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時(shí)間：2023-06-08 09:15:46
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
呼叫中心述職報(bào)告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報(bào)告：
一、掌握員工狀態(tài)
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式
實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時(shí)間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。
在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象
由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假如10個(gè)全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心述職報(bào)告2
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃;
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料;
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核;
依據(jù)反饋更改課件;
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來解釋及描述;
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;
語速、語調(diào)的規(guī)范;
利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場發(fā)揮;
經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;
在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你);
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復(fù)一遍;
中場休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場互動(dòng)
請學(xué)員們作一些簡單的動(dòng)作來調(diào)節(jié)氛圍;
不時(shí)的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng);
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;
用一種激勵(lì)的方式(如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等);
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
呼叫中心述職報(bào)告3
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報(bào)告4
對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。
2014年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
2014年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報(bào)告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
在企業(yè)競爭日益激烈的今天，培訓(xùn)的作用也變得越來越重要。培訓(xùn)是形成企業(yè)共同的價(jià)值觀，提高員工素質(zhì)并增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要手段。如今，越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到，除了依靠外部培訓(xùn)之外，企業(yè)更應(yīng)該組建自己的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。外部培訓(xùn)師無論經(jīng)驗(yàn)多么豐富，都無法針對性的解決企業(yè)的具體問題。而內(nèi)部培訓(xùn)師既是公司的員工，又是公司的知識(shí)分享者、能力輔導(dǎo)者、文化推動(dòng)者和組織推動(dòng)者。內(nèi)部培訓(xùn)師作為公司的新興力量，更能從公司的實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行知識(shí)的傳授與共享。除了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳承，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)還有助于幫助企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)成本，在企業(yè)中形成一種良好的學(xué)習(xí)型文化。
一、建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的利與弊
內(nèi)部培訓(xùn)師具有很多外部培訓(xùn)師不具備的優(yōu)點(diǎn)和長處，對人力資源開發(fā)和培訓(xùn)有十分重要的意義。
（一）建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍可有效節(jié)約企業(yè)成本
企業(yè)員工培訓(xùn)項(xiàng)目的開展需要投入一定的資金，評價(jià)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的好壞，通常會(huì)評估其投資回報(bào)率，即培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)出與投入的比例，用一個(gè)公式表示如下：投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目收益/培訓(xùn)項(xiàng)目成本×100%。從以上公式可以看出，培訓(xùn)項(xiàng)目成本與投資回報(bào)率成反比關(guān)系，假設(shè)在項(xiàng)目收益不變的情況下，培訓(xùn)成本越高，則投資回報(bào)率越低。以目前市場上外部培訓(xùn)師均價(jià)來算，收費(fèi)為每天幾千元至萬元不等，費(fèi)用是相當(dāng)高的。如果能充分利用企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)資源，所需要的費(fèi)用就遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個(gè)數(shù)目，則可以為企業(yè)節(jié)省下一筆不小的開支。
（二）內(nèi)部培訓(xùn)師的課程往往具有較強(qiáng)的實(shí)用性
外來的和尚念不好自己的經(jīng)。無論經(jīng)驗(yàn)多么豐富的外部培訓(xùn)師，都不可能精通企業(yè)的制度、流程和業(yè)務(wù)，因此培訓(xùn)課程往往停留在理論和紙上談兵的階段。學(xué)員在課堂上聽的激情澎湃，可課后真正能應(yīng)用到實(shí)際工作中的卻少之又少。在工作中的業(yè)務(wù)問題，還依賴于企業(yè)內(nèi)部員工的知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)沉淀。往往企業(yè)自己開發(fā)的實(shí)戰(zhàn)性課程更能解決企業(yè)的實(shí)際問題，具有更強(qiáng)的實(shí)用性。
（三）內(nèi)部培訓(xùn)師的課程往往具有較強(qiáng)的靈活性
由于內(nèi)部培訓(xùn)師是企業(yè)自身的員工，與學(xué)員熟識(shí)，培訓(xùn)中交流更順暢，培訓(xùn)更易于控制。同時(shí)，在培訓(xùn)時(shí)間的設(shè)置上、培訓(xùn)方式、內(nèi)容以及場地的調(diào)整上，均具有較強(qiáng)的靈活性，從而避免了對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響。
另一方面，不可避免的內(nèi)部培訓(xùn)師也存在著一定的不足。一般來說，內(nèi)部培訓(xùn)師在授課技巧、講授經(jīng)驗(yàn)以及威望上與外部培訓(xùn)師有一定的差距；在看待問題上由于受環(huán)境決定，不易上升到新的高度；在培訓(xùn)師的人員選拔上，由于受限制較多，不易開發(fā)出高質(zhì)量的隊(duì)伍。盡管如此，這些問題還是可以通過對培訓(xùn)師的培養(yǎng)，對管理制度的完善和課程體系的規(guī)劃而逐步改進(jìn)的。
二、影響內(nèi)部培訓(xùn)師建設(shè)成效的常見問題
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，是指從企業(yè)內(nèi)部中選的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的、有良好專業(yè)技能的員工，其工作性質(zhì)一般具有如下特點(diǎn)：是企業(yè)內(nèi)部的正式員工，多數(shù)采取兼職的工作方式；受業(yè)務(wù)部門和培訓(xùn)管理部門雙重管理；在激勵(lì)上，主要以榮譽(yù)激勵(lì)為主，少量物質(zhì)性的激勵(lì)為輔；在課題選擇上，受培訓(xùn)管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃，自主性有限；基于以上特點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)通常會(huì)面臨以下問題：
（一）培訓(xùn)師本職工作與培訓(xùn)工作沖突問題
由于企業(yè)中的內(nèi)部培訓(xùn)師多數(shù)為兼職，除培訓(xùn)師工作之外，還有本職崗位的工作。培訓(xùn)師授課、研發(fā)課程、參加技能提升及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，常會(huì)擠占本職工作的時(shí)間和精力。部分優(yōu)秀培訓(xùn)師授課負(fù)荷大，甚至影響到培訓(xùn)師本職崗位工作，引發(fā)本職部門內(nèi)部的一些意見或情緒。同時(shí)，擔(dān)任培訓(xùn)師工作對其職業(yè)生涯發(fā)展沒有產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)和影響，培訓(xùn)師參與和付出的動(dòng)力不足，產(chǎn)生“工作與培訓(xùn)”的問題。
