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時(shí)間：2022-04-25 09:36:22
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇酒店服務(wù)管理范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、在線營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
聚集專業(yè)化、高職業(yè)素養(yǎng)的酒店管理人才，以國(guó)外先進(jìn)的管理理論與經(jīng)驗(yàn)為主，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，采用（專家顧問團(tuán)隊(duì)+專家執(zhí)行團(tuán)隊(duì)）的專業(yè)酒店管理模式，為客戶提供一流的專業(yè)服務(wù)。做業(yè)主的忠實(shí)參謀、當(dāng)老總的得力助手、行酒店的保健醫(yī)師、供先進(jìn)的專業(yè)支持。目前酒店業(yè)的在線營(yíng)銷面臨著空前的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。有報(bào)告顯示，2011年中國(guó)酒店在線直銷市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到140億元，占在線預(yù)訂比例為32%，預(yù)計(jì)該比例在2012年將提升到35%。
然而，作為在線營(yíng)銷的最大渠道——酒店官網(wǎng)有點(diǎn)不給力。數(shù)據(jù)顯示，其售出房間比重僅占6%，遠(yuǎn)低于美國(guó)成熟市場(chǎng)35%的份額。從酒店官網(wǎng)排名來看，國(guó)際酒店的官網(wǎng)排名遠(yuǎn)高于本土酒店，且國(guó)際酒店的官網(wǎng)排名的前五位基本上處在千名以內(nèi)，國(guó)內(nèi)酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬(wàn)名左右。酒店官網(wǎng)的網(wǎng)站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預(yù)訂發(fā)展?fàn)顩r，如此可見，國(guó)際酒店和國(guó)內(nèi)酒店在官網(wǎng)營(yíng)銷上差距十分明顯。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其原因在于很多國(guó)內(nèi)酒店對(duì)于直銷這個(gè)概念相對(duì)比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預(yù)訂網(wǎng)站，但是其更新情況也相對(duì)緩慢，官網(wǎng)建設(shè)仍有待加強(qiáng)。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網(wǎng)或是直銷預(yù)定網(wǎng)站都沒有。
而作為其勁敵，OTA在線旅游網(wǎng)站仍是在線營(yíng)銷市場(chǎng)主力。藝龍財(cái)報(bào)顯示，2012年第一季度來自酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的總營(yíng)收較去年同期同比增長(zhǎng)36%。一季度通過藝龍預(yù)訂的酒店客房間數(shù)量約為280萬(wàn)間，與去年同期約170萬(wàn)間相比，同比增長(zhǎng)了67%。同時(shí)，攜程1季度的財(cái)報(bào)也顯示：2012年第一季度賓館預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為3億6700萬(wàn)元人民幣(5800萬(wàn)美元)，同比增長(zhǎng)18%，增長(zhǎng)主要來源于賓館預(yù)訂量21%的同比增長(zhǎng)。
目前，中國(guó)90%以上的中小酒店預(yù)訂還依靠游客自己上門的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，要將如此龐大的線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上OTA預(yù)訂，市場(chǎng)前景巨大。OTA的作用就像一個(gè)篩子，把差的酒店過濾掉，同時(shí)將產(chǎn)品按顧客的需求不斷細(xì)分。據(jù)悉，目前國(guó)外中小酒店OTA預(yù)訂占比可達(dá)70%～80%。
二、國(guó)內(nèi)酒店在線直銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀
隨著智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，很多酒店企業(yè)加大了對(duì)移動(dòng)智能領(lǐng)域的投入，希望以此尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。移動(dòng)手機(jī)應(yīng)用改變了IT行業(yè)，也顛覆了酒店的支付和預(yù)定系統(tǒng)。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前，智能手機(jī)已經(jīng)在美國(guó)及歐洲和亞洲許多國(guó)家普及，人們已習(xí)慣將出行問題拋給手機(jī)去解決。所以酒店訂房、交通導(dǎo)引等智能手機(jī)上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經(jīng)營(yíng)者不得不把注意力和預(yù)算更多放在移動(dòng)營(yíng)銷上。”
除移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，作為當(dāng)下最熱門的社交網(wǎng)絡(luò)工具之一，微博營(yíng)銷也成為酒店們最不甘示弱的領(lǐng)域之一。然而不可否認(rèn)的是，酒店微博營(yíng)銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強(qiáng)黏度的媒體形態(tài)，必將引發(fā)酒店業(yè)展開更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價(jià)權(quán)。”中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)戴斌表示，多種銷售模式并存對(duì)酒店來說并不是壞事，有條件且發(fā)展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路?！安贿^，建立健全的直銷平臺(tái)，酒店需要投入不小的資金和技術(shù)成本，單憑這一點(diǎn)，就不是每個(gè)酒店都可以做到的?！?/p>
此外，無論是直銷還是分銷，都無法避免酒店出現(xiàn)房態(tài)的起伏，特別如會(huì)議和度假型酒店，這樣的態(tài)勢(shì)愈發(fā)明顯。但價(jià)格體系的固態(tài)又使得酒店在調(diào)整價(jià)格應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，而市場(chǎng)銷售往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，等通過了層層審批新價(jià)格時(shí)，也許客戶的需求早已經(jīng)轉(zhuǎn)移。在這種情況下，在常態(tài)銷售模式外，發(fā)展適合自身的特殊態(tài)銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態(tài)銷售模式包括了現(xiàn)在最流行的團(tuán)購(gòu)，也包括了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)剛剛興起的半透明預(yù)定等。
三、結(jié)論
酒店?duì)I銷新理念——內(nèi)部營(yíng)銷和顧客滿意營(yíng)銷。①內(nèi)部營(yíng)銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場(chǎng)”的概念。它認(rèn)為:酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(即開拓市場(chǎng)，滿足賓客的需要，實(shí)現(xiàn)酒店的效益)，必須首先把內(nèi)部視為一個(gè)市場(chǎng)，將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會(huì)提供滿意的產(chǎn)品，進(jìn)而造就滿意的賓客隊(duì)伍，增加酒店的效益，最終增強(qiáng)酒店的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。②賓客滿意營(yíng)銷賓客滿意營(yíng)銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場(chǎng)，否則，酒店會(huì)失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念，即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場(chǎng)的賓客，也要滿足員工的需要。
參考文獻(xiàn)：
[1]王永貴.顧客價(jià)值與客戶關(guān)系管理:理論框架與實(shí)證分析[A].管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第7屆全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C]，2003.
