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時間：2023-03-13 11:24:20
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇客服質(zhì)檢工作計劃范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及 報關(guān) 數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
九月份的 工作計劃 ：
1、 協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.
2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).
4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.
十月份的 工作計劃 ：
1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.
4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.
十一月份的工作計劃：
1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.
2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.
3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.
十二月份的工作計劃：
1、協(xié)助營銷部做好十二月份 圣誕節(jié) 的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.
2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.
3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.
4、總結(jié)10年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及 報關(guān) 數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。
九月份的 工作計劃 ：
1、 協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.
2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.
3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).
4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.
十月份的 工作計劃 ：
1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.
4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.
十一月份的 工作計劃 ：
1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.
2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.
3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.
十二月份的工作計劃：
1、協(xié)助營銷部做好十二月份 圣誕節(jié) 的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.
2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.
3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.
4、總結(jié)10年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機會，以進步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，進步治理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體職員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機會，以進步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，進步治理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃 和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀 要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
食品安全主題服務(wù)工作計劃一
20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進一步深化專題會的內(nèi)容，擴大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門每月質(zhì)量狀況
20xx年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊
20xx年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強員工的凝聚力。20xx年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力!
食品安全主題服務(wù)工作計劃二
社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組堅持統(tǒng)一思想，強化領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，精心部署，采取措施，落實責(zé)任，特制定20xx年度食品藥品安全工作計劃：
一、統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，增強工作責(zé)任感，充分認(rèn)識抓食品藥品安全工作的重要性，切實把食品藥品安全工作放在重要突出位置，抓緊抓好并根據(jù)上級政府要求開展食品藥品專項整治工作，進一步加強食品藥品的安全監(jiān)管，防止生產(chǎn)和經(jīng)營假冒偽劣有毒有害食品藥品等違法現(xiàn)象發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時上報，及時協(xié)同查處，做到社區(qū)不發(fā)生食品藥品人身安全和健康事故。
二、突出重點，狠抓關(guān)鍵，強化食品藥品安全工作，做到日常檢查、督促與專項整治相結(jié)合，合力抓好食品藥品安全的各項工作，強化食品藥品的源頭污染和食品藥品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)整治，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生許可和生產(chǎn)許可等制度。
三、加強領(lǐng)導(dǎo)，建立健全轄區(qū)范圍內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生、小食品店的食品藥品安全組織體系，強化對食品藥品安全的監(jiān)督管理，落實各項安全管理措施。
四、建立食品藥品安全突發(fā)事件快速應(yīng)急機制，對已經(jīng)或可能發(fā)生的食品藥品安全事件及時報告，不隱瞞并主動配合政府和有關(guān)部門立即采取有效措施，限度消除不良影響，確保人民群眾的生命安全。
五、加強對食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位的教育，必須嚴(yán)格遵守國家關(guān)于對食品藥品生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)的'教育，明確食品藥品安全總負(fù)責(zé)人和各個環(huán)節(jié)責(zé)任人，明確和建立食品衛(wèi)生各項規(guī)章制度。
食品安全主題服務(wù)工作計劃三
一、指導(dǎo)思想
堅持“學(xué)習(xí)食品安全教育法規(guī)知識，提高管理水平，培養(yǎng)學(xué)生的自護能力，避免群體性食物中毒事故”的食品安全工作方針，深化校園安全工作責(zé)任制，落實“制度保證，重在預(yù)防”的工作措施，創(chuàng)建“平安和諧校園”，辦人民滿意教育。
二、工作目標(biāo)
1、參與并力爭通過食品衛(wèi)生分級量化考核，爭取食品衛(wèi)生達標(biāo)。
2、全面落實學(xué)生食品配送工程和校園放心店建設(shè)工作。
3、推行“五常法”食品管理模式，完成飲食放心工程示范學(xué)校創(chuàng)建任務(wù)。
4、加大經(jīng)費投入，改善學(xué)校食品安全環(huán)境。
5、健全機制，力保學(xué)校不發(fā)生群體性食物中毒事故。
三、工作重點
1、認(rèn)真貫徹上級主管部門有關(guān)學(xué)校食品衛(wèi)生工作的法規(guī)、政策和工作要求，確保學(xué)校食品安全工作有布置、有落實，并及時反饋情況。
2、建立和健全食品衛(wèi)生安全工作責(zé)任制、責(zé)任追究制度和各項規(guī)章制度，配備相應(yīng)的食品衛(wèi)生安全管理機構(gòu)和人員，加強對學(xué)校管理人員、從業(yè)人員和全體師生的食品安全培訓(xùn)與安全教育，在校園內(nèi)形成全員重視、人人講衛(wèi)生的良好氛圍。
