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時(shí)間：2023-02-17 21:25:56
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二、酒店客房設(shè)計(jì)
在設(shè)計(jì)初期從走廊寬度，酒店開間進(jìn)深乃至衛(wèi)生間做幾件套等等都反復(fù)論證，在客房層設(shè)計(jì)可以算是大費(fèi)周章，本酒店定位于四商務(wù)酒店，客房業(yè)主希望盡量提高設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，客房的開間最先確定下來，客房設(shè)計(jì)采用現(xiàn)在五商務(wù)酒店大多采用的4m5開間，這個(gè)后來就這樣沒再改變過，但是其它就經(jīng)歷了幾輪的修改，起初衛(wèi)生間采用五件套設(shè)計(jì)，即設(shè)計(jì)了兩個(gè)洗手池，后來因?yàn)檫M(jìn)深問題，改為四件套的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，開始為了走廊適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)，迎合高檔酒店趨勢(shì)，寬度做到了2200，這個(gè)寬度其實(shí)比較適中，但是在實(shí)際建設(shè)中，為了加大客房的面積將其縮小了20cm。凡此種種，說明了酒店設(shè)計(jì)實(shí)在是個(gè)復(fù)雜的過程，它是隨著形勢(shì)及進(jìn)程不斷變化要求的設(shè)計(jì)實(shí)踐，如圖1。圖1酒店酒店客房設(shè)計(jì)平面圖客房設(shè)計(jì)確定后，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層布置了19間自然間，酒店南面高層區(qū)域客房可以看到遠(yuǎn)處海面，所以電梯廳及樓梯和服務(wù)間都布置在板樓北面，將客房大部分都布置在南面，景觀條件很好，另外在酒店頂層設(shè)計(jì)了整層套房樓層，各種套房充分滿足不同顧客需求。
完善消費(fèi)者服務(wù)。除了最基本的設(shè)施與服務(wù)價(jià)格之外，還需要滿足消費(fèi)者精神上的享受。完善服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求是商務(wù)酒店設(shè)計(jì)的首選。往往成功是設(shè)計(jì)是既要滿足當(dāng)?shù)氐母叨耸袌?chǎng)，同時(shí)也滿足于人們的生活所需，以最高的生活服務(wù)品牌傳遞給消費(fèi)者。
商務(wù)酒店的意義。在商務(wù)酒店設(shè)計(jì)中對(duì)材料的選擇和質(zhì)感的要求等都是在互相影響的。這需要酒店設(shè)計(jì)師深入自己的生活，從而對(duì)生活的感悟以及體驗(yàn)，從而設(shè)計(jì)出來源于生活的創(chuàng)作，同時(shí)也是讓消費(fèi)者感知消費(fèi)價(jià)值的所在意義。
研究市場(chǎng)。商務(wù)酒店設(shè)計(jì)中，酒店包間要盡量避開吵雜的地方，客戶體驗(yàn)和服務(wù)是最為重要，考慮到包間的安靜性與隱秘性，盡量創(chuàng)造出山景與寬裕的陽臺(tái)，為會(huì)員提供隱私、安靜的享受空間，盡情的放松心情。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
中圖分類號(hào)：TU986.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
引言
酒店景觀設(shè)計(jì)與自身地理環(huán)境相結(jié)合，并把自然環(huán)境、人文環(huán)境與地域特色相結(jié)合。酒店策劃經(jīng)營與消費(fèi)活動(dòng)的場(chǎng)地轉(zhuǎn)移到室外，使酒店的主題和品牌更加提高一個(gè)檔次。要求設(shè)計(jì)師要利用創(chuàng)新的設(shè)計(jì)手法，合理利用空間與把握好適宜的設(shè)計(jì)尺度，再按照酒店的檔次定位，營造出舒適宜人的酒店環(huán)境景觀設(shè)計(jì)。
1.酒店景觀設(shè)計(jì)對(duì)酒店品質(zhì)的作用以及設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題
酒店的布局和裝潢以及酒店的景觀設(shè)計(jì)都可以為整個(gè)酒店?duì)I造出良好的酒店氛圍，其次對(duì)酒店的員工也會(huì)產(chǎn)生積極和良好的激情從而產(chǎn)生積極向上的工作情緒。這對(duì)提高酒店的經(jīng)營能起到積極的作用。使酒店的運(yùn)營績效達(dá)到理想效果。
酒店的文化和酒店的經(jīng)營理念可以將融入到優(yōu)美的酒店景觀環(huán)境設(shè)計(jì)中，并且也有利于市場(chǎng)化的需求，使顧客獲得身心放松、享受休閑度假的美好時(shí)光。這對(duì)酒店的經(jīng)營無疑起到了很大的推動(dòng)作用，提升了酒店的檔次，提升酒店在本行業(yè)中的競爭力。
1.1酒店的市場(chǎng)定位
在星級(jí)酒店的景觀設(shè)計(jì)中要考慮到酒店本身想打造的效果與檔次，以及業(yè)主的資金投入，圍繞這些因素的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)酒店的景觀。切不可以二星級(jí)的酒店五星級(jí)的裝潢。這樣既使成本居高造成不必要的浪費(fèi)，同時(shí)又使競爭力增加。針對(duì)市場(chǎng)客源的文化素養(yǎng)、知識(shí)背景和學(xué)歷層次以及顧客的審美需求來進(jìn)行酒店景觀的設(shè)計(jì)。
1.2設(shè)計(jì)師自身素質(zhì)的提高
酒店設(shè)計(jì)師想要自己的設(shè)計(jì)理念融入到酒店景觀的設(shè)計(jì)中，就要積極的提高自己的文化素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)以及審美感。使自己的設(shè)計(jì)理念和想法最大限度的融入到酒店景觀的設(shè)計(jì)中，同時(shí)還可以對(duì)一些專家提出的意見或是建議提出質(zhì)疑，以這樣的方式使設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出更具有品味高和質(zhì)量高的景觀。
1.3結(jié)合當(dāng)?shù)鼐坝^設(shè)計(jì)
在對(duì)酒店景觀進(jìn)行設(shè)計(jì)布局的時(shí)候要考慮到酒店對(duì)當(dāng)?shù)鼐坝^的影響，特別要考慮的是酒店的布局和造型是否和當(dāng)?shù)刂車坝^的協(xié)調(diào)程度，切忌出現(xiàn)非僧非俗的現(xiàn)象。如：在桂林建造酒店就應(yīng)該盡量避免出現(xiàn)高層樓房，這樣就不會(huì)破壞當(dāng)?shù)刂車纳剿坝^又切實(shí)的融入其中。
1.4結(jié)合顧客的審美需求設(shè)計(jì)
酒店的業(yè)主要時(shí)刻把“顧客是上帝”的思想牢記于心，因?yàn)榧词故蔷频陿I(yè)主再看好的設(shè)計(jì)如果客戶不滿意也終究只是失敗的設(shè)計(jì)。酒店的景觀設(shè)計(jì)應(yīng)通過整體的景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)，因地制宜，因地造勢(shì)，以此來設(shè)計(jì)出符合業(yè)主要求的商務(wù)型酒店景觀。從而達(dá)到吸引顧客和留住顧客的最終目的。
1.5結(jié)合自身實(shí)力設(shè)計(jì)
酒店業(yè)主應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行酒店景觀的設(shè)計(jì)，以最大的優(yōu)勢(shì)利用自身資源，避免“沽名釣譽(yù)”，使酒店的運(yùn)營和成本過高導(dǎo)致酒店競爭力削弱。因此，在進(jìn)行酒店景觀設(shè)計(jì)的時(shí)候所選取的材料的不同以及產(chǎn)品質(zhì)地的區(qū)別都會(huì)給酒店景觀設(shè)計(jì)的造價(jià)帶來巨大的差異。
2.文化性設(shè)計(jì)
在現(xiàn)代星級(jí)酒店中客房占最大的比重，客房的布局合理，不僅有良好的景觀朝向以及充足的南向日照采光，還能夠提供安靜.舒適的室內(nèi)外環(huán)境。因此，客房部分采用大玻璃窗設(shè)計(jì)，使80％的客房具有良好的朝向及采光；在內(nèi)部空間的處理上，采用流暢的直線條設(shè)計(jì)，使空間簡潔方正實(shí)用，尺度合理；按照動(dòng)靜分區(qū)的原則，兼顧會(huì)客和休閑功能。內(nèi)部布局曲直相宜，充分利用自由弧線和規(guī)則軸線相結(jié)合來組織室內(nèi)空間。如何在現(xiàn)代酒店客房設(shè)計(jì)中體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕莫?dú)特性或讓客人感到新奇的.比較遙遠(yuǎn)的.富有異國情調(diào)的異質(zhì)設(shè)計(jì)是衡量客房設(shè)計(jì)是否成功的重要因素之一。
建筑本身就是一種文化載體，是體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕卣鞯囊粋€(gè)載體，所以在酒店設(shè)計(jì)時(shí)特別要注入當(dāng)?shù)氐牡赜蝻L(fēng)情，如：悠久的歷史文化.生活特征.風(fēng)格習(xí)慣.等；在此基礎(chǔ)上，利用建筑是文化的載體，充分在客房設(shè)計(jì)的過程中展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕卣?，比如：利用?dāng)?shù)叵∮械慕ㄖ问?材料和一些固有的建筑符號(hào)和元素。本酒店在設(shè)計(jì)內(nèi)部空間時(shí)按業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)將之表現(xiàn)出來，如：部分套房以當(dāng)?shù)氐闹窕蚰究桃獾癯蓹E圓形的深具江南風(fēng)情的古典屏風(fēng)取代玻璃推拉門，以清紗為簾隔開，屏風(fēng)外的陽臺(tái)則以當(dāng)?shù)爻Ｒ娝莼ɑ茳c(diǎn)綴；墻上用風(fēng)情山水畫或名人書法烘托裝飾；有的套房則以外域主題風(fēng)情為主來設(shè)計(jì)和粉飾內(nèi)部空間，各種不同的文化體驗(yàn)在此交融，給賓客留下深刻而獨(dú)特的印象。但這類建筑空間明顯對(duì)朝向和采光有更高的要求，設(shè)計(jì)時(shí)陽臺(tái)與客房內(nèi)部之間稍微退讓一段距離，以增加視線的縱深和觀感。
酒店設(shè)計(jì)的異質(zhì)性是指設(shè)計(jì)上吸收本地的或外來的.民俗的風(fēng)格或異域的風(fēng)情，本區(qū)域歷史留下的文化痕跡，讓客人一進(jìn)入酒店客房就感覺客房的空間，形式陳設(shè)品.家具都是從未曾體驗(yàn)過的.新奇的，而且感覺很美.很高雅，會(huì)讓賓客體驗(yàn)到極大的滿足和愉悅。住酒店的人，無論是度假還是公差或商務(wù)旅行，都渴望經(jīng)歷酒店居住的異質(zhì)性。因此，酒店物品等可激發(fā)賓客獨(dú)特的情感體驗(yàn)，本酒店設(shè)計(jì)通過室內(nèi)環(huán)境和客房內(nèi)每一個(gè)內(nèi)部空間精心設(shè)計(jì)，使刻意安排擺放的物品注入到客人的印象和體驗(yàn)中，讓賓客體驗(yàn)到一種“新奇之美”，如：一個(gè)意想不到的簡潔實(shí)用的電視柜；一組精美松軟的大枕頭；～把極具現(xiàn)代感的椅子，一個(gè)方便精巧的小書架，一盆別處從未見過的景觀盆栽等等，能夠給人一種美感，可以引起人的共鳴。
3.酒店景觀園林
由于場(chǎng)地的限制，在園林景觀設(shè)計(jì)上要盡設(shè)計(jì)師的想像空間發(fā)揮。滿足酒店對(duì)生態(tài)綠化的要求，在酒店生態(tài)景觀布局上設(shè)計(jì)者作出了諸多巧妙的布局和安排。酒店?duì)I造景觀的花.草.樹.石可以就地取材，種植當(dāng)?shù)氐臉浞N，因地制宜，布局空間，采用當(dāng)?shù)厣剿厣?，以郊區(qū)野外富含野趣或地方風(fēng)情的山石.水草作為造景素材，精心營造極具特色的內(nèi)外景觀空間。酒店的四周街道以種植地方風(fēng)景喬木為主，通過喬木、灌木和地被草花等等的結(jié)合，營造特色的景觀空間。主入口及大門要用特色的園建設(shè)計(jì)以及獨(dú)特造型的植物引人注意。大堂門口通過設(shè)置點(diǎn)狀或帶狀綠化帶，讓酒店外部環(huán)境得到很好的體現(xiàn)。大堂門前用鋪裝石材形成精美圖案的鋪地，再通與酒店風(fēng)格相配的水景搭配跌水噴泉等，營造出了現(xiàn)代、大氣、簡潔的主入口酒店景觀。水流的聲音與周圍綠化植物圍合相搭配，形成一個(gè)入口界定的廣場(chǎng)空間，一靜一動(dòng)，大氣幽雅。讓來往賓客和行人頓時(shí)產(chǎn)生獨(dú)特的情感體驗(yàn)。設(shè)計(jì)中利用建筑屋頂?shù)膸讉€(gè)露臺(tái)，將之營造為屋頂花園，運(yùn)用與酒店相協(xié)調(diào)的園林風(fēng)格設(shè)計(jì)造景手法，配上亭子或廊架，鋪上石材，種上粗放管理的灌木與花草，與窗臺(tái)化池的零星點(diǎn)綴，整個(gè)建筑的縱向綠化系統(tǒng)展現(xiàn)在我們面前，使得建筑更具親和力。酒店空中花園及屋頂綠化帶的設(shè)計(jì)，既滿足了建筑節(jié)能要求，使整棟建筑的生態(tài)性在有限的空間內(nèi)得以深化，也能夠與地下空間的風(fēng)景樹及綠化帶等自然人工景觀相互呼應(yīng)，將整個(gè)酒店的生態(tài)景觀有機(jī)串聯(lián)起來。
