時間：2022-12-27 03:02:07
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商務(wù)接待成功的秘訣在于細心，照顧到每一個客人的喜好，他們會高興你的細心的。了解客人，對新老朋友都熱情相待。在商務(wù)接待中提高公司形象，強調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。
一、介紹的禮節(jié)
介紹的手勢：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。
介紹的順序：先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士；年輕的給年長的；自己公司的同事給別家公司的同事；先將職位稍低者介紹給職位高者；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。
二、握手的禮儀
握手的場合也有講究，在如下幾種情況下，應(yīng)該握手，如：遇到較長時間沒見面的熟人；在比較正式的場合和認識的人道別；在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時；拜訪他人后，在辭行的時候；介紹給不認識的人時；在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候；別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時；向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。通常，上述所列舉的情況下都是適合握手的場合。
除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖“晴蜓點水”式去點一下也是無禮的。一般要將時間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，并上下?lián)u晃幾下。
握手時兩手一碰就分開，時間過短，好像在走過場，又像是對對方懷有戒意。而時間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放，顯得有些虛情假義，甚至會被懷疑為“想占便宜”。
在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。
在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。
應(yīng)當強調(diào)的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級。而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時，最得體的就是立即伸出自己的手，進行配合。而不要置之不理，使對方當場出丑。
當你在握手時，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強重要字眼時，緊握著對方的手，來加強對方對你的印象。
長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；當然，如果男方為長者，遵照前面說的方法。
如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。
交際時如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發(fā)生，在主動和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對方歡迎，如果已經(jīng)察覺對方?jīng)]有要握手的意思，點頭致意或微鞠躬就行了。
握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。
掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。
戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當然在嚴寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時一般也應(yīng)先說聲：“對不起”。握手時雙方互相注視，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。
最后，說說握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的；在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的；不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的；不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西；不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套；不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做；不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完；不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會。
三、交換名片的禮儀
如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
四、引導(dǎo)的禮儀
接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
1、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
2、客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
五、乘車禮儀
（一）旅行車
我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。
（二）吉普車
吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。
（三）小轎車
1、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。
2、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。
3、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
商務(wù)接待成功的秘訣在于細心，照顧到每一個客人的喜好，他們會高興你的細心的。了解客人，對新老朋友都熱情相待。在商務(wù)接待中提高公司形象，強調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。
介紹的手勢：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。
介紹的順序：先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士;年輕的給年長的;自己公司的同事給別家公司的同事;先將職位稍低者介紹給職位高者;公司同事給客戶;非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事;如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。
握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。
掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。
戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當然在嚴寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時一般也應(yīng)先說聲：對不起。握手時雙方互相注視，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。
除了關(guān)系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指尖晴蜓點水式去點一下也是無禮的。一般要將時間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，并上下?lián)u晃幾下。
握手時兩手一碰就分開，時間過短，好像在走過場，又像是對對方懷有戒意。而時間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放，顯得有些虛情假義，甚至會被懷疑為想占便宜。
長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級之間，上級伸手后，下級才能接握;男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握;當然，如果男方為長者，遵照前面說的方法。
如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。
交際時如果人數(shù)較多，可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發(fā)生，在主動和人握手之前，應(yīng)想一想自己是否受對方，如果已經(jīng)察覺對方?jīng)]有要握手的意思，點頭致意或微鞠躬就行了。
在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。
在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示，后者就表示再見。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。
應(yīng)當強調(diào)的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級。而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時，最得體的就是立即伸出自己的手，進行配合。而不要置之不理，使對方當場出丑。
當你在握手時，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強重要字眼時，緊握著對方的手，來加強對方對你的印象。
握手的場合也有講究，在如下幾種情況下，應(yīng)該握手，如：遇到較長時間沒見面的熟人;在比較正式的場合和認識的人道別;在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時;拜訪他人后，在辭行的時候;介紹給不認識的人時;在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候;別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時;表示感謝、恭喜、祝賀時;對別人表示理解、支持、肯定時;得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時;向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。通常，上述所列舉的情況下都是適合握手的場合。
最后，說說握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的;在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的;不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的;不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西;不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套;不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做;不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完;不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說一下對不起，我的手現(xiàn)在不方便。以免造成不必要的誤會。
如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片;輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片;到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片;接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù);接受名片后，不宜隨手置于桌上;經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片;名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出;盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西;不要無意識地玩弄對方的名片;上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(一)小轎車
1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。
2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。
4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。
5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。
6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。
(二)吉普車
1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài);
2.保持身體清潔衛(wèi)生;
3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4.淡妝上崗;
5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7.宜用較清新、淡雅的香水。
電話接待禮儀：
1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。
2.接電話中，要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。
3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。
4.如果因故接遲，要向來電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
5.電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。
來訪者接待的禮儀：
1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。
3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))
4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。
5.有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：請問您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。
6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。
7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。
8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
送客的禮儀：
1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。
2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前臺內(nèi)部禮儀
1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。
2.嚴守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。
3.閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
服務(wù)規(guī)范示例：
1.開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2當你指引客人時，走在來訪者的前面23步。
投訴處理示例：
1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。
2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校
3.如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4.發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。
5.認真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。
必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：
1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負責。
2.復(fù)述當客戶向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。
① 目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。
② 左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
③ 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
④ 注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如謝謝您，請問有什么可以幫忙的嗎?不用謝。
⑤ 保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥ 復(fù)誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
⑦ 最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧ 讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
⑨ 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：
① 使用以下語句：您好，鍵橋通訊。
② 不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
③ 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。
④ 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎?
