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關鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務理念的創(chuàng)新
我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念。
1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務為發(fā)展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。
2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值
從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。
實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關系；財務總監(jiān)（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。
3、一體化物流服務的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作伙伴關系
既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。
雖然我國現(xiàn)有的物流服務還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關系。
二、服務內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。
1、由物流基本服務向增值服務延伸
傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現(xiàn)不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化的服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。
運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。
增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務向管理服務延伸
一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。
美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業(yè)整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關鍵增值利益來自供應鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關系。超級秘書網(wǎng)
改革開放20多年來,特別是我國經(jīng)濟體制改革不斷向縱深發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟體制初步建立并逐步完善,這個發(fā)展過程推動著政府不斷變化和發(fā)展,政府形態(tài)也在不斷轉(zhuǎn)型｡政府由建國初期的政權建設型,轉(zhuǎn)為改革開放后的經(jīng)濟建設型,再向社會主義市場經(jīng)濟體制時期的公共服務型轉(zhuǎn)換｡黨的十六大提出必須完善政府的經(jīng)濟調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務的職能｡這是我國服務型政府開始創(chuàng)建的標志｡
建設服務型政府,不僅在于實現(xiàn)政府經(jīng)濟管理職能的轉(zhuǎn)變,更重要的在于要實現(xiàn)政府治理方式的轉(zhuǎn)變;不僅在于政府應當為經(jīng)濟發(fā)展提供良好的市場環(huán)境,更重要的在于政府要為經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展提供基本而有保障的公共產(chǎn)品和有效的公共服務;不僅涉及政府機構的調(diào)整,而在于實現(xiàn)“政府再造”和推進政府的“自身革命”｡
在服務型政府定位的基礎上,政府的公共管理服務職能的實施方式,要根據(jù)市場經(jīng)濟體制下政府和公共管理服務職能的特點,分別采取針對性的實施模式｡目前理論界存在一個誤區(qū),就是籠統(tǒng)地講對政府公共管理服務職能實行市場化､社會化｡這種觀點是不可取的｡一是因為政府的強制性管理服務和自然壟斷性管理服務,是不宜市場化和社會化的,否則容易導致政府和壟斷經(jīng)營謀取暴利｡二是因為持上述觀點者片面地理解了當代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業(yè)家政府”改革,把政府當成企業(yè),用政府公共管理服務作為經(jīng)營手段,以獲取利潤｡三是因為當前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執(zhí)法權力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責任推給個人｡
對政府公共管理服務職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經(jīng)濟體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點,第一,政府應該是在支持和保障市場經(jīng)濟自主運行的基礎上,對市場的失效或者失調(diào)部分進行調(diào)節(jié),而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進行監(jiān)督和監(jiān)管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規(guī)行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調(diào)動公民參與社會事務的積極性,充分實現(xiàn)公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩(wěn)定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個人及個人之間出現(xiàn)矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協(xié)調(diào)､解決｡第四,政府主要職能服務于全社會的公共事務,一方面不能干預“私人”事務即個人(家庭)､市場主體(企業(yè))自我能夠解決的事務,另一方面不能把“公共事務”推向社會､個人｡在此定位的基礎上,我們認為,政府公共管理服務職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務全面法治化､強制服務無償化､服務有限市場化和服務部分社會化｡
1服務全面法治化
政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰(zhàn)略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務是根據(jù)國家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經(jīng)濟調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務｡政府公共服務必須依照法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定進行｡沒有法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權益或者增加公民､法人和其他組織義務的決定｡
(2)程序正當服務｡政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密､個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關系人的知情權､參與權和救濟權｡
(3)權責統(tǒng)一服務｡政府依法履行經(jīng)濟､社會和文化事務管理職責,要由法律､法規(guī)賦予其相應的執(zhí)法手段｡政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現(xiàn)權力和責任的統(tǒng)一｡依法做到執(zhí)法有保障､有權必有責､用權受監(jiān)督､違法受追究､侵權須賠償｡
(4)誠實守信服務｡政府非因法定事由并經(jīng)法定程序不得撤銷､變更已經(jīng)生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產(chǎn)損失依法予以補償｡
(5)高效便民服務｡政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務,方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障｡
2強制服務無償化
由于政府公共服務從性質(zhì)上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”｡約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防､治安､社會穩(wěn)定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等｡
政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務諸如公共治安､刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章､辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產(chǎn)生“權力產(chǎn)業(yè)化”､以權謀利甚至等嚴重問題｡
3服務有限市場化
政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經(jīng)營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調(diào)節(jié)公共服務的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡
我們認為,政府公共服務中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛(wèi)生清掃､部分社會保障等服務｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務｡因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務的具體性質(zhì)和類別進行選擇｡
公共服務市場化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業(yè)或私營企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據(jù)承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務｡由于政府發(fā)包項目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質(zhì)量,最終政府公共服務效率和質(zhì)量都會提高｡
