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機 緣：葡國菜中顯身手
在澳門，葡國人的飲食文化對澳門的飲食文化發(fā)展有深遠的影響。葡國菜以“特咸特甜”見稱，較為極端，與亞洲人的飲食文化截然不同；而澳門的葡國菜則將傳統(tǒng)的葡國菜結合了亞洲人的口味，吸引著廣大前來澳門觀光旅游人士的青睞，澳門的葡國菜可以說是“亞洲人的葡國菜”。而馮健富先生經(jīng)營的新口岸葡國餐亦以環(huán)境溫馨、出品精致、服務周到贏得廣大顧客。
馮健富先生在餐飲行業(yè)有著三十多年的經(jīng)驗，早先從事西餐，直至1990年因為澳門旅游業(yè)發(fā)達，廣大游客接踵而來，馮健富先生發(fā)覺此時在澳門發(fā)展飲食業(yè)有一定的前景。早在上世紀八十年代，馮健富先生曾在澳督府做廚師，對葡國餐的制作工藝有一定的了解，這亦為其日后經(jīng)營葡國餐奠定了良好的基礎。
馮健富先生做得一手美味可口的葡國菜，一方面與其勤奮努力有關，另一方面則有“名師”指導，而這位“名師”其實是馮健富先生的干媽。說到精通葡國菜的做法，自然當屬葡萄牙人，而馮健富先生的干媽正是葡萄牙人，在前夕，馮健富先生讓其干媽教授烹飪葡國餐的精髓，一方面也不希望葡國餐這門技術在澳門失傳，另一方面希望在后，更多的葡萄牙人來到澳門依然能品嘗到正宗、美味的葡國餐。基于這個因素，干媽教授了馮健富先生很多葡國餐的烹飪技巧和烹飪方法。
系統(tǒng)的學習葡國餐的做法與技巧，讓馮健富先生自己烹飪葡國餐駕輕就熟。早在1990―1995年期間，他與朋友合伙在總督府附近開辦葡國餐廳。1995年，馮健富先生看中了新口岸的位置?！霸诎拈T，很多葡國餐，都在離島的凼仔、路環(huán)等地，那邊有很多的游客。而新口岸附近酒店較多，游客相對比較集中，因而我看準了這里?！瘪T健富先生如是說。正因為馮健富先生眼光獨到，其經(jīng)營的新口岸葡國餐吸引著廣大游客前來品嘗。
“新口岸葡國餐是我和我弟弟開辦的，而我們兄弟倆都是廚師，對菜式的出品要求很高，同時也會根據(jù)市場的需求不斷改進，這樣前來品嘗的顧客對我們有足夠的信心。而我們兄弟倆都是廚師，在推廣品牌時亦有一定的賣點，因為一般人都會認為廚師開的餐廳不管在口味還是服務上會比較好，于是一傳十、十傳百，餐廳的品牌自然而然就打響了?！瘪T健富先生解釋說：“同時，我們新口岸葡國餐管理人性化，風味獨特，在傳統(tǒng)的葡國菜基礎上融入中式的烹飪方法，既迎合了廣大游客的口味，也讓一直品嘗傳統(tǒng)葡國菜的葡萄牙人為之稱贊?！闭驗槿绱耍芏嗥咸蜒廊嘶氐桨拈T后都熱衷新口岸葡國餐，這里的菜品既美味又健康、服務既細心又周到。而新口岸葡國餐最吸引人注意的是：馮健富先生一家人都在其中經(jīng)營。在澳門，很多人喜歡品嘗這種家庭式的葡國菜，因為其樂融融、氛圍溫馨。故而馮健富先生笑言：“顧客來新口岸葡國餐吃飯就如同在家里吃飯一樣，只不過在家里吃飯不用付錢罷了。”
正因為新口岸葡國餐不論在環(huán)境、菜品還是服務上都吸引著廣大游客前來品嘗，如此，馮健富先生及其弟弟馮健中先生致力于推廣美食的腳步從沒有停止，他們不斷想著創(chuàng)新菜品、研究新的菜式、改進餐廳服務，帶給顧客更多的正宗葡國地道美食，基于這個夢想，他們一直在努力……
發(fā) 展：內(nèi)地市場呈潛力
前后，擁有幾百年中西交融的葡國菜更加成為來澳旅游人士的必嘗美食，可以說是來澳門不品嘗葡國菜就等于沒來過澳門。馮健富先生在澳門經(jīng)營葡國菜一段時間后，萌發(fā)著將澳門特有的葡國菜引進內(nèi)地，讓更多的人品嘗到正宗、美味的葡國菜。
于是，馮健富先生將眼光投向了內(nèi)地，并將西安這座歷史名城納入開辦餐廳的首選城市，很快，圣路易葡國餐廳在西安開業(yè)。談到為何選擇西安時，馮健富先生說：“很多人問我怎么不去北京、上海開店，其實在北京、上海等大城市開店競爭激烈，成本又高，且賣出的價位與一般中小型城市差不多。而在內(nèi)地一些中小型城市競爭相對較小，接受新事物的速度亦較快，所以我選擇在西安開葡國餐。”
馮健富先生選擇西安經(jīng)營葡國餐是經(jīng)過一番市場考察，繼而開辦。西安圣路易葡國餐由馮健富先生在澳門挑選廚師主理，而他則每三個月去一次西安，考察經(jīng)營狀況、市場反饋。下一步，馮健富先生決定在重慶再開一家分店，將澳門的葡國餐更多地推廣到內(nèi)地。
而馮健富先生對在內(nèi)地開辦的亦有自己獨特的管理方法。“我對當?shù)氐氖袌霾皇煜?，則需要從各方面去了解，而葡國菜工藝講究、出品精致，一定要保證出品的質(zhì)量，所以對內(nèi)地葡國餐的管理十分嚴格，首先要了解市場需求，其次則注重菜品、菜式?！瘪T健富先生說；“我非常熱愛這個行業(yè)，所以對各方面都是高標準、嚴要求。品牌一旦為人所知，如果出現(xiàn)一點問題，不但會影響當?shù)氐赇伒纳?，甚至連澳門總店的生意都受影響?！?/p>
正因為馮健富先生一絲不茍的經(jīng)營態(tài)度，其在內(nèi)地開辦的葡國餐，前來品嘗的人總是絡繹不絕。“葡國餐在內(nèi)地市場算中高檔消費行業(yè)，并不是一般人能經(jīng)常吃的，所以一定要保證葡國餐的品牌?！眹腊奄|(zhì)量、注重品質(zhì)、服務至上，這就是馮健富先生在內(nèi)地經(jīng)營葡國菜的秘訣，而他也感受著內(nèi)地市場無限的潛力，未來，他會將更正宗、更美味、更健康的葡國菜帶給內(nèi)地廣大的消費群。
服 務：社會活動凸用心
馮健富先生擔任了很多社團職務，澳門本地的、內(nèi)地的，名片上羅列的粗略估計亦有二十項之多，其實還有很多職務，馮健富先生并沒有印制在名片上，他覺得：做社會服務一定要用心，這樣才能更好地服務社會。
馮健富先生自言對財富看得很淡，在新口岸葡國餐的生意興隆之后，不乏一些店鋪自言是“富哥”徒弟，打著“富哥”的名號去經(jīng)營葡國餐，而馮健富先生沒有太多的計較，認為只要這些店鋪不去欺騙人即可，如此豁達的心態(tài)不得不令人為之佩服。同時，他將自己的頭像作為正宗新口岸葡國餐的標識，希望更多的人了解他主理的葡國菜風味。
文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食為天，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營模式的創(chuàng)新層出不窮。
飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。
如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、個等等。
然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。
在激烈的競爭中，服務人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。
一、基礎的規(guī)范性
規(guī)范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個方面。
（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業(yè)知識。基礎知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務的基石。
（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。
服務禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質(zhì)服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經(jīng)失去了競爭力。
二、對象性的明確是關鍵
所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。
對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。
總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項因素。
三、把握技巧是核心
在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包
