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關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護理；開展
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0042-01
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以＂夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)＂為主題的活動。這是加強護理管理改善護理服務(wù)，服務(wù)醫(yī)改大局的需求，門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務(wù)窗口。導醫(yī)，分診護士又是接觸病人的第一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽。為提高護理服務(wù)質(zhì)量，提高分診就診病人的滿意度，我們門診開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體方法如下：
1組織管理
1.1在門診成立優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)小組，組長由護士長擔任，成員由服務(wù)態(tài)度好責任心強溝通能力強的人員擔任。
1.2制定工作職責：對照門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標準，每周檢查一次，每月大查一次，對存在的問題提出整改措施。
1.3組織門診全體護士學習醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范及三好一滿意活動實施方案，認真執(zhí)行醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標準，使門診全體護士了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展的重要性。
2實施
2.1規(guī)范護士行為注重細節(jié)服務(wù)，導醫(yī)臺提早一小時上班，做好開診前準備。
2.2規(guī)范護士服務(wù)行為，創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，要求護士衣帽整潔，儀表端莊，微笑服務(wù)，語言文明，稱謂得體及良好的溝通能力。
2.3深化以病人為中心，至善至美的服務(wù)理念，強調(diào)主動服務(wù)，熱情服務(wù)。
2.4提供“一站式服務(wù)”：“一站式服務(wù)”明確設(shè)立導診、咨詢、便民措施三大功能。導診：導診人員要主動靠前服務(wù)，提供義務(wù)導診，介紹就醫(yī)流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。設(shè)立現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，語言文明，態(tài)度熱情，“一站式服務(wù)”為患者提供一次性的茶杯，飲用水，老花鏡，愛心雨傘，輪椅等便民服務(wù)措施。預檢分診，每日準確公布各科室醫(yī)生出診信息以便病人準確就診。
2.5開辟就診、急救綠色通道。對年老體弱行動不便的就診患者為其提供掛號陪檢，輪椅平車護送等服務(wù)，離休干部有導醫(yī)提供全程陪同服務(wù)。對危急重癥患者立即護送到急診科救治。
3優(yōu)化就診流程
門診病人集中多，就診環(huán)節(jié)多，及三長一短現(xiàn)象（即掛號時間長，候診時間長，取藥時間長，診查時間短）就診環(huán)境擁擠，人員雜，病重多，應(yīng)急變化多，醫(yī)生變換頻繁，診療時間短的特點［1］針對這些問題我們采取了以下措施：
3.1排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用，我院在每層樓的每個診室都安置了排隊叫號系統(tǒng)，使就診更為有序，同時加強候診病人的巡視，對病情重年老體弱者優(yōu)先就診。
3.2多設(shè)了掛號收費窗口，并且掛號收費在一個窗口完成，減少了病人多次排隊等候的時間。
3.3各樓層標識醒目，方便病人就診。
4檢查
4.1采取多種方式進行檢查，重點查護士的服務(wù)態(tài)度，儀表儀容，主動服務(wù)意識，便民措施等，嚴格按照醫(yī)院規(guī)定進行開展對門診病人每月進行滿意度檢查，發(fā)現(xiàn)問題提出改進措施。
5崗位培訓
門診導醫(yī)護士的一言一行反應(yīng)了醫(yī)院的整體形象，分診的準確率是保證病人是否及時就醫(yī)有效的關(guān)鍵，［2］良好的溝通是建立良好的護患關(guān)系的保障，護士只有不斷的學習提高才能滿足病人的需要。
5.1科室組織培訓，進行護士禮儀，常見病，多發(fā)病的相關(guān)知識的培訓，提高導醫(yī)分診的準確率。
5.2參加醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)培訓。
6討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進一步轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)理念，主動服務(wù)意識明顯增強，提高了護士的綜合素質(zhì)，優(yōu)化了就醫(yī)流程，縮短了就醫(yī)時間，病人投訴明顯減少，提高了病人的滿意度，護患關(guān)系更加融洽，達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意。
文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅要為病人提供一個理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護理示范科室，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并從中得到一些體會，具體如下：
1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護理的開展
1.1 分診護士工作職責
1.1.1 牢固樹立主動服務(wù)意識 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對病人進行分診。耐心指導患者學會使用本科室內(nèi)自助掛號與取號系統(tǒng)，并將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。
1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務(wù)范圍 預檢分診時，合理的意見使患者與醫(yī)護之間開始建立淺意識的溝通，恰當?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務(wù)態(tài)度引導下，將患者準確及時地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責任醫(yī)生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應(yīng)維護好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識講座。
1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護設(shè)施。
1.3 便捷的就診流程
1.3.1 便捷的預約及掛號系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預檢臺為病人提供掛號分診指導服務(wù)，根據(jù)病人病情指導分層、分級就診；對病情復雜及多科的疾病指導到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現(xiàn)了掛號全預約，在原有預約方式的基礎(chǔ)上進一步開展了出院病人預約和工商銀行靈通卡預約掛號服務(wù)，繼續(xù)開展電話預約掛號、現(xiàn)場預約掛號、診間、診區(qū)預約掛號、網(wǎng)上預約掛號和銀行BST機自助預約等8種方便、快捷的預約掛號方式。以上不同方式的預約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現(xiàn)預約掛號量也已達門診量的67-70%
1.3.2 快捷的智能叫號系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫(yī)院，自助取號系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。
1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護理
1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復診患者，責任護士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應(yīng)的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協(xié)助和指導，調(diào)節(jié)椅位時應(yīng)主動攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛橹委熥骱冒才?，不僅調(diào)動了護士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。
1.4.2 護患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關(guān)系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護理質(zhì)量。
1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預防與控制 口腔科專業(yè)性強，是血源性疾病傳播的高?？剖?，因此，醫(yī)護人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。
2 討 論
親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)，和諧的護患關(guān)系對患者的康復至關(guān)重要?？谇婚T診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護理環(huán)境，還要優(yōu)化對科室內(nèi)部管理及護士自身管理。護士是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識明顯增強，護患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。
參考文獻
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[2] 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹窗口形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（26）：154.
