序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇信息服務(wù)管理論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！

篇1

2系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

1)測(cè)繪成果管理子系統(tǒng)測(cè)繪成果管理子系統(tǒng)是幫助測(cè)繪成果數(shù)據(jù)管理人員靈活、方便、快捷地管理及使用測(cè)繪成果數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)一的界面操作不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)測(cè)繪成果數(shù)據(jù)的錄入、修改、刪除和提取等一般操作，還可以有效地查詢和統(tǒng)計(jì)測(cè)繪成果庫(kù)的數(shù)據(jù)信息。其管理的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括DLG，DEM，DOM，DRG(4D產(chǎn)品)等標(biāo)準(zhǔn)圖幅數(shù)據(jù)，零星圖、竣工圖等非標(biāo)準(zhǔn)圖幅數(shù)據(jù)，以及控制點(diǎn)測(cè)量數(shù)據(jù)。系統(tǒng)主要功能為數(shù)據(jù)的入庫(kù)、更新、刪除、檢索、瀏覽、提取，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)表、參數(shù)的配置。測(cè)繪成果管理系統(tǒng)將測(cè)繪成果數(shù)據(jù)按測(cè)繪任務(wù)和數(shù)據(jù)類型進(jìn)行建庫(kù)管理，并提供方便、快捷、直觀的數(shù)據(jù)檢索提取功能，主要包括:測(cè)繪項(xiàng)目管理、測(cè)繪成果管理、測(cè)繪成果檢索、成果管理配置、控制測(cè)量成果管理等(如圖3所示)。圖3測(cè)繪成果管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖Fig．3Mappingresultsmanagementsubsystemfunctionalblockdiagram2)空間數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)基于流行的GIS平臺(tái)(ArcGIS)開發(fā)，是提供GIS數(shù)據(jù)瀏覽、數(shù)據(jù)檢索、元數(shù)據(jù)檢索、數(shù)據(jù)分析、制圖打印、DEM數(shù)據(jù)瀏覽等功能的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)(如圖4所示)。圖4空間數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖Fig．4Spatialdatamanagementsubsystemfunctionalblockdiagram空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)中最核心的部分。它以空間數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)入庫(kù)、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)瀏覽(包括歷史數(shù)據(jù))、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等系列數(shù)據(jù)管理功能;對(duì)發(fā)生在諸如接收來(lái)自生產(chǎn)體系的數(shù)據(jù)源，向用戶服務(wù)平臺(tái)、產(chǎn)品開發(fā)平臺(tái)提供成果數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)管理等事件過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)處理的操作進(jìn)行統(tǒng)一管理;為前端用戶服務(wù)平臺(tái)的信息、數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)交換中的數(shù)據(jù)交接等環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)保障和技術(shù)支持;為綜合利用的產(chǎn)品開發(fā)平臺(tái)提供數(shù)據(jù)資源，并支持對(duì)基礎(chǔ)空間數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和深層次開發(fā)應(yīng)用;為數(shù)據(jù)生產(chǎn)體系提供原始數(shù)據(jù)的供應(yīng)保障和成果數(shù)據(jù)的質(zhì)量監(jiān)理和入庫(kù)管理;為不同來(lái)源、不同格式的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能。3)系統(tǒng)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過(guò)ArcIMS構(gòu)建GIS網(wǎng)絡(luò)，提供元數(shù)據(jù)目錄、目錄搜索、GIS數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)獲取服務(wù)、地名詞典服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)制圖服務(wù)?？梢远ㄖ艫rcIMS服務(wù)，從GIS庫(kù)和測(cè)繪成果庫(kù)中提取相應(yīng)數(shù)據(jù)快照，生成ArcXML文件，與客戶端進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)GIS的數(shù)據(jù)瀏覽與元數(shù)據(jù)功能(如圖5所示)。4)系統(tǒng)配置子系統(tǒng)對(duì)于任何一個(gè)大型的信息系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)維護(hù)都是一個(gè)必不可少的方面，用于整個(gè)基礎(chǔ)地理信息系統(tǒng)的日常維護(hù)管理，需具有特定權(quán)限的系統(tǒng)管理員才能登錄和操作，整個(gè)系統(tǒng)包括用戶功能權(quán)限管理、符號(hào)管理、數(shù)據(jù)樹圖管理、系統(tǒng)參數(shù)管理等。系統(tǒng)維護(hù)的目的是保證整個(gè)系統(tǒng)正常而可靠地運(yùn)行，并能使系統(tǒng)功能不斷得到改善和提高。本子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖6所示。

3關(guān)鍵技術(shù)

3．1多源、多尺度數(shù)據(jù)的集成

地理空間數(shù)據(jù)具有不同比例尺、不同數(shù)據(jù)類型等特征，本系統(tǒng)通過(guò)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束并規(guī)范已有的各類地理信息系統(tǒng)以達(dá)到空間數(shù)據(jù)共享、降低數(shù)據(jù)維護(hù)成本，以及保證數(shù)據(jù)獲取、更新、建庫(kù)、產(chǎn)品制作、分發(fā)服務(wù)以及質(zhì)量控制等過(guò)程的科學(xué)性和高效率。采用對(duì)象－關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)(如Oracle)結(jié)合空間數(shù)據(jù)引擎技術(shù)(SDE)對(duì)空間數(shù)據(jù)進(jìn)行分類組織、分級(jí)存儲(chǔ)，形成了一個(gè)空間數(shù)據(jù)的金字塔結(jié)構(gòu)，并建立多源、多尺度空間數(shù)據(jù)之間的幾何關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)空間數(shù)據(jù)的無(wú)縫拼接與漫游。

3．2元數(shù)據(jù)技術(shù)

