時間：2022-05-21 06:20:04
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1.完成醫(yī)師電子信息管理系統維護和審核等工作，完成醫(yī)師注冊、多點執(zhí)業(yè)、變更等工作。
2. 完成醫(yī)師資格考試報名、現場審核、實踐技能收費工作。
3. 完成2018年學分審驗工作，完成2020年晉級人員學分復審工作。
4.完成2017-2018年醫(yī)師定期考核工作。
5.完成黑龍江省民營醫(yī)療機構協會疼痛委員會及重點科室等上報材料工作。
6.處理市長熱線投訴7次、院內投訴13次。
7. 完成上級領導安排的其他工作。
二、醫(yī)療質量管理
1.參加科室早會、醫(yī)師查房及晚交班 ，及時發(fā)現問題。將存在問題和改進意見及時反饋到科室，并跟蹤監(jiān)督科室落實情況。
2.制定“住院病歷質量管理制度”。根據制度要求項目逐條檢查并反饋。將發(fā)現的問題反饋到相關科室及本人。要求現病史的內容務必全面、完整、系統，要與主訴一致；體格檢查必須經住院醫(yī)師實際、細致、認真、全面的為患者查體后方可書寫，對出現的陽性體征要詳實記錄并有處理措施，診斷與主訴和現病史、病程需統一。落實了三級醫(yī)生查房 ，醫(yī)護人員核對制度，規(guī)范委托書簽字問題，醫(yī)囑簽字頻次問題，醫(yī)囑與病程時間不符問題，改正溝通記錄單次、溝通內容針對性不強等問題。
3.處方書寫管理：規(guī)范了處方書寫開展處方點評工作，特別是中成藥開具應用中醫(yī)診斷， 每張?zhí)幏讲坏贸^5種藥品，醫(yī)師簽章的及時性等。發(fā)現及糾正問題如下：藥品與衛(wèi)材開具同一張?zhí)幏剑幏街兴幤芬?guī)格與實際規(guī)格不符，每張?zhí)幏匠^5種藥品，藥品用量不明確，個別藥品用量過大，特殊煎煮方法無標注等。
4.規(guī)范門診日志及門診手冊書寫。
三、培訓與義診管理
1.參加外院培訓10余次，包括病歷書寫，互聯網醫(yī)院申報、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療質量管理，看病不求人，疾病診斷分組（DRG）培訓、中醫(yī)適宜培訓等。
2.開展院內培訓16次，包括十八項醫(yī)療核心制度解讀、急診急救、科室開展新項目、輔助檢查在臨床中的應用等。
4. 簽署養(yǎng)老醫(yī)療合作協議3份，分別是北大荒養(yǎng)老機構、春華德善養(yǎng)老中心、香坊區(qū)老年公寓。簽署幫扶協議3份，分別是哈爾濱德正醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)家善中西醫(yī)結合門診部、哈爾濱市南崗區(qū)冰城臻美美容門診部。
5.組織宣傳義診5次，包括賓縣宏賓綜合醫(yī)院、北大荒養(yǎng)老機構、香坊區(qū)老年公寓、潤澤源大藥房、向陽鄉(xiāng)政府。
四、迎檢工作
1.2020年10月6日，按照“藍盾行動回頭看”考核標準，對各科室進行自查，針對所發(fā)現的問題進行整改。成功完成市衛(wèi)生監(jiān)督所及衛(wèi)健委的考核工作。
2.2020年10月11日，按照“產科、計劃生育”的考核標準，準備考核材料，針對所發(fā)現的問題與不足進行整改。成功完成香坊區(qū)衛(wèi)生健康局婦幼指導中心的考核工作。
3.2020年11月6日準備“電子化注冊信息核查”材料，按要求完成上報。
4.2020年12月4日準備省廳“整治醫(yī)療亂象”材料。
一、完成醫(yī)務科基礎工作如注冊、變更、信息錄入與維護、報名等。
二、繼續(xù)落實十八項醫(yī)療核心制度，并加大監(jiān)督和落實力度。
三、繼續(xù)加強醫(yī)患溝通的監(jiān)管，通過培訓提高醫(yī)務人員的服務態(tài)度，依法行醫(yī)，最大限度的保證醫(yī)療安全。避免因為溝通不到位引起的醫(yī)療糾紛。
四、防止醫(yī)療事故 確保醫(yī)療安全
