首頁 > 優(yōu)秀范文 > 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)
時(shí)間：2023-06-02 09:03:23
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護(hù)理部從細(xì)節(jié)入手，打造特色服務(wù)，真正把“以患者為中心”的人性化服務(wù)引向深入。通過細(xì)節(jié)管理，弘揚(yáng)醫(yī)院文化，自2009年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動以來，相繼開展“星級護(hù)士”評比活動、“五聲八點(diǎn)五個(gè)之前”服務(wù)等一系列主題活動，使患者在就醫(yī)過程中充分感受到護(hù)士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護(hù)理服務(wù)品牌。各病區(qū)打破原有的排班模式，根據(jù)患者病情及護(hù)士資質(zhì)，對護(hù)士進(jìn)行責(zé)任分組，實(shí)現(xiàn)人人分管患者。從健康教育到康復(fù)訓(xùn)練，從床單位的舒適到病房環(huán)境的管理，有責(zé)任護(hù)士進(jìn)行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優(yōu)質(zhì)”的護(hù)理服務(wù)。尤其是骨科，護(hù)士長在排班上敢于創(chuàng)新，醫(yī)護(hù)分組共同大查房，有問題當(dāng)即解決，護(hù)士對當(dāng)天的治療、檢查了如指掌，術(shù)前指導(dǎo)、檢查前告知、用藥前指導(dǎo)及時(shí)到位。各病區(qū)實(shí)施彈性排班，滿足治療高峰時(shí)段的人員需求，為了保證晨晚間護(hù)理質(zhì)量，多個(gè)科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護(hù)理部制定護(hù)理人員應(yīng)急調(diào)配方案，對患者多、搶救任務(wù)重的科室臨時(shí)調(diào)配人員，切實(shí)保證患者的治療護(hù)理安全。
2 改善護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)規(guī)范化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理外，還制定詳細(xì)的日重點(diǎn)、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等安排得有條不紊。為規(guī)范護(hù)理操作，護(hù)理部堅(jiān)持每月組織病區(qū)護(hù)士長或護(hù)理骨干進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教，全員分層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高了護(hù)理技術(shù)操作水平。并對新護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，定期考核，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練。護(hù)理部堅(jiān)持每月組織業(yè)務(wù)查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員?？评碚撍健橐?guī)范服務(wù)流程，護(hù)理部在全體護(hù)士長的參與下，完成了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《臨床護(hù)理常規(guī)》、《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等專業(yè)書籍的編制，并組織學(xué)習(xí)《臨床護(hù)理實(shí)踐指南2011版》，認(rèn)真學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》，各科細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。為督促病區(qū)認(rèn)真開展，護(hù)理部制作了“示范病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查登記表”，每月進(jìn)行督導(dǎo)檢查 ，保證基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。
3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最優(yōu)化
隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，護(hù)士從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護(hù)士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，責(zé)任護(hù)士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強(qiáng)了護(hù)士對待患者的責(zé)任心，只要在深入病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題，都會第一時(shí)間為患者及時(shí)處理，解決到位。如今，走進(jìn)病房，你會發(fā)現(xiàn)：護(hù)士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護(hù)患之間，護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護(hù)士會按照既定的入院流程為患者提供服務(wù)。責(zé)任護(hù)士會熱心地將患者領(lǐng)進(jìn)病房開始詳細(xì)的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，協(xié)助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護(hù)患距離。清晨，病床前護(hù)士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯(cuò)！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護(hù)士詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項(xiàng)，患者心中的茫然消除了；檢查前，護(hù)士把檢查的目的、配合等注意事項(xiàng)一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠(yuǎn)了。每次做滿意度調(diào)查，都會有患者感動地說：“你們的護(hù)士太好了，太辛苦了，真是沒想到現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)這么周到，謝謝你們?！闭怯羞@些盡心盡力、無私奉獻(xiàn)的護(hù)理姐妹們，才使得全院住院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度始終保持在96%以上。
在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與支持下，醫(yī)技、后勤等支持保障部門轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，形成全院工作服務(wù)于臨床的格局。洗衣房堅(jiān)持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時(shí)處理“三漏”；醫(yī)技檢查科室集中收取標(biāo)本，專人送達(dá)報(bào)告單等。
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)范
為了更好開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，修訂了原有的護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護(hù)理管理手冊》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等，使護(hù)理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實(shí)施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控
為確保護(hù)理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴(yán)格實(shí)行三級質(zhì)量控制，每月按計(jì)劃檢查各科的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)之中。
2 健全體系，探索管理，把護(hù)理人力資源納入細(xì)節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，對護(hù)士實(shí)行分層級管理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院、護(hù)士長負(fù)責(zé)病區(qū)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長每晨評估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護(hù)士能力分管患者，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
2.2 完善護(hù)士績效考核
根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)、量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及患者滿意度等要素制訂護(hù)士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)士工作積極性。
2.3 探索護(hù)理人力資源管理
護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護(hù)士，成立可調(diào)配護(hù)士人員庫，實(shí)行應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時(shí)段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。
