首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 酒店實(shí)習(xí)手冊(cè)個(gè)人總結(jié)
時(shí)間：2022-11-19 06:33:39
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中圖分類號(hào)：G47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）09-0-02
一、高校酒店管理專業(yè)校企合作現(xiàn)狀
自從杜威（John Dewey， 1859-1952，美國(guó)著名哲學(xué)家、教育家和心理學(xué)家）提出舉世聞名的“做中學(xué)（Learning-by-doing）”原則，對(duì)知與行的關(guān)系進(jìn)行了論述。這一理論廣泛應(yīng)用于針對(duì)成年人的教育培訓(xùn)中，也在應(yīng)用型教育中得到逐步應(yīng)用與完善，例如工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)等。
高校酒店管理專業(yè)亦是如此。自20世紀(jì)80年代開始，中國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模每五年增長(zhǎng)50%以上。截止2012年，中國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量近20000家，客房總數(shù)超過200萬(wàn)間，從業(yè)人員逾500萬(wàn)人，新增崗位30萬(wàn)，預(yù)計(jì)2015年，中國(guó)星級(jí)酒店客房綜述將增至500萬(wàn)間。飯店行業(yè)的快速發(fā)展激起眾多高等院校積極培養(yǎng)飯店服務(wù)管理人才，而飯店服務(wù)管理人才的高技能性特質(zhì)和學(xué)校實(shí)踐場(chǎng)地的稀缺性又順理成章地催生了校企合作這一模式。這一模式無(wú)疑是雙贏的，既讓高校順應(yīng)了人力市場(chǎng)需求和解決了實(shí)踐場(chǎng)地稀缺問題，又為酒店提供了充足的后備人才。但是情況表明，雖然不乏很好的實(shí)習(xí)基地，但高校學(xué)生普遍不喜歡酒店，并且學(xué)生普遍在實(shí)習(xí)期就表現(xiàn)出不滿意的狀態(tài)，酒店的高校畢業(yè)生流失率高，造成酒店越來越不敢用高校畢業(yè)生，認(rèn)為他們“眼高手低”，反而寧愿用中職高職生，認(rèn)為他們更“接地氣”。
二、影響高校酒店管理專業(yè)校企合作有效性的因素
（一）學(xué)生的心態(tài)
受我國(guó)傳統(tǒng)“勞心者治人，勞力者治于人”觀念的影響，許多人認(rèn)為從事酒店行業(yè)就是低三下四地伺候人，酒店工作沒有技術(shù)含量，這讓天之驕子的大學(xué)生們特別是家長(zhǎng)們情何以堪，當(dāng)初學(xué)習(xí)酒店專業(yè)只是為了獲取一張文憑。通常，人們認(rèn)為職業(yè)教育最高層次一般定位于?？疲@使職業(yè)教育本身在人們心目中就地位低下。特別是到了酒店實(shí)習(xí)或工作后， “別人吃著，你站著”所導(dǎo)致的心理落差，工作的高機(jī)械化，社會(huì)地位的低下，加之管理人員的不夠友好，都會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫敗感，這種挫敗感很容易驅(qū)動(dòng)其抵制實(shí)習(xí)或畢業(yè)就轉(zhuǎn)行。
（二）校企合作還停留在比較低的層面
雖然簽了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未來，但大多數(shù)的校企合作還停留在零星的參觀企業(yè)、與企業(yè)管理人員進(jìn)行交流、學(xué)生臨時(shí)加班、校園招募宣講等。由于學(xué)校教師與酒店管理層合作著眼點(diǎn)有差別，各方對(duì)對(duì)方的業(yè)務(wù)理解也不夠深入。學(xué)校大多在科研和技術(shù)開發(fā)研究方面積累不夠，缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)于企業(yè)需解決的問題缺乏研究和解決能力，能為企業(yè)提供技術(shù)支持的能力有限。以下三個(gè)方面有很大的進(jìn)步空間：
1.教學(xué)理念不夠?qū)?。酒店?nèi)部的培訓(xùn)一般著重在三個(gè)方面：態(tài)度、技能、知識(shí)，而其中“態(tài)度”是重中之重，百分之六十的酒店內(nèi)部培訓(xùn)都是圍繞這個(gè)主題，它主要包括個(gè)人素養(yǎng)（信念、積極、熱情、獻(xiàn)身、誠(chéng)信、樂觀等等）的培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。而這些，是高校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置里看不見的，是非常欠缺的。
2.教學(xué)內(nèi)容不夠接軌。雖然校企合同上都會(huì)寫著 “酒店應(yīng)盡可能向校方提供相關(guān)教學(xué)資料”，但是出于對(duì)自身酒店品牌和培訓(xùn)資料的保護(hù)（一般國(guó)際大型酒店集團(tuán)對(duì)此管理非常嚴(yán)格，禁止影印、留存、下載該類資料），給到學(xué)校的一般只是關(guān)于企業(yè)品牌或文化的推薦資料，而真正用來培訓(xùn)員工的SOP （Standard Operation Procedure 標(biāo)準(zhǔn)工作流程） 、 Training Booklet（培訓(xùn)手冊(cè)）和Internal Auditing （內(nèi)部審計(jì)手冊(cè)）都不會(huì)提供，而這些，可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，而且，比現(xiàn)行的教科書更實(shí)用和先進(jìn)。
3.教學(xué)方法不夠?qū)?。相較于酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師，學(xué)校的老師的教學(xué)方法還是“單向溝通”較為多見，缺乏理論與實(shí)踐相結(jié)合以及對(duì)學(xué)生獨(dú)立性和創(chuàng)造性的培養(yǎng)。國(guó)際品牌的酒店專職培訓(xùn)師一般經(jīng)過專門培訓(xùn)，會(huì)充分注重成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，著重強(qiáng)調(diào)“聽不如說，說不如做，做不如你來教”的實(shí)踐理念，設(shè)計(jì)大量的案例分析、小組討論、課堂講述、團(tuán)隊(duì)演示、集體游戲，采用雙向交流進(jìn)行教學(xué)，著重培養(yǎng)酒店人的溝通、組織、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等能力。這和學(xué)校教師普遍使用的單向教學(xué)有著本質(zhì)的區(qū)別。
（三）酒店沒有進(jìn)行有效的初期情感干預(yù)
根據(jù)本人多年酒店工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，高校學(xué)生產(chǎn)生抵觸和厭倦的情緒一般在實(shí)習(xí)期的第二個(gè)月。隨著對(duì)酒店的深入了解，他們突然發(fā)現(xiàn)怎么一天到晚都這么機(jī)械地重復(fù)著最基層的勞動(dòng)，怎么自己學(xué)了一個(gè)月還是笨手笨腳老挨批評(píng)，原來老嘲諷他們防著他們的領(lǐng)班只是個(gè)中專畢業(yè)，氣度非凡的老總以前只不過是廚房里的張三李某，人事部說了想當(dāng)管理層至少要三到五年，那些內(nèi)部培訓(xùn)都是給正式員工參與的…… 一切都和想象中不一樣。酒店此時(shí)的角色非常重要，要及時(shí)給予實(shí)習(xí)生態(tài)度、情感的干預(yù)。不過很可惜，這樣的干預(yù)各酒店都進(jìn)行的非常少，因?yàn)榇蠖鄶?shù)酒店認(rèn)為經(jīng)過了最初的入職培訓(xùn)，學(xué)生們就基本等同于新員工了，而忘記了這是一批從來沒有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、充滿工作激情同時(shí)又有點(diǎn)敏感自大的矛盾綜合體。
（四）流于形式的實(shí)習(xí)評(píng)估表
實(shí)習(xí)評(píng)估表是學(xué)生在酒店里實(shí)習(xí)情況最直接的反應(yīng)，但高?，F(xiàn)行的實(shí)習(xí)評(píng)估表基本都是用開放式點(diǎn)評(píng)來模糊地表達(dá)這個(gè)學(xué)生在他的某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)眼里是好還是一般。由于沒有使用SMART原則進(jìn)行編寫，（SMART， 目標(biāo)管理原則。S=Specific（明確性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可達(dá)成性）、R=Relevant（相關(guān)性）、T=Time-bound（時(shí)限性）實(shí)習(xí)評(píng)估表的主觀性和隨意性都太強(qiáng)，既不能讓學(xué)生知道自己哪里強(qiáng)哪里弱，也不利于校方及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并有的放矢地調(diào)整教學(xué)。
三、提高校企合作有效性的建議
（一）調(diào)整學(xué)生心態(tài)
“態(tài)度決定一切”，任何一家國(guó)際知名酒店品牌的入職培訓(xùn)都會(huì)提到這句話，也是我們每個(gè)人在生活中可以隨時(shí)感悟的。心態(tài)調(diào)整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全員的參與和投入。在調(diào)整學(xué)生心態(tài)方面，筆者有以下建議：
1.入學(xué)初期，新生需強(qiáng)制性參加“入職心態(tài)及職業(yè)規(guī)劃”的專項(xiàng)培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)老師和酒店方專職培訓(xùn)師答疑解惑，主要告訴學(xué)生們?cè)撔袠I(yè)需要什么心態(tài)才能勝任職業(yè)經(jīng)理人、學(xué)生們學(xué)習(xí)中各個(gè)階段會(huì)遇到的心理障礙及如何應(yīng)對(duì)，碰到問題應(yīng)如何處理等。
2.課堂上，各專業(yè)老師都應(yīng)隨時(shí)結(jié)合授課內(nèi)容，傳輸積極的心態(tài)理念，潛移默化地進(jìn)行人文素養(yǎng)教育，有利于培養(yǎng)健全人格、合乎要求的專業(yè)工作者。老師們也應(yīng)走出去，參加原汁原味的品牌酒店內(nèi)部針對(duì)職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)態(tài)度的專項(xiàng)培訓(xùn)，從而轉(zhuǎn)變自身的觀念。
3.課后，要定期請(qǐng)進(jìn)來酒店的專職培訓(xùn)師和管理人員，用自己的故事和管理經(jīng)驗(yàn)向?qū)W生傳輸積極的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)，樹立榜樣，建立信心。
4.課余，可引導(dǎo)學(xué)生多瀏覽網(wǎng)上酒店論壇和相關(guān)網(wǎng)站，多了解酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，多參與行業(yè)交流貼的討論，提前接觸真實(shí)的酒店環(huán)境。
（二）深化校企合作，與品牌酒店接軌
