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時(shí)間：2022-12-04 02:20:03
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇酒店樓層服務(wù)員范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
（一）客房服務(wù)中心的概念
客房服務(wù)中心是指值班人員接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過(guò)飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所住的樓層服務(wù)員，上門為其提供幫助的服務(wù)系統(tǒng)。它實(shí)行24小時(shí)值班制，并設(shè)立兩部以上的電話系統(tǒng)。
（二）客房服務(wù)中心的任務(wù)
客房服務(wù)中心是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，職責(zé)簡(jiǎn)單、瑣碎。每日提供樓層的客房出租情況；隨時(shí)掌握房態(tài)，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系；遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告；完成主管和部門經(jīng)理臨時(shí)安排的其它任務(wù)。
（三）客房服務(wù)中心的作用
客房服務(wù)中心是連接酒店與顧客之間的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是酒店內(nèi)部交流信息、溝通感情的橋梁。從客房管理工作角度來(lái)看，客房服務(wù)中心作為客房部門的信息反饋中心，加強(qiáng)了對(duì)客人服務(wù)的統(tǒng)一指揮，提高了工作效率，同時(shí)也強(qiáng)化了服務(wù)人員的時(shí)效觀念。服務(wù)信息傳遞渠道溝通，人力物力得到合理的分配，有利于形成專業(yè)化的客房管理隊(duì)伍。
二、某酒店客房服務(wù)中心的管理現(xiàn)狀
（一）某酒店客房服務(wù)中心環(huán)境的管理現(xiàn)狀
客房服務(wù)中心的環(huán)境直接影響服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)的效率及質(zhì)量。某酒店將客房服務(wù)中心設(shè)置在一個(gè)完全封閉式的環(huán)境中，空氣流通不暢，沒有花卉植被提供新鮮的氧氣。同時(shí)，室內(nèi)放置了三臺(tái)電腦、兩臺(tái)電話機(jī)，每天產(chǎn)生大量的放射性氣體，直接影響服務(wù)員的身體健康，增加服務(wù)員的疲勞感，嚴(yán)重影響其的服務(wù)效率。
（二）某酒店客房服務(wù)中心員工的管理現(xiàn)狀
員工上崗前基本不熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，后期也缺乏專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致與客人溝通時(shí)表達(dá)不明確、說(shuō)話不夠委婉等情況，從而引起客人的不滿。再加上員工對(duì)周圍的環(huán)境、地理、人文特點(diǎn)等不熟悉，一旦遇到問(wèn)訊的客人，可能會(huì)緊張到找不出應(yīng)對(duì)的策略，從而嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。
（三）某酒店客房服務(wù)中心設(shè)備的管理
客房服務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備只有在正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務(wù)。由于這些設(shè)備24小時(shí)處于工作狀態(tài)，又沒有經(jīng)過(guò)良好的保養(yǎng)，很容易出現(xiàn)故障。但客房服務(wù)中心的工作人員僅懂得簡(jiǎn)單的基本操作，不能及時(shí)處理處理，從而影響酒店相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的持續(xù)提供。
（四）客房服務(wù)中心與其它部門之間存在的問(wèn)題
客房服務(wù)中心主要與樓層、前廳部和工程部之間有業(yè)務(wù)交往。通過(guò)考察，發(fā)現(xiàn)主要存在溝通不當(dāng)及推銷責(zé)任問(wèn)題。例如，有重要信息時(shí)，客房服務(wù)中心人員通知不到樓層服務(wù)員，導(dǎo)致信息阻塞、中斷；報(bào)告房態(tài)時(shí)，雙方又很容易在產(chǎn)生差錯(cuò)后互相推卸責(zé)任；接到樓層服務(wù)員的維修要求后，客服人員聯(lián)系不到工程部的人員或工程部人員接到維修要求后不能及時(shí)處理維修。
三、解決客房服務(wù)中心存在的問(wèn)題
（一）人員管理
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店要不斷完善和健全自身體制，給員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。為了保證通話的質(zhì)量、確保通話的效率和效果，客房服務(wù)中心必須有良好的隔音設(shè)施?？紤]到賓客通話內(nèi)容的私密性，未經(jīng)許可，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入客房服務(wù)中心?？头恐行倪€應(yīng)該保持良好的通風(fēng)環(huán)境，并在室內(nèi)放置花卉、草被等植物。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持室內(nèi)的清潔與整齊，從而營(yíng)造流通的工作環(huán)境、積極的工作氛圍，使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效的工作。
此外，在實(shí)習(xí)生上崗前，要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行全面培訓(xùn)，并且使培訓(xùn)合格者接受上崗。制定一套全面的培訓(xùn)計(jì)劃，即使是上崗者也要接受定期的培訓(xùn)考核。還要規(guī)范上班制度，服務(wù)人員在當(dāng)班期間絕不可私自離開。同時(shí)，為了最大程度地降低差錯(cuò)率，酒店還應(yīng)該設(shè)法增強(qiáng)員工的責(zé)任心，培養(yǎng)員工的工作熱情。
（二）物品的管理
客房服務(wù)中心要加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的操作技能，培養(yǎng)他們良好的職業(yè)道德與責(zé)任心，教會(huì)他們掌握客房各類設(shè)備的用途、性能、使用和保養(yǎng)方法。同時(shí)，還要定期保養(yǎng)設(shè)備。無(wú)論有無(wú)設(shè)備的損壞情況，客房服務(wù)中心為了保證服務(wù)工作的效率，都應(yīng)該引進(jìn)技術(shù)領(lǐng)先的新設(shè)備。
1 關(guān)于HSKP備品管理
1.1 HSKP備品管理的內(nèi)涵
客房的設(shè)備用品一般來(lái)說(shuō)可分為六個(gè)方面，即：房間設(shè)備、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具設(shè)備、電器設(shè)備、機(jī)器設(shè)備、生活用品和裝飾用品。但為了便于管理，根據(jù)賓館酒店的統(tǒng)一規(guī)定，當(dāng)前客房的基本設(shè)備和用品分為兩大類：一是設(shè)備部分，即價(jià)值在500元以上，使用年限在一年以上的物資設(shè)備；二是低值易耗品和物料用品。這種劃分對(duì)客房設(shè)備用品的管理來(lái)說(shuō)有了一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。HSKP備品管理即是指對(duì)這些客房設(shè)備用品的管理。
1.2 HSKP備品管理的特點(diǎn)
1.2.1 價(jià)值的懸殊性造成管理方法的差異性。
從設(shè)備部分來(lái)看，數(shù)量較少，但價(jià)值高。因?yàn)槭褂媚晗掭^長(zhǎng)，必須充分發(fā)揮其使用效率，專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)維修保養(yǎng)，盡量延長(zhǎng)其使用壽命。從低值易耗品和物料用品來(lái)看，其價(jià)值雖較低，但需要量較大，其價(jià)值加起來(lái)也是非?？陀^的。而且這些東西數(shù)量多，花色品種多，適用范圍廣，隨處可見，不易控制，容易造成浪費(fèi)。
