時間：2023-03-23 15:23:19
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇消費心理論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
一、保險及保險消費
在保險理論界，各國學(xué)者從不同角度對保險下了定義，較為普遍適用的定義是：“保險是結(jié)合具有同類危險的眾多單位或個人，以合理計算分擔(dān)金的形式，實現(xiàn)對少數(shù)成員因該危險事故所致經(jīng)濟損失的補償行為?！?/p>
商業(yè)保險以保險作為經(jīng)營的對象，在這里保險取得了商品的形態(tài)，它具有經(jīng)濟損失補償?shù)墓δ芑蛘哒f能夠提供經(jīng)濟保障，從而滿足人們轉(zhuǎn)嫁危險損失的需要。保險是一種純粹獨立形態(tài)的保障性商品，它的體化物即為保險單。保險的消費者既可以是自然人也可以是法人，保險公司和客戶之間是商品交易的關(guān)系，保險消費的前提是支付代價（保險費）。進行保險消費必須有一定的支付能力。
商業(yè)保險消費也即投保人交付保險費購買保險單，接受保險公司提供的服務(wù)；在保險標(biāo)的發(fā)生約定事故時，得到保險公司的經(jīng)濟損失補償，或當(dāng)約定事件發(fā)生時，得到保險金的整個過程?；诒ｋU自身的特性，保險消費也有著不同于其他消費行為的特點：
1.存在危險是保險成立的條件。因此，保險消費的前提是消費者有著潛在危險；
2.保險消費必須是多數(shù)人的共同行為。保險是根據(jù)大數(shù)法則、不確定性風(fēng)險損失率、概率論等數(shù)學(xué)手段對經(jīng)濟損失補償?shù)牟糠只蛉窟M行平均分?jǐn)?，保險消費的過程也是多數(shù)人的互助過程，因此必須有多數(shù)人參加；
3.保險消費的結(jié)果具有不確定性。保險是事后補償經(jīng)濟損失，保險合同履行的結(jié)果建立在合同規(guī)定條件下，事件可能發(fā)生，也可能不發(fā)生的基礎(chǔ)之上。因此，消費者在進行保險消費決策也即購買保險單時，不能明確知道自己的消費結(jié)果；
4.保險消費具有個人性。保險合同所保障的是遭受損失的被保險人本人，而個人的稟性、行為等將極大地影響到保險標(biāo)的發(fā)生損失的可能性和嚴(yán)重性。因此，保險人根據(jù)不同投保人的條件及其投保標(biāo)的的狀況決定是否接受抑或有條件地接受其投保。
二、保險消費心理分析
消費行為的直接原因是其心理動機，它是人體內(nèi)在的主動力量，能夠驅(qū)使、促使消費者為了達到一定的目的而進行消費活動。投保人參與保險活動，同樣也是受一定心理支配的。
（一）求平安的心理
保險動機是直接推動保險消費者進行保險活動的一種內(nèi)部的動力。它是一種對保險的需要，這種需要是客觀要求在保險消費者頭腦中的反映，其表現(xiàn)為保險意向、愿望等的產(chǎn)生，對保險消費起著積極的推動作用。
美國的心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人類具有五種需要。一是生理需要；二是安全需要；三是社會交往需要；四是被尊重的需要；五是自我實現(xiàn)的需要。一般，一個層次的需要相對滿足了，會向另一個較高的層次發(fā)展。保險需要以生理需要為基礎(chǔ)，是安全需要的一種延伸。具體而言，人們對保險這種特殊商品的需要，是源于人們對安全、穩(wěn)定和秩序的需要。
（二）儲蓄心理
隨著保險業(yè)的發(fā)展，越來越多的投資型的險種得到了推廣，比如當(dāng)前的子女教育婚嫁保險、養(yǎng)老保險等都有投資儲蓄的特點。一些人在經(jīng)濟條件允許的情況下，就會考慮這類保險。這類險種一方面具有安全保障的作用；另一方面還有儲蓄保值的作用。這種心理對于保險消費也有積極的促進作用。
（三）從眾心理
從眾心理在保險消費中也是普遍存在的，受社會風(fēng)氣、消費階層、社會群體等因素的影響，產(chǎn)生某種與其職業(yè)階層、群體保持一致的心理。一些人聽周圍的人說保險是件好事就投保。這種人投保具有盲目性，他們往往并不清楚保險的內(nèi)涵和意義，這種由從眾心理導(dǎo)致的保險消費往往不是持久的。
1997年底，保險出現(xiàn)了幾近“脫銷”的火爆場面。在“搶購風(fēng)”中，有大批一哄而上、人云亦云的盲目者，到第二年續(xù)交保費的時候，才發(fā)覺自己的經(jīng)濟實力沒有辦法承擔(dān)如此高額的保費，年復(fù)一年地續(xù)交下去力不從心，不少人被迫退保。退保除了給雙方帶來損失，一些退保者還常因費用損失與保險公司爭論或投訴。
因此，從眾心理盡管在一定時期內(nèi)對于保險消費會起到促進作用，但是這種促進作用并不持久。
（四）自私取利心理
受自私取利心理驅(qū)使的保險消費行為往往置保險公司于不利。如上所述，保險消費具有個人性，因為保險標(biāo)的發(fā)生危險的可能性以及發(fā)生危險的程度，在很大程度上受保險消費者自身行為的影響。而投保過程中，投保人和保險公司之間存在顯著的信息不對稱。
自私取利心理的保險消費者十分清楚保險公司的職能、經(jīng)營方法以及有關(guān)的規(guī)定，他們把保險當(dāng)成了牟利的階梯。他們在保險中不擇手段，或超額投保或隱瞞投保條件，故意把預(yù)計必定要發(fā)生的危險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。比如私人危房、集體危房投保等等。甚至有一些人會故意制造保險事故來欺騙保險公司的“賠償”，比如人為制造失竊的假象，騙取保險公司的財產(chǎn)保險賠償。這種心理雖然促使了部分保險消費行為，但是這種消費行為本身是不利于保險業(yè)發(fā)展的，隨著商業(yè)保險相關(guān)法規(guī)的健全以及經(jīng)營的規(guī)范化，這種心理也會趨于減少。
（五）運氣、僥幸心理
在前面的分析中說到保險消費的結(jié)果依賴于在規(guī)定的時期內(nèi)，符合合同規(guī)定條件的事件是否發(fā)生。保險消費的不確定性導(dǎo)致了消費者的運氣、僥幸心理。
一部分人認(rèn)為危險可能發(fā)生，他們憑著運氣心理，指望交納較少的保費得到一筆豐厚的賠款。但是如果經(jīng)過一段時間后，沒有保險事故發(fā)生，便自認(rèn)為投保不必要，預(yù)防災(zāi)害是杞人憂天，這時候他們的防災(zāi)性心理就會消失，而僥幸心理卻占上風(fēng)，最終導(dǎo)致退保，這類人的投保動機不穩(wěn)定，這種心理不能持久地促進保險消費，對保險消費有著阻礙作用。
（六）依賴心理
影響保險消費的還有依賴心理。這類心理部分受到了過去計劃經(jīng)濟的影響，他們認(rèn)為發(fā)生了意外，個人可以靠單位，單位可以靠國家財政或是民政救濟。同時，中國人傳統(tǒng)的朋友互相依靠、父母靠子女、子女靠父母心理也很大程度上促使了人們的依賴心理。在這種心理影響下，一部分人不是采取保險的方式防備危險，而是依賴于親人、朋友或是單位、國家。這種心理導(dǎo)致了部分人對于保險消費的淡漠態(tài)度。
（七）比較選擇心理
與其他消費行為一樣，消費者在保險消費時也有著比較選擇的心理。他們會根據(jù)能夠獲得的市場信息，對各種保險商品及其可能的替代品（比如投資型的險種和儲蓄之間有一定的替代作用）進行比較，通過分析其價格和質(zhì)量，從而選擇對他們來說效益最大的。
三、影響保險消費心理的因素分析
不同的保險消費者有著不同的保險消費心理，保險消費心理受多種因素影響。這些因素之間也有不同程度的相互影響。
（一）個人心理因素
從心理學(xué)的角度看，每個人有著不同的心理結(jié)構(gòu)，其中最重要的就是人的個性傾向。主要包括人的需要、動機、興趣、理想、信念、世界觀、人生觀和價值觀等。個性傾向?qū)е旅總€人有不同的風(fēng)險態(tài)度。風(fēng)險態(tài)度是影響保險消費者心理的內(nèi)在主要原因。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獲獎?wù)逜rrow把人們對風(fēng)險的態(tài)度分為三種，第一種“好冒風(fēng)險的”；第二種是“回避風(fēng)險的”；第三種“風(fēng)險中性的”。風(fēng)險態(tài)度不同，面對未來客觀存在的危險，不同的人有不同防備危險的需要，也就有不同的保險動機，進而有不同的保險消費行為。
（二）保險商品的質(zhì)量和價格
消費行為中，人們不可避免地會追求“價廉物美”，因此，保險商品本身的質(zhì)量和價格成為影響保險消費心理的因素之一。
保險商品的質(zhì)量體現(xiàn)在保險企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、理賠度、人員素質(zhì)、職業(yè)道德以及經(jīng)營環(huán)境等要素。其中保險企業(yè)的服務(wù)尤為重要。除了災(zāi)后能夠得到一定的補償之外，消費者還希望在投保方案的設(shè)計、防災(zāi)技術(shù)咨詢等方面得到滿意的服務(wù)。而且隨著社會、經(jīng)濟環(huán)境的變化，保險服務(wù)還需要注重對市場的調(diào)研，及時捕捉信息，不斷開發(fā)設(shè)計滿足時代要求的險種。
保險商品的價格即保險費。商業(yè)保險消費是建立在一定的貨幣支付能力基礎(chǔ)上的，所以，保險商品的自身價格對保險消費的影響是十分明顯的。一般來講，兩者呈反方向關(guān)系變化。個人或單位購買保險時是比較理智的，他們遵循的是最大邊際效應(yīng)原則。就是說，他們會根據(jù)自己有限的收入和所獲得的市場信息，去選擇最需要、最有價值的保單。
（三）社會因素
1.傳統(tǒng)文化的影響
傳統(tǒng)文化是在歷史發(fā)展中形成的風(fēng)俗習(xí)慣、價值觀念和行為準(zhǔn)則、生活方式、倫理道德等等。生活在社會環(huán)境中的每個人的思想和行為都深深地受到傳統(tǒng)文化的影響，保險消費心理也同樣受到了傳統(tǒng)文化的影響。
首先，受勤儉節(jié)約思想的影響，許多人對于生活必需品之外的消費往往是精打細(xì)算的，而且通常更為關(guān)注眼前節(jié)省，而沒有考慮長遠(yuǎn)的利益。
其次，受傳統(tǒng)家庭倫理觀念的影響，許多人把撫養(yǎng)子女、贍養(yǎng)父母看是家庭內(nèi)部必須履行的責(zé)任，不接受將這些責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給外界，從外界尋求保障的保險行為。再次，普遍存在的求同心理也是受傳統(tǒng)文化影響而致的，人們力求與外界保持一致，也即所謂的“求大同”。
最后，封建迷信的思想也在很大程度上影響了保險消費心理，人們一方面忌諱考慮未來的危險，存在僥幸心理；另一方面面對危險，一些人寧愿求助于“神靈”或?qū)⒁磺幸暈椤疤煲狻薄?/p>
2.社會群體的影響
人總是生活在一定的社會群體中，通常一個群體中的人有著某些相近的客觀條件，如年齡、性別、職業(yè)、支付能力、文化水準(zhǔn)等。每個人的保險消費心理也就受到了自身所在群體的影響，同時也受到其他群體的影響。社會群體內(nèi)部的交流和溝通不斷促使群體信念、價值觀念和群體規(guī)范的形成，這就形成了群體之間的一致性。一般來說，個體出于對群體的信賴以及對離群的恐懼心理往往希望保持群體之間的一致性。
面對保險消費，個體有自己的判斷力，但是在其做出決策時，群體就對個體造成了一定的心理壓力，進而影響了個體的心理和行為。
（四）經(jīng)濟因素
1.經(jīng)濟的發(fā)展
經(jīng)濟發(fā)展對保險消費心理有著重要的影響，原因在于經(jīng)濟發(fā)展提高了人們的經(jīng)濟實力。
經(jīng)濟發(fā)展只有在滿足了人們第一層次的需要后，繼而引起了人們更高層次的需要。在人們收入較低時，首先考慮的就是滿足生理上的需求，解決溫飽的問題；在收入水平不斷提高，第一層次的需要基本得到滿足之后，人們開始更多地考慮安全問題。收入上升的結(jié)果將增加其支出，其中的部分支出用于購買耐用消費品，如汽車、房屋等，人們擁有的實物財產(chǎn)也就越來越多。因此，需要考慮的財產(chǎn)安全問題也越來越多。同時，個人開始意識到身體的健康將帶來持久的收入，進而為自己和家庭帶來幸福，因此也更多地關(guān)注身體的安全。因此，經(jīng)濟發(fā)展促進了人們的保險消費行為。
2.社會保障程度
社會保障政策是由國家制定，對公民個人提供某種形式的補貼以彌補他們由于退休、失業(yè)、傷殘等原因造成的收入損失，并在他們患病期間提供醫(yī)療服務(wù)的一項政策，包括社會保險、社會救濟和社會福利等方面的內(nèi)容。由于社會保障和商業(yè)保險有一定的替代效應(yīng)，因此，社會保障的發(fā)達程度直接影響商業(yè)保險消費心理。通常，社會保障程度越高，覆蓋面越廣，消費者的僥幸心理和依賴心理越強，越不利于保險消費。
在網(wǎng)絡(luò)購物革新的浪潮中，國內(nèi)外學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)消費行為進行了深入細(xì)致的研究，概括起來主要有三種研究方法：數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計實證、基于營銷理論的定性分析，并分別從算法、樣本數(shù)據(jù)、營銷理論的角度對網(wǎng)絡(luò)消費者的行為方式進行了研究并取得了一定成果（王崇，2008）。但是，并沒有從整體上揭示網(wǎng)絡(luò)消費者在內(nèi)外各種因素影響下所表現(xiàn)出的關(guān)聯(lián)消費行為。
