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篇1

中圖分類(lèi)號(hào):G47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)23-0261-02

近年來(lái),我國(guó)高校全面開(kāi)展了后勤社會(huì)化改革工作,在管理體制、運(yùn)行機(jī)制和資產(chǎn)制度上實(shí)現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)變。然而在改革過(guò)程中高校的財(cái)務(wù)管理顯露出一些實(shí)際問(wèn)題。只有解決后勤社會(huì)化改革過(guò)程中實(shí)際遇到的各種各樣問(wèn)題,各方面工作才能得以順利開(kāi)展和進(jìn)行。因此,如何加強(qiáng)和改善高校后勤社會(huì)化財(cái)務(wù)工作的管理,建立符合后勤社會(huì)化改革的管理模式,是高校后勤改革過(guò)程中急需解決的重要問(wèn)題。

1高校后勤社會(huì)化對(duì)財(cái)務(wù)管理產(chǎn)生的影響

高校后勤社會(huì)化改革取得了顯著的成效,主要表現(xiàn)在建立了后勤服務(wù)體系,提高了服務(wù)質(zhì)量等方面。改革后,高校后勤部門(mén)與高校管理部門(mén)分離開(kāi)來(lái),實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的工作模式,然而隨著這種改革方式的不斷深入,勢(shì)必對(duì)高校原有的財(cái)務(wù)管理體制產(chǎn)生影響和沖擊,該體制已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代后勤改革的需要,財(cái)務(wù)管理工作過(guò)程中逐漸顯露出一些問(wèn)題,例如財(cái)務(wù)管理體制、會(huì)計(jì)核算制度等尚沒(méi)有統(tǒng)一有效的管理辦法。目前這些問(wèn)題已經(jīng)迫在眉睫,不容忽視。

1.1權(quán)屬關(guān)系不明晰

高校后勤在與高校分離過(guò)程中,部分資產(chǎn)的所有權(quán)難以明確,進(jìn)而導(dǎo)致投資者、經(jīng)營(yíng)者及資產(chǎn)所有者之間的權(quán)屬關(guān)系不明確,使后勤實(shí)體在管理過(guò)程中出現(xiàn)盲目和不穩(wěn)定。

1.2財(cái)務(wù)管理目標(biāo)不明確

高校后勤實(shí)體是高校服務(wù)工作的主力軍,是日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證,涉及餐飲、運(yùn)輸、維修、供水、供電等方面的內(nèi)容。目前對(duì)高校后勤實(shí)體的財(cái)務(wù)工作目標(biāo)仍然比較模糊,沒(méi)有明確的財(cái)務(wù)工作目標(biāo)科學(xué)理論和方法,需要不斷的探索和完善。因此在實(shí)際工作中,目標(biāo)的模糊導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)工作路徑不清晰,遇到問(wèn)題左右不定。

1.3財(cái)務(wù)管理體系不健全

盡管目前存在一些財(cái)務(wù)管理的指導(dǎo)方針,但尚不健全,亦不完善,同時(shí)缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象的了解和調(diào)查分析,使得相關(guān)工作難以開(kāi)展。另外,很多高校后勤實(shí)體仍使用原有運(yùn)營(yíng)模式開(kāi)展財(cái)務(wù)工作,這種模式不能滿足后勤社會(huì)化的特性需求。由于對(duì)后勤實(shí)體服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)的量化難度大、缺少有針對(duì)性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),以及高校后勤實(shí)體尚沒(méi)有將評(píng)價(jià)指標(biāo)列入管理目標(biāo)內(nèi),因此存在很大缺陷和不完善。

2高校后勤社會(huì)化財(cái)務(wù)管理工作對(duì)策

2.1加強(qiáng)創(chuàng)新管理,完善制度改革,適應(yīng)高校后勤社會(huì)化改革需要

高校后勤社會(huì)化改革促使后勤成為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)實(shí)體,承擔(dān)獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)模式。不同高校后勤實(shí)體應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況調(diào)整自己的服務(wù)方式和工作模式?？偠灾?高校后勤財(cái)務(wù)制度處于逐步過(guò)渡的階段,在實(shí)際工作中確保后勤實(shí)體能夠負(fù)起自己的責(zé)任,加上改革的目標(biāo)和要求,使后勤實(shí)體財(cái)務(wù)部門(mén)工作的運(yùn)行等同于社會(huì)企業(yè)的運(yùn)行和管理模式。

高校后勤社會(huì)化以后,財(cái)務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身的管理水平及業(yè)務(wù)能力,不斷從客觀上提升經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平。財(cái)務(wù)管理信息化是一種較為先進(jìn)的管理模式,有利于后勤社會(huì)化管理的進(jìn)一步發(fā)展,有利于達(dá)到很好的監(jiān)督和管理效果,進(jìn)而促進(jìn)高校后勤社會(huì)化的全面發(fā)展,提高競(jìng)爭(zhēng)力,從而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。除此之外,實(shí)行財(cái)務(wù)預(yù)算管理是對(duì)高校后勤提出的客觀要求。財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)該建立起比較完善的財(cái)務(wù)核算體系,使高校后勤實(shí)體參照各自特點(diǎn)和既定的價(jià)格體系制定財(cái)務(wù)預(yù)算方案,并圍繞財(cái)務(wù)預(yù)算,落實(shí)財(cái)務(wù)制度,提高財(cái)務(wù)控制和約束力。