3、配合衛(wèi)生監(jiān)督部門開展學(xué)校食品衛(wèi)生量化分級考核。
4、實施“食品配送制度”。
5、加大食品安全設(shè)施投入，改善食品環(huán)境，降低食品安全風(fēng)險系數(shù)。
6、開展學(xué)校食品衛(wèi)生專項檢查，積極配合衛(wèi)生、工商等部門做好專項整治工作，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時整改，防止學(xué)校飲食飲水中毒事件發(fā)生。
四、工作措施
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)
切實加強對學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作的領(lǐng)導(dǎo)。學(xué)校成立食品衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)，細(xì)化責(zé)任，層層抓落實，形成部門協(xié)作、上下聯(lián)動的工作格局，有效預(yù)防、控制和消除食品衛(wèi)生安全事故的危害。要建立預(yù)防應(yīng)急機制，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，一旦發(fā)生食物中毒事故，能迅速處理，把險情控制在最小范圍，并降到最低程度。
2、加大宣傳，營造氛圍，突出教育的長效性。
貫徹落實《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》，大力宣傳《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》、《街頭食品管理辦法》。充分利用健康教育課、班會、隊會、講座、板報、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等形式進行食品衛(wèi)生安全教育，要加強教育，使學(xué)生養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，自覺抵制購買流動攤點食品。增強學(xué)生的預(yù)防意識，提高自我保護的能力。
3、突出重點、狠抓落實
要始終把學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作作為大事來抓，緊緊圍繞確定的工作目標(biāo)，狠抓落實，力爭取得明顯效果。重點抓好四個方面的工作。
(1)加強學(xué)校食堂安全監(jiān)管，提高餐飲質(zhì)量。
學(xué)校食堂監(jiān)管從源頭抓起，建立經(jīng)營者采購食品時索取產(chǎn)品合格證制度，嚴(yán)把進貨渠道關(guān)，加強食品衛(wèi)生日常管理，并有專人負(fù)責(zé);積極配合衛(wèi)生監(jiān)督部門落實食品衛(wèi)生管理措施，規(guī)范食品存貯、加工、烹飪各個環(huán)節(jié)，禁止向?qū)W生出售變質(zhì)的食品和“三無”產(chǎn)品;依法強化學(xué)校食品衛(wèi)生后勤管理，讓學(xué)生吃上放心的飯菜，堅決嚴(yán)防學(xué)生食物中毒事故的發(fā)生。
(2)加強對健康體檢的把關(guān)，有效防止病菌侵入。
(3)加強事前預(yù)防工作，嚴(yán)防突發(fā)事件的發(fā)生。
(4)要進一步落實預(yù)防為主，常抓不懈的工作方針，提高警惕，預(yù)防校園侵害。切實做好食堂管理，嚴(yán)格控制外人進入操作間，嚴(yán)防盜竊和投毒事件發(fā)生，嚴(yán)把房門關(guān)。
4、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高監(jiān)管水平
要加強校醫(yī)、食品安全管理人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和依法管理的水平。同時對經(jīng)營食品的`從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),讓其提高食品安全意識和掌握衛(wèi)生操作規(guī)范,避免食物中毒事件的發(fā)生。堅持培訓(xùn)上崗、執(zhí)證上崗制度,增強責(zé)任感、使命感，確保食品衛(wèi)生安全。
食品安全主題服務(wù)工作計劃四
一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。
同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、多方面提高酒店經(jīng)濟效益
進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強員工思想教育
利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。
如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面
20xx年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
食品安全主題服務(wù)工作計劃五
一、職責(zé)與職權(quán)
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。
2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。
3、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。
8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
二、任職條件
1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能，
6、組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。
7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。
三、工作內(nèi)容
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。
2、餐前的準(zhǔn)備工作
(1)了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。
(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。
(3)開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。
(4)檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作
(1)客人進餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。
(2)對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。
(3)對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。
(4)客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。
(5)開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
4、收市后的工作
(1)收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。
(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。
(4)部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。
四、權(quán)力
一、人員調(diào)配管理
本年度重點做好新興工業(yè)園投運期間的人員調(diào)配工作。
1、根據(jù)公司新的體制設(shè)置及人員定編，抽調(diào)部分優(yōu)秀管理人員及生產(chǎn)骨干到工業(yè)園工作，使技改項目投運后，能夠正常的安全經(jīng)濟運行。
2、根據(jù)公司各部門、單位人員崗位定編、缺編情況，隨時作好調(diào)配工作。及時、準(zhǔn)確下達人事調(diào)令和人事指令，力爭使人力資源達到最佳合理配置。
二、勞動合同管理
做好勞動合同的簽訂、解除及勞動合同檔案管理等工作。本年度重點做好20xx年6月30日194人勞動合同到期員工的續(xù)訂工作。針對本次續(xù)簽工作，在今年勞動合同管理工作的基礎(chǔ)上，需進一步運作新的管理辦法，對生產(chǎn)工人及其他工作人員擬采用中期(2年)、短期(1年)合同，對部分人員采取不再續(xù)簽合同的管理辦法。
三、人事考核評價
為進一步加強對員工在一定時期內(nèi)工作能力等方面的評價，正確把握每位員工的工作狀況，建立公司正常、合理的人事考核評價制度，從而為員工的獎懲、晉升、調(diào)整等提供客觀依據(jù)。根據(jù)公司目前生產(chǎn)經(jīng)營狀況，制定人事評價制度，進行人事考核評價。對不合格人員實行在崗試用、待崗培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗，以保證員工隊伍的高效率、高素質(zhì)。
四、獎懲管理
