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時(shí)間：2022-10-27 19:05:40
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第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來(lái)推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來(lái)說(shuō)才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過(guò)這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問(wèn)題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開(kāi)發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來(lái)管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的公司開(kāi)始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫(kù)中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來(lái)形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過(guò)哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過(guò)調(diào)整這些數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來(lái)催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺(jué)。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫(kù)，因此無(wú)法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過(guò)將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫(kù)后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無(wú)縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說(shuō)，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無(wú)法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過(guò)將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來(lái)的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來(lái)判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來(lái)說(shuō)回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說(shuō)那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過(guò)這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過(guò)對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來(lái)，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過(guò)程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國(guó)著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過(guò)圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問(wèn),有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來(lái)說(shuō) 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。
第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過(guò)滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源”。 可以說(shuō)，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。
一、客戶價(jià)值
縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來(lái)生成客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來(lái)看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。
二、客戶價(jià)值分類
準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻舴诸愂歉鶕?jù)客戶屬性來(lái)劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問(wèn)題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒(méi)有一種通用的方法適合各種客戶分類問(wèn)題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見(jiàn)的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤(rùn)率、忠誠(chéng)度和滿意度的組合來(lái)分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過(guò)去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過(guò)獲得的客戶類別來(lái)分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。
CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來(lái)體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過(guò)去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過(guò)去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺(jué)，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見(jiàn)型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來(lái)的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來(lái)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過(guò)程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來(lái)考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰(shuí)？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒(méi)有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開(kāi)始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來(lái)的三、五年過(guò)后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過(guò)在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見(jiàn)到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過(guò)去的不滿意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來(lái)源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過(guò)采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠(chéng)度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購(gòu)買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過(guò)了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開(kāi)始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國(guó)這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒(méi)有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過(guò)與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷思想發(fā)展起來(lái)的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過(guò)程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷的要素來(lái)進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷部門來(lái)管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。
第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段
我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒(méi)有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看,誰(shuí)注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開(kāi)拓市場(chǎng)的先鋒, 打開(kāi)市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說(shuō)得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國(guó)大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開(kāi)始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過(guò)來(lái)又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問(wèn)題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來(lái)提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國(guó)奧梯斯電梯公司在法國(guó)的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國(guó)燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來(lái), 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開(kāi)發(fā)新品的源泉
據(jù)美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來(lái)自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過(guò)程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問(wèn)題、維修保養(yǎng)中的問(wèn)題、用戶反映的改進(jìn)意見(jiàn)等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購(gòu)買商品, 不 僅僅是購(gòu)買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來(lái)自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來(lái)自于無(wú)形無(wú)聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛(ài), 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的?？墒?，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來(lái)越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。
從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來(lái)講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程來(lái)看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用。
一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線
向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高，但是，做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方
我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的需要
經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國(guó)公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國(guó)公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國(guó)家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來(lái)，消費(fèi)者紛紛購(gòu)買國(guó)產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國(guó)外彩電的售后服務(wù)不如國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國(guó)公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國(guó)的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說(shuō)明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措
顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。
在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來(lái)，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來(lái)理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來(lái)又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。
售后服務(wù)是營(yíng)銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說(shuō)做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實(shí)例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠(chéng)信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來(lái)帶頭的這個(gè)事情，來(lái)協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問(wèn)題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問(wèn)題根源，進(jìn)而解決問(wèn)題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問(wèn)題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問(wèn)題的困擾。
做人方面：
只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。
既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠(chéng)熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問(wèn)，幫助解決問(wèn)題。要跟客戶有共同語(yǔ)言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋?，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來(lái)再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個(gè)特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見(jiàn)客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺(jué)。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機(jī)器的管理
機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來(lái)后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^(guò)客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽(tīng)取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見(jiàn)一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報(bào)告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題，則需要在處理過(guò)程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問(wèn)題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開(kāi)重點(diǎn)關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項(xiàng)技巧，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系。總得來(lái)說(shuō)，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過(guò)程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問(wèn)題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問(wèn)題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒(méi)有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹(shù)立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無(wú)法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說(shuō)明情況并征得他們的諒解。等到客戶來(lái)向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開(kāi)市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問(wèn)題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問(wèn)題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛(ài)好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：
1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開(kāi)出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。
3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過(guò)目后請(qǐng)其簽字。
4.離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無(wú)備件更換，需另約時(shí)間上門。無(wú)論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來(lái)，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實(shí)例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實(shí)例
報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無(wú)法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理?yè)p壞
2008.10.28 機(jī)器開(kāi)機(jī)加電無(wú)顯示 6623ISN 杭州市中國(guó)重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢
2008.12.24 開(kāi)機(jī)無(wú)顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過(guò) 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)
2008.07.16 開(kāi)機(jī)無(wú)顯 7974Q3F 中國(guó)銀行 主板故障
2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開(kāi)機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛(ài)知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過(guò)從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見(jiàn)的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開(kāi)機(jī)無(wú)顯。硬盤故障最普通也最多見(jiàn)，開(kāi)機(jī)無(wú)顯也很常見(jiàn)不過(guò)故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理?yè)p壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。 圖4-5開(kāi)機(jī)無(wú)顯試析圖
開(kāi)機(jī)無(wú)顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問(wèn)題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問(wèn)題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問(wèn)題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來(lái)逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺(jué)對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過(guò)診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺(jué)是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來(lái)，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過(guò)這樣CAG好像沒(méi)事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺(jué)制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問(wèn)題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺(jué)做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過(guò)做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來(lái)也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測(cè)試卷
在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購(gòu)買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說(shuō)說(shuō)，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺(jué)已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開(kāi)始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。
經(jīng)過(guò)這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。
這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開(kāi)你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開(kāi)朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室
面臨現(xiàn)狀――市場(chǎng)需求大
我國(guó)對(duì)申請(qǐng)從事工程勘察、設(shè)計(jì)活動(dòng)的企業(yè)，實(shí)行以單位資質(zhì)為主、個(gè)人執(zhí)業(yè)資格為輔的準(zhǔn)入制度，要求企業(yè)必須具備一定數(shù)量的注冊(cè)工程師，取得相應(yīng)工程勘察、設(shè)計(jì)資質(zhì)證書，才能從事工程勘察、設(shè)計(jì)活動(dòng)。截至2015年，勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師執(zhí)業(yè)資格考試已開(kāi)始執(zhí)行的8個(gè)專業(yè)中，最早實(shí)施考試的一級(jí)注冊(cè)結(jié)構(gòu)工程師，到目前也僅僅歷時(shí)15年，限于國(guó)家實(shí)行注冊(cè)工程師執(zhí)業(yè)資格考試時(shí)間不長(zhǎng)、考試難度較大（需要先通過(guò)基礎(chǔ)考試，再通過(guò)專業(yè)考試），取得注冊(cè)工程師執(zhí)業(yè)資格證書的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于企業(yè)獲取相應(yīng)工程勘察、設(shè)計(jì)資質(zhì)所需執(zhí)業(yè)資格證書的數(shù)量，市場(chǎng)缺口較大，勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師執(zhí)業(yè)資格考試變得異常活躍，每年參加8個(gè)專業(yè)基礎(chǔ)考試的考生多達(dá)十幾萬(wàn)人，通過(guò)了基礎(chǔ)考試?yán)^續(xù)參加專業(yè)考試的考生也有數(shù)萬(wàn)人。
出版特點(diǎn)――具有獨(dú)特性
勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試用書出版具備一般考試用書出版的特點(diǎn)，比如：
（1）品種多、競(jìng)爭(zhēng)激烈
相對(duì)于公務(wù)員、考研這類數(shù)百萬(wàn)人參加的考試，勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試還算是小類，但目前，出版該考試復(fù)習(xí)用書的出版社已有十多家，這些出版社多為科技類出版社，也有一部分為大學(xué)類出版社，每個(gè)專業(yè)的輔導(dǎo)書均有十多個(gè)版本，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。
（2）品質(zhì)差異大、品牌優(yōu)勢(shì)明顯
由于考試初期復(fù)習(xí)用書匱乏，為搶占市場(chǎng)，各出版社“八仙過(guò)海，各顯神通”。有些出版社依靠行業(yè)優(yōu)勢(shì)，有些出版社則搶占先機(jī)。但限于勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)考試圖書出版經(jīng)驗(yàn)、作者的實(shí)力及產(chǎn)品的后期維護(hù)力度等，僅有極少幾個(gè)品種得到考生的認(rèn)可，形成了品牌，每年銷量達(dá)數(shù)萬(wàn)冊(cè)，更多的則是模擬和效仿，低水平重復(fù)，銷量不足千冊(cè)。
但勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試用書的出版又有其特殊之處，比如：
（1）出版門檻高
