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【 關鍵詞 】 虛擬化服務；動態(tài)訪問控制；可信計算
【 中圖分類號 】 TP309 【 文獻標識碼 】 A
1 引言
在虛擬化系統(tǒng)中，虛擬化服務可為客戶提供虛擬架構資源，如CPU，內(nèi)存或I/O設備，以及訪問此類資源的APl。例如，網(wǎng)絡虛擬化服務提供的DomO域，CPU和內(nèi)存虛擬化服務提供的虛擬機管理程序，以及存儲虛擬化服務提供的虛擬硬盤等。
系統(tǒng)虛擬化技術提供的一個重要特性就是可以超越虛擬資源本身，最終向用產(chǎn)呈現(xiàn)更優(yōu)的虛擬應用資源。這種增強包括性能提升、平臺的可擴展性增強，以及虛擬機和基礎平臺的功能增強，而且這種增強無需或僅需很少的額外成本。例如，存儲虛擬化服務能夠提供具有很強數(shù)據(jù)存儲可靠性的虛擬磁盤，并且通過不間斷的監(jiān)測磁盤屬性，可以確保存儲在磁盤上的數(shù)據(jù)最近的一段時間內(nèi)沒有出現(xiàn)訪問失敗。
本文研究的虛擬化服務安全增強方案體現(xiàn)為虛擬機使用行為監(jiān)控器對管理的實體進行嚴格的訪問控制。方案中將虛擬機的當前行為信息具體化為一個信任值，該信任值用來描述保護模式的動態(tài)變化。
具體而言，首先基于當前或過去的行為，虛擬化服務不斷評估客戶或主體的行為，確定該客戶或主體當前的信任值。然后，虛擬機強制客戶或主體執(zhí)行符合其信任值級別的訪問控制權限。例如，如果當客戶虛擬機運行時受到損害或出現(xiàn)不穩(wěn)定的行為，無論哪種情形將導致信任度下降低于某一閾值，客戶虛擬機或主體可能被拒絕訪問關鍵對象。
系統(tǒng)虛擬化技術大大提高了計算機系統(tǒng)的可靠性。像動態(tài)遷移機制，即使在不斷增加負載的情況下，也能夠實現(xiàn)服務持續(xù)可用，同時具有優(yōu)化功能可以有效地管理服務相關資源。
本文采用信任值度量幫助虛擬化服務規(guī)范或管理客戶的行為，首先確定客戶服務中不穩(wěn)定的組件，然后持續(xù)評估客戶行為并計算客戶當前的信任值，然后基于客戶當前信任值實施限制這些不穩(wěn)定組件對整體服務功能造成損害的訪問控制策略。如果結合故障轉移復制等技術，那么虛擬機的動態(tài)信任管理機制可以提高系統(tǒng)整體服務的可靠性。
2 虛擬化服務分層訪問控制模型
目前虛擬機管理程序，如sHype，對虛擬化服務僅能提供粗粒度的、有約束時間限制的訪問控制。本文的虛擬化服務安全增強方案擴展了基于虛擬化系統(tǒng)安全體系結構的強制訪問控制（MAC）策略。
方案采用分層設計，虛擬化服務包含了不同信任層的訪問控制策略，還實現(xiàn)了相關監(jiān)視器的功能。虛擬機管理程序僅僅為主體（客戶虛擬機）創(chuàng)建和管理證書（稱為標簽），而實際的訪問控制由虛擬化服務本身實現(xiàn)。
標簽是一組任意長度的字符串，在特定范圍內(nèi)定義了每個客戶虛擬機。每個標簽定義了一個特定的角色，客戶虛擬機標簽意味著該虛擬機特定于一個或一組虛擬化服務。
標簽由虛擬化服務的訪問控制策略定義，它本質上定義了主體（客戶虛擬機）與客體之間的關聯(lián)?？腕w的標簽由虛擬化服務管理的資源定義。例如，存儲虛擬化服務的訪問控制策略定義了標簽為“Server”的客戶虛擬機標簽只能訪問客體標簽為“Disk”的磁盤分區(qū)。此外，對每個主體標簽，虛擬化服務均維護—個角色權限集。
如圖1所示描述了虛擬機管理程序和增強虛擬化服務。虛擬化服務的部分組件形成訪問控制模塊（ACM）。該圖還顯示主體和虛擬化服務之間的交互示例，以及各實體間產(chǎn)生的信息流。圖1的信息流如下：
（1）虛擬機請求訪問客體；
（2）虛擬機標簽；
（3）客體標簽；
（4）訪問控制策略；
（5）虛擬機的信任值，前5項的內(nèi)容共同決定是否允許或拒絕；
（6）訪問客體。
3 基于信任度的訪問控制增強機制
虛擬化平臺為監(jiān)控運行時客戶虛擬機行為提供了技術支撐。例如，進行虛擬機內(nèi)存檢查、能耗分析和I/O流量監(jiān)控，持續(xù)評估虛擬機的“健康”或安全性等。這些監(jiān)測任務由虛擬化服務或虛擬機管理程序執(zhí)行。監(jiān)測信息可以被用來實現(xiàn)新的服務，如防火墻、入侵檢測或重新定向某些虛擬機行為，以提高具有潛在威脅的代碼的安全屬性，或增強當前服務功能。
如圖2所示描述了虛擬化平臺的行為監(jiān)控和信任度管理框架。虛擬化平臺的各個組件，如虛擬化服務和虛擬機管理程序，產(chǎn)生或消費虛擬機的行為信息。
這些行為信息由行為信息庫統(tǒng)一。有用的行為信息有：內(nèi)存中數(shù)據(jù)結構的完整性信息，如操作系統(tǒng)內(nèi)核維護的進程列表；網(wǎng)絡連接的相關信息，如網(wǎng)絡虛擬化服務監(jiān)控的信息；資源利用率信息，如CPU利用率。
虛擬化服務的信任度管理組件使用行為信息計算信任值，以增強虛擬化服務的訪問控制功能。具體而言，信任值是與虛擬機當前行為信息和虛擬化服務信任策略相關的函數(shù)值，它被用來確定虛擬化服務的客戶動態(tài)角色權限集。客戶動態(tài)角色權限集與客戶的缺省角色權限集有所區(qū)別。因此，盡管基于原始標簽的權限集的客戶可能按照訪問控制策略可以匹配某個特定客體，然而基于當前信任值仍然可能導致拒絕訪問。
總之，在虛擬化服務動態(tài)修改客戶角色權限集的基礎上實施的訪問控制可以被看作是—種特殊形式的基于角色的訪問控制（RBAC），被稱為動態(tài)RBAC。
4 結束語
本文提出的基于行為監(jiān)控的信任度管理客體可作為一種虛擬化服務訪問控制增強機制。其描述的動態(tài)信任度管理機制可用于存儲虛擬化服務。
目前，塊級存儲虛擬化解決方案中基于對象的接口可使每個動態(tài)對象基于角色的訪問控制比基于磁盤分區(qū)的訪問控制更靈活。此外信任度管理機制利用虛擬化服務的語義優(yōu)勢可進一步執(zhí)行細粒度的客體訪問控制。
將安全和可信功能集成到虛擬化服務中有多個優(yōu)點，但也有缺點，它局限于僅支持單—的虛擬化平臺。為了在多臺物理機組成的分布式系統(tǒng)中應用信任度管理機制，當務之急是提出分布式的安全和信任度管理解決方案?；谶@樣的解決方案，通過集成了信任度管理機制的分布式虛擬化服務，才能夠為企業(yè)提供安全的虛擬化服務。
參考文獻
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中圖分類號：F842.6 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）05-00-01
一、引言
在國際上多數(shù)將保險業(yè)劃分為壽險和非壽險兩大類，而我國將保險業(yè)劃分為人身保險和財產(chǎn)保險兩大類。中國財產(chǎn)保險有自身的發(fā)展優(yōu)勢，財產(chǎn)保險行業(yè)管理服務創(chuàng)新力度也不斷加深，服務能力和服務水平逐漸提升，在服務社會經(jīng)濟發(fā)展等方面上發(fā)揮了不容忽視的作用。但在財產(chǎn)保險服務管理中還存在許多不可忽略的問題，財產(chǎn)保險行業(yè)長期已久形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴重阻礙了管理服務質量和水平的提高，在廣泛關注的理賠服務質量不高等問題上為得到根本解決，嚴重侵害了投保人和被保險人的合法權益，損害了保險業(yè)的社會形象，成為制約財產(chǎn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
二、財產(chǎn)保險服務管理存在的問題
1.很多人們對市場上的多數(shù)財產(chǎn)保險公司了解不深，使得人們對保險品牌的認可度不高或偏低，人們對保險公司的服務管理質量難以區(qū)別，當選取保險物品過程中更偏向的是看重人的服務質量和物品價值。大多數(shù)保險公司的品牌不顯著，競爭的重點也就聚集到費率及費用競爭等較低的層次上，保險公司的企業(yè)形象宣明度不足，作為公司與客戶之間的人賦予了過多的言語權，使得客戶更多的相信和其經(jīng)常溝通聯(lián)系的人。缺少一一對應的服務管理程序，缺少明示和規(guī)范的標準，缺少相對應相關行業(yè)的溝通交流和調(diào)整，導致定損價值相差較大、個人隨意性，無對應的賠償單證標準化基礎，賠償關鍵步驟無法得到對應管理控制，很難流程合理化來提升相應工作效率。
2.大多數(shù)業(yè)務人員在潛意識里存在客戶在發(fā)生保險事故后需要從保險公司得到賠償，而賠款額的降低會使得保險公司得到利潤，客戶的利益體現(xiàn)就直接關系到公司利益的得失。存在這樣的思想觀念，使得有些保險公司對賠付率的重視度遠高于對客戶的服務。財產(chǎn)保險公司未構建起科學合理有效的理賠客戶服務體制，或存在執(zhí)行不嚴或有章不循的現(xiàn)象，同時行業(yè)內(nèi)缺少服務評價制度、公開制度和監(jiān)督制度，在服務質量上的管理力度不足，對存在損害被保險人、投保人利益的違法行為等處理不到位。
3.保險服務在多數(shù)客戶們的心理上不存在很明顯差別，基本上是辦事效率快慢、服務態(tài)度好壞的區(qū)別。在理賠服務中可以算得上是保險服務中及其重要的環(huán)節(jié)，客戶服務是沒有想象得那么簡單的一項。倘若一個保險公司只重視理賠服務，那必將會在殘酷的市場競爭中逐漸落后。財產(chǎn)保險公司長久以來形成的經(jīng)營理念使得在只要求規(guī)模速度和行業(yè)中的份額，忽略了公司經(jīng)營效益和管理服務，削弱了對被保險人和投保人應該有的社會責任。
4.根據(jù)整體保險公司的服務質量情況看，其服務的質量顯然比壽險公司欠佳，主要是表現(xiàn)在客戶服務的細微之處。管理和服務體系構建之間存在的缺陷，導致管理的基本制度不夠完整、資源配置不夠、服務體系不完全、服務標準執(zhí)行不足、管理流程不合理、控制機制缺陷較多、監(jiān)督考核缺少、信息化技術落后等。
5.服務的差異化是公司最具備特色的體現(xiàn)，也就容易從其服務差異化的措施上看到基本的目標客戶及公司的經(jīng)營思路。保險公司的服務，首要是根據(jù)目標客戶實際情況來制定，并且需要體現(xiàn)其針對性和傾向性等。更深一步的升華認識，轉變傳統(tǒng)思想觀念，拓展新思路，著力改善服務管理中存在的缺陷，促進財產(chǎn)保險服務的質量提升至更高的水平基礎，推進保險行業(yè)踏入科學發(fā)展的步伐，促使財產(chǎn)保險業(yè)更快更好發(fā)展。
三、財產(chǎn)保險服務管理的重要性
我國人民的保險意識不夠強烈，但隨著社會的發(fā)展，保險業(yè)在逐漸進入同步發(fā)展的道路，有越來越多的生產(chǎn)者、投資者和普通的群眾意識到財產(chǎn)保險在經(jīng)濟發(fā)展中的重要性。財產(chǎn)保險是保險人對被保險人的財產(chǎn)以及相關利益在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的災害事故而遭受經(jīng)濟損失時給予相應補償?shù)谋ｋU。
1.我國保險業(yè)市場競爭逐漸惡劣，想要在殘酷的競爭中保證保險公司的生存和可持續(xù)發(fā)展，就要求具備獨具風格的競爭優(yōu)勢。核心競爭力就是可持續(xù)維持公司競爭優(yōu)勢的開發(fā)產(chǎn)品、發(fā)揮獨有的技能和創(chuàng)造特有營銷方式的能力，是公司在經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和優(yōu)勢。對于保險公司來說，核心競爭力不只是體現(xiàn)在保險種類的更新及保險資金運用的適宜等，還要求體現(xiàn)在給客戶提供的最佳保險方案的服務能力的加深。當前在保險市場的競爭中，真正足以構成保險公司競爭優(yōu)勢和核心競爭力的，不僅僅是那些實體的資本、產(chǎn)品等這些很容易復制資源，而人才、技術、管理、品牌形象等無形的資源，起到了重中之重的關鍵作用。其中服務優(yōu)勢就是公司必須具備的一種市場資源，加深提高服務質量對保險業(yè)務的發(fā)展也就具有舉足輕重的意義。