括推銷技巧和溝通技巧。
（一）推銷技巧。
推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內(nèi)有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現(xiàn)場展示的方式推銷。
（二）溝通技巧。
相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質(zhì)量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內(nèi)很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。
技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產(chǎn)品基礎同質(zhì)的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。
經(jīng)過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯(lián)系的紐帶，也是把服務的規(guī)范性基礎向差異的對象輸出的途徑。
由此可見，整個服務人員素質(zhì)框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質(zhì)，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。
提出餐飲業(yè)服務人員素質(zhì)框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質(zhì)，卻不知服務人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。
參考文獻：
[1]michael e. porter .《競爭優(yōu)勢》[m].華夏出版社2008
[2]w.chan kim 《藍海戰(zhàn)略》[m].2005.2
更多的餐廳開始提供外送到家的服務，或許一些消費者曾是你餐廳的客戶，但是現(xiàn)在，他們更喜歡在家吃飯，這就對達成營收目標制造了更多困難。
北美的一家美式烤肉店以前從未想過進行外送服務。但是由于UberEats物流配送服務的覆蓋，他們得以把更多的“觀眾”變成目標消費者，這樣，在餐廳的營收中，外賣往往超越了堂食。
1、無人自動駕駛汽車送外賣
達美樂嘗試使用無人駕駛車輛進行披薩外送，讓配送速度比想象得更快。今年應該會出現(xiàn)關于特殊運載工具的嚴格試驗，并有望在年底看到無人駕駛配送車輛在美國的某些地區(qū)成功投入使用。
2、無人機送外賣
無人機交付方面在2016年取得了很多進步。Fliertey完成了為美國的7-11和新西蘭的達美樂提供的商業(yè)化交付配送服務，今后無人機餐飲配送方面的服務技術支持非?？捎^。
二、數(shù)字工具大大提升管理
好的食物、高的性價比和愉快的體驗在很多時候并不足夠，因為越來越多普通的甚至稍差的餐館占據(jù)了更多的市場、贏得消費者并產(chǎn)生利潤。
這不僅僅是利用某個社交平臺，而是為了創(chuàng)造廣告的社交媒體效應。少于8%的小型餐廳會每周更新自己的社交媒體主頁，而只有2%在\營社交媒體告。2017年越來越多的餐廳將發(fā)現(xiàn)從運營簡單的社交媒體廣告中也可以得到明顯增長的營收。
同時，使用CRM系統(tǒng)的餐廳數(shù)量將增加。去了解你的消費者是誰并提供跟蹤式體驗成為市場中的一個關鍵差異，餐廳可以用極其簡單的操作通過CRM建立起關于其消費者訂單、預定、偏好和重要信息的豐富數(shù)據(jù)庫。
并且，新一代的餐館老板更經(jīng)常地使用被應用程序開發(fā)人員使用的工具來溝通和計劃工作，比如匯流、變焦和IP攝像機，使他們能夠更輕松地管理多個餐廳，為每一個餐廳建立一個強大的文化設計和進化系統(tǒng)。
三、自動化――餐廳機器人的興起
關于這點將會有兩種策略。
一種是利用自動化來增加生產(chǎn)、減少成本或者利用節(jié)約的錢來創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?？Х葯C是一個典型的例子。在咖啡自動化技術越來越好的情勢下，很難找到更好的訓練有素的咖啡師。像Poursteady一樣的公司，已經(jīng)增加了更高效的咖啡機以節(jié)省人力成本并增加其每小時可供應的咖啡數(shù)量。動力機器餐廳（Momentum Machines Restaurant）2016年才出現(xiàn)，但是他們的漢堡制作技術等類似技術在廚房里變得常見。
一種是把自動化嵌入成為體驗的一部分。比如“壽司火車”連鎖餐廳使用小火車在前廳服務客人已經(jīng)好多年了，伴著嘎嘎的行駛聲，它為饑餓的食客們提供著生魚片壽司和加州壽司卷。
結合了兩種策略的皇家加勒比國際郵輪公司在他們的多條船上安排了機器人調(diào)酒師，結合機器人酒保的審美和經(jīng)驗，創(chuàng)造了高效的服務，而這些調(diào)酒師不需要任何訓練，也從不會生病離開或者需要休息輪班。
四、小企業(yè)利用大數(shù)據(jù)提高盈利
更多小企業(yè)用自己的數(shù)據(jù)來提高貿(mào)易額、銷售量和贏利收入。小餐館的經(jīng)營者不僅要關注那些傳統(tǒng)意義上的大數(shù)據(jù)，并且要開始認識到收集自己的數(shù)據(jù)的重要性，并分析它們、照其行事。
餐廳可以利用社交網(wǎng)站、眾包菜單創(chuàng)意和試行虛擬產(chǎn)品這樣的方式，在其開始實際運營之前去觀察會有多大利益產(chǎn)生，通過使用對比分析來確定他們的網(wǎng)站和市場營銷活動是否有效，并對比同類產(chǎn)品經(jīng)營者的競爭力。擅長使用社交網(wǎng)站大數(shù)據(jù)功能，除了營銷目的，更在于進行菜品的研發(fā)設計和客戶研究。
五、餐廳整合帶來無限競爭力
從一個餐廳到兩個，這是發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟的開始，但并不容易。這突出了當您試圖放大餐廳數(shù)量和規(guī)模的時候，系統(tǒng)、人和文化的必要性。
在澳大利亞，餐飲界的一個巨大新聞是UrbanPurveyorGroups收購Rockpool Group而形成 Rockpool Dining Group。集團現(xiàn)在有47個場館、15個品牌，營收3.5億美元，并擁有超過3000名員工。他們的長期計劃包括在未來兩年內(nèi)增加超過200個場館。
Rockpool餐飲集團和許多這樣的公司，將大量的餐館整合合并很有意義。他們從大型企業(yè)的公司服務中獲得利益，比如人力資源、市場營銷、法律、房地產(chǎn)服務（租賃和維修），而同時保留了作為獨立餐廳的好處。這強化了他們的競爭力并把很多利益從一個放大到多個餐館。
六、深入這些被忽視的專門領域
想要迎合每一個消費者的餐廳將不會吸引到任何人，因為他們并不真正擅長什么。更多的餐館把精力集中在一些特別的利基市場――比如純素食、不引起過敏的食物、特定氛圍、菜單具體而特別，或只提供外送。如果你覺得經(jīng)營難，是因為一個通用的美食餐廳是沒有任何一個可關注的、具體的、可以創(chuàng)造收入的領域的。
1、社區(qū)餐廳將變得日益火爆
餐廳將繼續(xù)通過關注當?shù)厥袌鰜韺ふ覡恳?。一些對于每周定期光顧的本地客戶有?shù)字目標的餐廳擁有高度可預測的收入和與許多本地客戶建立的牢固關系。常通過這些渠道：當?shù)鼐W(wǎng)絡組織；使用本地產(chǎn)品和利用當?shù)厣a(chǎn)商的網(wǎng)絡；與其他當?shù)仄髽I(yè)合作營銷活動；利用社交網(wǎng)站在當?shù)剡M行廣告；菜單突出當?shù)夭宛^所關注的焦點；與當?shù)氐捏w育俱樂部合作（對玩家發(fā)放抵用券可以非常有利可圖）；飲料單中提供一種當?shù)鼐銟凡坷锏念愃飘a(chǎn)品或體驗。
人們開始重新尋找一種方法以吸引實體人群，社區(qū)餐廳將變得更加重要。太多的人過多地糾結在大量社交媒體上，卻太少進行真正的社會互動。有當?shù)厝斯忸櫟牟宛^通過提供一個地方供人們互動來真正建立起強大的紐帶聯(lián)系。這將是一個擴展共享的概念，社區(qū)就是一個非常好的點。
