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一、第三方物流服務(wù)特點

服務(wù)營銷理論認為，服務(wù)具有無形性、不可儲存性、生產(chǎn)和消費的不可分離性以及可變性等特點。除此以外，第三方物流服務(wù)還有以下特點：

（一）以合同為導(dǎo)向的系列服務(wù)。第三方物流提供的物流服務(wù)有別于運輸公司或倉儲公司提供的單項運輸或倉儲服務(wù)，它雖然也包括單項服務(wù)，但更多的是提供多功能、全方位的物流服務(wù)，關(guān)注客戶物流體系的整體運作效率與效益。同時，第三方物流一般是根據(jù)合同條款提供約定的物流服務(wù)，而不是客戶的臨時需求。

（二）個性化、專業(yè)化的定制服務(wù)。第三方物流服務(wù)的定制化程度較高，不論是物料供應(yīng)服務(wù)，還是商品配送服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求進行服務(wù)設(shè)計。第三方物流企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，還需要依賴信息技術(shù)和專業(yè)的物流技術(shù)，因此，更具專業(yè)優(yōu)勢和管理經(jīng)驗。

（三）與供應(yīng)方是長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。第三方物流與用戶不是一兩次的市場交易關(guān)系，而是戰(zhàn)略同盟關(guān)系，是相互依賴的市場共生關(guān)系。第三方物流企業(yè)通常要對客戶的長期物流活動負責，業(yè)務(wù)深入觸及客戶企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、庫存、訂貨等整個生產(chǎn)經(jīng)營過程，遠遠超越了與客戶一般意義上的買賣關(guān)系，而是與企業(yè)緊密地結(jié)合成一體，形成一種風險共擔、收益共享的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

二、第三方物流企業(yè)營銷組合策略

屬于服務(wù)業(yè)的第三方物流企業(yè)的營銷策略首先要考慮服務(wù)營銷組合策略。目前，我國的現(xiàn)代物流業(yè)市場尚不成熟，許多客戶還不熟悉和不習慣于使用第三方物流服務(wù)，這種情況下也只有采用服務(wù)營銷的策略才能開拓市場和開展營銷活動。

關(guān)于服務(wù)營銷組合，營銷學者達成了較為一致的意見，即在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，加入“人員”、“有形展示”、“服務(wù)過程”三個變量，即服務(wù)營銷的7P組合。近年國內(nèi)的一些研究論文重新定義了服務(wù)營銷組合，提出了4Ps+3Rs的營銷組合戰(zhàn)略。3Rs即顧客保留、相關(guān)產(chǎn)品銷售和顧客推薦。在消費者需求越來越受重視的今天，以消費者為導(dǎo)向的4C理論漸漸被人們認識和接受。因此，筆者認為第三方物流企業(yè)應(yīng)采用4Cs+3Rs的營銷組合策略。

（一）消費者需求。第三方物流服務(wù)的定制化程度和個性化程度都較高，因此對客戶的服務(wù)要求和標準的透徹了解是第三方物流企業(yè)發(fā)展的前提?？蛻舫３ＯＭ锪髌髽I(yè)能夠提供包括原材料采購、制造、分銷、配送、信息等各個環(huán)節(jié)全方位的物流解決方案。物流企業(yè)要先了解、研究、分析客戶物流需求，有的放矢，甚至要比客戶更清楚他們需要什么。此外，物流企業(yè)要想在競爭中求勝，還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造物流服務(wù)的新需求，把潛在需求轉(zhuǎn)化為市場的實際需求。

（二）消費者愿意付出的成本。物流服務(wù)的價格要跟客戶的支付意愿相聯(lián)系。如果客戶對物流服務(wù)只能給低價，那么物流企業(yè)就不能從中獲利；物流企業(yè)如果要價太高，超過客戶愿意付出的成本，交易也無法實現(xiàn)。因此，物流企業(yè)要從客戶的角度出發(fā)，不是先要價，而是要先了解客戶的物流需求，然后為客戶量體裁衣，根據(jù)提供的個性化物流方案制定合理的要價。第三方物流企業(yè)常在價格上遇到問題，影響交易，一個辦法就是幫客戶算“服務(wù)/成本”的效益賬，幫助客戶分析物流外包的財務(wù)收益，讓客戶得到看得見的好處，激發(fā)其對第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企業(yè)始終要從客戶的角度出發(fā)，考慮能給客戶帶來的利益和便利，如節(jié)約時間、減少庫存、提高效率、增強競爭能力等。除此以外，還要考慮客戶獲得物流服務(wù)的過程或者渠道是否方便，這樣才能更好地滿足客戶的要求，客戶也才會接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。

（四）溝通。第三方物流企業(yè)提供給客戶的是個性化的定制服務(wù)，溝通是必不可少的，特別是現(xiàn)在制造商對物流外包認識不足的情況下，物流企業(yè)的宣傳和與制造商之間的溝通顯得尤為重要。第三方物流企業(yè)要與客戶經(jīng)?；訙贤?，加強雙方的對話與交流，及時、深入地了解客戶的物流需求，并與自己提供給客戶的物流服務(wù)整合，為客戶提供個性化、系統(tǒng)化的物流解決方案，把客戶和物流企業(yè)的利益聯(lián)系在一起，謀求共同發(fā)展。

（五）顧客保留。第三方物流企業(yè)與客戶不是一兩次的交易關(guān)系，而是戰(zhàn)略同盟關(guān)系，所以顧客保留對于物流企業(yè)有著特殊的意義。對于客戶來說，他們所需要的是一個長期使用而且能適應(yīng)自己的生產(chǎn)、經(jīng)營情況變化的物流方案。第三方物流企業(yè)與客戶不是一錘子買賣，而是長期的合作。顧客保留對于第三方物流企業(yè)來說就是要做好跟蹤服務(wù)，同時還要與客戶結(jié)成動態(tài)利益聯(lián)盟，使客戶的內(nèi)部優(yōu)勢資源與自己的物流服務(wù)進行迅速有效的整合，有助于客戶優(yōu)勢資源的形成和核心競爭力的形成，實現(xiàn)利益共享。

（六）相關(guān)產(chǎn)品銷售。相關(guān)產(chǎn)品銷售就是要為客戶提供增值服務(wù)。從長遠來看，增值服務(wù)做得好不好直接關(guān)系到第三方物流企業(yè)的成敗。增值服務(wù)是指根據(jù)客戶的需要為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。要做好增值服務(wù)，首先，要引導(dǎo)客戶需求，不僅要對客戶進行充分詳盡的需求調(diào)研，還要把提供增值服務(wù)與實現(xiàn)客戶增值體驗結(jié)合起來，要讓客戶知道自己得到的服務(wù)價值超過自己所支付的服務(wù)費用，提高顧客感知價值；其次，要為客戶提供一體化的物流解決方案，提供個性化、多樣化的物流增值服務(wù)，開發(fā)針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，如物流信息系統(tǒng)解決方案、一體化物流解決方案等；最后，還要借助信息技術(shù)，建立物流管理信息系統(tǒng)，為客戶提供配套的物流信息服務(wù)，實現(xiàn)增值服務(wù)承諾。

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【論文摘要】武漢作為中部地區(qū)特大型城市及華中地區(qū)物流中心。武漢市區(qū)域物流的發(fā)展對中部地區(qū)的經(jīng)濟有直接的影響，而在物流市場競爭日益激烈的情況下，區(qū)域性物流企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，在營銷戰(zhàn)略上尋求創(chuàng)新。文中在分析武漢市區(qū)域物流環(huán)境的基礎(chǔ)上，指出區(qū)域物流企業(yè)存在的問題及在營銷方面的解決思路。

1武漢市區(qū)域袖流環(huán)境分析

1．1政策環(huán)境

2009年3月10日出臺的《=物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》是我國現(xiàn)代物流業(yè)深入發(fā)展的重要標志，是推動我國物流業(yè)發(fā)展的“奠基石”。在國家政府有利政策的指導(dǎo)下，湖北省和武漢市紛紛出臺適合本地發(fā)展的相關(guān)政策。2003年，湖北省政府出臺了供于“十五”時期加快發(fā)展現(xiàn)代流通業(yè)的意見》，2005年，湖北省政府又出臺<湖北省“十一五”現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出湖北省“十一五”現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展將以武漢城市物流圈為重點，整合現(xiàn)有物流資源，夯實現(xiàn)代物流發(fā)展基礎(chǔ)。2006年《湖北省交通發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》提出，到2010年，武漢及江漢平原地區(qū)率先基本實現(xiàn)公路交通現(xiàn)代化，中西部交通強省初具雛形。2007年，湖北省出臺了湖北省20082012年服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(鄂政辦發(fā)[2008]76號文)。重點提出以武漢為全省物流的核心樞紐，打造服務(wù)全省、融合國內(nèi)國際物流的“中物在線”物流與采購信息公共服務(wù)平臺，建設(shè)涵蓋區(qū)域物流和產(chǎn)業(yè)物流的全國性綜合型物流中心的戰(zhàn)略目標。

1．2市場環(huán)境

1．2．1物流需求狀況

武漢市物流需求總體規(guī)模逐漸擴大。在商業(yè)物流方面，武漢是內(nèi)陸地區(qū)重要的商品流通中心和物資集散地，具有物資流通量大、周轉(zhuǎn)量大的特點，初步形成具有特色的服裝、小商品等多個交易中心，以武商、中商、漢商為代表的大型商業(yè)集團實力雄厚，是發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的強大基地。此外，武漢更是歷史上的商業(yè)名城，其商業(yè)機能隨著城市的擴張和經(jīng)濟的發(fā)展不斷增強。在工業(yè)物流方面，武漢是中國重要的工業(yè)基地，以武鋼為龍頭的鋼鐵業(yè)在全國鋼鐵市場上競爭力較強，以神龍為龍頭的汽車制造業(yè)形成了武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)巨大的磁場效應(yīng)。近年來，武漢大力推行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，大力發(fā)展以環(huán)保技術(shù)、新能源為主體的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，工業(yè)物流需求旺盛。在農(nóng)業(yè)物流方面，湖北是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)業(yè)資源豐富，是我國重要的老農(nóng)業(yè)基地，農(nóng)業(yè)物流需求占的比例較大。

1．2．2物流供給狀況

武漢市的交通運輸條件十分便利：鐵路方面，武漢是全國鐵路樞紐之一，京九、京廣、武九、漢丹4條鐵路干線在武漢交匯，形成“米”字形網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架。水路方面，武漢擁有長江黃金水道，同時有沌口、漢陽、漢口、青山、陽邏五大港區(qū)。在航空運輸方面，武漢機場是全國六大區(qū)域性樞紐機場之一。公路方面，武漢擁有京珠高速、滬蓉高速公路；同時以107、316、318、106國道為主干，形成9條主要出口公路，并與l5條省道和39條縣鄉(xiāng)公路形成路網(wǎng)。貨物運輸通達全國2O多個城市。2007年3月，湖北省與武漢高橋產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合打造國家級物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)，此外，武漢市陽邏灣港區(qū)物流園以陽邏深水港為依托，連接公路、鐵路，臨近武漢國際航空物流港，面向武鋼、化工新區(qū)及周邊區(qū)域的制造業(yè)基地，承擔以水運集裝箱運載為主要形式的物資及商品進出吞吐轉(zhuǎn)運任務(wù)，并提供倉儲、多式聯(lián)運、進出口集裝箱裝卸等物流服務(wù)功能和報關(guān)報檢等口岸功能。武漢吳家山則依托地處武漢市北部的交通區(qū)位優(yōu)勢，主要面向周邊大型專業(yè)批發(fā)市場、制造業(yè)園區(qū)以及鐵路集裝箱集散中心等，在分撥轉(zhuǎn)運、倉儲配送等方面發(fā)展勢頭不錯。

1．3競爭環(huán)境

隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)外包物流觀念的增強，物流市場競爭Et益激烈。武漢區(qū)域物流企業(yè)主要可以分為四大類：第一類是國內(nèi)傳統(tǒng)物流服務(wù)企業(yè)如武漢汽車運輸總公司、商業(yè)儲運公司、中國郵政武漢分公司等，他們依托原有基礎(chǔ)設(shè)施，具有強大的倉儲和運輸能力。第二類是由大型工業(yè)和商貿(mào)企業(yè)獨資或合資成立的相對獨立的實體，這些企業(yè)依托自身企業(yè)優(yōu)勢，自建物流基礎(chǔ)設(shè)施，整合企業(yè)資源進行自營物流。第三類是三資物流服務(wù)企業(yè)，如三家快遞巨頭FedEx、UPS和DHL均已進入武漢，給武漢物流企業(yè)帶來了巨大的競爭壓力。第四類則是占大多數(shù)的中小型物流企業(yè)，他們大多數(shù)沒有或擁有少量的運輸工具和倉儲設(shè)施，既沒有雄厚的資金實力也沒有強大的品牌支持，一般承接的是零散小業(yè)務(wù)，但是卻比較靈活，具有較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2武漢市區(qū)域物漉企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2．1服務(wù)功能單一、市場無序

區(qū)域性的物流企業(yè)無論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模還是服務(wù)營業(yè)額規(guī)模都相對較小，大多數(shù)物流企業(yè)設(shè)施簡單，很少有企業(yè)能夠提供綜合型、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù)，物流功能主要停留在倉儲、運輸和城市配送等方面，相關(guān)的增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。J比外，由于國家前期沒有制定好物流行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，工商行政管理部門登記注冊物流企業(yè)也沒有嚴格的標準可依，導(dǎo)致建立物流企業(yè)的門檻非常低，武漢市在短時間內(nèi)出現(xiàn)了上百家小型的物流企業(yè)，甚至只要有一輛貨車，就可以成立一家小型物流公司，導(dǎo)致市場無序化競爭和服務(wù)質(zhì)量的低下，而政府各部門各自為政，部門之間、行業(yè)之間缺乏必要的協(xié)調(diào)與合作，對市場缺乏有效的監(jiān)管。

2．2物流服務(wù)營銷意識淡薄

服務(wù)營銷指的是以提供服務(wù)為主的企業(yè)或從事附加服務(wù)的部門的營銷活動。武漢市自營自建物流的企業(yè)較少，自營物流的企業(yè)現(xiàn)代物流觀念淡薄，幾乎沒有幾家企業(yè)設(shè)立有專門的物流部門，對物流的理解僅僅停留在采購、銷售環(huán)節(jié)，不重視內(nèi)部生產(chǎn)物流，仍然以產(chǎn)品營銷為主，導(dǎo)致生產(chǎn)成本過高。第三方物流企業(yè)則參差不齊，以分散的小型物流企業(yè)居多，大多由傳統(tǒng)倉儲運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，組織化程度不高，往往只擁有較少的車隊而缺乏配套的倉儲設(shè)施等資源，員工服務(wù)意識、營銷觀念淡薄，經(jīng)營方式過于死板，還停留在等顧客上門或依靠一些老顧客維持運轉(zhuǎn)的原始營銷階段。物流企業(yè)市場營銷知識缺乏，營銷缺乏主動性，對市場分析不夠，導(dǎo)致很多企業(yè)規(guī)模較小，前進步伐緩慢，甚至只能維持現(xiàn)狀。

2．3品牌觀念淡薄

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，在競爭激烈的現(xiàn)代社會，品牌越來越凸顯其獨特的價值，企業(yè)要想從眾多競爭者中脫穎而出，品牌效應(yīng)起著重要的作用。然而，許多區(qū)域性物流企業(yè)不重視樹立企業(yè)品牌，甚至對于品牌缺乏應(yīng)有的意識，如企業(yè)名稱生僻難記、企業(yè)有形產(chǎn)品展示不足、員工服務(wù)不到位等等，最終導(dǎo)致絕大多數(shù)物流企業(yè)只能在低端市場靠價格惡性競爭勉強生存。

3武漢市區(qū)域性韌流企業(yè)營銷創(chuàng)新建議

3．1差異化定位戰(zhàn)略

按照美國廣告大師阿爾·里斯和杰克·特勞特的觀點，對定位應(yīng)該從靜態(tài)和動態(tài)兩個角度進行把握。靜態(tài)的維度是指產(chǎn)品及其品牌在消費者心目中的地位，動態(tài)的維度是企業(yè)為了樹立產(chǎn)品及其品牌在消費者心目中的地位而進行的營銷活動過程，靜態(tài)和動態(tài)的定位不是固定不變的，他們之間是個循環(huán)往復(fù)的過程，由于原來樹立的定位不再受消費者偏愛，企業(yè)又通過營銷努力使其從靜態(tài)返回到動態(tài)的過程。在整個循環(huán)過程中，靜態(tài)的時期總是長于動態(tài)的時期，定位之所以重要是因為它為企業(yè)贏得了更多的消費者信賴期間。差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的產(chǎn)品及服務(wù)。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位作為差異化戰(zhàn)略的實質(zhì)標志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點，以創(chuàng)造高價值的產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客的需求為終點。

