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中圖分類號：G124
文獻標識碼：A 文章編號：16749944（2017）11024402
1 引言
近年來，中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時出現(xiàn)了新趨勢，酒店新常態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)+等逐漸成為酒店行業(yè)發(fā)展的新熱點，全球酒店業(yè)經(jīng)營開始下滑，中國酒店業(yè)經(jīng)營進入特殊的調(diào)整期，面臨巨大的挑戰(zhàn)和競爭。為獲得生存和發(fā)展空間，各酒店都在通過各種手段增強其核心競爭力，以此來吸引顧客，爭奪更大的市場占有額。而酒店品牌文化成為酒店獲取競爭優(yōu)勢的重要因素，提高酒店文化認同度則成為了酒店發(fā)展的新戰(zhàn)略。對酒店而言，員工是否認同本酒店的文化，直接影響著員工工作的積極性和工作績效，同時也能反映出一個酒店文化建設(shè)的現(xiàn)狀。因此，以員工為研究視角來提升酒店文化認同就成為本文研究的重點。
2 調(diào)查分析
首先查找和分析了大量相關(guān)的文獻，借鑒已有的研究成果，再結(jié)合本研究對象的實際內(nèi)容，制作出問卷，調(diào)查問卷主要包括員工基本信息，在這一部分可以獲得被調(diào)查者的性別、文化程度、工作時間和崗位等信息；態(tài)度量表部分借鑒了由陳致中提出的組織文化認同測量量表，包括酒店文化認同和酒店文化認同的結(jié)果兩大部分。該量表將酒店文化認同劃分成認知層認同、情感層認同和行為層認同3個部分，酒店文化認同的結(jié)果由我是本酒店的忠實員工、我對本酒店非常滿意、我會積極主動擁護本酒店利益、我不愿意離開本酒店、我不太相信本酒店的負面報道5個題項組成。量表的題項均以 5 分量表進行測量（1=非常不符合，5=非常符合），讓酒店員工進行評判打分。
通過數(shù)據(jù)的定量分析，得出酒店文化認同的三個維度：認知層認同、情感層認同以及行為層認同與酒店文化認同的結(jié)果存在正向相關(guān)關(guān)系。并且，認知層認同、情感層認同、行為層認同對酒店文化認同的結(jié)果都有較明顯的影響。由此可見，要提升員工的酒店文化認同度，需要考慮到員工對酒店文化的認知層認同、情感層認同以及行為層認同。此外，要重點提高員工的情感層認同，從而提高員工的滿意度和歸屬感，達到增強酒店競爭力的目的。
3 基于員工情感層的酒店文化認同提升
情感層認同是提升酒店員工文化認同的關(guān)鍵。在該層面上，員工在充分理解酒店文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，會在日常工作中形成與酒店文化相符合的工作行為、工作態(tài)度，會加深員工對酒店文化的依存性，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感和凝聚力，自發(fā)的推動酒店各項制度的貫徹落實，逐步提高員工工作績效和酒店經(jīng)營效率，增強酒店生存發(fā)展力和競爭力。
3.1 制度認同
建立公平公正的獎懲制度。酒店的獎懲制度就是對符合酒店文化理念的典型事例和人加大表揚與宣傳，而對有違反酒店經(jīng)營理念行為的員工進行懲罰，以此來強化酒店文化，提升員工對酒店文化的認同。酒店應根據(jù)自身的酒店文化理念完善相應的獎懲制度，更加強調(diào)獎懲的公平公正，對在酒店文化建設(shè)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應如實加大表揚力度，改變以往單一的獎勵制度，由金錢獎勵向員工個人發(fā)展方向轉(zhuǎn)移，起到榜樣的宣傳及帶動作用。對違反酒店管理制度的員工應加大懲治力度，而對一些不愿意認同本酒店文化的管理人員，應及時剔除。
3.2 管理認同
（1）保障員工的權(quán)益。員工只有有了更多的權(quán)益保障，才會把自己置于主人翁的地位，才會對酒店有更深的情感。酒店應該建立公平公正的獎懲制度，完善酒店薪酬機制，使員工的法定權(quán)益得到保障。比如通過舉辦酒店文化宣傳周、對體現(xiàn)酒店文化的典型人物給予表彰獎勵、定期對全體員工進行培訓等方式來提升酒店員工的文化認同；通過“我為酒店發(fā)展獻言獻計”、意見反饋機制等措施來加強員工對酒店的歸屬感，鼓勵酒店員工發(fā)揮自身的聰明才智，積極參與到酒店管理的各項事務(wù)中去，成為酒店發(fā)展中不可或缺的重要成員，以此深化員工對酒店文化的情感認同。
（2）領(lǐng)導者關(guān)心員工。員工是酒店生存發(fā)展的重要資源，酒店在追求發(fā)展的同時也應給予員工更多的關(guān)注，這樣才能使酒店的文化更容易被廣大員工接受和認可，使酒店文化能夠得到進一步提升。酒店領(lǐng)導者應該充分保障員工的各項合法權(quán)益，將酒店文化與員工的自身特點結(jié)合起來，給員工安排適合的崗位，使員工能夠最好的發(fā)揮自己的能力，在工作上獲得成就感。此外，領(lǐng)導者應該借助各種節(jié)假日、年會、酒店周年慶、每周例會、培訓會等方式多與員工交流，使每一位員工在相互溝通交流中感受到自己對酒店的重要性，逐步提高對酒店文化的認同。
（3）提高酒店的名聲與地位。員工只有真正了解感受到酒店文化在酒店發(fā)展進程中應對發(fā)展危機、提升酒店知名度的作用，才會加深對酒店文化發(fā)自內(nèi)心情感的認同，為自己的酒店文化感動光榮與自豪。因此，管理層應在成功運用酒店文化打造酒店核心競爭力的典型事例中吸取經(jīng)驗教訓，借鑒本酒店發(fā)展中酒店文化在酒店建設(shè)發(fā)展、應對危機中的典型事例，通過各種渠道大力宣傳，提升員工對酒店文化的情感認同。
3.3 業(yè)認同
職業(yè)認同主要體現(xiàn)在注重員工個人的職業(yè)發(fā)展，幫助酒店員工制定好職業(yè)生涯規(guī)劃，這一方面有助于員工在工作中擁有一定的自豪感、成就感以及歸屬感，有利于員工個人的成長和職業(yè)發(fā)展。另一方面有助于提高員工的酒店文化認同，使員工更愿意在公司長期發(fā)展，自覺踐行酒店文化理念。酒店可以通過職業(yè)生涯規(guī)劃培訓、安排員工交流學習、經(jīng)驗交流會、各部門各崗位交流學習等途徑幫助酒店員工制定合理的工作計劃，掌握自己所在崗位的工作技能，制定出與酒店發(fā)展方向相一致的目標，從而獲得酒店與員工自身的雙向發(fā)展。
4 基于員工認知層認同和行為層的酒店文化認同提升
4.1 建O有特色的酒店文化
要使全體員工更好地理解和認同酒店的文化，酒店要做到幾下幾點。
（1）要聽取員工的心聲。員工是酒店發(fā)展運作的主體，對酒店來而言，能夠塑造員工認同的酒店文化，并且可以引導員工去踐行酒店文化，進而將其轉(zhuǎn)化為自己的工作行為，就是酒店文化建設(shè)成功的關(guān)鍵。只有建立在聽取員工心聲基礎(chǔ)上的酒店文化才更容易被員工接受和認可，并轉(zhuǎn)化為行為。因此，酒店應拓寬員工提議渠道，集思廣益，聽取員工的意見和建議，并設(shè)立獎勵制度，鼓勵更多員工為酒店文化建設(shè)獻策獻力。
（2）酒店文化建設(shè)要以自身實際情況為基礎(chǔ)，體現(xiàn)文化特色。因地理位置、服務(wù)對象、城市發(fā)展水平等方面存在著差異，不同酒店的酒店文化必然也有區(qū)別。酒店在文化建設(shè)時就應根據(jù)酒店的實際情況，在酒店定位、服務(wù)理念、設(shè)施設(shè)備、員工服務(wù)等方面體現(xiàn)酒店的特色。
（3）要順應時展的潮流，進行文化創(chuàng)新?，F(xiàn)在是一個高科技的互聯(lián)網(wǎng)時代，在大數(shù)據(jù)背景下，酒店要想在激烈地市場競爭中獲得生存發(fā)展的空間就必須緊跟時代的步伐。在酒店文化建設(shè)中，酒店必須加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣與使用，引進先進的設(shè)施設(shè)備及酒店管理模式，形成自己的服務(wù)理念，從而增強酒店的競爭力。
4.2 完善酒店培訓制度
通過形式多樣的酒店知識與服務(wù)技巧培訓，一方面可以促進員工對酒店文化的理解與認識，讓員工感受到酒店對他們的重視，在提高員工認知水平的過程中也增強了酒店的內(nèi)部實力；另一方面是進一步讓員工形成重視酒店文化的意識，使員工提高對酒店文化的認同。酒店在員工培訓方面，首先，需要合理安排員工的培訓時間，確保員工可以做到工作與培訓在時間上不沖突，保障員工權(quán)益；其次，改善酒店的培訓環(huán)境，使員工可以在一個相對寬敞、安靜的環(huán)境中接受培訓；然后，豐富培訓內(nèi)容，培訓內(nèi)容不僅應該包括酒店文化的各方面知識，也應包括服務(wù)過程中涉及到的各種技巧，尤其應該重視對實習員工或新招聘的員工的培訓，同時還要有相應的考核機制，檢測員工對酒店文化的掌握程度；最后，改變培訓方式，采取多樣化方式進行培訓，將理論與實踐相結(jié)合，注重員工與培訓人員之間的互動，活躍培訓氛圍，從而提高培訓效率。
4.3 完善酒店的激勵機制
只有加強對員工的激勵，員工才會在工作中更加努力，才會對酒店更加信任。酒店在對員工進行激勵的過程中，要注重將物質(zhì)激勵、精神激勵及危機激勵相結(jié)合，而又要以物質(zhì)激勵為主，讓員工切身感受到自己的個人利益受到保障，以此來激發(fā)員工。酒店可以將員工行為納入酒店干部選拔、考核、晉升的標準體系中，增強管理者的服務(wù)意識，規(guī)范員工的服務(wù)行為，鼓勵員工進步，使員工能更有效地認同本酒店的文化。
4.4 注重發(fā)揮領(lǐng)導者的帶頭作用
在構(gòu)建和宣傳酒店文化的過程中，領(lǐng)導者需要做好帶頭作用，倡導和踐行酒店文化，用其強大的示范效應、吸引力與人格魅力來影響全體員工的價值觀和態(tài)度，通過多種方式與員工溝通，了解員工在工作中遇到的問題，并用行為引導員工從心里認同酒店文化，提升員工的酒店文化認同。此外，領(lǐng)導者要多利用各種現(xiàn)代化的傳播手段，將最新、最具創(chuàng)新的思想文化傳播給員工，積極提升員工素質(zhì)，增強員工的學習能力，推動酒店內(nèi)部形成積極、和諧的學習氛圍。要使員工認識到酒店文化不僅體現(xiàn)酒店的價值，也與員工價值息息相關(guān)，使員工在不斷的自我反省、自我調(diào)整的過程中提升酒店文化認同。
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1.2工作時間過長。據(jù)統(tǒng)計，酒店管理人員平均一天工作約8—10小時，月休2—4天，而人體以一天8小時為適宜。酒店工作大多一成不變，終日在酒店內(nèi)打轉(zhuǎn)，在單調(diào)中面對冗長的時間，就更讓管理人員感到度日如年而急于跳槽了。
1.3無升遷機會。一般公司會為激勵資深或優(yōu)秀員工而予以升職調(diào)任。反觀酒店管理人員卻經(jīng)常與茶水、洗刷、打掃清潔衛(wèi)生為伍，幾乎無升遷機會，要想突破就只有另起爐灶?，F(xiàn)在，人們對生活的要求越來越高，酒店要關(guān)心和改善員工的生活福利。如果之要求員工努力工作，而對員工的生活福利不聞不問的鐵公雞實激發(fā)不起員工的忠誠的。對于工資待遇偏低的員工，經(jīng)理要做到心中有數(shù)，在條件許可時，應予以調(diào)整、理順，那種既要馬兒跑，又要馬兒不吃草的經(jīng)理是很難把工作做好的?，F(xiàn)代酒店管理層應該樹立一種新的管理理念：我為酒店，酒店為我，齊心合力，水漲船高。管理層人員應該清楚的認識到員工追求的不僅僅是一份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。只有真正把人當人看，創(chuàng)造和建立獨特的旅游企業(yè)文化氛圍，才能真正吸引人才，留住人才。
1.4減員隱患違背意志，導致員工人際關(guān)系不佳。親兄弟有時也起爭執(zhí)，更何況是朋友、同事，在同一工作環(huán)境下，合作的關(guān)系固然密切，然而為了一己之利而與人僵持不下，也是屢見不鮮的事。時下減員增效成為眾多酒店控制經(jīng)營成本、緩解營業(yè)收入下降的一種思路。減員的確在一定程度上降低了勞務(wù)成本，但減員未必一定能增效。另一方面強制性強調(diào)了勞動強度，使企業(yè)能繼續(xù)生存和發(fā)展的一種措施。但在酒店業(yè)來說，酒店產(chǎn)品的勞務(wù)含量非常高，減員措施直接使一線員工數(shù)量下降，特別是減員直接導致員工之間關(guān)系緊張。遇到問題首先把自身的責任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽擔心哪天自己會被裁掉，如坐以待斃不如趁早跳槽。
