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時(shí)間：2023-03-06 16:03:24
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇電力營(yíng)銷服務(wù)論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1.2我國(guó)電力體制改革要求電力營(yíng)銷工作要是適應(yīng)市場(chǎng)化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經(jīng)對(duì)我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關(guān)要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進(jìn)賣方市場(chǎng)和買方市場(chǎng)的角色轉(zhuǎn)換，在這一過(guò)程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應(yīng)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)我國(guó)電力市場(chǎng)的良性發(fā)展，在實(shí)際的工作中應(yīng)該不斷采取相應(yīng)的措施降低運(yùn)行成本，提高供電服務(wù)的質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的優(yōu)勢(shì)。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標(biāo)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平不斷提高服務(wù)型營(yíng)銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營(yíng)銷模式，這種營(yíng)銷模式也越來(lái)越受到了人們的關(guān)注，通常我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷就是在實(shí)際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點(diǎn)，所以在實(shí)際的工作中提供更加方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，所以服務(wù)營(yíng)銷就是要在實(shí)際的營(yíng)銷工作中做到讓客戶滿意，為了達(dá)到這一目的，一定要對(duì)工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。
2.積極探索全方位的電力服務(wù)營(yíng)銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務(wù)在一些重要的供電場(chǎng)所中，服務(wù)窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強(qiáng)窗口服務(wù)的速度和質(zhì)量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在實(shí)際的工作中一定要加強(qiáng)對(duì)快捷服務(wù)系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動(dòng)化服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)我國(guó)其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證在供電企業(yè)營(yíng)銷工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營(yíng)銷服務(wù)的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強(qiáng)供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個(gè)十分重要的因素，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，經(jīng)過(guò)各個(gè)企業(yè)的不斷努力，我國(guó)城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達(dá)到更加先進(jìn)的水平就一定要在實(shí)際的工作中不斷改進(jìn)我國(guó)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。
2.3安全高效的電網(wǎng)支撐在電力營(yíng)銷活動(dòng)中最為重要的就是電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和可靠性，在電力營(yíng)銷工作中首先應(yīng)該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營(yíng)銷管理工作，這也是構(gòu)建新型營(yíng)銷體系的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中一定要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的選拔和培訓(xùn)，促進(jìn)實(shí)際工作的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國(guó)電力營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展。
3.不斷推進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷的管理和技術(shù)創(chuàng)新
建立全方位的電力服務(wù)營(yíng)銷體系，是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，把企業(yè)各層面的工作納入大營(yíng)銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，還必須不斷推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新。
3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來(lái)實(shí)行“營(yíng)配合一”的營(yíng)銷管理體制，隨著電網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，專業(yè)化程度的提高，加上相關(guān)部門對(duì)供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務(wù)中心的要求，原來(lái)的管理模式已不能適應(yīng)公司的發(fā)展。在創(chuàng)國(guó)際一流供電企業(yè)進(jìn)程中，為了適應(yīng)管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢(shì)，我們進(jìn)行了管理體制改革，實(shí)行營(yíng)配分開，成立了電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)行部和計(jì)量中心，全部實(shí)行準(zhǔn)事業(yè)部制。其他供電公司也相應(yīng)設(shè)置電力營(yíng)銷部和配電運(yùn)行部。電力營(yíng)銷部和農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心合署辦公，集營(yíng)銷職能與業(yè)務(wù)運(yùn)作為一體，對(duì)各縣:市;供電公司進(jìn)行用電營(yíng)銷管理及營(yíng)銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推行營(yíng)銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運(yùn)行部和計(jì)量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)，并對(duì)各地區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)進(jìn)行技術(shù)管理。改革后，加強(qiáng)了營(yíng)銷前臺(tái)的專業(yè)化管理，同時(shí)由于提升了配電和計(jì)量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營(yíng)銷工作有力的后臺(tái)支撐。
3.2機(jī)制創(chuàng)新企業(yè)主要堅(jiān)持實(shí)行并創(chuàng)新以下幾項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制：一是整體服務(wù)機(jī)制。按全方位服務(wù)營(yíng)銷體系的要求，通過(guò)調(diào)整細(xì)化職能分工，設(shè)定了以客戶需求為導(dǎo)向的各部門服務(wù)職能，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時(shí)間量化考核到各部門，細(xì)化落實(shí)到每項(xiàng)工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動(dòng)性，提高了檢修部門開展?fàn)顟B(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理機(jī)制。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，并制定對(duì)應(yīng)的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營(yíng)業(yè)部試點(diǎn)實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)原有的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務(wù)”和“服務(wù)循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營(yíng)業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)推行了“客戶經(jīng)理制”，變?cè)瓉?lái)等客戶上門為主動(dòng)上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會(huì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)和完善了行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大了行風(fēng)監(jiān)督員的數(shù)量和代表面，根據(jù)外資企業(yè)迅速增加的特點(diǎn)，聘請(qǐng)了一部分外資企業(yè)的行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開行風(fēng)監(jiān)督員和大用戶代表座談會(huì)聽取意見；我們還通過(guò)發(fā)放“連心卡”，接受中介機(jī)構(gòu)社會(huì)綜合滿意率測(cè)評(píng)等方式主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
