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時間：2022-02-06 16:03:07
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醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)深明醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)對醫(yī)院發(fā)展的重要影響，長期以來非常重視行風教育。為了讓廣大職工干部清楚了解醫(yī)德教育、普法教育的目的、意義和作用，醫(yī)院多次召開中層干部會議和各類人員會議，包括醫(yī)護人員大會、醫(yī)技藥后勤人員大會，學習先進典型事跡，觀看以吳登云為原形創(chuàng)作的影片《真心》和廉政建設(shè)教育錄像，組織學習《醫(yī)院工作制度》、《醫(yī)德規(guī)范》和《糾風醫(yī)藥購銷中不正之風工作的實施意見》等上級文件精神，還分發(fā)《白求恩精神，永遠的領(lǐng)航燈》一書人手一本，進行廣泛發(fā)動，大力宣傳。
采取多種宣傳手段，如院報、墻報等對醫(yī)德建設(shè)教育方案、計劃和具體內(nèi)容進行常規(guī)性、全面性的宣傳，使廣大員工認識到行風建設(shè)的重要性和必要性，提高了規(guī)范自身醫(yī)療行為的自覺性。
二、加強領(lǐng)導(dǎo)，健全監(jiān)督考評機制，糾風工作落到實處
為樹立醫(yī)療行業(yè)新風尚，成立政治思想工作研究會和醫(yī)德醫(yī)風考評領(lǐng)導(dǎo)組、行風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組，建立和健全一系列行之有效的醫(yī)德管理和醫(yī)德考評制度，實施醫(yī)德建檔，落實職工獎懲制度條例，并非常重視接受社會監(jiān)督。每年定期召開社會監(jiān)督員會議、病人及家屬座談會、關(guān)系單位人員座談會、離退休人員座談會等，收集病人、家屬及社會監(jiān)督員的意見，落實整改措施，深受病人及群眾的歡迎和好評。
提高職工抵御不正之風免疫力。堅決制止不合理醫(yī)療收費：設(shè)立醫(yī)療收費監(jiān)督小組和物價監(jiān)督員，定期抽查、監(jiān)控；建立電腦查詢系統(tǒng)，提高醫(yī)藥收費透明度，接受群眾監(jiān)督：杜絕非治療性物品進入醫(yī)院；不訂立經(jīng)濟指標，分配方案主要與工作量掛鉤；制止濫用藥、濫檢查。健全“自費藥品確認書”簽名制度；嚴格控制科室的藥品指標；規(guī)范藥品采購制度和采購程序，嚴把藥品回扣漏洞。通過專項整改，杜絕不合理收費，醫(yī)藥費用明顯下降，群眾在這方面的投訴和抱怨明顯減少。
堅決制止醫(yī)療活動中收受“紅包”現(xiàn)象。針對時有發(fā)生的少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”現(xiàn)象，重申獎懲制度，嚴明規(guī)定收受者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與醫(yī)德考核掛鉤，將受到嚴肅處分甚至開除處理。因而從制度、政策、輿論上形成“不想貪，不敢貪，不能貪”的監(jiān)督約束機制，使全體員工自尊、自律、自愛，以廉潔行醫(yī)為榮，自覺抵制收受“紅包”等不正之風。通過問卷調(diào)查和各類人員座談會了解到群眾對拒收“紅包”情況表示贊揚，糾風工作的確收到實效。
堅決制止服務(wù)態(tài)度惡劣現(xiàn)象，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。采取內(nèi)外監(jiān)督機制，充分運用獎懲手段，嚴抓服務(wù)態(tài)度，堅決制止冷、硬、推、拖現(xiàn)象。認真對待群眾投訴，并及時調(diào)查取證，一經(jīng)查實由于態(tài)度問題引發(fā)的投訴的，即予嚴肅處理。各級醫(yī)務(wù)人員有責任和義務(wù)向患者作耐心的解釋工作，消除不必要的誤會和減少醫(yī)患糾紛。
三、加強協(xié)調(diào)，搞好結(jié)合，努力開創(chuàng)行風工作新局面
與醫(yī)院深化改革相結(jié)合。要積極探索內(nèi)部運行機制和人事分配制度改革，根據(jù)工作和貢獻適當拉開收入檔次，調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，使大家自覺地遵紀守法，抵制歪風，通過豐富的知識、高超的技術(shù)、誠實的勞動和良好的服務(wù)，獲得較高的待遇和報酬。
與提高醫(yī)療質(zhì)量相結(jié)合。行風建設(shè)和醫(yī)療業(yè)務(wù)管理工作有機地結(jié)合起來，才能使行風建設(shè)得以廣泛、深入、持久地發(fā)展下去。精湛的醫(yī)療技術(shù)是為病人服務(wù)的根本，良好的醫(yī)德醫(yī)風是病人身心健康的精神良藥和基本保證。要把提高醫(yī)療質(zhì)量作為行風建設(shè)的重要目標，以行風教育為先導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，提高質(zhì)量水平為主體，加強醫(yī)療、護理、預(yù)防的質(zhì)量控制，為病人提供一流的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。
與黨風廉政建設(shè)相結(jié)合。堅持從嚴治黨、從嚴治院，通過正黨風、院風帶動醫(yī)風。黨委一班人要嚴于律己，黨員干部在廉潔自律、文明行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上發(fā)揮先鋒模范作用。要建立中層干部廉潔檔案，對中層干部實行有力、有序、有效的監(jiān)督，努力使中層干部廉潔自律工作走上制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；能壍溃垢刹吭诼毠ぶ袠淞⑼?，促進黨風建，推動醫(yī)院行風建設(shè)的健康發(fā)展。
（一）全院職工在工作中要遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，把“以病人為中心”的服務(wù)理念滲透到醫(yī)院的各項工作中，弘揚“精誠、精藝、精心”的張醫(yī)精神。
（二）遵守各項工作操作規(guī)程，而且必須做到:
1、工作人員上崗一律佩帶胸卡，要求服裝整潔，舉止端莊，態(tài)度和藹，語言文明。
2、在工作中誠實敬業(yè)，盡職盡責，尊重科學，技術(shù)上精益求精。
3、按時到崗，主動熱情地為患者服務(wù)，尊重和維護患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，不泄露患者的隱私。
4、對待患者應(yīng)一視同仁，耐心解答患者的問題，在醫(yī)患溝通時，應(yīng)使用患者及其家屬易于接受的方式和能夠理解的語言。
5、為患者提供整潔、優(yōu)美、舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境，把“以病人為中心”落實到每一個醫(yī)療環(huán)節(jié)。
6、醫(yī)務(wù)人員彼此尊重，科室間相互支持，同事間團結(jié)互助。
（三）廉潔行醫(yī)，遵守國家法律及醫(yī)院規(guī)定,不以醫(yī)謀私。具體要求如下:
1、醫(yī)院職工對患者及其親屬饋贈的錢物、宴請和各種消費活動應(yīng)婉言謝絕，嚴禁向患者及其親屬索要或暗示索要“紅包”。
2、醫(yī)院任何人員不準接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的臨床促銷費、宣傳費、轉(zhuǎn)診費等形式的變相回扣、提成和其他不當利益；嚴禁收受回扣和開單提成；嚴禁為藥品生產(chǎn)、經(jīng)銷單位登記、統(tǒng)計醫(yī)生處方或為此提供方便。接受新藥臨床觀察及新藥推廣應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，臨床科室不得擅自接受贈藥和藥品試用。
3、醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)診服務(wù)對象應(yīng)通過醫(yī)務(wù)處。不應(yīng)私自轉(zhuǎn)診服務(wù)對象，不允許以介紹服務(wù)對象就診為由，收受錢物。
4、醫(yī)務(wù)人員對患者應(yīng)進行合理檢查，合理治療。不要在國家規(guī)定的收費標準和項目之外，自立分解項目收費、提高收費標準或隨意加收不合理費用。
5、醫(yī)院職工嚴禁給他人出具虛假醫(yī)療證明或虛假檢查報告。
6、醫(yī)院職工禁止利用工作之便索取、收受各種不當利益。
7、一切財務(wù)收支由財務(wù)部門統(tǒng)一管理，科室不準私自收費和設(shè)立“小金庫”。
8．不準使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準文號的自制藥品與制劑。
二、醫(yī)德醫(yī)風的組織管理機構(gòu)和職責
（一）組織管理機構(gòu)
醫(yī)院成立醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，黨支部書記、院長任組長，黨支部副書記、副院長、工會主席任副組長，由黨辦、院辦、工會、醫(yī)務(wù)科、護理部、人事、財務(wù)、醫(yī)保、醫(yī)協(xié)等相關(guān)部門組成。
（二）醫(yī)德醫(yī)風工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各職能部門的職責如下：
1.醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責：貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、市、區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，制定我院醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作計劃；監(jiān)督檢查醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范以及相關(guān)各項制度的執(zhí)行情況；對醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風工作情況進行評估，對工作中存在的問題擬定改進措施，監(jiān)督整改結(jié)果；落實獎懲規(guī)定；以及進行相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。
2.醫(yī)務(wù)科職責：建立醫(yī)藥技人員醫(yī)德醫(yī)風個人檔案，承擔醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的日常工作；制定并組織實施醫(yī)療行政管理的規(guī)章制度以及規(guī)范化服務(wù)的要求；對臨時人員進行遵紀守法 教育和崗位技能培訓，制定工作操作規(guī)程；監(jiān)督檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行國家衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)操作常規(guī)和本院醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范的情況；對全院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對有關(guān)醫(yī)療方面存在的問題督促有關(guān)科室進行整改，并檢查整改結(jié)果。定期對全院工作人員拒收“紅包”、回扣的情況以及收到的表揚信、患者批評意見等進行統(tǒng)計。
3、護理部職責：建立護理人員醫(yī)德醫(yī)風個人檔案，制定并組織實施護理工作的管理制度以及規(guī)范化服務(wù)的要求；對臨時人員進行遵紀守法教育和崗位技能培訓，制定工作操作規(guī)程；監(jiān)督檢查護理人員執(zhí)行國家衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)操作常規(guī)和本院醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范的情況；對全院的護理服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對有關(guān)護理方面存在的問題督促有關(guān)科室進行整改，并檢查整改結(jié)果。每季對出院患者進行一次滿意度調(diào)查，并進行統(tǒng)計、分析、歸納、整理，向有關(guān)職能部門反饋，整改結(jié)果上報醫(yī)德醫(yī)風工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
4、醫(yī)保辦職責：宣傳、貫徹、執(zhí)行十堰市醫(yī)療保險的規(guī)定，同社會監(jiān)督員保持經(jīng)常性的聯(lián)系，對工作中發(fā)現(xiàn)的不合理檢查、不合理治療、不合理收費等情況進行登記，向主管職能科室反饋相關(guān)情況。
5、黨辦、院辦、工會、醫(yī)協(xié)科：定期研究醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的宣傳教育工作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成工作合力。
黨辦：把醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)宣傳教育工作同對黨員的宣傳教育活動相結(jié)合；培育和宣傳先進典型；加強職業(yè)道德教育和救死扶傷、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)教育。?
院辦：負責收集我院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)工作的情況，上報我院醫(yī)德醫(yī)風工作的信息。
工會：注意發(fā)現(xiàn)和挖掘自覺抵制不正之風的醫(yī)務(wù)人員及好人好事。
醫(yī)協(xié)科：建立“醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)專欄”，采取多種形式、利用多種媒介宣傳先進典型，為醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)營造良好的氛圍。
6、人事科：安排對來院新職工進行崗前教育，落實醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組作出的獎懲決定。
7、財務(wù)科：建立財務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風個人檔案，宣傳、貫徹、執(zhí)行有關(guān)物價規(guī)定，加強價格管理，負責對醫(yī)院各科室執(zhí)行物價規(guī)定的情況進行監(jiān)督檢查；對患者提出的有關(guān)物價方面的問題進行解答；對違反物價政策的行為進行查處。
8、各臨床、醫(yī)技科室應(yīng)定期征求患者意見，設(shè)置意見簿，對能夠整改的意見要及時整改。由科室負責人每月匯總病人意見并將整改措施和整改效果上報醫(yī)務(wù)科、護理部。??