(2)特許經(jīng)營｡特許經(jīng)營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經(jīng)營的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國家安全利益､人民生命財產(chǎn)安全等行業(yè),政府通過對經(jīng)營者的資質(zhì)､條件等進行規(guī)定,確保經(jīng)營服務的水平和質(zhì)量｡特許經(jīng)營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經(jīng)營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經(jīng)營公共服務的本質(zhì)要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質(zhì),也背離了特許經(jīng)營項目具有基本公共服務的特征｡一般認為,適合于特許經(jīng)營的服務項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉(zhuǎn)化為能源的裝置､電信服務､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務性質(zhì)同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產(chǎn)和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產(chǎn)和服務,政府根據(jù)公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發(fā)放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費｡如政府發(fā)放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學?；蛩搅W校購買所需要的特定教育公共服務｡
(4)參照競爭式｡
當直接競爭或來自替代品生產(chǎn)者的競爭不起作用時,通過與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競爭｡以城市自來水行業(yè)為例,因為各個自來水公司經(jīng)營范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益｡
(5)內(nèi)部競爭制｡
政府公共服務中,有一些自然壟斷行業(yè)無法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競爭,或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部放松規(guī)制,引入競爭,通過行業(yè)內(nèi)部競爭,提高公共服務的質(zhì)量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業(yè)實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉(zhuǎn)變,民航運輸業(yè)的效率得到了大大的提高｡
4服務部分社會化
服務的社會化,是以社會需求為導向,調(diào)動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會公共服務｡服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據(jù)不同公共服務項目的性質(zhì)和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現(xiàn)公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學研究､圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門､私營部門和社會力量同時“經(jīng)營”,政府重點辦好一些重點大學､基礎科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據(jù)市場需求投資經(jīng)辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質(zhì)量和水平進行監(jiān)督評估｡
1在長期的物業(yè)管理實踐的基礎上，不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結晶，并促進它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠信為本，客戶至上”，“把自己的心和靈魂，服務客戶”的服務理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠服務”，“改進，達到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務”為核心的價值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營的服務理念“，以顧客為關注焦點”，“客戶的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。
2在資源有限的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力，提高服務水準、和催生服務理念，高標準、嚴，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類型的財產(chǎn)，將推動市場物業(yè)管理。高端樓盤不斷涌現(xiàn)，新客戶要求調(diào)用更新服務理念，提高服務標準。高標準的服務需求和相對落后的服務和收費將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務模式和服務理念。
3物業(yè)管理企業(yè)應注重創(chuàng)新的服務理念，從五個方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務，無論是對人的服務，或“對象”的管理，其實質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關服務；二是整合社會資源，提供全面的服務理念。隨著社會的進步，客戶的需求越來越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類型的家政服務、金鑰匙服務，所有這些以前認為物業(yè)管理服務，將進一步納入日常服務領域，逐漸為人們接受；三是科學和技術的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，與人力成本的增長，由工作人員服務質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實踐證明，通過更新服務理念，完善的服務手段和設備，其中可以大大提高服務效率和服務質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導誠信意識，誠信的理念貫穿整個物業(yè)管理服務過程；五是推廣“以客戶為中心呃”的理念，通過實施一批服務獲得客戶的經(jīng)驗信息，將客戶需要寫入所有管理會議日程，建立“內(nèi)部顧客”。
企業(yè)制度創(chuàng)新
目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當務之急是以經(jīng)濟全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產(chǎn)權制度、企業(yè)治理結構、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結合國情、企情，創(chuàng)造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應當指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結構及相關制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。
服務功能創(chuàng)新
在延伸服務方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務內(nèi)容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務項目，完善服務設施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業(yè)主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤柵c服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
管理服務體系創(chuàng)新
為持續(xù)改進管理服務質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基礎。
管理機制創(chuàng)新
1建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務工作持續(xù)滾動提高，服務質(zhì)量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。
[關鍵詞]電子政務發(fā)展趨勢通信技術
電子政務是指公共管理部門運用現(xiàn)代信息技術、通信技術和管理理論，將管理和服務通過網(wǎng)絡技術進行集成，實現(xiàn)組織結構和業(yè)務流程的優(yōu)化重組，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地實施對社會的管理職能，向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的公共服務。
目前，電子政務還處于發(fā)展的初期，即使電子政務發(fā)展最快的國家，能夠做到雙向互動處理事務的電子政務項目尚不足30%，能對現(xiàn)有政府形態(tài)實施電子政務改造的就更少。因此，電子政務的發(fā)展還有一段漫長的路要走；同時，不可否認也將有更大的發(fā)展空間。
下面筆者試對我國電子政務的發(fā)展歷程及發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢作一個分析：
一、我國電子政務發(fā)展的歷程
(一)我國電子政務發(fā)展的階段
中國的信息化建設起步可追溯到20世紀80年代初期，從國家大力推動電子信息技術應用開始，電子政務的發(fā)展經(jīng)歷了下面四個階段：辦公自動化階段(準備階段20世紀80年代—1993年)、“三金工程”階段(啟動階段1993年3月—1997年4月)、“政府上網(wǎng)工程”階段(展開階段1997年4月—2000年10月)、“三網(wǎng)一庫”階段(發(fā)展階段2000年10月至今)。
(二)我國電子政務發(fā)展的特征
我國電子政務的發(fā)展過程基本上是與我國的信息化發(fā)展歷程同步的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.我國電子政務起點比較低。這是因為我國總體上的信息化水平不高，因此，我國的電子政務的發(fā)展是從辦公自動化開始的，20世紀80年代才剛剛起步；而西方國家政府機關的辦公自動化早在20世紀的60—70年代就完成了。
2.我國電子政務發(fā)展不平衡。由于我國各地的發(fā)展水平差距較大，因此我國的電子政務在發(fā)展過程中，則是在中央政府的“推動”和需求的“拉動”下從一些行業(yè)管理部門開始的。
3.我國電子政務的目標和出發(fā)點更具多樣性。由于我國正處在市場經(jīng)濟體制的建立過程中，政府對經(jīng)濟特別是對企業(yè)的管理方式要進行徹底的改變，這些變化，必然影響到政府政務的活動，因此我國電子政務的發(fā)展目標更深層次的問題是如何進一步促進的變革。
二、我國電子政務發(fā)展的現(xiàn)狀
2003年底，聯(lián)合國了對成員國電子政務的測評結果。結果顯示，中國在191個成員國中排名第74位。下面，從以下幾個方面對我國電子政務發(fā)展的現(xiàn)狀作簡要敘述：
(一)電子政務基礎建設現(xiàn)狀：
1.我國電子政務建設受到熱切和廣泛地關注。
2.旅游、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等重要城市網(wǎng)站點擊率明顯高于一般地區(qū)。
3.東西差距明顯，欠發(fā)達地區(qū)政府上網(wǎng)工程進展緩慢，群眾關注率不高。
(二)電子政務市場商機無限，仍將繼續(xù)保持快速增長勢頭
電子政務領域可謂商機無限，在中國向全面市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中，政府投資的主導作用非常明顯，電子政務領域尤其如此。權威人士分析，未來幾年內(nèi)，我國各級政府投資電子政務的總金額預計將達到2000至2500億元人民幣。另外，在第三屆中國電子政務技術與應用大會上，業(yè)界專家認為當年我國電子政務建設投入的資金應該在400億元左右，這將吸引眾多的IT企業(yè)群雄爭霸。因此可以預計未來幾年內(nèi)，我國電子政務市場將繼續(xù)保持上升勢頭。
(三)電子政務建設相關法律法規(guī)環(huán)境得到進一步完善