認真做好醫(yī)療質量考核工作，嚴格執(zhí)行醫(yī)療防范措施和醫(yī)療事故處理預案，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，嚴格按醫(yī)療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動。組織院內職工學習有關醫(yī)療法律法規(guī)各項條例。加強對重點環(huán)節(jié)、重點科室的質量管理，把醫(yī)療質量管理工作的重點從醫(yī)療終末質量評價，擴展到醫(yī)療全過程中每個環(huán)節(jié)質量的檢查督促上去。重點包括：強調入院告知書、授權書、各種診療知情同意書的規(guī)范完整書寫。真實、準確做好“死亡病例討論”“危重病例討論”“搶救危重病人討論”的各種記錄及醫(yī)師交接班；組織科室加強對診療規(guī)范及相關法律法規(guī)的學習與考核。加強對診療計劃、用藥安全性的檢查力度。
五、醫(yī)療質量管理
1.查房管理：全院所有臨床、門診科室輪流循環(huán)進行查房。查房內容包括：（1）醫(yī)師交接班，科室實際交接班進行狀況和書面記錄的真實性；（2）三級查房的執(zhí)行情。重點督促科室教學查房和主任查房的規(guī)范落實；（3）住院病歷的書寫質量；要求24小時大病歷打印裝訂。（4）危重病例討論、疑難病例討論、死亡病例討論情況的及時性與真實性。聽取科室主任對科室醫(yī)療運轉、質量管理、科研教學等情況，針對不足提出合理改進意見。
2.病案質量管理：每周到臨床科室抽查運行病歷，要求及時性。嚴格按照病歷中三級查房、討論、會診、醫(yī)囑病情的查對等方面進行監(jiān)控；另外嚴格規(guī)范醫(yī)師交接班，抽查科室月質量教育分析，幫助科室查出問題，提出改進方案，并督導三基三嚴學習記錄。
終末病歷 每月到病案室抽查各科出院病歷，每半年對抽查的終末病歷進行展評，并嚴格按“哈爾濱美羅灣醫(yī)療文書質量考核獎懲辦法”獎優(yōu)罰劣。
3.重點科室監(jiān)管
1.重點抽查內容：嚴格規(guī)范危重患者的病歷書寫及醫(yī)護人員交接班記錄；病情較重的患者，嚴密觀察病歷書寫記錄，三級醫(yī)師查房、會診記錄，轉診情況是否及時上報醫(yī)務科，是否做出相應的處理。預防醫(yī)療糾紛，消除醫(yī)療隱患。實際觀看醫(yī)務人員對危重患者各項技術操作的熟練度、規(guī)范度；
2.對疼痛科、康復科的監(jiān)控：完善相關輔助檢查，治療前/操作前的實際治療進行情況；完善各種協議的簽署；嚴格執(zhí)行查對制度。
六、繼續(xù)醫(yī)學教育
第二：醫(yī)教科正副科長每個科室住扎一周（上午），遇到問題及時聯系相關科室或人員協助解決，解決不了的及時向院領導反映。
（一）臨床科室：重點抓病案質量（包括現住院病案、歸檔病案）、合理使用抗生素、防患醫(yī)療差錯和事故等，組織醫(yī)療質量管理小組討論制定檢查評比細則及獎懲制度。
1、病案質量：嚴格按《浙江省病歷書寫規(guī)范》，對住院病歷、病程記錄及其相關資料的書寫提出進一步的規(guī)范化要求。①每月第一個星期一的下午，組織管理小組下臨床，分項檢查現病歷質量并做出評比。每次檢查5－10份病歷。②每3個月抽查歸檔病歷質量并做出評比。要求甲級率100%。每月各科室均能在5號前上繳前一月份的病歷。
2、合理使用抗生素：依據《浙江省合理使用抗菌藥物的管理辦法》，督察臨床醫(yī)生是否合理使用抗生素。每月第二個星期的星期一組織藥物管理委員會，查看①使用的適應癥、禁忌證。②預防性應用抗生素的原則。③抗菌藥物治療的療程。④抗菌藥物的治療劑量和給藥途徑。⑤聯合用藥與配伍禁忌。。
3、防患醫(yī)療差錯、事故及糾紛：①強調入院《告知書》《授權書》《各種診療知情同意書》的書寫②強調真實、準確做好《死亡病例討論記錄》、《重危疑難病例討論記錄》、《搶救危重病人討論記錄》及醫(yī)師交班本等項目記錄。3、科內組織診療規(guī)范及相關法律法規(guī)的學習。