1.5缺乏溝通?，F(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于合作和溝通。溝通是酒店管理中是很重要的除了與客人講求溝通外，酒店工作人員之間也應講求溝通，特別是上下級之間如果缺乏溝通或溝通不好則往往會出問題或事故。酒店領(lǐng)導要主動與一般員工溝通，了解員工的需要，甚至是對管理層的不滿。只有這樣才能充分了解準確掌握員工的需要和他們的思想動態(tài)及情緒波動。
1.6忽視個人需求，員工追求自我突破。在員工中培養(yǎng)團隊精神，樹立良好的組織形象是必要的。但許多酒店過份強調(diào)個人服從組織，置員工個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好，興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀律批評或經(jīng)濟處罰。其實，每個人都有自己的復雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)，精神面貌和對待客人的態(tài)度。酒店管理人員可以根據(jù)馬斯洛的理論分析員工的需求，制定合適的方案，并通過正式和非正式的交流，了解每位員工最主要的需求和不同層次的需求，已采用某些激勵辦法防止人才流失。
1.7酒店行業(yè)挖墻腳。角逐在金錢游戲中，人往往淪為縱者。同業(yè)之間有時為了擴大聲勢，會運用各種手段相互挖墻腳，酒店管理人員就順理成章成了“流動人口”。
1.8無合約牽制。少了一紙合約，許多人就朝秦暮楚、心有旁騖。若有約在身，至少能降低任意流動的意愿。
1.9工作缺乏挑戰(zhàn)性。酒店工作人員的年齡多在20—30歲之間，每天面對不同的人卻要說相似的話，當他們熟悉了工作的技巧之后，往往希望接受新的挑戰(zhàn)，對他們來說太過輕易的工作，反而不值得留戀了。
1.10認為創(chuàng)業(yè)容易。眼見店內(nèi)的顧客絡(luò)繹不絕，在“寧為雞首，不為牛后”的心態(tài)下，不少酒店管理人員也想另立門戶。
2、控制酒店人流失策略
2.1精誠關(guān)懷，樹立人本的管理思想。一個酒店要留住人才，最關(guān)鍵的是酒店要有實力，有發(fā)展前途，從這個角度看，控制員工流失的關(guān)鍵是酒店管理水平的高低；而其中尤為重要的又是酒店人力資源管理水平的高低。由于有效地控制員工流失涉及酒店人力資源管理每一個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包括：招聘篩選、在酒店的規(guī)范化、職位內(nèi)容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設(shè)、溝通等其他諸多方面，要減少員工流失，實際上需要從其中每一個環(huán)節(jié)進行有效的控制。只要在管理哲學和思維上進行了變革，酒店是不會缺乏留住人才的手段和方法的。如果沒有這種新的思想的制度，再多的“錦囊妙計”也是沒有多大作用的。現(xiàn)在許多經(jīng)營管理者為了產(chǎn)品占領(lǐng)市場而提出所謂的“顧客第一”的口號。實際上，內(nèi)外之間的相對平衡是最重要的，也就是說，酒店在內(nèi)應該把員工放在第一位。
2.2加強福利設(shè)施。工資是工作的回饋，合理的待遇能增加工作的熱忱，而節(jié)慶的贈禮有時也頗能溫暖員工的心。若能參加勞動保險，或按年資核發(fā)年終獎金，或組織資深員工旅游，無疑更能穩(wěn)定酒店員工留任的意愿。
一、低碳酒店的界定
現(xiàn)階段，國內(nèi)學者對于低碳酒店的定義眾說紛紜。學者徐峰在其論文“低碳酒店的實現(xiàn)路徑研究”中指出低碳酒店是以低碳和可持續(xù)發(fā)展為理念，運營特點為低能耗、低污染、低排放，以實現(xiàn)酒店經(jīng)濟增長與酒店碳排放脫鉤為目標的新型酒店。筆者認為，低碳酒店遵循可持續(xù)發(fā)展原則，在保證酒店經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)上，將降低能耗、減少污染、減少碳排放貫穿于酒店的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等全過程，做到酒店長遠發(fā)展與環(huán)境保護的協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、桂林市星級酒店低碳化發(fā)展現(xiàn)狀研究
（一）調(diào)查對象分析
桂林市共有星級飯店69家，其中市區(qū)24家。筆者圍繞酒店員工的低碳環(huán)保觀念、酒店的能耗情況及酒店的低碳管理舉措等方面問題，對桂林市內(nèi)共計5家星級酒店的員工發(fā)放問卷共計100份，回收100份，有效問卷89份，有效率為89%。參與調(diào)查的酒店包括：桂林市喜來登酒店（五星級）、桂林市香格里拉酒店（五星級）、桂林市桂湖飯店（四星級）、桂林市桂林賓館（四星級）、桂林市伏波山大酒店（三星級）；涉及發(fā)放問卷部門包括：前廳部10人、餐飲部34人、客房部18人、工程部15人，其他后臺及管理部門12人。
（二）分析方法
本次調(diào)研數(shù)據(jù)分析采用頻數(shù)分析法，根據(jù)酒店各部門員工的基本信息不同進行分類統(tǒng)計，對于酒店的員工的低碳環(huán)保意識、酒店耗能狀況、低碳化管理舉措等方面進行數(shù)據(jù)分析。
1、員工低碳環(huán)保意識
員工普遍對于酒店低碳化發(fā)展的大趨勢是十分認可的，特別表現(xiàn)在后臺管理部門和酒店工程部，此兩個部門有近95%的員工認為“酒店低碳化發(fā)展勢在必行”；有57%的酒店員工表示“自己在工作中能做到盡量節(jié)水節(jié)電”；但也有78%的客房部員工認為“酒店低碳化發(fā)展會讓客人的滿意度降低”；45%的餐飲部員工認為“在自己的實際工作過程中低碳化發(fā)展存在障礙”。
2、酒店耗能狀況
在桂林市的5家星級酒店中的調(diào)查中，我們不難發(fā)現(xiàn)：桂林市星級飯店耗能以電和天然氣、水為主，能源消耗成本在酒店總運營成本中所占比例較大，約為15%左右。特別表現(xiàn)在耗電方面，并且空調(diào)與照明方面所用能耗占比較大，分別為75%和15%。但此5家酒店基本上對于空調(diào)的能耗方面遵守國家關(guān)于溫控方面的規(guī)定在用電方面，均采用變頻空調(diào)，在自然溫度適中的春秋季盡量運用新風調(diào)節(jié)溫度。桂林市香格里拉大酒店全部采用節(jié)能燈，其他酒店節(jié)能燈的使用率業(yè)在70%以上。酒店客房普遍采取插卡取電，根據(jù)顧客在店情況調(diào)節(jié)電量。
3、低碳管理舉措方面
在酒店管理方面，對內(nèi)酒店在近幾年陸續(xù)開展了多次關(guān)于“節(jié)能減排”的技能競賽或培訓；后臺部門推行無紙化辦公，打印均要求雙面打印。對于客人服務(wù)方面，酒店對客加大了對于低碳環(huán)保理念的宣傳力度?？头績?nèi)黏貼包括“鼓勵客人自帶洗漱用品”、“長住客人重復使用六小件等一次性用品”、“減少更換床單次數(shù)”等在內(nèi)的標志。
三、桂林市星級酒店低碳化發(fā)展障礙
（一）酒店節(jié)能減排技術(shù)處于較低層次阻礙酒店低碳化發(fā)展
酒店的低碳化發(fā)展必須基于利用新的節(jié)能技術(shù)，采用新的節(jié)能設(shè)備上。而桂林市這樣的老牌旅游城市，星級酒店多數(shù)建造時間久遠，設(shè)備老化嚴重，節(jié)能技術(shù)較為落后；若要進行改造升級，其成本又過高。比如上海第一家碳中性酒店Urbn酒店，將酒店客房的玻璃全部采用雙層隔熱玻璃，使空調(diào)產(chǎn)生的冷熱氣體不容易過快的發(fā)散，其玻璃的成本就是普通酒店的2倍。
（二）酒店顧客對于酒店低碳化發(fā)展認同感不高
通過對于一線部門的酒店員工問卷調(diào)查及訪談，雖然現(xiàn)階段大多數(shù)都十分理解和支持低碳環(huán)保理念。但酒店顧客受到中國傳統(tǒng)觀念中的面子消費的影響，顧客中的確還存在著不少奢侈浪費、追求享受的消費方式。餐飲部員工認為，客人未追求“物有所值”在自助餐時浪費現(xiàn)象嚴重，在消費過程中也存在不少的攀比、炫耀的心理?？头坎繂T工反饋，對于“六小件”的使用，多數(shù)客人依然選擇一次性用品，且“六小件”使用次數(shù)僅為1次的達到80%以上。對于客房布草的更換，有50%以上客人要求酒店每日一換，僅有15%左右客人能夠做到3天或以上更換一次。社會大眾對于酒店低碳環(huán)保理念的認同感低，間接阻礙了酒店低碳化發(fā)展。
四、桂林市星級酒店低碳化發(fā)展路徑
（一）采用和推廣新技術(shù)、新材料提高酒店節(jié)能減排水平
在新酒店規(guī)劃之初就應將低碳環(huán)保理念貫穿于規(guī)劃設(shè)計的各個步驟之中。運在酒店建筑的裝潢中選用環(huán)保材料，采取節(jié)能設(shè)計。比如可借助桂林市香格里拉酒店客房落地窗充分利用自然光的設(shè)計，減少客房用電量。在酒店各個區(qū)域的室內(nèi)空調(diào)和照明采用節(jié)能減排設(shè)備。水資源的再利用方面也可以采用目前較為先進的中水循環(huán)系統(tǒng)；在保障安全、衛(wèi)生的前提下，提高水資源的重復使用率。
（二）向酒店顧客推行低碳消費獎勵制度
酒店低碳化發(fā)展離不開酒店客人的配合，但客人作為消費者具有法律所賦予的消費者權(quán)益，酒店并不能強制要求客人奉行低碳理念，但可以運用適度的刺激手段引導客人響應酒店節(jié)能減排的號召。在餐飲部鼓勵客人適度消費，指導客人合理點菜，鼓勵客人“打包”，鼓勵客人使用循環(huán)使用的消毒餐具?？头糠?wù)方面，鼓勵客人自帶洗漱用品，對于此類客人給予包括房費折扣、兌換碳積分在內(nèi)的物質(zhì)獎勵。加強對于低碳環(huán)保理念的宣傳力度，設(shè)立無煙樓層、無煙客房。
（三）倡導酒店低碳文化，提高酒店低碳管理水平
一、問題的提出
“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。對酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是保持酒店核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。通過對酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠有效幫助企業(yè)了解影響員工工作滿意度的因素，從而真正了解員工的意見和心聲，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，并且可以使酒店在進行員工工作滿意度管理時，有的放矢，提高管理的有效性，提高員工對酒店企業(yè)的忠誠度。進而實現(xiàn)顧客的滿意。
盡管目前對員工工作滿意度的研究很多，涉及到員工工作滿意度的方方面面：員工工作滿意度的相關(guān)理論（Vroom，1964；Herzberg，1966；陳暢2002等）、員工滿意度的測量工具和衡量指標（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度的影響因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁聲莉2002；舒曉兵，2003等），但國內(nèi)就酒店員工工作滿意的研究不多，就酒店員工工作滿意影響因素的實證研究也很有限。因此，從實證研究角度出發(fā)，探尋出目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為今后的酒店員工滿意度調(diào)查，以及如何提高員工工作滿意度提供借鑒具有非常重要的現(xiàn)實意義。
二、研究設(shè)計
九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項目，是中國飯店金鑰匙成員，四川省首批綠色飯店，在行業(yè)內(nèi)有較高的知名度。因此選擇九寨天堂洲際大飯店作為滿意度調(diào)查的實證研究具有較好的代表性。