我國電子政務法律法規(guī)建設工作在摸索中前行。我國電子政務建設總體上仍處于初級階段，業(yè)務水平不高，標準不統(tǒng)一等問題嚴重阻礙了我國電子政務的快速健康發(fā)展。尤其是電子政務法律法規(guī)建設，更是與我國電子政務建設現(xiàn)狀嚴重脫節(jié)。2001年8月，國務院信息化工作辦公室成立，這標志著我國真正開始了電子政務的立法階段。2002年7月，國家信息化領導小組討論通過和公開了《關于我國電子政務建設的指導意見》，將電子政務建設納入了一個全新的整體規(guī)劃、發(fā)展階段，為今后正式立法奠定了基礎。2004年7月1日，《中華人民共和國行政許可法》正式實施，該法將直接推動我國電子政務的快速發(fā)展。下一步，我國在近期內(nèi)將會陸續(xù)推出包括《電子政務法》、《電子交易法》、《電子簽章法》、《電子投票法》等相關法律，以構筑我國電子政務法律框架。
(四)地區(qū)建設蓬勃發(fā)展
北京、廣東等一些發(fā)達省市繼續(xù)加大電子政務建設投入并積極開展電子政務技術培訓，從人員上保證了電子政務系統(tǒng)的正常運行。內(nèi)蒙古、青海等省也加快了前進步伐，他們在積極借鑒發(fā)達省市電子政務建設經(jīng)驗的基礎上，從本地實際出發(fā)，通過自身擁有的稀缺資源換取資金來源，與廣大企業(yè)開展公私合作以及吸收民間投資等途徑解
決自身電子政務建設的資金和技術等困難，不斷探索出適合自己發(fā)展的新路子。
三、我國電子政務發(fā)展的趨勢
未來幾年，筆者認為我國電子政務建設將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢。
(一)信息安全得到加強
從政府層面來看，電子政務安全體系框架正在研究制定，電子簽名法已經(jīng)推出，信息公開等方面的法律法規(guī)的前期研究工作也在進行當中；從用戶層面來看，電子政務建設的用戶從規(guī)劃、實施等方面都已對信息安全進行了充分考慮，并且信息安全方面的費用在整個信息化建設中所占的比例越來越大；從廠商層面來看，國內(nèi)外安全廠商在整個IT行業(yè)中發(fā)展速度較快，廠商數(shù)量和廠商規(guī)模都在迅速增長?？梢灶A計，未來幾年信息安全市場將會有更進一步的發(fā)展，信息安全法律法規(guī)將會更加完善。
(二)信息中心轉(zhuǎn)型步伐進一步加快
未來幾年，多數(shù)信息中心將不再具體承擔政府部門的信息化建設任務，而轉(zhuǎn)向政府信息化規(guī)劃、招投標、工程管理、工程驗收等方面。因此，未來的電子政務建設市場將進一步的透明，并且由于信息中心的轉(zhuǎn)型，使專門從事電子政務系統(tǒng)集成、方案開發(fā)的廠商有了更大的發(fā)展空間和市場。
(三)標準規(guī)范將不斷完善
2002年5月，國家標準化管理委員會和國務院信息化工作辦公室聯(lián)合了《電子政務標準化指南》總則部分，與之相關的電子政務工程管理、網(wǎng)絡建設、信息共享、支撐技術、信息安全等方面的技術要求、標準和管理規(guī)定在2003年已完成。2004年，從事系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡建設、信息安全等方面的廠商，在開發(fā)建設過程中已有法可依。
(四)國內(nèi)廠商將有更大的發(fā)展空間
中央號召電子政務先行，以政府信息化帶動國民經(jīng)濟和社會信息化，不僅找到了推動國家信息化建設的切入點，而且還能加快我國信息化建設步伐，更重要的是，電子政務以財政投資為主，既要實現(xiàn)政府信息化的目標，還要擔當起帶動民族產(chǎn)業(yè)的責任。因此，電子政務建設使國內(nèi)IT廠商具備了跨越式發(fā)展的條件，具備了躋身世界IT廠商的條件。
參考文獻：
一、奉行“以人為本”的服務理念，不斷提升管理服務的質(zhì)量平臺
新世紀里，市場意識和市場競爭，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，既是機遇又是挑戰(zhàn)。面對即將到來的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進市場參與競爭。因此，物業(yè)管理企業(yè)應當在國內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場容量不斷擴展的機遇下，堅持“以人為本”服務理念，不斷創(chuàng)新服務平臺，才能獲得市場。
第一，建設“天人合一”的居住區(qū)。市場的開放和經(jīng)濟的發(fā)展，必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍。人們對居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀的居住區(qū)建設，應當把“以人為本”的服務理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設的全過程中，人才能營造出中國“天人合一”的居住環(huán)境，滿足人們的需求。首先要充分應用社會學和心理學理論，既考慮居住者相互聯(lián)系、增進鄰里間活動與交往的機會，又考慮每戶甚至每人都有自身隱私、不愿公開的心理需要；其次是應用生態(tài)環(huán)境學理論，從社區(qū)選址到建設都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢，依自然環(huán)境來鋪設道理等；再次是應用美學理論，即通過整體規(guī)劃設計來表列社區(qū)美觀的建筑風格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時，應用智能化技術，以微電腦實現(xiàn)客訪、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動化控制；自動檢測空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風速、風壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶計費；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機構、文化娛樂、商業(yè)配套、休閑等場所，都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對居住環(huán)境的認同感。
第二，提供“以人為本”的人性化服務。21世紀是質(zhì)量的世紀，這是一種新趨勢，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準。無論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對物業(yè)管理越來越關注的是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量自然而然地成為關系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問題。市場競爭使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理；不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務質(zhì)量，市場迫使物業(yè)公司將管理的重點放在對硬件管理上的同時，注重如何進行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準的服務；以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。
第三，營造具有中國特鈀的“人文”居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關鍵在于如何創(chuàng)造一個人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務的同時，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會活動，為居住者提供廣泛的交流機會，以此推動和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒有“陌生人”的理想家園，增強居住者對居住區(qū)的歸屬感。
二、運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力
中國物業(yè)管理企業(yè)面臨的競爭將不僅僅是國內(nèi)的競爭，還有國際性的競爭。在競爭中形成國有企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)多元競爭的局面。如果沒有意識上、思想上的制高點，也就難以占領市場競爭上的制高點。因此，國內(nèi)物業(yè)管理走規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的道路，是時代的呼喚。1、專業(yè)化管理是提高管理服務水平的先決條件。專來化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要折好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑只能是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對服務質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”，解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。其次，要做好分包工作的評估和考核。不型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項目以合同的形式發(fā)包給專業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)公司將代表居住者監(jiān)督各類專營公司的工作，這樣，物業(yè)管理公司成為物業(yè)管理的組織者，按合同進行管理協(xié)調(diào)、考核評價。
2、規(guī)范化管理是增強服務質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營和服務思想、方法，以科學的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。
3、科學化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W技術是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實證明的真理。通訊技術、計算機網(wǎng)絡運作技術、多媒體應用技術、現(xiàn)代控制技術的發(fā)展普及和運作，為實施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術手段為有實力的物業(yè)公司提供了新的競爭資本。研究和應用新的物業(yè)管理技術，全面提升管理服務平臺，節(jié)約服務成本，將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段，誰領先掌握了這種手段，誰就能有效地占領市場。國內(nèi)市場化競爭的日趨激烈，國際市場的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰先掌握科技，誰就能夠把握市場的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關物業(yè)管理資料的基礎上，參與物業(yè)管理決策，及時、準確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，發(fā)揮輔助決策的作用，提高自動化程度，減少重復的工作，節(jié)省人力，也大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡科技，實現(xiàn)智能化管理。智能化建筑在21世紀將成為國際都市的潮流，物業(yè)管理應適應社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居住者的需求。
三、實施集團化、規(guī)?；?jīng)營和品牌戰(zhàn)略，贏得市場份額
目前，企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的主要方向是品牌戰(zhàn)略。通過實施品牌戰(zhàn)略，擴大企業(yè)的競爭優(yōu)勢，形成一批規(guī)?；⒓瘓F化的企業(yè)。優(yōu)勢強化的企業(yè)優(yōu)勢互補和優(yōu)勢疊加，能夠形成立業(yè)的“航空母艦”，從而提高行業(yè)的競爭能力，才能與跨國公司相抗衡。
