首頁 > 優(yōu)秀范文 > 酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)
時間：2022-08-11 04:29:49
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
現(xiàn)階段，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)也必須不斷地完善，才能培養(yǎng)出新一代的、能符合現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的人才。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校（以下簡稱“我?！保┚频攴?wù)與管理專業(yè)教師通過邀請行業(yè)專家進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解了酒店行業(yè)對一線服務(wù)人員職業(yè)能力的要求；通過對我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)已在酒店實習(xí)或正式工作的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解到學(xué)生對所學(xué)專業(yè)課程，特別是客房服務(wù)員的服務(wù)技能在實際工作的應(yīng)用情況，對教材的項目進(jìn)行設(shè)計，使教材更符合實際需求。
2.客房服務(wù)的實訓(xùn)教學(xué)設(shè)備比較完善，具有良好的技術(shù)條件
我校的模擬客房擁有中式標(biāo)準(zhǔn)床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學(xué)環(huán)境，可以使教材內(nèi)容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學(xué)生以客房服務(wù)員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍?，F(xiàn)代化的教育教學(xué)手段為探索、實踐新的教學(xué)模式提供了有力的支撐。
二、教材編寫的理論依據(jù)
1.職業(yè)教育關(guān)于項目課程的定義
職業(yè)教育的項目課程是把企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)的實際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務(wù)或工作項目作為課程的內(nèi)容，并與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相銜接，由學(xué)生獨(dú)立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務(wù)實施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學(xué)生在這一過程中獲得綜合職業(yè)知識和職業(yè)能力。其目的在于提高學(xué)生職業(yè)能力。
2.職業(yè)教育關(guān)于項目教學(xué)的定義
項目教學(xué)是以真實的工作環(huán)境為基礎(chǔ)挖掘課程資源，其主要內(nèi)容來自于真實的工作情境中的典型的職業(yè)工作任務(wù)，而不是在學(xué)科知識的邏輯中建構(gòu)課程內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)實際生產(chǎn)過程或現(xiàn)實商業(yè)活動有直接的關(guān)系（如購材料，具體加工材料），學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計劃工作的機(jī)會，在一定時間范圍內(nèi)可以自行組織和安排自己的學(xué)習(xí)行為，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造能力。
3.生本教育理論
郭思樂教授的生本教育理論是“以學(xué)生為本，以學(xué)生的發(fā)展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強(qiáng)調(diào)學(xué)生是教學(xué)過程的終端，是教育的本性，把一切為了學(xué)生作為教育價值原則。生本教育的目標(biāo)是“以學(xué)生的生命價值為出發(fā)點(diǎn)”，其目的是“以學(xué)生的生命價值為體現(xiàn)”。
三、《客房服務(wù)》項目教材開發(fā)的過程
（一）制定教材的課程標(biāo)準(zhǔn)
1.確定酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求
在制定客房服務(wù)員的工作任務(wù)前，我們根據(jù)平時教學(xué)所收集到的資料，以及通過了解學(xué)生在春、秋交易會實習(xí)中所接觸到的客房服務(wù)崗位工作內(nèi)容，制定了客房服務(wù)工作崗位，并詳細(xì)分析了各崗位的具體工作任務(wù)。在作了總結(jié)后，我們知道酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求具體如下表（見表1）。
2.分析客房服務(wù)員具體工作任務(wù)
根據(jù)酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，結(jié)合本專業(yè)主要培養(yǎng)目標(biāo)和行業(yè)專家的建議，我們總結(jié)歸納了客房服務(wù)員的崗位工作任務(wù)與行為，具體如下表（見表2）。
3. 制定《客房服務(wù)》項目課程標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)對客房服務(wù)員職業(yè)能力要求和工作任務(wù)的分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)的特點(diǎn)，我們確定了《客房服務(wù)》項目課程的總目標(biāo)是：使學(xué)生具有客房服務(wù)員所必須掌握的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉酒店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能；通過本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，根據(jù)這一目標(biāo)確定課程標(biāo)準(zhǔn)。
（二）編寫《客房服務(wù)》項目課程教材
1.《客房服務(wù)》教材編寫總體思路
本課程從“客房服務(wù)崗位工作任務(wù)”分析出發(fā)，打破傳統(tǒng)的知識傳授方式，注重動手能力的培養(yǎng)，以客房服務(wù)員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容融入課程教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的實踐動手能力。實現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養(yǎng)技能型人才。因此，我們將本課程教學(xué)內(nèi)容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務(wù)，即課程內(nèi)容和教學(xué)要求。在這三個項目中，采用了遞進(jìn)式關(guān)系，每個工作任務(wù)都有內(nèi)在必要聯(lián)系，所以，我們將《客房服務(wù)》項目課程三個工作項目用兩個學(xué)期來完成學(xué)習(xí)，時間跨度比較大，為此，教師要設(shè)法讓學(xué)生能夠經(jīng)常保持作為一名客房服務(wù)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，有利于技能的進(jìn)一步提高。
2.《客房服務(wù)》項目教材目錄
該項目課程的教材目錄完全打破了專業(yè)知識的縱向完整體系，將原來不同學(xué)科體系的相關(guān)知識進(jìn)行橫向構(gòu)建。《客房服務(wù)》項目課程的教材按照從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分體現(xiàn)了典型工作任務(wù)的特點(diǎn)。專業(yè)教師應(yīng)該及時了解酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，及時修改教材，將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。
（三）進(jìn)行課堂教學(xué)實驗
為了使教材的教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實際學(xué)習(xí)情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學(xué)期的時間對所教班級酒店服務(wù)與管理專業(yè)0801、0802、0902班進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的課堂教學(xué)實驗。在實驗中，主要采用項目教學(xué)、分小組合作學(xué)習(xí)、預(yù)設(shè)情境、任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)方法，通過問卷調(diào)查、課堂考核、現(xiàn)場評價等形式，了解學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，并對教材進(jìn)行及時的修改與完善?！犊头糠?wù)》項目課程的教材按照從簡單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，分步進(jìn)行編寫。專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)該將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。
酒吧服務(wù)員實習(xí)心得體會范文篇【1】在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>
酒吧服務(wù)員實習(xí)心得體會范文篇【2】一，實習(xí)過程.
這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí)。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..
我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。
因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認(rèn)識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。 在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。
二.我的心得和感受：
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。
踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。
這點(diǎn)給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時，我就會上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。
5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進(jìn)。
據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 另外，當(dāng)客人點(diǎn)餐之后，餐點(diǎn)總是姍姍來遲，(結(jié)帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩。
6.錯了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。
7。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié)
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機(jī)會，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒吧服務(wù)員實習(xí)心得體會范文篇【3】為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計劃，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，12月20號我們搭乘了去天津，實習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習(xí)期，回首這將近半年的實習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
一、實習(xí)酒店簡介
大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴(kuò)大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。 二、實習(xí)內(nèi)容及過程
1、實踐地點(diǎn)的選?。?/p>
實踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學(xué)會見人說話。見到形形的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。
以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實戰(zhàn)練習(xí))：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點(diǎn)，主動性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚(yáng)的機(jī)會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
酒吧服務(wù)員實習(xí)心得體會范文篇【4】一、前言
根據(jù)教學(xué)計劃的安排，11年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!直至實習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實習(xí)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校。
二、實習(xí)目的
本次認(rèn)知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
三、實習(xí)內(nèi)容