[3] 張聰介，王群英，陳朝霞，等.院前急救中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會.中外健康文摘，2011，20（8）：283.
[4] 姜潔，鄭尚維，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.
[5] 錢海虹.細化護理在口腔科四手操作技術(shù)中的應(yīng)用.護理研究，2009，10B：2679.
門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是為患者提供醫(yī)療護理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，也是突發(fā)公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。門診護理服務(wù)質(zhì)量的提高，是患者滿意度提高最直接的體現(xiàn)［2］。如何提升服務(wù)質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)貫穿于患者就診全過程，提高患者滿意度，這對護士素質(zhì)和護理管理提出了更高的要求。本院在門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，收到了良好的社會效益，得到了患者的認可?，F(xiàn)將本院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的經(jīng)驗和體會總結(jié)報告如下。
1優(yōu)化就醫(yī)流程
1.1增設(shè)患者就診綠色通道專門配備1名巡診護送人員，一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務(wù)。并建立年老體弱、殘疾人士等優(yōu)先就診流程及措施。
1.2實施首問負責制首問負責護士必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞接待患者的咨詢，并解答患者的疑義。其受理范圍包括：醫(yī)院業(yè)務(wù)開展、專家出診情況，服務(wù)項目，檢驗檢查報告單解讀，藥品、檢查收費，健康咨詢等。消除了患者及家屬的無助感，提高了患者的滿意度。
1.3增設(shè)標識標牌為交費窗口、門診分叉路口、容易誤導患者的死角等區(qū)域設(shè)置指引牌，增加醒目清晰的標識，減少患者問路次數(shù)和時間，從而縮短了就醫(yī)時間。
1.4增設(shè)患者各項檢查溫馨指導在門診大廳、各候診區(qū)、衛(wèi)生間、采血室外增設(shè)各項檢查的指導及指引。宣教了各項檢查的注意事項，減少了患者對各項檢查的疑惑，增加了患者對各項檢查前后健康知識的了解。
1.5變革護理模式，全程24h無縫隙服務(wù)針對我院門診大量放化療的患者需要經(jīng)常復查血象的特點，改變原來夜班不采集血標本的工作方式，全程24h無縫隙服務(wù)，并為外地不能取化驗單的患者提供電話告知、QQ告知、短信告知等形式，減少了患者因此等待的時間，解決了患者的后顧之憂。
1.6實施彈性排班針對早高峰的情況，導診7：30到崗分流患者，并增設(shè)巡診護理人員，負責協(xié)助導診護士指引患者檢查、化驗、取藥、交費等；隨時巡視等候區(qū)及診室患者，了解患者需求及病情變化，與患者溝通并予以解答幫助，減輕患者的煩躁和焦慮，減少了就醫(yī)等待時間。
2改善就醫(yī)環(huán)境
2.1設(shè)置診區(qū)責任制管理每位護士負責2～3個診室督促清掃診室衛(wèi)生，及時通風換氣，房間定期消毒，診室美化，水電及時開關(guān)管理，診室桌椅規(guī)矩放置及各種物品整齊擺放，洗手液及時補充，各種宣傳單整齊粘貼，窗簾及枕套的定期清洗等，給予患者一個舒適的就診環(huán)境。
2.2增設(shè)候診區(qū)健康讀物在各診療候診區(qū)內(nèi)放置報刊閱讀架及宣傳欄，放置一些健康讀物，方便候診的患者及家屬閱讀，降低了他們的焦慮情緒，減輕了候診區(qū)的嘈雜聲音，使就醫(yī)環(huán)境更安靜。
2.3增加便民服務(wù)提供便民輪椅、便民飲水、紙筆、針線、雨傘等物品服務(wù)，根據(jù)病情需要準備糖水，以備低血糖患者需要時飲用。
3強化護理服務(wù)基礎(chǔ)，增進護理服務(wù)內(nèi)涵
3.1改變工作思想，變被動為主動對來就診的患者及家屬一主動迎，二主動巡，三主動宣，為患者提供人性化服務(wù)措施，深得患者好評。
3.2注重護士禮儀崗位培訓儀表端莊、舉止大方、著裝整潔可建立良好的第一印象。統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，與患者交談時須面帶微笑，與患者交匯時須禮讓先行。優(yōu)雅的禮儀與形象為患者及家屬帶來了很好的感受。
3.3持續(xù)提高護理知識水平門診因?qū)？贫?，患者病情復雜，這要求護士要有豐富的專業(yè)知識和心理學及法律等全方位知識。因此，積極參加業(yè)務(wù)學習尤為重要。護士高水平的專業(yè)知識使患者提高了自我保健意識，重視了健康體檢，增加了對疾病的認識，減少了治療疾病的顧慮，并獲得了健康指導，進而提高了對我院的滿意度。
4小結(jié)
在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，將優(yōu)質(zhì)護理理念應(yīng)用于患者就診的全過程，提高護士思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強護士語言溝通能力，推行規(guī)范服務(wù)、主動服務(wù)、微笑服務(wù)，護理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務(wù)，患者的滿意度也有了明顯上升，護患關(guān)系更加融洽，對護士的信任度提高，實現(xiàn)了護患零距離，護理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標。