（二）培訓(xùn)師授課意愿與能力匹配問題
內(nèi)部培訓(xùn)師的來源有自薦、推薦及行政任命等。在內(nèi)部培訓(xùn)師選拔時(shí)，起初并無法識(shí)別誰是最有潛質(zhì)、最具培養(yǎng)價(jià)值的，往往注重是員工的參與熱情，因此會(huì)選拔一些積極性比較高的員工加入培訓(xùn)師隊(duì)伍。但到了實(shí)戰(zhàn)階段，卻發(fā)現(xiàn)有些員工不能勝任課程開發(fā)和講授的工作，導(dǎo)致相當(dāng)一部分培訓(xùn)師沒有適合的課程而閑置，產(chǎn)生培訓(xùn)師“意愿與能力”的問題。
（三）“培訓(xùn)師”與“課程”匹配問題
在培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，“人”和“課”是兩條永恒的主線，二者相輔相承。培訓(xùn)師以課程為載體產(chǎn)生價(jià)值，課程借助培訓(xùn)師為渠道傳播，缺一不可。這樣的配合需要雙方恰到好處的協(xié)同，一方面培訓(xùn)師的專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和授課技巧要能勝任所教學(xué)的課程；另一方面課程的引入和研發(fā)需要結(jié)合組織發(fā)展需求進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃，引入和開發(fā)的課程也要找到能夠駕馭的培訓(xùn)師。但在實(shí)際中這二者常常不能很好的匹配，要么是培訓(xùn)師無課可講，要么是課程與需求脫節(jié)、沒有合適的培訓(xùn)師來講授，產(chǎn)生“人課匹配”的問題。
三、解決內(nèi)部培訓(xùn)師常見問題的相應(yīng)對策
顯然，有問題我們就必須尋找合理的對策來進(jìn)行解決，筆者將結(jié)合自己的工作實(shí)踐，從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析解決。
（一）適度激勵(lì)提升培訓(xùn)師教學(xué)動(dòng)力
通過分析“工作與培訓(xùn)”的問題，不難發(fā)現(xiàn)問題表象背后的深層原因，是培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的組織者是否提供了足夠的支持培訓(xùn)師投入的動(dòng)力問題。在內(nèi)部培訓(xùn)師選、育、評、晉、留、激六環(huán)節(jié)中，激勵(lì)是非常關(guān)鍵的。激勵(lì)的手段有物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等等。鑒于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的特點(diǎn)，內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)多采用榮譽(yù)激勵(lì)、精神激勵(lì)和職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)，同時(shí)結(jié)合少量物質(zhì)激勵(lì)，從而充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部培訓(xùn)師的積極性。
以筆者公司為例，公司在08年起就開始進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。一直以來不斷探索內(nèi)部知識(shí)分享和經(jīng)驗(yàn)傳承的新模式，不斷進(jìn)行企業(yè)學(xué)習(xí)品牌的建設(shè)和完善。公司在內(nèi)部培訓(xùn)師管理辦法中明確規(guī)定的激勵(lì)內(nèi)容主要包括：成長激勵(lì)：培訓(xùn)師可參與省、市公司的各類學(xué)習(xí)和提升活動(dòng)；還可根據(jù)工作安排，優(yōu)先參與或選擇旁聽公司各類課程。 積分激勵(lì)：培訓(xùn)師參與授課、課程研發(fā)，可獲得相應(yīng)的能力貢獻(xiàn)積分。評優(yōu)激勵(lì)：開展優(yōu)秀培訓(xùn)師評選等活動(dòng)，獲獎(jiǎng)?wù)呓o予一定的精神和物質(zhì)激勵(lì)。其它激勵(lì)：視公司激勵(lì)政策，結(jié)合培訓(xùn)師貢獻(xiàn)情況，給予相應(yīng)的激勵(lì)。
除此之外，還通過一系列軟性激勵(lì)活動(dòng)：如對培訓(xùn)師學(xué)習(xí)、授課活動(dòng)進(jìn)行宣傳；將優(yōu)秀培訓(xùn)師成長事跡在企業(yè)內(nèi)、外部開展播報(bào)；邀請培訓(xùn)師各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)師成長和貢獻(xiàn)予以評價(jià)和鼓勵(lì)等。滿足培訓(xùn)師對精神性價(jià)值的需求，以“快樂分享、幸福成長”的學(xué)習(xí)氛圍，為培訓(xùn)師持續(xù)投入至培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)提供持久的動(dòng)力。
（二）搭建以需求為導(dǎo)向的系統(tǒng)化課程體系
針對“培訓(xùn)師”與“課程”匹配問題，首先從課程的引入與研發(fā)上，結(jié)合組織發(fā)展需求與業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行系統(tǒng)性、有針對性的課程規(guī)劃；在培訓(xùn)師的選拔上，依據(jù)課程規(guī)劃選取專業(yè)能力強(qiáng)的員工參與課程的研發(fā)和講授。課程有規(guī)劃，培訓(xùn)師選拔有針對性，這樣就可以解決課程與需求脫節(jié)、沒有合適的培訓(xùn)師來講授的“人課匹配”問題。
筆者公司以企業(yè)發(fā)展和員工成長需求為導(dǎo)向，建立了基于崗位工作任務(wù)的成長地圖，按照“市場線條”“綜合線條”和“網(wǎng)絡(luò)線條”的亞職位族進(jìn)行劃分，梳理出各崗位的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)資源，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容匹配合適的培訓(xùn)師進(jìn)行課程開發(fā)和講授。成長地圖每年將結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行更新，更新后的地圖將作為當(dāng)期內(nèi)部課程的引入和研發(fā)的依據(jù)，確保了所引入或研發(fā)的課程與員能力發(fā)展路徑和組織發(fā)展需求相匹配。
（三）選拔階段引入組織行為提升培訓(xùn)師質(zhì)量
為解決“能力與意愿”的問題，在師資選拔階段就要嚴(yán)格把關(guān)，選拔一些有意愿，同時(shí)業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也強(qiáng)的員工。以往內(nèi)部培訓(xùn)師選拔往往采用自愿報(bào)名的方式，現(xiàn)在將選拔方式改為個(gè)人報(bào)名與組織推薦相結(jié)合的方式，將員工參與培訓(xùn)師隊(duì)伍從個(gè)人行為演化為組織行為。在選拔階段開展一系列宣傳動(dòng)員工作，邀請企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理層對培訓(xùn)師隊(duì)伍的意義和價(jià)值進(jìn)行肯定性評價(jià)，鼓勵(lì)員工的參與。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注有效刺激了骨干員工的加入，在調(diào)動(dòng)員工意愿的同時(shí)有效提升師資隊(duì)伍的人員素質(zhì)。
以筆者公司為例，實(shí)施部門推薦后，共收到推薦人員220人，占公司員工總數(shù)近11%，內(nèi)部培訓(xùn)師選拔活動(dòng)得到了公司上下的高度關(guān)注，成功選拔到高素質(zhì)的人員，師資團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)明顯提高，為勝任各類型課程打下良好的基礎(chǔ)。
四、探討內(nèi)部培訓(xùn)師發(fā)展模式“企業(yè)輔訓(xùn)師”
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，是指從企業(yè)內(nèi)部員工中選專職或兼職從事企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和技能傳授、文化傳播和企業(yè)課程開發(fā)的員工，側(cè)重知識(shí)技能傳授。企業(yè)輔訓(xùn)師則是除了知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的分享外，兼具員工輔導(dǎo)和企業(yè)教練的職能。企業(yè)輔訓(xùn)師可協(xié)助員工清晰他們的發(fā)展方向，更有效更快捷地達(dá)成目標(biāo)；可通過對員工的輔導(dǎo)，使員工洞悉自己，激發(fā)員工內(nèi)在的潛力，提升個(gè)人的表現(xiàn)、加速企業(yè)的發(fā)展。
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)該逐漸向?qū)＜倚洼o訓(xùn)師隊(duì)伍轉(zhuǎn)變。一方面，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍需要各專業(yè)各崗位的專家型人才的加入，術(shù)業(yè)有專攻，培訓(xùn)師應(yīng)不斷提升自己的專業(yè)能力，才能更好的勝任企業(yè)知識(shí)分享和經(jīng)驗(yàn)傳承的工作；另一方面，除了知識(shí)、技能的傳授外，培訓(xùn)師還應(yīng)進(jìn)行綜合能力的提升，提升輔訓(xùn)和教練技能，當(dāng)團(tuán)隊(duì)遇到問題時(shí)，可進(jìn)行有效的引導(dǎo)和診斷，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題，這才是企業(yè)未來最缺乏的綜合性人才。
以筆者公司為例，2013年是公司轉(zhuǎn)型的一年，終端營銷成為渠道新的增長點(diǎn)，因此終端營銷人員的能力決定了渠道的核心競爭力。為了迅速搶占市場份額，公司從內(nèi)部培訓(xùn)師中選拔，打造了一批“會(huì)賣、會(huì)教、會(huì)導(dǎo)”的實(shí)戰(zhàn)型終端營銷人員：終端輔訓(xùn)師。
