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中圖分類號：F426.31 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）47-0173-01
前言：隨著我國國民經(jīng)濟(jì)快速、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，給文化注上了經(jīng)濟(jì)、科技的文化化和當(dāng)代文化、科技、經(jīng)濟(jì)一體化等全新內(nèi)容。文化也是一種生產(chǎn)，而且是一種大規(guī)模的生產(chǎn)，它具有社會生產(chǎn)的基本特征，具有流通、交換、消費(fèi)等基本環(huán)節(jié)，具有市場經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的全部過程。尤其是傳播媒介的高速發(fā)展和信息時代的來臨，文化生產(chǎn)日益成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)生活和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重要一部分，文化進(jìn)入市場、文化進(jìn)入產(chǎn)業(yè)、文化中滲透著經(jīng)濟(jì)的、科技的、商品的要素，文化本身已具有經(jīng)濟(jì)力、科技力，已現(xiàn)實(shí)地成為社會生產(chǎn)力中的一個重要組成部分。
1 文化市場綜合執(zhí)法現(xiàn)狀
文化市場綜合執(zhí)法改革，執(zhí)法效率明顯提高，彰顯了文化市場綜合行政執(zhí)法的威力和優(yōu)勢，取得了較好的社會效果。但由于有關(guān)文化市場綜合行政執(zhí)法的法律、法規(guī)、規(guī)章沒有及時建立和完善，使文化市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法主體地位缺少法律支撐，在依法行政的法制環(huán)境下，困擾和影響著文化市場綜合行政執(zhí)法工作的開展，需要亟待解決和完善。
2 文化市場法治化管理的有效途徑
（一）建立綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)
綜合執(zhí)法是文化市場法治化管理的有效途徑。要建立綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)，最好在市級成立“文化市場行政執(zhí)法總隊”?？傟犅殭?quán)由市政府授予成為獨(dú)立的行政執(zhí)法主體。原市文化、廣電，新聞出版等行政管理部門的職能，如文化市場行政處罰及相關(guān)的行政強(qiáng)制、監(jiān)督檢查職能，依照行政處罰和國務(wù)院關(guān)于相對集中行政處罰權(quán)工作的相關(guān)規(guī)定和程序，均由執(zhí)法總隊統(tǒng)一行使，獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任，對市文化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。同時撤銷市文化、廣電，新聞出版等行政管理部門原有的文化市場執(zhí)法機(jī)構(gòu)，在執(zhí)法總隊加掛市“掃黃打非”工作小組辦公室的牌子，由執(zhí)法總隊全權(quán)行使文化市場的綜合執(zhí)法職能。
（二）強(qiáng)化執(zhí)法隊伍建設(shè)
文化市場管理的好壞，重點(diǎn)體現(xiàn)在執(zhí)法人員的素質(zhì)上。綜合執(zhí)法總隊一成立就應(yīng)該把隊伍建設(shè)放在首位，要對執(zhí)法人員進(jìn)行“政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、紀(jì)律嚴(yán)、形象好”的規(guī)范化教育，努力提高文化市場執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)能力和知識水平。
1、嚴(yán)把用人關(guān)。通過考試和考察等方式配備執(zhí)法人員。要從原有文化、廣電、新聞出版等執(zhí)法隊伍中選拔，在社會上公開招錄一批執(zhí)法人員，以確保執(zhí)法人員有基本素質(zhì)。
2、立制度管人。通過建章立制加強(qiáng)對執(zhí)法人員的管理。要對執(zhí)法人員的思想教育、崗位培訓(xùn)規(guī)范化、制度化，以提高執(zhí)法人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)隊伍依法行政的本領(lǐng)；要通過立制約束執(zhí)法人員的行為，使執(zhí)法人員做到“八不準(zhǔn)”。即：不準(zhǔn)參與文化市場經(jīng)營活動；不準(zhǔn)接受有礙執(zhí)法公正的宴請和禮品、禮金（包括有價證券）；不準(zhǔn)對經(jīng)營業(yè)主提出與行政執(zhí)法無關(guān)的任何私人要求；不準(zhǔn)私拿查禁、收繳、暫扣物品；不準(zhǔn)在市場檢查中通風(fēng)報信、泄漏案情；不準(zhǔn)替違法違規(guī)者說情；不準(zhǔn)辦理人情案、關(guān)系案；不準(zhǔn)參與任何形式的賭博活動；不準(zhǔn)在工作時間飲酒。
3.監(jiān)督文化市場的活動，科學(xué)指導(dǎo)文化市場管理工作。管理文化市場首先就要深入市場，了解市場的狀態(tài)。所以各省級文化執(zhí)法人員經(jīng)常深入各市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層文化市場明察暗訪，從源頭上找出文化市場存在的種種問題，有力的打擊了違法的文化活動。文化稽查大隊每周都會派出一組工作人員去各地文化市場摸底，并將文化市場中存在的問題及時的反饋，針對實(shí)際的情況，采取有效的措施，這一措施極大地規(guī)范了當(dāng)?shù)氐奈幕袌觥Ｎ幕榇箨牻野l(fā)了數(shù)起非法經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)吧，有效的整頓了網(wǎng)吧經(jīng)營行為。
（三）文化市場綜合行政執(zhí)法中自由裁量權(quán)的控制
為了防止行政機(jī)關(guān)及其工作人員，行政裁量權(quán)需要制約和規(guī)制的，姜明安教授認(rèn)為制定法在規(guī)范和控制行政裁量權(quán)方面的作用是有限的。因為制定法既然賦予了行政機(jī)關(guān)裁量權(quán)，就不應(yīng)該再對授權(quán)行政機(jī)關(guān)裁量處置的事務(wù)作更進(jìn)一步的具體明確的規(guī)定，或更進(jìn)一步制定裁量基準(zhǔn)式的規(guī)則。否則，行政裁量空間就會大為壓縮，甚至使之不復(fù)存在，行政裁量就無裁量可言。因此，姜明安教授提出：承擔(dān)規(guī)范和規(guī)制行政裁量主要任務(wù)的只能是軟法。[4]在具體實(shí)踐操作中以軟法結(jié)合制定法的硬法或承載軟法規(guī)范的硬法（如程序性硬法、規(guī)定立法目的、立法精神、法律原則等軟規(guī)范的硬法）共同規(guī)制自由裁量。并提出了六種規(guī)制行政裁量權(quán)的基本途徑和方式：其一，通過法律程序規(guī)制行政裁量權(quán)的行使。其二，通過立法目的、立法精神規(guī)制行政裁量權(quán)的行使。其三，通過法的基本原則規(guī)制行政裁量權(quán)的行使。其四，通過行政慣例規(guī)制行政裁量權(quán)的行使。其五，通過政策規(guī)制行政裁量權(quán)的行使。其六，通過裁量基準(zhǔn)規(guī)制行政裁量權(quán)的行使。
（四）要繁榮和活躍農(nóng)村文化生活，培育文化市場。
文化市場管理的根本目的，是使社會主義的文化市場健康、有序、繁榮、發(fā)展。培養(yǎng)健康文明的生活方式，提高農(nóng)民整體素質(zhì)，維護(hù)農(nóng)村社會穩(wěn)定，加快農(nóng)村城市化進(jìn)程，促進(jìn)農(nóng)村各項事業(yè)的發(fā)展是當(dāng)務(wù)之急，當(dāng)前，扶持健康文化產(chǎn)品，培育發(fā)展多元化的文化主體，積極探索多渠道、多形式發(fā)展農(nóng)村文化事業(yè)的模式，充分開發(fā)利用農(nóng)村文化資源，促進(jìn)農(nóng)村文化市場的繁榮。在重拳出擊違法經(jīng)營的同時，應(yīng)積極引導(dǎo)、幫助文化經(jīng)營戶拓寬思路，培育、建立根據(jù)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)人文地理等具體特點(diǎn)的全方位、多角度、立體化的文化市場。注重對農(nóng)民文化市場、文化消費(fèi)、文化交流文化活動狀況及文化效益等領(lǐng)域的調(diào)查研究。努力做到心底清楚、胸有成竹，以便從實(shí)際出發(fā)，有針對性地做好農(nóng)村文化的領(lǐng)導(dǎo)和管理。一方面從文化產(chǎn)品的娛樂性、欣賞性上增加、豐富品種，音像、書刊、字畫、影視、游戲等應(yīng)有盡有，各取所需；另一方面從文化產(chǎn)品的導(dǎo)向性、實(shí)用性著眼，為本地的種植、養(yǎng)殖、加工、貿(mào)易流通等方面提供綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，讓文化市場和文化產(chǎn)品直接成為文化建鎮(zhèn)、科技強(qiáng)鎮(zhèn)、打文化牌，唱經(jīng)濟(jì)戲的強(qiáng)大動力。