如果對方回答是，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?如果回答否，你必須說：請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?
⑤ 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?或者說對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
⑥ 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說有什么可以幫到您的嗎?通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?
⑦ 如果來電者撥錯了號碼，你必須說對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊。如果有必要你還可以告訴來電者這里的號碼是25625233。
⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?
⑨ 在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
網(wǎng)上很多關(guān)于如何接待外商的技巧，什么商業(yè)禮儀啦，各國禁忌啦等等..說句不好聽的純屬蒙人看熱鬧的。做生意本來就忙得夠嗆，第一次接待外商又緊張，還去記這些繁瑣的不知所云的東西，累不累啊?..
商業(yè)禮儀現(xiàn)在廣交會上有多少人還傻乎乎西裝革履? 各國禁忌世界開放性的今天,來了個俄羅斯客戶結(jié)果一看是穆斯林移民, 或者美國的新興猶太人, 你說禁忌什么?
一 心理準備：調(diào)整好心態(tài)
沒有什么好準備的，外國人也是人，有些人的素質(zhì)還相當差，就是跟咱中國農(nóng)民起家的批發(fā)戶一樣，見多了就，沒感覺了，就平時怎么跟人說話就怎么跟他們說就行。
外商不是來做慈善外交的，而是來跟你合伙賺錢的，賺錢永遠是第一。外商心里具體在琢磨什么，你猜不到也沒必要去猜，只牢記一點，大家合作賺錢，這樣心態(tài)就平和了，不卑不亢。
拋開這些不切實際的東西, 放松自己, 做個真實的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重，把事情辦好----外商和我們一樣，愿意跟一個看上去比較穩(wěn)重地道，而不是一個跑前跑后、慌張亢奮的家伙做生意。
二行程安排
同客戶商討參觀訪問行程表, 同工廠(公司接待部門)溝通, 一切敲定之后, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓工廠做好接待準備。
既然是來賺錢，而不是來旅游觀光，商務(wù)性的、務(wù)實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅游反而不一定能促成交易。
因此，事先跟外商詳細商量好他的行程，但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產(chǎn)品和車間, 揚長避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進去?？梢哉髑笸馍痰囊庖?，也可以把自己設(shè)想成外商，如果我到一個陌生國度的陌生供貨廠去考察，希望看到什么?
實際到訪的時候，嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨)，常能給外商以好印象。---道理很簡單，采購商并不討厭古板的供貨商，最怕說了不算、無明確計劃的廠家。
如果可以，實現(xiàn)跟客人商量好行程安排，至少應(yīng)該知道客人來中國的時間和班次和聯(lián)系方式。
三公司信息的把握
這個前面已經(jīng)說過，你首先應(yīng)該對公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數(shù)了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀。
事前最好準備一些關(guān)于公司的英文介紹，整個生產(chǎn)流程的英文，省的到時候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對于一些客人可能問到的問題要提前準備好。
四 客人信息的打探
1、了解客戶，包括客戶的詳細聯(lián)系資料，公司背景，公司實力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)，經(jīng)營現(xiàn)狀，技術(shù)水平，近三年的資產(chǎn)負債數(shù)字。
2.詳細了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績，他對投資項目的興奮點。
3 調(diào)查客戶性質(zhì)：客戶來之前你就需要對客戶進行一些評估，是哪國人?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站是什么內(nèi)容?針對于哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場在哪等等。
4 了解客人的宗教問題，以方便接待。多了解客人國家習俗，習慣和喜好，注意細節(jié)，對自己所在城市文化以及景點也盡可能多了解，對本國文化當然應(yīng)該多了解，客人問及時至少也應(yīng)知道一點，不要
這些都能贏得客人對你的尊敬。 不僅在工作上，在其它方面都是這樣。
了解客人公司及其本人的信息，更能達到知彼!
五 準備接待材料和工作
1 參觀和談判可能用到的物品：
數(shù)碼相機、預(yù)先準備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括你們常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊子，易于攜帶的小樣品;
色板，計算器，尺，筆記本，訂書機，圖冊還有針對性的報價單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件，作好基本的準備。
一個專門的記錄本子，計算器，價格表，記錄本子 最好選用有活頁的夾子。過一段時間可以整理一下，但是，已經(jīng)記錄的不能隨便扔掉，整理好備查。
2、公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌， 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來訪，若接待能記住來訪的客人名字就更好了。
3、會議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準備，以及相關(guān)需要展示客戶的文件資料以證明公司實力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：
企業(yè)的競爭優(yōu)勢，市場分析， 往年的業(yè)績
清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，
客戶服務(wù)流程，企業(yè)服務(wù)標準，投訴渠道，處理流程
研發(fā)隊伍的實力， 歷史榮譽，開發(fā)的項目介紹，實驗室的參觀，負責人的資力介紹， 榮譽證書，各種認證
4 事先準備好接機牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準備。
5 咖啡茶及一些小食品糖果的準備。
6 客人小禮物及樣品的準備。
7.提前確定與外商談判的三個方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案;準備好為達到上述三個方案的策略和手段。
注意：有時候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門或工廠!
