首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)
時(shí)間：2022-09-08 10:24:16
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
護(hù)理工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)工作， 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程中， 有時(shí)即使極為簡(jiǎn)單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)[1]患者維權(quán)意識(shí)不斷提高，各種影響安全的風(fēng)險(xiǎn)因素越來(lái)越多，護(hù)理安全問(wèn)題已成為醫(yī)院護(hù)理管理高度關(guān)注的重點(diǎn)。我片區(qū)首次開(kāi)展情景模擬教學(xué)查房，護(hù)患情景模擬是讓護(hù)士圍繞某個(gè)中心問(wèn)題，模擬表演某個(gè)場(chǎng)景，然后討論表演情況，幫助護(hù)士形成正確的職業(yè)思想行為。我兒科片區(qū)根據(jù)兒科病患及兒科病房環(huán)境特點(diǎn)，通過(guò)多媒體運(yùn)用，角色扮演，實(shí)物演示等多種手段，創(chuàng)設(shè)兒科病房?jī)?nèi)已經(jīng)存在和潛在的安全隱患情景，讓護(hù)士參與到情景分析，結(jié)合自己科室存在的共同的或不同的安全隱患，提出相應(yīng)的解決策略。
1查房程序
以2歲皰疹性咽峽炎患兒為例，留陪為：患兒母親，小學(xué)文化，依從性低。①主查人陳述患者的一般資料。②分四個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行情景演示。場(chǎng)景一：第1d患兒入院：護(hù)士A熱情接待患兒及家屬，并進(jìn)行入院宣教，安全介紹及入院評(píng)估。家屬焦急未認(rèn)真聽(tīng)取入院的一系列介紹，護(hù)士A也未再次詳細(xì)的向家屬進(jìn)行介紹，以致于引發(fā)患兒出現(xiàn)之后場(chǎng)景中的安全隱患。場(chǎng)景二：護(hù)士查房發(fā)現(xiàn)患兒未佩戴腕帶，家屬告知護(hù)士不戴的原因，同時(shí)配合多媒體圖片及資料，護(hù)士講解佩戴的重要性后，家屬配合正確佩戴。場(chǎng)景三：第2d患兒輸液治療：護(hù)士A在認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)后加入藥物，10min后家屬質(zhì)疑護(hù)士未加入藥物？主查人通過(guò)多媒體圖片配合，分析出現(xiàn)這種情況原因，針對(duì)原因提出"第三方查對(duì)"，邀請(qǐng)家屬主動(dòng)參與到護(hù)理操作的查對(duì)中，杜絕差錯(cuò)事故和家屬的疑慮。最后由護(hù)士A和患兒及家屬，再次合作演示第三方查對(duì)的具體操作方法。主查人總結(jié)第三方查對(duì)對(duì)護(hù)理工作的必要性。場(chǎng)景四：家屬在床上睡覺(jué)，患兒跟著賣(mài)玩具的商販走失，主查人及時(shí)發(fā)現(xiàn)，帶患兒回病房，主查人根據(jù)多媒體配合的病房環(huán)境圖片，為家屬分析病房可能出現(xiàn)的或曾經(jīng)出現(xiàn)的安全隱患，講解正確的杜絕安全隱患的做法，并取得配合。場(chǎng)景五：病房出現(xiàn)火災(zāi)怎么辦？通過(guò)多媒體配合，講解病房里哪些因素能引起火災(zāi)？火災(zāi)發(fā)生后護(hù)士和患者都該怎么做？③總結(jié)：配合多媒體，主查人總結(jié)病房里容易出現(xiàn)的安全隱患，護(hù)士怎樣主動(dòng)的在工作中發(fā)現(xiàn)新的安全隱患，以及面對(duì)這些安全隱患護(hù)士平時(shí)應(yīng)該怎樣提高自己的防范意識(shí)？④討論：根據(jù)兒科病房這些常見(jiàn)的安全隱患，在場(chǎng)護(hù)士是否有更好的解決方案？各自思考討論各科室存在的安全隱患及應(yīng)對(duì)方法。⑤發(fā)放查房滿(mǎn)意度調(diào)查表，科護(hù)士長(zhǎng)簡(jiǎn)要總結(jié)，點(diǎn)評(píng)情景查房的效果。
2 查房要求
扮演患者及家屬的護(hù)士要深入分析患兒年齡特征及家屬的文化程度，依從性，心理特征，逼真演示出患者和家屬的感受及要求，貼切到平時(shí)的護(hù)理工作中。扮演護(hù)士角色的護(hù)士要深入分析場(chǎng)景中的護(hù)理安全隱患，解決患者身心兩方面問(wèn)題。
3查房評(píng)價(jià)
3.1現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查 對(duì)參加情景模擬安全查房的人員發(fā)放查房滿(mǎn)意度調(diào)查表，設(shè)滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意3個(gè)層次，一般和不滿(mǎn)意均視為不滿(mǎn)意，比較上半年已完成的傳統(tǒng)安全查房與情景模擬安全查房
3.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS10.0軟件包處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。
3.3兩組現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度比較 見(jiàn)表1。
兩組滿(mǎn)意度調(diào)查表回收率為100%，實(shí)驗(yàn)組的滿(mǎn)意率明顯高于對(duì)照組，差異有顯著意義（P
我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)情景查房能使護(hù)士進(jìn)入責(zé)任護(hù)士及患者的角色，更多的了解病房可能出現(xiàn)的安全隱患，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)及解決安全隱患的能力，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性。
4 查房體會(huì)：
護(hù)理健康教育與健康促進(jìn)是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，也是護(hù)理學(xué)科不斷發(fā)展、完善和進(jìn)步的重要標(biāo)志，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理觀(guān)的確立，護(hù)理健康教育在醫(yī)療護(hù)理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周進(jìn)行健康教育滿(mǎn)意度調(diào)查，責(zé)任護(hù)士給予患者發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，征求患者意見(jiàn)，建議，工作優(yōu)點(diǎn)與不足，每月進(jìn)行總結(jié)及討論，并整理資料制定進(jìn)一步提高護(hù)理健康教育的計(jì)劃和目標(biāo)，取得滿(mǎn)意效果，不但促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系，更提高了疾病治愈率。對(duì)于如何做好科學(xué)有效的健康教育，滿(mǎn)意度調(diào)查就成為了鑒定其是否成功的關(guān)鍵，其必要性如下：
1 幫助責(zé)任護(hù)士了解患者
由于我科屬于基層醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科，多數(shù)患者為農(nóng)民、民工，對(duì)疾病的知識(shí)都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數(shù)，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎(chǔ)病，然而自身卻并沒(méi)有引起重視。在滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程中，能夠了解患者的健康問(wèn)題，知識(shí)水平，思想觀(guān)念，經(jīng)濟(jì)狀況等一系列客觀(guān)資料，對(duì)患者的生理，心理，社會(huì)背景等方面進(jìn)行分析，幫助責(zé)任護(hù)士有針對(duì)性的進(jìn)行疾病的知識(shí)宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動(dòng)接受和積極配合治療疾病，達(dá)到早日康復(fù)的目的。
2 促進(jìn)護(hù)理人員主動(dòng)汲取知識(shí)
