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時間：2022-05-01 03:45:40
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇食堂滿意度調(diào)查范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
二、飯菜質(zhì)量
⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
4、管理方面
【中圖分類號】R714.25【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1674-7526（2012）08-0451-02
隨著人民們生活水平的提高、人口老齡化、生活方式的改變，糖尿病呈迅速增長的態(tài)勢，尤其在中老年人中多見。[1-2]廣州市從2001年12月1日起施行的《廣州市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險試行辦法》，經(jīng)過若干年的不斷改進(jìn)和完善，終于在2007年7月1日，形成了 “廣州市社會醫(yī)療保險指定慢性病門診醫(yī)保待遇政策”（以下簡稱“待遇政策”），將糖尿病和另外六種慢性?。ǜ哐獕骸⒐谛牟?、帕金森病、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、系統(tǒng)性紅斑狼瘡、精神分裂癥）納入社會統(tǒng)籌基金支付的范圍，按本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)（在二、三級醫(yī)療機構(gòu)本部設(shè)置的除外）80%、其它醫(yī)療機構(gòu)60%的標(biāo)準(zhǔn)支付。對參保人患每一種指定慢性病的門診?？扑庂M，統(tǒng)籌基金最高支付限額為每人每月100元；患有多種指定慢性病的參保人，最多選擇前述7種指定慢性病中兩種指定慢性病享受相應(yīng)的門診醫(yī)療待遇。[3-4]但是糖尿病患者大多需要長期服藥來控制血糖，預(yù)防并發(fā)癥，以保證生活質(zhì)量及減少病痛，而長期服藥帶來的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)已經(jīng)令大多數(shù)中低收入的患者感到難以承受。本研究就廣州市糖尿病社會醫(yī)療保險參保人對“待遇政策”的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，探索解決社保指定慢性病政策如何更好惠及糖尿病參保人，嘗試找出針對性地提高參保人對該“待遇”滿意度的措施。
1對象與方法
1.1對象：選取越秀區(qū)、海珠區(qū)、白云區(qū)、天河區(qū)各一間醫(yī)院的門診部，對這四家醫(yī)院門診部就診的179名糖尿病患者（其中包括127名糖尿病參保人）進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查共發(fā)出問卷180份，收回180份，回收率達(dá)100%，經(jīng)檢查合格者179份，合格率達(dá)99.44%，符合問卷調(diào)查的要求。
一、引言
為拓展教育發(fā)展空間、優(yōu)化教育資源配置，開設(shè)新的異地校區(qū)成為高校在不斷改革發(fā)展中的探索和嘗試。[1]而異地校區(qū)的后勤保障，因地域差異，常與本部校區(qū)存在較大的不同。由于地域和師生規(guī)模帶來的機制、人員、采購等問題，往往面臨著一系列的問題和挑戰(zhàn)。[2]飲食服務(wù)作為后勤服務(wù)中的重要組成部分，異地校區(qū)的差異化尤為明顯。舟山校區(qū)作為浙江大學(xué)異地辦學(xué)的首次嘗試，于2015年9月正式啟用。目前在讀的學(xué)生規(guī)模約1200人，本科生采取“2+2”培養(yǎng)模式，即新生入學(xué)后，前兩年在杭州本部進(jìn)行學(xué)習(xí)，后兩年遷至舟山校區(qū)繼續(xù)學(xué)習(xí)。研究生（包括留學(xué)生）則直接在舟山校區(qū)報到入學(xué)。目前校區(qū)食堂委托學(xué)校后勤集團(tuán)飲食中心運營，納入其餐飲服務(wù)保障體系，將成熟的運營機制延伸到舟山校區(qū)。目前食堂餐均就餐人數(shù)約800人。舟山校區(qū)食堂規(guī)模較小、就餐人數(shù)較少、地處海島，獨具特點。本文以浙江大學(xué)舟山校區(qū)的飲食服務(wù)為研究對象，通過調(diào)查師生對飲食服務(wù)的滿意度，對異地校區(qū)飲食服務(wù)的獨特性展開分析，進(jìn)而探索提高異地校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的對策。
二、飲食服務(wù)滿意度調(diào)查與分析
自2018年開始，舟山校區(qū)每年組織開展校區(qū)飲食服務(wù)滿意度調(diào)查，邀請師生對校區(qū)食堂食品安全衛(wèi)生、菜肴價格、就餐環(huán)境、菜肴質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度、溝通及投訴處理等方面進(jìn)行評價，累計回收有效問卷799份。調(diào)查結(jié)果顯示，師生對食堂的總體滿意情況良好，各指標(biāo)中滿意度由高到低依次為員工服務(wù)態(tài)度、食品安全衛(wèi)生、溝通投訴處理、投訴渠道、菜肴質(zhì)量、了解師生需求、菜肴價格。通過對師生意見和建議的整理，有部分師生覺得目前食堂的菜價偏高，沒有體現(xiàn)出高校食堂應(yīng)有的價格優(yōu)勢；有師生認(rèn)為目前校區(qū)食堂菜品的樣式不夠豐富，變化不夠多，可選性小，菜品口味穩(wěn)定性較差，有些菜肴的口感不佳；有師生覺得當(dāng)前食堂不太了解師生需求，溝通能力不強，缺少通暢的投訴渠道，投訴處理不夠及時高效。師生對飲食服務(wù)的意見和建議，較為準(zhǔn)確地反映了舟山校區(qū)食堂規(guī)模小、運營成本較高的現(xiàn)狀，兩者關(guān)聯(lián)度較高。
三、舟山校區(qū)飲食服務(wù)現(xiàn)狀特點分析
（一）優(yōu)勢與特色
1.飲食服務(wù)依托學(xué)校本部資源，具備成熟的運營模式浙江大學(xué)后勤集團(tuán)不斷加強專業(yè)化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精細(xì)化管理，長期以來面向師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是國內(nèi)為數(shù)不多的高校自辦后勤的領(lǐng)軍企業(yè)。舟山校區(qū)在啟用之初，委托浙江大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心管理運行校區(qū)食堂，將本部校區(qū)一流飲食服務(wù)延伸到異地校區(qū)，使師生員工在不同校區(qū)得到同樣高品質(zhì)的服務(wù)。依托后勤集團(tuán)飲食中心，校區(qū)食堂在運行機制、質(zhì)量控制、采購渠道、技術(shù)保障等各方面均可共享本部校區(qū)成熟的模式和經(jīng)驗。自運行以來，校區(qū)餐飲服務(wù)保障良好。2.多部門嚴(yán)格監(jiān)管，確保食品安全舟山校區(qū)高度重視校園食品安全，達(dá)成了校區(qū)管理部門、屬地各級監(jiān)管部門和后勤集團(tuán)飲食中心等多部門食品安全監(jiān)管體系。采取日常檢查、定期綜合檢查、不定期抽查和第三方飛行檢測等方式，對食材采購、儲存、清洗、加工、烹制、銷售及垃圾清運等環(huán)節(jié)實施全方位監(jiān)管。此外，校區(qū)利用監(jiān)控技術(shù)打造“陽光廚房”，將食堂后廚的實際情況實時展現(xiàn)給師生和監(jiān)管部門。通過對食品生產(chǎn)全過程監(jiān)管，確保食品在流通的每一個環(huán)節(jié)都安全可靠。3.硬件條件良好，用餐環(huán)境整潔舒適校區(qū)食堂于2015年竣工并于當(dāng)年9月投入使用，所有設(shè)施設(shè)備和家具均為全新采購。2018年又對食堂就餐區(qū)域進(jìn)行了裝修改造，升級后的食堂用餐環(huán)境更為美觀舒適，給師生用餐帶來更好的體驗。全新的場地條件，為靈活開展食堂運行新模式提供了空間。根據(jù)師生員工的各種需求，優(yōu)化布局了大眾檔口、風(fēng)味檔口、西北風(fēng)味檔口、糕點檔口、小炒檔口等區(qū)域。在疫情防控期間和常態(tài)化管理期間，設(shè)置了外帶套餐區(qū)域，并對就餐人數(shù)實行有效分流。因疫情導(dǎo)致校區(qū)采取封閉式管理期間，為解決師生夜間餐飲需求，專門安排場地和工作人員，提供宵夜服務(wù)。4.校區(qū)地處海島，具備提供特色菜品的優(yōu)勢校區(qū)位于舟山本島，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人。舟山漁場豐富的漁業(yè)資源，為食堂采購新鮮的海產(chǎn)品帶來便利和多樣的選擇性，為打造校區(qū)特色飲食服務(wù)提供了天時地利條件。
（二）劣勢與不足