改革高校的教學(xué)理念、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法?！熬频旮吖茏哌M(jìn)來，專業(yè)老師走出去”的辦法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切實(shí)落實(shí)其中的細(xì)節(jié)，列舉一二如下：
1.品牌酒店要提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部學(xué)習(xí)資料，不僅僅只是企業(yè)品牌或文化的推薦資料，也要提供SOP （Standard Operation Procedure 標(biāo)準(zhǔn)工作流程） 、 Training Booklet（培訓(xùn)手冊(cè)）和Internal Auditing （內(nèi)部審計(jì)手冊(cè)），可以為學(xué)生建立酒店秩序感、嚴(yán)謹(jǐn)感、素質(zhì)感和博大精深感，從而對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生興趣和充滿信心。至于版權(quán)問題，應(yīng)通過合作的酒店按照內(nèi)部程序向其總部進(jìn)行申請(qǐng)，寫進(jìn)合作協(xié)議里。這并不是非常難以辦到的事，只是雙方對(duì)業(yè)務(wù)和需求都不甚了解。另外的問題就是任課老師如何和酒店培訓(xùn)師配合將這些知識(shí)融入到已有課程中，比如酒店的企業(yè)文化，在進(jìn)行《酒店管理與決策》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《酒店情景英語(yǔ)》等專業(yè)課授課時(shí)，除了使用必要教材，應(yīng)該增加合作酒店的介紹視頻、酒店對(duì)外宣傳活動(dòng)光盤、酒店宣傳中英文小冊(cè)子等；也可輪流派學(xué)生提前感受酒店新員工的入職培訓(xùn)，從中體驗(yàn)酒店的企業(yè)文化和工作氛圍；也可定期派酒店管理人員進(jìn)行宣講，提供企業(yè)文化方面的專項(xiàng)培訓(xùn)，讓學(xué)生盡早了解酒店。
2.關(guān)于一些合作細(xì)節(jié)，應(yīng)該定量定性的出現(xiàn)在合作協(xié)議里，例如“酒店方定期安排學(xué)生在崗培訓(xùn)、每年接受專業(yè)教師到酒店掛職鍛煉、校企管理層定期交流、學(xué)生參與酒店職工生活、校內(nèi)技能課程由酒店方代訓(xùn)、酒店方組織資深經(jīng)理人與學(xué)生進(jìn)行交流”等細(xì)節(jié)可以由雙方協(xié)商制成計(jì)劃表，詳細(xì)列出各項(xiàng)目的時(shí)間、地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人、做什么、怎么做、達(dá)到何種目的、重復(fù)頻率等，寫入合同，有利于雙方提前安排，特別是品牌酒店，很看重計(jì)劃，確定了的計(jì)劃不會(huì)因?yàn)楦鼡Q老總或更換部門負(fù)責(zé)人而改變。
3.“專業(yè)老師走出去”是非常必要的，建議可以從總辦見習(xí)助理開始，先了解和熟悉酒店的架構(gòu)和運(yùn)作，再到各個(gè)崗位見習(xí)，可參照“酒店培訓(xùn)管理生項(xiàng)目”（Hotel Management Trainee Program）進(jìn)行培訓(xùn)，然后再參加該酒店的所有層級(jí)的培訓(xùn)，目的就是了解和思考酒店職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)培訓(xùn)著重在于“態(tài)度、管理技能、溝通、團(tuán)隊(duì)精神”、教學(xué)理念應(yīng)該更側(cè)重于思想和態(tài)度的灌輸、教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與酒店培訓(xùn)材料相結(jié)合才能讓二者契合度更高、“雙向式交流”的教學(xué)方法會(huì)更加適合打造應(yīng)用型的人才。
（三）酒店要對(duì)高校學(xué)生在實(shí)習(xí)期內(nèi)的態(tài)度、情感進(jìn)行有效的初期干預(yù)
酒店應(yīng)意識(shí)到這是一群沒有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、充滿工作激情同時(shí)又敏感自大的矛盾綜合體，他們恨不能每個(gè)部門都跑遍，一年就當(dāng)上個(gè)“官”，這都不符合實(shí)際。一般新人半個(gè)月完成在崗培訓(xùn)，一個(gè)月能獨(dú)立工作，第二、三個(gè)月是技能不斷重復(fù)以得到加強(qiáng)和鞏固，這也是心生厭煩、信念動(dòng)搖的時(shí)刻。酒店可實(shí)施以下措施進(jìn)行態(tài)度和情感的初期干預(yù)：
1.酒店人力資源部應(yīng)每半個(gè)月致電或約談實(shí)習(xí)生的直接上司，調(diào)查實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)情況，了解是否有異常發(fā)生，并進(jìn)行必要干預(yù)。
2.每半個(gè)月組織一次實(shí)習(xí)生大會(huì)，由酒店人力資源部組織，邀請(qǐng)校方負(fù)責(zé)老師前往。主要會(huì)議內(nèi)容為總結(jié)前期實(shí)習(xí)情況、就值得表?yè)P(yáng)的人和事及需要注意的地方進(jìn)行宣講、現(xiàn)場(chǎng)聽取學(xué)生意見并記錄（下次會(huì)議將跟進(jìn)解決的情況）、校方老師與學(xué)生互動(dòng)（酒店方可回避），最后是酒店方和校方老師的私下交流。這樣的平臺(tái)幫助學(xué)生舒緩壓力、宣泄情感，也能讓酒店方和校方都合力來解決出現(xiàn)的問題，起到初期干預(yù)的效果。
3.酒店人力資源部可專設(shè)一個(gè)“實(shí)習(xí)生信箱”，并告知實(shí)習(xí)生如果出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)和某個(gè)對(duì)接人聯(lián)系。
4.酒店人力資源部就每次的實(shí)習(xí)生調(diào)查情況寫成報(bào)告，通過郵件的方式上報(bào)總經(jīng)理，平抄各部門經(jīng)理和實(shí)習(xí)生的直接上司，雖然這郵件只是例行公事，但無(wú)形中對(duì)實(shí)習(xí)生的直接上司是一種壓力，在管理上也會(huì)盡心一些。
5.酒店人力資源部要積極組織實(shí)習(xí)生參與本酒店的活動(dòng)和培訓(xùn)，讓他們能夠在心靈和情感上更快地融入集體。
（四）實(shí)習(xí)評(píng)估表應(yīng)使用SMART原則由校企雙方進(jìn)行編寫。
為了定性定量，避免個(gè)人主觀臆斷，實(shí)習(xí)評(píng)估表可以由校企雙方采用SMART原則進(jìn)行編寫，主要參照酒店方的SOP（標(biāo)準(zhǔn)工作流程）和Training Booklet（培訓(xùn)手冊(cè)），并借鑒正式員工轉(zhuǎn)正時(shí)的考核表，同時(shí)邀請(qǐng)酒店方點(diǎn)評(píng)其距離“職業(yè)經(jīng)理人”應(yīng)進(jìn)一步培養(yǎng)的素質(zhì)。這樣不僅學(xué)生本身知道自己的優(yōu)勢(shì)與差距，同時(shí)也能讓校企雙方協(xié)商制定更具體、細(xì)化的教學(xué)實(shí)習(xí)目標(biāo)，有利于修正課程體系，真正做到教與學(xué)的有的放矢。
通過以上措施，可以分階段呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的酒店給學(xué)生，讓其心理逐步適應(yīng)，減少不適感和無(wú)從感，就不會(huì)在實(shí)習(xí)的時(shí)候感覺“理想是美好的，現(xiàn)實(shí)是殘酷的”，從而減少流失率，提高校企合作的有效性。
四、結(jié)語(yǔ)
校企合作是我國(guó)高校酒店管理專業(yè)普遍使用的教學(xué)模式，在推行中存在很多值得完善的地方，例如通過人文素質(zhì)教育，培養(yǎng)健全人格、良好心態(tài)的學(xué)生；積極深化校企合作，改革教學(xué)理念、借鑒教學(xué)方法、拓展教學(xué)內(nèi)容；注重學(xué)生工作初期的情感干預(yù)、配合定量定性的實(shí)習(xí)評(píng)估等等，都是依靠全員（校方、酒店方、學(xué)生）、全方位、全心投入地提高校企合作有效性的良好途徑。
參考文獻(xiàn)：
酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)是教學(xué)大綱規(guī)定的必修課程，是實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，符合我國(guó)教育方針中教育與勞動(dòng)相結(jié)合以及教育“三個(gè)方向”的要求。通過實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)生能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐緊密結(jié)合，做到學(xué)以致用，提升其專業(yè)技能、環(huán)境適應(yīng)力及綜合素質(zhì)，在驗(yàn)證理教學(xué)效果的同時(shí)加深對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解與領(lǐng)悟；對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)（酒店）而言，則有利于降低人力資源成本，培養(yǎng)后備人才，為企業(yè)注入新鮮血液，提高酒店的人力資源管理水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)學(xué)校而言，則有利于專業(yè)建設(shè)，提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響。
一、傳統(tǒng)實(shí)習(xí)管理模式現(xiàn)狀
隨著旅游教育的發(fā)展，酒店管理專業(yè)在校生人數(shù)激增，就業(yè)面臨較大壓力。但與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的需求越來越注重職業(yè)意識(shí)與職業(yè)能力，于是出現(xiàn)了“大學(xué)畢業(yè)就業(yè)難，用人單位求賢難”的兩難困境。傳統(tǒng)的“粗放式”的實(shí)習(xí)管理模式已不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需求，實(shí)習(xí)管理的指導(dǎo)思想及觀念亟待更新與整合。傳統(tǒng)實(shí)習(xí)管理模式的弊端主要體現(xiàn)在以下方面：
1.實(shí)習(xí)主體間關(guān)系松散
學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者都屬于實(shí)習(xí)主體范疇，如何合理的、卓有成效的完成實(shí)習(xí)應(yīng)是三者的共同目標(biāo)。但在傳統(tǒng)實(shí)習(xí)管理模式下，學(xué)校安排實(shí)習(xí)、學(xué)生參加實(shí)習(xí)，企業(yè)接受實(shí)習(xí)，三者的被動(dòng)多于主動(dòng)，未能形成“三贏”局面。從某種意義上講，實(shí)習(xí)是一種特殊的“產(chǎn)品”，學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者既是“生產(chǎn)者”，又是“消費(fèi)者”，即“實(shí)習(xí)產(chǎn)品”是由三者共同生產(chǎn)的，同時(shí)又呈現(xiàn)出不同的“使用價(jià)值”，其投入、產(chǎn)出與三者都有緊密聯(lián)系，實(shí)習(xí)主體之間的松散關(guān)系勢(shì)必會(huì)影響實(shí)習(xí)績(jī)效。
2.實(shí)習(xí)管理過于集中
傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)管理模式強(qiáng)調(diào)集中管理，一般由院(校）、系(部）、教研室統(tǒng)一負(fù)責(zé)組織管理，指導(dǎo)教師未能得到合理授權(quán)，未能實(shí)質(zhì)性的參與到實(shí)習(xí)管理中去，其主觀能動(dòng)性難以充分發(fā)揮，事無(wú)大小均需院(校）、系(部）、教研室處理，導(dǎo)致信息反饋遲緩，處理不及時(shí)，管理效率較為低下。
3.實(shí)習(xí)管理體系不完備
傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)管理模式僅僅把實(shí)習(xí)當(dāng)作一項(xiàng)任務(wù)來完成，忽視實(shí)習(xí)教學(xué)規(guī)律，不注重總結(jié)反饋，使得許多重復(fù)性的工作未能標(biāo)準(zhǔn)化、局部需要不斷調(diào)整的項(xiàng)目缺少指導(dǎo)原則，造成實(shí)習(xí)管理既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循，又無(wú)應(yīng)變機(jī)制不利局面。
二、高績(jī)效實(shí)習(xí)管理模式構(gòu)建
高績(jī)效實(shí)習(xí)管理模式系指引入PDCA循環(huán)后的實(shí)習(xí)管理模式。在實(shí)習(xí)管理中引入PDCA閉環(huán)系統(tǒng)，旨在持續(xù)提高實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)應(yīng)用型、實(shí)用性人才，實(shí)現(xiàn)人才與市場(chǎng)的零距離，提高辦學(xué)質(zhì)量及效益。PDCA循環(huán)也稱“戴明環(huán)”，由美國(guó)的質(zhì)量管理專家戴明博士在全面質(zhì)量管理（TQM）中推廣應(yīng)用，它揭示了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原理，表明任何一項(xiàng)成功的管理都必須經(jīng)歷策劃（PLAN）、實(shí)施（DO）、檢查（CHECK）、處置或改進(jìn)（ACTION）四個(gè)階段，且四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，呈螺旋式上升。利用PDCA循環(huán)可以將實(shí)習(xí)管理各階段的工作具體化、過程化、標(biāo)準(zhǔn)化、原則化，為高績(jī)效的實(shí)習(xí)創(chuàng)造條件。
績(jī)效高低是實(shí)習(xí)活動(dòng)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志?？?jī)效可以理解為業(yè)績(jī)和效率，高績(jī)效的實(shí)習(xí)管理模式是將學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者的發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來以獲得業(yè)績(jī)和效率的一種過程?；赑DCA循環(huán)的高績(jī)效實(shí)習(xí)管理模式基本包括（P）、過程實(shí)施（D）、檢查評(píng)定（C）、結(jié)果處理及應(yīng)用（A）四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的PDCA閉環(huán)系統(tǒng)并不斷循環(huán)并達(dá)到持續(xù)提高。
1.目標(biāo)設(shè)定（P）
目標(biāo)設(shè)定階段主要是根據(jù)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者的具體要求，為高績(jī)效的實(shí)習(xí)結(jié)果建立目標(biāo)和過程。該階段的關(guān)鍵工作是確認(rèn)影響績(jī)效的要因并制定相應(yīng)對(duì)策，是PDCA循環(huán)的啟動(dòng)階段。其中實(shí)習(xí)企業(yè)選擇、管理體系構(gòu)建、實(shí)習(xí)協(xié)議類型及條款是關(guān)鍵要因。
（1)明確實(shí)習(xí)企業(yè)選擇標(biāo)準(zhǔn)
選擇恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)企業(yè)對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)具有重要意義，由于實(shí)習(xí)企業(yè)是實(shí)習(xí)教學(xué)資源的提供者，故實(shí)習(xí)績(jī)效的高低與實(shí)習(xí)企業(yè)關(guān)聯(lián)度極高。學(xué)生是實(shí)習(xí)的直接參與者與受益者，實(shí)習(xí)企業(yè)的選擇必須以是否滿足實(shí)習(xí)教學(xué)為基本條件。一般而言，合理的實(shí)習(xí)酒店應(yīng)具備下列要件:第一，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要高，五星級(jí)是最佳選擇。雖然星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的高低不能完全取代管理水平的高低，但在一定程度上說明了該酒店企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)與管理能力，是影響實(shí)習(xí)績(jī)效的關(guān)鍵因素之一。第二，涉外水平。涉外水平高的實(shí)習(xí)企業(yè)從客源對(duì)象角度考慮，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的外語(yǔ)水平有較高要求，有利于學(xué)生突破語(yǔ)言關(guān)。第三，管理規(guī)范化程度。管理規(guī)范的實(shí)習(xí)企業(yè)能為學(xué)生提供原汁原味的知識(shí)與技能，促使學(xué)生真正把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去并推陳出新，形成自己的學(xué)識(shí)與才能。同時(shí)，其管理理念和經(jīng)營(yíng)思路又為合理的實(shí)環(huán)境提供必要保障。第四，集團(tuán)連鎖程度。集團(tuán)連鎖往往是國(guó)際知名酒店的競(jìng)爭(zhēng)舉措，有利于創(chuàng)造國(guó)際化的氛圍，提高學(xué)生對(duì)國(guó)際酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面的整體認(rèn)識(shí)。第五，企業(yè)文化。擁有獨(dú)特、成熟企業(yè)文化的實(shí)習(xí)企業(yè)往往具有較強(qiáng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能夠提供各種正規(guī)的培訓(xùn)，使學(xué)生在其文化氛圍的熏陶下逐步提高綜合素質(zhì)。第六，地理區(qū)域。地理區(qū)域能夠反映一個(gè)酒店選址的獨(dú)到性，反映出其管理文化的積淀和戰(zhàn)略的深層思考，便于培養(yǎng)學(xué)生的宏觀思維能力，同時(shí)能很好照顧到企業(yè)所在地生源的就業(yè)。
（2)構(gòu)建實(shí)習(xí)管理體系
完備的實(shí)習(xí)管理體系使得過程實(shí)施（D）有章可循、有“法”可依，具體包括實(shí)習(xí)組織體系、文檔管理體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、總結(jié)反饋體系四方面，同時(shí)也明確了實(shí)習(xí)組織的方針和目標(biāo)。從PDCA循環(huán)來看，“全面部署、分層組織、分步實(shí)施、整體優(yōu)化、突出特色”是實(shí)習(xí)管理的方針和目標(biāo)，也是實(shí)習(xí)管理的重要承諾。實(shí)習(xí)組織與文檔管理、質(zhì)量監(jiān)控、總結(jié)反饋分別與D、C、A相對(duì)應(yīng)，從而確定與實(shí)習(xí)有關(guān)的各種要求，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款的相關(guān)內(nèi)容保持一致。
（3)實(shí)習(xí)協(xié)議類型及條款
實(shí)習(xí)協(xié)議明確學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者的責(zé)任和義務(wù)，是保障實(shí)習(xí)順利開展并獲得高績(jī)效的契約性文件。同時(shí)，學(xué)校、學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)應(yīng)另簽協(xié)議作為實(shí)習(xí)的補(bǔ)充協(xié)議，加強(qiáng)與利益相關(guān)者之間的溝通聯(lián)系；學(xué)校的《學(xué)生手冊(cè)》、企業(yè)的《員工手冊(cè)》應(yīng)作為協(xié)議的重要組成部分以確定實(shí)習(xí)學(xué)生的特殊身份。
2.過程實(shí)施（D）
過程實(shí)施階段主要涉及實(shí)習(xí)組織、文檔管理等與實(shí)習(xí)有關(guān)的過程。
（1)實(shí)習(xí)組織
酒店管理專業(yè)實(shí)施“三段式”實(shí)習(xí)組織。主要包括實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段、在崗實(shí)習(xí)階段、實(shí)習(xí)結(jié)束階段。
實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段（見圖1）主要包含以下內(nèi)容:第一，學(xué)生生源所在地調(diào)查。這一環(huán)節(jié)要求學(xué)生提供完善的個(gè)人信息，尤其是家庭所在地詳細(xì)信息，通過這一舉措掌握學(xué)生的集中分布趨勢(shì)，從而為選擇實(shí)習(xí)企業(yè)提供較好的參照，一般而言，主要選擇生源所在地較為集中的城市，在此地理區(qū)域內(nèi)選擇實(shí)習(xí)企業(yè)作為實(shí)習(xí)基地，創(chuàng)造實(shí)習(xí)后即就業(yè)的可能性。第二，實(shí)習(xí)聯(lián)系洽談。在符合實(shí)習(xí)企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)前提下，聯(lián)系核實(shí)實(shí)習(xí)企業(yè)，就實(shí)習(xí)期限及實(shí)習(xí)待遇等關(guān)鍵問題進(jìn)行蹉商，形成實(shí)習(xí)協(xié)議草案。第三，填寫實(shí)習(xí)志愿表。在實(shí)習(xí)企業(yè)基本確定以后，下一步則要求學(xué)生填寫實(shí)習(xí)志愿表，該志愿表既有學(xué)生的個(gè)人信息，也有本次接受實(shí)習(xí)的所有實(shí)習(xí)企業(yè)，要求學(xué)生按序填寫表中志愿，然后按第一志愿、第二志愿……進(jìn)行匯總，作為分批面試的依據(jù)。第四，實(shí)習(xí)面試。實(shí)習(xí)面試環(huán)節(jié)要求學(xué)生準(zhǔn)備個(gè)人簡(jiǎn)歷按第一志愿優(yōu)先，然后依次類推的原則參加實(shí)習(xí)前面試。此環(huán)節(jié)包含實(shí)習(xí)企業(yè)專人介紹企業(yè)情況并回答學(xué)生問詢的過程，在實(shí)習(xí)企業(yè)總體介紹完畢后，進(jìn)入逐個(gè)面試過程，由實(shí)習(xí)企業(yè)來人與學(xué)生面對(duì)面進(jìn)行交流溝通，經(jīng)過雙向選擇來確定實(shí)習(xí)企業(yè)及人選。第五，實(shí)習(xí)準(zhǔn)備。在實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段主要由教研室負(fù)責(zé)印刷已成文的各項(xiàng)實(shí)習(xí)材料（實(shí)習(xí)計(jì)劃、實(shí)綱等），學(xué)生則相應(yīng)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)事宜。第六，實(shí)習(xí)動(dòng)員。該階段包括教師動(dòng)員和學(xué)生動(dòng)員兩部分。教師動(dòng)員主要召集所有參與實(shí)習(xí)指導(dǎo)的教師進(jìn)行動(dòng)員，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)。學(xué)生動(dòng)員包括全體學(xué)生動(dòng)員及實(shí)習(xí)點(diǎn)小組動(dòng)員兩部分，其中全體學(xué)生動(dòng)員主要由教研室安排，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)紀(jì)律等共性問題，明確實(shí)習(xí)目的（了解社會(huì)、了解行業(yè)、了解自己）；實(shí)習(xí)點(diǎn)小組動(dòng)員主要由各指導(dǎo)教師根據(jù)實(shí)習(xí)點(diǎn)具體情況加以安排，做好指導(dǎo)教師與學(xué)生的初步溝通。
