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時(shí)間：2023-06-28 10:02:48
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中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）03-00-02
一、踐行服務(wù)理念為重點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)起步早、開(kāi)端好，“起飛”順利，在實(shí)踐中初現(xiàn)成效
原材料公司的企業(yè)文化建設(shè)起步較早，自集團(tuán)公司開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)以來(lái)，我們就積極開(kāi)展了從視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建立、文化理念系統(tǒng)宣貫、核心理念踐行等一系列企業(yè)文化建設(shè)。2005年，公司提出了把材料公司建設(shè)成為現(xiàn)代物流公司的發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞這一戰(zhàn)略，突出服務(wù)特征，我們將踐行服務(wù)理念作為公司文化建設(shè)的重中之重，強(qiáng)勢(shì)宣貫，強(qiáng)力推行，以此為龍頭，帶動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)的起飛，幾年來(lái)的工作呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：
1.形式宣貫、全方位覆蓋，公司文化理念被廣大員工認(rèn)知、認(rèn)同。開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)以來(lái)，我們通過(guò)建立有形的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、測(cè)試、交流、利用員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)形式寓教于樂(lè)，潤(rùn)物無(wú)聲地讓核心理念觸目可及、入腦入心，被廣大員工所接受、理解、認(rèn)同。特別是對(duì)“效率第一，用未來(lái)思考今天”的核心價(jià)值觀和“讓用戶(hù)永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念在我公司已基本覆蓋到各個(gè)層次、各個(gè)崗位、人人知曉、個(gè)個(gè)理解，打下了踐行的良好基礎(chǔ)。
2.維度推進(jìn)，抓制度深化，為文化理念建立可循的標(biāo)準(zhǔn)、可學(xué)的榜樣。自2005年以來(lái)，公司開(kāi)展了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)，每個(gè)管理人員一年讀2本管理書(shū)籍，并寫(xiě)出心得體會(huì)開(kāi)展交流，包括現(xiàn)在讀的已學(xué)習(xí)了9本書(shū)，公司已將其中的6本員工讀書(shū)心得結(jié)集匯編供大家互相交流。為了提高大家對(duì)服務(wù)理念的踐行，2006年公司各基層單位和機(jī)關(guān)部門(mén)都結(jié)合工作實(shí)際制訂了各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工遵照?qǐng)?zhí)行，讓抽象的理念變成可行的標(biāo)準(zhǔn)。公司還開(kāi)展了每2年一次的評(píng)選“十大服務(wù)明星”活動(dòng)，樹(shù)立踐行服務(wù)理念的先進(jìn)典型，使大家學(xué)有榜樣，深化了文化理念的推進(jìn)。
3.載體踐行，讓服務(wù)理念體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)和工作的方方面面。近幾年來(lái)，公司廣大員工注意在日常工作中踐行服務(wù)理念，滿(mǎn)腔熱情為用戶(hù)服務(wù)。材料經(jīng)營(yíng)部員工在為九江、江陰等項(xiàng)目采購(gòu)材料中，不僅做到及時(shí)、熱情服務(wù)，還主動(dòng)提合理化建議，幫助項(xiàng)目節(jié)約成本近百萬(wàn)元。門(mén)窗廠(chǎng)、輕鋼廠(chǎng)（現(xiàn)劃到達(dá)成公司）在上海和馬鋼工程的緊要關(guān)頭，挺身而出，接手外單位不愿干的急、難、險(xiǎn)任務(wù)，贏得項(xiàng)目部“關(guān)鍵時(shí)刻還是子弟兵靠得住”的贊譽(yù)。攪拌站在市中山花園小區(qū)供應(yīng)砼中以?xún)?yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)，讓業(yè)主在前后2家供應(yīng)單位對(duì)比中選擇了我們，并主動(dòng)給其他單位推薦介紹。服務(wù)理念的踐行提升了公司的形象和美譽(yù)度，促進(jìn)了市場(chǎng)的開(kāi)拓，使近年來(lái)公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)一年一個(gè)新臺(tái)階，新簽合同額逐年提高。
二、按照“效率第一，用未來(lái)思想今天”的核心價(jià)值觀的要求，公司員工在踐行服務(wù)理念上仍存在一些差距和亟待解決的問(wèn)題
在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，盡管有一個(gè)良好的開(kāi)端，但公司員工對(duì)企業(yè)文化核心理念仍在認(rèn)識(shí)上、把握上、特別是自覺(jué)地身體力行上存在一些差距，踐行“讓用戶(hù)永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念有的還停留在“紙上畫(huà)畫(huà)、墻上掛掛、嘴上說(shuō)說(shuō)、懸在空中，沒(méi)有真正落實(shí)，主要表現(xiàn)有：
在為用戶(hù)服務(wù)的態(tài)度上，有的單位和員工口頭上說(shuō)“用戶(hù)第一”，實(shí)際上往往從自己的角度考慮問(wèn)題，設(shè)身處地站在用戶(hù)的立場(chǎng)想問(wèn)題、做事情不夠，部門(mén)制訂的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《文明服務(wù)用語(yǔ)》沒(méi)有始終如一地得到遵守執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)抓的緊一點(diǎn)，執(zhí)行的就好一點(diǎn)，反之則擱置一邊，自覺(jué)地身體力行還有不小的差距。
在為用戶(hù)服務(wù)的水平上，有的單位和員工還停留在傳統(tǒng)思維和做法上，明顯跟不上時(shí)代的發(fā)展和用戶(hù)的要求，近年來(lái)相繼發(fā)生過(guò)一些材料、機(jī)具采購(gòu)的質(zhì)量問(wèn)題、砼供應(yīng)在質(zhì)量和時(shí)效上的用戶(hù)意見(jiàn)以及工程施工中的不盡如人意，暴露出我們的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到“讓用戶(hù)感念”的要求。
在為用戶(hù)服務(wù)的技能上，突出存在著進(jìn)步緩慢，一些單位和員工對(duì)服務(wù)技能不是精益求精、與時(shí)俱進(jìn)，而是滿(mǎn)足于能夠應(yīng)付、得過(guò)且過(guò)，表現(xiàn)產(chǎn)品、工程質(zhì)量過(guò)得去而不是過(guò)得硬，對(duì)用戶(hù)的要求馬馬虎虎對(duì)付，而不是百分之百滿(mǎn)足更別說(shuō)超前替用戶(hù)考慮。
在為用戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵上，往往只想到外部的客戶(hù)是用戶(hù)，而內(nèi)部單位與單位之間、部門(mén)與部門(mén)之間、上道工序與下道工序之間，并沒(méi)有按照用戶(hù)來(lái)對(duì)待，以至一些扯皮、推諉、本位主義現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；降低了效率，影響了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心價(jià)值觀和“讓用戶(hù)永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念還沒(méi)有真正落到實(shí)處，還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到“‘內(nèi)化于心、固化于制、外化于形’，成為員工自覺(jué)的價(jià)值取向和行為選擇”的境界，在一定程度上對(duì)公司科學(xué)發(fā)展發(fā)生負(fù)面影響。
三、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，為管理提升活動(dòng)為契機(jī)，打造服務(wù)文化，推進(jìn)公司轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展
最近，建設(shè)公司將我公司更名為“新型建筑制品與物流公司”，進(jìn)一步明確了我公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，這是以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、落實(shí)國(guó)家振興物流業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、既積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前困難、又著眼企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要舉措。發(fā)展現(xiàn)代物流，必須堅(jiān)持樹(shù)立“效率第一，用未來(lái)思想今天”的核心價(jià)值觀，認(rèn)真踐行“讓用戶(hù)永遠(yuǎn)感念你”的服務(wù)理念。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在聆聽(tīng)了康董事長(zhǎng)關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的新要求、新認(rèn)識(shí)，我們進(jìn)一步解放了思想，決心采取以下措施，打造服務(wù)文化，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，努力實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值觀和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和發(fā)展現(xiàn)代物流為契機(jī)，集中開(kāi)展一次學(xué)價(jià)值觀和服務(wù)理念的宣貫活動(dòng)，讓廣大員工通過(guò)學(xué)習(xí)搞清楚踐行服務(wù)理念和公司轉(zhuǎn)型的關(guān)系、和發(fā)展現(xiàn)代物流的關(guān)系、和深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)系，摒棄過(guò)去種種不合時(shí)宜的想法和做法，實(shí)現(xiàn)思想的解放、認(rèn)識(shí)的提高、觀念的升華。