我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實習(xí)過程
1，起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。
猜你感興趣：
1.酒吧服務(wù)員的工作心得
2.餐廳服務(wù)員實習(xí)心得
3.酒店服務(wù)員實習(xí)心得體會
4.夜場服務(wù)員工作心得
20xx年,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一名督導(dǎo)的職責(zé),較好的完成工作任務(wù),總結(jié)起來收獲很多.。
一、在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
作為一名督導(dǎo)，首先，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。這對我一個剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生來說，更是有太多的東西讓我去學(xué)習(xí)，隨著公司規(guī)模不斷的擴(kuò)大，對我們督導(dǎo)的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能提前學(xué)習(xí)好各方面的能力，為下面的員工做好指導(dǎo)。
二、員工管理，要做好了員工的管理，指導(dǎo)工作，督志雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴(yán)格要求，無論是誰，有了違紀(jì)，決不姑息遷就，正是因為我能嚴(yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結(jié)出一個屬于自己的管理方法。
三、現(xiàn)場的管理，這是一個很大的概念，它包含了好多的內(nèi)容，我從以下幾個小的方面來總結(jié)一下我的工作：
1、現(xiàn)場行為規(guī)范，從整體來說我覺得控制得不是太好，其中儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發(fā)的工裝，這就導(dǎo)致員工有機(jī)會找借口，而我還沒有一個自己的辦法去控制這一情況的出現(xiàn)，我要從以后的工作中吸取教訓(xùn)來應(yīng)對和管理員工的現(xiàn)場行為規(guī)范。
2、現(xiàn)場環(huán)境一樓是公司的門面，平時的人流量也是比較大的，衛(wèi)生做得還不錯，但是我覺得我自己在有些應(yīng)該急的情況下我還不能完全的想到所有的辦法來應(yīng)對，同時我想對保潔的管理我也做得不到位。
3、體外循環(huán)本來在這一個環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了，也因為這一次我害得一樓所有管理人員都受了處份，但同時我也通過這一次“學(xué)費(fèi)”，讓我從中學(xué)會了很多東西。我相信我通過這件事之后會對這些事更加的警惕。
4、商品管理這一環(huán)節(jié)，在經(jīng)理我?guī)ьI(lǐng)下，控制得很有錯，總經(jīng)理總是要求我們不停的對他們的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，當(dāng)然通過這些檢查也從中發(fā)些不少問題并能及時的反映出來，把這些問題扼殺在萌芽狀態(tài)。
四、抓好一級工作，給領(lǐng)導(dǎo)分憂，做為一個督導(dǎo)，能夠在營業(yè)員一級解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對商場里的大事，不失時機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。
通過20xx年的總結(jié)，我有幾點(diǎn)感觸同時也是20xx年的一個計劃：
其一是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神呢?具體到各個員工，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。
其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)、員工之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨(dú)立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，要他們的相互配合，從中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃印?/p>
其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
服務(wù)員年終工作總結(jié)范文二
我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下
幾方面的服務(wù)能力。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
服務(wù)員年終工作總結(jié)范文三
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名XX人。
在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來。
在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”
看了“服務(wù)員年終工作總結(jié)”的人還看了
1.服務(wù)員年度工作總結(jié)范文
2.服務(wù)員個人工作總結(jié)范文6篇
上世紀(jì)90年代以來，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的酒店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，酒店經(jīng)營逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代。筆者1993年開始學(xué)習(xí)和從事酒店服務(wù)與管理專業(yè)，1997年后從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和酒店企業(yè)的培訓(xùn)工作。在對酒店進(jìn)行培訓(xùn)時，不少酒店提出了對他們的員工進(jìn)行個性化服務(wù)方面的培訓(xùn)要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓(xùn)要求越來越多?？墒俏野l(fā)現(xiàn)多數(shù)教材對個性化服務(wù)的講解存在很多問題，要么個性化服務(wù)內(nèi)容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務(wù)內(nèi)容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業(yè)取經(jīng)，可是多數(shù)酒店對個性化服務(wù)也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統(tǒng)、不規(guī)范的情況。
對于餐飲企業(yè)而言，推行個性化服務(wù)有著重要的意義，他們迫切需要服務(wù)員具有個性化服務(wù)的意識和具體的個性化服務(wù)的措施?；谝陨显颍覜Q定把“餐飲企業(yè)的個性化服務(wù)”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強(qiáng)的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現(xiàn)它。
二、校企合作解決餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的實施
為解決這一課題，我主要是采用學(xué)生在實習(xí)中搜集個性化服務(wù)案例、利用到酒店檢查實習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會實踐嘗試、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員研討等方法來實現(xiàn)的。
1、學(xué)校安排學(xué)生到高檔次餐飲企業(yè)實習(xí)，實習(xí)生搜集個性化服務(wù)成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學(xué)生到酒店進(jìn)行為期一年的頂崗實習(xí)。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務(wù)方面非常有名的高檔餐飲企業(yè)來安排實習(xí)學(xué)生，分別是青島海景花園大酒店、濟(jì)南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學(xué)生實習(xí)前給每個學(xué)生布置了搜集個性化服務(wù)案例的任務(wù)，讓他們每月一總結(jié)，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學(xué)生實習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會搜集整理、分析研究個性化服務(wù)材料。
2006年到2008年我受學(xué)校安排，分別到上述三家酒店進(jìn)行了多次實習(xí)檢查，利用工作機(jī)會和學(xué)生及酒店的工作人員進(jìn)行了交流，他們的個性化服務(wù)方法和成功經(jīng)歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟(jì)南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業(yè)個性化服務(wù)的措施進(jìn)行研究整理，并形成了初步服務(wù)措施，上交給酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理進(jìn)行修改后在酒店內(nèi)進(jìn)行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚(yáng)和肯定。
3、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員共同研究“個性化服務(wù)”的課題是成功的關(guān)鍵。
在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當(dāng)青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務(wù)案例教材并為我進(jìn)行了詳細(xì)介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務(wù)酒店還在現(xiàn)場模擬了兩個成功案例：一個是情人節(jié)個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務(wù)措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機(jī)會。
酒店個人實習(xí)工作總結(jié)一
透過此次實習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的好處，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去應(yīng)對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的推薦，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手潛力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。
我明白工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。
實習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對于別人提出的工作推薦虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的明白應(yīng)用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結(jié)合的狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，職責(zé)心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅持一條原則:要么不做，要做就要做。
為期一年的實習(xí)結(jié)束了，我在一年的實習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，收益非淺.此刻我對這一年的實習(xí)做一個工作小結(jié)。
回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。此刻發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，就應(yīng)還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。
酒店個人實習(xí)工作總結(jié)二
透過這次實習(xí)，讓我感觸最深刻的是對于服務(wù)行業(yè)來說，知識重要，但實踐更重要。進(jìn)入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學(xué)歷，透過理論加實踐來鍛煉自己的潛力。一個企業(yè)不僅僅僅是只看你什么學(xué)歷，企業(yè)最看重的是你的潛力。對于服務(wù)業(yè)，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態(tài)，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發(fā)向上，培養(yǎng)自己的實際操作潛力，潛力才是成長的資本，才是通向未來的道路。
實習(xí)短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要。實習(xí)期間我會認(rèn)真結(jié)合書本知識，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢開展工作，用心的學(xué)習(xí)酒店服務(wù)流程，日常操作程序。讓我深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合不可分割。讓我認(rèn)識到了學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等關(guān)系，實習(xí)主要是為了把所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有必須的感性認(rèn)識，從而幫忙我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。在此，我感謝酒店為我創(chuàng)造一個良好的平臺。