三、獎懲辦法
（一）獎勵：堅持以精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合。
1、科室或職工個人受到新聞媒體公開點名表揚的：科室給予通報表揚及一次性獎勵500元；職工個人給予通報表揚及一次性獎勵200元。在上級各項單項工作檢查中表現(xiàn)突出為醫(yī)院爭得榮譽獲得先進集體者，區(qū)級的給予主要迎檢人員獎200元/人，市級的獎300元/人，省、部級的獎500元/人，國家級的獎1000元/人。
2、科室或職工個人收到服務(wù)對象錦旗、感謝信、表揚信的：科室給予一次性獎勵200元；如感謝對象為個人，另給予職工個人一次性獎勵100元。
3、凡遇患者無理取鬧，仍能以禮相待，冷靜對待，堅持工作者，給予表揚及一次性獎勵100元。
4、對于損害醫(yī)院形象的言行敢于批評、干預(yù)、制止的，給予表揚及一次性獎勵100元。
5、科室或個人拒收病人或有關(guān)單位贈送紅包、財物，經(jīng)核實者獎100元/次。
6、工作認真負責，杜絕或避免差錯事故和人員傷亡；發(fā)現(xiàn)并制止醫(yī)院財物損失，挽回醫(yī)院信譽者，經(jīng)主管部門認定，醫(yī)德醫(yī)風考核小組確認，視情節(jié)獎100—200元/次，并予以表彰。
7、經(jīng)醫(yī)院批準參加院級以上各類比賽（政治比賽、業(yè)務(wù)競賽、文體活動等），取得一、二、三等獎，為醫(yī)院爭得榮譽者：其中區(qū)級的獎100元，市級的獎200元，省、部級的獎500元，國家級的獎1000元。一年內(nèi)獲得多次表彰的，只按最高級別獎勵一次。
（二）懲處：堅持以批評教育與懲處相結(jié)合的原則。
1、違反勞動紀律，無故遲到、早退、串崗，上班做私活、脫崗，值班看小說、玩游戲，上班吃東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣個人50元/次。情節(jié)嚴重、影響較壞的，扣當事人1—3個月效益工資。下班后不關(guān)水電者一次扣20元；下班后最后離院的不關(guān)科室門一次扣50元，若發(fā)生被盜事件，要追究責任；衛(wèi)生檢查一次不合格者扣100元；
2、工作時間著裝不整、不修邊幅、不佩戴胸牌、不使用文明標準語言者一次扣罰50元；酒后接診病人或上手術(shù)者，扣發(fā)當月效益工資的50—100％/次，情節(jié)嚴重者另加重處罰；在醫(yī)療區(qū)抽煙者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣50元/次。
3、有患者投訴一次者（未造成較大影響，性質(zhì)一般的）扣罰50--200元；司機私自出車被檢舉查證屬實，接到水電設(shè)備維修通知無故不及時趕到現(xiàn)場，門診不按時開診等類似情況，扣發(fā)當事人一個月效益工資或管理津貼，科主任將負連帶責任。
4、無故不給病人作檢查一次者扣罰200元；
5、藥品供應(yīng)中斷一次者扣罰200元；
6、有意回避和上交矛盾、慫恿病人找院領(lǐng)導(dǎo)告狀、擴大事端者，扣發(fā)當事人當月效益工資，情節(jié)嚴重者扣發(fā)2—3個月效益工資。
7、科室負責人對職工違紀行為隱瞞不報者，一經(jīng)查實，分別扣發(fā)當事人和科室負責人當月效益工資和管理津貼。
8、不執(zhí)行首診負責制，推諉病人者一次扣罰100元；
9、服務(wù)態(tài)度差，刁難病人，無論何故辱罵或與病人及其家屬發(fā)生爭吵者待崗3個月；造成嚴重后果的予以待崗1年以上處理；
10、本院職工之間爭吵影響工作者扣發(fā)當事雙方一個月效益工資，若發(fā)生斗毆者（現(xiàn)病人家屬或本院職工）除扣發(fā)當事人1—3個月效益工資外，并通報批評。無故不參加醫(yī)院組織的各項活動或醫(yī)院派出的社會活動者，扣當月效益工資的50％/次。
11、亂開藥、亂開檢查單影響醫(yī)院聲譽者待崗3個月以上處理；
12、偽造病歷、檢查單或出具假診斷、假證明者待崗半年；
13、醫(yī)務(wù)人員介紹病人到其他醫(yī)院住院或檢查收取介紹費、好處費一次者待崗3個月以上處理；
14、利用職務(wù)之便幫藥品商推銷藥品、統(tǒng)計處方，收受商業(yè)賄賂者，調(diào)離原工作崗位，開除留用1年。
15、缺乏協(xié)作精神，鬧不團結(jié)或不服從分配影響工作者，扣發(fā)當事人一個月效益工資，嚴重者將對有關(guān)當事人調(diào)離崗位或使其待崗；
16、私自截留病人在院外治療或?qū)⒃簝?nèi)所開處方轉(zhuǎn)交院外醫(yī)療點撈取好處者，私自在院外手術(shù)者，待崗半年；
17、職工凡在院外兼職的，一律下崗辭退處理。
18、脫崗造成較嚴重的后果者予以待崗3個月；
19、對患者不一視同仁、服務(wù)態(tài)度差、冷落服務(wù)對象者，除批評教育外，扣發(fā)當事人一個月效益工資；工作不負責、敷衍了事、推諉、刁難、訓斥服務(wù)對象者，除批評教育外，扣當事人2—3個月效益工資；造成惡劣影響者待崗3個月；
20、服務(wù)態(tài)度差，致使新聞媒體或上級部門點名批評，影響惡劣者待崗半年；
21、對工作敷衍塞責，造成錯診、漏診或用藥不合理，拿錯藥、發(fā)錯報告等，產(chǎn)生一定后果者，或造成醫(yī)院經(jīng)濟損失者，按損失金額10%--50%扣罰，并待崗3個月；
22、因病人不送錢物、吃請而刁難、拖延治療者，待崗3個月。
23、醫(yī)務(wù)人員接受患者及其親友錢物或機關(guān)后勤人員在工作往來中接受錢物，經(jīng)查屬實，除向送禮者退還外，處以三倍的罰款，同時待崗半年。數(shù)額較大的，依照有關(guān)法規(guī)以受賄論處，并給予黨紀、政紀處分。
24、醫(yī)務(wù)人員向患者及家屬索要錢物、收受“紅包”、吃請已成事實者，除退賠外，處以三倍的罰款，待崗3個月。
25、科室或個人私收現(xiàn)金（不出具正式發(fā)票或者變相收取現(xiàn)金），無論何種理由，經(jīng)查屬實，除如數(shù)上交外，處以三倍的罰款，待崗3個月并降職使用一年。若有舉報人獎勵舉報人100元/次。不按政策辦事，打擊報復(fù)舉報人，經(jīng)查實后，視情節(jié)扣當事人1—3個月效益工資，嚴重者按有關(guān)規(guī)定加重處理。
26、不按規(guī)定和病情需要，巧立名目亂收費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)如數(shù)扣除，并處以三倍罰款。
27、醫(yī)務(wù)人員假借病人名義，給自己或他人開“搭車藥”或“搭車檢查”，一經(jīng)查實，除如數(shù)補交費用外，處以三倍罰款，并向有關(guān)單位和個人公開道歉。若是借調(diào)、實習人員所為，在如數(shù)補充費用的同時，由院方解除其借調(diào)、實習資格，退回原單位。
28、收受賄賂、出具假證明者，除沒收所得外，通報全院，并給予黨紀、政紀處分。
29、在各種業(yè)務(wù)往來中收受商業(yè)賄賂，經(jīng)查屬實，沒收全部所得，并通報全院，待崗一年，給予政紀處分，數(shù)額較大的交司法部門處理。
30、凡在工作中發(fā)生貪污行為，除退賠外，通報全院，并給予黨紀、政紀處分，待崗一年，數(shù)額巨大者，移交司法機關(guān)處理。
31、私自銷售藥品收取現(xiàn)金，一經(jīng)查實，除沒收其全部非法所得外，對當事人給予黨紀、政紀處分，通報全院，待崗一年以上或下崗處理。
32、凡觸犯法律者，開除公職，撤銷行政、黨內(nèi)一切職務(wù)。
33、凡受到各種處罰者，取消個人本年度評優(yōu)資格。并與職稱晉升、晉級掛鉤，其處罰情況記入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案，并公示通報全院，引以為戒。?
四、考核：建立長效的考核制度
（一）考核辦法：1、實行院、科兩級考核制?？剖颐吭聦φ蔗t(yī)德醫(yī)風考核的有關(guān)規(guī)定進行自查，即負責對本科人員進行考核，并健全醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲記錄；醫(yī)院每季度根據(jù)考核標準對各科進行一次全面檢查，結(jié)果與質(zhì)控掛鉤。
2、健全個人醫(yī)德醫(yī)風考核檔案。每人對照醫(yī)德醫(yī)風要求自我評分，每年由院、科醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)考評小組分別評分，并存入個人檔案，作為晉升、晉級和評先的依據(jù)。
3、通過醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督、舉報電話、意見箱、抽查等形式進行核實和考核。
在與記者的談話中,劉義成談到了自己多年的管理經(jīng)歷及積累的一些管理經(jīng)驗,并作為一名國內(nèi)少有的、成功的職業(yè)化院長,給出了一些建議:當前,我國公立醫(yī)院改革已進入試點階段,很有必要學習借鑒國際上醫(yī)院院長職業(yè)化的有益經(jīng)驗,推進我國醫(yī)院院長職業(yè)化建設(shè)。從他的談話內(nèi)容中,我們可以領(lǐng)會到他卓越的管理才能以及他對醫(yī)院管理工作的深入思考。
實行崗位績效工資,
重在全面科學考核績效
根據(jù)國務(wù)院常務(wù)會議決定,從2010年1月1日起,我國將在全部事業(yè)單位實施崗位績效工資制度,意在通過推行績效工資,給事業(yè)單位特別是醫(yī)療單位提高待遇?！拔艺J為實行績效工資制,不能單純提高待遇;它的本質(zhì),應(yīng)該是通過考核績效,調(diào)動工作人員的積極性;因而重在科學的、全面的考核,單純在工資里分出崗位工資、績效工資,是沒有用的。”劉義成介紹說,現(xiàn)在醫(yī)院與績效掛鉤的獎金一方面隨著檔案工資不斷調(diào)整,“活”的部分所占比例不斷下降,調(diào)動積極性已微不足道;另一方面雖然各醫(yī)院都制定了獎金發(fā)放“綜合管理方案”,規(guī)定對職工從多方面進行考核,但在實際操作中大多數(shù)醫(yī)院還是把科室(主診組)經(jīng)濟收益(節(jié)余)作為主要考核指標,以致出現(xiàn)過分追求經(jīng)濟效益的大處方、“亂檢查”等問題。因而實施崗位績效工資制度,對崗位實行競爭上崗,全員聘任。對績效進行嚴格全面科學的考核,考核結(jié)果與工資掛鉤,既解決了干多干少一個樣的問題,又解決了考核過分注重經(jīng)濟效益,忽視質(zhì)量、服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風等問題,是一件非常好的事情。
早在2004年,劉義成就已經(jīng)準備在醫(yī)院實行崗位績效工資制度,他在調(diào)查論證的基礎(chǔ)上制定出了實施方案,但由于當時國家沒有這方面的政策規(guī)定,職工對實施績效工資的重要性認識不足,一些人認為動檔案工資是“大逆不道”,以致方案“流產(chǎn)”?，F(xiàn)在國務(wù)院決定在全國事業(yè)單位推行崗位績效工資制度,有了政策依據(jù),劉義成建議各級醫(yī)院抓住機會,統(tǒng)一職工思想,把崗位績效工資落到實處。