2.以適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展需要為目標(biāo)，提升服務(wù)水平，開(kāi)展服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)提高。按照缺什么補(bǔ)什么、差哪塊補(bǔ)哪塊的原則，對(duì)新的各類(lèi)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，當(dāng)前尤其要重點(diǎn)抓好材料、設(shè)備采購(gòu)質(zhì)量控制把關(guān)能力的培訓(xùn)，杜絕各類(lèi)質(zhì)量事故的發(fā)生；抓緊新物流倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)，超前考慮研究，如何以新的理念做好開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)、提供讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，邁好轉(zhuǎn)型第一步。
北京達(dá)美盛軟件股份有限公司作為中國(guó)領(lǐng)先的智慧工廠(chǎng)及建筑全生命周期二三維信息一體化國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，秉承“軟件助工程、工程促軟件”的服務(wù)理念，致力于為流程工廠(chǎng)及建筑行業(yè)客戶(hù)提供工程(EPC)及運(yùn)維（MRO）領(lǐng)域相關(guān)工程技術(shù)服務(wù)，進(jìn)行軟件系統(tǒng)整合及開(kāi)發(fā)。
北京達(dá)美盛軟件股份有限公司作為中國(guó)領(lǐng)先的智慧工廠(chǎng)及建筑全生命周期二三維信息一體化國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，秉承“軟件助工程、工程促軟件”的服務(wù)理念，致力于為流程工廠(chǎng)及建筑行業(yè)客戶(hù)提供工程（EPC）及運(yùn)維（MRO）領(lǐng)域相關(guān)工程技術(shù)服務(wù)、軟件系統(tǒng)整合及開(kāi)發(fā)。
公司是中國(guó)第一家PCA ISO15926（流程工廠(chǎng)數(shù)據(jù)規(guī)范組織）的組織成員，通過(guò)基于ISO15926這一國(guó)際主流的智慧工廠(chǎng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，為國(guó)際國(guó)內(nèi)客戶(hù)提供集成化多專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)、工程數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、HSE及運(yùn)維3D可視化管理系統(tǒng)、3D工程設(shè)計(jì)顧問(wèn)等多種服務(wù)。公司2010年和2011年連續(xù)兩年保持超過(guò)100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，并于2012年收購(gòu)了北京德鵬軟件有限公司和四川德鵬工程設(shè)計(jì)有限公司，進(jìn)一步增強(qiáng)了整體技術(shù)和服務(wù)實(shí)力。
公司積極參與國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，2012年公司參與由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn)立項(xiàng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建筑工程信息模型應(yīng)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)NBIMS-CHN）的研究課題，并負(fù)責(zé)其中的建筑空間與建筑資產(chǎn)運(yùn)維管理的兩個(gè)子課題，該標(biāo)準(zhǔn)的制定為推進(jìn)我國(guó)建筑工程領(lǐng)域重大技術(shù)進(jìn)步提供了有力支持，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的BIM系統(tǒng)工程奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
公司擁有近200人的軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)和工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立起以北京為管理總部，成都為工程技術(shù)服務(wù)中心，長(zhǎng)沙為軟件技術(shù)服務(wù)中心，南京、武漢、西安等辦事處為覆蓋全國(guó)服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司能夠?yàn)榭蛻?hù)提供全生命周期的整體解決方案，涵蓋招投標(biāo)、概念設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、改擴(kuò)建、退役等各個(gè)階段。
橫向是指將企業(yè)文化融入到校園文化的各個(gè)層面。在學(xué)校精神文化培育、提煉和形成過(guò)程中,借鑒和吸納優(yōu)秀企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)精神、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念等,把創(chuàng)新意識(shí)、誠(chéng)信觀念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、效率意識(shí)、服務(wù)理念以及敬業(yè)創(chuàng)業(yè)精神滲透到學(xué)校的校訓(xùn)、校風(fēng)、學(xué)風(fēng)、教風(fēng)等核心理念中,使學(xué)校精神與企業(yè)精神有機(jī)結(jié)合,互相促進(jìn)。
依托行業(yè)。行業(yè)特色文化具有高度的異質(zhì)性，很難模仿與移植，對(duì)于長(zhǎng)期浸潤(rùn)于行業(yè)特色文化中的行業(yè)性高職院校而言，最大的優(yōu)勢(shì)文化資源就是行業(yè)特色文化。浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的“魯班文化”，浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的“浙商文化”，這些文化品牌都帶有鮮明的行業(yè)特征和行業(yè)烙印。依托行業(yè)特色文化，實(shí)現(xiàn)校園文化與行業(yè)特色文化的對(duì)接和相融，根植于行業(yè)，養(yǎng)成于校園，服務(wù)于社會(huì)，是行業(yè)性高職院校開(kāi)展校園文化品牌建設(shè)的有效路徑。
5月19日，世歐王莊·國(guó)際白金管家聯(lián)盟的授牌儀式在世歐·王莊營(yíng)銷(xiāo)中心隆重舉行?；顒?dòng)當(dāng)天，世歐領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)際白金管家聯(lián)盟高層、世歐·王莊業(yè)主、媒體朋友等一百多人歡聚一堂，共同見(jiàn)證這充滿(mǎn)歷史性的時(shí)刻。至此，世歐地產(chǎn)成為福建省首家引進(jìn)國(guó)際白金管家服務(wù)的地產(chǎn)。
“國(guó)際白金管家聯(lián)盟”是有著純正的歐洲皇家貴族以及世界頂級(jí)富豪服務(wù)典范的尖端機(jī)構(gòu)。在中國(guó)內(nèi)地、以及中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣，已有數(shù)百家高端服務(wù)企業(yè)的高端項(xiàng)目加盟成為了國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟的會(huì)員。聯(lián)盟對(duì)各成員的加盟始終堅(jiān)持著嚴(yán)格的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以確保其有條件使提供的服務(wù)可實(shí)現(xiàn)國(guó)際白金管家“優(yōu)雅、周到、精確、尊崇”的服務(wù)理念。各企業(yè)盟員在獲得聯(lián)盟授予的“國(guó)際白金管家聯(lián)盟成員”銘牌后，聯(lián)盟還將每年對(duì)其實(shí)施服務(wù)評(píng)估，以確保其始終如一的服務(wù)品質(zhì)。
此次授牌活動(dòng)主要包括授牌儀式、授徽儀式、新聞會(huì)等內(nèi)容，國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟大中華區(qū)首管家陳剛先生親自授予世歐物業(yè)“英國(guó)管家行會(huì)”“國(guó)際白金管家聯(lián)盟成員”兩塊銘牌，同時(shí)，陳剛先生也為獲得“國(guó)際白金管家”資格稱(chēng)號(hào)的世歐物業(yè)成員進(jìn)行了授徽儀式。在舉行授牌授徽儀式時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)掌聲雷動(dòng)。
在新聞媒體采訪(fǎng)環(huán)節(jié)，陳剛先生表示經(jīng)國(guó)際白金管家服務(wù)聯(lián)盟考察，世歐·王莊項(xiàng)目有實(shí)力、有決心投入資金建設(shè)符合管家服務(wù)的硬件平臺(tái)，因此與其合作將英倫及歐洲成熟的管家經(jīng)驗(yàn)與世歐物業(yè)的服務(wù)理念進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，國(guó)際白金管家聯(lián)盟將采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的形式培養(yǎng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)及經(jīng)過(guò)資格考核的管家們，并長(zhǎng)期持續(xù)為世歐集團(tuán)培養(yǎng)合格管家，從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等方面人手形成一套系統(tǒng)性的服務(wù)體系。世歐物業(yè)蔡禮堂總經(jīng)理表示，國(guó)際白金管家家將英式管家的優(yōu)雅與周到融入到了物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了高端物業(yè)的專(zhuān)屬品質(zhì)化服務(wù)。世歐·王莊作為福州奢華住宅的典范，將建筑與服務(wù)的價(jià)值融會(huì)貫通，引入國(guó)際最純正的至尊服務(wù)理念，為業(yè)主打造世界級(jí)高尚住宅。
世歐·王莊以其卓越的品質(zhì)在項(xiàng)目推出之際就受到了市場(chǎng)的熱捧，成為了福州高端住宅的明星項(xiàng)目，超高樓層的意式豪宅必須有與之相匹配的高端物業(yè)服務(wù)，此次國(guó)際白金管家聯(lián)盟的入駐為項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提供了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的保障。世歐物業(yè)將攜手國(guó)際白金管家聯(lián)盟以“用心極致，感動(dòng)世家”的服務(wù)理念向業(yè)主提供“周到、優(yōu)雅、精確、尊崇”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主帶來(lái)全新的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。
工匠精神，精益生產(chǎn)是關(guān)鍵