每月不定期醫(yī)教科到各科室檢查各項記錄及病志。缺少一項或不全按照績效考核辦法處理。
（二）門急診部
1、進一步完善各科門診功能，門診入口設立發(fā)熱分診處，并設立獨立的感染性疾病預檢分診部。
2、設置、安排門診部專家欄，公布各位專家的專業(yè)特長與出診時間，方便病人就診。
3、組織質量管理小組討論制定檢查評比細則及獎懲制度。每月第一個星期一的下午，查評門診病歷。每月第二個星期的星期一組織藥物管理委員會查評門診病歷及處方。
（三）醫(yī)技輔助科室
每月一次組織醫(yī)療質量管理小組檢查評比。
2、 定期或不定期下科室檢查，了解各科室醫(yī)療業(yè)務運轉情況 ，每月底召開一次由科主任、護士長參加的業(yè)務分析會，總結本月醫(yī)療業(yè)務運轉狀況，發(fā)現問題及時提出整改措施。
3、 醫(yī)療質量檢查要與評優(yōu)獎懲相結合，對質量檢查中出現問 題要進行認真研究，并制定相應的整改措施和對策，質量好的要進行通報、獎勵。（具體辦法按醫(yī)院考評細則執(zhí)行）
4、 協調臨床科室對危急重病人的搶救，由醫(yī)務科協調召集并 組織力量，對危重病人的搶救任何人不得以任何借口推脫，延誤時間，搶救全力以赴，分秒必爭，醫(yī)護人員必須明確分工，緊密合作，嚴肅認真，準確執(zhí)行醫(yī)囑，詳細完整做好記錄。
二、 狠抓制度落實，確保醫(yī)療安全
1、要個執(zhí)行首次責任制，主治醫(yī)師查房制，查對危重病人搶救
制度，會診制度等共計12項核心制度，并嚴格將該項工作納入每月醫(yī)療質量檢查之中，發(fā)現問題堅決按醫(yī)院考評細則處罰，并將以通報或通知的形式告知全院
2、強化突發(fā)事件的處理能力，加強管理，定期督促檢查，提升應急水平，確保緊急救援任務的完成。
第二、增強財務計劃的管理，加強計劃執(zhí)行情況的分析與控制，加強財務事先參與決策工作，從源頭做好財務管理工作，為領導決策提供可靠的決策信息。
第三、進一步加強財務日常監(jiān)督工作，從全院的每筆收支入手，進一步嚴格執(zhí)行國家相關的財經政策，保證院財務工作的真實、完整，維護我院的整體利益。
第四、進一步加強與銀行及其他相關單位的溝通、交往，在院領導的直接領導和關心、幫助下，力爭開辟新的資金來源渠道，保證我院資金需要。
第五、進一步加強與財政、物價等相關主管部門的溝通、聯系，為院爭取的優(yōu)惠政策，為院的發(fā)展爭取的資金，力爭我院利益最大化。
第六、堅持“財務收支兩條線”，力爭做到財務票據計算機管理，從源頭加強收入的管理，進一步加強財務支出的審核工作并嚴格執(zhí)行年度財務收支計劃。按以收定支，先收后支，收支略有節(jié)余的原則控制、使用好有限的資金，使院的每一分資金都發(fā)揮最大的財務效益。
第七、進一步加強院內部門間的溝通、協調工作，嚴格按部門職責做好本部門的工作，發(fā)揮財務部門應有的作用，為領導分憂、解難。
a、完善收入，費用支出及退費以及代金券發(fā)放收受吸收核算的各項制度，增強監(jiān)督。
b、完善利潤預測，資金預算的精確性，形成預算體制下的財務運作及闡發(fā)體系。
2、在治理管帳核算上：
a、增強物流周轉次數，有效節(jié)制資金應用率，實行物資平安庫存量治理，科室限量備用及領用制度，倡導勤儉使用削減損耗，應用電腦信息系統樹立平安庫存量預警提示。
b、增強進貨本錢的監(jiān)督，完善進貨(包括新產品、新物質)的報批法度模范及合同治理。
c、增強各項售價(包括產品、物質)的報批法度模范及信息系統治理，訂定最低售價的信息預警提示。
d、增強廣告費用的預算及執(zhí)行的報批法度模范及合同治理，增強預決算的闡發(fā)及有效廣告投放如：(版面的合理散布等)的統計闡發(fā)體系,共同營銷謀劃部提供有效的統計數據以供領導決策。
e、細化收入與本錢的配比布局，樹立收入與本錢對接的電腦信息系統，實現毛利在信息上的實時反應，完善實現收入制及收款制兩種不合核算體系共存的信息表露系統。
3、稅收謀劃上：
a、共同總部的治理要求，做好本院在稅收工作上的合理性支配，增強完善各項帳證治理，做好各項稅種的預算及核算工作。