現(xiàn)如今護(hù)理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔(dān)當(dāng)患者的教育者、咨詢(xún)者，患者健康的管理者，促使人們自覺(jué)采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進(jìn)個(gè)體健康，進(jìn)而達(dá)到精神、身體、社會(huì)交往等方面保持健全狀態(tài)[2]。我科的護(hù)理人員多數(shù)較為年輕，缺少與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足。滿(mǎn)意度的調(diào)查可對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)程度有所了解，促進(jìn)護(hù)理人員更積極探索,不斷更新專(zhuān)業(yè)知識(shí),在實(shí)踐和探索中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),完善護(hù)理教育方法,優(yōu)化護(hù)理健康教育內(nèi)容,為開(kāi)展健康教育提供建設(shè)性問(wèn)題，和有效措施，為健康教育的實(shí)施取得更好的效果。
3 了解責(zé)任護(hù)士對(duì)工作完成情況
護(hù)理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數(shù)護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育機(jī)械化，有時(shí)缺乏術(shù)前預(yù)防性護(hù)理健康教育，且不能根據(jù)患者治療的不同階段進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理健康教育，同時(shí)患者及陪伴在飲食、心理運(yùn)動(dòng)方面沒(méi)完全得到健康的行為指導(dǎo)，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術(shù)前術(shù)后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調(diào)查后發(fā)現(xiàn)以上情況，科室負(fù)責(zé)人就需要了解責(zé)任護(hù)士的工作量是否負(fù)荷過(guò)大，壓力過(guò)重，給予及時(shí)調(diào)整工作量，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)，保證工作質(zhì)量；或了解護(hù)理人員是否由于經(jīng)驗(yàn)不足，知識(shí)量不夠?qū)е陆】敌滩唤∪o予專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
4 肯定責(zé)任護(hù)士的工作
滿(mǎn)意度調(diào)查后給予每個(gè)護(hù)理人員總結(jié)，針對(duì)患者對(duì)健康教育的知曉程度，制定教育計(jì)劃，針對(duì)健康教育不成功的患者進(jìn)行討論，并記錄建設(shè)性意見(jiàn)及問(wèn)題，采取有效措施和方法。對(duì)健康教育完成好的護(hù)理人員提出表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，肯定其工作的重要性，請(qǐng)其將自己的宣教方法和經(jīng)驗(yàn)教予其他人。對(duì)健康教育工作完成不好的護(hù)理人員給予指導(dǎo)和幫助，鼓勵(lì)其提高自己的工作質(zhì)量。
5 更好的完善科室健康教育模式
健康教育應(yīng)有計(jì)劃的，針對(duì)性的，科學(xué)的，系統(tǒng)的進(jìn)行，利用有效地宣傳手段達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院健康教育全面的發(fā)展，并成為社會(huì)健康促進(jìn)的重要內(nèi)容。每個(gè)科室可根據(jù)疾病種類(lèi)制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，可以讓在實(shí)踐中不斷探索中的護(hù)理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復(fù)健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內(nèi)容。同時(shí)，滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可直接評(píng)價(jià)書(shū)面教育資料，健康教育活動(dòng)，健康行為指導(dǎo)，電視，電腦等多媒體現(xiàn)代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達(dá)到護(hù)理健康教育在護(hù)理實(shí)踐中的突破，實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的目標(biāo)。
結(jié)論：護(hù)理健康教育和滿(mǎn)意度調(diào)查是相互相依，密不可分的，滿(mǎn)意度調(diào)查的必要性是毋庸置疑的。護(hù)理健康教育是整體護(hù)理實(shí)踐的重要組成部分，是轉(zhuǎn)變護(hù)理人員工作的被動(dòng)性到主動(dòng)性主要因素。而滿(mǎn)意度調(diào)查是護(hù)理健康教育是否成功的衡量標(biāo)尺，也是教育計(jì)劃和目標(biāo)的起源，更是促進(jìn)健康教育更為完善保證教育質(zhì)量的重要條件。
參 考 文 獻(xiàn)
患者護(hù)理滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，是醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行人本化管理的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的方向，也是改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)依據(jù)［1］。特別是對(duì)于老年感染患者，由于其機(jī)體功能差，相對(duì)孤獨(dú)，對(duì)護(hù)理要求高，所以護(hù)理滿(mǎn)意度直接影響到患者的預(yù)后。當(dāng)前關(guān)于患者護(hù)理滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)雖在國(guó)內(nèi)外得到了廣泛的應(yīng)用，但有關(guān)內(nèi)科老年感染患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度的報(bào)道尚不多［2］。為了解內(nèi)科住院老年感染患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響因素，2010年3～12月對(duì)125例內(nèi)科老年感染患者進(jìn)行感染護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查與分析，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。
資料與方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年齡60～88歲，平均年齡72.5歲。90%都有自我表達(dá)與回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血壓、糖尿病等。初中及以上文化程度大多數(shù)。住院天數(shù)10～30天，平均19天。
調(diào)查方法：本文發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷125例，老年患者的一般資料從病歷中獲得。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表采用本院自擬調(diào)查量表，于感染后第3天，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的護(hù)士攜護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表到患者床邊，在統(tǒng)一的解釋語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明后指導(dǎo)患者當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)后收回，不能填寫(xiě)的患者經(jīng)過(guò)同意后由親屬代勞。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，本次回收有效問(wèn)卷115份，問(wèn)卷有效率92.0%。內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、健康教育方面的問(wèn)題。問(wèn)卷信度調(diào)查均＞0.7，達(dá)到調(diào)查研究的基本要求，信度可靠。