因此，按照差異化定位戰(zhàn)略的要求，區(qū)域物流企業(yè)在決定其服務(wù)范圍與服務(wù)水平時，首先需要思考的是企業(yè)的目標顧客究竟需要何種服務(wù)以及顧客所要求的服務(wù)水平。物流企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價格、準確性、安全性、速度等，在目前價格競爭激烈的時期，物流服務(wù)的準確性、安全性和速度顯得更為重要。在選出這些要素之后，然后將顧客的需求與企業(yè)自身能力相匹配，提供差異化的物流服務(wù)解決方案。區(qū)域性物流企業(yè)在決定自己所提供的服務(wù)水平時要考慮顧客對服務(wù)要素重要性的不同看法以及行業(yè)競爭對手所提供的服務(wù)水平兩個方面。對于關(guān)鍵的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)要素，企業(yè)應(yīng)努力把自己的服務(wù)提高到行業(yè)最高水平之上，以形成企業(yè)的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。

3．2品牌戰(zhàn)略

在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)之間的競爭最終取決于品牌的競爭，沒有品牌的產(chǎn)品將很難在市場上立足。同時，品牌是企業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，一般說來，品牌資產(chǎn)價值越高，企業(yè)的道德力量和市場公信力等關(guān)聯(lián)資產(chǎn)越好，卓越的品牌資產(chǎn)可以為公司帶來有力的競爭優(yōu)勢。以提供服務(wù)為主的區(qū)域性物流企業(yè)更需要重視建立品牌，樹立品牌經(jīng)營意識。有些區(qū)域性物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者認為物流企業(yè)提供的只是一種服務(wù)，沒必要建立品牌，只要價格具有優(yōu)勢就能獲得發(fā)展。這種觀點從短期來說可能有一定合理性，但是從企業(yè)的長期發(fā)展來看是很難站住腳的，因為消費者在市場經(jīng)濟條件下最先接觸的是你的品牌而不是你的產(chǎn)品，品牌接觸先于產(chǎn)品接觸。因此，服務(wù)也要樹立品牌。相比實體產(chǎn)品而言，服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲存性四種特性，服務(wù)的這四種特性決定了消費者只有在購買服務(wù)產(chǎn)品之后才有可能對自己所接受的服務(wù)有所感受，并且消費者很難區(qū)分出不同企業(yè)所提供服務(wù)的細小差別，因為這一切都要靠消費者的主觀感知。因此，消費者為了規(guī)避風險，往往選擇市場美譽度較高的服務(wù)提供者，而美譽度最重要的載體就是品牌。因此，區(qū)域性物流企業(yè)要在激烈的同質(zhì)化市場中脫穎而出，贏得消費者的青睞，必須樹立品牌意識。

目前的現(xiàn)狀是武漢市大多數(shù)區(qū)域物流企業(yè)的品牌戰(zhàn)略意識十分淡薄，公司管理者普遍認為價格是競爭的唯一法寶，因此更多的將品牌經(jīng)營視為一種額外的成本支出，因此為了同其它企業(yè)爭奪市場，盲目跟風，大打價格戰(zhàn)，陷入了價格競爭的泥潭。鑒于此，筆者認為物流企業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)變觀念，樹立品牌，而品牌戰(zhàn)略不是簡單地取個響亮的名字，注冊一個商標，不是簡單的vI(視覺識別)；更不是投入大筆的廣告預(yù)算就能實現(xiàn)；此外，管理者也必須認識到品牌并非大公司的專利，中小企業(yè)同樣可以樹立知名品牌，因為品牌資產(chǎn)中最重要的是要發(fā)展品牌的核心價值，品牌代表著什么，品牌能帶給消費者什么樣的價值體驗。因此，品牌是個系統(tǒng)工程，是長期市場培育的結(jié)果。

3．3網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略

簡單地說，網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺結(jié)合企業(yè)資源開展的營銷活動。網(wǎng)絡(luò)提供給了企業(yè)一個全新的經(jīng)營環(huán)境。借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以打破時間和地域的限制，和客戶進行便利的溝通，因此可以擴大企業(yè)的市場邊界。網(wǎng)絡(luò)也具有其他傳統(tǒng)媒體無法比擬的低成本優(yōu)勢，并且企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)交互性為客戶提供便利的服務(wù)，更重要的是可以及時接受客戶的反饋信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)獲得第一手數(shù)據(jù)。

其實并不是只有提供實體產(chǎn)品的企業(yè)才適合運用網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略，區(qū)域性物流企業(yè)更應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)營銷上升到戰(zhàn)略高度，作為謀取長遠競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須去除網(wǎng)絡(luò)營銷就是簡單地建立一個企業(yè)網(wǎng)站，介紹企業(yè)及其所提供服務(wù)等基本信息的狹隘觀念。網(wǎng)絡(luò)不僅可以成企業(yè)展示其形象的窗口，也是企業(yè)與客戶交流的平臺，甚至成為降低企業(yè)成本的有效途徑。

在實施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的時候，企業(yè)必須將網(wǎng)上網(wǎng)下活動相結(jié)合，互相兼顧形成一個精密的系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)信息流、貨幣流和資金流，但是物流及商流必須通過網(wǎng)下來實現(xiàn)，這就決定了企業(yè)必須把網(wǎng)上網(wǎng)下的活動結(jié)合起來，相互補充，才能為企業(yè)樹立競爭優(yōu)勢。建立企業(yè)網(wǎng)站只是實施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，更重要的是網(wǎng)站應(yīng)注意宣傳其品牌形象，可以借助論壇、博客、SNS等Web2．0工具對企業(yè)的服務(wù)及品牌進行推廣，增加企業(yè)的曝光度，吸引更多的潛在顧客，同時企業(yè)還應(yīng)該提供在線溝通方式，接受客戶的咨詢和反饋，回答客戶的相關(guān)問題，改進服務(wù)，提高顧客滿意度。

篇4

黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經(jīng)濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務(wù)業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國家經(jīng)濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴峻的形勢，如何實現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務(wù)業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術(shù)學習主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務(wù)業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個視角對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點認為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策,以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟等途徑來實現(xiàn)。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學者強調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營銷，情感營銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認知和掌握程度，加強現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進行改進。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進入壁壘產(chǎn)業(yè),要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進入,今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位, 充分認識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟當中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新才能實現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學術(shù)論文歸入該類，合計共16篇學術(shù)論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內(nèi)學者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注?？傊?，流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領(lǐng)域的學者有限，更多只是在某一段時間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析

以下我們對流通服務(wù)業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農(nóng)民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”,這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢,并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標準化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進行了設(shè)計，認為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學術(shù)論文進行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學者們對現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學者開始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學者們對流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預(yù)見未來會有更多的零售商進軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。

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篇5

黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經(jīng)濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務(wù)業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國家經(jīng)濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴峻的形勢，如何實現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務(wù)業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術(shù)學習主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務(wù)業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個視角對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點認為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策，以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟等途徑來實現(xiàn)。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學者強調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營銷，情感營銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認知和掌握程度，加強現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進行改進。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進入壁壘產(chǎn)業(yè)，要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進入，今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位， 充分認識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟當中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)新才能實現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學術(shù)論文歸入該類，合計共16篇學術(shù)論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內(nèi)學者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注?？傊魍ǚ?wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領(lǐng)域的學者有限，更多只是在某一段時間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析

以下我們對流通服務(wù)業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農(nóng)民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標準化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進行了設(shè)計，認為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學術(shù)論文進行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學者們對現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學者開始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學者們對流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預(yù)見未來會有更多的零售商進軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。

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篇6

中圖分類號：F713.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-01

在我國當前宏觀經(jīng)濟環(huán)境下，優(yōu)化上游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的營銷體系設(shè)計，是一件十分重要的事情。之所以提出這一觀點，可歸因于（1）上游產(chǎn)業(yè)所提供的產(chǎn)品往往是工業(yè)原料，這種原料具有專用性的特點。從而其目標市場相對狹小。（2）工業(yè)原料都按照一定的標準和規(guī)格來生產(chǎn)，進而不同廠商的產(chǎn)品具有很強的替代性。這樣一來，目標市場狹小和替代性很強所形成的疊加效應(yīng)就要求，針對石化產(chǎn)品的營銷應(yīng)在構(gòu)筑市場差異性上下工夫。

梳理現(xiàn)階段的相關(guān)論文發(fā)現(xiàn)，諸多文獻都關(guān)注著普通商品的市場營銷問題，而該類型商品的4PS營銷體系構(gòu)造卻無法滿足石化產(chǎn)品的需要，這或許是要素市場與商品市場供求環(huán)境不同的原因使然。由此，在建立可行性方案前需要借助經(jīng)濟學工具，來分析出市場差異化形成的切入點來。

一、對石化產(chǎn)品營銷體系設(shè)計的解讀

傳統(tǒng)營銷體系一般遵循4PS原則來構(gòu)建，即依次為產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。但這種基于普通商品的體系構(gòu)架卻不完全適用于石化產(chǎn)品，其中的價格與促銷環(huán)節(jié)相對趨弱，而產(chǎn)品和渠道環(huán)節(jié)則是形成市場差異化的關(guān)鍵。

因此，以下將著重對產(chǎn)品、渠道這個方面進行解讀：

（一）產(chǎn)品方面

從市場營銷學的角度來考察石化產(chǎn)品，其從內(nèi)到外分別由3個層級構(gòu)成：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。其中，核心產(chǎn)品指向石化產(chǎn)品的使用價值；有形產(chǎn)品指向石化產(chǎn)品的品牌標識；附加產(chǎn)品則指向該產(chǎn)品的售后服務(wù)方面。由于石化產(chǎn)品的銷售是處于要素市場范疇，從而難以在前兩種產(chǎn)品形態(tài)上進行差異化提煉。由此，從附加產(chǎn)品層級入手進行差異化策略構(gòu)建便成為重要選擇。

（二）渠道方面

與普通商品不同，石化產(chǎn)品的使用價值較為專一，并主要供應(yīng)下游生產(chǎn)性企業(yè)。這就意味著，依托產(chǎn)品專屬性而形成的技術(shù)鎖定效應(yīng)，將有助于維護上下游企業(yè)供求的穩(wěn)定性。然而，在當前實體經(jīng)濟發(fā)展依然乏力的情況下，石化企業(yè)仍具有拓展客戶的內(nèi)在需要?？梢?，鞏固現(xiàn)有渠道并挖掘淺在渠道便成為營銷工作的重點。在幾乎0級渠道的形態(tài)下，如何挖掘潛在客戶并不簡單。

二、解讀基礎(chǔ)上的經(jīng)濟學分析

盡管以上借助4PS原則進行了解讀，但并無法為以后的營銷工作建立起可操作性的路徑指向。因此，以下還需要從兩個方面進行經(jīng)濟學分析。經(jīng)濟學分析的目的在于從“成本—收益”的比較下，來選擇支撐產(chǎn)品和渠道建設(shè)的最優(yōu)組合。

具體而言，經(jīng)濟學分析如下所述：

（一）針對產(chǎn)品方面的經(jīng)濟學分析

上文已經(jīng)提到，石化產(chǎn)品應(yīng)在附加產(chǎn)品層級完成差異化策略構(gòu)建。具體而言，因石化產(chǎn)品理化特性使然，可以為下游客戶提供物流服務(wù)。其中，運輸、倉儲服務(wù)則是需要重點考慮的方面。不難理解，隨著物流服務(wù)的開展必將增大石化企業(yè)的銷售成本，而該成本在產(chǎn)品強替代性的狀況下將主要由石化企業(yè)消化。然而基于產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學原理可得，在與傳統(tǒng)客戶保持高頻率的交易時，石化企業(yè)通過開展物流服務(wù)將增強與客戶方的需求匹配度。這樣一來，就能將客戶鎖定在石化企業(yè)的技術(shù)路徑上，而無法隨意尋找替代廠商。

（二）針對渠道方面的經(jīng)濟學分析

渠道環(huán)節(jié)的策略選擇，在于挖掘潛在客戶。這也是當前石化企業(yè)維系一定盈利能力的必然選擇，那么如何在完成這種幾乎是0渠道的拓展呢。筆者認為，可以充分借助網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷模式；同時，還可以借助6PS中的政府公權(quán)力來實現(xiàn)。從經(jīng)濟學視角來看，網(wǎng)絡(luò)營銷模式的開展可近似獲得完全信息的優(yōu)勢；而政府公權(quán)力的協(xié)助，則能滿足石化企業(yè)獲得市場的最小有效規(guī)模。

三、分析引導(dǎo)下的優(yōu)化路徑思考

根據(jù)上文所述并在分析引導(dǎo)下，針對優(yōu)化路徑的思考可從以下三個方面展開：

（一）物流服務(wù)的開展

盡管開展物流服務(wù)具有技術(shù)鎖定效應(yīng)，但仍需要評估服務(wù)開展時的成本與收益關(guān)系。一般而言，對于空間距離為150公里以內(nèi)的客戶，可以開展第一方物流服務(wù)，超出150公里以外的則主要以第二方、第三方為主。在超距離范圍下，石化企業(yè)技術(shù)人員應(yīng)提供全程技術(shù)服務(wù)。

（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的開展

網(wǎng)絡(luò)營銷是借助企業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站，開展B2B模式下的產(chǎn)品宣傳和銷售工作。因此，其中就包括產(chǎn)品信息和電子商務(wù)物流這兩項事宜。這里的關(guān)鍵是前者，應(yīng)在配合電話營銷的情況下，向客戶充分表達產(chǎn)品提供的便利性，以及供貨響應(yīng)的及時性。從而，建立起差異化市場策略。

（三）公共關(guān)系的開展

若要在要素市場上獲得合理的市場份額，還需要與政府建立起良性互動關(guān)系。這種關(guān)系的建立，需要通過石化企業(yè)增強組織合法性來獲得。即，在生產(chǎn)中滿足社會效益和生態(tài)效益目標，從而在建立起良好外部形象的基礎(chǔ)上獲得政府的扶持。

以上便是筆者對文章主題的討論。

四、小結(jié)

本文認為，針對石化產(chǎn)品的營銷應(yīng)在構(gòu)筑市場差異性上下工夫，而產(chǎn)品和渠道環(huán)節(jié)則是形成市場差異化的關(guān)鍵。在經(jīng)濟學分析基礎(chǔ)上，應(yīng)圍繞著物流服務(wù)的開展、網(wǎng)絡(luò)營銷的開展，以及公共關(guān)系的開展等三個方面展開工作。最后，文章權(quán)當拋磚引玉之用。

參考文獻：

篇7

中圖分類號：F713.365.1 文獻標識碼：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“l(fā)ogistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“l(fā)ogistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)也得到了迅速發(fā)展。近5年電子商務(wù)交易額保持每年20%的增長速度，2014年超過12萬億元，占GDP的比例從2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，節(jié)假日更是夸張，比如春節(jié)期間，網(wǎng)購年貨的銷售量出現(xiàn)了超過160%的同比增長，每天的交易量比平時要高出80%左右。節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展以及國民經(jīng)濟的快速增長，產(chǎn)生了對第三方物流服務(wù)市場的極大需求，這也直接刺激了我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及物流市場的形成，使得作為專業(yè)物流服務(wù)提供商的第三方物流在我國得到了空前的發(fā)展，第三方物流企業(yè)的數(shù)量如雨后春筍般迅速增長。電子商務(wù)環(huán)境下，不管網(wǎng)絡(luò)購物如何方便快捷，消費者都不能立即取得網(wǎng)上所購買的商品，物流服務(wù)活動取代了實體商店成為網(wǎng)上零售商與消費者的互動界面，物流服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了消費者的體驗，直接影響消費者的滿意度和再購買意愿。因此物流服務(wù)質(zhì)量逐漸成為網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要且不可缺少的關(guān)鍵因素。鑒于網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)運作模式，如何在基于網(wǎng)購顧客滿意的基礎(chǔ)上控制節(jié)假日物流服務(wù)的質(zhì)量，確定物流服務(wù)的價格，提高顧客滿意度與忠誠度，解決網(wǎng)上零售商與物流服務(wù)商之間的利益分配問題，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展所面臨的一項富有挑戰(zhàn)性的課題。國內(nèi)外學者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物滿意度和物流服務(wù)定價的研究很多，如仲偉佇、席菱聆（2014）[1]通過美國顧客滿意指數(shù)ACSI模型，對影響顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的因素進行研究，旨在為電商企業(yè)提供一種識別和改善網(wǎng)絡(luò)營銷模式，提升企業(yè)市場競爭力的技術(shù)路線；張廣亮（2012）[2]利用質(zhì)量成本構(gòu)成理論對網(wǎng)購物流服務(wù)成本進行劃分，建立了模型所需的成本函數(shù)，進而構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)購物的物流服務(wù)質(zhì)量控制與定價模型；于冰（2009）[3]通過對傳統(tǒng)的定價模型進行修正，分析物流服務(wù)質(zhì)量與物流服務(wù)價格的關(guān)系，建立一個適用于第三方物流企業(yè)制定服務(wù)價格的實用模型。上述學者從理論和實踐出發(fā)，剖析了網(wǎng)購物流顧客滿意度的問題，以及基于不同視角下物流服務(wù)改進如何合理定價的問題。但是將網(wǎng)購物流顧客滿意度納入物流服務(wù)定價的研究很少，尤其是將網(wǎng)購物流放在節(jié)假日這一特殊背景下進行研究的更是少之又少。因此本文從顧客滿意度這一切入點著手，重點描述了基于顧客滿意度的節(jié)假日物流服務(wù)定價問題，不僅可以將顧客滿意度理論和物流服務(wù)理論有效的結(jié)合，對于網(wǎng)購物流實際的定價策略與方法都具有很好的指導(dǎo)作用。