為適應(yīng)門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程建設(shè)的目標是要夯實基礎(chǔ)護理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務(wù)，讓患者、社會、政府滿意。自衛(wèi)生部在全國開展"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程"活動以來，我院積極地響應(yīng)，深入學習優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵，制訂適合輸液患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標準和具體措施，強化護理的基礎(chǔ)工作，積極地為患者提供高效、滿意、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，最大限度彌補輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進行了調(diào)查與分析，取得了良好的效果，現(xiàn)將報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前來我院門診輸液的患者4000例為對照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無顯著差異，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施的開展 按照國家頒發(fā)的《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準》相關(guān)規(guī)定，我院必須要做到以下相關(guān)規(guī)定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實護理的管理職責；②要健全護理工作的規(guī)章制度，使護士的崗位職責更加規(guī)范、明確和標準；③要建立好護士崗位的責任制，以便于更好地管理護士崗位；④要建立并且完善科學的績效考核制度，這樣可以更好地提高護士工作的積極性；⑤提高護士的專業(yè)知識和形象，增強護士的溝通能力；⑥改變護理的分工方式，要實行護理責任制度，確保全面落實護理的工作職責；⑦為患者創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境，提高護理人員的主動服務(wù)意識；⑧完善保障系統(tǒng)[2]。
1.2.2調(diào)查方法 對患者的滿意度采用問卷調(diào)查的方式，進行統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計兩個時間段輸液門診的糾紛和投訴事件發(fā)生率。調(diào)查方面：服務(wù)態(tài)度、輸液的環(huán)境、技術(shù)水平、護理的責任心、服務(wù)的主動性、健康教育和心理護理等七個方面。每個方面有三項選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調(diào)查采用隨機抽樣法對患者進行抽樣調(diào)查，在每個時間段進行隨機調(diào)查4000次，然后統(tǒng)計各項和總體的滿意率。統(tǒng)計這兩個時間段發(fā)生的糾紛事件和投訴事件，計算其發(fā)生率，并且以萬分之一為單位。
1.3統(tǒng)計學處理 根據(jù)統(tǒng)計學處理方法，采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P
2結(jié)果
2.1優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后患者的滿意度調(diào)查結(jié)果 從調(diào)查的結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后，護理的責任心、服務(wù)的主動性、心理護理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對照組相比差異顯著（P
2.2優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后患者的投訴事件和糾紛的發(fā)生率比較 從調(diào)查結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后，投訴事件和糾紛事件的發(fā)生率明顯降低，探討組與對照組相比差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P
3討論
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是這幾年來國家提倡和推廣的一種新型的服務(wù)模式[3]，伴隨著社會的進步和發(fā)展，人們對護理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時代的腳步，才能不斷的改進和提高護理的服務(wù)質(zhì)量[4]，我們才能與時俱進，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質(zhì)量、高效的服務(wù)[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會滿意、醫(yī)護人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的4000例輸液患者與開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的4000例輸液患者進行了調(diào)查與分析，表1和表2結(jié)果顯示，探討組有與對照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發(fā)生率明顯下降，差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P
參考文獻：
[1]李惠鋒，徐菊龍.開展人性化服務(wù)、提高門診護理質(zhì)量[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)版），2010，（12）：3，4.
[2]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010優(yōu)質(zhì)"護理服務(wù)示范工程"活動方案》的通知[M].北京：中華人民共和國衛(wèi)生部，2010，3.
[3]譚紅艷.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對提高患者滿意度的研究[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2012，（09）：58-59.
