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1．2調(diào)查方法問卷由研究者統(tǒng)一發(fā)放與回收。問卷使用統(tǒng)一指導語，調(diào)查對象以無記名方式獨立填寫。共發(fā)放問卷108份，回收有效問卷104份，有效回收率為96．30％。1．2．3統(tǒng)計學方法采用SPSS17．0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）描述，采用Pearson相關分析，檢驗水準α＝0．05。
2結(jié)果
2．1本科護生實習前壓力情況本科護生實習前壓力得分為2．43分±0．51分，處于中度壓力水平，其中“出現(xiàn)差錯或事故的可能性”處于重度壓力水平；壓力水平排在前5位的依次為出現(xiàn)差錯或事故的可能性、接觸傳染性疾病、找不到如意的工作、處理病人緊急情況的能力、可支配的時間，見表1、表2。
2．2本科護生護理專業(yè)自我概念水平
2．3本科護生護理專業(yè)自我概念與實習前壓力相關性將本科護生實習前壓力得分和護理專業(yè)自我概念均分及5個因子得分之間進行Pearson相關分析，結(jié)果顯示，除“領導”因子外，其他各因子與壓力水平均具有相關性（P＜0．05）。將本科護生實習前壓力水平及其對應的護理專業(yè)自我概念均分進行Pearson相關分析，結(jié)果顯示均有相關性（P＜0．05）。見表4、表5。
3討論
3．1本科護生臨床實習前壓力處于中等水平任何能使人體陷入壓力狀態(tài)的因素均稱為壓力源。壓力源可來源于軀體、心理、社會、文化和生活的改變［6］。護理本科生從習慣的校園學習和生活來到醫(yī)院學習、加之病人的情況千變?nèi)f化，很多學生害怕出現(xiàn)差錯或醫(yī)療事故，擔心遇到緊急情況不知如何處理，在臨床上接觸傳染性疾病以及就業(yè)問題等，造成學生很大的心理壓力。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護生雖尚未進入臨床實習，但其中大部分已感到中、高水平壓力，這與相關調(diào)查結(jié)果一致［1］。護生主要壓力來源于護理的工作性質(zhì)和內(nèi)容，其次為考試與就業(yè)、對知識技能的需求、溝通與交流、監(jiān)督與評價、病房環(huán)境與設備。其中出現(xiàn)差錯或事故的可能性是護理本科生在臨床實習期間的最大壓力源，與Kleehammer等［7］結(jié)果一致。其原因可能與本科護生對護理專業(yè)的認識不足，護理專業(yè)自我概念水平較低有關。
3．2本科護生護理專業(yè)自我概念水平較為積極護理專業(yè)自我概念是一個人從外行的學生成為一名專業(yè)護士的過程中形成的、與專業(yè)相關的、持久的一系列專業(yè)自我態(tài)度的感知［5］。隨著護理事業(yè)的發(fā)展，高等護理教育的崛起，護士的價值已得到社會肯定，護士的地位也在不斷提高，這些可喜的變化也反映到護理學生對專業(yè)的自我認知評價。本研究結(jié)果顯示，護理專業(yè)自我概念維度得分由低到高依次為滿意度、領導、溝通、靈活性、技能，實習前本科護生的專業(yè)自我概念總體項目均分為2．84分±0．28分，其項目均分＞2．50分，且各維度的項目均分均＞2．50分。這一結(jié)果表明護理本科生具有較為積極的專業(yè)自我概念，總體來說，護理本科生對本專業(yè)的認識是肯定的、有著積極的專業(yè)價值取向，其對護理專業(yè)的自尊情感和行為取向亦是積極的。Arthur等［8］曾使用同一量表測量11個國家注冊護士的護理專業(yè)自我概念，結(jié)果顯示，北京和香港注冊護士的專業(yè)自我概念項目均分為3．03分、2．99分，本研究結(jié)果低于此數(shù)值，說明本科護生的專業(yè)自我概念與注冊護士的專業(yè)自我概念存在差距。本調(diào)查結(jié)果與李紅等［9］在2006年對護理本科生的調(diào)查結(jié)果（項目均分為2．84）相一致。
3．3本科護生護理專業(yè)自我概念與實習前壓力呈負相關本研究結(jié)果顯示，本科護生護理專業(yè)自我概念與實習前所受的壓力密切相關，且護理專業(yè)自我概念總體水平、靈活性、滿意度、溝通、技能與本科護生實習前壓力情況有相關性（P＜0．05）。領導對本科護生實習前壓力沒有影響，究其原因可能是本科護生在今后的臨床實習過程中較少涉及領導方面的問題。因此，沒有成為本科護生實習前的壓力影響因素。從不同壓力程度本科護生的護理專業(yè)自我概念得分看，本科護生護理專業(yè)自我概念與本科護生實習前的壓力程度呈負相關，即如果本科護生能充分地認知自我、有良好的專業(yè)自我概念系統(tǒng)，在實習前感受到的壓力水平就越低，反之，其壓力水平則越高。為培養(yǎng)本科護生積極的專業(yè)自我概念，緩解本科護生實習前的壓力，在以后的教學工作中要多注意理論聯(lián)系實際、向?qū)W生多講述臨床病例、增加學生臨床見習的機會，有可能的話可以和醫(yī)院進行聯(lián)合辦學，并鼓勵學生利用假期去醫(yī)院進行社會實踐，以提前了解醫(yī)院情況，熟悉實習環(huán)境。在臨床帶教的過程中，要注意構(gòu)建良好的實習環(huán)境，以促進本科護生的護理專業(yè)自我概念，幫助本科護生保持良好的身心健康和提高實習效果。
Miller將離職意愿(turnoverintention)定義為：離開目前工作與找尋其他工作機會傾向的總體表現(xiàn)或態(tài)度。多數(shù)研究者認為離職的最佳預測因素是離職意愿。護士離職率高是普遍存在的問題，男護士更甚。影響護士離職意愿的因素較多，這些因素可以歸結(jié)為護士個人因素、工作環(huán)境及外界因素3大類，但是哪些因素對護士離職具有顯著負向影響，尚無定論。本科護生是我國今后護理隊伍的重要力量，而男護士也正在成為這支隊伍中越來越重要的一部分，其離職意愿將直接影響我國護理隊伍的穩(wěn)定。目前，對本科男護生離職意愿及其影響因素的研究少見。筆者調(diào)查本科護生的離職意愿現(xiàn)狀，并探討其可能的影響因素，為臨床實習和教學提供科學理論依據(jù)。
1對象
在我國的東部、中部和西部(即2004年衛(wèi)生部將我國衛(wèi)生職業(yè)人群劃分的3個地域)，每個地域隨機抽取3個設有護理本科院系的醫(yī)學院校，包括海南醫(yī)學院、廣東藥學院、北京中醫(yī)藥大學、中南大學、湖南中醫(yī)藥大學、咸寧醫(yī)學院、湖北中醫(yī)學院、甘肅中醫(yī)學院、新疆醫(yī)科大學。以上院校符合納入標準的男護生共120人，自愿參加調(diào)查105人，收回有效問卷96份，有效回收率91．4％。為了進一步研究男女差異，抽取對應學校女實習護生共100人。納入標準：愿意參加并完成測試；年齡大于l6歲；身體狀況能夠配合完成問卷；意識清楚，無精神性疾??；參加實習至少8個月。
2方法
2．1調(diào)查工具
2．1．1一般資料問卷：包括人口學資料和3個條目，測評工作滿意度、對未來工作信心和有否缺勤及頻率。對護理工作的總體滿意程度評價，從“很不滿意”到“很滿意”(1～5分)，是否有成為一個好的護理工作者的信心，從“非常沒有信心”到“很有信心”(1—5分)，實習期間是否有缺勤(1為否，2為是)。
2．1．2離職意愿量表(TurnoverIntentionScale，TIS)：共6個條目，為l～5分計分法，如第1題：您是否考慮要辭去目前的工作?選項為：從不、甚少、偶爾、經(jīng)常、總是，相應賦值1～5分?？偡?～2分(含2分)為離職意愿輕度，2~3分(含3分)為中度，3~5分為離職意愿嚴重，即分數(shù)越高，離職意愿越強。在本研究中該量表的Cronbach’s0系數(shù)為0．723。
2．1．3護士工作應激源量表：由61個條目6個分量表組成，包括與護理工作性質(zhì)有關的應激源、與工作負荷有關的應激源、與護士期望有關的應激源、與接觸瀕死患者有關的應激源、與工作一家庭矛盾有關及與護理工作中人際關系有關的應激源，有很好的信效度，分數(shù)越高，所面對的工作應激強度越高。為了適用于護生群體，本研究修改了其中的2個條目(將第52題“護理工作的負面感受影響家庭氣氛”改成“影響寢室氣氛”；第59題“因家務瑣事消耗精力而影響工作”改成“因找工作、考研等消耗精力而影響工作”)。在本研究中量表的Cronbach’S系數(shù)為0．852。
2．1，4社會支持評定量表(SocialSuppo~Rating Scale，SSRS)：為肖水源編制，包括10個條目3個維度，客觀支持、主觀支持、社會支持利用度，具有較好的重測信度。
2．1．5簡易應對方式問卷(SimplifiedCopingStylesQuestionnaire，SCSQ)：共20個條目，分為積極應對和消極應對2個維度。采用0～3級評分I。
2．1．6一般自我效能感量表(GeneralSelf-eficacyScale，GSES)：共10個條目，采用1-4級評分。分數(shù)越高，自我效能感越強。