2.保險公司改善和加強管理服務的質量，改善同群眾關系最密切、感受最直接、利益最鮮明的管理服務的質量低等難題，是落實科學發(fā)展觀、轉變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實保護消費者權益的基本需要，竭力促使財產(chǎn)保險業(yè)提高服務的質量和水平，改善在社會中形象，構建良好的發(fā)展環(huán)境，提升管理服務的質量和水平，是確保財產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)快速和健康穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在基礎和必經(jīng)之路。相信不久的中國財產(chǎn)保險必定會以自身的特有形式，取得更深的進步，以促使在國際的舞臺上據(jù)有一席之地更快的發(fā)展。
四、結語
我國財產(chǎn)保險正處于國家的極力支持和自身的不斷更新完善中，竭力在全球化浪潮到來之時走出險境，實行發(fā)展創(chuàng)新。中國的保險事業(yè)不會因為各種外來阻擾因素而停下腳步，財產(chǎn)保險業(yè)正調(diào)整步伐，正以新生保險業(yè)的全力在改革中發(fā)展龐大，朝著世界保險業(yè)的方向邁進。為國民經(jīng)濟的發(fā)展護航，為人民的生活和社會提供穩(wěn)定的保障，以加強社會組織的協(xié)調(diào)，強化多方面的行業(yè)內(nèi)溝通和協(xié)作，保證企業(yè)及時恢復生產(chǎn)，促進各公司有效改善管理服務的質量。為科技的發(fā)展提供保障，促使對外經(jīng)濟貿(mào)易的發(fā)展，平衡在國際上的收支，為國民經(jīng)濟的發(fā)展做出巨大的貢獻。
參考文獻：
前言
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，老百姓對用電的可靠性和電能營銷服務水平要求更高了，電企業(yè)就需要提供優(yōu)質的電能服務工作，才能適應新形勢下市場開發(fā)、優(yōu)質服務等需要。包括電力企業(yè)中日常用戶的業(yè)務擴充,客戶的各種用電變更和各種業(yè)務中收取、退補費用,以及在各階段用戶申請的處理和工作的定量考核和統(tǒng)計等方面的工作。那么電力營銷業(yè)擴流程管理將會成為供電企業(yè)不斷深化改革方向，快速走向社會主義市場經(jīng)濟的核心,并且成為供電網(wǎng)絡中的關鍵工序和關鍵路線。電力企業(yè)的整體效益要依賴用電營銷來實現(xiàn), 就需要建立全新的過程型組織結構，包括的交易機構、操作機構、執(zhí)行機構，用系統(tǒng)化、科學化和整合化的電能營銷經(jīng)營服務方式達到減少無用的流程，從很大程度上來提高管理水平與工作效率，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，更好的縮短流程時滯，達到提高流程運轉效率的目的，和規(guī)范管理程序的目標。使電力營銷服務業(yè)務流程更能夠向管理精細化與合理化逐步轉型，從而實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎與技術平臺，達到有效提高電力客戶服務效率的最終目標。
一、電力體制改革措施
在經(jīng)濟不斷的市場化后，當前電力體制的矛盾日益最突出，一方面是電網(wǎng)企業(yè)把握著獨家買賣電的特權，另一方面所有電價都是由我國政府管制，使得電力市場中兩發(fā)電企業(yè)（生產(chǎn)者）與電力用戶（消費者）這兩個主體被制度性“隔離”了，使得交易成為計劃經(jīng)濟化。市場機制在此就成為一個無法展開的形式，一方面是發(fā)電市場的供給、成本變動和價格信號不能及時很好的傳導到在用戶那里，另一方面用戶的需求信息也不能直接反饋給發(fā)電企業(yè)，使得上網(wǎng)電價與銷售電價達不到及時調(diào)整的目的。因此社會各方面對電力體制改革問題要求頗多，強烈要求，國家對電網(wǎng)壟斷經(jīng)銷電量的打破和對計劃電量和政府定價的改變，以及對輸配的分開、調(diào)度形成的獨立，真正實現(xiàn)電力市場競爭和電價市場化的結果。一是對于我國各省、區(qū)域電網(wǎng)公司內(nèi)部的相對獨立電力交易機構，可以分離出來，由政府部門直接領導和授權，各個省的交易機構可以對自己本身負責本省內(nèi)的電力交易，對于各區(qū)域交易機構，可以要求負責跨省的電力交易，在其交易中，要求的職責包括負責電力市場規(guī)則制定和競爭報價、合約執(zhí)行、電費結算等工作。二是電網(wǎng)監(jiān)管與業(yè)績考核模式方面。政府做到對電網(wǎng)服務和成本、價格等方面的嚴格監(jiān)管，并且嚴格核定獨立的輸配電價，才能夠真正作為電網(wǎng)收取過網(wǎng)費的依據(jù)與標準效力。在業(yè)績考核方面把收取過網(wǎng)費或者是核定準許收入模式。來作為電力企業(yè)的考核模式。
二、實施營銷業(yè)擴流程重組建設管理
電力改造工作是一個復雜多變的綜合性工作，在計量改造中為了提高電力營銷管理質效，可以加強宣傳，發(fā)廣告，播收音機等宣傳工作，使得廣大用戶支持和理解，來達到對使戶表改造工作順利進行。在電力改造中可以將數(shù)項工作或者是業(yè)務進行組合，并且合并為一起的工作進行。如場勘察和施工單位施工結合起來，以及將資質合格的施工單位向客戶一次推薦至少兩個施工單位，大家一起共同參與現(xiàn)場勘察，由客戶自主委托施工，并且由施工單位報竣工驗收，把復雜的問題整合為一個問題處理了；同時還可以把客戶簽訂供用電合同和電費協(xié)議，客戶交費和安排計量組裝表等工作與工程施工同步安排，也就是在工程竣工時電表已安裝到位，合同協(xié)議與客戶交費已相繼完成，僅剩下工程驗收和投運供電，在最后的環(huán)節(jié)，就需要推行驗收會簽制，假設當場驗收合格，那么就可以直接安排投運接電。另外對于改進方面的工作客戶提供可靠的信譽和經(jīng)濟擔保，并且委托供電企業(yè)來進行全權負責工程施工與投運，而對于其他手續(xù)，才后來補辦也可以。采取組合和改進工作后客戶可多方式提出用電申請，包括直接遞交申請表和電話申請、網(wǎng)上申請、異地申請、委托申請等方面的業(yè)務。營業(yè)廳負責全權辦理客戶全部業(yè)務，包括現(xiàn)場確定方案和施工及竣工驗收等方面的業(yè)務。營業(yè)廳組織人員進行裝表接電包括工作結束和資料移交歸檔業(yè)務。
三、提高員工營銷隊伍，強化優(yōu)質服務管理
電力企業(yè)作為一項技術密集型產(chǎn)業(yè)，科技含量高，需要不斷的提高提高員工營銷的技能，如學習以網(wǎng)絡技術、計算機技術與現(xiàn)代管理技術和研究營銷管理信息系統(tǒng)，不斷樹立客戶滿意的營銷管理理念。電力企業(yè)作為供應商和客戶之間完全是商品供需的經(jīng)濟關系。與提供服務和被服務的關系，需要妥善處理供電企業(yè)的經(jīng)營風險。一方面需要培養(yǎng)一支高素質的隊伍，能夠靈活的選用功能齊全和技術先進的設施進入調(diào)度系統(tǒng)，可以更好的掌控遠程數(shù)據(jù)采集和控制，完成電量遠控和負荷隨時監(jiān)控、預測，全面提高營銷管理水平效率。同時對于存在的一些破壞偷盜電力設施問題；人身觸電和電器設備燒毀造成的巨額賠償問題；竊電存在的電量損失風險；欠電費帶來的死帳和壞帳損失風險。都需要一批有營銷能力的隊伍來處理，并且能夠通過法律手段來規(guī)范各自的行為。
強化優(yōu)質服務管理，服務永遠是市場經(jīng)濟環(huán)境下的真諦，優(yōu)質的服務，能夠使得企業(yè)的效率事半功倍，蒸蒸日上。電力企業(yè)做好服務管理工作需要從每天的瑣碎的事情中去積累，如笑臉相迎，嚴格做到按照城鄉(xiāng)居民一戶一表報裝收費標準收取費用，對于存在的搶修故障管理，應該做到及時快捷，建立故障搶修機制，才能真正提高故障搶修效率，提供服務水平。
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市場經(jīng)濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭，強化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提
當前，首先應克服“重發(fā)展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經(jīng)濟效益。而經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務的好壞，直接關系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發(fā)點和歸宿。
（二）完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務的根本保障。
首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規(guī)范服務，通過體制改革而設立的營業(yè)中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的與之相應的《營業(yè)員崗位職責》、《營業(yè)服務公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎懲條例》及《電信營業(yè)服務規(guī)范、服務質量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規(guī)范服務均起到了重要的作用。
其次，完善監(jiān)督約束機制旨在加強質量監(jiān)督稽查中心、紀檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監(jiān)督檢查辦法。加強質量監(jiān)督、紀檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權威性。切實抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為，它是完善服務的重要環(huán)節(jié)。
再次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業(yè)務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發(fā)，逐步實現(xiàn)綜合業(yè)務一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務、資費翻屏宣傳公告欄；設置IC卡自動查詢柜員機；開發(fā)帳務查詢系統(tǒng)和電話催交話費聲訊系統(tǒng)；設立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網(wǎng)點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現(xiàn)金結算電信業(yè)務等）的同時，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權的懷疑，電信部門理應有責任和義務查清事實，并阻止盜打的發(fā)生，而不應由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡或線路問題而導致了客戶電話被盜打，其損失不應由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應明確各生產(chǎn)責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務稽查與工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。
（三）加強員工教育、增強整體素質是提高服務質量的基本要求。
隨著知識經(jīng)濟的演進，通信領域高新技術的逐步應用，網(wǎng)絡層次的不斷提高，新業(yè)務的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓中心的作用，通過多媒體教學與課堂講學相結合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術、新業(yè)務以及計算機應用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務和崗位技能培訓，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運營知識培訓；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方訓和班組長的組織管理輪訓；在提高服務技能，強化服務意識，改善整體素質，增強業(yè)務處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務質量與管理水平的不斷提高。