2、只提供外送服務的餐廳數(shù)量將大增
許多餐館老板從未認真地考慮過只提供外送。這減少了店面面積，而且當與外送公司結合時，它就可以使得餐廳經(jīng)營者專注于提供最好的價格，而沒有了需要管理餐桌數(shù)量的約束。這使他們成為生產(chǎn)高質(zhì)量食物的食品價格領導者。
七、差異化是永遠的主題
最后一個重要趨勢會體現(xiàn)在餐廳經(jīng)營者在建立自己的體系、團隊、營銷、執(zhí)行和技術時的差異性。依賴別人做營銷的餐廳沒有自己的客戶群，離開營銷公司就會變得不知所措。只有那些能夠重新創(chuàng)造他們餐廳的經(jīng)營者才能夠保持利潤率。
針對市場空白，變換經(jīng)營品種
擴大規(guī)模招來顧客，嚴的經(jīng)濟狀況根本不允許，因此只能在小吃部的基礎上進行有機調(diào)整。如果繼續(xù)經(jīng)營水餃面條等傳統(tǒng)小吃，肯定競爭不過帆布棚子，必須尋找既具有特色又是市場冷門的經(jīng)營項目。調(diào)查得知，當?shù)貨]有經(jīng)營砂鍋類菜的飯店，北方氣溫較低，人們比較喜歡用熱氣騰騰的砂鍋就著米飯吃，這肯定是一個市場的賣點，于是建議嚴把四季興快餐廳改為四季興砂鍋居，把砂鍋類菜作為主營項目，主要配制出蔬菜類、豆腐類、蘑菇類、海鮮類、雞肉類、排骨類、牛肉類等二十幾個品種，砂鍋的型號分大中小三類，每個砂鍋根據(jù)菜的情況訂出從3元到40多元的價格，努力提高配制砂鍋菜的技術。確保菜香味美，顧客吃后滿意。
營造溫馨的就餐環(huán)境
既然叫“砂鍋居”，就要有“居”的氛圍，讓來客有賓至如歸的感覺。為此飯店內(nèi)外進行了重新裝修設計，有大廳，有包間，色調(diào)均以米黃色為主，一進門就覺暖意盈懷，神清氣爽。經(jīng)營餐飲，光是環(huán)境好還不夠，服務必須跟得上，鑒于以往教訓，嚴加強了服務培訓，從經(jīng)理到員工都要進行換位思考，自身放在顧客的角度上看待出的問題，切實把顧客當成上帝。這一切都準備好后，四季興砂鍋居于2006年國慶節(jié)開業(yè)了。果然不出所料，當?shù)亻_了一家砂鍋居，人們覺得耳目一新，都想到這里換換胃口。來的顧客吃后無論是對砂鍋的口感質(zhì)量還是服務態(tài)度，都非常滿意，在他們口碑宣傳影響下，到這里吃飯的人更多了。開業(yè)后的頭一個月內(nèi)，四季興砂鍋居，幾乎天天座無虛席。
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0070-02
一、自助餐的基本特征
（一）自助餐的內(nèi)涵
自助餐（Buffet）是西餐廳的一種服務方式，與傳統(tǒng)式服務相對應。自助餐，起源于公元8―11世紀北歐的“斯堪的納維亞式餐前冷食” 和“亨聯(lián)早餐（ Hunt Breakfast）”。[1]據(jù)說是北歐海盜最先采用自助餐這一進餐方式，因而自助餐廳又被稱為“海盜餐廳”。自助餐是一種由賓客自行挑選、拿取或自烹自食，餐廳提供簡單服務的就餐形式。
（二）自助餐的特征
自助餐進入中國餐飲市場后，發(fā)展迅速，已成為一種時尚飲食文化，與傳統(tǒng)的餐飲服務方式相比，自助餐具有鮮明的四大特征。
1、菜肴品種豐富，物超所值
國內(nèi)自助餐融合了中西餐飲文化，提供的菜肴兼顧亞歐美等洲，品種十分豐富。首先從檔口上分，有海鮮檔、刺身檔、熱菜檔、冷菜檔、中式點心檔、西式面包檔、甜品檔以及煎扒烤煮等各類明檔，每一檔口的品種少則5、6種，多則10余種；選用的原料包含海鮮、河鮮、禽畜肉類及其制品、奶類、蔬菜、菌菇、豆制品、面食等；運用的烹調(diào)方法涉及煎、炸、扒、烤、煮、炒、蒸、燉、燜、燴、鹵、凍等數(shù)十種；呈現(xiàn)的形態(tài)有整形、片、絲、條、粒、塊、丁、茸等。上百種口味各異、營養(yǎng)豐富的菜肴，會給食客帶來物超所值的感覺。
2、餐臺布置講究，取用方便
在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐廳展示，所以各自助餐廳都非常講究餐臺的布置。一方面，要根據(jù)進食習慣搭建各個檔口，設計合理的取菜線路，方便客人取用菜肴；另一方面，為了增加菜肴的美觀，餐臺上要選擇形式各異又和諧統(tǒng)一的餐具和用具；同時，要利用精美的層架形成餐臺的錯落有致，要選擇適宜的裝飾物豐富餐臺的內(nèi)涵。另外，還要十分注重燈光和色彩的運用。布置精美的自助餐臺，會提升菜肴的附加值，增加客人的滿意度，也能成為餐廳的一景。
3、形式自由靈活，應用面廣
自助餐區(qū)別于零點、套餐或宴會的最大特點是自由靈活，可以根據(jù)餐廳經(jīng)營的要求和客人的需求，提供不同的形式，應用面很廣。不僅適用于早、中、晚的便餐，也可以主題自助餐的形式呈現(xiàn)，如情人節(jié)自助餐、圣誕節(jié)自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、慶典自助餐、婚禮自助餐、美食節(jié)自助餐等。
4、服務簡單便捷，節(jié)省人力
自助餐摒棄了傳統(tǒng)供餐方式繁瑣的程序，提倡客人自助用餐，使餐廳的服務變得簡單便捷。服務員只需做好餐前擺放菜肴、餐具，餐中更換餐桌器皿，餐后整理清潔的工作；廚師只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐廳工作人員的數(shù)量可以得到很大的精簡，節(jié)約了勞動力成本。在人力資源成本日漸提高的今天，自助餐成為酒店餐飲盈利方式的首選。
二、杭州環(huán)西湖四星級酒店自助餐經(jīng)營模式現(xiàn)狀
作為中國“最佳旅游城市”和“最佳休閑城市”的杭州，旅游經(jīng)濟一直位居國內(nèi)前列，截止2010年12月，杭州的四星級酒店數(shù)量已達43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景觀”在2011年6月被正式列入《世界遺產(chǎn)名錄》[3]，西湖對杭州餐飲市場的推動作用將更加強勁。杭州環(huán)西湖（指距離西湖2公里之內(nèi)）四星級酒店約占杭州四星級酒店總量的30%，本文采取其中十家酒店作為樣本，通過實地調(diào)研和訪談，就其自助餐經(jīng)營模式現(xiàn)狀進行闡述。
（一）酒店基本特征
1、品牌狀況。國際品牌酒店3家，國內(nèi)品牌單體酒店5家，國內(nèi)品牌連鎖酒店2家。
2、地理位置。緊鄰西湖的酒店1家，所有餐位能觀西湖的酒店2家，部分餐位能觀西湖的酒店4家，其他3家。
（二）自助餐基本營業(yè)數(shù)據(jù)
1、價格。十家酒店自助餐的銷售價格（含服務費）差別較大，午餐與晚餐的價格有區(qū)別，周末與非周末價格沒有差別。午餐售價最低的1家酒店為98元，最高的1家酒店為262元，其余8家酒店的售價在108―186元；晚餐售價最低的2家酒店均為138元，最高的1家酒店為388元，2家酒店售價分別為178元和331元，其余5家酒店的售價在200―300元。
2、餐位數(shù)。十家酒店餐位數(shù)相差不大。餐位數(shù)最少的1家酒店為80個，餐位數(shù)在100―150個的酒店為6家，餐位數(shù)在151―200個的酒店為3家。
3、盈利狀況。十家酒店自助餐的盈利狀況存在一定的差異性，1家酒店的毛利率達到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的為35%―50%，部分酒店存在經(jīng)營虧損現(xiàn)象。
（三）自助餐產(chǎn)品特征
1、共性特征。十家酒店都有擺放菜點的自助餐臺和現(xiàn)場烹制的明檔，基本都是中西合璧的菜肴，對外宣傳的主打產(chǎn)品都是三文魚、牛排和冰激凌。
2、個性特征。1家酒店提供點單式自助，以日式料理和西式菜點為主，中式菜點所占比例極少；1家酒店提供無限量的高端的哈根達斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均為中低檔品牌。
（四）促銷方式
