàn)SA就實(shí)施了“公平對(duì)待消費(fèi)者計(jì)劃”（TCF），要求英國(guó)最大的35家金融集團(tuán)每年報(bào)告實(shí)施項(xiàng)目情況。同時(shí)FSA要求各金融機(jī)構(gòu)在推銷自己的金融產(chǎn)品時(shí)都要保證高度透明，使每個(gè)消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)都清楚地知道自己的風(fēng)險(xiǎn)。2005年5月，F(xiàn)SA《關(guān)于金融服務(wù)投訴指引》，詳細(xì)列舉說明消費(fèi)者可對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)或產(chǎn)品投訴的情形以及消費(fèi)者不能或沒有理由向金融機(jī)構(gòu)投訴的主要情形。2006年10月，F(xiàn)SA出臺(tái)了新的金融機(jī)構(gòu)《業(yè)務(wù)原則》，其中確定11條原則作為金融機(jī)構(gòu)是否符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，這11條原則中涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的就有5條，如“有義務(wù)向消費(fèi)者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導(dǎo)的方式向消費(fèi)者傳達(dá)信息等。目前TCF是FSA對(duì)零售金融產(chǎn)品的監(jiān)管導(dǎo)向，將TCF納入整個(gè)監(jiān)管框架，要求金融機(jī)構(gòu)在2008年底滿足要求。2009年TCF還被納入英國(guó)金管局的ARROW評(píng)級(jí)內(nèi)容。FSA特別重視對(duì)事后投訴處理的信息披露以及消費(fèi)者賠償。對(duì)一些采取高壓銷售策略、不能公平對(duì)待消費(fèi)者的公司進(jìn)行懲罰甚至關(guān)閉。

以澳大利亞為代表的新興經(jīng)濟(jì)體更是嚴(yán)格按照Taylor的“雙峰”理論成立了審慎監(jiān)管局（APRA）、證券和投資委員會(huì)（ASIC）兩個(gè)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)。APRA負(fù)責(zé)維護(hù)金融體系的安全穩(wěn)定并被賦予廣泛的監(jiān)管權(quán)力，它對(duì)所有的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行審慎監(jiān)管，負(fù)責(zé)制定銀行、保險(xiǎn)、養(yǎng)老金等金融機(jī)構(gòu)的審慎經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種金融危機(jī)，在必要的時(shí)候甚至可以直接接管問題金融機(jī)構(gòu)；ASIC主要負(fù)責(zé)對(duì)公司和金融市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)管，負(fù)責(zé)在退休金、保險(xiǎn)金、保證金領(lǐng)取和社會(huì)信用方面的消費(fèi)者維權(quán)，負(fù)責(zé)保護(hù)金融領(lǐng)域的消費(fèi)者利益和市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)。這樣的體制架構(gòu)，使得保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的機(jī)構(gòu)既具有了完整性，又能夠同審慎監(jiān)管分級(jí)并行，互相監(jiān)督，互相制衡。澳大利亞政府還專門成立了消費(fèi)者金融知識(shí)委員會(huì)和全國(guó)金融知識(shí)基金會(huì)，旨在推動(dòng)金融常識(shí)的普及，提高全民金融知識(shí)水平，貫徹政府“讓國(guó)民有機(jī)會(huì)更好地管理自己的金錢”的承諾。

此外，各國(guó)還加強(qiáng)了對(duì)金融衍生品的監(jiān)管以及監(jiān)管的國(guó)際合作。美國(guó)通過的金改法案特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)場(chǎng)外交易OTC的衍生產(chǎn)品和資產(chǎn)支持證券等產(chǎn)品監(jiān)管，重要內(nèi)容包括：將大部分場(chǎng)外金融衍生產(chǎn)品移入交易所和清算中心；要求銀行將信用違約掉期CDS等高風(fēng)險(xiǎn)衍生產(chǎn)品剝離到特定的子公司（但銀行可保留常規(guī)的利率、外匯、大宗商品等衍生產(chǎn)品）；對(duì)從事衍生品交易的公司實(shí)施特別的資本比例、保證金、交易記錄和職業(yè)操守等監(jiān)管要求；為防止銀行機(jī)構(gòu)通過證券化產(chǎn)品轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，要求發(fā)行人必須將至少5%的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)保留在其資產(chǎn)負(fù)債上；加強(qiáng)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的非銀行金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管，例如對(duì)沖基金、私募股權(quán)基金及其他投資顧問機(jī)構(gòu)，要求其在SEC登記，披露交易信息并定期接受檢查；而對(duì)于銀行類的金融機(jī)構(gòu)，主要通過發(fā)達(dá)的私營(yíng)征信機(jī)構(gòu)的信用評(píng)級(jí)等方式向消費(fèi)者提供其信用信息。

盡管危機(jī)后，各國(guó)都進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融衍生品監(jiān)管，不過由于各國(guó)對(duì)金融母子公司之間的監(jiān)管仍然存在巨大差異，跨境的大型金融機(jī)構(gòu)，例如一些全能銀行還是極有可能通過母子公司之間進(jìn)行前后臺(tái)隱性配合，以“前臺(tái)拆分，后臺(tái)集團(tuán)化”模式實(shí)現(xiàn)實(shí)際上的綜合經(jīng)營(yíng)，將其業(yè)務(wù)涵蓋到十分廣泛的領(lǐng)域，可以跨越信貸市場(chǎng)、結(jié)構(gòu)化工具市場(chǎng)、交易市場(chǎng)、衍生工具市場(chǎng)等市場(chǎng)和交易環(huán)節(jié)。因此，越來越多的國(guó)際組織倡議監(jiān)管的國(guó)際合作。G20金融峰會(huì)提出在全球范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的流動(dòng)性資本監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)；新近成立的金融穩(wěn)定論壇己經(jīng)成為協(xié)調(diào)各個(gè)國(guó)際金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重要協(xié)調(diào)者；巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)（監(jiān)管銀行）、國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織（監(jiān)管證券）、國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管協(xié)會(huì)（監(jiān)管保險(xiǎn)）、獨(dú)立審計(jì)機(jī)構(gòu)國(guó)際論壇（監(jiān)管審計(jì)）四個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)形成了全球重要的金融監(jiān)控組織。它們與其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和國(guó)際組織一起共同推動(dòng)監(jiān)管的全球合作。美國(guó)的金改法案也建議加強(qiáng)對(duì)跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，提高對(duì)能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的大型金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，并且建議金融穩(wěn)定委員會(huì)和各國(guó)監(jiān)管部門按照G20倡議，通過建立和持續(xù)發(fā)展監(jiān)管的聯(lián)席會(huì)議，加快改進(jìn)全球金融機(jī)構(gòu)跨境危機(jī)處置程序，并敦促各國(guó)監(jiān)管部門改善信息共享制度安排。在實(shí)踐上，歐美等國(guó)已經(jīng)對(duì)一些大型跨境金融機(jī)構(gòu)采取了監(jiān)管團(tuán)制度，由金融機(jī)構(gòu)的母國(guó)作為監(jiān)管的主導(dǎo)者，其他東道國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同監(jiān)管的方式。

上述各國(guó)及國(guó)際組織的改革措施對(duì)我們加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有重要的啟示意義，盡管我國(guó)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)時(shí)，不能脫離具體國(guó)情和面臨問題的特殊性，但我們?nèi)匀豢梢詮闹屑橙∠M(fèi)者保護(hù)的規(guī)則和經(jīng)驗(yàn)。例如設(shè)立獨(dú)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)對(duì)金融衍生品的監(jiān)管以及監(jiān)管的國(guó)際合作等做法。筆者在上述經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)金融消費(fèi)者所處環(huán)境的特殊性，就如何加強(qiáng)對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題提出幾點(diǎn)建議。