根據(jù)工作實踐,劉義成認為對醫(yī)務(wù)人員實行績效考核主要應(yīng)包括四個方面的內(nèi)容:一是工作數(shù)量。包括門診人次、住院人次、手術(shù)人次、護理人次、處方數(shù)量、輔助檢查次數(shù)、查房時間等,體現(xiàn)工作量、勞動強度。二是醫(yī)療質(zhì)量。包括處方、病歷合格率、設(shè)備檢查陽性率、平均住院天數(shù)、院內(nèi)感染、醫(yī)藥比、醫(yī)療事故差錯率等,體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。三是成本控制。應(yīng)重點控制可變成本,體現(xiàn)節(jié)約醫(yī)療,減輕病人負擔。四是醫(yī)德醫(yī)風。例行告知義務(wù),加強醫(yī)患、醫(yī)護溝通,落實一日清單制度,拒收“紅包”、回扣,廉潔行醫(yī),提高患者滿意率等,體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風和服務(wù)形象。
由于各級醫(yī)療機構(gòu)情況不同,劉義成建議考核標準應(yīng)由各醫(yī)院根據(jù)各自情況研究制定,考核標準必須簡便易行,越復(fù)雜越難以落實,同時應(yīng)盡可能做到量化,以便于操作?？己藰藴手贫ê?要把考核落到實處,必須要有一套科學的考核和核算方法。劉義成向記者介紹了該院的具體實施計劃:一是要明確考核核算權(quán)重。醫(yī)生考核記分工作量一般應(yīng)占60%,醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風占40%;護士工作量和成本控制占60%,護理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風占40%;醫(yī)技工作量和成本控制占60%,醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風占40%;行政后勤根據(jù)部門性質(zhì)、工作強度、風險程度、辦事效率、服務(wù)滿意率等,通過投票強制排序,分成若干系數(shù)等級,根據(jù)系數(shù)等級確定60%績效工資,其余40%根據(jù)每月行政后勤自身和服務(wù)對象考核測評確定。二是要明確考核主責部門。醫(yī)療、醫(yī)技人員醫(yī)療質(zhì)量由醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保辦負責考核,成本控制由經(jīng)管辦負責考核,醫(yī)德醫(yī)風由督察部門負責考核;護理人員護理質(zhì)量由護理部負責考核,成本控制由經(jīng)管辦負責考核,醫(yī)德醫(yī)風由督察部門負責考核;行政后勤人員由督察部門和服務(wù)對象投票考核。三是要明確工資控制總額。在上級給醫(yī)院撥款很少或基本不撥款的情況下,本著既要保證醫(yī)務(wù)人員工資福利待遇,又要保證醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的原則,根據(jù)醫(yī)院管理一般規(guī)律,目前我國三級醫(yī)院人頭費支出一般應(yīng)占業(yè)務(wù)總收入的25%～28%,以此來核算崗位績效工資總額,做到總額控制。
醫(yī)院院長的本職是管理
在市場經(jīng)濟逐步發(fā)展和完善的今天,任何單位要想獲得長足發(fā)展,必須具備一個職業(yè)化的管理團隊,目的是讓有限的資源通過優(yōu)化配置實現(xiàn)效益最大化。于是職業(yè)化經(jīng)理等相繼出現(xiàn),但是人們對職業(yè)化醫(yī)院院長卻知之甚少。雖然多年前就有人提出醫(yī)院院長職業(yè)化問題,可人們一般還是按照傳統(tǒng)觀念認為,醫(yī)院院長都是由醫(yī)院技術(shù)骨干或者學科帶頭人發(fā)展而來。事實上,西方國家早已開始了醫(yī)院院長的職業(yè)化進程,并取得了很好的效果。作為一名國內(nèi)少有的、成功的職業(yè)化院長,劉義成建議推進我國醫(yī)院院長職業(yè)化建設(shè)。
“在醫(yī)院,醫(yī)療技術(shù)是科學、是高科技,醫(yī)院管理同樣是一門科學,是‘更高的科技’?！眲⒘x成認為,同樣是一所醫(yī)院,專家還是那些專家,設(shè)備還是那些設(shè)備,病房還是那些病房,換了一個管理團隊,特別是換了一個院長,效果很可能會有不同。差的可以變好,好的也有可能變壞了。關(guān)鍵問題就在于管理。我國大多數(shù)醫(yī)院高中層管理者主要源于專業(yè)技術(shù)骨干或?qū)W科帶頭人,也就是通常所說的由專家來當院長、當管理者。有的院長還兼任業(yè)務(wù)科室主任,扮演著“二合一”或“三合一”的角色,既要管理醫(yī)院,又要出專家門診、上手術(shù)臺、搞科研、帶研究生,往往窮于應(yīng)付,有的甚至“主業(yè)搞業(yè)務(wù),業(yè)余做管理”,致使我國醫(yī)院的管理層面出現(xiàn)很多“硬傷”,比如經(jīng)營管理粗放,成本控制不理想,激勵、控制措施不到位等。
“事實上,院長的本職工作不是技術(shù)和科研,而是管理。”劉義成認為,管理是一門科學,是一門比一般專業(yè)技術(shù)更復(fù)雜的科學。職業(yè)化的院長在醫(yī)院管理團隊中處于核心地位,他的管理應(yīng)是職業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督和技術(shù)控制,需要具備系統(tǒng)的管理知識和技能,熟悉醫(yī)院工作的全部流程,有極強的市場開拓能力,這樣才能使醫(yī)院的發(fā)展有動力、有活力。
劉義成說,醫(yī)院管理是一個系統(tǒng)工程。世界現(xiàn)代管理大師彼得?德魯克曾說過“醫(yī)院是最復(fù)雜的社會組織”。醫(yī)院除了醫(yī)、藥、護、技各項專業(yè)業(yè)務(wù)之外,還有行政、后勤等;在當前政府投入很少或基本不投入的情況下,醫(yī)院經(jīng)營任務(wù)十分繁重;醫(yī)院對上有十幾個“婆婆”,對下有各類職工,需要處理好醫(yī)患、上下、內(nèi)外等多種關(guān)系;醫(yī)院知識分子眾多,需要滿足各類人員的各種要求;醫(yī)院處在改革過渡時期,不確定的政策環(huán)境因素特別繁雜……這些復(fù)雜的情況,都需要院長去應(yīng)對,去處理。加上我國受幾千年封建社會根深蒂固的影響,職工群眾也都把醫(yī)院發(fā)展的希望寄托在院長身上。劉義成說,從這一點上說,我國比西方法制健全的國家更加需要院長職業(yè)化。
道家有一個觀點叫“以無色對五色”。劉義成由此想到醫(yī)院管理,他認為如果把內(nèi)、外、婦、兒、醫(yī)技科室比作紅、黃、藍、綠、紫的話,學兒科出身的人當院長后,必須迅速把“綠色”褪掉,也就是說,要做到不管哪個專業(yè),哪個科室,誰有發(fā)展支持誰,誰干事支持誰。否則,學兒科出身的院長放不下兒科,可能會出現(xiàn)兩種結(jié)果:一是對兒科支持過大,造成其他科室有看法,形成矛盾;二是不如一線科室了解情況卻過分插手兒科事務(wù),造成兒科主任無所適從,反過來影響兒科的發(fā)展?！爱斎?這不是說學醫(yī)的人當院長不好,而是說當了院長后必須跳出某單項專業(yè),多從宏觀上考慮問題。以主要精力考慮醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、理念文化、用人、激勵控制制度等?！眲⒘x成說,“學過醫(yī)的人經(jīng)過管理培訓當院長應(yīng)是最好的選擇?！?/p>
公立醫(yī)院院長職業(yè)化的條件
同時,劉義成認為要真正實現(xiàn)公立醫(yī)院院長職業(yè)化,就必須改革現(xiàn)行的公立醫(yī)院管理體制和運行機制。對此,他結(jié)合實際工作中遇到的問題,提出了如下建議:
一是要取消公立醫(yī)院行政級別。現(xiàn)行公立醫(yī)院都有行政級別,省級醫(yī)院院長為副廳級,市級醫(yī)院院長為正縣級,縣級醫(yī)院院長為正科級……醫(yī)院院長的選拔任命分別由同級黨委組織部門進行,任職年齡一般也都參照公務(wù)員掌握。劉義成認為要真正實現(xiàn)公立醫(yī)院院長職業(yè)化醫(yī)院必須要取消行政級別,院長的選拔方式也不能再是行政任命,而是通過現(xiàn)代化用人的機制產(chǎn)生;院長的任職年齡不能再參照公務(wù)員執(zhí)行,而應(yīng)實行任期制;院長的待遇不能再發(fā)檔案工資,而應(yīng)實行年薪制等。
二是要設(shè)立醫(yī)院管理職稱。劉義成解釋說,目前,公立醫(yī)院的院長多數(shù)都有專業(yè)技術(shù)職稱,因為公立醫(yī)院院長實行檔案工資,只有聘任專業(yè)技術(shù)職稱,才能享受到一定的待遇。這樣帶來的后果:一是醫(yī)院專業(yè)技術(shù)職務(wù)實行評聘分開,不直接從事業(yè)務(wù)工作的,行管人員占用專業(yè)技術(shù)崗位,使一線工作的業(yè)務(wù)人員崗位緊缺,造成一定的矛盾;二是聘任專業(yè)技術(shù)職稱的行管人員由于不直接從事專業(yè)技術(shù)工作,在晉升、聘任需要論文、科研成果時,很難達到要求。在此情況下,很可能出現(xiàn)讓別人、代做、掛名甚至弄虛作假等情況。
“醫(yī)院管理既然是一種專業(yè),一門科學,為什么不能設(shè)立醫(yī)院管理職稱呢?”劉義成建議完全可以比照業(yè)務(wù)職稱設(shè)立主任醫(yī)院管理師、副主任醫(yī)院管理師、主管醫(yī)院管理師和醫(yī)院管理師(士);主任醫(yī)師當了院長套改成主任醫(yī)院管理師,主任醫(yī)院管理師同主任醫(yī)師待遇相同就是了。目前,醫(yī)院副業(yè)務(wù)系列職稱更是五花八門,有檔案館員、經(jīng)濟師、會計師、審計師、工程師、圖書館員、群眾文化館員等;有的經(jīng)濟師當工會干部、檔案館員管計劃生育等;個人職稱與所從事的工作不一致。設(shè)立醫(yī)院管理職稱后,除專業(yè)性很強的崗位,如會計師、工程師、審計師等外,完全可以套改成醫(yī)院管理師,做到職稱與所從事的工作相一致,使醫(yī)院行政職能科室人員的職稱規(guī)范起來。
此外,由于當前公立醫(yī)院院長絕大多數(shù)是“半路出家”當上院長的,且大多由上級任命,缺乏管理知識。劉義成建議在改革醫(yī)院院長選拔準入機制的同時,應(yīng)加強對醫(yī)院院長的職業(yè)化培訓。為了保證醫(yī)院院長集中精力,全力以赴抓好醫(yī)院管理,應(yīng)明確規(guī)定公立醫(yī)院院長不得兼任臨床或業(yè)務(wù)科室主任。并加強對公立醫(yī)院院長的考核監(jiān)管。
“四個力”實現(xiàn)非權(quán)力影響力
作為領(lǐng)導(dǎo)干部,被上級任命了職務(wù),或通過新的用人機制被聘任了職務(wù),就有了權(quán)力,但有權(quán)不一定有威,不一定能讓部下心悅誠服地接受管理,不一定能做到一呼百應(yīng)。劉義成認為,有的人權(quán)力不大卻在群眾中有很高的威望,有的人權(quán)力很大卻威信很低,經(jīng)常受到群眾“指指點點”,關(guān)鍵點在于非權(quán)力影響力。多年來,劉義成就是靠著非權(quán)力影響力來樹立威信。他總結(jié)自己的“領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)”時說,要靠非權(quán)力影響力塑造領(lǐng)導(dǎo)干部自身形象,就要做到“四個力”:學習力、品行力、關(guān)愛力、廉潔力。
學習力:劉義成認為領(lǐng)導(dǎo)干部尤其要帶頭學習,及時掌握各方面知識信息,才能真正成為“中和型”人才,才能在工作中應(yīng)付自如。他舉例說,有的領(lǐng)導(dǎo)干部整天忙在事務(wù)堆里,無暇顧及學習,知識匱乏,講問題沒有深度,看問題片面,講話稿全由秘書代勞,離了稿子不會講話。“試想這樣的領(lǐng)導(dǎo)他的威信能高嗎?群眾能不有看法嗎?”
