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時間：2022-09-26 02:34:52
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第二，作為我們品牌商能夠給予你們哪些幫助？
當(dāng)我最后做總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，每一個店在不同的階段都會遇到不同的人才與團(tuán)隊(duì)方面的問題。如上述有4家店的客戶目前所遇到的最大問題是缺少高素質(zhì)的一線零售人員。而困擾有近50家店的客戶的問題不是缺乏店員，而是更高端的管理人才。
零售人才癥結(jié)
眾所周知，化妝品專營店目前面臨許多困局，如外資、外來連鎖系統(tǒng)搶奪市場（典型例子即屈臣氏正往三四級市場下沉），人才、租賃成本的上升，人才流失，經(jīng)營毛利的下降等。
以前，許多專營店依靠規(guī)模、市場優(yōu)勢來賺取更高的利潤，而在經(jīng)過十幾年的高速發(fā)展后，隨著人口紅利、消費(fèi)紅利、網(wǎng)點(diǎn)紅利、人力資源紅利的逐漸消亡。我們應(yīng)該通過精細(xì)化管理，向追求效益優(yōu)勢、盈利能力轉(zhuǎn)變，化妝品零售業(yè)的競爭將從速度、網(wǎng)點(diǎn)、商品層面向管理、人才層面轉(zhuǎn)化。
通過調(diào)查后的歸納總歸，我們得出終端零售人才面臨的現(xiàn)狀主要有三點(diǎn)：零售業(yè)的一線人員流動率高、中高層經(jīng)營管理人才匱乏、適應(yīng)現(xiàn)代零售業(yè)需求的綜合性人才不足。
究其原因，主要有以下三方面：
一是近幾年零售業(yè)變革加劇、終端快速升級。專營店渠道發(fā)展迅猛，我們用五六年的時間走完了按規(guī)律需要十幾年的路程。今年，在我巡店的過程中，我最大的直觀感受就是店鋪的變化太快，不僅僅體現(xiàn)在一二線城市，就是在三四線城市的縣城店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，現(xiàn)今許多也不再是背柜、嵌柜等簡單的組合，但零售人才的培養(yǎng)卻跟不上其快速發(fā)展。
二是學(xué)校和社會的零售人才造血能力不足。中國高校很少設(shè)置與零售業(yè)密切相關(guān)的專業(yè)，其培養(yǎng)的大多數(shù)是素質(zhì)型人才，缺乏經(jīng)驗(yàn)，但零售業(yè)人才一定要經(jīng)過嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)。同時，社會上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則是良莠不齊，很難落地。
三是企業(yè)內(nèi)部零售人才的培訓(xùn)機(jī)制滯后，這是許多零售連鎖機(jī)構(gòu)都存在的通病。
零售店人才升級之道
如何解決以上三點(diǎn)癥結(jié)呢？我認(rèn)為零售終端應(yīng)從以下三點(diǎn)著手：
一是觀念需改變，樹立正確的人才理念和中長遠(yuǎn)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。
首先，企業(yè)要認(rèn)識到人才是其最重要的資源，人才不是用來控制和管理，而是用來激勵的，其核心是滿足其在物質(zhì)、精神方面的需求。
比如2011年，仙迪集團(tuán)與韓國DASSO株式會社合作成立中韓合資企業(yè)，彼時那邊推薦了兩位韓國工程師，一位是單身的年輕工程師，另一位工程師是一位有家室的中年工程師，其提出一個要求必須要將其妻兒一同接到中國，這是一件高成本且較麻煩的事。
但我們認(rèn)為，仙迪集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)技術(shù)提升，必須要與技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)、高素質(zhì)的人才合作。而這位中年工程師曾在韓國愛茉莉太平洋集團(tuán)工作十多年。在DASSO株式會社也有五年多的工作經(jīng)驗(yàn)。雖然他提的要求比較麻煩，但我們認(rèn)為他最符合集團(tuán)的要求，最后我們也盡心盡力地安頓好其妻兒讓其投入到新環(huán)境的工作中去。因?yàn)槲覀兛粗械氖撬軌蜃屜傻系募夹g(shù)及產(chǎn)品品質(zhì)得到提升。
其次，中長遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃是非常必要的。比如隨著零售店連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，就必須要有系統(tǒng)的制度規(guī)劃。包括企業(yè)內(nèi)部的員工流動的規(guī)則是怎樣的、外部引進(jìn)人才的流程是怎樣的、員工的薪酬福利、激勵機(jī)制該如何制定等。如果沒有這些規(guī)則，許多零售店老板就會把很大精力浪費(fèi)在解決日常的人力資源事務(wù)上。
二是管理要升級。即不斷提高店鋪運(yùn)營管理能力。表現(xiàn)在兩個方面：
首先，要加強(qiáng)店鋪標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。好的制度可以讓壞人做好事，壞的制度可以讓好人做壞事，就是這樣簡單的道理。
其次，要建立然后完善自身的培訓(xùn)體系，注重人才梯隊(duì)建設(shè)。內(nèi)部培養(yǎng)是一個非常好的內(nèi)部晉升之道，家樂福就是其中典型。家樂福有專門的主管培訓(xùn)項(xiàng)目（從應(yīng)屆畢業(yè)生中選拔，培訓(xùn)期為35個月）、主任培訓(xùn)項(xiàng)目（80%外部招聘，20%內(nèi)部提拔）、精英培訓(xùn)項(xiàng)目（店長培訓(xùn)，一年有15個培訓(xùn)課程），從基層開始進(jìn)行層層培訓(xùn)。這是連鎖店主需要學(xué)習(xí)借鑒的，不管你的店鋪數(shù)有多少。
三是巧借外力，助推內(nèi)部人才升級。比如借助商、品牌商的培訓(xùn)資源。不管是他們本身團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)力量，還是他們從外部獲得的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)講師，因?yàn)榭赡芩麄兊膱F(tuán)隊(duì)素質(zhì)高過我們零售商，所以可以借助他們團(tuán)隊(duì)的內(nèi)外力量和管理工具來促進(jìn)零售商的團(tuán)隊(duì)向職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。
品牌商如何助推零售商
作為與零售商榮辱與共的品牌商，其最大的職責(zé)應(yīng)該是將自身的產(chǎn)品做好，保證零售商的基本利益，但我們品牌商應(yīng)該做的更多來幫助零售商：
第一，品牌商要與零售商建立長遠(yuǎn)戰(zhàn)略合作的新型零供關(guān)系。在傳統(tǒng)渠道，品牌商和零售商之間的零供關(guān)系總體還是比較和諧，盡管也會有壓貨等不和諧的聲音。正是有了較好的零供關(guān)系，才使專營店培養(yǎng)出了目前許多優(yōu)秀的國產(chǎn)品牌，同樣，也正是有了優(yōu)秀的國產(chǎn)品牌的推動，才使專營店渠道發(fā)展迅速。
但不管是品牌商還是零售商，他們以前只是抓住了渠道發(fā)展的機(jī)會，相對的，其管理都是較為粗放的。而新型的零供關(guān)系是講求精細(xì)化管理。舍棄眼前的利益，去追求更長遠(yuǎn)的利益。同時，我們應(yīng)該推動現(xiàn)在賴以生存的傳統(tǒng)渠道向終端渠道轉(zhuǎn)變。如同深圳十幾年前的雜貨店現(xiàn)今已被便利店所代替一樣，化妝品的渠道也必然會經(jīng)歷類似的過程。
第二，品牌商自身的管理要升級，規(guī)范自身的管理，為零售商做好榜樣，而仙迪集團(tuán)近年一直在做這方面的工作。比如我們?nèi)昵熬鸵呀?jīng)制定了商對零售店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確提出商3個月做活一個零售店的具體策略，以及制定促銷活動的標(biāo)準(zhǔn)化流程、定期與零售商進(jìn)行生意回顧等。
二、工作目標(biāo)
（一）行政許可部門根據(jù)《*市煙花爆竹經(jīng)營許可實(shí)施辦法》規(guī)定，嚴(yán)格按照許可程序、條件、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批。
（二）煙花爆竹經(jīng)營單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
（三）煙花爆竹零售單位滿足規(guī)定的安全條件。
（四）煙花爆竹批發(fā)單位嚴(yán)格執(zhí)行采購、銷售流向登記制度，健全購銷檔案。
（五）按照市政府《關(guān)于建設(shè)圖像信息管理系統(tǒng)的工作意見》（京政發(fā)[20*]17號）要求，批發(fā)單位全部建立符合標(biāo)準(zhǔn)的圖像信息管理系統(tǒng)。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局成立20*年元旦春節(jié)煙花爆竹儲存、銷售安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在?；?。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局也要相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，按照全市統(tǒng)一工作部署，制定工作方案，明確領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要督促批發(fā)企業(yè)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，明確各批發(fā)企業(yè)總負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)工作具體負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分工負(fù)責(zé)，認(rèn)真實(shí)施。
四、工作時間安排
本方案分五個階段組織實(shí)施。時間為20*年11月至20*年3月。
第一階段，動員布署和貨源準(zhǔn)備階段。完成時間：20*年11月30日前。
（一）動員布署。20*年11月20日前，市和各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要組織召開20*年元旦春節(jié)煙花爆竹安全生產(chǎn)工作動員布署會，對20*年元旦春節(jié)全市煙花爆竹安全生產(chǎn)工作進(jìn)行全面動員和布署。
（二）貨源準(zhǔn)備。20*年11月30日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要督促區(qū)縣批發(fā)企業(yè)全部完成產(chǎn)品采購供應(yīng)方案及補(bǔ)貨應(yīng)急方案；組織力量對庫存產(chǎn)品進(jìn)行一次徹底的清點(diǎn)核對和整理；對過期產(chǎn)品和存在問題的產(chǎn)品要及時予以妥善處理；嚴(yán)格檢查每批產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)情況；認(rèn)真執(zhí)行煙花爆竹產(chǎn)品流向登記制度。
第二階段，實(shí)施行政許可階段。完成時間：20*年11月15日至12月31日。
20*年11月20日前，各區(qū)縣安監(jiān)局要完成本區(qū)縣煙花爆竹零售網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)規(guī)劃，布點(diǎn)規(guī)劃情況要在區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局辦公場所和機(jī)關(guān)網(wǎng)站向社會公布，以方便零售經(jīng)營者申請。
20*年12月9日、23日、20*年1月6日，市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局分三批完成全市煙花爆竹批發(fā)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、安全管理人員、倉庫保管員、守護(hù)員和零售單位主要負(fù)責(zé)人的安全培訓(xùn)教育考核發(fā)證工作。
20*年12月20日前，市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局完成對批發(fā)企業(yè)的行政許可和批發(fā)倉庫改、擴(kuò)建的審查驗(yàn)收工作。
20*年12月31日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局完成零售網(wǎng)點(diǎn)的審批工作。
第三階段，安全教育和準(zhǔn)備銷售階段。20*年1月1日至1月17日。
20*年1月10日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要完成對轄區(qū)煙花爆竹零售經(jīng)營單位所有從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)工作。
20*年1月15日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督局要組織轄區(qū)煙花爆竹零售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安全工作會，對零售網(wǎng)點(diǎn)的安全保障、消防器材配置、安全監(jiān)護(hù)人員配備、銷售安全、應(yīng)急預(yù)案、銷售品種規(guī)格等提出明確要求。