中國(guó)傳統(tǒng)制造業(yè)要走出粗放式、高能耗的生產(chǎn)模式，實(shí)現(xiàn)綠色的可持續(xù)發(fā)展，就必須走精益之路，就必須向精益制造實(shí)踐的先行者學(xué)習(xí)。
和平鋁業(yè)講求精益生產(chǎn)，堅(jiān)持向市場(chǎng)提供高性能的系統(tǒng)產(chǎn)品，品質(zhì)管理被推行至生產(chǎn)的各個(gè)細(xì)節(jié)，由始至終。
和平公司極其重視提升產(chǎn)品的品質(zhì)，擁有F鑄、擠壓、氧化、粉末噴涂、氟碳漆噴涂、模具制造、型材復(fù)合、型材深加工、鋁門(mén)窗幕墻成品加工等數(shù)十條具有國(guó)際先進(jìn)水平的鋁型材加工生產(chǎn)線(xiàn)。
今年7月11日，和平鋁業(yè)最大噸位擠壓設(shè)備――7500噸擠壓機(jī)正式投產(chǎn)運(yùn)行。極大地滿(mǎn)足了大尺寸工業(yè)型材、建筑用幕墻型材的生產(chǎn)需要。
可持續(xù)發(fā)展，環(huán)保先行
和平鋁業(yè)多年來(lái)一直致力于節(jié)能產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)工藝的創(chuàng)新，注重環(huán)保和降耗，積極參與綠色建筑、被動(dòng)建筑的實(shí)施和推廣。
和平鋁業(yè)作為國(guó)內(nèi)率先生產(chǎn)推廣斷橋鋁合金型材和門(mén)窗系統(tǒng)產(chǎn)品的企業(yè)之一，可為用戶(hù)提供全面、綜合的系統(tǒng)解決方案，產(chǎn)品K值涵蓋2.4，2.0，1.8，1.5，1.2，1.1W/（O?k）及以下節(jié)能指標(biāo)。
服務(wù)為本，盡善盡美
一、奉行“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量平臺(tái)
新世紀(jì)里，市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。面對(duì)即將到來(lái)的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進(jìn)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)展的機(jī)遇下，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，才能獲得市場(chǎng)。
第一，建設(shè)“天人合一”的居住區(qū)。市場(chǎng)的開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然使人們的生活水平從量到質(zhì)的飛躍。人們對(duì)居住環(huán)境的需求將不滿(mǎn)足于現(xiàn)有的條件，向往的是“天人合一”的環(huán)境，關(guān)注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀(jì)的居住區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把“以人為本”的服務(wù)理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設(shè)的全過(guò)程中，人才能營(yíng)造出中國(guó)“天人合一”的居住環(huán)境，滿(mǎn)足人們的需求。首先要充分應(yīng)用社會(huì)學(xué)和心理學(xué)理論，既考慮居住者相互聯(lián)系、增進(jìn)鄰里間活動(dòng)與交往的機(jī)會(huì)，又考慮每戶(hù)甚至每人都有自身隱私、不愿公開(kāi)的心理需要；其次是應(yīng)用生態(tài)環(huán)境學(xué)理論，從社區(qū)選址到建設(shè)都要注意保持區(qū)內(nèi)自然景觀和生態(tài)環(huán)境，以保持原有地形的起伏與湖泊的走勢(shì)，依自然環(huán)境來(lái)鋪設(shè)道理等；再次是應(yīng)用美學(xué)理論，即通過(guò)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來(lái)表列社區(qū)美觀的建筑風(fēng)格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。與此同時(shí)，應(yīng)用智能化技術(shù)，以微電腦實(shí)現(xiàn)客訪(fǎng)、防盜、防火、防警等系統(tǒng)的自動(dòng)化控制；自動(dòng)檢測(cè)空調(diào)系統(tǒng)的溫度、濕度、風(fēng)速、風(fēng)壓等參數(shù)；水、電、煤氣表出戶(hù)計(jì)費(fèi)；保健、家庭辦公等功能。從而使居室、教育機(jī)構(gòu)、文化娛樂(lè)、商業(yè)配套、休閑等場(chǎng)所，都讓人感受到一種高雅文化環(huán)境的氛圍，使居住者產(chǎn)生對(duì)居住環(huán)境的認(rèn)同感。
第二，提供“以人為本”的人性化服務(wù)。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，這是一種新趨勢(shì)，更是一種新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿(mǎn)意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是顧客、發(fā)展商還是物業(yè)公司，對(duì)物業(yè)管理越來(lái)越關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量自然而然地成為關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變，這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在對(duì)硬件管理上的同時(shí)，注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)；以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿(mǎn)足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
第三，營(yíng)造具有中國(guó)特鈀的“人文”居住環(huán)境。居住區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于如何創(chuàng)造一個(gè)人性化的環(huán)境。物業(yè)管理在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時(shí)，把“感情投資”看作是物業(yè)管理活動(dòng)的重要組成部份，力求把自已變?yōu)樯鐓^(qū)群眾的核心，使人們信任、依賴(lài)與求助于它；利用公眾假日，組織豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)，為居住者提供廣泛的交流機(jī)會(huì)，以此推動(dòng)和協(xié)調(diào)物業(yè)區(qū)居住者之間的人際關(guān)系，建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，在居住區(qū)中創(chuàng)造出沒(méi)有“陌生人”的理想家園，增強(qiáng)居住者對(duì)居住區(qū)的歸屬感。
二、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開(kāi)拓進(jìn)取，提高參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力
中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)將不僅僅是國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，還有國(guó)際性的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中形成國(guó)有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)多元競(jìng)爭(zhēng)的局面。如果沒(méi)有意識(shí)上、思想上的制高點(diǎn)，也就難以占領(lǐng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的制高點(diǎn)。因此，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理走規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的道路，是時(shí)代的呼喚。1、專(zhuān)業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專(zhuān)來(lái)化體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要折好人力資源管理，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過(guò)抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的鄧盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”，解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問(wèn)題。其次，要做好分包工作的評(píng)估和考核。不型物業(yè)管理企業(yè)除配備小修所需的人員外，將保安、清潔、維修等項(xiàng)目以合同的形式發(fā)包給專(zhuān)業(yè)公司、承包商去做，而物業(yè)公司將代表居住者監(jiān)督各類(lèi)專(zhuān)營(yíng)公司的工作，這樣，物業(yè)管理公司成為物業(yè)管理的組織者，按合同進(jìn)行管理協(xié)調(diào)、考核評(píng)價(jià)。
2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類(lèi)工作的操作步驟、各種問(wèn)題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過(guò)程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。
3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作技術(shù)、多媒體應(yīng)用技術(shù)、現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展普及和運(yùn)作，為實(shí)施智能化小區(qū)管理和節(jié)約管理成本提供了可能。因此，高新技術(shù)手段為有實(shí)力的物業(yè)公司提供了新的競(jìng)爭(zhēng)資本。研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段，誰(shuí)領(lǐng)先掌握了這種手段，誰(shuí)就能有效地占領(lǐng)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，國(guó)際市場(chǎng)的逐步形成，給物業(yè)管理提出了全新的課題：誰(shuí)先掌握科技，誰(shuí)就能夠把握市場(chǎng)的脈搏。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，落實(shí)電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢(xún)有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的狀況，發(fā)揮輔助決策的作用，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，也大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。智能化建筑在21世紀(jì)將成為國(guó)際都市的潮流，物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿(mǎn)足居住者的需求。
