時(shí)間：2023-03-08 15:35:19
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第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國(guó)法律管轄。
第二章 合同各方
第三條 本合同：
甲方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊(cè)；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿。
乙方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊(cè)；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿。
第三章 管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任
第四條 飯店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是：＿＿＿＿＿＿。最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的責(zé)任是負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)預(yù)決算，組織機(jī)構(gòu)、人員編制，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工資計(jì)劃、人事任免及獎(jiǎng)懲制度等項(xiàng)工作。
第五條 甲方責(zé)任：
1、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，提供一切營(yíng)業(yè)必備條件。
2、負(fù)責(zé)向乙方提供當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)主管部門(mén)的法律條例。
3、經(jīng)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意向乙方提供設(shè)備維修及更新改造資金和有關(guān)技術(shù)資料。
第六條 乙方責(zé)任：
1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。
2、乙方負(fù)責(zé)培訓(xùn)甲方的管理人員及服務(wù)人員。
3、乙方負(fù)責(zé)甲方的對(duì)外宣傳、推銷(xiāo)。
4、乙方向甲方提供有關(guān)管理資料。
第四章 管理方式及范圍
第七條 根據(jù)雙方協(xié)商規(guī)定乙方向甲方提供經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）
第五章 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第八條 乙方每年向甲方收取營(yíng)業(yè)總收入的＿＿＿＿％作為基本管理費(fèi)。
第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤(rùn)（gop）的＿＿＿＿％作為獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)。
第十條 乙方還可向甲方收取統(tǒng)一電腦訂房系統(tǒng)的服務(wù)費(fèi)。
第十一條 乙方還可向甲方收取市場(chǎng)推銷(xiāo)費(fèi)和廣告費(fèi)。
第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法規(guī)定的會(huì)計(jì)制度、財(cái)務(wù)制度。
第十三條 最高權(quán)力機(jī)構(gòu)有權(quán)審計(jì)飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種單據(jù)、憑證、帳冊(cè)。
第十四條 總經(jīng)理需定期向最高權(quán)力機(jī)構(gòu)提供經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)、審計(jì)簽署的經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告。
第六章 飯店固定資產(chǎn)處置權(quán)限及采購(gòu)的審批
第十五條 乙方要確保甲方固定資產(chǎn)的保值和增值，乙方在管理的全過(guò)程中處理固定資產(chǎn)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意。
第十六條 乙方在采購(gòu)＿＿＿＿萬(wàn)元以上物品或單一商品總價(jià)值達(dá)＿＿＿＿萬(wàn)元時(shí)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，日常采購(gòu)按飯店財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行。
第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險(xiǎn)（具體合同根據(jù)具體情況自訂）
第八章 印刷標(biāo)記和商標(biāo)
第十七條 甲方將按合同中規(guī)定統(tǒng)一印刷帶有管理公司商標(biāo)和標(biāo)記的客用品、文具用品、菜單等。
第九章 合同的轉(zhuǎn)讓
第十八條 當(dāng)事人一方將合同權(quán)利和義務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三者，應(yīng)當(dāng)取得另一方的同意。
【正文】
中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001—5124（2000）02—0101—04
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。營(yíng)銷(xiāo)中的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以爭(zhēng)取顧客為基本目標(biāo)的，企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)生的沖突。這種沖突，以前常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上，價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場(chǎng)份額，常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生主要有以下原因：一是市場(chǎng)產(chǎn)品供過(guò)于求，企業(yè)想要獲得更多的營(yíng)業(yè)額，以便在行業(yè)中得以生存；二是面對(duì)日益下降的市場(chǎng)份額，企業(yè)試圖通過(guò)降低成本而取得在市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)者地位；三是在經(jīng)濟(jì)衰退期間，愿意購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品的顧客越來(lái)越少，企業(yè)會(huì)用降低價(jià)格的手段，贏得自己在消費(fèi)者心目中的聲譽(yù)。企業(yè)通過(guò)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一開(kāi)始可能獲得較高的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)，但是由于一方的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，很容易被對(duì)手仿效，而一旦被仿效，就會(huì)引發(fā)整個(gè)行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)，造成過(guò)度削價(jià)，從而降低所有企業(yè)的收入。過(guò)度的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不但會(huì)影響所有企業(yè)的收入，而且會(huì)引導(dǎo)企業(yè)走入低質(zhì)量的誤區(qū)，更會(huì)失去顧客對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度。
一、目前飯店業(yè)的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
目前飯店業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)誤區(qū)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生主要是由客觀因素決定的：
一是前些年很多地區(qū)由于宏觀失控，飯店數(shù)量劇增，造成飯店供過(guò)于求。以1998年統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，1997各地區(qū)接待海外旅游人數(shù)為53200102人，但全國(guó)涉外飯店共有客房701736間，床位1411708張。全年接待能力為515273420人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求量?？头砍鲎饴蕿?3.78％，比上年下降了1.7個(gè)百分點(diǎn)。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價(jià)來(lái)吸引客人。
二是受?chē)?guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。由于國(guó)內(nèi)廉政建設(shè)的開(kāi)展，導(dǎo)致公款消費(fèi)驟減，使飯店客源減少；同時(shí)，東南亞金融危機(jī)的影響和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，導(dǎo)致旅行社、會(huì)議組織等中間商普遍壓價(jià)，飯店在日益下降的營(yíng)業(yè)額中，為爭(zhēng)得更多的市場(chǎng)份額，被動(dòng)地采取了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
三是財(cái)政補(bǔ)貼和稅負(fù)差異所帶來(lái)的問(wèn)題。目前我國(guó)某些飯店的上級(jí)部門(mén)財(cái)政補(bǔ)貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導(dǎo)致飯店產(chǎn)品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優(yōu)勢(shì)開(kāi)展削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，容易獲利。
四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成的，比如，有些飯店屬于國(guó)有企業(yè)，破產(chǎn)時(shí)面臨眾多員工下崗的問(wèn)題，迫于社會(huì)壓力而采取過(guò)度削價(jià)手段以支撐飯店；有些飯店因無(wú)法轉(zhuǎn)行，且又拖欠著大量資金，為應(yīng)付債主采取過(guò)度削價(jià)的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率，以支撐整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)，從而形成了大部分飯店的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
五是飯店管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵了解不深，不能掌握高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)策略，只能采取簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。
以上這些是導(dǎo)致目前飯店削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一經(jīng)盛行，便很容易導(dǎo)致價(jià)格偏低，引起一系列弊端。主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易于仿效的一種方式，很容易招致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以牙還牙的報(bào)復(fù)，以至兩敗俱傷，不能提高經(jīng)濟(jì)效益；以削價(jià)為手段，雖然可以吸引顧客于一時(shí)，但一旦恢復(fù)正常價(jià)格，銷(xiāo)售額也將隨之大大減少。
2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量的下降。由于過(guò)度的削價(jià)，飯店為保持正常利潤(rùn)，只能以削減成本為代價(jià)，如減少或降低服務(wù)用品、產(chǎn)品數(shù)量等，最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，降低了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。
3、影響整個(gè)飯店的品牌。品牌隱藏著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，它可以提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，最終提高顧客偏好。削價(jià)影響了飯店品牌所應(yīng)具有的標(biāo)準(zhǔn)，從而失去客人對(duì)該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會(huì)上的形象和地位。
4、影響飯店員工的積極性。由于過(guò)度的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使整個(gè)行業(yè)收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游”。收入的減少，會(huì)給飯店員工帶來(lái)不安和不滿(mǎn)，他們發(fā)牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加。飯店產(chǎn)品與服務(wù)互為滲透，互相支持，融合成一個(gè)不可分割的整體，員工在向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，具有服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)質(zhì)產(chǎn)品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有積極工作的員工，也就沒(méi)有較高服務(wù)質(zhì)量的飯店。
以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，已越來(lái)越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國(guó)集因所兼并。如何走出削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)，是目前的當(dāng)務(wù)之急。因此，尋求一種價(jià)格因素之外的非削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，將成為改善當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和迅速提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力的一條必由之路。
二、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主流。另外，從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使消費(fèi)層次和購(gòu)買(mǎi)力不斷提高，購(gòu)買(mǎi)者的注意力并不僅僅停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低的商品越暢銷(xiāo)，而是越能滿(mǎn)足某種特定市場(chǎng)需要的產(chǎn)品越好賣(mài)。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與消費(fèi)者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造（如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等）上區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)商品。
所謂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是指企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷(xiāo)手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢(shì)，以推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)方式。具體地說(shuō)，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為：在各類(lèi)商品面前，以款式新穎、適銷(xiāo)對(duì)路取勝；在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝；在同等質(zhì)量的商品面前，以?xún)r(jià)廉取勝；在同一價(jià)格的商品面前，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。隨著社會(huì)的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展，人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的日趨合理和消費(fèi)水平的不斷提高，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的重要性日益明顯，既可彌補(bǔ)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的局限性，又可開(kāi)創(chuàng)更為全面和完善的競(jìng)爭(zhēng)新格局。開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主要有以下幾個(gè)方面的作用：
首先，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是產(chǎn)品的“靈魂”，是企業(yè)的“生命”，是品牌的“基礎(chǔ)”。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有無(wú)銷(xiāo)路和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的高低。消費(fèi)者在市場(chǎng)選購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)往往是一看質(zhì)量，二看價(jià)格，而且最后起決定作用的常常是商品的質(zhì)量。正如人們喜歡購(gòu)買(mǎi)名牌產(chǎn)品，一則是為心理的需要，更重要的是消費(fèi)者認(rèn)為名牌質(zhì)量?jī)?yōu)等，靠得住，信得過(guò)。