實習(xí)是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)雖然是殘酷的，但是能夠收獲到成功和期望。我們要記住自己的目標(biāo)和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終才能實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看——我是一個強(qiáng)者，不論工作還是學(xué)習(xí)。
剛開始實習(xí)，我的情緒個性激動。心里總有一個念頭，我最后能夠離開枯燥的課本了。當(dāng)我踏進(jìn)酒店時，感覺到自己的選取已經(jīng)錯了，可那時已經(jīng)晚了。也許這就是每個實習(xí)生必經(jīng)的心理斗爭吧。之后酒店給我們做了一系列安排:就餐、填寫職位申請表、領(lǐng)工卡、和_部門培訓(xùn)、上班等，緊湊的安排讓我們從學(xué)生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實習(xí)生有著另一種身份，那就是學(xué)生的身份。雖然實習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。
三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學(xué)到了十八年都沒學(xué)到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，明白了珍惜，學(xué)會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實習(xí)教給我這么多，感激父母把我養(yǎng)育成人。
實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地，只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論就應(yīng)與實踐相結(jié)合，透過這段時間的學(xué)習(xí)，學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，因為環(huán)境不同，接觸的人與事也不同，從中學(xué)到的東西也就不一樣了，而且我以前所學(xué)的不是酒店管理，學(xué)的是中餐烹飪，沒有關(guān)于干酒店管理方面的經(jīng)驗，但是我們的經(jīng)理領(lǐng)班和同事們對我都很關(guān)心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導(dǎo)我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的適應(yīng)了那里的工作環(huán)境。
在餐廳里，別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的學(xué)生，我問他們?yōu)槭裁?，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點(diǎn)，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。
記得我們經(jīng)理說過，學(xué)校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學(xué)生終歸還是持續(xù)著學(xué)生身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關(guān)系很復(fù)雜，但是我得去應(yīng)對我從未應(yīng)對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生實際操作潛力與在學(xué)校理論學(xué)習(xí)有必須的差距。在這段實習(xí)期間，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論學(xué)的很多，而其實多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到是書本上沒學(xué)到的，有可能是書本上的知識一點(diǎn)都用不上的狀況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。
轉(zhuǎn)眼間，實習(xí)兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我認(rèn)識到要明確自己的目標(biāo)，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識運(yùn)用到實踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。
透過這次實習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應(yīng)盡快學(xué)會在社會上獨(dú)立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長?？偟膩碚f作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
酒店個人實習(xí)工作總結(jié)三
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店個人實習(xí)工作總結(jié)四
我們實習(xí)的單位：蕉葉泰國餐廳地處經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。
北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。
北京蕉葉飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗豐富，訓(xùn)練有素的會務(wù)團(tuán)隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團(tuán)隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
二、實習(xí)過程
蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
三、心得看法
酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。
酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動力。
酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動力。
敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經(jīng)營活動，我們的信條是“賓客提供質(zhì)的服務(wù)“。
酒店個人實習(xí)工作總結(jié)五
__年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
我們實習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
二、實習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一)、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
二)、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三)、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
一、前言
高大模板的施工危險性較大，屬于重大危險源，在其施工過程中，各種問題也逐漸暴露出來，有時只是忽略的一點(diǎn)問題，就會導(dǎo)致高大模板支撐系統(tǒng)嚴(yán)重坍塌，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失等安全事故，甚至引起更嚴(yán)重的后果。因此，操作人員必須確保自身及他人的施工安全，在施工場地做好技術(shù)、安全等方面的應(yīng)急方案，并安排專業(yè)人員檢查施工條件與設(shè)施，有專門的管理人員監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)，嚴(yán)格要求施工人員按照論證修改后的方案指導(dǎo)作業(yè)人員施工；經(jīng)常組織操作人員分析與討論工作中出現(xiàn)的問題，對其施工過程存在問題的原因進(jìn)行分析與研究，并對這些問題進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止高大模板支撐系統(tǒng)倒塌。
二、高大模板支撐系統(tǒng)施工技術(shù)要求
高大模板支撐系統(tǒng)是指建設(shè)工程施工現(xiàn)場混凝土構(gòu)件模板支撐高度超過8m，或搭設(shè)跨度超過18m，或施工總荷載大于15kN/㎡，或集中線荷載大于20kN/m的模板支撐系統(tǒng)，屬于危險性較大的分部分項工程。下面對高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)主要技術(shù)要求有以下幾方面內(nèi)容：
1.高大模板方案按有關(guān)規(guī)定組織專家論證后根據(jù)專家組的論證審查意見對專項方案進(jìn)行修改完善后，嚴(yán)格按照專項施工方案組織施工。高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)前，項目工程技術(shù)負(fù)責(zé)人或方案編制人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)專項施工方案和有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)場管理人員、操作班組、作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底，并履行簽字手續(xù)。安全技術(shù)交底的內(nèi)容應(yīng)包括模板支撐工程工藝、工序、作業(yè)要點(diǎn)和搭設(shè)安全技術(shù)要求等內(nèi)容，并保留記錄。
2.搭設(shè)支架時，為了保證高大模板系統(tǒng)的剛度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭設(shè)前，先澆筑柱、墻砼，最后每步水平桿將高大模板支撐體系與柱子抱柱或連墻、連梁、板（外連裝置）拉結(jié)牢固。
3.施工時立桿嚴(yán)格按照方案設(shè)計驗算的間距布置，立桿采用對接接長，相鄰兩立桿的接頭不應(yīng)再同一步高，承托底模的水平桿與立桿的扣接采用雙扣件，可調(diào)底座伸出長度不超過300㎜、頂托伸出長度不超過200㎜。
4.高大模板支架內(nèi)部、架體四周圍、架頂危險區(qū)域內(nèi)、梁底梁側(cè)沿梁長設(shè)應(yīng)設(shè)置剪刀撐，剪刀撐采用搭接接長，這是從事故中總結(jié)出來的經(jīng)驗。以上方法可以阻止梁底立桿頂端側(cè)移，避免扣件滑移而引發(fā)塌架。
5.高大模板支撐系統(tǒng)施工應(yīng)嚴(yán)格遵循安全技術(shù)規(guī)范和專項方案規(guī)定，嚴(yán)密組織，責(zé)任落實，確保施工過程的安全。
另外高大模板支撐系統(tǒng)在使用上的監(jiān)測、監(jiān)控措施如下：
1.高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)、拆除及混凝土澆筑過程中，應(yīng)有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，設(shè)專人負(fù)責(zé)安全檢查和監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)險情，立即停止施工并采取應(yīng)急措施，排除險情。
2.在施工過程中要嚴(yán)格按照實際施工的荷載控制，不得超過所設(shè)計的荷載。如果萬一出現(xiàn)了荷載超重，就應(yīng)該及時的采取控制措施，對超過的最大荷載進(jìn)行控制；在施工中，鋼筋、鋼管、模板等材料不能隨意在支架上方堆放。
三、對高大模板施工安全的建議
1.要確保施工人員的人身安全
在施工前，要對施工人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保每一位施工人員都對高大模板施工系統(tǒng)有足夠的了解，安排專職技術(shù)人員為他們講解施工的要點(diǎn)、細(xì)則和注意事項，更要強(qiáng)調(diào)施工的重要性和安全性，不僅是為了節(jié)省開支，更是為了保證施工人員的人身安全。
2.日常要做好對施工設(shè)施等的檢查工作
高大模板的坍塌會導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡，因此，要安排專職人員做好日常的巡查和檢查工作。專職人員要重點(diǎn)檢查立桿等的設(shè)置和連接，確保掃地桿、支撐、剪刀撐等部件是否松動，是否滿足施工要求。其次，要檢查地基是否有積水，底座是有有松動的現(xiàn)象，確保立桿等的穩(wěn)定性。同時，要查看工作人員的安全防護(hù)措施是否到位，并對其進(jìn)行糾正、批評和教育。最后要檢查腳手架的架體和杄件有無變形的現(xiàn)象。這些日常檢查的工作對高大模板系統(tǒng)的施工安全有著重要的意義。
四、結(jié)束語
高大模板支撐系統(tǒng)施工雖然已有建設(shè)主管部門出相關(guān)文件要求對其管理監(jiān)督，但是還是有許多問題需要完善。目前導(dǎo)致支撐系統(tǒng)倒塌的原因主要有：腳手架與外連裝置的連接性不好；支模架斜桿和鋼管支撐系統(tǒng)失穩(wěn)；立桿的荷載過大，扣件與立桿偏心受壓；各接點(diǎn)的固定能力較低，造成立桿失穩(wěn)。要解決這些問題，就需要加強(qiáng)安全監(jiān)督管理，更需要施工人員的協(xié)助和項目部采取切實有效的措施、加強(qiáng)施工過程管理，努力消除高大模板支撐系統(tǒng)施工中的各種安全隱患。
上接第59頁
是考察應(yīng)聘者服務(wù)于人的思想具備與否。服務(wù)員要樹立上帝意識、衣食父母意識、感恩意識，為每一名消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)是服務(wù)員的天職。
2.外表給人的舒適度是服務(wù)員職業(yè)道德的表象要求。
餐飲服務(wù)員必須統(tǒng)一著裝，服裝和鞋子都要按照酒店要求，別小看服裝鞋襪等，正是這些細(xì)節(jié)代表著酒店的形象?？档抡f：美是道德上善的象征。餐飲服務(wù)員頭發(fā)要束起， 化妝要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清潔干凈個人衛(wèi)生再工作。整潔的儀容儀表讓客人有“看著舒心、吃著放心”的感覺， 體現(xiàn)著對客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑給人的愉悅感是服務(wù)員職業(yè)道德的外顯需求。