元數(shù)據(jù)庫(kù)是對(duì)基礎(chǔ)地理信息資源的描述，是鎮(zhèn)江市基礎(chǔ)地理信息管理與服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)之間溝通的紐帶，主要負(fù)責(zé)在數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、整合等操作所產(chǎn)生的信息進(jìn)行管理。結(jié)合建庫(kù)的實(shí)際需求，本系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)分為“標(biāo)準(zhǔn)元數(shù)據(jù)”(或者基本元數(shù)據(jù))和“成長(zhǎng)元數(shù)據(jù)”(或者擴(kuò)展元數(shù)據(jù))。元數(shù)據(jù)對(duì)海量數(shù)據(jù)的管理起著至關(guān)重要的作用，它的實(shí)現(xiàn)為滿足社會(huì)各行業(yè)用戶對(duì)各類空間地理數(shù)據(jù)的需求提供了高效、可靠的手段，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下空間數(shù)據(jù)共享提供了技術(shù)支持。

3．3數(shù)據(jù)更新與歷史數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)更新是一個(gè)繁雜的過(guò)程，必須有效地處理好現(xiàn)勢(shì)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，以及數(shù)據(jù)更新時(shí)的并行和沖突問(wèn)題。本系統(tǒng)建立了完善的數(shù)據(jù)更新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了圖幅級(jí)和要素級(jí)兩種數(shù)據(jù)更新模式。另外，采用數(shù)據(jù)庫(kù)增量模式、版本技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)遷移技術(shù)來(lái)管理多個(gè)時(shí)期的歷史數(shù)據(jù)，保證了基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)庫(kù)的現(xiàn)勢(shì)性、完整性和準(zhǔn)確性。

篇2

1基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性

隨著我國(guó)人均收入水平的提高，居民生活逐步改善，對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國(guó)計(jì)民生政策上擔(dān)負(fù)著重要職責(zé)，婦幼保健機(jī)構(gòu)要滿足婦女兒童長(zhǎng)期、連續(xù)管理和健康追蹤指導(dǎo)服務(wù)需求，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和平臺(tái)建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)信息適時(shí)傳輸、互通共享能力，依靠單一手段進(jìn)行信息溝通、手工抄報(bào)轉(zhuǎn)送，受地域、交通、人力、物力、財(cái)力等多方因素限制，系統(tǒng)保健率、信息漏報(bào)率、統(tǒng)計(jì)正確率不能得到保障，保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時(shí)、有效的管理監(jiān)督，甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無(wú)法落實(shí)，造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)對(duì)象對(duì)婦幼保健服務(wù)的認(rèn)知度低、信賴度差、依從性不足，限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高，降低了婦幼保健與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展動(dòng)力。計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的適時(shí)引入，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的快速傳輸，為我們解決了這一難題。為改善基層?jì)D幼保健服務(wù)現(xiàn)狀，打破桎梏，尋求發(fā)展，郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)婦女兒童保健建冊(cè)登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動(dòng)化［1］，使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲(chǔ)、分析、反饋和評(píng)估功能得到共享，為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時(shí)，該系統(tǒng)也是增強(qiáng)婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術(shù)和信息報(bào)告行為的重要手段，并且逐步完善對(duì)國(guó)家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。

2基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計(jì)

2．1建設(shè)背景

根據(jù)國(guó)務(wù)院及國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)(國(guó)家衛(wèi)計(jì)委)要求，各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標(biāo)準(zhǔn)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段，對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作，各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、分析、傳輸及交換，從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾提供全面的、自動(dòng)化的管理及各種信息服務(wù)。

2．2建設(shè)定位

郟縣婦幼保健院按照國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建設(shè)的基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)，著眼全局，縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個(gè)生命周期［2］，以人為本，以服務(wù)群眾為目的，以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點(diǎn)、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。

2．3具體做法

對(duì)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進(jìn)行需求分析，設(shè)計(jì)和開發(fā)適用于各級(jí)婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。

2．4建設(shè)內(nèi)容

本系統(tǒng)通過(guò)建立婦幼信息平臺(tái)，架設(shè)以免費(fèi)婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評(píng)估及結(jié)果追訪、產(chǎn)時(shí)服務(wù)、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評(píng)估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)［1］，及時(shí)將各項(xiàng)服務(wù)信息進(jìn)行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步簡(jiǎn)化和優(yōu)化服務(wù)流程，方便隨時(shí)查詢，準(zhǔn)確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級(jí)婦幼保健服務(wù)情況，規(guī)范服務(wù)技術(shù)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識(shí)知曉率。

2．5功能設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)每個(gè)醫(yī)生可以通過(guò)辦公電腦、也可以通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入婦幼信息平臺(tái)個(gè)人操作賬號(hào)，將各個(gè)服務(wù)對(duì)象的健康信息隨時(shí)隨地錄入系統(tǒng)中進(jìn)行存儲(chǔ)、傳輸、分析，以便共享使用［3］。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動(dòng)終端記錄每次服務(wù)的便捷需求，極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不到位的被動(dòng)局面。同時(shí)，該系統(tǒng)還具備對(duì)各種高危數(shù)據(jù)和健康評(píng)估的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和分類提取的功能，對(duì)異常數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，杜絕醫(yī)生因個(gè)人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真，避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏，大幅度提高工作效率。