出版勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試用書的出版社，不僅要具備較好的作者資源，還要配備相關(guān)專業(yè)背景的編輯。這些編輯要了解考試涉及的法律規(guī)范條文的更新、增補(bǔ)情況，并能及時(shí)提示作者修訂圖書內(nèi)容;熟悉專業(yè)名詞、圖表、常用字母符號(hào)的含義，做好加工環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控。相對(duì)來(lái)說(shuō)，該類用書的出版門檻較高，不具備行業(yè)背景的出版機(jī)構(gòu)，圖書質(zhì)量難以控制。
（2）售后服務(wù)較為重要
相對(duì)于一般圖書，勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試圖書因其專業(yè)性強(qiáng)、現(xiàn)有資料的覆蓋面不足等現(xiàn)狀，更需出版社或作者對(duì)其讀者提供一定的售后服務(wù)，如視頻講解、答疑等服務(wù)，以便及時(shí)解決考生復(fù)習(xí)中的疑問(wèn)，提供考生相互溝通的渠道等。
策劃出版――時(shí)機(jī)、作者、時(shí)間、質(zhì)量
筆者從事勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試用書的選題策劃及出版工作數(shù)年，隨著工作的不斷深入，對(duì)該類圖書的選題策劃和出版的認(rèn)識(shí)與體會(huì)也越加深刻，在此總結(jié)幾點(diǎn)分享如下：
（1）看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，積極涉入
近年來(lái)，受國(guó)家政策導(dǎo)向影響，勘察設(shè)計(jì)類注冊(cè)工程師考試比較活躍，考生人數(shù)不斷刷新，新專業(yè)不斷拓展。但無(wú)論是新專業(yè)，還是成熟專業(yè)，涉入時(shí)都要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，不能盲目跟風(fēng)，否則樹(shù)立不了品牌，還砸了招牌，成為競(jìng)爭(zhēng)中的炮灰。那么，如何看準(zhǔn)時(shí)機(jī)？
①對(duì)于新專業(yè)，時(shí)間就是時(shí)機(jī)。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)準(zhǔn)備好，率先出版一批適用的好書，搶先占據(jù)市場(chǎng)，贏得考生的認(rèn)可，就是抓住了時(shí)機(jī)。否則，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，即便圖書品質(zhì)更好、內(nèi)容更有針對(duì)性，也需花費(fèi)成倍甚至更多的時(shí)間來(lái)培育自己的讀者群。
②對(duì)于成熟專業(yè)，出版填補(bǔ)空白的圖書就是時(shí)機(jī)。成熟專業(yè)的考生圈子比較穩(wěn)定，讀者一般受口碑相傳的影響，僅接受市面上僅有的幾類參考資料，相對(duì)來(lái)說(shuō)，涉入的難度較大。而出版相似內(nèi)容的圖書，基本沒(méi)有分割市場(chǎng)的能力。所以，尋找市場(chǎng)空白，站在優(yōu)化考生復(fù)習(xí)效率的角度，出版更適用、更急需的差異化圖書，才是進(jìn)入該領(lǐng)域的可取之路。
（2）優(yōu)選作者，確保圖書質(zhì)量
從資源的重要性上來(lái)說(shuō)，作者當(dāng)屬出版的核心資源，尤其是考試類圖書，出版社圖書品牌的創(chuàng)立多功于作者。所以在選擇作者方面，一定要優(yōu)選積累深厚、文筆扎實(shí)、態(tài)度積極的作者，他們不僅能寫出針對(duì)性強(qiáng)、助力考生高效復(fù)習(xí)的輔導(dǎo)資料，而且還樂(lè)于接觸讀者，及時(shí)答疑解惑，提供增值服務(wù)，尤其是后者，看似脫離出版范疇，但這恰恰是出版社提升服務(wù)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種體現(xiàn)。而時(shí)間少、不關(guān)心圖書質(zhì)量、不能及時(shí)回復(fù)讀者疑問(wèn)的作者，往往無(wú)暇顧及后續(xù)圖書修訂，而使圖書陷入停滯狀態(tài)，招致淘汰，選用此類作者時(shí)，務(wù)必慎重考慮。
（3）盡早出版，占據(jù)時(shí)間優(yōu)勢(shì)
下圖為筆者依據(jù)本社出版的某考試用書2013年、2014年的出庫(kù)數(shù)據(jù)繪制的曲線圖，圖中橫坐標(biāo)為月份，豎坐標(biāo)為單月銷量。
圖1 某考試用書2013年1-12月、2014年1-12月出庫(kù)曲線圖
從圖中可以看出，該書每年的出庫(kù)高峰有兩個(gè)，一個(gè)高峰出現(xiàn)在春節(jié)后的2-3月份，另一個(gè)高峰出現(xiàn)在考試報(bào)名期間的6-7月份，其他時(shí)間的出庫(kù)量較低，也較穩(wěn)定。原因分析如下：
①第一個(gè)出庫(kù)高峰2-3月份，恰逢上一年考試分?jǐn)?shù)公布，受過(guò)線考生影響，計(jì)劃參加考試和未考過(guò)的考生熱情高漲，購(gòu)書欲望強(qiáng)烈。此時(shí)，圖書供應(yīng)及時(shí)，便可占據(jù)時(shí)間優(yōu)勢(shì)。否則，錯(cuò)過(guò)第一個(gè)銷售高峰，很有可能損失大批讀者。
②第二個(gè)出庫(kù)高峰6-7月份，為考試報(bào)名期間，符合一般考試圖書銷售規(guī)律，這個(gè)期間要時(shí)刻關(guān)注庫(kù)存，一旦接近警戒線，應(yīng)能及時(shí)重印、補(bǔ)充庫(kù)存，避免缺貨。
（4）做好售后服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量
售后服務(wù)，也是一種競(jìng)爭(zhēng)力。出版社要摒棄以往“圖書上市、萬(wàn)事大吉”的工作思路，持續(xù)跟蹤銷售，發(fā)掘讀者需求，通過(guò)提升售后服務(wù)質(zhì)量，贏取圖書品質(zhì)以外的競(jìng)爭(zhēng)力。例如：
①創(chuàng)建復(fù)習(xí)氛圍濃烈的學(xué)習(xí)環(huán)境，如創(chuàng)建qq群、在線輔導(dǎo)班等，為持相同復(fù)習(xí)資料的考生提供穩(wěn)定、積極的學(xué)習(xí)環(huán)境。
②提供答疑服務(wù)，如邀請(qǐng)主編或行業(yè)專家進(jìn)行定期答疑等，以及時(shí)解決考生復(fù)習(xí)中的疑問(wèn)。
在施工現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，作為園林專業(yè)工程師，積極主動(dòng)與其他專業(yè)工程師及設(shè)計(jì)部、審計(jì)部工程師相互溝通，對(duì)施工中的問(wèn)題盡量以最快的速度解決，并對(duì)可能產(chǎn)生的問(wèn)題提前做出的有效的預(yù)控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.負(fù)責(zé)1棟室外園林綠化工程的監(jiān)督管理。園林綠化關(guān)系著小區(qū)給人的整體印象，因此對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，在保證質(zhì)量的前提下要求進(jìn)度，目前已完工驗(yàn)收。
2.協(xié)助楊工、黃工負(fù)責(zé)二期的土建施工監(jiān)督管理，目前47棟A單元已經(jīng)成功封頂，其余均處于結(jié)構(gòu)施工期間，在鋼筋驗(yàn)收當(dāng)中嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真復(fù)查鋼筋的規(guī)格和綁扎、模板的支護(hù)及外腳手架的防護(hù)，并督促施工單位做好各類臨邊防護(hù)。
3、及時(shí)聯(lián)系GRC生產(chǎn)廠家，跟蹤別墅GRC的生產(chǎn)、安裝；負(fù)責(zé)別墅的土建施工監(jiān)督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環(huán)境及時(shí)施工提供了作業(yè)條件。
4.負(fù)責(zé)二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預(yù)定的進(jìn)度計(jì)劃順利完成相應(yīng)的工程量，為二期順利進(jìn)行預(yù)售提供了良好的外部環(huán)境保證。
5.在一年的施工管理當(dāng)中，雖然取得了一定的成績(jī)，但存在的問(wèn)題仍較多，在嚴(yán)抓質(zhì)量和進(jìn)度的過(guò)程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉(zhuǎn)變管理思維，要做好預(yù)控工作，把問(wèn)題消滅于萌芽狀態(tài)。
二、職業(yè)規(guī)劃及建議
在今后的工作當(dāng)中，我將積極響應(yīng)公司的領(lǐng)導(dǎo)，與公司同仁密切配合，針對(duì)工程中存在問(wèn)題和遇到的挫折及時(shí)調(diào)整，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)，提升自己的工作能力，做好一名優(yōu)秀的園林工程師，并爭(zhēng)取在其他專業(yè)上得到擴(kuò)展，為上東的發(fā)展貢獻(xiàn)自己最大的力量。
三、建議及意見(jiàn)
針對(duì)公司目前的情況，建議如下：
1、加強(qiáng)公司的流程建設(shè)，對(duì)不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)，形成合理有效的程序文件。如將現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更、簽證辦理的流程提煉成簡(jiǎn)潔的流程圖，下發(fā)各個(gè)項(xiàng)目部以便于操作。
一位在IBM工作多年的IT男，對(duì)這個(gè)分級(jí)系列各個(gè)崗位的職責(zé)有個(gè)非常生動(dòng)的總結(jié)：公司里人數(shù)最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他們干。此外，band 8和band 9主要在寫郵件，band 10主要在con-call，band D嘛，你們都懂的，主要負(fù)責(zé)制定每年的target和strategy。
這種描述可能未必嚴(yán)謹(jǐn)，但多少能說(shuō)明問(wèn)題。由此也可見(jiàn)，在IT界，職業(yè)之路相對(duì)還是挺清晰的。換言之，我們還以IBM為例，你是愿意做所謂的“碼農(nóng)”還是立志以后也去寫郵件或者con-call呢？前者也許純追求技術(shù)，接下去可能就得靠講溝通、講管理、講協(xié)調(diào)了。
任仕達(dá)中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說(shuō)，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員需要始終位列技術(shù)前沿，但人到一定年齡學(xué)習(xí)能力會(huì)下降。因此，IT企業(yè)的技術(shù)人員在工作多年后或多或少都會(huì)遇到難以突破的瓶頸。
EMC中國(guó)研究院人力資源總監(jiān)狄巧認(rèn)為，除了繼續(xù)鉆研成為某一領(lǐng)域的專家，從技術(shù)研發(fā)轉(zhuǎn)做技術(shù)管理，或是成為咨詢顧問(wèn)都是技術(shù)大類的IT技術(shù)人常見(jiàn)的發(fā)展。此外，考慮到收入、轉(zhuǎn)變工作方式等因素，轉(zhuǎn)行在IT企業(yè)做銷售或市場(chǎng)也是比較適合的發(fā)展方向，因?yàn)镮T企業(yè)的售前售后服務(wù)同樣需要技術(shù)工程師的支持。
凱捷咨詢跨國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理韋瑋的建議是，選擇“朝陽(yáng)技術(shù)”很重要。如果你的工作是在一家汽車企業(yè)的IT部做云計(jì)算，那么你將來(lái)從汽車轉(zhuǎn)到快消品或其他行業(yè)都能有所作為，因?yàn)檫@是一項(xiàng)適用于多個(gè)領(lǐng)域的通用技術(shù)。所有IT技術(shù)出現(xiàn)的初衷都是為了提升業(yè)務(wù)的效率，所以“懂業(yè)務(wù)”給IT行業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展增加了無(wú)盡可能。
專注技術(shù)領(lǐng)域
技術(shù)專家
優(yōu)勢(shì)：有核心的技術(shù)能力，不容易被取代，職位安全性
比較好。
缺點(diǎn)：很多公司缺少職業(yè)生涯的上升通道。而管理類的
職位或銷售類職位升職會(huì)多一點(diǎn)。
對(duì)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，最容易想到的發(fā)展方向就是在技術(shù)領(lǐng)域深造，向首席工程師、主架構(gòu)師、程序開(kāi)發(fā)高級(jí)顧問(wèn)等高級(jí)技術(shù)類崗位努力，成為IT技術(shù)某項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的專家。
任仕達(dá)中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說(shuō)，立志走這條道路的員工應(yīng)把工作能力的80%至90%都集中于技術(shù)學(xué)習(xí)。IT行業(yè)技術(shù)的迅速發(fā)展使得技術(shù)專家必須實(shí)時(shí)站在技術(shù)最前沿，具備掌握新技術(shù)和突破技術(shù)難題的能力。與此同時(shí)技術(shù)專家還要有良好的項(xiàng)目實(shí)施能力，以及開(kāi)發(fā)能力，所以還需要去考一些相關(guān)的資格認(rèn)證。
另外10%是自我管理能力。如果你將自己的職業(yè)規(guī)劃定位是技術(shù)專家，那么這也意味著你的工作更傾向于個(gè)人獨(dú)立完成，而非團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因此升職也不會(huì)使你增加管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。類似微軟、惠普這樣的大型IT企業(yè)在軟件、硬件的開(kāi)發(fā)上都有首席科學(xué)家。他們雖然平日都在實(shí)驗(yàn)室專注于技術(shù)研究，但也需要和公司高管、客戶經(jīng)常溝通，以便從實(shí)際領(lǐng)域掌握研發(fā)的趨勢(shì)與方向。
但是，這條道路并不是每一位技術(shù)人員都能堅(jiān)持到最后。王桂生說(shuō)，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員不斷學(xué)習(xí)。常常會(huì)有三年前你學(xué)的東西一大半都過(guò)時(shí)了的可能。不但這個(gè)過(guò)程比較辛苦，而且人到一定年齡學(xué)習(xí)能力會(huì)下降。一些人在工作多年之后只能開(kāi)始依靠自己過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并逐漸遇到瓶頸，難以突破。
不過(guò)好處是，IT行業(yè)也并非以資歷為主導(dǎo)。EMC中國(guó)研究院人力資源總監(jiān)狄巧說(shuō)，對(duì)于技術(shù)的精通更為重要。有的人40歲在做高級(jí)工程師，有的人40歲走上管理路線，有的人40歲已經(jīng)做到CEO。還有像馬克·扎克伯格二十幾歲就當(dāng)上了市值過(guò)億的公司的CEO。
王桂生覺(jué)得，成為專家需要一些性格因素作為助推：立志于成為技術(shù)專家的人都得能沉得下心來(lái)，深入地鉆研自己的領(lǐng)域。不斷學(xué)習(xí)，并實(shí)時(shí)地將新技術(shù)總結(jié)歸納應(yīng)用在自己的研究領(lǐng)域中。