b、實現柜員機，pos機、現金交款共存的場所場面為醫(yī)院的收入治理創(chuàng)造優(yōu)越的情況。
二、醫(yī)院財務人員工作計劃：
三、價格治理：
1、醫(yī)院物資(包括假體資料)進貨上增強合同治理體制，對新產品新物資嚴格把關，共同領導層對醫(yī)院使用物資，販賣產品布局合理開拓等的決策提供精確的數據根據，對藥品，零星的醫(yī)用物資等實行不按期的價格詢查制度。
2、營銷謀劃部實現大小開支項目在統一預算報批的環(huán)境下執(zhí)行，按項目開支明細審定價格進行報銷核算。
3、對醫(yī)院的各手術、治療項目的收費價格依照部門發(fā)起，財務測算本錢后報批的法度模范進行，并逐步完善電腦信息系統的最低限價錄入，實現底價預警提示。
四、信息與統計：
目前信息系統存在以下幾大問題：
1、收入上只實現收入實現制的核算模式，不能同步以收款核算制的模式進行統計闡發(fā)
2、收入與藥品的發(fā)出已實現對接，但收入與所有的物資發(fā)出實現對接無法實現，同時制約了收入與本錢配比進行毛利實時闡發(fā)的功能無法實現
3、本套系統在多級別、多部門、多種統計核算的方法下沒有開放足夠的空間，造成核算上的很大局限性，而且在系統的平安性、繼續(xù)性上的統一和諧很難完成，留下許多隱患
4、本套系統在財務核算、檔案治理、經營治理上三者難以形成有效的資源共享，造成無法進行信息統一表露及聯查的體系。
要實現以上以收入實現制及收款核算制共存的模式進行統計信息表露，以及實現收款與物資發(fā)出相互聯連、相互聯動，實現毛利實時闡發(fā)的功能，必須尋求新的系統軟件或按本院的治理模式哀求軟件開拓。
五、固定資產、醫(yī)療設備：
增強共同醫(yī)院領導的決策，對固定資產的布局進行有效的分類、整理出反復可退出的設備進行清理，樹立新增新建購置資產的審批制度,樹立日常維修頤養(yǎng)及按期檢修制度,樹立報廢及轉移資產的交代手續(xù)，對資產建卡建檔的治理體制，確保資產的合理配量，高效運作。
假體：假體存貨量已進行品種、規(guī)格、布局上的平安庫存量設置，目前庫存量已大部分超出平安庫存數，只能繼承耗損，少進多出的原則逐步加速存貨周轉，并進行換貨處置懲罰，目前只余下麥格的假體在換貨上存在很大難度。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
強化院內外環(huán)境衛(wèi)生的整潔，完善各項衛(wèi)生工作制度和保潔措施調動廣大員工的積極性和主動性，努力提高服務質量做到經常與突擊相結合，實行崗位責任制，堅持進行衛(wèi)生工作檢查評比制度。繼續(xù)努力把全院的衛(wèi)生各項工作全面推向社會服務代管理，使我院的環(huán)境衛(wèi)生工作落到實處，營造一個干凈、整潔、、環(huán)境舒適、綠化優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。
二、工作目標
(一)堅決杜絕重特大刑事案件的發(fā)生，不發(fā)生重特大醫(yī)療事故、消防、交通等安全事故，杜絕集體上訪事件。
(二)在安全管理方面，切實落實風險防范措施，設專人負責，發(fā)現隱患及時處理。
(三)加強院內的安全學習、培訓管理，每季度對全院職工開展一次法律安全教育，組織職工學習《中華人民共和國安全法》、《安全生產法》及其相關法律、法規(guī)，不斷增強職工的法律安全意識。
(四)為了加強院內的安全防范工作，嚴格落實值班制度，節(jié)假日有領導帶班，無脫崗、漏崗現象，認真做好值班記錄。
(五)加強對我院臨時用工人員的管理，對臨時用工人員做到情況明，底數明，管理規(guī)范。
三、積極整改
(一)針對上一年度安全工作中暴露出的問題，進一步修訂和完善各種規(guī)章制度，全面落實安全生產責任制，明確劃分崗位職責、標準明了、程序清楚，同時細化各崗位、各部門的考核細則，嚴格考核，真正做到依法治院、科學管理。
(二)總務人員相對不足，尤其是網絡管理人員的缺乏。建議聘請一名專業(yè)的網絡管理人員。