三、全球化背景下加強(qiáng)對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議

（一）由健全企業(yè)征信系統(tǒng)著手，優(yōu)化我國(guó)的金融生態(tài)環(huán)境

國(guó)內(nèi)金融業(yè)的發(fā)展主要以銀行為主導(dǎo)，且銀行業(yè)的集中程度較高。我國(guó)的征信系統(tǒng)傾向以公共征信系統(tǒng)建設(shè)為主，私營(yíng)征信機(jī)構(gòu)少且規(guī)模較小。因此，對(duì)金融機(jī)構(gòu)信用信息的提供難以依靠私營(yíng)征信機(jī)構(gòu)的信用評(píng)級(jí)提供。可考慮由人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭建立一個(gè)專門針對(duì)金融機(jī)構(gòu)信用的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信用信息進(jìn)行采集主要側(cè)重于是否采用相應(yīng)措施加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)，采信范圍應(yīng)該至少包括：一是在境內(nèi)經(jīng)營(yíng)的金融機(jī)構(gòu)（包括跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)在中國(guó)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)）過往銷售產(chǎn)品的情況，包括金融機(jī)構(gòu)銷售環(huán)節(jié)的市場(chǎng)行為是否符合監(jiān)管要求，金融機(jī)構(gòu)是否有按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求加強(qiáng)售前階段、銷售過程中及售后的信息披露。關(guān)于產(chǎn)品的說明要求簡(jiǎn)潔、易懂，要說明在市場(chǎng)雙向波動(dòng)的情況下可能的損益。同時(shí)在銷售產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)大幅波動(dòng)時(shí)可能出現(xiàn)的損益、產(chǎn)品條款的變更等情況是否提前通知投資者，盡到告知義務(wù)。二是境內(nèi)經(jīng)營(yíng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴的信息披露及處理方式。金融機(jī)構(gòu)是否按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求對(duì)消費(fèi)者投訴信息及投訴處理進(jìn)展進(jìn)行及時(shí)的披露，并且對(duì)于金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴的處理，比如修正錯(cuò)誤，加強(qiáng)說明以及及時(shí)賠償，等等。建立一個(gè)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，為今后監(jiān)管規(guī)則的制定、改革提供參考。三是境內(nèi)經(jīng)營(yíng)金融機(jī)構(gòu)是否曾經(jīng)出現(xiàn)過對(duì)消費(fèi)者的欺詐案件及其監(jiān)管機(jī)構(gòu)和法院對(duì)其的處罰與判決以及最終賠償情況。四是境內(nèi)經(jīng)營(yíng)金融機(jī)構(gòu)是否對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的教育。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)要較全面地反映金融機(jī)構(gòu)在信息披露方面是否盡職，業(yè)務(wù)操作是否規(guī)范、對(duì)消費(fèi)者教育是否到位等信用信息，從而可以疏通我國(guó)金融消費(fèi)者獲取提供服務(wù)金融機(jī)構(gòu)的信用信息，降低金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的信息不對(duì)稱。

（二）對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專門立法，成立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)

盡管金融消費(fèi)者的提法已比較普遍，但是在我國(guó)參與金融活動(dòng)的個(gè)人消費(fèi)者地位尚未得到法律確認(rèn)，金融消費(fèi)者還不是一個(gè)法律概念，并無法定內(nèi)涵，范圍也不明確，甚至對(duì)于如何定義金融消費(fèi)者，對(duì)哪些行為屬于金融消費(fèi)行為的問題上，甚至連監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度也不明確，并沒有形成統(tǒng)一的意見。一部分學(xué)者認(rèn)為購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)是投資者，他們追求更高的收益因而承擔(dān)更高的風(fēng)險(xiǎn)，因此，應(yīng)該遵循買者負(fù)責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)的原則，政府無需采用傾斜的保護(hù)政策。這種簡(jiǎn)單地以風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、獲利與否來界定金融消費(fèi)與投資顯然已落后于金融實(shí)踐的發(fā)展。隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，個(gè)人財(cái)富的不斷積累，消費(fèi)需求已經(jīng)由衣食住行的基本生存消費(fèi)需求擴(kuò)展到金融消費(fèi)需求，金融需求是更高級(jí)別的、長(zhǎng)久、間接性自然消費(fèi)需求的體現(xiàn)，這是個(gè)人為了在未來獲得可能但不確定的收益而放棄現(xiàn)在的消費(fèi)，并將其轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)的過程，他們的投資決策的最終目的在于消費(fèi)，這點(diǎn)與儲(chǔ)蓄決策實(shí)際相同。他們的投資需求具備金融消費(fèi)的基本要素，并且由于他們?cè)谥R(shí)水平、信息收集與處理能力、交涉能力、經(jīng)濟(jì)承受能力等各方面與金融機(jī)構(gòu)之間存在巨大差距，他們不可能左右和操縱行情的發(fā)展，甚至無法把握自己投資的安全性與收益性。他們?nèi)鮿?shì)地位導(dǎo)致的利益失衡符合消費(fèi)者保護(hù)的基本原理，他們都應(yīng)該被視為“金融消費(fèi)者”。因此，應(yīng)該在法律上明確界定金融消費(fèi)者，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專門立法，明確金融消費(fèi)者保護(hù)的基本目標(biāo)和原則，界定提供金融商品和服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)種類以及金融商品和服務(wù)的具體范圍，明確金融消費(fèi)糾紛的范圍和解決機(jī)制，以及金融監(jiān)管部門在金融消費(fèi)者保護(hù)中的職責(zé)等。

考慮到金融消費(fèi)者在信息辨別和理解方面的弱勢(shì)地位，我們可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，代表金融消費(fèi)者享有對(duì)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，以確保金融消費(fèi)者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。例如，金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)可以利用投訴數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)是否有效保護(hù)金融消費(fèi)者利益進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且提供給金融消費(fèi)者。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者金融知識(shí)的教育。在當(dāng)前日益復(fù)雜的金融市場(chǎng)上，金融教育是幫助消費(fèi)者為本人及其家庭做出更好的決定的關(guān)鍵。讓消費(fèi)者接受良好的教育就是最佳的消費(fèi)者保護(hù)方式。我們可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，由金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)”等多種形式的活動(dòng)，加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育。此外，像央行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)也可以通過其官方網(wǎng)站建立消費(fèi)者金融教育專欄并及時(shí)更新材料內(nèi)容。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，消費(fèi)者金融知識(shí)教育應(yīng)該納入到公民基礎(chǔ)教育范疇。

（三）重視對(duì)金融衍生工具的監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)管的國(guó)際合作

金融創(chuàng)新，尤其是創(chuàng)新的金融衍生品交易促進(jìn)了國(guó)際金融關(guān)系的多樣性和復(fù)雜性，這在客觀上要求我國(guó)國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管體制對(duì)國(guó)際金融市場(chǎng)的全球化趨勢(shì)作出回應(yīng)，積極參與國(guó)際合作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)和跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。