咨詢
咨詢顧問(wèn)這份工作依然是屬于技術(shù)，但對(duì)技術(shù)專家和技術(shù)管理而言，業(yè)務(wù)角度比較單獨(dú)。
狄巧將咨詢顧問(wèn)的工作總結(jié)為解決問(wèn)題，考慮什么樣的業(yè)務(wù)需要用什么樣的技術(shù)配置方案。
如果把研發(fā)人員的工作看作產(chǎn)品制造，咨詢的工作就更側(cè)重于產(chǎn)品應(yīng)用，即通過(guò)站在客戶的角度，告訴客戶如何使用一項(xiàng)產(chǎn)品。
說(shuō)到底，IT企業(yè)的最終目的都是給客戶提供服務(wù)，所以咨詢顧問(wèn)除了要有技術(shù)方面的知識(shí)，還需要了解客戶業(yè)務(wù)，懂得市場(chǎng)需求。狄巧的建議是，咨詢顧問(wèn)需要有更多系統(tǒng)化的知識(shí)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，一位客戶所需要的系統(tǒng)都是集成的，其中包括A的存儲(chǔ)設(shè)備，B的硬件設(shè)備，C的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，而咨詢顧問(wèn)的工作就是針對(duì)如何把它們搭在一起向客戶給出意見(jiàn)。
通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)技術(shù)人員精通產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程的知識(shí)技能后，會(huì)開(kāi)始有機(jī)會(huì)接觸銷售，了解銷售要求、客戶應(yīng)用需求以及產(chǎn)品價(jià)值。如果對(duì)這些開(kāi)始產(chǎn)生興趣，可以考慮向咨詢顧問(wèn)方向發(fā)展。
對(duì)于咨詢顧問(wèn)的勝任要求，主要是掌握產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)、技術(shù)結(jié)構(gòu)知識(shí)和客戶溝通技巧三個(gè)方面。王桂生建議，想從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)向顧問(wèn)咨詢的員工可以從兩方面入手準(zhǔn)備，一是積極參與客戶的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程了，與客戶多交流；二是學(xué)習(xí)別人的應(yīng)用方案，但不如與客戶一起做項(xiàng)目學(xué)習(xí)得更快更徹底。不過(guò)他認(rèn)為，其中最重要的還是多與客戶交流，傾聽(tīng)它們的業(yè)務(wù)和需求。管理
在國(guó)內(nèi)，不少技術(shù)人員在個(gè)人追求上更傾向于管理崗位。技術(shù)管理方向的上升通道比較清晰，今后可以向開(kāi)發(fā)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)，甚至CIO等高層管理崗位發(fā)展。
在王桂生看來(lái)，一名技術(shù)管理者需要有50%的技術(shù)背景以及50%的管理能力。他既要掌握技術(shù)前沿發(fā)展動(dòng)向，又同時(shí)需要具備領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理能力、與業(yè)務(wù)部門和客戶部門協(xié)調(diào)等的非技術(shù)能力，并能夠充分把握市場(chǎng)。
例如，在對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的管理中，負(fù)責(zé)人需要同時(shí)把握項(xiàng)目?jī)?nèi)容和人員管理。他必須對(duì)整個(gè)研發(fā)方向有充分把握。一方面與客戶和公司就項(xiàng)目的研發(fā)方向做好協(xié)調(diào)溝通；另一方面將項(xiàng)目的要求，跟研發(fā)技術(shù)人員做好溝通，管理他們的工作內(nèi)容和進(jìn)度。做高端研發(fā)的人對(duì)技術(shù)的運(yùn)用都會(huì)有自己的想法，這些想法有時(shí)并不十分適合客戶需求，這就需要管理者來(lái)實(shí)時(shí)做出調(diào)整，確保整個(gè)項(xiàng)目的流程和走向符合公司、客戶的需求。
對(duì)技術(shù)管理崗位來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)各方面資源都是必須的。因?yàn)檫@份工作不再像是技術(shù)人員那樣靠一個(gè)人就能完成，在工作中一定會(huì)涉及到與技術(shù)人員、客戶等多方面打交道。
雖然管理者會(huì)需要取得一些類似PMP的資格認(rèn)證，但在實(shí)際操作中這些并沒(méi)有那么公式化。最重要的還是對(duì)IT技術(shù)有熱情，對(duì)新東西有好奇心，對(duì)實(shí)施項(xiàng)目完成后有成就感以及擁有能夠驅(qū)使整個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)一同向前的信心。
王桂生
任仕達(dá)中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理
C =CBNweekly W =王桂生
C：在IT行業(yè)獲得高薪職位的員工他們自身通常有哪些特質(zhì)？
W：獲得高薪水的主要可以分為三類人群。第一類：對(duì)于初級(jí)員工來(lái)講，名校IT專業(yè)畢業(yè)生比較有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷W(xué)校牌子硬。第二類：技術(shù)實(shí)戰(zhàn)能力很強(qiáng)，或者原來(lái)做過(guò)成功的項(xiàng)目。第三類：有相當(dāng)長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)管理崗位人才。他們不論是項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也好，項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)也好資歷都非常豐富，待遇也會(huì)比較高。
C：在人才市場(chǎng)上，對(duì)專家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？學(xué)歷是硬指標(biāo)嗎？
W：總的來(lái)講，不論是技術(shù)專家還是技術(shù)管理人才，市場(chǎng)上的需求都比較大。不過(guò)一定要做出比較，可能對(duì)技術(shù)類人才的需求量更大一些。因?yàn)镮T行業(yè)發(fā)展速度比較快，很多崗位空缺出來(lái)。即使每年都會(huì)有很多新鮮血液進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但總體來(lái)說(shuō)，需求上的空缺還是難以完全填補(bǔ)上。
高學(xué)歷或者名校的相關(guān)專業(yè)畢業(yè)可能對(duì)剛畢業(yè)生來(lái)說(shuō)比較有優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵趨⒓庸ぷ髦埃蠹叶伎床怀鏊?，所以學(xué)歷會(huì)起到一些作用。但是后來(lái)還是會(huì)以實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目作為最主要的評(píng)估指標(biāo)。而且現(xiàn)在很多年輕人非常喜歡計(jì)算機(jī)，有些非科班出身的人也做得很好。
C：對(duì)創(chuàng)業(yè)者有什么建議？
W：從IT行業(yè)出發(fā)的創(chuàng)業(yè)者很多都是做技術(shù)的。他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)等領(lǐng)域的技術(shù)懂得很多，做出來(lái)一個(gè)產(chǎn)品，提供某種服務(wù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題。
我對(duì)技術(shù)創(chuàng)業(yè)者的建議，第一是別高估技術(shù)的作用。產(chǎn)品好不代表一定能被市場(chǎng)接受，且有競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)領(lǐng)先的產(chǎn)品也未必一定受歡迎。應(yīng)該更多地考慮市場(chǎng)和產(chǎn)品因素，而非技術(shù)因素；第二，創(chuàng)業(yè)之后，你的身份從單純的技術(shù)人員變成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，那么你個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理以及財(cái)務(wù)管理的知識(shí)都需要及時(shí)補(bǔ)上，并且要足夠重視。單靠技術(shù)是不夠的。
銷售
轉(zhuǎn)行做技術(shù)型銷售雖然不如鉆研技術(shù)或從事技術(shù)管理、咨詢顧問(wèn)那么常規(guī)，但也是一條比較常見(jiàn)的技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展道路。與技術(shù)人員的固定工資相比，從事銷售有可能獲得更高的收入。
對(duì)IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，從事銷售工作對(duì)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)也得有一些了解，因?yàn)榕c你打交道的客戶代表也大多對(duì)技術(shù)很懂行。對(duì)于技術(shù)知識(shí)和銷售能力在工作中的運(yùn)用，王桂生覺(jué)得可以算作對(duì)半開(kāi)。
然而，對(duì)許多一直純粹致力于技術(shù)路線的員工來(lái)說(shuō)，很難一步跨到銷售這份從未接觸過(guò)的工作崗位上。王桂生建議可以先從做售前、售后的技術(shù)支持，開(kāi)始嘗試參與銷售的談判，向客戶講解技術(shù)實(shí)施方案。如果感覺(jué)能夠使用與客戶打交道的工作模式，可以選擇繼續(xù)朝這條道路發(fā)展。
售前支持的主要工作內(nèi)容是向客戶講解方案，進(jìn)行技術(shù)實(shí)施方面的溝通。售后支持則負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)備銷售后的安裝和客戶的操作培訓(xùn)。
技術(shù)性銷售周圍還有一些支持他完成銷售任務(wù)的工作。比如售前咨詢顧問(wèn)、售前工程師、售后服務(wù)工程師、技術(shù)支持工程師。當(dāng)然，售前和售后工程師對(duì)能力的要求也略有區(qū)分。售后工程師的業(yè)務(wù)要求對(duì)IT技術(shù)的針對(duì)性更強(qiáng)，而售前工程師則需要更多地了解行業(yè)。
王桂生說(shuō)就學(xué)習(xí)銷售技巧而言，各公司通常會(huì)有銷售培訓(xùn)。不過(guò)對(duì)于好的銷售人員來(lái)說(shuō)更需要一些特質(zhì)，例如洞察力，跟別人迅速建立關(guān)系的能力，讓別人產(chǎn)生信任感的能力等。
性格上，如果不是很外向，愿意與別人溝通、分享或者領(lǐng)悟能力不算太高，可能做銷售難免會(huì)吃力些。
在收入方面，王桂生提醒不要太過(guò)樂(lè)觀。銷售的收入主要來(lái)自提成，做得好，收入會(huì)高于技術(shù)人員，做得不好可能還不如轉(zhuǎn)行之前。
IT行業(yè)薪酬調(diào)查
25分位，表示被調(diào)查群體中有25%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場(chǎng)的較低水平，以此類推。
居住地：南昌
電 話：185********（手機(jī)）
E-mail：
最近工作 [8個(gè)月]
公 司：XX有限公司
行 業(yè)：計(jì)算機(jī)服務(wù)(系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、維修)
職 位：系統(tǒng)集成工程師
最高學(xué)歷
學(xué) 歷：本科
?！I(yè)：計(jì)算機(jī)信息管理
學(xué) 校：南昌航空大學(xué)科技學(xué)院
自我評(píng)價(jià)
本人對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人真誠(chéng)，善于溝通、協(xié)調(diào)。有較強(qiáng)的組織能力與團(tuán)隊(duì)精神，上進(jìn)心強(qiáng)、勤于學(xué)習(xí)能不斷進(jìn)步自身的能力與綜合素質(zhì)。精通熟練計(jì)算機(jī)IT軟硬件技術(shù)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，抗壓能力好，喜歡面對(duì)挑戰(zhàn)迎難而上，注重生活條理化，工作規(guī)劃化。
求職意向
到崗時(shí)間：隨時(shí)到崗
工作性質(zhì)：全職
希望行業(yè)：計(jì)算機(jī)服務(wù)(系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、維修)
目標(biāo)地點(diǎn)：南昌
期望月薪：面議/月
目標(biāo)職能：系統(tǒng)集成工程師
工作經(jīng)驗(yàn)
2014/11 — 2015/7：XX有限公司[8個(gè)月]
所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)服務(wù)(系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、維修)
系統(tǒng)部
系統(tǒng)集成工程師
1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目標(biāo)書制作及深化設(shè)計(jì)方案編寫。
2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目中相關(guān)軟硬件的集成及培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)軟硬件售后技術(shù)支持。
3.負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目相關(guān)文檔的歸檔，負(fù)責(zé)承擔(dān)部分知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)建設(shè)及完善。
2013/5 — 2014/9：XX有限公司[1年4個(gè)月]
所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)服務(wù)(系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、維修)
工程部
產(chǎn)品規(guī)劃工程師
1.負(fù)責(zé)與客戶溝通，了解并總結(jié)客戶需求，制訂滿足客戶要求的解決方案。
2.負(fù)責(zé)技術(shù)售前支持（報(bào)價(jià)、方案、交流等），解決方案的文檔撰寫、文檔標(biāo)準(zhǔn)化工作。
3.負(fù)責(zé)制定公司規(guī)定產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)計(jì)劃，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析等，完成產(chǎn)品發(fā)展優(yōu)化和設(shè)計(jì)規(guī)劃。
教育經(jīng)歷