1 節(jié)假日網(wǎng)購物流服務(wù)現(xiàn)狀

商務(wù)交易平臺發(fā)展越來越完善使得越來越多的消費者在采購商品時優(yōu)先選擇網(wǎng)絡(luò)購物，其交易額呈現(xiàn)出每年以至少為20%的增長速度。節(jié)假日期間龐大的訂單和巨大的銷售量也超過了物流服務(wù)商營運量的正常負荷。與此同時，物流服務(wù)人員陸續(xù)返鄉(xiāng)，在崗率低，且沒有多余人員供調(diào)班輪休，物流服務(wù)商中員工提供的服務(wù)無法滿足節(jié)假日期間的物流服務(wù)需求，臨時性“物流荒”現(xiàn)象隨之產(chǎn)生。淘寶天貓商城在雙11推出大規(guī)模促銷，交易量快速增長，但是雙11期間產(chǎn)生的訂單卻在一個月后才處理完畢，節(jié)假日的巨額交易使得各地快遞公司紛紛爆倉，相對于電子商務(wù)中的商流、信息流和資金流的輕松快速解決，物流已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在。網(wǎng)上消費者最關(guān)注的快遞服務(wù)問題是商品的配送質(zhì)量和配送速度，物流無法及時且快速響應(yīng)，無法準時提供到貨保證，已經(jīng)成為節(jié)假日期間顧客放棄電子商務(wù)選擇的主要原因之一。此外，快遞企業(yè)為了滿足節(jié)假日期間的市場需求，緩解“物流荒”，需要以更高的工資和待遇留住在職的快遞員工，這相當于加大了其運營成本，快遞企業(yè)希望將成本的損失通過上漲快遞費用的方式轉(zhuǎn)嫁到物流服務(wù)需求者身上。然而，企業(yè)以營利為目的的特性決定了其具有逐利的本能，成本的上升最終轉(zhuǎn)嫁給網(wǎng)購客戶上，快遞企業(yè)與網(wǎng)購賣方作為物流服務(wù)的供需雙方在快遞費用的討價還價過程中，如何獲得自身利益的最大化，尋求更為合理的均衡物流服務(wù)費用，以緩解節(jié)假日期間出現(xiàn)的臨時性“物流荒”，以提高客戶的滿意度。

2 基于顧客滿意度的節(jié)假日網(wǎng)購物流服務(wù)定價模型的構(gòu)建

網(wǎng)購過程中設(shè)計的主體有網(wǎng)上零售商、物流服務(wù)商及顧客，當顧客在網(wǎng)上下單訂購其所需要的產(chǎn)品時，網(wǎng)上零售商則以一定費用向第三方物流服務(wù)提供商進行物流業(yè)務(wù)外包，然后由第三方物流服務(wù)提供商執(zhí)行產(chǎn)品的送貨過程。產(chǎn)品送達后，顧客要履行收貨、驗貨手續(xù)，通過交易平臺確認收貨或要求退貨，并對物流服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量水平進行打分評價，其中顧客對物流服務(wù)質(zhì)量評價的好壞將影響網(wǎng)上零售商的信用等級、顧客的忠誠度或再買意愿。因此，網(wǎng)上零售商會根據(jù)顧客的反饋，對物流業(yè)務(wù)外包的物流服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督控制。網(wǎng)上零售商和物流服務(wù)商通過協(xié)商、談判，最終簽訂合同契約，以維持長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。簽訂的契約內(nèi)容一般要明確物流服務(wù)外包費用、物流服務(wù)質(zhì)量水平等條款。若出現(xiàn)貨單不符、缺失、破損、態(tài)度惡劣等情況，導(dǎo)致客戶投訴，網(wǎng)上零售商在責任鑒別的基礎(chǔ)上，根據(jù)簽訂的契約協(xié)議，對物流服務(wù)商予以處罰，以彌補顧客購買意愿下降、退貨或換貨帶來的損失?；镜奈锪鞣?wù)流程圖如圖1所示：

本文研究考慮的是基于客戶滿意度的物流服務(wù)定價研究，所以把零售商產(chǎn)品質(zhì)量合格的概率為100%。根據(jù)物流服務(wù)成本的構(gòu)成，對于網(wǎng)上顧客購物滿意與否的物流服務(wù)成本作如下說明，其中P表示節(jié)假日顧客網(wǎng)購物流服務(wù)滿意的概率；K為物流服務(wù)商的服務(wù)能力；P為網(wǎng)上零售商對物流服務(wù)質(zhì)量的成功監(jiān)督的概率；K為零售商的監(jiān)督能力；P為零售商的單位產(chǎn)品支付的物流成本；P為顧客的產(chǎn)品購買價格；D為物流服務(wù)商服務(wù)的產(chǎn)品總量；Wi=R，S，T：分別表示網(wǎng)上零售商、物流服務(wù)商以及總系統(tǒng)的利潤；B：物流服務(wù)失敗的成本，包括顧客不滿意、產(chǎn)品退回成本等，物流服務(wù)商和零售商按照1-λ和λ的比例分別承擔；E為物流服務(wù)失敗時，零售商對物流服務(wù)商的懲罰費用；I為物流服務(wù)未送到顧客前，違反合同約定給零售商帶來的損失；A為產(chǎn)品的市場規(guī)模；α為網(wǎng)購產(chǎn)品需求量對產(chǎn)品價格的敏感系數(shù)；β為產(chǎn)品需求量對物流服務(wù)質(zhì)量水平的敏感系數(shù)。產(chǎn)品的市場需求量D=A-αP+βP。

當顧客網(wǎng)上訂購單位產(chǎn)品時，顧客支付給零售商P的費用；物流服務(wù)商完成產(chǎn)品的運輸配送過程，貨物送達后，零售商支付P的物流成本給物流服務(wù)商，并產(chǎn)生KP的監(jiān)督成本；當系統(tǒng)發(fā)生外部損失時，網(wǎng)上零售商承擔的責任為1-P1-PλB；當系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生損失時，其承擔的責任為1-PP1-E，網(wǎng)上零售商獲取的單位利潤為：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以計算出物流服務(wù)商的單位利潤為：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以計算出網(wǎng)上零售商和物流服務(wù)商的利潤函數(shù)的表達式為：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如節(jié)假日期間，網(wǎng)上零售商和物流服務(wù)商想建立中長期的合作雙贏的關(guān)系，雙方考慮的不僅僅是個人的利益最大化，而是系統(tǒng)總的利益最大化，系統(tǒng)總利潤函數(shù)為：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

對上式P、P分別求導(dǎo)，可以求出雙方合作時最優(yōu)的物流服務(wù)水平和產(chǎn)品交易價格為：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此時系統(tǒng)的總利潤表達式為：

W=

通過對最終的物流服務(wù)水平及給出參數(shù)分析得出，在網(wǎng)上零售商與物流服務(wù)商組成的第三方物流關(guān)系下，參數(shù)發(fā)生變化時，相應(yīng)的物流服務(wù)水平、物流服務(wù)成本、產(chǎn)品零售價格以及物流服務(wù)商、網(wǎng)上零售商的利潤都會發(fā)生變化。顧客對產(chǎn)品的需求量是由產(chǎn)品網(wǎng)上零售價格與物流服務(wù)質(zhì)量兩個因素共同決定的，當顧客對物流服務(wù)質(zhì)量越來越敏感時，物流服務(wù)水平就成為影響顧客需求的主要因素，產(chǎn)品價格則為次要影響因素，因此，雖然產(chǎn)品交易價格提高，但產(chǎn)品的市場需求會因為顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的敏感度而呈上升趨勢，此時物流服務(wù)質(zhì)量盡管提高，對應(yīng)的物流服務(wù)成本、產(chǎn)品零售價格都會升高，而產(chǎn)品的銷售量不會減少，反而呈增加趨勢，對應(yīng)的均衡利潤也呈增長趨勢。節(jié)假日本來就是一個特殊的時期，不同產(chǎn)品的市場需求量大小、所需的物流服務(wù)水平都不同，這些變化對于指導(dǎo)物流服務(wù)商和網(wǎng)上零售商提高雙方的核心競爭力和雙方的利潤具有重要的指導(dǎo)意義。所以網(wǎng)上零售商與物流服務(wù)提供商在協(xié)商談判時，應(yīng)相互信任，選擇與對方進行協(xié)調(diào)合作，并簽訂長期互惠互利的合作契約，共同確定系統(tǒng)的物流服務(wù)水平、物流服務(wù)價格以及產(chǎn)品交易價格，以實現(xiàn)各自企業(yè)利潤的最大化。

參考文獻：

[1] 仲偉佇. 基于ACSI模型的網(wǎng)絡(luò)購物滿意度影響因素實證研究[J]. 軟科學，2014（2）：100-105.

篇8

第一節(jié) 研究背景

物流是現(xiàn)代社會賴以存在的基本活動之一，被喻為“第三利潤源泉”。近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，第三方物流業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，特別是加入WTO以后，我國對物流市場的不斷開發(fā)深入，使得國外物流巨頭紛紛加快市場進入和擴張步伐，通過多種方式搶灘物流市場的戰(zhàn)略高地。而且IT業(yè)的發(fā)展和電子商務(wù)的興起為實現(xiàn)顧客滿意的物流服務(wù)提供了技術(shù)支撐與市場空間，但是市場的供給與需求相比還是存在較大差距。緊接著外資的進入對國內(nèi)的第三方物流企業(yè)來說，可以說既是壓力又是動力。由于成長背景不同，國內(nèi)各物流企業(yè)的專長與實力有很大差別，少數(shù)物流企業(yè)的佼佼者通過一系列的重組、并購等方式迅速壯大起來，并根據(jù)自己的市場戰(zhàn)略定位逐步建立了相對成熟的運作模式，形成了自己的核心能力和服務(wù)產(chǎn)品，成長為特定領(lǐng)域的主流企業(yè)。但是，由于我國的第三方物流業(yè)畢竟還處在傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)換過程中，大多數(shù)的物流企業(yè)仍然是規(guī)模小，管理差，服務(wù)水平低，自身戰(zhàn)略定位不明確，對運作模式的建設(shè)不夠重視；結(jié)果導(dǎo)致各物流企業(yè)提供的物流服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，企業(yè)之間盲目競爭，物流市場秩序混亂。

中國第三方物流市場潛力大、發(fā)展迅速，處于發(fā)展初期，而且呈地域性集中分布：

1.中國第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。物流服務(wù)商的收益85%來自基礎(chǔ)，如運輸管理和倉儲管理；增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財務(wù)服務(wù)的收益只占15%。增值服務(wù)主要是貨物拆拼箱、重新貼簽／重新包裝、包裝／分類／并貨／零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝/配件組裝、測試和修理。增值服務(wù)薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服務(wù)商認為客戶還沒有做好外包準備；另一方面，客戶認為中國缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶認為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個物流供應(yīng)商在贏得其客戶對他的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能局限在相對低利潤的物流服務(wù)上，一直到客戶愿意外包增值服務(wù)為止。因此，物流供應(yīng)商對在中國物流市場運作的早期利潤率要有一個現(xiàn)實的估計。

2.整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，沒有一家被訪談的物流服務(wù)商擁有超過2％的市場份額，實踐證明，在中國一個純粹的、盡量少擁有資產(chǎn)的第三方物流服務(wù)的運營模式很難實行，也無法做大。目前中國物流市場的地域集中度很高，80％的收益都來自長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。

3.物流供應(yīng)商認為阻礙其發(fā)展的一個最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。他們還反映：復(fù)雜的行業(yè)監(jiān)管環(huán)境和政府的限制，也在很大程度上阻礙了他們的發(fā)展。比如，為了向顧客提供一個整合全國范圍的物流服務(wù)解決方案，物流服務(wù)商必須取得按省份的和運輸方式的多個運營許可證。

第二節(jié) 研究意義

與世界上第三方物流的迅速發(fā)展相比，中國的第三方物流，尤其是中小型第三方物流不論理論研究還是實踐探索都存在較大差距。當然，這同中國整個物流研究滯后于歐美日等物流發(fā)達國家有關(guān)。國際上系統(tǒng)地進行物流理論研究始于20世紀60年代左右，而中國的國際物流學術(shù)交流和物流理論研究開始于1979年，時間上晚了20年左右，由此也導(dǎo)致了我國物流中第三方物流理論與實踐的滯后。在理論研究方面，盡管中國近幾年來第三方物流研究逐漸成為熱點，公開發(fā)表的第三方物流研究論文和專著陸續(xù)出現(xiàn)，涌現(xiàn)出了一些研究成果，但數(shù)量都還很少，而且主要集中在概念、性質(zhì)、重要性、基本策略等方面的淺層表述，基本上還處于在翻譯、消化、應(yīng)用國外相關(guān)研究成果這樣的水平上，大多數(shù)是介紹宣傳性的表層研究，介紹多于創(chuàng)造。

在實踐探索方面，盡管隨著“物流熱”的興起，中國的第三方物流企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)得到長足發(fā)展，既有量的增加，又有質(zhì)的提高。但從整體上看，帶有計劃經(jīng)濟的色彩，與國際比較還存在許多不足。主要表現(xiàn)在以下方面：

1.市場集中度低；

2.規(guī)模偏?。?/p>

3.服務(wù)范圍狹窄，增值服務(wù)薄弱；

4.運營效率偏低；

5.物流信息系統(tǒng)滯后；

6.服務(wù)滿意度偏低；

從市場需求而言，美智公司2002年中國第三方物流市場調(diào)查顯示，中國目前與物流相關(guān)的總支出有1900億元人民幣，物流成本占GDP的比重為20%左右。第三方物流市場的潛力很大。

由于物流服務(wù)過程的復(fù)雜性、服務(wù)對象的多樣性、服務(wù)領(lǐng)域的廣泛性以及服務(wù)技術(shù)的高端性，使得各物流企業(yè)必須要有明確的目標市場，有適合的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容，彼此之間既有分工協(xié)作又有相互競爭，才能共同形成理性、健康的物流市場。隨著國外物流巨頭的進入和國內(nèi)少數(shù)大型物流企業(yè)的崛起，我國物流市場的競爭必然是日趨激烈，因此，對于絕大多數(shù)物流企業(yè)來說，明確市場定位并逐漸建立起自己獨特的物流運作模式，從而獲得穩(wěn)定的客戶群體，才能在日趨激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。

第三方物流提供了一種新型的物流協(xié)作模式，使供應(yīng)鏈的小批量庫存變得更加經(jīng)濟，而且還能制造出比供方和需方采用自我物流服務(wù)系統(tǒng)運作更快捷、更廉價、更安全和更高服務(wù)水準的物流服務(wù)。對于一般生產(chǎn)企業(yè)而言，庫存相關(guān)成本是企業(yè)全部成本的重要組成部分，它由訂貨處理成本與庫存保持費用構(gòu)成，而這兩種成本又是此消彼長的關(guān)系，在傳統(tǒng)的物流模式中，其矛盾難以調(diào)和。