20*年1月15日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局督促各批發(fā)企業(yè)完成科學(xué)合理的產(chǎn)品配送服務(wù)方案。
20*年1月17日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要監(jiān)督各批發(fā)企業(yè)采取產(chǎn)品展示會和訂貨會的形式，向零售經(jīng)營者展示配送供應(yīng)的煙花爆竹，并在雙方自愿的情況下，簽訂產(chǎn)品配送供應(yīng)協(xié)議。
20*年1月17日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局監(jiān)督零售網(wǎng)點(diǎn)要對經(jīng)批準(zhǔn)的零售場所進(jìn)行清理，使用零售棚存放銷售的網(wǎng)點(diǎn)要將零售棚全部搭建完畢。
第四階段，產(chǎn)品配送和銷售階段。完成時間：20*年1月17日（臘月初十）至2月21日（正月十五）。
20*年2月1日（臘月二十五）前，各批發(fā)企業(yè)要全部完成零售網(wǎng)點(diǎn)的第一輪產(chǎn)品配送。對五環(huán)路以外零售網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品配送，要結(jié)合零售經(jīng)營許可證的許可時間進(jìn)行。
20*年2月1日（臘月二十五）至2月21日（正月十五）為五環(huán)路以內(nèi)各零售網(wǎng)點(diǎn)的銷售時間，五環(huán)路以外各零售網(wǎng)點(diǎn)的銷售時間按照經(jīng)營許可證載明的許可時間銷售。
第五階段，產(chǎn)品回收階段。完成時間：20*年2月22日（正月十六）至2月29日（正月二十三）。
20*年2月22日（正月十六）至29日（正月二十三），各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要監(jiān)督各批發(fā)企業(yè)按時全部收回許可期限屆滿零售網(wǎng)點(diǎn)的剩余產(chǎn)品，并落實(shí)統(tǒng)一儲存的管理措施。
20*年2月29日前，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局督促煙花爆竹零售棚全部拆除清理完畢。
五、工作要求
（一）認(rèn)真做好行政許可工作。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要按照《*市煙花爆竹經(jīng)營許可實(shí)施辦法》規(guī)定的程序、條件、標(biāo)準(zhǔn)、時間和期限，認(rèn)真對煙花爆竹零售申請進(jìn)行許可審查，許可工作堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，許可工作不得收費(fèi)。
零售網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)規(guī)劃要結(jié)合方便購買、保障安全的需要，要從盡量減少危險源、保障安全的角度進(jìn)行，并要充分征求相關(guān)部門和轄區(qū)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的意見，確保零售網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)規(guī)劃工作順利進(jìn)行。
煙花爆竹零售網(wǎng)點(diǎn)的選點(diǎn)工作，要結(jié)合以大型連鎖企業(yè)建立的連鎖網(wǎng)點(diǎn)、專營單位建立的直銷網(wǎng)點(diǎn)、街道辦事處確定的大型零售網(wǎng)點(diǎn)為主體，以個體零售網(wǎng)點(diǎn)為補(bǔ)充的原則，進(jìn)行許可審查。
零售場所的存放區(qū)和銷售區(qū)要進(jìn)行隔離。零售網(wǎng)點(diǎn)必須采購本市煙花爆竹批發(fā)企業(yè)配送供應(yīng)的產(chǎn)品，按照經(jīng)營許可證規(guī)定的許可范圍、限制存放量存放煙花爆竹并對存放的煙花爆竹進(jìn)行看護(hù)。
（二）認(rèn)真做好銷售人員全員培訓(xùn)工作。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要組織做好煙花爆竹經(jīng)營單位所有從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作不得收費(fèi)。培訓(xùn)教材和光盤由*市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局統(tǒng)一制作并免費(fèi)發(fā)放給各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局及各煙花爆竹批發(fā)企業(yè)，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)發(fā)放給各零售網(wǎng)點(diǎn)。批發(fā)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、安全管理人員、倉庫保管員、守護(hù)員，零售單位的主要負(fù)責(zé)人要全部取得市安全生產(chǎn)監(jiān)督局核發(fā)的安全資格證。其他人員要經(jīng)轄區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局組織的安全知識教育培訓(xùn)，每人參加培訓(xùn)時間不得少于8小時。未經(jīng)培訓(xùn)，不得上崗。
（三）強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要在市、區(qū)縣煙花辦的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)與公安、工商、質(zhì)量與技術(shù)監(jiān)督、交通、城管、消防等部門的協(xié)調(diào)配合，形成部門聯(lián)動，建立聯(lián)合監(jiān)管與執(zhí)法的工作機(jī)制。按照“屬地監(jiān)管”的原則，認(rèn)真履行監(jiān)督檢查職能，對轄區(qū)內(nèi)煙花爆竹儲存?zhèn)}庫、零售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面檢查。監(jiān)督檢查要做到嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，要切實(shí)達(dá)到消除隱患，防范事故的目的。各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要監(jiān)督各批發(fā)企業(yè)按照規(guī)定全部建立并嚴(yán)格執(zhí)行煙花爆竹采購、銷售流向登記制度，健全購銷檔案，不得儲存銷售非法煙花爆竹。
執(zhí)法檢查人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患和問題要及時處理，對不符合法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全條件的單位，要依法責(zé)令其限期整改；對逾期未整改的，要依法給予行政處罰；對采購、銷售不符合本市規(guī)定的煙花爆竹品種和規(guī)格的零售單位，要依法吊銷其經(jīng)營許可證；對違規(guī)儲存和超量儲存產(chǎn)品的，要責(zé)令限期改正，并按規(guī)定處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營許可證。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要督促各批發(fā)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對本單位所有人員資格證情況、備貨情況和所有運(yùn)輸車輛的安全運(yùn)行狀況進(jìn)行一次安全檢查，并督促批發(fā)企業(yè)再次組織對所有從業(yè)人員進(jìn)行一次安全教育培訓(xùn)，及時處理存在的問題和消除事故隱患。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要監(jiān)督零售網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人在崗值守，每天必須對本單位的安全生產(chǎn)狀況至少檢查1次，并做記錄，及時消除事故隱患?？醋o(hù)人員不得在店（棚）內(nèi)住宿。各零售網(wǎng)點(diǎn)要遵守誠實(shí)守信、安全有序的市場秩序，要保證銷售價格合理、安全可靠和符合標(biāo)準(zhǔn)的煙花爆竹。
從20*年2月21日（正月十五）24時起，各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要重點(diǎn)監(jiān)督檢查五環(huán)路以內(nèi)各零售網(wǎng)點(diǎn)是否全部停止銷售活動，五環(huán)路以外銷售期限屆滿的零售網(wǎng)點(diǎn)是否按照許可時限停止銷售活動。
元旦春節(jié)期間，市局將組織督查組對各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的行政許可工作、監(jiān)督管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和督查，并對各區(qū)縣的工作開展情況進(jìn)行通報。在除夕至正月十五重點(diǎn)時段，市局將組織相關(guān)區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局重點(diǎn)對全市煙花爆竹批發(fā)企業(yè)儲存?zhèn)}庫進(jìn)行執(zhí)法檢查。
（四）認(rèn)真做好信息報送工作。
各區(qū)縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局要確定1名信息聯(lián)絡(luò)員，及時向*市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局值班室上報本區(qū)縣安全檢查、違法案件調(diào)查與處理、行政處罰、許可證吊銷以及安全監(jiān)管工作中出現(xiàn)的各種情況與處理措施工作信息。具體時間和內(nèi)容如下：
1、20*年11月15日至12月31日，每周報本區(qū)縣零售網(wǎng)點(diǎn)許可情況。
2、20*年1月1日至17日，每周報各項(xiàng)工作開展情況。
3、20*年1月17日至2月21日，每天報配送運(yùn)輸產(chǎn)
品情況。
4、20*年1月17日至2月29日，每天報開展安全檢
查及違法案件處理情況。
5、20*年2月1日至2月21日，每天報本區(qū)縣零售網(wǎng)
點(diǎn)的當(dāng)天銷售情況和累計銷售情況。
6、20*年2月22日至2月29日，每天報未銷售產(chǎn)品
零售業(yè)的工作總結(jié)1三個星期轉(zhuǎn)眼間匆匆而逝，為我的零售部實(shí)習(xí)畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實(shí)習(xí)的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進(jìn)的待人處事之方可以讓我認(rèn)真的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟。但是由于種種原因在我得知我的實(shí)習(xí)時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調(diào)整了過來，因?yàn)槟軌騺砹闶鄄繉?shí)習(xí)已經(jīng)是行領(lǐng)導(dǎo)對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學(xué)習(xí)最多的知識成為了我的壓力與動力。
在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，細(xì)心向前輩們請教業(yè)務(wù)流程和經(jīng)驗(yàn)。同時利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。如今我已經(jīng)能夠獨(dú)立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨(dú)立自主，并且保證每個按揭件的準(zhǔn)確性。
在零售部的實(shí)習(xí)中，有兩點(diǎn)讓我體會最深。第一，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)下去，在這之中團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當(dāng)中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領(lǐng)導(dǎo)都協(xié)同認(rèn)真仔細(xì)的審閱每個件，做到讓支行承擔(dān)最小的風(fēng)險，保障支行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領(lǐng)導(dǎo)以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經(jīng)理細(xì)心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務(wù)逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻(xiàn)。第二，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風(fēng)險，有操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等，這樣就要求我們要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風(fēng)險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。