3 評估風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，把護(hù)理安全提高到細(xì)節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風(fēng)險(xiǎn)因素評估制度
患者入院時(shí)即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)因素評估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況采取相應(yīng)措施，并將其作為重點(diǎn)觀察內(nèi)容及各班重點(diǎn)關(guān)注對象，不斷提升護(hù)士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護(hù)理查房、護(hù)理會診等，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標(biāo)識
3.2.1 建立不同的安全警示標(biāo)識
對患者進(jìn)行動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評估，建立不同的安全警示標(biāo)識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導(dǎo)管滑脫等警示標(biāo)識；不同管道分別給予標(biāo)識，并向患者或家屬叮囑有關(guān)注意事項(xiàng)，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標(biāo)識
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標(biāo)識，專人管理，認(rèn)真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強(qiáng)急救物品管理
急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行班班交接、專人管理、護(hù)士長定期檢查的原則。
3.3 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強(qiáng)重點(diǎn)病人、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時(shí)巡視觀察患者病情，各班之間認(rèn)真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉(zhuǎn)科時(shí)，不同病區(qū)之間責(zé)任護(hù)士認(rèn)真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務(wù)做得細(xì)中更細(xì)
4.1 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護(hù)士每個(gè)動作、每項(xiàng)操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的服務(wù)行為。
4.2 提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平
重視和加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)是細(xì)節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護(hù)理部定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化主動及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教、訓(xùn)練、考核及比武活動；鼓勵(lì)護(hù)士自學(xué)及職稱晉升；積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修機(jī)會，加強(qiáng)對外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。
4.3 做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，各病區(qū)認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)周計(jì)劃、日重點(diǎn)，根據(jù)工作量安排晨晚間護(hù)理的人數(shù)和時(shí)間，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理。
4.4 做精專科護(hù)理
根據(jù)病人需求及特點(diǎn)完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的?？谱o(hù)理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進(jìn)行集體宣教或個(gè)性化?？浦笇?dǎo)，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點(diǎn)，把細(xì)節(jié)管理融入人性化服務(wù)中
5.1 推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則
為了給患者提供及時(shí)服務(wù)，護(hù)理部在全院護(hù)理人員中推行“五聲、八點(diǎn)、五個(gè)之前”服務(wù)準(zhǔn)則。“五聲”即病人入院有迎聲，治療護(hù)理有請聲，病人配合有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，病人出院有送聲?！鞍它c(diǎn)”即查對再仔細(xì)一點(diǎn)兒，操作再規(guī)范一點(diǎn)兒，服務(wù)再周到一點(diǎn)兒，理由再少說一點(diǎn)兒，行動再迅速一點(diǎn)兒，效率再提高一點(diǎn)兒，笑容再燦爛一點(diǎn)兒，語言再溫馨一點(diǎn)兒。“五個(gè)之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
5.2 增添服務(wù)用具，營造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護(hù)理用具；對病區(qū)進(jìn)行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，凸顯服務(wù)亮點(diǎn)
在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務(wù)、骨科實(shí)行責(zé)任護(hù)士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機(jī)制定注射胰島素時(shí)間鬧鐘等特色服務(wù)。
5.4 將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過程
尊重、理解、關(guān)懷患者。從患者進(jìn)院開始就把其作為一個(gè)需要幫助的個(gè)體給予全程關(guān)注，直至出院，并進(jìn)行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進(jìn)工作
每月進(jìn)行滿意度調(diào)查和工休座談會，認(rèn)真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。
6 體會
通過細(xì)節(jié)管理護(hù)理工作向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展；護(hù)理服務(wù)更全面、細(xì)致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
我們科室在工作中不斷探索和實(shí)踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護(hù)士都提前半小時(shí)上班，晚一小時(shí)下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護(hù)理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標(biāo)語，以提醒病人注意安全。
活動期間，我們科室推出了一大亮點(diǎn)：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！
[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-141-02
隨著社會的進(jìn)步、人們生活水平的提高和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們對分娩的認(rèn)識在逐漸加深。產(chǎn)婦及家屬已不僅僅滿足于醫(yī)院提供安全的助產(chǎn)技術(shù)，更渴望在孕產(chǎn)期間能得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛、體貼和周到細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，獲取專業(yè)的健康知識和育兒技巧。產(chǎn)婦這一細(xì)膩、敏感、求知欲強(qiáng)的特定群體，決定了產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)必須適應(yīng)產(chǎn)婦的需求，改變護(hù)理服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)以人為本，以家庭為中心的護(hù)理理念[1]。為了構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，近一年來，筆者通過改變護(hù)理人員排班模式、加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)、完善基礎(chǔ)設(shè)施、開辟多種護(hù)理服務(wù)渠道等方式，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，體現(xiàn)產(chǎn)科人文關(guān)懷，推行在新形勢下開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式的嘗試，收到一定成效，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 樹立以人為本的產(chǎn)科護(hù)理理念