其次，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿(mǎn)足社會(huì)的需要。企業(yè)不斷改進(jìn)老產(chǎn)品，積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，增加花色品種，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路，也直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果一個(gè)企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，產(chǎn)品質(zhì)量、品種幾十年不變，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，必然缺乏生機(jī)和活力。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要做到刻意創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，做到人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)。在當(dāng)今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，已成為企業(yè)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要手段。
再次，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)靈敏度。企業(yè)在市場(chǎng)中生存，就要使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的方向適應(yīng)市場(chǎng)的需要，適應(yīng)消費(fèi)者的需要。企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)需要、及時(shí)靈活地調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的關(guān)鍵。由于市場(chǎng)總是不斷變化，企業(yè)只有主動(dòng)走向市場(chǎng)，深入了解和研究市場(chǎng)，把消費(fèi)者的需要作為自己生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，才能適應(yīng)市場(chǎng)的需要而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
最后，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，適銷(xiāo)對(duì)路，又能夠不斷適應(yīng)市場(chǎng)需要進(jìn)行創(chuàng)新，生產(chǎn)新的花色品種，這樣的企業(yè)產(chǎn)品必然能擴(kuò)大市場(chǎng)占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
由此可以看出，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，從而鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)。
飯店中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是更廣泛層次上的競(jìng)爭(zhēng)，因此，作為制訂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略基礎(chǔ)的產(chǎn)品及其促銷(xiāo)活動(dòng)，必須從產(chǎn)品整體的概念出發(fā)，從飯店的自身?xiàng)l件出發(fā)，結(jié)合飯店的有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)，圍繞目標(biāo)市場(chǎng)的促銷(xiāo)策略來(lái)采取各種非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。一般而言，飯店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，有如下幾個(gè)方面可供參考：
1.產(chǎn)品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。差異性策略即人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠(chéng)度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿(mǎn)意程度越高，在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，要注意項(xiàng)目的差異性，通過(guò)差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會(huì)大大提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。
2.追求個(gè)性化服務(wù)。飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛(ài)好等各方面都是有個(gè)性差異的，對(duì)顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿(mǎn)足了不同個(gè)性，才能提高飯店信譽(yù)及知名度，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)。個(gè)性化服務(wù)（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自發(fā)達(dá)國(guó)家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實(shí)際服務(wù)，然后才是價(jià)值，飯店實(shí)物產(chǎn)品必須與服務(wù)結(jié)合后，才能給客人以?xún)r(jià)值，價(jià)值的高低取決于服務(wù)水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的愿望和需求，做好客人想到的，服務(wù)員早已想到了，并已作了準(zhǔn)備，顧客沒(méi)想到的，服務(wù)員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，盡力從整體上提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時(shí)，達(dá)到物超所值。如五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房，有專(zhuān)為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專(zhuān)用，他離開(kāi)“王府”，浴衣收藏保管起來(lái)，再住“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿(mǎn)足。
3.品牌策略。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入，世界經(jīng)濟(jì)一體化的程度加深。在市場(chǎng)供求關(guān)系趨向于供過(guò)于求的條件下，市場(chǎng)表現(xiàn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，顧客處于主動(dòng)地位，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。通常情況下，顧客是否購(gòu)買(mǎi)某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴(lài)程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠(chéng)度。在新的形勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高，世界名牌飯店紛紛涌入國(guó)門(mén)，對(duì)中國(guó)飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰(shuí)搶在前面，誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場(chǎng)疲軟的情況下，這些飯店的生意還門(mén)庭若市，很大程度上是品牌效應(yīng)。目前，不少飯店品牌意識(shí)差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對(duì)包裝的產(chǎn)品越來(lái)越警惕，最終失去市場(chǎng)。面對(duì)新的挑戰(zhàn)，中國(guó)飯店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營(yíng)，注重品牌實(shí)力，塑造品牌形象，最終營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4.促銷(xiāo)宣傳策略。促銷(xiāo)的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷(xiāo)售。飯店要利用較高級(jí)的促銷(xiāo)策略，而不是單純以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略來(lái)促銷(xiāo)。飯店可以通過(guò)新聞機(jī)構(gòu)或飯店員工在社會(huì)上廣泛宣傳與推銷(xiāo)飯店；通過(guò)適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長(zhǎng)期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷(xiāo)策略都是飯店提高營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵砝碼。
目前，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代飯店競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境，在提高營(yíng)銷(xiāo)者競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立和健全市場(chǎng)機(jī)制，利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，把握現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)，制定出飯店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。
收稿日期：1999—09—22
【參考文獻(xiàn)】
[1]王大悟，魏小安.新編旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)［M］.上海：上海人民出版社.
近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，中國(guó)飯店無(wú)論在數(shù)量還是質(zhì)量上都有了較大的發(fā)展。同時(shí)，消費(fèi)者需求的日益多樣化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇也對(duì)飯店人力資源管理提出了更高的要求，其中，雇員的流動(dòng)特別是優(yōu)秀員工的流失問(wèn)題是近年來(lái)困擾我國(guó)飯店人力資源管理者的一個(gè)難題。雖然從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工引進(jìn)高素質(zhì)的雇員，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，但過(guò)高的流動(dòng)率勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)一些困難。
一、飯店員工流失的原因
1.追求更高的薪酬。目前一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)就是，近年飯店行業(yè)的工資水平?jīng)]有隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)而有相應(yīng)的提高，不同規(guī)模的飯店之間及飯店業(yè)與其他行業(yè)之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價(jià)值的一個(gè)重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個(gè)重要誘因。
2.尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬是人們?cè)谶x擇職業(yè)時(shí)比較關(guān)注的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的唯一依據(jù)。事實(shí)表明，許多人為了能夠得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。當(dāng)有些員工特別是優(yōu)秀員工看到自己在飯店中發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)有限時(shí)就會(huì)選擇流失。另外，外資飯店的高薪引誘也成為飯店員工流失的一個(gè)客觀因素。
3.職業(yè)觀念的陳舊。由于受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，許多員工認(rèn)為：自己從事的服務(wù)工作是低人一等、吃青春飯的職業(yè)。很多人包括酒店專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生都沒(méi)有把飯店工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做，更談不上職業(yè)生涯的規(guī)劃了。
4.謀求更好的工作環(huán)境。在有的飯店中，由于管理體制的問(wèn)題或管理者素質(zhì)不高的原因，致使員工權(quán)力和尊嚴(yán)得不到應(yīng)有的尊重；在有些酒店中還存在工作環(huán)境過(guò)于緊張、人際關(guān)系過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。諸多壓力之下，員工流失率過(guò)高也就不足為奇了。
二、員工流失對(duì)飯店的負(fù)面影響
1.導(dǎo)致飯店人力資源成本的增加。首先從招聘新員工進(jìn)店，到組織崗前培訓(xùn)和在崗學(xué)習(xí)，飯店都付出了一定的成本；其次，在老員工流失后，飯店為了尋找合適人選來(lái)接替前者的空位，又要支付新的替換成本；另外，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)個(gè)別“流出”的管理者從店里挖走優(yōu)秀員工的現(xiàn)象，導(dǎo)致人力資源進(jìn)一步受損。為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店招聘、培訓(xùn)的頻率會(huì)不斷上升，人力資源成本也就越來(lái)越高了。
2.員工流失引起服務(wù)質(zhì)量的下降。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)飯店的那段期間，對(duì)工作不像以往那樣認(rèn)真，即使上班，也是出工不出力，而有些員工是對(duì)于飯店的不滿(mǎn)，甚至?xí)鲇趯?duì)飯店報(bào)復(fù)的心理而故意把事情做失敗。這樣，飯店的服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)受到不良的影響。飯店員工流失后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的員工，在新員工到崗之前，老員工的工作量會(huì)加大，而導(dǎo)致身心疲憊，從而間接地降低了服務(wù)質(zhì)量。新到崗的員工，由于技能不熟練專(zhuān)業(yè)知識(shí)不健全，對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等都不熟悉，易造成顧客的不滿(mǎn)意，從而降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
3.員工的流失會(huì)削弱飯店團(tuán)隊(duì)的士氣。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度上產(chǎn)生不利的影響，尤其是主要骨干的突然辭職會(huì)給他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)造成很大心理上的壓力，突然失去將軍的隊(duì)伍可能會(huì)變得軍心渙散，人心惶惶。
4.員工流失還會(huì)致使飯店業(yè)務(wù)量流失。一方面，服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)致部分客源的流失；另一方面，優(yōu)秀推銷(xiāo)能手的離職也會(huì)使飯店銷(xiāo)售量大折扣，這是所有管理者都不愿意看到的后果。
三、有效控制員工流失的措施
1.建立良好的激勵(lì)機(jī)制。飯店如果想在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，并且實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于吸引和留住優(yōu)秀的員工，而吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵在于對(duì)他們實(shí)施有效的激勵(lì)。激勵(lì)的方式主要有物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。
從物質(zhì)激勵(lì)的層面入手，飯店一方面應(yīng)該建立公開(kāi)、公平、合理的薪酬制度，滿(mǎn)足員工的基本需求；另一方面，構(gòu)建富有創(chuàng)造性的獎(jiǎng)懲制度和福利制度，為員工提供良好的環(huán)境外部環(huán)境，如：舒適、整潔、安全的工作環(huán)境；安定、和睦、歡樂(lè)的生活環(huán)境；團(tuán)結(jié)互助、平等友好的人事環(huán)境。
以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門(mén)與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合。
二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素
從我國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程來(lái)分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本,國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問(wèn)題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。
(二)物質(zhì)消耗成本
目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。
概括起來(lái),國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。
三、對(duì)低成本策略
飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),挖潛就是節(jié)約。
(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)
飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開(kāi)展下去。
(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)
飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的。可以這么說(shuō),誰(shuí)的成本低,誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。
(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系
飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿(mǎn)足內(nèi)需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關(guān)系
飯店就像一戶(hù)人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢(qián)多了,過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。
