首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 家政公司規(guī)章制度
時(shí)間：2022-06-29 12:09:24
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇家政公司規(guī)章制度范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
公司設(shè)有300余平方米的辦公實(shí)習(xí)場(chǎng)地。為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)保障，設(shè)置了培訓(xùn)理論教室、烹飪實(shí)習(xí)室、洗滌熨燙實(shí)習(xí)室、保潔實(shí)習(xí)室、護(hù)理實(shí)習(xí)室、會(huì)議討論室，添置了電視、vcd、計(jì)算機(jī)等設(shè)備。烹飪教師具有高級(jí)烹飪師證,營(yíng)養(yǎng)師具有安利公司發(fā)放的營(yíng)養(yǎng)師證,熨燙由法國(guó)福奈特公司高級(jí)熨燙師講解，護(hù)理課特聘西安市第四醫(yī)院高級(jí)護(hù)理師講解。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理
規(guī)章制度是加強(qiáng)公司管理的重要保證。為此,公司非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。公司在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并同上海、深圳等同行交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使公司的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。并在八月初推出了周例會(huì)制度、月總結(jié)會(huì)制度、服務(wù)回訪制度、員工跟蹤管理辦法等等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使公司全體員工的精神面貌、舉止言行等很多方面都提高了一個(gè)層次。目前公司已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度20余個(gè),做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循。公司在對(duì)外宣傳的時(shí)候，時(shí)刻督促不斷的完善各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守行業(yè)公約。每周一小會(huì)，每月一大會(huì)，每月1號(hào)15號(hào)定期新員工培訓(xùn)。讓每一個(gè)員工記得自已是五星家政的員工，五星家政的員工就是最好的員工，技能最好，思想過(guò)硬。員工上崗期間請(qǐng)假提前向公司匯報(bào)，由公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，提前安排，做到有事不慌，遇事不亂的安排。
三、建立可靠輸送站
為了滿足市場(chǎng)需求，公司成立了人力資源部，開(kāi)拓了多個(gè)市縣輸送市場(chǎng)，設(shè)立了定點(diǎn)輸送站，保障了來(lái)源可靠。努力幫助當(dāng)?shù)貏趧?dòng)就業(yè)，使公司在當(dāng)?shù)鼐哂辛肆己玫目诒?。共?chuàng)造300多個(gè)崗位，讓148人有了一個(gè)穩(wěn)定的收入，同時(shí)讓200多客戶去了后顧之憂。
四、嚴(yán)抓家政技能培訓(xùn)，堅(jiān)持實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的培訓(xùn)理念
公司設(shè)立了培訓(xùn)部，配備專職教師三名，兼職教師三名。家政服務(wù)從業(yè)人員文化素質(zhì)普遍較低，所以培訓(xùn)就顯得非常必要，通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員的素質(zhì)和技能水平，進(jìn)而規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，所以培訓(xùn)服務(wù)是家政公司生存和發(fā)展的根本。我們把正規(guī)培訓(xùn)與平時(shí)培訓(xùn)，理論培訓(xùn)與實(shí)際操作培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合。特別是對(duì)室內(nèi)外保潔人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)進(jìn)行勞動(dòng)法規(guī)、遵紀(jì)守法、交通規(guī)則、自我保護(hù)、服務(wù)常識(shí)等方面培訓(xùn)，增強(qiáng)她們的適應(yīng)和應(yīng)變能力。對(duì)于入戶人員，由公司工作人員反復(fù)進(jìn)行教育培訓(xùn)。這種短平快的培訓(xùn)收到了事半功倍的效果。以培訓(xùn)求生存，以培訓(xùn)求質(zhì)量，以培訓(xùn)求發(fā)展。使每一個(gè)結(jié)業(yè)的服務(wù)員都符合標(biāo)準(zhǔn)，才進(jìn)行推薦工作。
五、以質(zhì)量求生存、以誠(chéng)信求發(fā)展、以服務(wù)求效益、以創(chuàng)新求提高
公司堅(jiān)持質(zhì)量求生存、以誠(chéng)信求發(fā)展、以服務(wù)求效益、以創(chuàng)新求提高?，F(xiàn)有家政服務(wù)客戶310余戶，家政服務(wù)員工220余名；固定保潔客戶220戶，保潔服務(wù)員20余名。在員工教育中，認(rèn)真貫徹“五星服務(wù)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)”的理念，使每個(gè)員工牢記在心，并在服務(wù)工體現(xiàn)。在開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，堅(jiān)持站在客戶的立場(chǎng)上，換思考，將我們五星級(jí)的服務(wù)帶給客戶。那么客戶則以他的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)公司，從而穩(wěn)定了市場(chǎng)。
六、堅(jiān)持“三結(jié)合”的培訓(xùn)方法
我們把技能培訓(xùn)與就業(yè)教育結(jié)合起來(lái)，每期培訓(xùn)班開(kāi)始后，都要安排半天時(shí)間由公司本月家政服務(wù)明星，針對(duì)婦女在擇業(yè)觀上存在的“誤區(qū)”進(jìn)行教育，談經(jīng)驗(yàn)，講體會(huì)，使失業(yè)婦女在培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變觀念。其次把培訓(xùn)與推薦就業(yè)和自主擇業(yè)結(jié)合起來(lái)。堅(jiān)持邊培訓(xùn)邊推薦工作。培訓(xùn)結(jié)束前，提前通知有關(guān)單位、公司和家庭雇主來(lái)學(xué)習(xí)班現(xiàn)場(chǎng)錄用人員，極大的鼓舞了女工。再次把培訓(xùn)與掌握婦女的思想動(dòng)態(tài)和基本素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。每期學(xué)習(xí)班由公司一名工作人員跟班到底，對(duì)參加培訓(xùn)的每個(gè)人員建立檔案，進(jìn)行考察，將其學(xué)習(xí)成績(jī)和實(shí)際表現(xiàn)記錄下來(lái)，為推薦就業(yè)打好基礎(chǔ)。
七、遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，無(wú)違法違規(guī)行為，無(wú)重大安全事故
認(rèn)真執(zhí)行行業(yè)公約和章程，積極參加、支持行業(yè)組織舉辦的重要活動(dòng)。公司為每一個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值26000的人身意外及傷害險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)。加強(qiáng)培訓(xùn)力度，使公司上下凝聚成一股繩。公司處處關(guān)心員工，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)、娛樂(lè)活動(dòng)，如內(nèi)部組織學(xué)習(xí)交流、培訓(xùn)，外聘專家講課，春游活動(dòng)、爬山活動(dòng)等。守法經(jīng)營(yíng)，按時(shí)交納各項(xiàng)稅費(fèi)。
八、先進(jìn)的員工管理模式
認(rèn)真執(zhí)行省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)章程，積極參加、支持省家協(xié)舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)。實(shí)行全體家政服務(wù)人員員工化管理，與服務(wù)員和用戶分別簽訂勞動(dòng)合同和服務(wù)合同，服務(wù)人員進(jìn)入用戶家庭后，工作人員每月定期上門(mén)征求用戶意見(jiàn)和指導(dǎo)服務(wù)員工作，收發(fā)工資、協(xié)調(diào)關(guān)系。對(duì)用戶及服務(wù)員都建立管理檔案，做到管理及時(shí)、細(xì)致、有效。建立人力資源庫(kù)，解決人員緊缺問(wèn)題。
九、成功組織我省首次高級(jí)家政員培訓(xùn)及鑒定，積極推行家政職業(yè)化
積極響應(yīng)省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的號(hào)召，組織11名高級(jí)家政員，根據(jù)國(guó)家高級(jí)家政員資格標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)了考核鑒定工作。11人全部通過(guò)考核。后續(xù)，成功組織家政員職業(yè)技能鑒定工作三次，四十余人持有國(guó)家級(jí)中高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，為行業(yè)的健康發(fā)展做了重要貢獻(xiàn)。
為什么？想想吧，保姆的工資現(xiàn)在一個(gè)月最少3500元。您一個(gè)月兩千多塊退休金，刨去吃喝和日常生活挑費(fèi)，還想雇保姆？美得您！
自然，也有比您每月能多拿一兩千塊退休金的，但您總不能不吃不喝，為雇保姆，把每月這點(diǎn)收入都砸進(jìn)去吧？當(dāng)然了，人上了歲數(shù)，腿腳還利落，可以把這筆保姆費(fèi)給省下。悲催的是那些不能自理，離不開(kāi)保姆的老人。面對(duì)一年一個(gè)價(jià)兒的保姆市場(chǎng)，只能暗自嘬牙花子了。
您家里雇過(guò)保姆嗎？即便您家里沒(méi)雇過(guò)保姆，您父母家也許雇過(guò)。即便您和您父母家都沒(méi)雇過(guò)保姆，咱們誰(shuí)都有老的時(shí)候，保不齊將來(lái)要雇保姆。由此看來(lái)，咱們誰(shuí)也繞不開(kāi)保姆這個(gè)社會(huì)話題。
保姆改名暗藏玄機(jī)
直截了當(dāng)說(shuō)保姆這個(gè)詞兒，現(xiàn)在也許有點(diǎn)兒“奧特”了?，F(xiàn)如今，保姆已然改叫家政服務(wù)員了。
但說(shuō)老實(shí)話，雖然這個(gè)“職稱”似乎得到有關(guān)方面的認(rèn)可，但是它還沒(méi)接地氣。在民間，保姆依然還叫保姆，親切一點(diǎn)兒的稱呼是阿姨，歲數(shù)大的管年紀(jì)小的叫小阿姨。
保姆在老北京，叫老媽子。解放后，人們覺(jué)得這個(gè)稱謂不好聽(tīng)，這才改口叫保姆。
其實(shí)，保姆也好，阿姨也罷，這些稱呼人們叫了幾十年，已經(jīng)叫順了口兒，而且在字意上也沒(méi)什么毛病。改不改名兒，意義并不是多么重要。要知道，保姆是個(gè)敬詞。反過(guò)來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)員的稱謂，倒是讓人有點(diǎn)兒糊涂。
什么叫家政？這個(gè)詞很容易讓人想到過(guò)去王府或大宅門(mén)的管家。因?yàn)楣芗沂掷锸怯胸?cái)權(quán)的，起碼宅門(mén)由他理財(cái)。但現(xiàn)在的家政跟“政”似乎沒(méi)什么關(guān)系，它本身就是個(gè)模糊概念。難道買(mǎi)菜做飯洗衣服，照顧老人孩子，就是家政？這，不論從哪個(gè)方面都說(shuō)不通。
老話說(shuō)：“使喚丫頭拿鑰匙，當(dāng)家做不了主?！蹦谌思耶?dāng)保姆，花一分錢(qián)都要跟主人伸手，主人是不會(huì)輕易把錢(qián)包交給您的。沒(méi)錢(qián)就等于沒(méi)“權(quán)”，沒(méi)“權(quán)”，談什么政不政的？
其實(shí)在生活中，人們很少用到家政服務(wù)員這個(gè)稱謂，就連保姆本人對(duì)這個(gè)稱謂認(rèn)可的也不會(huì)太多。筆者家里有兩位年過(guò)九旬的老人，常年雇保姆，而且一年起碼要換兩位，家里前前后后已經(jīng)換過(guò)二三十個(gè)保姆了，沒(méi)有一個(gè)保姆說(shuō)自己是家政服務(wù)員，有的甚至沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)詞兒。
說(shuō)老實(shí)話，每個(gè)當(dāng)保姆的對(duì)什么家政服務(wù)員之類的稱呼并不感興趣，當(dāng)然也覺(jué)不出有多大的體面。她們出來(lái)是為了掙錢(qián)，并沒(méi)考慮什么名分的問(wèn)題。
當(dāng)然雇主對(duì)稱呼本來(lái)就無(wú)所謂，人家雇保姆主要是為他服務(wù)，一個(gè)保姆是不是稱心如意，是看她服務(wù)得怎么樣，而不在于她叫什么。您叫她女神，她也是侍候人的。沒(méi)轍，因?yàn)樗傻木褪沁@個(gè)活兒。
那么為什么有人非要把保姆叫家政服務(wù)員呢？敢情這里有玄機(jī)，叫家政服務(wù)了，說(shuō)明保姆提升檔次了。上了檔次，當(dāng)然要漲身價(jià)兒。窗戶紙一捅就破。這回，明白了吧？
