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時間：2023-03-06 16:03:12
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇醫(yī)院門診收費(fèi)處范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
在外人眼中，收費(fèi)處的工作相對于其它科室似乎輕松了許多，它無外乎是整日坐在微機(jī)前機(jī)械的重復(fù)著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術(shù)含量，也不必承擔(dān)性命之托的巨大壓力。然而，工作以來的親身經(jīng)歷使我深深體會到，“科室工作無小事，于細(xì)微處見真功?！蓖高^收費(fèi)處這小小的窗口，我們代表的是整個醫(yī)院的形象，正是通過我們的工作搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺。因此，如何以方便患者、服務(wù)患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系就成為我們收費(fèi)處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。在門診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
我更要在此過程中身先士卒、勇于奉獻(xiàn)，用自己的實(shí)際行動踐行當(dāng)時“為人民服務(wù)”的入黨誓言，用自己的一言一行體現(xiàn)著應(yīng)有的面貌與風(fēng)采。
崇尚科學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識在新任領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，這一年我們門診正一步一個臺階的穩(wěn)步向前發(fā)展，實(shí)行藥品零差率以來贏得了越來越多患者的信任和滿意，相應(yīng)的也給我們帶來了良好的社會效益。在這一發(fā)展過程中，收費(fèi)處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個小小的失誤就有可能給醫(yī)院在社會上帶來負(fù)面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費(fèi)員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學(xué)，擁有較高的綜合素質(zhì)。一要要嚴(yán)格認(rèn)真地遵守醫(yī)院收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不允許出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎；二要有熟練的微機(jī)操作技能，能夠準(zhǔn)確迅速的為每位患者服好務(wù)；三要對各科室的醫(yī)用術(shù)語及其相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目了如指掌，減少損失。隨著門診收費(fèi)價格的不斷規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)為我們更換了一套更加科學(xué)合理的收費(fèi)程序，憑著在微機(jī)應(yīng)用方面的刻苦學(xué)習(xí)、認(rèn)真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規(guī)范化要求大夫要寫藥品通用名，因?yàn)樽约核鶎W(xué)專業(yè)不同，在這一過程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了很多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材，并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固溫習(xí)，使我對不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個大概的了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫(yī)生開的處方.讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立即能反應(yīng)出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時候得心應(yīng)手。反復(fù)背誦，強(qiáng)迫記憶.很快，我便熟悉了醫(yī)院各科室的收費(fèi)項(xiàng)目和醫(yī)用術(shù)語。同時，我也經(jīng)過不懈努力，把由于自身操作不當(dāng)而造成的無效退票降到了最低點(diǎn)。
這一年，由于工作的需要，接受領(lǐng)導(dǎo)安排我有收費(fèi)處兼任財務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)從衛(wèi)生科請來專業(yè)老師幫我們把帳建了起來。在這年無論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領(lǐng)導(dǎo)、單位同事的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正。回顧這一年，因中心發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。
從一開始我就謹(jǐn)記張主任說的，要求我們嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院財務(wù)制度，遵循財務(wù)工作為醫(yī)療工作服務(wù)的原則，統(tǒng)籌兼顧。較好的完成了張主任及上級主管部門安排的財務(wù)工作，促進(jìn)了門診各項(xiàng)工作的開展。
所有收入、支出項(xiàng)目嚴(yán)格要求符合醫(yī)院財務(wù)運(yùn)行規(guī)律。加強(qiáng)財務(wù)管理，各項(xiàng)工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況正常，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)確定的工作任務(wù)?，F(xiàn)在，無論從財務(wù)收支還是財務(wù)管理方面，都有了長足的進(jìn)步，但這些成績還是初步的。今后需要深化管理，使財務(wù)管理、預(yù)算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財務(wù)管理水平奠定基礎(chǔ)。
1．深入貫徹以財務(wù)管理為中心的管理原則，總結(jié)上一任的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理水平和執(zhí)行能力，逐步完善各項(xiàng)財務(wù)管理工作，加強(qiáng)對資金的管理和對項(xiàng)目的財務(wù)管理，加強(qiáng)成本控制，真正形成良好的財務(wù)管理秩序，以良好的財務(wù)管理促進(jìn)我院的健康發(fā)展。
2．為了門診長期發(fā)展打下更好的基礎(chǔ)，在完善財務(wù)管理制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步建立一整套預(yù)算、核算、分析、監(jiān)督、數(shù)據(jù)信息傳遞、財務(wù)與其他系統(tǒng)間良好的管控體系。
新農(nóng)合的工作：圍繞新型農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室職責(zé)做好各項(xiàng)工作。
1、按規(guī)定審核、補(bǔ)償參合農(nóng)民的醫(yī)療費(fèi)用。按時上報定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用基金補(bǔ)償匯總表和財務(wù)報表，按規(guī)定填報各種統(tǒng)計報表；
2、按照新農(nóng)合基金財務(wù)管理辦法和會計制度，搞好財務(wù)管理和會計核算，做到基金專戶儲存，專賬管理，?？顚Ｓ茫忾]運(yùn)行，保證基金安全和合理有效使用，規(guī)范管理新農(nóng)合檔案資料，建立參合農(nóng)民登記臺賬，及時整理立卷，裝訂成冊并妥善保管。
3、強(qiáng)化服務(wù)窗口管理，為參合農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情耐心地接待每一位來訪者，首先，把參合的手續(xù)和報銷制度、程序、報銷范圍、報銷比例等相關(guān)制度作口頭宣傳，并堅持以人為本，努力做到準(zhǔn)確、及時。并定期向社會公開農(nóng)村合作醫(yī)療住院補(bǔ)償情況，接受群眾監(jiān)督。實(shí)現(xiàn)了全年的無差錯報銷。
每當(dāng)出現(xiàn)倦怠、懶散的情緒時，我的腦海中就總會浮現(xiàn)出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫面；那擲地有聲、舍我其誰的一段段話語。不自覺間，以“辛勤勞動”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實(shí)際行動、體現(xiàn)于我工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。對病人實(shí)行“首診負(fù)責(zé)制”，碰到題目多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說年中，對于門診是全新的一年，人事更發(fā)生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領(lǐng)下我深知，在創(chuàng)先爭優(yōu)的活動中，我們還有很長的道路需要前行。
但我堅信：
（一）現(xiàn)金與銀行刷卡風(fēng)險 收費(fèi)處現(xiàn)金方面風(fēng)險主要體現(xiàn)在：收費(fèi)人員挪用風(fēng)險、現(xiàn)金遺失風(fēng)險、銀行刷卡風(fēng)險。首先在實(shí)際工作中，由于收費(fèi)員翻班容易導(dǎo)致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費(fèi)員被允許保留中午至下班的門急診收入，從而導(dǎo)致下午收入的現(xiàn)金有被挪用的風(fēng)險。其次在將現(xiàn)金押運(yùn)到財務(wù)部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬元的現(xiàn)金存在遺失與被劫風(fēng)險。銀行刷卡風(fēng)險隨業(yè)務(wù)增多而顯現(xiàn)，如由于密碼錯誤或線路故障而導(dǎo)致刷卡失敗、違規(guī)刷卡套現(xiàn)、銀行POS單第一聯(lián)未收回、POS明細(xì)聯(lián)匯總與結(jié)算聯(lián)不一致、與銀行對帳及收入確認(rèn)等問題。
（二）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 在收費(fèi)操作中，經(jīng)常發(fā)生電子處方與紙質(zhì)處方?jīng)_突、發(fā)票上收費(fèi)項(xiàng)目重復(fù)（有時不必要）、電子處方中的藥品下柜、項(xiàng)目寫錯或停用導(dǎo)致的無法收費(fèi)、費(fèi)用項(xiàng)目被輸?shù)狡渌剖?、自主掛號問題重重等。究其原因有：一是計算機(jī)沒有對輸入設(shè)置限定；二是沒有對系統(tǒng)中的掛號收費(fèi)項(xiàng)目維護(hù)更新；三是醫(yī)院科室之間缺乏約定與溝通；四是實(shí)施電子處方后，紙質(zhì)單據(jù)和處方仍在沿用，二者間沒有區(qū)分規(guī)定；五是醫(yī)保政策宣傳不足。另外隨著門急診收費(fèi)業(yè)務(wù)量增長，退費(fèi)量相應(yīng)增加。其原因既有醫(yī)院方面，如預(yù)檢臺失誤、醫(yī)生要求、收費(fèi)員差錯或打印機(jī)卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號和更換科室等原因。由于退費(fèi)缺少牽制審核，容易產(chǎn)生詐退和舞弊。近年來急診欠費(fèi)明顯增多，大部分患者事后會將欠費(fèi)結(jié)清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責(zé)任人而無法付費(fèi)。顯而易見，在醫(yī)院的救死扶傷的同時，缺乏相關(guān)制度保障醫(yī)院的損失風(fēng)險。
（三）人員與崗位風(fēng)險 頻繁人員變動已然對收費(fèi)工作產(chǎn)生一定影響，其中既有個人原因，也有時間長、強(qiáng)度大等工作性質(zhì)原因，同時還有考核獎懲不公、同工不同酬、缺乏培訓(xùn)與晉升機(jī)會、排班拖沓無規(guī)律（正常排班與加班排班沖突）、請假困難等管理原因。而收費(fèi)處工作內(nèi)容增加后，沒有及時分離職務(wù)與設(shè)置具體崗位，進(jìn)而導(dǎo)致掛號收費(fèi)、退費(fèi)審核、審核包賬等不兼容職務(wù)均由收費(fèi)員一人負(fù)責(zé)，增加工作差錯與職務(wù)舞弊風(fēng)險。