[2]張洋，龐德明.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A].2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國(guó)青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集(上)[C]，2008.
1.有助于教學(xué)資源共享。酒店專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)的建立能夠提高酒店專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，讓教學(xué)資源得到共享，因?yàn)閱我坏囊粋€(gè)學(xué)校，一個(gè)地區(qū)所能夠提供的教學(xué)資源是有限的，如果在開展教學(xué)的時(shí)候能夠把各種教學(xué)資源進(jìn)行整合，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，提高教學(xué)資源平臺(tái)共享建設(shè)，讓優(yōu)秀的教學(xué)資源進(jìn)行有效的使用，這樣教學(xué)資源的受益面也會(huì)逐漸的擴(kuò)大。
2.促進(jìn)專業(yè)化改革。酒店專用的服務(wù)宗旨是以開展服務(wù)作為主要目標(biāo)，進(jìn)行課程開發(fā)的時(shí)候要以課程發(fā)展為主要的原則導(dǎo)向，讓實(shí)踐和理論教學(xué)能夠有效的結(jié)合在一起，形成發(fā)展形勢(shì)下的人才培養(yǎng)模式，現(xiàn)在的課程改革和發(fā)展創(chuàng)設(shè)有著很大的平臺(tái)推動(dòng)，資源庫(kù)在發(fā)展建設(shè)的過程中要鼓勵(lì)老師進(jìn)行積極的參與，老師在對(duì)教學(xué)模式和教學(xué)方法開始新的探索以及推行，形成良好的推動(dòng)力的同時(shí)讓學(xué)生對(duì)專業(yè)有學(xué)習(xí)興趣，老師在開展資源庫(kù)建立的時(shí)候可以聘請(qǐng)酒店工作中的相關(guān)專家來開展指導(dǎo)，讓專業(yè)化的發(fā)展變得更加有使用價(jià)值，酒店專業(yè)就可以蓬勃發(fā)展起來。也可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，讓師生能夠有效的了解酒店行業(yè)發(fā)展的前沿成果，開展動(dòng)態(tài)的行業(yè)交流發(fā)展。
二、資源庫(kù)建立的主要內(nèi)容
校企合一是酒店專業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期實(shí)驗(yàn)課程，在開展教學(xué)的時(shí)候要結(jié)合實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、和實(shí)習(xí)的三項(xiàng)資源模式的專業(yè)化模式建立，來實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的能力培養(yǎng)途徑和能力培養(yǎng)措施，這樣的教學(xué)手段和教學(xué)方法，能夠?yàn)槠髽I(yè)的資源管理建設(shè)專業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供有力的保障[2]。
1.專業(yè)化課程模塊的建立。酒店的管理專業(yè)要以實(shí)用性的培養(yǎng)和崗位的需求來作為開展教學(xué)的基準(zhǔn)，加上經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力量讓酒店行業(yè)的發(fā)展有著新的發(fā)展要求，現(xiàn)在的很多行業(yè)的發(fā)展是要不斷的進(jìn)行改進(jìn)和更新，在合理動(dòng)態(tài)課程管理的進(jìn)程中，在行業(yè)發(fā)展中要和企業(yè)管理模式結(jié)合，和現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代酒店管理接軌，結(jié)合本專業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。對(duì)核心課程進(jìn)行監(jiān)理，通過核心課程的發(fā)展對(duì)其他的專用化課程資源模塊進(jìn)行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關(guān)試題建設(shè)等等，要強(qiáng)調(diào)整個(gè)的課程計(jì)劃和教學(xué)計(jì)劃的吻合，這樣可以讓其他的專業(yè)和課程設(shè)計(jì)來有效的結(jié)合。
2.行業(yè)培訓(xùn)模塊建立。行業(yè)培訓(xùn)模塊的建立是職業(yè)資格培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)兩個(gè)重要的方面，在職業(yè)培訓(xùn)中包含著職業(yè)中的崗位等級(jí)培訓(xùn)和分級(jí)別的培訓(xùn)，這要和地方的人力資源相關(guān)部門進(jìn)行配合，還有就是現(xiàn)在的很多崗位崗位職能發(fā)展是要有相應(yīng)的上崗證書還有晉升的制度，只有通過建立相關(guān)的崗位職能培訓(xùn)來完善學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。
三、資源管理平臺(tái)的建設(shè)
酒店專業(yè)教學(xué)資源的建立是一個(gè)立體教學(xué)平臺(tái)的推動(dòng)和法，現(xiàn)在在酒店平臺(tái)建設(shè)中要包含網(wǎng)絡(luò)核心發(fā)展平臺(tái)以及校內(nèi)酒店是實(shí)訓(xùn)基地還有在企業(yè)中建立的實(shí)習(xí)平臺(tái)，這三個(gè)大的平臺(tái)是相互配合相互發(fā)展的，他們彼此之間是有著聯(lián)系的，在教學(xué)中要彼此配合彼此推動(dòng)。
1.網(wǎng)絡(luò)核心的數(shù)字平臺(tái)。教學(xué)資源的發(fā)展是實(shí)際上就是把教學(xué)中的專業(yè)化模塊，運(yùn)用圖片、視頻和數(shù)字化的課件，聯(lián)接在一起，通過網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)的建立讓資源能夠產(chǎn)生共享。數(shù)字化管理化平臺(tái)人員要借助老師來開展資料的分類和管理，要及時(shí)更新資源庫(kù)里面的資源，讓資源能夠進(jìn)程有效利用，還有在數(shù)字平臺(tái)管理過程中對(duì)相關(guān)的信息資源進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，在運(yùn)行的時(shí)候要保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行發(fā)展，所以要對(duì)技術(shù)進(jìn)行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動(dòng)，老師和學(xué)生，學(xué)生和系統(tǒng)，系統(tǒng)和企業(yè)都能在系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)話，老師可以把自己的教學(xué)資源和教學(xué)參考材料上傳到平臺(tái)上面，讓學(xué)生能夠隨時(shí)互動(dòng)。學(xué)生可以在數(shù)字平臺(tái)上提出自己的疑惑和問題，企業(yè)可以把行業(yè)的動(dòng)向及時(shí)的傳遞給學(xué)生和學(xué)校，三者的相互配合來形成立體教學(xué)資源的搜集，在最終能夠整理的過程中能夠讓學(xué)生的學(xué)習(xí)能力有所提升，學(xué)生在學(xué)習(xí)和互動(dòng)中提高自己的自身素養(yǎng)，要完成了教學(xué)內(nèi)容的有效更新。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時(shí)有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績(jī)，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策
3.1提升服務(wù)意識(shí)
立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)其樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實(shí)際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對(duì)于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項(xiàng)工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對(duì)于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價(jià)值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結(jié)語(yǔ)
總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對(duì)措施對(duì)問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
參考文獻(xiàn)：
酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國(guó)的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來看，我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識(shí)。
（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能
酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國(guó)酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
2在酒店管理中，整體意識(shí)的具體應(yīng)用及影響
提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識(shí)觀念，用正確的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過以下幾個(gè)途徑：
（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)
我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識(shí)，整體服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識(shí)，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對(duì)酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)觀念，充分認(rèn)識(shí)到整體服務(wù)意識(shí)在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀念。