1.2.2 社會(huì)消費(fèi)性造成管理的復(fù)雜性。
客房的設(shè)備用品和工業(yè)企業(yè)不同，工業(yè)企業(yè)的設(shè)備是直接用來(lái)創(chuàng)造物質(zhì)產(chǎn)品的，使用者僅僅限于企業(yè)職工，比較容易管理?？头康脑O(shè)備用品是消費(fèi)性質(zhì)的，就是說(shuō)，這些設(shè)備用品大多是物質(zhì)消費(fèi)品，是供客人消費(fèi)的。因?yàn)椴捎贸鲎獾男问剑腿藖?lái)自四面八方，天涯海角，因而使用者又具有廣泛的社會(huì)性。
2 對(duì)目前酒店業(yè)HSKP備品管理方面所存在問(wèn)題的分析
2.1 客房員工的職業(yè)道德及素養(yǎng)方面存在欠缺
員工的職業(yè)道德及素養(yǎng)通常決定酒店軟件的高低，而能否提供高水準(zhǔn)的讓客人滿意的客房服務(wù)，其關(guān)鍵也就取決于客房服務(wù)人員的素質(zhì)和他們的服務(wù)意識(shí)。酒店的客房用品眾多，其流失量也是相當(dāng)大的，以小積多，便可造成客房一定資金的浪費(fèi)。而客房用品的大量流失，很多時(shí)候可以說(shuō)主要是由于員工缺少職業(yè)道德和素養(yǎng)造成的。
2.2 員工的專業(yè)技能低下
目前許多星級(jí)酒店的服務(wù)員在專業(yè)技能方面還存在極大的欠缺。對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)備的用途、性能、使用方法及其保養(yǎng)方法幾乎都是知其半解、不懂裝懂，耍小聰明。例如，許多客房服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，就一個(gè)“微笑”一個(gè)“拜拜”，沒有了。然而有些客人根本就不懂如何使用房間內(nèi)的許多設(shè)備，比如有些客人不懂電熨斗內(nèi)要有水再插電源使用，而是直接插電使用。這對(duì)熨斗本身是個(gè)折損，還有可能導(dǎo)致短路對(duì)人身安全造成威脅。這主要責(zé)任還是歸于服務(wù)員的疏忽，或者連服務(wù)員本人也不懂如何使用熨斗。再拿清潔藥水來(lái)說(shuō)，有些服務(wù)員不知道這藥水的配置比例，導(dǎo)致藥水太濃或過(guò)稀，尤其是地毯藥水，如果太濃會(huì)使地毯變白，不僅沒有清潔地毯還起反作用，增加了地毯的損壞率。此外在家具保養(yǎng)方面，很多員工也都存在這技術(shù)上的專業(yè)缺陷。
2.3 領(lǐng)導(dǎo)的控制力度不夠以及客人的素質(zhì)低下
領(lǐng)導(dǎo)的控制力度和客人的素質(zhì)也直接或間接影響著對(duì)備品的管理。我們都知道客房服務(wù)員的直接上司是樓層領(lǐng)班，而樓層領(lǐng)班的控制是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。我所在的酒店有些樓層領(lǐng)班很不負(fù)責(zé)，比如規(guī)定領(lǐng)班每天都要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的易消費(fèi)品的數(shù)量，當(dāng)天的酒水消費(fèi)量，當(dāng)天的維修設(shè)備等等。有許多樓層領(lǐng)班就比較容易忽視牙刷、香皂、梳子之類的易耗品的消費(fèi)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，日積月累，會(huì)出現(xiàn)大量易耗品的流失，到月底主管審查時(shí)就會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題。還有些領(lǐng)班跟某些服務(wù)員關(guān)系特要好，當(dāng)服務(wù)員在清潔房間時(shí)不小心打破杯子，弄破燈具時(shí)，領(lǐng)班會(huì)很慷慨的跑倉(cāng)庫(kù)拿來(lái)補(bǔ)到房?jī)?nèi)，就這樣擺平了。這種現(xiàn)象的存在，是導(dǎo)致備品流失的必然因素。再來(lái)說(shuō)客人，有些客人在房?jī)?nèi)吸煙時(shí)，明明房?jī)?nèi)提供了煙灰缸，可是偏偏要把煙蒂抖在地毯上或垃圾桶里，燙出了一個(gè)個(gè)黑洞，損壞了設(shè)備的使用率。所以說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的控制力度和客人的素質(zhì)也是客房備品的一大問(wèn)題。
3 對(duì)如何加強(qiáng)HSKP備品管理的策略思考
3.1 提高員工的專業(yè)技能
客房部應(yīng)強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培養(yǎng)，提高他們的操作技術(shù)水平，使他們懂得客房部設(shè)備的用途、性能、使用方法及保養(yǎng)方法。
首先，客房的設(shè)備是以租借形式供客人使用的，為了使用設(shè)備件件完好，客房服務(wù)人員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，必須按照服務(wù)規(guī)程介紹客房設(shè)備的性能和使用方法。其次，客房服務(wù)員要按規(guī)程對(duì)客房設(shè)備進(jìn)行日常的檢查與維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生故障要及時(shí)和有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行修理。如遇賓客損壞設(shè)備，要分清原因，適當(dāng)索賠。鼓勵(lì)員工不僅要高質(zhì)量、高水平地搞好服務(wù)接待工作，而且要高質(zhì)量、高水平地把客房設(shè)備保養(yǎng)好、管理好。例如對(duì)家具的保養(yǎng)應(yīng)注意四防，防潮、防蛀、防水、防熱，還應(yīng)定期打蠟上光，輕搬輕放；在放置方法上一般要距墻壁5-10厘米，并要注意基礎(chǔ)通風(fēng)換氣，不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質(zhì)家具上，擦拭家具的抹布不能用帶水的抹布擦洗，而只能用軟質(zhì)的干布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度；清掃房間時(shí)見到水跡要及時(shí)擦干，若沾上難以擦拭的污垢，可用抹布沾少許飯店多功能清潔劑或少許牙膏擦拭，然后用濕潤(rùn)的抹布去除；如果是膠合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清潔劑擦拭，嚴(yán)重的污漬還可用摻有甘油酯潔劑擦除等等。如果員工不懂如何保養(yǎng)，沒有扎實(shí)的專業(yè)技能，則會(huì)讓HSKP的備品受到一定程度的損耗。
3.2 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的控制力度并積極提倡綠色消費(fèi)
領(lǐng)導(dǎo)的控制是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，客房部對(duì)客用品的日?？刂埔话闶遣扇∪?jí)控制的方法。即樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制，建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制，客房部對(duì)客用品的控制。具體來(lái)說(shuō)樓層領(lǐng)班通過(guò)服務(wù)員的做房報(bào)告單控制每個(gè)服務(wù)員領(lǐng)用的消耗品，分析和比較各個(gè)服務(wù)員每房、每客的平均耗用量。領(lǐng)班憑服務(wù)員工作表對(duì)服務(wù)員領(lǐng)用客用品的情況進(jìn)行核實(shí)，防止服務(wù)員偷懶或克扣客人用品據(jù)為己有。各種客用品的使用主要是在樓層進(jìn)行的，因此使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握，其關(guān)鍵在領(lǐng)班。而客房部對(duì)全飯店各樓層客房用品的控制，可以從兩方面下手；一是通過(guò)客房中心庫(kù)房的管理員（物品領(lǐng)發(fā)員）負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計(jì)工作；二是樓層主管應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)范和采取措施，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的前提下，達(dá)到最低限度。