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旱地拔蔥
刨根兒的話，家政這個(gè)詞，最早是由家政公司提出來(lái)的。據(jù)說(shuō)是從國(guó)外引進(jìn)，我在網(wǎng)上查了半天，也沒(méi)找到出處。但這個(gè)名稱已經(jīng)叫出去了，并且得到官方的認(rèn)可，咱也就沒(méi)必要去計(jì)較了。其實(shí)，所謂家政公司，就是勞務(wù)中介公司。
家政公司最早在社會(huì)上浮出水面是上世紀(jì)90年代末，當(dāng)時(shí)筆者作為報(bào)社的社會(huì)新聞?dòng)浾?，專門(mén)就這一新生事物做過(guò)專題報(bào)道，可以說(shuō)知根知底。
應(yīng)該說(shuō)，創(chuàng)辦家政公司的初衷是好的，其意圖是想讓保姆這一行業(yè)正規(guī)化。因?yàn)樵诖酥?，人們找保姆主要是靠熟人介紹。那時(shí)社會(huì)的老年化程度比較低，保姆的需求有限。隨著社會(huì)老年化程度的加快，以及人們生活水平的提高，家庭雇傭的需求急劇增加，在京城找保姆成了難事。家政公司的出現(xiàn)，對(duì)保姆市場(chǎng)供不應(yīng)求的現(xiàn)象，起到了緩解作用;在保姆市場(chǎng)的規(guī)范化方面，也收到了預(yù)想的社會(huì)效果。
但是不可忽視的是保姆服務(wù)是個(gè)特殊行業(yè)，想讓這個(gè)行當(dāng)正規(guī)化或者模式化很難。道理很簡(jiǎn)單，您服務(wù)的對(duì)象年齡、職業(yè)、身體狀況、性格、文化程度、收入情況、居住條件等等千差萬(wàn)別，所以不可能千人一面，照方抓藥。所以家政服務(wù)走到今天，遇到了瓶頸。
堵在哪兒了呢？主要是脫離國(guó)情，不看是什么病，把人家的藥方拿過(guò)來(lái)就用，那還不沒(méi)病找病？有些家政公司起點(diǎn)很高，把發(fā)達(dá)國(guó)家有關(guān)家庭服務(wù)的理念和服務(wù)水準(zhǔn)嫁接到中國(guó)。比如保姆在上崗前，要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)這一條，說(shuō)得比唱得還動(dòng)人，可實(shí)際呢？您只能從嗓子眼兒發(fā)出一聲嘆息了。
筆者在一家政公司看到保姆的上崗條件，乖乖！那條件不亞于醫(yī)院的專業(yè)護(hù)士，除了要了解北京的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活常識(shí)，會(huì)洗衣、做飯、搞衛(wèi)生之外，看小孩和嬰兒、看病人等還有許多規(guī)定，不但要懂得護(hù)理知識(shí)，還要知道一般的急癥搶救常識(shí)。此外還要知道中藥和西藥常識(shí)，會(huì)打針、會(huì)量血壓等等。
看了這樣的保姆水平，您說(shuō)誰(shuí)家不需要？多掏點(diǎn)銀子都認(rèn)了。但話又說(shuō)回來(lái)，如果具備了這些知識(shí)，或者說(shuō)達(dá)到這種水平，您說(shuō)人家還愿意去當(dāng)保姆嗎？顯然，這種做法有點(diǎn)兒旱地拔蔥的意思。
不過(guò)，前兩年京城確實(shí)出現(xiàn)了醫(yī)學(xué)院的大學(xué)畢業(yè)生當(dāng)保姆的新聞，也有高價(jià)保姆的報(bào)道，但這都屬個(gè)案，曇花一現(xiàn)而已。
崗前培訓(xùn)虛晃一槍
您也許還記憶猶新，保姆這一行業(yè)在“”時(shí)被打入了廣寒宮。因?yàn)榧依锬芄捅Ｄ返亩紝佟昂谖孱悺?。那?huì)兒，上飯館吃飯都得自己洗碗，您想誰(shuí)家里還敢雇伺候人的保姆呀？直到改革開(kāi)放以后，保姆這個(gè)行當(dāng)才得以復(fù)活。
上世紀(jì)80年代，京城的保姆主要是由安徽、四川、山東、河南、河北等地的農(nóng)村中青年婦女包攬。某地某村的一個(gè)或幾個(gè)婦女在京城保姆圈混熟，便開(kāi)始把村里的婦女往京城帶，以一個(gè)村開(kāi)始滾雪球，逐步擴(kuò)展到一個(gè)縣。比如安徽的無(wú)為縣，最多時(shí)有上萬(wàn)婦女在京城當(dāng)保姆。以此在保姆圈兒形成了“安徽幫”“四川幫”等幫派。
由于保姆是個(gè)特殊的職業(yè)，一不需要什么技術(shù)，二不需要什么文化，只要勤勤懇懇、任勞任怨、有好的體格和責(zé)任心就行，所以農(nóng)村婦女一般都能勝任。就一般家庭來(lái)說(shuō)，雇保姆主要是照顧家里的老幼病殘，兼顧洗衣、做飯、搞衛(wèi)生，并沒(méi)過(guò)多的要求。
以現(xiàn)在京城一般老百姓的生活水平，沒(méi)必要配置多面手的全職保姆。但對(duì)保姆有一個(gè)基本條件，那就是可靠。用北京話說(shuō)叫信得過(guò)。要不怎么得找熟人介紹呢。
俗話說(shuō)，三十年河?xùn)|三十年河西。當(dāng)年因一部《外來(lái)妹》電視劇而紅火一時(shí)的安徽、四川等地的小保姆，如今早已當(dāng)了孩兒他娘或改了行。目前北京的保姆群體，年齡以40歲左右的農(nóng)村婦女為主。這些婦女主要來(lái)自河北、河南、山西、陜西、甘肅等省份的偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)，一般文化程度都不高，多一半只有初中水平。其實(shí)，一般的家務(wù)活兒，她們完全可以勝任。當(dāng)然，保姆也不需要太高的文化，所以人為地將保姆文化拔高，并沒(méi)有多少實(shí)際意義。
話又說(shuō)回來(lái)，現(xiàn)在許多家政公司所謂的保姆標(biāo)準(zhǔn)，甚至崗前培訓(xùn)，純屬虛張聲勢(shì)。筆者曾到幾家家政公司暗訪，發(fā)現(xiàn)這些保姆在家政公司登上記，如果有人家需要，馬上就可以入戶（上崗）。什么崗前培訓(xùn)之類，壓根兒就沒(méi)搞過(guò)。墻上掛著的規(guī)章制度、上崗條件之類，不過(guò)虛晃一槍。
保姆身價(jià)水漲船高
過(guò)去北京人住胡同平房大雜院的時(shí)候，街坊四鄰走得比較近，相互之間辦點(diǎn)什么事比較方便，自然托人找保姆并不是什么難事兒。現(xiàn)在都住樓房了，同一個(gè)小區(qū)的人，家住對(duì)門(mén)兒不知道姓什么，您麻煩誰(shuí)去？所以找保姆之類的事，您只能找中介，也就是家政公司。反過(guò)來(lái)說(shuō)，外地的農(nóng)村婦女進(jìn)京當(dāng)保姆，也要通過(guò)家政公司牽線搭橋。從這一點(diǎn)看，家政公司的作用是不可或缺的。
但家政公司到底屬于什么性質(zhì)的企業(yè)，一時(shí)半會(huì)兒還很難說(shuō)清楚。從最初成立時(shí)的說(shuō)法，是屬于半公益的。筆者當(dāng)時(shí)采訪家政公司經(jīng)理時(shí)，他信誓旦旦：要為社會(huì)獻(xiàn)愛(ài)心，為老年人排憂解難等等。總之不想在家政上賺大錢(qián)。賺小錢(qián)應(yīng)當(dāng)應(yīng)分，因?yàn)檗k企業(yè)不能賠本賺吆喝。
從這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，想賺大錢(qián)也屬天方夜譚，因?yàn)榧艺疽皇滞械倪@兩家，都屬苦哈哈的弱勢(shì)群體。也許正是因?yàn)檫@種狀況，最早創(chuàng)辦家政的公司如今早已改弦易轍，做別的買(mǎi)賣(mài)了。據(jù)說(shuō)老板有話：實(shí)在賠不起了。于是一些退休的熱心人接手了家政公司，當(dāng)然，她們當(dāng)中有的也只是在家政公司掛個(gè)名而已，真正守?cái)們旱模ń?jīng)營(yíng)者）是一些外地打工者（需要說(shuō)明的是，這一現(xiàn)象并不指全部家政公司）。
由于這個(gè)行當(dāng)比較特殊，又疏于管理，所以最初半公益性的行當(dāng)，變成了純營(yíng)利的行當(dāng)，什么事一跟真金白銀掛鉤，就容易走偏，因?yàn)樗X子開(kāi)始琢磨怎么掙錢(qián)了。從哪兒能賺到錢(qián)呢？首先是提高介紹費(fèi)，原來(lái)介紹一個(gè)保姆200元，現(xiàn)在漲到600元。其次就是抬高保姆的身價(jià)，從中獲取傭金。
當(dāng)然，給保姆漲工資得有個(gè)說(shuō)法，什么說(shuō)法呢？前面聊的保姆標(biāo)準(zhǔn)、崗前培訓(xùn)，您以為那是頭上插花裝裝樣子？其真實(shí)用心在這兒等著您呢。那是告訴人們：現(xiàn)在的保姆跟過(guò)去不一樣了！瞧見(jiàn)沒(méi)有，現(xiàn)在的保姆都是什么水平了。您看，都快趕上醫(yī)院的護(hù)士了，保姆費(fèi)能不高點(diǎn)兒?jiǎn)幔?/p>
這不就在無(wú)形之中，抬高保姆身價(jià)了嗎？雇主哪知道這里的故事，以為家政公司介紹的保姆都是經(jīng)過(guò)崗前專業(yè)培訓(xùn)的呢。所以，她的價(jià)碼兒比一般人介紹的要高一些，理所當(dāng)然。
保姆這個(gè)行當(dāng)有個(gè)特點(diǎn)，同在一個(gè)社區(qū)的保姆，或出門(mén)買(mǎi)菜、或攙扶老人曬太陽(yáng)、或帶孩子出來(lái)玩，總能碰上面兒。見(jiàn)面兒一串通，在您家當(dāng)保姆，您給1000元，人家的保姆給1200元，當(dāng)然您家的保姆不干了。為了穩(wěn)定軍心，您自然也要漲到1200元。京城的保姆費(fèi)就是水漲船高，這么一點(diǎn)一點(diǎn)漲上去的。
自然，這些年物價(jià)每年都在漲，家政公司為了維護(hù)保姆的利益，漲點(diǎn)兒錢(qián)，誰(shuí)也說(shuō)不出什么來(lái)。那是漲點(diǎn)兒？老爺子！十年前雇一個(gè)保姆什么價(jià)？一個(gè)月500元，算高的?，F(xiàn)在什么價(jià)？
正是有家政公司的保駕護(hù)航，京城的保姆費(fèi)在短短的幾年中，連翻了幾個(gè)跟頭。眼下您手里沒(méi)有個(gè)五六千的收入，雇保姆？想也不敢想了。雇一個(gè)上歲數(shù)的保姆，沒(méi)有3500元，人家也不來(lái)。高的，在這兒我就不敢寫(xiě)了，我怕保姆看到這篇文章找主人要求漲工資。而一個(gè)普通退休職工的退休金不過(guò)3000元左右，退休時(shí)間早的老職工只有2000多元。換句話說(shuō)，現(xiàn)在京城的普通退休職工，如果沒(méi)有兒女的接濟(jì)，已經(jīng)雇不起保姆了。
該不該有雙休日
家政公司維護(hù)保姆的利益是應(yīng)當(dāng)應(yīng)分的，但一切都要考慮中國(guó)國(guó)情和保姆這個(gè)行當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)?，F(xiàn)如今，家政公司明確提出保姆不但要享受國(guó)家法定的節(jié)假日，還要享受雙休日待遇。這一點(diǎn)就值得商榷。
歇法定節(jié)假日，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，這是每個(gè)公民應(yīng)有的權(quán)益。您必須得讓人家歇假，歇不了，該給人家補(bǔ)錢(qián)就給人家補(bǔ)，沒(méi)的說(shuō)。問(wèn)題是這雙休日，打有保姆那天起，就沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)禮拜天保姆歇假的。
因?yàn)檎疹櫜∪撕托『⒌谋Ｄ罚磉呉惶煲搽x不開(kāi)人。職業(yè)特點(diǎn)使保姆這個(gè)行當(dāng)，不可能每天八小時(shí)工作制，也不可能每星期享受雙休日待遇。
眾所周知，保姆平時(shí)吃住都在主人家，其工作特點(diǎn)本身就是彈性的，在時(shí)間上怎么能斤斤計(jì)較？比如說(shuō)，您在一個(gè)老人家當(dāng)保姆，不可能一天24小時(shí)都干活，這是一。二呢，兒子或女兒來(lái)看老人，做飯、侍候老人，兒女不會(huì)讓人插手，您盡可舒舒服服待半天或一天，主人肯定不會(huì)從您的工資里把這一天工資給刨去的。這是正常的人情。
現(xiàn)在，家政公司美其名曰要保護(hù)保姆的經(jīng)濟(jì)利益，主張保姆除每月的工資之外，還要享受國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日和雙休日待遇。其實(shí)，家政公司的主張，根本實(shí)現(xiàn)不了。
于是，公司又提出一條，如果無(wú)法休雙休日，雇主按每日的工錢(qián)折算給保姆以補(bǔ)償。換句話說(shuō)，人家不休雙休日，您額外要給保姆一筆錢(qián)作補(bǔ)償。其實(shí)，說(shuō)白了，這就是變相給保姆漲工資。
說(shuō)老實(shí)話，家政公司定這條規(guī)定，表面看是保護(hù)了保姆的權(quán)益，其實(shí)是損害了她們的利益。假如雇主真讓保姆歇雙休日，也就是雙休日這兩天放她們假，不讓她們?cè)诩页宰?，她們肯定得傻眼。怎么呢？她上哪兒待著去呀?/p>
我家從家政公司雇的保姆就是這樣。到我家之后，便要求歇雙休日，因?yàn)榧艺疽彩沁@么規(guī)定的。其實(shí)她是耍小心眼兒，她壓根兒不想歇，而是拿這個(gè)說(shuō)事兒，想讓我們給她漲錢(qián)。
結(jié)果，家里人順?biāo)浦郏屗恐芏夹p休日。這兩天肯定不管她吃飯。她只歇了一個(gè)禮拜，便提出不歇了。因?yàn)樗诒本o(wú)親無(wú)故，這兩天實(shí)在沒(méi)地兒去，還要自己搭飯錢(qián)。但她向我們提出給她一些補(bǔ)償，以便向家政繳錢(qián)。家里人為不讓她的利益受損失，工資之外每月又給她200元。
該管管這行了
家政公司甘當(dāng)保姆的娘家人，真心實(shí)意地維護(hù)她們的利益嗎？這可真不好說(shuō)。
筆者曾跟20多位保姆交談，得出的結(jié)論出乎我的意料。原來(lái)這些保姆幾乎沒(méi)有一個(gè)說(shuō)家政公司好的。（這里并不是指所有的家政公司。目前京城的家政公司也是參差不齊，有魚(yú)目混珠的問(wèn)題。）毫無(wú)疑問(wèn)，家政公司是靠保姆來(lái)養(yǎng)活的，您說(shuō)他們不想方設(shè)法從雇主身上割肉，從保姆身上揩油，他們吃什么呀？其實(shí)，讓家政公司合理合法地掙點(diǎn)兒錢(qián)，誰(shuí)也沒(méi)怨言，但您不能掙“黑錢(qián)”。
話又說(shuō)回來(lái)，盡管家政公司一手托兩家，雇傭雙方兩頭“吃”，但他們對(duì)保姆又能承諾什么呢？