首先，品牌戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的信譽，更是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領先地位，一定要有自已的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實施品牌戰(zhàn)略。要樹立品牌發(fā)展意識，充分認識到“一個品牌可以帶來一方市場”的市場選擇，把提高質(zhì)量創(chuàng)造品牌的重要性列上發(fā)展議程，并切實將名牌意識融入企業(yè)的經(jīng)營行為當中。從質(zhì)量競爭、集團經(jīng)營、技術創(chuàng)新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過較準確的市場定位，創(chuàng)造出與市場需求相適應的“產(chǎn)品”，體現(xiàn)自已的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應，不僅有助于與廣大的直接相關的公眾建立一種良好的信任與合作關系，也有助于在不直接相關公眾中樹立威信產(chǎn)生親和力，造成“慕名而來”的結果，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。
一、基層農(nóng)機管理服務組織的地位和作用
基層農(nóng)機管理服務組織是指以鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機管理服務站為骨干的鄉(xiāng)村農(nóng)機服務組織?；鶎愚r(nóng)機管理服務組織具有穩(wěn)定、健全的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機管理服務體系，是農(nóng)機化發(fā)展的一個重要基礎?；鶎愚r(nóng)機管理服務組織主要任務是宣傳執(zhí)行國家有關農(nóng)機化發(fā)展的方針、政策和法規(guī)，承擔農(nóng)機管理、安全監(jiān)理、新機具和新技術的推廣、人員培訓、農(nóng)機作業(yè)經(jīng)營、維修等社會化服務，根據(jù)主管部門的安排，利用農(nóng)作物成熟期的時間差，組織農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)，以提高農(nóng)機的作業(yè)效率、降低使用成本?；鶎愚r(nóng)機管理服務體系的建立和完善，為農(nóng)機手的入戶辦證和安全生產(chǎn)，為新機具推廣、技術培訓、配件供應、機具維修、作業(yè)經(jīng)營等提供了便捷的系列服務。
二、我國當前農(nóng)機管理服務中存在的問班
1.基層農(nóng)機管理體系不健全，技術力量薄弱。
原縣屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機管理服務站在撤、擴、并后完全由縣下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機員任行政干部，或抽調(diào)到其它業(yè)務部門去，農(nóng)機管理這一基層職能難以履行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級農(nóng)機服務組織也不鍵全，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有名無實，有的已被鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府擻銷，有的被企業(yè)兼并，而村級農(nóng)機管理與服務組織大部分已不存在。幸存的農(nóng)機管理服務組織技術力量非常薄弱，技術基礎好的人已外流，人老體弱者從事農(nóng)機服務已力不從心，而且對新技術、新農(nóng)機也了解不多，有的農(nóng)機網(wǎng)點不但技術設備簡隨，甚至有的從業(yè)人員未經(jīng)培訓就上崗。
2.服務范圍較窄，服務體系中缺少“龍頭”企業(yè)
多數(shù)縣(市)級農(nóng)機服務體系中，還有一定的服務范圍和內(nèi)容，也有一定的活力，但少部分縣(市)級農(nóng)機服務站農(nóng)機服務內(nèi)容單一、范圍不廣。鄉(xiāng)鎮(zhèn)級農(nóng)機服務機構服務范圍更狹窄。原先受國家資助、有一定影響力的農(nóng)機服務公司(站)，目前已人無影、站無跡了.而尚在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級農(nóng)機服務機構缺少“龍頭”企業(yè)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機服務站服務品種單一，缺少活力。
3.農(nóng)機服務人員素質(zhì)不高，不能適應農(nóng)機化發(fā)展要求
鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機人員普遙存在人員老化、素質(zhì)偏低的問題。絕大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機人員是從70年代中期進站工作的，由于人員參差不齊、文化索質(zhì)不一，缺乏系統(tǒng)的業(yè)務培訓，知識不能更新，難以適應社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，影響了農(nóng)機服務，尤其是新式農(nóng)機具的推廣工作.鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級農(nóng)機服務隊伍中，不少從業(yè)人員由于沒有通過系統(tǒng)的技術業(yè)務培訓，不符合農(nóng)機化發(fā)展要求。如服務質(zhì)量、服務態(tài)度，產(chǎn)品跟蹤服務等與農(nóng)機化發(fā)展需要和用戶的要求存在著較大的差距。
4.機管理和服務工作缺乏政府的扶持政策和保障機制，宏觀調(diào)控手段不力
農(nóng)機化服務工作需要投入大量資金;如購樣機、搞試驗和示范推廣等，如果政府對農(nóng)機服務體系建設、農(nóng)機化推廣應用的投人減少，特別是對那些經(jīng)濟不發(fā)達的縣(市)農(nóng)機管理服務機構，必然給工作帶來困難，影響這些地區(qū)農(nóng)機化的發(fā)展。政府相關部門的協(xié)作配合也不夠。一些部門除了收費外，很少關心農(nóng)機的發(fā)展，這樣只能加重農(nóng)機戶的負擔，嚴重影響農(nóng)民發(fā)展農(nóng)機的積極性。
三、完善基層農(nóng)機管理服務的對策
1.大力宣傳，提高對加強農(nóng)機管理和完善農(nóng)機服務體系建設重要性的認識
農(nóng)機服務體系是農(nóng)業(yè)社會化服務體系的重要組成部分，是科教興農(nóng)的橋梁和載體，是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的有力支撐，對農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用，也是農(nóng)機化健康發(fā)展的重要保證。一定要大力宣傳大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中農(nóng)機的作用，把農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化與農(nóng)機化發(fā)展緊密的聯(lián)系起來，使農(nóng)機工作在農(nóng)村現(xiàn)代化建設中發(fā)揮重要作用。
2.完善農(nóng)機安全管理體制。
(1)健全體制。鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一級由縣農(nóng)機局根據(jù)一定的配備標準，派駐農(nóng)機安全管理員，當?shù)厝嗣裾坏贸檎{(diào)去完成其它工作。
(2)職權法定。農(nóng)機安全管理機構的職權必須由法律、法規(guī)明確規(guī)定，享有執(zhí)法主體資格，縣農(nóng)機局加大農(nóng)機安全監(jiān)理執(zhí)法檢查力度，查處重大農(nóng)業(yè)機械安全事故和違法案件，指導基層農(nóng)機安全監(jiān)理工作和業(yè)務培訓。
3.提高基層農(nóng)機管理服務人員綜合素質(zhì)
基層農(nóng)機管理服務人員素質(zhì)是農(nóng)業(yè)機械化發(fā)展中起主導作用的因素。只有基層農(nóng)機管理服務人員素質(zhì)提高了，才能科學地操作各種現(xiàn)代化農(nóng)機工具，最大限度地發(fā)揮農(nóng)機效益；只有基層農(nóng)機管理服務人員素質(zhì)提高了，才能自覺遵章守法、杜絕違章操作；只有基層農(nóng)機管理服務人員素質(zhì)提高了，才能更有效地服務于農(nóng)村經(jīng)濟。提高基層農(nóng)機管理服務人員的素質(zhì)，是實現(xiàn)農(nóng)村機械化的一個重要手段。因此，必須加強基層農(nóng)機管理服務人員業(yè)務培訓。通過培訓，增加專業(yè)知識，增強服務觀念，樹立良好的職業(yè)道德和工作作風，造就一支作風過硬、品德優(yōu)良、知法懂法、精通業(yè)務的基層農(nóng)機管理服務隊伍，更好地促進農(nóng)村經(jīng)濟又快又好發(fā)展和新農(nóng)村建設。
4.加強農(nóng)機站自身建設，做好綜合管理
首先是制定各項制度。一是工作分配制度：把各項任務細化、指標量化，使人人有目標、個個有職責。二是考核制度：根據(jù)各自分工不同，實行干部年終考核百分制。三是獎懲制度：實行“三獎勵”、“三結合”即以獎勵為主，獎勵與懲罰相結合；以表揚為主，表揚與批評相結合；以精神獎勵為主，精神與物質(zhì)相結合。以此來激勵干部的工作熱情和積極性，推動整個農(nóng)機管理目標的實現(xiàn)。
第二是提高辦事效率和服務質(zhì)量。設立服務監(jiān)督臺，熱情解答機手咨詢，接受群眾來訪，“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，優(yōu)質(zhì)服務”，使農(nóng)機管理規(guī)范化、社會化。
四、結語
農(nóng)業(yè)機械化管理是指國家農(nóng)業(yè)機械主管部門依法在其職權范圍內(nèi)，對農(nóng)業(yè)機械及其從事相關活動的單位、組織或公民實施管理的活動。農(nóng)機安全監(jiān)理是農(nóng)業(yè)機械管理的一個重要組成部分，也是農(nóng)業(yè)機械主管部門行政執(zhí)法的一項重要職責。各級農(nóng)機安全監(jiān)理機構在“依法行政，規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務，確保安全”和服務農(nóng)村經(jīng)濟建設等方面發(fā)揮了重要作用。
參考文獻：
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（一）網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷構成醫(yī)學信息服務管理理論的基石
醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務已打破了傳統(tǒng)的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經(jīng)營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。
營銷者將產(chǎn)品（服務）按照從核心到的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務產(chǎn)品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務除了提供基本的核心產(chǎn)品和實物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構成醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的運營和管理。