8 對附近娛樂設(shè)施及購物休閑設(shè)施 要了解。
六 接機和酒店安排
1、確認時間，確認酒店，拿接待牌并提示客人，在機場迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問客戶旅途狀況，簡潔城市特色或者文化特點等
2 如果沒有實現(xiàn)商量好，可以在車上問客人的行程打算，然后再具體定，一般是先把客人送到你預(yù)定的的酒店，有時候是客人自己預(yù)定。和客戶敲定酒店星級,房間 (一人一間,還是share room, 樓層,吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)等等細節(jié), 酒店挑選上要注意, 很多酒店號稱5星, 結(jié)果連3星的水平都沒有, 然后就近安排(距離工廠近的地方或者距離機場近的酒店), 安排妥當以后, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店后, 將訪問時行程和工廠資料等文件交給客戶, 敲定第二天參觀訪問事項, 也有客戶直接先去工廠參觀, 務(wù)必提前讓工廠準備
3、如果是客人先休息，那離開前先確定去酒店接客戶來公司的時間;有時候客人直接去參觀
注意：與外商協(xié)商確定談判的日程安排，對各個時間段的銜接要精確和細致，如在哪個酒樓吃飯，吃什么菜等等。一般的外商對午餐很隨便，一份盒飯也可以!
七 安排參觀和談判
1 第二天準時至酒店接客戶(不同國家的客戶對時間的觀念會有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候
2 接到工廠或者辦公室之后, 根據(jù)行程表進行參觀訪問和會談, 安排專人記錄會議內(nèi)容,
如果第一次接觸, 應(yīng)安排多媒體會議室, 雙方可以用投影幻燈對各自的企業(yè)進行介紹
3 談判
談判技能主要是練出來的，不是學習或者理論可以造就的。你需要多與人交流，包括多去一些市場進行買賣訓練，甚至討價還價的訓練。談判的基礎(chǔ)上互信互利，要保證自己的盈利基礎(chǔ)上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序，參觀公司工廠的順序，陪同人員的級別，產(chǎn)品介紹的專業(yè)性和正確性，務(wù)必給客人留下專業(yè)的好印象，切忌不能一問三不知，當然這些都來源于平時工作經(jīng)驗的積累和學習
4，一定要隨身帶著筆記本隨時記錄客戶的要求，詢問的款式，以便在郵件回訪時有針對性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對于敏感問題保持沉默，矜持的習慣應(yīng)該避免。更不要對客人撒謊，自己是工廠，自己制造產(chǎn)品?？腿说囊恍┰u估方式關(guān)鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動操作等，你的產(chǎn)品質(zhì)量競爭優(yōu)勢和你交貨期穩(wěn)定性等。
5 聊天，這很重要，幾句話就打消他的矜持。講的內(nèi)容可以是匯率，建設(shè)，基金，家庭，房價，收入等成人問題。通過這些對對方性格充分了解，然后在談生意時在有分歧的地方進行具體交流。
6 打印談判報價單或合同給客人
7 客人走時要送到門口，當然最好是送到電梯口，等客人上了電梯，道了再見，電梯門關(guān)上后再回到辦公室。實際操作中直接去一起吃飯了
八 餐飲安排
1 訪問洽談結(jié)束，仍有時間，可以征詢外商意見，并主動提出宴請。宴請時，人越少越好。如果你英語很好，則無妨;英語不大好的，盡量避免什么特色菜---這類菜往往很詭異，而且頗費時間，等待的冷場尷尬局面，會讓宴會成為一種折磨，無論對你或?qū)ν馍獭?/p>
2 總之，以大家一起做生意的平常心態(tài)，而不是接待貴賓的夸張方式，去接待你的第一個到訪外商，事情會更好辦。
3.客人來到公司的時候，我們帶他到會議室或者展廳里面就座的時候，不妨詢問下：Can I bring you something to drink?(您想喝點什么?)或者簡單點：coffee or tea?(咖啡還是茶?)
如果是水的話，瓶裝的礦泉水是最好的。(老外們崇尚健康比我們厲害的多)
2.會議室里與其放水果，不如放點小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包裝的巧克力也不錯)。我所接觸到的外國人，基本上沒有不喜歡甜食的。在中國的飲食不習慣也導(dǎo)致他們比較容易有饑餓感。個時候。小糖果就起了大作用了。
3.如果他們來到的時間是下午3.4點，那么沒有什么比做工精致的小蛋糕更好了舉個例。
4 餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來干凈。因為外出工作，身體非常重要。要是因為拉肚子干不了活，他們的中國之行就虧大了。
5.菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you dont eat?(有沒有什么你是不吃的?)這個問題其實是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。
6.吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個小地方，不妨請外國客戶吃飯的時候提前幫他們準備套刀叉帶著。因為讓他們使用筷子他們會有點難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄臟了衣服對于商務(wù)出行人士是非常麻煩的一件事情。
7.上菜：上菜前要提醒下服務(wù)員，雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也盡量不要點魚頭之類的菜。(也別點什么吃活魚活蝦)對于他們來說，看見腦袋在盤子里面是非?？植赖氖虑椤９钒∝埌∩甙∫话悴灰c。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家里在家里寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心里別扭。琉璃寶寶就干過這樣的笨蛋事情：對方是個美籍韓國女人。吃飯的時候討論到吃狗貓的問題，我以為她是韓國人(他們吃狗肉是傳統(tǒng))應(yīng)該不忌諱這個，誰知道她聽了臉色都變了，跑去一邊眼淚汪汪的干嘔起來。
7.夾菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的時候大家先別動筷子，讓服務(wù)員先用公共的筷子把菜撥到外國客人的盤子里。(當然事先要詢問：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。
8.甜點：如果有甜食，放到最后上就最合適了。沒有的話，水果盤也可以湊合。
9.飲料：差點忘記說了。對于大部分人來說，中國的啤酒度數(shù)比他們那邊的高的多，要是飯后還有工作的話，不妨叫青島啤酒，度數(shù)低點，口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒，身體又比較胖的話，減肥可樂/健怡可樂 (diet cola/light cola)就最好了。!