四、季度工作
第一季度：
1、加強后勤人員的政治理論學習，努力提高業(yè)務能力和工作水平，學習先進的技術技能，豐富業(yè)務知識。
2、加強安全防范意識，細化防范范圍。繼續(xù)執(zhí)行公物巡查制度。
3、嚴把食堂食品質量關，杜絕一切不合格食品進入院內，嚴格執(zhí)行采買索票制度，確保醫(yī)患飲食安全。
4、總結20xx年醫(yī)療消耗和節(jié)能管理中存在的問題，進一步完善采購制度與節(jié)能降耗管理。樹立為臨床一線服務,當好后勤兵的觀念。
第二季度：
1、根據醫(yī)院發(fā)展需要，采購設備
2、天氣漸進干燥，安全檢查小組應加強安全巡邏，排查安全隱患，防火防災，做好醫(yī)院消防設施，完整記錄日常安全管理工作臺帳。
3、5月中旬進行一次消防安全演練及消防安全知識培訓。
第三季度：
1、加強醫(yī)院后勤倉庫的管理工作，嚴格遵守各項規(guī)章制度，對全院部分固定資產低值消耗品及其他材料等物資的妥善保管的同時樹立為臨床一線醫(yī)療服務的思想，做到有計劃、有步驟地購進所需物資，對一切物資分類存放整齊，注意物資的積壓、變質、霉爛的處理，保證全院的物資供給所需，嚴格落實出入庫、實物驗收、清點、發(fā)放等制度，并做好物品分類建賬，賬物相符。保持室內外貨物擺放有序，衛(wèi)生整潔，并徹實做好防火、防盜、防破壞工作。
2、進一步加強和完善洗衣房的各項工作制度，嚴格對醫(yī)院的被服衣物隔離消毒等工作的管理，按時下收下送，保障供給，徹實做好全院的被服、衣物等的交賬、清點、登記手續(xù)，嚴防錯漏和丟失，嚴格遵守各種機電設備的操作規(guī)程，做到用電安全、生產安全，杜絕一切事故的發(fā)生，保持室內外環(huán)境衛(wèi)生整潔。
第四季度：
一、加強護士在職教育，提高護理人員的專業(yè)素質
1、強化相關知識的學習掌握，定期組織護士授課，實行輪流主講，進行規(guī)章制度及專業(yè)的培訓。如遇特殊疑難情況，可通過請醫(yī)生授課等形式更新知識和技能?；ハ鄬W習促進，并作記錄。
2、重點加強對護士的考核，強化學習意識，護理部工作計劃以強化“三基”護理知識及?？萍寄苡柧殲橹鳎筛吣曩Y的護士輪流出題，增加考核力度，講究實效，不流于形式，進行排名次，成績納入個人檔案，作為個人考評的客觀依據，相互競爭，直至達標。
3、做好聘用護士的輪轉工作，使年輕護理人員理論與實踐相結合，掌握多學科知識和能力。
4、隨著護理水平與醫(yī)療技術發(fā)展不平衡的現狀，有計劃的選送部分護士外出學習，提高護理人員的素質，優(yōu)化護理隊伍。不斷的更新護理知識。
二、護理安全是護理管理的重點，安全工作計劃長抓不懈
1、護理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調入護士以及有思想情緒的護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。切實做好護理安全管理工作計劃，減少醫(yī)療糾紛和隱患，保障病人就醫(yī)安全。
2、病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。
3、時間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時間、交接班時均要加強監(jiān)督和管理。
4、護理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問題，都是人命關天的大事，作為護理管理中監(jiān)控的重點之重點。
5、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發(fā)現問題，解決問題，從自身及科室的角度進行分析，分析發(fā)生的原因，吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究相關責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。