關(guān)鍵詞 ：企業(yè)、內(nèi)部培訓(xùn)師、優(yōu)勢、選拔、培養(yǎng)
在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，人才培養(yǎng)是獲取企業(yè)核心競爭力的有力保障。企業(yè)要快速發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新都離不開人才，重視人才的培養(yǎng)、增加對培訓(xùn)的投入、充分發(fā)揮員工潛能是越來越多的企業(yè)在競爭中生存發(fā)展的重要策略。擁有一支高素質(zhì)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍是許多知名企業(yè)制勝的重要法寶。
一、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師優(yōu)勢分析
1.節(jié)省費(fèi)用成本和時(shí)間成本。企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)講師作為企業(yè)培訓(xùn)師資隊(duì)伍的重要組成部分，他們既是在工作崗位上承擔(dān)一定職責(zé)的員工，又是有能力開發(fā)課程并授課的講師。從成本分析的角度，內(nèi)訓(xùn)師是一個(gè)能降低培訓(xùn)成本的有效途徑。目前按照培訓(xùn)市場的價(jià)格來看，聘請一個(gè)外部講師一天的培訓(xùn)費(fèi)用有的相當(dāng)于內(nèi)部講師半年的收入，內(nèi)部培訓(xùn)師的課酬遠(yuǎn)低于外聘講師的費(fèi)用。另外由于內(nèi)部培訓(xùn)師是由企業(yè)內(nèi)部選拔產(chǎn)生的，企業(yè)十分了解講師本人的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)點(diǎn)，省去了許多挑選到滿意的外部講師需要的時(shí)間成本。
2.培訓(xùn)更有針對性和效果。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師不僅對企業(yè)的制度、文化、業(yè)務(wù)流程相當(dāng)熟悉，更是企業(yè)內(nèi)部某業(yè)務(wù)方面或技術(shù)方面的專家骨干，專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備都相當(dāng)豐富，能夠針對企業(yè)中出現(xiàn)的問題展開有針對性的、更適用于企業(yè)的培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)師可以一針見血的幫學(xué)員發(fā)現(xiàn)工作中的短板及關(guān)鍵問題所在，也更容易讓員工接受。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)沉淀和經(jīng)驗(yàn)傳承。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師承擔(dān)著由淺入深的培訓(xùn)課程講授和實(shí)際工作崗位中的帶訓(xùn)任務(wù)，同時(shí)也承擔(dān)著把公司業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的新知識(shí)、新技巧、新問題匯總和傳承的任務(wù)，讓員工能快速地學(xué)習(xí)到實(shí)用業(yè)務(wù)知識(shí)，更快地、有效地工作。一只優(yōu)秀的內(nèi)部講師隊(duì)伍，可以在企業(yè)內(nèi)傳授專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、開發(fā)實(shí)用的內(nèi)部課程教材、指導(dǎo)工作、傳承企業(yè)文化、整合企業(yè)信息，快速地復(fù)制知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力支持和人才保障。
二、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)
企業(yè)應(yīng)制定切實(shí)可行的內(nèi)部講師選拔與培養(yǎng)的制度，其中需要明確內(nèi)部講師的選拔流程、選拔標(biāo)準(zhǔn)、聘任資格等具體工作，而且每一項(xiàng)內(nèi)容都應(yīng)具體詳盡、可操作。比如說，在確定人選的時(shí)候應(yīng)明確，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該具備哪些重要的能力和素質(zhì)、需要多少內(nèi)訓(xùn)師、哪些人適合做內(nèi)訓(xùn)師等。
1.內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔方式。一是由主管領(lǐng)導(dǎo)指派。多數(shù)管理人員都對下屬的專長及特點(diǎn)有較為全面的了解，也愿意支持下屬設(shè)計(jì)課程和進(jìn)行授課、傳承企業(yè)知識(shí)文化。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派產(chǎn)生的內(nèi)部講師，也會(huì)因有領(lǐng)導(dǎo)的支持而有更強(qiáng)的意愿參與培訓(xùn)工作，通過這種參與，內(nèi)部講師本人也能不斷地提升自己的專業(yè)能力并豐富專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。二是在企業(yè)內(nèi)部公開招募。通過公開招募尋找企業(yè)員工隊(duì)伍中有興趣、能主動(dòng)參與、并且符合內(nèi)部講師標(biāo)準(zhǔn)的員工。這部分員工因出于興趣自愿參加，所以會(huì)投入更多精力來做培訓(xùn)師，積極性更高，會(huì)更快地融入培訓(xùn)師的角色，達(dá)到合格或優(yōu)秀培訓(xùn)師的標(biāo)準(zhǔn)。三是各級(jí)管理者是天然的內(nèi)部培訓(xùn)師。各級(jí)管理者都應(yīng)該積極地培養(yǎng)下屬，擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師是管理者義不容辭的職責(zé)。管理者向員工傳授企業(yè)文化或業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，塑造重視培訓(xùn)、重視學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，通過培訓(xùn)跟員工近距離接觸、了解員工的想法，樹立榜樣。不僅能宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、傳承企業(yè)文化、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，也更有助于對其他內(nèi)訓(xùn)師的激勵(lì)和督導(dǎo)，更好地支持內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。
2.內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)。雖然內(nèi)部培訓(xùn)師業(yè)務(wù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富，但在表達(dá)技巧、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、教案編寫等培訓(xùn)技能上都稍有欠缺。因此，挑好人選之后，要有目的地針對他們薄弱的方面進(jìn)行培訓(xùn)并提升相應(yīng)的技能。首先，聘請TTT培訓(xùn)（職業(yè)培訓(xùn)師教程）的專家進(jìn)行為期2-3天的封閉式培訓(xùn)是建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍最重要的環(huán)節(jié)。主要針對心理緊張、內(nèi)容編寫、授課技巧、課堂氣氛掌控等環(huán)節(jié)，通過實(shí)踐操練、準(zhǔn)講師們相互評估、錄像反饋等方式，使準(zhǔn)講師們發(fā)現(xiàn)自身的問題，從而進(jìn)行比較全面的、有針對性的糾正和指導(dǎo)。其次，封閉式培訓(xùn)結(jié)束后，要讓準(zhǔn)講師們提交《行動(dòng)計(jì)劃書》，每周組織一次試講。針對存在的問題，如心理緊張、語言拖沓、表達(dá)不順暢、肢體語言不妥當(dāng)，不能掌控學(xué)員等進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，完善表達(dá)技巧、提升授課水平。每次都要求準(zhǔn)講師們輪流作15分鐘的課程試講并相互之間就課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方法的運(yùn)用和具體表現(xiàn)等方面進(jìn)行討論，分析不足，尋找差距，相互啟發(fā)激勵(lì)，共同提高。第三，利用每次新員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)安排準(zhǔn)講師們上臺(tái)講課，通過課后的效果評估和聽取新員工的意見的方式將講課的效果及時(shí)反饋給準(zhǔn)講師們，幫助他們及時(shí)調(diào)整和提升。第四，在封閉式培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，再次請TTT培訓(xùn)專家到公司對準(zhǔn)講師們進(jìn)行指導(dǎo)和考核。準(zhǔn)講師們輪流進(jìn)行20分鐘的授課，請培訓(xùn)專家對其進(jìn)行考核打分，考核結(jié)束后要對準(zhǔn)講師們進(jìn)行等級(jí)的評估認(rèn)證。最后由企業(yè)高層管理者出面，以開會(huì)頒發(fā)證書的方式進(jìn)行公開資格確認(rèn)，聘任考核合格的講師為公司的內(nèi)訓(xùn)師，正式宣布內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍的最終建立。
三、建立內(nèi)部培訓(xùn)師的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制
企業(yè)內(nèi)部講師通常是企業(yè)的各級(jí)管理者和各部門的業(yè)務(wù)骨干，這些人通常工作十分繁忙，沒時(shí)間或不愿意授課培訓(xùn)。解決這一問題的根本辦法在于要建立企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的相關(guān)管理制度。