2.2后勤改革中財(cái)務(wù)管理應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,注重實(shí)效

高校后勤社會(huì)化改革的基本目標(biāo)是充分利用其后勤資源,為保證學(xué)校資產(chǎn)的損耗能夠得到合理的補(bǔ)償,確定資產(chǎn)保值不流失,需要高校財(cái)務(wù)部門(mén)和后勤財(cái)務(wù)部門(mén)間的通力協(xié)作。

認(rèn)清產(chǎn)權(quán)關(guān)系,只有產(chǎn)權(quán)明確,理順多種關(guān)系,才是后勤實(shí)體開(kāi)展企業(yè)化管理的保障,同時(shí)也是后勤社會(huì)化改革的難點(diǎn)。產(chǎn)權(quán)明確有利于減少矛盾,同時(shí)防止學(xué)校固有資產(chǎn)的流失和因此造成后勤實(shí)體的物質(zhì)缺乏。后勤實(shí)體作為學(xué)校服務(wù)的保障部門(mén),其資產(chǎn)基本都源自學(xué)校的固有資產(chǎn)及相關(guān)投入,因此從學(xué)校剝離后,進(jìn)入相對(duì)困難時(shí)期。此時(shí),學(xué)校應(yīng)對(duì)后勤實(shí)體給予扶持和幫助,后勤實(shí)體剛剛形成,缺乏競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力,除學(xué)校給予相應(yīng)的政策扶持外,還需在社會(huì)化改革過(guò)程中,抓住時(shí)機(jī),發(fā)展多元化管理模式,合理優(yōu)化高校后勤資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu),同時(shí)改善資產(chǎn)質(zhì)量。另外實(shí)行后勤社會(huì)化改革,原來(lái)的行政撥款體制轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的有償收費(fèi)服務(wù)制,確定后勤實(shí)體服務(wù)范圍、項(xiàng)目?jī)?nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。這是保障后勤實(shí)體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和必要條件,不僅關(guān)系后勤職工的切身利益,還與學(xué)校、師生員工的日常生活與工作密切相關(guān)。

2.3確定適宜的高校后勤社會(huì)化財(cái)務(wù)管理工作目標(biāo)

在高校后勤社會(huì)化改革過(guò)程中,財(cái)務(wù)管理工作必須確立相應(yīng)的管理目標(biāo),用以指導(dǎo)工作及發(fā)展方向,同時(shí)避免不必要的麻煩。盡管不同的高校有各自不同的后勤管理模式,在社會(huì)化改革過(guò)程中其財(cái)務(wù)管理模式也有所不同,但有一個(gè)原則是不變的,即高校后勤服務(wù)既有經(jīng)營(yíng)性,又必須堅(jiān)持公益性。因此,可根據(jù)這一原則制定相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)。這一目標(biāo)要體現(xiàn)后勤服務(wù)的公益性,為職工創(chuàng)建舒適的工作環(huán)境,提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目等。高校后勤社會(huì)化財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的制定與一般企業(yè)管理目標(biāo)的制定存在不同,前者將服務(wù)對(duì)象的滿意度作為衡量評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)管理效果的范疇。因此,高校后勤社會(huì)化的發(fā)展方向具有公益性、服務(wù)性等,盡管存在商業(yè)經(jīng)營(yíng)手段,但其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)既要注重經(jīng)濟(jì)效益,更要考慮社會(huì)效益,即廣大師生員工的日常生活和工作需求。

2.4做好后勤財(cái)務(wù)的細(xì)化管理,確保各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)效率

2.4.1資金管理

采用科學(xué)方法測(cè)算未來(lái)資金流量,確定資金需求量,合理計(jì)劃調(diào)配資金,增強(qiáng)總體資金調(diào)控力度。運(yùn)用所屬實(shí)體的資金存量調(diào)劑余缺,以求降低資金成本率,提高產(chǎn)業(yè)效益,保證資金安全和運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

2.4.2資產(chǎn)管理

理順學(xué)校與后勤集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系,使后勤集團(tuán)真正擁有經(jīng)營(yíng)管理權(quán),并通過(guò)對(duì)后勤實(shí)體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督,促使其在規(guī)定的范圍內(nèi)合理優(yōu)化后勤資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu),切實(shí)搞好資本運(yùn)作。

將支持后勤實(shí)體建設(shè)及發(fā)展的投入資金變成借款,督促其在獲得充足資金支持的條件下,努力發(fā)展多元投資主體,增加資產(chǎn)總量和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模,增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)能力,以求獲得預(yù)期的經(jīng)營(yíng)效益,并以贏利還本付息。同時(shí),在條件允許的前提下,向社會(huì)吸收資產(chǎn)入股,使學(xué)校后勤的資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)得以合理優(yōu)化,滿足高校后勤實(shí)體多元化經(jīng)營(yíng)的要求。

2.4.3收入管理

按經(jīng)濟(jì)規(guī)律科學(xué)、合理地確定后勤實(shí)體服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)申報(bào)、審批手續(xù),依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和成本核算,進(jìn)行后勤經(jīng)濟(jì)核算和服務(wù)收費(fèi)制,參照同行業(yè)市場(chǎng)價(jià),制定最合理的經(jīng)營(yíng)價(jià)格。