據(jù)筆者暗訪，眼下，京城的家政公司給保姆上“三險(xiǎn)”的沒(méi)有幾家。保姆有個(gè)病災(zāi)，只能靠雇主關(guān)照，有了大病重病，雇主也無(wú)能為力，沒(méi)轍，只有打鋪蓋卷兒回老家。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，家政服務(wù)主要是向客戶提供單一的保姆服務(wù)，以解決其日常生活中所遇到的需求問(wèn)題。新時(shí)期經(jīng)濟(jì)體制逐漸開(kāi)放，家政服務(wù)不再僅限于生活保姆，而是擴(kuò)展為職業(yè)保姆、幼兒教育、水電維修、送貨搬家等多項(xiàng)服務(wù)。業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大對(duì)家政服務(wù)公司的人員技能提出了嚴(yán)格的要求，建立系統(tǒng)性的技能培訓(xùn)方案是不可缺少的。如何穩(wěn)定現(xiàn)有的人力資源，發(fā)揮出最高質(zhì)量的家政服務(wù)水平是企業(yè)需要積極考慮的問(wèn)題。
一、家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)的作用
家政行業(yè)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成之一，在我國(guó)還處于起步發(fā)展階段，并未形成大規(guī)模的企業(yè)群體。盡管家政服務(wù)是向客戶提供不同服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，但其對(duì)于家政工作人員的技能要求十分嚴(yán)格，每一項(xiàng)工作都會(huì)有相應(yīng)的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員工作不到位，將會(huì)影響到公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的信譽(yù)形象，給后續(xù)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)更多的阻礙。人力資源是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的保障，家政服務(wù)人員注重技能培訓(xùn)有著多方面的作用。
1.穩(wěn)定人力資源。人力資源在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是最為基本的條件，缺乏足夠的人員力量則很難把企業(yè)經(jīng)營(yíng)起來(lái)。家政公司是服務(wù)行業(yè)的典型代表，員工在服務(wù)客戶時(shí)常會(huì)遇到各種難題，如：客戶故意刁難員工，惡意投訴員工，隨意辱罵員工等，這些行為極大地削弱了家政人員參與服務(wù)工作的積極性。近年來(lái)，家政公司員工因多種因素而頻繁地選擇跳槽轉(zhuǎn)行，造成家政公司人力資源缺失嚴(yán)重。建立科學(xué)可行的職業(yè)技能培訓(xùn)體系，使家政人員掌握專業(yè)服務(wù)技能，使個(gè)人價(jià)值職業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，穩(wěn)定了公司內(nèi)部人力資源的流通。
2.提高服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著家政公司的市場(chǎng)信譽(yù)，也決定著服務(wù)客戶群體的數(shù)量，對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生極大的影響。專業(yè)決定著服務(wù)質(zhì)量，只有建立一支具備專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能讓客戶獲得最大的滿意度。家政服務(wù)公司對(duì)內(nèi)部人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，可從多個(gè)角度提升家政服務(wù)水平，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益。如：增強(qiáng)服務(wù)人員的技能水平，按照客戶提出的服務(wù)要求完成各項(xiàng)工作，從根本上解決客戶需要的各種服務(wù)。當(dāng)家政公司的服務(wù)質(zhì)量得到改善，逐漸在市場(chǎng)上樹(shù)立自身的品牌，推動(dòng)了行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
3.擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。行業(yè)調(diào)查分析，我國(guó)70%左右的家政服務(wù)公司均屬于小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，其內(nèi)部調(diào)控運(yùn)營(yíng)比較方便，也有助于減小市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失。但小規(guī)模經(jīng)營(yíng)也限制了家政服務(wù)公司業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，由于人員力量不足而無(wú)法提供更多的家政服務(wù)?，F(xiàn)有家政人員的服務(wù)技能薄弱，整體職業(yè)素質(zhì)水平偏低，解決這一問(wèn)題是擴(kuò)大公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要措施。通過(guò)開(kāi)展技能培訓(xùn)工作，能夠把最新的家政技能傳授給服務(wù)人員，引導(dǎo)其靈活地運(yùn)用操作技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目的多樣化，帶動(dòng)了經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。
二、從法律準(zhǔn)則完善人員的技能培訓(xùn)體系
家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。由于服務(wù)行業(yè)所具有的特殊性，家政服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)深入分析員工培訓(xùn)的積極作用，立足于經(jīng)營(yíng)需要而擬定科學(xué)的技能培訓(xùn)體系。筆者認(rèn)為，培訓(xùn)師要從家政人員的行為準(zhǔn)則方面完善培訓(xùn)體系，使其掌握“最專業(yè)、最先進(jìn)、最完善”的服務(wù)技能。
1.樹(shù)立法律意識(shí)。法律可以規(guī)范家政服務(wù)公司的正規(guī)經(jīng)營(yíng)，對(duì)完善員工技能水平也有著重要的作用。培訓(xùn)師需引導(dǎo)家政服務(wù)人員樹(shù)立強(qiáng)烈的法律意識(shí)，在法律規(guī)范指導(dǎo)下提高個(gè)人的職業(yè)技能。如：遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。這些對(duì)于服務(wù)人員職業(yè)服務(wù)水平的提升具有促進(jìn)作用。
2.遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德是衡量家政服務(wù)人員綜合素質(zhì)的關(guān)鍵指標(biāo)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德也是必不可少的。服務(wù)人員需尊重消費(fèi)者生活習(xí)俗，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者，視消費(fèi)者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費(fèi)者隱私；不參與消費(fèi)者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾；不向消費(fèi)者借錢(qián)或索要財(cái)物；在離開(kāi)消費(fèi)者家庭時(shí)，要主動(dòng)打開(kāi)自己的包裹讓其檢查，以示尊重。
3.履行工作職責(zé)。嚴(yán)格按照公司擬定的經(jīng)營(yíng)規(guī)范及客戶服務(wù)的需求，培訓(xùn)且指導(dǎo)員工認(rèn)真履行職業(yè)責(zé)任，以防止服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)各種糾紛。如：培訓(xùn)期間指導(dǎo)員工遵守合同條款，不無(wú)故違約，不無(wú)故要求換戶或不辭而別。如與消費(fèi)者發(fā)生矛盾，出現(xiàn)消費(fèi)者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益，或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等，無(wú)論何種原因家政服務(wù)人員均應(yīng)先行告知經(jīng)營(yíng)者，不要擅自處理。
4.增強(qiáng)專業(yè)技能。家政服務(wù)行業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，其涉及到的服務(wù)項(xiàng)目也在不斷地變多，增強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技能是執(zhí)行培訓(xùn)方案的根本目的?？傮w上來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)措施：努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者安排的工作任務(wù)；對(duì)不會(huì)使用的器具，未經(jīng)經(jīng)營(yíng)者指導(dǎo)和消費(fèi)者允許不要使用；未經(jīng)消費(fèi)者同意不使用其通訊工具和電腦等設(shè)備，遵守最基本的職業(yè)道德素質(zhì)。
5.維護(hù)個(gè)人利益。引導(dǎo)家政服務(wù)人員維護(hù)個(gè)人利益，也是技能培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一。面對(duì)家政服務(wù)工作的各種困難，服務(wù)人員頻繁地跳槽轉(zhuǎn)行，這與個(gè)人切身利益受到侵犯是密切相關(guān)的。培訓(xùn)時(shí)要提醒服務(wù)人員：不要與異性成、青年人同居一室；不帶親朋好友在消費(fèi)者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不歸宿，如有特殊情況不能按時(shí)返回，要征得消費(fèi)者同意；要注意防火、防盜，切實(shí)做好自身保護(hù)工作。
三、基于培訓(xùn)體系的人力資源鞏固措施
家政服務(wù)行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的作用不容忽視，雖然缺少國(guó)家參與投資建設(shè)，但依舊能夠憑借著自主經(jīng)營(yíng)能力的改善，根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式的需要進(jìn)行合理分配，使人才力量得到了最優(yōu)化控制。實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)在人力資源管理方面還存在著許多的不足，尤其是人才力量缺失往往對(duì)企業(yè)造成了巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。“員工跳槽”現(xiàn)象是所有家政服務(wù)公司普遍存在的問(wèn)題，這與家政服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)及待遇水平存在著直接的關(guān)聯(lián)?；谂嘤?xùn)體系的人力資源鞏固，要求家政服務(wù)公司從薪資待遇、工作條件、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備等多個(gè)方面進(jìn)行完善。既能夠?yàn)榉?wù)人員個(gè)人價(jià)值發(fā)揮提供廣闊的空間，也能在培訓(xùn)體系的指導(dǎo)下全面發(fā)揮人力資源作用。
人力資源是一個(gè)企業(yè)所有崗位人才力量的集合，涉及到不同崗位層次的工作人員，對(duì)整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)有著顯著的推動(dòng)意義。新時(shí)期國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制深化改革，各種人力資源相關(guān)的政策得到了普遍實(shí)施，推動(dòng)了不同產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間的優(yōu)化經(jīng)營(yíng)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)論是國(guó)有傳統(tǒng)行業(yè)或者新興產(chǎn)業(yè)都將面臨著新的人力資源調(diào)整，這些都是對(duì)經(jīng)營(yíng)者管理能力的一種考驗(yàn)。
結(jié)論
綜上所言，家政服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，其對(duì)家政服務(wù)這一服務(wù)行業(yè)的規(guī)劃發(fā)展至關(guān)重要。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，家政服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)改革早期的員工培訓(xùn)模式，以法律規(guī)范、職業(yè)道德、工作職責(zé)、專業(yè)技能等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，優(yōu)化現(xiàn)有的員工技能培訓(xùn)體系。此外，為了防止員工跳槽造成的人力資源缺失，家政培訓(xùn)體系中還需注重人力資源的優(yōu)化配置。
參考文獻(xiàn)：
[1]歐少平.淺析家政服務(wù)公司人力資源規(guī)劃的作用[J]. 科技與人才，2010，41(20)：11-13.