電能作為一種特殊的商品，長(zhǎng)期以來(lái)有著產(chǎn)供銷同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說(shuō)品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，在開拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠(chéng)”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷。
2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
服務(wù)業(yè)中過(guò)多的關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無(wú)法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤(rùn)中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，將服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來(lái)。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營(yíng)銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營(yíng)銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營(yíng)銷的體制之中，并且商品與無(wú)形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程就會(huì)受到波及。
2.3有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無(wú)固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績(jī)考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來(lái)扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。
面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營(yíng)銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。
實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的條件
2電力企業(yè)營(yíng)銷客戶服務(wù)意識(shí)淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè),是國(guó)屬大中型企業(yè),是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè),是國(guó)民生產(chǎn)的命脈,客戶服務(wù)也根本沒(méi)有納入到正常的電力工作中來(lái),電力企業(yè)這個(gè)國(guó)家的根本,是從來(lái)都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢(shì)必在這種趨于壟斷的形勢(shì)下,根本不會(huì)被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中,認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展,無(wú)外乎就是對(duì)于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專業(yè)化,以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴(kuò)大,甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購(gòu)等，而對(duì)于如何搞好客戶服務(wù)這方面的意識(shí)還停留在零基礎(chǔ)之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉(zhuǎn),但是就客戶服務(wù)來(lái)說(shuō),還是過(guò)于簡(jiǎn)單化,近于粗糙化,態(tài)度有時(shí)也過(guò)于惡劣化,更沒(méi)有相關(guān)專業(yè)的人才愿意從事電力營(yíng)銷的客戶服務(wù)崗位。面對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組并購(gòu)的形勢(shì),這種客戶服務(wù),勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所淘汰,會(huì)被客戶所不惜,這也造成了電力企業(yè)各個(gè)方面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。
3電力企業(yè)營(yíng)銷客戶服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國(guó)的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績(jī),在營(yíng)銷客戶服務(wù)的問(wèn)題中,也是收效可觀,但是從整體上來(lái)看,我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷的客戶服務(wù)體制這一領(lǐng)域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期,還是可以促進(jìn)其發(fā)展,但是在市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務(wù)的方面,盡管我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷中也相應(yīng)地提高了客戶服務(wù),但是其質(zhì)量和多樣性還沒(méi)有從根本上實(shí)質(zhì)地解決問(wèn)題。再者,電力企業(yè)營(yíng)銷中客戶服務(wù)的監(jiān)管問(wèn)題也并不完善,并沒(méi)有設(shè)置一個(gè)專門對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的監(jiān)管部門,也沒(méi)有從事監(jiān)管的人員對(duì)其進(jìn)行行業(yè)規(guī)范,客戶服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有出臺(tái)一些相應(yīng)的準(zhǔn)則,外部環(huán)境上更沒(méi)有相關(guān)的法律來(lái)約束電力企業(yè)營(yíng)銷的客戶服務(wù)的一個(gè)方面,所以導(dǎo)致我們當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一,樣式缺乏,質(zhì)量參差,補(bǔ)救不當(dāng),收益不高,效果不良等現(xiàn)象的出現(xiàn)。
二、完善電力企業(yè)營(yíng)銷客戶服務(wù)的策略
1提高營(yíng)銷客戶服務(wù)的意識(shí)和水平如何完善和提高我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷客戶服務(wù),就應(yīng)該從根本入手,從思想和意識(shí)抓起,從最初的層面來(lái)解決最大的問(wèn)題,只有提高電力企業(yè)員和管理人員對(duì)于營(yíng)銷客戶服務(wù)的意識(shí),提高廣大客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí),以及提高整個(gè)社會(huì)對(duì)于電力部門所提供營(yíng)銷服務(wù)的意識(shí),才能從最根本提高服務(wù)的質(zhì)量,改良服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)新服務(wù)方法。
隨著人們對(duì)于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對(duì)于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，再加之現(xiàn)代電力市場(chǎng)中普遍存在供過(guò)于求的現(xiàn)象，越來(lái)越多的用戶希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強(qiáng)對(duì)電力人員的素質(zhì)培訓(xùn)教育，建設(shè)高素質(zhì)的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而促進(jìn)電力營(yíng)銷的快速發(fā)展。
1.2今后電力市場(chǎng)的發(fā)展
供電企業(yè)要樹立正確的電力營(yíng)銷觀念，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷發(fā)展決策，不斷加強(qiáng)和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場(chǎng)，擴(kuò)大電力營(yíng)銷覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營(yíng)銷中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響到電力營(yíng)銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實(shí)際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場(chǎng)，盡可能簡(jiǎn)化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠?yàn)橛脩魩?lái)了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)的信任感。
2電力營(yíng)銷管理的總體創(chuàng)新策略
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢(shì)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心
3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù),還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場(chǎng),深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展。
3.2電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)
當(dāng)前，藥店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場(chǎng)的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場(chǎng)平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為，以提高其贏利水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，是在當(dāng)前藥品零售市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下迫切需要解決的問(wèn)題。本文擬就此作一探討。
一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念