（五）加強(qiáng)文化立法，制定和完善文化市場管理方面法律法規(guī)，提高文化建設(shè)法制化水平。國務(wù)院要抓緊制定《文化市場行政執(zhí)法管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，以明確文化市場綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、地位、職責(zé)，明確其行政執(zhí)法主體資格，規(guī)范法律責(zé)任，界定文化市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)與文化廣電新聞出版機(jī)構(gòu)的職權(quán)劃分，從根本上理順兩個部門的關(guān)系，使文化市場綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)法時出師有名、名正言順。盡快修改現(xiàn)行文化市場各類法律法規(guī)，建立健全文化市場管理法律法規(guī)體系，貫徹落實(shí)法制文化建設(shè)，使文化市場綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)法時有法可依。同時建立健全文化市場綜合行政執(zhí)法各項規(guī)章制度和機(jī)制，提供文化市場綜合行政執(zhí)法保障。
3 結(jié)語
文化市場的雙重性決定了它是一把雙刃劍，運(yùn)用得好的話，它可以提高中華民族的文化素質(zhì)、振奮民族精神，對社會主義精神文明的建設(shè)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。所以我們文化執(zhí)法部門要不斷提高監(jiān)管技術(shù)，進(jìn)一步提高對文化市場的認(rèn)識，努力改進(jìn)工作作風(fēng)，加強(qiáng)文化市場的監(jiān)管力度，認(rèn)真解決文化市場中存在的問題，打擊一些非法的丑惡現(xiàn)場，使我們的文化市場日漸成熟，規(guī)范、健康、有序。
2003年7月,中國證監(jiān)會曾下發(fā)《關(guān)于推動上市公司加強(qiáng)投資者關(guān)系管理工作的通知》,在市場上產(chǎn)生了積極反響,投資者關(guān)系管理遂成上市公司治理的一項重要內(nèi)容。事易時移,兩年后的7月11日,證監(jiān)會正式了《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（以下簡稱《工作指引》）,并于當(dāng)日推行。此番《工作指引》措辭之誠懇,期待之殷切,已非兩年前所可比擬。
重塑投資者信任和信心
《工作指引》的出臺背景顯然相當(dāng)特殊:股市在1000點(diǎn)的歷史新低上下徘徊,股權(quán)分置改革艱難推進(jìn)。此情此景之下,再愚笨的人都不難設(shè)想,倘若廣大投資者在整體上喪失對上市公司的信任和信心,歷史問題的解決和股市之重振都將成為無源之水、無本之末。
然而多年來,盡管監(jiān)管層在懲戒市場違法違規(guī)方面殫精竭慮,但層出不窮的“股市黑幕”和花樣翻新的“金融詭計”仍時時沖擊著投資者本已經(jīng)相當(dāng)孱弱的信心。近年來,伴隨著上市公司家數(shù)不斷攀升的是造假頻仍,公司治理失靈、法律失靈、監(jiān)管失靈的現(xiàn)象,在一定范圍內(nèi)普遍存在。某獨(dú)立學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)采用指數(shù)化研究方法對上市公司信任度進(jìn)行過獨(dú)立評價,得出的結(jié)論稱,2004年國內(nèi)上市公司信任度指數(shù)為35.6分(滿分為100),引起市場強(qiáng)烈震動。在此情況下,如果上市公司仍對中小投資者這一弱勢群體一味欺瞞哄騙,則中小投資者這些“小物種”將因受不到保護(hù)而黯然離場,其“生態(tài)滅絕”也會使基金、券商等機(jī)構(gòu)這些“大物種”因缺乏“游戲玩伴”而孤獨(dú)致死,上市公司亦因缺乏衣食父母而無疾而終。果真如此,市場的全面崩潰將在指日之間。
基于此深重隱憂,《工作指引》規(guī)定,投資者關(guān)系工作的目的是“建立穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的投資者基礎(chǔ),獲得長期的市場支持;形成服務(wù)投資者、尊重投資者的企業(yè)文化”等。監(jiān)管層用心之良苦,目的之明確,已是自不待言。
強(qiáng)化信息披露,提升上市公司治理績效
要喚回投資者對上市公司的信心,治本之道為提升公司治理水平。有國外統(tǒng)計表明,投資者愿意向治理良好的亞洲公司支付高達(dá)28%的溢價。
良好公司治理的要義是,讓投資者知道應(yīng)當(dāng)知道的事項,讓一切狡詐、欺瞞等舞弊行為無處遁形。經(jīng)合組織(OECD)關(guān)于公司治理的四個核心原則之一正是透明度,即信息披露的完整性、清晰性和即時性。信息披露制度之于證券市場,正如引擎之機(jī)、橋基之于大橋,起著本源性、關(guān)鍵性的作用。然而,我國股市恰恰在此嚴(yán)重失范。筆者對我國證券市場建立以來至2004年年末上市公司違法違規(guī)的統(tǒng)計分析結(jié)果表明,上市公司信息披露不真實(shí)、不及時、不全面等違規(guī)行為總共達(dá)到406次,占上市公司違法違規(guī)行為總數(shù)的83.03%。
因而,強(qiáng)化信息披露、讓陽光為上市公司和投資者的關(guān)系導(dǎo)航,遂成主線,并貫穿《工作指引》的始終。在《工作指引》關(guān)于“投資者關(guān)系工作的基本原則”中,將充分披露信息和合規(guī)披露信息分列第一、第二項原則。此外,可圈可點(diǎn)之處還有:其一,《工作指引》強(qiáng)調(diào)披露應(yīng)更具主動性和自愿性,即“除強(qiáng)制的信息披露以外,公司可主動披露投資者關(guān)心的其他相關(guān)信息”,甚至“企業(yè)文化建設(shè)”也被列為溝通內(nèi)容。其二,《工作指引》強(qiáng)調(diào)雙向溝通。公司除向投資者披露有關(guān)信息外,還應(yīng)主動聽取投資者對公司的有關(guān)意見、建議,力圖使公司與投資者之間形成和諧、共生、互動的良性局面。的確,從國外經(jīng)驗看,一些投資者關(guān)系經(jīng)營得比較成功的公司,往往主動增加對品牌、商譽(yù)等無形資產(chǎn)價值的披露,以及一些非財務(wù)類信息的披露,如公司在環(huán)保、民生、社會公益事業(yè)等方面的貢獻(xiàn)。
全方位構(gòu)建投資者對公司的認(rèn)知模式
酒好也怕巷子深。投資者關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)的一種戰(zhàn)略管理方式,其發(fā)展水平已成為資本市場走向成熟的一個重要標(biāo)志。如中國網(wǎng)通和中石化這些在國際資本市場有上佳表現(xiàn)的大公司,一般都分別設(shè)立公共關(guān)系部和投資者關(guān)系部,專事公司與投資者關(guān)系之構(gòu)建。
《工作指引》顯然也有意就此提供可資借鑒的范本。《工作指引》除責(zé)成董秘負(fù)責(zé)投資者關(guān)系工作外,還建議公司視情況指定或設(shè)立投資者關(guān)系工作職能部門,通過接聽咨詢電話、傳真、電子郵件、豐富并及時更新網(wǎng)站、安排現(xiàn)場參觀、舉行業(yè)績說明會、路演等方式力促投資者關(guān)系工作走上正軌。
中圖分類號： TU984文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
自然經(jīng)濟(jì)條件下，城市的規(guī)劃與開發(fā)是政府行為，政府是決定規(guī)劃方案的唯一主體。而在市場經(jīng)濟(jì)下，由于投資方式向市場化轉(zhuǎn)變，投資主體也從單一的政府控制轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣芾?，政府只扮演調(diào)控角色。因此，只有合理規(guī)劃城市管理運(yùn)行機(jī)制，用經(jīng)濟(jì)、法律、行政手段來進(jìn)行監(jiān)管，才能有效的展開宏觀調(diào)控。
一、城市規(guī)劃管理依據(jù)
城市管理是城市規(guī)劃的前提，現(xiàn)行管理體制下，由于市場經(jīng)濟(jì)的變動性較強(qiáng)，編制內(nèi)容與規(guī)劃的實(shí)施要求略微脫節(jié)，程序上的銜接不夠緊密，因此難以適應(yīng)城市大面積的規(guī)劃。
城市的總體規(guī)劃是一項大型工程，資金量大、周期長。規(guī)劃通常是宏觀上的總體設(shè)計，是對城市長遠(yuǎn)發(fā)展的指導(dǎo)，但下層的編制與細(xì)化工作往往無法及時跟進(jìn)，導(dǎo)致大量日常管理工作在實(shí)施時缺乏可操作依據(jù)。
二、城市規(guī)劃管理手段
城市規(guī)劃是對城市中所有部門、組織、系統(tǒng)的宏觀規(guī)劃，必須采取有效的手段來監(jiān)督、引導(dǎo)建設(shè)者的行為。由于各類建設(shè)活動繁雜，僅僅依靠行政手段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，政府還需充分利用經(jīng)濟(jì)與法律手段，在行政的基礎(chǔ)上按照法律法規(guī)的規(guī)范方式來進(jìn)行管理。
（一）經(jīng)濟(jì)手段
市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，城市規(guī)劃是存在于開發(fā)者與規(guī)劃管理部門之間的一種聯(lián)動機(jī)制。一方面，城市規(guī)劃需要直接考慮到開發(fā)者的經(jīng)濟(jì)利益；另一方面，城市發(fā)展的長遠(yuǎn)利益與整體利益也需嚴(yán)密規(guī)劃。一些時候，開發(fā)商為了自身利益，在局部地段的改造與開發(fā)上缺乏相應(yīng)的實(shí)施機(jī)制，對自身城市改造的責(zé)任意識不強(qiáng)，致使城市規(guī)劃陷入短期效益或是局部效益的被動、尷尬中。這種情況，政府就應(yīng)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)職能，以整體利益為出發(fā)點(diǎn)，用經(jīng)濟(jì)手段對這類無視城市長遠(yuǎn)發(fā)展的工程進(jìn)行制裁。