（四）制度建設(shè)與執(zhí)行風(fēng)險 許多醫(yī)院收費(fèi)處仍處于傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理期，習(xí)慣于行政指揮。正是這種無章可循和有章不循，導(dǎo)致工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)和流程不順、任人唯親和獎懲不公、以及管理混亂和權(quán)力膨脹等問題。收費(fèi)處在制度建設(shè)和監(jiān)督考評方面的問題，一方面是缺少相關(guān)內(nèi)控知識和內(nèi)控意識，造成管理者不重視收費(fèi)處內(nèi)控建設(shè)，編制制度時不聯(lián)系實(shí)際操作，業(yè)務(wù)擴(kuò)展后沒有相應(yīng)更新；另一方面是有些領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利過于集中， 缺少制約監(jiān)督和檢查促進(jìn)，使得內(nèi)控制度形同虛設(shè)、流于形式，效果不理想。
（五）其他風(fēng)險 收費(fèi)處的其他風(fēng)險包括資產(chǎn)風(fēng)險、咨詢服務(wù)風(fēng)險、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險等。收費(fèi)處資產(chǎn)主要有票據(jù)、收費(fèi)章和辦公設(shè)備等。其中票據(jù)作為收費(fèi)憑證最重要，需要妥善保管。但收費(fèi)員箱柜狹小而票據(jù)厚重，因此堆放在收費(fèi)處角落，容易產(chǎn)生票據(jù)遺失風(fēng)險，也曾發(fā)生過收費(fèi)員票據(jù)錯拿誤用情況。收費(fèi)咨詢主要集中于醫(yī)保金額、醫(yī)保政策、收費(fèi)項(xiàng)目和就診科室等問題。由于收費(fèi)大廳吵雜和老年患者增多，又沒有擴(kuò)音話筒，收費(fèi)員在不斷大聲重復(fù)中容易產(chǎn)生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動，把矛盾發(fā)泄到收費(fèi)窗口。醫(yī)院信息化后，收費(fèi)和醫(yī)保結(jié)算都依賴網(wǎng)絡(luò)，所以雖然網(wǎng)絡(luò)故障幾率很小，但仍不能忽視門急診計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)故障風(fēng)險。
二、醫(yī)院門急診收費(fèi)處風(fēng)險防控措施
（一）合理設(shè)置崗位，建立崗位責(zé)任制 新時期醫(yī)院門急診收費(fèi)處的業(yè)務(wù)范圍有了很大變化，為避免職務(wù)舞弊和管理越權(quán)，應(yīng)對不相容職務(wù)進(jìn)行分離、合理設(shè)置崗位。首先將退款審核、票據(jù)保管記錄、復(fù)核匯總收入和二級銀庫管理等從收費(fèi)業(yè)務(wù)中分開，單獨(dú)建崗，并且建立崗位責(zé)任考評和獎懲機(jī)制；其次根據(jù)職務(wù)分離原則進(jìn)行一人多崗或一崗多人的任用，通過加強(qiáng)收費(fèi)員考核培訓(xùn)等手段，提高其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平；最后通過定期檢查和崗位輪換，保證職務(wù)牽制的有效性，加強(qiáng)制約監(jiān)督。
（二）規(guī)范操作流程，完善收費(fèi)制度 更新完善門急診收費(fèi)處的規(guī)章制度，對不同業(yè)務(wù)制定不同的操作流程，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。如制定現(xiàn)金管理規(guī)定、掛號收費(fèi)制度與流程、退費(fèi)制度與流程、欠費(fèi)制度與流程、窗口服務(wù)規(guī)定與流程等。組織收費(fèi)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 嚴(yán)格按照操作權(quán)限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯。對收費(fèi)制度和通知事項(xiàng)，通過簽字確認(rèn)等方式實(shí)現(xiàn)有效傳達(dá)并明確責(zé)任。
根據(jù)《內(nèi)控規(guī)定》第十五條規(guī)定，建立退費(fèi)管理制度，各項(xiàng)退費(fèi)必須提供交費(fèi)憑據(jù)及相關(guān)證明，核對原始憑證和原始記錄，嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，做好相關(guān)憑證的保存和歸檔工作。因此門急診收費(fèi)處的退費(fèi)管理重點(diǎn)是嚴(yán)格遵守制度和流程。
利用醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強(qiáng)對門急診收費(fèi)處業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制：如對收費(fèi)項(xiàng)目和科室設(shè)置權(quán)限，減少收費(fèi)重復(fù)和差錯；通過系統(tǒng)設(shè)置各部門相互收費(fèi)監(jiān)督的退費(fèi)審批機(jī)制，嚴(yán)格區(qū)分不同部門和人員的退費(fèi)操作。
（三）加強(qiáng)現(xiàn)金監(jiān)管，建立管理制度 門急診收費(fèi)處的現(xiàn)金管理制度包括現(xiàn)金監(jiān)管制度、備用金管理制度、現(xiàn)金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。
（1）由于現(xiàn)金具有流動性最強(qiáng)、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對現(xiàn)金監(jiān)管。例如在現(xiàn)金押運(yùn)中增加醫(yī)院保安護(hù)送、不定期的現(xiàn)金盤點(diǎn)和配備監(jiān)控攝像頭等?，F(xiàn)金盤點(diǎn)的范圍包括收費(fèi)員銀箱和二級銀庫，由專人負(fù)責(zé)，并作好盤點(diǎn)記錄和后續(xù)工作。
（2）由于備用金配備過高會增加現(xiàn)金成本，所以審核備用金定額應(yīng)根據(jù)門急診人次和具體崗位性質(zhì)而定。通常在周末門診和節(jié)假日加班時會出現(xiàn)備用金不足，可以臨時增設(shè)短期周轉(zhuǎn)備用金。另外在備用金換零的時間安排上，可以調(diào)整到上午或者中午，這樣收費(fèi)員能利用部分收入的現(xiàn)金，減少對備用金需求。
（3）為保證現(xiàn)金安全，應(yīng)壓縮收費(fèi)員的庫存現(xiàn)金量，加速確認(rèn)入賬。針對次日上班的收費(fèi)員允許保留下午收入現(xiàn)金的風(fēng)險問題，可以下班時預(yù)交定額標(biāo)準(zhǔn)以上現(xiàn)金，既免去結(jié)賬報賬的繁瑣，又能減少現(xiàn)金挪用等風(fēng)險。而對預(yù)交的現(xiàn)金定額，可以根據(jù)管理需要隨時調(diào)整。
（4）現(xiàn)在已經(jīng)有一些醫(yī)院的門急診收費(fèi)處實(shí)現(xiàn)POS機(jī)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，使醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)具有收銀一體機(jī)的功能，省去POS單核對和銀行對賬等工作。但大部分收費(fèi)處還沒有實(shí)現(xiàn)二者聯(lián)網(wǎng)，為加強(qiáng)對銀行刷卡管理與監(jiān)督，可以通過收費(fèi)員在每張POS單上記錄對應(yīng)收據(jù)編號，以備查詢。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對，應(yīng)適當(dāng)增設(shè)終端機(jī)和電話線路。
（四）規(guī)范票據(jù)使用，加強(qiáng)授權(quán)控制 隨著醫(yī)院門診人次增多，票據(jù)使用量不斷增大，票據(jù)管理同樣是財務(wù)管理和內(nèi)控的重點(diǎn)。編制票據(jù)管理制度，加強(qiáng)對票據(jù)的領(lǐng)用、保管、核銷與登記等管理。此外，在收費(fèi)員使用收據(jù)前，應(yīng)由管理人員在系統(tǒng)中對收費(fèi)員的收據(jù)起訖編號進(jìn)行授權(quán)，防止收據(jù)他用和跳號使用等情況發(fā)生。
隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革的不斷深入，收費(fèi)部門在醫(yī)療結(jié)構(gòu)發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越大的作用。醫(yī)院門診收費(fèi)管理狀況直接關(guān)系到醫(yī)院的財政收入和社會信譽(yù)。合理的收費(fèi)制度可提高醫(yī)院的市場競爭力，推動醫(yī)院實(shí)現(xiàn)快速、健康發(fā)展。因此，在全面了解醫(yī)院門診收費(fèi)中存在問題的基礎(chǔ)上通過針對性的內(nèi)部控制措施加強(qiáng)對醫(yī)院門診收費(fèi)進(jìn)行科學(xué)管理對促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。
一、醫(yī)院門診收費(fèi)管理中存在的主要問題
第一，管理人員匱乏，不相容職務(wù)分離未能得到有效控制。不相容職務(wù)分離指的是若一個人在工作過程中擔(dān)任即可能出現(xiàn)的舞弊行為和錯誤行為時，可將其該種行為進(jìn)行掩蓋的職務(wù)。例如在醫(yī)院門診收費(fèi)過程中，工作人員為患者辦理了退費(fèi)，當(dāng)時又通過其職務(wù)將該種行為進(jìn)行掩蓋。第二，程序控制缺乏實(shí)效性，財務(wù)審計監(jiān)管未能真正發(fā)揮作用。目前，多數(shù)醫(yī)院程序控制缺乏實(shí)效性，形同虛設(shè)，工作流程存在較多漏洞，缺乏規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，進(jìn)而導(dǎo)致在醫(yī)院門診收費(fèi)工作存在偽造退費(fèi)單據(jù)等行為。多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)建立起較為全面的規(guī)章制度，但是多數(shù)規(guī)章制度僅停留于形式而未能真正落實(shí)到工作實(shí)際中，會計監(jiān)管未能對過程中進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。財務(wù)處的監(jiān)管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費(fèi)收據(jù)與電腦退費(fèi)記錄進(jìn)行仔細(xì)核對、未對相關(guān)退費(fèi)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查等。第三，信息系統(tǒng)設(shè)計存在漏洞。多數(shù)醫(yī)院目前所應(yīng)用的信息系統(tǒng)在收費(fèi)、藥品等授權(quán)辦理方式的設(shè)計上還在較大漏洞。
二、內(nèi)部控制具體措施
（一）加強(qiáng)人力資源控制
以行財務(wù)制度作為主要根據(jù)，采取有效措施不斷加強(qiáng)對收費(fèi)工作人員進(jìn)行管理。收費(fèi)員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費(fèi)員證、會計電算化合格證及會計證。收費(fèi)員還必須具有較高的實(shí)際操作能力，可熟練操作醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，同時具有較高的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院需重視對收費(fèi)員進(jìn)行技能培訓(xùn)和法律教育。定期組織收費(fèi)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)對其進(jìn)行法律教育使收費(fèi)員能夠了解并掌握醫(yī)院科室紀(jì)律、財務(wù)管理制度及相關(guān)財務(wù)法律法規(guī)，增強(qiáng)收費(fèi)員的專業(yè)技能，提升其職業(yè)道德。加強(qiáng)對收費(fèi)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，促進(jìn)其職業(yè)道德、整體素質(zhì)得到不斷提升，進(jìn)而促進(jìn)其自身“免疫力”得到不斷增強(qiáng)。實(shí)施定期交接、輪崗制度。加強(qiáng)對收費(fèi)人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，完善工作人員的考核制定，執(zhí)行獎懲制度。此外，收費(fèi)處是醫(yī)院財政收入的主要窗口，收費(fèi)窗口的工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和社會信譽(yù)。所以，醫(yī)院還需加強(qiáng)對收費(fèi)進(jìn)行儀容儀表培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識和整體素質(zhì)，保證收費(fèi)窗口能為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（二）加強(qiáng)收費(fèi)管理組織及制度控制
