時(shí)間：2023-02-28 15:55:58
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二季度末市公司車險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)到省公司下達(dá)的年計(jì)劃的55%以上。根據(jù)各業(yè)務(wù)單位實(shí)際情況，區(qū)別下達(dá)保費(fèi)計(jì)劃，其中營業(yè)一部、梁子保費(fèi)進(jìn)度需達(dá)到50%，營銷部、營業(yè)二部需達(dá)到60%，、需達(dá)到55%以上。
二、計(jì)劃分解
單位：萬元
機(jī)構(gòu)名稱20__任務(wù)一季度完成數(shù)二季度計(jì)劃二季度累計(jì)進(jìn)度
6560.001533.1920813614.1955.09%
營業(yè)一部2235.00402.647301132.6450.67%
公司625.0097.35218315.3550.46%
公司625.00149.35195344.3555.10%
營銷部1790.00541.455501091.4560.97%
區(qū)支公司830.00205.03252457.0355.06%
營業(yè)二部455.00137.38136273.3860.08%
其中電銷計(jì)劃如下：
機(jī)構(gòu)名稱年電銷計(jì)劃一季度
已完成數(shù)二季度任務(wù)
累計(jì)數(shù)二季度任務(wù)
1500369.72825455.28
營業(yè)一部630191.71346.5154.79
支公司256.3113.757.44
支公司8513.6746.7533.08
營銷部555104.36305.25200.89
區(qū)支公司4010.52211.5
營業(yè)二部16543.1790.7547.58
三、具體思路
(一)繼續(xù)提高車險(xiǎn)續(xù)保率。二季度車險(xiǎn)業(yè)務(wù)存量有1673萬元，各業(yè)務(wù)單位要保證車險(xiǎn)續(xù)保率在65%以上，續(xù)保明細(xì)清單已在3月底發(fā)給各單位，務(wù)必保證續(xù)保率穩(wěn)中有升。
(二)大力發(fā)展新增和轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)。一季度監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)顯示我公司轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)和新車業(yè)務(wù)增長乏力，二季度要營造全員展業(yè)的氣氛，加大對(duì)回流業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和攻關(guān)力度，具體要求如下：
各業(yè)務(wù)單位每月要對(duì)本轄區(qū)內(nèi)5臺(tái)車以上的單位進(jìn)行摸底，并組成攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，加大“四進(jìn)入”工作力度，做到心中有底并針對(duì)性地展業(yè)。每回流一個(gè)單位報(bào)車險(xiǎn)部備案，車險(xiǎn)部將配合各單位展業(yè)情況配置銷售費(fèi)用。
（三）積極做好電銷展業(yè)力度。一季度顯示家用車?yán)m(xù)保率低于全省平均水平僅為48%，說明公司家用車流失業(yè)務(wù)較多，二季度營業(yè)一部要加大本地電話呼出力度，并制訂相關(guān)考核辦法，及時(shí)更新和搜集客戶信息，提高家用車?yán)m(xù)保率，同時(shí)積極爭搶業(yè)務(wù)，提高回流業(yè)務(wù)承保比例，二季度要確保電銷點(diǎn)對(duì)點(diǎn)超平安。
（四）大力發(fā)展車商業(yè)務(wù)。一季度車商業(yè)務(wù)較去年有所好轉(zhuǎn)，但就全省車商業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，分公司車商業(yè)務(wù)還處于起步階段，二季度要提高人保車商業(yè)務(wù)在各出單點(diǎn)的業(yè)務(wù)占比，并注意搜集行業(yè)信息及承保政策，以便我公司及時(shí)應(yīng)對(duì)。二季度車商業(yè)務(wù)要突破100萬。
四、幾點(diǎn)要求
(一)各單位要科學(xué)分解任務(wù)，早計(jì)劃、早安排，確保計(jì)劃到人到險(xiǎn)種，做到心中有數(shù)。
(二)要積極搜集行業(yè)信息，關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，以便公司及時(shí)應(yīng)對(duì)。
五、獎(jiǎng)懲措施
(一)二季度保費(fèi)進(jìn)度達(dá)到年保費(fèi)計(jì)劃55%以上且電銷任務(wù)完成50%以上的業(yè)務(wù)單位，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)理及分管車險(xiǎn)副經(jīng)理外出學(xué)習(xí)考察一次。
(二)未完成本方案中二季度保費(fèi)收入目標(biāo)的，扣罰經(jīng)理200元，分管經(jīng)理300元。
(三)二季度實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入達(dá)30萬元的個(gè)人可入圍，取前15名計(jì)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)出省學(xué)習(xí)考察一次。（含個(gè)人送電銷業(yè)務(wù)及公務(wù)車專營業(yè)務(wù)）
(四)二季度電銷實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)超平安的，獎(jiǎng)勵(lì)電銷部元。
(五)營業(yè)一部車隊(duì)業(yè)務(wù)二季度同比正增長，獎(jiǎng)勵(lì)營業(yè)一部元，并按超出保費(fèi)的1%獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。
中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）05-0-02
一、車險(xiǎn)在財(cái)險(xiǎn)中的地位及發(fā)展現(xiàn)狀
（一）車險(xiǎn)在財(cái)險(xiǎn)中的地位
我國從2007年開始實(shí)施交強(qiáng)險(xiǎn)制度，作為產(chǎn)險(xiǎn)的支柱險(xiǎn)種，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)覆蓋面進(jìn)一步得到擴(kuò)大，其保費(fèi)收入成為產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的重要組成部分。具體表現(xiàn)在車險(xiǎn)保費(fèi)收入增速高于產(chǎn)險(xiǎn)整體的增長速度。以及車險(xiǎn)對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)的貢獻(xiàn)率高達(dá)84.33%。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)收入的主要部分是通過交強(qiáng)險(xiǎn)得到的保費(fèi)收入；二是車險(xiǎn)的市場廣闊占有率高。車險(xiǎn)收入占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的絕大部分，占我國財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場份額最多的前四家公司各自的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)份額超過60%，甚至90%以上。由于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長過快，使整個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場的效益均由機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)的經(jīng)營情況決定；三是車輛險(xiǎn)還有盈利空間可供挖掘。過大的業(yè)務(wù)規(guī)模以及過快的上升趨勢，導(dǎo)致車險(xiǎn)的經(jīng)營壓力過大，盈利狀況差強(qiáng)人意。交強(qiáng)險(xiǎn)與機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)的高賠付率增加了經(jīng)營管理的難度，考驗(yàn)著經(jīng)營者的管理能力。而經(jīng)營者的管理能力直接影響著產(chǎn)險(xiǎn)和非壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展前景；四是車均保費(fèi)很低，增加了經(jīng)營車險(xiǎn)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，各保險(xiǎn)公司關(guān)注的重點(diǎn)從車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模轉(zhuǎn)向提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的利潤。
（二）車險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀
作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的重要支柱險(xiǎn)種，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營狀況不容樂觀。最近幾年車險(xiǎn)保費(fèi)收入增長速度逐年上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年車險(xiǎn)收入占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入總額的57%，其中市場份額最多的3家公司，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占總營業(yè)額的72%左右，中小公司的車險(xiǎn)占比更是在82%左右，更有甚者能達(dá)到88%以上。2012年各公司車險(xiǎn)收入占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例繼續(xù)增加，已經(jīng)超過了81%，賠付率高和整體效益差是目前車險(xiǎn)行業(yè)的兩大特點(diǎn)，2012年絕大多數(shù)的車險(xiǎn)公司都沒有盈利基本上算是全線虧損。2012年車險(xiǎn)的利潤率是負(fù)的，這種情況雖然在2013年第一季度有所改善，但仍無法改變?nèi)袠I(yè)虧損的狀況。因此，只有車險(xiǎn)取得效益才能保證整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司的效益，車險(xiǎn)的地位舉足輕重。財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)集中在車險(xiǎn)這一部分，對(duì)車險(xiǎn)的經(jīng)營管理關(guān)系到公司的發(fā)展情況，把車險(xiǎn)作為發(fā)展重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，各公司也應(yīng)該優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)。自2008年以來，車險(xiǎn)賠付率攀升，增幅可能進(jìn)一步加大。賠付率增長過快增加了保險(xiǎn)公司的賠付壓力，使公司的支出超過預(yù)算，降低了公司的贏利能力，車險(xiǎn)行業(yè)“保費(fèi)高、賠付高、效益低”的經(jīng)營特點(diǎn)不利于整個(gè)行業(yè)良好的可持續(xù)發(fā)展。
二、車險(xiǎn)經(jīng)營管理存在的主要問題
（一）營銷方式及產(chǎn)品趨同
各保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)品種和營銷策略大抵相同。合同的責(zé)任范圍和附加險(xiǎn)組成結(jié)構(gòu)也都相似，對(duì)車險(xiǎn)市場的定位和分類沒有各自的特色，策劃方案不成熟。這些原因的存在使得各保險(xiǎn)公司的成本結(jié)構(gòu)類同。而各公司的保險(xiǎn)品種又類似，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值大致相同，可以提供的服務(wù)也差不多，費(fèi)率差別不大，因此投保方向大都和關(guān)系有關(guān)也就不奇怪了。許多新的保險(xiǎn)公司哪怕經(jīng)營了好幾年，公司的盈利狀況還是不容樂觀。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的營銷機(jī)制要求公司具備龐大的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，而新公司的客戶群規(guī)模并不大，依靠傳統(tǒng)方式很難取得競爭優(yōu)勢。這就要求各保險(xiǎn)公司必須改善產(chǎn)品開發(fā)策略和營銷方法，創(chuàng)新管理方法，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，建立靈活的營銷制度，從而提高對(duì)車險(xiǎn)的經(jīng)營管理能力。
（二）車險(xiǎn)競爭成本較高
目前保險(xiǎn)公司營業(yè)費(fèi)用虛高、降費(fèi)競爭以及理賠政策寬松的現(xiàn)象比較普遍。一方面大量的新建公司進(jìn)入保險(xiǎn)市場后為了擴(kuò)展業(yè)務(wù)不惜通過支付高工資和向保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)支付高昂的手續(xù)費(fèi)，從而增加了營業(yè)費(fèi)用進(jìn)而倒逼經(jīng)營成本增高。另一方面作為一種車險(xiǎn)的營銷方式汽車經(jīng)銷商兼業(yè)車險(xiǎn)。汽車經(jīng)銷商為了完成銷售指標(biāo)，被動(dòng)的壓縮汽車經(jīng)銷利潤并希望通過賣保險(xiǎn)挽回。另外保險(xiǎn)公司間的惡意競爭產(chǎn)生降費(fèi)，客戶會(huì)選擇投標(biāo)的方式投保車輛保險(xiǎn)，而激烈的價(jià)格競爭導(dǎo)致一些公司忽略了業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，犧牲成本惡意競標(biāo)，產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系本末倒置，用效益換來的規(guī)模不但降低了保費(fèi)還增加了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高了發(fā)生虧損的可能性。另外，寬松理賠方式的競爭手段也增加了經(jīng)營成本。理賠作為一種服務(wù)形式，一旦被用于競爭，必然大幅度地提高了賠付水平，也加大了對(duì)賠案水分的控制難度，保險(xiǎn)公司要承擔(dān)的賠付和管理成本都增加了。高費(fèi)用、高賠付和低費(fèi)率是保險(xiǎn)公司很難獲得利潤的主要原因。在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)絕對(duì)數(shù)量增長的前提下保險(xiǎn)公司利潤下滑，也損害了消費(fèi)者的利益，導(dǎo)致社會(huì)資源配置不合理，
（三）車險(xiǎn)管理機(jī)制存在弊端
1.約束機(jī)制不夠完善