結(jié)合公司實際，對在生產(chǎn)、科研、勞動、經(jīng)營管理等方面，成績突出、貢獻較大的，分別給予獎勵。對有違反勞動紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退，曠工;完不成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的;不服從工作分配和調(diào)動、指揮，或者無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆影響生產(chǎn)秩序、工作秩序和社會秩序等情況的員工，分別給予行政處分或經(jīng)濟處罰。
五、人才儲備工作
根據(jù)公司現(xiàn)狀，結(jié)合先進企業(yè)的管理經(jīng)驗，做好招聘工作計劃，參加全國性或區(qū)域性的大型人才交流洽談會，直接引進高層次、高學(xué)歷人才獲得技術(shù)過硬、品德優(yōu)秀的人才隊伍。擬在20xx年招聘應(yīng)屆大學(xué)本科生10名左右，專業(yè)主要有：熱能與動力專業(yè)5-7人，電氣專業(yè)2-3人，化學(xué)專業(yè)2-3人。
六、員工職稱評定、職業(yè)資格證年審工作：
隨著對人才資源的進一步重視，職稱評定等項工作已得到社會的普遍承認(rèn)與重視。
1、做好20xx年度公司員工申報職稱工作的辦理，重點做好申報初級及中級職稱人員的手續(xù)辦理。
2、做好公司員工職業(yè)資格證書的年審與辦理工作。按照勞動部門要求，做好職業(yè)資格證書年審工作，同時根據(jù)實際適時做好職業(yè)資格證的申報及辦理。
七、其他人事管理工作：
1、做好員工季度勞保及勞動用品發(fā)放及管理工作，及時做好員工勞保用品的補充及相關(guān)制度修訂工作。
2、做好員工人事檔案材料的收集、整理建檔工作，保證檔案的完整性、齊全性、保密性;
3、嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度，認(rèn)真辦理員工的辭職、辭退、除名、開除退廠手續(xù)。嚴(yán)格退職手續(xù)的辦理，做好退職員工錢、財、物的交接監(jiān)督，不留后遺癥，并做好人事部門工作總結(jié)。
人事部門的下季度工作計劃二
20**年一季度人力資源部在全體員工的努力配合下，在人員配置、企業(yè)文化與員工培訓(xùn)、薪酬規(guī)劃、組織工作、基礎(chǔ)管理等方面按照公司的戰(zhàn)略要求完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、人員配置
1. 員工入職、離職(截止3月31日)
總部：各部門入職41人，離職13人。離職率為4%。2013年同期入職17人、離職人員25人。離職率為8%。離職率較去年同期降低4個百分點。
加工廠：入職163人，離職76人，離職率為13%。2013年同期入職為112人，離職人數(shù)73人，離職率為15%。入職人數(shù)同比增長51人，增長46%，同比離職率下降2%。從以上數(shù)據(jù)可以看出來，工廠在招工難的外部環(huán)境壓力下，還是招錄相對較多的工人，且離職率同比有所下降。充分體現(xiàn)了公司年初提高員工福利待遇、改善員工伙食等一系列的激勵政策與人文關(guān)懷的良好結(jié)果。也體現(xiàn)了工廠對外宣傳公司政策、吸引曾離職工人重返工作崗位的工作成果。
辦事處：(截止2月末，且不含臨時人數(shù)。3月數(shù)據(jù)正在整理，中旬才能完成)，辦事處共318個專柜，在職988人，入職108人，離職95人。離職率為9%。2013年同期離職人員為107人，入職為114人，離職率為10%。同比變化不大。
專賣店：(截止到2月末，3月份人數(shù)正在整理中)，專賣店共有28個店鋪，在職87人，離職率為13%。因?qū)Ｙu店的人事信息剛剛完善，暫沒有前期的對應(yīng)數(shù)據(jù)。
綜上，在公司的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃中，2013年是組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整年，2014年是人員能力提升及二次創(chuàng)業(yè)人才儲備的一年，這一點從上述的入職數(shù)據(jù)中可見端倪。
2. 招聘
本季度公司招聘途徑有四種，即：前程無憂網(wǎng)絡(luò)招聘、晚報招聘、理工校園現(xiàn)場招聘、內(nèi)部推薦。本季度共面試209人，復(fù)試 105 人，上崗 35 人，通過人力資源部招聘及內(nèi)部推薦而入職35人(1月份3人，2月份15人，3月份17人)。其中：通過內(nèi)部推薦入職3人。
二、企業(yè)文化與員工培訓(xùn)
(一)企業(yè)文化活動
1.組織完成年會策劃及實話
2. 每月板報更新
3. 早會主題擬定及人員安排
(二)培訓(xùn)工作
1. 建立2014年度公司級、部門級培訓(xùn)計劃
2. 培訓(xùn)實施
1) 新員工入職培訓(xùn)2次
2) 沙龍文化培訓(xùn)：《職場也要步步精心》、《溝通風(fēng)格》。
3) 公司級培訓(xùn)
已經(jīng)完成了OA協(xié)同辦公平臺的使用培訓(xùn)。
4)
協(xié)調(diào)相關(guān)部門培訓(xùn)工作：信息部：維富友升級系列培訓(xùn)、集團總部采購部質(zhì)檢周期、實驗設(shè)備及產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)多品牌中心黑田副總講解的色彩培訓(xùn)。
三、薪酬福利規(guī)劃
1. 績效考核方案
制定辦事處經(jīng)理代管績效草案框架;
制定并上報電子商務(wù)管理者績效獎金計發(fā)辦法(草案)。
職員、導(dǎo)購增設(shè)月、季、年同比銷售增長績效;增加大區(qū)管理獎勵;增加職員銷售管理獎勵;
2.人力資源數(shù)據(jù)
人工成本預(yù)算：根據(jù)年初各體系調(diào)薪結(jié)果，調(diào)整各體系2014年度人工成本預(yù)算;
人工成本分析報告：形成各體系人工成本分析報告模板，完成2014年1月-2月辦事處人工成本數(shù)據(jù)分析報告。
3.薪酬、福利方案
2014年度工廠工資調(diào)整方案;
2014年度集團總部辦事處職員、導(dǎo)購調(diào)薪方案;
2014年度總部各體系調(diào)薪方案。
4.外聯(lián)工作
政策補貼：獲得勞動局2萬元就業(yè)貢獻獎勵，已入公司財務(wù)賬戶。
外部評選：3月份將園區(qū)各部門參選甘井子區(qū)政府組織的三八婦女節(jié)評優(yōu)活動，第一工廠生產(chǎn)一班榮獲甘井子區(qū)“巾幗文明崗”先進女職工集體榮譽、第二工廠生產(chǎn)五班榮獲甘井子區(qū)“先進女職工集體”榮譽、檢查部劉部長榮獲甘井子區(qū)“巾幗文明崗”榮譽。
編制政協(xié)提案：從解決企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)實問題入手，人力資源部策劃、撰寫4項政協(xié)提案，已經(jīng)提交區(qū)政協(xié)。
《擴大品牌服裝生產(chǎn)企業(yè)勞動用工補貼范圍》
《對先就業(yè)再培訓(xùn)的品牌服裝企業(yè)進行培訓(xùn)直補》
《在住房政策方面給予外來務(wù)工人員市民待遇》
《勞模或優(yōu)秀技能人才評選要向品牌服裝行業(yè)中小民營企業(yè)傾斜，提高民營企業(yè)技能人才獲市級獎勵的比例》
四、組織工作
1. 制度流程建設(shè)
OA人事系統(tǒng)的完善：一季度重點是完善了總部OA人事系統(tǒng)和辦事處OA人事申請審批流程。
質(zhì)量體系文件修訂：一季度重新完善、修改了《員工職務(wù)行為管理規(guī)定》，同時，制定了《辦事處經(jīng)理請休假管理規(guī)定》及《關(guān)于員工再次入職延續(xù)工齡的規(guī)定》。
2.外審工作
3月21日-22日接受了萊因公司的外審，外審員對人力資源部的各方面工作都給予了肯定，但對于人力資源部提出3個建議項目，已經(jīng)組織相關(guān)責(zé)任人做出改進時間計劃。
五、強化人事基礎(chǔ)信息管理
1.健全專賣店人事信息管理
2.加工廠計時人員、辦事處職員編制納入總部管理
在年初調(diào)薪的同時，將加工廠計時人員及辦事處職員的編制規(guī)范管理，對增編增崗、入職提出管理要求。
六、第二季度重點工作計劃
1.完善人員崗位能力評價體系;
2.細(xì)化新員工培訓(xùn)內(nèi)容;
3.建立健全培訓(xùn)效果跟蹤評價方法和內(nèi)容
4.辦事處2014年第2季度銷售激勵方案及操作細(xì)則
5.整合人力資源質(zhì)量體系文件，建立完善辦事處管理制度。
人事部門的下季度工作計劃三
通過近段時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前存在的問題相對較多，員工士氣較低落，整體缺乏凝聚力，思想存在散慢、陳舊的觀念，業(yè)務(wù)操作水平相對溥弱，缺乏個性化服務(wù)意識，對客服務(wù)語言生硬等一系列問題，針對目前存在的問題，本職覺得任重道遠，雖然存在的問題較多，但工作還是要努力去做，并且計劃在08年的下半年主要做以下幾點工作：推薦閱讀
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客房部工作重點：
一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。
二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作，工作計劃《部門下半年 工作計劃》。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處
一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。(轉(zhuǎn)載請注明來自:/)
