時間：2022-05-07 19:56:09
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近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。加強餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。
一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題
（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題
盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。
4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。
（三）個人衛(wèi)生制度化
餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機構(gòu)的檢查。
2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。
3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進行檢查和監(jiān)督的同時，認真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；?、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟處罰，直至追究刑事責(zé)任。
4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。
三、結(jié)語
餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。
【參考文獻】
而我也是這樣子來到了益田店，剛到店里的時候涂經(jīng)理安排了店里的人帶著我們?nèi)ナ煜ち艘幌颅h(huán)境，我心想這就是我以后工作的地方了，心里暗暗的想，我一定要努力的工作，這樣才不能辜負這么多天的辛苦，5:30 的時候我參加了班前會，感覺還蠻好，等開完的時候鄭主任叫我們留了下來，為我們安排了師傅，對我們說，“這個以后就是你們的師傅了，以后要好好跟著師傅學(xué)。”5月1日便正式跟著師傅上崗了，這時心中又開始茫然了，為什么我在學(xué)校學(xué)的是國際商務(wù)，為什么我出來卻是做服務(wù)員的工作呢？那我在學(xué)校這兩年半來的努力又算什么呢？一時間想不明白，但工作的忙碌讓我沒有時間多想，后來才發(fā)現(xiàn)原來做服務(wù)員也不是那么簡單的事情，在這期間讓我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的知識與理論。領(lǐng)導(dǎo)對我們都很關(guān)照，很讓人溫馨，而且也體會到餐飲行業(yè)中服務(wù)員的辛苦與開心，工作中有時通過自己熱情的服務(wù)讓客人滿意而歸是件非常開心的事。有時也會遇到有些脾氣暴躁的客人就會被罵幾句，雖然會覺得很受委屈，但是有時想想：人生就這么短短幾十年，何必為了這點小事而壓抑自己，讓自己不開心呢，把這些當(dāng)作家常便飯，吃飽了就等著慢慢消化，也許自己也有很多未做好的地方，自律自己。其實我們的工作每天都在與不同的人和事接觸，與形形的人打交道，這都是需要技巧、膽量和勇氣，還有工作的速度、以及對事的認真負責(zé)，而這就是個人要在每天的工作中不斷的提升了。在其位謀其事，然做了一個服務(wù)員就要認真的把工作做好，這樣才能對得起上級領(lǐng)導(dǎo)對你的信任一分耕耘一分收獲，只有付出了才會有回報，
工作了三個月后，我剛剛經(jīng)過入職轉(zhuǎn)正的考試，正在等待結(jié)果。如果考過了，那么我又向邁出了一步，超越了同一起點的人。這是公司和領(lǐng)導(dǎo)給我的機會，如果沒有努力，沒有付出或許這個機會就是別人的，所以我在不斷嘗試，不斷地從日常的工作中去提升自己，就像上樓梯，你不去努力向前永遠也不知道自己能走到哪一個階梯，通過考試后。我正式接任了特產(chǎn)員的工作開始接觸那些密密麻麻的數(shù)字和產(chǎn)品，例如要了解特產(chǎn)的價錢和口味以及它的儲存啦，和每天的銷售情況，要統(tǒng)計起來，每個小組每天銷售了多少，每人每天銷售了多少，還要做它的庫存，每個周要做總結(jié)，總結(jié)就是這個周每天的銷售額，以及它的成本和毛利，做好后發(fā)到管理公司，沒到月底的時候還要做它的月結(jié)，像這個就比較麻煩，這個的話是要做一個月總的銷售額，和每個產(chǎn)品的銷量是多少？和它的排名，那個產(chǎn)品銷量最好，那個產(chǎn)品銷量最差，要不要取消不賣，剛開始接觸這些的時候感覺好麻煩，總是擔(dān)心東西會不見，或者做錯帳，這都是要很仔細的不能出差錯的，如果錯了的話等到你做月帳的時候也會跟著錯，慢慢的我就開始逐漸的上手了，也不會怕這怕那了，感覺好簡單，公司的人說我學(xué)的很快，都超過我?guī)煾噶?，但是其中的辛苦只有我知道?/p>
我開始接特產(chǎn)員的時候別人都很不服氣，在我背后說了很多難聽的話，說什么，“她為什么可以這么早下班，為什么她可以不用搞衛(wèi)生？”剛開始我聽到了覺得很委屈，我有很早下班嗎？我也不是跟你們一樣嗎？就算我做好帳了，也是一樣要等你們一起??？難道我就可以先走嗎？還有誰說我不搞衛(wèi)生啦？我也有特產(chǎn)的衛(wèi)生要搞?。∵€有我平時做賬的時候要是東西多了，或者做月帳的時候加班的時候你們又在哪里呢？你們早早就下班走了，而我還是自己一個人獨自加班而且還是利用自己的時間，我這是為了什么，我心中的委屈誰又能懂？你們只看到我得表面而已，還看到了什么？但是這些我都挺過來了，在這中間也有想過要走，可是一想到自己大老遠的上了是為了什么？不就是鍛煉自己嗎？干嘛要半途而廢呢？
餐飲企業(yè)是一個勞動密集型企業(yè)，用工量大，而餐飲服務(wù)員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會影響顧客對餐廳的感覺和滿意度，而且影響著餐飲企業(yè)的聲譽及效益。近年來，餐飲業(yè)在我國有了快速發(fā)展，但餐飲企業(yè)幾乎都面臨了"招工難"的問題，餐飲行業(yè)出現(xiàn)"用工荒"現(xiàn)象。
一、餐飲企業(yè)用工現(xiàn)狀告急，服務(wù)員流失率高的原因分析。
近6年來，餐飲企業(yè)幾乎每天都打著招聘廣告，而且80%都是在招"端盤子"的一線服務(wù)員。就連高星級酒店的餐飲部門都出現(xiàn)招工難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)為5%-10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，餐廳的流失率也不應(yīng)該超過15%。然而，據(jù)一項統(tǒng)計表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上，有些餐廳甚至高達40%，也就是說，經(jīng)過3年左右的時間，這些餐廳的員工就要完成"新老交替"。所以就出現(xiàn)了不少餐廳"天天招人、天天走人"的不正常局面。[1]人員的頻繁跳槽，不但會給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，從而流失回頭客。
本人曾追蹤調(diào)查某技工院校的餐飲管理專業(yè)畢業(yè)生，從2003年-2013年間，連續(xù)8屆畢業(yè)生，能夠從事餐飲企業(yè)3年以上的人員不到1%。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。
（一）社會地位低，服務(wù)員的職業(yè)榮譽感極低。
所謂職業(yè)榮譽感，是指一定的社會或集團對人們履行社會義務(wù)的道德行為的肯定和褒獎，是特定人從特定組織獲得的專門性和定性化的積極評價，作為從事本職業(yè)的個人因意識到這種肯定和褒獎所產(chǎn)生的道德情感。[2]