（二）法律手段
在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，法律是政府部門執(zhí)法的依據(jù)。在城市規(guī)劃的監(jiān)察、實(shí)施、制定全過程中，都必須有可依據(jù)的法律作為支撐。城市規(guī)劃從本質(zhì)上來說是對城市建設(shè)的一種社會調(diào)核，要想規(guī)劃方案能夠切實(shí)可行，就必須將規(guī)劃法制化，讓社會調(diào)整提高到法律調(diào)整，讓規(guī)劃“有法可依”。
只有經(jīng)過了法律批準(zhǔn)并依法向社會公布的城市規(guī)劃，才可以開始著手實(shí)施。法律批準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是政府與項目各涉利益方之間的一種契約，體現(xiàn)城市規(guī)劃管理與實(shí)施的操作途徑、組織方式與總體意圖。在權(quán)力機(jī)關(guān)以法規(guī)的形式頒布規(guī)劃成果審核后，各規(guī)劃主體都應(yīng)嚴(yán)格遵守，維護(hù)城市規(guī)劃的權(quán)威性與嚴(yán)肅性。
（三）行政手段
城市規(guī)劃中，行政手段主要指國家通過行政機(jī)構(gòu)對城市建設(shè)的不合理方面采取強(qiáng)制性的行政規(guī)定、指示、命令等，來輔助經(jīng)濟(jì)手段與法律手段的展開。在城市規(guī)劃中，若是遇到不合理又不聽勸阻的建設(shè)方，可以充分發(fā)揮行政管理功能，通過各項規(guī)定、指示與嚴(yán)格的組織紀(jì)律采取強(qiáng)硬措施處理。
市場經(jīng)濟(jì)具有靈活性、及時性、自發(fā)性與盲目性的特點(diǎn)，這在無形中增加了城市規(guī)劃的困難程度。壟斷與不正當(dāng)競爭讓城市規(guī)劃市場局面混亂，這時國家行政部門就能充分行使其職責(zé)，進(jìn)行市場干預(yù)，規(guī)范投資者行為。
三、城市規(guī)劃管理內(nèi)容
城市規(guī)劃的內(nèi)容較為寬廣，其核心是開發(fā)方面的管制。就一座城市在規(guī)劃上需要達(dá)到的目標(biāo)而言，管理內(nèi)容應(yīng)包括工程或建筑物使用、工程建設(shè)規(guī)劃與土地使用規(guī)劃管理，但目前的城市規(guī)范機(jī)制并沒有準(zhǔn)確定義部分操作標(biāo)準(zhǔn)，使得在執(zhí)行過程中程序復(fù)雜，許多問題難以操作到位。由于相應(yīng)的配套管理規(guī)范并不能作為有效依據(jù)，給城市規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)增添了漏洞，讓不顧城市可持續(xù)發(fā)展、只考慮自身經(jīng)濟(jì)效益的投機(jī)者有機(jī)可乘。因此，結(jié)合我國目前狀況，城市規(guī)劃管理的運(yùn)行機(jī)制需注意幾下幾點(diǎn)：
1、對于“開發(fā)”一詞，應(yīng)明確定義哪些項目屬于開發(fā)，哪些項目不屬于；并根據(jù)規(guī)劃方案的實(shí)施及時調(diào)整、補(bǔ)充及完善。在土地權(quán)限的使用上，需將土地的分類使用情況劃分清楚，對非經(jīng)濟(jì)類的土地使用（尤其是化工廠、污水處理廠）要嚴(yán)格審批并做好市場調(diào)查，有效反映當(dāng)?shù)鼐用竦囊庖姟?/p>
2、規(guī)劃管理不應(yīng)“事無巨細(xì)”，要改變傳統(tǒng)包攬一切的做法，對不同的管理內(nèi)容采取不同的管理制度，承擔(dān)不同的管理責(zé)任。
3、在公共物品的提供上，需要通過開發(fā)管制，按照市場規(guī)律進(jìn)行物資調(diào)節(jié)。
結(jié)語：
市場經(jīng)濟(jì)模式下，運(yùn)行機(jī)制的規(guī)范化勢必給城市規(guī)范帶來深遠(yuǎn)影響，無效或是有缺陷的管理運(yùn)行機(jī)制會讓國家土地市場的開發(fā)變得無序化，致使市場運(yùn)作效率低下?？偠灾?，城市規(guī)劃要想適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就必須完善管理運(yùn)行機(jī)制。
參考文獻(xiàn)：
文化市場作為新興的市場經(jīng)濟(jì)形態(tài)，一經(jīng)出現(xiàn)就給文化管理部門提出了如何“管”的問題，文化市場興起壯大的二十年，也是文化市場管理不斷完善成熟的二十年，但在實(shí)踐中，由于“文化市場”的概念界定和分類，在純理論和純部門問題上的模糊，直接影響到了相關(guān)法律的制定和行政管理權(quán)的行使。于是，如何客觀完整地認(rèn)識和界定文化市場，制定相關(guān)法律并最終明確其行政管理職責(zé)的歸屬，實(shí)現(xiàn)文化市場管理的法制化、制度化、規(guī)范化，成為長期困繞文化市場發(fā)展的突出問題。
一、加強(qiáng)立法，建立和完善法規(guī)體系。
市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，市場的規(guī)范化管理是法制管理，作為進(jìn)入文化市場的經(jīng)營者、消費(fèi)者、管理者，他們之間的相互關(guān)系，各自合法利益的保障，最終有賴于相關(guān)文化市場的法律法規(guī)。因此，加強(qiáng)市場理論研究，實(shí)行法治是文化市場的內(nèi)在要求和必然趨勢，也是文化市場建設(shè)和發(fā)展的根本條件。近年來，文化市場立法工作取得了較為顯著的成效，基本上結(jié)束了多年來文化市場管理無法可依、無章可循的歷史。但是，從整體上看，仍然存在文化市場理論研究、文化市場立法滯后于文化市場發(fā)展等問題。因此，加強(qiáng)理論研究，建立健全立法體系，加快立法，尤其是高層次立法是當(dāng)前文化市場立法工作的突出任務(wù)。文化市場大法應(yīng)盡快出臺，現(xiàn)有文化市場的各項管理法規(guī)要通過不斷修訂完善，使其效力層次更高，界定更加準(zhǔn)確，更具有操作性的基礎(chǔ)上，頒布與之相配套的各項實(shí)施細(xì)則。逐步實(shí)現(xiàn)政策引導(dǎo)、法規(guī)制約、法律保障，這樣一種綜合管理機(jī)制，扭轉(zhuǎn)在文化市場治理、整頓中缺少明確而具體的法律依據(jù)的被動局面，使文化市場管理人員真正做到守土有責(zé)、有法可依。一部法律只能有一個執(zhí)法主體，相關(guān)法律的制定同時就是行政管理主體的確定，文化市場大法的出臺要求具有法律賦予的具體明確的職責(zé)范圍的執(zhí)法主體。這一執(zhí)法主體地位的確立在法律上的具體體現(xiàn)，筆者認(rèn)為，應(yīng)表現(xiàn)在具體明確的職責(zé)權(quán)限的確立及同協(xié)管部門的關(guān)系協(xié)調(diào)上，在這一點(diǎn)上，筆者從多年來的工作實(shí)踐中體會到《營業(yè)演出管理條例》做得比較好，尤其在職責(zé)權(quán)限的確立及相關(guān)主管與協(xié)管部門關(guān)系上，都值得在以后相關(guān)法律制定上予以借鑒。
二、理順管理體制，實(shí)行歸口管理。
文化市場的繁榮要有管理來配合和保證，文化市場管不好，很大程度上與管理體制有關(guān)。當(dāng)前的文化市場缺乏統(tǒng)一、有效、規(guī)范化的管理格局。管理體制交叉，管理主體多元化，政出多門，多頭審批，就難以做好統(tǒng)一的宏觀管理。筆者認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)文化市場的規(guī)范化管理，使整個文化市場健康有序地發(fā)展，必須從理順管理體制入手，建立起管理主體一元化、責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的經(jīng)營管理新局面，實(shí)現(xiàn)管理格局上的規(guī)范化。在文化市場大法沒有出臺之前，在現(xiàn)有文化立法和管理體制基礎(chǔ)上，按照“按職論權(quán)、各有所司”的原則，弄清協(xié)管部門和主管部門的關(guān)系，分清各自的職責(zé)，按照各自的職責(zé)范圍進(jìn)行管理，并主動加強(qiáng)管理部門之間的相互協(xié)調(diào)、配合，做到守土有責(zé)，形成文化全面管，公安重點(diǎn)管，工商配合管的管理模式，是當(dāng)前文化市場的有效格局。這一有效格局，集中體現(xiàn)在現(xiàn)行的《娛樂場所管理條例》中，但筆者認(rèn)為，這應(yīng)該是暫時的。作為文化市場主管部門的文化部門卻沒有足夠力量取締市場中的非法經(jīng)營行為。從大文化市場的高度出發(fā)，按照統(tǒng)一政策、歸口管理的要求，應(yīng)進(jìn)一步理順管理體制，加強(qiáng)文化市場主管部門的文化市場管理主體地位和作用，確立其有效權(quán)威，繼續(xù)為最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的市場統(tǒng)一管理局面創(chuàng)造條件。
三、確立文化市場稽查權(quán)的獨(dú)立執(zhí)法地位，建立健全文化市場稽查隊伍。