（四）加強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務的重要途徑。
針對當前不少客戶對電信業(yè)務，尤其是電信新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業(yè)務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務尤其是電信新業(yè)務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結合部開展的“電話進農(nóng)家，時尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動，對經(jīng)濟發(fā)達的遠郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動活動；開放了N－ISDN（一線通）業(yè)務，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應用系統(tǒng)，頗受青睞。實踐證明，加強業(yè)務宣傳與誘導是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務的重要途徑。
二、完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在
在市場經(jīng)濟條件下，特別是在電信業(yè)務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質量的好壞直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網(wǎng)絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎。
（一）前臺服務是經(jīng)營服務綜合素質與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務發(fā)展的首要前提
近年來，根據(jù)部、省“電信服務年”的總體要求，杭州市電信局結合體制改革,按照《電信服務質量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務質量監(jiān)督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實施細則的同時，嚴格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業(yè)員評定標準》、《大客戶服務管理辦法》等制度。陸續(xù)設立了“用戶質量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務機構，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務網(wǎng)絡體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關規(guī)定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務，樹立形象。同時，強化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務承諾制度，建立與完善服務窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務在電信服務年得到進一步深化。今年來，我局結合體制改革相繼成立的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃室、質量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務營業(yè)中心和網(wǎng)絡公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務發(fā)展的客觀需要。這對于加強業(yè)務、帳務稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務服務功能、推進國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎上增設了業(yè)務服務種類，并集多元化業(yè)務于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標準”，除在執(zhí)行服務標準和質量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務操作與常用的英語會話。且將服務人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務、（服務）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務質量，促進了業(yè)務的發(fā)展。另一方面從市場服務角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務作為新的業(yè)務增長點，業(yè)務發(fā)展規(guī)劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運營部門對客戶的引導與服務，將電信新型業(yè)務陸續(xù)地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業(yè)務及代辦、等多元化服務體系健康有序地發(fā)展其次，對集團量客戶的優(yōu)質、高效服務是電信業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務量和業(yè)務收入占據(jù)全局業(yè)務量、業(yè)務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規(guī)范服務行為、樹立企業(yè)形象、促進業(yè)務發(fā)展具有積極的推進作用。自大客戶服務部設立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，充分利用其“新業(yè)務展示廳”作為服務和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把電信業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。在業(yè)務發(fā)展上，根據(jù)集團量客戶每年使用電信業(yè)務費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務的特種優(yōu)惠，且向他們免費提供電信業(yè)務明細帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實時地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務質量，贏得了業(yè)務競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務部的設立，對于企業(yè)改變長期以來計劃經(jīng)濟模式下等客上門的“官商作風”，變被動接受為主動上門服務，躋身于市場，改進服務質量、促進業(yè)務發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務部設立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現(xiàn)代營銷學理論為指導去研究客戶的心理反應及消費動機，根據(jù)各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質、高效、全方位、全過程的電信服務，以期達到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺服務的一個窗口，它所反映出來的優(yōu)質高效的經(jīng)營服務證實了發(fā)展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環(huán)有序的科學化服務管理體系。近年來我局在完善前臺服務的同時，積極探索適應新形勢下后臺支撐部門服務管理的有效方法、途徑與措施，結合“九七”工程，正在抓緊進行OA辦公室自動化設施建設，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務管理工作效率，輔以微機，對前臺服務環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應與妥善處置。同時，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強了支撐網(wǎng)的建設力度，以期提高業(yè)務處理水平與服務質量。通過加快本地網(wǎng)計費平臺建設，加強對計費的動態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進行調(diào)查，確定客戶信用等級，完善推行非現(xiàn)金結算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳務系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務、開通“170”帳務查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計算機綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機受理的基礎上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務的微機系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個繳費點投入使用，在此基礎上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號線管理中心）在計算機中心的協(xié)助下，深化了市話設施勘察資料與號線資源的動態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號及業(yè)務受理在Dos環(huán)境下的微機管理為Windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態(tài)機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統(tǒng)管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務受理與服務環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理報竣時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術的普及應用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強后臺服務部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設，以便依助于服務網(wǎng)絡中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進服務質量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進而從整體上真正體現(xiàn)后臺服務的支撐功能，形成高效運行、環(huán)閉有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運營服務有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。