餐飲一線服務(wù)員入職門檻較低，一般初中甚至小學(xué)文化就可以做，在社會上不少人眼里這個行當(dāng)屬于"低檔、服侍人、技術(shù)含量低"的工作。而我國國民素質(zhì)參差不齊，有些低素質(zhì)客人常調(diào)戲服務(wù)員，甚至故意為難、挑剔服務(wù)員。做得好的服務(wù)員亦難獲得顧客認可與贊賞，做不好等待的卻是投訴。社會認同感低導(dǎo)致服務(wù)員自身也缺乏職業(yè)榮譽感，而服務(wù)業(yè)"顧客就是上帝"的理念，要求服務(wù)員都應(yīng)該以顧客為先為對，即使客人做錯了，也要顧及客人尊嚴而忍讓。因此很多一線服務(wù)員不愿長期從事餐飲業(yè)，尤其是現(xiàn)在的80、90后年輕人就更不愿意做這行。哪怕是學(xué)歷不高的中技學(xué)生，他們真正熱愛這個專業(yè)的極少。很多都是迫于無奈或是不了解才選讀的。
（二）工作時間長，福利差，待遇偏低。
一般餐廳營業(yè)時間從上午10點開始至下午2點、再從下午5點一直到晚上客人走光為止，只有中間一段休息時間。餐飲服務(wù)員每天工作時間普遍都近10個小時，而且不少餐廳服務(wù)員休息日只有一周一天，節(jié)假日基本都要加班，停休。同時，加班費基本無法按勞動法的規(guī)定支付，常常采用淡季補休的形式。這無形中再次增加了餐飲服務(wù)員的被壓迫感。
待遇方面現(xiàn)雖較以前有所提高，比如2013年深圳餐廳服務(wù)員人均收入將近2300元，比最低工作標(biāo)準(zhǔn)1600元多600元。[3]但在扣除社保、醫(yī)保、失業(yè)保險后，以及房租、水電、伙食等外，基本就無剩余了。總體而言，餐飲服務(wù)員的工資漲幅仍遠落后于物質(zhì)漲福，導(dǎo)致餐飲服務(wù)員跳巢到更高收入的銷售、通訊等服務(wù)業(yè)。
（三）管理模式缺乏規(guī)范和人性化，家族管理普遍、激勵措施較少，獎少罰多。
多數(shù)服務(wù)員抱怨企業(yè)的管理缺乏人性，過于強調(diào)企業(yè)利益而忽視員工利益，比如前面提到的加班無補貼，淡季補休。同時，餐飲企業(yè)對服務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃更是忽視不管，晉升人員多考慮有關(guān)系的人員，激勵措施極少，獎少罰多，讓服務(wù)員更覺前途渺茫，餐飲企業(yè)往往沒有一個較平等的與一線服務(wù)員對話的平臺，很多時候，面對不平等的制度，服務(wù)員也只能忍氣吞聲，一旦有更好的擇業(yè)機會便會離職。
（四）餐飲企業(yè)樂于招聘年輕服務(wù)員，但新生力量的求職心態(tài)普遍在餐飲業(yè)中屬于"騎驢找馬"狀態(tài)。
在傳統(tǒng)觀念的影響下，餐飲企業(yè)喜歡聘請18-25歲的未婚女性。即餐飲服務(wù)員進入了"80、90后"時代。此類勞動力多為計劃生育時期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對前一時期有所提高，愿意從事餐飲服務(wù)員的人員不多。這群人多數(shù)是獨生子女，家長較呵護，相對追求自由度和舒適度，受氣能力、吃苦能力更弱，不愿委曲求全。這群最有牛犢精神的人員做餐飲做服務(wù)員的心態(tài)就是"跳板"，因為餐飲服務(wù)員準(zhǔn)入條件低，對于暫時無較好工作的人員是個不錯的"跳板"。這類年輕人總是侍機跳巢，極不穩(wěn)定。在餐飲企業(yè)中由于年齡小、輩份低，最常受到欺壓。然而他們工作的心態(tài)更多的是一種追求自我感覺良好的人，有著"東家不好，打西家"的灑脫。
二、餐飲企業(yè)留住餐廳服務(wù)員的對策：實施"以人為本"的管理方式。
（一）"以人為本"的管理方式的涵義。
以人為本的管理方式即人本管理思想，是把員工作為企業(yè)最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學(xué)地安排最合適的工作，并在工作中充分地考慮到員工的成長和價值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動和發(fā)揮工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)做出最大的貢獻。[4]
這種管理方式更強調(diào)尊重"人性"。突破以往只把服務(wù)員當(dāng)"經(jīng)濟人"看待的管理方式，強調(diào)重視人的需求的管理。
（二）"以人為本"的管理方式在餐飲企業(yè)實施的重要性。
服務(wù)員是餐飲企業(yè)的一項最重要的資源。即，餐飲企業(yè)管理首要是服務(wù)員的管理，餐飲企業(yè)要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將服務(wù)員放在第一位，充分考慮服務(wù)員的需要，培養(yǎng)一流的員工隊伍。因此，對于勞動密集型的餐飲企業(yè)，以人為本的管理方式具更重要地位。 該方式強調(diào)重視員工，服務(wù)員工，激勵員工的理念，能化解當(dāng)今餐飲企業(yè)服務(wù)員高離職率的矛盾。
（三）餐飲服務(wù)的特點是"人"的服務(wù)，只有"以人為本"才能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客人到餐廳就餐是一種無法復(fù)制和更改的經(jīng)歷，這場經(jīng)歷的感受最主要的就是取決于餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲企業(yè)的日常工作中，服務(wù)員是在第一線與顧客直接接觸的，服務(wù)員的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的用餐滿意程度。而餐廳服務(wù)員也是"人"，他們具有人與生俱來的情感，需要他們以"微笑"面對客人，為客人提供主動、熱情、耐心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就得讓餐廳服務(wù)員首先有愉快的感受。試想一下，如果管理人員對待服務(wù)員是冷冰冰的，管理制度又是非常嚴厲欠合理的，服務(wù)員又如何能擁有愉，又如何讓這種愉進一步的去感染客人，給客人一次愉快的用餐經(jīng)歷呢？
1992年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向"顧客就是上帝"的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認為"員工第一，顧客第二"是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)"員工第一"，"只有滿意的員工才有滿意的顧客"的管理哲學(xué)。這與"以人為本"管理是不謀而合的。
三、餐飲企業(yè)實施"以人為本"的管理措施。
（一）研究餐飲服務(wù)人員的需求與期望，合理的給與滿足。
餐飲服務(wù)人員的需求與期望可以歸納為精神與物質(zhì)方面。
1、物質(zhì)需要方面應(yīng)適當(dāng)提高服務(wù)員待遇及福利。
根據(jù)本人追蹤調(diào)查的結(jié)果，多數(shù)服務(wù)員離職的首要因素就是餐飲企業(yè)給服務(wù)員的工資較低，難以維持他們的基本生活，尤其在大中城市，房價高漲，僅住宿和交通開支就占據(jù)了近6成的收入。許多餐飲服務(wù)員都是來自異鄉(xiāng)或經(jīng)濟較落后地區(qū)，他們追求生存及被當(dāng)?shù)厝苏J同的意愿比本土人要強烈。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，他們更多的還處于追求生存、安全這個層次。大城市的繁榮熱鬧與其窘迫的生活形成鮮明的對比?，F(xiàn)今餐飲企業(yè)有些過于追求自身利益，未能考慮到員工的利益，服務(wù)員的工資水平還比較低，適當(dāng)?shù)奶岣叻?wù)員的工資水平勢在必行。
2、精神需求方面應(yīng)尊重員工，讓餐飲服務(wù)員有歸屬感，多組織娛樂活動團結(jié)員工。
