時間：2023-01-06 09:32:25
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一是部主要領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)負(fù)起總責(zé)，加強(qiáng)了對綜治工作的領(lǐng)導(dǎo)。做到了班子健全、領(lǐng)導(dǎo)到位、職責(zé)明確，副部長×××及紀(jì)檢員×××同志一直負(fù)責(zé)本部的綜治、穩(wěn)定、創(chuàng)建工作，本部綜治工作按城區(qū)綜治辦的要求正常開展。
二是建立各項(xiàng)規(guī)章制度，及時傳達(dá)全縣、城區(qū)綜治辦召開的綜合治理、穩(wěn)定、創(chuàng)建工作有關(guān)的會議及文件精神，同時，認(rèn)真落實(shí)綜合治理的責(zé)任，并將城區(qū)綜治辦的目標(biāo)要求傳達(dá)貫徹到本部的每一個工作人員。建立和制定完善了年度穩(wěn)定、綜治工作方案。
二、落實(shí)措施抓綜治
一是組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、推動了各宣傳新聞部門做好社會治安綜合治理輿論宣傳和思想教育工作；加強(qiáng)了對文化娛樂市場、演出市場、電視市場及對外文化交流等活動的監(jiān)督治理；并利用廣播電視等傳播手段的優(yōu)勢，經(jīng)常不斷地進(jìn)行社會主義思想、道德和法制宣傳教育；積極宣傳社會治安綜合治理工作的先進(jìn)典型。加強(qiáng)了對社會主義精神文明創(chuàng)建工作的指導(dǎo)，堅(jiān)持把社會效益放在第一位，努力為人民群眾提供豐富多彩、健康有益的精神食糧。
二是落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)保措施，加強(qiáng)了單位干部職工、家屬子女的教育工作，建立了機(jī)關(guān)常住、暫住人口治理制度。結(jié)合黨紀(jì)條規(guī)學(xué)習(xí)，進(jìn)行普法學(xué)習(xí)，本部所有干部均參加了普法考試。
三、加強(qiáng)治理促綜治
一是結(jié)合部門的實(shí)際，廣泛開展群眾性精神文明創(chuàng)建活動，積極參加社會治安狀況的調(diào)查研究，把宣傳工作與社會綜治工作有機(jī)地結(jié)合起來，努力提高全社會的法制觀念和法律意識。
二是積極開展創(chuàng)建“治安模范單位”、“安全文明小區(qū)”工作，落實(shí)了組織機(jī)構(gòu)，明確了標(biāo)準(zhǔn)要求，開展了具體工作。
三是對本部綜治聯(lián)系點(diǎn)縣新華書店進(jìn)行督導(dǎo)。該單位往年曾被列為全縣“黃牌警告”單位，今年初，其領(lǐng)導(dǎo)對過去的工作進(jìn)行了認(rèn)真反思，加大了整改力度，在對職工進(jìn)行安全知識學(xué)習(xí)教育的同時，增加了內(nèi)部防范的資金投入，修補(bǔ)、加固了防范工作薄弱的環(huán)節(jié)，一年來，該單位沒出現(xiàn)任何治安問題，內(nèi)部治理責(zé)任分明，干部職工法制觀念、綜治意識明顯增強(qiáng)。
1、立足長遠(yuǎn)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。縣委、縣政府高度重視商務(wù)綜合行政執(zhí)法試點(diǎn)工作，專門成立了縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，縣長親自掛帥擔(dān)任組長，商務(wù)、人事、編制、財(cái)政、勞動等部門負(fù)責(zé)人為成員，下設(shè)辦公室在縣商務(wù)局，由商務(wù)局局長任主任，負(fù)責(zé)日常工作的開展。制定并出臺了《縣人民政府關(guān)于加強(qiáng)商務(wù)綜合行政執(zhí)法工作的通知》和工作方案，明確了工作目標(biāo)和任務(wù)。
2、務(wù)求實(shí)效，注重理順體制機(jī)制。年我縣被確定為商務(wù)綜合行政執(zhí)法試點(diǎn)縣后，縣商務(wù)局及時向縣委、縣政府匯報(bào)有關(guān)機(jī)構(gòu)組建和編制落實(shí)情況，縣政府常務(wù)會議就組建商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)做了專題研究，同意成立商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)，為財(cái)政全額撥款的副科級事業(yè)單位，定編12名，目前已到位9名；其中下設(shè)商務(wù)舉報(bào)投訴中心（聯(lián)系點(diǎn)）定編1名。主要負(fù)責(zé)行使生豬定點(diǎn)屠宰、酒類流通、成品油市場及其他行業(yè)管理等商貿(mào)領(lǐng)域法律法規(guī)賦予的行政執(zhí)法職能。商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支已全部納入了縣年度財(cái)政預(yù)算。
3、針砭時弊，健全各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)新形勢需要，我局在原有基礎(chǔ)上緊密聯(lián)系實(shí)際，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并適時向社會公開行政執(zhí)法、監(jiān)督管理、咨詢服務(wù)等內(nèi)容及舉報(bào)投訴電話。目前，共建立完善《縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)人員管理制度》、《縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法行政處罰操作規(guī)程》等30項(xiàng)規(guī)章制度，既有利于執(zhí)法工作開展，又方便于廣大群眾監(jiān)督執(zhí)行。
4、多措并舉，不斷增加建設(shè)投入。定為試點(diǎn)縣之后，縣商務(wù)局嚴(yán)格按照政府常務(wù)會議專題研究部署，首先明確商務(wù)局是行政執(zhí)法的主體，根據(jù)需要整合酒類監(jiān)督管理和定點(diǎn)屠宰執(zhí)法力量，同時再從內(nèi)部抽調(diào)2名思想素質(zhì)高、執(zhí)法能力強(qiáng)的骨干力量組建縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)；其次立足現(xiàn)有條件，積極向縣委縣政府反映，協(xié)調(diào)有關(guān)部門增加擴(kuò)改辦公場地200多平方米；再次安排專人負(fù)責(zé)與電信局、服裝廠、家俬城等聯(lián)絡(luò)，簽訂協(xié)議安裝舉報(bào)投訴電話、定做執(zhí)法服裝、購買辦公桌椅、辦公用品及必要的防護(hù)、檢測設(shè)備。
5、形式靈活，深入開展宣傳活動?？h商務(wù)局利用春節(jié)和“3.15”兩個重要時段，在本地電視臺播出2個商務(wù)綜合行政執(zhí)法宣傳專題，滾動播出50余次。同時，在縣城中心九龍廣場開展大型商務(wù)綜合執(zhí)法“3.15”宣傳活動。宣傳內(nèi)容涵蓋生豬定點(diǎn)屠宰、酒類流通、成品油市場管理等商務(wù)流通領(lǐng)域政策法規(guī)和真假辨別常識。宣傳方式主要是以宣傳車、咨詢臺（真假酒現(xiàn)場鑒別）、宣傳單、展牌、橫幅、假酒現(xiàn)場銷毀等形式，宣傳車深入城區(qū)大小街道和部分重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，現(xiàn)場咨詢達(dá)百余人次，散發(fā)宣傳單5000份，制作展牌10塊，橫幅20條，假酒現(xiàn)場銷毀高檔白酒貴州茅臺酒38瓶、五糧液56瓶、水井坊14瓶，還有部分過期變質(zhì)低檔葡萄酒6桶、啤酒11件、國公酒2件。通過“3.15”宣傳，有效增強(qiáng)了消費(fèi)者維權(quán)意識和健康消費(fèi)意識，群眾反響良好。
