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時(shí)間：2023-03-08 15:39:00
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一、各有關(guān)建設(shè)、施工單位在“三通一平”及房屋拆除工程中，要認(rèn)真按照《關(guān)于建設(shè)工程施工現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定》（建設(shè)部1991年第15號(hào)令），理順工程承發(fā)包關(guān)系，明確各自安全管理責(zé)任，認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)安全管理。
二、建設(shè)單位在發(fā)包各類(lèi)房屋、建筑物拆除工程中，一律不準(zhǔn)將工程發(fā)包給無(wú)施工資質(zhì)及安全生產(chǎn)認(rèn)可證的施工單位。施工單位承接工程后，也不準(zhǔn)以任何形式再次進(jìn)行轉(zhuǎn)包，更不準(zhǔn)將工程轉(zhuǎn)包給個(gè)人。否則，一經(jīng)查出將按有關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任者嚴(yán)懲。
三、簽訂拆除工程合同或協(xié)議時(shí)，建設(shè)單位必須認(rèn)真審核承包單位的施工資質(zhì)。
審核內(nèi)容主要包括：
1.施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和所確認(rèn)的經(jīng)營(yíng)范圍；
2.審核施工單位的《施工資質(zhì)等級(jí)證書(shū)》和《資質(zhì)審查證書(shū)》；
3.檢查是否持有《施工企業(yè)安全資質(zhì)審查認(rèn)可證》及工程負(fù)責(zé)人是否具備安全管理資質(zhì)和《安全生產(chǎn)資質(zhì)證書(shū)》。
簽訂的工程合同或協(xié)議書(shū)，必須列入安全生產(chǎn)管理的條款，確定各自的管理職責(zé)，并報(bào)當(dāng)?shù)亟ㄖ袠I(yè)主管部門(mén)備案。
中圖分類(lèi)號(hào)：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）08-0000-01
所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會(huì)對(duì)組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來(lái)減少危機(jī)所帶來(lái)的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來(lái)嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對(duì)巨大的輿論壓力，這往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。
一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則
每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對(duì)危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對(duì)，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對(duì)于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對(duì)與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：
（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠(chéng)
對(duì)于危機(jī)事件，公眾最無(wú)法容忍的就是企業(yè)對(duì)于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，必須要堅(jiān)持真誠(chéng)坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷
勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會(huì)與猜疑往往會(huì)層出不窮，推卸責(zé)任更會(huì)加重輿論對(duì)企業(yè)的不信任與厭惡。
（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上
這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會(huì)公眾深層次情感上的問(wèn)題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場(chǎng)上來(lái)表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。
（四）重視輿論力量，配合媒體
現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來(lái)引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺(tái)，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺(tái)與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會(huì)使企業(yè)的形象受損，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過(guò)媒體為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的公眾形象。
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關(guān)的管理者角度看來(lái)，危機(jī)是客觀的、無(wú)法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見(jiàn)并通過(guò)企業(yè)自身的努力來(lái)避免的。企業(yè)的公關(guān)部門(mén)首先要對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對(duì)這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會(huì)因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對(duì)導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：
第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識(shí)：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都要有危機(jī)意識(shí)，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。
第二，對(duì)危機(jī)做出預(yù)測(cè)：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)），針對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。
第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門(mén)結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測(cè)的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來(lái)處理危機(jī)。
（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對(duì)策
當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對(duì)危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門(mén)，對(duì)于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的公關(guān)專(zhuān)家來(lái)出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門(mén)處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)要派調(diào)查部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建
危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來(lái)的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對(duì)于由于危機(jī)帶來(lái)的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。
三、結(jié)語(yǔ)
總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對(duì)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬(wàn)能之策，并不能解決任何問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國(guó)家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠(chéng)信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
參考文獻(xiàn)：
[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報(bào)雜志，2014（11）.
[分類(lèi)號(hào)]G350 D630
1 情報(bào)能力與政府危機(jī)公關(guān)效果的關(guān)系
在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，政府通過(guò)一系列有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的控制和公關(guān)行動(dòng)，贏得公眾對(duì)政府現(xiàn)行公共政策和緊急管理措施的理解、支持和配合，從而及時(shí)有效地預(yù)防與處理公共危機(jī)事件及其不良影響，并樹(shù)立和維護(hù)政府的良好形象，這一過(guò)程即為政府危機(jī)公關(guān)(Government Pubic Relations Crisis)。2003年以來(lái)，SARS、禽流感、水污染、食品安全等危機(jī)事件頻繁發(fā)生，表明我國(guó)已處于危機(jī)高發(fā)期。在此環(huán)境下，提高對(duì)政府危機(jī)公關(guān)的重視程度及工作能力，對(duì)有效緩和社會(huì)矛盾、化解危機(jī)、樹(shù)立及保持政府形象愈顯重要，而情報(bào)功能在政府危機(jī)公關(guān)工作中的作用更不容忽視。
政府危機(jī)公關(guān)的過(guò)程，很大程度上體現(xiàn)的是情報(bào)工作的過(guò)程。政府危機(jī)公關(guān)的前提就是快速、準(zhǔn)確地掌控情報(bào)。情報(bào)作為經(jīng)過(guò)了仔細(xì)評(píng)估的信息、獨(dú)特且機(jī)密的知識(shí)，它的精確性和重要性對(duì)戰(zhàn)略制定或?qū)ζ溆脩羰株P(guān)注的問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生重要影響。一方面，在戰(zhàn)略層次上，情報(bào)可以為政府危機(jī)公關(guān)的決策提供支持，決策者應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)最需要的是獲得精準(zhǔn)情報(bào)，以在最短時(shí)間內(nèi)做出正確的抉擇；另一方面，在戰(zhàn)術(shù)層次上，情報(bào)的作用體現(xiàn)為對(duì)環(huán)境信息的預(yù)警功能、對(duì)決策效果的評(píng)估功能、對(duì)信息與傳播的甄別篩選功能等諸多方面，后文對(duì)此將有詳細(xì)論述。
政府危機(jī)公關(guān)的效果如何，依賴于政府掌控情報(bào)的能力。如何充分理解這一點(diǎn)?將2003年的SARS危機(jī)和2008年汶川地震救災(zāi)中我國(guó)政府的相關(guān)表現(xiàn)，以及此后產(chǎn)生的影響相比較，即可窺見(jiàn)一斑：
案例一：2003年春天，一場(chǎng)SARS疫情全國(guó)各地漫延，特別是北京、廣東、山西、內(nèi)蒙古、河北等省地，對(duì)社會(huì)發(fā)展和人民生活造成了嚴(yán)重干擾。在危情初期，政府主要負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行消息封鎖，基本上沒(méi)有采取有力措施，社會(huì)上謠言四起、人人恐慌；3月份，北京地區(qū)的疫情已十分嚴(yán)重。從情報(bào)分析角度來(lái)看，此時(shí)已經(jīng)達(dá)到危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的較高級(jí)別，但北京市主要負(fù)責(zé)人并沒(méi)有給予足夠重視。
2003年4月20日是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，黨和政府通過(guò)對(duì)危情的甄別和分析，確定了當(dāng)時(shí)最亟待解決的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，在這一天采取了一系列果斷措施：以坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度將“非典”疫情如實(shí)、客觀地告知公眾；免去主要負(fù)責(zé)人的職務(wù)；對(duì)“非典”患者和疑似病人進(jìn)行免費(fèi)治療與隔離。4月20日前后相比，政府的態(tài)度和行為截然不同，人民對(duì)政府的評(píng)價(jià)也相去甚遠(yuǎn)。4月20日前，65.8％的人認(rèn)為政府的表現(xiàn)“不及格”；而4月20日以后，這一比率下降至15.2％，有84.8％的人對(duì)政府的表現(xiàn)表示滿意(見(jiàn)圖1)。其中，給出80分以上“優(yōu)秀”分的占北京市民的57.2％，而1周前這一比率僅僅為13.5％，前后相差47.3個(gè)百分點(diǎn)。
案例二：2008年5月12日，四川汶川八級(jí)特大地震發(fā)生后，各級(jí)政府在抗震救災(zāi)初期的響應(yīng)呈現(xiàn)快速反應(yīng)、信息透明，以人為本、協(xié)同應(yīng)對(duì)、富有成效的特點(diǎn)。地震發(fā)生十幾分鐘之后國(guó)家地震局就了正式的地震消息，一個(gè)多小時(shí)之后總理奔赴抗震救災(zāi)前線，抗震救災(zāi)總指揮部也宣布成立。當(dāng)晚，專(zhuān)業(yè)救援隊(duì)伍即抵達(dá)受災(zāi)地區(qū)，在第一時(shí)間展開(kāi)救援工作。各級(jí)政府的快速反應(yīng)使得救災(zāi)工作富有成效，為拯救災(zāi)區(qū)人民生命財(cái)產(chǎn)爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。