餐飲企業(yè)雖一時無法改變餐飲服務(wù)員的社會地位，但卻能從內(nèi)部環(huán)境中提高他們的地位。平時餐飲的工作都比較耗時費神，如果餐飲組織能定期舉辦一些文娛活動將大大提高服務(wù)員的工作積極性。這對主要來自外地的年輕員工尤其重要，真正的"家"應(yīng)該是有歡笑的，比如食尚國味飲食管理集團，他們的員工主要都來自山東一帶，服務(wù)員集中在20歲左右，每個月，他們都會舉辦一期文娛活動，還舉辦生日聚會、技能競技等，這一系列的活動，讓該集團的員工有較強的歸屬感，服務(wù)員流失率也較低。因此，多開展文娛活動，能讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個團隊的。餐飲企業(yè)重視員工精神層面上的因素，能夠關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個性需求，能把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的有血有肉的人來看待，以人為本，一切從人出發(fā)，時時處處關(guān)心員工工作和生活的苦樂冷暖，那員工也必定能夠因有歸屬而不離巢。
（二）重視餐飲企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧、平等、互助、包容的氛圍。
企業(yè)文化的建立與傳播有利于餐飲服務(wù)員向心力和凝聚力的加強，有利于員工的穩(wěn)定。比如食尚國味飲食管理集團，他們的企業(yè)文化就是"家"的概念。顧客之家、員工之家。讓外地來廣州的員工有歸屬感、安全感。這個理念非常好，幾乎所有餐飲企業(yè)都試圖營造這樣的企業(yè)文化。但是文化不是一蹴而就的，文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來的，貴在持之以恒。只要餐飲企業(yè)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價值觀念，員工間的凝聚力就增強。本人認為餐飲企業(yè)的員工因為多數(shù)來自外地，企業(yè)內(nèi)部人員文化背景不相同，餐飲企業(yè)在文化建設(shè)方面要注重了解員工文化背景，營造和諧、平等、互助、包容的氛圍，管理人員尤其要尊重員工的風(fēng)俗習(xí)慣，營造""的文化氛圍。
（三）重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動。
餐飲企業(yè)服務(wù)員中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進步的欲望，若企業(yè)未能滿足他們繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，他們就傾向于離開。根據(jù)《職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定條例》"用人單位應(yīng)當(dāng)按照職工工資總額的1.5%～2.5%提取職工教育培訓(xùn)經(jīng)費"，培訓(xùn)經(jīng)費不足或培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。餐飲企業(yè)應(yīng)把服務(wù)員培訓(xùn)納入企業(yè)日常培訓(xùn)中。尤其是年輕服務(wù)員居多的餐飲企業(yè)，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動，有助與他們職業(yè)生涯的規(guī)劃，讓他們看到餐飲行業(yè)前景。比如"真功夫"餐飲集團管理模式，就是通過不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試，晉升基層人員的。 又如"食尚國味"集團還積極與技師學(xué)院合作，引入校企合作模式，提供在職優(yōu)秀員工尤其是一線服務(wù)員繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，完成中級、高級甚至大專的學(xué)歷學(xué)習(xí)。
重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動，是人本管理的重要內(nèi)容，事實證明應(yīng)用"人本管理"有助穩(wěn)定人心。
（四）餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴大就職范圍，施行彈性工作制。
面對餐飲企業(yè)一線服務(wù)員年輕化，工作時長的現(xiàn)狀。從"以人為本"的管理角度而言，餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴大就職范圍，施行彈性工作制。餐飲企業(yè)可以積極和社區(qū)合作，招納本社區(qū)四、五十歲的失業(yè)人員、下崗人員等。這些人員因為有家庭壓力，責(zé)任心會更強，也更能吃苦。比如北京星級酒店的"宴會嫂"。這些"嫂子"平時不上班，有宴會才上崗。餐飲企業(yè)以人為本，滿足這類人員兼顧家庭的愿望，以"鐘點工"的形式管理他們，可以大大緩解現(xiàn)在的"用工荒"。
綜上所述，在餐飲企業(yè)管理中要切實做好服務(wù)員的管理工作，就得尊重服務(wù)員自身的生存和發(fā)展要求，把服務(wù)員放在第一位，充分考慮他們的需要，提高服務(wù)員的滿意度，就能增強服務(wù)員的穩(wěn)定性，培養(yǎng)出一流的服務(wù)隊伍。時代在進步，人的需求在變化，管理"人"的問題就得重視"人性"、尊重"人性"，餐飲企業(yè)需要以人為本，才能留住服務(wù)員。
參考文獻：
[1] 《中國吃網(wǎng)》 2011-07-05
服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼（長發(fā)可盤起）。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
餐飲服務(wù)員的工作計劃1堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作：
1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。
2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。
4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。
5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。
14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。
15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
17、控制管理好公司的財物。
18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。
19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。
20、按時有序的完成自己所負責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
餐飲服務(wù)員的工作計劃2熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功
責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
餐飲服務(wù)員的工作計劃3隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：
一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴抓日常消耗品的節(jié)約。
如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運行的消耗。
如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。