除此之外，HSKP的備品管理還期待著客人素質(zhì)的提高。在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中飯店可以積極倡導(dǎo)一種綠色消費(fèi)，比如在房間內(nèi)放些文明示范的小卡片，在很顯眼的地方放環(huán)保牌等等，這些做法都會(huì)潛意識(shí)的改變客人的一些壞習(xí)慣，不僅讓客人住的舒心，還能提高房?jī)?nèi)設(shè)備的使用率。
3.3 提倡科學(xué)管理方案
賓館酒店客房設(shè)備用品種類繁多，各種設(shè)備用品的使用價(jià)值不同。必須使用科學(xué)合理的方法，才能做好設(shè)備用品的日常管理工作。概括來(lái)說(shuō)要做好以下幾個(gè)方面的工作：
3.3.1 核定客房設(shè)備用品的需要量。
賓館酒店設(shè)備用品的需要量是由各業(yè)務(wù)部提出計(jì)劃，按照實(shí)際需要進(jìn)行綜合平衡以后確定的?？头吭O(shè)備用品管理，首先必須科學(xué)合理地合適它的需要量。
3.3.2 做好采購(gòu)工作。
各種設(shè)備用品需要量報(bào)賓館酒店審核批準(zhǔn)后，由后勤部門負(fù)責(zé)采購(gòu)。所采購(gòu)的設(shè)備用品是否符合實(shí)際需要，客房管理人員必須嚴(yán)格審查，做好登記編號(hào)手續(xù)。
3.3.3 進(jìn)行規(guī)范化的日常保管和使用。
客房設(shè)備用品的日常管理和使用是由客房管理系統(tǒng)各部門、各班組共同完成的，各部門各班組既有使用設(shè)備用品的權(quán)利，也有管好用好這些設(shè)備用品的責(zé)任?？头吭O(shè)備用品分級(jí)歸類以后，班組和部門要設(shè)立設(shè)備用品管理員。班組管理員通常由班組長(zhǎng)兼任，同時(shí)他們還負(fù)責(zé)原始記錄。在設(shè)備用品的使用過(guò)程中，班組管理員要定期和客房設(shè)備用品保管員核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決。另外，客房物資設(shè)備的日常管理要注意防止事故發(fā)生，即使當(dāng)因某些原因發(fā)生事故以后，要立即通知工程部及時(shí)修理或采取措施，使設(shè)備盡快恢復(fù)正常狀態(tài)。
4 總結(jié)
提高員工的專業(yè)技能，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力并提倡綠色飯店及采用科學(xué)的管理方案對(duì)客房備品的管理來(lái)說(shuō)都起著錦上添花、如虎添翼的作用。對(duì)客房整個(gè)備品的流程操作、保修保養(yǎng)、及控制浪費(fèi)等等都有一系列的方案措施，有效的管理著客房的整個(gè)備品，控制了成本，節(jié)約了支出，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)無(wú)疑是件好事，大大提高了整個(gè)酒店的收益。
參考文獻(xiàn)：
[1]梭倫.《客房管理實(shí)務(wù)》.中國(guó)紡織出版社.2004.2.
[2]吳玲.《客房服務(wù)與管理》. 高等教育出版社.2005.4.
（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。
（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。
（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。
（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。
（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。
（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。
（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。
（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。
②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。
③客人將自己的寵物帶入了房間。
④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。
⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。
⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
入住貴酒店二晚，對(duì)酒店先進(jìn)的硬件及優(yōu)秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝！
我們是來(lái)自蘇州福田金屬有限公司的商務(wù)客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務(wù)員進(jìn)來(lái)送報(bào)紙時(shí)發(fā)現(xiàn)我躺在床上，便親切地詢問(wèn)起原尾來(lái)，于是我把不適的情況向她進(jìn)行了說(shuō)明．沒過(guò)多久，又來(lái)了一位客房中心的年輕服務(wù)員，她給我倒了一杯蜜水（蜂蜜），幫助我喝了下去，并拿來(lái)了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開！
對(duì)于我們經(jīng)常出門在外的商務(wù)客來(lái)說(shuō)，貴店這種細(xì)微之處的服務(wù)還是首次遇到，畢竟全國(guó)乃至世界各地的出差對(duì)我們來(lái)說(shuō)是家常便飯，酒店對(duì)于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現(xiàn)，在此，我向總經(jīng)理先生您表示致謝！并也請(qǐng)轉(zhuǎn)告我對(duì)那兩位女服務(wù)員的感謝！
1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2．檢查員工的儀容儀表。
3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。
4．與前廳部長(zhǎng)溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。
7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。
二、樓層領(lǐng)班
1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。
2．開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。
5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。
6．在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過(guò)30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。
三、樓層服務(wù)員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務(wù)員：
1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：
A、換床單、枕套、做床。
B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。
3、檢查并補(bǔ)充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。
5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。
6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。
9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。
10、填寫好每日工作報(bào)告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。
12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。
13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。