市場經(jīng)濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭，強化企業(yè)內(nèi)部改革是推動企業(yè)服務工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提
當前，首先應克服“重發(fā)展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經(jīng)濟效益。而經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務的好壞，直接關系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發(fā)展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發(fā)點和歸宿。
（二）完善激勵與監(jiān)督約束機制，增強處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務的根本保障。
首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規(guī)范服務，通過體制改革而設立的營業(yè)中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的與之相應的《營業(yè)員崗位職責》、《營業(yè)服務公約》、《營業(yè)現(xiàn)場管理獎懲條例》及《電信營業(yè)服務規(guī)范、服務質量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規(guī)范服務均起到了重要的作用。
其次，完善監(jiān)督約束機制旨在加強質量監(jiān)督稽查中心、紀檢監(jiān)察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監(jiān)督檢查辦法。加強質量監(jiān)督、紀檢監(jiān)察和審計工作力度，樹立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權威性。切實抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為；諸如對于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為，它是完善服務的重要環(huán)節(jié)。
再次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業(yè)務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發(fā)，逐步實現(xiàn)綜合業(yè)務一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務、資費翻屏宣傳公告欄；設置ic卡自動查詢柜員機；開發(fā)帳務查詢系統(tǒng)和電話催交話費聲訊系統(tǒng)；設立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網(wǎng)點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現(xiàn)金結算電信業(yè)務等）的同時，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權的懷疑，電信部門理應有責任和義務查清事實，并阻止盜打的發(fā)生，而不應由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網(wǎng)絡或線路問題而導致了客戶電話被盜打，其損失不應由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應明確各生產(chǎn)責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務稽查與工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。
（三）加強員工教育、增強整體素質是提高服務質量的基本要求。
隨著知識經(jīng)濟的演進，通信領域高新技術的逐步應用，網(wǎng)絡層次的不斷提高，新業(yè)務的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓中心的作用，通過多媒體教學與課堂講學相結合，廣泛地開展了以職業(yè)道德、電信新技術、新業(yè)務以及計算機應用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務和崗位技能培訓，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運營知識培訓；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營管理、現(xiàn)代化管理方訓和班組長的組織管理輪訓；在提高服務技能，強化服務意識，改善整體素質，增強業(yè)務處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務質量與管理水平的不斷提高。
（四）加強業(yè)務宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運營服務的重要途徑。
針對當前不少客戶對電信業(yè)務，尤其是電信新業(yè)務使用方法、業(yè)務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業(yè)務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業(yè)務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務尤其是電信新業(yè)務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結合部開展的“電話進農(nóng)家，時尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動，對經(jīng)濟發(fā)達的遠郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網(wǎng)上行--百日大行動活動；開放了n－isdn（一線通）業(yè)務，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開發(fā)了杭州市商業(yè)edi應用系統(tǒng)，頗受青睞。實踐證明，加強業(yè)務宣傳與誘導是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務的重要途徑。
二、完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在
在市場經(jīng)濟條件下，特別是在電信業(yè)務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質量的好壞直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網(wǎng)絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎。
（一）前臺服務是經(jīng)營服務綜合素質與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務發(fā)展的首要前提
近年來，根據(jù)部、省“電信服務年”的總體要求，杭州市電信局結合體制改革,按照《電信服務質量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務質量監(jiān)督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實施細則的同時，嚴格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業(yè)員評定標準》、《大客戶服務管理辦法》等制度。陸續(xù)設立了“用戶質量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務機構，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務網(wǎng)絡體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關規(guī)定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務，樹立形象。同時，強化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務承諾制度，建立與完善服務窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務在電信服務年得到進一步深化。今年來，我局結合體制改革相繼成立的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃室、質量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務營業(yè)中心和網(wǎng)絡公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務發(fā)展的客觀需要。這對于加強業(yè)務、帳務稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務服務功能、推進國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎上增設了業(yè)務服務種類，并集多元化業(yè)務于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標準”，除在執(zhí)行服務標準和質量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務操作與常用的英語會話。且將服務人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務、（服務）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務質量，促進了業(yè)務的發(fā)展。另一方面從市場服務角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務作為新的業(yè)務增長點，業(yè)務發(fā)展規(guī)劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運營部門對客戶的引導與服務，將電信新型業(yè)務陸續(xù)地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業(yè)務及代辦、等多元化服務體系健康有序地發(fā)展。