通過這二十一天的實(shí)習(xí)我學(xué)到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次難得的機(jī)會來零售部實(shí)習(xí)，在這里我更加感悟到團(tuán)結(jié)友愛的重要性，在這里我學(xué)到了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ恳粋€人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。
零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。
零售業(yè)的工作總結(jié)2有資料表明，我國零售業(yè)的5000多萬員工中，70%以上只有初中文化程度。面對激烈的市場競爭，零售企業(yè)如何提高員工素質(zhì)進(jìn)而提升自身的競爭能力，就成為一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)。本文通過個人在零售業(yè)實(shí)際參與培訓(xùn)的經(jīng)歷，簡單的闡述零售業(yè)員工培訓(xùn)的一些心得。
從全球零售企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)看，它們幾乎無一例外地都有一個基本的做法，即長期不懈地對本企業(yè)的員工以各種形式進(jìn)行素質(zhì)和技能方面的培訓(xùn)，有的甚至是重金安排業(yè)績好且有發(fā)展前景的員工進(jìn)行各種高級培訓(xùn)，并形成從普通員工到高級管理職員的培訓(xùn)體系。面對跨國零售企業(yè)的快速進(jìn)入和強(qiáng)烈競爭，中國零售企業(yè)如果再不在員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)方面下功夫，試圖通過低技術(shù)低素質(zhì)條件下的粗放經(jīng)營擴(kuò)張去競爭，那么，我國的零售業(yè)將會越來越失去競爭的基礎(chǔ)條件，從而處于長期的競爭弱勢。顯然，通過各種不同的形式對員工進(jìn)行培訓(xùn)和提高，已成為各零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
一、中國零售業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀
(一)培訓(xùn)機(jī)制不健全
中國零售在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前零售業(yè)培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制。大部分賣場的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，本著實(shí)用實(shí)效的原則，通常沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃，只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。常常忽視了對于一線終端銷售員工的有效培訓(xùn)。何為有效?對于一個銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應(yīng)變能力6、營銷能力
(二)培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)
中國零售業(yè)目前逐步認(rèn)識到員工培訓(xùn)的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個嚴(yán)重問題是，很多零售企業(yè)不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。目前普片的現(xiàn)象是除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)賣場不同樓層、不同商品種類的特性和專業(yè)度需求來確定基本的培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度與方向。由此可見中國大多數(shù)零售業(yè)的培訓(xùn)都是滯后的。
調(diào)查表明，許多賣場只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使樓層主管或部門經(jīng)理響應(yīng)號召參加了高級培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。
(三)培訓(xùn)費(fèi)用支出不固定
據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大的賣場人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了整個零售業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多企業(yè)老總擔(dān)心花費(fèi)成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時，賣場只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。
然而更多中小型商場抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。
(四)培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)
許多賣場的培訓(xùn)通常由內(nèi)部培訓(xùn)部組織實(shí)施，其中培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，外聘的培訓(xùn)師又常常并不了解學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實(shí)際。
二、啟示與建議
(一)依據(jù)賣場的發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系
有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場競爭力提升的關(guān)鍵。國外一項(xiàng)對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，任何企業(yè)都必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。
(二)以需求分析為前提展開培訓(xùn)
企業(yè)開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請進(jìn)來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。
(三)培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性
培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素?，F(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。對于一個賣場來說好的企劃方案是極其重要的，但是在實(shí)施的過程中，一線營業(yè)員的連帶銷售能力往往是能左右一個促銷案的成功與否。如果只是枯燥的去跟營業(yè)員講解，他們可能很難聽的進(jìn)去。筆者曾經(jīng)在實(shí)際工作中采用了一種較新穎的“交叉培訓(xùn)”方式取得了不錯的效果。利用晨會和午會的時間交叉的請不同區(qū)域的銷售人員來做講解和示范。例如讓化妝品區(qū)的美容顧問來跟大家傳授一些化妝的小技巧，從而說明自己產(chǎn)品的一些特性，讓珠寶區(qū)的銷售員來為大家講解珠寶的一些保養(yǎng)常識和佩戴技巧，順帶把自己品牌的特性說出來。同樣的，也可以跨樓層來舉行這樣的'活動。讓少淑館、兒童館、青休管的營業(yè)員來分別介紹自己的品牌文化。也可以舉行一些銷售技巧的演練?？傊?，通過日常的滲透，讓各個專柜的銷售員不僅僅了解自己的品牌，也了解商場其他品牌，從而達(dá)到良好的連鎖銷售目的。事實(shí)證明，這樣的方式比起把營業(yè)員集中在一間教室用幻燈片來講解更加的有成效。
(四)明確企業(yè)培訓(xùn)的定位
對培訓(xùn)定位不清，致使培訓(xùn)與企業(yè)長期發(fā)展脫節(jié)，培訓(xùn)并沒有真正為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。也有一些企業(yè)管理者認(rèn)為，現(xiàn)在的員工想法多，流動性大，花費(fèi)大量的人力、物力、財力培養(yǎng)了他，但卻留不住，為他人做了嫁衣，得不償失，所以不培訓(xùn)。這種情況在民營企業(yè)更為普遍。有些企業(yè)認(rèn)為企業(yè)效益還好，員工的素質(zhì)還可以，能夠滿足企業(yè)當(dāng)前的需要，暫不培訓(xùn)。有些企業(yè)培訓(xùn)了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效，典型的急功近利心態(tài)等等。
培訓(xùn)的首要目的應(yīng)該是滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要，然而大多管理者對培訓(xùn)認(rèn)識不清，認(rèn)為培訓(xùn)就是組織理論學(xué)習(xí)和政治思想教育或者是某些技能的學(xué)習(xí)，不需要與企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有將培訓(xùn)放在戰(zhàn)略的高度來考慮，在經(jīng)費(fèi)緊張時首先削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。與此相應(yīng)，員工也就認(rèn)為培訓(xùn)就是離開工作短期休息，培訓(xùn)沒有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相聯(lián)。
(五)激勵與監(jiān)督并行
在許多中小企業(yè)，尤其是人員流動量較大的服務(wù)行業(yè)，普遍存在重懲罰輕激勵的誤區(qū)，并且輕視培訓(xùn)后期監(jiān)督和人才提拔，造成人才流失，人才流動下的憤怒與恐懼導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)傷心之余不再做培訓(xùn)。
有些企業(yè)很重視培訓(xùn)，并且為員工提供眾多的培訓(xùn)機(jī)會，但卻忽視培訓(xùn)的后期監(jiān)督和人才提拔，讓員工感覺學(xué)而無用。人才的高流動率使高層面臨這樣一種困境：花費(fèi)很多的人力、物力、財力在培訓(xùn)上，培養(yǎng)了需要的人員，但卻留不住人才，最后為別人做“嫁衣”
并且許多企業(yè)重視培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備、策劃和選擇過程，而當(dāng)進(jìn)入實(shí)施階段時，卻忽視了對培訓(xùn)的監(jiān)督和溝通。培訓(xùn)實(shí)施需要必要的監(jiān)督，以便實(shí)時掌控學(xué)員的學(xué)習(xí)信息，同時可以使培訓(xùn)項(xiàng)目在不斷反饋過程中得以改善。而實(shí)際情況是，培訓(xùn)一旦開始后就很少有人過問，直到結(jié)束時才進(jìn)行簡單的考試。通常的學(xué)員都是被動的學(xué)習(xí)，沒有主動地參加到培訓(xùn)中去，培訓(xùn)過程中缺少監(jiān)督和溝通造成事倍功半。
(六)育能先育德
國內(nèi)的企業(yè)一般重視對員工的技能方面的培訓(xùn)，如組織協(xié)調(diào)能力、管理理論、合作精神、操作技術(shù)等，而忽視了對員工思想、人品、道德、為人處事的培訓(xùn)。有些人認(rèn)為這是員工自己的事情，其實(shí)不然。員工的個人修養(yǎng)、談吐實(shí)際上是一個企業(yè)的名片和形象，是企業(yè)文化中最本質(zhì)的東西，它從根本上決定著員工的做事態(tài)度、工作質(zhì)量和水平。歐、美、日企業(yè)很重視員工的做人培訓(xùn)，把它稱為“態(tài)度培訓(xùn)”，通過這種培訓(xùn)去提升員工士氣，培養(yǎng)員工對組織的忠誠，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的意識和態(tài)度。筆者以為，企業(yè)是一個大家庭，員工就是這個大家庭的成員。家庭不僅要教育成員成才，還要把它培養(yǎng)成有理想、有道德、講信義的人。尤其在服務(wù)行業(yè)，往往基層員工是顧客首先接觸到的，他們的一言一行都是企業(yè)的窗口，因此德育方面的培養(yǎng)就尤為總要。
三、人才是制約零售業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