第一，組建并不斷完善醫(yī)療價格管理小組。該組成為主要為醫(yī)院相關(guān)科室的主要負(fù)責(zé)人共同組成，小組組長為院長，其主要職能為管理并監(jiān)督醫(yī)院收費(fèi)價格。第二，制定并完善物價管理制度。醫(yī)院除了需要設(shè)置由專職物價員，還需在住院部、護(hù)理部等設(shè)置兼職物價員，加強(qiáng)對價格進(jìn)行管理和監(jiān)督。第三，成立收費(fèi)監(jiān)督小組。醫(yī)院財務(wù)部的監(jiān)督稽核工作人員需積極配合審計人員工作，共同對醫(yī)院的審計工作、檢查工作進(jìn)行監(jiān)督，同時加強(qiáng)對醫(yī)院每日票據(jù)使用情況、費(fèi)用具體數(shù)額進(jìn)行檢查。第四，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)院可通過設(shè)立投訴部門的方式加強(qiáng)對門診收費(fèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。投訴部門在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關(guān)工作人員了解情況，并及時對投訴事件進(jìn)行合理處理。
此外，還可以通過加強(qiáng)制度控制的方式來加強(qiáng)對門診收費(fèi)進(jìn)行管理。第一，加強(qiáng)對收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管理。設(shè)置專門工作人員加強(qiáng)對收費(fèi)票據(jù)的管理及使用情況進(jìn)行全面管理，保證票據(jù)的使用均得到詳細(xì)記錄，加強(qiáng)票據(jù)使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫(yī)院收費(fèi)部門須高度重視對醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格審核與檢查，必須在保證醫(yī)療費(fèi)用清單無誤的情況才能辦理出院手續(xù)。同時，定期或不定期對出院費(fèi)用進(jìn)行抽查。第二，完善價格公示制度。價格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動屏顯示等。通過這些公示方式將醫(yī)療工作中涉及的服務(wù)價格、藥品價格、器械價格等進(jìn)行詳細(xì)公示，同時必須及時對公示內(nèi)容進(jìn)行更新，保證公示內(nèi)容的完整、可靠。
（三）加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制控制
首先，加強(qiáng)會計系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督。會計室工作人員應(yīng)將退費(fèi)金額、退費(fèi)收據(jù)號、收據(jù)張數(shù)與所附資料進(jìn)行仔細(xì)核對，并每天對一定數(shù)量退票進(jìn)行抽查，在HIS系統(tǒng)中輸入相關(guān)收據(jù)號，核對收據(jù)的日期、金額等是否正確。其次，對零錢周轉(zhuǎn)金進(jìn)行嚴(yán)格控制。明確零錢周轉(zhuǎn)金的管理責(zé)任，設(shè)置現(xiàn)金會計加強(qiáng)對收費(fèi)處所涉及的相關(guān)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，保證收費(fèi)處現(xiàn)金的安全。禁止其他人接觸周轉(zhuǎn)金以及收入現(xiàn)金。會計室應(yīng)設(shè)立工作人員實(shí)施零錢周轉(zhuǎn)金檢查工作。先對收費(fèi)處現(xiàn)金會計處當(dāng)日零錢周轉(zhuǎn)金、收入現(xiàn)金進(jìn)行檢查，然后再對當(dāng)日在崗工作人員的周轉(zhuǎn)金進(jìn)行檢查，最后核對當(dāng)日收入總額。最后，加強(qiáng)內(nèi)部審計監(jiān)督機(jī)制建立。內(nèi)部審計為內(nèi)部控制系統(tǒng)中一個存在特殊性的重要組成部分，其對內(nèi)部控制制動有效性的提升具有重要意義。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，內(nèi)部審計主要對醫(yī)院收費(fèi)制度、收費(fèi)流程進(jìn)行監(jiān)督，檢查醫(yī)院會計資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，評價醫(yī)院內(nèi)部控制實(shí)施狀況，并對其提出合理建議。
三、結(jié)束語
收費(fèi)管理是醫(yī)院管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，通過加強(qiáng)內(nèi)部控制的方式促進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)管理水平得到不斷提升是保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展的有效方式。同時，醫(yī)院還需加大投入，完善硬件設(shè)施，積極應(yīng)用先進(jìn)管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院收費(fèi)的效率和質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
一、當(dāng)前醫(yī)院門診收費(fèi)工作的現(xiàn)狀以及暴露出的相關(guān)問題
門診部作為醫(yī)院對社會開放的基本職能部門，是醫(yī)院日常接待患者最早也是最為集中的地方。門診收費(fèi)處也是患者即將開始診療服務(wù)的關(guān)鍵窗口，也是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)憑證的核心環(huán)節(jié)。因此，門診收費(fèi)工作質(zhì)量的高低直接影響了患者對醫(yī)院的觀感。
（一）漫長的排隊(duì)等待時間
當(dāng)前在大部分的醫(yī)院，我們可以看到在門診收費(fèi)處排著長長的待繳費(fèi)隊(duì)伍。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)院服務(wù)滿意程度最低的就是掛號及收費(fèi)服務(wù)。漫長的等候時間使得群眾直觀的感受到醫(yī)院服務(wù)效率的低下。當(dāng)然，漫長的等待時間反映出來的就是我們大部分醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)資源尚不足以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的需求。這一方面是由于醫(yī)院自身硬件原因（處于建設(shè)工期、設(shè)備老舊等）導(dǎo)致接診人數(shù)超出醫(yī)院當(dāng)前的接診能力，另一方面還因?yàn)槲覈F(xiàn)行的醫(yī)療體制尚不完善，很多欠發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)療體系發(fā)展嚴(yán)重滯后使得很多本可以在社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)完成就醫(yī)的患者集中到了地區(qū)醫(yī)院之中，給醫(yī)院帶來接診壓力。
（二）“以患者為中心”的服務(wù)管理有待提高
當(dāng)前醫(yī)院通常采用兩種方式進(jìn)行門診收費(fèi)，一是將門診收費(fèi)的功能單獨(dú)隔離于其他功能設(shè)置專門窗口，另一種是設(shè)置集掛號、收費(fèi)等業(yè)務(wù)于一身的綜合業(yè)務(wù)窗口。不論方式如何，醫(yī)院最初的目的就在于在最大程度上讓患者享受方便的服務(wù)。然而，收費(fèi)服務(wù)具有覆蓋面廣，需求點(diǎn)多，服務(wù)線長等特點(diǎn)。收費(fèi)窗口的負(fù)荷相當(dāng)大，這也就導(dǎo)致了服務(wù)管理遇到了一定的困難。此外，部分門診收費(fèi)人員還沒能樹立起服務(wù)意識，僅僅注重做好自身的業(yè)務(wù)，對門診收費(fèi)窗口的服務(wù)工作并不上心。這也使得醫(yī)院的服務(wù)管理大不如前。
（三）日益緊張的醫(yī)患關(guān)系
盡管當(dāng)前大多數(shù)的醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療環(huán)節(jié)，但是其帶來的負(fù)面影響十分嚴(yán)重?；颊咝枰结t(yī)院就醫(yī)，但心里上卻不能完全信任醫(yī)院。門診收費(fèi)環(huán)節(jié)，患者出于對自身利益的考慮可能會對相關(guān)信息進(jìn)行反復(fù)的確定詢問，而醫(yī)院服務(wù)人員面對壓力巨大的收費(fèi)工作又沒有耐心為患者進(jìn)行解釋。這就直接導(dǎo)致了時常出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象。
（四）惡劣的工作環(huán)境
門診收費(fèi)工作是醫(yī)院工作中相對瑣碎、單調(diào)和枯燥的。一方面，作為收費(fèi)服務(wù)人員，大部分的醫(yī)院職工每天都要面大量的患者，為其重復(fù)“掛號、收費(fèi)、建卡、制卡”等機(jī)械性動作。另一方面，門診收費(fèi)工作由于牽扯到患者的經(jīng)濟(jì)利益，因此服務(wù)人員還要在繁重的工作中保持精神的高度集中，確保不會出現(xiàn)失誤。綜合兩方面可以發(fā)現(xiàn)，惡劣的工作環(huán)境在一定程度上影響了門診收費(fèi)服務(wù)人員為醫(yī)院工作投入的激情。
（五）缺乏綜合評價機(jī)制
事實(shí)上，缺乏綜合評價機(jī)制是當(dāng)前我國事業(yè)單位的通病。在醫(yī)院通常的考核指標(biāo)中，對窗口服務(wù)人員的評價往往帶有了太多的彈性指標(biāo)，這使得醫(yī)院無法直接對窗口服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)化的量化考評。另外，大多數(shù)醫(yī)院現(xiàn)行的評價體系是以職工的工作量為主要指標(biāo)進(jìn)行考量的，這在很大程度上無法具體地反映出服務(wù)質(zhì)量高低。因此，門診窗口收費(fèi)員很難積極主動地去考慮自身的服務(wù)問題。
二、對當(dāng)前醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化建議
首先在大方向上，醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的優(yōu)化改革不能脫離與醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)整體的改革。其次，醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)要如何適應(yīng)當(dāng)今復(fù)雜特殊的患者群體以保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是優(yōu)化改革的核心目標(biāo)。在此，本文列舉部分觀點(diǎn)以供參考。
（一）明確責(zé)任，定崗定編
要想改變當(dāng)前醫(yī)院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)現(xiàn)狀，首先就要從職能上將設(shè)計門診收費(fèi)的崗位責(zé)任明確到個人。在明確崗位責(zé)任，人員定崗定編之后，門診收費(fèi)服務(wù)的好壞將直接影響到個人業(yè)績。于此，相關(guān)職工的服務(wù)態(tài)度以及工作熱情將會得到質(zhì)的飛躍。
（二）定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理
醫(yī)院僅僅在制度設(shè)計上使得門診收費(fèi)相關(guān)職員具備高昂的工作熱情并不能真正解決醫(yī)院當(dāng)前門診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量低下的問題。要想能夠有效的解決還需要依賴于提高相關(guān)職員的業(yè)務(wù)水平。通過定期組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，醫(yī)院一方面使相關(guān)人員不斷明確自身的崗位責(zé)任以及工作要求，另一方面又促進(jìn)了職工之間的交流與互動。此外，醫(yī)院對整個門診收費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理，利用班（組）長牽引帶頭，可以有效地監(jiān)督到具體的某一個職工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，從而促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。
（三）建立完善系統(tǒng)全面的考核評價體系
一個高效的團(tuán)隊(duì)要想長期保持高效的工作狀態(tài)就必須有一套行之有效的考核評價體系以完成對成員的激勵與懲罰。因此，在改革優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)的過程中，醫(yī)院務(wù)必要建立完善系統(tǒng)全面的考核評價體系。這就包括將服務(wù)質(zhì)量、患者評價等指標(biāo)納入考核范圍，另一方面還要減少彈性指標(biāo)在考核中的比重，將考核朝著可量化的方向發(fā)展。
四、結(jié)語
改進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)不可能一蹴而就，醫(yī)院作為系統(tǒng)的管理者應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到這實(shí)際上是一個系統(tǒng)的工程。其中的艱巨性不言而喻。本文在此僅作簡單的探討。事實(shí)上，無論一個醫(yī)院的發(fā)展水平如何，只有將患者的“心”放到自己的“心”上，這個醫(yī)院才能贏得患者的信任，也才能在不斷提供醫(yī)療服務(wù)的同時，獲得最大的效益。
參考文獻(xiàn)：
[1]張秀珍.大型公立醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)服務(wù)措施[J].會計師，2012，（14）.