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，
目前任職呼叫中心綜合員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵；能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、 抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
從事質(zhì)檢工作有兩三年的時間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充實自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能及時了解、更正自身的不足之處。同時，也吸取大家對質(zhì)檢工作的意見和建議；經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，共同探討改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。
正所謂是“金無赤足，人無完人”，在取得一點成績的同時，我也還存在著以下幾點的不足：一是工作中有時魄力還不夠，放不開手腳；二是在處理一些事情時有時缺乏完善；三是對如何去開拓新的市場和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。
在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
1、積極配合部門經(jīng)理加大市場營銷力度，大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。
2、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識和管理經(jīng)驗，并用于指導(dǎo)實踐，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要。
3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實踐是不斷取得進步的基礎(chǔ)。我要通過實踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，提高自己解決實際問題的能力，認(rèn)真細(xì)致的對待每一件工作。
總之，過去的一年，是我不斷成長的一年，也是我對客服事業(yè)由陌生進而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻的一年。
2010年銀行協(xié)管員個人工作總結(jié)
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！
2010年上半年度在不知不覺中度過。在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在老師、同事們大力幫助下，我的工作得以順利穩(wěn)定的進行中，相比較09年下半年度業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場營銷方面都有了更進一步的提高?，F(xiàn)將半年來取得的成績和存在的不足總結(jié)如下：
一、現(xiàn)價段的工作狀況：
1、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的做好銀行協(xié)管員的工作，牢記協(xié)管員的工作職責(zé)，經(jīng)常與車商、客戶溝通聯(lián)系，遇到問題時及時與公司溝通，合理的處理工作中的困難。時時關(guān)注客戶貸款信息，了解業(yè)務(wù)上的信息，通知客戶按時還款。發(fā)現(xiàn)客戶未正常還款時，要通過擔(dān)保人或者家屬及時了解借款人現(xiàn)階段的狀況，做好遇事早處理，以免造成損失。(轉(zhuǎn)載請注明來自: /)
在過去的半年里，自己不僅從行為上、思想上進一步成熟，積累了許多豐富的工作及社會經(jīng)驗，在這要感謝銀行同事們在工作上的指導(dǎo)和幫助，當(dāng)然我要克服以前工作存在的缺點，再接再厲，加強學(xué)習(xí)，鞏固好市場，做好協(xié)管員的本職工作，虛心聽取他人的意見和建議，嚴(yán)謹(jǐn)勤奮、努力工作，
跟隨銀行資信調(diào)查員考察的同時多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)方面的知識，多看多聽，積累經(jīng)驗，并且通過在銀行協(xié)管員一職的有利條件發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)市場，掌握自己的客戶源，增加自己業(yè)務(wù)量，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
3、隨時與車商保持聯(lián)系，鞏固好原有的市場，拉近關(guān)系，真誠待服務(wù)好每一位客戶，虛心認(rèn)真的聽取車商、客戶的意見和建議，改善工作中的不足，多方面的考慮解決事情的辦法，更好的完成各項不足，讓各方都會覺得我們是誠信、滿意的合作單位，
二、牢記學(xué)習(xí)新知識，認(rèn)真細(xì)心做好每一項工作
1、在擔(dān)任銀行協(xié)管員一職，最重要的是搞好協(xié)調(diào)。嚴(yán)格按要求辦理業(yè)務(wù)，切合實際、及時處理工作當(dāng)中的各種情況，協(xié)調(diào)好公司、銀行及客戶, 建立良好的合作關(guān)系，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，做到長期合作。在每個工作日中要有計劃的去安排工作事項，當(dāng)天事當(dāng)天必須做完。在工作之余，加強專業(yè)以及市場營銷方面知識的學(xué)習(xí)積累，積極學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)操作流程，盡快進入角色，多方面的充實自己。
2、踏踏實實工作，隨時讓自己感覺到壓力，不要滿足于現(xiàn)狀，在現(xiàn)階段競爭壓力較大的市場前景下，適者生存，隨時觀察市場動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有什么不對，要及時找出原因，認(rèn)真聽取他人的建議。虛心向各位老師、同事們多學(xué)習(xí)擔(dān)保業(yè)務(wù)種類、操作流程及風(fēng)險控制方面的知識，取長補短，避免造成業(yè)務(wù)方面的失誤。
三、工作存在的問題和下一步的工作計劃
在工作中，有時做事會粗心、急躁，大大咧咧、不是很及時的去處理一些工作上的問題，對防范風(fēng)險措施以及對新業(yè)務(wù)品
二、牢記學(xué)習(xí)新知識，認(rèn)真細(xì)心做好每一項工作
1、在擔(dān)任銀行協(xié)管員一職，最重要的是搞好協(xié)調(diào)。嚴(yán)格按要求辦理業(yè)務(wù)，切合實際、及時處理工作當(dāng)中的各種情況，協(xié)調(diào)好公司、銀行及客戶, 建立良好的合作關(guān)系，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，做到長期合作。在每個工作日中要有計劃的去安排工作事項，當(dāng)天事當(dāng)天必須做完。在工作之余，加強專業(yè)以及市場營銷方面知識的學(xué)習(xí)積累，積極學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)操作流程，盡快進入角色，多方面的充實自己。
2、踏踏實實工作，隨時讓自己感覺到壓力，不要滿足于現(xiàn)狀，在現(xiàn)階段競爭壓力較大的市場前景下，適者生存，隨時觀察市場動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有什么不對，要及時找出原因，認(rèn)真聽取他人的建議。虛心向各位老師、同事們多學(xué)習(xí)擔(dān)保業(yè)務(wù)種類、操作流程及風(fēng)險控制方面的知識，取長補短，避免造成業(yè)務(wù)方面的失誤。
三、工作存在的問題和下一步的工作計劃
在工作中，有時做事會粗心、急躁，大大咧咧、不是很及時的去處理一些工作上的問題，對防范風(fēng)險措施以及對新業(yè)務(wù)品 在過去的半年里，自己不僅從行為上、思想上進一步成熟，積累了許多豐富的工作及社會經(jīng)驗，在這要感謝同事們在工作上的指導(dǎo)和幫助，當(dāng)然我要克服以前工作存在的缺點，再接再厲，加強學(xué)習(xí)，鞏固好市場，做好協(xié)管員的本職工作，虛心聽取他人的意見和建議，嚴(yán)謹(jǐn)勤奮、努力工作，
跟隨資信調(diào)查員考察的同時多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)方面的知識，多看多聽，積累經(jīng)驗，并且通過在銀行協(xié)管員一職的有利條件發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)市場，掌握自己的客戶源，增加自己業(yè)務(wù)量，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
種的學(xué)習(xí)理操作不是很快的熟練掌握，在以后的工作當(dāng)中，我會勤懇認(rèn)真的工作，跟隨資信調(diào)查員考察的同時多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)方面的知識，多看多聽，積累經(jīng)驗，并且通過在銀行協(xié)管員一職的有利條件發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)市場，掌握自己的客戶源，增加自己業(yè)務(wù)量，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