4.結(jié)束語
在面向快節(jié)奏的商務(wù)人群時(shí)，精心的設(shè)計(jì)以及合適的空間功能是引起顧客興奮的關(guān)鍵。另外，在建筑本身規(guī)劃的空間高度整合和功能上與建筑的空間相輔相成以及在高度相對(duì)狹小的空間內(nèi)合理的規(guī)劃處景觀的節(jié)點(diǎn)，創(chuàng)造出精致又不繁復(fù)的特色景觀。建筑師不僅是城市發(fā)展的積極推動(dòng)者更是城市生活的參與者。體現(xiàn)生態(tài)意識(shí)和注重建筑精神以及強(qiáng)調(diào)和諧共生，處理好城市惡化建筑的關(guān)系，是成就優(yōu)秀建筑師的關(guān)鍵。
參考文獻(xiàn)：
隨著社會(huì)的進(jìn)步，生活水平的不斷提高，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中小企業(yè)主、工薪階層及自由職業(yè)者、“驢友”等普通百姓們的商務(wù)、旅游、度假等活動(dòng)越來越頻繁，社會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求量在不斷加大。經(jīng)濟(jì)型酒店以快速、規(guī)模發(fā)展的態(tài)勢(shì)，迅速在交通相對(duì)便利、市政設(shè)施相對(duì)成熟、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口流動(dòng)快、密度高，周邊的餐飲、娛樂、購物等設(shè)置也相對(duì)齊全且生活便利的區(qū)域，如雨后春筍般的開業(yè)了。
本文中筆者將通過參與主持設(shè)計(jì)的“廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店”項(xiàng)目（廠房改造）展開“經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店客房標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)計(jì)”的論述。
一、經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的現(xiàn)狀
經(jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)是投資較少，運(yùn)營成本低，負(fù)擔(dān)小、回報(bào)快，為其主要特征之一，因此采用舊廠房改建并低成本運(yùn)營頗具代表性。這既給室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)帶來了充滿創(chuàng)意的商業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)，同樣也給設(shè)計(jì)者提供了需要重新審視與面對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)計(jì)進(jìn)行探究的可行性空間。
自從有經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)以來，一般來說客房，特別是標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)計(jì)含量很低，無論從功能格局乃至到家具款式、顏色等每一個(gè)細(xì)節(jié)都大同小異，許多經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)計(jì)中，已形成了這樣的固定模式，而這種所謂的模式所帶來的種種不便，不人性，也居然成了所謂的主流式規(guī)范，還要強(qiáng)迫客人們?nèi)チ?xí)慣它。
二、解決經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)計(jì)的主體是“標(biāo)準(zhǔn)間客房”
經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店設(shè)計(jì)與裝修也分為“城市風(fēng)格”、“度假風(fēng)格”、“大陸風(fēng)格”等，采用不同的定位、會(huì)帶來不同的感觀效果。針對(duì)廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店的顧客主體群，為此在設(shè)計(jì)上多次調(diào)查分析了常來常往的商務(wù)顧客主體群的類型、年齡、性及所來自不同的或相近的行政地域，以確保本改造方案滿足商務(wù)酒店的需要，在風(fēng)格與形式定位上傾向偏商務(wù)型“城市風(fēng)格”的舒適與休閑輕松的裝修設(shè)計(jì)。同時(shí)又要達(dá)到經(jīng)營者投資較少、回報(bào)快的商業(yè)營運(yùn)目的與預(yù)期經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。依據(jù)投資經(jīng)營者對(duì)其酒店經(jīng)營的市場(chǎng)、文化、功能定位，本案的設(shè)計(jì)主體為標(biāo)準(zhǔn)客房。
客房是旅客在異鄉(xiāng)的“家”， 也就是說從某種程度上體驗(yàn)一下家之外的感覺。這不單單是一句順耳好聽的廣告語，從另一個(gè)視角很準(zhǔn)確地定義了客房的功能設(shè)計(jì)原則。商務(wù)“客房”應(yīng)該是一個(gè)私密的、放松的、舒適的、濃縮了休息、私人辦公、娛樂、商務(wù)會(huì)談等諸多使用要求的功能性空間。尤其是針對(duì)廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店的主體消費(fèi)群：中小型各式企業(yè)、小額貿(mào)易主們，商務(wù)客房就是他們的移動(dòng)辦公室和相對(duì)固定的家。
而在過往的經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店客房設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師們常常受到所謂“標(biāo)準(zhǔn)”的困擾，無法擺脫沿襲了多年的客房設(shè)計(jì)模式。隨著人們生活水平的提高，國際化程度越來越明確，在廣州更能彰顯國際化水平的輻射。個(gè)性化、按照人文主義精神，在酒店設(shè)計(jì)、裝修裝飾方面，應(yīng)該有很大的變革。其實(shí)：標(biāo)準(zhǔn)客房之標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是指功能上的標(biāo)準(zhǔn)，而非形式上的標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)計(jì)源頭上理通了這一關(guān)鍵點(diǎn)，便使客房設(shè)計(jì)提升到了既有硬空間的設(shè)計(jì)、更有軟空間設(shè)計(jì)的“空間”。
因原舊式工業(yè)廠房的建筑物空間相對(duì)寬闊，給每個(gè)功能分區(qū)都留足了富余的尺度，因此改造后的酒店客房空間也相對(duì)闊足。針對(duì)本案酒店客房區(qū)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)，主攻標(biāo)準(zhǔn)客房的功能與分區(qū)設(shè)計(jì)，牢記消防設(shè)計(jì)無小事的安全理念，按照南方地區(qū)濕熱的地域特性及其所在的地理位置環(huán)境等采取了以下幾方面的裝修設(shè)計(jì)措施：
走廊及客房門的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)：顧客使用客房是先從客房大門處開始的，公共走廊在照明上亦有針對(duì)客房門照明做重點(diǎn)設(shè)計(jì)，方便客人識(shí)別與出入。廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店整幢樓的各層公共走廊均設(shè)置為2.2m寬，公共走廊的消防設(shè)計(jì)、照明燈飾造型的選用，均取簡約明快極富現(xiàn)代感且物美價(jià)廉之燈飾，同時(shí)地面上均鋪墊了易清潔的棗紅色底帶流線型的二方連續(xù)歐式圖案的寬闊化纖地毯，地面的方向性視覺上既有指引性作用，色彩視覺上又大有“回家”親和之通暢感。
工作區(qū)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)：以書寫臺(tái)為中心。書寫臺(tái)設(shè)計(jì)成為這個(gè)區(qū)域的靈魂。強(qiáng)大而完善的商務(wù)功能于此處體現(xiàn)出來。寬帶（含無線路由）、電話以及各種插口均一一安排整齊，雜亂的電線也收納的干凈利索。書寫臺(tái)位置的安排也依客房的空間仔細(xì)地進(jìn)行了考慮。筆者將廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店的書寫臺(tái)統(tǒng)一依窗而設(shè)，面向會(huì)客區(qū)域；不僅利用了自然采光與視線，還能使顧客能與其會(huì)客對(duì)象在視覺上達(dá)到良好的心理距離。
會(huì)客區(qū)、娛樂休閑區(qū)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)：按照廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店經(jīng)營業(yè)主的要求，其客房以接待商務(wù)客人為主，其主體顧客群的商務(wù)會(huì)客是住店要?jiǎng)?wù)之一，要強(qiáng)調(diào)并營造出一種融舒適、愉快的會(huì)客與娛樂休閑有機(jī)結(jié)合的區(qū)域。因此在客房的裝飾設(shè)計(jì)與裝修中，將客房其臥室睡眠區(qū)域與會(huì)客兼辦公區(qū)域各均分二分之一的空間。在客房會(huì)客區(qū)除了配置了歐式米色沙發(fā)家私外，還同配置了中式品茶區(qū)，更充分體現(xiàn)了商務(wù)“城市風(fēng)格”式的現(xiàn)代商務(wù)的服務(wù)理念。以上各種客房的配置，足以令從事中小企業(yè)商務(wù)的顧客得到廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店經(jīng)營業(yè)主送給顧客的“品味溫馨、感悟超值”之感覺。
就寢區(qū)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)：是整個(gè)客房中面積最大的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問題。廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店客房的臥室睡眠區(qū)域的家私款式配置，以當(dāng)前國際最流行的雙并床形式。重點(diǎn)對(duì)床頭背景采用軟包與木質(zhì)相結(jié)合的裝飾手法。在兩床之間的床頭柜因?yàn)樗δ芎軉渭?，方便使用最重要，不賦予太復(fù)雜的設(shè)計(jì)。床頭背屏與墻是房間中相對(duì)完整的面積，進(jìn)行了著重刻畫。尤其注意了對(duì)床水平面以上客人的頭部位置易臟的特點(diǎn)，使用了防污性的材料。可調(diào)光的壁燈對(duì)就寢區(qū)的光環(huán)境塑造至關(guān)重要，因其使用頻率及損壞率高，固在選材上很仔細(xì)。臥室墻面設(shè)計(jì)材料以淺米黃色系墻紙為主，在睡眠區(qū)與會(huì)客區(qū)用胡桃木色木質(zhì)條形地板做地面功能區(qū)分，臥室睡眠區(qū)域地面鋪砌與床同向的柚木色復(fù)合木質(zhì)地板。用軟裝飾和家具尺度及空間大小來區(qū)分標(biāo)間、單間、豪間、特價(jià)房的不同。
三、經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)計(jì)感想與展望
經(jīng)濟(jì)型酒店除在舊式廠房選址與經(jīng)營運(yùn)行的主要環(huán)節(jié)之外，其中室內(nèi)裝飾裝修設(shè)計(jì)直接影響酒店的環(huán)境氛圍和建造成本，而施工管理是否科學(xué)高效及工期保障又是室內(nèi)裝飾裝修設(shè)計(jì)賦予實(shí)施的重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。筆者努力地嘗試改變著這種經(jīng)濟(jì)型酒店過往的客房設(shè)計(jì)固有現(xiàn)狀，通過對(duì)廣州華爾達(dá)商務(wù)酒店的設(shè)計(jì)摸索與實(shí)踐，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)間的設(shè)計(jì)使用非標(biāo)準(zhǔn)的軟性手法，通過設(shè)計(jì)各種服務(wù)細(xì)節(jié)，提升經(jīng)濟(jì)型酒店的品質(zhì)