嚴(yán)格實(shí)行一級(jí)財(cái)務(wù)管理,杜絕任何部門(mén)坐支或截留收入,所有收入由后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)統(tǒng)一入賬,所有內(nèi)部收入憑單由后勤集團(tuán)統(tǒng)一管理,下屬各實(shí)體報(bào)賬員領(lǐng)用并開(kāi)據(jù)憑單,按期按單上繳集團(tuán)財(cái)務(wù)部,集團(tuán)財(cái)務(wù)部對(duì)每筆收入認(rèn)真做好審核及核算工作。

2.4.4完善監(jiān)督制約機(jī)制

學(xué)校需完善監(jiān)督制約機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)后勤實(shí)體的會(huì)計(jì)賬目、會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)報(bào)表的監(jiān)督,掌握后勤實(shí)體的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況,定期檢查后勤實(shí)體的財(cái)務(wù)管理狀況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出改正建議,督促后勤實(shí)體加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理,并協(xié)助審計(jì)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)后勤實(shí)體的指導(dǎo)監(jiān)督和審計(jì)。

3綜述

高校后勤社會(huì)化改革是一個(gè)不斷探索改進(jìn)的過(guò)程,后勤實(shí)體的財(cái)務(wù)管理工作也必將面臨許多新問(wèn)題。高效后勤管理工作必須抓好資本和運(yùn)營(yíng)等細(xì)節(jié),滿足高校后勤多元化格局的變化。同時(shí),充分發(fā)揮學(xué)校的宏觀管理職能,不斷探索后勤財(cái)務(wù)管理的新辦法。只有從實(shí)際出發(fā),不斷研究、不斷創(chuàng)新,制定切實(shí)可行的方案,確保各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的健康發(fā)展,才能真正實(shí)現(xiàn)后勤的社會(huì)化。

參考文獻(xiàn)

[1]喻問(wèn)蘭.高校后勤社會(huì)化改革財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新初探[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2007,60(5).

[2]趙大運(yùn).淺談高校后勤社會(huì)化改革中的財(cái)務(wù)管理[J].咸寧學(xué)院學(xué)報(bào),2009,29(4).

篇2

一、引言

為拓展教育發(fā)展空間、優(yōu)化教育資源配置，開(kāi)設(shè)新的異地校區(qū)成為高校在不斷改革發(fā)展中的探索和嘗試。[1]而異地校區(qū)的后勤保障，因地域差異，常與本部校區(qū)存在較大的不同。由于地域和師生規(guī)模帶來(lái)的機(jī)制、人員、采購(gòu)等問(wèn)題，往往面臨著一系列的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。[2]飲食服務(wù)作為后勤服務(wù)中的重要組成部分，異地校區(qū)的差異化尤為明顯。舟山校區(qū)作為浙江大學(xué)異地辦學(xué)的首次嘗試，于2015年9月正式啟用。目前在讀的學(xué)生規(guī)模約1200人，本科生采取“2+2”培養(yǎng)模式，即新生入學(xué)后，前兩年在杭州本部進(jìn)行學(xué)習(xí)，后兩年遷至舟山校區(qū)繼續(xù)學(xué)習(xí)。研究生（包括留學(xué)生）則直接在舟山校區(qū)報(bào)到入學(xué)。目前校區(qū)食堂委托學(xué)校后勤集團(tuán)飲食中心運(yùn)營(yíng)，納入其餐飲服務(wù)保障體系，將成熟的運(yùn)營(yíng)機(jī)制延伸到舟山校區(qū)。目前食堂餐均就餐人數(shù)約800人。舟山校區(qū)食堂規(guī)模較小、就餐人數(shù)較少、地處海島，獨(dú)具特點(diǎn)。本文以浙江大學(xué)舟山校區(qū)的飲食服務(wù)為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查師生對(duì)飲食服務(wù)的滿意度，對(duì)異地校區(qū)飲食服務(wù)的獨(dú)特性展開(kāi)分析，進(jìn)而探索提高異地校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的對(duì)策。

二、飲食服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

自2018年開(kāi)始，舟山校區(qū)每年組織開(kāi)展校區(qū)飲食服務(wù)滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)師生對(duì)校區(qū)食堂食品安全衛(wèi)生、菜肴價(jià)格、就餐環(huán)境、菜肴質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度、溝通及投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，累計(jì)回收有效問(wèn)卷799份。調(diào)查結(jié)果顯示，師生對(duì)食堂的總體滿意情況良好，各指標(biāo)中滿意度由高到低依次為員工服務(wù)態(tài)度、食品安全衛(wèi)生、溝通投訴處理、投訴渠道、菜肴質(zhì)量、了解師生需求、菜肴價(jià)格。通過(guò)對(duì)師生意見(jiàn)和建議的整理，有部分師生覺(jué)得目前食堂的菜價(jià)偏高，沒(méi)有體現(xiàn)出高校食堂應(yīng)有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；有師生認(rèn)為目前校區(qū)食堂菜品的樣式不夠豐富，變化不夠多，可選性小，菜品口味穩(wěn)定性較差，有些菜肴的口感不佳；有師生覺(jué)得當(dāng)前食堂不太了解師生需求，溝通能力不強(qiáng)，缺少通暢的投訴渠道，投訴處理不夠及時(shí)高效。師生對(duì)飲食服務(wù)的意見(jiàn)和建議，較為準(zhǔn)確地反映了舟山校區(qū)食堂規(guī)模小、運(yùn)營(yíng)成本較高的現(xiàn)狀，兩者關(guān)聯(lián)度較高。