1.問卷的構(gòu)成
調(diào)查問卷由兩部分構(gòu)成：
第一部分是被調(diào)查人的自然情況，包括性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別。這部分不做深入分析。
第二部分是問卷題目，本文設(shè)計為五大因素，每個因素又分為五個項目，一共有二十五個項目。具體如下：
(1)薪酬與待遇
個人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎勵制度和福利制度。
(2)環(huán)境與條件
工作環(huán)境、工作設(shè)備、勞動保護、人際關(guān)系、工作條件。
(3)考評與激勵
考評方法、考評公平、工作認可、晉升機會、發(fā)展前途。
(4)工作與培訓
工作內(nèi)容豐富、工作職責明確、個人能力發(fā)揮、工作挑戰(zhàn)性、培訓與進修。
(5)領(lǐng)導與管理
領(lǐng)導與員工溝通、領(lǐng)導重視員工建議、領(lǐng)導的關(guān)心和支持、員工參與管理決策、上下級關(guān)系和諧。
對于每一個項目的回答都設(shè)置了五個備選選項，分別是完全不同意、基本不同意、說不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”設(shè)定為得1分，“基本不同意”設(shè)定為得2分，“說不清”設(shè)定為得3分，“基本同意”設(shè)定為得4分，“完全同意”設(shè)定為得5分。把3分設(shè)定為基準線，低于3分的項目，證明員工在這個項目上沒有達到滿意的程度，應該采取措施在此項目上加以改進。為了避免被調(diào)查者在填寫調(diào)查問卷時找到規(guī)律，并確保問卷調(diào)查結(jié)果的客觀、真實，本調(diào)查問卷將五大因素包含的二十五個項目打亂順序重新排列。
2.員工滿意度調(diào)查問卷的檢驗
為了判斷所設(shè)計的員工滿意度調(diào)查問卷的合理性和準確性，在進行員工滿意度調(diào)查之前，首先進行了調(diào)查問卷的檢驗。在九寨天堂洲際大酒店員工中，發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回的有效問卷共76份，將數(shù)據(jù)錄入到SPSS12.0統(tǒng)計分析軟件中進行分析。
(1)員工滿意度調(diào)查問卷的信度分析
本文利用同質(zhì)信度方法進行員工滿意度調(diào)查問卷的信度分析。同質(zhì)信度是指調(diào)查問卷項目之間的同質(zhì)性或內(nèi)部一致性，是用來檢驗調(diào)查問卷內(nèi)部所有項目間的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系數(shù)檢驗調(diào)查問卷的信度，這是目前最常用的同質(zhì)性信度檢驗方法。
利用SPSS12.0軟件中的Cronbach系數(shù)來判斷對于某個特定的測量因素，不同的項目所得到的結(jié)果的一致性。一般來說，Cronbach系數(shù)能夠達到0.800,就認為測量結(jié)果的一致性較好。表1列出了各個因素的Cronbach系數(shù)，可見，Cronbach系數(shù)都大于0.800，證明此員工滿意度調(diào)查問卷的信度良好。
表1 調(diào)查問卷信度檢驗
(2)員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容效度分析
本文采用皮爾遜(Pearson)系數(shù)分析該員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容效度，表2列出了調(diào)查問卷的皮爾遜系數(shù)。表2的數(shù)據(jù)表明，調(diào)查問卷的皮爾遜系數(shù)從0.742到0.895，所有的皮爾遜系數(shù)均在0.500以上，表明該員工滿意度調(diào)查問卷具有較好的內(nèi)容效度。
表2 調(diào)查問卷的皮爾遜系數(shù)
員工滿意度調(diào)查問卷的檢驗證明了所設(shè)計的員工滿意度調(diào)查問卷有較好的信度和效度，是一個可以接受的合理的調(diào)查問卷。
三、結(jié)果與討論
員工滿意度的總體調(diào)查結(jié)果可見表3所示:
表3 員工滿意度總體調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表
由表3可以看出，九寨天堂洲際大飯店的員工總體滿意度水平較低。在員工滿意度調(diào)查的五個因素中，只有“環(huán)境與條件”這一個因素達到了讓員工滿意的程度，其它四個因素都沒有達到使員工滿意的程度，尤其是員工對“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據(jù)員工滿意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對各個因素的滿意水平呈現(xiàn)如下規(guī)律：員工對“薪酬與待遇”的滿意度
所以，針對這種情況，企業(yè)應及時采取相應對策來提高員工在各個因素及其項目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項目入手，改進這些因素和項目，從而提高員工的滿意度。如：從提高薪酬的個人公平性、改革獎勵制度、實行彈利制度等方面進行員工薪酬福利設(shè)計；就改進員工績效考核體系設(shè)計而言，可以從以下四個方面入手：1．改進考評方法；2．保證考評工作的公平性；3．加強對員工工作的認可；4．提供充分的晉升機會。只有切實提高員工對飯店企業(yè)的滿意度，員工才會給予飯店更高的忠誠，他們才能更為積極的工作，飯店的外部顧客才有可能獲得真正的滿意的服務(wù)。
最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲際大飯店的員工滿意度為研究對象，雖然是個個案，但是在目前的飯店行業(yè)，還是具有相當?shù)牡湫托院痛硇?。未來的研究還可以納入更多飯店，以進一步驗證研究結(jié)論。
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一、酒店行業(yè)員工流失分析
（一）從員工的原因上進行分析主要有兩個方面的內(nèi)容：第一，是受到思想上的困擾，大部分的員工認為酒店行業(yè)的服務(wù)工作是低人一等，所以這些人一旦有機會就會選擇跳槽。而他們對于酒店行業(yè)的理解就是吃青春飯，在這種觀念的襲擾下，酒店那些年齡較大的人也是很難安心工作的，跳槽也是成為了他們的選擇。第二，是工資報酬的問題，酒店行業(yè)不同規(guī)模、不同檔次決定了工資的高低。有很多高檔的酒店收入普遍大于國內(nèi)大部分的酒店薪資，而一些技術(shù)行業(yè)的工資也有很大一部分都要高于酒店行業(yè)的工資報酬。所以很多員工把自己的工資和他們進行比較，這樣產(chǎn)生了很多的心理不平衡，導致了很多員工去尋找更好報酬的企業(yè)去了。第三，就是發(fā)展空間，很多人都希望有一個光明的未來，他們可以暫時的放棄高薪，而去可以給他更廣闊的發(fā)展空間去進行工作，而酒店行業(yè)也是這樣的。第四，就是尋找更好的工作環(huán)境，酒店的一線員工工作量大且辛苦，有的時候還有可能受到人格侮辱或者身體上的侵犯，而酒店內(nèi)部存在很多的問題比如員工多樣化、人際關(guān)系緊張等，一些員工因為這些原因無法忍受這類的工作環(huán)境而選擇跳槽。
（二）從酒店的原因上進行分析可以知道：第一，是酒店行業(yè)對人才分配上有著很大的不足。大部分的酒店對員工沒有正確的理解，只是讓他們?nèi)ジ苫?，并不去管員工的職業(yè)水平如何，這樣造成了人員的流失。第二，就是酒店缺乏跟員工之間的溝通，酒店中的每個工作人員都需要受到人們關(guān)心和重視，需要領(lǐng)導們的認同，而大部分的酒店只會重視員工在酒店中的工作，往往忽略了與員工們之間的溝通。第三，就是工資的問題了，酒店的薪資體系分配不合理是很多酒店的通病，而這種薪資不合理也造成了很大的人員流失。而這樣的通病就促使了酒店行業(yè)在招工上更加的難上加難，所以酒店行業(yè)就必須要經(jīng)過改革發(fā)展來改掉這些通病。
二、酒店員工的流失對酒店的影響
員工的流失會造成酒店的經(jīng)營成本，酒店從招聘到培訓都是要進行投資的，而這些投資會隨著人員的流失造成了不斷損失，而酒店的人員流失后就需要新的人員就能行不充，而這就又要支付投資，從而形成了一個惡心的循環(huán)。而酒店的高層管理人員的流失會造成更大的損失，比如會帶走很多的行業(yè)機密等等，這些高層的流失也給酒店造成了巨大的損失。而普通員工的流失會造成酒店的服務(wù)質(zhì)量越來越差，打個比方，酒店第一批員工是經(jīng)受過專業(yè)培訓的人員，而他們跳槽了，又招了一批新的員工，而這些就得跟著第一批進行學習，他們再走就會越來越差，必然會引起整個服務(wù)質(zhì)量的下降，而且員工的素質(zhì)也會參差不一，有的員工會對自己的工作不認真不負責，有些員工可能因為領(lǐng)導的批評而對酒店內(nèi)部設(shè)施進行損害，而有這類員工工作的酒店環(huán)境會使顧客流動也越來越少從而造成損失。員工的流失也會有連鎖反應，一些酒店內(nèi)部員工大多是對這個行業(yè)不看好的，而有一個辭職走了都會對剩下的員工心理造成影響，特別是后來聽到之前走的人工作很順利等等的時候，就會刺激他們造成更大的人員流失。
三、酒店對人員流失的控制以及對策
（一）酒店要樹立以人為本的理念，尊重員工，要去理解他們關(guān)心他們，同時將這個理念滲透到酒店內(nèi)部方方面面。大力的支持員工參加酒店管理，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，在國外的酒店管理中他們提出只有滿意的員工才有滿意的顧客等理念，我們要深入學習這類思想。一個員工服務(wù)質(zhì)量的高低和熱情度，是需要酒店來培養(yǎng)的，而以人為本應該是酒店的必然選擇。
（二）建立酒店的獎勵制度。酒店的人才是需要鼓勵的，打個比方我們大家很多人都去過酒店，而有很多人可能丟失掉物品在酒店的房間內(nèi)，而一線員工在打掃的過程中可能拾到這些東西，交給公司就需要給予獎勵，這不僅可以帶動員工的積極性還可以為酒店的名譽做廣告。在酒店內(nèi)部實行競爭機制，真正的讓有能力的人上平庸的人下，確保獎罰公平和公正性。
（三）加強員工的生涯規(guī)劃，從字面上理解就是要關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，協(xié)助員工理解學習各種知識技能，特別是專業(yè)性的技能。通過學習職業(yè)技能確保職業(yè)發(fā)展計劃，使得每個員工能對目前自己能力進行評估，不會盲目的進行跳槽。而酒店通過員工特長以及發(fā)展的方向進行變化來適應他們的需求。通過這種持續(xù)不斷的發(fā)展培養(yǎng)，幫助酒店員工適應酒店多方面工作的內(nèi)容以及未來的發(fā)展變化來進行培養(yǎng)，并且為員工提供進行豐富的教育和培訓機會，讓員工自己能夠看到自己的未來發(fā)展目標，將個人目標和酒店的發(fā)展相互結(jié)合，讓員工對酒店產(chǎn)生信心和希望。這樣就能促進員工自身的發(fā)展，也使得酒店也不斷進步。
四、結(jié)語
展望未來，酒店行業(yè)的人員的流失，不是單方面所影響的，而要改變這種趨勢需要經(jīng)營者和員工共同努力才能得到改變。為此我們必須重視這兩者的根本關(guān)系，抓住時代的變化，來改變酒店行業(yè)的現(xiàn)狀，不斷改革減少人員流失，繼續(xù)譜寫酒店行業(yè)的新局面。
參考文獻
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A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：
Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels
DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan
(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)
Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.
Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor
繼CI(Corporate Identification企業(yè)形象)、CS（customer satisfaction顧客滿意度）之后，ES（Employee Satisfaction員工滿意度）成為1980年代之后西方管理理論演進的新熱點。這一理論認為，只有員工滿意的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。長期以來，中國飯店業(yè)奉行“顧客就是上帝”，以犧牲員工滿意度為代價；而對于西方客人來說，他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。
在飯店員工滿意度的理論研究方面，黃燕玲（2000）從人才流失的角度探討了員工滿意度與員工忠誠度的關(guān)系；趙煥炎（2004）認為應糾正顧客是上帝的理念，將顧客滿意度和員工滿意度結(jié)合起來；楊梅等（2002）認為應強化顧客滿意度和員工滿意度雙贏的理念，才能創(chuàng)建一流的飯店企業(yè)；李懷蘭（2004）認為在以人為本理念的指導下，飯店業(yè)不僅要努力做到“以顧客為中心”，還要實現(xiàn)“以員工為中心”，顧客與員工的雙贏是飯店生存和發(fā)展之源泉；王蕊（2006）認為如何讓顧客滿意而成為酒店的忠誠客人，最根本就是讓員工滿意度得到提高，培養(yǎng)員工對酒店的歸屬感，不斷增強員工對酒店的向心力。
在實證研究方面，學者們側(cè)重對特定區(qū)域內(nèi)飯店員工滿意度現(xiàn)狀進行測評，并提出相關(guān)建議。王華等（2004）通過對桂林市的星級酒店員工進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工工作滿意度較低，工作待遇、提升機會和進修機會不滿意為其主要原因；劉中艷等（2007）通過對長沙市高星級飯店員工進行調(diào)查分析，認為人力資源管理比較好，員工滿意度較高，但很不滿意的比例較大，應從改善同事關(guān)系和提供培訓機會這兩個方面來改善；王選耀（2006）通過對煙臺市星級飯店員工研究認為，建立薪酬福利體系和培訓體系、建立溝通機制以及員工的職業(yè)生涯管理都是提高滿意度的途徑；俞聰（2006）通過對開元集團旗下12家飯店進行研究，認為關(guān)注員工人格特征、提高一線員工報酬和職業(yè)生涯體系、關(guān)注員工與顧客和諧發(fā)展等方面是提高員工滿意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對飯店員工工作滿意程度及影響因素進行了研究。
Tourism Science旅游科學中國豪華飯店員工滿意度研究本文以創(chuàng)建白金五星級的4家試點飯店――北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟南山東大廈為例，對中國豪華飯店員工的滿意度進行總體研究。在全國旅游飯店星級評定委員會的協(xié)助下，在4家試點飯店現(xiàn)場隨機向員工發(fā)放問卷共160份，收回有效問卷160份。本文采用SPSS130統(tǒng)計軟件對員工的滿意度進行了相關(guān)分析和研究，并針對出現(xiàn)的問題提出了提高員工滿意度的意見與建議。
一、 個人信息頻數(shù)分析
1. 性別構(gòu)成
在對個人信息進行初步的描述性分析后得知，飯店員工中性別比較平衡，在所有樣本數(shù)據(jù)中，女性員工占49%，男性員工占51%。
2. 年齡構(gòu)成
對4家飯店員工的年齡統(tǒng)計得知，中國豪華飯店員工中占主體的年齡層為中青年群體，18歲-25歲和26歲-34歲比例最大，兩部分合計達到711%。這與目前服務(wù)業(yè)的年齡結(jié)構(gòu)偏低的普遍規(guī)律相符，但是在數(shù)據(jù)中，其它年齡層的分布也較合理。如35歲-44歲占191%,45歲-54歲占89%。年齡層的豐富化、多元化特征將有助于年輕員工形成穩(wěn)定而持久的工作態(tài)度，激勵員工向更高職位奮斗，對減少員工流動的負面效果、提高工作效率等都是有利的。
3. 工齡構(gòu)成
在工齡構(gòu)成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相當，而10年以上的飯店工齡達到了25%，說明了這幾家飯店作為高星級飯店的代表，在飯店人力資源方面、對員工職業(yè)指導和培訓方面做得比較成功，員工對飯店有較高的認同感和歸屬感，滿意度較高。
4. 工作崗位
統(tǒng)計顯示，普通員工占557%，其次為領(lǐng)班146%，主管和部門經(jīng)理的比例均為133%，高層管理人員為32%。此比例數(shù)據(jù)基本符合飯店業(yè)中樹型結(jié)構(gòu)的人員合理配置。
而綜合考察年齡與職位的關(guān)系可以看出（見表1），18歲-25歲的主要為普通員工，少數(shù)可以達到領(lǐng)班的職務(wù)；而25歲-34歲和35歲-44歲的兩個年齡層的員工在開始領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理職位中擔當職務(wù)，且比例比較均衡。可以認為，年齡的增加和經(jīng)驗的積累是員工從事管理崗位工作的一個基本條件。
二、 員工對各項指標的滿意度分析
員工填寫的問卷分為6個部分共28個選題。每一項均從滿意度由高到低以5至1的分數(shù)賦值。經(jīng)過對數(shù)據(jù)資料的均值計算得出4個飯店員工總體的平均滿意度指數(shù)為4.6291，平均滿意率（滿意和非常滿意）為97.96%。在測試的6大指標中，對飯店人力資源“培訓與發(fā)展”的整體評價得分最高，其它依次是管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對客服務(wù)、工作環(huán)境。
在對各項指標的滿意度的描述性分析中可以看出，各項指標的滿意度都比較高，這也與平均滿意度的分析結(jié)果相一致，其中對飯店管理層表現(xiàn)、培訓和發(fā)展兩項的滿意度最高，可見該飯店的在員工認可飯店的管理、在職業(yè)發(fā)展上做得比較好，這與第一部分所顯示的普遍工齡較長的情況相符合。從飯店角度來看，在管理層與員工的溝通和交流方面，主要渠道是人力資源部門。
對客服務(wù)和工作環(huán)境得分相對較低，在工作環(huán)境的小項中，得分較低的是制服和員工餐廳，說明應該注意改善。當然，這與飯店普通員工較多，工作環(huán)境稍差、工作壓力大關(guān)系密切，也是服務(wù)行業(yè)普遍存在的問題，這就要求飯店方面要注重員工對飯店的細節(jié)要求和開展持續(xù)的職業(yè)心理指導，以緩解負面情緒。
三、 員工對飯店的總體評價分析
員工對飯店的評價由表3中的8項指標組成(見表3)，各單項指標的得分高低與評價結(jié)果成正比。從統(tǒng)計結(jié)果來看，員工對飯店的整體評價很高，分值為9.3165，介于“特別好”和“最優(yōu)”之間；“飯店工作對本人的重要性”分值為9.2675，介于“特別重要”和“最重要”之間；“本飯店與其他飯店的比較”和“您從事的工作與其他工作比較”兩項分值均接近滿分，絕大多數(shù)員工認為自己所在飯店優(yōu)于其他飯店，自己工作優(yōu)于其他工作；員工也總體上樂意推薦其他人進入該飯店工作；很喜歡自己的工作，且肯定了所從事工作的重要性。
但是，當問及員工“有機會重新求職時是否愿意應聘當前職位”時，分值介于“可能”和“最有可能”之間，即表示不是所有員工都會回到目前的工作崗位上；換言之，飯店存在一定的潛在流失率，應該引起飯店相關(guān)管理層的重視。
另外，參與問卷填寫的飯店工作人員有些并沒有在別的飯店工作過，在填寫與其它飯店或公司的比較時，也只是依據(jù)自己的感覺或是來自自己生活圈里或是媒體等的信息，但這些并不影響此次調(diào)查結(jié)果的意義。滿意度本身就是客觀存在與主觀期望兩個因素共同作用的結(jié)果，當客觀存在符合或超出員工的主觀期望時，員工就會滿意。所以從這個角度來說，最重要的不是飯店管理層從邏輯上分析怎樣做才能使員工滿意，而是事實上的員工滿意。
四、 個人信息與滿意度評價的相關(guān)性檢驗和交叉分析
為了研究飯店員工的個人特征與其滿意度評價的相關(guān)性，課題組成員將年齡、酒店工齡和工作崗位與各項滿意度指標進行了一維方差分析，將性別與各項滿意度指標進行獨立樣本檢驗，通過分析可知：
其一，不同年齡段的員工對飯店的獎勵制度、員工餐廳、入職培訓、傾聽和反映自己的立場、獲得利于本職工作的信息、不同想法意見得到尊重、解決客人問題的權(quán)限、滿足客人需求的速度與知識、各部門之間的合作化程度、工作的整體評價、工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性和與其他工作比較等方面存在著顯著差異。
其二，工齡也是影響員工滿意度評價的一個重要因素，不同工齡的員工在飯店的獎勵制度、傾聽和反映自己的立場、入職培訓、提高業(yè)務(wù)水平的培訓機會、工作與生活的平衡、解決客人問題的權(quán)限、對自己工作的熱愛和與其他工作比較等方面存在差異。
其三，崗位不同，員工對自身的工作職責、鼓勵自我發(fā)展、獲得利于本職工作的信息、獲得本職工作的材料設(shè)備、工作與生活的平衡、不同想法意見得到尊重、員工制服、爭議解決程序、解決客人問題的權(quán)限、滿足客人需求的知識、工作的整體評價、工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性、對自己工作的熱愛和與其他工作比較等方面的滿意度評價也不同。
其四，員工的性別對滿意度的評價不產(chǎn)生影響。
為了進一步研究員工的個人特征與滿意度評價的相關(guān)性，課題組成員運用SPSS13.0數(shù)據(jù)分析軟件針對個人信息與員工對飯店總體評價進行了交叉分析，得出以下結(jié)論：
1. 基于年齡的交叉分析
將此次調(diào)查對象劃分為5個年齡段：18歲-25歲(占43.3%)、26歲-34歲(占27.8%)、35歲-44歲(占19.1%)、45歲-54歲(占8.9%)和55歲以上(占1.2%)。在對飯店總體滿意度評價中與以下4個指標存在差異：在本飯店工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性和您從事的工作與其他工作比較。由于在本次調(diào)查中，18歲-25歲與26歲-34歲員工占員工總數(shù)的71.1%，本文只針對這兩個年齡段與飯店總體滿意度評價作以分析：