14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說(shuō)明原因。
15、服從領(lǐng)班的工作安排。
16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。
四、中班服務(wù)員：
1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。
5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。
6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說(shuō)明原因。
8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。
14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。
五、晚班服務(wù)員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務(wù)。
3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。
4、必要時(shí)清潔退房。5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。
6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。
7、每天要做好詳細(xì)交班。
8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。
11、完成上級(jí)安排的其他工作。
12、部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。
樓層團(tuán)隊(duì)接待程序
一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：
1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。
2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無(wú)特殊要求。
4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。
二：入住服務(wù)：
1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。
2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時(shí)，要檢查房間有無(wú)不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
三：離店服務(wù)：
1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語(yǔ)有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。
清掃客房前的準(zhǔn)備：
（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間
（二）注意房間門掛的牌子
（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：
VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：
VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。
一）走客房的清掃
對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或Housekeeping”。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無(wú)故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過(guò)的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過(guò)的杯具、加床或餐具。
（5）清理床鋪。將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。
（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
（3）洗煙灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。
除過(guò)干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。
6、“補(bǔ)”
（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。
（4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
（5）補(bǔ)充杯具
房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。
（1）先從窗口吸起（有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起）。
（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。
（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，吸塵后復(fù)位。
（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。
9、“燈”（登）
（1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。
（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。
（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。
二）住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時(shí)
應(yīng)禮貌地問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否可以清潔房間。
操作要輕，不要與客人長(zhǎng)談。若遇到有來(lái)訪客人，應(yīng)詢問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。
清潔完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。
3、房間電話鈴響時(shí)
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過(guò)程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時(shí)
進(jìn)行住房
清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。
清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。
不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。
查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來(lái)送交洗衣房清洗。
對(duì)于長(zhǎng)住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。
離開房間時(shí)，關(guān)門動(dòng)作要輕。
三）空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無(wú)破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無(wú)蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問(wèn)題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。
4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。
四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1．掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。