(六)財(cái)務(wù)部門(mén)是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵
飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿(mǎn)意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。
財(cái)務(wù)部門(mén)不僅僅是一個(gè)算賬的部門(mén),而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預(yù)算控制法
預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。
(二)主要消耗指標(biāo)控制法
主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開(kāi)支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法
標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標(biāo)成本控制法
目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動(dòng)力成本的控制
目前,國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開(kāi)支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):
(一)撤并部門(mén)
比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實(shí)
飯店內(nèi)的一個(gè)部門(mén),究竟有多少事,需多少崗來(lái)承擔(dān),通過(guò)與部門(mén)的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競(jìng)聘上崗
競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。
(四)滿(mǎn)負(fù)荷工作制
滿(mǎn)負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門(mén)分工過(guò)細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專(zhuān)多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問(wèn)題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):
(一)制定管理制度
主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。
(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)
主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。
(四)動(dòng)態(tài)管理能源
依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。
(五)技術(shù)改造
如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開(kāi)送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢(qián)。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說(shuō)品類(lèi)一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。
(一)采購(gòu)
主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。
(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放
這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。
對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤(pán)、銷(xiāo)售。
(三)物料用品的有效使用
這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿(mǎn)意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。
(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施
飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。
(五)加強(qiáng)基層各部門(mén)的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強(qiáng)思想教育
隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設(shè)
實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。
(三)制度建設(shè)
飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷(xiāo)制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。
(四)全過(guò)程成本控制
飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。
(六)劃小核算單位
我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門(mén)。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
現(xiàn)今社會(huì)，人們的時(shí)間觀念非常強(qiáng)烈，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、等候是很多人無(wú)法接受的。而在飯店的許多服務(wù)環(huán)節(jié)都會(huì)有排隊(duì)等待現(xiàn)象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結(jié)賬、等待電梯等。飯店針對(duì)這種現(xiàn)象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊(duì)等待秩序，給予每一名顧客公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度是飯店急需解決的問(wèn)題。
一、飯店實(shí)施排隊(duì)管理的必要性
⒈有效的排隊(duì)管理可以提高顧客的滿(mǎn)意度，為飯店贏得更多的忠誠(chéng)顧客
飯店服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行庫(kù)存，雖然適量的排隊(duì)等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都不愿意看到嚴(yán)重排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。飯店員工會(huì)超負(fù)荷工作，顧客會(huì)不滿(mǎn)意長(zhǎng)時(shí)間的等待而抱怨服務(wù)質(zhì)量，或不愿忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿(mǎn)意度下降而受損。因此，排隊(duì)管理是飯店管理人員不得不面對(duì)的基本挑戰(zhàn)。飯店若能對(duì)顧客的等候進(jìn)行全面管理，增加排隊(duì)等候的公平性、趣味性，增加服務(wù)特色，縮短顧客等候的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式服務(wù)，提升飯店形象和競(jìng)爭(zhēng)力，使顧客增加對(duì)飯店的信賴(lài)感，享受個(gè)性化的服務(wù)，從而提高顧客的滿(mǎn)意度，為飯店贏得更多的忠誠(chéng)顧客。
2.有效的排隊(duì)管理可使有限的服務(wù)能力得到更加充分的利用
飯店目標(biāo)市場(chǎng)有多大的需求，飯店就應(yīng)配置相應(yīng)的服務(wù)接待能力，這是一種理想的境界，但在實(shí)際工作中，需要把握實(shí)際接待能力與預(yù)計(jì)接待能力之間的平衡，合理安排設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，使顧客的需求量與服務(wù)接待能力正好匹配，使顧客在優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，卓有成效的排隊(duì)管理是必不可少的。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，飯店產(chǎn)品的不可存儲(chǔ)性給飯店帶來(lái)的贏利能力的影響和對(duì)飯店生存的壓力是顯而易見(jiàn)的?，F(xiàn)實(shí)中另一種常見(jiàn)的現(xiàn)象是，顧客少于設(shè)計(jì)服務(wù)能力時(shí)，空閑很多服務(wù)設(shè)施，這增加飯店運(yùn)作成本，是飯店管理失敗的表現(xiàn)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是不愿從飯店的財(cái)務(wù)報(bào)表或整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產(chǎn)品和服務(wù)。如果沒(méi)有排隊(duì)管理，當(dāng)顧客時(shí)多時(shí)少的時(shí)候就會(huì)使管理者無(wú)法估計(jì)顧客的數(shù)量，在高峰時(shí)期難以科學(xué)分析，造成難以合理安排調(diào)整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒(méi)有排隊(duì)管理，由于等候的顧客較多，會(huì)使工作人員因工作環(huán)境不佳而影響效率，容易導(dǎo)致工作失誤。因此，飯店實(shí)施排隊(duì)管理，合理設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，向顧客提供有效的排隊(duì)等候服務(wù)，解決飯店排隊(duì)等待現(xiàn)象，使飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用。
3.有效的排隊(duì)管理可分散顧客注意力、保持服務(wù)流程順暢
排隊(duì)管理是解決服務(wù)流程順暢、提高服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)的效率、減少顧客對(duì)排隊(duì)的忍耐程度的主要方法。客人等候現(xiàn)象可能在為客人提供服務(wù)或產(chǎn)品之前的幾個(gè)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了。例如，服務(wù)人員安排不合理、服務(wù)流程有障礙、飯店服務(wù)點(diǎn)設(shè)計(jì)不夠等都可以看作是讓客人排隊(duì)等候的表現(xiàn)，是飯店管理者不得不考慮和認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。飯店各服務(wù)點(diǎn)（如前臺(tái)、餐廳）是飯店與顧客直接接觸的地方，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，等待表現(xiàn)在各種服務(wù)點(diǎn)上，但決定等待時(shí)間的長(zhǎng)短不只是服務(wù)點(diǎn)的多少和服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)點(diǎn)后面的運(yùn)作管理――飯店服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品的速度很大程度上決定著排隊(duì)現(xiàn)象的嚴(yán)重程度。雖然對(duì)顧客到達(dá)的時(shí)間、速度難以測(cè)算，但如果實(shí)施有效的排隊(duì)管理，就可使服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)速度能夠匹配起來(lái)，就可有效地避免嚴(yán)重的排隊(duì)問(wèn)題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿(mǎn)意和認(rèn)可。
二、飯店實(shí)施排隊(duì)管理的具體措施
飯店實(shí)施排隊(duì)管理應(yīng)主要把握兩點(diǎn)：一是針對(duì)飯店預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時(shí)間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待的時(shí)間。二是應(yīng)該努力滿(mǎn)足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時(shí)間很久的感覺(jué)，增加顧客對(duì)飯店的信賴(lài)感。
1.進(jìn)行模擬模型分析，確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力
飯店利用模擬技術(shù)和使用方便的電腦軟件，可以對(duì)顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行模擬模型分析，進(jìn)而可以確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力，根據(jù)顧客需求的歷史數(shù)據(jù)，模擬模型很快能計(jì)算出飯店前臺(tái)設(shè)置多少位接待人員才不會(huì)讓顧客等得太久，餐廳設(shè)置多少個(gè)座位才能滿(mǎn)足顧客需求等等。通過(guò)平時(shí)獲得的相關(guān)信息，飯店就知道應(yīng)如何對(duì)顧客等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，從而有效地調(diào)整企業(yè)的服務(wù)接待能力。
2.對(duì)顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整服務(wù)能力
不論是從服務(wù)接待能力的角度，還是從顧客消費(fèi)心理的角度看待問(wèn)題，有效地對(duì)顧客排隊(duì)等待進(jìn)行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應(yīng)付服務(wù)高峰期顧客火爆情形的為數(shù)不多。由于服務(wù)的無(wú)形性，飯店也不能在服務(wù)低谷期顧客不多的情況下將過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品儲(chǔ)存起來(lái)。另外，顧客還是一種可加入服務(wù)過(guò)程的潛在資源，許多餐飲企業(yè)很有創(chuàng)意地讓顧客直接參與服務(wù)過(guò)程，例如有的餐廳設(shè)計(jì)自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜肴，親自烹調(diào)時(shí)，在廚師已開(kāi)始烹制其他所點(diǎn)的菜品了，大大縮短客人等待的時(shí)間。因此，飯店必須對(duì)顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整自身的服務(wù)接待能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
3.了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，影響和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望值
一般說(shuō)來(lái)，顧客對(duì)服務(wù)的期望值越高，顧客愿意等待的時(shí)間也就越長(zhǎng)。顧客愿意等待服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短常常受到消費(fèi)習(xí)慣的約束，而且預(yù)期的形成不僅同以往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，也與類(lèi)似消費(fèi)情況的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，同時(shí)花費(fèi)越多，期望得到的服務(wù)就越好因此了解顧客的心理及其可能獲得的經(jīng)驗(yàn)，將有助于飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯(cuò)覺(jué)”和降低不切實(shí)際的預(yù)期，提高顧客的滿(mǎn)意度作為飯店應(yīng)該不斷了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)其進(jìn)行研究和測(cè)定，預(yù)測(cè)和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間，以引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望。
4.針對(duì)顧客排隊(duì)等待心理，采取相應(yīng)措施提高顧客的滿(mǎn)意度
飯店制定相應(yīng)的排隊(duì)管理措施，不僅使顧客在等待的過(guò)程中產(chǎn)生愉快的心情，而且還可以使顧客對(duì)飯店產(chǎn)生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務(wù)管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實(shí)滿(mǎn)足顧客需求。另外，提高排隊(duì)效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務(wù)可以縮短顧客等待的時(shí)間，針對(duì)顧客在排隊(duì)等待過(guò)程中產(chǎn)生的等待心理，飯店可以采取以下幾種措施來(lái)減少顧客等待時(shí)的焦慮心情和不滿(mǎn)情緒：
(1)設(shè)計(jì)讓客人感到快樂(lè)的等待過(guò)程
能夠使顧客愿意排隊(duì)等待的原因無(wú)非有兩個(gè)：一是等待后的結(jié)果令顧客覺(jué)得等待是值得的；一是顧客覺(jué)得等待也是一種樂(lè)趣。因此，飯店盡可能地給顧客一個(gè)愉快的等待過(guò)程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對(duì)排隊(duì)等待的客人，會(huì)由服務(wù)員事前為等候的客人點(diǎn)餐，客人憑點(diǎn)好的單據(jù)直接取餐，這既減少客人等待時(shí)間，又加快了服務(wù)速度。再如在迪尼斯樂(lè)園人們排隊(duì)游玩時(shí)，隊(duì)伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺(jué)得自己在等待，而更像是在參觀。
(2)使排隊(duì)等待模糊化
為了避免顧客流失而使銷(xiāo)售額遭受損失的情形發(fā)生，把排隊(duì)等待模糊化，使到達(dá)的顧客看不見(jiàn)排隊(duì)等待的隊(duì)伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點(diǎn)菜，并可增加其酒水銷(xiāo)售收入。在排隊(duì)的隊(duì)伍很長(zhǎng)時(shí)，可采取分批進(jìn)入的方法，設(shè)定兩個(gè)或多個(gè)等待區(qū)，這樣能使后面的顧客感覺(jué)前進(jìn)的速度很快，樹(shù)立顧客的等待信心。