在崗實(shí)習(xí)階段（見圖2）是實(shí)習(xí)的核心階段。在本階段學(xué)生真正進(jìn)入實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，開始以準(zhǔn)員工身份參與酒店企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)，要求學(xué)生按期完成實(shí)習(xí)小結(jié)、實(shí)習(xí)日記并服從企業(yè)的統(tǒng)一安排，同時(shí)也要求實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師認(rèn)真撰寫實(shí)習(xí)指導(dǎo)記錄，及時(shí)與學(xué)生、酒店進(jìn)行溝通，反饋并處理相關(guān)事宜。
實(shí)習(xí)結(jié)束階段（見圖3）主要由指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)學(xué)生自實(shí)習(xí)點(diǎn)返校事宜，實(shí)習(xí)生返校后應(yīng)參加實(shí)習(xí)報(bào)告會(huì)進(jìn)行自我總結(jié)并聽取后續(xù)安排，指導(dǎo)教師則整理學(xué)生上交的實(shí)習(xí)材料、評(píng)定實(shí)習(xí)成績(jī)、實(shí)習(xí)材料歸檔及填寫實(shí)習(xí)匯報(bào)表。
（2)文檔管理
實(shí)習(xí)文檔主要包括學(xué)校、指導(dǎo)教師、實(shí)習(xí)學(xué)生、實(shí)習(xí)企業(yè)、顧客五個(gè)方面所提供的實(shí)習(xí)文檔資料。對(duì)于學(xué)校而言主要是與實(shí)習(xí)企業(yè)之間的合作協(xié)議、來往函電，既體現(xiàn)了實(shí)習(xí)管理的規(guī)范性，又提供了實(shí)習(xí)的一手資料；對(duì)指導(dǎo)教師而言主要是按期完成實(shí)習(xí)指導(dǎo)記錄和實(shí)結(jié)，記錄實(shí)習(xí)期間發(fā)生的涉及學(xué)生、酒店企業(yè)之間的各項(xiàng)實(shí)習(xí)事宜，為今后的實(shí)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于實(shí)習(xí)學(xué)生而言主要是提供實(shí)習(xí)日記、實(shí)習(xí)小結(jié)等材料，明確實(shí)習(xí)期間的各項(xiàng)得失，為撰寫畢業(yè)論文準(zhǔn)備素材，同時(shí)為理論教學(xué)提供現(xiàn)實(shí)案例；對(duì)于實(shí)習(xí)企業(yè)而言主要是提供學(xué)生的實(shí)習(xí)鑒定及學(xué)生獲得的各類榮譽(yù)證書（如優(yōu)秀實(shí)習(xí)生等）、實(shí)習(xí)期間重大接待事宜的合影等，作為對(duì)此后實(shí)習(xí)生的宣傳激勵(lì)材料；對(duì)于顧客而言，主要是由實(shí)習(xí)生提供在企業(yè)實(shí)習(xí)期間各種顧客表?yè)P(yáng)信或意見書等，以期發(fā)現(xiàn)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的主要優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，在以后的實(shí)習(xí)教學(xué)中加以改進(jìn)或注意。文檔管理貫穿于實(shí)施階段（D）的全過程，為學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)提供各項(xiàng)績(jī)效控制參數(shù)。
3.檢查評(píng)定（C）
檢查評(píng)定階段主要是根據(jù)方針、目標(biāo)和實(shí)習(xí)要求，對(duì)實(shí)習(xí)過程和實(shí)習(xí)作為“產(chǎn)品”本身進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。
（1)實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控
在實(shí)習(xí)管理過程中，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師、專業(yè)教研室、所在系部、主管院(校)長(zhǎng)共同組成實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系(見圖4）并制定應(yīng)急處理機(jī)制。該體系具有鮮明的層級(jí)關(guān)系和明確的職責(zé)權(quán)限，指導(dǎo)教師作為與學(xué)生、企業(yè)接觸的“一線人員”，享有最大限度的授權(quán)，既利于提高實(shí)習(xí)管理的針對(duì)性，又提高了管理效率，在最大程度上減少了重復(fù)勞動(dòng)，因?yàn)楦鱾€(gè)層級(jí)都能按照既定的方案認(rèn)真履行各自的職責(zé)，只有在事情頭緒較多的情況下才充分利用集體的智慧來解決棘手的問題。在質(zhì)量監(jiān)控體系中，相關(guān)人員均到實(shí)習(xí)企業(yè)進(jìn)行檢查并與學(xué)生、實(shí)習(xí)企業(yè)充分接洽，聽取匯報(bào)及意見、建議并由指導(dǎo)教師寫出書面小結(jié)，既回顧此前的成績(jī)與失誤，解決其中出現(xiàn)的問題，又對(duì)后期實(shí)習(xí)提出新要求及新目標(biāo)，為學(xué)生順利的、高績(jī)效的完成實(shí)習(xí)提供參照。
（2)成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系
實(shí)習(xí)成績(jī)主要由平時(shí)表現(xiàn)、實(shí)習(xí)日記、實(shí)習(xí)鑒定、實(shí)習(xí)報(bào)告四部分組成，各部分在總成績(jī)中所占合理比例應(yīng)分別為10%、30%、40%、20%，以百分制記分后，再以五級(jí)分制評(píng)定為優(yōu)、良、中、及格和不及格五個(gè)等級(jí)，為保證成績(jī)的公平合理性，成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)由實(shí)習(xí)企業(yè)、指導(dǎo)教師、教研室三方加以評(píng)判。但在平時(shí)表現(xiàn)及實(shí)習(xí)鑒定方面主要著重于實(shí)習(xí)企業(yè)給出的詳細(xì)意見，平時(shí)表現(xiàn)主要由指導(dǎo)教師根據(jù)實(shí)習(xí)企業(yè)人力資源部門的反饋意見并結(jié)合教師對(duì)該學(xué)生的實(shí)習(xí)情況認(rèn)知程度進(jìn)行評(píng)分;實(shí)習(xí)鑒定則主要由實(shí)習(xí)企業(yè)根據(jù)學(xué)生的總體表現(xiàn)給予評(píng)判。實(shí)習(xí)成績(jī)各等級(jí)的分布比例是實(shí)習(xí)績(jī)效的直觀體現(xiàn)，為處置階段(A)提供原始依據(jù)。
4.結(jié)果處理及應(yīng)用(A）
結(jié)果處理及應(yīng)用階段主要是對(duì)有效的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，并對(duì)存在的問題采取相應(yīng)措施,以持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)。該階段強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的總結(jié)反饋。
實(shí)結(jié)反饋既有助于學(xué)生相互交流實(shí)習(xí)體會(huì)，將零散的信息分類整理，形成實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與技巧，為將來的工作打下一定基礎(chǔ)，又有利于發(fā)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)過程的優(yōu)點(diǎn)與不足，起到促進(jìn)教學(xué)的重要作用。同時(shí)，也能為實(shí)習(xí)企業(yè)的日常管理提供有益的建議，促進(jìn)其管理水平的再提高。在總結(jié)反饋過程中，不同實(shí)習(xí)企業(yè)、不同部門實(shí)習(xí)的同學(xué)將所在企業(yè)的管理文化及管理模式、部門的創(chuàng)新點(diǎn)與存在的問題相互間進(jìn)行交流，既達(dá)到了與部門輪崗異曲同工的作用，又將不同企業(yè)的管理文化進(jìn)行對(duì)比分析，有利于學(xué)生從中汲取知識(shí)并拓寬認(rèn)知范圍。通過實(shí)結(jié)反饋，有利于學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三者鞏固已獲得的績(jī)效，檢視存在的問題，確認(rèn)要因并制定對(duì)策，以便在下一個(gè)PDCA循環(huán)中加以解決并持續(xù)改進(jìn)。
PDCA循環(huán)的引入使得實(shí)習(xí)管理綜合了過程管理和目標(biāo)管理雙重因素，形成了學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)“三贏”的高績(jī)效實(shí)習(xí)管理模式，對(duì)持續(xù)改進(jìn)實(shí)習(xí)教學(xué)質(zhì)量，理清管理思路，提高管理效率具有現(xiàn)實(shí)意義。
參考文獻(xiàn):
[1]王大海:績(jī)效管理中的PDCA循環(huán).商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006年11月（中旬刊）總第485期
人力資源部的年終總結(jié)1春逝秋飛，轉(zhuǎn)瞬冬來到。不知不覺間，2019年過去了，2019年來了。在_科技一年的工作中，我很高興認(rèn)識(shí)了各位同事，也獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝x總給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心及對(duì)我的培養(yǎng)教育。在這一年的時(shí)間里，通過自身的努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?，F(xiàn)將一年來的工作情況作如下總結(jié)：
一、2019年的工作回顧
1、人事行政部作為后勤服務(wù)和辦公協(xié)調(diào)的核心部門
，在理順各部門關(guān)系，提高管理效率，保證上傳下達(dá)等方面具有樞紐作用，注重與各部門的協(xié)作配合。
2、草擬各種制度、流程、通知等文字工作，認(rèn)真做好公司有關(guān)文件的收發(fā)、分遞和督辦工作;