1.地域差異導(dǎo)致較低服務(wù)水平舟山市為群島城市，陸域面積小，人口較少，勞動力市場規(guī)模小。而食堂的工作強度大，收入偏低，因此招工難度較大，崗位吸引力低。近三年校區(qū)食堂員工離職率高達(dá)16%，食堂現(xiàn)有員工呈現(xiàn)本地化、流動性大、大齡化、低學(xué)歷的特點，常常因業(yè)務(wù)能力低而出現(xiàn)打菜速度慢、菜量不穩(wěn)定、計算出錯和普通話不標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致溝通不暢等現(xiàn)象，總體服務(wù)水平較低。2.海島地區(qū)帶來高額運營成本根據(jù)實際運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，由于地域差異，舟山食堂原材料價格與杭州市場相比偏高，蔬菜采購價格比杭州高6%，雞蛋采購價格高7%，豆制品采購價高25%，凍豬肉采購價高6%，牛羊肉采購價高30%以上。海島地區(qū)的生活用水價格比杭州高39%，電和燃?xì)鈨r格與杭州基本持平。經(jīng)統(tǒng)計，平均每餐就餐的在校學(xué)生和教職員工人數(shù)約800人次，就餐人數(shù)較少，食堂營業(yè)收入較低，存在經(jīng)營壓力。3.服務(wù)師生的理念和方式方法有待加強舟山校區(qū)遠(yuǎn)離杭州本部校區(qū)，差異化較大。盡管可以依托后勤集團(tuán)飲食中心成熟的運行機制和各種資源條件，但從實際運行看，效果低于預(yù)期。根據(jù)滿意度調(diào)查情況顯示，仍有近半師生認(rèn)為食堂難以精準(zhǔn)對接師生需求，難以針對性地做出師生喜歡的菜品和口味。此外，食堂的宣傳力度和渠道也有待加強。比如，由于宣傳和溝通不到位，部分師生不了解食堂采取的各種新舉措和更換的各類新菜品。
四、提升飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效措施
根據(jù)舟山校區(qū)食堂的特點及師生滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合舟山校區(qū)實際情況，后勤集團(tuán)餐飲中心在實踐中不斷探索提升校區(qū)飲食服務(wù)質(zhì)量和水平的有效舉措。
（一）加強員工培訓(xùn)，建立提升服務(wù)質(zhì)量長效機制
長期食用同一位廚師烹制的同一批菜品，容易產(chǎn)生味覺疲勞，降低吸引力。針對菜品口感問題，后勤集團(tuán)飲食中心可以通過輪崗的方式，選派杭州各校區(qū)的優(yōu)秀廚師進(jìn)行短期交流，提升菜品口味，同時對舟山校區(qū)的本地廚師進(jìn)行技能培訓(xùn)，將廣受師生歡迎的菜品口味固化到舟山校區(qū)食堂。同時，選派本地廚師到杭州各校區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實提升廚師菜品烹制的水平。精選每日菜品種類和數(shù)量，提升師生的新鮮感。在當(dāng)前菜庫選菜模式的基礎(chǔ)上，可根據(jù)實際，靈活增加時令菜品和不同地域的特色菜品。經(jīng)常更換一定數(shù)量的菜品，并通過“每周菜譜公示”“本周推薦菜”“節(jié)氣食譜”等方式推陳出新，讓學(xué)生時刻感知菜品的變化。通過各種方式對員工進(jìn)行培訓(xùn)，制訂年度培訓(xùn)方案，提升員工的責(zé)任心和服務(wù)能力。建立速算心算能力、普通話能力等考核項目。邀請專業(yè)機構(gòu)或人士，培訓(xùn)員工掌握食品安全方法、消防知識和緊急事件應(yīng)急處置能力。
（二）舉辦特色活動，培養(yǎng)師生認(rèn)同感
校區(qū)食堂在設(shè)計和建造時，周邊已設(shè)置了符合高校特點的寬敞場地，適合開展各種校園活動。與飲食相關(guān)的特色活動，是廣受師生歡迎的。比如舉辦“舌尖上的節(jié)氣”系列活動，邀請師生參與包清明果子、包端午粽子、包冬至餃子等；舉辦“最愛家鄉(xiāng)菜”評選活動，邀請師生參與采購-烹飪-品鑒全過程；開展“美食課堂”活動，傳授美食制作技藝；舉辦“后廚開放日”活動，邀請師生參觀后廚，深入了解食堂菜品制作過程。此外，校區(qū)食堂也需要具備區(qū)域共建共促意識，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以擇機舉辦特色海鮮制作品嘗活動。食堂舉辦校園活動，具有先天優(yōu)勢。通過活動，有利于促進(jìn)校園文化建設(shè)，加強與師生的溝通交流，培養(yǎng)師生對食堂的認(rèn)同感。
（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，OTO協(xié)同發(fā)展
隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，外賣越來越受到師生的歡迎，校區(qū)目前日外賣量近300單，占學(xué)生人數(shù)23%。外賣行業(yè)及時便利的優(yōu)勢對校園飲食服務(wù)帶來沖擊，同時也提供了服務(wù)師生的嶄新思路。校園食堂OTO模式下的食堂外賣能夠滿足學(xué)生的個性化需求，食堂外賣項目不失為一個較好的創(chuàng)新。[3]當(dāng)校區(qū)師生人數(shù)達(dá)到一定規(guī)模后，可采取本部食堂做法，開通“浙大后勤”公眾號內(nèi)的“微信訂餐”功能，訂餐后派送，也可至指定地點自取。在疫情防控期間，校園實施封閉管理，為保障師生晚間用餐需求，校區(qū)試運行“深夜食堂”服務(wù)模式，師生通過微信群在線點單，食堂專人配送，獲得了師生的一致好評。
（四）強化溝通機制，高效解決問題
溝通互動的主要意義在于讓食堂工作更好地開展,促進(jìn)單向交流向雙向交流的轉(zhuǎn)變,縮短師生和食堂之間的“距離”,從而創(chuàng)造一個和諧溫馨的就餐環(huán)境。[4]舟山校區(qū)建立了多種飲食服務(wù)溝通渠道：師生通過手機對餐桌上的二維碼掃碼提出意見和建議；校區(qū)專設(shè)食堂微信群，并指定專人負(fù)責(zé)食堂管理人員和師生之間的信息溝通；設(shè)立學(xué)生大堂助理崗位，現(xiàn)場解決問題；校區(qū)內(nèi)相關(guān)管理部門不定期邀請師生代表座談，交流對飲食服務(wù)的意見和建議。通過有效溝通，很多矛盾在第一時間得到解決，營造出相互理解、和諧溫馨的就餐環(huán)境。
五、結(jié)語
高校的飲食服務(wù)是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的難點，異地校區(qū)的飲食服務(wù)更是充滿了困難和挑戰(zhàn)。通過加強員工技能培訓(xùn)，加強與師生的溝通交流，根據(jù)師生需求采取針對性措施和精細(xì)化管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，異地校區(qū)后勤系統(tǒng)可以持續(xù)努力創(chuàng)建相互理解、溫馨和諧的校園環(huán)境，為高校教學(xué)、科研活動提供有力的后勤支撐。
參考文獻(xiàn)
[1]劉炳奇，仲彥鵬.高校異地辦學(xué)模式的發(fā)展與問題研究[J].新課程研究，2017（04）：134-136.
[2]鐘曉航.高校異地校區(qū)“三位一體”后勤宣傳格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.
隨著人們對醫(yī)療需求的不斷增加以及醫(yī)療機構(gòu)的科學(xué)管理，臨床營養(yǎng)的應(yīng)用越來越重要，根據(jù)湖北省三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，住院病人就餐率≥80%，病人滿意度應(yīng)≥85%，已成為評價營養(yǎng)工作的重要指標(biāo)，為了了解我院病人對膳食滿意程度情況，我們對名住院病人進(jìn)行了膳食滿意度膳食調(diào)查，為加強膳食管理、改進(jìn)工作提供依據(jù)。
表一住院病人膳食滿意度調(diào)查統(tǒng)計
項目 居住地 住院時間
本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上
滿意 65.1 58 71 60.2 40.9
一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5
不滿意原因
膳食質(zhì)量 28.5 36.3 17 26.3 28.2
烹調(diào)口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8
花色品種 30 30.6 21 23.3 27
食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7
保溫不夠 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3
價格 25 33 24 23.7 28.9
服務(wù)態(tài)度 5.1 3.3 5.2 5 4.3
食品衛(wèi)生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9
1對象及方法
對象
2010年10月――12月3次隨機選取在院用膳3天以上病人各50名，發(fā)放膳食調(diào)查表，共發(fā)150張，收回136張，回收率90.1%.