1、媒體宣傳。為了擴大自助餐的知名度，酒店會選擇在廣播、報紙和雜志等媒體上做宣傳，不選擇費用較高的電視媒體。與媒體合作的緊密度各酒店相差較大，2家酒店會作定期宣傳和推廣期、重大節(jié)日的特別宣傳，6家酒店只在推廣期、重大節(jié)日作宣傳，2家酒店從未與媒體合作。
2、折扣促銷。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取過“二免一”或“三免一”等“買就送”的折扣價；部分酒店可憑口碑卡等打折，幅度在8―8.8折；部分酒店采取與招商銀行、寧波銀行等商業(yè)銀行的短期合作，折扣最大的達到5折；部分酒店以貴賓卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用網(wǎng)上團購，折扣幅度在6折以上。
三、杭州環(huán)西湖四星級酒店自助餐經(jīng)營存在的問題
在十家環(huán)西湖四星級酒店中，最早經(jīng)營自助餐的已有接近20年的歷史，近5年來對自助餐的重視程度越來越高，然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些酒店在自助餐經(jīng)營過程中普遍存在以下問題。
（一）市場競爭激烈，營銷手段簡單
環(huán)西湖區(qū)域是杭州餐飲市場最火爆的區(qū)域之一，各種餐飲業(yè)態(tài)共存，僅經(jīng)營自助餐的不僅有黃龍飯店、雷迪森廣場酒店等五星級酒店，更有特色鮮明的蝴蝶、木之蘭等特色社會餐飲店，四星級酒店如在夾縫中生存，市場競爭激烈。酒店在營銷手段上卻十分簡單、沒有亮點，基本是圍繞價格做文章。部分酒店會舉辦美食節(jié)活動，但成效不佳，如某酒店曾舉辦“墨西哥美食節(jié)”，除了在餐廳上掛一些墨西哥國旗，上了幾道所謂的墨西哥菜之外，無法讓食客真正體驗到美食節(jié)的特色。
（二）經(jīng)營缺乏新意，品牌效應不夠
杭州華辰國際飯店將部分餐桌外移至露臺，拉近了顧客與西湖的距離，贏得了不少忠誠度極高的顧客。杭州友好飯店的自助餐是十家酒店中定價最高的，雖然開張時間不足兩年，因推出精細化菜點和旋轉餐廳全景西湖的賣點，樹立了較好的品牌。其他酒店在經(jīng)營上十分雷同，缺乏新意，沒有打響應有的品牌。
（三）服務水準下降，現(xiàn)場管理不細
自助餐服務的簡捷，并不表示服務水準的下降，而大多數(shù)酒店的服務得不到顧客的認同?？腿藖砹瞬活I位、餐桌上餐盤疊起卻視而不見、餐臺不清理、扎堆聊天等現(xiàn)場十分普遍，與四星級酒店該有的服務水準相距甚遠。管理者的現(xiàn)場督導工作不夠細致，如某酒店因沒有控制團購的用餐人數(shù)，導致餐廳人滿為患，十分嘈雜；因忽視了團購客人“扶著墻進去，扶著墻出來”心理特點，導致餐臺與餐桌一片狼藉，浪費現(xiàn)象嚴重。
（四）盈利能力較弱，成本控制不嚴
十家酒店自助餐的人均定價基本在百元以上，甚至高達300多元，但折扣后實際人均消費基本在8折以下，餐位數(shù)均在200個以下，所以，總的營業(yè)額并不高。自助餐部分原料比較高檔、菜肴品種十分豐富，原材料的成本投入較大，一半的酒店由于管理能力的不足和廚師的責任心不強，成本控制不嚴，成本率在60%以上，無法使餐廳取得盈利。
四、自助餐經(jīng)營模式的改進措施
隨著杭州以及西湖影響力的不斷擴大，外來游客及商務客持續(xù)增長；杭州的人均GDP超過10000美元，已達到高收入的發(fā)展中國家水平；居民飲食消費觀念發(fā)生了較大改變，社會交往的需求日益強烈。這些有利的外部因素，將給杭州自助餐的發(fā)展帶來很大的提升空間，酒店為了在自助餐經(jīng)營上取得滿意的業(yè)績，需要從內(nèi)因入手，改進經(jīng)營模式。
（一）多維創(chuàng)新，打造品牌
1、理念上創(chuàng)新。隨著餐飲市場的日益成熟，價格因素的影響將逐步減少，而品牌的力量則日益突顯。自助餐企業(yè)品牌的戰(zhàn)略實施是市場發(fā)展、市場競爭的需要，品牌戰(zhàn)略對于自助餐企業(yè)參與市場競爭、進行市場跨越、穩(wěn)固和強化市場地位顯得非常重要。品牌戰(zhàn)略的實施不僅可以給消費者提供其所需的充足信息，還可以給消費者提供選擇該品牌的依據(jù)和理由，品牌戰(zhàn)略的最終目的是在自助餐企業(yè)獲得市場的同時給消費者提供消費質(zhì)量上的滿足。因此，酒店管理者要努力打造品牌，品牌戰(zhàn)略實施可以按照樹立知名品牌戰(zhàn)略意識、品牌傳播的途徑及保護、提高品牌的資產(chǎn)價值、創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢四個步驟進行。[4]
2、菜肴上創(chuàng)新。菜肴是自助餐的核心競爭力。菜肴創(chuàng)新一要結合本酒店的自身條件，考慮供給市場、技術力量、酒店財力等因素；二要適應消費者的需求變化，不僅要在口味上追求變化，更要關注個性化的需求，在綠色食品和營養(yǎng)保健食品上開發(fā)出新品種；三要善取“他山之石”，通過考察學習、網(wǎng)絡資源、書籍資料等途徑借鑒利用信使菜肴。如，網(wǎng)上曾曝出一家酒店自助餐的壽司做成Hellokitty形狀，引得食客的好評，因為這讓顧客覺得那里每樣食品都會做得很精致。
3、服務上創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)的服務能為自助餐的品質(zhì)錦上添花，能帶給客人較高的滿意度。四星級酒店的客房、宴會、娛樂等服務項目并非是大眾消費項目，而自助餐是吸引大眾的窗口，顧客會以對該窗口的印象代表對酒店的印象。自助餐服務不能墨守成規(guī)，對顧客進行“放羊”，要從細節(jié)上關注顧客：根據(jù)顧客特點領入適合的位置、給予美食的建議、為帶小孩等特殊群體提供額外服務等等。
（二）豐富營銷手段，提高市場占有率
1、明確定位，細分市場。
十家酒店雖在地理位置上有環(huán)繞西湖的共性，但酒店自身各具特色，在營銷時要明確定位，細分市場。如杭州武林萬怡酒店等3家國際品牌酒店應該定位在高端商務市場，柳鶯賓館緊鄰西湖應該著重拓展高端游客市場，華辰國際飯店等其他酒店應以本地顧客作為主要目標市場。
2、掌握技巧，充分營銷。
餐飲營銷的途徑和手段十分豐富，只要掌握好技巧，便能通過充分營銷，獲得良好業(yè)績。營銷可分為店內(nèi)營銷和外部營銷、節(jié)假日營銷和日常營銷、?？蜖I銷和新客營銷、全員營銷和局部營銷，平面營銷和立體營銷等，對于不同的營銷模式要有不同的技巧。如，在舉行店內(nèi)促銷時要注意：促銷活動應該能引起話題、博得眼球，活動策劃應出奇制勝、具有時尚性，促銷主題要盡可能單一，活動內(nèi)容要具有參與性，活動價值要真正給予顧客實際利益。
（三）注重管理，強化盈利能力
1、理順管理體系。從理論上講，酒店的管理屬于直線管理，各級部門分工明確，但在實際運營中經(jīng)常會出現(xiàn)交叉。自助餐經(jīng)營會涉及到廚房、餐廳、銷售、財務等多個部門。杭州有一家國際品牌酒店，在進行團購促銷時出現(xiàn)了多種價格版本，不同的團購網(wǎng)給予客人的價格相差幅度達到10%，在對小孩身高要求上也大不相同，究其原因是上述各部門分別與團購網(wǎng)進行洽談，出現(xiàn)優(yōu)惠標準多重性，導致了酒店與客人出現(xiàn)了多次矛盾，嚴重影響了酒店的聲譽。
2、加強成本管理。酒店經(jīng)營的最終目標是盈利，自助餐的毛利比桌餐低，如果經(jīng)營不當極易造成虧損。降低自助餐成本的主要途徑有四個：一是提高營銷能力，通過增加客源提高營業(yè)額，從而使薄利多銷的自助餐成本相應降低；二是廚房控制成本，在采購、儲存、加工各環(huán)節(jié)上利用標準化的制度進行成本控制，同時要特別對低檔原料的烹制，使其出品特別具有吸引力，轉移顧客對高檔菜肴的關注度；三是出菜要“加法”，菜肴品種豐富，可以降低顧客對高檔菜肴的攝入量，原料的單位成本就下降了；四是餐具要巧擺，在普通菜肴面前擺放大盤，而在高檔菜肴面前放置小盤，以調(diào)節(jié)顧客取菜的數(shù)量，達到降低成本的目的。
作者單位：浙江旅游職業(yè)學院
作者簡介:徐迅（1969-），男，浙江寧海人，副教授，研究方向：餐飲管理與中西烹飪。
參考文獻:
[1][4]王鑫.我國自助餐飲市場分析及其營銷策略[J].中國西部科技,2010,12:73-75.
[2]浙江省旅游局.2010年浙江省旅游概覽[EB/OL].