服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫(yī)學信息服務的知識化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務，為此，醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理更關注對人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調(diào)對人的管理，認為人是產(chǎn)品（服務）的一部分。[1]醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務的動態(tài)性要求醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務管理特別注重創(chuàng)新和服務質(zhì)量的管理，而服務質(zhì)量是服務營銷理論研究的重點。
（二）網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理對服務營銷理論的逆向促進
服務營銷與醫(yī)學信息服務管理的關系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務及其管理有著自身的特點和發(fā)展規(guī)律，服務營銷在醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務專門領域的發(fā)展，會促進服務營銷理論的成熟；通過專門領域研究發(fā)現(xiàn)新的問題，進而以新的視角審視服務營銷，促進服務營銷的完善和進一步的發(fā)展。醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務理論的發(fā)展可以拓寬服務營銷的研究思路和研究領域。
二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進的，這使醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務工作和管理理論與實踐蒸蒸日上；同時，服務營銷在專門領域的深入研究使得服務營銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務營銷理論的價值。
二、網(wǎng)絡環(huán)境下服務營銷對醫(yī)學信息服務管理的影響與作用
（一）服務營銷強調(diào)顧客導向的理念對醫(yī)學數(shù)字信息服務管理具有指導和影響作用
企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指標，要從顧客角度，用顧客的觀點來分析消費者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來利潤的最好指標。因此，服務營銷的核心是用戶滿意和忠誠，并通過信息服務組織戰(zhàn)略概念的制定以及內(nèi)、外部各個服務環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導向理念，體現(xiàn)每一個工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務提供者，同時又是上一環(huán)節(jié)的服務接受者。
網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學會與用戶交流和溝通等，以實際的數(shù)據(jù)分析用戶市場，指導醫(yī)學信息服務管理，通過高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實推動醫(yī)學信息服務的社會效益（公益性）和經(jīng)濟效益。
（二）服務營銷管理更注重“人”這個因素的作用
在服務營銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務組織內(nèi)部員工。服務營銷使得用戶直接參與服務的生產(chǎn)過程,并且對服務質(zhì)量做出最終評判，因此，管理好信息用戶成為服務營銷管理的一個重要內(nèi)容。另一方面,服務績效的好壞還取決于服務提供者的素質(zhì),這是構成服務質(zhì)量的內(nèi)容“技術質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營造內(nèi)、外部營銷和互動營銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵員工和用戶的潛能，這在服務營銷管理理念中至關重要，以此體現(xiàn)人文關懷，培養(yǎng)服務精神，培育組織文化。尊重人的價值，開發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理具有指導和借鑒意義。網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理應努力吸收服務營銷管理中先進的理念和觀點，為我所用，在醫(yī)學信息服務組織服務文化戰(zhàn)略的驅(qū)動下，通過對醫(yī)學信息服務員工的合理激勵，適時培訓，適度授權，充分關懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對用戶合理與互動的管理與滿足，本論文由整理提供真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學網(wǎng)絡信息服務品牌效應，滿足醫(yī)學網(wǎng)絡信息用戶精品化和個性化需求。超級秘書網(wǎng)
（三）服務營銷以服務質(zhì)量為關鍵環(huán)節(jié)和要素，對基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務管理服務質(zhì)量的控制具有指導作用
在服務營銷理論中，不僅強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時強調(diào)服務質(zhì)量。而服務質(zhì)量同信息用戶的感受關系重大,它不僅取決于預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量之比,也決定于技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務人員打交道的過程中,服務人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務和利益。
網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理也要特別強調(diào)信息服務產(chǎn)品的質(zhì)量問題，醫(yī)學信息服務用戶對信息服務產(chǎn)品評價同樣是通過信息用戶的感知獲得的。用戶除了對產(chǎn)品核心價值、基礎價值的評判外，還包括對附加價值、潛在價值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個服務環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個服務的失敗。對于網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學信息服務管理，應吸收借鑒服務營銷的質(zhì)量管理控制的先進理論，從用戶的角度設計與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡的醫(yī)學信息服務組織從整體服務系統(tǒng)到每一個員工再到用戶實際的感知服務整個服務過程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進醫(yī)學信息服務質(zhì)量。
隨著高科技的迅猛發(fā)展,我們已進入一個電子化、信息化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化的新時代,以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期,高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設的重要組成部分,務必迅速、有效地提供檔案材料,為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務,充分發(fā)揮學校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此,高校檔案管理服務模式的創(chuàng)新已是勢在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強檔案信息資源的開發(fā)利用,對經(jīng)濟發(fā)展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術人才的搖籃,在廣大教學、科研人員的實踐中產(chǎn)生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來,才能體現(xiàn)它們應有的價值。
高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學校歷史面貌和發(fā)展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質(zhì)量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作,是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié),也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環(huán)節(jié)的好壞,直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案,有的放矢地開發(fā)檔案信息資源,以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發(fā)揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托,實現(xiàn)檔案管理服務模式的創(chuàng)新,從社會需要、學校需要的角度出發(fā),以學校內(nèi)外的利用者為服務對象,以庫藏檔案信息為服務內(nèi)容,以多種服務方式為手段,為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間,實現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創(chuàng)新提供了技術支撐
一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應人們的要求。當今時代,計算機已深入到社會生活的各個領域,在檔案工作中,計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代,大大提高了工作效率。此外,網(wǎng)絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強有力的技術支持。
二是新的電子載體(材料)的出現(xiàn)和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后,新型載體大量出現(xiàn),如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介,過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計算機磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能,使檔案信息服務更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡技術的發(fā)展和應用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng),校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化,一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進的設備、科學的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運用計算機網(wǎng)絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡化、館藏超時空化、服務有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現(xiàn)了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務模式創(chuàng)新的對策與措施