（1） 18歲-25歲員工對飯店總體評價的滿意度分析
18歲-25歲員工占所調(diào)查對象的多數(shù)，所以在與每項指標進行交叉分析時都占最高比例。在與本飯店工作對本人的重要性進行分析時，18.5%的員工認為飯店工作對本人最重要；在對向別人推薦進入該飯店工作的可能性分析時，選擇“最有可能”的員工占28.8%，相比“有可能”高出20個百分點；23.4%的18歲-25歲員工“極為熱愛”本職工作，相比“特別喜愛”高出17個百分點；且有36.9%的員工認為本飯店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30個百分點。此年齡段的員工在與飯店總體評價指標進行分析時，每項都是最高分所占比例最大，且所占比例遠遠高于其它選項，說明這個年齡段的員工對飯店總體滿意度最高。
（2） 26歲-34歲員工對飯店總體評價的滿意度分析
26歲-34歲員工人數(shù)在所調(diào)查對象中位居第二，在進行交叉分析時，每項都是最高分所占比例最大，但與其他選項的百分比相比，差距不是很大。17.5%的員工認為在本飯店工作對本人“最重要”；18.6%的員工認為“最有可能”向別人推薦進入該飯店工作，比“有可能”高出10個百分點；在對是否熱愛您從事的工作進行分析時，17.7%的員工“極為熱愛”，高出“特別喜愛”10個百分點；這個年齡段的所有員工都認為自己從事的工作比其他工作好。從以上數(shù)據(jù)可以看出，26歲-34歲的員工對飯店總體滿意度較18歲-25歲的員工有所下降。
（3） 35歲-44歲和45歲-54歲員工對飯店總體評價的滿意度分析
這兩個年齡段的員工占調(diào)查總數(shù)的28%，他們對飯店總體滿意度的評價基本一致，其中在進行飯店工作對本人重要性評價時，有少部分人選擇“特別重要”，其他人都認為“最重要”，這說明這兩個年齡段的員工都非常重視本職工作，且在做其他幾個方面滿意度評價時基本都選擇最高分，雖然在年齡構(gòu)成上，這部分員工不占優(yōu)勢，但他們對飯店工作的熱情和忠誠度都很高。
2. 基于本飯店工齡的交叉分析
本次調(diào)查根據(jù)在試點飯店工齡長短將員工分為5種類型，1年以內(nèi)、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上達到25%。
分析表明，個人特征與飯店總體評價中有兩個指標差異較大，分別是“是否熱愛您從事的工作”和“您從事的工作與其他工作比較”。本文分別對1年以內(nèi)工齡、3-5年工齡和10年以上工齡員工的滿意度進行分析，得出以下結(jié)論：
（1） 1年以內(nèi)本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析
工齡在1年以內(nèi)的員工占所調(diào)查人數(shù)的14.6%，其中7.0%的員工極為熱愛所從事的工作，3.2%的員工特別熱愛所從事的工作，3.2%的員工很喜歡所從事的工作，這幾個比例相差并不大，說明剛從事豪華飯店工作的員工對飯店總體滿意度并不高，這不利于留住人才，豪華飯店在人員管理方面需作些改進；但11.5%的員工認為所從事的工作比其他工作好，這說明雖然滿意度不高，但這部分員工還是比較熱愛本職工作的。
（2） 3-5年本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析
在4家試點飯店從業(yè)人員中，工齡在3-5年的員工占多數(shù)，且這部分員工對飯店總體滿意度的評價是最高的。在與“是否熱愛您從事的工作”進行交叉分析時，3-5年工齡的員工有21.5%的人“極為熱愛”所從事的工作，且相比“特別喜愛”高出17個百分點；與其他工作比較的分析中，28%的員工都認為較好，說明這部分員工對飯店工作的忠誠度還是較高的。
（3） 10年以上本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析
從表4可以看出，工齡在10年以上的員工對飯店總體滿意度的評價相對較高，且這部分員工都認為現(xiàn)在所從事的工作比其他工作好(見表4)。
3. 基于工作崗位的交叉分析
根據(jù)工作崗位的級別，可將員工分為普通員工、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理與高層管理人員5個級別，在對4家試點飯店數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示中，普通員工比重最大，占到55.7%；高層管理人員比重最小，占3.2%。在對飯店總體滿意度評價進行相關(guān)性檢驗時，工作崗位分別與在本飯店工作的整體評價、在本飯店工作對本人的重要性、向別人推薦進入該飯店工作的可能性、是否熱愛您從事的工作和您從事的工作與其他工作比較5個方面差異較大。
（1） 普通員工對飯店總體評價的滿意度分析
普通員工占所調(diào)查對象的多數(shù)，其對飯店總體的評價最具代表性。根據(jù)分析所得出的結(jié)果可以看出，4家試點飯店的普通員工滿意度較高，每項都是最高分所占比例最大。在所調(diào)查普通員工中，有24.7%的人對飯店工作整體評價為“最優(yōu)”，相比“特別好”高出5個百分點；25.5%的員工認為本飯店工作對本人“最重要”，相比“特別重要”高出10個百分點；37.2%的員工“最有可能”向別人推薦該飯店工作，相比“有可能”高出27個百分點；多數(shù)普通員工都“極為熱愛”自己的工作，同時他們認為飯店工作比其他工作好。以上數(shù)據(jù)可以看出，普通員工是飯店的主力軍，他們對4家試點飯店的滿意度評價非常高，他們的評價也最具有可信性。
（2） 中層管理人員對飯店總體評價的滿意度分析
中層管理人員包括領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理，他們構(gòu)成飯店員工的另一個重要群體，在所調(diào)查人員中占41.2%，他們對飯店總體滿意度的評價基本一致，他們中有近一半的人對飯店總體評價是“特別好”和“很好”，而不是“最優(yōu)”，這說明中層管理人員對飯店有不滿意的地方，需要改進；這部分員工對飯店總體評價的其它4個方面滿意度非常高，基本是所有人都選擇了最高分。
（3） 高層管理人員對飯店總體評價的滿意度分析
在進行試點的4家飯店中，高層管理人員對飯店總體評價滿意度非常高，100%的高層管理人員都選擇了最高分選項，這說明這4家試點飯店非常重視高層管理人員的培養(yǎng)。
五、 調(diào)查結(jié)論與建議
本次調(diào)查對象為4家首批白金五星級試點單位。根據(jù)分析看出，4家試點飯店員工性別比例平衡，占主體的年齡層為中青年群體，有10年以上本飯店工齡的員工達25%，這說明飯店在人力資源管理方面做得比較成功。員工最滿意因素的排序是人力資源方面的整體評價、管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對客服務(wù)、工作環(huán)境。因此，要增加豪華飯店員工的滿意度，應首先要從改善工作環(huán)境、對客服務(wù)和福利待遇方面入手；其次是增強溝通和改善管理層等。從員工對飯店總體評價可以看出，員工對飯店的總體評價很高，但存在人員流失的可能性，應該引起相關(guān)管理層的重視。通過對個人信息與滿意度評價的相關(guān)性檢驗和交叉分析，不同年齡、工齡和崗位得出的滿意度是存在差異的，管理層應根據(jù)這些個人特征制定出最優(yōu)的人員管理制度，以提高滿意度，使其符合白金五星級飯店的評定標準。針對調(diào)查結(jié)論中出現(xiàn)的問題，我們建議：
1. 改善工作環(huán)境
通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)員工對工作環(huán)境的滿意度最低。工作環(huán)境是許多人選擇工作單位的重要因素之一，環(huán)境的好壞，直接影響員工的工作情緒與工作效率，因此就會影響員工的工作滿意度，飯店工作是一種在同一環(huán)境中工作時間較長的工作，工作量大，工作壓力也大。因此，飯店應盡力為員工工作創(chuàng)造良好的條件，提供更安全、可靠、高效的工作設(shè)備，幫助員工高效地完成工作。管理部門應該抓住一切機會發(fā)現(xiàn)問題。在處理員工與飯店之間、員工之間爭端的時候，站在員工的角度多考慮管理或體制中問題，以提高員工工作滿意度。
2. 提高工資待遇
調(diào)查結(jié)果顯示，薪酬是影響飯店員工工作滿意度的重要因素之一，也是飯店員工流失的主要原因。員工滿意度是員工忠誠度的基礎(chǔ)，但是高滿意度并不必然導致高忠誠度，正如問卷調(diào)查所見，尋求二者之間的關(guān)系是管理部門要加以研究的。因此，豪華飯店必須提高行業(yè)經(jīng)濟利益，保證員工工資待遇，從而提高員工的滿意度，進而提高員工的忠誠度。
3. 建立優(yōu)良的培訓體系
通過調(diào)查分析，豪華飯店員工多以中輕年為主，雖然工齡都較長，但由于客人的需求在不斷變化和提高，這給員工帶來危機感，進修培訓可以不斷補充新知識，增強員工自信心，同時也是對員工工作的一種肯定和激勵。因此，飯店應建立暢通的進修提高制度，如實施員工教育和培訓計劃，更系統(tǒng)、更深入地對員工進行培訓，通過培訓，幫助員工成長。
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一、ERP系統(tǒng)的含義及其運用
ERP系統(tǒng)是企業(yè)資源計劃的英文簡稱，ERP系統(tǒng)建立在信息基礎(chǔ)之上，把信息技術(shù)與先進的管理方法相結(jié)合，為管理者提供了一個較好的管理決策平臺。ERP系統(tǒng)追求創(chuàng)新，并且適應了市場環(huán)境迅速變化的要求。ERP系統(tǒng)主要是對財務(wù)、物流、人力資源等核心部分進行管理，并把公司的各個業(yè)務(wù)之間直接聯(lián)系起來。ERP系統(tǒng)的特點為集成性、先進性、統(tǒng)一性、完整性、開放性等。ERP系統(tǒng)運用于酒店管理中，改革了酒店管理的理念，創(chuàng)新了酒店管理模式，完善了酒店管理的業(yè)務(wù)流程。
二、現(xiàn)代酒店管理中存在的問題