日新月異的科技發(fā)展帶動(dòng)社會(huì)前進(jìn)，客人對(duì)酒店客房的科技品質(zhì)也不斷有新的要求。作為專業(yè)酒店設(shè)計(jì)師要時(shí)刻關(guān)注這些前沿的新技術(shù)并合理運(yùn)用。酒店是城市新科技，新技術(shù)的載體，是城市文明的窗口，亦如是城市中會(huì)呼吸的器官，設(shè)計(jì)師意識(shí)至此，才會(huì)感到肩頭沉重的使命感。
參考文獻(xiàn)
[1]許艷萍.論文《經(jīng)濟(jì)型酒店問題與對(duì)策研究》.2009-9
廣州作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革前沿地區(qū)，酒店業(yè)的發(fā)展也較為迅速。從上個(gè)世紀(jì)二十年代開始，在廣州的一些老城區(qū)已經(jīng)有一些酒店開始經(jīng)營，但還是處于初步發(fā)展階段。自從改革開放以后，廣州地區(qū)整體酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)一步趨向于成熟。隨著市場(chǎng)需求與外來商貿(mào)客人的增多，國家政策的指示，以及旅游業(yè)的不斷發(fā)展，廣州地區(qū)開始涌現(xiàn)一些高質(zhì)量的酒店，并逐漸由廣州擴(kuò)散到其他周邊地區(qū)，促進(jìn)了廣東地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
廣州卡麗酒店客房功能組成設(shè)計(jì)研究
客房作為酒店的基本功能，要比酒店其他區(qū)域更為重要，無論是空間布局還是細(xì)節(jié)處理，都關(guān)系到用戶的體驗(yàn)效果。所以，客房設(shè)計(jì)是酒店設(shè)計(jì)的重要組成部分，客房設(shè)計(jì)的優(yōu)劣決定了客戶對(duì)酒店的整體印象。
廣州卡麗皇家金煦酒店（以下簡稱廣州卡麗酒店）是一家豪華型商務(wù)酒店，該酒店客房主要包括玄關(guān)區(qū)域，休息睡眠區(qū)域，工作區(qū)域，以及衛(wèi)生間區(qū)域，滿足了客戶入住所需要的基本功能。由于該酒店是以商務(wù)客人為主，所以會(huì)更加注重酒店客房客人的商務(wù)辦公活動(dòng)需求與休息睡眠需求。
1.玄關(guān)區(qū)域設(shè)計(jì)分析
廣州卡麗酒店客房玄關(guān)空間集合了衣柜，鞋柜，保險(xiǎn)箱，雜物柜的功能，以提高空間的利用率。衣柜用簾子與玄關(guān)相隔開，衣柜下方便設(shè)有抽屜，放置一次性拖鞋與鞋拔等物品，抽屜旁邊是可折疊的行李架，可以用于放置行李。一般客房的門扇背后都有安全疏散指引圖，以及門上裝有貓眼，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，卡片式解鎖方式取代了鑰匙，門鎖安全系統(tǒng)也逐漸更為可靠，這些設(shè)計(jì)都是考慮到客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全問題。
在實(shí)地考察過程中發(fā)現(xiàn)，過道與臥室之間的墻壁轉(zhuǎn)角處多有損壞，需要修整，應(yīng)及時(shí)安裝鋁合金防撞條，以保護(hù)轉(zhuǎn)角墻面。
2.休息睡眠與工作區(qū)域設(shè)計(jì)分析
睡眠休息空間是酒店客房重要的功能空間之一，床的尺寸與質(zhì)量直接影響到客人的休息體驗(yàn)舒適度，以及靠近床周邊區(qū)域的設(shè)施對(duì)客人的客房體驗(yàn)感也有一定的影響。兩張床中間的面板上設(shè)有燈光的調(diào)控開關(guān)，主要是控制臥室區(qū)域的所有燈光，包括緊急按鈕開關(guān)與座機(jī)電話線插頭。與以往酒店客房所看到的不同的是，床位兩側(cè)是可移動(dòng)深色簡約風(fēng)格設(shè)計(jì)的儲(chǔ)物箱，與室內(nèi)簡約藝術(shù)時(shí)尚的風(fēng)格設(shè)計(jì)遙相呼應(yīng)，為空間增添了一絲新意。儲(chǔ)物箱可以用于儲(chǔ)物，也可當(dāng)作床頭柜使用，放置電話機(jī)與一些小物品，可移動(dòng)方便于清潔工人打掃清理。
商務(wù)酒店的客房需要具有臨時(shí)辦公的功能設(shè)置，一般設(shè)有工作桌與工作椅，桌面并設(shè)有閱讀臺(tái)燈。廣州卡麗酒店辦公桌面配有文具盒，里面有鋼筆，剪刀，訂書機(jī)，橡皮等常用工具，墻面有二十四小時(shí)不斷電插座以及電話插口，網(wǎng)卡插口，方便商務(wù)人士隨時(shí)辦公的需要。辦公臺(tái)桌面設(shè)有線路收納區(qū)域，減少了桌面的凌亂感，使得辦公臺(tái)面整潔美觀。廣州卡麗酒店利用桌面以下空間設(shè)置了一個(gè)可以放雜志的地方，合理的利用空間整理了一些雜物，以免雜志放置于桌面導(dǎo)致桌面凌亂。但在筆者打開體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，沒有找到合適的類似于把手或者凹槽放手的位置方便將其打開，且朝上的玻璃蓋本身有一定的重量，打開有些不方便，所以建議應(yīng)考慮設(shè)有符合人機(jī)工程學(xué)的凹槽把手，便于打開時(shí)有著力點(diǎn)。
3.衛(wèi)生間區(qū)域設(shè)計(jì)分析
廣州卡麗酒店衛(wèi)生間區(qū)域主要分為坐便區(qū)、淋浴區(qū)、洗手化妝區(qū)域等，遵循了開敞式布局的原則，坐便區(qū)與洗浴區(qū)采用磨砂玻璃隔斷，使得空間更為通透。
坐便區(qū)與洗浴區(qū)共用一扇玻璃門，較少耗材并提高了空間的利用率。洗手化妝區(qū)域設(shè)置在衛(wèi)生間的左手邊，與睡眠休息區(qū)域用簾子隔開，關(guān)閉簾子時(shí)起到分隔視線的作用，打開簾子時(shí)可以增加衛(wèi)生間的開敞度。
一、電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)
電子商務(wù)網(wǎng)站既要處理企業(yè)對(duì)企業(yè)之間、企業(yè)同消費(fèi)者之間大量復(fù)雜而零散的數(shù)據(jù)和信息,又要保證數(shù)據(jù)和信息傳輸?shù)陌踩?因此與普通的網(wǎng)站相比在數(shù)據(jù)處理和傳輸方面要求更高,流程也更加復(fù)雜。因此,我們必須要使系統(tǒng)滿足以下原則:
(1)系統(tǒng)的可靠性:系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的,在任何情況下保證數(shù)據(jù)的完整性、正確性和可恢復(fù)性是網(wǎng)站設(shè)計(jì)的前提;
(2)系統(tǒng)的安全性:網(wǎng)絡(luò)給我們帶來便利的同時(shí)也帶給我們更多的煩惱,黑客和病毒的侵襲隨時(shí)會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生致命的破壞,因此網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)必須采取足夠的措施,保證系統(tǒng)的安全;
(3)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性與可擴(kuò)展性:高性價(jià)比是一個(gè)網(wǎng)站的重要指標(biāo),設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)要處理好系統(tǒng)的整體優(yōu)化與重復(fù)建設(shè)的矛盾,保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。隨著信息量的增加和應(yīng)用功能的擴(kuò)充,系統(tǒng)的軟硬件也必須逐步擴(kuò)展,要確保系統(tǒng)對(duì)升級(jí)換代的適應(yīng)能力;
(4)系統(tǒng)的開放性:電子商務(wù)網(wǎng)站只是企業(yè)整個(gè)商務(wù)體系中的一部分,它可能是企業(yè)的第一個(gè)系統(tǒng),但決不應(yīng)該是最后的一個(gè)。因此,它必須設(shè)計(jì)成支持開放性、符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng),使其能與原有系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作,并與將來新建系統(tǒng)相互兼容;個(gè)性化是目前電子商務(wù)軟件開發(fā)的焦點(diǎn)。雅虎讓用戶自己設(shè)定個(gè)人首頁。亞馬遜網(wǎng)站可以向購買同一本書的客戶推薦別人同時(shí)還購買了其它什么樣的書籍。戴爾網(wǎng)站使用成熟的分析軟件,通過不同渠道收集的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)客戶行為和偏好。一家網(wǎng)上銷售自行車的網(wǎng)站使用相應(yīng)的軟件給相似的用戶來提供建議,推薦符合個(gè)人口味的自行車。研究表明,具有個(gè)性化服務(wù)的網(wǎng)站比沒有此項(xiàng)功能的網(wǎng)站可以更有效地增加銷售額。目前對(duì)商家來說最大的挑戰(zhàn)是如何決定個(gè)性化的內(nèi)容。滿足了上面的這些原則,就要具體來設(shè)計(jì)它了,對(duì)于網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)我想大家應(yīng)該是比較熟悉了,但是電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)起來可不是那么的簡單,我們現(xiàn)在來看看它的設(shè)計(jì)步驟和設(shè)計(jì)原則:
(1)確定網(wǎng)站的主題和風(fēng)格:這個(gè)幾乎是所有在制作網(wǎng)站前都必須要做的事情。網(wǎng)站主頁的風(fēng)格是瀏覽者對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的普遍的感覺,是主頁的版式、色調(diào)及圖文組合的高度抽象。而網(wǎng)站的創(chuàng)意則是在設(shè)計(jì)之前對(duì)內(nèi)容的選擇和表現(xiàn)形式運(yùn)用的思考,力求個(gè)性的發(fā)揮,可以反映出制作者的水平。
(2)網(wǎng)站功能模塊的規(guī)劃:一個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)得成功與否,很大程度上決定于設(shè)計(jì)者的規(guī)劃水平,規(guī)劃網(wǎng)站就像設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)大樓一樣,圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好了,才能建成一座漂亮的樓房。網(wǎng)站規(guī)劃包含的內(nèi)容很多,如網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、欄目的設(shè)置、網(wǎng)站的風(fēng)格、顏色搭配、版面布局、文字圖片的運(yùn)用等,你只有在制作網(wǎng)頁之前把這些方面都考慮到了,才能在制作時(shí)駕輕就熟,胸有成竹。也只有如此制作出來的網(wǎng)頁才能有個(gè)性、有特色,具有吸引力。
(3)制作軟件的選取:現(xiàn)在用的比較多的就是網(wǎng)頁三劍客了,這套軟件用起來還是非常的方便的,分別是Dreamweaver、Flash和Fire-works,當(dāng)然他們的版本都是8.0的,制作的過程可能還會(huì)用到其他的一些輔助軟件,如Photoshop等。
二、電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)中需要注意的問題
1、交易的信用問題。當(dāng)前,從事電子商務(wù)的網(wǎng)站很多,淘寶、易趣等等。各個(gè)電子商務(wù)交易平臺(tái)均有自己的信用體制,無非就是:中介模式、網(wǎng)站模式、擔(dān)保模式和委托模式。以淘寶和易趣為例,如果使用現(xiàn)金通過郵局匯款或者使用銀行轉(zhuǎn)帳的方式進(jìn)行交易,因?yàn)榻灰锥际窍瓤詈筘?所以極有可能商品到手后感覺與網(wǎng)站上描述的多少有區(qū)別,更多的時(shí)被騙的感覺。這也是電子商務(wù)步履蹣跚發(fā)展緩慢的主要原因之一。如何更好的確保交易雙方滿意交易逐漸成為人們關(guān)注的問題。以淘寶和易趣為例,淘寶網(wǎng)可以使用支付寶進(jìn)行交易,易趣可以使用安付通交易。交易時(shí),貨款先支付在支付寶或安付通,收貨滿意后才從支付寶或安付通付錢給賣家,不必跑郵局、銀行匯款以及網(wǎng)上在線支付,方便簡單,極大程度上提高了交易雙方的信用問題,應(yīng)該可以保證雙方的交易。但是,假如你買30元的物品,郵資15元,貨到后發(fā)現(xiàn)破損或者其它問題不滿意,以致退換,郵資又15,恐怕加起所有的錢可以在本地買到新的商品了,不是一手錢一手貨就沒有了交易的感覺。其實(shí),除了使用類似支付寶、安付通等來提高交易雙方的信用問題以外,仍然需要交易雙方都能保持一個(gè)平和、寬容的心態(tài)來對(duì)待交易。