及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議、文件、批示的精神;公司的重要文件資料等歸檔管理工作。
3、在原制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，以及根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，制定新的規(guī)章制度以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
4、按照公司制度，組織落實(shí)公司辦公設(shè)施、辦公用品等的調(diào)配和實(shí)物管理工作。
5、根據(jù)人事相關(guān)規(guī)定規(guī)范勞動(dòng)合同管理，做好勞動(dòng)合同的簽訂、解除及勞動(dòng)合同檔案管理等工作。
繳納社會(huì)保險(xiǎn)、辦理居住證等。
6、人力資源是人事行政部工作中一項(xiàng)最重要工作，是企業(yè)利潤(rùn)價(jià)值創(chuàng)造的源泉和發(fā)展的基礎(chǔ)，做好人力資源管理工作已是各個(gè)企業(yè)管理工作中的重中之重;
在20_年，公司制造部員工由20_年6月末的33人下降到了25人，因此，員工的招聘、穩(wěn)定和激勵(lì)已成為人力資源工作的重點(diǎn)。在20_年，人事行政管理工作緊隨著公司地發(fā)展，結(jié)合人力資源管理專業(yè)知識(shí)，積極進(jìn)行內(nèi)部工作的建立、健全和完善。主要從人員招聘配置、培訓(xùn)開發(fā)、工作報(bào)酬、績(jī)效考核、考勤管理、勞動(dòng)關(guān)系管理、制度建設(shè)等方面開展進(jìn)行。
二、工作中存在的主要問題
回顧人事行政部過去的工作，雖在工作開展上有一定的創(chuàng)新，也取得了一些成績(jī)，但同樣存在一些問題和不足。主要表現(xiàn)在：自己的管理水平和專業(yè)性離公司的高效要求還有一定距離;對(duì)部門人員的管理不夠細(xì)致具體。以后在努力提高自身管理水平的同時(shí)更多注重對(duì)下屬的培養(yǎng)和管理上的進(jìn)一步加強(qiáng)。
三、2019年工作計(jì)劃
充滿希望的2019年到來了，也帶來了新的挑戰(zhàn)。在新的一年里，我決心不斷學(xué)習(xí)，認(rèn)真提高工作水平，為公司的經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展充分貢獻(xiàn)自己的力量，努力做到：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。
努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)行業(yè)發(fā)展的了解，加強(qiáng)對(duì)周圍環(huán)境和同行業(yè)的了解、學(xué)習(xí)。為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供一定的依據(jù)和參考。
2、本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)。
及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，正確引導(dǎo)，加強(qiáng)溝通，了解各人的工作進(jìn)度和問題及時(shí)反饋給行政總監(jiān)和總經(jīng)理。
3、注重部門工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。
4、在工作中堅(jiān)持以“用心服務(wù)”為宗旨，強(qiáng)化后勤人員素質(zhì)，提高辦事的實(shí)效性，不斷加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，賦予辦公室工作新內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)人事行政部對(duì)其他部門的支持能力和服務(wù)水平。
5、全面提高執(zhí)行力度，狠抓決策落實(shí)。
保證公司各項(xiàng)決策全面、有效地落實(shí)。
6、推行、完善、制訂公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值。
新的一年，意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。2019年，我要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，戒驕戒躁，努力工作，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。以嶄新的工作風(fēng)貌、更高昂的工作熱情和更敬業(yè)的工作態(tài)度投入到辦公室的各項(xiàng)工作中。從小事抓起，從服務(wù)抓起，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理和后勤服務(wù)，為整體推進(jìn)公司的發(fā)展提供基礎(chǔ)，為公司年度整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮人事行政部應(yīng)有的作用。
人力資源部的年終總結(jié)2時(shí)光如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間我來酒店上班已經(jīng)有7個(gè)多月了，回顧這段時(shí)間工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我也在不斷的學(xué)習(xí)著，成長(zhǎng)著。之前從未從事過酒店相關(guān)的`工作，剛開始工作，總覺得自己學(xué)到的知識(shí)不夠用，在我們?nèi)肆Y源部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，和同事的共同努力下，我們努力學(xué)習(xí)，積極工作，同心協(xié)力，完成上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然我們部門成立時(shí)間不長(zhǎng)，但在本年度工作中，通過考勤管理、入離職管理、員工信息檔案?jìng)浒傅裙ぷ髦?，都有突出表現(xiàn)。
根據(jù)酒店各部門的工作安排，20_年，我們部門從員工招聘到勞動(dòng)關(guān)系等，做了很多基礎(chǔ)工作。使人力資源部的工作進(jìn)一步走向成熟。但同時(shí)，仍有很多工作沒有開展或者很不完善，為此，在20_年開始之際，重新審視完成的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，以便于今后更好地開展工作。以下，我將本年度的工作做一個(gè)總結(jié)：
一、招聘工作
20_年，隨著酒店工程項(xiàng)目的逐步完成，我們酒店的人員招聘工作也是重中之重。各部門崗位需求較多，人才需求量較大并且相對(duì)需求相對(duì)緊迫，因此，我們部門在人員招聘工作方面投入了較多的時(shí)間和精力。
從6月份開始，我們通過網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘、華商報(bào)周末版招聘及內(nèi)部員工介紹等多種渠道進(jìn)行招聘。20_年6月30日，酒店在職人數(shù)為71人，直至20_年12月1日酒店總?cè)藬?shù)增至187人，累計(jì)入職人員116人，轉(zhuǎn)崗至集團(tuán)其他部們?nèi)藛T3人，離職人員49人。
在此期間共收取應(yīng)聘簡(jiǎn)歷、電話、信息不計(jì)其數(shù)，依照酒店人員編制，我們的任務(wù)依舊艱巨，通過網(wǎng)絡(luò)，酒店LED滾動(dòng)宣傳，依舊在不斷的為20_年招聘工作做前期鋪墊。
二、制度建設(shè)及員工手冊(cè)
俗話說：“無(wú)規(guī)矩不成方圓。”酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度是必不可少的，而最適合我們酒店的制度才是最優(yōu)的選擇。以這個(gè)為基準(zhǔn)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，我們制定并完善了各項(xiàng)規(guī)章制度。比如員工餐廳。比如保安宿舍。
隨著規(guī)章制度的落實(shí)，我們酒店的員工手冊(cè)也逐步提上日程。通過個(gè)部門的積極配合，提出了不少意見和建議，員工手冊(cè)也一步步完善起來了。
三、薪酬福利管理
這是激勵(lì)員工努力工作最有效的方法之一。酒店現(xiàn)在處于開荒期，各項(xiàng)工作都比較辛苦，我們不僅從精神上給予安慰，還會(huì)盡量在物質(zhì)上滿足大家。迄今為止，我們共組織過兩場(chǎng)生日聚會(huì)，一場(chǎng)表彰大會(huì)，讓員工更能感覺到酒店帶給他們家的溫暖?，F(xiàn)階段，我們還在策劃優(yōu)秀員工的選拔，以此達(dá)到激勵(lì)員工努力工作奮力拼搏的目的。
四、培訓(xùn)與開發(fā)
對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工來說，要盡快適應(yīng)并勝任工作，除了自己努力學(xué)習(xí)，還需要公司提供幫助。對(duì)于在崗的員工來說，為了適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化帶來的公司戰(zhàn)略的調(diào)整，需要不斷調(diào)整和提高自己的技能?；谶@兩個(gè)方面，組織有效培訓(xùn)，以最大限度開發(fā)員工的潛能變得非常必要。
通過一年的工作，隨著對(duì)酒店?duì)顩r的深入了解和自身的成長(zhǎng)，根據(jù)酒店工程逐步竣工，通過對(duì)本年度各項(xiàng)工作完成情況以及出現(xiàn)的問題的分析和總結(jié)，我們?nèi)肆Y源部將在20_年度有計(jì)劃、有側(cè)重地開展各項(xiàng)工作，現(xiàn)將主要工作分解如下：
一、招聘與配置
我們酒店餐飲業(yè)占的比重較大，因此，基層服務(wù)員的招聘工作也是大頭。服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，具有人員流動(dòng)率較高、且外來務(wù)工人員較多。人員儲(chǔ)備的捉襟見肘會(huì)成為制約酒店發(fā)展的一大問題。這也促使招聘工作是我們部門最主要工作之一，20_年度招聘工作計(jì)劃就以下幾個(gè)方面進(jìn)行開展。
1、計(jì)劃采取的招聘方式：
①加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與我們所聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。我們盡可能的去聯(lián)系一些校園實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員，這樣，可以大大緩解酒店旺季用工壓力。
②通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。
③ 鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹。
④聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45周歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員。
其中校園招聘以距離公司較近優(yōu)先為原則，不限省市地區(qū)進(jìn)行校園宣講及專場(chǎng)招聘會(huì)，積極參加6、7月份各院校舉辦的應(yīng)屆生見面會(huì)等;現(xiàn)場(chǎng)招聘主要以西安市內(nèi)人才市場(chǎng)為重點(diǎn);網(wǎng)絡(luò)招聘主要為公司投放招聘網(wǎng)站，酒店微博，并收集各網(wǎng)站應(yīng)聘信息;宣傳與推薦視具體需求和情況而定。
2、各部門應(yīng)在20_年目標(biāo)制定時(shí)將酒店人力資源規(guī)劃上報(bào)，以便人力資源部合理安排招聘工作。
