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第一節(jié) 選題的背景與意義
一、選題的背景
2002年9月27日，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)《國務(wù)院體改辦國家經(jīng)貿(mào)委關(guān)于促進(jìn)連鎖經(jīng)營發(fā)展的若干意見》的通知正式下達(dá)各省、自治區(qū)、直轄市人民政府、國務(wù)院 各部委各直屬機(jī)構(gòu)，文件要求大致如下：發(fā)展連鎖經(jīng)營是促進(jìn)大流通，帶動(dòng)大生產(chǎn)的重要措施，是改造傳統(tǒng)商業(yè)、提升流通產(chǎn)業(yè)競爭力、推動(dòng)流通現(xiàn)代化的有效途 徑，所以各地區(qū)、各部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，結(jié)合實(shí)際情況，采取切實(shí)措施，促進(jìn)連鎖經(jīng)營的發(fā)展。
在我國，連鎖經(jīng)營業(yè)主要是近一二十年快速發(fā)展起來的。由于發(fā)展時(shí)間比國外一些發(fā)達(dá)國家明顯較短，雖然也取得了一些驕人的成績，然而現(xiàn)階段我國連鎖經(jīng)營的總 體水平仍然較低，突出表現(xiàn)是企業(yè)的規(guī)模偏小，規(guī)范化程度不高等。特別強(qiáng)調(diào)的是，我國現(xiàn)階段的配送體系仍相對(duì)落后，現(xiàn)行的配送方式也明顯落后于國際先進(jìn)配 送，這是我國連鎖經(jīng)業(yè)快速發(fā)展的一大障礙。
二、選題的意義
近年來，國外連鎖巨頭已大批登陸中國，這無疑預(yù)示著我連鎖經(jīng)營業(yè)的發(fā)展不容樂觀。國外連鎖業(yè)無論是經(jīng)營方式還是運(yùn)作理念都已相當(dāng)成熟，它們?cè)谖锪髋渌头绞?建設(shè)上的經(jīng)驗(yàn)更是值得我國連鎖企業(yè)借鑒。沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞、7－11等知名企業(yè)，它們擁有超乎尋常的競爭優(yōu)勢，除了歸功于其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和品牌效 應(yīng)之外，更是他們運(yùn)用先進(jìn)物流配送手段的結(jié)果。
《國務(wù)院體改辦國家經(jīng)貿(mào)委關(guān)于促進(jìn)連鎖經(jīng)營發(fā)展的若干意見》中也重點(diǎn)提到統(tǒng)籌規(guī)劃，加快物流配送體系的建設(shè)，旨在促進(jìn)我國加入世貿(mào)組織后適應(yīng)更加激烈的市場競爭。
本論文選題的目的，就是 先通過介紹連鎖經(jīng)營的基本理論和現(xiàn)代物流的配送體系，進(jìn)而認(rèn)識(shí)我國連鎖經(jīng)營及其物流配送體系的總體現(xiàn)狀，分析國際連鎖經(jīng)營配送體系的特點(diǎn)，說明良好的配送 體系在連鎖企業(yè)中的重要作用，以及發(fā)展連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，合理地改善連鎖經(jīng)營配送方式的思路與對(duì)策，以響應(yīng)當(dāng)今連鎖發(fā)展之大勢，最后列舉案例說明上述觀點(diǎn)理 論在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用。
第二節(jié) 研究的方法及論文內(nèi)容
一、論文寫作的主要方法
（一）比較分析法
連鎖經(jīng)營業(yè)在西方經(jīng)歷了上百年的發(fā)展歷史，在日本也有六十多年的發(fā)展歷程，這使得連鎖經(jīng)營業(yè)在這些發(fā)達(dá)國家得到了很好得發(fā)展，并呈現(xiàn)了日趨成熟的發(fā)展態(tài) 勢，其成功的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營理念、管理模式以及配送模式值得我國的連鎖經(jīng)營業(yè)的借鑒。本文將對(duì)連鎖經(jīng)營業(yè)及其配送體系中外理論研究、實(shí)踐以及發(fā)展現(xiàn)狀等方 面進(jìn)行比較分析，進(jìn)而指出我國連鎖業(yè)及配送情況在管理水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)模以及政府支持等方面存在的問題與不足，提出改進(jìn)配送現(xiàn)狀的一些建議。
（二）文獻(xiàn)綜合歸納法
文獻(xiàn)研究是論文寫作的一種重要的方法。在文獻(xiàn)查閱過程中，了解到許多國內(nèi)外連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理，發(fā)展現(xiàn)狀，配送體系現(xiàn)狀等有關(guān)文獻(xiàn)，從而使本文寫作是得以站在前人的肩膀上進(jìn)行，避免了盲目性。
二、論文主要內(nèi)容
本篇論文共分6章，各章主要思路和內(nèi)容是：
第一章 引言，主要介紹論文選題的背景、選題的意義，論文寫作的方法和論文框架。
第二章 連鎖經(jīng)營的基本理論，介紹連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵、特征、類型及實(shí)質(zhì)，說明發(fā)展連鎖經(jīng)營的優(yōu)越性。
第三章 現(xiàn)代物流的配送體系，介紹配送的概念、類型，配送模式及其選擇，以及配送中心相關(guān)概念、功能等。
第四章 連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)配送體系現(xiàn)代化的思路與對(duì)策，主要介紹配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營的作用、國際先進(jìn)物流配送體系的發(fā)展?fàn)顩r及我國連鎖經(jīng)營配送體系發(fā)展現(xiàn)狀和不足，提出我國連鎖經(jīng)營配送體系現(xiàn)代化的對(duì)策。
第五章 案例－奧康集團(tuán)的連鎖經(jīng)營配送體系，說明上述觀點(diǎn)理論在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用。
第六章 總結(jié)與展望。
圖1－1是論文的主要框架。
圖1－1 論文的主要框架
第二章 連鎖經(jīng)營的基本理論
在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革過程中，流通體制改革是至關(guān)重要的領(lǐng)域，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)就需要現(xiàn)代的流通體制。半個(gè)對(duì)世紀(jì)以來，許多國家致力于發(fā)展集中配送和連鎖經(jīng) 營的現(xiàn)代化流通體制，不但使消費(fèi)者買到了物美價(jià)廉的商品，而且?guī)?dòng)了規(guī)模生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?，F(xiàn)在，有些連鎖企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了空前的規(guī)模，如美國的沃爾瑪就成 為全球500強(qiáng)的第二位，證明了這種流通經(jīng)營方式的強(qiáng)大的生命力。連鎖經(jīng)營是現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，發(fā)展連鎖經(jīng)營是我國連鎖經(jīng)營業(yè)特別是國有商業(yè)的一 項(xiàng)重大改革。
第一節(jié) 連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵與特征
一、連鎖經(jīng)營的概念
（一）連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵
所謂“連鎖經(jīng)營”，是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由同一經(jīng)營總部領(lǐng)導(dǎo)下的若干分支企業(yè)或店鋪構(gòu)成的聯(lián)合體所進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。
國際連鎖業(yè)協(xié)會(huì)以及西方各國政府規(guī)定，以單一資本直接經(jīng)營11個(gè)以上商店的零售業(yè)或飲食業(yè)的組織為連鎖店。我國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)1997年在《連鎖店經(jīng)營管理 規(guī)范意見》中規(guī)定：連鎖店指經(jīng)營同類商品，使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。 連鎖店應(yīng)由10個(gè)以上門店組成，實(shí)行規(guī)范化管理，必須做到統(tǒng)一采購配送商品，統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，采購必須同銷售分離，部分商品可根據(jù)物流合理和保質(zhì)保鮮原 則由供應(yīng)商直接送貨到門（二）連鎖店的組成
連鎖店由總部、門店和配送中心組成。連鎖店各組成部分職能介紹如表2－1：
表2－1連鎖店各組成部分職能介紹
組成部門 重要性 職能
連鎖店總部 連鎖經(jīng)營管理核心 采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促進(jìn)銷售、教養(yǎng)培訓(xùn)
配送中心 連鎖店的物流機(jī)構(gòu) 各門店所需商品的進(jìn)貨、庫存、分貨、加工、集配、運(yùn)輸、送貨等任務(wù)
門店 連鎖店的基礎(chǔ) 按照總部指示和服務(wù)規(guī)范要求、承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)
連鎖店形象圖如圖2－1所示：
圖2－1連鎖店形象圖
二、連鎖經(jīng)營的基本特征
菲利普•科特勒在其著作《市場營銷管理》中指出 ：“公司連鎖店比起獨(dú)立商店有很多優(yōu)勢。由于規(guī)模大，因此可以大量進(jìn)貨，以便充分利用數(shù)量折扣和運(yùn)輸費(fèi)用低等優(yōu)勢。連鎖店能夠雇傭優(yōu)秀的管理人員，在銷售 預(yù)測、存貨控制、定價(jià)以及促銷等方面制定科學(xué)的管理程序。”與傳統(tǒng)的商業(yè)形式相比，連鎖經(jīng)營具有以下幾個(gè)基本特征。
（一）組織形式的聯(lián)合化和標(biāo)準(zhǔn)化
連鎖企業(yè)是由一個(gè)總部和多個(gè)店鋪構(gòu)成的一個(gè)企業(yè)聯(lián)合體系，這種聯(lián)合是整體性、穩(wěn)定性、全方位的聯(lián)合。這一聯(lián)合體系將向消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)，而標(biāo) 準(zhǔn)化也正是連鎖企業(yè)成功經(jīng)營的基礎(chǔ)之一。例如，全世界的麥當(dāng)勞餐廳都有一個(gè)明顯的金黃色M型的標(biāo)志，店內(nèi)的布局也基本一致，柜臺(tái)高度統(tǒng)一為92厘米。在色 彩心理學(xué)中，黃色有提醒人們注意的效果；壁柜全部要與地面有一定的距離，這樣便于打掃，保持衛(wèi)生，給人視覺上的美感；不論高矮，人們?cè)?2厘米高的柜臺(tái)前是最方便掏錢出來的。
（二）經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化
連鎖企業(yè)實(shí)行一體化的主要利益來源于對(duì)企業(yè)重要原料和重要市場的控制，在這種控制中企業(yè)能夠獲得經(jīng)營的確定性，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)降低交易費(fèi)用，提高企業(yè)效益。
專業(yè)化是指連鎖店的營運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化的分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)行集中管理，以便使連鎖店在激烈的市場競爭中快速反應(yīng)，領(lǐng)先于對(duì)手。在高度專業(yè)化基礎(chǔ)上的運(yùn)營使連鎖店獲得了速度上的優(yōu)勢。
（三）管理方法的規(guī)范化和現(xiàn)代化
連鎖店必須實(shí)行集中規(guī)范化的管理，連鎖店總部是決策中心，各職能部門是執(zhí)行中心，而分店是作業(yè)現(xiàn)場，配送中心是協(xié)調(diào)上述各部門的紐帶，只有集中規(guī)范管理才能實(shí)現(xiàn)連鎖店的協(xié)調(diào)運(yùn)行。
現(xiàn)代化是連鎖店在運(yùn)營、決策方面的速度與效率的保證，這得益于現(xiàn)代高科技的發(fā)展以及信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用。
第二節(jié) 連鎖經(jīng)營的類型與實(shí)質(zhì)
一、連鎖經(jīng)營的類型
發(fā)展連鎖店的方法，各國不盡相同，但從資產(chǎn)關(guān)系、經(jīng)營管理體制方面劃分，連鎖經(jīng)營主要有直營連鎖、自由連鎖、特許連鎖三種類型。
（一）直營連鎖
直營連鎖是世界上最早出現(xiàn)的連鎖形式，也是連鎖經(jīng)營的基本形態(tài)，又稱為正規(guī)連鎖、公司連鎖，特指單一資本統(tǒng)一經(jīng)營的連鎖類型。直營連鎖的連鎖店的店鋪都由 總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。如美國的沃爾瑪、法國的家樂福等。國際連鎖商店協(xié)會(huì)規(guī)定：以單一資本直接經(jīng)營11個(gè)以上商店的零售業(yè)或 飲食業(yè)組織為直營連鎖。
直營連鎖的本質(zhì)特點(diǎn)可以歸納為所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的統(tǒng)一集中，即所有成員由總部集中領(lǐng)導(dǎo)，各成員店經(jīng)理是雇員而不是所有者。直營連鎖具有以下優(yōu)點(diǎn)：有較強(qiáng)的議 價(jià)能力；具有一定的批發(fā)功能和多店鋪銷售的效率；有明確的管理和長期計(jì)劃；便于計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)分析；具有廣告優(yōu)勢。不足之處在于缺乏靈活性；限制了個(gè)人的獨(dú)立 性；需要大量的投資支持。
（二）自由連鎖
自由連鎖又稱自愿連鎖，是由一個(gè)總部和多個(gè)加盟店結(jié)合而成的經(jīng)濟(jì)事業(yè)體。各加盟店是獨(dú)立法人，只是在部分業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合作經(jīng)營。自由連鎖保留了單個(gè)資本的所 以權(quán)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)合經(jīng)營。自由連鎖在所有權(quán)和財(cái)務(wù)上是獨(dú)立的，與總部沒有隸屬關(guān)系。只是在經(jīng)營活動(dòng)上與總部存在協(xié)商和服務(wù)的關(guān)系，統(tǒng)一訂貨和送貨，統(tǒng)一 使用廣告宣傳，統(tǒng)一制定銷售策略。自由連鎖的特點(diǎn)是成員店所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和財(cái)務(wù)核算都是獨(dú)立的。其優(yōu)點(diǎn)在于靈活性較強(qiáng)，各店自主性強(qiáng)，主動(dòng)性高。但缺點(diǎn)是 統(tǒng)一性差，決策遲緩。
經(jīng)營非常成功的自由連鎖組織如果增強(qiáng)整個(gè)體系的統(tǒng)一化活動(dòng)，并對(duì)新加入者征收加盟金，提供相應(yīng)的特許權(quán)時(shí)，自由連鎖就可以轉(zhuǎn)化為特許連鎖。
（三）特許連鎖
特許連鎖又稱合同連鎖，是總部和加盟店之間靠合同契約結(jié)合起來的一種形式，如肯德雞、麥當(dāng)勞等。加盟店是獨(dú)立的法人。在與總部簽訂合同的同時(shí)取得使用總部 的商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)的商品的特許權(quán)，而經(jīng)營權(quán)集中在總部?？偛看_定商品、價(jià)格、銷售方式、廣告、管理等一系列經(jīng)營方式，加盟店必須按照 總部確定的方法方式經(jīng)營以獲得預(yù)期收益。在吸收分店的過程中，總店對(duì)分店的經(jīng)營技術(shù)的轉(zhuǎn)讓是有償?shù)模ǔ０ㄒ韵聨醉?xiàng)：加盟費(fèi)、特許金、供貨加價(jià)、指導(dǎo)管 理費(fèi)用，有的還包括保證金。
特許經(jīng)營的特點(diǎn)是投資少，擴(kuò)展快，對(duì)于分店則是可以降低風(fēng)險(xiǎn)，減少投資失敗率。在現(xiàn)代的“打不勝它就加入它”的觀念下，許多獨(dú)立商會(huì)選擇加盟來分享利益。
二、連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)——規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論
提到連鎖經(jīng)營，往往會(huì)涉及到規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論。規(guī)模經(jīng)濟(jì)存在的根本原因是生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)存在“不可分割性”，在一定條件下，企業(yè)的長期平均成本隨著生產(chǎn)或經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大而下降，就是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。否則，就不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)是社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果。
連鎖經(jīng)營是規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理在流通領(lǐng)域的運(yùn)用。這種經(jīng)營方式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特征體現(xiàn)在隨企業(yè)的連鎖擴(kuò)張，市場份額不斷擴(kuò)大，經(jīng)營成本不斷降低，以此確立企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢。這種優(yōu)勢主要體現(xiàn)在三個(gè)方面 ：
（一）規(guī)模經(jīng)營降低企業(yè)運(yùn)營成本
連鎖經(jīng)營企業(yè)一般都實(shí)行集中采購，分散銷售的經(jīng)營形式。大批量進(jìn)貨使連鎖經(jīng)營企業(yè)提高了自身討價(jià)還價(jià)的能力，可以得到供應(yīng)商較大的折扣，降低了原材料或商 品的進(jìn)貨成本。倉儲(chǔ)、配送中心的統(tǒng)一送貨，節(jié)省了連鎖門店的庫存面積，減少了占?jí)嘿Y金，從而降低了銷售成本。連鎖經(jīng)營企業(yè)分工細(xì)致，專業(yè)化程度高，勞動(dòng)效 率高，節(jié)省了人力成本。由于店鋪眾多，連鎖經(jīng)營企業(yè)的廣告宣傳、促銷手段效果明顯，也節(jié)省了這方面的費(fèi)用。（二）連鎖經(jīng)營實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布局
