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時(shí)間：2023-02-28 15:57:59
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇調(diào)休申請(qǐng)書范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
我是辦公室行政主管，很遺憾向您提出辭職申請(qǐng)。在我從事行政主管三年的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)，一切以公司的利益出發(fā)，然而很遺憾公司的待遇無法滿足我的需求，因此我就只能另謀出路。在遺憾的同時(shí)，很感謝公司這幾年對(duì)我的培養(yǎng)，讓我完完全全能夠獨(dú)擋一面。關(guān)于交接工作的事宜，我已經(jīng)全部整理好了，很方便跟交接人員進(jìn)行交接工作。再次感謝公司，愿公司發(fā)展越來越好。
申請(qǐng)人：
申請(qǐng)日期：
申請(qǐng)書范例2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
在cht工作的日子里，我都會(huì)嚴(yán)格要求自己要多多學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，可是我覺得現(xiàn)在已經(jīng)到一個(gè)我能忍受的極限了。請(qǐng)?jiān)徫以谶@個(gè)時(shí)候提出辭職申請(qǐng)！
這兩年的工作，我有了很多進(jìn)步，心態(tài)方面或者是技能以及突發(fā)事件的處理能力方面。特別是今年，在遇上cm、rw負(fù)責(zé)人突然離職的情況下，協(xié)同負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌開班，這些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)讓我受益頗多。我是很感謝這一份工作的，也同時(shí)對(duì)自己抱有很多的期望。只是，我沒有找到我在這里的合適定位和一份關(guān)于工作的成就感。有時(shí)候會(huì)覺得，在cht，似乎沒有做得好的時(shí)候過，什么時(shí)候都是在一種被鞭策的環(huán)境，也許可以令到我更迅速的成長(zhǎng)，但是，也讓我越來越缺乏自信。我一直希望可以做得很好，我也積極的努力著，可我沒有感受到被重視，以及體諒。
時(shí)間方面，首先不僅僅關(guān)乎我對(duì)ta行政的工作的熟悉狀況。的確由于我是新手，很多時(shí)間統(tǒng)籌方面會(huì)稍稍差點(diǎn)，但是，我一向很自信我的工作效率，即使會(huì)有些疏漏，但是不會(huì)很慢。而且，開班的頻繁是固定好了的，實(shí)實(shí)在在的，需要在周末加班的日子，幾乎讓我感受不到何謂周末。而公司的調(diào)休制度，比如：一個(gè)中周末，需要周六周日都過來，但調(diào)休的時(shí)候一般卻只能休息一天了，因?yàn)檫@兩天都不是全天，只是大半天，或者半天。盡管如此，我的這個(gè)周末就相當(dāng)于就沒了?，F(xiàn)在的工作量越來越大，繁瑣的事情也越來越多，不僅僅周末很忙。開班的頻率，讓我覺得周一到周五的工作也非常緊張。
我一直在堅(jiān)持這份工作。我堅(jiān)持過了，我努力過了，但是我還是沒有辦法繼續(xù)下去。我原以為，公司距離我上夜校的地方很近，很方便的我的學(xué)習(xí)，但我越來越?jīng)]有感覺到這種便利。太多的時(shí)候，我都是在加班，根本就沒有辦法兼顧。這份工作，慢慢的占據(jù)著我越來越多的時(shí)間，我有一種被扼殺的感覺。我沒有了私人生活的空間，沒有成就感。我經(jīng)常會(huì)在極累的時(shí)候茫然：這是我想要的生活？這就是我想要的工作？在我22歲的青春里，留下的就是這樣的回憶嗎？
我很感激faline在我當(dāng)初沒有任何閱歷很空白的時(shí)候選用了我，我很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，這份工作讓我在心態(tài)上成熟，突發(fā)事件的處理能力也在成長(zhǎng)。我可以感受真的成長(zhǎng)了，進(jìn)步了?？墒?，我想我還是要讓她失望了。
根據(jù)國(guó)務(wù)院對(duì)20xx年國(guó)慶節(jié)的放假通知精神，結(jié)合我公司實(shí)際情況，現(xiàn)將我公司國(guó)慶節(jié)放假具體安排通知如下：
1、放假時(shí)間：放假調(diào)休共2天，10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息，共7天，
2、請(qǐng)各位根據(jù)自己的工作性質(zhì)及進(jìn)度，對(duì)節(jié)日期間的工作進(jìn)行計(jì)劃安排，如需加班請(qǐng)?zhí)崆皩ⅰ都影嗌暾?qǐng)書》由領(lǐng)導(dǎo)批示后交前臺(tái)備案，如需請(qǐng)假請(qǐng)?zhí)崆皩ⅰ墩?qǐng)假申請(qǐng)書》由領(lǐng)導(dǎo)批示后交前臺(tái)備案，謝謝大家配合!
3、放假之前，請(qǐng)各部門關(guān)好水電、鎖好門窗等，做好安全防范工作。
4、節(jié)假期間外出游玩請(qǐng)關(guān)注天氣變化，注意安全。
祝全體同仁國(guó)慶節(jié)快樂!
行政部
20xx年09月××日
【國(guó)慶節(jié)放假通知范文二】各單位：
國(guó)慶節(jié)即將來臨，為做好節(jié)日工作，使全體職工度過歡樂祥和的節(jié)日，現(xiàn)將放假及相關(guān)工作安排通知如下：
一、按照國(guó)家有關(guān)國(guó)慶節(jié)放假規(guī)定，經(jīng)公司研究決定：
10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息，共7天。10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。
二、各單位要全力做好節(jié)日期間的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織工作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，抓住銷售的黃金季節(jié)，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成。
三、加強(qiáng)節(jié)日期間的安全生產(chǎn)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)工作的要求和措施。加強(qiáng)環(huán)保、勞動(dòng)紀(jì)律管理，做好節(jié)前安全大檢查工作。
四、妥善做好節(jié)日職工生活安排，積極做好“送溫暖”及困難職工走訪工作，營(yíng)造良好的節(jié)日氛圍，加強(qiáng)和諧企業(yè)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
五、加強(qiáng)節(jié)日期間的值班工作，務(wù)必保證通訊暢通，堅(jiān)持報(bào)告制度。請(qǐng)各單位于9月30日前將國(guó)慶節(jié)值班表報(bào)公司辦公室。
特此通知。
【國(guó)慶節(jié)放假通知范文三】20xx年國(guó)慶節(jié)將至，根據(jù)國(guó)家20xx年國(guó)慶節(jié)放假時(shí)間統(tǒng)一安排，我司具體放假時(shí)間如下：
一、10月1日(星期六)至7日(星期五)放假休息共7天，其中：10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。
二、各部門自行妥善安排好放假前工作，9月30日下班前務(wù)必切斷水、電源，關(guān)好門窗做好安全防范工作。
三、節(jié)日期間，全體員工需保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，確保緊急情況聯(lián)系暢通。
四、放假期間如需加班的部門，請(qǐng)?jiān)?月30日下午6點(diǎn)前將加班人員安排表報(bào)至綜合管理部×××處。
溫馨提示：放假期間，請(qǐng)大家注意人身和財(cái)產(chǎn)安全!預(yù)祝全體同仁度過一個(gè)愉快、歡樂、祥和、安全的國(guó)慶節(jié)!
特此通知!