1.明確職責(zé)，保障權(quán)益。首先，公司聘任的內(nèi)部培訓(xùn)師必須承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，否則會(huì)有對應(yīng)的降級(jí)和解聘。比如達(dá)不到授課時(shí)長的要求，課程滿意度太低等都會(huì)造成對應(yīng)降級(jí)處理等。其次，要保障培訓(xùn)師開發(fā)、實(shí)施培訓(xùn)的相對獨(dú)立性，要及時(shí)幫助和指導(dǎo)。在課程開發(fā)、教材編寫、培訓(xùn)活動(dòng)的策劃上要保證培訓(xùn)師有足夠的時(shí)間并得到部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。
2.采取多樣性的激勵(lì)方式。由于大部分的內(nèi)部培訓(xùn)師都是兼職的，既要完成自己的本職工作又要參與培訓(xùn)，因此激發(fā)他們的積極性、主動(dòng)性是一個(gè)必須解決的問題。但是激勵(lì)講師也要注重時(shí)期和技巧，除了評比年度優(yōu)秀講師等精神激勵(lì)還要有必要的授課和課程開發(fā)報(bào)酬，比如課時(shí)費(fèi)、書報(bào)材料費(fèi)等。要為內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師提供優(yōu)先培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓其不斷地提高自己的專業(yè)能力，為其提供進(jìn)一步自我提升的機(jī)會(huì)。在企業(yè)年度績效考核時(shí)，要針對內(nèi)部培訓(xùn)師當(dāng)年對企業(yè)的貢獻(xiàn)在績效考核上進(jìn)行加分。也可以在企業(yè)內(nèi)部建立職業(yè)發(fā)展通道，企業(yè)在選拔人才和晉升過程中，優(yōu)先考慮表現(xiàn)突出的內(nèi)訓(xùn)師。
3.建立退出機(jī)制。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建立起來以后，要堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理。不但要做好選拔、培養(yǎng)工作，也要做好考核工作。要由專門的部門對內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍進(jìn)行統(tǒng)一管理，對內(nèi)訓(xùn)師的授課情況進(jìn)行評估和跟蹤。要定期對培訓(xùn)師的授課效果進(jìn)行溝通反饋和指導(dǎo)。建立內(nèi)訓(xùn)師檔案，記錄他們的授課時(shí)長、授課滿意度等信息。對授課時(shí)長不夠、課程內(nèi)容不實(shí)用、案例陳舊、責(zé)任心不強(qiáng)、滿意度低或離退職等情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，從而保證企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的整體素質(zhì)和質(zhì)量。
綜上所述，建立企業(yè)內(nèi)部講師隊(duì)伍并重視企業(yè)內(nèi)部講師的作用，不但是培養(yǎng)人才的有效途徑，也是傳達(dá)企業(yè)文化的重要渠道。傳承企業(yè)文化，提升企業(yè)核心競爭力，為有潛質(zhì)的員工提供更廣闊的舞臺(tái)，留住優(yōu)秀員工，復(fù)制優(yōu)秀人才，為企業(yè)成長輸送各種所需“營養(yǎng)物質(zhì)”，助力企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍功不可沒。
豐富的金融理論知識(shí)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)在CFO正向全局管理者、戰(zhàn)略計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)財(cái)務(wù)管理者、內(nèi)部控制及監(jiān)督者、公共關(guān)系管理者等角色轉(zhuǎn)變。因此他必須具備豐富的金融理論知識(shí)和全面的工作經(jīng)驗(yàn)，這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可以幫助他制定公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、設(shè)計(jì)公司的系統(tǒng)管理框架并監(jiān)督執(zhí)行、制定企業(yè)的預(yù)算體系并監(jiān)督執(zhí)行，同時(shí)他也必須擅長財(cái)務(wù)組織建設(shè)、企業(yè)內(nèi)控建設(shè)、企業(yè)籌措資金、投資分析決策、稅務(wù)籌劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、成本費(fèi)用控制和分析、財(cái)務(wù)預(yù)警等工作。
高度的數(shù)字敏感性
財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營的數(shù)字語言，財(cái)務(wù)總監(jiān)必須時(shí)刻掌握財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以了解經(jīng)營情況。不過關(guān)注數(shù)據(jù)的變化并不是意味著斤斤計(jì)較，而是要有高度的數(shù)字敏感性。企業(yè)破產(chǎn)絕大部分原因是由于經(jīng)營不善或財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)引起的，而經(jīng)營不善的結(jié)果可能導(dǎo)致財(cái)務(wù)狀況惡化甚至破產(chǎn)。從這個(gè)角度來說財(cái)務(wù)總監(jiān)對數(shù)字的高度敏感才能從枯燥的數(shù)字中捕捉和嗅出經(jīng)營中的不和諧音符，避免企業(yè)經(jīng)營危機(jī)。
良好的溝通技巧
在西方，有學(xué)者認(rèn)為財(cái)務(wù)總監(jiān)新的職能應(yīng)成為企業(yè)部門與公司及其投資者之間的橋梁，他們把具有這種溝通職能的財(cái)務(wù)總監(jiān)稱之為：超級(jí)財(cái)務(wù)總監(jiān)?？梢姕贤▽ω?cái)務(wù)總監(jiān)是多么的重要。
溝通中最重要的原則是要用非專業(yè)的、平淡的語言或形象的數(shù)字、巧妙的比喻將對內(nèi)讓員工清晰企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，對外宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略、產(chǎn)品和未來，讓人信服并接納。良好的內(nèi)部溝通，可以使企業(yè)內(nèi)部的員工知道自己提升的目標(biāo)。只有讓員工清楚，你才有機(jī)會(huì)獲得支持和理解，企業(yè)的目標(biāo)才能達(dá)到。
在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上靈活變通
由于財(cái)務(wù)總監(jiān)經(jīng)常面臨來自國家法規(guī)和企業(yè)利益相對立的挑戰(zhàn)，在處理時(shí)如太過原則，可能得不到高層理解外，同時(shí)會(huì)影響到自身利益；若太過靈活，又可能會(huì)置法律法規(guī)與廣大股東利益于不顧，輕的違背了財(cái)務(wù)人員的職業(yè)道德，重的可能會(huì)觸犯到國家法律。
女士們、先生們，張總、盧總，各位嘉賓，大家晚上好！今天非常高興也非常榮幸能夠站在這里為大家服務(wù)，我叫盧普祥，是今天晚上的主持人，（來自）首先歡迎來到我們今天的座談會(huì)現(xiàn)場。在這里請?jiān)试S我給大家介紹一下主席臺(tái)上的嘉賓：第一位是我們學(xué)院的盧院長，坐在這邊是我們公司總裁張總，大家掌聲歡迎他們的到來。今天的拉長資格鑒定培訓(xùn)課程是我們第9堂課了，我們今天的座談會(huì)主題是管理理念與技巧?？梢哉f對此次的拉長培訓(xùn)公司非常的重視給與了大力的支持，對于此次培訓(xùn)主辦方的我們學(xué)院特別是盧院長為這件事情非常地關(guān)注，在整個(gè)的規(guī)劃上做了重要的安排。在這里我們掌聲歡迎盧院長為大家講幾句。
謝謝院長！
今天我們座談會(huì)分嘉賓理念闡述、學(xué)員問題分享、嘉賓現(xiàn)場點(diǎn)評三部分。我們今天的主題是管理理念與技巧，在談到管理理念，必須提到一個(gè)人，他是集團(tuán)公認(rèn)的權(quán)威，他的分享總是妙趣橫生，通俗易懂，入木三分，鞭辟入里，他是誰呢？大家掌聲歡迎張總的精采分享！
中間自由提問：
現(xiàn)在是自由提問的時(shí)間，在提問之前，我想請教大家一個(gè)問題：如果生產(chǎn)線上平常表現(xiàn)不錯(cuò)的一個(gè)員工連續(xù)幾天情緒失常，作為拉長我們是不是應(yīng)該主動(dòng)與她溝通一下，那么你問她有什么問題的時(shí)候，你希望她說還是不說，當(dāng)然是說，只有說出來了，才有可能解決，管理學(xué)有一句俗語：就是不要掩蓋問題，掩蓋問題就是最大的問題。那么現(xiàn)在我也希望，大家踴躍發(fā)言，只要關(guān)于管理理念與技巧的問題都可以提。提問時(shí)每個(gè)學(xué)員先報(bào)上自己的公司、職務(wù)和姓名。
結(jié)束語：
今天的座談會(huì)是我們整個(gè)拉長資格鑒定最后一堂課，我相信它不是結(jié)束，而是一個(gè)新的開始。我相信通過今天的座談大家更加了解了公司，也了解了自己；我們消除了一些的誤解，增加了許多理解，我相信未來大家只要抱著一個(gè)只要有利于事情發(fā)展的態(tài)度來解決問題，來進(jìn)行溝通，我們就一定能達(dá)成協(xié)議，只有達(dá)成協(xié)議大家才能齊心協(xié)力把事情辦好。通過與張總和盧院長此次的座談會(huì)，大家一定獲得了許多管理經(jīng)驗(yàn)和方法，更對自己的未來充滿了信心。（來自）
有兩種方式。
1、結(jié)構(gòu)化面試：面試者根據(jù)事先準(zhǔn)備好的問題和細(xì)節(jié)逐一發(fā)問，為了活躍氣氛，也可問一些其他方面的問題。這種方式適合于招聘一般員工和一般管理員等。
2、非結(jié)構(gòu)化面試：面試者與被面試者隨意交談，無固定題目，不限定范圍，讓被面試者自由地發(fā)表言論。這種面試意在觀察被面試者的知識(shí)面、價(jià)值觀、談吐和風(fēng)度，需要其有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)及掌握高度的談話技巧，適合于招聘高級(jí)管理人員。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