連鎖經(jīng)營企業(yè)一般擁有眾多的門店，許多國家對(duì)連鎖經(jīng)營企業(yè)的界定通常在11家分店以上。一般來將，網(wǎng)點(diǎn)的多少能決定企業(yè)的實(shí)力、競爭力和輻射力，單體企業(yè) 很容易受到其他企業(yè)的沖擊和影響，即使是大型百貨公司也不例外。實(shí)行連鎖經(jīng)營，使企業(yè)既具有經(jīng)營戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)勢，又形成了目標(biāo)一致，聯(lián)合對(duì)外的競爭 優(yōu)勢，為此許多中小企業(yè)采取特許的方式加入連鎖行列。
（三）規(guī)模經(jīng)濟(jì)贏得品牌效應(yīng)
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在全世界，各國零售企業(yè)名列前茅的均為大型連鎖經(jīng)營企業(yè)，如美國的沃爾瑪，英國的馬獅，德國的騰格爾曼，荷蘭的阿侯德，日本的大容， 法國的家樂福等。這些企業(yè)的社會(huì)知名度高，容易受到社會(huì)和公眾的關(guān)注和支持，形成品牌、名店的優(yōu)勢。另外，各國政府對(duì)連鎖都給予一定的優(yōu)惠政策，有助于企 業(yè)快速形成規(guī)模，通過資源共享，獲得經(jīng)濟(jì)效益。
第三節(jié) 發(fā)展連鎖經(jīng)營的優(yōu)越性
一、發(fā)展連鎖經(jīng)營的作用
連鎖經(jīng)營之所以會(huì)取得如此巨大的成功，關(guān)鍵在于它具有其他商業(yè)形式無法替代的重要作用。
首先，連鎖經(jīng)營有利于促進(jìn)社會(huì)化大生產(chǎn)。連鎖店的大量進(jìn)貨，大量銷售，縮短了流通時(shí)間，降低了生產(chǎn)費(fèi)用，而隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)成本也會(huì)進(jìn)一步下降。
其次，連鎖經(jīng)營有利于提高競爭力。連鎖經(jīng)營是通過零售職能和批發(fā)職能的統(tǒng)一創(chuàng)造規(guī)模效益。它把現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)的原理應(yīng)用于商業(yè)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集約化，大批量的采購和專業(yè)化的銷售，降低了進(jìn)貨價(jià)格，減少了資金的占用，大大降低了經(jīng)營成本。
第三，連鎖店在經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品營銷、企業(yè)形象設(shè)計(jì)、信息處理等方面都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)，不僅提高了各個(gè)分店的經(jīng)營管理水平，而且也促進(jìn)了各店鋪在市場競爭中處于有利地位。
第四，連鎖經(jīng)營有利于提高零售業(yè)組織化程度，有利于連鎖商業(yè)的現(xiàn)代化。連鎖經(jīng)營把眾多小規(guī)模、分散的零售企業(yè)組織起來，使之整體化、專業(yè)化，有利于采取和推廣現(xiàn)代流通技術(shù)和先進(jìn)管理方法，提高流通效益。
二、發(fā)展連鎖經(jīng)營的指導(dǎo)意義
在我國發(fā)展連鎖經(jīng)營具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
首先，發(fā)展連鎖經(jīng)營有利于我國流通產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化。
其次，發(fā)展連鎖經(jīng)營有利于加快國有商業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力。
第三，發(fā)展連鎖經(jīng)營有利于指導(dǎo)消費(fèi)、指導(dǎo)生產(chǎn)，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)消費(fèi)者利益。
第四，發(fā)展連鎖經(jīng)營有利于增加社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)，提高收入水平，穩(wěn)定社會(huì)秩序。
第五，發(fā)展連鎖經(jīng)營有利于參與國際貿(mào)易，開拓國際市場。
我國商業(yè)要跨出國門、走向世界，必須采取連鎖化、集團(tuán)化的方式，增強(qiáng)自身的實(shí)力，才能更好地參與國際競爭，開拓國際市場。
第三章 現(xiàn)代物流的配送體系
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中，物流的地位和作用，顯得比任何時(shí)候都更為重要，配送是一項(xiàng)特殊、綜合性的物流運(yùn)動(dòng)，其運(yùn)行和發(fā)展有著深刻的社會(huì)根源和歷史背 景，傳統(tǒng)的作坊式營銷方式以及分散、低效、高耗的物流形式，必然導(dǎo)致流通成本居高不下。例如，我國2000年全社會(huì)流通費(fèi)用為17780億元，約占GDP 的20％，如果社會(huì)流通成本降低一個(gè)百分點(diǎn)就可以節(jié)約資金178.8億元。如此誘人的發(fā)展前景，確實(shí)是企業(yè)的第三利潤的源泉。當(dāng)今世界沒有哪家企業(yè)不關(guān)注 成本控制、經(jīng)營效率、改善顧客服務(wù)。而這一切都是建立在一個(gè)高效率的物流配送系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的。在市場經(jīng)濟(jì)體系中，物流配送如同人的血管，把國民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部 分緊緊地聯(lián)系在一起。
第一節(jié) 配送的概念與類型
配送是現(xiàn)代物流的一個(gè)重要內(nèi)容，它是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代物流思想的綜合產(chǎn)物。它與人們所熟知的“送貨”有著本質(zhì)的區(qū)別。現(xiàn)代企業(yè)界普遍認(rèn)為，配送是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的重要組成部分，它能給企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益，是企業(yè)增強(qiáng)自身競爭的重要手段。
一、配送的概念
配送的概念原本是從日語中直接引用的，用最通俗的話說就是既配又送，即按照用戶的訂貨要求，在物流結(jié)點(diǎn)進(jìn)行分貨、配貨工作并將配好之貨送交收貨人。目前， 較為權(quán)威、科學(xué)、全面的定義為：配送是整個(gè)物流過程的一部分，包括輸送、送達(dá)、驗(yàn)貨等以進(jìn)貨上門為目的的商業(yè)活動(dòng)，它是商流與物流緊密結(jié)合的一種綜合的、 特殊的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物流過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
所以，配送活動(dòng)有以下幾個(gè)基本特征：配送不僅僅是送貨，它是配貨、分貨、送貨等活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合體；配送的概念描述了接近用戶資源配置的全過程；配送是一種專業(yè)化的分工方式，是大生產(chǎn)、專業(yè)化分工在流通領(lǐng)域的體現(xiàn)。
二、配送的類型
在長期的實(shí)踐中，配送以不同的運(yùn)作特點(diǎn)和方式滿足不同顧客的要求，從而形成了不同的配送類型。這些配送類型是根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)來劃分的，表3－1簡要地說明了各配送類型及其特點(diǎn)。
表3－1配送的類型和特點(diǎn)
配送的分類標(biāo)準(zhǔn) 配送的類型 各類型的特點(diǎn)
配送機(jī)構(gòu) 配送中心配送 專業(yè)性強(qiáng)，和顧客有固定的配送關(guān)系，一般實(shí)現(xiàn)計(jì)劃配送
商店配送 這種配送形式的組織者是商業(yè)或物資的門市網(wǎng)點(diǎn)，規(guī)模不大，但經(jīng)營品種比較齊全
倉庫配送 一般以倉庫為結(jié)點(diǎn)進(jìn)行配送
生產(chǎn)企業(yè)配送 組織者是生產(chǎn)企業(yè)，可直接從本企業(yè)進(jìn)行配送
配送商品種類和數(shù)量 少品種大批量配送 配送量大，商品品種較少，配送較穩(wěn)定
多品種少批量配送 按照用戶差異化的要求，配送作業(yè)水平要求高
配套配送 將裝配的各種零配件、部件、成套設(shè)備定時(shí)送達(dá)企業(yè)，易于企業(yè)組裝生產(chǎn)
配送時(shí)間和數(shù)量 定時(shí)配送 配送方式時(shí)間固定，易于安排工作計(jì)劃
定量配送 按照規(guī)定的批量，在一個(gè)指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行配送
定時(shí)定量配送 適合生產(chǎn)和銷售穩(wěn)定、產(chǎn)品批量較大的生產(chǎn)制造企業(yè)或大型連鎖商場商品配送
定時(shí)定路線配送 一般由客戶事先提出商品需求計(jì)劃，適合消費(fèi)者集中的地區(qū)
即使配送 配送速度和時(shí)間要求嚴(yán)格，有望實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)和經(jīng)營
配送組織的經(jīng)濟(jì)功能 銷售配送 配送企業(yè)一般是銷售型企業(yè)，供給配送 是用戶或用戶集團(tuán)為自己的供應(yīng)需求所采取的配送，在連鎖業(yè)中較頻繁
銷售－供給一體化配送 連鎖經(jīng)營中最重要配送形式，有利于保持流通渠道的暢通
代存代供配送 經(jīng)常發(fā)生商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，并與經(jīng)營權(quán)是分離的
配送企業(yè)的專業(yè)化程度 綜合配送 一般在性狀相同或相近的不同類產(chǎn)品進(jìn)行配送
專業(yè)配送 根據(jù)專業(yè)的共同要求優(yōu)化配送設(shè)施，適應(yīng)性強(qiáng)
第二節(jié) 配送模式及其選擇
配送是物流過程的終端環(huán)節(jié)，從物流本身的運(yùn)作規(guī)律來看，盡管各類配送服務(wù)作業(yè)的內(nèi)容是一致的，但由于物流運(yùn)作組織的主體和服務(wù)對(duì)象不同，也就是說，配送所 服務(wù)的企業(yè)性質(zhì)、使命與目標(biāo)不同，其配送運(yùn)行的方式就完全不一樣。因此，就產(chǎn)生了不同的配送運(yùn)行模式。根據(jù)目前配送運(yùn)行的情況，可將配送活動(dòng)的組織與運(yùn)行 分為企業(yè)自營、廠商共同配送、第三方配送三種基本模式。
一、自營配送模式
企業(yè)自營配送是工商企業(yè)為了保證生產(chǎn)或銷售的需要，獨(dú)自出資建立自己的物流配送系統(tǒng)，對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品進(jìn)行配送活動(dòng)。其配送活動(dòng)根據(jù)其在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用一般分兩個(gè)方面。
（一）企業(yè)的分銷配送
企業(yè)的分銷配送根據(jù)其服務(wù)的對(duì)象又可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)的分銷配送和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的配送兩種形式。
1．企業(yè)對(duì)企業(yè)的分銷配送
這種配送活動(dòng)發(fā)生在完全獨(dú)立的企業(yè)與企業(yè)主體之間，基本上是屬于社會(huì)開放系統(tǒng)的企業(yè)之間的配送供給與配送需求。企業(yè)對(duì)企業(yè)的配送，配送量大，渠道穩(wěn)定，物品標(biāo)準(zhǔn)化，在地方性較強(qiáng)的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)種應(yīng)用較多。
2．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的分銷配送
企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的分銷配送主要是指商業(yè)零售企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的配送。這種配送是在社會(huì)大的開放系統(tǒng)中運(yùn)行，其運(yùn)行難度比較大，另外消費(fèi)者的需求數(shù)量小，地點(diǎn)分散，配送成本相對(duì)較高。一般超市配送有兼營配送形式和專營配送形式。
（二）企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)配送
集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)部供應(yīng)配送是為了保證企業(yè)的生產(chǎn)或銷售供給，所建立的企業(yè)內(nèi)部配送機(jī)制，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)集團(tuán)、大資本集團(tuán)、零售商集團(tuán)等的內(nèi)部共同配送。3－1圖就是企業(yè)集團(tuán)的系統(tǒng)內(nèi)部供應(yīng)配送。
圖3－1企業(yè)集團(tuán)的系統(tǒng)內(nèi)部供應(yīng)配送
二、共同配送模式
共同配送是企業(yè)追求配送合理化，經(jīng)長期的發(fā)展和探索優(yōu)化出的一種配送形式，也是現(xiàn)代社會(huì)中采用較廣泛、影響面較大的一種配送模式。其定義概括如下：共同配 送是兩個(gè)或兩個(gè)以上的有配送業(yè)務(wù)的企業(yè)相互合作對(duì)多個(gè)用戶共同開展配送活動(dòng)的一種物流模式。一般采取由生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖企業(yè)共建一家配送中心來承擔(dān) 他們的配送業(yè)務(wù)，以獲取物流集約化規(guī)模效益，從而解決個(gè)別配送的效率低下問題。
共同配送具體有四種模式，主要模式為系統(tǒng)優(yōu)化型的共同配送。它有一個(gè)專業(yè)物流配送企業(yè)綜合各家用戶的要求，對(duì)各個(gè)用戶統(tǒng)籌安排，在配送時(shí)間、數(shù)量、次數(shù)、 路線等方面做出系統(tǒng)最優(yōu)的安排，在用戶可以接受的前提下，全面規(guī)劃、合理計(jì)劃的進(jìn)行配送。如3－2圖所示。另外，共同配送模式還有車輛利用型共同配送、接 貨場地共享型共同配送和配送中心、配送機(jī)械等設(shè)施利用型共同配送等，這里就不作詳細(xì)的描述。
圖3－2系統(tǒng)優(yōu)化型的共同配送
三、第三方配送模式
第三方物流，也叫物流服務(wù)提供者，是世界上發(fā)達(dá)國家廣泛流行的物流新概念，是指專門從事商品運(yùn)輸、庫存保管、訂單處理、流通加工、包裝、配送、物流信息管 理等物流活動(dòng)的社會(huì)化的物流系統(tǒng)。它依據(jù)第一方（供應(yīng)商）或第二方（需求者）簽訂的合同，以最低的物流成本，快速、安全、準(zhǔn)確地為客戶在特定的時(shí)間段，按 特定的價(jià)格提供個(gè)性化的物流系列服務(wù)。所以，第三方物流配送有以下幾種運(yùn)作模式。
（一）企業(yè)銷售配送第三方物流配送模式
這種模式是工商企業(yè)將其銷售物流業(yè)務(wù)外包給獨(dú)立核算的第三方物流公司或配送中心運(yùn)作，企業(yè)采購供應(yīng)物流配送業(yè)務(wù)仍由企業(yè)供應(yīng)物流管理部門承擔(dān)。其銷售物流配送圖如圖3－3：
圖3－3企業(yè)銷售物流配送第三方運(yùn)作模式
（二）企業(yè)供應(yīng)配送第三方物流配送模式
這種配送組織管理方式，是由社會(huì)物流服務(wù)商對(duì)某一企業(yè)或者若干企業(yè)的供應(yīng)需求實(shí)行統(tǒng)一訂貨、集中庫存、準(zhǔn)時(shí)配送或采用代存代供等其他配送服務(wù)的方式?？梢?按照用戶的要求實(shí)現(xiàn)以下三種形式：第一種，門到門供應(yīng)配送，即由配送企業(yè)將用戶供應(yīng)需求配送到用戶門口；第二種，門對(duì)庫供應(yīng)配送，由配送企業(yè)將用戶供應(yīng)需 求直接送到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的倉庫；第三種，門到線供應(yīng)配送，將用戶的供應(yīng)需求直接送到生產(chǎn)線上。顯然，這種配送可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的零庫存，大大降低了企業(yè)的 生產(chǎn)成本。
（三）供應(yīng)銷售物流一體化第三方物流配送模式
第三方物流在完成物流服務(wù)企業(yè)銷售配送的同時(shí)，又承擔(dān)用戶物資商品內(nèi)部供應(yīng)的職能，也就是說，第三方物流既是用戶企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)者，又是用戶企業(yè) 的物資商品供應(yīng)人。這種配送模式，不僅有利于形成穩(wěn)定的物流供需關(guān)系，而且更有利于工商企業(yè)專注于生產(chǎn)銷售等核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，長期穩(wěn)定的物流供 需關(guān)系，有利于實(shí)現(xiàn)物流配送業(yè)務(wù)的配送中心化、配送作業(yè)的計(jì)劃化和配送手段的現(xiàn)代化。從而保持物流渠道的暢通穩(wěn)定和物流配送運(yùn)作的高效率、高效益、低成 本。
第三節(jié) 配送中心概述
前面章節(jié)已提到，連鎖店的三大組成部分：連鎖店總部，配送中心，門店。配送中心是連鎖店發(fā)展必須的物流中心，是專門從事貨物配送活動(dòng)的流通企業(yè)，經(jīng)營規(guī)模較大，專業(yè)化、現(xiàn)代化程度高，設(shè)備和設(shè)施比較齊全，貨物配送能力強(qiáng)。所以這節(jié)再詳細(xì)論述一下。
一、配送中心的定義
配送中心是從事貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨）和組織對(duì)用戶的送貨，以高水平實(shí)現(xiàn)銷售或供應(yīng)的現(xiàn)代流通設(shè)施。它是一種末端物流的結(jié)點(diǎn)設(shè)施，通過有效的組織配貨和送貨，使資源的最終端配置得以完成。
二、配送中心的功能
（一）存儲(chǔ)功能
通常配送中心都建有現(xiàn)代化的倉儲(chǔ)設(shè)施，存儲(chǔ)一定量的商品，形成對(duì)配送的資源保證。
（二）分揀功能
配送中心必須采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)組織來的貨物進(jìn)行分揀，然后按照配送計(jì)劃組織配送和分裝，以滿足不同客戶的需求。（三）集散功能
配送中心可以把各個(gè)用戶所需要的多種貨物有效的組合或裝配在一起，形成經(jīng)濟(jì)、合理的批量，來實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的商品流通。
（四）銜接功能