2010年衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施方案，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動在全國各試點(diǎn)醫(yī)院逐漸展開?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是一個(gè)嶄新的概念，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，也不同以往的整體護(hù)理。尤其是產(chǎn)科?？菩员容^強(qiáng)，手術(shù)量大、危重癥多、病床周轉(zhuǎn)快、不確定因素高、護(hù)理對象是女性和新生兒。這些特點(diǎn)決定護(hù)理工作模式要有獨(dú)立性和創(chuàng)新性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最主要的在于引導(dǎo)護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房，貼近社會，讓患者得到“看得見、摸得著”的實(shí)惠，真正實(shí)現(xiàn)全程人性化的服務(wù)。特別是產(chǎn)科，面對的是產(chǎn)婦這一特殊人群。作為女性，她們細(xì)膩、敏感；作為準(zhǔn)媽媽，她們有著很強(qiáng)的依賴性和求知欲。她們不是患者，她們需要的不僅僅是生理上的照顧，更需要精神上的關(guān)懷。以人為本的產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)婦為中心，以關(guān)注產(chǎn)婦的情感需要為特征，其核心體現(xiàn)在尊重、 理解、關(guān)心、鼓勵(lì)產(chǎn)婦及家屬，尊重人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)，真正做到視患者如親人，患者的利益高于一切，從以助產(chǎn)技術(shù)為主的服務(wù)觀念，向以助產(chǎn)技術(shù)與提婦身心支持并重的觀念轉(zhuǎn)變。
2 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新特點(diǎn)
2.1 護(hù)理服務(wù)上升為重點(diǎn)
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)婦處于生兒育女的狀態(tài)時(shí)，所有的積極治療都不能減輕其緊張和焦慮的心態(tài)，而產(chǎn)前、產(chǎn)后關(guān)懷中幾乎一切針對患者的操作只有“照護(hù)”和 “關(guān)懷”才具有真正的意義，所以對絕大多數(shù)的產(chǎn)婦而言，他們更需要的是家人的陪護(hù)，心靈的“關(guān)懷”與身體的“舒適”。
2.2 服務(wù)對象的特殊性
在產(chǎn)科的護(hù)理服務(wù)中，家屬也成為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)或培訓(xùn)教育的對象。護(hù)理人員在對產(chǎn)婦進(jìn)行心理疏導(dǎo)的同時(shí)，也必須對其家屬進(jìn)行必要的教育。因?yàn)槎鄶?shù)家屬對護(hù)理產(chǎn)婦以及新生兒護(hù)理缺乏必要的準(zhǔn)備，處理時(shí)容易手忙腳亂，導(dǎo)致產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理上的缺乏[2]，這就需要護(hù)理人員在平時(shí)也要加強(qiáng)對家屬進(jìn)行各個(gè)方面的教育，以促進(jìn)產(chǎn)婦家屬共同的身心健康。
2.3 產(chǎn)婦復(fù)雜的心理狀態(tài)
產(chǎn)褥期是一個(gè)生理、心理和社會變化非常復(fù)雜的過程， 處理不當(dāng)或者不重視產(chǎn)褥期保健，可能形成產(chǎn)褥期疾病或遠(yuǎn)期后遺癥，嚴(yán)重影響產(chǎn)婦的身心健康和嬰幼兒的生長發(fā)育[3]。因擔(dān)心患兒，產(chǎn)婦大多有不同程度的產(chǎn)后抑郁癥狀或者情緒過激，由于心理、社會或生理尤其是內(nèi)分泌等多方面因素作用而產(chǎn)生情感性精神障礙，表現(xiàn)為喜悅、緊張、沮喪、焦慮、缺乏信心、情緒不穩(wěn)、恐懼、處事能力下降，期待履行母親職責(zé)，缺乏自由感，有的感覺室內(nèi)憋悶壓抑等。因而，在產(chǎn)婦護(hù)理中心理護(hù)理顯得尤為重要[4-5]。
3 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施方法
3.1 完善各項(xiàng)護(hù)理制度
結(jié)合科室特點(diǎn)，完善《母嬰床旁護(hù)理工作制度》、《產(chǎn)科病房探視制度》《產(chǎn)科護(hù)理安全制度》、《母嬰同室醫(yī)院感染管理制度》、《孕產(chǎn)婦安全管理制度》、《新生兒安全管理制度》、《母乳喂養(yǎng)制度》、《母嬰病房突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案》《預(yù)防接種安全注射制度》等各項(xiàng)護(hù)理制度，保證了所有護(hù)理工作有章可循。
3.2 著手對全體護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)
主要包括護(hù)理禮儀和技術(shù)操作。人性化服務(wù)要求護(hù)理人員在服務(wù)時(shí)必須用規(guī)范的文明禮貌用語。要求護(hù)士們將“您好、請、謝謝、再見、對不起、您需要我做什么？”常掛在嘴邊。見到產(chǎn)婦不直呼床號，當(dāng)產(chǎn)婦遇到困難時(shí)，要說“我盡力去做”。對產(chǎn)婦提出的困惑問題，耐心準(zhǔn)確地回答和解釋。
3.3 結(jié)合?？铺攸c(diǎn)，改變排班模式
護(hù)士作為護(hù)理工作的參與者、實(shí)施者，要充分調(diào)動他們的積極性，要最合理地配置護(hù)士資源。本文筆者將試點(diǎn)病區(qū)現(xiàn)有17名護(hù)士，按照1∶0.4的床護(hù)比劃分責(zé)任小組，保證每個(gè)產(chǎn)婦和新生兒在院期間都能得到責(zé)任護(hù)士的全面照顧。同時(shí)，配備用藥指導(dǎo)。護(hù)士專門負(fù)責(zé)加藥和指導(dǎo)產(chǎn)婦安全用藥知識，堅(jiān)持每天到床旁為產(chǎn)婦講解用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等常識，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。
3.4 完善硬件設(shè)施，改造病區(qū)環(huán)境
病室重新裝修。以暖色調(diào)為主粉刷房間，凸顯了母嬰病房溫馨的氛圍。走廊內(nèi)張貼了很多寶寶進(jìn)行沐浴、撫觸的圖片和產(chǎn)后健身操、科學(xué)做月子的宣傳畫。在每個(gè)病房內(nèi)懸掛母乳喂養(yǎng)圖解，將母乳喂養(yǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)步驟，直觀地展現(xiàn)在每個(gè)產(chǎn)婦面前。同時(shí)，購進(jìn)床旁洗頭機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、產(chǎn)后足浴盆、按摩儀等設(shè)備，提升基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)。在病區(qū)配備溫奶器、微波爐，免費(fèi)提供給產(chǎn)婦及家屬使用。在每名產(chǎn)婦的床頭配置了溫馨提示卡。將產(chǎn)婦的經(jīng)治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、將要進(jìn)行的檢查處置等注意事項(xiàng)明顯的標(biāo)示出來。
3.5 開展溫馨護(hù)理，推出服務(wù)亮點(diǎn)
3.5.1 產(chǎn)時(shí)專人陪伴、家化待產(chǎn)、導(dǎo)樂分娩[6] 產(chǎn)房設(shè)有家化待產(chǎn)室，配置有獨(dú)立衛(wèi)生間，床旁胎心監(jiān)護(hù)與中心監(jiān)護(hù)儀相連接。產(chǎn)婦可由一名家屬陪伴。產(chǎn)后，我們推出了為產(chǎn)婦送上一杯紅糖水的服務(wù)。
3.5.2 為新生兒免費(fèi)照第一張出生照片 由專門的護(hù)士到病房為新生的寶寶拍照，照片上產(chǎn)婦的姓名、寶寶的出生時(shí)間、性別、體重等自然情況一目了然。
3.5.3 進(jìn)行新生兒智護(hù)訓(xùn)練 科室配置了智護(hù)訓(xùn)練教材，護(hù)士堅(jiān)持每天為寶寶進(jìn)行大運(yùn)動、精細(xì)遠(yuǎn)動等訓(xùn)練。利用圖片、按摩球、發(fā)音棰等智護(hù)器材，刺激寶寶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，對寶寶智力進(jìn)行早期開發(fā)。
3.5.4 指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練 根據(jù)產(chǎn)婦產(chǎn)后的身體耐受情況自編了一套適合產(chǎn)婦的形體恢復(fù)操。通過對產(chǎn)婦的四肢、盆底肌肉、全身肌肉進(jìn)行有計(jì)劃的恢復(fù)訓(xùn)練，從小關(guān)節(jié)運(yùn)動到全身鍛煉促進(jìn)產(chǎn)后康復(fù)。為術(shù)后患者開展中藥浴足。通過中藥為患者洗腳、泡腳、按摩雙下肢。結(jié)合產(chǎn)科手術(shù)患者?？频奶攸c(diǎn)，運(yùn)用中醫(yī)學(xué)的時(shí)間醫(yī)學(xué)“天人相應(yīng)”的基本觀點(diǎn)，中西醫(yī)結(jié)合。
3.5.5 專業(yè)營養(yǎng)指導(dǎo) 在產(chǎn)婦住院期間，選派獲得營養(yǎng)師資格的專職護(hù)士，為他們提供合理膳食指導(dǎo)，保證產(chǎn)婦攝入充足的營養(yǎng)而又維持正常的體重。
3.5.6 全面推廣母嬰床旁護(hù)理 使用床旁護(hù)理車，由護(hù)士到每個(gè)產(chǎn)婦身邊，指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬新生兒沐浴、撫觸的手法和室內(nèi)溫度、物品準(zhǔn)備等注意事項(xiàng)。