制定法律不是目的，目的是為了執(zhí)行。法律制定的再多再好不去認(rèn)真執(zhí)行，等于是一紙空文。因此，為確保文化市場管理法規(guī)的有效實(shí)施，還必須建立相應(yīng)的執(zhí)法隊伍，加強(qiáng)執(zhí)法力度。作為一個特殊的市場形態(tài)，文化市場的管理工作有其特殊性，這就決定了文化市場執(zhí)法工作要有獨(dú)立的法律地位。文化稽查隊是具有特殊作用的執(zhí)法隊伍，從執(zhí)法檢查、立案取證、處罰決定到處罰的執(zhí)行，應(yīng)是一個整體，文化市場的獨(dú)立執(zhí)法工作對文化市場的健康發(fā)展，起著至關(guān)重要的作用，但是現(xiàn)在我們還做不到這一點(diǎn)。其一，文化市場管理力量不足。由于編制、經(jīng)費(fèi)等原因，文化市場執(zhí)法工作都是將確權(quán)管理與行政執(zhí)法檢查集中起來，形成了“一班人馬，兩種職能”的局面。其二，相配套交通、通訊工具和管理檢測設(shè)備缺乏，適應(yīng)不了工作的需要。尤其管理費(fèi)停止征收后，其束縛工作開展的矛盾更加突出。因此，這種狀況要加以改變，而這種改變必須通過我們扎實(shí)的管理工作實(shí)踐。有作為才有地位，有法律才有保障，我們要用我們的實(shí)際行動去爭取文化執(zhí)法應(yīng)有的地位，并最終用法律予以確認(rèn)，為文化市場稽查隊編制定性，盡快建立起一支素質(zhì)高、反應(yīng)快的稽查隊伍。以優(yōu)良的廉政勤政作風(fēng)和職業(yè)道德、較高的理論水平、文化素質(zhì)和文化管理專業(yè)技能，加強(qiáng)管理的權(quán)威性、執(zhí)法的公正性、辦理公務(wù)的準(zhǔn)確性和實(shí)效性。同時配備相應(yīng)的專業(yè)檢測設(shè)備及交通工具，以促進(jìn)管理工作的經(jīng)?；I(yè)化、制度化、規(guī)范化和法制化，對文化市場實(shí)施有效的管理，提高行政執(zhí)法的效果和質(zhì)量。
四、規(guī)范文化市場執(zhí)法文書，嚴(yán)格按文化市場的執(zhí)法程序執(zhí)法。
自由的歷史是信奉程序保障的歷史，程序是實(shí)體法律得以正確實(shí)施的法律，沒有程序就沒有權(quán)力，沒有事先公布的程序就很難有公正的結(jié)果?，F(xiàn)已公布的《文化部文化行政執(zhí)法程序規(guī)定》和與之相配套的文化市場專用執(zhí)法文書，在具體執(zhí)法活動中有效保證了執(zhí)法行為的公正和嚴(yán)肅性，推進(jìn)管理工作的法制化、制度化、規(guī)范化，并為相應(yīng)的監(jiān)督提供強(qiáng)有力的依據(jù)。所以，嚴(yán)格規(guī)范文化市場執(zhí)法文書，按程序執(zhí)法，是文化市場法制化管理的需要。為此，應(yīng)本著實(shí)用性、可操作性強(qiáng)的原則，制定一系列行之有效的稽查工作制度，以促使執(zhí)法機(jī)關(guān)和執(zhí)法人員嚴(yán)格執(zhí)法。同時，建立科學(xué)的管理機(jī)制，嚴(yán)格按程序執(zhí)法，積極發(fā)揮執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)的作用，有效保證文化市場法規(guī)的實(shí)施質(zhì)量，促進(jìn)文化市場的規(guī)范化管理，依法保護(hù)經(jīng)營業(yè)戶的合法權(quán)益。
中圖分類號：TU755 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）17-0158-02
現(xiàn)代工業(yè)園區(qū)的建設(shè)為我國工業(yè)廠房建設(shè)施工技術(shù)提供便利的條件，因此，在工業(yè)廠房建設(shè)中，使用與跨度大、荷載在的混泥土工程得到了廣泛的應(yīng)用。要確保工業(yè)廠房的使用壽命和使用安全，就必須把工業(yè)廠房施工管理作為工業(yè)廠房施工企業(yè)管理工作的重點(diǎn)研究。在實(shí)際實(shí)踐中，影響工程施工質(zhì)量的因素較多，如人、材料、機(jī)械、方法和環(huán)境等，這就決定了通過行之有效的施工管理，有效保障施工質(zhì)量成為了現(xiàn)代工業(yè)廠房施工管理工作的最重要問題。
1 施工管理現(xiàn)狀與存在的問題
目前我國工業(yè)廠房施工管理還處于粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的階段，管理工作存在效率低、形式主義嚴(yán)重等很多不足。這也使得工業(yè)廠房施工企業(yè)的成本控制沒有具體的量化指標(biāo)來精確衡量，嚴(yán)重影響了施工企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。針對這樣的情況，企業(yè)必須認(rèn)識到轉(zhuǎn)變管理方式的必要性和迫切性，把加快工業(yè)廠房施工過程管理的精細(xì)化作為首要工作。施工企業(yè)必須加強(qiáng)對廠房施工管理重點(diǎn)的分析與研究，并積極運(yùn)用科學(xué)施工管理方式提高企業(yè)施工管理效果。
2 現(xiàn)代工業(yè)廠房施工管理的分析
2.1 施工重點(diǎn)分析
現(xiàn)代工業(yè)廠房常用的建筑結(jié)構(gòu)形式有混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)、木結(jié)構(gòu)、磚木混合結(jié)構(gòu)等。每個結(jié)構(gòu)形式都有其獨(dú)特的施工方案，因此施工技術(shù)管理重點(diǎn)也各有差異，但是按照施工管理重點(diǎn)進(jìn)行分類，工業(yè)廠房施工管理可以分為質(zhì)量管理與成本管理兩方面。其中，質(zhì)量管理包括施工材料管理、施工技術(shù)管理、施工過程人員操作管理等方面。
放樣前首先必須熟悉圖紙，校算建筑物輪廓控制點(diǎn)數(shù)據(jù)和標(biāo)注尺寸，仔細(xì)核對和分析設(shè)計方案是否符合實(shí)際情況。確認(rèn)方案無誤后方可選定測量放樣方法并計算放樣數(shù)據(jù)或編寫測量放樣計算程序、繪制放樣草圖并由第二者獨(dú)立校核。樣板設(shè)計好以后，必須在上面注上圖號、零件名稱、件數(shù)、位置、材料編號、規(guī)格及加工符號等內(nèi)容，以保障下料工作井然有序的開展，同時必須妥善保管樣板防止損壞，方便以后進(jìn)行核對與校準(zhǔn)。工業(yè)廠房建設(shè)施工質(zhì)量控制的前期工作是認(rèn)真核實(shí)廠房工程資料是否與發(fā)包人提供的一致，確保工場地內(nèi)的道路、水電等相關(guān)儀器和工具準(zhǔn)備齊全和運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對工業(yè)廠房的施工組織設(shè)計、施工人員安排、施工手段等進(jìn)行審核。強(qiáng)化質(zhì)量安全意識，加強(qiáng)對施工技術(shù)質(zhì)量控制的力度。參與對發(fā)包人提供的測量基準(zhǔn)點(diǎn)數(shù)據(jù)及位置的復(fù)核情況，逐一將標(biāo)注數(shù)據(jù)與實(shí)際記錄結(jié)果比對，督促施工圖紙繪制。按照實(shí)際情況，努力做好工業(yè)廠房開工建設(shè)前的各項技術(shù)和設(shè)備的審核工作。
2.2 施工管理的精細(xì)化
施工管理精細(xì)化的實(shí)質(zhì)是通過對施工過程中影響施工成本和施工質(zhì)量等各項因素的具體化、數(shù)據(jù)化管理，從而達(dá)到降低工程綜合成本、提高工程施工質(zhì)量的目的。
廠房建設(shè)項目的目標(biāo)分析和論證是通過調(diào)查研究和收集資料，在充分考慮生產(chǎn)需求廠房的已有信息的基礎(chǔ)上，對專家所提出的知識進(jìn)行組織和集成，針對項目的決策和實(shí)施，進(jìn)行組織、管理、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的科學(xué)分析和論證，旨在為廠房建設(shè)的決策和實(shí)施提供可靠的依據(jù)。
2.2.1 針對影響工業(yè)廠房施工質(zhì)量的精細(xì)化管理
影響工業(yè)廠房施工質(zhì)量的重要因素包括施工人員、施工材料、施工機(jī)械、施工技術(shù)、施工環(huán)境等。施工企業(yè)必須圍繞上述幾點(diǎn)制定現(xiàn)代化的質(zhì)量管理方案，以此提高施工質(zhì)量管理效果。施工人員貫穿于整個工程，是施工過程的主體，進(jìn)行管理時重點(diǎn)是提高他們的質(zhì)量意識和個人素質(zhì)，從政治、思想、業(yè)務(wù)和身體等多方面素質(zhì)綜合管理；在進(jìn)行施工材料管理時，首先要結(jié)合設(shè)計圖紙，制作出一份詳細(xì)而準(zhǔn)確的物資采購總體計劃，對施工材料市場價格的進(jìn)行調(diào)研。同時采購的材料必須通過監(jiān)理人員、工長、總工、項目經(jīng)理等層層驗收，為工程的安全奠定基礎(chǔ)。在施工過程中，要從細(xì)處入手，切實(shí)發(fā)揮層層負(fù)責(zé)的原則，各施其職，互相監(jiān)督。注重對施工工序?qū)徍私唤拥墓芾恚鞔_交接數(shù)量與質(zhì)量的核實(shí)，保障每一道供需的施工質(zhì)量都符合設(shè)計要求。施工過程中還要加強(qiáng)對人員設(shè)備操作的管理，以施工前的強(qiáng)化培訓(xùn)為基礎(chǔ)、施工過程中的嚴(yán)格監(jiān)督與管理為重點(diǎn)，避免設(shè)備操作造成的質(zhì)量問題、避免設(shè)備操作安全事故的發(fā)生，以此降低工業(yè)廠房施工故障成本。通過對上述方面的嚴(yán)格管理有效避免傳統(tǒng)粗放型施工管理存在的不足，提高工程施工管理效果。
建設(shè)的進(jìn)度控制按網(wǎng)絡(luò)計劃圖，按照項目進(jìn)度計劃的不同確定項目關(guān)鍵進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，確定網(wǎng)絡(luò)計劃目標(biāo)，對項目的任務(wù)、實(shí)施條件、施工圖紙、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、定額、規(guī)程制度、資源需求和供應(yīng)情況和有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料，確定項目實(shí)施程序和方法，預(yù)測在施工過程中可能出現(xiàn)的交叉施工影響，分析各個施工過程中工作內(nèi)容的時差利用情況，在不影響整體工程進(jìn)度的情況下，確定項目里程碑事件和里程碑事件完成時間，確定重要的技術(shù)政策和組織原則，建立項目管理的組織結(jié)構(gòu)圖。