國內(nèi)百貨人才日漸稀缺，人才基數(shù)漸漸下滑，直接導(dǎo)致的是百貨業(yè)的發(fā)展遇阻。面對百貨企業(yè)的爆發(fā)式增長，人才瓶頸應(yīng)如何突破?在未來市場競爭激烈的格局下，優(yōu)質(zhì)人才將是百貨企業(yè)爭奪的對象。我們到哪里去找人才?最好的答案就是培養(yǎng)。因?yàn)樵谠S多賣場都存在這樣一種現(xiàn)象：許多員工都不是商場的自營員工，而是供應(yīng)商和廠家?guī)淼?。這個前提使得許多賣場不愿意花大價錢花大力氣去對這些員工進(jìn)行培訓(xùn)，都認(rèn)為這是在“為他人做嫁衣裳”殊不知，從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光來看，有效高質(zhì)的培訓(xùn)是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，內(nèi)部培養(yǎng)起來的人才往往對企業(yè)有著更高的忠誠度。
同時，建立人才培訓(xùn)體系，尤其是中基層管理干部的培訓(xùn)體系在條件允許的情況下，大型連鎖集團(tuán)應(yīng)建立“商學(xué)院”，對管理人員進(jìn)行長期輪訓(xùn)，以保障在人才高速流動的今天，保證團(tuán)隊(duì)的整體管理技術(shù)水平不下降。筆者所供職的銀泰百貨定期就會有內(nèi)部期刊出版，也有自己的銀泰學(xué)院，定期不定期還會讓中高層管理人員和優(yōu)秀員工去參與培訓(xùn)。
擴(kuò)大“人才基地”建設(shè)，效仿日本零售企業(yè)直接到大學(xué)中選“青苗”，與定點(diǎn)大學(xué)建立合作機(jī)制培養(yǎng)人才。同時，將企業(yè)的培訓(xùn)理念向大學(xué)課堂進(jìn)行滲透，從而保障對口大學(xué)的學(xué)生一出校門就擁有一定的專業(yè)實(shí)戰(zhàn)知識。當(dāng)人才基數(shù)達(dá)到一個數(shù)量級后，企業(yè)就有了血液更新的余地，員工間也有了相互競爭的良好氛圍。
建立合理的薪酬體系尤其是在基層和中層的層級，應(yīng)該多設(shè)薪級，保障表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以在不提行政級別的情況下，仍有加薪的空間。同時，應(yīng)設(shè)立高技術(shù)崗位薪酬，留住稀缺人才。
建立“零售教練”機(jī)制“師-父帶徒弟”的模式，可以將實(shí)戰(zhàn)的精髓迅速傳播。所有的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)從“教練”做起，自己帶出的徒弟越多，自己升遷的機(jī)會就越大。在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該樹立“育人光榮”的氛圍，防止老員工不愿意將自己的本領(lǐng)教給新入職的員工。
四、結(jié)語
在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識和技術(shù)在企業(yè)市場競爭中扮演著越來越重要的作用，人才成為企業(yè)最根本、最重要的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的寶貴資源。隨著跨國公司的涌入和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國企業(yè)所面臨的市場形勢日趨嚴(yán)重。為了適應(yīng)這一變化，也為了使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的一條重要途徑，也是企業(yè)獲取持續(xù)競爭力的源泉。一個有效的、科學(xué)的員工培訓(xùn)體系的建立，需要企業(yè)人力資源治理部門從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，找出企業(yè)培訓(xùn)存在的問題并加以解決，員工培訓(xùn)一定能夠取得豐碩的成果。本著“外部開源——發(fā)掘人才;內(nèi)部截流——培養(yǎng)人才”的兩手準(zhǔn)備，在為企業(yè)注入新鮮血液的同時增強(qiáng)內(nèi)部血液循環(huán)，試問這樣的一個企業(yè)又怎能不成為行業(yè)的佼佼者呢!
零售業(yè)的工作總結(jié)3一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。透過這個寒假的社會實(shí)踐使我從內(nèi)心體會到勞動的歡樂和光榮。本人姓名_x，年齡22，籍貫河北省_市_縣，社會實(shí)踐職業(yè)：銷售員。由于經(jīng)濟(jì)原因我家在_年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關(guān)自我專業(yè)的社會實(shí)踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節(jié)快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔(dān)一些，自我做起了銷售員，并且?guī)桶职秩ゼ猩线M(jìn)貨。由于的原因，我不經(jīng)常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要理解爸爸的培訓(xùn)。幾天后，對商品的價格已有所了解?？墒峭高^幾天的實(shí)踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行透過實(shí)踐我總結(jié)出幾點(diǎn)：
第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是務(wù)必的，要想獲得更多的利潤就務(wù)必提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌禮貌，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。
第二，創(chuàng)新注入新活力。創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不一樣層次的消費(fèi)者帶給不一樣的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的。此刻生活水平提高了，消費(fèi)水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實(shí)有經(jīng)商頭腦。
第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯(lián)是，上聯(lián)：您的光臨是我最大的榮幸。下聯(lián)：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實(shí)，真誠才能得到很好的信譽(yù)。我認(rèn)為我父親就是這樣一個人，他為人穩(wěn)重，待認(rèn)真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認(rèn)為這是開店成功最重要的一點(diǎn)。
第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每一天六點(diǎn)種起床，十一點(diǎn)才休息，冬天父親每一天五點(diǎn)起床，開著三馬車去30里外的縣城進(jìn)貨，無論寒風(fēng)刺骨，還是風(fēng)雪嚴(yán)寒，依舊如故，這是為了什么呢?我明白，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學(xué)嗎!我在家?guī)滋炀透械胶芾?，父母親幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項(xiàng)就會很辛苦了，并且家中還有六畝田地，到了夏秋季節(jié)更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我僅有拿優(yōu)異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。
透過一年的實(shí)踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認(rèn)識到自我的不足和缺點(diǎn)，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴(yán)格要求自我，提高自我的素質(zhì)，努力學(xué)好自我的專業(yè)技能，將來回報父母，回報一切關(guān)心我的人。
零售業(yè)的工作總結(jié)4銀行零售部工作總結(jié)20_x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：
一、客戶部200x年工作的簡單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：20_x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。
其中，新增單位存款主要是_市財政局社保資金戶的億元增量和_理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中，支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作：
第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟，將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。
第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅(jiān)持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小
第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項(xiàng)目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2.儲蓄存款工作：至_年末，支行儲蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;
儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲蓄先進(jìn)單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進(jìn)集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個人稱號。
(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實(shí)現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實(shí)現(xiàn)保險業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平。此項(xiàng)工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險公司合作;
同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實(shí)地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。
2、提高全員對保險業(yè)務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)其工作的積極性，主動性。
年初，我行將保險業(yè)務(wù)的計劃進(jìn)行層層分解，落實(shí)給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到保險業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。
為了做好保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進(jìn)行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立保險業(yè)務(wù)的日報告制。
我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實(shí)行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實(shí)現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費(fèi)額累計消費(fèi)萬元，完成年度計劃的%。自_年2月16日起，農(nóng)行開始實(shí)行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因?yàn)槭杖∈掷m(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因?yàn)殡m然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因?yàn)樵撔袉T工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實(shí)施了《_支(歡迎訪問范文，范文大全)行_年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活動實(shí)施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與_理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。.