品行力:作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須要十分重視道德品行問題,重視人格問題。對部屬一視同仁,不因親近而放棄原則,也不因疏遠而故意刁難,更不能對意見不同者打擊報復(fù);要帶頭遵守職業(yè)道德。
㈠保障和改善民生
在進農(nóng)村、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場活動中，我院組織機關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區(qū)涉縣的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動走向了長期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機關(guān)后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問題，密切了黨群關(guān)系，為促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展提供了健康咨詢保障。
㈡加強內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動落實在實處
深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“陽光服務(wù)”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區(qū)到鄉(xiāng)村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動中一項重要內(nèi)容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應(yīng)診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發(fā)、開設(shè)扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯(lián)系相關(guān)部門、對流浪乞討人員負責醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現(xiàn)出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自今年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動中，深入學習實踐科學發(fā)展觀，不斷加強黨的建設(shè)，把黨員先進性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結(jié)合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動夯實了堅實基礎(chǔ)。
二、“醫(yī)療窗口亮起來”活動
為深入開展干部作風建設(shè)年活動，切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：
㈠指導(dǎo)思想
以三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，使我院的窗口科室，進一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹立良好的行業(yè)風氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務(wù)禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭達到100%。
2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”活動為抓手，強化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價格政策，認真落實臨床檢查結(jié)果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開和藥品用量動態(tài)監(jiān)控，強化對超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測，控制醫(yī)藥費用增長，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發(fā)生、違紀零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時、安全、優(yōu)質(zhì)、價廉。
3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達通暢；開設(shè)急診病人綠色通道，實行24小時急診服務(wù)和檢驗檢查結(jié)果限時報告制，門診實行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進醫(yī)患和諧。認真落實省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫(yī)患關(guān)系。
5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來”活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標識并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來獻策出力。
第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認真對照活動內(nèi)容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結(jié)合各自工作特點，進行文明服務(wù)禮儀訓練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開展月評服務(wù)明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。
第三階段：總結(jié)評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對活動的檢查評估、滿意度調(diào)查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹立一批先進典型，帶動醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責任?！搬t(yī)療窗口亮起來”活動列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務(wù)窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫(yī)療窗口亮起來”活動目標任務(wù)細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。
2、加強檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組定期對醫(yī)院的服務(wù)窗口進行檢查，定期對醫(yī)德醫(yī)風滿意率進行測評。邀請社會監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務(wù)窗口，限期整改；對醫(yī)德醫(yī)風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優(yōu)資格。
三、評議中層干部活動
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫(yī)生學主任衛(wèi)青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項制度”和“衛(wèi)生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。
四、評議代表質(zhì)詢活動
我院上半年針對群眾關(guān)注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統(tǒng)和參評行業(yè)協(xié)會召開了質(zhì)詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設(shè)性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于*年，*年增名*市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險定點醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術(shù)量2600余例。
醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請北京、上海等大醫(yī)院著名教授會診講課。
㈠保障和改善民生
在進農(nóng)村、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場活動中，我院組織機關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區(qū)涉縣的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動走向了長期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機關(guān)后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問題，密切了黨群關(guān)系，為促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展提供了健康咨詢保障。
㈡加強內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動落實在實處
深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“陽光服務(wù)”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區(qū)到鄉(xiāng)村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動中一項重要內(nèi)容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應(yīng)診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發(fā)、開設(shè)扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯(lián)系相關(guān)部門、對流浪乞討人員負責醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現(xiàn)出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自2010年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動中，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學習實踐科學發(fā)展觀，不斷加強黨的建設(shè)，把黨員先進性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結(jié)合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動夯實了堅實基礎(chǔ)。
二、“醫(yī)療窗口亮起來”活動
為深入開展干部作風建設(shè)年活動，切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：
㈠指導(dǎo)思想
以三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，使我院的窗口科室，進一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹立良好的行業(yè)風氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務(wù)禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭達到100%。
2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”活動為抓手，強化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價格政策，認真落實臨床檢查結(jié)果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開和藥品用量動態(tài)監(jiān)控，強化對超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測，控制醫(yī)藥費用增長，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發(fā)生、違紀零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時、安全、優(yōu)質(zhì)、價廉。
3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達通暢；開設(shè)急診病人綠色通道，實行24小時急診服務(wù)和檢驗檢查結(jié)果限時報告制，門診實行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進醫(yī)患和諧。認真落實省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫(yī)患關(guān)系。
5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來”活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標識并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來獻策出力。
第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認真對照活動內(nèi)容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結(jié)合各自工作特點，進行文明服務(wù)禮儀訓練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開展月評服務(wù)明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。
第三階段：總結(jié)評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對活動的檢查評估、滿意度調(diào)查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹立一批先進典型，帶動醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責任?！搬t(yī)療窗口亮起來”活動列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務(wù)窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫(yī)療窗口亮起來”活動目標任務(wù)細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。
2、加強檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組定期對醫(yī)院的服務(wù)窗口進行檢查，定期對醫(yī)德醫(yī)風滿意率進行測評。邀請社會監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務(wù)窗口，限期整改；對醫(yī)德醫(yī)風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優(yōu)資格。
三、評議中層干部活動
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫(yī)生學主任衛(wèi)青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項制度”和“衛(wèi)生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。
四、評議代表質(zhì)詢活動
我院上半年針對群眾關(guān)注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統(tǒng)和參評行業(yè)協(xié)會召開了質(zhì)詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設(shè)性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于1956年，2008年增名xx市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險定點醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術(shù)量2600余例。
醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請北京、上海等大醫(yī)院著名教授會診講課。
一、充分理解檔案在醫(yī)院人事管理工作中的地位
（一）檔案管理是醫(yī)院人事工作的重要內(nèi)容。
做好人事工作是醫(yī)院開展人員管理完善的前提條件，而檔案管理通過為醫(yī)院的人事提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過為專業(yè)技術(shù)人員、后勤人員等員工建立檔案并進行分類、分級管理，我們可以實時掌握醫(yī)院人員的現(xiàn)狀以及變動情況。具體而言，只有通過對醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員的檔案進行深入分析，并及時將調(diào)出、離職、退休人員的檔案進行更新，我們才能知道究竟在崗位的人員比較缺乏，并針對性地開展每年專業(yè)醫(yī)護人員的招聘工作。
（二）為人力資源管理提供寶貴的信息與數(shù)據(jù)。
通過人事檔案進行合理化歸檔，并將有關(guān)數(shù)據(jù)及時錄入數(shù)據(jù)庫，能夠掌握醫(yī)院職工的全職教育、在職教育、脫崗培訓、理論進修、職稱評聘等方面的綜合信息，讓醫(yī)院管理部門及時掌握員工基本情況的變化，同時為人力資源管理提供寶貴的信息。這樣做一方面有利于現(xiàn)有人力資源的充分利用與挖掘，另一方面也利于人事部門針對醫(yī)院員工在知識結(jié)構(gòu)、能力范圍方面的缺點，盡早制定有關(guān)培訓計劃，從而提升醫(yī)院的總體人才實力，增強人才儲備。
（三）為醫(yī)院的人才引進工作提供堅實的基礎(chǔ)。
專業(yè)化人才的引進是推動我國醫(yī)院醫(yī)療水平提升的重要力量，也是影響醫(yī)院的知名度與美譽度的重要內(nèi)在決定因素。然而，人才的引進并非越高端越好，只有適合醫(yī)院自己的，才是最好的選擇。為了讓人才引進工作更加切合醫(yī)院的實際情況，人事檔案的文件管理是我們分析醫(yī)院人力資源情況的可靠渠道，利用好檔案工作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，我們就能在很大程度上保證醫(yī)院的人事工作順利開展。通過有效的人事檔案管理手段，可以為醫(yī)院提供合理的管理機制，為醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者提供決策的依據(jù)。
二、明確人事檔案管理重要性，推動工作理念轉(zhuǎn)變
（一）加強檔案有關(guān)知識的學習。
隨著我國醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的經(jīng)驗?zāi)Ｊ脚c管理體制發(fā)生了重大的變化，為進一步提升醫(yī)院內(nèi)部管理效率，人事檔案管理人員應(yīng)及時轉(zhuǎn)變觀念，不能還用老一套的方法在辦公室內(nèi)坐等，而是要積極參加各種培訓和學習，主動請教醫(yī)院內(nèi)的其他有關(guān)醫(yī)務(wù)人員與專業(yè)技術(shù)人員，并長期堅持深入醫(yī)療一線，熟悉并掌握醫(yī)院患者的接診、診斷、治療、回訪等醫(yī)療救助的各流程環(huán)節(jié)，結(jié)合醫(yī)院工作的實際，切實弄懂醫(yī)院的人事分工，找出其中尚不合理的地方，讓檔案工作專員對各種人事檔案、資料做到心中有數(shù)、胸有成竹。
（二）明確認識人事檔案的價值。
對于醫(yī)療機構(gòu)而言，不管是職工的入職材料、學位檔案還是培訓記錄，都是他們在個人學習、工作道理上辛辛苦苦積累的成果，是社會給予醫(yī)務(wù)人員辛勤付出的一種客觀肯定。因此，醫(yī)院的人事檔案具有極高的社會價值和物質(zhì)價值。一方面，人事檔案為醫(yī)護人員職稱的評聘提供相關(guān)的佐證材料，提升了有關(guān)人員的收入，激發(fā)了他們的工作熱情與積極性。另一方面，結(jié)業(yè)證書、培訓證書、榮譽證書、勞模證書等人事檔案材料也是對那些為醫(yī)院做出杰出貢獻的醫(yī)務(wù)人員的一種社會榮譽與精神鼓勵。
（三）正確理解人事檔案的商業(yè)價值。
隨著我國醫(yī)療領(lǐng)域改革工作的全面推進與逐步深化，醫(yī)院的體制改革也提上了議事日程，眾多優(yōu)秀的民營醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)加入到與公立醫(yī)院的競爭中來。21世紀，最寶貴的商業(yè)資源就是人才，誰擁有了最頂尖、最優(yōu)秀的人才，就會在激烈的競爭中占據(jù)主動，享有競爭優(yōu)勢。在此背景下，優(yōu)秀的醫(yī)護人員就成為了各大公立醫(yī)院和私人民營機構(gòu)所公開爭搶的對象，特別是那些有學歷、有經(jīng)驗、有從業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員，更是非常容易被各種人力資源的獵頭所盯上。因此，如果上述人員的資料、檔案沒有得到妥善的保管，而將人事信息輕易地外泄，就可能將醫(yī)院內(nèi)最頂尖的人才拱手讓人，從而讓自己陷入被動的局面。
（四）從全局角度理解人事檔案工作的重要性。
人事檔案是醫(yī)院在維持日常運營、開展醫(yī)療診治業(yè)務(wù)、接收各類病患等工作的基礎(chǔ)上，所自然產(chǎn)生的伴生物，它不會獨立存在。因此，想要充分從根本上做好人事檔案有關(guān)工作，就要從工作全局的角度理解人事檔案工作的重要性，讓檔案工作與其他業(yè)務(wù)的開展進行有效的配對。人事管理部門，要從全院的高度，與醫(yī)務(wù)科、各專業(yè)科室、后勤、辦公室等部門密切合作，將各種生產(chǎn)要素進行融合，并在工作方面互通有無，通過如此密切的配合，才能產(chǎn)生較好的管理結(jié)果，才能讓人事檔案工作與全院的利益共存并取得長足的發(fā)展，最終獲得更好的經(jīng)濟和社會效益。
三、改進工作方式，發(fā)揮人事檔案管理作用
（一）以法律為準繩，強化檔案工作的重要性。
為規(guī)范檔案工作的開展，我國出臺了《檔案法》，我們要以此為契機，結(jié)合法律宣傳月活動開展多種形式的檔案普法教育，從而有效提升檔案工作的整體地位，改變醫(yī)院管理層與醫(yī)務(wù)人員的觀念和意識，讓員工對檔案工作的認識上升到法律的層面，引起他們的重視。進一步增強領(lǐng)導(dǎo)干部和檔案人員的檔案法制觀念，提高依法行政、依法治檔的管理水平。要利用醫(yī)院院刊、下發(fā)學習資料等形式來加強檔案法規(guī)的宣傳，或者組織人員參加上級部門舉辦的法制教育培訓，同時建立獎罰制度，對違反《檔案法》的行為做到發(fā)現(xiàn)一件，查處一件，達到教育全院的目的。
（二）對人事檔案實行全面動態(tài)管理。
要做好檔案工作就應(yīng)采用動態(tài)化的管理模式。一方面，人事檔案的更新頻次要比以前更快，另一方面，人事檔案的內(nèi)容也必須在原有的基礎(chǔ)上加以擴充，將醫(yī)院每位員工的家庭情況及社會關(guān)系、政治面貌等內(nèi)容都包含進來。具體而言，我們要通過人事檔案體察每一個人現(xiàn)階段的正式情況，就要為他們建立動態(tài)化、立體化的檔案資料，其中既要包含個人特色的部分，比如體現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風的有關(guān)資料，又要有醫(yī)學論文、醫(yī)學專著發(fā)表情況等能說明其醫(yī)療技術(shù)水平的資料。同時，醫(yī)院的人事檔案還應(yīng)該增加個人誠信資料，例如病患測評滿意度等材料，實現(xiàn)真正意義上的動態(tài)檔案管理。
（三）加強人事檔案人員隊伍建設(shè)。
隨著我國醫(yī)院醫(yī)生與專業(yè)技術(shù)人員、后勤人員等員工人數(shù)的急劇增多，檔案管理逐漸成為醫(yī)院人事管理工作中的重要組成部分。做好檔案管理不僅能夠為人事管理提供依據(jù)，還能夠在一定程度上提高醫(yī)院綜合管理的效率，為醫(yī)院員工的招聘、福利發(fā)放、后勤保障、人才選拔等提供有力保障。因此，向醫(yī)院管理者提供有價值、精確化的人事檔案信息，工作人員必須了解和掌握科學研究的最新動態(tài)、最全面的醫(yī)學領(lǐng)域發(fā)展趨勢，這就對工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高要求。
（四）提高工作效率，建立新型管理架構(gòu)。
在信息時代下，依附于一個有效的領(lǐng)導(dǎo)組織，并建立合適的管理模式可以提高醫(yī)院人事檔案管理工作人員的業(yè)務(wù)水平，從而保障相關(guān)工作有條不紊地開展。在東部沿海地區(qū)及大部分經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，公立醫(yī)院的人手配備較為充足，但人員的專業(yè)性不強，使某些醫(yī)院在深化人事檔案管理方面遭遇障礙，大大降低了工作效率，迫使原來的管理模式必須加以改革與創(chuàng)新。
四、結(jié)語
醫(yī)院的檔案管理工作還要遵循科學和客觀的準則，努力促進醫(yī)院的改革和發(fā)展，進一步提高醫(yī)院人事工作的效率，促進醫(yī)院人事檔案管理早日上新臺階并跟上我國醫(yī)療體制改革的步伐，盡早實現(xiàn)醫(yī)院人事檔案管理和人事檔案管理工作相融合，用標準化、一致化的態(tài)度，重視檔案工作，將其放在重要的地位，從而促進我國醫(yī)院管理水平向一個新的階段跨越。
【參考文獻】
本次調(diào)查了**市衛(wèi)生系統(tǒng)的15家三級甲等醫(yī)院和5家區(qū)縣衛(wèi)生局下屬的中心醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員，共1512人。本次采用問卷調(diào)查的方法，醫(yī)生（占37.3％）、護士（占24％）、醫(yī)技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人員（占8％）。調(diào)查內(nèi)容是了解醫(yī)務(wù)人員的思想動態(tài)，了解醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生現(xiàn)狀、改革和發(fā)展的態(tài)度。
二、基本情況
1．醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)狀
（1）學歷較高：大專學歷有30.9％；大學有32.1％；大學以上有12.6％；大專以下學歷僅占24.4％。
（2）工作滿意度：認為一般的有61.2％；非常滿意的有2％；非常不滿意的有4.2％?？梢?，醫(yī)務(wù)工作者對自身的工作是基本滿意的。
（3）工作態(tài)度：42.1％的人選擇了珍惜并用心做好；27％的人選擇了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人選擇了可以盡量做好；3.2％的人認為勉強干著；1.3％的人是不想干；0.3％的人是屬于混日子的。醫(yī)務(wù)人員對工作的態(tài)度是積極的，兢兢業(yè)業(yè)的。
（4）工作與前途：認為有很好的發(fā)展前途占13.8％；認為發(fā)展前途不大占69.4％；認為沒有發(fā)展前途占3％；認為目前工作抑制個人發(fā)展占2.6％；表示無法評價占11.2％。
（5）工作與社會地位：認為得到社會尊重的占14％；認為和其他行業(yè)差不多的占23.9％；認為不如其他行業(yè)的占16.7％；認為社會對我們?nèi)狈斫怅P(guān)愛的占37.3％；認為沒有地位的占6.9％。后3項相加為60.9％。
2．醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價值狀況。40.8％的醫(yī)務(wù)人員對目前經(jīng)濟收入表示一般；12％表示非常不滿意；但由于職業(yè)性質(zhì)相對穩(wěn)定，福利也不錯，68.9％的人選擇不會跳槽。
3．醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的態(tài)度
（1）病人對我們工作不滿的原因：14.9％的人認為是自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風問題等；7.1％的人認為是病人的要求太高；70.1％的人認為是社會原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會經(jīng)濟發(fā)展不協(xié)調(diào)、政府對衛(wèi)生領(lǐng)域投入太少，導(dǎo)致了衛(wèi)生系統(tǒng)社會責任加大；7.9％的人認為是醫(yī)療衛(wèi)生單位管理機制問題。
（2）對社會保障措施的評價：認為落實得非常好有4.4％；比較好有40.3％；一般有31.2％；不盡人意有12.5％；非常不好有1.7％；無法評價有9.9％。
（3）對醫(yī)保制度的評價：14.4％的人認為醫(yī)保改革后，“看病難、看病貴”的情況得到了緩解；18.9％的人認為沒有緩解；62.6％的人認為基本醫(yī)療得到保障，但對部分病人就醫(yī)有影響。
（4）對醫(yī)療機構(gòu)改革的前景：9.3％的人認為很好；30.5％的人認為可以；36.6％的人認為說不清；8.7％的人認為前景渺茫。醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療機構(gòu)改革前景認為一般。
（5）對**衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的評價：73.6％的人認為一般；1.9％的人認為非常不滿意。可見醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的信心有待增強。
4．醫(yī)務(wù)人員對行風建設(shè)的態(tài)度。25.3％的醫(yī)務(wù)人員認為若要提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意程度先要提高醫(yī)療質(zhì)量水平；20.2％的人認為要提高服務(wù)態(tài)度；18.8％的人認為要改善就醫(yī)環(huán)境。
5．醫(yī)務(wù)人員對“紅包”、“回扣”的態(tài)度
（1）醫(yī)務(wù)界存在“紅包”、“回扣”現(xiàn)象，19.4％的醫(yī)務(wù)人員認為并不奇怪，社會上其他行業(yè)也有；51.9％的人認為是因為醫(yī)務(wù)人員的勞動價值得不到體現(xiàn)；16.5％的人認為是受經(jīng)濟利益驅(qū)動增強、醫(yī)德醫(yī)風水平滑坡的表現(xiàn)；7.3％的人認為是病家愿意，以感謝醫(yī)務(wù)人員精心醫(yī)治。
（2）7％的調(diào)查對象認為別的行業(yè)可以收“紅包”、“回扣”，我們也可以收；15％的人認為是補償醫(yī)務(wù)人員的高強度付出，可以收；41.6％的人認為有損醫(yī)德不能收；36.4％的人認為使病人雪上加霜，有損醫(yī)務(wù)人員形象。后2項相加為78％。說明醫(yī)務(wù)人員反對收“紅包”、“回扣”的態(tài)度是堅決的。
6．醫(yī)務(wù)人員對思想政治工作的態(tài)度
（1）對“以人為本”的理解：就是“一切以病人為中心”的有61.9％；25.2％的人認為是體現(xiàn)對職工的關(guān)心；5％的人認為是改善工作環(huán)境。
（2）開展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人認為是理解人、尊重人和信任人；24％的人認為是實實在在解決群眾關(guān)心的問題；22.37％的人認為是領(lǐng)導(dǎo)表率作用很重要；16.57％的人認為應(yīng)該換位思考。
7．醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生執(zhí)法的態(tài)度。55.2％的人認為突擊檢查太多，日常衛(wèi)生監(jiān)督不明顯；24.9％的人認為已經(jīng)加強了；9.7％的人認為執(zhí)法力度還不夠。
三、討論
1．醫(yī)務(wù)工作者不僅承擔繁重的門急診工作，還要承擔教學、科研等工作（僅2**3年，平均每天急診1.82萬人次，手術(shù)976人，出院3660人）。除日常工作外還要應(yīng)對“非典”、重大災(zāi)害等突發(fā)事件，可以說衛(wèi)生系統(tǒng)是一個技術(shù)性強、風險高、知識分子集中的地方，醫(yī)務(wù)工作者更是一支拉得出、過得硬的隊伍，醫(yī)務(wù)人員同樣希望得到社會的尊重和理解。社會的不理解、工作壓力大、收入低和值班休息得不到保證等因素影響了醫(yī)務(wù)人員工作的創(chuàng)造性和積極性。
2．病人對衛(wèi)生系統(tǒng)工作不滿的原因有多方面。除了醫(yī)務(wù)人員自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風問題外，主要是社會原因，是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會經(jīng)濟發(fā)展不協(xié)調(diào)、衛(wèi)生投入與城市發(fā)展不相符，如一些醫(yī)療機構(gòu)設(shè)施設(shè)備過于陳舊、醫(yī)療服務(wù)補償能力偏低、醫(yī)保改革后還存在“看病難、看病貴”的情況，等等。