其次，對集團量客戶的優(yōu)質、高效服務是電信業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務量和業(yè)務收入占據(jù)全局業(yè)務量、業(yè)務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規(guī)范服務行為、樹立企業(yè)形象、促進業(yè)務發(fā)展具有積極的推進作用。自大客戶服務部設立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，充分利用其“新業(yè)務展示廳”作為服務和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把電信業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務。在業(yè)務發(fā)展上，根據(jù)集團量客戶每年使用電信業(yè)務費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務的特種優(yōu)惠，且向他們免費提供電信業(yè)務明細帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（e-mail）、電子公告板（bbs）實時地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務質量，贏得了業(yè)務競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務部的設立，對于企業(yè)改變長期以來計劃經(jīng)濟模式下等客上門的“官商作風”，變被動接受為主動上門服務，躋身于市場，改進服務質量、促進業(yè)務發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務部設立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現(xiàn)代營銷學理論為指導去研究客戶的心理反應及消費動機，根據(jù)各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質、高效、全方位、全過程的電信服務，以期達到規(guī)模經(jīng)營的目的。營業(yè)，作為前臺服務的一個窗口，它所反映出來的優(yōu)質高效的經(jīng)營服務證實了發(fā)展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發(fā)展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環(huán)有序的科學化服務管理體系。近年來我局在完善前臺服務的同時，積極探索適應新形勢下后臺支撐部門服務管理的有效方法、途徑與措施，結合“九七”工程，正在抓緊進行oa辦公室自動化設施建設，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務管理工作效率，輔以微機，對前臺服務環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問題作出快速反應與妥善處置。同時，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強了支撐網(wǎng)的建設力度，以期提高業(yè)務處理水平與服務質量。通過加快本地網(wǎng)計費平臺建設，加強對計費的動態(tài)管理，對網(wǎng)內(nèi)客戶進行調(diào)查，確定客戶信用等級，完善推行非現(xiàn)金結算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳
務系統(tǒng)開發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網(wǎng)來電顯示業(yè)務、開通“170”帳務查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計算機綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機受理的基礎上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開發(fā)了長話、市話、數(shù)據(jù)等營業(yè)業(yè)務的微機系統(tǒng)，尤其是去年通過對“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個繳費點投入使用，在此基礎上，力爭明年年初在各營業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業(yè)部（現(xiàn)號線管理中心）在計算機中心的協(xié)助下，深化了市話設施勘察資料與號線資源的動態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號及業(yè)務受理在dos環(huán)境下的微機管理為windows95’操作環(huán)境下的營業(yè)系統(tǒng)微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態(tài)機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統(tǒng)管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對市話業(yè)務受理與服務環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問題作出快速響應。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業(yè)受理報竣時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術的普及應用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，以便快捷處理經(jīng)營服務中所出現(xiàn)的各類問題。其次，亟待加強后臺服務部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設，以便依助于服務網(wǎng)絡中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進服務質量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進而從整體上真正體現(xiàn)后臺服務的支撐功能，形成高效運行、環(huán)閉有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會化大生產(chǎn)與運營服務有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。
有效管理是一個公司正常運轉的前提條件，尤其是供電公司這樣的社會基礎設施機構，只有依靠不間斷的運轉才能為社會提供持續(xù)的生產(chǎn)動力和保障工作生活正常有序進行。在這樣的情況下，管理水平的強弱直接影響公司發(fā)展速度的快慢。近幾年來，計算機技術在各種公司企業(yè)中大力發(fā)展，得到了迅猛的推廣和普及。隨著計算機技術的不斷成熟也被公司運用到了更多的部門和領域，計算機技術的運用成了公司管理的一種有效載體，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能影響公司管理方式方法和效率。
一、計算機技術直接影響公司計劃職能
計劃是管理工作的排頭兵，一切行動源于計劃。一個詳細全面而合理的計劃可以極大的提高工作進度和效率，可以有效的避免后續(xù)工作中可能出現(xiàn)的各種問題，為電力公司發(fā)展提供保障。電力公司在做計劃的過程中，可以依靠計算機技術的使用，為做好計劃帶來更有效經(jīng)濟的方法。電力公司在做計劃的過程中，模擬是一種最可行也最常用的方法，計算機技術的運用可以帶來更科學合理的模擬方法方式，從而幫助電力公司做正確的計劃。通過計算機技術設計出的模擬仿真系統(tǒng)及模擬培訓系統(tǒng)，可以讓管理者不需要通過實際的電力操作系統(tǒng)運轉就能發(fā)現(xiàn)電力系統(tǒng)在運轉過程中可能存在的各種隱患，從而在做計劃的過程中早一步了解情況，做到事前就將隱患消弭于無形，在實際操作過程中減少事故發(fā)生率。計算機技術在計劃中還能體現(xiàn)經(jīng)濟優(yōu)勢。通過計算機技術實現(xiàn)模擬仿真系統(tǒng)的演示比通過真實電力系統(tǒng)的演示要節(jié)省更多的經(jīng)濟開支，也將安全隱患降到了最小。也正是因為計算機技術帶來的模擬系統(tǒng)能夠有效控制成本，從而可以多次模擬反復模擬，方便將計劃做的更精密細致。另一方面，通過模擬實際場景的培訓，可以幫助管理人員培訓公司需要人才，而不需要經(jīng)過長時間的實際操作積累，為減少安全事故和提高工作效率做了保障。更值得一提的是，在模擬過程中，因為計算機技術的使用，通過畫面效果展示實際場景，而對電力系統(tǒng)的設備不會造成任何損壞，培訓人員可以通過操作計算機而感受真實性，從而讓配需人員不需要進入電力生產(chǎn)現(xiàn)場就能學到現(xiàn)場的生產(chǎn)經(jīng)驗，從而方便培訓人員做好工作計劃?？梢哉f計算機的先進技術運用，為管理做各種計劃鋪平了道路。
二、計算機技術對組織職能的影響
電力公司組織職能是管理過程中落實和執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)，只有通過組織才能將管理分解落實到位。正因為如此，組織職能也是管理環(huán)節(jié)中最容易遇到困難的環(huán)節(jié)。因為組織職能最繁瑣，關系到公司管理的方方面面，生產(chǎn)、營銷、財務、后勤等等部門都要需要組織職能的配合，計算機技術的運用無疑為組織職能帶來了方便。計算機辦公軟件的使用可以為實現(xiàn)組織職能提供優(yōu)勢，尤其是計算機辦公軟件中的word文字處理程序、outlook信息的管理程序、access數(shù)據(jù)庫管理、excel電子表格制作程序、powerpoint幻燈片演示文字程序等辦公輔助軟件為組織職能提供了快捷?？梢哉f，辦公軟件是實現(xiàn)組織職能的左右手，瑣碎紛繁的工作可以直接通過計算機辦公軟件而輕松化簡單化，從而降低了人力成本。
三、計算機技術通過影響決策（指揮）職能作用于管理
在電力公司的決策過程中，一個科學合理的決策需要依靠詳實的數(shù)據(jù)資料為基礎。計算機技術的使用可以提供精確而高效的數(shù)據(jù)資料，讓電力公司決策更加合理嚴謹。發(fā)電廠集散系統(tǒng)管理，變電站自動化系統(tǒng)，調(diào)度自動化系統(tǒng)，電力負荷管理系統(tǒng)等等，電力公司的每一個系統(tǒng)運行都需要靠大量的數(shù)據(jù)分析為基礎。計算機技術的運用可以為這些系統(tǒng)提供最精確的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而幫助系統(tǒng)建立更加高效的運轉模式。而在一些設備的統(tǒng)計過程中，也同樣需要計算機技術的使用，比如電網(wǎng)穩(wěn)定率的計算，有潮流的精確計算，鐵塔應力計算分析，鐵塔基礎優(yōu)化的計算等等，這些數(shù)據(jù)的取得可以為電力公司配套服務帶來幫助，也是做出正確決策的前提保證。
四、計算機技術通過協(xié)調(diào)職能作用于管理
電力公司作為社會經(jīng)濟發(fā)展的保障力量，公司內(nèi)部職能分工精細嚴謹，各個部門相對較多，這就給公司協(xié)調(diào)帶來了難度。通過計算機計算能力將發(fā)電集散系統(tǒng)、電力負荷系統(tǒng)、安裝工程系統(tǒng)、用電管理信息系統(tǒng)等等系的運轉緊密結合起來，提高各種系統(tǒng)的使用效率和能量的發(fā)揮，在此過程中還可以通過計算機技術充分協(xié)調(diào)統(tǒng)籌好汽機運轉、燃料的供應、化學的管理、鍋爐使用、土建工程的管理、線路布設等等具體工作，從而實現(xiàn)電力公司整體的高效運作。計算機技術帶來的準確計算能力可以有效的幫助管理實現(xiàn)協(xié)調(diào)，最終提高效率和安全性能。另一方面，電力公司職能科室眾多，也需要計算機技術的運用以便更好的滿足高效工作的需要。
五、計算機技術對控制職能的作用
控制職能是管理的最后一個環(huán)節(jié)，電力公司應該通過計算機技術協(xié)助管理工作實現(xiàn)有效的控制職能。計算機聯(lián)網(wǎng)技術帶來的公司整體統(tǒng)一管理優(yōu)勢，有助于公司管理實現(xiàn)高屋建瓴式的統(tǒng)攬全局，讓各個系統(tǒng)、各個科室緊密配合，將公司所有涉及人力、物理、財力、設備資源等方方面面納入計算機管理中。在管理中只要通過計算機就可以輕松實現(xiàn)讀取和輸入數(shù)據(jù)及相關資料，也可以在計算機上直接實現(xiàn)審批管理工作，從而方便管理過程中有效的監(jiān)督與控制。
總之，國家電網(wǎng)朔州供電公司應該正確認識計算機技術運用所帶來的影響，在管理過程中應該順應社會發(fā)展需要，從計劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、控制五個職能方面入手，將計算機技術通過五項職能融入到實際工作當中，將計算機技術的作用最大限度的發(fā)揮出來。
參考文獻：
[1]黃杰. 基于web的商業(yè)智能在電力公司決策支持系統(tǒng)的研究與應用[D].東華大學，2009.