本文在分析關(guān)聯(lián)消費形成因素的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查方式研究關(guān)聯(lián)消費者的購買行為，以期通過本文的研究，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的經(jīng)營格局調(diào)整和銷售具有一定的現(xiàn)實意義。
關(guān)聯(lián)消費的形成因素
（一）網(wǎng)絡(luò)文化
網(wǎng)絡(luò)文化作為一種新型的文化形態(tài)，具有鮮明的實踐性和時代性特征。消費社會的經(jīng)濟基礎(chǔ)催生了消費文化，網(wǎng)絡(luò)則成為消費文化傳播與演化的助推器，對其推陳出新地加以創(chuàng)造，形成了各具特色的群體消費文化并從各個方面影響人們的消費習(xí)慣，如廣告宣傳；在虛擬社區(qū)、聊天室、新聞組、論壇等網(wǎng)絡(luò)族群中，其中的會員由于具有相同的網(wǎng)絡(luò)價值觀并且遵循同樣的網(wǎng)絡(luò)行為準(zhǔn)則，少數(shù)會員的消費信息會對其它會員的消費觀念產(chǎn)生很大影響。
在文化的進步和傳承中，具有新穎性和消費者導(dǎo)向性的信息對于吸引消費者和改變消費者態(tài)度有著積極作用，同時群體意識始終會影響消費者的購買行為（秋水，2008），消費者在網(wǎng)上購物享受樂趣的過程中，會考慮到與自己有關(guān)聯(lián)的人或其它有關(guān)聯(lián)的商品，比如女性消費者購買服裝時會想到為自己的愛人或小孩購買服裝；購買用于送禮的商品，會想到包裝服務(wù)與物流配送服務(wù)；對替代品或互補品的購買。消費者的這些行為，受網(wǎng)絡(luò)文化影響，會產(chǎn)生不同的結(jié)果，形成關(guān)聯(lián)消費的基本動因。
（二）消費心理
從心理角度看，網(wǎng)絡(luò)消費也是一個漸進的過程，它包括需求喚起、信息收集、動態(tài)比較、心理認(rèn)知、購買決策和心理滿足等方面。但是，這只是目標(biāo)性購買的心理階段，是顯性的；而隨機性購買的心理階段，則是隱性的，會隨著目標(biāo)購物的完成而生成，并影響到消費者的實際購買行為。
在目標(biāo)購物過程中，如果消費者感覺到購物氛圍好、購物經(jīng)歷愉快、購物滿意度高，則再次購物意圖就強。因為消費者得到的參與滿足感、輕松感和占有感會促使其以意猶未盡的心態(tài)去觀摩其它品牌的商品，一旦發(fā)現(xiàn)中意的商品，會產(chǎn)生意外的滿足感和收獲感，在耐心選擇的過程中，喚起心中的購物熱忱。同時，消費者為滿足信息刺激的需求也會產(chǎn)生多種尋求行為（于洪彥等，2005）。此時，顧客購買的是一種快樂，追求的是一種幸福，這樣就形成了關(guān)聯(lián)消費的內(nèi)在動因。
（三）消費目標(biāo)
隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的不斷發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，銷售者在保證消費者購買到有價值商品的基礎(chǔ)上，還得對消費者提供無形的有效服務(wù)。而消費者在自身需求得到滿足后，更樂意全方位、多層次滿足自己的需求，使消費目標(biāo)更趨于多樣化，這主要體現(xiàn)在商品資源的轉(zhuǎn)型與服務(wù)細(xì)分兩個方面。
由于網(wǎng)絡(luò)購物只能看到圖片和相關(guān)產(chǎn)品介紹說明，消費者在購買時感知風(fēng)險比較大，在此時更加注重品牌名稱與質(zhì)量，會使商品的銷售以品牌來劃分檔次。專業(yè)化的品牌根據(jù)自身的優(yōu)勢強項，集中在資源最好的某個領(lǐng)域后，再與其它有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性的品牌進行優(yōu)勢互補、錯位銷售，激發(fā)消費者更大的購買欲望；實力較強的品牌，會最大限度地運用手中的資源做精、做細(xì)、做全面，系統(tǒng)經(jīng)營各類商品，在形成主營商品的基礎(chǔ)上，再橫向擴展，縱向延伸，滿足顧客的各種關(guān)聯(lián)消費需求。
對于網(wǎng)絡(luò)銷售者而言，服務(wù)不再僅僅指接待服務(wù)，而是隨關(guān)聯(lián)消費的深入，出現(xiàn)了多層次細(xì)分。導(dǎo)購服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)購物者在選中符合要求的眾多商品但不能確認(rèn)具體購買目標(biāo)時，就需要銷售者通過對不同商品的比較進行詳細(xì)解說和適度的引導(dǎo)；物流服務(wù)：消費者所購買商品需要專門的物流公司進行及時、迅速和安全的貨物派送；銷售服務(wù)：包括信息、交易安全服務(wù)與售后專門的維修和保養(yǎng)，如數(shù)字產(chǎn)品；個：新需求產(chǎn)生新顧客，有的消費者對商品有特殊需求，需要針對。
（四）購物條件
隨著現(xiàn)代人工作節(jié)奏、生活節(jié)奏的不斷加快，用于休閑、娛樂的時間越來越少。當(dāng)去實體店購物受到時間、地域限制時，人們就更多的傾向于網(wǎng)上購物，不受時間、地域限制，可隨時滿足各種消費需求。此時，商品種類豐富、價格更便宜、功能日益完善、購物日益便利、免受擁擠之苦、節(jié)約時間的網(wǎng)絡(luò)商店，成為了消費者的首選，再加上它們的不斷升級和擴容，為顧客提供了釋放購物需求的最佳場所，形成關(guān)聯(lián)消費的外部動因。
關(guān)聯(lián)消費者購買行為分析
本文通過電子問卷調(diào)查方式，將調(diào)查結(jié)果結(jié)合SPSS15.0統(tǒng)計分析軟件進行分析。調(diào)查對象為有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷者，調(diào)查時段為15天，總共回收問卷345份，有效問卷285份，有效回收率82.6%。問卷主體部分包括網(wǎng)絡(luò)文化、消費心理、商品資源轉(zhuǎn)型、服務(wù)和購物條件五個維度，每個維度有具體測度項目表示。
（一）有效問卷基本情況
人口統(tǒng)計變量指標(biāo)中，男性占52.4%，女性占47.6%；年齡在15～20歲占2.2%，21～30歲占63.4%，31～40歲占28.7%，41歲及以上占5.7%；學(xué)歷在大專及以下占35.6%，本科占59.7%，碩士及以上占4.7%；月收入1000元以下占21.2%，1000～1500元占14.5%，1501～2000元占12.7%，2001～2500元占20.6%，2501～3000元占23.4%，3000元以上占7.6%。
網(wǎng)絡(luò)購物基本情況指標(biāo)中，網(wǎng)上購買的商品，書籍報刊占20.1%，音像制品占12.6%，服裝占26.3%，禮品占13.2%，通訊產(chǎn)品占17.4%，其它占10.4%；購物網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)占38.7%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)占21%，卓越網(wǎng)占13.7%，拍拍網(wǎng)占10.2%，其它占16.4%；累計購物次數(shù)，1～3次占20.4%，4～7次占37.5%，8～12次占21.6%，13次以上占20.5%；累計購物金額，200元以下占24.8%，201～400元占28.3%，401～600元占20.3%，600元以上占26.6%。
（二）問卷信度分析
根據(jù)Cronbach＇sα系數(shù)分析進行評價，研究構(gòu)成每一維度的具體測度項目信度來測量問卷的內(nèi)在一致性程度。首先對具體測度項目進行凈化，依據(jù)為內(nèi)在一致性信度分析結(jié)果，凈化的標(biāo)準(zhǔn)是：如果某具體測度項目與總體相關(guān)系數(shù)低于0.5就刪除該具體測度項目；如果刪除某具體測度項目使Cronbach＇sα系數(shù)顯著提升，也應(yīng)刪除該具體測度項目。
根據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費心理維度的“獲得贈品和積分”與服務(wù)維度的“獲得具體的幫助”這兩個具體測度項目與總體關(guān)系數(shù)分為0.485和0.386，小于0.5，根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)刪除，且刪除后消費心理維度的Combat＇sα系數(shù)由0.765提高到0.842，服務(wù)維度的Cronbach＇sα系數(shù)由0.823提高到0.884，五個維度的Cronbach＇sα系數(shù)在0.842～0.952之間，超過可接受水平值0.7。信度分析結(jié)果表明，經(jīng)過具體測度項目凈化后，問卷Cronbach’sα系數(shù)達到最低要求，具有良好的內(nèi)在一致性。
（三）問卷效度分析
效度指問卷可真正測量出其所衡量概念的程度。本文運用方差最大的正交旋轉(zhuǎn)法和主成分因子分析法對經(jīng)過凈化后的具體測度項目進行探索性因子分析，對KMO值小于0.5的數(shù)據(jù)不進行因子分析。
分析結(jié)果顯示所有具體測度項目的KMO值為0.875，大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，說明問卷數(shù)據(jù)適合做因子分析；Bartlett＇s球形檢驗的X2值為7345.349，p值小于0達到顯著，表明母群體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合做因子分析。正交選擇后提取6個特征值大于1的因子，累計解釋方差85.517%。每個具體測度項目都負(fù)荷到原先制定維度上且單一因子上的負(fù)荷在0.782～0.889之間，大于最低標(biāo)準(zhǔn)值0.5，這表明問卷收斂效度良好。同時每個具體測度項目沒有跨因子負(fù)荷現(xiàn)象，這表明問卷具有良好的區(qū)別度。這些分析結(jié)果表明本問卷的五個維度劃分是合理的。
（四）區(qū)別效度分析
區(qū)別效度指某一維度和其他維度在特質(zhì)方面的差別程度。分析標(biāo)準(zhǔn)：如果兩個維度間相關(guān)系數(shù)的平方小于每個維度的AVE值，或者兩個維度之間的相關(guān)系數(shù)小于AVE值的平方根，表明兩個概念間具有較好的區(qū)別效度。根據(jù)分析結(jié)果，五個維度的AVE值的平方根在0.811～0.845之間，而相關(guān)系數(shù)絕對值在0.41～0.67之間，任何兩個維度的相關(guān)系數(shù)都明顯小于每一維度AVE值的平方根，表明各個維度有較好的區(qū)別效度。
結(jié)論
本文在分析關(guān)聯(lián)消費形成因素基礎(chǔ)上，確定關(guān)聯(lián)消費形成包含網(wǎng)絡(luò)文化、消費心理、商品資源轉(zhuǎn)型、服務(wù)和購物條件五個維度，并基于中國網(wǎng)絡(luò)消費者樣本設(shè)計出具有良好信度與效度的調(diào)查問卷。
參考文獻：
1.王崇，李一軍.基于多屬性效用理論的網(wǎng)絡(luò)消費者行為研究[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2008
前言
2008年新年伊始，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機構(gòu)iResearch艾瑞咨詢與國內(nèi)最大購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)聯(lián)合了《2007中國網(wǎng)購報告》，報告表明，2007年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場的銷售總額達到了594億元；2.1億網(wǎng)民中，有超過5500萬人參與了網(wǎng)絡(luò)購物，人均消費達到1080元。報告預(yù)計，按照最近幾年網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)出的幾何級增長態(tài)勢計算，到2012年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場將突破1萬億大關(guān)，屆時網(wǎng)絡(luò)購物市場將占據(jù)社會消費品零售總額5%—8%的份額。最新2008年7月出爐的《第二十二次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示：截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億人，網(wǎng)民規(guī)模已躍居世界第一位；同時，網(wǎng)絡(luò)購物已躋身十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之列，用戶人數(shù)達到6329萬人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率為25%。