零售業(yè)的工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間，_年即然結(jié)束，下方我將___年工作總結(jié)
為了實(shí)現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚(yáng)20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從___x年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的狀況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計算機(jī)技能。
公司卷煙、綜合、財務(wù)等部門人員的大力支持，換證工作已經(jīng)圓滿完成，現(xiàn)將我區(qū)辦理煙草專賣零售許可證的延續(xù)換證工作總結(jié)呈上，如有不妥之處請指正。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、精心安排部署
此次辦理延續(xù)換證工作時間緊，任務(wù)重，要求高，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,召開了關(guān)于對我區(qū)卷煙零售許可證換證工作的專題會議，成立了換證工作組，制定了《換證工作實(shí)施方案》，做到換證工作組織分工明確，責(zé)任目標(biāo)細(xì)化，專門成立了由主管副局長親自負(fù)責(zé)、各業(yè)務(wù)科室配合組成的延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作小組，辦公室設(shè)在專賣管理科，直接負(fù)責(zé)換發(fā)延續(xù)（辦理）煙草專賣零售許可證工作。
二、拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。 三、 加強(qiáng)對換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
由于換證工作涉及面廣,工作量大，任務(wù)艱巨。為確保換證工作及時、圓滿地完成,我區(qū)在換證前期加強(qiáng)對參加換證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),從練習(xí)網(wǎng)到實(shí)際操作上開展培訓(xùn)工作,由業(yè)務(wù)熟練的同志,在換證網(wǎng)上操作講解,在工作中進(jìn)行指導(dǎo),同時結(jié)合換證工作中存在的問題請教省、市局的同志幫助解決,在換證工作中結(jié)合相關(guān)法律、法規(guī)和文件要求，對換證工作的業(yè)務(wù)流程、時間步驟、檔案管理、工作要點(diǎn)及工作紀(jì)律等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講解，明確責(zé)任和換證紀(jì)律規(guī)定，有效提高了相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提升了整個換證工作速度。
四、 深入基層，服務(wù)到戶，提高延續(xù)換證工作質(zhì)量 五、取得的成效 六、存在問題 現(xiàn)已提出申請新辦的53戶，加上申請暫停的112戶如果在下步辦證工作中能給予新辦，再加上現(xiàn)已辦理了延續(xù)的1835戶，我區(qū)換證、辦證工作結(jié)束后，卷煙持證經(jīng)營戶能達(dá)到2000戶。
總的來說，由于換證工作時間緊,在換證期間難免有些戶數(shù)信息采集錄入不全；加之前期由于網(wǎng)絡(luò)時斷時續(xù)和速度過慢等原因，導(dǎo)致了有3戶造成送達(dá)延期。同時也請上級公司將我們面臨的問題反饋到上級部門,能夠在以后的零售許可證管理工作中,處理暫停、歇業(yè)等實(shí)際工作中存在的情況。并將未辦理延續(xù)手續(xù)和原已注銷的卷煙零售戶給予直接從專賣管理網(wǎng)中刪除。
七、
今后的努力方向
雖然換證工作已經(jīng)告一段落,但是仍存在一些問題有待于今后在工作中加以認(rèn)真研究和解決,主要采取如下措施：
（一）對辦理延續(xù)換證的信息錄入進(jìn)一步審核，對資料不全及錄入有誤的及時采集信息進(jìn)行修正，使數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，進(jìn)行資料歸檔，規(guī)范戶籍管理，為加強(qiáng)專賣管理工作提供全面的零售戶資料。
（二）對私自涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣煙草專賣零售許可證的，核實(shí)后按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
（三）以此次換證為契機(jī)開展一次全區(qū)市場清理專項(xiàng)檢查工作，主要采取拉網(wǎng)式檢查，徹底清理無證戶。
二、營銷工作從營銷的角度來講，煙草行業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在行業(yè)自身定位的轉(zhuǎn)變，即由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變。卷煙產(chǎn)品是一個特殊的產(chǎn)品，感覺和文化色彩高于理性的辨識，產(chǎn)品本身就是對消費(fèi)者的服務(wù)，這就需要把服務(wù)意識貫穿于市場營銷的全過程，把服務(wù)作為產(chǎn)品本身的重要內(nèi)容，把服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理作為產(chǎn)品增值的重要手段。
一）對煙草營銷工作的感悟一要不斷創(chuàng)新工作方法。著名管理大師德魯克在管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》一書中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是市場銷售和創(chuàng)新。創(chuàng)新意識雖然是貫穿企業(yè)的各個環(huán)節(jié)和各個部門，但在營銷體系中更顯得直觀重要。創(chuàng)新是企業(yè)繁榮與振興的致勝法寶。任何一個企業(yè)，沒有不斷的永續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)就不能發(fā)展和生存，甚至走向倒閉的危險境地。所以，一個優(yōu)秀的煙草企業(yè)營銷工作者，必須具備的極具活力的創(chuàng)新精神，熱愛自己企業(yè)如生命的神圣責(zé)任感，實(shí)際工作中腳踏實(shí)地，一步一個腳印的開拓?zé)煵轄I銷工作，創(chuàng)新性地去研究營銷方法，只有自己研究出的方法才能銘刻于心，才能使自己對煙草營銷工作有更深的認(rèn)識，才能為企業(yè)占領(lǐng)市場和提高經(jīng)濟(jì)效益作出更大的貢獻(xiàn)。二要善于剖析與總結(jié)。實(shí)際工作中，煙草營銷人員常年活躍在訪銷一線，面對千差萬別，形形的廣大業(yè)戶和廣大消費(fèi)者，由于煙草行業(yè)的營銷人員的素質(zhì)高低不同，工作效果各有千秋，難免出現(xiàn)這樣或那樣的偏差，所以，一名優(yōu)秀的煙草營銷人員，必須善于剖析與總結(jié)，吸取成功的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，堅(jiān)定信心，認(rèn)清形勢，科學(xué)判斷，不斷總結(jié)，不斷提高，使自己成為煙草行業(yè)的市場營銷行家里手。三要善于觀察和汲取經(jīng)驗(yàn)。一個人的知識和水平是有限，光靠自己是不夠的要想真正搞好煙草營銷工作，煙草營銷人員就應(yīng)該用一定的時間專心研究各類營銷高手的創(chuàng)新性工作方法，詳細(xì)觀察業(yè)界動態(tài)，竭力打造學(xué)習(xí)型煙草營銷人員。古為今用，洋為中用這句話至今仍然具有極大的真理性，尤其是對煙草營銷人員來講，要善于吸取經(jīng)驗(yàn)，提高自己的理性思維，不斷把煙草營銷工作推向新的臺階。煙草營銷人員是煙草行業(yè)光榮的一員，時代賦予了其神圣的責(zé)任，忠誠是每一個煙草人所不可或缺的必備素質(zhì)，忠誠地為企業(yè)服務(wù)是其第一行為準(zhǔn)則，所以，必須全力以赴地、最大限度地維護(hù)國家利益、廣大業(yè)戶和消費(fèi)者利益，踐行“兩個利益至上”原則，最大限度地發(fā)揮煙草營銷人員的積極性。
為了更好地明確不同類型的市場的發(fā)展目標(biāo)，更好地制定與實(shí)際情況相符合的發(fā)展策略，需要對市場進(jìn)行細(xì)分。在制定營銷策略的過程中，對市場的細(xì)分也可以更好地協(xié)調(diào)統(tǒng)一各類市場的規(guī)模。在對市場進(jìn)行細(xì)分的過程中，可以使用定性評價、定量測評等方法，按照不同市場在發(fā)展?jié)摿?、市場基礎(chǔ)以及共商合作需求等方面的表現(xiàn)，對市場進(jìn)行評估。根據(jù)市場評估的結(jié)果，按照表現(xiàn)好與壞來劃分，主要有以下五種市場類型：
1.核心市場
在核心市場中，煙草產(chǎn)品銷量較大，其所占的市場份額也比較高。該市場無論是在品牌銷售層面還是在企業(yè)發(fā)展層面，都對煙草產(chǎn)品至關(guān)重要。所以，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善商業(yè)渠道，切實(shí)走訪零售終端，進(jìn)一步擴(kuò)大市場的覆蓋面。
2.重點(diǎn)市場
重點(diǎn)市場在規(guī)模上具有一定的優(yōu)勢，主要銷售低結(jié)構(gòu)卷煙，在占有了比較高的市場份額的同時，增長空間受到了一定的限制。因此，在短時間之內(nèi)，要想增加其銷售量比較困難。所以，需要重視工商協(xié)同，努力鞏固現(xiàn)有市場，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展高結(jié)構(gòu)卷煙的銷量。
3.發(fā)展市場
在發(fā)展市場中，兩種結(jié)構(gòu)卷煙的銷量都比較一般，但是從銷量增長的幅度來看，發(fā)展市場趨勢良好，從長遠(yuǎn)看具備一定潛力。因此在營銷上應(yīng)當(dāng)重視走訪重點(diǎn)終端，進(jìn)一步鞏固市場基礎(chǔ)。
4.一般市場