20xx年9月××日
【國(guó)慶節(jié)放假通知范文四】各位同事：
20xx年國(guó)慶節(jié)將至，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一、放假時(shí)間：10月1日至7日放假調(diào)休，共7天 ，10月8日(星期六)上班， 10月9日(星期日)上班。，其余時(shí)間照常上班和休假;
二、放假前請(qǐng)妥善安排好相應(yīng)工作，離開前請(qǐng)整理好自己的辦公區(qū)，關(guān)好門、窗及公司辦公設(shè)備;
三、請(qǐng)大家在放假期間注意出行安全，假期結(jié)束之后請(qǐng)大家按時(shí)返回公司上班;
根據(jù)《海關(guān)法》第二十四條規(guī)定，“進(jìn)口貨物的收貨人應(yīng)當(dāng)自運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起14日內(nèi)，向海關(guān)申報(bào)。進(jìn)口貨物的收貨人超過規(guī)定期限向海關(guān)申報(bào)，由海關(guān)征收滯報(bào)金?！鄙鲜龊ｊP(guān)法條文只是對(duì)于征收滯報(bào)金的一個(gè)原則性規(guī)定，海關(guān)總署為了在征收滯報(bào)金時(shí)便于操作，特別制定了《中華人民共和國(guó)海關(guān)征收進(jìn)口貨物滯報(bào)金辦法》，即海關(guān)總署第128號(hào)令，作為執(zhí)法依據(jù)的補(bǔ)充。
海關(guān)總署令第128號(hào)是于2005年3月3日由海關(guān)總署對(duì)外公布，自2005年6月1日起施行并且至今有效的海關(guān)規(guī)章。根據(jù)該規(guī)章的規(guī)定，海關(guān)在具體的監(jiān)督管理的過程中，按照下列方法操作：
如進(jìn)口貨物自裝載貨物的運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起超過3個(gè)月仍未向海關(guān)申報(bào)的，貨物由海關(guān)提取依法變賣處理；對(duì)屬于不宜長(zhǎng)期保存的貨物，海關(guān)可以根據(jù)實(shí)際情況提前處理。
進(jìn)口貨物收貨人超過規(guī)定期限向海關(guān)申報(bào)的，由海關(guān)按規(guī)定征收滯報(bào)金。滯報(bào)金的征收，以運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起第15日為起始日，如遇法定節(jié)假日，則順延至其后第一個(gè)工作日，以海關(guān)接受申報(bào)之日（即申報(bào)日期）為截止日。進(jìn)口貨物滯報(bào)金按日計(jì)征。起始日和截止日均計(jì)入滯報(bào)期間。滯報(bào)金的日征收金額為進(jìn)口貨物完稅價(jià)格的千分之零點(diǎn)五，以人民幣“元”為計(jì)征單位，不足人民幣一元的部分免予計(jì)征，滯報(bào)金的起征點(diǎn)為人民幣50元。
二、在實(shí)際操作中海關(guān)對(duì)于滯報(bào)金計(jì)算方法變更的原因
筆者將詳細(xì)闡述在實(shí)際操作中海關(guān)對(duì)于滯報(bào)金的計(jì)算技巧和計(jì)算方法的變更，因?yàn)樵?011年及以前海關(guān)在實(shí)際操作時(shí)對(duì)于滯報(bào)金的計(jì)算是采用老的計(jì)算方法，而從2012年至今海關(guān)在實(shí)際操作中對(duì)于滯報(bào)金的計(jì)算是采用新的計(jì)算方法。對(duì)于這一細(xì)節(jié)的變化，海關(guān)并沒有明確的說明及強(qiáng)調(diào)，也并沒有涉及到海關(guān)法律、行政法規(guī)和海關(guān)規(guī)章的修訂，只是在《報(bào)關(guān)員資格全國(guó)統(tǒng)一考試教材》（2012年版）中涉及到了這一細(xì)節(jié)的變更。既然這是海關(guān)系統(tǒng)指導(dǎo)全國(guó)報(bào)關(guān)員資格考試的權(quán)威教材，它的修訂則意味著滯報(bào)金計(jì)算方法在實(shí)際操作中已經(jīng)發(fā)生了重要變化，并且在我國(guó)全關(guān)境內(nèi)通用，在此提醒相關(guān)進(jìn)出口業(yè)務(wù)人士對(duì)此予以關(guān)注，以避免發(fā)生影響外貿(mào)進(jìn)出口的情事發(fā)生。
對(duì)于此次滯報(bào)金計(jì)算方法的變更，應(yīng)當(dāng)特別引起我們注意的是，在2011年及以前，海關(guān)在具體計(jì)算滯報(bào)金時(shí)，是按照“滯報(bào)金的計(jì)征起始日如遇法定節(jié)假日或休息日，則順延至其后第一個(gè)工作日?！痹?011年以后，海關(guān)在具體計(jì)算滯報(bào)金時(shí)，是按照“滯報(bào)金的計(jì)征起始日如遇法定節(jié)假日，則順延至其后第一個(gè)工作日。”分析上述兩種計(jì)算滯報(bào)金的操作方法，我們不難發(fā)現(xiàn)，在2011年及以前，海關(guān)在具體計(jì)算滯報(bào)金時(shí)，如果計(jì)征起始日遇到法定節(jié)假日或休息日，都要順延到“法定節(jié)假日”之后的第一個(gè)工作日或者“休息日”之后的第一工作日。在2011年以后，海關(guān)在具體計(jì)算滯報(bào)金時(shí)，如果計(jì)征起始日僅僅遇到“法定節(jié)假日”（不包括休息日）才要順延到法定節(jié)假日之后的第一個(gè)工作日，請(qǐng)注意，如果計(jì)征起始日遇到“休息日”則不再順延到休息日之后的第一工作日。
為什么海關(guān)總署對(duì)于滯報(bào)金的計(jì)算方法進(jìn)行了調(diào)整呢？這主要緣于我國(guó)海關(guān)對(duì)于法定節(jié)假日的理解。根據(jù)《全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》（1949年12月23日政務(wù)院，根據(jù)1999年9月18日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法〉的決定》第一次修訂，以及根據(jù)2007年12月14日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法〉的決定》第二次修訂），全體公民放假的節(jié)日規(guī)定：新年，放假1天（1月1日）；春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）；清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）；勞動(dòng)節(jié)，放假1天（5月1日）；端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）；中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）；國(guó)慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）。
根據(jù)該項(xiàng)規(guī)定，我國(guó)海關(guān)對(duì)于全體公民放假節(jié)日的理解是只包括法定節(jié)假日的當(dāng)天，不含調(diào)休日。有鑒于此，我國(guó)海關(guān)對(duì)于滯報(bào)期間即滯報(bào)天數(shù)產(chǎn)生了兩種算法，所以滯報(bào)金的實(shí)際計(jì)算方法就發(fā)生了一些變更，我們?cè)诖嗽嚺e例說明。
三、在實(shí)際操作中海關(guān)對(duì)于滯報(bào)金計(jì)算方法實(shí)例分析
（一）如果計(jì)征起始日遇到的是休息日而不是法定節(jié)假日，滯報(bào)期間的計(jì)算方法就會(huì)產(chǎn)生不同結(jié)果
實(shí)例一：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具4月1日申報(bào)進(jìn)境，收貨人于4月16日（星期日）向海關(guān)申報(bào)，當(dāng)天被海關(guān)接受。
2011年以后的計(jì)算方法是：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境的當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)，從運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日的第二天開始算，具體計(jì)算時(shí)，將4月1日直接再加上14天，即4月15日（是運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起的第14日），它是按期申報(bào)的截止日，而滯報(bào)金的計(jì)征起始日是第二天，即4月16日，該4月16日是星期日，如果計(jì)征起始日僅僅遇到法定節(jié)假日（不包括休息日）才要順延到法定節(jié)假日之后的第一個(gè)工作日，請(qǐng)注意，如果計(jì)征起始日遇到休息日則不再順延到休息日之后的第一工作日。所以滯報(bào)期間是1天，即產(chǎn)生滯報(bào)。