經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時(shí)，也造就了日趨成熟的消費(fèi)者市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，增加了客戶(hù)對(duì)飯店這種異地消費(fèi)產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面，客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔；另一方面，高度的競(jìng)爭(zhēng)使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)手段的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，飯店企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)差異營(yíng)造優(yōu)勢(shì)的有效期越來(lái)越短，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難。為了在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多飯店重新審視了周?chē)慕?jīng)營(yíng)環(huán)境，并將視角的焦點(diǎn)落在的客戶(hù)關(guān)系管理上。作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，飯店實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效的采集及整合，使零散的客戶(hù)信息變成飯店的客戶(hù)知識(shí)。通過(guò)客戶(hù)知識(shí)系統(tǒng)，相關(guān)人員能獲得特定客戶(hù)全面、個(gè)性化的信息，以便有針對(duì)性的提供“一對(duì)一”更經(jīng)濟(jì)、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持客戶(hù)的不斷光顧，最終實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)的最大化。因此，CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
客戶(hù)關(guān)系管理的起源
客戶(hù)是一個(gè)古老的概念，它誕生于20世紀(jì)初，舊時(shí)街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷(xiāo)店”已在自己的經(jīng)營(yíng)中不知不覺(jué)地應(yīng)用了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。店家與客戶(hù)親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶(hù)喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營(yíng)中盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求。以這種關(guān)系為中心，店主能更好地作出風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)的抉擇，同時(shí)，客戶(hù)也能真正體會(huì)到一種滿(mǎn)足感。但是從20世紀(jì)60年代后期開(kāi)始，隨著群體消費(fèi)的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買(mǎi)入，能給人有吸引力的價(jià)格折扣，然而卻使客戶(hù)在擁擠的采購(gòu)人群中遠(yuǎn)離了商家。
雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺(jué)企業(yè)的根本目標(biāo)在于“創(chuàng)造客戶(hù)”，但由于管理手段和技術(shù)條件的限制，企業(yè)在獲得、保留和建立客戶(hù)關(guān)系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術(shù)的日漸成熟。
CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的概念產(chǎn)生由來(lái)已久，但是CRM作為一個(gè)真正能產(chǎn)生利潤(rùn)的術(shù)語(yǔ)是在20世紀(jì)90年代后期。
CRM于1990年發(fā)軔美國(guó)，10余年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA， Sales Force Automation）―客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Field Service）的理念，集成了CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）和Internet技術(shù)逐步演變成今天的CRM。1999年美國(guó)一家對(duì)IT業(yè)術(shù)有專(zhuān)攻的咨詢(xún)顧問(wèn)公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發(fā)展。
CRM是一門(mén)新興的學(xué)科，是信息時(shí)代的必然產(chǎn)物，其理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進(jìn)程緊密相伴，隨著CRM被越來(lái)越多的領(lǐng)域所接受，國(guó)內(nèi)外許多機(jī)構(gòu)和企業(yè)都涉及了這一門(mén)全新的學(xué)科，也掀起了CRM研究和應(yīng)用的浪潮。
客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
“關(guān)系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關(guān)系，從這個(gè)詞語(yǔ)本身的含義上講，具備一個(gè)時(shí)間跨度――在一段時(shí)間里，它包含一個(gè)始發(fā)點(diǎn)，一個(gè)中間過(guò)程以及一個(gè)結(jié)尾。關(guān)系需要人們通過(guò)努力來(lái)創(chuàng)建，而且人們還肩負(fù)著維護(hù)的重任，否則，關(guān)系將會(huì)隨著時(shí)間的推移而淡化。在社會(huì)學(xué)中，“關(guān)系”有其特定的含義，關(guān)系是隨著人類(lèi)社會(huì)的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中，美國(guó)專(zhuān)業(yè)從事CRM咨詢(xún)與服務(wù)的國(guó)際機(jī)構(gòu)TurboCRM公司認(rèn)為：客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。
客戶(hù)關(guān)系管理是識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)，理解客戶(hù)的行為、期望、需要，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程。它是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的一種新型管理機(jī)制，CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域，其指導(dǎo)思想是了解顧客的需求并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。其目標(biāo)是通過(guò)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。
客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。
作為解決方案（Solution）的客戶(hù)關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶(hù)關(guān)系管理軟件的基石。
由此可見(jiàn)，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進(jìn)管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，它是一個(gè)管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結(jié)合。如果沒(méi)有先進(jìn)的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒(méi)有信息技術(shù)的運(yùn)用，CRM的實(shí)現(xiàn)只能是一種良好的愿望?？梢哉f(shuō)，CRM是一門(mén)科學(xué)、是一種理念、是軟件和技術(shù)，也是一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。
飯店業(yè)中的客戶(hù)關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀
在國(guó)外，CRM作為一種新型的管理機(jī)制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對(duì)其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國(guó)飯店集團(tuán)早已成為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強(qiáng)了自身獲取和保留客戶(hù)的能力，大大提升了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最近，美國(guó)忠實(shí)客戶(hù)群項(xiàng)目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的最新產(chǎn)品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專(zhuān)門(mén)應(yīng)用于飯店業(yè)，可為飯店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。
在國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的推動(dòng)下，我國(guó)飯店業(yè)也進(jìn)行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國(guó)外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。
我國(guó)飯店業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代初期。國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入我國(guó)，在飯店的經(jīng)營(yíng)和管理中就引入了“客戶(hù)第一”和“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等一系列客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念和思想，并在飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中建立了客戶(hù)資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國(guó)企業(yè)界率先樹(shù)立“客戶(hù)導(dǎo)向”的行業(yè)。然而，20多年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理及其為飯店所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益并沒(méi)有與我國(guó)飯店業(yè)的規(guī)模同步增長(zhǎng)。不少飯店管理者沒(méi)有真正領(lǐng)悟客戶(hù)關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機(jī)制來(lái)保證客戶(hù)信息的獲取、分析及運(yùn)用以及CRM的實(shí)施。員工認(rèn)識(shí)不到客戶(hù)信息的重要性，對(duì)客戶(hù)信息的收集因人而異，時(shí)緊時(shí)疏，使來(lái)自飯店前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等各部門(mén)的客戶(hù)信息分散在飯店內(nèi)部并變得支離破碎，管理人員無(wú)法從這些信息中對(duì)顧客進(jìn)行深入的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和營(yíng)銷(xiāo)策略的重要信息。長(zhǎng)此以往，使飯店賴(lài)以進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的有用信息大量流失，對(duì)已收集到的客戶(hù)信息也僅僅局限在電腦記事本的初級(jí)管理階段。
飯店客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施途徑
與員工建立新的伙伴關(guān)系
飯店是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。飯店制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，飯店對(duì)顧客的服務(wù)必須通過(guò)員工與顧客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)。飯店業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)在：?jiǎn)T工是飯店產(chǎn)品的一部分。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為員工是飯店面對(duì)的第一個(gè)市場(chǎng)，是飯店的內(nèi)部市場(chǎng)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯(cuò)率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。要顧客滿(mǎn)意，首先要使員工滿(mǎn)意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個(gè)滿(mǎn)意的工作環(huán)境，使每一個(gè)員工能成為“為自己所面臨情況解決問(wèn)題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時(shí)，才能自覺(jué)地關(guān)心飯店的發(fā)展；達(dá)成員工與飯店榮辱與共，利益相關(guān)的共識(shí)，員工才會(huì)以飽滿(mǎn)的熱情投入到對(duì)客服務(wù)中去并切實(shí)將客戶(hù)的需求放在第一位。當(dāng)飯店應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時(shí)，員工就會(huì)在服務(wù)中自覺(jué)地傳遞飯店對(duì)顧客的關(guān)懷，顧客通過(guò)員工與飯店接觸，相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。
樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想
客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終達(dá)到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)創(chuàng)利的目的，它是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶(hù)關(guān)系管理的核心，建立一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，是客戶(hù)關(guān)系管理的第一步?？蛻?hù)的數(shù)據(jù)可以來(lái)源于中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶(hù)為中心”的核心理念滲透到飯店每一個(gè)員工心中，切實(shí)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會(huì)在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)的需求，樂(lè)意與客戶(hù)進(jìn)行人際交互，自覺(jué)地收集和積累客戶(hù)資料，有效地預(yù)知客戶(hù)的期望，切實(shí)貫徹客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，各部門(mén)協(xié)同工作，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶(hù)導(dǎo)向型”組織
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶(hù)渠道和關(guān)系的管理，信息時(shí)代的到來(lái)，給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化，必須“進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”，對(duì)企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開(kāi)發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶(hù)導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊(duì)協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來(lái)的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶(hù)、員工與客戶(hù)之間的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶(hù)價(jià)值；由關(guān)注客戶(hù)群體需要變革為關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向情感的經(jīng)營(yíng)思路。把組織關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)及客戶(hù)管理上，使原來(lái)被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來(lái)，建立一個(gè)扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來(lái)達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理的突破和跨越?？梢钥隙?，經(jīng)過(guò)有效的資源整合，將會(huì)帶來(lái)飯店運(yùn)作效率的全面提高，實(shí)現(xiàn)飯店范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強(qiáng)飯店自身獲取和保留客戶(hù)的能力，提升飯店自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施。
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的人意識(shí)到建立密切的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持持久利潤(rùn)收益的有力武器。因此，飯店不應(yīng)該把加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系僅僅作為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，而應(yīng)該把它作為一個(gè)中心任務(wù)和戰(zhàn)略問(wèn)題長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去。所謂客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識(shí)到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià)值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶(hù)關(guān)系管理，再好的客戶(hù)服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒(méi)有飯店高層管理者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解，會(huì)給項(xiàng)目的成功實(shí)施造成極大的阻力，甚至在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就舉步維艱。