6、突出重點(diǎn)，加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn)。為推進(jìn)商務(wù)綜合行政管理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化建設(shè)，提高執(zhí)法人員素質(zhì)，自去年底以來，縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)確定每周星期五下午為業(yè)務(wù)法規(guī)學(xué)習(xí)日。邀請局里的法律顧問和有關(guān)法律專家授課，結(jié)合日常執(zhí)法中的案例組織研討。通過學(xué)習(xí)，提高了執(zhí)法大隊(duì)隊(duì)員的執(zhí)法水平，強(qiáng)化了法律意識。目前，12名執(zhí)法人員全部通過了業(yè)務(wù)考核，且全部取得了行政執(zhí)法證。今年3月，由分管商務(wù)工作的副縣長盧建中同志帶隊(duì)，率縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)專程赴省內(nèi)已被商務(wù)部確定為第一批試點(diǎn)單位的婁底市商務(wù)局和長沙縣商務(wù)局，考察學(xué)習(xí)商務(wù)綜合行政執(zhí)法工作?？疾鞂W(xué)習(xí)期間，得到了同行商務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的熱情接待和工作支持，并就商務(wù)綜合行政執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)舉措等情況進(jìn)行了深入細(xì)致的探討和交流。此次外出考察，對推動我縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法工作，獲取了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新了商務(wù)綜合行政執(zhí)法工作思路。
二、取得的主要成效
1、執(zhí)法隊(duì)伍和中心建設(shè)初現(xiàn)規(guī)模。目前，縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)定編為財(cái)政全額撥款的副科級事業(yè)單位，實(shí)際到位9人，并已掛牌成立，下設(shè)中心兼大隊(duì)辦公室、一中隊(duì)、二中隊(duì)、法規(guī)股。主要負(fù)責(zé)行使生豬定點(diǎn)屠宰、酒類流通、成品油市場等商務(wù)執(zhí)法職能。商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支全部納入了財(cái)政預(yù)算，目前商務(wù)部下?lián)茉圏c(diǎn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)已到位30萬元，縣財(cái)政以劃撥配套經(jīng)費(fèi)總計(jì)35萬元作為開辦經(jīng)費(fèi)，專用于試點(diǎn)工作建設(shè)。
2、軟硬件建設(shè)不斷完善。我縣商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)現(xiàn)有辦公室6間，會議室1間，車庫1間，總面積200多平方米。所有辦公（會議）桌椅、資料柜煥然一新，特別是中心嚴(yán)格按照商務(wù)部要求統(tǒng)一安置了高規(guī)格形象背景墻并掛貼規(guī)章制度牌、雙人屏風(fēng)辦公桌、鐵皮資料柜，。所有辦公室、會議室都是依照中心規(guī)格布設(shè)，添置新電腦5臺、新空調(diào)3臺、新會議桌椅1套、資料柜6組、新沙發(fā)椅茶幾5套。統(tǒng)一制作了大型背景墻2塊、規(guī)章制度牌30塊，做到件件公開，項(xiàng)項(xiàng)上墻。舉報(bào)投訴電話安裝就緒，已開通電信座機(jī)的舉報(bào)投訴服務(wù)電話，鐵通、移動通信待省電信局就轉(zhuǎn)接呼叫平臺協(xié)調(diào)開通后即可投入使用。目前，辦公電腦、照相機(jī)、攝像機(jī)、執(zhí)法人員服裝、頭盔和防刺背心及防割手套已全部訂購到位并已投入使用，執(zhí)法文書格式也按省商務(wù)廳要求進(jìn)行了規(guī)范。
3、執(zhí)法檢查成效明顯。今年來，我局商務(wù)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)加大了對縣城城區(qū)生豬定點(diǎn)屠宰、酒類流通、成品油市場等領(lǐng)域的執(zhí)法檢查力度。到目前為止，共開展酒類執(zhí)法集中檢查18次，成品油執(zhí)法集中檢查5次，生豬定點(diǎn)屠宰執(zhí)法集中檢查16次。共查獲無證經(jīng)營酒類品種8起，銷售假冒偽劣高檔白酒類商品案17例，均已立案，其中12例已結(jié)案，其余案件現(xiàn)正在調(diào)查取證處理之中。其中3月29日查獲的一起數(shù)目較大，有五糧液酒2件，經(jīng)抽樣鑒定查實(shí)屬假冒酒類商品，態(tài)度極為惡劣，我局已嚴(yán)厲懲處該假冒酒類經(jīng)營行為。4月27日，執(zhí)法大隊(duì)辦公室接縣加油協(xié)會成員電話舉報(bào)投訴，我縣高坪鎮(zhèn)有3處未獲得成品油零售經(jīng)營許可正在非法零售柴油的窩點(diǎn)。我隊(duì)于次日上午，集中力量并聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)人員，開展了整治無證照經(jīng)營成品油專項(xiàng)行動。通過集中整治，執(zhí)法人員對其當(dāng)事人進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評教育，并現(xiàn)場組織學(xué)習(xí)了《成品油市場管理辦法》和《無照經(jīng)營查處取締辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，并對非法零售柴油點(diǎn)進(jìn)行取締。
三、存在的主要困難、問題及原因
1、舉報(bào)投訴服務(wù)中心僅開通電信座機(jī)的舉報(bào)投訴服務(wù)電話，鐵通、移動通信待省電信局就轉(zhuǎn)接呼叫平臺協(xié)調(diào)開通后才可投入使用。
2、聯(lián)合執(zhí)法工作難度大。商務(wù)部門加大了對假冒酒類產(chǎn)品的打擊力度，但根據(jù)商務(wù)部《酒類流通管理辦法》和《湖南省酒類管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，對酒類禁止生產(chǎn)、流通的行為進(jìn)行處罰，商務(wù)部門必須協(xié)同質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商行政管理等部門進(jìn)行處罰。在實(shí)際工作中，出現(xiàn)單位與單位配合不協(xié)調(diào)。如果由商務(wù)部門單方做出的處罰假酒的決定，當(dāng)事人又不主動履行，而要申請法院強(qiáng)制執(zhí)行時，法院可能以商務(wù)部門無權(quán)處罰為由而裁定不予執(zhí)行。如果當(dāng)事人以商務(wù)部門執(zhí)法主體不適格為由提起輔以或訴訟，那商務(wù)部門在復(fù)議或訴訟中將敗訴，導(dǎo)致執(zhí)法效果差。