3、需要酒店在招聘上作出合理的費(fèi)用投資。
二、薪酬福利管理
1.將逐步落實(shí)員工各項(xiàng)社保的繳納。
2.策劃并舉行每個(gè)季度優(yōu)秀員工評(píng)選的表彰大會(huì)及員工生日會(huì)。
三、員工關(guān)系管理
1、將員工勞動(dòng)關(guān)系及人員信息檔案規(guī)范管理。
合理分類各種員工信息，統(tǒng)一管理。人事檔案要查缺補(bǔ)漏，認(rèn)真梳理。應(yīng)聘登記表、照片、身份證復(fù)印件等全部要在案。
2、員工溝通將是今后工作的重點(diǎn)，建立員工溝通制度，定期進(jìn)行員工訪談，包括試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通、離職溝通等。
有效改善和提升員工關(guān)系管理水平，同時(shí)提高員工合理化建議的積極性，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。
3.為員工提供培訓(xùn)和職位晉升的機(jī)會(huì)，預(yù)留職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
人力資源管理工作任重而道遠(yuǎn)。以上是我個(gè)人對(duì)20_年工作的總結(jié)和對(duì)20_年工作的展望，相信在新一年的工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和潛能，將人事管理工作提高到一個(gè)新的臺(tái)階。
人力資源部的年終總結(jié)3今年是公司的年，在各部門緊密團(tuán)結(jié)、努力下，基本完成總公司的各項(xiàng)管理工作，為年全年工作劃上了一個(gè)完美的句號(hào)。現(xiàn)就年人力資源工作總結(jié)及年計(jì)劃擬定如下：
一、據(jù)公司戰(zhàn)略需求調(diào)整與整合組織架構(gòu)
為適應(yīng)集團(tuán)發(fā)展目標(biāo)，隨著公司改革落實(shí)，對(duì)集團(tuán)組織架構(gòu)調(diào)整與整合，核心內(nèi)容調(diào)整包括：
a)、省內(nèi)生產(chǎn)基地：
b)、外省生產(chǎn)基地：各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)及管理。
c)、總公司職能部門：
二、規(guī)范崗位職責(zé)，形成崗位描述表
在組織架構(gòu)調(diào)整后，人力資源部牽頭，要求各部門重新依據(jù)管理體系的要求對(duì)部門、分廠、事業(yè)部的企管崗位人員進(jìn)行職能描述、崗位職責(zé)、崗位任職資格在內(nèi)的崗位描述表。使員工能夠清晰的了解崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，便并部門人員工作崗位職責(zé)豐富化和擴(kuò)大化。
三、通過崗位分析，定崗定編定員工作，進(jìn)行人員簡(jiǎn)精。
根據(jù)公司提出開源節(jié)流的精神，以精干、高效的原則，各單位據(jù)情況進(jìn)行合并、人員簡(jiǎn)精等進(jìn)行定崗定員，具體情況如下：
a)、與交管部合并。
b)、對(duì)各部門崗位分析，結(jié)合工作情況，實(shí)行人員簡(jiǎn)精，人數(shù)為人。
四、人員招聘
1、規(guī)范招聘流程：建立招聘管理體制，制定并實(shí)施《招聘管理規(guī)定》，實(shí)施常規(guī)崗位筆試測(cè)試。
2、建立公司全方位招聘渠道：
①、開通網(wǎng)絡(luò)招聘渠道，滿足不同層次人才需求。網(wǎng)站有5家：
全國(guó)性網(wǎng)站
區(qū)劃性網(wǎng)站
專業(yè)性網(wǎng)站
②、簽訂1家專業(yè)獵頭公司，拓展中高端人才渠道。
③、加大行業(yè)內(nèi)人才挖掘并定向挖人、同事介紹、人才市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘等。
④、員工主要通過：周邊地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)、設(shè)置推薦獎(jiǎng)勵(lì)介紹、協(xié)議派遣繭工、中介招聘、張貼公告、學(xué)校合作等渠道進(jìn)行招聘。
3、招聘人數(shù)：
①、企管人員：新招企管人數(shù)為人(包括晉升)。
人力資源部的年終總結(jié)42019按照省分行人事處和市分行黨委的部署，在推進(jìn)人事制度改革、完善競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制、提高員工隊(duì)伍素質(zhì)等方面開展了一些工作，經(jīng)過一年來的努力，較好地完成了目標(biāo)任務(wù)。主要做了以下工作：
一、認(rèn)真選拔，繼續(xù)深化干部任用制度
為深化干部人事制度改革，增進(jìn)干部隊(duì)伍活力，進(jìn)一步拓寬選人用人渠道，促進(jìn)干部合理流動(dòng)、多崗鍛煉，努力建設(shè)高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。
全面落實(shí)了會(huì)計(jì)主管委派制。一是通過組織競(jìng)聘、民主推薦及考察，每個(gè)支行向市分行各推薦了2名會(huì)計(jì)主管，市分行從中確定了16名，并將其上收市分行管理，委派到各支行開展工作。二是3月份，市分行面向市直網(wǎng)點(diǎn)公開招聘了17名市直網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管，在此基礎(chǔ)上對(duì)所在市直網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管都按要求進(jìn)行了委派。委派會(huì)計(jì)主管上收到市分行管理，編制掛靠市分行計(jì)劃財(cái)會(huì)部。
二、不斷完善，切實(shí)做好勞資工作
勞動(dòng)工資管理是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，涉及每位員工的切身利益。為規(guī)范和完善我行勞動(dòng)工資管理，充分發(fā)揮工資的杠桿作用，我部積極探索激勵(lì)和約束相結(jié)合的機(jī)制，從而調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。
1、繼續(xù)完善工資分配方案。
鑒于省分行_年度工資分配指導(dǎo)意見尚未下達(dá)，我行在一季度制定了“效益優(yōu)先、保障基本”的分配政策，基本工資為員工檔案工資的80%發(fā)放到人，不參與考核。
2、調(diào)整了離退休人員養(yǎng)老金和內(nèi)退人員生活費(fèi)。
一是調(diào)整了退休人員基本養(yǎng)老金。參加調(diào)整的人員為_年年底前已辦理退休手續(xù)的人員，共有507人。參加這次調(diào)資高的每人每月增加95元，低的每人每月增加20元，平均每人每月增加54元。二調(diào)整了內(nèi)退人員生活費(fèi)。1月份，對(duì)我行450名內(nèi)退人員調(diào)整生活費(fèi)，每人每月增加38元，最低增加28元，全行共增加11697元。5月份，再次調(diào)整426名內(nèi)退人員生活費(fèi)，同時(shí)取消企業(yè)年金。每人每月增加150元，最低增加90元，全行共增加58580元。通過兩次調(diào)整，內(nèi)退人員每月共增加70277元生活費(fèi)，人均月增加165元。
3、批了全行獎(jiǎng)勵(lì)晉升、職務(wù)晉升工資。
向省分行報(bào)批了全行_-_年度29名優(yōu)秀科級(jí)干部和員工的獎(jiǎng)勵(lì)晉升工資，_年度9名新提拔職務(wù)的科級(jí)干部的職務(wù)晉升工資，并補(bǔ)發(fā)兌現(xiàn)了18290元工資。
三、合理規(guī)化，機(jī)構(gòu)改革有序進(jìn)行
為促使我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。2019按照上級(jí)行的要求，結(jié)合我行實(shí)際，對(duì)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大了改革力度。
1、極穩(wěn)妥撤并了5個(gè)低效網(wǎng)點(diǎn)。
上半年，在上級(jí)行還未下達(dá)撤并網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃的情況下，根據(jù)我行實(shí)際情況，我部自主要求，撤銷了_縣支行2個(gè)、_縣支行2個(gè)、_支行1個(gè)低效網(wǎng)點(diǎn)。
2、增設(shè)市分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。
根據(jù)上級(jí)行的有關(guān)要求和我行業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要，經(jīng)研究，我行擬設(shè)立國(guó)際業(yè)務(wù)部、城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)管理部、法律事務(wù)部和銀行卡部，目前，國(guó)際業(yè)務(wù)部、城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)管理部、法律事務(wù)部已得到省分行的批復(fù)。
人力資源部的年終總結(jié)5盡管工作忙碌無(wú)比，但是時(shí)間卻不會(huì)看我們的情面。當(dāng)日歷撕下最后一頁(yè)的時(shí)候，我們的今年的工作也算是終于告一段落了。在年末的這段時(shí)間，我們?nèi)肆Y源部的每個(gè)人都忙碌不堪。其實(shí)在銀行中所有的同事們都是如此，年末的到來，導(dǎo)致銀行一下子就邊的熱鬧非凡。而作為銀行人力資源部員工的我們，就必須對(duì)整個(gè)銀行員工們的信息和資料進(jìn)行徹底的核對(duì)和整理。
終于解決了高高的資料，自己這一年的工作也結(jié)束了。面對(duì)這一年的情況，在大概的梳理了一遍過后，其實(shí)自己還是比較滿意的?，F(xiàn)在，對(duì)這一年的工作情況我總結(jié)如下：
一、工作情況
我在x月x日的時(shí)候加入公司，作為實(shí)習(xí)生，我前面一段時(shí)間一直都在從事著實(shí)習(xí)的簡(jiǎn)單工作，但是從自己畢業(yè)后，我選擇留下，成為一名正式的員工。并且在不斷的學(xué)習(xí)和了解下，精進(jìn)自己的工作能力，提高自己的工作經(jīng)驗(yàn)。
在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)。我基本的工作是對(duì)員工的信息進(jìn)行整理收集，以及一些簡(jiǎn)單的傳遞工作。其中最基本的是對(duì)每月銀行員工的考勤表整理。因?yàn)檫@是關(guān)系到大家的重要信息，所以在記錄前，我總是認(rèn)真的核對(duì)好幾遍，才敢保存。而在其他的工作中，雖然并不會(huì)什么信息都小心成這樣，但是我也都非常認(rèn)真的整理好信息，并做好通知信息的公布任務(wù)。
除此，我還參加過幾次招聘工作。其實(shí)說是招聘更多的其實(shí)是對(duì)自己的鍛煉。最終的招聘結(jié)果也不是由我來判別。在嘗試過幾次后，我也開始熟悉這樣的情況。但是最主要的，還是要了解我們銀行所需要的是怎樣的人才。其次，就是要有看穿應(yīng)聘者的能力的眼力，這些都需要我好好的累計(jì)。
二、個(gè)人情況
在工作內(nèi)外，自己也遭遇了很多的事情。工作中，因?yàn)樽约旱慕?jīng)驗(yàn)不足，常常給大家?guī)砺闊ｋm然大家都很熱情，但是卻不能總是麻煩大家。為此，我好好的學(xué)習(xí)了工作的基本內(nèi)容，努力的提升了自己。
而在工作外，自己在一開始遇上的麻煩是“房子”，找到一個(gè)安定的住所難住了我，在努力了好幾天后，還是在同事的幫助下找到了適合的地方。之后靠著自己慢慢的摸索，我才熟悉了如何在獨(dú)自的生活中照顧好自己。
在這一年里，我最重要的，就是在銀行里有不少的好同事、好朋友，他們不僅在工作中教導(dǎo)我，鼓勵(lì)我，在生活中也一直在幫助我，謝謝大家!