有關(guān)地震震情、災(zāi)情、救災(zāi)行動(dòng)等一切相關(guān)信息都高度透明，國(guó)務(wù)院新聞辦每天都舉辦一場(chǎng)新聞會(huì)，四川省政府也舉辦多場(chǎng)新聞會(huì)，中央及地方的廣播電臺(tái)、電視臺(tái)全天候直播抗震救災(zāi)的最新進(jìn)展，平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等也都高度關(guān)注并及時(shí)有關(guān)的災(zāi)害和救災(zāi)信息，特別是境外媒體也被允許及時(shí)趕赴災(zāi)區(qū)參與報(bào)道。信息的充分、透明共享，既把災(zāi)后的各種謠言傳播限制在最小的范圍，也對(duì)在全社會(huì)和全世界范圍自發(fā)的信息動(dòng)員起到作用，有利于調(diào)動(dòng)各方共同參與救災(zāi)行動(dòng)。中國(guó)政府一系列高效、科學(xué)、務(wù)實(shí)、真誠(chéng)的危機(jī)處理措施，使全國(guó)人民在大災(zāi)面前的凝聚力空前高漲，對(duì)政府的信任度顯著提升，社會(huì)各界對(duì)政府救援工作全力支持，同時(shí)國(guó)際社會(huì)對(duì)中國(guó)政府的執(zhí)政能力給予高度贊譽(yù)。
上述兩個(gè)案例從一定程度上反映出，面對(duì)危機(jī)時(shí)政府掌控情報(bào)的能力不同，其所作所為也必然不同，反映在公眾心中的形象體現(xiàn)可謂天壤之別，危機(jī)公關(guān)和危機(jī)處理的效果也有顯著差異。
2 政府危機(jī)公關(guān)中的情報(bào)需求
2.1 危機(jī)中的信息分布機(jī)理
信息的流動(dòng)和傳播一直伴隨著危機(jī)發(fā)生的全部過(guò)程。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，人們的生存狀態(tài)與安全受到威脅會(huì)不同程度感到恐慌，當(dāng)這種恐慌因從正規(guī)渠道獲得信息不足而不能得到安撫時(shí)，各種流言就會(huì)迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會(huì)恐慌。我們可以這樣理解危機(jī)中的信息分布：危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中存在著特定的信息空間，信息空間充斥著大量的信息，其來(lái)源包括兩大類(lèi)：①政府的官方和正規(guī)信息；②經(jīng)由各種渠道傳播、懷有各種不同目的的小道消息及謠言。如果信息空間不被官方信息占據(jù)，就會(huì)被小道消息和非正規(guī)的消息占據(jù)，兩者的比例或影響力此消彼長(zhǎng)。鑒于此，政府需要大量及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確地正規(guī)信息填充信息空間，并有針對(duì)性地、以公眾便于接受的渠道和方式進(jìn)行傳播，從而有效地制止各種非正規(guī)信息的散布，以利于危機(jī)處理的正常進(jìn)行順利。
2.2 政府危機(jī)公關(guān)中情報(bào)需求的內(nèi)涵
為更好地獲取和正規(guī)信息，從而有效填充信息空間，政府開(kāi)展危機(jī)公關(guān)時(shí)存在著很強(qiáng)的情報(bào)需求。這種需求包括兩方面：
?政府危機(jī)公關(guān)所需的各類(lèi)信息，究其根本，已不單純是信息，而是經(jīng)過(guò)對(duì)海量信息的分析、甄別、篩選后形成的情報(bào)。對(duì)信息的需求已經(jīng)演變?yōu)閷?duì)情報(bào)的需求。這些信息包括：涉及各種社會(huì)現(xiàn)狀與發(fā)展情況的信息，與各種危機(jī)隱患相關(guān)的情況數(shù)據(jù)，危機(jī)防治與救治的信息，危機(jī)應(yīng)對(duì)中的技術(shù)數(shù)據(jù)信息，危機(jī)公關(guān)的典型案例與經(jīng)驗(yàn)信息等。
?政府危機(jī)公關(guān)對(duì)情報(bào)的需求也包括了對(duì)情報(bào)手段和方法的需求。政府應(yīng)對(duì)危機(jī)所需要的信息以及向社會(huì)的信息必須保證準(zhǔn)確地、及時(shí)地傳遞到目標(biāo)人群，這往往需要利用或借鑒情報(bào)領(lǐng)域的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能實(shí)現(xiàn)。
2.3 政府危機(jī)公關(guān)各階段的情報(bào)需求重點(diǎn)
政府危機(jī)公關(guān)可以劃分為危機(jī)預(yù)警、危機(jī)控制規(guī)劃、危機(jī)應(yīng)對(duì)、事后政府形象重塑及評(píng)估等4個(gè)階段。
在各個(gè)不同階段，政府對(duì)情報(bào)的需求重點(diǎn)也有所不同。
2.3.1 危機(jī)預(yù)警階段 需要針對(duì)可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控，與對(duì)監(jiān)控信息進(jìn)行篩選和鑒別，并對(duì)信息所涉及的領(lǐng)域與范疇進(jìn)行初步分類(lèi)組織，然后通過(guò)機(jī)理分析和案例分析，從中捕捉、分析與判斷出危機(jī)發(fā)生的主要誘發(fā)因素及先兆信息。當(dāng)信號(hào)超過(guò)一定程度時(shí)，就要對(duì)征兆信息是否轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息進(jìn)行評(píng)估和預(yù)警。
2.3.2 危機(jī)控制規(guī)劃階段 針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情形進(jìn)行預(yù)案研究與處理：將危機(jī)歸類(lèi)，收集與危機(jī)相關(guān)的信息，確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果，建立危機(jī)控制的相關(guān)措施，制定相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷，將危害減少在最小范圍。
2.3.3 危機(jī)應(yīng)對(duì)階段 要充分保持對(duì)信息輿論的敏感性，提高信息處理速度及能力，面對(duì)爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面行動(dòng)方案，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。危機(jī)應(yīng)對(duì)中面對(duì)的是現(xiàn)實(shí)信息，與控制規(guī)劃之間的偏差使得預(yù)定的行動(dòng)方案達(dá)不到危機(jī)應(yīng)對(duì)的理想效果。因此，應(yīng)動(dòng)用情報(bào)專(zhuān)家對(duì)采集的現(xiàn)實(shí)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，依靠專(zhuān)家自身所擁有的專(zhuān)深情報(bào)技能和素質(zhì)對(duì)預(yù)測(cè)信息與現(xiàn)實(shí)信息進(jìn)行比較、判斷，并提供修正意見(jiàn)，從而動(dòng)態(tài)調(diào)整行動(dòng)方案，同時(shí)評(píng)估方案實(shí)施效果，使危機(jī)行動(dòng)方案以最優(yōu)的方式順利進(jìn)行。
2.3.4 事后政府形象重塑及評(píng)估階段 對(duì)危機(jī)信息講行持續(xù)監(jiān)控，預(yù)防危機(jī)回流或新危機(jī)的出現(xiàn)；判斷危機(jī)的損害程度，對(duì)危機(jī)各個(gè)階段的管理工作進(jìn)行分析和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并及時(shí)采取措施彌補(bǔ)其對(duì)政府形象帶來(lái)的損害；與此同時(shí)，進(jìn)一步修正危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并完善危機(jī)處理預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施。
3 政府危機(jī)公關(guān)中情報(bào)功能的融合與實(shí)現(xiàn)
政府危機(jī)公關(guān)與情報(bào)密切相關(guān)，在危機(jī)公關(guān)的各個(gè)階段中，情報(bào)的功能都有所體現(xiàn)，而多年來(lái)情報(bào)領(lǐng)域形成和積累的大量理論與實(shí)踐知識(shí)也為有效支撐政府危機(jī)公關(guān)提供了技術(shù)和方法上的重要保障。情報(bào)自身的功能可以總結(jié)為以下5方面：①監(jiān)視和分析環(huán)境變化；②獲取和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；③研究和制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和計(jì)劃；④保障組織信息安全和自我保護(hù)；⑤情報(bào)共享和快速反應(yīng)。
情報(bào)功能與情報(bào)分析的主要技術(shù)方法在政府危機(jī)公關(guān)4個(gè)階段中的融合與實(shí)現(xiàn)關(guān)系如圖2所示：
對(duì)比政府危機(jī)公關(guān)在危機(jī)各個(gè)階段的需求，不難看出情報(bào)功能及其技術(shù)方法在其中的融合與實(shí)現(xiàn)，具體表現(xiàn)為：
?危機(jī)預(yù)警階段――需要預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)。情報(bào)的監(jiān)視和分析環(huán)境變化的功能在此作用最為顯著。情報(bào)領(lǐng)域的情景分析(Industry Scenarios)、定標(biāo)比超(Bench―marking)、環(huán)境信號(hào)分析(Market Signaling)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤(Competitor Tracking)等方法會(huì)發(fā)揮重要作用。
?危機(jī)控制規(guī)劃階段――需要大量真實(shí)、有效、及時(shí)的信息即輔助決策。情報(bào)獲取和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的功能與研究和制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、計(jì)劃的功能均可起到重要作用。情報(bào)領(lǐng)域的以價(jià)值為基礎(chǔ)的規(guī)劃(Val―ue-backed Planning)、關(guān)鍵成功因素分析(Critical Suc―cess Factor Analysis)、核心競(jìng)爭(zhēng)力分析(Core Competing Capability)等方法也很有價(jià)值。
?危機(jī)應(yīng)對(duì)階段――需要增加溝通、保持信息透明，以制止謠言傳播。情報(bào)的獲取和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、研究和制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略計(jì)劃、保障組織信息安全和自我保護(hù)、情報(bào)共享和快速反應(yīng)功能均可在此階段發(fā)揮重要作用。同時(shí)，可以利用情報(bào)領(lǐng)域的多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析(Mukipoint Competition Analysis)、環(huán)境信號(hào)分析(Mar-ket Signaling)等方法。
這些年，環(huán)球公關(guān)在實(shí)踐中摸索，通過(guò)幫助各類(lèi)客戶處理危機(jī)，在危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域總結(jié)了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們近年來(lái)操作過(guò)的著名案例包括:探索“奧妙”降價(jià)的奧妙、二惡英奶粉危機(jī)、中美史克PPA危機(jī)、雀巢奶粉危機(jī)、默克財(cái)務(wù)危機(jī)等。在處理這些危機(jī)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在中國(guó)發(fā)生的危機(jī)越來(lái)越多，而且有很多明顯的特點(diǎn)。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)的五種類(lèi)型
最常見(jiàn)的幾種引發(fā)危機(jī)的原因有：
第一、日常消費(fèi)者的投訴或員工與公司不和狀告公司引發(fā)的危機(jī)。代表案例如寶潔SK-II危機(jī)，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-II產(chǎn)品后，非但沒(méi)有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷。又如宜家危機(jī)，由于一位北京消費(fèi)者向媒體反映，其在宜家購(gòu)買(mǎi)的商品兩周都沒(méi)有送到，隨后眾多類(lèi)似的投訴引發(fā)了宜家來(lái)華后的首次危機(jī)。
第二、國(guó)外發(fā)生的問(wèn)題通過(guò)新聞報(bào)道引發(fā)國(guó)內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。代表案例如高露潔危機(jī)，有報(bào)道稱(chēng),美國(guó)科學(xué)家發(fā)現(xiàn)高露潔牙膏中含有可能致癌的物質(zhì)，而實(shí)際這個(gè)報(bào)道來(lái)自英國(guó)一份不入流的小報(bào)。又如強(qiáng)生危機(jī)的起因是印度食品藥物管理部門(mén)在嬰兒油等多種強(qiáng)生產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了對(duì)嬰兒有害的石蠟油等化學(xué)成分，要求強(qiáng)生公司取消部分產(chǎn)品的“嬰兒使用”標(biāo)志。
第三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題或違法行為引發(fā)的危機(jī)。代表案例如光明牛奶危機(jī)，鄭州市食品藥品安全委員會(huì)發(fā)表書(shū)面調(diào)查文件稱(chēng)，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫(kù)存奶進(jìn)行再加工。而肯德基的“蘇丹紅”危機(jī)也是質(zhì)檢部門(mén)在其新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡中檢出“蘇丹紅”成分。