3．調(diào)查顯示，有78％的醫(yī)務(wù)人員表示不能收“紅包”、“回扣”，說明醫(yī)務(wù)人員總體對不正之風的態(tài)度是鮮明的，堅決抵制的，但一部分醫(yī)務(wù)人員思想上存在模糊的認識。
4．在醫(yī)療衛(wèi)生改革進程中，“以人為本”已成為醫(yī)院追求的目標。對醫(yī)院來講，工作對象是“以病人為本”，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，工作對象就應(yīng)是“以職工為本”。調(diào)查顯示最受職工歡迎的思想政治工作方式是實實在在解決群眾關(guān)心的問題和理解人、尊重人、信任人。
5．對醫(yī)療機構(gòu)改革前景的分析?？v觀近十年，公立醫(yī)院綜合改革不斷推進，1994年實行醫(yī)藥費用“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”政策，2**0年推動藥品集中招標采購，2**1年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些體制性、機制性和結(jié)構(gòu)性的深層次矛盾凸顯。如藥品招標采購，以低價作為評標的價值取向，使一些投入大、品牌好、臨床需要的藥品在低價位競爭中無奈退出市場；又如在人事分配制度方面，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員反映薪酬與勞動付出不相稱。他們從事高科技和高風險職業(yè)，培養(yǎng)周期遠遠高于其他行業(yè)，但是待遇卻讓人心寒。
四、建議
1．統(tǒng)一思想，提高認識，抓住重點，提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度。調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)人員認為若要提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度，必須要改進的環(huán)節(jié)有：醫(yī)療質(zhì)量水平（占25.3％）、服務(wù)態(tài)度（占20.2％）、就醫(yī)環(huán)境（占18.8％）。盡管很多問題不一定是衛(wèi)生系統(tǒng)自身的問題，但在現(xiàn)有的條件下，面對大量就診人群的社會層次和經(jīng)濟條件的差距，必然會有不同的需求和看法。但我們必須以科學發(fā)展觀來思考我們工作中的種種問題和矛盾，增強大局意識和責任意識，調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員投身衛(wèi)生改革與發(fā)展。我們必須滿足各層次的醫(yī)療服務(wù)需要，必須立足自身，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，讓老百姓更滿意。
2．培育醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)精神，自覺抵制“紅包”、“回扣”。全國“白求恩獎?wù)隆鲍@得者湯釗猷教授說過：醫(yī)德醫(yī)術(shù)是醫(yī)生的靈魂！瑞安市人民醫(yī)院巨額藥品回扣問題已是一個警示！部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟利益驅(qū)動，醫(yī)德醫(yī)風水平在滑坡。因此我們必須高度重視醫(yī)德醫(yī)風教育問題，加強監(jiān)督，嚴厲查處違規(guī)事件，
把職業(yè)道德規(guī)范變成醫(yī)務(wù)人員自覺的醫(yī)療行為，自覺抵制“紅包”、“回扣”的誘惑，維護白衣天使純潔的形象。同時還要不斷完善醫(yī)療體制的改革，逐步擴充醫(yī)療資源，化解供需矛盾，緩解百姓看病難的現(xiàn)象。
本次調(diào)查了上海市衛(wèi)生系統(tǒng)的15家三級甲等醫(yī)院和5家區(qū)縣衛(wèi)生局下屬的中心醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員，共1512人。本次采用問卷調(diào)查的方法，醫(yī)生（占37.3％）、護士（占24％）、醫(yī)技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人員（占8％）。調(diào)查內(nèi)容是了解醫(yī)務(wù)人員的思想動態(tài)，了解醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生現(xiàn)狀、改革和發(fā)展的態(tài)度。
二、基本情況
1．醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)狀
（1）學歷較高：大專學歷有30.9％；大學有32.1％；大學以上有12.6％；大專以下學歷僅占24.4％。
（2）工作滿意度：認為一般的有61.2％；非常滿意的有2％；非常不滿意的有4.2％?？梢姡t(yī)務(wù)工作者對自身的工作是基本滿意的。
（3）工作態(tài)度：42.1％的人選擇了珍惜并用心做好；27％的人選擇了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人選擇了可以盡量做好；3.2％的人認為勉強干著；1.3％的人是不想干；0.3％的人是屬于混日子的。醫(yī)務(wù)人員對工作的態(tài)度是積極的，兢兢業(yè)業(yè)的。
（4）工作與前途：認為有很好的發(fā)展前途占13.8％；認為發(fā)展前途不大占69.4％；認為沒有發(fā)展前途占3％；認為目前工作抑制個人發(fā)展占2.6％；表示無法評價占11.2％。
（5）工作與社會地位：認為得到社會尊重的占14％；認為和其他行業(yè)差不多的占23.9％；認為不如其他行業(yè)的占16.7％；認為社會對我們?nèi)狈斫怅P(guān)愛的占37.3％；認為沒有地位的占6.9％。后3項相加為60.9％。
2．醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價值狀況。40.8％的醫(yī)務(wù)人員對目前經(jīng)濟收入表示一般；12％表示非常不滿意；但由于職業(yè)性質(zhì)相對穩(wěn)定，福利也不錯，68.9％的人選擇不會跳槽。
3．醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的態(tài)度
（1）病人對我們工作不滿的原因：14.9％的人認為是自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風問題等；7.1％的人認為是病人的要求太高；70.1％的人認為是社會原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會經(jīng)濟發(fā)展不協(xié)調(diào)、政府對衛(wèi)生領(lǐng)域投入太少，導(dǎo)致了衛(wèi)生系統(tǒng)社會責任加大；7.9％的人認為是醫(yī)療衛(wèi)生單位管理機制問題。
（2）對社會保障措施的評價：認為落實得非常好有4.4％；比較好有40.3％；一般有31.2％；不盡人意有12.5％；非常不好有1.7％；無法評價有9.9％。
（3）對醫(yī)保制度的評價：14.4％的人認為醫(yī)保改革后，“看病難、看病貴”的情況得到了緩解；18.9％的人認為沒有緩解；62.6％的人認為基本醫(yī)療得到保障，但對部分病人就醫(yī)有影響。
（4）對醫(yī)療機構(gòu)改革的前景：9.3％的人認為很好；30.5％的人認為可以；36.6％的人認為說不清；8.7％的人認為前景渺茫。醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療機構(gòu)改革前景認為一般。
（5）對上海衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的評價：73.6％的人認為一般；1.9％的人認為非常不滿意?？梢娽t(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的信心有待增強。
4．醫(yī)務(wù)人員對行風建設(shè)的態(tài)度。25.3％的醫(yī)務(wù)人員認為若要提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意程度先要提高醫(yī)療質(zhì)量水平；20.2％的人認為要提高服務(wù)態(tài)度；18.8％的人認為要改善就醫(yī)環(huán)境。
5．醫(yī)務(wù)人員對“紅包”、“回扣”的態(tài)度
（1）醫(yī)務(wù)界存在“紅包”、“回扣”現(xiàn)象，19.4％的醫(yī)務(wù)人員認為并不奇怪，社會上其他行業(yè)也有；51.9％的人認為是因為醫(yī)務(wù)人員的勞動價值得不到體現(xiàn)；16.5％的人認為是受經(jīng)濟利益驅(qū)動增強、醫(yī)德醫(yī)風水平滑坡的表現(xiàn)；7.3％的人認為是病家愿意，以感謝醫(yī)務(wù)人員精心醫(yī)治。
（2）7％的調(diào)查對象認為別的行業(yè)可以收“紅包”、“回扣”，我們也可以收；15％的人認為是補償醫(yī)務(wù)人員的高強度付出，可以收；41.6％的人認為有損醫(yī)德不能收；36.4％的人認為使病人雪上加霜，有損醫(yī)務(wù)人員形象。后2項相加為78％。說明醫(yī)務(wù)人員反對收“紅包”、“回扣”的態(tài)度是堅決的。
6．醫(yī)務(wù)人員對思想政治工作的態(tài)度
（1）對“以人為本”的理解：就是“一切以病人為中心”的有61.9％；25.2％的人認為是體現(xiàn)對職工的關(guān)心；5％的人認為是改善工作環(huán)境。
（2）開展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人認為是理解人、尊重人和信任人；24％的人認為是實實在在解決群眾關(guān)心的問題；22.37％的人認為是領(lǐng)導(dǎo)表率作用很重要；16.57％的人認為應(yīng)該換位思考。
7．醫(yī)務(wù)人員對衛(wèi)生執(zhí)法的態(tài)度。55.2％的人認為突擊檢查太多，日常衛(wèi)生監(jiān)督不明顯；24.9％的人認為已經(jīng)加強了；9.7％的人認為執(zhí)法力度還不夠。
三、討論
1．醫(yī)務(wù)工作者不僅承擔繁重的門急診工作，還要承擔教學、科研等工作（僅2003年，平均每天急診1.82萬人次，手術(shù)976人，出院3660人）。除日常工作外還要應(yīng)對“非典”、重大災(zāi)害等突發(fā)事件，可以說衛(wèi)生系統(tǒng)是一個技術(shù)性強、風險高、知識分子集中的地方，醫(yī)務(wù)工作者更是一支拉得出、過得硬的隊伍，醫(yī)務(wù)人員同樣希望得到社會的尊重和理解。社會的不理解、工作壓力大、收入低和值班休息得不到保證等因素影響了醫(yī)務(wù)人員工作的創(chuàng)造性和積極性。
2．病人對衛(wèi)生系統(tǒng)工作不滿的原因有多方面。除了醫(yī)務(wù)人員自身原因，如醫(yī)療技術(shù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好、存在行風問題外，主要是社會原因，是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會經(jīng)濟發(fā)展不協(xié)調(diào)、衛(wèi)生投入與城市發(fā)展不相符，如一些醫(yī)療機構(gòu)設(shè)施設(shè)備過于陳舊、醫(yī)療服務(wù)補償能力偏低、醫(yī)保改革后還存在“看病難、看病貴”的情況，等等。
3．調(diào)查顯示，有78％的醫(yī)務(wù)人員表示不能收“紅包”、“回扣”，說明醫(yī)務(wù)人員總體對不正之風的態(tài)度是鮮明的，堅決抵制的，但一部分醫(yī)務(wù)人員思想上存在模糊的認識。
4．在醫(yī)療衛(wèi)生改革進程中，“以人為本”已成為醫(yī)院追求的目標。對醫(yī)院來講，工作對象是“以病人為本”，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，工作對象就應(yīng)是“以職工為本”。調(diào)查顯示最受職工歡迎的思想政治工作方式是實實在在解決群眾關(guān)心的問題和理解人、尊重人、信任人。
5．對醫(yī)療機構(gòu)改革前景的分析。縱觀近十年，公立醫(yī)院綜合改革不斷推進，1994年實行醫(yī)藥費用“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”政策，2000年推動藥品集中招標采購，2001年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些體制性、機制性和結(jié)構(gòu)性的深層次矛盾凸顯。如藥品招標采購，以低價作為評標的價值取向，使一些投入大、品牌好、臨床需要的藥品在低價位競爭中無奈退出市場；又如在人事分配制度方面，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員反映薪酬與勞動付出不相稱。他們從事高科技和高風險職業(yè)，培養(yǎng)周期遠遠高于其他行業(yè)，但是待遇卻讓人心寒。
四、建議
1．統(tǒng)一思想，提高認識，抓住重點，提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度。調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)人員認為若要提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度，必須要改進的環(huán)節(jié)有：醫(yī)療質(zhì)量水平（占25.3％）、服務(wù)態(tài)度（占20.2％）、就醫(yī)環(huán)境（占18.8％）。盡管很多問題不一定是衛(wèi)生系統(tǒng)自身的問題，但在現(xiàn)有的條件下，面對大量就診人群的社會層次和經(jīng)濟條件的差距，必然會有不同的需求和看法。但我們必須以科學發(fā)展觀來思考我們工作中的種種問題和矛盾，增強大局意識和責任意識，調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員投身衛(wèi)生改革與發(fā)展。我們必須滿足各層次的醫(yī)療服務(wù)需要，必須立足自身，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，讓老百姓更滿意。
2．培育醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)精神，自覺抵制“紅包”、“回扣”。全國“白求恩獎?wù)隆鲍@得者湯釗猷教授說過：醫(yī)德醫(yī)術(shù)是醫(yī)生的靈魂！瑞安市人民醫(yī)院巨額藥品回扣問題已是一個警示！部分醫(yī)務(wù)人員受經(jīng)濟利益驅(qū)動，醫(yī)德醫(yī)風水平在滑坡。因此我們必須高度重視醫(yī)德醫(yī)風教育問題，加強監(jiān)督，嚴厲查處違規(guī)事件，
把職業(yè)道德規(guī)范變成醫(yī)務(wù)人員自覺的醫(yī)療行為，自覺抵制“紅包”、“回扣”的誘惑，維護白衣天使純潔的形象。同時還要不斷完善醫(yī)療體制的改革，逐步擴充醫(yī)療資源，化解供需矛盾，緩解百姓看病難的現(xiàn)象。
2011年5月14日，上海市政府印發(fā)《上海市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案》，要求建立以崗位責任、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為核心的績效考核機制。2012年12月25日，上海市政府印發(fā)《上海市進一步深化公立醫(yī)院體制機制改革三年行動計劃（2013—2015年）》，進一步要求完善醫(yī)務(wù)人員績效考核機制和基于考核結(jié)果的收入分配制度。2013年，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心制定下發(fā)《關(guān)于市級醫(yī)院深化內(nèi)部績效考核和分配制度改革的指導(dǎo)意見（試行）》，我院全面啟動醫(yī)院內(nèi)部績效考核與分配制度項目的實施，并逐步優(yōu)化[1]。
1內(nèi)部績效考核需解決的幾個關(guān)鍵問題
1.1解決與收支結(jié)余脫鉤的分配模式
以往醫(yī)院實行的收入減支出按一定比率提成的獎金分配模式，導(dǎo)致醫(yī)療行為趨利現(xiàn)象，與公立醫(yī)院公益性相悖。與收入掛鉤，即與醫(yī)療收費項目掛鉤，績效薪酬的分配受醫(yī)改對醫(yī)療收費項目調(diào)價的影響較大，且物價收費一定程度上包含了衛(wèi)生材料的價值，勞務(wù)性的價值在收費項目上不能完全體現(xiàn)。因此，改革核心是實行“兩切斷、一轉(zhuǎn)變”。“兩切斷”主要解決切斷科室經(jīng)濟收入指標與醫(yī)務(wù)人員考核之間直接掛鉤關(guān)系、切斷科室經(jīng)濟收入與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤關(guān)系；“一轉(zhuǎn)變”是指轉(zhuǎn)變科室收減支結(jié)余分配模式[2]，構(gòu)建新的醫(yī)院內(nèi)部績效考核指標體系、考核辦法和與之相適應(yīng)的收入分配制度。