員工在職培訓(xùn)（On-the-Job training，OJT）是員工通過實(shí)際從事某工作來逐步學(xué)會(huì)做這項(xiàng)工作。員工培訓(xùn)的目的首先是增加員工知識(shí)、提高員工技能和改善員工態(tài)度，其次是考查這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否能轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得以改進(jìn)，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、最終達(dá)成組織效益。很多時(shí)候，培訓(xùn)師在教學(xué)中沒有針對學(xué)員特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，沒有充分與學(xué)員進(jìn)行交流教學(xué)，而是采用簡單的填鴨子式把大量的知識(shí)灌輸給學(xué)員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中，可見培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個(gè)突出問題。
一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評估應(yīng)該包括對學(xué)習(xí)過程和運(yùn)用過程的評估，它可以劃分為四個(gè)層次：反應(yīng)層次（reaction）、學(xué)習(xí)層次（learning）、行為層次（behavior）、結(jié)果層次（results）；每個(gè)層次的躍遷和達(dá)成都離不開培訓(xùn)師這個(gè)最關(guān)鍵的因素。目前企業(yè)對培訓(xùn)的評估往往只停留在前兩個(gè)層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓(xùn)師溝通技巧，引導(dǎo)員工主動(dòng)參與、獲得過程體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)交流分享，并經(jīng)過培訓(xùn)師的引導(dǎo)、點(diǎn)撥，員工自己得出結(jié)論并提升到理論高度的培訓(xùn)模式，提升員工培訓(xùn)效果、提高企業(yè)生產(chǎn)力。
一、員工培訓(xùn)特點(diǎn)研究
與學(xué)校教育慢工出細(xì)活不同，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)在時(shí)間資源和財(cái)務(wù)成本上均有預(yù)算約束、講求收效，即功利性。培訓(xùn)的起初，企業(yè)和被培訓(xùn)者在乎培訓(xùn)（師）的特質(zhì)（FEATURES）諸如學(xué)歷、經(jīng)歷、聲譽(yù)等；培訓(xùn)過程中，更關(guān)注培訓(xùn)（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價(jià)值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對于培訓(xùn)師是不小的挑戰(zhàn)，因此有必要研究成年學(xué)員的特點(diǎn)尋求溝通解決方案。
（一）成年學(xué)員的特點(diǎn)
1.具有獨(dú)立的、不斷強(qiáng)化的、自我指導(dǎo)的個(gè)性。從兒童到成人，個(gè)性逐步由依賴向獨(dú)立、他律向自律發(fā)展。成人具有自我概念、自我認(rèn)同及自我調(diào)節(jié)的能力。他們認(rèn)為有能力進(jìn)行自我指導(dǎo)、自我負(fù)責(zé)；希望具有獨(dú)立人格參與一切活動(dòng)，肯定他們的獨(dú)立地位和活動(dòng)能力。反過來，成人期望在學(xué)習(xí)中被人看重，因此又有害怕學(xué)習(xí)失敗，害怕考試的內(nèi)心焦慮感。
2.具有豐富、多樣、個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)。成人的學(xué)習(xí)是在已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的再教育。學(xué)習(xí)興趣、動(dòng)機(jī)的形成在很大程度上是以自己的經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的。每個(gè)人獨(dú)有的價(jià)值取向往往影響對知識(shí)的接納和取舍。
3.明確的目的性，以及時(shí)、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔(dān)了一定的崗位職責(zé)和義務(wù)，學(xué)習(xí)是為了適應(yīng)變化，提高適應(yīng)能力和履行職責(zé)的能力，明確的學(xué)習(xí)目的表現(xiàn)為以解決當(dāng)前面臨的問題為核心，追求學(xué)習(xí)的直接有用性和時(shí)效性。
（二）成年學(xué)員的溝通對策
結(jié)合上述特點(diǎn)，培訓(xùn)者一定要確保成年員工在學(xué)習(xí)環(huán)境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現(xiàn)培訓(xùn)師的親和力和感染力。事實(shí)證明，在安全的學(xué)習(xí)環(huán)境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學(xué)習(xí)。其次，員工固有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累需要趨利避害、因勢利導(dǎo)。
1.員工都是成年人，新入行的培訓(xùn)師往往在工作初期會(huì)不由自主地運(yùn)用以往學(xué)生時(shí)代的課堂經(jīng)驗(yàn)，而不是專業(yè)培訓(xùn)師的經(jīng)驗(yàn)，這往往是溝通的第一個(gè)障礙。正確的方式，培訓(xùn)師必須以一種禮貌的方式來對待成年員工，并讓對象感到被重視。
2.創(chuàng)造利于培訓(xùn)的氛圍。不管每個(gè)學(xué)員有怎樣的不同，但相同的是學(xué)員們對培訓(xùn)的第一印象都來自于培訓(xùn)的第一堂課。即便提供最好的課程、面對最好的學(xué)員，如果培訓(xùn)環(huán)境不符合學(xué)員的期望、培訓(xùn)師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓(xùn)師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴(yán)肅的商業(yè)化環(huán)境中尋求平衡，營造自己獨(dú)特的氣場。
3.激發(fā)并保持興趣，利用活動(dòng)增加學(xué)員參與度。當(dāng)你正在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，激發(fā)成年學(xué)員參與到培訓(xùn)活動(dòng)中，有三個(gè)基本原因：第一個(gè)原因是斗志，在培訓(xùn)行業(yè)中，培訓(xùn)師始終要自我質(zhì)疑，直到得到學(xué)員的完全認(rèn)可。第二個(gè)原因是激發(fā)興趣，創(chuàng)設(shè)問題情境，成功設(shè)置不同類型的可以讓學(xué)員參與的活動(dòng)。第三個(gè)原因是可以延長學(xué)員積極性的持續(xù)時(shí)間。
4.善用成年學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)。成年人豐富的經(jīng)歷使得他們比青少年更容易聯(lián)想到你要表達(dá)的信息。培訓(xùn)師必須尋找到具有普遍性的學(xué)員經(jīng)驗(yàn)，從而使他們的學(xué)習(xí)更加有效。從溝通的效果來看，人們對親耳聽到的，容易忘記；對親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領(lǐng)會(huì)。很多頂級(jí)的課程設(shè)計(jì)者和培訓(xùn)師都將設(shè)置活動(dòng)的技巧運(yùn)用得靈活自如，因?yàn)樗麄兦宄卣J(rèn)識(shí)到，每個(gè)人被賦予一項(xiàng)任務(wù)的挑戰(zhàn)比整體填鴨式的教學(xué)來說，更可以激發(fā)成年學(xué)員獲取知識(shí)的斗志、興趣及能力。
5.自主設(shè)定培訓(xùn)的目標(biāo)。培訓(xùn)成年員工的一個(gè)簡單事實(shí)是，對于很多學(xué)員來說，他們可能很久沒有參加過系統(tǒng)培訓(xùn)，坦率地說，很多學(xué)員已經(jīng)全然忘記學(xué)習(xí)的方法。學(xué)員有難以分辨一個(gè)問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓(xùn)目標(biāo)類似于迷航，學(xué)員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當(dāng)中的很多人都不能長期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學(xué)校離開很久以后。讓學(xué)員們消除疑慮，知道你一定會(huì)強(qiáng)調(diào)需要知道的知識(shí)，與他們分享培訓(xùn)的整體目標(biāo)和自主設(shè)定合理的期望。
二、員工沉默行為與成人學(xué)習(xí)模式
人類學(xué)習(xí)能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對成年人來說，智力、動(dòng)機(jī)與學(xué)習(xí)能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識(shí)的積累、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境及其人的社會(huì)化程度等因素。
同時(shí)，由于個(gè)體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業(yè)培訓(xùn)中已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出想法、建議和觀點(diǎn)，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因?yàn)榉N種原因而選擇保留觀點(diǎn)并沉默，或者提煉和過濾自己觀點(diǎn)的行為，其中帶來負(fù)面影響最大的當(dāng)屬漠視性沉默和防御性沉默。
