時間：2022-12-28 14:30:33
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇不銹鋼銷售工作計劃范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
客房部月度總結(jié)與反思
客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進(jìn)行，這是我的十月份工作計劃請檢閱!
根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，
有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
重點：1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時有交接無漏洞)
5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)
6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺等問題 建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。,
以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會,向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為__酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
客房部月度總結(jié)與反思
轉(zhuǎn)眼1個月結(jié)束了，這半個月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到__x酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
客房部月度總結(jié)與反思
在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對淡季的到來，我們在x月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯誤的工作。
衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長，對水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進(jìn)行清理，除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期，得到了相對應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。
服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動服務(wù)意識較好.一更的服務(wù)做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。
銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會。
下月計劃：
1：在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定，并對穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。
2：對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位等。
3：對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，消除安全隱患，對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。
客房部月度總結(jié)與反思1
轉(zhuǎn)眼1個月結(jié)束了，這半個月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到__x酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
客房部月度總結(jié)與反思2
在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對淡季的到來，我們在x月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯誤的工作。
衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長，對水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng)，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進(jìn)行清理，除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響，對晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期，得到了相對應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。
服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多，在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起，在服務(wù)中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù)，對客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動服務(wù)意識較好.一更的服務(wù)做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象，對上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平。
銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會。
下月計劃：
1：在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定，并對穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。
2：對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位等。
3：對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，消除安全隱患，對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。
4：加強(qiáng)對于領(lǐng)班級別管理人員的監(jiān)督和教育，使其得到提高。
5：加強(qiáng)衛(wèi)生的保持同時避免長時間的死角衛(wèi)生，堅持做好日常衛(wèi)生與周計劃衛(wèi)生。
6：加強(qiáng)部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團(tuán)隊。
客房部月度總結(jié)與反思3
客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進(jìn)行，這是我的十月份工作計劃請檢閱!
根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，
有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理：做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
重點：1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時有交接無漏洞)
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
4.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
5.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和超市要求做到一呼百應(yīng)，進(jìn)房服務(wù)對人有禮要求全體員工把禮儀禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、人員管理管理方面，員工入職后根據(jù)公司的實際情況，制定詳細(xì)的崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)計劃，使培訓(xùn)內(nèi)容更加多元化和細(xì)節(jié)化，使崗位人員對專業(yè)技術(shù)的運用精益求精。
4、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求所有員工保持良好的工作狀態(tài)并且通過學(xué)習(xí)不斷加以提高，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核的方式，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
5、嚴(yán)抓定崗定位和報備意識，提高服務(wù)效率，要求人員在忙檔的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，區(qū)域以領(lǐng)班為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
6、提倡全員式服務(wù)，各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，要求公司的所有員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)，要求保安隨身配帶開瓶器隨時為所需客人開酒。
7、物品管理公司從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。公司現(xiàn)在用量最多的就是杯子和色子，杯子每周都在補(bǔ)量，而且節(jié)節(jié)升高。補(bǔ)的越多說明損壞的越多，雖說有些杯子是通過其他渠道而來，但是在控制損壞的這個環(huán)節(jié)上我們還得需要加強(qiáng)，在客用方面要有所溫馨提示,非正常損壞的需要賠償還得需賠償。
8、我們自身的一種維護(hù)意識要加強(qiáng)。特別是在上杯子和洗杯子的過程中一定要加以注意，以減少損壞的最低度。色子也是一樣，色子本身就是很小粒的物品，流失量一方面客拿可能有，但是不多，另一方面需要我們?nèi)ゾS護(hù)的主要在于保潔和員工做衛(wèi)生的時候一定要注意和上心，看到掉到地上的一定要撿起來回收，只要人人都上心，就能減少色子的流失量，減少公司的財產(chǎn)流失，其次在班次上一定要有所交接，而且要交接清楚，每日、每周、每月都要進(jìn)行物品盤點，一針一線的管理不好管理，但是只要人人有責(zé)任心，公司財產(chǎn)就不會白白流失。
9、衛(wèi)生管理公共區(qū)域衛(wèi)生包括走廊、大廳、其他裝飾畫、桌子、椅子、等等，走廊和大廳要求必須發(fā)亮，保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔，裝飾畫、桌子、椅子必須無塵，擺放整齊、無傾斜。包廂內(nèi)的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵無水漬；墻壁、不銹鋼、壁畫、門、電器表面必須無塵；室內(nèi)無異味、沙發(fā)底下無穢物；煙缸、花瓶無塵無水漬，裝飾物無傾斜無塵，垃圾筒無穢物及表面無塵，物品必須擺放整齊。二、營運促銷管理
1、營運促銷分為前臺銷售、超市促銷、出品促銷三大類。前臺銷售的高與低注定超市、出品當(dāng)日的銷售走量。VIP區(qū)的出售量也會影響各檔口的走量，所以在前臺銷售的過程中要求靈活多樣的方式進(jìn)行推銷，針對不同的消費群體和消費層次進(jìn)行銷售，絕對不允許出現(xiàn)強(qiáng)推銷的現(xiàn)象發(fā)生。而針對VIP區(qū)的盡量多推我們的套餐組合，以此來帶動我們各個檔口的走量。
2、黃金時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要前臺人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。開廂高峰時要確保手頭有足夠的登記所需的用品，保證工作有序完成。另個可選派專人指引，幫助客人辦理開廂，做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一批客人，做到忙而不亂。
3、超市和出品公司出臺了一系列的系統(tǒng)分組促銷模式，這種分組促銷模式一方面是提高了我們的銷售量，另一方面是均衡了我們員工的銷售提成。分組促銷模式公司是有針對性的，針對組織性質(zhì)，個人特點開展工作，如何把一個組形成一個拳頭，擰成一股繩，如何把一個組不同性格，不同特長的人組織好，使他們每個人能夠發(fā)揮出自己的長處。比如像熱播的電視?。羷Γ┲校型稄椖苁?，有狙擊能手。組里面也需要我們的促銷能手，服務(wù)能手和后勤能手。
4、在酒水促銷方面班前會會進(jìn)行合理的安排，根據(jù)當(dāng)日的帶客情況給各區(qū)域合理的下達(dá)酒水任務(wù)，完成的區(qū)域當(dāng)日會有獎勵，主要以實物獎勵為主，以此來調(diào)動員工的促銷積極性。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，特別是與主管溝通上，沒有及時的了解主管的工作情況，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、把握全局能力尚欠缺，處理問題突發(fā)事件有時不夠冷靜。