2．1．7艾森克人格問卷簡版(EysenckPersonalityQuestionnaire，EPQ)：分為4個量表，內(nèi)外向、神經(jīng)質(zhì)、精神質(zhì)、掩飾性。在本問卷中除精神質(zhì)的信度在0．51～0．60，其余量表的信度均大于0．70。
2．1．8護士工作倦怠量表：采用李小妹改編的中文版工作倦怠量表，具有較好的信效度。工作倦怠是指個體長期處于工作壓力狀態(tài)下所出現(xiàn)的一種負性的、個體化的認知與情感反應，包括情感耗竭、非人性化和工作無成就。情感耗竭和非人性化得分越高、工作成就感得分越低，表示護士的工作倦怠越嚴重。
2．1．9總體健康問卷(GenerM HealthQuestionnaireGHQ)：GHQ一28中文版由香港中文大學Chan教授于1985年編制，具有理想的信效度…。共28個條目4個維度，軀體癥狀、焦慮／失眠、社交障礙、嚴重抑郁。分數(shù)越高，健康問題越嚴重。
2．2調(diào)查方法
征得被調(diào)查學院、醫(yī)院護理領導的同意后，將所有問卷及調(diào)查方法有關說明用快遞寄去，由對方派人組織，在實習末期進行集中調(diào)查當場發(fā)卷并收回問卷，然后再回寄給研究者。
2．3統(tǒng)計學分析
采用EpiData軟件進行數(shù)據(jù)錄入，SPSS13．0進行統(tǒng)計學分析。統(tǒng)計方法包括統(tǒng)計描述、單因素方差分析、相關分析、多元回歸分析路徑分析等。a=0．05，P值均為雙側(cè)概率。
3結(jié)果
3．1一般情況和各調(diào)查量表得分情況
調(diào)查男護生共96人，年齡20-26(22．7+0．9)歲，在三級甲等及以上的醫(yī)院實習者占95％，滿意度較好者29％，有缺勤情況者47％，對成為合格護理工作者沒有信心者46％，要讀研者48％，獨生子女28％，經(jīng)濟自評較好者9％，家庭人均月收入1000元以下者41％。與女護生相比，滿意度、缺勤情況、工作信心差異均有統(tǒng)計學意義，見表1。本科男護生的離職意愿得分為(3．30±0．89)分，高于女護生(P
3．2離職意愿與各變量的相關分析
相關分析結(jié)果表明，離職意愿與應激源(r=0．25)、總體健康(r=0．35工作倦怠(r=0．29)呈正相關(P
3．3本科護生離職意愿影響因素的回歸分析
多元線性回歸結(jié)果顯示，進入回歸方程的是總體健康、工作倦怠、工作信心和工作滿意度，父母受教育程度、讀研和工作應激源被剔出方程，方程的決定系數(shù)為32．9％，見表2。
3．4各變量關系的路徑分析采用路徑分析研究
各個變量的因果關系，發(fā)現(xiàn)工作應激源通過其他變量影響離職意愿，工作滿意度是重要而核心的中介因素。經(jīng)多次多元線性分析回歸，進入路徑圖的變量及路徑系數(shù)(P
4討論
4．1實習期間本科男護生的離職意愿及面對的應激
本研究本科實習男護生離職意愿得分(3．30±0．89)分，與女護生的得分相比，離職意愿更強，這說明男護生的專業(yè)思想與女護生相比更不穩(wěn)定，離職情緒更濃，這與許多研究的結(jié)果類似。這可能與多方面因素有關。首先家人、患者及部分醫(yī)務人員認為護士本應由女性承擔，對男性做護士不理解，影響其對自身職業(yè)的認可，一些患者甚至拒絕男護生為其服務。其次，據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)男護生報讀護理專業(yè)是無奈的選擇，并不是報讀的理想專業(yè)，導致其職業(yè)心態(tài)不穩(wěn)定。所以，在實際工作中，首先要穩(wěn)定其專業(yè)思想，讓其充分了解其在護理崗位上的優(yōu)勢及已經(jīng)取得成績的范例，使他們看到自己的前途和未來，并清楚地看到在護理崗位中男護士所展現(xiàn)的決策果斷、影響力強、精力充沛等優(yōu)勢，在教學中增設一些針對男生的專業(yè)課程、邀請在臨床工作中取得卓越成就的男護士來校講學。其次，認真為男護生培養(yǎng)和挑選帶教老師，避免傳遞負面思想，針對男護生在臨床實習中存在的問題和男護生的心理特點，制訂適宜男護生特點的臨床帶教計劃。
有研究表明，離職意愿與工作應激兩者呈現(xiàn)正相關。本研究也發(fā)現(xiàn)，離職意愿與應激源的相關系數(shù)達到了O．25，但是在回歸分析中，這一因素沒有進入回歸方程，路徑分析發(fā)現(xiàn)工作應激源通過中介因素影響離職意愿。這和以往研究中兩者有直接關系的結(jié)果不同，分析有以下原因：大部分研究以在職護士為研究對象，但是在本研究中的對象為本科實習護生，研究對象不同所致；很多研究只是做相關分析，并沒有把很多因素納入進來，如本研究也發(fā)現(xiàn)兩因素相關，但是工作應激源不是離職意愿的預測因素；在諸多中介因素如工作倦怠、身心健康的影響下，該應激源對離職意愿的直接影響減小。
4．2中介因素對離職意愿的作用
過往研究已經(jīng)證明工作倦怠是影響組織成員離職的主要因素。本研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠顯著影響離職意愿，倦怠水平越高，離職意愿越強(r=O．29)。可以想象，當男護生的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失，對實習持冷淡、負性的態(tài)度，實習而沒有成績，感受不到成就時，個體的實習積極性就不會高，實習成績也不會好，離職的意愿自然也就會產(chǎn)生。
本研究表明身心健康越差，離職意愿越強。在心理上，男護生常在工作及交往過程中顯得不自在，從而導致人際關系緊張、焦慮、抑郁。當其承擔以前全由女護士操作的工作時，內(nèi)心會不由自主產(chǎn)生一種自卑感及抵觸、抑郁情緒等。其次，護理工作還要求有很好的身體素質(zhì)，如果身體狀況不好，就不能勝任護理工作的倒班勤、工作負荷大的特點，工作無法勝任，離職的想法就自然而然的產(chǎn)生。同時，路徑分析顯示，工作應激和工作倦怠感越強，個體的總體健康水平越差，離職意愿也越強。
受社會傳統(tǒng)觀念對男護士的偏見及其他負面因素的影響，致使男護生在臨床實習中思想波動大，表現(xiàn)出對護理專業(yè)沒有信心。本研究結(jié)果也表明，離職意愿與工作信心呈負相關(r=-0．21)，即工作信心越強，離職意愿越弱。提示在以后的實習教學中，我們應改革當前的教育、管理體制，制訂出一套針對男生特點的教學模式和理念，從各方面加強護生對未來工作的信心，減輕對未來的迷茫和恐懼，加強交流，定期召開座談會，教育他們進行職業(yè)生涯規(guī)劃，對他們多加鼓勵等。在實際操作中，可以讓其進行一些簡單的操作或男性特殊的操作，使患者不提出異議甚至得到患者好評，以增加其自信心。
與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結(jié)構(gòu)資本相比,客戶資本存在如下特性:
1.客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學習性資產(chǎn)
企業(yè)是形成客戶資本的主導力量,但不是惟一的力量?？蛻糍Y產(chǎn)的形成是企業(yè)與客戶交互學習的結(jié)果?？蛻魬撌瞧髽I(yè)知識的重要源泉,是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應該向客戶學習的方面包括:(1)客戶通過“用中學”形成的知識;(2)客戶需求的變化;(3)客戶單位的技術(shù)瓶頸;(4)客戶可能使用某種更新產(chǎn)品的能力;(5)客戶設計產(chǎn)品的技能。
2.客戶資本具有極強的外生性
與固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等內(nèi)生性資產(chǎn)形態(tài)相比,顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業(yè)單方面決定,它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外,顧客忠誠度的培養(yǎng)和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響,因此,企業(yè)的客戶資本具有極大的外生性、動態(tài)性和不確定性。企業(yè)對客戶資本的投入必須有延展性和長期性,不能一蹴而就。
3.客戶資本具有較弱的投資性
固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等資本形態(tài)均可通過直接投資、專利技術(shù)入股、管理模式的輸出等方式而形成權(quán)益資本。而企業(yè)客戶資本的載體是客戶,客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無法將顧客的忠誠度作為投資的工具,而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權(quán)益資本來獲取投資收益。
4.客戶資本具有極強的價值整合性