一是成立了由社區(qū)書(shū)記任工會(huì)主席的社區(qū)工會(huì)委員會(huì)，確定了經(jīng)審委員、女工委員等。二是建章立制，健全了社區(qū)工會(huì)工作檔案，出臺(tái)了社區(qū)工會(huì)工作各項(xiàng)規(guī)章制度，并明確一名副主任主管工會(huì)工作，做到了分工明確，責(zé)任到人。三是實(shí)現(xiàn)了辦公場(chǎng)所、活動(dòng)場(chǎng)所、學(xué)習(xí)場(chǎng)所“三到位”，并積極作好發(fā)展會(huì)員工作及農(nóng)民工幫扶救助等工作。上半年，共發(fā)展社區(qū)工會(huì)會(huì)員23名，成立了廣達(dá)汽車修配有限責(zé)任公司工會(huì)委員會(huì)，積極發(fā)展農(nóng)民工會(huì)員17名。社區(qū)成立了農(nóng)民工俱樂(lè)部，多方協(xié)調(diào)配備了乒乓球案、象棋、跳棋、圖書(shū)等，無(wú)償提供給他們，為廣大社區(qū)農(nóng)民工及社區(qū)工會(huì)會(huì)員提供了交流思想，放松身心的場(chǎng)所，也夯實(shí)了社區(qū)工會(huì)工作基礎(chǔ)。
二、圍繞中心，服務(wù)大局，充分發(fā)揮基層工會(huì)的作用。
社區(qū)在經(jīng)費(fèi)極度緊張的情況下，積極協(xié)調(diào)轄區(qū)單位、知名人士、優(yōu)秀企業(yè)家等多方籌集資金，開(kāi)展了形式多樣的幫扶走訪活動(dòng)。一是走訪慰問(wèn)轄區(qū)困難職工、黨員xxx等，幫助他家申請(qǐng)了最低生活保障，并積極幫其女兒申請(qǐng)助學(xué)貸款，逢年過(guò)節(jié)對(duì)他進(jìn)行物資等幫扶，以點(diǎn)帶面，促成了良好的幫扶互助工作格局。二是開(kāi)展了農(nóng)民工有困難找工會(huì)活動(dòng)，積極幫扶xxx、xxx等農(nóng)民工尋找生活出路，先后幫xxx聯(lián)系萬(wàn)幫家政服務(wù)公司進(jìn)行了免費(fèi)的糕點(diǎn)制作培訓(xùn)，并經(jīng)社區(qū)勞動(dòng)保障中心聯(lián)系到面包房、西餅屋等工作，為他解決了吃飯問(wèn)題。社區(qū)在開(kāi)展活動(dòng)期間，從安陽(yáng)縣磊口鄉(xiāng)進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民xxx到社區(qū)尋求幫助，社區(qū)積極為他聯(lián)系了修理、電焊、營(yíng)業(yè)員等工作，他都不太滿意，結(jié)果干幾天就不干了，后來(lái)社區(qū)通過(guò)白孔雀美容美發(fā)學(xué)校、萬(wàn)幫家政公司等為小卜爭(zhēng)取到了免費(fèi)學(xué)習(xí)美發(fā)技術(shù)的名額，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，他已經(jīng)成為社區(qū)服務(wù)站的一名成員，并有社區(qū)給他提供了兩間巡邏點(diǎn)門(mén)面房讓他工作，不僅解決了他的生活問(wèn)題，也使社區(qū)工會(huì)的作用得以充分發(fā)揮。
近日,國(guó)務(wù)院總理主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議,專門(mén)研究部署了發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施。這表明中國(guó)將進(jìn)一步發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)。目前,我國(guó)已創(chuàng)建各級(jí)各類家政服務(wù)實(shí)體2099個(gè),家政培訓(xùn)基地1594個(gè),累計(jì)為280多萬(wàn)名婦女提供技能培訓(xùn)。全國(guó)已有家庭服務(wù)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)50多萬(wàn)家,從業(yè)人員1500多萬(wàn)人,大致有20多個(gè)門(mén)類200多種服務(wù)項(xiàng)目,涉及家務(wù)勞動(dòng)、家庭護(hù)理、維修服務(wù)、物業(yè)管理等各個(gè)方面。我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)年?duì)I業(yè)額已達(dá)1600億元,成為擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)的“生力軍”。隨著社會(huì)分工的細(xì)化,家政服務(wù)業(yè)做為一個(gè)逐漸興起的產(chǎn)業(yè),已經(jīng)被人們廣泛地接受,越來(lái)越多的人投身到這一新興的產(chǎn)業(yè)之中。處于成長(zhǎng)階段的中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí),其自身也暴露出一些問(wèn)題。
通過(guò)運(yùn)用SWOT分析,我們可以進(jìn)一步了解我國(guó)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。
S優(yōu)勢(shì):發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)意義重大,既有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,也能促進(jìn)中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴(kuò)大就業(yè),并提高政府公共服務(wù)能力。中國(guó)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)、基礎(chǔ)條件等方面都存在優(yōu)勢(shì),最突出的則是政府的重視,9月1日召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議,總理主持研究部署發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施。分別從規(guī)劃統(tǒng)籌、市場(chǎng)秩序、服務(wù)培訓(xùn)、權(quán)益保護(hù)、財(cái)稅扶持等方面,進(jìn)行謀劃、規(guī)范和支持。
中國(guó)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)還具備其他方面的優(yōu)勢(shì)。第一,擁有巨大的市場(chǎng)。中國(guó)的人口資源及日益富裕的生活使得對(duì)家庭服務(wù)的需求越來(lái)越大。近年來(lái),隨著家庭小型化、人口老齡化和生活節(jié)奏的加快,居民對(duì)家庭服務(wù)的需求日益增加。每到春節(jié)前后,保潔、鐘點(diǎn)工、保姆等家政服務(wù)需求都明顯增加,家庭服務(wù)人員緊缺的情況日益凸顯。第二,基礎(chǔ)條件非常好。近年中國(guó)一直在推動(dòng)信息化建設(shè),包括互聯(lián)網(wǎng)、固定電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)在內(nèi)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模和水平,這為現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了非常好的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施條件。第三,可能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)發(fā)展,家庭服務(wù)業(yè)涉及的領(lǐng)域眾多,它的發(fā)展依賴于其他行業(yè)的發(fā)展,同時(shí)快速發(fā)展的家庭服務(wù)業(yè)也會(huì)帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展,如IT業(yè),家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展可能帶來(lái)IT業(yè)的另一個(gè)“掘金點(diǎn)”。第四,家庭服務(wù)業(yè)門(mén)檻相對(duì)較低,投資成本較小,適合民間資本扶持壯大。
W劣勢(shì):中國(guó)的家庭服務(wù)業(yè)正處于行業(yè)的發(fā)展階段,快速發(fā)展的同時(shí),也暴露出了它的劣勢(shì)。一直以來(lái),很多人都小看了家庭服務(wù)業(yè)的“含量”,認(rèn)為無(wú)非就是看小孩、做衛(wèi)生、照顧老人、洗衣做飯等。甚至,家政服務(wù)被人們視為是伺候人的、不體面、沒(méi)有地位的工作。因此,許多人不愿從事這一行業(yè)。另外,中國(guó)的家庭服務(wù)業(yè)起步較晚,行業(yè)結(jié)構(gòu)不健全,缺乏完善的政策支持和引導(dǎo),雖然許多地方都有家政公司之類的機(jī)構(gòu),但多為作坊式的,規(guī)模較小,層次不高,就總體情況看,這個(gè)行業(yè)的組織化、專業(yè)化和社會(huì)化的程度還很低,家政服務(wù)人員的服務(wù)技能,幾乎是本能型的,其職業(yè)的操守和道德,沒(méi)有任何約束或制約,基本是憑良心做事。如不大力扶持,這樣一種基本處于原始狀態(tài)的家政業(yè),難以支撐一個(gè)有著巨大需求的市場(chǎng),更難成為一項(xiàng)成熟的產(chǎn)業(yè)。
O機(jī)會(huì):中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的機(jī)遇。首先,后金融危機(jī)時(shí)代,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式成為國(guó)家工作的重頭戲,在經(jīng)歷金融危機(jī)的洗禮后,各地轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式有迫切需要,業(yè)界一直存在對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速下滑的擔(dān)憂,而戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)新一輪繁榮的重要力量,各地的未來(lái)經(jīng)濟(jì)藍(lán)圖在這一領(lǐng)域也大肆著墨。許多發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)證明,戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“倍增器”和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的“助推器”,無(wú)疑能推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、內(nèi)生增長(zhǎng)的發(fā)展軌道。今年5月,著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家厲以寧表示,第三產(chǎn)業(yè)是將來(lái)吸收勞動(dòng)力的主要抓手,發(fā)達(dá)國(guó)家大學(xué)畢業(yè)生到哪里去?不是第二產(chǎn)業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)吸收的大學(xué)畢業(yè)生近70%,都到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)了。
在此次調(diào)查中，年齡在45~65歲的有占總體人數(shù)的91.1%，文化在小學(xué)及小學(xué)以下的占83.7%，造成他們對(duì)新知識(shí)新信息的接受難，知曉率低。他們中沒(méi)有工作經(jīng)歷占34.1%，平時(shí)沒(méi)有制度約束就養(yǎng)成了隨意、散漫的習(xí)性，責(zé)任心不強(qiáng)，不愿意接受管理。
1.2員工數(shù)量不充足
由于待遇低，工作環(huán)境差，工作量大，所以招工難，招工時(shí)應(yīng)聘人數(shù)少，可選擇的余地小，所以公司對(duì)應(yīng)聘人員要求低，造成人員素質(zhì)參差不齊。有時(shí)由于人員短缺、就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)人的工作一個(gè)人做，工作忙碌、他們?yōu)榱粟s時(shí)間圖方便，常出現(xiàn)一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現(xiàn)象，給醫(yī)院感染管理帶來(lái)一定的隱患。
1.3管理不到位
物業(yè)的管理人員來(lái)自非醫(yī)學(xué)非管理專業(yè)，有的直接從保潔員中選拔來(lái)的，人員素質(zhì)和管理能力都達(dá)不到要求，而且對(duì)醫(yī)院感染與保潔的關(guān)系和防控知識(shí)知之甚少，他們的檢查監(jiān)管僅限于物體表面、環(huán)境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監(jiān)管。
1.4缺乏規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制
物業(yè)公司沒(méi)有醫(yī)學(xué)專業(yè)的專職培訓(xùn)員，保潔員的培訓(xùn)主要依靠領(lǐng)班，有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)只有通過(guò)醫(yī)院感染管理科組織的培訓(xùn)。再加上領(lǐng)班的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，頻繁人員培訓(xùn)，影響了領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
2實(shí)踐和探索
2.1規(guī)范物業(yè)公司行為督促其合法經(jīng)營(yíng)
物業(yè)公司的合法經(jīng)營(yíng)是為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。第一督促物業(yè)公司與員工之間簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，待員工穩(wěn)定后，對(duì)其進(jìn)行必要的健康體檢，對(duì)不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業(yè)病的糾紛發(fā)生。第二制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，特別是根據(jù)醫(yī)院感染的要求制定保潔工作制度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部考核細(xì)則以及規(guī)范的工作流程。第三對(duì)于數(shù)量不足的員工，要求公司及時(shí)招工信息，與社區(qū)、家政公司、勞務(wù)市場(chǎng)簽訂長(zhǎng)期用工協(xié)議等，通過(guò)一系列的措施，來(lái)緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業(yè)公司為員工繳納的保險(xiǎn)金的憑據(jù)、尋訪員工的工資實(shí)際發(fā)放數(shù)額以及節(jié)假日加班費(fèi)用的發(fā)放情況，以確保員工的利益。
2.2深化員工培訓(xùn)提高認(rèn)知水平
保潔工作與醫(yī)院感染息息相關(guān)，必須注重對(duì)公司員工醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)，由醫(yī)院感染管理科的老師先分層次對(duì)保潔領(lǐng)班、保潔員工進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)，在方法上采取通俗易懂的語(yǔ)言結(jié)合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領(lǐng)班予以業(yè)務(wù)技能及院感知識(shí)的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。其次加大物業(yè)公司經(jīng)理、領(lǐng)班的經(jīng)驗(yàn)交流，公司組織他們?nèi)バ值軉挝粚W(xué)習(xí)參觀，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。再次員工常在無(wú)人監(jiān)管下工作，加強(qiáng)他們職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨(dú)精神是十分必要的，突出強(qiáng)調(diào)保潔員也是醫(yī)院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復(fù)需要包括保潔員在內(nèi)的每一個(gè)工作人員的共同努力，營(yíng)造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認(rèn)識(shí)到自身的工作價(jià)值，最大限度的發(fā)揮自己的潛力。
2.3人文管理增強(qiáng)歸屬感
尊重物業(yè)員工的工作，督促物業(yè)公司足額發(fā)放防護(hù)用品，教會(huì)正確的使用方法，防止職業(yè)暴露的發(fā)生。定期組織健康體檢、免疫接種等關(guān)愛(ài)措施，根據(jù)物價(jià)水平最大限度的提高工資水平和物業(yè)公司的管理費(fèi)用。對(duì)于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度。對(duì)外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費(fèi)、部分營(yíng)養(yǎng)費(fèi)也要考慮對(duì)物業(yè)公司的發(fā)放，使他們?nèi)谌氲结t(yī)院這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來(lái)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高規(guī)范服務(wù)的依從性。
2.4構(gòu)建保潔文化提升服務(wù)內(nèi)涵
制度的功能在于規(guī)范和約束人的行為，用文化層面來(lái)管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企業(yè)文化能夠優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)決策，使員工朝著共同的目標(biāo)協(xié)同努力，所以物業(yè)公司的發(fā)展也需要企業(yè)文化的引領(lǐng)，首先統(tǒng)一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達(dá)，二要不斷的更新服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)員工改變要我服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)的理念，服務(wù)時(shí)說(shuō)話輕、關(guān)門(mén)輕；物品輕拿輕放，做到來(lái)時(shí)有問(wèn)候，走時(shí)有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構(gòu)建保潔文化，是發(fā)揮物質(zhì)刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.5精細(xì)核算降低人力成本