參考文獻(xiàn)：
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以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過(guò)財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門(mén)與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過(guò)程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合。
二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素
從我國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程來(lái)分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本,國(guó)內(nèi)酒店一直沒(méi)能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問(wèn)題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。
(二)物質(zhì)消耗成本
目前主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購(gòu)制度與采購(gòu)方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。
概括起來(lái),國(guó)內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。
三、對(duì)低成本策略
飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過(guò)程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說(shuō)到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),挖潛就是節(jié)約。
(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)
飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開(kāi)展下去。
(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)
飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說(shuō),誰(shuí)的成本低,誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。
(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系
飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿(mǎn)足內(nèi)需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關(guān)系
飯店就像一戶(hù)人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢(qián)多了,過(guò)日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。
(六)財(cái)務(wù)部門(mén)是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵
飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來(lái)實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿(mǎn)意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。
財(cái)務(wù)部門(mén)不僅僅是一個(gè)算賬的部門(mén),而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預(yù)算控制法
預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。
(二)主要消耗指標(biāo)控制法
主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來(lái)控制成本費(fèi)用開(kāi)支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法
標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱(chēng)為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標(biāo)成本控制法
目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動(dòng)力成本的控制
目前,國(guó)有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開(kāi)支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):
(一)撤并部門(mén)
比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒(méi)效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實(shí)
飯店內(nèi)的一個(gè)部門(mén),究竟有多少事,需多少崗來(lái)承擔(dān),通過(guò)與部門(mén)的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來(lái)。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競(jìng)聘上崗
競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。
(四)滿(mǎn)負(fù)荷工作制
滿(mǎn)負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門(mén)分工過(guò)細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專(zhuān)多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問(wèn)題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過(guò)五項(xiàng)措施來(lái)落實(shí):
(一)制定管理制度
主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。
(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)
主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。
(四)動(dòng)態(tài)管理能源
依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。
(五)技術(shù)改造
如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開(kāi)送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢(qián)。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說(shuō)品類(lèi)一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。
(一)采購(gòu)
主要通過(guò)制定統(tǒng)一的采購(gòu)制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。
(二)驗(yàn)收、庫(kù)存與領(lǐng)料發(fā)放
這一程序需要注意:購(gòu)貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫(kù)房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫(kù)存。
對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤(pán)、銷(xiāo)售。
(三)物料用品的有效使用
這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿(mǎn)意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒(méi)有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。
(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施
飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。
(五)加強(qiáng)基層各部門(mén)的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強(qiáng)思想教育
隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國(guó)企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設(shè)
實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。
(三)制度建設(shè)
飯店成本控制過(guò)程中的基本制度有:報(bào)銷(xiāo)制度、采購(gòu)制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。
(四)全過(guò)程成本控制
飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。
(六)劃小核算單位
我國(guó)飯店通過(guò)實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來(lái)考核各部門(mén)。
一、飯店促銷(xiāo)型實(shí)物的基本形態(tài)和作用
1．飯店促銷(xiāo)型實(shí)物的基本類(lèi)型
飯店的促銷(xiāo)型實(shí)物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷(xiāo)型實(shí)物類(lèi)型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實(shí)物、裝飾型實(shí)物、飯店情景實(shí)物和其它飯店實(shí)物等四個(gè)大的類(lèi)別。
飯店的平面宣傳實(shí)物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷(xiāo)目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對(duì)于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對(duì)飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費(fèi)引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費(fèi)場(chǎng)所的標(biāo)牌上附帶簡(jiǎn)短的說(shuō)明，讓客人可以更為清楚的了解其消費(fèi)內(nèi)容；②平面宣傳海報(bào)。飯店的平面宣傳海報(bào)通常以促銷(xiāo)某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對(duì)象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見(jiàn)的是用于促銷(xiāo)餐飲、康樂(lè)等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫(huà)冊(cè)。飯店宣傳畫(huà)冊(cè)是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實(shí)物。飯店宣傳畫(huà)冊(cè)不僅可以對(duì)住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動(dòng)而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫(huà)冊(cè)的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊(cè)、美食節(jié)宣傳手冊(cè)等等。
裝飾性實(shí)物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷(xiāo)作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實(shí)上起到產(chǎn)品促銷(xiāo)的作用。裝飾性實(shí)物的通常類(lèi)型分為三個(gè)種類(lèi)，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實(shí)體的外觀是飯店最實(shí)在、也應(yīng)該是最好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費(fèi)氛圍是消費(fèi)者所能感受的第一印象，因此它對(duì)于消費(fèi)引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過(guò)夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)檔次，因此它具有直觀的消費(fèi)引導(dǎo)作用。同時(shí)，部分消費(fèi)場(chǎng)所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量和產(chǎn)品類(lèi)型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費(fèi)者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實(shí)物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動(dòng)而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門(mén)口擺一棵圣誕樹(shù)、在大堂內(nèi)放一個(gè)圣誕老人，過(guò)春節(jié)吊幾個(gè)燈籠等，既可以營(yíng)造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。
飯店情景實(shí)物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購(gòu)買(mǎi)的設(shè)施、商品等實(shí)體物品，情景實(shí)物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷(xiāo)方式之一。飯店情景實(shí)物主要包括：①包含運(yùn)作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過(guò)玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費(fèi)。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費(fèi)者可以非常清楚的看到廚房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費(fèi)的情趣，還能促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量；②包含運(yùn)作情景的實(shí)體商品。比如餐廳里面的酒水車(chē)、擺放小吃的餐車(chē)等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見(jiàn)、摸得著，效果自然不錯(cuò)；③飯店商場(chǎng)。大部分飯店內(nèi)都會(huì)設(shè)置規(guī)模不一的商場(chǎng)，向客人提供各種物品。商場(chǎng)內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷(xiāo)的效用。
除了以上三類(lèi)促銷(xiāo)型實(shí)物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷(xiāo)的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購(gòu)物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購(gòu)物券、獎(jiǎng)券等實(shí)體物品。這些實(shí)體物品的主要功能并不在促銷(xiāo)，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱(chēng)，而且它會(huì)隨著飯店客人的流動(dòng)而流動(dòng)，因此它們不僅有促銷(xiāo)的作用，而且有流動(dòng)宣傳的作用。對(duì)于此類(lèi)物品，飯店應(yīng)該好好利用。
2．飯店實(shí)物促銷(xiāo)的作用
飯店實(shí)物促銷(xiāo)往往需和人員促銷(xiāo)相互結(jié)合。相比而言，人員促銷(xiāo)是通過(guò)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員或負(fù)有營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)的飯店人員的語(yǔ)言和行為來(lái)進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，它主要通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)的刺激來(lái)得及達(dá)到目的。而飯店實(shí)物促銷(xiāo)不但有聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)的刺激，甚至還有嗅覺(jué)、味覺(jué)的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費(fèi)行為，提升促銷(xiāo)的效果。
實(shí)物促銷(xiāo)既是為了飯店產(chǎn)品促銷(xiāo)，同時(shí)也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費(fèi)需求而無(wú)消費(fèi)門(mén)路。實(shí)物促銷(xiāo)的恰當(dāng)設(shè)計(jì)可以使所有促銷(xiāo)型實(shí)物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實(shí)上起到美化環(huán)境的作用，這對(duì)于改善飯店消費(fèi)氛圍有比較好的效果。
實(shí)物促銷(xiāo)可以運(yùn)用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷(xiāo)飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時(shí)，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷(xiāo)方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗(yàn)，美好的體驗(yàn)往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠(chéng)的形成。