企業(yè)這一微觀角度來看，第三方物流對企業(yè)的作用：1、第三方物流為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營的外部環(huán)境。一個企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，必須有這樣一個外部條件：一方面要保證按企業(yè)生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)節(jié)奏提供和運達原材料、燃料、和零部件；另一方面，需要將產(chǎn)品和制成品不斷運離企業(yè)，這個基本的外部環(huán)境正是依靠第三方物流及相關(guān)的其他物流活動來創(chuàng)造和提供保證的。2、第三方物流是企業(yè)發(fā)展的重要的支撐力量。企業(yè)的發(fā)展靠質(zhì)量、產(chǎn)品和效益。第三方物流作為全面質(zhì)量的一環(huán)，是接近用戶階段的質(zhì)量保證階段，更重要的是，根據(jù)“第三個利潤源”的理論，第三方物流通過降低成本，間接增長企業(yè)利潤，使企業(yè)集中致力于核心事業(yè)，物流效率化、專門技術(shù)的改善，通過物流信息系統(tǒng)對市場的收集和統(tǒng)計分析預(yù)測，取得有關(guān)數(shù)據(jù)，了解市場動態(tài)，提高客戶服務(wù)水平。

在第三方物流服務(wù)有效發(fā)揮作用時，通過信息系統(tǒng)的信息流快速傳遞與信息共享，通過物流作業(yè)現(xiàn)代化使物流配送實現(xiàn)JIT，從而使 企業(yè)可以實現(xiàn)按訂單組織生產(chǎn)，實現(xiàn)按大規(guī)模定制組織生產(chǎn)，從而使得企業(yè)倉庫儲存量大幅度降低，而即使倉庫中擁有為滿足生產(chǎn)連續(xù)性而保留的最小庫存量，也是按企業(yè)訂單而組織的原材料采購，從而使不按訂單采購的庫存量降到零，實現(xiàn)理論上的零庫存，進而使庫存處理費用與保持費用達到理論上的零。這將促使微觀經(jīng)濟學理論發(fā)生根本變革。隨著信息化的發(fā)展及電子商務(wù)的應(yīng)用，最終的結(jié)果是：企業(yè)在降低物流成本中將實現(xiàn)根本性的突破，并帶來微觀經(jīng)濟學理論的變革，從而也將影響宏觀經(jīng)濟理論發(fā)生變化。正因為如此，第三方物流蘊藏著極大的發(fā)展?jié)摿Γ玫搅巳蛑T多企業(yè)的普遍關(guān)注。我國第三方物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，具有巨大潛力和廣闊前景，而且正處于有利時機，只要采取切實措施，消除障礙，調(diào)動各方面積極性，制定好促進第三方物流發(fā)展政策，第三方物流必將成為國民經(jīng)濟新的增長點。

 

第二章  第三方物流企業(yè)概述

第一節(jié) 第三方物流概述

一、第三方物流相關(guān)概念

所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Contractlogistics)。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動下，從簡單的存儲、運輸?shù)葐雾椈顒愚D(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。

第三方物流（Third Part Logistic，簡稱3PL）。第三方物流企業(yè)是指為公司提供全部或部分物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。3PL供應(yīng)商提供的物流服務(wù)一般包括運輸、倉儲管理、配送等。在此過程中3PL供應(yīng)商即非生產(chǎn)方，又非銷售方，而是在從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中進行服務(wù)的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉儲、配送等物流服務(wù)。第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。物流不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購具體的原材料，它是一個服務(wù)型的行業(yè)，幫企業(yè)運輸、倉儲、控制庫存、處理庫存信息。第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運輸?shù)叫枨簏c這樣一種企業(yè)。第三方物流是一種專業(yè)化的物流組織，具有很強的經(jīng)濟性。隨著第三方物流的發(fā)展，它的經(jīng)濟性會發(fā)揮的更加充分。第三方物流企業(yè)是指受各個供方企業(yè)和需方企業(yè)委托、專業(yè)承包它們各項物流業(yè)務(wù)的物流企業(yè)。

第三方物流具有明顯的特征:信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化。首先，第三方物流是基于物流信息的商品化而開展的一類特殊的服務(wù)活動。它運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、條碼技術(shù)、借助于計算機實現(xiàn)物流的信息化管理，其標準化、實時化是其重要特征。其次，第三方物流通過各種先進的機電一體化及其它聲、光、電技術(shù)、實現(xiàn)識別、分析、存取、跟蹤等方面的自動化。再者，第三方物流公司的組織特征表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)化的物流系統(tǒng)。第四，第三方物流要依賴各種決策技術(shù)和優(yōu)化技術(shù)、實現(xiàn)物流配送及其管理活動的最優(yōu)化，從而實現(xiàn)物流智能化管理。此外，第三方物流必須依靠其特有的網(wǎng)絡(luò)體系和支撐技術(shù)，實現(xiàn)真正意義上的“小批量、多品種”物流配送，要具有適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)者定制營銷的能力。

第三方物流作用：第一，提高服務(wù)水平。3PL不只是單一地完成實際的物流業(yè)務(wù)，還包括設(shè)計、建議如何以最低的費用最有效地運輸、保管貨物等客戶所需的物流整體系統(tǒng)。第二，第三方物流系統(tǒng)提供一種集成運輸模式，它使供應(yīng)鏈的小批量庫存補給變得更為經(jīng)濟。第三，通過3PL可以大大提高運輸效率、降低成本，減少車流量，減少庫存，從而減少運輸能源消耗、減輕環(huán)境污染，促進社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。

二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展影響因素

傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化為符合現(xiàn)代物流要求的第三方物流存在著以下障礙：

1.觀念的影響。中小工業(yè)企業(yè)一般實行單一的生產(chǎn)管理，企業(yè)經(jīng)營范圍封閉，缺乏進入市場和社會的一體化模式，習慣于傳統(tǒng)的企業(yè)儲運方式，重生產(chǎn)、輕儲運，難以形成現(xiàn)代物流管理思想，對第三方物流存在認識上觀念上的障礙，是影響第三方物流發(fā)展的根本因素。

2.結(jié)構(gòu)的影響。中小企業(yè)量大面廣，總規(guī)模不小，但組織和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，低水平重復(fù)建設(shè)，重復(fù)投入，在相當多行業(yè)形成產(chǎn)品供大于求、結(jié)構(gòu)性過剩，普遍存在產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度較低，缺乏社會化、專業(yè)化分工協(xié)作，是影響第三方物流發(fā)展的重要因素。

3.技術(shù)的因素。雖然信息產(chǎn)業(yè)給中小企業(yè)注入了大量高新技術(shù)，但資源與技術(shù)構(gòu)成不合理，普遍存在設(shè)施設(shè)備老化，物流技術(shù)水平低，難以適應(yīng)現(xiàn)代化專業(yè)物流發(fā)展的需要，是影響第三方物流發(fā)展的主要因素。

4.管理的因素。大多數(shù)中小工業(yè)企業(yè)在較大程度上缺乏較為科學的內(nèi)部管理制度，缺乏管理組織能力在生產(chǎn)管理上處于混亂狀態(tài)，在組織經(jīng)營上處于無序狀態(tài)。產(chǎn)前沒有市場調(diào)研，沒有嚴格的成本核算；產(chǎn)中沒有生產(chǎn)控制，沒有營銷策略；產(chǎn)后沒有售后服務(wù)，是制約第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)因素。

5.人才的因素。中小企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)低，知識構(gòu)成不合理，人才匱乏，缺乏創(chuàng)新能力的情況，是制約第三方物流發(fā)展的核心因素。

同時，許多工商企業(yè)對選擇將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，存在著很多顧慮。

1.對第三方物流企業(yè)能力的懷疑

由于第三方物流在我國的發(fā)展時間很短，而且不同的第三方物流企業(yè)擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及經(jīng)營地域也千差萬別，這使得客戶企業(yè)在考慮將其物流業(yè)務(wù)外包時，很難選定一家合適的第三方物流企業(yè)?？蛻羝髽I(yè)為第三方物流的“魅力”所動時，又對第三方物流企業(yè)能否提供高效的物流服務(wù)表示懷疑。大部分第三方物流企業(yè)在爭取客戶時，需花費巨大的精力向企業(yè)說明自己的資質(zhì)能力，并且需要提供足以讓企業(yè)信服的材料來證明可以為企業(yè)提供高效的物流服務(wù)。

2.對運營情報外泄的疑慮

客戶企業(yè)為了保持正常的運營，對于某些特殊運營環(huán)節(jié)不得不采取保密的手段，特別是對銷售網(wǎng)絡(luò)等運營要素保持一定的隱秘性。但是引入第三方物流來經(jīng)營其內(nèi)部物流，則其基本的運營情報都不可避免地向第三方物流企業(yè)公開。

3.業(yè)務(wù)流程失控之憂

當?shù)谌轿锪髌髽I(yè)在客戶企業(yè)物流方面占有了更多 業(yè)務(wù)后，一個更大的難題是客戶企業(yè)的某些控制權(quán)失控。企業(yè)的物流順暢關(guān)系到整個運營的核心。對于大多數(shù)企業(yè)來說，物流雖然不是核心業(yè)務(wù)，但完全將物流業(yè)務(wù)外包則意味著企業(yè)對物流業(yè)務(wù)的控制權(quán)在削弱，而這將導(dǎo)致第三方物流企業(yè)具有了與企業(yè)討價還價的能力。隨著第三方物流介入程度的深入，這種能力越強，對企業(yè)構(gòu)成的潛在威脅愈大。因此，客戶企業(yè)對于第三方物流企業(yè)的介入都抱有較高的警惕性。企業(yè)對于第三方物流介入和介入程度的優(yōu)慮，是限制第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)建立客戶關(guān)系以及進行深入合作的瓶頸。

4.承擔巨大風險之慮

諸多生產(chǎn)與流通企業(yè)本身有較大物流能力，實施第三方物流意味著裁員和資產(chǎn)出售，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)將會發(fā)生巨大變化。對企業(yè)中從事物流調(diào)撥、配送的大批人員不僅消化壓力大，而且更大的風險在于企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)將面臨重大調(diào)整這種風險使得掌舵者亦不敢輕舉妄動。

第二節(jié) 第三方物流企業(yè)運作的主要模式

第三方物流服務(wù)是指專業(yè)物流企業(yè)根據(jù)客戶的要求，將貨物安全、高效、完整、及時地從提供者手中運送到需求者手中，服務(wù)內(nèi)容包括運輸、倉儲、包裝、搬運裝卸、流通加工、配送等基礎(chǔ)，也包括信息系統(tǒng)管理、物流系統(tǒng)方案設(shè)計等增值；服務(wù)對象可能是工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)或者是社會公眾；服務(wù)范圍可以局限在某個區(qū)域，也可以拓展到全國甚至是全球；還有服務(wù)手段、服務(wù)產(chǎn)品的選擇等等，足見物流服務(wù)的復(fù)雜性。正因如此，對于任何一家物流企業(yè)來說，要想在物流市場長期生存，首要的就是根據(jù)自己的優(yōu)勢選擇合適的目標市場，也就是明確服務(wù)定位，然后再據(jù)此逐漸建立相應(yīng)的運作體系，這套體系的內(nèi)容就是運作模式。第三方物流企業(yè)可行的幾種主要運作模式

一、“非資產(chǎn)型”的第三方物流模式

一方面，從我國目前的第三方物流企業(yè)的狀況看，由于部分投資者缺乏足夠的資金用于全新的基于資產(chǎn)的第三方物流企業(yè)的構(gòu)建，迫使他們必須采用“非資產(chǎn)型”的第三方物流形式；另一方面，我國傳統(tǒng)的運輸部門、企業(yè)和商儲公司作為物流行業(yè)的主力占據(jù)著我國物流的主要社會資源，他們有優(yōu)越的倉庫、站場設(shè)施，有自己的運輸搬運設(shè)施、鐵路專用線和自己的客戶網(wǎng)，但從全國范圍來看，這些物流資源利用率不高，浪費嚴重。因此從實際情況入手，整合現(xiàn)有物流資源，建立“非資產(chǎn)型”的第三方物流企業(yè)，一方面可以充分利用社會既有物流資源優(yōu)勢實現(xiàn)資源共享，另一方面避免了組織機構(gòu)的臃腫龐大。

（一）非資產(chǎn)型第三方物流主要優(yōu)點

非資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流的最大優(yōu)勢是由于不擁有龐大的資產(chǎn)，可以通過有效的運用虛擬庫存等手段，獲得較低的成本。該類企業(yè)通常管理能力較強，并擁有先進的信息技術(shù)管理能力，在不重復(fù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)存條件，通過現(xiàn)代化的計算機網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)成技術(shù)，將邏輯上互相關(guān)聯(lián)的部分連接在一起，有利于物流業(yè)務(wù)的整合和重組。由于擁有比較優(yōu)秀的社會資源組織能力，管理型第三方物流企業(yè)往往可以成為供應(yīng)鏈上主導(dǎo)物流企業(yè)。有利于企業(yè)更好地利用先進的物流技術(shù)。為客戶提供一體化的綜合物流服務(wù)，既有縱向連接，又有橫向整合，具有較強的靈活性。節(jié)省物流費用，減少庫存，減少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。

（二）非資產(chǎn)型第三方物流主要缺點

資信度比資產(chǎn)型低，對貨主企業(yè)吸引力一般。需要很好的信息技術(shù)支撐?；旧现挥性谫I方市場環(huán)境下才能存在。放棄了保證顧客服務(wù)質(zhì)量和維護與顧客的長期關(guān)系，放棄了對物流職能的直接控制，具有一定程度的風險性和不確定性。顧客對公司的信任度不夠因為其沒有自身的設(shè)備。

（三）非資產(chǎn)性第三方物流企業(yè)模式適用范圍

企業(yè)物流運作模式發(fā)展的趨勢和方向，也是物流專業(yè)化發(fā)展的產(chǎn)物，應(yīng)該說其適用范圍是廣泛的，適合于大多的工商企業(yè)，尤其是新興的電子商務(wù)企業(yè)。采用這種方式需要有一個成熟的底層物流市場同時企業(yè)自身也要有先進的技術(shù)手段做支撐。企業(yè)要實現(xiàn)管理的信息化和供應(yīng)鏈的信息集成，要有自身強大的信息服務(wù)網(wǎng)。尤其適合那些由自營向外包發(fā)展的企業(yè)客戶。

二、基礎(chǔ)物流服務(wù)運作模式

目前我國企業(yè)對第三方物流服務(wù)的需求層次還比較低，主要仍集中在對基本常規(guī)項目的需求上。生產(chǎn)企業(yè)外包的服務(wù)第一是干線運輸，第二是市內(nèi)配送，第三是儲存保管。商業(yè)企業(yè)需求的服務(wù)第一是市內(nèi)配送，第二是儲存保管，其次是干線運輸。這表明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流服務(wù)內(nèi)容的側(cè)重點有所不同。

企業(yè)對增值性高、綜合的物流服務(wù)如庫存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流總等的需求還很少。因此，我國的物流企業(yè)在推進第三方物流服務(wù)時，要充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)實需求，從基本的服務(wù)功能入手，從簡單的服務(wù)開始，在不斷鞏固自身提供常規(guī)服務(wù)的能力的前提下擴展延伸服務(wù)。一開始就定位在高級形態(tài)的第三方物流運作上并不現(xiàn)實。

不應(yīng)一味追求時髦的理念與模式，舍本逐末，放棄對常規(guī)服務(wù)質(zhì)量的重視。第三方物流供應(yīng)商應(yīng)該從區(qū)域客戶的需求出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的實際情況，首先從提供基礎(chǔ)物流服務(wù)開始，展示他們有能力把這些服務(wù)做得最好，隨后才開始提供高附加值的服務(wù)。從而逐步實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標準化，為客戶提供全方位的物流服務(wù)。

（一）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式主要優(yōu)點

有利于實行規(guī)模經(jīng)濟，提升企業(yè)競爭力。有利于企業(yè)掌握對顧客的控制權(quán)，較可靠，企業(yè)可以直接支配大部分的物流資產(chǎn)，控制物流職能，保證供貨的準確和及時，保證顧客服務(wù)的質(zhì)量，維護好企業(yè)和顧客間的長期關(guān)系。雖然需要較大的投入，但擁有自己的網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備有利于更好地控制物流服務(wù)過程，使物流服務(wù)質(zhì)量更有保證。第三方物流企業(yè)在完成企業(yè)的物流職能很多靈活性，如可以提供各類物流增值服務(wù)，滿足工商企業(yè)在諸如地理分布或服務(wù)等多方面的靈活性要求。企業(yè)自營物流需要投入大量的資金購買物流設(shè)備，建設(shè)倉庫和信息網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)物流設(shè)施。這些資源對于缺乏資金的企業(yè)特別是中小企業(yè)是個沉重的負擔。使用第三方物流公司不僅可以減少設(shè)施的投資，還能夠免去倉庫和車隊方面的資金占用，加速資金的周轉(zhuǎn)。