1.2設(shè)計和優(yōu)化內(nèi)部績效考核體系，體現(xiàn)不同崗位醫(yī)務(wù)人員的勞動價值
運用平衡計分卡績效考核工具，從財務(wù)、客戶(患者)、內(nèi)部流程及學習成長4個方面構(gòu)建醫(yī)院目標管理系統(tǒng)。以目標為導(dǎo)向，運用關(guān)鍵績效指標（KPI）法對不同崗位制定不同考核指標及考核周期，建立覆蓋全院職工的內(nèi)部績效考核體系。各項指標以權(quán)重系數(shù)體現(xiàn)醫(yī)院管理重點，每年度微調(diào)，見表1。
1.3將考核與分配相結(jié)合
實施院科兩級管理，以科室為考核分配基本單元，考核結(jié)果以綜合計分形式體現(xiàn)，100分為滿分?？己私Y(jié)果直接與分配掛鉤，以考核比例與預(yù)算控制相結(jié)合測算而定。
2醫(yī)院不同類別人員績效薪酬機制設(shè)計
2.1考慮不同類別人員績效需求特點
我院高度重視內(nèi)部績效考核與分配制度改革，院內(nèi)成立績效考核管理委員會，并作為績效考核的核心管理機構(gòu)，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，全面指導(dǎo)醫(yī)院績效考核和績效分配制度改革工作，并對醫(yī)院不同類別人員績效需求進行分析。
2.2把握幾個原則
醫(yī)院內(nèi)部績效管理綜合考核體系以績效為基礎(chǔ)、以考核為依據(jù)，堅持體現(xiàn)公益性和保持高效率并重；在分配中堅持多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、注重公平；實行崗位聘任制、崗位薪酬管理制，按崗定酬、薪隨崗走、崗變薪變。注重工作量、工作質(zhì)量、工作難易度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、成本控制、科研產(chǎn)出及教學、醫(yī)德醫(yī)風8個方面，實施全方位考核?？己私Y(jié)果除了作為衡量績效工資的依據(jù)外，還將作為職務(wù)晉升、聘用、表彰獎勵、科室學科人才建設(shè)投入等重要依據(jù)。
3醫(yī)院績效薪酬分配的基本思路
引入“崗位工作量”概念，實行分類、分級、分等考核。將同一崗位分成不同職級、等級，結(jié)合崗位技術(shù)風險確定相應(yīng)的崗位薪酬，實行醫(yī)護分開考核與分配。根據(jù)分類、分級、分等的考核原則引入關(guān)鍵績效指標法理論，分別制定臨床、醫(yī)技的績效考核指標。從多維度對臨床醫(yī)療工作進行考核，在分配中運用“崗位工作量”和“護理時數(shù)”概念，運用以資源為基礎(chǔ)的相對價值比率（RBRVS）法使考核與分配相掛鉤，在分配中體現(xiàn)考核，在考核中體現(xiàn)分配，充分體現(xiàn)分配的激勵導(dǎo)向作用。
3.1醫(yī)生績效薪酬分配要點
3.1.1分配基礎(chǔ)
在確定薪酬結(jié)構(gòu)與水平的基礎(chǔ)上，根據(jù)工資預(yù)算總量，制定各級醫(yī)生崗位分配基礎(chǔ)值，每年作相應(yīng)調(diào)整。不同科室同一職級、同一等級分配基礎(chǔ)值相同；醫(yī)生按聘用職稱分級，用不同職級、不同等級確定各自的分配基礎(chǔ)值；同一級別按醫(yī)、教、研年度考核結(jié)果分A、B、C、D四等；對特殊崗位增加崗位技術(shù)風險系數(shù)，主要指創(chuàng)傷性操作科室和具有較強職業(yè)風險的科室，一般一年定一個比率，比率根據(jù)預(yù)算和實際工作量進行測算而得。
3.1.2考核內(nèi)容
（1）醫(yī)療質(zhì)量考核：主要是病史質(zhì)量、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故等，根據(jù)考核結(jié)果按一定比例扣減。
（2）服務(wù)質(zhì)量考核：主要是服務(wù)投訴、醫(yī)德醫(yī)風和患者滿意的測評。
（3）科研工作考核：根據(jù)科研考核周期確定課題、論文、獲獎及專利等不同的科研考核指標，對于達標者予以相應(yīng)的獎勵。
（4）其他考核：醫(yī)療費用、質(zhì)控考核、醫(yī)保預(yù)付制結(jié)余考核等及其他專項考核。
3.2護士績效薪酬分配要點
3.2.1運用RBRVS法
RBRVS法是哈佛大學一個課題組經(jīng)過10年的努力，研究出的一種新的服務(wù)酬金支付系統(tǒng)，其基本思想是通過比較服務(wù)中投入的各類資源要素成本的高低來計算每次服務(wù)的相對值，即確定全部服務(wù)項目的非貨幣單位表示的相對價值比率（RVS），并結(jié)合服務(wù)量和服務(wù)費用總預(yù)算，算出RVS的貨幣轉(zhuǎn)換系數(shù)，該系數(shù)與每項服務(wù)RVS的乘積推算出該項服務(wù)的酬金價格。
3.2.2引入“護理時數(shù)”概念
根據(jù)不同護理單元在不同病種下的治療難易程度、操作難易程度和技術(shù)要求以及治療風險性等，制定不同科室的“護理時數(shù)”基準。3.2.3護理人員二次分配按照不同的內(nèi)部分配要素，進行護理單元內(nèi)部二次分配，鼓勵護理人員能級考核和分配制度的推進。堅持向臨床一線傾斜、向夜班護士傾斜、向風險責任和任務(wù)繁重的科室傾斜。
3.3醫(yī)技人員分配要點
引用CCHI方法（中國醫(yī)療服務(wù)操作項目分類與編碼）測算不同醫(yī)技科室、不同檢查項目的工作量點數(shù)，即檢查項目×（難度系數(shù)＋風險系數(shù)），按不同核算單位進行累計，形成醫(yī)技業(yè)務(wù)工作量。充分考慮同級同類醫(yī)院相同科室的工作量水平，以前3年科室工作量為基數(shù)考核，根據(jù)不同的考核結(jié)果，予以上下浮動。各檢查項目分值由科室與院部討論核定，一般每一項目設(shè)為一個常數(shù)，在一定時期內(nèi)基本保持不變。
3.4行政管理人員
根據(jù)行政管理不同屬性設(shè)置管理和業(yè)務(wù)類崗位。按管理部門承擔的職責不同，向責任大、工作量大的部門傾斜，根據(jù)部門內(nèi)各級人員的管理職責分A、B、C級，確定分配差距，體現(xiàn)管理要素和責任要素。綜合醫(yī)院總體的分配情況，對每一職級設(shè)定固定分配值與考核分配值相結(jié)合，每年根據(jù)醫(yī)院績效運行情況調(diào)整。
3.5后勤人員
各級后勤人員中可進行工作量考核分配的部門按照工作量核算分配；不能按工作量考核分配的按崗位職責確定固定分配值和考核分配值，每年根據(jù)醫(yī)院績效運行情況調(diào)整。
3.6實驗室人員
根據(jù)實驗室的功能定位和實驗室崗位特點，結(jié)合實驗室（專職人員）科研產(chǎn)出和教學質(zhì)量的考核結(jié)果，實施等級評定，與分配掛鉤。每年根據(jù)醫(yī)院績效考核要求作適當調(diào)整。
4醫(yī)院績效管理項目成本控制
4.1成本計劃與預(yù)算掛鉤
績效分配嚴格遵循上海申康醫(yī)院發(fā)展中心關(guān)于市級醫(yī)院醫(yī)療收支預(yù)算和工資總額預(yù)算的要求，實施“雙控雙降”預(yù)算指標?！半p控”是指以控制次均費用增幅為重點，控制醫(yī)療收入增長率；以控制人員經(jīng)費和管理費用為重點，控制醫(yī)療成本增長率?！半p降”是指降低藥品收入和衛(wèi)生材料收入占醫(yī)療收入的比重。在績效考核體系設(shè)計過程中，重點關(guān)注預(yù)算管理與成本控制指標，如預(yù)算完成率、節(jié)能降耗指標。
4.2成本差異分析
4.2.1計劃成本與實際成本差異
績效管理項目實施對各部門人員績效分配產(chǎn)生不同影響。
4.2.2差異原因分析
在工資總額核定范圍內(nèi)，臨床分配量增加4.51個百分點，醫(yī)技下降2.99個百分點，徹底改變長期以來醫(yī)技科室依靠大型設(shè)備及高收費取得較高經(jīng)濟效益的不合理狀況。科研部門通過科研產(chǎn)出提升績效。人力資源配置向臨床一線傾斜，行政大部制管理、后勤社會化，人員精簡使得分配量下降?？冃Ч芾砉ぷ髂繕诵Ч@著，分配結(jié)構(gòu)趨向合理。
4.2.3調(diào)整策略加強成本管理
為有效適應(yīng)外部環(huán)境的持續(xù)變化，有利于醫(yī)院合理配置資源，提高資金有效利用，建立健全激勵機制，增強綜合績效管理，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院開展成本管理。對此，可借鑒劍橋大學醫(yī)院聯(lián)合體在成本管理實踐中采取短期、中期、長期相結(jié)合的組合策略，積極構(gòu)建成本管理問題化，吸引全體員工、病人、供應(yīng)商和合作伙伴共同參與，在謀求共同利益的基礎(chǔ)上控制成本，同時引入現(xiàn)代企業(yè)的管理經(jīng)驗，特別是目標成本管理、項目管理、標桿式管理等，多種管理工具共同發(fā)揮作用，建立起持續(xù)性的成本管理機制，為醫(yī)院轉(zhuǎn)變運行機制、謀求戰(zhàn)略發(fā)展贏得優(yōu)勢[3]。
5優(yōu)化績效管理項目，實施質(zhì)量控制
5.1通過完善考核體系，樹立績效標桿與導(dǎo)向
為進一步完善考核體系，通過凝煉考核指標、調(diào)整分配要素比例，關(guān)注指標合理性、敏感度和可操作性，提升指標權(quán)重的激勵導(dǎo)向作用。臨床月度考核指標由原來的13項修正為7項，突出對患者滿意、成本控制和醫(yī)療質(zhì)量的考核。工作量考核指標由床日數(shù)調(diào)整為出院患者數(shù)量，體現(xiàn)臨床工作負荷程度。臨床醫(yī)技科室增加學科等級系數(shù)，體現(xiàn)醫(yī)院對學科發(fā)展的重視和扶持力度，為科教興院提供有力支撐。
5.2搭建績效管理網(wǎng)絡(luò)，貫徹落實醫(yī)院績效目標
醫(yī)院各科室設(shè)立績效專管員，負責科室績效考核分配事項。建立院科兩級間開放的溝通平臺，使各項績效政策的實施與下達有一個暢通的渠道，形成民主反饋的機制。
5.3實施績效反饋，促進績效管理的正向引導(dǎo)作用
通過考核者與被考核者的溝通，讓被考核者清楚考核結(jié)果，分析其績效提高或降低的原因，幫助其改進，轉(zhuǎn)達醫(yī)院期望，從而正向引導(dǎo)和規(guī)范其醫(yī)療行為[4]。
6實施效果
6.1業(yè)務(wù)量提升，
醫(yī)療效率與質(zhì)量穩(wěn)步提高業(yè)務(wù)量方面，至2014年底，醫(yī)院年門急診量84.6萬人次，同比增長8.51%；出院患者數(shù)量6.25萬人次，同比增長9.6%；手術(shù)含操作量3.32萬人次，同比增長2.41%；胸外科手術(shù)數(shù)6855例，同比增長28.83%。醫(yī)療效率方面，平均住院日6.35天，較上年度下降0.43天。病床使用率106.69%，同比增加1.06個百分點。醫(yī)療質(zhì)量方面，2014年疑難危重收治病例上升16.66%。三、四級手術(shù)率達到79.14%，同比增加7.72個百分點。
6.2醫(yī)務(wù)人員積極性提高
我院公共衛(wèi)生醫(yī)護人員成為績效改革的較大收益者。實施績效分配新方案后，結(jié)核科臨床醫(yī)師和護理人員人均效益分別提高48.1%、20.8%。醫(yī)護人員積極性得到充分調(diào)動，2014年結(jié)核科出院工作量同比增長18.4%。醫(yī)療隊伍趨向穩(wěn)定，結(jié)核科護理人員離職率由9.6%降至3.5%。
7思考
7.1各不同群體間如何達到利益平衡
工資總額核定范圍內(nèi)，各類人員績效獎金分配量呈現(xiàn)此消彼長的關(guān)系，各科室之間、各類人員之間分配水平的合理性還有待進一步理順。
7.2完善科室兩級分配，促進績效目標有效傳導(dǎo)
院科兩級考核兩級分配制度下，績效目標最終依靠科室兩級分配落實，從實際分配中看出，科室兩級分配中按職稱、年資作為要素分配的情況仍較普遍，導(dǎo)致職工對于醫(yī)院績效改革目標不明確和不關(guān)心醫(yī)院績效考核問題。因此，完善科室兩級考核分配運行機制，提高職工參與度與滿意度，對實現(xiàn)醫(yī)院績效管理目標意義重大。
7.3加強風險控制
基于崗位工作量和工作質(zhì)量的績效考核與分配新模式，成本控制考核效用較原“收支結(jié)余提成”模式減弱，加之藥品加成取消預(yù)期，如取消藥品加成政策，公立醫(yī)院補償主要途徑由醫(yī)療收入、藥品收入和政府財政補償收入3個渠道向醫(yī)療收入和政府財政補償2個渠道轉(zhuǎn)化[5]。這對公立醫(yī)院自身經(jīng)濟運行造成很大影響，醫(yī)院從原來的增加投入逐步轉(zhuǎn)向縮小規(guī)模，從控制醫(yī)療成本和提高醫(yī)院運行效率的方式來解決預(yù)算資金有限的問題，對醫(yī)院內(nèi)部績效分配預(yù)算形成壓力，醫(yī)院財務(wù)風險增大。另外，醫(yī)院在成本控制考核中，要向內(nèi)涵經(jīng)濟發(fā)展方向努力[6]。
7.4加強非經(jīng)濟薪酬激勵
非經(jīng)濟性薪酬是指工作環(huán)境與氛圍、個人能力提高與發(fā)展以及職業(yè)安全、職業(yè)福利等。目前醫(yī)院所指的績效薪酬基本上就是指經(jīng)濟性薪酬，而對非經(jīng)濟性薪酬缺少關(guān)注。醫(yī)院在新的經(jīng)濟形勢下，面臨政府投入資金有限、自身經(jīng)營效益有限、績效獎金預(yù)算受制約的情況，如何更好地留住人才、培養(yǎng)人才，從“人本管理”理念出發(fā)，非經(jīng)濟性薪酬的作用是經(jīng)濟性薪酬所不可替代的[7]。醫(yī)院管理者應(yīng)關(guān)注績效管理內(nèi)涵深入以及外延拓展，采取多方面的激勵配套措施，比如進修培訓、專題講座、有效的職務(wù)提升等機制和手段，保護職工的工作熱情，不斷提高個人能力和工作績效，最終實現(xiàn)全方位的績效管理，達到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的目標。
參考文獻
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中圖分類號:C931 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)10-240-02
在醫(yī)療市場激烈競爭的今天,醫(yī)院如何站穩(wěn)腳跟、穩(wěn)步發(fā)展,仍是一個值得探討的重要話題?；颊咴诰歪t(yī)時不僅要選擇技術(shù)精湛、品德高尚的醫(yī)生,還對就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等都提出了更高、更全面的要求。我們要在醫(yī)療市場中立于不敗之地,并占有理想的份額,必須以科學發(fā)展觀為指導(dǎo),堅持“一切以病人為中心”的指導(dǎo)思想。同時,還要特別重視醫(yī)院對外的公共關(guān)系和形象展示,發(fā)揮醫(yī)院文化建設(shè)的作用。因此,除了人才、技術(shù)、設(shè)備、管理和就醫(yī)環(huán)境和建設(shè)外,醫(yī)院的整體宣傳、策劃和包裝工作,在醫(yī)療行業(yè)的運作和競爭中的重要性越來越突出,我們必須利用各種媒體、途徑,及時宣傳報道醫(yī)院的發(fā)展、改革、學科建設(shè)、科研成果、服務(wù)等方面的新舉措,為醫(yī)院贏得良好的社會美譽度,充分展示醫(yī)院的精神風貌,使之成為百姓心中信任的醫(yī)院。
浙江省瑞安市人民醫(yī)院創(chuàng)建于1937年,2000年通過國家三級乙等綜合性醫(yī)院評審,同年被授予溫州醫(yī)學院附屬第三醫(yī)院和溫州醫(yī)學院第三臨床學院,是溫州市醫(yī)療、教學、科研相結(jié)合的醫(yī)學技術(shù)中心之一。醫(yī)院醫(yī)療用房建筑面積7萬多平方米,開放床位1186張。現(xiàn)有在編職工1576人,擁有中高級職稱602人。2010年全年實現(xiàn)業(yè)務(wù)總收入9.44億元,并于2009年被授予“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”稱號。經(jīng)過幾代人的努力和奉獻,醫(yī)院從無到有,從小到大,從弱到強,逐漸地成長、發(fā)展和壯大,尤其在宣傳工作上取得了一定的經(jīng)驗和成績。
一、充分認識醫(yī)院宣傳工作的重要性和緊迫性
媒體輿論是醫(yī)院形象提升的重要環(huán)節(jié),是醫(yī)院形象塑造強大的影響因素。作為一家醫(yī)院,醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的人文環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風等都是公眾輿論的對象,而“一傳十,十傳百,百傳千”的輿論宣傳效果可以對人們的思想認識起引導(dǎo)作用,因為很多公眾并非直接接觸醫(yī)院,對于醫(yī)院的印象是從輿論宣傳中得來。所以,合理而適宜地,向公眾介紹新的技術(shù)成果,新的醫(yī)療方法,向社會推出名醫(yī)、名科等,無疑會使整個醫(yī)院的知名度和美譽度提高,從而使醫(yī)院的形象更深地印在廣大人民群眾心中,形成良好的良性循環(huán),更進一步地提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。反之,則亦然。