針對成年員工培訓(xùn)的特點(diǎn)，培訓(xùn)師有如下幾種學(xué)習(xí)模式可供靈活應(yīng)用以解決員工沉默。
（一）合作學(xué)習(xí)模式
合作學(xué)習(xí)就是在員工培訓(xùn)過程中，以學(xué)習(xí)小組為教學(xué)基本組織形式，培訓(xùn)師與對象之間，學(xué)員之間彼此通過協(xié)調(diào)的活動(dòng)，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并以小組總體表現(xiàn)為主要獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的一種培訓(xùn)策略。具體分為小組合作分工學(xué)習(xí)、小組合作討論學(xué)習(xí)和小組合作交流學(xué)習(xí)。
成人合作學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負(fù)責(zé)，從而達(dá)成共同的目標(biāo)。小組可以考慮選拔種子選手作為組長。
（二）自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)模式
強(qiáng)調(diào)個(gè)體的獨(dú)立自主性，強(qiáng)調(diào)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，成人自行建立學(xué)習(xí)目標(biāo)，負(fù)責(zé)尋找學(xué)習(xí)資源，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)策略和評價(jià)學(xué)習(xí)的結(jié)果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。
（三）問題本位學(xué)習(xí)模式
問題本位學(xué)習(xí)模式主要是基于對“接受式學(xué)習(xí)”的改革而提出的。傳統(tǒng)的成人教育中，教師“一言堂”，學(xué)生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學(xué)習(xí)是讓成人學(xué)習(xí)者以對問題的探究為切入點(diǎn)，追根溯源、逆向?qū)W習(xí)，在真實(shí)或仿真的情境中去感受、體驗(yàn)，去自覺地發(fā)現(xiàn)事物及其相互間的聯(lián)系，從而掌握知識(shí)并獲得深刻的理解。
（四）經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)模式
該模式注重具體經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)的中心點(diǎn)就是學(xué)員的直接經(jīng)驗(yàn)，不僅把個(gè)人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學(xué)習(xí)提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經(jīng)驗(yàn)，來自于外部的經(jīng)驗(yàn)通過同化進(jìn)入現(xiàn)有的概念和公式。
三、培訓(xùn)師溝通技巧應(yīng)用
（一）培訓(xùn)前溝通與對象分析
習(xí)慣或者慣性的力量使得個(gè)人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓(xùn)有時(shí)候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習(xí)慣所營造的安全感。實(shí)際上，習(xí)慣就是常規(guī)的途徑解決重復(fù)的任務(wù)，通常能節(jié)約時(shí)間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓(xùn)技巧包括換位思考和理解，這是培訓(xùn)溝通的第一步或基石。因此，培訓(xùn)師要善于察言觀色，辨認(rèn)、理解不同職務(wù)、能力、性格、性別、年齡的員工并實(shí)施科學(xué)的分級(jí)管理，以便理解沖突性動(dòng)機(jī)、需求與觀點(diǎn)。
培訓(xùn)師需要設(shè)定溝通的優(yōu)先順序，當(dāng)（對象）其所需。有成效的經(jīng)理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓(xùn)的預(yù)備性信息，既能降低排斥也能得到配合。
培訓(xùn)師要能讓對象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時(shí)間內(nèi)揣摩對方的言語，判斷對方的想法。
（二）培訓(xùn)師溝通技巧
1.氛圍營造。在實(shí)訓(xùn)參與環(huán)節(jié)，藝術(shù)性地劃分學(xué)習(xí)小組，組與組之間不再是平行的關(guān)系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發(fā)學(xué)習(xí)者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學(xué)習(xí)，模板是有效的工具。培訓(xùn)師營造學(xué)習(xí)環(huán)境，使之與工作環(huán)境相似，便使技能轉(zhuǎn)換變得更容易。
2.重視互動(dòng)與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們在以后的績效中表現(xiàn)更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因?yàn)槿藗冇辛私馑麄儽憩F(xiàn)得如何的的強(qiáng)烈需要。培訓(xùn)師有效提問的藝術(shù)，能讓學(xué)員們參與進(jìn)來；及時(shí)的肯定，也能讓學(xué)員躍躍欲試。
3.培訓(xùn)師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓(xùn)者已熟悉的術(shù)語和概念，入鄉(xiāng)隨俗般拉近距離感。同時(shí)，熟悉的實(shí)例會(huì)有身臨其境的感覺，收獲更大。
4.風(fēng)格與語調(diào)。培訓(xùn)師最細(xì)致的任務(wù)是：選擇語言，讓對象敏感、使之清晰、帶有適度的強(qiáng)迫性、說服力和易于記憶。培訓(xùn)師要恰到好處把握風(fēng)格和語調(diào)，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或?qū)傧赂矚g看到有缺點(diǎn)的主管和培訓(xùn)師，更真實(shí)，更能拉近距離。
5.具備精彩演講的藝術(shù)。培訓(xùn)是講與演的藝術(shù)。培訓(xùn)師必須不懈探索個(gè)性化的內(nèi)在特征：包括如何展現(xiàn)完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復(fù)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息來加深學(xué)員印象。
6.培訓(xùn)師必須懂得取舍之道，突出重點(diǎn)，無論什么時(shí)候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓(xùn)必須懂得有的放矢。
四、溝通手段的運(yùn)用
現(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。
培訓(xùn)師應(yīng)重視探索和運(yùn)用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由于工作與培訓(xùn)時(shí)間沖突帶來的問題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點(diǎn)，能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。
培訓(xùn)師在把握大的框架和進(jìn)度的前提下，可以放權(quán)讓受訓(xùn)者自己確定學(xué)習(xí)速度和進(jìn)度，把商業(yè)的契約精神融入培訓(xùn)的每個(gè)環(huán)節(jié)。
五、培訓(xùn)員工，讓客戶滿意
培訓(xùn)本質(zhì)上是一種學(xué)習(xí)過程，員工的培育更應(yīng)該尊重人的主體性、能動(dòng)性、學(xué)習(xí)和運(yùn)用的規(guī)律。綜合上述分析，要求培訓(xùn)師根據(jù)組織需要及員工工作績效與能力確定培訓(xùn)溝通策略?？偟闹笇?dǎo)原則是：當(dāng)其需，當(dāng)其時(shí)，當(dāng)其位，當(dāng)其愿。
只有跟要參加的受訓(xùn)人員進(jìn)行事前、事中和事后反復(fù)、深入地溝通，才能了解其培訓(xùn)需求，了解其培訓(xùn)愿望。只有在開始真正的運(yùn)動(dòng)前做好“準(zhǔn)備”運(yùn)動(dòng)，才可以在培訓(xùn)時(shí)收到最好的培訓(xùn)效果。變“要我培訓(xùn)”為“我要培訓(xùn)”，激發(fā)熱情，提高效果。
培訓(xùn)師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓(xùn)，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關(guān)于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實(shí)實(shí)地鍛煉自己。
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【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1216（2015）07C-0027-02
人員流動(dòng)是每個(gè)組織都會(huì)面臨的管理問題。在企業(yè)中，市場因素、企業(yè)戰(zhàn)略變化和激勵(lì)措施等因素都會(huì)導(dǎo)致人員流動(dòng)，有些行業(yè)的特點(diǎn)甚至決定了其中的組織將保持人員的高流動(dòng)性。因此不少企業(yè)通過引入知識(shí)管理來確保核心知識(shí)不會(huì)隨核心人才的離職而消失，從而保持競爭力。
高校雖然不會(huì)面臨人員的高流動(dòng)性問題，但崗位調(diào)換、員工休假等原因?qū)е碌娜藛T內(nèi)部流動(dòng)或臨時(shí)離職，以及高校的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，使得其仍然會(huì)面臨崗位知識(shí)和離職者的工作技能、技巧無法有效傳遞給繼任者的工作交接困境，從而導(dǎo)致工作效率下降。高校各學(xué)院的教務(wù)管理工作是這一問題的典型代表。