20--年下半年是新的征程，新的'起點。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一心，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火，圣達的明天也會更加輝!
餐飲服務(wù)員的工作計劃4(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃。
來源：免費
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。
我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。
班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”，工作計劃《酒店服務(wù)員工作計劃》
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩
(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜，操作無誤。
首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。
檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。
餐飲服務(wù)員的工作計劃5一、職責(zé)與職權(quán)
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2、根據(jù)客情，負責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責(zé)對員工的考勤工作。
3、在營業(yè)期間，負責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。
4、負責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負責(zé)下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件
1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能，
6、組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作
(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
(3)、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。
(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作
(1)、客人進餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。
(2)、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
(3)、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。
(4)、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。
(5)、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
4、收市后的工作
(1)、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。
(4)、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。
四、權(quán)力
整潔的餐廳，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是我在多年來的餐廳服務(wù)工作，使我感受到，只要有滿腔的工作熱忱和勤奮的努力，有如饑似渴的求知欲望，有鍥而不舍的鉆研精神，任何人都能在“低層次”干出高水平，在“小崗位”做出大貢獻，從丑小鴨變成白天鵝。我始終立足本職崗位，積極投身管理創(chuàng)新。
在我們公司上班的百分之八十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”
人活在世上，總要有個人生目標(biāo)，總要有個發(fā)展方向，說實在點就是謀生的依托。既然把酒店管理作為終身職業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉獻給這莊嚴的選擇，就像魚兒愛大海，禾苗愛春雨！怎樣才能體現(xiàn)這份愛，怎樣才能表達這種情呢？我們會義無反顧的選擇“敬業(yè)”。有句口號說得好“不愛崗就會下崗，不敬業(yè)就會失業(yè)！”
怎樣才算愛崗敬業(yè)呢？愛崗敬業(yè)就是要做好自己的本職工作，從身邊的小事做起，日事日畢，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、搞好每一個職能崗位，做好每一次巡檢，填好每一張記錄?？傊?，待人接物、為人處事，都要做到從我做起，把小事做好，以熱情誠懇的態(tài)度做好今天的工作；沒有任何借口，任勞任怨做好自己的本職工作，當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的時候，我們要盡心、盡職、盡責(zé)以最大的努力完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作。這就是愛崗敬業(yè)！
細節(jié)決定成敗，精益求精爭創(chuàng)一流業(yè)績。有哲學(xué)家說過“細節(jié)差之毫厘，結(jié)果謬之千里”，真理和謬論往往只有一步之遙。相信大家都有這樣的體驗，一個錯誤的經(jīng)營決策，會失掉消費市場，失去消費者的捧場，可以使若干年的努力泡湯，這就是細節(jié)的重要?？纯唇裉斓墓荆瑥淖龊妹恳惶焓潞妥龊妹恳患氯胧?，精誠團結(jié)、精細管理，各項工作都取得了較好的成績，經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營效果明顯改觀，員工收入增長，事實證明細節(jié)是成功的關(guān)鍵，事事精細成就百事。
如果我們?nèi)巳硕季殻湍艹删凸痉睒s興旺的明天。
2、迎賓、問候客人
當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當(dāng)客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點單
熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品；最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。
4、餐間服務(wù)
隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等；留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。
5、出餐服務(wù)
根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。
6、結(jié)帳
核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是XX元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。
7、送客
客人起身要離開時，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。在運用語言表達時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考
二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.