3基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3．1業(yè)務(wù)方面

3．1．1婚前保健管理:從免費(fèi)婚前健康體檢開始，將體檢對(duì)象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中，通過(guò)子系統(tǒng)自動(dòng)分類過(guò)濾，將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng)，接到信息的子系統(tǒng)針對(duì)病人的病情進(jìn)行個(gè)案追蹤隨訪，并提供婚后、孕前保健知識(shí)及葉酸補(bǔ)服健康知識(shí)宣教，提供延伸服務(wù)和健康指導(dǎo)。3．1．2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對(duì)象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)下次預(yù)約檢查日期提前3天向服務(wù)對(duì)象自動(dòng)發(fā)送體檢時(shí)間和體檢項(xiàng)目手機(jī)短信，開通健康體檢提醒服務(wù)，此項(xiàng)功能替代了專人負(fù)責(zé)查找保健手冊(cè)電話預(yù)約隨訪的工作，有效節(jié)約了人力成本，提高了保健就診人次，為保健項(xiàng)目輔助檢查的開展提供了更大的宣教指導(dǎo)空間。同時(shí)系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能，使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底，分級(jí)管理更加具體，轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對(duì)性和個(gè)性化。產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)入產(chǎn)時(shí)服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中，根據(jù)孕周自動(dòng)篩選服務(wù)對(duì)象，開展產(chǎn)前宣教指導(dǎo)、電話預(yù)約服務(wù)，提高保健對(duì)象的住院分娩率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥，降低產(chǎn)科嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后，產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對(duì)象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中，接診醫(yī)生通過(guò)查詢服務(wù)對(duì)象圍產(chǎn)保健的詳細(xì)信息，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況，更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時(shí)，產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時(shí)補(bǔ)充到產(chǎn)時(shí)服務(wù)管理子系統(tǒng)中，系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信提醒，有效提高了產(chǎn)后體檢率，降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3．1．3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動(dòng)篩選新生兒信息，根據(jù)出生日期分段，開展相適應(yīng)的新生兒保健項(xiàng)目服務(wù)手機(jī)短信預(yù)約，參加兒童保健服務(wù)的對(duì)象，通過(guò)兒童保健信息的補(bǔ)充和完善，建立電子化兒童保健檔案，系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動(dòng)分類篩選服務(wù)對(duì)象的服務(wù)項(xiàng)目，提前1周發(fā)送手機(jī)短信預(yù)約提醒服務(wù)，便于兒童家長(zhǎng)及時(shí)安排兒童體檢事宜，深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性，提高了0～6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能，使高危兒、體弱兒的篩查更為及時(shí)，分級(jí)管理更加具體，轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對(duì)性和個(gè)性化，有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。

3．2管理方面

3．2．1實(shí)現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項(xiàng)目模塊進(jìn)行功能融合，該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績(jī)效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控?cái)?shù)據(jù)，使各類服務(wù)項(xiàng)目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)更為方便、快捷和準(zhǔn)確，信息報(bào)送、傳輸更為及時(shí)。3．2．2簡(jiǎn)化了績(jī)效管理與考核流程:與國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合，即確保了信息的安全性和隱私性，又實(shí)現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過(guò)計(jì)算機(jī)婦幼信息平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的隨訪和質(zhì)控，就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項(xiàng)目工作，哪些項(xiàng)目做沒(méi)做，做多少;甚至每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個(gè)階段的服務(wù)詳情，到最終每個(gè)衛(wèi)生院、每個(gè)村衛(wèi)生室，依據(jù)項(xiàng)目工作的權(quán)重分值，應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)等都一目了然，績(jī)效考核既輕松又科學(xué)。既往衛(wèi)生局組織考核組對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)村衛(wèi)生室進(jìn)行績(jī)效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式，得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、管理，考核單位只要對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題定期監(jiān)督指導(dǎo)，必要時(shí)針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，既節(jié)約了考核時(shí)的大量人力、物力，又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負(fù)擔(dān)。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3．2．3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，為科學(xué)制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施，不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高，還全面提高了行政管理機(jī)構(gòu)對(duì)全縣各級(jí)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力，用計(jì)算機(jī)程序替代人工操作，減化了繁瑣的工作流程，使管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、透明化、人性化，也使衛(wèi)生行政部門的決策依據(jù)更加充分和科學(xué)。在每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，也可建立自己的績(jī)效考核賬號(hào)，詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)科室及每個(gè)工作人員的每項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況，方便了建立科學(xué)的績(jī)效核算方案，更加公平、公正對(duì)科室及員工進(jìn)行績(jī)效管理，最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。

4基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效

4．1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開始建設(shè)，2014年1月系統(tǒng)初步建成，在郟縣婦幼保健院實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用使用，4月，系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點(diǎn)推廣應(yīng)用，8月，郟縣14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后，郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達(dá)到97．87%和96．31%，孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22．79/10萬(wàn)和6．61‰，住院分娩率達(dá)99．98%，農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助率達(dá)100%，農(nóng)村婦女免費(fèi)宮頸癌檢查和增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目目標(biāo)完成率100%，婚前醫(yī)學(xué)檢查率達(dá)到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進(jìn)一步發(fā)展，2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35．22%和39．91%。

4．2服務(wù)時(shí)效性提高

縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員，通過(guò)自己的功能權(quán)限，隨時(shí)掌握轄區(qū)保健對(duì)象的管理動(dòng)態(tài)。

4．3節(jié)約了人力資源

各級(jí)婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次，合理安排預(yù)約時(shí)間，自動(dòng)準(zhǔn)時(shí)向保健對(duì)象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識(shí)講座短信提醒)，精簡(jiǎn)人力的同時(shí)使保健對(duì)象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義，提高保健對(duì)象的保健意識(shí)和健康知識(shí)。

4．4實(shí)現(xiàn)了全縣婦幼信息共享

從婚檢對(duì)象的第一次基本信息錄入，到孕期的每一次健康體檢，再到產(chǎn)時(shí)分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0～6歲兒童健康體檢，信息自動(dòng)銜接，并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)現(xiàn)戶籍所在地保健對(duì)象的信息共享，縣婦幼保健院實(shí)現(xiàn)全縣婦幼保健對(duì)象的信息統(tǒng)籌管理與查詢，有效提高了全縣的婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4．5滿足了群眾需求

利用簡(jiǎn)單方便的短信提醒服務(wù)，給群眾帶去適時(shí)的健康關(guān)愛(ài)及個(gè)體化的健康指導(dǎo)，使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊，通過(guò)增加溝通頻率，使群眾的服務(wù)信賴度和依從性不斷提高，從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會(huì)滿意度。

5基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景

5．1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)資源共享

婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)應(yīng)用，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補(bǔ)充完善，能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預(yù)約服務(wù)提醒，能夠提高保健系統(tǒng)管理率，控制高危發(fā)生率;每位保健對(duì)象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運(yùn)轉(zhuǎn)，便于接診醫(yī)生對(duì)保健對(duì)象進(jìn)行全面評(píng)估，控制嚴(yán)重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率，還能杜絕重復(fù)檢查現(xiàn)象發(fā)生，避免造成資源浪費(fèi)。

5．2實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目婦幼保健部分信息的即時(shí)錄入、即時(shí)上傳

基層?jì)D幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過(guò)具備移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過(guò)智能手機(jī)均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項(xiàng)目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場(chǎng)傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中，減少了再次錄入環(huán)節(jié)，有效提高產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪視率。