4、工作中遇到麻煩，不能很好的調(diào)整心態(tài)，容易感情用事。
四、20*年工作計劃
1、是做好內(nèi)部管理，在人員管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督，有所總結(jié)。
（一）我區(qū)小鋼廠企業(yè)基本情況
據(jù)初步排查，我區(qū)涉嫌違法生產(chǎn)“小鋼廠”企業(yè)共16戶，其中，生產(chǎn)“地條鋼”及其制品的企業(yè)5戶，生產(chǎn)“地條鋼”鋼坯11戶。
（二）整治任務(wù)
1、對違法建設(shè)、污染嚴(yán)重、列入淘汰目錄的鋼鐵非法生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行清理整治。
2、重點對采用淘汰工藝裝備非法生產(chǎn)銷售地條鋼的企業(yè)、窩點和以地條鋼為主要原料生產(chǎn)角鋼等小型材企業(yè)進(jìn)行清理整治。
（三）整治目標(biāo)
通過專項整治，使我區(qū)小鋼廠違法建設(shè)、違法生產(chǎn)、違法排污的行為得到根治；建立長效監(jiān)管機(jī)制，杜絕“小鋼廠”非法運行死灰復(fù)燃；按照國家產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，進(jìn)化和改善市場競爭環(huán)境和區(qū)域生態(tài)環(huán)境。
二、專項整治依據(jù)
《中華人民共和國環(huán)境影響評價法》、《中華人民共和國大氣污染防治法》、國家發(fā)展和改革委員會令第9號《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄（2011年本）》第三類淘汰類第五項鋼鐵第七條：“用于地條鋼、普碳鋼、不銹鋼冶煉的工頻和中頻感應(yīng)爐”）、國家發(fā)改委等七部委（局）《關(guān)于進(jìn)一步打擊地條鋼建筑用材非法生產(chǎn)銷售行為的緊急通知》和《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)改委關(guān)于制止鋼鐵電解鋁水泥行業(yè)盲目投資若干意見的通知》、國家質(zhì)檢總局國家發(fā)展改革委、國家電監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《對“地條鋼”生產(chǎn)企業(yè)和窩點斷電實施辦法》的通知精神要求。
三、專項整治領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工
成立由區(qū)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)環(huán)保分局牽頭，區(qū)發(fā)改局、質(zhì)監(jiān)分局、工信局、工商分局、市東供電分局、公安分局、監(jiān)察局、陽平鎮(zhèn)、賈村鎮(zhèn)、東關(guān)街道辦事處共同參加的區(qū)小煉鋼專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在區(qū)環(huán)保分局，區(qū)環(huán)保分局副局長高曉鳴同志任辦公室主任，負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。各成員單位職責(zé)分工如下：
區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)落實有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，嚴(yán)把鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)立項審批關(guān)，對已立項的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對不符合國家政策的項目予以取締。
區(qū)工信局：負(fù)責(zé)界定全區(qū)16戶小鋼廠企業(yè)的工藝、設(shè)備是否屬于淘汰落后設(shè)備和工藝，并及時公布淘汰名單，上報關(guān)停計劃；對已批復(fù)技改的鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行驗收，對檢驗不合格的技改項目予以取締。
區(qū)質(zhì)監(jiān)分局：負(fù)責(zé)加強(qiáng)生產(chǎn)許可證管理，清理取締小鋼廠非法生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)模具、產(chǎn)品。
區(qū)環(huán)保分局：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各執(zhí)法部門開展，加大對違法建設(shè)的小鋼鐵企業(yè)的監(jiān)督檢查力度，查處未評先建、違法生產(chǎn)排污的環(huán)境違法行為。將查處的小鋼廠生產(chǎn)企業(yè)，注明企業(yè)或窩點名稱、地址，書面通報區(qū)電力管理部門、工商部門，建議停止供電吊銷其營業(yè)執(zhí)照。
區(qū)公安分局：負(fù)責(zé)做好小鋼廠聯(lián)合執(zhí)法行動安全保障，依法嚴(yán)厲打擊暴力抗法行為。
區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)小鋼廠銷售市場的清理整治，依法吊銷小鋼廠生產(chǎn)、銷售單位的營業(yè)執(zhí)照，不再辦理此類企業(yè)的工商營業(yè)執(zhí)照；同時，加大對無營業(yè)執(zhí)照小鋼廠查處力度，并查封其生產(chǎn)設(shè)備和產(chǎn)品。
市東供電分局：負(fù)責(zé)對依法查處的小鋼廠企業(yè)實施斷電措施。按照《對地條鋼生產(chǎn)企業(yè)和窩點進(jìn)行斷電實施辦法》和《關(guān)于進(jìn)一步打擊地條鋼建筑用材非法生產(chǎn)銷售行為的緊急通知》要求，在接到相關(guān)部門的通報后，要在三天內(nèi)停止供電。違法企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)后，在原址進(jìn)行合法經(jīng)營活動，經(jīng)環(huán)保部門、質(zhì)監(jiān)部門與電力管理部門同意后方可恢復(fù)供電。
區(qū)監(jiān)察局：負(fù)責(zé)對專項整治工作過程中各部門職能發(fā)揮情況進(jìn)行監(jiān)察，對相關(guān)部門及工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
陽平鎮(zhèn)、賈村鎮(zhèn)、東關(guān)街道辦事處：負(fù)責(zé)做好相關(guān)村組與小鋼廠生產(chǎn)企業(yè)各項關(guān)系的協(xié)調(diào)處理，解除與小鋼廠的土地租賃合同，配合做好職工思想工作。
四、實施步驟
（一）界定確認(rèn)階段（2012年7月15日前）
區(qū)發(fā)改局、區(qū)工信局界定16戶小鋼廠企業(yè)使用的工藝、設(shè)備是否屬于淘汰落后設(shè)備和工藝，及時公布淘汰名單，上報企業(yè)關(guān)停計劃；區(qū)質(zhì)監(jiān)分局負(fù)責(zé)地條鋼非法生產(chǎn)企業(yè)的界定，對地條鋼清理取締；區(qū)工商分局負(fù)責(zé)吊銷已公布的淘汰小鋼廠企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照。
（二）專項整治階段（2012年7月30日前）
區(qū)發(fā)改局、區(qū)工信局、區(qū)環(huán)保分局共同擬定關(guān)停決定，區(qū)小鋼廠專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組向市東供電分局提供小鋼廠生產(chǎn)企業(yè)名單，市東供電分局接到名單后，要在24小時內(nèi)向違法小鋼廠生產(chǎn)企業(yè)發(fā)出停電通知，三日內(nèi)停止向該企業(yè)或“窩點”供電，并拆除供電設(shè)施；各“小鋼廠”生產(chǎn)企業(yè)在接到停電通知3日內(nèi)，自行拆除生產(chǎn)設(shè)備，自行處理剩余原料，清理現(xiàn)場，對拆除的設(shè)備不得異地安裝使用。對未在規(guī)定時間內(nèi)按要求自行清理企業(yè)，區(qū)小鋼廠整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組申請法院予以強(qiáng)制執(zhí)行，搗毀生產(chǎn)設(shè)備，沒收原料，徹底清理現(xiàn)場。
（三）總結(jié)驗收階段（2010年8月1日至8月10日）
區(qū)小鋼廠專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要對本次專項整治工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并將工作完成情況于8月9日前報專項整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。區(qū)政府將組織區(qū)級有關(guān)執(zhí)法部門依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對小鋼廠專項整治工作進(jìn)行全面檢查驗收。
五、主要措施和要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實施。區(qū)小鋼廠專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位要切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作機(jī)制，采取措施，落實責(zé)任，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按照實施方案目標(biāo)任務(wù)，制定本單位工作計劃，確保此次專項整治工作取得實效。
一
管理理念及管理目標(biāo)
為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買城南壹號物業(yè)的信心。
除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。
1、?將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。
2、?在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。
二
案場崗位架構(gòu)
案場管理崗
客服接待崗
禮賓接待崗
基礎(chǔ)作業(yè)崗
夜間值班
三樓接待崗
案場形象崗
車輛引導(dǎo)崗
保潔綠化崗
一樓接待崗
水電維修崗
三
案場服務(wù)流程
開始
駕車而來
是
客戶來訪
引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)
否
形象崗敬禮
（拉門、微笑問候）
銷售接待員上前迎接
迎接客戶
接待遞送茶水飲料
置業(yè)顧問忙碌
是
否
安撫客戶稍等，
聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問
置業(yè)顧問接待客戶
客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等
恭送客戶出展廳
結(jié)束接待
四
案場崗位配置
序號
崗位
編制
編制說明
1
主管
1
負(fù)責(zé)案場綜合管理
2
客服接待
2
三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場的服務(wù)接待工作。
3
夜值
2
專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00
4
保潔員
4
外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人
5
禮賓接待
4
工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導(dǎo)，1個巡邏，1個機(jī)動）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。
6
工程維修
1
提供銷售案場的維修工作
合計
14
根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置
五
工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
（一）主管：
1、工作要求
l
定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；
l
認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；
l
定期組織開展各部門檢查考核；
l
認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；
l
要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃；
l
每周組織召開例會，對每周工作情況進(jìn)行講評，布置下周工作；
l
檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時糾正，定期組織培訓(xùn)；
l
每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時整改；
l
積極配合案場營銷服務(wù)活動開展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定時位進(jìn)行巡視；
l
隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；
l
每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評；
l
按規(guī)定遞交月度計劃總結(jié)。
l
每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。
l
每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接。
（二）禮賓接待
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
展示銷售案場禮賓形象；
l
保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；
l
客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；
2、崗位規(guī)范及要求：
l
跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；
l
在車輛管理人員不足的情況下，及時協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)
l
立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；
l
在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。
l
立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。
l
每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；
l
吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開。
l
交接班時應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。
l
每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。
（三）車輛引導(dǎo)：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。
l
如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。
l
如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。
2、崗位規(guī)范及要求：
l
當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。
l
當(dāng)客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。
l
當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場
）
注意
l
小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。
l
若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。
l
其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本崗位物品。
l
崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。
l
門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知禮賓崗。
（四）夜間值班
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：
l
對案場進(jìn)行安全巡查；
l
對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時間來訪；
l
不得脫崗。
2、工作程序：
l
上班前做好準(zhǔn)備工作；
l
對案場門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
l
對案場物資完好情況進(jìn)行檢查；
l
對案場的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；
l
每一小時對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l
待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
l
根據(jù)提供的客戶“點單”內(nèi)服務(wù)項目，及時制作高質(zhì)量的飲品；
l
除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時添加飲品，避免被動服務(wù)；
l
對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時更換并向客戶表示歉意；
l
中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；
l
無服務(wù)時應(yīng)站立觀察，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。
l
及時接待區(qū)清理雜物等；
2、崗位規(guī)范：
l
客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請問您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，及時回復(fù)：“好的，請稍等”；
l
上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；
l
在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)；
l
及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機(jī)等）。
注意：
l
微笑服務(wù)，問詢及時、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；
l
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機(jī)；
l
關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；
l
客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；
l
在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；
l
當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改
l
每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。
l
做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。
l
做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
（六）案場保潔
1、工作要求：
l
每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；
l
每周對大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；
l
集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；
l
皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；
l
案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；
l
沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；
l
清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；
l
下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；
l
客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。
l
9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。
l
中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；
l
其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；
l
客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；
l
每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進(jìn)行）；
（七）外圍保潔
1、工作要求：
l
雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；
l
保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；
l
垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；
l
保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；
l
其他時間隨時保潔；
l
每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；
l
水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；
l
每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。
（八）工程維修
1、工作要求：
l
負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運行；
l
負(fù)責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)維修；
l
負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00對案場、辦公室進(jìn)行巡視；
l
做好工程問題的計劃性維修；
l
做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；
l
做好工程維修的驗收工作。
六
行為規(guī)范
1、著裝
l
工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌
l
制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。
l
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
2、容貌
l
身體、面部、手部必須保持清潔。
l
上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
l
頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。
l
女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。
3、行為
l
舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。
l
接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。
l
走路時步履均勻，步速適中、輕盈。
l
為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。
l
為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。
l
引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。
l
非工作需要不允許與客戶并行。
l
客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。
l
不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說
“對不起，讓您久等了”。
l
在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
l
說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。
l
客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。
l
任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。
l
七
崗位職責(zé)
（一）案場管理崗崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；
2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度；
3、負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊績效管理，組織部門例會；
4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；
5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。
（二）客戶接待崗位職責(zé)
1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；