服務內(nèi)容創(chuàng)新,從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容,推動服務工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來,隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展,高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉(zhuǎn)變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現(xiàn)服務模式的創(chuàng)新,很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié),以服務方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟建設中的很多領域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用,適時把相關的信息轉(zhuǎn)化成編研成果,直接為高校的中心工作服務,從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
服務方式創(chuàng)新,由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來,大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣,建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點放在檔案資源的開發(fā)利用上,努力實現(xiàn)服務方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強化參與意識,在校領導的重視和支持下,緊緊圍繞學校的中心工作,積極參與學校的重大活動,及時了解、掌握學校發(fā)展動態(tài),經(jīng)常深入教學、科研第一線,熟悉教研業(yè)務工作的流程和具體內(nèi)容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務工作。同時,在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下,加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作,廣泛開展聯(lián)機檢索等業(yè)務,互通信息,促進交流,改變各自為政的局面,優(yōu)化檔案信息資源配置,聯(lián)合搞好信息資源開發(fā),實現(xiàn)資源共享。
服務手段創(chuàng)新,由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務手段的創(chuàng)新是檔案服務工作創(chuàng)新的載體,隨著計算機和多媒體網(wǎng)絡技術的加速融合發(fā)展,數(shù)字化檔案館的建設是21世紀檔案業(yè)務建設的必然發(fā)展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設步伐,把現(xiàn)代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去,改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機技術及網(wǎng)絡通訊技術,對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進行處理、存儲,實現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn),從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時,加強檔案館信息網(wǎng)絡建設,在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁,搞好網(wǎng)絡化服務,讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標準建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網(wǎng)絡方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。
參考文獻:
[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時代檔案信息資源的開發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學學報,2007,(3).
一、服務和管理合二為一
沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務結合得這樣緊。沒有好的服務的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業(yè)公司應該滿足我的要求，對物業(yè)公司來說，繳納的物業(yè)管理費必須和服務水平相匹配，住戶對服務的需要也千差萬別，歸結起來物業(yè)本意是管理，實際是服務。兩者是合二為一的關系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過，物業(yè)公司在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務，同時，重要職責就是管理，由此可見，物業(yè)公司就必須把服務作為管理的重要內(nèi)容，同時把管理作為有效手段。
二、服務對象非常廣泛，服務內(nèi)容不斷豐富
物業(yè)管理是有形管理無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發(fā)生太大爭議。無形服務不能定價，比如說電梯司機熱情服務和冷面對人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運行付出費用，對于不同的服務，并沒有想到它的價格區(qū)分問題。(在美國，服務是單收費。)對于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費情況，也很難對服務水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。
物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運自行車的問題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。與此同時，普遍形成的收費難現(xiàn)象，也會進一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對部分服務項目加大投入從而提高服務水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。供暖問題，就是一個眾人皆知的問題。
其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇。物業(yè)管理公司的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務水平也自然提高了。管理是前提，服務是目標。兩者缺一不可。
對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,并在西方發(fā)達國家得到了成功的應用實施。應鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了企業(yè)那天起,質(zhì)量、成本和時間就一直是企業(yè)的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業(yè)無時無刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時期有不同的發(fā)展和變化。
上個世紀80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術、管理戰(zhàn)略(理念)與手段,使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準時制生產(chǎn)(JIT)、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管理學界非常流行。為實施與完善這些戰(zhàn)略,企業(yè)投入了大量的資源。
然而,進入上世紀90年代以后,人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應基于時間競爭的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動作,才能真正從整個供應鏈降低響應的時間。越來越多的企業(yè)意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網(wǎng)為代表的信息技術的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業(yè)投入在與供應鏈管理相關的活動中的費用達到8620億美元(占全美當年GNP的10%)。一些著名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。
旅游服務供應鏈的含義
但對于什么是供應鏈,目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。
比較常用的提法有,“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業(yè)所組成的一個網(wǎng)狀系統(tǒng)”,“一個供應鏈不僅包括供應商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(yè)(如制造商)內(nèi)部,供應鏈包括其所有的活動,如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場營銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務”。
LeeandBillington(1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統(tǒng),分別完成對物料的采購、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費者?！?/p>
盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒有一個完整而統(tǒng)一的,但供應鏈管理有一個統(tǒng)一的核心思想即強調(diào)各個企業(yè)專注自己最擅長的核心業(yè)務,將其他非核心業(yè)務委托給具有優(yōu)勢的合作伙伴,通過供應鏈的組織和協(xié)調(diào),形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務的成功與否。
在傳統(tǒng)的運作模式下,旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔負著大量的組織協(xié)調(diào)工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關的服務項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。
旅游業(yè)內(nèi)這種相關企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結成一個服務于旅行者的服務系統(tǒng)。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務系統(tǒng),實際上就是一條服務于旅行者的服務供應鏈。雖然旅游服務供應鏈是客觀存在的,但目前的學術界并沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。