（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能
加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對(duì)酒店的印象，是酒店的活動(dòng)名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。
（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。
所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。
二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問題
目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。
（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高
作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡(jiǎn)易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異?；馃?，但對(duì)員工個(gè)人卻沒有長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見問題的層面，培訓(xùn)效果不佳?？v觀全國(guó)各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)
一直以來，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。
（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求
近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。
三、管理措施
根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)管理的對(duì)策。
（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化管理
所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內(nèi)容。
1、對(duì)員工實(shí)行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個(gè)管理者在管理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情?？头糠?wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽?jī)?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。
2、重視員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展?？头糠?wù)的員工，他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身發(fā)展，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。
（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施
隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。
1、客房設(shè)施貼心化，近年來，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房?jī)?nèi)訂購(gòu)商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。
2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對(duì)客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。
（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度
一、我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
我國(guó)加入WTO后，旅游市場(chǎng)開始全方位對(duì)外開放、旅游消費(fèi)趨于成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，不少企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)質(zhì)量來改善酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效。隨著《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的出臺(tái)，以及旅游局相應(yīng)的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店都制定了規(guī)范的服務(wù)操作程序，有不少高星級(jí)酒店還通過了ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證，在服務(wù)質(zhì)量上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但與國(guó)外酒店業(yè)相比，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)技巧等方面在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上落下了一段距離。例如，服務(wù)人員缺乏熱情，不積極主動(dòng)，表現(xiàn)為“機(jī)械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務(wù)不及時(shí)，餐廳就餐等待時(shí)間長(zhǎng)；員工無法識(shí)別個(gè)別客人的特別需要（如客人對(duì)所提供香水過敏）造成服務(wù)缺陷。而我國(guó)歷來就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”，甚至有些管理人員都不能以正確態(tài)度看待員工，這也導(dǎo)致我國(guó)酒店服務(wù)總是不盡如人意。
二、全面質(zhì)量管理的核心及其相關(guān)重要理論
1.全面質(zhì)量管理的核心原則
最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一套有效的體系。至20世紀(jì)90年代末，全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略，質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)，它更集中反映了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中人們所追求的價(jià)值觀，通過以下三個(gè)原則可以體會(huì)到全面質(zhì)量管理的精髓：
(1)以顧客為導(dǎo)向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識(shí)別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質(zhì)量期望值，正確理解顧客需要和識(shí)別潛在的顧客需要成為搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
(2)全員參與。一個(gè)酒店的運(yùn)作相當(dāng)于一部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)零件出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會(huì)影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量輸出。組織內(nèi)全體員工，從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。
(3)持續(xù)改進(jìn)。這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤(rùn)進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。
2.顧客價(jià)值和顧客感知價(jià)值
全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會(huì)受益，以達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。對(duì)顧客價(jià)值的研究是從最初的以產(chǎn)品為中心，單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到以顧客為導(dǎo)向爭(zhēng)取顧客滿意和忠誠(chéng)的新發(fā)展。
伍德洛夫從顧客的角度對(duì)顧客價(jià)值定義如下：顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。載瑟摩爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。他通過調(diào)查總結(jié)出四種感知價(jià)值的涵義，全面概括為：顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。
很多酒店經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍。而顧客購(gòu)買你的服務(wù)并再次光臨的真正原因，不是因?yàn)槟闾峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因?yàn)轭櫩透兄搅诉@種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一旦他感知到了，才會(huì)真正認(rèn)可他的付出是物有所值，從而認(rèn)可酒店，才能走向每個(gè)酒店所期待的忠誠(chéng)之路。反之，若顧客感知不到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或甚至感知到的是一種劣質(zhì)服務(wù)，酒店的代價(jià)可想而知，酒店聲譽(yù)受損，失去一大筆未來的生意，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。
3.員工價(jià)值和員工不滿意代價(jià)
酒店的服務(wù)過程和消費(fèi)過程基本是同時(shí)發(fā)生的，酒店的員工作為服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，在決定服務(wù)質(zhì)量高低上起著決定性作用。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，員工在工作中的工作績(jī)效決定了酒店業(yè)員工的價(jià)值。酒店的組織資源本身不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定因素是員工的工作績(jī)效。