3、執(zhí)法人員的培訓(xùn)力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。一是肉眼識別假酒特別是各類高檔酒的能力有待提高；二是法律法規(guī)的培訓(xùn)有待加強(qiáng)。
4、執(zhí)法成本高。在實(shí)際工作中，查處的假酒都要送到廠家鑒定，但由于執(zhí)法期限的限制，往往少量甚至一瓶灑也要送到長沙，成本過高并且不便。
四、工作打算及建議
1、加強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)組織舉辦各種類型的執(zhí)法業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，努力提升執(zhí)法人員的執(zhí)法水平和執(zhí)法素質(zhì)。
一、工作內(nèi)容
全年主要工作內(nèi)容如下：
1.與同事合作，完成了***等工程投標(biāo)工作；
2.完成了***等工程施工資料；
3.公司資質(zhì)證書、信用手冊等證件年檢以及二建證書注冊、安全員證變更等工作；
4.歸檔、保管公司證件合同等資料；
5.擬定施工合同以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、存在不足
在組織投標(biāo)過程中，缺少全局觀念，細(xì)節(jié)考慮不夠全面，容易產(chǎn)生工作安排不合理需要重復(fù)工作，或者細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題；組建施工資料過程中，缺少專業(yè)知識，資料內(nèi)容不夠全面、詳細(xì)和準(zhǔn)確；公司合同資料較多且雜，不能夠準(zhǔn)確記住資料內(nèi)容和位置；另外，在同一時間工作內(nèi)容較多或時間緊迫的時候，情緒波動較大，易遷怒。
三、努力方向
未來一年，對于組織投標(biāo)工作，要多思考，盡量合理安排工作內(nèi)容，避免重復(fù)工作；多檢查，避免細(xì)節(jié)問題的出現(xiàn)。對于組建施工資料，多學(xué)習(xí)專業(yè)知識，從而完善、豐富資料內(nèi)容。對于合同管理，勤能補(bǔ)拙，因此，要定期翻看。工作內(nèi)容較多時，合理安排工作順序，克服心理因素的影響。
全單位共有在冊事業(yè)單位人員36人，應(yīng)參加考核36人，實(shí)際參加考核36人，其中：優(yōu)秀5人，合格29人，不合格0人，不定等次2人。
優(yōu)秀人員名單：**********
不定等次人員名單：*********(以上兩人為2018年“人才引進(jìn)”人員)
二、主要做法
1.成立了2018年考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)區(qū)人事局年度考核通知文件精神，及時成立了由單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及一定比例群眾代表組成的2017年考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施區(qū)征收辦的考核工作?？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組成員為：********?？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組組長為：******。
2.明確責(zé)任，落實(shí)到人。為加強(qiáng)我單位2018年度考核工作的監(jiān)督指導(dǎo)，我單位指定***\***負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，主要負(fù)責(zé)年度考核工作的政策指導(dǎo)和監(jiān)督，處理考核工作中的協(xié)調(diào)工作和材料上報(bào)、整理、歸檔等日常事務(wù)。對考核過程中存在的問題，及時向考核領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組研究后提出處理意見。
3.嚴(yán)格把關(guān)、規(guī)范程序。為使考核工作客觀公正、民主公平，要求嚴(yán)格按照考核辦法和程序進(jìn)行考核。我辦召開干部大會，傳達(dá)2018考核事項(xiàng)，并發(fā)放民主評議表及2018年優(yōu)秀干部推薦表，按照評議推薦結(jié)果確定考核等次。
4.嚴(yán)格控制優(yōu)秀比例。依照區(qū)人社局統(tǒng)一安排確定我單位優(yōu)秀人員比例。
一是建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度。 我公司今年 6月開始運(yùn)轉(zhuǎn),各項(xiàng)管理工作從零開始,為保障公司的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn),行政部制定出臺了 考勤、著裝、資產(chǎn)管理等 一系列規(guī)章制度, 使公司管理工作基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化,相關(guān)工作達(dá)到了優(yōu)質(zhì)、高效,為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。二是狠抓員工禮儀行為規(guī)范、辦公環(huán)境辦公秩序的監(jiān)察工作。嚴(yán)格按照公司要求,在公司員工行為規(guī)范和辦公環(huán)境等員工自律方面加大了監(jiān)督檢查力度,不定期對員工行為禮儀、辦公區(qū)域清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查,營造了良好的辦公環(huán)境和秩序。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識,為公司和客戶提供優(yōu)質(zhì)保障。
行政部工作的核心就是搞好“三個服務(wù)”,即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為員工服務(wù)、為客戶服務(wù)。一年來,我們圍繞中心工作,在服務(wù)工作方面做到了以下三點(diǎn):一是積極完成總經(jīng)理交辦各項(xiàng)工作任務(wù),當(dāng)好公司領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手,主動為公司領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,對領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)基本做到了及時處理及時反饋,當(dāng)日事當(dāng)日清。二是想方設(shè)法搞好員工的工作、生活、娛樂等各項(xiàng)保障,對公司部署的重點(diǎn)工作,力求考慮在前、服務(wù)在前,特別是采購、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作,計(jì)劃周密,措施到位,保障有力。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅(jiān)持做到了積極熱情不越位。三是認(rèn)真做好客戶聯(lián)誼會準(zhǔn)備和組織工作,保障了每期聯(lián)誼會的圓滿成功,協(xié)助理財(cái)部門搞好客戶跟蹤,保障客戶及時續(xù)簽合同或按約解除合同。每月底對每位客戶進(jìn)行一次電話回訪,保障了客戶與公司的充分溝通。
三、 加強(qiáng)人事管理,為公司搞好人才招聘和培訓(xùn)。