二、實(shí)物促銷(xiāo)的設(shè)計(jì)原則
實(shí)物促銷(xiāo)是一種在飯店里面進(jìn)行運(yùn)作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式。當(dāng)促銷(xiāo)內(nèi)容決定以后，促銷(xiāo)型實(shí)物的采用、設(shè)置、時(shí)間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實(shí)物促銷(xiāo)在進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)的過(guò)程中必須注意品牌形象的運(yùn)用，為了能對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷(xiāo)型實(shí)物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷(xiāo)型實(shí)物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實(shí)物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷(xiāo)型實(shí)物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無(wú)的境界。
2．美學(xué)化原則
要達(dá)到促銷(xiāo)目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷(xiāo)型實(shí)物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費(fèi)檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷(xiāo)型實(shí)物類(lèi)型多樣，每種促銷(xiāo)型實(shí)物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實(shí)物促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)能本著立體化的原則，通過(guò)多種促銷(xiāo)實(shí)物的結(jié)合運(yùn)用，發(fā)揮其整合的營(yíng)銷(xiāo)效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷(xiāo)實(shí)物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷(xiāo)實(shí)物的立體化并不是說(shuō)實(shí)物的運(yùn)用越多越好，因?yàn)樘嗑惋@得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作。
4．時(shí)效性原則
飯店的主體產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，顧客在體驗(yàn)前和體驗(yàn)后往往無(wú)法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過(guò)促銷(xiāo)型實(shí)物的有形展示來(lái)進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無(wú)形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷(xiāo)型實(shí)物的氣氛烘托作用往往要考慮其時(shí)效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫(huà)應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺(jué)，冬日的宣傳畫(huà)應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷(xiāo)型實(shí)物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實(shí)物促銷(xiāo)的應(yīng)用策略
1．品牌標(biāo)記實(shí)體化策略
品牌標(biāo)記實(shí)體化是飯店進(jìn)行品牌促銷(xiāo)的常用策略之一。實(shí)物因素可以直接沖擊顧客的視覺(jué)，激起顧客的感覺(jué)性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實(shí)體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門(mén)前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國(guó)本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實(shí)體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識(shí)別產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識(shí)。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識(shí)印刻在宣傳冊(cè)、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實(shí)體化的形式之一。
2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略
飯店實(shí)物促銷(xiāo)的一個(gè)好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷(xiāo)氛圍，顧客身處促銷(xiāo)環(huán)境而不自覺(jué)，反而能從中獲得一種體驗(yàn)。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫(huà)，顧客在乘坐電梯時(shí)可以利用其打發(fā)無(wú)聊時(shí)光。在一些節(jié)假日或主題活動(dòng)日，飯店通過(guò)相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗(yàn)和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會(huì)有所變化。通過(guò)情景化的實(shí)物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。
危機(jī)管理是飯店整個(gè)管理中重要的一環(huán)。做好飯店的危機(jī)管理要從以下幾方面入手。
一、深化培訓(xùn)工作，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)
要做好飯店的危機(jī)管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)。飯店要建立新員工的入店培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)當(dāng)做到會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)正確疏散客人等。只有通過(guò)危機(jī)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行定期和不定期的全員危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)要結(jié)合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過(guò)案例樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)。要讓大家明白，危機(jī)管理是全體員工的工作，而不是某個(gè)部門(mén)或員工的事。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德和法紀(jì)法規(guī)的教育。從一些飯店發(fā)生的事件來(lái)看，很多都與內(nèi)部員工有關(guān)。員工在日常工作中，有機(jī)會(huì)接觸到飯店和客人的財(cái)物。如果對(duì)他們教育不夠，管理不嚴(yán)，加上自身修養(yǎng)不夠，很容易進(jìn)行偷盜。飯店要不斷深化培訓(xùn)，使每位員工都樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)。
二、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理
為切實(shí)做好飯店危機(jī)管理，確?？腿嗽谧〉昶陂g的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店要采取切實(shí)有效的措施，健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理，包括以下一些內(nèi)容：
1.結(jié)合本店實(shí)際情況，制訂一套危機(jī)管理工作程序。該程序應(yīng)當(dāng)涉及到每個(gè)部門(mén)和崗位，內(nèi)容包括各種應(yīng)急方案和管理規(guī)章制度等等。
2.對(duì)飯店的各出入口進(jìn)行控制，封閉不常用的出入口。對(duì)于消防上必須開(kāi)通的出入口，可安裝單向防盜火災(zāi)疏散門(mén)。在疏散出口處設(shè)置一閉路監(jiān)控?cái)z像頭進(jìn)行監(jiān)控。
3.員工發(fā)現(xiàn)行跡可-疑人員在店內(nèi)徘徊，要主動(dòng)上前以是否需要提供服務(wù)為由進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。對(duì)一時(shí)確定不了的情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或安全部。
4.飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取“四不放過(guò)”原則。即：不查出原因不放過(guò)；不采取措施不放過(guò)；不處理當(dāng)事人不放過(guò)；廣大員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)。
5.安全部要加強(qiáng)對(duì)客房樓層、重點(diǎn)部門(mén)、要害部位及其他有關(guān)場(chǎng)所的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。
6.飯店應(yīng)當(dāng)將各部門(mén)的危機(jī)管理作為考核的重要內(nèi)容。各部門(mén)在進(jìn)行工作安排和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)，將危機(jī)管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評(píng)估。
三、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件
除了對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和強(qiáng)化危機(jī)管理，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)本店的實(shí)際情況安裝配備必要的安全設(shè)施、設(shè)備。
1.閉路監(jiān)控系統(tǒng)。閉路監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中能發(fā)揮很大的作用，飯店應(yīng)當(dāng)在有關(guān)場(chǎng)所安裝閉路監(jiān)控探頭。閉路監(jiān)控探頭應(yīng)當(dāng)隱蔽與外露型相結(jié)合，隱蔽型的探頭可以暗中監(jiān)控飯店的各部位。電梯內(nèi)應(yīng)當(dāng)安裝隱蔽探頭，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良分子并實(shí)時(shí)跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場(chǎng)所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監(jiān)控應(yīng)當(dāng)24小時(shí)對(duì)飯店各部位進(jìn)行監(jiān)控。錄像資料要留存十天以上時(shí)間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進(jìn)行觀察。飯店要選用新一代的數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)，它采用了數(shù)字化視頻錄像，直接將監(jiān)視器上的畫(huà)面刻錄在數(shù)字視頻磁盤(pán)上。這種數(shù)字化的監(jiān)控系統(tǒng)具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實(shí)時(shí)顯示和錄像、報(bào)警觸發(fā)錄像、可編程定時(shí)錄像、無(wú)人管理循環(huán)錄像等功能。新的監(jiān)控系統(tǒng)克服了過(guò)去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開(kāi)工作人員操作等缺點(diǎn)，大大發(fā)揮了監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中的作用。拿報(bào)警觸發(fā)錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財(cái)務(wù)部、珠寶柜臺(tái)等地方安裝這種系統(tǒng)后，在下班無(wú)人的情況下，只要有人在上述部位出現(xiàn)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警并及時(shí)錄像。這種功能也適用于客房樓層等場(chǎng)所，因?yàn)橐话闱闆r下樓層是無(wú)人的，一旦有人出現(xiàn)，該系統(tǒng)就立即報(bào)警并自動(dòng)進(jìn)行跟蹤錄像。
一、飯店績(jī)效管理概述
飯店績(jī)效管理以提高經(jīng)營(yíng)效率為目標(biāo)，飯店管理者及員工在達(dá)成利益一致后形成的利益共同體，以此推動(dòng)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。飯店績(jī)效管理其實(shí)是一個(gè)管理者與員工之間的溝通過(guò)程，整個(gè)過(guò)程以人為活動(dòng)中心，通過(guò)對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。飯店績(jī)效管理的主要內(nèi)容包括管理目標(biāo)、考評(píng)制度、管理組織以及管理過(guò)程。
管理目標(biāo)是績(jī)效管理的出發(fā)點(diǎn)和期望達(dá)到的結(jié)果，按層次分，又可分為飯店目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理目標(biāo)能保證飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力;短期的管理目標(biāo)更具有針對(duì)性，能對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題作出快速的反應(yīng)。由此可見(jiàn)，飯店績(jī)效管理的目標(biāo)既要有長(zhǎng)期的又要有短期的，緊密結(jié)合長(zhǎng)短目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)飯店的穩(wěn)定發(fā)展。
考評(píng)制度是為了考核管理的有效性，從飯店的實(shí)際出發(fā)，考核制度既要考慮飯店的內(nèi)部因素，也要考慮外部因素，以提高考核的真實(shí)性，推進(jìn)績(jī)效管理的順利進(jìn)行。在考評(píng)時(shí)，要秉持客觀、公正、開(kāi)放的原則，不可因私費(fèi)公，否者績(jī)效考評(píng)會(huì)失去應(yīng)有的作用。
績(jī)效管理需要有強(qiáng)有力的組織保障。這一組織不僅要有飯店的領(lǐng)導(dǎo)參與，也要有人事部門(mén)參與，同時(shí)還又要員工監(jiān)督小組。這樣才有利于尋找管理中的漏洞，優(yōu)化管理過(guò)程。
管理過(guò)程以持續(xù)的交流為核心，以考評(píng)為關(guān)鍵，以改進(jìn)管理為目標(biāo)。管理過(guò)程以飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，以合理的考評(píng)改進(jìn)過(guò)去管理中的問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工的技能，或根據(jù)員工的表現(xiàn)作出相應(yīng)的人動(dòng)。
二、飯店績(jī)效管理的主要方法
（一）目標(biāo)管理法
目標(biāo)管理法即根據(jù)一定的組織目標(biāo)，每個(gè)員工根據(jù)自己的職責(zé)做出獨(dú)特的成果以達(dá)成分目標(biāo)，在相應(yīng)的考核中要根據(jù)目標(biāo)與實(shí)際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標(biāo)。目標(biāo)管理法重視人的因素，以目標(biāo)為聯(lián)系手段，重視個(gè)人的成績(jī)。目標(biāo)管理法一般有三個(gè)階段：設(shè)置目標(biāo)、管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)評(píng)目標(biāo)。
在飯店的績(jī)效管理中，一般由上級(jí)和下級(jí)商議實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人物，目標(biāo)必須是可實(shí)現(xiàn)的，可以根據(jù)具體情況修改目標(biāo)。在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，酒店管理者要充分給予任務(wù)實(shí)現(xiàn)者以充分的自由，但并不是說(shuō)放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報(bào)任務(wù)進(jìn)度，同時(shí)還要幫助員工克服困難。在考評(píng)階段，首先員工要總結(jié)自身完成工作的情況，提交紙質(zhì)報(bào)告;其次，與員工一起探討工作，查找原因;最后，要制定下一級(jí)段的工作目標(biāo)，開(kāi)始新的管理循環(huán)。
（二）360度績(jī)效評(píng)估法
360度績(jī)效考評(píng)法就是從多角度考核被考評(píng)者，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改變行為習(xí)慣，從而提高績(jī)效。360度績(jī)效評(píng)估可以從上級(jí)、同事、自身以及客戶(hù)的角度做評(píng)估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。在飯店管理中開(kāi)展360度績(jī)效評(píng)估對(duì)員工自身和飯店的發(fā)展有著重要的意義：一方面，對(duì)員工自身而言，員工通過(guò)多方面的評(píng)價(jià)能對(duì)自身有更加深刻的認(rèn)識(shí)，有利于解決與飯店的矛盾，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展;另一方面，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，360度績(jī)效評(píng)估有利于增強(qiáng)飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創(chuàng)建了良好的工作氛圍，能夠促進(jìn)飯店整體運(yùn)營(yíng)效率的提高。
（三）經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法