記得，在進(jìn)入黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。
一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識。
記得到門診收費(fèi)處的第一天時，我拿到的第一份資料就是<上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院財務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說明書>、<復(fù)高掛號及收費(fèi)系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)內(nèi)容>。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時候，我也會看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時候得心應(yīng)手。
二、堅持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。
勤勉精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時間參加助理會計員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財務(wù)方面的基礎(chǔ)知識。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺按章操作；平時生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。從學(xué)校到邁入社會的同時，我更加堅定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識，渴望有所突破的我，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
當(dāng)我到黃中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在年月中旬左右，門診大樓1-4層樓開始了改造工程，我們大家開始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時的辦公場所。雖然剛搬遷好的前一個禮拜，病人不是十分清楚掛號收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過病人的不理解和指責(zé)等。財務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對這些問題，做出相應(yīng)的工作改變方案：
一、前言
醫(yī)院門診收費(fèi)是醫(yī)院經(jīng)營活動和財務(wù)管理的重要組成部分。對醫(yī)院而言，門診收費(fèi)是醫(yī)院持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、健康發(fā)展、提供優(yōu)質(zhì)公共醫(yī)療服務(wù)的基石，是醫(yī)院日常經(jīng)濟(jì)收入最重要的一項(xiàng)來源；對廣大患者而言，門診收費(fèi)是合理價格購買醫(yī)療服務(wù)的窗口。
門診收費(fèi)的財務(wù)風(fēng)險一直是醫(yī)院十分重視的問題。隨著門診工作量的持續(xù)增加和門診收費(fèi)系統(tǒng)的日趨復(fù)雜，對門診收費(fèi)財務(wù)風(fēng)險的分析和管理也就顯得越加重要。加強(qiáng)對門診收費(fèi)財務(wù)風(fēng)險的管理，不僅可以提高醫(yī)院財務(wù)管理水平、保障資金安全、有效推動醫(yī)院自身健康發(fā)展，還能進(jìn)一步保障醫(yī)院從軟硬件各方面為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。下面，筆者將結(jié)合自身在非營利性公立醫(yī)院的工作經(jīng)歷，對醫(yī)院門診收費(fèi)財務(wù)風(fēng)險及其防范策略作簡要分析。
二、醫(yī)院門診收費(fèi)財務(wù)風(fēng)險分析
1.人員能力風(fēng)險
人員能力風(fēng)險是指門診收費(fèi)財務(wù)管理者和收費(fèi)人員因先進(jìn)理念、專業(yè)知識和專業(yè)技能的缺失而不能勝任工作的風(fēng)險。門診財務(wù)管理者具體組織和實(shí)施門診收費(fèi)的財務(wù)管理，這要求他們不僅具備專業(yè)財務(wù)知識，還要有與時俱進(jìn)的財務(wù)管理理念。只有門診財務(wù)管理水平得到提高，醫(yī)院才能實(shí)現(xiàn)消耗最低成本換取較大收益，從而增強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力。因此，門診收費(fèi)財務(wù)管理者自身素質(zhì)的高低，是門診財務(wù)管理是否成功的關(guān)鍵；關(guān)于門診收費(fèi)人員，根據(jù)貴州省人民醫(yī)院的總體情況，部分門診收費(fèi)人員不具備財務(wù)會計教育背景，會計專業(yè)知識匱乏，導(dǎo)致工作紕漏頻出；另一部分具有財會教育背景的門診收費(fèi)人員會計基本功過硬，但普遍缺乏醫(yī)學(xué)和藥學(xué)知識，由此造成門診收費(fèi)工作始終存在著一定程度上的財務(wù)風(fēng)險。
2.現(xiàn)金管理風(fēng)險
醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)量大，收費(fèi)人員每天與大量現(xiàn)金打交道，主要存在如下現(xiàn)金管理風(fēng)險：第一，收取現(xiàn)金時，由于疲勞等因素的干擾，收費(fèi)人員可能多收、少收錢款，或多找或少找零錢，在財務(wù)上導(dǎo)致賬目與賬款不一致。多收款、少找零等問題輕則侵害患者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，重則將導(dǎo)致近期社會上十分敏感的醫(yī)患糾紛；少收款、多找零則會有損醫(yī)院資產(chǎn)，不利于醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。第二，收取的現(xiàn)金可能包含假幣，對醫(yī)院資產(chǎn)造成損失。第三，已收現(xiàn)金，保存不當(dāng)導(dǎo)致現(xiàn)金遺失、被盜或被挪用。
3.票據(jù)管理風(fēng)險
門診票據(jù)是門診收費(fèi)、財務(wù)對賬、報表制作、事后審查等事項(xiàng)的重要依據(jù)，所以票據(jù)管理對于醫(yī)院財務(wù)管理而言十分重要。票據(jù)管理可能存在的風(fēng)險主要有：第一，因管理不善空白票據(jù)被挪作它用，給醫(yī)院造成損失或帶來不必要的麻煩；第二，已作廢票據(jù)未及時加蓋“作廢”印鑒進(jìn)行處理，給財務(wù)管理造成混亂或?qū)︶t(yī)院資產(chǎn)造成額外經(jīng)濟(jì)損失；第三，已開票據(jù)遺失或被盜，對醫(yī)院財務(wù)管理帶來巨大隱患。
4.印章管理風(fēng)險
收費(fèi)印章的使用應(yīng)該堅持專人、專章、專用的原則。收費(fèi)印章管理可能存在以下風(fēng)險：第一，收費(fèi)印章被其他收費(fèi)人員借用，違背專人、專章、專用的原則，造成責(zé)任混亂；第二，通過挪用或者盜用印章以謀求不正當(dāng)利益，對醫(yī)院或患者造成損失；第三，印章遺失，導(dǎo)致被他人惡意使用；第四，印章濫用，如患者收費(fèi)通知單丟失的情況下收費(fèi)人員隨意補(bǔ)蓋印章。
5.退費(fèi)管理風(fēng)險
醫(yī)院門診退費(fèi)的情形大體包括：第一，患者已預(yù)交費(fèi)用但因故未能進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的診療，從而導(dǎo)致退費(fèi)；第二，門診收費(fèi)人員僅按照醫(yī)師開具的處方和檢查單據(jù)進(jìn)行錄入操作時出現(xiàn)金額錄入錯誤；第三，門診收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障造成的退費(fèi)。某些人抓住退費(fèi)管理的漏洞，在退費(fèi)過程中撈取不法利益，這就是退費(fèi)管理風(fēng)險的主要表現(xiàn)形式。
6.內(nèi)部控制風(fēng)險
門診收費(fèi)內(nèi)部控制風(fēng)險主要表現(xiàn)在：第一，資金日清日結(jié)制執(zhí)行不嚴(yán)，收費(fèi)人員沒有在當(dāng)日按時將資金存入銀行，導(dǎo)致出現(xiàn)資金被挪用的可能；第二，復(fù)核制落實(shí)不夠，部分醫(yī)院未設(shè)立專職的內(nèi)審員與物價員對門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督與控制，門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步規(guī)范；第三，門診收費(fèi)各崗位間相互制約、監(jiān)督力度不夠，門診收費(fèi)監(jiān)督的最有效途徑并未形成。
三、醫(yī)院門診財務(wù)風(fēng)險的防范策略
1.注重工作人員能力建設(shè)
在門診收費(fèi)從業(yè)人員準(zhǔn)入方面，應(yīng)將具備會計從業(yè)資格證和較高的會計電算化水平作為招募新工作人員的硬性要求。對于已在職的門診收費(fèi)從業(yè)人員，要通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)提高其業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。醫(yī)院可根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計劃、學(xué)習(xí)計劃與考核標(biāo)準(zhǔn)，對從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核，對考核不達(dá)標(biāo)的人員要及時加大培訓(xùn)、學(xué)習(xí)力度。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：最新的財務(wù)管理理念、會計從業(yè)知識、基本的醫(yī)學(xué)藥學(xué)知識、法制與思想道德教育、為民服務(wù)理念與技巧等。
2.加強(qiáng)現(xiàn)金管理
為減少收費(fèi)現(xiàn)金風(fēng)險，一方面可以利用信息技術(shù)優(yōu)化收費(fèi)服務(wù)流程來減少現(xiàn)金收支。如使用銀聯(lián)卡、一卡通等結(jié)算方式可以減少現(xiàn)金收支差錯，同時為減少假幣對醫(yī)院造成的資產(chǎn)損失，應(yīng)及時更新驗(yàn)鈔設(shè)備，防止收入假幣。另一方面門診收費(fèi)人員須嚴(yán)格執(zhí)行日清日結(jié)制度，務(wù)必將當(dāng)日收取現(xiàn)金當(dāng)日存入銀行，防止資金失竊以及被挪用。發(fā)票存根、日結(jié)算報表應(yīng)先經(jīng)門診收費(fèi)會計審核，然后再交至財務(wù)科會計稽核。財務(wù)科會計應(yīng)在次日結(jié)束前確認(rèn)醫(yī)院門診收費(fèi)的日報表并核對現(xiàn)金收費(fèi)數(shù)額，審查報表的真實(shí)性。
3.完善票據(jù)管理
第一，嚴(yán)格管理空白票據(jù)，空白票據(jù)指定專人保管，不得將空白票據(jù)帶出單位使用，不得轉(zhuǎn)借、贈送或買賣空白票據(jù)，應(yīng)設(shè)置空白票據(jù)登記簿，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理票據(jù)領(lǐng)用、注銷手續(xù)；第二，嚴(yán)格審核醫(yī)院門診收費(fèi)票據(jù)，安排專人負(fù)責(zé)審核票據(jù)的收費(fèi)、退費(fèi)、作廢各種情形，規(guī)范票據(jù)的正常使用，防止出現(xiàn)財務(wù)收費(fèi)的混亂；第三，設(shè)立管理待用票據(jù)與已用票據(jù)的專用庫房，方便統(tǒng)一管理；并對已用票據(jù)存根、退票票據(jù)、作廢票據(jù)進(jìn)行規(guī)范保管，防止遺失、被盜、毀損，待達(dá)到銷毀年限再進(jìn)行銷毀。