一般市場的市場份額相對較低，銷售量也比較小。這類市場發(fā)展?jié)摿^小，不適宜有較大的投入。但是需要不斷關(guān)注市場的最新動向，一旦出現(xiàn)合適的機(jī)會，可以投入一定資金。
5.潛力市場
潛力市場目前的水平相對較低，市場基礎(chǔ)也不夠牢固，但是該市場對卷煙存在著大量的需求，所以在未來具有很高的發(fā)展?jié)摿?。對于該市場來說，只要遇到合適的發(fā)展機(jī)會，再結(jié)合一定的資金投入，就能很快地獲得較大的銷售量。
二、重視零售終端，精細(xì)化分
對煙草企業(yè)來說，銷售量中很大一部分來自零售終端銷售。如何進(jìn)一步鞏固零售銷售終端中產(chǎn)品的占有率，有效提升銷售量，成為人們研究的關(guān)鍵。
首先應(yīng)當(dāng)對零售終端的價值進(jìn)行評估，堅(jiān)持消費(fèi)者在市場中的導(dǎo)向作用，通過對銷售終端精細(xì)化的管理，最終實(shí)現(xiàn)精益營銷體系的建立。當(dāng)下，對于煙草零售終端的評估，主要有以下三個維度。一是結(jié)合零售終端所在的區(qū)位、商圈對其環(huán)境進(jìn)行評估。二是根據(jù)卷煙銷售量、主銷價位分析卷煙的銷售結(jié)構(gòu)。三是結(jié)合零售終端在新品推介和卷煙銷售兩方面的表現(xiàn)，對卷煙的經(jīng)營能力進(jìn)行評估。
其次應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)零售終端的建設(shè)?？梢詫Ω鶕?jù)不同零售終端的評估結(jié)果，確定對零售終端維護(hù)、走訪的頻次和對其支持的程度。對零售終端服務(wù)內(nèi)容的制定，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)零售終端的特點(diǎn)以及經(jīng)營方式。
針對零售終端進(jìn)行的管理與維護(hù)，首先需要對客戶維護(hù)的目標(biāo)進(jìn)行明確。不同類型的零售終端，其維護(hù)方式也不盡相同。對于品牌培育型零售終端，需要進(jìn)一步提供品牌宣傳、產(chǎn)品推介層面的支持，重點(diǎn)向購買者推薦品牌煙草。對于銷售型零售終端，應(yīng)當(dāng)在銷售層面給予一定支持，以鼓勵終端提升銷量。
其次，應(yīng)當(dāng)制定維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。通過對零售終端銷售信息、銷售價格的采集，可以更好地了解其基本信息。不同類型的零售終端其關(guān)鍵的營銷任務(wù)各不相同，對于零售客戶的定位也有偏差。針對這些差異，應(yīng)當(dāng)制定各有側(cè)重的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣才能更好地提升零售銷量。另外，需要重視對終端的走訪與維護(hù)，為具有潛力的終端提供一定的支持，并幫助終端克服營銷過程中面臨的問題。
三、重視精益意識，總結(jié)精益經(jīng)驗(yàn)
我將以上工作總結(jié)起來，認(rèn)為操作起來有以下步驟：步驟一：事前計劃
事前計劃是要讓自己明確拜訪目的，這次拜訪是去推銷、收貨款、還是理貨；是終端POP的維護(hù)、是向老板宣傳銷售政策還是加強(qiáng)感情，不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次在事先計劃的時候，要根據(jù)當(dāng)?shù)亓闶鄣攴植己徒煌ň€路設(shè)計這次拜訪的路線，先拜訪哪家店，每家店停留的時間是多少。有一些公司規(guī)定，要把每次拜訪線路寫下來，作為工作記錄。即便公司不這樣規(guī)定，市場代表頭腦中也要有圖，心中要有數(shù)。要注意攜帶當(dāng)?shù)亓闶鄣甑馁Y料表，當(dāng)?shù)厥袌鋈萘康姆植急恚?dāng)?shù)馗偁帉κ值那闆r表，市場動態(tài)記錄表。客戶的基本資料和當(dāng)?shù)厥袌龅囊恍┗镜馁Y料。這樣自己的準(zhǔn)備工作才算完成。在拜訪客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“知識”。還要注意攜帶一些相關(guān)活動的POP、禮品等市場資源。做事前計劃時也要了解到店老板的工作規(guī)律，店老板的空閑時間可能是在9：00-9：30這個區(qū)間，或者是下午5：00-6：00的這個區(qū)間。其他的時間可能被進(jìn)貨、內(nèi)部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。如果業(yè)務(wù)員有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時間和場合。如果是一般性質(zhì)的拜訪，這要求業(yè)務(wù)員在第一時間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板遇到的第一個業(yè)務(wù)員。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預(yù)約。步驟二：掌握情報出門前先了解公司的促銷政策，新的促銷活動用什么方式，什么時候開始。現(xiàn)在促銷活動進(jìn)行到什么階段，禮品什么時候到，到多少，分配的原則是什么。這樣才能和老板溝通的時候吸引老板的注意。
另外還有一些信息，如公司主銷產(chǎn)品的庫存是多少，利潤高的產(chǎn)品是什么？公司的銷售政策是什么？回款政策如何？……了解這些才能和客戶洽談。
步驟三：觀察店面有些業(yè)務(wù)員到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進(jìn)行所謂的“談業(yè)務(wù)”。沒有仔細(xì)觀察店面。觀察店面可以看到自己POP的擺放情況，可以看到競爭對手POP的情況，可以看到競爭對手促銷活動的情況。這樣就可以掌握第一手的市場情報。業(yè)務(wù)員的一個職責(zé)是零售店的顧問，老板是希望業(yè)務(wù)員給自己提出一些專業(yè)的建議。業(yè)務(wù)員可以觀察店員的精神面貌，店內(nèi)的人流量，這樣基本上就知道老板的心理狀態(tài)和管理能力，為業(yè)務(wù)的溝通打下基礎(chǔ)。善于觀察的業(yè)務(wù)員往往能幫老板發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，解決問題，從而贏得老板的信任。善于觀察的業(yè)務(wù)員，也可以在觀察中學(xué)習(xí)，在和老板交流零售店管理經(jīng)驗(yàn)的時候，不斷提升自己的專業(yè)水平。業(yè)務(wù)員在零售店之間傳遞經(jīng)驗(yàn)的時候，就是該品牌當(dāng)?shù)劁N量擴(kuò)大的時候。
如果僅僅和老板交流，忽略老板的員工感受，他們不推薦客戶購買你的產(chǎn)品還是無法順利銷售。光有老板的熱心推薦是不夠的，畢竟和客戶打交道最多的是店內(nèi)的員工。因此在拜訪時不妨給他們員工帶些小禮物（有時候時公司的促銷品），或者多與他們做業(yè)務(wù)以外的一些交流等。
步驟四：解決問題
零售店是業(yè)務(wù)員信息來源的主要方面，也只有通過對零售店的掌控才能更好地掌控經(jīng)銷商。所以業(yè)務(wù)員要不斷地解決零售店的問題，為零售店做好服務(wù)。這些問題包括：零售店在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；經(jīng)銷商的服務(wù)情況；售后服務(wù)的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓(xùn)和支持；產(chǎn)品包裝是否需要改進(jìn)；價格定位是否合理。調(diào)查了解了這些問題以后，業(yè)務(wù)員要和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員共同解決。
通過解決零售店的問題，業(yè)務(wù)員可以知道經(jīng)銷商對零售店的服務(wù)怎么樣，從而對經(jīng)銷商進(jìn)行監(jiān)督，也為今后切換經(jīng)銷商打下基礎(chǔ)和找到理由。
步驟五：催促定貨拜訪終端的目標(biāo)是：完成公司的渠道規(guī)劃目標(biāo)；讓零售店主要銷售我們的產(chǎn)品；自己公司產(chǎn)品銷量不斷持續(xù)上升；零售店老板和我們的理念達(dá)到共通；零售店店員主要推薦我們的產(chǎn)品。
以上這些目標(biāo)中，核心是讓零售店銷售我們的產(chǎn)品，所以業(yè)務(wù)員訪問零售店的最根本目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的拜訪，才是有價值的。所以業(yè)務(wù)員要了解零售店的銷售情況和銷售結(jié)構(gòu)，如果貨源不足就一定要要求進(jìn)貨。一般來說“見面三分情”，業(yè)務(wù)員已經(jīng)在那里了，有時候也幫助他解決一些問題，店老板抹不開情面，一般不會多進(jìn)競爭對手的產(chǎn)品。步驟六：現(xiàn)場培訓(xùn)
二、組織了兩次全市性的零售業(yè)務(wù)大檢查，重點(diǎn)圍繞儲蓄科的管理，事后監(jiān)督的質(zhì)量，責(zé)任卡、憑證管理、特殊業(yè)務(wù)等易發(fā)案部位，對全市個支行的個營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了專題檢查，檢查面占全部網(wǎng)點(diǎn)的。通過檢查、通報、整改，不斷規(guī)范全市的零售業(yè)務(wù)的管理和核算。
三、在各位檢查輔導(dǎo)員寫出研討文章的基礎(chǔ)上，組織召開三次“易發(fā)案部位研討會”，對零售業(yè)務(wù)的易發(fā)案部位分個專題進(jìn)行研討，通過研討交流了一些業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)，對規(guī)范管理、提高檢查輔導(dǎo)員的制度水平發(fā)揮了積極的作用。此外，結(jié)合急需解決的問題，還組織檢查輔導(dǎo)員對集零業(yè)務(wù)中存在的問題進(jìn)行了研討，為我處制定集零業(yè)務(wù)管理辦法提供了有益的參考。
四、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，對集零業(yè)務(wù)、掛失和按姓名查帳號業(yè)務(wù)布置了兩次專項(xiàng)檢查，及時糾正一些重點(diǎn)部位的問題，對進(jìn)一步規(guī)范零售業(yè)務(wù)起到了一定的作用。