第四、民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)。如麥當(dāng)勞播出的一則電視廣告中含有消費(fèi)者向商家下跪乞求優(yōu)惠的鏡頭，網(wǎng)絡(luò)上更是掀起批判風(fēng)潮。又如有媒體報(bào)道朝日啤酒等日本大企業(yè)資助日本右翼修改歷史教科書(shū)、篡改日軍侵華歷史，長(zhǎng)春市的部分超市和餐飲店開(kāi)始停售朝日啤酒。
第五、安全生產(chǎn)方面引發(fā)的危機(jī)。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產(chǎn)建筑工人事故等。
如何化解危機(jī)
如何應(yīng)對(duì)危機(jī)呢？
第一、快速反應(yīng)，及時(shí)處理至關(guān)重要。發(fā)生危機(jī)后，最好把它快速消滅在萌芽中。及時(shí)處理的前提是正確判斷，這就要求判斷者必須了解中國(guó)文化和政策，才可能對(duì)發(fā)生在中國(guó)的危機(jī)性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確地判斷、分析。分析后還要正確判斷采用什么態(tài)度對(duì)待媒體、消費(fèi)者或政府管理部門(mén)等相關(guān)群體。
第二、靈活處理。不可以把危機(jī)公關(guān)一般操作規(guī)則套用在所有的案例上，應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，這就好比醫(yī)生治病，即使病人病癥都是感冒，還要根據(jù)感冒的類(lèi)型開(kāi)出處方。
在上述五種類(lèi)型的危機(jī)發(fā)生后，要使用不同的處理方法，處理的重點(diǎn)也不盡相同。針對(duì)消費(fèi)者或員工投訴產(chǎn)生的危機(jī)，需要快速解決消費(fèi)者或員工的具體問(wèn)題，這點(diǎn)是十分重要的。雖然有個(gè)別消費(fèi)者或員工提出的要求很離譜兒，公司也要認(rèn)真研究做出可行的處理方案，將危機(jī)產(chǎn)生的病源控制住，方能有效處理好此類(lèi)危機(jī)，控制整個(gè)病情。
針對(duì)由于國(guó)外發(fā)生的問(wèn)題通過(guò)新聞報(bào)道引發(fā)國(guó)內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)，應(yīng)該認(rèn)真分析企業(yè)產(chǎn)品對(duì)中國(guó)老百姓有無(wú)影響，并要誠(chéng)懇地告訴大家。公司的態(tài)度對(duì)消費(fèi)者影響很大，如果企業(yè)采取國(guó)外國(guó)內(nèi)雙重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)廣大公眾也沒(méi)有一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度，將進(jìn)一步加劇危機(jī)。
針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間與工商稅務(wù)等政府部門(mén)聯(lián)系，或者請(qǐng)專(zhuān)家或更高層次主管部門(mén)再次檢測(cè)質(zhì)量，
中國(guó)公關(guān)行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段
引進(jìn)和開(kāi)創(chuàng)時(shí)期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼宣告成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市落成。這些合資企業(yè)采用了國(guó)際規(guī)范的管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。
適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。1986－1993年期間，隨著外資或合資的專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有的大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)頭和特殊氛圍。
競(jìng)爭(zhēng)和專(zhuān)業(yè)分工時(shí)期。從1993年開(kāi)始，中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)性和優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則促使中國(guó)公關(guān)業(yè)自身產(chǎn)生了分化。
今昔，作為國(guó)際食品巨頭的雀巢就沒(méi)有那么幸運(yùn)了。由于公司管理層的懈怠和公關(guān)不力，整個(gè)事件被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，產(chǎn)品銷(xiāo)售和品牌形象均遭到重創(chuàng)。據(jù)新浪網(wǎng)調(diào)查，有80%以上的消費(fèi)者不再信任和購(gòu)買(mǎi)雀巢奶粉。
為什么國(guó)內(nèi)兩大知名的乳品企業(yè)都遭遇了危機(jī)，效果卻如此不同呢？原因很簡(jiǎn)單，危機(jī)公關(guān)決定成敗！
筆者曾參與了去年三鹿危機(jī)公關(guān)，并見(jiàn)證了雀巢危機(jī)公關(guān)過(guò)程，對(duì)公關(guān)危機(jī)有一些自己的看法。
建立危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案 未雨綢繆
對(duì)于企業(yè)來(lái)講，要想成功地運(yùn)用危機(jī)公關(guān)，重要的是如何精準(zhǔn)地建立起危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。
實(shí)際上，任何在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，都會(huì)發(fā)生一些自己不可控的事情。雖然純屬以外，但損失是實(shí)實(shí)在在的。為此，每個(gè)企業(yè)不能將企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的重任放債一個(gè)人肩上，而應(yīng)建立一種應(yīng)對(duì)的精準(zhǔn)預(yù)案。
首先，要確定危機(jī)因素
通常情況下，企業(yè)會(huì)面臨如下潛在的市場(chǎng)危機(jī)：
· 對(duì)手突然挑起價(jià)格戰(zhàn)，將價(jià)格急劇降低30%；
· 某個(gè)地區(qū)的銷(xiāo)售經(jīng)理突然跳槽到對(duì)手那里；
· 產(chǎn)生某種自然災(zāi)害（如災(zāi)害、水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等）；
· 某個(gè)重要的客戶突然終止合作；
· 對(duì)手突然推出一種新的產(chǎn)品；
· 原材料的價(jià)格突然漲價(jià)20%；
· 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系出現(xiàn)某些原因，造成一些質(zhì)量不合格的產(chǎn)品流向市場(chǎng)；
· 因某種原因，某個(gè)客戶在使用產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)原因不明的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生或是心理、或是財(cái)產(chǎn)、或是生命損失等等。
第二，要對(duì)危機(jī)進(jìn)行情景思考
要求每個(gè)管理人員都來(lái)思考所確定的危機(jī)因素“一旦發(fā)生，我們的具體應(yīng)對(duì)措施是什么？”
在思考這個(gè)問(wèn)題時(shí)，要求各個(gè)層面的管理人員，必須從兩個(gè)角度思考：一是從公司整體角度，思考公司應(yīng)采取哪些行之有效的措施；二是從自己的崗位出發(fā)，思考我們自己在工作中，應(yīng)該采取哪些行之有效的措施防止危機(jī)發(fā)生。這些措施要形成書(shū)面文字落實(shí)到紙上。
第三，要進(jìn)行建設(shè)性討論
召集不同層面的管理人員，就所確定的危機(jī)因素寫(xiě)出來(lái)的措施方案進(jìn)行建設(shè)性討論。所謂建設(shè)性討論就是與會(huì)人員對(duì)提出的預(yù)案提出進(jìn)一步完善措施，不能只是否定。
第四，要對(duì)優(yōu)化危機(jī)預(yù)定方案
通過(guò)多次建設(shè)性討論，確定危機(jī)因素預(yù)定方案。
第五，要定期修正危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
雖然沒(méi)有危機(jī)發(fā)生，企業(yè)也要定期召開(kāi)預(yù)案修正討論會(huì)。這種討論，一方面是根據(jù)這一段時(shí)間出現(xiàn)的新情況進(jìn)行新的補(bǔ)充，二是重新激發(fā)管理人員的危機(jī)應(yīng)對(duì)激情。
危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略
預(yù)案畢竟是預(yù)案，實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該怎么辦呢？除了立刻啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案之外，還要在處理危機(jī)過(guò)程中注意一下幾點(diǎn)：
臨危不亂
潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點(diǎn)。企業(yè)面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂，因?yàn)閬y則無(wú)法看清危機(jī)的實(shí)質(zhì)，無(wú)法有效地進(jìn)行整體營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)要抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，盡快分析危機(jī)發(fā)生的原因，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。
積極主動(dòng)
無(wú)論面對(duì)的危機(jī)是何種性質(zhì)和類(lèi)型，企業(yè)都要主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)積極進(jìn)行處理。即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除事件造成的直接危害，以積極主動(dòng)的態(tài)度去贏得時(shí)間。以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥協(xié)處理危機(jī)的良好氛圍。積極主動(dòng)還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。
雀巢危機(jī)公關(guān)的失敗就是在這點(diǎn)上做得極為不夠。雀巢碘超標(biāo)在沒(méi)有被媒體曝光前，相關(guān)政府部門(mén)已經(jīng)提前10天告知了企業(yè)，并讓其給予答復(fù)，但企業(yè)沒(méi)有給予理會(huì)。就在事件被媒體曝光后，企業(yè)也沒(méi)有給予積極回應(yīng)。在一錯(cuò)再錯(cuò)的情況下，雀巢終于失去了解決危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。
以誠(chéng)相待
面對(duì)危機(jī)，企業(yè)只有開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭不但無(wú)助于危機(jī)的解決，還留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加處理危機(jī)的難度。
雀巢奶粉在這點(diǎn)上做得也十分不理想。他們一方面不愿意承認(rèn)自己產(chǎn)品不合格，狡辯產(chǎn)品符合國(guó)際奶粉標(biāo)準(zhǔn)，搬出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)搪塞媒體；另一方面沒(méi)有給消費(fèi)者明確的利益承諾，不但不道歉，還一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是安全的。直到最后，在廣大新聞媒體和消費(fèi)者的壓力下，雀巢才不得不向消費(fèi)者道歉，不情愿地宣布退貨的承諾。
不以誠(chéng)相待，使雀巢時(shí)時(shí)處于被動(dòng)境地，最后釀成大禍。
權(quán)威公斷
邀請(qǐng)或協(xié)助公正性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)（如消協(xié)、計(jì)檢、媒介等）幫助解決危機(jī)，是企業(yè)控制危機(jī)事態(tài)發(fā)展、轉(zhuǎn)危為安的關(guān)鍵。
阜陽(yáng)奶粉事件中，三鹿的危機(jī)公關(guān)就是成功地利用了這一點(diǎn)。三鹿奶粉被誤報(bào)后，立刻請(qǐng)衛(wèi)生部、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局等6部委聯(lián)合下達(dá)文件，就事件給予澄清和說(shuō)明。就是這一點(diǎn)，成為整個(gè)危機(jī)公關(guān)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
一致對(duì)外
危機(jī)發(fā)生后，指定一個(gè)獨(dú)家發(fā)言人，讓企業(yè)只有一種聲音對(duì)外，這樣可以避免因多種聲音對(duì)外而說(shuō)法不一。最好有公關(guān)公司擔(dān)當(dāng)企業(yè)的獨(dú)家發(fā)言人，因?yàn)楣P(guān)公司長(zhǎng)期與媒體、公眾打交道，了解他們的需求，對(duì)事件的報(bào)道可以做一些既公正、全面，又能最大限度地維護(hù)公司利益。對(duì)于第一線的工作人員要進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、一定的授權(quán)，讓他們知道應(yīng)該怎么做，以最快的速度解決危機(jī)中的問(wèn)題。
告訴公眾事情的進(jìn)展
社會(huì)各界包括媒體、公司股東、主管部門(mén)都在等待來(lái)自公司的最新消息，所以，應(yīng)經(jīng)常透露一些對(duì)他們有價(jià)值的信息。如公司正在和當(dāng)局合作，調(diào)查正在進(jìn)行中或正在做出某種選擇等等。特別是在事件出現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)和轉(zhuǎn)折點(diǎn)時(shí)，更需要積極、細(xì)致、周密地制定事件解決情況，披露事件、頻率、內(nèi)容和方法。
保持與顧客的聯(lián)系