2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；
3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；
4、
有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；
5、認(rèn)客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；
6、交辦的其它工作。
（三）保潔員崗位職責(zé)
1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；
2、按照保潔具體流程，對案場進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；
3、維護(hù)案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；
4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；
5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；
6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動的保潔工作；
7、時刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會；
8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語
9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；
10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)
11、做好上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。
（四）車輛引導(dǎo)崗
1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；
2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動作規(guī)范；
3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；
4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患；
5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。
（五）夜間值守崗位職責(zé)
1、對案場夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；
2、在案場過夜車輛進(jìn)行安全管理；
3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關(guān)大門；
4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；
5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；
6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
八
費用測算
一、人員工資支出：
序號
崗
位
月工資
標(biāo)準(zhǔn)
定編
月工資（元）
1
主
管
4000
1
4000
2
禮賓崗
2700
4
10800
3
值
夜
1800
2
3600
4
保
潔
1300
4
5200
5
接
待
2400
2
4800
6
維
修
2300
1
2300
合
計
14
30700
二、社保福利費
計算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費
30700×28.7%=8811元
三、服裝費用
序號
崗
位
服裝標(biāo)準(zhǔn)
（元/套）
數(shù)量（套)
金額（元）
1
主
管
600
4
2400
2
禮賓崗
500
16
8000
3
值
夜
500
4
2000
4
保
潔
300
16
4800
5
接
待
600
8
4800
6
維
修
300
4
1200
合
計
52
23200
服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月
四、秩序維護(hù)費
序號
名稱
數(shù)量
單價（元)
金額（元）
1
對講機(jī)
5
500
2500
2
手電筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合
計
3400
按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月
五、環(huán)境維護(hù)費用
序號
費用名稱
估算金額（元/月）
備注
1
保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）
1200
根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。
2
紙巾（抽紙、卷紙等）
600
3
綠化修剪
350
4
鮮花擺放
1200
合
計
3350
六、工程維修費用
序號
名稱
數(shù)量
單價（年/元)
金額（元）
1
電梯維保
3
3000
9000
2
監(jiān)控維修費
5000
5000
3
零星維修
5000
5000
合
計
19000
19000元÷12個月=1584元/月
七、稅費
按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計算：物業(yè)管理費收入÷1.06×6%計提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理費
按照物業(yè)服務(wù)費收入8%計提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈虧結(jié)果
35000元-（1-7項合計50335）=-15335元
盈虧結(jié)果：每月虧損15335元
九
建議事項
1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。
2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。
3、建議將《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。
4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項目進(jìn)行完善：
1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時也能體現(xiàn)出對客戶的尊重；
2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；
3）建議增設(shè)幾項簡單易于操作飲品種類：a
現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b
速溶或現(xiàn)磨咖啡，c
果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d
2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管）
經(jīng)對全市“三高兩低”企業(yè)、落后產(chǎn)能的排查摸底，目前我市存在的落后產(chǎn)能主要集中在小化工、小塑料建材、小冶煉（鑄造）、小印染、小電鍍、小帶鋼、小造紙、小水泥等八個行業(yè)。這八個行業(yè)中規(guī)模以下的企業(yè)多數(shù)屬于占用資源大、消耗排放高、產(chǎn)出效益低、稅收貢獻(xiàn)少、產(chǎn)品檔次低、生產(chǎn)工藝落后、多數(shù)不在工業(yè)集中區(qū)的企業(yè)。據(jù)調(diào)查匯總，這類企業(yè)有650余家，占全市工業(yè)企業(yè)總數(shù)的8%；職工人數(shù)14890余人，占全市的2.5%；占用土地4500余畝，占全市的2.3%；2010年銷售收入36億元，占全市的0.67%，稅收1.5億元，占全市的0.9%，畝均銷售83萬元，畝均稅收2.99萬元，僅為全市平均水平的四分之一。（各鎮(zhèn)街道落后產(chǎn)能初步統(tǒng)計情況見附表2）
加快淘汰這些能耗高、污染大、效益低的落后產(chǎn)能，對我市工業(yè)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展具有十分重要的意義，必將為我市新興產(chǎn)業(yè)提供廣闊發(fā)展空間；有效緩解我市資源、環(huán)境的瓶頸制約，加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展從外延擴(kuò)張、粗放經(jīng)營向內(nèi)涵提升、集約集聚轉(zhuǎn)變；推動我市加快確立淘汰落后產(chǎn)能的長效機(jī)制；確保我市全面完成國家、省、市明令規(guī)定的落后產(chǎn)能淘汰任務(wù)。
二、目標(biāo)任務(wù)
至十二五期末，八個行業(yè)規(guī)模以下的落后產(chǎn)能、“三高兩低”企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)基本到位，從而達(dá)到顯著提高產(chǎn)業(yè)層次，優(yōu)化全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)；有效降低全市能源消耗及污染物排放，明顯改善生態(tài)環(huán)境；盤活存量工業(yè)用地4500畝，為全市新興產(chǎn)業(yè)騰出發(fā)展空間。2012年計劃關(guān)停50家以上“八類小企業(yè)”。
三、關(guān)停依據(jù)
根據(jù)《國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導(dǎo)目錄》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)淘汰落后產(chǎn)能的通知》、《江蘇省太湖水污染防治條例》等法律法規(guī)，凡屬于下列情形之一的企業(yè)列入關(guān)停并轉(zhuǎn)淘汰的重點。
1．使用國家產(chǎn)業(yè)政策明令淘汰裝備和生產(chǎn)國家禁止使用的產(chǎn)品的企業(yè)。
2．不符合環(huán)保、安全、質(zhì)量、衛(wèi)生、防護(hù)等要求的企業(yè)。
3．沒有合法用地審批手續(xù)的企業(yè)。
4．萬元產(chǎn)值能耗（等價法）超過1噸標(biāo)煤的高耗能企業(yè)。
5．未取得工商登記注冊或未經(jīng)有關(guān)前置許可辦理工商登記的企業(yè)。
6．周邊群眾反響大、投訴多的不達(dá)標(biāo)企業(yè)。
7．影響區(qū)域規(guī)劃發(fā)展和集鎮(zhèn)規(guī)劃的企業(yè)。
四、范圍對象
主要是資源消耗量大、污染排放高、產(chǎn)出少效益低、裝備差技術(shù)落后、群眾反映強(qiáng)烈的八類小企業(yè)：
1．小化工。生產(chǎn)設(shè)備及工藝落后，污染安全問題突出，群眾投訴多，不在化工集中區(qū)和工業(yè)集中區(qū)企業(yè)。對這類企業(yè)以關(guān)閉、轉(zhuǎn)產(chǎn)為主。
2．小塑料建材。無證無照經(jīng)營、生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品，年銷售額500萬元以下的企業(yè)。對這類企業(yè)以取締無證無照和整治提高為主。
3．小冶煉（鑄造）。年銷售額2000萬元以下的，工藝水平低、能耗高、產(chǎn)品質(zhì)量差、生產(chǎn)設(shè)備落后的不銹鋼冶煉、鑄件企業(yè)。對這類企業(yè)以關(guān)閉、轉(zhuǎn)產(chǎn)為主。
4．小印染。污染大、能耗不達(dá)標(biāo)，年銷售額1000萬元以下企業(yè)和純加工印染企業(yè)。對這類企業(yè)以關(guān)閉、轉(zhuǎn)產(chǎn)為主。
5．小電鍍。專門從事對外加工，污染周邊環(huán)境、不在集中區(qū)的年銷售額500萬元以下的企業(yè)。對這類企業(yè)以關(guān)閉、集中為主。
6．小帶鋼。生產(chǎn)設(shè)備陳舊、產(chǎn)品質(zhì)量差、能耗高、污染嚴(yán)重，寬帶600mm以下、年銷售額2000萬元以下的企業(yè)。對這類企業(yè)以關(guān)閉、轉(zhuǎn)產(chǎn)為主。
7．小造紙。按國家產(chǎn)業(yè)政策，對年產(chǎn)5.1萬噸以下化學(xué)木漿生產(chǎn)線，3.4萬噸以下非木漿生產(chǎn)線，1萬噸以下的廢紙為原料的制漿生產(chǎn)線進(jìn)行淘汰。
8．小水泥。按照國家產(chǎn)業(yè)政策，2012年3米以下的裝置全部淘汰。保留規(guī)模年產(chǎn)量100萬噸以上的企業(yè)，淘汰小規(guī)模企業(yè)三家。
五、實施步驟
1．制定方案。各鎮(zhèn)（街道）、高新區(qū)、臨港新城及市相關(guān)職能部門要根據(jù)市整治工作目標(biāo)，廣泛宣傳發(fā)動、對照相關(guān)依據(jù)、全面深入排查、及時發(fā)現(xiàn)問題、鎖定關(guān)停對象，在2月底前制訂出具體的行動方案。落實工作人員、明確工作職責(zé)、細(xì)化時間節(jié)點、強(qiáng)化工作措施，做到有組織有計劃地實施整治。
2．落實整治。對列入2012年關(guān)停轉(zhuǎn)產(chǎn)目標(biāo)的企業(yè)，6月底前全部停產(chǎn)到位，10月底前完成設(shè)備拆除，辦理工商注銷、吊銷或變更手續(xù)。對轉(zhuǎn)產(chǎn)類企業(yè)，要按規(guī)定辦理新上項目的審批手續(xù)。