微笑具有的神奇力量是難以言表的。微笑會使顧客內(nèi)心的憂慮和郁悶化解，會使顧客的埋怨和不快消融。尤其是對要求苛刻、挑三揀四的顧客更應(yīng)該微笑服務(wù)。俗話說：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名揚(yáng)海內(nèi)外的希爾頓飯店看家的本領(lǐng)就是微笑，飯店開創(chuàng)者希爾頓對服務(wù)員詢問頻率最高的一句話就是：今天你對顧客微笑了嗎？ 他叮囑員工最多的就是： 心里的苦悶不可在臉上表露，服務(wù)員的微笑始終要讓顧客感到溫暖?？梢?，微笑是明媚陽光，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春風(fēng)，微笑是誘人魅力。
4.耐心給人的感化力是服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在要求。
餐飲服務(wù)員從顧客進(jìn)門到落座都要提供耐心周到的服務(wù)，從點(diǎn)菜到上菜對顧客的咨詢都要做出耐心解答。讓顧客有回到自己家的感覺，感到服務(wù)員就像姐妹一樣親切，也就是我們常說的賓至如歸的感覺。特別是對脾氣暴躁的客人或者遇到飯菜質(zhì)量出現(xiàn)的紕漏，更要苦口婆心、不厭其煩地做出解釋，讓顧客被服務(wù)員的耐心所打動、所感化，就達(dá)到“化干戈為玉帛”的效果了。人們常常說“人心都是肉長的”正可謂：精誠所至，金石為開。要“急顧客所急”。
5.細(xì)心給人的踏實感是服務(wù)員職業(yè)道德的必然要求。
餐飲服務(wù)員要對顧客的外表、服飾細(xì)心觀察，對顧客的需要、渴求細(xì)心揣摩，對顧客的喜好、情趣細(xì)心分析，對顧客的職業(yè)、信仰細(xì)心體察。只有做到細(xì)致入微地了解顧客，才能最大限度地讓顧客滿意。美國假日酒店集團(tuán)的口號是：我們無微不至。小到為客人未吃完的菜提供一個一次性飯盒，為客人未喝完的酒提供一個免費(fèi)瓶塞，為客人額頭沁出的汗珠提供一塊干凈毛巾。要“想顧客所想”。
6.食品安全給人的放心感是服務(wù)員職業(yè)道德的關(guān)鍵要素。
人常說：病從口入。近年來食品安全問題屢屢發(fā)生，已經(jīng)成為人民群眾最關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題之一。餐飲服務(wù)員要對顧客的食品安全把好關(guān)，給顧客上菜一定要事先把手洗干凈，也不要有摳鼻、挖耳、捋發(fā)、緊腰帶、系鞋帶的動作發(fā)生，即使有這些行為也要立即去洗手，去過盥洗室更要記得洗手。也不要對著飯菜打噴嚏、流口水。未經(jīng)清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服務(wù)員干勁倍增的重要因素。
“既要讓馬兒跑又要讓馬兒吃草”，要使服務(wù)員安心工作、更好服務(wù)，就要提高服務(wù)員的福利待遇，讓服務(wù)員通過自己的工作實現(xiàn)自己的價值，有“一分辛勞一分收獲”的成就感，將服務(wù)員工作強(qiáng)度、工作時間等綜合因素納入服務(wù)員薪酬機(jī)制和獎勵機(jī)制中，讓她們真正感到“多勞多得、少勞少得、不勞不得”。酒店經(jīng)營者要明白良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿足，還能
調(diào)動餐飲服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動性，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，薪酬要隨著效益增長，并使餐飲服務(wù)員在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入，讓她們時常能嘗到一點(diǎn)甜頭，服務(wù)起來就更加用心更加周到更加有活力，客人的感覺也會更好，更愿意經(jīng)常光臨酒店。酒店的生意自然就紅紅火火。此外，如能想方設(shè)法提供特色服務(wù)，酒店的生意就會更加紅火，酒店的效益和服務(wù)員的收入及其職業(yè)道德就會與日提升。
8.“感情留人”是服務(wù)員愿意長期工作的根本因素。
有老板認(rèn)為服務(wù)員只認(rèn)得錢，這樣的老板目光就是短視。畢竟人是感情動物，錢并不能代表一切，也不能解決所有問題。現(xiàn)代酒店應(yīng)重視對服務(wù)員的感情投資，感情投資與智力投資同等重要。俗話說：有錢難買愿意。尤其是剛剛出生社會的年輕人，她們把錢看得不是那么重。她們打工在外，更多的需要是關(guān)心，讓她們感到的是集體溫暖、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、同事熱情、顧客體諒，她們就不會感到社會冷漠，自身也不會感到孤單和寂寞。在這樣的工作和生活氛圍里，她們的服務(wù)熱情和服務(wù)智慧就會與日俱增，就舍不得離開集體、離開同事、離開酒店。因此，酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加餐飲服務(wù)員成就感，激發(fā)餐飲服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動性。酒店員工的凝聚力就會更強(qiáng)，酒店的事業(yè)就會越做越大。
9.“發(fā)展留人”是服務(wù)員不愿意離開服務(wù)崗位的動力和源泉。
有些酒店的老總有眼光，他們和一些大中專院校酒店管理和酒店服務(wù)專業(yè)保持密切聯(lián)系，為他們培養(yǎng)出的專業(yè)人才提供實習(xí)、實踐崗位；甚至強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，學(xué)校為酒店培養(yǎng)人才，酒店為學(xué)校提供就業(yè)崗位。酒店可以通過行業(yè)協(xié)會與國內(nèi)外酒店合作構(gòu)建酒店員工發(fā)展平臺，為員工提供豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工制定個人發(fā)展計劃，規(guī)劃個人職業(yè)生涯，讓員工看到職業(yè)前景，增加其工作的安全感和穩(wěn)定感。這樣還有助于營造酒店和員工共同成長的組織氛圍，使其對未來充滿信心，降低流失率。這樣，餐飲服務(wù)員的技能也提高了，服務(wù)也規(guī)范了，也有了自己的專業(yè)學(xué)歷和職業(yè)技能證書，有了專業(yè)和特長，就為自己未來求職增加了砝碼。
近些年來,各級院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革(即2年或2年半的時間在校系統(tǒng)學(xué)習(xí),一年或半年的時間在企業(yè)頂崗實習(xí))。因而,各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍,在一線部門占據(jù)了較大的比例,代表酒店參與了對客服務(wù)的每一流程。酒店使用實習(xí)生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進(jìn)行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進(jìn)校園,開展校企合作,接受大批實習(xí)生就職。學(xué)生通過到酒店實習(xí),在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學(xué)使用酒店實習(xí)生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學(xué)校、學(xué)生“三贏”的好途徑。
可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習(xí)生用工的誤區(qū),某些院校強(qiáng)制性地盲目統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店實習(xí)導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道,嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)了酒店、學(xué)校、實習(xí)生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。
1酒店使用實習(xí)生過程中出現(xiàn)的典型問題
1.1實習(xí)生對實習(xí)酒店的認(rèn)同感低
不少酒店有排外現(xiàn)象,部分老員工認(rèn)為實習(xí)生在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)可能會威脅到他們的利益,實習(xí)生在人際關(guān)系上的某些“青澀”表現(xiàn)也會讓他們嗤之以鼻,表現(xiàn)在行為上就是老員工與實習(xí)生“劃清界限”,給實習(xí)生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識上比較狹隘,認(rèn)為實習(xí)生的實習(xí)期有限,實習(xí)期結(jié)束后實習(xí)生基本上不會選擇繼續(xù)留在酒店工作,因而對實習(xí)生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學(xué)生到酒店實習(xí)往往是學(xué)生接觸社會的第一站,實習(xí)之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當(dāng)在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應(yīng)過于敏感,很容易對酒店產(chǎn)生抵觸情緒。以上這些現(xiàn)實問題都會讓實習(xí)生心理沒有歸屬感,從而對實習(xí)酒店的認(rèn)同感低。
1.2實習(xí)生的工作積極性不高
實習(xí)生在酒店實習(xí)期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習(xí)生待遇較低。酒店雇傭?qū)嵙?xí)生大多通過院?；蛘哂嘘P(guān)中介進(jìn)行,酒店通過向他們支付“管理費(fèi)”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習(xí)生本來就不高的工資在扣除管理費(fèi)后,能拿到的就只是“生活費(fèi)”了;二是缺乏酒店實習(xí)的主觀意愿。并不是每個旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生都準(zhǔn)備從事酒店業(yè)而意愿去酒店實習(xí)。許多院校在學(xué)生畢業(yè)前一年或一個學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店頂崗實習(xí),酒店實習(xí)是旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的必不可少的環(huán)節(jié)和組成部分,這樣,不管學(xué)生意愿不意愿,只要想要順利完成學(xué)業(yè),都必須參加學(xué)校安排的實習(xí);三是對酒店喪失信念。學(xué)生到酒店實習(xí)之前通過老師的教育對酒店有所了解,學(xué)會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業(yè)這個“朝陽行業(yè)”里有美好前途。然而,到達(dá)酒店實習(xí),他們大多做著最基層的一線服務(wù)工作,許多是技術(shù)含量低的體力活,甚至有些從書本上學(xué)到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習(xí)生能否發(fā)揮才能不予理睬,對實習(xí)生在實習(xí)中出現(xiàn)種種困惑、問題不做出正確的引導(dǎo),片面的只是關(guān)心實習(xí)生能否吃苦、能不能做好一名服務(wù)員、是否“好用”等就很容易讓實習(xí)生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。
1.3許多酒店一味的把實習(xí)生看作是廉價勞動力來使用
酒店招收實習(xí)生,可以達(dá)到降低人力資源運(yùn)營成本的目的,這是許多酒店接受實習(xí)生最直接的動機(jī)。如果酒店只把實習(xí)生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習(xí)生的能力以及忠誠度的培養(yǎng),缺乏針對實習(xí)生進(jìn)行的有效的管理和培訓(xùn)機(jī)制,那么這樣的酒店接收的實習(xí)生在實習(xí)期滿后基本上是留不住的,實習(xí)生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進(jìn)行人才儲備和促進(jìn)酒店管理完善等的有效途徑了。
2科學(xué)使用酒店實習(xí)生人力資源
酒店在使用實習(xí)生的過程中出現(xiàn)的以上問題,學(xué)校、學(xué)生、酒店三方都有責(zé)任,特別是校企兩方要不斷地去調(diào)整觀念,力爭既要完成實習(xí)生實習(xí)目標(biāo),又要很好地發(fā)揮實習(xí)生人力資源的優(yōu)勢,做到“三贏”。
2.1學(xué)校方面
(1)考察實習(xí)酒店,簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,為實習(xí)生謀求利益最大化。實習(xí)是各級院校重要的教學(xué)組織形式,是通過實踐對學(xué)生進(jìn)行多方面教育的綜合教育,是實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段和途徑。學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)實習(xí)教學(xué),應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制以及不斷完善學(xué)生實習(xí)管理規(guī)定。一方面,學(xué)校要認(rèn)真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習(xí)生實習(xí)培訓(xùn)的高星級綜合性酒店,來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與實習(xí)的質(zhì)量,順利完成實習(xí)目標(biāo);另一方面,學(xué)校要與酒店簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,依法加強(qiáng)對學(xué)生在酒店培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的保護(hù)工作。