三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗時,不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.
四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.
五,非餐飲人員不準(zhǔn)進入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.
六,嚴格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.
七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.
八,要愛護炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.
九,自覺遵守勞動紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧.
餐廳主管崗位職責(zé)
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。
領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)
1.餐前準(zhǔn)備工作
(1)了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。
(3)擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。
2.宴會服務(wù)
(1)禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。
(2)給客人遞上餐巾。
(3)征求客人飲用何種酒水。
(4)給客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。
(7)為客人斟酒水、飲料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。
(10)為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。
(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。
(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理臺面。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。
對策
1．教師可以根據(jù)以上實踐教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計相應(yīng)的實訓(xùn)項目，比如，托盤的行走練習(xí)；西餐紅酒服務(wù)程序的操作練習(xí)；中西餐餐廳疊花技巧練習(xí)等等，來培養(yǎng)學(xué)生的實訓(xùn)操作能力。1．2廣泛征詢行業(yè)專業(yè)人士意見，更新實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容。在實訓(xùn)教學(xué)中，通過校企合作，與潮州迎賓館、帝豪酒店等企業(yè)建立良好關(guān)系，定期邀請企業(yè)專業(yè)技術(shù)和管理人員座談，就學(xué)生在實習(xí)實踐環(huán)節(jié)存在的問題不足進行深入討論，反饋到課堂教學(xué)，形成新一輪的實訓(xùn)教學(xué)計劃。1．3改善教學(xué)方法，激勵學(xué)生上課的積極性。在實訓(xùn)課方面，本文認為比較好的教學(xué)方式是情景模擬方法，即要求學(xué)生在特定情景中扮演成實際工作的角色參加訓(xùn)練。這樣將實訓(xùn)放在一定的服務(wù)、管理情景中，避免了單純實踐操作的枯燥感，增加了實訓(xùn)的實戰(zhàn)性和趣味性。以西餐服務(wù)為例，學(xué)生在仿真的西餐實訓(xùn)室，以小組為單位，模擬完整的西餐服務(wù)流程，讓學(xué)生根據(jù)自身特長分別扮演領(lǐng)班、迎賓、服務(wù)員以及客人等角色，完成問候、領(lǐng)位、點菜、結(jié)賬等一系列操作，使學(xué)生在真實的職業(yè)氣氛中感受、體驗和學(xué)習(xí)知識，理解真實的崗位需求，從而激發(fā)自身的求知欲和奮發(fā)向上的情操，養(yǎng)成獨立自主獲取知識的能力。2．學(xué)校方面。2．1加強“雙師結(jié)構(gòu)”教師隊伍建設(shè)。“雙師型”教師團隊具有較高的專業(yè)理論知識和學(xué)習(xí)能力，具有傳授專業(yè)理論知識和專業(yè)實踐技能的教育教學(xué)能力，具有從事專業(yè)實際工作的經(jīng)驗，具有與社會經(jīng)濟技術(shù)服務(wù)更新同步的專業(yè)實踐能力。聘請酒店餐飲部經(jīng)理擔(dān)任兼職教師，高職課程的突出特點是理論與實踐并重，強調(diào)“職業(yè)性”和技術(shù)的“應(yīng)用性”，充分體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式，團隊組成中應(yīng)有企業(yè)管理和技術(shù)人員。