5．3信息統(tǒng)計(jì)功能完善

改變既往紙質(zhì)報(bào)表人工統(tǒng)計(jì)報(bào)抄送的落后方法，婦幼保健信息管理系統(tǒng)能全面分析保健對(duì)象的詳細(xì)情況(按病種、地址和年齡分析等)、接診醫(yī)生(各個(gè)醫(yī)生)的工作情況(日工作量、管理病人情況)、輔助檢查項(xiàng)目開展情況(數(shù)量、收入等)，方便了績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)，為公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，合理調(diào)配起到科學(xué)管理的指導(dǎo)作用。

5．4實(shí)現(xiàn)全縣基本公共衛(wèi)生績(jī)效考核信息化、智能化

衛(wèi)生行政管理部門數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的辦公環(huán)境，全方位提高了公共衛(wèi)生管理水平，應(yīng)用平臺(tái)、移動(dòng)辦公等先進(jìn)技術(shù)，使區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生服務(wù)水平適應(yīng)了科技發(fā)展的新需求，打破了傳統(tǒng)人工模式的制約，促進(jìn)了婦幼保健服務(wù)能力的大步跨越。

作者:王江定 張曉科 任改榮 朱彩娟 單位:河南省郟縣婦幼保健院

參考文獻(xiàn)

篇3

ThenetworksecurityoftheinformationsystembasedontheASP

Abstract：ThisarticlefirstintroducedthebasicprincipleoftheASPtechnology,thenelaboratedthecommonsecurityloopholeandthetechnicalsecurityhiddendangerofinformationsystembasedontheASPtechnology.Finally，explainedthesafeguardmeasureoftheinformationsystembasedontheASPfromthenetworklevel,theserverbroke,thedatabaselevelthesethreeaspectsindetail.

Keywords：ASPnetworksecurityservermeasures

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立了自己的信息管理系統(tǒng)，但是大多數(shù)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)卻另人擔(dān)憂。因此，了解并學(xué)習(xí)關(guān)于信息管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全方面的知識(shí)是非常有必要的。

一、ASP技術(shù)的基本原理

ASP(MicrosoftActiveServerPages)是微軟開發(fā)的一套服務(wù)端腳本環(huán)境，它是一系列對(duì)象和組件的集合。ASP文件就是嵌入可執(zhí)行腳本HTML文檔，將HTML和Active控件結(jié)合起來(lái)，以產(chǎn)生和執(zhí)行動(dòng)態(tài)的、交互的、高性能的Web服務(wù)器應(yīng)用程序，擴(kuò)展名為.asp。ASP技術(shù)是一種用以取代CGI(通用網(wǎng)關(guān)接口，CommonGatewayInterface)的技術(shù)。簡(jiǎn)單講，ASP是位于服務(wù)器端的腳本運(yùn)行環(huán)境，通過(guò)這種環(huán)境，用戶可以創(chuàng)建和運(yùn)行動(dòng)態(tài)的交互式Web服務(wù)器應(yīng)用程序，如交互式的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，包括使用HTML表單收集和處理信息、上傳與下載等，就像用戶在使用自己的CGI程序一樣，但它比CGI簡(jiǎn)單得多。更重要的是，ASP使用的ActiveX技術(shù)基于開放設(shè)計(jì)環(huán)境，用戶可以自己定義和制作組件加入其中，使自己的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)幾乎具有無(wú)限的擴(kuò)充能力，這是傳統(tǒng)的CGI等程序所遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的地方。此外，ASP可利用ADO(ActiveDateObject，微軟的一種新的數(shù)據(jù)訪問(wèn)模型，類似于DAO)方便地訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，使開發(fā)基于WWW的應(yīng)用系統(tǒng)成為可能。目前國(guó)內(nèi)有許多企業(yè)、部門正在使用ASP技術(shù)管理信息，但是網(wǎng)絡(luò)安全卻另人擔(dān)憂，下面從三個(gè)方面講解基于ASP的信息系統(tǒng)的安全防范措施。

二、基于ASP的信息系統(tǒng)的安全防范措施

（一）網(wǎng)絡(luò)層安全措施

①防火墻技術(shù)

防火墻技術(shù)是建立在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息安全技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用性安全技術(shù)，越來(lái)越多地應(yīng)用于專用網(wǎng)絡(luò)與公用網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)環(huán)境之中，尤其以接入Internet網(wǎng)絡(luò)為甚。

防火墻是指設(shè)置在不同網(wǎng)絡(luò)(如可信任的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和不可信的公共網(wǎng))或網(wǎng)絡(luò)安全域之間的一系列部件的組合。它是不同網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)安全域之間信息的唯一出入口，能根據(jù)企業(yè)的安全政策控制(允許、拒絕、監(jiān)測(cè))出入網(wǎng)絡(luò)的信息流，且本身具有較強(qiáng)的抗攻擊能力。它是提供信息安全服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和信息安全的基礎(chǔ)設(shè)施。在邏輯上，防火墻是一個(gè)分離器，一個(gè)限制器，也是一個(gè)分析器，有效地監(jiān)控了內(nèi)部網(wǎng)和Internet之間的任何活動(dòng)，保證了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全。

防火墻是網(wǎng)絡(luò)安全的屏障：一個(gè)防火墻(作為阻塞點(diǎn)、控制點(diǎn))能極大地提高一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全性，并通過(guò)過(guò)濾不安全的服務(wù)而降低風(fēng)險(xiǎn)。由于只有經(jīng)過(guò)精心選擇的應(yīng)用協(xié)議才能通過(guò)防火墻，所以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境變得更安全。防火墻可以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全策略：通過(guò)以防火墻為中心的安全方案配置，能將所有安全軟件(如口令、加密、身份認(rèn)證、審計(jì)等)配置在防火墻上。對(duì)網(wǎng)絡(luò)存取和訪問(wèn)進(jìn)行監(jiān)控審計(jì)：如果所有的訪問(wèn)都經(jīng)過(guò)防火墻，那么，防火墻就能記錄下這些訪問(wèn)并做出日志記錄，同時(shí)也能提供網(wǎng)絡(luò)使用情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。防止內(nèi)部信息的外泄：通過(guò)利用防火墻對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的劃分，可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部網(wǎng)重點(diǎn)網(wǎng)段的隔離，從而限制了局部重點(diǎn)或敏感網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題對(duì)全局網(wǎng)絡(luò)造成的影響。除了安全作用，有的防火墻還支持具有Internet服務(wù)特性的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)體系VPN。通過(guò)VPN，將企事業(yè)單位在地域上分布在全世界各地的LAN或?qū)Ｓ米泳W(wǎng)，有機(jī)地聯(lián)成一個(gè)整體。不僅省去了專用通信線路，而且為信息共享提供了技術(shù)保障。