三、實(shí)施集團(tuán)化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)和品牌戰(zhàn)略，贏得市場(chǎng)份額
目前，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的主要方向是品牌戰(zhàn)略。通過(guò)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，擴(kuò)大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成一批規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的企業(yè)。優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化的企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和優(yōu)勢(shì)疊加，能夠形成立業(yè)的“航空母艦”，從而提高行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，才能與跨國(guó)公司相抗衡。
首先，品牌戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。品牌是企業(yè)的招牌，是企業(yè)的信譽(yù)，更是企業(yè)發(fā)展的“助產(chǎn)士”。物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領(lǐng)先地位，一定要有自已的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實(shí)施品牌戰(zhàn)略。要樹(shù)立品牌發(fā)展意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到“一個(gè)品牌可以帶來(lái)一方市場(chǎng)”的市場(chǎng)選擇，把提高質(zhì)量創(chuàng)造品牌的重要性列上發(fā)展議程，并切實(shí)將名牌意識(shí)融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中。從質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)創(chuàng)新、宣傳推廣等方面入手催生品牌。通過(guò)較準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，創(chuàng)造出與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的“產(chǎn)品”，體現(xiàn)自已的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應(yīng)，不僅有助于與廣大的直接相關(guān)的公眾建立一種良好的信任與合作關(guān)系，也有助于在不直接相關(guān)公眾中樹(shù)立威信產(chǎn)生親和力，造成“慕名而來(lái)”的結(jié)果，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞 ：新時(shí)期 檔案 社會(huì)服務(wù)功能 拓展對(duì)策
一、我國(guó)檔案社會(huì)服務(wù)能力的多樣化
國(guó)家檔案的逐漸開(kāi)放化使人民群眾能夠?qū)φ臋n案信息進(jìn)行監(jiān)督，依法行使自己的各項(xiàng)權(quán)利；各個(gè)大型企業(yè)逐漸完善對(duì)檔案的管理，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展；對(duì)農(nóng)村土地承包、合作醫(yī)療等相關(guān)檔案的管理工作不斷完善，促進(jìn)了城鄉(xiāng)一體化，加強(qiáng)了社會(huì)主義新農(nóng)村的建設(shè)；各個(gè)文化宣傳部門(mén)利用檔案資源，通過(guò)各種形式弘揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化；各個(gè)地區(qū)建立了民生服務(wù)檔案，加強(qiáng)對(duì)民生檔案的管理工作，促進(jìn)當(dāng)?shù)孛裆陌l(fā)展。這都證明了檔案事業(yè)為我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)，也證明了我國(guó)檔案的功能與服務(wù)逐漸趨于多樣化。
二、制約我國(guó)檔案社會(huì)服務(wù)能力的因素
1.缺乏檔案管理、服務(wù)人才。人民生活質(zhì)量的不斷提高使人們對(duì)檔案服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，這就需要有專(zhuān)業(yè)的檔案管理以及服務(wù)人員來(lái)滿(mǎn)足這些需求。但是，很多人仍然將檔案服務(wù)工作視為一般的辦公室文員工作，只熟悉常規(guī)性的辦公室軟件，對(duì)檔案相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不熟練，導(dǎo)致我國(guó)檔案管理以及服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，制約了檔案事業(yè)的發(fā)展。
2.檔案管理理念相對(duì)落后。面對(duì)整個(gè)社會(huì)以及人民群眾對(duì)檔案服務(wù)功能需求的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的管理以及服務(wù)理念已經(jīng)相對(duì)滯后，不能滿(mǎn)足社會(huì)以及人民群眾的需求。檔案管理與服務(wù)理念的更新是檔案事業(yè)發(fā)展中的重點(diǎn)，只有理念先進(jìn)，突破局限，才能與不斷增大的需求相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)檔案事業(yè)的全面發(fā)展。
3.檔案部門(mén)館藏有限且質(zhì)量不高。各個(gè)地區(qū)的檔案館是儲(chǔ)藏以及利用檔案的主要部門(mén)，是展現(xiàn)當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化風(fēng)貌的主要機(jī)構(gòu)。但是，經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)的檔案館的儲(chǔ)藏類(lèi)型比較單一，大多數(shù)都是反映同級(jí)黨政機(jī)構(gòu)的管理工作，很少有反映上級(jí)黨政機(jī)構(gòu)相關(guān)工作的檔案，同時(shí)也很少有反映當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展或者是相關(guān)科研成果的檔案，對(duì)于能夠反映真實(shí)歷史的資料、照片等更是少之又少。檔案部門(mén)館藏?cái)?shù)量的有限以及質(zhì)量不高都制約了我國(guó)檔案事業(yè)的發(fā)展。
三、我國(guó)檔案社會(huì)服務(wù)功能拓展對(duì)策
信息全球化的新形勢(shì)下，社會(huì)發(fā)展的方方面面都對(duì)檔案的社會(huì)服務(wù)功能提出了更高的要求。為了使檔案事業(yè)繼續(xù)發(fā)展，為其他事業(yè)以及人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須對(duì)檔案的社會(huì)服務(wù)功能不斷拓展。
1.培養(yǎng)檔案服務(wù)的相關(guān)人才。對(duì)于在職的檔案工作人員，要給予專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，讓工作人員意識(shí)到自己的工作關(guān)系到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生等各方面的發(fā)展，而不僅僅是簡(jiǎn)單的辦公室文員工作，不斷提升專(zhuān)業(yè)技能，提高自身的服務(wù)能力。高校要設(shè)置檔案管理與服務(wù)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)，定向培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，增強(qiáng)后備力量，防止出現(xiàn)關(guān)鍵職位無(wú)人可用的情況。檔案部門(mén)的服務(wù)人員除了要學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，還必須重視與之相關(guān)的設(shè)計(jì)、電子、建筑等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的應(yīng)變能力，增強(qiáng)檔案服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
2.創(chuàng)新檔案管理及服務(wù)理念。在對(duì)檔案管理以及服務(wù)理念的創(chuàng)新過(guò)程中，必須牢記“服務(wù)至上”的觀念。檔案的服務(wù)理念不能滯后于人民群眾的需求，一定要有一定的預(yù)見(jiàn)性，否則將失去意義。除了重視檔案的基本信息服務(wù)以外，要與政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生等緊密相連，不斷擴(kuò)大檔案的各項(xiàng)服務(wù)功能，為各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。另外，對(duì)于有特殊需要的檔案客戶(hù)，要有與之相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，不斷擴(kuò)大檔案的服務(wù)人群。
3.用先進(jìn)的科技手段引導(dǎo)檔案功能的拓展。檔案事業(yè)要想不斷發(fā)展，提高其服務(wù)功能的多樣性，就必須借助先進(jìn)的科技手段。首先，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，要將所有的館藏資源電子化，實(shí)現(xiàn)全部檔案的資源共享，提高資源利用率。其次，檔案的管理者和服務(wù)者也要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的電子科技，改變傳統(tǒng)的管理模式與服務(wù)模式，掌握先進(jìn)的信息技術(shù)本領(lǐng)，并加強(qiáng)對(duì)檔案使用者的引導(dǎo)，使客戶(hù)也能夠逐漸適應(yīng)信息化以及網(wǎng)絡(luò)化所帶來(lái)的改變，為檔案服務(wù)功能的拓展做出貢獻(xiàn)。
總之，隨著我國(guó)對(duì)檔案事業(yè)的不斷重視，各個(gè)檔案管理以及服務(wù)部門(mén)不斷增強(qiáng)檔案的服務(wù)功能，為我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生的發(fā)展提供了最基礎(chǔ)的服務(wù)。要想對(duì)檔案服務(wù)功能繼續(xù)拓展，就必須打破傳統(tǒng)觀念的束縛，大力培養(yǎng)檔案管理人才，創(chuàng)新檔案服務(wù)理念，豐富各個(gè)地區(qū)檔案部門(mén)的館藏，采用先進(jìn)的科技手段引導(dǎo)檔案功能的拓展。另外，社會(huì)檔案服務(wù)功能要逐漸向休閑化的方向發(fā)展，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