統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用SPSS17.0軟件與excell軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。
結(jié) 果
結(jié)果顯示，感染患者對(duì)健康教育滿(mǎn)意率最低，僅為80.0%，說(shuō)明健康教育是護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，也是一直需要開(kāi)展與倡導(dǎo)的服務(wù)項(xiàng)目。其次是對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染護(hù)理中還存在情商、面部表情及溝通技巧不足等問(wèn)題。對(duì)于護(hù)理技術(shù)的滿(mǎn)意度最高，3項(xiàng)都超過(guò)了93.0%，但是個(gè)別護(hù)士專(zhuān)業(yè)不過(guò)硬，對(duì)新開(kāi)展的護(hù)理技術(shù)掌握不好，導(dǎo)致患者對(duì)服務(wù)技術(shù)的不滿(mǎn)。影響老年感染患者護(hù)理滿(mǎn)意度相關(guān)因素調(diào)查，見(jiàn)表1。
表1 影響老年感染患者護(hù)理滿(mǎn)意度相關(guān)因素調(diào)查（n）
討 論
護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，是對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)方法［3］。當(dāng)前內(nèi)科患者的需求范圍十分廣泛，內(nèi)科患者普遍存在急躁心理，同時(shí)病情變化多，導(dǎo)致心理問(wèn)題多見(jiàn)，這樣的患者對(duì)于滿(mǎn)意度有更迫切的需求。為此這就需要醫(yī)療服務(wù)能夠向患者提供整體與個(gè)體性的護(hù)理服務(wù)模式［4，5］。整體與個(gè)體性的護(hù)理服務(wù)模式是從以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)向了以患者為中心的護(hù)理，同時(shí)也使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感，真正把患者作為一個(gè)個(gè)體，成為了“我的患者”；患者增加了安全感，對(duì)護(hù)士也有認(rèn)同感，具有護(hù)士是“我的護(hù)士”的所屬感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，有利于治療與護(hù)理的實(shí)施。同時(shí)，護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系也發(fā)生變化了，護(hù)士不再是醫(yī)生的助手，而是合作伙伴，變成了“我的醫(yī)生”和“我的護(hù)士”其是根據(jù)醫(yī)囑按照護(hù)理程序的工作方法對(duì)患者實(shí)施整體護(hù)理。本文調(diào)查結(jié)果顯示，感染患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理3項(xiàng)質(zhì)量滿(mǎn)意度及總體評(píng)價(jià)較好，這表明隨感染患者的護(hù)理質(zhì)量有了明顯提高。但是也存在一些不足，為此我科還需要繼續(xù)樹(shù)立以患者為中心的觀(guān)念，實(shí)行患者及家屬一進(jìn)入科室就熱情接待，做衛(wèi)生宣教。在護(hù)理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度及操作規(guī)程［6］。同時(shí)目前醫(yī)院護(hù)士短缺，護(hù)理工作量大。因此緩解職業(yè)壓力是提高護(hù)理人員對(duì)工作的滿(mǎn)意度的重要途徑之一。
參考文獻(xiàn)
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目的: 探究中醫(yī)醫(yī)院手術(shù)室的管理運(yùn)作狀況，找出目前手術(shù)室管理的不足，建立起高效的手術(shù)室管理方式；方法: 向本院中手術(shù)科室102位醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)室管理滿(mǎn)意度調(diào)查，分析存在的問(wèn)題, 對(duì)此進(jìn)行相應(yīng)的改善。然后對(duì)改進(jìn)前后的相關(guān)人員滿(mǎn)意度、平均手術(shù)周轉(zhuǎn)時(shí)間、平均等待時(shí)間和平均接臺(tái)時(shí)間進(jìn)行比較。結(jié)果:每項(xiàng)滿(mǎn)意度均發(fā)生明顯改善，P
1.資料及對(duì)象
我院于2009年新修建住院大樓，開(kāi)始三甲醫(yī)院創(chuàng)建，2011年9月經(jīng)重慶三甲評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，成為三甲中醫(yī)醫(yī)院，并且受牌。目前手術(shù)室均為全層流潔凈手術(shù)間，開(kāi)放手術(shù)間10間，包括百級(jí)1間、千級(jí)2間、萬(wàn)級(jí)7間（其中1間是正負(fù)壓轉(zhuǎn)換間）。該調(diào)查中包括從2009年至2011年期間手術(shù)科室的102位醫(yī)生，工作效率統(tǒng)計(jì)范圍從2011年5月至2012年1月的手術(shù)室手術(shù)周轉(zhuǎn)時(shí)間、手術(shù)等待時(shí)間、接臺(tái)時(shí)間。
2.研究方法
2.1調(diào)查表：我們根據(jù)滿(mǎn)意程度不同,參照疼痛程度等級(jí)評(píng)分思路,自行設(shè)計(jì)一份滿(mǎn)意度調(diào)查表,含12個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度劃分為11個(gè)分?jǐn)?shù)等級(jí),從0分到10分。
2.2主要原因：根據(jù)分析后，得出影響手術(shù)科室醫(yī)生滿(mǎn)意度的原因有：器械護(hù)士在手術(shù)中配合不夠密切，動(dòng)作不敏捷，巡回護(hù)士沒(méi)有及時(shí)關(guān)注手術(shù)進(jìn)展，服務(wù)態(tài)度不夠?qū)I(yè)。
2.3措施：根據(jù)上面出現(xiàn)的狀況，我們應(yīng)該采取的措施有：①提高護(hù)士的配合能力，記錄手術(shù)科室醫(yī)生的習(xí)慣，使護(hù)士在配合醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)之前，對(duì)醫(yī)生的手術(shù)操作流程做到心中有數(shù)，能有效的完成手術(shù)。②護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要以滿(mǎn)足手術(shù)操作需求為目的，訓(xùn)練時(shí)，貼近實(shí)踐，熟悉操作流程能夠進(jìn)行靈活應(yīng)用，每天要做筆記記錄，對(duì)其進(jìn)行總結(jié)。③讓年資較高的護(hù)士對(duì)年輕的護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，一些新技術(shù)、新設(shè)備、新手術(shù)的應(yīng)用，要先讓技術(shù)熟練的護(hù)士掌握，然后再讓這些人對(duì)其他護(hù)士培訓(xùn)，同時(shí)年資高的護(hù)士要總結(jié)臨床操作經(jīng)驗(yàn)，制定手術(shù)，并組織人員進(jìn)行病例學(xué)習(xí)和探討，提高手術(shù)中配合能力的提高。
2.4結(jié)果：經(jīng)以上措施改善之后，再次對(duì)同樣人員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，見(jiàn)表1。
同時(shí)進(jìn)行了工作效率總結(jié)，進(jìn)行對(duì)比，經(jīng)過(guò)SPSS12.0處理。滿(mǎn)意度用配伍設(shè)計(jì)的t檢驗(yàn)，工作效率用時(shí)間體現(xiàn)，采用F檢驗(yàn)。
3.結(jié)果
進(jìn)行改進(jìn)前的滿(mǎn)意度對(duì)比，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較顯示,得出P
4.討論