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，勞動(dòng)力的成本提高是不可逆轉(zhuǎn)的，在簽訂合同時(shí)我們精確計(jì)算工作量，配備合理數(shù)量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機(jī)器替代人工崗位，用機(jī)器替代人工，既可以提高勞動(dòng)效率，又可以提高服務(wù)質(zhì)量，減低運(yùn)行成本。據(jù)調(diào)查比如一臺(tái)20寸的全自動(dòng)洗地機(jī)，一天可以完成8個(gè)人工的工作量，效果既好用水又節(jié)約。所以物業(yè)公司中標(biāo)進(jìn)駐醫(yī)院之前，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺(tái)洗地機(jī)、一臺(tái)大型洗衣機(jī)，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。
2.6自查互查相結(jié)合加大監(jiān)督力度
再好的規(guī)章制度，沒(méi)有完善的監(jiān)督機(jī)制，各項(xiàng)制度也無(wú)法保障能有效落實(shí)，要求物業(yè)公司領(lǐng)班每天在臨床一線檢查督導(dǎo)員工工作，，組織由物業(yè)公司經(jīng)理牽頭組織各樓領(lǐng)班之間進(jìn)行互查，通過(guò)這種途徑發(fā)現(xiàn)對(duì)方薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防患于未然。樓宇專職人員監(jiān)督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調(diào)查相結(jié)合的方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出限期整改，進(jìn)行跟蹤，并與考核掛鉤。
3加強(qiáng)物業(yè)公司管理的效果
3.1保潔員院感知識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)
通過(guò)培訓(xùn)和教育，能主動(dòng)使用文明用語(yǔ)；工作責(zé)任心加強(qiáng)。在平時(shí)工作中醫(yī)院感染知識(shí)也得到了很好的落實(shí)，有效減少了醫(yī)院感染的易感因素，切實(shí)降低了醫(yī)院感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保了病人安全。
3.2科室管理負(fù)擔(dān)減輕
保潔社會(huì)化之前，病區(qū)保潔均由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)管理，在其交付物業(yè)公司以后，管理交給了物業(yè)公司和樓宇管理科，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量監(jiān)督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律。護(hù)士長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力投入業(yè)務(wù)工作，提高護(hù)理質(zhì)量。
3.3滿意度不斷提高
醫(yī)院保潔社會(huì)后效果顯著，醫(yī)院內(nèi)井然有序、病區(qū)、門(mén)急診地面整潔、窗明幾凈、衛(wèi)生間光潔照人，為醫(yī)院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環(huán)境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來(lái)的各項(xiàng)檢查中得到評(píng)審專家的一致好評(píng)。
公司應(yīng)注重短期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的結(jié)合，中長(zhǎng)期目標(biāo)將逐步拓寬高級(jí)家政服務(wù)及大型項(xiàng)目商業(yè)保潔的市場(chǎng)領(lǐng)域，涉足社交禮儀、家庭秘書(shū)、幼兒智力開(kāi)發(fā)、涉外服務(wù)、家務(wù)管理、接待客人、特色營(yíng)養(yǎng)、護(hù)理知識(shí)、安排家庭宴會(huì)、寵物服務(wù)、大型項(xiàng)目商業(yè)保潔等方面……形成以普通家政為基礎(chǔ)，高級(jí)家政、大型保潔為特色的多元化經(jīng)營(yíng)的大型連鎖性公司。
在從事家政、保潔服務(wù)的人員中，像運(yùn)動(dòng)健康咨詢、家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)師等高級(jí)家政從事人員數(shù)量幾乎是空白，因此，家政、保潔將就這一切入點(diǎn)推出高級(jí)家政服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)。
公司將在全市逐步設(shè)立社區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，第一年，先行建立大區(qū)制，每個(gè)區(qū)設(shè)服務(wù)站一個(gè)，到第三年力爭(zhēng)成為全市家政、保潔行業(yè)三甲企業(yè)，后逐步向周邊地區(qū)輻射。第五年，樹(shù)立起包頭市全新的家政、保潔行業(yè)領(lǐng)頭人形象。
在建立大區(qū)制，每個(gè)區(qū)服務(wù)站設(shè)立后，可開(kāi)始逐步的轉(zhuǎn)型為加盟連鎖形式，吸納更多的小型的、非正規(guī)的加盟商，以利于擴(kuò)大公司規(guī)模及市場(chǎng)占有率。網(wǎng)點(diǎn)由加盟合作者出資，合作者只有經(jīng)營(yíng)權(quán)，總公司統(tǒng)一管理、核算，每年支付網(wǎng)點(diǎn)贏利的50%作為投資回報(bào)。
家政、保潔服務(wù)公司下設(shè)總經(jīng)理，市場(chǎng)部（負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展），財(cái)務(wù)部（歸總公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算），人力資源及培訓(xùn)部（負(fù)責(zé)人員招聘、管理、培訓(xùn)等事宜，招聘培訓(xùn)高級(jí)家政人才可以直接聯(lián)系市、區(qū)人才市場(chǎng)）
二．服務(wù)概要及保障
1.家政公司服務(wù)內(nèi)容一覽表：
培訓(xùn)嬰兒看護(hù)（普通/高級(jí)）---市婦幼保健院業(yè)務(wù)合作
幼教---市婦幼保健院業(yè)務(wù)合作
寵物服務(wù)---寵物醫(yī)院合作
傳統(tǒng)家庭衛(wèi)生打掃
嬰幼兒看護(hù)（含胎教、嬰兒按摩、膳食營(yíng)養(yǎng)、幼教等---市婦幼保健院業(yè)務(wù)合作
高級(jí)運(yùn)動(dòng)健康咨詢
理財(cái)咨詢---專業(yè)理財(cái)師（銀行、保險(xiǎn)、投資合作）
法律咨詢---律師事務(wù)所合作
家庭專業(yè)醫(yī)用護(hù)理---社區(qū)、專業(yè)醫(yī)院
寵物服務(wù)（含防疫、代管等）---寵物醫(yī)院合作
家庭醫(yī)生---社區(qū)、專業(yè)醫(yī)院
大型大型項(xiàng)目的商業(yè)保潔
2.目標(biāo)市場(chǎng)
從服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，我們服務(wù)的對(duì)象是面向社會(huì)各個(gè)收入階層的家庭。但是，在高級(jí)家政服務(wù)這個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，我們還是把目標(biāo)市場(chǎng)重點(diǎn)放在中高收入的家庭。
3．競(jìng)爭(zhēng)狀況
易能公司中介公司
優(yōu)勢(shì)1．人員素質(zhì)高
2．高級(jí)服務(wù)的市場(chǎng)潛力大
3．公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范
4．對(duì)客戶負(fù)責(zé)
5．員工有勞動(dòng)保障1．公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)較小
2．已經(jīng)占有了一部分市場(chǎng)份額
劣勢(shì)
人們對(duì)高級(jí)家政服務(wù)的觀念
有待轉(zhuǎn)變1．人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障
2．沒(méi)有高級(jí)家政
3．公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范
4．沒(méi)有員工的勞動(dòng)保障
4.市場(chǎng)進(jìn)入與市場(chǎng)擴(kuò)張
要想在市場(chǎng)上立足需分為以下幾個(gè)階段：
在打入市場(chǎng)前，需要先對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)研和分析，弄清客戶的需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。然后在不同城區(qū)的高檔小區(qū)中租房（底商優(yōu)先），創(chuàng)辦服務(wù)部。同時(shí)根據(jù)已經(jīng)定好的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行員工的招聘和培訓(xùn)。
培訓(xùn)過(guò)后，公司開(kāi)始要打入家政市場(chǎng)。為了贏得第一批顧主，建議公司先在全市幾個(gè)人員較為高檔的小區(qū)搞一個(gè)員工一天的免費(fèi)試用的活動(dòng)?；顒?dòng)期間，我們的員工將以最佳的精神面貌，為顧主們免費(fèi)提供高質(zhì)量的服務(wù)。讓人們知道、了解、接受。活動(dòng)過(guò)后，如果顧主認(rèn)可我們的服務(wù)，就可以按著公司已經(jīng)制訂的價(jià)格，正式開(kāi)始聘用我們的員工。這樣，公司既開(kāi)辟了市場(chǎng)，又能通過(guò)顧主和別的人群之間的聯(lián)系起到 宣傳的作用。贏得了第一批顧主，我們就開(kāi)始向其他的社區(qū)宣傳我們的服務(wù)。每個(gè)大區(qū)服務(wù)站經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，當(dāng)下轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)或超過(guò)5個(gè)以上時(shí)，公司進(jìn)入暫時(shí)穩(wěn)定發(fā)展期。
大型項(xiàng)目商業(yè)保潔則需業(yè)務(wù)部專人逐步拓展，積極聯(lián)系學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、工廠、辦公樓宇等大型項(xiàng)目，推出整體保潔、維護(hù)服務(wù)。
5.發(fā)展戰(zhàn)略
1）初期（1—3年）
以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)擠占傳統(tǒng)家政的市場(chǎng)分額，以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部分的高級(jí)家政服務(wù)市場(chǎng)，建立自己的品牌，累積無(wú)形資產(chǎn)；收回初期的投資，加大宣傳力度，準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。
第一年、第二年：
服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)，提高公司的知名度，樹(shù)立品牌形象
逐步建立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)
擠占傳統(tǒng)家政服務(wù)的市場(chǎng)，打開(kāi)并初步占領(lǐng)高級(jí)家政服務(wù)的市場(chǎng)；
累計(jì)客戶約達(dá)到1000戶，大型項(xiàng)目客戶5戶
第三年：
提升品牌形象，增加無(wú)形資產(chǎn)
增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)分額
累計(jì)客戶約達(dá)到1500戶，大型項(xiàng)目客戶10戶
服務(wù)基本成熟，重點(diǎn)挖掘新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展市場(chǎng)
2）中長(zhǎng)期（4—6年）
進(jìn)一步完善和健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
重點(diǎn)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
市場(chǎng)占有率居于主導(dǎo)地位
鞏固、擴(kuò)展全市的家政市場(chǎng)
建立其他城市的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
6.市場(chǎng)營(yíng)銷策略
市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。無(wú)論是什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，離開(kāi)了市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃，都是不可能在商界立足的。為了能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我們?cè)跔I(yíng)銷中制訂了下列策略。
1.公司形象策略
對(duì)于家政這種服務(wù)性的公司，公司的形象直接反映了服務(wù)的質(zhì)量。怎樣樹(shù)立一個(gè)良好鮮明的公司形象，已經(jīng)成為公司在步入市場(chǎng)時(shí)必須考慮的頭等問(wèn)題。
我們的經(jīng)營(yíng)理念是要打造全面高素質(zhì)的家政服務(wù)。易能的員工首先要具備的素質(zhì)是精神飽滿、熱情、勤勞、有親和力，嚴(yán)格遵守公司制訂的各種規(guī)章制度。時(shí)時(shí)刻刻準(zhǔn)備為顧主提供高質(zhì)量的服務(wù)。因?yàn)榇蟛糠謫T工的工作是在顧主家中及大型項(xiàng)目，所以在工作期間，要求員工統(tǒng)一服飾，公司會(huì)不定期抽查。公司每隔一段時(shí)間會(huì)對(duì)顧主進(jìn)行一次調(diào)查，以確保員工的服務(wù)質(zhì)量，保障顧主的權(quán)益。這種針對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的信息反饋工作會(huì)在公眾中樹(shù)立公司的良好形象。
2.價(jià)格策略
家政、保潔提供的服務(wù)大致分為兩種，其一是專業(yè)性不強(qiáng)的，如家庭衛(wèi)生打掃等。還有一種是專業(yè)性相對(duì)較強(qiáng)的，如理財(cái)、法律咨詢、嬰兒看護(hù)、家庭醫(yī)生、大型項(xiàng)目保潔等。根據(jù)專業(yè)性的高低，我們?cè)趦r(jià)格上也有所區(qū)分。對(duì)于專業(yè)性不強(qiáng)的服務(wù)，我們的價(jià)格預(yù)計(jì)將與現(xiàn)在市場(chǎng)上通行的價(jià)位相同，但要盡可能地保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，我們定的價(jià)格相對(duì)偏高。這樣做首先是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@方面的服務(wù)都請(qǐng)的大都是是專業(yè)人士，所付出的成本比較高。第二，也是為了讓顧主能感覺(jué)到“一分錢(qián)一分貨”，也就是“物有所值”。
為了使公司運(yùn)作穩(wěn)定，我們的價(jià)格定下來(lái)后，在短期內(nèi)不會(huì)有什么大的波動(dòng)。對(duì)于使用我們服務(wù)的老客戶，我們會(huì)實(shí)行會(huì)員卡的優(yōu)惠政策。凡使用會(huì)員卡的顧客，在不同時(shí)期將享用不同的優(yōu)惠政策。如會(huì)員卡用戶預(yù)先交納100元，我們將為他提供10+1次服務(wù)——也就是免費(fèi)贈(zèng)送1次服務(wù)，這樣既方便了用戶，公司也提前收取了費(fèi)用，保證了資金的回籠，同時(shí)固定了一部分客戶群。我們也會(huì)在節(jié)假日精心準(zhǔn)備一些小禮物送給這些老客戶，讓客戶感受公司的人性化服務(wù)，這也能起到對(duì)公司宣傳的作用。
3．品牌策略
公司發(fā)展的速度與好壞，是和宣傳緊密相連的。我們的目標(biāo)是要以品牌至勝。公司決定在品牌宣傳上采用“三步并行”的戰(zhàn)略。
第一步是要通過(guò)媒體的廣告宣傳。
企業(yè)形象廣告：
在大眾媒體和專業(yè)媒體上制作精良的企業(yè)形象廣告，他們的宣傳可以使我們?cè)诖蟊娭辛粝鲁醪降牧己糜∠蟆?/p>
服務(wù)品牌廣告：
品牌廣告可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行。廣播、電視廣告雖然信息傳遞時(shí)間短，可以用來(lái)提高知曉度，但媒體的廣告費(fèi)也極其昂貴，尤其是在電視臺(tái)、雜志做廣告，費(fèi)用更是讓我們覺(jué)得高不可攀。所以在創(chuàng)業(yè)初期，我們暫且不與電視臺(tái)、雜志合作，而是利用報(bào)紙、dm單制作一些寓意深刻、高品位的廣告，來(lái)提升品牌形象。待公司有了一些成本之后，再在電視臺(tái)做廣告，擴(kuò)大宣傳。
公益廣告：
同時(shí)我們也會(huì)搞一些免費(fèi)為老年人服務(wù)一天、去打工子弟學(xué)校等公益活動(dòng)，吸引更多的媒體關(guān)注我們，既可提高公司形象，也達(dá)到了宣傳的效果。
第二步是采用在社區(qū)內(nèi)部舉辦家政服務(wù)咨詢會(huì)的形式，向社區(qū)居民推廣我們的服務(wù)。
第三步是通過(guò)在公眾之間的連鎖宣傳。公司最終要為之服務(wù)的群體是公眾，所以由公眾作為媒介為公司宣傳會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。怎么能讓公眾擔(dān)當(dāng)我們的“宣傳大使”呢？最重要的還是需要我們高質(zhì)量的服務(wù)。只有讓享受過(guò)我們服務(wù)的顧主滿意了，他們才會(huì)向其他的人群中稱贊我們的產(chǎn)品，達(dá)到正面宣傳的效果。