任何經(jīng)營(yíng)行為總是受某種服務(wù)思想或意識(shí)的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識(shí)被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。
藥店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過(guò)程中是否滿意作為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過(guò)程中，都要以顧客是否滿意作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤(rùn)的源泉。
顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值以提高顧客滿意度。
二、從顧客讓渡價(jià)值理論看藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
2．1顧客讓渡價(jià)值理論
顧客的購(gòu)買行為，是一個(gè)對(duì)產(chǎn)品的選購(gòu)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，顧客運(yùn)用他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價(jià)值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“價(jià)值最大化”是顧客在每次交易中力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評(píng)判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究認(rèn)為，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所考慮的不僅是質(zhì)量和價(jià)格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價(jià)值表示。顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值一顧客總成本。顧客總價(jià)值是顧客購(gòu)買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。
產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值是指藥店員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及藥店的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。
貨幣成本包括購(gòu)買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購(gòu)買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購(gòu)買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購(gòu)買時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購(gòu)買藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。
2．2提高顧客讓渡價(jià)值的途徑
顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的顧客讓渡價(jià)值的藥店，才有可能爭(zhēng)取和保留顧客?？偟念櫩蛢r(jià)值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價(jià)值越大?？偟膩?lái)說(shuō)，提高顧客讓渡價(jià)值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價(jià)值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價(jià)值和減少顧客成本兩個(gè)方向上都作出努力。
實(shí)際上，提高顧客讓渡價(jià)值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價(jià)值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值。
2．3顧客讓渡價(jià)值理論在藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用
在目前的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，藥店通常是通過(guò)降低貨幣價(jià)格的方式來(lái)降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價(jià)格戰(zhàn)的原因。但是我們也應(yīng)該看到，價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果會(huì)使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢來(lái)買藥，藥品的利潤(rùn)高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時(shí)降低了零售藥店的形象價(jià)值，從而降低了顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價(jià)格所降低的顧客總成本與貶值的形象價(jià)值所降低的顧客總價(jià)值，孰多孰少值得商榷。況且，價(jià)格再低的藥品如果不對(duì)癥，對(duì)顧客就沒(méi)有價(jià)值。顧客如果購(gòu)買和使用了不對(duì)癥的藥品，因?yàn)橘?gòu)買和使用過(guò)程中發(fā)生了顧客總成本，其顧客讓渡價(jià)值不是零，而是小于零；由于不對(duì)癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續(xù)增加；不對(duì)癥所用藥品的毒副作用對(duì)健康造成損害還會(huì)繼續(xù)增加顧客總成本；不對(duì)癥藥品加重了現(xiàn)有疾病的病情，顧客總成本還會(huì)繼續(xù)增加。這樣，顧客總成本=購(gòu)買和使用不對(duì)癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對(duì)健康損害的成本+不對(duì)癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。
可見，對(duì)于理性的消費(fèi)者而言，價(jià)格并不是其選購(gòu)藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價(jià)值和顧客總成本的各項(xiàng)構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營(yíng)銷決策。
三、建議
3．1執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)
就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營(yíng)假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。
3．2創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平
創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價(jià)值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購(gòu)齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價(jià)值，減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。
3．3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對(duì)員工不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。
3．4培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象
良好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過(guò)理念、行為和視覺(jué)3種基本方式來(lái)增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會(huì)上的聲譽(yù)、知名度、社會(huì)影響和競(jìng)爭(zhēng)能力，因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，以提高形象價(jià)值。
3．5加強(qiáng)成本控制，降低購(gòu)買成本
藥店可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，集中進(jìn)貨，降低藥店采購(gòu)成本及經(jīng)營(yíng)成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點(diǎn)或開設(shè)社區(qū)型便利藥店降低了顧客的時(shí)間成本；簡(jiǎn)捷明快的藥品導(dǎo)購(gòu)指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。
四、結(jié)語(yǔ)
藥店生存與發(fā)展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經(jīng)營(yíng)行為才能最大限度地爭(zhēng)取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務(wù)理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值理論表明：貨幣價(jià)格只是影響藥店顧客讓渡價(jià)值的因素之一，藥店應(yīng)通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值的綜合途徑來(lái)提高顧客滿意度。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念逐漸轉(zhuǎn)變，電力的供求關(guān)系也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)，還沒(méi)有調(diào)整好自己的營(yíng)銷策略，不能完全適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。為此，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)堅(jiān)決摒棄那些過(guò)時(shí)的和已不適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式，應(yīng)堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，會(huì)建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷理念，及時(shí)調(diào)整自己的營(yíng)銷策略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存和發(fā)展。