3．檢查驗收。市“三高兩低”企業(yè)整治辦會相關(guān)職能部門于11月組織對關(guān)停企業(yè)進(jìn)行檢查驗收。
六、工作措施
1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。淘汰落后產(chǎn)能工作是一項艱巨而復(fù)雜的任務(wù)，政策性強(qiáng)、涉及面廣、矛盾多。市“三高兩低”企業(yè)治理整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查和指導(dǎo)全市的淘汰落后產(chǎn)能和關(guān)停“三高兩低”企業(yè)的工作。市“三高兩低”企業(yè)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)做好企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)任務(wù)的分解、匯總、驗收、統(tǒng)計等日常管理工作。市經(jīng)信、人社、公安、監(jiān)察、國土、環(huán)保、安監(jiān)、國地稅、工商、質(zhì)監(jiān)、供電供水等相關(guān)部門要根據(jù)自身工作職能，進(jìn)一步加大工作力度，全力配合各板塊完成落后產(chǎn)能的淘汰任務(wù)。
2．明確工作職責(zé)。按照屬地管理的原則，各鎮(zhèn)（街道）、高新區(qū)、臨港新城是淘汰落后產(chǎn)能、關(guān)停并轉(zhuǎn)“三高兩低”企業(yè)的主體，要切實擔(dān)負(fù)起工作責(zé)任，市相關(guān)部門要根據(jù)部門自身職責(zé)，大力配合各鎮(zhèn)（街道）、高新區(qū)、臨港新城，協(xié)同推進(jìn)淘汰落后產(chǎn)能工作，具體分工如下：
（1）各鎮(zhèn)（街道）、高新區(qū)、臨港新城要成立以鎮(zhèn)長（主任）、管委會分管負(fù)責(zé)人為組長的淘汰落后產(chǎn)能工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)本單位的落后產(chǎn)能情況，結(jié)合濱江花園城市建設(shè)工程要求，制訂出本單位的關(guān)停淘汰計劃和工作方案，并將計劃分解落實到每個責(zé)任人。各單位要適度安排企業(yè)關(guān)停補(bǔ)償資金，并列入年度財政預(yù)算，確保此項工作的有力推進(jìn)。要認(rèn)真做好關(guān)停企業(yè)職工安置、設(shè)備設(shè)施安全處置和社會穩(wěn)定工作，同時應(yīng)加強(qiáng)與外地開發(fā)區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的區(qū)域合作，力爭在外地建立工業(yè)園區(qū)，積極為騰籠換鳳尋找企業(yè)出路，加快低端產(chǎn)業(yè)向外地轉(zhuǎn)移。對關(guān)停企業(yè)置換出的土地，應(yīng)根據(jù)全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展規(guī)劃及工業(yè)布局的總體要求，優(yōu)先用于新興產(chǎn)業(yè)的項目建設(shè)用地。
（2）市經(jīng)信委是全市工業(yè)轉(zhuǎn)型升級的扎口部門，要根據(jù)上級要求及相關(guān)政策，制定我市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)，嚴(yán)格項目準(zhǔn)入。同時提出我市淘汰落后產(chǎn)能實現(xiàn)騰籠換鳳的整體規(guī)劃和年度工作計劃。積極協(xié)同各板塊及企業(yè)向上級申報淘汰落后產(chǎn)能的獎勵資金。
（3）市人社局。依據(jù)《勞動合同法》和《社會保險法》等相關(guān)法律法規(guī)，指導(dǎo)幫助各責(zé)任主體，對關(guān)停企業(yè)的職工依法做好分流補(bǔ)償?shù)壬婕奥毠で猩砝娴墓ぷ鳌?/p>
（4）市公安局。要及時掌握企業(yè)關(guān)停過程中可能出現(xiàn)的各類社會矛盾，確保社會穩(wěn)定，對個別蓄意滋事的不法分子依法從嚴(yán)打擊。
（5）市監(jiān)察局。要加強(qiáng)對各職能部門、各鎮(zhèn)（街道）、高新區(qū)、臨港新城淘汰落后產(chǎn)能工作的督促檢查，做好年度考核工作。
（6）市國土局。依據(jù)土地管理相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)一步加大對違法用地、閑置土地、低效用地的查處和處置力度，依法強(qiáng)制收回土地使用權(quán)，強(qiáng)力征收土地閑置費，對列入淘汰關(guān)停或整改名單的企業(yè)，停止辦理集體土地征收，國有劃撥土地補(bǔ)辦出讓，土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押登記等手續(xù)。
（7）市環(huán)保局。依據(jù)《環(huán)境保護(hù)法》、《環(huán)境影響評價法》、《建設(shè)項目環(huán)境保護(hù)管理條例》、《大氣污染防治法》、《噪聲污染防治法》、《固體廢物污染環(huán)境防治法》、《江蘇省太湖水污染防治條例》提出環(huán)保違法違規(guī)企業(yè)名單，并依法采取措施，配合企業(yè)區(qū)域主管部門做好淘汰關(guān)?；蛘墓ぷ?。
（8）市安監(jiān)局。依據(jù)《安全生產(chǎn)法》，提出使用國家明令淘汰，使用危及安全生產(chǎn)的工藝、設(shè)備的企業(yè)名單，并責(zé)成關(guān)停整頓，造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任。
（9）市國地稅局。依據(jù)《稅收征收管理法》，提出長期偷稅、漏稅、生產(chǎn)總量與納稅不符的低貢獻(xiàn)企業(yè)名單，作為淘汰關(guān)停的首選對象。
（10）市工商局。依據(jù)《無照經(jīng)營查處取締辦法》，提出并取締沒有依法辦理工商注冊登記的無照經(jīng)營企業(yè)，對沒有合法用地審批手續(xù)的企業(yè)不予辦理工商登記。
（11）市質(zhì)監(jiān)局。依據(jù)《國家產(chǎn)品質(zhì)量法》，對生產(chǎn)假冒偽劣商品的企業(yè)依法實施關(guān)停，特別是對區(qū)域性小塑鋼、小塑料管材行業(yè)中多次抽檢不合格，嚴(yán)重影響我市工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量聲譽的生產(chǎn)企業(yè)實行關(guān)停整改，配合企業(yè)區(qū)域主管部門做好關(guān)停整改工作。
（12）市供電供水部門。對已列入關(guān)停范圍拒不執(zhí)行相關(guān)政策的企業(yè)、沒有合法用地審批手續(xù)的企業(yè)，依法實施停電停水。
3．嚴(yán)格關(guān)停標(biāo)準(zhǔn)。對每個關(guān)停（轉(zhuǎn)產(chǎn)）企業(yè)，要確保停產(chǎn)到位、設(shè)備拆除到位、工商營業(yè)執(zhí)照注、吊銷或變更手續(xù)到位，對設(shè)備拆除前后須進(jìn)行拍照或攝像，保留影像資料，由各鎮(zhèn)（街道）、高新區(qū)、臨港新城組織填寫《市關(guān)閉（變更）“三高兩低”生產(chǎn)企業(yè)檔案》，報市“三高兩低”企業(yè)整治辦，申請相關(guān)部門予以現(xiàn)場審核驗收。
1、第三季度接到管理中心《關(guān)于加強(qiáng)電視衛(wèi)生安全的緊急通知》后，我嘉誠公司首先成立了電視衛(wèi)生安全檢查小組，明確了任務(wù)，并對工作區(qū)和設(shè)備、庫房進(jìn)行了責(zé)任區(qū)、責(zé)任人的劃分，使安全責(zé)任和衛(wèi)生區(qū)的責(zé)任落實到位到人，強(qiáng)化了員工的安全意識和責(zé)任意識。
2、健全、完善有關(guān)電視衛(wèi)生安全工作制度，在基礎(chǔ)上制定了《食品衛(wèi)生安全預(yù)防措施》，《食品衛(wèi)生中毒預(yù)案》，建立了食品衛(wèi)生安全檢查制度，完善了食品采購，入庫檢查制度，做到層層把關(guān)，責(zé)任到人。
3、為使食品衛(wèi)生工作能夠更加明晰，明確，保證各項崗位職責(zé)與操作規(guī)程更加規(guī)范，因而制作了各類制度牌15塊并張貼上墻;改造，新增食品存放加工等部位的設(shè)備設(shè)施，把陳舊的洗碗池更換上了不銹鋼池，還增加了兩個涼菜間，還安裝上了電視和紫外線消毒燈，還把后廚不規(guī)范的線路和開關(guān)重新進(jìn)行了改造。
4、各公寓、平房、辦公樓除了每周兩次的班組安全學(xué)習(xí)外，這個季度，各部門每周又增加了關(guān)于“服務(wù)禮儀，職業(yè)道德”的電教課，并制作了300張溫馨提示“節(jié)約用電，小心地滑”;對新來的員工進(jìn)行了安全知識培訓(xùn)，除每周日檢查外我公司針對各部門進(jìn)行了一次安全衛(wèi)生大檢查，每月一次針對員工進(jìn)行安全常識和如何正確使用消防器材進(jìn)行抽考。
5、鍋爐班、維修班、綜合班，第三季度除了每周二次的班組安全學(xué)習(xí)以外，我們特意在八月份組織每周一次的電視電教課，內(nèi)容包括“禮貌禮節(jié)”“職業(yè)道德”;鍋爐班八月份對東院鍋爐房陳舊的管道和設(shè)施進(jìn)行了除銹補(bǔ)漆工作;維修班每周二次對箱變和配電室進(jìn)行安全檢查和打掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并制作了“安全管理流程圖”1塊，“燃?xì)庑孤?yīng)急處理流程圖”2塊，“火警應(yīng)急處理流程圖”2塊，“消防應(yīng)急處理流程圖”1塊。
6、我公司每月1號對整個聯(lián)合基地274個滅火器，76個消防栓進(jìn)行檢查，并填寫卡片。8月份我公司進(jìn)行一次消防疏散演練和“xxx”消防疏散演練簽名活動，參加人數(shù)：117人次;還對全體員工進(jìn)行了一次關(guān)于“安全知識”，“服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、職業(yè)技能”的考試，參加人數(shù)103人，還進(jìn)行一次“安全知識”的電教課，參加人數(shù)：118人次。
小結(jié)：從第三季度的“安全生產(chǎn)”工作來看，我公司在今后的工作中仍然把“安全生產(chǎn)”做為主題，逐步推行“以人為本，預(yù)防為主”“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的安全管理模式，安全管理從事后被動變?yōu)槭虑爸鲃?，從專人管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T管理，今后除了繼續(xù)開展消防演練和疏散演練、設(shè)備安全大檢查、現(xiàn)場隱患大排查等系列活動外，重點推行，安全知識競賽和演講，安全座談會等安全文化建設(shè)活動，從而營造人人重視安全，人人維護(hù)安全，時時處處安全的和諧氛圍。
第三季度銷售工作總結(jié)范文二20xx年的第3個季度轉(zhuǎn)瞬已成為歷史，起筆間思討自己這3個月來所做的工作，心里頗有幾分感觸。我是20XX年x月x日，才有幸加入佳致公司，成為銷售部的一名員工，在此之前自己從未正式從事過汽車銷售工作，對汽車知識也比較模糊。通過這半年來對銷售工作的學(xué)習(xí)及和公司企業(yè)文化的磨合，我深切的感受到了自己有所進(jìn)步，同時也感覺自身還存在許多問題，工作方法也存在許多薄弱之處。但回望過去，展現(xiàn)未來我覺得第3季度收獲還是不少的。以下是我的幾點總結(jié)：
一、第3季度工作總結(jié)
1、銷售任務(wù)完成情況
1)、第3季度轎車部共銷售282臺，我個人銷售115臺，其中賽豹19臺，路寶15臺，賽馬21臺，占轎車部總數(shù)的18%。
2)、結(jié)合總辦銷售工作安排，每位員工輪流到xx飛值班，在那邊我一共接待113個有效客戶，其中成交的有6個。有力的給競爭對手一個重要打擊。
2、銷售工作總結(jié)、分析
1)入職感言。在銷售崗位上，首先我要提到兩個人一個是總辦林總監(jiān)和銷售部王經(jīng)理，我要非常感謝他們倆人在工作上對我的幫助。我在接觸汽車銷售時，對汽車知識和銷售知識非常缺乏，我的工作可以說是很難入手的。前兩個月，我都是在王總監(jiān)和莫經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的、所以在銷售中遇到難談下來的客戶或?qū)Ρ溶囆蛢?yōu)勢對比的時候我總想到他們。正因為有了他們在銷售技巧、談判工作中的幫助，還有前期這些經(jīng)驗做鋪墊，所以八月份我才能順利的在崗位中獨立開展工作，整個學(xué)習(xí)的過程，可以說完全是兩個領(lǐng)導(dǎo)言傳身教的結(jié)果。
2)職業(yè)心態(tài)的調(diào)整
銷售員的一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。
5)重點客戶的開展。我在這里想說一下：我們要把b類的客戶當(dāng)成a類來接待，就這樣我們才比其他人多一個a類，多一個a類就多一個機(jī)會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點客戶上。
6)自己工作中的不足：
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。
二、第4季度的工作開展
公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的銷售員，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。