在企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面,不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務于企業(yè)的價值觀,而不論企業(yè)遵循何種價值觀念,最終都必須通過客戶才能實現(xiàn)?？蛻舨粌H是企業(yè)的利潤來源,而且是企業(yè)承擔社會責任、實現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此,沒有良好的客戶資本,企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價值實現(xiàn)就沒有可能。
客戶資本的形成是一個動態(tài)的過程,應該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結(jié)構(gòu)和動態(tài)特性,瑞典斯堪的亞公司設計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內(nèi)容:財務、顧客、運作過程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設置了27個指標,反映5個方面的內(nèi)容:顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來的發(fā)展基礎,它用61個指標來衡量以下幾個方面的內(nèi)容:顧客、市場吸引力、產(chǎn)品和服務、戰(zhàn)略伙伴、基礎設施、員工。應該說,這一方面的大部分指標仍然是企業(yè)客戶資本的表征。
1.企業(yè)客戶資本的顧客部分衡量指標:
(1)顧客通過電話和其他電子設備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調(diào)查得來)
(2)回頭顧客的比率;
(3)銷售網(wǎng)點的數(shù)目;
(4)內(nèi)部的信息技術(shù)顧客數(shù);
(5)外部的信息技術(shù)顧客數(shù);
(6)合同數(shù)/信息技術(shù)員工數(shù);
(7)顧客對信息技術(shù)的熟悉比率。
2.企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標:
(1)市場費用/生產(chǎn)線;
(2)改善“方法和技術(shù)”所占的時間比例;
(3)顧客平均購買力/年;
(4)為顧客開展新的服務和培訓方面的花費;
(5)顧客主動與公司接觸的次數(shù)/年;
(6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關系方面的投資;
(7)合作伙伴設計的產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比例;
(8)合作伙伴提供顧客培訓、顧客服務所占的比例;
(9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓方面的總投資;
(10)公司管理信息系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用;
(11)管理信息系統(tǒng)對公司投入的貢獻;
(12)公司銷售系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用,
(13)銷售系統(tǒng)對公司收入的貢獻;
(14)過程控制系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用;
(15)過程控制系統(tǒng)對公司收入的貢獻;
(16)公司通信網(wǎng)絡的總價值、能力、升級費用;
(17)通信網(wǎng)絡對公司收入的貢獻。
表1斯堪的亞公司的客戶情況
1994年
市場份額
14524
失去顧客
資金資產(chǎn),每個客戶超出斯達林克公司值
78(單位:千瑞典克朗)
客戶滿意度(1-5分制)
資料來源:[英]安妮·市魯金:《第三資源:智力資本及其管理》,1998年第1版,第29頁。
此外,安妮·布魯金還設計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”,它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。
1.建立客戶主文件
要有效地實施客戶資本管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)、數(shù)據(jù)倉庫(Data warehousing)和CTI技術(shù)完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數(shù)據(jù),然后將其按照可用的方式組合在一起,通過數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔(Data profiling)等分析技術(shù),更好地了解顧客的類型和趨勢。
2.建設客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)
顧客的知識、經(jīng)驗、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺,而對于哪種產(chǎn)品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等前臺問題,企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導致大規(guī)模的客戶流失。商業(yè)經(jīng)驗表明,一般公司平均每五年失去其一半客戶,而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5~10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務的系統(tǒng),它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng),幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源,也為企業(yè)在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。在電子商務中,CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶、供應商和業(yè)務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協(xié)作的能力,可通過包括Web在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。
CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括三個方面:銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶,提高客戶的忠誠度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下,采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶回應能力,這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度,同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè),采用了CRM后,都會獲得顯著的回報。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計,通過CRM系統(tǒng)采用主動式客戶服務的企業(yè),其銷售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個人工座席代表 (Agent)集中處理呼叫業(yè)務的場所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動語音應答設備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展,呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工座席代表,又包括一些自動語音設備。他們通過網(wǎng)絡進行通信,共享網(wǎng)絡資源,為客戶提供交互式服務。現(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠遠超出了客戶服務的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構(gòu)成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我們知道自己產(chǎn)品和服務的銷售對象嗎?