一、旅游餐飲文化對提升酒店服務的價值
隨著我國社會經(jīng)濟水平的提高，餐飲業(yè)也迎來快速發(fā)展機遇。與此同時，消費群體文化素質(zhì)和消費品味大幅度提升，消費觀念由之前追求“質(zhì)量”轉變?yōu)樽非蟛蛷d文化和餐廳產(chǎn)品文化之間有機融合。為此，餐飲業(yè)應采取以企業(yè)文化為依托基礎，特色與傳統(tǒng)并行的管理和服務手段。不同于以往的飲食消費習慣，現(xiàn)代人在講究菜品的色香味俱佳的基礎上，更加注重舒適個性的就餐環(huán)境，同時享受飲食典故等餐飲旅游資源所產(chǎn)生的情感體驗和審美感受。充分調(diào)動“視、聽、嗅、觸、味”多種感官，達到精神和物質(zhì)的雙重享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營如果能夠把握住旅游消費者在餐飲方面的需求，必定會贏得廣大顧客的滿意嗎，這對于提升酒店服務質(zhì)量具有重大的意義。
二、酒店利用旅游餐飲文化提升自身服務的策略
（一）挖掘傳統(tǒng)飲食習慣和特色民俗文化
中華飲食文化博大精深，源遠流長。在深入分析當?shù)鬲毦咛厣娘嬍澄幕曀椎幕A上，結合風土人情和名人軼事等當?shù)靥厣幕?，對菜品進行改良創(chuàng)新，力求實現(xiàn)從形式到內(nèi)涵的全方位提升。與此同時，在就餐環(huán)境的裝修設計、服務人員的言談舉止等方面加強管理，運用全方位多層次的營銷手段，為顧客提供與眾不同的消費體驗。在對菜品的開發(fā)過程中，餐飲人員應注意當?shù)鬲毺氐呐腼兎绞胶惋嬍澄幕?，發(fā)揮餐飲文化的特點，將餐飲與文化有機地融合在一起，利用多元經(jīng)營方式吸引消費者眼球?，F(xiàn)代餐廳多采用與餐飲有關的詩詞文賦、茶詩茶聯(lián)等個性賣點吸引顧客進店消費，也會在消費過程中向消費者介紹“醫(yī)食同源”等典故的來源。通過豐富多樣的經(jīng)營手段，為餐飲食品賦予豐富的文化內(nèi)涵，有利于提升餐飲消費者的消費品味和審美情趣。餐飲消費者的品德性情在消費過程中得到進一步的陶冶和培養(yǎng)，有利于提升顧客滿意度和顧客忠誠度。
（二）科學合理增添時尚因素
餐廳經(jīng)營人員創(chuàng)造性地將音樂、裝修風格、各式主題等因素添加到餐飲產(chǎn)品之中，通過這些時尚的文化因素滿足消費者的好奇心理和個性心理，在一定程度上引起消費者的消費欲望。因此，為迎合都市群體的消費心理，滿足新型消費群體的消費需求，各具特色的餐飲消費場所運營而生。其中不乏以文化娛樂元素為主題，具有獨特裝修風格的餐飲場所。獨具特色的文化營銷方式為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)注入新鮮血液，餐飲業(yè)呈現(xiàn)新的發(fā)展態(tài)勢。
（三）加強企業(yè)文化培養(yǎng)，實施全員文化營銷
企業(yè)文化的建設水平直接影響企業(yè)員工的素質(zhì)高低。所以，企業(yè)在常規(guī)培訓活動中應樹立建設并培養(yǎng)企業(yè)文化的意識，促使企業(yè)員工牢記優(yōu)秀的企業(yè)文化，并用企業(yè)文化指導日常工作和行為習慣。通過員工樹立并傳播優(yōu)秀的企業(yè)品牌形象，可以引導客人對企業(yè)文化做出良性評價和客觀定位。
（四）傳承并發(fā)揚菜品文化
任何經(jīng)典菜品的背后都離不開餐飲知識、烹調(diào)技藝和豐富想象力的共同配合。消費者希望在品嘗到美味佳肴的同時可以觀看廚師精湛的烹飪技巧，并感受到菜品文化。因此，在提升菜肴口感的同時，為產(chǎn)品賦予豐富的文化內(nèi)涵，加深顧客印象，提高消費者的滿意度。餐廳必須塑造獨特的餐廳文化，開發(fā)個性化的菜品，才能引起消費者的消費心理，提高顧客滿意度。作為顧客點餐時的主要點菜資料，多樣化菜單在整個用餐過程中發(fā)揮著極其重要的作用。消費者可以從菜單上獲取菜品酒水的品種和價格等基本信息，幫助顧客合理快捷的完成消費活動。另一方面，菜單的設計風格和印制質(zhì)量也側面反映了企業(yè)的文化品位和人文氣息。正因如此，餐廳菜單上的菜品應該不斷優(yōu)化創(chuàng)新。
民營餐廳作為結合餐飲、娛樂、休閑于一體，融合多種文化一身的餐飲模式，其經(jīng)營方式具有很大的靈活性。在發(fā)展的過程在中，民營餐廳面臨著機遇與挑戰(zhàn)，怎樣做好以顧客體驗價值為導向的民營餐廳整合營銷，是每個餐廳經(jīng)營者尤其是民營餐廳經(jīng)營者不容忽視的問題。
一、民營餐廳整合營銷的重要意義
整合營銷又稱“整合營銷傳播”，其英文是Integrated Marketing communication。整合營銷傳播的中心思想是，通過企業(yè)與消費者的溝通滿足消費者需要的價值為取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢，從而使企業(yè)的促銷宣傳實現(xiàn)低成本策略化，與高強沖擊力的要求，形成促銷。所謂整合營銷，就是營銷理念、策略和營銷方式的整合，傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡營銷的整合，商家與廠家與消費者之間的整合。
民營餐廳長期以來缺乏整合營銷觀念，不重視整合營銷，從而缺乏相應的競爭力，整合營銷對民營餐廳的發(fā)展壯大具有重要意義：
1.民營餐廳搶占市場份額需要加大整合營銷
我國經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了餐飲業(yè)的空前發(fā)展，2005年餐飲業(yè)零售額實現(xiàn)8886.8億元，同比增長17.7%，保持兩位數(shù)增長的行業(yè)在我國國民經(jīng)濟中是很少見的。市場需求的帶動，給餐飲業(yè)創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展機會，民營餐廳正處于一個快速發(fā)展的時期，民營餐廳搶占市場必須加大整合營銷。
2.民營餐廳應對外來餐廳的競爭需要加大整合營銷
外來餐廳，如肯德基、麥當勞、必勝客等這些具有世界影響力的餐廳品牌對中國市場的侵入和滲透，為中國的消費者帶來了一種全新的餐飲模式，這種模式改變了相當一部份人的飲食習慣，吸引了不少消費者，民營餐廳跟外來餐飲爭奪市場需要加強整合營銷。
3.民營餐廳突出自身特色需要加大整合營銷
民營餐廳進入門檻不高，加入者的增多加大了競爭壓力，另外競爭模式、服務、環(huán)境、價格等因素的雷同，沒有特色就不能繼續(xù)擁有競爭優(yōu)勢。調(diào)查顯示，民營餐廳的平均生存時間不足3年，能生存5年的不到10%，民營餐廳在消費者中突出特色，長久經(jīng)營，需要加大整合營銷。
4.民營餐廳引導顧客需求需要加大整合營銷
消費者外出就餐已經(jīng)不像過去單純地滿足于填飽肚皮，需求的多樣性在菜肴、服務、環(huán)境等各方面都得到充分地體現(xiàn)。同樣，消費者可能被某個餐廳的服務吸引，也可能特意去感受就餐環(huán)境而選擇另外一個餐廳，這種需求的多樣性和不確定性，要求民營餐廳加大整合營銷，引導顧客消費。
二、民營餐廳整合營銷與顧客體驗價值間的關系
顧客之所以選擇某個餐廳是基于其對餐廳的整體評價，這種評價是通過顧客體驗價值來判斷的，只有顧客體驗價值最大的餐廳才是顧客最終選擇的餐廳。顧客體驗價值是顧客根據(jù)體驗到的利益和成本，對產(chǎn)品、服務做出的整體評價，即顧客體驗價值=顧客利益―顧客成本。顧客體驗價值越大，顧客越滿意，反之，就越不滿意。
1.顧客期望
顧客選擇餐廳消費都有一個期望值，這種期望是顧客對其支出應得回報的預估。當顧客得到的回報達到或超過了他的預估值時，顧客就感到滿意，也就說顧客獲得了很高的體驗價值，否則顧客感到失望，這種情緒直接影響到下次對這家餐廳的選擇。比如，一個人感到饑餓，就有了就餐的需求，消費時，他根據(jù)以往的消費經(jīng)驗和自己的認識，對餐廳的飯菜口味、服務員態(tài)度、餐廳環(huán)境等做出判斷，如果他覺得這筆錢花在別處能吃得更好，盡管餐廳在各方面做得不錯，他也會因期望不能夠完全實現(xiàn)而弱判體驗價值，這是顧客期望過高所致。
2.顧客成本
顧客成本是指顧客為獲得想要的利益在精力、時間、金錢等方面的支出。如果顧客體驗利益相同，顧客成本越少顧客體驗價值越大，反之，體驗價值越少。比如顧客想吃西餐，而他所在位置附近沒有西餐廳，顧客可能會因為不愿意發(fā)更多時間和精力去尋找西餐廳，而將就著在附近的中餐廳就餐，對于較遠處的西餐廳來說，就失去了這位潛在顧客。
3.顧客利益
顧客利益是指顧客在餐廳體驗到的各種利益，這種利益體現(xiàn)在多方面，菜肴美味可口、服務員熱情的服務、優(yōu)美動聽的音樂、餐廳裝飾優(yōu)雅別致、餐廳的品牌形象好都給顧客帶來不同的利益。不管利益的表現(xiàn)形式怎樣，不管顧客的側重點如何，餐廳都應該在各個方面都做到盡善盡美，抓好每個細節(jié)，使顧客的利益最大化、最廣化。
綜合以上的關系，民營餐廳整合營銷應從顧客可能得到的利益和需要付出的成本著手，采用以下幾種整合營銷策略:(1)顧客成本不變，提高顧客利益;(2)顧客利益不變，降低顧客成本;(3)降低顧客成本，提高顧客利益;(4)顧客成本上升，提高顧客利益，后者升幅度大;(5)顧客利益下降，降低顧客成本，后者降幅度大。民營餐廳經(jīng)營者可根據(jù)具體情況實施相應的整合營銷策略，從選址、定價、服務以及就餐環(huán)境等方面綜合考慮，使顧客在獲得相同利益下成本最低。
三、以顧客體驗價值為導向的民營餐廳單店整合營銷策略及措施
1.科學選址提升顧客體驗價值
從顧客體驗價值考慮，顧客選擇一家餐廳首先需要考慮到那家餐廳的時間成本、精力成本。也就是說顧客一般不會為吃一次飯，花很多時間和精力去尋找一家餐廳（除非餐廳名聲很大）。餐廳地址的選擇必須使顧客能夠快速輕松地找到餐廳。基于這種考慮，餐廳在選址時應遵循核心區(qū)域原則、廣闊的停車場原則、易到處原則、“緊挨”原則等原則。應綜合分析各方面因素，同時考慮民營餐廳周邊的地理環(huán)境、社區(qū)規(guī)劃、國家法規(guī)等因素，科學的選取民營餐廳單店的地址。
2.合理定價提升顧客體驗價值
價格是影響顧客成本的主要因素之一，價格也是餐廳定位的標準之一。定價過高吸引不到顧客，不利于餐廳的長期發(fā)展，過低又會加大經(jīng)營壓力。在經(jīng)營之前應綜合考慮各種因素合理定價，做到既有利于餐廳的長期發(fā)展又有利于提升顧客體驗價值。合理定價應做到適合中等收入者的消費水平，對高收入和低收入群體也具有吸引力；能減輕經(jīng)營成本壓力；綜合考慮菜品特色、餐廳檔次和服務水平；并可以體現(xiàn)一定的價格競爭力。除此以外，價格在定好之后最好不要輕易變動，但餐廳可通過促銷等方式進行變相的調(diào)節(jié)，以降低顧客成本，吸引顧客，以提升顧客的體驗價值。