為了在顧客中樹(shù)立公司良好形象，公司可以給顧客打電話、寫(xiě)信，與顧客溝通交流。在危機(jī)發(fā)生后，為了重新塑造公司值得信賴的品牌形象，還應(yīng)該發(fā)表“致顧客公開(kāi)信”，并在媒體上發(fā)表。同時(shí)，公司應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者投訴熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲，讓顧客投訴變得更簡(jiǎn)單。
注重后效
[分類(lèi)號(hào)]G350
近年來(lái)企業(yè)危機(jī)在國(guó)內(nèi)外頻繁發(fā)生。例如，國(guó)內(nèi)的三鹿毒奶粉事件、2008年奧運(yùn)會(huì)前家樂(lè)福事件，國(guó)外的豐田汽車(chē)大規(guī)模召回事件、英國(guó)石油公司墨西哥灣漏油事件。這些大大小小的危機(jī)給企業(yè)造成了巨大損失甚至破產(chǎn)。企業(yè)危機(jī)是一種非程序化的、非線性的、互動(dòng)性強(qiáng)的復(fù)雜決策情景，程序化的、線性的、互動(dòng)性弱的傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)管理方法顯得呆板、缺乏針對(duì)性，無(wú)法為企業(yè)有效地出謀劃策。不少優(yōu)秀企業(yè)在日常管理中游刃有余，而一旦危機(jī)來(lái)臨仍束手無(wú)策。這一方面說(shuō)明了危機(jī)本身的復(fù)雜性，另一方面也暴露了目前企業(yè)危機(jī)管理方法的局限性。本文提出的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法是一種適合于解決非程序化、非線性、互動(dòng)性強(qiáng)等復(fù)雜問(wèn)題的決策方法，它與企業(yè)危機(jī)先天就具有匹配特性，將其運(yùn)用與企業(yè)危機(jī)管理將會(huì)收到奇效。
1、戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法在企業(yè)危機(jī)管理中應(yīng)用的可行性
企業(yè)危機(jī)決策的本質(zhì)特征有三：①非程序化。程序化決策涉及的是例行問(wèn)題，而非程序化決策涉及的是例外問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)的突發(fā)性、緊急性和結(jié)果的不確定性等決定了企業(yè)危機(jī)決策是非程序化決策。②非線性。由于企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生原因的不確定性、復(fù)雜性及結(jié)果的多樣性等特點(diǎn)，企業(yè)危機(jī)過(guò)程不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系而是復(fù)雜的曲線關(guān)系。③互動(dòng)性。在危機(jī)情境下，企業(yè)必須與各方面(上級(jí)主管部門(mén)、消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、媒體等)進(jìn)行對(duì)話、溝通、交流。而且這種互動(dòng)不是一次性的，是連續(xù)的、有因果關(guān)系的互動(dòng)系列。
檢驗(yàn)一個(gè)決策方法是否適用于企業(yè)危機(jī)情境主要的就是看這種方法是否符合以上三個(gè)特征，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法具備了這幾個(gè)特征。首先，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法是一種非程序化的方法。戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的實(shí)施步驟包括游戲準(zhǔn)備、游戲規(guī)則設(shè)計(jì)、游戲模擬和游戲總結(jié)。它根據(jù)不同的觸景進(jìn)行不同情報(bào)的收集，設(shè)計(jì)不同的游戲規(guī)則，進(jìn)行不同的模擬實(shí)驗(yàn)；它完全不是程序化決策的套路――發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、確定目標(biāo)、擬定方案、選擇方案、決策的執(zhí)行和監(jiān)督。其次，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法是一種非線性的決策方法。戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法中的游戲小組在模擬活動(dòng)中并不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，各游戲小組按角色進(jìn)行充分的互動(dòng)，將未來(lái)進(jìn)行預(yù)演，最大程度模擬了現(xiàn)實(shí)狀態(tài)中各角色之間的復(fù)雜非線性關(guān)系。最后，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法是一種互動(dòng)性強(qiáng)的方法。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間或者與其他利益相關(guān)方競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈、互動(dòng)性過(guò)強(qiáng)的話，傳統(tǒng)的決策方法很難準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出對(duì)方的反應(yīng)。但戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法通過(guò)逼真的模擬可以發(fā)現(xiàn)單憑推理和想象無(wú)法發(fā)現(xiàn)的線索和問(wèn)題。
2、基于戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的企業(yè)危機(jī)管理模型構(gòu)建
危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)4個(gè)階段。危機(jī)預(yù)控和處理是危機(jī)管理的核心步驟，它們的主要任務(wù)是做出一系列危機(jī)決策，危機(jī)決策是面對(duì)已發(fā)生的危機(jī)決策者所進(jìn)行的快速選擇對(duì)策的過(guò)程。戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法作為一種輔助危機(jī)決策的工具并不是在危機(jī)管理的4個(gè)階段都發(fā)揮作用，它主要是在危機(jī)預(yù)控和處理階段發(fā)揮作用。這樣就存在一個(gè)在危機(jī)時(shí)期戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法何時(shí)啟動(dòng)、何時(shí)展開(kāi)、何時(shí)退出的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法應(yīng)該在危機(jī)預(yù)警階段某一個(gè)臨界點(diǎn)啟動(dòng)(觸發(fā))，在危機(jī)預(yù)控階段小規(guī)模開(kāi)展(介入)，在危機(jī)處理階段大規(guī)模開(kāi)展(展開(kāi))，在危機(jī)恢復(fù)的某個(gè)臨界點(diǎn)退出(終止)。整個(gè)過(guò)程如圖1所示：
2.1 戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法在企業(yè)危機(jī)預(yù)警階段的觸發(fā)
企業(yè)危機(jī)預(yù)警的任務(wù)是搜集企業(yè)環(huán)境中可能引發(fā)危機(jī)的外部環(huán)境信息和內(nèi)部信息，分析危機(jī)事件的趨勢(shì)，評(píng)估危機(jī)事件的危險(xiǎn)程度、判斷相關(guān)指標(biāo)是否突破警戒線，最后向有關(guān)方面發(fā)出警報(bào)。戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法是由危機(jī)警報(bào)觸發(fā)的，但并不是任何級(jí)別的警報(bào)都需要啟動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法。戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法是一種耗費(fèi)相當(dāng)大的、“勞師動(dòng)眾”的方法，如果不加分析的濫用，必然會(huì)造成無(wú)謂的人力、財(cái)力浪費(fèi)。企業(yè)必須根據(jù)自身規(guī)模和實(shí)力以及危機(jī)程度確定啟動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的臨界條件。若決定啟動(dòng)則企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員應(yīng)立刻進(jìn)行以下工作：①建立危機(jī)時(shí)期戰(zhàn)爭(zhēng)游戲領(lǐng)導(dǎo)小組，明確其與其他危機(jī)管理部門(mén)的隸屬和合作關(guān)系；②明確危機(jī)時(shí)期開(kāi)展游戲的目的、預(yù)期成果；③明確危機(jī)時(shí)期游戲范圍。如危機(jī)涉及地域范圍、開(kāi)展游戲的預(yù)期時(shí)間、游戲小組角色的初步構(gòu)成；④制定危機(jī)時(shí)期游戲初步計(jì)劃。
2.2 戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法在企業(yè)危機(jī)預(yù)控階段的介入
企業(yè)危機(jī)預(yù)控階段是指在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)第一時(shí)間采取措施對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)先控制的活動(dòng)。主要任務(wù)是成立企業(yè)危機(jī)管理委員會(huì)，此委員會(huì)應(yīng)包括核心委員會(huì)、危機(jī)控制組、溝通交流組三個(gè)部門(mén)。核心委員會(huì)負(fù)責(zé)宏觀的危機(jī)管理，危機(jī)控制組在危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)實(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)任務(wù)，溝通交流組負(fù)責(zé)保障企業(yè)與媒體、公眾等之間順暢、及時(shí)的溝通和交流。實(shí)施戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門(mén)應(yīng)在核心委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，并與三個(gè)部門(mén)建立一對(duì)一的情報(bào)服務(wù)關(guān)系。由于這一時(shí)期危機(jī)尚未大面積蔓延，涉及的相關(guān)利益方較少，此時(shí)開(kāi)展戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法可以小規(guī)模地進(jìn)行。經(jīng)過(guò)游戲模擬得出的情報(bào)經(jīng)過(guò)鑒別，分類(lèi)分別送至核心委員會(huì)、危機(jī)控制組和溝通交流組。
2.3 戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法在企業(yè)危機(jī)處理階段的展開(kāi)
在理想情況下，如果危機(jī)預(yù)控階段戰(zhàn)爭(zhēng)游戲模擬進(jìn)行得科學(xué)、合理，則危機(jī)會(huì)得到有效遏制，但由于各種復(fù)雜的原因，有些危機(jī)的惡化和蔓延不可避免，這就進(jìn)入到危機(jī)處理階段。危機(jī)處理指的是在危機(jī)爆發(fā)后，為減少危害和沖擊，按照危機(jī)處理計(jì)劃和應(yīng)對(duì)策略對(duì)危機(jī)采取直接的處理措施。相對(duì)于危機(jī)預(yù)控階段，這一時(shí)期戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法應(yīng)全面展開(kāi)，表現(xiàn)在：①危機(jī)情報(bào)搜集的廣度和深度增加；②游戲規(guī)則的詳細(xì)程度增加；③游戲小組角色的增加；④游戲結(jié)果服務(wù)數(shù)量的增加。這一時(shí)期正是戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法施展的最佳時(shí)期，危機(jī)涉及因素越多、互動(dòng)關(guān)系越復(fù)雜就越能體現(xiàn)戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的優(yōu)勢(shì)。
2.4 戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法在企業(yè)危機(jī)恢復(fù)階段的退出
企業(yè)危機(jī)恢復(fù)階段表現(xiàn)為危機(jī)造成的負(fù)面影響逐漸減退，企業(yè)各方面工作逐步走向常態(tài)。危機(jī)消除后，企業(yè)的危機(jī)管理工作并沒(méi)有結(jié)束，還要進(jìn)行危機(jī)總結(jié)，包括三個(gè)步驟；①調(diào)查，對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和預(yù)防措施進(jìn)行事后調(diào)查；②評(píng)價(jià)，對(duì)危機(jī)管理全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出危機(jī)管理中存在的問(wèn)題；③整改，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)成相關(guān)部門(mén)改正。到了企業(yè)危機(jī)恢復(fù)階段，戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法基本上就完成了任務(wù)，可以“功成身退”了，但要選擇好退出的時(shí)間點(diǎn)，這就需要企業(yè)危機(jī)管理委員會(huì)準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展現(xiàn)狀，確定危機(jī)已肯定解除而沒(méi)有發(fā)生“二次危機(jī)”的可能，最后才能解散戰(zhàn)爭(zhēng)游戲領(lǐng)導(dǎo)小組。
3、基于戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的企業(yè)危機(jī)管理實(shí)施過(guò)程
3.1 企業(yè)危機(jī)情景下的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲準(zhǔn)備