越來越多的企業(yè)已把企業(yè)員工納入到“內(nèi)部顧客”之列，要取得顧客忠誠(chéng)，員工也必須忠誠(chéng)于企業(yè)。研究者已經(jīng)多次證明，服務(wù)人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關(guān)系。酒店業(yè)中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知往往首先來源于對(duì)這種接觸的感知，員工不滿意，第一個(gè)代價(jià)就是損失生意，不滿意的員工無法提供達(dá)到顧客期望值的服務(wù)，甚至于顧客發(fā)生服務(wù)方面的糾紛，從而導(dǎo)致顧客不再光顧。第二個(gè)代價(jià)便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現(xiàn)便是離職，其個(gè)人的解雇費(fèi)、招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等直接成本，對(duì)每個(gè)企業(yè)都會(huì)是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費(fèi)增加，還會(huì)增加工作中的事故等。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價(jià)值
面對(duì)顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化，才能在目標(biāo)中有的放矢，針對(duì)顧客的需求，開發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化、各有不同，要求有更多個(gè)性化的服務(wù)，在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，提高顧客感知價(jià)值，提高顧客滿意度。針對(duì)酒店服務(wù)，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價(jià)值的層次模型。顧客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接收服務(wù)之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)作比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，顧客才會(huì)滿意。
2.加強(qiáng)員工質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)
要想提高員工的價(jià)值，就必須在提高員工個(gè)人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個(gè)人資源被充分利用。對(duì)員工的質(zhì)量教育，主要包括意識(shí)教育和技能教育。通過意識(shí)教育，讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識(shí)，以更好地提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)，使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)，指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作，同時(shí)提高顧客價(jià)值和酒店價(jià)值。技能的加強(qiáng)，可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù)，隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果，很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價(jià)值，讓員工對(duì)工作本身有一種滿意感而對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。
3.采用目標(biāo)管理，實(shí)行團(tuán)隊(duì)合作
目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自我控制，圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力，使員工在獨(dú)立解決顧客的問題時(shí)不會(huì)有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個(gè)性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，餐廳和廚房之間、會(huì)議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的等級(jí)管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團(tuán)隊(duì)合作，如部門工作隊(duì)、跨職能工作隊(duì)、特派工作隊(duì)等，打破了傳統(tǒng)等級(jí)制度對(duì)決策能力的限制，能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng)，制定出有效的績(jī)效目標(biāo)，并達(dá)成目標(biāo)。
4.控制關(guān)鍵時(shí)刻，持續(xù)改進(jìn)
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)?卡爾萊首次提出，而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻”。如果“關(guān)鍵時(shí)刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務(wù)得分就會(huì)大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤，林恩?舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決?！胺?wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如客人登記入住、客人點(diǎn)餐、詢問信息等步驟，現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應(yīng)該在時(shí)間和地點(diǎn)方面做出哪些安排來滿足這些需求。對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進(jìn)，日臻完善。
參考文獻(xiàn)：
[1]賈依?坎達(dá)姆普利．服務(wù)管理――酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年
一、“全域旅游”相關(guān)含義
自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災(zāi)后重建過程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國(guó)浙江省紹興市在《紹興全場(chǎng)旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關(guān)概念，在提出了“全域旅游”的相關(guān)概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過程中。隨著時(shí)間的發(fā)展，2015年8月，國(guó)家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關(guān)部門公布了“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實(shí)踐名單。與此同時(shí)，還伴隨著媒體的宣傳和報(bào)道，使“全域旅游”得到了相應(yīng)的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關(guān)制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會(huì)信息資源相結(jié)合，并且進(jìn)行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)行政區(qū)域的建設(shè)、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。
二、“全域旅游”相關(guān)特質(zhì)
（一）全域“旅游+”
全域旅游在開展實(shí)施過程中，務(wù)必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會(huì)資源進(jìn)行整合和結(jié)合，然后利用“旅游+”進(jìn)行酒店資源和社會(huì)資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關(guān)資源可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關(guān)的行政區(qū)域中具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和增長(zhǎng)點(diǎn)。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務(wù)，這種服務(wù)包含旅游過程中“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務(wù)理念，在景區(qū)和整個(gè)旅游過程中都要有開發(fā)、有產(chǎn)出。
（二）全域主題文化
全域旅游在開展的過程中務(wù)必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨(dú)有的特色，當(dāng)全域旅游的主題文化確立時(shí)，相關(guān)部門要進(jìn)行積極宣傳，使相關(guān)行政區(qū)域中的人們對(duì)于全域旅游都有良好的認(rèn)識(shí)，并且使全域旅游可在相關(guān)的行政區(qū)域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關(guān)行政區(qū)域中體驗(yàn)到相應(yīng)的文化符號(hào)和文化元素所帶來的趣味。
（三）全域共建共享
全域旅游工作的開展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個(gè)組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐用褚约跋嚓P(guān)游客等緊密聯(lián)系起來，努力構(gòu)建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對(duì)當(dāng)前旅游消費(fèi)者旅游行為日漸個(gè)性化和零散化的特征，各自為營(yíng)已不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應(yīng)是全域旅游時(shí)代應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發(fā)和提供個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游消費(fèi)者滿意度。