大型項(xiàng)目的宣傳除業(yè)務(wù)部逐家拓展外，有一特別之處就是“口口相傳”，進(jìn)入一個(gè)行業(yè)后，積極服務(wù)達(dá)到“交口稱贊”則很容易壟斷一個(gè)行業(yè)的保潔工作。
7.關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)與化解方法
a.關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)：
序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)名稱風(fēng)險(xiǎn)特征描述風(fēng)險(xiǎn)原因風(fēng)險(xiǎn)后果
1
進(jìn)度延后因各種原因引起的項(xiàng)目整體進(jìn)度不能按時(shí)完成1.計(jì)劃設(shè)計(jì)不合理
2.資源調(diào)度不合理
3.人員素質(zhì)不高造成間接費(fèi)用增加。如時(shí)間延后過(guò)長(zhǎng)，會(huì)造成項(xiàng)目取消等后果。
2
客戶需求降低因客戶需求降低使公司虧損
1.員工服務(wù)質(zhì)量不高
2.服務(wù)價(jià)格偏高
3.宣傳不到位客戶量的減少直接導(dǎo)致公司營(yíng)業(yè)額的降低，造成虧損
3總體費(fèi)用超支項(xiàng)目總費(fèi)用增加，超過(guò)預(yù)算1.設(shè)備價(jià)格上漲
2.人員工資上漲項(xiàng)目費(fèi)用超標(biāo)，毛利率降低
4人力不足風(fēng)險(xiǎn)因人力資源不足而造成的項(xiàng)目問(wèn)題1.公司項(xiàng)目過(guò)多造成人力資源分配不足
2.人員費(fèi)用投入太少項(xiàng)目不能按時(shí)完成，或出現(xiàn)質(zhì)量隱患
5
組織結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)因組織結(jié)構(gòu)造成的項(xiàng)目實(shí)施問(wèn)題1.項(xiàng)目經(jīng)理中途換人
2.公司上層架構(gòu)發(fā)生重大變動(dòng)，造成對(duì)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生問(wèn)題項(xiàng)目無(wú)法順利進(jìn)行，在費(fèi)用、時(shí)間及質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成項(xiàng)目取消。
如圖列出了公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)表?？梢院芮宄乜闯觯L(fēng)險(xiǎn)2是最大的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)3的風(fēng)險(xiǎn)值也是是相當(dāng)?shù)母?，風(fēng)險(xiǎn)4是很值得我們重視的。而其它各風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)2、3、4來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)較小。
b.關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)解決辦法：
一、成本管理：
20xx年經(jīng)手行政費(fèi)開(kāi)支共計(jì)60707.75元，其中采購(gòu)15140.75元，長(zhǎng)途話費(fèi)400元，快遞費(fèi)用900元，臨時(shí)維修費(fèi)5180元，電費(fèi)960元，網(wǎng)費(fèi)1680元，水費(fèi)50元，蛋糕1000元，差旅費(fèi)35397元，見(jiàn)表1。
表1 20xx年成本構(gòu)成表 單位：元
項(xiàng)目
名稱采購(gòu)長(zhǎng)途費(fèi)快遞費(fèi)用臨時(shí)維修電費(fèi)網(wǎng)費(fèi)水費(fèi)蛋糕差旅費(fèi)合計(jì)
費(fèi)用15140.75400900518096016805010003539760707.75
備注
現(xiàn)簡(jiǎn)述一下在20xx年工作過(guò)程中，針對(duì)以下項(xiàng)進(jìn)行的管理措施。
1、辦公成本控制
建立辦公室管理制度，通過(guò)規(guī)范的管理有效控制辦公成本。建立電話管理制度，杜絕撥打與工作無(wú)關(guān)的電話;規(guī)范用電管理，避免辦公過(guò)程中的浪費(fèi)用電現(xiàn)象;促成員工形成節(jié)約用水的好習(xí)慣。
2、設(shè)備維修成本控制
設(shè)立設(shè)備的規(guī)范使用，建立科學(xué)的保養(yǎng)方法，盡可能地減少維修次數(shù)，尤其是大修次數(shù)是進(jìn)行維修費(fèi)控制的重點(diǎn)。通過(guò)規(guī)范體系的建立，以期延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，延緩設(shè)備折舊。
3、采購(gòu)管理
1)、建立完善的出、入庫(kù)管理制度，完善公司物料領(lǐng)用制度。每月進(jìn)行物料盤(pán)點(diǎn)，以方便做物品采購(gòu)計(jì)劃和資金使用計(jì)劃，避免因倉(cāng)庫(kù)管理不到位而造成的物品長(zhǎng)期積壓和急需物品時(shí)臨時(shí)加急采購(gòu);
2)、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，避免因管理不善而造成物品損失。
3)、物盡其用。辦公用品要物盡其用，杜絕浪費(fèi)使用，避免辦公過(guò)程中不必要的開(kāi)支。
二、企業(yè)管理
1、公司新址選定
在公司全體員工的努力下，公司順利完成新址搬遷。搬遷前，完成了家政公司的篩選，同時(shí)組織好員工對(duì)各自的物品進(jìn)行打包，并且制定了詳細(xì)的辦公室布局方案，提前協(xié)調(diào)各方作好搬遷后的工作，比如電話、網(wǎng)絡(luò)布線等。整個(gè)搬遷過(guò)程有條不紊。
2、員工形象管理
為提升公司形象，7月份為員工采購(gòu)工作服，統(tǒng)一定制了胸牌。同時(shí)行政部出臺(tái)了相關(guān)的著裝管理制度及處罰條例，煥然一新的著裝，提高了員工形象的同時(shí)，也提升了公司的企業(yè)文化。
3、團(tuán)隊(duì)凝聚力管理
進(jìn)入公司以來(lái)，員工流動(dòng)比較頻繁，入職、離職手續(xù)的辦理也相對(duì)頻繁。對(duì)于即將離職的員工，尤其是對(duì)公司貢獻(xiàn)較大的員工，努力通過(guò)各種方法對(duì)其進(jìn)行勸說(shuō)，以期其繼續(xù)為公司效力;對(duì)于離職員工，努力使其在離職后保持一份好的心態(tài)，肯定其為公司付出的努力;對(duì)于新入職員工，人力資源部通過(guò)努力協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其能快速熟悉公司的管理制度和管理流程，使其能快速適應(yīng)崗位職責(zé)。
4、考勤管理
考勤是員工薪資領(lǐng)取的最重要的依據(jù)，在入司幾個(gè)月中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度。建立完善的加班、調(diào)休制度，靈活處理員工工作與生活中的矛盾。
以上列舉了幾項(xiàng)行政工作，行政事務(wù)較繁瑣，而且關(guān)乎能否正常辦公，所以每一件事都不能忽視，作為一名行政人事助理，需要我在認(rèn)真工作的基礎(chǔ)上更加仔細(xì)，為員工辦公創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍。
三、人力資源管理
人才是公司的立司之本，企業(yè)的任何活動(dòng)都離不開(kāi)人的要素。入職以來(lái)，本人從企業(yè)規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、社保、員工關(guān)系等模塊來(lái)進(jìn)行人力資源的管理工作。
1、招聘
按照公司的年度規(guī)劃，配合部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行人才選拔。選拔的主要渠道是網(wǎng)絡(luò)招聘，分別與三大主力招聘網(wǎng)站合作進(jìn)行人才招聘，主要招聘崗位有：銷售經(jīng)理、媒介執(zhí)行，活動(dòng)執(zhí)行等崗位。另外與兩家網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)作招聘，偏重于選拔對(duì)執(zhí)行力有較強(qiáng)要求的崗位。隨著公司的擴(kuò)張，目前公司人才缺口仍比較大，需要在今后工作中加大招聘力度，爭(zhēng)取從更多的渠道為公司選拔優(yōu)秀的員工。
2、培訓(xùn)
對(duì)于新入職的員工，有的對(duì)傳媒行業(yè)并不了解。這需要公司對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)工作，使他們遲快熟悉公司的業(yè)務(wù)。為此，人力資源部多次組織本部門(mén)和其他部門(mén)對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。通過(guò)人力資源部的培訓(xùn)，使其能熟悉公司的規(guī)章制度，熟悉公司的工作流程，熟悉公司的企業(yè)文化;通過(guò)其他部門(mén)的培訓(xùn)，使其能快速熟悉在工作中的崗位職責(zé)，提高業(yè)務(wù)能力。
3、社保、福利管理
為響應(yīng)政府號(hào)召，公司規(guī)定，員工轉(zhuǎn)正后必須繳納社保，以免除他們的后顧之憂。同時(shí)，為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，完善福利制度，公司都會(huì)及時(shí)為每個(gè)過(guò)生日的員工送上生日祝福。
四、建議：
繼往開(kāi)來(lái)，20xx年的工作重點(diǎn)是在延續(xù)20xx年的工作基礎(chǔ)上揚(yáng)長(zhǎng)避短，繼續(xù)發(fā)揮過(guò)去的優(yōu)勢(shì)，摒棄20xx年工作中的不足，進(jìn)一步完善人性化的管理，實(shí)現(xiàn)人力資源的最大化效益。
1、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
業(yè)務(wù)能力是一個(gè)公司生存最基本也是最重要的支撐點(diǎn)。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣關(guān)系到公司的利潤(rùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，目前公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)略顯薄弱，業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)技巧仍需提高。建議公司在加大對(duì)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的同時(shí)，加大業(yè)務(wù)員的招聘，選拔優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員。
2、制度和流程的完善
好的企業(yè)，各項(xiàng)工作均能有條不紊，員工熱情高漲。這需要公司制度完善，流程清晰。這就需要建立制度體系，完善制度培訓(xùn)，梳理流程脈絡(luò)，工作有章遵循。
3、節(jié)約招待成本
在處理好與業(yè)主方關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定甲方來(lái)京人員的接待標(biāo)準(zhǔn)，有區(qū)別地對(duì)待。
最后，列出20xx年行政費(fèi)用預(yù)算。見(jiàn)表2
表2 20xx年成本構(gòu)成表 單位：元
行政人力部
二、我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（一）政策支持取得成效
一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來(lái)越重視，國(guó)務(wù)院專門(mén)成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺(tái)了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會(huì)保障部牽頭，國(guó)家發(fā)展改革委、民政部、財(cái)政部、商務(wù)部等8個(gè)部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議”，經(jīng)國(guó)務(wù)院批復(fù)同意，還專門(mén)成立了國(guó)務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》；《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費(fèi)者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開(kāi)始，國(guó)家財(cái)政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
（1）在全國(guó)各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺(tái)，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。
（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進(jìn)家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)模化建設(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽(yáng)光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。
（3）國(guó)家通過(guò)實(shí)施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。
（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模
《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：我國(guó)現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬(wàn)家，從業(yè)人員1500多萬(wàn)，年?duì)I業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長(zhǎng)速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動(dòng)、老人陪護(hù)等項(xiàng)目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營(yíng)養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個(gè)門(mén)類、200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營(yíng)方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營(yíng)、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來(lái)了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)表明，2012年全國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)總值8366.73億元，2013年已逼近萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。
（三）市場(chǎng)需求前景巨大
一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對(duì)家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因?yàn)槁殘?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，寧愿花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，以省出時(shí)間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對(duì)家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)沈陽(yáng)、青島、長(zhǎng)沙、成都四個(gè)城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國(guó)大中城市社區(qū)1500萬(wàn)個(gè)潛在的就業(yè)機(jī)會(huì)中,家政服務(wù)的崗位可以達(dá)到500萬(wàn)個(gè)。二是隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年照料、陪護(hù)需求不斷擴(kuò)大。2013年，我國(guó)有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達(dá)到4億人。而隨著第一代獨(dú)生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國(guó)老齡辦的《我國(guó)城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報(bào)告顯示，我國(guó)城市居家養(yǎng)老家政和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)，潛在的市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過(guò)5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間。
三、我國(guó)現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題
（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)
由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門(mén)檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營(yíng)模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)處于自發(fā)無(wú)序的粗放經(jīng)營(yíng)模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會(huì)零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽(yù)和整體發(fā)展水平。