2．2加強實訓(xùn)室建設(shè)。院系領(lǐng)導(dǎo)以及專業(yè)教師應(yīng)進一步認識到高職旅游管理專業(yè)實訓(xùn)室建設(shè)的重要性，不斷加大對實訓(xùn)室的投入。實訓(xùn)室建設(shè)時應(yīng)仿照真實的酒店職業(yè)環(huán)境，實訓(xùn)室設(shè)備應(yīng)與酒店行業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)，并充分體現(xiàn)規(guī)范性與實用性。為了保證實訓(xùn)室的合理有效使用，應(yīng)制定規(guī)范、完善的實訓(xùn)室管理制度，并且由專人負責(zé)管理。另外，為了讓學(xué)生強化技能操作，各高職院校旅游管理專業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況確定實訓(xùn)室的開放力度，使實訓(xùn)室成為學(xué)生自主學(xué)習(xí)的第二課堂。
1西安眾和餐飲小楊烤肉公司簡介
西安眾和餐飲服務(wù)管理公司始于2007年，由董事長楊書升先生在西安創(chuàng)立。公司自成立以來，一直秉承“誠信共贏、務(wù)實創(chuàng)新”的發(fā)展理念，以“引領(lǐng)中國特色餐飲，弘揚傳統(tǒng)飲食文化”為企業(yè)使命。現(xiàn)已發(fā)展成為一家擁有直屬分店八家、配送中心一個，經(jīng)營面積近萬平方米，在職員工千余人的集團公司。
公司旗下知名品牌“小楊烤肉”以經(jīng)營傳統(tǒng)燒烤系列菜色為特點，以秦巴山區(qū)綠色農(nóng)家的陜南家鄉(xiāng)菜品為亮點。長期以來，公司堅持以“健康、綠色、原生態(tài)”的產(chǎn)品理念，“為家人服務(wù)我愿意我快樂”的服務(wù)理念，“煮菜無人知，存心有天知”的出品理念，得到了廣大顧客和社會的好評，在西安美譽度不斷攀升。先后榮獲“蓮湖區(qū)餐飲服務(wù)示范單位”、“2009年我最喜愛的60道國慶獻禮菜小楊烤肉金牌烤羊排”、“最具學(xué)習(xí)型企業(yè)”、“陜西省烹飪餐飲行業(yè)協(xié)會副會長單位”、“全國市場消費者首選放心品牌”、“西安市餐飲名店”、“2009年度守合同、重信用單位”等榮譽稱號。
西安眾和餐飲服務(wù)管理有限公司是一家創(chuàng)始于2007年的民營企業(yè)。經(jīng)過多年努力，旗下知名品牌“小楊烤肉”已深入人心?，F(xiàn)在擁有八家直屬分店、一個配送中心，經(jīng)營面積近萬平米。
企業(yè)以“引領(lǐng)中國有特色餐飲，弘揚傳統(tǒng)飲食文化”為使命，秉承“誠信共贏、務(wù)實創(chuàng)新”的發(fā)展理念。
確立以誠信、責(zé)任、競爭、共贏、感恩和創(chuàng)新為核心價值觀。誠信——經(jīng)營之道，立業(yè)之本；責(zé)任——人生價值，承擔(dān)第一；共贏——擁有胸懷，團結(jié)協(xié)作；感恩——感激奉獻，珍惜平臺；競爭——居安思危，勇于挑戰(zhàn)；創(chuàng)新——開拓進取，創(chuàng)造機遇。
追求團結(jié)互助、相互包容、彼此尊重的“家”文化理念，讓“家”文化理念建設(shè)得到全社會的認同。
2.西安眾和餐飲小楊烤肉人事發(fā)展中存在的問題
人員流失現(xiàn)象是由多方面的原因造成的，現(xiàn)通過對離職一線員工和一線員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進行訪談，總結(jié)出以下小楊烤肉一線員工的特點。
而辭職原因主要有五點。25%是因為對上級領(lǐng)導(dǎo)不滿，20%是因為晉升無望，15%是因為社會地位低，15%因為工作乏味，15%則是因為薪酬福利不滿，10%個人原因。
2.1對上級領(lǐng)導(dǎo)不滿意
四分之一的員工辭職是因為對上級領(lǐng)導(dǎo)不滿意，認為領(lǐng)導(dǎo)不稱職。有員工舉例說，有的領(lǐng)導(dǎo)開會說所有員工上班時間不得上時間接打電話，違者罰款若干，而自己卻不遵守，上班時間長時間接打私人電話，至工作于不顧。若員工一次接打電話卻是重罰。有的領(lǐng)導(dǎo)對員工區(qū)別對待，同樣是遲到，有的人就會被罰款，有的卻不會。還有的領(lǐng)導(dǎo)說第二天開會不許遲到，結(jié)果自己卻遲到，讓所有的員工等他來開會。這雖然都是些小事，但是卻影響到領(lǐng)導(dǎo)本人的威信。
2.2晉升無望
經(jīng)訪談，發(fā)現(xiàn)基層服務(wù)員90%都是25歲以下，20歲以下的占到90%，年齡構(gòu)成畸形，由于年齡結(jié)構(gòu)偏小，存在心理方面不成熟、容易激動，心里承受能力較弱，遇事情比較偏激等，同時又自視甚高，不能正確的認識自我，這為人員流失埋下隱患。家庭的經(jīng)濟來源靠全家人外出打工的占70%，而且每個人都有兄弟姐妹，可以說家庭負擔(dān)重，是迫于生計，在年齡過小，文化素質(zhì)不高的情況下不得不早早到大城市找一份工作，貼補家用。
餐飲行業(yè)人員入職的低門檻，讓許多人認為“我只要能吃苦就能干的好”所以選擇進入公司70%的人都是沒有規(guī)劃，完全是機緣巧合進入公司的。20%的人認為有發(fā)展前景，想在其中得到發(fā)展。而并不明白自身的知識與經(jīng)驗儲存是一個漫長而又枯燥的過程，一味想要晉升，對自身實力缺乏了解。