在過去的半年里，自己不僅從行為上、思想上進一步成熟，積累了許多豐富的工作及社會經(jīng)驗，在這要感謝同事們在工作上的指導(dǎo)和幫助，當(dāng)然我要克服以前工作存在的缺點，再接再厲，加強學(xué)習(xí)，鞏固好市場，做好協(xié)管員的本職工作，虛心聽取他人的意見和建議，嚴(yán)謹(jǐn)勤奮、努力工作，
建行柜員個人工作總結(jié)
歲末將至，轉(zhuǎn)眼間來建行做柜員已經(jīng)一年了。這一年里，我順利的從一名學(xué)生轉(zhuǎn)變成社會人。回想起來，到建行后最大的作為就是在建行找了個老公，還生下了我們的寶寶。這一年里，我在主任的帶領(lǐng)下，樂園領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及全體同志的幫助下，能夠比較圓滿的完成了本年度的工作任務(wù)，在思想覺悟等方面都有了一定的提高，本年度的總結(jié)主要有以下幾項：
一、努力提高自身的思想覺悟
自覺加強政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十七大精神。進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行新出臺的各項政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。
二、強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)
初入建行的我可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱,在處理業(yè)務(wù)時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”,要么不做要做就要做好。平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識,遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。 我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。雖然平時下了班很遲很累，我也會強迫自己再練練點鈔、傳票。我深刻認(rèn)識到，只有這樣，才能確確實實經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。
三、愛崗敬業(yè)，積極進取。
熱愛自己的本職工作，能夠正確，認(rèn)真的去對待每一項工作任務(wù)。在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真遵守分行的規(guī)章制度，保證出勤，有效的利用工作時間。在我懷孕最艱難的時候，也是堅持上班，堅持站著開晨會，堅持打掃衛(wèi)生。平日里以嚴(yán)格的規(guī)章制度來約束自己，促進自己。建立客戶信息；開立個人結(jié)算賬戶；大額現(xiàn)金支取，我都嚴(yán)格按照上級及人民銀行的要求，請客戶提供相關(guān)手續(xù)和收集所需要的資料；在結(jié)算上我嚴(yán)格遵守結(jié)算制度做到誰的錢入誰的帳，由誰支配。
雖然我只是一名普通的柜員，但我也時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀,要甘于平淡,但不能流于平庸,既要心無旁騖、腳踏實地將手中的工作完成,也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。
一、 通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認(rèn)識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、 對日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機。現(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
醫(yī)療客服工作總結(jié)范文
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
小編為您收集整理了(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
一、外拓市場，謀求企業(yè)大發(fā)展
1、加大營銷力度，開展靈活性的營銷策略。
2009年，我們自新年伊始就加強了飯店營銷工作力度，制定靈活的營銷策略，健全營銷制度,明確促銷重點。為了加大營銷力度，我們充實了營銷隊伍，在原來2個人的基礎(chǔ)上增加到5個。打破落了原來等客上門的做法，改變原來認(rèn)為簽了合同客戶就不會到其他酒店消費的觀念，派營銷人員積極加強與業(yè)務(wù)單位進行溝通，獲取相關(guān)單位的消費信息，并積極聯(lián)系到國際飯店來。同時，銷售任務(wù)實行二次分解，與營銷人員的收入掛鉤，極大增強了營銷人員的工作積極性。國際飯店在保證公務(wù)接待的前提下不斷收集營銷信息，爭取會議客源，并最大限度地開發(fā)散客市場。有計劃地拜訪新老客戶，根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日制定相應(yīng)的促銷計劃，開發(fā)旅游團隊市場，針對散客開展客房、餐飲等相關(guān)部門間的捆綁銷售，利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體加強宣傳，擴大飯店影響，全方位塑造**國際飯店的全新形象。
2、菜肴及時創(chuàng)新，努力打造國際飯店特色菜。
餐飲作為飯店的對外服務(wù)的重要窗口之一，飯店在狠抓餐飲的服務(wù)質(zhì)量的同時，注重抓菜肴的質(zhì)量、抓菜肴的創(chuàng)新。通過開展春季淮揚菜美食節(jié)活動，打出我們的招牌菜以饗廣大賓客，既鍛煉了飯店廚師隊伍，提高了廚師的技能水平，又打造了飯店菜肴特色和品牌。實行創(chuàng)新菜獎勵機制，在挖掘自身潛力的同時進行請進來走出的技術(shù)交流活動，請山東、上海、南京、揚州、淮安等地名店名廚來店獻藝交流；去常州、南京、淮安等地學(xué)習(xí)取經(jīng)，集眾家之長補已之短。堅持土菜精做、細(xì)做，重點推出駱馬湖的湖鮮作為們飯店的特色菜品，例如駱馬飄香、白魚餃、秘制醉蝦、十三香龍蝦、閘頭魚、烤魚系列等，形成了既有高檔菜肴又有地方本土風(fēng)味的餐飲特色，滿足不同客人的需求，得到了眾多賓客贊譽，更為飯店取得了前所未有的經(jīng)濟收入。
3、努力拓展服務(wù)范圍，開展對外服務(wù)工作。
結(jié)合飯店優(yōu)勢，整合內(nèi)部資源，我們適時成立了“楚風(fēng)酒店管理有限公司”，在完成飯店自身需要的基礎(chǔ)上，對外開展保潔、洗滌、花木維護、婚慶服務(wù)、工程維護安裝、物業(yè)管理、旅游服務(wù)等方面的工作，積極拓展市場，努力增加飯店營收，目前處于剛起步階段，我們相信，隨著工作的逐步深入開展，“楚風(fēng)酒店管理有限公司”必將為國際飯店迎來無限前景。
二、內(nèi)抓管理，確保服務(wù)上水平
1、全力抓好安全生產(chǎn)。
安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作，飯店在完善各項安全措施的同時，每月都要對飯店的一些消防設(shè)備進行了全面檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時進行更改，切實做好工程上的動力設(shè)備及營業(yè)場所使用的設(shè)施、設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作，確保飯店設(shè)施、設(shè)備的正常運行。安全生產(chǎn)工作落實到人，在食品衛(wèi)生安全上，對新進的食品進行嚴(yán)格檢查，要求各供應(yīng)商提供各式防疫證明和供貨證明。在廚房的一些加工半成品上，實行每樣菜品都要用保鮮膜包裝入冷庫，并要求冷熱分開，素、葷分開的原則，實行專人專管。嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生安全管理規(guī)定進行管理。做好設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，提高設(shè)施、設(shè)備的完好率，延長設(shè)施、設(shè)備的使用壽命、降低維修費用，確保飯店的正常運行。
2、進一步規(guī)范財務(wù)、采購審批程序。
在日常的物品采購上堅持規(guī)范管理、細(xì)節(jié)管理和程序管理。對平時采購的物品不僅在定價、質(zhì)優(yōu)上下工夫，還從廠家著手，從源頭抓起。所有供應(yīng)商每半月都要報一次價，采購部安排人員進行市場調(diào)查，對報價高的供應(yīng)商進行處罰。物品采購從過去單一商家采購到現(xiàn)在的多家采購，擇優(yōu)而用，讓商家形成競爭，降低采購成本，在財務(wù)支出的審批上，按照采購員、庫房保管員、相應(yīng)的驗收部門、采購經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、分管老總簽字、總經(jīng)理審批的程序執(zhí)行。實行采購物品價格公開制，把飯店所要采購的物品報價單放到飯店的內(nèi)部局域網(wǎng)上公開，讓每一位員工參與監(jiān)督，做到層層監(jiān)督，步步把關(guān)
。