目前保險(xiǎn)公司的承保質(zhì)量普遍不高，比如高達(dá)70多萬元的凌志400轎車的保險(xiǎn)價(jià)值被定為35萬，出險(xiǎn)后不能及時(shí)的按比例進(jìn)行賠付；而1985年生產(chǎn)的蘭鳥轎車的保險(xiǎn)價(jià)值卻被定為30萬元，不但不折舊仍按30萬承保車險(xiǎn)行業(yè)中類似的由于不負(fù)責(zé)任而給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象不在少數(shù)。約束機(jī)制的不完善導(dǎo)致權(quán)利和義務(wù)不匹配，從事車險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員中很少具有處理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)問題和承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的權(quán)限。雖然有些公司建立了相關(guān)的規(guī)章制度，可執(zhí)行力度不大，使其成為一種擺設(shè)。
2.考核機(jī)制不夠科學(xué)
目前對(duì)車險(xiǎn)行業(yè)的考評(píng)方法仍過于依賴數(shù)量。一年四個(gè)季度都在考核業(yè)務(wù)的進(jìn)度只有年終考核利潤；在整個(gè)考評(píng)過程中，針對(duì)管理質(zhì)量的指標(biāo)很少，且大都是輔的指標(biāo)。如人保公司曾經(jīng)實(shí)施的針對(duì)單險(xiǎn)種考核。從簽單、驗(yàn)險(xiǎn)承保、核保核賠到勘查事故現(xiàn)場的每一個(gè)環(huán)節(jié)都比較規(guī)范科學(xué)，但從整體上看，對(duì)管理質(zhì)量的考評(píng)還不夠，在考核中占比不大，仍過于依賴數(shù)量。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的“保賠分離”，業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，雖然改變了管理形式，但考核機(jī)制仍不完善，現(xiàn)在是由地市理賠中心承擔(dān)大部分的理賠。而原來的保費(fèi)收入以及效益考核是針對(duì)基層的，針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的考核缺乏科學(xué)的管理辦法，對(duì)象可以是地市理賠中心也可以是基層。
（四）車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)較大
車險(xiǎn)過高的支出賠付率增加了公司的經(jīng)營收益壓力。隨著生活水平的提高汽車開始走進(jìn)千家萬戶，交通事故的發(fā)生率也在逐年升高，有效報(bào)案和已決賠案的數(shù)量增速不斷提高。人保財(cái)險(xiǎn)公司2012年平均每月處理賠案120多萬件。三責(zé)險(xiǎn)的賠付率持續(xù)上升以及關(guān)于人傷案件訴訟越來越多，涉及人傷的案均賠款占比居高不下。對(duì)于理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控力度不夠，管理理賠的手段比較落后，現(xiàn)場查勘比較粗糙，一些理賠人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠等原因，造成了許多財(cái)險(xiǎn)公司的理賠質(zhì)量不過關(guān)、對(duì)車險(xiǎn)的理賠水分很高。隨著保險(xiǎn)欺詐行為的不斷擴(kuò)散，增加了保險(xiǎn)行業(yè)的道德風(fēng)險(xiǎn)，滋生了騙保、徇私賠付等現(xiàn)象。
三、關(guān)于車險(xiǎn)經(jīng)營管理問題的改進(jìn)對(duì)策
（一）建立新的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
目前保險(xiǎn)市場呈現(xiàn)出多元化的競爭格局，保險(xiǎn)公司的競爭關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的競爭。作為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，保險(xiǎn)理賠是否及時(shí)準(zhǔn)確、是否為保戶考慮等成為拷問企業(yè)良心的標(biāo)尺。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)把保戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)自己公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，盡量簡化投保手續(xù)，提高理賠的及時(shí)性等，通過切實(shí)有效的方法，改善服務(wù)質(zhì)量，提高保險(xiǎn)市場的占有率。保險(xiǎn)公司與各分公司要建立良好的信息交流機(jī)制，通過對(duì)車險(xiǎn)市場科學(xué)的分析，保證車險(xiǎn)產(chǎn)品與市場發(fā)展相適應(yīng)，能夠及時(shí)為客戶提供所需產(chǎn)品，在保證服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)降低經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營管理的粗放向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。
根據(jù)英國學(xué)者格里芬的研究表明車險(xiǎn)用戶對(duì)保險(xiǎn)的需求會(huì)受到各種因素的影響和制約，所以車險(xiǎn)經(jīng)營公司應(yīng)該在能保證提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同地區(qū)，不同車型，不同需求的客戶制定相應(yīng)產(chǎn)品，與銀行或中介機(jī)構(gòu)形成規(guī)模效應(yīng)，不斷降低車險(xiǎn)產(chǎn)品中介費(fèi)用，使車險(xiǎn)產(chǎn)品的附加保費(fèi)不斷下降，保證一些客戶在購買多種車險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上并不花費(fèi)太多金錢，使客戶愿意購買多種車險(xiǎn)產(chǎn)品，不但能夠分擔(dān)車險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠提升保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營效益。
（二）加強(qiáng)車險(xiǎn)成本管理
保險(xiǎn)公司應(yīng)該不斷培養(yǎng)公司內(nèi)部員工對(duì)于成本控制的意識(shí)，協(xié)助員工樹立效益觀念。對(duì)于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)而言，盈虧臨界點(diǎn)的含義就是，在充分考慮各項(xiàng)費(fèi)用等因素的條件下，如果賠付率達(dá)到60%，同時(shí)支付10%的手續(xù)費(fèi)，那么盈虧臨界點(diǎn)即是70%，根據(jù)盈虧臨界點(diǎn)，對(duì)單筆業(yè)務(wù)而言，若盈利低于臨界點(diǎn)就應(yīng)該舍棄此業(yè)務(wù)。即使對(duì)于與公司已經(jīng)有長久合作的客戶，也應(yīng)該利用盈利臨界點(diǎn)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行分析判斷，保證每筆業(yè)務(wù)都能為保險(xiǎn)公司帶來收益，同時(shí)不斷降低保險(xiǎn)公司的成本，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)削減保險(xiǎn)中間過程的支出。制定科學(xué)合理的承保方案，可將業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)從低到高分為六個(gè)類別A，B，C，D，E，F(xiàn)，通過對(duì)險(xiǎn)種的精細(xì)劃分，從而制定有針對(duì)性的承保策略。先對(duì)各客戶群所屬險(xiǎn)別的業(yè)務(wù)進(jìn)行盈利性分析，確定各客戶群所屬的效益險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)類型，根據(jù)得到的分類有針對(duì)性地對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶加大營銷力度，限制虧損險(xiǎn)種的營銷，提高每單保險(xiǎn)的盈利能力。具體說來“全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點(diǎn)管控E，F(xiàn)類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率”。
（三）建立健全車險(xiǎn)管理機(jī)制
嚴(yán)格把控車損險(xiǎn)查勘定損的過程，將理賠第一關(guān)掌控好?，F(xiàn)場查勘力度直接影響車險(xiǎn)經(jīng)營的好壞，加強(qiáng)現(xiàn)場查勘力度，加強(qiáng)對(duì)查勘定損環(huán)節(jié)的時(shí)限管理，強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)場的第一時(shí)間的查勘：首先，對(duì)非雙方事故處理案件可采取“快捷服務(wù)程序”，第一現(xiàn)場查勘率（復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查看率）不能低于95%，否則不得采取“快捷服務(wù)程序”操作。其次，如果出險(xiǎn)后未能及時(shí)報(bào)案或出險(xiǎn)案件有疑問必須對(duì)第一現(xiàn)場進(jìn)行查勘，如果案件由汽車修理廠代辦，則被保險(xiǎn)人和事故當(dāng)事人必須有知情權(quán)，經(jīng)當(dāng)事人同意再對(duì)出險(xiǎn)情況進(jìn)行核實(shí)和再次查勘事故第一現(xiàn)場。再次，在關(guān)鍵時(shí)間當(dāng)場報(bào)案的關(guān)鍵車型出險(xiǎn)的車損案件必須對(duì)第一現(xiàn)場進(jìn)行查勘，如出險(xiǎn)車損卻未及時(shí)報(bào)案的，要重新查勘第一現(xiàn)場。其中關(guān)鍵時(shí)間主要指下午的一點(diǎn)半與傍晚的七點(diǎn)半這兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)，關(guān)鍵車型主要以一些年限老舊的機(jī)動(dòng)車。還要建立完善理賠后復(fù)查機(jī)制，堅(jiān)持定損復(fù)查的開展。查勘案件復(fù)查率必須高于10%，核損案件復(fù)查率必須高于3%。還要加強(qiáng)異地查勘案件的受理，對(duì)于大型案件，如車損數(shù)額過大要派出高級(jí)別定損員前往出險(xiǎn)地查勘定損。要由職業(yè)責(zé)任感強(qiáng)，業(yè)務(wù)精通的理賠人員到出險(xiǎn)現(xiàn)場查勘，避免出現(xiàn)騙賠案件，提高現(xiàn)場的查勘準(zhǔn)確率。最后要重新制定定損準(zhǔn)則，加強(qiáng)報(bào)價(jià)與核損的管理，遇險(xiǎn)車輛要先進(jìn)行維修，實(shí)在無法修理才可更換，明確理賠定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，一定要明確與4S店是否有合作關(guān)系，避免出現(xiàn)定損的錯(cuò)誤性。保險(xiǎn)公司應(yīng)該不斷提高對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營管理的能力，由于車險(xiǎn)的賠付與收益要受未決賠款的制約，所以對(duì)于位居賠款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求較高，通過信息交流或其他措施不斷提高對(duì)于理賠數(shù)據(jù)的把握能力，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，協(xié)助保險(xiǎn)公司制定經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高盈利能力，同時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)和車險(xiǎn)客戶的交流，在理賠工作進(jìn)行時(shí)，通過與客戶的聯(lián)系保證理賠數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確程度，避免傳統(tǒng)未決賠款出現(xiàn)核算失誤的情況，不斷提升公司的盈利能力。
（四）防范車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)
首先加強(qiáng)核保工作力度，正確嚴(yán)肅的對(duì)待核保制度。核查每個(gè)保單，不允許出絲毫紕漏，從根源切斷理賠風(fēng)險(xiǎn)。核保工作人員必須銘記公司車險(xiǎn)條款費(fèi)率，充分了解客戶情況，熟悉市場環(huán)境。要定期對(duì)核保人員進(jìn)行考核和培訓(xùn)，防止由于業(yè)務(wù)壓力和自身的因素降低核保真實(shí)性。為降低承保業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，要堅(jiān)決執(zhí)行公司車險(xiǎn)條款與費(fèi)率。其次建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的實(shí)施細(xì)則，加大管理力度，確保原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性，落實(shí)責(zé)任制，完善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累與業(yè)務(wù)分析。再次通過進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)監(jiān)控公司的經(jīng)營情況，建立重點(diǎn)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，準(zhǔn)確詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，是車險(xiǎn)理賠穩(wěn)定運(yùn)營的基礎(chǔ)。最后對(duì)工作人員嚴(yán)格監(jiān)督考核，不能有用承保信息造假，無賠款支付優(yōu)待與人為降低保費(fèi)等現(xiàn)象出現(xiàn)，不得人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車或?qū)⒓彝ビ密囎鳛闋I業(yè)用車性質(zhì)承保，不得更改承保信息如初始登記日期、出險(xiǎn)記錄與使用性質(zhì)等。展業(yè)人員由于可以掌握客戶大量的風(fēng)險(xiǎn)信息，必須要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，要全方位多角度的了解客戶風(fēng)險(xiǎn)信息，在車險(xiǎn)承保中要嚴(yán)查客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息，防止“病從口入”從根源上杜絕風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)，健全核保制度，針對(duì)不同險(xiǎn)種制定核保規(guī)定。不同性質(zhì)車輛的風(fēng)險(xiǎn)特征不同。營業(yè)用車輛作為一種工作工具，基本都是長途行駛，有非常高的使用頻率，“三超”現(xiàn)象十分嚴(yán)重，因此出現(xiàn)交通事故的概率較高，有較高的三者險(xiǎn)賠付金額。所以，對(duì)于營業(yè)性車輛三者險(xiǎn)的賠償限額要合理確定，對(duì)不計(jì)免賠的承保進(jìn)行限制。一些非營業(yè)性車輛，那些高檔車輛更換的配件和維修價(jià)格非常高，而且出險(xiǎn)后客戶對(duì)車輛維修的要求要比一般客戶高很多，導(dǎo)致車損險(xiǎn)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，因此控制高保額或高齡車輛等非營業(yè)性車輛的承保也非常重要；對(duì)于新上手的私家車，由于駕駛員基本都在實(shí)習(xí)期，駕駛不夠熟練，有較高的出險(xiǎn)率，會(huì)出現(xiàn)很多小碰撞小摩擦，再加之新車開始處于磨合期階段，因此，要限制對(duì)新上手的私家車的不計(jì)免賠險(xiǎn)承保，用來提高駕駛員駕車的責(zé)任意識(shí)；單保三者險(xiǎn)的車輛由于有著均賠款太高的特點(diǎn)，所以要避免高限額承保，要制定準(zhǔn)確完善的核保政策，同時(shí)提高數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度、將車輛風(fēng)險(xiǎn)分門別類。防微杜漸從根本上降低風(fēng)險(xiǎn)，并推出一系列的輔助政策保證政策順利的實(shí)施。