2009/9— 2013/6 南昌航空大學(xué)科技學(xué)院 計(jì)算機(jī)信息管理 本科
證 書
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合同到期后，我感覺(jué)到國(guó)企工作效率低下，方法改進(jìn)緩慢（我提出的標(biāo)準(zhǔn)化方案雖然得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，但是，最終卻沒(méi)有得到延續(xù)實(shí)施）。所以，我拒絕了公司續(xù)簽合同。
我的第二份工作是宏茂微電子（上海）有限公司 封裝后段設(shè)備工程師。我進(jìn)入公司的時(shí)候，恰好是公司投資200萬(wàn)美元引進(jìn)荷蘭的先進(jìn)電鍍?cè)O(shè)備。我被分配到電鍍車間，和幾位同事一起跟隨荷蘭MECO機(jī)臺(tái)的外國(guó)設(shè)備工程師安裝、調(diào)試機(jī)器。經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的安裝和調(diào)試，終于，機(jī)器得到了預(yù)想效果。我們幾個(gè)也從一無(wú)所知到可以熟練操作機(jī)器，并且在設(shè)備供應(yīng)商的幫助下，制訂出詳細(xì)的機(jī)臺(tái)保養(yǎng)計(jì)劃。我還根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，培訓(xùn)了幾名操作員和設(shè)備技術(shù)員；在幾位同事的幫助下，我根據(jù)機(jī)臺(tái)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題和公司5S要求，總結(jié)出設(shè)備維護(hù)中的相關(guān)規(guī)范：比如《保養(yǎng)注意事項(xiàng)》、《藥水存放規(guī)范》、《保養(yǎng)衣著規(guī)范》、《交接事項(xiàng)規(guī)范》、《零配件存放規(guī)范》、《事故緊急救護(hù)措施》、《工具存放規(guī)范》等一系列PPT文件。現(xiàn)在其中的一些已經(jīng)成為了封裝后段設(shè)備技術(shù)人員進(jìn)廠培訓(xùn)教材。在工作中，我總是努力學(xué)習(xí)、總結(jié)，在剛開(kāi)始入廠的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有投入使用的廠房也在24小時(shí)的亮燈，向公司提出間隔開(kāi)燈的想法，經(jīng)評(píng)估每年可以節(jié)約15萬(wàn)元電費(fèi)。公司給予我物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；在品質(zhì)標(biāo)語(yǔ)大賽中，獲得了優(yōu)秀獎(jiǎng)，如今，那些標(biāo)語(yǔ)還掛在公司走廊、食堂等地方。
我的第三份工作是高得設(shè)備安裝工程有限公司 工程師。負(fù)責(zé)公司AMD項(xiàng)目二次配水、配電。在較短時(shí)間內(nèi)，熟悉了現(xiàn)場(chǎng)管理、材料采購(gòu)等業(yè)務(wù)，完成了項(xiàng)目。并且及時(shí)處理了保修期間的數(shù)次問(wèn)題，得到客戶的認(rèn)可。
產(chǎn)品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場(chǎng)已經(jīng)從拼價(jià)格、拼質(zhì)量，發(fā)展為拼服務(wù)，拼用戶體驗(yàn)。服務(wù)貫穿于售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的好壞，用戶體驗(yàn)的舒適與否，直接影響品牌的戰(zhàn)略升級(jí)，服務(wù)對(duì)品牌的重要戰(zhàn)略意義不言而喻。為此，方太認(rèn)為家電服務(wù)的升級(jí)應(yīng)該在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量上做文章。
服務(wù)理念：軟硬兼?zhèn)?，打造極致。
服務(wù)理念傳達(dá)的是一個(gè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的整體要求，以及對(duì)待客戶的態(tài)度，這是一切服務(wù)的根基。服務(wù)理念的確立是全面提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量的前提。企業(yè)服務(wù)理念是企業(yè)客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)，服務(wù)理念作為服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量提升的前提條件，其確立能夠統(tǒng)一企業(yè)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，為服務(wù)能力的提升打造思想上的基礎(chǔ)，并為服務(wù)質(zhì)量提供保障。在儒家文化為核心的企業(yè)文化指導(dǎo)下，方太總結(jié)出了一套獨(dú)有的服務(wù)理念：
首先，踐行“及時(shí)”“專業(yè)”“用心”的方太至誠(chéng)服務(wù)方針，確立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)原則。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，方太從軟件和硬件等多方面來(lái)著手。軟件上，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)水平，從上門服務(wù)工序，到與消費(fèi)者溝通的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)均做出詳盡的規(guī)定，并總結(jié)出了一套“服務(wù)三字經(jīng)”，對(duì)服務(wù)的要求及質(zhì)量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個(gè)席位的呼叫中心，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)中心全新配備售后服務(wù)車，最大程度地縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)效率，將至誠(chéng)關(guān)懷切實(shí)帶給用戶。
其次，致力于打造極致的用戶體驗(yàn)。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗(yàn)是七分產(chǎn)品，三分安裝。為此，方太在全國(guó)范圍內(nèi)，率先實(shí)行為用戶提供免費(fèi)預(yù)埋煙管的服務(wù)，做到產(chǎn)品未到，服務(wù)先行。此外，方太還開(kāi)設(shè)了消費(fèi)者專屬綠色通道，將以前工商部門調(diào)解的消費(fèi)者投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)為方太與消費(fèi)者直接溝通解決，確保消費(fèi)者的問(wèn)題可以及時(shí)快速獲得滿意的答復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。
服務(wù)能力：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，全程顧問(wèn)式服務(wù)。
服務(wù)能力衡量的是一個(gè)企業(yè)提供服務(wù)的能力程度，是家電服務(wù)的升級(jí)首先要解決的問(wèn)題。
截至目前，方太廚電服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，擁有68家服務(wù)中心，114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)工程師?？梢詫?shí)現(xiàn)中心區(qū)域24小時(shí)、郊縣48小時(shí)上門服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)中實(shí)施了“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統(tǒng)”，貫穿售前、售中、售后的整個(gè)過(guò)程，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，400全國(guó)服務(wù)熱線為中心，分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)站、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，以此保證方太服務(wù)的完整和高效。
服務(wù)質(zhì)量：創(chuàng)造需求，導(dǎo)人向善。
服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)的服務(wù)工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。在方太人看來(lái)，良知是產(chǎn)品創(chuàng)新最大的源泉，良知也是服務(wù)創(chuàng)新最大的源泉。方太提倡“用仁愛(ài)之心，鑄至誠(chéng)服務(wù)”，以用戶利益為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，并將用戶利益高于企業(yè)利益。以吸油煙機(jī)為例，俗話說(shuō)，吸油煙機(jī)七分產(chǎn)品三分安裝，用戶反映的油煙問(wèn)題有80%都是因?yàn)闊煿馨惭b不合理，卻往往被錯(cuò)認(rèn)為是吸油煙機(jī)出了問(wèn)題。方太為了更好地保護(hù)用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問(wèn)題，首創(chuàng)了“預(yù)埋煙管”服務(wù)。產(chǎn)品未到，服務(wù)先行，在用戶購(gòu)買的產(chǎn)品還未收到時(shí)，方太的服務(wù)工程師上門勘察安裝環(huán)境，免費(fèi)預(yù)埋煙管，避免拆吊頂?shù)纫鸶甙惭b費(fèi)用，并延長(zhǎng)使用年限，更好地杜絕油煙，保護(hù)用戶身體健康。
用戶不僅需要顛覆性的創(chuàng)新，不僅需要細(xì)微的技術(shù)改進(jìn)，還需要最貼心的售后服務(wù)。方太將獨(dú)有的“將心比心”“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實(shí)處”，也讓用戶可以在長(zhǎng)達(dá)5年甚至10年的時(shí)間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，以及不斷創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個(gè)個(gè)感人的舉措和溫情的依托。方太創(chuàng)新的服務(wù)得到了用戶的積極回應(yīng)，每一年都能收到好幾百封用戶的表?yè)P(yáng)信，每封信都藏著一個(gè)感人的故事。在信息技術(shù)時(shí)代，很多人都不動(dòng)筆了，要讓用戶親筆寫表?yè)P(yáng)信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務(wù)得到了用戶真誠(chéng)的信賴。
優(yōu)秀的企業(yè)“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業(yè)“創(chuàng)造需求 導(dǎo)人向善”，在方太人眼里，服務(wù)是優(yōu)秀企業(yè)和偉大企業(yè)的分水嶺，方太希望通過(guò)每位服務(wù)工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動(dòng)，也讓自己離偉大企業(yè)更近。
至誠(chéng)服務(wù) 突破服務(wù)管理升級(jí)的難點(diǎn)
在服務(wù)管理升級(jí)中，服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同是最難的。制度只能管住服務(wù)工程師的言行，管不住服務(wù)工程師的心。為什么有些品牌的服務(wù)，會(huì)讓客戶有“感覺(jué)這個(gè)售后人員笑得很假”“這個(gè)工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說(shuō)明這樣的企業(yè)在服務(wù)理念和文化認(rèn)同方面還做得不夠好。
方太認(rèn)為，售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，還要有“文化”內(nèi)涵，以此完成服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠(chéng)服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動(dòng)的全方位服務(wù)體系，倡導(dǎo)“及時(shí)、專業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“誠(chéng)”字。在這套體系里，方太服務(wù)差異化的源頭是企業(yè)文化“仁、義、禮、智、信”，“誠(chéng)”，是一種態(tài)度和文化，“誠(chéng)”，也是對(duì)方太企業(yè)文化最好的寫照，所以，方太的每一個(gè)服務(wù)工程師都能做到“笑得真心”“做得誠(chéng)心”。
首開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式 倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)管理升級(jí)
方太是最早采用IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)模式來(lái)管理服務(wù)的，最早建立了以CRM系統(tǒng)和全國(guó)服務(wù)熱線為平臺(tái)，以68家服務(wù)中心、114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。
今天，方太的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式依舊走在前列，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)的邊界，與用戶建立更深入的連接。現(xiàn)在越來(lái)越多的人喜歡用手機(jī)來(lái)處理事情，為了更好地適應(yīng)時(shí)代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級(jí)管理。為了讓用戶體驗(yàn)最完整的產(chǎn)品售前服務(wù)，體驗(yàn)方太帶來(lái)的高端生活方式，方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個(gè)基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺(tái)，這也成了方太與用戶持續(xù)交互的紐帶。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，現(xiàn)代家電服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，用戶體驗(yàn)無(wú)處不在。現(xiàn)代家電服務(wù)不僅是一條產(chǎn)業(yè)鏈，更是一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)圈。為此，對(duì)整體家電行業(yè)的服務(wù)管理升級(jí)有以下倡議：