首先，我國(guó)應(yīng)逐步將國(guó)際通行的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)引入國(guó)內(nèi)法中，加強(qiáng)對(duì)境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，為金融消費(fèi)者創(chuàng)造公平的交易平臺(tái)。如在損害賠償權(quán)方面，應(yīng)改變《銀行卡支付業(yè)務(wù)管理辦法》對(duì)于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯(cuò)歸責(zé)原則”的現(xiàn)狀，即由持卡人承擔(dān)掛失手續(xù)辦妥前的全部責(zé)任的規(guī)定，而應(yīng)確立新的適當(dāng)限制持卡人責(zé)任限額的規(guī)則。在包括住房按揭等大額消費(fèi)領(lǐng)域或以電子商務(wù)、上門推銷等特殊推銷方式締結(jié)合同中引入合同撤銷權(quán)，允許消費(fèi)者通過行使撤銷權(quán)解除合同，因?yàn)樵诮鹑谙M(fèi)中，購(gòu)買金融商品或者接受金融服務(wù)通常關(guān)系到個(gè)人的生存發(fā)展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務(wù)的專業(yè)性，金融消費(fèi)者有時(shí)往往不能有效理解金融條款和識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)，引入合同撤銷權(quán)，不僅有利于解決由此引發(fā)的消費(fèi)合同沖突，也有利于引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)自覺建立行業(yè)自律意識(shí)。

【關(guān)鍵詞】問題，研究，保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益，金融，加強(qiáng)，

其次，還應(yīng)盡快制定對(duì)金融衍生工具和結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品監(jiān)管的法律法規(guī)以及跨境金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管的法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)跨境金融機(jī)構(gòu)信息披露的監(jiān)管，增加信息透明度，減少其與我國(guó)金融消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱。

再次，還要積極融入全球性監(jiān)管體系的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)跨境金融監(jiān)管合作。例如，加強(qiáng)與跨境金融機(jī)構(gòu)的母國(guó)合作，與其監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息交流與合作，采用監(jiān)管團(tuán)制度對(duì)跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面監(jiān)管；又例如，與各國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作，建立共同應(yīng)對(duì)危機(jī)的聯(lián)合應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)披露風(fēng)險(xiǎn)信息，對(duì)重大事件及時(shí)溝通并予以解決；再例如，加強(qiáng)與G20成員國(guó)的合作，建立有效的對(duì)話機(jī)制，積極參與國(guó)際組織全球化監(jiān)管改革和標(biāo)準(zhǔn)制定，增加中國(guó)的話語權(quán)；等等。

注釋：

{1}KODA是一項(xiàng)跟股票掛鉤的風(fēng)險(xiǎn)極高的復(fù)雜金融衍生品，翻譯成中文就是“累計(jì)期權(quán)合約”，其特點(diǎn)是收益有限，風(fēng)險(xiǎn)無限。在國(guó)際上，打折股票被稱為“金融鴉片”；而在香港，Accumulato則被形象地解讀為“I Kill you later（我遲早會(huì)殺了你）”。

{2}指在對(duì)企業(yè)、債券發(fā)行者、金融機(jī)構(gòu)等市場(chǎng)參與的主體的信用記錄、財(cái)務(wù)狀況等諸因素進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，對(duì)其信用能力和信用能力遷移所作的綜合評(píng)價(jià)。

{3}2001年12月1日實(shí)施的英國(guó)《金融服務(wù)和市場(chǎng)法案》的規(guī)定。

參考文獻(xiàn)

［1］何穎.論金融消費(fèi)者保護(hù)的立法原則［J］.法學(xué)，2000，（2）：48-55.

篇8

中圖分類號(hào)：F830文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）30-0066-02

一、目前金融消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)者權(quán)益受損的主要表現(xiàn)

1.金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)制交易侵蝕消費(fèi)者消費(fèi)自。多種金融消費(fèi)中都存在或明顯或隱蔽的強(qiáng)制交易現(xiàn)象，消費(fèi)者不接受捆綁產(chǎn)品則無法享受所需的正常金融服務(wù)，常常迫使其讓渡部分的消費(fèi)自。

2.消費(fèi)信息不對(duì)稱損害消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)使消費(fèi)者面臨較大風(fēng)險(xiǎn)。金融消費(fèi)較為專業(yè)，大多數(shù)普通消費(fèi)者因知識(shí)局限而需要詳細(xì)的消費(fèi)引導(dǎo)，而引導(dǎo)缺失或不足則會(huì)對(duì)金融消費(fèi)的合理性與維權(quán)能力產(chǎn)生影響，尤其是金融機(jī)構(gòu)利用信息優(yōu)勢(shì)在產(chǎn)品推介中進(jìn)行消費(fèi)誤導(dǎo)，更可能損害消費(fèi)者權(quán)益。并且，金融消費(fèi)的專業(yè)性也往往影響普通消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度，使其在進(jìn)行金融消費(fèi)時(shí)比較一般的消費(fèi)而言，更易面臨消費(fèi)欺詐等風(fēng)險(xiǎn)。

3.金融消費(fèi)質(zhì)量不高。金融消費(fèi)者的消費(fèi)質(zhì)量主要由金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量決定。目前，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)在科技含量和人性化等多方面低于金融消費(fèi)者的期望值，如ATM 機(jī)吞卡、金融機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)態(tài)度差等，都會(huì)降低消費(fèi)者的消費(fèi)質(zhì)量。

二、中國(guó)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)狀和美國(guó)做法的啟示

在中國(guó)，對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題的關(guān)注處于開始階段，金融消費(fèi)者保護(hù)存在的主要問題是：（1）立法中缺乏專門針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的有關(guān)內(nèi)容，并且已有的法律欠缺可操作性、容易引起爭(zhēng)論?！断M(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》是針對(duì)一般商品和服務(wù)消費(fèi)過程中如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的專門法律，在銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，其適用性不強(qiáng)?！渡虡I(yè)銀行法》也只是非常原則地提出儲(chǔ)蓄原則和當(dāng)商業(yè)銀行破產(chǎn)時(shí)要優(yōu)先保護(hù)儲(chǔ)蓄存款人的利益。（2）對(duì)金融消費(fèi)者教育和引導(dǎo)不足。金融機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的措施來對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)教育，提供更多的則是各種具有誘惑力的廣告。（3）在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不能滿足消費(fèi)者保護(hù)的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部沒有設(shè)立獨(dú)立部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者保護(hù)方面的事務(wù)。在保護(hù)金融消費(fèi)權(quán)利方面，美國(guó)的一些做法有值得借鑒之處：

1.對(duì)客戶信息的收集、傳播與使用進(jìn)行明確規(guī)定。金融消費(fèi)者的利益不僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)方面，還表現(xiàn)在信息隱私上，消費(fèi)者因發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系而提供的姓名、住址等個(gè)人信息，不僅關(guān)系到其經(jīng)濟(jì)利益，還可能危及到其人身安全。因此，金融產(chǎn)品的提供者應(yīng)當(dāng)妥善保管和謹(jǐn)慎使用。為保護(hù)消費(fèi)者利益，必須對(duì)信息收集的范圍、傳播與使用進(jìn)行專門立法。