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關(guān)鍵詞 市場占有率預(yù)測 競爭優(yōu)勢系數(shù) 電銷車險(xiǎn) S型曲線
在英國和美國等保險(xiǎn)市場發(fā)達(dá)的國家，電話車險(xiǎn)在車險(xiǎn)總額中的比例高達(dá)61％以上。我國電話車險(xiǎn)雖然剛剛起步，但增長勢頭迅猛，電話車險(xiǎn)保費(fèi)以每年100%以上的速度增長，占據(jù)的車險(xiǎn)市場份額越來越大。2009年國內(nèi)保險(xiǎn)市場，電話車險(xiǎn)保費(fèi)為50.90億元，約占車險(xiǎn)保費(fèi)總額的2.53%，2010電話車險(xiǎn)保費(fèi)為160億，占車險(xiǎn)市場份額比例達(dá)到5.4%，預(yù)計(jì)2011年電話車險(xiǎn)將占車險(xiǎn)保費(fèi)總額的10.9%，有業(yè)內(nèi)人士測算，未來5年至10年我國電銷業(yè)務(wù)將占整個(gè)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的40%至50%。因此，車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展已成大勢所趨，對(duì)于預(yù)測電銷車險(xiǎn)市場占有率有著重大的意義。
一、競爭優(yōu)勢系數(shù)的評(píng)定
基本指標(biāo)的選?。合聢D是羅蘭貝格咨詢公司對(duì)車險(xiǎn)客戶選擇渠道的調(diào)研報(bào)告：
二、時(shí)間尺度及評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算
數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)指標(biāo)所代表的時(shí)間尺度可分為短期、中期和長期三個(gè)等級(jí)，1年及1年以下為短期，1 年以上5年以下為中期，5 年以上為長期。車險(xiǎn)銷售方式競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算分為兩個(gè)步驟：
第一步，計(jì)算每一大類指標(biāo)的分值。其計(jì)算公式是：
上式中， 表示第t大類指標(biāo)的分值， 表示第t大類指標(biāo)中第一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重， 表示第t大類指標(biāo)中第一個(gè)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)值，依此類推。
第二步，計(jì)算保險(xiǎn)公司總體競爭力分值，其計(jì)算公式是：
上式中， 表示營銷方式總體競爭力的分值，表示第一大類指標(biāo)的權(quán)重，, 表示第一大類指標(biāo)的分值，依此類推。
（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較
縱向比較：以過去某個(gè)時(shí)期為基準(zhǔn)期，分別考察保險(xiǎn)銷售方式現(xiàn)期各個(gè)具體指標(biāo)，各大類指標(biāo)和保險(xiǎn)銷售方式總體競爭力相對(duì)于基準(zhǔn)期的進(jìn)步率（提高程度）。其計(jì)算公式是：進(jìn)步率=（現(xiàn)期分值-基準(zhǔn)期分值）/基準(zhǔn)期分值 `100%。
橫向比較：以同業(yè)平均分值或平均進(jìn)步率為基數(shù)，以及以競爭對(duì)手的分值或進(jìn)步率為基數(shù)，從具體指標(biāo)、各大類指標(biāo)和保險(xiǎn)銷售方式總體競爭力三個(gè)層次考察保險(xiǎn)銷售方式的競爭優(yōu)勢系數(shù)。其計(jì)算公式是：競爭優(yōu)勢系數(shù)=（本銷售方式數(shù)值-競爭者數(shù)值）/競爭者數(shù)值 `100%（大數(shù)在前）。
無論是縱向比較還是橫向比較，計(jì)算出來的數(shù)值均有正數(shù)、零、負(fù)數(shù)三種可能性，分別代表進(jìn)步、持平和落后三種狀況。
（二）層次分析法確定競爭優(yōu)勢系數(shù)
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是對(duì)一些較為復(fù)雜、較為模糊的問題做出決策的簡易方法，它特別適用于那些難于完全定量分析的問題。通過兩兩比較的方式確定各個(gè)因素相對(duì)重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對(duì)重要性的總排序。
（三）選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)
層級(jí)結(jié)構(gòu)的最高層只有一個(gè)元素即決策目標(biāo):最合適的運(yùn)輸模式。中間層次是有關(guān)決策的影響因素:品牌、服務(wù)、價(jià)格。這些準(zhǔn)則可以包括多層子準(zhǔn)則，準(zhǔn)則受決策目標(biāo)支配，子準(zhǔn)則又受上一層次的準(zhǔn)則支配。層次結(jié)構(gòu)如下圖：
（四）構(gòu)造指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣
建立了層次結(jié)構(gòu)以后，上下層之間元素的隸屬關(guān)系就被確定了?，F(xiàn)在需要對(duì)同一個(gè)層級(jí)的所有指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比，確定其相對(duì)的重要性。層次分析法中通常采用9級(jí)標(biāo)度法來給判斷矩陣的元素賦值。
（五）準(zhǔn)則層的判斷矩陣
三、基于S型曲線的市場占有率預(yù)測
邏輯增長曲線模型(Sigmoid曲線)為S曲線。該曲線描述了新產(chǎn)品、新技術(shù)的普及率或是耐用品的存量的增長過程。
S型曲線模型的基本形式
曲線表明：電銷保險(xiǎn)剛進(jìn)入市場，發(fā)展速度初期緩慢，但如果競爭優(yōu)勢系數(shù)較高，隨著人們對(duì)它的認(rèn)知度越來越高，發(fā)展速度也越來越快，但是當(dāng)市場到達(dá)一定的飽和程度時(shí)，增長速度開始放緩并逐步趨于零，最后市場近乎達(dá)到完全飽和。
在國外發(fā)達(dá)保險(xiǎn)市場，電話營銷已經(jīng)成為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主流渠道。根據(jù)羅蘭•貝格提供的數(shù)據(jù)，在英國和美國等一些發(fā)達(dá)國家，通過保險(xiǎn)公司的電話車險(xiǎn)直銷渠道購買車險(xiǎn)的車主比例高達(dá)61%。國內(nèi)電話車險(xiǎn)正處于蓬勃發(fā)展的時(shí)機(jī)，截止到2009年底，已經(jīng)有人保、太保、大地、安邦等11家保險(xiǎn)公司開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。國內(nèi)電話車險(xiǎn)的發(fā)展是非常迅速的，就平安的數(shù)據(jù)顯示，在平安電話車險(xiǎn)發(fā)展的短短三年時(shí)間里，電話營銷業(yè)務(wù)已經(jīng)占到平安車險(xiǎn)整體份額的15%，2009年，平安電話車險(xiǎn)的保費(fèi)超過了42個(gè)億。聯(lián)系三年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)規(guī)模100%的增長，電話車險(xiǎn)的這種新興渠道的優(yōu)勢很多，比如效率高、集中運(yùn)營成本低、價(jià)格優(yōu)惠等等均能體現(xiàn)電銷的優(yōu)勢，可以說車險(xiǎn)的電銷將會(huì)成為未來車險(xiǎn)市場中重要的銷售渠道，未來的發(fā)展趨勢，應(yīng)該是各種銷售渠道共存。不同的群體，其需求是不一樣的，不同的渠道，滿足的群體不一樣。首先，作為保險(xiǎn)公司的直銷，電話車險(xiǎn)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和渠道，更適合生活節(jié)奏比較快，對(duì)價(jià)格敏感度比較高的群體；對(duì)于追求個(gè)性化服務(wù)的客戶而言，他們?cè)敢飧冻龈嗟某杀?，獲取更好的服務(wù)，4S店的渠道就比較合適。另外，中國人還是比較重視人情和關(guān)系的，所以，類似人這樣的顧問式服務(wù)，在一定范圍內(nèi)，是有自己存在的空間的。保險(xiǎn)企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要學(xué)會(huì)正確處理電銷渠道與傳統(tǒng)銷售渠道的關(guān)系，在積極開拓電銷業(yè)務(wù)的同時(shí)，鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)銷售渠道。在未來電銷業(yè)務(wù)競爭出現(xiàn)膠著狀態(tài)時(shí)，穩(wěn)固傳統(tǒng)銷售渠道無疑將成為競爭的制勝法寶。考慮到我國的實(shí)際國情，我們預(yù)期未來保險(xiǎn)的營銷渠道是電銷和傳統(tǒng)營銷方式是平分秋色的，粗略預(yù)期未來幾十年電銷方式在車險(xiǎn)市場的50%.為此我們得到如下的S型預(yù)測圖像，其中我們得知2010年電話車險(xiǎn)占車險(xiǎn)總市場的5.4%，市場占有率的增長與競爭優(yōu)勢系數(shù)成正相關(guān)。
通過根據(jù)2010年的競爭優(yōu)勢系數(shù)用mat lab擬合曲線得：
y=exp(-2.749+6.7*x)./(1+exp(-2.749+6.7*x))，其中X代表競爭優(yōu)勢系數(shù)。我們可以根據(jù)每一年的競爭優(yōu)勢系數(shù)來不斷估測市場占有率的變化，來修訂該S型曲線，起到一個(gè)動(dòng)態(tài)模擬的效果。
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11車險(xiǎn)概況
20世紀(jì)初，在英國簽署了世紀(jì)上第一份車險(xiǎn)保單，從此車險(xiǎn)市場開始發(fā)展，距離今日已有一百多年。盡管機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)在我國的歷史較短，但是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)已是我國財(cái)險(xiǎn)中份額最多的保險(xiǎn)種類。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷上升，機(jī)動(dòng)車使用量不斷加大，機(jī)動(dòng)車事故的?l生率也越來越高。由車禍產(chǎn)生的高昂的醫(yī)療費(fèi)用常常讓人家毀人亡，妻離子散。隨著車險(xiǎn)的誕生，尤其是交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的結(jié)合應(yīng)用，為廣大家庭解除了后果之憂。從2012年起財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入就高達(dá)533093億元，承保車輛129億輛，同比增長1544%，車險(xiǎn)原保費(fèi)占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)7513%。據(jù)推算保險(xiǎn)公司每分鐘都能接收到車輛出險(xiǎn)的電話，可想而知車險(xiǎn)的誕生意義有多么的非凡。
12車險(xiǎn)銷售渠道業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
通過大量的研究調(diào)查結(jié)果表明，在21世紀(jì)以前，財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直是依賴于直銷。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)的加強(qiáng)，近些年車險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈快速發(fā)展態(tài)勢，特別是4S店遍布各大中小城市，縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)里面。不僅如此，渠道中的專業(yè)和兼職的比例與過去相比也有一定的增長。在過去的很大一段時(shí)間里，保險(xiǎn)公司大多數(shù)業(yè)務(wù)都是通過直銷的模式進(jìn)行的，這樣做的最大好處在于可以很好地評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況。但是隨著近些年來保險(xiǎn)公司與客戶之間的信息出現(xiàn)不對(duì)稱的情況，保險(xiǎn)公司無法有效地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有些商在利益的驅(qū)動(dòng)下，故意騙保以及隱瞞重大影響因素的情況層出不窮，造成了各大渠道業(yè)務(wù)的高低不同。再者就是保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)于市場的競爭不斷加大，各大保險(xiǎn)銷售渠道互相打壓。
2天平保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售渠道現(xiàn)狀
天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司成立于2004年，總部設(shè)在上海浦東陸家嘴金融區(qū)，主要經(jīng)營機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)。在中國保險(xiǎn)市場上的開創(chuàng)了無數(shù)個(gè)先河，是第一家實(shí)行非核心業(yè)務(wù)外包模式和第一家提供全面汽車安全服務(wù)的保險(xiǎn)公司。
天平公司的銷售模式為“銷售外包模式”即“基于非核心業(yè)務(wù)外包的低成本”經(jīng)營模式。即天平保險(xiǎn)公司只承擔(dān)產(chǎn)品研發(fā)、費(fèi)率厘定、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)、運(yùn)營支持等核心業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)交給專業(yè)的分銷商，而理賠業(yè)務(wù)則由專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司負(fù)責(zé)。在這種模式的運(yùn)營下，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本通過外部真實(shí)渠道進(jìn)入本公司，既充分利用了外部渠道資源、降低了業(yè)務(wù)成本，又實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)要求。這無疑是保險(xiǎn)業(yè)的一次創(chuàng)新。