2.2.2 質(zhì)量控制方法和手段
①勞動主體的控制。通過加強(qiáng)質(zhì)量意識教育、堅持各工種按規(guī)定持證上崗制度，堅持對投標(biāo)單位的資質(zhì)考核和施工人員的資格考核，合理組織、嚴(yán)格驗收。
②材料控制。原材料、成品、半成品、設(shè)備是構(gòu)成工程實(shí)體的物質(zhì)條件，其質(zhì)量是工程項目實(shí)體質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要保證。主要是嚴(yán)格驗收材料，核實(shí)設(shè)備性能、標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計文件是否相符，控制材料成品、半成品設(shè)備各項性能與指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)要求的相符性，并加強(qiáng)材料在使用過程中的管理。
③施工工藝的控制。全面正確地分析工程特征、技術(shù)關(guān)鍵及環(huán)境條件等資料，選擇合理有效的施工技術(shù)方案和組織方案，明確質(zhì)量目標(biāo)、驗收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)，把質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)作為重點(diǎn)過程進(jìn)行控制，列出專項技術(shù)方案和質(zhì)量管理重點(diǎn)方案，并重點(diǎn)進(jìn)行過程驗收，確保工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計要求。鼓勵采用新的、先進(jìn)的施工工藝，經(jīng)專業(yè)技術(shù)人員論證后進(jìn)行實(shí)施推廣，以提高工程質(zhì)量和加快施工進(jìn)度。
④建立二級負(fù)責(zé)管理機(jī)制，安排專業(yè)技術(shù)人員對工程項目進(jìn)行全過程監(jiān)控；由監(jiān)理公司人員對全過程施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
2.2.3 工業(yè)廠房施工過程的成本控制
對投資項目進(jìn)行成本分析，確定出成本消耗最大的環(huán)節(jié)。對購置設(shè)備的投資項目，要做好市場調(diào)查，為公司提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)。建立投資項目負(fù)責(zé)人制，強(qiáng)化項目負(fù)責(zé)人作用，建立節(jié)約成本創(chuàng)新獎勵辦法，鼓勵項目的參與人員創(chuàng)新管理，采取各種形式和方法對項目進(jìn)行成本控制。
3 結(jié)合實(shí)際，科學(xué)開展施工過程的精細(xì)化管理
現(xiàn)代工業(yè)廠房精細(xì)化管理的實(shí)施必須是以所在項目的工程實(shí)際為基礎(chǔ)而制定的，現(xiàn)代工業(yè)廠房施工企業(yè)必須重視基礎(chǔ)管理工作，對施工過程材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制流程、工程技術(shù)水平、質(zhì)量控制重點(diǎn)等進(jìn)行整合優(yōu)化，以此制定適合項目質(zhì)量控制的管理體系，促進(jìn)企業(yè)綜合競爭能力的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提高。加強(qiáng)全面的預(yù)算管理，對投標(biāo)時投標(biāo)成本的預(yù)測，施工前的成本預(yù)算，施工過程中的浪費(fèi)等綜合考慮，同時在施工中根據(jù)預(yù)算數(shù)據(jù)對比實(shí)際發(fā)生的真實(shí)成本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，及時、全面、準(zhǔn)確的找出原因，采取措施，消除超預(yù)算現(xiàn)象。以此達(dá)到精細(xì)化管理的目的。
4 結(jié) 語
綜上所述，隨著中國市場經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，粗放型的管理已經(jīng)不能再適應(yīng)激烈的市場競爭，盡快的使企業(yè)管理轉(zhuǎn)變成精細(xì)化管理已是一種必然。在我國工業(yè)廠房粗放型施工管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的過程中，施工企業(yè)必須通過科學(xué)的管理體系建立、強(qiáng)化的基礎(chǔ)管理工作等，為精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)。同時運(yùn)用現(xiàn)代成本管理理念科學(xué)開展工業(yè)廠房施工成本控制，以此促進(jìn)企業(yè)綜合管理水平的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提升，促進(jìn)精細(xì)化管理的實(shí)施。以精細(xì)化管理為目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，以階段性實(shí)施帶動相關(guān)體系，達(dá)成整體的精細(xì)化管理體系，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1] 李亦輝.現(xiàn)工業(yè)廠房精細(xì)化管理的實(shí)施[J].企工程管理資訊,2009,(6).
但是在這時就會發(fā)生一種新的情況，那就是在跨國經(jīng)營中這套經(jīng)營管理定式是否能放之四海而皆準(zhǔn)？
我們知道，實(shí)施跨國經(jīng)營管理時，所在國的國情、市場屬性，目標(biāo)顧客所處的環(huán)境是不同的。
這里面包括風(fēng)俗習(xí)慣不同、各個國家的歷史不同導(dǎo)致的民族感情的不同、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，受教育的程度不同，宗教信仰和家庭構(gòu)成等不同。
在合資企業(yè)內(nèi)部也會經(jīng)常出現(xiàn)由于雙方原有已經(jīng)習(xí)慣的管理模式的慣性與新的管理模式的沖突，外資咨詢公司克隆國外經(jīng)營管理模式引進(jìn)所在國企業(yè)而造成的“水土不服”。
在獨(dú)立實(shí)施跨國經(jīng)營的外企業(yè)也會出現(xiàn)在本國和其他國度屢試不爽的所謂“先進(jìn)戰(zhàn)略拓展模式”在這個國度出現(xiàn)“非典”的癥狀等。
因此，實(shí)施應(yīng)該跨國經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)該明白，實(shí)行全球營銷，跨國經(jīng)營企業(yè)面臨的是一個諸多差異之間進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的跨文化差異是企業(yè)跨文化管理的現(xiàn)實(shí)背景。
跨國經(jīng)營企業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境等。其中文化因素對企業(yè)運(yùn)行來說，其影響力是全方位的、全系統(tǒng)、全過程的。在跨國經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部，東道國文化和所在國文化相互交叉結(jié)合，東道國和所在國之間以及來自不同國家的經(jīng)理職員之間的文化傳統(tǒng)差距越大。
作為一家跨國經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)該把這些跨國度、跨文化、跨環(huán)境等變異的因素考慮進(jìn)來，充分的融合所在國的積極有效的管理思想，形成一套適用與所在國度的經(jīng)營的模式，并且把它制定到“長期的戰(zhàn)略中去”。
可是非常遺憾的是，在本章中我們要說的恰恰是由于一些實(shí)施跨國經(jīng)營企業(yè)在跨國經(jīng)營管理中，因不切合所在國情、合作伙伴以及客戶“企情”的實(shí)際情況，而依托自己的慣性照搬所謂的“成熟、先進(jìn)的經(jīng)營管理模式”造成經(jīng)營和服務(wù)失敗的案例。
在本書所描述的跨國公司因經(jīng)營管理模式與所在國市場、合作企業(yè)、所服務(wù)客戶的沖突表現(xiàn)在這些具體的方面。
譬如受到所在國市場處于“市場饑餓”狀態(tài)下的高燒式“熱銷”的鼓勵，而愈加堅信自己的區(qū)域合資擴(kuò)張戰(zhàn)略的有效性，從而進(jìn)一步加快了擴(kuò)張步伐，結(jié)果忽略了對市場的深度滲透，忽略了品牌的深度宣傳。結(jié)果使得自己旗下的幾乎所有品牌都被局限在了各個地域內(nèi)，成了地地道道的地方品牌。
而其他的所在國本土品牌的崛起以中低端市場滲透為特色的本土日化企業(yè)的攻勢正好覆蓋了這家跨國公司賴以生存的局域市場，最終只得無奈的成為一個擁有跨國公司頭銜的尷尬的“地域品牌”。
這個案例表現(xiàn)的是跨國公司的慣性投資策略進(jìn)入所在國市場現(xiàn)狀的“雷區(qū)” “觸電”的失敗根由。