2.我們知道客戶為什么買我們的產(chǎn)品,而不是買我們的競爭對手的產(chǎn)品嗎?
3.我們發(fā)展長期客戶的潛力如何?
4.我們的客戶中,長期客戶占多大百分比?
5.通過什么活動能夠產(chǎn)生長期客戶?
6.與客戶聯(lián)系的最佳時間是何時?
7.隔多長時間與我們的客戶聯(lián)系一次?
荊州市7所二級甲等綜合性醫(yī)院，其中市級醫(yī)院2所（S1、S2），縣級醫(yī)院5所（X1～X5），共計2567名護士作為本次調(diào)查對象。
1．2方法
1．2．1調(diào)查方法
采用整群抽樣方式，對荊州市所轄的7所二級甲等綜合性醫(yī)院2010～2012年護理科研開展情況進行調(diào)查，為保證結(jié)果的真實性、準確性，全部資料實行原件查看，由護理部將所有發(fā)表的論文期刊、科研課題下達文件、課題登記證書及著作等原件集中存放備查，調(diào)查內(nèi)容包括：全院護士數(shù)、數(shù)、統(tǒng)計源期刊篇數(shù)、專著、承擔省市級科研課題、科研成果以及專利情況。
1．2．2統(tǒng)計學方法
采用SPSS17．0軟件進行統(tǒng)計描述分析。
2討論
2．1結(jié)果分析
2．1．1護理人員整體學歷水平偏低，科研能力有待提高
科研能力是指發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，或在分析問題時，有所發(fā)明有所創(chuàng)造的能力。這種能力需要通過系統(tǒng)的學習而獲得。從我國目前的護理教育體系來看，?？平逃龑τ谧o理科研的內(nèi)容基本是空缺，本科教育中雖然有開設護理科研課程，但由于本科階段有較大的基礎理論及實踐課程量，學生沒有更多的時間投入到護理科研的工作中，只是初步具備了科研意識，只有在研究生教育中才會進行系統(tǒng)的科研知識的學習及實踐。從表1結(jié)果可以看出，目前在我市二級醫(yī)院中尚無碩士學歷人員，本次調(diào)查中本科、大專學歷的護士是在中專起點上通過自學考試、成人或在職函授教育等形式取得的學歷，沒有高考起點的全日制本科生。絕大部分護士沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓，缺乏科學研究應具備的相應的知識，導致護理人員護理科研能力普遍不足。
2．1．2護理人員參與積極性不高，科研氛圍不足
根據(jù)荊州市護理重點?？埔螅o理人員的數(shù)量要占到總數(shù)的10％，其目的是希望從制度層面要求更多的護理人員參與護理科研及論文的寫作，但從表2可以看出，這個數(shù)量并沒有完成，且已發(fā)表的文章中有大部分是同一作者的文章，所以，護理人員寫作的積極性尚未充分發(fā)揮。部分醫(yī)院也只是依賴于這小部份人來完成上級的指令性任務，并未達到整體提高的目標。
2．1．3護士人力資源的嚴重匱乏，導致護士疲于應付工作，缺乏護理科研的積極性
以上7所醫(yī)院雖然有3所達到了國家規(guī)定的最低1∶0．4的床護比，但這3所醫(yī)院均是為即將遷址到新醫(yī)院前所做的護士人力資源儲備，如搬新院后隨著床位的擴張，仍達不到1∶0．4的最低標準配備，且都是剛?cè)肼毜男伦o士，不具備撰寫論文及開展科研的能力。因為人力資源的嚴重不足，所以護理人員的勞動強度增大，疲于去完成日常工作，無時間去觀察、發(fā)現(xiàn)、思考科研問題，即使在工作中發(fā)現(xiàn)有價值的問題，由于工作的被動與人員的壓力，護理人員也沒有足夠的時間和精力深入探究這些問題，這種狀況不但挫傷了護理人員開展科研活動的主動性與積極性，也加重了護士的工作疲潰感。
2．1．4缺少護理科研的學科帶頭人
由于多種原因，基層醫(yī)院中高職稱的護理人員很少，此次調(diào)查的7所醫(yī)院均沒有達到臨床護理重點?？埔蟾呒壱陨先藛T達5％的最低要求，特別是在縣級醫(yī)院更低。此次調(diào)查中，縣級醫(yī)院正高級護理人員只有1名。有調(diào)查顯示，目前基層醫(yī)院護士護理科研原動力較差，普遍存在為了晉升才進行護理科研的現(xiàn)象。這與本次調(diào)查結(jié)果一致，基層醫(yī)院職稱晉升由于受指標限制非常難，這樣導致護理人員職稱晉升沒有希望，也就喪失了科研與撰寫論文的動力。同時，由于護理崗位管理、層級管理還未真正實施，不論學歷和技術(shù)高低都做同樣的工作，沒有真正做到人盡其才，使具有豐富臨床經(jīng)驗和部分較高學歷的護士的積極性受到打擊，沒有很好地發(fā)揮能動性，帶動護理隊伍的科研。
2．2對策
2．2．1改革護理管理模式，大膽創(chuàng)新，引入競爭機制
愛因斯坦曾說過“興趣是最好的老師”，要想讓護理人員積極投入到護理科研中去，首先要充分調(diào)動大家的科研熱情。要充分調(diào)動護士的積極性和創(chuàng)造性，就必須要實行護理崗位管理，只有從護士的崗位設置、護士配備、護士分級、崗位培訓、績效考核、護士晉升等多方面著手，才能夠更好地調(diào)動護士的積極性和創(chuàng)造性。同時還可實施目標管理，將護理論文撰寫數(shù)量與質(zhì)量作為院科兩級考核指標之一，對中級以上人員要求每人每年至少l篇，同時，對于超額完成的給予適當獎勵，在評先表優(yōu)、外出進修學習時給予政策傾斜，筆者所在醫(yī)院（三級甲等醫(yī)院）就是通過該方式，使護理論文及科研的數(shù)量及質(zhì)量得到很大提高，護理人員的科研能力得到了提升。
2．2．2加強護士素質(zhì)教育，完善知識結(jié)構(gòu)，提高基層醫(yī)院護士科研能力
有研究顯示，護理教育能增加護士的科研知識，提高護士評估研究成果的能力。各醫(yī)院要重視護理繼續(xù)教育工作，在課程設置中要增加對護理科研寫作方面知識的內(nèi)容。同時，將科研骨干送出去學習與深造，回歸后成立院內(nèi)科研小組，由其負責組織有科研積極性和寫作能力的護士，請相關專家講授科研知識，定期召開學術(shù)小講座、論壇等活動，營造學術(shù)氛圍；同時開展從易到難、從小選題到大選題的護理科研，以點帶面提高護理科研水平。
由于目前具有本科畢業(yè)論文指導資格者多為臨床護士長，學生論文得不到足夠的指導，可能與她們口常工作繁忙，指導論文沒有相應的待遇，思想上不夠重視有關。方秀新調(diào)查顯示本科學歷、副高級以上職稱的指導教師所指導的論文質(zhì)量更顯優(yōu)勢，證明畢業(yè)論文完成的質(zhì)量與指導教師密切相關。