(2)強(qiáng)化對實習(xí)全過程的管理。實習(xí)生在酒店的表現(xiàn)不僅關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)與發(fā)展,而且關(guān)系到學(xué)生的就業(yè)出路。學(xué)校安排學(xué)生到酒店實習(xí),不能將實習(xí)生的管理工作完全推給酒店,要針對學(xué)生實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后三個階段的不同特點(diǎn),充分考慮到學(xué)生實習(xí)過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習(xí)的質(zhì)量,必須與酒店配合做好實習(xí)生實習(xí)全過程的管理工作。①實習(xí)前——思想灌輸,促成共識。實習(xí)前對學(xué)生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學(xué)校應(yīng)采取實習(xí)動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學(xué)生們提高認(rèn)識:做好吃苦的準(zhǔn)備;激發(fā)生活和工作的熱情;強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習(xí)中——排憂解難,督促指導(dǎo)。學(xué)生抵達(dá)實習(xí)酒店上崗實習(xí)過程中,總會或多或少出現(xiàn)一些不適應(yīng)、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學(xué)校應(yīng)針對每一批的實習(xí)生成立實習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,為學(xué)生做好指導(dǎo)、排憂解難,敦促實習(xí)順利完成。針對學(xué)生集中到酒店實習(xí)的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協(xié)助酒店工作,使學(xué)生盡快熟悉酒店環(huán)境和崗位職責(zé),幫助學(xué)生盡快實現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變;學(xué)生適應(yīng)期過后,學(xué)?？筛鶕?jù)具體情況每月或每2月派專業(yè)指導(dǎo)老師到酒店了解學(xué)生實習(xí)情況,解決實習(xí)工作和生活中出現(xiàn)的問題和困難;此外,建立實習(xí)酒店學(xué)生干部“反饋機(jī)制”,學(xué)校通過學(xué)生干部了解實習(xí)動態(tài),及時有效地解決實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也是對實習(xí)生進(jìn)行有效管理的一種途徑。③實習(xí)后——總結(jié)表彰,跟蹤成長。實習(xí)結(jié)束后,要求每一名實習(xí)生就實習(xí)階段的體會與反思撰寫實習(xí)報告或?qū)嵔Y(jié);及時表彰優(yōu)秀實習(xí)生,通過表彰,達(dá)到鼓勵先進(jìn),激發(fā)其他學(xué)生從優(yōu)秀實習(xí)生的榜樣中得到啟發(fā)、教育;學(xué)校與酒店保持聯(lián)系,跟蹤學(xué)生在酒店的成長過程。
2.2酒店方面
(1)制定長遠(yuǎn)的實習(xí)生使用計劃,提前實施人才儲備戰(zhàn)略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。未來高素質(zhì)、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務(wù)技能的各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生,酒店實習(xí)恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機(jī)會。酒店應(yīng)充分利用這一次提前進(jìn)行人才儲備的機(jī)會,讓實習(xí)生高質(zhì)量的完成實習(xí)任務(wù),畢業(yè)后還意愿繼續(xù)為酒店效力。酒店對實習(xí)生資源的開發(fā)和利用應(yīng)避免短期行為,要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮,酒店可依據(jù)自身的條件和需要,與院校簽訂穩(wěn)定的實習(xí)生輪換合同進(jìn)行長期合作。:
(2)對實習(xí)生進(jìn)行有效的管理。酒店實習(xí)生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習(xí)生自身的優(yōu)勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習(xí)生在心態(tài)和認(rèn)知上存在偏差、社會和實踐經(jīng)驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習(xí)生過程中經(jīng)常抱怨的問題。有效地管理實習(xí)生,揚(yáng)長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強(qiáng)化對實習(xí)生的培訓(xùn)。就服務(wù)而言,客人并不關(guān)心到底是酒店正式員工還是實習(xí)生在為他提供服務(wù),然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓(xùn)部門要有專門針對對酒店的崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、崗位技能等不太熟悉的實習(xí)生的培訓(xùn)體系。將培訓(xùn)落到實處,重視培訓(xùn)效果,做到事事有標(biāo)準(zhǔn),在酒店老員工中選用優(yōu)秀服務(wù)員讓實習(xí)生人人有師傅帶,讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都得到鍛煉。酒店對實習(xí)生的培訓(xùn)要結(jié)合實習(xí)階段分期推行:實習(xí)初期著重培養(yǎng)實習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針,樹立酒店服務(wù)意識,與酒店建立同等的價值觀;實習(xí)中前期對實習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn),用制度來規(guī)范他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);實習(xí)中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務(wù)延伸;實習(xí)末期,可引導(dǎo)一些能力較強(qiáng)的實習(xí)生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發(fā)事件。②重視對實習(xí)生的心理輔導(dǎo)。從享受服務(wù)到服務(wù)他人,從學(xué)校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復(fù)雜的人際關(guān)系,從規(guī)律的學(xué)習(xí)生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習(xí)生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習(xí)生,預(yù)計、理解并有效地開導(dǎo)實習(xí)生在實習(xí)過程中出現(xiàn)的種種心理問題。尤其是實習(xí)生的專管人員和實習(xí)部門直屬上司要多關(guān)注實習(xí)生的心理狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不對苗頭時要主動找實習(xí)生談心并加以引導(dǎo)。③人性化管理實習(xí)生。酒店是大多數(shù)實習(xí)生接觸社會的第一站,他們對社會認(rèn)知的不足,角色定位的不準(zhǔn)確,理想與現(xiàn)實的心理落差,面對復(fù)雜人際關(guān)系的無所適從等都會對他們的工作狀態(tài)產(chǎn)生一些負(fù)面影響。酒店不應(yīng)一味地指責(zé)、埋怨,要多一些表揚(yáng)、鼓勵和關(guān)懷。尊重和理解實習(xí)生,對實習(xí)生以情感人,以情留人,多組織一些實習(xí)生座談會,了解實習(xí)生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強(qiáng)實習(xí)生對酒店的認(rèn)同感和歸屬感。④幫助實習(xí)生設(shè)計自己的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。不少旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務(wù)過程中難免會產(chǎn)生不適應(yīng)的現(xiàn)象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識,對酒店職業(yè)生涯作出理性思考,為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導(dǎo),幫助他們明確未來的出路。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞:酒店實習(xí)生人力資源
近些年來,各級院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革(即2年或2年半的時間在校系統(tǒng)學(xué)習(xí),一年或半年的時間在企業(yè)頂崗實習(xí))。因而,各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍,在一線部門占據(jù)了較大的比例,代表酒店參與了對客服務(wù)的每一流程。酒店使用實習(xí)生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進(jìn)行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進(jìn)校園,開展校企合作,接受大批實習(xí)生就職。學(xué)生通過到酒店實習(xí),在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學(xué)使用酒店實習(xí)生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學(xué)校、學(xué)生“三贏”的好途徑。
可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習(xí)生用工的誤區(qū),某些院校強(qiáng)制性地盲目統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店實習(xí)導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道,嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)了酒店、學(xué)校、實習(xí)生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。
1酒店使用實習(xí)生過程中出現(xiàn)的典型問題
1.1實習(xí)生對實習(xí)酒店的認(rèn)同感低
不少酒店有排外現(xiàn)象,部分老員工認(rèn)為實習(xí)生在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)可能會威脅到他們的利益,實習(xí)生在人際關(guān)系上的某些“青澀”表現(xiàn)也會讓他們嗤之以鼻,表現(xiàn)在行為上就是老員工與實習(xí)生“劃清界限”,給實習(xí)生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識上比較狹隘,認(rèn)為實習(xí)生的實習(xí)期有限,實習(xí)期結(jié)束后實習(xí)生基本上不會選擇繼續(xù)留在酒店工作,因而對實習(xí)生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學(xué)生到酒店實習(xí)往往是學(xué)生接觸社會的第一站,實習(xí)之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當(dāng)在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應(yīng)過于敏感,很容易對酒店產(chǎn)生抵觸情緒。以上這些現(xiàn)實問題都會讓實習(xí)生心理沒有歸屬感,從而對實習(xí)酒店的認(rèn)同感低。
1.2實習(xí)生的工作積極性不高
實習(xí)生在酒店實習(xí)期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習(xí)生待遇較低。酒店雇傭?qū)嵙?xí)生大多通過院?；蛘哂嘘P(guān)中介進(jìn)行,酒店通過向他們支付“管理費(fèi)”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習(xí)生本來就不高的工資在扣除管理費(fèi)后,能拿到的就只是“生活費(fèi)”了;二是缺乏酒店實習(xí)的主觀意愿。并不是每個旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生都準(zhǔn)備從事酒店業(yè)而意愿去酒店實習(xí)。許多院校在學(xué)生畢業(yè)前一年或一個學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店頂崗實習(xí),酒店實習(xí)是旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的必不可少的環(huán)節(jié)和組成部分,這樣,不管學(xué)生意愿不意愿,只要想要順利完成學(xué)業(yè),都必須參加學(xué)校安排的實習(xí);三是對酒店喪失信念。學(xué)生到酒店實習(xí)之前通過老師的教育對酒店有所了解,學(xué)會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業(yè)這個“朝陽行業(yè)”里有美好前途。然而,到達(dá)酒店實習(xí),他們大多做著最基層的一線服務(wù)工作,許多是技術(shù)含量低的體力活,甚至有些從書本上學(xué)到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習(xí)生能否發(fā)揮才能不予理睬,對實習(xí)生在實習(xí)中出現(xiàn)種種困惑、問題不做出正確的引導(dǎo),片面的只是關(guān)心實習(xí)生能否吃苦、能不能做好一名服務(wù)員、是否“好用”等就很容易讓實習(xí)生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。
1.3許多酒店一味的把實習(xí)生看作是廉價勞動力來使用
酒店招收實習(xí)生,可以達(dá)到降低人力資源運(yùn)營成本的目的,這是許多酒店接受實習(xí)生最直接的動機(jī)。如果酒店只把實習(xí)生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習(xí)生的能力以及忠誠度的培養(yǎng),缺乏針對實習(xí)生進(jìn)行的有效的管理和培訓(xùn)機(jī)制,那么這樣的酒店接收的實習(xí)生在實習(xí)期滿后基本上是留不住的,實習(xí)生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進(jìn)行人才儲備和促進(jìn)酒店管理完善等的有效途徑了。