對(duì)各種事件進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)違反安全策略的行為是入侵檢測(cè)系統(tǒng)的核心功能。從技術(shù)上，入侵檢測(cè)分為兩類：一種基于標(biāo)志(CSignature-Based)，另一種基于異常情況(Abnormally-Based)。

（二）服務(wù)器端安全措施只有正確的安裝和設(shè)置操作系統(tǒng)，才能使其在安全方面發(fā)揮應(yīng)有的作用。下面以WIN2000SERVER為例。

①正確地分區(qū)和分配邏輯盤。

微軟的IIS經(jīng)常有泄漏源碼/溢出的漏洞，如果把系統(tǒng)和IIS放在同一個(gè)驅(qū)動(dòng)器會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)文件的泄漏甚至入侵者遠(yuǎn)程獲取ADMIN。本系統(tǒng)的配置是建立三個(gè)邏輯驅(qū)動(dòng)器，C盤20G，用來(lái)裝系統(tǒng)和重要的日志文件，D盤20G放IIS,E盤20G放FTP，這樣無(wú)論IIS或FTP出了安全漏洞都不會(huì)直接影響到系統(tǒng)目錄和系統(tǒng)文件。因?yàn)椋琁IS和FTP是對(duì)外服務(wù)的，比較容易出問(wèn)題。而把IIS和FTP分開主要是為了防止入侵者上傳程序并從IIS中運(yùn)行。

②正確地選擇安裝順序。

一般的人可能對(duì)安裝順序不太重視，認(rèn)為只要安裝好了，怎么裝都可以的。很多時(shí)候正是因?yàn)楣芾韱T思想上的松懈才給不法分子以可乘之機(jī)。Win2000在安裝中有幾個(gè)順序是一定要注意的：

首先，何時(shí)接入網(wǎng)絡(luò)：Win2000在安裝時(shí)有一個(gè)漏洞，在你輸入Administrator密碼后，系統(tǒng)就建立了ADMIN$的共享，但是并沒(méi)有用你剛剛輸入的密碼來(lái)保護(hù)它這種情況一直持續(xù)到你再次啟動(dòng)后，在此期間，任何人都可以通過(guò)ADMIN$進(jìn)入你的機(jī)器；同時(shí)，只要安裝一完成，各種服務(wù)就會(huì)自動(dòng)運(yùn)行，而這時(shí)的服務(wù)器是滿身漏洞，非常容易進(jìn)入的，因此，在完全安裝并配置好Win2000SERVER之前，一定不要把主機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)。

其次，補(bǔ)丁的安裝：補(bǔ)丁的安裝應(yīng)該在所有應(yīng)用程序安裝完之后，因?yàn)檠a(bǔ)丁程序往往要替換/修改某些系統(tǒng)文件，如果先安裝補(bǔ)丁再安裝應(yīng)用程序有可能導(dǎo)致補(bǔ)丁不能起到應(yīng)有的效果，例如：IIS的HotFix就要求每次更改IIS的配置都需要安裝，盡管很麻煩，卻很必要。

（三）安全配置

①端口：：端口是計(jì)算機(jī)和外部網(wǎng)絡(luò)相連的邏輯接口，從安全的角度來(lái)看，僅打開你需要使用的端口會(huì)比較安全，配置的方法是在網(wǎng)卡屬性——TCP/IP——高級(jí)——選項(xiàng)——TCP/IP篩選中啟用TCP/IP篩選，不過(guò)對(duì)于Win2000的端口過(guò)濾來(lái)說(shuō)，有一個(gè)不好的特性：只能規(guī)定開哪些端口，不能規(guī)定關(guān)閉哪些端口;這樣對(duì)于需要開大量端口的用戶就比較麻煩。

②IIS：IIS是微軟的組件中漏洞最多的一個(gè)，平均兩三個(gè)月就要出一個(gè)漏洞，而微軟的IIS默認(rèn)安裝又實(shí)在不敢恭維，所以IIS的配置是我們的重點(diǎn)，所以在本系統(tǒng)的WWW服務(wù)器采取下面的設(shè)置：

首先，把操作系統(tǒng)在C盤默認(rèn)安裝的Inetpub目錄徹底刪掉，在D盤建一個(gè)Inetpub在IIS管理器中將主目錄指向D：/Inetpub。

其次，在IIS安裝時(shí)默認(rèn)的scripts等虛擬目錄一概刪除，這些都容易成為攻擊的目標(biāo)。我們雖然已經(jīng)把Inetpub從系統(tǒng)盤挪出來(lái)了，但這樣作也是完全必要的。如果需要什么權(quán)限的目錄可以在需要的時(shí)候再建，需要什么權(quán)限開什么。特別注意寫權(quán)限和執(zhí)行程序的權(quán)限，沒(méi)有絕對(duì)的必要千萬(wàn)不要給。

③應(yīng)用程序配置：在IIS管理器中刪除必須之外的任何無(wú)用映射，必須指出的是ASP,ASP和其它確實(shí)需要用到的文件類型。我們不需要IIS提供的應(yīng)用程序的映射，刪除所有的映射，具體操作：在IIS管理器中右擊主機(jī)一屬性一WWW服務(wù)編輯一主目錄配置一應(yīng)用程序映射，然后就一個(gè)個(gè)刪除這些映射。點(diǎn)擊“確定”退出時(shí)要讓虛擬站點(diǎn)繼承剛才所設(shè)定的屬性。