[1]郭心燕.高校檔案館服務(wù)功能拓展對(duì)策研究[D].云南大學(xué),2013
多年前，我所只對(duì)棉花、亞麻、羊毛和服裝生產(chǎn)廠(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，業(yè)務(wù)范圍的局限性已制約了纖檢的發(fā)展。亞麻、羊毛產(chǎn)品在不斷萎縮，檢驗(yàn)業(yè)務(wù)逐漸下降。面對(duì)困境，全所上下大力開(kāi)拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，力爭(zhēng)尋找新的突破口和增長(zhǎng)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)研和探索，決定搶占先機(jī)，通過(guò)產(chǎn)品增項(xiàng)認(rèn)證，增加了檢驗(yàn)項(xiàng)目，擴(kuò)大了檢驗(yàn)領(lǐng)域，闖出了一片新的天地。
隨著社會(huì)日益發(fā)展，紡織產(chǎn)品進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，新型纖維不斷涌出。為了開(kāi)拓纖維檢驗(yàn)新領(lǐng)域和新的市場(chǎng)，我所對(duì)醫(yī)院、賓館、學(xué)校、幼兒園、服裝店、超市進(jìn)行檢查，以及對(duì)紡織品和絮棉制品進(jìn)行抽查，由此拓展了纖維檢驗(yàn)業(yè)務(wù)和領(lǐng)域。經(jīng)過(guò)多年整治，市區(qū)內(nèi)的絮棉制品質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，如今年上半年，共檢查60余家絮用纖維加工企業(yè)，責(zé)令撤換不合格床上用品50余家，并對(duì)新更換的絮棉制品檢驗(yàn)把關(guān)，收到了良好的社會(huì)效果。
我所近幾年著重對(duì)學(xué)校的學(xué)生校服、幼兒園的床上用品和被褥加強(qiáng)監(jiān)管力度，要求對(duì)校服和床上用品批批檢，未驗(yàn)明其質(zhì)量的產(chǎn)品不得發(fā)放使用，隨著多年的監(jiān)管，校服和床上用品質(zhì)量明顯提高，學(xué)生和幼兒家長(zhǎng)的抱怨聲越來(lái)越少。
今年我們又開(kāi)發(fā)新領(lǐng)域向伊犁州霍爾果斯口岸及各個(gè)建筑工地進(jìn)軍。目前，伊犁州霍爾果斯口岸被列為經(jīng)濟(jì)特區(qū)。隨著口岸特區(qū)的成立，引來(lái)各方有志之士前來(lái)投資。近幾年，口岸先后涌現(xiàn)出賓館酒店幾十家，服裝市場(chǎng)也迅速發(fā)展。于是，我所計(jì)劃和口岸出口檢驗(yàn)檢疫局對(duì)接聯(lián)系合作，對(duì)出口服裝的安全質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)把關(guān)。
作為高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院,其最大特點(diǎn)就是具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性,其學(xué)院名大都冠以學(xué)校主要專(zhuān)業(yè)的名稱(chēng),如河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院、青海畜牧獸醫(yī)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等。高職院校圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息資源建設(shè)也突出了學(xué)院專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)。以筆者所在的河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院館藏文獻(xiàn)的中文圖書(shū)為例,在《中國(guó)圖書(shū)館分類(lèi)法》(第四版)22個(gè)基本大類(lèi)中,T(工業(yè)技術(shù))大類(lèi)圖書(shū)占了最大的比例(40.18%),工業(yè)技術(shù)中的二級(jí)類(lèi)目TU(建筑科學(xué))類(lèi)圖書(shū)占了全部館藏的17.74%,也是整個(gè)二級(jí)類(lèi)目中所占比例最大的圖書(shū);其次是F(經(jīng)濟(jì))大類(lèi),占了10.43%;再次是I(文學(xué))和G(文化、科學(xué)、教育、體育)圖書(shū),分別占8.96%和7.83%, TH(機(jī)械、儀表工業(yè))類(lèi)占5.16%,這些都是與我校專(zhuān)業(yè)設(shè)置與課程結(jié)構(gòu)直接相關(guān)的圖書(shū)。此例可見(jiàn),高職院校圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源基本上形成了以專(zhuān)業(yè)性圖書(shū)為主,基礎(chǔ)教育類(lèi)圖書(shū)為輔,以綜合性圖書(shū)為補(bǔ)充的較為合理的館藏文獻(xiàn)信息資源體系,基本上能適應(yīng)高職院校培養(yǎng)既有專(zhuān)業(yè)知識(shí),又有較強(qiáng)實(shí)踐能力的實(shí)用型高級(jí)技術(shù)人才和管理人才的目標(biāo)。
1.服務(wù)模式的創(chuàng)新
圖書(shū)館的服務(wù)模式具有相對(duì)的穩(wěn)定性，但又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，應(yīng)及時(shí)跟上時(shí)代的步伐。圖書(shū)館建筑空間的布局要考慮到讀者使用的方便與人性化，圖書(shū)館的一樓一般是讀者最先到達(dá)，也是必須經(jīng)過(guò)的地方，一般可以設(shè)為綜合服務(wù)區(qū)，便于為讀者提供盡量集中除借閱以外的各種讀者服務(wù)，包括辦理閱讀證、還書(shū)、理賠處理、參考咨詢(xún)、書(shū)目查詢(xún)以及投訴接待等“一站式服務(wù)”以及圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)間的隨時(shí)溝通。
2、信息服務(wù)理念、手段的創(chuàng)新
2.1由于多方面的因素，高職院校的學(xué)生入學(xué)成績(jī)平均水平較低，比起本科院校的學(xué)生，他們更需加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)的引導(dǎo)，只有積極、主動(dòng)開(kāi)展培訓(xùn)、導(dǎo)讀、新書(shū)推介等服務(wù)，平時(shí)多找機(jī)會(huì)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索、專(zhuān)題培訓(xùn)講座，引導(dǎo)學(xué)生成立讀者協(xié)會(huì)、舉辦讀書(shū)討論會(huì)，才能引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入圖書(shū)館學(xué)習(xí)。
2.2高職院校圖書(shū)館的數(shù)字資源不只是傳統(tǒng)意義上的、單純的“電子閱覽室”,不但可以通過(guò)圖書(shū)館的主頁(yè)提供各種數(shù)字資源的服務(wù),而且設(shè)置專(zhuān)人提供導(dǎo)航服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、實(shí)時(shí)幫助讀者提高獲取數(shù)字資源的能力和技巧,并提供復(fù)制、下載、打印、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)；數(shù)字資源培訓(xùn)利用區(qū)還是學(xué)院文獻(xiàn)檢索課的實(shí)習(xí)基地;也可以利用它定期培訓(xùn)讀者獲取數(shù)字資源的能力。
2.3開(kāi)放式服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，是多數(shù)高職院校圖書(shū)館管理服務(wù)中正在實(shí)施和拓展的服務(wù)項(xiàng)目。為了真正體現(xiàn)以讀者為中心的服務(wù)理念，開(kāi)放式的大流通模式已成為高職院校圖書(shū)館的通常布局，從而減少和解除了讀者查找和閱讀中的障礙。高職院校的學(xué)生以學(xué)習(xí)技能為主，技能的培養(yǎng)多數(shù)都在企業(yè)中進(jìn)行，有較長(zhǎng)的實(shí)習(xí)期，一般有半年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)習(xí)期間的學(xué)生，一方面需要用知識(shí)指導(dǎo)操作技能，另一方面需要撰寫(xiě)畢業(yè)論文，對(duì)文獻(xiàn)信息的需求比在校時(shí)更大，對(duì)圖書(shū)、信息的需求欲望更加強(qiáng)烈，圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)和上門(mén)服務(wù)的管理服務(wù)和理念，是滿(mǎn)足學(xué)生的需求和解決問(wèn)題的最佳選擇。
2.4針對(duì)型服務(wù) 隨著社會(huì)的發(fā)展，信息社會(huì)的建立，圖書(shū)館開(kāi)始沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密地配合社會(huì)需求，提供特色服務(wù)、有針對(duì)性的服務(wù)。例如高職院校學(xué)生在校期間，將要考取多項(xiàng)職業(yè)的技能證，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)提供必要的相關(guān)文獻(xiàn)。又如學(xué)校在加大選修課程的比例，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)了解教學(xué)計(jì)劃，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高館藏利用率。高職院校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)學(xué)生的需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿(mǎn)意率。
3、特色資源建設(shè)的創(chuàng)新
3.1高等職業(yè)院校圖書(shū)館,當(dāng)然要突出鮮明的職業(yè)教育特色,這是與非職業(yè)院校的最大區(qū)別。這個(gè)收藏展示區(qū)追求的是“特色”，以河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例,圖書(shū)館就要建成以建材建筑專(zhuān)業(yè)為主,其他專(zhuān)業(yè)及基礎(chǔ)學(xué)科為輔,綜合素質(zhì)教育作補(bǔ)充的突出學(xué)院建材專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能教育的館藏結(jié)構(gòu)體系,為學(xué)院的教育教學(xué)改革、專(zhuān)業(yè)建設(shè)、科研和專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)提供有力的文獻(xiàn)資源保障。那么,對(duì)于河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院來(lái)說(shuō),就應(yīng)設(shè)立以TU(建筑科學(xué))大類(lèi)為主、與建材相關(guān)的其他專(zhuān)業(yè)為輔的職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)資源。