方法
設(shè)計膳食滿意度調(diào)查表，由配餐員發(fā)放，一般由患者自己填寫，因各種原因不方便填寫者由配餐員詢問并填寫，收齊表格后按照居住地和開膳時間分類進(jìn)行統(tǒng)計分析。
2結(jié)果
住院患者醫(yī)院膳食滿意度較低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，開膳時間越長滿意度越低。
3討論
由于飲食習(xí)慣，環(huán)境改變以及疾病和藥物的影響，使患者口味改變，食欲不振，影響了病人對醫(yī)院膳食的認(rèn)同，現(xiàn)提出如下建議：
3.1 提高認(rèn)識重視臨床營養(yǎng)
3.1.1 科學(xué)合理的膳食，是增加病人體質(zhì)，加速康復(fù) 的必不可少的綜合治療措施。
3.1.2 改善病人膳食，提高醫(yī)院形象和聲譽，吸引病人就醫(yī)，為病人提供良好的后勤服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)
3.1.3 貫徹臨床路徑，必須嚴(yán)格執(zhí)行飲食醫(yī)囑，是提高臨床治療效果的重要輔助手段。
3.2 提高技術(shù) 強化管理
3.2.1 通過統(tǒng)計分析，認(rèn)識到工作環(huán)節(jié)的不足，要充分考慮病人的生理狀況，疾病特點和經(jīng)濟條件，下功夫、動腦筋設(shè)計制訂合理的食譜，規(guī)范各種菜肴主配料及烹調(diào)用料標(biāo)準(zhǔn)，做到飲食制訂與菜肴供應(yīng)之間的科學(xué)化規(guī)范化
3.2.2 對營養(yǎng)食堂的管理人員、廚師等定期進(jìn)行營養(yǎng)學(xué)食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和宣教，使其掌握醫(yī)院膳食種類及配膳原則，自覺加強食品安全意識，提高烹飪技術(shù)，自覺運用適宜患者的飲食的烹調(diào)方法。
3.2.3 加強對全院醫(yī)護(hù)人員營養(yǎng)知識培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員對臨床營養(yǎng)工作的重視，營養(yǎng)食堂也積極配合臨床治療，提高病人治愈率，縮短病人平均住院日。
3.2.4開展質(zhì)量檢查：服務(wù)質(zhì)量（住院病人就餐率、不滿意率、治療飲食就餐率）膳食質(zhì)量檢查、衛(wèi)生質(zhì)量檢查
3.2.5申請購置必要設(shè)備，改進(jìn)保溫保質(zhì)問題，提高服務(wù)滿意度。
3.4密切聯(lián)系加強溝通
3.4.1 做好病人的營養(yǎng)宣教工作，糾正不良飲食習(xí)慣意識，以《中國居民膳食指南》為基礎(chǔ)，對病人進(jìn)行具體食物攝入指導(dǎo)。
目前員工反映較集中的問題有：
1、飯菜油水不多，很容易就肚子餓；
2、口味較清淡：我公司員工多為安徽及蘇北等地，口味偏重一點；
3、下午飯菜供應(yīng)不足：因較難統(tǒng)計用餐人數(shù)，以致于食堂下午不知道應(yīng)準(zhǔn)備多少量的飯菜，所以造成供應(yīng)不足；
4、食堂營業(yè)時間過短：我方工作時間較長，且經(jīng)常加班，下午用餐時間偏早。
根據(jù)以上問題，再結(jié)合兩公司的情況，我公司現(xiàn)提出以下整改方案，請貴公司給予支持和配合：
方案一；將現(xiàn)有食堂人員納入貴公司或我公司的編制，由總務(wù)后勤部管理；另一方負(fù)擔(dān)一半工資及水電燃?xì)赓M用，可隨時對食堂管理提出意見。
具體實施辦法：
1、制定食堂管理規(guī)定，見附件一；
2、延長營業(yè)時間，為食堂工作人員提供宿舍或就近安排住宿，以增設(shè)早餐和夜宵；
3、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期實行考核，獎罰分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由總務(wù)后勤部驗收，以降低成本，保證質(zhì)量。
5、豐富伙食品種，可提供白粥、面點、面條、蛋糕、水餃、餛飩等；
6、提前一天報送用餐人數(shù)，以便食堂制定采購計劃。
方案二：將食堂承包給食堂管理公司，原有人員由食堂管理公司收編。
具體實施辦法：與食堂管理公司簽訂合同，由其提供個性化服務(wù)。我方無需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司廣泛采用，反應(yīng)良好。
特點：1、原材料由食堂管理公司統(tǒng)一采購配送，食堂管理公司利用其規(guī)模效應(yīng)，能獲得價廉物美的原材料；
2、我方只需提供場所和能源費用，不需支付食堂工作人員的工資；
3、食堂工作人員由食堂管理公司統(tǒng)一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人員的積極性和危機意識，進(jìn)而提高工作質(zhì)量；
4、每周提供營養(yǎng)菜譜供我方選擇；
5、合作方式靈活，我方如不滿意，或隨時替換，不受裙帶關(guān)系的約束；
6、伙食標(biāo)準(zhǔn)豐儉由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小葷1素菜或1大葷素菜）。
7、配備各省地廚師，能掌握各季節(jié)菜式調(diào)味支配，南北風(fēng)味一應(yīng)俱全。
8、廚房工作人員和管理人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，避免不必要浪費，降低成本提高效益；
9、逢節(jié)假日可負(fù)責(zé)為貴公司員工加餐，熱天可免費提供涼茶或糖水；
10、營業(yè)時間不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：現(xiàn)有食堂人員不變，重新簽訂承包合同或增加補充條款，對雙方責(zé)任義務(wù)給予明確規(guī)定。
具體實施辦法：1、工資由承包方自負(fù)，發(fā)包方負(fù)擔(dān)水、電和燃?xì)赓M用；
2、每月開展一次“員工滿意度調(diào)查”，了解員工對食堂的滿意程度。提出整改意見，以提高食堂管理質(zhì)量。如提出整改意見后仍不能取得較好的效果，可考慮終止與食堂的合作關(guān)系。
3、食堂承包合同見附件二
以上建議，不知當(dāng)否，請斟酌！
審批：
審核：
編制：
總體調(diào)查情況：總分：83分；
滿意度調(diào)查：2017年12月28日
本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調(diào)查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術(shù)骨干人員有：14人，合計180人，占被調(diào)查人數(shù)的94.74％；公司主管級及以上有10人，合計10人，占被調(diào)查人數(shù)的5.26％。
以下數(shù)據(jù)所得，絕大多數(shù)員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度綜合達(dá)88％，基本上達(dá)到公司各部門的目標(biāo)值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析。
一：調(diào)查問卷分析與總結(jié)
（一）通過統(tǒng)計，員工對公司整體的滿意度
通過車間員工、職能人員對公司總體滿意度的調(diào)查，可以看出：
1）車間、職能人員對公司持一般態(tài)度；
38%車間員工和17%職能人員持不滿態(tài)度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態(tài)度；
2）與2016年（2017年未調(diào)查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態(tài)度員工占44%，不滿意員工占19%。
（二）員工人員的滿意度情況分析
1、薪資情況與工作強度的滿意度
通過對員工關(guān)于薪資與工作強度方面的調(diào)查，可以看出：
1）大部分員工認(rèn)為工作強度大，付出得多，收入得少；
2）大部分員工不知道薪資的核算方式。
2、公司食堂員工的滿意度
通過對員工關(guān)于食堂方面的調(diào)查，可以看出：
1）大部分員工對工作餐的干凈度、就餐環(huán)境滿意；
2）大部分員工對工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。
3、對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)懷度與指導(dǎo)的滿意度
通過對調(diào)查上級對下級的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）員工認(rèn)為上級經(jīng)常或者有時關(guān)心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）員工對認(rèn)為上級應(yīng)加強提升上下級溝通。
4、對設(shè)備設(shè)施、安全預(yù)防措施的滿意度
通過對員工關(guān)于設(shè)備設(shè)施、安全預(yù)防措施方面的調(diào)查，可以看出：
1）員工對安全預(yù)防措施、設(shè)備提供的及時性與充足性滿意；
5、其他方面的滿意度
通過對員工上述6個方面的調(diào)查，可以看出：
1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）員工認(rèn)為同事工作積極性高，人際關(guān)系和諧；
3）員工對工作提出自己的意見或者好的方法；
4）員工認(rèn)為工作能力強，執(zhí)行力好才能得到賞識；
5）只有18%的車間員工想長期在公司發(fā)展，46%的車間員工在沒有更好機會下繼續(xù)在公司工作，有37%車間員工等待機會跳槽。
（二）職能人員的滿意度情況分析
1、對薪酬狀況、勞動強度的滿意度
通過對職能人員關(guān)于薪資與工作強度方面的調(diào)查，可以看出：
1）職能人員60%認(rèn)為工資屬于中等水平，29%認(rèn)為工資偏低，只有11%認(rèn)為工資中等偏上；
2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；
3）60%認(rèn)為工資與付出不成正比，32%疲于應(yīng)付工作，55%認(rèn)為工作勉強能夠完成。
2、晉升、提升的滿意度
通過對職能人員關(guān)于晉升與學(xué)習(xí)新東西方面的調(diào)查，可以看出：
71%的職能人員不了解員工晉升通道，對晉升計劃不清楚；
80%的職能人員認(rèn)為目前工作能夠?qū)W到新東西，可以提升自己。
3、工作本身的滿意度
通過對職能人員上述6個方面的調(diào)查，可以看出：
1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時78%人員都會跟直接領(lǐng)導(dǎo)直接溝通；
2）職能人員72%認(rèn)為工作量大，只能夠勉強應(yīng)付或者疲于應(yīng)付；大部分喜歡目前的工作，但認(rèn)為自己能力達(dá)不到公司的要求；
3）職能人員75%經(jīng)常做工作計劃，且認(rèn)為工作計劃有用；
4）大部分職能人員認(rèn)為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；
5）職能人員57%認(rèn)為相關(guān)部門配合度不夠、較差，43%認(rèn)為較好。
4、公司食堂、工作環(huán)境的滿意度
通過對職能人員關(guān)于就餐、工作環(huán)境方面的調(diào)查，可以看出：
1）大部分職能人員對工作餐的干凈度、就餐環(huán)境、工作餐口感、工作環(huán)境滿意；
2）職能人員80%對工作餐種類不滿意、36%認(rèn)為工作餐口感較差。
5、上級工作溝通與支持的滿意度
通過對調(diào)查職能人員上級對下級的關(guān)懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）大部分職能人員認(rèn)為上級經(jīng)?；蛘哂袝r關(guān)心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）職能人員51%認(rèn)為有時存在多個領(lǐng)導(dǎo)分配任務(wù)，指令不一。
6、其他方面滿意度
通過對職能人員上述4個方面的調(diào)查，可以看出：
1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）職能人員的54%認(rèn)為同事工作積極性低，46%職能人員認(rèn)為同事工作積極性高；
3）職能人員在工作中經(jīng)常提出自己的意見或者好的方法；
4）職能人員認(rèn)為工作能力強，能夠獲取外部資源才能得到晉升。
二、問卷調(diào)查的分析
根據(jù)員工滿意度調(diào)查方案，結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，與員工流失率和員工溝通會回復(fù)情況，統(tǒng)計員工滿意度總體得分為83分，具體統(tǒng)計如下：
指標(biāo)
比重
總分
統(tǒng)計口徑
統(tǒng)計數(shù)據(jù)
最終得分
問卷結(jié)果得分
40%
40
（得分/總分）*100%
65分
26
員工流失率
40%
40
2017年1-12月流動率平均分
8.31%
40
員工溝通會
20%
20
（回復(fù)數(shù)/問題數(shù)）*100%
83.33%
17
合計