3.5.7 開辟產(chǎn)后復(fù)診的“綠色通道” 為每個(gè)產(chǎn)婦發(fā)放復(fù)診卡片。憑卡片可以直接到科室進(jìn)行產(chǎn)后超聲復(fù)查和新生兒復(fù)查。
3.6 積極開辦孕校，拓寬服務(wù)內(nèi)涵
開辟出專門的房間作為孕校教室，為孕產(chǎn)婦講課。房間配套設(shè)施齊全，有寶寶模型、知識圖譜、新生兒智護(hù)器材等設(shè)備。制定系統(tǒng)的教學(xué)計(jì)劃，將產(chǎn)前的孕期營養(yǎng)、妊娠保健、入院準(zhǔn)備、分娩方式的選擇、母乳喂養(yǎng)的準(zhǔn)備、產(chǎn)褥期保健、產(chǎn)后形體恢復(fù)、新生兒護(hù)理常識等制作成精美的多媒體課件。每天由專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員按照課表的內(nèi)容講授不同的知識。通過圖片、文字、影音資料等，為孕婦提供孕嬰保健指導(dǎo)。同時(shí)，開展新生兒撫觸、游泳的互動，讓準(zhǔn)爸爸、準(zhǔn)媽媽參與其中。
3.7 利用網(wǎng)絡(luò)資源，推廣縱深服務(wù)
利用互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的快捷優(yōu)勢，在騰訊QQ上成立了孕婦群和媽媽群。每天有專業(yè)人員在線為她們答疑解惑。通過孕婦QQ群和媽媽QQ群，廣大家長可以同科室醫(yī)護(hù)人員交流寶寶的健康、飲食、成長等方面的信息；準(zhǔn)媽媽也可以在線求助孕期需要注意的細(xì)節(jié)。
4 結(jié)果
產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式的開展，提高了產(chǎn)婦及家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)了對醫(yī)務(wù)人員的信賴感和安全感。促進(jìn)了產(chǎn)婦和家屬對健康知識的了解程度，對新生兒護(hù)理的動手操作能力大大增強(qiáng)。
5 結(jié)語
新形勢下的產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)必須適應(yīng)新時(shí)期孕產(chǎn)婦生理、心理和社會等方面的需求，實(shí)現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)。
綜上所述，產(chǎn)科護(hù)理工作是一個(gè)不斷變化發(fā)展的動態(tài)實(shí)踐過程。隨著社會的變遷，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，新問題的出現(xiàn)要引起我們認(rèn)真面對。通過理性思考從專業(yè)的角度，用科學(xué)的態(tài)度勇于探索實(shí)踐，不斷更新思路和理念，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更加深入全面地在產(chǎn)科開展。
[參考文獻(xiàn)]
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[2] 劉遂.人文服務(wù)理念在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息,2010, 7:250.
[3] 曹典姣.產(chǎn)科護(hù)理新模式對降低剖宮產(chǎn)率的效果觀察[J].醫(yī)學(xué)臨床研究,2010,27(4):760-761.
[4] 戚慧嵐.淺談家屬陪伴產(chǎn)婦分娩在產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009,16(10):33-34.
優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動
在全國衛(wèi)生系統(tǒng)
正如火如荼地進(jìn)行中
在我院外二科
有一群可愛的護(hù)理團(tuán)隊(duì)
她們
正在以任勞任怨，一絲不茍的敬業(yè)精神
和實(shí)際行動
來詮釋著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的深刻內(nèi)涵
外二科
我們共同的家
三年風(fēng)雨
一路相伴
留下多少難忘的記憶
灑下多少真情和汗水
辛勤的護(hù)士姐妹們
在平凡的崗位上
勤勤懇懇日夜奔忙
白天與太陽一起賽跑
夜晚守著一片光明
在別人的酣睡聲中
守衛(wèi)健康
再苦再累
我們無怨無悔
因?yàn)槲覀兗缲?fù)生命的重托
我們的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和發(fā)展
最關(guān)鍵的一年
創(chuàng)建市級巾幗文明崗
打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌
年輕的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三嚴(yán)
努力提高服務(wù)質(zhì)量
和技術(shù)水平
細(xì)致入微
體貼關(guān)懷
當(dāng)患者入院時(shí)
我們微笑問候
當(dāng)患者疑問時(shí)
我們耐心解釋
當(dāng)患者沮喪時(shí)
我們細(xì)心安慰
當(dāng)患者手術(shù)后
我們精心護(hù)理
想病人所思
視病人所看
聽病人所說
做病人想需
病人的滿意就是我們的目標(biāo)
愛崗敬業(yè)
無私奉獻(xiàn)
努力學(xué)習(xí)
積極創(chuàng)建
看
成功已離我們不遠(yuǎn)
如果說
朝氣蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字繡
每一位白衣天使
就是五彩繽紛的絲線
扎扎實(shí)實(shí)
認(rèn)認(rèn)真真
繡出全新的亮點(diǎn)
如果說
躊躇滿志的外二科
是一艘乘風(fēng)破浪的船
每一位白衣天使
就是奮力搏擊的槳
齊心協(xié)力
信心百倍
駛向輝煌的彼岸
無論前方的路
還有多遠(yuǎn)多長
無論還要經(jīng)過
多少夜以繼日的奮戰(zhàn)
所有的付出
都將化作甜美的回報(bào)
市計(jì)劃生育服務(wù)站始建于1982年，該站硬件設(shè)施齊全，軟件規(guī)范到位，總建筑4500平方米，內(nèi)設(shè)康復(fù)床位55張，現(xiàn)有干部職工88人，其中副高級職稱人7人，中級職稱14人，是一所集計(jì)劃生育、醫(yī)療衛(wèi)生、生殖保健、優(yōu)生優(yōu)育、心理咨詢?yōu)橐惑w的綜合性生殖健康服務(wù)機(jī)構(gòu)。
二、市計(jì)劃生育服務(wù)站值得學(xué)習(xí)的主要經(jīng)驗(yàn)和作法
一是加大服務(wù)陣地投入力度。按照“技術(shù)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理科學(xué)、環(huán)境優(yōu)美、群眾滿意“的標(biāo)準(zhǔn)，市計(jì)劃生育服務(wù)站累計(jì)投入1600余萬元加強(qiáng)了市鄉(xiāng)服務(wù)站建設(shè)。其中：投入500余萬元，新建、擴(kuò)建了龍們、薜峰等10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站，特別是投資200余萬元建成了融宣傳教育、干部培訓(xùn)、生殖保健、政策咨詢、技術(shù)服務(wù)為一體的1480平方米的龍門鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站，在設(shè)備、技術(shù)等方面給予大力傾斜，力爭打造全省一流鄉(xiāng)級計(jì)生服務(wù)站。投入240余萬元用于計(jì)劃生育信息化建設(shè)工作，建成了人口計(jì)生信息中心，配備了硬件設(shè)施，安裝了遠(yuǎn)程信息化會診系統(tǒng)，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站提供了信息技術(shù)支持，真正的做到了技術(shù)資源共享，提升了整體工作水平。投入了560余萬元，新建設(shè)了計(jì)生服務(wù)站康復(fù)大樓，為市、鄉(xiāng)服務(wù)站購置了彩超、無痛分娩儀、育齡婦女三查信息管理系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，為群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的技術(shù)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；同時(shí)，為了適應(yīng)人口早期教育的發(fā)展，滿足群眾對0—3歲兒童早期教育的需要，投入了1300余萬元籌建人口早期教育中心。
二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，推進(jìn)常規(guī)計(jì)劃生育手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化（sop）進(jìn)程。市計(jì)生服務(wù)站采取“請近來、走出去“的方式，加強(qiáng)同西安等知名醫(yī)院的的合作，定期邀請省、市專家教授和技術(shù)權(quán)威進(jìn)行操作指導(dǎo)；選派技術(shù)骨干赴省指導(dǎo)所、四軍大、西交大二附院進(jìn)修學(xué)習(xí)和接受項(xiàng)目培訓(xùn)；每年舉辦以“比素質(zhì)、比技能、比服務(wù)、比實(shí)踐”為主要內(nèi)容的>！
三創(chuàng)品牌，打造亮點(diǎn)服務(wù)。通過積極努力，市計(jì)生服務(wù)站取得了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行許可證》及《母嬰保健執(zhí)業(yè)許可證》，在搞好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展了優(yōu)生優(yōu)育檢測、嬰兒護(hù)理、嬰兒洗澡等新業(yè)務(wù)，其中購置的嬰兒培養(yǎng)箱填補(bǔ)了全市新生兒護(hù)理的一大空白，嬰兒洗澡間平均每天給新生兒洗澡達(dá)8人次之多，推廣應(yīng)用宮腔鏡介入法治療不孕不育癥，已使48例患者成功孕育。在人民心目中，計(jì)生服務(wù)站“15元保一年”的生殖健康服務(wù)卡、孕產(chǎn)婦胎兒優(yōu)生檢測及無痛（無痛絕育、無痛人流、無痛分娩）技術(shù)已經(jīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)拿啤?/p>