3天平保險(xiǎn)車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售存在的問題
凡事都有兩面性，在這種新模式獲利的同時(shí)，它的弊端也慢慢顯現(xiàn)：第一，大部分業(yè)務(wù)都是外包，節(jié)約成本的同時(shí)，錯(cuò)過了提升品牌知名度的機(jī)會(huì)。第二，因?yàn)槭峭獍瑹o法與客戶直接交流，沒辦法掌握第一手的客戶資料，忠誠度也遠(yuǎn)不如直銷客戶，所以無法進(jìn)行直銷。第三，由于中介機(jī)構(gòu)的逐利性使得中介公司往往選擇傭金最高的保險(xiǎn)公司作為合作方。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，一旦傭金沒有競爭力，就很有可能失去與中介機(jī)構(gòu)的合作機(jī)會(huì)。公司的利益就會(huì)遭受損失，從而也失去了培養(yǎng)一支忠誠直銷隊(duì)伍的機(jī)會(huì)。
4天平保險(xiǎn)銷售渠道設(shè)計(jì)方案
41方案設(shè)計(jì)的目的
天平保險(xiǎn)公司的模式解決了保險(xiǎn)公司成立之初人才緊缺、渠道資源不足的現(xiàn)象，有利于其初期健康發(fā)展。在我國大多數(shù)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營不善的大環(huán)境中，天平公司卻一直盈利，得到了業(yè)界的充分肯定。然而天平保險(xiǎn)太過依賴渠道，隨著商掌握的客戶越來越多，其議價(jià)能力就越強(qiáng)，保險(xiǎn)公司一直處于被動(dòng)地位。
42天平保險(xiǎn)銷售渠道市場分析
421天平保險(xiǎn)公司優(yōu)勢分析（Strengths）
優(yōu)勢是指企業(yè)相對(duì)于競爭對(duì)手所有資源、技術(shù)等優(yōu)勢。第一，前面已經(jīng)說過了天平公司有著國內(nèi)其他保險(xiǎn)公司獨(dú)有的經(jīng)營模式“非核心業(yè)務(wù)外包”。該模式一方面可以提高公司經(jīng)營效率，節(jié)約了管理成本。另一方面增強(qiáng)了公司的專業(yè)性，使公司有更多的精力和設(shè)計(jì)出符合市場客戶的產(chǎn)品；第二，財(cái)務(wù)管理高度集中，天平公司的財(cái)務(wù)都是由上海的總公司統(tǒng)一管理；第三，安盛集團(tuán)的入股。安盛集團(tuán)與天平保險(xiǎn)的結(jié)合，使得新公司“安盛天平”在中國車險(xiǎn)市場擁有更強(qiáng)的競爭水平。
422天平保險(xiǎn)公司劣勢分析（Weaknesses）
第一，先前說過了，由于天平保險(xiǎn)是天平模式經(jīng)營，所以知名度不高；第二，缺少主控力，因?yàn)槎际侵薪閬磙k理業(yè)務(wù)，客戶資料都有分銷商掌握，如果對(duì)方保險(xiǎn)公司要對(duì)付天平，難以防范；第三，營銷渠道不成熟――模式的原因。天平公司渠道業(yè)務(wù)沒有具體的考核管理辦法以及獎(jiǎng)懲措施，在面前處于被動(dòng)。天平公司成立的比較晚，它的品牌實(shí)力與人保、平安等大型公司之間還是有很大的差距。
423天平保險(xiǎn)公司機(jī)會(huì)分析（Opportunities）
第一，行業(yè)發(fā)展空間巨大，國家對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)越來越重視；第二，保監(jiān)會(huì)監(jiān)管力度加強(qiáng)，尤其是針對(duì)保險(xiǎn)中介市場，使得保險(xiǎn)市場更加井然有序；第三，全國汽車銷量持續(xù)增長、汽車市場規(guī)模越來越大，推動(dòng)了車險(xiǎn)市場的發(fā)展。
424天平保險(xiǎn)公司威脅分析（Threats）
第一，雖然市場量大，但是競爭主體增加，人員流失風(fēng)險(xiǎn)加大；第二，交強(qiáng)險(xiǎn)對(duì)外資公司開放，對(duì)于中小保險(xiǎn)公司的沖擊較大；第三，新興營銷渠道發(fā)展打破了原有的渠道優(yōu)勢；第四，汽車企業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到鼓勵(lì)，公司4S營銷渠道受到影響。
43新車險(xiǎn)銷售渠道基本設(shè)計(jì)方案
根據(jù)對(duì)天平模式的整體分析，進(jìn)一步優(yōu)化了銷售渠道模式：
第一，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的管制，首先制定管理“商”銷售渠道的方法：①對(duì)于機(jī)構(gòu)每半年或一年進(jìn)行一次考核，考核指標(biāo)主要有保費(fèi)收入、賠付率、保單數(shù)量、信用評(píng)級(jí)、業(yè)務(wù)員素質(zhì)等。對(duì)于那些考核得分較高評(píng)價(jià)較好的?C構(gòu)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于長期業(yè)務(wù)質(zhì)量不佳的機(jī)構(gòu)終止合作。②通過分級(jí)考核制度，形成各機(jī)構(gòu)良好競爭的局面，避免保險(xiǎn)公司對(duì)商的過度依賴；③公司與建立好有效的溝通機(jī)制，每季度召開交流會(huì)議，總結(jié)代銷機(jī)構(gòu)的經(jīng)營合作狀況，共同對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行分析，探索最佳的銷售方案，保持交流溝通的流暢性。
一、研究意義
眾所周知，經(jīng)濟(jì)發(fā)展靠人才，人才培養(yǎng)靠教育，高職生作為應(yīng)用型、技能型人才適應(yīng)了我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，特別是隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及私家車的普及，社會(huì)對(duì)汽車營銷與保險(xiǎn)行業(yè)的人才需求明顯增加，許多汽車銷售企業(yè)與部門要求從業(yè)人員既要有良好的汽車銷售技能，同時(shí)也能夠滿足汽車購買者購買汽車保險(xiǎn)的需求，因?yàn)橄M(fèi)者只要購買汽車，就同時(shí)要購買汽車保險(xiǎn)，不同價(jià)位、檔次、性能配置的汽車，購買的汽車保險(xiǎn)不同，在加上近年來網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，汽車保險(xiǎn)的購買渠道多種多樣，用人單位希望高校培養(yǎng)的學(xué)生能夠同時(shí)具備汽車銷售與保險(xiǎn)兩種技能，從世界范圍的高職教育來看，德國、澳大利亞、日本和美國等西方發(fā)達(dá)國家早在上世紀(jì)50年代就已經(jīng)大力培養(yǎng)汽車營銷與保險(xiǎn)技能型勞動(dòng)者，為他們的汽車行業(yè)注入了新的活力，而我國在此方面的發(fā)展還很薄弱，當(dāng)前高職院校汽車營銷與保險(xiǎn)專業(yè)的學(xué)生技能培養(yǎng)與汽車銷售企業(yè)對(duì)營銷及保險(xiǎn)從業(yè)人員能力要求還存在很大的偏差，如何培養(yǎng)學(xué)生良好的營銷與保險(xiǎn)操作技能，如何滿足用人單位對(duì)學(xué)生技能的要求，如何使高職生更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，如何實(shí)現(xiàn)“訂單式”校企合作，探索高職生營銷與保險(xiǎn)操作技能的科學(xué)培養(yǎng)模式具有重大的理論與實(shí)踐意義。
二、培養(yǎng)方案探索
長期以來，在校生在校學(xué)習(xí)的內(nèi)容與企業(yè)要求有偏差，許多畢業(yè)生在校所學(xué)內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展脫節(jié)，實(shí)踐技能較低，造成學(xué)生到了用人單位“不會(huì)干”，高職院校如何培養(yǎng)汽車營銷與保險(xiǎn)專業(yè)的在校生較強(qiáng)的實(shí)踐技能，培養(yǎng)方案應(yīng)該從以下幾方面做起：
第一、學(xué)院首先應(yīng)該走訪奇瑞、比亞迪、眾泰、大眾、豐田、奧迪、寶馬、路虎、奔馳、勞斯萊斯等多個(gè)中、低、高檔國產(chǎn)與進(jìn)口車系的汽車銷售企業(yè)，了解汽車銷售人員應(yīng)該具備的技能，同時(shí)走訪平安、人壽、太平洋等保險(xiǎn)企業(yè)，對(duì)員工進(jìn)行訪談與現(xiàn)場問卷調(diào)查，對(duì)訪談與問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找到企業(yè)對(duì)汽車營銷與保險(xiǎn)從業(yè)人員的技能與職業(yè)素質(zhì)要求；對(duì)照當(dāng)前學(xué)院對(duì)該專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)計(jì)劃，尋找學(xué)校教育與企業(yè)要求之間的差距，根據(jù)企業(yè)要求制定教學(xué)計(jì)劃、人才培養(yǎng)方案及實(shí)訓(xùn)課程，采用靈活多樣的教學(xué)方法，并根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果制定科學(xué)、有效的實(shí)踐操作技能培養(yǎng)方案，以使學(xué)生畢業(yè)能夠很快“上手會(huì)干”，能夠更好地勝任汽車營銷與保險(xiǎn)工作。
第二、可以聘請(qǐng)企業(yè)員工擔(dān)任技能實(shí)訓(xùn)教師，可以把該行業(yè)最新、最前沿的知識(shí)與信息帶給學(xué)生；同時(shí)，汽車銷售與保險(xiǎn)的優(yōu)秀員工也可以將自己的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生，也可以派學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，并不斷爭取企業(yè)的認(rèn)可與支持，學(xué)校與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校根據(jù)企業(yè)崗位要求進(jìn)行“訂單式”的人才培養(yǎng)方法，一方面解決企業(yè)“用工荒”的難題，另一方面提高學(xué)?！熬蜆I(yè)率”，充分實(shí)現(xiàn)“校企合作”的理想辦學(xué)模式。
第三、汽車營銷與保險(xiǎn)都是服務(wù)行業(yè)的工作，對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)能力要求主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，高職院校對(duì)學(xué)生在校期間就應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生以下技能：
一是要有較強(qiáng)的人際溝通能力，包括口語溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是當(dāng)今時(shí)代，人與人之間的溝通更多地借助于網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)；所以，對(duì)網(wǎng)絡(luò)QQ、微信等溝通方式要熟練，要有較強(qiáng)的溝通技巧，有能力與客戶之間建立信任關(guān)系，并能夠合理解決客戶異議。
二是要有較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)客戶服務(wù)細(xì)致周到，敢于承擔(dān)工作任務(wù)，積極努力，不斷進(jìn)取，充滿正能量。
三是要對(duì)汽車的性能、耗油量、配置、價(jià)格及安全性能等技術(shù)指標(biāo)要非常熟悉，對(duì)客戶介紹要準(zhǔn)確、到位，并能夠洞察客戶心理，為客戶介紹和選擇符合客戶收入、興趣等需求的車型，贏得客戶的滿意。
四是對(duì)汽車保險(xiǎn)的相關(guān)國家規(guī)定及不同保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)細(xì)則非常熟悉，并能夠根據(jù)客戶的收入和需要為客戶熟練、流利的介紹不同車險(xiǎn)，并能夠熟練、快速的為客戶辦理辦理適合的各種車險(xiǎn)手續(xù)，為客戶提供方便的車險(xiǎn)服務(wù)。
五是要掌握基本的社交禮儀，要衣著整齊，言談舉止得體大方，為人誠懇，誠實(shí)守信，對(duì)客戶的介紹和承諾要言而有信，不可食言，也不能違背國家及公司的相關(guān)規(guī)定夸大介紹，要有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，表現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)。總而言之，高職院校一定要重視學(xué)生的技能培養(yǎng)，創(chuàng)造條件使學(xué)生熟練掌握汽車營銷與保險(xiǎn)的實(shí)踐操作技能，使學(xué)生將來走上工作崗位能夠達(dá)到“會(huì)干、想干、樂干”的積極工作狀態(tài)，為學(xué)生開創(chuàng)美好的職業(yè)生涯，為汽車銷售行業(yè)輸送工作能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)高的優(yōu)秀從業(yè)人員，解決了企業(yè)“用工荒”的難題，為企業(yè)贏得良好的人力資源與經(jīng)濟(jì)效益，積極有效地達(dá)到校企合作，為社會(huì)培養(yǎng)出真正優(yōu)秀的高素質(zhì)技能人才。
作者:潘小莉 單位:甘肅交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
兼業(yè)有許多主體，最為常見的就是4S店。兼業(yè)的相關(guān)人員都不是專業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)人士，需要我們的業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)展業(yè)技能，才能更好地培訓(xùn)4S店的相關(guān)人員，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。
11強(qiáng)化人員培訓(xùn)
對(duì)更新的業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容不定期宣導(dǎo)，注重技能的培養(yǎng)。一些車險(xiǎn)展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)大多依靠經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)固然重要，但不斷更新的政策、細(xì)則未必人人都能及時(shí)掌握，在培訓(xùn)、同客戶宣導(dǎo)時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)不一樣的內(nèi)容輸出，被培訓(xùn)對(duì)象及客戶也接收的是不一樣的信息，容易導(dǎo)致偏差及誤會(huì)。
要想強(qiáng)化員工培訓(xùn)，必須把建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制作為車商渠道發(fā)展的有力支撐。只有加大培訓(xùn)力度，或是建立起對(duì)更新的信息及時(shí)傳達(dá)的綠色通道及溝通渠道。從基礎(chǔ)信息的建立層面開始，提升車商渠道管理和銷售人員的整體技能和服務(wù)能力，才能為車商渠道不斷注入發(fā)展的活力，才能解決渠道快速發(fā)展與管理、銷售人員整體綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能不相適應(yīng)的矛盾。同時(shí)，打造一支業(yè)務(wù)精干、工作高效、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)車商渠道隊(duì)伍，才能確保車商渠道健康發(fā)展的正確方向。