10、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題，談話應(yīng)該是輕松自然的，也可以談工作，也可以談其它，可以根據(jù)客人的興趣順其自然，不必刻意拘束
九 送走客人及掃尾工作
1 訪問結(jié)束后, 準備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國特色的, 比如茶葉, 工藝品等(最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人參, 看起來價值不菲).如果你是中間商, 最好自己準備禮品, 隨機應(yīng)變, 以免客戶贈送禮品而工廠未準備禮品而找成尷尬
可能的話不妨多拍照，包括人員合影，外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以后常有用處。
2. 訪問以后, 根據(jù)客戶的意見, 適當安排娛樂購物等活動, 很多不發(fā)達國家的客戶往往要求去購物, 特別是電子產(chǎn)品, 服裝等, 且對價格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場所, 因此在接待之前務(wù)必做好功課, 了解附近的餐館, 酒吧, 購物,娛樂場所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國特色的活動, 比如喝茶, 看戲, 參觀景點等等
（二）主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
（三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：
1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
（五）主人應(yīng)提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
二、接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
三、乘車禮儀
（一）小轎車。
1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間
座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。
2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。
4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。
5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。
6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。
（二）吉普車
吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。
（三）旅行車
我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。
四、饋贈禮儀
在經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。
送禮忌諱
1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？
2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時做一下記錄為好。
3、千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。
4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導(dǎo)致你
超出預(yù)算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng)見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”:
5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。
6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。
7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。
8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不快，同時也會令兩份禮物失去意義。
禮儀知識:
1.對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。
2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3.認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。
4.對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。
5.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復(fù)，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。