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的開展，對公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的改革有著重要的意義。門診部作為醫(yī)院的窗口單位，具體落實每一步每一項工作，緊緊圍繞“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的主題，深入開展各項工作。以倡導高度職業(yè)文明為宗旨，以實現(xiàn)一流的服務(wù)態(tài)度及工作業(yè)績?yōu)槟繕?，提高護理質(zhì)量，規(guī)范護士行為，加強主動服務(wù)意識，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細心去詮釋著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。用我們的責任心、誠心和熱心去服務(wù)于每一位患者。
1對象與方法
1.1研究對象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調(diào)查對象，將其隨機分為研究組和對照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學本科141例，碩士以上48例。對照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統(tǒng)計學意義。
1.2方法
1.2.1創(chuàng)建思路及調(diào)查方法
1.2.1.1統(tǒng)一思想認識，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”創(chuàng)建活動，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動氛圍。規(guī)范的內(nèi)容力求與門診實際相結(jié)合，與患者的需求相結(jié)合，使護士的服務(wù)行為有規(guī)可依。
1.2.1.2團結(jié)協(xié)作，明確崗位職責 團結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協(xié)調(diào)工作，充分調(diào)動每個人的工作積極性是科室發(fā)展的基礎(chǔ)；充分了解本部門每個護士的特點，使其在工作中能揚長避短；盡可能為每個人創(chuàng)造發(fā)揮自己潛力的空間；運用凝聚力理論建立一個有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結(jié)構(gòu)，發(fā)揮集體作用，明確各班工作職責，責任到人，使每個人在工作中能各司其職，各負其責；同時也作為定期考核的依據(jù)。每周召開一次民主生活會，提出并解決工作中存在的問題。
1.2.1.3簡化就診流程，提供便捷服務(wù) 設(shè)置流動崗位，密切觀察病人，根據(jù)患者掛號先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務(wù)，護士陪送時有相關(guān)登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優(yōu)化流程簡化環(huán)節(jié)。
1.2.1.4提高服務(wù)意識，為患者排憂解難 要增強窗口意識，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“請”字當頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動迎診、微笑服務(wù)、咨詢答疑，充分發(fā)揮導診護士在醫(yī)生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫(yī)要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務(wù)宗旨。對一些特殊需要的患者應(yīng)主動提供幫助，解決患者的實際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復，從而提高護士的社會形象，提高滿意度。滿足社會需求，跟上醫(yī)院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主題，明確活動目標 夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，努力做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。
1.2.1.6注重細節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量 細節(jié)決定成敗。規(guī)范了護士的護理行為，扎扎實實從點滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標”的服務(wù)宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標”的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化、具有特色的整體服務(wù)模式。將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)貫穿于整個治療過程中，提供主動服務(wù)。將科室的工作不斷細化、不斷完善。
1.2.1.7轉(zhuǎn)變觀念，注重創(chuàng)新服務(wù) 通過系列教育活動，提高了護士的服務(wù)主動性及創(chuàng)新性，使以往的“如何實施護理，患者就得接受什么護理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護理什么”的理念。高標準嚴格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時間，以保證更好的為患者服務(wù)。
1.2.2 評價方法 將門診外科開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范工程以來各項指標進行比較。就診患者對護理工作滿意度調(diào)查分別于實施前、后隨機抽取500名就診患者進行調(diào)查。采用醫(yī)院自制護理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風及門診環(huán)境等內(nèi)容，每項有滿意，基本滿意，不滿意三個選項，由患者根據(jù)自己的感受給予真實、客觀評分。
1.2.3 統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計描述
2 結(jié)果
2.1 兩組患者對門診外科護理工作的滿意率的比較研究組及對照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對數(shù)據(jù)的卡方檢驗，結(jié)果兩組患者對外科護理工作的滿意情況的差異有統(tǒng)計學意義（P
3思考 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，積極開展特色服務(wù)，處處體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)，讓患者在護理服務(wù)中得到關(guān)愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”，她們期望在醫(yī)院接受治療時更多的是一種情感上的關(guān)心體貼而不是商業(yè)關(guān)系[2]。作為醫(yī)療系統(tǒng)，在患者身邊提供服務(wù)，其中，護理工作優(yōu)劣是患者對醫(yī)院是否滿意的重要因素。服務(wù)是醫(yī)院的長期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時刻存在[3]，并成為醫(yī)院發(fā)展的有形競爭力和強大的效益。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導患者并有讓患者共同參與的意識。因此，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中將進一步提高護士的溝通能力與操作技術(shù)，并對護士進行分層次培訓，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以進一步提高患者的滿意度。