12架構(gòu)服務(wù)梯隊(duì)
現(xiàn)階段，大多數(shù)客戶的車輛日常保養(yǎng)等比較愿意去4S店，這就給續(xù)保創(chuàng)造了營銷的機(jī)會(huì)及市場，一線的駐店業(yè)務(wù)專員直接同客戶接觸，對(duì)待客戶的態(tài)度及專業(yè)化水平會(huì)直接影響到客戶的最終選擇，因此，上文中提到的員工培訓(xùn)就十分有必要。同時(shí)，需要配備相對(duì)成熟、有較強(qiáng)展業(yè)技巧及處理問題技能的區(qū)域?qū)T在短時(shí)間內(nèi)解決某區(qū)域內(nèi)的棘手問題，并負(fù)責(zé)將信息輸送到區(qū)域內(nèi)的每一位專員，更多地還要配合公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)營銷方案的建議、實(shí)施等全程跟蹤落實(shí)。有分工，有責(zé)任，有落實(shí)，協(xié)同合作，才能靈活應(yīng)對(duì)，共同服務(wù)好客戶。
2在專業(yè)合作關(guān)系中的引導(dǎo)確立
如何在專業(yè)合作中確立引導(dǎo)地位，這同兼業(yè)有著很多不同之處。專業(yè)渠道在續(xù)保展業(yè)中占據(jù)著舉足輕重的地位，由于其專業(yè)的素質(zhì)及規(guī)范的管理，為我們穩(wěn)定、發(fā)展續(xù)?？蛻羝鹆酥谱饔?。
21利用專業(yè)的專業(yè)性，充分挖掘客戶
我們可以借鑒德國的例子來說明，德國作為汽車保險(xiǎn)發(fā)展的先驅(qū)，有許多值得借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。德國的車險(xiǎn)營銷渠道主要可分為機(jī)構(gòu)、銀行和公司直銷等。通過機(jī)構(gòu)銷售的車險(xiǎn)保單占了絕對(duì)份額，其中，通過機(jī)構(gòu)銷售的保單占整個(gè)保單總量的874%，通過銀行渠道銷售的保單占46%，通過直銷渠道銷售的只占 22%。
專業(yè)公司是專業(yè)性的機(jī)構(gòu)，較兼業(yè)有著天時(shí)、人和的優(yōu)勢。優(yōu)秀的專業(yè)公司往往有著自身的客戶群，有著一定的客戶資源，建立互惠共贏的合作能幫助保險(xiǎn)公司充分地挖掘客戶。
22利用專業(yè)的專業(yè)性，著重營銷研發(fā)
德國保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)銷售、售后服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。這種產(chǎn)銷明確分工的市場運(yùn)作方式，最大的優(yōu)點(diǎn)就在于使專業(yè)保險(xiǎn)公司能集中精力進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品，使保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的參與度更深更廣，不斷推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。
市場上越來越多的專業(yè)保險(xiǎn)公司開始建立、壯大，篩選優(yōu)質(zhì)的專業(yè)公司并進(jìn)行合作，能夠減輕保險(xiǎn)公司前道的展業(yè)壓力，更有經(jīng)驗(yàn)、能力配合保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)營銷方案。而保險(xiǎn)公司的拓展專員需要的就是將公司的信息內(nèi)容、政策目標(biāo)等進(jìn)行整合，更多地策劃、組織有針對(duì)性的營銷方案及營銷活動(dòng)，并收集市場信息反饋給保險(xiǎn)公司，為新產(chǎn)品的開發(fā)做積累。
3加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，在客戶心目中樹立引導(dǎo)地位
維護(hù)好同兼業(yè)、專業(yè)的合作，是拓展續(xù)保業(yè)務(wù)的外在動(dòng)力；而如何能使續(xù)保業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，內(nèi)部管理制度的建設(shè)至關(guān)重要。
31加強(qiáng)市場分析，制定銷售方案
續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展不同與新車，他的一個(gè)最大特點(diǎn)就是延續(xù)性、長期性、相關(guān)性。延續(xù)性是基于在對(duì)消費(fèi)者心理的研究上，在獲得相對(duì)滿意的服務(wù)后，一般都會(huì)繼續(xù)選擇上年度的保險(xiǎn)公司繼續(xù)服務(wù)。長期性是由于車險(xiǎn)本身的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定的，現(xiàn)在車輛并不強(qiáng)制報(bào)廢，因此在使用年限上客戶有了自己的選擇，某種程度上拉長了有效的投保年份。即使客戶車輛報(bào)廢了，他也同樣會(huì)購置新的車輛，一個(gè)過程又將開始。相關(guān)性是最為復(fù)雜的一個(gè)特性，他牽動(dòng)著客戶選擇的脈搏，相關(guān)性意味著客戶的選擇受到多重因素的影響，品牌的口碑、自身的體驗(yàn)、價(jià)格因素、促銷手段等。新車保險(xiǎn)客戶的注意力集中點(diǎn)是在新車上，保險(xiǎn)是必備附加產(chǎn)品；而續(xù)保客戶是完完全全通過對(duì)保險(xiǎn)公司綜合判斷而做出的自主選擇。
舉個(gè)簡單的例子，原本5元錢一個(gè)無人問津的西瓜，加了一個(gè)勺子賣5元錢半個(gè)――賣到脫銷。不是勺子有多吸引人，而是有了勺子，這半個(gè)西瓜到哪兒都能吃。所以，只要達(dá)到了客戶的預(yù)期，符合了市場的需要，客戶想不買都難。因此，銷售隊(duì)伍需要做的就是分析市場數(shù)據(jù)，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況制訂銷售方案。
32了解客戶需求，規(guī)范內(nèi)部管理
借鑒一個(gè)眾所周知的案例：美國的迪士尼樂園成立之時(shí)便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂。人們來到這里是享受歡樂的。公司的每一個(gè)人都要成為歡樂的靈魂。游人無論向誰提出問題，誰都必須用“迪士尼禮節(jié)”回答，決不能說“不知道”。因此，游人們一次又一次地重返這里，享受歡樂，并愿意付出代價(jià)。
這讓筆者深深地思索，客戶究竟需要獲得的是什么？僅僅是寫著承諾的一張紙？應(yīng)不限于此，客戶的初體驗(yàn)就是一個(gè)舒心滿意的投保過程。因此，當(dāng)我們對(duì)客戶的解說同客戶最終獲得的體驗(yàn)不一致，又或者在整個(gè)投保過程中充斥著等待、拖延，客戶又會(huì)是什么樣的感受？因此，要契合客戶的需求，首先就是要規(guī)范內(nèi)部管理。
機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中經(jīng)營歷史最久的險(xiǎn)種之一。近幾年，隨著中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模更是逐年擴(kuò)大，多數(shù)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)保費(fèi)占比高達(dá)70%以上，毫不夸張地說，車險(xiǎn)的經(jīng)營狀況直接影響財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的健康發(fā)展。當(dāng)前中國保險(xiǎn)業(yè)處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，車險(xiǎn)的盈利能力建設(shè)也被提到前所未有被關(guān)注的高度。然而如何實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)盈利，對(duì)所有保險(xiǎn)從業(yè)者來說，都不是一個(gè)輕松的話題。筆者結(jié)合近幾年工作的實(shí)踐，就如何提升車險(xiǎn)盈利能力，談幾點(diǎn)個(gè)人粗淺的意見。
一、當(dāng)前行業(yè)車險(xiǎn)盈利能力脆弱的主要成因。
車險(xiǎn)市場競爭一直是各家公司競爭的焦點(diǎn)，也是保險(xiǎn)市場競爭的最前沿。多年來，由于非理性的市場競爭，各家財(cái)險(xiǎn)公司沒有正確處理效益與發(fā)展的關(guān)系，經(jīng)營管控的措施落實(shí)不到位，導(dǎo)致正常年景下普遍虧損，車險(xiǎn)創(chuàng)利能力相當(dāng)脆弱。
1.經(jīng)營理念嚴(yán)重扭曲。
經(jīng)營理念決定經(jīng)營行為，經(jīng)營行為決定經(jīng)營成果。近些年保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)做大卻沒有做強(qiáng)，與公司的經(jīng)營理念扭曲有很大關(guān)系。很多公司以規(guī)模論英雄，考核獎(jiǎng)勵(lì)、人員升遷、資源配置都是重發(fā)展、輕效益，在這種指導(dǎo)思想下，不計(jì)成本追求規(guī)模、不做風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管控追求速度，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)質(zhì)量失控，是車險(xiǎn)虧損的首要原因。
2.經(jīng)營管理粗放。
在扭曲的理念指導(dǎo)下，公司的管理制度不健全，或者說有章不循形同虛設(shè)。不嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)備條款費(fèi)率，定價(jià)權(quán)隨意下放，承保風(fēng)險(xiǎn)把關(guān)不嚴(yán)，核保流于形式、造成嚴(yán)重的“消化不良”；理賠管控弱化，特別是理賠的環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)上沒有管控到位，造成理賠嚴(yán)重漏損。
3.惡性競爭，市場主體大打價(jià)格戰(zhàn)。
保險(xiǎn)公司經(jīng)營成本是后置的，這些年一些新入主體為了迅速擴(kuò)張業(yè)務(wù)，忽視成本核算，具體表現(xiàn)為：競相壓價(jià)、隨意擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、大噸小標(biāo)、錯(cuò)套條款和費(fèi)率、亂用車型折扣系數(shù)等等手段不一而足，由此引發(fā)行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，承保風(fēng)險(xiǎn)加大、經(jīng)營成本不斷攀升、保單質(zhì)量無從談起，客戶滿意度下降，行業(yè)信譽(yù)受到影響。
二、提升車險(xiǎn)盈利能力的意見。
車險(xiǎn)是一個(gè)典型的管理型險(xiǎn)種，增強(qiáng)盈利能力建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控、財(cái)務(wù)資源配置、理賠管控、客戶服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，只要我們堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立“效益第一”的指導(dǎo)思想，強(qiáng)化車險(xiǎn)管控，堅(jiān)定不移推進(jìn)各項(xiàng)盈利舉措落實(shí)，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)車險(xiǎn)有效益的發(fā)展。
1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，堅(jiān)持有效發(fā)展。
保險(xiǎn)公司的盈利能力建設(shè)不單是管理者思考的事情，所有保險(xiǎn)從業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)將有效經(jīng)營的理念根植于思想意識(shí)中、固化在日常管理行為中。當(dāng)前，中國保險(xiǎn)業(yè)正處在市場轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，由規(guī)模型、粗放型發(fā)展，逐漸向管理型、質(zhì)量型發(fā)展轉(zhuǎn)變，這也是順應(yīng)行業(yè)監(jiān)管和公司持續(xù)健康發(fā)展的使然和方向。作為保險(xiǎn)從業(yè)人員特別是管理者，要深刻認(rèn)清形勢，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)自己的價(jià)值觀、業(yè)績觀，牢固樹立“效益第一”的要旨，圍繞“效益”開展業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理。
2.優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)選擇性承保。
解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，首先要進(jìn)行動(dòng)態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費(fèi)用和服務(wù)資源，形成對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)選擇能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。其次是制定科學(xué)的承保政策，結(jié)合動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)分析，明確各客戶群的效益險(xiǎn)種，根據(jù)客戶類別有針對(duì)性地加大效益險(xiǎn)種的營銷力度，限保虧損險(xiǎn)種，嚴(yán)格根據(jù)費(fèi)率規(guī)章使用系數(shù)，加大對(duì)車險(xiǎn)核保人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)質(zhì)量是公司經(jīng)營分析、判斷、預(yù)測和決策等經(jīng)營管理的基本條件，而承保信息也是數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎(chǔ)部分。
3.加強(qiáng)理賠管控，提升理賠工作水平。
賠付是車險(xiǎn)經(jīng)營最大的成本，理賠環(huán)節(jié)則是最大成本的操控者。在抓好承?！斑M(jìn)口關(guān)”的前提下，控制好理賠的流程和各環(huán)節(jié)，防止利益漏損對(duì)提升車險(xiǎn)盈利至關(guān)重要。
（1）加強(qiáng)理賠專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。
一是把好隊(duì)伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實(shí)理賠隊(duì)伍。強(qiáng)化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實(shí)行專業(yè)崗位任職資格制，二是完善理賠人員的激勵(lì)和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。
（2）加大車損險(xiǎn)查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。