一、學(xué)院教務(wù)管理崗位及人員特點(diǎn)
為了適應(yīng)高校擴(kuò)招帶來的學(xué)生人數(shù)增加、辦學(xué)規(guī)模擴(kuò)大，學(xué)科、專業(yè)不斷增多，教務(wù)工作管理難以全面覆蓋、統(tǒng)一管理的現(xiàn)實(shí)，我國高校通過簡政放權(quán)、明確分工，相繼構(gòu)建起“學(xué)校――院（系）”兩級(jí)管理的教務(wù)分層管理模式，以提高教務(wù)管理工作的效率和水平。而分層管理模式使得學(xué)院的教務(wù)管理工作更加重要。
以筆者所在學(xué)校為例，一方面，學(xué)院的教務(wù)管理崗位擔(dān)負(fù)上傳下達(dá)和提高不同專業(yè)教學(xué)管理水平的職責(zé)，工作內(nèi)容繁雜，要求員工具備熟練的業(yè)務(wù)技能和技巧，以及處理復(fù)雜的協(xié)作關(guān)系的能力;另一方面，教務(wù)管理崗位的人員流動(dòng)性相比教學(xué)崗位更高，部分學(xué)院存在年輕教師臨時(shí)兼任教務(wù)管理工作的情況，多數(shù)教務(wù)管理人員并不具有專業(yè)背景，由于員工工作調(diào)換、女員工休產(chǎn)假等客觀原因，以及員工個(gè)人工作習(xí)慣和性格特征等主觀因素，經(jīng)常出現(xiàn)在崗人員不熟悉工作內(nèi)容和技能，忽視教務(wù)管理重要性等問題，導(dǎo)致學(xué)院乃至學(xué)校的教務(wù)管理工作效率低下。
因此，在人員流動(dòng)或臨時(shí)離職的情況下，借鑒企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理來保留核心知識(shí)和技能的經(jīng)驗(yàn)，有效管理工作交接，能夠使學(xué)院的教務(wù)管理工作保持較高的效率。
二、知識(shí)管理理論
從管理學(xué)大師彼得?德魯克提出“知識(shí)工作者”的概念和瑞典的斯威比教授提出“知識(shí)管理”概念以來，知識(shí)管理已經(jīng)為諸多優(yōu)秀企業(yè)所認(rèn)知和實(shí)踐，并隨著信息技術(shù)的發(fā)展，與其他組織管理工具結(jié)合成為更加強(qiáng)大的決策支持和管理工具，成為企業(yè)創(chuàng)新和競爭力的來源。
對知識(shí)管理的研究也隨著不斷的實(shí)踐逐漸區(qū)分為不同的研究對象。一類是將知識(shí)本身作為研究對象，試圖利用信息技術(shù)有效地存儲(chǔ)、復(fù)制和傳播核心知識(shí)和最佳工作實(shí)踐。另一類是將知識(shí)管理過程作為研究對象，通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、激勵(lì)制度建設(shè)和組織文化建設(shè)等管理措施，促進(jìn)“知識(shí)獲取”“知識(shí)共享”“知識(shí)應(yīng)用”“知識(shí)創(chuàng)新”四個(gè)環(huán)節(jié)的順利實(shí)施。日本的野中郁次郎教授提出的“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”的概念，以及“SECI”模型可稱為這一研究視角的代表。顯性知識(shí)是指可觀察、可計(jì)量的知識(shí)，如規(guī)范的技術(shù)動(dòng)作和正式工作文檔;而隱性知識(shí)則是深藏于員工大腦中的知識(shí)，如獨(dú)特的工作技巧。SECI過程模型是指顯性知識(shí)和隱性知識(shí)通過社會(huì)化（Socialization）、外化（Externalization）、組合（Combination）和內(nèi)化（Internalization）四個(gè)過程進(jìn)行相互轉(zhuǎn)化，從而傳播優(yōu)秀知識(shí)和最佳實(shí)踐，并創(chuàng)造新知識(shí)。
實(shí)際上，德魯克在知識(shí)管理的代表作之一《新型組織的出現(xiàn)》一文中，對于知識(shí)工作者和知識(shí)型企業(yè)并未分開兩個(gè)角度去論述。以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，專業(yè)知識(shí)和最佳實(shí)踐的創(chuàng)新以及組織競爭力的提高，需要通過管理手段有效地組織知識(shí)管理過程。而在知識(shí)管理過程中，又需要對知識(shí)的形態(tài)、內(nèi)容充分理解，才能傳播有價(jià)值的信息和知識(shí)。
在學(xué)院教務(wù)管理工作中，因人員流動(dòng)帶來的工作交接不暢和工作效率低下等問題，可運(yùn)用知識(shí)管理理論和方法從工作方法和技巧、組織結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系、制度建設(shè)和組織文化建設(shè)等方面加以思考和解決。
三、學(xué)院教務(wù)管理工作交接存在的問題
學(xué)院的教務(wù)管理工作內(nèi)容繁雜責(zé)任重大，在因可預(yù)見和不可預(yù)見的多種因素造成人員流動(dòng)時(shí)，順利的工作交接成為保持工作效率的關(guān)鍵。為了保證效率，多數(shù)學(xué)院采用“師徒制”的方式，安排繼任者提前上崗，在即將離崗員工的配合與指導(dǎo)下完成一學(xué)年大部分工作。然而目前存在多重障礙導(dǎo)致工作交接存在問題，這些問題及其原因主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
第一，部分老員工“離崗不離職”，部分繼任者則態(tài)度散漫，師徒之間無法形成良好的協(xié)作關(guān)系。其原因包括教務(wù)管理人員多數(shù)是年輕教師，不具備專業(yè)背景，缺乏分享工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)繼任者的意識(shí)和能力，認(rèn)為繼任者工作效率低、能力差，經(jīng)常自己完成大部分工作;繼任者則多數(shù)是新員工，更加缺乏對教務(wù)管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，在不掌握工作主動(dòng)權(quán)且得不到鍛煉機(jī)會(huì)的情況下工作態(tài)度不佳。
第二，除上級(jí)下達(dá)的正式文件外，工作中涉及的各類文檔、表格缺少標(biāo)準(zhǔn)格式，繼任者在工作中遺漏、錯(cuò)填或制作不完整的文檔和表格，造成工作信息的混亂。非正式的文檔和表格雖然不需要向上匯報(bào)，但往往包含重要而復(fù)雜的信息，老員工往往是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)制作文件，而且缺乏保存和整理原始文件的意識(shí)，用時(shí)重新做。繼任者在完成工作時(shí)在既沒有標(biāo)準(zhǔn)格式可參考又缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，往往遺漏重要信息，造成工作失誤。
第三，繼任者對主要的溝通和協(xié)作關(guān)系不熟悉，缺乏必要的工作技能和技巧，在向上、向下和平行溝通中經(jīng)常遇到障礙。原因主要是教務(wù)管理工作需要協(xié)調(diào)的關(guān)系比較復(fù)雜，老員工之所以能夠高效完成工作，往往是建立在與上下級(jí)和同事良好的正式或非正式人際關(guān)系上，在了解協(xié)作對象的基礎(chǔ)上有效避免溝通障礙;繼任者作為新員工，對上下級(jí)關(guān)系和學(xué)院教師情況了解不多，加之個(gè)人性格和工作態(tài)度因素，無法迅速提高效率。
四、提升工作交接效果的對策
通過以上對學(xué)院教務(wù)管理工作交接的問題和原因的分析，筆者利用知識(shí)管理理論和方法對改善工作交接現(xiàn)狀提出對策。
第一，加強(qiáng)知識(shí)共享文化和制度的建設(shè)。知識(shí)共享文化實(shí)際上首先是學(xué)院文化的建設(shè)，也就是通過組織文化建設(shè)措施統(tǒng)一思想和目標(biāo)，改善老員工和繼任者的人際關(guān)系，并提升兩者對于工作順利交接重要性的認(rèn)識(shí)，使老員工加強(qiáng)主動(dòng)培訓(xùn)繼任者和分享工作經(jīng)驗(yàn)的意識(shí)，使繼任者加強(qiáng)對學(xué)院教務(wù)管理工作重要性的認(rèn)識(shí)。其次，應(yīng)制定合理的激勵(lì)和檢查制度，針對老員工可根據(jù)繼任者單獨(dú)工作時(shí)的表現(xiàn)對培訓(xùn)情況作出評價(jià)，并在考核和薪水方面有所體現(xiàn);針對繼任者特別是新員工，可采取削減其他工作量或增加津貼等方式鼓勵(lì)其不斷掌握工作技能，并由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對其培訓(xùn)和交接的效果進(jìn)行檢查和評價(jià)。
第二，加強(qiáng)文檔、表格等文件的管理。非正式文檔、表格屬于顯性知識(shí)，雖然是臨時(shí)制作，但涉及的信息較復(fù)雜。因此，首先應(yīng)當(dāng)制作出標(biāo)準(zhǔn)格式，并鼓勵(lì)繼任者在工作中根據(jù)實(shí)際需要和經(jīng)驗(yàn)不斷完善;其次，應(yīng)當(dāng)妥善保存和整理，例如設(shè)置專門的文件夾，以及有效管理電腦中的文件夾。
第三，老員工將寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)分享給繼任者。高效的工作技能往往屬于員工的隱性知識(shí)，是在工作中不斷形成的思維方式和行為習(xí)慣，因此促進(jìn)老員工將隱性知識(shí)顯性化可達(dá)到繼任者快速開展工作的目的。在知識(shí)共享文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，老員工可將重要或容易疏忽的工作內(nèi)容加以整理并寫成文檔，例如可在工作文件后將工作流程中的重要信息、時(shí)間和人物標(biāo)出，也可寫出關(guān)鍵的上下級(jí)和平行溝通關(guān)系以及可能遇到的溝通障礙，以便工作交接后繼任者能夠避免工作失誤或溝通困境，高效完成工作。
作為外資公司，外資保險(xiǎn)顯然更愿意錄 用外語水平較高的員工。在信誠人壽此次 的14個(gè)職位中，有9個(gè)職位有特別規(guī)定“英語 聽、說、寫流利者優(yōu)先?！倍就帘ｋU(xiǎn)公司在 招聘時(shí)并沒有對英語的規(guī)定。
點(diǎn)評：根據(jù)記者和幾家外資保險(xiǎn)公司打交 道的經(jīng)驗(yàn)，他們的員工平時(shí)都用“洋名”，互 相問候也常用洋文。而一家外資保險(xiǎn)公司的工 作人員也對記者表示，他們的日常工作中，外 語是重要的溝通工具，職位越高，對外語的要 求也相應(yīng)越高。