一是積極為公司招聘人才。為解決公司發(fā)展的人力需求,今年以來,行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,多次參加人才市場招聘會,為公司招聘員工。二是扎實(shí)搞好員工中。 為了能切實(shí)提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場競爭,我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合,把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中,大力加強(qiáng)對員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn), 每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升,保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常開展。
四、存在的不足
過去的一年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下,得到了各部門的大力協(xié)助下,行政部取得了一定的成績。盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽兊源嬖谥芏嗖蛔阒?主要表現(xiàn)在以下幾個方面:一是由于行政部工作常常事無巨細(xì),每項(xiàng)工作我們主觀上都希望能完成得最好,但由于能力有限,不能把每件事情都做到盡善盡美。二是對公司各部門有些工作了解得不夠深入,對存在的問題掌握真實(shí)情況不夠全面,從而對領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。三是抓制度落實(shí)不夠,由于公司事物繁雜,基本檢查不到位,因而存在一定的重制度建設(shè),輕制度落實(shí)現(xiàn)象。這些都需要我們在今后的工作中切實(shí)加以解決。
五、2015年工作打算
2014年即將過去,新的一年將要到來。在新的一年里,我們將繼續(xù)圍繞公司中心工作,克服缺點(diǎn),改進(jìn)方法;深入調(diào)研,掌握實(shí)情;加強(qiáng)管理,改進(jìn)服務(wù);大膽探索行政部工作新思路、新方法,促使行政部工作再上一個新臺階,為公司的健康快速發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)!下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足,結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢,行政部計(jì)劃從下幾個方面開展201 2 年度的工作:
1、努力提高行政辦公室人員的綜合素質(zhì),加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)與管理意識,制定相應(yīng)的考核管理制度,明確分工,充分調(diào)動工作積極性,使公司后勤服務(wù)管理工作再上新臺階。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。
酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。
3．執(zhí)行首問責(zé)任制
實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。
為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。
近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客務(wù)部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8．堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu) 方案》開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9.對進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。
我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。
10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。
從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近
自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。
我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客務(wù)部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗(yàn)。
在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。
在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚(yáng)。
總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。20__年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施UALL方案。
為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。
保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。
但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。
目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。
為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。
二、在20__年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：
1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。
從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2．商務(wù)樓層客用品未更換。
為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4．部分酒店崗位制服未更換。
根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了 餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位文秘家園。
按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5．植物養(yǎng)護(hù)不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
四、在20__年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。
客務(wù)部20__年工作計(jì)劃
做完20__年工作總結(jié)，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個方面的工作：
一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。
客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