車險(xiǎn)的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)時(shí)限管理，特別是強(qiáng)化第一現(xiàn)場查勘要求；建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，定期開展定損復(fù)查；加強(qiáng)對(duì)異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級(jí)別定損員前往出險(xiǎn)地查勘定損。規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化報(bào)價(jià)和核損管理，堅(jiān)持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴(yán)格理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。
（3）加強(qiáng)人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。
近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費(fèi)、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點(diǎn)。一是要成立由理賠部負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對(duì)涉及人傷的案件進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前介入，對(duì)醫(yī)療及用藥方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并及時(shí)告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時(shí)間到達(dá)醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對(duì)涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。重點(diǎn)加關(guān)注10級(jí)傷殘的。三是嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥范圍進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)審核，嚴(yán)格剔除賠案中不合理費(fèi)用，對(duì)醫(yī)療專家進(jìn)行相關(guān)考核，提高其工作積極性。
（4）增強(qiáng)車險(xiǎn)未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標(biāo)，直接影響車險(xiǎn)經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險(xiǎn)未決賠款管理，在保證質(zhì)量嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)前提下，及時(shí)清理垃圾數(shù)據(jù)，了解案件進(jìn)展及時(shí)對(duì)車險(xiǎn)未決賠款進(jìn)行修正，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車險(xiǎn)未決賠款估損過高或過低而影響車險(xiǎn)經(jīng)營效益。
（5）建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)疑似虛假案件的調(diào)查，嚴(yán)控通融案件，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。
對(duì)有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘?jiān)u定不合理的認(rèn)真調(diào)查，申請(qǐng)重新進(jìn)行傷殘?jiān)u定。對(duì)疑難案件的跟蹤和調(diào)查取證，要把握好對(duì)戶籍、行業(yè)、傷殘?jiān)u定等真實(shí)資料。要加強(qiáng)與交警、經(jīng)偵、法院、法醫(yī)等聯(lián)系與溝通，創(chuàng)造良好的司法環(huán)境，確保事故車輛定責(zé)、評(píng)殘、酒后駕駛事故認(rèn)定等公正性。要積極應(yīng)對(duì)訴訟，提高訴訟案件的勝訴率和滿意度。并且，要積極做好代位求償，最大限度減少公司利益損失。
此外，我們還根據(jù)不同客戶的特定需求，有針對(duì)性地研發(fā)了一系列特色車險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶差異化的需求。一是“直通車”機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)。該產(chǎn)品是專門為電話營銷渠道開發(fā)的渠道細(xì)分型車險(xiǎn)產(chǎn)品，定位于分散性直銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶群是大中城市分散性個(gè)人客戶，比購買傳統(tǒng)渠道的車險(xiǎn)產(chǎn)品可享受更多的優(yōu)惠。二是“尊貴人生”機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)。該產(chǎn)品以“尊貴、省心、專業(yè)”為核心理念，以全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為主要亮點(diǎn)，是面向追求高品質(zhì)車險(xiǎn)服務(wù)的客戶開發(fā)的客戶細(xì)分型產(chǎn)品，首次引入服務(wù)條款，提供“車險(xiǎn)管家”專屬服務(wù)，是我公司通過產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)施客戶細(xì)分，提升服務(wù)水平的有益嘗試，是創(chuàng)建車險(xiǎn)子品牌，提升營銷能力的重要探索。
參考文獻(xiàn)
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0引言
高職教育已進(jìn)入創(chuàng)新發(fā)展階段，項(xiàng)目化課程體系是具有中國特色的創(chuàng)新型高職教育課程體系，是培養(yǎng)創(chuàng)新型高職人才的有效途徑[1]。項(xiàng)目化課程體系的構(gòu)建包括項(xiàng)目化課程模塊的具體化開發(fā)與設(shè)計(jì)。作為授課一線的教學(xué)質(zhì)量第一責(zé)任人，必須按照現(xiàn)代化職業(yè)教育的要求，圍繞本專業(yè)人才培養(yǎng)體系，在明確課程能力培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行重構(gòu)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)以夠用為準(zhǔn)，注重學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。
能力培養(yǎng)是高職教育的核心。授課過程要堅(jiān)持以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，突出課程的能力目標(biāo)，以學(xué)生為主體，強(qiáng)化教學(xué)、實(shí)訓(xùn)相融合的教育教學(xué)活動(dòng)，推行項(xiàng)目化教學(xué)[2]。本文探討高職汽車保險(xiǎn)與理賠課程的項(xiàng)目化教學(xué)開發(fā)與設(shè)計(jì)，切實(shí)提高學(xué)生的專業(yè)技能和職業(yè)核心能力。
1 課程定位
《汽車保險(xiǎn)與理賠》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的核心課程，在專業(yè)人才培養(yǎng)中具有重要的地位。課程內(nèi)容知識(shí)面廣，橫跨工科、金融、法律等知識(shí)，涉及汽車結(jié)構(gòu)、汽車診斷檢測、車身修復(fù)等汽車專業(yè)知識(shí)。既有理論深度，又具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，因此，汽車保險(xiǎn)與理賠課程教學(xué)需要理論與實(shí)踐并重。
通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步具備風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，能掌握汽車保險(xiǎn)展業(yè)、汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種、汽車保險(xiǎn)合同、汽車保險(xiǎn)承保和汽車保險(xiǎn)理賠方面的基本理論知識(shí)；精通汽車保險(xiǎn)法律法規(guī)方面的相關(guān)知識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生熟知汽車保險(xiǎn)與理賠業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，能針對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和保險(xiǎn)標(biāo)的具體情況制定相應(yīng)的車險(xiǎn)投保方案；能掌握分析客戶需求進(jìn)行客戶異議處理、保險(xiǎn)談判及促成交易的技巧與方法；能夠從事汽車保險(xiǎn)銷售、汽車保險(xiǎn)承保出單工作，能從事車險(xiǎn)查勘定損及車險(xiǎn)理賠等工作。
2 項(xiàng)目化課程開發(fā)思路
基于能力培養(yǎng)的汽車保險(xiǎn)與理賠項(xiàng)目化課程開發(fā)基本思路是，首先分析崗位群和核心崗位，然后分析其工作過程，提煉崗位職業(yè)能力，形成能力需求集合，再將能力進(jìn)行分解并詳細(xì)描述，從典型工作任務(wù)的角度進(jìn)行能力重組，有針對(duì)性重構(gòu)課程教學(xué)體系，更新教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)方案。
2.1開展企業(yè)調(diào)研，確定車險(xiǎn)崗位群
堅(jiān)持走“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的原則，召集企業(yè)相關(guān)專家進(jìn)校進(jìn)行深度訪談，了解企業(yè)對(duì)汽車保險(xiǎn)人才的需求狀況；走訪杭州區(qū)域的保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、汽車4S企業(yè)等進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)結(jié)合對(duì)往屆畢業(yè)生就業(yè)工作統(tǒng)計(jì)，明確學(xué)生初次就業(yè)主要有車險(xiǎn)出單員、續(xù)保員、保險(xiǎn)客服、查勘員、定損員、理賠員等崗位群。
2.2分析工作過程，提煉崗位職業(yè)能力
經(jīng)過邀請(qǐng)企業(yè)技術(shù)專家和校內(nèi)骨干教師、授課教師，共同分析各崗位工作過程，提煉完成每個(gè)“小型”工作任務(wù)需要的職業(yè)能力，形成汽車保險(xiǎn)崗位職業(yè)能力分析表[2，3]，見表1。
此外，需要通過教學(xué)活動(dòng)要培養(yǎng)車險(xiǎn)崗位學(xué)生具備良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的法律意識(shí)、與客戶溝通的能力、團(tuán)隊(duì)合作的能力。
2.3_定典型工作任務(wù)，整合教學(xué)內(nèi)容
根據(jù)崗位工作任務(wù)，突出職業(yè)能力的培養(yǎng)，遵循知識(shí)夠用為度，確定若干具有代表性和可操作性的典型工作任務(wù)。以工作任務(wù)為載體，整合教學(xué)內(nèi)容。將課程原來按照學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)編排的教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化。
3汽車保險(xiǎn)與理賠項(xiàng)目化課程設(shè)計(jì)
“職場化”是職業(yè)教育的內(nèi)核，根據(jù)汽車保險(xiǎn)與理賠知識(shí)架構(gòu)，按照汽車保險(xiǎn)投保出險(xiǎn)報(bào)案調(diào)度查勘調(diào)度定損核損理賠核賠賠款結(jié)案的流程以及學(xué)生畢業(yè)初次就業(yè)崗位分析，并結(jié)合高職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了構(gòu)建，序化課程教學(xué)內(nèi)容，把汽車保險(xiǎn)與理賠項(xiàng)目化設(shè)計(jì)為四大項(xiàng)目：車險(xiǎn)投保方案的設(shè)計(jì)、汽車保險(xiǎn)承保實(shí)務(wù)、事故車的查勘與定損、汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)。
以就業(yè)領(lǐng)域的工作過程為導(dǎo)向，把每個(gè)項(xiàng)目細(xì)分為工作任務(wù)，“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”，重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，采取項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、理論與實(shí)踐一體化等教學(xué)模式。
教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)至關(guān)重要，始終遵循“崗位――能力――課程”的原則，以能力為本位，以教學(xué)項(xiàng)目為載體，以學(xué)生為主體，根據(jù)車險(xiǎn)出單員、查勘員、定損員、理賠員等職業(yè)崗位群的典型工作任務(wù)，把課程整合成若干項(xiàng)目，下設(shè)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)情境，按照汽車保險(xiǎn)與理賠、定損與查勘工作流程來組織教學(xué)活動(dòng)，讓企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)職場化[4]。
教學(xué)活動(dòng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)起著控制和引領(lǐng)作用。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性，確保學(xué)生相應(yīng)崗位適應(yīng)能力和崗位遷移能力得以提升，教學(xué)活動(dòng)過程的設(shè)計(jì)應(yīng)能引導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)習(xí)過程”，并將“學(xué)習(xí)過程”升級(jí)為“工作過程”，將《汽車保險(xiǎn)與理賠》學(xué)習(xí)領(lǐng)域規(guī)劃為四個(gè)項(xiàng)目，下設(shè)17個(gè)子任務(wù)，具體學(xué)習(xí)時(shí)間的安排見表2。
表2 《汽車保險(xiǎn)與理賠》任務(wù)重構(gòu)情形
學(xué)習(xí)領(lǐng)域 汽車保險(xiǎn)與理賠（66學(xué)時(shí)） 學(xué)時(shí)
工作任務(wù)
項(xiàng)目 任務(wù)1 任務(wù)2 任務(wù)3 任務(wù)4 任務(wù)5 任務(wù)6
項(xiàng)目
一 車險(xiǎn)投保方案的設(shè)計(jì) 交強(qiáng)險(xiǎn)的認(rèn)知 車損險(xiǎn)的認(rèn)知 三者險(xiǎn)的認(rèn)知 其他險(xiǎn)種及附加險(xiǎn)的認(rèn)知 車險(xiǎn)投保方案的設(shè)計(jì) 10
項(xiàng)目
二 汽車保險(xiǎn)承保實(shí)務(wù) 車險(xiǎn)保費(fèi)的計(jì)算 車險(xiǎn)合同的簽訂 投保、退保、續(xù)保業(yè)務(wù)操作 6