1.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
1.1電力企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象，沒(méi)有觸及加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問(wèn)題。
1.2電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變
電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，最突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還是少數(shù)職能部門的事情。而不是企業(yè)各職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)，計(jì)劃、檢修等等各個(gè)職能環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象。
1.3電力營(yíng)銷滯后于用戶的需求
電力企業(yè)對(duì)大量終端用戶的特性缺少分析研究，沒(méi)有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著電力銷售，影響了電力市場(chǎng)的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場(chǎng)，無(wú)法充分滿足居民用電需求。
1.4市場(chǎng)營(yíng)銷手段有限，開拓市場(chǎng)成效不大
由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，信息不靈，對(duì)用電市場(chǎng)及用戶消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠，電力市場(chǎng)開發(fā)的深度和廣度不夠；同時(shí)缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)，對(duì)用戶用電變化不能及時(shí)掌握，對(duì)用戶用電潛力挖掘深度不夠?？萍颊撐?。
2.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷新理念
2.1電力營(yíng)銷要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
該理念要求電力企業(yè)利用現(xiàn)代化手段健全電力營(yíng)銷的功能環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程能夠滿足顧客需求導(dǎo)向要求，并盡可能借助社會(huì)化服務(wù)體系，在最大限度滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)盡可能降低服務(wù)成本。
2.2樹立一切圍繞企業(yè)服務(wù)的新理念
必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R(shí)的培養(yǎng)?？萍颊撐?。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動(dòng)中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。
2.3樹立營(yíng)銷策略建立在市場(chǎng)環(huán)境分析基礎(chǔ)上的新理念
在電力營(yíng)銷中要加強(qiáng)需求側(cè)管理，把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)電力市場(chǎng)的潛力以及未來(lái)市場(chǎng)情況都要做出一定程序的評(píng)估，并以此為依據(jù)及時(shí)制定或調(diào)整發(fā)電、售電等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整電力營(yíng)銷策略，有效的開拓市場(chǎng)。
2.4樹立以用戶需求為導(dǎo)向的新理念
一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè)，樹立電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)用戶用電發(fā)展的觀念，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，滿足廣大用戶的需求，同時(shí)運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.電力企業(yè)優(yōu)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷體制
電力企業(yè)作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，具有公用性事業(yè)性質(zhì)，電力供應(yīng)連著千家萬(wàn)戶，滲透到社會(huì)的各個(gè)角落，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利進(jìn)行。
1.將管制用電改為推廣用電，就是樹立電力形象，吸引更多客戶，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展電力市場(chǎng)，將用電管理改為客戶服務(wù)。
2.面對(duì)市場(chǎng)、成功開拓市場(chǎng)，是電力企業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)。電力營(yíng)銷工作能否面對(duì)市場(chǎng)、成功開拓市場(chǎng)，觀念的轉(zhuǎn)變是前提。
3.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶至上，對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？萍颊撐摹?/p>
4.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷歸納為五種：一是生產(chǎn)觀念；二是產(chǎn)品觀念；三是推銷觀念；四是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；五是社會(huì)營(yíng)銷觀念；其基本內(nèi)容是：電力企業(yè)提品，不僅要滿足消費(fèi)者的需求與欲望，而且要符合消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)要關(guān)心與增進(jìn)社會(huì)福利。
5.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，給客戶優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)是電力市場(chǎng)的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需要。已由“用戶”改為“客戶”。低廉的電價(jià)、高質(zhì)量的電能產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。
4.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷需要改進(jìn)措施
4.1電力企業(yè)電費(fèi)管理需要改進(jìn)措施
電費(fèi)管理是電力企業(yè)銷售環(huán)節(jié)一個(gè)重要的也是最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，它包括抄表、核算、收費(fèi)和上繳電費(fèi)四道工序。電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，最終是由回收的電費(fèi)來(lái)衡量。
4.2電力企業(yè)日常營(yíng)業(yè)管理需要改進(jìn)措施
日常營(yíng)業(yè)管理是指營(yíng)業(yè)部門日常處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。它與業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)抄、核、收三為一體，相互聯(lián)系。也就是指“業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)管理”以外的其他用電業(yè)務(wù)工作，叫做日常營(yíng)業(yè)工作。日常營(yíng)業(yè)管理工作的對(duì)象是千萬(wàn)個(gè)已經(jīng)接電立戶的單位或個(gè)人。
4.3電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷需要改進(jìn)機(jī)制
(1)改革電力企業(yè)營(yíng)銷管理的現(xiàn)有機(jī)制。
（2）建立和健全電力企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理機(jī)制。
（3）建立強(qiáng)有力的電力企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系。
（4）建立一支高素質(zhì)的電力企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍。
（5）搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.4電力企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充需要改進(jìn)措施
業(yè)務(wù)擴(kuò)充是我國(guó)電力工業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)工作中的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，也稱業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。其主要含義是接受用戶用電申請(qǐng)，為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。內(nèi)容包括：用電申請(qǐng)與登記；供電必要性和合理性審查；供電可能性審查；工程概算；設(shè)計(jì)與施工；簽定供用電合同；裝表、接電。
5.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
5.1 電力企業(yè)電力營(yíng)銷具體策略
(1)電力企業(yè)進(jìn)一步健全電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制。
(2)電力企業(yè)堅(jiān)持打防結(jié)合，加大反竊電工作力度。
(3)加強(qiáng)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，營(yíng)銷管理現(xiàn)代化水平得到提升。
(4)電力企業(yè)利用負(fù)荷管理系統(tǒng)加強(qiáng)異?？蛻舯O(jiān)測(cè)。
5.2電力企業(yè)需求側(cè)管理
5.2.1電力企業(yè)電力產(chǎn)品的促銷和為客戶服務(wù)策略
售電量是電力企業(yè)的龍頭指標(biāo)，直接關(guān)系企業(yè)的銷售收入和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。電力企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電力銷售觀念，樹立營(yíng)銷觀念，不斷提高售電量。完善基礎(chǔ)提高技術(shù)的創(chuàng)新