手術(shù)室的現(xiàn)代化信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理不僅包括外科醫(yī)生手術(shù)數(shù)量，還應(yīng)包括對(duì)手術(shù)安排、接臺(tái)時(shí)間、實(shí)際手術(shù)時(shí)間與預(yù)期差距等。中醫(yī)院手術(shù)室在進(jìn)行手術(shù)安排上還有很多不足之處，容易導(dǎo)致病人和醫(yī)生等待時(shí)間長(zhǎng)，手術(shù)時(shí)間延誤的情況，這些現(xiàn)象主要是醫(yī)院的硬件設(shè)備不足，手術(shù)室管理體系落后，整個(gè)醫(yī)院的管理系統(tǒng)協(xié)調(diào)性不足。手術(shù)室本身有兩方面的地方需要完善，①進(jìn)行合理的日程運(yùn)行安排。②重視穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。要養(yǎng)成協(xié)調(diào)、密切、統(tǒng)一的醫(yī)護(hù)關(guān)系，確保為患者成功的實(shí)施手術(shù)。要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間的額配合。手術(shù)室操作時(shí)一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)合作，只有團(tuán)隊(duì)合作默契，才能提高手術(shù)室工作效率。國(guó)內(nèi)外的許多報(bào)道中都提到過(guò)團(tuán)隊(duì)合作在手術(shù)室中的重要性。雖然本文的調(diào)查表與其他的標(biāo)準(zhǔn)有一定的差異，但也可以從中得出具體的問(wèn)題，從而找到解決問(wèn)題的途徑，改善中醫(yī)院手術(shù)室的現(xiàn)狀。
5.結(jié)論
與大型西醫(yī)醫(yī)院的管理方式不同，中醫(yī)院要制定一套與自身相適應(yīng)的管理模式進(jìn)行手術(shù)室的運(yùn)行。在不斷的手術(shù)實(shí)踐中，我們逐漸得出一套管理理論，并逐漸的形成初步的測(cè)評(píng)體系。本文目前中醫(yī)院手術(shù)室出現(xiàn)的問(wèn)題入手，調(diào)查相關(guān)工作人員的滿(mǎn)意度，同時(shí)改善措施后，對(duì)前后滿(mǎn)意度和手術(shù)效率進(jìn)行對(duì)比，得出改善后要比先前有了明顯的提高。
參考文獻(xiàn)：
[中圖分類(lèi)號(hào)]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-7-142-01
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否能讓病人滿(mǎn)意也成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。為持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)水平,不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提高患者滿(mǎn)意度,我院堅(jiān)持進(jìn)行住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查。從滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析來(lái)看,護(hù)理服務(wù)存在著一定的不足,現(xiàn)報(bào)告如下:
1資料與方法
1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果959份,對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,找出存在問(wèn)題。
1.2問(wèn)卷內(nèi)容 (1)當(dāng)您入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待?(2)入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過(guò)入院須知?(3)您認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練?(4)當(dāng)您呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來(lái)?(5)護(hù)士態(tài)度是否和藹?(6)夜班護(hù)士是否定時(shí)查房?(7)當(dāng)您做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)?(8)護(hù)士是否向您交待過(guò)您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)?(9)您對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿(mǎn)意?每小項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分為是與否。并要求患者寫(xiě)出服務(wù)態(tài)度最好,最滿(mǎn)意的護(hù)士及服務(wù)態(tài)度最差,最不滿(mǎn)意的護(hù)士。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用統(tǒng)計(jì)描述。
2 結(jié)果
病人對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表1。
3 討論
3.1 滿(mǎn)意度較高的項(xiàng)目有“入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過(guò)入院須知”;“護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練”兩項(xiàng),說(shuō)明大多數(shù)護(hù)士都能按時(shí)對(duì)病人進(jìn)行入院介紹,病人對(duì)我院的護(hù)理技術(shù)認(rèn)可。分析原因與近幾年來(lái)醫(yī)院加大力度規(guī)范工作流程及服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)按流程操作,加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、考核有關(guān)。說(shuō)明這些措施在提高護(hù)理質(zhì)量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項(xiàng)研究也表明[1],培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿(mǎn)意度的實(shí)質(zhì)性方法。
3.2 滿(mǎn)意度中等的項(xiàng)目有“入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待” “呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來(lái)” “護(hù)士態(tài)度是否和藹” “對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿(mǎn)意”。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,說(shuō)明臨床護(hù)理工作中仍有護(hù)理服務(wù)不到位,不能及時(shí)滿(mǎn)足患者的需求。如入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待,護(hù)理部制訂的入院病人服務(wù)流程,護(hù)理人員能按照要求執(zhí)行,但是執(zhí)行結(jié)果是否讓病人滿(mǎn)意,還需要護(hù)理人員的熱心、愛(ài)心、責(zé)任心才能真正滿(mǎn)足病人需求。入院時(shí)做到,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢(xún)問(wèn)需求并盡量予以滿(mǎn)足,使患者有“賓至如歸”的感覺(jué),建立良好的第一印象。病人人院時(shí)首次接觸時(shí),部分護(hù)理人員為節(jié)省時(shí)間,只簡(jiǎn)單介紹病房的環(huán)境設(shè)施,而且面無(wú)表情,態(tài)度平淡,答語(yǔ)生硬,讓病人產(chǎn)生距離感,不給病人表達(dá)訴求的機(jī)會(huì),或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動(dòng)性、自覺(jué)性不高。說(shuō)明主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)。服務(wù)的結(jié)果是不能滿(mǎn)足病人預(yù)期的效果,但是未造成任何外在表現(xiàn)的后果,所以對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō),造成了內(nèi)心的不滿(mǎn),如果住院經(jīng)過(guò)順利的話(huà),不會(huì)再有不滿(mǎn)的表現(xiàn);但是如果治療過(guò)程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導(dǎo)火索。所以護(hù)士需要在服務(wù)和人際關(guān)系方面不斷接受教育和培訓(xùn)[3],作為護(hù)理管理者,最重要的職責(zé)就是要讓每個(gè)護(hù)士認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),要?jiǎng)?chuàng)造和保持一種關(guān)懷病人的氛圍[4],為病人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