通過儲(chǔ)存和發(fā)散貨物功能的發(fā)揮，體現(xiàn)出配送中心其銜接生產(chǎn)與消費(fèi)、供應(yīng)與需求的功能，使供需雙方實(shí)現(xiàn)了無縫連接。
（五）流通加工功能
通過按照客戶的要求，開展配送加工，可以使配送的效率和滿意程度大大提高。
（六）信息處理功能
配送中心連接著物流干線和配送，直接連接產(chǎn)品的供需雙方，因而不僅是實(shí)物的連接，更是信息的傳遞和處理，包括在配送中心的信息生成和交換。
三、配送中心的作業(yè)流程
圖3－4配送中心的一般作業(yè)流程圖
四、配送中心的作用
現(xiàn)代物流活動(dòng)中，配送中心的作用可以歸納為以下幾個(gè)方面：
（一）使供貨適應(yīng)市場需求變化。
（二）經(jīng)濟(jì)高效的組織儲(chǔ)運(yùn)。
（三）提供優(yōu)質(zhì)的保管、包裝、加工、配送、信息服務(wù)。
（四）促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長。
（五）是連鎖店的經(jīng)營活動(dòng)所必需的。它可以幫助連鎖店實(shí)現(xiàn)配送作業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，使流通費(fèi)用降低；減少分店庫存，加快商品周轉(zhuǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴(kuò)張。
第四章 連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)配送體系現(xiàn)代化的思路與對(duì)策
根據(jù)商務(wù)部商業(yè)改革發(fā)展司和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2006年“中國連鎖經(jīng)營100強(qiáng)”銷售規(guī)模達(dá)到8552億元，同比增長25%，大大高于社會(huì)消 費(fèi)品零售總額13.7%的增幅。門店總數(shù)達(dá)到69100個(gè)，同比增長57%，剔除個(gè)別企業(yè)超常規(guī)發(fā)展因素，調(diào)整后門店總數(shù)增長26%，與銷售規(guī)模增幅基本 持平。營業(yè)總面積達(dá)5170萬平方米，同比增長16%。員工人數(shù)達(dá)204萬人，同比增長31%。繼2005年“連鎖100強(qiáng)” 總銷售規(guī)模占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重首次突破10%（達(dá)到10.5%）后，2006年進(jìn)一步提高到11.2%。看到我國連鎖業(yè)取得的成績的同時(shí)，也該看 到我們連鎖業(yè)發(fā)展的地區(qū)不平衡性，看到制約我國連鎖經(jīng)營業(yè)發(fā)展的瓶頸。物流配送在多數(shù)連鎖經(jīng)營企業(yè)還很不成熟，配送中心的建設(shè)明顯落后于連鎖經(jīng)營的發(fā)展， 這也影響了連鎖經(jīng)營的進(jìn)一步發(fā)展。
第一節(jié) 配送中心對(duì)連鎖經(jīng)營的作用
配送中心在一般物流系統(tǒng)中有很重要的意義，對(duì)連鎖經(jīng)營企業(yè)而言，更是具有核心地位，發(fā)揮著不可或缺的重要作用。
一、配送中心有力地支持了市場營銷體系
配送中心從事的是物流活動(dòng)，是為經(jīng)銷服務(wù)的一種活動(dòng)。配送中心的設(shè)置，強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)與消費(fèi)、進(jìn)貨與銷售之間的協(xié)調(diào)能力；就配送中心來說，作為物流的一 個(gè)重要內(nèi)容是生產(chǎn)營銷系統(tǒng)的延伸。如在向門店供貨時(shí)，可進(jìn)行小批量的商品包裝、裝卸和發(fā)運(yùn)，使得配送中心如同生產(chǎn)過程的延伸；同時(shí)，配送中心的多種活動(dòng)都 以滿足門店需求為目標(biāo)，體現(xiàn)了物流活動(dòng)的內(nèi)涵，在某種意義上支持了市場營銷活動(dòng)。
配送中心不是以儲(chǔ)存為目的的，然而，配送中心保持一定的庫存，起到了蓄水池的作用。特別是對(duì)國慶節(jié)、春節(jié)等銷售量比平日成倍增加的銷售高峰期間，配送中心 的庫存對(duì)確保銷售，起到了有力的支撐。配送中心以集中的庫存形式取代以往一家一戶的庫存結(jié)構(gòu)方式，這種集中庫存比起傳統(tǒng)的“前店后庫”，大大降低了庫存總 量，增加了供銷的調(diào)控能力。
二、配送中心是連鎖的信息中樞
配送中心接受連鎖商店通過信息網(wǎng)發(fā)來的訂貨單，據(jù)此編制訂購、揀選作業(yè)流程表，由自動(dòng)揀貨系統(tǒng)按單揀選配送；由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)編制合理的配送計(jì)劃，確保一定的 商品及時(shí)按量送達(dá)分店；同時(shí)，還可以將零售店的訂貨信息及配送中心的庫存情況，及時(shí)反饋給生產(chǎn)廠。例如，深圳沃爾瑪?shù)隇榱吮ＷC與總部的聯(lián)系，一次投入了 7 億美元買下 2 個(gè)衛(wèi)星頻道，只要收銀小姐一按電鈕，信息便通過商用衛(wèi)星送到配送中心，同時(shí)，還可以把該從哪里給深圳店補(bǔ)貨，下次采用何種營銷手段等信息，按總部要求下達(dá) 到商店，配送中心就成了連鎖企業(yè)的信息中轉(zhuǎn)站。
三、配送中心實(shí)現(xiàn)了物流的系統(tǒng)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有機(jī)結(jié)合
物流系統(tǒng)化是指把物流的各種環(huán)節(jié)視為一個(gè)大系統(tǒng)，進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和管理，以最佳的結(jié)構(gòu)，最好的配合，充分發(fā)揮其系統(tǒng)功能的效率，實(shí)現(xiàn)整體的物流合理化。這一方面可以具體參照第三章第三節(jié)配送中心的功能這一具體章節(jié)。
四、配送中心因擁有大型專業(yè)設(shè)備而體現(xiàn)專營供貨的經(jīng)濟(jì)性
配送中心配置了專用運(yùn)輸車，自動(dòng)高速分揀設(shè)備、專業(yè)倉庫、計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)，其高效運(yùn)作能滿足消費(fèi)者對(duì)商品的鮮度、溫度、質(zhì)量保持等多方要求，并使物流效率大幅度提高，人工成本大量節(jié)約，從而實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營中的物流規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
五、配送中心對(duì)各分店實(shí)現(xiàn)“零庫存”起到關(guān)鍵的作用
由于各連鎖分店的主要任務(wù)是現(xiàn)場銷售，在場地安排上，營業(yè)場所面積要占70%，用于儲(chǔ)存的場次不會(huì)太大，而建立在大量采購、快速分揀、加工、配貨、快捷運(yùn) 輸基礎(chǔ)上的連鎖配送系統(tǒng)，輔以信息系統(tǒng)對(duì)各分店銷售庫存信息的準(zhǔn)確及時(shí)反饋，能夠解決什么時(shí)候送，送多少最好的問題，從而能夠使各分店不需自設(shè)倉庫，實(shí)現(xiàn) “零庫存”。這樣，整個(gè)集團(tuán)就可以大量節(jié)約庫存成本，通過分店的專業(yè)化銷售而提高效率。
六、配送中心完善了連鎖經(jīng)營體系
由于配送中心為門店的銷售活動(dòng)創(chuàng)造了種種優(yōu)勢，從而使整個(gè)連鎖經(jīng)營體系的成本大大下降，成為零售業(yè)中的一種有競爭力的零售經(jīng)營形式。配送中心對(duì)于整個(gè)連鎖 經(jīng)營體系的作用表現(xiàn)在：第一，統(tǒng)一進(jìn)貨，有利于嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；第二，加速商品周轉(zhuǎn)、減少商品損耗、降低流通費(fèi)用；第三，擴(kuò)大配送中心的拆零、分揀能力，改善 門店的存貨水平，有利于實(shí)現(xiàn)零星商品無庫存、少庫存經(jīng)營；第四，保證門店管理逐步向“只管銷售”方向發(fā)展。“企業(yè)經(jīng)營決策權(quán)向總部集中，物流活動(dòng)向配送中 心轉(zhuǎn)移”，這是連鎖超市成功的關(guān)鍵之一。例如，流通加工可減輕門店的工作量；拆零作業(yè)有利于商場增加銷售商品的品種數(shù)。
所以，配送中心在連鎖集團(tuán)內(nèi)有不可缺少的地位，它以自身的合成效應(yīng)去支持實(shí)現(xiàn)連鎖的規(guī)模效應(yīng)，因此，要實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，配送中心是不可少的。
第二節(jié) 國外發(fā)達(dá)國家配送體系的發(fā)展思路
配送最早出現(xiàn)在發(fā)達(dá)的資本主義國家，隨著國際交往的日益增加和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的不斷加強(qiáng)，這種先進(jìn)的物流方式逐步在其他國家和地區(qū)推行起來。在發(fā)達(dá)國家，配送發(fā)展良好、迅猛，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，這也是對(duì)我們的提示。一、配送的規(guī)模日趨擴(kuò)大，配送中心的數(shù)量明顯增加
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和產(chǎn)品產(chǎn)量及消費(fèi)量的急劇增長，在發(fā)達(dá)國家，配送的規(guī)模及其范圍也在同步擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在許多產(chǎn)品的供貨總量中，通過配送方式到達(dá)經(jīng)營者的 比例高達(dá)50－90％，與此同時(shí)，配送的品種也不斷的增加。從配送的活動(dòng)范圍來看，隨著道路交通等基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，一些發(fā)達(dá)國家的配送服務(wù)已經(jīng)延伸到 了省際和國際。如荷蘭的國際物流中心，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)將貨物送到歐盟成員國的用戶手中，使得配送活動(dòng)超越了城市和地區(qū)的界限。發(fā)達(dá)國家配送規(guī)模日益擴(kuò) 大的另一個(gè)重要標(biāo)志是配送中心的數(shù)量明顯增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到1999年，日本在各大城市建立的配送中心以近30個(gè)，僅在東京，就有五個(gè)配送中心。美國的配送 中心數(shù)量達(dá)到數(shù)萬家，僅共用型配送中心就有250家。
二、配送技術(shù)和設(shè)備更加先進(jìn)
由于發(fā)達(dá)國家物流設(shè)備的更新周期比較短，因此，其配送技術(shù)和設(shè)備非常先進(jìn)。目前，在發(fā)達(dá)國家配送業(yè)務(wù)中主要采用的新技術(shù)有：條行碼標(biāo)識(shí)技術(shù)、自動(dòng)存貨和補(bǔ) 貨技術(shù)、自動(dòng)分揀技術(shù)等，其設(shè)備的選用盡可能考慮到建設(shè)自動(dòng)倉庫的要求，具有蓄電池叉車，機(jī)械化或半自動(dòng)設(shè)備，高架倉庫增加堆垛高度，擴(kuò)大發(fā)展站臺(tái)等。同 時(shí)，發(fā)達(dá)國家的很多配送中心建立了自動(dòng)化的配送系統(tǒng)，包括由計(jì)算機(jī)控制的自動(dòng)處理系統(tǒng)和數(shù)控分揀系統(tǒng)等，大大提高了配送的效率。
三、配送服務(wù)質(zhì)量明顯提高
在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須向用戶提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)才能立足。因此，發(fā)達(dá)國家的一些配送中心都把提高配送服務(wù)質(zhì)量視為發(fā)展配送業(yè)務(wù)的重要手段， 有嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保商品配送作業(yè)準(zhǔn)確有序的進(jìn)行，真正體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體來將，要做到揀選配貨準(zhǔn)確無誤；發(fā)貨不出現(xiàn)錯(cuò)裝；發(fā)貨時(shí)間不能超過規(guī)定的期 限；發(fā)送的目的地準(zhǔn)確無誤；運(yùn)輸貨物要保持貨物的完整性，不得污損貨物。
第三節(jié) 我國連鎖經(jīng)營配送體系的發(fā)展現(xiàn)狀
近年來，國外連鎖巨頭已大批登陸中國，這無疑預(yù)示著我國連鎖企業(yè)發(fā)展不容樂觀。與連鎖企業(yè)欣欣向榮的發(fā)展趨勢極不相稱的是，我國連鎖企業(yè)的物流配送體系建 設(shè)仍然處于初級(jí)階段，現(xiàn)行的配送方式也相對(duì)落后，這已成為了我國連鎖企業(yè)發(fā)展的巨大障礙?？傮w說來，連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送發(fā)展中存在以下幾方面的問題：
一、物流行業(yè)人才的缺乏和物流配送觀念的落后
物流和配送方面的人才短缺，是連鎖經(jīng)營企業(yè)物流和配送發(fā)展的巨大障礙。國外物流和配送的教育培訓(xùn)系統(tǒng)非常發(fā)達(dá)，形成了比較合理的物流和配送人才的教育培訓(xùn)系統(tǒng)。在相當(dāng)多的大學(xué)和學(xué)院中設(shè)置了物流管理專業(yè)，并廣泛地為工商管理各 專業(yè)的學(xué)生開設(shè)物流課程，部分商業(yè)院校設(shè)置了物流方向的研究生課程和學(xué)位教育，形成了一定規(guī)模的研究生教育系統(tǒng)；各國在物流行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)下，全面 開展了物流和配送的職業(yè)教育。我國在物流和配送方面的教育還很落后，雖然有一些高等院校設(shè)置了物流專業(yè)和課程，但為數(shù)較少；高級(jí)物流管理人才更是缺乏。
二、連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送中心規(guī)模較小，統(tǒng)一配送率不高
配送中心只有形成規(guī)模，才能獲得效益。我國連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送中心普遍規(guī)模較小，尚未形成規(guī)模優(yōu)勢，對(duì)于鮮活易腐商品、冷凍商品，分店不愿意統(tǒng)一配送， 多數(shù)采用直接送貨上門的辦法，不統(tǒng)一配送說明沒有統(tǒng)一進(jìn)貨，而不統(tǒng)一進(jìn)貨則也就喪失了連鎖經(jīng)營的根基。絕大多數(shù)配送中心沒有達(dá)到經(jīng)濟(jì)配送的規(guī)模，60％的 人員、大部分設(shè)施處于閑置狀態(tài)，配送成本偏高。在電子商務(wù)普及的今天，大部分配送中心還不能滿足顧客各種需求，同時(shí)配送成本高，造成送的越多損失越大。這 在一定程度上也阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。
三、連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心設(shè)施薄弱，功能不全，機(jī)械化、自動(dòng)化程度低
由于高科技的發(fā)展。國外配送中心普遍采用了機(jī)械化和自動(dòng)化作業(yè)，裝卸搬運(yùn)由吊車、電動(dòng)叉車和傳送帶完成；設(shè)有高層貨架的立體倉庫，使儲(chǔ)存向空間延伸。美國 的立體倉庫大部分都建有專業(yè)通訊網(wǎng)，貨物的存取搬運(yùn)都利用托盤、貨架鏟車和吊車；日本已呈現(xiàn)采用尖端物流技術(shù)的趨勢，如電腦控制的機(jī)器人和搬運(yùn)特殊物品的 機(jī)械手，高速分揀裝置和特殊運(yùn)貨車輛等。而我國的大部分連鎖商業(yè)目前尚處于較為落后的狀態(tài)，運(yùn)輸、通訊等手段都很落后，技術(shù)和設(shè)備都比較缺乏，經(jīng)營效率 低、效益差，無法完成配送功能。
四、連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送管理手段落后
物流作業(yè)不規(guī)范，各種編碼缺乏標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)械化、自動(dòng)化程度低，致使計(jì)算機(jī)的應(yīng)用僅限于配送中心內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理。同時(shí)沒有計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)，不能對(duì)諸如貨物 組配、運(yùn)輸車輛的送貨路徑等活動(dòng)進(jìn)行有效的決策管理。例如：在庫房管理中，不僅出庫、入庫都依靠手工操作，工作量非常大，而且由于庫存商品種類較多，沒有 實(shí)施統(tǒng)一的條碼管理，導(dǎo)致商品和貨物的準(zhǔn)確位置不能確定，因此無法進(jìn)行有效的庫區(qū)和庫位管理。配送計(jì)劃調(diào)度方面，由于沒有良好的配送調(diào)度控制，作業(yè)執(zhí)行得 不到有效地監(jiān)控和跟蹤，而且由于缺乏對(duì)運(yùn)輸車輛的管理，無法準(zhǔn)確計(jì)算配送成本。
五、連鎖經(jīng)營企業(yè)對(duì)配送中心的認(rèn)識(shí)不足
大多數(shù)連鎖經(jīng)營企業(yè)建立的配送中心與傳統(tǒng)的零售店或倉庫在功能、布局、作業(yè)流程方式，管理辦法上無明顯差別。配送中心只充當(dāng)倉庫和運(yùn)輸中轉(zhuǎn)站的角色，甚至某些連鎖經(jīng)營企業(yè)將配送中心功能理解為“送貨上門”。配送中心的各功能并未發(fā)揮出來。
第四節(jié) 連鎖經(jīng)營配送體系現(xiàn)代化的對(duì)策
中圖分類號(hào):F50文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
Abstract: It described the main influencing factors of service network structure in express freight， and analyzed the factors by using the system structure model. The process of the analysis included three steps. First of all， it built a connection graph including various factors and created the adjacency matrix. Then accessibility matrix can be calculated through transition probability law. Finally， it established the progressiveness hierarchy about the main factors of service network structure， and so these results can be considered as the foundation for discerning the importance and interrelationship of those main factors.