5.2.2電力企業(yè)電力銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略
開拓新的用電市場(chǎng)。加強(qiáng)需求側(cè)管理，在調(diào)整負(fù)荷優(yōu)化電力資源配置上開拓新市場(chǎng)。
電力企業(yè)是電力銷售和利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，是以開拓電力市場(chǎng)、增加售電量為目標(biāo)，努力降低銷售費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
5.2.3電力企業(yè)電力形象營(yíng)銷策略
就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹立電力商品形象入手，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和工作方法，樹立公司良好的服務(wù)形象。轉(zhuǎn)變電力行業(yè)“人求于我”、“坐等上門”的工作作風(fēng)，向杜會(huì)提供承諾服務(wù)，實(shí)行業(yè)務(wù)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。
5.2.4電力企業(yè)電力需求側(cè)管理策略
市場(chǎng)需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)對(duì)電力發(fā)展的引導(dǎo)作用日益明顯，電力市場(chǎng)分析是電力企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的主要內(nèi)容，電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)是電力企業(yè)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，要建立和健全電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)。
6.結(jié)束語(yǔ)
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷，應(yīng)是有效利用電力企業(yè)的資源最大限度提供比其它競(jìng)爭(zhēng)者更能滿足用戶需求的能源。電力營(yíng)銷要求一切以電力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，特別重視市場(chǎng)的分析和市場(chǎng)需求的動(dòng)向研究。要?jiǎng)訂T全部的人力物力參與營(yíng)銷，重點(diǎn)要投入市場(chǎng)分析、市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)研究，建立完整的營(yíng)銷體系。電力企業(yè)只有堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶至上的原則，才能不斷拓展市場(chǎng)。搞好電力營(yíng)銷管理，幫助用電客戶獲得成功，不僅能加強(qiáng)企業(yè)與用電客戶的關(guān)系，而且能擴(kuò)展客戶的業(yè)務(wù)范圍，電力消費(fèi)量就增大，使電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
電力市場(chǎng)營(yíng)銷作為電網(wǎng)企業(yè)的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容，不僅關(guān)系到電網(wǎng)企業(yè)本身發(fā)展，而且對(duì)其他行業(yè)和各類用戶有巨大影響。它不僅與建設(shè)節(jié)約型社會(huì)密切有關(guān)，而且與建立和諧社會(huì)密不可分。因此必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)電力營(yíng)銷理論方法學(xué)習(xí)，提高營(yíng)銷技術(shù)水平，強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理，開創(chuàng)電力營(yíng)銷工作新局面。
1．電力營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)
1.1具有整體性
電力交換要通過(guò)電網(wǎng)，電網(wǎng)覆蓋的區(qū)域就是電力市場(chǎng)的整體范圍。電網(wǎng)是統(tǒng)一的，在同一區(qū)域內(nèi)可能有不同需求的客戶，電力銷售部門一般只能將同一區(qū)域看作一個(gè)市場(chǎng)，進(jìn)行整體銷售服務(wù)，因此，不同的電力目標(biāo)市場(chǎng)也由電網(wǎng)連接成一個(gè)整體。
1.2具有差異性
雖然各個(gè)電力目標(biāo)市場(chǎng)在產(chǎn)品的類型，客戶的分類等許多方面具有相同的性
質(zhì)，但在其他方面又有十分明顯的差異，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.2.1計(jì)劃安排。不同的客戶對(duì)電力供應(yīng)的方式具有不同的要求。有的需要發(fā)電商直供，有的則需要供電商間接供應(yīng)。大量的用戶需要長(zhǎng)期保持供電關(guān)系，少量的用戶只需要臨時(shí)用電。
1.2.2 需求量。不同規(guī)模的消費(fèi)者對(duì)電力的要求不同。大型企業(yè)的電力消費(fèi)可以達(dá)到幾億甚至幾十億千瓦時(shí)。小的用戶，如居民用電只有幾十千瓦時(shí)。
1.2.3 需求時(shí)間。不同性質(zhì)的用戶對(duì)電力需求時(shí)間有不同的需求?；ば袠I(yè)要求二十四小時(shí)不間斷供電。商業(yè)企業(yè)則只要求白天和晚間必須保證供電，夜間負(fù)荷要求很低。
1.3具有相對(duì)穩(wěn)定性和不可放棄性
電力目標(biāo)市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)，不是一經(jīng)選定就一成不變的市場(chǎng)。這種動(dòng)態(tài)是相對(duì)于一般穩(wěn)定的電力市場(chǎng)而言。電力目標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)展變化是逐步實(shí)現(xiàn)的，而不是頻繁或驟然的突變。各個(gè)電力目標(biāo)市場(chǎng)在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)都是處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。與此同時(shí)，在選擇電力目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)應(yīng)考慮國(guó)家、社會(huì)等多方面因素，對(duì)于供電企業(yè)專營(yíng)區(qū)的電力目標(biāo)市場(chǎng)必須全部滿足，不能對(duì)盈利少或難度大的市場(chǎng)就完全放棄?？萍颊撐?。
1.4與國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有密切相關(guān)性
電力目標(biāo)市場(chǎng)不是一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)，作為有待開發(fā)的電力市場(chǎng)，它明顯地表現(xiàn)出對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的依賴性。這是因?yàn)殡娏ι唐返淖畲笙M(fèi)需求是工業(yè)負(fù)荷，其次是商業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)和居民生活。無(wú)論工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)或服務(wù)業(yè)都是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整，直接表現(xiàn)在對(duì)這些產(chǎn)業(yè)的調(diào)整。任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的調(diào)整都是電力目標(biāo)市場(chǎng)變化的一個(gè)因子，這些因子的聚合必然作用于目標(biāo)市場(chǎng)的開發(fā)策略、目標(biāo)設(shè)定等一系列活動(dòng)。
2.電力市場(chǎng)營(yíng)銷的策略
2.1電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想
2.1.1樹立全體員工的營(yíng)銷觀念。供電企業(yè)有著自身的特殊性，其輸變配售過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)運(yùn)作才能完成這一業(yè)務(wù)過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)，具有全員參與性，因此供電企業(yè)必須樹立一種全體員工共同參與協(xié)作的生產(chǎn)與銷售理念，即全體員工營(yíng)銷觀念。科技論文。
2.1.2建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系。建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系是供電企業(yè)電力營(yíng)銷的關(guān)鍵。供電企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)應(yīng)該立足于短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的一個(gè)平衡，建立一個(gè)比較完善的營(yíng)銷體系，它應(yīng)該包括：①觀念方面：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶的需求為中心，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌價(jià)值觀念等；②信息方面：市場(chǎng)信息收集子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)、市場(chǎng)報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)決策子系統(tǒng)等；③人才方面：營(yíng)銷人員的招聘、培訓(xùn)、考核等；④客戶管理方面：客戶關(guān)系管理（C R M），客戶服務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等。
2.1.3開拓潛在市場(chǎng)，培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。這是供電企業(yè)永久不變的主題，也是供電企業(yè)開拓電力市場(chǎng)的源泉。目前雖然我國(guó)普遍存在電力供應(yīng)小于需求的矛盾，但這只是低用電水平下的不平衡。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，電力產(chǎn)品最終會(huì)像其他商品一樣走向買方市場(chǎng)，供電企業(yè)不能有“等”的思想，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴(kuò)展電力市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，積極培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。