（二）如果計(jì)征起始日遇到的是法定節(jié)假日而不是休息日，滯報(bào)期間的計(jì)算方法也會(huì)產(chǎn)生不同結(jié)果
實(shí)例二：裝載貨物的運(yùn)輸工具于9月16日申報(bào)進(jìn)境，進(jìn)出口貨物收貨人于10月10向海關(guān)申報(bào)，海關(guān)于當(dāng)天接受申報(bào)。10月1日至10月7日國(guó)慶節(jié)放假，10月8日正常上班。
2011年以后的計(jì)算方法是：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境的當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)，從運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日的第二天開始算，具體計(jì)算時(shí)，將9月16日直接再加上14天，即9月30日（是運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起的第14日），它是按期申報(bào)的截止日，而滯報(bào)金的計(jì)征起始日是第二天，即10月1日，該10月1日是法定節(jié)假日，如果計(jì)征起始日僅僅遇到法定節(jié)假日（不包括休息日）才要順延到法定節(jié)假日之后的第一個(gè)工作日，請(qǐng)注意，根據(jù)《全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》的規(guī)定，國(guó)慶節(jié)放假3天，即10月1日、10月2日、10月3日，這三天是法定節(jié)假日，從10月4日到10月7日均為調(diào)休日（休息日），如果計(jì)征起始日遇到休息日則不再順延到休息日之后的第一工作日。所以滯報(bào)期間是7天。
（三）轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸貨物的過程中，滯報(bào)期間的計(jì)算方法也會(huì)產(chǎn)生不同結(jié)果，從而繳納的滯報(bào)金金額也會(huì)不同
實(shí)例三：江西某企業(yè)CIF 12000美元進(jìn)口料件，運(yùn)輸工具于9月16日申報(bào)進(jìn)境，收貨人于10月4日在上海浦江海關(guān)辦理轉(zhuǎn)關(guān)，貨物于10月15日運(yùn)抵南昌，收貨人于11月1日（星期三）向南昌海關(guān)申報(bào)進(jìn)口。（匯率：1美元=6元人民幣）
2011年以后的計(jì)算方法是：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境的當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)，從運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日的第二天開始算，具體計(jì)算時(shí)，將9月16日直接再加上14天，即9月30日（是運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起的第14日），它是按期申報(bào)的截止日，而滯報(bào)金的計(jì)征起始日是第二天，即10月1日，該10月1日是法定節(jié)假日（我國(guó)的十一長(zhǎng)假一般是從10月1日到10月7日，包括調(diào)休日），如果計(jì)征起始日遇到法定節(jié)假日，要順延到法定節(jié)假日之后的第一工作日。在此實(shí)例中，法定節(jié)假日之后的第一工作日應(yīng)該是10月4日（因?yàn)榉ǘü?jié)假日不包括調(diào)休日），所以滯報(bào)期間是1天，即產(chǎn)生滯報(bào)。征收滯報(bào)金金額=進(jìn)口貨物完稅價(jià)格 × 0.5‰ × 滯報(bào)期間=12000×6×0.5‰ ×1=36元（匯率：以1美元=6元人民幣計(jì)算），因?yàn)楦鶕?jù)海關(guān)總署第128號(hào)令之規(guī)定，滯報(bào)金的起征點(diǎn)為人民幣50元，所以，36元人民幣的滯納金可以免交。
在轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸階段，10月15日直接再加上14天，即10月29日（是運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起的第14日），它是按期申報(bào)的截止日，而滯報(bào)金的計(jì)征起始日是第二天，即10月30日（星期一），從10月30日到11月1日一共滯報(bào)三天。征收滯報(bào)金金額=12000×6×0.5‰ ×3=108（元）
在此有必要說明的是，進(jìn)口直轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)關(guān)貨物的轉(zhuǎn)關(guān)滯報(bào)金的計(jì)算分為轉(zhuǎn)關(guān)環(huán)節(jié)和報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)兩個(gè)步驟。轉(zhuǎn)關(guān)滯報(bào)金應(yīng)該向進(jìn)境地海關(guān)繳納，報(bào)關(guān)滯報(bào)金應(yīng)該向指運(yùn)地海關(guān)繳納，兩種滯報(bào)金必須單獨(dú)計(jì)算，不能合并計(jì)算，如上例所述，若合并計(jì)算會(huì)產(chǎn)生多繳滯報(bào)金的情況。
（四）在春節(jié)期間，由于放假時(shí)間較長(zhǎng)等原因，外貿(mào)公司往往容易產(chǎn)生滯報(bào)的情況，滯報(bào)期間的計(jì)算方法也會(huì)產(chǎn)生不同結(jié)果
實(shí)例四：境內(nèi)某公司從德國(guó)進(jìn)口一批紡織機(jī)械。載運(yùn)該批貨物的運(yùn)輸工具于1月9日（星期一）申報(bào)進(jìn)境，由于該公司春節(jié)放假至元宵節(jié)，故在元宵節(jié)后的第二天2月7日（星期二）向海關(guān)申請(qǐng)辦理進(jìn)口手續(xù)，海關(guān)于當(dāng)天接受申報(bào)。（注：根據(jù)國(guó)務(wù)院的節(jié)假日休假安排，1月22～28日放假，元宵節(jié)不是法定節(jié)假日）。
2011年以后的計(jì)算方法是：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境的當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)，從運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日的第二天開始算，具體計(jì)算時(shí)，將1月9日直接再加上14天，即1月23日（是運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起的第14日），它是按期申報(bào)的截止日，而滯報(bào)金的計(jì)征起始日是第二天，即1月24日，該1月24日是是正月初二（法定節(jié)假日），如果計(jì)征起始日僅僅遇到法定節(jié)假日（不包括休息日）才要順延到法定節(jié)假日之后的第一個(gè)工作日，請(qǐng)注意，如果計(jì)征起始日遇到休息日則不再順延到休息日之后的第一工作日。而1月25日是節(jié)假日后第一個(gè)工作日，即滯報(bào)金的計(jì)征起始日，所以滯報(bào)期間是14天（1/25、1/26、1/27、1/28、1/29、1/30、1/31、2/1、2/2、2/3、2/4、2/5、2/6、2/7）。
（五）對(duì)于超期未報(bào)關(guān)海關(guān)拍賣的貨物，收貨人申請(qǐng)發(fā)還余款的，滯報(bào)期間的計(jì)算方法也會(huì)產(chǎn)生不同結(jié)果