四是縱向聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)資源共享。對市、鄉(xiāng)兩極服務(wù)站實(shí)行“市站統(tǒng)一管理，設(shè)備、技術(shù)、資源共享”的模式，充分發(fā)揮市站設(shè)備、人才和技術(shù)資源優(yōu)勢，輻射帶動鄉(xiāng)站。在西莊、金城兩大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立分站，設(shè)立了女性科、內(nèi)科輔助科室。配置了b超等設(shè)備及技術(shù)全面的業(yè)務(wù)人員，對持有生殖健康服務(wù)卡的群眾免費(fèi)檢查，使群眾就近享受優(yōu)質(zhì)、安全的生殖保健技術(shù)服務(wù)。
三、學(xué)習(xí)后的啟迪
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人口和計(jì)劃生育工作的永恒主題。學(xué)習(xí)后啟迪是：
（一）按照“技術(shù)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理科學(xué)、環(huán)境優(yōu)美、群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)完善服務(wù)陣地建設(shè)
【關(guān)鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)［1］。對此，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，于2010年4月首先以骨科等4個(gè)科室為試點(diǎn)開展示范病房，在護(hù)理工作模式、護(hù)理文書書寫、護(hù)士績效考核及相關(guān)護(hù)理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護(hù)理改革探索，取得了滿意效果。
1. 方法
1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念
深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應(yīng)新形勢下患者對護(hù)理工作提出的新要求，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科室多次組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，領(lǐng)會其精神核心，使全科護(hù)士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中來。
1.2 科學(xué)分組排班，調(diào)整工作流程
實(shí)行責(zé)任小組長負(fù)責(zé)制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護(hù)理人力資源。
（1）由于骨科臥床病人多，基礎(chǔ)護(hù)理量大，予以增加護(hù)士兩名，床護(hù)比由以前的1：0.38增加到1：0.41
（2）調(diào)整各班工作職責(zé)，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護(hù)士，其中設(shè)責(zé)任小組長1名，實(shí)行8h上班24h負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護(hù)理及健康宣教，指導(dǎo)該小組的工作落實(shí)。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理等。
（3）采用彈性排班，白天設(shè)3名護(hù)士分別負(fù)責(zé)全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。
（4）指導(dǎo)式交班，每日晨交班后護(hù)士長帶領(lǐng)所有上班人員與夜班進(jìn)行床頭交接病人，對病人夜間生活護(hù)理及功能鍛煉進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)不同病人對當(dāng)日上班人員的工作重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)。
1.3 簡化護(hù)理文書書寫
簡化護(hù)理記錄及體溫圖的描繪，制定?？铺厣慕】敌搪窂?，將每天的護(hù)理文件書寫時(shí)間縮短在半小時(shí)之內(nèi)，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護(hù)理記錄，病情變化時(shí)隨時(shí)記錄。（2）規(guī)范護(hù)士交班報(bào)告。（3）制定?？铺厣慕】敌搪窂郊盎颊呷朐涸u估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。
1.4 調(diào)整績效考核，將工作量與績效掛鉤。
科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)士每天統(tǒng)計(jì)工作量，每月底對工作量進(jìn)行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀(jì)律等進(jìn)行綜合考評后以具體分?jǐn)?shù)顯示出來，其中，90分以下績效系數(shù)在原基礎(chǔ)上下降0.1個(gè)系數(shù)，100分以上在原績效系數(shù)上上調(diào)0.1個(gè)系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動護(hù)士工作的積極性。
1.5 增設(shè)各種標(biāo)識，保障患者安全。
為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設(shè)了各種標(biāo)識，主要包括：（1）對入院患者及時(shí)進(jìn)行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報(bào)護(hù)理部, 采取相應(yīng)護(hù)理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標(biāo)識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險(xiǎn)人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標(biāo)識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術(shù)后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標(biāo)識。（5）每個(gè)病房設(shè)有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個(gè)病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，內(nèi)容包括作息時(shí)間，本科開展的各項(xiàng)服務(wù)措施等。（7）每位患者床頭設(shè)有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計(jì)量、用法及服藥時(shí)間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進(jìn)”的標(biāo)識，消毒時(shí)門上掛有“正在消毒”的標(biāo)識。
1.6 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)
基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的前提，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點(diǎn)部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎(chǔ)護(hù)理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點(diǎn)（1）完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵，制定科學(xué)、量化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）規(guī)范護(hù)理工作流程，加強(qiáng)年輕護(hù)士的理論和操作培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核，并納入績效考核。（3）實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。（4）加強(qiáng)護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為。
1.7 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制
1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查、評價(jià)工作。
1.7.2 每周發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調(diào)查進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，對患者的意見進(jìn)行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會議討論后，對每個(gè)人的工作進(jìn)行綜合評價(jià)與指導(dǎo)，并將其納入績效考核。
1.7.3 在病區(qū)公示分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，接受患者和社會的評價(jià)。
1.8 專科特色護(hù)理
骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對患者家屬實(shí)施“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導(dǎo)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科主任、科護(hù)士長。
2、 結(jié)果