Key words: express freight; service network structure; accessibility matrix; progressiveness hierarchy
經(jīng)過多年的發(fā)展，我國的交通運(yùn)輸已從初始的各自為政逐步向?qū)嵤┮惑w化運(yùn)輸?shù)姆较虬l(fā)展，綜合運(yùn)輸體系已初步形成?？旖葚涍\(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化設(shè)計(jì)問題是我國貨物運(yùn)輸工作的重點(diǎn)之一。在我國綜合運(yùn)輸體系逐漸完善的條件下如何建立一個(gè)合理的快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是政府部門和貨物運(yùn)營公司共同關(guān)心的問題。本文試圖對(duì)綜合運(yùn)輸體系下快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素進(jìn)行初步研究，為合理配置快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)力資源提供理論依據(jù)。
1問題的界定
在本文中，快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)影響因素分析是以通常意義上的快捷貨物運(yùn)輸為對(duì)象進(jìn)行研究的。通常意義上的快捷貨物是指以高附加值、高時(shí)效性為主要特征的貨物?？旖葚浳锏闹饕攸c(diǎn)是重量輕、體積小、批數(shù)多，多為適箱或冷藏貨物，表現(xiàn)為安全程度要求高、快速、集裝箱化運(yùn)輸?shù)刃绿卣?。具體來說主要包括電子、醫(yī)藥、儀器儀表等高技術(shù)含量、高附加值的成品類物資。另外鐵路行包、農(nóng)副產(chǎn)品、鮮活易腐貨物也是快捷貨物的重要組成部分。其他快捷貨物，如戰(zhàn)爭時(shí)代武器和特急藥品等物質(zhì)的運(yùn)輸，突發(fā)事件下的緊急物質(zhì)運(yùn)輸都可以通過一些特殊的服務(wù)與快捷貨物運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，在本文中不做具體研究。
2綜合運(yùn)輸體系下快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素分析
綜合運(yùn)輸體系下快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)受自然資源、國土面積、工業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資本、技術(shù)、信息、管理等各種因素的影響。具體來說主要從以下三個(gè)角度分析:區(qū)域快捷貨物的運(yùn)輸需求、固有的運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)和快捷貨運(yùn)的運(yùn)營組織水平。
2.1快捷貨物的運(yùn)輸需求
快捷貨物運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展是以快捷貨物運(yùn)輸需求為導(dǎo)向的。具體來說，快捷貨物的運(yùn)輸需求產(chǎn)生的原因可以從自然狀況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展三個(gè)方面進(jìn)行分析。
2.1.1自然狀況。自然狀況主要指自然資源和地理?xiàng)l件。首先，自然資源的分布不均使得資源稀缺的地區(qū)不得不從資源集中的地區(qū)輸入資源。再次，不同的地區(qū)在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)中的不同位置也對(duì)運(yùn)輸需求產(chǎn)生較大的影響。另外，地形條件不同，基礎(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備的建設(shè)成本不同，各種運(yùn)輸方式的建設(shè)成本也不同，從而影響到快捷貨物運(yùn)輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
2.1.2產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。伴隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，我國的快捷貨物運(yùn)輸需求大大的增加。首先，就第一產(chǎn)業(yè)而言，主要是增加了價(jià)格高、重量輕的蔬菜水果等物品的運(yùn)輸。此類物品流通批量小，品種的多樣化使得交易次數(shù)增加，必要的運(yùn)輸頻率增大。從而使得快捷貨運(yùn)的需求增大。其次，在第二產(chǎn)業(yè)中，電氣機(jī)械工業(yè)、運(yùn)輸機(jī)械工業(yè)、精密機(jī)械工業(yè)、精密化學(xué)工業(yè)等單位重量價(jià)格高的產(chǎn)品生產(chǎn)增長迅速。運(yùn)輸對(duì)象有很強(qiáng)的向小批量、高頻度和高水準(zhǔn)運(yùn)輸服務(wù)方向發(fā)展的傾向，從而引起快捷貨物運(yùn)輸需求的增加。再次，第三產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)大也會(huì)引起大量的快捷貨物運(yùn)輸需求。例如，大型制造商的系列專賣、大型流通業(yè)的全國快速配送、快餐食品連鎖店的食品配送等各種運(yùn)輸，盡管這些運(yùn)輸需求都是小批量，但都要求具備快速、可靠、安全以及門到門等高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)?？梢?，第三產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)大同樣引起了快捷貨物運(yùn)輸需求的增加。
鐵路行包是快捷貨物的重要組成部分。其需求也與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大關(guān)系。從表1中可以看出東部地區(qū)的行包發(fā)送量和到達(dá)量遠(yuǎn)高于中、西部地區(qū)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，與中西部以原材料輸出為主，重點(diǎn)發(fā)展勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)相比，東部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是資金密集型和技術(shù)密集型，其產(chǎn)成品具有高附加值，是行包運(yùn)輸?shù)闹饕繕?biāo)市場。
2.1.3經(jīng)濟(jì)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是牽動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中各部門和各個(gè)環(huán)節(jié)不斷變動(dòng)的過程，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系在很大程度上是以運(yùn)輸聯(lián)系為基礎(chǔ)的。首先，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化將導(dǎo)致一些行業(yè)的高速發(fā)展，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而這種變化必然引起各行業(yè)的某些生產(chǎn)要素重新配置。這也造成運(yùn)輸需求的變化，尤其是快捷貨物運(yùn)輸需求的增加。其次，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的地區(qū)，商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，其產(chǎn)生的快捷貨物運(yùn)輸?shù)男枨笠簿筒煌?/p>
2.2運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)
運(yùn)輸系統(tǒng)中的各種運(yùn)輸通道和節(jié)點(diǎn)，其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)具有網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)，形成運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)是快捷運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完成任務(wù)和發(fā)揮作用的必要條件。具體來說，不同的路網(wǎng)條件能夠提供的快捷貨物運(yùn)輸?shù)姆?wù)不同。就鐵路行包而言，鐵路行包量集中分布在少數(shù)鐵路線上，這少數(shù)幾條鐵路線都是位于大運(yùn)輸通道上的全國或地區(qū)性干線，這體現(xiàn)出了線路的差別[3]。影響貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的主要是自然地理?xiàng)l件和運(yùn)輸設(shè)施的建設(shè)。
首先，自然地理?xiàng)l件對(duì)運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)的影響較大。一方面是自然資源產(chǎn)生的影響，即該地區(qū)快捷貨物的豐富程度直接影響著區(qū)域內(nèi)與區(qū)域外的可通性;另一方面，自然地理?xiàng)l件影響運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)輸通道線路的走向，地理上的湖泊、河流、山脈等是運(yùn)輸通道形成的限定因素。
其次，各種運(yùn)輸方式基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)對(duì)地理環(huán)境的適應(yīng)程度不同。例如，航空運(yùn)輸不受地理?xiàng)l件的限制，可以跨越地形地貌的障礙，只要有機(jī)場和航路設(shè)施即可開辟航線。航空運(yùn)輸?shù)倪@種機(jī)動(dòng)性對(duì)于緊急救援、國防建設(shè)、處理突發(fā)事件以及邊緣閉塞地區(qū)的快捷貨運(yùn)等都有其重要的作用。鐵路運(yùn)輸是采用軌道運(yùn)輸形式，列車必須在鐵路線路上行駛。但鐵路線路的修建受地理?xiàng)l件的影響很大。公路運(yùn)輸?shù)牡缆肥艿乩項(xiàng)l件的影響也很大。
2.3快捷貨運(yùn)的運(yùn)營組織水平
合理的運(yùn)營組織網(wǎng)絡(luò)可以通過綜合優(yōu)化和配置既有的運(yùn)輸資源以達(dá)到較小的運(yùn)輸成本支出獲得最大的運(yùn)輸效益，同時(shí)滿足不同的客戶運(yùn)輸需求，保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。具體來說，運(yùn)營組織需要解決運(yùn)輸方式的選擇、運(yùn)輸路徑的選擇、貨物流量的分配等問題。運(yùn)營組織網(wǎng)絡(luò)具體構(gòu)建時(shí)需要考慮各種運(yùn)輸方式的技術(shù)特性、組織特性和可持續(xù)發(fā)展性等。
2.3.1各運(yùn)輸方式技術(shù)特性。綜合運(yùn)輸體系下各種運(yùn)輸方式的技術(shù)特性都會(huì)影響快捷貨物運(yùn)輸?shù)姆?wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，其中各運(yùn)輸方式的速度是影響服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各個(gè)服務(wù)弧段的關(guān)鍵因素。從各種運(yùn)輸方式的運(yùn)達(dá)速度來看，鐵路的運(yùn)達(dá)速度高于水上運(yùn)輸和公路運(yùn)輸，但對(duì)短途運(yùn)輸而言，其運(yùn)達(dá)速度反而低于公路運(yùn)輸。航空運(yùn)輸在速度上具有極大優(yōu)勢，其運(yùn)達(dá)速度是最高的。值得說明的是，無論哪一種運(yùn)輸方式都有一個(gè)經(jīng)濟(jì)提速的空間(見表2)[4]，故各運(yùn)輸方式的技術(shù)速度提速空間是有限的，提高技術(shù)速度僅能在一定程度上提高快捷貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。
2.3.2各運(yùn)輸方式組織特性?？旖葚浳镞\(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建還需要考慮各種運(yùn)輸方式的組織特性和協(xié)調(diào)程度，其中各種運(yùn)輸方式滿足運(yùn)輸需求的方式、運(yùn)輸供給的集中程度和準(zhǔn)點(diǎn)性是影響快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要因素。
第一，運(yùn)輸需求的滿足方式是快捷貨運(yùn)的重要指標(biāo)。各種運(yùn)輸方式對(duì)運(yùn)輸需求的滿足存在著“少量多次”和“多量少次”兩種模式[5]。公路運(yùn)輸?shù)膯诬囘\(yùn)輸能力較小，但可以同時(shí)運(yùn)行多輛汽車，因此公路運(yùn)輸對(duì)運(yùn)輸需求的滿足方式是典型的“多量多次”方式。鐵路一次運(yùn)輸能力較大，因此它對(duì)運(yùn)輸需求的滿足方式是“多量少次”。水路運(yùn)輸類似于鐵路。航空運(yùn)輸運(yùn)量相對(duì)于公路、鐵路都很小，是典型的“少量多次”。各運(yùn)輸方式在參與快捷貨物運(yùn)輸時(shí)，都需要根據(jù)自身運(yùn)載工具的特征提供適合快捷貨物運(yùn)輸需求的運(yùn)輸服務(wù)。
第二，各運(yùn)輸方式運(yùn)輸供給的集中程度也會(huì)影響快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的效率。公路運(yùn)輸線路的集中程度較低，線路盡可能的靠近運(yùn)輸需求的發(fā)源地。鐵路運(yùn)輸要求一次運(yùn)輸量較大，因此鐵路運(yùn)輸線路的集中程度較高。航空運(yùn)輸因?yàn)檫\(yùn)輸需求的絕對(duì)量較小，單個(gè)機(jī)場的服務(wù)范圍比鐵路車站更廣，供給的集中程度更高。
第三，各運(yùn)輸方式的準(zhǔn)點(diǎn)性也是影響快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要因素。尤其是快捷貨物的運(yùn)輸，貨主對(duì)運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)性的要求比較高，在某些時(shí)候甚至是第一位的。公路運(yùn)輸自由性強(qiáng)，容易出現(xiàn)擁擠堵塞，另外突發(fā)交通事故和氣象條件也會(huì)造成后續(xù)車輛受阻，這些都對(duì)公路運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)性有較大影響。鐵路運(yùn)輸計(jì)劃性強(qiáng)，較少受氣象因素影響，其準(zhǔn)點(diǎn)性相對(duì)比較容易保證，但如果鐵路運(yùn)營管理水平不高，則會(huì)經(jīng)常造成火車晚點(diǎn)。航空運(yùn)輸最易受氣象條件影響，其準(zhǔn)點(diǎn)性主要由此決定。綜合考慮，只要鐵路采取高效的運(yùn)營管理措施，鐵路運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)時(shí)性是最高的。
2.3.3運(yùn)輸方式的可持續(xù)發(fā)展性?？旖葚涍\(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建也需要從各種運(yùn)輸方式的可持續(xù)發(fā)展等方面分析。具體來說，可以從運(yùn)輸方式對(duì)土地資源占用、環(huán)境污染、能源消耗等方面進(jìn)行分析。
從土地資源占用來看，水運(yùn)、管道占用土地是很少的。航空運(yùn)輸占用土地主要是機(jī)場及附屬設(shè)施的建設(shè)用地，占地總量較少。公路和鐵路運(yùn)輸是占用土地較多的運(yùn)輸方式，但鐵路對(duì)土地的占用效率要明顯高于公路。從能源消耗來看，公路運(yùn)輸是交通運(yùn)輸中消耗能源最多的運(yùn)輸方式，其次是航空運(yùn)輸，鐵路消耗的能源是比較少的，水運(yùn)的能耗最少。從對(duì)環(huán)境的影響來看，各運(yùn)輸方式造成的單位污染強(qiáng)度，公路是鐵路的10倍。相對(duì)來說，鐵路對(duì)環(huán)境和生態(tài)平衡的影響程度較小，特別是電氣化鐵路的影響更小。綜合來看，從各種運(yùn)輸方式的可持續(xù)發(fā)展性來看，管道運(yùn)輸最具優(yōu)勢，其次分別為水運(yùn)、鐵路、航空，最后為公路運(yùn)輸。
3快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素層次化
快捷貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)受各種復(fù)雜的外界環(huán)境因素制約決定了快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素的多元化。合理的影響因素主要有:地理?xiàng)l件、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域發(fā)展經(jīng)濟(jì)水平、快捷貨物運(yùn)輸需求、各運(yùn)輸方式的技術(shù)和組織特性、固有運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)等。為了分清各因素的主次關(guān)系和聯(lián)結(jié)關(guān)系等，下面將應(yīng)用系統(tǒng)工程模型化技術(shù)[6]建立快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素分析的結(jié)構(gòu)模型，并將最終獲得層次分明的多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)。
3.1快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及其影響因素的有向連接圖
快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素受快捷貨物運(yùn)輸需求、固有的運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)、各種運(yùn)輸方式的技術(shù)特性和組織特性以及運(yùn)輸組織水平的直接影響。另一方面，這些影響因素有可能相互影響制約。如地理因素、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)快捷貨物運(yùn)輸需求又造成影響;產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)又受地理?xiàng)l件的影響等。這種相互影響和關(guān)聯(lián)的復(fù)雜關(guān)系構(gòu)成了一個(gè)大系統(tǒng)。據(jù)此建立一個(gè)有向連接圖(如圖1所示)反映系統(tǒng)內(nèi)各要素的相互聯(lián)結(jié)關(guān)系。
3.2可達(dá)矩陣的建立
根據(jù)有向圖建立鄰接矩陣，并基于推移率定律進(jìn)行運(yùn)算獲得可達(dá)性矩陣。
鄰接矩陣描述系統(tǒng)中各要素兩兩之間的直接關(guān)系，以A表示，其要素a表示如下:
a=
快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素分析的鄰接矩陣建立如下:
A=
快捷貨物服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素的可達(dá)性矩陣M可用鄰接矩陣A加上單位矩陣I經(jīng)一定的運(yùn)算求得，它描述系統(tǒng)各要素之間經(jīng)過一定長度的通路后到達(dá)的程度。
設(shè)A=A+I， A=A+I， …， A=A+I，運(yùn)用布爾代數(shù)運(yùn)算規(guī)則，依此計(jì)算直至A=A+I=A=A+I，則得可達(dá)矩陣M=A。
M=A=A=
3.3快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素的遞階層次結(jié)構(gòu)
可達(dá)矩陣給出了系統(tǒng)各個(gè)要素間的可達(dá)關(guān)系，為了弄清系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)，建立多級(jí)遞階有向圖需要對(duì)可達(dá)矩陣進(jìn)行級(jí)別劃分、分部劃分、建立結(jié)構(gòu)矩陣。
3.3.1級(jí)別劃分。級(jí)別劃分的目的是將系統(tǒng)的各要素分為不同級(jí)，即不同層次，確定系統(tǒng)的層次關(guān)系。對(duì)于要素S，其可到達(dá)的要素集合成為S的可達(dá)集，記為RS，可到達(dá)它的要素集合成為S的先行集AS。滿足條件的要素為最上級(jí)要素。
RS=RS∩AS (1)
對(duì)于本文中的可達(dá)矩陣M分析各要素的級(jí)別。由表3可知，滿足條件RS=RS∩AS的只有元素S，則最上級(jí)元素為S，即L=S。
現(xiàn)去除L求剩下元素的最上級(jí)元素，同理可得，L=S，S，S。再去掉L求最高元素得L
=S，S，S，S，S。再去掉L求最高元素，得L
=S，S，S。至此，整個(gè)系統(tǒng)各要素已分級(jí)完畢。
3.3.2分部劃分。分部劃分所研究的是可否將系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)上分離成幾個(gè)相互獨(dú)立的部分。即有向圖是連通圖還是非連通圖;若是非連通圖，還需指出哪些要素屬于同一部分。
首先找出底層要素。滿足AS=RS∩AS的要素稱為底層要素。則根據(jù)上面四個(gè)表格可以判斷底層要素集T=S，S，S，S，S，S。又因?yàn)镽S∩RS∩RS∩RS∩RS∩RS=S，即要素S，S，S，S，S和S的可達(dá)集有共同的元素，故它們都屬于同一部分，故有向連接圖中各個(gè)元素都是連通的，屬于同一個(gè)區(qū)域。
3.3.3建立結(jié)構(gòu)矩陣。所謂結(jié)構(gòu)矩陣就是反映系統(tǒng)多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)的鄰接矩陣。根據(jù)該矩陣可以繪制系統(tǒng)的多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)圖。
(1)按照劃分級(jí)別排列各元素使矩陣變位為下三角分塊矩陣，同時(shí)找出強(qiáng)連接子集要素(即可達(dá)矩陣中行元素和列元素完全相同的元素)進(jìn)行縮減。建立變位的可達(dá)矩陣T。
S S S S S S S S S S S S
T=
(2)計(jì)算結(jié)構(gòu)矩陣S:
S=T-I-T-I(2)
通過計(jì)算得如下矩陣
S S S S S S S S S S S S
S=
(3)根據(jù)結(jié)構(gòu)矩陣S繪制多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)圖，如圖2所示。
4結(jié)論
通過以上論證分析，可看出快捷貨物運(yùn)輸需求、固有物理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及運(yùn)輸組織是綜合運(yùn)輸下快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最直接的影響因素，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)通過影響快捷貨物的運(yùn)輸需求對(duì)快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生遞階影響作用，決策者根據(jù)各種運(yùn)輸方式技術(shù)特性和服務(wù)特性設(shè)計(jì)合理的快捷貨運(yùn)運(yùn)輸產(chǎn)品，進(jìn)而影響快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。貨物運(yùn)輸物理網(wǎng)絡(luò)中各種運(yùn)輸方式的經(jīng)濟(jì)技術(shù)特性對(duì)地理環(huán)境的適應(yīng)程度影響了固有的物理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。其中地理?xiàng)l件和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平首先影響了地區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，進(jìn)而影響了快捷貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。由此可見，此遞階層次結(jié)構(gòu)模型便于我們分清主次，識(shí)別問題的本質(zhì)，這對(duì)建立和改進(jìn)快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)具有啟發(fā)意義。綜合運(yùn)輸體系下快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)影響因素的研究結(jié)論為合理配置快捷貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)力資源提供了理論依據(jù)，對(duì)于改善快捷貨運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間的協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)其均衡發(fā)展，緩解快捷貨運(yùn)供給與需求矛盾，提高快捷貨運(yùn)的運(yùn)輸品質(zhì)與服務(wù)水平，提高社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益等都有重要作用。