1.酒店資源無法有效配置在現(xiàn)在的酒店管理中，對酒店管理的配置方面存在嚴重的問題，并造成資源的浪費。針對酒店的工作崗位應當配置對應的人數(shù)，對于簡單的工作并且工作時間短的人員可以采用一個人身兼兩個職位的方法。酒店管理者對酒店的人員工作情況進行嚴格的監(jiān)督，督促員工認真的工作，時刻不能放松。例如在客房的打掃方面可以根據(jù)實際的情況規(guī)定每個人一天至少打掃幾間客房才能達到要求，對于工作好的人員可以實行獎勵制度，這樣員工可以在工作中更加的積極，工作的效率才會不斷的提升。根據(jù)實際的崗位安排適當?shù)娜藬?shù)，這樣才能使得人員分配更加的合理，不會造成管理資源的不合理配置情況。這樣不僅提升酒店管理資源的合理配置，也可以使得酒店的服務(wù)更加到位，客人對酒店的服務(wù)才能更加的滿意。2.酒店員工流動性大在酒店的管理中對于人員應該進行恰當?shù)墓芾?，減少酒店管理人員的流動性。酒店人員的流動性增加從側(cè)面證明酒店的管理存在問題，身為酒店的管理者應該反思酒店在員工待遇方面存在的問題。酒店管理人員熟知酒店的管理流程，酒店出現(xiàn)任何的問題，可以借鑒之前的處理情況進行解決，但是酒店的流動性增加就使得酒店的新人員逐漸增加，對酒店的管理方面不熟悉，在解決問題方面的效率會下。隨著酒店ERP系統(tǒng)的應用，使得酒店的管理更加的全面和完善，但是新的工作人員在面對ERP系統(tǒng)時，酒店應該對管理人員進行適當?shù)呐嘤柸缓蟛拍苌蠉彙RP系統(tǒng)可以減少酒店對于員工的培訓時間、對于酒店人員的管理更加的高效、對于酒店的人、財、以及信息可以進行更好的管理。
三、現(xiàn)代酒店管理中ERP運用成效
1.完善了酒店管理的服務(wù)質(zhì)量隨著在酒店的管理中應用ERP系統(tǒng)，使得酒店在管理方面更上一層。ERP系統(tǒng)可以根據(jù)實際的情況對于酒店的管理人員進行恰當?shù)陌才牛@樣在解決問題方面會更加的快速合理，第一時間幫助用戶解決問題，贏的用戶的認可，讓每一個用戶在酒店的管理中感覺到滿意，這樣才能增加酒店的客流量，才會有更多的人在酒店住房，從而增加酒店的收入。采用ERP系統(tǒng)可以對于之前曾經(jīng)在酒店住宿過得人員，下次在酒店進行住宿可以減少手續(xù)的麻煩，因為ERP可以存儲用戶的信息，這樣在酒店住宿辦理時間方面有很大程度的幫助。2.提高了酒店的經(jīng)營效率ERP系統(tǒng)運用于酒店管理中，在一定程度上減少了運營成本，并且酒店運營效率有了很大的提升。ERP系統(tǒng)把酒店中所有的業(yè)務(wù)連成一個完整的業(yè)務(wù)鏈，讓酒店管理更加便捷。ERP系統(tǒng)提高了酒店數(shù)據(jù)資料的精準性，使得數(shù)據(jù)源更加標準化和信息化。ERP系統(tǒng)運用于酒店管理中，酒店管理者可以直接通過數(shù)據(jù)分析每一層的經(jīng)營情況，從經(jīng)營情況中了解每一個員工工作情況，從而更好的對整個酒店進行管理。酒店中若信息數(shù)據(jù)不精準，不僅會影響到酒店的管理，也會讓酒店從中損失很多，酒店的經(jīng)營效率自然會下降。ERP系統(tǒng)提升了酒店管理效率，改變了原有的酒店管理理念，完善了酒店管理流程。3.減輕了酒店管理者的工作負擔ERP系統(tǒng)運用于酒店管理中，減輕了酒店管理者的工作任務(wù)。在原來的酒店管理中，需要每一個酒店管理者親身去檢查每一處，甚至對員工的管理都要親力親為。這樣酒店管理者工作壓力大、任務(wù)也非常多，讓酒店管理者產(chǎn)生厭倦心情?，F(xiàn)在ERP系統(tǒng)運用于酒店管理中，管理者通過信息資料與數(shù)據(jù)，更好了管理酒店，甚至酒店管理者坐在辦公室中就能快速了解到整個酒店情況?，F(xiàn)在大學中學生學習酒店管理專業(yè)主要還是從ERP系統(tǒng)開始學習，酒店中也已經(jīng)開始普及ERP系統(tǒng)。
四、結(jié)束語
綜上所述，ERP系統(tǒng)的運用促進了酒店又快又好的發(fā)展。由于我國目前第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對于酒店的需要量越來越大，對于酒店的服務(wù)要求也越來越高，但是我國高級酒店管理的人才并不是非常充足的。酒店管理中出現(xiàn)了酒店資源無法有效配置、酒店員工流動性大等問題，這都需要管理人員合理管理酒店。ERP系統(tǒng)的運用不僅解決了以上的問題，還有效地提升了我國酒店管理的標準，促進了酒店這一行業(yè)的發(fā)展。ERP系統(tǒng)使得酒店在競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出，完善酒店一條龍的服務(wù)。若酒店單純只是運用ERP系統(tǒng)也是不夠的，酒店需要增強消費者的滿意度，只要消費者滿意率提高了，才有可能讓酒店業(yè)績一直處于最高處。
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1.是市場競爭的需要。隨著我國改革開放的不斷深入，我國日益與國際社會接軌，積極的參與市場的競爭。我國的酒店現(xiàn)代化管理較國外發(fā)達國家相比還存在一定的差距，使我國酒店的綜合競爭力較低，在國際經(jīng)濟舞臺上處于“被動挨打”的位置。而國際企業(yè)的競爭歸根結(jié)底的人才的競爭，尤其是在酒店服務(wù)行業(yè)里，員工具有較高的思想品質(zhì)，才能盡心盡責的為顧客服務(wù)，使得酒店的各個部門的工作人員都能盡責盡力的為公司服務(wù)，提升酒店的市場競爭力。2.現(xiàn)代酒店管理的需要。進入21世紀，科學技術(shù)轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力速度逐漸的加快，各種新型的技術(shù)逐漸的應用到酒店的現(xiàn)代化管理中，使得現(xiàn)代化酒店的管理工作更加的方便，更快捷的為旅客提供方便。在我國目前很多的酒店里，從業(yè)工作人員的科學文化素質(zhì)普遍偏低，工作效率不高，缺乏責任心和上進行心，財務(wù)管理人員專業(yè)素質(zhì)比較低，造成賬務(wù)混論、企業(yè)的預算、核算、成本等存在很多的問題，企業(yè)的商業(yè)機密泄露、企業(yè)的固定資產(chǎn)流失嚴重，貪污浪費現(xiàn)象普遍，資本的運行不合理。在我國酒店的現(xiàn)代化管理中，無論是財務(wù)管理，物流管理還是人力資源的管理都需要具有較高知識的人才。因此為了適應現(xiàn)代化酒店的管理，要提高從業(yè)人員的思想道德品質(zhì)和科學文化素質(zhì)。
新時期下加強酒店人員道德品質(zhì)教育的意義
消失的廣告
曾有記者想要揭開這個連鎖超市帝國的神秘面紗，但幾經(jīng)聯(lián)系，卻被告知他可能將面對沒地方采訪的尷尬境地，因為阿爾迪是全世界為數(shù)不多的不設(shè)公關(guān)或新聞機構(gòu)的大型跨國企業(yè)；阿爾迪每年的廣告投入只占總營業(yè)額的0.3%，幾乎不做任何企業(yè)形象廣告。
超市只是每周刊出一張八開的《阿爾迪信息報》，對下周將要新上柜的廉價商品做個廣而告之。信息報放在超市出入口，由顧客隨手自取。
在阿爾迪看來，這卻是必須為消費者考慮的事情，不做廣告和形象廣告意味著阿爾迪可以將節(jié)約下來的廣告成本再讓利給消費者，以此更降低了商品價格，并實際促成了商品銷量的增長。
精簡的商品
與沃爾瑪擁有15萬種豐富的產(chǎn)品相對應的是，在阿爾迪，你最多能看到的商品品種不會超過750種，而在南阿爾迪連鎖超市里所供應的商品品種更是局限于600種以內(nèi)。
這是兩種幾近相對的發(fā)展思路。在沃爾瑪看來，他要做到的是：提供給消費者盡可能多的選擇，以此大大增加消費者購買的概率，從而保證市場擁有最大的交易機會。但阿爾迪卻認為，他只需要提供一種選擇，而你能做的就是決定你要買多少。
阿爾迪的商品裝在打開的紙箱里，任顧客自取。價目表懸在頭頂，而不是貼在貨架或商品包裝上。阿爾迪的每種商品只提供一種品牌，即同類商品中最好的品牌，而且每一種商品都只有一種規(guī)格的包裝。
最少的員工
每一家阿爾迪超市的雇員都少于10名，他們都身兼數(shù)職。賣場里沒有現(xiàn)代化超市的設(shè)備，如條形碼掃描儀和讀卡機，其堅持使用最簡單的收款機，而且只收現(xiàn)金。在阿爾迪，沒有為顧客提供裝袋的服務(wù)，都是顧客自己動手；店員對商品的價格倒背如流，他們心算和錄入速度快得令人驚嘆，顧客交款的過程非常快捷。
而且，阿爾迪對員工有一套“獨特”的獎勵制度。員工每月獎金的數(shù)目，根據(jù)每人的月營業(yè)額來定，而且比例是隨著營業(yè)額增長的，如每月5萬歐元的營業(yè)額，可提取3%的獎金，即150歐元；如果每月10萬歐元的營業(yè)額，則可提取3.3%的獎金，即330歐元，如此遞增。因為實行這種多勞多得的原則，員工們工作都非常用功，工作效率大大高于其他商店。
剖析“用工荒”
隨著經(jīng)濟的發(fā)展人們就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，如今的餐飲企業(yè)頻頻遭遇“用工荒”，尤其是到了年末，一大批勞務(wù)工回鄉(xiāng)后，平時本來就存在的用人矛盾顯現(xiàn)出來，對本來就缺人的餐飲酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜。那么，“用工荒”產(chǎn)生的根源究竟是什么?
求發(fā)展是主因
隨著社會進步，經(jīng)濟條件的改善，生活質(zhì)量的提高，如今不少農(nóng)民工思想觀念已發(fā)生改變，打工不再只求溫飽，而是看重長遠發(fā)展。而餐飲業(yè)流動性比較大，很多務(wù)工人員覺得不是長久之計。尤其是80后、90后的務(wù)工人員就業(yè)觀念與父輩不同，這群年輕人往往吃不了苦，而且看不起像服務(wù)員這樣的工作，覺得很丟人，這就大幅減少了從業(yè)人員的數(shù)量。
勞務(wù)工回流
大量務(wù)工人員，在金融危機的沖擊下，對短期、臨時性崗位失去了興趣。靈活的短期用工制度，曾被進城務(wù)工的農(nóng)民工普遍接受，但是由于這種用工制度天生有弊端，難以提供穩(wěn)定的收入保障，導致現(xiàn)在有許多農(nóng)民工找不到穩(wěn)定就業(yè)崗位，就放棄打工提前返鄉(xiāng)。餐飲酒店行業(yè)的成本本來就很高，加薪空間很小，而且節(jié)奏快壓力大，人員流失不可避免。
管理規(guī)范缺失
由于餐飲業(yè)工作條件比較差，或者在管理上混亂，沒有企業(yè)的主導思想影響著員工的心理，導致他們對企業(yè)產(chǎn)生反感：從而導致高離職率。尤其是中小型餐飲企業(yè)這種現(xiàn)象更加明顯。
應對“用工荒”
針對餐飲企業(yè)“用工荒”的問題，各餐飲企業(yè)也是頻頻出招，積極應對。那么，怎樣應對“用工荒”呢?