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不但調(diào)動和激發(fā)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時(shí)也使各項(xiàng)工作流程得到優(yōu)化整合，走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計(jì)中可以看出護(hù)理服務(wù)綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護(hù)理服務(wù)滿意度。
3、 體會
3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后使護(hù)理人員“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念得到切實(shí)轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者，從而滿足現(xiàn)代社會發(fā)展的需求。
3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者所有護(hù)理服務(wù)幾乎都由護(hù)理人員承擔(dān)，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護(hù)率，減輕了家庭負(fù)擔(dān)，從而也進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全。
3.3 責(zé)任小組長制，24小時(shí)無縫隙化管理實(shí)施后，護(hù)士的責(zé)任心得到了很大提高，通過簡化護(hù)理文書，護(hù)士更有時(shí)間與患者溝通并進(jìn)行指導(dǎo)，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴責(zé)任護(hù)士尋求幫助，從而護(hù)士的地位也得到了進(jìn)一步提高，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)自豪感。
3.4 績效考核制度不僅促進(jìn)了護(hù)士工作的積極性與主動性，同時(shí)也加強(qiáng)了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性與創(chuàng)造性，促使護(hù)理事業(yè)在良性競爭中得到發(fā)展。
3.5 目前在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，因護(hù)理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護(hù)理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務(wù)質(zhì)量。而我科通過實(shí)施患者家屬“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式后，這種局面得到了進(jìn)一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)，使患者和家屬更加放心和安心。
【中圖分類號】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，2010年6月，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨，我們神經(jīng)內(nèi)科率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提條件
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)支持。
1.1 實(shí)施臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)最關(guān)鍵的是院領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護(hù)理部隆重召開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動員大會，啟動我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。會上孫晨院長作了動員報(bào)告，要求全院護(hù)理人員認(rèn)真領(lǐng)會活動精神，希望大家在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，扎實(shí)推進(jìn)該工程，敢于創(chuàng)新，抓出特色，抓出亮點(diǎn)，在實(shí)施過程中創(chuàng)造業(yè)績，讓患者得到滿意，力爭創(chuàng)建全市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”醫(yī)院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經(jīng)內(nèi)科開放床位36張，配置護(hù)士14人，大專以上學(xué)歷達(dá)93%，同時(shí)醫(yī)院明確和落實(shí)各有關(guān)部門的職責(zé)分工，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，設(shè)專項(xiàng)基金，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護(hù)理人員轉(zhuǎn)變理念:我科護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，對整體護(hù)理理論認(rèn)識不足，又因?yàn)樯窠?jīng)內(nèi)科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎(chǔ)護(hù)理工作繁重，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，使護(hù)士主動接受新的護(hù)理觀念。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則，結(jié)合?？苹颊叩奶攸c(diǎn)，在室內(nèi)貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設(shè)置康復(fù)園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區(qū)護(hù)士站設(shè)立“意見箱”“留言本”隨時(shí)隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實(shí)際問題。設(shè)立“服務(wù)箱”內(nèi)置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區(qū)衛(wèi)生間、樓梯口設(shè)置溫馨提示語，確?；颊甙踩?。同時(shí)護(hù)理人員嚴(yán)格遵循行為、語言禮儀、操作規(guī)范，將“六聲服務(wù)”融入到各項(xiàng)工作中去。
2.2 改善服務(wù)態(tài)度: 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士儀表規(guī)范整潔，職業(yè)化，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.3 提高管理水平:護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續(xù)、全程護(hù)理服務(wù)的宗旨，實(shí)行護(hù)士包干負(fù)責(zé)患者的責(zé)任制整體護(hù)理模式。細(xì)化適合本科室的分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整班次，優(yōu)化工作流程，對護(hù)士實(shí)行分層使用、包干到組，責(zé)任到人。根據(jù)臨床所需實(shí)行彈性排班法，將病人分2組護(hù)理，每組設(shè)責(zé)任組長一名（一般有高年資護(hù)士擔(dān)任）全面負(fù)責(zé)患者的護(hù)理工作，特別是危重、一級護(hù)理A級患者的護(hù)理工作，必須由組長親自完成，同時(shí)還要對下級護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量把關(guān)。組員3名（低年資護(hù)士擔(dān)任），負(fù)責(zé)病情平穩(wěn)且生活基本自理的患者，每名護(hù)士負(fù)責(zé)病人4-6名，保證每個(gè)班次都有本組負(fù)責(zé)護(hù)士在崗，各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理，為患者提供基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通、康復(fù)和健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面的、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員的分層管理，明確了各級護(hù)理人員的崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)、合理、有效的使用護(hù)士，緩解了臨床一線護(hù)理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理［4］。
2.5 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理: 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目公示。 神經(jīng)內(nèi)科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責(zé)任護(hù)士每天都要根據(jù)病情及病人需要制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實(shí)施，有些基礎(chǔ)護(hù)理是根據(jù)病人的需求及時(shí)滿足，如口腔、會陰護(hù)理、安全護(hù)理、翻身、進(jìn)食水、壓瘡預(yù)防及護(hù)理、便失禁的護(hù)理等，每一項(xiàng)操作都制定了符合實(shí)際、便于操作的規(guī)程，充分體現(xiàn)了人性化護(hù)理，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。
實(shí)施效果