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)營銷成為可能并日益發(fā)展壯大，對傳統(tǒng)營銷帶來了深刻的影響和沖擊：傳統(tǒng)的市場營銷活動中,大眾(mass)和消費者(customer)是不加以區(qū)別的,任何一個人都是潛在的消費者,是企業(yè)營銷策略的對象。故在傳統(tǒng)營銷理論中，企業(yè)的宣傳、廣告和營銷策略是針對所有人的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,電子商務(wù)系統(tǒng)為消費者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機制,商品的消費者一旦有了需求,會立刻上網(wǎng)主動搜尋有關(guān)商品信息。于是,消費者開始從大眾中分離出來。在這種情況下,只有上網(wǎng)主動搜尋商品信息的人才是真正意義上的消費者。所以,網(wǎng)絡(luò)消費者的消費心理和行為與傳統(tǒng)的營銷理論中消費者的消費心理和行為發(fā)生了很大的變化,如何了解和把握網(wǎng)絡(luò)消費者的消費心理與行為特征，并提出相應(yīng)的對策來提高我國企業(yè)電子商務(wù)的效益，是非常具有現(xiàn)實意義的。
一、消費者網(wǎng)上消費的心理因素分析
來自CNNIC的《第二十二次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》調(diào)查顯示：目前中國的網(wǎng)民主體仍舊是30歲及以下的年輕群體，這一網(wǎng)民群體占到中國網(wǎng)民的68.6%，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民這一低齡化的年齡結(jié)構(gòu)，使得網(wǎng)上消費呈現(xiàn)一定的年輕心態(tài)。
（一）追求時尚和新穎的消費心理。青年人的特點是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點反映在消費心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，消費者在電腦屏幕前輕輕一按鼠標(biāo),幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息,輕而易舉地找到“新、奇、美”的商品。
（二）表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性的消費心理。30歲以下青少年的自我意識日益增強，強烈地追求獨立自主，他們在各類活動中都會有意無意地表現(xiàn)出與眾不同。因此，在購買商品時，他們不僅僅是追新逐異，而且要求在消費中反映他們的個性?；ミB網(wǎng)的出現(xiàn)，使以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)成為可能。
（三）滿足方便、快捷的消費心理。現(xiàn)代化的生活節(jié)奏使越來越多的消費者珍惜閑暇時間，以購物的方便性為目標(biāo)，追求時間和勞動成本的盡量節(jié)省。2005年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《第十六次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于方便快捷進行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費總?cè)藬?shù)的66.4%。
（四）躲避現(xiàn)實干擾的消費心理?，F(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅，希望在購物中能保持心理狀態(tài)的輕松和自由。但店鋪式購物卻常常對消費者構(gòu)成干擾和妨礙,或營業(yè)員態(tài)度不佳，或?qū)ι唐焚徫锃h(huán)境不滿意，或不想讓人知道自己所購買的商品等，而網(wǎng)上消費恰恰能夠彌補這些不足。
（五）追求價廉的消費心理。即使?fàn)I銷人員傾向于以其它營銷差別來降低消費者對價格的敏感度,但價格始終對消費心理有著重要的影響。一旦價格降幅達到消費者的心理預(yù)期，消費者就有可能被吸引并產(chǎn)生購買行為。
（六）保持與外界的廣泛聯(lián)系，減少孤獨感的消費心理。網(wǎng)上市場提供了具有相似經(jīng)歷的人們聚集的機會，通過網(wǎng)絡(luò)而聚集起來的群體是一個極為民主性的群體。在這樣一個群體中，所有的成員都是平等的，每個成員都有獨立發(fā)表自己意見的權(quán)利，這可以幫助在現(xiàn)實社會中經(jīng)常處于緊張狀態(tài)的人們減輕一定的心理壓力。
二、制約消費者網(wǎng)上消費的心理因素分析
作為新興購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物有強大的生命力，但就其本身特點和發(fā)展現(xiàn)狀而言，也有需要改進的地方。從影響和制約消費者的心理來說，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
（一）網(wǎng)絡(luò)購物缺乏信任感。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于企業(yè)時一個突出的特點是所有企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，這一特點增加了消費者鑒別、選擇企業(yè)或產(chǎn)品的難度和風(fēng)險，使得在實體世界中可有效判別和預(yù)期產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感覺無用武之地。此外，網(wǎng)絡(luò)商店較容易設(shè)立，因而也容易作假。最近幾次CNNIC的調(diào)查報告中也反映了當(dāng)前網(wǎng)民對互連網(wǎng)的信任程度有下滑的趨勢，從2005年的50.7%，降低到現(xiàn)在的35.1%，而且網(wǎng)民學(xué)歷越高，對互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)得反而越不信任。
（二）網(wǎng)上交易的安全性得不到保障?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個開放和自由的系統(tǒng)，顧客在進行電子支付或進行銀行結(jié)算時，如果安全得不到有效保障，一旦網(wǎng)絡(luò)被黑客攻破，消費者的個人資料和信用卡密碼都有可能會被竊取盜用，造成巨大損失。2006年CNNIC在對網(wǎng)民不進行網(wǎng)上交易原因的調(diào)查中，排在第一位的就是交易安全性得不到保障，占調(diào)查人數(shù)的61.5%，更有70.1%的網(wǎng)民爆出在最近半年內(nèi)用于上網(wǎng)的電腦受到過病毒或黑客的攻擊。
（三）產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)得不到保障。在傳統(tǒng)營銷中如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，顧客可以找到銷售商要求退貨、調(diào)換或保修，而網(wǎng)上交易進行的大多是異地銷售，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題時，退貨和保修就成了問題。CNNIC的歷次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對這一問題的關(guān)注程度在持續(xù)增加，從2000年7月份的28.3%增長到2006年7月的45.7%。
（四）網(wǎng)上消費不能滿足消費者的某些特定心理。雖然網(wǎng)上購物可替代部分人際互動關(guān)系，但它不可能滿足消費者在這方面的個人社交動機，例如家庭主婦或朋友間希望通過結(jié)伴購物來保持與左鄰右里的關(guān)系或友情等。此外，虛擬商店也無法使消費者因購物而受到注意和尊重，消費者無法以購物過程來顯示自己的社會地位、成就或支付能力。
三、轉(zhuǎn)變營銷觀念，提高網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度
網(wǎng)絡(luò)消費者的特殊消費心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn),這就要求商家必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立一套適合網(wǎng)絡(luò)消費者需求的運作機制。
（一）重視網(wǎng)上商店建設(shè)。首先，網(wǎng)上商店無法向傳統(tǒng)商店那樣,通過地點的選擇與利用門面、招牌、櫥窗設(shè)計及外部燈光使用等要素引起消費者的注意和產(chǎn)生心理聯(lián)想,因此，網(wǎng)上商店的外部形象設(shè)計能否滿足消費者尋新求異的心理,是吸引消費者登錄瀏覽商店、產(chǎn)生和形成購買行為的基礎(chǔ)。其次，由于網(wǎng)上商店所經(jīng)營的多數(shù)商品消費者只能通過視覺或聽覺來感知商品的相關(guān)信息,所以產(chǎn)品的特點介紹越詳細(xì)，產(chǎn)品展示圖片越清晰，用戶的興趣才有可能越高。最后，要注意簡化流程操作，不能去考驗用戶的耐心，而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到他想要的結(jié)果。
（二）軟硬件雙管齊下，提高網(wǎng)絡(luò)購物的安全度和信任度。硬件方面是指購物網(wǎng)站用以保障交易安全的技術(shù)。在網(wǎng)上交易系統(tǒng)和程序中，應(yīng)當(dāng)利用好現(xiàn)有的安全技術(shù)，如加密技術(shù)、防火墻技術(shù)以及認(rèn)證技術(shù)或利用虛擬專用網(wǎng)來防止或減少信息被竊取和篡改的可能性。軟件方面是指增強消費者對網(wǎng)站的信任度。大量的調(diào)查表明：網(wǎng)站備案信息、經(jīng)營資質(zhì)展示、完整的聯(lián)系方式、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證標(biāo)志等信息，能夠增強用戶的認(rèn)可程度；在產(chǎn)品/服務(wù)展示的同時，展示該產(chǎn)品/服務(wù)客戶的服務(wù)評價、使用體驗等，利用口碑傳承來推廣自己的網(wǎng)站誠信度，亦能增加用戶購買的興趣和信心。
（三）建立良好的退換貨品機制。對C2C網(wǎng)站而言，由于網(wǎng)站只是起第三方的監(jiān)督管理的作用，賣方是否有售后服務(wù)并不在網(wǎng)站管理范圍內(nèi)，因此對C2C網(wǎng)站來說，應(yīng)在網(wǎng)站醒目處告知買家，貨品的售后服務(wù)由賣家來承擔(dān)。同時對那些有售后服務(wù)承諾的賣家，應(yīng)該加強管理，保障買家權(quán)益。對B2C網(wǎng)站，主要是大型電器零售店的網(wǎng)上商店，要將網(wǎng)上銷售與傳統(tǒng)銷售的售后服務(wù)等同這個概念傳達給消費者，以消除消費者的顧慮。
（四）利用即時通信，開展深層次的顧客服務(wù)。目前，我國網(wǎng)民對即時通信的使用率已經(jīng)非常高，2008年6月達到77.2%，用戶規(guī)模達到1.95億人。利用即時通信，可以使得瀏覽同一商品的用戶互相交流，有助于顧客對商品的快速了解，增加網(wǎng)上購物的樂趣；如果顧客反復(fù)查看某種商品，顯得有些猶豫不決時，虛擬導(dǎo)購小姐或者虛擬產(chǎn)品專家可以及時彈出一個對話窗口，利用即時通信給顧客必要的介紹，這樣有助于用戶的購買決策，提高訂單成功率。
（五）重視一對一溝通。一對一溝通是指利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析客戶的行為,針對每個客戶的特征和要求提供不同的服務(wù),客戶的意見能得到及時的處理,讓客戶時時感到被關(guān)心和重視。這種溝通有助于滿足消費者對尊重和自我價值的需求,建立企業(yè)與消費者的良好關(guān)系。著名商務(wù)網(wǎng)站Amazon業(yè)務(wù)迅速擴大的重要原因就在于能為用戶提供個性化服務(wù)。
總之，網(wǎng)絡(luò)營銷是適合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)時代社會變革的一種全新營銷理念，具有十分巨大的發(fā)展?jié)摿?。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下，企業(yè)只有全面了解和掌握網(wǎng)上消費者的心理和行為特征，才能有的放矢地制定出正確的營銷策略，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源營造出一個有利于自身發(fā)展的經(jīng)營環(huán)境，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
1黃敏學(xué).網(wǎng)絡(luò)營銷[M].武漢大學(xué)出版社,2001
2姜旭平.網(wǎng)絡(luò)營銷[M].北京，清華大學(xué)出版社,2003.
3田劍,馮鑫明.電子商務(wù)環(huán)境下消費者行為分析[J].華東經(jīng)濟管理,2001,(1).