2、交易的安全問題。短信陷阱、短信詐騙、假銀行、后門程序、黑客木馬、注入漏洞等不良影響的出現(xiàn),嚴(yán)重影響了交易的安全性。在淘寶、易趣網(wǎng)站上經(jīng)過很簡單的查詢,你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的商品(新)比現(xiàn)在的商場(chǎng)或網(wǎng)上報(bào)價(jià)低幾成,其的網(wǎng)站也煞有其事,查詢ip地址所在地:福建泉州居多。這不得不使人聯(lián)想到短信詐騙和網(wǎng)上詐騙的案件。如果使用郵局匯款怕早晚石沉大海,而假銀行的出現(xiàn)、黑客木馬也使得銀行轉(zhuǎn)帳極有可能落得雙手空空。而電子商務(wù)網(wǎng)站的目的只有一個(gè),就是盈利、盈利還是盈利,只要完成交易就可從中“漁利”,往往忽視了對(duì)賣買雙方信息真實(shí)性的核實(shí)。雖然,支付寶和安付通在極大程度上能夠提高交易雙方的信用,提高交易的安全性,但針對(duì)交易雙方提供的信息的真實(shí)性以及交易的滿意程度還缺乏一整套科學(xué)、規(guī)范、成熟的監(jiān)管機(jī)制,因此而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛可想而知會(huì)多么漫長。
三、網(wǎng)站風(fēng)格和創(chuàng)意設(shè)計(jì)
網(wǎng)站的整體風(fēng)格及其創(chuàng)意設(shè)計(jì)是人們最希望掌握,也是最難以掌握的。其難點(diǎn)在于沒有一個(gè)固定的模式可以參照和模仿。如果要設(shè)計(jì)和普通網(wǎng)站有區(qū)別的站點(diǎn),則必須要研究網(wǎng)站的整體風(fēng)格及其創(chuàng)意設(shè)計(jì)。風(fēng)格(Style)是抽象的,是指站點(diǎn)的整體形象給瀏覽者的綜合感受;風(fēng)格是獨(dú)特的,是一個(gè)站點(diǎn)不同于其他網(wǎng)站的地方,或者色彩、或者技術(shù)、或者交互性;風(fēng)格是有人性的,通過網(wǎng)站的外表、內(nèi)容、文字和交流,可以概括一個(gè)網(wǎng)站的個(gè)性,情緒。設(shè)計(jì)網(wǎng)站的整體風(fēng)格可以采用下列做法:將你的標(biāo)志Logo盡可能出現(xiàn)在每個(gè)頁面上;突出你的標(biāo)準(zhǔn)色彩;突出你的標(biāo)準(zhǔn)字體;使用明朗上口的宣傳標(biāo)語;創(chuàng)建一個(gè)站點(diǎn)的特有的符號(hào)或圖標(biāo)等。創(chuàng)意(Idea)是網(wǎng)站生存的關(guān)鍵,作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員,一定要有好的創(chuàng)意來源。創(chuàng)意是傳達(dá)信息的一種特別方式,它是思考的結(jié)果,也是現(xiàn)有要素的重新組合。比如,IP電話、在線書店、電子社區(qū)、在線拍賣等。
參考文獻(xiàn):
中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）30-0215-02
電子商務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大的沖擊。目前大部分實(shí)體店開始與電子商務(wù)接軌，在大型的電子商務(wù)平臺(tái)開設(shè)自己的互聯(lián)網(wǎng)店鋪。小范圍、多頻次、小批量、隨機(jī)性強(qiáng)的微型電子商務(wù)也迅速發(fā)展[1]。在充分利用電子商務(wù)增加銷售渠道的同時(shí)，也產(chǎn)生了一些問題：如平臺(tái)繁多，管理復(fù)雜并增加管理成本；平臺(tái)不互通，存在隔離性；訂單分散，配送信息無法整合。需要整合訂單完成資源整合，信息互通增加資源調(diào)度利用率[2]。本系統(tǒng)基于此需求設(shè)計(jì)。
開發(fā)電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)完成訂單整合，無論是來自淘寶訂單、京東訂單，還是微信商城訂單，只要登錄系統(tǒng)就能輕松查看所有網(wǎng)上商城的所有訂單，統(tǒng)一調(diào)度實(shí)體店的所有資源，節(jié)約管理成本，優(yōu)化物流配送，輕松線上網(wǎng)店集中管理，線下實(shí)體店統(tǒng)一調(diào)度，具有應(yīng)用價(jià)值。
1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)多店鋪訂單整合，為用戶解決多平臺(tái)訂單分散的問題；訂單海量存儲(chǔ)，為用戶存儲(chǔ)多個(gè)平臺(tái)整合訂單，方便用戶數(shù)據(jù)收集訂；單動(dòng)態(tài)分類，根據(jù)訂單的下單要求自動(dòng)分類訂單，減少配送錯(cuò)誤環(huán)節(jié)；物流配送資源調(diào)度，通過訂單收貨地址，最大可能調(diào)用最近的實(shí)體店鋪發(fā)貨，減少物流運(yùn)送環(huán)節(jié)，節(jié)約運(yùn)送時(shí)間；物流路線規(guī)劃，最后一站配送提供百度地圖路線規(guī)劃導(dǎo)航，減少配送時(shí)長；訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提供訂單數(shù)據(jù)報(bào)表打印下載，統(tǒng)計(jì)訂單來源，每月訂單數(shù)，訂單集中下單時(shí)間段等數(shù)據(jù)分析。
根據(jù)對(duì)電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)的需求分析，得到該系統(tǒng)主要具有以下的基本功能[3-6]：登錄功能、公司管理、訂單管理、配送管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、接口設(shè)計(jì)等功能。
1）登錄功能：此系統(tǒng)為后臺(tái)管理系統(tǒng)，只提供用戶登錄，不允許用戶注冊(cè)。用戶使用后臺(tái)創(chuàng)建的用戶賬號(hào)登錄。
2）公司管理：公司管理界面是用來管理該用戶所擁有的公司的，允許添加、刪除、修改、查看公司等功能?？偣驹试S添加子公司。
3）訂單管理：訂單管理包括新增訂單，修改訂單、刪除訂單、訂單收集、未受理訂單、訂單所屬公司、訂單高級(jí)查詢等功能。
4）配送管理：配送管理包括待配送訂單、正在配送訂單、歷史配送訂單、配送來源管理等功能。
5）訂單統(tǒng)計(jì)功能：包括了地域統(tǒng)計(jì)、下單公司訂單統(tǒng)計(jì)、發(fā)貨公司訂單統(tǒng)計(jì)、24小時(shí)下單統(tǒng)計(jì)。
系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。
1.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫為整個(gè)系統(tǒng)提供核心數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)采用MYSQL數(shù)據(jù)庫，包括系統(tǒng)用戶存儲(chǔ)表、用戶分組表、日志表、公司表、票據(jù)表、訂單表、物流信息表、菜單表、國家基本資料表、省份基本資料表、城市基本資料表、地區(qū)基本資料表、配送信息表、物流來源表等。主要的數(shù)據(jù)表見表1-表4。
用戶分組表用來將賬戶已管理員自己的邏輯來組合用戶的功能。用戶分組表見表2。
2 結(jié)束語
電子商務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)不可或缺的一部分，小范圍、多頻次、小批量、隨機(jī)性強(qiáng)的微型電子商務(wù)也迅速發(fā)展。電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)通過對(duì)物流配送流程的研究，對(duì)電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了設(shè)計(jì)。系統(tǒng)能夠提供定單資源整合、配送優(yōu)化與物流統(tǒng)計(jì)等功能。電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)界面友好、操作方便、頁面簡潔、邏輯清楚。電子商務(wù)訂單物流配送系統(tǒng)提高微型電子商務(wù)企業(yè)的配送效率，節(jié)約企業(yè)的配送人力資源。
參考文獻(xiàn)：
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“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶來了全媒體信息的多方位應(yīng)用，呈現(xiàn)出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費(fèi)者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時(shí)開辟了網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)。隨著電子商務(wù)移動(dòng)端的建設(shè)和發(fā)展，許多傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)將線下實(shí)體業(yè)務(wù)擴(kuò)展為線上線下一體化，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務(wù)專業(yè)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)只有順應(yīng)時(shí)代變化，在基于現(xiàn)代呼叫中心運(yùn)營的基礎(chǔ)上，充分融合全媒體的服務(wù)需求，增加電子商務(wù)客服崗位所需知識(shí)技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養(yǎng)適合企業(yè)需求的人才。
一、全媒體電子商務(wù)呼叫中心的內(nèi)涵
一個(gè)全媒體電子商務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)，是要建立多媒體接入、一站式平臺(tái)融合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括傳統(tǒng)語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。在這個(gè)平臺(tái)上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供專業(yè)化、全方位的服務(wù)，建立相互信任的關(guān)系，進(jìn)而使之成為最具競爭優(yōu)勢(shì)的服務(wù)平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)。電子商務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊(duì)、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對(duì)傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時(shí)空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。比如，網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合就彌補(bǔ)了各自的不足，電話中不能產(chǎn)生視覺影響，只有聲音，而網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)有聲有色的環(huán)境，具備互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的營銷將是一場(chǎng)視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務(wù)不可或缺的重要組成部分。
二、全媒體電子商務(wù)呼叫中心客服項(xiàng)目運(yùn)營的條件
（一）構(gòu)建運(yùn)營中心