83
本次調(diào)查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進(jìn)行。單選題主要從工作量、薪資福利、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、分工協(xié)作、工作環(huán)境、食堂等方面進(jìn)行打分統(tǒng)計。從統(tǒng)計分析過程來看，本次調(diào)查形式統(tǒng)計難度較大，但利用結(jié)果導(dǎo)出和效果分析。
通過此次滿意度調(diào)查，大部分員工對公司發(fā)展前景滿意、對工作本身有很高的熱情度，對領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、關(guān)懷等滿意，但是對公司一些方面又不滿意，導(dǎo)致部分員工工作積極性不強，部分崗位離職率高，員工內(nèi)部抱怨較大，主要集中在以下幾個方面：
1）車間員工和職能人員普遍認(rèn)為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；
2）部分職能人員認(rèn)為管理者采用負(fù)激勵較多，官僚主義嚴(yán)重，有時候管理方式粗暴；
3）公司管理干部認(rèn)為公司各種會議或其他干擾太多，工作量大、私人時間太少；
4）職能人員認(rèn)為薪酬與外部相比無競爭性，同級之間差距不合理，感到不公平；
5）車間員工和職能人員認(rèn)為工作餐種類少，管理干部認(rèn)為新入職人員管理難度大；
6）職能人員認(rèn)為各部門配合力度不夠，時間觀念差，流程不清、職責(zé)不明。
三、調(diào)查建議
通過此次調(diào)查和對問題點的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，只要我們能夠做得更好一點，完善相關(guān)的制度與服務(wù)、工作的方式方法，員工會增加對公司的滿意度、提高對企業(yè)的忠誠度，更愿意與企業(yè)一起發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。
那么有如下的建議
1）完善員工薪酬福利：
薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進(jìn)行薪酬調(diào)查，了解外部薪酬水平，對比內(nèi)部薪酬，做到“對外具有吸引力、對內(nèi)具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認(rèn)為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。
2）各部門工作進(jìn)行梳理并增加培訓(xùn)、鼓勵員工自我學(xué)習(xí)
本次調(diào)查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強應(yīng)付或疲于應(yīng)付；但是62%的職能人員反映對工作本身喜歡，但個人能力有待提高。那么在工作要求和個人能力間有一個差距，建議公司投入時間與資金用于員工培訓(xùn)，同時員工也希望增加理論知識、操作技能培訓(xùn)，首選內(nèi)部培訓(xùn)，在內(nèi)部能力達(dá)不到的情況下，增加外部培訓(xùn)的投資。同時公司可以鼓勵員工自學(xué)，在員工獲得相關(guān)證書的情況下，進(jìn)行相應(yīng)的獎勵。
同時建議公司組織中高層管理人員進(jìn)行溝通技巧、非人力資源經(jīng)理人力資源的培訓(xùn)，提高公司中高層管理人員的溝通意識和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。
3）加強部門與部門之間的溝通
讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動，延續(xù)開展戶外拓展、趣味運動會等活動，增強公司的凝聚力，增強各部門配合力度。
4）增加工作餐的種類
大部分員工認(rèn)為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內(nèi)增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個方法。
5）有效的控制會議
[摘要] 隨著國家對于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的加大投入，醫(yī)療水平的不斷提高，人們對于醫(yī)院的服務(wù)水平意識在不斷加強。近些年，醫(yī)患關(guān)系不斷爆出負(fù)面新聞，醫(yī)院的服務(wù)意識和社會映像成為社會熱議的話題。通過患者滿意度的調(diào)查，來提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高公眾滿意度，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院管理人員的首要職責(zé)。
[
關(guān)鍵詞 ] 滿意度；醫(yī)院；服務(wù)
[中圖分類號] R23 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02
患者滿意度，指的是患者對于醫(yī)院服務(wù)水平、態(tài)度和效果的滿意程度。它在一定程度上反映了醫(yī)院的服務(wù)效果。近年來，醫(yī)院的服務(wù)更多的被人們提及，特別是曝出的一些醫(yī)生態(tài)度冷漠、忽視患者需求以及頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛事件，使得醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為人們熱議的話題，也迫使醫(yī)院管理人員更加注重患者的反饋，促進(jìn)自身管理水平的提高。因此，通過患者滿意度分析來獲取患者對于自身的評價，具有十分重要的意義。
1患者滿意度分析的重要性
醫(yī)院首先應(yīng)該是個公益性單位，是個以救死扶傷為天職的地方。評價醫(yī)院整體水平的高低，只有被服務(wù)的患者才最有說話權(quán)。通過滿意度分析，一是能夠得知患者的需求，一份問題設(shè)置合格，能夠基本反映患者訴求和醫(yī)院整體評價的調(diào)查問卷是滿意度測評的基本前提，這樣的調(diào)查問卷，患者能否積極參與填寫，首先就能夠在一定程度上反映出患者的參與度和需求，從側(cè)面反映出患者的感受。二是能夠針對醫(yī)生個人做出較為客觀的評價。正所謂金杯銀杯不如老百姓的口碑，一個醫(yī)生好不好，除了上級對于其醫(yī)學(xué)研究的評價，更重要的還是患者對于其醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度的肯定。通常在滿意度分析中，會專門有針對其主治醫(yī)生和護(hù)士的評價，通過長期這樣的問卷答案分析，就可以得出某個醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作成果。三是能夠得到醫(yī)院的整體評價。滿意度調(diào)查的問卷包括醫(yī)院的方方面面，有針對醫(yī)生、護(hù)士的，有針對科室的，有針對出入院手續(xù)的，還有后勤食堂、開水等后勤服務(wù)保障的，問卷內(nèi)容設(shè)置的越為詳細(xì)，能夠得到的答案將會越多。在此其中，通過同期不同種類問卷的滿意度分析，就能夠找到醫(yī)院存在的薄弱環(huán)節(jié)；而通過不同時期的滿意度分析，也能夠得出在哪些方面的問題改善，哪些問題依舊，從而使管理層能夠根據(jù)患者的普遍評價，有針對性的采取措施進(jìn)行管理改善，逐步地提高服務(wù)水平，營造更加和諧醫(yī)患關(guān)系。
2我國目前患者滿意度分析的現(xiàn)狀問題
當(dāng)前，不少醫(yī)院更加注重與患者的互動，滿意度分析運用的較為廣泛。但是在現(xiàn)階段，滿意度的分析還存在一些問題，影響了這個工具作用的發(fā)揮。
2.1調(diào)查方式單入式為主
醫(yī)院對于患者滿意度的分析是為自身的管理服務(wù)的，是基于自身目的，所以，不管是在調(diào)查方式上還是調(diào)查內(nèi)容上，都是圍繞這個主題展開，在此之上并沒有考慮到患者的需求。如，在問題設(shè)置上，醫(yī)院可能更在乎的是醫(yī)生的醫(yī)療程序有沒有做到位、態(tài)度夠不夠好，而患者也許更關(guān)心手術(shù)和藥物的價格、食堂后勤的保障等方面，著重點不同也導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能達(dá)到初期目的，甚至導(dǎo)致相反的結(jié)果。
2.2調(diào)查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)依據(jù)
目前，衛(wèi)生管理部門并沒有指定相應(yīng)的滿意度調(diào)查體系標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查問卷的設(shè)計基本由地方部門或者是醫(yī)院自主完成。因此，在一些問題的設(shè)計上不夠嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，缺乏有力的根據(jù)。有些問題調(diào)查出來，不能夠反映一些實際性的問題，不具備參考性，失去了調(diào)查的價值。
2.3調(diào)查結(jié)果可信度不高
一方面，調(diào)查問卷大部分是醫(yī)院管理部門針對在本醫(yī)院就醫(yī)的患者進(jìn)行的調(diào)查，在問卷形式上通常設(shè)置的是客觀題，主觀題偏少，患者的表達(dá)不充分。同時，由于是在本醫(yī)院進(jìn)行，患者還要接受醫(yī)生的服務(wù)，在表達(dá)真實感受上存在一些顧慮，一些不滿意的直觀感受不愿意也不敢進(jìn)行表達(dá)。另一方面，問卷結(jié)果直接影響到績效考評和個人福利待遇，醫(yī)院個別科室為了不被扣分往往選擇自己填寫或者指定患者填寫相應(yīng)內(nèi)容，造假現(xiàn)象較為突出，調(diào)查結(jié)果的真實性不高，管理部門也很難得到有效的答案。
2.4調(diào)查結(jié)果的運用有限
通過滿意度分析來改進(jìn)管理提高服務(wù)是最終的目的，不過執(zhí)行的并不好。很多醫(yī)院雖然有了一些調(diào)查結(jié)果，也分析出了問題原因，但是在改進(jìn)的過程中，要么因為阻力太大難以推進(jìn)，要么就是因為自身的積弊太深，難以根本改變。所以，經(jīng)?？梢钥吹剑行┽t(yī)院經(jīng)常會搞一些整改，或者是服務(wù)月這類的活動，但是時間一長，一切又是恢復(fù)原來的樣子，醫(yī)患關(guān)系照樣停滯不前。不注重調(diào)查結(jié)果的運用，光打雷不下雨，也是很多患者和醫(yī)生不認(rèn)真對待滿意度分析的一大重要原因。
3患者滿意度數(shù)據(jù)調(diào)查和分析研究
為便于直觀，筆者所在的小組對縣人民醫(yī)院在上下半年進(jìn)行了患者滿意度調(diào)查，采取了對醫(yī)院不打招呼的方式進(jìn)行。調(diào)查的對象分別是醫(yī)院的門診部、住院部和檢驗處，每個地方隨機對50名患者進(jìn)行了調(diào)查。滿意度的調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下（滿分是8分）。
縣人民醫(yī)院患者滿意度結(jié)果統(tǒng)計表見表1。
從調(diào)查結(jié)果可以看出不少問題，一是大部分的服務(wù)項目患者滿意度都有所改善，除了在住院環(huán)境方面，在這方面，也是有理由的，縣一級人民醫(yī)院由于醫(yī)療條件基礎(chǔ)較為落后，加上人民都涌向縣級醫(yī)院居住，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級醫(yī)院的患者入住率較低，導(dǎo)致縣級人民醫(yī)院幾乎承擔(dān)了全縣所有的患者住院，壓力可想而知，這也直接導(dǎo)致了設(shè)備、床位、醫(yī)護(hù)人員不足，有些病床都移到了過道上安置，大鍋菜導(dǎo)致飲食評價較低，環(huán)境自然不能讓人滿意。二是醫(yī)生和護(hù)士的滿意度增長較小，人是決定滿意度最終走向的因素，從我們的調(diào)查結(jié)果來看，滿意度是所有項目中增加最慢的，從中也可以看出醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)還有待提高。三是檢驗類服務(wù)滿意度較高，在原來較低的滿意度的基礎(chǔ)上，提高較快。一方面可以看出，檢測人員因為主要與機器打交道，在對患者進(jìn)行服務(wù)之時，言語較為冷漠，加上高端檢驗設(shè)備缺乏導(dǎo)致等待時間較長，招致患者滿意度偏低，而只要不多的檢驗人員能夠稍微提高一下服務(wù)意識，就能夠立馬收到不錯的效果。在其中也可以看出，非醫(yī)療技術(shù)起到?jīng)Q定性作用的部門滿意度改觀更高也更為容易。四是收費項目的滿意度較低，醫(yī)療費用一直是社會熱議的話題，也是政府一直在設(shè)法改進(jìn)的地方，雖然近些年政府一直在想方設(shè)法降低病人負(fù)擔(dān)，有新農(nóng)合、基本藥物制度、大病救助等政策，但是客觀上來講，依然有不少因病返貧現(xiàn)象，甚至不少醫(yī)院還在變相收費，患者減負(fù)還任重而道遠(yuǎn)。
4改進(jìn)醫(yī)院管理的對策建議
患者滿意度分析，就是為了改善醫(yī)院管理，提高醫(yī)務(wù)水平，從而再提高患者滿意度。筆者認(rèn)為，在醫(yī)院的管理上，可以著重從以下幾個方面來開展.