3.3滿(mǎn)意度較低的項(xiàng)目有“夜班護(hù)士是否定時(shí)查房”,分析原因可能與夜間護(hù)理人員少,缺乏監(jiān)督,造成護(hù)理質(zhì)量缺陷有關(guān);同時(shí)也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護(hù)理人員到底需要多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次有關(guān)。白天上班的醫(yī)生、護(hù)士比晚上多,病人的護(hù)理與治療一般都集中在白天,病人會(huì)認(rèn)為白天比晚上巡視的次數(shù)多,從而推斷夜間巡視不夠。滿(mǎn)意度低的項(xiàng)目還有“做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)” “護(hù)士是否向您交待過(guò)您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對(duì)其所受到照顧的滿(mǎn)意和其從醫(yī)師那兒所受到的信息多寡最有相關(guān),尤其是一般的而非技術(shù)面的信息,這些信息包括對(duì)健康的問(wèn)題與治療的解釋、壓力的咨詢(xún)、討論病患自己對(duì)疾病的問(wèn)題與治療的看法等。充分說(shuō)明護(hù)患溝通的重要性,本組調(diào)查則反映出護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧,護(hù)理人員的思想意識(shí)仍停留在功能制護(hù)理的基礎(chǔ)上,沒(méi)有將健康教育融入到治療護(hù)理工作中,健康教育無(wú)個(gè)體差異,不實(shí)用、不深入,甚至流于形式,護(hù)士往往認(rèn)為健康教育無(wú)關(guān)緊要,可做可不做,從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重的威脅。也與開(kāi)展護(hù)理健康教育的時(shí)間較短,健康教育的工作程序不規(guī)范,尚未建立有效的質(zhì)量控制管理體系,在管理方面相對(duì)滯后,護(hù)理人力資源的配置和與使用不科學(xué),護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[6]有關(guān)。
3.4 調(diào)查反饋?zhàn)顫M(mǎn)意的護(hù)士136人次,最不滿(mǎn)意的護(hù)士只有3人次。為激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情,激勵(lì)其對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)病人的“主動(dòng)服務(wù)”,對(duì)提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士,均及時(shí)給予表?yè)P(yáng),從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象,在全院營(yíng)造了一種良好、積極向上的氛圍。
4 體會(huì)
患者滿(mǎn)意度調(diào)查是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,是對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善,是護(hù)理管理工作中客觀(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查的目的不僅是反映護(hù)理工作質(zhì)量,更重要的是找出存在的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷提高護(hù)理質(zhì)量。要把反饋的意見(jiàn),尤其是建議和批評(píng),視為改進(jìn)服務(wù)的突破口[7], 加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理,調(diào)動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,不斷提高自身素質(zhì),充分發(fā)揮滿(mǎn)意度對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善,建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)水平,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn)
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半年工作轉(zhuǎn)眼即過(guò)，在這半年的工作中。全體護(hù)理人員在院長(zhǎng)，護(hù)理部及科室領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以及全體護(hù)理人員共同努力下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務(wù)宗旨，較好的完成了院領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)護(hù)理工作，現(xiàn)將工作情況總結(jié)
服務(wù)質(zhì)量管理：
1、認(rèn)真落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)，積極學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，并積極參加院內(nèi)組織的禮儀培訓(xùn)，在工作中很好應(yīng)用，提高滿(mǎn)意度，增進(jìn)護(hù)患情感，拉近護(hù)患距離。
2、開(kāi)展健康教育，對(duì)病人發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果均在85%以上，并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題提出了整改措施。
【關(guān)鍵詞】：護(hù)理人員；資源配備情況；病人滿(mǎn)意度；相關(guān)性研究
當(dāng)今社會(huì)醫(yī)療制度不斷改革，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，對(duì)各大小醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)護(hù)質(zhì)量現(xiàn)在顯得更為重要，它密切影響著醫(yī)院的生存和發(fā)展。目前在全球范圍內(nèi)普遍存在著“衛(wèi)生人力配置不合理”的現(xiàn)象，我國(guó)也被護(hù)理人力資源不足這一問(wèn)題困擾著1，現(xiàn)在如何合理配置護(hù)理人力資源，實(shí)現(xiàn)人力資源利用率的提高，已然成了醫(yī)護(hù)管理人員普遍關(guān)注的課題。護(hù)理人力資源的配置一般都是從護(hù)理工作量和醫(yī)療角度兩個(gè)方面著手考慮的，但現(xiàn)在越來(lái)越多的學(xué)者提出，標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理人力資源配置應(yīng)該包括人員數(shù)量、質(zhì)量以及結(jié)構(gòu)的合理配置。在護(hù)理人力資源配置中還應(yīng)注意這一個(gè)循環(huán)鏈，即醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士滿(mǎn)意度、病人服務(wù)質(zhì)量以及病人滿(mǎn)意度之間的聯(lián)系，這些要素是相互影響的2。因此在進(jìn)行人力資源配置的時(shí)候出了考慮工作量，還應(yīng)該從病人滿(mǎn)意度的角度來(lái)考慮和分析，只有這樣才能幫助指導(dǎo)管理者合理配置護(hù)理人力資源。本文中筆者通過(guò)對(duì)本院2011年接治的22個(gè)病房的患者對(duì)護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)護(hù)理人員配置與滿(mǎn)意度的相關(guān)性進(jìn)行分析，以便于為今后的臨床護(hù)理人員合理配置提供參考標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地提高患者滿(mǎn)意度。