因此，要嚴格導師準入制度，正如學生期望的那樣選擇高水平的師資力量。畢業(yè)論文指導教師應具備本科帶教資格，即具有本科以上學歷，有較高的業(yè)務水平和實踐經(jīng)驗，同時，具有實際開展科研課題和論文撰寫經(jīng)驗，近3年至少發(fā)表3篇護理論文。一年中沒有以第一作者發(fā)表過論文的護士不應作為論文指導教師。同時應完善激勵機制，對論文指導教師給予相應的待遇，如評定教學職稱時優(yōu)先，或者有一定的物質(zhì)獎勵和榮譽，使指導教師的積極性更高。
2 加強師資力量的培訓
畢業(yè)論文的順利完成與選題、科研設計、統(tǒng)計學分析以及論文寫作密切相關。對于剛進入臨床還沒有論文寫作經(jīng)驗的實習生來說，這些方面都需要老師的指導。本調(diào)查表明，統(tǒng)計分析和統(tǒng)計軟件的應用是護理本科生完成論文過程中碰到的最大難題，也是教師指導不夠和學生自己感覺到最薄弱的環(huán)節(jié)。另外，半數(shù)學生認為論文撰寫方面指導不足，很多學生希望教師能抽出更多的時間對論文進行指導，可能與現(xiàn)有師資力量薄弱及臨床工作過于繁忙有關。
統(tǒng)計學是科學研究過程的重要方法學，如果沒有統(tǒng)計學知識，科研無從談起。盡管本組學生學習過佚學統(tǒng)計學》，具體到應用的時候還是感覺到無從下手，尤其對統(tǒng)計軟件比較陌生，可能與學生未修毓計軟件的應用》課程和較少實踐數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法有關。只有到資料收集完畢，由有統(tǒng)計分析經(jīng)驗的臨床指導教師統(tǒng)一指導。然而這樣仍不能滿足她們的要求，有的學生由于開始收集資料的時候不懂得統(tǒng)計分析的方法，致使資料收集例數(shù)不足或者不能滿足分析的要求，不能發(fā)現(xiàn)問題的關鍵點。缺乏統(tǒng)計學知識，在統(tǒng)計設計的時候就存在問題，到分析時發(fā)現(xiàn)己經(jīng)為時己晚。因此應組織師資力量進行統(tǒng)計學、統(tǒng)計軟件的應用、英語、文獻檢索、論文寫作和教育學等方面的培訓，考核合格方可上崗，提高現(xiàn)有教師的指導水平。
3 加強院校論文指導教師的聯(lián)系
結(jié)果表明，院校指導教師聯(lián)合指導不夠，在整個指導過程中雖然是雙導師制，即1名護理學院教師，1名臨床教師，但是互相之間缺乏交流，只是單獨面對學生。不能充分發(fā)揮集體的力量使學生受益。從調(diào)查結(jié)果也可以看出，有的學生希望能得到其他教師的指導，證明自己的教師有些方面不能滿足要求。
要充分發(fā)揮教師聯(lián)合指導的作用，學院和醫(yī)院的指導教師以及醫(yī)院內(nèi)部的指導教師都應該在指導過程中互相交流，就學生缺乏的知識和科研過程中的困難給予具體的指導和幫助。如果自己的能力范圍不能解決，教師可以出面請求其他力量的援助。這樣可以達到教學相長，既能不斷提高學生的科研水平，也促使指導教師提高自己的水平。
4 調(diào)整學校和醫(yī)院有關論文指導的安排
2． 培訓方法
（1） 由護士長或帶教老師小講課，內(nèi)容從手術(shù)室的制度、環(huán)境及要求到各具體操作規(guī)范。
（2） 跟隨帶教老師擔任巡回和洗手護士工作，熟悉環(huán)境，掌握各項操作規(guī)程。
（3） 在老師的指導下參加中、小型手術(shù)的配合。
3． 出科理論考試和操作考核
（1） 理論考試由護士長擬定試卷進行無菌概念、消毒滅菌等手術(shù)室有關基本理論的考試。
（2） 考核洗手、穿無菌衣、戴無菌手套、傳遞器械等基本技能。
（3） 理論考試和技能考核時間在實習的最后一周進行，并征求對帶教老師的意見，以便改進教學方法，提高教學水平。
二、新畢業(yè)護士的培訓
1．崗位培訓為一年；培訓目的是使新護士在一年的時間內(nèi)全面提高思想素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，邊工作邊學習理論。
2．培訓內(nèi)容一是理論學習，具體學習為業(yè)余時間；指定高年資護士為指導老師，負責業(yè)務技術(shù)全面帶教。二是實踐，主要參加手術(shù)配合擔任洗手護士和巡回護士工作。
3．護士長定期檢查完成工作指標情況，如定期考核操作和理論，一年內(nèi)不少于3次。定期抽查筆記、上臺洗手和巡回手術(shù)配合次數(shù)，同時抽查每月護理工作總結(jié)中扣分情況，以此作為一年來工作表現(xiàn)和各項工作達標的總結(jié)，并上報護理部。
三、護士的培訓
1．對護士的培訓要求是畢業(yè)后1~5年，她們工作熱情高，接受能力強，應盡快創(chuàng)造條件使其達到晉升上一級職稱的水平。
2．考試和考核每年不少于2次理論考試和操作考核，由護士長制定標準和準備試卷。在晉升護師之前對各項護理基本技能操作考核成績要達標。
四、護師的培訓
1．負責本科人員的業(yè)務素質(zhì)管理并指導和幫助護士學習本科業(yè)務知識。
2．負責?？苾x器設備的使用及指導。
3．高年資護師負責帶教、指導實習護士的工作。
4．撰寫學術(shù)論文，年底向科內(nèi)寫出專科總結(jié)。
五、主管護師的培訓
1．擔任指導老師或教學組長。
2．兼職質(zhì)控護士工作。
3．撰寫?？普撐?，并在每年寫出專科總結(jié)，包括?？菩聵I(yè)務、新技術(shù)的開展，新課題的研究。
我院是一所地市級綜合性三級甲等醫(yī)院，現(xiàn)有在職護理人員340名。自2000年以來，通過推行全程護理教育管理模式，提高了護理隊伍的整體素質(zhì)，從而提高了護理質(zhì)量。現(xiàn)將有關情況報告如下：
1全程護理教育管理模式概況
1．1組織管理體系
在建立健全護理部一科護士長一護士長三級護理教育組織管理網(wǎng)絡的基礎上，成立相應的組織機構(gòu)，以保證目標任務的落實。
1．1．1護理教育委員會：由護理部主任，護理教學辦公室護士長分別擔任正副主任委員，科護士長及有教學組織管理能力的護士長、優(yōu)秀護士代表擔任委員。每月召開1次會議，總結(jié)醫(yī)院護理教育工作的成績和存在的不足，擬定下一步的工作計劃等。凡重大的護理教育決策需提交護理教育委員會討論通過。
1．1．2護理教學辦公室：護理教學辦公室系護理部下設的一個獨立機構(gòu)，配備了專職人員即1名護士長、1名主管護師。其主要職責包括全院日常護理教育工作計劃的落實、管理和指導；全院在職護士、進修護士、實習護士教學計劃的落實及“三基”訓練、“三基”考試；新護士上崗培訓等。
1．1．3科護士長領導下的大科護理教學質(zhì)量考評小組，負責對本系統(tǒng)護理教學工作的計劃、實施、考評等。