(一)內(nèi)部驅動力
企業(yè)的戰(zhàn)略和管理
對保險企業(yè)而言，戰(zhàn)略是一種最為根本同時也最為有效的內(nèi)究晴瑤部創(chuàng)新驅動力。戰(zhàn)略是保險企業(yè)有關自身發(fā)展的長期規(guī)劃，是指導保險企業(yè)各項活動的根本準則。具有創(chuàng)新意識的保險企業(yè)會將創(chuàng)新作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，以此作為獲取競爭優(yōu)勢、占領市場和形成良好企業(yè)形象的根本手段，并形成針對創(chuàng)新活動的管理概念，使創(chuàng)新成為企業(yè)謀求生存和發(fā)展的主動需要和內(nèi)在動力。除戰(zhàn)略外，管理是另一種關鍵的內(nèi)部驅動力，主要指保險企業(yè)高層管理和營銷部門的管理活動，其中營銷部門的管理活動更為頻繁地出現(xiàn)。因為保險服務創(chuàng)新經(jīng)常是由市場驅動的，而營銷部門是與顧客直接接觸并擁有豐富市場知識的職能部門，它會根據(jù)市場的變化及顧客的需求及時通過管理活動作出適當?shù)姆磻⒓ぐl(fā)某種形式創(chuàng)新的出現(xiàn)。高層管理活動不僅可以針對市場需求作出反應，還通過對組織的變革、新市場的開發(fā)、運作和傳遞過程的改進而促使創(chuàng)新發(fā)生。
員工
保險服務創(chuàng)新過程是服務員工和顧客間一系列的交互作用過程，員工因此成為一種有價值的內(nèi)部驅動力。員工在服務創(chuàng)新過程中具有獨特關鍵的作用，他們不僅為企業(yè)提供創(chuàng)新思想的來源，而且經(jīng)常作為企業(yè)的“內(nèi)部創(chuàng)新企業(yè)家”推動創(chuàng)新的出現(xiàn)和發(fā)展。員工在與顧客的交互作用中能最直接地發(fā)現(xiàn)顧客需求，并激發(fā)產(chǎn)生大量創(chuàng)新思想。同時，員工還能根據(jù)自身的知識和創(chuàng)新經(jīng)驗提供有價值的創(chuàng)新思想。
創(chuàng)新部門和研發(fā)部門
保險企業(yè)中的創(chuàng)新部門是一種形式上的、對創(chuàng)新出現(xiàn)產(chǎn)生一定效力的“交流”部門，其職責是在企業(yè)內(nèi)部誘發(fā)并搜集創(chuàng)新概念，促進創(chuàng)新活動的出現(xiàn)，但并不是創(chuàng)新的主要驅動因素。此外，在保險企業(yè)中很少存在類似制造企業(yè)中的正式的研發(fā)部門，而且其活動經(jīng)常是以另一種方式，如臨時的改革或研發(fā)項目組等形式出現(xiàn)，但它確實會成為創(chuàng)新思想的一個來源并對創(chuàng)新產(chǎn)生一定的影響。不管其發(fā)揮效力的大小，保險企業(yè)的創(chuàng)新部門和研發(fā)部門都可能成為服務創(chuàng)新活動的一種驅動力。
(二)外部驅動力
Sundbo和Gallouj將服務創(chuàng)新的外部驅動力劃分為軌道和行為者兩類。
軌道
軌道是在社會系統(tǒng)(如一個國家、一個國際產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡、一個地區(qū)性的專業(yè)網(wǎng)絡等)中傳播的概念和邏輯，常常通過很多難以準確識別的行為者進行傳播和擴散，并與周圍的動態(tài)環(huán)境相對應。在“軌道”概念中，關鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進行傳播。需要說明，雖然單個保險企業(yè)的創(chuàng)新活動會對給定軌道產(chǎn)生影響，但軌道作為重要的外部創(chuàng)新驅動力，會對保險企業(yè)施加更大的作用，并使保險企業(yè)在軌道約束的范圍內(nèi)進行創(chuàng)新。
行為者
行為者指其行為對保險企業(yè)的創(chuàng)新活動有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當中的自然人或法人，主要是人、企業(yè)或組織。顧客是最重要的一種行為者。他們是信息以及創(chuàng)新思想的來源，而且還經(jīng)常參與保險企業(yè)的創(chuàng)新過程，對創(chuàng)新的成功有重要影響。保險服務提供者和顧客間的界面可以被認為是一個虛擬的“實驗室”，創(chuàng)新在這里被“合作生產(chǎn)”出來。因此，顧客是推動保險企業(yè)進行創(chuàng)新的重要外部驅動力。
公共管理部門
公共部門對保險企業(yè)的創(chuàng)新活動也會產(chǎn)生一定影響。公共部門主要包括政府、財政、稅收和保險監(jiān)管機關等部門。一般情況下，公共部門在服務創(chuàng)新過程中很少是一個直接行為者。公共部門本身需要保險服務，但它可以為保險企業(yè)提供創(chuàng)新所需要的知識以及開發(fā)和管理經(jīng)驗，如特定類別風險的信息和數(shù)據(jù)，為保險企業(yè)培訓員工，開展專門針對保險服務創(chuàng)新的研究。更重要的是，政府通過制定有效的社會經(jīng)濟政策，引導保險經(jīng)濟的發(fā)展。
國外保險服務創(chuàng)新
(一)美國保險服務創(chuàng)新概述美國保險市場是競爭最為激烈的保險市場，保險公司數(shù)量眾多，不論是壽險還是非壽險，都存在大量地區(qū)性的小保險公司。因此，美國的保險公司為了應對激烈的市場競爭，把服務創(chuàng)新放在了十分重要的位置上，市場競爭更多的是體現(xiàn)在服務競爭上。美國保險服務主要的特點有：
1.在承保險種方面，保險公司通過不斷調(diào)整險種結構，根據(jù)投保人的需要靈活調(diào)節(jié)承保風險、保險標的和保障水平，努力開發(fā)出人們急需的新險種等方式來與其他保險公司競爭。目前，美國各大保險公司的單一型險種正逐漸被一攬子險種所取代。這些一攬子險種是針對特定的展業(yè)對象專門設計并附加諸多特別服務的險種，投保人往往能獲得更多的實惠。為了準確反映客戶的投保需求，美國保險公司和人普遍使用金融需求分析系統(tǒng)(FinancialNeedAnalysis-FNA)來銷售產(chǎn)品。該系統(tǒng)是以需求為動因的壽險銷售方式，所提供的服務不單是把壽險作為一般的商品銷售，而是針對客戶未來的家庭幸福生活的設計，同時擔負起妥善利用壽險解決經(jīng)濟問題和客戶經(jīng)濟顧問的重任，能夠充分滿足客戶的需求。
2.在理賠服務方面，美國的保險業(yè)經(jīng)營者把理賠服務質量看作與保險價格同等至關重要的經(jīng)營工具。理賠服務主要包括核保和防損服務。美國各保險公司往往通過建立理賠服務中心，做到理賠人員全天候值班并能及時到達查勘現(xiàn)場等來提高服務質量。同時，各保險公司一般均能通過提供現(xiàn)場救援、定期檢測保險標的等各項后期服務來擴大自身的服務范圍，與競爭對手較量。
3.在電子商務方面，美國積極發(fā)展網(wǎng)絡保險，網(wǎng)絡保險已經(jīng)美國保險銷售的一條重要渠道。根據(jù)CyberDialogue數(shù)據(jù)行銷公司的一項調(diào)查表明：目前美國約有670萬消費者通過國際互聯(lián)網(wǎng)選購保險產(chǎn)品。而且網(wǎng)上購物者具有很大的投保潛力，年收入一般在7.4萬美元左右，個人擁有資產(chǎn)平均達到14.5萬美元。
4.在附加值服務方面。美國保險公司十分注重開拓附加值服務，并使之滲透到生活中的方方面面，使客戶大受其利。比如，如果被保險人的汽車受損或被竊，保險公司可以提供同種型號的車輛給客戶，客戶丟了住宅鑰匙，保險公司可以派專家?guī)椭_鎖，并免費換鎖;家里的傭人突然患病，客戶可向保險公司求助，保險公司可以為客戶找到滿意的臨時保姆等等?？蛻粢坏┏蔀楸ｋU公司的客戶，可以受到超出保險范圍的服務。
(二)日本保險服務創(chuàng)新概述
日本保險業(yè)自20世紀50年代后期以來，隨著日本國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人口迅速增加，人口老齡化加上強烈的儲蓄傾向，獲得了巨大發(fā)展。日本的保險經(jīng)營者在根據(jù)日本經(jīng)濟形勢的發(fā)展與社會需求的變化，適時進行服務創(chuàng)新。
1.設立品質提高委員會從部門設置上看，日本保險公司專門設有獨立于其他部門的品質提高委員會，其主要工作職責是收集來自所有渠道的客戶的不滿。意見、建議、希望等，通過計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化整理后，在充分論證的基礎上向董事會提交分析報告與改革方案，并在本社的安排下付諸實旖。該委員會所遵循的工作思路是從客戶需要出發(fā)，調(diào)整公司的經(jīng)營活動，由此不斷循環(huán)往復，努力提高經(jīng)營質量，使公司成為被眾多客戶所信賴的對象。
2.創(chuàng)新多樣化的個。
3.創(chuàng)新多種續(xù)期收費方式，通過保費優(yōu)惠這一杠桿鼓勵銀行轉賬和單位匯交，減少上門收費。
(三)歐洲的保險服務創(chuàng)新概述
在歐洲，以客戶滿意為中心的“CS戰(zhàn)略”己取代傳統(tǒng)以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”，經(jīng)營理念已由4個P：Produce(產(chǎn)品)、Price(價格)、Wayofpassage(銷售渠道)、Promotion(促銷)轉變成為4個C：Customer(客戶)、Cost(客戶能夠承擔的成本)、Convenience(方便客戶)、Communication(與客戶交流)。歐洲保險業(yè)的服務理念已經(jīng)相當成熟了。在保險服務的具體舉措方面，歐洲各國特別是英、法等保險業(yè)發(fā)達的國家的大型保險公司，都十分注重對服務的創(chuàng)新，英國的勞合社為保單簽發(fā)專門成立了保單簽發(fā)辦公室(LPSO)，下設保險服務部和技術服務部，同時創(chuàng)新了一套新的業(yè)務處理流程，大大提高了保險文件的質量和出單及時性。英國的標準人壽保險公司在1994年就發(fā)起了“全方位客戶滿意計劃”，為此一方面向客戶提供多元化的金融服務，包括授銜、儲金、養(yǎng)老金、年金、醫(yī)療健康保險、投資與基金管理、銀行與抵押融資等業(yè)務，一方面投入大量物力培訓公司員工，提高服務質量。為促進這項培訓計劃，英國標準人壽每年投資1000萬英鎊以上，使公司客戶服務聲譽提高，市場占有率在兩年內(nèi)上升了2個百分點。法國的國家人壽保險公司積極拓展銷售和服務渠道，充分利用銀行、稅務局和郵局的網(wǎng)絡優(yōu)勢，為這些機構設計專門的管理程序，在網(wǎng)點配備了可以根據(jù)客戶要求進行資產(chǎn)和模擬收益分析的計算機軟件，滿足客戶多方面需求。
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(一)客戶存款含量不高。由于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的縣級支行優(yōu)質客戶群體少，雖經(jīng)多年的不懈努力，與同業(yè)相比差距仍很大。對公存款客戶中絕大多數(shù)是散、小客戶，存款含量低，結構單一；而大中型企業(yè)客戶較少，有發(fā)展?jié)摿Φ闹械瓤蛻艉透叨丝蛻魠T乏，導致發(fā)展后勁不足和存款波動加劇。根據(jù)業(yè)務經(jīng)營多元化的需求，縣級行必須擁有一批優(yōu)質穩(wěn)定的信貸客戶、對公存款客戶及中間業(yè)務客戶群體，才能為業(yè)務經(jīng)營的發(fā)展奠定扎實的基礎。
(二)員工市場意識缺乏。市場在變化，客戶需求在變化，同業(yè)競爭手段也在變化，這就對一線的客戶經(jīng)理、營銷拓展人員在專業(yè)知識的綜合性、捕捉信息的敏感性、營銷技巧的靈活性、營銷理念的超前性和營銷行為的主動性等方面提出了更加全面的要求。一些行缺乏激勵機制、缺乏市場意識，重政策輕市場，還沒有真正形成快速有效的市場反應機制?？蛻艚?jīng)理缺乏市場觀念，尚未完全擺脫坐等客戶的思維和行為定式，往往靠面子、靠關系拓展客戶，而不是靠產(chǎn)品、靠服務來營銷客戶。’。