【中圖分類號】R487【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2010)012-0196-01
為加強醫(yī)院科研工作建設步伐，以科研帶動醫(yī)療、教學的良性發(fā)展，基層醫(yī)院圖書室為醫(yī)療、教學的信息服務已取得了一定的進步，但對科研工作的支持和服務不能盡如人意。醫(yī)院的一些重大科研項目以及科研成果，圖書室的參與服務微乎其微。醫(yī)療、教學和科研是基層醫(yī)院的三大重要職能，科研工作在醫(yī)院占有一定地位。因此，醫(yī)院必須采取有效的措施，加強圖書室對科研工作的服務功能，支持和促進科研工作的有力發(fā)展。
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1.1 基層醫(yī)院圖書室對科研工作在醫(yī)院建設和發(fā)展過程中所起的作用認識不足，忽略了圖書室為科研服務的職能，認為醫(yī)院搞科研是科研人員的事，與圖書室日常工作無關。
1.2 由于經費緊張，信息資源無保障制約著醫(yī)學信息服務的基礎工作。由于文獻資源不足，滿足不了醫(yī)務人員對文獻資源的需求，這是基層醫(yī)院圖書室多年來所面臨的普遍問題，嚴重影響圖書室對醫(yī)院科研服務的功能。
1.3 主動服務意識差。長期以來基層醫(yī)院圖書室總是處于一種被動局面，其表現為兩個方面：一是被動的服務方式，在醫(yī)務人員中造成了圖書室只是在從事“借閱服務”的簡單勞動；二是工作處在一種始終被支配的位置上，由于主動服務意識差、信息服務水平低，導致科研人員對圖書室工作不信任。
1.4 基層醫(yī)院工作人員業(yè)務素質低，人員結構不合理，業(yè)務素質低，專業(yè)知識貧乏，外語和計算機水平低下，絕大多數情況下只能維持日常的借借還還，難以承擔科研項目的全程服務，是其脫節(jié)的主要原因。
2 強化基層醫(yī)院圖書室對科研工作服務功能
2.1 眾所周知，代表一所醫(yī)院真正水平和實力的一是醫(yī)療、教學水平，二是看其有多少能代表國內外一流的科研成果[1]，因而，科研工作越來越引起醫(yī)院領導的重視。為此，作為醫(yī)院圖書室迫切需要更新觀念，調整自身定位，確立服務科研的信息觀，將圖書室的服務重心有重點、有計劃、有針對性的向科研傾斜，把為科研工作的有效服務、促進科研水平的提高作為衡量圖書室工作的標準。
2.2 根據現有條件，抽出相對水平較高人員，組成一支素質高、業(yè)務精、能力強的為科研服務梯隊，隨時掌握醫(yī)院各科科研的學沿、熱點、動態(tài)，做到心中有數。另外，還必須建立相應的科研服務管理制度，在管理工作中，做到有章可循，按章辦事，對科研工作做出實質性的支持服務。
2.3 積極主動的參與科研工作。這里所講的參與，不是指過去的間接被動式參與，而是參與科研工作的整個過程[2]。①科研選題的參與，把好立項查新關。②科研進程的參與、課題獲準立項后，圖書室工作人員利用信息資源，協助科研人員總結他人同類研究的經驗，不斷改進自己的觀察方法和實驗技術，以便取得突破性的研究成果。③成果鑒定的參與，一項成果的正確評價和實事求是的鑒定，除科技管理部門和參評專家外，查新咨詢人員的參與至關重要。
2.4 首先要求向專業(yè)化、知識化、多學科、多層次轉變，不斷更新自己的知識結構；其次是進行繼續(xù)教育，加強素質培養(yǎng)。英國圖書館學家哈里森說過：“即使世界一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢和訓練有素質的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務”[3]作為一名稱職的醫(yī)院圖書室工作人員，不僅要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，同時應具備較高的外語水平和操作計算機的技能，還要有扎實的圖書信息專業(yè)技術知識，為醫(yī)療、教學和科研提供高效率、多層次、全方位的信息服務。