2科學(xué)使用酒店實習(xí)生人力資源
酒店在使用實習(xí)生的過程中出現(xiàn)的以上問題,學(xué)校、學(xué)生、酒店三方都有責(zé)任,特別是校企兩方要不斷地去調(diào)整觀念,力爭既要完成實習(xí)生實習(xí)目標(biāo),又要很好地發(fā)揮實習(xí)生人力資源的優(yōu)勢,做到“三贏”。
2.1學(xué)校方面
(1)考察實習(xí)酒店,簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,為實習(xí)生謀求利益最大化。實習(xí)是各級院校重要的教學(xué)組織形式,是通過實踐對學(xué)生進(jìn)行多方面教育的綜合教育,是實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段和途徑。學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)實習(xí)教學(xué),應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制以及不斷完善學(xué)生實習(xí)管理規(guī)定。一方面,學(xué)校要認(rèn)真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習(xí)生實習(xí)培訓(xùn)的高星級綜合性酒店,來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與實習(xí)的質(zhì)量,順利完成實習(xí)目標(biāo);另一方面,學(xué)校要與酒店簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,依法加強(qiáng)對學(xué)生在酒店培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的保護(hù)工作。
(2)強(qiáng)化對實習(xí)全過程的管理。實習(xí)生在酒店的表現(xiàn)不僅關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)與發(fā)展,而且關(guān)系到學(xué)生的就業(yè)出路。學(xué)校安排學(xué)生到酒店實習(xí),不能將實習(xí)生的管理工作完全推給酒店,要針對學(xué)生實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后三個階段的不同特點(diǎn),充分考慮到學(xué)生實習(xí)過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習(xí)的質(zhì)量,必須與酒店配合做好實習(xí)生實習(xí)全過程的管理工作。①實習(xí)前——思想灌輸,促成共識。實習(xí)前對學(xué)生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學(xué)校應(yīng)采取實習(xí)動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學(xué)生們提高認(rèn)識:做好吃苦的準(zhǔn)備;激發(fā)生活和工作的熱情;強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習(xí)中——排憂解難,督促指導(dǎo)。學(xué)生抵達(dá)實習(xí)酒店上崗實習(xí)過程中,總會或多或少出現(xiàn)一些不適應(yīng)、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學(xué)校應(yīng)針對每一批的實習(xí)生成立實習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,為學(xué)生做好指導(dǎo)、排憂解難,敦促實習(xí)順利完成。針對學(xué)生集中到酒店實習(xí)的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協(xié)助酒店工作,使學(xué)生盡快熟悉酒店環(huán)境和崗位職責(zé),幫助學(xué)生盡快實現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變;學(xué)生適應(yīng)期過后,學(xué)?？筛鶕?jù)具體情況每月或每2月派專業(yè)指導(dǎo)老師到酒店了解學(xué)生實習(xí)情況,解決實習(xí)工作和生活中出現(xiàn)的問題和困難;此外,建立實習(xí)酒店學(xué)生干部“反饋機(jī)制”,學(xué)校通過學(xué)生干部了解實習(xí)動態(tài),及時有效地解決實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也是對實習(xí)生進(jìn)行有效管理的一種途徑。③實習(xí)后——總結(jié)表彰,跟蹤成長。實習(xí)結(jié)束后,要求每一名實習(xí)生就實習(xí)階段的體會與反思撰寫實習(xí)報告或?qū)嵔Y(jié);及時表彰優(yōu)秀實習(xí)生,通過表彰,達(dá)到鼓勵先進(jìn),激發(fā)其他學(xué)生從優(yōu)秀實習(xí)生的榜樣中得到啟發(fā)、教育;學(xué)校與酒店保持聯(lián)系,跟蹤學(xué)生在酒店的成長過程。
一、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式的優(yōu)勢
(一)學(xué)生的綜合能力得到提升
大學(xué)生在中期頂崗實習(xí)期間，身兼兩種社會角色，既是在校學(xué)生又是實習(xí)單位的員工。真正做到了理論與實踐相統(tǒng)一，在工作中實踐理論，總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中檢驗自己所學(xué)的理論基礎(chǔ)知識，從各方面培養(yǎng)學(xué)生的能力，形成“學(xué)中做，做中學(xué)”的良性循環(huán)。首先，學(xué)生的溝通能力得到提升。酒店企業(yè)其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學(xué)生通過溝通，不但可以發(fā)現(xiàn)自身能力的不足，同時又能學(xué)到許多的交往方法與技巧。其次，專業(yè)技能得到強(qiáng)化。學(xué)生在校雖然已經(jīng)學(xué)習(xí)了相關(guān)的酒店服務(wù)技能，如服務(wù)禮儀、餐飲擺臺、對客服務(wù)等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現(xiàn)實生活中去具體實施，停留在理論認(rèn)識的基礎(chǔ)上，通過中期階段的實習(xí)，學(xué)生在具體的對客服務(wù)中更好地把理論與實踐相結(jié)合，從而全面掌握酒店對客服務(wù)的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業(yè)競爭力。
再次，團(tuán)隊協(xié)作能力得以增強(qiáng)。由于酒店的工作整體性很強(qiáng)，環(huán)環(huán)相扣，很多工作都需要團(tuán)隊協(xié)作完成，這就需要平時在學(xué)校里都以自我為中心的學(xué)生必須調(diào)整自己的心態(tài)，主動地融人實習(xí)酒店的大環(huán)境里，協(xié)同完成各項工作任務(wù)。如餐廳服務(wù)前臺直接對客服務(wù)的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協(xié)調(diào)一致，如有任何一個環(huán)節(jié)沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽(yù)。因此，通過實習(xí)，學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識、團(tuán)隊協(xié)助能力都有很大的提高。
最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習(xí)，學(xué)生的人際交往能力都加強(qiáng)了，并總結(jié)出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當(dāng)今80后、9O后的大學(xué)生，個性非常鮮明，自我意識都很強(qiáng)，平時大多數(shù)是趾高氣昂，任何人都不會放在眼里。但到了實習(xí)單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習(xí)中也磨練了他們的處世能力，學(xué)會了尊重師長、關(guān)愛父母，學(xué)會了感恩。
(二)學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性得到強(qiáng)化
通過第一階段的頂崗實習(xí)學(xué)生各方面的能力都有了很大的提高，在實習(xí)過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業(yè)生涯也有了更明確的目標(biāo)，因此絕大多數(shù)學(xué)生在中期實習(xí)結(jié)束后回到學(xué)校再學(xué)習(xí)時，都能根據(jù)自己在實習(xí)中某些知識的欠缺，有針對性地加以強(qiáng)化學(xué)習(xí)，全面提升自己的各方面能力。如外語學(xué)習(xí)。有很多學(xué)生在實習(xí)中就深刻地感覺到外語在酒店服務(wù)工作中的重要性，當(dāng)面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務(wù)工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強(qiáng)外語知識的學(xué)習(xí)，參加全國英語四、六級考試的學(xué)生人數(shù)明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。
(三)畢業(yè)實習(xí)的選擇空間更大
因為有了中期實習(xí)的經(jīng)驗，學(xué)生對于酒店基本的服務(wù)技能都已經(jīng)非常熟練，到畢業(yè)實習(xí)時，學(xué)校并不強(qiáng)調(diào)組織學(xué)生統(tǒng)一實習(xí)，放開手腳讓學(xué)生自己選擇實習(xí)酒店。由于學(xué)生整體素質(zhì)高，動手能力強(qiáng)，畢業(yè)實習(xí)生進(jìn)入酒店只需進(jìn)行短期的簡單培訓(xùn)就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優(yōu)越的高星級酒店到校來選聘畢業(yè)實習(xí)生，學(xué)生也可以自己聯(lián)系合適的酒店。由于在畢業(yè)實習(xí)時以雙向選擇為主，學(xué)生在畢業(yè)實習(xí)時選擇的空間更大，很多學(xué)生在實習(xí)時就為將來的就業(yè)考慮，而酒店也希望畢業(yè)實習(xí)生在實習(xí)結(jié)束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學(xué)生都很有益，多年的實踐證明效果很好。
二、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式中期實習(xí)存在的問題
湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式第一階段即大二第一學(xué)期的中期實習(xí)管理采取集中統(tǒng)一實習(xí)。第二階段的畢業(yè)實習(xí)采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習(xí)的模式，不需要統(tǒng)一集中實習(xí)，完全由學(xué)生自我進(jìn)行管理。因此對于實習(xí)生的管理主要針對第一階段的實習(xí)生來說的。由于這一階段的實習(xí)生剛進(jìn)人大學(xué)學(xué)習(xí)才一年的時間，沒有任何的社會經(jīng)驗，很多想法還停留在學(xué)生的角色上思考問題，在實習(xí)過程中存在的主要問題有以下幾個方面：
(一)實習(xí)生心態(tài)不好，個性太強(qiáng)，往往不聽從領(lǐng)導(dǎo)安排
酒店是一個勞動密集型企業(yè)，實習(xí)生去酒店實習(xí)，一般是從基層的服務(wù)員做起。有些實習(xí)生因心態(tài)不好，認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該是做管理者而不是服務(wù)員?，F(xiàn)在很多家庭都是獨(dú)生子女，在家里，部分學(xué)生是衣來伸手，飯來張口的，而現(xiàn)在去酒店實習(xí)，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，當(dāng)一些部門的領(lǐng)導(dǎo)、主管安排工作時，常常與其頂撞，發(fā)生沖突，甚至出現(xiàn)曠工的現(xiàn)象。、
(二)實習(xí)生容易與正式員工發(fā)生矛盾
實習(xí)生不是酒店的正式員工，由于心態(tài)沒有擺正且總以自己是大學(xué)生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習(xí)生的態(tài)度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負(fù)實習(xí)生，把一些重活、累活都交給實習(xí)生去做，還有的正式員工往往將實習(xí)生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導(dǎo)”的職責(zé)。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。
(三)由于待遇低，實習(xí)生往往工作積極性不高
實習(xí)生去酒店實習(xí)，實習(xí)工資比正式員工的工資低，尤其是當(dāng)一家酒店同時有兩個不同院校的實習(xí)生時，如果工資有差距，學(xué)生心理會更加不平衡。出現(xiàn)這種情況主要因為雙方實習(xí)時間長短不一致，最終會導(dǎo)致實習(xí)生對工作缺乏熱情，從而影響服務(wù)質(zhì)量。
(四)由于是學(xué)生身份，晉升機(jī)會少，缺乏主人翁意識
由于實習(xí)生不是畢業(yè)實習(xí)，六個月后學(xué)生必須回到學(xué)校再學(xué)習(xí)一年，在酒店實習(xí)期間哪怕表現(xiàn)再好，也不可能留下來工作，甚至?xí)x升。因此，有的學(xué)生在工作中缺乏主人翁意識，難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現(xiàn)有的實習(xí)機(jī)會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應(yīng)付，不利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。
三、有效管理實習(xí)生的措施
(一)學(xué)校方面
1．開好實習(xí)動員大會，讓實習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備