參考文獻(xiàn)
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中圖分類號(hào) F740 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1673-9671-(2012)062-0199-01
隨著中國電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營實(shí)行集約運(yùn)營以來，后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人員慢慢減少，維護(hù)隊(duì)伍進(jìn)一步精簡。伴隨著這種變化，原先的維護(hù)模式也漸漸顯現(xiàn)出存在的弊端，具體體現(xiàn)在：日常大多數(shù)的事務(wù)都需要由班長協(xié)調(diào)、安排，無法發(fā)揮廣大員工的能動(dòng)性，而班長則忙于應(yīng)付日常的瑣事，從而疏于對(duì)整個(gè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)；對(duì)員工的部分行為要求大都是口頭要求，并且沒有專職專崗來監(jiān)督實(shí)施，依靠員工自覺自律；一些工作雖然安排下來了，卻沒有專人負(fù)責(zé)，最后流于形式，無法實(shí)施。所有這些體現(xiàn)出來的種種弊端，不僅要求維護(hù)隊(duì)伍人員的職業(yè)素養(yǎng)需要提高，更迫切的是要求我們從內(nèi)部進(jìn)行優(yōu)化，細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工，優(yōu)化工作流程，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)的理念。
1 為政企客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營精細(xì)化服務(wù)
政企客戶服務(wù)支撐維護(hù)隊(duì)伍也隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營集約運(yùn)營的推進(jìn)，進(jìn)行著調(diào)整變化。這種調(diào)整變化同樣要求我們?cè)谌藛T縮減的情況下提高工作效率。因此，需要細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工，優(yōu)化工作流程，推進(jìn)精細(xì)化。
現(xiàn)代企業(yè)對(duì)精細(xì)化的定義是“五精四細(xì)”，即精華（文化、技術(shù)、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（質(zhì)量、品牌）、精通（專家型管理者和員工）、精密（各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn)），以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)?！拔寰募?xì)”是精細(xì)工程的核心內(nèi)容，細(xì)化生產(chǎn)崗位專業(yè)分工，優(yōu)化工作流程就是細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化制度。體現(xiàn)著精細(xì)化的內(nèi)涵。
政企客戶服務(wù)支撐的工作，具體有：故障處理、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶技術(shù)需求響應(yīng)、應(yīng)急方案、客戶巡檢、客戶走訪、備品備件管理、外包服務(wù)管理等。再對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)一步細(xì)分，則工作細(xì)項(xiàng)非常多，如故障單接單、反饋、回單，備品備件的申請(qǐng)、歸庫，車輛的使用登記等等。
把每項(xiàng)工作分解成小項(xiàng)、量化為具體的程序、責(zé)任。那量化好的工作小項(xiàng)如何賦予分配給各個(gè)具體的維護(hù)人員呢。一種可行的方法是，把有共同性的一些工作小項(xiàng)歸集在一起。歸集在一起的工作小項(xiàng)有相應(yīng)的工作職責(zé)，也有對(duì)應(yīng)的工作權(quán)利。把這種既有工作職責(zé)，也有工作權(quán)利的“歸集”，稱之為工作角色。政企客戶服務(wù)支撐的工作角色，可分為以下幾種：
1）備品備件管理員：負(fù)責(zé)班組備品備件的管理。包括維護(hù)人員出外勤時(shí)的備件申請(qǐng)和回來時(shí)的設(shè)備回收登記；協(xié)助中心備件管理員做好班組備品備件的存放、清點(diǎn)、申請(qǐng)等工作。
2）專業(yè)支持人員：支持外勤維護(hù)人員關(guān)于數(shù)據(jù)類/傳輸類/交換類/ICT類的故障處理、業(yè)務(wù)開通工作。響應(yīng)客戶經(jīng)理或客戶對(duì)售后數(shù)據(jù)類/傳輸類/交換類/ICT類的技術(shù)需求。
3）主值人員：在辦公時(shí)間負(fù)責(zé)值班期間網(wǎng)監(jiān)故障及客戶直接報(bào)障的管控工作。與工單管控人員一起協(xié)助團(tuán)隊(duì)長負(fù)責(zé)當(dāng)日的外勤人員的工作安排，優(yōu)先安排客戶對(duì)應(yīng)工程師。在非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)網(wǎng)監(jiān)故障的管控及處理。
4）工單管控人員：負(fù)責(zé)工單的管控，與主值人員一起協(xié)助團(tuán)隊(duì)長負(fù)責(zé)外勤人員的工作安排，優(yōu)先安排客戶對(duì)應(yīng)工程師。負(fù)責(zé)工單的接收、調(diào)配、回單等工作。
5）外勤人員：根據(jù)班組的安排執(zhí)行業(yè)務(wù)開通、故障處理、業(yè)務(wù)保障、客戶需求響應(yīng)、巡檢、客戶走訪等外勤工作。
6）內(nèi)勤人員：負(fù)責(zé)一些內(nèi)勤業(yè)務(wù)，如客戶保障信函的準(zhǔn)備、傳送，做好客戶資料的管理。
7）臨時(shí)項(xiàng)目管控人員：負(fù)責(zé)一些大型的業(yè)務(wù)開通或割接項(xiàng)目的管控工作，針對(duì)所維護(hù)的項(xiàng)目，協(xié)助團(tuán)隊(duì)長、工單管控人員做好外勤人員的工作安排。管控工作包括項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度管理、用戶溝通協(xié)調(diào)、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。
8）ICT售后維護(hù)管控人員：負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目日常維護(hù)工作的管控，當(dāng)接到用戶的報(bào)障或業(yè)務(wù)需求，配合主值人員安排外勤人員實(shí)施或聯(lián)系廠家（第三方）實(shí)施。
9）平安城市日常維護(hù)管控人員：負(fù)責(zé)平安城市日常維護(hù)工作的管控，當(dāng)接到用戶的報(bào)障或業(yè)務(wù)需求，配合主值人員安排外勤人員實(shí)施或聯(lián)系廠家（第三方）實(shí)施。
10）客戶對(duì)應(yīng)工程師：做好所負(fù)責(zé)客戶的資料管理，應(yīng)急預(yù)案等。
11）車輛管理人員：負(fù)責(zé)車輛的分配、使用登記，負(fù)責(zé)所掌管車輛的日常維護(hù)檢查、安全檢查。
12）團(tuán)隊(duì)長：統(tǒng)籌班組的各項(xiàng)事務(wù)安排。
工作角色分關(guān)鍵角色、固定角色和一般角色。關(guān)鍵角色包括團(tuán)隊(duì)長、客戶對(duì)應(yīng)工程師；這類角色在整個(gè)維護(hù)服務(wù)工作中起著關(guān)鍵的作用，起著統(tǒng)籌安排、客戶管理的作用。固定角色包括備品備件管理員、車輛管理員、專業(yè)支持人員。這類角色涉及資產(chǎn)管理、專業(yè)技術(shù)支持，需要固定安排。其他角色則為一般角色，這類角色可根據(jù)需要靈活的賦予人員。
形成的工作角色，可根據(jù)需要賦予維護(hù)人員。在工作內(nèi)容不沖突的情況下，一人可身兼多重角色，如員工A可身兼內(nèi)勤人員和備品備件管理人員，但不能身兼內(nèi)勤人員和外勤人員。一般角色還可靈活賦予，如主值人員、外勤人員這些角色可輪流賦予?？梢姡巧陌才啪哂卸嘀匦?、靈活性，而不是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”。這樣的安排在維護(hù)團(tuán)隊(duì)集約化的前提下，可有效的利用現(xiàn)有的人力資源，合理的分配工作內(nèi)容。
通過精細(xì)化，嚴(yán)格細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建工作角色，在政企客戶服務(wù)支撐維護(hù)隊(duì)伍建立“事事有人管、人人有專責(zé)”的崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程。 其內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程，實(shí)現(xiàn)“組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化”。
做好了工作細(xì)化，創(chuàng)建了工作角色，還需要通過工作流程把具體實(shí)施工作的步驟給明確下來。正所謂“領(lǐng)導(dǎo)管人、流程管事”，班長安排好維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的角色定位后，需要工作流程把每個(gè)角色給串聯(lián)起來，達(dá)到工作事項(xiàng)每個(gè)步驟合理的安排。流程就是將信息、資金、人員、技術(shù)等各種投入要素，通過多個(gè)人員、多項(xiàng)活動(dòng)的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。具體在政企客戶服務(wù)支撐工作中，就是通過多個(gè)工作角色、多個(gè)步驟的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的服務(wù)或結(jié)果。
2 結(jié)束語
通過對(duì)生產(chǎn)崗位專業(yè)分工的細(xì)化形成工作角色，再通過合理的工作流程串聯(lián)各個(gè)工作角色分工合作完成工作事項(xiàng)，從而推進(jìn)政企客戶服務(wù)支撐的精細(xì)化。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營實(shí)行集約運(yùn)營的大形勢下，優(yōu)化了團(tuán)隊(duì)，提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。分工細(xì)化，精細(xì)化是企業(yè)適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇，是提高維護(hù)隊(duì)伍服務(wù)水平的自然結(jié)果。政企客戶服務(wù)支撐的精細(xì)化已經(jīng)成為政企客戶服務(wù)支撐未來發(fā)展的必然之舉。
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Triple-play
市場面臨諸多挑戰(zhàn)
服務(wù)提供商和企業(yè)級(jí)客戶已經(jīng)開始強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)處理管理而非單純的帶寬。他們需要更多的功能和更廣泛的功能設(shè)置，例如在視頻分配更多采用多點(diǎn)傳輸、基于客戶的優(yōu)先排列進(jìn)路、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)、接入控制列表(ACL)，以及改善的服務(wù)質(zhì)量(QoS)控制，而且所有這一切都必須以更低的成本實(shí)現(xiàn)。
向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移是設(shè)計(jì)師面臨的又一大挑戰(zhàn)。例如，從IPv4到IPv6的過渡勢頭在穩(wěn)定增長。這種趨勢是由移動(dòng)性、超載的互聯(lián)網(wǎng)路由系統(tǒng)、對(duì)更高服務(wù)質(zhì)量(QoS)和安全性的需求，以及包括VoIP新服務(wù)和用戶終端設(shè)備(CPE)的增值推動(dòng)的。分析師預(yù)測，IPv4的32位尋址將在2008年失去作用，促使系統(tǒng)開發(fā)商紛紛轉(zhuǎn)向大型128位地址空間集成到IPv6。美國政府甚至要求所有的聯(lián)邦機(jī)構(gòu)在2008年部署IPv6標(biāo)準(zhǔn)。一旦這個(gè)過渡開始，系統(tǒng)設(shè)計(jì)師就要同時(shí)支持IPv4和IPv6的流量。
應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)時(shí)，設(shè)計(jì)師還必須考慮可靠性問題。他們必須滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并在不增加功耗和威脅系統(tǒng)穩(wěn)定性的條件下集成一系列功能。為了滿足快速變化的市場需求，他們必須找到一種可為市場帶來更具成本效益、高度優(yōu)化和能縮短開發(fā)周期的靈活升級(jí)架構(gòu)的方法。
現(xiàn)有可選方案不敷使用
目前，許多解決方案都具有實(shí)現(xiàn)信息包搜索的處理能力。這些解決方案包括專用集成電路(ASIC)、現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)和網(wǎng)絡(luò)處理器單元(NPU)架構(gòu)。靜態(tài)隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(SRAM)和高速動(dòng)態(tài)隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(DRAM)在提供NPU解決方案所需的某些外部存儲(chǔ)器以支持各種功能的處理方面發(fā)揮了重要作用。這些存儲(chǔ)器也可用于ASIC和FPGA解決方案。
當(dāng)ASIC、FPGA或NPU作為網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中主要的數(shù)據(jù)平面信息包處理器使用時(shí)，信息包搜索只是其需要支持的信息包處理的基本成分之一。然而，信息包搜索是計(jì)算密集型任務(wù)，它需要消耗主要處理元件的信息包處理能力，結(jié)果限制了處理其它任務(wù)。另外，在面對(duì)IPv6更寬的關(guān)鍵字檢索時(shí)，ASIC、PFGA和NPU將受到進(jìn)一步的限制，同時(shí)外部存儲(chǔ)器總線的壓力也會(huì)加大。
服作為數(shù)據(jù)平面信息包處理器使用的ASIC、FPGA和基于NPU的解決方案性能缺點(diǎn)的一種方法，就是采用NSE從信息包處理器上卸載搜索功能，并加速信息包轉(zhuǎn)發(fā)和分類。它有助于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備開發(fā)商滿足用戶所需求的包括嚴(yán)格SLA的執(zhí)行、區(qū)別化QoS、安全數(shù)據(jù)處理、ACL以及計(jì)費(fèi)等許多的增值服務(wù)。
NSE走入系統(tǒng)架構(gòu)降低處理負(fù)荷
實(shí)現(xiàn)今天用于信息包處理的ASIC、FPGA和基于NPU的解決方案和加速下一代業(yè)務(wù)流量的關(guān)鍵是在系統(tǒng)架構(gòu)中采用NSE。然而，為使NSE可以有效地滿足IPv6、10Gbps等不斷涌現(xiàn)的新應(yīng)用的需求，未來一代的網(wǎng)絡(luò)搜索解決方案必須具備許多獨(dú)特而創(chuàng)新的功能。這些功能可作為廠商對(duì)所有目前和未來的NSE解決方案進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：
支持快速、全方位、同步搜索
為應(yīng)對(duì)包括加速IPv6處理和實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)等10 Gbps應(yīng)用的挑戰(zhàn)，下一代NSE需要提供更多的搜索性能。今天，搜索協(xié)處理器能夠加速IPv6并實(shí)現(xiàn)高達(dá)40 Gbps的信息包處理速度。最多可達(dá)4個(gè)的同步多數(shù)據(jù)查找(SMDL)等創(chuàng)新可將性能率提高到每秒10億次(BSPS)以上。SMDL支持一個(gè)周期內(nèi)的4個(gè)同步、互斥和獨(dú)立的搜索，內(nèi)核搜索速率為250 MSPS。該內(nèi)核搜索速率顯著高于現(xiàn)有解決方案。多同步查找有助于信息包利用外置搜索總線發(fā)送一個(gè)關(guān)鍵詞，并以平行方式執(zhí)行多個(gè)查找，在增強(qiáng)系統(tǒng)性能的同時(shí)減少在搜索總線上多次發(fā)送搜索關(guān)鍵詞的需要，從而以更高的傳輸速率將增值服務(wù)處理的延遲降到最低。
有效和更寬的IPv6接口
大多數(shù)現(xiàn)有的NSE架構(gòu)采用72位寬的接口，與IPv6信息包內(nèi)較長的地址而言不是最佳的選擇。下一代NSE必須支持更寬的接口――與生俱來的80位搜索寬度配置――加速IPv6信息包相關(guān)的關(guān)鍵詞的搜索。
為了更好地理解更寬的接口需求，考慮在IPv6報(bào)頭上的5元組查找(IP協(xié)議域、IP源端和目的地址、TCP源端和目的地端口號(hào))需要296位的搜索關(guān)鍵詞，使用傳統(tǒng)的NSE的72位接口則需要576位的入口?，F(xiàn)有的NSE根本不是用于處理296位查找的有效方法。因?yàn)?2位接口只支持36、72、144、288及576位查找，296位查找無法優(yōu)化搜索寬度。使用576位入口會(huì)增加延遲，降低搜索性能，浪費(fèi)設(shè)備上寶貴的入口存儲(chǔ)。
相比之下，80位寬接口的NSE可支持4個(gè)80位的320位查找。支持320位寬查找的NSE架構(gòu)可以為296位的IPv6 5元組查找提供最佳的接口存儲(chǔ)寬度。這將大幅度提升系統(tǒng)性能，同時(shí)可為入口增加一些附加位，以滿足客戶超過標(biāo)準(zhǔn)5元組查找的需求。
通過加倍頻率和增加需求總線至80位，IPv6信息包分類搜索性能可增加到4倍。
減少軟錯(cuò)誤的有效方法
當(dāng)?shù)厍虼髿獾闹凶优c電子系統(tǒng)碰撞時(shí)就會(huì)發(fā)生軟錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤會(huì)引起系統(tǒng)故障或?qū)е虏豢深A(yù)知的問題，高可靠性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是不能接受這些的。它們不僅影響網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的完整性，還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)不能正常運(yùn)行。由于網(wǎng)絡(luò)的每分鐘中斷都會(huì)給廠商帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，所以找到一種有效的方法來減少軟錯(cuò)誤是非常必要的。
不幸的是，由于隨下一代網(wǎng)絡(luò)日漸復(fù)雜程度，這種挑戰(zhàn)正在不斷增加。在城域以太網(wǎng)和服務(wù)路由器市場，客戶對(duì)“5個(gè)9”服務(wù)的需求最注重的就是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的可靠性和完整性。向深亞微米工藝技術(shù)和更低工作電壓的轉(zhuǎn)移使問題進(jìn)一步復(fù)雜化。這些下一代工藝提供了更高的芯片密度和更快的片上性能。采用這些工藝制造的IC更容易受到TCAM入口軟錯(cuò)誤的影響，因此存在嚴(yán)重的可靠性問題。
為解決可靠性的問題、改善數(shù)據(jù)的完整性和確保符合嚴(yán)格的SLA要求，下一代NSE必須可集成進(jìn)行檢測的錯(cuò)誤校正能力(ECC)。這種能力是實(shí)時(shí)地，可記載并且不需要控制平面干預(yù)。在影響功能之前，ECC可自動(dòng)檢查和校正嵌入代碼。由于是在背景模式下操作，所以這些對(duì)搜索性能沒有什么影響。整個(gè)陣列都可以在 50 ms內(nèi)進(jìn)行凈化，包括最近沒有存取的接口。在掃描期間所有入口都要檢查，以發(fā)現(xiàn)“沉默”的故障。早期的單位錯(cuò)誤檢測可減少不可挽回的錯(cuò)誤機(jī)率。
支持(DDR)等可簡化用戶時(shí)鐘調(diào)度的接口
選擇NSE時(shí)，了解解決方案是否有合適的接口很重要。例如DDR，它能簡化時(shí)鐘調(diào)度并最大限度地降低器件運(yùn)行的時(shí)鐘速率，以獲得最高的搜索速率性能。這在選用“2倍時(shí)鐘”時(shí)鐘調(diào)度時(shí)特別重要，這時(shí)的輸入時(shí)鐘是以2X搜索速率運(yùn)行的。因此，要完成每秒1,250萬次(MSPS)搜索，該時(shí)鐘就必須以兩倍的250 MHz速率運(yùn)行。使用一個(gè)有DDR接口的NSE就可以用與該時(shí)鐘輸入驅(qū)動(dòng)等效的搜索速率――使250MHz時(shí)鐘可以提供250MSPS的性能。因此，設(shè)計(jì)師能夠以具有改善的信號(hào)完整性和簡化終止調(diào)度的低成本元件，降低整體設(shè)計(jì)的成本和復(fù)雜性。
自動(dòng)入口再使用
ASIC設(shè)計(jì)是一個(gè)復(fù)雜的任務(wù)。ASIC 設(shè)計(jì)師最不必?fù)?dān)心的事情是搜索引擎陣列中未使用或很少使用的入口刪除管理。利用NSE直接集成的自動(dòng)入口再使用功能，舊的入口能夠自動(dòng)做出刪除標(biāo)記，同時(shí)可以靈活設(shè)置根據(jù)老化程度從陣列中清除入口的頻率。不必把這個(gè)功能設(shè)計(jì)到ASIC中，可以節(jié)約設(shè)計(jì)師的時(shí)間和精力，以及ASIC的處理資源。
為應(yīng)用而優(yōu)化的搜索解決方案
為滿足今天網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)計(jì)師的需要，下一代NSE必須可提供針對(duì)特定客戶應(yīng)用而優(yōu)化的搜索解決方案。從廣義上說，傳統(tǒng)上NSE可支持兩種類型的查找：策略和轉(zhuǎn)發(fā)。策略查找包括用于支持需要通配符搜索的接入控制的列表或QoS。由于其具有三重性，傳統(tǒng)的TCAM搜索引擎是執(zhí)行通配符搜索和策略查找的最佳方案。相比之下，L2-L3轉(zhuǎn)發(fā)需要精確匹配和前綴匹配搜索，而不需要基于NSE的TCAM的先進(jìn)搜索能力。
前言
近些年來，城市軌道交通日漸成熟，各大城市軌道交通由單線運(yùn)營轉(zhuǎn)而發(fā)展成為軌道交通網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了城市的各個(gè)功能區(qū)域。伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)不斷地應(yīng)用于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織中，這也是地鐵行業(yè)發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點(diǎn)，通過對(duì)各項(xiàng)體系不斷地改進(jìn)和完善，給人們營造了一個(gè)良好、安全的乘車環(huán)境，為了更深入地了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的地鐵運(yùn)營，作者主要對(duì)基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織進(jìn)行分析。