1．1．4全院各護理單元分別設1名總教學老師，在護士長的領導下負責管理全科在職護士、進修護士、實習護士的護理教學、業(yè)務學習、護理查房、三基訓練及考試等；負責督促、考核、指導本科室護理帶教人員的工作。
1．2基本原則：基本功訓練與?？萍夹g(shù)訓練相結(jié)合、一般培養(yǎng)和重點擇優(yōu)培養(yǎng)相結(jié)合、當前需要和長遠需要相結(jié)合。
1．3主要內(nèi)容：①護士道德教育，②“三基”訓練，③專科護理，④護理新業(yè)務、新技術(shù)、新進展，⑤管理、教學、科研能力的培養(yǎng)教育，⑥外語能力培訓，⑦電腦知識培訓：⑧護士禮儀，⑨人性化護理服務，⑩《醫(yī)療法規(guī)》及相關法律知識等。
1．4訓練要求：主要根據(jù)不同學歷、職稱進行不同的訓練。
2全程護理教育管理模式培訓方法
實行院內(nèi)培訓與院外培訓相結(jié)合。院外培訓，采取走出去、請進來的方法，即：每年選派近百名護理人員，分別參加市級以上短訓班學習；選派約20名優(yōu)秀護士分別到武漢、北京、上海等大醫(yī)院進修深造；組織護士長到省內(nèi)外先進醫(yī)院參觀、考察、學習；每年選派近20名護理人員，參加省級以上各類學術(shù)交流會；邀請上級護理專家來院講學等。院內(nèi)培訓是我院實行全程護理教育的主要培訓方法。
2．1新護士崗前培訓：重點培訓“三基”、職業(yè)道德、護士禮儀、人性化護理服務、《醫(yī)療法規(guī)》及相關法律知識等；新護士工作一年內(nèi)實行科室輪轉(zhuǎn)，各科室護士長制定具體的培訓計劃。
2．2專題講座：護理部每月組織一次全院性護理新知識專題講座(均使用多媒體)；各護理單元每半月進行一次業(yè)務學習。
2．3護理業(yè)務(或教學)查房：護理部每兩月、各科室每月舉行一次護理業(yè)務(或教學)查房。
2．4整體舒適護理研討會：各護理單元每周召開一次整體舒適護理研討會或組織一次三級護理查房。
2．5護理疑難病例討論會：建立護理專家會診庫，對疑難護理病例進行護理會診。
2．6護理專題培訓班：護理部每季度主辦一期，護理新業(yè)務、新技術(shù)、新進展培訓班(均使用多媒體幻燈片教學)。
2．7護理學術(shù)交流會(或讀書報告會)：由護理部主持，每2年一次，同時開展“優(yōu)秀論文獎”的評選活動。
2．8三基訓練及考試：對實習、進修生按計劃每周集中安排一次三基訓練及考試的項目；對35歲以下的護士每年進行一次“三基”強化訓練；對40歲以下的護理人員定期舉辦三基理論考試；對45歲以下的護理人員每月進行一次基礎護理技術(shù)操作達標考核；年終對全院護理人員分層次進行理論統(tǒng)考；護理部每年舉辦一次護理技術(shù)操作比賽。
2．9三級管理者臨床實踐指導：護理部主任、科護士長及護士長分別到床邊指導護士工作，結(jié)合病人病情討論解決患者的護理問題和示范操作及有關專科知識。
2．10健康教育：開展“護士主動與病人溝通”的活動，建立了“護患溝通記錄本”(全院護理人員人手一冊)，強調(diào)護士對病人作入院、疾病、飲食、用藥、手術(shù)、檢查、休息、睡眠、出院等宣教工作，采取形式多樣的健康教育方法，如播放錄象帶、錄音帶等。兒內(nèi)科開設“兒童娛樂室”，JL#t-科推行“兒童娛樂玩具流動服務車”，門診開辦“健康快車”，心血管內(nèi)科開設“天使信箱”、“天使熱線”，各護理單元向患者發(fā)放小冊子、建立音樂病房等。
2．11高年資護士指導：由臨床高年資護士指導下級護士運用護理程序為病人服務，同時對新護士做好傳、幫、帶工作。
2．12學歷教育：鼓勵護理人員利用業(yè)余時間參加成人自學考試。全院護理人員參加高等護理自學考試者達95％以上。
2．13外語學習：長年主辦了兩個護理英語培訓班(即基礎班和中級班)，聘請鄂州大學英語系老師定期授課，學員200余人；成立了“護士英語之家”，定期開展活動；45歲以下護理人員參加“基礎英語會話”學習；在ICU開展了“護士英語交班”已有3年余；在本院護理刊物《護理園地》上開辦了“護士英語角”欄目。
2．14電腦培訓：在護理人員中普及電腦知識，護理部相繼主辦了護士“多媒體幻燈片制作培訓班”、“護士微機操作比賽”及“護士多媒體幻燈片制作比賽”。
2．15護理競賽活動：近四年來，護理部堅持每季度舉行一次護理競賽活動，如“護士接待新病人、接待來訪者‘臨床路徑”’的比賽，“護理安全管理路徑比賽”，“病人在我心中”的演講比賽，護士微機操作比賽，護理知識競賽，護士普通話比賽，護士禮儀服務比賽，人性化護理服務規(guī)范比賽，護理急救技術(shù)比賽……
3全程護理教育管理模式培訓效果
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技術(shù)能力要求
資質(zhì)要求
評價標準（滿分100分）
（1）．在領導的業(yè)務指導下，根據(jù)科內(nèi)工作計劃，制定本病區(qū)具體護理工作計劃，并付諸實施。
（2）．負責檢查本病區(qū)的護理工作，參加并指導危重、大手術(shù)及搶救病人的護理。督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。檢查崗位職責的落實和醫(yī)囑執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯及事故發(fā)生。對本病區(qū)發(fā)生的護理事故、差錯，及時向上級報告。并查明原因，吸取教訓，妥善處理。
（3）．隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會診，大手術(shù)或新開展手術(shù)的術(shù)前討論，以及疑難病例，死亡病例的討論。
（4）．組織本病區(qū)護理查房和業(yè)務查房，積極開展新業(yè)務、新技術(shù)及護理科研工作。
（5）．組織領導護理人員的業(yè)務學習，技術(shù)培訓及考核。
（6）．負責病區(qū)護理人員的分工和派班工作，合理安排人力，做好病房管理。
（7）．計劃請領本病區(qū)的藥品、器材、被服和辦公用品等，加強對麻劇限藥及急救物品的管理，保證完備實用。并分別指定專人負責領取、保管和定期檢查，做到賬、物相符。
（8）．指定護師或有經(jīng)驗、有教學能力的護士擔任實習、進修人員的帶教工作，并負責指導、督促。
（9）．督促檢查衛(wèi)生員、配膳員做好清潔衛(wèi)生、消毒隔離及配餐工作。
（10）．加強病房管理，使病房達到安靜、整齊、清潔、有序、安全。定期召開公休人員座談會，聽取意見，研究改進措施。
（11）.加強護理質(zhì)量管理，按時完成月計劃，周重點。有總結(jié)分析工作，安要求認真收集，積累有關資料。