戰(zhàn)爭(zhēng)游戲準(zhǔn)備的主要任務(wù)是根據(jù)模擬對(duì)象進(jìn)行情報(bào)搜集。在危機(jī)情境下，模擬對(duì)象就是危機(jī)中企業(yè)所需處理的主要社會(huì)關(guān)系，如內(nèi)部員工、公眾、媒體、政府和行業(yè)主管部門(mén)、投資方、債權(quán)人、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他社會(huì)團(tuán)體等。并不是所有危機(jī)都會(huì)牽涉到以上的社會(huì)關(guān)系，每個(gè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己危機(jī)的特點(diǎn)確定需要關(guān)注的對(duì)象。確定了關(guān)注對(duì)象后就要開(kāi)始搜集信息，如公眾和受害人的批評(píng)、要求和行動(dòng)、媒體負(fù)面報(bào)道的數(shù)量與分布、內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)危機(jī)的態(tài)度、投資人的反應(yīng)、企業(yè)主管部門(mén)的言論、網(wǎng)絡(luò)輿論等。由于危機(jī)時(shí)期涉及對(duì)象較多、時(shí)間緊迫，情報(bào)搜集工作任務(wù)相當(dāng)艱難和繁重，但這一工作是整個(gè)游戲的基礎(chǔ)，必須要做好。
3.2 企業(yè)危機(jī)情景下的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲規(guī)則設(shè)計(jì)
戰(zhàn)爭(zhēng)游戲規(guī)則設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)游戲的模型、規(guī)則和腳本。危機(jī)情境下的游戲規(guī)則設(shè)計(jì)包括以下內(nèi)容：①根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)危機(jī)中可能涉及到的互動(dòng)關(guān)系設(shè)置游戲小組。如本企業(yè)小組、消費(fèi)者小組、媒體小組、投資人小組、供應(yīng)商小組、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組、仲裁小組、百搭牌小組。其中消費(fèi)者小組和媒體小組是重點(diǎn)小組，仲裁小組負(fù)責(zé)游戲規(guī)則的監(jiān)督，百搭牌小組則代表隨著危機(jī)發(fā)展可能出現(xiàn)的游戲小組。②向所有游戲小組提供游戲準(zhǔn)備階段所收集到的情報(bào)，使他們對(duì)整個(gè)危機(jī)局勢(shì)有一個(gè)整體的了解。③設(shè)計(jì)危機(jī)時(shí)期游戲規(guī)則。包括：第一，規(guī)定各游戲小組的交流方式。如消費(fèi)者小組既可以和本企業(yè)小組直接聯(lián)系，也可以向媒體小組申訴，但一般它不和本企業(yè)供應(yīng)商小組產(chǎn)生交流關(guān)系；第二，規(guī)定游戲的程序。危機(jī)狀態(tài)下的游戲過(guò)程不是一次性的，它要根據(jù)現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走勢(shì)時(shí)走時(shí)停，這就要設(shè)定各輪次游戲的開(kāi)始和終止條件。第三，明確本企業(yè)危機(jī)策略是否成功的裁定辦法。
3.3 企業(yè)危機(jī)情景下的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲模擬
危機(jī)情境下的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲模擬是角色扮演的模擬和互動(dòng)過(guò)程。一輪游戲包括若干回合，每一個(gè)回合都代表企業(yè)危機(jī)發(fā)展中的一個(gè)特定危機(jī)決策。所有危機(jī)游戲小組都要同時(shí)從自己角色出發(fā)做出決定，以反映現(xiàn)實(shí)狀況。這個(gè)游戲模擬過(guò)程如圖2所示：
3.3.1 本公司小組――消費(fèi)者小組 面對(duì)消費(fèi)者小組的不滿與投訴，本公司小組應(yīng)該試圖通過(guò)各種方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，目的是避免沖突的升級(jí)；消費(fèi)者小組應(yīng)從自身利益出發(fā)提出要求。具體模擬內(nèi)容包括：①公關(guān)策略；②賠償方案。
3.3.2 本公司小組――媒體小組 本公司小組爭(zhēng)取媒體的理解和支持；根據(jù)自身使命和利益傾向于支持消費(fèi)者或公眾。具體模擬內(nèi)容包括：①公關(guān)策略；②媒體興奮點(diǎn)；③媒體之間有無(wú)矛盾可以利用。
3.3.3 本公司小組――政府部門(mén)小組 該小組主動(dòng)與政府主管部門(mén)小組溝通，希望爭(zhēng)取互信并得到政府主管部門(mén)的支持；政府部門(mén)小組從公共利益出發(fā)回應(yīng)本公司小組。具體模擬內(nèi)容包括：①公關(guān)策略；②政府部門(mén)處理措施。
3.3.4 本公司小組――競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組將本企業(yè)小組的危機(jī)視為機(jī)會(huì)，采取相應(yīng)措施擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；本公司小組根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組的反應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施遏制對(duì)手。具體模擬內(nèi)容包括：①競(jìng)爭(zhēng)策略；②市場(chǎng)份額變化；③溝通策略。
3.3.5 本公司小組――供應(yīng)商小組 本公司小組積極公關(guān)爭(zhēng)取供應(yīng)商小組的穩(wěn)定供應(yīng)；供應(yīng)商從自身聲譽(yù)考慮是否減少或取消合作關(guān)系。具體模擬內(nèi)容包括：①公關(guān)策略；②采購(gòu)策略。
3.3.6 本公司小組――投資人小組 出于對(duì)企業(yè)前景的擔(dān)心，投資人小組有意撤回投資；本公司小組則試圖說(shuō)服投資人小組不要撤資。具體模擬內(nèi)容包括：①公關(guān)策略；②投資人損失和補(bǔ)償方案。
3.3.7 消費(fèi)者小組――媒體小組 消費(fèi)者小組尋求媒體小組的支持；媒體小組報(bào)道消費(fèi)者的遭遇和訴求。具體模擬內(nèi)容包括：①消費(fèi)者可能向媒體反映的信息；②媒體對(duì)消費(fèi)者遭遇的反應(yīng)。
3.3.8 消費(fèi)者小組――政府部門(mén)小組 消費(fèi)者小組將受害情況投訴到政府部門(mén)小組；政府部門(mén)小組向消費(fèi)者通報(bào)、解釋事件進(jìn)展。具體模擬內(nèi)容包括：①消費(fèi)者投訴內(nèi)容；②政府部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的反應(yīng)。
3.3.9 媒體小組――政府部門(mén)小組 媒體小組向政府主管部門(mén)小組提供新聞報(bào)道；政府主管部門(mén)小組向媒體小組公布相關(guān)決定。具體模擬內(nèi)容包括：①媒體如何影響政府部門(mén)的態(tài)度和判斷；②政府部門(mén)如何影響媒體的態(tài)度和報(bào)道方向。
3.3.10 供應(yīng)商小組――競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組趁機(jī)聯(lián)系供應(yīng)商小組；供應(yīng)商小組回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小組。具體模擬內(nèi)容包括：①競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否會(huì)拉攏本公司供應(yīng)商；②供應(yīng)商是否會(huì)與本公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作。
3.3.11 仲裁小組 負(fù)責(zé)對(duì)每一方的反應(yīng)做出裁判。仲裁小組一方面負(fù)責(zé)游戲規(guī)則的維護(hù)，另一方面在本公司小組每做出一次危機(jī)決策后根據(jù)其他小組反應(yīng)判斷此項(xiàng)決策是否合理、有效。
模擬的最終結(jié)果有危機(jī)總體走勢(shì)、本公司小組與其他小組的公關(guān)策略、溝通策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、采購(gòu)方案以及賠償方案等。從以上各小組的互動(dòng)關(guān)系中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)危機(jī)情景下游戲模擬的重點(diǎn)是本公司小組與其他小組的公關(guān)策略和溝通策略，這也是主要的模擬結(jié)果。由于經(jīng)過(guò)近似實(shí)際條件的檢驗(yàn)，這些危機(jī)處理策略可以有效地幫助企業(yè)危機(jī)管理部門(mén)進(jìn)行決策。
3.4 企業(yè)危機(jī)情景下的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲總結(jié)
每一輪危機(jī)游戲模擬結(jié)束后，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門(mén)都要對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行反思，如各小組取得什么結(jié)果，現(xiàn)實(shí)危機(jī)是否大體上按照模擬結(jié)果發(fā)展，模擬結(jié)果是否真正地幫助了領(lǐng)導(dǎo)決策，是否漏掉某些小組角色，還需要哪些危機(jī)情報(bào)，什么原因?qū)е履承┪C(jī)溝通或公關(guān)策略的失敗等。模擬結(jié)果如危機(jī)大體走勢(shì)、公關(guān)策略、溝通策略、競(jìng)爭(zhēng)策略等經(jīng)過(guò)戰(zhàn)爭(zhēng)游戲領(lǐng)導(dǎo)小組審查后報(bào)送企業(yè)危機(jī)管理部門(mén)，這些部門(mén)根據(jù)上述情報(bào)制定各方面的應(yīng)對(duì)方案。核心委員會(huì)需要的是宏觀危機(jī)局勢(shì)信息，應(yīng)向其提供危機(jī)總體走勢(shì)情報(bào)；危機(jī)控制組負(fù)責(zé)危機(jī)的具體處理工作，應(yīng)向其提供競(jìng)爭(zhēng)策略、賠償方案、采購(gòu)方案等情報(bào)；溝通交流組的任務(wù)是與有關(guān)方面進(jìn)行溝通交流，應(yīng)向其提供有關(guān)公關(guān)策略和溝通策略的情報(bào)。
4、基于戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的企業(yè)危機(jī)管理關(guān)鍵成功因素分析
4.1 游戲小組角色的覆蓋度和靈活性
傳統(tǒng)的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法主要用于模擬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的互動(dòng)，考慮的角色較少。但在危機(jī)背景下，模擬的主要對(duì)象不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是消費(fèi)者、公眾、媒體以及政府部門(mén)等，游戲模擬角色需要大幅增加以最大程度地接近現(xiàn)實(shí)情況，否則無(wú)法保證模擬結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性。每個(gè)企業(yè)都必須在具備基本角色的基礎(chǔ)上根據(jù)危機(jī)的不同類(lèi)型補(bǔ)充其他角色。另外，隨著企業(yè)危機(jī)的發(fā)展，有些角色不再占主要地位，而另一些角色卻凸顯出來(lái)，這就要求企業(yè)靈活地增加或刪除某些角色，保持與現(xiàn)實(shí)角色的同步。例如，本公司的供應(yīng)商在危機(jī)剛開(kāi)始時(shí)沒(méi)有什么大的反應(yīng)，但隨著危機(jī)發(fā)展可能會(huì)考慮減少或取消合作關(guān)系。這時(shí)，游戲模擬就要及時(shí)
增補(bǔ)供應(yīng)商小組角色。
4.2 相關(guān)游戲小組危機(jī)溝通策略的充分互動(dòng)
企業(yè)危機(jī)情境下游戲模擬的重點(diǎn)是本公司小組與其他有關(guān)小組的溝通策略和公關(guān)策略。危機(jī)溝通和公關(guān)具有強(qiáng)烈的互動(dòng)性與情感性，這正是戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法的長(zhǎng)處，利用游戲模擬方法得出的結(jié)果比其他任何方法都可靠。為了得到本公司小組的最佳溝通、公關(guān)策略，本公司小組可以嘗試用各種溝通、公關(guān)策略反復(fù)進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)，直到得出最滿意的結(jié)果。本公司小組不但要將有效的溝通、公關(guān)策略記錄下來(lái)，而且要把失敗的溝通、公關(guān)策略也記下來(lái)，從正反兩個(gè)方面為企業(yè)危機(jī)管理者提供情報(bào)支持，說(shuō)明什么策略是有效的、正確的，什么策略是錯(cuò)誤的、失敗的，這樣危機(jī)管理者在選擇溝通和公關(guān)策略時(shí)就會(huì)游刃有余。
危機(jī)的痕跡
首先,危機(jī)爆發(fā)前具有明顯的潛伏性和很長(zhǎng)的潛伏期。在中國(guó)大陸市場(chǎng)出現(xiàn)投訴之前，在臺(tái)灣和美國(guó)已先后出現(xiàn)柯達(dá)用戶聲討不斷的情況。在這么長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)柯達(dá)為何不去改進(jìn)質(zhì)量?如果去改進(jìn)質(zhì)量、做好防范措施，何以落得今天的地步。
其次，危機(jī)具有突發(fā)性。按質(zhì)變量變的規(guī)律,量的積累會(huì)引起質(zhì)的變化?？逻_(dá)坐視問(wèn)題的不斷累積而放任不管,到了一定程度,危機(jī)的爆發(fā)也就變成了必然。而且危機(jī)一旦爆發(fā)就非常突然,使企業(yè)措手不及,也難怪柯達(dá)在解釋缺席中消協(xié)聽(tīng)證會(huì)的原因時(shí)說(shuō)，公司根本沒(méi)有準(zhǔn)備相關(guān)材料的時(shí)間。盡管它的危機(jī)爆發(fā)是必然的,但對(duì)于缺乏準(zhǔn)備的柯達(dá)又是突然的。
再次,這次危機(jī)嚴(yán)重?fù)p害了柯達(dá)的形象。 柯達(dá)對(duì)于中國(guó)大陸投訴事件的處理態(tài)度惡化了它與公眾之間的關(guān)系，使公眾對(duì)它失去信任。當(dāng)事件被曝光后，曾有記者去某商場(chǎng)特意打聽(tīng)柯達(dá)相機(jī)，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的反應(yīng)是一臉的詫異:“現(xiàn)在居然還有人問(wèn)柯達(dá)相機(jī)？”可見(jiàn)危機(jī)后的柯達(dá)生意之慘淡。另外,此次危機(jī)吸引了新聞媒體紛紛報(bào)道，更加重了危機(jī)影響的廣度和深度，增加了處理的難度,從而加重了危機(jī)。