4討論 在實踐中我們深刻體會到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)的重要舉措，通過創(chuàng)建活動的實施，可以使患者得到所需的各項服務(wù)，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷強化“以人為本”的服務(wù)理念。牢固樹立“全心全意為病人服務(wù)”的思想。建立主動、熱情、便捷、周到的服務(wù)流程，體現(xiàn)人性關(guān)愛和人性化管理的服務(wù)意識，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想。為患者提供更高水準、更高層次、更令人滿意的服務(wù)而努力工作?？傮w突出護理服務(wù)的主動性，技術(shù)精湛性。這和我們工作中的每一個行為舉止、語言的規(guī)范都有著密切的關(guān)系。
參考文獻：
中圖分類號 R473 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）7-0100-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.048
筆者所在醫(yī)院是一家綜合性的三級甲等醫(yī)院，開放床位1680多張，年門診量150萬人次。門診抽血室是醫(yī)院的窗口單位之一，年門診量達到17多萬人次。為了促進護理質(zhì)量進一步提高，保障筆者所在醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)的安全性和有效性，借助“學科建設(shè)加強年”活動，繼續(xù)圍繞“以患者為中心”，加強醫(yī)院管理，進一步改善服務(wù)態(tài)度，努力把醫(yī)療服務(wù)做深、做實、做細。為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨和便捷的醫(yī)療服務(wù)，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在開展“學科建設(shè)加強年”活動期間，筆者所在醫(yī)院采取了一系列從軟件上提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。筆者所在醫(yī)院門診抽血室于2013年列入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)科室，經(jīng)過一年實施一對一的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)總結(jié)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院門診抽血室2012年2月-2013年2月采血患者240例為對照組（回顧性），2013年
4月-2014年4月采血患者共240例為試驗組，兩組均采用醫(yī)院統(tǒng)一制作的《病友滿意度調(diào)查表》進行無記名的問卷調(diào)查。問卷項目包括等候采血時間、采血護士的態(tài)度、文明用語、采血時的注意事項及采血護士的技術(shù)等指標。隨機發(fā)放問卷各240份以當場收回的方式，回收率均為100%，先對問卷進行統(tǒng)計，分析出其中主要影響因素，最后得出分析結(jié)果。
1.2 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 12.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用字2檢驗，P
2 結(jié)果
開展一對一優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后，患者在等候抽血時間、護士的接待、交待注意事項及患者需要的幫助等方面比較差異均有統(tǒng)計學意義（P0.05）。試驗組患者總體滿意度水平高于對照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
3.1 傳統(tǒng)的抽血模式對患者滿意度的影響
3.1.1 不滿意原因分析 在患者滿意調(diào)查表中，患者最不滿意的是排隊等候抽血時間，共有44例不滿意。改進前的抽血流程是：患者在經(jīng)過等候看病、繳費程序后，來到抽血室，先到抽血分診臺排隊，由分診護士通過刷卡顯示的化驗項目掃描錄入試管信息，護士將錄好信息的試管交給患者，患者再將試管拿到抽血窗口排隊等候抽血。試管交由患者保管，容易引發(fā)安全隱患。且抽一次血要排兩次隊，既增加了患者等候時間，又容易引起秩序混亂，不利于管理，因此對患者的滿意度影響較大。
其次不滿意的是護士的接待、核對信息、執(zhí)行操作后交代注意事項及患者需要的幫助。原因分析：改進前的抽血室與候診室之間是用玻璃全封閉式隔離，只留一個約20 cm×20 cm的采血小窗口，護士與患者之間的交流只能通過小窗口進行，由于候診室外環(huán)境嘈雜，加之受到隔音的影響，往往是抽血室內(nèi)的護士已經(jīng)回答了患者的問題或反復交代了的注意事項，抽血室外的患者因為沒有聽清楚而造成誤解，從而影響了患者的滿意度。
3.1.2 患者對護士的技術(shù)操作 兩組患者對護士的技術(shù)操作滿意度比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），原因是兩組全部均是由經(jīng)驗豐富的高年資護師或主管護師操作，一針見血穿刺成功率比較高，達95%以上，因此兩組患者的滿意度無明顯差異。
3.2 實施一對一的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對患者滿意度的影響
3.2.1 首先大膽進行抽血流程改進 優(yōu)化抽血流程，安裝抽血呼叫系統(tǒng)，實行“護士與患者一對一”的抽血模式：患者自助取號后在候診區(qū)外等候，叫號后直接到相對應(yīng)的抽血窗抽血，流程改造后取消了玻璃隔離，全部改為敞開式采血窗。敞開式的抽血窗讓護士和患者都可以通過操作臺上電腦顯示屏清楚了解檢驗的項目及收費情況，護士通過反問式查對患者姓名、性別、年齡與電腦信息一致，再根據(jù)電腦醫(yī)囑錄入試管信息后直接給患者抽血；試管無需交給患者，減少了安全隱患。敞開式的一對一服務(wù)，拉近了護患之間的距離，護士和藹可親的微笑，嫻熟的操作，耐心的解答緩解了患者緊張的情緒，讓患者在輕松的環(huán)境中完成了采血。且采血后護士交代的注意事項患者都很清楚明白，消除了誤會。實施一對一的護理服務(wù)，也更有利于患者對護士的滿意度評價。
3.2.2 變被動服務(wù)為主動服務(wù) 工作中做到“四個主動”：患者到科室時護士面帶微笑，主動迎接；使用規(guī)范化文明用語，主動詢問患者及家屬的需求；當看到行動不便的患者時主動扶助，并給予優(yōu)先照顧采血；主動為患者及家屬介紹本院各科室的名醫(yī)專家，預約診療服務(wù)的方式等，讓患者感受到護理人員的愛心、關(guān)心和用心，增進了護患關(guān)系的和諧。
3.2.3 加強全面質(zhì)量管理，增強主人翁精神 科室成立感控小組、護理質(zhì)量管理小組等各護理質(zhì)量控制小組，提倡“人人都是管理員”的工作作風。每個月設(shè)立重點護理質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容，對容易發(fā)生缺陷的環(huán)節(jié)進行重點監(jiān)控，每個月進行護理質(zhì)量檢查，此舉措既促進了護士的工作積極性，又強化了護士的責任感，極大的提高了護理質(zhì)量，降低了院感和差錯事故的發(fā)生，最終達到讓患者放心、舒心、安全、滿意的目標[1]。