（二）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾突出
根據(jù)宇博智業(yè)市場(chǎng)研究中心的《家政行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告》，2013年國(guó)內(nèi)在冊(cè)家政公司達(dá)55萬(wàn)余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬(wàn)人，但家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個(gè)問(wèn)題。其主要原因在于社會(huì)普遍對(duì)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動(dòng)力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來(lái)工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的偏見(jiàn)，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問(wèn)題在總體上凸顯出來(lái)。
（三）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)管理不規(guī)范
一是市場(chǎng)主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡(jiǎn)陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營(yíng)，在運(yùn)作過(guò)程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們?cè)谙蚬椭魇杖〗榻B費(fèi)的同時(shí)，又收取服務(wù)人員的管理費(fèi)，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有在家庭服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對(duì)行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報(bào)酬與獲得的服務(wù)不相稱。三是員工培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)?，F(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目一般都由政府有關(guān)部門(mén)所屬或指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請(qǐng)政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼，因此，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過(guò)場(chǎng)”的現(xiàn)象。四是勞動(dòng)關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠(chéng)信度，與消費(fèi)者之間沒(méi)有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員不實(shí)行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同，逃避給服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等因素造成服務(wù)對(duì)象身心和財(cái)物的損害等，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益無(wú)法得到保障。
四、對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考
我國(guó)的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。
（一）依法保障各方權(quán)益
由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費(fèi)者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了明確界定，對(duì)違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個(gè)人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹(shù)行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。
（二）推行員工制管理
把家庭服務(wù)人員從社會(huì)自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，普及員工制是未來(lái)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵(lì)家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國(guó)各地陸續(xù)出臺(tái)了社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策：對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險(xiǎn)”的實(shí)際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補(bǔ)助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)也只是杯水車薪。中國(guó)是社保繳交率最高的國(guó)家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼門(mén)檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。
（三）加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過(guò)去的家務(wù)勞動(dòng)發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營(yíng)養(yǎng)搭配，懂得保健護(hù)理等高級(jí)服務(wù)上來(lái)，懂外語(yǔ)、能駕駛、會(huì)電腦、擅理財(cái)并能操作各類家用電器的高級(jí)家政服務(wù)人員將成為職場(chǎng)寵兒。政府部門(mén)應(yīng)加大對(duì)人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專業(yè)性相結(jié)合，在開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵(lì)家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，讓技能培訓(xùn)、評(píng)定等級(jí)等工作真正落到實(shí)處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專院校，培養(yǎng)中高級(jí)家庭服務(wù)人才，滿足不同客戶的家庭服務(wù)需求。
由物業(yè)公司為醫(yī)院提供后勤保障等方面的服務(wù)，是后勤社會(huì)化改革的一種積極探索和新的發(fā)展模式，被越來(lái)越多的大型醫(yī)院采用[1]。 實(shí)行后勤社會(huì)化后，對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督管理自然成為醫(yī)院后勤管理的主要職能之一。 如何建立一套科學(xué)、嚴(yán)密的監(jiān)督體系和管理方法，是每個(gè)后勤管理者深思的問(wèn)題。
1 我院物業(yè)公司的基本情況。
我院在 2003 年開(kāi)始將醫(yī)院保潔承包給物業(yè)公司， 目前由東吳物業(yè)公司負(fù)責(zé)，現(xiàn)有總員工 123 人，其中經(jīng)理兩人、文員一人、領(lǐng)班 5 人、保潔員 115 人，年齡在 45~65 歲之間有 112 人，占 91.1%，平均年齡 54 歲；小學(xué)及小學(xué)以下有 103 人 ，占 83.7 %；曾經(jīng)有過(guò)工作經(jīng)歷有 81 人，占 65.9 %；工作時(shí)間在 1 年之內(nèi)的有 46人，占 37.4 %。 公司主要承擔(dān)各臨床科室的保潔、建筑設(shè)施的清潔保養(yǎng)、醫(yī)院的道路保潔以及病區(qū)生活垃圾的運(yùn)送工作，交予樓宇管理科管理。
2 醫(yī)院物業(yè)保潔的特點(diǎn)。
醫(yī)院保潔不同于一般的商廈、賓館保潔那樣只是簡(jiǎn)單的掃掃擦擦，它不僅要清潔光亮、物見(jiàn)本色，而且還和醫(yī)院感染存在一定的聯(lián)系，具有特殊性。 因?yàn)楣締T工主要承擔(dān)病區(qū)環(huán)境的衛(wèi)生清掃、回收廢物、消毒保潔工作，他們接觸污染物的機(jī)率比醫(yī)務(wù)人員高，是引起醫(yī)院感染的高危人群。 因此管理不善極易成為醫(yī)院感染的媒介，所以保潔員不但要掌握保潔工具的使用、地面的清潔保養(yǎng)，同時(shí)知曉一定的醫(yī)院感染知識(shí)是非常必要的。
3 現(xiàn)物業(yè)公司存在的問(wèn)題。
3.1 從業(yè)人員年齡大 ，文化程度低。
在此次調(diào)查中， 年齡在 45~65 歲的有占總體人數(shù)的 91.1 %，文化在小學(xué)及小學(xué)以下的占 83.7 %，造成他們對(duì)新知識(shí)新信息的接受難，知曉率低。 他們中沒(méi)有工作經(jīng)歷占 34.1%，平時(shí)沒(méi)有制度約束就養(yǎng)成了隨意、散漫的習(xí)性，責(zé)任心不強(qiáng)，不愿意接受管理。
3.2 員工數(shù)量不充足。
由于待遇低，工作環(huán)境差，工作量大，所以招工難，招工時(shí)應(yīng)聘人數(shù)少，可選擇的余地小，所以公司對(duì)應(yīng)聘人員要求低，造成人員素質(zhì)參差不齊。 有時(shí)由于人員短缺、就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)人的工作一個(gè)人做，工作忙碌、他們?yōu)榱粟s時(shí)間圖方便，常出現(xiàn)一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現(xiàn)象，給醫(yī)院感染管理帶來(lái)一定的隱患。
3.3 人員流動(dòng)性大。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在今年 4 月公司因各種原因離職的員工有 11 人，這種反復(fù)招工應(yīng)付空崗的被動(dòng)狀態(tài)，極大影響保潔質(zhì)量和病人的滿意度。 同時(shí)頻繁的人員辭職也造成了其他員工的浮動(dòng)，不安心工作。
3.4 管理不到位。
物業(yè)的管理人員來(lái)自非醫(yī)學(xué)非管理專業(yè)，有的直接從保潔員中選拔來(lái)的，人員素質(zhì)和管理能力都達(dá)不到要求，而且對(duì)醫(yī)院感染與保潔的關(guān)系和防控知識(shí)知之甚少，他們的檢查監(jiān)管僅限于物體表面、環(huán)境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監(jiān)管。
3.5 缺乏規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制。
物業(yè)公司沒(méi)有醫(yī)學(xué)專業(yè)的專職培訓(xùn)員，保潔員的培訓(xùn)主要依靠領(lǐng)班， 有關(guān)醫(yī)院感染知識(shí)只有通過(guò)醫(yī)院感染管理科組織的培訓(xùn)。 再加上領(lǐng)班的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，頻繁人員培訓(xùn)，影響了領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。
4 實(shí)踐和探索。
4.1 規(guī)范物業(yè)公司行為 督促其合法經(jīng) 營(yíng)。
物業(yè)公司的合法經(jīng)營(yíng)是為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。 第一督促物業(yè)公司與員工之間簽訂勞動(dòng)合同，明確 雙方的責(zé)任和義務(wù)，待員工穩(wěn)定后，對(duì)其進(jìn)行必要的健康體檢，對(duì)不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業(yè)病的糾紛發(fā)生。 第二制定嚴(yán)格的規(guī)章制度， 特別是根據(jù)醫(yī)院感染的要求制定保潔工作制度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部考核細(xì)則以及規(guī)范的工作流程。第三對(duì)于數(shù)量不足的員工，要求公司及時(shí)招工信息，與社區(qū)、家政公司、勞務(wù)市場(chǎng)簽訂長(zhǎng)期用工協(xié)議等，通過(guò)一系列的措施，來(lái)緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業(yè)公司為員工繳納的保險(xiǎn)金的憑據(jù)、尋訪員工的工資實(shí)際發(fā)放數(shù)額以及節(jié)假日加班費(fèi)用的發(fā)放情況，以確保員工的利益。
4.2 深化員工培訓(xùn) 提高認(rèn)知水平。
保潔工作與醫(yī)院感染息息相關(guān)，必須注重對(duì)公司員工醫(yī)院感染知識(shí)的培訓(xùn)， 由醫(yī)院感染管理科的老師先分層次對(duì)保潔領(lǐng)班、保潔員工進(jìn)行院感知識(shí)培訓(xùn)，在方法上采取通俗易懂的語(yǔ)言結(jié)合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領(lǐng)班予以業(yè)務(wù)技能及院感知識(shí)的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 其次加大物業(yè)公司經(jīng)理、領(lǐng)班的經(jīng)驗(yàn)交流，公司組織他們?nèi)バ值軉挝粚W(xué)習(xí)參觀，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。再次員工常在無(wú)人監(jiān)管下工作，加強(qiáng)他們職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨(dú)精神是十分必要的，突出強(qiáng)調(diào)保潔員也是醫(yī)院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復(fù)需要包括保潔員在內(nèi)的每一個(gè)工作人員的共同努力，營(yíng)造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認(rèn)識(shí)到自身的工作價(jià)值，最大限度的發(fā)揮自己的潛力。
4.3 人文管理 增強(qiáng)歸屬感。
尊重物業(yè)員工的工作， 督促物業(yè)公司足額發(fā)放防護(hù)用品，教會(huì)正確的使用方法，防止職業(yè)暴露的發(fā)生。定期組織健康體檢、免疫接種等關(guān)愛(ài)措施，根據(jù)物價(jià)水平最大限度的提高工資水平和物業(yè)公司的管理費(fèi)用。對(duì)于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現(xiàn)多勞多得的分配制度。 對(duì)外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費(fèi)、部分營(yíng)養(yǎng)費(fèi)也要考慮對(duì)物業(yè)公司的發(fā)放，使他們?nèi)谌氲结t(yī)院這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來(lái)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高規(guī)范服務(wù)的依從性。
4.4 構(gòu)建保潔文化 提升服務(wù)內(nèi)涵。
制度的功能在于規(guī)范和約束人的行為，用文化層面來(lái)管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。 良好的企業(yè)文化能夠優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)決策，使員工朝著共同的目標(biāo)協(xié)同努力[2]，所以物業(yè)公司的發(fā)展也需要企業(yè)文化的引領(lǐng)，首先統(tǒng)一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達(dá)，二要不斷的更新服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)員工改變要我服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)的理念，服務(wù)時(shí)說(shuō)話輕、關(guān)門(mén)輕；物品輕拿輕放，做到來(lái)時(shí)有問(wèn)候，走時(shí)有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構(gòu)建保潔文化，是發(fā)揮物質(zhì)刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.5 精細(xì)核算降低人力成本。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展， 勞動(dòng)力的成本提高是不可逆轉(zhuǎn)的， 在簽訂合同時(shí)我們精確計(jì)算工作量， 配備合理數(shù)量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機(jī)器替代人工崗位， 用機(jī)器替代人工，既可以提高勞動(dòng)效率，又可以提高服務(wù)質(zhì)量，減低運(yùn)行成本。據(jù)調(diào)查比如一臺(tái) 20 寸的全自動(dòng)洗地機(jī)，一天可以完成 8 個(gè)人工的工作量，效果既好用水又節(jié)約[3]。 所以物業(yè)公司中標(biāo)進(jìn)駐醫(yī)院之前 ，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺(tái)洗地機(jī)、一臺(tái)大型洗衣機(jī)，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。