1.1.1預(yù)算編制不合理一方面，在科研項目進行申報的時候，大部分高校只注重技術(shù)，預(yù)算書隨意撰寫，甚至出現(xiàn)由學(xué)生撰寫的現(xiàn)象。高校對經(jīng)費的管理不夠重視，對課題研究經(jīng)費的總體支出狀況分析不夠客觀，預(yù)算編制不具備合理性、規(guī)范性和科學(xué)性。另一方面，對科研預(yù)算的審核也易出現(xiàn)問題，科研管理部門和財務(wù)部門對預(yù)算的審核不夠嚴(yán)格，在立項后，經(jīng)費使用很難按預(yù)定計劃執(zhí)行。
1.1.2科研經(jīng)費到賬時間周期長經(jīng)費到達高校需要經(jīng)過科研部門確認(rèn)下發(fā)，到賬后需要財務(wù)管理部門進行相關(guān)信息的確認(rèn)、經(jīng)費分配使用等一系列步驟。在這個過程中缺乏快速、有效、科學(xué)的方法，常常出現(xiàn)下?lián)軠?、?jīng)費與科研項目不對應(yīng)、轉(zhuǎn)撥不及時、變相截留科研經(jīng)費等現(xiàn)象。
1.1.2經(jīng)費支出不合理理論上，科研經(jīng)費在報銷、支出上均由財務(wù)部門統(tǒng)一管理，應(yīng)該具有合理性。但在實際的工作中，由于種種原因，財務(wù)部門不能準(zhǔn)確地掌握科研項目的預(yù)算信息，從而導(dǎo)致核實支出時發(fā)生與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。另外，有的科研人員對經(jīng)費的管理經(jīng)驗尚淺，不能按照規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，加大了科研經(jīng)費在執(zhí)行時與預(yù)算的誤差，影響了科研項目的整體績效和競爭力。
1.2解決對策
1.2.1統(tǒng)一管理方法在科研經(jīng)費的管理上需要不斷完善管理制度，力求建立科學(xué)、合理的經(jīng)費管理體制，在各個部門之間建立統(tǒng)一的目標(biāo)，使所有人朝著一個目標(biāo)努力。高?？蒲薪?jīng)費的管理是一個長期的過程，經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)算與實際情況相背離的情況，這就要求相關(guān)單位及時了解科研項目最新發(fā)展的信息，自主合理地對高校經(jīng)費進行調(diào)整。建立全過程、全員參與、全方位監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)化科研經(jīng)費質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)高?？蒲薪?jīng)費從預(yù)算、核算、使用到經(jīng)費結(jié)算的全方位管理、全程管理。
1.2.2引入第三方預(yù)算機制科學(xué)研究具有不確定性，導(dǎo)致在預(yù)算的初期很難估計具體的經(jīng)費數(shù)，怎樣減少經(jīng)費預(yù)算與實際的偏差，成為了預(yù)算環(huán)節(jié)普遍關(guān)注的問題。傳統(tǒng)的方法是彈性經(jīng)費預(yù)算，即申報合理的經(jīng)費范圍，只要經(jīng)費的實際使用數(shù)量在此范圍內(nèi)即可，但是，隨著科研方式的不斷變化，單純的方法已經(jīng)不能滿足需求，所以需要將第三方機制引進來，由第三方站在局外人的立場上對申報的項目經(jīng)費進行評估，提高預(yù)算的客觀性與合理性，使經(jīng)費預(yù)算管理更具靈活性。
1.2.3信息化管理建立高?？蒲薪?jīng)費信息共享平臺，完善信息化績效管理機制，依托網(wǎng)絡(luò)信息平臺，提高資金的使用效率，避免出現(xiàn)隨意支出的現(xiàn)象。將科研經(jīng)費管理的重點由結(jié)果轉(zhuǎn)向過程，在管理的過程中相互協(xié)調(diào)溝通，解決信息不對稱給工作帶來的問題，形成相應(yīng)的監(jiān)督機制，為科研經(jīng)費績效評估提供基本的參考數(shù)據(jù)。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，信息化管理已成為可能，CNKI科研管理系統(tǒng)V2．0版是一款為高校、科研院所提供科研管理信息化解決方案一站式服務(wù)的全新軟件，可以有效地實現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。
1.2.4績效管理經(jīng)費管理制度的缺失使財務(wù)部門偏重于收支管理，科研管理部門偏重于對科研項目的鼓勵，兩者容易出現(xiàn)失衡的情況，沒有統(tǒng)一的全局性目標(biāo)，同時內(nèi)部審計部門也沒有對科研項目的績效進行總體的考核，使得高?？蒲薪?jīng)費在管理上問題重重。使用績效管理可以有效地解決這一難題，落實經(jīng)濟責(zé)任，提高管理效率，使高?？蒲薪?jīng)費的管理更加靈活、規(guī)范。
1.2.5管理針對性要根據(jù)不同性質(zhì)的科研項目進行不同的管理，實行切實有效的管理方法，建立包括學(xué)校法人、院系、項目負(fù)責(zé)人在內(nèi)的責(zé)任主體體系，明確績效管理的目標(biāo)，完善績效考核體制。
2信息化管理平臺詳情
信息化績效管理在科研項目中的應(yīng)用越來越普遍，這一管理方法因自身存在的優(yōu)點，得到了各高校的關(guān)注。
2.1信息化管理平臺結(jié)構(gòu)運行表從信息化管理平臺結(jié)構(gòu)的運行表中可以看出，科研管理平臺和財務(wù)管理平系得更加緊密，有助于實現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。
2.2信息化管理平臺經(jīng)費管理
2.2.1預(yù)算管理在科研項目申報的過程中，通過信息化平臺進行管理可以使預(yù)算編制和預(yù)算審核有機結(jié)合，真正實現(xiàn)了預(yù)算管理的科學(xué)、合理和真實。特別是在縱向上應(yīng)該在項目允許的范圍和計價標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，根據(jù)課題的實際需要進行科學(xué)的預(yù)算管理。
2.2.2下?lián)芙?jīng)費管理高?？蒲薪?jīng)費信息化績效管理平臺可以實現(xiàn)科研項目相關(guān)信息的共享。通過信息平臺，高?？梢约皶r了解科研項目的進賬信息，對資金進行及時申領(lǐng)，方便科研部門根據(jù)信息的具體情況對申領(lǐng)、到賬、合同進行統(tǒng)一分配和管理。在合同簽訂后統(tǒng)一下發(fā)、轉(zhuǎn)撥，財務(wù)部門也可以根據(jù)科研經(jīng)費的具體情況統(tǒng)一為科研部門提供票務(wù)服務(wù)，加快了經(jīng)費下?lián)艿乃俣?，縮短了管理的周期，提高了經(jīng)費分配管理的科學(xué)性、及時性和準(zhǔn)確性，大大地提高了經(jīng)費管理的效率。
2.2.3經(jīng)費支出管理管理平臺可以及時準(zhǔn)確地提供科研項目的賬面明細(xì)，方便掌控。在科研項目建立之后需要將相關(guān)的信息錄入信息管理平臺，在項目報銷時，管理平臺可以快速、準(zhǔn)確地根據(jù)預(yù)算數(shù)據(jù)對資金適用范圍進行嚴(yán)格控制，實現(xiàn)經(jīng)費使用科技化，在重大技術(shù)和研究內(nèi)容調(diào)整上可以更加及時、動態(tài)、準(zhǔn)確地反饋科研經(jīng)費的使用狀況，使各項目的支出等信息更為透明，管理更加高效便捷。
2.2.4結(jié)題、決算管理科研人員可以通過管理平臺，按照財務(wù)明細(xì)，進行嚴(yán)格的經(jīng)費決算，財務(wù)管理部門進行審批，可以提高經(jīng)費使用的真實性和準(zhǔn)確性，減少經(jīng)費流失情況的出現(xiàn)。例如：有些高校存在科研項目結(jié)束后依然長期掛賬的現(xiàn)象，信息化績效管理可以有效地避免這類情況的發(fā)生。
2.2.5信息化管理與績效管理的關(guān)系信息化管理是實現(xiàn)績效管理的必要手段，績效管理是信息化管理的最終目標(biāo)，二者相輔相成，缺一不可。
精選案例在選擇案例時要充分思考為什么選擇這個案例，通過案例教學(xué)可以達到怎樣的教學(xué)效果。此外，還要根據(jù)所講授的理論知識選擇最新的、接近學(xué)生生活的、有針對性的案例，讓學(xué)生可以更好地融入案例之中。個人思考進行案例教學(xué)時，需要提前將案例布置給學(xué)生做預(yù)習(xí)，要求他們閱讀案例并通過自行搜集材料對案例進行思索與分析，對布置的預(yù)習(xí)題給出初步的解決方案。這個階段是非常重要的，如果在此階段學(xué)生沒有做好準(zhǔn)備工作，整個教學(xué)效果將會受到很大影響。分組討論在個人充分思考、分析的基礎(chǔ)上，將學(xué)生分成4～6人小組，進行分組討論。要求每個成員各抒己見，說明策略與方案并陳述理由與依據(jù)，最終對不同方案進行比較，組內(nèi)達成共識。這個階段必須充分展開，讓大家自由討論，教師對此不做評價。全班交流教師主持全班進行討論。在發(fā)言過程中出現(xiàn)意見不一、互相爭論的情況時，教師要善加引導(dǎo)，使學(xué)生加深對案例的理解，最終形成合理的解決方案。這一階段是形成教學(xué)結(jié)果的重要階段，也是整個教學(xué)過程的。歸納總結(jié)這是案例教學(xué)法的最后一個階段。在這個階段，教師要對案例分析的結(jié)果進行評價、總結(jié)與概括。通過對案例的總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考自己學(xué)到了什么，有什么啟示，應(yīng)該怎樣將理論知識運用到實際生活中，最終讓學(xué)生將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為自己的東西，學(xué)以致用。
消費信貸是商業(yè)銀行、金融公司，信用社等金融機構(gòu)和零售商向消費者發(fā)放的用于購買最終商品和服務(wù)的貸款，是消費者在資金不足的情況下，以貸款來購買消費用品的特殊消費方式。它主要面向個人開展業(yè)務(wù)，用于購買供個人使用的消費品。并不是向企業(yè)發(fā)放用于生產(chǎn)和銷售的貸款。
(二)消費信貸的發(fā)展歷史
早在18世紀(jì)末期，西方資本主義國家就出現(xiàn)了以契約為主要方式的消費信貸形式，主要用于購買住宅，進而發(fā)展為貸款銀行，按照人們居住地不同來發(fā)放住房貸款。這種早期形式很快便在西方資本主義國家流傳開來，在20世紀(jì)初期建成了初步的商業(yè)銀行消費信貸體系。尤其是20世紀(jì)30年代初期的經(jīng)濟危機過后，消費信貸的作用愈發(fā)的重要，品種不斷增加，在20世紀(jì)下半葉逐漸占據(jù)了西方消費的主流，消費信貸空前增長。
二、我國商業(yè)銀行消費信貸風(fēng)險管理
(一)國內(nèi)消費信貸風(fēng)險管理狀況
近年來，隨著改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的逐漸完善，國內(nèi)商業(yè)銀行消費信貸業(yè)務(wù)增長速度很快。截至到2012年底，消費信貸余額已從2004年的1．98萬億元增長到10．27萬億元，8年間增長了5倍，消費信貸在信貸資產(chǎn)的比重中由原來的11．25%增長到了16．42%，總體上呈上升趨勢。而在高速發(fā)展的狀態(tài)下，風(fēng)險控制不足的弊端也日漸凸顯出來?？傮w上看，我國商業(yè)銀行消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險有以下幾個特征:
1．消費信貸業(yè)務(wù)不良率不斷攀升
近年來，消費信貸不良率有上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，2012年，消費信貸不良率已達到9．35%，有的品種不良率甚至達到約17%，有的銀行因為不良率過高為規(guī)避風(fēng)險拒絕再進行個人消費信貸業(yè)務(wù)。
2．國內(nèi)消費信貸風(fēng)險業(yè)務(wù)制度僵化
國內(nèi)商業(yè)銀行消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險的管理模式?jīng)]有真正實現(xiàn)獨立化和專業(yè)化，多是銀行業(yè)務(wù)主管把持風(fēng)險管理，風(fēng)險管理服從于銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，難以保持風(fēng)險管理平衡，易形成風(fēng)險。
3．銀行業(yè)調(diào)控力度不大
面對如此高的消費信貸風(fēng)險預(yù)期，中國銀行業(yè)動作不大，沒有及時出臺相關(guān)措施控制消費信貸風(fēng)險的發(fā)展，這導(dǎo)致了中國除五大國有銀行以及部分大型股份制商業(yè)銀行外，很少有金融機構(gòu)敢于面對如此大的消費信貸風(fēng)險來發(fā)放貸款，中國消費信貸市場并不活躍，競爭力不足。
(二)國內(nèi)消費信貸風(fēng)險管理的問題
雖然近年來消費信貸發(fā)展迅速，但繁榮的背后存在著很大的問題，即風(fēng)險控制力不足的問題。而風(fēng)險控制力度不足是風(fēng)險管理不當(dāng)導(dǎo)致的，我國消費信貸風(fēng)險管理制度不健全的問題日漸凸顯出來。而導(dǎo)致我國風(fēng)險管理制度不健全的原因有很多，主要有以下幾點:
1．消費者素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致風(fēng)險
消費信貸的對象是個人，而我國的歷史文化傳統(tǒng)中認(rèn)為負(fù)債是一種不好的事情，居民多數(shù)沒有負(fù)債的意識。而且我國商業(yè)銀行消費信貸信用評審沒有形成體系，客戶提供的個人資料存在不真實的情況，這直接導(dǎo)致了風(fēng)險度的提升。
2．法律法規(guī)不健全
盡管消費信貸是國家政策鼓勵發(fā)展的業(yè)務(wù)，但是國家還沒有相關(guān)的法律法規(guī)來對這項業(yè)務(wù)進行約束，這給商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)帶來了很多不便，當(dāng)遇到糾紛時銀行就會面臨難題:為解決糾紛必定會損失部分利益。這也給商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)帶來了潛在的風(fēng)險。
3．信用評估系統(tǒng)不夠完善
銀行在發(fā)放貸款前的信用評估主要來自于客戶提供的個人信息資料，不能完全確保真實性，銀行若沒有真實資料，將不能正確評估客戶的信用狀況，如果出現(xiàn)了還款風(fēng)險，后果是很嚴(yán)重的。
4．商業(yè)銀行消費信貸風(fēng)險管理機制不完善
在我國商業(yè)銀行的制度中，對于消費信貸風(fēng)險的管理不夠嚴(yán)格，沒有形成專門的機構(gòu)對消費信貸風(fēng)險進行管理。即便是設(shè)立了機構(gòu)也沒有太多的實際權(quán)力，消費信貸風(fēng)險管理業(yè)務(wù)多落在權(quán)力機構(gòu)，無法對風(fēng)險實行實時監(jiān)控、實施防范，導(dǎo)致風(fēng)險控制力不強，效果不佳?？偟膩砜?，我國消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險制度存在的問題眾多，若不及早根除將危害到消費信貸業(yè)務(wù)在我國的未來發(fā)展前景。
三、消費信貸風(fēng)險管理在國外的應(yīng)用經(jīng)驗
在消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理這個課題上，西方資本主義國家可謂是開山鼻祖，作為后來者的我國商業(yè)銀行應(yīng)該多借鑒西方的管理和改革經(jīng)驗，加以改進，轉(zhuǎn)化成為我們自己的制度，來管理商業(yè)銀行消費信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險。
(一)西方消費信貸風(fēng)險管理