（一）成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能
賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。
③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
（二）成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入
目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20__年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。
（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：
1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做 客。
（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性
目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。
（一）員工工資調(diào)整方法
1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。
2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。
3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。
4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法
1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。
2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。
3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？
部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。
4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。
2021年上半年財(cái)務(wù)工作，財(cái)務(wù)管理工作整體運(yùn)行平穩(wěn)，現(xiàn)將2021年上半年工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、 日常工作上
1、按集團(tuán)公司要求完成了2020年度決算審計(jì)、稅務(wù)審計(jì)、預(yù)算審計(jì)各項(xiàng)審計(jì)工作、財(cái)務(wù)管理工作符合國家各項(xiàng)規(guī)章制度
2、按集團(tuán)工作部署，完成國資委、財(cái)政廳2020年度財(cái)務(wù)決算上報(bào)工作，完成與集團(tuán)公司指定的審計(jì)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)審定工作，現(xiàn)各項(xiàng)審核已經(jīng)全部通過。
3、按公司工作部署，完成了2020年度匯算清繳上報(bào)、2020年度工商年檢工作。
4、按集團(tuán)工作部署，完成了2021年預(yù)算編制工作、2021年度預(yù)算分解以及2021年NC預(yù)算上報(bào)工作。
5、按集團(tuán)工作要求，完成集團(tuán)公司2021年度NC報(bào)表上報(bào)工作2020年度公路局年報(bào)、2021年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析工作，第一季度預(yù)算執(zhí)行情況分析工作。
6、2021年依據(jù)國家稅務(wù)總局稅改政策，完成了個人所得稅專項(xiàng)附加扣除全員資料的整理、核對及錄入工作，完成了2021年度增值稅及附加納稅申報(bào)、印花稅申報(bào)工作。
7、根據(jù)國家稅務(wù)總局2021年1月1日起更換新版增值稅發(fā)票的要求，完成了2021年度新版通用機(jī)打發(fā)票、定額手撕發(fā)票的申領(lǐng)、更換工作，及舊版通用機(jī)打發(fā)票、定額手撕發(fā)票的驗(yàn)舊核銷工作。
8、深入學(xué)習(xí)集團(tuán)公司總經(jīng)理、總會計(jì)師在2021年集團(tuán)公司預(yù)算管理工作座談會上的講話精神并貫徹落實(shí)。印發(fā)了《關(guān)于成立預(yù)算管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》。
9、預(yù)算按季度分解任務(wù)，嚴(yán)格預(yù)算執(zhí)行，加強(qiáng)了預(yù)算季度分析，為提高預(yù)算編制的精準(zhǔn)性提供依據(jù)。
10、完成了預(yù)算日常執(zhí)行1至5月份NC數(shù)據(jù)上報(bào)工作。
11、完成向集團(tuán)公司各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)請示撥付工作，包括日常經(jīng)費(fèi)、路政經(jīng)費(fèi)等；完成各站區(qū)報(bào)賬、審核、入賬以及各項(xiàng)稅費(fèi)上繳等工作。
12、完善合同臺賬管理，監(jiān)督合同履約執(zhí)行情況。結(jié)合《合同管理制度》嚴(yán)格按合同審批程序訂立合同， 2021年1-5月份簽訂各類合同**份，金額合計(jì)***萬元。
13、加強(qiáng)內(nèi)部管控，全面貫徹、落實(shí)紀(jì)檢監(jiān)察監(jiān)督、問責(zé)職能，為公司健康、持續(xù)發(fā)展護(hù)航。
二、2021年1-5月份預(yù)算執(zhí)行情況
（一）2021年主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算***萬元，1至5月份累計(jì)完成***萬元，預(yù)算完成率**%。
（二）降本增效方面
1、公司辦公室在機(jī)關(guān)、各單位開展“節(jié)約一滴水、節(jié)約一張紙、節(jié)約一度電”活動，樹立全員節(jié)約意識，從小事做起，精打細(xì)算，牢固樹立過緊日子思想。同時結(jié)合實(shí)際，編制《水電費(fèi)月度分析表》、《辦公用品月度使用情況分析表》、《辦公車輛月度維修保養(yǎng)費(fèi)用分析表》以及《通行費(fèi)月度征收費(fèi)額與車流量分析表》等各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析對比，責(zé)任到人，使每個人樹立勤儉節(jié)約，以站為家的思想，都參與到節(jié)能降耗的活動中來。
2、正確使用辦公設(shè)備、定期維護(hù)，保證電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備良好，減少更換頻率。抓住公車改革機(jī)遇，加強(qiáng)辦公車輛內(nèi)控。按照上級公車改革要求，我們已對公司名下的公務(wù)車輛完成了“三化”管理，對所屬各單位辦公用車進(jìn)一步管控，健全了公車管理臺帳、車輛油耗管理臺賬等。根據(jù)出車事務(wù)輕重緩急，盡量做到不重復(fù)派車。辦公車輛實(shí)行定點(diǎn)維修、保養(yǎng)，年終統(tǒng)一結(jié)算，做到最大限度的降低費(fèi)用。四是嚴(yán)格低值易耗品管理。建立健全低值易耗品管理制度，做好出入庫登記，建立日常領(lǐng)用臺帳，同時做到定期盤點(diǎn)，按需采購，避免造成積壓現(xiàn)象。嚴(yán)格管控辦公耗材領(lǐng)用數(shù)量，根據(jù)辦公用品性質(zhì)，做到交舊領(lǐng)新。利用辦公系統(tǒng)軟件，促進(jìn)無紙化辦公全覆蓋，節(jié)約耗材。