4.1加大醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度
醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平占有滿意度的最大比例，因此，首先要管理好醫(yī)務(wù)人員。形容一個優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，通常會用德藝雙馨來形容，這也是培養(yǎng)的最高目標(biāo)。要培訓(xùn)好醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能往往和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及患者的滿意度直接掛鉤，一些名醫(yī)專家的診療服務(wù)通常得到的滿意度評價都較高。加大投入，多組織業(yè)務(wù)骨干往市、省大醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)，到醫(yī)學(xué)院進(jìn)行深造，多請名醫(yī)專家來講課，開拓醫(yī)務(wù)人員的視野，增長見識，增加技能。制定好詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的成長，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的積極性。要加強醫(yī)務(wù)人員的思想教育，要深入了解醫(yī)務(wù)人員的心理動態(tài)，特別是對于一些工作態(tài)度較為惡劣的人員，要摸清原因，采取一定措施，溝通交流，軟硬并施的方式進(jìn)行，改善其服務(wù)態(tài)度。對于一些突然行為舉動較為惡劣的人員，要給予組織上的關(guān)心，解決其生活中可能存在的困難。在服務(wù)的方式上，也要有一些個性化服務(wù)，比如一些微笑服務(wù)等，點點滴滴，來逐漸提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。
4.2改進(jìn)醫(yī)療流程
醫(yī)院較為繁瑣和不近人情的醫(yī)療流程也令人較為反感。如，病人不預(yù)存足夠錢開不出藥，檢查科目較為分散作個檢查要跑上跑下等等。這方面大有文章可做。一是要為患者考慮，減少候診等待時間，在CT檢測時通過電腦來叫號進(jìn)行多臺檢測設(shè)備的分流，在醫(yī)院繳費時提供刷卡免去清點現(xiàn)金的時間，等等。二是要更加人性化。在休息時間安排上，錯開醫(yī)務(wù)人員的休息時間，盡量多安排在周一到周五進(jìn)行調(diào)休，周末都上班，滿意大多數(shù)的上班族患者就診。在醫(yī)院食堂餐飲上，多做一點各地方的菜品，饅頭，粥類，滿足不同人群的飲食需求。對于一些住院的患者，在其費用不會欠債提案多的情況下，給予其信用欠債的權(quán)利。
4.3建立應(yīng)急機制
應(yīng)急機制主要在公關(guān)方面和突發(fā)事件的處理上?？梢钥吹?，近些年發(fā)生的一些醫(yī)療致患者非正常死亡的事故，引起了較大的社會反映，由于患者通常處于弱勢，所以此類事故對于醫(yī)院的滿意度和聲譽影響較大。所以，在此類事件發(fā)生后，醫(yī)院要及時的做好公關(guān)工作，一方面查明原因、公正處理，給予患者有足夠公信力的證明，如果確實屬于醫(yī)務(wù)人員的問題，要積極地進(jìn)行賠償和醫(yī)務(wù)人員的按程序處罰；另一方面要積極引導(dǎo)患者家屬和社會輿論，防止炒作。對于突發(fā)事件類的處理，如大面積病疫等，要制定好應(yīng)急處理措施，及時響應(yīng)，果斷出擊，讓患者放心，真正提高醫(yī)院的保障能力。
4.4設(shè)置后續(xù)跟蹤評價
一是增加多渠道的滿意度測評方式，如院長信箱，網(wǎng)絡(luò)留言等更加私密性的測評方法，提高滿意度測評的真實性，促進(jìn)服務(wù)水平的提高。二是健全后續(xù)評價，在患者對醫(yī)院作出基本評價之后，在醫(yī)院進(jìn)行改善之后，如果有機會，要對該患者再次進(jìn)行滿意度測評，以提高針對性。
總之，滿意度測評反映了患者對于醫(yī)院的真實感受，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的放大鏡。醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)院管理人員要多想辦法采集到真實的滿意度，按照滿意度測評反映出來的問題，加以改進(jìn)，有的放矢，不斷提高服務(wù)水平。
[
參考文獻(xiàn)]
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①檢查門診運行質(zhì)量。重點檢查診治是否及時、病歷及各項申請單書寫是否規(guī)范、輔助檢查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院診斷符合率等，檢查門診處方合格率、門診手術(shù)室無菌操作等各項制度的落實情況，檢查門診團(tuán)隊協(xié)作是否和諧、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等各個環(huán)節(jié)運行質(zhì)量。
②檢查醫(yī)療核心制度的落實。不定期依次深入科室各病區(qū)，檢查各病區(qū)交接班、查房等各項醫(yī)療工作運行情況，參加科室及院級危重、疑難病歷討論。每月每病區(qū)至少1～2次選取一定數(shù)量住院患者及其家屬進(jìn)行交談(質(zhì)控小組隨機選取，對科室醫(yī)護(hù)人員保密)，談話內(nèi)容包括查房制度落實(重點是上級醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師每日至少早晚各一次查房制度)、術(shù)后患者、危重患者巡視等制度的落實情況，交談中了解醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度、后勤保障措施、食堂飯菜質(zhì)量等各種醫(yī)患鏈接的環(huán)節(jié)，對交談中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋至科主任或上級部門，及時處理改正，并監(jiān)督效果。
③嚴(yán)控病歷運行質(zhì)量及終末質(zhì)量。專人負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)管，以《病歷書寫基本規(guī)范》為依據(jù)，嚴(yán)控病歷質(zhì)量，杜絕缺項漏項、書寫不規(guī)范、書寫潦草。著重病歷內(nèi)涵質(zhì)量的提高，病程記錄不及時、不詳實、空洞或流水賬者被記錄在案，對采集到的資料加以歸納、整理、綜合分析，及時反饋給科主任及當(dāng)事人，質(zhì)控小組連續(xù)跟進(jìn)，督促不斷改進(jìn)。每季度組織病歷書寫比賽，對優(yōu)秀者著重獎勵
④每月1次進(jìn)行科室各側(cè)面滿意度調(diào)查。側(cè)重點為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療對醫(yī)技滿意度調(diào)查，后勤保障滿意度調(diào)查等。對“看病貴、看病難”、“醫(yī)療水平”、“服務(wù)質(zhì)量”、“醫(yī)療價格”、“團(tuán)隊協(xié)作”、及“環(huán)境設(shè)施”等問題重點調(diào)查，積極鼓勵患者、產(chǎn)婦或家屬提出意見或建議，以滿意度調(diào)查表及交談的方式收集資料，加強科室與患者及產(chǎn)婦溝通的渠道建設(shè)，真正做到“以患者及產(chǎn)婦為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)院”，提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)患隔閡，減少醫(yī)療糾紛。
⑤對住院產(chǎn)婦及胎兒監(jiān)測、產(chǎn)后及術(shù)后巡視等重點事項重點督查，對醫(yī)院感染、抗生素應(yīng)用、輸血等關(guān)鍵環(huán)節(jié)單獨列項監(jiān)控。
2.質(zhì)控小組對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題做出客觀分析、匯總，對質(zhì)量偏差的病區(qū)或影響質(zhì)量提高的因素進(jìn)行綜合分析，提出整改意見，匯總報告科主任，并匯入月底科室質(zhì)控總結(jié)，上報質(zhì)控科，作為財務(wù)科獎懲依據(jù)，作為院領(lǐng)導(dǎo)決策依據(jù)。對質(zhì)控檢查中出現(xiàn)的問題，質(zhì)控小組重點后續(xù)跟蹤監(jiān)督。
二、結(jié)論
1.隨著本院三級質(zhì)控體系特別是科室質(zhì)控小組的建及運行，本院婦產(chǎn)科以提高科室質(zhì)量文化理念，調(diào)動全科提高醫(yī)療質(zhì)量積極性為重點，認(rèn)真完成質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)，堅持學(xué)習(xí)、督導(dǎo)、自測、核查、評估、持續(xù)改進(jìn)、再評估等方法加強目標(biāo)管理及過程控制。質(zhì)控小組在組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控等方面強化內(nèi)涵建設(shè)，嚴(yán)格獎懲制度，立足長效發(fā)展。小組各成員按質(zhì)控要求分工，各具其責(zé)，指導(dǎo)督促落實，充分協(xié)調(diào)控制，實時監(jiān)督反饋，質(zhì)控小組各成員之間相互制約、相互作用、相互依賴。