3.菜品創(chuàng)新提升顧客體驗價值
餐飲不同于一般的商業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)，餐廳提供出來的菜品沒有經(jīng)過流通環(huán)節(jié)直接就到消費者嘴里，顧客在餐廳獲取的利益絕大多數(shù)是從嘴里吃出來的，如果好吃，價格高點還勉強接受，否則，下次就不會來。研究顧客飲食喜好，進行有效的菜品創(chuàng)新，是民營餐廳持續(xù)發(fā)展的保障。所以要不斷開發(fā)推廣特色菜、適時推出新菜品，同時剔除非暢銷菜，以提升顧客的體驗價值。
4.優(yōu)質(zhì)服務值提升顧客體驗價值
顧客體驗到的利益很大一部份來自服務，服務員身上的各種素質(zhì)都能使顧客體驗價值增加，比如服務員言行舉止中體現(xiàn)的文明禮儀、對顧客介紹菜肴中體現(xiàn)的飲食文化修養(yǎng)、基于顧客需求的推銷技巧等等都在很大程度上提升了顧客的利益，同時也為餐廳創(chuàng)造了有形或無形的價值。通過培養(yǎng)服務員各種禮儀和提升服務員的飲食文化修養(yǎng)來提升顧客的體驗價值成為必然。
5.營造就餐環(huán)境提升顧客體驗價值
環(huán)境因素在顧客體驗價值中的比重越來越大，顧客已經(jīng)不能夠單純的滿足于美味佳肴的口感，很多顧客選擇餐廳就餐是為了獲得一份好心情，所謂“吃環(huán)境”就反映了這種趨勢。從內(nèi)外因作用原理看，顧客選擇哪個餐廳就餐受內(nèi)因的決定性作用影響，而所選的餐廳是否能給他帶來預期的滿足，就要看外因的作用，也就是外部環(huán)境對顧客心理的影響，影響顧客心情的外部環(huán)境因素很多，比如此前提到的價格、菜肴等等，而更直接的是就餐環(huán)境。因此餐廳應基于自身的定位同時考慮目標顧客的需要來營造民營餐廳環(huán)境。
6.塑造品牌形象提升顧客體驗價值
隨著大眾品牌意識的提升，品牌在顧客體驗價值中的比重已經(jīng)上升到相當?shù)母叨龋嗟娜俗呦蚱放撇蛷d。在產(chǎn)品、服務、價格、環(huán)境趨同后，民營餐廳競爭的更高形式將表現(xiàn)為品牌的競爭，品牌不僅有很多自身諸如商標、名稱、符號、包裝、價格、歷史、聲譽等方面的表現(xiàn)特征，它更多體現(xiàn)著一個民營餐廳的綜合實力?，F(xiàn)代餐廳都把創(chuàng)建品牌提升到戰(zhàn)略高度來認識，視之為餐廳的靈魂和市場生命的體現(xiàn)。民營餐廳塑造品牌形象可以借鑒國外著名餐廳的成功經(jīng)驗，除了從產(chǎn)品、服務、環(huán)境等方面樹立品牌形象外，更需不斷完善內(nèi)部管理，同時加大對外宣傳，以提升顧客的體驗價值。
新的歷史時期賦予民營餐廳新的機遇與挑戰(zhàn)，怎樣面對機遇與挑戰(zhàn)，走出一條適合自己的發(fā)展道路是民營餐廳經(jīng)營者共同關心的問題。在當前市場經(jīng)濟下，民營餐廳應把手伸出去，以顧客體驗價值為導向，完善自己，展示自己，做好餐廳的整體整合營銷工作，才有可能構建起民營餐廳的核心競爭力。
3.制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工服務標準對顧客，不斷提高服務質(zhì)量和工作效率。
4.抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過員工進行評估、考核，為優(yōu)秀員工提升晉升或加薪機會。
5.餐廳負責人（經(jīng)理）負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質(zhì)量，提高工作效率。
6.每月召開一次餐廳員工大會，分析、通報每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題：聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見和建議，讓員工廣泛參與餐廳管理工作。
7.與廚房密切配合，檢查菜品出彩質(zhì)量，服務員藥及時反饋客人意見，改進菜品質(zhì)量，滿足客人需求。
8.建立餐廳物資專人管理制度加強餐廳食品原料、物品的管理，專人負責食品原料、物品的領取和保管。
9.餐廳負責人（經(jīng)理）檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉進、轉出得到體現(xiàn)，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用。
10.整頓服務常識，服務禮貌用語，服務用語，服務技能意識，安全消防意識，餐廳衛(wèi)生常識。
二、店面簡介
本店位于大學聚集中心地段，主要針對的客戶群是大學生、教師、以及打工人員。經(jīng)營面積約為80平米左右。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷飲和休閑餐飲等。早餐以浙江等南方小吃為主打特色，當然本地小吃也是少不了的。品種多，口味全，營養(yǎng)豐，使就餐者有更多的選擇。午餐和晚餐則有南北方不同口味菜式。而非餐點又提供各種冷飲，如果汁、薄冰、冰粥、刨冰、冰豆甜湯、冰凍咖啡、水果拼盤等。本餐廳采用自助快餐的方式，使顧客有更輕松的就餐環(huán)境與更多的選擇空間。本餐廳裝飾自然，隨意，同時負有現(xiàn)代氣息，墻面采用偏淡的溫色調(diào)，廚房布置合理精致，采光性好，整體感觀介于家庭廚房性質(zhì)與酒店廚房性質(zhì)之間。
三、發(fā)展戰(zhàn)略
1.本餐廳開業(yè)之前，要作廣告宣傳，因為主要客戶群是針對學生的，而學生中信息傳遞的速度與廣度是很大的，所以宣傳上可不用費太大的力度，只需進行傳單或多媒體(如：音響)等形式的簡單廣告即可。
2.本餐廳采取自助餐的方式，免費茶水和鮮湯。并且米飯的質(zhì)量相對競爭者要好，可采用不同的做法，使口感與眾不同，以求有別于競爭者，給顧客更多的優(yōu)惠，以吸引更多的客源。此外，本餐廳還推出燒烤+冷飲、八寶飯等情侶套餐，由于休閑飲食的空缺，這也將成為本店的一大特色。
3.有許多學生習慣于三點一線的生活方式，許多時候為了節(jié)約時間會選擇最近的就餐地點而不愿到較遠點的餐館，所以在地理位置選擇上不會與學校大門有太大的距離。餐廳在適當?shù)臅r候還將推出送外賣的服務，根據(jù)不同情況采取相應得做法。如：若有三份以上(包括三份)的叫量可以免費送貨上門，單獨叫外賣的需交付一定的送貨費，這樣還有一個好處，如有一人想叫外賣，為了不出送貨費則會拉上另外的兩份外賣，如此也是能增加銷量的。
4.餐廳使用不銹鋼制的自助餐盤，即節(jié)約又環(huán)保，而廢棄物也不能隨便傾倒，可以與養(yǎng)殖戶聯(lián)系，讓其免費定期收取，如此可以互利。據(jù)悉，競爭者在這方面做得并不到位，因此良好的就餐環(huán)境是可以吸引更多的顧客的。
5.暑假期間雖然客源會驟降，但畢竟還有部分留校學生、附近居民以及打工人員，屆時可采取減少生產(chǎn)量，轉移服務重點等方式，以改善暑期的經(jīng)營狀況。寒假期間就考慮修業(yè)一個月，已減少不必要的成本支出。
6.市場經(jīng)濟是快速發(fā)展的，變化的，動態(tài)的，因此要以長遠的眼光看待一個企業(yè)的發(fā)展并進行分析，制作出長期的計劃，每過一個階段就該對經(jīng)營的總體狀況進行總結，并做出下一步計劃，如此呈階梯狀的發(fā)展模式。在經(jīng)營穩(wěn)定后，可以考慮擴大經(jīng)營，增加其它服務項目，并可以尋找新的市場，做連鎖經(jīng)營，并慢慢打造自己的品牌，可以往專為學生提供飲食的餐飲行業(yè)發(fā)展，總之，要以長遠的眼光看待問題，如此才能有企業(yè)的未來。
四、餐廳管理結構
店長兼收銀員1名 ，廚師1名，服務生2名。
經(jīng)營理念側重于以下幾點：
主要的文化特色：健康關懷、人文關懷
主要的產(chǎn)品特色：具有食療保健功能的素食餐品
主要的服務特色：會員制的跟蹤服務
主要的環(huán)境特色：具有傳統(tǒng)文化氣息的綠色就餐環(huán)境
五、市場分析
在大學中的食堂的飲食一直是個問題，大學的飲食質(zhì)量不高已成為公認的問題，僅僅是滿足了學生們的溫飽問題,而質(zhì)量卻遠遠沒有達到學生們的要求。部分大學的飲食狀況令人擔憂，甚至有的大學食堂出現(xiàn)了集體中毒事件。
本企劃就是根據(jù)這一點,為了保障大學生的飲食安全，提高大學生的飲食質(zhì)量，成立大學飲食聯(lián)盟，旨在為高校大學生提供價格低廉安全高質(zhì)并富有特色的食品，并且同時為各高校提供一定的勤工助學崗位，幫助貧困生更好的完成學業(yè)。
優(yōu)勢與劣勢：
優(yōu)勢分析：本餐廳經(jīng)營解決了學校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動小攤衛(wèi)生沒有保證的擔憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時間。另外，本餐廳采用自助選擇方式，應該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。同時，餐點還提供冷飲、冰粥等，并提供免費茶水。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是本店的一大特色。此外，學校食堂有明確的就餐時限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時間差而導致丟失的市場份額，換句話說就是由在就餐點前后的一段時間要就餐的潛在客戶群所產(chǎn)生的市場份額。
劣勢分析：由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務項目等都比較有限。而校區(qū)內(nèi)外的競爭也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢。另一方面，因為學校假期是固定的，寒暑假期間的客源會驟降，而寒假期間會比暑期更少，這將會是一個比較難以解決的問題。
機會分析：據(jù)我們的市場調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場需求是存在的，并具有一定的競爭力。而本人正是學生——這個最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務，從這些方面來看，是應該是很有機會擠入該餐飲市場的。