首先，從理念上：我應(yīng)該和公司保持一致的經(jīng)營思想、經(jīng)營理念，與公司高層統(tǒng)一目標(biāo)和認(rèn)識，協(xié)助公司促進(jìn)企業(yè)文化方面的建設(shè)。
第二，業(yè)務(wù)上：了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息，力爭第4季度要比3季度翻一翻。
第三，意識上：無論在銷售還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強(qiáng)勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處;
最后我希望第4季度公司的業(yè)績更加輝煌!
第三季度銷售工作總結(jié)范文三隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問題，而這些新的經(jīng)歷對于我來說都是一段新的磨練歷程。回顧整個第三季度，我學(xué)會了很多：在遇見困難時，我學(xué)會了從容不迫地去面對;在遇到挫折的時候，我學(xué)會了去堅強(qiáng)地抬頭;在重復(fù)而又單調(diào)的工作背后，我學(xué)會了思考和總結(jié);在公司形象受到破壞的時候，我學(xué)會了如何去維護(hù);在被客戶誤解的時候，我學(xué)會了如何去溝通與交流。以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來的工作中我會繼續(xù)完善自己，在失敗中不斷總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓(xùn);在和同事配合工作過程中學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的工作方法和理念;在溝通和交流過程中學(xué)會諒解他人。
現(xiàn)將工作總結(jié)作如下匯報：
一、工作方面：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在下訂單后要確認(rèn)工廠是否排單，了解訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)程，確定產(chǎn)品是否能夠按期發(fā)貨，最后還要確定客戶是否準(zhǔn)時收到我司產(chǎn)品;
3、是貨款回籠，與客戶確認(rèn)對帳清單并確認(rèn)回傳，及時將開票資料寄到財務(wù)處，做好開票的事項，最后確認(rèn)客戶財務(wù)收到稅票并要求及時安排;
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、貨期協(xié)調(diào)能力不夠強(qiáng)，一些貨期比較急的貨經(jīng)常不能很好地滿足客戶的需求，貨期一退再推，有些產(chǎn)品甚至要二十多天才能完成。這種情況導(dǎo)致了部分客戶的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經(jīng)常會出現(xiàn)一些錯誤;對時間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低;不能很好地區(qū)分工作內(nèi)容的主次性，從而影響了工作的整體進(jìn)程。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶。這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題在大貨生產(chǎn)中是很難避免的，但是所有人都希望降低產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生率。據(jù)統(tǒng)計，上個月客戶投訴我司產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的案例達(dá)十幾起。舉兩個案例：xxx(xxxxxx釘，因為底釘在實際大貨生產(chǎn)過程中不夠鋒利、穿透力不夠強(qiáng)，導(dǎo)致客戶在裝釘過程中出現(xiàn)大量底釘打歪、打斷、變形情況。這給客戶帶來了一定的損失，經(jīng)過協(xié)調(diào)，客戶要求我司盡快補(bǔ)回?fù)p耗的底釘1000粒;xxx)xxx單的工字扣,客戶投訴我公司產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題,一個工字扣同時出現(xiàn)幾種質(zhì)量問題:掉漆、鈕面變形、顏色不統(tǒng)一。這使我們和客戶的溝通出現(xiàn)空前的尷尬場面?？蛻魧ξ覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑，也對我們的態(tài)度表示懷疑。他們覺得我們沒有一點誠意。后來我們工廠采取了相應(yīng)的措施解決了此次質(zhì)量問題。但是之前糟糕的質(zhì)量問題給客戶帶去了非常不好的影象對我們的信任度和滿意度都大幅度降低。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，如果要求工廠生產(chǎn)的大貨不發(fā)生質(zhì)量問題，那時不現(xiàn)實的也是一種幼稚的想法。容忍一定限度的質(zhì)量問題是每個業(yè)務(wù)員所必須做到的，如果一味地去埋怨工廠，只會讓事情變得更加糟糕。如果說有什么可以彌補(bǔ)質(zhì)量問題，那就是我們的態(tài)度。一旦發(fā)生質(zhì)量問題我們就應(yīng)該及時有效地去挽回?fù)p失和客戶對我們的信任，拿出我們的誠意尋找并承認(rèn)自己的過失之處，這才是首先要做的事情。
三、自我剖析
在心態(tài)方面，我存在兩個問題：一是急躁心理、二是責(zé)任分散。我還需要進(jìn)一步去調(diào)整和改變。
在緊張的工作中會經(jīng)常產(chǎn)生急躁的心理狀態(tài)，我曾嘗試著去緩解這種狀態(tài)，但是效果并不好。心理學(xué)解釋導(dǎo)致急躁的心理有許多因素：工作環(huán)境、自身素質(zhì)、生活習(xí)慣、工作方法等等，而我認(rèn)為調(diào)整急躁的心理狀態(tài)還需要從自己的生活習(xí)慣和工作方法做起，因為工作環(huán)境是客觀的，而提高自身素質(zhì)特別是心理方面的素質(zhì)更不是一朝一夕的事情，現(xiàn)在我能把握的就是調(diào)整自己的工作方法和自己的生活習(xí)慣。
責(zé)任分散是為了提高工作效率的一種重要手段，但是工作分散心理卻有著它消極的一面，當(dāng)一件事情的責(zé)任被多個人分擔(dān)后，沒有人認(rèn)為這件事是自己的事情，久而久之便沒有人會去刻意關(guān)注這件事，在我身邊我能感受到它是存在的。我想克服這種心理的最佳方法就是培養(yǎng)和加強(qiáng)自身的團(tuán)隊合作精神。時刻都要把自己擺在一個團(tuán)體的位置里，因為這里沒有我只有我們。
四、第四個季度工作計劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保xxxx的大貨能夠準(zhǔn)時出廠。做好xxxx秋季打樣工作。
2、做好貨款回籠，上個月我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實在不好受，從現(xiàn)在開始要多長一個心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
牢固樹立正確的政績觀、發(fā)展觀，堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，以全面深化改革總攬全局，切實貫徹執(zhí)行“促改革、防風(fēng)險、強(qiáng)服務(wù)、提效能”方針，深入推進(jìn)改革開放和創(chuàng)新發(fā)展，守住不發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險底線，扎實提升銀行業(yè)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的能力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
（一）改進(jìn)監(jiān)管手段，探索風(fēng)險預(yù)警、識別、防控、化解的新方法、新機(jī)制，有效提升監(jiān)管效能。
（二）新組建1家村鎮(zhèn)銀行，在縣域及鄉(xiāng)鎮(zhèn)增設(shè)至少6家銀行網(wǎng)點。
（三）推動鋼貿(mào)、造船、不銹鋼等重點行業(yè)授信風(fēng)險逐步化解，力爭不良貸款率不高于年初水平。
（四）加快推進(jìn)銀行案防長效機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)銀行從業(yè)人員合規(guī)履職，力爭不發(fā)生案件和重大違規(guī)事件。
（五）推動綠色信貸，加大對新興產(chǎn)業(yè)的金融支持，確保新興產(chǎn)業(yè)貸款在全部貸款中的占比逐步提升。
（六）持續(xù)改善薄弱環(huán)節(jié)金融服務(wù)，小微企業(yè)貸款、涉農(nóng)貸款實現(xiàn)“兩個不低于”。
（七）鞏固文明創(chuàng)建成果，繼續(xù)保持“全國文明單位”榮譽。
三、主要措施
（一）全面深化改革，推動銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展
1.強(qiáng)化法人銀行公司治理。一是落實《商業(yè)銀行公司治理指引》，組織開展公司治理培訓(xùn)，完善法人銀行“三會一層”治理結(jié)構(gòu)，督促指導(dǎo)董事會、監(jiān)事會有效履職，提高各專門委員會履職能力。二是強(qiáng)化董事、監(jiān)事、高管人員的履職評價和問責(zé)。出臺《農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)董監(jiān)事履職評價示范文本》，督促法人機(jī)構(gòu)制定董監(jiān)事履職評價辦法實施細(xì)則，并報分局備案。三是穩(wěn)步推進(jìn)新資本協(xié)議實施工作。做好實施培訓(xùn)和監(jiān)測分析，夯實資本管理基礎(chǔ)；強(qiáng)化法人銀行股權(quán)監(jiān)測，規(guī)范股權(quán)變更、質(zhì)押、交易等行為；按照銀監(jiān)會法規(guī)逐步擴(kuò)大民營資本進(jìn)入銀行體系，構(gòu)建更加具有活力的銀行體系。
2.推進(jìn)銀行內(nèi)控管理機(jī)制建設(shè)。一是加強(qiáng)績效考核導(dǎo)向監(jiān)管。督促銀行樹立正確的政績觀和發(fā)展觀，進(jìn)一步完善內(nèi)部績效考核體系，科學(xué)設(shè)定經(jīng)營指標(biāo)，避免單純追求規(guī)模增長和同業(yè)排名的激勵導(dǎo)向，推動落實高管人員及重要崗位人員薪酬延期支付制度。二是強(qiáng)化內(nèi)控體系建設(shè)。指導(dǎo)銀行構(gòu)建有效風(fēng)險治理架構(gòu)，強(qiáng)化部門、崗位之間的有效制衡，落實強(qiáng)制輪崗交流制度。三是完善監(jiān)審聯(lián)動。加強(qiáng)對銀行內(nèi)審等部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險的識別、預(yù)測和計量能力，出臺《農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計監(jiān)管評價辦法》，開展重要風(fēng)險監(jiān)管審計合作。
3.加快銀行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。一是督促銀行以特色化為方向，立足本地市場需求實際開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，探索差異化的金融服務(wù)。二是推動實施品牌化戰(zhàn)略，指導(dǎo)銀行根據(jù)自身實際開展產(chǎn)品服務(wù)營銷，打造在全省乃至全國有影響的特色服務(wù)品牌。推動符合條件的農(nóng)商行實施走出去戰(zhàn)略，選擇合適地區(qū)設(shè)立異地支行。
（二）嚴(yán)守風(fēng)險底線，維護(hù)銀行業(yè)安全穩(wěn)健運行
1.逐步緩釋地方政府融資平臺風(fēng)險。一是堅持穩(wěn)步控降目標(biāo)。堅持“總量控制、分類管理、區(qū)別對待、逐步化解”總原則，繼續(xù)認(rèn)真落實《銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步做好地方政府融資平臺授信風(fēng)險管理的意見》，擇優(yōu)支持保障房等重點項目建設(shè)，新增貸款必須符合監(jiān)管政策要求，力爭平臺貸款余額不超過年初水平。二是完善全口徑監(jiān)測統(tǒng)計。通過加強(qiáng)統(tǒng)計監(jiān)測，真正做到動態(tài)統(tǒng)計、有進(jìn)有出，進(jìn)一步提高平臺名單的全面性。進(jìn)一步加強(qiáng)融資全口徑管理，與地方財政、審計部門建立完善日常聯(lián)系和季度信息交流制度，督促銀行加強(qiáng)監(jiān)測，全面了解平臺企業(yè)的其他融資情況，嚴(yán)控平臺借道融資，提高平臺融資全口徑統(tǒng)計監(jiān)測的準(zhǔn)確性，深入分析平臺銀行體外融資對銀行信貸安全性的影響。三是落實到期還款來源。目前納入監(jiān)測的73戶融資平臺今明兩年到期貸款都將在46億元左右，督促銀行及早與平臺企業(yè)及地方政府部門溝通落實還款計劃及資金來源，嚴(yán)防違約風(fēng)險。四是強(qiáng)化風(fēng)險緩釋措施。對于還款資金來源得不到落實的平臺，要求銀行及早制定風(fēng)險處置預(yù)案；密切關(guān)注地方政府直接融資政策變化情況，逐步推動用直接融資置換相應(yīng)的平臺貸款。