3.3 效果評價
3.3.1 護理服務(wù)滿意度得到了明顯提高 科室全年的患者平均滿意度由2013年以前的85%上升至96%。同期明顯提高，整體提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.3.2 護理人員的自身形象優(yōu)化 開展一對一優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者在“科室服務(wù)意見本”上提名表揚2013年全年達到295人次。護士在自我價值、成就感、被認可、表揚及人際關(guān)系的滿意度明顯提高[2]。
3.3.3 開展一對一優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)一年來，由于增進了護患溝通，提高了健康宣教的內(nèi)涵，筆者所在科室實現(xiàn)了零差錯、零投訴，并連續(xù)五次榮獲筆者所在醫(yī)院護理部頒發(fā)的 “優(yōu)質(zhì)護理模范單元” 季度獎。
3.3.4 開展一對一優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，更利于護士的績效考核 在人員未改變的情況下，工作效率得到了很大提高，2013年前每天抽血平均500多人次，患者需排隊等候15 min以上，2014年達到每日700多人次抽血，而患者等候抽血時間不超過10 min，護理服務(wù)質(zhì)量提高進一步融洽了護患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任，許多患者慕名前來就診。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在提高了護理工作質(zhì)量的同時，也使醫(yī)院贏得了社會知名度和社會美譽。
參考文獻
選取實施門診優(yōu)質(zhì)護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫(yī)治流程，實驗組進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式 對每日門診患者人流量進行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業(yè)、細心的護理服務(wù)。醫(yī)院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細心、溫馨的服務(wù)。門診護上既要對患者進行專業(yè)護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務(wù)。
1.2.2建設(shè)人性化的護理服務(wù)
改進、增加標識:在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個?？崎T診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據(jù)患者病情輕重進行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)
優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責任到人。
1.3效果評價
開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)1‘分滿意，護理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟效益，可以說是一舉多得。
2結(jié)果
Quality Care in the Primary Hospital Outpatient
YANG Shi-xia
（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）
Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P
Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality
我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復雜，環(huán)境特殊。容易引發(fā)的醫(yī)護糾紛，從另一個方面也制約了醫(yī)院的發(fā)展。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，這就對護士素質(zhì)和護理管理提出了更高的要求。本院針對我院門診護理中存在的問題，積極改進措施，加強護理人員學習與培訓，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有效提高了門診患者的滿意度?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 患者到醫(yī)院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成所需的項目，而且患者多時必然會出現(xiàn)每個環(huán)節(jié)都要排長隊現(xiàn)象，常使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)患者和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。2011年3月，為響應(yīng)在衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，本院在門診工作中采取優(yōu)質(zhì)護理。并選取同期在門診就醫(yī)的346例患者為調(diào)查對象，了解護理服務(wù)實施的效果，對比滿意度。
1.2方法
1.2.1改造就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院在經(jīng)費不足的情況下，多發(fā)籌措，積極改造就醫(yī)環(huán)境。在原有門診辦公樓對面的空地上，重新裝設(shè)一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準備通俗易懂的宣傳小冊子供患者選看；配備飲水機，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。
1.2.2更新服務(wù)理念 加強門診護理人員的學習與理論更新，提倡在門診中開展優(yōu)質(zhì)護理活動，強調(diào)"一切為了患者"、"以患者為中心"的服務(wù)理念[2]，轉(zhuǎn)變護理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，使其主動服務(wù)，發(fā)揮主觀能動性，從而推動門診護理質(zhì)量的提高。
1.2.3加強護理質(zhì)量管理 由護理部和門診輸液室護士長負責，成立門診優(yōu)質(zhì)護理活動領(lǐng)導小組，并對護理質(zhì)量測評和監(jiān)控。領(lǐng)導小組制定相應(yīng)的制度和工作標準，督導門診護理人員認真執(zhí)行。實行個人量化考核，表揚先進，懲罰落后，以提高護理人員的工作積極性，從而激發(fā)門診護理人員自覺實施優(yōu)質(zhì)護理，提高了門診的護理質(zhì)量。
1.2.4優(yōu)質(zhì)護理措施 ①門診護士著裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫(yī)院門診輸液多為老弱病殘，護理人員應(yīng)苦練穿刺技術(shù)，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經(jīng)濟文化落后，部分老年患者沒有文化知識，不懂看病的流程。每天安排一些護理人員進行門診就醫(yī)疏導工作，主動詢問患者哪里不適、因何就醫(yī)，將患者送至相應(yīng)的診室和輔助檢查處，方便患者就醫(yī)的同時，避免了門診工作秩序的混亂。④護理人員加強業(yè)務(wù)理論學習，掌握本地區(qū)常見病多發(fā)病的發(fā)病情況和基本用藥，及時給予患者健康教育，減少地方病的發(fā)生[3]。⑤加強門診注射的觀察及巡視，及時更換吊瓶，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時護理人員應(yīng)和患者多交流，掌握本地方言，及時弄清患者的表達意圖，和患者實現(xiàn)無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。