1 資料與方法
1.1 一般資料
對(duì)我院于2011年期間接治的包括消化內(nèi)外科等單元在內(nèi)的住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)病人和相關(guān)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的問(wèn)詢(xún)和記錄。
1.2 方法
根據(jù)市衛(wèi)生局的“住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表”，筆者根據(jù)實(shí)際主要考慮了護(hù)士服務(wù)態(tài)度、入院接待、技術(shù)水平、健康教育以及護(hù)理及時(shí)性等方面，向病患調(diào)查。病患根據(jù)病人只需根據(jù)實(shí)際情況將其對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)同度進(jìn)行描述，由筆者進(jìn)行整理分析。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
對(duì)采集來(lái)的數(shù)據(jù)使用 統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，使用方差分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，對(duì)護(hù)理人員配置情況與患者滿(mǎn)意度的相關(guān)性進(jìn)行回歸統(tǒng)計(jì)分析。
2 結(jié)果
本研究以護(hù)患比、工作 1 年以下護(hù)士比例、工作 5 年以上護(hù)士比例、主管護(hù)士比例、大專(zhuān)以上學(xué)歷護(hù)士比例以及患者住院日為自變量，將病人對(duì)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能、人際關(guān)系以及健康教育等的滿(mǎn)意度作為應(yīng)變量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)結(jié)果如下。
患者對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)技能的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與病房工作 5 年以上護(hù)士比例呈正相關(guān)；患者對(duì)護(hù)理中人際關(guān)系的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與大專(zhuān)畢業(yè)護(hù)士比例以及護(hù)士比例呈正相關(guān)；患者對(duì)護(hù)理人員實(shí)行健康教育的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與主管護(hù)士比例呈正相關(guān)。總結(jié)出醫(yī)院護(hù)理人員資源配置合理與否與病人滿(mǎn)意度具有相關(guān)性。
3 討論
3.1 病房護(hù)理人員資源合理配置的內(nèi)涵
現(xiàn)代護(hù)理要求對(duì)護(hù)理管理更加嚴(yán)格，要求管理需要層次化和等級(jí)化，但是目前仍然有很多醫(yī)院對(duì)護(hù)士在進(jìn)行工作安排時(shí)，對(duì)學(xué)歷、職稱(chēng)等職務(wù)忽視而讓她們都做同樣的工作，承擔(dān)同樣的責(zé)任。這樣的管理做法明顯是不可取的，不僅挫傷了資歷較深的護(hù)士和中級(jí)以上護(hù)理骨干的工作熱情，也不能很好地給患者提供最適當(dāng)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3。本次調(diào)查表明，病人滿(mǎn)意度與病房護(hù)士的職稱(chēng)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)以及工作經(jīng)驗(yàn)等都有密切的相關(guān)性。因此，院方在進(jìn)行護(hù)理人力資源配置時(shí)應(yīng)充分考慮護(hù)理人員數(shù)量、質(zhì)量以及合理配置機(jī)構(gòu)等方面的問(wèn)題。
3.2 護(hù)理人力資源短缺對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響
科學(xué)合理的護(hù)理人力資源配置不僅能改善護(hù)理質(zhì)量，還能提高病人護(hù)理安全以及保障病人身心健康。在日常的醫(yī)護(hù)人員管理中我們的管理者應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念以及向他們灌輸人文關(guān)懷教育。應(yīng)當(dāng)以提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)為目的，重視對(duì)醫(yī)護(hù)人力資源的合理配置，幫助護(hù)理人員緩解疲憊狀態(tài)以實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。護(hù)理管理者在平時(shí)工作中，就應(yīng)當(dāng)切實(shí)根據(jù)護(hù)理人員的工作量大小，考慮到不同科室的性質(zhì)，兼顧個(gè)病區(qū)的特點(diǎn)合理配置的護(hù)理人員。對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作配置進(jìn)行合理靈活的排班，達(dá)到最科學(xué)、最合理以及最節(jié)省人力的人力使用最佳狀態(tài)。
3.3 怎樣合理配置病房護(hù)理人力資源
怎樣合理配置病房護(hù)理人力資源，以實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的最大提高，現(xiàn)在已經(jīng)成了當(dāng)今護(hù)理管理者需要切實(shí)考慮的問(wèn)題，已成了醫(yī)護(hù)管理部門(mén)現(xiàn)在最重要的一個(gè)研究課題。醫(yī)院可以適當(dāng)增加護(hù)理人才的配備，如果只是一味地追求經(jīng)濟(jì)的節(jié)省而不斷減少護(hù)士的供給，只會(huì)導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)重滑坡的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)病人及院方來(lái)說(shuō)都是一大傷害。在實(shí)際醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，與病人直接接觸也是接觸最多的就是護(hù)士，護(hù)士的素質(zhì)如何直接影響了病人的治療和恢復(fù)質(zhì)量，也直接反映了醫(yī)院的社會(huì)效益情況，因此通過(guò)提高護(hù)士比例是一種較為明智的提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的做法。除了增加人數(shù)，適當(dāng)、合理、同步地改善護(hù)士學(xué)歷以及職稱(chēng)結(jié)構(gòu)也能對(duì)病人滿(mǎn)意度有相應(yīng)的提高4，因此，只有通過(guò)進(jìn)行科學(xué)合理的護(hù)理人員分配才能最大限度地提高護(hù)理工作質(zhì)量，提高病人滿(mǎn)意度。在對(duì)各病房護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)及薪資評(píng)估時(shí)，可以根據(jù)不同的職稱(chēng)、工作年限以及學(xué)歷等給他們安排不同的工作，并承擔(dān)相應(yīng)的不同的責(zé)任，獲取的勞動(dòng)報(bào)酬也視具體工作而定，這樣才能激發(fā)護(hù)士的進(jìn)取心和工作熱情，不斷激發(fā)護(hù)士們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的積極性。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳平.《 護(hù)理人力資源短缺現(xiàn)狀研究》[J].中華護(hù)理雜志，2010.