4、引進(jìn)西方的高校學(xué)科館員服務(wù)模式
高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新措施除此之外，還可以引進(jìn)西方的高校學(xué)科館員服務(wù)模式。學(xué)科館員是一種新型的圖書(shū)館員，他既是館員，又同時(shí)對(duì)學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一定的了解，是一種復(fù)合型館員，其重要職責(zé)是為教師和學(xué)生的教學(xué)和科研提供信息資源服務(wù)，包括協(xié)助教師專(zhuān)門(mén)為某專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的需要提供有關(guān)的信息資源和建立學(xué)科資源導(dǎo)航。
只有在管理和服務(wù)上不斷創(chuàng)新進(jìn)取，完善圖書(shū)館服務(wù)模式和手段,擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容和深化服務(wù)層次,有了全新的服務(wù)模式和服務(wù)實(shí)力，才能根據(jù)學(xué)院建設(shè)及發(fā)展的需要,全方位、多元化為學(xué)院教育教學(xué)改革服務(wù),才能發(fā)揮高職院校圖書(shū)館的作用。
參考文獻(xiàn)：
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一、跟班學(xué)習(xí)期間的工作和生活情況
我在深圳市南山區(qū)掛職學(xué)習(xí)的單位是南山區(qū)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局，該局的主要功能為：促進(jìn)國(guó)內(nèi)外貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)合作、外商投資、工業(yè)發(fā)展、旅游業(yè)和金融企業(yè)服務(wù)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、企業(yè)技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新與交流，協(xié)調(diào)推進(jìn)和服務(wù)現(xiàn)代物流業(yè)，服務(wù)和監(jiān)管金融企業(yè)。我跟班學(xué)習(xí)的具體處室為投資促進(jìn)科（區(qū)金融發(fā)展服務(wù)辦公室），旅游及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展科。
8月份到崗后我能夠迅速適應(yīng)掛職學(xué)習(xí)崗位的需要，協(xié)調(diào)處理好好掛職學(xué)習(xí)和原單位工作之間的沖突，積極參與了南山區(qū)2013年物博會(huì)的籌辦、《南山區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)獎(jiǎng)補(bǔ)方案》的制定、南山區(qū)總部經(jīng)濟(jì)扶持專(zhuān)項(xiàng)辦法的兌現(xiàn)等相關(guān)的工作，能夠積極融入掛職學(xué)習(xí)科室的正常工作中。同時(shí)積極走出去，結(jié)合自身工作定位，深入深圳市中小企業(yè)信用擔(dān)保集團(tuán)、前海金融改革示范區(qū)、安盛金融資產(chǎn)有限公司盡等相關(guān)單位，學(xué)習(xí)了解深圳市在中小企業(yè)融資擔(dān)保、金融創(chuàng)新等方面的先進(jìn)做法。在業(yè)余時(shí)間也閱讀了《金融可以顛覆歷史》、《中小企業(yè)信用擔(dān)保規(guī)制與探索》等幾本書(shū)，進(jìn)一步開(kāi)拓了視野，提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
二、收獲和體會(huì)
在南山區(qū)的三個(gè)月，是我視野開(kāi)拓的三個(gè)月、是我知識(shí)更新的三個(gè)月、是我服務(wù)理念提升的三個(gè)月、也是我廣結(jié)朋友的三個(gè)月。
1、視野得到了開(kāi)闊
常言道：讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路。作為一名基層的公務(wù)員，由于長(zhǎng)期來(lái)專(zhuān)注于具體的事務(wù)、從事具體的事務(wù)性工作更多一些，也逐漸養(yǎng)成了一種過(guò)多注重做具體事、忽視做事前的謀劃和思考；安于現(xiàn)狀的思想多一點(diǎn)，敢于創(chuàng)新的激情或說(shuō)是魄力不足；自我欣賞的多一點(diǎn)，敢于橫向或縱向比較的自我解剖勇氣不足；視野專(zhuān)注于內(nèi)部小圈子的多一些，放眼外部的眼光不夠。通過(guò)在深圳的實(shí)地學(xué)習(xí)、考察，開(kāi)闊了我的視野，接受到了新事物。
2、知識(shí)得到了更新
常言道：活到老，學(xué)到老。知識(shí)無(wú)止境。但是由于受內(nèi)地經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的影響，以及自我學(xué)習(xí)動(dòng)力不足、對(duì)知識(shí)更新的重視不夠等原因，自我逐漸養(yǎng)成了一種滿(mǎn)足自我現(xiàn)有知識(shí)儲(chǔ)備，不愿主動(dòng)學(xué)習(xí)；即使接受知識(shí)，也是以被動(dòng)學(xué)習(xí)為主，學(xué)習(xí)的目的性、知識(shí)更新的主動(dòng)性不強(qiáng)。通過(guò)在深圳的學(xué)習(xí)，特別是我通過(guò)在前海的考察、在深圳市中小企業(yè)信用擔(dān)保集團(tuán)的學(xué)習(xí)，了解接觸到了最新的關(guān)于金融創(chuàng)新、貨幣貿(mào)易、集合票據(jù)、中小企業(yè)融資、風(fēng)投管理等最新的金融知識(shí)，更新了知識(shí)儲(chǔ)備，增強(qiáng)了主動(dòng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，增加了需要不斷學(xué)習(xí)知識(shí)的危機(jī)感和緊迫感。
3、服務(wù)理念得到了提升
政府的第一要義就是服務(wù)群眾。公務(wù)員的第一職責(zé)也是服務(wù)好服群眾，為群眾提供一流的公共服務(wù)。在深圳期間，我通過(guò)坐班的實(shí)際了解，以及參與到的南山區(qū)2013年物博會(huì)的籌辦、南山區(qū)對(duì)總部經(jīng)濟(jì)企業(yè)扶持政策的兌現(xiàn)過(guò)程以及南山區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)獎(jiǎng)補(bǔ)方案制定所秉持的理念，使我切身體會(huì)到了深圳和內(nèi)地在政府效能、服務(wù)理念、為民做事等方面所存在的一些差異，特別是在服務(wù)理念上的差距，提升了自我服務(wù)群眾，辦好實(shí)事的理念。
4、廣交了朋友
在深圳期間，我始終叮囑自己：我在深圳代表的是我們蜀山區(qū)干部的形象，展示的是蜀山區(qū)干部的風(fēng)采。所以我能夠嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格遵守掛職學(xué)習(xí)單位的各項(xiàng)紀(jì)律，積極融入所在單位，與所在單位同事打成一片。同時(shí)，利用自己以前在深圳工作過(guò)的優(yōu)勢(shì)，積極走訪(fǎng)原來(lái)的同事，結(jié)交新的朋友，宣傳了蜀山，廣交了朋友。
三、下一步的工作打算
通過(guò)三個(gè)月的掛職跟班學(xué)習(xí)了解和親身體會(huì)，我獲得了收獲，開(kāi)闊了眼界，也認(rèn)識(shí)到了差距和不足，增加了工作壓力和動(dòng)力。感受之余，更多地是思考如何學(xué)以致用，如何進(jìn)一步做好自身所承擔(dān)的工作，如何向組織交一份滿(mǎn)意的答卷。因此，回到工作崗位后，我將努力做好以下工作：
1、用創(chuàng)新的思維去從事本職工作?；氐奖韭毠ぷ鲘徫缓?，我將會(huì)努力學(xué)會(huì)去用創(chuàng)新性的思維，運(yùn)用現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，開(kāi)拓性的開(kāi)展我所從事的類(lèi)金融及企業(yè)管理，切實(shí)提高城司服務(wù)轄區(qū)中小微企業(yè)、服務(wù)蜀山區(qū)社會(huì)事業(yè)發(fā)展建設(shè)的能力和水平。
2、用服務(wù)的理念立足本職工作。加強(qiáng)公司效能建設(shè)，走入企業(yè)，深入企業(yè)一線(xiàn)，提高辦事效率，始終秉承服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶(hù)是城司謀求長(zhǎng)足發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。同時(shí)，完善制度措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步提高城司服務(wù)企業(yè)、支持企業(yè)的能力和水平。
學(xué)結(jié)二:
根據(jù)組織安排，我于今年8-11月到深圳市南山區(qū)住建局跟班學(xué)習(xí)。南山區(qū)住建局是南山區(qū)區(qū)政府的重要組成部門(mén)，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)建筑市場(chǎng)的監(jiān)督管理、建筑工程施工質(zhì)量、區(qū)管建設(shè)工程施工招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)；全區(qū)政府保障性住房、政策性住房的前期工作及實(shí)物配租、配售、貨幣補(bǔ)貼管理工作；全區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理依法進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；全區(qū)危險(xiǎn)房屋結(jié)構(gòu)安全鑒定及危險(xiǎn)邊坡治理、地質(zhì)災(zāi)害防治等工作。
三個(gè)月來(lái)，在南山區(qū)住建局領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)下，我珍惜機(jī)遇，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極調(diào)研，主動(dòng)參與，深入思考，重點(diǎn)對(duì)政府建設(shè)項(xiàng) 目前期工作、建筑行業(yè)管理和保障房建設(shè)等方面的工作進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，得到了較為全面的學(xué)習(xí)鍛煉。學(xué)習(xí)期間，我能做到：