2.3社會地位低
社會地位低是由多方面的原因引起的，首先是服務(wù)員大多來自農(nóng)村，自身學(xué)歷低，素質(zhì)低，難以得到社會的認可。其次，社會部分人對服務(wù)員這個職位本身就看不起，覺得是伺候人的，只有沒本事的人才會干，從內(nèi)心里看不起。
在小楊烤肉里，員工多是西安市周邊縣、市的農(nóng)村，大多不是西安本地人。訪談結(jié)果顯示只有5%來自西安本市，5%來自外省，剩下90%都是來自西安周邊縣、市。
學(xué)歷低是餐飲業(yè)普遍現(xiàn)象，小楊烤肉的服務(wù)員初中畢業(yè)的竟然高達70%，有些人甚至僅僅是小學(xué)畢業(yè)。大專畢業(yè)在服務(wù)員的隊伍里都屬于高學(xué)歷，正是因為餐飲業(yè)的員工普遍學(xué)歷較低，素質(zhì)較為低下造成了外界對于餐飲服務(wù)業(yè)的鄙視，認為沒有本事的人才會去干餐飲。
在訪談中發(fā)現(xiàn)，所有的員工都遇到過無理的顧客，提出無理的要求或者同行故意刁難。40%的員工是經(jīng)常遇到，除了顧客的素質(zhì)差異性大以外，本身素質(zhì)不高容易引起客人的反感。這也是社會地位低的一個直接表現(xiàn)，而服務(wù)員自身也感到自卑。
2.4工作乏味
每天的工作就是重復(fù)簡單的體力勞動，點菜，端盤子，收臺，擦桌子等，枯燥乏味，沒有樂趣。而且工作地點一成不變，就在自己負責(zé)的區(qū)域活動。還得忍受顧客的刁難和上級領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)斥，每天就在單位和宿舍之間兩點一線的生活。
2.5薪資福利不滿
由于每天的生活過于枯燥，還得忍受顧客和領(lǐng)導(dǎo)的刁難和訓(xùn)斥，所以造成員工認為自己付出很多，而得到的很少，付出和收獲不成正比，造成心理落差比較大，產(chǎn)生厭煩情緒。
3西安眾和餐飲小楊烤肉人員流失原因分析
總結(jié)訪談，得出四點造成人員流失的主要原因。工作乏味，一成不變；晉升無望，個人價值得不到展現(xiàn)；社會地位低，自卑感強；對領(lǐng)導(dǎo)者不滿意，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)差?？傮w說流失率主要集中在外界對員工的影響，員工更看重的是長遠的發(fā)展以及自己的領(lǐng)導(dǎo)是否能給及自己幫助，而不會太在意自己的薪資等因素，所以一個穩(wěn)定的員工團體需要有良好的晉升平臺和優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。
3.1領(lǐng)導(dǎo)綜合素質(zhì)差
領(lǐng)導(dǎo)不負責(zé)任、推卸責(zé)任。辦事拖拉，不利索，對于工作一拖再拖。優(yōu)柔寡斷、朝令夕改。上級安排了任務(wù)不予落實，下級請示工作模棱兩可，不說行也不說步行。有了業(yè)績是領(lǐng)導(dǎo)的，出了問題卻是員工承擔(dān)，這種行為是為員工所不齒的。這種沒有擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)直接會造成員工不滿情緒的產(chǎn)生進而離職。
3.2自視過高
餐飲業(yè)服務(wù)員這個工作本身沒有什么技術(shù)含量，只要是個正常人都能勝任，對學(xué)歷也沒有要求。但是作為一個管理者就不同了，不僅要有基層的工作經(jīng)驗，還要有一定的管理能力和溝通能力；當(dāng)員工遇到解決不了的問題，作為領(lǐng)導(dǎo)要能夠解決；當(dāng)上級布置了任務(wù)時，要知道應(yīng)該怎么樣才能完成的更好；知道怎么跟員工進行溝通，怎么得到員工的認可等等的能力。絕不是干好本職工作就可以的。小楊烤肉在2013年將新開近十家店，但是真正能夠晉升部員工卻不多，不是企業(yè)沒有提供機會，而是員工自身的能力不足，無法勝任工作。
3.3社會地位低
“別人坐著我站著，別人吃著我看著”這句話一直流行于餐飲企業(yè)基層員工中。首先社會現(xiàn)實就是餐飲企業(yè)員工由于素質(zhì)不高得不到社會的認同，于是就產(chǎn)生消費者認為餐飲企業(yè)員工就是伺候人，不被消費者重視，再加上員工心里存在自卑心理，造成了餐飲企業(yè)員工沒有把餐飲工作當(dāng)作長久職業(yè)來對待。當(dāng)有一個離開餐飲企業(yè)的機會時，員工一般都會選擇離開。
3.4工作辛苦枯燥
餐飲企業(yè)員工工作時間長，每天工作程式化，重復(fù)化。業(yè)余基本處于真空狀態(tài)每天生活只是在宿舍和店面之間，接觸外界的人和事物較少，娛樂活動較為貧乏，而且由于餐飲業(yè)員工個人素質(zhì)參差不齊，也造成了餐飲企業(yè)員工與生活比較脫節(jié)。
3.5工資低福利差
小楊烤肉由于基本定位為大眾餐飲，每桌的消費較低，講究高翻臺率，所以對服務(wù)員的要求不高，服務(wù)技能較差。又由于員工都是周邊農(nóng)村的較多，文化素質(zhì)不高，所以工資福利與社會上的高檔餐飲企業(yè)有所差距。服務(wù)員底薪1320 傳菜員底薪1350，店里包吃包住，實際拿到員工手里的工資并不少，有些干的好的員工可以拿2000多元。所以還是員工自身的努力情況不同，和對自己的認識不足。
4對策建議