（二）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式主要缺點

遇到需要高端物流服務(wù)的時候不能很好的完成。當物流服務(wù)不能滿足客戶需求時，將會失去客戶信任?？蛻襞c物流企業(yè)的關(guān)系管理失衡。企業(yè)與物流企業(yè)之間的關(guān)系是比較松散的，這就使得企業(yè)對其 所外包出去的物流職能缺乏可靠、有效的控制和管理，會造成管理上的混亂和難以協(xié)調(diào)。使用第三方物流意味著企業(yè)放棄了對物流職能的直接控制，放棄了保證顧客服務(wù)質(zhì)量和維護與顧客的長期關(guān)系，放棄了物流專業(yè)技術(shù)的開發(fā)，具有一定程度的風險性和不確定性。

（三）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式適用范圍

 適合商家、用戶比較集中的小地域。選取一合適地點建立綜合物流中心，在各用戶集中區(qū)建立若干小配送點或營業(yè)部，采取統(tǒng)一集貨，逐層配送的方式。尤其適合那些資金缺乏的中小型企業(yè)。

三、電子商務(wù)與第三方物流的有機整合模式

電子商務(wù)作為21世紀主要商業(yè)運作模式，為第三方物流提供了廣闊的發(fā)展空間，同時，第三方物流的發(fā)展又為電子商務(wù)的實現(xiàn)提供了現(xiàn)實保障，與電子商務(wù)整合，將成為第三方物流主要運作模式之一。

 從實際運作狀況來看，第三方物流與電子商務(wù)的整合主要有以下兩種方式：其一是第三方物流作為電子商務(wù)組成要素，承擔物流作業(yè)，完成B to B或B to C中的物流環(huán)節(jié)；其二是第三方物流通過建設(shè)自己的電子商務(wù)，為商家與客戶之間提供交換信息、進行交易、全程追蹤的信息平臺，從而實現(xiàn)電子商務(wù)與物流的緊密配合。

在我國，表現(xiàn)較為突出的莫過于寶供物流企業(yè)集團。寶供早在1997年就開始建立基于Internet/Intranet的全國物流信息管理系統(tǒng)，又陸續(xù)完成了運輸業(yè)務(wù)報表自動生成系統(tǒng)、與重點客戶信息資源共享系統(tǒng)、運作成本、經(jīng)營核算、結(jié)算信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了“客戶電子訂單一體化運作”的電子商務(wù)初步目標，極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運作效率。可以說，在電子商務(wù)時代，實現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化和網(wǎng)絡(luò)化是第三方物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

（一）電子商務(wù)與第三方物流的有機整合模式主要優(yōu)點

電子商務(wù)的發(fā)展為物流業(yè)帶來新的機遇。電子商務(wù)為物流開拓發(fā)展帶來新的空間。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來完善網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)建立internet的商品物流跟蹤、信息處理、提供更完善的網(wǎng)絡(luò)配送系統(tǒng)。極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運作效率。委托來源多、服務(wù)的范圍廣、服務(wù)可靠，批量小。系統(tǒng)中加入了信息平臺，實現(xiàn)了信息共享和信息交流，各單項實體以信息為指導(dǎo)制定運營計劃，在聯(lián)盟內(nèi)部優(yōu)化資源。物流企業(yè)對客戶的服務(wù)需求在第一時間獲得，雙方可以在最大限度范圍內(nèi)展開合作，實現(xiàn)雙贏。電子商務(wù)將改變第三方物流的競爭狀態(tài)，使物流更加高效化、合理化、系統(tǒng)化。

（二）電子商務(wù)與第三方物流的有機整合模式主要缺點

企業(yè)既是物流企業(yè)，又是電子商務(wù)企業(yè)，兩方面表現(xiàn)都平平，都缺乏競爭力。企業(yè)有可能陷入多元化陷阱，缺乏有競爭力的主營業(yè)務(wù)，也可能由于二者利益相關(guān)，物流外包效率低下。 二者的結(jié)合較為復(fù)雜，操作難以到位。有些信息管理方式落后，客戶難以實時查詢服務(wù)情況，工作效率低，比如郵政。我國的物流設(shè)施基礎(chǔ)比較落后，電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善。大家的傳統(tǒng)物流觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流理念，導(dǎo)致這樣的模式物流發(fā)展并不是十分順利。

（三）電子商務(wù)與第三方物流的有機整合模式適用范圍

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展必將導(dǎo)致電子商務(wù)物流的迅速發(fā)展壯大。企業(yè)銷售范圍擴大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費者購買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)。企業(yè)能完整提供物流機能服務(wù)，以及運輸配送、倉儲保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報償?shù)男袠I(yè)。企業(yè)能夠明確自己的優(yōu)勢所在，突出核心業(yè)務(wù)。目前我國的C to C電子商務(wù)發(fā)展勢頭迅猛，在幾個大的C toC平臺如淘寶、e-Bay、拍拍網(wǎng)等聚集了大量的交易者，這也是市場。

四、綜合物流模式

中國目前物流企業(yè)在數(shù)量上，供給數(shù)量大于實際能力；在質(zhì)量上有所欠缺，滿足不了需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，但利用和管理水平低，缺乏有效的物流管理者。

國際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)如美國的聯(lián)邦速遞、日本的佐川急便，國內(nèi)專業(yè)化的第三方物流企業(yè)如中國儲運公司、中外運公司、EMS等，這些公司都已經(jīng)在不同程度地進行了綜合物流運作模式的探索實踐。

發(fā)展綜合物流業(yè)務(wù)具體是指：不進行大的固定資產(chǎn)投資，低成本經(jīng)營，將部分或全部物流作業(yè)委托他人處理，注重自己的銷售隊伍與管理網(wǎng)絡(luò)，實行特許，將協(xié)作單位納入自己的經(jīng)營軌道，公司經(jīng)營的核心能力就是綜合物流業(yè)務(wù)的銷售、采購、協(xié)調(diào)管理和組織的設(shè)計與經(jīng)營，并且注重業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和組織機構(gòu)的創(chuàng)新，使公司經(jīng)營不斷產(chǎn)生新的增長點。

簡單地說，綜合物流企業(yè)實際上就是有效的物流管理者。采用這種模式的第三方物流企業(yè)應(yīng)該具有很強的實力，陸空俱全，同時擁有發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)體系，這樣的企業(yè)在向物流轉(zhuǎn)型時能做到綜合物流，從而為客戶提供全方位的服務(wù)。

（一）綜合物流模式主要優(yōu)點

避免對場地、設(shè)施等固定資產(chǎn)的重復(fù)投資，有利于降低企業(yè)成本，實現(xiàn)效益最大化。企業(yè)之間有共享的利益是企業(yè)間物流聯(lián)盟形成的基礎(chǔ)。提高企業(yè)的物流效率，實現(xiàn)物流效益的最大化。有助于企業(yè)學習對方成熟的物流管理經(jīng)驗，提高自身管理水平，打造自身品牌。同時物流聯(lián)盟可以幫助企業(yè)獲得重要的市場情報，為企業(yè)帶來新的客戶、市場，使營銷領(lǐng)域擴大，提高市場占有率。有利于提高物流服務(wù)水平，擴大市場份額。有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，提升企業(yè)競爭力，生產(chǎn)要素只有在一定的經(jīng)濟實體中集中到相當?shù)某潭群?，才能獲得較好的規(guī)模效益。企業(yè)可以集中精力經(jīng)營核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)自己的核心競爭力，更好地適應(yīng)激烈的市場競爭。

（二）綜合物流模式主要缺點

對物流控制能力降低。由于其它企業(yè)介入了本企業(yè)的采購、生產(chǎn)、分銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)對自身物流控制能力必須降低，如雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題，還可能引起物流失控現(xiàn)象。由于其它企業(yè)物流服務(wù)的介入，直接面對企業(yè)的客戶，容易掌握客戶信息，可以存在削弱委托企業(yè)同客戶的關(guān)系。由于企業(yè)物資的不同，對物流的要求也不同，因而出現(xiàn)比較復(fù)雜的物流管理增加了企業(yè)的管理難度。成本和費用會相對較高，對于缺乏資金的企業(yè)特別是中小企業(yè)是個沉重的負擔。

（三）綜合物流模式適用范圍

采用這種模式的第三方物流企業(yè)應(yīng)該具有很強的實力，同時擁有發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)體系，第三方物流企業(yè)擁有大量的固定資產(chǎn)，業(yè)務(wù)范圍集中在自己擅長的領(lǐng)域。主要城市建立連鎖公司，負責對該城市和四周地區(qū)的物流 業(yè)務(wù)，地區(qū)間各連鎖店實行協(xié)作。適合于擁有覆蓋面很廣的、分銷、連鎖店，而企業(yè)業(yè)務(wù)又集中在其覆蓋范圍內(nèi)的。

第三方物流的運作涉及生產(chǎn)商、供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商、消費者、第三方物流公司及其控制中心、庫區(qū)、運輸車隊等。其中，第三方物流公司的控制中心是業(yè)務(wù)運作的核心，其庫區(qū)是第三方物流公司的物流配送據(jù)點，可以采取外包或利用生產(chǎn)商原有倉庫；其運輸車隊是第三方物流公司的運輸力量，同樣可以利用外包。第三方物流運作流程圖見圖。流程圖中的“用戶”是指生產(chǎn)商的客戶，可以是代銷商、分銷商或最終消費者。

 

注：                信息流           物流       資金流

圖2-1第三方物流運作圖

第三方物流公司根據(jù)生產(chǎn)商的要求向供應(yīng)商訂貨，運輸車隊按照第三方物流公司的指令將供應(yīng)商的貨品(原材料或零配件)直接運送到生產(chǎn)商的裝配線上，或存入第三方物流公司的就近庫區(qū)；第三方物流公司可以幫助生產(chǎn)商改善生產(chǎn)物流，也可以提供初加工的增值服務(wù)；生產(chǎn)商的產(chǎn)成品在離開生產(chǎn)線后，可以直接放入第三方物流公司的就近庫區(qū)，而如果生產(chǎn)商想把在某一庫區(qū)的產(chǎn)品運送到另一個地方的商處，它只要向物流控制中心下達發(fā)貨指令，指明產(chǎn)品的流向和發(fā)貨時間，其余的事情就可以交給第三方物流公司來處理；第三方物流公司還會對過程進行控制，即第三方物流公司對客戶各種指令的可行度進行分析，如果指令錯誤，反饋給客戶，直至正確，對指令確認后，控制中心發(fā)出指令，庫區(qū)即可實時查詢到指令，進行相應(yīng)的進出庫操作，并利用運輸車隊去進行相應(yīng)的作業(yè)，同時反饋進出、庫的信息給控制中心，控制中心確認后，客戶即可在庫存變化報表內(nèi)查詢到指令是否完成。

第三方物流可幫助企業(yè)減少分銷成本，改善服務(wù)，發(fā)揮杠桿的作用。在第三方物流運作中，最大的附加值是基于集成物流功能、信息和知識的增值，而不是靠提供最低價格的一般性的無差異的服務(wù)。第三方物流運作的要點就在于為客戶企業(yè)提供各種增值服務(wù)。

第三節(jié) 我國中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，在中國的物流市場，發(fā)展中小型第三方物流有著廣闊的前景，這種市場前景主要來源于第三方物流企業(yè)以較低的成本為工商企業(yè)所提供的物流專業(yè)服務(wù)以及增值服務(wù)，這對生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)而言，都將產(chǎn)生巨大的吸引力。

從整體上看，我國中小型第三方物流企業(yè)規(guī)模不大，服務(wù)水平不高，物流服務(wù)還只停留在某一個層面或某一個環(huán)節(jié)上，沒有實現(xiàn)從原材料供給到商品銷售整個供應(yīng)鏈的全程服務(wù)，還沒有形成真正意義上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；整體水平還不高，真正實力超群、競爭力強的物流企業(yè)為數(shù)不多。我國的第三方物流企業(yè)沒有一家擁有超過2%的市場份額。

從提供的服務(wù)范圍和功能來看，我國的中小型第三方物流企業(yè)功能單一，增值服務(wù)功能薄弱，有待完善、中小型第三方物流企業(yè)85%的收益來自基本物流業(yè)務(wù)，如運輸管理(占20%)和倉儲管理(占32%)加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財務(wù)服務(wù)的收益只占小部分。中國倉儲協(xié)會的調(diào)查也說明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的外包物流主要集中在市內(nèi)配送、單純倉儲和干線運輸。其中生產(chǎn)企業(yè)的外包物流中，單純倉儲量占21%、干線運輸36%、市內(nèi)配送28%、包裝40%；商業(yè)企業(yè)的外包物流中，單純倉儲量占37%,干線運輸21%、市內(nèi)配送43%、包裝14%。而且，生產(chǎn)企業(yè)使用中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量通常有2-10家，商業(yè)企業(yè)使用中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量一般在10家以上，可見生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)外包物流主要以“分包”為主，即將不同功能的業(yè)務(wù)分別委托給不同的企業(yè)，這從物流供給的角度看，中小型第三方物流企業(yè)為用戶提供一攬子服務(wù)的比重不大。

使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對第三方物流企業(yè)不滿意，不滿意最多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標準化的運作程序，導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊；無法提供整體解決方案等。

總體說來，我國中小型第三方物流企業(yè)機會，也面臨著壓力，主要表現(xiàn)在如下方面（如表2-2所示）：

 

表2-2 我國第三方物流SWOT分析的策略矩陣

外部

內(nèi)部 O（機會）

1 加入WTO，3PL需求快速增長

2 假日經(jīng)濟和市場經(jīng)濟為3PL創(chuàng)新的市場機會

3 電子商務(wù)為3PL發(fā)展提供了技術(shù)條件和市場環(huán)境 T(威脅)

1 市場需求不足，倉庫利用率不高

2 物流渠道不暢順

3 國內(nèi)外物流企業(yè)的競爭

S（優(yōu)勢）

1 有利于提高企業(yè)競爭力

2 節(jié)約費用，減少資本積壓

3 有利于減少庫存 SO戰(zhàn)略

1 抓住發(fā)展機會，加快3PL建設(shè)

2政府加快規(guī)劃，政策引導(dǎo) ST戰(zhàn)略

1 細分市場，理清優(yōu)勢

2 市場開發(fā)戰(zhàn)略，重點發(fā)展沿海物流

W（劣勢）

1 企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)成本高

2 服務(wù)功能單一，缺乏增值服務(wù)

3 物流設(shè)施落后，信息化水平不高   WO戰(zhàn)略

1 加強物流信息化建設(shè)

2 加強科學管理提高運作效率

3強化增值服務(wù)，提供多功能 WT戰(zhàn)略

1整合物流資源，加強規(guī)模經(jīng)濟，增強競爭優(yōu)勢

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

3價格策略

一、市場機會

1.隨著社會的進步和發(fā)展，人們的消費觀念、消費方式發(fā)生了較大的變化，越來越多的消費者提出個性化服務(wù)的需求。相應(yīng)的，第三方物流的服務(wù)空間也會得到很大拓展。

2.市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，企業(yè)間的競爭越來越激烈，加上經(jīng)濟全球化和中國加入WTO等諸多大環(huán)境因素的影響，更多的企業(yè)必須將有限的經(jīng)歷集中在自己的核心業(yè)務(wù)發(fā)展上達到發(fā)張壯大企業(yè)的目的。這樣，將企業(yè)物流外包，依托第三方物流服務(wù)商的專業(yè)優(yōu)勢來降低成本，創(chuàng)造額外的客戶價值將成為眾多企業(yè)的必然選擇。

3.中國加入WTO后，包括物流在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)將逐步開放。這一方面會引入更多來自國外跨國公司的激烈競爭，同時也會帶來建設(shè)現(xiàn)代物流所需的大量資金、先進的物流技術(shù)和更加合理的運營管理方法，使國內(nèi)的第三方物流企業(yè)可以在借鑒他人成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從一個更高的起點騰飛。

4.根據(jù)專家的多方面預(yù)測，美國在未來3-5年內(nèi)的第三方物流市場將以20%-35%的速度增長。我國目前國民經(jīng)濟增長明顯高于美國，而物流效率又偏低，物流成本占GDP的比例明顯高于美國（我國16.7%，美國10%）。因此中國在未來的幾年內(nèi)，預(yù)測第三方物流市場將以超過20%的速度增長。