三、下半年重點(diǎn)工作安排
（一）財(cái)務(wù)制度管理方面
制定了較為完整的財(cái)務(wù)管理制度，在實(shí)際執(zhí)行過程中，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)收支審批制度，對款項(xiàng)支出的合理性、合法性、完整性、真實(shí)性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，保證公司的經(jīng)濟(jì)活動合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、安全、完整，使會計(jì)工作依法有序進(jìn)行。
（二）財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行、分析方面
1、建立預(yù)算管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告制度，每季度對預(yù)算執(zhí)行情況向預(yù)算管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行報(bào)告，分析執(zhí)行結(jié)果、明確責(zé)任，提出改進(jìn)措施；財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告內(nèi)容應(yīng)全面、完整，包括收入、成本、費(fèi)用和利潤情況，現(xiàn)金流情況，影響預(yù)算的重大事項(xiàng)，擬改進(jìn)的措施等，為編制2020年度預(yù)算做好工作。
2、按集團(tuán)公司總體要求并結(jié)合公司實(shí)際繼續(xù)加強(qiáng)降本增效，實(shí)際支出中以預(yù)算執(zhí)行為根本，加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性，強(qiáng)化事前審核，規(guī)范財(cái)務(wù)支出流程，圓滿完成年度任務(wù)目標(biāo)。
（三）財(cái)務(wù)報(bào)賬管理方面
財(cái)務(wù)報(bào)賬要以年度預(yù)算為基礎(chǔ)，在實(shí)際執(zhí)行中，要以預(yù)算科目及賬簿科目為基礎(chǔ)制定支出明細(xì)表，在支出明細(xì)表中要將年度預(yù)算分解到各月，報(bào)賬時，明確責(zé)任，要重點(diǎn)核實(shí)大額現(xiàn)金支付，確保支出的合理性、規(guī)范性。
（四）按集團(tuán)要求建立、完善存貨的計(jì)量及管理，實(shí)現(xiàn)降本增效。
（五）各類專項(xiàng)審計(jì)方面
加強(qiáng)固定資產(chǎn)審計(jì)、專項(xiàng)工程審計(jì)工作，落實(shí)固定資產(chǎn)制度執(zhí)行，加強(qiáng)資產(chǎn)購置、驗(yàn)收、入庫程序及日常資產(chǎn)臺賬管理工作，配合資產(chǎn)管理部門做好資產(chǎn)盤點(diǎn)清查。
（六）票證管理方面
加強(qiáng)對各站通行費(fèi)收入賬戶的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的《收入管理辦法》，重點(diǎn)檢查各項(xiàng)收入上繳是否及時，是否滯留款項(xiàng)，加強(qiáng)對通行費(fèi)發(fā)票的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的《票據(jù)管理制度》，重點(diǎn)對通行費(fèi)票據(jù)領(lǐng)用、保管、使用、上報(bào)、核銷等流程進(jìn)行檢查。
（七）合同管理方面
加強(qiáng)合同管理，于11月中旬做好年度《合同履約情況報(bào)告單》,監(jiān)督各類合同的履約及支付情況，做好本年度成本費(fèi)用的確認(rèn)工作。
1 工程概況
貴州某水庫工程任務(wù)為城鎮(zhèn)供水。水庫壩址以上流域集水面積為19.13km2，主河道長為6.89km，主河道坡降為46.9‰。多年平均徑流量981.0萬m3，水庫正常蓄水位610.0m，校核洪水位613.33m，正常蓄水位以下庫容372萬m3，興利調(diào)節(jié)庫容360.2萬m3。根據(jù)《水利水電工程等級劃分及洪水標(biāo)準(zhǔn)》（SL252-2000）第2.1.1款的規(guī)定，水庫總庫容447萬m3，屬于0.01～0.1億m3范疇，本工程等別為Ⅳ等，工程規(guī)模屬?。?）型。工程靜態(tài)總投資16785.99萬元，工程總工期25月。
2 工程區(qū)地形地質(zhì)概況
庫盆河谷基本為峽谷型，壩址正常蓄水位610m時抬高水頭最大約50m。壩址河谷基本為橫向谷，橫斷面呈窄“V”型，岸坡地形坡度45～55°。河床高程558～565m，寬3～10m，正常蓄水位高程608m處對應(yīng)河谷寬75～80m，寬高比為1.5～1.9。地質(zhì)勘探結(jié)果表明：大壩開挖至建基面，壩基整體處于弱風(fēng)化帶上，巖體完整性較好，有利于大壩的施工建設(shè)。
3 碾壓混凝土重力壩首部樞紐優(yōu)化布置
為了獲得技術(shù)上可行，經(jīng)濟(jì)上優(yōu)越的首部樞紐方案，結(jié)合地質(zhì)和水文分析資料，綜合考慮施工技術(shù)、筑壩材料等方面的因素，推薦采用混凝土重力壩方案[1]，其首部樞紐布置設(shè)計(jì)方案為：混凝土重力壩+壩頂泄洪表孔+右壩身放空底孔+左壩身取水管+左岸導(dǎo)流隧洞。
3.1 混凝土重力壩方案設(shè)計(jì)
大壩為混凝土重力壩，重力壩建基面座落在寒武系上統(tǒng)爐山組白云巖弱風(fēng)化中下部～弱風(fēng)化中上部。壩頂高程614.00m，壩底高程547.00m，最大壩高67m，壩頂寬度5m，最大壩底寬度52.62m，壩頂全長134.94m，分為左、右岸非溢流壩段和河床溢流壩段。左岸非溢流壩段57.15m，右岸非溢流壩段長58.188m，河床溢流壩段長19.60m。壩體基本斷面為：壩體上游面585.00m以上鉛直，585.00m以下壩坡為1：0.2；下游起坡點(diǎn)高程為608.33m，壩坡為1：0.75。為加強(qiáng)壩基穩(wěn)定條件，在重力壩溢流壩段上游設(shè)置齒墻，齒墻底高程542.00m，齒墻寬度10.0m，齒墻下游按1：1放坡與壩基相交。大壩共分為9個壩段，共設(shè)置8條橫縫。壩體內(nèi)基礎(chǔ)灌漿廊道斷面尺寸3.0×3.5m，采用C25鋼筋砼預(yù)制。
3.2 壩頂開敞式溢洪道
敞式溢洪道設(shè)置在大壩中部，壩身共設(shè)2個表孔，單孔凈寬8m，頂部為5m寬的交通橋以解決壩頂交通。泄洪方式為表孔自由溢流，堰頂高程與正常蓄水位相同。下游消能方式采用挑流消能，溢流面坡度1：0.75。溢流面后接反弧段，反弧半徑R=12m，挑角20°。溢流壩段下游設(shè)置短護(hù)坦，護(hù)坦底板基底高程554.00m，消力池護(hù)坦頂板高程555.00m，護(hù)坦厚1.0m，護(hù)坦采用C25鋼筋混凝土。
3.3 取水兼放空管
取水兼放空管設(shè)置在大壩中部，其中心樁號為壩0+121.15，為壩內(nèi)埋管暗敷方式。本工程設(shè)計(jì)放空、取水兼生態(tài)放水三管合一布置在左壩段壩橫0+057.60處。具體布置如下：壩橫0+057.60m設(shè)置檢修閘門井，檢修閘門井后為10m長壩內(nèi)鋼筋砼管，鋼筋砼管后接DN800放空兼取水鋼管，放空兼取水鋼管在壩后設(shè)閘閥室，室內(nèi)設(shè)置閘閥。
4 重力壩結(jié)構(gòu)優(yōu)化計(jì)算分析
4.1 荷載組合