（四）全域品質(zhì)提升
隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們對(duì)品質(zhì)的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務(wù)必要增強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務(wù)水平，順應(yīng)旅游需求形勢(shì)，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動(dòng)全域旅游發(fā)展。全域旅游時(shí)代，一方面參團(tuán)游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質(zhì)量和有個(gè)性特征的旅游體驗(yàn)才能提高游客的旅游體驗(yàn)獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時(shí)間，對(duì)于旅游消費(fèi)要求更高，全域品質(zhì)提升勢(shì)在必行。
（五）全域營(yíng)銷方針
在開展全域旅游的過程中，相關(guān)部門還有相關(guān)企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況研發(fā)出使游客覺得具有性價(jià)比的旅游產(chǎn)品，制定出相關(guān)的旅游服務(wù)，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務(wù)必使?fàn)I銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對(duì)性地對(duì)旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精心開發(fā)設(shè)計(jì)是全域旅游時(shí)代對(duì)旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面營(yíng)銷，讓旅游產(chǎn)品在各個(gè)時(shí)間段和各個(gè)方面都有價(jià)值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。
（六）全域發(fā)展理念
全域旅游在開展過程中，務(wù)必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點(diǎn)、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長(zhǎng)擴(kuò)大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代，促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展。
三、目前我國(guó)旅游景區(qū)酒店中所存在的問題
（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對(duì)較小
目前，我國(guó)旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨(dú)立的個(gè)體經(jīng)濟(jì)，并且經(jīng)營(yíng)方式以及經(jīng)營(yíng)方法都存在一定的問題。在實(shí)際的旅游景區(qū)酒店運(yùn)營(yíng)過程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟(jì)效益以及當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益，未從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進(jìn)行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢(shì)下未注重酒店的信譽(yù)、聲譽(yù)和評(píng)價(jià)。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當(dāng)旅游旺季來臨時(shí)，會(huì)出現(xiàn)天價(jià)房?jī)r(jià)或天價(jià)物價(jià)的情況，或者當(dāng)旅游游客在網(wǎng)站中預(yù)定的房?jī)r(jià)與實(shí)際的安排房間不符合等多種情況，或者在實(shí)際的酒店運(yùn)營(yíng)過程中，酒店服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不對(duì)等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。
（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響
在我國(guó)旅游景區(qū)酒店的市場(chǎng)中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關(guān)景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導(dǎo)致景區(qū)酒店的入住率波動(dòng)明顯并且差異化明顯。當(dāng)節(jié)假日來臨時(shí)，全國(guó)各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會(huì)出現(xiàn)客人無房住或者重房等狀況。淡季時(shí)，全國(guó)大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會(huì)有酒店出現(xiàn)淡季運(yùn)營(yíng)不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當(dāng)旺季來臨時(shí)，旅游景區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房?jī)r(jià)合理性等諸多問題，是我國(guó)旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問題。
（三）旅游景區(qū)中的酒店沒有特色
在酒店的運(yùn)營(yíng)管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營(yíng)方式與管理方法，酒店沒有獨(dú)特性，未結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)酒店。在酒店的設(shè)計(jì)裝修方面，很多酒店的設(shè)計(jì)不合理，并且裝修風(fēng)格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導(dǎo)致在旅游酒店市場(chǎng)中不具備競(jìng)爭(zhēng)力，旅游游客沒有良好的入住體驗(yàn)，感受不到當(dāng)?shù)鬲?dú)特的文化。
四、全域旅游時(shí)代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)化改善
（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識(shí)觀念
在我國(guó)的旅游景區(qū)酒店市場(chǎng)中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式已不能適應(yīng)旅游市場(chǎng)需求，不能滿足游客日益增長(zhǎng)的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務(wù)必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意識(shí)，消除狹隘意識(shí)，在全域旅游的時(shí)代下，改變經(jīng)營(yíng)模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學(xué)會(huì)相互合作，實(shí)現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來臨時(shí)，酒店房?jī)r(jià)的設(shè)置要合理，給游客留下好印象，當(dāng)游客再次來到該地旅游時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時(shí)候，在客人到店后務(wù)必根據(jù)客人在網(wǎng)站預(yù)定的實(shí)際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客人入住酒店時(shí)，酒店工作人員務(wù)必有好的態(tài)度與細(xì)致的服務(wù)，有效提升服務(wù)水平質(zhì)量。
（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營(yíng)銷
目前我國(guó)旅游景區(qū)酒店市場(chǎng)，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會(huì)造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時(shí)務(wù)必根據(jù)酒店的實(shí)際情況以及當(dāng)?shù)鼐频甑氖袌?chǎng)情況，切實(shí)制定相應(yīng)的淡季經(jīng)營(yíng)策略和淡季酒店房間營(yíng)銷。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時(shí)期，旅游景區(qū)中的酒店可進(jìn)行裝修升級(jí)，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設(shè)施得到相應(yīng)的優(yōu)化改善，淡季酒店房?jī)r(jià)需做出相應(yīng)調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低房間價(jià)格，如果下午6點(diǎn)以后還沒有游客預(yù)定，可再次降價(jià)，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務(wù)工作，不能淡旺季差別對(duì)待。
（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應(yīng)的文化特色
二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵
服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，服務(wù)是酒店無形和無價(jià)的商品，隨時(shí)隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個(gè)方面：