威脅分析： 餐廳的服務與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營成本又有直接和必然的聯(lián)系，如此則產(chǎn)品價格必然不會比競爭對手低，雖然總體上價格并不會太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟承受能力就成為一大考驗了。并且，成本與利潤也是直接掛鉤的，盈利的多少則又是能否在競爭中生存下去的一大決定因素。再者，各地風俗與飲食習慣的不同，又產(chǎn)生了另一個問題，即是否大多數(shù)顧客都能對產(chǎn)品認可或滿意呢，這也是需要接受考驗的。
六、促銷和市場滲透
促銷策略：
前期宣傳：大規(guī)模，高強度，投入較大。后期宣傳：重視已有顧客關系管理，借此進行口碑營銷。定期具體活動的策劃和組織如贊助學校組織的晚會借此進行宣傳，通過活動時時提醒顧客的消費意識。針對節(jié)假日，開展有針對性的促銷策略如發(fā)傳單等。
七、財務狀況分析
1.據(jù)計算可初步得出餐廳開業(yè)啟動資金約需10600元(場地租賃費用XX元，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領費用600元，場地裝修費用3000元，廚房用具購置費用1000元，基本設施及其他費用等4000元)。
2.運營階段的成本主要包括：員工工資，物料采購費用，場地租賃費用，稅，水電燃料費，雜項開支等。
3.每日經(jīng)營財務預算及分析
據(jù)預算分析及調(diào)查，可初步確定市場容量，并大致估算出每日總營業(yè)額約800元，收益率30%，由此可計算出投資回收期約為三個月。
八、 營銷組合策略
有形化營銷策略：
由于本餐廳的經(jīng)濟實力尚弱，因此初期將采取避實就虛的營銷戰(zhàn)略，避開大量的硬廣告營銷，而采取一整套行之有效的"承諾營銷"進行產(chǎn)品宣傳。通過菜單、海報、文化手冊、廣告、促銷活動等向消費者進行宣傳、倡導"天之素"的經(jīng)營宗旨與理念。
技巧化營銷策略：
做出持續(xù)性、計劃性將決定本餐廳在避免普通餐廳的顧客忠誠度不高的缺陷方面具有先天的優(yōu)勢，為了使本餐廳能夠在顧客心目中樹立起權威感和信賴感，本餐廳將會建立一套完整的會員信息反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷承諾：
l、顧客反饋表。在服務中嚴格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認真聽取顧客意見。
2、將顧客滿意進行到底。樹立"顧客滿意自己才滿意"的觀念，做到時時刻刻為顧客著想。
3、建立餐廳顧客服務調(diào)查表，定期由營銷部專人負責對顧客進行跟蹤服務。
九、 大力打造"綠色食品"的品牌形象
根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護意識與能力。圍繞"健康、綠色"為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，無論從原料采購、食品加工還是衛(wèi)生環(huán)境，都將嚴格把關。努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。
推廣保健知識、宣傳綠色文化：
本餐廳將在營銷過程中，圍繞21世紀的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行專題講座、手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發(fā)展機遇與條件。
十、 重視搞好一系列的企業(yè)公關活動
本餐廳將通過一系列的公關活動，處理各方面的關系，為餐廳的發(fā)展提供寬松有利的經(jīng)營環(huán)境。
1、與員工建立團結、信任一致的合作關系。在員工之間搭建起平等、便捷的溝通方式，通過發(fā)行內(nèi)部刊物、免費會員提供獎勵，集體娛樂等活動增加員工的凝聚力和工作積極性。
酒店是為客人提供住宿、餐飲、購物、娛樂和其它服務的綜合企業(yè)，根據(jù)客人的生活習慣、消費水平、宗教信仰等各不相同。隨著社會生活水平的普遍提高，滿足客人的各種消費需求，在當今競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中，是經(jīng)營好酒店企業(yè)的重要問題。這就要求酒店經(jīng)營管理人員不但要掌握科學的管理思想和管理方法來綜合的運用酒店資源，而其還應該采用先進的計算機管理手段處理日益復雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息作出反應和正確的指定經(jīng)營決策，保證酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。而且需要有相應的管理體系和人員配合。作為酒店的經(jīng)營管理人員要有充分的掌握酒店的各職能崗位的信息流程和計算機處理的要求，并善于結合兩者的要求和長處，才能使先進的計算信息處理技術有效的服務與酒店的經(jīng)營管理。
1.組織目標和戰(zhàn)略
實現(xiàn)對酒店內(nèi)部各種服務管理的電子化，自動化，提高各個模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務提供保證。具體來說，主要就是要實現(xiàn)以下幾個方面：
1)建立內(nèi)部通訊和信息平臺;
2)實現(xiàn)工作流程的自動化，以及流程的實時監(jiān)控與跟蹤;
3)實現(xiàn)文檔管理的自動化，并可按權限進行查詢使用;
4)隨時隨地安排業(yè)務。
5)實現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成;可對客戶資源進行管理;可實現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進行集中管理。
2.業(yè)務概況
廣水佰特國際大酒店為高等規(guī)模;今現(xiàn)有客房共計187間，會議室可容納800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶藝，美容美發(fā)，大型超市，地下停車場等···地處市區(qū)，交通便利。周邊設有加油站、超市、銀行、洗浴中心、醫(yī)院、公園使顧客出行方便，生活配套齊全，是外來客商與本市客戶休閑、入住的首選之地。
3.存在的主要問題
長期以來，該酒店業(yè)務一直采用手工管理。經(jīng)營理念出錯，工作量大、服務質(zhì)量差、工作效率低、耗費人員多，酒店消費水平過高，高于本地區(qū)的消費水平，房間配套設施過少(麻將機、電腦)致使該酒店的市場、聲譽、經(jīng)濟效益大打折扣。
4.擬建立的信息系統(tǒng)
1)系統(tǒng)更新高級管理
2) 客房預定功能
3)總臺接待，問詢，客房狀況控制功能。
5.酒店經(jīng)營理念：
企業(yè)目標： 打造誠信、優(yōu)良而獨特的企業(yè)品牌
企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學、求實務實、開拓創(chuàng)新、循序漸進
企業(yè)風格： 以人為本、真誠友好、樸實寬容
企業(yè)精神： 自強不息、發(fā)奮進取、追求卓越
經(jīng)營理念： 和諧管理+完善服務+誠信營銷=贏得市場
管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理
服務理念： 微笑服務+規(guī)范服務+個=完善服務
管理人員工作觀： 把工作當做個人事業(yè)，盡職盡責、盡心盡力
服務人員工作觀： 用我們的微笑和勞動讓顧客滿意
廚房人員工作觀： 讓我們的每一個產(chǎn)品都是精品
廚房員工作風： 服從指揮、來歷風行、用心做好每一件事
員工行為準則： 企業(yè)的利益就是我的利益
員工風貌： 誠實友愛、充滿活力、能干善做
紀律觀： 自覺服從、我和企業(yè)雙贏
質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量
節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責任、節(jié)約從我做起
衛(wèi)生觀： 健康關系著我們每一個人
6.部門管理
餐廳服務：從細微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個性
廚 房： 嚴細成風、在創(chuàng)新中發(fā)展
保 潔： 我們的勞動就是為了干凈
保 安： 安全第一、紀律至上
住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松
住宿部服務： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢
后勤人員： 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行
工作觀： 干好工作是應該的，干不好工作就意味著失業(yè)
7.以服務為基礎，
酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設施，而是它隨風潛入夜?jié)櫸锛殶o聲的用心服務，酒店的競爭關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務，所以在對客服務中提出細心服務，耐心服務，同情心服務，用心服務，親情服務，超值服務，延深服務，零缺陷服務，服務還要運用的及時適時準時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務無限，服務無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎。
8. 經(jīng)營管理以人為本
1)經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠是對的服務理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。
2)工作與服務要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務。在服務工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解
員工，尊重員工，關心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體，
3)經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關鍵是專業(yè)管理人才，對于有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺，充分發(fā)揮他的特長
9. 以品牌為核心