經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，只有收益高于投資時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)才有價(jià)值，因此，經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法能較為真實(shí)的反應(yīng)員工的價(jià)值創(chuàng)造力。經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)級(jí)法反應(yīng)的是資本的增加值，而不是企業(yè)的利潤(rùn)。在飯店管理中運(yùn)用經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法能夠了解飯店的不同部門(mén)、機(jī)構(gòu)、客戶(hù)或產(chǎn)品的增加值，強(qiáng)調(diào)了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵(lì)。但是經(jīng)濟(jì)增值法只適用于成長(zhǎng)期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實(shí)際操作中有一定的困難。
（四）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是指通過(guò)員工、部門(mén)、整體的利益需求，讓各個(gè)因素明確責(zé)任。在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的運(yùn)用中，一方面，通過(guò)分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)明確企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo);另一方面，分析部門(mén)的職責(zé)、業(yè)務(wù)確定部門(mén)的關(guān)鍵指標(biāo);最后，根據(jù)個(gè)人的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)確定個(gè)人的關(guān)鍵指標(biāo)。三個(gè)指標(biāo)共同構(gòu)成指標(biāo)體系，指導(dǎo)管理者運(yùn)用相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效管理。飯店在制定指標(biāo)體系時(shí)首先要明確飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)和各部門(mén)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，然后確定相應(yīng)的指標(biāo)，并分析相關(guān)因素，確定任務(wù)實(shí)現(xiàn)流程，同時(shí)要確定評(píng)價(jià)細(xì)則，以客觀、準(zhǔn)確地反應(yīng)被評(píng)價(jià)者的績(jī)效。
（五）平衡計(jì)分法
平衡計(jì)分法從財(cái)務(wù)、客戶(hù)等角度衡量績(jī)效，不僅考核了企業(yè)前一階段的經(jīng)營(yíng)狀況，而且了解了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，另外，從客?hù)的角度考核能夠充分考核企業(yè)的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)的聯(lián)系。在飯店考核中利用平衡計(jì)分法要從財(cái)務(wù)的角度了解飯店的財(cái)務(wù)收支情況，并作出相應(yīng)的考核;從客戶(hù)角度出發(fā)即要考核飯店服務(wù)的質(zhì)量、性能;另外，還要滿(mǎn)足員工素質(zhì)發(fā)展的需要，讓員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，為飯店的成長(zhǎng)做好充分的人力準(zhǔn)備。
三、飯店績(jī)效管理中存在的主要問(wèn)題
（一）績(jī)效考核缺乏系統(tǒng)性，對(duì)員工的行為缺乏引導(dǎo)性
一般的績(jī)效考核以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)員工的任務(wù)完成程度，但一些飯店的考核內(nèi)容過(guò)少，而忽視了完成任務(wù)的過(guò)程、方式等方面的考核。例如，對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的考核，需要依據(jù)毛利率、事故發(fā)生率、員工培訓(xùn)等。
（二）績(jī)效考核缺乏正確的方法
目前的飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的考核依據(jù)定量數(shù)據(jù)，即單純的收入和支出，對(duì)管理方面依靠定性，即通過(guò)談話、座談等方式考核管理者的業(yè)績(jī)。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會(huì)打擊員工的積極性，對(duì)表現(xiàn)不同的員工不能起到激勵(lì)或鞭策作用。
（三）考評(píng)結(jié)果不真實(shí)
目前飯店管理人員的考核的主觀性太強(qiáng)，缺乏足夠真實(shí)的參考數(shù)據(jù)，考評(píng)結(jié)果上很容易出現(xiàn)偏差。另外，大多數(shù)飯店的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)多為獎(jiǎng)金形式，如果獎(jiǎng)金差距過(guò)小，表現(xiàn)差的員工很難收到激勵(lì)，大多采取無(wú)所謂的態(tài)度，缺乏連續(xù)性的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在運(yùn)行一段時(shí)間后，很容易出現(xiàn)包庇行為，考核流于形式。
（四）績(jī)效考評(píng)信息的利用程度低
目前，飯店的績(jī)效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級(jí)、培訓(xùn)等方面則很少得到利用，使績(jī)效考核的其他作用成為擺設(shè)。績(jī)效考核一方面要考評(píng)員工的工作，讓員工發(fā)現(xiàn)工作中的不足和優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，改善員工的行為，最終實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，可見(jiàn)其與員工的個(gè)人利益緊密相關(guān);另一方面，對(duì)員工和飯店的考核不僅僅是管理部門(mén)的任務(wù)，這項(xiàng)工作需要不同部門(mén)的配合，在考核過(guò)程中需要不同部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通，以公平、公正的作出評(píng)價(jià)。
（五）對(duì)考核結(jié)果的反饋不及時(shí)
考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。然而，考核部門(mén)對(duì)績(jī)效考核所反映的結(jié)果缺乏足夠的重視，只是簡(jiǎn)單地通告考核結(jié)果，而沒(méi)有與員工面對(duì)面的交流，更沒(méi)有與員工一切分析出現(xiàn)這種結(jié)果的原因。
四、提升飯店績(jī)效管理的有效性的措施
（一）制定合理的績(jī)效考核計(jì)劃
首先，在制定績(jī)效考核前要了解飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、部門(mén)的發(fā)展計(jì)劃、員工的個(gè)人規(guī)劃。其次，要積極與部門(mén)和員工溝通，讓他們明確考核指標(biāo)以及考核中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，積極制定問(wèn)題解決方案。最后，認(rèn)真審定考核計(jì)劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計(jì)劃時(shí)，首先要明確飯店本年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為300萬(wàn)，其中客房部計(jì)劃贏利100萬(wàn)，餐飲部計(jì)劃贏利150萬(wàn)，其他部門(mén)計(jì)劃結(jié)余50萬(wàn)，然后考核部門(mén)要主動(dòng)與各部門(mén)商議計(jì)劃的可行性，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)，最后敲定考核指標(biāo)。
（二）在考核中及時(shí)與各部門(mén)、員工進(jìn)行溝通
績(jī)效考核是一種雙向的、持續(xù)的溝通，而不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的填表、匯報(bào)。一方面，在績(jī)效實(shí)施的過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行溝通，可以及時(shí)調(diào)整績(jī)效計(jì)劃。績(jī)效計(jì)劃不是一成不變的，在其實(shí)施的過(guò)程中很可能因?yàn)轱埖甑慕?jīng)營(yíng)和個(gè)人的變化而變化，因此，針對(duì)不同的外部環(huán)境做出調(diào)整是非常必要的。另一方面，及時(shí)溝通能夠讓員工對(duì)績(jī)效的實(shí)施有更加完整的認(rèn)識(shí)?？?jī)效的實(shí)施肯定不是一帆風(fēng)順的，管理人員要及時(shí)讓員工了解績(jī)效的實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)工作。第三，及時(shí)與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發(fā)事件帶來(lái)的問(wèn)題。
（三）要客觀、公正地采集績(jī)效信息
績(jī)效考核信息大多來(lái)自績(jī)效實(shí)施的過(guò)程，評(píng)估者要及時(shí)記錄，以提高考核的準(zhǔn)確性。飯店屬于服務(wù)業(yè)，其提供的產(chǎn)品時(shí)無(wú)形的，因此，評(píng)估者要針對(duì)不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據(jù)。如服務(wù)員，評(píng)估者要根據(jù)觀察、顧客的意見(jiàn)等形式考評(píng)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。如果是對(duì)于提供有形服務(wù)的，則要通過(guò)搜集具體的結(jié)果進(jìn)行考核。如廚師，其提供的服務(wù)是菜，評(píng)估者可以根據(jù)菜的質(zhì)量、顧客的反應(yīng)進(jìn)行考核。
（四）進(jìn)行合理的績(jī)效評(píng)價(jià)
在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)一方面要對(duì)被評(píng)估的崗位有所了解，以提高評(píng)估的準(zhǔn)確性。例如，在對(duì)餐廳服務(wù)人員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，要充分了解其服務(wù)內(nèi)容，不能一概而論。另一方面，在評(píng)估的過(guò)程中要充分聽(tīng)取崗位相關(guān)人員的評(píng)價(jià)。例如，在評(píng)估餐廳服務(wù)人員時(shí)，要充分聽(tīng)取餐廳經(jīng)理的評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)評(píng)估的科學(xué)性，同時(shí)還可以督促餐廳經(jīng)理更好地完成本部門(mén)的工作目標(biāo)。
在評(píng)估的過(guò)程中，很難避免員工有不公平的感覺(jué)。遇到這種情況，員工可以拒絕在評(píng)估結(jié)果上簽字，在規(guī)定的期限內(nèi)可以到主管部門(mén)申訴，提交申訴報(bào)告，評(píng)估小組要及時(shí)作出處理，以保證評(píng)估的公正、公平，堅(jiān)決給員工以滿(mǎn)意的答復(fù)。
（五）做好績(jī)效反饋工作
做好績(jī)效反饋工作能夠幫助員工認(rèn)識(shí)自身的工作，提高對(duì)評(píng)估工作的滿(mǎn)意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據(jù)上一階段的工作與被考核者展開(kāi)討論，即要讓員工自己暢談對(duì)上一階段工作的認(rèn)識(shí)，也需要評(píng)估者依據(jù)事實(shí)對(duì)員工的工作開(kāi)展評(píng)價(jià)，防止反饋工作形式化。
（六）要正確運(yùn)用考核結(jié)果
飯店要運(yùn)用“劃分戰(zhàn)略”對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,就要選擇一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。認(rèn)真調(diào)查分析這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價(jià)值觀、行為方式和心理需求有什么特點(diǎn),然后決定給他們提供哪種層次的體驗(yàn),達(dá)到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎(chǔ)上對(duì)飯店自身進(jìn)行定位:飯店能向消費(fèi)者提供什么樣的服務(wù)和體驗(yàn)及這些服務(wù)和體驗(yàn)?zāi)軡M(mǎn)足消費(fèi)者什么樣的需求。市場(chǎng)定位需要差異化策略的支持。
(二)確定體驗(yàn)主題
在顧客需求層次分析及市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì),確定自己的體驗(yàn)主題。設(shè)計(jì)精煉集中的主題是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵的一步,是通往體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心環(huán)節(jié)[4]。當(dāng)然,體驗(yàn)配以合適的主題是具有挑戰(zhàn)性的工作,需要具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。
好的體驗(yàn)主題應(yīng)該有如下特征:第一,能夠調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。每一個(gè)好的主題都應(yīng)能改變?nèi)藗兡撤矫娴捏w驗(yàn),從各個(gè)方面創(chuàng)造不同于平常的嶄新感受,從而產(chǎn)生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗(yàn)主題應(yīng)該是一個(gè)集空間、時(shí)間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體,并能在一個(gè)空間進(jìn)行多景點(diǎn)布局,從而可以深化主題。第三,一個(gè)好的體驗(yàn)主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)景、互動(dòng)過(guò)程等,都要以體驗(yàn)主題為中心。比如,如果將飯店的體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)為一種“賓至如歸”的感覺(jué),則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場(chǎng)景的和諧性、互動(dòng)過(guò)程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。
(三)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
1.利用產(chǎn)品制造體驗(yàn)
飯店體驗(yàn)型產(chǎn)品是飯店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。飯店只有相應(yīng)地體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品后方可實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。因此,做好飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)至關(guān)重要。飯店實(shí)際上向消費(fèi)者提供的是一種綜合產(chǎn)品,客人在飯店的花費(fèi)不像購(gòu)買(mǎi)工業(yè)產(chǎn)品一樣得到具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務(wù)外,還有通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對(duì)環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。這也正是飯店在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量時(shí),特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的原因所在?？梢?jiàn)體驗(yàn)及其所能給予的美好感覺(jué)是飯店出售的重要的、不可或缺的產(chǎn)品之一。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的飯店業(yè),同類(lèi)型、同星級(jí)飯店的硬件設(shè)施已相差無(wú)幾,所提供的服務(wù)也趨于一致,物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)已趨于同質(zhì)化,只有為消費(fèi)者營(yíng)造獨(dú)特的體驗(yàn),形成獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場(chǎng),培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客群。飯店不應(yīng)再是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該成為一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)的策劃者和提供各種體驗(yàn)的消費(fèi)場(chǎng)所。體驗(yàn)產(chǎn)品將成為飯店銷(xiāo)售的主要商品。
首先,飯店可以利用產(chǎn)品來(lái)制造和傳遞體驗(yàn),產(chǎn)品的包裝、造型、質(zhì)感等,可以直接給顧客帶來(lái)美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設(shè)的各類(lèi)藝術(shù)品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產(chǎn)品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產(chǎn)品體驗(yàn)化,讓飯店產(chǎn)品活起來(lái)。
開(kāi)發(fā)飯店體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí),應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的指導(dǎo)思想,盡可能地體現(xiàn)人性化、情感化、人的共性與個(gè)性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)中的一種或幾種,以調(diào)動(dòng)顧客的情感體驗(yàn);注重飯店體驗(yàn)產(chǎn)品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開(kāi)發(fā)出具有本飯店特色的產(chǎn)品;體現(xiàn)動(dòng)態(tài)性與應(yīng)變性,顧客參與性和安全性的統(tǒng)一,主題性與知識(shí)性的統(tǒng)一,全員參與體驗(yàn)產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)。