再譬如自恃自己在世界同業(yè)中的技術(shù)實(shí)力和在本國和其他國度市場已經(jīng)成功的經(jīng)驗，認(rèn)為自己可以包攬全部的配套業(yè)務(wù)，于是便依舊依循其一貫的經(jīng)營模式克隆過來。
按照其解釋，作為一家跨國的大型電器公司，向來對自己自身具備的研發(fā)設(shè)計和生產(chǎn)能力極具信心，是以，自己全盤搞定是順理成章的舉措。
同時，從成本戰(zhàn)略上看，認(rèn)為自己囊括了全部產(chǎn)業(yè)供應(yīng)環(huán)節(jié)，就能夠有效的控制成本支出率，避免了與供應(yīng)商翻來覆去的討價還價的過程，少了許多被人卡脖子的機(jī)會。
而且，自己囊括全部產(chǎn)業(yè)供應(yīng)，即使在短期內(nèi)出現(xiàn)成本赤字，也只是“肉爛了還在鍋里”，找平補(bǔ)齊的幾率也是很大的。
最重要的還是我們在法國、在荷蘭都是這樣，而且也很成功啊！
結(jié)果呢，倒霉就倒在這個“都很成功”上了。
由于并不是很清楚自己到底是什么角色，戰(zhàn)線拉的過長，從而使自己的運(yùn)營周期延長，運(yùn)營成本也升高。
結(jié)果呢，就突然遭遇價格戰(zhàn)，在這個國度，特別是在電器行業(yè)，價格是一個非常關(guān)鍵的競爭點(diǎn)，幾乎每一次競爭都是價格唱主角。在這種價格戰(zhàn)的背景下，居高不下的成本就使得其顯得尷尬不已，左沖右突窮于應(yīng)付。然而銷量的急劇下降使得虧損的口子越來越大，于是最后終于難以為繼，而被迫賣掉了研發(fā)和生產(chǎn)單位以保住自己的在該國立足的位置。
究其根源呢，還是那個問題，克隆所謂的“成熟戰(zhàn)略”“一貫流程”惹的禍！于是順理成章的劃了一道“延長線”延伸過來，結(jié)果不幸進(jìn)入沖突“雷區(qū)”導(dǎo)致失敗。
還譬如本書中的這家跨國咨詢公司，擁有在歐美很多國家的企業(yè)進(jìn)行咨詢的經(jīng)驗，在他們引以為傲的案例庫中儲存了眾多的成功案例。
于是在多次偶然就成了必然的經(jīng)驗主義驅(qū)使下，他們將一套他們在歐美百貨零售業(yè)操作成功的管理系統(tǒng)原封不動的導(dǎo)入一家所在國度的大型百貨企業(yè)客戶的公司里。
結(jié)果是這套系統(tǒng)與客戶的經(jīng)營管理架構(gòu)個格格不入。
于是，客戶公司不得不聘請另一家公司對系統(tǒng)進(jìn)行改造整合的，出于對這家世界知名咨詢公司的尊重，對此客戶并沒有太過激的言辭，只是曖昧的說，這套系統(tǒng)能做到高度集中管理，在總部控制方面具有很強(qiáng)的功能，但是國內(nèi)百貨商場多為綜合性百貨，與國外專業(yè)化經(jīng)營有所不同”。
其實(shí)言外之意已經(jīng)很明顯：由于咨詢公司缺乏對所在國百貨業(yè)的深入了解。換句話說也就是咨詢公司對自己的客戶甚至自己所操作的項目缺乏足夠的認(rèn)知，直接拿來在歐美的管理系統(tǒng)克隆過來，以至于造成與客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀格格不入的狀況。
同樣是這家咨詢公司，在為所在國的一家客戶進(jìn)行管理咨詢中，稱自己的方案是可以“一步到位”的先進(jìn)方案，而且也是有成功案例的，于是這套方案被引進(jìn)了這家大型IT企業(yè)進(jìn)行實(shí)施。
方案的核心是從個人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，但是在一味的克隆下，卻忽略了一個重要的問題點(diǎn)，那就是這家集團(tuán)的管理人員不足，管理手段還相對滯后，沒有成熟的明確的企業(yè)文化和管理理念，由于從創(chuàng)業(yè)初期到現(xiàn)在的管理程式的慣性，使得集團(tuán)的管理基本上還停留在“人說了算”也就是“人大于制度”的階段。
這種程式從高層到基層都是很明顯的，尤其是在一段時間的業(yè)績“責(zé)任制”的背景下，公司內(nèi)部的小團(tuán)體利益所構(gòu)成的“精神壁壘”，（個人崇拜）比較嚴(yán)重，一個分公司（部門）的運(yùn)作經(jīng)常是“核心人物”一票定奪。
因此按照咨詢公司的要求，要該集團(tuán)立即動手，馬上從個人權(quán)力式的管理方式向程序化管理方式轉(zhuǎn)變，這對于該集團(tuán)來說，的確有難度太大。
5個月后，該集團(tuán)難以繼續(xù)承受銷售下滑的壓力，被迫返回原有的管理、營銷體系，咨詢方案宣告失敗。
為了這次咨詢，該集團(tuán)交足了學(xué)費(fèi)，大量的應(yīng)收賬款、物資、庫存的積壓，由于機(jī)構(gòu)調(diào)整中的交接不清和混亂，形成了一筆筆在子公司與分公司之間說不清的爛賬，最后在整體上造成了高達(dá)1.3億元的虧損。
在本書中的另一個因克隆過去在別國實(shí)現(xiàn)了成功經(jīng)營的經(jīng)營管理模式導(dǎo)致失敗的案例的表現(xiàn)形式是這樣。
該公司在與所在國的一家大型電器企業(yè)合資后，在營銷管理上，依然照搬自己在發(fā)達(dá)國家的“成功”模式，但是這些模式很明顯的不適應(yīng)所在國的國情，首先委托一家也不十分了解所在國市場的“國際廣告公司”統(tǒng)一制作廣告，而這家“國際廣告公司”不了解內(nèi)地市場，廣告定位不準(zhǔn)，力度不夠，使美國名牌并未得到消費(fèi)者的認(rèn)可。
另外，由于是“白色家電”第一品牌，故而一舉一動都要體現(xiàn)大公司的風(fēng)度和氣派，一上來就建立一整套類似在美國本土的管理機(jī)構(gòu)；在公司不景氣的情況下，對費(fèi)用、成本也控制不嚴(yán)，僅美方四位管理人員一年的費(fèi)用就達(dá)80萬美元。
而冰箱生產(chǎn)的化工原料執(zhí)意從美國杜邦或GE公司進(jìn)口，其成本高出1／3多；在管理方式上，中國企業(yè)對職工的管理靠監(jiān)督，美國企業(yè)靠自覺，結(jié)果克隆的后果是監(jiān)督機(jī)制不健全，約束不力，人心渙散，影響生產(chǎn)。
而且習(xí)慣于規(guī)范的美國人不知“三角債”是何物，結(jié)果售出商品不能及時回款，最高時客戶拖欠款高達(dá)六七千萬元，造成公司資金周轉(zhuǎn)不靈。
最后結(jié)果合資公司的虧損越來越明顯，經(jīng)過風(fēng)險評估后只得撤資。
這個案例是非常典型的不切合所在國實(shí)際的模式化經(jīng)營管理策略克隆，結(jié)果進(jìn)入“雷區(qū)”的失敗范例。
讓我們再來看另一家有同樣失敗經(jīng)歷的跨國公司：
這家跨國公司的模式化經(jīng)營管理策略核心是利用與投資國具有一定優(yōu)勢的企業(yè)合資來作為登陸過渡島嶼，從而從容的培植自己的市場優(yōu)勢，達(dá)到借勢切入投資國市場的目的。同時，以最快速度最大化的獲得合資公司的管理權(quán)，從生產(chǎn)、管理到銷售便全部是由美方掌管，不愿意合資伙伴插手公司的“內(nèi)部事務(wù)”。
在合資后，以最快的速度建立自己的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)的所有運(yùn)營系統(tǒng)，避開合資方的銷售渠道，自建網(wǎng)絡(luò)，、使自己在技術(shù)和市場方面都占到足夠的優(yōu)勢，不至于在今后的市場運(yùn)作中被對方所掣肘。
結(jié)果呢，由于急于建設(shè)自己的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，導(dǎo)致公司的管理成本直線上升，直至超過了合資企業(yè)本身的最大承受力。
同時立即進(jìn)行合資公司管理層的“組閣”。采用美國本土規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)下的團(tuán)隊式管理、制度管理，直接從國外聘請職業(yè)經(jīng)理人入主企業(yè)。由于這些經(jīng)理人對中國國情和市場的不熟悉，使得他們也只得承襲在其他國家一貫的管理方法，結(jié)果許多無效的和錯位的管理經(jīng)營策略造成了經(jīng)營失敗。
根據(jù)其在本土和其他國家市場的一貫的項目審批流程，一項市場推進(jìn)方案，必須先傳到香港分部，再傳到美國總部去審批，一個來回要拖兩三個月，等到方案批準(zhǔn)，稍縱即逝的市場機(jī)會早已成為了昨日黃花。
一味克隆所謂“成熟的管理模式”再加上本身對所在國市場的游戲規(guī)則的不熟悉，結(jié)果投入了大筆的資金，最后反被所在國同行們后發(fā)先至，占據(jù)了市場的制高點(diǎn)。最后落的個黯然退出游戲的結(jié)局。
縱觀這家跨國公司克隆過來的經(jīng)營管理模式可謂是“邏輯嚴(yán)密，絲絲入扣”不失為一套不錯的經(jīng)營戰(zhàn)略方案，但是只可惜并不適用于所在國的合資企業(yè)，結(jié)果同樣逃脫不了“觸雷”的結(jié)局。
本書中的一家國際廣告行銷公司在為所在國本土的企業(yè)客戶服務(wù)中，也犯了與上述跨國公司同樣的毛病。
在這家跨國廣告集團(tuán)的“品牌管理”的模式，以及他們?yōu)闅W美的其他公司進(jìn)行廣告行銷策劃和品牌管理策劃中，他們已經(jīng)具有了一套“行之有效”的策劃模式。
于是，這家跨國公司在為所在國的一家企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品上市和品牌塑造的策劃中，他們的一貫行銷模式開始啟動。
結(jié)果幾千萬的廣告投進(jìn)去，市場的竟然沒有產(chǎn)生大的起色，在有些地區(qū)甚至不如從前。在不到半年時間里，密集的投放了約8000萬廣告（電視廣告和戶外廣告）。此時企業(yè)的財政方面出現(xiàn)了重大問題，它的資金鏈條再承受不住這樣大規(guī)模的投入了。
如果再撐下去，那就是要么舉債繼續(xù)干下去，直到油盡燈枯為止，要么立即停止一切投入。這家企業(yè)終于選擇了后者，停止了一切的廣告以及促銷活動宣告，當(dāng)然也終止了與這家跨國廣告行銷公司的合作。
[2]中華人民共和國教育部.國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）..