一、引言
學(xué)生滿意度研究的理論基礎(chǔ)最初源于顧客滿意度，現(xiàn)實基礎(chǔ)則源于學(xué)生角色的轉(zhuǎn)變。最早開展學(xué)生滿意度研究的是1996年美國教育委員會使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）測量大學(xué)新生的滿意度。國外大學(xué)生滿意度調(diào)查做得最好的是美國大學(xué)生滿意度調(diào)查，它是以“學(xué)生為本”管理理念在實踐中的運用。美國大學(xué)滿意度調(diào)查有12個或13個大類70多個測評項目，涵蓋了校園環(huán)境、各種設(shè)施設(shè)備、管理、教學(xué)、科研等各個方面，構(gòu)成了學(xué)生在學(xué)習(xí)經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)。當(dāng)然，側(cè)重于教學(xué)的研究也不少。20世紀(jì)90年代初，澳大利亞使用課程經(jīng)驗問卷進(jìn)行全國性調(diào)查。2002年，牛津大學(xué)從悉尼大學(xué)引入課程經(jīng)驗問卷，在1500名學(xué)生中進(jìn)行測試。2007年，全英共有17萬多學(xué)生參與這項調(diào)查。另外，Kenneth Ruscio，Ban Verburgh Jan Elen Sail Lindblom-Y1a等人對于大學(xué)教學(xué)以及科學(xué)研究活動對教學(xué)質(zhì)量的影響進(jìn)行了深入的研究。Kenneth Ruscio（2008）指出，和諧的課堂氣氛是影響大學(xué)生求學(xué)滿意度的重要因素，而Ban Verburgh Jan Elen SailLindblom-Yla（2007）則認(rèn)為參加科學(xué)研究也會對學(xué)生學(xué)習(xí)產(chǎn)生積極作用，使科研對教學(xué)滿意度產(chǎn)生影響。
我國開展高等教育滿意度研究比較晚。王國強、沙嘉祥（2002）對高校學(xué)生滿意度評價指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。傅真放（2004）是通過部分大學(xué)生對所進(jìn)大學(xué)和學(xué)習(xí)專業(yè)，大學(xué)特色，大學(xué)管理，校風(fēng)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)等十個方面的問卷調(diào)查和訪談。結(jié)果表明，要辦好讓人民滿意的教育還有很多工作要做。嵇小怡（2005）等進(jìn)行了高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評研究，對溫州某大學(xué)進(jìn)行了問卷調(diào)查。胡子祥（2006）開展了高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實證研究，提出設(shè)施設(shè)備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業(yè)服務(wù)等九個高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度，且提出一系列假設(shè)進(jìn)行實證分析。顧佳峰（2006）以北大為例，開展高等教育服務(wù)質(zhì)量研究，提出高等教育服務(wù)質(zhì)量的六個維度是互動性、可信性、價值性、保證性、關(guān)懷性和外觀。洪彩真（2007）進(jìn)行了高等教育服務(wù)質(zhì)量與滿意度研究，以福建省福州、廈門、泉州6所公、民辦高職院校為例，進(jìn)行學(xué)生滿意度的測量。歐陽河、賀璐（2008），趙軍（2010）等學(xué)者也開展了學(xué)生評價高等教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的實證研究。
從目前研究情況來看，存在的主要問題有兩個：一是對高校整體滿意度的評價指標(biāo)體系尚不健全。目前很多學(xué)者側(cè)重對高校某個方面的滿意度研究，例如大多數(shù)學(xué)者側(cè)重高校提供的教育質(zhì)量滿意度分析或是校園環(huán)境滿意度分析。另外，即使是對學(xué)校整體滿意度評價，也是列舉出學(xué)校幾個方面后分別作評價;二是理論研究居多，實證研究很少。學(xué)者們大多通過定性分析對學(xué)生滿意度進(jìn)行評價，即使使用數(shù)據(jù)也是對數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行簡單的描述性分析，缺乏進(jìn)一步的實證研究。
本文通過建立完整的學(xué)校滿意度評價指標(biāo)體系，運用模糊綜合分析評價方法對高校滿意度進(jìn)行實證分析，試圖在原有研究的基礎(chǔ)上提供新的證據(jù)。
二、研究設(shè)計
（一）評價指標(biāo)體系。
影響高校滿意度的因素很多，結(jié)合相關(guān)研究，本文認(rèn)為對學(xué)校滿意度評價應(yīng)該從學(xué)校硬件條件和軟件條件兩大方面，然后加以細(xì)化，所以我們建立了三層次指標(biāo)體系。
經(jīng)過整理綜合，建立的高校滿意度評價指標(biāo)體系見表1。
（二）評價方法及原理。
本文采用模糊綜合分析方法進(jìn)行評價，模糊綜合評價法英文全稱是fuzzy comprehensive evaluation method，簡稱FCEM，它是模糊數(shù)學(xué)中最基本的數(shù)學(xué)方法之一，是一種定性與定量相結(jié)合的評價方法。該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。
1.確定評價因素和評價等級。設(shè)H={h1 ，h2 ，… ，hm }為描述被評價對象的m種因素（ 即評價指標(biāo)） ;V= {v1 ，v2 ，… ，vn }為描述每一個因素所處狀態(tài)的n種判斷（ 即評價等級），即人們對某一因素做出的評價，常用不同等級的語言進(jìn)行描述。
2.構(gòu)造評價矩陣。從因素hi 及其vj 的隸屬度，得出第i個因素hi 的單因素評價集：ri = {r1 ，r2 ，… ，rm }，m個因素的評價集就構(gòu)造出一個總的評價矩陣R= （rij）m*n 。其中，rij 表示第i個因素hi在第j個評價vj 上的頻率分布，一般將其歸一化處理，得到∑rij =1。
3.確定權(quán)重。根據(jù)各個因素的重要程度，引入H上的一個模糊子集A，即權(quán)重，設(shè)A=（a1 ，a2 ，… ，an），滿足ai ≥0，∑ai =1，其中ai 是因素hi 在綜合評價中的影響程度。具體賦權(quán)重時，一般分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法，這兩種方法在設(shè)置權(quán)重的時候又可分為等權(quán)重和非等權(quán)重兩種?；诳陀^條件限制，我們采用主觀賦值法對學(xué)校滿意度進(jìn)行評價。首先，對一、二級指標(biāo)按照等權(quán)重對各級指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)重，也就是說某個指標(biāo)下有幾個指標(biāo)項就分別是幾分之一的權(quán)重，例如表1中，一級指標(biāo)有硬件資源和軟件資源2個，那么2個一級指標(biāo)各占二分之一的權(quán)重。硬件指標(biāo)下的二級指標(biāo)共有3個，各賦三分之一。然后，對部分三級指標(biāo)用非等權(quán)重賦值，對于重要的其權(quán)重就大些，例如教學(xué)設(shè)施下的三級指標(biāo)，教師資源、實驗室資源是學(xué)生較多接觸的，它們各占三分之一，圖書館資源、體育設(shè)施則各占六分之一。各指標(biāo)具體賦值情況見表1。
4.綜合評價。引入V上的一個模糊子集B，稱為模糊評價，B=（b1 ，b2 ，… ，bn）。對于評價對象，模糊評價結(jié)果為：B=A*R，同樣要注意歸一化處理。如果是多層次模糊綜合評價，在此基礎(chǔ)上，依次類推運用即可，在此就不一一贅述，后面實證部分將列舉出具體運算過程。本文的計算方法是在孫再羅、張偉等多位學(xué)者的基礎(chǔ)上進(jìn)一步應(yīng)用分析。
5.確定評價結(jié)果。通過模型逐步運算，即可得出一個很明確、直觀的評價。
（三）調(diào)查過程及基本情況。
通過網(wǎng)上問卷調(diào)查方式獲得學(xué)校滿意度評價的數(shù)據(jù)，本次調(diào)查抽樣的范圍是湖北省某高校。為了客觀反映學(xué)校目前的真實狀況，本調(diào)查主要以在校學(xué)生作為第一調(diào)查對象。同時，為了確保樣本的代表性，選取了不同院系、不同專業(yè)、不同年級、不同性別的學(xué)生參與調(diào)查。本次網(wǎng)上調(diào)查共收回有效問卷620份①。
表1 學(xué)校滿意度評價指標(biāo)
三、評價結(jié)果與分析
本文以某高校為例，通過對在校學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。根據(jù)調(diào)查所得的原始數(shù)據(jù)，通過模糊綜合評價法的原理和步驟進(jìn)行計算，得出學(xué)生對該高校滿意度的總體評價。
（一）評價結(jié)果
將問卷回收，將數(shù)據(jù)整理匯總，得到評價結(jié)果見表2，
表2 學(xué)校滿意度評價結(jié)果
（二）計算步驟