在實習(xí)動員工作中，首先樹立學(xué)生的吃苦意識。雖然在大學(xué)生入學(xué)專業(yè)教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進(jìn)入實習(xí)酒店后，很多大學(xué)生都表現(xiàn)出不愿從事服務(wù)員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務(wù)工作的性質(zhì)。因此在實習(xí)動員大會上一定要讓學(xué)生明白實習(xí)的真正目的，強(qiáng)調(diào)酒店實習(xí)對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。其次，教育實習(xí)生做好角色的轉(zhuǎn)換，讓其明確到酒店上崗后，實習(xí)生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應(yīng)盡快地適應(yīng)酒店工作。再次，盡可能詳細(xì)地介紹實習(xí)單位情況、相關(guān)實習(xí)協(xié)議、實習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，解答實習(xí)生的疑問，使實習(xí)生對實習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。
2．組建臨時的實習(xí)管理班委會
由于學(xué)校的師資力量等原因，一般酒店實習(xí)都不能委派長期的老師跟隨定點(diǎn)管理，只是定期委派專業(yè)老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習(xí)管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負(fù)責(zé)人，兩名協(xié)助人員。其主要職責(zé)負(fù)責(zé)管理實習(xí)生的日常事務(wù)，當(dāng)實習(xí)生出現(xiàn)問題時，能及時與同學(xué)溝通，向酒店領(lǐng)導(dǎo)、老師反映，協(xié)助解決。因此在人選方面應(yīng)考慮選擇那些組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，同學(xué)關(guān)系好，能吃苦耐勞的學(xué)生為宜。
3．制定嚴(yán)格的實習(xí)考核制度
酒店中期實習(xí)作為專業(yè)教學(xué)中的一個重要環(huán)節(jié)，占到整個學(xué)分比重的15％左右，因此為了更好地約束學(xué)生的行為，學(xué)校與酒店共同考核學(xué)生在實習(xí)期間的表現(xiàn)生的實習(xí)成績主要由實習(xí)酒店部門領(lǐng)導(dǎo)、主管的意見及評分，實習(xí)報告、臨時班委會的評分、同學(xué)的評價、操作技能的得分情況等構(gòu)成。具體評分標(biāo)準(zhǔn)：酒店的評價占30％，實習(xí)報告占30％，操作技能的掌握情況占30％，臨時班委的評分占5％，同學(xué)評價占5％。這樣就能全面評價學(xué)生的實習(xí)效果，有利于學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足，全面提高自己的能力。
(二)酒店方面
1．增強(qiáng)實習(xí)生對酒店的認(rèn)同感
實習(xí)生沒有社會經(jīng)驗，最開始實習(xí)時心理自然會產(chǎn)生一種恐慌感。如果從實習(xí)生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實習(xí)生有一種回到家的感覺，自然會給實習(xí)生留下很好的第一印象。在實習(xí)初期，酒店還應(yīng)加強(qiáng)與實習(xí)生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎(chǔ)上建立親密的伙伴關(guān)系，著重培養(yǎng)實習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針。另外，酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實習(xí)生當(dāng)作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導(dǎo)，少埋怨。酒店部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽實習(xí)生的意見，一方面了解部門配合實習(xí)的情況；另一方面，鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵，對實習(xí)生多關(guān)心，密切注意他們的思想變化，讓實習(xí)生感到酒店確實在為他們著想，從而增強(qiáng)他們對酒店的認(rèn)同感。
2．正確處理實習(xí)生與正式員工之間的關(guān)系
酒店管理者應(yīng)在酒店內(nèi)部營造公平的競爭環(huán)境，提倡個人和團(tuán)隊競爭，激發(fā)全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養(yǎng)實習(xí)生與正式員工的團(tuán)隊精神，形成良好的互動關(guān)系。酒店管理者要鼓勵實習(xí)生主動虛心地向老員工學(xué)習(xí)，對于老員工則要引導(dǎo)他們端正態(tài)度，不能因為實習(xí)生的參與而帶有歧視性。
3．薪金合理化，提高福利待遇，調(diào)動實習(xí)生工作積極性
中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）02-0070-02
21世紀(jì)，全國各地大力發(fā)展旅游業(yè)，從而帶動了酒店業(yè)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型、度假型、商務(wù)型等不同內(nèi)型的酒店層出不窮，酒店業(yè)之間的競爭變得越來越激烈，要想在競爭中獲得優(yōu)勢處于不敗之地，要想在求穩(wěn)的過程中不斷變化、發(fā)展。只有個性化的服務(wù)才能取得不敗之地。
1 酒店個性化服務(wù)的概述
1.1 酒店個性化服務(wù)定義
所謂個性化服務(wù)，它基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，之所以個性化服務(wù)會在現(xiàn)代酒店業(yè)中占有重要地位是因為僅僅為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)是不能滿足每個客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不斷變化并且變幻莫測的，既有共性也有個性化的部分，因此即時的，復(fù)雜的多樣的個性化服務(wù)就在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生了。也就只有更好的運(yùn)用個性化服務(wù)客人為上的原則，為其提供滿意，高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。
由此可知，酒店個性化的服務(wù)就是指服務(wù)人員根據(jù)每個客人的個性化的需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)。個性化服務(wù)是需要對規(guī)范化的服務(wù)要素進(jìn)行拆分，重裝。分析，歸納，整理客人的個性化需求，提供能夠滿足客人生理和心理上的服務(wù)，同時產(chǎn)生一種特別的舒適的精神心理效應(yīng)。
1.2 酒店個性化服務(wù)的特點(diǎn)
酒店的個性化服務(wù)一般包括以下幾點(diǎn)：
①服務(wù)的特殊性，是指針對客人的消費(fèi)偏好，生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，如日本人，她們在花類中忌諱荷花，因為在佛教中，荷花常常出現(xiàn)在喪事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、圖畫等。
②服務(wù)的全能性，為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店的應(yīng)該在客人還沒有說出什么需求的之前就應(yīng)該為客人準(zhǔn)備好，比如托嬰服務(wù)等。
③服務(wù)的靈活性，指針對不同的場合，不同的時間，不同的顧客，靈活的有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)，如客人剛好下電梯就有服務(wù)員尊其姓氏（張先生）客人會感到非常滿意的。
④服務(wù)的情感性，在個性化服務(wù)當(dāng)中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的一切合理的要求，這樣就會使客人感到心靈的滿足和放松。
2 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題分析
2.1 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀
隨著個性化服務(wù)理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業(yè)順應(yīng)趨勢，普遍都提出了個性化服務(wù)的口號，但是就我國目前情況看，很對酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個性化服務(wù)理念滲透到酒店的日常運(yùn)營中去。
①酒店培訓(xùn)無相關(guān)資料，員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)的效果難以保證。培訓(xùn)宣傳工作基本都停留在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)只內(nèi)，對個性化服務(wù)的內(nèi)容把握不準(zhǔn)，理解不透徹，闡釋不清，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容不全面。酒店只注重表彰上榜進(jìn)行一定的虛無獎勵，不注重實際，這方面的專業(yè)人才少之又少。
②酒店服務(wù)增加了成本，質(zhì)量和成本控制太過于復(fù)雜，相比之下人力和物力財力的投入都比規(guī)范化多，所以現(xiàn)在很多酒店就只是形式上的個性化，很難真正的做到個性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節(jié)約成本。由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式因人而異，所以很難制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和控制質(zhì)量，導(dǎo)致成本充滿變數(shù)，所以成本標(biāo)準(zhǔn)變得難以控制。
③酒店個性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的產(chǎn)品品牌，吸引力度不夠，沒有獨(dú)特的服務(wù)理念構(gòu)建產(chǎn)品，幾乎都會在原來的路上原地踏步，缺少創(chuàng)新。
④對于顧客的信息的收集等基礎(chǔ)性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項目設(shè)計過于簡潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習(xí)慣，導(dǎo)致信息流失嚴(yán)重，員工的溝通能力不足，導(dǎo)致對賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計算機(jī)運(yùn)用軟件方面的人才急缺，無法及時對動態(tài)服務(wù)中的信息進(jìn)行整理和歸納，導(dǎo)致客人信息利用不足。
2.2 酒店個性化服務(wù)存在的問題
①信息技術(shù)管理不夠高，滿足客人的個性化需求，首先就要求員工要記錄好客人的喜好信息，由于賓館的信息管理系統(tǒng)不夠完善，導(dǎo)致各個部門無法及時的向客人提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，酒店員工也就只能機(jī)械的被動的為客人提供常規(guī)，
②酒店個性化服務(wù)硬件設(shè)施不完善；高星級酒店擁有雄厚的資金做支撐，能突出酒店特色，然而一些低級星級酒店多數(shù)是魚目混珠，考慮自資金的節(jié)約對一些硬件方面的設(shè)施設(shè)備問題不加以重視，任其畸形發(fā)展。
③酒店對顧客的需求認(rèn)知不夠到位，臺灣五星級酒店的教父嚴(yán)長壽先生說：“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛，”但是實習(xí)賓館的員工對認(rèn)知客人的需求還是不夠深入，全面對客人的服務(wù)僅僅局限在自己的能力所設(shè)定的框框中，缺乏溝通能力和言語表達(dá)能力，對信息不能及時傳遞和滿足，導(dǎo)致問題一直都不能得到解決，停止不前。
④酒店各個部門之間的協(xié)調(diào)能力較差，個性化的服務(wù)需要一個企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍這種氛圍會將服務(wù)理念深入員工內(nèi)心。各部門之間的溝通協(xié)作不強(qiáng)導(dǎo)致信息不流通沒，或者信息不真實，現(xiàn)在國內(nèi)很多飯店的服務(wù)員缺乏全局意識，目前，就實習(xí)酒店來看，酒店各個部門無法形成合作關(guān)系，缺乏全局意識，責(zé)任感，個部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)事故后相互推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者只注重本部門的質(zhì)量業(yè)績，忽視與其他部門的溝通和合作，信息流通障礙，導(dǎo)致客人的投訴，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。
⑤有些酒店過分追求個性化服務(wù)造成適得其反的效果，只要是來消費(fèi)，服務(wù)員就應(yīng)該一視同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人傳遞她們都是平等的這樣的一個信息。一些酒店只對重要客人或者酒店內(nèi)部的重要高管等進(jìn)行個性化服務(wù)，這樣就失去了一個龐大的顧客群，使工作變得特別復(fù)雜。
總的來說，在個性化服務(wù)培訓(xùn)和管理上還存在著“五重五輕”的現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化水平無法得到提高，即所謂的：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)程序、重短線時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)變、輕實際操作、輕個性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。出現(xiàn)各種誤區(qū)清規(guī)戒律多，個性化發(fā)揮較少。