項(xiàng)目
三 事故車查勘與定損 交通事故責(zé)任認(rèn)定 查勘照片的拍攝 查勘草圖的繪制 輕微單方事故定損 簡易雙方事故定損 維修方案的制定 14
項(xiàng)目
四 汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù) 保險(xiǎn)原則運(yùn)用理賠案例辨識(shí) 賠款理算 保險(xiǎn)欺詐案件辨識(shí) 6
實(shí)訓(xùn)周 綜合項(xiàng)目 模擬投保實(shí)訓(xùn) 模擬承保實(shí)訓(xùn) 輕微事故模擬查勘實(shí)訓(xùn) 簡易事故模擬定損實(shí)訓(xùn) 模擬理賠和綜合考核 30
具體實(shí)施通過課堂教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的方式。其中，課堂教學(xué)采用理實(shí)一體化模式，共36學(xué)時(shí)；實(shí)訓(xùn)為一周綜合項(xiàng)目訓(xùn)練，共30學(xué)時(shí)。
項(xiàng)目一至項(xiàng)目四實(shí)施階段采用引導(dǎo)文教學(xué)法、典型案例教學(xué)法、課題討論教學(xué)法、可視化教學(xué)法等多方法手段，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)調(diào)自主性學(xué)習(xí)；綜合項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)階段以連貫性訓(xùn)練為主，模擬進(jìn)入真實(shí)工作情境，采用分組分角色教學(xué)法，鞏固、提升課堂教學(xué)效果，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升崗位適應(yīng)能力，為學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
4 汽車保險(xiǎn)與理賠課程項(xiàng)目化教學(xué)實(shí)施
項(xiàng)目化課程的實(shí)施注重工作過程的系統(tǒng)化和完整化，注重學(xué)生專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力的培養(yǎng)。在教師指導(dǎo)下，將一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目交由學(xué)生自己處理，信息收集、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施及最終評(píng)價(jià)，都由學(xué)生自己負(fù)責(zé)，學(xué)生通過該項(xiàng)目的進(jìn)行，了解并把握整個(gè)過程及每一個(gè)環(huán)節(jié)中的基本要求。一般按照資訊――計(jì)劃――決策――實(shí)施――檢查――評(píng)價(jià)六步法來實(shí)施。
以綜合項(xiàng)目任務(wù)1“模擬投?！睘槔＝o定學(xué)習(xí)情境，包含客戶具體背景資料、車輛基本信息、上年出險(xiǎn)情況等，要求結(jié)合客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)車險(xiǎn)投保方案，并并陳述理由。
第一步資訊。由小組成員交流討論，明確要完成的工作任務(wù)，為客戶設(shè)計(jì)投保方案，并在仿真模擬軟件上完成投保業(yè)務(wù)操作。由小組成員自己查詢資料，自己理論學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，通過手機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)等途徑獲取信息，盡可能充分地掌握信息。由教師協(xié)助完成此任務(wù)的細(xì)節(jié)解讀。
第二步計(jì)劃。由學(xué)生制定項(xiàng)目的工作計(jì)劃，確定項(xiàng)目的工作步驟，做好小組分工，準(zhǔn)備好紙質(zhì)投保單等任務(wù)工單，并得到教師的認(rèn)可。
第三步?jīng)Q策。由學(xué)生給教師介紹計(jì)劃和搜集的成果，教師只聽學(xué)生說準(zhǔn)備怎么做。小組成員根據(jù)客戶信息背景及車輛信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)要投保的保險(xiǎn)險(xiǎn)種有各自的理由，即每成員都有各自的保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)，相互交流討論，由小組綜合大家的意見，得出一個(gè)最優(yōu)的設(shè)計(jì)投保方案。教師可以提出建議，并不過多干預(yù)。
第四步實(shí)施。根據(jù)小組方案和內(nèi)部分工實(shí)施。對(duì)要購買的險(xiǎn)種包括車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，分別利用工具查費(fèi)率，計(jì)算保費(fèi)，再由學(xué)生完成車輛保險(xiǎn)承保系統(tǒng)承保平臺(tái)上進(jìn)行投保人、被保險(xiǎn)人、車輛、約定駕駛員、投保險(xiǎn)種等投保單相關(guān)信息的錄入操作，形成最終投保單，并打印。
第五步檢查。學(xué)生檢查投保單的完整性與合理性，進(jìn)行自評(píng)。教師則檢查任務(wù)進(jìn)度和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，在各個(gè)階段教師隨時(shí)巡視，監(jiān)控學(xué)生的活動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在線軟件模擬的困難，參與學(xué)生的問題討論或提供適當(dāng)幫助、指導(dǎo)，保證教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
第六步評(píng)價(jià)。收集各小組的投保單，由小組交叉評(píng)閱，并組織匯報(bào)演講，由小組派代表說明投保方案的設(shè)計(jì)理由，由小組互評(píng)，相互學(xué)習(xí)并指出不足。教師對(duì)投保方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，組織點(diǎn)評(píng)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)，使學(xué)生在下一任務(wù)的工作中更積極參與。
5 考核評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)
教學(xué)評(píng)價(jià)采用發(fā)展性教學(xué)評(píng)價(jià)，實(shí)施階段性評(píng)價(jià)和綜合性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。階段性評(píng)價(jià)指完成一個(gè)項(xiàng)目后安排一次階段性的任務(wù)考核，而綜合性評(píng)價(jià)是在學(xué)生完成全部課程學(xué)習(xí)后用一個(gè)設(shè)計(jì)性或綜合性項(xiàng)目來驗(yàn)收和評(píng)估學(xué)習(xí)效果。
評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建，注重結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括學(xué)生在活動(dòng)參與過程中的情緒情感、參與程度以及完成任務(wù)的貢獻(xiàn)值。同時(shí)引入行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生完成任務(wù)的情況實(shí)施評(píng)價(jià)，弱化終結(jié)性評(píng)價(jià)，更客觀、全面地評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)效果。
6 結(jié)論
基于能力培養(yǎng)開發(fā)設(shè)計(jì)汽車保險(xiǎn)與理賠課程教學(xué)，將學(xué)習(xí)過程任務(wù)化，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，借鑒車險(xiǎn)一線崗位群的實(shí)際工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)各教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，依托具體工單形式檢驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)。極大提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性，提升了學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，保證職業(yè)能力的培養(yǎng)，形成特色化創(chuàng)新教學(xué)。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)崗位的零對(duì)接，最終實(shí)現(xiàn)高職學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的全面提升，也對(duì)其他課程的建設(shè)起到了一定推動(dòng)作用。
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期：___________
2021年保險(xiǎn)電話銷售個(gè)人工作總結(jié)
__年初，我加入到了國壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險(xiǎn)工作。一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個(gè)保險(xiǎn)門外漢到能夠獨(dú)立從事和開展保險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)，在自己的業(yè)務(wù)崗位上，做到了無違規(guī)行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是本人一年來的工作情況匯報(bào)。
一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平
積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門___的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)___活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒有無故缺席現(xiàn)象;能夠堅(jiān)持正確的政治方向，認(rèn)真學(xué)習(xí)___理論和___重要思想等，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平
積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門___的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理各種業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開展宣傳和促銷。
三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度
一年來，無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與___、購買___等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)
一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門的各項(xiàng)營銷工作和任務(wù)，積極營銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
一年來，本人憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng)。回首一年過來，在對(duì)取得成績欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。
保險(xiǎn)___個(gè)人工作總結(jié)【二】
來中國人壽有一段日子了，有了一點(diǎn)微不足道的小成績，發(fā)來不是為了博得眾人同行的贊賞亦或是同情的目光，只為___下經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下業(yè)績的提升。
首先，我覺得如果真想把保險(xiǎn)做好、長久地做下去，讓自己掙到錢、使自己和自己的家人的生活質(zhì)量得到改善，就得有打持久戰(zhàn)的決心和毅力!如果沒有這種決心和毅力，遇到人家的拒絕就想打退堂鼓，那就干脆放棄保險(xiǎn)，換個(gè)更適合自己的工作算了!一開始，做保險(xiǎn)被拒絕那是常事，慢慢都習(xí)慣了，到現(xiàn)在我已經(jīng)是無堅(jiān)不摧了，哈哈，其實(shí)挫折多了，經(jīng)驗(yàn)也就有了，方法也就有了，拒絕也就少了。另外也可以換位思考，我們有時(shí)候去逛街、買衣服，我們常常是轉(zhuǎn)上好多家才決定在其中某一家購買，那剩余的不都是被我們拒絕的對(duì)象嗎?我們幾乎每天都在拒絕別人，別人照樣過得好好的，別人拒絕我們又有什么大不了的呢?不要害怕拒絕，每天都要保持相當(dāng)數(shù)量的客戶拜訪量，慢慢總是會(huì)有成績出現(xiàn)的。
在這里，不得不提下，做任何事，方法很重要。如果感覺不對(duì)了，就該轉(zhuǎn)換思維，換換其他方法了。比如，經(jīng)過多年奮斗，曾經(jīng)那些拒絕我、不甩的我的客戶，現(xiàn)在大多數(shù)都和我成為了十分要好的朋友了。我也得力于他們的幫忙，榮升為公司的小主管了。管人可比挖掘客戶難多了，同樣是學(xué)問一門啊。一開始是混亂不堪的，不是客戶資料遺失找不到了，就是客戶資源被離職業(yè)務(wù)員帶走了。整的我的焦頭爛額啊!現(xiàn)在不都說什么信息時(shí)代?我便想找找看看是否有___系統(tǒng)管理之類的軟件，可以幫幫忙么?沒想到還真被我在網(wǎng)上挖到了。正如我當(dāng)初的做業(yè)務(wù)一樣，我的團(tuán)隊(duì)的業(yè)績也在此發(fā)生了轉(zhuǎn)機(jī)。
其次，我覺得做保險(xiǎn)是一種篩選工作，或者說我們做的是一種沙里淘金的工作，我們要大量地、快速地篩選我們的拜訪對(duì)象，大量地排除那些沙子，盡可能快的找到我們的金粒!一個(gè)人要有財(cái)力，還要有參保的愿望，才有可能成為我們真正的客戶。試想，如果一個(gè)家庭一年的毛收入只有___萬元，而且還有孩子，你怎么能指望他每年拿出近___萬元來買保險(xiǎn)呢?除非他是瘋了!所以，我們?cè)诎菰L客戶時(shí)，對(duì)于財(cái)力不足、收入僅夠維持日常生計(jì)的的客戶，就不要多花費(fèi)時(shí)間和精力了!這就要求我們非常善于觀察和分析，爭取用最短的時(shí)間內(nèi)判斷出對(duì)方是否有財(cái)力買保險(xiǎn);或者說，對(duì)方有財(cái)力買什么樣的保險(xiǎn)，這類保險(xiǎn)對(duì)他有沒有意義。如果有，就繼續(xù)跟進(jìn)，如果沒有就趕緊放棄，換個(gè)目標(biāo)，這就是篩選工作。我的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已不像從前我那樣做這樣繁瑣的工作了。我們會(huì)通過各種途徑購買大量質(zhì)優(yōu)的客戶資料，批量導(dǎo)入___系統(tǒng)，銷售人員只需要耳麥一戴，保持良好情緒，與客戶溝通就好?，F(xiàn)在的銷售量及銷售額是之前的好幾番。這樣我覺得有必要同原因，好東西，咱也不掖著藏著。為了，我們偉大的保險(xiǎn)事業(yè)做點(diǎn)貢獻(xiàn)也是應(yīng)該的。嘿嘿!見笑了，各位!