全媒體客戶服務(wù)中心處于一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的業(yè)務(wù)需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗(yàn)、處理客戶意見，沒有監(jiān)測(cè)和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代各種全媒體渠道，所以對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應(yīng)極速發(fā)展的信息化時(shí)代。電子商務(wù)企業(yè)越來越重視云計(jì)算和大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，辨析消費(fèi)者的真實(shí)需求，深入挖掘到消費(fèi)者的購買初衷，還原購買場(chǎng)景，進(jìn)而預(yù)測(cè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化的形勢(shì)，只有切實(shí)感知消費(fèi)者的真實(shí)需求，并增加用戶體驗(yàn)，才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額、增強(qiáng)企業(yè)和品牌的影響力。如何在中職學(xué)校教學(xué)環(huán)境的基礎(chǔ)上構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營的全媒體呼叫中心？為此，我們進(jìn)行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學(xué)校，結(jié)果顯示，同類學(xué)校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務(wù)環(huán)境下生存的各企業(yè)，從他們的角度來思考，與傳統(tǒng)環(huán)境下開展客戶服務(wù)工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業(yè)特點(diǎn)。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細(xì)的運(yùn)營及管理計(jì)劃。根據(jù)以上信息，我們嘗試設(shè)計(jì)席位、購買設(shè)備，建設(shè)電子商務(wù)呼叫中心。
（二）設(shè)計(jì)運(yùn)營流程
基于全媒體呼叫中心的電商客服項(xiàng)目運(yùn)營流程主要有兩種，一是面向客戶的關(guān)鍵流程，二是面向服務(wù)的關(guān)鍵支撐流程。面向客戶的關(guān)鍵流程包括呼入服務(wù)流程、呼出流程、內(nèi)部升級(jí)處理流程、危機(jī)處理流程及信息收集反饋流程。關(guān)鍵支持流程則是為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的實(shí)效性，從招聘和培訓(xùn)員工，到監(jiān)控業(yè)務(wù)流程、規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理等，切實(shí)保障了員工的服務(wù)質(zhì)量。為了打造實(shí)戰(zhàn)商業(yè)化的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，首先明確業(yè)務(wù)及管理規(guī)則，保障客戶服務(wù)的專業(yè)性和一致性；其次通過項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施、評(píng)估、分析，不斷完善改進(jìn)以對(duì)原有各項(xiàng)流程進(jìn)行優(yōu)化，歸納和創(chuàng)新了12種全媒體客戶服務(wù)常規(guī)流程，包括：業(yè)務(wù)流程、工單服務(wù)、業(yè)務(wù)測(cè)算及排班、業(yè)務(wù)異常應(yīng)對(duì)、投訴處理、線上問題處理、知識(shí)庫維護(hù)和改進(jìn)、持續(xù)流程優(yōu)化管理、常見問題及預(yù)防、持續(xù)評(píng)估改進(jìn)等。在運(yùn)營流程的設(shè)計(jì)上，我們?cè)趯?shí)訓(xùn)中遇到許多現(xiàn)實(shí)的問題，比如服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是全媒體呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動(dòng)預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行的決策基礎(chǔ)。
（三）管理運(yùn)營人員
從歷年的中職電商專業(yè)對(duì)口就業(yè)的信息以及頂崗實(shí)習(xí)檢查的數(shù)據(jù)來看，專業(yè)的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當(dāng)高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責(zé)；第二是收集招聘信息，進(jìn)行面試，包括語音測(cè)試、表達(dá)、傾聽、溝通能力測(cè)試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測(cè)試；第三是培訓(xùn)，包括公司項(xiàng)目、管理制度的介紹，安全教育和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)等；第四是進(jìn)入試用期，在此前期，監(jiān)聽人員和班長將對(duì)新進(jìn)人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行考評(píng)，這段時(shí)間內(nèi)班長要主動(dòng)了解和信任新招的人員，做好輔導(dǎo)工作。如果合格將會(huì)被正式錄用，錄用后根據(jù)錄用企業(yè)的實(shí)際需求不同，會(huì)安排一系列的針對(duì)員工個(gè)人成長的培訓(xùn)，比如：入職關(guān)懷，可以穩(wěn)定新人情緒；心理輔導(dǎo)課程，可以幫助客服人員舒緩負(fù)面情緒；企業(yè)文化參觀，可以建立企業(yè)的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員進(jìn)行其他技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合其個(gè)性特征及培訓(xùn)結(jié)果綜合判斷其可成為哪個(gè)業(yè)務(wù)組的后備補(bǔ)充人員，為其職業(yè)能力的提升打造基礎(chǔ)。第二是精英培養(yǎng)，為團(tuán)隊(duì)中專業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供公司內(nèi)部或外部的專業(yè)技能提升培訓(xùn)課程，幫助其進(jìn)行個(gè)人能力的成長。第三是儲(chǔ)備干部培養(yǎng)，在一線人員中提拔優(yōu)秀人員結(jié)合其個(gè)性特征、適合發(fā)展崗位進(jìn)行有意識(shí)的培養(yǎng)，通過儲(chǔ)備干部管理培訓(xùn)合格后，成為管理團(tuán)隊(duì)的儲(chǔ)備人才，在實(shí)際工作中可獲授權(quán)承擔(dān)一定管理工作，提升應(yīng)變能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)，為將來的職位提升夯實(shí)基礎(chǔ)。
三、基于全媒體呼叫中心的電子商務(wù)客戶服務(wù)的課程設(shè)計(jì)
（一）課程設(shè)計(jì)的理念和思路
首先，我們以電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作崗位職能為導(dǎo)向，配合實(shí)際的工作項(xiàng)目，或者模擬工作情景，讓學(xué)生在真實(shí)的項(xiàng)目中得到工作體驗(yàn)，突顯對(duì)學(xué)生實(shí)操能力的考核，同時(shí)注重培養(yǎng)和提升職業(yè)素養(yǎng)。這樣的設(shè)計(jì)理念不僅打破了傳統(tǒng)的講授型課堂，而且轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體的典型的項(xiàng)目教學(xué)模式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與行業(yè)崗位職能的無縫對(duì)接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內(nèi)容來進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)和制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生的實(shí)操過程即為客服實(shí)際工作過程，項(xiàng)目的設(shè)置，必須是來源于實(shí)際工作，具有典型代表性的綜合能力運(yùn)營特點(diǎn)。我們希望項(xiàng)目內(nèi)容具備普遍性和實(shí)用性，使學(xué)生通過項(xiàng)目訓(xùn)練能適應(yīng)一般電商客服崗位的需求。
（二）課程目標(biāo)
客戶服務(wù)作為中職電子商務(wù)專業(yè)中的核心課程，在整個(gè)專業(yè)課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務(wù)代表（CSR）、電話營銷員、客戶經(jīng)理等客服類職位，系統(tǒng)地教授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)和技能，著重培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力，提升職業(yè)素質(zhì)。通過理論學(xué)習(xí)和項(xiàng)目實(shí)踐，學(xué)生能夠熟練地運(yùn)用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應(yīng)對(duì)各種異議和投訴，進(jìn)而化解客戶的抱怨；同時(shí)能針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)說詞，進(jìn)行主動(dòng)營銷，從而勝任電子商務(wù)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等工作。
（三）課程內(nèi)容
中職學(xué)校的課程設(shè)置主要以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能為導(dǎo)向，電子商務(wù)客戶服務(wù)作為電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，面對(duì)日新月異的電商客服類崗位的實(shí)際需求，系統(tǒng)講授客戶服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，增加技能訓(xùn)練，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，為學(xué)生后續(xù)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。本課程在教學(xué)設(shè)計(jì)上遵循了“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向，項(xiàng)目載體、學(xué)生主體”的原則，較好地貫通了“用項(xiàng)目模擬工作環(huán)境，用任務(wù)訓(xùn)練職業(yè)能力”的思想，課程設(shè)計(jì)體現(xiàn)實(shí)際崗位需求。以實(shí)際工作內(nèi)容為基準(zhǔn)來設(shè)計(jì)各種訓(xùn)練項(xiàng)目，學(xué)習(xí)實(shí)踐過程反映崗位工作過程，主要內(nèi)容包括：語言和聽力訓(xùn)練、抱怨與投訴處理、網(wǎng)絡(luò)營銷、情緒管理等。
（四）課程組織形式
本課程教學(xué)組織的基本形式是以班級(jí)為單位，進(jìn)行分組演練，通過教師的引導(dǎo)，組員之間相互配合、協(xié)商互動(dòng)來達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。我們可以視班級(jí)人數(shù)進(jìn)行合理分組，強(qiáng)弱搭配，每組5-6人，同時(shí)選出組長，有效組織小組成員完成教學(xué)任務(wù)。在教學(xué)時(shí)，教師首先要營造一種體現(xiàn)職業(yè)環(huán)境特點(diǎn)的教學(xué)氛圍，通過崗位角色扮演，把要學(xué)習(xí)的知識(shí)技能素質(zhì)巧妙地蘊(yùn)含在一個(gè)個(gè)項(xiàng)目任務(wù)中，使學(xué)生在完成任務(wù)的同時(shí)提升崗位技能，促進(jìn)良好職業(yè)道德的養(yǎng)成。在此過程中，教師擔(dān)任教學(xué)的組織者和裁判者，及時(shí)恰當(dāng)?shù)貙?duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，從而達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。與此同時(shí)，獨(dú)創(chuàng)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)周，引入企業(yè)人員和真實(shí)項(xiàng)目，首先讓企業(yè)人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，如業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息、軟件操作、工單填寫等培訓(xùn)。其次，由熟練的企業(yè)客服人員一人對(duì)應(yīng)一個(gè)小組，進(jìn)行演示和實(shí)操指導(dǎo)，并及時(shí)了解學(xué)生情況，與教師一起進(jìn)行輔導(dǎo)。最后，由真實(shí)的企業(yè)考評(píng)分?jǐn)?shù)替代一部分的課程考評(píng)分?jǐn)?shù)，體現(xiàn)真實(shí)有效性。綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔(dān)的工作職能更加多樣性，同時(shí)具備智能化、信息化、復(fù)雜化等特點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)信息時(shí)代客戶服務(wù)的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習(xí)慣正在產(chǎn)生巨大的改變，單純依靠傳統(tǒng)的客服熱線已經(jīng)不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強(qiáng)大的全媒體服務(wù)平臺(tái)，因此，中職教育的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程也將把各種媒體的應(yīng)用融入課程的學(xué)習(xí)中，以提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)需求。