參考文獻
[1] 王莉，強化21世紀大學圖書館的科研支持功能，圖書館工作與研究，2001，100（1）：49～50
隨著社會的發(fā)展、競爭的加劇，任何一個通信運營商想要在競爭中立于不敗之地，在確保了產品質量之外，首先且必須要做的就是服務，以優(yōu)質的服務來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務滿意度的關鍵之一就是做好計費支撐工作，確保客戶服務的信息化支撐，加快響應速度、減少客戶投訴。
一、完善各項計費支撐措施，確保計費系統有效支撐
（1）調配資源、優(yōu)化流程，確保計費出帳及時準確。為解決月初系統能力緊張，賬務瓶頸問題，部門骨干人員成立優(yōu)化小組，對應用軟件要持續(xù)進行優(yōu)化，提高計費系統性能，縮短了開賬時間，減輕了月初的系統壓力，確保計費系統出帳時間降到12個小時以內，融合系統計費出帳準確率保持在99.99%以上，保證出帳數據的準確性，并全部達到總部壓縮帳期的要求。
（2）加強話費異常波動分析，建立了對高額欠費核查機制和流量高額用戶預警機制。欠費高額核查，由地市維護人員每天根據省分下發(fā)的數據，對其中欠費未停機和高額欠費用戶進行檢查，核查計費是否正常，信控是否正常；流量高額預警，由省分每天四次將24小時內流量費用超過一定閾值的用戶發(fā)給地市維護人員，由地市人員人工核對計費是否正常，避免批量用戶計費錯誤，及時發(fā)現巨額流量用戶，縮短響應時間。
（3）做好新增資費包的驗證工作，重點做好組合業(yè)務以及臨界話單的測試驗證工作，提高賬單展示的易讀性，減少用戶爭議。
二、完善各項管理制度，不斷強化客戶服務信息化支撐
（1）完善省市兩級支撐體系。按照“管理權限上收，維護支撐下移”的總體要求，明確省市兩級職責，完善省市兩級體系，切實提高客戶服務質量。一方面，省公司要加強管理權限的集中管控，避免通過后臺方式對于核心數據資源的直接使用；另一方面，要通過維護權限適度下放，提供標準化操作處理手段，方便地市公司對常規(guī)問題進行及時處理，縮短支撐距離，充分發(fā)揮出地市的優(yōu)勢。
（2）加強省市及廠家聯動配合機制。注重強化從地市提出問題、省市協同制定解決方案、廠家開發(fā)實施的聯動機制，確保地市提出的需求能夠及時處理，提高客戶服務問題處理及時率。
（3）建立和完善“兩會兩報”溝通制度，強化閉環(huán)管理。通過新功能通報會、維護溝通會以及省、市維護報告等，加強省市間橫向溝通、縱向貫穿，對客戶服務支撐工作強化落實，確保實現各項支撐工作閉環(huán)管理。
（4）強化實時監(jiān)控和故障處理。進一步完善落實人工值班巡檢制度、系統監(jiān)控告警制度、維保廠家定期巡檢制度，建立重大故障應急機制，建立故障事后分析總結制度，保證系統安全穩(wěn)定運行。加強日常維護及時響應。在正常工作日，各維護組安排各種維護熱線，確保及時解答和支持地市請求；在周末及節(jié)假日，安排7*24小時維護電話，保證各種故障及時響應。
（5）建立公司內部各部門間的定期溝通機制以及突發(fā)事件的應急處理機制，確保對地市、客服和各種渠道反映的計費問題能夠及時響應、盡快解決，避免投訴升級。定期從業(yè)務口收集各市公司存在的支撐問題。對于由于市分信息化培訓、溝通、技術支持等工作未到位造成的問題，進行通報。對于由于省分處理效率低而造成的問題，進行通報，并跟蹤、督促解決。
三、運用先進技術手段，為客戶服務工作提供強有力的支撐
（1）依托需求支撐平臺，提高需求支撐效率。全部需求通過平臺支撐，提高了使用規(guī)范性，實現了過程流程化，下一步從需求提交到處理完成，要進一步明確統一標準要求；要通過跟蹤、分析需求處理情況，針對處理薄弱環(huán)節(jié)，組織專題討論確定解決辦法；要建立和完善定期通報制度，督促、提升處理效率。
加強理論學習。本學期，著重加強《生物課程標準》、《新課程中教師行為的變化》以及有關校本課程開發(fā)的理論的學習，進一步提高學習的針對性、實效性，更新觀念，指導實踐。