再次，當(dāng)然個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)也十分重要的。盡管現(xiàn)在___系統(tǒng)，方便了我們的工作，提高了效率。但是勤奮依舊是我們要保持的姿態(tài)。想當(dāng)年，我從早到晚，跑著跑那，風(fēng)吹雨曬，一天跑十幾家客戶，被人拒絕n次的，也依舊精神飽滿。去過的片區(qū)，去了又去。以至于很多人都認(rèn)識(shí)了我這個(gè)賣保險(xiǎn)的小子了。唉~歲月催人老，當(dāng)年的小子現(xiàn)在也就是人到中年了，責(zé)任重重了。
___盡管改變了以往我們保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式。事實(shí)上不能單純的說改變了，應(yīng)該說是優(yōu)化了。但是我們當(dāng)年的熱情和勤奮的態(tài)度依舊不能降低，盡管現(xiàn)在人們的保險(xiǎn)意識(shí)有所提高?？蛻艄獍菰L一次是很不足夠了，還需要我們一而再，再而三的去跟進(jìn)，去推敲他的需求。當(dāng)然，方法對(duì)于我們來說也是十分重要的，上面也已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過了。不能整天整天的追著客戶買保險(xiǎn)，這樣會(huì)遭人投訴的。要將我們的銷售概念模糊化，不有人就提出來么做銷售，就得像跟客戶在談戀愛一樣，慢慢地把對(duì)方的需求挖掘出來。比如，時(shí)常關(guān)心關(guān)心客戶，讓他能想起你，想起你是個(gè)賣保險(xiǎn)的。當(dāng)他有需求的時(shí)候，就會(huì)第一時(shí)間找到你就足夠了。另外，先進(jìn)的工作方式和工作工具也是很有必要的。
保險(xiǎn)___個(gè)人工作總結(jié)【三】
按照既定的工作計(jì)劃與安排，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部___月份的理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作。
一、主要工作及成效
(一)加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對(duì)全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
一是針對(duì)詢報(bào)價(jià)工作中存在的問題，___了詢報(bào)價(jià)專項(xiàng)培訓(xùn)，在規(guī)范詢報(bào)價(jià)工作的基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示，同時(shí)結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn);二是針對(duì)現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總公司的《車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》___了《車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專項(xiàng)視頻培訓(xùn)，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場查勘的九個(gè)重要節(jié)點(diǎn)、現(xiàn)場查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲，并對(duì)現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點(diǎn)、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對(duì)策進(jìn)行了詳細(xì)地講解;三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項(xiàng)目，完成了《車險(xiǎn)簡易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡介》轉(zhuǎn)培訓(xùn)。
(二)加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度，采取“面對(duì)面、一對(duì)一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式，以系統(tǒng)操作、單證收集、簡易賠案
理算、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn)，先后對(duì)秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對(duì)規(guī)范操作、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用。
(三)完成了“___元以下車險(xiǎn)賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會(huì)影響信譽(yù)和服務(wù)水平、不符合總公司規(guī)定并會(huì)影響第一現(xiàn)場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會(huì)導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化、損失___元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)等四個(gè)角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論，并對(duì)加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見。
(四)___學(xué)習(xí)、探討了___省分公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。
二、存在的主要問題
各機(jī)構(gòu)理賠___存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差，執(zhí)行力弱”;而省公司車險(xiǎn)部存在的突出問題則是“管理薄弱”。
(一)責(zé)任心差。
概況地講，責(zé)任心差就是“三個(gè)缺乏”，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神，二是缺乏對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表現(xiàn)在具體工作中就是：對(duì)事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘，更多的是流于形式、走了過場;對(duì)于可疑案
件沒有深入調(diào)查和核實(shí);對(duì)于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免___%處理等。對(duì)工作的不負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)，就是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣?！澳Ц咭怀?，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，就無法有效地遏制保險(xiǎn)欺詐。
(二)執(zhí)行力弱。
概況地講，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素，對(duì)省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個(gè)可疑賠案，車險(xiǎn)部發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)進(jìn)行了研究，并于__月__日給保定中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件，要求對(duì)此案的查勘、定損工作寫出詳細(xì)的情況說明。但時(shí)至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導(dǎo)致賠案長期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展;同時(shí)，省公司管理力度和手段的長期弱化將會(huì)助長不良風(fēng)氣的蔓延，將會(huì)加大日后整改工作的難度。“開好頭，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。
(三)省公司的理賠管理較為薄弱。
公司當(dāng)前“人員新、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗(yàn)少、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo)。但省公司車險(xiǎn)部當(dāng)前“人員數(shù)量少、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)
分散了管理精力，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險(xiǎn)理賠工作的整體進(jìn)程;同時(shí)，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險(xiǎn)部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃無法如期實(shí)施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實(shí)到手上、腳上(例如：___月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強(qiáng)化理賠管理舉措、建立查假打假獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等)。長此以往，將不利于公司的長遠(yuǎn)和健康發(fā)展。
三、下一步的工作舉措及建議
按照車險(xiǎn)部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎(jiǎng)懲制度為保障，以宣傳教育為引導(dǎo)，以落實(shí)執(zhí)行為手段，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個(gè)月全面抓好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理工作。
(一)堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn)。
我們將有效利用工作之余的時(shí)間，按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃，以車險(xiǎn)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo)，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為明年車險(xiǎn)理賠的精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(二)以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)懲管理體系，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，開好頭、起好步，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。
(三)密切___考核指標(biāo)，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化。
距離年終收尾僅有兩個(gè)月的時(shí)間，我們將密切___總公司設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理，力爭指標(biāo)達(dá)成率的最大化，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化。
(四)研究制定明年的管理思路、工作計(jì)劃。
這位特殊客戶是中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向?！?/p>
西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險(xiǎn)。電話車險(xiǎn)作為保險(xiǎn)市場的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國發(fā)展不過四五年時(shí)間，目前開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車險(xiǎn)這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個(gè)明顯的變化是，各家電話車險(xiǎn)公司最初主要圍繞“渠道”和“價(jià)格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，讓電話車險(xiǎn)回歸市場本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展的方向。
作為差異化優(yōu)勢的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國人保財(cái)險(xiǎn)提升到戰(zhàn)略高度，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶是否會(huì)持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營銷模式的核心，人保電話車險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動(dòng)營銷的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話車險(xiǎn)便在國內(nèi)推出首個(gè)“車險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營銷體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車險(xiǎn)企業(yè)要有更強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行能力。
針對(duì)此，人保電話車險(xiǎn)于2012年年初率先啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，推出基于七項(xiàng)服務(wù)承諾的電話車險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話車險(xiǎn)落實(shí)服務(wù)承諾的強(qiáng)大執(zhí)行力。
對(duì)于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說：“車險(xiǎn)行業(yè)已逐漸步入拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷售時(shí)代’。車險(xiǎn)企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶體驗(yàn)等多方位提高。人保電話車險(xiǎn)2012年要將‘零距離’服務(wù)理念滲透到客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險(xiǎn)的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿意度和忠誠度。”
服務(wù)升級(jí)
“如果我辦得到，我一定要把保險(xiǎn)這個(gè)詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務(wù)員的手冊(cè)上，因?yàn)槲疑钚?，通過保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險(xiǎn)價(jià)值的一句名言。對(duì)于電話車險(xiǎn)來說，讓每一位車主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話車險(xiǎn)針對(duì)客戶從購買車險(xiǎn)的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報(bào)案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實(shí)用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。
與傳統(tǒng)車險(xiǎn)相比，電話車險(xiǎn)最大的優(yōu)勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務(wù)便捷和保險(xiǎn)責(zé)任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務(wù)。人保電話車險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首推的“車險(xiǎn)管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車險(xiǎn)服務(wù)，更是打造出多種精品專屬服務(wù)，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車托管、免費(fèi)拖車服務(wù)等十項(xiàng)高滿意度的增值服務(wù)。
中國人保財(cái)險(xiǎn)從2009年2月起開始在全國范圍內(nèi)銷售電話車險(xiǎn)產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話車險(xiǎn)新號(hào)碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車險(xiǎn)管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個(gè)電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。
如何讓客戶更近距離地感受車險(xiǎn)服務(wù)，拉近車險(xiǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶滿意度為目標(biāo)，中國人?？蛻艄?jié)于每年5月18日準(zhǔn)時(shí)與客戶相約啟動(dòng)。作為中國人保全國范圍內(nèi)一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶的認(rèn)同感和服務(wù)滿意度。同時(shí)，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導(dǎo)航服務(wù)和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財(cái)險(xiǎn)合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對(duì)事故車輛進(jìn)行上門接車并送至客戶指定地點(diǎn)）等服務(wù)。
針對(duì)2012年電話車險(xiǎn)市場的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話車險(xiǎn)提出的“零距離”服務(wù)理念，針對(duì)車主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時(shí)性和滿意度，從“溝通零距離”、“時(shí)間零距離”、“空間零距離”三個(gè)方面闡釋自己的服務(wù)項(xiàng)目。人保電話車險(xiǎn)的“零距離”服務(wù)，其實(shí)是以“七項(xiàng)承諾”為核心，為車主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。
落地執(zhí)行力
“電話車險(xiǎn)是一種‘空、地部隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)’的模式，空中銷售團(tuán)隊(duì)黏住客戶的能力要很強(qiáng)大，但如果地面部隊(duì)不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時(shí)候不能滿足客戶的需要，客戶就會(huì)流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。
的確，保單配送機(jī)制延伸的深度決定車險(xiǎn)電話銷售業(yè)績?cè)鲩L的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話車險(xiǎn)除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對(duì)目前客戶最關(guān)心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。
“理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能否得到保險(xiǎn)公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險(xiǎn)客戶最關(guān)心的?！敝袊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話車險(xiǎn)客戶對(duì)于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實(shí)更大一些，這主要是因?yàn)?，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個(gè)無形的產(chǎn)品，來享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。
2012年3月，人保電話車險(xiǎn)推出“掌上人?！笔謾C(jī)自助理賠服務(wù)?？蛻粢坏┏鲭U(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人?！?，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務(wù)。”畢欣說，車主可以通過手機(jī)購買車險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機(jī)上安裝‘掌上人?！浖?，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機(jī)享受從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額整個(gè)流程的理賠服務(wù)，無需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動(dòng)動(dòng)手指就輕松完成。真正實(shí)現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。
二，新思路重新關(guān)注的兩大因素險(xiǎn)企打假及政府部門對(duì)于打擊保險(xiǎn)詐騙力度的加大與個(gè)人誠信體系相掛鉤的發(fā)展思路是否對(duì)于保費(fèi)的影響在加大。險(xiǎn)企應(yīng)該考慮的應(yīng)該是與車險(xiǎn)相關(guān)的兩大因素：人與車。人的因素是除不可抗拒自然災(zāi)害之外可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的最主要因素，如一個(gè)人信用等級(jí)良好但不代表精力充沛有可能存在失眠以及其他的心里障礙、疲勞等相關(guān)生理問題都是增加風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因子，現(xiàn)在因人車出險(xiǎn)次數(shù)定價(jià)的模式不足以預(yù)測未知風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，反而對(duì)險(xiǎn)企有不良的影響;車的因素包括車輛的使用情況，車輛的維護(hù)保養(yǎng)以及車輛的原始制造狀況。在央視的3.15消費(fèi)主體晚會(huì)上大家對(duì)大眾EA888發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油;路虎攬勝極光ZF9速變速箱異響、不走車問題應(yīng)該還記憶猶新。除了在央視曝光的車型以外其余車型涉及缺陷的存在，保險(xiǎn)所能提供的保障我認(rèn)為這都是一些考慮因素。我們?cè)跔I銷的過程中對(duì)購買該車型的客戶群體給予風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性以及如何規(guī)避做出相應(yīng)的建議。如某車型的雙離合變速箱在行進(jìn)過程中存在換擋沖擊以及不走車是不是會(huì)出現(xiàn)追尾的現(xiàn)象，而我們的因車定價(jià)模式盡是考慮配件的零整比，考慮出險(xiǎn)次數(shù)，卻忽略了最重要的人與車的因素。