對員工的激勵要遵循弗隆提出的“期望理論”，即給員工想要的?？刂茊T工的期望，要有一定的期望，又不過分強烈，防止產(chǎn)生挫折感，達到應(yīng)有的激勵效果。
4.1加強對領(lǐng)導(dǎo)的360度考核與培訓(xùn)
對于員工對領(lǐng)導(dǎo)者不滿意而離職，對領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)差而且缺乏監(jiān)管，員工對領(lǐng)導(dǎo)有所不滿的想法無法反應(yīng)。因為還要在該領(lǐng)導(dǎo)手下工作，也不會冒險越級反應(yīng)，不滿最終無處表達只能選擇離職。首先，在對領(lǐng)導(dǎo)的考核中不能僅僅對績效進行考核，還要結(jié)合360度考核及反饋。所謂360度考核就是在組織結(jié)構(gòu)圖上，位于每一位員工的上級、下級、同事和被考核的員工本人及顧客，一起來考核這個員工的績效。每個人的工作都具有多個表現(xiàn)方面，因此將各個方面的人對于每一個員工績效的考核意見結(jié)合起來，能夠比較準(zhǔn)確的給出一個員工的績效。同時也避免了下級對上級有所不滿而無法表達。其次，加強對領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)?？己瞬皇悄康模ㄟ^考核發(fā)現(xiàn)不足，通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)才能使員工和領(lǐng)導(dǎo)和諧發(fā)展，為企業(yè)帶來更大的收益。加強對基層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，要求領(lǐng)導(dǎo)“德才兼?zhèn)洹薄＞哂袃?yōu)良的品質(zhì)，具有較強的人格魅力，領(lǐng)導(dǎo)要起模范表率作用，贏得一線員工的信任和擁戴，同時也要有雷厲風(fēng)行和嚴謹?shù)淖黠L(fēng)。
4.2提供晉升機會
為基層員工做職業(yè)規(guī)劃。讓員工看到晉升的方向與方法，使其明白只要努力就可以有更好的成長與收入?；鶎訂T工的學(xué)歷普遍不高，思維方式不同，對于個人的長遠發(fā)展需要進行引導(dǎo)和宣講。為不同的員工進行個性定制，每個人的性格不同，適合的職位也不同，發(fā)展的方向也不同。真正做到人盡其才。
4.3提高員工的地位
社會對服務(wù)員的輕視是難以改變的，但是在企業(yè)內(nèi)部可以提升基層工作人員的地位。在企業(yè)內(nèi)部人人尊重基層服務(wù)人員，傾聽基層服務(wù)人員的聲音，將基層服務(wù)人員的地位提升到領(lǐng)導(dǎo)層以上。提出領(lǐng)導(dǎo)者是基層員工的服務(wù)員，為基層員工服務(wù)，為他們解決難題。首先，加強員工主人翁意識。將企業(yè)文化落實到個人，加強主人翁意識。企業(yè)就是每一位員工的家，是每一位家人的家。企業(yè)的發(fā)展與榮辱關(guān)系到每一位家人，每個人都是主人，理應(yīng)為家奉獻。其次，做到真的一家人。家人，是不需要理由的互相幫助。要將“家”文化落到實處，領(lǐng)導(dǎo)者要了解每一位家人的心理動態(tài)，為其解決難題，當(dāng)家庭遇到困難，工作遇到難題，主動幫助其解決。最后，樹立典型榜樣。邀請其他門店的優(yōu)秀員工做經(jīng)驗交流，不僅是經(jīng)驗交流與提升，對做經(jīng)驗交流的員工就是一種極大的精神獎勵，而他本身被樹立成榜樣，對自己也是一種鞭策。榜樣蘊含了無限大的正能量，樹立榜樣就為其他員工樹立標(biāo)桿，一個努力地方向。
4.4豐富員工的業(yè)余文化生活
第一，經(jīng)常舉辦團隊建設(shè)活動，加強員工團隊意識。團隊建設(shè)可以增強員工的集體榮譽感，使員工作更有責(zé)任心，更有積極性。與其每天花5分鐘跳毫無積極性，毫無激情的班前舞，還不如做能增加團隊凝聚力的小游戲?；蛘邔T工分組，分組進行PK，將精神面貌、團隊合作、營業(yè)額等作為評比項目。加強團隊意識，要讓員工意識到自己是團隊一員，自己的一舉一動都影響著整個團隊，再將這種團隊意識放大到每個店以至整個公司。
第二，定期舉辦員工大會。每月組織員工大會，在會上獎勵優(yōu)秀員工并且由員工擔(dān)任主持人，激發(fā)員工的熱情?？偨Y(jié)前期的工作，讓員工為企業(yè)提意見，采用頭腦風(fēng)暴的方法，共同解決企業(yè)面臨的問題。
第三，定期舉辦文體活動。在枯燥乏味的工作之余，組織文體活動，以人人參與為目的，豐富文化生活，提高團隊凝聚力。
4.5模糊級別差異帶來的薪酬差距
大部分上班的人為的就是賺錢，晉升也是為了得到更高的薪金。那么就可以根據(jù)“寬帶薪酬”對薪酬結(jié)構(gòu)進行改進。寬帶薪酬就是把在傳統(tǒng)的工資結(jié)構(gòu)中分為十幾個甚至幾十個工資級別的工作劃分到能同一工資級別中，同時拉大每一個薪酬級別內(nèi)部薪酬浮動的范圍，取消原來狹窄的工資級別帶來的工作間明顯的等級差別，從而形成一個新的薪酬管理系統(tǒng)及操作流程。就是將每個職位的薪酬空間拉大，根據(jù)能力和表現(xiàn)設(shè)立較多的小的技能薪酬等級，形成一種相互交叉的寬帶的薪酬安排。
參考文獻：
[1]賀宗皖.餐飲企業(yè)人員流失問題研究[J].中國管理信息化，2012，（1）.