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引言：所謂的電子商務(wù)，主要指的是語用用訊的方式進(jìn)行產(chǎn)品的經(jīng)銷、存貨、查詢、交易、廣告宣傳以及付款等商業(yè)活動(dòng)[1]。在發(fā)達(dá)國家，電子商務(wù)早在20世紀(jì)90年代初期的時(shí)候就得到了發(fā)展，并建立了健全的電子商務(wù)服務(wù)體系。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)也成為了21世紀(jì)國際貿(mào)易的主要形式和發(fā)展趨勢(shì)之一，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，具有重要作用。就我國來說，在2013年，中國電子商務(wù)交易額突破10萬億元，同比增長26.8%。其中網(wǎng)絡(luò)零售額超過1.85萬，有關(guān)報(bào)告顯示，我國成為世界最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，超過1.85萬億元的網(wǎng)絡(luò)零售交易額相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的7.8%；，2014年上半年，我國電子商務(wù)繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢(shì)頭，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上消費(fèi)群體增長迅速。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)初步測(cè)算，上半年我國電子商務(wù)交易額約為5.66萬億元，同比增長30.1%。電子商務(wù)拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)作用明顯；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代技術(shù)的應(yīng)用成為電子商務(wù)發(fā)展的新熱點(diǎn)；與此同時(shí)，電子商務(wù)市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)服務(wù)能力和行業(yè)集中度均有提升；而隨著商務(wù)部聯(lián)合多個(gè)部委跨境電子商務(wù)有關(guān)政策，跨境電子商務(wù)正在迎來一個(gè)全新的發(fā)展階段[2]。
一、電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)
（一）設(shè)計(jì)原則
網(wǎng)上交易商品，不僅需要大量的的數(shù)據(jù)處理，還需要保證數(shù)據(jù)信息的安全性，在功能上也要滿足商業(yè)流程。電子商務(wù)交易網(wǎng)站和一般的web網(wǎng)站相比，電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸以及數(shù)據(jù)流程方面的要求更高，其處理也更為復(fù)雜。因此，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，必須保證其系統(tǒng)的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、可拓展性、先進(jìn)性以及開放性。其次，要站在用戶的角度進(jìn)行分析。電子商務(wù)網(wǎng)站是企業(yè)和各種商品機(jī)構(gòu)開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和信息平臺(tái)，是各種服務(wù)對(duì)象之間的交互界面，也是電子商務(wù)系統(tǒng)的承擔(dān)者和表現(xiàn)者[3]。站在用戶的角度來設(shè)計(jì)網(wǎng)站，可以保證電子商務(wù)網(wǎng)站的易用性。
（二）電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)概要
關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，并將外部信息集成，是一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源組織、開發(fā)以及利用的綜合過程，無論是在商務(wù)層面上，還是在設(shè)計(jì)開發(fā)的技術(shù)層面上，都面臨著諸多的問題。
1.對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)模式的分析
一般來說，電子商務(wù)主要有兩種模式，一種是企業(yè)對(duì)企業(yè)模式，即我們常說的B2B模式，另外一種模式就是消費(fèi)者模式，即B2C模式。企業(yè)在實(shí)際的操作過程中，一般都是將兩種模式結(jié)合使用，因此，在對(duì)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)。
2.電子商務(wù)功能設(shè)計(jì)的分析
在分析客戶和企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，還要對(duì)商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行詳盡的了解很分析，明確系統(tǒng)是否能夠滿足客戶的需求，從而確定目標(biāo)系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)。一般來說，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站需要滿足一下幾個(gè)功能：第一、企業(yè)的形象宣傳，第二、產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目展示，第三、商品和服務(wù)訂購，第四、轉(zhuǎn)帳與支付、運(yùn)輸，第五、信息搜索與查詢，除此以外，還要有客戶信息管理模塊、銷售業(yè)務(wù)信息管理模塊以及新聞、供求信息等模塊。
3.電子商務(wù)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
關(guān)于電子商務(wù)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，目前有多重類型，可以分為三層，第一層為表現(xiàn)層，第二層為商務(wù)層，第三層為數(shù)據(jù)層。
二、電子商務(wù)的管理設(shè)計(jì)
對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站的管理，包含多個(gè)方面的內(nèi)容，其管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到了商務(wù)電子網(wǎng)站的正常運(yùn)行和運(yùn)行的安全性，因此，應(yīng)該對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)管理引起重視。總的來說，電子商務(wù)網(wǎng)站管理主要包含以下幾個(gè)部分：
第一、系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理主要就是對(duì)系統(tǒng)中的軟件管理、硬件管理、文件傳輸管理、電子郵件系統(tǒng)管理、支付系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理等。
第二、應(yīng)用管理。所謂的應(yīng)用管理，主要指的是對(duì)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站功能的軟件進(jìn)行管理，包括個(gè)性化服務(wù)管理，購物車管理以及聊天室管理等主要內(nèi)容。
第三、內(nèi)容管理。內(nèi)容管理主要指的就是集約業(yè)務(wù)的管理。網(wǎng)站內(nèi)容管理是電子商務(wù)網(wǎng)站管理的核心內(nèi)容，是確保電子商務(wù)網(wǎng)站有效運(yùn)行的基本手手段。其包含了在線購物管理、在線支持管理以及客戶信息管理等內(nèi)容。
第四、安全管理。安全管理主要負(fù)責(zé)的就是針對(duì)網(wǎng)站中的安全威脅因素采取有效的管理措施，解決網(wǎng)站系統(tǒng)中的安全問題，確保系統(tǒng)運(yùn)行的安全性。主要包括網(wǎng)絡(luò)安全管理、應(yīng)用安全管理以及數(shù)據(jù)庫安全管理三個(gè)方面的內(nèi)容。
目前，關(guān)于電子商務(wù)的管理模式有很多，智能結(jié)構(gòu)模式管理是其管理發(fā)展的主要方向。采用智能管理的模式，可以將管理內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，并完善各種管理流程，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公確保信息來源的質(zhì)量，再通過一系列智能化的手段，提供信息相關(guān)的商貿(mào)信息，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站的智能管理，也能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)信息的發(fā)送。
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1引言
我國海岸線漫長，往來的漁船和貿(mào)易船舶眾多，海岸沿線及近海海域到處充斥著各種岸臺(tái)、單邊帶電臺(tái)、專用超短波無線電話機(jī)等設(shè)備，同時(shí)還混有公眾移動(dòng)通信、廣播電視接收等設(shè)備。這些設(shè)備的頻繁使用加劇沿岸及近海海域的電磁環(huán)境復(fù)雜程度。
2海上無線電管理現(xiàn)狀分析
2.1海上臺(tái)站使用較為混亂
據(jù)了解，海上擅自設(shè)臺(tái)與使用的現(xiàn)象，在沿海比較嚴(yán)重。主要集中在船臺(tái)購置、申報(bào)管理不嚴(yán)謹(jǐn)，電臺(tái)使用人的法律意識(shí)薄弱，無強(qiáng)烈的主動(dòng)申報(bào)意愿。同時(shí)非法電臺(tái)濫用，用戶普遍存在僥幸心理，認(rèn)為“慣例即合法，法不責(zé)眾”。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國沿海某地市的交通航運(yùn)船舶辦證率通常不足20%，而漁業(yè)生產(chǎn)船舶的辦證率也不會(huì)超過30%。也就是說將近三分之二的電臺(tái)使用游離于監(jiān)管之外，監(jiān)管任務(wù)十分迫切。
2.2遇險(xiǎn)和安全頻率經(jīng)常受到干擾
國際遇險(xiǎn)呼救頻道CH16和通航管理的CH9，均是比較重要的頻道，其擾會(huì)給船舶航行安全和遇險(xiǎn)救助工作帶來隱患。根據(jù)公開資料統(tǒng)計(jì)，我國水上無線電干擾源的頻率主要集中在VHF頻段的國際海上公共頻點(diǎn)，遇險(xiǎn)、安全、調(diào)度等專用頻段常常會(huì)被非法占用。
2.3海上監(jiān)測(cè)相關(guān)技術(shù)比較缺乏
我國大部分的無線電監(jiān)測(cè)設(shè)施都是基于陸基平臺(tái)來進(jìn)行建設(shè)，按照適用陸基傳播的傳播模型來對(duì)信號(hào)進(jìn)行分析，對(duì)陸地信號(hào)源發(fā)射來進(jìn)行檢測(cè)、截獲、識(shí)別與分析，建立的樣本也是根據(jù)陸基測(cè)試結(jié)果進(jìn)行采集的。而水上電波傳播（尤其是海上）與陸基電波傳播的特性相差比較大，地形地貌及傳輸途徑迥異，在對(duì)監(jiān)測(cè)測(cè)向設(shè)備的性能適應(yīng)性選擇、天線適應(yīng)性選擇等方面要求也比較特殊，現(xiàn)有的國內(nèi)外常用的無線電監(jiān)測(cè)測(cè)向設(shè)備大多無法滿足水上無線電監(jiān)測(cè)的特殊任務(wù)需求。