為確保大壩結(jié)構(gòu)穩(wěn)定及應(yīng)力安全，按照基本組合和特殊組合兩種組合方式進(jìn)行大壩抗滑穩(wěn)定性及應(yīng)力計(jì)算分析[2]。
基本荷載組合：工況1：正常蓄水位610.00m及相應(yīng)尾水位（無）+大壩自重+正常溫降低；工況2：設(shè)計(jì)洪水位612.43m與相應(yīng)尾水位+大壩自重+正常溫升。
特殊荷載組合：工況3：校核洪水位613.33m與相應(yīng)尾水位+大壩自重+正常溫升。
4.2 計(jì)算成果分析
根據(jù)《混凝土重力壩設(shè)計(jì)規(guī)范》中的相關(guān)技術(shù)要求，砼重力壩壩體抗滑穩(wěn)定性按照推薦的抗剪斷強(qiáng)度公式進(jìn)行計(jì)算；而壩體結(jié)構(gòu)應(yīng)力則采用《混凝土重力壩設(shè)計(jì)規(guī)范》附錄[C]公式分析計(jì)算。經(jīng)計(jì)算，大壩抗滑穩(wěn)定性和結(jié)構(gòu)應(yīng)力計(jì)算值與規(guī)范要求值的對比見表1。
從表1可知，基本組合工況1～工況2條件下，大壩抗剪斷安全系數(shù)K'均大于3.0；特殊組合工況3下抗剪斷安全系數(shù)K'大于2.5，大壩整體抗滑穩(wěn)定性滿足《混凝土重力壩設(shè)計(jì)規(guī)范》中的相關(guān)允許限值。壩體上、下游面正應(yīng)力均為壓應(yīng)力，小于地基允許承載力2.0MPa，且小于壩體材料允許壓應(yīng)力，滿足規(guī)范及壩基要求。
5 結(jié)束語
優(yōu)選技術(shù)上可行、經(jīng)濟(jì)上優(yōu)越的大壩樞紐布置方案，是水庫工程規(guī)劃立項(xiàng)和施工建設(shè)的重要技術(shù)保障。文章結(jié)合貴州某Ⅳ等?。?）型水庫實(shí)際案例，對水庫大壩樞紐布置方案和壩體穩(wěn)定性及結(jié)構(gòu)應(yīng)力優(yōu)化計(jì)算進(jìn)行了詳細(xì)的分析，推薦采用整體布置方案合理、工程量小、施工便捷的砼重力壩方案，為工程安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效優(yōu)質(zhì)施工建設(shè)提供了重要的技術(shù)指導(dǎo)。
參考文獻(xiàn)
年終總結(jié)的格式：有回顧，有總結(jié)，年終總結(jié)一般由五段構(gòu)成：
一、開頭：
有追憶感嘆型和單刀直入型，例：時光荏苒，2005年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千。
時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
我們每個追求進(jìn)步、求得發(fā)展的人，免不了會在年終歲首對自己進(jìn)行一番盤點(diǎn)。
為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，下面對2005年的工作做如下總結(jié)，這也是對自己的一種鞭策吧。
二、接下來進(jìn)行一年的工作總結(jié)，回顧、總結(jié)部分是重點(diǎn)：
1、對上一年度工作的回顧：可根據(jù)工作成績分為幾個方面，作了哪些工作?每項(xiàng)工作的成績是什么?特別數(shù)字是最有說服力的，將自己的工作、業(yè)績與公司的利潤掛鉤，用數(shù)據(jù)說話。例：在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費(fèi)(管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用)卻比去年同?
今年全部流動資金占用比去年增長1.5%，而購、銷、利的增幅均在30%以上，資金周轉(zhuǎn)加快26.8%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，通過開展內(nèi)部銀行，商業(yè)企業(yè)約計(jì)節(jié)約資金419萬元。
由于擴(kuò)大了市場覆蓋面，實(shí)現(xiàn)銷售24098萬元，創(chuàng)利稅681萬元，取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益。
2、分析取得成績的原因：主要寫在領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和各部門的大力支持下，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，取得了可喜成績。例：為了培養(yǎng)自身的綜合能力，取人之長、補(bǔ)己之短。學(xué)習(xí)各種與工作相關(guān)的法規(guī)、制度、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識等。要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心，讓自己的知識與時代同步、與社會的發(fā)展同步、與公司的要求同步，以適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞重點(diǎn)展開工作，緊跟公司各項(xiàng)工作部署。
工作安排合理，有里有外、有張有弛。在緊張的工作之余，開展了快樂工作活動，使員工們更加熱愛自己的企業(yè)。
加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一個業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì)。提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效的部門新形象。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，從全局出發(fā)，在完成本職工作的同時，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，積極配合，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。
對工作的責(zé)任感、敬業(yè)精神使我們部門在工作中團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力。我的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也成為我不斷進(jìn)取的動力，
恪盡職守，認(rèn)真作好本職工作。
2012年，中心全面推行項(xiàng)目管理。保障項(xiàng)目管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對系統(tǒng)進(jìn)行全面學(xué)習(xí)和梳理，是我的崗位職責(zé)。系統(tǒng)運(yùn)行一年來，較好的完成了系統(tǒng)的維護(hù)工作任務(wù)，確保了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、真實(shí)、及時更新。一是對系統(tǒng)各項(xiàng)卡片的核對。包括各部門崗位系數(shù)逐月核查；項(xiàng)目立項(xiàng)卡標(biāo)識、工作計(jì)劃卡標(biāo)識、任務(wù)單的完整一致；任務(wù)進(jìn)度的及時調(diào)整；財(cái)務(wù)收支數(shù)據(jù)的核對。二是及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，解決問題。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，實(shí)時觀察數(shù)據(jù)變化，通過細(xì)心觀察，查找出了存在的問題。能夠解決的認(rèn)真做好記錄工作，不能解決的及時與軟件開發(fā)部門溝通，需求解決的方法。三是不斷完善系統(tǒng)數(shù)據(jù)。項(xiàng)目管理運(yùn)行中，數(shù)據(jù)錄入存在差異，如收支類項(xiàng)目，對應(yīng)的項(xiàng)目是否正確，經(jīng)過不斷溝通和探討，確定了此類項(xiàng)目的收支一致性。通過不斷完善此類問題，起到了對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的更進(jìn)一步的完整。