6.正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。
7.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。
8.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。
訪客禮儀
當看到有來訪者到來的時候，一定要起身面帶微笑的去迎接，這是對來訪者的尊重的表現(xiàn)，是有禮儀的表現(xiàn)。
詢問對方的來意的時候一定要面帶微笑，讓對方感覺到放松、愉快，稱呼的時候要合適，并要禮貌性的詢問對方的來意。
如果對方是來找公司的某個人的時候，一定要及時的幫忙聯(lián)系。很多時候要聯(lián)系的人可能會在忙，這時候應(yīng)該請對方坐下來并給對方倒杯水。
很多時候來訪者要找的人可能長時間在忙，不少來訪接待者不喜歡去過問，這是沒禮儀的表現(xiàn)，要適當?shù)娜リP(guān)照一下，如果有需要就幫忙在聯(lián)系。
很多時候來訪者要找的人并沒有時間來迎接，需要來訪者自己去找，這時候一定要耐心的幫忙指方向，如果有必要可以自己帶來訪者過去。
有些來訪者可能是推銷廣告之類的，這時候需要打電話給來訪者要找的人，如果不需要接待，應(yīng)該禮貌性的拒絕對方，這是有禮儀的表現(xiàn)。
待訪客注意事項
1、剛進來的客人，一般有這兩種表現(xiàn)：有的是直接一來就急著往前沖，可能是他知道要找的人的具置，但是，其實這樣是很不禮貌的，還是應(yīng)該主動打聲招呼，問問找哪位;還有一種就是進來有點慌張，到處張望，不知所措的，這種的應(yīng)該就是不知道要找的人的位置了，就需要我們來幫忙指引下。
2、當遇到不知道要找誰時，首先需要問清楚，然后可以帶他過去或者先讓他到會客室，我們在去和相關(guān)人員報告。
早做準備，保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境
辦公室平時也應(yīng)保持優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。如有客人來訪，則更應(yīng)保持較高水平的工作條件。
客人來訪，一般是會早打招呼、早有約定的。得知客人來訪消息后，應(yīng)告知有關(guān)部門早做準備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對有的客人還可備些水果。
總之，辦公室是領(lǐng)導(dǎo)的辦公場所，是本單位的門面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風，代表著單位形象，必須認真布置。當然，也不必豪華闊氣。
如果來客較多，或客人規(guī)格較高，來訪的目的又比較嚴肅，也可以在專門的會議室(會客室)接待。會議室(會客室)也應(yīng)早做準備，以迎客人。
準備好有關(guān)材料
客人來訪前的準備工作，除了接待場合(辦公室或會議室、會客室)精心布置外，還有一項重要任務(wù)就是材料的準備?？腿藖碓L，是參觀本單位某某部門，還是了解、考察某項工作?是商洽某方面的問題，還是研究相互合作事宜?務(wù)需心中有數(shù)。有關(guān)客人來訪的目的，一般對方早已提前告知，應(yīng)根據(jù)雙方商定的會談事宜，或客人的請求，讓有關(guān)人員早做準備。需要什么數(shù)字、情況、資料，事先提供出來，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見的先統(tǒng)一內(nèi)部口徑。省得客人來后現(xiàn)找現(xiàn)查，或無法表態(tài)，顯得被動。
工作人員禮貌接待
客人到來，要抽調(diào)若干工作人員進行接待。接待的工作人員，有的是服務(wù)、禮儀接待，比如引導(dǎo)、倒茶倒水、留飯宴請的熱情招待等;有的是工作需要接待，比如參加會談、介紹情況、參與商討等。
無論負責哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著整潔，走動輕盈，儀態(tài)大方，待人彬彬有禮。風風火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對客人的不禮貌，也會使本單位大失體面。
在與客人會談過程中，無關(guān)人員應(yīng)自動退避。至于禮儀、服務(wù)人員，應(yīng)定時敲門而進，倒茶續(xù)水，取換毛巾，進行熱情服務(wù);但服務(wù)不應(yīng)影響主客雙方會談，要保持現(xiàn)場的安靜。服務(wù)完畢應(yīng)輕輕退出。
送客
戴在食指上——— 表示想結(jié)婚即表示求婚;
戴在中指上——— 表示已有意中人，正在戀愛;
1、儀容儀表
一位專業(yè)的職業(yè)人士，著裝要整潔大方，體現(xiàn)出你的職業(yè)性與專業(yè)性。女士不要披頭散發(fā)，化妝以淡妝為宜，打扮不可過于浮夸與性感。男士要注意清理胡須，切勿留長發(fā)。
2、言談
言談要禮貌、親切，表露出對他人尊重。交談中，你作為接待的一方要說敬語，如：您、請、謝謝、對不起、打擾、指教等等。
3、舉止
在接待中，你的行為舉止要溫文爾雅，有禮大方，無論是說話姿勢、坐姿、走姿、站姿都應(yīng)按照禮儀規(guī)范動作，變現(xiàn)出優(yōu)雅、自然、大方、禮貌。
接待禮儀常識二、見面禮儀
見面時，可向?qū)Ψ竭M行握手禮或鞠躬禮。握手時要站姿端正，目光正視對方，臉帶微笑;鞠躬時上身要向下彎，但不可彎得東倒西歪，要鄭重其事地彎腰問好，表達你的尊重。
接待禮儀常識三、介紹禮儀
1、自我介紹