案例五：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具于4月15日申報(bào)進(jìn)境，由于收貨人和發(fā)貨人發(fā)生貿(mào)易糾紛，未向海關(guān)申報(bào)， 致使海關(guān)于8月1日將該貨物交由拍賣行進(jìn)行拍賣，在扣除拍賣費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用和稅款后尚有余款，收貨人申請(qǐng)發(fā)還余款（注：根據(jù)國(guó)務(wù)院的節(jié)假日休假安排，4月29～5月1日放假）。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)海關(guān)征收進(jìn)口貨物滯報(bào)金辦法》第四條和第七條的規(guī)定，進(jìn)口貨物因收貨人在運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起超過3個(gè)月未向海關(guān)申報(bào)，被海關(guān)提取作變賣處理后，收貨人申請(qǐng)發(fā)還余款的，滯報(bào)金的征收，以自運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起第15日為起始日，以該3個(gè)月期限的最后一日為截止日。
2011年以后的計(jì)算方法是：運(yùn)載進(jìn)口貨物的運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境的當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)，從運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日的第二天開始算，具體計(jì)算時(shí)，將4月15日直接再加上14天，即4月29日（是運(yùn)輸工具申報(bào)進(jìn)境之日起的第14日），它是按期申報(bào)的截止日，而滯報(bào)金的計(jì)征起始日是第二天，即4月30日，該4月30日是調(diào)休日（休息日），如果計(jì)征起始日僅僅遇到法定節(jié)假日（不包括休息日）才要順延到法定節(jié)假日之后的第一個(gè)工作日，因此該批貨物滯報(bào)金征收的截止日是7月15日。所以滯報(bào)期間是77天，即滯報(bào)天數(shù)=1天（4月）+31天（5月）+30（6月）天+15天（7月）。
在本實(shí)例中，我們還可以將此案例進(jìn)行進(jìn)一步拓展和延伸。如裝載貨物的運(yùn)輸工具分別于4月16日、4月17日申報(bào)進(jìn)境，由于未向海關(guān)申報(bào)致使海關(guān)于8月1日將該貨物交由拍賣行進(jìn)行拍賣的話。若運(yùn)輸工具于4月16日申報(bào)進(jìn)境的，則滯報(bào)天數(shù)=30天（5月）+30天（6月）+16天（7月）=76天。此種情況是因?yàn)橛?jì)征起始日是5月1日（法定節(jié)假日），所以計(jì)征起始日需要順延至第一工作日5月2日。若運(yùn)輸工具于4月17日申報(bào)進(jìn)境的，則滯報(bào)天數(shù)=30天（5月）+30天（6月）+17天（7月）=77天。此種情況是因?yàn)橛?jì)征起始日是5月2日（工作日），計(jì)征起始日不需要順延，即從5月2日開始計(jì)入滯報(bào)期間。
四、避免產(chǎn)生滯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)注意的問題
為了防止滯報(bào)金的產(chǎn)生，避免給進(jìn)出口企業(yè)帶來不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，進(jìn)出口企業(yè)相關(guān)工作人員在平時(shí)工作中應(yīng)該注意下列事項(xiàng)。
第一，了解不同貨物的申報(bào)期限，如郵運(yùn)進(jìn)口貨物、轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸貨物等，請(qǐng)查閱海關(guān)總署第128號(hào)令。
第二，在報(bào)關(guān)前向國(guó)家有關(guān)主管部門申領(lǐng)取得進(jìn)口貨物所需的相關(guān)單證，包括進(jìn)口許可證件、加工貿(mào)易登記手冊(cè)、征免稅證明、進(jìn)口付匯核銷單等單證，這些單證都要花費(fèi)一定的時(shí)間才能拿到。
第三，如果申報(bào)進(jìn)口的貨物是列入《法檢目錄》的“法檢”貨物，通關(guān)前必須取得相關(guān)的檢疫審批證明或證單。進(jìn)境動(dòng)植物檢疫許可證、特殊物品衛(wèi)生檢疫審批單、進(jìn)出口電池產(chǎn)品備案書、隔離場(chǎng)使用證、進(jìn)口舊機(jī)電產(chǎn)品裝運(yùn)前預(yù)檢驗(yàn)備案書應(yīng)向檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)申領(lǐng)；農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)基因生物安全證書、農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)基因生物標(biāo)識(shí)審查認(rèn)可批準(zhǔn)文件、引進(jìn)種子苗木檢疫審批單、進(jìn)口飼料和飼料添加劑產(chǎn)品登記證應(yīng)向農(nóng)業(yè)部申領(lǐng)；各種原產(chǎn)地證書、輸出國(guó)家或者地區(qū)檢驗(yàn)檢疫證書、裝運(yùn)前檢驗(yàn)證書應(yīng)向出口國(guó)的有關(guān)機(jī)構(gòu)申領(lǐng)；強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書應(yīng)向國(guó)家認(rèn)監(jiān)委申領(lǐng)。這些單據(jù)都需要提前辦理，否則報(bào)檢不能通過將得不到通關(guān)單，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生滯報(bào)。
第四，海關(guān)在審核合同和發(fā)票時(shí)，重點(diǎn)審核的內(nèi)容包括貨物名稱、貨物數(shù)量、計(jì)價(jià)貨幣、貨物的單價(jià)、總成交金額、交貨條件、貨款支付方式、交貨時(shí)間。海關(guān)在審核提單時(shí)，重點(diǎn)審核貨物的品名、件數(shù)、重量、體積欄目，海關(guān)還注意審核海運(yùn)提單數(shù)據(jù)與電子艙單數(shù)據(jù)的一致性。裝箱單審核要點(diǎn)包括裝箱單的號(hào)碼、日期和貨物品名與發(fā)票上的是否完全相同。企業(yè)在向海關(guān)申報(bào)前應(yīng)該檢查這些重要欄目，以避免修改或者撤銷報(bào)關(guān)單而引起滯報(bào)。
第五，報(bào)關(guān)單應(yīng)該嚴(yán)格按照《報(bào)關(guān)單填制規(guī)范》和商業(yè)單證、貨運(yùn)單證、特殊單證填報(bào)，應(yīng)注意報(bào)關(guān)單、商業(yè)單據(jù)、運(yùn)輸單據(jù)與關(guān)聯(lián)單據(jù)之間的邏輯對(duì)應(yīng)關(guān)系。“經(jīng)營(yíng)單位/收發(fā)貨單位”、“監(jiān)管方式”、“征免性質(zhì)”、“征免”之間的邏輯對(duì)應(yīng)關(guān)系?！斑M(jìn)/出口口岸”、“進(jìn)出口日期”、“申報(bào)日期”、“運(yùn)輸工具”、“提運(yùn)單號(hào)”之間的邏輯對(duì)應(yīng)關(guān)系。另外，紙質(zhì)報(bào)關(guān)單、商業(yè)單證、運(yùn)輸單證、擔(dān)保申請(qǐng)書、情況說明等單證除了出證人簽名蓋章外，還需要申報(bào)單位和報(bào)關(guān)員蓋章。
第六，應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理降低滯報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)。具體措施包括：配備合格的關(guān)務(wù)人員和后備支持人員；實(shí)行全員報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；建立完善的內(nèi)部控制制度，如工作說明、工作授權(quán)、內(nèi)部監(jiān)督等；建立海關(guān)申報(bào)的單證復(fù)核和交叉驗(yàn)證制度；如果由第三方向海關(guān)申報(bào)，需要準(zhǔn)備委托書，與第三方應(yīng)該有合同或者協(xié)議，明確信息和資料的真實(shí)申報(bào)權(quán)利和義務(wù)；報(bào)關(guān)后，應(yīng)該將資料分發(fā)給如財(cái)務(wù)、關(guān)務(wù)、資料室等有關(guān)部門，使用后歸檔保存。
參考文獻(xiàn)：
[1]海關(guān)總署報(bào)關(guān)員資格考試教材編寫委員會(huì).報(bào)關(guān)員資格全國(guó)統(tǒng)一考試教材2012[M].北京：中國(guó)海關(guān)出版社.