2.4海上頻率監(jiān)管信息量不足
海事、漁業(yè)生產(chǎn)等有關(guān)無線電管理部門在進(jìn)行海上通航安全、船舶交通秩序管理及遇險(xiǎn)安全通信等。雖然近海海域水上的電臺(tái)數(shù)量眾多，頻率使用頻繁，大量的干擾事件時(shí)有發(fā)生，但由于無線電管理的重點(diǎn)放在陸基臺(tái)站的監(jiān)管上，加上水上電臺(tái)的監(jiān)管存在管理交叉問題，對(duì)其監(jiān)管重視程度不夠高。筆者認(rèn)為，在監(jiān)管目標(biāo)定位、監(jiān)管全局性掌控、監(jiān)管技術(shù)成熟度方面，各級(jí)無線電管理機(jī)構(gòu)的作用應(yīng)更主動(dòng)，應(yīng)有能力為海事、漁業(yè)生產(chǎn)等部門提供專業(yè)化，具有補(bǔ)充性的建議與共享信息。
2.5海上無線電監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)的必要性
從上面來看，無線電管理工作有其特殊性，工作開展嚴(yán)重依賴技術(shù)手段。海上無線電管理薄弱很重要的原因是技術(shù)監(jiān)管手段不足、監(jiān)管技術(shù)設(shè)備缺乏、監(jiān)管對(duì)象更復(fù)雜。當(dāng)前，我國無線電基礎(chǔ)設(shè)施主要服務(wù)于城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)，針對(duì)水上通信尤其是海上通信的無線電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后。陸基上使用通用型的無線電監(jiān)測(cè)設(shè)備對(duì)于海上無線電監(jiān)測(cè)心有余而力不足，無法滿足海上無線電管理的業(yè)務(wù)需求。主要表現(xiàn)在海上無線電監(jiān)測(cè)定位后無法獲得船舶信息，從而無法確定違法臺(tái)站和取證定性。在海上無線電業(yè)務(wù)應(yīng)用方面，海事部門已經(jīng)建立起立船舶航行交通管理系統(tǒng)（VTS）、船舶自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)（AIS）、船舶報(bào)告制度等技術(shù)設(shè)施來保障傳播的交通安全。強(qiáng)化海上無線電管理，對(duì)上述的業(yè)務(wù)應(yīng)用起著充分的保護(hù)性作用。
3系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路與工作方法
為保護(hù)海上無線電通信秩序，強(qiáng)化干擾查處的技術(shù)手段，需要建設(shè)適合海上的專業(yè)無線電監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，進(jìn)而構(gòu)建覆蓋海岸沿線一帶的海岸無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)。嘗試研究海上無線電信號(hào)監(jiān)聽與監(jiān)測(cè)、無線電測(cè)向與電子海圖、船舶自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)AIS等技術(shù)的融合，發(fā)揮AIS技術(shù)在無線電干擾查處、測(cè)向定位等監(jiān)測(cè)工作中的作用，解決無線電監(jiān)測(cè)與測(cè)向技術(shù)在海上應(yīng)用的技術(shù)難題。
3.1海上監(jiān)測(cè)的頻率范圍
根據(jù)國家有關(guān)水上無線電業(yè)務(wù)頻率規(guī)劃，屬于無線電管理日常重點(diǎn)監(jiān)管水上無線電業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)頻段的，則主要集中156-1646.5MHz這個(gè)范圍。而在短波頻段，國家已經(jīng)建立專業(yè)的短波監(jiān)測(cè)網(wǎng)來進(jìn)行專項(xiàng)管理。9200-9500MHz頻段則屬SHF微波頻段，國家也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了專項(xiàng)管理。因此，海上無線電管理的建設(shè)重點(diǎn)，主要兼顧考慮156-1646.5MHz這個(gè)范圍，強(qiáng)化對(duì)這個(gè)頻段的監(jiān)管和監(jiān)測(cè)。
3.2系統(tǒng)建設(shè)的設(shè)計(jì)目標(biāo)
作為專業(yè)化無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)，應(yīng)當(dāng)充分融合國際前沿的水上無線電監(jiān)測(cè)技術(shù)理念，針對(duì)我國當(dāng)前海岸地域特色及海域監(jiān)管對(duì)象為關(guān)注點(diǎn)，綜合分析監(jiān)管需求，深入調(diào)研，積極探索出符合適應(yīng)當(dāng)?shù)禺?dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的新型無線電監(jiān)管模式。海岸無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)在強(qiáng)化船舶電臺(tái)的有照設(shè)臺(tái)、有序使用、安全使用，增強(qiáng)對(duì)專用頻段的干擾排查能力、促進(jìn)專用頻段的利用率、消除通信隱患、推動(dòng)綜合執(zhí)法等方面起著重大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。海岸無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)的建設(shè)，主要集中156-1646.5MHz這個(gè)范圍的頻率監(jiān)測(cè)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出對(duì)VHFCH16156.800MHz信道的保護(hù)性監(jiān)聽需求，及時(shí)通過各種技術(shù)手段排除對(duì)該信道的任何非法占用。海岸無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)在信息化和自動(dòng)化方面有所突出，具有較高的可操作性和可視化能力，能夠基于GIS實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的功能管理，在時(shí)間成本和人工成本上的優(yōu)勢(shì)突出，能夠大幅提升無線電管理工作效率，減少人員不必要重復(fù)性工作負(fù)荷。海岸無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)充分考慮與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有陸基無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)的平臺(tái)融合能力，能夠充分利用已有的技術(shù)設(shè)施，最大限度節(jié)約有限的資金投入，避免投資浪費(fèi)。
3.3系統(tǒng)建設(shè)主要內(nèi)容
通過建設(shè)一批海上無線電監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，組建海岸無線電監(jiān)測(cè)網(wǎng)，進(jìn)一步拓展對(duì)?；_(tái)站的統(tǒng)一管理、定位識(shí)別、智能管制等功能，用技術(shù)手段來填補(bǔ)轄區(qū)近海海域的無線電監(jiān)管空白，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)區(qū)域的數(shù)據(jù)自動(dòng)采集和分析處理，強(qiáng)化監(jiān)管力度。系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1）建立起統(tǒng)一的監(jiān)測(cè)指揮管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有海上監(jiān)測(cè)站點(diǎn)統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)方便、快捷的操作應(yīng)用。同時(shí)可以結(jié)合GIS地理信息系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、AIS船舶臺(tái)站信息采集系統(tǒng)、船舶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等進(jìn)行管理信息系統(tǒng)間的協(xié)同工作，為監(jiān)管執(zhí)法、臺(tái)站核查、頻率指配、電磁態(tài)勢(shì)分析等工作提供支撐?；诮y(tǒng)一的底層數(shù)據(jù)庫接口，采用智能聯(lián)動(dòng)觸發(fā)技術(shù)，在統(tǒng)一的控制界面上實(shí)現(xiàn)了監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)與執(zhí)法業(yè)務(wù)的一體化建設(shè)，完成不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換與共享，實(shí)現(xiàn)了無線電監(jiān)管智能化。（2）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化數(shù)據(jù)采集與分析處理，可大幅提升管理工作效率，降低現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管成本。（3）構(gòu)建詳實(shí)、可靠的船舶臺(tái)站數(shù)據(jù)庫，強(qiáng)化對(duì)船舶設(shè)臺(tái)使用的技術(shù)監(jiān)管，促進(jìn)頻率資源的合法、合理、有效的使用，進(jìn)一步完善臺(tái)站數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，為無線電電磁環(huán)境評(píng)估提供可靠的基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)，并可日后方便的進(jìn)行查詢、調(diào)用。（4）支持多通道監(jiān)聽警示發(fā)射功能，能夠針對(duì)目前海岸線普遍使用的150MHz對(duì)講機(jī)，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)多路通信對(duì)象及其通話內(nèi)容的同時(shí)解調(diào)/解碼和監(jiān)聽，對(duì)船舶航行安全和遇險(xiǎn)救援安全頻道提供保護(hù)性監(jiān)聽，支持主動(dòng)警示發(fā)射。（5）船舶智能識(shí)別定位功能。采用AIS船舶信息數(shù)據(jù)采集單元與大孔徑測(cè)向天線陣相結(jié)合的計(jì)算識(shí)別定位技術(shù)，能夠提供小半徑范圍的違規(guī)船臺(tái)鎖定追蹤，有效突破海上船舶運(yùn)行軌跡復(fù)雜，電臺(tái)即時(shí)使用等造成傳統(tǒng)技術(shù)定位難的不利因素。（6）結(jié)合GIS技術(shù)和AIS技術(shù)，以警示管制為手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)轄區(qū)任意管制海域的所有船舶的自動(dòng)動(dòng)態(tài)跟蹤與智能告警，并支持管制區(qū)域的手動(dòng)經(jīng)緯度精確設(shè)定。
3.4海岸監(jiān)測(cè)網(wǎng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)
海岸監(jiān)測(cè)網(wǎng)將由海岸監(jiān)測(cè)中心、若干個(gè)海岸監(jiān)測(cè)站組成（圖1），通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)在控制中心集中保存，形成覆蓋整個(gè)海岸線的專用監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。海岸監(jiān)測(cè)中心可設(shè)立在現(xiàn)有的無線電監(jiān)測(cè)控制中心（或新建），主要由若干控制終端、服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備組成，能夠基于GIS平臺(tái)，集遠(yuǎn)程海岸監(jiān)測(cè)站的設(shè)備操控、海上無線電信號(hào)監(jiān)測(cè)、監(jiān)聽、測(cè)向定位、警示管制等工作于一體的綜合性監(jiān)管平臺(tái)，保障CH16的使用安全。海岸監(jiān)測(cè)站為無人值守遠(yuǎn)程站，主要由無線電監(jiān)測(cè)測(cè)向單元、海上多通道監(jiān)聽警示單元、AIS船舶信息采集單元、遠(yuǎn)程控制單元等子系統(tǒng)組成，通過與海岸無線電監(jiān)測(cè)中心的聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各個(gè)單元間的協(xié)同工作。