1.“學(xué)校硬件”的評價及計算。一級指標(biāo)分別是硬件和軟件，因素硬件集H={教學(xué)設(shè)施 ，宿舍條件 ，食堂條件 }，即H1 ={教學(xué)設(shè)施}，H2 ={宿舍條件}，H3 ={食堂條件}。評語集V={非常滿意 ，滿意 ，及格 ，不滿意 ，非常不滿意}。權(quán)重A1 = （1/3，1/3，1/6，1/6），A2 = （1/5，1/5，1/5，1/5，1/5），A3 = （1/4，1/4，1/4，1/4）。
H1 ={教學(xué)設(shè)施} 做單因素評價計算，調(diào)查得出評價矩陣：
歸一化處理后，得
B1=A1*R1=（0.036 0.181 0.487 0.195 0.101）;同理，對H2={宿舍條件}做單因素評價計算， 得B2=（0.024 0.140 0.381 0.305 0.150）;對H3 ={食堂條件}做單因素評價計算， 得B3=（0.018 0.238 0.498 0.143 0.103）
因此，對于硬件總體情況來說，評價指標(biāo)集和評語集之間的模糊關(guān)系矩陣為：
同時，硬件的三個方面H1、H2、H3分配的權(quán)重為：A硬件=（1/3， 1/3， 1/3），得出：
B硬件=A硬件*R硬件=（0.026 0.187 0.455 0.214 0.118）
2.“學(xué)校軟件”的評價及計算
同“學(xué)校硬件”評價計算方法相同，通過計算，
B軟件=A硬件*R軟件=（0.060 0.281 0.473 0.100 0.086）
3.綜合評價及計算
從學(xué)校硬件、軟件兩個方面進(jìn)行綜合評價，其各占權(quán)重為A綜合評價= （1/2， 1/2），
B綜合評價=A綜合評價 * R綜合評價= （1/2 1/2） *
=（0.043 0.234 0.464 0.157 0.102）
（三）評價結(jié)果
由以上計算結(jié)果表明：（1）在學(xué)校硬件資源滿意度方面，2.6%的學(xué)生非常滿意，18.7%為滿意，45.5%為及格，21.4%為不滿意，11.8.%為非常不滿意。按照最大隸屬度原則，該校絕大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為學(xué)校硬件條件及格。具體而言，在硬件的三大方面，教室設(shè)施、宿舍條件、食堂條件中，學(xué)生分別對實驗室資源、宿舍的水電設(shè)施、食堂衛(wèi)生最不滿意，但有近三成的受訪學(xué)生對圖書館資源、飯菜價格表示滿意。（2）在學(xué)校軟件資源滿意度方面，6%的學(xué)生非常滿意，28.1%表示滿意，47.3%為及格，10%為不滿意，8.6%為非常不滿意。即該校大學(xué)生普遍認(rèn)為學(xué)校軟件條件及格。但從對學(xué)校硬、軟件的滿意度對比來看，學(xué)生很明顯更認(rèn)可學(xué)校的軟件資源，最明顯的表現(xiàn)是三成以上學(xué)生對課堂教學(xué)質(zhì)量的三項指標(biāo)（教師教書育人、教師教學(xué)態(tài)度、教師教學(xué)方法、教師教學(xué)效果）均表示滿意。在軟件條件中，學(xué)生最不滿意的方面是社會實踐活動。（3）在學(xué)校綜合滿意度方面，4.3%的學(xué)生非常滿意，23.4%為滿意，46.4%為及格，15.7%為不滿意，10.2%為非常不滿意，表明接近半成受訪學(xué)生認(rèn)為該校綜合條件及格，同時，學(xué)校綜合條件表示滿意的學(xué)生比例接近四分之一。由此看出，雖然學(xué)校在諸多方面存在不足，但調(diào)查結(jié)果還是比較理想，絕大多數(shù)學(xué)生對學(xué)校滿意度情況結(jié)果是滿意或及格。未來，學(xué)校應(yīng)針對滿意度薄弱環(huán)節(jié)積極采取措施進(jìn)一步改革、創(chuàng)新和完善。
四、結(jié)束語
一所好大學(xué)，應(yīng)該是一所讓學(xué)生快樂學(xué)習(xí)、幸福成長、全面發(fā)展，各方面滿意的大學(xué)。學(xué)校在發(fā)展過程中，應(yīng)以學(xué)生的需求為基礎(chǔ)，建立“以學(xué)生為中心”的管理模式。對所在學(xué)校滿意度的調(diào)查，能比較準(zhǔn)確地找出學(xué)校在各方面存在的問題和不足，幫助學(xué)校有效地進(jìn)行資源分配，對于學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展具有極其重要的意義。
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[1]王國強，沙嘉祥.關(guān)于在教育業(yè)倡導(dǎo)顧客滿意戰(zhàn)略的探析[J].上海質(zhì)量，2002， （8）.
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0584-02
隨著住院分娩的普及，提高對住院分娩產(chǎn)婦的服務(wù)質(zhì)量，保證母嬰安全，是產(chǎn)科工作的重要內(nèi)容。產(chǎn)婦營養(yǎng)主要指分娩期與產(chǎn)褥期營養(yǎng)，向產(chǎn)婦有針對性地提供營養(yǎng)豐富且均衡的營養(yǎng)餐，目的是輔助治療，幫助產(chǎn)婦盡快恢復(fù)健康。為此，我院對住院分娩的產(chǎn)婦嘗試提供規(guī)范化膳食服務(wù)，即產(chǎn)科營養(yǎng)餐。產(chǎn)科營養(yǎng)餐由營養(yǎng)師制定營養(yǎng)食譜，營養(yǎng)食堂制作后送至病房。為了解住院分娩產(chǎn)婦對營養(yǎng)餐滿意程度的情況，2012年8月我們對50名使用產(chǎn)科營養(yǎng)餐的產(chǎn)婦進(jìn)行了膳食滿意度問卷調(diào)查與分析，為提高服務(wù)、改進(jìn)工作提供依據(jù)。
1 材料與方法
自行設(shè)計產(chǎn)科營養(yǎng)餐膳食滿意度調(diào)查表，隨機選取50名使用產(chǎn)科營養(yǎng)餐的產(chǎn)婦進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括營養(yǎng)餐種類、分量、新鮮度、口味、保溫情況、軟硬程度、加餐情況、衛(wèi)生情況、配餐員服務(wù)態(tài)度、配餐員個人衛(wèi)生滿意率（滿意程度分為五個層次：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），并調(diào)查產(chǎn)婦對營養(yǎng)餐價格、種類品種、分量、新鮮度、口味、衛(wèi)生情況、服務(wù)態(tài)度的關(guān)注度，同時調(diào)查產(chǎn)婦是否需要營養(yǎng)指導(dǎo)和對營養(yǎng)餐的建議和意見。膳食滿意度調(diào)查表共發(fā)放50份，收回50份，回收率100%。收回表格后進(jìn)行分類統(tǒng)計。
2 結(jié)果
調(diào)查對象對產(chǎn)科營養(yǎng)餐的滿意率（%）情況見表1。
調(diào)查對象提出的建議和意見主要體現(xiàn)在：品種改善、種類多點、加強口味、素菜太多等方面。
調(diào)查對象對營養(yǎng)餐價格、種類品種、分量、新鮮度、口味、衛(wèi)生情況、服務(wù)態(tài)度關(guān)注度的調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)婦對營養(yǎng)餐種類品種（56.0%）、新鮮度（56.0%）、衛(wèi)生情況（52.0%）、口味（50.0%）的關(guān)注較多。
調(diào)查對象中有50.0%希望得到營養(yǎng)指導(dǎo)。
3 討論
產(chǎn)婦的營養(yǎng)除滿足分娩消耗大量能量外，還要滿足泌乳的營養(yǎng)素消耗的能量，產(chǎn)后的營養(yǎng)是否平衡合理，對產(chǎn)婦的健康、新生兒的生長發(fā)育都有重要意義[1]。醫(yī)院能夠針對產(chǎn)科的重點人群產(chǎn)婦推出規(guī)范化膳食服務(wù)，是一種積極的嘗試。我們的調(diào)查顯示，產(chǎn)婦對產(chǎn)科營養(yǎng)餐的滿意度較高，營養(yǎng)餐各調(diào)查項目都達(dá)到了滿意率40.0%以上，其中對營養(yǎng)餐分量、配餐員服務(wù)態(tài)度的非常滿意率達(dá)到40.0%以上。但2.0%―4.0%的產(chǎn)婦表示對種類、新鮮度、口味、軟硬、保溫、衛(wèi)生方面表示不滿意和很不滿意。提示我們的工作要從以下幾方面改進(jìn)：
3.1 提供豐富品種的食物
增加菜式，提前點餐，使產(chǎn)婦在品種上有一定的選擇性。每天變換不同品種，使?fàn)I養(yǎng)餐每天都有新鮮感。配餐員主動為產(chǎn)婦介紹各種菜式，以提高產(chǎn)婦的接受程度。
3.2 改善口味，保證飲食色、香、味、形
隨著經(jīng)濟發(fā)展，居民生活水平廣泛提高，膳食結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，而且對飲食要求提高。提示廚師滿足營養(yǎng)要求下還要使?fàn)I養(yǎng)餐具有色、香、味?？梢钥紤]色彩搭配，不同顏色的食品搭配著制出營養(yǎng)餐，同時葷素合理搭配，并加入一定比例的粗雜糧，這樣增加產(chǎn)婦食欲，又均衡營養(yǎng)。
3.3 保證安全、衛(wèi)生
提升營養(yǎng)餐的安全性。制備營養(yǎng)餐要保證食品衛(wèi)生和安全，食品與餐具的衛(wèi)生要求以及對從業(yè)人員的要求，都嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，繼續(xù)采用一次性餐具，并做好消毒處理。
3.4 加強營養(yǎng)宣教