第二條員工工作準(zhǔn)則
1、準(zhǔn)時(shí)上班，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效不拖延不積壓。
2、服從公司決定和上級(jí)主管的工作安排，高效優(yōu)質(zhì)地完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù);積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，推動(dòng)公司的發(fā)展。
3、樹立團(tuán)隊(duì)觀念，講究集體協(xié)作;積極溝通，相互學(xué)習(xí);避免猜忌，抵制是非，營(yíng)造融洽和諧的工作氛圍。
4、盡忠職守保守業(yè)務(wù)上的秘密。
5、不得利用內(nèi)部信息，在損害公司利益的情況下謀取私利。遵守公司一切規(guī)章及工作守則。
6、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。7、保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事情。8、待人接物要態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取同仁及客戶的合作
9、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士的饋贈(zèng)賄賂或向其挪借款項(xiàng)。10、精益求精，不斷提高工作績(jī)效。11、注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。12、愛護(hù)本公司財(cái)物，不浪費(fèi)不化公為私。
13、本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。
第三條員工行為標(biāo)準(zhǔn)
1、工作時(shí)間應(yīng)注意個(gè)人儀表儀態(tài)，著裝整潔明快、不著奇裝異服、不穿拖鞋。
2、辦公區(qū)域或行政管理區(qū)域內(nèi)，不得喧嘩、嘻鬧。3、早晨上班遇領(lǐng)導(dǎo)或同事應(yīng)相互問候。
4、同事之間互相尊重，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)用“職務(wù)稱”，對(duì)同事用“姓氏稱”或“姓名稱”。
5、接聽電話應(yīng)用普通話說：“您好，湖南大學(xué)設(shè)計(jì)院”或“你好，××部”，
2014年中考沖刺綜合復(fù)習(xí)指導(dǎo)北京地區(qū)試題廣東地區(qū)試題江蘇地區(qū)試題
切忌大聲、生硬或用方言應(yīng)答。通話語言簡(jiǎn)明、不聊天或說與工作無關(guān)的事。
6、愛護(hù)、節(jié)約辦公用品，公用物品使用后歸回原位。
7、堅(jiān)守工作崗位、不串崗，因公外出時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)交代清楚事由、所需時(shí)間等;接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在接待室或會(huì)客區(qū)內(nèi)進(jìn)行。
8、保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不在辦公區(qū)域進(jìn)食、聊天、高聲喧嘩。
9、未經(jīng)許可不得隨便翻看他人的文件、資料等。10、樹立與加強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格尊守各項(xiàng)規(guī)章制度。
第四條考勤制度
一、工作時(shí)間
1、本公司全體員工每日工作時(shí)間一律以6小時(shí)30分鐘為標(biāo)準(zhǔn)。
2、上午上班時(shí)間為8時(shí)30分，下班時(shí)間為12時(shí);下午上班時(shí)間為14時(shí)30分，下班時(shí)間為17時(shí)30分。二、遲到、早退
1上班15分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、以月為計(jì)算單位，第一次遲到早退扣款X元，第二次遲到早退扣款X元;第三次遲到早退扣款X元，累計(jì)增加。
3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除獎(jiǎng)金、直至解除勞動(dòng)合同處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。三、請(qǐng)銷假
1、請(qǐng)假三天以下的由所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上的由執(zhí)行董事批準(zhǔn);所有請(qǐng)假人員都須在行政辦公室備案。
2、員工因公外出應(yīng)及時(shí)在考勤卡上注明原因，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。四、病假
1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)辦公室備案，月累計(jì)超過兩個(gè)工作日者，必須取得區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開據(jù)的休假證明。
2、患病員工請(qǐng)假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動(dòng)交給人力資源部核查存檔。
五、事假
1、員工因合理原因須要本人請(qǐng)假處理，并按規(guī)定時(shí)間申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的休假，稱為事假。
2、請(qǐng)事假的員工必須提前一天書面申請(qǐng)(如遇不可預(yù)測(cè)的緊急情況，必須在早晨九點(diǎn)以前請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo))，如實(shí)說明原因，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可休假，否則按曠工處理。3、事假按照日工資標(biāo)準(zhǔn)扣除。
4、事假可以用加班加點(diǎn)時(shí)間調(diào)休，但必須經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)休事假可不扣發(fā)。
5、員工在工作時(shí)間遇有緊急情況需要本人離開崗位處理的，也按上述有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
六、年假
1、員工在公司工作滿一年，享受每年7個(gè)日歷日的年假。工作每增加一年假期增加一日，但最長(zhǎng)假期不超過14個(gè)日歷日。
2、年假需一次休完，當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到第二年。第十三條婚假
1、員工請(qǐng)婚假時(shí)，必須本人持法定的結(jié)婚證填寫婚假申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，交人力資源部審核。
2、婚假假期為三天，男方25周歲、女方23周歲為晚婚，晚婚假期共計(jì)10天。
七、產(chǎn)假
1、女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。3、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政辦公室批準(zhǔn)，方可休假。
4、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假為15天。
八、喪假
員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假5天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請(qǐng)，所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，經(jīng)行政辦公室批準(zhǔn)，交考勤員考勤。九、曠工
1、未向部門和公司主管領(lǐng)導(dǎo)書面申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)者，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。2、曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)天工資;曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)();曠工三日(含累計(jì))者，();曠工超過三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理十、休假
本公司人員服務(wù)滿一年者可依下列規(guī)定給予特別休假：1、工作滿1年以上未滿3年者每年7日;2、工作滿3年以上未滿5年者每年10日;3、工作滿5年以上未滿10年者每年14日。
4、工作滿10年以上者每滿1年加給一日但休假總數(shù)不得超過30日。5、特別休假應(yīng)在不妨礙工作的范圍內(nèi)，由各部門就業(yè)務(wù)情況排定，每人輪流休假日期后施行。如因工作需要應(yīng)隨時(shí)令其銷假，等工作完畢公務(wù)較閑時(shí)補(bǔ)足其應(yīng)休假期，但如確因工作需要至年終無法休假者，可按未休日數(shù)計(jì)發(fā)其與薪水相同的獎(jiǎng)金。
第五條公司辭退與辭職管理規(guī)定
一、公司對(duì)違紀(jì)員工經(jīng)勸告教育警告不改者有辭退的權(quán)力二、公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權(quán)力三、辭退管理：
公司對(duì)有下列行為之一者給予辭退：
1、一年內(nèi)記過X次者;
2、連續(xù)曠工X日或全年累計(jì)超過X日者;3、營(yíng)私舞弊挪用公款收受賄賂者;
4、工作疏忽貽誤要?jiǎng)?wù)致使公司蒙受重大損失者;5、違抗命令或擅離職守情節(jié)重大者;6、品行不端行為不檢屢勸不改者;
7、仿效領(lǐng)導(dǎo)簽字盜用印信或涂改公司文件者;
8、因破壞竊取毀棄隱匿公司設(shè)施資材制品及文書等行為致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者;
9、因公司業(yè)務(wù)緊縮須減少一部分員工時(shí);10、工作時(shí)期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確定者;11、違背國(guó)家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重者;12、泄漏業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴(yán)重者;