旅游服務業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務,跟上國內(nèi)其他成熟的服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界現(xiàn)代化旅游服務業(yè)的進程,是值得日后旅游服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。
建立旅游服務供應鏈管理模式的重要性
有利于提升我國旅游企業(yè)核心競爭力
加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經(jīng)營者交易。我國旅游經(jīng)營企業(yè)無論在規(guī)模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務供應鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,才能增強企業(yè)核心競爭力。
能更好的滿足游客多樣化需求
伴隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術的應用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產(chǎn)品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應市場的需求。如何去應對市場環(huán)境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務系統(tǒng)的管理進行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務,成為旅游經(jīng)營企業(yè)的主要職責。我國旅游企業(yè)目前總體來說,數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業(yè)自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。
能使旅游企業(yè)之間進行分工合作促進經(jīng)濟增長
旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經(jīng)濟增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過程。如今旅游服務業(yè)已經(jīng)成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經(jīng)濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點。我國自從加入世貿(mào)組織后,承諾逐步放開旅游服務業(yè),使我國旅游經(jīng)營企業(yè)既面臨機遇,同時又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國旅游業(yè)運行幾十年的經(jīng)驗表明,強化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度,是實現(xiàn)旅游業(yè)順利運營和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限,相關協(xié)調(diào)政策不能適應旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關系。
綜上所述,可見旅游服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。
因此,系統(tǒng)深入地研究旅游服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業(yè)的經(jīng)營理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導意義。旅游服務供應鏈管理運作模式適應于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區(qū)進行旅游資源開發(fā),促進當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展,但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導,則可能會破壞當?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。
旅游服務供應鏈管理研究現(xiàn)狀
國外研究現(xiàn)狀
西方發(fā)達國家經(jīng)濟水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場發(fā)展體系。目前西方發(fā)達國家關于旅游服務的研究主要集中在四個方面:旅游服務基礎研究,從不同的行業(yè)和不同的部門來研究旅游服務的特點和作用;旅游服務感知研究,主要是從消費者的角度出發(fā)來分析他們對旅游服務的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務的感知因素;旅游服務質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務的質(zhì)量;電子旅游服務研究和旅游電子商務,主要的研究是如何運用電子商務促進旅游業(yè)的未來發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學和社會學及地理學的角度而進行的。這些內(nèi)容大多是從服務的角度談服務的存在問題,其宏觀性不足,較少地從服務的角度系統(tǒng)診斷旅游服務系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問題。而國外關于旅游服務供應鏈的理論研究也是比較罕見的。
但西方發(fā)達國家的旅游服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發(fā)展,旅行社業(yè)內(nèi)部進行了批發(fā)經(jīng)營商和零售商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營商和零售商又根據(jù)市場狀況和企業(yè)實力在各自的領域中進行了水平分工,實現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發(fā)達國家都充分利用信息技術,方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。
國內(nèi)研究現(xiàn)狀
旅游業(yè)在我國發(fā)展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對于如何提高旅游服務質(zhì)量,更好的滿足顧客的需求方面,認識還不夠深入。國內(nèi)關于旅游服務的研究大多集中于旅游企業(yè)服務人員對游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。
在我國關于旅游服務系統(tǒng)方面的研究文獻較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基于Browser/Server的旅游服務系統(tǒng)TSS,并分析了該系統(tǒng)的功能、特點、網(wǎng)絡結構、軟件結構和關鍵技術;張文建(2001)則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統(tǒng)模式以及旅游服務傳遞系統(tǒng)等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術引起的旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化,提出了旅游服務供應鏈管理的概念并提出利用信息技術對旅游企業(yè)過程重組;張英姿(2005)提出構建旅游服務供應鏈的意義,但并未對其運作機理進行深入分析和研究。
旅游服務供應鏈管理研究的可行性分析
通過對供應鏈管理起源的分析,可以發(fā)現(xiàn)其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務業(yè)。那么能否把這種先進的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對其可行性進行系統(tǒng)分析。
首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營企業(yè))和客體(景區(qū)或景點)之間,表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場營銷)與物流(物質(zhì)的供應與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現(xiàn)代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發(fā)管理中。
其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務供應鏈中,質(zhì)量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度,進一步?jīng)Q定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場;成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時間要素是決定響應旅游者需求的速度,與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關,也與旅游企業(yè)的效率有關,從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。
供應鏈管理不僅是一種適應目前環(huán)境的最為先進的運作模式,而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關活動的全面整合系統(tǒng)觀,著重強調(diào)強強聯(lián)合、資源整合和整體運作,對客觀上已經(jīng)存在的旅游服務分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導和方法的參照。
借鑒供應鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據(jù)實際,圍繞實現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。
旅游服務供應鏈進一步研究方向
根據(jù)旅游服務供應鏈的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及其對旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務供應鏈的作用,就必須對其運作機理進行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者——旅游經(jīng)營者——景區(qū)、景點三者之間應如何進行協(xié)調(diào),才能實現(xiàn)旅游服務供應鏈的目標。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內(nèi)容。
旅游服務供應鏈的主體:旅游者
旅游者是旅游服務供應鏈的主體部分,旅游服務供應鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應鏈各企業(yè)達到利潤最大化。因此在這部分,應著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。
旅游服務業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無形的服務而非有形產(chǎn)品,特別強調(diào)顧客服務與信息傳遞的關系。對服務業(yè)來說最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式對顧客進行傳達或服務,從本質(zhì)上與電子商務的精神是相通的。
電子商務的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務業(yè)有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務業(yè)通過電子商務方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務業(yè)電子商務影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行集聚和共享。因此如何構建一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務供應成敗的關鍵。