1.酒店經(jīng)營(yíng)的特性所決定從經(jīng)營(yíng)的特性來看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨(dú)特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營(yíng)的整體性源于它是勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；再次，酒店的獨(dú)特性在于個(gè)性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化方能實(shí)施，進(jìn)而滿足消費(fèi)品位越來越高的消費(fèi)者，因而擁有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力?？梢哉f，服務(wù)個(gè)性化是未來酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。
2.酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要酒店競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最終就是文化的競(jìng)爭(zhēng)，是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。當(dāng)客人來到酒店，就是要購(gòu)買、享受和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長(zhǎng)。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運(yùn)行自己特有的文化是分不開的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會(huì)拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，由于我國(guó)經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。國(guó)人的服務(wù)文化意識(shí)尚待提高。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特常說“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都是社會(huì)的一分子，無論是誰(shuí)都會(huì)處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。
4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評(píng)價(jià)酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、女士）”原則，無不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于飲食帶來的樂趣，會(huì)讓賓客乘興而來滿意而歸。
三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化
一、課程實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)
1、師生觀念上的統(tǒng)一。當(dāng)涉及到為客人端茶倒水、甚至是洗馬桶這樣的工作任務(wù)時(shí)，學(xué)生便會(huì)有一系列的排斥反應(yīng)，覺得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教師在教授課程的同時(shí)，還需對(duì)學(xué)生進(jìn)行一系列的心理疏導(dǎo)。只有在思想上達(dá)成一致，才能在行動(dòng)上達(dá)成一致，才能將任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)模式進(jìn)行到底，達(dá)到理想的教學(xué)效果。
2、硬件設(shè)施的完備。任務(wù)驅(qū)動(dòng)并非是口頭上提出來的，而要把它落實(shí)下來，需要充足的硬件設(shè)施來做基礎(chǔ)。比如，我以前在給學(xué)生講到《客房服務(wù)管理》的關(guān)于洗衣業(yè)務(wù)時(shí)，告訴他們地毯需要干洗，不銹鋼器具需要用酮油擦拭，瓷磚需要用全能水稀釋后清洗。學(xué)過之后，感覺他們似乎都領(lǐng)會(huì)了，但是到了崗位上學(xué)生根本不認(rèn)識(shí)酮油是什么，全能水是什么，因?yàn)樗麄兌紱]有接觸過這些東西。因此，要實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式，學(xué)校方面得下大力氣，來把設(shè)施設(shè)備@方面搞上去。諸如建設(shè)一個(gè)模擬客房實(shí)驗(yàn)室（內(nèi)部所需設(shè)備盡量配齊），模擬前廳總臺(tái)等。
3、對(duì)教師有著較高的要求。任務(wù)驅(qū)動(dòng)實(shí)質(zhì)上就是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，使學(xué)生“做中學(xué)”，“學(xué)中做”，但是如何引導(dǎo)好他們就關(guān)鍵要看教師了。教師在整個(gè)過程中，扮演著引導(dǎo)、指導(dǎo)、穿針引線的作用，因此對(duì)教師的要求也就非常嚴(yán)格了。首先，他需要教師要從事過酒店的服務(wù)管理工作，在技能方面是一個(gè)專家；其次，教師在整個(gè)教學(xué)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中要針對(duì)不同的學(xué)生實(shí)施不同的情景環(huán)節(jié)，真正做到因材施教；再次，由于酒店行業(yè)發(fā)展的持續(xù)性和變化性，知識(shí)與規(guī)則并不是一成不變的，需要教師抓住任何機(jī)會(huì)來更新和擴(kuò)充自己的知識(shí)，以更好地教授給學(xué)生。
二、服務(wù)質(zhì)量管理
客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著手：一是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對(duì)夫妻則應(yīng)主動(dòng)為客人再補(bǔ)充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)?？头康那鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量與管理者制定的標(biāo)準(zhǔn)及檢查制度和檢查標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，要實(shí)現(xiàn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要做好服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化的工作擺件標(biāo)準(zhǔn)，明確各擺件的順序位置，方向，件數(shù)和種類；方法規(guī)范化要求達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套科學(xué)的切實(shí)可行的方法，大家都按照明文規(guī)定的保證質(zhì)量的方法進(jìn)行清潔工作不但可以提高質(zhì)量也便于檢查和管理避免差錯(cuò)和不必要的體力消耗，清掃過程程序化是在清潔過程中嚴(yán)格按照一套程序先后合理地完成清掃工作才能達(dá)到清潔質(zhì)量所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。清潔標(biāo)準(zhǔn)反映出酒店的檔次和星級(jí)，因此，制定清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以酒店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情為依據(jù)要本著方便原則。方便客人――即盡量少打擾客人；方便操作――既省時(shí)又方便操作，減少不必要的體力消耗，并能提高工作效率；方便管理――減輕管理者負(fù)擔(dān)，貫徹管理乾管理意圖，清潔質(zhì)量的控制，還有賴于清潔速度和清潔定額，這里尖考慮新員工和熟練工的因素，是否有跨層清掃因素，客人的素質(zhì)也在相當(dāng)程度上影響著清潔速度和質(zhì)量。還有其他一些因素，如棉織品短缺、清潔工具不齊備等，都可影響速度和質(zhì)量。
三、管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)
談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時(shí)，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。職業(yè)教育學(xué)校旅游服務(wù)專業(yè)的教學(xué)工作，必須緊跟現(xiàn)代酒店服務(wù)方面的人性化發(fā)展趨勢(shì)，把近期酒店服務(wù)人性化項(xiàng)目和客人的需求，編寫進(jìn)教材內(nèi)容，并不斷更新教材，補(bǔ)充新穎的教學(xué)案例。這樣，培養(yǎng)出來的學(xué)生才能適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。
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高校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)管理規(guī)劃的時(shí)候需要對(duì)課程教育體系進(jìn)行嚴(yán)格的模塊管理———包括公共課、專業(yè)課以及拓展專業(yè)課、綜合運(yùn)用課等模塊.在學(xué)生進(jìn)入高校時(shí)設(shè)置一系列的酒店管理基礎(chǔ)課程，為將來實(shí)習(xí)和深造打下良好的基礎(chǔ).一般情況下，在傳統(tǒng)的教學(xué)計(jì)劃安排中，專業(yè)實(shí)多數(shù)是在即將畢業(yè)的學(xué)年安排兩、三次，但是學(xué)生在還沒有接收完學(xué)校的課程安排計(jì)劃的情況下就出去實(shí)習(xí)，一方面不能全面的了解課程專業(yè)知識(shí)，而且在實(shí)習(xí)過程中無法運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)給酒店留下好的印象.短暫的實(shí)習(xí)期不能保證專業(yè)知識(shí)運(yùn)用的效果，因此良好的基礎(chǔ)知識(shí)才是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵.因此，學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)布置時(shí)應(yīng)該打破傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)安排，將學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)間盡可能延長(zhǎng)，保證一個(gè)學(xué)期的實(shí)踐能力的培養(yǎng)，為提高學(xué)生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.
2酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
服務(wù)意識(shí)要求酒店人員通過提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值以及形象價(jià)值，降低顧客在貨幣成本、時(shí)間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客在消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實(shí)會(huì)員，這樣才會(huì)給酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).
2.1社會(huì)環(huán)境培養(yǎng)社會(huì)對(duì)于人的培養(yǎng)是至關(guān)重要的，社會(huì)這個(gè)大環(huán)境對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來說可以引導(dǎo)人們用正確的價(jià)值觀讓人們充分的意識(shí)到服務(wù)行業(yè)對(duì)于社會(huì)發(fā)展的重要性.酒店服務(wù)業(yè)是最新的產(chǎn)業(yè)，其對(duì)于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的意義，也為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值提供了一種重要的途徑，社會(huì)的輿論導(dǎo)向可以使從業(yè)人員意識(shí)到社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的重視，從而提高責(zé)任感和使命感，逐漸掌握在社會(huì)環(huán)境中與人溝通和交流的技巧.當(dāng)今社會(huì)正發(fā)生著日新月異的變化，對(duì)人才的需求也越來越高，然而對(duì)服務(wù)技能的考驗(yàn)也是越來越殘酷.所以對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要使學(xué)生有目的、有計(jì)劃的去接觸社會(huì)、了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，在社會(huì)中鍛煉自己，盡快度過實(shí)習(xí)適應(yīng)階段，提高對(duì)于社會(huì)的適應(yīng)能力.
2.2學(xué)習(xí)環(huán)境的培養(yǎng)為了使學(xué)生滿足酒店與社會(huì)的需求，學(xué)校可以積極的與酒店方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，根據(jù)各個(gè)酒店的特點(diǎn)和要求制定相應(yīng)專業(yè)的實(shí)習(xí)計(jì)劃和專業(yè)目標(biāo)，使學(xué)生在實(shí)習(xí)生活中對(duì)課程的了解更加深入，能夠在課程學(xué)習(xí)中盡可能的符合行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)的需求.從學(xué)習(xí)和實(shí)踐中可以掌握技能、提升知識(shí)，了解自身的崗位職責(zé)，并在服務(wù)時(shí)通過社交禮儀來樹立端正的服務(wù)意識(shí).禮節(jié)禮貌是酒店管理專業(yè)最為關(guān)鍵的一門課程，其主要是弘揚(yáng)一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，酒店要對(duì)人員的道德風(fēng)尚加強(qiáng)管理，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對(duì)待每一位客戶.因此在言行上要對(duì)每個(gè)客人不同的風(fēng)俗習(xí)慣與飲食習(xí)慣給予適當(dāng)?shù)恼疹?，尊重客人，給客人留下完美的印象.
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識(shí)。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標(biāo)，但酒店行業(yè)存在著較為嚴(yán)重的人才供需問題，主要原因是酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
1服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容
狹義的服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個(gè)方面）并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)。教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，便產(chǎn)生了服務(wù)動(dòng)機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的途徑，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。高等旅游職業(yè)教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認(rèn)識(shí)教育和學(xué)生對(duì)服務(wù)感受的初步體驗(yàn)教育兩方面。
2 90后大學(xué)生服務(wù)意識(shí)的特征分析
現(xiàn)在的大學(xué)生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國(guó)社會(huì)劇烈變遷、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達(dá)的特殊時(shí)代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動(dòng)的顯著群體特征。
2.1群體共性特征
90后一般通指上世紀(jì)90年代出生的中國(guó)公民。他們出生在社會(huì)轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴(kuò)大和信息飛速發(fā)展的重要時(shí)期。他們既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的體驗(yàn)者，也是社會(huì)不良風(fēng)氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價(jià)值觀、思維、行為和認(rèn)知方式，90后大學(xué)生備受社會(huì)關(guān)注的群體共性大致如下。
自我動(dòng)手能力一般。因?yàn)槭仟?dú)生子女。家庭中的長(zhǎng)輩往往會(huì)舍不得孩子自己動(dòng)手，往往把家務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?。這樣會(huì)使孩子的動(dòng)手能力一般。團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱。家中除了大人，只有他一個(gè)孩子，總是一個(gè)人玩，從而導(dǎo)致孩子不太適應(yīng)集體生活，而且家長(zhǎng)怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。這樣會(huì)使得孩子團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的能力變差。抗壓能力一般。在生活中遇到小困難時(shí)，以往家長(zhǎng)會(huì)幫著出主意，當(dāng)他們一個(gè)人時(shí)，往往就會(huì)解決不了。從而便受不了，最后可能會(huì)導(dǎo)致孩子逃避或者是依賴大人的習(xí)慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學(xué)生是獨(dú)生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價(jià)。自我意識(shí)強(qiáng)烈的90后在酒店服務(wù)的過程中往往會(huì)與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識(shí)是酒店管理專業(yè)學(xué)生必不可少的基本素質(zhì)。
2.2養(yǎng)成教育欠缺
基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視勞動(dòng)價(jià)值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學(xué)生，忽視人性化教育。
2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響
首先，目前社會(huì)上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識(shí)都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完全形成，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動(dòng)成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識(shí)的講解，忽視了學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實(shí)際服務(wù)技能的訓(xùn)練。
3酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)策略
3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)
在學(xué)生意識(shí)到服務(wù)業(yè)的價(jià)值之前，父母首先對(duì)服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動(dòng)收入的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是反向的。父母對(duì)服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價(jià)值理解問題。比如在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生會(huì)因?yàn)楸环峙涞搅俗约翰辉笍氖碌膷徫欢岢霾粚?shí)習(xí)的申請(qǐng)。而家長(zhǎng)往往沒有站在學(xué)校的立場(chǎng)去合力培養(yǎng)他的獨(dú)立自主意識(shí)，同意子女的申請(qǐng)。