13、辦事不力疏忽職守且有具體事實(shí)情節(jié)重大者;
14、精神或機(jī)能發(fā)生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經(jīng)本公司認(rèn)為不能再?gòu)氖鹿ぷ髡呋蛞騿T工對(duì)所從事工作雖無過失但不能勝任者;15、員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者;16、由于其他類似原因或業(yè)務(wù)上之必要者。
四、本公司按第三條規(guī)定辭退員工時(shí)，必須事前通告其本人，并由其直屬領(lǐng)導(dǎo)向員工出具員工辭退通知書。
五、辭退員工時(shí)，填寫員工辭退證明書。
六、被辭退員工要及時(shí)辦理移交手續(xù)填寫移交清單。
七、被辭退的員工對(duì)辭退處理不服的，可以在收到辭退證明書之日起的15日之內(nèi)，向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁部門提出申訴，對(duì)仲裁的不服的可以向人民法院上訴。八、行政辦公室在辭退員工后應(yīng)及時(shí)登記人員調(diào)整登記表九、辭職管理：
1、本公司員工因故辭職時(shí)，應(yīng)首先向行政辦公室索取辭職申請(qǐng)書，填寫后交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)意見，再送行政辦公室審核。
2、公司員工無論經(jīng)何種理由，提出辭職申請(qǐng)自提出之日起，仍須在原工作崗位繼續(xù)工作1個(gè)月。
3、員工辭職申請(qǐng)被核準(zhǔn)后，在離開公司前應(yīng)向行政辦公室索要移交清單，辦理移交手續(xù)。
4、員工辭職申請(qǐng)被核準(zhǔn)后，行政辦公室應(yīng)向其發(fā)出辭職通知書，并及時(shí)填寫人員調(diào)整登記表。
第六條財(cái)務(wù)管理制度
一、報(bào)銷制度：
1、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)銷簽單制。報(bào)銷票據(jù)應(yīng)先填寫費(fèi)用支出單，并附相關(guān)發(fā)票(特殊情況可附收據(jù))、清單等，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理簽字后方可到財(cái)務(wù)室報(bào)銷。2、因時(shí)間緊或夜間加班等特殊情況，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，員工可以報(bào)銷相應(yīng)的出租車票、餐費(fèi)及其它合理費(fèi)用。
3、所有員工每月領(lǐng)取月薪時(shí)應(yīng)提供上月獎(jiǎng)金和提成總額的至少50%以上的正規(guī)發(fā)票，如：餐費(fèi)、辦公用品、交通票、通訊費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、燃油票、服務(wù)費(fèi)等，以便抵扣一部分個(gè)人所得稅。二、帳務(wù)管理：
1、財(cái)務(wù)人員應(yīng)合理建立、保管各類財(cái)務(wù)賬薄，正確處理收支狀況，及時(shí)將新出臺(tái)的政策、法規(guī)等傳達(dá)給總經(jīng)理。
2、財(cái)務(wù)人員每月負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)稅、建賬、存取款、核算發(fā)放工資、對(duì)外結(jié)算等，協(xié)調(diào)好稅務(wù)、社保、工商、銀行等關(guān)系，每月按時(shí)向總經(jīng)理上報(bào)公司當(dāng)月的收支、銀行存款、稅務(wù)等明細(xì)。
第七條工資獎(jiǎng)金分配制度
一、員工月薪由基本工資、業(yè)務(wù)提成、綜合獎(jiǎng)懲、補(bǔ)貼費(fèi)用及相關(guān)扣減等組成，年終獎(jiǎng)根據(jù)公司當(dāng)年效益及員工貢獻(xiàn)進(jìn)行核算。員工試用期的工資只考慮基本工資，不考慮提成。試用期一般為二個(gè)月，特殊情況為一個(gè)月。1、基礎(chǔ)工資分專業(yè)人員工資和普通人員工資。
2、業(yè)務(wù)提成以完成該業(yè)務(wù)的公司實(shí)際收入作為提成基數(shù)，按比例提成，提成比例為X%至X%。
二、綜合獎(jiǎng)懲及年終獎(jiǎng)金
1、綜合獎(jiǎng)懲主要指針對(duì)業(yè)務(wù)的難易程度、收入情況、加班時(shí)間、員工的綜合表現(xiàn)進(jìn)行的調(diào)劑，由總經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。
2、年終獎(jiǎng)金以全年完成業(yè)務(wù)的收入作為基數(shù)，考慮個(gè)人全年的整體收入和綜合表現(xiàn)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)集中評(píng)定。四、補(bǔ)貼費(fèi)用
1、中層管理人員每人每月補(bǔ)發(fā)交通費(fèi)X元，通訊費(fèi)X元;普通員工每人每月補(bǔ)發(fā)交通費(fèi)X元，通訊費(fèi)X元。
2、員工每天的午餐、晚餐由公司負(fù)責(zé)，統(tǒng)一在食堂用餐。不在食堂就餐者，不另外補(bǔ)貼伙食費(fèi)。
3、過節(jié)費(fèi)指五一、中秋、春節(jié)三節(jié)，試具體情況發(fā)放，原則上不發(fā)放過節(jié)物資。五、扣減項(xiàng)目
扣減項(xiàng)目主要包括個(gè)人所得稅、保險(xiǎn)、事假、遲到等其它項(xiàng)目：1、個(gè)人所得稅按國(guó)家規(guī)定的稅率進(jìn)行扣減。
2、保險(xiǎn)費(fèi)用按社保中心提供的個(gè)人繳費(fèi)金額扣減，原則上公司提供個(gè)人養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)，不上保險(xiǎn)不額外補(bǔ)貼，試用期間不上保險(xiǎn)，不計(jì)提業(yè)務(wù)提成，只發(fā)基本工資和補(bǔ)貼費(fèi)用。
3、事假包括各種因私離開公司而不在崗的請(qǐng)假，以天為單位，包括半天。4、遲到等不良現(xiàn)象每月按實(shí)登記，按考勤制度處理。
第八條員工獎(jiǎng)勵(lì)制度
一、目的：為了表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，提高員工工作積極性，特制定此制度。二、獎(jiǎng)勵(lì)涉及對(duì)象：公司所有員工三、獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)分類：1、重量級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：
員工涉及到如下事項(xiàng)，可享受X元—X元的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、X元—X元加薪(獎(jiǎng)勵(lì)金額視具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門作出)
(1)在完成公司工作、任務(wù)方面取得顯著成績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益的;(2)對(duì)公司提出合理化建議積極、有實(shí)效的;(3)保護(hù)公司財(cái)物，使公司利益免受重大損失的;(4)為公司帶來良好社會(huì)聲譽(yù)的;(5)對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者;
(6)一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公、事跡突出的;(7)全年出滿勤的;(8)其他應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的。2、一般性獎(jiǎng)勵(lì)：
員工涉及到如下事項(xiàng)，可享受X元—X元的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、X元—X元加薪(獎(jiǎng)勵(lì)金額視具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門作出)
(1)品行優(yōu)良、技術(shù)超群、工作認(rèn)真、克盡職守成為公司楷模者;(2)領(lǐng)導(dǎo)有方、業(yè)務(wù)推展有相當(dāng)成效者;(3)參與、協(xié)助事故、事件救援工作者;(4)遵規(guī)守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，敬業(yè)楷模者;
(5)主動(dòng)積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節(jié)約資源能源的員工;
(6)其他應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的。
第九條附則
在靠近華為的一處岔路口，“富士康一華為”的指示牌懸掛高空，兩家公司分別坐落兩旁。近年來，因兩者神秘和低調(diào)的姿態(tài)，被外界稱為“中國(guó)最大最神秘的兩家制造和科技企業(yè)”。兩家公司也曾經(jīng)因?yàn)椤皢T工跳樓”事件，成為熱點(diǎn)。
在華為廠區(qū)，可以看到來來往往的員工行色匆匆，一副倉(cāng)促景象。晚上八九點(diǎn)，一些剛剛結(jié)束加班的員工拂去一天的疲憊，坐上隨時(shí)等候著的公司班車，歸去。
9月，富士康正在實(shí)施大舉內(nèi)遷計(jì)劃的時(shí)候，對(duì)面的華為卻在高歌猛進(jìn)，再一次展開奮斗夢(mèng)想。
14級(jí)以上員工被要求“自愿”簽署
2010年8月下旬，一份神秘郵件進(jìn)入華為部分中高層干部郵箱，“公司倡導(dǎo)以奮斗者為本的文化，為使每位員工都有機(jī)會(huì)申請(qǐng)成為奮斗者，請(qǐng)您與部門員工溝通奮斗者申請(qǐng)的背景與意義，以及具體申請(qǐng)方式。在他們自愿的情況下，可填寫奮斗者申請(qǐng)，并提交反饋。”
在華為的部分員工看來，這封郵件所述的“自愿”，并沒有想象中的那樣簡(jiǎn)單，“我一個(gè)IT部朋友已經(jīng)簽了，我們研發(fā)部還沒動(dòng)?！比A為國(guó)內(nèi)研發(fā)部李大巍看著同事們簽字時(shí)，心懷忐忑。
李大巍向《望東方周刊》透露，領(lǐng)導(dǎo)口頭傳述，簽字與否，都平等對(duì)待，只是后期分紅、配股會(huì)傾向于奮斗者。據(jù)他了解，“奮斗者協(xié)議”在簽署之后，員工待遇不會(huì)有大的改觀，如果不簽，就會(huì)被當(dāng)成吃大鍋飯的人，待遇下跌。