（12）．完成護理部交給的其他任務。
1具備護理專業(yè)大專及大專以上學歷
2．掌握護理基礎理論，及有關醫(yī)學基礎知識和本病區(qū)常見疾病診療護理原則；了解常用的臨床檢驗及本病區(qū)特殊檢查方法，臨床意義。
3．了解與本病區(qū)工作有關的國內(nèi)外護理技術(shù)發(fā)展情況；有較豐富的臨床經(jīng)驗，能解決病區(qū)護理工作中的疑難問題；有組織指導本病區(qū)護理人員業(yè)務學習、教學、科研工作能力。
4能寫出較有水平的護理總結(jié)。
主任（副主任）護師
護士職稱
1、無病房管理意識扣2分。
2、不遵守醫(yī)院規(guī)章制度及操作不規(guī)范扣5分。
3、與醫(yī)師配合搶救不協(xié)調(diào)扣1分。
4、未應用先進的護理技術(shù)扣0.5分，不能指導下級護士撰寫論文扣0.5分。
5、對本科護理差錯、事故，不關心扣5分，未提出意見和建議扣2分。
6、
擔任教學指導工作不到位扣1分。
7、
不能協(xié)助好護士長完成下級護士的考核、聘任工作的扣3分。
8、
對本科室護理科研、技術(shù)革新計劃不關心扣2分。
9、
組織本科護理學講座和護理病案討論不及時扣3分。
10、對下級護理人員的培訓未完成，或不及時扣3分。
各級護理人員崗位職責、資質(zhì)、技術(shù)能力要求及工作標準
主管護師崗位職責
技術(shù)能力要求
資質(zhì)要求
評價標準（滿分100分）
1、在本科室護士長領導和上級護師的領導下，完成各項護理工作，協(xié)助護士長做好病房管理工作。
2、執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、各項規(guī)章制度、護理常規(guī)及護理技術(shù)操作規(guī)程。
3、配合醫(yī)師做好疑難、重?；颊叩膿尵裙ぷ鳌Ｘ撠熤笇П究聘鞑》康淖o理查房，參加護理會診，對護理業(yè)務給予具體指導。
4、負責對本科發(fā)生的護理差錯、事故進行分析、鑒定，并提出防范措施。
5、做好臨床護理教學工作，完成進修生、實習生的帶教工作，指導本科室護師、護士進行業(yè)務培訓工作。
6、加強護理理論學習，開展護理科研及新技術(shù)的應用工作，指導下級護士撰寫論文。
1、有豐富的臨床經(jīng)驗。
2、有病房管理意識。
3、護理技術(shù)操作熟練、規(guī)范。
4、參與、配合疑難、重危病人搶救。
5、主持護理查房，參與護理會診。
6、指導護師、護士業(yè)務學習的能力。
7、指導臨床帶教和講座的能力。
8、有護理新技術(shù)革新的意識。
主管護師職稱
1、病房管理意識不強扣2分。
2、不遵守醫(yī)院規(guī)章制度及操作不規(guī)范扣5分。
3、與醫(yī)師配合搶救不協(xié)調(diào)扣1分。
4、對護理查房、護理會診、護理業(yè)務給予指導不到位扣2分。
5、護理差錯、事故進行分析不徹底，無防范措施扣3分。
6、臨床護理教學、講座不及時，培訓工作不負責扣2分。
7、不積極加強護理理論學習及新技術(shù)的應用工作扣3分。
8、對本科室護理科研意識差，不關心扣3分。
9、指導下級護士總結(jié)經(jīng)驗，撰寫論文的能力。
各級護理人員崗位職責、資質(zhì)、技術(shù)能力要求及工作標準
護師崗位職責
技術(shù)能力要求
資質(zhì)要求
評價標準（滿分100分）
1、在病房護士長領導和本科上級主管護師指導下完成各項護理工作，協(xié)助護士長做好病房管理工作。
2、執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、各項規(guī)章制度、護理常規(guī)及護理技術(shù)操作規(guī)程。
3、配合醫(yī)師做好疑難、重?；颊叩膿尵裙ぷ鳌⒓颖究平M織的護理查房、會診和病例討論。
4、做好護理臨床教學，開展護理業(yè)務知識講座，完成進修護士的培訓工作。
5、加強護理理論學習，參加有關的護理科研、新技術(shù)的應用工作，提高護理技術(shù)水平。
6、對病房出現(xiàn)的護理差錯、事故進行分析，提出防范措施。
1、有一定的臨床經(jīng)驗。
2、有病房管理意識。
3、護理技術(shù)操作標準、規(guī)范。
4、參與疑難、重危病人搶救的能力。
5、主持護理查房的能力。
6、指導護士、臨床實習生業(yè)務學習。
7、參加臨床帶教和講座的能力。
護師職稱
1、協(xié)助護士長做病房管理工作不到位扣1分。
2、違反衛(wèi)生法律法規(guī)，護理操作不規(guī)范扣2分。
3、未正確執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)問題未及時處理扣2分。
4、與醫(yī)師配合搶救不協(xié)調(diào)扣1分。
5、對本科室新業(yè)務、新技術(shù)完成不到位扣2分。
6、護理臨床教學及護理業(yè)務知識講座完成不完善扣2分。
7、對護生護理業(yè)務知識講座講解不到位扣2分。
8、對病房出現(xiàn)的護理差錯、事故未進行分析，不能提出防范措施扣1分。
9、未協(xié)助護士長制定本病房的科研、技術(shù)革新計劃及組織實施不到位扣3分。
各級護理人員崗位職責、資質(zhì)、技術(shù)能力要求及工作標準
護士崗位職責
技術(shù)能力要求
資質(zhì)要求
評價標準（滿分100分）
1、在護士長的領導和上級護師的指導下做好患者的基礎護理、?？谱o理和心理護理。
2、認真執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、護理常規(guī)及護理技術(shù)操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑，準確及時地完成各項治療、護理工作，嚴格執(zhí)行查對制度，防止差錯、事故的發(fā)生。
3、協(xié)助醫(yī)師進行各種診療工作，積極配合醫(yī)師認真做好危重患者的搶救、護理工作，負責采集各種化驗標本。
4、認真完成護理教學，指導護理員、護生、衛(wèi)生員的工作。
5、向病員宣傳衛(wèi)生保健知識、住院規(guī)則，征求病員意見，改進護理工作。
1、有一定的臨床經(jīng)驗。
2、護理技術(shù)操作標準、規(guī)范。
3、配合醫(yī)師做好疑難、重危病人搶救。
4、指導護生工作的能力
5、參與護理查房。
執(zhí)業(yè)護士資格證
1、患者基礎護理、心理護理不到位扣2分
2、不認真執(zhí)行醫(yī)囑，出現(xiàn)護理差錯，根據(jù)情節(jié)輕重，按《差錯管理制度》處罰。