通過有效的采購價格公開監(jiān)督機制、財務(wù)運行監(jiān)督體系、規(guī)范的收支管理、嚴(yán)格的采購制度和采購程序，使得今年1-4月份在采購成本比去年同期下降了4%左右。在物資管理上，做好分類、分部門，每一種物品要有特定的稱謂和序號，并形成電子檔案，以便更好地了解物資庫存數(shù)量。
3、在細(xì)節(jié)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
國際飯店在完善各項規(guī)章制度的同時，對一些服務(wù)細(xì)節(jié)也進行了規(guī)范化，在日常工作上嚴(yán)格做到每一個電話的接打都有記錄，特別是前場對客服務(wù)崗位，更是不折不扣地貫徹執(zhí)行。3月29日，我店通過開展服務(wù)技能大賽，鍛煉了員工隊伍，提升了服務(wù)質(zhì)量、擴大了國際飯店的社會影響。在辦公用品
的節(jié)約上也有相應(yīng)的考核辦法，為更好地做好各項接待工作打下了良好的基礎(chǔ)，在一些電、氣、油的日常消耗上工程部每天都能做好使用記錄，核算當(dāng)天消耗成本，為飯店的經(jīng)營分析提供充足的依據(jù)。
我們通過大家來《找問題、找不足活動》，來加強對各部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，每周對其中一個部門找問題、找差距、找不足，部門針對提出的問題制定整改計劃，拿出整改方案，落實整改結(jié)果，大大地提高了各部門的服務(wù)質(zhì)量和水平。
4、努力搞好培訓(xùn)工作。
自一月份以來，我們對工作中出現(xiàn)的實際問題進行有針對性的培訓(xùn)，特別是部門培訓(xùn)，在確定了一個主題后進行專門培訓(xùn)，深入淺出，循序漸進，不走過場，沒有敷衍了事,同時我們也改變了以往單一的在家培訓(xùn)模式,實行請進來、走出去的新體系,讓部分一線的員工走出去,與周邊高星級酒店結(jié)成友好培訓(xùn)對子,互相學(xué)習(xí)好的技能、新的管理理念。
5、加大考勤考核工作力度。
根據(jù)飯店實際運行情況，我們重新制訂了各項考勤考核制度，如：為了加大對部門經(jīng)理工作的考核，制定部門經(jīng)理考核制度；為了加大對部門的檢查考核力度，飯店制定衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備維護、節(jié)能降耗檢查制度，員工服務(wù)質(zhì)量檢查制度；為了加大對員工的考核力度，每個部門都制定了百分制的員工考核細(xì)則；為了能全方位、多角度完成服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控管理，成立了包括辦公室、保安部、大堂副理在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查小組，定期或不定期地開展全店范圍的質(zhì)檢工作，負(fù)責(zé)每天對職工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等全面檢查。對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在第二天的晨會進行通報，分析原因，提出整改意見，并按照飯店的質(zhì)量考核細(xì)則進行處罰。對同樣問題出現(xiàn)二次的將追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。通過層層考核，提高了全體員工的工作積極性、責(zé)任心，達到了提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。
6、關(guān)心員工的工作、生活，提高員工待遇。
我們始終堅持以人為本的用工原則，09年在為員工交納五項社會保險的同時，對目前全市同行業(yè)的用工待遇情況進行了調(diào)查和了解，主動與勞動部門聯(lián)系，結(jié)合同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重新制定了新的工資標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。讓每位員工都能感受到只要自己有能力，就能取得更高的報酬，減少員工的后顧之憂，為員工安心本職工作創(chuàng)造良好條件，做到人文關(guān)懷：開展祝賀員工生日活動，使每一位員工在生日里都會收到飯店一份溫馨的祝福；經(jīng)常開展拔河、羽毛球比賽等活動活躍企業(yè)文化生活；對生病、下班后個人原因致傷的員工進行上門探視，表達飯店關(guān)懷；員工直系親屬去世，飯店專門組織人員登門撫慰等，不斷增強員工對國際飯店歸屬感，加強企業(yè)的團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。
三、重在執(zhí)行，提高團隊?wèi)?zhàn)斗力。
加強員工的職業(yè)道德教育，使飯店干部員工隊伍綜合素質(zhì)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在中層干部管理上,我們定決心、下重手，調(diào)換了部分等工資、想福利、擺老資格的部門負(fù)責(zé)人。在員工管理上，落實制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化來考核，辦公室每個月都對所有員工進行考核后落實輪崗淘汰。讓有能力，有魄力、真正能為國際飯店發(fā)展事業(yè)作出重要貢獻的人得到進一步的重用，在飯店內(nèi)部真正形成一個能者上、庸者讓、劣者下，奮發(fā)向上、比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍和工作氛圍。
進入09年以來，飯店進一步加強了工作執(zhí)行力度，保證做到令行禁止，確保飯店的各項政策措施落實到位，不打折扣，不允許部門出現(xiàn)執(zhí)行不力的情況。各方面工作都能及時、迅速到位，飯店并就此制定了實施細(xì)則，比如《部門經(jīng)理考核制度》、《質(zhì)檢小組工作細(xì)則》等，大大加強了這一方面工作的考核管理工作。
飯店是個時尚的行業(yè)，引領(lǐng)潮流的行業(yè)，員工多數(shù)是年輕人，所以國際飯店是個年輕、充滿活力、充滿激情的隊伍，更是富有朝氣、富有創(chuàng)造力的團體，任何團體沒有凝聚力就沒有向心力，也就沒有創(chuàng)新力，更沒有戰(zhàn)斗力。所以，好的企業(yè)，必須有一支好的團隊，為飯店發(fā)展的共同目標(biāo)努力奮斗。
四、汲取先進經(jīng)驗，助國際飯店魅力無限。
交流與合作一直是我們不斷更新自我知識結(jié)構(gòu)的手段，我們積極開展與周邊地區(qū)的高星級酒店的溝通交流，如連云港的云臺賓館、曲阜的闕里賓舍、南京雙門樓賓館、溧陽賓館集團、淮安賓館等。通過參觀學(xué)習(xí)，加強交流，我們更新了一些落伍的思想理念，用他們新穎的服務(wù)理念、服務(wù)思想貫穿于對客服務(wù)當(dāng)中，真正使我們的賓客深切感受到“真誠、周到、溫馨、高效”的服務(wù)，并努力打造我們自己的服務(wù)品牌。
在這里特別值得一提的是，原省人大常委會主任儲江同志在率省老領(lǐng)導(dǎo)蒞宿視察期間，有感于國際飯店員工體貼入微的服務(wù)，欣然題字“魅力國際”給予勉勵。
對省、市領(lǐng)導(dǎo)的勉勵、關(guān)懷，我們清醒地認(rèn)識到，距離星級服務(wù)一流水準(zhǔn)，我們還存在著一定的差距，但是我們堅信，付出必有回報，汗水是不會白流的，通過辛勤努力，我們必臻一流。 五、工作中存在的不足
工作中，我們雖然取得了一些成績，但也存在部分不足之處，如：服務(wù)質(zhì)量檢查工作還需進一步加強，對部分檢查出的問題要跟蹤處理，以避免你查你的、我的、檢查跟未檢查結(jié)果一個樣的現(xiàn)象出現(xiàn)；要加強員工思想教育，在鼓勵員工積極性方面多下工夫，以最大限度地調(diào)動員工工作熱情；在服務(wù)細(xì)節(jié)上還需要再加強，國際飯店是四星級高檔酒店，高檔酒店不僅僅體現(xiàn)在飯店的硬件設(shè)施，更主要的是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)上。
對于國際飯店來說，2009年是一個機遇與挑戰(zhàn)并存的年份，先有國際金融危機還在各地肆虐，近有甲型h1n1流感的陰霾籠罩在人們心頭，國際飯店作為餐飲旅游服務(wù)行業(yè)的一分子，必然要受這個大環(huán)境的影響。但是，我們堅信，眾志成城，人定勝天，辦法總比困難多，只要國際飯店全體員工心往一處想，勁往一處出，我們必將迎來一個充滿陽光燦爛的美好前景。
六、下半年工作計劃
1、加大宣傳力度，提高飯店的影響力。
在下半年工作中，飯店將不定期拿出有針對性的營銷方案，多搞促銷活動，如美食節(jié)、假日特價房、系列菜肴品嘗活動等，我們將通過電視、報紙、短信平臺等媒體手段以及營銷人員面對面的公關(guān)推介向社會、市場加大宣傳，讓客戶及時了解飯店的各項優(yōu)惠政策，及開發(fā)潛在客源。
2、不斷開發(fā)地方特色菜肴，形成地方特色窗口化。
**目前餐飲市場菜肴特色是多彩紛呈的態(tài)勢，要在如此紛繁的市場中取得自己的一席之地，我們就必須有自己的特色菜品方能贏得賓客的青睞。在下半年的菜品開發(fā)工作中，我們將繼續(xù)以淮揚菜系為主，充分利用駱馬湖鮮活水產(chǎn)品資源，汲取**地方特色土菜的優(yōu)點，積極創(chuàng)新菜肴品味，形成有**國際飯店特色的拳頭菜品，以饗廣大賓客。
3、積極開展打包銷售，搞活飯店經(jīng)營模式。
4、加強員工培訓(xùn)，強化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。