二、威脅

1.由于第三方物流企業(yè)必須融入企業(yè)供應(yīng)鏈管理之中，供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的物流企業(yè)之 間的信息公開和共享，使其它環(huán)節(jié)前后向一體化的可能性增大，如果物流企業(yè)不能保持自己的核心競爭力和競爭優(yōu)勢，則很快成為市場的棄兒。

2.入世之后，中國服務(wù)業(yè)的逐步開放，勢必導(dǎo)致大量的國際跨國物流企業(yè)的入侵。中國巨大的物流市場已使眾多國外公司虎視耽耽，部分企業(yè)開始跑馬圈地。

3.電子信息技術(shù)的進步和Internet的普及應(yīng)用，使第三方物流行業(yè)的進入門檻明顯降低。原來物流企業(yè)信息化必須通過EDI系統(tǒng)的應(yīng)用，其高昂的建設(shè)和維護成本成為該行業(yè)的一大進入壁壘，現(xiàn)在信息技術(shù)更發(fā)達、更廉價，使更多的企業(yè)可以相對容易地進入物流服務(wù)領(lǐng)域。另外運輸、倉儲等部門的市場化運作，部分經(jīng)濟規(guī)則的進一步緩和，都使得潛在競爭企業(yè)的進入更加容易。

4.全球經(jīng)濟增長明顯放緩，特別是金融危機以后，全球的經(jīng)濟復(fù)蘇比較緩慢，導(dǎo)致更行業(yè)尤其物流發(fā)展緩慢。

三、優(yōu)勢

1.一些由原來的運輸、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)變而來的中小型第三方物流企業(yè)，這些企業(yè)都在一定領(lǐng)域或行業(yè)擁有豐富的管理經(jīng)驗及實戰(zhàn)經(jīng)驗、人際關(guān)系、客戶渠道和物流網(wǎng)絡(luò)等，而且有相當數(shù)量的中小型第三方物流企業(yè)在一定程度上已經(jīng)做的相當出色，并且擁有較強的比較優(yōu)勢，而且已經(jīng)具備較強的運輸和倉儲實力。

2.中小型第三方物流企業(yè)雖然規(guī)模小、資金少、人才不多，但是其經(jīng)營靈活、專精和成本更低、服務(wù)更好，而且敢于創(chuàng)新。相比較而言，一些新興的中小型第三方物流企業(yè)，具有起點高、技術(shù)新、經(jīng)營更加靈活等優(yōu)勢，甩開歷史的包袱和約束，輕裝上陣，這些年輕的企業(yè)可以跑得更快。

3.許多省市已將物流尤其是第三方物流的發(fā)展列入新一輪的城市發(fā)展規(guī)劃，并爭相投入巨資加快物流服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，運用先進的技術(shù)武裝建設(shè)中的現(xiàn)代物流中心，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展鋪路搭橋。

4 .通過第三方物流整合物流資源，實現(xiàn)物流信息、資源的共享，能更有效地使社會資源得以有效配置。通過第三方物流企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)配，有利于城市交通狀況的改善?？梢园l(fā)揮專業(yè)化分工與規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，降低物流企業(yè)的經(jīng)營成本。

四、劣勢

 1.降低了客戶企業(yè)對物流的控制能力；客戶企業(yè)的公司戰(zhàn)略信息有外泄的危險；第三方物流企業(yè)可  能沒辦法提供某些滿足客戶企業(yè)個性化需要的物流服務(wù)。

 2.現(xiàn)有的中小型第三方物流企業(yè)運營模式效率低下。現(xiàn)代物流企業(yè)必須有一個高效、靈活的調(diào)控中心對整個物流業(yè)務(wù)進行控制和協(xié)調(diào)，因此企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個指揮中心，一個利潤中心的原則相匹配。我國的中小型第三方物流企業(yè)目前在這方面還存在很多問題，造成了業(yè)務(wù)管理分散和物流效率的低下。

 3.倉儲或貨運能力不足。目前國內(nèi)的中小型第三方物流企業(yè)，要么偏重于倉儲，運輸能力不足；要么是運輸車輛很多而倉庫很少，兩方面力量都很強的幾乎沒有。優(yōu)秀的現(xiàn)代物流企業(yè)要完成的不僅僅是運輸或倉儲的單獨功能，而是要將運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息等功能有機結(jié)合起來，才能成為該行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。

 4.網(wǎng)絡(luò)覆蓋不完善。雖然國內(nèi)幾家中小型第三方物流企業(yè)已初步擁有全國性的倉儲網(wǎng)絡(luò)或貨運網(wǎng)絡(luò)，但網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍仍然存在較大真空地帶。而貨主企業(yè)在選擇物流合作伙伴時，對網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和網(wǎng)點密度往往是非常重視的。

 5.建設(shè)資金醫(yī)乏。要建成真正強大的現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)，需要在倉儲設(shè)施、運輸設(shè)備、信息系統(tǒng)、營運網(wǎng)絡(luò)等方面投入巨額的資金，這正是國內(nèi)許多中小型第三方物流企業(yè)面臨的最現(xiàn)實的困難，也是我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，整體水平較為落后的重要原因。

 

第三章  A冷凍有限公司案例研究

第一節(jié) A冷凍有限公司介紹

A冷凍公司成立于2003年7月16口，是由某公司下屬的冷凍廠分離、改制而來。在公司的成立之初，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品由物流商或外包的物流供應(yīng)商負責配送。從2003年8月起，公司6個月的時間完成了3萬噸產(chǎn)品的產(chǎn)出；從2005年1月起，公司用11個月的時間完成了12萬噸產(chǎn)品的擴大建設(shè)。2006年1月，公司開始自己運輸并發(fā)展第三方冷凍物流。公司的主要物流基地占地面積近5000平方米，擁有一個800平方米的冷庫，貨柜車21輛，設(shè)施齊全，交通便捷，距某港15公里；資產(chǎn)總額約為400萬元人民幣，年銷售額為800萬元人民幣；擁有一定數(shù)量的管理人才和技術(shù)過硬的專業(yè)人才，長期從事冷凍冷藏貨物的運輸和倉儲，積累了近十五年的冷藏貨物物流的管理經(jīng)驗。

冷凍有限公司大規(guī)模的吞吐能力也是其它小型冷庫所無法比擬的，同時還具備凍品分選、運輸以及資源整合能力，長期以來和相關(guān)企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。能夠及時快速解決突發(fā)事件。該物流公司國內(nèi)貨代路線已經(jīng)開通了全國大部分地區(qū)，形成了以該地區(qū)為中心，輻射全國范圍的公路運輸網(wǎng)絡(luò)，并在全國各處設(shè)立了辦事處和分公司。此外，還和全國各大物流公司有良好的合作關(guān)系，能夠為客戶提供各種運輸方式。

在中國大陸，低溫物流所體現(xiàn)出來的商機已經(jīng)逐漸被大量的外商及大型物流企業(yè)所看到，他們都正在準備投資進入這一市場，這些企業(yè)有豐富的經(jīng)驗和雄厚的實力，是潛在的威脅。同時私有企業(yè)雖未形成足夠的優(yōu)勢，但其積極性更高，靈活性更強，在市場給公司提供機會的同時，也給他們提供了機會，使他們能迅速崛起。不過該冷凍有限公司在以往經(jīng)營過程中，已經(jīng)積累了較為豐富的經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上積極發(fā)展第三方物流服務(wù)，將有利于其企業(yè)制度和經(jīng)營管理體系的現(xiàn)代化發(fā)展，為其合理整合現(xiàn)有物流資源，重新調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮儲運傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的潛力，合理調(diào)整資本流向，為其自身獲取新的業(yè)務(wù)拓展空間，產(chǎn)生新的經(jīng)濟增長點和提高經(jīng)濟效益提供良好的機遇。公司自己也有完善的配送流程（如圖3-1所示），能夠完成客戶的需求。

 

圖3-1配送流程圖

第二節(jié) 公司運營現(xiàn)狀分析

冷藏食品業(yè)是一個特殊的行業(yè)，對食品的冷藏和冷凍技術(shù)要求很高。在整個視頻冷藏鏈過程中，需要用到很多專業(yè)的冷藏冷凍設(shè)備和專業(yè)的運輸設(shè)備。近年來，隨著公司業(yè)務(wù)的擴展，產(chǎn)品系列逐漸增多，市場需求量與日俱增。在給公司帶來利潤的同時，也帶來了極大的挑戰(zhàn)。

一、經(jīng)營現(xiàn)狀

冷藏食品業(yè)是一個特殊的行業(yè)，對食品的冷藏和冷凍技術(shù)要求很高。在整個視頻冷藏鏈過程中，需要用到很多專業(yè)的冷藏冷凍設(shè)備和專業(yè)的運輸設(shè)備。近年來，隨著公司業(yè)務(wù)的擴展，產(chǎn)品系列逐漸增多，市場需求量與日俱增。在給公司帶來利潤的同時，也帶來了極大的 挑戰(zhàn)。

首先，從物流設(shè)備及設(shè)施來看，公司擁有自己的大型冷藏庫和小型運輸工具。原來的擁有的配送車隊已經(jīng)不堪負荷；從物流設(shè)備實施的技術(shù)含量來看，公司短途的運輸采用泡沫打包發(fā)貨，缺少冷藏運輸設(shè)備；從顧客的服務(wù)水平來看，現(xiàn)今的消費者對產(chǎn)品的保鮮質(zhì)量十分關(guān)注，這要求公司縮短產(chǎn)品的交付時間。

其次，公司在開拓省外市場的時候也遇到了麻煩。產(chǎn)品市場的銷量大，運輸成本過高，而公司采用自己的車隊由于沒有回頭貨，造成了資源的浪費。公司如果采用火車運輸?shù)脑?，由于這些產(chǎn)品的保鮮期短，時效性強，由于火車運輸速度較慢，這將會影響了公司的產(chǎn)品質(zhì)量。而且，運輸過程中，產(chǎn)品暴露在室外，周圍的環(huán)境的變化，溫度的起伏不定，將會使得產(chǎn)品變質(zhì)發(fā)腐。

另外隨著市場競爭的加劇，公司不僅要實現(xiàn)向各超市、百貨店、零售店配送，還要承諾將商品送到各個小攤小店。由于公司的市內(nèi)銷售網(wǎng)點多，分布散，對配送能力要求很高，要實現(xiàn)這一承諾，就必須配備大量的專業(yè)配送員工。現(xiàn)階段的配送人員已經(jīng)滿足不了市場的需求。繼續(xù)招聘配送員又會增加公司的人力成本。而且，為了提供作業(yè)質(zhì)量，還需要對這些新聘的配送人員進行專業(yè)化的培訓(xùn)。這些都是擺在公司面前棘手的問題。

二、運作模式現(xiàn)狀

1.物流運作混亂

由于公司用于比較完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施，其運作模式整體上屬于基礎(chǔ)物流服務(wù)運作模式，主要為客戶提供各種第三方物流操作上的服務(wù)，但作為中小型第三方物流企業(yè)，其技術(shù)水平較低，公司的小流程形成主要是員工的經(jīng)驗操作，正因為如此，對同樣的業(yè)務(wù)操作流程就變得因人而異，如有的專線倉管員是在接貨時邊點數(shù)邊讓人卸貨，有的專線的倉管員則是讓人卸完貨再點數(shù)。對于流程是否合理企業(yè)不是很重視。領(lǐng)導(dǎo)的疏忽觀念使流程成了企業(yè)管理的死角，員工的經(jīng)驗操作使企業(yè)的流程五花八門，因為乏人關(guān)注而一直認為是合理的，既沒有系統(tǒng)考慮流程的合理性，更沒有考慮節(jié)點之間的接洽是否合理。

在企業(yè)的市場定位問題上，公司總希望在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，但這是相當困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場化甚至是個性化的，公司在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到。

2.客戶管理無差異，導(dǎo)致重要客戶流失嚴重

因為各種各樣的客戶比較多，所以客戶的服務(wù)要求也千差萬別，但是公司以滿足客戶要求為重要的一點，各個部門有時經(jīng)常會手忙腳亂，甚至互相催促，公司運作混亂。比如收到訂單后的答復(fù)時間、對客戶詢問的處理、準時交貨率、發(fā)貨延誤率、緊急訂貨的處理能力、訂貨情況信息反饋、訂貨跟蹤能力、延期交貨比例都不能很好的完成因為其能力的有限。對于許多處于轉(zhuǎn)型之中的公司來說，對服務(wù)過程的監(jiān)測可能才剛剛起步，還在使用人工的方法，觸不到全方位的監(jiān)測。

設(shè)計的物流信息系統(tǒng)對所有的客戶都是一樣的，倉儲及配送中心的選址由于考慮的是全局利益，就不夠?qū)Ｒ换Ｋ援斍肮敬嬖诘膯栴}不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)與應(yīng)用，也在于缺乏開放的物流服務(wù)想象力即服務(wù)意識缺位，主要表現(xiàn)在服務(wù)的被動性、波動性、短期性以及缺乏長期戰(zhàn)略這樣幾個方面。如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動的服務(wù)意識，正是公司尋求長期發(fā)展應(yīng)當解決的問題。公司以前經(jīng)常對市場不加區(qū)分地作出一般性承諾，如“客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)”，實際就是客戶服務(wù)無標準，而有時又不能滿足客戶的標準就導(dǎo)致失去客戶信任。對于一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。

經(jīng)過分析，發(fā)掘一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-8倍。而公司所面臨的挑戰(zhàn)的競爭者眾多。正在從事低溫物流的企業(yè)無非有這樣三類：1)大型綜合性物流企業(yè)，如中遠、中鐵等，實力雄厚，但市場經(jīng)營不專，低溫物流所占比例小，未涉足某市場；2)同行業(yè)的冷凍廠，且規(guī)模不大；3)私營小冷庫、超市的冷庫，價格低廉，數(shù)量多，但條件不優(yōu)，容量小。他們給公司帶來很大的競爭力，所以威脅很大。而臺灣、日本的低溫物流企業(yè)已經(jīng)看準中國沿海地區(qū)低溫物流市場，如臺灣的大榮物流，曾多次到中國沿海地區(qū)調(diào)查。所以物流行業(yè)日趨激烈競爭迫使企業(yè)需要一套有效的方法來提高顧客滿意度，最大可能地獲取新顧客、留住老顧客，并在此基礎(chǔ)上不斷改進物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)，為企業(yè)的發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢。

大致把公司的客服分為3部分（如表3-1所示），其中關(guān)鍵客戶給公司帶來的利潤是最大的比如亞康食品有限公司業(yè)務(wù)量比達到24.5%，將近四分之一，但是公司對待他的服務(wù)態(tài)度和水平并沒有特殊照顧。因為貨多管理混亂，有時甚至是會出現(xiàn)晚點、少貨等，導(dǎo)致該公司滿意程度大幅度降低到70%，好幾次貨物都交給了別的物流公司運輸。一般客戶占比例小，帶來的利潤也少，比如上海漁業(yè)，業(yè)務(wù)量不大，也許是因為貨物較少，所以公司也能很好的處理好，經(jīng)調(diào)查滿意度達到95%，但是其給公司帶來的利潤少之又少，有時甚至是虧損的。

 

表3-1公司顧客比重表

客戶分類 客戶名 業(yè)務(wù)量 構(gòu)成比% 累計比例

 亞康食品有限公司 5345360 24.5 

 瑪麗食品有限公司 2683600 12.3 

 益茂有限公司 1756890 8.05 

 富士康水果批發(fā)公司 1542670 7.07 

 騰速冷藏食品有限公司 1426780 6.54 77.08

關(guān)鍵客戶 長城食品有限公司 1400560 6.43 

 北京華宇集團 1326780 6.12 

 立馬貿(mào)易有限公司 1334560 6.08 

 上海恒華冷藏有限公司 1221794 5.6 

 旺旺超市 938163 4.3 

重要客戶 中興國際食品貿(mào)易公司 700235 3.21 

 亞麻漁業(yè) 608163 2.79 20.54

 華泰集團 400250 1.83 

 中信冷凍 312780 1.43 

 科迪醫(yī)藥 300560 1.38 

 上海漁業(yè) 283630 1.3 

  濟南藥業(yè) 174542 0.8 

一般客戶 愛家醫(yī)藥 31382 0.14 2.38

 九州通醫(yī)藥 15542 0.07 

 華泰集團 13624 0.06 

合計 　 21817755 100 100

第三節(jié) 公司運作模式優(yōu)化

一、問題分析

由公司現(xiàn)狀分析，公司存在問題主要表現(xiàn)在以下五個方面：

1.效率低：客戶必須通過傳真或電話進行下單,這樣會大大降低公司的運作效率。因為零部件庫的管理不太先進，庫存資金占用比較大，甚至有些呆滯。對于經(jīng)濟上的考核方法則比較單一，力度相對不夠，監(jiān)管機制差， 面對的社會運力資源繁多且管理水平參差不齊，加之其他諸多方面的因素，造成對運力資源的管理和考核環(huán)節(jié)相對薄弱，工作效率低下，形成高額灰色成本，這部分成本最終劃轉(zhuǎn)到整車價格上，使企業(yè)的市場競爭力減弱。