三、舟山校區(qū)飲食服務(wù)現(xiàn)狀特點(diǎn)分析

（一）優(yōu)勢(shì)與特色

1.飲食服務(wù)依托學(xué)校本部資源，具備成熟的運(yùn)營(yíng)模式浙江大學(xué)后勤集團(tuán)不斷加強(qiáng)專業(yè)化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)化管理，長(zhǎng)期以來(lái)面向師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的高校自辦后勤的領(lǐng)軍企業(yè)。舟山校區(qū)在啟用之初，委托浙江大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心管理運(yùn)行校區(qū)食堂，將本部校區(qū)一流飲食服務(wù)延伸到異地校區(qū)，使師生員工在不同校區(qū)得到同樣高品質(zhì)的服務(wù)。依托后勤集團(tuán)飲食中心，校區(qū)食堂在運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量控制、采購(gòu)渠道、技術(shù)保障等各方面均可共享本部校區(qū)成熟的模式和經(jīng)驗(yàn)。自運(yùn)行以來(lái)，校區(qū)餐飲服務(wù)保障良好。2.多部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)管，確保食品安全舟山校區(qū)高度重視校園食品安全，達(dá)成了校區(qū)管理部門(mén)、屬地各級(jí)監(jiān)管部門(mén)和后勤集團(tuán)飲食中心等多部門(mén)食品安全監(jiān)管體系。采取日常檢查、定期綜合檢查、不定期抽查和第三方飛行檢測(cè)等方式，對(duì)食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、清洗、加工、烹制、銷(xiāo)售及垃圾清運(yùn)等環(huán)節(jié)實(shí)施全方位監(jiān)管。此外，校區(qū)利用監(jiān)控技術(shù)打造“陽(yáng)光廚房”，將食堂后廚的實(shí)際情況實(shí)時(shí)展現(xiàn)給師生和監(jiān)管部門(mén)。通過(guò)對(duì)食品生產(chǎn)全過(guò)程監(jiān)管，確保食品在流通的每一個(gè)環(huán)節(jié)都安全可靠。3.硬件條件良好，用餐環(huán)境整潔舒適校區(qū)食堂于2015年竣工并于當(dāng)年9月投入使用，所有設(shè)施設(shè)備和家具均為全新采購(gòu)。2018年又對(duì)食堂就餐區(qū)域進(jìn)行了裝修改造，升級(jí)后的食堂用餐環(huán)境更為美觀舒適，給師生用餐帶來(lái)更好的體驗(yàn)。全新的場(chǎng)地條件，為靈活開(kāi)展食堂運(yùn)行新模式提供了空間。根據(jù)師生員工的各種需求，優(yōu)化布局了大眾檔口、風(fēng)味檔口、西北風(fēng)味檔口、糕點(diǎn)檔口、小炒檔口等區(qū)域。在疫情防控期間和常態(tài)化管理期間，設(shè)置了外帶套餐區(qū)域，并對(duì)就餐人數(shù)實(shí)行有效分流。因疫情導(dǎo)致校區(qū)采取封閉式管理期間，為解決師生夜間餐飲需求，專門(mén)安排場(chǎng)地和工作人員，提供宵夜服務(wù)。4.校區(qū)地處海島，具備提供特色菜品的優(yōu)勢(shì)校區(qū)位于舟山本島，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人。舟山漁場(chǎng)豐富的漁業(yè)資源，為食堂采購(gòu)新鮮的海產(chǎn)品帶來(lái)便利和多樣的選擇性，為打造校區(qū)特色飲食服務(wù)提供了天時(shí)地利條件。

（二）劣勢(shì)與不足

1.地域差異導(dǎo)致較低服務(wù)水平舟山市為群島城市，陸域面積小，人口較少，勞動(dòng)力市場(chǎng)規(guī)模小。而食堂的工作強(qiáng)度大，收入偏低，因此招工難度較大，崗位吸引力低。近三年校區(qū)食堂員工離職率高達(dá)16%，食堂現(xiàn)有員工呈現(xiàn)本地化、流動(dòng)性大、大齡化、低學(xué)歷的特點(diǎn)，常常因業(yè)務(wù)能力低而出現(xiàn)打菜速度慢、菜量不穩(wěn)定、計(jì)算出錯(cuò)和普通話不標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致溝通不暢等現(xiàn)象，總體服務(wù)水平較低。2.海島地區(qū)帶來(lái)高額運(yùn)營(yíng)成本根據(jù)實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于地域差異，舟山食堂原材料價(jià)格與杭州市場(chǎng)相比偏高，蔬菜采購(gòu)價(jià)格比杭州高6%，雞蛋采購(gòu)價(jià)格高7%，豆制品采購(gòu)價(jià)高25%，凍豬肉采購(gòu)價(jià)高6%，牛羊肉采購(gòu)價(jià)高30%以上。海島地區(qū)的生活用水價(jià)格比杭州高39%，電和燃?xì)鈨r(jià)格與杭州基本持平。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，平均每餐就餐的在校學(xué)生和教職員工人數(shù)約800人次，就餐人數(shù)較少，食堂營(yíng)業(yè)收入較低，存在經(jīng)營(yíng)壓力。3.服務(wù)師生的理念和方式方法有待加強(qiáng)舟山校區(qū)遠(yuǎn)離杭州本部校區(qū)，差異化較大。盡管可以依托后勤集團(tuán)飲食中心成熟的運(yùn)行機(jī)制和各種資源條件，但從實(shí)際運(yùn)行看，效果低于預(yù)期。根據(jù)滿意度調(diào)查情況顯示，仍有近半師生認(rèn)為食堂難以精準(zhǔn)對(duì)接師生需求，難以針對(duì)性地做出師生喜歡的菜品和口味。此外，食堂的宣傳力度和渠道也有待加強(qiáng)。比如，由于宣傳和溝通不到位，部分師生不了解食堂采取的各種新舉措和更換的各類(lèi)新菜品。