在飯店工作中，對員工的培訓(xùn)是長期不懈的工作，通過培訓(xùn)來提高員工整體素質(zhì)，從員工的思想上、意識上提升飯店的服務(wù)水平。飯店在下半年將繼續(xù)開展員工英語、酒店員工職業(yè)道德、消防基礎(chǔ)知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)工作。在搞好培訓(xùn)工作的同時，加強質(zhì)檢工作力度，發(fā)揮質(zhì)檢小組的積極作用，做到人人都是員工，人人都是質(zhì)檢，相互監(jiān)督，共同進步。對工作中出現(xiàn)的工作案例，開展深入分析，有的放矢的開展對客服務(wù)質(zhì)量檢查工作，達到提高員工素質(zhì)，提升飯店形象的雙收益。
5、加強飯店企業(yè)文化建設(shè)，展現(xiàn)蓬勃進取精神
企業(yè)文化建設(shè)對于一個單位來說，是全體員工的精神依賴，如果企業(yè)文化搞不好，那么，員工的心并沒有依附于飯店。下半年，我們將通過開展一系列的文體活動、技能比賽，加強員工的向心力、凝聚力，使各位員工是真正心為飯店所想、力為飯店而出。
6、加強酒店間的信息交流，提升國際飯店服務(wù)品位。
一、經(jīng)營指標(biāo)完成情況
1、保費規(guī)模大幅攀升。2018年，XX人壽XX分公司累計實現(xiàn)保費收入10.7億元，較08年增長49.2％，在XX省內(nèi)老六家壽險公司中增幅第一。在XX人壽全國系統(tǒng)保費貢獻度4.8％，排名第7名。其中，個險新單保費收入8424萬元，同比增長26.5％；銀保新單保費收入7.9億元，同比增長39.2％；其中銀險期繳新單保費收入1.7億，同比增長137％；續(xù)期保費1.9億元，同比增長138.3％。
2、考核指標(biāo)全線達標(biāo)。2018年，分公司個險標(biāo)保年度計劃達成率102.3％，系統(tǒng)排名第十一名。銀保期繳保費1.7億元，年度計劃達成率145.8％，系統(tǒng)第四名；躉繳規(guī)模保費6.2億元，年度計劃達成率129％，系統(tǒng)第五名。銀行保險于8月30日提前4個月成為系統(tǒng)內(nèi)第三家躉期繳全面達成年度計劃的分公司。個險13個月累計繼續(xù)率84.4％，25個月累計繼續(xù)率92.9％，銀保13個月累計繼續(xù)率92.2％，25個月累計繼續(xù)率97.9％，全面達成總公司考核值。
3、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整明顯。2018年，分公司新單業(yè)務(wù)中個人營銷業(yè)務(wù)和銀行保險期繳業(yè)務(wù)保費收入達2.55億元，占新單總保費的40.2％，較去年提高21.2個百分點。分紅險保費收入7.62億元，占比71.2％，同比提高48％。
4、涌現(xiàn)出系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀機構(gòu)代表。在XX人壽全省12家中心支公司中，2018年涌現(xiàn)出3家全國三級機構(gòu)前十大中支。分別為：XX中支，銀行保險年度期繳保費達3645萬元，列全國第二名；XX中支，銀行保險年度躉繳規(guī)模保費1.6億元，列全國第三名；XX中支，銀行保險年度躉繳規(guī)模保費1.2億元，列全國第四名。
5、服務(wù)能力明顯提高。2018年XX分公司全省個銀險共計賠付1591件，賠付金額563.7萬元，結(jié)案件數(shù)及賠付金額與去年同期增長21％、77％，完成年度鮮花探視住院報案客戶530位，同比增長5.7倍。
二、2018年主要工作
1、緊扣上級單位經(jīng)營方針，圍繞年度經(jīng)營主題，達成了各項工作目標(biāo)。
在年初全省保險工作會議上，李迎春局長提出“深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，防風(fēng)險，調(diào)結(jié)構(gòu)，穩(wěn)增長，努力實現(xiàn)XX保險業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展”的指導(dǎo)思想，并對全年保險工作做出了具體要求和部署。XX人壽XX分公司在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會保監(jiān)局文件精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合總公司“搶抓機遇、專業(yè)經(jīng)營、內(nèi)涵發(fā)展、逆勢成長”的主題要求，以科學(xué)發(fā)展觀為出發(fā)點，制定了“深化專業(yè)經(jīng)營、堅持內(nèi)涵發(fā)展、提高整體實力”的年度經(jīng)營主題。全年在保監(jiān)局和總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，緊密圍繞以上總體要求，扎實開展各項工作，全面實現(xiàn)了年度預(yù)定目標(biāo)。
2、堅持專業(yè)化經(jīng)營，標(biāo)準(zhǔn)化運作，有效的業(yè)務(wù)推動模式初步形成。
個險方面，推廣周單元經(jīng)營，加大追蹤力度，前置業(yè)務(wù)進度。通過一年的實施，每月前兩周的業(yè)務(wù)進度較上年同期提高了10個百分點。同時，推動標(biāo)準(zhǔn)部、組建設(shè)，引導(dǎo)團隊做大做強。規(guī)范網(wǎng)點建設(shè)，提高機構(gòu)星級標(biāo)準(zhǔn)。
銀保方面，在渠道經(jīng)營上堅持專業(yè)化、精細(xì)化，主渠道工行推進標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)塑核心競爭力，樹立了良好的品牌形象，提升了美譽度；郵儲渠道相繼推進提升營銷力項目、PSM營銷隊伍共建項目，雙方合作持續(xù)深入，期繳保費迅速突破。建行渠道以提升營銷力項目育火種，雙方合作起步順暢。在內(nèi)部業(yè)務(wù)追蹤上，按照系統(tǒng)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，建立了會報體系、追蹤體系，統(tǒng)一了職場布置，并確定機構(gòu)、渠道、營業(yè)部、客戶經(jīng)理不同層級人員的工作標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，實施差異化資源配置，實現(xiàn)有效激勵。
續(xù)期業(yè)務(wù)方面，明確業(yè)務(wù)節(jié)奏，創(chuàng)新追蹤模式。從年初起，保費部準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)推動節(jié)點，明確單元經(jīng)營節(jié)奏，隨時了解業(yè)務(wù)動態(tài)，及時采取相應(yīng)措施。機構(gòu)實地督導(dǎo)和月度四次視頻追蹤會掌控指標(biāo)進度；提倡工作前置，由寬末沖刺型向當(dāng)月高達成收費模式轉(zhuǎn)變；針對個險25月短板，創(chuàng)新追蹤模式，堅持專業(yè)化經(jīng)營，制定“321”工程、“925”項目,重點推動三次保單的復(fù)效工作。采取“集體下鄉(xiāng)集中拜訪”不放棄每一個失效客戶。定期召開全省新有續(xù)收“人慶生會”，明確人的續(xù)收利益，強化繼續(xù)率對人的重要性。
3、加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)體系，銷售隊伍體能得到提高。
個險人方面，從每日個險晨訊、每月人考試培訓(xùn)及新人崗前培訓(xùn)、每季業(yè)務(wù)經(jīng)理輪訓(xùn)、拓展訓(xùn)練到頂尖高手的TOP2000培訓(xùn)，XX人壽以其上下高度一致的行動力，努力為人提供全方位、高質(zhì)量的培訓(xùn)。特別是今年6月上旬，XX人壽斥資3000萬打造“才富”精英培養(yǎng)模式，僅XX分公司就創(chuàng)下了XX壽險行業(yè)單次培訓(xùn)規(guī)格最高、參訓(xùn)人員最多、會務(wù)組織最嚴(yán)密、課程內(nèi)容最新穎的營銷員培訓(xùn)。通過多層次的培訓(xùn)，公司2600余名人100%持證上崗，30%以上大專學(xué)歷，月人均產(chǎn)能近6000元，是行業(yè)內(nèi)平均水平的2倍。
銀?？蛻艚?jīng)理方面，專業(yè)化訓(xùn)練隊伍，09年在銀保隊伍中大力提倡“構(gòu)建銀保精英文化、打造銀保精英團隊”，分層級構(gòu)建精英隊伍，用文化凝聚人、用愿景引導(dǎo)人、用標(biāo)準(zhǔn)激勵人，用支持成就人。通過建立新人制式化培養(yǎng)系統(tǒng)，加強對營業(yè)部經(jīng)理、渠道經(jīng)理培訓(xùn)，明確提高客戶經(jīng)理“三大能力”的培養(yǎng)方向，組建了一支在市場上具有核心競爭力的專業(yè)化經(jīng)營管理團隊及銷售精英團隊。公司474位銀?？蛻艚?jīng)理，大專以上占比67%；月度人均產(chǎn)能躉交保費達12.4萬，期交規(guī)模保費達3.3萬，位居行業(yè)前列。
續(xù)收專員方面，面對全省續(xù)收隊伍一半以上屬于新人的現(xiàn)狀，分公司保費部制定了一套系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，包括崗前、銜接、養(yǎng)成、提升培訓(xùn)、理論和實戰(zhàn)相結(jié)合的教材開發(fā)、月度制式的專題培訓(xùn)、形式多樣的情景演練及績優(yōu)人員經(jīng)典分享，幫助隊伍垂直成長。通過三大流程加強保單過程管控、通過“一卡兩志”提高拜訪量、通過失效回訪完善保單追蹤環(huán)節(jié)。強有力的培訓(xùn)帶來了銷售隊伍高績效的達成。在職單繼續(xù)率由年初的87％提升至目前92.3％，繼續(xù)率“百分百”由年初的243人上升至目前的400余人，人的續(xù)收收入提升逾百萬，全省專員的整體工資較08年人均提升1000元。