自我介紹之前最好先向?qū)Ψ竭M行握手禮或鞠躬禮，然后向?qū)Ψ秸f明自己的名字與職位，言語要言簡意賅，點到即止。
2、介紹他人
介紹他人時，你的手心要向上，掌向被介紹人，根據(jù)雙方的身份高低而進行先后介紹，當中要說明他人的名字與身份。
接待禮儀常識四、行進禮儀
作為接待引領(lǐng)客人時，你應(yīng)走在前方當向?qū)Вe主雙方并進走在道路內(nèi)側(cè)，你走在道路外側(cè)。乘坐電梯時，你應(yīng)先行進入控制電梯，再邀請客人進入。若電梯已有人控制，你則要等待客人進入后方可進入。出電梯時，你都應(yīng)是最后走出那個。
這的確令他有點為難。技術(shù)在設(shè)計時通常都要優(yōu)先理解并滿足人的喜好。同在臺上的廚房整合技術(shù)公司Innit的副總裁Ankit Brahmbhatt干脆接過了話筒，“每個人的體質(zhì)不同，對健康的定義也不同。說到底這是個生活方式的問題。我們得先有關(guān)于你更全面的數(shù)據(jù)，才能判斷什么對你是健康的?！?/p>
人工智能到底能在多大程度上替代人，也成為一年一度的西南偏南上最熱鬧的話題。
西南偏南誕生在美國德克薩斯州的奧斯汀。每年3月初，這個全球性的盛會會吸引數(shù)十萬人，和硅谷以大公司、創(chuàng)投行業(yè)為主的活動不同，西南偏南會吸引各個行業(yè)的人。大家在這里看新的電影，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)靈感。更重要的是，討論技術(shù)已經(jīng)帶來的改變，以及它能把人們帶到哪里去。
其中有不少想象空間。比如Yummly，這家來自硅谷的公司能利用人工智能技術(shù)分析你曾經(jīng)使用的食譜數(shù)據(jù)。來自德國的Foodpairing則聲稱，機器分析食物成分時最大的弱勢是嗅覺不及人類靈敏，但是通過訓練，機器的精準程度可以超過大多數(shù)未經(jīng)訓練的普通人。
還有更激M的Innit。和一些創(chuàng)業(yè)公司費盡心思想把吃飯這件得高效不同，這個硅谷公司發(fā)現(xiàn)了一個悖論，一些人根本不愿意被剝奪下廚的權(quán)利。于是他們正在硅谷紅木城的總部，測試一個全新的“數(shù)字化廚房”。
這個廚房用一個軟件平臺控制家電，告訴用戶家里食材的存量。選定菜單后，還會提醒用戶要買多少食物。等到準備妥當，連接的廚房電器就能完成初步烹 飪。
“我們想用技術(shù)幫上班族解決工作日吃飯的問題，讓他們知道下班后要買什么食材、買多少，回家后能更快吃到晚餐?！被顒咏Y(jié)束后，Brahmbhatt對《第一財經(jīng)周刊》說。
這聽上去“很硅谷”，善于觀察問題并提出解決方案。其實更有意思的是，這家公司發(fā)現(xiàn)，在一些細分領(lǐng)域當中，人其實沒必要過分智能。
“數(shù)字化和自動化的確能幫助減少浪費，包括錢和食物。但我們也知道，有人喜歡下廚。Innit在做一項用戶調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，對自動化最集中的需求并不是烹飪，而是洗碗。也就是說，用戶想讓機器幫他們完成的是，恰恰是那些他們最不喜歡做的事情?！?/p>
至于機器和人的關(guān)系，這個古老的命題也隨著人工智能的蔓延重新擺在了人類面前。至少，人工智能不再僅僅是一些極客想把一切自動化的設(shè)想和實驗，也不只是好萊塢電影里經(jīng)常出現(xiàn)的無所不能的機器控制人類造成的恐慌。它真的就在我們的生活中發(fā)生。
真正的答案，也正如百度首席科學家吳恩達曾預(yù)言的那樣，“人工智能是新的電能，可以改變很多行業(yè)?！奔热皇请娔?，就意味著未來它可能無處不在。
西南偏南互動大會首席項目官Hugh Forrest說：“人工智能毫無疑問是2017年最熱門的話題。雖然過去我們也做過很多AI的內(nèi)容，但從未像今年這樣集中。”
卡內(nèi)基梅隆大學計算機科學系主任Andrew Moore長期關(guān)心教育，面對可能的人工智能未來，他想分享教育系統(tǒng)有必要做出哪些變化。迪士尼則會分享它如何用人工智能為其主題樂園提供更好體驗，畢竟迪士尼樂園不可能一直停留在幾十年前的模樣。就連那些運動員，都會在訓練中嘗試使用人工智能，這可能意味著未來的賽事較量，除了天賦，更多是訓練方法的比拼。
而如果你知道西南偏南最早是個音樂節(jié)，就會覺得在這里聽到人們探討人工智能和音樂如何結(jié)合是順理成章的了。
用人工智能編曲已經(jīng)不算什么新鮮事了。但是一些音樂公司正在用人工智能制作背景音樂，賣給可口可樂等大公司。
就連Google也參與了進來。去年6月，Google Brain宣布推出Magenta，一個能讓計算機制作出“出眾而藝術(shù)性”的音樂的產(chǎn)品。
不過這也帶來一些新的問題，音樂能夠做到更加了解我們嗎？我們想讓自己的情緒反過來影響我們嗎？這種響應(yīng)會不會把氣氛搞糟？畢竟粉絲們可能會愛上一個音樂人，但很難愛上一臺計算機。
很多人都愛上過iPod。這可能是這個世紀初音樂與技術(shù)最簡單直接的結(jié)合形式。當技術(shù)演變成了人工智能，這件事情變得有趣，它像人的左腦和右腦的一場博 弈。
音樂這個感性世界與數(shù)字和代碼編織的理性世界碰撞了一下。它們?nèi)绾卫斫獗舜?，最好的例子可能是一個指令，就是當你讓一個人工智能助手播一首歌時說的那句話。
不要小看這個指令。亞馬遜音樂的團隊在奧斯汀市中心的一個小酒吧里辦了一場活動，當談到如何讓亞馬遜的人工智能助手Alexa和亞馬遜音樂結(jié)合時，主講人感慨，僅僅是讓Alexa播放一首歌的指令就十分復(fù)雜，一首曲子的元素包括歌手、專輯名稱、音樂流派、歌詞內(nèi)容等不同元素，情境也同樣如此，比如遇上用戶說“我心情不好，給我放點音樂”這種情況，此時，亞馬遜音樂收錄了多少首歌曲是一回事，Alexa能在多大程度上明白用戶的意思，便是另一回事了。