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班伊始,我認(rèn)真學(xué)習(xí)了《工程質(zhì)量管理細(xì)則》，并將其牢記于心,時(shí)刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的《檔案編制指南》，包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實(shí)施表格、質(zhì)量體系實(shí)施指南等到《建筑施工手冊(cè)》、《建筑施工質(zhì)量通病防治手冊(cè)》、《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收細(xì)則》等等各種規(guī)范規(guī)程;除此以外，還有《**酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《**招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南》等文件。
3、對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生來說，雖然在學(xué)校也有過一個(gè)多月在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，但是在真正的施工過程中，我所了解的還只是鳳毛麟角。所以,從到公司上班開始,工程部的兩位前輩就帶著我去各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。跟隨他們一起檢查質(zhì)量、安全、文明施工等情況的那段時(shí)間，是我吸取知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)，也是我對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他們的傳授、教導(dǎo)和關(guān)心。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。我首先對(duì)遼寧省概預(yù)算編制資料、計(jì)價(jià)清單規(guī)范等進(jìn)行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)邊實(shí)際計(jì)算練習(xí),借**項(xiàng)目投標(biāo)之際，參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對(duì)其中11號(hào)樓施工圖加以計(jì)算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng),雖然還沒有真正獨(dú)立完成任務(wù)的機(jī)會(huì)，但是我個(gè)人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨(dú)立完成任務(wù)的能力;與此同時(shí),我還學(xué)會(huì)了使用廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件編制預(yù)算和抽算鋼筋,通過對(duì)**施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，可以進(jìn)行部分獨(dú)立操作。在今后的工作中,我將不斷的摸索和鉆研,把工作做得更加精細(xì)、完美。
5、 其他方面: ①堅(jiān)持每天上班提早到公司,打掃辦公室衛(wèi)生,為同事創(chuàng)造一個(gè)干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放，以便需要時(shí)能夠及時(shí)找到③對(duì)部分事宜進(jìn)行登記備忘，供以后對(duì)照④與分公司同事積極探討造價(jià)控制、合同管理、 資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進(jìn)了同事間的友情,又提高了自身能力⑤主動(dòng)與同事交流,熱情幫助他人。
二、努力的方向
1、考慮到在建筑施工單位女同志的工作范圍有限，所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取達(dá)到工作年限要求時(shí)，順利通過全國(guó)造成價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國(guó)造價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢(shì)及以往的工作經(jīng)驗(yàn),積極主動(dòng)接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù),提高自身的實(shí)際操作能力,有可能的話能夠?yàn)楣驹谕稑?biāo)談判時(shí)奉獻(xiàn)力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2、積極參加證書考核,鉆研專業(yè)技術(shù),提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn);
定的成果。現(xiàn)將工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下:
一、主要工作表示及成績(jī)
認(rèn)真學(xué)習(xí)了工程質(zhì)量管理細(xì)則》并將其牢記于心,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班伊始.時(shí)刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象。
還有《酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南》等文件。認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的檔案編制指南》包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實(shí)施表格、質(zhì)量體系實(shí)施指南等到建筑施工手冊(cè)》建筑施工質(zhì)量通病防治手冊(cè)》建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收細(xì)則》等等各種規(guī)范規(guī)程；除此以外。
雖然在學(xué)校也有過一個(gè)多月在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，但是真正的施工過程中，所了解的還只是鳳毛麟角。所以對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生來說。從到公司上班開始,工程部的兩位前輩就帶著我去各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。跟隨他一起檢查質(zhì)量、平安、文明施工等情況的那段時(shí)間，吸取知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)，也是對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他教授、教導(dǎo)和關(guān)心。
參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對(duì)其中11號(hào)樓施工圖加以計(jì)算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng),4認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。首先對(duì)遼寧省概預(yù)算編制資料、計(jì)價(jià)清單規(guī)范等進(jìn)行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)邊實(shí)際計(jì)算練習(xí),借項(xiàng)目投標(biāo)之際。雖然還沒有真正獨(dú)立完成任務(wù)的機(jī)會(huì)，但是個(gè)人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨(dú)立完成任務(wù)的能力;與此同時(shí),還學(xué)會(huì)了使用“廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件”編制預(yù)算和抽算鋼筋,通過對(duì)施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，可以進(jìn)行局部獨(dú)立操作。今后的工作中,將不斷的摸索和鉆研,把工作做得更加精細(xì)、完美。
以便需要時(shí)能夠及時(shí)找到③對(duì)局部事宜進(jìn)行登記備忘，供以后對(duì)照④與分公司同事積極探討造價(jià)控制、合同管理、資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進(jìn)了同事間的友情,其他方面:①堅(jiān)持每天上班提早到公司,打掃辦公室衛(wèi)生,為同事發(fā)明一個(gè)干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放。又提高了自身能力⑤主動(dòng)與同事交流,熱情協(xié)助他人。
二、努力的方向
所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取達(dá)到工作年限要求時(shí)，順利通過全國(guó)造成價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國(guó)造價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢(shì)及以往的工作經(jīng)驗(yàn)。
1考慮到建筑施工單位女同志的工作范圍有限。積極主動(dòng)接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù),提高自身的實(shí)際操作能力,有可能的話能夠?yàn)楣驹谕稑?biāo)談判時(shí)奉獻(xiàn)力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因?yàn)榉?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件，因此也對(duì)這主要問題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無(wú)法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
d、向上級(jí)反映解決售券制度。針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個(gè)月下來確實(shí)也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無(wú)法得到解決，許多問題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。
針對(duì)上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：
（1）、通過施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)。
（4）、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整，讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
（7）、制定更加合適的適合部門的培訓(xùn)制度。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因?yàn)榉?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件，因此也對(duì)這主要問題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無(wú)法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
d、向上級(jí)反映解決售券制度。針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個(gè)月下來確實(shí)也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無(wú)法得到解決，許多問題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。
針對(duì)上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改
（1）、通過施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)。
（4）、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整，讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因?yàn)榉?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括VIP、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件，因此也對(duì)這主要問題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
A、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。
B、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無(wú)法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
C、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
D、向上級(jí)反映解決售券制度。針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個(gè)月下來確實(shí)也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無(wú)法得到解決，許多問題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。
針對(duì)上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：
（1）、通過施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)。
（4）、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整，讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了《工程質(zhì)量管理細(xì)則》，并將其牢記于心，時(shí)刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的《檔案編制指南》，包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實(shí)施表格、質(zhì)量體系實(shí)施指南等到《建筑施工手冊(cè)》、《建筑施工質(zhì)量通病防治手冊(cè)》、《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收細(xì)則》等等各種規(guī)范規(guī)程；除此以外，還有《××酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《××招標(biāo)文件及投標(biāo)文件》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南》等文件。
3、對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生來說，雖然在學(xué)校也有過一個(gè)多月在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，但是在真正的施工過程中，我所了解的還只是鳳毛麟角。所以，從到公司上班開始，工程部的兩位前輩就帶著我去各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。跟隨他們一起檢查質(zhì)量、安全、文明施工等情況的那段時(shí)間，是我吸取知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)，也是我對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他們的傳授、教導(dǎo)和關(guān)心。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。我首先對(duì)遼寧省概預(yù)算編制資料、計(jì)價(jià)清單規(guī)范等進(jìn)行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)邊實(shí)際計(jì)算練習(xí)，借××項(xiàng)目投標(biāo)之際，參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對(duì)其中11號(hào)樓施工圖加以計(jì)算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng)，雖然還沒有真正獨(dú)立完成任務(wù)的機(jī)會(huì)，但是我個(gè)人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨(dú)立完成任務(wù)的能力;與此同時(shí)，我還學(xué)會(huì)了使用“廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件”編制預(yù)算和抽算鋼筋，通過對(duì)××施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，可以進(jìn)行部分獨(dú)立操作。在今后的工作中，我將不斷的摸索和鉆研，把工作做得更加精細(xì)、完美。
5、其他方面:①堅(jiān)持每天上班提早到公司，打掃辦公室衛(wèi)生，為同事創(chuàng)造一個(gè)干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放，以便需要時(shí)能夠及時(shí)找到③對(duì)部分事宜進(jìn)行登記備忘，供以后對(duì)照④與分公司同事積極探討造價(jià)控制、合同管理、資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進(jìn)了同事間的友情，又提高了自身能力⑤主動(dòng)與同事交流，熱情幫助他人。
二、努力的方向
1、考慮到在建筑施工單位女同志的工作范圍有限，所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取達(dá)到工作年限要求時(shí)，順利通過全國(guó)造成價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國(guó)造價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢(shì)及以往的工作經(jīng)驗(yàn)，積極主動(dòng)接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù)，提高自身的實(shí)際操作能力，有可能的話能夠?yàn)楣驹谕稑?biāo)談判時(shí)奉獻(xiàn)力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2、積極參加證書考核，鉆研專業(yè)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn);