2．工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長(zhǎng)或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。
4．注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門詢問(wèn)客人是否要清理衛(wèi)生。
五）開夜床的操作程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。
6、將客人用過(guò)的三缸清洗一遍，抹干，客人用過(guò)的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。
走房檢查程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。
2、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒有就報(bào)OK。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回。
6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會(huì)議室要求）
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒及時(shí)查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，客房外賣物品沒能登記，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。
三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔1小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：1、樓層是否有閑雜人員;2、是否有煙火隱患、消防器材是否正常;3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉;4、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況;5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。如有煙火隱患及時(shí)處理。若因服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果的責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。
四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人員。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。
五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告酒店相關(guān)人員，并向上級(jí)匯報(bào)，控制現(xiàn)場(chǎng)，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對(duì)此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。
六、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)，及時(shí)向酒店管理公司匯報(bào)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。
七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時(shí)，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。
八、pa部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無(wú)油跡、污跡，玻璃門完好，垃圾筒內(nèi)無(wú)過(guò)量垃圾、無(wú)危險(xiǎn)品及明火存在，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，pa部員工承擔(dān)50%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。
九、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)操作流程，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則造價(jià)賠償。
十、餐廳及廚房員工下班必須關(guān)閉所有水電，開水器，煤氣開關(guān)，如果因此造成各種事故，或者酒店財(cái)產(chǎn)損失，一切后果由部門當(dāng)班人員負(fù)責(zé)(管理人員負(fù)50%責(zé)任，員工40%。)餐廳廚師長(zhǎng)對(duì)酒店所有食品衛(wèi)生付全部責(zé)任，采購(gòu)員對(duì)所有食品采購(gòu)出現(xiàn)事故付全部責(zé)任。
十一、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償;部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)40%責(zé)任。
十二、各部門應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)50%責(zé)任。
十三、部門負(fù)責(zé)人、領(lǐng)班應(yīng)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則部門負(fù)責(zé)人負(fù)50%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。
十四、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。
十五、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。
十六、工程部對(duì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)維修。否則，出現(xiàn)安全事故 責(zé)任自負(fù)。
十七、保安部遵守外圍巡查及停車指揮規(guī)定，保持停車場(chǎng)時(shí)刻有人巡視，做好車輛登記及指揮工作，若發(fā)生因巡查力度不夠?qū)е鹿诬嚮蛑卮笫录?，部門負(fù)責(zé)人負(fù)40%責(zé)任，當(dāng)班人負(fù)40%責(zé)任。
十八、總經(jīng)理為酒店的防火及安全責(zé)任人，酒店出現(xiàn)消防及安全責(zé)任事故，負(fù)主要責(zé)任。
十九、當(dāng)班值班經(jīng)理須在當(dāng)值期間對(duì)各部門安全責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查，記錄，如無(wú)檢查，巡視造成安全事故，對(duì)當(dāng)次事故負(fù)40%責(zé)任。
二十 、若一年內(nèi)本部門無(wú)責(zé)任事故發(fā)生，年終考評(píng)給與部門獎(jiǎng)勵(lì)。
二十一 、本責(zé)任書一式兩份，同具法律效力。
二十二 、本責(zé)書自簽訂之日起生效。
附件(一)
為確保酒店經(jīng)營(yíng)管理安全，提高各級(jí)人員對(duì)消防安全工作的高度重視，防止火災(zāi)事故的發(fā)生，特簽定本《消防安全責(zé)任書》。
1. 總經(jīng)理是酒店安全,消防第一責(zé)任人;其他人員根據(jù)分工不同分別是各自分管區(qū)域的消防安全第一責(zé)任人?？偨?jīng)理承擔(dān)因工作失誤導(dǎo)致事故的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任(對(duì)當(dāng)次事故負(fù)10%責(zé)任。)。
2. 在消防工作中要積極貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，做好本部門的火災(zāi)預(yù)防工作。
3. 定期組織本部門范圍的防火安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患和不安全因素。
4. 組織本部門員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)安全防火業(yè)務(wù)理論知識(shí)，了解并掌握消防器材的性能及使用方法。
5. 組織本部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹各項(xiàng)消防安全制度和規(guī)定。