2.增強(qiáng)銀行的透明度。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)分析問題的一個(gè)重要假設(shè)即消費(fèi)者是理性經(jīng)濟(jì)人。金融消費(fèi)者的理性建立在對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)清楚認(rèn)知的基礎(chǔ)之上，這要求充分的信息批露。與中國(guó)相比，美國(guó)銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者更加透明，銀行消費(fèi)者和社會(huì)公眾可很方便地了解銀行的產(chǎn)品、服務(wù)方式、價(jià)格、年報(bào)、銀行組織結(jié)構(gòu)等與消費(fèi)者直接相關(guān)的信息。增強(qiáng)銀行的透明度有三個(gè)方面的作用：一是能發(fā)揮市場(chǎng)對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)督作用。消費(fèi)者通過充分了解不同銀行的狀況而做出理性選擇，實(shí)現(xiàn)銀行間的優(yōu)勝劣汰，從而促使銀行努力改善自己的經(jīng)營(yíng)狀況。這是金融監(jiān)管部門無法替代的功能。二是有利于消費(fèi)者的理性消費(fèi)。三是減少銀行與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)端的可能性。如果消費(fèi)者由于信息不透明而錯(cuò)誤地選擇一家銀行或不適合自己的銀行產(chǎn)品和服務(wù)方式而使自己的利益受到損害，則容易與提供該產(chǎn)品和服務(wù)的銀行發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3.建立銀行與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)端后的解決機(jī)制。完善的法律法規(guī)和增強(qiáng)銀行經(jīng)營(yíng)的透明度有助于減少銀行與消費(fèi)者之間發(fā)生爭(zhēng)端的可能性，但不可能完全消除爭(zhēng)端的發(fā)生，因此建立銀行與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)端后的解決機(jī)制非常重要。

三、完善中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的思路

針對(duì)金融消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域的以上問題，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面積極采取應(yīng)對(duì)措施，不斷推進(jìn)中國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系建設(shè)：

1.規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要向消費(fèi)者提供有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的充分信息，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性宣傳；格式化交易合同應(yīng)遵循平等互利原則，嚴(yán)禁對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不合理的產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；消除地區(qū)、城鄉(xiāng)、所有制等方面的歧視，在保障弱勢(shì)群體能夠獲得基本的金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，給予弱勢(shì)群體適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

2.構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者“買者自負(fù)”的意識(shí)。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者開展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，積極向消費(fèi)者宣傳“買者自負(fù)”的投資理念，不斷提高金融消費(fèi)者素質(zhì)。

3.加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理，樹立金融機(jī)構(gòu)“賣者有責(zé)”的理念。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)真正擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，規(guī)范銀行產(chǎn)品營(yíng)銷，明確揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，特別是要合規(guī)、有序地開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，不能以廣告代替宣傳。

4.搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)。建議金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，明晰投訴處理程序和建立信息記錄及反饋機(jī)制，建立一套嚴(yán)密的內(nèi)部工作程序、高效的操作流程和報(bào)告路徑、嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，以保證消費(fèi)者的投訴得到及時(shí)有效的處理。

參考文獻(xiàn)：

篇9

在我國(guó)現(xiàn)行法律體系中，金融消費(fèi)者的利益并未得到特別關(guān)注。直到2007年次貸危機(jī)爆發(fā)，金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩快速蔓延到全球，我國(guó)才開始逐漸重視金融消費(fèi)者的保護(hù)問題。目前，我國(guó)金融糾紛逐年增加，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)己經(jīng)刻不容緩。

一、金融消費(fèi)者界定和合法權(quán)益

（一）金融消費(fèi)者界定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。 盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并未直接給出消費(fèi)者的定義，但理論界一般根據(jù)該法第2條的規(guī)定，將之界定為“為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的自然人”。盡管消費(fèi)者一詞已為人們耳熟能詳，但金融消費(fèi)者在我國(guó)仍屬新興概念。目前，國(guó)內(nèi)理論界對(duì)金融消費(fèi)者概念尚未達(dá)成共識(shí)，主要有金融消費(fèi)者主體范圍、金融消費(fèi)者外延、金融消費(fèi)者判斷標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面的分歧。就金融消費(fèi)者的主體范圍而言，多數(shù)學(xué)者主張金融消費(fèi)者僅包括自然人，但也有學(xué)者主張將自然人和法人全部納入金融消費(fèi)者的范疇。就金融消費(fèi)者外延而言，金融消費(fèi)者是否包括投資者？是確立金融消費(fèi)者的適當(dāng)概念關(guān)鍵點(diǎn)之一。理論界傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為金融消費(fèi)者不應(yīng)該包括投資者，但越來越多的學(xué)者認(rèn)為投資者也應(yīng)該納入金融消費(fèi)者范圍。就金融消費(fèi)者的判斷標(biāo)準(zhǔn)而言，多數(shù)學(xué)者受我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定的影響，將“為生活需要目的”或者“非因生產(chǎn)、交易目的”而購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，作為金融消費(fèi)者的判斷標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，也有學(xué)者提出了“弱勢(shì)地位”和“信息不對(duì)稱”的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

金融消費(fèi)者的具體概念和范圍是實(shí)踐“生長(zhǎng)”的產(chǎn)物，要順應(yīng)國(guó)際上金融消費(fèi)者保護(hù)潮流，要結(jié)合我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的實(shí)際情況。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸和專業(yè)化，是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系，接受金融服務(wù)的自然人[1]金融消費(fèi)者應(yīng)該具備如下幾個(gè)特征：第一，從主體上看，金融消費(fèi)者僅限于自然人；第二，從外延上看，金融消費(fèi)者應(yīng)該包括個(gè)人投資者；第三，從判斷標(biāo)準(zhǔn)上看，因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的弱勢(shì)地位是判斷金融消費(fèi)者的根本標(biāo)準(zhǔn)。[2]

（二）金融消費(fèi)者合法權(quán)益。應(yīng)該說，對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)利體系的研究是實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的核心內(nèi)容。金融消費(fèi)者作為消費(fèi)者的一種，享有消費(fèi)者所享有的全部權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，均應(yīng)享有。而考慮其特殊性，最核心的權(quán)利應(yīng)為知情權(quán)和求償權(quán)。

1、金融消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者的知情權(quán)即我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定的“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。因此，金融消費(fèi)者之知情權(quán)，即金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的金融商品或者接受金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。在天然信息不對(duì)稱的金融市場(chǎng)中，對(duì)于普通的消費(fèi)者來說，了解金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的消費(fèi)方式和特殊情況是非常必要的，是金融消費(fèi)者進(jìn)行理財(cái)或接受服務(wù)的前提。

2、金融消費(fèi)者求償權(quán)。消費(fèi)者的求償權(quán)即我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定的“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！苯鹑谙M(fèi)者之求償權(quán)，即金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)過程中，對(duì)由于金融機(jī)構(gòu)過錯(cuò)所受到的人身或財(cái)產(chǎn)損失，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在實(shí)際的消費(fèi)中，消費(fèi)者的權(quán)益因金融機(jī)構(gòu)而遭受損失的情況很常見，損害賠償權(quán)既是一種救濟(jì)方式，也是一種最有效的監(jiān)督金融經(jīng)營(yíng)者的手段。

二、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我國(guó)共有個(gè)人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、收益模式和風(fēng)險(xiǎn)程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢(shì)，金融消費(fèi)者保護(hù)問題開始凸顯。”[3]目前，比較突出的問題主要有一下三個(gè)方面：

（一）保護(hù)金融消費(fèi)者的法律制度不健全。我國(guó)目前保護(hù)金融消費(fèi)者的法律主要有兩個(gè)方面。一是1993年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法；1987年國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《廣告管理?xiàng)l例》中涉及為防止違法廣告侵害消費(fèi)者的權(quán)益；《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》打擊欺詐行為；還有經(jīng)營(yíng)者的“三包”義務(wù)等行政法規(guī)和規(guī)章。但這些涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍很狹窄，僅限于某個(gè)具體領(lǐng)域或行為，僅僅只涉及生活中的某一方面，而且這些法律中亦很少涉及金融領(lǐng)域。二是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及中國(guó)人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度。但其主要目的在于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行秩序，并沒有明顯體現(xiàn)出對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)。