日
期：___________
xx年病人滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)
目的：了解住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，找出護(hù)理工作中存在的不足，制定改進(jìn)措施。方法：6個(gè)病區(qū)住院患者隨機(jī)發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行分析總結(jié)。結(jié)果：住院患者滿(mǎn)意度的高低與入院告知、服務(wù)態(tài)度、健康教育、技術(shù)水平、管理工作有密切的聯(lián)系。結(jié)論：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，可全面了解掌握患者的需求，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理水平提供了依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】
患者滿(mǎn)意度；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理措施
患者滿(mǎn)意度(patientsatisfaction,ps)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)［1］。通過(guò)滿(mǎn)意度的調(diào)查，旨在提高護(hù)理工作質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方案，在繼續(xù)深化以患者為中心整體護(hù)理中具有重要的意義。
1
臨床資料
1.1
調(diào)查對(duì)象：住院5d以上本院6個(gè)病區(qū)患者，以xx年1～xx年xx月共1
845份問(wèn)卷為資料進(jìn)行分析。
1.2
調(diào)查方法：以問(wèn)卷方式采用自行設(shè)計(jì)的格式由護(hù)理部專(zhuān)設(shè)的調(diào)查員發(fā)放，說(shuō)明填寫(xiě)方法和目的，被調(diào)查人匿名填寫(xiě)，小兒及不識(shí)字老人可由陪人，填好后投入專(zhuān)設(shè)的信箱內(nèi)，由護(hù)理部人員定時(shí)取回。內(nèi)容歸納為10項(xiàng)，其中包括：①患者基本資料(年齡、住院天數(shù)、填表人、職業(yè))；②護(hù)士的儀表舉表
1
845份住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查情況止；③入院告知；④服務(wù)態(tài)度；⑤定時(shí)巡視；⑥及時(shí)幫助；⑦操作技術(shù)；⑧健康教育；⑨出院指導(dǎo)；⑩病區(qū)管理。每項(xiàng)分滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩種情況，由患者在相應(yīng)選項(xiàng)選擇，同時(shí)設(shè)一欄“你對(duì)本病區(qū)最需要改善的服務(wù)是什么？”由患者舉例說(shuō)明。
1.3
結(jié)果：6個(gè)病區(qū)共1
845份住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表。調(diào)查的結(jié)果顯示：入院接待、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)幫助、健康教育、操作技術(shù)是影響患者滿(mǎn)意度的主要因素。
2
討論
2.1
影響患者滿(mǎn)意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院時(shí)有些護(hù)理人員為了節(jié)省時(shí)間，只簡(jiǎn)單介紹病房的一般基本設(shè)施，省略了病區(qū)環(huán)境介紹，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院須知一欄簽字了事，忽視患者要求。②缺乏服務(wù)理念，沒(méi)有做到熱情主動(dòng)服務(wù)，個(gè)別人員只知道機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，工作時(shí)面部表情僵板，答語(yǔ)生硬，工作責(zé)任心不強(qiáng)，過(guò)度依賴(lài)信號(hào)燈呼叫，沒(méi)有做到主動(dòng)巡視病房，特別在患者輸液過(guò)程中，對(duì)輸液情況預(yù)估不足，做不到心中有數(shù)，常常處于被動(dòng)狀態(tài)，患者常為換藥和拔針時(shí)得不到及時(shí)幫助意見(jiàn)較大。③健康教育流于形式：從問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)所患疾病知曉率較低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用藥物的名稱(chēng)，手術(shù)或且檢查的目的以及所患疾病的預(yù)防或康復(fù)重點(diǎn)。
2.2
原因分析：①教育內(nèi)容程式化，缺乏個(gè)性特點(diǎn)，難以滿(mǎn)足部分文化層次較高的患者需求。②缺乏健康教育的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，難以實(shí)施完整高效的健康教育。③開(kāi)展健康教育缺乏主動(dòng)性、自覺(jué)性。④缺乏對(duì)健康教育的效果評(píng)價(jià)。④臨床操作不熟練：表現(xiàn)在對(duì)危重患者的觀(guān)察、急救能力低，技術(shù)水平與患者的需求有相當(dāng)?shù)牟罹?，加之缺乏與患者溝通的技巧，低年資護(hù)士表現(xiàn)較突出，患者和家屬常會(huì)擔(dān)心新護(hù)士不能給予良好的治療和護(hù)理而拒絕其臨床操作。
3
護(hù)理
3.1
護(hù)理措施
3.1.1
一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度
嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。
1、護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類(lèi)崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。推薦：工作總結(jié)范文專(zhuān)題
2、堅(jiān)持了查對(duì)制度：
(2)護(hù)理操作時(shí)要求三查七對(duì);
(3)堅(jiān)持填寫(xiě)輸液卡，一年來(lái)未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)。
3、認(rèn)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫(xiě)了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤(pán)。
4、堅(jiān)持床頭交接班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。
二、提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平
1、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展工作。
2、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：按等級(jí)醫(yī)院要求每周召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)管理相關(guān)資料。
3、每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。
4、組織護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)、參觀(guān)，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識(shí)面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)參加了國(guó)際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報(bào)。
三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加溫嶺賓館、萬(wàn)昌賓館的禮儀培訓(xùn)。
3、繼續(xù)開(kāi)展健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，(定期或不定期測(cè)評(píng))滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題提出了整改措施，評(píng)選出了最佳護(hù)士。
4、每月科室定期召開(kāi)工休座談會(huì)一次，征求病人意見(jiàn)，對(duì)病人提出的要求給予最大程度的滿(mǎn)足。
5、對(duì)新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科知識(shí)、護(hù)理技術(shù)操作考核，合格者給予上崗。
四、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)
1.1 對(duì)象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手術(shù)的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年齡48.5歲。期間工作的醫(yī)師15名，男性7名，女性8名，平均年齡為35.7歲。實(shí)習(xí)護(hù)士18名，均為女性，平均年齡18.6歲，實(shí)習(xí)周期為6周。
1.2 方法：根據(jù)調(diào)查對(duì)象不同，采用不同的問(wèn)卷調(diào)查表，其中包括患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生對(duì)醫(yī)護(hù)配合的滿(mǎn)意度調(diào)查表。前者只包括護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)，分為滿(mǎn)意（2分）、基本滿(mǎn)意（1分）和不滿(mǎn)意（0分）三個(gè)級(jí)別；后者包括醫(yī)護(hù)配合熟練程度、器械認(rèn)識(shí)、護(hù)理流程、手術(shù)前后護(hù)理知識(shí)的熟悉程度，每項(xiàng)內(nèi)容也分為滿(mǎn)意（2分）、基本滿(mǎn)意（1分）和不滿(mǎn)意（0分）三個(gè)級(jí)別，共10分，得分超過(guò)8分為滿(mǎn)意。