面對消費信貸可能帶來的風(fēng)險，21世紀(jì)初，美國銀行業(yè)提出了消費信貸風(fēng)險管理方案。這個方案從多個方面說明了消費信貸風(fēng)險管理的可用手段，為消費信貸風(fēng)險管理樹立了標(biāo)桿。
1．健全的法律法規(guī)體系
在消費信貸業(yè)務(wù)中，為了保護客戶和銀行雙方的利益，解決雙方的糾紛，建立健全的法律法規(guī)體系十分重要。美國出臺了相關(guān)的法規(guī)對消費信貸進行了約束，使得消費信貸業(yè)務(wù)體系更加完備高效，解決糾紛更加快速徹底。
2．獨立的風(fēng)險管理機構(gòu)
銀行設(shè)立獨立的風(fēng)險管理機構(gòu)對風(fēng)險進行全面的管理，并派出專門人員對風(fēng)險進行宏觀管理。同時在消費信貸業(yè)務(wù)的每個部門派出風(fēng)險控制小組進行全面管理。這樣就保證了風(fēng)險調(diào)控能夠獨立高效地進行，防患于未然。
3．良好的風(fēng)險管理環(huán)境
美國銀行業(yè)普遍認(rèn)為，風(fēng)險控制部門和各業(yè)務(wù)部門都有責(zé)任和義務(wù)控制信貸風(fēng)險，業(yè)務(wù)部門加強風(fēng)險防范意識是最有效的風(fēng)險控制手段。
4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查機制
風(fēng)險來自于客戶的信用危機，更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻粜庞谜{(diào)查有利于減少風(fēng)險。美國銀行業(yè)因此重新編制了客戶信用調(diào)查方案來檢測客戶信用的高低，以此減少較大風(fēng)險出現(xiàn)的可能性。5．壞賬核銷機制消費信貸的風(fēng)險來自于不良貸款，美國銀行業(yè)認(rèn)識到這一點并且制定了一套嚴(yán)密的壞賬核銷辦法，對不良貸款進行及時的核銷，把握風(fēng)險，盡可能的減少不良貸款帶來的損失。
(二)國外模式對我國的借鑒意義
我國仍然處在消費信貸發(fā)展的初級階段，國外的經(jīng)驗對我們的發(fā)展有著重要的借鑒意義。
1．良好的外部市場環(huán)境
從美國消費信貸發(fā)展的經(jīng)驗中不難看出，政府的扶持、健全的法律法規(guī)體系以及消費者超前的消費觀念等都是美國消費信貸業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的因素。而這些因素正是我國消費信貸發(fā)展進程中缺失的部分，它制約著我國消費信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2．加強消費信貸風(fēng)險管理
美國的商業(yè)銀行對于風(fēng)險管理極為重視，將風(fēng)險管理分工細(xì)致，很強調(diào)事前的準(zhǔn)備工作，將風(fēng)險出現(xiàn)的可能性在事前降到最低。但在現(xiàn)階段我國缺乏相應(yīng)的風(fēng)險管理策略，也缺少風(fēng)險宏觀管理的機構(gòu)和人員，機制靈活度不高，美國的經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)。
3．制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)機制
在美國商業(yè)銀行中，消費信貸業(yè)務(wù)管理是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，尤其是在事前的信用調(diào)查和事后的壞賬核銷這兩項業(yè)務(wù)中能體現(xiàn)出來。我國商業(yè)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)這種高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)你y行業(yè)務(wù)機制，將消費信貸業(yè)務(wù)與銀行基本業(yè)務(wù)放在同等重要的地位來對待，我國消費信貸業(yè)務(wù)將會呈現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢。
四、對我國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險管理提出的建議
對比西方的消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的發(fā)展經(jīng)驗，我國的消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的水平還十分有限，弊端有很多已經(jīng)顯現(xiàn)出來。為了應(yīng)對這些弊端可能帶來的風(fēng)險，我們應(yīng)該有一些應(yīng)對措施。
(一)建立健全的相關(guān)法律法規(guī)體系
在西方的消費信貸改革中，政府作為宏觀掌控者出臺的相關(guān)法律法規(guī)有效地支持了消費信貸風(fēng)險管理業(yè)務(wù)的開展，對消費信貸的發(fā)展起到了十分積極的作用。我國也應(yīng)當(dāng)出臺一些相關(guān)的政策來管理消費信貸風(fēng)險管理這種業(yè)務(wù)，來確保消費信貸在我國的進一步開展。
1．相關(guān)法律的出臺有利于風(fēng)險管理
在商業(yè)銀行消費信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，政府及央行有一定的帶頭作用，面對風(fēng)險，需要在政府的支持下，由商業(yè)銀行自己進行管理。這使得政府需要出臺一些相關(guān)的法律法規(guī)政策來對消費信貸業(yè)務(wù)進行約束，對風(fēng)險進行宏觀掌控，這樣就會把風(fēng)險的影響降到低點。
2．相關(guān)法律的出臺有利于解決糾紛
商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)不可避免的要產(chǎn)生糾紛，而面對糾紛沒有相關(guān)的法律法規(guī)進行約束就會給銀行帶來風(fēng)險，進而可能會帶來不必要的損失。政府出臺相關(guān)的法律法規(guī)之后，對于糾紛就有了完整的解決辦法，這樣就改善了商業(yè)銀行在解決糾紛時的不利狀況，降低了風(fēng)險。
(二)完善商業(yè)銀行消費信貸體系
商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)該意識到消費信貸業(yè)務(wù)在所有業(yè)務(wù)中的重要性，加強對客戶信用的調(diào)查與審核，完善消費信貸業(yè)務(wù)流程，利用信息技術(shù)的支持實現(xiàn)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化，減少工作中的失誤，保證信息的準(zhǔn)確性和時效性。還要建立完善的壞賬核銷機制，有效地減少因風(fēng)險帶來的損失。
1．加強客戶信用評審
在商業(yè)銀行消費信貸業(yè)務(wù)中，因客戶信用評估失誤而造成的風(fēng)險的實例不勝枚舉，因此加強客戶信用評審的力度，就是規(guī)避風(fēng)險的一個很好的方式。要加強客戶信用評審制度，首先就要加強貸款前的客戶信用調(diào)查，確保貸款放出后客戶有還款能力償還貸款;其次就是加強還款過程中的信用監(jiān)督，當(dāng)還款人出現(xiàn)意外事件時有相應(yīng)的對策，避免不必要的風(fēng)險;還有就是對客戶提供的信息仔細(xì)核查，確保信息的真實性、完整性，以減少客戶貸款欺詐的可能性。這些作為商業(yè)銀行對消費信貸業(yè)務(wù)個人信用管理的辦法能有效地提高消費信貸客戶的信用質(zhì)量，大大降低風(fēng)險。
2．完善消費信貸業(yè)務(wù)流程
在消費信貸業(yè)務(wù)所出現(xiàn)的風(fēng)險中，有很大的部分是因為消費信貸業(yè)務(wù)辦理人員的失誤而帶來的風(fēng)險。這就使得商業(yè)銀行必須通過完善消費信貸業(yè)務(wù)機制，規(guī)范消費信貸業(yè)務(wù)流程，來減少消費信貸業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的因操作失誤而帶來的風(fēng)險。在西方的消費信貸改革中，側(cè)重于對消費信貸業(yè)務(wù)機制的改革，這是商業(yè)銀行對自己的一個約束，減少工作人員的失誤就會降低風(fēng)險出現(xiàn)的幾率。我們也應(yīng)該加強對業(yè)務(wù)流程的管理，在業(yè)務(wù)機制完整的條件下調(diào)控風(fēng)險，這樣就能有效地規(guī)避風(fēng)險，減少銀行的損失。
3．建立完善的壞賬核銷機制
在西方的商業(yè)銀行對消費信貸業(yè)務(wù)改革中，對壞賬核銷機制的完善也是一個側(cè)重點，他們認(rèn)為不良貸款是允許存在的，而對于不良貸款的處理就能看出一個銀行是否對自己負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)。商業(yè)銀行在處理消費信貸的不良貸款時應(yīng)該有一套完整的壞賬核銷機制，確保不良貸款的妥善處理，以此減少由于不良貸款而帶來的風(fēng)險。
(三)完善消費信貸風(fēng)險管理體系
在西方的商業(yè)銀行對消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的改革經(jīng)驗中，設(shè)立獨立的風(fēng)險管理機構(gòu)是改革的重要環(huán)節(jié)，這個機構(gòu)的職能就是調(diào)控風(fēng)險。在我國的消費信貸業(yè)務(wù)改革中也應(yīng)該設(shè)立這樣的一個機構(gòu)，對風(fēng)險進行宏觀調(diào)控，設(shè)置專門的人員管理風(fēng)險機構(gòu)，并在銀行消費信貸部門設(shè)置風(fēng)險調(diào)控組，進行全面的風(fēng)險調(diào)控、實時監(jiān)控，真正做到有效地控制風(fēng)險，保障消費信貸業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展。
一、大眾消費體系下的消費心理
包裝設(shè)計的過程是如何塑造產(chǎn)品形象，更好地滿足消費者需要的過程。產(chǎn)品形象塑造與大眾消費不僅僅是一個講求商品實用和符合包裝物理功能的問題，更重要的是要滿足消費者的心理需求，對消費心理的研究應(yīng)貫穿整個包裝設(shè)計思維的全過程。
人們在購買商品的過程中感受包裝，包裝帶給消費者的是一種非常直觀的印象，包裝的物理功能和心理功能都在包裝的設(shè)計上體現(xiàn)無余。一般來講，消費者需要直接面對商品，需要在第一時間和商品零距離接近，這就要求商品的包裝設(shè)計具有直觀性。包裝設(shè)計對商品的附加值的體現(xiàn)，商品是否能滿足消費者的心理需求，即商品以及包裝所傳達出來的信息是否體現(xiàn)出了消費者的身份、層次、地位甚至情趣愛好。因為，他們購買商品除了買商品本身之外，更多的是買心情、買滿足、買自信……在商品銷售這一過程中，消費者是主體，如何激勵這個主體，即消費者想要什么，消費者在購買商品的同時希望得到怎樣的心理滿足，是包裝設(shè)計定位的前提。
二、消費定位與設(shè)計定位
定位就是在消費者的心目中給商品設(shè)定一個清晰的位置，便于消費者根據(jù)自身的需要實現(xiàn)消費目的，達到滿足消費欲望的目的。好的定位有“先入為主”的效果，設(shè)計師要想知道消費者想要什么，想得到怎樣的心理滿足，在著手設(shè)計之前，就必須對市場有深入的了解，就必須對消費市場進行有效而真實的調(diào)研。以市場和市場營銷中的各種問題為調(diào)查研究的對象，有效地收集和分析有關(guān)信息，為計劃和決策提供依據(jù)，圍繞將要實現(xiàn)的設(shè)計目標(biāo)，進行各類信息的處理。在對市場進行充分調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)消費群體的需求進行設(shè)計定位。
品牌包裝設(shè)計，一方面需要滿足包裝的物理功能，另一方面又要具備心理功能。要滿足消費者的心理需求，就需要個性化設(shè)計理念的注入。同時，產(chǎn)品和包裝都是批量生產(chǎn)，不可能為某一個人的需要而設(shè)計。無論什么商品總是有其目標(biāo)消費群體的，無論哪一個社會群體都有其自身的特點。所以，把握目標(biāo)消費群的個性特點，有針對性地進行設(shè)計和表現(xiàn)，是設(shè)計取得成功的途徑。
我們常常走進超市，面對琳瑯滿目的商品，我們看到的商品包裝在設(shè)計方面并不能說很豐富，其設(shè)計更難讓人感受到個性化。在購物過程中，消費者基本上還是出于對產(chǎn)品的需求為第一感覺，很少是先被商品的外包裝所吸引而后產(chǎn)生購買行為的。也就是說，商品的包裝設(shè)計對促銷起到的效果不是很明顯。
三、包裝設(shè)計需針對消費者的心理需求
由于社會的高度物質(zhì)化，大眾消費體系的形成，使得消費者被商品和物質(zhì)的體系所包圍，在這樣一個物質(zhì)豐富的社會階段，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，同時也使得人們的消費觀念起了根本的變化。社會經(jīng)濟的發(fā)展使得商品消費成為人們主要的生活方式，消費意識的有效過程主要是消費者通過日常消費的行為來完成的。消費行為就是購買商品，消費的過程就是購買動機形成到消費行為產(chǎn)生的過程。在消費過程中，消費者的需求和商品本身兩個方面都起著重要的作用。
由于物的體系包圍了人們，消費成為了人們的主要生活方式，人們在實際消費過程中，要求商品對心理的滿足不亞于實用本身，因為，人們所消費的物品并不全都用于生活必需。包裝設(shè)計需要滿足消費者攜帶和使用上的方便，消費者在商品消費過程中要求商品的使用具有安全感。商品包裝設(shè)計具有時尚性，富有時代特色，要符合消費者的消費水平、消費習(xí)慣。人們要的就是在消費過程中的心理滿足感、內(nèi)心征服感，他們認(rèn)為只要自己喜歡就物有所值。
四、品牌包裝設(shè)計與傳播品牌價值是包裝設(shè)計的靈魂
在設(shè)計過程中，首先要考慮如何突出產(chǎn)品的形象。產(chǎn)品的形象塑造在銷售的各個環(huán)節(jié)起著舉足輕重的適應(yīng)作用，直接影響產(chǎn)品在消費者心目中的印象以至消費行為的構(gòu)成，從而影響到商品銷售這一最終目的。消費者在購買商品之前首先看到的是商品的包裝，商品的包裝既要符合消費者的欣賞習(xí)慣和審美情趣，又要能準(zhǔn)確反映出商品的品質(zhì)特點。
塑造產(chǎn)品形象，一方面要受內(nèi)在特質(zhì)的制約，即產(chǎn)品品質(zhì)的制約；另一方面又要受外在環(huán)境的制約，即消費者的滿意程度的制約。一個高質(zhì)量的產(chǎn)品，再加上高質(zhì)量的包裝設(shè)計，使其所傳達出的信息處處讓人感覺到質(zhì)量的存在，使消費者對其產(chǎn)生好感。作為設(shè)計本身，既注重包裝設(shè)計美感，體現(xiàn)產(chǎn)品的價值，又要能夠給產(chǎn)品帶來附加值，這樣來強化整體品牌設(shè)計和傳播品牌價值的意識。作為設(shè)計者，更應(yīng)該多關(guān)注品牌價值是否體現(xiàn)和傳遞出來，產(chǎn)品的附加值是否被消費者所認(rèn)同，這才是設(shè)計想要達到的真正目的。
商品的價值在哪里？在消費者心里。設(shè)計就必須根據(jù)產(chǎn)品和目標(biāo)消費群的心理需求來做品牌背后的文化概念，即編織一個夢來滿足消費者精神生活的需要，來引導(dǎo)和推廣新的生活方式。品牌設(shè)計從產(chǎn)品中提煉出自己的文化，追求的是產(chǎn)品的品質(zhì)，追求的是售后服務(wù)，提升品牌形象，樹立品牌風(fēng)格形象，讓品牌成為一種文化，一種生活方式，一種時代精神，從而推進時代的發(fā)展。包裝文化中蘊含了價值觀，文化內(nèi)涵是包裝設(shè)計賴以識別的一個重要方面。編織產(chǎn)品的文化是創(chuàng)造理念、創(chuàng)造一種文化即大眾文化的過程。消費者消費的是文化，是一個社會中大多數(shù)人遵循的與消費有關(guān)的風(fēng)俗習(xí)慣。包裝設(shè)計能提高商品的附加值，使利潤擴大化。附加值就是賣點，附加值使消費心理得到滿足，設(shè)計就是提高商品附加值的手段。
參考文獻：
[1]成伯清，李林艷.消費心理.南京大學(xué)出版社.