旅游服務供應鏈的核心:旅游經(jīng)營者
旅行社是旅游服務供應鏈的核心組成部分,起著協(xié)調(diào)相關旅游服務企業(yè)的作用。旅游服務供應鏈的穩(wěn)定與否,關鍵在于協(xié)調(diào)和激勵約束機制是否完善。這部分應著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題。如旅行社與航空公司之間關于定票的協(xié)調(diào)機制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應該如何來協(xié)調(diào)兩者之間的關系,使它們形成一個穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務供應鏈的研究重點。
供應鏈中的節(jié)點企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團迎接外來供應鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應鏈中的每個節(jié)點企業(yè)的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務供應鏈上下游結點之間的忠誠度、保證了風險及利益的共享,業(yè)務集成,有力地減少了企業(yè)的無效率的重復運作。
關于旅游服務供應鏈的集成問題主要是應該研究在電子商務環(huán)境下如何通過網(wǎng)絡技術進行信息的集成,以達到快速、高質(zhì)量、低成本去響應客戶多樣化的需求,這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績效進行管理的問題。
旅游服務供應鏈的基礎:旅游資源與環(huán)境
景區(qū)或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點吸引力,必須要做好景區(qū)或景點的旅游資源的開發(fā)和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會現(xiàn)象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無形的,如民俗文化、旅游服務等。
旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎,它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會環(huán)境的保護問題。注重資源環(huán)境保護,防止破壞性開發(fā),尤其要重視對自然保護區(qū)脆弱生態(tài)環(huán)境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進行研究,如系統(tǒng)動力學的方法和經(jīng)濟學分析的方法,研究如何開發(fā)景區(qū)或景點的旅游資源,以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和生態(tài)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。而關于景區(qū)、景點與旅行社的協(xié)調(diào)問題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區(qū)、景點也會同時與若干家旅行社進行合作,對于應該如何協(xié)調(diào)好彼此之間的關系,既不能破壞當?shù)氐穆糜紊鷳B(tài)資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟效益也是旅游服務供應鏈未來研究的一個重點。
參考文獻:
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2.張英姿.初探旅游服務供應鏈管理.雁北師范學院學報,2005(2)
現(xiàn)場服務是服務企業(yè)與客戶交流的終端，企業(yè)大量服務舉措都是通過現(xiàn)場員工為顧客提供服務來實現(xiàn)，現(xiàn)場服務水準的高低直接關系到企業(yè)的服務終端—現(xiàn)場服務，并對貫徹企業(yè)管理制度、提升企業(yè)競爭力有著直接影響。
1控制現(xiàn)場服務
1.1控制現(xiàn)場服務，必須有力執(zhí)行規(guī)章制度
大多數(shù)服務是一種無形產(chǎn)品，在人與人接觸之間進行，且提供服務的過場與顧客享用服務的過程幾乎同時發(fā)生，使服務質(zhì)量控制的難度增大。因此，控制現(xiàn)場服務，除了加強對人員服務意識和服務技能的培訓，一項重要的工作就是制定、執(zhí)行有效的規(guī)章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對于現(xiàn)場管理而言，主要的任務在于有力地執(zhí)行規(guī)章制度，保證企業(yè)所提供的服務是所期望的。
規(guī)章制度是現(xiàn)場服務的準則，具有高度的嚴肅性?，F(xiàn)場管理者對任何違反規(guī)章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅決制止并給予相應的處罰。特別是一些不規(guī)范服務的前兆和隱患是現(xiàn)場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態(tài)發(fā)現(xiàn)并解決問題，才能避免最終的服務事故。同時，現(xiàn)場管理者也應做好人力物力的各項組織工作，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規(guī)章制度能被順利地執(zhí)行。
1.2控制現(xiàn)場服務，必須有一定的靈活性
服務控制與產(chǎn)品制造控制一個最大的不同，就是服務控制主要采用定性標準，產(chǎn)品制造控制則完全依靠數(shù)據(jù)說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務企業(yè)在制訂服務標準時采用定量的辦法，但“服務產(chǎn)品”固有的特點決定了過度采用定量標準會使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對于服務過程中問題的處理，現(xiàn)場管理者必須學會靈活處理。
例如，在服務工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業(yè)都制訂了標準化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個階段通常都會認真執(zhí)行，但隨著服務人次的增加，雖然服務熱情并未減少，但問候語會慢慢走樣。這時，現(xiàn)場管理者及時發(fā)現(xiàn)后，不應立即加以斥責，可以主動參與到服務中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導他們糾正即可。現(xiàn)場管理者只有善于區(qū)分問題的性質(zhì)和嚴重程度，謹記“處理問題是為了更好的服務”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務熱情和規(guī)范的服務行為。
1.3控制，必須具有快速反應能力
現(xiàn)場服務中斷隨時都有可能發(fā)生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會直接影響服務效率和服務質(zhì)量。此處所要強調(diào)的并非是對顧客的抱怨的快速反應，而是當服務條件發(fā)生變化時，現(xiàn)場管理者應當承擔起“實時決斷”的職責，快速處理突發(fā)事件。
以航空客運中的辦票服務為例，許多情況是服務前意想不到的，有旅客會以戶籍證明作為身份證件、有旅客會希望托運螃蟹或?qū)櫸?、有旅客會攜帶超規(guī)卻不超重的行李、有旅客要求優(yōu)先辦理手續(xù)、辦票系統(tǒng)突然斷電等等，如果現(xiàn)場管理者不能立刻決定處置方法，會直接影響后面排隊旅客的等候時間，增加顧客的不滿。當然，現(xiàn)場管理者的實時決斷能力取決于對工作業(yè)務的精通程度，這里不再贅述。
2優(yōu)化現(xiàn)場服務
2.1優(yōu)化現(xiàn)場服務必須不斷優(yōu)化管理方法
管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場管理中遇到的情況、服務效果、顧客反應等不斷優(yōu)化、完善管理方法，將促進現(xiàn)場服務質(zhì)量的不斷提高。例如，現(xiàn)場服務管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時間執(zhí)行現(xiàn)場管理中最關鍵的工作?！耙环昼姽芾矸▌t”的內(nèi)容主要包括:
(1)一分鐘派工。現(xiàn)場管理者用簡明的語言傳達工作任務，使每個員工都知道自己的任務和如何完成。
(2)一分鐘贊美?，F(xiàn)場管理者要經(jīng)常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點，這樣可使每個員工認識自己的價值和所做的正確事情，從而更積極、負貴地工作，使其行為朝著規(guī)范化方向完善。
(3)一分鐘懲罰。就是對某些員工不應該失誤的事予以批評，指出其原因，并告知對他一貫是很器重的，不滿意的只是對此一件事。這樣可使對方愿意接受批評和指責，并注意防止同類事情的發(fā)生。
這二點做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實實在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產(chǎn)力中最活躍的因素—“人”。而我們服務現(xiàn)場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發(fā)揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對立狀態(tài)，高質(zhì)量的服務是難以長久保持的。
2.2優(yōu)化現(xiàn)場服務必須優(yōu)化服務方式
優(yōu)化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態(tài)度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含量，實現(xiàn)服務方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設置了多個“手機充電器”?？梢詾槎嗫钍謾C提供快速充電服務，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業(yè)帶來了效益.實現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙瓜。如果沒有科技進步、沒有將科技進步的成果應用于服務中去，使用人力提供此類服務是無法想象的。
服務企業(yè)實現(xiàn)服務創(chuàng)新，必須進行觀念創(chuàng)新，充分關注相關領域的科技發(fā)展情況，及時將科技應用于生產(chǎn)中去。如果財力允許，還應主動開發(fā)服務中所需的設施設備、技術手段、服務項目等，以保持企業(yè)在行業(yè)中的領先地位。
2.3優(yōu)化現(xiàn)場服務必須優(yōu)化員工隊伍
優(yōu)化員工隊伍，就是要提高員工為顧客提供面對面服務的能力。提高員工服務質(zhì)量的方法絕不僅是授課、講座等傳統(tǒng)手段，內(nèi)容也不應僅限于服務技能。真正要優(yōu)化員工隊伍.必須全方位考慮現(xiàn)場服務的各類因素，確定培訓的范圍和方法，主要可以從以下幾個方面入手:
(1)服務觀念培訓?，F(xiàn)場服務員工應當牢固樹立“顧客至上”的服務觀念，這是無庸質(zhì)疑的。惟有如此，才能真正“關心顧客、禮貌待客”。
(2〕務可能培訓。盡量擴大服務可能可以提高服務效率可服務質(zhì)量，讓顧客感受到更多的服務價值。
(3)服務技巧培訓。員工必須明白顧客在想什么，行為的動機是什么，這就需要員工具有一定的服務技巧。比如，員工應學會承認顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務技巧培訓應完成的項目。