1 基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的原則
地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織在實(shí)施的過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守及時(shí)性、安全性、整體性的原則，這樣才能保證地鐵行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，同時(shí)對(duì)提升地鐵運(yùn)營行車組織的網(wǎng)絡(luò)化水平也有著極大地作用，主要幾方面原則如下。
1.1 及時(shí)性原則
地鐵運(yùn)營行車組織主要是對(duì)地鐵運(yùn)營進(jìn)行調(diào)度調(diào)整，尤其是在突發(fā)事件以及緊急情況發(fā)生的情況下，調(diào)度應(yīng)做到反應(yīng)及時(shí)、調(diào)整及時(shí)、效果及時(shí)，這樣才能確保地鐵的正常行車[1]。地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織應(yīng)遵循著及時(shí)性原則，在對(duì)事態(tài)進(jìn)行調(diào)度調(diào)整中需要做出靈敏的反應(yīng)，這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)做出相應(yīng)的處理，事故發(fā)生之前或發(fā)生的初期對(duì)其進(jìn)行有效地控制，保證地鐵運(yùn)營的安全性、可靠性。
1.2 安全性原則
地鐵運(yùn)營行車組織主要是對(duì)地鐵車輛的運(yùn)營進(jìn)行組織和管理，安全運(yùn)營是地鐵運(yùn)輸?shù)闹匾Ｕ?，更是?duì)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的重要保障，同時(shí)也是地鐵行車安全、設(shè)施安全、設(shè)備安全的保障，運(yùn)營行車組織的調(diào)度調(diào)整工作一定要建立在安全性的原則上，為地鐵車輛的運(yùn)行打下夯實(shí)的基礎(chǔ)，可見安全性對(duì)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的重要性，因此，在基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的工作中，相關(guān)部門必須嚴(yán)格遵循著安全性的原則。
1.3 整體性原則
基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織管理，應(yīng)本著整體性原則，在行車組織調(diào)度調(diào)整的過程中，必須要以整體的利益為主，例如，在對(duì)鐵路突發(fā)性事件、緊急情況進(jìn)行處理的過程中，不能單純地對(duì)單個(gè)事件或單個(gè)設(shè)備故障處理，應(yīng)站在整體系統(tǒng)的運(yùn)行角度上進(jìn)行綜合性考慮，分析是否存在其他影響因素，以及調(diào)度調(diào)整后是否會(huì)產(chǎn)生其他的不良影響等，對(duì)實(shí)際的情況展開全面的分析，切實(shí)有效地提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營效率[2]。
2 基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的探討
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、信息化技術(shù)的發(fā)展也極為迅速，這些先進(jìn)的技術(shù)被廣泛地應(yīng)用到地鐵運(yùn)營中，形成地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織，對(duì)提升地鐵運(yùn)營效率有著極大地作用，地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營功能體系、運(yùn)營管理業(yè)務(wù)體系、運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和完善，這樣才能保證地鐵列車安全、穩(wěn)定的運(yùn)營。
2.1 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營功能體系
地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營組織的實(shí)施，應(yīng)建立并完善地鐵運(yùn)營功能體系，主要包括維護(hù)體系、基礎(chǔ)體系、運(yùn)轉(zhuǎn)體系、安監(jiān)體系、管理平臺(tái)等，通過相互的協(xié)調(diào)運(yùn)行，提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的效率[3]。其中維護(hù)體系主要對(duì)電力、車輛、通信、信號(hào)等相關(guān)的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)、故障維修、應(yīng)急搶修等，進(jìn)一步保障地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營行車的安全性、穩(wěn)定性?；A(chǔ)體系主要包括段場建筑、軌道、車站、橋隧等，為設(shè)備保障以及運(yùn)營服務(wù)提供相應(yīng)的場所。
運(yùn)轉(zhuǎn)體系，主要包括系統(tǒng)運(yùn)行、調(diào)度指揮、客運(yùn)服務(wù)等，地鐵車輛運(yùn)營過程中所涉及到的車站服務(wù)、段場運(yùn)作、控制中心、乘車服務(wù)、行車服務(wù)等。安監(jiān)體系，主要是對(duì)地鐵車輛運(yùn)營過程中所涉及到的風(fēng)水電、消防以及人防工程等方面展開相應(yīng)的監(jiān)控，是地鐵運(yùn)營指揮以及應(yīng)急監(jiān)測的重要平臺(tái)，對(duì)保障地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車的效率有著極大地作用。管理平臺(tái)，是地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營功能體系的重要組成部分，更是保證地鐵安全運(yùn)營、穩(wěn)定運(yùn)營的關(guān)鍵，主要包括應(yīng)急調(diào)度指揮、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、票務(wù)清分、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理協(xié)調(diào)、維護(hù)信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等，是構(gòu)成地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營功能體系的重要組成部分，因此，在基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織實(shí)施的過程中，必須完善相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營功能體系，做好地鐵正常運(yùn)營的基礎(chǔ)保障工作。
2.2 地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理業(yè)務(wù)體系
地鐵運(yùn)營日漸由單線發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)化專業(yè)化的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營調(diào)度管理應(yīng)該更加適應(yīng)地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的需要，以線路為單位建立各線的調(diào)度控制中心，在各線路調(diào)度控制中心（OCC）基礎(chǔ)之上建立城市軌道交通集中控制網(wǎng)絡(luò)中心（NOCC），實(shí)現(xiàn)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化信息收發(fā)，行車指揮，應(yīng)急管理，施工管理，維護(hù)維修，綜合調(diào)配運(yùn)營生產(chǎn)產(chǎn)能，從而充分發(fā)揮地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營優(yōu)勢，達(dá)到運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化。
基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織應(yīng)有著可靠的管理業(yè)務(wù)體系支持，主要包括維護(hù)管理體系、資產(chǎn)管理體系、運(yùn)營管理體系、安全管理體系、公安管理體系等[4]。其中維護(hù)管理體系，主要針對(duì)地鐵列車的維護(hù)進(jìn)行管理，如，對(duì)地鐵列車的車輛維修，信號(hào)、安全門、通信、供電、風(fēng)水電、綜合監(jiān)控系統(tǒng)等方面的維修以及應(yīng)急救援、計(jì)量檢定、物資保障等相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)然，管理具體的實(shí)施工作應(yīng)結(jié)合地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的實(shí)際情況，對(duì)維護(hù)管理體系進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)定。資產(chǎn)管理體系，顧名思義主要是對(duì)地鐵運(yùn)營的各項(xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行管理，如，運(yùn)行資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、資產(chǎn)運(yùn)作開發(fā)等。運(yùn)營管理體系，主要對(duì)地鐵列車運(yùn)營過程實(shí)施有效的管理，如，客運(yùn)、應(yīng)急處理、行車、票務(wù)等相關(guān)的業(yè)務(wù)，是保證地鐵列車穩(wěn)定運(yùn)營的關(guān)鍵。安全管理體系，主要負(fù)責(zé)地鐵運(yùn)營各項(xiàng)安全事宜的管理，如，安監(jiān)、衛(wèi)生、消防、公安等相關(guān)的反恐防恐管理和公共安全管理，是保證地鐵列車運(yùn)營安全的重要手段。
2.3 地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系
地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營應(yīng)有著可靠的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系支持，是保證網(wǎng)絡(luò)化軌道交通高效、安全運(yùn)行的基礎(chǔ)[5]。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系按級(jí)別從低到高可分為部門級(jí)制度規(guī)范、企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、行業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、國際級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；如果按照層次劃分的話，主要包括專用標(biāo)準(zhǔn)、通用標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)等三方面；如果是按照系列劃分的話，主要包括客規(guī)、技規(guī)、行規(guī)、安規(guī)等。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系是地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車的基礎(chǔ)，通過以上這些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系共同建立，確保地鐵列車的準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營、安全運(yùn)營，提供更優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)，同時(shí)對(duì)提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理效率也有著極大地作用，更是未來地鐵行業(yè)發(fā)展中不可缺少的重要組成部分。
3 地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的運(yùn)行
在構(gòu)建地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織之后，需要確保地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的有效運(yùn)行，提高地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的運(yùn)行質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)行效果，因此，應(yīng)結(jié)合地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的實(shí)際情況，做好運(yùn)行管理工作，提高運(yùn)行的效率，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
3.1 線網(wǎng)行車組織的運(yùn)行
線網(wǎng)行車組織主要是為了滿足乘客的形成需求，因此，需要確保線網(wǎng)行車組織的有效運(yùn)行。首先，應(yīng)該制定合理的運(yùn)行計(jì)劃，對(duì)各個(gè)線路進(jìn)行統(tǒng)籌安排，包括涉及到的列車、列車人員、列車運(yùn)行的時(shí)間以及其他諸多方面，通過制定合理的運(yùn)行計(jì)劃，才能夠確保線網(wǎng)行車組織運(yùn)行的有效性，實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)行效果。其次，加強(qiáng)對(duì)線網(wǎng)行車組織的管理，對(duì)涉及到的各個(gè)要素進(jìn)行全面化、系統(tǒng)化、智能化的管理，將線網(wǎng)行車組織管理與智能化技術(shù)進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合，進(jìn)而實(shí)時(shí)對(duì)線網(wǎng)行車組織的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督，有助于提高線網(wǎng)行車組織運(yùn)行的質(zhì)量。
3.2 線與線之間運(yùn)輸服務(wù)組織
實(shí)際上，線與線之間運(yùn)輸服務(wù)組織運(yùn)行的質(zhì)量直接影響到整個(gè)地鐵系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。因此，需要做好線與線之間運(yùn)輸服務(wù)組織運(yùn)行的管理工作。首先，應(yīng)建立專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，做好各個(gè)線路列車之間的聯(lián)系工作，通過統(tǒng)籌調(diào)度，確保線與線之間運(yùn)輸服務(wù)的高質(zhì)量進(jìn)行。其次，應(yīng)做好運(yùn)行圖的安排工作，利用科學(xué)的運(yùn)行圖進(jìn)行高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)，能夠提高線與線之間運(yùn)輸服務(wù)組織的運(yùn)行效率。此外，建立首末班車配套管理體系，加強(qiáng)對(duì)首末班車的日常管理，從而通過做如上幾個(gè)方面的努力，有效地提高線與線之間運(yùn)輸服務(wù)組織的運(yùn)行質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)最佳的運(yùn)行效果。
4 結(jié)束語
綜上所述，在科學(xué)技術(shù)的發(fā)展下，地鐵行業(yè)蒸蒸日上，逐漸實(shí)施了智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營管理，對(duì)促進(jìn)地鐵行業(yè)的快速發(fā)展有著重大的意義。通過文章對(duì)基于地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織的探討，作者主要對(duì)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營行車組織實(shí)施的原則，以及在實(shí)施過程中應(yīng)完善的一些管理體系等內(nèi)容展開分析，進(jìn)而為地鐵行業(yè)的發(fā)展作出自己的努力，以促進(jìn)地鐵行業(yè)的快速發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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一、現(xiàn)狀與問題論述
1.1維護(hù)管理體系現(xiàn)狀
1、在各大電信運(yùn)營商中，面向大客戶的維護(hù)體系各有不同，但，根據(jù)調(diào)查分析，大部分都是沿襲了多年前的保守型維護(hù)體系，即被動(dòng)維護(hù)體系?？蛻綦娐坊蚓W(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障后，很多情況下，都是客戶第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)障，維護(hù)人員才開始對(duì)電路故障跟蹤和處理，導(dǎo)致時(shí)效性和客戶感知一般。隨著信息化不斷深化，電信運(yùn)營商面向大客戶的被動(dòng)維護(hù)體系已無法滿足客戶的需求，維護(hù)理念的轉(zhuǎn)型已勢在必行。2、缺乏專業(yè)的坐席服務(wù)，雖然，現(xiàn)在電信運(yùn)營商都有客服人員坐席，但，因確認(rèn)和處理故障原因需要一定的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)，目前的客服坐席無法直接跟進(jìn)處理。只能通過中轉(zhuǎn)或提交專業(yè)維護(hù)人員支援。
1.2監(jiān)控工具不完善
1、缺少專業(yè)的全鏈路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，在電信運(yùn)營商的各類網(wǎng)絡(luò)中，僅僅有運(yùn)營商側(cè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，客戶側(cè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控缺失，導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)全鏈路的監(jiān)控。因此，實(shí)現(xiàn)全鏈路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具是打造面向大客戶的主動(dòng)維護(hù)體系的基礎(chǔ)。2、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及故障處理過程中，缺少一個(gè)有效的工具讓客戶主動(dòng)實(shí)時(shí)了解處理進(jìn)度和故障原因。
1.3面臨的主要問題及挑戰(zhàn)
1、電信運(yùn)營商為大客戶提供的產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，模仿性強(qiáng)，產(chǎn)品的不可替代性難以構(gòu)成核心競爭力，必須依靠運(yùn)營能力和主動(dòng)服務(wù)，運(yùn)維服務(wù)與信息化深度融合，獲得客戶的認(rèn)可及提升客戶感知，以此提高電信運(yùn)營商的核心競爭力。2、打造面向大客戶的主動(dòng)服務(wù)體系，需打破現(xiàn)有維護(hù)體系，在規(guī)范和流程制定、推廣方面存在一定的阻力，同時(shí)，因組建專業(yè)化的主動(dòng)服務(wù)坐席，增加了運(yùn)維成本。3、在構(gòu)建全鏈路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)方面，首先需要獲得客戶的支持以及安全性保障的解釋工作，同時(shí)，增加平臺(tái)的建設(shè)成本。
二、建設(shè)目標(biāo)
1、編制主動(dòng)服務(wù)體系管理規(guī)范和流程，電信運(yùn)營商可根據(jù)現(xiàn)狀和需要逐步建立和完善，但要確保其專業(yè)化的演進(jìn)路線。2、創(chuàng)建智能自助服務(wù)、專業(yè)人工坐席、新媒體服務(wù)三大面向大客戶的專業(yè)化服務(wù)窗口，坐席人員的安排一定要有技術(shù)和專業(yè)背景，能勝任直接跟蹤和處理故障的能力。3、構(gòu)建端到端全鏈路綜合監(jiān)控，涉及的網(wǎng)絡(luò)類型有MPLSVPN、MSTP、SDH、DIA、4G網(wǎng)絡(luò)等。本文以MPLS-VPN網(wǎng)絡(luò)為例構(gòu)建端到端全鏈路綜合監(jiān)控。
為確保監(jiān)控平臺(tái)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、安全性等指標(biāo)要求，在設(shè)計(jì)時(shí)，邏輯鏈路上，采集平臺(tái)與綜合監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)分別部署：搭建邏輯獨(dú)立的集中采集平臺(tái)，滿足多客戶VPN網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)采集；監(jiān)控指標(biāo)主要包括MPLS VPN的PE和CE設(shè)備CPU、內(nèi)存、端口狀態(tài)、流量、丟包、錯(cuò)包、時(shí)延和抖動(dòng)的監(jiān)控；MPLS VPN的網(wǎng)絡(luò)路由狀態(tài)監(jiān)控，包括BGP、BFD、OSPF等路由協(xié)議的監(jiān)控；QOS等級(jí)監(jiān)控，確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)通道帶寬優(yōu)先保障；網(wǎng)絡(luò)SLA監(jiān)控和Qos服務(wù)質(zhì)量策略狀態(tài)監(jiān)控；承載MPLS VPN的PE設(shè)備和所用CE間的鏈路和端口的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)PE-CE端到端全鏈路監(jiān)控。
三、頂層設(shè)計(jì)總體架構(gòu)
3.1總體框架
以智能自助服務(wù)、專業(yè)人工坐席和新媒體服務(wù)三個(gè)專業(yè)化服務(wù)窗口為牽引，整合建設(shè)電信運(yùn)營商所有面向大客戶的全鏈路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控信息。首先，搭建支撐運(yùn)營商資源開發(fā)利用、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)復(fù)用、開放、共建、共用的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控資源整合平臺(tái)，并依托電信運(yùn)營商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控資源整合平臺(tái)，建設(shè)一批專業(yè)的全鏈路監(jiān)控綜合子平臺(tái)如MPLS-VPN、MSTP、4G等網(wǎng)絡(luò)，為打造面向大客戶的主動(dòng)服務(wù)新體系，提供系統(tǒng)支撐和監(jiān)控工具。
3.2三大主動(dòng)服務(wù)窗口