經(jīng)過(guò)了Win2000Server的正確安裝與正確配置，操作系統(tǒng)的漏洞得到了很好的預(yù)防，同時(shí)增加了補(bǔ)丁，這樣子就大大增強(qiáng)了操作系統(tǒng)的安全性能。

（三）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全控制數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性是指保護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以防止不合法的使用所造成的數(shù)據(jù)泄密和破壞。為了保證業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，采用基于Client/Server模式訪問(wèn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，為不同的應(yīng)用建立不同的服務(wù)進(jìn)程和進(jìn)程用戶標(biāo)識(shí)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以服務(wù)器進(jìn)程的用戶標(biāo)識(shí)作為訪問(wèn)主體的標(biāo)識(shí)，以確定其訪問(wèn)權(quán)限。我們通過(guò)如下方法和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)

控制。

①訪問(wèn)矩陣

訪問(wèn)矩陣就是以矩陣的方式來(lái)規(guī)定不同主體(用戶或用戶進(jìn)程)對(duì)于不同數(shù)據(jù)對(duì)象所允許執(zhí)行的操作權(quán)限，并且控制各主體只能存取自己有權(quán)存取的數(shù)據(jù)。它以主體標(biāo)行，訪問(wèn)對(duì)象標(biāo)列，訪問(wèn)類型為矩陣元素的矩陣。Informix提供了二級(jí)權(quán)限：數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限和表權(quán)限，并且能為表中的特定字段授予Select和Update權(quán)限。因此，我們?cè)谠L問(wèn)矩陣中定義了精細(xì)到字段級(jí)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制。

②視圖的使用

通過(guò)視圖可以指定用戶使用數(shù)據(jù)的范圍，將用戶限定在表中的特定字段或表中的特定記錄，并且視圖和基礎(chǔ)表一樣也可以作為授權(quán)的單位。針對(duì)不同用戶的視圖，在授權(quán)給一用戶的視圖中不包括那些不允許訪問(wèn)的機(jī)密數(shù)據(jù)，從而提高了系統(tǒng)的安全性。

③數(shù)據(jù)驗(yàn)證碼DAC

對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的一些關(guān)鍵性數(shù)據(jù)表，在表中設(shè)置數(shù)據(jù)驗(yàn)證碼DAC字段，它是由銀行密鑰和有關(guān)的關(guān)鍵性字段值生成。不同記錄的DAC字段值也不相同。如果用戶非法修改了數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，則DAC效驗(yàn)將出錯(cuò)，從而提高了數(shù)據(jù)的安全性。

雖然基于ASP技術(shù)的信息管理系統(tǒng)安全性措施目前已經(jīng)比較成熟，但我們切不可馬虎大意，只有不斷學(xué)習(xí)新的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、采取日新月異的網(wǎng)絡(luò)安全措施，才能保證我們的網(wǎng)絡(luò)安全防御真正金湯。

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篇4

1簡(jiǎn)介

近年來(lái)。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國(guó)“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國(guó)企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用．對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動(dòng)作用。我國(guó)國(guó)務(wù)院制定了《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國(guó)防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化，我國(guó)信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場(chǎng)前景。發(fā)展我國(guó)IT服務(wù)業(yè)有利于提高國(guó)家的整體信息化水平與競(jìng)爭(zhēng)力。、

對(duì)國(guó)內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)．而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國(guó)際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績(jī)效與客戶滿意度。當(dāng)前，越來(lái)越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國(guó)防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對(duì)包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡(jiǎn)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡(jiǎn)化服務(wù)管理體系。無(wú)疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性．因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無(wú)形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性，IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過(guò)嵌入式產(chǎn)品來(lái)提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對(duì)IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對(duì)我國(guó)的信息化進(jìn)程及信息化績(jī)效產(chǎn)生不可估量的作用。

2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)

服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理．對(duì)服務(wù)過(guò)程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)，很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者都對(duì)服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無(wú)形的活動(dòng)或收益．并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，顧客從中獲得價(jià)值．但不擁有對(duì)服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。

IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢(shì)必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制．首先必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級(jí)的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略

2O世紀(jì)80年代末，英國(guó)商務(wù)部為解決“IT投資、采購(gòu)與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺(tái)以及10個(gè)核心流程：配置管理、故障管理、問(wèn)題管理、變更管理、管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國(guó)還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對(duì)外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過(guò)程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面．僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對(duì)IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見(jiàn)．對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過(guò)程．而服務(wù)與服務(wù)過(guò)程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過(guò)程設(shè)計(jì)方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過(guò)程的使能器。這些問(wèn)題將在服務(wù)傳遞過(guò)程模型中研究

IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對(duì)顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程的開發(fā)同時(shí)進(jìn)行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識(shí)型員工)的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無(wú)法形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

3服務(wù)鏈及服務(wù)外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來(lái)參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺(tái)、提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國(guó)也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識(shí)傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國(guó)內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對(duì)需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對(duì)IT服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)．前端服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過(guò)程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。

提出了識(shí)別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識(shí)別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出：對(duì)于外包前端業(yè)務(wù)過(guò)程的最新供應(yīng)鏈動(dòng)向，現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒(méi)有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識(shí)別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架

國(guó)內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包可以提升我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國(guó)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包的若干思路。對(duì)服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化．可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問(wèn)題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．關(guān)系到我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務(wù)傳遞過(guò)程的設(shè)計(jì)

服務(wù)過(guò)程的研究最早可追溯到服務(wù)營(yíng)銷理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來(lái)刻畫服務(wù)過(guò)程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過(guò)程而非實(shí)物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無(wú)形的方式……可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。后來(lái)．從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過(guò)程美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過(guò)程劃分為高、中、低3個(gè)層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過(guò)程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動(dòng)密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)．過(guò)程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問(wèn)題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來(lái)定義服務(wù)過(guò)程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過(guò)程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過(guò)結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過(guò)程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過(guò)程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過(guò)降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過(guò)程中技術(shù)水平的提高能夠帶來(lái)服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過(guò)程模型有助于降低服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過(guò)程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過(guò)程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法．通過(guò)識(shí)別服務(wù)過(guò)程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施．并為每個(gè)過(guò)程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍(lán)圖法對(duì)服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過(guò)程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動(dòng)性的增加等．單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過(guò)程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新與改進(jìn)。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程勢(shì)必伴隨著顧客體驗(yàn)過(guò)程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會(huì)議室駕駛艙”的體驗(yàn)．讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對(duì)顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗(yàn)也會(huì)不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過(guò)程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過(guò)程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過(guò)程管理．需要融人顧客體驗(yàn)過(guò)程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動(dòng)企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)．建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過(guò)程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題