3.5系統(tǒng)建設(shè)功能總體設(shè)計(jì)
（1）海上無線電信號(hào)監(jiān)測(cè)監(jiān)聽功能。能夠完成對(duì)至少包含156-1646.5MHz這個(gè)頻率范圍內(nèi)信號(hào)的固定頻率測(cè)量、中頻分析、頻段掃描、信道掃描等監(jiān)測(cè)功能，能夠提供包括頻率、場(chǎng)強(qiáng)測(cè)量、頻譜分析、干擾分析、占用度統(tǒng)計(jì)等基本的測(cè)量和分析。能夠同時(shí)完成對(duì)多路模擬調(diào)制音頻信號(hào)的解調(diào)輸出，實(shí)現(xiàn)多路信道信號(hào)同時(shí)監(jiān)聽與錄音。（2）建立AIS船舶信息數(shù)據(jù)庫。由于海上無線電電臺(tái)的發(fā)射是非連續(xù)性的、運(yùn)動(dòng)中的，非法發(fā)射常常給非法電臺(tái)的快速定位以及查處帶來極大的不便。雖然海事或漁政部門能夠提供完整的AIS信息，但是涉及跨部門的溝通與協(xié)調(diào)配合，在時(shí)效上無法保證。因此，通過長期的信息采集和數(shù)據(jù)積累，建立起獨(dú)立于海事部門的、適合本級(jí)無線電管理使用的專用AIS船舶信息數(shù)據(jù)庫十分必要，工作時(shí)效可控，是實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)過程中的快速比對(duì)、快速查處、警示廣播的基礎(chǔ)。AIS船舶信息采集內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：船舶的船名、MMSI、航速、航行狀態(tài)、經(jīng)緯度位置等關(guān)鍵信息，提供對(duì)采集數(shù)據(jù)的預(yù)處理，在保證信息準(zhǔn)確的情況下減小數(shù)據(jù)量。提供信息查詢顯示、軌跡回放、實(shí)時(shí)軌跡顯示、違規(guī)船舶信息記錄等功能。（3）電子地圖平臺(tái)應(yīng)用。能集成GE、海圖等格式的電子地圖平臺(tái)，完成如信號(hào)接收范圍內(nèi)所有船舶位置、運(yùn)行軌跡的顯示，可提供非法發(fā)射船舶的交叉定位以及識(shí)別定位等顯示功能。（4）信號(hào)測(cè)向與識(shí)別定位。在海上，由于船舶的狀態(tài)可能處于拋錨狀態(tài)、也有可能處于連續(xù)航行狀態(tài)，因此相比陸地的信號(hào)測(cè)向，其表現(xiàn)得更為復(fù)雜，進(jìn)一步加大了測(cè)向困難程度。除了傳統(tǒng)的信號(hào)測(cè)向定位外，系統(tǒng)應(yīng)還支持識(shí)別定位功能。即能進(jìn)一步利用交會(huì)測(cè)向原理，結(jié)合采集的AIS船舶信息，通過交會(huì)區(qū)域的動(dòng)態(tài)自動(dòng)篩選過濾，判定非法信號(hào)的發(fā)射船舶，通過該船舶MMSI等信息進(jìn)而獲得非法發(fā)射的方位信息。（5）非法發(fā)射查處報(bào)告與監(jiān)測(cè)報(bào)告自動(dòng)生成。可以生成包括頻譜記錄、設(shè)備技術(shù)檢測(cè)、查處結(jié)論等在內(nèi)詳實(shí)的非法發(fā)射查處報(bào)告，為后續(xù)的重點(diǎn)干擾查處提供參考依據(jù)。能夠自動(dòng)生成符合無委需求的標(biāo)準(zhǔn)海上監(jiān)測(cè)報(bào)告。（6）敏感海域警示。結(jié)合無線電管制需求，能夠在電子地圖上設(shè)定敏感海域。能夠?qū)拷舾泻Ｓ虻拇斑M(jìn)行預(yù)警，對(duì)已經(jīng)進(jìn)入敏感海域的船舶進(jìn)行警示廣播。提供歷史記錄回放功能。（7）異常信息短信報(bào)警。在控制中心配置一套短信報(bào)警平臺(tái)，出現(xiàn)如非法信號(hào)、重點(diǎn)監(jiān)管區(qū)域船舶異常進(jìn)出等信息時(shí)，系統(tǒng)通過短信報(bào)警平臺(tái)，自動(dòng)向設(shè)定的手機(jī)發(fā)送通知短信，以便用戶及時(shí)了解并進(jìn)行處理。
4結(jié)束語
本文以我國海岸線區(qū)域的無線電頻譜的使用為研究對(duì)象，針對(duì)海上電臺(tái)的使用現(xiàn)狀、海上監(jiān)測(cè)與陸基監(jiān)測(cè)的技術(shù)比較、海上無線電干擾類型和海上頻率監(jiān)管范圍等四個(gè)方面進(jìn)行了初步的分析，探索建立以海岸監(jiān)測(cè)站為基點(diǎn)的海上無線電監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來突破當(dāng)前海上無線電監(jiān)管的問題。并且文中對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)過程、架構(gòu)設(shè)計(jì)、總體功能等方面也進(jìn)行一定程度的闡述。本方案的適時(shí)提出，希望對(duì)國內(nèi)無線電管理行業(yè)的海上監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)，以及今后的無線電監(jiān)測(cè)技術(shù)設(shè)施升級(jí)改造有一定的參考價(jià)值，可為無線電管理相關(guān)行業(yè)的技術(shù)人員提供一個(gè)思考方向。
二、理論背景與模型提出
社會(huì)化電子商務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力量來自于用戶的不斷參與，如何驅(qū)動(dòng)用戶不斷地參與社會(huì)化電子商務(wù)便成為了研究的重點(diǎn)問題。已有研究表明，虛擬社區(qū)成員的參與行為能給企業(yè)帶來積極的營銷效應(yīng)，如提升品牌關(guān)系、建立社區(qū)承諾、創(chuàng)建忠誠顧客的友誼群組、促進(jìn)購買行為和社區(qū)推廣、激勵(lì)新產(chǎn)品開發(fā)中的創(chuàng)意貢獻(xiàn)等。四位學(xué)者在《虛擬社區(qū)成員參與心理機(jī)制研究述評(píng)》一文中，對(duì)近十年來有關(guān)虛擬社區(qū)參與行為的實(shí)證研究進(jìn)行了系統(tǒng)回顧，并認(rèn)為在后續(xù)研究中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)虛擬社區(qū)參與行為心理機(jī)制的理論解釋。而已有研究表明，一種電腦科技越能被成員所接受，成員參與使用該科技的行為意向就會(huì)越高。同時(shí)，當(dāng)成員認(rèn)為某個(gè)博客網(wǎng)站更容易使用，更具有樂趣時(shí)，他們對(duì)博客的參與意向也更高。鑒于“容易使用”與“更有樂趣”都屬于科技接受模型的范疇，而博客與虛擬社區(qū)之間存在諸多關(guān)聯(lián)之處，本研究將基于科技接受模型的視角分析虛擬社區(qū)成員參與行為的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。這一視角在我國當(dāng)前社會(huì)化電子商務(wù)的大背景下也具有特殊的意義。原因在于，社會(huì)化電子商務(wù)在我國目前還處于起步階段，社會(huì)化電子商務(wù)中的虛擬社區(qū)對(duì)于大多數(shù)用戶來說還是一個(gè)新生事物，需要一個(gè)接受過程。因此，在已有研究視角的基礎(chǔ)上，基于科技接受模型視角的研究能夠拓展相關(guān)領(lǐng)域的研究成果，加強(qiáng)相關(guān)領(lǐng)域的理論解釋?？萍冀邮苣Ｐ驮从诶砝碚摚═heTheoryofReasonedAction，TRA）。理理論由Fishbein和Azjen所提出，主要用以探討實(shí)際行為，行為意向，行為態(tài)度，主觀規(guī)范與信念之間的關(guān)系，目的是為了預(yù)測(cè)個(gè)人的實(shí)際行為，兩位學(xué)者在理理論中對(duì)于個(gè)人行為提出了兩項(xiàng)基本假設(shè)：第一，個(gè)人行為在自我意志的控制之下而發(fā)生。第二，個(gè)人采取特定行為的意向是該行為發(fā)生的立即決定因素。理理論被廣泛運(yùn)用于各領(lǐng)域之行為研究，以預(yù)測(cè)并解釋個(gè)人的行為。Davis將理理論簡化，并聚焦于電腦科技研究領(lǐng)域提出了科技接受模型。該模型延續(xù)了理理論中對(duì)于個(gè)人行為的兩項(xiàng)前提假設(shè)，但是刪除了理理論中的“主觀規(guī)范”及其前因變量“規(guī)范性信念與動(dòng)機(jī)”，并以“感知有用性”與“感知易用性”作為使用態(tài)度的前因變量?？萍冀邮苣Ｐ妥蕴岢龊?，便在實(shí)證研究中廣為應(yīng)用，并為本研究墊定了堅(jiān)實(shí)的研究基礎(chǔ)，也進(jìn)一步支持了基于科技接受模型視角研究虛擬社區(qū)成員參與行為的合理性。原因在于：第一，科技接受模型的產(chǎn)生，便是為了了解使用者對(duì)于信息科技的使用行為；第二，科技接受模型架構(gòu)簡單易用，并具有較好的解釋能力；第三，科技接受模型運(yùn)用的量表在信度和效度上都獲得了支持，同時(shí)，科技接受模型也經(jīng)過許多學(xué)者的探討、實(shí)驗(yàn)與修正，不需要針對(duì)所涉及的科技的差異而特別制定衡量工具；第四，科技接受模型獲得了許多實(shí)證研究的支持，驗(yàn)證了科技接受模型對(duì)于信息科技使用行為的解釋力與重要性；第五，科技接受模型的提出者Davis曾提出建議，未來研究可以在模型基礎(chǔ)上納入其他新變量進(jìn)行探討。多位學(xué)者在此后的研究中，均發(fā)現(xiàn)科技接受模型如能夠加入其他的影響因素，將可以提升整體的解釋能力。社會(huì)化電子商務(wù)在我國目前還處于起步階段，社會(huì)化電子商務(wù)中的虛擬社區(qū)對(duì)于大多數(shù)使用者來說還是一個(gè)新生事物，需要一個(gè)接受過程。本課題據(jù)此選取科技接受模型的視角，研究如何提升使用者對(duì)社會(huì)化電子商務(wù)的接受度與參與度，并進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)化電子商務(wù)中虛擬社區(qū)成員的參與行為。
三、實(shí)證分析
1.變量操作性定義與測(cè)量。本研究的科技接受因子指的是影響科技接受的因素，參考已有研究的觀點(diǎn)，本研究中科技接受因子包含感知有用性、感知易用性、感知享樂性三個(gè)構(gòu)面；知識(shí)共享因子指的是影響知識(shí)共享意向的因素，以利他主義，預(yù)期互惠、聲譽(yù)、信任、期望關(guān)系作為知識(shí)共享因子的構(gòu)面；便利條件定義為“使用虛擬社區(qū)的外在基礎(chǔ)條件限制”，即“欲使用虛擬社區(qū)時(shí)所需要的各種資源，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電腦軟硬件設(shè)備或他人的協(xié)助等特定資源”；虛擬社區(qū)自我效能定義為“成員使用虛擬社區(qū)時(shí)，對(duì)自己使用虛擬社區(qū)表現(xiàn)能力的自信程度”；虛擬社區(qū)使用態(tài)度定義為“成員對(duì)于虛擬社區(qū)使用行為的正負(fù)面評(píng)價(jià)”；知覺行為控制定義為“虛擬社區(qū)成員在使用過程中感知到的難易程度，或是對(duì)于使用虛擬社區(qū)所需資源與機(jī)會(huì)的信念”；虛擬社區(qū)參與意向定義為“使用者認(rèn)為自己使用虛擬社區(qū)的可能性”；此外，本研究還以“關(guān)鍵多數(shù)”與“主觀規(guī)范”作為社會(huì)影響因子的構(gòu)面。關(guān)鍵多數(shù)的定義為“認(rèn)知周圍使用虛擬社區(qū)人數(shù)將會(huì)增加的程度”；主觀規(guī)范的定義為“具有影響力的他人對(duì)某成員使用虛擬社區(qū)的看法”。變量操作性定義與測(cè)量詳情如表1所示。我們統(tǒng)一將構(gòu)面下的題項(xiàng)得分將進(jìn)行平均化處理，以進(jìn)行之后的數(shù)據(jù)分析。
2.數(shù)據(jù)收集、預(yù)處理與檢驗(yàn)。本研究的數(shù)據(jù)收集工作基于某網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)展開。我們?cè)谏鐓^(qū)平臺(tái)成員庫中隨機(jī)抽取成員，然后在時(shí)隔半年的兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，使被挑選的成員在線填寫問卷，此過程將滾動(dòng)進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)有效問卷數(shù)量2000份的保證。數(shù)據(jù)的預(yù)處理環(huán)節(jié)主要包括以下工作內(nèi)容：第一，剔除問卷填答不完全及有明顯遺漏與錯(cuò)誤的問卷；第二，剔除問卷填答時(shí)選擇某一數(shù)字比例超過80%的問卷；第三，剔除網(wǎng)齡在3年以下，或者每天上網(wǎng)時(shí)間平均在2小時(shí)以下的問卷；第四，剔除在虛擬社區(qū)中沒有上傳或下載行為的問卷。