4、細(xì)化運營服務(wù)各項工作，客戶服務(wù)水平再上新臺階。
運營客服工作涉及面廣，涉及的問題和對象比較敏感，稍有閃失，將帶來很大的影響。為此，分公司運營服務(wù)部對全省運營服務(wù)人員明確職責(zé)，注重培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，運營各項關(guān)鍵指標(biāo)取得了優(yōu)異的成績。09年全省共處理運營作業(yè)30.1萬件,受理咨訴8000余件，電話回訪9.7萬件，回訪成功率99.6%。理賠簡單核實件調(diào)查時效控制在2天內(nèi)，兩日無問題件理賠結(jié)案率達98%以上，電話回訪工單結(jié)案率系統(tǒng)排名第一。
在具體工作上，2018年實現(xiàn)了新版保單年度報告設(shè)計及分發(fā)數(shù)據(jù)的處理，聯(lián)合函件局進行新版保單年度報告的設(shè)計及年度報告分發(fā)數(shù)據(jù)的處理，使得保單年度報告按照機構(gòu)、人是否在職、在職人所屬營業(yè)部進行順序打印，由人上門遞送給客戶，XX分公司成為系統(tǒng)內(nèi)第一家實現(xiàn)按照所屬人進行保單年度報告打印的機構(gòu)，有效支持了業(yè)務(wù)一線的需求。持續(xù)進行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)門店建設(shè)，統(tǒng)一全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核及服裝，制作分公司客服中心歡迎牌,全天侯24小時受理客戶業(yè)務(wù)投遞,減少客戶往返,提高客戶滿意度。在銀險盈盛產(chǎn)品給付來臨之際設(shè)計了生存給付宣傳彩頁，詳細(xì)介紹了生存給付的渠道及領(lǐng)取材料，并介紹了自動給付的條件，較好的滿足了客戶經(jīng)理及客戶的需求。同時，針對VIP客戶（期交保費達8萬元及以上或躉交保費達100萬元及以上的客戶）開展附加值服務(wù)，贈送特色雜志及生日賀卡、蛋糕；通過制作《理賠之窗》季刊、理賠溫馨慰問信、與合肥市電視臺訪談、受益客戶100%電話回訪等形式擴大理賠宣傳，密切關(guān)注手足口病、甲流感疫情等社會焦點事件，開辟理賠綠色通道，對及時報案客戶進行100％鮮花探視，取消定點醫(yī)院限制，針對特殊群體提前給付保險金；配置血壓計、血糖儀、體重身高測量儀及相關(guān)藥品，為內(nèi)外勤員工提供健康服務(wù)，在客戶服務(wù)中心增設(shè)了晴雨傘架，體現(xiàn)了公司的人性化服務(wù)。
5、加強合規(guī)經(jīng)營，風(fēng)險管控能力得到提高。
2018年，XX人壽XX分公司在反洗錢專項工作開展、收付費管理，反商業(yè)賄賂和反不正當(dāng)交易，合規(guī)經(jīng)營的宣導(dǎo)培訓(xùn)，內(nèi)控制度的完善評估，年度稽核等方面做出了積極的努力，風(fēng)險管控能力有了進一步提高。
全年在全省開展大型反洗錢工作的自查自糾和宣傳培訓(xùn)各兩次，制定了反洗錢工作指引，幫助各機構(gòu)建立完善了反洗錢制度，梳理反洗錢操作流程，督促機構(gòu)與當(dāng)?shù)厝诵斜３至己玫臏贤▍R報關(guān)系，積極參與當(dāng)?shù)厝诵虚_展的各項活動，蕪湖、XX順利通過當(dāng)?shù)厝诵蟹聪村X現(xiàn)場檢查。
收付費管理上，按照XX保監(jiān)局文件要求，控制保費金額單筆超過1000元的現(xiàn)金件。將轉(zhuǎn)帳率納入到續(xù)期收費員及各三級機構(gòu)的重要考察指標(biāo)中，建議客戶將保費存至公司賬戶，收費員代客戶開戶等多種方法，努力提升轉(zhuǎn)帳率。同時增加轉(zhuǎn)帳渠道，在原有工行基礎(chǔ)上，新增了農(nóng)中建郵四大總對總轉(zhuǎn)帳渠道，為實現(xiàn)零現(xiàn)金管理邁進了一步。嚴(yán)格付費審批制度、規(guī)范非常規(guī)退保流程、根據(jù)付費金額確定各層級領(lǐng)導(dǎo)的簽字審批權(quán)限。
內(nèi)控制度的評估及合規(guī)知識宣導(dǎo)培訓(xùn)上，分公司各部門梳理了公司成立五年來制定的各項內(nèi)控制度，對不完善的進行修正，對廢除的予以清理，形成了分公司完整的內(nèi)控制度匯編，給分支機構(gòu)提供了全面的指導(dǎo)，并根據(jù)監(jiān)管要求對內(nèi)控制度的“三性”組織各部門進行評估打分。同時，及時對最新監(jiān)管政策及總公司合規(guī)要求進行宣導(dǎo)，尤其針對10月1日后保監(jiān)陸續(xù)下發(fā)的重要監(jiān)管規(guī)定，分公司開展了專項新《保險法》宣傳培訓(xùn)及知識競賽，專門制作學(xué)習(xí)材料，組織相關(guān)崗位人員考試等，提高全員合規(guī)意識，確保全員學(xué)法、懂法、守法。
2018年，分公司配合集團對省公司、8家開業(yè)滿一年以上的中心支公司進行了常規(guī)稽核，總體評價較上年有所提高。同時，在集團的統(tǒng)一要求下，分公司組織被稽核單位進行了稽核問題的逐項整改，確?；藛栴}今后不再發(fā)生。
三、2019年工作計劃
（一）業(yè)務(wù)計劃
2019年，是XX人壽XX分公司第二個五年規(guī)劃的首年，分公司將繼續(xù)遵照XX保監(jiān)局和XX人壽總公司的要求，以科學(xué)發(fā)展觀為出發(fā)點，實現(xiàn)又好又快發(fā)展。全年計劃總保費規(guī)模14.3億元，其中，個險新單保費1.1億，銀保期繳保費2.6億、躉繳保費6億，新業(yè)務(wù)700萬，續(xù)期保費4.5億。
（二）重點工作
1、全力達成年度各項業(yè)務(wù)計劃。
個險：明確全省各層級達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，推進達標(biāo)建設(shè)。結(jié)合“135”配套組織發(fā)展培訓(xùn)和訓(xùn)練，“虎虎生威”組織發(fā)展榮譽體系的建立，加快組織發(fā)展。創(chuàng)新舉辦 “新型”至尊酒會（業(yè)務(wù)員＋客戶），大型主顧開拓活動，VIP精英客戶團隊活動，推出年度特別方案，打造“三高”團隊。
銀保：一是差異化經(jīng)營渠道。對工行、郵儲、建行、農(nóng)行及其他渠道根據(jù)不同特點及在分公司的地位進行差異化經(jīng)營，制定不同的目標(biāo)平臺，采取不同的推動模式、項目運作及產(chǎn)品策略，各個突破，全面開花。二是創(chuàng)新項目形式，全面開發(fā)銀行客戶。推動縣級機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。三是基礎(chǔ)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。在銀保金鷹會的運作，培訓(xùn)訓(xùn)練體系的建設(shè)、會議匯報體系、職場建設(shè)等方面提出明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)推動。
新業(yè)務(wù)：完善電銷中心組織架構(gòu)，擴充電銷人力。建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的新人育成體系，對入司新人進行分階段的制式培訓(xùn)；增加線上人員的進階培訓(xùn)。按照基本法明確每位線上人員的業(yè)績目標(biāo)，建立完善的報表體系，進行每日業(yè)績追蹤；堅持周單元經(jīng)營和月度業(yè)務(wù)分析例會；加強現(xiàn)場通時、通次管理；適時推出階段性、有針對性的激勵方案。加強質(zhì)檢管理，定期安排質(zhì)檢例會，進行優(yōu)秀錄音分享，同時針對錄音中發(fā)現(xiàn)的新問題進行話術(shù)研討，不斷完善話術(shù)。結(jié)合總公司和地方監(jiān)管部門的要求，對現(xiàn)有質(zhì)檢管理規(guī)定進行補充與完善。
2、繼續(xù)加強品質(zhì)管理，確保續(xù)期業(yè)務(wù)高質(zhì)量的增長。
一是業(yè)務(wù)品質(zhì)管控日常化。業(yè)務(wù)品質(zhì)管控流程執(zhí)行、強化，并建立評估體系；三級機構(gòu)低繼續(xù)率人新契約服務(wù)訪談追蹤落實；客戶資料維護流程推廣；加強零現(xiàn)金管理，提升首續(xù)期轉(zhuǎn)帳率。二是規(guī)范業(yè)務(wù)管理。業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)流程重點監(jiān)控（三大流程、區(qū)域化管理）；加強退信管理、完善客戶資料維護流程；細(xì)化專員目標(biāo)管理，相對統(tǒng)一服務(wù)區(qū)域基準(zhǔn)值。三是加大續(xù)收隊伍建設(shè)。加大內(nèi)勤培訓(xùn)力度，開展全省續(xù)收內(nèi)勤內(nèi)務(wù)技能提升培訓(xùn)班，綜合技能提升培訓(xùn)班；確定季度培訓(xùn)主題，深化續(xù)收服務(wù)專員培訓(xùn)流程操作，優(yōu)化崗前、銜接培訓(xùn)課件，組織新人養(yǎng)成培訓(xùn)；開展團隊拓展訓(xùn)練。四是完善督導(dǎo)體系運作。建立督導(dǎo)考核體系，追蹤應(yīng)收未收清單填寫，推廣二、三次保單追蹤表管理；落實服務(wù)專員面訪扣分制度；完善專員活動日志和主管經(jīng)營日志，上門服務(wù)登記卡；精細(xì)化周單元達成，做好過程督導(dǎo)，細(xì)化專員周單元運作體系。
3、堅持誠信立司的管理理念，提升客戶服務(wù)工作。