(三)對等營銷層次缺乏。根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80％的利潤是由20％的優(yōu)質客戶所創(chuàng)造。
在細分市場、細分客戶、依據(jù)客戶貢獻度大小來提供差異化服務的情況下，系統(tǒng)性、源頭性客戶一直是各商業(yè)銀行營銷的重中之重。在市場份額重新再分配的格局下，縣支行通過上層營銷來爭取系統(tǒng)性、源頭性大客戶，；可以達到事半功倍的效果。而目前的基層系統(tǒng)性大客t戶其資金上收省級機構，如郵政、電信、保險等企業(yè)。對基層行來說，搶挖省級系統(tǒng)性客戶資金鞭長莫及，給對公存款穩(wěn)定增長帶來了一定影響。目前，農(nóng)行吸收的臨時過渡性單位存款占有很大比例，在月末、季末、年末等關鍵時點上優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。
(四)業(yè)務拓展效率低下?，F(xiàn)行運行體制下，客戶經(jīng)理在營銷客戶時，往往充當普通的業(yè)務員或者市場調(diào)查員、聯(lián)絡員等角色。在拓展業(yè)務時，由于缺乏一定的權限，說話和辦事受到制約，在與客戶洽談過程中遇到問題無法答復，要反復請示與匯報，等級管理環(huán)節(jié)多。因此，對公存款拓展效率十分低下，對客戶缺乏說服力，往往事與愿違，喪失戰(zhàn)機，使銀行在營銷客戶時經(jīng)常處于競爭的劣勢。而一些股份制商業(yè)銀行由于機制靈活，自主權限較大，審批決策環(huán)節(jié)減少，辦事效率高，形成了強大的比較優(yōu)勢。
二、提升對公存款業(yè)務市場占有率的策略發(fā)展是規(guī)模、結構、速度、效益的動態(tài)組合，是一個持續(xù)不斷的過程。在內(nèi)部變革與外部競爭的雙重壓力下，縣級行必須在調(diào)整中優(yōu)化客戶結構，確立清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，樹立現(xiàn)代金融企業(yè)的經(jīng)營理念，密切關注當前區(qū)域經(jīng)濟增長和社會發(fā)展過程中的 “熱點”、 “亮點”，實現(xiàn)業(yè)務處理模式從以銀行產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的歷史性跨越，做大、做優(yōu)、做強對公存款業(yè)務，帶動個人業(yè)務、銀行卡及電子銀行等業(yè)務 “一體化”、 “多元化”發(fā)展。
(一 )主動 貼近 市場 。 目前， “以客戶為 中心 ，以市場為導向，以效益為 目標 ”的經(jīng)營理念已成為 銀行 的共識 。商業(yè) 銀行 的行為 是 由市場 決定的，誰更貼近市場，誰更貼近客戶 ，誰就贏得主動。為此，基層行必須在業(yè)務處理模式上盡快從 以銀行產(chǎn)品為中心轉移到以客戶為 中心的思路上來，堅持走緊貼市場的戰(zhàn)略，變 “坐商”為 “行商”，行長掛帥 ，親 自參與，跑政府，跑企業(yè)，跑市場 ，跑園區(qū)，跑社區(qū)，既要跑存量市場，又要跑增量市場，切實發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用。欲使客戶真正滿意，必須不斷創(chuàng)新服務和產(chǎn)品，以良好信譽和形象吸 引客戶 。要在爭取地方黨政部 門支持 ，密切銀、政、企合作關系的前提下，下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點性客戶 的特點，研究分析該類客戶的業(yè)務鏈條和資金流向，在差別化服務的前提下，做大客戶群體，做長業(yè)務鏈條，做出自身特色，擴大服務影響度，精心培養(yǎng)一批忠誠度、增值度高的客戶 。
電子商務的特點是：可以為顧客提供更多的信息，比如美國聯(lián)邦快遞公司（FedEx）藉由他們的網(wǎng)站來回答用戶的查詢，并且使顧客可以在任何時候輕易地透過它的網(wǎng)站，精確地追蹤自己包裹的所在位置，這樣的流程不只比以前更有效率，成本更低，更讓顧客能獨立完成一些原本靠員工來協(xié)助完成的工作。
減少了在人員服務上的開支，精簡流程后，同樣能應付繁忙的業(yè)務，在公司業(yè)務量繁重時，只需增加網(wǎng)絡的頻寬，加快電腦的處理速度以及儲存空間即可，所以，企業(yè)經(jīng)營管理的重心是將錢投入到更多的高科技產(chǎn)品的開發(fā)上。
電子商務使消費者和企業(yè)透過互動的過程，使消費者能主動決定產(chǎn)品規(guī)格、品質與價格。美國“Dell電腦公司”的網(wǎng)上商店,打破了自80年代個人電腦產(chǎn)業(yè)誕生以來所有的營銷手段、流通模式與既定的觀念，當傳統(tǒng)的電腦營銷通路均墨守成規(guī)遵循著制造、流通、經(jīng)銷分層負責的同時，DELL電腦徹底將此定律脫胎換骨，重新打造了一個成功的商業(yè)模式，其獨特風格在于完全透過網(wǎng)絡郵購及電話中心來進行訂單及生產(chǎn)的工作，也即所謂接單后生產(chǎn)模式（Build to Order,BTO），有效地去除流通領域的中間利潤，使得DELL的庫存成本，即使控制在接近零的水平，依然能保持高效率的運作。企業(yè)將此新的營銷方式引入，實際上是一種運作流程再造。
電子商務可以更快更準確地捕捉顧客光臨網(wǎng)站的各項數(shù)據(jù)信息，以此來了解顧客的偏好，預期新產(chǎn)品概念和廣告效果，最終使顧客參與到產(chǎn)品的設計中來，電子商務使得高質量的、個性化量身定做的產(chǎn)品不再是富有人的專利。
電子商務不受時空限制，全球化、全天候的服務使交易更加便利，同時對于運用電子商務的公司來說，它的最佳效果是強化了與客戶間的關系，建立了一對一客戶服務。
對企業(yè)來說，電子商務不只是一種營銷通路和方法，而是進入了一種新商業(yè)模式，一種新興市場，大家正目睹許多創(chuàng)新的虛擬企業(yè)，虛擬市場和虛擬貿(mào)易團體的出現(xiàn)。對大企業(yè)來說，它使企業(yè)擁有更有效的方式來面對競爭的市場；對中小企業(yè)而言，排除了許多進入新領域的障礙，得以迅速成長，美國硅谷中許多中小企業(yè)利用電子商務創(chuàng)業(yè)成功即是明證。所以，企業(yè)決策者應順應潮流盡早制定適應網(wǎng)絡經(jīng)濟的公司戰(zhàn)略，同時，我們注意到網(wǎng)絡經(jīng)濟使管理理念也發(fā)生了很大轉變。
企業(yè)在構建網(wǎng)站，提供網(wǎng)上交易，實施電子商務營銷策略時，應注意到它的意義絕不是設立網(wǎng)上交易而已，它的費用也絕非購置電腦軟件、硬件等的直接費用，還涉及到企業(yè)內(nèi)整個流程的再造，以及對企業(yè)經(jīng)營者、管理者，乃至企業(yè)組織成員的價值觀、理念所產(chǎn)生的沖擊。
傳統(tǒng)的市場營銷策略可以概括成4P或6P組合，而電子商務環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)以現(xiàn)代高新技術正在轉變這一狀況，網(wǎng)絡經(jīng)濟下產(chǎn)生的虛擬組織不再需要地理上的銷售渠道，也不需要存儲清單，不需要大量的辦公場所，就可以實現(xiàn)全球化業(yè)務，網(wǎng)絡使企業(yè)失去地理疆界優(yōu)勢，競爭已無地域限制。在過去，企業(yè)往往利用地理的空間及距離創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，消費者因無力走遍天涯，貨比三家，只有被動選購貨物，而電子商務的世界里人們能貨比無數(shù)家。另外，只要一個移動電話，一張數(shù)據(jù)卡，一部手提電腦，人們就可以在任何時間任何地點上網(wǎng)工作、學習和購物，所以企業(yè)管理人員應重新評估自己企業(yè)的競爭優(yōu)勢是否是基于地理優(yōu)勢，如果屬于由地域而形成的優(yōu)勢，應盡快轉換，同時運用電子商務技術，開發(fā)新的核心競爭優(yōu)勢。
很多企業(yè)現(xiàn)在都以客戶滿意為經(jīng)營基礎，而網(wǎng)絡時代，則是那些讓顧客覺得自己做主的企業(yè)，才會有服務顧客、完成交易的機會。所以，企業(yè)經(jīng)營者要從協(xié)助顧客成功的角度，站在顧客立場審視企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務，并致力于建立全員協(xié)助顧客成功的共識，視客戶為主人，不輕易拒絕客戶的要求，并運用信息科技強大的資料整理、計算及互動功能，協(xié)助顧客不必多費力氣便能成功，這是許多經(jīng)營網(wǎng)站企業(yè)成功的訣竅，同時也要注意網(wǎng)上顧客與企業(yè)互動時的新鮮感、方便性、速度、價格及服務。
網(wǎng)絡時代的競爭將來自四面八方，高科技發(fā)展也一日千里，企業(yè)想要用逐步改善經(jīng)營環(huán)境的方法來贏利已不現(xiàn)實。運用電子商務會改變企業(yè)內(nèi)的信息傳遞方式，使其由階層型變?yōu)樗叫偷拈_放式結構，分工細化的管理組織已不能適應電子商務發(fā)展的需要，因此企業(yè)內(nèi)部上下要達成共同目標，必須對企業(yè)的生產(chǎn)、服務管理流程進行再造，迅速建立變革的管理程序和適應電子商務所需的內(nèi)部管理機制。
基于整個互聯(lián)網(wǎng)基礎與結構進行分析，可以發(fā)現(xiàn)，局域網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)結構中的一個非常重要的部分。其分布范圍非常廣泛，而且所承載的任務也非常重。特別是在當今的學校、企業(yè)、公司等各種單位中，對于局域網(wǎng)的應用可謂是遍布于每一個角落。通過設立局域網(wǎng)，可以使其在應用的過程中用戶在訪問互聯(lián)網(wǎng)的時候變得更加方便快捷，而且還可以實現(xiàn)資源的互通與共享，以此來帶動整體的工作效率提升以及信息高速傳遞。但是，由于當前在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中病毒、木馬等有害程序肆意橫行，所以導致整個互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境變得烏煙瘴氣。為有效抵制類似軟件對互聯(lián)網(wǎng)的侵害，務必要對其進行管理與控制。在該環(huán)境中，局域網(wǎng)的信息安全問題也日愈突出，特別是在針對各類實驗室的內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全方面，其面臨的考驗與遇到的威脅日益加大。因此，對實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)信息安全問題進行有效的管理與解決，是當前實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)研究與發(fā)展過程中需要直接面對的一個問題，同時也是一個需要對其進行深入思考與分析的問題。針對于此，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大量的信息傳遞，以及局域網(wǎng)的使用范圍不斷地擴大，其在安全方面的可靠度以及在自由度方面的管控也越來越困難。為確保實驗室內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息絕對安全，保證實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)不被外來病毒侵害，對其進行研究的是一個迫在眉睫的工作。
1造成安全缺陷的原因分析
在當前，我國所使用的絕大多數(shù)局域網(wǎng)網(wǎng)絡通信協(xié)議都是TCP/IP協(xié)議，這一協(xié)議與Internet是相同的。所以，也比較符合當前各種黑客軟件以及病毒系統(tǒng)的攻擊范疇。自從局域網(wǎng)得到了大力的發(fā)展與推廣之后，黑客對網(wǎng)絡系統(tǒng)的攻擊從互聯(lián)網(wǎng)結構逐漸轉向了局域網(wǎng)結構。旨在通過更簡單的辦法，利用更快的速度，突破更弱的防線，獲得更大的利益。就如實驗室的內(nèi)部局域網(wǎng)當中，黑客對其進行攻擊的時候會利用信息包展開分析與探索，通過對數(shù)據(jù)的分析與匹配之后，便會使廣域傳播的各種數(shù)據(jù)和信息完全暴露于透明空間中，從而方便黑客對其進行破壞與攻擊。結合當前我國的實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的使用現(xiàn)狀以及安全狀況展開思考，可以發(fā)現(xiàn)，其在安全防護方面，以及網(wǎng)絡系統(tǒng)的防御方面具有很多漏洞。