公關(guān)的缺失
組織形象危機(jī)事件的出現(xiàn),往往具有較大的隨機(jī)性和不可控性；但就總體而言,多數(shù)是事出有因的。如果組織的公關(guān)職能部門(mén)和公關(guān)人員有科學(xué)的“危機(jī)觀”，高度重視組織形象管理工作，那么不論是工作失誤還是飛來(lái)橫禍，都是能預(yù)防的。但是這種預(yù)防和克服必須有防范責(zé)任化解良機(jī)等公關(guān)意識(shí)。就柯達(dá)LS443事件來(lái)看，柯達(dá)則在很多方面都是有欠缺的。
防范意識(shí)不強(qiáng)
柯達(dá)簡(jiǎn)直可以說(shuō)是毫無(wú)防范意識(shí)。一般而言,危機(jī)的發(fā)生都有一個(gè)過(guò)程，會(huì)經(jīng)歷“失誤―隱患―苗頭―抗?fàn)帹D危機(jī)”這么一個(gè)階段；只要危機(jī)尚未爆發(fā)， 在前幾個(gè)階段還是可以采取預(yù)防措施的。但是，在歐洲和美國(guó)及臺(tái)灣地區(qū),柯達(dá)LS系列相機(jī)都不同程度地存在質(zhì)量問(wèn)題。無(wú)論是明知有問(wèn)題而聽(tīng)之任之還是根本不做調(diào)研而不知情，作為世界名牌公司的柯達(dá)都無(wú)法自圓其說(shuō)，而只能說(shuō)明，柯達(dá)不是無(wú)視消費(fèi)者利益就是缺乏危機(jī)意識(shí)尤其是形象危機(jī)意識(shí)。
責(zé)任意識(shí)缺失
對(duì)待這種因質(zhì)量問(wèn)題引起的形象危機(jī)，柯達(dá)應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，擺出大公司應(yīng)有的姿態(tài)，正視問(wèn)題，有錯(cuò)就改，及時(shí)和消費(fèi)者溝通以爭(zhēng)取公眾的諒解和支持,同時(shí)拿出切實(shí)可行的解決方案以盡量控制住危機(jī)的范圍。當(dāng)然這種可行的方案不只是站在柯達(dá)自己利益的立場(chǎng)上，而應(yīng)本著公關(guān)特有的原則，切實(shí)負(fù)起責(zé)任來(lái)，為自己更為公眾負(fù)責(zé)。然而事實(shí)的發(fā)展卻不是這樣的?？逻_(dá)一直都在說(shuō)自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，但那么多統(tǒng)一品牌、同一型號(hào)的相機(jī)出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，這顯然不是一個(gè)偶然的巧合，而是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身的確存在問(wèn)題?？逻_(dá)為何拒不承認(rèn)，一直在否認(rèn)事實(shí)或回避問(wèn)題呢？這恰恰反映出企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的嚴(yán)重缺失，也恰恰是這種缺失直接導(dǎo)致了公眾的聲討一浪高過(guò)一浪。
化解意識(shí)不足
危機(jī)事件發(fā)生后，特別是臺(tái)灣同類(lèi)事件的處理情況被曝光后，柯達(dá)公司無(wú)疑承受到很大的壓力，受到來(lái)自于新聞媒體、消費(fèi)公眾、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)社團(tuán)等種種主體的詰問(wèn)和指責(zé)。這時(shí)的柯達(dá)應(yīng)積極主動(dòng)地采取措施，及時(shí)化解危機(jī)，爭(zhēng)取化險(xiǎn)為夷，度過(guò)危險(xiǎn)期。然而此時(shí)柯達(dá)的態(tài)度又是如何呢?柯達(dá)發(fā)言人宣稱(chēng):臺(tái)灣免費(fèi)升級(jí)絕無(wú)此事，所以中國(guó)大陸消費(fèi)者對(duì)柯達(dá)提出的無(wú)償升級(jí)或全額退款召回的要求也是不可能實(shí)現(xiàn)的！柯達(dá)如此強(qiáng)硬的態(tài)度和立場(chǎng)不能不讓人感到遺憾。
缺乏轉(zhuǎn)化意識(shí)
企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的狀態(tài)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽(yù)度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個(gè)危機(jī)無(wú)處不在、負(fù)面消息隨時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)公關(guān)危機(jī)來(lái)自深不可測(cè)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都必須轉(zhuǎn)變公關(guān)危機(jī)管理思維，洞察一系列已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種公關(guān)危機(jī)，企業(yè)管理者首先就要對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆。企業(yè)應(yīng)把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對(duì)企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理。
本文主要從企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)和總結(jié)等四個(gè)子體系建設(shè)角度，探討網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系的構(gòu)建思路與方法。
一、企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防子體系
1.建立完善的信息系統(tǒng)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察制度。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，又是一個(gè)社會(huì)性非常強(qiáng)的社區(qū)。這個(gè)社區(qū)呈現(xiàn)出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個(gè)社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)又沒(méi)有公信力。針對(duì)這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)測(cè)與企業(yè)相關(guān)的信息，及時(shí)對(duì)負(fù)面信息采取應(yīng)對(duì)措施，將不利影響減小到最低。
2.對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分析評(píng)估。通過(guò)判斷危機(jī)產(chǎn)生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關(guān)危機(jī)警報(bào)，警示企業(yè)進(jìn)入公關(guān)危機(jī)狀態(tài)。這主要是對(duì)在網(wǎng)絡(luò)上可能或已經(jīng)引起危機(jī)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等環(huán)境因素的了解、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，了解與危機(jī)事件發(fā)生有關(guān)的微觀動(dòng)向，從而敏銳地察覺(jué)環(huán)境的各種變化。
3.與傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行良好的溝通交流。企業(yè)可通過(guò)建立自己的網(wǎng)站，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、產(chǎn)品服務(wù)信息、部門(mén)設(shè)置及聯(lián)系方式等信息通過(guò)人性化的網(wǎng)絡(luò)界面在網(wǎng)站上，以增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，并且給公眾留下良好印象；同時(shí)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商建立起良好的溝通關(guān)系。
二、企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理子體系
當(dāng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理是公關(guān)危機(jī)管理最重要的內(nèi)容。公關(guān)危機(jī)處理就是要及時(shí)有效地控制危機(jī)局面，最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可化危機(jī)為機(jī)遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴(yán)重?fù)p失，甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉，如巨能集團(tuán)、三株等。
1.以最快的速度啟動(dòng)公關(guān)危機(jī)處理計(jì)劃。公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)發(fā)生后應(yīng)立即開(kāi)展工作，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行有條不紊的公關(guān)危機(jī)處理。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)做到隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)具體問(wèn)題隨時(shí)修正處理危機(jī)的方案。
2.以勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度處理公關(guān)危機(jī)事件。其實(shí)很多公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到企業(yè)的道德層面。因此，面對(duì)媒體和公眾對(duì)危機(jī)事件的詢問(wèn)關(guān)注，企業(yè)應(yīng)盡量陳述事實(shí)，避免對(duì)企業(yè)造成更大的損失。
3.開(kāi)辟營(yíng)造一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心在內(nèi)容上至少應(yīng)該包括危機(jī)概述、公司聲明、危機(jī)新聞稿等；在頁(yè)面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關(guān)資料；在交互性上，可開(kāi)通一個(gè)電子郵箱，注意與網(wǎng)民的互動(dòng)，同時(shí)開(kāi)通一個(gè)隨時(shí)有人接聽(tīng)的電話等。
4.積極參與網(wǎng)絡(luò)主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網(wǎng)民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)時(shí)應(yīng)盡量將消息在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置，以取得網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)的良好效果。比如在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動(dòng)要求參與總裁在線、直播或獨(dú)家訪談等網(wǎng)絡(luò)媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機(jī)會(huì)。
5.積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認(rèn)危機(jī)發(fā)生確實(shí)是自己責(zé)任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責(zé)中主動(dòng)承認(rèn)責(zé)任較輕的部分，積極主動(dòng)的引開(kāi)媒體和公眾的關(guān)注焦點(diǎn)，平息危機(jī)甚至把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇要求企業(yè)積極捕捉危機(jī)中的正面信息，將危機(jī)中后期的企業(yè)高知名度直接轉(zhuǎn)化為高美譽(yù)度。
三、企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)子體系
企業(yè)在公關(guān)危機(jī)后的主要任務(wù)是有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)上負(fù)面信息進(jìn)行處理。目前越來(lái)越來(lái)的民眾通過(guò)搜索關(guān)鍵詞以獲取信息，因此當(dāng)發(fā)生危機(jī)并被大肆報(bào)道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負(fù)面報(bào)道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行屏蔽，如企業(yè)可以通過(guò)廣告投放、直接付費(fèi)的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過(guò)技術(shù)手段對(duì)某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當(dāng)事企業(yè)都有進(jìn)行過(guò)屏蔽負(fù)面報(bào)道的手段。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)恢復(fù)階段是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。公關(guān)危機(jī)得到妥善處理不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。要針對(duì)形象受損的內(nèi)容和程度重點(diǎn)開(kāi)展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動(dòng)，如敞開(kāi)企業(yè)的大門(mén)，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯(lián)絡(luò)與交往；在企業(yè)網(wǎng)站上公布企業(yè)新的工作進(jìn)展和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)；研發(fā)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品和提供一流的服務(wù)，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象。