五、根據(jù)省行零售業(yè)務(wù)處的要求，以“加強(qiáng)服務(wù)和執(zhí)行制度”為專題進(jìn)行了調(diào)研，不少檢查輔導(dǎo)員深入一線，與儲蓄科長、所主任、柜員一起寫出了有一定質(zhì)量的文章，提出了一些具有代表性的問題，為我行零售業(yè)務(wù)處寫出調(diào)研報告提供了依據(jù)。
六、各支行普遍重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查輔導(dǎo)員積極參與各類培訓(xùn)班。據(jù)不完全統(tǒng)計，××××年全年，各支行共舉辦培訓(xùn)班期，參訓(xùn)員工累計達(dá)人課時，按全市名儲蓄員工計平均每人培訓(xùn)課時。培訓(xùn)的內(nèi)容除一些新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)外，大多數(shù)是對一些規(guī)章制度的要求和對差錯事故的分析，對規(guī)范一線柜員和事后監(jiān)督的行為起到了積極的作用。
七、對全體儲蓄檢查輔導(dǎo)員分兩期進(jìn)行電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，考核合格率為，初步掌握了用電腦處理檢查輔導(dǎo)臺帳的技能。目前，已有個支行的檢查輔導(dǎo)員在電腦中分所建立檢查臺帳，個支行的檢查輔導(dǎo)員用軟盤上報檢查輔導(dǎo)月報。
八、儲蓄檢查輔導(dǎo)員積極撰寫調(diào)查報告和專題報告，據(jù)不完全統(tǒng)計，全市各支行的名檢查輔導(dǎo)員共撰寫調(diào)查報告篇，研討文章篇，各種專題報告篇。同時各位儲蓄檢查輔導(dǎo)員根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極向各級管理部門提出合理建議，僅通過月報反映的建議達(dá)多條。雨花的×和玄武的×積極參與零售業(yè)務(wù)處組織的調(diào)研論文征集活動，其中×撰寫的論文獲三等獎。
九、零售業(yè)務(wù)處按季編發(fā)《輔導(dǎo)員通訊》，以指導(dǎo)全市儲蓄檢查輔導(dǎo)工作。本年度共編發(fā)期。儲蓄檢查輔導(dǎo)員關(guān)心《通訊》質(zhì)量，除積極投稿外，還給《通訊》提了一些建設(shè)性的意見，給《通訊》的發(fā)展于新的活力。
1.留住老客戶
(1)我們零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實(shí)則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。
2.發(fā)展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
(1).如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因?yàn)槲覀兊乃巸r比他們那里肯定實(shí)惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。
(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店?duì)I業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因?yàn)檫@個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品。現(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。
在我國信息技術(shù)的背景下，國際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動可以通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺展開。對于商業(yè)零售企業(yè)來說，面對電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念和營銷戰(zhàn)略，在與時俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢非常強(qiáng)勁，對商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷策略，加強(qiáng)營銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競爭力也會更強(qiáng)。
一、商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀
由于各國經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開放前我國零售企業(yè)很少受到競爭力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營銷效果。我國實(shí)行改革開放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營銷戰(zhàn)略理念對我國零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費(fèi)群體大，消費(fèi)潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場份額較大，這使得國內(nèi)零售企業(yè)的競爭更加激烈。國外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業(yè)的競爭，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運(yùn)用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會更高。
二、商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略探析
關(guān)鍵詞： 規(guī)范化服務(wù)；體系構(gòu)建；服務(wù)流程
Key words： standardized service；system construction；service process
中圖分類號：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）32-0029-03
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通過構(gòu)建綜合體系，打造規(guī)范化服務(wù)流程，有助于煙草公司明確各項(xiàng)服務(wù)及流程，精化細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營，保持全面、高效的服務(wù)能力。同時，對于樹立煙草公司良好的社會形象以及提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力也有非常重要的價值和意義。
1 縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的原則
構(gòu)建基于客我同盟關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化體系，對于其中服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擬定要遵循以下兩個原則：
1.1 標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的原則 服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的原則，避免平均服務(wù)、過度服務(wù)和無效服務(wù)。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”強(qiáng)調(diào)在卷煙商品從批發(fā)環(huán)節(jié)向零售環(huán)節(jié)分銷時所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù)；“差異化服務(wù)”則是強(qiáng)調(diào)以客戶分類為基礎(chǔ)，對不同類別的客戶實(shí)施不同的服務(wù)，突顯對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。
1.2 程序性與情感屬性相結(jié)合的原則 服務(wù)的類型可以通過程序特性和個人特性兩方面體現(xiàn)。程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供服務(wù)時規(guī)定的整個流程，是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性是指企業(yè)服務(wù)人員與客戶溝通時，其自身的行為、態(tài)度、語言技巧是否符合所在服務(wù)崗位要求，個人特性與企業(yè)無關(guān)。
2 縣級局綜合性規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容體系的構(gòu)建
基于客我同盟關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建，首先要對服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化處理，逐步統(tǒng)一和規(guī)范各種服務(wù)項(xiàng)目及其適用對象。
2.1 一般 服務(wù)內(nèi)容：①提供煙草專賣法律法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù)；②及時提供卷煙商品知識、重點(diǎn)培育品牌信息等內(nèi)容；③免費(fèi)提供電話和訂貨服務(wù)；④免費(fèi)提供送貨上門服務(wù)；⑤明碼標(biāo)價服務(wù)；⑥經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)⑦提供客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪服務(wù)；⑧基本貨源保障服務(wù)；⑨接受客戶投訴；⑩基本服務(wù)的全部內(nèi)容；{11}提供真假卷煙識別知識；{12}提供緊俏貨源的合理、公正、適量分配服務(wù)；{13}免費(fèi)發(fā)放各類宣傳、服務(wù)資料；{14}對新辦證用戶提供入網(wǎng)幫助服務(wù)。