提高工資福利
要想馬兒快點跑，就要給馬兒多吃草，因此餐飲企業(yè)不要以“節(jié)約”用工成本來增效，應把成本控制的重心放在其他方面，而非員工工資上。
企業(yè)可以從提高從業(yè)人員的工資待遇入手，適當增加工資，減輕勞動強度、縮短工作時間、改善工作生活條件，加班按規(guī)定發(fā)給加班工資，依法為員工繳納各種養(yǎng)老及醫(yī)療保險，只有解決了員工的后顧之憂，員工才會心甘情愿地獻身企業(yè)，同時還要建立科學合理的津，補貼制度，吸引和穩(wěn)定員工，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。
案例：蘭州市某清真餐飲有限公司為了保持員工的穩(wěn)定性，對長期工采取了加薪的辦法，普通服務(wù)員的每月底薪增加了近1000元，此外還增設(shè)了績效獎，年終獎和優(yōu)秀員工獎等。針對中高層管理人員，還為他們配備了交通工具、通信工具，電腦等。有了這些待遇，員工自然會向企業(yè)靠近，人才也不會被外面的高薪高待遇所誘惑。
打破用工結(jié)構(gòu)
國內(nèi)的餐飲酒店業(yè)，―般只在廚房的洗碗間、衛(wèi)生間才能看到大齡員工的身影，線員工長期以來被認為是“吃青春飯”的，因此企業(yè)在招收員工時，均要求是20歲左右的靚妹俊哥，造成招聘范圍越來越窄。
在當前用工緊張的局面下，聘用部分有服務(wù)經(jīng)驗的大齡員工，不失為一道良方。事實上，年齡比較大的員工由于具有豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷，能夠更好地理解顧客，從而提供更人性化的服務(wù)來滿足客人的需求。另外，在性別上，服務(wù)業(yè)也并非女性專有，男性照樣可以從事服務(wù)工作。
案例1：北京有家餐廳的老板，原來是開物業(yè)公司的，后來有了開餐廳的想法，便托在街道辦事處工作的朋友為其招工，結(jié)果朋友誤以為老板要招物業(yè)人員，招來一批大齡下崗工人。當老板看著眼前這十多個四五十歲的中年男子時，當時就傻眼了。于是向應聘者表明他招的是“餐館端盤子的”。本以為他們會覺得“端盤子”丟面子而自動放棄，沒想到很多人表示渴望得到這份工作。在應聘者的強烈要求下，老板硬著頭皮接納了他們。通過培訓上崗后，這些大叔很珍惜來之不易的工作機會，勤懇敬業(yè)，周到服務(wù)，很快就使餐館的生意紅火起來。
案例2：某快餐店的老板近期的招聘信息改了思路：“35歲到45歲，下崗職工優(yōu)先?！痹瓉磉@位老板招服務(wù)員都按常規(guī)找年輕的女性，但是現(xiàn)在年輕的女孩子流動性太大了，于是他把招聘方向轉(zhuǎn)向了城區(qū)內(nèi)的下崗職工，這樣就會相對穩(wěn)定一些。
案例3：紹興飯店近日剛招了一批40多歲的大叔阿姨級服務(wù)員，這些服務(wù)員太都是外來打工者，他們白天有各自的工作，下了班以后就來飯店打第二份工。飯店從整體上考慮，通常安排這些大媽級服務(wù)員擔當傳菜的工作，主要將菜從廚房送至大廳，再由其他年輕服務(wù)員接手上菜。這類服務(wù)員一個月能賺700－800元。
招聘短時工
在一些高校附近，很多餐飲企業(yè)將招聘目光對準了在校大學生，找大學生打短工也有效緩解了他們的用工之困。
除了“大學生短工”外，一些中小型餐飲企業(yè)為了維持運轉(zhuǎn)也會適當?shù)毓陀靡恍┯嫊r工，每天工作三小時，工資按小時計。雖然這樣的用工比全職工要貴一些，但是可以省去包吃住的費用，又能在“飯口”最需要人手的時候給予必要的補充，也被很多用工企業(yè)看好。
案例1：為了緩解用工之圍，一些飯店經(jīng)常會招大、大二學生當實習生，很多大學生會選擇周五下午，周六周日這幾天去飯店端盤子，因為這幾天飯店生意比較好，又不會耽誤學業(yè)，飯店付給學生的實習打工薪酬在500－600元／月。
案例2：某餐廳招服務(wù)員，貼出招聘啟事兩三個月，僅招到一個服務(wù)員。沒有服務(wù)員，餐廳還得繼續(xù)運轉(zhuǎn)，無奈之下，只好啟用小時工，目前招聘了8小時工，均為大學城的學生，7元／小時，晚上干3小時左右。就這樣，一個“正規(guī)軍”帶動一伙“雜牌軍”開始運作，雖是權(quán)宜之計，但是倒也確實解了餐廳的燃眉之急。
增加科技含量
在確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)可通過增加管理和服務(wù)中的科技含量來減少用工、提高效率。用新技術(shù)新方法取代傳統(tǒng)手工操作和管理，可大幅提高工作效率，減少用工人數(shù)。
案例，現(xiàn)在，有很多餐廳在人工操作環(huán)節(jié)采用電腦管理，有效提高了效率。同時，還有一些餐廳吸收西餐的就餐模式并引進某些設(shè)備，如購進西餐館常用的洗碗機，就可以代替6至8人，功率大的甚至可取代20人的工作量。此外，在大批量的切菜、揉面、攪拌等環(huán)節(jié)都可采用機器操作。在酒店客房的衛(wèi)生清理等方面進行外包，由專業(yè)的清潔公司完成。
拓寬招聘渠道
針對“用工荒”，除了一般常用的招聘市場、張貼招聘啟事等方法，餐飲企業(yè)還可以不斷拓寬招人渠道，例如跟廚師學校等建立合作關(guān)系等，也可嘗試從外地招工，比如聯(lián)系外地部分城市的職校，技校等，讓更
多學生可以利用寒假來實習打工。另外，從企業(yè)內(nèi)部渠道招收新員工也是一個不錯的途徑。
案例1：某餐飲企業(yè)為了節(jié)省招聘成本，只要老員工介紹一個合格的新員工進來，做滿兩個月后，企業(yè)可獎勵介紹人50元，以此激勵內(nèi)部推薦。
案例2：上海一家飯店公司常年使用“老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)”的辦法補充員工。每個老員工，如果能帶一個老鄉(xiāng)來飯店上班且干滿三個月，便給老員工200元－300元／人的獎勵費。
嘗試“勞務(wù)派遣”
勞務(wù)派遣是近年來一種新型用工方式，可跨地區(qū)、跨行業(yè)進行。用人單位可以根據(jù)自身工作和發(fā)展需要，通過正規(guī)勞務(wù)服務(wù)公司，派遣所需要的各類人員。
這是一種招聘員工和使用員工相分離的勞動用工模式，即“用工但不招工”“用人不管人、管人不用人”，勞務(wù)公司與勞務(wù)人員簽訂勞動合同，使其成為勞務(wù)公司的正式員工，再由勞務(wù)公司將其派遣到酒店工作。用人單位可以在業(yè)務(wù)增加時增加人員，在業(yè)務(wù)減少時減少人員，用人方式十分機動靈活。
破解“用工荒”
上面雖然給餐飲企業(yè)支了不少應對“用工荒”的招數(shù)，但是，招人不如留人，餐飲業(yè)出現(xiàn)“用工荒”很多時候不是招不到人，而是招到人之后留不住人，人員的流動性太大。那么又應當怎樣留住員工，從根源上破解餐飲“用工荒”呢?