2.運輸浪費：由于冷凍制造企業(yè)在物流運輸方面沒有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，無法實現(xiàn)雙向流動，對于汽車空返的現(xiàn)象沒有有效的控制手段。造成車輛利用率低，資源浪費。

3.貨損、送貨延遲多：公司大部分冷凍制造企業(yè)對運送商品車的運力沒有要求使用GPS全球定位系統(tǒng)，使得商品車的運輸過程的跟蹤和調(diào)度基本上還是靠手機來完成的。商品車的運送進度完全是依靠運輸司機使用手機報告來完成的，因此，商品車丟失的現(xiàn)象是屢見不鮮。同時，調(diào)度對于運輸司機路途上出現(xiàn)的突發(fā)事件更是難以應(yīng)付，由此出現(xiàn)的貨損、送貨延遲等現(xiàn)象沒有更好的辦法加以改善。

4.設(shè)備陳舊：冷庫建于1986年，盡管現(xiàn)在制冷設(shè)備完好，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計已顯過時，冷庫的電梯過于陳舊，已經(jīng)不能達到當初的設(shè)計承載能力，需要投資改造。由于長期以來的國有企業(yè)管理方式也不適應(yīng)現(xiàn)代社會的要求，削弱了企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和營銷能力。

5.顧客流失：公司不能以正確的態(tài)度對待正確的顧客，導(dǎo)致重要客戶的流失，一般客戶帶來的少利潤甚至是虧損。

二、改進策略

老的模式使公司在運營過程中存在很多問題，在外部競爭較小的情況下，如何提高客戶滿意度，保住原有市場份額，擴大市場是急需解決的問題。要解決這個問題首先要建立良好的交流平臺，方便客戶和公司交流。

對于物流企業(yè)來說，它的宗旨就是：以市場需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為目標，提供全過程、全方位的現(xiàn)代物流服務(wù)，要把自己融入供應(yīng)鏈中，成為戰(zhàn)略伙伴的一員。由于不同的客戶，其產(chǎn)品特征、采購策略、生產(chǎn)計劃、市場策略和客戶服務(wù)水平、發(fā)展階段等都不同，物流體系呈現(xiàn)出很強的個性化特征。從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)方式，從實物物流到信息傳遞等，都各不相同。第三方物流企業(yè)一般應(yīng)在體系策劃的基礎(chǔ)上，為客戶定制個性化的物流服務(wù)方案。

公司根據(jù)自身特點和市場需求確定了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展范圍，就是專業(yè)化的低溫冷藏鏈物流的倉儲和運輸業(yè)務(wù)。充分發(fā)揮自己在冷鏈物流上的優(yōu)勢，進入第三方物流市場，在激烈的市場競爭中占有一席之地。通過研究和分析市場，發(fā)現(xiàn)利用一對一營銷模式可以不斷提高自己贏得客戶，占領(lǐng)市場，增加利潤。

一對一服務(wù)的核心是以顧客份額為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。也就是說，一對一營銷主要是指對客戶細分以后，針對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。公司進行以下四個步驟來實現(xiàn)對客戶的一對一服務(wù)。

1.企業(yè)客戶識別

物流市場中的客戶是不同的，準備實施一對一營銷的第三方物流企業(yè)首先要認清這個基本事實，并且知道如何應(yīng)對這樣的前提。區(qū)分最佳，并給予獎勵和最好的服務(wù)；相對的，你也要找出最差的客戶，把他們?nèi)拥簟?/p>

首先，公司收集和整理客戶信息資料，主要包括以下問題：(1)資料內(nèi)容客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、付款條款、付款信用記錄、承運方式、交貨地等。(2)向海關(guān)、商檢、貿(mào)促會等行業(yè)主管機構(gòu)和咨詢機構(gòu)購買、互聯(lián)網(wǎng)查詢等。

其次，把3PL企業(yè)的客戶按照一年內(nèi)他們在3PL企業(yè)上支出經(jīng)費的多少的順序來排列（如圖3-2所示）。公司收集完客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，并把他們按照銷售額從多到少排列后，把他們平均分成5組—即5個區(qū)間，每個區(qū)間包含相同數(shù)目的客戶，或者說是客戶總數(shù)的20%。區(qū)間和銷售貢獻之間有著很強的線形關(guān)系，它是傳統(tǒng)的80/20法則的延伸。最高區(qū)間Q1包含了創(chuàng)造最高營業(yè)額的客戶。很明顯，他們是第三方物流企業(yè)最重要的顧客群.其次的是Q2，包含了第二高營業(yè)額的客戶，依次類推到Q5。

營業(yè)額

           +

                

         （-）      Q1       Q2      Q3     Q4     Q5

圖3-2銷售區(qū)間分類

圖中箭頭表示利潤，Q1的利潤遠遠大于其他的客戶，而Q5很有可能會使你賠錢。

第三方物流企業(yè)針對營銷浪費所應(yīng)采取的應(yīng)對策略。浪費的營銷費用被移到Q1和Q2 。現(xiàn)在，營銷費用將用于最佳客戶，將吸引、保留并使營業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶那兒。五區(qū)間營銷沒有提高營銷預(yù)算，但它卻把相同的錢重新分配，以獲得最大利潤。利用自己有限資源來完成最大化的利潤。

2.企業(yè)客戶差別化

因為公司的資源有限，所以在“一對一營銷”模式中，A企業(yè)進行客廠差別化的應(yīng)遵循的基本策是：全力地捕獲和保留Q1和Q2；爭取Q3客戶；忽視Q4客戶；阻礙Q5客戶。這也并不是說Q4,Q5客戶不重要了，完全不需要理會，因為他們很有可能是潛在的客戶，對待他們的服務(wù)態(tài)度還是要一樣的。

對待Q1：免費讓他們使用升級的服務(wù)；給他們一個私人的、獨有的識別代碼，使他們的服務(wù)速度加快以節(jié)省時間，提供門到門服務(wù)。實施EDI，為客戶提供個性化服務(wù)，讓“一對一”團隊在“私人隱蔽處”，為其提供星級服務(wù)。關(guān)注并改進與客戶的每個接觸點。

對待Q2：不要過分區(qū)別和對待Q1和Q2的計劃，將兩者共同視作企業(yè)的最有價值客戶仁，引導(dǎo)其向Q2或Q1轉(zhuǎn)變。

對待Q3：通過提供獨特、有價值的服務(wù)成為客戶的候選品牌，引導(dǎo)其向Q2或Q1轉(zhuǎn)變。向其提供鼓勵性的計劃，但避免過多依賴促銷手段吸引顧客，盡量向其展示服務(wù)的潛在價值。

對待Q4：該類客戶自動上門時可以接受，可是不必分配時間或精力去拉找他們。

對待Q5： 以財務(wù)理由明確拒絕客戶的委托。將該類客戶推給競爭者。

也許大家會說這樣的區(qū)別對待可能會得罪一些客戶，但是如果像垃圾桶一樣什么活都接，什么活都干的話，企業(yè)要想生存和發(fā)展是存在很大的問題的。當今世界就是這樣優(yōu)勝劣汰，生存才是王道。

客戶服務(wù)中應(yīng)該注意的原則：1 不熟不做原則；2集中一點服務(wù)原則； 3 重點客戶 重點服務(wù)原則；4 服務(wù)品種創(chuàng)新原則；5 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則。

3.公司一一客戶雙向溝通

效益是根本，“一對一營銷”也不例外。提高雙向溝通的成本收益和溝通效率仍是一對一營銷發(fā)揮現(xiàn)實意義的關(guān)鍵一步。雙方通過多次溝通，公司獲知客戶的真正需求，為客戶提供解決方案提供了所需的信息。

4.公司行為定制

Q1區(qū)間內(nèi)的公司之所以能給第三方物流公司帶來較大的利潤，它的服務(wù)要求比較多而且比較嚴格：(1)要有足夠的硬件設(shè)備如冷藏運輸車、足夠大的冷 藏庫及其它配套設(shè)備等；(2)提供24小時的全天候查詢服務(wù)；(3)服務(wù)速度要快要準確；(4)服務(wù)的安全系數(shù)高，對冷藏運輸?shù)娜^程負全責；(5)信息反饋要快。最主要的一條是要有能力進行裝運整合。隨著市場經(jīng)濟規(guī)模的擴大，生產(chǎn)和消費之間不僅距離越來越遠，而且流通渠道也越來越復(fù)雜，特別是營銷服務(wù)的廣泛開展，同時顧客消費需求的多樣化、個性化更使企業(yè)需要多頻度、小批量的將產(chǎn)品送至消費者手中，對單個企業(yè)來說，就會造成成本的增加，效率的降低。Q1區(qū)間的公司就要采取裝運整合，共同運輸?shù)姆绞?，它們分別將運往各個地點的貨物或商品交給第三方物流企業(yè)，物流企業(yè)將按客戶的要求進行商品的分類，然后將運往同一地點的貨物集中在一起，整合成單一的一票裝運。

公司按照客戶的要求進行了整改，首先對自己公司的硬件進行投資改造使得公司符合客戶的要求；其次對自己的物流信息系統(tǒng)進行了重新設(shè)計，使客戶分享系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。經(jīng)過身份驗證的安全系統(tǒng)后，進入客戶查詢程序，能獲得客戶所需要的貨物運輸和倉儲信息?？蛻暨€可以采用加密的電子郵件，將下單信息發(fā)到A公司，經(jīng)過確認后，自動進入A公司的物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)中，從而省略；第三、完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范、實施程序化管理；第四、提供24小時的全天候服務(wù)，隨時有專人、專車負責提貨和操作；第五、提供門到門、庫到庫的延伸服務(wù)；第六、對客戶實行全程負責制。

還有改進合理利用工具不僅可以減少貨損、貨失、貨錯現(xiàn)象，而且可以大幅度地提高企業(yè)的效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到小投入大產(chǎn)出的效果。托盤。對于數(shù)量比較多的同種類的箱裝貨或袋裝貨，企業(yè)應(yīng)該充分利用托盤。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，一般托運人的貨需要搬運5-6次才能到達收貨人手中，假定60箱的貨物剛好是一托盤，如果采用托盤搬運，用鏟車鏟5-6次即能完成任務(wù)，而用人工一箱箱搬運，則需要300-360人次。卸貨滑梯，打造一些專用的卸貨滑梯（貨梯最好能伸縮、調(diào)節(jié)），可以借助貨物本身的重力減少搬運工的勞動強度，同時還可以減少拋貨、扔貨現(xiàn)象，更重要的是可以提高搬運的效率。

倉庫賬務(wù)實行臺賬制，清晰顯示貨物的進出存情況；搬運工的安排實行通用制；改進考核方式：對駕駛?cè)藛T的考核實行噸公里制，并輔以公里油耗；對搬運工的考核輔以一定的貨損制。對管理類員工薪酬實行階梯式，采取級別骨干制。加強對不同工種員工的培訓(xùn)等等。添加網(wǎng)上攬貨、網(wǎng)上實時信息傳遞、網(wǎng)上溝通等功能，將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與其供應(yīng)商和客戶對接，充分實現(xiàn)時間的經(jīng)濟價值、減少差錯率、提供便利性、提升客戶的滿意率、加快企業(yè)對市場的敏感性和響應(yīng)能力。

 

結(jié)論

第三方物流的能使客戶企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)競爭力；能幫助貨主企業(yè)提高物流效率和水平，有利于提升企業(yè)形象；能為客戶企業(yè)提供個性化、系列化服務(wù)；同時，整合全社會的物流資源，構(gòu)筑起企業(yè)間、行業(yè)間的現(xiàn)代物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，是進而實現(xiàn)社會物流合理化的重要途徑。

本文在理論聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，較為系統(tǒng)、全面地闡述了第三方物流四種不同的運作模式，分析了他們的優(yōu)點，缺點和適用范圍。再以A冷凍有限公司為研究背景，分析公司屬于物流運作模式的類型以及存在問題，構(gòu)建了一對一服務(wù)運作模式來為客戶提供差異化服務(wù)，解決了公司在有利的外部環(huán)境下能夠提高客戶滿意度。

 

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致 　謝

在本論文完成之際，首先要向我的導(dǎo)師劉云霞老師致以誠摯的謝意。感謝指導(dǎo)老師，催促、督導(dǎo)我的論文進程，并給了些建設(shè)性意見。在論文寫作過程中，劉老師給了我許許多多的幫助和關(guān)懷，不厭其煩的幫我清理思路、指正不足和錯誤，特別在思想上引導(dǎo)我認真塌實地面對各種困難。

感謝在工作實習期間和論文寫作時公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的大力支持和幫助，是他們提供給我了非常重要的數(shù)據(jù)材料，才 使我完成我的學業(yè)和論文。

篇9

1．營銷戰(zhàn)略計劃與實施

隨著我國經(jīng)濟由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，市場營銷觀念的確立，醫(yī)藥營銷方式也發(fā)生了由計劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場需求產(chǎn)銷的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場營銷活動無戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略。

首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發(fā)中的“高水平重復(fù)”現(xiàn)象，同一個產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設(shè)混亂。當前我國大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應(yīng)用依靠廣告建網(wǎng)絡(luò)、不規(guī)范的買斷經(jīng)營，這些方式雖然在一定的歷史時期發(fā)揮了一定的作用，但在當前經(jīng)濟現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買斷經(jīng)營給企業(yè)造成大量的應(yīng)收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業(yè)的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫(yī)藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規(guī)而且嚴重降低了醫(yī)學及藥業(yè)的社會信譽度，給相關(guān)行業(yè)的發(fā)展帶來負面影響。

總之，沒有必要的市場調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫(yī)藥營銷戰(zhàn)略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內(nèi)中間商和國外中間商構(gòu)成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國制藥企業(yè)難以對渠道(國內(nèi)外中間商)進行評價、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調(diào)研機構(gòu)或委托目標市場國的調(diào)研機構(gòu)。多年來由于我國制藥企業(yè)對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒有設(shè)立專門的市場調(diào)研機構(gòu)，按理來講，企業(yè)的銷售部門應(yīng)該通過其銷售網(wǎng)來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業(yè)務(wù)，主要是完成預(yù)定的銷售額指標。相當部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習慣于憑經(jīng)驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導(dǎo)致營銷失敗。這類事情在國內(nèi)時有發(fā)生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調(diào)研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調(diào)研公司負責調(diào)查，自設(shè)市場調(diào)研機構(gòu)體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業(yè)在對國際市場及營銷環(huán)境不甚了解的情況下，更應(yīng)該重視和加強市場調(diào)研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。

3．物流服務(wù)和管理

物流服務(wù)和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務(wù)、營銷制度和內(nèi)部管理。現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)不只限于市場開發(fā)方面的競爭，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務(wù)完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機制和網(wǎng)絡(luò)等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務(wù)的完善是穩(wěn)固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經(jīng)理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

篇10

1．中國會展業(yè)管理水平尚不盡人意。會展物流作為一新興的物流分支，它的發(fā)展與會展業(yè)是互動的。中國會展業(yè)近幾年雖是蓬勃發(fā)展，但地方保護、政企不分、缺少跨地區(qū)交流之弊也是非常明顯的。這種弊端反映到會展物流業(yè)則是客戶提供的是初級的、低水平的運輸、搬運業(yè)務(wù)，而有實力的物流企業(yè)卻因為地方保護主義而不能快速成長，嚴重制約了中國會展物流企業(yè)的成熟壯大。

2．價格透明化。由于海運、空運價格的透明化，使得原來在會展運輸上的利潤空間越來越小，利潤與成本平衡傾斜。

3．市場開放度越來越高。在改革開放初期，國內(nèi)引進很多新產(chǎn)品、新技術(shù)，國際展商來展較多，很多外商選擇境外“上門”接貨方式，環(huán)節(jié)很多；而且會展業(yè)一直推行價格雙軌制，內(nèi)外有別，所以當時針對國外客戶的價位基本可以與國際標準接軌，有很可觀的利潤，但隨著國家市場開放度越來越高，很多國際企業(yè)在國內(nèi)設(shè)廠、設(shè)辦事處，國內(nèi)商也越來越多，許多跨國公司的生產(chǎn)基地和研發(fā)中心移至中國，使得這些公司參展以國內(nèi)合資公司為主，以降低參展成本，國際展報關(guān)量也相對減少。此外，根據(jù)WTO有關(guān)規(guī)定，中國服務(wù)貿(mào)易開放力度不斷加大。從2005年6月1日起，任何法人和自然入公司都可以從事展品報關(guān)，國內(nèi)運輸企業(yè)原來擁有的報關(guān)壟斷權(quán)被動搖了。