電子商務(wù)具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點,已被各行業(yè)廣泛運用。根據(jù)世界貿(mào)易組織的報告,以Internet為基礎(chǔ)的貿(mào)易以每年翻番的速度增長,到2003年已達工業(yè)化國家貿(mào)易總額的2%。由于網(wǎng)上“錢”景無限,眾多現(xiàn)代企業(yè)都把發(fā)展企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開發(fā)。消費心理和消費行為是企業(yè)制定經(jīng)營策略特別是制定營銷策略的起點和基礎(chǔ)。面對電子商務(wù)這種特殊的消費形式,消費者的消費心理和消費行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙,直接影響電子商務(wù)的經(jīng)營效果和發(fā)展空間。深入研究消費心理和消費行為對進一步拓展電子商務(wù)具有重要意義。
1.電子商務(wù)中消費心理的變化趨勢和特征
營銷發(fā)生變革的根本原因在于消費者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化,消費者主導(dǎo)的時代已經(jīng)來臨,面對更為豐富的商品選擇,消費者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點和發(fā)展趨勢,這些特點和趨勢在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。
1.1追求文化品位的消費心理
消費動機的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng),具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國著名未來學(xué)家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認(rèn)為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英國和美國的搖滾樂,開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來消費品位的強烈融合,人們的消費觀念受到強烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強烈的購買動機,而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。
1.2追求個性化的消費心理
消費品市場發(fā)展到今天,多數(shù)產(chǎn)品無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都極為豐富,消費者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)?，F(xiàn)代消費者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強烈的好奇心,對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實用價值,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個體的自身價值,這已成為他們消費的首要標(biāo)準(zhǔn)?？梢?個性化消費已成為現(xiàn)代消費的主流。
1.3追求自主、獨立的消費心理
在社會分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢下,消費者購買的風(fēng)險感隨選擇的增多而上升,而且對傳統(tǒng)的單項的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費品的購買上表現(xiàn)得尤其突出,消費者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風(fēng)險感,增強對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。
1.4追求表現(xiàn)自我的消費心理
網(wǎng)上購物是出自個人消費意向的積極的行動,統(tǒng)稱會花費較多的時間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化。這樣,消費者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn),以自我為中心,根據(jù)自己的想法行事,在消費中充分表現(xiàn)自我。
1.5追求方便、快捷的消費心理
對于惜時如金的現(xiàn)代人來說,在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘,長則幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費者大量的時間、精力,而網(wǎng)上購物彌補了這個缺陷。2001年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于節(jié)省時間進行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費總?cè)藬?shù)的49.29%。
1.6追求躲避干擾的消費心理
現(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對消費者構(gòu)成干擾和妨礙,有時過于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費者。
2.制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析
雖然網(wǎng)上購物具有形式方便、信息快捷、節(jié)省時間等諸多優(yōu)勢,但是目前消費者對網(wǎng)上消費仍然有一定程度的擔(dān)憂,使之對這種新的購物方式敬而遠(yuǎn)之,嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。這些心理因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。
2.1傳統(tǒng)購物觀念受到束縛
長期以來消費者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統(tǒng)購物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛;網(wǎng)上消費不能滿足消費者的某些特定心理,網(wǎng)上購物很難滿足消費者的個人社交動機。
2.2價格預(yù)期心理得不到滿足
據(jù)統(tǒng)計,消費者對網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場的價格便宜20%~30%,而目前網(wǎng)上商品僅比商場便宜4%~10%,加上配送費用,消費者所享受到的價格優(yōu)惠是有限的。另外,由于電信行業(yè)的長期壟斷,我國的電信費和網(wǎng)絡(luò)使用費較高,高額的交易使消費者對網(wǎng)上購物可望而不可及。2.3個人隱私權(quán)受到威脅
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到保障,使許多消費者不愿參與網(wǎng)上購物。
2.4對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感
現(xiàn)階段,電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時還會遇到虛假訂單,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費者望而生畏。
2.5對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感
在電子商務(wù)環(huán)境下,所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。
2.6對低效配送缺乏保障感
我國現(xiàn)在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費用高、準(zhǔn)確率低。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達國家的30%,而差錯率幾乎是發(fā)達國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠(yuǎn),影響了電子商務(wù)的發(fā)展。
3.電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對策略
電子商務(wù)中消費者的特殊心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn),商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務(wù)的運作機制。
3.1產(chǎn)品定制化
現(xiàn)代消費者對商品普遍求新、求美、求奇,渴望個性化消費?，F(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷時,要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢,根據(jù)消費者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場,滿足消費者的個性需求,提供定制化服務(wù)。海爾在我國率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同國家和地區(qū)不同的消費特點,進行個性化的產(chǎn)品生產(chǎn),目前可以提供9000多個基本型號和20000多個功能模塊供消費者選擇。用海爾首席執(zhí)行官張瑞敏的話說就是“如果你要一個三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個月時間里,海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂單,說明產(chǎn)品定制化的時代已經(jīng)到來。
3.2價格柔性化
只有實現(xiàn)價格優(yōu)惠、價格公開,才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化,價格壟斷已被打破,這就要求企業(yè)選擇定價策略時必須加強靈活性,建立柔性價格體系。一是自動調(diào)價體系,即根據(jù)季節(jié)、市場需求變化和同類商品價格等因素進行價格的靈活調(diào)整;二是智慧型議價系統(tǒng),即允許消費者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價格。
3.3營銷互動化
電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的最顯著特點就是網(wǎng)絡(luò)的互動性,滿足消費者自主、獨立的購物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動式營銷,至少要做到兩點:一是對消費者信息需求的即時反饋。如果在幾分鐘內(nèi)得不到答復(fù),商家可能就會失去這個客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后,企業(yè)必須及時提供反饋信息的方式,以便與之建立聯(lián)系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息,并且可以修改上面的內(nèi)容。
3.4配送社會化
對于企業(yè)來說,進行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點送到消費者手中,這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心,全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的現(xiàn)代物流體系。海爾現(xiàn)在完成客戶化定制訂單只需10天時間,而一般企業(yè)至少需要36天。海爾在國內(nèi)已建成42個配送中心,每天可將50000多臺定制產(chǎn)品配送到1550個海爾專賣店和9000多個營銷點。在中心城市實現(xiàn)8小時配送到位,輻射區(qū)域內(nèi)24小時,全國4天以內(nèi)到位。
3.5服務(wù)人性化
網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營的重點不在于吸引人潮,而是如何挖掘那些想要在網(wǎng)上購物的人,這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)。如熱情地招呼好每一位在線顧客，適時提供良好的產(chǎn)品建議，創(chuàng)建24€?服務(wù)模式(每周7天每天24小時為顧客服務(wù))，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感，以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團并在社團內(nèi)建立情感紐帶等。
參考文獻:
[1]徐萍.消費心理學(xué)教程[M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2001.
[2]江林.消費者行為學(xué)[M].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社,2002.
[3]馬翠華.擊中消費者———消費者心理及行為透視[M].中國紡織出版社,2002.