上海龍之夢(mèng)麗晶大酒店的餐廳分為大堂酒廊、美食角（TONGS）、意大利餐廳（AMICI）、全日制西餐廳（O2ON2）、中餐廳、雪茄吧（CO2）組成。每個(gè)餐廳都是相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)部分，各自擁有餐廳的經(jīng)理、收銀、服務(wù)員、領(lǐng)班等。雖然各個(gè)部分的經(jīng)營(yíng)方向是不竟相同的，但是每個(gè)部分的管理基本還是大同小異，存在著許多相同、相通的地方的。
2.酒店行業(yè)人員個(gè)人能力的現(xiàn)狀
酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，我國(guó)的飯店業(yè)將進(jìn)一步面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而奧運(yùn)會(huì)的開幕與世界博覽會(huì)的開幕，更是給了我們商機(jī)和挑戰(zhàn)。無(wú)數(shù)的高星級(jí)酒店在城市間拔地而起的同時(shí)，酒店從業(yè)人員的能力是否也達(dá)到了高星級(jí)？恐怕答案并不會(huì)讓人滿意。隨著酒店數(shù)量的爆炸性的增長(zhǎng)，飯店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。這個(gè)應(yīng)該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
3.酒店服務(wù)人員個(gè)人能力培訓(xùn)中存在問題
長(zhǎng)期以來，在一些酒店的培訓(xùn)工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓(xùn)，但結(jié)果還是員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量差、員工流動(dòng)率高、客房對(duì)酒店不滿意。而從這些問題中又會(huì)引發(fā)一系列的連帶的問題，讓酒店的管理人員無(wú)所適從。增加內(nèi)容
4.服務(wù)人員個(gè)人能力提升培訓(xùn)
要想使培訓(xùn)達(dá)到改善飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況、提高員工綜合素質(zhì)的目的，必須注意幾個(gè)方面問題：首先,研究客人的需求。其次，要致力于建立學(xué)習(xí)型組織。再次，培訓(xùn)要切實(shí)把握培訓(xùn)對(duì)象的成人性特點(diǎn)?？傊挥袑?duì)酒店培訓(xùn)工作不斷總結(jié)、改進(jìn)，才能有效提高培訓(xùn)質(zhì)量。
4.1研究客人的需求
研究客人,其實(shí)質(zhì)就是研究客人的需求.飯店企業(yè)只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的現(xiàn)實(shí)需求,又努力把握客人需求的變化趨勢(shì),不斷發(fā)掘客人的潛在需求,真正做到把客人的需求作為飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出發(fā),把滿足客人的要求,提高客人的滿意程度做為飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的宗旨,這樣才能使客人流連忘返,樂于消費(fèi),使飯店企業(yè)生意興隆,財(cái)源茂盛.也只有這樣,才能使飯店的各項(xiàng)功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場(chǎng)的潮流,才能使飯店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目推陳出新、服務(wù)水平精益求精，推動(dòng)我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的提高，從而為飯店業(yè)提供更多的市場(chǎng)機(jī)遇，形成一種良好的循環(huán)。而針對(duì)客人的需求，飯店也必須因地制宜的提供相應(yīng)的服務(wù)。這就包括了兩個(gè)重要的方面：親情化、個(gè)性化服務(wù)和特色化服務(wù)。給顧客提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)，這是飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)，而特色化、品牌化的服務(wù)是飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。
4.2要致力于建立學(xué)習(xí)型組織
核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個(gè)問題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店的員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等工具。面對(duì)未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)，飯店要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。
4.3培訓(xùn)切實(shí)把握培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)
飯店的培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種成人教育，不同于學(xué)校對(duì)學(xué)生的普通教育。學(xué)校教育的知識(shí)傳授是傳遞性、全面性、系統(tǒng)性的，而對(duì)飯店員工的知識(shí)培訓(xùn)則是按速成性、需要性、階段性原則進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容要有鮮明的職業(yè)性，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，基本上是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”，對(duì)知識(shí)的培訓(xùn)不一定面面俱到，也不能漫無(wú)邊際，而要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識(shí)緊密結(jié)合，盡可能地確保所培訓(xùn)內(nèi)容能在工作中得到很好的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，從而使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。培訓(xùn)者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)技巧等方面進(jìn)行經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，使自身水平不斷提高，以致力于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，鼓勵(lì)員工充分交流和參與。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)更多地采用互動(dòng)式、研討式教學(xué)，充分運(yùn)用案例分析、角色扮演等方法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
5.服
以上，可以說是整個(gè)個(gè)人能力培養(yǎng)途徑的大的思路，那么怎樣通過落實(shí)這些大的思路于日常的工作中來提高服務(wù)人員的能力呢？眾所周知，一家好的飯店之所以好并不是因?yàn)樗挠布O(shè)施有多好，而是其給予客人家外之家的感覺讓客人滿意。而飯店的服務(wù)人員正是落實(shí)飯店宗旨的排頭兵及整個(gè)飯店體系的基礎(chǔ)。換句話說，衡量一個(gè)好的飯店的標(biāo)準(zhǔn)取決與其服務(wù)人員的好與壞。而服務(wù)的技巧，在此時(shí)就顯的格外重要了。而服務(wù)的技巧，又包括了“看”的技巧、“笑”的技巧、“說”的技巧。
5.1“看”的技巧
觀察顧客要目光敏銳、行動(dòng)迅速。就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，要觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢等等。觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
而當(dāng)遇到不同類型的顧客，服務(wù)人員需要提供不同的服務(wù)方法。面對(duì)煩躁的顧客時(shí)，要有耐心，溫和地與他交談。面對(duì)有依賴性的顧客時(shí)要態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力面對(duì)想試一試心理的顧客時(shí)要有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。面對(duì)常識(shí)性顧客時(shí)用友好的態(tài)度回報(bào)。要不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？
飯店里有個(gè)口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！本褪钦f與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角。即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。這個(gè)，就是目光接觸的訣竅。而在你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。
因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表情。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
5.2“笑的技巧
要會(huì)“笑”。在倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”的今天，微笑的重要性不言而喻。但是人有七情六欲，一個(gè)人不太可能每天都有好的心情，工作或生活的煩心事常常會(huì)“偷”走我們的微笑，但是我們必須自己調(diào)節(jié)好自己的情緒，別把個(gè)人的情緒帶到工作中去。
微笑有許多的作用：1．微笑可以感染客戶?？蛻艋ㄥX消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2．微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。
微笑可以增加創(chuàng)造力。
當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。并且微笑要與眼神和身體語(yǔ)言結(jié)合，這樣才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。
5.3“說”的技巧
“客人更在乎你怎么說，而不是你說什么”。這是在飯店里很流行的一句話。單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說：“我對(duì)這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)“我不相信所聽到的一切?！庇纱丝梢?，不同的語(yǔ)氣說出來的話傳達(dá)給客人的信息是不同的。所以一個(gè)是否“會(huì)說話”也是是否有能力的體現(xiàn)。
說話的技巧要注意四個(gè)方面：一、做個(gè)出色的演員。有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小Ｈ?、太激進(jìn)的危機(jī)。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。對(duì)于客人的隱私，比如年齡、婚姻、收入、經(jīng)歷、信仰、身體等更是不能詢問?！罢f“能讓好壞事，也能讓壞好事。”水能載舟亦能覆舟“。這就取決與服務(wù)人員怎樣來利用它了。
6.總結(jié)
培養(yǎng)飯店服務(wù)人員的個(gè)人能力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程——復(fù)雜而龐大，可以說是任重而道遠(yuǎn)。這并不是單方面的，也不是一朝一夕能夠完成的。這要靠飯店所有員工的共同努力。但是，只要以堅(jiān)持不懈的精神貫穿于整個(gè)系統(tǒng)，我相信，總有那么一天，我國(guó)飯店服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)會(huì)有很大的提高。
致謝
在實(shí)習(xí)期間，作為一名餐飲部的實(shí)習(xí)生，剛走出校門踏上實(shí)習(xí)崗位，空白的經(jīng)歷使我在遇到許多問題時(shí)顯得無(wú)措，我的指導(dǎo)老師陳曉磊，在工作時(shí)耐心細(xì)致的指導(dǎo)我，使我對(duì)龍之夢(mèng)麗晶的餐飲體系有了詳細(xì)具體的了解，實(shí)習(xí)期間使我感受頗深地就是餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高，這也是我寫作論文的動(dòng)機(jī)，為了更深刻地了解酒店員工培訓(xùn)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的作用和地位，我對(duì)龍之夢(mèng)麗晶的培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行了研究。通過了一系列的準(zhǔn)備,完成了這篇論文，同時(shí)也深刻地了解了員工素質(zhì)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)所起到的重要作用，感謝我的指導(dǎo)老師劉洋、企業(yè)指導(dǎo)老師陳曉磊給我的幫助，才使我能夠順利地完成論文！
參考文獻(xiàn)
[1]《培訓(xùn)經(jīng)理》中華工商聯(lián)合出版社
[2]《培訓(xùn)經(jīng)理全書》海天出版社
[3]《人員培訓(xùn)•實(shí)務(wù)手冊(cè)》機(jī)械工業(yè)出版社
[4]《員工激勵(lì)—引爆員工潛力的32條策略》九州出版社
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了工程質(zhì)量管理細(xì)則，并將其牢記于心，時(shí)刻提醒自己要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各種規(guī)范文件。從最開始的檔案編制指南，包括技術(shù)交底清單、貫標(biāo)實(shí)施表格、質(zhì)量體系實(shí)施指南等到建筑施工手冊(cè)、建筑施工質(zhì)量通病防治手冊(cè)、建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收細(xì)則等等各種規(guī)范規(guī)程；除此以外，還有酒店工程施工招標(biāo)文件及投標(biāo)文件、招標(biāo)文件及投標(biāo)文件、房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招投標(biāo)編制指南等文件。
3、對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生來說，雖然在學(xué)校也有過一個(gè)多月在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，但是在真正的施工過程中，我所了解的還只是鳳毛麟角。所以，從到公司上班開始，工程部的兩位前輩就帶著我去各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。跟隨他們一起檢查質(zhì)量、安全、文明施工等情況的那段時(shí)間，是我吸取知識(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的最佳時(shí)機(jī)，也是我對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到最多、最全面的階段。所以我忠心的感謝他們的傳授、教導(dǎo)和關(guān)心。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省概預(yù)算編制資料。我首先對(duì)遼寧省概預(yù)算編制資料、計(jì)價(jià)清單規(guī)范等進(jìn)行了認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)邊實(shí)際計(jì)算練習(xí)，借項(xiàng)目投標(biāo)之際，參與了技術(shù)標(biāo)的編制過程，并針對(duì)其中11號(hào)樓施工圖加以計(jì)算，由于大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)做的就是投標(biāo)編制，所以較快的掌握了其中的要領(lǐng)，雖然還沒有真正獨(dú)立完成任務(wù)的機(jī)會(huì)，但是我個(gè)人認(rèn)為我已經(jīng)具備一定的獨(dú)立完成任務(wù)的能力；與此同時(shí)，我還學(xué)會(huì)了使用“廣聯(lián)達(dá)預(yù)算軟件”編制預(yù)算和抽算鋼筋，通過對(duì)施工圖的預(yù)算練習(xí)，雖然是首次接觸，但是已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，可以進(jìn)行部分獨(dú)立操作。在今后的工作中，我將不斷的摸索和鉆研，把工作做得更加精細(xì)、完美。
5、其他方面：①堅(jiān)持每天上班提早到公司，打掃辦公室衛(wèi)生，為同事創(chuàng)造一個(gè)干凈的工作環(huán)境。②管理辦公室內(nèi)部分文件存放，以便需要時(shí)能夠及時(shí)找到③對(duì)部分事宜進(jìn)行登記備忘，供以后對(duì)照④與分公司同事積極探討造價(jià)控制、合同管理、資料管理等內(nèi)容。通過討論既增進(jìn)了同事間的友情，又提高了自身能力⑤主動(dòng)與同事交流，熱情幫助他人。
三、努力的方向
1、考慮到在建筑施工單位女同志的工作范圍有限，所以更需要給自身充電，著重向投標(biāo)方向努力，積累投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取達(dá)到工作年限要求時(shí)，順利通過全國(guó)造成價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試，充分利用通過全國(guó)造價(jià)工程師執(zhí)業(yè)資格考試的優(yōu)勢(shì)及以往的工作經(jīng)驗(yàn)，積極主動(dòng)接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù)，提高自身的實(shí)際操作能力，有可能的話能夠?yàn)楣驹谕稑?biāo)談判時(shí)奉獻(xiàn)力量，為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2、積極參加證書考核，鉆研專業(yè)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn)；