2.1.4建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制?，F(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵在于最大限度地調(diào)動(dòng)人的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，供電企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)開拓和培育方面還有很長(zhǎng)的路要走，如何將售電量和職工工作業(yè)績(jī)相聯(lián)系，如何用好人才、網(wǎng)羅人才以及極大地提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性，是高層管理者要深入思考的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制以激發(fā)人的能動(dòng)性是供電企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的保障。
2.2電力產(chǎn)品策略
2.2.1電能產(chǎn)品質(zhì)量策略。在目前電能與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，以及電能產(chǎn)品供大于求的情況下，供電企業(yè)要采取的產(chǎn)品質(zhì)量決策是：提高電能產(chǎn)品質(zhì)量，以提高企業(yè)收益和市場(chǎng)占有率。
2.2.2實(shí)施電能產(chǎn)品差異化策略。為了迎合廣大用電客戶的不同需要，以吸引更多的用電客戶，開拓用電市場(chǎng)，供電企業(yè)要不斷增加電能產(chǎn)品組合的深度。對(duì)于一些特殊企業(yè)，如特殊冶煉、高新技術(shù)等企業(yè)，其對(duì)電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術(shù)指標(biāo)有特殊要求，應(yīng)該為其供應(yīng)高質(zhì)量的電能產(chǎn)品。
2.2.3實(shí)施電能產(chǎn)品的品牌策略?？萍颊撐?。目前供電企業(yè)主要面臨下列兩類競(jìng)爭(zhēng)：在與其他替代能源競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，電能產(chǎn)品本身有其特殊之處，可以實(shí)施電能產(chǎn)品的品牌策略；在電力行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，電能產(chǎn)品在核心產(chǎn)品層次上來(lái)講，是一種同質(zhì)品，而由于不同供應(yīng)企業(yè)在質(zhì)量、服務(wù)、形象等方面仍然存在不同差異。所以在有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品層次上，電能產(chǎn)品又可以看成異質(zhì)品，故供電企業(yè)可以實(shí)施品牌策略。
2.3電力價(jià)格策略
目前我國(guó)電力價(jià)格仍然屬于國(guó)家管制，國(guó)家制定電價(jià)遵循以下原則：成本為
主，合理利潤(rùn)，合理利用資源，公平負(fù)擔(dān)，等價(jià)交換，促進(jìn)客戶合理用電。當(dāng)前我國(guó)的電價(jià)水平與一些用戶的承受能力相比還相對(duì)較高，并且電網(wǎng)日負(fù)荷峰谷差較大。因此，供電企業(yè)可以在充分做好市場(chǎng)調(diào)查和電力銷售成本盈虧分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品定價(jià)原則，采取一些價(jià)格策略：（1）減少用電管理中間層；（2）繼續(xù)清理整頓不合理收費(fèi)；（3）實(shí)施優(yōu)惠折讓電價(jià)，對(duì)于某些特殊用電企業(yè)，如高能耗企業(yè)，供電企業(yè)在能夠足額補(bǔ)償配電成本的前提下，可根據(jù)具體情況作必要的讓價(jià)；（4）推行峰谷分時(shí)電價(jià)政策；（5）推行可中斷電價(jià)策略；（6）供電企業(yè)還可以實(shí)行差別定價(jià)策略。
2.4電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
增強(qiáng)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步有著積極作用，其主要表現(xiàn)在：（1）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓電力市場(chǎng)，擴(kuò)大電力銷售的重要手段；（2）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段；（3）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高職工素質(zhì)的重要手段；（4）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是樹立供電企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)信謄及知名度的重要途徑。而增強(qiáng)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要提高營(yíng)銷人員素質(zhì)、服務(wù)管理水平和營(yíng)銷人員的積極主動(dòng)性入手。
3.結(jié)語(yǔ)
電力市場(chǎng)營(yíng)銷是建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的綜合性應(yīng)用科學(xué)。由于電力營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程具有其獨(dú)有的特點(diǎn)，在新形勢(shì)下建立一套以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷體系，以市場(chǎng)營(yíng)銷為支撐的企業(yè)發(fā)展體系，加深營(yíng)銷深度，進(jìn)一步滲透目標(biāo)市場(chǎng)，增加營(yíng)銷寬度，提高供電服務(wù)水平和服務(wù)深度，增強(qiáng)電力產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，直接關(guān)系電力企業(yè)的發(fā)展和人民生活水平高低。因此，必須對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷加以重視。
1.供電企業(yè)強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理的背景和原因
供電企業(yè)所生存的市場(chǎng)環(huán)境較為復(fù)雜，涉及發(fā)電市場(chǎng)、輸配電市場(chǎng)、用電市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜程度對(duì)于供電企業(yè)實(shí)施改革造成了一定的阻力。其中，供電企業(yè)直接面向用電客戶，為其供電，是供電企業(yè)在用電市場(chǎng)扮演的一個(gè)重要角色。從這個(gè)角度來(lái)講，供電企業(yè)面臨嚴(yán)峻的用電營(yíng)銷形勢(shì)。具體表現(xiàn)為天然氣、煤炭、石油等替代能源對(duì)企業(yè)發(fā)展造成的威脅。同時(shí)，供電壟斷不再繼續(xù)，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸增強(qiáng)（用電客戶自主選擇供電企業(yè)為其供電的空間越來(lái)越大）。因此，在這種困境下，供電企業(yè)強(qiáng)化用電市場(chǎng)營(yíng)銷管理，就具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
自從電力行業(yè)加入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以來(lái)，傳統(tǒng)的電力企業(yè)營(yíng)銷管理逐漸暴露出越來(lái)越多的劣勢(shì)。之前，電力企業(yè)在市場(chǎng)地位中，一直是一個(gè)獨(dú)特的存在。因而其用電營(yíng)銷管理一直未受到重視，以至于不符合當(dāng)前的更加開放的市場(chǎng)環(huán)境要求?？傊娏ζ髽I(yè)的整體營(yíng)銷效率非常低。加之其工作流程不夠貼近實(shí)際需求，因而電力企業(yè)的營(yíng)銷工作開展的并不順利。造成這種狀況的原因在于，整個(gè)用電營(yíng)銷管理體系的結(jié)構(gòu)設(shè)置都是延續(xù)舊有的模式，是基于計(jì)劃管理方式存在的。在面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化時(shí)，整個(gè)用電營(yíng)銷管理體系中的人力資源結(jié)構(gòu)、管理流程均出現(xiàn)不合理的情況。為了盡快適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，確保地區(qū)用電營(yíng)銷工作順利進(jìn)行，必然要從強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理入手，適應(yīng)供電企業(yè)改革發(fā)展需求。
2.供電企業(yè)強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理的有效方式
2.1建立適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷管理體系及渠道
為了盡快地讓供電企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，改變運(yùn)營(yíng)方式，必須要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷體系。具體而言，供電企業(yè)需要建立新型營(yíng)銷管理制度，在營(yíng)銷管理制度的制定上，要先對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展變化進(jìn)行分析，再結(jié)合實(shí)際情況制定。供電企業(yè)要以向客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力以及快捷、方便、高效的服務(wù)為目標(biāo)，完善營(yíng)銷管理相關(guān)制度。針對(duì)電力的售前、售中、售后服務(wù)，及完善工作，以此從拓展銷售渠道和提供服務(wù)方面改進(jìn)營(yíng)銷機(jī)制，進(jìn)而解決和改善現(xiàn)階段電力企業(yè)用電營(yíng)銷管理工作中的種種問(wèn)題與不足。
2.2提升供電企業(yè)營(yíng)銷管理人員的綜合素質(zhì)