3、配合醫(yī)師完成各種診療工作不積極扣2分，未正確采集標本扣1分。
4、指導護理員、護生、衛(wèi)生員的工作不到位扣1分。
5、宣傳衛(wèi)生保健知識、住院規(guī)則不細致扣1分
6、做好病人的出、入院指導，負責辦理入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院等手續(xù)，做好有關護理文件的書寫和登記工作。
7、協(xié)助護士長做好病房管理、消毒隔離、終末處理和物資、藥品、儀器的領取、保管、維修、報銷工作。
6、入院、出院指不全面扣2分。
7、護理文書書寫不認真扣2分。
8、對病房管理工作無意識扣2分。
各級護理人員崗位職責、資質(zhì)、技術(shù)能力要求及工作標準
臨床帶教老師崗位職責
資質(zhì)要求
技術(shù)能力要求
評價標準（滿分100分）
1、在護士長領導下負責科室臨床護理教學工作的管理和實施。
2、負責制定和實施本科室內(nèi)各類學生的實習計劃。
3、組織并參加病房的小講座、操作示范、病例討論、教學查房、學生的臨床帶教，出科考核、評價等教育活動。
4、及時發(fā)現(xiàn)實習中的問題并反饋相關部門。
5、負責病房帶教護士的培訓，與護士長一起定期對帶教護士進行考核。
執(zhí)業(yè)護士資格
臨床工作3—5年
臨床經(jīng)驗豐富
思維縝密
語言表達能力強
組織、協(xié)調(diào)能力強
1、有一定的臨床經(jīng)驗。
2、有病房管理意識。
3、護理技術(shù)操作標準、規(guī)范。
4、參與重危病人搶救的能力。
5、主持護理查房，組織病房的小講座、操作示范、病例討論的能力。
6、指導護士、臨床實習生業(yè)務學習
1、對臨床護理教學工作管理不到位扣2分。
2、制定本科室內(nèi)各類學生的實習計劃不完善扣3分。
3、未組織及參加病房教育活動扣2分。
4、發(fā)現(xiàn)實習中的問題未及時反饋給相關部門扣3分。
5、未參與病房帶教護士的培訓扣2分。
[關鍵詞]本科護生；導師制；調(diào)查
“導師制”最早創(chuàng)始于14世紀英國的牛津和劍橋大學，學生除上課外，每周導師最少與學生面對面交談1次，即個人輔導。美國哈佛大學自1951年實行現(xiàn)代意義的導學制，每位導師指導的學生不超過6個人，我國導師制主要應用于研究生教育。20世紀90年代末，本科生導師制研究在我國高校以各種方式試運行。教育界認為導師制對本科生的思想教育、學生管理和學風建設具有重要的作用，導師制的實施對學生的環(huán)境適應、學習、生活、專業(yè)思想、學術(shù)研究均有指導作用。我國?？谱o士的培養(yǎng)剛剛起步，臨床教學缺乏比較系統(tǒng)的、成熟的培養(yǎng)模式。本科護生是未來護理隊伍的中間力量，為了提高臨床教學水平，培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)較高的專科護士隊伍，讓本科生從實習生角色很好的轉(zhuǎn)入正式護士的角色，在本科護生的臨床教學中，在原帶教的模式的基礎上引入導師制也是一種探索和嘗試。蘇州大學附屬醫(yī)院護理部對護理本科生臨床實習教學實施了導師制并取得了較好的效果。桂林市醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，桂林市人民醫(yī)院、桂林市中醫(yī)院在本科護生臨床實習階段帶教中實行了導師制，高年資的護士擔當導師，由一名導師負責1～3名護生的帶教，為了解導師制對本科護生的影響，筆者于2011年8月對48名本科生進行了調(diào)查，現(xiàn)報告如下。
1.對象與方法
1.1對象
以2011年7月至2012年4月在桂林市醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院，桂林市人民醫(yī)院、桂林市中醫(yī)醫(yī)院實習的48名本科生為調(diào)查對象，男3名，女45名。
1.2方法
①調(diào)查工具。自制“導與學”問卷量表，調(diào)查包括11項內(nèi)容，每題有兩個選項，調(diào)查還包括護生的性別、所在的學校、當初希望的實習醫(yī)院。②調(diào)查方法。于護生實習期間發(fā)放問卷，問卷不記名，填寫完畢當場回收，發(fā)放問卷48份，回收有效問卷44份，有效回收率91.6%。③統(tǒng)計方法。數(shù)據(jù)采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件處理。
2.結(jié)果見表1
3.討論
3.1本次調(diào)查顯示，70.5%的本科生護生不了解本科生導師制，72.7%的本科護生未接觸過導學法，但84.1%的本科護生希望醫(yī)院對實習生實行導學法，88.6%的本科護生期待有自己的導學輔導員。雖然本科護生對在臨床實習實施導學指導下的柔性培養(yǎng)模式的導學法不是十分了解，但是普遍的本科護生十分期待自己的導學輔導員，因此，為了教學工作更易落實，教學機構(gòu)應加大力度、切實可行的推廣本科生的臨床帶教的導師制。把導師制的優(yōu)點和臨床帶教有機、靈活的結(jié)合起來，摒棄以往傳統(tǒng)的“填鴨式”、“灌輸式”不足的的教學方法，引導學生主動探索知識。
3.263.6%的本科護生對自己的導學輔導員的學歷要求在本科或者本科以上；且88.6%的本科護生希望自己的導學輔導員是全方位的，包括成為學習上和生活上的良師益友。說明護生對導師輔導員的帶教資格要求非常高，不僅學歷好，而且各方面的綜合素質(zhì)也要好。導師的學歷水平及整體的科研水平偏低，尤其是導師的科研指導能力不能適應本科護生的要求，將影響護生臨床綜合能力的培養(yǎng)，特別體現(xiàn)在科研能力上。但隨著本科護生在臨床的不斷成長和碩士學歷護士加入導師隊伍，導師的不斷培訓和經(jīng)驗積累，其科研能力將會有明顯進步。
培訓目標：
一、能夠熟練掌握科室專業(yè)知識，熟練運用和強化技術(shù)技能。處理疑難差錯事故，應對突發(fā)事件。
二、具有帶教及授課能力。獨立撰寫論文，有一定的管理能力和科研水平。
培訓計劃及內(nèi)容：
一、每季度組織學習一次專業(yè)最新知識，有機會申請出去學習更先進的消毒滅菌理念。
二、每月安排考核一次，成績存檔。
全體護士培訓計劃：
培訓目標：
一、熟練掌握本科室專業(yè)應用知識，從分應用到工作中去，對提高工作質(zhì)量有很大的幫助。
二、能及時應對普通突發(fā)事件，及時上報護士長及上級部門，保證本科室工作正常運轉(zhuǎn)，不延誤前勤工作。