5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績(jī)效評(píng)估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過(guò)程的控制。通過(guò)建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來(lái)控制過(guò)程。對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的忽視會(huì)造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過(guò)程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法，針對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績(jī)效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。

關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見(jiàn)．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國(guó)信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(huì)(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(huì)(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對(duì)信息資源進(jìn)行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過(guò)程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對(duì)性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說(shuō)它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過(guò)程一般是按照階段里程碑方式．每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究。:

服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效有重大影響。針對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)．開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)過(guò)程為主線，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型．以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)．獲得卓越的業(yè)務(wù)績(jī)效

6結(jié)論

服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對(duì)制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問(wèn)題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制：

(2)識(shí)別服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：

篇5

1新公共管理理論

新公共管理作為一種新的管理模式，其理論基礎(chǔ)與以往的行政理論有很大的區(qū)別。如果說(shuō)傳統(tǒng)的公共行政以威爾遜、古德諾的政治一行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點(diǎn)的話，新公共管理則以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營(yíng)企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ)。新公共管理認(rèn)為，那些已經(jīng)和正在為私營(yíng)部門所成功地運(yùn)用著的管理方法，如績(jī)效管理、目標(biāo)管理、組織發(fā)展、人力資源開發(fā)等并非為私營(yíng)部門所獨(dú)有，它們完全可以運(yùn)用到公有部門的管理中。

2新公共行政管理的基本特征

首先，新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會(huì)之間的關(guān)系，重新對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”，政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需要的響應(yīng)力。

其次，與傳統(tǒng)公共行政只計(jì)投入，不計(jì)產(chǎn)出不同，新公共管理更加重視政府活動(dòng)的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”(即中低級(jí)文官)以職、權(quán)、責(zé)，如在計(jì)劃和預(yù)算上，重視組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)期計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)對(duì)預(yù)算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。

第三，與上一點(diǎn)緊密相聯(lián)，新公共管理反對(duì)傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績(jī)效測(cè)定和評(píng)估的做法，主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制(即主要通過(guò)法規(guī)、制度控制)，而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)明的績(jī)效目標(biāo)控制。即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo)，并根據(jù)績(jī)效示標(biāo)(performanceindicator)對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估，由此而產(chǎn)生了所謂的三E，即經(jīng)濟(jì)(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。

第四，與傳統(tǒng)公共行政排斥私營(yíng)部門管理方式不同，新公共管理強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營(yíng)部門成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理等)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，取消公共服務(wù)供給的壟斷性，如“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”等，新公共管理認(rèn)為，政府的主要職能固然是向社會(huì)提供服務(wù)。但這并不意味著所有公共服務(wù)都應(yīng)由政府直接提供。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同，采取相應(yīng)的供給方式。

第五，在看待文官與政務(wù)官的關(guān)系上，新公共管理與傳統(tǒng)公共行政存在著明顯的分野。傳統(tǒng)公共行政強(qiáng)調(diào)政治與行政的分離，強(qiáng)調(diào)文官(包括高級(jí)文官)保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強(qiáng)調(diào)文官與政務(wù)官之間存在著密切的互動(dòng)和滲透關(guān)系。特別是對(duì)部分高級(jí)文官應(yīng)實(shí)行政治任命，讓他們參與政策的制定過(guò)程，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以保持他們的政治敏感性，因此不應(yīng)將政策制定和行政管理截然分開。事實(shí)上傳統(tǒng)公共行政的政治一行政二分法在現(xiàn)實(shí)中也根本行不通，因?yàn)閲?guó)會(huì)、總統(tǒng)等政治機(jī)構(gòu)及政務(wù)官對(duì)于政策問(wèn)題往往只是提出原則性目標(biāo)，而具體的政策方案是由行政機(jī)構(gòu)及文官制定并加以落實(shí)的，這本身就是一個(gè)社會(huì)價(jià)值的權(quán)威性分配即政治決策的過(guò)程，其間不可避免地?fù)诫s著文官的個(gè)人信仰和價(jià)值觀。當(dāng)文官對(duì)政務(wù)官制定的政策心存疑慮甚至不滿時(shí)，他們甚至?xí)钜庾钃蠄?zhí)行。除此以外，文官所擁有的五大優(yōu)勢(shì)決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務(wù)官的決策，一是任期優(yōu)勢(shì)，事務(wù)有的任期長(zhǎng)，而政務(wù)官隨政府更換任期短(美國(guó)政務(wù)官平均任期僅22個(gè)月)。二是專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，這是事務(wù)官長(zhǎng)期在一個(gè)部門任職而政務(wù)官調(diào)動(dòng)頻繁的必然結(jié)果。三是信息優(yōu)勢(shì)。送達(dá)政務(wù)官的信息由事務(wù)官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時(shí)間優(yōu)勢(shì)。事務(wù)官主要精力放在部?jī)?nèi)工作上，而政務(wù)官主要精力放在應(yīng)付議會(huì)質(zhì)詢、內(nèi)閣會(huì)議、聯(lián)系選民等事務(wù)上。五是人數(shù)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，政務(wù)官與事務(wù)官的比例嚴(yán)重失調(diào)。在這種情況下，若硬性規(guī)定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只會(huì)使文官失去政治敏感性和對(duì)公眾要求的響應(yīng)力，只有正視行政機(jī)構(gòu)和文官的政治功能，才能提高他們的自覺(jué)意識(shí)，即除了盡職盡責(zé)地執(zhí)行政策外，更以主動(dòng)的態(tài)度設(shè)計(jì)政策議程，并善用裁量權(quán)發(fā)展公共政策，使政策更加有效地解決社會(huì)問(wèn)題。