1.1TCP/IP較為脆弱
首先是TCP/IP。TCP/IP是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實現(xiàn)的基礎，也是維持整個因特網(wǎng)協(xié)議的整體結構。但是，值得關注的是，當前的TCP/IP在設計過程中，對于網(wǎng)絡的安全性能考慮的并不是非常到位，甚至可以用“沒有考慮安全性能”來對其定義。而且，在當今的網(wǎng)絡全球化普及的環(huán)境中，TCP/IP協(xié)議是面向全世界人群開放的，也是沒有任何保密意義可言的。因此，但凡是了解過TCP/IP協(xié)議的人，都會對其作出一個較為全面的分析與掌握，并且可以快速發(fā)現(xiàn)其中的問題，找到其中的安全防范漏洞，并且可以根據(jù)其弱點直接制作相關攻擊軟件與木馬程序對其實施網(wǎng)絡破壞和侵襲。這就是TCP/IP協(xié)議脆弱的主要原因，也是當今TCP/IP協(xié)議越發(fā)展越?jīng)]有安全保障的一大要素。而在實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的應用中，能否對TCP/IP協(xié)議進行安全問題上的管理與優(yōu)化，直接關系到了實驗室相關內(nèi)容研究的進度以及質量，甚至會與科研成果以及科研事故產(chǎn)生緊密的聯(lián)系。
1.2網(wǎng)絡結構不健全
其次是網(wǎng)絡結構的不健全與不安全性。在互聯(lián)網(wǎng)的架構與應用和實現(xiàn)過程中，其所使用的是一種“網(wǎng)間網(wǎng)”的技術措施。換言之，“網(wǎng)間網(wǎng)”就是通過多個，甚至是無數(shù)個小型的局域網(wǎng)對其進行連接與架構，從而像一張不斷擴大、不斷編織的漁網(wǎng)一樣，將全世界的網(wǎng)絡用戶籠罩在其中，并且為所有的用戶提供相應的服務。在這一巨大網(wǎng)絡的構建中，有著數(shù)不清的主機和客戶服務端。在這一背景下，如果眾多主機中的一臺主機需要與另一臺主機進行聯(lián)絡和互通的時候，就必須要利用局域網(wǎng)的橋梁實現(xiàn)通信關系的建立。在此，便可以發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡黑客利用一臺主機對另一臺主機進行攻擊的時候，且攻擊的主機處于數(shù)據(jù)流傳輸路徑時，此時的網(wǎng)絡黑客便可以輕而易舉的對被攻擊的主機進行肆意的修改與數(shù)據(jù)調(diào)換。所以，在實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全問題管理過程中，還需要對網(wǎng)絡結構做出相應的分析與思考，并且要探索該通過怎樣的方法才能有效提高網(wǎng)絡結構的安全性與實際應用價值，以及通過怎樣的方法來體現(xiàn)網(wǎng)絡結構的健全性和可靠程度。
1.3易被破壞被竊聽
在實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的正常工作過程中，很少有主動加密的網(wǎng)絡。一般使用者都認為，基于互聯(lián)網(wǎng)的大平臺有著信息加密與安全防護功能，所以在實驗室的內(nèi)部局域網(wǎng)上沒有必要再設計加密項目。在此需要提出，這一認知是完全錯誤的，而且會嚴重的妨礙到實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全性與可靠性，甚至會導致實驗室的內(nèi)部實驗數(shù)據(jù)得到泄露與丟失。為確保這一情況不會發(fā)生，務必要對當前的實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)作出全面的分析與判斷，以此了解其安全性的高低，以及防護措施的嚴密程度。若其安全性與防護措施無法達到既定的要求與標準，一定要想辦法對其進行提升，以確保實驗數(shù)據(jù)的安全，以及實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)絡的可靠程度。因為當前的互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸過程中，很多數(shù)據(jù)在傳輸時都是自動傳輸?shù)模沂菦]有任何加密措施的，所以如果有人蓄意對其進行破壞，只需要利用電子郵件以及一些其他的木馬程序和口令便可完成。實現(xiàn)對其進行監(jiān)控、盜取、破壞以及竊聽等。如果該安全問題發(fā)生在實驗室的內(nèi)部局域網(wǎng)中，那么后期的損失是無法估量的，而且前期所研究數(shù)據(jù)安全也無法得到有效的保障。
1.4缺少必要的防范
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展與壯大，以及當前的網(wǎng)絡安全問題日益嚴峻，很多人對于實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)絡的安全性以及可靠性也逐漸的重視了起來，并且提出了很多看法與意見，力求對其進行高效的管理與控制，從而確保在后期的局域網(wǎng)應用過程中盡量避免被網(wǎng)絡黑客以及網(wǎng)絡木馬攻擊與破壞的概率。但是，因為當前很多設計人員缺乏必要的網(wǎng)絡安全認知，以及缺少相關的理論和實踐能力。所以在對實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全性和可靠性進行重新設計與提升的過程中都無法實現(xiàn)高效率與高質量的目標達成。反而會因為設計不周以及管理不當出現(xiàn)意料之外的問題。這不僅會影響到實驗室的工作開展，甚至會破壞實驗室已有的研究成果與數(shù)據(jù)信息。另外，還有部分實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)中，其安全系統(tǒng)以及安全防護功能形同虛設，在面對一般等級的網(wǎng)絡病毒攻擊時，就會表現(xiàn)出無法應對的狀態(tài)。歸根結底，造成這一問題的原因在于人為因素。比如，很多人在設計和管理的過程中，為了躲避防火墻服務器對其進行額外的認證與監(jiān)管，會對PPP進行直接的連接，這就會導致防火墻的原有功能失效，而且會導致內(nèi)部資源的流失。
2安全技術的應用方法
在當今信息技術與互聯(lián)網(wǎng)科技飛速發(fā)展的背景下，網(wǎng)絡安全與信息安全是其中的重中之重。在實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的應用與安全管理方面，其安全技術必須要有一個較為完善的機制，并且需要在該安全機制上進行特點的體現(xiàn)以及系統(tǒng)保密性的強化。只有在這一基礎上，才能夠有效實現(xiàn)實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的靜態(tài)防護和可用性提升。特別是在當今的互聯(lián)網(wǎng)普及階段中，以信息保障技術框架為主所建立起來的標準模式為廣大用戶提供了一個可視化的信息安全結構，在該結構中，可以反映信息安全的保障措施與方法技術，從而有效避免了單一的防護措施和檢測過程。利用該方法，能夠大大提升實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全性，確保其在防護過程、檢測過程以及響應過程和恢復過程中能夠實現(xiàn)高效的統(tǒng)一與銜接。
2.1典型信息安全管理技術的分析
（1）關于環(huán)境安全、媒體安全以及設備安全的物理安全技術。（2）關于操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫安全以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全的整體系統(tǒng)安全技術。（3）關于網(wǎng)絡隔離、VPN、訪問控制、掃描評估以及入侵檢測的網(wǎng)絡安全技術。（4）關于Web訪問安全、電子郵件安全以及內(nèi)容過濾和應用系統(tǒng)安全的應用安全技術。（5）關于硬件安全、軟件安全、硬件與軟件加密安全、身份認證安全以及數(shù)據(jù)信息CIA特性的數(shù)據(jù)加密技術。（6）關于口令認證、證書認證以及SSO認證的認證授權技術。（7）關于訪問控制列表以及防火墻的訪問控制技術。（8）關于日志審計、入侵檢測以及辨析取證的審計跟蹤技術。（9）關于單機防病毒系統(tǒng)發(fā)展，以及整體防病毒體系的防病毒系統(tǒng)建設技術。（10）關于業(yè)務連續(xù)性技術和數(shù)據(jù)備份的問題回復與備份技術。以此作為典型信息安全管理技術的分析，可發(fā)現(xiàn)，在不同應用范圍的局域網(wǎng)中，其發(fā)生問題的實際情況也不盡相同。因此，我們務必要強化實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全技術，并且要對其進行防護措施的提升，以此為其提供可靠地運行環(huán)境與運行空間。
2.2可采取的信息安全防護措施
在此，可以結合大型局域網(wǎng)對其進行分析與研究。如：（1）規(guī)劃網(wǎng)絡。在面對一些較為重要的基礎服務器，以及較為特殊的用戶和設置不同的網(wǎng)段時，可以對其進行安全策略的分析與匹配，以此來有效控制訪問權限的問題。（2）需要對局域網(wǎng)的漏洞進行定期檢測，同時需要對其進行全盤掃描，在生成數(shù)據(jù)信息之后，需要將之進行深入的分析，以此明確安全防護的狀態(tài)與等級，該數(shù)據(jù)信息可作為一種實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)安全問題管理工作開展實施的有效參考憑據(jù)。（3）可以通過構建WSUS服務器對其進行網(wǎng)絡的升級，從而提升實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的實用性，同時還需要對網(wǎng)絡安全進行即時監(jiān)控，并根據(jù)問題快速開發(fā)相關補丁作出漏洞和問題的修復處理，保證把問題扼殺在萌芽之中。（4）可以利用無線網(wǎng)絡構建安全認證機制，以此來確保無線網(wǎng)絡的正常接入與認證服務管理。（5）需要對局域網(wǎng)進行服務器的裝配，并且需要將其置于用戶的網(wǎng)絡當中，以此作為探針進行應用。該方法可有效確保對網(wǎng)絡應用狀況的實時了解與分析，并且還可以反應網(wǎng)絡的故障問題和關鍵點。（6）可設計專門用于UPN的網(wǎng)絡設備，以此來管理內(nèi)部服務器以及控制遠程端口。使其達到統(tǒng)一白的認證標準與要求。這樣可以提高管理的效率，降低問題發(fā)生的概率。（7）需要對被采集的流量數(shù)據(jù)進行分析，從而全面了解實驗室內(nèi)部局域網(wǎng)的控制狀況與不良信息。（8）需要構建安全門戶，以確保網(wǎng)絡信息的安全與正常宣傳。（9）需要建立損壞恢復與備份系統(tǒng)，為實驗室各種數(shù)據(jù)資料提供高效的保存空間。（10）需要明確防火墻的重要性，體現(xiàn)對防火墻部署的邊界意識。
3安全的管理
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20__年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、__年工作計劃要點
__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服年度工作計劃范文一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。
同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、_等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