2.從嚴(yán)控制房地產(chǎn)領(lǐng)域信貸風(fēng)險。一是完善名單制管理。督促銀行針對二三線城市房地產(chǎn)市場風(fēng)險集聚的特點，審慎開展房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)，強(qiáng)化房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)準(zhǔn)入管理，完善準(zhǔn)入企業(yè)名單，加強(qiáng)開發(fā)企業(yè)資金實力、開發(fā)業(yè)績、管理水平、信用狀況等準(zhǔn)入條件審核；結(jié)合季度非現(xiàn)場監(jiān)管走訪，收集審查轄內(nèi)銀行開展合作的開發(fā)企業(yè)名單及項目情況。二是加強(qiáng)開發(fā)企業(yè)資金來源監(jiān)測。督促銀行開展房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資金風(fēng)險排查，嚴(yán)控銀信合作業(yè)務(wù)，嚴(yán)防開發(fā)企業(yè)通過假按揭、民間借貸等方式進(jìn)行融資，嚴(yán)防房地產(chǎn)企業(yè)利用貸款囤地炒地。三是組織開展房地產(chǎn)貸款壓力測試。組織開展一次大型銀行房地產(chǎn)貸款壓力測試，準(zhǔn)確評估房地產(chǎn)價格下跌情況下的貸款損失及流動性情況。四是落實住房按揭貸款差別化政策。督促銀行嚴(yán)格執(zhí)行住房按揭貸款政策，優(yōu)先保障首套自住房貸款，審慎開展商用房抵押貸款。上半年組織開展一次房地產(chǎn)貸款檢查，全面了解政策執(zhí)行情況及風(fēng)險狀況。
3.密切關(guān)注大額授信風(fēng)險。一是妥善化解區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險。以戴南不銹鋼行業(yè)為重點，加強(qiáng)與興化市、戴南鎮(zhèn)政府及有關(guān)部門的溝通協(xié)作，深入實施授信總額聯(lián)合管理，充分發(fā)揮牽頭行作用，逐戶落實一戶一策分類處置方案，確保支持類企業(yè)有勁、維持類企業(yè)有底、退出類企業(yè)有序。首期授信總額聯(lián)合管理期限到期后，及時召開有關(guān)戴南地區(qū)銀政企三方座談會，研究部署后續(xù)工作。二是密切關(guān)注重點客戶風(fēng)險。充分利用客戶風(fēng)險信息系統(tǒng)，在全轄排查涉及5家銀行以上、銀行授信總額2億元以上的大額多頭融資及5000萬元以上存在擔(dān)保圈的客戶，建立臺賬持續(xù)監(jiān)測，繪制大額客戶融資擔(dān)保鏈接圖，準(zhǔn)確掌握主要擔(dān)保圈狀況，推廣運用授信總額聯(lián)合管理機(jī)制，逐步推動擔(dān)保解鏈工作，有效防控風(fēng)險蔓延。三是嚴(yán)防政策“一刀切”加大行業(yè)風(fēng)險。加強(qiáng)與政府部門的信息溝通，督促銀行積極上爭資源，用好用活政策，避免信貸“急剎車”、“急轉(zhuǎn)彎”加劇風(fēng)險集聚。關(guān)注光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)銀監(jiān)局有關(guān)文件要求，結(jié)合轄區(qū)實際制定出臺有關(guān)光伏產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)的指導(dǎo)意見，推動“有保有壓”政策有效落實，指導(dǎo)銀行繼續(xù)按照風(fēng)險可控、商業(yè)可持續(xù)的原則有選擇、有差別地開展光伏產(chǎn)業(yè)授信業(yè)務(wù)。四是加強(qiáng)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)大額授信和授信集中度監(jiān)管。督促機(jī)構(gòu)嚴(yán)格控制大額貸款，落實新增3000萬元以上大額貸款報備制度；禁止發(fā)放異地貸款；加強(qiáng)銀團(tuán)貸款風(fēng)險管控，嚴(yán)格控制銀團(tuán)貸款投向。
4.大力加強(qiáng)不良貸款管理。一是做實貸款分類。加強(qiáng)貸款質(zhì)量監(jiān)測，組織開展重點機(jī)構(gòu)貸款風(fēng)險分類檢查，摸清摸準(zhǔn)風(fēng)險底數(shù)，夯實資產(chǎn)質(zhì)量，提足風(fēng)險撥備。二是加大新增不良貸款問責(zé)力度。出臺不良貸款責(zé)任認(rèn)定追究監(jiān)督辦法，督促銀行按照履職責(zé)任要求，對2013年以來新發(fā)生的不良貸款查清原因，落實責(zé)任，凡屬違章違規(guī)形成的不良貸款，必須要追究經(jīng)辦人和相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。對于新增小微企業(yè)不良貸款，按照提高不良容忍度有關(guān)要求，適度減免相關(guān)人員責(zé)任，保護(hù)銀行改善小微企業(yè)金融服務(wù)的積極性。認(rèn)真分析新發(fā)生問題貸款的成因，從經(jīng)營理念、管控架構(gòu)、管控方式、管控流程等方面全面改進(jìn)授信管理體系，嚴(yán)格新發(fā)放貸款的準(zhǔn)入管理。三是加快不良貸款清收處置。推動銀行積極運用訴訟、批量轉(zhuǎn)讓、核銷等方式處置不良貸款，充分利用財政部最新下發(fā)的金融企業(yè)呆賬核銷管理辦法所帶來的便利，加大存量不良貸款核銷力度，損失類貸款不得長期掛賬。
5.有效促進(jìn)影子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。一是建立風(fēng)險“防火墻”，阻斷影子銀行風(fēng)險向銀行體系傳導(dǎo)渠道。督促銀行規(guī)范發(fā)放小貸公司貸款，密切關(guān)注該類機(jī)構(gòu)將銀行貸款資金流向國家調(diào)控領(lǐng)域及限制性行業(yè)。規(guī)范開展銀擔(dān)合作，對融資性擔(dān)保公司嚴(yán)格執(zhí)行擔(dān)保倍數(shù)限制，防止違規(guī)放大杠桿倍數(shù)。二是建立完善銀行銷售理財產(chǎn)品備案登記制度，及時掌握理財業(yè)務(wù)情況。指導(dǎo)法人銀行規(guī)范開展理財業(yè)務(wù)，建立單獨的機(jī)構(gòu)組織體系和業(yè)務(wù)管理體系，與銀行資金嚴(yán)格分開，不購買本行貸款，不開展資金池業(yè)務(wù)，強(qiáng)化資金運用監(jiān)管。規(guī)范分支機(jī)構(gòu)理財產(chǎn)品銷售行為，嚴(yán)防不當(dāng)宣傳及誤導(dǎo)銷售。
6.高度重視流動性風(fēng)險防控。一是把流動性管理放在更為優(yōu)先的位置，督促銀行特別是法人銀行及時調(diào)整流動性風(fēng)險偏好，各法人銀行要成立以行長為組長的流動性監(jiān)測與管理小組，制定切實可行的流動性應(yīng)急預(yù)案，開展農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)壓力測試，督促建立流動性風(fēng)險管理長效機(jī)制。二是加強(qiáng)同業(yè)、理財和投資業(yè)務(wù)管理，合理控制資產(chǎn)負(fù)債期限錯配程度，防止業(yè)務(wù)增長過于冒進(jìn)，推動中小銀行切實按計劃壓降“兩項占比”，提高業(yè)務(wù)穩(wěn)健性。三是加強(qiáng)流動性風(fēng)險監(jiān)測，有效控制存款沖時點現(xiàn)象，提高資金來源穩(wěn)定性，組織銀行進(jìn)行壓力測試，適時開展流動性管理專項檢查。
7.突出操作風(fēng)險和案件風(fēng)險管控。繼續(xù)保持案防高壓態(tài)勢，制定相關(guān)實施細(xì)則，推動銀監(jiān)會“案防新規(guī)”有效落實，嚴(yán)格實施信貸違規(guī)問責(zé)和案件問責(zé)。督促銀行加強(qiáng)基層網(wǎng)點和重點人員管控，繼續(xù)開展員工參與民間借貸等違規(guī)行為排查，加大問責(zé)力度。加強(qiáng)與郵政部門的溝通協(xié)調(diào)，推動郵儲銀行二級支行強(qiáng)化操作風(fēng)險管控。加強(qiáng)案防技防建設(shè)，建立農(nóng)商行信息科技系統(tǒng)開發(fā)、運用聯(lián)合機(jī)制，推動開發(fā)運用員工賬戶異常信號監(jiān)測系統(tǒng)、重要崗位輪崗提醒系統(tǒng)和“飛行”檢查合規(guī)知識測試系統(tǒng)，進(jìn)一步提升案防工作水平。出臺《農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)“飛行”檢查長效機(jī)制的指導(dǎo)意見》，成立“飛行”檢查大隊，對機(jī)構(gòu)“飛行”檢查進(jìn)行再監(jiān)督。
8.密切關(guān)注新型風(fēng)險。一是強(qiáng)化信息科技風(fēng)險。開展信息科技風(fēng)險巡查，摸清信息科技風(fēng)險現(xiàn)狀；下發(fā)信息科技風(fēng)險監(jiān)管工作意見，確保銀行嚴(yán)格按照“系統(tǒng)可以外包，責(zé)任不能外包”的原則，完善信息系統(tǒng)安全體系，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。二是強(qiáng)化市場風(fēng)險監(jiān)管。督促銀行加強(qiáng)資金業(yè)務(wù)管理，提高風(fēng)險管控能力，關(guān)注交易對手風(fēng)險，嚴(yán)防違約風(fēng)險。三是注重聲譽風(fēng)險管理。繼續(xù)與媒體合作開展對外宣傳，提高宣傳時效性和針對性，把握輿論引導(dǎo)主動權(quán)；督促銀行健全聲譽風(fēng)險管理機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測。
（三）優(yōu)化金融服務(wù)，推動經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型升級
1.運用信貸杠桿推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。一是強(qiáng)化引領(lǐng)，深入推進(jìn)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。加強(qiáng)監(jiān)管引領(lǐng)和考核督促，切實推動《市銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)意見》的貫徹落實，確保銀行業(yè)在全市轉(zhuǎn)型升級中發(fā)揮更加有力的推動作用。上半年組織開展“銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級行長沙龍”，組織銀行集中探討轉(zhuǎn)型升級經(jīng)驗，深入挖掘銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，帶動銀行業(yè)全面服務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展升級。二是盤活存量，穩(wěn)步退出過剩及落后產(chǎn)能。加強(qiáng)產(chǎn)能過剩重點行業(yè)的監(jiān)測分析，建立淘汰落后產(chǎn)能企業(yè)名單和信貸臺賬，推動銀行與政府部門加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級合作，通過產(chǎn)能整合重組、技術(shù)改造，促進(jìn)生產(chǎn)資源有效利用，盤活沉淀在過剩產(chǎn)能上的信貸資產(chǎn)。三是用好增量，將信貸優(yōu)先用于符合國家產(chǎn)業(yè)政策和結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的行業(yè)和項目，重點支持戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和清潔能源等。完善新興產(chǎn)業(yè)和綠色信貸監(jiān)測統(tǒng)計，推動銀行創(chuàng)新金融產(chǎn)品、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、落實扶持政策，積極推廣專利權(quán)質(zhì)押等適合高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展需求的信貸模式。加大對醫(yī)藥城的信貸支持力度，推動銀行進(jìn)駐醫(yī)藥高新區(qū)，為醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。
2.強(qiáng)化金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。一是持續(xù)深入開展金融知識宣傳普及活動。組織青年員工開展送金融知識下鄉(xiāng)活動，走進(jìn)工廠、學(xué)校開展金融知識宣傳服務(wù)，督促銀行網(wǎng)點播放金融知識宣傳專題片，充分運用主流媒體宣傳普及金融知識。二是完善銀行服務(wù)投訴處理機(jī)制。建立銀行投訴處理機(jī)制評估督導(dǎo)機(jī)制，對銀行投訴處理情況實施監(jiān)督考核，督促指導(dǎo)銀行建立健全快捷、規(guī)范、合理的投訴處理流程，充分發(fā)揮銀行維護(hù)消費者權(quán)益、處理消費者投訴第一責(zé)任主體的作用；加強(qiáng)對客戶投訴情況的分析研究，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施減少同類問題反復(fù)投訴。三是切實改善柜面服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶排隊，提升柜面服務(wù)滿意度，為消費者提供更好的服務(wù)體驗。規(guī)范開展符合消費者需求的投資理財?shù)犬a(chǎn)品，督促銀行堅持“賣者有責(zé)”，為消費者把好產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān)口，規(guī)范開展業(yè)務(wù)宣傳，避免誤導(dǎo)消費者。