一是全心投入、嚴(yán)格自律。跟班學(xué)習(xí)是一個(gè)難得的機(jī)遇，學(xué)習(xí)期間，我嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。上班時(shí)，認(rèn)真閱讀有關(guān)資料；下班后，廣泛進(jìn)行考察調(diào)研。堅(jiān)持多聽(tīng)、多看、多記，做到邊學(xué)習(xí)、邊交流、邊思考。尊重局領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)科室同志，自覺(jué)參加局里的各種活動(dòng)，主動(dòng)匯報(bào)工作學(xué)習(xí)情況。
二是勤于學(xué)習(xí)，深入思考。跟班學(xué)習(xí)是一種新的工作體驗(yàn)，工作環(huán)境、工作對(duì)象發(fā)生很大變化，需要實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，我主動(dòng)通過(guò)各種途徑與局領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)、普通工作人員等進(jìn)行廣泛的接觸和交流。了解深圳工作的思路和方法，同時(shí)對(duì)照蜀山和南山的實(shí)際，做深度思考。
三是鍛煉自我，廣交朋友。學(xué)習(xí)期間，我珍惜與政府工作人員和企業(yè)界朋友的交流機(jī)會(huì)，虛心請(qǐng)教，以誠(chéng)相待，建立了深厚的感情和友誼。
感受之余，更多地是思考。體會(huì)很深，收益良多。如何縮小我市與發(fā)達(dá)地區(qū)、一線(xiàn)城市的差距，在我看來(lái)，除了奮發(fā)圖強(qiáng)、埋頭苦干，要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)彎道超越，更重要的還是在理念上、工作作風(fēng)上有所突破。
建筑產(chǎn)品主要根據(jù)業(yè)主和顧客的功能要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和建造，屬于定制服務(wù)，建筑企業(yè)無(wú)法自行研發(fā)制造；建筑產(chǎn)品的交易由生產(chǎn)者與顧客直接進(jìn)行，不存在分銷(xiāo)和流通環(huán)節(jié)；建筑產(chǎn)品主要采用競(jìng)標(biāo)報(bào)價(jià)方式確定承包價(jià)格，建筑企業(yè)無(wú)法自行定價(jià)；建筑市場(chǎng)的需求缺乏彈性，對(duì)促銷(xiāo)和廣告不敏感。因此，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4P組合理論對(duì)建筑行業(yè)缺乏適用性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)從根本上改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)將交易視作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)，面對(duì)日益殘酷的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，許多建筑施工企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要性。
一、建筑施工企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成企業(yè)與顧客、供銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、內(nèi)部員工、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，旨在通過(guò)與之建立、發(fā)展、保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。企業(yè)置身于社會(huì)大環(huán)境之中，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心是正確處理與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分包商、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)以及公眾之間的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的在于針對(duì)客戶(hù)目前與未來(lái)的需要，進(jìn)行持續(xù)性地交流，讓客戶(hù)永遠(yuǎn)成為企業(yè)的客戶(hù)、朋友與合作伙伴。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以溝通為基礎(chǔ)，通過(guò)持續(xù)有效的溝通建立信任關(guān)系，追求共贏與互利。建筑施工企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象主要包括：
1．業(yè)主。業(yè)主是施工企業(yè)的主要客戶(hù)，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的目的不僅是與其簽訂承包合同，更重要的是通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和為業(yè)主提供超附加值的服務(wù)，與其建立信任關(guān)系，并使之成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
2．員工。員工不僅是企業(yè)的人力資源，更是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最關(guān)鍵、最活躍因素。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不會(huì)有滿(mǎn)意的顧客。員工營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)工資待遇、分配制度、升遷機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、企業(yè)氛圍、內(nèi)部溝通等環(huán)節(jié)的精心設(shè)計(jì)，提高員工滿(mǎn)意度，激發(fā)員工的工作熱情、發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。
3．協(xié)作者。包括設(shè)計(jì)公司、咨詢(xún)公司、監(jiān)理公司等。通過(guò)正式的業(yè)務(wù)交往和非正式的關(guān)系溝通，增進(jìn)了解，建立信任，實(shí)現(xiàn)互惠互利的協(xié)作目的，建立長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。
4．分包與供應(yīng)商。通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)選擇分包與供應(yīng)商，可以合理配置資源，分散企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)成本。對(duì)分包商和供應(yīng)商營(yíng)銷(xiāo)的原則是利益同享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、誠(chéng)意合作、共同發(fā)展，而不應(yīng)該為了暫時(shí)利益損害民期建立的互惠互利的合作關(guān)系，因?yàn)榉职c供應(yīng)商的經(jīng)常變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交易成本的增加，而長(zhǎng)期合作伙伴會(huì)因?yàn)楸舜诵湃巍⑴浜夏鯇?dǎo)致成本和風(fēng)險(xiǎn)的降低。
5．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的目的是由惡性競(jìng)爭(zhēng)走向聯(lián)合與合作，通過(guò)聯(lián)合投資、聯(lián)合投標(biāo)、聯(lián)合承包和互相持股，以資金合作、技術(shù)合作、市場(chǎng)合作、股份合作等方式實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。
6．金融與政府機(jī)構(gòu)。金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)的目的是建立信任關(guān)系、拓寬融資渠道，爭(zhēng)取資金支持，政府營(yíng)銷(xiāo)的目的是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、工程投標(biāo)、以及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中取得政府部門(mén)的支持和協(xié)助，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。
二、建筑施工企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐途徑
建筑施工企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)途徑可分解為客戶(hù)關(guān)系管理、重視公共關(guān)系和以服務(wù)建立關(guān)系三方面，其中客戶(hù)關(guān)系管理是基礎(chǔ)，重視公共關(guān)系是手段，以服務(wù)建立關(guān)系是核心。
（一）客戶(hù)關(guān)系管理
建筑施工企業(yè)投標(biāo)階段的客戶(hù)關(guān)系主要由區(qū)域辦事處管理，項(xiàng)目實(shí)施階段的客戶(hù)關(guān)系由項(xiàng)目部管理，而項(xiàng)目部會(huì)隨著項(xiàng)目的完成解散，施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系極易中斷和流失。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員建立的關(guān)系一般以個(gè)人關(guān)系為主，容易隨著營(yíng)銷(xiāo)人員的調(diào)動(dòng)而變化和消失，建筑施工企業(yè)具有很大的流動(dòng)性，人員調(diào)動(dòng)比較頻繁，建筑施工企業(yè)史應(yīng)該設(shè)法加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將大量的個(gè)人關(guān)系升華到企業(yè)的關(guān)系資源。
一方面，建立客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立有信譽(yù)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商以及設(shè)計(jì)院、監(jiān)理公司、中介咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)檔案，由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)其信息進(jìn)行跟蹤收集，并通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查、邀請(qǐng)參觀、定期拜訪(fǎng)、舉行活動(dòng)等方式進(jìn)行溝通和互動(dòng)，與其建立持久的信任關(guān)系。另一方面，盡量保持營(yíng)銷(xiāo)人員和項(xiàng)目部的穩(wěn)定性，例如，在市場(chǎng)份額較大的地區(qū)設(shè)立機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的區(qū)域分公司，項(xiàng)目部盡量實(shí)行區(qū)域化流動(dòng)，人員盡量保持動(dòng)態(tài)穩(wěn)定。
（二）重視公共關(guān)系