一年來，通過一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的實(shí)行，使病房變得整齊衛(wèi)生，一級護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，增進(jìn)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，有效防止各種護(hù)理并發(fā)癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據(jù)，從而促進(jìn)了醫(yī)患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護(hù)理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
［1］ 劉蘇君，基礎(chǔ)護(hù)理―護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，中華護(hù)理雜志，2005， 40（4）：243
護(hù)理部積極倡導(dǎo)“感動服務(wù)從我做起”的理念，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，努力為患者提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。各病區(qū)護(hù)理人員從細(xì)節(jié)做起，動腦筋、想辦法，根據(jù)本科室患者的特點(diǎn)增添了許多有意義的服務(wù)內(nèi)容，如采用多種形式進(jìn)行健康宣教，組織患者知識競賽，幫助患者及家屬掌握康復(fù)護(hù)理基本知識，評選“訓(xùn)練最刻苦的病人”，以此鼓勵(lì)患者積極配合康復(fù)訓(xùn)練。為加強(qiáng)病房規(guī)范化管理，給患者營造良好的休養(yǎng)環(huán)境，在全院開展“病區(qū)規(guī)范管理標(biāo)兵評比”活動；為豐富患者住院生活，組織護(hù)患聯(lián)歡會；為患者過生日，送上一份真誠的祝福；為方便患者就醫(yī)，門診護(hù)士制作了“導(dǎo)醫(yī)沙盤”，擺放在門診咨詢臺，為他們指點(diǎn)迷津；為客觀評價(jià)患者的日常生活能力，病房護(hù)士制作了“評價(jià)工具箱”等。這些工作加強(qiáng)了護(hù)患溝通，和諧了護(hù)患關(guān)系，對患者身心的康復(fù)起到了積極的促進(jìn)作用，贏得了同行的稱贊和患者的好評。
護(hù)理部堅(jiān)持運(yùn)用PDCA循環(huán)管理理論，改變護(hù)理質(zhì)量檢查的方式，把過去的季度檢查、隨機(jī)檢查改為每日深入病房進(jìn)行檢查，從不間斷。檢查方法也從過去偏重發(fā)現(xiàn)問題、忽視追蹤改進(jìn)結(jié)果，轉(zhuǎn)變到關(guān)注質(zhì)量問題反饋和持續(xù)改進(jìn)。每月召開質(zhì)量講評會，及時(shí)反饋結(jié)果。組織護(hù)理管理人員到多家醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會，展示亮點(diǎn)、相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、以點(diǎn)帶面。并且經(jīng)常組織全院護(hù)理知識競賽和心肺復(fù)蘇操作以及臨床常用護(hù)理技術(shù)比賽，以此促進(jìn)護(hù)士更好地掌握理論知識和操作技能。
自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細(xì)細(xì)解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的內(nèi)涵，每個(gè)醫(yī)院、每個(gè)人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點(diǎn)，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗(yàn)。我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，結(jié)合自身特點(diǎn)，將平時(shí)所做的工作做細(xì)做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務(wù)和文化的變化，受到病人的好評，。
我科現(xiàn)目前護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個(gè)住院病人都要進(jìn)行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護(hù)士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護(hù)士，在技術(shù)水平上還需進(jìn)一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護(hù)士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護(hù)理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點(diǎn)，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護(hù)理人員一直堅(jiān)持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時(shí)在護(hù)理人員不足的情況下，將以前的四個(gè)責(zé)任組合并為三個(gè)責(zé)任組，每組配置2個(gè)責(zé)任護(hù)士，各選出責(zé)任組長1名，實(shí)行責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長評估當(dāng)天病人情況和護(hù)理人員情況合理將病人的各項(xiàng)治療和護(hù)理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實(shí)行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護(hù)士先推出去輸注，另一名護(hù)士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護(hù)士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運(yùn)行以來，大大提高了輸液的進(jìn)程，保證病人每天能在10點(diǎn)以前都能夠輸上液體，最早的時(shí)候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時(shí)，針對病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強(qiáng)行要求每個(gè)配液、輸液的護(hù)士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時(shí)候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時(shí)間等。針對病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實(shí)行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅(jiān)決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評，此2項(xiàng)工作作為護(hù)士長每天的質(zhì)控重點(diǎn)，通過近半月的運(yùn)行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時(shí)間太晚，輸液巡視差的問題了，護(hù)士長在征求病人意見時(shí)病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。
針對消化科病人出院后還需進(jìn)一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護(hù)士必須對每一個(gè)出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，責(zé)任護(hù)士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。
其實(shí)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時(shí)的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實(shí)實(shí)的將平時(shí)的各項(xiàng)工作做細(xì)做好，將各項(xiàng)核心制度落到實(shí)處，讓病人切實(shí)得到實(shí)惠，就是做到了讓病人滿意、讓護(hù)士滿意、讓社會滿意。當(dāng)然，在活動持續(xù)進(jìn)行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索新路子，爭取將各項(xiàng)工作做到最好。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理 手術(shù)室 體會
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的簡稱，是衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理模式改變的核心。其目的是進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。我院于2010年5月在全院組織實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與病房不同，手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系，還有醫(yī)護(hù)關(guān)系。我院手術(shù)室自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，取得滿意效果，現(xiàn)介紹如下：
1 加強(qiáng)培訓(xùn)，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 組織手術(shù)室全體同仁利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部及醫(yī)院下發(fā)的各種實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件，深入理解、領(lǐng)會關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的主題與意義，號召手術(shù)室全體工作人員積極行動做好本職工作，以促手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的全面提高。