如果有人去年來過西南偏南，大概還會記得當時的一個歷史性事件。
那是AlphaGo與韓國棋手李世石之間的對決。結(jié)果你已經(jīng)知道了。大多數(shù)人不相信機器會勝過人類，他們會覺得這是個黑天鵝事件。
Google的高明之處除了技術(shù)本身，還在于用一種直接有力的方式向普通人展示了自己在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)進展―大概沒有什么方式比人機大戰(zhàn)更能引起人們的興趣，更直觀。
當AlphaGo連續(xù)贏到第三場時，來自Automated Insights的Robbie Allen正在準備他在西南偏南上的一場對話。Automated Insights是曾做出幫記者寫稿的機器平臺WordSmith的公司。
“Google很了不起?！盇llen走下臺對《第一財經(jīng)周刊》評論。在觀看這場人機大戰(zhàn)時，人們產(chǎn)生了一股擔心會被人工智能搶走飯碗的恐慌。此后，AlphaGo的連勝加劇了這樣的擔心。
Allen參加的對話主題正好是“人工智能發(fā)展后，人類未來的工作怎么辦”。
“理論上人工智能確實達到了一個新階段，它代表人工智能可以模仿人類的重復(fù)性勞動，還會比人做得更好。但我認為，它離人工智能的實際應(yīng)用還有一定距離，當人工智能可以幫助某些行業(yè)完全實現(xiàn)自動化，找到商業(yè)化的應(yīng)用場景，我才會認為它真正達到了實際應(yīng)用的程度?！盇llen說。
“實際應(yīng)用”換句話說，是一部分人會開始失業(yè)。
距離AlphaGo戰(zhàn)勝李世石不到一年，人們就已經(jīng)在拉斯維加斯的國際電子消費展上看到各個汽車制造商對無人駕駛汽車的設(shè)想。無人駕駛汽車的技術(shù)標準得到厘定，廠商紛紛推出概念車。
Google剝離了無人駕駛汽車部門成立單獨的公司W(wǎng)aymo、Uber的無人駕駛汽車在匹茲堡和舊金山上路，雖然后者在上路當天就因犯了些錯誤被叫停（最近還因為收購Otto被Google告上法庭）。蝴蝶效應(yīng)是，政府和城市設(shè)計師已經(jīng)開始思考無人駕駛汽車上路后對城市生活規(guī)律的影響、如今的城市基礎(chǔ)設(shè)施是否能和無人駕駛汽車配合等問題了。
若低估技術(shù)帶來的影響，也許不久后就要承擔相應(yīng)的后果。自從人工智能技術(shù)高速發(fā)展，特別是無人駕駛汽車上路以來，硅谷以外的世界與硅谷仿佛形成了兩股力量―硅谷正在想辦法讓一切自動化，而美國最大的就業(yè)群體之一卡車司機，則憂慮正在某處測試的無人駕駛卡車會讓他們失去工作。
機器與人的矛盾和對抗從來沒有停止過。遠至第一次工業(yè)革命，近至互聯(lián)網(wǎng)誕生。隨著人們越來越習慣于數(shù)字化生活，機器和人的關(guān)系會更加糾纏不清。人工智能這件事會變得更復(fù)雜，還可能，帶來很多倫理問 題。
來自設(shè)計咨詢公司IDEO的Jason Robinson和麻省理工學院（MIT）媒體研究室的Philippa Mothersill認為，目前我們并沒能解決如何不讓機器真正危害人類的創(chuàng)造力和情緒，盡管隨著技術(shù)的精進，這一點可能會實現(xiàn)。
在一場名為“人類、機器和工業(yè)設(shè)計的未來”的討論當中，他們向擠滿了整個會議室的觀眾發(fā)問，“我們?nèi)绾谓虝嬎銠C創(chuàng)造性思考？”
Mothersill曾是寶潔公司的產(chǎn)品設(shè)計師，專注于讓計算機可以通過識別人類的語言，將物理元素變成實際產(chǎn)品。為此她設(shè)計出EmotiveModeler，這種工具能夠?qū)⑿稳菰~和情緒轉(zhuǎn)化為模型。她尋找到了一種能夠讓工業(yè)設(shè)計―無論是家具還是電子產(chǎn)品―更好傳遞人類情感的方式。
如果沒讀博士，Mothersill現(xiàn)在應(yīng)該依然是個出色的設(shè)計師。但她如今的研究課題，卻讓一些設(shè)計師有點擔心會失去工作?！哆B線》的Margaret Rhodes也在意這一點，即人工智能如何能提供更多的工作機會，這可能是技術(shù)進步為現(xiàn)代社會帶來的最大的困擾。沒有人希望成為技術(shù)進步的犧牲者。
不過在和大量的設(shè)計師交談過之后，Mothersill和Robinson總結(jié)了“10件設(shè)計師希望機器能夠?qū)W會的事 情”。
比如說，考慮使用產(chǎn)品的情境。好的設(shè)計師不僅會設(shè)想要創(chuàng)造的事物，還會思考它出現(xiàn)的地方。它應(yīng)該擺在哪里？它所在的房間是什么樣？周圍都有些什么東西？如何能讓計算機做到這一切？
或者說，如何抓住靈光一現(xiàn)的時刻。歷史上，達達主義運動中的藝術(shù)家善于隨機創(chuàng)作，通過將傳統(tǒng)事物疊加創(chuàng)造新作品。我們能夠教會計算機在向不同方向發(fā)散思考的同時，催生出全新且有價值的設(shè)計嗎？
這些有趣的發(fā)現(xiàn)讓他們意識到，設(shè)計師對機器的期待，其實充滿人的色彩。Mothersill由此得出的結(jié)論是，人們最終需要掌握如何讓機器變得有情緒，它們會產(chǎn)生獨特的好奇心―而不僅僅是按照寫入的程序工作。
如果你看過最新的007系列電影，影片中所描述的一切已經(jīng)和NASA能做到的非常接近。