4.6 自查互查相結(jié)合 加大監(jiān)督力度。
再好的規(guī)章制度，沒(méi)有完善的監(jiān)督機(jī)制，各項(xiàng)制度也無(wú)法保障能有效落實(shí)， 要求物業(yè)公司領(lǐng)班每天在臨床一線檢查督導(dǎo)員工工作， 組織由物業(yè)公司經(jīng)理牽頭組織各樓領(lǐng)班之間進(jìn)行互查，通過(guò)這種途徑發(fā)現(xiàn)對(duì)方薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ，防患于未然。 樓宇專職人員監(jiān)督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調(diào)查相結(jié)合的方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出限期整改，進(jìn)行跟蹤，并與考核掛鉤。
5 加強(qiáng)物業(yè)公司管理的效果。
5.1 保潔員院感知識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。
通過(guò)培訓(xùn)和教育，能主動(dòng)使用文明用語(yǔ)；工作責(zé)任心加強(qiáng)。 在平時(shí)工作中醫(yī)院感染知識(shí)也得到了很好的落實(shí)，有效減少了醫(yī)院感染的易感因素，切實(shí)降低了醫(yī)院感染，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保了病人安全。
5.2 科室管理負(fù)擔(dān)減輕。
保潔社會(huì)化之前，病區(qū)保潔均由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)管理，在其交付物業(yè)公司以后，管理交給了物業(yè)公司和樓宇管理科，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量監(jiān)督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律。 護(hù)士長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力投入業(yè)務(wù)工作，提高護(hù)理質(zhì)量。
5.3 滿意度不斷提高。
醫(yī)院保潔社會(huì)后效果顯著，醫(yī)院內(nèi)井然有序、病區(qū)、門(mén)急診地面整潔、窗明幾凈、衛(wèi)生間光潔照人，為醫(yī)院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環(huán)境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來(lái)的各項(xiàng)檢查中得到評(píng)審專家的一致好評(píng)。
6 總結(jié)。
醫(yī)院物業(yè)保潔社會(huì)化，是一個(gè)復(fù)雜的、長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程，目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)一種完全成熟并得到大家公認(rèn)的模式，這需要管理者以科學(xué)地頭腦、開(kāi)拓的思維、創(chuàng)新的精神去探索和研究，制定出物業(yè)服務(wù)社會(huì)化改革的有效方案，使物業(yè)管理朝著健康有序的方向發(fā)展。
[參考文獻(xiàn)]
編號(hào)：___________
甲方(經(jīng)營(yíng)者)：_____________ 聯(lián)系電話：__________________
法定代表人：_______________ 經(jīng)營(yíng)住所：__________________
乙方(消費(fèi)者)：_____________ 聯(lián)系電話：__________________
家庭住所：_________________ 身份證號(hào)：__________________
丙方(服務(wù)人員)：___________ 聯(lián)系電話：__________________
身份證號(hào)：_________________ 戶口所在地：________________
經(jīng)甲乙丙三方協(xié)商，簽訂本家政公司服務(wù)協(xié)議。
一、三方約定家政服務(wù)事項(xiàng)
1.服務(wù)內(nèi)容：甲方同意為乙方家庭選派家政服務(wù)員丙方，承擔(dān)乙方的第( )項(xiàng)服務(wù)：
(1)一般家務(wù);(2)孕產(chǎn)婦護(hù)理;(3)嬰幼兒護(hù)理;(4)老人護(hù)理;(5)半自理病人護(hù)理;
(6)不能自理病人護(hù)理;(7)醫(yī)院護(hù)理病人;(8)其他 。
丙方按甲方和乙方要求應(yīng)達(dá)到_____________________工作標(biāo)準(zhǔn)。
2.服務(wù)期限：_______年_______月_______日起至_______年_______月_______日止。如需續(xù)簽協(xié)議乙方應(yīng)于本協(xié)議期滿前_______日內(nèi)通知甲方和丙方。
3.工作時(shí)間：丙方每天工作時(shí)間為_(kāi)_____________，每周休息日為_(kāi)_____________。
4.工作地點(diǎn)：_________ ___________
5.服務(wù)費(fèi)用：乙方按日、周、月支付甲方服務(wù)費(fèi)(含家政服務(wù)員丙方工資和甲方管理費(fèi))： ___元人民幣/日、周、月。
按日向乙方提供家政服務(wù)的，服務(wù)費(fèi)用當(dāng)日結(jié)算;按周結(jié)算服務(wù)費(fèi)用的，乙方于每周_______前向甲方支付服務(wù)費(fèi)用;按月結(jié)算服務(wù)費(fèi)用的，乙方于每月_______日前向甲方支付服務(wù)費(fèi)用。
6.工傷保險(xiǎn)及其他保險(xiǎn)福利待遇：甲方應(yīng)為丙方繳納工傷保險(xiǎn)，甲方應(yīng)組織丙方從事育嬰和嬰幼兒看護(hù)的參加商業(yè)意外傷害保險(xiǎn)。
二、甲方權(quán)利和義務(wù)
1.甲方應(yīng)為乙方選派體檢合格和具備相應(yīng)服務(wù)能力的家政服務(wù)員，家政服務(wù)員必須具有《身份證》、《健康證》和《培訓(xùn)證》，方可從事家政服務(wù)。
2.甲方應(yīng)為其家政服務(wù)員依法繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。對(duì)從事育嬰和嬰幼兒看護(hù)的服務(wù)人員，甲方應(yīng)組織其參加商業(yè)意外傷害保險(xiǎn)，費(fèi)用由丙方承擔(dān)。如因丙方責(zé)任，對(duì)乙方造成人身財(cái)產(chǎn)損失的，由保險(xiǎn)公司按規(guī)定賠償。
3.乙方有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除合同并追究乙方相應(yīng)責(zé)任：
(1)誤導(dǎo)丙方脫離甲方管理;
(2)家庭成員中有傳染病人而隱瞞不報(bào);
(3)未按時(shí)交納服務(wù)費(fèi);
(4)住址或服務(wù)地址變更后未及時(shí)通報(bào)甲方或私自將丙方帶離約定服務(wù)地;
(5)對(duì)丙方工作要求或內(nèi)容違反國(guó)家法律法規(guī)或治安管理?xiàng)l例;
(6)刁難、虐待、打罵家政服務(wù)員;
(7)指使家政服務(wù)員從事危險(xiǎn)工作或違規(guī)作業(yè)，以及由于乙方的不當(dāng)安排，導(dǎo)致丙方發(fā)生意外傷害。
3.甲方所派丙方如對(duì)乙方有違法行為，甲方應(yīng)為乙方和相關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的處理提供必要的協(xié)助。
三、乙方權(quán)利和義務(wù)
1.乙方應(yīng)在簽訂協(xié)議書(shū)時(shí)出示有效身份證件，如實(shí)說(shuō)明對(duì)家政服務(wù)員的具體要求，以及與家政服務(wù)員健康安全有關(guān)的家庭基本情況(如家中是否有傳染病人等)。一經(jīng)簽訂協(xié)議，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)丙方的管理和指導(dǎo)。
2.乙方有權(quán)合理選擇、更換和辭退家政服務(wù)員。協(xié)議期內(nèi)，如對(duì)家政服務(wù)員的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)
第2/5頁(yè)
類別要求有所改變，應(yīng)及時(shí)通知甲方，以便雙方變更協(xié)議內(nèi)容及服務(wù)費(fèi)。符合下列情況之一，乙方有權(quán)解除協(xié)議：
(1)有充分理由證明服務(wù)需求不再存在的;
(2)有效證據(jù)證明丙方有違法行為的;
(3)提出調(diào)換家政服務(wù)員后間隔7個(gè)工作日甲方無(wú)法選派新的家政服務(wù)員到崗工作的;
(4)丙方在上崗______個(gè)工作日的適應(yīng)期后，仍不能完成合同所要求的工作，且甲方已先后調(diào)換3人均未能達(dá)到相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。
3.乙方有權(quán)要求丙方重新進(jìn)行體檢，費(fèi)用由乙方承擔(dān);如體檢不合格則由丙方自行承擔(dān)。
4.乙方應(yīng)平等待人，尊重甲方所派服務(wù)人員的人格和勞動(dòng)，不準(zhǔn)虐待和歧視，并負(fù)有保護(hù)丙方在服務(wù)期間的人身安全和財(cái)物安全的責(zé)任和義務(wù)。有權(quán)拒絕家政服務(wù)員在其住宅從事與家政服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體要求由乙方與丙方約定。
5.乙方有權(quán)以合法方式追究丙方因其責(zé)任造成損失的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，但不得采取搜身，扣押錢(qián)物、身份證及其他有效證件，以及毆打、威逼等非法方式處理。
6.乙方對(duì)初次上崗的丙方應(yīng)具體說(shuō)明家政服務(wù)方面的要求和進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)，乙方應(yīng)妥善保管家中的現(xiàn)金和貴重物品，以免因此發(fā)生糾紛。
7.乙方應(yīng)向丙方提供與其一般家庭成員基本相同的伙食，為其提供適當(dāng)和安全的居住場(chǎng)所，不得安排丙方與異性成年人同居一室。
8.乙方應(yīng)按國(guó)家規(guī)定安排丙方的休息和法定假日。若不能保證丙方休息，按規(guī)定給予休息日和節(jié)假日的加班補(bǔ)助。乙方要保證丙方每天不少于八小時(shí)的睡眠時(shí)間。
9.乙方在未經(jīng)丙方及甲方的同意，不得擅自將丙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù);不得擅自將其帶往外省市等非約定服務(wù)場(chǎng)所提供服務(wù);不得誤導(dǎo)丙方做違法和違反甲方有關(guān)家政服務(wù)管理規(guī)定的事項(xiàng)。
10.乙方對(duì)丙方在服務(wù)期間和服務(wù)場(chǎng)所的安全負(fù)責(zé)，不得指使其從事危險(xiǎn)工作;由于乙方人為或因其設(shè)施、設(shè)備等原因造成丙方發(fā)生意外傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，并應(yīng)立即通知甲方。如遇丙方突發(fā)急病或其他傷害時(shí)，乙方應(yīng)采取必要的救治措施。
四、丙方權(quán)利和義務(wù)
1.享有休息、休假和獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利，乙方勞動(dòng)安全、衛(wèi)生條件惡劣或強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)，有權(quán)拒絕執(zhí)行;
2.乙方不按規(guī)定支付報(bào)酬的，有權(quán)提前解除服務(wù)協(xié)議;
3.乙方不履行服務(wù)協(xié)議或侵害丙方合法權(quán)益，有權(quán)向有關(guān)部門(mén)申訴，有獲得賠償?shù)臋?quán)利。
4.丙方必須提供《身份證》、《健康證》和《職業(yè)技能培訓(xùn)證》方可從事家政服務(wù)。
5.遵守甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從乙方的管理;
6.認(rèn)真完成乙方對(duì)工作的安排，并達(dá)到服務(wù)協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)。
五、違約責(zé)任
1.甲乙丙三方應(yīng)遵守合同約定，任何一方違反合同約定的，另外二方均有權(quán)解除合同并有權(quán)要求賠償因違約造成的損失，合同另有約定的除外。
2.有關(guān)違約的其他約定事項(xiàng)：_____________________。
六、協(xié)議解除與簽訂
1.本協(xié)議期滿，如不再續(xù)簽協(xié)議，協(xié)議自動(dòng)終止。
2.協(xié)議期滿經(jīng)協(xié)商，可續(xù)簽協(xié)議。若續(xù)簽協(xié)議，乙方應(yīng)提前7天與甲方、丙方協(xié)商，經(jīng)甲方同意方可續(xù)簽協(xié)議。
3.協(xié)議期內(nèi)，非因違約而由三方依照約定或經(jīng)協(xié)商正常解除協(xié)議的，甲方應(yīng)退還乙方剩余的服務(wù)費(fèi)。
七、當(dāng)事人三方約定其他事項(xiàng)：____________________
八、爭(zhēng)議處理方式
協(xié)商解決;
______________仲裁委員會(huì)仲裁;
______________法院判決。
九、其他事宜
1.本協(xié)議未盡事宜甲乙丙三方另行商議解決。
2.本協(xié)議執(zhí)行過(guò)程中如有爭(zhēng)議，經(jīng)協(xié)商不能解決的，應(yīng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律法規(guī)處理。
3.本協(xié)議一式三份，甲乙丙三方各執(zhí)一份，自簽字或蓋章之日起生效。
甲方(簽字或蓋章)：______________年___月___日
乙方(簽字或蓋章)：______________年___月___日
丙方(簽字或蓋章)：______________年___月___日
聘用合同二
甲方(雇主)： 電話：
地址：
乙方(雇員)：
身份證號(hào)： 電話：
根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則就乙方為甲方提供保姆服務(wù)有關(guān)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：
一、 服務(wù)內(nèi)容及地點(diǎn)：
1. 負(fù)責(zé)每日三餐、洗衣、打掃衛(wèi)生等家政服務(wù)。
2. 照顧孩子，接送孩子上下學(xué)。
3. 服務(wù)地點(diǎn)： 甲方居住或指定的地點(diǎn)
二、 服務(wù)要求：
乙方應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)做好家務(wù)，按照協(xié)議規(guī)定內(nèi)容履行服務(wù)職責(zé)。乙方每個(gè)月休息 天，具體休息時(shí)間根據(jù)甲方需要，如乙方有特殊原因須提前和甲方申請(qǐng)，征得甲方同意。
三、 服務(wù)費(fèi)用：
乙方每月服務(wù)費(fèi)用為： 元/月，甲方于每月最后一個(gè)工作日支付給乙方。
四、 甲方權(quán)利與義務(wù)
1. 甲方有義務(wù)提供乙方住宿，并按時(shí)支付乙方服務(wù)費(fèi)用。
2. 甲方有權(quán)要求乙方按照上述服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù);
3. 甲方有權(quán)要求乙方在簽訂合同時(shí)出示有效身份證件，如實(shí)說(shuō)明健康狀況以及與健康、安全有關(guān)的家庭情況。
4. 甲方負(fù)責(zé)提供乙方在服務(wù)期間的飲食，尊重乙方，不歧視、不虐待，保證乙方服務(wù)期間的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
5. 甲方不承擔(dān)乙方在上下班途中、服務(wù)期間內(nèi)突發(fā)的疾病或其他傷害產(chǎn)生的費(fèi)用。
6. 有下列情形之一的，甲方有權(quán)解除合同，解聘乙方：⑴乙方有違法行為的;⑵乙方在家政服務(wù)過(guò)程中給甲方造成較大財(cái)產(chǎn)損失的;⑶乙方工作消極懈怠，或不勝任家政服務(wù)的;⑷甲方發(fā)現(xiàn)乙方患有疾病等不適合繼續(xù)予以留用的;
7. 甲方有權(quán)向乙方追究因乙方家政服務(wù)故意或重大過(guò)失而給甲方造成的損失。
五、 乙方權(quán)利與義務(wù)
1. 乙方有權(quán)利要求甲方按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用;
2. 乙方有權(quán)利要求甲方為其工作提供必備設(shè)備或條件。
3. 乙方必須自覺(jué)履行上述服務(wù)項(xiàng)目，細(xì)心做好家務(wù)。
4. 乙方應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔大方，自己隨身用品(衣服、日用品)不要隨便亂放，衣服不要和雇主家人的衣服放在一起洗。
5. 乙方不能隨便往雇主家里帶人，有人或事情需見(jiàn)面，應(yīng)到外面見(jiàn)面。如遇親友生病等急事，需臨時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與甲方溝通，不能擅自離崗;
6. 乙方工作期間，如因其過(guò)錯(cuò)造成甲方及其家人的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損毀;應(yīng)付賠償責(zé)任。
7. 未經(jīng)甲方同意，乙方不得不得隨意翻動(dòng)甲方家中物品，如有偷竊等違法行為，甲方將移送司法機(jī)關(guān)處理;
8. 乙方如欲解除合同，則需要提前30天通知甲方，乙方不得擅自不辭而別，否則，甲方將追究其違約責(zé)任。
9. 乙方在服務(wù)期間所發(fā)生的一切安全責(zé)任事故，一概由其自行負(fù)責(zé)，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。
六、 合同的生效
1. 本合同自雙方簽字時(shí)生效。
2. 在本合同執(zhí)行過(guò)程中，如遇到問(wèn)題，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方可訴至甲方所在地法院解決。
3. 本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。