李大巍告訴本刊，該公司員工有20多個(gè)等級(jí)，中層干部集中于13到16級(jí)。這次調(diào)整，公司14級(jí)以上員工被要求“自愿”簽署“成為奮斗者申請(qǐng)書”。簽訂之后，將會(huì)放棄帶薪年休假、非指令性加班費(fèi)和陪產(chǎn)假，以此保證自身成績(jī)考核達(dá)標(biāo)和獲得相關(guān)分紅、配股。
這項(xiàng)奮斗者申請(qǐng)制度首先是從公司老員工開始推行，“因?yàn)樗麄兇蠖嘤辛撕⒆?，產(chǎn)假和陪產(chǎn)假不再需要?！崩畲笪∠虮究榻B，老員工有房有車，生活穩(wěn)定，此前，帶薪年休假和加班費(fèi)，他們也基本上沒有享受過，所以，首先讓老員工簽署會(huì)比較容易。
幾年前，任正非在《華為的冬天》一文中說道，“如果你不能正確對(duì)待變革，抵制變革，公司就會(huì)死亡……在改革過程中，很多變革總會(huì)觸動(dòng)某些員工的一些利益和矛盾，希望大家不要發(fā)牢騷，說怪話，特別是我們的干部要自律，不要傳播小道消息?！?/p>
“簽后獎(jiǎng)金5萬，不簽就只有1萬”
華為駐海外的員工周文科向本刊記者介紹，他工作的地方，高層已經(jīng)全部簽完，目前正推向中層干部。
周文科注意到，申請(qǐng)“華為奮斗者”有一個(gè)必備條件，需要添加“我申請(qǐng)成為與公司共同奮斗的目標(biāo)責(zé)任制員工，自愿放棄帶薪年休假、非指令性加班費(fèi)和陪產(chǎn)假”這句話。
而奮斗者與普通勞動(dòng)者的待遇有著較大差距。
周文科說，做了“普通勞動(dòng)者”，一年也只多出半個(gè)月的假期，“奮斗者”在年末會(huì)獲得相當(dāng)于半年工資的年終獎(jiǎng)金，甚至更高，而普通勞動(dòng)者的獎(jiǎng)金只相當(dāng)于一個(gè)月薪水，比如簽后獎(jiǎng)金5萬，不簽就只有1萬。15天將會(huì)損失幾萬元，誰會(huì)愿意?
周文科說，這項(xiàng)協(xié)議的設(shè)立，歸根結(jié)底，還是與華為企業(yè)文化有著內(nèi)在聯(lián)系。一個(gè)月前，在第三屆APEC中小企業(yè)對(duì)話世界500強(qiáng)財(cái)富論壇上，華為高級(jí)副總裁、黨委書記周代琪發(fā)表演講，闡述華為的奮斗者文化內(nèi)涵，“華為在企業(yè)管理流程上，以奮斗者為本，不讓奮斗者吃虧，企業(yè)懶漢的懶惰只會(huì)使企業(yè)落后?！?/p>
“每年將有一部分員工會(huì)扣去獎(jiǎng)金”
在深圳市梅林關(guān)，一個(gè)毗鄰華為的小區(qū)里，聚集著許多華為人，一些新員工大多在此棲身人住。湖南人周伊一年前離開了華為，華為給周伊的第一印象至今令他印象深刻，“華為在深圳市郊一條高速公路上居然有特設(shè)出口?！?/p>
周伊說，這也側(cè)面證明了華為的強(qiáng)大，與華為長(zhǎng)期推崇的文化和奮斗者理念有關(guān)。
本刊記者在華為《新員工文化培訓(xùn)教材》一書中看到任正非如此闡述華為文化：“一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，不能沒有文化，只有文化才能支持她的持續(xù)發(fā)展，華為的文化就是奮斗文化……”
一語中的，正是此因，華為得以持續(xù)發(fā)展，“奮斗”成就了千萬華為人。在成功背后，華為人奮斗的考核肌理，外界卻鮮有人知。
華為駐某省的一名中層技術(shù)人員易峰向本刊介紹，華為有一整套詳細(xì)考評(píng)制度?？荚u(píng)等級(jí)大致分5級(jí)，5％～10％的人在A級(jí)，40％～45％在B級(jí)，40％～45％在C級(jí)，剩下就是D級(jí)和E級(jí)。D級(jí)員工將扣除年底獎(jiǎng)金，而E級(jí)員工將預(yù)示著淘汰。如能獲得A級(jí)，在經(jīng)濟(jì)上就相當(dāng)可觀，B、C級(jí)也能過上體面的生活，“在華為，每月薪水對(duì)員工來說，只是零花錢，收入大頭都在年末配股，年終獎(jiǎng)?！?/p>
按照分級(jí)制度，不同級(jí)別之間年終獎(jiǎng)發(fā)放額相差一倍甚至數(shù)倍，如果按照年末分紅的比例來算，一般B級(jí)員工獎(jiǎng)金算正常水平，A級(jí)是B級(jí)的15～2倍，C級(jí)則只剩B級(jí)的一半。
周伊對(duì)華為收入頗為看好，“想要有好的收入，就得努力奮斗?！狈駝t，就只能收獲淚水和悔恨。因?yàn)椋磕耆A為將有一部分員工會(huì)扣去獎(jiǎng)金。
細(xì)分的等級(jí)和評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，主要取決于員工一年的工作情況，而“加班”處于重要位置。易峰介紹，在華為，加班制度早年就已經(jīng)成為習(xí)慣，近年來，華為出現(xiàn)的一些意外事故，才讓公司有所警惕。
2006年，華為員工胡新宇因勞累猝死。事后，傳說華為主要領(lǐng)導(dǎo)說道，“員工中患憂郁癥、焦慮癥的不斷增多，令人十分擔(dān)心?！?/p>
較為極端的例子是，2008年3月，短短10天之內(nèi)，先后有兩名華為員工因不堪壓力跳樓。此后，華為也開始加大對(duì)加班加點(diǎn)的約束。
加班是重要考核
周伊向本刊記者介紹，具體的年終獎(jiǎng)金和分紅、配股的發(fā)放，需要綜合員工的等級(jí)、績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，程序繁瑣，難以詳述。周伊稱，華為員工一共分為20多個(gè)等級(jí)，而加班一直是公司的一個(gè)重要考核標(biāo)準(zhǔn)。
華為加班分成平時(shí)加班、周六調(diào)休加班。華為中層技術(shù)人員易峰介紹，平時(shí)加班就沒有加班費(fèi)一說，除非是重點(diǎn)項(xiàng)目。正常加班到八九點(diǎn)，申請(qǐng)不到加班費(fèi)，“現(xiàn)在簽訂奮斗者協(xié)議之后，年假?gòu)氐讻]有了?！?/p>
受訪的多名員工向《望東方周刊》記者表示，這種加班奮斗，與此前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的華為“買斷工齡”事件有著內(nèi)在聯(lián)系。2007年，華為安排7000多名工作滿8年的員工實(shí)行買斷工齡，按照“N+1”的比例給予一定補(bǔ)償，之后更換工號(hào)重新入職。
此事曾引發(fā)內(nèi)部討論和外界質(zhì)疑。周伊說，“目的是為了讓所有員工都能保
持一種‘奮斗者’的狀態(tài)?！?/p>
從深圳市區(qū)前往華為的路上，一塊“富士康一華為”的指示牌顯得尤為顯眼。東邊華為，西邊富士康，兩者分屬深圳龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)和深圳寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)，均建于1988年，掌門人任正非、郭臺(tái)銘都有從軍服役經(jīng)歷。
有著類似經(jīng)歷的兩名掌舵者，不謀而合地以低調(diào)姿態(tài)應(yīng)對(duì)媒體。9月8日，本刊記者前往華為看到，除了一塊巨石上標(biāo)有“華為”兩字，華為廠區(qū)門口難以覓到其標(biāo)識(shí)牌。富士康也是同樣的低調(diào)，不對(duì)外開放，卻在“跳樓”事件后，躍入公眾視野。
其時(shí)，富士康集團(tuán)副總裁程天縱對(duì)媒體說，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)大部分跳樓者都是很少回家、和家里聯(lián)系不多的年輕人，“我們提供機(jī)會(huì)，讓他們擁有回鄉(xiāng)發(fā)展的權(quán)利。以后我們也將以當(dāng)?shù)厝俗鳛閱T工的主要來源，讓家庭溫情、親情網(wǎng)來取代我們布置的保護(hù)網(wǎng)。”
程天縱向媒體透露，上述舉措是富士康內(nèi)遷的因素之一。另外，過去富士康員工的收入主要來自加班，但現(xiàn)在員工需求已經(jīng)改變了，集團(tuán)已定下目標(biāo)，要讓員工的總收入不降反增，且減少其加班時(shí)間。
“變相強(qiáng)迫加班，違反勞動(dòng)法”
9月10日，本刊記者聯(lián)系華為公司宣傳人士于杰?！拔覀円苍谧鲞@方面的工作，這(奮斗者一事引起網(wǎng)絡(luò)討論)對(duì)華為也不利?！彼硎?，會(huì)跟北京同事聯(lián)系，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
隨后，一名自稱公關(guān)公司的張姓女士來電，她對(duì)本刊記者說，受華為相關(guān)人員委托，向本刊了解詳細(xì)情況。最后，她告訴本刊記者，華為一直以來和媒體接觸甚少。
據(jù)相關(guān)資料顯示，2008年1月1日起施行的《職工帶薪年休假條例》第二、三條規(guī)定，機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位、民辦非企業(yè)單位、有雇工的個(gè)體工商戶等單位的職工連續(xù)工作1年以上的，享受帶薪年休假。
單位應(yīng)當(dāng)保證職工享受年休假。職工在年休假期間享受與正常工作期間相同的工資收入。職工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天，已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。
有法律人士認(rèn)為，華為所謂“奮斗者協(xié)議”，實(shí)質(zhì)是一種直接剝奪帶薪年休假、產(chǎn)假陪產(chǎn)假的行為，更是在變相強(qiáng)迫加班，違反勞動(dòng)法。
“買斷工齡”和“奮斗者協(xié)議申請(qǐng)”，正在成為華為奮斗的基石，受訪的華為員工對(duì)此只能表示無聲反抗。
就在帖子初現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的當(dāng)天
2010年8月26日，正是特區(qū)深圳進(jìn)入“而立之年”。
在深圳孕育和成長(zhǎng)的華為，開始步入其發(fā)展的快車道。
“就用這10多天假，讓我們陪陪家人，讓我們的家庭穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，和家人有感情交流，沒有后顧之憂，不是更好地促進(jìn)工作嗎?”李大巍的言語帶著傷感。
此前，一些自稱是華為家屬的人在網(wǎng)上紛紛留言，希望華為員工能夠多一點(diǎn)時(shí)間陪伴家人。
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：
1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及
績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期
組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；
2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)
至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員