情感留人
俗話說：“留人要留心”，留心是通過感情起作用的，因此經(jīng)營者再忙，也應擠出一些時間有意識地了解員工的思想和感情，通過正式非正式的渠道(如家訪、談心，會議板報廣播，聚餐旅游，電子郵件公益活動等)，與員工進行心對心的溝通，了解員工想什么，干什么，盼什么，并盡最大的努力去滿足他們的需求，從而解決員工思想上的困惑和實際中的問題。企業(yè)只有在員工中樹立了良好的口碑形象時，才能招到員工和留住員工。即使以后企業(yè)遇到困境，一些員工也樂于和企業(yè)同甘苦共患難。
案例1：某酒店一向非常重視拴心留人，通過不斷改進用工環(huán)境，成長環(huán)境，給酒店員工營造“家”的氛圍。有一次，一位送菜員不慎燒傷，酒店還發(fā)動員工為其捐款。該酒店經(jīng)營了十六年，一直以來都非常注重用好的環(huán)境好的待遇留住人才，所以在春節(jié)期間，酒店受用工因素影響不大，酒店營業(yè)額比平時上升13％左右。
案例2：春節(jié)期間，餐飲企業(yè)是最忙的階段，很多員工沒法回家過年，某酒店的管理員工乃至老板將春節(jié)搬到店里過，和員工
起過，把店營造成一個大家庭，過春節(jié)的大家庭。把過節(jié)的氣氛造得和在自己家里模樣，相信員工也容易留住。
關(guān)注員工家人
除了親情留人以外，關(guān)注員工家人，可以讓員工有被關(guān)注重視的感覺，讓員工真正感覺是企業(yè)的一分子，更加安心地工作。
案例1：某酒店注重關(guān)懷員工的家人，不論誰的家人生病，公司都會派人去探望，而看病人所花的費用是由公司統(tǒng)一支出。讓員工感受到一種真切的幸福，從而像家人一樣不舍得分開。
案例2：為了留住人才，保定會館拿出了100萬元建立敬老基金，每月匯入員工父母的賬戶，只要員工在企業(yè)，就一直發(fā)下去。一是體現(xiàn)“孝為先”的企業(yè)文化，二是希望員工有個穩(wěn)定的后方，能夠安心工作。
用發(fā)展吸引員工
目前國內(nèi)許多餐飲企業(yè)中，員工培訓還僅僅停留在由部門主管人力資源部門來培訓一些簡單的知識和技能上。對于新員工來說，他們需要花三個月的時間才能達到現(xiàn)有雇員的工作效率。如果企業(yè)沒有及早給這些新丁提供合適的培訓或支持，他們當中47％的人會在入職后的六個月內(nèi)離開。而對于老員工而言，適當?shù)穆殬I(yè)培訓，不但可提升下屬士氣，也可提高員工的創(chuàng)造力。
用新知識新技能充實員工，給員工提供終身學習機會，使其有知識不落伍的安全感，使他們感到自己在不斷提高，會對員工產(chǎn)生很強的吸引力。
案例：伊和園非常重視員工培訓，每期培訓的重點除了相關(guān)的專業(yè)技能外，還有對人生觀、價值觀的樹立。幫助員工做好職業(yè)的規(guī)劃，讓員工了解自己的潛能以及未來的發(fā)展方向，在有良好發(fā)展的前提下，員工們是不忍離去的，這就成為伊和園特有的留人方式。
重獎一線員工
餐飲企業(yè)的線員工待遇不高，地位不高，工作壓力又很大，導致他們的流動性很大，為了保證一線員工的穩(wěn)定性，餐飲企業(yè)應該針對這些一線員工制定相應的獎勵制度激發(fā)他們的工作積極性。
案例：跑菜工收到了一份到黃龍九寨溝旅游的免費套票，這個年前傳出的消息至今還讓紅泥花園的所有員工很興奮。跑菜是餐飲業(yè)里最辛苦最基層的工作。把這個免費旅游的機會給一名跑菜工，一是他多次被評為明星員工，二是他自紅泥花園開張就在這工作，是老員工。明星員工和優(yōu)秀員工的評選，紅泥每個季度都進行一次。這些榮譽不僅是精神獎勵，還能當月在獎金上表現(xiàn)出來，一般員工的月工資是700元－800元，優(yōu)秀員工的月工資就是900元，明星員工的月工資就是1000元。工資會隨時跟著榮譽調(diào)整，除了基本工資，服務(wù)生一般還能拿翻桌費和超額獎。
工齡算工資
餐飲業(yè)一些員工多選擇在年底辭職或“跳槽”，謀求新的發(fā)展。一些酒店注意到了這一點，為鼓勵員工干長久，實行了工齡工薪制度。實行工齡工薪制度或工齡獎勵基金，可以有效地鼓勵員工長期為企業(yè)工作。
案例，在某三星級酒店實習的送菜員小王介紹說：“我們酒店服務(wù)員實習期的月薪是800元，實習結(jié)束加100元，半年后加30元，干滿一年再長60元，所以我們的工作積極性也比較高?！?/p>
酒店實習是我國許多普通高等院校旅游管理專業(yè)學生的實踐性教學環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學生的實踐能力和職業(yè)素質(zhì)的重要途徑；對于酒店業(yè)來說，在當前人力資源短缺的情況下，實習生成為酒店業(yè)勞動力的一個重要來源。但是隨著酒店實習的深入開展，也出現(xiàn)了一些問題，實習生管理難度加大，學生實習滿意度不高，對未來是否從事酒店業(yè)持否定態(tài)度，這對于酒店業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展是十分不利的。正是基于此，本文從旅游職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)入手，初步探討對酒店實習生的管理。
一、 旅游職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)
旅游職業(yè)道德是指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所應遵循的、與其特定職業(yè)活動相適應的職業(yè)道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。旅游職業(yè)道德包括職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)良心、職業(yè)作風等多方面的內(nèi)容。主要依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念來維持，是個人在工作中應該遵守、應該服從的道德規(guī)范。
旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)直接影響旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并影響了旅游者對旅游從業(yè)人員服務(wù)的滿意度和以及對旅游行業(yè)的評價，并在一定程度上影響了旅游業(yè)的形象和健康發(fā)展。
高等院校旅游專業(yè)學生的職業(yè)道德培養(yǎng)主要包括專業(yè)思想教育，培養(yǎng)專業(yè)觀念；職業(yè)行為規(guī)范教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神；誠信教育，樹立誠實守信意識；服務(wù)意識教育，樹立良好的服務(wù)理念。
酒店集中實習，是旅游管理專業(yè)學生職業(yè)道德品質(zhì)和行為習慣養(yǎng)成的最佳時期，因此，這一時期應加強對酒店實習生的管理。
二、基于旅游職業(yè)道德素質(zhì)的酒店實習生管理現(xiàn)狀分析
酒店實習生是旅游專業(yè)學生在完成專業(yè)理論課程的基礎(chǔ)上，到酒店進行一段時間的工作實習，由于兼具學生和員工兩種身份，要在較短的時間內(nèi)適應酒店的工作環(huán)境，因而酒店實習生在實習中出現(xiàn)了很多問題。從職業(yè)道德素質(zhì)的角度看，主要問題分為以下幾個方面：
1.實習生挑剔實習崗位，欠缺良好的職業(yè)道德觀念
實習生進入酒店實習，初入社會，并不能充分地認識自我，往往會出現(xiàn)眼高手低的現(xiàn)象。部分實習生在選擇實習崗位時，排斥餐飲部和客房部等高體力部門,而傾向于對員工素質(zhì)要求較高的前廳部和較為穩(wěn)定的行政部門。這說明雖然大部分學生已基本基本接受了從基層做起，積累實際經(jīng)驗的觀念，但是仍然對一線服務(wù)崗位有心理排斥，無法改掉服務(wù)于人，低人一等的傳統(tǒng)的觀念。
2.實習生自我管理意識不強，影響職業(yè)道德品質(zhì)的培養(yǎng)
實習生從學校進入酒店實習，同時還是學生身份，這使得部分實習生部分實習生自我管理意識不強，自我要求不高，對于實習工作缺乏足夠的重視，缺乏職業(yè)責任感；缺乏吃苦耐勞的精神，缺乏團隊意識，對酒店提出的加班要求，比較排斥，敬業(yè)精神不足；人際溝通能力能力較差，不善于與其他員工交流，難以融入到企業(yè)文化中，對酒店的各種活動缺少積極性；閱歷較淺，自我約束力較差，部分實習生貪慕虛榮，實習生道德修養(yǎng)下降，直接影響了實習生道德品質(zhì)的培養(yǎng)。
3.酒店差別對待實習生，影響實習生職業(yè)道德理想的塑造
實習生的廉價以及低錄用率，使得酒店將實生作為臨時短暫的人力資源使用，雖然在工作職責、工作量與正式員工相同，但在各個方面別對待實習生，如工資待遇比正式員工低，不能參與酒店推出的系列培訓等。這種區(qū)別對待，會使實習生缺乏歸屬感，難以融入酒店，并一定程度上影響其工作態(tài)度和工作積極性，造成實習生的低留用率，并影響其職業(yè)理想的養(yǎng)成，以及未來從事酒店業(yè)的意愿。
4.學校重紀律輕道德，影響實習生職業(yè)道德習慣的養(yǎng)成
酒店是一個復雜的環(huán)境，未經(jīng)世事的大學生進入酒店實習，必然會受到酒店環(huán)境、酒店客人、酒店員工等等的影響，這種影響會直接影響實習生對旅游專業(yè)的認識，對酒店工作的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)認識，從而影響到他們職業(yè)道德習慣的養(yǎng)成。而學校對實習生管理，往往強調(diào)紀律，要求實習生遵守飯店和學校的管理規(guī)定，希望學生圓滿完成實習任務(wù)，以不出事為底線。而對學生實習過程中的心理、思想等變化，缺少關(guān)注，只要在學生出現(xiàn)問題后，才會溝通和解決，缺少事前的預防和控制，對實習生的思想道德方面關(guān)注的較少。
三、基于旅游職業(yè)道德培養(yǎng)的酒店實習生管理途徑
1. 從學院的角度
（1）實習前，加強旅游職業(yè)道德教育
在旅游管理專業(yè)的學生實習前，應開設(shè)專門的旅游職業(yè)道德教育課程，這是對學生進行職業(yè)道德教育培養(yǎng)的主要途徑。同時，在相關(guān)的課程教學中，教師應結(jié)合專業(yè)內(nèi)容進行恰當?shù)穆糜温殬I(yè)道德教育，同時也應注意培養(yǎng)非專業(yè)教師對旅游專業(yè)的認識，使學生在實習前對旅游職業(yè)道德的理論和認識更加全面、深刻，培養(yǎng)學生形成正確的職業(yè)道德觀念。
（2）實習中，進行旅游職業(yè)道德的跟蹤和評價
學生職業(yè)道德的形成必須在實踐中不斷重復，才會成為一種習慣，從而內(nèi)化為大學生道德信念，才會在將來的職業(yè)生活中化為職業(yè)道德行為。因此，在實習中，實習教師應注意學生旅游職業(yè)道德的培養(yǎng)，了解學生的思想變化和心理感受，隨時對發(fā)現(xiàn)的問題加以教育和糾正。在實習中，增加對學生實習的過程性評價，并在其中增加對實習生旅游職業(yè)道德的評價指標，從學生、酒店、學校三個方面對學生的旅游職業(yè)道德進行全面評價。
(3）實習后，重塑學生的旅游職業(yè)道德觀
在實習結(jié)束后，學校應對學生的實習情況進行總結(jié)評價，規(guī)范實習生獎懲機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生給予表揚，樹立榜樣，通過召開座談會、講座的形式，宣傳其實習經(jīng)驗，重塑學生的旅游職業(yè)道德觀；引導學生進行實結(jié)，進行自我評價，重新認識實習的意義，糾正錯誤認識，形成良好的旅游職業(yè)道德輿論環(huán)境。
2.從酒店的角度
(1)完善培訓制度，加強旅游職業(yè)道德的培訓
酒店應建立完善的實習生培訓制度，增強觀念的培訓和職業(yè)道德的培訓，使“顧客第一”的服務(wù)理念自然地融入到服務(wù)過程中。旅游管理專業(yè)的學生在實習前已經(jīng)進行了專業(yè)理論學習和專業(yè)技能培訓，酒店在對實習生培訓時，應側(cè)重于從企業(yè)實際運營的角度，對實習生進行培訓，尤其注重灌輸實習生一些正確的職業(yè)道德觀念，形成牢固的服務(wù)意識，以人為本的服務(wù)理念等。
(2)塑造企業(yè)文化，營造良好的旅游職業(yè)道德環(huán)境
酒店應從長遠的發(fā)展考慮，形成良好的企業(yè)文化，營造良好的旅游職業(yè)道德環(huán)境。在實習生管理上，倡導人性化管理，提倡人文關(guān)懷，為實習生的工作、生活、學習創(chuàng)造良好的物質(zhì)文化環(huán)境，調(diào)動實習生的工作積極性；同時創(chuàng)造良好的企業(yè)精神文化環(huán)境，形成同事互幫互助、互相關(guān)懷的良好人際關(guān)系，為實習生創(chuàng)造情感交流的平臺和機會，使實習生感受到良好的同事友誼而不是排斥，能夠較快地適應企業(yè)環(huán)境，接受并認可企業(yè)文化，產(chǎn)生歸屬感。
（3) 公平薪酬，形成良好的實習生激勵制度
酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的競爭在一定程度上是人才的競爭，具有良好的專業(yè)教育背景的高等院校旅游專業(yè)實習生，是酒店業(yè)未來人才來源的主力軍。酒店應建立公平合理的實習生薪酬獎勵制度，如根據(jù)實習生的工作業(yè)績逐步提高薪資水平和福利待遇，從精神層面對實習員的工作及時加以肯定和鼓勵，創(chuàng)造機會讓實習生發(fā)揮自身優(yōu)勢為酒店做貢獻等，通過這些有效的激勵措施鼓勵實習生努力工作，形成良好的職業(yè)道德理想，成為酒店業(yè)未來發(fā)展的潛在儲備人才。
3.從學生的角度，引導學生加強自我管理
引導學生在酒店實習期進行自我管理，包括自我約束、自我監(jiān)督和自我教育。通過撰寫實習日記的形式，對自身的實習工作進行反思和檢查，提高學生的自我約束能力；通過設(shè)立實習點帶隊小隊長的形式，進行實習生的自我監(jiān)督和管理，形成一個小團隊，相互交流實習心得體會，及時與實習老師溝通，及時獎勵表現(xiàn)優(yōu)異者，督促后進者，實現(xiàn)后進趕超，形成團隊內(nèi)良好的旅游職業(yè)道德群體輿論氛圍，養(yǎng)成良好的旅游職業(yè)道德規(guī)范。
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