2 開展圍手術(shù)期護(hù)理，改善醫(yī)患關(guān)系 手術(shù)對病員來講是一種壓力源，會對病員身心方面產(chǎn)生影響。手術(shù)室全期護(hù)理旨在通過手術(shù)前、中、后期的各項(xiàng)專業(yè)及持續(xù)性的護(hù)理活動，為病員提供安全優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2.1 改變訪視模式，提高訪視工作質(zhì)量
2.1.1 術(shù)前訪視 從2010年5月份以來采取了專人專項(xiàng)管理訪視工作的措施。由具有豐富手術(shù)室護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、掌握較好溝通技巧的高年資護(hù)士術(shù)前一日的下午到病房訪視病員，面對面的語言交流，向患者介紹手術(shù)室的環(huán)境，解答病員最關(guān)心注和最擔(dān)憂的問題，讓患者感覺到手術(shù)準(zhǔn)備是充分的，以緩解患者的緊張情緒，以最佳的心理狀態(tài)去迎接手術(shù)。該項(xiàng)工作的實(shí)施保證了術(shù)前訪視率和提高了工作效率，嚴(yán)把了質(zhì)量安全關(guān)，從而提高了病員滿意度。
2.1.2 術(shù)后隨訪，主動反饋提升服務(wù)內(nèi)涵 每天由健康教育護(hù)士對術(shù)后3～4d的病人進(jìn)行隨訪，了解病人真實(shí)心聲以及對我們工作、服務(wù)的滿意度；每季度手術(shù)室護(hù)士長參與一次術(shù)后回訪工作，真實(shí)了解手術(shù)室護(hù)理工作中的亮點(diǎn)和存在的不足之處，為進(jìn)一步提高和改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量起到了良好促進(jìn)作用。
2.2 術(shù)中注重良好的護(hù)患溝通，細(xì)微之處顯現(xiàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.2.1 術(shù)前溫馨告知，溫暖手術(shù)患者不安的心 音樂療法是集音樂、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)于一體的系統(tǒng)干預(yù)過程，能夠促進(jìn)人體內(nèi)的穩(wěn)態(tài)，減少緊張焦慮，促進(jìn)放松，產(chǎn)生明顯的鎮(zhèn)靜作用。我科采用了用專業(yè)語音音樂播放告知的方法。為手術(shù)間病員送上伴著優(yōu)美音樂而動聽的“溫馨告知”。該措施讓手術(shù)患者從陌生、緊張與不安中很快的平靜下來，大大提高了病員的滿意度。
2.2.2 術(shù)中人文關(guān)懷 當(dāng)患者進(jìn)入麻醉狀態(tài)，手術(shù)開始時(shí)，護(hù)士應(yīng)給予周到細(xì)致的關(guān)懷，注意調(diào)節(jié)室溫，防止患者著涼，嚴(yán)密觀察病情。術(shù)中不談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話題，不隨便談?wù)摶颊叩牟∏?，同時(shí)進(jìn)行操作時(shí)應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私。
3 互相支持、協(xié)作，取得良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系 手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在對待病員，還要體現(xiàn)在對醫(yī)生態(tài)度方面。醫(yī)護(hù)配合默契、操作熟練是手術(shù)室質(zhì)量和工作效率的保證。
3.1 自我剖析科室護(hù)理文化的內(nèi)涵與缺陷，分析影響手術(shù)室醫(yī)護(hù)關(guān)系的原因。
3.1.1 手術(shù)安排不及時(shí) 大多數(shù)手術(shù)醫(yī)生都希望自己的手術(shù)安排在第1臺，若是較復(fù)雜的手術(shù)排為接臺或未能按照醫(yī)生意愿安排手術(shù)時(shí)間和臺次則產(chǎn)生不滿情緒。
3.1.2 手術(shù)配合不熟練 手術(shù)類別繁多、手術(shù)醫(yī)生的性格及操作習(xí)慣各有不同，特別是由于工作量的增加，科室低年資護(hù)士增多，外科各專業(yè)開展新手術(shù)、新技術(shù)業(yè)務(wù)，如果配合不熟練、缺乏默契，容易影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。 轉(zhuǎn)貼于
3.1.3 物品準(zhǔn)備不全、器械設(shè)備操作不熟練 部分護(hù)士因醫(yī)學(xué)知識及專業(yè)技術(shù)不足，手術(shù)器械準(zhǔn)備不足或設(shè)備操作不熟練，造成護(hù)士與醫(yī)生配合不協(xié)調(diào)，影響手術(shù)的速度與質(zhì)量，易導(dǎo)致醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張。
3.2 針對影響手術(shù)室醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素，積極整改。
3.2.1 合理安排手術(shù)。手術(shù)室管理者與外科部管理者進(jìn)行有效的溝通、協(xié)商，制定外科手術(shù)安排基本原則，并出臺相應(yīng)的規(guī)章制度下發(fā)各手術(shù)科室。手術(shù)室每日嚴(yán)格依據(jù)手術(shù)的種類、感染類別、手術(shù)醫(yī)生的?？茣r(shí)間以及手術(shù)中使用的手術(shù)器械、儀器設(shè)備情況安排相應(yīng)的手術(shù)間和接連臺手術(shù)順序，避免了因醫(yī)療設(shè)備周轉(zhuǎn)的安排不當(dāng)和醫(yī)生工作矛盾而延長手術(shù)時(shí)間。
3.2.2 在同樣時(shí)間消耗的情況下，提高手術(shù)室時(shí)間的利用率和有效性，加強(qiáng)手術(shù)室效率管理措施，最大化的使用手術(shù)室資源，縮短手術(shù)醫(yī)生接臺等待時(shí)間。
3.2.2.1 手術(shù)室主動做好各方面的協(xié)調(diào)配合工作。在手術(shù)實(shí)施時(shí)間上作出詳細(xì)的制度，制定手術(shù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確率，做到各項(xiàng)工作有明確的目標(biāo)、步驟和方法，從而提高手術(shù)室的時(shí)間利用率。
3.2.2.2 準(zhǔn)時(shí)開臺手術(shù)。由于第一臺手術(shù)的準(zhǔn)時(shí)開臺地手術(shù)室的利用效率很重要。在安排完次日手術(shù)的當(dāng)天下午，手術(shù)室主動打電話通知次日開臺手術(shù)的醫(yī)生，保障了每一臺手術(shù)的醫(yī)生均能按時(shí)到手術(shù)室參加手術(shù)。
3.2.3 護(hù)理人員科學(xué)管理
3.2.3.1 進(jìn)行提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的培訓(xùn)：結(jié)合專科發(fā)展要求，針對護(hù)士的悟性、個(gè)性、專業(yè)精神有意識實(shí)施專長培養(yǎng)，縮短了專科業(yè)務(wù)培訓(xùn)周期，促進(jìn)護(hù)士崗位速成，提高了手術(shù)配合的效率和質(zhì)量。
3.2.3.2 合理搭配工作人員進(jìn)行帶教工作：在本科內(nèi)把工作時(shí)間長，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員與年輕缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行合理搭配，使年輕護(hù)士有充分學(xué)習(xí)機(jī)會和得到鍛煉。在工作許可的情況下及時(shí)選派人員到先進(jìn)的醫(yī)院外出進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高科室的整體業(yè)務(wù)水平。
3.2.3.3 環(huán)境激勵(lì) 為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境，實(shí)行工作量和工作質(zhì)量量化打分制，加上相應(yīng)的激勵(lì)與之互補(bǔ)，達(dá)到心里服人的效果，用情感化管理解決職工工作生活中的困難，激發(fā)職工的積極性，發(fā)揮職工的最大潛能，同時(shí)也使手術(shù)室形成了一人有難大家齊幫忙的融洽氛圍。
3.2.4 建立手術(shù)用物配送制度 對手術(shù)術(shù)中所用的一次性物質(zhì)和手術(shù)器械等用物有專人負(fù)責(zé)，有專人直接將手術(shù)物品配送到手術(shù)間，避免了洗手護(hù)士因準(zhǔn)備手術(shù)物品而延遲了連臺手術(shù)時(shí)間，提高了手術(shù)效率。同時(shí)對手術(shù)過程中需要的物品也由相關(guān)負(fù)責(zé)人員主動將物品送至手術(shù)間，并做好登記。此舉有效提高了巡回護(hù)士在崗率，也提高了醫(yī)護(hù)滿意度。
3.2.5 溫馨的后勤服務(wù) 手術(shù)接連臺間隙，手術(shù)醫(yī)生由于長時(shí)間手術(shù)工作，易疲憊，手術(shù)室積極采取關(guān)愛措施提供休息區(qū)，以緩解醫(yī)生的壓力和疲憊，融洽了醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系。讓醫(yī)生在手術(shù)后以清爽而愉快的心情離開手術(shù)室。
4 體會
手術(shù)室通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)程序，樹立了以病人為中心的護(hù)理理念，強(qiáng)化了護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識。科學(xué)的管理方法激發(fā)了全科護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性，提高了專業(yè)技術(shù)水平及綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)間的協(xié)作性，最大限度地保證了手術(shù)病員的安全與利益。