1、智能自助服務(wù)。智能自助服務(wù)是為客戶提供智能語音導(dǎo)航完成相關(guān)業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)對(duì)用戶的語音進(jìn)行自然語義理解，識(shí)別用戶意圖，通過檢索并匹配統(tǒng)一知識(shí)庫和經(jīng)驗(yàn)庫的相關(guān)知識(shí)，并自動(dòng)定位到相應(yīng)的業(yè)務(wù)菜單節(jié)點(diǎn)。智能自助服務(wù)引入“語音識(shí)別引擎”、“語義分析引擎”、“文本分析引擎”、“大數(shù)據(jù)平臺(tái)”等新技術(shù)，通過將交談內(nèi)容（包括語音轉(zhuǎn)文字）或者交談內(nèi)容（包括語音轉(zhuǎn)文字）中的關(guān)鍵詞的提煉，通過后臺(tái)快速檢索，實(shí)時(shí)給用戶提供智能、高效的推薦信息（知識(shí)庫、服務(wù)請(qǐng)求、業(yè)務(wù)辦理、營銷活動(dòng)等）。
2、專業(yè)人工坐席。在市場化的進(jìn)程中，電信運(yùn)營商必須以市場和客戶服務(wù)為核心，按照現(xiàn)代大客戶營銷業(yè)務(wù)發(fā)展和公司集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展和精細(xì)化管理的要求，必須在運(yùn)維服務(wù)體系上進(jìn)行改革和轉(zhuǎn)型，提升主動(dòng)服務(wù)能力與水平，降低客戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率，提高響應(yīng)速度，提升客戶的感知。本論文中的人工坐席，與電信運(yùn)營商現(xiàn)有人工坐席有一定的區(qū)隔，該坐席，強(qiáng)調(diào)專業(yè)和技術(shù)為準(zhǔn)，具備直接跟蹤和處理故障的能力。具體設(shè)置可按電信運(yùn)營商需求組建。
廣東電信以“營銷集約化、銷售屬地化”為基本原則，對(duì)全省市場營銷的組織架構(gòu)和管理模式重新進(jìn)行了梳理和變革。省公司對(duì)營銷活動(dòng)方案進(jìn)行統(tǒng)一制定、部署、管控，市分公司僅負(fù)責(zé)營銷方案的細(xì)化落實(shí)和日常銷售管理，縣級(jí)分公司撤銷市場部，成立銷售部，負(fù)責(zé)屬地銷售組織和執(zhí)行，（鄉(xiāng)/鎮(zhèn)）營銷服務(wù)中心則專注于網(wǎng)格內(nèi)銷售執(zhí)行。
2．推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)集約運(yùn)營，建設(shè)全省一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系
廣東電信以收購CDMA網(wǎng)絡(luò)和全業(yè)務(wù)運(yùn)營為契機(jī)，成立了省網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心、省無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心、省傳送網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心、省平臺(tái)運(yùn)營支撐中心和省網(wǎng)絡(luò)資源管理中心，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的全省集中維護(hù)、優(yōu)化和監(jiān)控，以及網(wǎng)絡(luò)資源的動(dòng)態(tài)管理和集中調(diào)度，著力提升專業(yè)化維護(hù)能力和重大任務(wù)、應(yīng)急通信的保障能力。廣東電信按照全省“一張網(wǎng)絡(luò)”的思路，大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、工程建設(shè)、采購供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營等的集約運(yùn)營。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方面，全省投資按市場需求集約配置，省公司統(tǒng)一管控新增能力和評(píng)估投資效益；在工程建設(shè)方面，建設(shè)項(xiàng)目由省公司統(tǒng)一對(duì)進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、驗(yàn)收交付集中管控，資本支出指標(biāo)由省公司統(tǒng)一承接，不再考核分公司；在采購供應(yīng)方面，全面推廣“框架+訂單”的集中采購模式，實(shí)施集中倉儲(chǔ)、統(tǒng)一配送，集中管理采購工作關(guān)鍵控制點(diǎn)的審批權(quán)限，增強(qiáng)采購效能和采購工作的風(fēng)險(xiǎn)防范能力；在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營方面，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營板塊人員管理、業(yè)績考核、成本管控、運(yùn)營管理的四統(tǒng)一，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核指標(biāo)由省公司統(tǒng)一承接，不再考核分公司，提升全省“一張網(wǎng)絡(luò)”的運(yùn)營維護(hù)效率。
3.推進(jìn)IT集約運(yùn)營，建設(shè)全省一個(gè)IT運(yùn)營體系
廣東電信形成了“企業(yè)信息化部+IT運(yùn)營中心+分公司”三位一體的IT運(yùn)營模式。企業(yè)信息化部作為企業(yè)IT工作的管理者，集中負(fù)責(zé)全省信息化規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)管理；IT運(yùn)營中心全面負(fù)責(zé)MBOSS系統(tǒng)的集約運(yùn)營，包括集中計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理、集中業(yè)務(wù)配置、集中收入確認(rèn)、集中數(shù)據(jù)管理及支撐、集中系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)；分公司則主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)挖掘、資料管理、欠費(fèi)管理、賬單管理、話費(fèi)爭議及減免退費(fèi)的經(jīng)營性工作，其IT支撐需求由IT運(yùn)營中心分部進(jìn)行派駐式服務(wù)。
4.推進(jìn)10000號(hào)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道集約運(yùn)營,建立全省一個(gè)客服體系
2009年3月，廣東電信撤銷了各地市的10000號(hào)客服中心，成立了省10000號(hào)運(yùn)營中心，全面負(fù)責(zé)全省10000號(hào)的全業(yè)務(wù)集約化運(yùn)營，下設(shè)廣州、深圳、汕頭、梅州、韶關(guān)五個(gè)區(qū)域中心，分片區(qū)負(fù)責(zé)21個(gè)市公司的全業(yè)務(wù)呼入客戶服務(wù)、投訴回訪、工單處理回復(fù)等工作，對(duì)全省的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一，為服務(wù)感知的統(tǒng)一和整體客服水平的提升打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5.推進(jìn)財(cái)務(wù)集約運(yùn)營，實(shí)行全省一個(gè)財(cái)務(wù)體系
2008年11月，廣東電信成立了省財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，負(fù)責(zé)全省會(huì)計(jì)核算、資金結(jié)算、票據(jù)管理、會(huì)計(jì)報(bào)告及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等會(huì)計(jì)服務(wù)及信息提供工作。2009年6月，省級(jí)財(cái)務(wù)共享服務(wù)在所有分支機(jī)構(gòu)集中上線，形成對(duì)27個(gè)二級(jí)分支機(jī)構(gòu)和4萬多名員工、月處理量峰值超過15萬筆的服務(wù)能力?；緦?shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)一報(bào)賬、統(tǒng)一主數(shù)據(jù)、統(tǒng)一開關(guān)賬、統(tǒng)一出具報(bào)表、統(tǒng)一薪酬發(fā)放，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)共享服務(wù)全業(yè)務(wù)、全地域、全員覆蓋；會(huì)計(jì)服務(wù)總?cè)藬?shù)明顯減少，建立了省市一體的收入確認(rèn)模式，確保了收入的真實(shí)性。6.推進(jìn)人力資源集約管理，構(gòu)建全省一個(gè)人力資源體系廣東電信于2007年5月啟動(dòng)了二級(jí)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)型工作，實(shí)施覆蓋全部市、縣區(qū)分公司的組織架構(gòu)變革。全面實(shí)行經(jīng)理人員統(tǒng)一培養(yǎng)、選拔與任用，全省統(tǒng)一競爭上崗、公開競聘。新型人才統(tǒng)一引進(jìn)、集中培訓(xùn)，專業(yè)隊(duì)伍統(tǒng)一建設(shè)，員工業(yè)績統(tǒng)一管理?；拘匠旰透＠鋈〗y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，薪酬管理、記賬、支付一體化。
7.構(gòu)建與集約運(yùn)營相配套的全業(yè)務(wù)制度流程體系，實(shí)行全省一個(gè)制度流程體系
廣東電信集中實(shí)現(xiàn)制度體系“一冊(cè)總覽”，制定了公司運(yùn)營管理的“基本法”——《運(yùn)營管理工作規(guī)則》，實(shí)現(xiàn)了公司管理規(guī)則的統(tǒng)一，建立了業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施的制度統(tǒng)籌管理機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化了集約運(yùn)營關(guān)鍵流程，實(shí)施制度流程100%IT固化，以確保制度流程的有效執(zhí)行。省、市、縣形成“全省一個(gè)制度”的執(zhí)行體系，所有制度由省公司統(tǒng)一制定、頒布，市分公司不再制定制度，確保了全省運(yùn)營管理的一致性。
二、以市場為導(dǎo)向進(jìn)行業(yè)務(wù)融合，打造領(lǐng)先的業(yè)務(wù)提供能力
一是提供領(lǐng)先的智能網(wǎng)絡(luò)。廣東電信在全省全面推進(jìn)3G、光纖寬帶和WiFi網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一建設(shè)，基本建成了“3G+光網(wǎng)+WiFi”全方位立體覆蓋的智能信息網(wǎng)絡(luò)體系。在網(wǎng)絡(luò)能力上，建成具備客戶感知良好、運(yùn)營管理方便、業(yè)務(wù)開通靈活，用戶可識(shí)別、業(yè)務(wù)可區(qū)分、質(zhì)量可控制、網(wǎng)絡(luò)可管理的智能網(wǎng)絡(luò)，可提供高速協(xié)同接入、資源自助指配、速率針對(duì)性保障的差異化服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上，全面推進(jìn)“寬帶中國、光網(wǎng)城市”戰(zhàn)略，普及光纖寬帶高速接入，實(shí)現(xiàn)骨干光網(wǎng)全省覆蓋，全力支撐全省寬帶普及提速民生工程，穩(wěn)步推進(jìn)現(xiàn)網(wǎng)用戶光纖改造；對(duì)全省行政村以上區(qū)域?qū)崿F(xiàn)3G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，成為具有領(lǐng)先優(yōu)勢的省級(jí)3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。二是提供面向全業(yè)務(wù)、服務(wù)多客戶、承載多功能的綜合平臺(tái)。利用IT集約化的優(yōu)勢，集中建立了綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)、內(nèi)容應(yīng)用平臺(tái)、行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)、云服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)與會(huì)議型業(yè)務(wù)平臺(tái)等多種業(yè)務(wù)的綜合平臺(tái)，通過資源整合、門戶統(tǒng)一、賬號(hào)經(jīng)營、能力開放的形式，提供標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、集成化的平臺(tái)運(yùn)營環(huán)境，支持自營、第三方內(nèi)容與應(yīng)用的聚合。三是提供便捷、豐富、差異化、個(gè)性化的綜合信息服務(wù)。通過業(yè)務(wù)、平臺(tái)、終端的融合創(chuàng)新，圍繞“兩化”深度融合、“幸福廣東”信息化應(yīng)用等重點(diǎn)領(lǐng)域，提供全方位、多元化的現(xiàn)代信息服務(wù)，覆蓋政務(wù)、民生、產(chǎn)業(yè)三大領(lǐng)域，提供逾百項(xiàng)智慧應(yīng)用，助力“幸福廣東”工程。
三、以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)集成，打造卓越服務(wù)能力
一是通過戰(zhàn)略合作、資本合作和業(yè)務(wù)合作等多種形式，引入優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，嵌入自身能力，快速形成差異化的服務(wù)和競爭力。在政務(wù)服務(wù)方面，廣東電信與廣東省政府簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，全面參與“智慧廣東”建設(shè)，全力配合做好省政府“網(wǎng)上辦事大廳”的總支撐。在民生服務(wù)方面，實(shí)施跨領(lǐng)域服務(wù)整合，推動(dòng)“智慧民生”信息化普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)民生應(yīng)用。在企業(yè)服務(wù)方面，積極參與省經(jīng)信委“4個(gè)100”示范工程和“數(shù)字企業(yè)”專項(xiàng)行動(dòng)，整合上下游提供電子商務(wù)等行業(yè)信息化解決方案和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、店鋪管理、定位服務(wù)等一站式信息化解決方案，加速“商務(wù)領(lǐng)航”、“天翼”品牌融合，強(qiáng)化在企業(yè)客戶的服務(wù)能力。二是結(jié)合企業(yè)核心能力和戰(zhàn)略需要，在重點(diǎn)領(lǐng)域建立產(chǎn)業(yè)基地、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，掌控部分內(nèi)容和應(yīng)用，增強(qiáng)價(jià)值鏈服務(wù)整合能力。在云計(jì)算領(lǐng)域，建設(shè)了佛山華南智慧新城、沙溪云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建了以云計(jì)算、云服務(wù)為中心的智慧城市綜合平臺(tái)；牽頭組建了廣東省云計(jì)算產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，積極組織云計(jì)算技術(shù)與應(yīng)用交流活動(dòng)，促進(jìn)全省云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，建成了省物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用孵化扶持基地，搭建開放合作創(chuàng)新平臺(tái)；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新領(lǐng)域，在廣州建立了中國電信創(chuàng)新孵化（南方）基地，將中國電信內(nèi)部資源與廣東省科技創(chuàng)新環(huán)境、社會(huì)資本等進(jìn)行高效整合對(duì)接，帶動(dòng)廣東科技創(chuàng)新企業(yè)的發(fā)展等。
四、全面推進(jìn)運(yùn)營管理的精細(xì)化，提升集約化運(yùn)營效率
一是對(duì)市場運(yùn)營精細(xì)管理，引導(dǎo)全業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)發(fā)展。廣東電信對(duì)市、縣分公司和營銷服務(wù)中心進(jìn)行了分類分檔指導(dǎo)，實(shí)行差異化定位、差異化發(fā)展策略、差異化資源配置、差異化考核。建立了移動(dòng)和寬帶業(yè)務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系，移動(dòng)業(yè)務(wù)從規(guī)模、質(zhì)量、融合、終端、客戶感知及效益六個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，寬帶業(yè)務(wù)則從規(guī)模、質(zhì)量、提速及服務(wù)四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并結(jié)合多維度評(píng)價(jià)體系，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行全程監(jiān)控。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營精細(xì)管理，打造精品網(wǎng)絡(luò)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。廣東電信構(gòu)建了“寬帶接入十大場景”方案，指導(dǎo)市分公司快速復(fù)制、規(guī)模部署，促進(jìn)資源科學(xué)合理配置，規(guī)范了建設(shè)過程管理，推進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化精細(xì)化，建立質(zhì)量示范站，改善用戶速率感知，提升網(wǎng)絡(luò)競爭力。三是對(duì)服務(wù)支撐精細(xì)管理，提升服務(wù)支撐的效率和有效性。廣東電信建立了數(shù)據(jù)運(yùn)營和監(jiān)控體系，建設(shè)了省ODS數(shù)據(jù)共享平臺(tái)（即數(shù)據(jù)倉庫），提高了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性，將ODS數(shù)據(jù)采集時(shí)限壓縮在1小時(shí)之內(nèi)；為強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理，廣東電信緊密結(jié)合財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作需求，整合了全省分散的會(huì)計(jì)核算、資金支付、票據(jù)管理、報(bào)告編制等資源，形成高度集成的五大財(cái)務(wù)共享業(yè)務(wù)平臺(tái)。
核心運(yùn)營能力通常從兩個(gè)方面表征，一是從客戶角度看，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不可替代，二是企業(yè)的運(yùn)營能力難以模仿。從電信產(chǎn)業(yè)多年的發(fā)展歷程看，不管是電信運(yùn)營主導(dǎo)者，還是跟隨者，電信運(yùn)營企業(yè)為各級(jí)用戶提供的產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，模仿性強(qiáng)，產(chǎn)品的不可替代性難以構(gòu)成核心競爭力，必須依靠運(yùn)營能力來構(gòu)建。核心運(yùn)營能力是一個(gè)多方面的能力集合，包括發(fā)展方向掌控能力、核心研發(fā)能力、核心營銷能力、核心網(wǎng)絡(luò)能力、內(nèi)部管理能力等等，其底層支撐源于電信運(yùn)維管理體系。
電信運(yùn)維管理體系是為滿足電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的要求所建立的各項(xiàng)組織管理要素的集合，是電信運(yùn)營體系的組成部分。運(yùn)維管理體系包括運(yùn)維體制、管理模式、組織建設(shè)、資源配置、運(yùn)維流程、網(wǎng)管系統(tǒng)六大方面，這六個(gè)方面是構(gòu)建企業(yè)核心運(yùn)維能力的基本要素。
電信運(yùn)維管理工作具有復(fù)雜性、獨(dú)立性、關(guān)聯(lián)性、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。其復(fù)雜性是指維護(hù)管理的專業(yè)多、地理范圍廣、技術(shù)要求高；相對(duì)獨(dú)立性是指生產(chǎn)與管理職能的專業(yè)性很強(qiáng)；關(guān)聯(lián)性是指必須與其它部門緊密配合、彼此協(xié)調(diào)、才能共同完成為客戶服務(wù)的過程，才能發(fā)揮組織管理的優(yōu)勢；動(dòng)態(tài)性是指其組織管理模式伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)管技術(shù)、管理體制的發(fā)展而不斷演進(jìn)。
隨著時(shí)代的進(jìn)步，各電信運(yùn)營商的運(yùn)維管理體系有了進(jìn)一步的發(fā)展，形成了新一代的運(yùn)維體系，現(xiàn)代運(yùn)維體系的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）以市場為導(dǎo)向，面向服務(wù)。運(yùn)維本身就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是電信企業(yè)服務(wù)職能的一部分，運(yùn)維現(xiàn)代化，首先要從觀念上予以轉(zhuǎn)變，從面向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備轉(zhuǎn)為面向用戶和業(yè)務(wù)。
（2）以集中化為主要生產(chǎn)方式，采用現(xiàn)代運(yùn)維管理體制。適應(yīng)電信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型要求，采用現(xiàn)代運(yùn)維管理體制，通過體制創(chuàng)新創(chuàng)造價(jià)值?；凇凹斜O(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”，發(fā)揮集中化大生產(chǎn)的優(yōu)勢，在保障網(wǎng)絡(luò)安全、可靠的基礎(chǔ)上，注重效率提升，強(qiáng)化運(yùn)維服務(wù)意識(shí)，突出服務(wù)能力和運(yùn)維效益，彰顯運(yùn)維價(jià)值。
（3）面向服務(wù)的運(yùn)維組織架構(gòu)?，F(xiàn)代化的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是扁平化，信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化，扁平化的組織結(jié)構(gòu)可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程、增強(qiáng)運(yùn)維工作的靈活性和適應(yīng)性、提高工作效率、降低運(yùn)行維護(hù)成本；二是分工明確化，職能生產(chǎn)、職能管理組織部門相對(duì)明晰；三是面向服務(wù)，在統(tǒng)一客戶響應(yīng)、資源管理、資源調(diào)度需要設(shè)置專業(yè)的服務(wù)部門，以組織為依托，建立大客戶服務(wù)支撐和差異化服務(wù)體系。
（4）管理制度與管理機(jī)制?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展必須要有效構(gòu)建三個(gè)機(jī)制，即經(jīng)濟(jì)資源的爭奪與競爭機(jī)制、資源有效運(yùn)用的動(dòng)力機(jī)制和資源整合的配置機(jī)制，這些機(jī)制的構(gòu)建尤其受制于宏觀層面的制度安排，但主要取決于企業(yè)自身的努力。