病例1 ：（乙肝肝硬化失代償期、大量腹水）
患者，男，60歲，2007年6月，以乙肝肝硬化失代償期、大量腹水伴右下肢骨折入院，經(jīng)骨科固定后，因肝功能處于嚴(yán)重失代償期，而入我科進(jìn)行內(nèi)科保治療。有乙肝家族史，其兄弟三人均為慢性乙肝病人。
入院查體：一般情況可，其體溫、脈搏、呼吸、血壓均正常。雙手可見明顯肝掌，未見蜘蛛痣，腹部膨隆，叩診移動性濁音明顯陽性，雙下肢中度水腫。
化驗檢查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 42 ×109/L， ALT 120U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 39umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。
乙肝六項：“大三陽”；HBV-DAN定量：7.9 ×107copy/ml。腹部超聲提示：肝硬化、腹水（中-大量）、脾大、膽囊繼發(fā)性改變。
住院治療經(jīng)過：1 保肝及對癥支持治療。2 應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過六周的治療，其腹水消失，肝功能恢復(fù)正常而出院，出院后經(jīng)多次復(fù)查，肝功能均正常， HBV-DAN(-)，現(xiàn)仍堅持服用恩替卡韋，0.5mg/d。
病例2 ：（慢性乙型重型肝炎、高黃疸、腹水）
患者，男，52歲，有慢性乙肝病史多年，一直未進(jìn)行正規(guī)抗病毒治療，肝功能時有輕度波動，由于勞累而出現(xiàn)肝功能明顯異常，以慢性乙型重型肝炎，于2007年8月入我院。
入院查體：一般情況尚可，其體溫、脈搏、呼吸、血壓均正常。未見明顯肝掌及蜘蛛痣，腹軟，叩診移動性濁音陽性，雙下肢無水腫。
化驗檢查：Hb 129g/L，WBC 7.3×109/L， PLT 84 ×109/L， ALT 110U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 179umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。PT 28 秒；APTT 67秒；PTA 40%；
乙肝六項：“小三陽”；HBV-DAN定量：8.3 ×106copy/ml。
腹部超聲提示：肝臟彌漫性改變、腹水（少量）。
住院治療經(jīng)過：（1） 保肝及對癥支持治療。（2） 日達(dá)仙1.6mg皮下注射。
（3）應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過近四周的治療，其肝功能基本恢復(fù)正常、腹水消失，后繼續(xù)應(yīng)用恩替卡韋，出院一月余時，肝功能完全恢復(fù)正常，出院后經(jīng)多次復(fù)查，肝功能正常， HBV-DAN(-)，現(xiàn)仍堅持服用恩替卡韋，0.5mg/d。
病例3：（乙肝肝硬化失代償期，因擅自停服抗病毒藥而誘發(fā)慢重肝，肝移植而挽救）
患者，男，54歲，有乙肝家族病史，5年前診斷為乙肝肝硬化失代償期，2年前因HBV-DAN定量持續(xù)陽性而開始服用阿德幅韋酯，于入院前10天由于外出而自行停用服用阿德幅韋酯后，出現(xiàn)肝明顯異常，以慢性重型肝炎，于2007年6月入我院。
入院查體：雙手見明顯肝掌及，未見蜘蛛痣，腹軟，叩診移動濁音陽性，雙下肢無水腫。
化驗檢查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 4.4 ×109/L， ALT 180U/L， AST 106U/L，ALB 30g/L，TBIL 260umol/L，BUN 5.6umol/L，Cr 77umol/L。PT 30秒；APTT 84秒；PTA 40%；
乙肝六項：“小三陽”；HBV-DAN定量：5.3×106copy/ml。
腹部超聲提示：肝臟縮小呈彌漫性改變、脾大、腹水（少量）。
住院治療經(jīng)過：（1） 保肝及對癥支持治療。（2） 日達(dá)仙1.6mg皮下注射。（3）應(yīng)用恩替卡韋0.5mg/d。經(jīng)過四周的治療，雖HBV-DAN定量陰轉(zhuǎn)，但肝功能仍明顯異常，并出現(xiàn)自發(fā)性出血傾向，后轉(zhuǎn)天津第一中心醫(yī)院行肝移植治療，現(xiàn)仍服用恩替卡韋，未有乙肝病毒復(fù)發(fā)。
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【順義區(qū)】
1影響3dsmax制作速度的問題分析
對3dsmax制作質(zhì)量提出更高的要求，就意味著需要制作更精細(xì)的模型，更真實(shí)的燈光，更復(fù)雜的材質(zhì)，更逼真的特效，更精確的運(yùn)動等等。這不僅僅是簡單的環(huán)環(huán)相加，而是會成倍增長項目的制作周期和渲染輸出的時間。并且場景的面數(shù)超出計算機(jī)的承受的范圍，還會造成死機(jī)，文件破壞等嚴(yán)重情況。以建筑動畫制作為例。一個完整的建筑動畫，需要有建筑主體，建筑配景，綠化和景觀。建筑的面數(shù)關(guān)系到建筑的外觀和成像的質(zhì)量，是不能進(jìn)行大量精簡的。通常我們精減面數(shù)都會在配景和綠化上想辦法。通常建筑動畫中的綠化，采用貼圖代替模型;建筑動畫中的配景采用幾何體代替模型等方法來節(jié)省面。
為追求更好的效果，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)基本使用全模型渲染，全模渲染是指在場景中的每個物體都使用模型，這樣出來的視覺效果更趨于真實(shí)，但模型效果越接近真實(shí)，那么所用的面數(shù)自然也就越多，占用計算機(jī)的資源也就越大。大量的面數(shù)顯示會給顯卡增加很大的負(fù)擔(dān)。在操作的時候視圖會延遲，往往只需幾分鐘的操作步驟，有時需要等上十幾分鐘甚至更長的時間才能計算完成。嚴(yán)重的時候會造成死機(jī)和3dsmax自動彈出的現(xiàn)象。
2 3dsmax渲染流程現(xiàn)狀
在早期的制作中，動畫的渲染采用的是3DSMAX自帶的燈光系統(tǒng)和默認(rèn)渲染器配合進(jìn)行輸出。這種制作方式有著速度快的優(yōu)點(diǎn)，但是因為場景中的光線是制作者按照物理現(xiàn)象模擬出來的，所以渲染的效果還是不夠真實(shí)。特別在大場景中，需要打很多的燈光，程序較為復(fù)雜。
但隨著高級渲染器的引人，這一渲染流程得到優(yōu)化，高級渲染器是基于一種算法來計算場景中光線的物理現(xiàn)象，所以渲染的效果更加的真實(shí)，燈光的設(shè)置也只需按照實(shí)際燈光布置即可。正是如此各大制作團(tuán)隊紛紛選擇高級渲染器進(jìn)行項目的制作。而在眾多的高級渲染器中，VRay憑借其在渲染質(zhì)量和速度之間找到了良好平衡點(diǎn)的優(yōu)勢，得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)可并被廣泛應(yīng)用。
3 VrayProxy工作原理
Vray是由著名的Chaos Group公司開發(fā)的渲染器，而VrayProxy是它其中的一個工具。VrayProxy工具是讓3dsmax在渲染時從外部文件導(dǎo)人網(wǎng)格物體，這樣可以在你的工作中節(jié)省大量的資源。打個比方，一個場景需要很多高精度的樹模型，而在制作過程中過多樹模型會占用大量資源。此時我們可以將樹導(dǎo)出為VRay物體，然后再由VRayProxy工具把物體導(dǎo)回到場景當(dāng)中，此時場景中的模型只是外部模型的一個物體，沒有面數(shù)，不占用資源。我們利用這種技術(shù)可以渲染上千萬甚至更多的面，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出3dsmax自身的承受范圍。并且還可以加快工作流程。有效的避免因面數(shù)過多，造成操作視圖延遲或無法渲染、自動彈出的現(xiàn)象。
4 VrayProxy的使用方法
因為Vray渲染器是第三方插件，所以需要先安裝才能使用，每個Vray渲染器都有對應(yīng)的3dsmax版本，只有對應(yīng)的版本才能正常安裝。VrayProxy工具是Vray1.5版本引人的新功能，所以需要安裝Vray 1.5或以上版本才能找到。第一步打開3dsmax渲染菜單中的渲染設(shè)置面板，在“公用”選項卡下找到“指定渲染器”展卷欄并在“產(chǎn)品級”里選擇VRay渲染器。第二步在場景中選擇需要的模型，在“腳本輸人欄”中輸人“doVRayMeshExport}”或在模型選取狀態(tài)下點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵選擇‘`VRay meshexport”工具，在彈出的“VRay mesh export”面板中的”Folder”欄設(shè)置保存路徑。并在“File”欄輸人導(dǎo)出物體的名字，點(diǎn)擊“OK”完成保存。第三步在3DSMAX的主工具欄的“創(chuàng)建面板”下找到“幾何體”并在下拉菜單中找到"Vray”模塊，點(diǎn)選“Vrayproxy"工具，在場景中點(diǎn)擊鼠標(biāo)左鍵，會彈出物體選擇對話框，選擇剛才導(dǎo)出的物體，就完成了創(chuàng)建。 轉(zhuǎn)貼于
5 VrayProxy使用技巧分析
使用物體通常是在場景模型建立完成之后渲染測試之前，所以保持場景模型原來位置很重要。在VRaymesh export面板中我們可以通過勾選Automaticallycreate proxies選項來解決這一問題。Automatically createproxie，選項是自動把場景模型替換成物體，并保持模型位置不變。對于由多個模型組成的物體，比如樹是由樹干、樹枝、樹葉組成。我們需要先把模型塌陷成一個物體，再進(jìn)行轉(zhuǎn)化。這樣可以更有效的節(jié)約資源。
對于2個或2個以上物體的轉(zhuǎn)化，我們可以在通過在VRay mesh export面板中勾選Export as multiple files選項，實(shí)現(xiàn)把多個物體合并成一個物體。
在新版本的Vray1.50.sp2渲染器中，原模型無論面數(shù)的多少，其物體在場景中的顯示面數(shù)為1萬個。我們可以通過2種方式進(jìn)行設(shè)置達(dá)到優(yōu)化的目的。