3.2學(xué)校環(huán)境的培養(yǎng)
3.2.1師生互動(dòng)的教學(xué)方法
酒店管理專業(yè)服務(wù)意識(shí)相關(guān)課程的教學(xué)主要是采用課堂的教學(xué)方式，因此，在課堂教學(xué)中教師必須采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行理論與實(shí)踐知識(shí)的傳授，這樣才能達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)效果。如用案例教學(xué)法將學(xué)生探討解決實(shí)際問題的興趣激發(fā)出來，將學(xué)生有關(guān)于服務(wù)意識(shí)的思維拓展出來，從而加深學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解和深入。如采用體驗(yàn)教學(xué)法可以使學(xué)生深入到服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達(dá)到良好的教學(xué)效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學(xué)方法。比如課堂中進(jìn)行一次情景模擬訓(xùn)練，簡(jiǎn)單模擬客人從進(jìn)入餐廳到用餐期間的整個(gè)過程。在這個(gè)過程中，分幾批學(xué)生輪流扮演客人和服務(wù)員的角色。讓學(xué)生在情景模擬的過程中自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方法，這不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，起到良好的教學(xué)效果。
3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育
遵循強(qiáng)迫養(yǎng)成的習(xí)慣到自覺形成的規(guī)律，學(xué)校把服務(wù)的動(dòng)作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評(píng)的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請(qǐng)”等服務(wù)時(shí)用語(yǔ)、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學(xué)校應(yīng)該主動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機(jī)會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。勤工儉學(xué)、暑期實(shí)踐、周末打工等形式的社會(huì)服務(wù)形式都可以讓學(xué)生在社交中學(xué)會(huì)與別人相處，樹立端正的服務(wù)意識(shí)。
3.2.3“工學(xué)結(jié)合”教育模式的滲透
酒店參與教學(xué)過程。學(xué)校為了使教學(xué)貼近酒店的需要，對(duì)于有意向進(jìn)行校企合作的企業(yè)，要積極邀請(qǐng)他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計(jì)劃，確定專業(yè)目標(biāo)，在課程建設(shè)中，邀請(qǐng)酒店技術(shù)骨干共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店專家擔(dān)任課程教師，承擔(dān)教學(xué)或?qū)嵺`指導(dǎo)任務(wù)，一方面企業(yè)管理者可以了解學(xué)校和學(xué)生的基本情況，另一方面教師和學(xué)生也可以更加貼近酒店的具體運(yùn)營(yíng)管理方面的訊息，有利于學(xué)生了解崗位職責(zé)，并掌握各種服務(wù)技能于要求。學(xué)生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學(xué)環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。
教師進(jìn)酒店。為了讓學(xué)生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學(xué)校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進(jìn)入酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉，提高教師的專業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)過老師在酒店的實(shí)習(xí)的期間，老師在現(xiàn)實(shí)情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓(xùn)情況，從而經(jīng)過老師的講解，學(xué)生掌握真實(shí)的服務(wù)能力及應(yīng)用狀況，了解真實(shí)服務(wù)環(huán)境。在教師進(jìn)酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務(wù)意識(shí)也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學(xué)生模擬入住的場(chǎng)景，讓學(xué)生自己分析自己在這個(gè)過程中服務(wù)意識(shí)的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓(xùn)入住過程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書本知識(shí)和實(shí)際操作，老師之后再講解這個(gè)過程中的注意之處和學(xué)生應(yīng)該有的服務(wù)態(tài)度。教師在對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)中，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視，讓學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)中慢慢地提高服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。在播放案例的時(shí)候，正確的和錯(cuò)誤的案例相結(jié)合。并讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)態(tài)度和不同的服務(wù)意識(shí)的自覺程度所造成的不同后果。讓學(xué)生意識(shí)到在酒店服務(wù)中主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)的重要性，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。
3.3社會(huì)環(huán)境的培養(yǎng)
社會(huì)是一個(gè)大環(huán)境，在這個(gè)大環(huán)境中，人是一個(gè)很重要的組成部分。社會(huì)對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)可以引導(dǎo)人們對(duì)酒店業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。如社會(huì)正確地認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要認(rèn)識(shí)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的一種重要途徑，社會(huì)的輿論導(dǎo)向和社會(huì)的正確價(jià)值觀可以讓人們充分意識(shí)到社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的重視，從而學(xué)生在認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)的同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，學(xué)會(huì)與人溝通交流的技巧。
酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是全方位的，而培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的途徑應(yīng)從多角度著手，這其中社會(huì)培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會(huì)培養(yǎng)是幫助學(xué)生完成社會(huì)化，樹立基本的社會(huì)意識(shí)，掌握基本的社會(huì)技能的過程。學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐在社會(huì)培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會(huì)，而能力的真正檢測(cè)也在社會(huì)。在社會(huì)上能使人的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)發(fā)揮到極點(diǎn)，也會(huì)讓很多人重新完成對(duì)能力的探求。但社會(huì)對(duì)自我提高服務(wù)意識(shí)能力的檢測(cè)是殘酷的，往往因?yàn)槟芰Φ娜狈Χ笫芷浜?。?dāng)今社會(huì)正發(fā)生著日新月異的變化，對(duì)人才的需求更是全方位的。所以，學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)有目的、有計(jì)劃地讓學(xué)生嘗試著去接觸社會(huì)、了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，為學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)提供便利條件，讓學(xué)生在社會(huì)中鍛煉自己，盡快度過畢業(yè)后的適應(yīng)階段，加快社會(huì)的適應(yīng)能力的培養(yǎng)。
4總結(jié)
在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也不斷地升級(jí)，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂于服務(wù)的意識(shí)，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。
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