（二）行業(yè)自律機(jī)制無法實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者保護(hù)目標(biāo)。我國(guó)相繼在1991年成立了證券業(yè)協(xié)會(huì)、2000年成立銀行業(yè)協(xié)會(huì)和2001年成立保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)。盡管我國(guó)金融自律管理機(jī)構(gòu)建立多年，但大多受制于傳統(tǒng)的制度影響，他們更注意的是行業(yè)利益問題，主要致力于金融機(jī)構(gòu)間的相互協(xié)調(diào)，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的關(guān)注不足，保護(hù)力度不夠。具體表現(xiàn)在，一方面這幾個(gè)自律組織還沒能就同業(yè)協(xié)調(diào)合作的層面上為保護(hù)金融消費(fèi)者提供有效的平臺(tái)；另一方面行業(yè)協(xié)會(huì)的事務(wù)大都來自于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的授權(quán)，獨(dú)立性較差，在實(shí)踐中只有批評(píng)和建議權(quán)，沒有經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)。

（三）金融消費(fèi)者缺乏維權(quán)手段。我國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)途徑較單一，對(duì)如何解決糾紛、如何補(bǔ)償都沒有合理的法律規(guī)定，訴訟制度就成為實(shí)現(xiàn)權(quán)利保護(hù)的唯一可靠途徑。由于我國(guó)并沒有建立金融消費(fèi)者公益訴訟制度，單個(gè)消費(fèi)者往往處于比較弱勢(shì)地位，維權(quán)成本非常高，需要耗費(fèi)大量的精力和財(cái)力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。在沒有金融消費(fèi)者特別救濟(jì)途徑的情況下，依靠一般的司法程序維權(quán)非常困難。

三、加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法與完善體制構(gòu)建

（一）建立完整、系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度。在不打破現(xiàn)有立法框架的前提下，以金融服務(wù)品質(zhì)的保障和提升為重點(diǎn)，以規(guī)范金融行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為重心，建立了完整、系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，個(gè)人，建議從兩個(gè)層面入手：首先，制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并修改和制定相關(guān)金融法律規(guī)范。出臺(tái)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)該具體規(guī)定金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)、金融消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制以及金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任等，使金融消費(fèi)糾紛解決有法可依。以《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)的基本法，修改《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《票據(jù)法》等法律法規(guī)，將金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)放在主要位置。其次，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行傾斜性保護(hù)措施。除了按照《合同法》對(duì)格式條款進(jìn)行規(guī)制外，還應(yīng)建立懲罰性賠償原則和舉證責(zé)任倒置原則。[4]我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的懲罰性賠償是兩倍。而金融消費(fèi)的特殊性決定了其賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和測(cè)算方法的特殊和復(fù)雜，需要在實(shí)踐中不斷探索，不能簡(jiǎn)單參照。根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費(fèi)者要通過訴訟維護(hù)利益，首先要擁拿出證據(jù)，但對(duì)于普通的金融消費(fèi)者來說很難取得相關(guān)證據(jù)，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)負(fù)有舉證責(zé)任，符合現(xiàn)代民法追求實(shí)質(zhì)正義和保護(hù)弱勢(shì)群體的理念。

（二）強(qiáng)化金融行業(yè)自律機(jī)制。金融行業(yè)自律對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是至關(guān)重要的，可以通過預(yù)先糾正可能損害消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)行為，來保護(hù)金融消費(fèi)者。強(qiáng)化金融行業(yè)自律機(jī)制，個(gè)人建議，從兩個(gè)層面入手：首先，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)則建設(shè)。對(duì)金融行業(yè)協(xié)會(huì)在金融服務(wù)業(yè)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。包括金融機(jī)構(gòu)必須注重消費(fèi)者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，設(shè)立金融服務(wù)糾紛爭(zhēng)議處理程序，告知消費(fèi)者如何進(jìn)行投訴，確保一切服務(wù)合法合規(guī)等，把“顧客是上帝”理念付諸到實(shí)際行動(dòng)中。其次，建立金融服務(wù)糾紛自律性協(xié)調(diào)機(jī)制。在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部成立專門處理投訴會(huì)員的機(jī)構(gòu)，制定可操作性強(qiáng)的處理程序規(guī)則，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供平臺(tái)。并且對(duì)違反承諾侵犯消費(fèi)者權(quán)益的會(huì)員機(jī)構(gòu)采取嚴(yán)厲的制裁措施。

（三）構(gòu)建多元化金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。近年來，我國(guó)在人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)均設(shè)立了相應(yīng)的金融消費(fèi)者保護(hù)部門。但從我國(guó)目前對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀看，仍然是“金融消費(fèi)者金融機(jī)構(gòu)所屬行業(yè)協(xié)會(huì)隸屬監(jiān)管機(jī)構(gòu)”的縱向保護(hù)模式為主，這樣的保護(hù)模式往往會(huì)產(chǎn)生監(jiān)管漏洞。個(gè)人建議，個(gè)人建議，從兩個(gè)層面入手：首先，應(yīng)在明確劃分‘一行三會(huì)’設(shè)立的四個(gè)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的職權(quán)職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立部門間信息交流、聯(lián)席會(huì)議以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)跨市場(chǎng)、跨行業(yè)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、責(zé)任追究等協(xié)調(diào)與合作機(jī)制，共同保護(hù)金融消費(fèi)者。其次，著眼于消費(fèi)者的弱勢(shì)訴訟地位，完善準(zhǔn)司法和司法保護(hù)機(jī)制。建立金融消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議仲裁制度和專業(yè)的仲裁機(jī)構(gòu)，為金融消費(fèi)者提供靈活、有效的糾紛解決方式；要?jiǎng)?chuàng)設(shè)小額訴訟機(jī)制，并充分發(fā)揮代表人訴訟制度優(yōu)勢(shì)，提高訴訟的針對(duì)性和便捷性，并判決向沒有參加訴訟的當(dāng)事人擴(kuò)張，將個(gè)案判決適用于全體權(quán)益受侵害的金融消費(fèi)者。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉曉星，楊悅：《全球化條件下金融消費(fèi)者保護(hù)問題研究》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》，2008（6）：108-110。

篇10

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的隱私權(quán)

金融隱私權(quán)指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的雙重屬性，包括個(gè)人的家庭地址、單位性質(zhì)、消費(fèi)記錄等。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上支付、網(wǎng)上理財(cái)、網(wǎng)上融資或借貸時(shí)，部分個(gè)人信息如身份證號(hào)碼、財(cái)產(chǎn)狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號(hào)、申請(qǐng)信用及償還情況等，是必須要填寫的內(nèi)容。如果不對(duì)這些信息的搜集、使用加以限制，勢(shì)必影響消費(fèi)者的正常生活。而且，這些信息的存儲(chǔ)、傳輸、處理和使用都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，信息被截獲篡改的風(fēng)險(xiǎn)較大，在缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為處置依據(jù)的情況下，容易導(dǎo)致消費(fèi)者隱私權(quán)的糾紛問題。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的資金財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動(dòng)中，資金財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯，是消費(fèi)者最基本的權(quán)利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯(lián)合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費(fèi)者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已達(dá)4303萬人，規(guī)模為1853億元，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之巨大由此可見一斑。在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞，消費(fèi)者的資金安全權(quán)很可能被侵犯，進(jìn)而威脅整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的知悉真情權(quán)