二、簽訂經(jīng)濟責(zé)任合同，明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)
在確定中標(biāo)企業(yè)后，高校要與中標(biāo)企業(yè)簽訂經(jīng)濟責(zé)任合同。除了在合同中要明確約定外包食堂的地點、面積、合同期限、經(jīng)營范圍、營業(yè)款的結(jié)算方式、時間周期、中標(biāo)方應(yīng)向?qū)W校繳納的費用的項目及計算公式等內(nèi)容，還要在合同中明確約定以下雙方的權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容。
1.在合同中要明確約定學(xué)校的權(quán)利和義務(wù)
（1）學(xué)校有權(quán)對中標(biāo)企業(yè)的履約情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，有權(quán)向中標(biāo)企業(yè)提出整改措施并要求中標(biāo)企業(yè)遵照執(zhí)行。學(xué)校專門配備不少于一人為專職伙食質(zhì)量與安全監(jiān)管人員，依據(jù)國家法律法規(guī)和甲方的相關(guān)規(guī)定以及合同約定對中標(biāo)的工作進(jìn)行監(jiān)督與管理。
（2）學(xué)校保證場地在交付中標(biāo)企業(yè)使用前沒有產(chǎn)權(quán)、債務(wù)糾紛，明確約定中標(biāo)企業(yè)自投資金建設(shè)或購置在食堂內(nèi)所有資產(chǎn)設(shè)備在合同終止時的設(shè)備所有權(quán)歸屬。
（3）學(xué)校有權(quán)對中標(biāo)企業(yè)的物資采購、伙食質(zhì)量、銷售價格、食品衛(wèi)生、安全生產(chǎn)進(jìn)行定期檢查與不定期抽查。有權(quán)定期檢查中標(biāo)食堂內(nèi)的主體結(jié)構(gòu)和食堂外的電、水、燃?xì)庵骶€及管道等基礎(chǔ)設(shè)施，確保房屋主體結(jié)構(gòu)的安全和食堂外的電、水、燃?xì)庵骶€及管道等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運行。
（4）學(xué)校要為中標(biāo)企業(yè)辦好伙食創(chuàng)造必要條件，并積極支持和配合中標(biāo)企業(yè)開展正常的經(jīng)營活動。如協(xié)助中標(biāo)企業(yè)辦理《餐飲服務(wù)許可證》、辦理校區(qū)人員及車輛出入證等工作。
2.在合同中要明確約定中標(biāo)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)
（1）中標(biāo)企業(yè)須遵守國家法律法規(guī)及政策，主動接受政府部門和學(xué)校的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項規(guī)章制度，服從學(xué)校的監(jiān)督管理。中標(biāo)企業(yè)須主動到當(dāng)?shù)卣姓块T辦理《餐飲服務(wù)許可證》等相關(guān)營業(yè)證件。
（2）中標(biāo)企業(yè)應(yīng)建立健全的財務(wù)、人事、采購、服務(wù)等日常管理制度和食品生產(chǎn)、加工、銷售以及防火、防盜、防毒等安全保障制度，切實加強企業(yè)內(nèi)部的管理，做好穩(wěn)定餐飲供應(yīng)的質(zhì)量和安全工作。
（3）中標(biāo)企業(yè)須堅持高校食堂公益性、微利性、服務(wù)性的原則，堅持薄利、質(zhì)優(yōu)、衛(wèi)生、安全的理念，努力拓寬服務(wù)層面，為師生員工提供熱情周到、物美價廉、安全衛(wèi)生的滿意服務(wù)。中標(biāo)企業(yè)應(yīng)定期和不定期地對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德以及法律觀念的教育、培訓(xùn)。中標(biāo)企業(yè)聘請的從業(yè)人員身體健康，無傳染性疾病和其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，并按規(guī)定定期進(jìn)行健康檢查，取得有效健康證明并報學(xué)校備案。
（4）中標(biāo)企業(yè)須依法保障員工的合法權(quán)益，并妥善處理勞資糾紛、安全責(zé)任等事故，涉及學(xué)校安全、穩(wěn)定時，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，直至法律責(zé)任。中標(biāo)企業(yè)須嚴(yán)格按照國家的法律法規(guī)合法用工，依法簽訂勞動合同并承擔(dān)包括但不限于所聘用人員的工資、福利、社會保險（包含養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育）及勞保福利等一切費用。
（5）中標(biāo)企業(yè)不得變更房屋的使用功能和布局，嚴(yán)格按照約定進(jìn)行設(shè)備配置和裝修，確保建設(shè)的質(zhì)量和安全，協(xié)助學(xué)校做好清產(chǎn)核資工作，保證資產(chǎn)設(shè)備的完整。中標(biāo)企業(yè)改變房屋的使用功能布局或裝修，或安裝對房屋結(jié)構(gòu)有影響的設(shè)備，須先征得學(xué)校及相關(guān)房屋管理部門的書面同意，涉及改變生產(chǎn)流程布局及防火安全的工程變更，還須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門、消防部門書面批準(zhǔn)，方可進(jìn)行施工。
（6）中標(biāo)企業(yè)須定期對房屋和食堂內(nèi)的電、水、燃?xì)庵骶€、管道等設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。其中，廚具設(shè)備必須每學(xué)期進(jìn)行不少于一次的檢修和清理；抽排系統(tǒng)的風(fēng)管必須每學(xué)期進(jìn)行不少于一次的疏通清潔；室內(nèi)燃?xì)夤艿辣Ｗo(hù)層必須每學(xué)期進(jìn)行不少于一次翻新，并由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)施工，所需費用由中標(biāo)企業(yè)負(fù)責(zé)。
（7）中標(biāo)企業(yè)在營業(yè)期間應(yīng)當(dāng)用明顯的標(biāo)識對外標(biāo)示自身的身份，該標(biāo)識不能使任何第三人產(chǎn)生中標(biāo)企業(yè)與學(xué)校具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的誤解。
（8）中標(biāo)企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)食品安全等法律法規(guī)，確保食品的采購、清洗、加工、制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)符合食品安全等有關(guān)法律法規(guī)，做好合作區(qū)域內(nèi)（包括操作區(qū)和就餐區(qū)）的衛(wèi)生，垃圾雜物定時自行運到學(xué)校指定的地方進(jìn)行處理并負(fù)責(zé)垃圾清運和相關(guān)費用。
（9）中標(biāo)企業(yè)如自行采購食材，食材采購要嚴(yán)格落實食品、食品添加劑采購索證索票和進(jìn)貨查驗制度。中標(biāo)企業(yè)應(yīng)確保食品采購的安全、可靠，不得采購過期、變質(zhì)、偽劣食品。若所使用的食材被政府相關(guān)部門檢測出有單項指標(biāo)不合格，視為違約。除立即停止使用外，情節(jié)嚴(yán)重者還要追究法律責(zé)任。中標(biāo)企業(yè)須執(zhí)行飯菜留樣備案制度，派專人負(fù)責(zé)收集每日售出飯菜樣品并妥善保管48小時。若出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全乃至食物中毒現(xiàn)象或?qū)W(xué)生身體造成損害等，經(jīng)有關(guān)部門檢驗確定是由中標(biāo)企業(yè)提供的飯菜引起的，一切責(zé)任和費用由中標(biāo)企業(yè)承擔(dān)。若后果嚴(yán)重，除沒收履約保證金外，依法移送有關(guān)部門追究其相關(guān)法律責(zé)任。
（10）中標(biāo)企業(yè)須在合同約定的營業(yè)時間提供飲食服務(wù)，按時開餐，超過規(guī)定時間30分鐘及以上不開餐者視為違約。
（11）中標(biāo)企業(yè)所售食品價格必須報學(xué)校備案，所售食品價格調(diào)升必須提出書面申請，經(jīng)學(xué)校書面同意后方可調(diào)價。在每個正餐的高峰時段必須保證低價菜品種不少于按合同約定的比例或數(shù)量。
（12）中標(biāo)企業(yè)銷售飯菜須使用學(xué)校指定終端機進(jìn)行收款，所有收入必須上交學(xué)校。
三、建立科學(xué)合理的保證金機制和食堂經(jīng)營管理考核獎勵機制
（1）建立保證金機制。中標(biāo)企業(yè)中標(biāo)后在與學(xué)校簽訂合同時，須繳納規(guī)定金額的履約保證金，用于賠償因中標(biāo)企業(yè)原因造成學(xué)校的損失或因中標(biāo)企業(yè)違約而支付給學(xué)校的違約金。若履約保證金不足以賠償學(xué)校的損失，中標(biāo)企業(yè)必須追加賠償金，以足額賠償學(xué)校的損失。在發(fā)生賠償后，中標(biāo)企業(yè)必須按合同規(guī)定補足履約保證金。