[4]許雄奇,賴景生.網(wǎng)絡(luò)營銷消費者心理和行為探析[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2000,(6).
1、對商品的認(rèn)知過程。
認(rèn)識過程從消費者的視覺開始，從而產(chǎn)生一定的感覺，商品和企業(yè)進行市場刺激，使消費者感受到視聽以及其他方面的信息，從而產(chǎn)生對商品屬性的反映，就是對商品產(chǎn)生的感覺。這是消費者購買行為產(chǎn)生的第一步，也是尤為重要的一個階段，而這個階段主要就是消費者從包裝設(shè)計獲取該商品的功能作用，通過一定的了解，消費者在心中產(chǎn)生對商品特有的感覺。在這個過程中消費者會考慮到自己是否需要該商品，以及對商品所在的環(huán)境以及服務(wù)的質(zhì)量進行綜合評定。
2、消費者的情緒過程。
積極的消費如開心、喜歡，它能增強購買欲望從而促進購買的行為；消極的情緒如氣氛、討厭等，它能減弱購買欲望從而抑制購買的行為；雙重的情緒如即喜歡又憂慮，這會導(dǎo)致消費者的購買欲望和行為處于糾結(jié)的狀態(tài)。影響消費者情緒的因素有多種，比如購買的環(huán)境、商品的包裝設(shè)計、個人的情緒、服務(wù)的態(tài)度。另外，消費者會對商品進行分析和比較，這就要求包裝能夠提供充分的商品信息，從而對商品進行評價和選擇。
3、消費者的意志過程。
經(jīng)過上述的過程，消費者進入最后的決策環(huán)節(jié)，消費者會再次考慮是否需要該商品，自己是否有支付的能力，有時還會聽取他人的評價及意見。經(jīng)過分析比較最后進行購買行為。
（二）消費者購買心理動機
研究消費者的心理動機以及變化對商品的包裝設(shè)計也很重要，只有深切地了解并適當(dāng)應(yīng)用消費者心理活動規(guī)律，才能有效地提高商品在市場的流通。消費者在購買行為產(chǎn)生之前有著復(fù)雜的心理活動，而這些心理活動也受著多種不同因素的影響，這就要求設(shè)計者在研究該產(chǎn)品的同時，也要考慮消費者的心理動機，從而確定包裝設(shè)計的重點和層次。
1、追求實用的心理動機。
求實心理動機主要就是對包裝商品的實際使用價值的需求，實用和實惠應(yīng)在商品包裝設(shè)計上著重體現(xiàn)出來。持有求實心理的消費者大多數(shù)是家庭主婦、年長者、工薪階級等一些成熟的消費者，他們在消費過程中對于包裝商品的選擇比較保守，而且比較重視自己的經(jīng)驗，希望商品使用起來方便簡單、價格劃算、經(jīng)久耐用，并不著重追求商品美觀的外形和新穎的款式。從根本上來講，此類消費者最關(guān)心的就是商品的質(zhì)量，在消費者沒有購買經(jīng)驗的條件下，只能從層面來了解商品的質(zhì)量，比如企業(yè)背景、品牌、口碑、廣告等；除此之外，包裝設(shè)計也成了參考的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此在設(shè)計方面要講究實用性，提供足夠的商品信息，如質(zhì)量資格認(rèn)證、使用實效、保質(zhì)期等，包裝新穎往往起不到促銷作用，可能還會因此提高成本。如果在設(shè)計時考慮到包裝的再利用，會更加吸引求實心理的消費人群。
2、追求新穎美觀的心理動機。
求新求美心理動機主要就是對包裝商品的新穎時尚美觀的需求，包裝設(shè)計應(yīng)著重體現(xiàn)商品的新穎、美觀、潮流。持有這種心理動機的往往是年輕人、知識階層以及一些愛美人士，此類消費者比較講究新鮮、追求美麗、善于變化，容易受包裝設(shè)計和宣傳的影響，在選購商品的過程中，反而不太注重商品的實用性能和價格高低，而是特別關(guān)心商品的款式以及潮流程度，這樣的商品類型多，像兒童玩具、手表、裝飾品等，要求在包裝設(shè)計方面多變化，外形新穎奇特，在色彩方面有較強的沖擊力，增強消費者購買欲望。在包裝設(shè)計的時候要注重包裝的外形、色彩以及藝術(shù)性。設(shè)計師在包裝設(shè)計時要首先考慮商品的欣賞度，比如兒童用品的包裝要色彩斑斕、充滿幻想；男性商品要求大氣豪放有男人味；女性商品秀美柔和復(fù)合女性心理。因此，在設(shè)計包裝時要促發(fā)美感的形成，從而刺激購買行為。
3、追求品牌的心理動機。
追求品牌也可以說是求名心理，就是說消費者需要購買可以彰顯自己身份地位的商品，無論哪種消費群體都存在追求品牌的心理特征，消費者重視品牌，對品牌有一定的忠誠度，在選購商品時注重包裝商品的象征，往往愿意花較多的錢獲得能滿足內(nèi)心需求的商品，用來顯示生活的富裕和地位的尊貴，以得到內(nèi)心的滿足。因此，包裝設(shè)計應(yīng)樹立良好的品牌形象，增加商品的價值，促進銷售。設(shè)計者在設(shè)計商品的包裝時要體現(xiàn)出品牌的主體結(jié)構(gòu)，還要隨著社會的進步將包裝設(shè)計得更加華貴，刺激購買行為。在品牌商品中突出，這就要求設(shè)計者在設(shè)計商品的外包裝時，不能輕易地改變商品原有的品名、商標(biāo)、產(chǎn)品獨特的標(biāo)志以及各種資格認(rèn)證，這些都是企業(yè)寶貴的資源，可以增強消費者對商品的信任和依賴。
4、追隨大眾的心理動機。
也就是跟從潮流的心理特征，是指個人的觀點與購買行為容易受大眾的引導(dǎo)，迎合流行的趨勢或者是效仿名人的行為，由于媒體對時尚和名人的宣傳刺激了這種從眾心理的形成。所以，包裝設(shè)計要符合流行的趨勢，或者邀請大眾喜歡的明星作為商品的代言人來提高商品的知名度。
5、追求趣味的心理動機。
就是指消費者在緊張的生活當(dāng)中需要一定的幽默感和樂趣，比如在包裝上增加一定的拼圖，購買一定數(shù)量以后就可以湊成一張有趣的拼圖并有機會獲得一定的獎品，這樣會迷住多數(shù)的小孩子，好奇心往往會促進他們的購買行為。
二、包裝設(shè)計策略
隨著社會生活水平的提高，消費者的消費觀念不斷發(fā)展，商品的包裝設(shè)計當(dāng)然也跟著時代的進步不斷改進，在傳統(tǒng)和創(chuàng)意中尋求統(tǒng)一。現(xiàn)代商品的包裝設(shè)計要求設(shè)計師根據(jù)商品自身的屬性、消費者的心理動機以及市場等多種因素有效地結(jié)合起來，設(shè)計出商品的裝潢，這樣不僅能體現(xiàn)出商品的信息還能根據(jù)不同消費者的購買心理做到“投其所好”。要想商品達到預(yù)期的效果，就要制定一定的策略，通常設(shè)計者可以采取以下的幾種策略：
（一）定位策略。
創(chuàng)意定位的策略在包裝設(shè)計的整個環(huán)節(jié)起著十分重要的作用，商品設(shè)計的定位主要體現(xiàn)在設(shè)計策劃的創(chuàng)意上，要求設(shè)計師策劃一個具有創(chuàng)造性的好點子，一個新穎的設(shè)計方案，當(dāng)然創(chuàng)意并不是憑空產(chǎn)生的，需要在原有的經(jīng)驗或材料的基礎(chǔ)上加以整合。定位策略具有針對性、前瞻性和目的性的特點，是成功商品包裝的最本質(zhì)的因素。
（二）形象策略。
形象策略就是要在形象上吸引消費者，使消費者比較容易的接受該商品，在設(shè)計包裝的過程中要確定消費者對商品的包裝和該商品的代言人都有一個喜愛的心理。因為消費者不僅要求物質(zhì)上的滿足而且還要求一定精神上的滿意，比如現(xiàn)在熱銷的蒙牛酸酸乳在包裝上彰顯青春的色彩，而且新的代言人是當(dāng)下最火的青少年組合TFBOYS，通過偶像的力量將商品和明星融為一體，喜歡他們的消費者一看到蒙牛酸酸乳就會想到TFBOYS，會把對偶像的喜歡轉(zhuǎn)移到商品上，在此過程中就促進了商品的銷售。
（三）吸引消費者注意力策略。
運用多種手段對消費者進行刺激，使消費者感知到視覺的沖擊。設(shè)計者要利用色彩和對比來吸引消費者的眼球，鮮艷的色彩可以讓消費者快速捕捉到商品，而適當(dāng)?shù)膶Ρ葧龠M購買欲望，對比的是事物之間的差異性，相對于那些與背景融在一起的我們更容易發(fā)現(xiàn)與背景反差很大的刺激物，因此在設(shè)計時設(shè)計師應(yīng)充分利用視覺元素的密度對比、大小對比、黑白對比、動靜對比等來引起消費者的感知。
（四）情感策略。
市場經(jīng)濟是由生產(chǎn)者轉(zhuǎn)向消費者，所以在商品包裝設(shè)計的視覺傳達上必須考慮消費者的情感因素，利用消費者購買心理的多面性和差異性來設(shè)計包裝商品，目的是要提高消費者的忠誠和滿意程度，建立消費者對該商品的精神寄托和一定情感上的依賴、追隨。我們相信，設(shè)計的感性成分越多，人們就越喜愛該商品，當(dāng)然商品的附加價值也就隨之增加。情感化設(shè)計要求設(shè)計者有較高的素質(zhì)和水平，不僅要求在技術(shù)方面，也涉及思維方面。市場經(jīng)濟不僅需要理性的設(shè)計師，更加需要具有多種知識以及道德心的設(shè)計師，對于設(shè)計者而言，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。
（五）區(qū)域策略。
在不同的國家、不同的區(qū)域有著多種多樣的文化背景，因此商品包裝的設(shè)計理念也要入鄉(xiāng)隨俗，如果違背了當(dāng)?shù)氐奈幕唐穼⒖赡艿貌坏较M者的認(rèn)同甚至將其拋棄。相反，如果充分利用當(dāng)?shù)匚幕蜁@得贊許并對該商品產(chǎn)生一定好感。例如，可口可樂將國際化和民族化結(jié)合起來，增強包裝在文化方面的影響力，銷售可口可樂西班牙和日本版，贏得了廣大消費者的認(rèn)可，在中國市場也相繼推出十二生肖、奧運等版本，滿足了中國消費者的心理期許，在保持規(guī)范統(tǒng)一的同時，將商品包裝設(shè)計地方化，為各民族做出入鄉(xiāng)隨俗策略，彰顯出企業(yè)文化的包容型以及對區(qū)域文化的尊重。
三、包裝設(shè)計對消費者購買心理的影響
（一）商品包裝的設(shè)計風(fēng)格對消費者的影響。
由于消費者年齡的差異，購買商品時對包裝的風(fēng)格有著不同的看法和喜好，老年人喜歡簡單實用懷舊的設(shè)計風(fēng)格，中年人則喜歡現(xiàn)代與懷舊結(jié)合起來的設(shè)計理念，青少年喜歡時尚夸張的設(shè)計風(fēng)格，兒童喜歡富于幻想的包裝風(fēng)格。對于各個年齡的消費者，設(shè)計師會采用不同的設(shè)計風(fēng)格。另外，包裝設(shè)計也考慮著不同生活背景的消費人群。例如，長期生活在鄉(xiāng)村生活中的消費人群，比較會對時尚的設(shè)計風(fēng)格有興趣。由此看來，不同的消費者對商品的設(shè)計風(fēng)格有不同的喜好，設(shè)計師要注重對消費者心理的研究，才能使商品在包裝取得成功。
（二）文字的設(shè)計對消費者心理的影響。
文字在商品包裝方面起著重要的作用，文字的組成傳達了商品的信息，包括商品的組成要素、企業(yè)名稱、生產(chǎn)地點、有限期限等重要商品信息，文字的表達恰當(dāng)與否直接影響到消費者的購買行為。文字的編排和表達方式有很多種，要注重突出重點，突出企業(yè)品牌等重要信息，引起消費者注意。另外。設(shè)計者還可以對文字進行趣味的改編與設(shè)計，激發(fā)消費者閱讀產(chǎn)品的興趣，這些都將對消費者的購買心理產(chǎn)生一定的影響。
本組研究對象都為我院2009年1月～2011年7月的100例肺心病患者，其中男78例，女22例，年齡54歲～82歲，隨機將100例患者分成兩組，治療組與對照組，每組50例，兩組一般資料比較無明顯差異（P>0.05)，無統(tǒng)計學(xué)意義.
1.2治療方法
1.2.1對照組
在常規(guī)抗感染、止咳、化痰等對癥治療的基礎(chǔ)上應(yīng)用5%葡萄糖250毫升，加單硝酸異山梨酯20mg緩慢靜滴。
1.2.2治療組
在對照組的基礎(chǔ)應(yīng)用5%葡萄糖100毫升，加丹參凍干粉400毫克靜滴。
1.3觀察指標(biāo)
1）左心室射血分?jǐn)?shù)
2）舒張早期與舒張晚期充盈速度比例
3）新房收縮期肺靜血流逆向血流速度
4）心臟等容舒張時間
1.4評價標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)衛(wèi)生部1998年2月推薦《疾病治療效果評定標(biāo)準(zhǔn)》。好轉(zhuǎn)：癥狀緩解、心功能好轉(zhuǎn)、心衰降低1個分度以上；無效：癥狀未緩解、心衰降低不到1個分度；惡化：癥狀加劇、心衰加重。
1.5統(tǒng)計學(xué)分析
一、消費信貸中的風(fēng)險因素
（一）消費信貸風(fēng)險主要來自借款人的收入波動和道德風(fēng)險。商業(yè)銀行對消費者信用的把握決定了消費信貸的開展程度。在美國消費信貸之所以成為人們樂于接受的消費方式，除個人信用制度比較健全外，銀行有周密完備的信用網(wǎng)絡(luò)，借助于計算機等現(xiàn)代化管理手段，建立了一整套信用消費管理體系，銀行和商家通過網(wǎng)絡(luò)可及時了解消費者的信用情況，因而能夠迅速確定能否向消費者提供貸款。美國消費者到銀行申請按揭購車，銀行職員立即將他的“社會安全保險號碼”輸入電腦，查詢以往的消費貸款有無不良記錄，查實能按時還款后，立即通知汽車經(jīng)銷商可以為其選車。
而我國目前尚未建立起一套完備的個人信用制度，銀行缺乏征詢和調(diào)查借款人資信的有效手段，加之個人收入的不透明和個人征稅機制的不完善，銀行難以對借款人的財產(chǎn)、個人收入的完整性、穩(wěn)定性和還款意愿等資信狀況做出正確判斷。在消費信貸過程中，各種惡意欺詐行為時有發(fā)生，銀行采用當(dāng)面對證或上門察看等原始征詢方式已經(jīng)不能保證信用信息的時效性和可靠性。比如，浙江省某銀行自2000年初開展住房和汽車的消費信貸以來，發(fā)現(xiàn)約有15％的借款人根本就沒有在銀行代扣賬戶上存錢，如此高的違規(guī)比例顯然會造成很大的道德風(fēng)險。此外，一些借款人由于收入大幅下降或暫時失業(yè)等市場原因，無法按期還款，盡管這種情況目前還不多，但隨業(yè)務(wù)量擴大，相應(yīng)的風(fēng)險將呈上升趨勢。例如，在發(fā)放助學(xué)貸款時，許多銀行經(jīng)常采用學(xué)生互保方式，如果宏觀經(jīng)濟形勢惡化，畢業(yè)生就業(yè)壓力上升，那么大多數(shù)學(xué)生都可能無法按時償還貸款，加之，我國個人信用制度的不健全，一旦學(xué)生畢業(yè)離校，商業(yè)銀行就很難查尋到借款人的去向和收入狀況，這種互保方式蘊含的風(fēng)險自然會顯現(xiàn)出來。