1.3護理質(zhì)量評價標準 綜合基層醫(yī)院門診的特殊性，進行護理服務(wù)督查。督查內(nèi)容包括患者的投訴、護患糾紛、護理差錯，對比實施優(yōu)質(zhì)護理后患者滿意度。
1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS15.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P
2結(jié)果
實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者投訴率、護理差錯、護患糾紛明顯降低，護理滿意度明顯提高（P
3討論
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們在追求物質(zhì)富裕的同時，也追求精神的滿足。農(nóng)村偏遠地區(qū)也沐浴了改革的春風，人們對健康護理服務(wù)的要求也開始增加。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)代護理發(fā)展的結(jié)果，也是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和進一步發(fā)展的保證[5]。基層醫(yī)院患者就醫(yī)以門診看病打針吃藥為主，因此應(yīng)在門診護理工作中采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，方便患者的同時，壯大了醫(yī)院，是一種雙贏的結(jié)局。
在基層醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可改變門診護理人員精神面貌，提高門診護士的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。門診護士更新護理觀念，轉(zhuǎn)變工作作風，通過學習和培訓，提高了護理理論和操作技能；在主動與患者服務(wù)中，加強了和患者的溝通，有利于建立良好的護患關(guān)系，工作成績得到了患者的認可，患者投訴率和護患糾紛均得到較大的降低，護理滿意度得到極大的提高。
通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護士的價值。同時，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關(guān)系更加融洽，對護士的信任度提高。護士具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平和法律知識，對突發(fā)事件進行果斷處理和搶救，及時挽救患者生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護關(guān)系也更加和諧。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診護理工作中的實踐取得了明顯的成效，激發(fā)了護士積極主動地為患者提供連貫、全程不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情；同時也體現(xiàn)了醫(yī)院"以人為本，以患者為中心"，努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識。從而提高了醫(yī)院在當?shù)鼐用裥闹行蜗?，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農(nóng)合的春風，在基層醫(yī)院門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，必將使基層醫(yī)院得到更大更好的發(fā)展。
參考文獻：
[1]王建英.門診護理風險與管理對策[J].齊魯護理雜志，2010，16（2）：100-100.
[2]步紅兵，嚴翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理，2012，10（02）：160-161.
優(yōu)質(zhì)護理不僅是改革與進步的必需品質(zhì)，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護理服務(wù)，實現(xiàn)護理目標。
1資料與方法
1.1一般資料
選取實施門診優(yōu)質(zhì)護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務(wù)質(zhì)量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫(yī)治流程，實驗組進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學意義，具有可比性。
1.2方法
1.2.1改善護理工作方式
對每日門診患者人流量進行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細心的護理服務(wù)。醫(yī)院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細心、溫馨的服務(wù)。門診護士既要對患者進行專業(yè)護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務(wù)。
1.2.2建設(shè)人性化的護理服務(wù)
改進、增加標識:在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個專科門診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據(jù)患者病情輕重進行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)
優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責任到人。
1.3效果評價
開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟效益，可以說是一舉多得。
2結(jié)果
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。
3結(jié)語
在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為護理人員做出明確分工，強調(diào)患者至上的觀點，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護理服務(wù)，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業(yè)的護理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入可以增進患者和護士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽同時創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。優(yōu)質(zhì)護理在門診護理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達到良好的醫(yī)治效果。
參考文獻：