4．運營成本越來越高。在會展物流企業(yè)經(jīng)營流程中，各環(huán)節(jié)之間的銜接部分，或明或隱地存在著諸多非運輸成本的支出環(huán)節(jié)，海關(guān)、防疫、治安等部門的收費讓企業(yè)避之不及各種手續(xù)費繁雜，非運輸業(yè)務(wù)成本居高不下，造成整個行業(yè)的利潤率下滑。在各種因素的沖擊下，展覽運輸市場原有秩序被打破，運價一跌再跌，企業(yè)叫苦不迭，競爭日益激烈，使得行業(yè)前景暗淡。

(二)內(nèi)部因素

1．缺少專業(yè)會展物流服務(wù)商。目前，中國幾乎還沒有專業(yè)的從事會展業(yè)務(wù)的物流供應(yīng)商，國內(nèi)許多小有名氣的物流企業(yè)也僅是將會展業(yè)務(wù)作為自己服務(wù)的內(nèi)容之一。目前，一些展會在解決當?shù)氐孛娴目焖龠\輸面還是個缺口，數(shù)量不足，有的甚至依靠搬家公司來幫忙。會展方希望能很容易地找到這樣一家富有經(jīng)驗的會展物流專業(yè)公司，他們不僅提供展品的巡回展出運輸及展品的線路往返配送，而且能研究、協(xié)調(diào)、解決會展物流中的一切問題，能提供全程服務(wù)。

2．服務(wù)質(zhì)量及特色都有待提高?？旖轀蕰r，保質(zhì)保量地完成會展物流業(yè)務(wù)是參展商對物流公司的基本要求，但在物公司提供會展物流服務(wù)的過程中，常常會出現(xiàn)這樣那樣的服務(wù)質(zhì)量問題。

3．缺乏專業(yè)人才。物流業(yè)作為一個年輕的行業(yè)，專業(yè)人才嚴重不足，符合參展商要求的會展物流經(jīng)理人選更是鳳毛麟角。會展物流從業(yè)人員不但需要有廣博的商貿(mào)知識，還要有豐富的實際操作經(jīng)驗。物流服務(wù)人才一般主要來自于兩個方面，一是學院畢業(yè)的新人，二是物流相關(guān)專業(yè)轉(zhuǎn)向物流服務(wù)的人員，隨著物流行業(yè)的發(fā)展，有許多東西要學。而會展物流人才除了掌握一般物流專門知識，具有一般物流技術(shù)與管理技能外，還必須對會展業(yè)有所了解。

二、中國會展物流業(yè)發(fā)展的對策

會展物流服務(wù)的整體水平直接關(guān)系到會展活動的運營效率和參展企業(yè)的市場形象，同時它還在相當程度上影響著參展企業(yè)的綜合競爭力及其對參展的信心?？偟膩碚f，只有在會展物資流通過程中做到“貨暢其流、貨逢其時、貨適其量”，才能保障會展活動的高效運作，從而促進會展活動在良性軌道上的突進。綜上分析，筆者試提出以下對策求教于方家。

(一)政府應(yīng)加強引導(dǎo)，制定和完善相關(guān)政策現(xiàn)代會展越來越國際化，跨國境的會展物資流通活動越來越頻繁

對此應(yīng)以國家有關(guān)行政部門為主導(dǎo)，通過各種有效手段進行組織、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理，可采取一些具體的措施，如出入境政策應(yīng)更具靈活性；展品臨時進口時限應(yīng)放寬；關(guān)稅方面更應(yīng)給予支持。(二)大力完善會展物流的配套設(shè)施

目前，各行各業(yè)都要與國際接軌，會展物流也應(yīng)在配套設(shè)施等硬件建設(shè)方面向國際先進水平看齊。

以停車場為例，必須設(shè)置足夠容量的停車場，如著名的展覽王國——德國的漢諾威展覽中心就設(shè)有5萬個車位的停車場；而我們的會展中心尚不具有如此硬件，其他硬件的情形與此大同小異，尚需完善。

(三)合理定位，打造品牌

會展物流是一個專業(yè)性很強的行業(yè)，一個物流企業(yè)要在會展物流市場中形成自己的核心競爭力，就必須把握這個行業(yè)的特性，針對客戶需求，采用差異化競爭手段，提供高品質(zhì)的服務(wù)。展品種類繁多，不同種類的貨物對運輸?shù)囊蟛煌?，國外老牌展品物流企業(yè)都有自己的主營業(yè)務(wù)，如德國的BTG以運輸重大件展品為特長。國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身優(yōu)勢選準一類或幾類展品作為主營方向，努力成為該方向?qū)＜?，爭取成為該方向的名牌企業(yè)。在目前的國內(nèi)展覽物流市場，“中展運”、“中遠物流”已經(jīng)打造出一塊響當當?shù)膶I(yè)品牌。

(四)狠抓服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客戶群

1．與客戶要有充分的溝通。在展前階段，確定參展后，參展方、組展方和物流三方之間要就貨物情況和參展事項進行溝通，其中展品的包裝、運輸及搬運細節(jié)都要提前協(xié)調(diào)好；在展中及展后階段，展品的撤展、回運或繼續(xù)運至其他展覽地參展等去向問題要與方及時溝通好，若是國際展會，對于海關(guān)監(jiān)管的產(chǎn)品，還存在報關(guān)轉(zhuǎn)關(guān)的手續(xù)，這些都需要當事者之間充分協(xié)調(diào)。

2．控制細節(jié)。細致的工作要滲透在會展活動的每個環(huán)節(jié)，對細節(jié)進行指標性控制以保證整個會展物流過程高質(zhì)量完成。具體而言：

(1)包裝一定要做到細致入微，要在貨物的包裝箱上將標簽填好，企業(yè)名稱、展覽會的名稱、展臺號、日期、貨物名稱等細節(jié)都要寫清楚。(2)展會中的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該安排專人負責，具體事項落實到人。(3)須靈活應(yīng)對意外情況發(fā)生。(4)會展物流作業(yè)過程的質(zhì)量控制也必須著眼于細處，如運輸環(huán)節(jié)的正點運輸率、滿載率、運力利用率；倉儲環(huán)節(jié)的商品收發(fā)正確率、商品完好率、庫存商品缺損率、倉儲日成本等。

(五)運用多元化的物流手段

在中國，目前廣泛運用于物流的運輸工具主要有列車、汽車、船舶、飛機以及其他民間運輸工具等，這些工具有機地組合在一起，形成了多元化的會展物流手段。

現(xiàn)代會展物流的發(fā)展趨勢是根據(jù)運送距離、要求和條件的不同，靈活運用多種物流手段的不同組合，采用多式聯(lián)運的方式，滿足客戶的差異性需求，以發(fā)揮立體物流方式的合力效應(yīng)。

(六)進行服務(wù)創(chuàng)新，提供個性化服務(wù)

服務(wù)創(chuàng)新是指在會展物流服務(wù)中通過對于服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進和提高，為顧客提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；個性化服務(wù)是指通過服務(wù)創(chuàng)新等手段為特定顧客提供獨特的服務(wù)，從而取得競爭優(yōu)勢，保持客戶的營銷策略。

(七)加強信息化管理，開發(fā)完善管理信息系統(tǒng)建設(shè)

信息在現(xiàn)代物流中的作用比以往任何時候都更加重要。隨著物流組織與管理水平的提高，采用先進的物流組織技術(shù)與現(xiàn)代信息技術(shù)已是開展物流的關(guān)鍵，反之，對整個會展物流系統(tǒng)的運作效率會產(chǎn)生嚴重的消極影響。

加強物流企業(yè)的信息化管理，可以建議采取以下幾個方面措施：

篇11

關(guān)鍵詞:物流；物流企業(yè)；品牌；服務(wù)品牌

隨著我國物流的市場化程度明顯提高以及越來越多的國際跨國物流企業(yè)瞄準了中國這個巨大的物流市場，物流企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為品牌的競爭。物流企業(yè)從事的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要是向市場提供物流服務(wù)，如運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)等。所以,要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，建立自己的服務(wù)品牌對于置身于服務(wù)領(lǐng)域的物流企業(yè)來說，顯得尤其重要。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

市場營銷理論認為，品牌是“一個名字、名詞、符號或設(shè)計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者”。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，不致使競爭者之間的服務(wù)產(chǎn)品發(fā)生混淆，從而有利于顧客識別和購買。

就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和，其核心價值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達出與某個具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認可的個性化服務(wù)標識。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價值。

二、物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容及特點

依據(jù)國家質(zhì)檢總局和國家標準委員會在2005年5月1日聯(lián)合的《物流企業(yè)分類與評估指標》的規(guī)定，物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)，其服務(wù)目的是為了滿足顧客（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求而開展的一系列物流活動的結(jié)果。

通常，物流服務(wù)需求者的需要主要表現(xiàn)為更高的質(zhì)量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的參與性。因此，物流企業(yè)對物流服務(wù)的內(nèi)容需要從質(zhì)量與安全、時間與效率、監(jiān)察與控制、節(jié)約與增值等方面予以考慮。

從質(zhì)量與安全看，顧客通常要求物流企業(yè)對物流活動的全過程負責，對每一環(huán)節(jié)都有明確規(guī)定，確保不出任何差錯。從時效性看，顧客常要求物流企業(yè)提供全天候準時服務(wù)，而且服務(wù)速度要快，信息反饋要快。從監(jiān)察與控制看，顧客要求能通過物流信息系統(tǒng)公共服務(wù)平臺隨時跟蹤貨物的運輸過程，包括了解運載工具、運輸線路、運輸方式、在途狀況、在庫狀況以及其他實時信息，以便確?！柏浳镎莆赵陬櫩褪种小?。從節(jié)約與增值看，顧客將物流外包從根本上是要求物流企業(yè)幫助其節(jié)約物流成本，達到降低經(jīng)營總成本的目標，從而提高經(jīng)濟效益。顧客一方面要求物流企業(yè)根據(jù)貨物流傳過程中的需要和情況變化，推出加工、再包裝、防熱、防凍、防潮、防腐等服務(wù)項目；另一方面，要求物流企業(yè)通過信息技術(shù)的使用，讓顧客直接上網(wǎng)查詢、更新有關(guān)數(shù)據(jù)、辦理日常交易，擺脫面對面式服務(wù)渠道的限制，使顧客可以用最小的成本獲得更加便利和靈活的服務(wù)。由于越來越強調(diào)供應(yīng)鏈的整體優(yōu)化，越來越講求企業(yè)物流與社會物流的有機聯(lián)系，顧客對物流服務(wù)的全過程表現(xiàn)出更大的參與性。

三、物流企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)與管理

物流企業(yè)服務(wù)品牌指物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名字、符號、設(shè)計或其組合，它包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營的同類產(chǎn)品區(qū)別開來，從而有利于顧客識別和購買，同時也有利于物流企業(yè)開辟市場。物流企業(yè)應(yīng)該從品牌理念、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面著手進行品牌塑造。因此，物流企業(yè)在進行服務(wù)品牌建設(shè)與管理過程中應(yīng)注意以下方面：

1.樹立正確的服務(wù)品牌理念，準確進行服務(wù)品牌定位，確立合適的服務(wù)品牌名稱。樹立正確的品牌理念對于建立物流企業(yè)服務(wù)品牌至關(guān)重要。UPS的“最好的服務(wù)，最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業(yè)物流服務(wù)”、海爾的“真誠到永遠”的理念給其品牌注入了強有力的前進動力。正確的服務(wù)品牌理念是創(chuàng)建服務(wù)品牌、占領(lǐng)市場的向?qū)?，不致使企業(yè)盲目地前進。

品牌定位是物流企業(yè)設(shè)計、塑造與發(fā)展品牌形象的核心和關(guān)鍵。物流企業(yè)在進行品牌定位時，應(yīng)遵循消費者導(dǎo)向原則、差異化原則、個性化原則和動態(tài)調(diào)整原則。通過細分市場、目標市場選擇和具體定位，創(chuàng)造與渲染企業(yè)和服務(wù)的個性化特色。

在對服務(wù)品牌理念總體把握的基礎(chǔ)上，物流企業(yè)確立相應(yīng)的新穎生動的品牌名稱，方便顧客識別和記憶。一個能贏得消費者好感的名稱，其本身就是個永久性的廣告，同時還可以通過顧客的口碑實現(xiàn)企業(yè)知名度的擴大。2.形成專業(yè)的服務(wù)品牌形象體系，建立物流企業(yè)品牌形象，積極開展品牌推廣行動。物流企業(yè)應(yīng)在前期品牌定位及設(shè)計的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的品牌識別系統(tǒng)（BIS），形成包括視覺識別（VI）、行為識別（BI）系統(tǒng)在內(nèi)的專業(yè)服務(wù)形象體系，打造企業(yè)的品牌差異化。視覺識別方面，在設(shè)備商標、印刷符號、電視廣告、運貨卡車、職員制服等運用一些陪襯性的語句、標記，都可以達到向外界傳播企業(yè)形象的效果。行為識別方面，企業(yè)可以制訂統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理程序、規(guī)范以及具體的交接行為，這些都能從實質(zhì)上體現(xiàn)企業(yè)文化，有助于企業(yè)服務(wù)形象的樹立。

同時，嚴格按照前期品牌設(shè)計手冊的設(shè)計方案開展工作，在公眾中樹立良好、深刻的物流品牌形象。在統(tǒng)一的品牌價值理念下進行物流規(guī)劃，包括客戶服務(wù)目標、設(shè)施選址戰(zhàn)略（包括存儲地點、供貨點的設(shè)施、地理位置、規(guī)模等）、庫存決策戰(zhàn)略（包括安全庫存和庫存分布等）和運輸戰(zhàn)略（包括運輸方式、運輸時間及路線選擇等），其中心是客戶的服務(wù)目標水平。

物流品牌推廣計劃必須連續(xù)而有針對性。品牌的推廣離不開有效的營銷策略，應(yīng)該充分利用廣告媒體，使其進入客戶的心中。為了獲得客戶永久性的忠誠，在物流服務(wù)的設(shè)計和管理中，必須建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，盡量縮短到達客戶的距離，這將有利于物流供應(yīng)商改進服務(wù)質(zhì)量。通過物流服務(wù)水平的提高，增強品牌的附加價值。

3.了解物流業(yè)界環(huán)境，確認自己的優(yōu)劣勢，決定核心服務(wù)內(nèi)容。在明確了企業(yè)的服務(wù)品牌定位后，物流企業(yè)要按照邁克·波特的五力分析方法，根據(jù)物流業(yè)的競爭環(huán)境，確立企業(yè)的核心競爭力。調(diào)查表明，我國物流市場期望新的物流服務(wù)商提供的服務(wù)內(nèi)容主要以物流總、干線運輸、倉儲保管、市內(nèi)配送為主，在傳統(tǒng)服務(wù)種類基礎(chǔ)上對物流網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計、構(gòu)建物流信息系統(tǒng)和定做條碼掃描系統(tǒng)等方面的需求也日益旺盛。同時對產(chǎn)品包裝、流通加工、原材料質(zhì)檢、代為報關(guān)、代結(jié)貨款等方面的需求也開始興起。這說明我國企業(yè)對第三方物流服務(wù)的需求已漸漸超過傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容。物流服務(wù)品種的多樣化、個性化是物流服務(wù)的發(fā)展趨勢。所以物流企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己的實際情況，盡快找出自己能夠提供的個性化服務(wù)的東西，比如與金融和保險企業(yè)建立長期合作的關(guān)系等，以贏取更多的客戶。

4．提升物流企業(yè)綜合實力，提高企業(yè)管理水平，做好品牌形象維護工作。一個物流品牌的生存需要企業(yè)長期不斷的經(jīng)營。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化，加強內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競爭力。

物流市場的發(fā)展以及競爭的激烈，要求物流企業(yè)具備較強的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務(wù)上（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)硬件體系，堆場、設(shè)備、倉庫等）和地域優(yōu)勢上，更體現(xiàn)在市場的營銷能力和服務(wù)品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號召力。

5.提高服務(wù)水平，管理服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)品牌提供長期質(zhì)量保證。服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場競爭的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的客戶服務(wù)，從而達到支持品牌形象的作用。