2.2 個性化服務(wù) 個性化服務(wù)內(nèi)容包括：①新品牌優(yōu)先上柜；②生動化陳列；③促銷支持：遵照客戶意愿優(yōu)先安排促銷宣傳活動并為客戶制定營銷計劃；④提供客戶經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)：卷煙庫存、店鋪經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營理念等；⑤提供訂貨指導(dǎo)服務(wù)；⑥業(yè)務(wù)類別提升服務(wù)；⑦零售戶培訓(xùn)、分類培訓(xùn)指導(dǎo)。
2.3 增值 服務(wù)內(nèi)容包括：①客我互動：以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動活動；②情感服務(wù)：生日祝福、客戶重要事件關(guān)注；③榮譽(yù)支持：組織召開優(yōu)質(zhì)卷煙零售戶評選；④幫扶支持：關(guān)注弱勢群體，幫扶特困零售戶；⑤提供銀行信用便利服務(wù)。
3 縣級局綜合性規(guī)范化的服務(wù)體系構(gòu)建的流程
3.1 一般相關(guān)流程簡介
3.1.1 零售戶定煙流程 零售戶根據(jù)店里卷煙的銷售和庫存情況，在保障不影響卷煙正常銷售的前提下向煙草公司提出定煙需求。定煙方式主要有電話訂煙和網(wǎng)絡(luò)訂煙兩種途徑。電話訂煙直接撥打訂煙電話就可以，網(wǎng)絡(luò)訂煙需要零售戶通過登錄賬號進(jìn)入到訂煙系統(tǒng)，通過選擇訂煙品種和數(shù)量錄入訂單，進(jìn)而提交訂單。網(wǎng)絡(luò)訂煙有一個優(yōu)勢就是在提交完訂單之后，在卷煙配送到來之前，零售戶可以通過網(wǎng)絡(luò)更改訂單，這樣也顯示出網(wǎng)絡(luò)訂煙的優(yōu)越性。如圖1所示。
3.1.2 卷煙真假識別方法及流程 卷煙真假識別的方法有多種，下面提供的較為簡單和實(shí)用的三種方法是標(biāo)志識別、條盒識別和煙支識別。如圖2所示。
3.1.3 明碼標(biāo)價流程 ①明碼標(biāo)價宣傳。煙草公司工作人員在與零售戶的走訪考察中，加強(qiáng)對零售戶進(jìn)行明碼標(biāo)價目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標(biāo)價工作的認(rèn)識，提升配合的主動性和積極性。②標(biāo)價簽、標(biāo)價盒發(fā)放。根據(jù)零售戶經(jīng)營品牌、出樣品牌，煙草公司工作人員按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價在標(biāo)價簽進(jìn)行價格標(biāo)注后，向區(qū)域內(nèi)持證煙草零售戶按規(guī)定發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標(biāo)價簽。③標(biāo)價簽、標(biāo)價盒擺放。煙草公司工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價簽、標(biāo)價盒的擺放張貼工作。卷煙品牌規(guī)格和價格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對應(yīng)，價格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。④明碼標(biāo)價維護(hù)。對于褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標(biāo)簽，煙草公司工作人員應(yīng)該指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時做好核對、更換、補(bǔ)缺發(fā)放工作。⑤明碼標(biāo)價考核。對于零售戶進(jìn)行明碼標(biāo)價考核時包括下面主要內(nèi)容：出樣柜臺陳列卷煙標(biāo)價簽是否齊全；價格標(biāo)簽與出樣卷煙是否一致，是否一煙一簽一一對應(yīng)；價格標(biāo)簽是否整潔、清晰；價格標(biāo)簽內(nèi)容是否完整、填寫是否規(guī)范；領(lǐng)用標(biāo)簽盒零售戶，是否存在無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標(biāo)價的情況。如圖3所示。
3.1.4 新辦證入網(wǎng)流程 愿意加入到卷煙銷售中的零售戶需要向煙草公司提出入網(wǎng)申請，申請時使用的證件、申請材料必須真實(shí)。煙草公司在接到零售戶的入網(wǎng)申請后應(yīng)該組織人員對申請零售戶進(jìn)行實(shí)地考察，嚴(yán)格審核，看看是否滿足卷煙銷售規(guī)定的條件，如果不滿足條件，那么將不予以辦理。對于符合條件的零售戶煙草公司應(yīng)該幫助創(chuàng)建零售戶初始信息、簽約、制作并發(fā)放專賣許可證、訂貨手冊等。并定期對零售戶進(jìn)行信息維護(hù)、走訪并歸檔。如圖4所示。
3.1.5 零售戶投訴處理流程 在實(shí)際的工作過程中，零售客戶如果對煙草公司工作人員的服務(wù)態(tài)度存在不滿，可以撥打投訴電話向有關(guān)部門反映投訴。投訴受理員在接到零售戶投訴之后，將投訴事件向相關(guān)部門提交。然后由相關(guān)部門責(zé)任人員處理零售客戶的投訴，處理結(jié)束后將投訴處理結(jié)果反饋并告知零售客戶，然后確認(rèn)零售客戶對咨詢投訴處理的滿意度情況。如圖5所示。
3.1.6 貨源保障服務(wù)流程 煙草公司工作人員在獲取零售戶貨源需求時可以通過兩條通道，一條是根據(jù)零售戶日常的銷售情況預(yù)測零售戶用煙需求，另一條是接受零售戶的定煙請求。在獲取了零售戶的用煙需求之后，及時組織適銷對路的卷煙貨源，并按時配送到零售戶的手中，避免貨源分配一刀切和簡單化處理，力求實(shí)現(xiàn)貨源投放規(guī)范、公平、均衡、有效，努力實(shí)現(xiàn)“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，切實(shí)提高客戶貨源滿意度，不斷提高企業(yè)適應(yīng)市場的能力。如圖6所示。
3.1.7 其他咨詢服務(wù)類流程 煙草公司工作人員日常對零售戶進(jìn)行走訪、考察，通過與零售戶的溝通和交流，了解零售戶在日常零售工作中存在的問題及所需的服務(wù)指導(dǎo)。煙草公司工作人員在向公司反應(yīng)之后，公司組織相關(guān)部門和人員定期對零售戶進(jìn)行指導(dǎo)，讓零售戶及時掌握煙草零售方面的知識和技巧，以便更好地開展工作。如圖7所示。
3.2 個性化服務(wù)常規(guī)流程簡介
①明確服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)縣級局的工作計劃和工作重點(diǎn)明確本階段開展的服務(wù)項(xiàng)目，以此有針對性地選擇零售戶。②選定零售戶。根據(jù)所要確定開展的服務(wù)項(xiàng)目以及該項(xiàng)目開展所需的條件和要求來選擇合適的零售戶。③確定服務(wù)目標(biāo)。在明確服務(wù)項(xiàng)目和選定零售戶之后，要確定所選定零售戶的服務(wù)目標(biāo)。④具體組織實(shí)施。根據(jù)選定服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和零售戶的實(shí)際情況具體組織實(shí)施開展相關(guān)內(nèi)容，從而更好地完成任務(wù)和實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。⑤評估總結(jié)。根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)取得的成效和每個零售戶完成的情況進(jìn)行綜合評估和總結(jié)。如圖8所示。
另外，對于零售戶的培訓(xùn)服務(wù)，可按圖9的流程進(jìn)行。
3.3 增值流程簡介
①客我互動?？臀一邮侵敢浴傲闶蹜糁摇睘檩d體，定期召開各種形式的客我互動活動。臨邑區(qū)縣局煙草公司應(yīng)該成立“客我互動”領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣局領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，親自召開會議，認(rèn)真研究并制定互動方案，然后，煙草公司工作人員在日常走訪零售戶的過程中加強(qiáng)對該方案的宣傳，同時聽取廣大零售戶對活動方案的意見和建議。最后，選取合適的零售戶實(shí)施客我互動方案。如圖10所示。
②情感服務(wù)。通過情感服務(wù)，加強(qiáng)煙草公司與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。
公司可以按照不同標(biāo)準(zhǔn)將情感服務(wù)的客戶分成三類：重點(diǎn)關(guān)懷客戶、個性化關(guān)懷客戶、大眾化關(guān)懷客戶。根據(jù)不同類別的客戶分別制定不同的情感服務(wù)方案并展開實(shí)施。如圖11所示。
③榮譽(yù)支持。榮譽(yù)支持是指通過組織召開優(yōu)質(zhì)卷煙零售戶評選，對業(yè)績突出、服務(wù)優(yōu)良的零售戶進(jìn)行榮譽(yù)獎勵。如圖12。
④幫扶支持。零售戶幫扶支持流程有下面幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成。首先，煙草公司工作人員制定與宣傳幫扶支持政策和確定選擇幫扶支持對象的標(biāo)準(zhǔn)；其次，按照條件和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)范圍內(nèi)所有的零售戶進(jìn)行篩選并確定幫扶對象直到幫扶支持零售戶完成申請資料的填寫和相關(guān)證明材料的提供。煙草公司工作人員將材料和證明提交到區(qū)縣局，然后各區(qū)縣局再上報到德州市煙草公司，市局公司審核上報材料，并到專賣處調(diào)查該客戶的守法經(jīng)營情況。然后到資金委員會所有人員會簽，到辦工會通過發(fā)放，然后在各區(qū)縣局的幫助下通過慈善機(jī)構(gòu)按照名單將幫扶資金發(fā)放給幫扶支持對象。如圖13所示。
⑤銀行信用便利服務(wù)。銀行信用便利服務(wù)是指為市場類型為農(nóng)村、經(jīng)營資金量小、因資金量不足而經(jīng)常到大戶處商商調(diào)劑（賒銷）的合法類零售戶提供的一項(xiàng)便利服務(wù)。具體實(shí)施如圖14所示。
參考文獻(xiàn)：