3公共服務(wù)理論

從柏拉圖、亞里士多德到盧梭、霍不斯至馬克思，他們對(duì)于政府的產(chǎn)生與性質(zhì)的論述有根本的差異，但是在政府為人而產(chǎn)生和存在這點(diǎn)是共同的。柏拉圖將政府的產(chǎn)生和存在當(dāng)作一種正義或者一種“善的實(shí)現(xiàn)”，是人類自覺(jué)地通過(guò)政府這種組織實(shí)踐達(dá)至幸福的途徑，人們“由于需要許多東西，我們邀集許多人住在一起，作為伙伴和助手，這個(gè)公共住宅區(qū)，我們就叫它做城邦?！眮喞锸慷嗟逻M(jìn)而指“出城邦是一個(gè)至高而廣闊的社會(huì)團(tuán)體，人類的生活可以獲得完全的自給自足，而其實(shí)際的存在卻是為了優(yōu)良的生活?！卑l(fā)展到盧梭時(shí)，他提出政府是一種公意。有人們各自讓渡一部分權(quán)利所訂立的契約，本質(zhì)也是為人民所擁有，為人的目的服務(wù)的。霍布斯把政府的本質(zhì)定義為：“一大群人相互訂立信約，每人都對(duì)他的行為授權(quán)，以便使它能按其認(rèn)為有利于大家和平與共同防衛(wèi)的方式運(yùn)用全體的力量和手段的一個(gè)人格?！倍c上述不同的是，馬克思對(duì)政府的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)行了歷史的劃分，發(fā)現(xiàn)兩種不同性質(zhì)的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的價(jià)值高度同一的政府，實(shí)現(xiàn)人與人的本質(zhì)的完全同一。在對(duì)新公共管理進(jìn)行性批判和反思的基礎(chǔ)上，一些學(xué)者提出了新公共服務(wù)的新理論。丹哈特夫婦提供了新公共服務(wù)與新公共管理比較的一個(gè)代表性范式，他們提出了對(duì)服務(wù)行政有相當(dāng)指導(dǎo)意義的七個(gè)方面：(1)服務(wù)而非掌舵；(2)公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；(3)戰(zhàn)略地思考，民主地行動(dòng)；(4)服務(wù)于公民而不是顧客；(5)責(zé)任并不是單一的；(6)重視人而不止是生產(chǎn)率；(7)超越企業(yè)家身份，重視公民權(quán)和公共服務(wù)。夏書章先生對(duì)此有這樣的評(píng)價(jià)，“在傳統(tǒng)公共管理與新公共管理之后，出現(xiàn)新公共服務(wù)運(yùn)動(dòng)，并非偶然，故不論它們之間的理論觀點(diǎn)和具體內(nèi)容上的分歧和爭(zhēng)議如何。有一點(diǎn)似乎可以肯定和不容忽視，即強(qiáng)調(diào)或提醒公共管理主要是或者歸根到底是公共服務(wù)的性質(zhì)?！迸c新公共管理建立在個(gè)人利益最大化的經(jīng)濟(jì)觀念之上截然不同的是，新公共服務(wù)是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務(wù)并確實(shí)全心全意地為他們服務(wù)之上的。新公共服務(wù)對(duì)新公共管理的超越主要體現(xiàn)在：①新公共服務(wù)呼吁維護(hù)公共利益，“當(dāng)公民能夠根據(jù)公共利益去行動(dòng)時(shí)，社會(huì)的廣泛利益才能從一個(gè)獨(dú)立的、孤立的存在中脫離出來(lái)，并轉(zhuǎn)變成一種美德和完整的存在，向社會(huì)奉獻(xiàn)的過(guò)程最終使個(gè)人變得完整”，這種觀念大大超越了建立在個(gè)人自利基礎(chǔ)上的新公共管理理論。②新公共服務(wù)強(qiáng)調(diào)尊重公民權(quán)利。新公共服務(wù)的倡導(dǎo)者堅(jiān)持認(rèn)為，政府與公民之間是不同于企業(yè)與顧客之間的關(guān)系的，“公民具有一種公共事務(wù)的知識(shí)，一種歸屬感，一種對(duì)整體的關(guān)切，一種與自身的命運(yùn)休戚與共的社群道德契約”。新公共服務(wù)倡導(dǎo)者相信公共組織如果能在尊重公民的基礎(chǔ)上通過(guò)合作和分享的過(guò)程來(lái)運(yùn)行，就一定能獲得成功。③新公共服務(wù)重新定位政府的角色。新公共服務(wù)看到當(dāng)今政治生活領(lǐng)域最重要的變化之一就是政策制定方面的變化，政府不再是處于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的參與者。更多的利益集團(tuán)直接參與到政策的制定和實(shí)施之中。新公共服務(wù)認(rèn)為行政人員應(yīng)該意識(shí)到，公共項(xiàng)目和公共資源并不屬于他們自己，作為負(fù)責(zé)任的參與者，而不是企業(yè)家，他們是“公共資源的管家、公民權(quán)和民主對(duì)話的促進(jìn)者、社區(qū)參與的催化劑、街道層次的領(lǐng)導(dǎo)者”，將越來(lái)越多地扮演調(diào)解、協(xié)調(diào)甚至裁決的角色。

4啟示

第一，新公共管理調(diào)整政府與社會(huì)、市場(chǎng)之間的關(guān)系，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入政府公共服務(wù)領(lǐng)域，如實(shí)行“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”，鼓勵(lì)私人投資和經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)行業(yè)，打破政府的壟斷，提高了公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時(shí)也緩解了政府財(cái)政困難。我國(guó)在公共服務(wù)領(lǐng)域特別是基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)長(zhǎng)期存在著因資金短缺而造成的“基礎(chǔ)瓶頸”的狀況，嚴(yán)重制約了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展和市場(chǎng)機(jī)制的有效運(yùn)作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強(qiáng)“產(chǎn)業(yè)管制”的同時(shí)，在一定范圍內(nèi)允許和鼓勵(lì)非國(guó)有產(chǎn)權(quán)進(jìn)入這些領(lǐng)域與國(guó)有產(chǎn)權(quán)合作或單獨(dú)投資和經(jīng)營(yíng)，這有利于形成公共服務(wù)供給的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和壓力結(jié)構(gòu)，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。