四、提升飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效措施

根據(jù)舟山校區(qū)食堂的特點(diǎn)及師生滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合舟山校區(qū)實(shí)際情況，后勤集團(tuán)餐飲中心在實(shí)踐中不斷探索提升校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效舉措。

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立提升服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制

長(zhǎng)期食用同一位廚師烹制的同一批菜品，容易產(chǎn)生味覺(jué)疲勞，降低吸引力。針對(duì)菜品口感問(wèn)題，后勤集團(tuán)飲食中心可以通過(guò)輪崗的方式，選派杭州各校區(qū)的優(yōu)秀廚師進(jìn)行短期交流，提升菜品口味，同時(shí)對(duì)舟山校區(qū)的本地廚師進(jìn)行技能培訓(xùn)，將廣受師生歡迎的菜品口味固化到舟山校區(qū)食堂。同時(shí)，選派本地廚師到杭州各校區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實(shí)提升廚師菜品烹制的水平。精選每日菜品種類(lèi)和數(shù)量，提升師生的新鮮感。在當(dāng)前菜庫(kù)選菜模式的基礎(chǔ)上，可根據(jù)實(shí)際，靈活增加時(shí)令菜品和不同地域的特色菜品。經(jīng)常更換一定數(shù)量的菜品，并通過(guò)“每周菜譜公示”“本周推薦菜”“節(jié)氣食譜”等方式推陳出新，讓學(xué)生時(shí)刻感知菜品的變化。通過(guò)各種方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制訂年度培訓(xùn)方案，提升員工的責(zé)任心和服務(wù)能力。建立速算心算能力、普通話能力等考核項(xiàng)目。邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或人士，培訓(xùn)員工掌握食品安全方法、消防知識(shí)和緊急事件應(yīng)急處置能力。

（二）舉辦特色活動(dòng)，培養(yǎng)師生認(rèn)同感

校區(qū)食堂在設(shè)計(jì)和建造時(shí)，周邊已設(shè)置了符合高校特點(diǎn)的寬敞場(chǎng)地，適合開(kāi)展各種校園活動(dòng)。與飲食相關(guān)的特色活動(dòng)，是廣受師生歡迎的。比如舉辦“舌尖上的節(jié)氣”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參與包清明果子、包端午粽子、包冬至餃子等；舉辦“最?lèi)?ài)家鄉(xiāng)菜”評(píng)選活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參與采購(gòu)-烹飪-品鑒全過(guò)程；開(kāi)展“美食課堂”活動(dòng)，傳授美食制作技藝；舉辦“后廚開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)師生參觀后廚，深入了解食堂菜品制作過(guò)程。此外，校區(qū)食堂也需要具備區(qū)域共建共促意識(shí)，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以擇機(jī)舉辦特色海鮮制作品嘗活動(dòng)。食堂舉辦校園活動(dòng)，具有先天優(yōu)勢(shì)。通過(guò)活動(dòng)，有利于促進(jìn)校園文化建設(shè)，加強(qiáng)與師生的溝通交流，培養(yǎng)師生對(duì)食堂的認(rèn)同感。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，OTO協(xié)同發(fā)展

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，外賣(mài)越來(lái)越受到師生的歡迎，校區(qū)目前日外賣(mài)量近300單，占學(xué)生人數(shù)23%。外賣(mài)行業(yè)及時(shí)便利的優(yōu)勢(shì)對(duì)校園飲食服務(wù)帶來(lái)沖擊，同時(shí)也提供了服務(wù)師生的嶄新思路。校園食堂OTO模式下的食堂外賣(mài)能夠滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，食堂外賣(mài)項(xiàng)目不失為一個(gè)較好的創(chuàng)新。[3]當(dāng)校區(qū)師生人數(shù)達(dá)到一定規(guī)模后，可采取本部食堂做法，開(kāi)通“浙大后勤”公眾號(hào)內(nèi)的“微信訂餐”功能，訂餐后派送，也可至指定地點(diǎn)自取。在疫情防控期間，校園實(shí)施封閉管理，為保障師生晚間用餐需求，校區(qū)試運(yùn)行“深夜食堂”服務(wù)模式，師生通過(guò)微信群在線點(diǎn)單，食堂專人配送，獲得了師生的一致好評(píng)。