第一種:進(jìn)人物體的“修改”面板找到“Display"選項欄，這里提供了三種顯示模式來控制物體的顯示面數(shù)。"Bounding box’，讓物體以BOX的形狀顯示在視圖中，占用面數(shù)為12個三角面。"Preview from file"讓物體以原來物體的形狀顯示，面數(shù)為默認(rèn)面數(shù)1萬個。"Point”讓物體以點(diǎn)的形狀顯示，顯示面數(shù)為1個。
第二種:"Vray mesh export”面板的“Faces inpreview’，欄，該參數(shù)是控制物體在顯示模式為"Preview from file”狀態(tài)下，場景中的顯示面數(shù)。
6 VrayProxy使用問題分析
從知識管理的各個方面體現(xiàn)遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線是知識統(tǒng)一。
多媒體客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋了知識從采集、編輯、到應(yīng)用所有知識管理的應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋了所有客戶服務(wù)渠道，并在知識支撐的實(shí)現(xiàn)方式上體現(xiàn)了三種服務(wù)類型的各自特征。
由于未來多媒體客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢表明對于自助及互助環(huán)節(jié)的知識支撐的便利性、準(zhǔn)確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識管理環(huán)節(jié)上提前加以準(zhǔn)備。
客戶化知識作為“10000知道”欄目運(yùn)營的基礎(chǔ)信息來源，同時也會運(yùn)用于“10000知道”以外的多個渠道，以客戶應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，客戶版知識庫的建設(shè)為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識體系基礎(chǔ)。
知識多渠道來源
在“10000知道”中，知識的來源渠道不僅僅是內(nèi)部，還有外部。內(nèi)部知識來源于公司各部門的業(yè)務(wù)更新，外部知識最直接的來源則是愛問問答的總結(jié)與整理。如何對外部來源知識進(jìn)行有效的收集、整理和運(yùn)用，是運(yùn)營有生命力的客戶化知識的關(guān)鍵一環(huán)。
“10000愛問”結(jié)合“10000知道”進(jìn)入客戶化知識管理體系的流程如下：
傳統(tǒng)知識庫的目的和目標(biāo)相當(dāng)明確：為座席代表提供準(zhǔn)確、快速、完整的知識內(nèi)容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿意度兩個層面上的支撐基礎(chǔ)，傳統(tǒng)知識庫的知識點(diǎn)經(jīng)由座席代表消化與轉(zhuǎn)換后用客戶便于理解的語言傳遞給客戶。
而在多媒體客戶中心時代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)延伸到各個觸點(diǎn)并提供給客戶自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時，知識內(nèi)容需要直接面對客戶，再無座席代表從中“翻譯”進(jìn)行客戶化的轉(zhuǎn)換，因此在自助及互助方式上，知識管理需要實(shí)現(xiàn)客戶化的轉(zhuǎn)換才能滿足客戶對于服務(wù)的需求，要使得在這些渠道上的知識點(diǎn)成為支持工具而不是成為問題的來源。
在人工服務(wù)方式上，客戶化也可以減少座席代表的勞動強(qiáng)度，減少轉(zhuǎn)換成本，能更貼合客戶所處場景來為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時長，提升一次解決率與客戶滿意度。
要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，知識管理需要做的是原子化知識點(diǎn)，用客戶化的知識分類方式及表達(dá)方式來創(chuàng)建基于場景切換的起承轉(zhuǎn)合知識關(guān)系全景圖。
業(yè)務(wù)知識的基本組成元素是單個的知識點(diǎn)，在傳統(tǒng)的知識庫中，單個知識點(diǎn)通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁的形式存儲在知識庫中，一個知識點(diǎn)就是一個基本的存儲元素。結(jié)構(gòu)化知識庫是近幾年興起的知識庫主流應(yīng)用技術(shù)，它將單個知識點(diǎn)劃分為更小粒度的知識元素并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來，從而提高知識采編、存儲及訪問的效率，實(shí)現(xiàn)了知識的標(biāo)準(zhǔn)化和知識視圖上的統(tǒng)一性，并為一些知識庫高級功能提供擴(kuò)展的基礎(chǔ)，如知識比對及一點(diǎn)采編多渠道等。
原子化的特點(diǎn)是最小化單位管理，知識點(diǎn)細(xì)分到可以區(qū)別不同渠道、不同場景的內(nèi)容時，即為知識的原子化。
在知識元素化的前提下，根據(jù)來自不同渠道的客戶體驗需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性來對元素化的知識進(jìn)行自定義組合，并結(jié)合常用連接詞庫的選擇，形成適用于各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時要遵循以下原則：
·利用客戶的使用習(xí)慣，從視覺上考慮，在頁面上建立清楚的視覺層次，把頁面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標(biāo)識可以點(diǎn)擊的地方，最大限度降低大量信息對用戶的干擾；
·在信息內(nèi)容的描述上要盡量省略多余的文字，讓用戶快速直接地掌握信息；
·建立清晰的導(dǎo)航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準(zhǔn)的標(biāo)簽鏈接，使用戶最快捷地找到想要的信息。
在采編過程中，完善的全幅知識圖是由原子化知識點(diǎn)在知識內(nèi)容和場景兩個維度上串起來的，但在不同的客戶觸點(diǎn)上卻要因不同渠道表現(xiàn)特點(diǎn)、不同場景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個方面，一方面是內(nèi)容的剪裁，通過模板的設(shè)計使得在不同渠道或觸點(diǎn)上從同一個全幅知識圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來提供給客戶；另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序，通過模板可以將這兩個目的同時達(dá)到，并可以根據(jù)需要隨時調(diào)整模板而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。
多媒體客戶服務(wù)三個層次下的知識支撐
多媒體客戶服務(wù)時代，客戶服務(wù)的最大變化在于大大強(qiáng)化了客戶自助、互助服務(wù)的能力并為實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識服務(wù)情況也可以反饋到知識管理流程中，從而實(shí)現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)，使得知識管理成為一個有機(jī)體。
多渠道客戶服務(wù)要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、到應(yīng)用所有知識管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，知識的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道。知識管理支撐體系建設(shè)包括知識管理組織流程考核的建立、知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)客戶化設(shè)計以及知識管理應(yīng)用工具的建設(shè)。
未來多媒體客戶服務(wù)模式下的知識管理準(zhǔn)備
在多媒體客戶服務(wù)過程中需要一個多渠道、多觸點(diǎn)的知識輸入輸出模塊（10000知道），這個模塊主要解決客戶在自助和互助服務(wù)過程中產(chǎn)生的大部分問題，可以主動提供、也可以通過客戶使用搜索來找到。
在將來的客戶服務(wù)過程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶端感知將不再有界限，將實(shí)現(xiàn)平滑無縫對接，所有客戶觸點(diǎn)的服務(wù)起始均為智能機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)自然語言交互（IVR智能）、聊天文字自然語言交互（文字機(jī)器人智能），可以實(shí)現(xiàn)場景化與上下文智能場景匹配、應(yīng)對。一旦智能機(jī)器人無法應(yīng)對時，后臺可以無縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺，也不需要加以區(qū)分。
智能自助服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備
實(shí)現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門戶，提供包括ASR識別和TTS報讀功能的全開放式的語音交互自助服務(wù)，其中ASR需要解決非標(biāo)準(zhǔn)口音的識別以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問題。
實(shí)現(xiàn)基于智能文字機(jī)器人的短信、各類IM和文字chat客戶服務(wù)功能，可以在文字自動交互過程中實(shí)現(xiàn)以下功能：
·模糊反問機(jī)制
·上下文場景關(guān)聯(lián)
·指令導(dǎo)航服務(wù)