（5）流程管理。資源整合的配置機(jī)制可以通過企業(yè)的管理創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)，流程重組或流程再造正是優(yōu)化資源配置的管理創(chuàng)新過程。立足于滿足客戶需求、著眼于核心競爭力的提升，采用規(guī)范化、自動(dòng)化的運(yùn)維生產(chǎn)與管理流程，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理。
（6）網(wǎng)管系統(tǒng)。專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、功能型網(wǎng)管系統(tǒng)緊密結(jié)合，構(gòu)建服務(wù)型網(wǎng)管體系，輔以運(yùn)維管理支撐系統(tǒng)，能夠有效支撐集中化運(yùn)維生產(chǎn)方式與自動(dòng)化運(yùn)維管理流程。
（7）集約化、精細(xì)化運(yùn)維管理。精確管理以精確營銷為核心，以精確的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營為支撐，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的低成本運(yùn)作和效益增長，即從企業(yè)的精確管理要效益。運(yùn)維的精確管理應(yīng)該包括了解客戶需求，通過靈活配置網(wǎng)絡(luò)資源快速開通信業(yè)務(wù)，滿足市場細(xì)分客戶、爭取存量與增量市場份額的需要；及時(shí)掌握用戶分布和用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知情況，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度；合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，抓住網(wǎng)絡(luò)主要問題，通過用戶細(xì)分、業(yè)務(wù)細(xì)分、網(wǎng)絡(luò)配置分析等科學(xué)與精確的管理使得用戶滿意度提高而運(yùn)維綜合成本下降。
（8）領(lǐng)先的運(yùn)維能力。一是前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立前后端保障SLA，前后端無縫的工作流程與保障制度；二是差異化的服務(wù)保障能力，運(yùn)維部門要根據(jù)分等級(jí)的運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同客戶群提供差異化服務(wù)；三是新業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力，運(yùn)維部門介入到新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)過程，奠定適應(yīng)轉(zhuǎn)型需求的新業(yè)務(wù)服務(wù)保障能力基礎(chǔ)?；谝陨先c(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行能力、網(wǎng)絡(luò)保障能力、服務(wù)保障能力處于世界領(lǐng)先水平，服務(wù)保障能力領(lǐng)先。
通信運(yùn)營商的運(yùn)行維護(hù)體系正在不斷演進(jìn)，今后將向整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作角色，實(shí)現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。
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中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-1302（2017）03-00-02
0 引 言
當(dāng)前，廣電行業(yè)正在經(jīng)歷著由數(shù)字向智慧戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重大變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展、用戶需求的不斷變化和電信運(yùn)營商視頻業(yè)務(wù)的大規(guī)模推廣致使傳統(tǒng)的以廣電行業(yè)為主導(dǎo)的視頻產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈正在悄悄變化。面向日益增溫的視頻業(yè)務(wù)市場，廣電運(yùn)營商單一的產(chǎn)品和運(yùn)營模式已經(jīng)很難適應(yīng)現(xiàn)有激烈的競爭環(huán)境，同時(shí)也無法滿足用戶不斷發(fā)展的個(gè)性化、多樣化需求。
DVB+OTT模式能更多更快的引入社會(huì)資源加入廣電產(chǎn)業(yè)，服務(wù)好各方參與者并實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，同時(shí)分析視頻行業(yè)參與者的差異和自身優(yōu)勢，更好的應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)外的競爭，謀求廣電行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展。
1 DVB+OTT模式
DVB+OTT是指基于原有廣電高品質(zhì)DVB服務(wù)之上，引入海量互聯(lián)網(wǎng)OTT業(yè)務(wù)，與社會(huì)資源共建家庭信息娛樂生態(tài)系統(tǒng)，開啟家庭互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代。在DVB+OTT模式下，電腦、手機(jī)、平板、電視將融合統(tǒng)一，結(jié)合用戶的個(gè)性化需求，打破現(xiàn)有觀看模式，是下一代家庭娛樂互通的新開始。
1.1 技術(shù)模式分析
1.1.1 “云”――平臺(tái)側(cè)
DVB+OTT平臺(tái)側(cè)需要結(jié)合直播信源、高清互動(dòng)媒資內(nèi)容、互聯(lián)網(wǎng)OTT內(nèi)容等，最終實(shí)現(xiàn)陜西廣電DVB+OTT業(yè)務(wù)形態(tài)。平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)總體包含信源轉(zhuǎn)碼系統(tǒng)、融合CDN系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)、BO后臺(tái)系統(tǒng)（包括門戶和業(yè)務(wù)管理）及終端APK五個(gè)部分。DVB+OTT平臺(tái)支持獨(dú)立的運(yùn)營支撐功能，同時(shí)通過標(biāo)準(zhǔn)開放的接口與公司已有BOSS、支付、廣告等系統(tǒng)完成集成對(duì)接，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營。DVB+OTT平臺(tái)整體架構(gòu)圖如圖1所示。
1.1.2 “管”――網(wǎng)絡(luò)側(cè)
實(shí)現(xiàn)對(duì)260萬DVB+OTT或OTT業(yè)務(wù)用戶的網(wǎng)絡(luò)承載需求，需要對(duì)傳輸網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、互動(dòng)城域網(wǎng)、雙向接入網(wǎng)、DHCP系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容優(yōu)化；對(duì)直播承載網(wǎng)、DNS系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)；對(duì)原有雙向接入網(wǎng)或新建樓盤實(shí)施FTTH改造或新建，同時(shí)為滿足網(wǎng)絡(luò)安全需求，需在現(xiàn)有IP承載網(wǎng)、互動(dòng)城域網(wǎng)、平臺(tái)系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行安全加固。整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖2所示。
1.1.3 “端”――終端側(cè)
DVB+OTT模式下需要按照“軟硬分離、應(yīng)用獨(dú)立”的原則開發(fā)設(shè)計(jì)智能開放的機(jī)頂盒終端及融合家庭網(wǎng)關(guān)。底層采用統(tǒng)一的主流硬件方案，支持真正意義的4 K功能。整體基于Android架構(gòu)，參考TVOS標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定制化開發(fā)，保證應(yīng)用的獨(dú)立性和可移植性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有主營業(yè)務(wù)如直播、點(diǎn)播等業(yè)務(wù)的App化。
智能網(wǎng)關(guān)將基于已有網(wǎng)關(guān)進(jìn)行能力擴(kuò)展，增加物聯(lián)網(wǎng)能力、媒體分發(fā)能力、存儲(chǔ)能力等，可以進(jìn)一步滿足家庭用戶對(duì)家庭設(shè)備的智能管控、媒體分享和存儲(chǔ)等個(gè)性化需求，為用戶提供更加全面的視頻、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)。
1.2 商業(yè)模式分析
DVB+OTT是一套可管可控的跨平臺(tái)、跨終端的視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的整體解決方案。方案不但為廣電新媒體運(yùn)營商開辟了一種新的運(yùn)營模式，對(duì)于傳統(tǒng)的有線數(shù)字電視運(yùn)營商而言，在保持原有用戶和投資有效的基礎(chǔ)上，通過OTT方案的實(shí)施，提高了服務(wù)的多元化和智能化，投資比例相對(duì)減少，用戶使用也具有雙向選擇性。
DVB+OTT模式要統(tǒng)籌考慮云、管、端三方面的現(xiàn)有資源，充分利用DVB和OTT的互補(bǔ)屬性，彌補(bǔ)原有DVB單一模式下的短板，擴(kuò)展IP化、多終端收視與互動(dòng)的新業(yè)務(wù)局面。DVB+OTT業(yè)務(wù)形態(tài)的云管端如圖3所示。
2 精細(xì)化運(yùn)營
現(xiàn)有廣電網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)營模式基本都停留在基于單一DVB的基礎(chǔ)播控運(yùn)營模式，在該模式下消費(fèi)者作為付費(fèi)主體購買基礎(chǔ)服務(wù)，運(yùn)營商依靠直播、點(diǎn)播、時(shí)移、回看等基礎(chǔ)內(nèi)容收取服務(wù)費(fèi)。長期單一的業(yè)務(wù)形態(tài)很難為運(yùn)營商增加更多運(yùn)營收入，且整個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營體系的迭代多通過項(xiàng)目方式推進(jìn)工作，這種推進(jìn)方式開發(fā)多為一次性定制化，整體開發(fā)成果很難復(fù)用，難以形成可靠演進(jìn)的產(chǎn)品運(yùn)營體系。
在現(xiàn)有的DVB+OTT模式下，廣電網(wǎng)絡(luò)公司參考電信運(yùn)營商精細(xì)化運(yùn)營思路，將現(xiàn)有單一的運(yùn)營過渡到增值業(yè)務(wù)運(yùn)營、智慧家庭運(yùn)營等，最終發(fā)展為針對(duì)以家庭為單位的個(gè)性化家庭服務(wù)運(yùn)營。
2.1 增值業(yè)務(wù)運(yùn)營
廣電運(yùn)營商依靠直播、點(diǎn)播等基礎(chǔ)播控運(yùn)營的收入已明顯趨于瓶頸，必須考慮利用增值服務(wù)發(fā)掘更多的新收入點(diǎn)。在DVB+OTT模式下，開放智能的開發(fā)環(huán)境更有利于引入更多類型的視頻類增值I務(wù)內(nèi)容，配合多種增值業(yè)務(wù)運(yùn)營手段（專題專區(qū)、互動(dòng)活動(dòng)等），達(dá)到促進(jìn)用戶進(jìn)一步消費(fèi)，提升單用戶ARPU值的目標(biāo)。這種運(yùn)營模式更需要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速上線和產(chǎn)品的快速迭代，同時(shí)運(yùn)營模式發(fā)展成為平臺(tái)型服務(wù)，廣泛引入社會(huì)資源和合作伙伴，為其提供認(rèn)證、支付、分賬等基礎(chǔ)支撐，形成良性循環(huán)。最終該模式可演變?yōu)榛谄脚_(tái)體系的線上、線下生態(tài)化運(yùn)營體系。
2.2 智慧家庭運(yùn)營
通過TV大屏能夠獲取的單一普遍化業(yè)務(wù)收益已經(jīng)趨于瓶頸，因此運(yùn)營需要開始走個(gè)性化服務(wù)路線?；赥V大屏載體，以“家庭用戶”為基調(diào)，提供以家庭為單位的個(gè)性化業(yè)務(wù)，通過電視購物、廣告、游戲等業(yè)務(wù)，開辟用戶非視聽類增值業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。產(chǎn)業(yè)鏈上的合作方能夠利用平臺(tái)對(duì)其賦予的開放性參與到實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營中，平臺(tái)向其提供運(yùn)營能力和運(yùn)營途徑，使其能夠把控己方資源，并利用平臺(tái)獲得收益，從而提升運(yùn)營的積極性和效率。
該階段的運(yùn)營特點(diǎn)開始逐步形成T2O模式，通過個(gè)性化的家庭教育、家庭養(yǎng)老、家庭安防、智能家居等業(yè)務(wù)，形成行業(yè)化的線上線下服務(wù)體系。以運(yùn)營商為主體，整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，以平臺(tái)+生態(tài)為基礎(chǔ)來提供個(gè)性化服務(wù)的支撐。在DVB+OTT模式下，智慧家庭運(yùn)營可以理解為精細(xì)化運(yùn)營的最高級(jí)階段，到了家庭運(yùn)營階段，產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的發(fā)展已經(jīng)成熟，生態(tài)化的技術(shù)體系從支撐條件上給予了家庭服務(wù)軟硬件運(yùn)營保障。
3 結(jié) 語
廣電運(yùn)營商在三網(wǎng)融合進(jìn)程中，與通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)不斷融合，逐步發(fā)展到信息服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)中。目標(biāo)用戶也從原來單一的大眾客戶、家庭客戶延伸到了集團(tuán)客戶、政企客戶等。
面向不斷變化、不斷細(xì)分的客戶群體做好精細(xì)化運(yùn)管將決定廣電未來業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢和方向。在完善客戶管理體系、產(chǎn)品管理體系及渠道管理體系的同時(shí)，更要明確精細(xì)化運(yùn)營的目標(biāo)并完善支撐體系的建設(shè)是廣電網(wǎng)絡(luò)公司亟待彌補(bǔ)的短板。只有不斷積累提升，面向客戶解決問題，努力提升產(chǎn)品的客戶價(jià)值，才能在激烈競爭的市場中謀得一席之地。
參考文獻(xiàn)
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2公司網(wǎng)絡(luò)營銷體系的構(gòu)建
公司網(wǎng)絡(luò)營銷體系的構(gòu)建是公司實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開展電子商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個(gè)方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營銷體系。
2.1公司形象網(wǎng)站的運(yùn)營
在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎(chǔ)上，進(jìn)行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設(shè)成真正能促進(jìn)銷售的工具，讓需要了解健康知識(shí)的人能訪問到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購買益生菌的客戶能訪問網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購買，實(shí)現(xiàn)真正的線上咨詢線下購買即O2O。
2.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用———微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營
公司已開通微信公眾號(hào)，眾號(hào)為“hhmm0101”。通過微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營，將公司的客戶關(guān)系管理納入到微信公眾平臺(tái)中，使得微信公眾平臺(tái)成為公司與新老客戶溝通的一個(gè)渠道。
2.3第三方信息平臺(tái)的應(yīng)用
利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務(wù)量完成推廣任務(wù)，從而達(dá)到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時(shí)地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺(tái)、論壇、博客和微博、及時(shí)通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營銷、微信平臺(tái)推廣。
中圖分類號(hào)：TN711 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）05-0-01
一、軟交換的應(yīng)用
軟交換是一種正在發(fā)展的概念和技術(shù)，核心是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議和應(yīng)用編程接口的開發(fā)體系結(jié)構(gòu)，以便提供更廣泛的應(yīng)用和業(yè)務(wù)平臺(tái)。軟交換的核心思想是通過硬件軟件化的思想來實(shí)現(xiàn)原來交換業(yè)務(wù)的控制連接和處理，可以同時(shí)在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上提供語音、數(shù)據(jù)以及多媒體業(yè)務(wù)。軟交換的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。
由圖可知，軟交換體系結(jié)構(gòu)分為業(yè)務(wù)管理層、網(wǎng)絡(luò)控制層、核心交換層和邊緣接入層。邊緣接入層：負(fù)責(zé)將各種網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備介入軟交換體系機(jī)構(gòu)；核心交換層：對(duì)各種不同的業(yè)務(wù)和媒體流提供公共的傳送平臺(tái)，多采用基于分組的傳送方式，目前比較公認(rèn)的核心傳送網(wǎng)為IP網(wǎng)或ATM骨干網(wǎng)；網(wǎng)絡(luò)控制層：其主要實(shí)體為軟交換設(shè)備，完成呼叫控制、媒體網(wǎng)關(guān)接入控制、資源分配、協(xié)議處理、路由、認(rèn)證、計(jì)費(fèi)等功能，并可向用戶提供基本語音業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)以及API接口；業(yè)務(wù)管理層；在呼叫控制的基礎(chǔ)上向最終用戶提供各種增值業(yè)務(wù)。
在軟交換系統(tǒng)中，IP承載使網(wǎng)絡(luò)調(diào)整更為靈活，同時(shí)也使媒體能力增強(qiáng)，進(jìn)而帶來一些新的業(yè)務(wù)，增強(qiáng)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。另一方面，軟交換分離的架構(gòu)使得網(wǎng)絡(luò)部署更靈活，可以有效降低運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的建網(wǎng)成本和運(yùn)營維護(hù)成本。
二、IMS的應(yīng)用
IMS（IP多媒體子系統(tǒng)，IP Multimedia Subsystem）在3GPP Release 5版本中提出，是對(duì)IP多媒體業(yè)務(wù)進(jìn)行控制的網(wǎng)絡(luò)核心層邏輯功能實(shí)體的總稱。IMS體系結(jié)構(gòu)從上向下分為四層：應(yīng)用層、控制層、承載層和接入層。應(yīng)用層主要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)的接入以及提供基于SIP的非傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)等；控制層主要完成基本會(huì)話的控制、SIP會(huì)話路由控制等功能；承載層采用具有QoS保證的IP網(wǎng)進(jìn)行承載；接入層主要完成各類SIP會(huì)話的發(fā)起、終結(jié)，完成與傳統(tǒng)PSTN/PLMN間的互聯(lián)互通。
三、軟交換與IMS的差異化應(yīng)用
軟交換和IMS子系統(tǒng)都可以作為NGN呼叫控制的體系結(jié)構(gòu)，以IP為承載網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和承載分離，但是軟交換和IMS技術(shù)存在較大差異。軟交換重點(diǎn)解決PSTN的IP化，需要完全繼承PSTN的業(yè)務(wù)之上提供一些新的業(yè)務(wù)。IMS重點(diǎn)考慮IP多媒體業(yè)務(wù)，包括流媒體、視頻以及文本綜合業(yè)務(wù)，源自對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的研究。
IMS和軟交換最大的區(qū)別在于以下幾個(gè)方面：
1.在軟交換控制與承載分離的基礎(chǔ)上，IMS更進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)了呼叫控制層和業(yè)務(wù)控制層的分離。
2.IMS起源于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，因此充分考慮了對(duì)移動(dòng)性的支持，并增加了外置數(shù)據(jù)庫——?dú)w屬用戶服務(wù)器（HSS），用于用戶鑒權(quán)和保護(hù)用戶業(yè)務(wù)觸發(fā)規(guī)則。
3.IMS全部采用會(huì)話初始協(xié)議（SIP）作為呼叫控制和業(yè)務(wù)控制的信令，而在軟交換中，SIP只是可用于呼叫控制的多種協(xié)議的一種，更多的使用媒體網(wǎng)關(guān)協(xié)議（MGCP）和H.248 協(xié)議。IMS體系結(jié)構(gòu)終端和核心側(cè)都采用基于IP承載的SIP協(xié)議，從而使IMS支持各類接入方式，可以為移動(dòng)運(yùn)營商提供豐富的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，也可以應(yīng)用于固網(wǎng)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)演化和增值，因此也是固網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)融合的關(guān)鍵技術(shù)。
四、軟交換的瓶頸
軟交換技術(shù)以“分離交換和控制”為核心思想，利用現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，打破傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，為數(shù)據(jù)和話音的融合并催生大量新業(yè)務(wù)做好了充分準(zhǔn)備。然而以話音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)帶寬有限，不能滿足大量媒體信息傳輸?shù)囊?，注定其不能作為下一代網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，由于軟交換是建立在多固網(wǎng)智能化改造的基礎(chǔ)之上，因此其體系結(jié)構(gòu)只是針對(duì)固網(wǎng)而言，不能很好支持移動(dòng)接入性和漫游性，這和未來FMC（固網(wǎng)移動(dòng)融合）的趨勢背道而馳，所以軟交換終究不是下一代網(wǎng)絡(luò)的終極技術(shù)，它只是一種過渡技術(shù)，最終要被IMS而取代。
五、IMS和電信網(wǎng)絡(luò)融合問題