3.進(jìn)一步改善“三農(nóng)”金融服務(wù)。一是加快農(nóng)村普惠金融體系建設(shè)，在優(yōu)化建設(shè)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，開展社區(qū)銀行、小微支行試點，積極推廣“快付通”等依托現(xiàn)代信息技術(shù)的服務(wù)模式，提高偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的服務(wù)可得性。加強(qiáng)農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的市場定位監(jiān)管，充分發(fā)揮支農(nóng)主力軍作用，嚴(yán)防“脫農(nóng)進(jìn)城”趨勢，引導(dǎo)郵儲銀行大力拓展農(nóng)村金融業(yè)務(wù)。二是積極適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新變化，開發(fā)推廣適用于私人農(nóng)場、專業(yè)合作社的信貸新模式，探索發(fā)展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈融資，開展金融支持農(nóng)業(yè)規(guī)?；a(chǎn)和集約化經(jīng)營試點。強(qiáng)化對糧食生產(chǎn)發(fā)展的信貸投入，支持城鄉(xiāng)一體化、新型城鎮(zhèn)化和農(nóng)田水利建設(shè)，支持新型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體發(fā)展。三是提升陽光信貸覆蓋面，加大富民陽光信貸推廣力度，建立富民陽光信貸統(tǒng)計制度和通報制度，開展專項現(xiàn)場檢查。
4.推動小微企業(yè)金融服務(wù)增量擴(kuò)面。一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)引領(lǐng)。堅持小微企業(yè)貸款“兩個不低于”目標(biāo)不動搖，認(rèn)真開展統(tǒng)計監(jiān)測和考核督促；完善“市中小企業(yè)金融服務(wù)網(wǎng)”，開發(fā)推廣“網(wǎng)上金融超市”，進(jìn)一步拓寬銀企溝通的渠道。二是開展活動帶領(lǐng)。繼續(xù)開展小微企業(yè)金融服務(wù)月活動，2014年計劃在市新能源產(chǎn)業(yè)園區(qū)和高港區(qū)舉辦兩場大型“進(jìn)基層、入園區(qū)”銀企對接活動，在姜堰區(qū)和泰興市舉辦兩場銀企面對面懇談活動，擴(kuò)大活動影響力，提升活動效果。三是實施創(chuàng)新驅(qū)動。通過監(jiān)管創(chuàng)新，探索化解小微企業(yè)貸款難、貸款貴問題的措施和方法，進(jìn)一步推廣小微企業(yè)免擔(dān)保貸款；督促法人銀行針對小微企業(yè)特點創(chuàng)新金融產(chǎn)品、創(chuàng)新信貸流程、創(chuàng)新還款方式、創(chuàng)新?lián)７绞?；推動政府加大政策扶持力度，完善小微企業(yè)信貸風(fēng)險分擔(dān)補(bǔ)償機(jī)制。四是強(qiáng)化制度保障。推動銀行小微企業(yè)專營機(jī)構(gòu)有效發(fā)揮作用，開展專營機(jī)構(gòu)督查評估，對“六項機(jī)制”貫徹落實情況進(jìn)行跟蹤，對減輕小微企業(yè)融資負(fù)擔(dān)政策執(zhí)行情況進(jìn)行督查，不斷提升小微企業(yè)貸款的可得性和服務(wù)覆蓋面。
（四）強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升監(jiān)管效能
1.扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動。認(rèn)真組織開展第二批群眾路線教育活動，深入學(xué)習(xí)貫徹重要講話和指示精神，對作風(fēng)之弊、行為之垢來一次動真碰硬的大排查、觸及靈魂的大檢修、洗心革面的大掃除。系統(tǒng)理解、準(zhǔn)確把握“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，用精神開展活動，認(rèn)真開展批評和自我批評，嚴(yán)防搞形式、走過場。突出作風(fēng)建設(shè)，堅決反對“”，緊密結(jié)合監(jiān)管中心工作，努力實現(xiàn)作風(fēng)的根本性改進(jìn)。分局黨委班子成員和各職能科室分別掛鉤基層聯(lián)系點及重點關(guān)注行業(yè)和風(fēng)險領(lǐng)域，深入實際開展調(diào)查研究，緊密聯(lián)系基層解決實際問題。
1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0*年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3．執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。
9.對進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。
11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。06年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。
二、在06年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：
1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2．商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4．部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3．ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
（一）嚴(yán)格管理，定崗定責(zé)，內(nèi)控工作成效顯著。2014年，分行嚴(yán)格按照總行的統(tǒng)一部署和指示要求，進(jìn)一步加大了對分行所屬各支行和公司銀行部的內(nèi)控管理力度，通過采取嚴(yán)格有效的管理措施，保證了分行內(nèi)控工作的有序推進(jìn)。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一年來，我分行始終將抓好全體員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)作為工作的重中之重，擺上了重要位置。年內(nèi)，先后組織全體員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的各項規(guī)章制度，熟悉本崗位的職責(zé)，努力提高業(yè)務(wù)技能。特別是對于新入行的員工實行以老帶新的工作方式，使全體新員工的業(yè)務(wù)操作能力、風(fēng)險意識得到了迅速提高，業(yè)務(wù)知識、臨柜上崗能力進(jìn)步較快。二是嚴(yán)格制度規(guī)范。一年來，我行注重從嚴(yán)格制度規(guī)范入手，狠抓內(nèi)部管理，做到有令必行、有章必循、有禁必止、有違必究。在堅持利用早會、班后會傳達(dá)上級有關(guān)文件精神及分析日常工作中存在問題的同時，結(jié)合分行具體實際，堅持執(zhí)行每月查庫制度，適時對業(yè)務(wù)操作進(jìn)行風(fēng)險揭示，不斷提高全體員工的風(fēng)險防范意識。三是加強(qiáng)安全教育。在日常工作中，我行注重對員工日常安全教育工作，防范于未然，對資金出入、安全保衛(wèi)等工作進(jìn)行了教育和規(guī)范，并適時進(jìn)行演練以強(qiáng)化員工的意識和技能。2014年，全分行共有名員工獲評4星級柜員，名員工獲評3星級柜員，名員工獲評2星級柜員；全年，分行末發(fā)生任何違規(guī)違紀(jì)行為和安全責(zé)任事故。
（二）穩(wěn)定存款，多措并舉，公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。一年來，分行以穩(wěn)定存款、發(fā)展業(yè)務(wù)為工作主線，在國際外部環(huán)境持續(xù)惡化，國內(nèi)行業(yè)競爭壓力日漸加大的嚴(yán)峻形式下，大力開拓市場，確保存款穩(wěn)定上升。一是基本指標(biāo)穩(wěn)步增長。截止到11月底，國際結(jié)算量完成123，856萬美元，完成分行下達(dá)全年任務(wù)的72.86%，同比增長11.43%；中間業(yè)務(wù)收入完成1146萬元，完成分行下達(dá)全年任務(wù)的73.94%，同比增長10.62%；外幣存款余額為998萬美元，完成分行下達(dá)任務(wù)的94.06%，同比增長24.59%；外幣存款日均為1231萬美元，完成分行下達(dá)任務(wù)的120.69%，同比增長45.85%。人民幣存款余額5.7億元，其中企業(yè)存款4億元，儲蓄存款1.7億元，外幣存款折合118萬美元；國際結(jié)算量7837萬美元比去年繼續(xù)增長，貼現(xiàn)量1億元。發(fā)出信用卡310張，個人理財業(yè)務(wù)收入37萬元，團(tuán)險超額完成任務(wù)。二是人民幣跨境結(jié)算明顯提升。截至11月底，分行合計經(jīng)辦跨境人民幣31,511萬元，折合美元約3800萬美元，其中理財產(chǎn)品派生13228萬人民幣。2010年，分行合計經(jīng)辦人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)36,522萬人民幣，其中理財產(chǎn)品派生23,284萬人民幣。實際上2014年的跨境人民幣結(jié)算增幅達(dá)到38.11%，人民幣結(jié)算成為國際貿(mào)易發(fā)展趨勢日趨明朗。三是進(jìn)出口結(jié)算量增幅有所下降。截至10月底，我分行進(jìn)出口結(jié)算量為106211萬美元，其中出口為80436萬美元，同比增幅為9%；進(jìn)口為25775萬美元，同比降幅為8%。對比同期外經(jīng)貿(mào)數(shù)據(jù)，分行結(jié)算同比增幅（9%）相對于外經(jīng)貿(mào)的同比增幅（13.3%）降低四點三個百分點。其中，進(jìn)口理財產(chǎn)品拓展不利，特別進(jìn)口量比較大的廢舊金屬企業(yè)在我行的國際結(jié)算業(yè)務(wù)無法得到拓展，是導(dǎo)致市場份額增幅降低的一個重要原因。
（三）拓展客戶，加強(qiáng)營銷，業(yè)務(wù)發(fā)展再創(chuàng)佳績。在進(jìn)一步做好存款業(yè)務(wù)的同時，我行注重從拓展存款客戶，加強(qiáng)營銷管理入手，帶領(lǐng)團(tuán)隊積極展開營銷，制定合適的授信方案，在風(fēng)險可控的前提下滿足客戶的資金需求，并取得較佳的經(jīng)營效益。一是公司業(yè)務(wù)圓滿完成。截至11月底，全分行各項存款余額為億元，比年初增加億元；考核日均余額億元，比年初增加億元；累計貼現(xiàn)量億元，超額完成任務(wù)。同時，積極開拓有貸戶和無貸戶，其中授信客戶維護(hù)跟蹤良好，風(fēng)險可控，客戶數(shù)達(dá)戶，其中今年新增戶，均為正常類客戶，成功開拓了禪康藥品銷售有限公司、佛山市通聯(lián)船舶工程有限公司、廣東丞豐貿(mào)易有限公司、佛山市順德區(qū)精佳金屬加工有限公司、佛山市區(qū)聯(lián)永昌針織廠、佛山市順德區(qū)健臻貿(mào)易有限公司、和盛鐵塔有限公司、佛山市卓駿機(jī)械有限公司、意萊文陶瓷銷售有限公司等公司客戶，比年初增加超%。二是個人業(yè)務(wù)成效顯著。在總行的大力支持下，經(jīng)過分行各支行和公司部全體員工共同努力，較好地實現(xiàn)全分行新客戶量不斷上升，儲蓄存款穩(wěn)步增加，理財產(chǎn)品銷售良好，柜臺營銷保持增長。截至11月底，全分行個人儲蓄存款達(dá)億元，最高時為億；外幣存款萬美元，日均萬美元，比年初有較大增幅；新增貸記卡張；個人無抵貸業(yè)務(wù)取得零突破，發(fā)放貸款萬元。此外，年內(nèi)我分行桂城支行在分行和佛山分行信貸部等相關(guān)各部門的大力支持和密切配合下，積極穩(wěn)妥地處理了授信客戶-佛山市令華不銹鋼有限公司委托律師申請破產(chǎn)事件，由于工作及時、措施到位，使事件損失和影響減小到最低限度內(nèi)，未造成嚴(yán)重后果。
二、存在問題
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高。目前分行的員工隊伍越來越年輕化，但有少部分員工還是存在思想觀念落后、精神面貌差、工作作風(fēng)浮躁等的問題，員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量還有待于加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不夠合理。分行目前客戶群仍然存在規(guī)格低，規(guī)模小的問題，存款主要集中在少部分大客戶中，對公存款不理想，而且信用卡、國際業(yè)務(wù)和貼現(xiàn)也大多是集中在少部分客戶上，一定響度上不利于分行業(yè)務(wù)發(fā)展。
3、業(yè)務(wù)開拓力度有待提高。柜臺人員和對公客戶經(jīng)理獨立營銷能力和洽談能力不高，對業(yè)務(wù)的跟蹤不到位，工作仍然缺乏主動性和積極性。
三、2015年度主要工作計劃