在電力企業(yè)用電營(yíng)銷中，普通民眾和供電企業(yè)營(yíng)銷管理人員分屬于市場(chǎng)的兩端。對(duì)于電力能源以及電的認(rèn)識(shí)，雙方存在明顯的差異，而這種差異的存在就是阻礙供電企業(yè)營(yíng)銷管理的主要因素。為了縮小或者消除這種差異，電力營(yíng)銷人員應(yīng)該以多樣化的形式讓普通民眾更多的認(rèn)知電力。供需的關(guān)系不僅僅只是電力市場(chǎng)用電營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。只有讓普通民眾認(rèn)識(shí)到電力是一種商品，電力營(yíng)銷人員就能夠?yàn)轶w現(xiàn)電力的自身價(jià)值以及使用價(jià)值展開營(yíng)銷和宣傳。這是供電企業(yè)用電營(yíng)銷管理的最終目標(biāo)。除此之外，在供電企業(yè)的用電營(yíng)銷管理工作中，負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)用電營(yíng)銷管理的是供電企業(yè)的員工，因而，在強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理的過(guò)程中，需要將提升用電營(yíng)銷管理工作的人員素質(zhì)作為一項(xiàng)重要的任務(wù)去執(zhí)行。由此，也能夠?yàn)樘岣唠娏ζ髽I(yè)用電營(yíng)銷管理效率奠定基礎(chǔ)。為此，供電企業(yè)先應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)等手段提升供電營(yíng)銷人員的專業(yè)能力，由此讓電力企業(yè)供電營(yíng)銷人員的基本專業(yè)知識(shí)增加，也讓其正確的認(rèn)識(shí)用電營(yíng)銷管理工作。再?gòu)膹?qiáng)化電力企業(yè)的辦公職能入手，做好辦公室的各方面的工作。
2.3提高用電營(yíng)銷服務(wù)能力
第一，加快電網(wǎng)建設(shè)。社會(huì)各個(gè)行業(yè)的飛速發(fā)展離不開用電，在用電量逐年上漲的情況下，電網(wǎng)的供電遇到了“供電瓶頸”。為了跨越過(guò)這道嚴(yán)峻考驗(yàn)，供電企業(yè)需要提升電網(wǎng)的供電能力。因此，就需要加快電網(wǎng)建設(shè)。為此，在電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃中，要體現(xiàn)超前意識(shí)，分析社會(huì)發(fā)展對(duì)于用電的需求，建設(shè)更加完備的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，由此，也有利于電能銷售通道暢通。第二，建設(shè)覆蓋面廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。用電營(yíng)銷管理包括管理用電服務(wù)。為了滿足市場(chǎng)對(duì)用電量的需求，除了需要加快電網(wǎng)建設(shè)之外，還需要通過(guò)覆蓋面廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完善服務(wù)功能。同時(shí)，在加快建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，不能一味的求快，更要追求服務(wù)質(zhì)量的提高。具體而言，就是需要建設(shè)規(guī)范化營(yíng)業(yè)窗口和農(nóng)村用戶流動(dòng)營(yíng)業(yè)窗口。這樣才便于及時(shí)有效地為用戶提供用電服務(wù)。第三，做好電力需求管理工作。電力供需矛盾突出是當(dāng)前用電市場(chǎng)中一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)。在如此形勢(shì)下，強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理，則必然需要做好兩項(xiàng)工作，其一，爭(zhēng)取本地電源；其二，積極向上級(jí)部門增加山區(qū)用電指標(biāo)。同時(shí)，還要制訂用電高峰負(fù)荷預(yù)案，以減免社會(huì)用電的不穩(wěn)定性。第四，以現(xiàn)代化管理思想進(jìn)行用電營(yíng)銷管理。譬如，加快落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)等。
結(jié)語(yǔ)
綜上所述，就我國(guó)當(dāng)前的電力市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，電力企業(yè)的改革還在持續(xù)發(fā)酵之中。面對(duì)如此情境，供電企業(yè)需要轉(zhuǎn)變管理理念，提升自身的供電能力和管理能力。供電企業(yè)強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理是提升企業(yè)管理能力的一種有效方式，為此，供電企業(yè)需要建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的營(yíng)銷管理體系及渠道，提升供電企業(yè)營(yíng)銷管理人員的綜合素質(zhì)以及提高用電營(yíng)銷服務(wù)能力，為構(gòu)建科學(xué)、合理的營(yíng)銷體系奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
1當(dāng)前電力營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀
1.1市場(chǎng)營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求,電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加,這些都制約著電力銷售,使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷管理為主的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。
1.2營(yíng)銷管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效,其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營(yíng)銷體制下制定的,程序復(fù)雜,環(huán)節(jié)太多,與當(dāng)前電力營(yíng)銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。加之基礎(chǔ)管理工作薄弱,現(xiàn)有用電客戶的一些營(yíng)業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全,直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無(wú)法正常傳遞,有關(guān)信息也無(wú)法得到共享。
1.3電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)與不足目前電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)存在很大的安全風(fēng)險(xiǎn):一是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn),由于電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷,造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多,如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等;二是誤操作風(fēng)險(xiǎn),誤操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無(wú)意識(shí)的誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算;三是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn),違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指?jìng)€(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術(shù)手段,蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。
1.4電力營(yíng)銷調(diào)查存在著不科學(xué)、不合理的情況,容易造成決策的失誤盡管我國(guó)多數(shù)供電部門在電力銷售業(yè)務(wù)中開始應(yīng)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)但就全行業(yè)而言,還是零散的、低水平的,就給電力行業(yè)的發(fā)展以及電力用戶帶來(lái)了障礙。在大多數(shù)的情況下,電力營(yíng)銷還是純手工操作,營(yíng)銷手段相對(duì)落后,使電力營(yíng)銷調(diào)查不盡科學(xué)、合理,容易造成決策的失誤。
2對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的思考
確立新的營(yíng)銷觀、建立適合當(dāng)前市場(chǎng)需要的營(yíng)銷體系是電力企業(yè)在新的形勢(shì)下的必然選擇。首先,強(qiáng)化全員營(yíng)銷觀念的樹立、合理設(shè)計(jì)營(yíng)銷組織體系,保證各項(xiàng)營(yíng)銷策略落到實(shí)處。其次,加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析,開發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。第三、堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ),技術(shù)是支撐,服務(wù)和管理是保障”的原則,強(qiáng)化電力營(yíng)銷策略的落實(shí)。充分利用目前城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造的大好時(shí)機(jī)逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”,建立現(xiàn)代化安全可靠的配電網(wǎng)絡(luò)。并運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù),為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。
3加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的建議
要做好電力營(yíng)銷管理工作,光有市場(chǎng)營(yíng)銷理念是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須針對(duì)自身存在的薄弱環(huán)節(jié),采取積極的應(yīng)對(duì)策略,才能在市場(chǎng)中處于不敗之地。具體而言,要從以下幾個(gè)方面人手。
3.1建立新型的營(yíng)銷管理體系盡快建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷管理體系,為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù),其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合理管理、公共關(guān)系與用電咨詢、抄表收費(fèi)與電費(fèi)電價(jià)等方面,全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù),形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷管理體制。