品牌建立在了解市場分析市場的基礎上，品牌要靠優(yōu)質(zhì)的服務優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實應市場營的經(jīng)需求。
10. 以市場為導向
經(jīng)營絕策要建立了解市場，分析市場，引導市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價位設定分析，銷售分析設定，分銷渠道分析與設定，經(jīng)營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出適合市場需求的運營方案。
11. 以學習為動力
強化員工培訓學習是酒店成長發(fā)展不竭的動力，建立酒店遠景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓制度，創(chuàng)建學院式的學習模式，實行有獎學習，學以至用，用培訓學習來提高員工的業(yè)務素質(zhì)，與實際服務質(zhì)量。
會議中心
1.廣水佰特國際大酒店提供總面積——平方米的會議與聚會地點，擁有風格各異的大小會議室三間，完善的設備與多種功能可為社會各界提供不同類型的會議、宴會、酒會、招待會、講座、展覽會的服務。
大會議室可容納600人，也可間隔成兩個會議廳，舉辦規(guī)模稍小的活動，小會議室可容納80人。
2.會議設施：有xxxx
3.會議室經(jīng)營理念：
所謂經(jīng)營理念就是經(jīng)營管理企業(yè)想法的濃縮，該說說到，說到做到，做到有效。 一流的質(zhì)量來源于一流的管理。 精益求精，鑄造品質(zhì)的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。質(zhì)量創(chuàng)郊率，效率出效益。沒有最好只是更好。 企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證。創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。 堅持一流管理，提供一流服務，創(chuàng)建一流企業(yè)。 提倡巧干不甘落后苦干，鼓勵做好不是做了。鞏固強項，縮減弱項，把握機會，避免危機。
4.會議室管理：
1)會議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有會議時，要一次一清潔。
2)每次會議之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水、水果(必要時)等工作。
3)會議室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護(含花木等)做到會散、人走、電源關、門上鎖。
4)與會人員要愛護會議室內(nèi)的公共設施，損壞賠償，不許將室內(nèi)物品移做他用西餐部
西餐茶藝部
1、制訂餐廳服務規(guī)程 餐廳服務規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務質(zhì)量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：
1) 自助餐服務規(guī)程;
2) 咖啡廳服務規(guī)程;
3) 酒吧服務規(guī)程;
4) 餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。
2、餐前的準備工作
我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。
1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標準;
2)準備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設;
3)檢查準備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應及時糾正;
4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。
3、開餐時的餐廳管理
1)加強巡視，控制餐廳服務規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務;
2)控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;
3)根據(jù)工作 量、合理安排服務人員，做好接待工作;
4)及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴;
5)監(jiān)督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。
4、員工培訓常抓不懈
餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于服務人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：
1)思想意識及職業(yè)道德;
2)禮節(jié)禮貌;
3)餐廳服務規(guī)程及相關服務知識;
4)服務技能技巧;
5)菜點酒水知識;
6)衛(wèi)生及安全常識;
7)疑難問題處理。
5、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。
6、餐飲成本控制管理
餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。
1)樹立成本控制意識
我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進行成本控制的自覺性。
2)建立餐飲成本控制體系
建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：
1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。
3)加強成本核算與分析
主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。
7、人力資源管理
餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。
1)加強全員培訓
通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現(xiàn)場督導，也有針對全體的業(yè)務培訓，從而不斷提高工作效率。
2)合理定員和排班
麥當勞兄弟
1937年麥當勞兄弟（理查?麥當勞 Richard McDonald，莫里森?麥當勞Maurice McDonald）在洛杉機東部的巴沙地那開始經(jīng)營當時美國極其流行的汽車餐廳時，還是一個規(guī)模簡陋的小餐廳，兩兄弟自己煎熱狗、調(diào)奶昔，準備一打左右有傘的椅子，并且自行帶位，此外雇傭了3名汽車服務員負責招待停車場內(nèi)車中的客人。由于當時汽車餐廳整個行業(yè)的發(fā)展，到1940年兄弟兩人又在圣伯丁諾開設了一家規(guī)模更大的汽車餐廳，餐廳占地600平方尺（僅為一般洛杉機汽車餐廳的一小部分而已），餐廳本身呈八角型，前半部自天花板到柜臺為大窗戶，并把廚房暴露在顧客眼前，餐廳內(nèi)沒有設有桌椅，沿著柜臺旁邊，到是放了幾張凳子。柜臺以下的壁面全部包以不銹鋼，就是這樣一家餐廳卻引起了消費者的注意。
到上世紀40年代中期，餐廳已經(jīng)擴大至可容納125部汽車，并雇傭了20名服務員，菜單上提供25項產(chǎn)品，年營業(yè)額竟達到20萬美元。到1948年，麥當勞兄弟已經(jīng)積累了相當?shù)呢敻?。就在當時他們也感到一系列的壓力：仿效者越來越多；由于汽車餐廳的模式使得餐廳食品價格低廉，但成本越來越高；快餐業(yè)是人力資源密集的行業(yè)，他們還要爭取到服務員；餐具破損嚴重等這一系列的壓力迫使麥當勞兄弟做出了一系列的改革，例如：縮短服務速度以增加產(chǎn)量，將原來的服務員點餐模式改為顧客直接到廚房窗口自助點餐的形式；縮減菜單控制成本，將原來菜單上的25項食品減到9項；用一次性的餐具替代原有餐具；降低食品價格；創(chuàng)造以兒童為主的新型顧客；生產(chǎn)線般的食品生產(chǎn)及服務方式；并且嚴格了工作程序等。一系列的變革使麥當勞更受歡迎，1951年，這家小小的餐廳銷售額高達到27.7萬美元，較變革前增長了40%，而到了上世紀50年代中期，麥當勞的收益，高達每年35萬美元。
連鎖傳奇
雷?克羅克在他可以退休的時候，也就是領社會救濟金前的13年，以無名之身，投下最大的賭注，而得到了最大的彩金。以至于很多人都認定，克羅克創(chuàng)辦了第一家麥當勞。在他投身麥當勞還不到30年，就已經(jīng)成為全美家喻戶曉得傳奇人物，被認為是重要新產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)始人，并在商業(yè)界奠定了不朽的地位?？肆_克其實是一個推銷員。當他高二輟學后，便開設了一家音樂社，將他在鋼琴上的才華投諸于商業(yè)。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，他渴望到外國去，所以虛報了年齡，成為紅十字救護車駕駛員。戰(zhàn)后，他將彈琴與銷售二種技巧合二為一。25歲后以及接下來的25年中，克羅克一直從事推銷工作?？肆_克1954年7月第一次與麥當勞兄弟見面，便決定加入其中。1955年3月2日作為麥當勞連鎖店的人在芝加哥創(chuàng)立了麥當勞系統(tǒng)公司后，他以麥當勞兄弟原先制定的麥當勞營運方式為基礎，并在增進效率和系統(tǒng)一致的營運工作中做出了一系列變革，制定出了麥當勞連鎖店連鎖運營方案及機制，將麥當勞推向連鎖的輝煌。
克羅克在經(jīng)營麥當勞連鎖店的時候已經(jīng)有了9家連鎖店在經(jīng)營，在他經(jīng)營連鎖店的第一年中他賣出了18張牌照，這些店大半是在加州，離總部很遠，使得總部無法對其進行控制，使得他們經(jīng)營方式各異，情形一片混亂。聰明的克羅克在失敗中學習，他首先停發(fā)了加州的牌照，而轉向芝加哥發(fā)放牌照，并建立了示范店。同時克羅克推出選擇合格加盟者的方案，雖然這樣做困難重重，但可以保證麥當勞運營的意義。很多中層美國人都成為了麥當勞的加盟者，并因此而成為富翁。由于麥當勞的成功，有很多加盟者蜂擁而至?？肆_克奉行了公平互惠，大家得利的態(tài)度對待加盟者，并提出總部與加盟店生命共存的連鎖結構，使得麥當勞的連鎖經(jīng)營走向成功。
用人有方
在公司管理中，克羅克鼓勵公司內(nèi)部員工意見紛陳。雖然他非常固執(zhí)地要求連鎖作業(yè)程序必須統(tǒng)一，但是他雇傭人才時，卻喜歡極端型――那些對工作的每一步驟都感興趣，并有能力做好的人。