6. 一旦發(fā)生火災(zāi)、安全事故，要積極組織本部門員工進(jìn)行撲救，確保消防萬(wàn)無(wú)一失。
7. 部門負(fù)責(zé)人必須與下屬員工層層簽訂消防安全責(zé)任書，做到制度層層落實(shí)，責(zé)任明確到人，確保酒店的消防、治安和財(cái)產(chǎn)安全;若因部門負(fù)責(zé)人未于下屬簽訂責(zé)任書而發(fā)生事故的，部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任。
8. 各級(jí)之間簽定的消防安全責(zé)任書必須明確劃分責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，并統(tǒng)一將消防器材放置在固定的地點(diǎn)，做到定期檢查、學(xué)會(huì)使用。
9. 凡違反《中華人民共和國(guó)消防法》等法律法規(guī)及本規(guī)定而引起火災(zāi)或其它事故，由肇事人或肇事部門消防安全責(zé)任人負(fù)全部刑事責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。
10. 此責(zé)任書一式兩份。
11. 酒店保安部門負(fù)責(zé)人制訂酒店長(zhǎng)、短期消防、安全培訓(xùn)制度，制訂酒店長(zhǎng)、短期消防、安全檢查制度，若因沒制訂以上制度造成安全事故，責(zé)任由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
三，存在的問(wèn)題
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
【2017年酒店客房下半年工作計(jì)劃范文二】 2017年在歡樂中度過(guò)，在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。2017年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完2017年工作總結(jié)，我們對(duì)2017年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在酒店客房部2017年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的剛想睡覺，就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過(guò)渡。
2、客人鑰匙由前臺(tái)根據(jù)客人預(yù)計(jì)住店日期制作，提供給住店客人，退房時(shí)需回收。
3、樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來(lái)后必須登記備案，日常收發(fā)由前臺(tái)管理，并負(fù)責(zé)登記保管。
4、客人鑰匙遺失：
驗(yàn)明客人身份和登記相符 說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi) 重新制作1把新的鑰匙給客人 通知值班經(jīng)理 使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
5、客人鑰匙斷裂或損壞：
驗(yàn)卡 顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi) 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
驗(yàn)卡 卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡驗(yàn)明客人身份和登記相符 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
6、客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門”制度操作。
1、 客人寄存鑰匙：
聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等 驗(yàn)卡 顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi) 客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。
注：如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙后，再進(jìn)行寄存。
如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取 填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi) 領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
2、 續(xù)房：
鑰匙過(guò)期，客人拿鑰匙續(xù)房 請(qǐng)客人告之房號(hào)驗(yàn)卡和登記無(wú)誤后 按客人新的住店日期制作新鑰匙。
注：如卡損壞，必須驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙。
3、 退房：
鑰匙必須在退房時(shí)回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡 驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
4、 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到總臺(tái)。
5、 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。
6、 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。
7、 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。
8、 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。
9、 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺(tái)保管。
二、主要特點(diǎn)及分析。
這份工作有以下幾項(xiàng)特點(diǎn)：
1、認(rèn)真辦好上級(jí)交代的事項(xiàng)。
上級(jí)交代的事項(xiàng)一般有如下幾點(diǎn)；如董事長(zhǎng)或總經(jīng)理或財(cái)務(wù)即老板娘或者我們部門經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱這四位為上司）交代的給某個(gè)客人或者某個(gè)公司的價(jià)格是特價(jià)或比特價(jià)還要便宜的價(jià)格；上司臨時(shí)來(lái)電交代對(duì)某個(gè)客人免單或只收他房費(fèi)不收他押金；上級(jí)交代對(duì)某個(gè)客人的付賬方式可以隨意如退房結(jié)賬、掛賬等；上級(jí)交代給某個(gè)客人訂房等等，對(duì)于上級(jí)交代的每項(xiàng)事情都必須認(rèn)真落到實(shí)處。
2、妥善協(xié)調(diào)客人的投訴與建議。
對(duì)于客人的投訴與建議，我們應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。如客人投訴說(shuō)房間上不了網(wǎng)，我們應(yīng)先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網(wǎng)的，如他當(dāng)時(shí)開房時(shí)說(shuō)不上網(wǎng)，現(xiàn)在說(shuō)要上網(wǎng)，這時(shí)我們應(yīng)跟客人解釋清楚，上網(wǎng)是要收費(fèi)用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定說(shuō)上網(wǎng)，我們就叫樓層服務(wù)員把網(wǎng)線插上。如客人的資料主單上顯示的是要上網(wǎng)，這時(shí)我們就該與樓層服務(wù)員確認(rèn)下是否已經(jīng)幫客人插上了網(wǎng)線，因?yàn)橛袝r(shí)候是我們忘記上報(bào)樓層了，有時(shí)是樓層服務(wù)員當(dāng)時(shí)忙，后來(lái)忘記了。如果服務(wù)員已經(jīng)插上了網(wǎng)線客人仍上不了網(wǎng)時(shí)，應(yīng)打電話給工程部的員工，讓他們及時(shí)來(lái)修理，并跟客人說(shuō)明修理人員大概多少分鐘后會(huì)上去。千萬(wàn)不要接到客人的投訴之后當(dāng)做什么也沒發(fā)生，讓客人在房間干等，這是極其不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)于客人的其他投訴我們也應(yīng)該有個(gè)著手點(diǎn)，一步一步去分析問(wèn)題的所在。