3 解決個性化服務(wù)問題的對策分析
①強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識、提供創(chuàng)新的個性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)該具有這種意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動，只有不斷創(chuàng)新加強(qiáng)服務(wù)意識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，只有服務(wù)意識存在每個酒店員工的思想認(rèn)識中，向客人提供個性化服務(wù)才能順利實現(xiàn)。
②注重賓客需求和感知價值。實驗證明，當(dāng)人坐在漂亮的房間里就顯得比在一個簡陋的房間里面更加健康、活潑、有活力?？傊P(guān)注客人需求和感知價值是酒店服務(wù)質(zhì)量改善的關(guān)鍵。也只有這樣才能打造出更加有價值的高質(zhì)量的服務(wù)價值項目。只有當(dāng)感知服務(wù)達(dá)到或者超過期望值時的服務(wù)，也就意味著酒店提供的是高質(zhì)量的服務(wù)。
③提高酒店信息管理技術(shù)。實習(xí)酒店應(yīng)該建立的賓客信息資料庫，這才是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務(wù)的依據(jù)。只有很好的分析這些數(shù)據(jù)和信息才能更好的提供服務(wù)。
④完善酒店硬件服務(wù)設(shè)施。按照客人的需求來完善酒店其他附加的服務(wù)設(shè)施，這樣才能做到針對性的、可從“對號入座”的為客人提供個性化服務(wù)
⑤有選擇的提供個性化服務(wù)。這樣即可以節(jié)省人力物力，又可以讓客人滿意，達(dá)到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人機(jī)制與激勵機(jī)制，吸引、留住人才。一個酒店要想留住人才，就必須制定人才吸引策略。首先就應(yīng)該完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫(yī)療保障，增加員工對企業(yè)的歸宿感，責(zé)任感。另外，要提高人才的競爭力，留住人才。人力資源管理活動的主要任務(wù)之一就是員工的培訓(xùn)和選拔。只有讓員工看到自己的發(fā)展前景，才能感受到企業(yè)對人才的尊重和重視。
⑦適當(dāng)授權(quán)。一個酒店要想更好的為客人提供個性化服務(wù)局必須要給員工一定的權(quán)利，這樣才能更好的為客人提供有效的個性化服務(wù)，當(dāng)然也不能一味的授權(quán)。做到收放有度，這樣各個部門才能更好的配合，積極為客人提供個性化服務(wù)。
4 結(jié) 語
通過對實習(xí)酒店個性化服務(wù)存在的問題研究和分析，可以看出該酒店的個性化服務(wù)存在一些急需解決的問題，這也是現(xiàn)在酒店業(yè)面臨生存和發(fā)展的嚴(yán)峻考驗，本文是以實習(xí)的酒店為例針對個性化服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行的分析，以例帶面，分析了大多數(shù)酒店在個性化服務(wù)這方面存在的共同問題，當(dāng)前導(dǎo)致問題的重要原因是酒店入門門檻不嚴(yán)不高，員工的素質(zhì)也不夠高，員工的流動性太大，缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識等原因造成的。其根本原因是酒店還沒有真正的意識到個性化服務(wù)的重要性，沒有健全的服務(wù)系統(tǒng)，本人認(rèn)為酒店從客人的實際需求出發(fā)，根據(jù)客人的不同需求來提供具體的具有特色的個性化服務(wù)。從事實求是出發(fā)，認(rèn)真提高本身的硬件條件，加上軟件的強(qiáng)化，提供獨(dú)一無二的無法超越的個性化服務(wù)。
高等院校的酒店管理專業(yè)教育隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和酒店的大批興建已經(jīng)開始發(fā)展起來了。提高酒店服務(wù)與管理的水平，酒店服務(wù)與管理的人員素質(zhì)一直以來是業(yè)內(nèi)外人士的關(guān)注點(diǎn)，而服務(wù)與管理人員素質(zhì)的提高主要通過職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)教育兩條途徑來實現(xiàn)。從長期著眼，專業(yè)教育對人員素質(zhì)至關(guān)重要，特別是對酒店高層管理人員的培養(yǎng)更是如此。因此，酒店管理專業(yè)教育的質(zhì)量將直接影響我國整個酒店業(yè)?；谶@一點(diǎn)，探討酒店管理專業(yè)教學(xué)模式的問題就顯得非常迫切。筆者現(xiàn)在河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校擔(dān)任酒店管理專業(yè)教師，主要教授餐飲服務(wù)技能實訓(xùn)、酒店實務(wù)、客房管理與實務(wù)、飯店服務(wù)管理等多門酒店管理的專業(yè)課程。并于2008年參與了航空城酒店管理公司的酒店主管級培訓(xùn)班培訓(xùn)課程，主講團(tuán)隊意識與執(zhí)行力等課程，也曾到酒店實習(xí)與掛職鍛煉過。這里就根據(jù)自己學(xué)習(xí)、工作的體會，對我國高等學(xué)校酒店管理專業(yè)建設(shè)模式中的問題做一些初步探討。
一、酒店管理專業(yè)理論課與操作課的有機(jī)結(jié)合
按我國高等教育的規(guī)定，酒店管理專業(yè)本科學(xué)生的學(xué)習(xí)年限為四年，而?？茖W(xué)生的學(xué)習(xí)年限為三年。在這樣的學(xué)習(xí)年限當(dāng)中，理論學(xué)習(xí)課與實際操作課時間的比例分配尤為重要。酒店管理專業(yè)與其他專業(yè)相比，有其獨(dú)特之處，針對畢業(yè)生求職的現(xiàn)狀，招聘的酒店往往看重學(xué)生的實際操作能力，因此酒店管理專業(yè)課程設(shè)置必須考慮到學(xué)生要有相當(dāng)長的酒店實習(xí)時間。
在國外，許多酒店管理專業(yè)學(xué)院都有自己實習(xí)用的餐廳等教學(xué)設(shè)施，學(xué)生一面學(xué)習(xí)，一面到餐廳實習(xí)。另外，學(xué)員還必須利用一整段時間到社會上進(jìn)行真正的實習(xí)鍛煉。在國內(nèi)，許多院校則是著重理論課教學(xué)，學(xué)生在校期間，往往只有一學(xué)期的實踐操作課程，專業(yè)實習(xí)期也很短，甚至沒有成型。
筆者工作的學(xué)校在實際操作課程的設(shè)置上考慮的比較充分，建立校外、校內(nèi)實踐兩大實踐課堂，模擬仿真實訓(xùn)和頂崗實訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合。采取先理論后實踐（兩個學(xué)年在校學(xué)習(xí)，第三學(xué)年送學(xué)生到定點(diǎn)酒店實習(xí)）、理論與實踐交叉結(jié)合（兩年在校學(xué)習(xí)可利用實訓(xùn)基地）的兩種基本方式。
學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，筆者曾利用酒店管理專業(yè)的實訓(xùn)基地，教授學(xué)生理論知識和示范酒店服務(wù)技能。比如：在餐飲課程中，學(xué)校采用的是餐飲服務(wù)技能實訓(xùn)課程，筆者曾利用情景模擬法和案例教學(xué)法，取得了良好的教學(xué)效果。利用學(xué)校的模擬餐廳，讓學(xué)生以十人到十二人分組，每天上課前輪流在模擬餐廳門前模擬迎賓服務(wù)，迎接前來上課的學(xué)生和老師。在上課期間，讓學(xué)生們以餐桌為中心圍圓圈，教師分課時講述餐飲服務(wù)的理論知識，然后示范餐飲的六項基本技能，給予學(xué)生充分練習(xí)時間。每一項技能練習(xí)完畢時，由教師組織考試打分，學(xué)生還要分階段寫出實際操作中的體會報告。這樣的課程設(shè)置模式可以使學(xué)生完全掌握酒店服務(wù)與管理的各項流程，總結(jié)出酒店服務(wù)與管理中易出現(xiàn)的失誤，更加清醒地認(rèn)識到酒店專業(yè)課程的學(xué)習(xí)目的和方向，提高學(xué)生對本課程的思想認(rèn)識和技能水平。
二、專業(yè)教師與校外專家、業(yè)內(nèi)知名人士的隊伍組建
近年來，我國高等職業(yè)教育改革已取得了明顯進(jìn)步?！耙苑?wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路”的教學(xué)理念早已深入人心。如何提高高等院校人才培養(yǎng)質(zhì)量也需要教師隊伍整體素質(zhì)的提高。在國內(nèi)，一般較成型的酒店管理專業(yè)教師隊伍則是泛泛的從高等院校畢業(yè)生中挑選碩士及以上文憑的畢業(yè)生。這樣的教師隊伍往往沒有去酒店實習(xí)或掛職鍛煉過，學(xué)校面臨“雙師型”教師的匱乏，一些教師無法勝任實踐教學(xué)，只能是“紙上談兵”、空洞不切實際。那么，以滿足社會對人才的要求為目標(biāo)，以新的職業(yè)能力內(nèi)涵為目標(biāo)構(gòu)建系統(tǒng)化的課程模式也是空談。一名酒店管理的專業(yè)教師不僅僅需要很好的教學(xué)能力，溝通能力，更需要豐富的實踐經(jīng)驗和知識儲備，即使你是名牌大學(xué)酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，入職酒店行業(yè)，恐怕也是要從小小的餐飲部客戶服務(wù)人員體驗起的。正如著名的酒店行業(yè)名言，如果你沒有當(dāng)過服務(wù)員，那么你永遠(yuǎn)都不知道如何管理一個服務(wù)員。同樣，如果作為專業(yè)教師，如果你沒有到酒店學(xué)習(xí)鍛煉過，那么你永遠(yuǎn)都不知道如何培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力。
因此，關(guān)于酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)，不但要創(chuàng)新課程培養(yǎng)模式，還要組建一支專業(yè)化、職業(yè)化、專家化的酒店管理專業(yè)教師隊伍。特別是在現(xiàn)今形勢下，可以邀請校外專家和酒店業(yè)內(nèi)的知名人士定期或不定期的來學(xué)校講座、指導(dǎo)教學(xué)。也可以多派教師利用寒暑假到酒店掛職鍛煉，參觀學(xué)習(xí)。在招聘教師時，看重具有行業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷，或持有從業(yè)資格證的應(yīng)聘者。
比如：瑞士酒店管理學(xué)校由于歷史悠久、專業(yè)度強(qiáng)受到國際酒店業(yè)的廣泛認(rèn)可，瑞士也成為酒店管理留學(xué)的首選國度。其中，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院（EHL）是瑞士唯一一個獲得中國教育部官方認(rèn)可的酒店管理學(xué)院。學(xué)院坐落于瑞士洛桑市，建于1893年，作為世界上第一個酒店管理學(xué)校，成功的為日后能成為酒店業(yè)頂級職業(yè)人員的學(xué)生提供了高水平的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。該校目前已培訓(xùn)出30000多名酒店業(yè)主管。目前，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院27000名畢業(yè)生分別在分布于世界各地的106個國家工作。該學(xué)校旨在培養(yǎng)學(xué)生的戰(zhàn)略思想和定量技能，為學(xué)生未來在更高的管理職位做準(zhǔn)備。除了課程上的安排，學(xué)校還整合眾多職業(yè)發(fā)展機(jī)會，使學(xué)生有機(jī)會和業(yè)內(nèi)專家溝通和交流，從而提前建立良好的人際關(guān)系和職業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。鑒于學(xué)校的課程設(shè)置和對學(xué)生的要求，在招收學(xué)生時格外重視學(xué)生的實踐經(jīng)驗。學(xué)校要求學(xué)生有著很好的監(jiān)督管理技能，并且擁有領(lǐng)導(dǎo)潛力。對于教師隊伍，學(xué)校則更傾向于招收已經(jīng)有一年或者更多年相關(guān)行業(yè)全職工作經(jīng)驗的申請者。
三、幫助學(xué)生明確就業(yè)心態(tài)與職業(yè)定位
根據(jù)酒店人力資源的現(xiàn)狀統(tǒng)計分析，目前國內(nèi)酒店管理專業(yè)的學(xué)生愿意從事酒店工作的比例非常低，酒店業(yè)面臨選人、用人、留人難的巨大問題。因為，一方面畢業(yè)生從事酒店業(yè)必須從基層做起，而且需要長期堅持才有機(jī)會晉升，很多學(xué)生缺乏耐心和熱情，受不了長時間和工作強(qiáng)度大的煎熬。另一方面，受中國傳統(tǒng)思想的影響，無論是家長還是學(xué)生，普遍認(rèn)為酒店工作“沒面子”，吃苦受累、看人臉色、薪酬待遇低……所以大多數(shù)畢業(yè)生會轉(zhuǎn)行，或者在酒店工作一段時間后跳槽。
國內(nèi)的高等院校面對這個問題并沒有從源頭上有效控制和解決這個問題，受教學(xué)場地的限制和單一、傳統(tǒng)的教學(xué)模式影響，根本無法提升學(xué)生對本專業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，更無法使學(xué)生有自豪感。這就需要學(xué)校進(jìn)行酒店市場調(diào)研，通過對人才市場和企業(yè)人才需求的信息了解，獲取比較全面的酒店人才市場資料，及時對相應(yīng)課程進(jìn)行調(diào)整。以易三倉大學(xué)為例，該大學(xué)擁有一支世界各國專家學(xué)者組成的高水平高素質(zhì)的教學(xué)隊伍，全方位的打造專業(yè)人才。該大學(xué)采用全封閉式英語教學(xué)，為學(xué)生提供良好的語言環(huán)境，從學(xué)生的儀容儀表、禮儀禮貌、嫻熟的服務(wù)技能和良好的團(tuán)隊協(xié)作意識進(jìn)行訓(xùn)練，也為學(xué)生開辟了更加寬闊的職業(yè)環(huán)境，打造學(xué)生優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣。最終讓學(xué)生熱愛本專業(yè)，提升學(xué)生對本專業(yè)的認(rèn)同感、自豪感、歸屬感，具備發(fā)自內(nèi)心的敬業(yè)精神，明確自己的職業(yè)定位。
總之，在目前高等院校生源競爭激烈，酒店管理專業(yè)建設(shè)模式還在不斷探討和完善的大環(huán)境下，要想培養(yǎng)高水平高素質(zhì)的學(xué)生，學(xué)校就應(yīng)該想方設(shè)法促進(jìn)課程設(shè)置、教師隊伍、學(xué)生就業(yè)的改革，真正做到全方位、一體化。