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠發(fā)展目標的順利實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強醫(yī)院門診護理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護理工作的創(chuàng)新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護理人員，培訓內(nèi)容為護理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護理工作應(yīng)變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經(jīng)驗兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓內(nèi)容，將講授式培訓和護士之間的自學相結(jié)合的培訓模式與實際工作相結(jié)合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質(zhì)量管理標準。對醫(yī)院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標，增強門診護士的護理工作的質(zhì)量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務(wù)。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實好門診護理分工職責權(quán)屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應(yīng)當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經(jīng)驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標準化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動性護理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協(xié)助患者實施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標
護理質(zhì)量評分（包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、制度建設(shè)、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個方面）、門診服務(wù)護理投訴。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗，以P
2 結(jié)果
護理質(zhì)量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)06(b)-084-02
在新的醫(yī)學模式下,護理工作的范圍已從生理擴大到心理,從治療擴大到預防,從醫(yī)院擴大到社區(qū),從個體擴大到家庭[1]。因此,我院護理部逐步完善護理管理方法,創(chuàng)新護理服務(wù)模式,提高護理技能,將護理服務(wù)延伸到家庭,為患者提供院前急救、門診就診、住院護理、院外康復指導的全方位的護理服務(wù),提高了患者的生存質(zhì)量。
1資料與方法
1.1一般資料
我院是擁有700張床位的三級醫(yī)院,護理人員526人,副主任護師12人,主管護師163人,大專以上學歷238人。2009年1~11月份護士“120”急診出診3 368例,門診導診、分診761 269例,護理住院患者19 917例,延伸家庭服務(wù)2 067例。
1.2實施方法
1.2.1院前急救
我院成立了“120”急救指揮中心,科護士長1人,護士長1人,護士14人,急救車4輛,擔架工8人,承擔著院前急救的護理工作[2]。
1.2.2門診就診
1.2.2.1門診導診:門診導診護士分急診導診及慢性病導診,前者負責危重患者的接診、陪檢、取藥和住院患者護送;后者負責各個樓層的健康咨詢、健康教育和導診工作,并協(xié)助行動不便的患者進行檢查、取藥、辦理入院手續(xù)等。醫(yī)院團委在護理人力資源不足的情況下,積極開展青年志愿者導診活動,每天有10名志愿者為門診患者導診。
1.2.2.2門診就診:我院門診專業(yè)細化,各專業(yè)門診導診護士按患者就診序號及病情引導患者就診及健康宣教。候診大廳有健康宣傳資料,電視播放健康講座;兒科有兒童樂園,產(chǎn)科有產(chǎn)婦大學[3]。
1.2.2.3健康咨詢熱線:我院有兩名主管護師負責健康熱線咨詢工作。
1.2.3住院護理
1.2.3.1制訂護理計劃:患者入院后,由責任護士制訂護理計劃,護士長檢查實施過程。
1.2.3.2護理查房:護士長每兩周查房一次,科護士長每月查房一次,護理部每季度查房一次。在查房時,應(yīng)用護理程序解決疑難護理問題。
1.2.3.3護理會診:針對院內(nèi)危重、疑難、病情復雜需要跨專業(yè)解決護理問題的患者,護理部組織護理專家進行護理會診,分析病情、討論護理診斷、補充護理措施,確保為患者提供全方位、系統(tǒng)的,高質(zhì)量的護理服務(wù)[4]。
1.2.3.4創(chuàng)新護理服務(wù):各科室根據(jù)專業(yè)特色開展工作,內(nèi)科為輸液患者送去熱水袋,建立患者溫馨角,科護士長制作危重患者應(yīng)用微量泵常用藥物劑量卡,指導臨床護士搶救危重患者時換算常用藥物劑量;肛腸科為手術(shù)患者制作溫馨裙;產(chǎn)科開展免費月子餐、新生兒撫觸,人生第一照;手術(shù)室護士術(shù)前指導;B超室藕合劑加熱;兒科為住院患兒過生日,為貧困患兒捐款;神經(jīng)內(nèi)科建立了康復活動室;手術(shù)室護士開展術(shù)前訪視等。
1.2.4延伸服務(wù)
1.2.4.1出院指導:患者出院前,由責任護士向患者詳細講解出院后的注意事項、復診時間及專家出診時間[5]。
1.2.4.2服務(wù)到家庭:神經(jīng)內(nèi)科根據(jù)患者情況,將護理工作從醫(yī)院延伸至家庭,讓出院的患者也能得到專業(yè)人員的護理指導,為出院患者提供不間斷護理服務(wù),如為患者下胃管、尿管,指導護理人員胃管、尿管的護理方法及肢體康復訓練等。
1.2.4.3電話隨訪:患者在出院1周內(nèi),護士向出院患者或家屬做電話隨訪,解答患者或家屬的疑難問題,進行健康指導。
2結(jié)果
2.1提高患者對護理工作的滿意率
院前急救、門診就診、住院護理、院外延伸服務(wù)全方位的護理模式,使患者一邁入醫(yī)院大門就時刻感受到護理人員高質(zhì)量的服務(wù),2009年患者對護理工作滿意率比去年上升0.5%。
2.2提高患者的生存質(zhì)量
對院前患者實行“120”到家庭急救,為患者贏得搶救時間,以提高搶救成功率;對門診患者通過護士導診、分診,縮短患者就診流程;對住院患者護士實施個體化護理措施,護士長通過護理查房、護理會診制訂全面、可行的護理方案,以促進患者康復;患者出院后護士將護理服務(wù)延伸到家庭,從而確保了全方位的護理服務(wù),提高了患者的生存質(zhì)量。
2.3提高護理質(zhì)量
通過開展全方位護理模式,護理部加強了對護士的專業(yè)知識、技能及繼續(xù)教育的培訓。通過護理查房、護理會診以及新醫(yī)療手段采取的新護理項目的開展和探索,使護士的知識層次不斷提高,專業(yè)技能不斷純熟,從而提高了護理質(zhì)量[6]。
3討論
總之,全方位的護理可提高患者生存質(zhì)量,提高護理服務(wù)的質(zhì)量,從而塑造良好的醫(yī)院形象,適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式與醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的需要。
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