（四）強(qiáng)化溝通機(jī)制，高效解決問(wèn)題

溝通互動(dòng)的主要意義在于讓食堂工作更好地開(kāi)展,促進(jìn)單向交流向雙向交流的轉(zhuǎn)變,縮短師生和食堂之間的“距離”,從而創(chuàng)造一個(gè)和諧溫馨的就餐環(huán)境。[4]舟山校區(qū)建立了多種飲食服務(wù)溝通渠道：師生通過(guò)手機(jī)對(duì)餐桌上的二維碼掃碼提出意見(jiàn)和建議；校區(qū)專設(shè)食堂微信群，并指定專人負(fù)責(zé)食堂管理人員和師生之間的信息溝通；設(shè)立學(xué)生大堂助理崗位，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；校區(qū)內(nèi)相關(guān)管理部門(mén)不定期邀請(qǐng)師生代表座談，交流對(duì)飲食服務(wù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)有效溝通，很多矛盾在第一時(shí)間得到解決，營(yíng)造出相互理解、和諧溫馨的就餐環(huán)境。

五、結(jié)語(yǔ)

高校的飲食服務(wù)是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的難點(diǎn)，異地校區(qū)的飲食服務(wù)更是充滿了困難和挑戰(zhàn)。通過(guò)加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，加強(qiáng)與師生的溝通交流，根據(jù)師生需求采取針對(duì)性措施和精細(xì)化管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，異地校區(qū)后勤系統(tǒng)可以持續(xù)努力創(chuàng)建相互理解、溫馨和諧的校園環(huán)境，為高校教學(xué)、科研活動(dòng)提供有力的后勤支撐。

參考文獻(xiàn)

[1]劉炳奇，仲?gòu)i.高校異地辦學(xué)模式的發(fā)展與問(wèn)題研究[J].新課程研究，2017（04）：134-136.

[2]鐘曉航.高校異地校區(qū)“三位一體”后勤宣傳格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.

篇3

（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）

摘要：隨著越來(lái)越多的專業(yè)物業(yè)公司陸續(xù)走進(jìn)校園，高校后勤在物業(yè)服務(wù)方面也越來(lái)越社會(huì)化，面對(duì)多種形式的變化與追求自身的可持續(xù)發(fā)展，在日常管理上的精益求精被凸顯的尤為重要，如何將物業(yè)精細(xì)化管理成了我們必須探討的問(wèn)題，本文著重探討南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院弘毅樓的物業(yè)精細(xì)化管理。

Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.

關(guān)鍵詞 ：物業(yè)；精細(xì)化管理；后勤

Keywords:property；finemanagement；logistics

中圖分類(lèi)號(hào)：F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2015）21-0205-02

0引言

高校物業(yè)服務(wù)跟小區(qū)物業(yè)服務(wù)相比，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)要求上都存在很大差異，其剛脫離粗放式管理模式邁入社會(huì)化改革的軌道，專業(yè)性不強(qiáng)，在管理方法及觀念上落后于校外物業(yè)公司，在整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨于管理精細(xì)化的浪潮中，我們只有率先領(lǐng)悟物業(yè)管理中的“精細(xì)化”內(nèi)涵，將精細(xì)化盡快深入管理及服務(wù)，才能最大程度的開(kāi)源節(jié)支，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到師生們的肯定，形成自己的優(yōu)勢(shì)。

1高校物業(yè)服務(wù)實(shí)施精細(xì)化管理的必然性

物業(yè)管理這一行業(yè)在我國(guó)發(fā)展近30年，2002年前后各校成立后勤集團(tuán)也有十多年，行業(yè)本身就帶有準(zhǔn)入門(mén)檻低和技術(shù)含量低、經(jīng)驗(yàn)推廣快、勝人一籌難的特質(zhì)，現(xiàn)有的管理及服務(wù)模式、技能和手段等也大都同質(zhì)化。同時(shí)高校的物業(yè)管理在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下存在一定的問(wèn)題，長(zhǎng)期依附于高校教育體制下的物業(yè)管理部門(mén)，對(duì)高校未來(lái)的發(fā)展形成了相應(yīng)的約束，這使得高校物業(yè)管理無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期下社會(huì)發(fā)展的需要[1]，種種問(wèn)題迫使我們必須重視向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

實(shí)施物業(yè)精細(xì)化管理是受社會(huì)大環(huán)境的影響，也是我們自身想要謀求穩(wěn)定生存和發(fā)展的需要，比拼細(xì)節(jié)，方可區(qū)分優(yōu)劣一決高低，以細(xì)節(jié)制勝，才可抓住服務(wù)行業(yè)本質(zhì)，符合社會(huì)發(fā)展需要，有效的塑造自身管理特色才能從眾多管理團(tuán)隊(duì)中脫穎而出，這其中最為突出的莫過(guò)于“細(xì)節(jié)”和“特色”。