四、企業(yè)公關(guān)危機(jī)總結(jié)子體系
危機(jī)過(guò)后，企業(yè)應(yīng)對(duì)內(nèi)外信息環(huán)境進(jìn)行分析，總結(jié)引發(fā)危機(jī)的原因，盡快制定解決方案并加以實(shí)施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。其次要對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行修正，分析企業(yè)現(xiàn)有的行為是否能真正阻止或遏制危機(jī)的再次產(chǎn)生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。
1.對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析。對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行系統(tǒng)地調(diào)查分析。特別是對(duì)公關(guān)危機(jī)是以什么樣的方式傳播擴(kuò)散，主流媒體是如何報(bào)導(dǎo)此次公關(guān)危機(jī)事件，網(wǎng)民及大眾對(duì)此次公關(guān)危機(jī)的態(tài)度等都要進(jìn)行深入分析。只有這樣，才能對(duì)將來(lái)企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷與決策提供參考。
2.對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)主要包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)宣傳與監(jiān)控是否到位，公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時(shí)企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民的反應(yīng)是否及時(shí)有效，是否充分利用網(wǎng)絡(luò)消減網(wǎng)絡(luò)對(duì)此次公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響等。
3.改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案。對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合門(mén)類(lèi)分別提出修改措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)；同時(shí)完善企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效地網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與分析，應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行及時(shí)修改。
五、結(jié)論
隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜和多變，通訊技術(shù)日益發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)力量的壯大及網(wǎng)絡(luò)媒體的推波助瀾，企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越呈現(xiàn)出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴(kuò)大。危機(jī)管理之父Mitroff指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中?！本W(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)的頻發(fā)印證了這一點(diǎn)。因而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)構(gòu)建自己的公關(guān)危機(jī)管理體系已成了當(dāng)務(wù)之急，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系應(yīng)成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。
市場(chǎng)千變?nèi)f化、危機(jī)無(wú)處不在，我們無(wú)法阻止危機(jī)的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機(jī)發(fā)生特點(diǎn)以及擴(kuò)散的邏輯，從而找到危機(jī)處理的最佳策略，使每一次危機(jī)都變成對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的一種考驗(yàn)與砥礪，使企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的磨煉中更為成熟與強(qiáng)大。
參考文獻(xiàn)：
[1]趙愛(ài)華曹德勝：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公關(guān)危機(jī)及處理對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，（8）：92
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過(guò)努力,通過(guò)有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾,同時(shí)也通過(guò)傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對(duì)方,這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機(jī)
旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響,對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生,包括自然災(zāi)害,也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難,甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。
3.危機(jī)管理
危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境,分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī),然后制定出針對(duì)措施,一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解,重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài),阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下,旅游企業(yè)市場(chǎng)份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn),從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅和可能的損失,通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境,恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作,因此必須立即妥善處理,也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。
二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式
1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)
(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求,旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對(duì)此類(lèi)旅游企業(yè)的需求,從而使企業(yè)陷入危機(jī)。
(2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大,或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害,都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。
(3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對(duì)稱(chēng),企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國(guó)家利率、匯率的調(diào)整,財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機(jī)
(1)契約危機(jī)。由于信息不對(duì)稱(chēng),再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制,契約就難以完全執(zhí)行,處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí),就會(huì)中止或不執(zhí)行契約,使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。
(2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)危機(jī)。這主要是由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來(lái)直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī),加入WTO使國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國(guó)家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長(zhǎng)假帶來(lái)的危機(jī)等等。
(3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類(lèi)危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害,如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭(zhēng)、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對(duì)策
危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無(wú)法預(yù)測(cè)的,為了將危機(jī)的影響降到最低程度,維持旅游者和旅游業(yè)的信心,重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展,目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施,制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略。基于危機(jī)的三個(gè)階段:前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國(guó)旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段,分別對(duì)各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對(duì)策,為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。
1.危機(jī)前階段
(1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)?做一些準(zhǔn)備,防患于未然,是危機(jī)管理的最主要部分,預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括:
①設(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng),危機(jī)過(guò)后還要進(jìn)行額外的促銷(xiāo)、溝通活動(dòng)來(lái)重振旅游經(jīng)濟(jì),這些都需要相應(yīng)的資金。因此,旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金,并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可,不需再經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)決策程序,從而快速靈活地應(yīng)對(duì)緊急情況。
②建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出,確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系,實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對(duì)可能發(fā)生的各種情況,組織模擬演習(xí),迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案,其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個(gè)單位,而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加,以確保信息來(lái)源的多元化和客觀性。
③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會(huì)對(duì)旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況,借鑒國(guó)內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),構(gòu)建旅游安全保障體系。通過(guò)采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來(lái)的方式,提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對(duì)包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購(gòu)物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評(píng)估,確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。