對(duì)于客人的建議，我們應(yīng)微笑應(yīng)對(duì)，并用筆記下來(lái)，讓客人覺得我們很重視他給的提議，然后上報(bào)給大堂副理，大堂副理在每周例會(huì)的時(shí)候跟我們集體討論，如討論一致通過(guò)的話就按照這個(gè)建議執(zhí)行。
3、記住客人的客情。
工作的時(shí)候最煩心的就是碰到老板的朋友那樣的客人了，因?yàn)槲沂切聠T工，沒來(lái)多久，又不認(rèn)識(shí)他們，所以他們每次開房的時(shí)候他們不出示證件，直接報(bào)名字我還得去查，查他們以前開房時(shí)是不是特價(jià)，是不是不用交押金之類的，然后有些客人就嫌我動(dòng)作慢了，一直在催。對(duì)于這樣的客人我們應(yīng)該記住他的長(zhǎng)相以及喜歡什么樣的房間，這樣的話以后工作就方便多了。有些客人是如果見你次數(shù)多了你還不認(rèn)識(shí)他，他會(huì)生氣的，對(duì)你翻白眼，甚至?xí)R人。
3、做好值班工作。
感覺這份工作其實(shí)就是秘書工作，既當(dāng)上司的秘書，又當(dāng)客人的秘書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前臺(tái)借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備注清楚，并在我們的交班本上寫清楚，客人還的時(shí)候就把備注刪掉。
4、協(xié)調(diào)我們部門與其他部門員工之間的工作關(guān)系。
1.人事部門多途徑招聘員工。酒店可以通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務(wù)工的年輕人和年齡稍大的學(xué)歷不夠的本外地人員，當(dāng)然也包括剛畢業(yè)的中高職學(xué)生。這種招聘規(guī)定了時(shí)間段，不穩(wěn)定。
2.社會(huì)勞務(wù)公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會(huì)或會(huì)議旺季人手緊缺的時(shí)候，這時(shí)需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業(yè)的學(xué)生兼職，或請(qǐng)勞務(wù)公司幫助派遣人手，均按小時(shí)計(jì)酬。這種形式缺乏穩(wěn)定性，也難以保證服務(wù)質(zhì)量。
3.大中專院校穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生。教育部要求工學(xué)交替以加強(qiáng)技能訓(xùn)練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來(lái)加強(qiáng)院校與企業(yè)的合作交流，體現(xiàn)為以下幾種方式。
（1）合作的初級(jí)形式———交叉式教學(xué)。在酒店管理類課程中利用一個(gè)星期到10天的時(shí)間，讓學(xué)生與酒店環(huán)境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點(diǎn)水式的多崗位體驗(yàn)，這個(gè)階段學(xué)生多是興奮的，充滿了好奇。
（2）工學(xué)交替的實(shí)戰(zhàn)———崗位實(shí)習(xí)?；A(chǔ)理論課程基本授課結(jié)束后，為期6個(gè)月的專業(yè)崗位實(shí)習(xí)是學(xué)生真正接觸酒店服務(wù)的階段，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)或半系統(tǒng)的入職培訓(xùn)后學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經(jīng)歷一到兩個(gè)崗位的體驗(yàn)與考驗(yàn)；這個(gè)階段學(xué)生開始體會(huì)到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。
（3）合作的穩(wěn)固形式———冠名班的全程實(shí)施。選入冠名班的學(xué)生本身對(duì)酒店行業(yè)有熱情，對(duì)酒店品牌忠誠(chéng)，同時(shí)享受冠名班的獎(jiǎng)學(xué)金資助和酒店文化的熏陶，對(duì)實(shí)習(xí)乃至任職的酒店是認(rèn)同的，留任的可能性和升值的空間很大。
二、酒店實(shí)習(xí)生工作現(xiàn)狀和問(wèn)題
酒店缺少人手，高職高專院校則需要實(shí)踐崗位來(lái)鍛煉學(xué)生，酒店給實(shí)習(xí)生提供的崗位75%在餐飲部和宴會(huì)組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實(shí)習(xí)生分配在工作時(shí)間最沒規(guī)律、對(duì)客服務(wù)復(fù)雜、勞動(dòng)強(qiáng)度最大、感覺“升職無(wú)望”的部門磨練。雖說(shuō)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)人才需求和旅游酒店專業(yè)人才供應(yīng)理應(yīng)“供求兩旺”，但行業(yè)調(diào)查表明，旅游酒店企業(yè)和酒店專業(yè)人才成交量并不高。據(jù)筆者對(duì)在經(jīng)過(guò)酒店半年頂崗專業(yè)實(shí)習(xí)的一屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示：僅有1/3的學(xué)生可能會(huì)選擇在實(shí)習(xí)結(jié)束后繼續(xù)留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續(xù)工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調(diào)查集中反映出以下三個(gè)方面的問(wèn)題。
1.酒店服務(wù)員相對(duì)較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務(wù)員學(xué)歷相對(duì)較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工資平均是850元/月）也沒有什么優(yōu)勢(shì)。而且，基層員工的工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間不固定，大學(xué)生面對(duì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和生活殘酷的現(xiàn)實(shí)，很不滿足于這樣的低收入水平。
2.社會(huì)對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知程度不高。高星級(jí)酒店的服務(wù)是很高雅，但一些消費(fèi)者素質(zhì)不高，對(duì)因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導(dǎo)致的失誤不能正確對(duì)待，把自身的問(wèn)題也推卸給對(duì)方，對(duì)服務(wù)人員斥責(zé)甚至辱罵。管理者如果沒有正確處理，就會(huì)導(dǎo)致員工（尤其是即將出校門的實(shí)習(xí)生）對(duì)工作的熱情流失甚至厭惡。
3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級(jí)酒店強(qiáng)于四星級(jí)及以下酒店，國(guó)際酒店集團(tuán)管理的大酒店的管理普遍比國(guó)內(nèi)本土酒店要嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性化，但面對(duì)員工大量流失、基層服務(wù)員和管理者的短缺危機(jī)，就是五星級(jí)外管酒店也不斷出現(xiàn)問(wèn)題，如人力資源部效率低、培訓(xùn)簡(jiǎn)化、基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)倉(cāng)促、先上崗后培訓(xùn)、對(duì)基層員工的人文關(guān)懷不足。以一個(gè)案例為例，由于人員緊張，實(shí)習(xí)生小華經(jīng)過(guò)短暫知識(shí)學(xué)習(xí)后就被安排在總機(jī)單獨(dú)值夜班。凌晨時(shí)分，一位客人來(lái)電稱手機(jī)充電器遺忘落在他原住過(guò)的房間，他因故已調(diào)到另外房間，請(qǐng)服務(wù)員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進(jìn)入客人原住過(guò)的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來(lái)是那位客人的房間調(diào)換后前臺(tái)已安排了新客人，經(jīng)過(guò)女主管的道歉和解釋才風(fēng)平浪靜。但如果房間入住的是一對(duì)夫妻會(huì)造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問(wèn)題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導(dǎo)致服務(wù)水平下降所引發(fā)的問(wèn)題。