2精細(xì)化分解出的“細(xì)節(jié)”和“特色”的辯證關(guān)系

“細(xì)節(jié)”即強(qiáng)調(diào)出“細(xì)節(jié)決定成敗”，其重要性是絕對(duì)不可忽視的，說(shuō)到細(xì)節(jié)我們的第一反應(yīng)一定是一線員工勞作過(guò)程中所要關(guān)注的注意點(diǎn)，這僅僅是“細(xì)節(jié)”中的一個(gè)分支，在日常的管理和工作過(guò)程中我們需要總結(jié)涵蓋的細(xì)節(jié)之處可不單只有這一個(gè)。所以我們借鑒了南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂“7S精細(xì)化管理”，結(jié)合弘毅樓實(shí)際情況繪制了弘毅樓7S管理關(guān)聯(lián)圖（圖1）。

2012年下半年，自后勤服務(wù)中心正式承接南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院弘毅樓的物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)始，我們一直在實(shí)踐中探索如何才能從根本上為廣大師生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確立以贏得他們的認(rèn)知為目標(biāo)，秉承輕不言棄、勇于嘗試的宗旨，在我們不斷積累并集思廣益的基礎(chǔ)上不懈努力，漸漸形成了一套為該棟樓宇量身訂做的物業(yè)管理方案，在慢慢實(shí)施物業(yè)精細(xì)化管理時(shí)，除去大同的即成主流經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了許多帶有鮮明特點(diǎn)的創(chuàng)新手法。

3如何在日常管理中落實(shí)精細(xì)化

“精細(xì)化是一種管理理念和管理文化，一般以‘精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)’為基本原則”[2]，我們要解放思想，避免重管理、輕服務(wù)的傳統(tǒng)做法，平衡好兩者的關(guān)系，就如何于該校行政樓明確的、系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)物業(yè)精細(xì)化管理是從以下幾方面入手的：

3.1細(xì)化管理體制①構(gòu)建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技術(shù)方法，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系和7S管理運(yùn)行要求，建立起一整套規(guī)章、制度、職責(zé)，覆蓋到所有崗位及設(shè)施設(shè)備，以書(shū)面化的管理模式，使各項(xiàng)工作都在有序組織下，分層次推進(jìn)（圖2：7S推進(jìn)層次圖）。

②做到人本管理。在整個(gè)提供服務(wù)與接受被服務(wù)過(guò)程中，主體都是人。提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，我們從意識(shí)形態(tài)和技能技巧兩方面入手。

意識(shí)形態(tài)方面，第一道門(mén)檻即為人員招聘，我們對(duì)應(yīng)聘者以往的從業(yè)背景、教育程度、性格特點(diǎn)等多方面考察，根據(jù)不同崗位及工種進(jìn)行區(qū)分，利用獨(dú)到的眼光發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者身上的優(yōu)點(diǎn)將其適用到相關(guān)崗位。例如安保人員的招聘，因?yàn)樾姓鞘切ｎI(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校行政機(jī)關(guān)對(duì)外辦公的地方，經(jīng)常會(huì)有外來(lái)人員入內(nèi)，就對(duì)我們的禮儀形象要求特別高，所以對(duì)這個(gè)崗位進(jìn)行招聘時(shí)，我們打破先例不同于教學(xué)樓，將此崗位的招聘條件之一設(shè)定為年輕女性，女性相對(duì)要更有耐心，回答重復(fù)的問(wèn)詢時(shí)更親和、詳細(xì)，給人一種親切、優(yōu)美的感覺(jué)。在新時(shí)期，我國(guó)社會(huì)的各個(gè)方面已經(jīng)發(fā)生巨大變革，高校廣大師生和物業(yè)管理也要不斷轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立現(xiàn)代化物業(yè)管理新理念[3]，才能促使高校物業(yè)管理健康、長(zhǎng)足發(fā)展。

技能技巧方面，我們最多用的方法就是培訓(xùn)，自物管工作正式步入軌道之后，也陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了不少員工們操作方法上的缺失，面對(duì)不斷出現(xiàn)的漏洞，我們也不能胡亂一把抓，必須逐一分類(lèi)和統(tǒng)一彌補(bǔ)。例如，對(duì)行政樓提供的服務(wù)中，與領(lǐng)導(dǎo)接觸最多的會(huì)議服務(wù)工作，我們招聘的員工個(gè)別是沒(méi)有接受過(guò)類(lèi)似系統(tǒng)的培訓(xùn)，在迎賓、整理內(nèi)務(wù)、添加茶水等方面都是不專業(yè)的，這就要求我們不得不通過(guò)后期的突擊培訓(xùn)及長(zhǎng)期再教育來(lái)提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。還有一些固定的常識(shí)，例如防火、防盜、防爆等，我們也都請(qǐng)保衛(wèi)處的專門(mén)人員對(duì)我們進(jìn)行了認(rèn)真的普及，強(qiáng)化了我們的應(yīng)對(duì)能力，保證了師生的人身安全及樓宇內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全。