畢業(yè)于約翰?霍普金斯大學的Pavel Machalek此前在NASA工作，如今他創(chuàng)立了Spaceknow，為金融、政府和制造部門提供商業(yè)衛(wèi)星的圖像分析。這些衛(wèi)星就像是“天空之眼”，看著地球上發(fā)生的一切。
“我們正在讓整個物理世界數(shù)字化，且能夠在這個基礎(chǔ)上做很多事情。”Machalek說。按照他的說法，世界正在經(jīng)歷巨大變化，重新使用衛(wèi)星數(shù)據(jù)的成本也在逐步下降。
不僅如此，Spaceknow正在建立一套人工智能系y，用各種各樣的新方式來處理獲得的數(shù)據(jù)。整個地球的數(shù)據(jù)都會被實時抓取，它會掃描、理解和講述70億人的日常行為。
這也意味著，它會重塑商業(yè)關(guān)系，讓零售商更好地預(yù)見氣候變化、作出設(shè)計決策。它的客戶各種各樣，有人想知道某個港口有多少船只到岸，或者有多少輛卡車被調(diào)到精煉廠運油。
它還有很多其他用途。對于新聞業(yè)來說，它能讓人們盡快發(fā)現(xiàn)，敘利亞到底在發(fā)生什么。如果有人編造一些事實，它或許可以提供更客觀的看法。這套被不斷訓練的人工智能系統(tǒng)能夠接收各種各樣的查找請求，截至目前它曾經(jīng)收到的請求有，“查找一架失蹤的飛機”“查找那些非法的攫金者”等，以及對某些政府公開的不實數(shù)據(jù)提供另一種解釋。
Machalek表示，有朝一日想讓Spaceknow的人工智能系統(tǒng)覆蓋整個世界，讓每個擁有智能手機的人都可以對真實世界的數(shù)據(jù)發(fā)起請求―這大概意味著你可以查看某個酒吧門外排隊的人有多少。
零售業(yè)和廣告業(yè)立即感受到了威脅，它們開始追求改變。除了面臨新技術(shù)帶來的新購買方式的挑戰(zhàn)，另一件可怕的事情是，如果以后幫消費者做購買決策的是機器人，品牌該怎么辦？
但這其實已經(jīng)發(fā)生了。亞馬遜的推薦算法就是最簡單的例子。
在機器人眼里，一切都是數(shù)字。因此研究品牌效應(yīng)的L2 Inc的Pooja Badlani就認為，如果這就是未來，品牌忠誠度這件事已經(jīng)成為歷史了，所有的品牌都要想辦法和機器人共存。
但IBM iX的策略與設(shè)計負責人Robert Schwartz認為，品牌通過營銷來影響消費者的態(tài)度和購買行為是一門藝術(shù)，它暫時還不會消失。
“那種居高臨下教育消費者的時代結(jié)束了，”Schwartz說，“對品牌來說，推銷自己的時代過去了，現(xiàn)在是展現(xiàn)自己的時候。消費者始終會受到一些時刻、一些瞬間的激發(fā)產(chǎn)生購物欲望，品牌要重新梳理自己的核心，決定在什么時間、什么地點來創(chuàng)造這些時刻?！?/p>
現(xiàn)在已經(jīng)沒有人討論技術(shù)將如何重新定義傳統(tǒng)行業(yè)，大家都認為這已經(jīng)是事實了。至于這個改變將如何發(fā)生，“這是個緩慢的過程，所有技術(shù)公司和受到?jīng)_擊的傳統(tǒng)行業(yè)都是亦敵亦友的關(guān)系。”Schwartz對《第一財經(jīng)周刊》說，畢竟說到底，它們都想爭取消費者的數(shù)據(jù)。
所有人都要學會用新的方式和消費者打交道，也想延長消費者的注意力和停留時間。
硅谷已經(jīng)有人提出了相應(yīng)的方法論。Ch r is Messina曾是Uber的開發(fā)者體驗負責人，也是Twitter上的“hashtag”（標簽）的發(fā)明人。他在2016年提出“對話經(jīng)濟”（conversational commerce）的概念，認為在Facebook Messenger增加聊天機器人的背景下，未來會有越來越多的“聊天機器人”（chatbot）出現(xiàn)。這些小機器人可能分布在客服、銷售等崗位。此時機器應(yīng)該增加更多的“Conversational UI”，即聊天界面。
讓聊天機器人取代人類的前提是賦予機器同理心。如果你對態(tài)度冷淡、反應(yīng)遲緩的人類客服不滿意，面對聊天機器人得到的同樣是冷冰冰的回答，那么這樣的技術(shù)進步可以說毫無意義。
相反，如果機器可以彌補人類的部分不足，例如冷漠、缺乏技能，那么人類反而可以從與機器的對話中獲得更多好處。Messina舉例說，如果聊天機器人可以給用戶好的體驗，那么每次對話同時，也是用戶在主動提供數(shù)據(jù)。
這僅僅是零售業(yè)運用人工智能的開始。人們會漸漸分辨不清，人工智能究竟是在幫助我們購買產(chǎn)品，還是說服我們?nèi)ベ徺I它們？
麻省理工學院的研究專家Kate Darling在描述人工智能的走向時，表達了相似的觀點。
Darling主要研究機器人倫理的問題?！敖酉聛淼膸资瓴⒉皇钦f機器會一點點取代人類，而是自動化系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)將與人類協(xié)力合作，因為技術(shù)不是取代人類的能力這么簡單。人們高估了機器能做的事情，而低估了它的缺陷?！?/p>
斯蒂芬?霍金在接受BBC的采訪時曾更直接地說：“人工智能的完全實現(xiàn)，可能意味著人類的終結(jié)。”
身處這個行業(yè)里的人顯然知道人們的恐懼。
人工智能發(fā)展協(xié)會前主席、微軟人工智能研究院負責人Eric Horvitz在西南偏南的一場演講中介紹Google、亞馬遜、蘋果、IBM、微軟、Facebook等公司聯(lián)合成立的Open AI時，主動引用了霍金、伊隆?馬斯克和比爾?蓋茨此前分別公開傳達的對人工智能的擔心。