知悉真情權(quán)是指通過互聯(lián)網(wǎng)金融手段購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)過程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有獲得服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用及其他相關(guān)金融必要知識(shí)或信息的權(quán)利。相應(yīng)地，金融機(jī)構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)該履行向消費(fèi)者告知產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)情、提供信息咨詢等義務(wù)。例如在P2P網(wǎng)絡(luò)借貸當(dāng)中，交易雙方之間存在信息不對(duì)稱的情況，由此可能導(dǎo)致逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)有義務(wù)向客戶提供準(zhǔn)確有效的信息，包括交易對(duì)象的身份確認(rèn)、借款使用情況、債權(quán)人的資產(chǎn)變動(dòng)情況等。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

作為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的另一項(xiàng)基本權(quán)利，自主選擇權(quán)是指在遵照基本法律規(guī)定的前提下，金融消費(fèi)者可以按照個(gè)人意愿自主選擇網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)和交易對(duì)象，并決定消費(fèi)方式、消費(fèi)時(shí)間等。但目前由于我國(guó)缺乏相應(yīng)法律約束，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在強(qiáng)制消費(fèi)者支付結(jié)算方式的行為。如在淘寶網(wǎng)購(gòu)物并用信用卡進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)，頁面會(huì)出現(xiàn)“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復(fù)選框，不給消費(fèi)者選擇是否開通快捷支付的權(quán)利。只要消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

（五）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的公平交易權(quán)

公平交易權(quán)要求互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)或企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)守信等基本原則，不得強(qiáng)行向消費(fèi)者提供或推銷服務(wù)，不得在合同或法律關(guān)系制定中規(guī)避義務(wù)；在收取服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用時(shí)，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和價(jià)格政策、符合行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，若交易條件發(fā)生變化，消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)所掌握的信息并不對(duì)等，部分企業(yè)或機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者確定法律關(guān)系時(shí)，會(huì)利用免責(zé)條款來免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，沒有與之商討的余地。

（六）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的依法求償權(quán)

當(dāng)個(gè)人財(cái)產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)金融交易活動(dòng)中遭受不法侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)享有向?qū)Ψ将@取賠償?shù)臋?quán)利。若訴求得不到滿足，消費(fèi)者可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾嵩A，或聘請(qǐng)法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實(shí)保障自身合法權(quán)益。然而，目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度還不太完善，特別是部分互聯(lián)網(wǎng)金融活動(dòng)的監(jiān)管主體不明確，容易導(dǎo)致監(jiān)管空白等問題。同時(shí)，由于相關(guān)法律制度缺失，消費(fèi)者的依法求償權(quán)難以得到保障。

（七）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的享受金融服務(wù)權(quán)

消費(fèi)者有享受互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的權(quán)利。相較于傳統(tǒng)金融服務(wù)的面對(duì)面交流，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)主要依靠網(wǎng)絡(luò)渠道，一般通過網(wǎng)上客服或機(jī)器人客服來提供服務(wù)，溝通交流受限。特別是機(jī)器人客服，提供的是針對(duì)某類咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化信息，使消費(fèi)者難以享受到個(gè)性化的金融服務(wù)。

二、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的缺陷

目前，中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，開展了富有中國(guó)特色的金融消費(fèi)者保護(hù)工作的探索。部分商業(yè)銀行，如工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行等也相應(yīng)設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或?qū)ｉT的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)。但相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)起步較晚，尤其是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，還存在相關(guān)法律制度缺失、監(jiān)管真空、消費(fèi)者投訴與糾紛解決機(jī)制不完善等問題。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)法律制度建設(shè)滯后

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法相對(duì)滯后，還沒有出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)金融方面專門的法律?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展仍處于粗放型階段，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不明確，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的信息采集和使用、消費(fèi)者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國(guó)已有部分金融法律原則性地提到要保護(hù)或者維護(hù)存款人、投保人或投資者等的合法權(quán)益，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險(xiǎn)法》等，但在具體規(guī)范設(shè)計(jì)上卻少有直接針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定。如果沒有出臺(tái)專門、明確的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，金融消費(fèi)者的權(quán)益便難以得到完善的法律保障，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性更是難以落實(shí)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空地帶

互聯(lián)網(wǎng)金融突破了傳統(tǒng)金融業(yè)的分工和地域限制，跨行業(yè)組合的金融創(chuàng)新層出不窮，日益多元化的金融產(chǎn)品及服務(wù)類型致使銀行業(yè)、證券業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)間的業(yè)務(wù)邊界呈現(xiàn)模糊化態(tài)勢(shì)，這勢(shì)必對(duì)現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式和按行政區(qū)域設(shè)置監(jiān)管機(jī)構(gòu)的體制帶來沖擊，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)管和監(jiān)管真空。而且，當(dāng)前金融監(jiān)管手段的創(chuàng)新滯后于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)各自為政，網(wǎng)絡(luò)金融認(rèn)證大都采用自身的認(rèn)證體系，數(shù)據(jù)加密、傳輸安全等技術(shù)參數(shù)參差不齊，金融機(jī)構(gòu)可能通過先進(jìn)技術(shù)規(guī)避監(jiān)管。隨著越來越多的非金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，金融監(jiān)管也面臨更大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益因此更難得到保障。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者投訴與糾紛解決機(jī)制尚不完善

目前在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，投訴受理機(jī)制還不完善，特別是消費(fèi)者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機(jī)銜接，消費(fèi)者的訴求難以得到及時(shí)解決。為此，需要建立統(tǒng)一的權(quán)益救濟(jì)渠道和具有約束力的切實(shí)措施，否則金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性會(huì)大打折扣，進(jìn)而影響互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。

三、相關(guān)建議

（一）加快相關(guān)立法，使互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依

建議盡快制定專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律條款。特別是基于互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題以單獨(dú)條目形式列出，明確互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與金融消費(fèi)者雙方的權(quán)利和義務(wù)、權(quán)益保護(hù)范圍、保護(hù)程序和救濟(jì)途徑，明確實(shí)施權(quán)益保障的主體機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限和監(jiān)管措施等。同時(shí)，加快互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的機(jī)構(gòu)形式、準(zhǔn)入門檻和破產(chǎn)處置措施、業(yè)務(wù)范圍、信息采集標(biāo)準(zhǔn)和使用范圍等，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，從法律上有效保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)造良好的環(huán)境

建議盡快完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，加強(qiáng)事前風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，建立更為嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)的信息披露制度，提高信息的真實(shí)性和有效性，確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)有序競(jìng)爭(zhēng)、健康穩(wěn)定發(fā)展，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。此外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)建立更為完善的內(nèi)控制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，充分保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)制度，完善事后救濟(jì)機(jī)制

建議金融監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)搭建交流平臺(tái)，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)制度。同時(shí)，根據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，有效整合金融消費(fèi)者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)渠道，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

篇11

消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)觀念上的錯(cuò)覺

在我國(guó)加入WTO前，銀行業(yè)相對(duì)封閉、未與國(guó)際接軌，針對(duì)居民的存、貸、匯、兌等基本金融服務(wù)基本上都是廉價(jià)的，甚至是免費(fèi)的，引導(dǎo)廣大居民形成了免費(fèi)、廉價(jià)的金融消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣，成熟的金融消費(fèi)與服務(wù)收費(fèi)的觀念和意識(shí)在我國(guó)并沒有形成。加入WTO后，隨著外資銀行的大量涌入，國(guó)際上通行的銀行服務(wù)收費(fèi)模式引入我國(guó)，對(duì)我國(guó)廣大儲(chǔ)戶和企業(yè)的傳統(tǒng)觀念形成巨大沖擊。最為典型的是2002年3月花旗銀行的儲(chǔ)戶因?yàn)榛ㄆ煦y行開戶收費(fèi)而花旗銀行。這一訴訟事件引發(fā)廣泛而深入的輿論討論，直接促成國(guó)內(nèi)居民形成了金融消費(fèi)要付費(fèi)這一金融消費(fèi)觀念，付費(fèi)消費(fèi)成為國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)的常態(tài)。始于2002年的第一次社會(huì)輿論討論，僅僅解決了消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣與國(guó)際不接軌的問題，老百姓基本接受了付費(fèi)消費(fèi)的金融消費(fèi)觀念。