2、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)要贏得競(jìng)爭(zhēng)，就必須要提高銷售人員的單產(chǎn)，而提高單產(chǎn)不是靠單純的關(guān)系就能搞定的，而是要求銷售人員必須具備專業(yè)的技能，要從關(guān)系型轉(zhuǎn)向?qū)＜倚?，既要知道如何幫助客戶解決問(wèn)題，也要把這樣的問(wèn)題反饋回來(lái)讓企業(yè)做出更好的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)者的需求，即要完成從過(guò)去乞求式的銷售到顧問(wèn)式的銷售?，F(xiàn)在的很多企業(yè)還停留在想辦法讓企業(yè)賺錢生存的階段，還沒(méi)有到幫助客戶解決問(wèn)題的境界，營(yíng)銷工程師就是要實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變。
3、 營(yíng)銷的本質(zhì)不僅僅是為了達(dá)成交易，完成交易，實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值，它的本質(zhì)特征應(yīng)該是建立持續(xù)交易的條件和基礎(chǔ)。通過(guò)建立持續(xù)交易的基礎(chǔ)和條件，來(lái)不斷深化企業(yè)組織，不斷地深化與顧客的聯(lián)系，從而達(dá)成持續(xù)交易。這就要求銷售人員不有再只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的推銷商品行為和過(guò)程，除此之外，還要不斷的深化顧客關(guān)系，提供更為全面、有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題。
二、營(yíng)銷工程師的概念：
所謂營(yíng)銷工程師就是區(qū)別于傳統(tǒng)的銷售人員，以更專業(yè)、全面的技能服務(wù)于企業(yè)和客戶的銷售工作人員，以完成銷售任務(wù)、使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)和效果，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，提高營(yíng)銷價(jià)值，這是營(yíng)銷工程師工作的根本目的和狀態(tài)。
三、營(yíng)銷工程師的五種基本角色：
1、協(xié)調(diào)員——廠家與經(jīng)銷商的橋梁，第一時(shí)間處理問(wèn)題
2、業(yè)務(wù)員——深入零售商終端，為經(jīng)銷商維護(hù)零售點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)
3、宣傳員——深入終端及農(nóng)戶，宣傳公司產(chǎn)品
4、調(diào)研員——調(diào)查市場(chǎng)信息及動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及商機(jī)
5、咨詢顧問(wèn)——協(xié)助客戶，提高經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理水平
四、營(yíng)銷工程師的四大基本職能：
(一)調(diào)查
主要包括：
1．市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查。
2．消費(fèi)調(diào)查。
3．收入調(diào)查。
4．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品)促銷方式調(diào)查。
5．商品價(jià)格調(diào)查。
6．客戶調(diào)查。
7．信用調(diào)查。
8．客戶反映和意見(jiàn)調(diào)查。
(二)銷售
其流程是選擇客戶、洽談、征求訂貨、簽訂合同、供貨、收回貨款以及售后服務(wù)。在這 一過(guò)程中， 業(yè)務(wù)員具體工作如下：
1．制定每天的推銷計(jì)劃和客戶訪問(wèn)日程。
2．與客戶具體洽談。
3．通過(guò)書信或電話聯(lián)系，尋找和選擇推銷客戶。
4．進(jìn)行試探性推銷。
5．提出推銷報(bào)告。
6．出席企業(yè)的營(yíng)銷會(huì)議。
(三)建議
業(yè)務(wù)員從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出建議、對(duì)策和信息資料，幫助對(duì)方擺脫困 境，加快 業(yè)務(wù)發(fā)展，以取得對(duì)方的信任。但最根本的動(dòng)機(jī)在于，增強(qiáng)客戶的銷售能力，以擴(kuò)大它對(duì)本 企業(yè)產(chǎn) 品的訂貨，以求得投桃報(bào)李的效果。
(四)宣傳
業(yè)務(wù)員本身就是一種廣告媒體。其一言一行，以至人品、服裝、儀表儀態(tài)、語(yǔ)言、風(fēng)度等都代表 著企業(yè)，宣傳著企業(yè)。
五、營(yíng)銷工程師的基本要求：
1、 接受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、管理技能開(kāi)發(fā)等方面的培訓(xùn)；
2、 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深刻認(rèn)識(shí)；具有較高的營(yíng)銷策劃和運(yùn)作能力；有良好的市場(chǎng)判斷能力和開(kāi)拓能力，有極強(qiáng)的組織管理能力；熟練操作辦公軟件。
3、 正直、坦率、成熟、豁達(dá)、自信；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。
六、營(yíng)銷工程師的工作職責(zé)：
1、 認(rèn)真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)工作能力和工作水平；
2、 積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；
3、 負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同的正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收款項(xiàng)；
4、 對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)在的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決；
5、 收集一線營(yíng)銷信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)；
6、 填寫各種銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告；
在信息化的進(jìn)程中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)了越來(lái)越重要的任務(wù)，必須培養(yǎng)在生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)和職業(yè)能力的高素質(zhì)技能型人才。倡導(dǎo)“以學(xué)生為中心”，以工作過(guò)程項(xiàng)目化[1]為手段的“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)模式，在教學(xué)內(nèi)容和課程體系安排上實(shí)現(xiàn)與崗位能力的無(wú)縫對(duì)接，將崗位職業(yè)能力融入課程建設(shè)中，實(shí)行“教、學(xué)、做”一體，提升學(xué)生的職業(yè)能力，這其中的關(guān)鍵便是專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定與建設(shè)。
一、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神，熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的售前與售后技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)工程的設(shè)計(jì)與施工、網(wǎng)絡(luò)安全管理與維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)等技能，在企事業(yè)單位IT領(lǐng)域中從事網(wǎng)絡(luò)組建、網(wǎng)絡(luò)安全與管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)用等方面的工作，有可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型專門人才。
該專業(yè)的崗位工作任務(wù)是以專業(yè)崗位的職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主線，以市場(chǎng)需求為起點(diǎn)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域的職業(yè)崗位分布、市場(chǎng)需求、崗位工作任務(wù)及職業(yè)能力等內(nèi)容開(kāi)展調(diào)研工作，確定如下4個(gè)核心工作崗位，并對(duì)崗位的工作任務(wù)及工作內(nèi)容進(jìn)行了分析：1、崗位1是網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建工程師，工作任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建項(xiàng)目招投標(biāo)、制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目實(shí)施、網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)巡查、故障排查、提交竣工文檔并交付使用、網(wǎng)絡(luò)工程監(jiān)理。 2、崗位2是網(wǎng)絡(luò)管理工程師，工作任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)IP地址的規(guī)劃、分配和管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的架設(shè)及日常管理維護(hù)工作、網(wǎng)絡(luò)故障處理、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析與監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的入侵檢測(cè)、安全設(shè)置與病毒防范。3、崗位3是網(wǎng)站設(shè)計(jì)管理工程師，工作任務(wù)是網(wǎng)站整體規(guī)劃、網(wǎng)頁(yè)制作、后臺(tái)編程及數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、網(wǎng)站管理、網(wǎng)站測(cè)試、安全防范及技術(shù)服務(wù)。4、崗位4是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持工程師，工作任務(wù)是制定網(wǎng)絡(luò)解決方案、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用項(xiàng)目或產(chǎn)品的售后技術(shù)支持、工程監(jiān)理、工程項(xiàng)目驗(yàn)收、受理用戶故障咨詢、提供技術(shù)服務(wù)。
二、職業(yè)資格證書
按照教育部關(guān)于高等職業(yè)學(xué)院學(xué)生雙證制[2]的要求，學(xué)校在校期間在取得畢業(yè)證書的同時(shí)還需要獲得相關(guān)專業(yè)職業(yè)資格證書。按照崗位職業(yè)能力與企業(yè)實(shí)際需求對(duì)接的目標(biāo)，結(jié)合各學(xué)院現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)設(shè)備，本專業(yè)學(xué)生需要獲得如下證書的其中一項(xiàng)，即：人力資源和社會(huì)保障部部的網(wǎng)絡(luò)工程師、全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)四級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師、CCNA網(wǎng)絡(luò)工程師、RCNA網(wǎng)絡(luò)工程師、H3CNE網(wǎng)絡(luò)工程師。
三、課程體系與核心課程
1、建設(shè)思路
通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)人才相關(guān)崗位群及任職要求的分析，與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)企業(yè)共同開(kāi)展專業(yè)及課程體系的建設(shè)，與企業(yè)共同總結(jié)崗位的行動(dòng)領(lǐng)域?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)安全管理、軟硬件實(shí)施與維護(hù)。圍繞網(wǎng)絡(luò)工程師崗位，以企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、管理與維護(hù)為核心，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成。網(wǎng)絡(luò)安全管理和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)崗位采用“三線”并重的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)課程體系，對(duì)應(yīng)的三個(gè)崗位群分別為建網(wǎng)、管網(wǎng)、用網(wǎng)。
（1）崗位、能力、課程
校企雙方共同以崗位的職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)為主線，根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，以市場(chǎng)需求為起點(diǎn)，以職業(yè)崗位群職責(zé)、工作任務(wù)、工作流程分析為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程的開(kāi)發(fā)與教學(xué)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)工作崗位的分析，建立基于工作過(guò)程化的行動(dòng)領(lǐng)域課程體系，使理論知識(shí)與實(shí)踐技能互相滲透、密切結(jié)合，成為統(tǒng)一的課程體系。
（2）理論與實(shí)踐教學(xué)一體化