幾年前,醫(yī)院部分醫(yī)生收受醫(yī)療器械回扣的案件被央視《東方時空》、《今日說法》等節(jié)目曝光。這個事件反映出了醫(yī)院部分醫(yī)生玷污神圣醫(yī)療界的一些丑行,但是,過于集中的、有針對性的強勢報道對醫(yī)院造成了很大的負面影響。一時間,一些患者用一種敵對的眼光審視著我們,醫(yī)患關(guān)系一度緊張并引起社會各界對醫(yī)院的一片質(zhì)疑。曾經(jīng)的成績來之不易?；乜凼录毓夂?院領(lǐng)導(dǎo)痛定思痛,決定開展以“樹高尚醫(yī)德,倡廉潔新風,創(chuàng)一流服務(wù)”為主題的百日競賽活動,活動內(nèi)容包括:組織大型義診、醫(yī)學咨詢活動,糖尿病、慢性腎病知識講座,醫(yī)患雙方談心座談會等。當?shù)氐狞h報《瑞安日報》上開辟了18期的“瑞醫(yī)行風建設(shè)百日競賽系列報道”欄目,大力宣傳醫(yī)院整頓的決心。媒體的規(guī)范和導(dǎo)向作用不可低估,這次活動給了醫(yī)護人員重新證明自己價值的機會,事實也證明,活動提高了醫(yī)院的整體形象,增強了醫(yī)院的競爭力,醫(yī)患關(guān)系逐步好轉(zhuǎn)。
以往受傳統(tǒng)思想的影響和醫(yī)院經(jīng)濟狀況的制約,醫(yī)院只滿足于日常的宣傳工作和接待新聞單位的采訪工作,對外宣傳處于被動的境況。隨著這次事件的發(fā)生,醫(yī)院上下已充分認識到在新的形勢下對外宣傳工作的必要性和緊迫性,對外宣傳工作的重要性已在醫(yī)院形成共識,黨委已將其列為主要工作重點,院長助理為宣傳工作的主要責任人,醫(yī)院辦公室為具體工作的負責部門,并有工會、共青團、醫(yī)務(wù)處、護理部等各部門以及戰(zhàn)斗在各臨床一線的醫(yī)護人員組成的宣傳隊伍,使全院上下形成了較為完善的新聞報道網(wǎng)絡(luò)。同時,院辦公室做好與媒體的聯(lián)絡(luò)工作,將發(fā)生的有價值的消息第一時間通知媒體,及時、準確地做好醫(yī)院的宣傳報道。此外,醫(yī)院加強《瑞醫(yī)院報》及醫(yī)院網(wǎng)站的管理和建設(shè),“一報一網(wǎng)”已成為醫(yī)院貫徹黨的路線方針政策,引導(dǎo)全院職工建設(shè)發(fā)展醫(yī)院的重要喉舌和紐帶。2009年,醫(yī)院院報被全國院報協(xié)會評為“全國優(yōu)秀院報”,網(wǎng)站被評為浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀網(wǎng)站,在宣傳方面取得了豐碩的成果。
二、多種形式、多渠道地做好對外宣傳,樹立醫(yī)院良好形象
醫(yī)院工作需要有良好的“外環(huán)境系統(tǒng)”,協(xié)調(diào)好社會各方面的關(guān)系十分重要。醫(yī)院通過與媒體的交往、磋商和信息交流等手段,與社會各界協(xié)調(diào),溝通有關(guān)事務(wù),建立醫(yī)院的良好形象和社會輿論,贏得了社會各方面的理解、信賴、合作和支持。傳播、宣傳的內(nèi)容包括宣傳崗位標兵、模范人物、知名專家教授、新技術(shù)、新療法等,傳播可充分利用報紙、電視臺、電臺等新聞媒介,發(fā)揮自身優(yōu)勢,增強醫(yī)院優(yōu)勢資源的利用率,提高了醫(yī)療服務(wù)量,實現(xiàn)醫(yī)院、社會雙贏的目標。
1.利用媒體的傳播作用,實施形象投資。院領(lǐng)導(dǎo)清楚地知道,廣播、電視、報刊等,不但是黨和人民的喉舌,也是社會的輿論陣地。占領(lǐng)了這塊陣地,從某個方面講,就在公眾心中占領(lǐng)了一席之地。為此,醫(yī)院做了很大的努力,加大了資金投入,不但與本市各個媒體建立了良好的關(guān)系,而且充分利用媒體的媒介作用和傳播特性,及時報道醫(yī)院的改革措施、醫(yī)療特色、學科上的新項目、新成果等。2009年醫(yī)院在《健康報》、《浙江衛(wèi)生信息》、《生活與健康》、《溫州日報》、《瑞安日報》等各類新聞媒體中發(fā)表醫(yī)院的正面報道100多篇,大大提升了醫(yī)院的社會影響力。
2.利用廣告的轟動效應(yīng),實施形象投資。醫(yī)院在推進原有服務(wù)項目的同時,不斷開拓新的診療項目。利用廣告效應(yīng),取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。以經(jīng)營的思想和“市場”觀念,去取代陳舊的“守攤”思想。醫(yī)院管理者除了有目的地開展市場預(yù)測,及時掌握社會對醫(yī)療需求方向和量的變化,充分發(fā)揮自己擁有的資源,以獲取更好的社會效益和經(jīng)濟效益外,還以經(jīng)營的觀點,充分重視各類廣告的作用。醫(yī)院廣告屬于非盈利性廣告,主要是為了提高聲譽,拓寬醫(yī)療服務(wù)渠道,吸引更多患者。它直截了當?shù)馗嬖V公眾,有哪些拔尖的人才,有哪些特色的技術(shù),有哪些有效的手段,可以提供哪些與眾不同的診療服務(wù)。公眾知道了,樹立醫(yī)院形象的目的也就達到了。
3.利用公益活動的社會效應(yīng),實施形象投資。醫(yī)院經(jīng)常性地組織專家下鄉(xiāng)、進社區(qū)義診,同時發(fā)放各種宣教手冊,讓公眾從另一種渠道加深對醫(yī)院的了解,從而實施形象工程。公益活動是樹立醫(yī)院形象,宣傳醫(yī)院文化理念的很好的方式之一。參加募捐活動,贊助失學兒童入學、扶貧結(jié)對等活動,除了向社會獻愛心,在幫助社會解決問題的同時,也贏得了社會的贊譽,從而提高醫(yī)院文化品位和口碑,在百姓心中樹立了良好的醫(yī)院形象。
三、主動導(dǎo)向,宏觀上駕馭全局,重點塑造好六大形象
所謂宏觀上駕馭全局的能力,是指在新聞宣傳中以大量正面宣傳報道沖淡或抵消負面報道的不利影響,從而形成對醫(yī)院有利的輿論環(huán)境。好的醫(yī)院形象,會產(chǎn)生較高的社會聲譽和知名度,易調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造性,從而給醫(yī)院帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。在對外宣傳中,醫(yī)院應(yīng)著力塑造好六大形象,才能獲得社會上的知名度和美譽度。
1.管理形象:是公眾在醫(yī)院接受服務(wù)或參與醫(yī)院相關(guān)活動中,對其管理水平總的評價。是按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律運用相關(guān)理論和方法,對醫(yī)院工作進行規(guī)劃、組織和控制,以提高工作效率和效果,發(fā)揮其應(yīng)有的功能。對來診的患者提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),主動給予人文關(guān)懷,從中體現(xiàn)醫(yī)院良好的管理形象。
2.醫(yī)德形象:是公眾對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德狀況的看法和評價。醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員的道德意識和行為的具體標準,是調(diào)整醫(yī)務(wù)人員與來診者、與同行、與社會之間關(guān)系的準則。醫(yī)德形象的好壞直接影響到患者求醫(yī)的心態(tài)和情緒,直接影響患者的診療效果,也直接影響醫(yī)院在公眾中的社會聲譽。拒吃請、拒“紅包”,不僅技術(shù)精且服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)務(wù)人員就會給病人增加對其的信任度和依賴感,給病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.服務(wù)形象:是公眾對醫(yī)院在醫(yī)療活動中向患者提供服務(wù)的總的看法和評價?；颊邅磲t(yī)院就醫(yī),自然想得到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進大廳后有導(dǎo)診人員的熱情接待,有臨時所需物品的無償提供,有所要到達診療科室位置的引導(dǎo),有德高技精的醫(yī)務(wù)人員的診斷治療以及走出醫(yī)院大門的叮囑和祝福等等,都是反映服務(wù)形象的重要環(huán)節(jié)。
4.領(lǐng)導(dǎo)形象:現(xiàn)在公眾越來越習慣于捕捉領(lǐng)導(dǎo)者的形象,從領(lǐng)導(dǎo)者的為人品質(zhì)、工作作風、改革創(chuàng)新的膽識中推斷醫(yī)院的現(xiàn)狀和發(fā)展的前景。一個思想解放、觀念較新、人品高尚又精通管理的領(lǐng)導(dǎo)者,往往象征著該單位的生機和活力。領(lǐng)導(dǎo)以誠待人、以情感人,與員工發(fā)生思想上的共鳴,不僅僅是員工的行政領(lǐng)導(dǎo),而且要成為精神上的依賴和情感上的匯聚中心,從而極大地激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)先爭優(yōu)的爭先意識,最大限度地發(fā)揮每個員工潛在的創(chuàng)造性和能動性,為所在單位作出最大的貢獻。
5.員工形象:是醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員的文化修養(yǎng)、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風、精神狀態(tài)、儀容儀表以及言談舉止等在公眾心目中總的印象。著裝、說話的語調(diào)、言談的表情、舉止的標準度,除體現(xiàn)自己高尚的職業(yè)身份的同時,也給了患者專業(yè)的感覺,從而提高患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任度,這些在特定的場合也代表著醫(yī)院的形象。
6.環(huán)境形象:是患者對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的看法。醫(yī)院是全體員工工作和來診者進行治療、診斷和修養(yǎng)的場所。其環(huán)境的好壞,不僅是醫(yī)院形象的外在表現(xiàn),也是內(nèi)在素質(zhì)的反映。醫(yī)院給人的第一印象就是設(shè)施和環(huán)境,明亮、整潔、溫馨的內(nèi)環(huán)境,花園式的外環(huán)境,都會給患者留下對醫(yī)院整體形象的深刻印象。
醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是社會主義事業(yè)的重要組成部分，在構(gòu)建社會主義和諧社會的偉大事業(yè)中，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)要保持和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，需要從構(gòu)建院內(nèi)和諧、醫(yī)患和諧入手，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。隨著社會進步和人民生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也相應(yīng)提高。目前，不少醫(yī)院都進行了新建或改建，硬件環(huán)境得到較大改善。但是，內(nèi)涵建設(shè)在醫(yī)院整體和諧中的重要性仍然不容忽視，一些醫(yī)院在醫(yī)療、護理、行政、后勤等方面所存在的問題，使我們深深認識到，構(gòu)建和諧醫(yī)院，必須進一步強化醫(yī)院內(nèi)部管理。
1 加強規(guī)范化管理，提升員工素質(zhì)，構(gòu)建院內(nèi)和諧
醫(yī)院既存在外部競爭，也存在醫(yī)院內(nèi)部的競爭，這種競爭關(guān)系如果處理不好，就會導(dǎo)致人才流失，人際關(guān)系冷漠，工作效率下降，從而使醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量下降。
1.1 注重職工思想政治工作，加強和諧醫(yī)院文化建設(shè) 要充分發(fā)揮黨、團和工會組織的作用，引導(dǎo)廣大職工樹立正確的價值觀念，保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)，努力營造“和睦相處、團結(jié)協(xié)作、積極向上”的工作環(huán)境。既要充分發(fā)揮臨床一線醫(yī)護人員推動醫(yī)院發(fā)展的根本力量作用，又要鼓勵和支持醫(yī)技科室、行政后勤人員等為醫(yī)院發(fā)展貢獻力量。同時，利用好醫(yī)院精神這個共同的奮斗目標，統(tǒng)一定位標準，不斷豐富內(nèi)涵，采取多種形式的教育，使院訓成為醫(yī)院凝聚人心、激發(fā)斗志、開拓創(chuàng)新的恒定動力，推進醫(yī)院的發(fā)展。此外，還可通過實施學習型醫(yī)院創(chuàng)建工作，把創(chuàng)建學習型醫(yī)院作為醫(yī)院發(fā)展的一項戰(zhàn)略性目標，進一步建立和完善持續(xù)性的學習機制，使學習知識、追求發(fā)展和自我完善成為醫(yī)院職工內(nèi)在的自覺性要求，以形成一種濃厚的團隊學習氛圍。
1.2 發(fā)揮團隊協(xié)作作用，強化全員繼續(xù)再教育管理 醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重點，醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)是醫(yī)療水平、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)護人員之間的密切配合，要求醫(yī)務(wù)人員個體具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范的診療操作以及醫(yī)務(wù)人員各司其職、相互協(xié)作、充分發(fā)揮醫(yī)療團隊的作用。為此，醫(yī)院要完善培訓、進修及人才引進機制，加強全員繼續(xù)再教育管理，通過學習來提高全員整體服務(wù)水平。要注重科間、科內(nèi)、醫(yī)護間的學術(shù)交流、技術(shù)協(xié)作，提高醫(yī)護人員的醫(yī)療團隊協(xié)作性。
1.3 強化工作質(zhì)量考核，完善績效分配機制 圍繞確保醫(yī)院工作高效運轉(zhuǎn)，加強完善各項制度規(guī)范，使醫(yī)院管理趨向合理化、規(guī)范化、標準化。進一步做強做大醫(yī)療業(yè)務(wù)，強化崗位目標責任制考評與科室工作質(zhì)量考評；進一步優(yōu)化組合，力求人力資源開發(fā)和利用的最大績效。合理調(diào)整效益分配結(jié)構(gòu)，讓醫(yī)院發(fā)展的成果惠及全體職工，廣泛調(diào)動職工的工作積極性，激發(fā)職工的工作熱情。
2 提升服務(wù)質(zhì)量，維護患者權(quán)益，建立和諧醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響著醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)患間既有共同目標，又有著不同的利益沖突：有醫(yī)療費用與患者的預(yù)期療效不相符的矛盾，有醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療費用的監(jiān)管制度不健全的矛盾，有醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量還存在一些缺陷，影響了病人的就醫(yī)矛盾等。因此，必須正確處理醫(yī)患關(guān)系，使患者和醫(yī)生都有一個比較寬松的就醫(yī)與診療環(huán)境。
2.1 要堅持“以患者為中心” 醫(yī)院要把服務(wù)對象定位在為大眾健康服務(wù)，把著眼點放在社會和諧、經(jīng)濟發(fā)展、人民生活質(zhì)量提高上。要始終堅持醫(yī)務(wù)人員在工作中的一切活動都要圍繞著患者的需要進行，不僅要精益求精，更要全心全意，做一名德技雙馨的醫(yī)務(wù)工作者。
2.2 要堅持人性化的服務(wù)理念 尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者，從患者角度出發(fā)，盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，建立起醫(yī)患互信、互通、互容的新型關(guān)系。要樹立以人為本的服務(wù)理念，不斷增強醫(yī)院的服務(wù)公信力。
2.3 要加強醫(yī)患溝通 近年來醫(yī)療糾紛的不斷出現(xiàn)，究其原因，大多是醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)療細節(jié)不到位所致。所以必須認真堅持院務(wù)公開，嚴格遵守價格政策，增強醫(yī)院收費的透明度，接受社會監(jiān)督，防止亂收費、亂加價現(xiàn)象的發(fā)生，使患者明明白白消費。要進一步完善醫(yī)療告知制度，醫(yī)護人員要加強與病人的溝通，對病人的病情情況、治療方案、用藥選擇、存在風險、預(yù)后轉(zhuǎn)歸等必須充分履行告知義務(wù)，同時注意保護病人的隱私。通過設(shè)置意見箱，定期召開各種座談會，發(fā)放征求意見表，廣泛征求病人意見和建議，做到合理檢查、合理用藥、合理收費、規(guī)范治療，不斷提高服務(wù)滿意度，合理優(yōu)化服務(wù)程序。