4.加強(qiáng)印章管理
收費(fèi)印章的使用要嚴(yán)格遵循專人、專章、專用的原則。對于檢查、化驗(yàn)和治療項(xiàng)目，除了收費(fèi)票據(jù)應(yīng)加蓋收費(fèi)章外，收款員在收費(fèi)后須在收費(fèi)通知單上加蓋收款章；沒有收費(fèi)通知單的，必須在檢查、化驗(yàn)和治療單上加蓋收款章；同時，收費(fèi)人員亦有責(zé)任妥善安全保管個人印章，未經(jīng)審批不準(zhǔn)私自帶出工作單位。
5.規(guī)范退費(fèi)管理
退費(fèi)管理要嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)章制度，堅決執(zhí)行退費(fèi)審核、監(jiān)督程序。收費(fèi)處主任須及時審核退費(fèi)程序是否合規(guī)、手續(xù)是否齊全、退費(fèi)金額是否正確。退費(fèi)時如果已經(jīng)發(fā)藥則需要在藥房先退藥，再由計算機(jī)系統(tǒng)授權(quán)的科室主任對退藥情況進(jìn)行核查之后在計算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)的操作；財務(wù)科每月要抽查門診退費(fèi)資料，審計科每季也要進(jìn)行抽查。此外，還應(yīng)建立收費(fèi)處主任、財務(wù)科、審計科三級把關(guān)的監(jiān)督檢查機(jī)制，做到退費(fèi)管理環(huán)節(jié)無漏洞可鉆。
6.加強(qiáng)內(nèi)部控制
第一，嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制。依據(jù)國家出臺的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專職的內(nèi)審員與物價員，嚴(yán)格監(jiān)督、控制門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，盡可能地規(guī)范門診收費(fèi)。第二，增強(qiáng)崗位間的制約力度，門診收費(fèi)各崗位間也應(yīng)加大對彼此票據(jù)的監(jiān)督、核對力度，在門診收費(fèi)各崗位間形成有效的制約與監(jiān)督機(jī)制，是提高門診收費(fèi)管理水平的最佳途徑。第三，嚴(yán)格實(shí)行收費(fèi)員日清日結(jié)制度，收費(fèi)員每天必須按時結(jié)賬，按照日結(jié)報表當(dāng)天全額上繳存入銀行，并將銀行交款單交財務(wù)科進(jìn)行賬務(wù)處理，避免收費(fèi)人員挪用現(xiàn)金違規(guī)行為的發(fā)生。
綜上所述，醫(yī)院門診收費(fèi)的財務(wù)管理工作必須在健全相關(guān)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行，才能防范門診收費(fèi)各種財務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。雖然當(dāng)前醫(yī)院門診收費(fèi)財務(wù)管理過程中會遇到一些問題，但是只要我們加強(qiáng)監(jiān)督與控制管理，就能保障醫(yī)院的持續(xù)、健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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隨著人民生活水平的提高，患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。門診是醫(yī)院的招牌，其服務(wù)質(zhì)量的高低影響著醫(yī)院的形象。患者來門診部就診，最希望的就是能夠盡快得到滿意的治療，等待時間過長無疑會讓患者產(chǎn)生心理壓力并且很可能對醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒。所以簡化門診就診流程，縮短患者等候時間，對醫(yī)院門診來說具有現(xiàn)實(shí)意義。
1 傳統(tǒng)的醫(yī)院門診流程分析
現(xiàn)在很多醫(yī)院的門診流程過于復(fù)雜，患者在就看病過程中要經(jīng)歷將近四次排隊(duì)(掛號、候診、付費(fèi)、配藥)，付兩次費(fèi)(掛號費(fèi)、藥品費(fèi))，就診過程中多次往返于各部門,加上不同疾病的患者在一起排隊(duì)掛號候診，相互之間產(chǎn)生影響，這必然延長患者排隊(duì)的時間；反復(fù)的排隊(duì)、等候、大量的時間精力消耗于非診治過程，必然加重患者的心理負(fù)擔(dān)，有可能使患者及其家屬產(chǎn)生不滿情緒，從而影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。許多醫(yī)院的營業(yè)額因此而受到很大的影響。
2 門診就診流程適宜性探索
建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，方便快捷的門診就診環(huán)境將對減少醫(yī)患之間的矛盾發(fā)生，將產(chǎn)生積極的影響，可以減輕患者的精神壓力，給患者留下良好的印象，安心放心的就診。因此，減少門診就診流程中的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的水平，將有效的提高患者對醫(yī)院的滿意度，改善醫(yī)院的聲譽(yù)，從而增加醫(yī)院的門診量，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，使醫(yī)院的經(jīng)營走上良性循環(huán)的道路。為了優(yōu)化門診就診流程，做到方便快捷，讓患者滿意，從適宜性流程的角度，通過以下幾個方面來對傳統(tǒng)的就診流程進(jìn)行改進(jìn)。
2．1 設(shè)置候診序號單 在候診大廳增設(shè)候診序號單打印機(jī)，患者來到醫(yī)院，在候診序號打印機(jī)上取領(lǐng)候診序號，在打印機(jī)的電腦屏幕上，患者只要用手觸摸就可以選擇自己想要就診的科室，而且還可以選擇當(dāng)天坐診的醫(yī)生。通過候診序號單的數(shù)字，患者看可了解到前面有多少患者候診，從而做到心中有數(shù)，減少焦慮急噪情緒的產(chǎn)生。在打印機(jī)旁邊安排一名護(hù)士指導(dǎo)不熟悉使用的患者使用打印機(jī)，并且根據(jù)患者不同的病情指導(dǎo)其選擇相應(yīng)的科室。在候診序號單的設(shè)計上，采用上下聯(lián)的方式，中間一條黑線，劃分上下兩聯(lián)，上聯(lián)由醫(yī)生保管，留作患者掛號的憑證，下聯(lián)由患者交給收費(fèi)人員以確認(rèn)掛號交費(fèi)。
2．2 設(shè)置計算機(jī)排隊(duì)呼叫系統(tǒng) 在醫(yī)院候診大廳設(shè)置計算機(jī)排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，在醫(yī)生看完一個患者之后，按一下桌子上的按扭，排隊(duì)呼叫系統(tǒng)的廣播就呼叫下一個患者的候診序號，這樣患者在取了候診序號后，只需坐在候診大廳等候診療。這樣既方便又快捷。
2．3 特色科室設(shè)立專門的候診收費(fèi)廳 對于某些患者較多的特色科室，可以設(shè)立專門的候診收費(fèi)廳。例如：兒科患者最多，排隊(duì)時間最長，如果不單獨(dú)設(shè)立候診收費(fèi)處，將延長其他患者的排隊(duì)時間，加上許多兒童看病時常會哭鬧，這些也會影響到其他患者的情緒。為此，要設(shè)立兒科候診收費(fèi)專廳，在兒科候診收費(fèi)專廳里，設(shè)置專門的可以調(diào)控兒童桌椅，可根據(jù)兒童的身型調(diào)整桌椅的高度，旁邊增設(shè)家長的椅子。在兒科候診收費(fèi)專廳里安排一名護(hù)士，為需要幫助的兒童及其家長提供服務(wù)，并且維護(hù)候診廳里的秩序。通過設(shè)置專門的兒科候診收費(fèi)廳，可以使得其他人數(shù)相對較少的科室的患者的排隊(duì)時間縮短，得到及時的治療，這樣可以穩(wěn)住其他病種的患者，增加醫(yī)院的門診量。同時，由于設(shè)立了專門的兒科候診收費(fèi)廳，里面有兒童專用設(shè)施，使得家長更放心，減少兒童哭鬧的頻率，也可以加快排隊(duì)收費(fèi)的速度，提高收費(fèi)工作人員的工作效率。通過設(shè)立特色科室候診收費(fèi)廳，既分流了排隊(duì)人數(shù)，縮短了患者的排隊(duì)時間，又提高了醫(yī)院的聲譽(yù)，使特色科室更有特色，同時還可以增加其他科室患者的滿意度，增加醫(yī)院的門診量。
通過以上三個方面的改進(jìn)，醫(yī)院門診的就診流程就可以變得更加方便快捷，患者來到醫(yī)院之后，只需通過下面幾步就可以完成看病。
第一步：領(lǐng)取排隊(duì)序號單。領(lǐng)取候診序號單速度快，幾乎不需要排隊(duì)等候。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診收費(fèi) 病人折返 魚骨圖 帕累托圖
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.048
醫(yī)院的收費(fèi)窗口是醫(yī)院重要的對外服務(wù)窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方，是醫(yī)院的形象窗口，同時也是各種矛盾相對集中之地［1］。門診收費(fèi)工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益［2］。隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)院的收費(fèi)也從手工計價手工錄入電子處方計價的跨越，目前的電子處方計價很大程度減少了收費(fèi)員的工作強(qiáng)度，但同時收費(fèi)員需要對各種公醫(yī)的把關(guān)、對醫(yī)保的聯(lián)網(wǎng)操作、對各種特殊病種的優(yōu)惠讓醫(yī)院的收費(fèi)不再是單單的收錢這么簡單，當(dāng)窗口服務(wù)不能達(dá)到患者預(yù)期時便會引發(fā)矛盾，因此需要我們從患者的角度出發(fā)，切實(shí)了解患者的需求，找到自身服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，構(gòu)建和諧的窗口環(huán)境［3］。
患者總想以最短的時間達(dá)到就診的目的，在掛號、收費(fèi)等待的過程中難免會產(chǎn)生急躁情緒［4］，尤其是病人交費(fèi)不成功，需要病人的來回折返，最容易引起病人的不滿意，往往病人要為這些問題買單，輕則來回跑幾次，重則影響到看病及時醫(yī)治。目前很多單位都是電子處方收費(fèi)，因此引起病人來回跑大部分不是收費(fèi)處本身的問題，大部分有上流環(huán)節(jié)不完善、掛號留下的問題，也有醫(yī)院信息相關(guān)問題，或者是計價、藥房、醫(yī)生、功能科室之間溝通的問題，是整個醫(yī)院就醫(yī)流程的問題。為了解決這些問題，我們門診收費(fèi)處對這些收據(jù)進(jìn)行收集，并結(jié)合門診辦、醫(yī)教處、信息處對出現(xiàn)折返較多問題進(jìn)行改進(jìn)。
1研究對象與方法
1.1研究對象
以廣東省中醫(yī)院的門診患者為研究對象，利用了將近三個月的時間，門診收費(fèi)員對病人交費(fèi)需要折返進(jìn)行登記。
1.2研究方法
門診每個收費(fèi)員對經(jīng)過收費(fèi)處，沒有一次交費(fèi)成功的病人折返次數(shù)進(jìn)行登記，并對取得的數(shù)據(jù)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計，并利用魚骨圖、帕累托圖進(jìn)行分析。
2門診收費(fèi)窗口對病人折返的數(shù)據(jù)收集分析
2.1設(shè)計折返數(shù)據(jù)調(diào)查表