專業(yè)課程采用工作過(guò)程導(dǎo)向化的課程教學(xué)理念，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ魅蝿?wù)為中心，以實(shí)踐為主線來(lái)組織課程內(nèi)容并開(kāi)展教學(xué)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)課程與實(shí)踐教學(xué)的一體化。將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的系統(tǒng)理論知識(shí)根據(jù)工作任務(wù)的需要分散到每個(gè)學(xué)習(xí)情境（項(xiàng)目）中，學(xué)生在完成具體學(xué)習(xí)情境的過(guò)程中來(lái)構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)。課程設(shè)計(jì)的總體方案是對(duì)職業(yè)崗位的工作內(nèi)容、工作過(guò)程、工作環(huán)境和評(píng)價(jià)方案加以分析提煉，按照學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律加以加工整理，構(gòu)建課程學(xué)習(xí)情境。在每個(gè)學(xué)習(xí)情境中，學(xué)生都以完成工作任務(wù)的行動(dòng)來(lái)獲得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)和技能，同時(shí)獲得職業(yè)能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高教學(xué)質(zhì)量和高技能人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)項(xiàng)目化人才培養(yǎng)方案建設(shè)，明確了培養(yǎng)目標(biāo)，提升了培養(yǎng)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)崗位的分析（即網(wǎng)絡(luò)工程師等崗位群），歸納學(xué)生需要具備的能力，將這些能力所涉及的知識(shí)點(diǎn)與內(nèi)容轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目化課程。實(shí)踐證明，崗位能力是培養(yǎng)人才的核心，最終的落實(shí)點(diǎn)是課程，將教學(xué)內(nèi)容與崗位能力的結(jié)合，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目化課程體系是深化和提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)教學(xué)改革的必由之路。
中圖分類號(hào):G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B
l引言
目前,高校網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)人才培養(yǎng)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題,其一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才存在認(rèn)識(shí)上的偏差,人才培養(yǎng)目標(biāo)與社會(huì)需求的應(yīng)用型網(wǎng)絡(luò)工程人才不相適應(yīng);其二是網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才的培養(yǎng)模式需要探索,特別是網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、形式等問(wèn)題需要研究,學(xué)生實(shí)際動(dòng)手和解決問(wèn)題的能力有待提高;其三是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)教學(xué)材料不能滿足培養(yǎng)應(yīng)用型創(chuàng)新人才的要求,教材理論性強(qiáng)而且知識(shí)陳舊,不能反映網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)狀。據(jù)筆者調(diào)查研究,網(wǎng)絡(luò)工程人才的供求出現(xiàn)了三個(gè)不平衡的現(xiàn)象,其一是企業(yè)及社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程人才的需求量大,但能滿足社會(huì)需要的畢業(yè)生少;其二是高校IT相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生量大,但能夠順利就業(yè)的人數(shù)少;其三是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)多,但畢業(yè)后能解決實(shí)際工作中問(wèn)題的能力弱。這就造成了網(wǎng)絡(luò)工程人才需求兩個(gè)方面的困難,一方面用人單位求賢若渴,另一方面畢業(yè)生就業(yè)困難。
2網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才崗位分析
網(wǎng)絡(luò)工程人才是通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理論知識(shí)和操作技能的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員,他們能夠從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)工作。一般的網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才崗位主要包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售、網(wǎng)絡(luò)售前工程師、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)施工員、設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓(xùn)服務(wù)人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售的基本職責(zé)是探尋客戶需求、及時(shí)與售前工程師溝通項(xiàng)目信息、負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品的行業(yè)銷售、搜集項(xiàng)目信息、傳遞產(chǎn)品和方案價(jià)值。
網(wǎng)絡(luò)售前工程師的基本職責(zé)是配合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售人員與用戶溝通信息,分析用戶需求并制作技術(shù)方案;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示;配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開(kāi)展技術(shù)交流。
網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的基本職責(zé)是按照合同的要求組織施工團(tuán)隊(duì),明確施工技術(shù)文件要求,監(jiān)督設(shè)備安裝和調(diào)試,參與關(guān)鍵性設(shè)備安裝和調(diào)試,監(jiān)督工程進(jìn)度和工程質(zhì)量,組織網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收,書寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告和整理項(xiàng)目資料。
網(wǎng)絡(luò)施工員的基本職責(zé)是按照項(xiàng)目規(guī)劃,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工,負(fù)責(zé)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展,按照施工圖紙進(jìn)行設(shè)備安裝,按照工程施工圖紙,進(jìn)行線槽、橋架的安裝,線纜鋪設(shè),施工前耗材和器具準(zhǔn)備,施工后器材管理,工具歸位,填寫工作日志,能處理工作過(guò)程各種突發(fā)事件,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。
設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員的基本職責(zé)是明確施工技術(shù)文件要求,配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,安裝網(wǎng)絡(luò)軟件,設(shè)備故障排除,測(cè)試網(wǎng)絡(luò),評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,驗(yàn)收網(wǎng)絡(luò)工程,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù),配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。
售后技術(shù)支持的基本職責(zé)是排除網(wǎng)絡(luò)故障,及時(shí)響應(yīng)客戶應(yīng)急要求,與客戶和同事保持溝通協(xié)調(diào),具有較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí),能完成各種服務(wù)文檔撰寫,配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。
售后培訓(xùn)服務(wù)的基本職責(zé)是收集客戶信息,建立客戶信息庫(kù),制定培訓(xùn)方案,規(guī)劃培訓(xùn)課程,組織培訓(xùn),配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,設(shè)備故障排除,收集客戶反饋意見(jiàn)。
行業(yè)方案咨詢的基本職責(zé)是探尋客戶需求,及時(shí)與售前工程師溝通項(xiàng)目信息;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流,技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示;配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開(kāi)展技術(shù)交流。
網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員的基本職責(zé)是收集企事業(yè)單位信息化需求,分析需求并制定實(shí)施方案,配置企事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)器,保障單位網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定快速運(yùn)行,制定企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)信息化制度,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。
3自主探究式學(xué)習(xí)模式
自主探究立足于建構(gòu)主義及主體教育的理論,它以學(xué)生為主體,以學(xué)生主動(dòng)探究科學(xué)問(wèn)題的實(shí)踐活動(dòng)為策略,使其理解并嘗試研究自然規(guī)律所經(jīng)歷的探究過(guò)程,并在其原有的基礎(chǔ)和水平上一層層地建構(gòu)、累積新的知識(shí),掌握科學(xué)研究的方法,體驗(yàn)做科學(xué)研究的酸甜苦辣,解決問(wèn)題是貫穿這一過(guò)程的主線,而學(xué)生知識(shí)的主動(dòng)構(gòu)建則是最終的教學(xué)目標(biāo)?；谶@種教育理念而建立的教學(xué)方式具有實(shí)踐性、開(kāi)放性、主體性、靈活性等特點(diǎn),為培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力提供了溫馨的土壤。自主探究性學(xué)習(xí)的目的,就是努力培養(yǎng)學(xué)生自主探究、自主學(xué)習(xí)的能力,使得學(xué)生在校期間養(yǎng)成善于獨(dú)立解決問(wèn)題的良好習(xí)慣,培養(yǎng)創(chuàng)新精神,為今后的自主學(xué)習(xí)和獨(dú)立工作打下良好的基礎(chǔ)。由于該模式主要以學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)為基本原則,所以必須重視學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位,重視調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性,重視培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力。
自主探究式學(xué)習(xí)模式具有一定的靈活性,不同教學(xué)環(huán)節(jié)有所不同,但一般都遵循的程序是創(chuàng)設(shè)情境,確立目標(biāo),激發(fā)動(dòng)機(jī);自主探究,掌握新知,提出疑問(wèn);反饋交流,啟發(fā)導(dǎo)學(xué),解疑釋難;強(qiáng)化訓(xùn)練,總結(jié)鞏固,遷移應(yīng)用。該模式充分體現(xiàn)了以學(xué)生為主體、以活動(dòng)為中心、以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力和創(chuàng)新精神為核心的特點(diǎn)。它是一種把教與學(xué)有機(jī)融合為一體的高效教學(xué)模式,非常適合于培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才的特點(diǎn)。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中,學(xué)生始終帶著問(wèn)題學(xué),并且總是處于動(dòng)眼看、動(dòng)手做、動(dòng)腦想的積極的思維狀態(tài),在不斷解決問(wèn)題的同時(shí)掌握了新知識(shí)和提高了能力。
4網(wǎng)絡(luò)工程自主探究式模式設(shè)計(jì)
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一個(gè)突出特點(diǎn)是發(fā)展迅速,這就要求高等學(xué)校一方面要準(zhǔn)確的定位專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo),并根據(jù)培養(yǎng)方向傳授給學(xué)生網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型各崗位必備的知識(shí)和技能;另一方面要培養(yǎng)學(xué)生自主探索并解決實(shí)際問(wèn)題的能力。學(xué)生在校期間即使全部掌握了現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)理論知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),也并不意味著能適應(yīng)將來(lái)的工作崗位,新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識(shí)不斷產(chǎn)生,網(wǎng)絡(luò)中存在的許多問(wèn)題需要自主研究和探索解決,只有交給學(xué)生解決問(wèn)題的方法,才能夠讓學(xué)生在未來(lái)的工作崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷的解決問(wèn)題。探索出一條以提高學(xué)生理論知識(shí)為基礎(chǔ)、以提高學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力為核心的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用型創(chuàng)新人才自主探究式培養(yǎng)模式,是提高網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。