法寶之二：經(jīng)驗(yàn)
進(jìn)軍南京，首先要本土化，什么樣的人才 更適合外資公司的需要？記者了解到，美國友 邦、中美大都會(huì)人壽等保險(xiǎn)公司每落戶一個(gè)城 市，就會(huì)在招聘時(shí)打出口號(hào)“不用其他保險(xiǎn)公 司的人員，也不用有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才?！蓖赓Y 公司對此的解釋是，自己培養(yǎng)人才，對公司的 經(jīng)營思路和經(jīng)營理念等會(huì)貫徹得更好，盡管前 期培訓(xùn)投入大一些，但真正經(jīng)營起產(chǎn)品來可能 更具競爭力。不過，記者也了解到，“不用有 保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的人員”，這個(gè)條件一般只適用于保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，而外資對真正的管理人員和內(nèi)勤人 員，都要求有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。例如：信誠人壽 此次招聘的人力資源、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部等 各部門的工作人員，都是“有壽險(xiǎn)相關(guān)工作經(jīng) 驗(yàn)者優(yōu)先”。
點(diǎn)評： 有不少業(yè)內(nèi)人士都向記者感嘆 說，中資保險(xiǎn)公司在招聘初期，都悄悄地“大 挖墻腳”，在南京保險(xiǎn)市場上，已經(jīng)不止一次 發(fā)生過從業(yè)人員互相“跳來跳去”的現(xiàn)象。如 果外資公司提倡的“無經(jīng)驗(yàn)論”真的在南京運(yùn) 行，相信可以稍微遏制一下跳槽之風(fēng)，也能 夠創(chuàng)造出更多的保險(xiǎn)精英。
1、關(guān)于鐵通業(yè)務(wù)和營銷有哪些方面的優(yōu)勢
（1）價(jià)格合理
（2）全過程服務(wù)（售前、售中、售后），人性化的服務(wù)；
（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務(wù)受理熱情
（4）宣傳比較全面、細(xì)致、到位
（5）價(jià)格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證
（6）固話語音業(yè)務(wù)多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務(wù)及定位
（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷
（8）對故障反應(yīng)及時(shí)
（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭
從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務(wù)和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點(diǎn)的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細(xì)致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。
2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面
（1）人性化管理，不能簡單地以獎(jiǎng)金做為杠桿；要給業(yè)務(wù)員基本的生活保證。
（2）有效的表揚(yáng)、激勵(lì)
（3）充分利用二次分配的營銷激勵(lì)制度
（4）感情投入、愛護(hù)與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時(shí)給予處理分析
（5）根據(jù)員工的優(yōu)點(diǎn)特長，合理分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)和工作量。
（6）加強(qiáng)日常管理，樹立團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)良好的氛圍
（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感
目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊(duì)伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實(shí)施的一些具體的做法，值得推廣。
3、營銷過程中存在的主要困難
（1）互聯(lián)互通的影響
（2）維護(hù)、售后服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上
（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）
（4）收費(fèi)困難，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要
（5）建設(shè)跟不上
（6）10050的接通率低，服務(wù)質(zhì)量有待提高；
（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案
上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。
4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗(yàn)
（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃
（2）利益分配的公平公正透明
（3）經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)
（4）充分利用附近院校的學(xué)生來充當(dāng)兼職業(yè)務(wù)員
（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；
（6）利用鐵通公話點(diǎn)作為鐵通業(yè)務(wù)受理點(diǎn)
（7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。
1、關(guān)于鐵通業(yè)務(wù)和營銷有哪些方面的優(yōu)勢
（1）價(jià)格合理
（2）全過程服務(wù)（售前、售中、售后），人性化的服務(wù)；
（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務(wù)受理熱情
（4）宣傳比較全面、細(xì)致、到位
（5）價(jià)格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證
（6）固話語音業(yè)務(wù)多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務(wù)及定位
（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷
（8）對故障反應(yīng)及時(shí)
（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭
從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務(wù)和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點(diǎn)的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細(xì)致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。
2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面
（1）人性化管理，不能簡單地以獎(jiǎng)金做為杠桿；要給業(yè)務(wù)員基本的生活保證。
（2）有效的表揚(yáng)、激勵(lì)
（3）充分利用二次分配的營銷激勵(lì)制度
（4）感情投入、愛護(hù)與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時(shí)給予處理分析
（5）根據(jù)員工的優(yōu)點(diǎn)特長，合理分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)和工作量。
（6）加強(qiáng)日常管理，樹立團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)良好的氛圍
（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感
目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊(duì)伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實(shí)施的一些具體的做法，值得推廣。
3、營銷過程中存在的主要困難
（1）互聯(lián)互通的影響
（2）維護(hù)、售后服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上
（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）
（4）收費(fèi)困難，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要
（5）建設(shè)跟不上
（6）10050的接通率低，服務(wù)質(zhì)量有待提高；
（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案
上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。
4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗(yàn)
（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃
（2）利益分配的公平公正透明
（3）經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)
（4）充分利用附近院校的學(xué)生來充當(dāng)兼職業(yè)務(wù)員
（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；
（6）利用鐵通公話點(diǎn)作為鐵通業(yè)務(wù)受理點(diǎn)