門診的病人基本要經(jīng)過收費(fèi)處，前臺收費(fèi)員用2周時間每個每天發(fā)一張“病人折返登記表”，凡是病人沒有一次交費(fèi)成功，均用表格登記下來，登記好每天交給專人登記統(tǒng)計,為了不給前臺增加負(fù)擔(dān)，我們把表格設(shè)如下,見圖1。
收費(fèi)員只需將折返的原因在相應(yīng)的類別上填上數(shù)字即可。
3 數(shù)據(jù)分析
3.1我們將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們用魚骨圖的直觀表達(dá)見圖2。
可以看出造成病人折返的原因有很多，但最多的問題是集中在處方和檢查檢驗(yàn)單方面的折返，解決了這兩方面的折返，即可解決了近百分之60%的折返。
3.2我們集中了對處方和檢驗(yàn)檢查兩方面的折返用帕累托圖進(jìn)行了分析，見圖3。
根據(jù)統(tǒng)計，將折返的病人數(shù)除當(dāng)天掛號總?cè)藬?shù)得出與處方相關(guān)折返率達(dá)到了0.53%，與檢驗(yàn)檢查相關(guān)折返率為0.39%。設(shè)定了需要改善的目標(biāo)及具體的問題要點(diǎn):
3.2.1處方相關(guān)的折返①部分醫(yī)生需要手寫處方，但醫(yī)生處方字體不規(guī)范：醫(yī)生簽名看不清，經(jīng)常造成掛號處掛錯號，病人到收費(fèi)處交款時，收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)則請病人重新掛號，如果收費(fèi)員也看不出，經(jīng)常造成錄錯醫(yī)生號，影響了被掛號的醫(yī)生。處方書寫潦草，容易造成收費(fèi)員錄入錯。②藥品的用法用量不符規(guī)定：單次用量超量，如中藥10 g打成了100 g，或者靜脈滴注的藥品錄成了口服，或者沒有寫明用法。③處方?jīng)]有診斷：現(xiàn)在多地已開通了門診醫(yī)保統(tǒng)籌，病人要享受醫(yī)保統(tǒng)籌首先就要上傳病人的診斷到醫(yī)保網(wǎng)，但很多醫(yī)生只在電腦寫了病情摘要，開了處方，卻沒有把診斷寫上，病人交費(fèi)時不能傳診斷而造成交費(fèi)不成功。
④特殊病種的處方?jīng)]有單獨(dú)開具并寫明病種：隨著社會的進(jìn)步，很多地方都有對特殊病種的補(bǔ)貼，但由于項(xiàng)目繁多，每個項(xiàng)目又對應(yīng)有相應(yīng)的藥品目錄，造成醫(yī)生容易混亂，容易造成前臺收費(fèi)員用少了或用錯了病種優(yōu)惠。⑤毒性中藥沒有寫明知情同意書：醫(yī)生開毒性中藥時沒有開知情同意時，造成病人交費(fèi)不成功而來回折返。⑥醫(yī)生處方保存不成功：醫(yī)生在操作界面上開具的處方，保存時沒有成功，造成病人交費(fèi)時HIS系統(tǒng)沒有記錄，要來回折返。
3.2.2與檢查檢驗(yàn)相關(guān)的折返①檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目部位不明確：檢查單上開漏了檢查部位或檢查項(xiàng)目書寫不全，造成病人交費(fèi)不成功或檢查科室不敢執(zhí)行。②開單時沒有診斷：醫(yī)生開單時沒有寫明初步診斷或疑似診斷造成醫(yī)保統(tǒng)籌記帳的病人交費(fèi)不成功。③機(jī)器故障沒有及時通知到收費(fèi)處和醫(yī)生：交了錢才知道做不了，回來退錢。④檢驗(yàn)項(xiàng)目重復(fù)：告成多收費(fèi)，需要病人退費(fèi)。⑤檢查單與電腦不符：檢查單上項(xiàng)目與電腦上的記錄不符，交費(fèi)不成功。
⑥沒有提醒檢查前的注意事項(xiàng)：如有些檢查需要空腹、憋尿、清腸胃等特殊要求的，病人來檢查時因事先不知而做不了。⑦沒有填寫知情同意書：有部分的檢查增強(qiáng)項(xiàng)目需要填寫病人知情同意書，造成交費(fèi)不成功或檢查時才知道，來回折返浪費(fèi)時間。
3.3設(shè)定改善目標(biāo)
與門診處方、檢查檢驗(yàn)相關(guān)的總折返率下降50%。
4設(shè)定改進(jìn)措施
我們從這些問題入手，與信息處、門診辦、醫(yī)教處配合制定了改進(jìn)辦法：①電腦上設(shè)置了醫(yī)生要開任何單據(jù)時，首先要輸入診斷，這樣大大的減少了因?yàn)樵\斷而折返的病人。②規(guī)范醫(yī)生處方手寫，對老中醫(yī)配備助手；對住院醫(yī)生也開具門診醫(yī)生工作站，方便出院的病人來住院部復(fù)診；并要求醫(yī)生簽名時也寫上工號，以便掛號收費(fèi)辨識。③對特殊病種，電腦設(shè)定單獨(dú)的界面開具特殊病種的藥，把每個藥種的藥品目錄維護(hù)到相對應(yīng)的病種下，并在處方上打印出病種的名稱。這樣醫(yī)生開藥時不用記哪種病有哪些藥，只要選上相對應(yīng)的病種即可。④對毒性中藥自動帶出知情同意書，對超劑量的藥品需要醫(yī)生再次按密碼確認(rèn)。⑤加強(qiáng)對醫(yī)生對系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。⑥檢查檢驗(yàn)單實(shí)行無紙化電子單，大大減少醫(yī)生因手寫不規(guī)范而引起的折返。⑦在預(yù)約中心打印出檢查注意事項(xiàng)，病人預(yù)約檢查時前臺文員做好告知工作。⑧檢查機(jī)器故障及時通知到前臺收費(fèi)指定負(fù)責(zé)人，交費(fèi)前告知病人。⑨對重復(fù)的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目需要醫(yī)生確認(rèn)才能錄入保存。
5 總結(jié)
醫(yī)院收費(fèi)窗口經(jīng)過幾個月的實(shí)踐，我們的門診總折返率下降52%，處方折返率下降45.3%，檢驗(yàn)檢查折返率下降64.1%，取得良好的效果，不僅提升收費(fèi)窗口的病人滿意度，還做到讓病人滿意、醫(yī)院滿意，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。見圖4。
參考文獻(xiàn)
［1］郭薇薇，陳相武，胡玉紅，等.醫(yī)院門診收費(fèi)工作研究進(jìn)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（4）：132.
中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）03-0-02
醫(yī)院門急診收入是醫(yī)院收入的途徑之一。較大的三級甲等醫(yī)院門急診日均人次均在4000人以上，有的大醫(yī)院門診日均貨幣資金收入百萬元左右。醫(yī)院每日均產(chǎn)生大量的現(xiàn)金流入。收費(fèi)員除了每日的現(xiàn)金收入外，還各自擁有一定額度的備用金零鈔用于找補(bǔ)。如何加強(qiáng)門急診收費(fèi)的現(xiàn)金管理，確保醫(yī)院門急診收費(fèi)資金及時、完整入庫。規(guī)范醫(yī)院管理從而保證現(xiàn)金的安全，是醫(yī)院財務(wù)管理中十分重要的一項(xiàng)工作。
一、醫(yī)院門急診收費(fèi)管理存在的問題
（一）大量現(xiàn)金滯留在門急診收費(fèi)員手中。由于醫(yī)院門急診收費(fèi)崗位全年無休息日，尤其是急診收費(fèi)處每天24小時連續(xù)工作，一些醫(yī)院每天收入的繳納，沒有明確的時間，造成大量現(xiàn)金滯留在門急診收費(fèi)員手中，帶來現(xiàn)金安全隱患與資金使用效率問題。由于現(xiàn)金長期滯留于銀行以外的地方，很容易產(chǎn)生收費(fèi)員挪用收入現(xiàn)金的隱患；加之流動資金被門診收費(fèi)員部分凍結(jié)，醫(yī)院的資金得不到有效的周轉(zhuǎn)和利用。
（二）收費(fèi)員周轉(zhuǎn)備用金占據(jù)醫(yī)院現(xiàn)金。門急診收費(fèi)人員持有備用金，主要是為了滿足日常工作中找零，備用金持有量過少，不能應(yīng)付日常找零需求，會延誤病人就診。備用金持有量過多，會造成資金的積壓和增加現(xiàn)金管理成本。實(shí)際情況是，許多門診收費(fèi)員手中積攢著許多嶄新的鈔票，占用了周轉(zhuǎn)備用金，則采取收款不上報的辦法來彌補(bǔ)備用金。
（三）退費(fèi)不規(guī)范。門急診收費(fèi)環(huán)節(jié)中，患者交費(fèi)后因藥房無藥或患者不想做檢查等原因，退費(fèi)時有發(fā)生，由于退費(fèi)環(huán)節(jié)的管理很容易被忽視，因此導(dǎo)致一些辦理假退費(fèi)以牟取私利的現(xiàn)象發(fā)生，產(chǎn)生漏洞使醫(yī)院資金流失。
（四）收據(jù)領(lǐng)用及核銷不認(rèn)真。一些醫(yī)院門急診空白收據(jù)無專人保管，或有專人保管但保管人缺乏責(zé)任心，由于保管不妥善導(dǎo)致空白收據(jù)遺失，給犯罪分子有可乘之機(jī)，遺失的收據(jù)給醫(yī)院造成不良影響。有的收據(jù)保管者認(rèn)識不到收據(jù)的重要性，對領(lǐng)出的收據(jù)不認(rèn)真核對和登記收據(jù)號。收費(fèi)員交回開完的收據(jù)，保管者也不認(rèn)真逐一核對、隨意核銷。結(jié)果為貪污盜竊行了方便之門。
（五）不重視收費(fèi)印章的管理。工作期間，收費(fèi)員在有事離開收費(fèi)窗口時，不注意收存收費(fèi)印章，將收費(fèi)印章依然放在桌面上，導(dǎo)致收費(fèi)印章遺失，如醫(yī)院重新更換所有收費(fèi)印章，一是對工作帶來影響，二是時間不允許，且很麻煩。如不更換所有印章，持有此收費(fèi)印章的人員，可以蓋章取藥或蓋章做檢查，導(dǎo)致醫(yī)院損失。
（六）對收費(fèi)員缺乏約束力。醫(yī)院收費(fèi)處的收費(fèi)員，大多數(shù)不是編制內(nèi)的，很多是合同工甚至臨時工，所以難以約束，此部分人員若不愿工作，隨時有走的可能，加之有的人員法律意識淡薄，醫(yī)院現(xiàn)金安全難有保障。
二、醫(yī)院門急診收費(fèi)現(xiàn)金管理辦法
要使醫(yī)院門診收費(fèi)工作正常進(jìn)行，保證醫(yī)院門急診收費(fèi)資金安全，制定科學(xué)業(yè)務(wù)操作流程是前提，同時應(yīng)做好現(xiàn)金流轉(zhuǎn)程序和內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)的控制，優(yōu)化包括備用金、門急診收據(jù)、退費(fèi)流程、監(jiān)督稽核等管理，才能保障醫(yī)院門急診收費(fèi)現(xiàn)金的安全運(yùn)行。
（一）在收費(fèi)處建立二級庫。二級庫的建立，是醫(yī)院加強(qiáng)財務(wù)內(nèi)控管理的一項(xiàng)重要措施，增加二級庫管理崗位，分別設(shè)庫管與監(jiān)督，制定二級庫日常工作流程，負(fù)責(zé)日常收費(fèi)現(xiàn)金收入的收繳、收繳款與日報表的核對、零幣兌換工作，在滿足貨幣供需平衡的前提下，將現(xiàn)金風(fēng)險降至最低[1]。
（二）制度規(guī)定收費(fèi)員收入及時足額上繳。收費(fèi)員必須在下班前結(jié)賬，結(jié)賬后一般不再收款，避免造成現(xiàn)金積壓在收費(fèi)員手中。結(jié)賬后所有現(xiàn)金收入應(yīng)及時足額上繳，避免現(xiàn)金的截留、挪用。現(xiàn)金收入日報表可以有效的控制。收費(fèi)員每天結(jié)賬后，收款金額將由系統(tǒng)自動匯總，根據(jù)當(dāng)天門急診日報表，由專人核對交款金額是否完整、正確，有效減少現(xiàn)金在收費(fèi)員手中滯留。
（三）銀行每天定時到醫(yī)院收款。隨著門急診就醫(yī)流程的優(yōu)化，分樓層收費(fèi)作為分流病人的有效措施被醫(yī)院廣泛采用，但在方便病人付費(fèi)的同時，現(xiàn)金管理風(fēng)險應(yīng)運(yùn)而生，收費(fèi)點(diǎn)的分散，必然增加現(xiàn)金在醫(yī)院公共場所中的運(yùn)輸風(fēng)險。近年來，犯罪分子在院內(nèi)搶劫醫(yī)院收費(fèi)款的案件時有發(fā)生，因此，保障現(xiàn)金在院內(nèi)運(yùn)輸途中的安全尤為重要。所以，醫(yī)院非常有必要與銀行達(dá)成協(xié)議，由銀行工作人員每天定時來醫(yī)院收費(fèi)處收款，這樣大大減少了現(xiàn)金運(yùn)輸途中的風(fēng)險，保障收費(fèi)人員及醫(yī)院現(xiàn)金的安全。