3.2量化業(yè)績(jī)考核①建立完善的考核制度，以日常考核為依據(jù)實(shí)行績(jī)效考核與員工的薪酬相掛鉤是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之—。對(duì)于評(píng)上“優(yōu)秀”的職工給予月度工資30%左右的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、受到表?yè)P(yáng)及其他拾金不昧行為，都給與一定精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。②強(qiáng)化監(jiān)督、嚴(yán)格考核是物業(yè)管理人員的主要工作內(nèi)容，我們物管部根據(jù)樓宇性質(zhì)又添設(shè)了“站長(zhǎng)”一職，使得考核程序又多了一個(gè)環(huán)節(jié)。從崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，我們排查工作流程制作出了針對(duì)各個(gè)工種的考核辦法，在完全熟悉工作內(nèi)容和區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上，將考核表中的明細(xì)細(xì)化到最細(xì)，每一項(xiàng)都有具體的分值，比如我們制定實(shí)施的《會(huì)議服務(wù)人員考核表》、《門(mén)衛(wèi)人員考核表》及《會(huì)議室設(shè)施設(shè)備日統(tǒng)計(jì)表》等，這樣在今后的考核中，方便我們繼續(xù)補(bǔ)充考核條例，讓考核更全面外，還有效的防止員工與管理人員發(fā)生扯皮現(xiàn)象逃避責(zé)任，對(duì)于考核上墻制公示出來(lái)的分值也有跡可循，具有說(shuō)服力。③考核的有效運(yùn)作是我們物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本保證，所以我們也高度重視人為因素在整個(gè)考核中的影響，就考勤這一點(diǎn)，我們采用現(xiàn)代管理方法，不再由管理人員去手動(dòng)地填寫(xiě)，而是于樓宇內(nèi)部安裝了多功能指紋采集機(jī)，在指紋機(jī)和管理人員填表雙重作用下。

3.3標(biāo)準(zhǔn)流程化運(yùn)轉(zhuǎn)①說(shuō)起運(yùn)轉(zhuǎn)，莫過(guò)于執(zhí)行力，為了擺脫執(zhí)行力不夠的困境，我們從考核出發(fā)，對(duì)我們的員工每日工作內(nèi)容都作了固定的計(jì)劃，從每月的安排表中，我們的員工可以清晰地了解除了日常清潔內(nèi)容外今天我們需要特別做什么，我們的管理人員知道今天應(yīng)該重點(diǎn)檢查什么，這樣就不存在這個(gè)窗戶這周三天擦一次，下周一周都沒(méi)擦的類(lèi)似情況。②最有說(shuō)服力的評(píng)價(jià)一定來(lái)自于我們的廣大師生，他們才是監(jiān)督考核群的集大成者，所以我們會(huì)定期發(fā)起問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括所有我們提供的服務(wù)及精神面貌和言行舉止等，所謂“旁觀者清”，作為我們最根本的服務(wù)對(duì)象，師生的批評(píng)給我們指引改進(jìn)的方向，師生的滿意是我們的歸屬，流程的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)轉(zhuǎn)都是為了更好的為他們服務(wù)。每個(gè)月度滿意度調(diào)查方面，弘毅樓物業(yè)服務(wù)滿意率一直都在90%以上。

3.4發(fā)揚(yáng)協(xié)同精神摒棄表面文章實(shí)際上，不少物業(yè)管理企業(yè)只重視單一的管理，而服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)十分淡薄，只重視外在形象的宣傳，不重視服務(wù)質(zhì)量和自身素質(zhì)的提高[4]。承接學(xué)校行政樓物業(yè)服務(wù)兩年來(lái)，我們從不做表面工作，都是真心實(shí)意的做好自身的本職工作，為師生想，為師生做，去年為了解決早晨教職工打水滴水地面的腳印及茶漬問(wèn)題，我們還特地購(gòu)買(mǎi)了專門(mén)的洗地機(jī)，用高科技手段去解決兼顧不了的問(wèn)題。為了清除電梯上難以擦除的印記，我們?cè)嚵撕芏喾N清潔用品，用遍了各渠道收集的所謂妙計(jì)，最終讓我們找到了徹底清除污垢的方法，讓我們的電梯里外光亮如新。我們一直在研究，一直在鉆研，一直在精細(xì)化管理的道路上前行。

4管理成效

通過(guò)精細(xì)化管理，后勤服務(wù)中心物管部維持著良好的服務(wù)聲譽(yù)，近幾年，沒(méi)有一起因?yàn)榉?wù)不到位造成師生的投訴；因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)人員高度的責(zé)任心和拾金不昧的精神，有多次受到院領(lǐng)導(dǎo)和老師的表?yè)P(yáng)；2名物業(yè)管理人員獲得年度考核“優(yōu)秀”等次，受到嘉獎(jiǎng)；《物業(yè)服務(wù)合同》續(xù)簽率達(dá)到100%。

完善精細(xì)化管理過(guò)程一定要實(shí)事求是、由淺入深、循序漸進(jìn)，絕對(duì)不可急于求成[5]。正如《細(xì)節(jié)決定成敗》、《精細(xì)化管理》的作者汪中求所言，“精細(xì)化是我國(guó)企業(yè)（包括有管理屬性的公共機(jī)構(gòu)和政府）必須邁過(guò)的一道坎，不管是何種行業(yè)，不論是哪家企業(yè)，離不開(kāi)精細(xì)化，要想在日益激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，無(wú)異于緣木求魚(yú)”[6]。因此，在面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行精細(xì)化管理工作規(guī)程，完善績(jī)效考核制度，不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展和壯大。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚群清.淺析高校物業(yè)管理的模式及特點(diǎn)[J].科技展望，2014.

[2]張凱.淺議企業(yè)精細(xì)化對(duì)標(biāo)管理[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2014.

[3]張紅新.淺談新時(shí)期高校物業(yè)管理[J].現(xiàn)代物業(yè)·新建設(shè)，2014.