二、公文處理工作
認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，保證公文處理的不遺不漏。
積極主動的完成了來文、發(fā)文、辦公文、簽報(bào)單的登記，及時對呈閱、傳閱文的回收和存檔。
三、其他工作
積極主動的完成了辦公室日常工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
四、今后計(jì)劃
2012年酒店客房部員工個人年終工作總結(jié)
2012年年終個人總結(jié)
銀行客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)
2012年收費(fèi)站管理人員年終工作總結(jié)
2012年?duì)I業(yè)部個人年終總結(jié)
運(yùn)輸部個人年終工作總結(jié)
l主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)公司日常辦公用品及固定資產(chǎn)的采購、保管、領(lǐng)用管理；
2、負(fù)責(zé)公司日常辦公設(shè)備的維護(hù)、報(bào)修、定期檢查；
3、協(xié)助財(cái)務(wù)部完成年終的固定資產(chǎn)盤查工作并制表匯總登記；
4、各下屬公司上報(bào)集團(tuán)的各類傳真文件歸檔整理保管；
5、協(xié)助各部門經(jīng)理及助理日常的文件資料整理或向各職能部門上報(bào)材料；
6、負(fù)責(zé)公司宿舍人員安排管理；
7、負(fù)責(zé)公司出差人員機(jī)票、車票、酒店等購買和預(yù)訂 ；
8、前臺接待工作
9、公司年報(bào)刊雜志的訂閱
簡述工作情況
1、前臺接待工作。能夠積極主動熱情的對待每一位客人，并時刻提醒自己，微笑待人。在這期間，陪公司客戶游玩，得到了他們的滿意。同時也大大提高了我的人際交流水平；采購和設(shè)備維護(hù)方面：作到了貨比三家的原則，大力響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的話-把公司當(dāng)作自己的家一樣對待。
2、豐富業(yè)務(wù)知識、提高工作能力。在工作期間，不斷的給自己充電，積累業(yè)務(wù)文化知識。去年辦理了公司的07年的工商年檢，參與了公司的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，為了搞好工作，我不怕麻煩，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力。
3、工作態(tài)度：能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，投入認(rèn)真，始終以公司為重，只要公司需要加班，絕無任何借口推辭，能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作和任務(wù)。
二、工作職責(zé)
內(nèi)勤工作是一項(xiàng)綜合服務(wù)性的工作，內(nèi)勤位輕責(zé)重，在完成自己分內(nèi)工作的同時，既要完成領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理臨時交辦的工作，又要協(xié)助主任處理日常程序化的工作。一個合格的內(nèi)勤必須具有強(qiáng)烈的敬業(yè)心、高度的責(zé)任感和求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識面和一絲不茍的工作作風(fēng)，任勞任怨的忘我精神。結(jié)合上述三年的內(nèi)勤工作經(jīng)歷，談?wù)勛约旱膸c(diǎn)深刻認(rèn)識：
一切以公司利益為出發(fā)點(diǎn)、切實(shí)履行崗位職責(zé)
作為公司的內(nèi)勤采購人員，要以節(jié)約成本為先，花最少的錢，買最好的東西，不吃回扣，不私自占用公款；為了避免虛報(bào)的申請 ，一定要在取得物資申購單的情況下，方可采購，或領(lǐng)導(dǎo)有特定交代除外。對所購買的固定資產(chǎn)和易耗品及時登記，編號，以保證公司財(cái)產(chǎn)的完整。對購入和領(lǐng)用的物品，通過填制入、出庫單的形式制盤存表，進(jìn)行倉庫物品的盤存，不虛報(bào)，不漏報(bào)，不謊報(bào)，做到帳數(shù)相符，帳庫一致。并做好月底與財(cái)務(wù)部人員校對核實(shí)的工作。每一季度與財(cái)務(wù)部人員共同進(jìn)行一次全面的庫存清點(diǎn)盤查。
確保辦公設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)行
愛護(hù)和保管好公司的財(cái)產(chǎn)，對日常的辦公設(shè)備，如復(fù)印機(jī)、投影機(jī)、傳真機(jī)等等辦公耗材，力求作到定期檢查，定期請專業(yè)的服務(wù)人員上門維護(hù)，已保障所有設(shè)備的正常使用和延長使用壽命。
及時準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎細(xì)致的文件管理
對本單位下屬公司上傳的審批文件實(shí)行安全有效管理，做到類別清楚、目錄齊全、排列有序，便于提供文件查找和使用。應(yīng)該在收到登記后，第一時間送達(dá)收件人，跟蹤審批文件，及時詢問了解文件的審批進(jìn)度，并把情況盡可能的反饋給發(fā)件人。
嚴(yán)格遵守宿舍管理制度
高度的安全防范意識，愛惜宿舍個人及公共設(shè)施，熱情服務(wù)于大家。以宿舍整體利益優(yōu)先，以宿舍人員的生活安全為首要，以保持良好的宿舍環(huán)境為重點(diǎn)，以大家的團(tuán)結(jié)和睦相處為目標(biāo)。工作積極主動熱情，為他人所想，做他人所需。
總結(jié)三年來的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別業(yè)務(wù)工作做的還不夠熟練，與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流還不夠多，需要在以后的工作實(shí)踐中不斷完善自我，鞭策自己。在以后的工作中要求自己做到五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤。為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
眼下，正值辭舊迎新之際，一年一度的“工作總結(jié) ”又開始粉墨登場了。于是各單位各部門拿出“渾身解術(shù)”，通過“秀才”們的濃墨重彩，總結(jié)一年來所干的工作，這本無可厚非，實(shí)屬正常。但認(rèn)為，“年終總結(jié)”切勿脫離實(shí)際，唱高調(diào)，揀好聽的說，必須有一說一，有二說二，客觀地評說，總的來說，這“年終總結(jié)”一定要杜絕“三忌”。
一忌夸夸其談，夸大其詞。這一年來干了哪些工作，上級部門知曉，老百姓的心里也有數(shù)，自己也應(yīng)如實(shí)匯報(bào)。干得好，群體心里有桿秤，自然能秤出其分量，干得好，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)話得失?？傊坝袆t改之，無則加勉”，切不要夸大政績，欺上瞞下。