2.利用服務(wù)傳遞體驗(yàn)
服務(wù)是飯店用以展示和傳遞體驗(yàn)的天然平臺(tái)。服務(wù)的突出特點(diǎn)在于其生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性,在服務(wù)過(guò)程中,飯店除了完成基本的服務(wù)外,還應(yīng)該有意識(shí)地向顧客傳遞他們所看重的體驗(yàn)。即使是最一般的活動(dòng),也可以通過(guò)服務(wù)使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務(wù)人員在引導(dǎo)客人進(jìn)入房間,餐廳服務(wù)人員在遞上菜單、菜肴的擺設(shè)、餐桌的布置等方面,都應(yīng)突出服務(wù)對(duì)體驗(yàn)的傳遞作用。
3.利用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn)
良好的環(huán)境能迎合現(xiàn)代人消費(fèi)文化的需求,并提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值,使產(chǎn)品、服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過(guò)各種感官感受體驗(yàn)的過(guò)程中產(chǎn)生親切感,并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環(huán)境中加入表現(xiàn)主題的線索,使顧客的印象達(dá)到和諧;將影響主題的負(fù)面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環(huán)境對(duì)顧客的感官刺激;營(yíng)造互動(dòng)體驗(yàn)氛圍;環(huán)境的設(shè)計(jì)要保持新鮮感等創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)主題的環(huán)境。
4.利用廣告引領(lǐng)體驗(yàn)
廣告本身是對(duì)新產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)的一種描述,對(duì)消費(fèi)者起引導(dǎo)作用,顧客很多時(shí)候是通過(guò)廣告了解體驗(yàn)內(nèi)容的。設(shè)計(jì)體現(xiàn)飯店體驗(yàn)主題特色的廣告語(yǔ)及動(dòng)感的畫(huà)面等,使顧客感受到飯店體驗(yàn)的內(nèi)涵。廣告標(biāo)語(yǔ)要抓住顧客在購(gòu)前的情感刺激點(diǎn),以顧客內(nèi)在的情感為訴求,借助于美學(xué)、情感、生活方式、參與等激發(fā)顧客正面的情感體驗(yàn),從而引導(dǎo)顧客對(duì)飯店、飯店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好印象,甚至偏好,即在顧客來(lái)飯店消費(fèi)之前就通過(guò)廣告標(biāo)語(yǔ)增加產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值。
5.利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗(yàn)
顧客良好的體驗(yàn)會(huì)形成“口碑效應(yīng)”,而傳統(tǒng)的傳播方式因受限于受眾的數(shù)量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段,飯店企業(yè)在一些預(yù)訂網(wǎng)站、web2.0網(wǎng)站(如博客、社區(qū)等)開(kāi)辟互動(dòng)論壇,讓顧客把自己的體驗(yàn)反映在網(wǎng)絡(luò)上,供其他的潛在消費(fèi)者共享和參考,會(huì)形成非常好的傳播效果,對(duì)飯店的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能夠起到進(jìn)一步提升效果的作用。
6.利用品牌凝聚體驗(yàn)
品牌不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,還代表著特定的生活方式、價(jià)值取向和消費(fèi)觀念,目的在于與消費(fèi)者建立起一種情感上的溝通和聯(lián)系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風(fēng)韻、有生命、有象征意義的,消費(fèi)者身邊不可缺少的好朋友,這種個(gè)性化的品牌正代表了消費(fèi)者特定的個(gè)性需求。如男士使用“金利來(lái)”領(lǐng)帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗(yàn)。所以飯店應(yīng)全方位地塑造強(qiáng)調(diào)其體驗(yàn)主題的品牌形象,以達(dá)到吸引更多顧客的目的。
二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo):一種全新的營(yíng)銷(xiāo)理念
隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),消費(fèi)者己經(jīng)上升到追求感性滿(mǎn)足的階段,他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了滿(mǎn)足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概念應(yīng)運(yùn)而生[1]。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺(tái),以為顧客營(yíng)造難忘的、值得回憶的體驗(yàn)作為工作重點(diǎn),以滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)而開(kāi)展的一系列活動(dòng)的總稱(chēng)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程四個(gè)要素構(gòu)成。
設(shè)施又稱(chēng)“體驗(yàn)景觀”,是體驗(yàn)發(fā)生的人與顧客互動(dòng)活動(dòng)的物理環(huán)境,為整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定基調(diào),影響體驗(yàn)提供過(guò)程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗(yàn),增加客戶(hù)與其相互交流的感覺(jué);服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為顧客所知,或被前臺(tái)表現(xiàn)所掩蓋;互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程是指為提品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng),是顧客與品牌的相互作用過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)構(gòu)成要素在顧客體驗(yàn)的形成過(guò)程中扮演重要角色,共同營(yíng)造顧客體驗(yàn)[1]。
與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相比,體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為宗旨,力圖通過(guò)滿(mǎn)足顧客的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。它是一種站在消費(fèi)者的感覺(jué)、情感、思維、行動(dòng)和關(guān)系的角度重新設(shè)計(jì)、定義營(yíng)銷(xiāo)的新型營(yíng)銷(xiāo)理念[2,3]。
三、飯店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,給人們提供了更多的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。體驗(yàn)是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發(fā)掘,進(jìn)行有效引導(dǎo),這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的變化不斷開(kāi)創(chuàng)新的體驗(yàn)業(yè)務(wù),為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰。
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念,本質(zhì)的特征在于消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”。目前人們對(duì)這種營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)識(shí)還處于初級(jí)階段,應(yīng)用時(shí)容易失控和陷入誤區(qū)。根據(jù)一些飯店的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐,飯店要依靠體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)制勝,應(yīng)注意抓好以下要點(diǎn):
(一)注重建立飯店和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系
建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng),尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò),和顧客建立學(xué)習(xí)、互動(dòng)關(guān)系。隨著交流手段的飛速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、在線服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng),飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對(duì)一的生產(chǎn)服務(wù)方式提供了可能,這就奠定了學(xué)習(xí)和互動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)建立起和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系,這有助于飯店為顧客提供更準(zhǔn)確的體驗(yàn)。飯店在細(xì)致地了解顧客偏好和需求的基礎(chǔ)上,能為客戶(hù)做的更好。要建立起學(xué)習(xí)關(guān)系,飯店要為顧客特別是關(guān)鍵顧客建立起客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),記住客戶(hù)的一些細(xì)節(jié)上的偏好,并注重在服務(wù)中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨(dú)特、更個(gè)性化的服務(wù)。因此,飯店與客人之間的互動(dòng)與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),就會(huì)體驗(yàn)到更少的損失,使得顧客忠誠(chéng)度得到大大提升,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就越難將顧客吸引走。
從營(yíng)銷(xiāo)主體與營(yíng)銷(xiāo)客體之間的相互作用關(guān)系[5]分析,飯店作為營(yíng)銷(xiāo)主體具有目的性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性——圍繞從顧客滿(mǎn)意中獲取價(jià)值;而顧客作為營(yíng)銷(xiāo)的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營(yíng)銷(xiāo)主體會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)客體的需求心理和交易行為,營(yíng)銷(xiāo)客體也會(huì)反過(guò)來(lái)促使?fàn)I銷(xiāo)主體改善服務(wù)和體驗(yàn)水平,這種互動(dòng)的結(jié)果會(huì)促成飯店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)一步深化。
(二)注重“接觸點(diǎn)”管理
注重接觸點(diǎn)管理要求飯店注重顧客與飯店進(jìn)行接觸的過(guò)程中所產(chǎn)生的所有體驗(yàn),飯店應(yīng)該對(duì)所有與顧客有交流的接觸點(diǎn)進(jìn)行有效的管理。飯店應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)找出那些與顧客接觸的所有“真實(shí)瞬間”,列出這些接觸點(diǎn),并進(jìn)行測(cè)量和確認(rèn),判斷出什么樣的接觸點(diǎn)在體現(xiàn)主題和顧客價(jià)值方面是最重要的。接著要為這些接觸點(diǎn)指定標(biāo)準(zhǔn),并確定在這些接觸中應(yīng)給顧客帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)。接觸點(diǎn)管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗(yàn)帶來(lái)的負(fù)面影響。
(三)防范風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)之所以受到廣大消費(fèi)者的歡迎,一個(gè)重要原因是使其購(gòu)買(mǎi)行為的風(fēng)險(xiǎn)得到提前釋放,實(shí)現(xiàn)了零風(fēng)險(xiǎn)或低風(fēng)險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)。但它極易將釋放出的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到飯店身上。因此,飯店必須對(duì)此有足夠的認(rèn)識(shí),在方案實(shí)施前制定出完備的防范措施和預(yù)案。
(四)加強(qiáng)成本控制
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要求產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化,成本費(fèi)用較高。因此,飯店既要有效地滿(mǎn)足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設(shè)計(jì),對(duì)每一個(gè)步驟和每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真核算,制定出嚴(yán)密的計(jì)劃,通過(guò)嚴(yán)格的責(zé)任制把成本控制在可接受的范圍內(nèi)。為了控制成本,飯店可以將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。例如有的飯店將所提供的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)綜合服務(wù)軟件,客人可以毫不費(fèi)力地從中進(jìn)行組合挑選,就是一個(gè)很好的途徑。
(五)外部體驗(yàn)須以?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指飯店像對(duì)待外部顧客一樣對(duì)待自己的員工,在員工為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)和體驗(yàn)之前,企業(yè)要做到先使員工體驗(yàn)到滿(mǎn)意與忠誠(chéng)。在飯店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)顯得尤為重要,因?yàn)轱埖暝诤艽蟪潭壬鲜且蕾?lài)員工去進(jìn)行體驗(yàn)的即時(shí)創(chuàng)造和傳遞的。體驗(yàn)主題再明確,體驗(yàn)設(shè)計(jì)再完美,卻會(huì)因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗(yàn)的效果,甚至將體驗(yàn)全盤(pán)破壞。
飯店員工是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務(wù)質(zhì)量依賴(lài)于全體員工,全體員工構(gòu)成了酒店內(nèi)部市場(chǎng)[6],充分發(fā)揮飯店員工的主觀能動(dòng)性,從而提高企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執(zhí)行用戶(hù)滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)活動(dòng)。飯店除了讓員工滿(mǎn)意之外,還需要讓每一個(gè)員工認(rèn)識(shí)到他們?cè)陬櫩蜐M(mǎn)意中所能創(chuàng)造的價(jià)值,以及顧客滿(mǎn)意是飯店整體營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。
在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中飯店要實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,必須對(duì)飯店全體員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。由于服務(wù)過(guò)程是由員工來(lái)完成的,員工能以體驗(yàn)產(chǎn)品的承諾作為自己的行動(dòng)準(zhǔn)則,并在服務(wù)過(guò)程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這對(duì)于形成良好的顧客體驗(yàn)具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗(yàn)產(chǎn)品、為什么提供這樣的休驗(yàn)產(chǎn)品以及如何在實(shí)際工作中具體實(shí)施。
(六)以整合營(yíng)銷(xiāo)傳播為手段強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的效果
整合營(yíng)銷(xiāo)傳播最基本的目的就是通過(guò)制定統(tǒng)一的框架來(lái)協(xié)調(diào)傳播計(jì)劃,從而使組織達(dá)到“一種形象,一個(gè)聲音”的效果,獲得更大的協(xié)同效應(yīng)[7]。為達(dá)到顧客滿(mǎn)意的效果,酒店在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中,需要整合各種營(yíng)銷(xiāo)資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗(yàn)服務(wù)的協(xié)同一致,強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的效果。
四、結(jié)論
飯店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)即飯店有意識(shí)地將設(shè)施、環(huán)境作為背景,將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員,設(shè)計(jì)他們的服務(wù)表演,通過(guò)將顧客的個(gè)性化需求有效地融入其中,為他們創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的營(yíng)銷(xiāo)方式。服務(wù)設(shè)施是有形的,服務(wù)是無(wú)形的,而體驗(yàn)卻是難忘的。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)畢竟還是一種較新的營(yíng)銷(xiāo)理論,它的發(fā)展還有賴(lài)于飯店在自身經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中不斷地摸索和完善。
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