（四）實(shí)行備用金統(tǒng)一管理?，F(xiàn)金的管理不僅僅是對日常收費(fèi)款的管理，還應(yīng)在備用金的持有規(guī)模和現(xiàn)金管理成本之間找到平衡點(diǎn)。由于收費(fèi)員的人數(shù)大于對外開設(shè)窗口數(shù)量，因此每天實(shí)際周轉(zhuǎn)的備用金小于實(shí)際占用的備用金。根據(jù)實(shí)際需要，科學(xué)確定備用金定額，減少備用金的資金占用，實(shí)行收費(fèi)員備用金統(tǒng)一管理。
規(guī)范和提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和資金使用率的辦法，是科學(xué)確定備用金持有規(guī)模。門急診備用金按照對外開設(shè)窗口設(shè)置備用金數(shù)量，在收費(fèi)處設(shè)立負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人每天統(tǒng)一發(fā)放并收回備用金。無任何資金滯留于收費(fèi)員手中，收費(fèi)員每天結(jié)賬后，長款或短款均可及時反映出來，這種做法不僅減少了備用金的占用，提高了醫(yī)院資金使用效率，而且還可以避免收費(fèi)員挪用現(xiàn)金。
（五）規(guī)范門急診收據(jù)的領(lǐng)用和保管。門急診空白收據(jù)應(yīng)當(dāng)由專人保管，做到保管不遺失、供應(yīng)不脫節(jié)。收費(fèi)員領(lǐng)取空白收據(jù)時，保管人員對發(fā)出的收據(jù)要登記收據(jù)編號、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用日期，并由領(lǐng)用人簽字。如為他人代領(lǐng)，則需同時寫明收據(jù)使用人和代領(lǐng)人。收費(fèi)員對其所領(lǐng)用的收據(jù)應(yīng)妥善保管，造成空白收據(jù)遺失的將被追究責(zé)任。收費(fèi)人員病假或長期休息的，保管人應(yīng)及時收回空白收據(jù)。
（六）規(guī)范收據(jù)的使用和核銷。收費(fèi)票據(jù)作為重要的會計憑證納入內(nèi)控管理范疇，收費(fèi)員對所領(lǐng)用的收據(jù)應(yīng)按順序使用。核銷人員對已使用收據(jù)應(yīng)按序核銷，對核銷的收據(jù)要仔細(xì)核對收據(jù)編號，檢查收據(jù)使用人員是否按領(lǐng)用順序前來核銷，是否有跳號或不交回的收據(jù)號等情況。所有領(lǐng)出的收據(jù)，使用后均要交保管人銷號，不能漏銷。
（七）規(guī)范退費(fèi)操作流程。由于退費(fèi)環(huán)節(jié)內(nèi)控規(guī)定不全，較容易出現(xiàn)漏洞，這就產(chǎn)生有人想鉆空子的可能。故要建立相互監(jiān)督制約的三方簽字機(jī)制[2]，即退費(fèi)單據(jù)上開單醫(yī)生注明退費(fèi)原因并簽字，退費(fèi)執(zhí)行人簽字，收到退費(fèi)者簽字。收費(fèi)員執(zhí)行退費(fèi)時，要嚴(yán)格審核核對，確認(rèn)所有退費(fèi)單據(jù)的內(nèi)容、金額、姓名和原始收據(jù)完全相符，同時，應(yīng)收回已作退費(fèi)的原始收據(jù)和相關(guān)憑單，粘附在原收據(jù)后備查。全額退費(fèi)的所附憑單應(yīng)與原始收據(jù)金額一致，部分退費(fèi)的一般要按退費(fèi)后的金額重開收據(jù)，收費(fèi)員應(yīng)在已退費(fèi)收據(jù)上注明重開收據(jù)號，以便稽核人員進(jìn)行核查，堵塞退費(fèi)管理環(huán)節(jié)的漏洞。
（八）加強(qiáng)收費(fèi)印章的管理。每位收費(fèi)員持有的收費(fèi)印章非常重要，蓋過印章表明已收費(fèi)。所有檢查單據(jù)，只要蓋過收費(fèi)印章即可做檢查；所有處方，只要蓋過收費(fèi)印章就可取藥。所以，每位收費(fèi)人員都要重視和保管好手中的收費(fèi)印章，財務(wù)管理者要訂立制度加強(qiáng)約束和管理。
有的醫(yī)院還發(fā)生過有人私刻收費(fèi)印章取走藥的現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)院較大損失。因此，實(shí)行取藥處方背面粘附交款憑據(jù)，是有效的管理手段。
（九）高度重視財務(wù)稽核。財務(wù)稽核是醫(yī)院收費(fèi)管理的事后控制，也是醫(yī)院收費(fèi)管理中的一個重要環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中能發(fā)現(xiàn)錯誤、失誤，對收費(fèi)人員起到監(jiān)督和制約作用?，F(xiàn)在絕大多數(shù)醫(yī)院都已實(shí)行計算機(jī)信息管理，給財務(wù)稽核提供了很大的便利。有的醫(yī)院發(fā)生收費(fèi)員貪污、挪用的情況，主要原因是監(jiān)督稽核機(jī)制不健全而產(chǎn)生的漏洞。
（十）突擊盤點(diǎn)收費(fèi)員現(xiàn)金。對收費(fèi)員進(jìn)行現(xiàn)金突擊盤點(diǎn)，便于管理人員及時掌握現(xiàn)金的占用情況，這有助于收費(fèi)員養(yǎng)成每天自行結(jié)賬的習(xí)慣，可杜絕因疏于管理而發(fā)生的經(jīng)濟(jì)問題。盤點(diǎn)方式可以采用突擊盤點(diǎn)，在事先不通知的情況下突擊進(jìn)行，最佳時間應(yīng)選擇在上午上班時或下午下班時，這樣既可避免打擾門急診正常工作，又可防止被盤點(diǎn)人員對盤點(diǎn)出的問題有這樣或那樣的解釋，影響現(xiàn)金盤點(diǎn)預(yù)期效果。若現(xiàn)金分別存放在不同地點(diǎn)的，應(yīng)逐一盤點(diǎn)，每一存放地點(diǎn)分別盤清，避免被抽查人員在現(xiàn)金實(shí)際盤點(diǎn)過程中，采取拆東墻補(bǔ)西墻的辦法應(yīng)付盤點(diǎn)。二級庫也應(yīng)該列入醫(yī)院盤點(diǎn)檢查的范圍。
（十一）提高業(yè)務(wù)素質(zhì)加強(qiáng)法紀(jì)教育。要提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，醫(yī)院財務(wù)管理者應(yīng)定期通過多種途徑，對收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)收費(fèi)人員尤其是年輕收費(fèi)員的工作責(zé)任心以及思想教育和法制教育。遵守職業(yè)道德規(guī)范，充分認(rèn)識非法占有的危害性，明白貪污、挪用是違法行為。
財務(wù)管理者要經(jīng)常組織收費(fèi)人員學(xué)習(xí)《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《醫(yī)院財務(wù)制度》，學(xué)習(xí)操作規(guī)范和各項(xiàng)財經(jīng)法律法規(guī)等制度性文件，讓其分清是非，牢固樹立財經(jīng)法律意識，提高職業(yè)道德素質(zhì)。
隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院財務(wù)部門的管理正在經(jīng)受著越來越多的高風(fēng)險的考驗(yàn)，尤其是醫(yī)院門急診收費(fèi)工作，每天需要應(yīng)對龐大的患者群體以及巨額的現(xiàn)金收入，更需要加以防范以規(guī)避可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險。
中圖分類號：R197.1文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2012）04-0313-010引言
新型農(nóng)村合作（以下簡稱新農(nóng)合）醫(yī)療管理系統(tǒng)的需求是緊緊圍繞廣西某縣的合作醫(yī)療實(shí)施規(guī)范的，它主要管理合作醫(yī)療中所需要和出現(xiàn)的各種數(shù)據(jù)，主要包括參合人員門診業(yè)務(wù)需求、縣農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求、醫(yī)院結(jié)算業(yè)務(wù)需求等。
1參合人員門診業(yè)務(wù)需求
參合人員門診補(bǔ)償費(fèi)用從參合用戶卡證余額中扣除，具體分為本地定點(diǎn)醫(yī)院門診和異地醫(yī)院門診。本地醫(yī)院門診在結(jié)算費(fèi)用時直接從參合人員卡證余額中扣除，如果不夠扣，則參合人員補(bǔ)交不足部分；異地醫(yī)院門診參合人員必須先墊付所有費(fèi)用，參合用戶拿異地醫(yī)院門診費(fèi)用單到鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦辦理補(bǔ)償手續(xù)，當(dāng)用戶卡證余額夠醫(yī)療費(fèi)用，則從參合人員卡證余額中扣除費(fèi)用，并把費(fèi)用返還用戶，當(dāng)卡證余額不夠醫(yī)療費(fèi)用時，扣除卡證中所有費(fèi)用返還給參合人員。
2縣農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求
縣農(nóng)合辦主要負(fù)責(zé)對農(nóng)合基金賬戶管理以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦的管理。各種系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，政策參數(shù)設(shè)置以適應(yīng)變化的各種補(bǔ)償公式的設(shè)置。負(fù)責(zé)農(nóng)合藥物以及各種檢查的補(bǔ)償項(xiàng)目數(shù)據(jù)字典定義，各級管轄內(nèi)醫(yī)院補(bǔ)償比例設(shè)置，級別設(shè)置。對各種所需報表的查詢、上報和分析。主要功能劃分為：醫(yī)療單位設(shè)置、親屬關(guān)系設(shè)置、行政區(qū)域劃分設(shè)置、用戶管理、基金賬戶管理、費(fèi)用項(xiàng)目設(shè)置、政策參數(shù)設(shè)置、病種設(shè)置、數(shù)據(jù)上報、報表處理、與縣級醫(yī)院結(jié)算管理、與鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦資金結(jié)算管理、各種組合條件查詢。
2.1 醫(yī)療單位設(shè)置，用于設(shè)置所轄區(qū)域內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療單位的設(shè)置，包括添加、修改和刪除醫(yī)療單位，并錄入該定點(diǎn)醫(yī)療單位的報銷比例、級別等相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.2 親屬關(guān)系設(shè)置，用于設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)親屬關(guān)系列表，以統(tǒng)一所轄區(qū)域中的各種親屬關(guān)系。
2.3 行政區(qū)域劃分設(shè)置，通過級別進(jìn)行維護(hù)、縣下維護(hù)鎮(zhèn)，鎮(zhèn)級下維護(hù)村，添加、修改和刪除相關(guān)數(shù)據(jù)。
2.4 用戶管理功能，用戶管理功能用于對各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦系統(tǒng)用戶進(jìn)行添加修改和刪除。
2.5 基金賬戶管理功能，基金賬戶管理是對各種分級賬戶的開立、設(shè)置、資金流向、基金分配、資金查詢等方面進(jìn)行設(shè)置和管理，統(tǒng)計出各類資金賬戶的分配情況和出具各類資金賬戶報表以供縣合管辦報、查閱、分配各種數(shù)據(jù)。
2.6 費(fèi)用項(xiàng)目設(shè)置，通過級別進(jìn)行維護(hù)藥品、檢查費(fèi)、影像費(fèi)等各種費(fèi)用維護(hù)。其中每項(xiàng)分為三級，縣級農(nóng)管辦具有維護(hù)權(quán)，其他各機(jī)構(gòu)只有查看權(quán)。