實(shí)習(xí)護(hù)士牙周基礎(chǔ)治療護(hù)理培訓(xùn)2周后，接著進(jìn)行手術(shù)培訓(xùn)一周，之后開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，每周2次，持續(xù)4周。培訓(xùn)內(nèi)容如下。
1.2.1圍手術(shù)期的護(hù)理：包括術(shù)前和術(shù)后護(hù)理。①術(shù)前護(hù)理內(nèi)容：理論知識(shí)的儲(chǔ)備、協(xié)助篩查適應(yīng)證，給予必要的心理護(hù)理、手術(shù)的安排以及器械的準(zhǔn)備；②術(shù)后護(hù)理：術(shù)后的即刻護(hù)理、術(shù)后的指導(dǎo)和定期回訪(fǎng)、復(fù)診時(shí)的護(hù)理。
1.2.2手術(shù)期的護(hù)理：包括臺(tái)上、下護(hù)理。①臺(tái)上護(hù)理：術(shù)前的準(zhǔn)備、術(shù)中的護(hù)理、術(shù)后的護(hù)理內(nèi)容；②臺(tái)下護(hù)理：臺(tái)下護(hù)士為臺(tái)上護(hù)士提供幫助，某些情況下，還兼顧麻醉師的部分職責(zé)；術(shù)后應(yīng)知曉器械的洗滌，收納以及消毒方法。除此之外，臺(tái)下護(hù)士還應(yīng)具備參與手術(shù)室管理的能力。
2 結(jié)果
患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度隨著實(shí)習(xí)護(hù)士的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的提高，約1周就可以很快達(dá)到滿(mǎn)意（約95%見(jiàn)圖1，表1）；而醫(yī)生對(duì)醫(yī)護(hù)配合的滿(mǎn)意度由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作習(xí)慣等不同，無(wú)法馬上達(dá)到滿(mǎn)意效果，但是經(jīng)過(guò)3周6次左右的配合后，也基本達(dá)到配合默契的程度，滿(mǎn)意度達(dá)到高峰（見(jiàn)圖1，表1）。
3 討論
牙周治療是一個(gè)系統(tǒng)工程，目的是終止炎癥的進(jìn)展，重建受損的牙周組織，維持已取得的療效，治療內(nèi)容包括非手術(shù)治療、切齦術(shù)、改良Widman 翻瓣術(shù)、骨修整術(shù)、引導(dǎo)組織再生術(shù)等。對(duì)于一般的牙周病患者來(lái)說(shuō)，牙周基礎(chǔ)治療是必經(jīng)步驟，家庭牙周護(hù)理至關(guān)重要，一般在牙周基礎(chǔ)治療6～8周后復(fù)查時(shí)決定是否進(jìn)行牙周手術(shù)，各種手術(shù)方式有其相對(duì)的適應(yīng)證，因此，通過(guò)圍手術(shù)期協(xié)助篩查適應(yīng)證，給予必要的心理護(hù)理有助于患者對(duì)手術(shù)過(guò)程有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)，術(shù)中也能更好地配合醫(yī)生手術(shù)，縮短了手術(shù)時(shí)間，減少意外發(fā)生[3]。
隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式與健康觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理著眼于生理、心理、社會(huì)全方位的新型護(hù)理模式，從而極大程度地推動(dòng)了護(hù)理學(xué)的發(fā)展以及護(hù)患關(guān)系的和諧。加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，可以減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高患者滿(mǎn)意度[4]。我們?cè)谘乐苁中g(shù)中的護(hù)理也加強(qiáng)了護(hù)患溝通，建立新型的主動(dòng)參與型護(hù)患關(guān)系，如術(shù)前護(hù)理病史詢(xún)問(wèn)和血壓等檢查，術(shù)后特殊的口腔衛(wèi)生指導(dǎo)，術(shù)后注意事項(xiàng)的交代，飲食推薦，并告知術(shù)后反應(yīng)的一些自我解決的方法等，這樣明顯提高了牙周手術(shù)的護(hù)理質(zhì)量， 從圖表中也可以看出護(hù)士熟悉了整體護(hù)理內(nèi)容之外，在1～2次的手術(shù)護(hù)理實(shí)踐中即可掌握護(hù)患溝通的技巧，從而獲得患者滿(mǎn)意。
醫(yī)護(hù)配合滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)配合熟練程度、器械認(rèn)識(shí)、護(hù)理流程、手術(shù)前后護(hù)理知識(shí)的熟悉程度五項(xiàng)指標(biāo)，這樣能相對(duì)客觀(guān)地反映護(hù)理質(zhì)量，一定程度上達(dá)到量化。研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)配合達(dá)到完全滿(mǎn)意是需要6次左右的護(hù)理實(shí)踐，主要原因是實(shí)習(xí)護(hù)士術(shù)前后心理輔導(dǎo)的知識(shí)掌握得不夠，可能與她們年齡過(guò)小有關(guān)系，實(shí)習(xí)護(hù)士平均年齡為18.6歲，其心智年齡還未成熟。
現(xiàn)代牙周手術(shù)的護(hù)理已經(jīng)不單純是一種簡(jiǎn)單的醫(yī)療行為，它融合了口腔醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、麻醉學(xué)、心理學(xué)、人文和管理等多項(xiàng)知識(shí)內(nèi)容，在實(shí)踐中不斷探索新的護(hù)理手段和模式，有助于提高牙周專(zhuān)科護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效率，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧，從而確保整個(gè)手術(shù)治療的順利進(jìn)行。
[參考文獻(xiàn)]
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[2]趙佛容.口腔護(hù)理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2005：312-316.
嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。
1、護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類(lèi)崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。
2、堅(jiān)持了查對(duì)制度：
要求醫(yī)囑班班查對(duì)，每周護(hù)士長(zhǎng)參加總核對(duì)1～2次，并有記錄；
護(hù)理操作時(shí)要求三查七對(duì)；
堅(jiān)持填寫(xiě)輸液卡，一年來(lái)未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)。
3、認(rèn)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫(xiě)了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤(pán)。
4、堅(jiān)持床頭交接班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。
二、提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平
1、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展工作。
2、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：按等級(jí)醫(yī)院要求每周召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)管理相關(guān)資料。
3、每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，要求大家做好護(hù)理工作計(jì)劃及總結(jié)。
4、組織護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)、參觀(guān)，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識(shí)面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)參加了國(guó)際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報(bào)。
三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)50句。
2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加溫嶺賓館、萬(wàn)昌賓館的禮儀培訓(xùn)。
3、繼續(xù)開(kāi)展健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，并對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題提出了整改措施，評(píng)選出了最佳護(hù)士。
4、每月科室定期召開(kāi)工休座談會(huì)一次，征求病人意見(jiàn)，對(duì)病人提出的要求給予最大程度的滿(mǎn)足。
5、做好護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃，對(duì)新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科知識(shí)、護(hù)理技術(shù)操作考核，合格者給予上崗。