銀行和儲(chǔ)戶之間的信息不對(duì)稱，銀行擁有決定優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位

然而，2010年以來銀行“亂收費(fèi)”的社會(huì)輿論，顯著不同于2002年開始的輿論討論。新一輪的輿論矛頭直指金融服務(wù)不透明、質(zhì)量不高，存在過多的“霸王”服務(wù)條款。事實(shí)上，銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多且不透明的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，并不是我國(guó)獨(dú)有，這是一個(gè)世界性難題，直至現(xiàn)在的很多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都普遍存在這一現(xiàn)象。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于銀行和儲(chǔ)戶之間的信息不對(duì)稱。

來自美國(guó)官方和民間的兩份調(diào)查報(bào)告均顯示，即使在法規(guī)相對(duì)健全、監(jiān)管體系相對(duì)完善的美國(guó)，由于銀行和儲(chǔ)戶之間天然存在信息不對(duì)稱，銀行以優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位向消費(fèi)者提供不透明、質(zhì)量不高的金融服務(wù)，導(dǎo)致大量的消費(fèi)投訴。而在法律法規(guī)、監(jiān)管體系相對(duì)不完善的我國(guó)，這種現(xiàn)象更是屢見不鮮。自2010年初以來，大量的新聞報(bào)道反映銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多、收費(fèi)不透明、任意提高收費(fèi)價(jià)格。對(duì)此，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)俗稱為“七不準(zhǔn)、四公開”的通知，要求銀行必須公開收費(fèi)項(xiàng)目及其價(jià)格。

銀行的企業(yè)化與外部監(jiān)管驅(qū)動(dòng)銀行收入收益結(jié)構(gòu)的多元化

如果以2005年10月27日建設(shè)銀行在香港聯(lián)交所成功上市為分水嶺，在此之后，我國(guó)銀行業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展階段——銀行成為競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)，銀行的商業(yè)化、市場(chǎng)化程度越來越高。到2010年7月15日農(nóng)業(yè)銀行在上海證券交易所成功上市，五大國(guó)有銀行、十二家全國(guó)性股份制銀行全部實(shí)現(xiàn)股票上市。居于市場(chǎng)主導(dǎo)地位的大中型股份制銀行，一方面，它們作為上市公司，市場(chǎng)化的盈利動(dòng)機(jī)得到彰顯。另一方面，它們必然面臨著資本市場(chǎng)的估值壓力，驅(qū)動(dòng)銀行獲取持續(xù)增長(zhǎng)的更高收益。內(nèi)部的盈利動(dòng)機(jī)和外部的估值壓力，都驅(qū)使銀行管理層朝向邊際收益最高的方向配置資源。因此，市場(chǎng)化程度不斷提高的銀行，通過擴(kuò)大金融服務(wù)的范圍和服務(wù)質(zhì)量、增加非利息收入，是銀行管理層的必然選擇。

與此同時(shí)，自2002年初開始，我國(guó)部分銀行開始試點(diǎn)實(shí)施“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”。到2010年，大中型股份制銀行全面實(shí)施了以滿足“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”要求為目標(biāo)的發(fā)展轉(zhuǎn)型，建立了以節(jié)約資本耗費(fèi)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式，驅(qū)動(dòng)銀行積極發(fā)展低資本耗費(fèi)的業(yè)務(wù)。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行的各類業(yè)務(wù)中，由于傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)資本耗費(fèi)高，但向金融消費(fèi)者提供金融服務(wù)并收取費(fèi)用卻是低資本耗費(fèi)的業(yè)務(wù)。因此，隨著銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的深入，金融產(chǎn)品創(chuàng)新與金融服務(wù)創(chuàng)新的步伐加快，金融服務(wù)的范圍和能力顯著提升，金融服務(wù)的技術(shù)含量和服務(wù)質(zhì)量顯著增強(qiáng)。與此同時(shí)，銀行的服務(wù)收費(fèi)范圍也不斷擴(kuò)大、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，金融產(chǎn)品信息不對(duì)稱也進(jìn)一步加??；而且，銀行的規(guī)模越大、收費(fèi)相對(duì)較高的發(fā)展趨勢(shì)也日益明顯。根據(jù)銀行的信息披露，大中型股份制銀行收費(fèi)目錄的范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，普遍的超過小型銀行。實(shí)際上，我國(guó)銀行業(yè)出現(xiàn)的這種“大銀行、高收費(fèi)（big banks, bigger fees）”的現(xiàn)象在美國(guó)也廣泛存在，根據(jù)U.S. PIRG的2011年度報(bào)告，花旗、大通、匯豐等大銀行的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，均高于小型、區(qū)域性銀行。

構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為導(dǎo)向的服務(wù)收費(fèi)制度

確立居民的金融消費(fèi)者主體地位

自2002年以來，我國(guó)住戶存款持續(xù)增長(zhǎng)，從2002年的8.69萬億元增長(zhǎng)到2011年的35.20萬億元；同期的非金融企業(yè)存款從6萬億元增長(zhǎng)到31.40萬億元。住戶存款持續(xù)增長(zhǎng)并超過企業(yè)存款，預(yù)示著我國(guó)老百姓擁有的財(cái)富總量超過企業(yè)，成為國(guó)家財(cái)富的重要組成部分。住戶存款總量持續(xù)超過企業(yè)存款總量，充分預(yù)示這擁有龐大存款財(cái)富的我國(guó)老百姓，成為一個(gè)規(guī)模龐大的、可開發(fā)利用的金融消費(fèi)資源。面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，我國(guó)應(yīng)該在政策法律層面上，把老百姓的金融消費(fèi)和汽車、家電等耐用品消費(fèi)，餐飲、食品藥品等服務(wù)消費(fèi)同等對(duì)待，在當(dāng)前新一輪的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改中，把老百姓作為獨(dú)立的、合格的金融消費(fèi)主體，把金融消費(fèi)作為一類獨(dú)立的消費(fèi)行為，納入國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)范圍。

將金融服務(wù)分類為基本服務(wù)和增值服務(wù)，實(shí)行差異收費(fèi)

金融服務(wù)，如同電信服務(wù)一樣，是現(xiàn)代社會(huì)的基本服務(wù)，具有較強(qiáng)的大眾性和普遍性，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格不僅是反映國(guó)家發(fā)展水平的標(biāo)志，而且反映作為企業(yè)服務(wù)提供商的社會(huì)責(zé)任。由于我國(guó)是一個(gè)發(fā)展差距較大的發(fā)展中大國(guó)，存在大量的中低收入家庭。因此，我國(guó)可以借鑒電信領(lǐng)域?qū)嵤┢毡榉?wù)的方式，將金融服務(wù)分為“基本服務(wù)”和“增值服務(wù)”兩類，其中基本服務(wù)專指面向居民和企業(yè)提供的基礎(chǔ)性金融服務(wù)，如存取款服務(wù)、電器與住房等消費(fèi)貸款服務(wù)、匯兌服務(wù)等；增值服務(wù)專指面向部分居民和企業(yè)群體以增加財(cái)富為目標(biāo)的金融服務(wù)，如投資理財(cái)服務(wù)、金融信息服務(wù)等。對(duì)于基本服務(wù)和增值服務(wù)，應(yīng)該實(shí)施差異定價(jià)。對(duì)于基本服務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)以社會(huì)責(zé)任為重，向金融消費(fèi)者提供沒有地域差異、質(zhì)量差別、收費(fèi)歧視的金融服務(wù)，特別是要提供低收入居民和小微企業(yè)群體能夠負(fù)擔(dān)得起的金融服務(wù)收費(fèi)。對(duì)于增值服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格，由銀行和金融消費(fèi)者自由議定。