2.7 政策參數(shù)設(shè)置，政策設(shè)置用于設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)各種政策參數(shù)，用于計算各種情況下補(bǔ)償情況的參數(shù)設(shè)置?？梢噪S政策變動而動態(tài)的更新系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有計算公式和計算方法。
2.8 病種設(shè)置，用于設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)可補(bǔ)償病種項(xiàng)目信息相關(guān)維護(hù)。
3鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦業(yè)務(wù)需求
鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)合辦主要功能如下：農(nóng)合證卡管理、異地門診補(bǔ)償管理、異地住院補(bǔ)償管理、參合費(fèi)用管理、與鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院對賬管理、賬套管理、農(nóng)合數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、報表處理、各種組合條件查詢、系統(tǒng)設(shè)置。
3.1 證卡管理，包括：參合家庭管理、批量增加參合用戶，參合用戶費(fèi)用收繳，參合證停用/啟用，參合證余額查詢，參合證添加修改和刪除，參合證各種組合查詢。
3.2異地門診補(bǔ)償管理，通過檢查參合農(nóng)戶門診已報銷情況，確定是否繼續(xù)為其報銷，判斷結(jié)果為真時才進(jìn)行登記。
3.3 異地住院補(bǔ)償管理，通過檢查參合農(nóng)戶住院已報銷情況，判斷是否繼續(xù)為其報銷。
3.4 參合費(fèi)用管理，負(fù)責(zé)參合費(fèi)用的收取，參合費(fèi)用年度套賬管理，家庭賬戶余額查詢。各種組合條件參合費(fèi)用查詢。
3.5 賬套管理，負(fù)責(zé)與所轄范圍內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對賬，負(fù)責(zé)與財政所對賬，負(fù)責(zé)與縣農(nóng)合辦對賬。
3.6 報表管理，組合條件下報表的輸出，與現(xiàn)行各類系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)報表統(tǒng)一格式。
3.7 系統(tǒng)設(shè)置功能，包括操作人員密碼修改，數(shù)據(jù)備份，參數(shù)管理，登錄權(quán)限配置。
4醫(yī)院結(jié)算業(yè)務(wù)需求
4.1 醫(yī)院藥庫管理，通過該功能模塊，醫(yī)院管理人員錄入本醫(yī)院各種藥品名稱、單價，各種檢查費(fèi)用名稱、單價，各種影像費(fèi)用名稱、單價，各種手術(shù)費(fèi)用名稱、單價。并在錄入過程中與農(nóng)村合作醫(yī)療范圍內(nèi)各種可補(bǔ)償藥品等通過編號關(guān)聯(lián)。并提供電子表格導(dǎo)入功能，可以批量的導(dǎo)入數(shù)據(jù)。
4.2 門診費(fèi)用結(jié)算，實(shí)現(xiàn)參合人員門診費(fèi)用實(shí)時補(bǔ)償，從掛號到繳費(fèi)領(lǐng)藥，其中在劃價步驟中需要將處方數(shù)據(jù)遞交到新農(nóng)合和醫(yī)保系統(tǒng)的接口，并由這兩個系統(tǒng)根據(jù)政策文件進(jìn)行結(jié)算，確定可補(bǔ)償?shù)牟糠?，查詢農(nóng)合辦家庭賬戶余額，最終確定患者個人應(yīng)繳費(fèi)用。
4.3 住院費(fèi)用結(jié)算，實(shí)現(xiàn)參合人員住院費(fèi)用實(shí)時補(bǔ)償，從入院每天產(chǎn)生的各種費(fèi)用，在產(chǎn)生費(fèi)用的各個部門錄入，在收費(fèi)處匯總，參合人員繳費(fèi)時，收費(fèi)處將各類收費(fèi)信息上傳縣中心服務(wù)器，系統(tǒng)自動根據(jù)收費(fèi)信息計算參合人員應(yīng)繳金額和補(bǔ)償金額返回定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)處，實(shí)現(xiàn)自動結(jié)算功能。
內(nèi)部控制制度是指為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動流程規(guī)范有效，資金資產(chǎn)流動明確安全，財會系統(tǒng)的嚴(yán)密精確，單位設(shè)立的一個控制職能的系統(tǒng)。近年來信息技術(shù)的應(yīng)用范圍越來越廣，擴(kuò)展至各個領(lǐng)域，醫(yī)療行業(yè)也由于信息技術(shù)的引入發(fā)生了深刻的變革，進(jìn)而需要改變在傳統(tǒng)的環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)部門內(nèi)部控制制度和缺陷。在此種情況下，認(rèn)識舊環(huán)境中醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的缺陷，并研究在新的環(huán)境下如何改進(jìn)這些缺陷具有重要的意義。
一、醫(yī)院在傳統(tǒng)環(huán)境下門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度中存在的問題
門診收入是醫(yī)院財務(wù)收入的重要組成部分，如何保證資金安全，票據(jù)規(guī)范使用以及在經(jīng)濟(jì)活動中行為是否合理規(guī)范，財務(wù)是否清晰明確，是門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的難點(diǎn)和重點(diǎn)。而門診收費(fèi)部門是醫(yī)院的一個特殊的部門，與其他非臨床科室不同，他直接服務(wù)于患者，其日均服務(wù)量會隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量增大而激增，而在這種情況下，既要保證對病人良好的服務(wù)，又要按照醫(yī)院相關(guān)制度流程準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)，不出差錯，難免精力不足，有時會出現(xiàn)不能按時完成工作甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏的情況。因此，一個操作良好的內(nèi)部控制對于醫(yī)院正常流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，加快醫(yī)院工作效率存在著重大的意義。但在傳統(tǒng)環(huán)境下，門診收費(fèi)結(jié)算部門的內(nèi)部控制制度存在著種種問題，具體有以下幾個方面：
（一）窗口多，人員分散業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致內(nèi)部控制制度執(zhí)行力不足
大部分企業(yè)之所以追求內(nèi)部控制是出于利益的考慮，而醫(yī)院是屬于非盈利組織，重要的不是關(guān)于利益的考量，而是公益服務(wù)的質(zhì)量。所以為了更好的服務(wù)患者，更人性化的服務(wù)，需要按樓層收費(fèi)，按科室收費(fèi)，在舊的模式下，提高了監(jiān)管難度。
（二）醫(yī)患間缺乏溝通，退費(fèi)增加
收費(fèi)部門在整個收費(fèi)環(huán)節(jié)中只是一個最終的完成部門，而在上述環(huán)節(jié)中需要醫(yī)生開出醫(yī)囑和相關(guān)治療科室開出的收費(fèi)單，交由患者到收費(fèi)部門繳費(fèi)，患者是被動的，如果醫(yī)生缺乏和患者之間的溝通醫(yī)囑開錯或是重復(fù)檢查，大部分情況會造成患者退費(fèi)，除了增加收費(fèi)部門重復(fù)勞動，也會帶來資金的不安全。
二、在信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度的對策
目前，大部分的大型綜合醫(yī)院都在大力推行信息化，信息與溝通等要素地位更加重要，為了在新的信息化環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度，克服舊有制度的一些缺陷和矛盾。首先，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)章制度，完善門急診收費(fèi)退費(fèi)的流程，現(xiàn)金日清日結(jié)，每天工作票據(jù)自查自對，保證每張收據(jù)流水號與收據(jù)印刷號相符，通過程序，用收款員現(xiàn)金流量表控制每天收入，只要收款員當(dāng)天工作，就要按表上交當(dāng)天收入，同時，進(jìn)行票據(jù)核對，設(shè)定重打權(quán)限，報表上增加重打和報損列表，解決舊模式下財務(wù)漏洞，加強(qiáng)退費(fèi)管理，嚴(yán)格退費(fèi)流程，設(shè)定特殊退費(fèi)權(quán)限，加強(qiáng)退費(fèi)審核，保管好退費(fèi)原始票據(jù)，定期匯總退費(fèi)原因上繳管理部門，加強(qiáng)管理減少退費(fèi)，審計部門定期檢查，確保財務(wù)部門通過信息化手段，加強(qiáng)對門診收費(fèi)部門的監(jiān)控，通過橫向縱向立體化的管理，保證門診收入的安全，除此以處，還提出以下幾點(diǎn)對策。
（一）將已存在的不足之處改進(jìn)后嵌入信息化流程之中
內(nèi)控體系最為重要的部分是改進(jìn)流程和建設(shè)信息化，力求在流程之中解決問題而不是放在事后解決。據(jù)此，為了改善現(xiàn)有內(nèi)部控制制度，我們可以梳理現(xiàn)有控制制度的不足，并思考如何改進(jìn)這些不足并把其鑲嵌于信息化的流程之中，使操作過程更加完整有效。票據(jù)管理制度中的不足，可以把程序的這個部分進(jìn)行改進(jìn)后納入信息化流程之中，這樣便可以保證操作的嚴(yán)密性。
（二）填補(bǔ)現(xiàn)有醫(yī)院門診部門制度空白
由于醫(yī)療行業(yè)的歷史原因，在某些制度或流程在具體的實(shí)際工作過程中有些關(guān)鍵的部分有所缺漏，沒有有效的加以管理。例如，醫(yī)院的票據(jù)管理制度原來存在著空白，管理不夠完善，現(xiàn)在可以使用信息化的手段進(jìn)行規(guī)范，既提高了工作效率減少了人員的工作負(fù)擔(dān)，另一方面是票據(jù)管理更加規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，減少了工作失誤。
（三）將相應(yīng)的醫(yī)保經(jīng)費(fèi)納入內(nèi)部控制信息系統(tǒng)
我國有著相對完善的醫(yī)療保障制度來減輕病人看病的負(fù)擔(dān)，但醫(yī)保有著不同的種類，根據(jù)患者的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的報銷渠道大致可以分為公費(fèi)醫(yī)保病人、醫(yī)保病人、大病統(tǒng)籌病人等等類型，不同類型的醫(yī)療結(jié)算方案不同。醫(yī)院門診的信息管理系統(tǒng)需要與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行信息共享。在病人看病繳費(fèi)的過程中使用的醫(yī)保類型與醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)中心的信息進(jìn)行核對和查驗(yàn)，同時根據(jù)醫(yī)保系統(tǒng)信息的變更進(jìn)行及時的更新，保證收費(fèi)合理準(zhǔn)確，不留醫(yī)保制度的漏洞可鉆。新的門診收費(fèi)內(nèi)部控制制度給醫(yī)院的門診部門帶來極大的便利，降低了人為因素導(dǎo)致失誤的概率，使門診人員工作流程更加精簡，提高了工作效率，為前來就診的病人提供了便利。
參考文獻(xiàn)：