3.2完善電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)開展調(diào)查研究,摸清當(dāng)前電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)安全管理各個(gè)環(huán)節(jié)的狀況和存在的問(wèn)題,集思廣益,對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和判別,采取相應(yīng)的防范措施。建立預(yù)警機(jī)制,提前防范風(fēng)險(xiǎn),要落實(shí)專門的機(jī)構(gòu)和人員,負(fù)責(zé)對(duì)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的安全進(jìn)行不間斷跟蹤和監(jiān)控,以便及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。開展事故演練,提高應(yīng)變能力,要適時(shí)開展電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯(cuò)、電費(fèi)被挪用劃走等突況下的事故演練,提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
由于近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展迅捷，網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)憑借著服務(wù)迅速和服務(wù)便捷等移動(dòng)特點(diǎn)，將傳統(tǒng)服務(wù)的基本范疇拓展了很多。我國(guó)電力企業(yè)所使用的短信平臺(tái)大多給予網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信一體技術(shù)的應(yīng)用，可以用于催費(fèi)通知、辦公信息和停電信息以及電費(fèi)通知等信息的管理和發(fā)送。通過(guò)該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了高效、低成本以及無(wú)線移動(dòng)傳輸?shù)碾娏\(yùn)行管理模式的應(yīng)用，將傳統(tǒng)的工作方式進(jìn)行了全方位的改革，提升了電力企業(yè)現(xiàn)代化營(yíng)銷管理水平，并且將電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提升上來(lái)，幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化管理的發(fā)展目標(biāo)。
一、各種辦公相關(guān)信息的發(fā)送
該功能的主要目標(biāo)就是通過(guò)短信形式將多種辦公信息及時(shí)傳遞給電力企業(yè)相關(guān)作業(yè)人員的手中，其具體的流程操作有以下幾點(diǎn)：（一）選擇發(fā)送信息的對(duì)象，根據(jù)部門或者是群組選擇的標(biāo)準(zhǔn)，將信息發(fā)送到各類短信內(nèi)容制定發(fā)送的作業(yè)人員手中，對(duì)于電力企業(yè)內(nèi)部工作著允許其直接通過(guò)輸入姓名或手機(jī)號(hào)等方式直接對(duì)其短信進(jìn)行發(fā)送。（二）將短信內(nèi)容確定，短信內(nèi)容通常是經(jīng)過(guò)事前協(xié)商的，短信內(nèi)容在輸入方面可以直接對(duì)其進(jìn)行文字編輯，能夠利用多種常用語(yǔ)言對(duì)其進(jìn)行快捷的輸入。（三）發(fā)送短信。如果在無(wú)其他需求的時(shí)候，通常情況下點(diǎn)擊發(fā)送按鈕即可將短信發(fā)送出去，如果在有其他要求的時(shí)候，就需要進(jìn)行有關(guān)編輯操作，比如說(shuō)在規(guī)定時(shí)間段發(fā)送信息時(shí)，就可以對(duì)其輸入相關(guān)的時(shí)間或者是進(jìn)行相關(guān)的選擇操作，最后點(diǎn)擊確定即可以完成操作，如果是需要同時(shí)發(fā)送信息時(shí)，就可以輸出有關(guān)發(fā)送的次數(shù)或者進(jìn)行相關(guān)的選擇操作，最后點(diǎn)擊確定既可以完成操作，如果發(fā)送短信的內(nèi)容有較強(qiáng)的實(shí)用性，就可以將短信保存成常用短信發(fā)送方式，這種情況就只需要填入相關(guān)監(jiān)控人員的手機(jī)號(hào)碼就可以完成操作。（四）
應(yīng)注意在編寫短信時(shí)盡量使短信內(nèi)容簡(jiǎn)練一點(diǎn)，通常情況下，一條信息的內(nèi)容不可以超過(guò)70個(gè)有效字符，其中包括了標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等字符，如果編寫的短信內(nèi)容超過(guò)了70個(gè)有效字符，那么短信平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)將短信分為多條同時(shí)進(jìn)行發(fā)送。（五）查詢發(fā)送狀態(tài)。手機(jī)短信平臺(tái)支持短信查詢發(fā)送狀態(tài)，這樣就使信息管理工作作業(yè)更為便捷，如果在發(fā)送過(guò)程中有短信發(fā)送操作失敗的情況出現(xiàn)，也可以及時(shí)了解到有關(guān)信息，并組織系統(tǒng)重新進(jìn)行信息發(fā)送。
二、停電通知發(fā)送
如果電力單位因?yàn)槟撤N原因需要停止與用電消費(fèi)者的供需關(guān)系時(shí)，就需要提前通知用電消費(fèi)者，尤其是對(duì)于用電大戶以及居民日常的生活用電來(lái)說(shuō)，提前對(duì)其進(jìn)行通知可以使他們提早安排日常生活和生產(chǎn)，避免因停電為企業(yè)或個(gè)人帶來(lái)重大的經(jīng)濟(jì)損失，影響其正常的生活和生產(chǎn)。其操作流程具體分為以下幾個(gè)方面：（一）點(diǎn)擊饋路頁(yè)標(biāo)按照饋路選擇用戶，同時(shí)也可以選擇會(huì)員頁(yè)標(biāo)對(duì)全部會(huì)員或部分會(huì)員進(jìn)行查詢。（二）將開始停電的時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間、停電路線、停電區(qū)域、停電事由、停電種類以及停電其他信息輸入系統(tǒng)中。（三）點(diǎn)擊發(fā)送按鈕就可以將停電具體信息發(fā)送給所有的用電會(huì)員，使其了解電力企業(yè)的供電情況，并提前做出準(zhǔn)備。（四）停電路線可以根據(jù)饋路樹中的復(fù)選框進(jìn)行選擇，同時(shí)也可以自行將饋路輸入進(jìn)去呀。（五）停電區(qū)間能夠根據(jù)饋路選擇情況自動(dòng)輸入，如果停電區(qū)間沒(méi)有被帶出，就需要將停電范圍錄入饋路系統(tǒng)中。
三、繳納電費(fèi)通知的發(fā)送
電力單位應(yīng)及時(shí)通知用電消費(fèi)者繳納電費(fèi)，避免因未按時(shí)繳納電費(fèi)而停電的現(xiàn)象發(fā)生，從而影響企業(yè)或個(gè)人的正常生活和生產(chǎn)。目前很多電力單位都提供了預(yù)存電費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，等到電費(fèi)較少時(shí)對(duì)用電消費(fèi)者進(jìn)行通知，該制度充分體現(xiàn)出電力運(yùn)用過(guò)程中大力提升服務(wù)質(zhì)量的思想，并且將人性化的服務(wù)理念落實(shí)了。其具體的操作流程分為以下幾個(gè)方面：（一）將客戶名稱輸入進(jìn)去、對(duì)客戶進(jìn)行編號(hào)、將手機(jī)號(hào)碼輸入系統(tǒng)以及繳納電費(fèi)的實(shí)踐等許多信息錄入系統(tǒng)，根據(jù)查詢信息中的信息找到符合通知條件的電力消費(fèi)者對(duì)其進(jìn)行信息發(fā)送，同時(shí)符合發(fā)送要求的用電消費(fèi)雜合信息會(huì)以列表形式體現(xiàn)出來(lái)。（二）發(fā)送短信。通常情況下，繳納電費(fèi)的通知信息均有短信通用模板，一般情況下能夠直接進(jìn)行信息的發(fā)送操作，但是如果需要將某些關(guān)鍵性信息進(jìn)行修改時(shí)，就必須要重新編制短信模板。（三）篩選客戶。如果某些用電消費(fèi)者的電費(fèi)預(yù)存不足，不需要對(duì)其發(fā)送繳納電費(fèi)通知，只需要將相關(guān)用電消費(fèi)者對(duì)應(yīng)的標(biāo)號(hào)輸入排除客戶欄內(nèi)就可以對(duì)其自動(dòng)發(fā)送相關(guān)信息。（四）發(fā)送狀態(tài)與發(fā)送查詢和發(fā)送各類有關(guān)辦公信息相一致。
四、催繳電費(fèi)通知的發(fā)送
為了保證電力單位迅速回籠資金，確保電力單位的資金運(yùn)轉(zhuǎn)良好，對(duì)于用電電費(fèi)拖欠消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)予以提醒，使其金礦繳納電費(fèi)，可以利用短信平臺(tái)對(duì)用電消費(fèi)者發(fā)送催繳電費(fèi)的通知。其操作流程具體可以分為以下幾個(gè)方面：（一）明確電費(fèi)拖欠群體，所謂的電費(fèi)拖欠消費(fèi)者在系統(tǒng)中體現(xiàn)為應(yīng)該繳納電費(fèi)時(shí)卻未對(duì)電費(fèi)進(jìn)行繳納的用電消費(fèi)者。（二）篩選客戶。將相關(guān)查詢條件輸入進(jìn)去，對(duì)于符合要求的用電消費(fèi)者信息應(yīng)以列表形式體現(xiàn)出來(lái)。（三）發(fā)送短信。
五、附加信息的發(fā)送
本為將供電常識(shí)信息和電力新聞信息統(tǒng)稱為附加信息。為了將電力知識(shí)進(jìn)行全方位的普及，讓用電消費(fèi)者了解我國(guó)供電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)附加信息的發(fā)送是十分有必要的。其操作的具體流程分為以下幾個(gè)方面：（一）確定內(nèi)容。選擇應(yīng)該輸入的供電新聞內(nèi)容和供電常識(shí)信息，通過(guò)手動(dòng)方式進(jìn)行輸入。（二）確定對(duì)象。應(yīng)為通常情況下該信息的內(nèi)容服務(wù)對(duì)象都是電力單位的會(huì)員用電消費(fèi)者，并且電力單位存儲(chǔ)了很多會(huì)員用電消費(fèi)者比較詳盡的資料，所以比較容易明確短信發(fā)送的具體對(duì)象，并且將具體對(duì)象及時(shí)的篩選出來(lái)進(jìn)行整理。（三）發(fā)送短信。
總結(jié)
電力營(yíng)銷信息平臺(tái)的運(yùn)用，為電力銷售組織處理日常事務(wù)提供的極大的便利，通過(guò)將短信格式進(jìn)行規(guī)范，可以使得電力營(yíng)銷資料通過(guò)法搜就那個(gè)信息的方式發(fā)送給用電消費(fèi)者和企業(yè)工作人員，同時(shí)這些短信還具備不易出錯(cuò)、接收準(zhǔn)確等特點(diǎn)，可以有效的減少傳真機(jī)收、發(fā)和電話操作的費(fèi)用以及工作量，同時(shí)其沒(méi)有傳真機(jī)和電話占線等不良因素的存在，可以為用電消費(fèi)者提供全天候的服務(wù)。此外，電力單位應(yīng)該將信息網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)措施建立健全，將電力單位的信息安全保護(hù)好，確保短信平臺(tái)營(yíng)銷管理的可靠性和安全性，保證短信平臺(tái)能夠?yàn)殡娏挝粠?lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為我國(guó)電力單位的發(fā)展帶來(lái)更多助力。
參考文獻(xiàn)：
1. 卓洪樹 基于移動(dòng)通信技術(shù)的電力營(yíng)銷管理[期刊論文]-電力需求側(cè)管理2004，6（1）.