當(dāng)前我國(guó)施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格暫行管理辦法》中，將服務(wù)分為政府指導(dǎo)定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩類；其中政府指導(dǎo)定價(jià)的服務(wù)，基本上屬于基本服務(wù)的范疇，市場(chǎng)定價(jià)的服務(wù)屬于增值服務(wù)范疇。而且，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行和發(fā)展改革委在2011年3月9日聯(lián)合發(fā)文，要求國(guó)內(nèi)銀行業(yè)自2011年7月1日起免除部分服務(wù)收費(fèi)。這些被免除收費(fèi)的11項(xiàng)服務(wù)，均屬于反映強(qiáng)烈的基本服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在2012年1月20日下發(fā)《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)分離收費(fèi)業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)，禁止收費(fèi)業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)掛鉤，并引入媒體監(jiān)督，目的在于保障居民和企業(yè)的權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)科學(xué)合理的開發(fā)利用我國(guó)的金融消費(fèi)資源，防止涸澤而漁。事實(shí)上，我國(guó)監(jiān)管部門從2003年首次對(duì)銀行收費(fèi)立規(guī)、到2012年再立新規(guī)，都顯示國(guó)家的監(jiān)管導(dǎo)向是非常重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任，并且通過分類處理、差別對(duì)待的方法，引導(dǎo)促進(jìn)銀行業(yè)向金融消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的基本服務(wù)，提高增值服務(wù)能力。

推廣普及作業(yè)成本法，建立公允的定價(jià)機(jī)制

最近20多年來，作業(yè)成本法（activity-basd costing, ABC）是國(guó)際銀行業(yè)廣泛采用的金融服務(wù)定價(jià)方法。作業(yè)成本法的核心觀念是“作業(yè)消耗資源、資源必有成本”，其基本方法就是按照作業(yè)所耗費(fèi)資源的成本，分?jǐn)偟礁鱾€(gè)服務(wù)活動(dòng)上形成服務(wù)活動(dòng)的成本，以該成本對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)。比如ATM機(jī)存取款服務(wù)的作業(yè)成本，就需要計(jì)量ATM設(shè)備的硬件與軟件購(gòu)置費(fèi)用和壽命期內(nèi)的維護(hù)費(fèi)用、ATM使用期內(nèi)（年計(jì)）的人工費(fèi)用與現(xiàn)鈔管理費(fèi)用等，將這些成本項(xiàng)目匯集并分?jǐn)偟矫抗P存取款服務(wù)上，形成每筆存取款的作業(yè)成本，以該成本就可以確定存取款服務(wù)的價(jià)格。

在美英等發(fā)達(dá)國(guó)家，作業(yè)成本法是銀行業(yè)服務(wù)成本管理的標(biāo)準(zhǔn)方法。各大銀行都建有基于作業(yè)成本法的成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)，并能在價(jià)格聽證會(huì)上向政府、監(jiān)管部門及金融消費(fèi)者提供基于該法的成本會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。在我國(guó)，作業(yè)成本法在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)用還不普及，使得國(guó)內(nèi)銀行對(duì)外披露收費(fèi)價(jià)格時(shí)缺乏科學(xué)合理的數(shù)據(jù)依據(jù)，難以以理服人。因此，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推廣普及作業(yè)成本法，建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)的公允性數(shù)據(jù)，制訂金融服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，引導(dǎo)金融消費(fèi)者形成服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的社會(huì)共識(shí)，減輕金融消費(fèi)者和媒體對(duì)銀行業(yè)的輿論壓力，為銀行業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境。

建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

金融產(chǎn)品與服務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)屬性的突出特征，特定情況下會(huì)影響金融消費(fèi)者的財(cái)富水平，這是餐飲娛樂、電信等服務(wù)業(yè)所不具有的。因此，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容、方式方法等重要事項(xiàng)，都有別于有形產(chǎn)品、并與其他消費(fèi)服務(wù)存在較大差異。然而，我國(guó)1994年1月1日施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其相關(guān)的配套法規(guī)，其立法背景主要是家用電器、餐飲食宿等傳統(tǒng)產(chǎn)品消費(fèi)的大量普及，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是有形產(chǎn)品消費(fèi)、餐飲娛樂等服務(wù)消費(fèi)，并沒有完全考慮到具有風(fēng)險(xiǎn)屬性的金融服務(wù)。自2002年以來，金融消費(fèi)已成為社會(huì)上主要消費(fèi)類型之一，金融消費(fèi)者成為重要的消費(fèi)主體，而現(xiàn)有關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明顯滯后于我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和金融消費(fèi)需求的不斷提升。

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)改委于2003年制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，其援引的法律是《商業(yè)銀行法》、《價(jià)格法》，并沒有援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，且主要是從價(jià)格監(jiān)管的角度來規(guī)范商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)范圍和收費(fèi)價(jià)格。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)先后頒發(fā)的銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào)文、銀監(jiān)發(fā)[2012]3號(hào)文顯示，政府的監(jiān)管導(dǎo)向出現(xiàn)了明顯的轉(zhuǎn)型，從價(jià)格監(jiān)管轉(zhuǎn)向了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益；然而，監(jiān)管部門雖然利用現(xiàn)有的行政自由裁量權(quán)實(shí)施了有效的市場(chǎng)監(jiān)管，有效地促進(jìn)了消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，不斷完善保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，才能更好的解決金融消費(fèi)與服務(wù)收費(fèi)的矛盾。

國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)表明，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家金融穩(wěn)定息息相關(guān)，嚴(yán)格的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于增強(qiáng)金融體系的穩(wěn)定。自2011年以來，我國(guó)監(jiān)管部門把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、金融穩(wěn)定的深刻認(rèn)識(shí)與把握。因此，我國(guó)應(yīng)該在新一輪的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改中，把金融消費(fèi)者作為一類單獨(dú)的消費(fèi)主體，在立法層面上為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立相應(yīng)的法律保障機(jī)制，引導(dǎo)監(jiān)管部門依法建立完善的行政規(guī)章，建立健全以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為中心、行政規(guī)章為配套的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)體系。

構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的“三道防線”

最近十多年來，我國(guó)居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”，金融服務(wù)消費(fèi)的迅猛發(fā)展，金融消費(fèi)者已經(jīng)成為獨(dú)立、龐大的消費(fèi)主體。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，不僅是消費(fèi)者自身的需要，也是穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。因此，我國(guó)應(yīng)該構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的金融服務(wù)管理體系，引導(dǎo)包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)放在首位，科學(xué)開發(fā)利用國(guó)內(nèi)龐大的金融服務(wù)消費(fèi)資源，既促進(jìn)我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的科學(xué)發(fā)展、健康發(fā)展，又保障國(guó)家金融體系的持續(xù)穩(wěn)定。