公共關(guān)系是通過(guò)有一計(jì)劃地、持續(xù)地努力，建立并維持組織與公眾之間良好相互理解的行為過(guò)程，目的是與這些公眾之間建立互相信任的關(guān)系。建筑施工企業(yè)可通過(guò)公司重大事項(xiàng)新聞、企業(yè)業(yè)績(jī)媒介宣傳、政府關(guān)系協(xié)調(diào)、大型活動(dòng)策劃等公關(guān)活動(dòng)樹(shù)立自己的品牌和社會(huì)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。同時(shí)通過(guò)公關(guān)策劃，配合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，向業(yè)主等營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象施加公眾影響，取得良好的公關(guān)效果和營(yíng)銷(xiāo)成果。
例如2005年2月，中鐵一局集團(tuán)得知某市重點(diǎn)工程項(xiàng)目將于2003年10月招標(biāo)，為提高中標(biāo)率，公關(guān)和宣傳活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真策劃，確定目標(biāo)受眾為：業(yè)主相關(guān)人員、技術(shù)專(zhuān)家、政府官員、廣大市民。
公關(guān)策劃：2003年3月，由辦事處負(fù)責(zé)將本公司的宣傳畫(huà)冊(cè)和成立30周年紀(jì)念品向業(yè)卞相關(guān)人員和專(zhuān)家贈(zèng)送；5～9月份，通過(guò)正式和非正式渠道邀請(qǐng)業(yè)主單位主要人員參觀公司正在北京和廣州實(shí)施的類(lèi)似工程，并促成與該項(xiàng)目的業(yè)主和監(jiān)理單位進(jìn)行座談；7～9月，將公司對(duì)此工程的方案建議和意見(jiàn)以書(shū)面形式遞交業(yè)主參考；8～9月，公司董事長(zhǎng)對(duì)業(yè)主主要人員進(jìn)行工作拜訪(fǎng)，介紹公司情況和參與該工程的意愿；投標(biāo)期間，在積極認(rèn)真組織投標(biāo)文件編制的同時(shí)，在該市發(fā)行量最大的報(bào)紙頭版刊登本企業(yè)近年的施工業(yè)績(jī)和實(shí)力報(bào)道。
實(shí)施過(guò)程：通過(guò)周密部署和安排，各項(xiàng)公關(guān)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，基本按照時(shí)間表完成。通過(guò)一系列公關(guān)活動(dòng)，該企業(yè)的施工能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、工程質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)以及人員素質(zhì)都給業(yè)主和專(zhuān)家留下了良好的印象。最終通過(guò)報(bào)價(jià)、施工方案、業(yè)績(jī)和信譽(yù)的綜合評(píng)比，該公司以綜合評(píng)比第一名的身份如愿以?xún)數(shù)哪玫搅嗽擁?xiàng)價(jià)值近1.4億元的工程。
（三）以服務(wù)建立關(guān)系
企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。建筑產(chǎn)品是在業(yè)主、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)督部門(mén)等各方主體的參與下共同完成的，在招投標(biāo)階段、建造以及使用過(guò)程中，各方都會(huì)從各自的角度出發(fā)，提出許多要求、建議和意見(jiàn)，建筑施工企業(yè)應(yīng)該將他們當(dāng)顧客看待，樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，熱情接待、主動(dòng)溝通、積極回應(yīng)。從這個(gè)角度講，建筑施工企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，也就是向顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程。
建筑施工企業(yè)應(yīng)該通過(guò)在投標(biāo)、建造以及使用階段對(duì)業(yè)主和用戶(hù)提供細(xì)致、周到的服務(wù)，并進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的追蹤和調(diào)查，主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)等方法，建立、拓展、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。通過(guò)“精確化服務(wù)”，把顧客的事看作自己的事，精確地了解和設(shè)法滿(mǎn)足顧客希望的產(chǎn)品和服務(wù)，將服務(wù)理念融于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中。
例如浙江省著名民營(yíng)建筑企業(yè)寶業(yè)集團(tuán)在迅速發(fā)展的同時(shí)，注意正確處理企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，自覺(jué)從業(yè)主的立場(chǎng)考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展源于社會(huì)各方的信仟與支持，提出回報(bào)社會(huì)和重視社會(huì)親和力的經(jīng)營(yíng)觀念。企業(yè)主動(dòng)為政府分憂(yōu)，積極對(duì)政府發(fā)展項(xiàng)目和公益項(xiàng)目提供支持，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)得到了源源不斷地回報(bào)，許多政府項(xiàng)目都將寶業(yè)集團(tuán)作為主要的工程候選人。
三、建筑施工企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)階
段
如圖1所示，施工企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可分成兩個(gè)基本階段：投標(biāo)階段和項(xiàng)目實(shí)施階段。投標(biāo)階段市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)包括市場(chǎng)調(diào)研分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃、機(jī)構(gòu)設(shè)立與人員分工、搜集信息、建立工作關(guān)系、辦理市場(chǎng)準(zhǔn)入手續(xù)、資格審查、投標(biāo)文件編制與遞交、合同談判、辦理保函等一系列活動(dòng)，其直接成果是簽定施工承包合同。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象包括業(yè)主、中介或招標(biāo)、業(yè)主聘請(qǐng)的專(zhuān)家、以及對(duì)該項(xiàng)目有影響的政府官員等，一般由公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及其管轄的區(qū)域辦事處等分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目實(shí)施階段市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常被施工企業(yè)稱(chēng)之為二次經(jīng)營(yíng)，指在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中努力與業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理建立良好的關(guān)系，進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，以合同文件為依據(jù)，以感情交流為基礎(chǔ)，以基礎(chǔ)資料為證據(jù)，通過(guò)變更、調(diào)價(jià)、索賠等手段，爭(zhēng)取其理解、支持與同情，千方百計(jì)減少損失，增加利潤(rùn)。
在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，工程項(xiàng)目多以低價(jià)中標(biāo)，而且市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)很大，有的甚至低于企業(yè)所能承受的成本價(jià)格，施工企業(yè)要取得利潤(rùn)，除了加強(qiáng)內(nèi)部管理和成本控制，在施工過(guò)程中進(jìn)行二次經(jīng)營(yíng)，充分利用合同中的有利條款，以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為手段，通過(guò)各種策略，千方百計(jì)進(jìn)行變更、調(diào)價(jià)和索賠，恐怕是施工企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存的重要手段。
例如，某城市高架橋項(xiàng)目中標(biāo)價(jià)4630萬(wàn)元，合同工期5個(gè)月，由于采用最低價(jià)中標(biāo)，經(jīng)施工單位測(cè)算，預(yù)計(jì)虧損120萬(wàn)元。施工過(guò)程中，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)合同條款的分析，施工單位及時(shí)提出以下變更和索賠報(bào)告：（1）投標(biāo)時(shí)業(yè)主提供的地質(zhì)資料與實(shí)際鉆探結(jié)果不符，樁基礎(chǔ)的實(shí)際入巖深度增加，要求業(yè)主提高鉆孔樁的中價(jià)；（2）由于受交通組織和拆遷干擾，改變了原施工方案和施工順序，把原施工組織中的滿(mǎn)堂支架澆筑方案改為膺架澆筑，導(dǎo)致工期延長(zhǎng)和費(fèi)用增加，要求業(yè)主給予補(bǔ)償；（3）由于業(yè)主提供的甲供材料供應(yīng)不及時(shí)，造成停工待料共計(jì)18天，要求業(yè)主承擔(dān)停工損失。
以上變更和索賠費(fèi)用共計(jì)320萬(wàn)元，由于資料翔實(shí)，事實(shí)清楚，依據(jù)可靠，經(jīng)過(guò)大量的說(shuō)服和談判工作，爭(zhēng)取了監(jiān)理單位和業(yè)主的同情和認(rèn)可，最終給予補(bǔ)償217萬(wàn)元。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的二次經(jīng)營(yíng)，該項(xiàng)目基本持平，為企業(yè)挽回?fù)p失100多萬(wàn)元。
四、結(jié)語(yǔ)
建筑施工企業(yè)通過(guò)有效地實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，能夠擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，提高市場(chǎng)占有額，同時(shí)進(jìn)一步提高企業(yè)形象，創(chuàng)立品牌，從而獲得建筑施工市場(chǎng)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也必然會(huì)成為建筑施工企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)武器。
參考文獻(xiàn)
[1]菲利普·科特勒著，趙平，等譯．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2001．