工解壓活動(dòng)；
2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上
報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部
門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)
估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；
7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫；
7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；
7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長(zhǎng)；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；
8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；
8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級(jí)；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長(zhǎng)
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長(zhǎng)
10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開錄音分析會(huì)；
11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分
析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交
相關(guān)報(bào)告；
11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；
12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺(tái)文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；
14.2.對(duì)來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。
對(duì)無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫存，及時(shí)
申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。
2．評(píng)選辦法
2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；
2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競(jìng)聘程序
3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競(jìng)聘規(guī)則：
3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；
3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競(jìng)聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；
3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；
3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項(xiàng)：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽階段；
1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；
2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請(qǐng)參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；
6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報(bào)支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）
3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)
針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動(dòng)紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場(chǎng)，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；
2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機(jī)房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及
時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖
洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時(shí)間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時(shí)間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項(xiàng)中；
對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。
3．曠工
未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請(qǐng)假制度流程
4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；
4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；
4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）
4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；
4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）
4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；
4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問請(qǐng)假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，
后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。
5．事假
5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)
以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；
如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；
8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動(dòng)離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營(yíng)
經(jīng)理無批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；
2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；
2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；
2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機(jī)關(guān)；
3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；
5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示
《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動(dòng)
待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；
2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；
2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；
5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會(huì)議室管理規(guī)定
2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；
2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；
2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)
議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；
2.9.開會(huì)期間，愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；
2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；
5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫 財(cái) 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)
庫 財(cái) 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。
（五）貨物補(bǔ)寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”
2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。
（三）質(zhì)量考核
請(qǐng)參考附件四
六、績(jī)效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：
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