三、酒店實(shí)習(xí)生服務(wù)失誤的原因分析
上述案例似乎客人、話務(wù)員、樓層主管都有錯(cuò)，但這種偶然之中的錯(cuò)誤卻蘊(yùn)含著培訓(xùn)不足和工作大意導(dǎo)致的必然。
1.實(shí)習(xí)生不應(yīng)實(shí)習(xí)一個(gè)月就被安排單獨(dú)在總機(jī)值班。總機(jī)是酒店的信息中心，主要負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)內(nèi)部及外部電話，回答客人詢問(wèn)等，夜班會(huì)有很多叫醒服務(wù)，總機(jī)被稱為“看不見的服務(wù)中心”；在該酒店取消客房服務(wù)中心后，總機(jī)又承擔(dān)起客房服務(wù)調(diào)度中心的任務(wù)。因此，對(duì)總機(jī)員工的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般話務(wù)員，要求話務(wù)員既要懂得話務(wù)業(yè)務(wù)，又要通曉總臺(tái)、客房工作運(yùn)轉(zhuǎn)程序，話務(wù)員要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，最快也需要半年時(shí)間，而倉(cāng)促讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)值班，難免出現(xiàn)失誤。
2.樓層值班主管應(yīng)該是有著豐富的客房管理經(jīng)驗(yàn)。在客房部工作間有后臺(tái)電腦顯示實(shí)時(shí)房況，樓層值班主管可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出這應(yīng)該不是當(dāng)時(shí)換的房間，至少在電腦中查看確認(rèn)一下?？赡苡捎跁r(shí)間發(fā)生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務(wù)員電話告知就直接去開客房房門了。樓層值班主管應(yīng)該對(duì)此事情負(fù)主要責(zé)任，但總機(jī)主管也有責(zé)任。在安排實(shí)習(xí)生單獨(dú)值夜班時(shí)，總機(jī)主管應(yīng)告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門總機(jī)值班的話務(wù)員尚缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，話務(wù)員責(zé)任最小。如果她有經(jīng)驗(yàn)的話，就會(huì)判斷出午夜時(shí)分客人很少要求換房；如果有換房，前臺(tái)也會(huì)通知總機(jī)關(guān)閉原房間市話、開通新房間市話，話務(wù)員會(huì)仔細(xì)確認(rèn)客人換房的時(shí)間和房間號(hào)。酒店管理無(wú)小事，只有重視細(xì)節(jié)管理，每個(gè)層級(jí)環(huán)環(huán)相扣、每個(gè)部門通力協(xié)助，酒店各項(xiàng)工作才能到位，酒店才能突出自己的個(gè)性化服務(wù)。
四、酒店加強(qiáng)管理，巧用實(shí)習(xí)生化解危機(jī)巧妙安排和使用高職高專的實(shí)習(xí)生，對(duì)于提高酒店的工作和管理效率會(huì)發(fā)揮很大的作用。
1.科學(xué)合理安排實(shí)習(xí)崗位。在眾多實(shí)習(xí)生中，哪些人適合哪些崗位應(yīng)很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會(huì)部或者中餐廳。雖然實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工資低，但不少實(shí)習(xí)生心氣不低、志向很高，應(yīng)在培訓(xùn)體驗(yàn)后雙向選擇，這樣實(shí)習(xí)生對(duì)崗位的忠誠(chéng)度就會(huì)很高。
我非常榮幸能夠成為××酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任，對(duì)我委以重任，我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn)，但自從來(lái)到××酒店以來(lái)，感謝*總、*經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持，我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，不斷充實(shí)自己，才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛！
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。
身為客房部經(jīng)理助理其崗位職責(zé)就是：協(xié)助客房部經(jīng)理完成客房部的整體管理和督導(dǎo)，在客房部經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。在客房部經(jīng)理不在時(shí)，客房部經(jīng)理職責(zé)；負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況；組織安排vip客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴；遇到重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證客房部工作順利進(jìn)行；主持召開的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題；在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同客房部主管及領(lǐng)班，對(duì)先進(jìn)員工的工作給予肯定與表?yè)P(yáng)；對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問(wèn)題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決；調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低員工流動(dòng)性，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭(zhēng)取用我們高本文質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。
根據(jù)我們××酒店的自身特點(diǎn)，針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn)：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé)；樓層主管、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查；對(duì)記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號(hào)開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房倉(cāng)管員每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí)，（例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目）增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對(duì)外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗；對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹立知名度。增加對(duì)外門市收入。