筆者以建設(shè)一個(gè)校園網(wǎng)絡(luò)為例,構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)自主探究式的教學(xué)模式,并在學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的環(huán)節(jié)加以應(yīng)用。按照自主探究式學(xué)習(xí)模式,一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)的開(kāi)展教學(xué)實(shí)踐活動(dòng),將學(xué)生分成不同的網(wǎng)絡(luò)工程崗位角色,完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程的咨詢、網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模擬采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)施工、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和提交網(wǎng)絡(luò)工程文檔,直到網(wǎng)絡(luò)工程的驗(yàn)收全過(guò)程。
4.1創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境,提出問(wèn)題
提出問(wèn)題是解決問(wèn)題的開(kāi)始,筆者創(chuàng)設(shè)的問(wèn)題情境是我校校園網(wǎng)絡(luò)的第一期工程,網(wǎng)絡(luò)覆蓋了學(xué)校兩個(gè)校區(qū)的所有辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓和教學(xué)樓,涉及到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,也涉及到網(wǎng)絡(luò)布線、服務(wù)器的安裝和配置,還涉及到網(wǎng)絡(luò)供電和網(wǎng)絡(luò)安全。真實(shí)的問(wèn)題能夠引起學(xué)生的探索熱情,該問(wèn)題與學(xué)生的生活學(xué)習(xí)密切相關(guān),強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程知識(shí)和技能的綜合應(yīng)用。
4.2成立小組,分工協(xié)作
將兩個(gè)班分成六個(gè)小組,每個(gè)小組扮演一個(gè)系統(tǒng)集成企業(yè)并選出一名研究能力和組織能力較強(qiáng)的學(xué)生作為組長(zhǎng)扮演網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的角色。組長(zhǎng)組織全體組員一起討論學(xué)習(xí)的目標(biāo)、研究問(wèn)題的方法、研究問(wèn)題的進(jìn)度(包括小組各個(gè)成員的進(jìn)度安排和整個(gè)小組的進(jìn)度安排)和每個(gè)成員的分工情況,包括一般的網(wǎng)絡(luò)工程崗位人員,即網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售、網(wǎng)絡(luò)售前工程師、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)施工員、設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓(xùn)服務(wù)人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員。
4.3自主探究,制定網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案
教師扮演用戶角色提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)際需求,事先準(zhǔn)備好并提供網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目的各種信息資源,包括各樓網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)的分配原則和一些與網(wǎng)絡(luò)工程相關(guān)的客觀條件限制,然后指導(dǎo)各個(gè)學(xué)習(xí)小組通過(guò)各種途徑收集與問(wèn)題解決有關(guān)的各種信息資源,包括各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線材的型號(hào)、性能和功能特點(diǎn),由各小組自主探究甚至實(shí)地考察網(wǎng)絡(luò)工程施工現(xiàn)場(chǎng)。
各個(gè)組員將各自收集到的資料匯總,相互之間利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行交流討論解決問(wèn)題的方法,選出最優(yōu)的問(wèn)題解決方案,最后利用文字處理工具、電子文稿制作工具和網(wǎng)頁(yè)制作工具將最終的方案表示出來(lái),完成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜蛯?shí)施的具體方案。
教師組織每個(gè)小組派代表向全體學(xué)生匯報(bào)本組的網(wǎng)絡(luò)工程解決方案,其他小組進(jìn)行評(píng)價(jià),營(yíng)造一種積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、民主和諧的氣氛。
4.4模擬實(shí)施,安裝調(diào)試,測(cè)試運(yùn)行
各小組按照各自的網(wǎng)絡(luò)工程方案組織實(shí)施。在實(shí)驗(yàn)室中,學(xué)生利用已有的設(shè)備搭建一個(gè)模擬平臺(tái),包括模擬室內(nèi)外布線、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的安裝調(diào)試,同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入到校園網(wǎng)絡(luò)中去,進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)行,并測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的功能和性能是否能達(dá)到設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
4.5驗(yàn)收匯報(bào)、總結(jié)評(píng)價(jià)和反思
在整個(gè)教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中,教師指導(dǎo)各個(gè)小組寫好研究日記,讓他們及時(shí)記載研究情況、發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題和研究的進(jìn)展,真實(shí)地記錄每個(gè)成員的體驗(yàn)和感受,為總結(jié)和評(píng)價(jià)提供依據(jù)。
關(guān)于建筑工程師工作總結(jié)范文最新 弱電一般是指直流電路或音頻、視頻線路、網(wǎng)絡(luò)線路、電話線路，直流電壓一般在36V以內(nèi)。以下小編為你收集了智能建筑弱電工程師年終總結(jié)，希望給你帶來(lái)一些借鑒的作用。
光陰荏苒，時(shí)光如梭。忙忙碌碌中20xx年已過(guò)，輝煌的20x年已悄然來(lái)臨。過(guò)去一年中早單位領(lǐng)導(dǎo)悉心關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合下，圓滿的完成了20xx年個(gè)項(xiàng)目工程。但也存在諸多不足，回顧過(guò)去一年，工作總結(jié)如下：
一、 樹(shù)立全局觀念，做好本職工作。
首先公司全體人員要樹(shù)立全局觀念。在各部門的全力配合下，完美的
完成了所有工程，使公司更快、更穩(wěn)的發(fā)展，樹(shù)立好企業(yè)形象，讓公司在本行業(yè)中位于領(lǐng)軍地位。
二、 加強(qiáng)溝通交流和協(xié)助協(xié)調(diào)。
加強(qiáng)和業(yè)務(wù)部、工程部、售后服務(wù)部之間的溝通與協(xié)調(diào)。
確保與業(yè)務(wù)部溝通投標(biāo)前期的.預(yù)算和甲方的溝通，提醒業(yè)務(wù)部人員去看現(xiàn)場(chǎng)和甲方工程師溝通時(shí)，所需要的文件。
配合業(yè)務(wù)部每個(gè)人的工程前期投標(biāo)工作，需要業(yè)務(wù)部人員要與甲方溝通提供做預(yù)算的所需文件。
三、 精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。
1、 常規(guī)掌握相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
民用監(jiān)控、綜合布線、通信光纜、弱電等規(guī)范。
2、 熟悉和審查圖紙
熟悉各工地的圖紙，清楚準(zhǔn)確的了解圖紙中各個(gè)系統(tǒng)點(diǎn)位和施工方案
以及施工路由。仔細(xì)的審查圖紙中各系統(tǒng)的點(diǎn)位設(shè)計(jì)合理性、施工方便性。
一定保證工程質(zhì)量的前提下以最低的造價(jià)創(chuàng)造最大的收益為根本原則。
3、 施工工期的掌握。
對(duì)施工工期要詳細(xì)掌握，提前做出所需文件，更高、更快的提高工作效率。
4、 施工的預(yù)算。
做好施工前的預(yù)算、投標(biāo)的概算、施工完畢后的結(jié)算，詳細(xì)的檢查仔細(xì)的核對(duì)。
5、 技術(shù)交流。
在設(shè)備移交現(xiàn)場(chǎng)之前，主要部分和控制部分在公司先做調(diào)試。做到設(shè)備完整性、系統(tǒng)的完全性。設(shè)備調(diào)試后把整個(gè)系統(tǒng)的詳細(xì)點(diǎn)位設(shè)置和設(shè)計(jì)理念、想法，全部交代給工程不施工人員。主動(dòng)詢問(wèn)施工部分及主動(dòng)告知施工方法與規(guī)范。遇到問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，不明白的地方及時(shí)與廠家聯(lián)系，以最快的速度解決問(wèn)題。特別注意：在設(shè)備訂購(gòu)前，就要與廠家技術(shù)聯(lián)系，確定具體的安裝方案和施工方法。不可以做事含糊，一定要做到明確、清楚的了解及全面的掌握。在日常的工作中磨練自己、鍛煉自己，成為公司中能夠獨(dú)當(dāng)一面的員工。將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新的一年工作做好，為公司的發(fā)展，貢獻(xiàn)我的力量。
預(yù)祝本公司在20x年碩果累累、員工團(tuán)結(jié)、穩(wěn)步發(fā)展、共創(chuàng)美好的將來(lái)。
20x年01月12日
關(guān)于建筑工程師工作總結(jié)范文最新
通過(guò)這段時(shí)間在建筑施工與工程管理方面的努力終于讓我轉(zhuǎn)正為建筑工程師，畢竟無(wú)論是建筑設(shè)計(jì)方面的成就還是工作之余的學(xué)習(xí)都讓我積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，重要的是部門同事的幫助讓我在參與到建筑項(xiàng)目的同事獲得了許多靈感，但是我也明白轉(zhuǎn)正后的自己仍需要加強(qiáng)對(duì)建筑工程的學(xué)習(xí)才能夠獲得獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的能力，在這之前自然需要先對(duì)以往的建筑設(shè)計(jì)工作進(jìn)行總結(jié)從而突破自己思路方面的局限性。
在學(xué)習(xí)中了解到建筑項(xiàng)目報(bào)批的相關(guān)條件并參與到前期的策劃之中，由于進(jìn)入公司初期沒(méi)有太多工作經(jīng)驗(yàn)以至于需要向老員工請(qǐng)教才能夠明白自身存在的不足，與其好高騖遠(yuǎn)還不如先鞏固基礎(chǔ)從而提升自身綜合能力以后再來(lái)處理工作中的難題，所以我在部門領(lǐng)導(dǎo)的建議下參與到開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期策劃之中并提出合理的建議，無(wú)論是建筑項(xiàng)目的準(zhǔn)備還是完成后的前景都要提出報(bào)告從而在參與的過(guò)程中認(rèn)清自身的不足，除此之外項(xiàng)目報(bào)批的相關(guān)內(nèi)容也要進(jìn)行學(xué)習(xí)以免在負(fù)責(zé)這部分工作的時(shí)候出現(xiàn)差錯(cuò)。
參與到設(shè)計(jì)招標(biāo)以及施工圖的審核之中以便于找出問(wèn)題所在，盡管我在工程設(shè)計(jì)方面頗有心得卻依舊難以比得上參與過(guò)諸多項(xiàng)目的同事，正因?yàn)槿绱宋也艑⒕Ψ旁趯W(xué)習(xí)方面從而為實(shí)現(xiàn)工作中的成就而積累經(jīng)驗(yàn)，因此無(wú)論是設(shè)計(jì)方案的選擇還是建筑項(xiàng)目的管理都要參考其他同事的意見(jiàn)再來(lái)做出決定，須知工作中值得自己學(xué)習(xí)的前輩有很多自然不能夠產(chǎn)生任何好高騖遠(yuǎn)的想法，所以無(wú)論是建筑設(shè)計(jì)的審核還是招標(biāo)方案的評(píng)估自己都僅僅是在一旁觀摩學(xué)習(xí)。
對(duì)工程項(xiàng)目所需的材料進(jìn)行了審核并協(xié)調(diào)解決了工程中出現(xiàn)的問(wèn)題，盡管這部分工作是由項(xiàng)目部的同事們共同努力的成果卻也蘊(yùn)含著自己的心血，因此我在參與其中的`時(shí)候也在隨著時(shí)間的歷練而獲得能力方面的提升，尤其是對(duì)建筑設(shè)計(jì)技術(shù)的了解程度通過(guò)親身參與獲得了較大的提升，盡管在我轉(zhuǎn)正的時(shí)候還未完成當(dāng)前的項(xiàng)目卻也積累了足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，接下來(lái)自己只需嚴(yán)格對(duì)待建筑項(xiàng)目的各項(xiàng)工作從而為將來(lái)的竣工驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。
在試用期間的工作中我始終謹(jǐn)記部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)從而避免滋生好高騖遠(yuǎn)的想法，畢竟作為年輕人的自己雖然有著想法與熱情卻難免存在著眼界與經(jīng)驗(yàn)的不足，正因?yàn)槿绱宋也乓诱J(rèn)真地對(duì)待工作以免將來(lái)讓實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題成為自身的短板。
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一、總結(jié)過(guò)去
20**年**月，我很榮幸地加盟到北京建筑裝飾工程有限公司北京第三分公司，成為工程部的一名施工管理人員，公司安排我在北京清河醫(yī)院項(xiàng)目部從事“責(zé)任工程師”的工作崗位，目前只參與了北京清河醫(yī)院項(xiàng)目的臨設(shè)搭建、施工前期準(zhǔn)備等施工過(guò)程，尚未正式進(jìn)入施工狀態(tài)。
二、展望未來(lái)
光陰似箭，2015年悄然逝去，新的一年即將到來(lái)。對(duì)于醫(yī)院性質(zhì)的項(xiàng)目，我還是第一次接觸，可以預(yù)料我們的工作任務(wù)更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)面更寬更廣。