（二）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險增大。
現(xiàn)在，國內(nèi)商業(yè)銀行管理水平不高，更缺乏消費信貸方面的管理經(jīng)驗，對同一個借款人的信用信息資料分散在各個業(yè)務(wù)部門，而且相當(dāng)一部分資料尚未上機管理，難以實現(xiàn)資源共享。通常，僅僅憑借款人身份證明、個人收入證明等比較原始的征詢材料進行判斷和決策，對個人的信用調(diào)查基本上依賴于借款人的自報及其就職單位的說明，對借款人的資產(chǎn)負(fù)債狀況、社會活動及表現(xiàn)，有無違法紀(jì)錄，有無失信情況等缺乏正常程序和渠道進行了解征詢，導(dǎo)致銀行和客戶之間的信息不對稱。
由于現(xiàn)階段尚未形成一套完善的管理消費信貸業(yè)務(wù)的規(guī)章制度，操作手段相對落后，主要仍采用手工辦理，加上從事消費信貸業(yè)務(wù)的人員緊、網(wǎng)點少，往往不能做到每筆貸款的審查都與借款人當(dāng)面調(diào)查核對，加上一些業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高，審查不嚴(yán)，難免有疏漏。同時貸后的監(jiān)督檢查往往又跟不上，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險不能及時采取補救措施，致使消費信貸的潛在風(fēng)險增大。
（三）與消費貸款相關(guān)的法律不健全?！扒穫€錢”這是天經(jīng)地義的，然而在“同情弱者”的文化背景下，我國實踐中常常發(fā)生“欠債有理”的現(xiàn)象，一些法律法規(guī)中似乎也有“維護債務(wù)人權(quán)益”的傾向?，F(xiàn)行法律條款基本上都是針對法人制定的，很少有針對消費者個人貸款的條款，對失信、違約的懲處辦法不具體。這使得銀行開辦消費信貸業(yè)務(wù)缺乏法律保障，對出現(xiàn)的問題往往無所適從。由于消費信貸業(yè)務(wù)的客戶比較分散，均是消費者個人，并且貸款金額小、筆數(shù)多，保護銀行債權(quán)的法規(guī)又不健全，特別是在個人貸款的擔(dān)保方面缺乏法律規(guī)范，風(fēng)險控制難以落實。如汽車消費貸款，國外通行的做法是以所購車輛抵押擔(dān)保。而在我國購買汽車的單據(jù)中，沒有一項是出具給銀行的，因此汽車抵押給銀行后，銀行卻無法控制過戶行為，造成不小的風(fēng)險隱患。
發(fā)展消費信貸，個人信用制度的建立是重要基礎(chǔ)，而我國個人信用制度、個人破產(chǎn)制度等尚未建立。在實際司法過程中，保護借款人或保證人正常生活，而忽視銀行債權(quán)法律保護的現(xiàn)象時有發(fā)生，也給風(fēng)險防范造成了一定的負(fù)面影響。如消費貸款一般額度較小，而小額債務(wù)法院一般不受理，受理了也要付出可觀的訴訟費，使銀行利益受損。因此，要從法律上對銀行個人貸款經(jīng)營給予必要的保護。
（四）借款人多頭貸款或透支，導(dǎo)致信貸風(fēng)險上升。目前，國內(nèi)許多銀行嚴(yán)重，部門之間缺乏整體的聯(lián)動機制，使一些道德水準(zhǔn)不高的借款人有機可乘，如公司業(yè)務(wù)部、房地產(chǎn)信貸部、零售業(yè)務(wù)部、銀行卡部等基本上是各自為政、自成體系地辦理各不相同的消費信貸業(yè)務(wù)，且各自都有一套不完整的借款人信息資料，一套核算管理辦法和風(fēng)險控制措施等，致使一些借款人在同一銀行里多頭借款或透支的現(xiàn)象時有發(fā)生，增加了消費貸款風(fēng)險。
（五）抵押物難以變現(xiàn)，貸款擔(dān)保形同虛設(shè)。一旦消費貸款發(fā)生風(fēng)險，銀行通常會把貸款的抵押物作為第二還款來源，而抵押物能否順利、足額、合法地變現(xiàn)，就成為銀行化解資產(chǎn)風(fēng)險的重要環(huán)節(jié)。由于我國消費品二級市場尚處于起步初創(chuàng)階段，交易秩序尚不規(guī)范，交易法規(guī)也不完善，各種手續(xù)十分繁瑣，交易費用偏高，導(dǎo)致銀行難以將抵押物變現(xiàn)，影響了銀行消費貸款的健康發(fā)展。隨著消費貸款規(guī)模的擴大和抵押貸款的增加，這類問題將會變得更加突出?，F(xiàn)階段，我國住房一、二級市場很不完善，政策上要求對大量非商品房產(chǎn)進行商業(yè)信貸支持，而一旦購房人無力還貸，這些非商品房產(chǎn)抵押又無法進行過戶轉(zhuǎn)讓，銀行很難得到充分的處置權(quán)，貸款抵押形同虛設(shè)。
（六）缺乏資產(chǎn)證券化的有效手段，導(dǎo)致銀行流動性風(fēng)險增加。資產(chǎn)證券化將不具備流動性的貸款轉(zhuǎn)化成為具有流動性的資產(chǎn)，有利于提高商業(yè)銀行資產(chǎn)的流動性，縮小商業(yè)資產(chǎn)和負(fù)債在期限和流動性方面的差距。而個人住房貸款、汽車消費貸款等主要消費貸款期限都比較長、金額較大、客戶分散，可商業(yè)銀行的負(fù)債期限相對較短，在允許銀行參與的資本市場發(fā)育尚不健全的情形下，銀行無法通過資產(chǎn)證券化等方式建立融通長期資金的渠道，從而形成“短存長貸”的格局，使資產(chǎn)負(fù)債期限結(jié)構(gòu)不匹配，流動性風(fēng)險顯著上升。
（七）利率尚未市場化，消費信貸缺乏相應(yīng)的風(fēng)險補償機制。消費貸款的一個顯著特點是客戶分散且數(shù)量大、客戶風(fēng)險狀況存在顯著差異。因此，對不同客戶群應(yīng)采取不同的利率定價，以實現(xiàn)貸款風(fēng)險收益的最大化。但由于目前我國利率尚處于管制階段，商業(yè)銀行無法通過差別定價的貸款策略，增加對高風(fēng)險客戶貸款的風(fēng)險貼水，從而不能有效地降低消費貸款的平均損失率。
（八）指令性發(fā)放消費信貸，形成巨大的風(fēng)險隱患。近年來，為擴大內(nèi)需，扭轉(zhuǎn)宏觀經(jīng)濟形勢，人民銀行制定了有關(guān)指導(dǎo)原則，鼓勵各商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)。在具體實施過程中，出現(xiàn)了不少違規(guī)操作現(xiàn)象，一些商業(yè)銀行為了擴大消費信貸規(guī)模，對基層行下達硬性的放貸指標(biāo)。不少銀行擅自降低貸款標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保條件，對高風(fēng)險、低信用的客戶提供消費貸款，一些地區(qū)的基層行甚至為了完成貸款任務(wù)，給大量收入無保證的下崗職工發(fā)放金額高達數(shù)萬元的消費貸款，這種現(xiàn)象的蔓延將造成新一輪的風(fēng)險積聚，不利于消費信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
二、商業(yè)銀行防范消費信貸風(fēng)險的對策建議
面對消費信貸的發(fā)展過程出現(xiàn)的各種風(fēng)險，商業(yè)銀行急需建立一套防范消費信貸的風(fēng)險管理體系，具體應(yīng)從以下幾方面入手：
（一）逐步建立全社會范圍的個人信用制度。建立科學(xué)有效的個人征詢體系是銀行控制消費信貸風(fēng)險的前提保證。從目前的實際出發(fā)，可以分兩步走：先在銀行內(nèi)部以信用卡個人信息資料為基礎(chǔ)，將其他各專業(yè)部門保存的個人客戶信息資料集中起來，建立全行性個人客戶信用數(shù)據(jù)庫，使每個客戶都有相對完整的信用記錄，并以此為基礎(chǔ)建立個人信用總賬戶，個人與銀行的所有業(yè)務(wù)均通過總賬戶進行。同時，加快建立國內(nèi)各金融機構(gòu)之間的信息交換制度。第二步，由中央銀行牽頭建立一個股份制個人征信公司，聯(lián)合金融機構(gòu)、政法部門、勞動力管理部門、企事業(yè)單位等，搜集整理個人收入、信用、犯罪等記錄，評估個人信用等級，為發(fā)放消費信貸的金融機構(gòu)提供消費者的資信情況?？梢韵纫缀箅y地組建征信公司，起初只聯(lián)合金融機構(gòu)，以后再逐步擴大。征信公司應(yīng)遵循“會員免費提供信息，有償提供查詢服務(wù)”原則，把各家金融機構(gòu)作為會員，金融機構(gòu)免費向征信公司提供個人信用記錄，參加組建的其他部門同樣要免費提供有關(guān)的個人資信情況。金融機構(gòu)和個人查詢時要付費，以便保證征信公司正常運轉(zhuǎn)。目前，這項工作的試點已經(jīng)在上海展開，應(yīng)下大力氣將成功經(jīng)驗向全國推廣，為消費信貸的全面開展創(chuàng)造條件。
（二）建立科學(xué)的個人信用評價體系。
在建立全社會個人信用制度和信用檔案的基礎(chǔ)上，各銀行還應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和發(fā)展戰(zhàn)略制定具體的個人信用評價體系，以此作為放貸的基本標(biāo)準(zhǔn)，使之從源頭上發(fā)揮防范信貸風(fēng)險的作用。
信用評價體系一般采用積分制，具體分成四個部分：①基本情況評分：包括個人的一系列情況，如出生年月、學(xué)歷、職業(yè)、工作地點、工作經(jīng)歷、工作單位、家庭情況等等，不同情況有不同的積分。②業(yè)務(wù)狀況評分：在信用記錄號下，每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)，無論是存款、貸款、購買國債及其他金融債券、信用卡消費、透支等等，都有一定的積分。③設(shè)立特殊業(yè)務(wù)獎罰分，如個人信用記錄號下屢次發(fā)生信用卡透支，并在規(guī)定期內(nèi)彌補透支就可以獲得額外獎分；個人貸款按期還本付息情況良好可以獲獎分；若發(fā)生惡意透支，并且不按時歸還所欠本息，就應(yīng)額外罰分，甚至列入黑名單。④根據(jù)上述累積得分評定個人信用等級。
信用評價體系是消費信貸風(fēng)險管理的基礎(chǔ)，銀行可以根據(jù)個人信用狀況規(guī)定不同層次的服務(wù)與優(yōu)惠，如信用累積分達到一定數(shù)額，可定期寄送銀行資料和服務(wù)信息；信用卡透支額度可增大、期限可延長；個人消費貸款、按揭貸款利率在可行范圍內(nèi)可適當(dāng)下浮；個人貸款擔(dān)?？筛鶕?jù)信用狀況等調(diào)整。而對信用積分低的客戶，則限制辦理某些業(yè)務(wù)，列入黑名單的客戶，銀行應(yīng)拒絕提供服務(wù)。
（三）重點開發(fā)風(fēng)險低、潛力大的客戶群體
選擇風(fēng)險低、潛力大、信用好的客戶群是銀行防范消費信貸風(fēng)險的重要工作。一般而言，可供選擇的客戶對象包括：一、在讀大學(xué)生：一般具備較高文化素質(zhì)，很可能成為較富裕的人群，具有較高開發(fā)價值；他們從讀書、工作到成為“中產(chǎn)階級”有一過程，而這一過程最迫切需要利用個人信用資源，如果銀行早期與之建立經(jīng)濟聯(lián)系，提供金融服務(wù)，可能獲得終身客戶。二、從事于優(yōu)勢行業(yè)的文化素質(zhì)較高的年輕人。目前，發(fā)展形勢較好的行業(yè)有電信、電力、外貿(mào)、金融、計算機、教育、醫(yī)藥等。三、國家公務(wù)員、全國性大公司或外資企業(yè)的管理人員及營銷人員：他們不僅工薪水平和福利條件高，而且一般掌握較好的專業(yè)技能，預(yù)期收入高，失業(yè)風(fēng)險較低。銀行對重點客戶應(yīng)加大營銷和調(diào)研力度，在促進業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，有效降低貸款的預(yù)期損失比率。
（四）建立銀行內(nèi)部消費信貸的風(fēng)險管理體系。
從跟蹤、監(jiān)控入手，建立一套消費信貸風(fēng)險的預(yù)警機制，加強貸款后的定期或不定期的跟蹤監(jiān)控，掌握借款人動態(tài)，對借款人不能按時償還本息情況，或者有不良信用記錄的，列入“問題個人黑名單”加大追討力度，并拒絕再度借貸。
要進一步完善消費貸款的風(fēng)險管理制度，逐步做到在線查詢、分級審查審批，集中檢查。從貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查幾個環(huán)節(jié)明確職責(zé)，規(guī)范操作，強化稽核的再檢查和監(jiān)督。
銀行內(nèi)部要建立專門機構(gòu)，具體辦理消費信貸業(yè)務(wù)，同時建立消費信貸審批委員會，作為發(fā)放消費信貸的最終決策機構(gòu)，做到審貸分離，形成平衡制約機制，以便明確職權(quán)和責(zé)任，防范信貸風(fēng)險。
（五）實現(xiàn)消費貸款證券化，分散消費信貸風(fēng)險。
消費信貸一般期限較長，造成商業(yè)銀行短資長貸，加大了流動性風(fēng)險。西方國家的對策是實現(xiàn)消費貸款證券化，賦予其轉(zhuǎn)讓、流通職能，從而達到分散消費信貸風(fēng)險、縮短放款機構(gòu)持有時間的目的。我國商業(yè)銀行也應(yīng)以此為鑒，加快實現(xiàn)資產(chǎn)證券化進程。
在證券化過程中，商業(yè)銀行將其持有的消費信貸資產(chǎn)，按照不同地域、利率、期限等方式形成證券組合，出售給政府成立的專門機構(gòu)或信托公司（SPV〕，由其將購買的貸款組合經(jīng)擔(dān)保和信用增級后，以抵押擔(dān)保證券的形式出售給投資者。由于消費貸款具有利率、借款人違約、提前償還等多種風(fēng)險，通過SPV對證券組合采取擔(dān)保、保險、評級等信用手段可保護投資人的利益，同時也降低了發(fā)行人的融資成本。同時，抵押擔(dān)保證券以消費貸款的未來現(xiàn)金流量為基礎(chǔ)，期限較長，相對收益風(fēng)險比值較高，為金融市場中的長期機構(gòu)投資者提供了較理想的投資工具。
（六）進一步完善消費貸款的擔(dān)保制度。