(2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免,或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā),還沒(méi)有來(lái)得及對(duì)旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有:
①緊急成立危機(jī)管理指揮小組,召開(kāi)新聞會(huì)議,組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對(duì)旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評(píng)估。
②對(duì)旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評(píng)估,以便進(jìn)行分配。
③識(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難,根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類(lèi)及其出現(xiàn)的可能性,在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序,各行動(dòng)步驟間必須相互連接,避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。
2.危機(jī)發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處,任命危機(jī)問(wèn)題的發(fā)言人,與媒體進(jìn)行交往,與旅游者進(jìn)行溝通,讓外界了解實(shí)情。
②幫助受害者。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面,迅速采取措施對(duì)受害者進(jìn)行救助,對(duì)已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客,勸其取消行程或調(diào)整游期。
(2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段
①注重資料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評(píng)估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模,另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷(xiāo)預(yù)算,直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通,突出安全信息,降低價(jià)格,刺激消費(fèi)量增加,在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
[摘要] 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著我們的企業(yè),危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,然而我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng),無(wú)法滿足旅游企業(yè)長(zhǎng)期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式,并從公關(guān)角度對(duì)危機(jī)管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。
[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系,是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段,使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過(guò)努力,通過(guò)有效的傳播,將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾,同時(shí)也通過(guò)傳播將公眾的意思、建議讓組織了解,使組織和公眾相互了解對(duì)方,這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng),組織才能得到公眾的支持,營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機(jī)
本文則從危機(jī)根源是否屬于組織自身問(wèn)題而將危機(jī)分為兩類(lèi):一類(lèi)危機(jī)指因組織本身提供的產(chǎn)品､服務(wù)或公共物品存在問(wèn)題而導(dǎo)致的危機(jī);另一類(lèi)危機(jī)則指引發(fā)危機(jī)的真實(shí)根源并非組織提供的產(chǎn)品､服務(wù)或公共物品本身存在問(wèn)題,而是由惡意人為或公眾缺乏必要的產(chǎn)品使用知識(shí)､信息所導(dǎo)致的危機(jī)｡
危機(jī)特征
危機(jī)的特征可分為四個(gè)方面｡一是突發(fā)性｡組織面臨突如其來(lái)､始料不及的破壞性甚至災(zāi)難性事故｡缺乏危機(jī)演練､沒(méi)有危機(jī)預(yù)警方案的組織往往手足無(wú)措,陷入混亂,甚至在最初的一剎那就被糊里糊涂擊潰｡要降低危機(jī)的破壞力,最主要的是應(yīng)把組織做大做強(qiáng),強(qiáng)化組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力;同時(shí)要強(qiáng)化預(yù)警方案的預(yù)測(cè)功能,提高預(yù)測(cè)機(jī)制的敏感性,能及時(shí)甄別到危機(jī)發(fā)生的征兆,提前采取應(yīng)對(duì)措施,防患于未然｡二是災(zāi)難性｡危機(jī)不同于一般的破壞性事故,往往極具惡性攻擊能量,就是巨人組織也可能被摧毀｡如鄭州亞細(xì)亞,國(guó)內(nèi)保健品行業(yè)中的沈陽(yáng)飛龍､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危機(jī)中紛紛轟然倒地,從此一蹶不振｡遭遇危機(jī)時(shí)組織往往顯得尤為脆弱,甚至不堪一擊｡?？松凸?989年的漏油事故曾使得企業(yè)遭受重創(chuàng),付出了高昂代價(jià)｡三是緊迫性｡危機(jī)往往間不容發(fā),惡化速度極快,需要迅速?zèng)Q策,采取“雄鷹政策”,解危難于倒懸｡四是不確定性｡危機(jī)的隨機(jī)性很強(qiáng),組織往往難以預(yù)測(cè)其何時(shí)發(fā)生｡要成功化解危機(jī),需要組織做強(qiáng)自身,提高組織機(jī)體防御風(fēng)險(xiǎn)的免疫力;同時(shí)要建立系統(tǒng)完善的危機(jī)預(yù)警方案,進(jìn)行不間斷的危機(jī)化解訓(xùn)練｡另外,危機(jī)不同于一般性事件的地方在于后續(xù)影響大不一樣:危機(jī)都不同程度地伴隨有不良后遺癥,一般持續(xù)時(shí)間為8周,無(wú)應(yīng)變計(jì)劃的企業(yè)比早有預(yù)防者還要長(zhǎng)2.5倍｡
危機(jī)處理常見(jiàn)誤區(qū)
誤區(qū)一:錯(cuò)將公關(guān)問(wèn)題當(dāng)作純技術(shù)或純法律問(wèn)題去處理｡
危機(jī)最初發(fā)生的誘因往往似乎是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題,即使確實(shí)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,也不應(yīng)將其視為純技術(shù)問(wèn)題去處理｡1994年“奔騰芯片事件”即屬此類(lèi)問(wèn)題:公司將其當(dāng)作純技術(shù)問(wèn)題去處理,結(jié)果導(dǎo)致4.75億美元的損失｡相反,本田公司在處理“缺陷車(chē)事件”時(shí)結(jié)合技術(shù)方法并引入公關(guān)手段,卻取得了非常好的效果｡
另外,案例顯示不少組織還常錯(cuò)將公關(guān)問(wèn)題當(dāng)作純法律問(wèn)題去處理｡這些公司最后甚至確實(shí)在法庭上贏得了官司,但卻失去了消費(fèi)者｡“三株常德事件”等就是鮮明的例證｡危機(jī)處理應(yīng)高度關(guān)注公眾社會(huì)心理｡啟動(dòng)法律程序有時(shí)是必要的,但必須從公關(guān)的角度來(lái)策劃運(yùn)作｡
大量案例深刻啟示我們,無(wú)論是因技術(shù)缺陷還是公眾自身所引起的危機(jī)問(wèn)題,均應(yīng)從公關(guān)的角度,采取技術(shù)的､法律的､傳播的､公關(guān)的綜合策略組合去處理,只有這樣才可能將危機(jī)帶來(lái)的損失降低到最小｡
誤區(qū)二:將組織自身以外原因引發(fā)的危機(jī)公關(guān)問(wèn)題當(dāng)作無(wú)危機(jī)去處理｡不少組織一旦判斷出危機(jī)不是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬?經(jīng)常會(huì)降低危機(jī)意識(shí),重視程度在無(wú)形中被大大減弱,結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)惡化,最終給組織帶來(lái)重大不良影響｡
菲德勒模型在危機(jī)公關(guān)決策中的修正､應(yīng)用
菲德勒權(quán)變模型(Fiedler contingency model)揭示了領(lǐng)導(dǎo)者､下屬互動(dòng)風(fēng)格與情境約束的匹配程度對(duì)管理效果的影響,并分離出情境約束的三個(gè)因子:領(lǐng)導(dǎo)――員工關(guān)系(leader-member relations)､任務(wù)結(jié)構(gòu)(task structure)､職位權(quán)力(position power)｡領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系指下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任務(wù)結(jié)構(gòu)指任務(wù)的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任務(wù)僅需程序化決策,有規(guī)章可依､有先例可循｡但像大量危機(jī)事件等非程序化任務(wù),往往需要管理者作出創(chuàng)造性決策｡非程序化決策顯然難度大于程序化決策,這也是危機(jī)處理挑戰(zhàn)性的一個(gè)重要來(lái)源｡職位權(quán)力指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)聘用､辭退､晉職､提薪等權(quán)力變量的影響程度,由組織正式賦予｡這三個(gè)變量各有高低強(qiáng)弱,相互組合形成三類(lèi)八種管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格與管理情境的匹配程度｡
從菲德勒模型出發(fā)可以發(fā)現(xiàn):危機(jī)并非慣常所謂僅屬于不良型(unfavorable)情境大類(lèi),它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)兩類(lèi)情境中｡具體來(lái)講,危機(jī)情境構(gòu)成包含以下三種情況:1.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系良好､職位權(quán)力高､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于良性的(favorable)情境;2.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系良好､職位權(quán)力較高､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于一般型(moderate)情境;3.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系差､職位權(quán)力低､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于不良型(unfavorable)情境｡
如果單純從菲德勒原模型來(lái)看,以上危機(jī)分屬三大類(lèi)情境,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格似無(wú)特殊要求｡但從大量案例實(shí)證分析來(lái)看,任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)(task oriented)與危機(jī)情境匹配后產(chǎn)生的管理效果明顯要高｡為什么菲德勒模型在解釋危機(jī)處理時(shí)會(huì)產(chǎn)生較大誤差呢?經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn),問(wèn)題出在情境因子的權(quán)重上｡菲德勒模型原假設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系､任務(wù)結(jié)構(gòu)､職位權(quán)力這三個(gè)情境因子權(quán)重相同,但危機(jī)的核心特質(zhì)即任務(wù)往往是非結(jié)構(gòu)化的(unstructured),就是說(shuō)危機(jī)事件多屬以前未碰到過(guò)的,需要作出創(chuàng)造性決策｡顯然,危機(jī)情境中任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)重要遠(yuǎn)大于其他兩個(gè)因子,具有決定性意義,從而確定了其只能屬于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境當(dāng)然需要任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)｡
也就是說(shuō),運(yùn)用菲德勒模型分析危機(jī)處理時(shí)應(yīng)該對(duì)原模型作一修正,將任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)重提高,壓倒其他兩個(gè)因子｡這樣才能消除誤差,作出符合現(xiàn)實(shí)的解釋｡
從圖上可以表示為(見(jiàn)下圖):
根據(jù)修正后的菲德勒模型,危機(jī)事件屬于不良型(unfavorable)情境｡該情境需要領(lǐng)導(dǎo)者擁有任務(wù)導(dǎo)向型管理風(fēng)格｡該風(fēng)格強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的果斷､快速反應(yīng),獨(dú)立決策,發(fā)號(hào)施令,以事為中心,與強(qiáng)調(diào)參與型決策和旨在營(yíng)造良好領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系的關(guān)系型(relations oriented)管理風(fēng)格恰恰相反｡從大量案例分析來(lái)看,該結(jié)論也是基本正確的｡危機(jī)處理需要任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo),危機(jī)演練應(yīng)塑造管理者迅捷果斷的任務(wù)導(dǎo)向型風(fēng)格｡因此,選擇什么樣的領(lǐng)導(dǎo)去處理危機(jī),平時(shí)的危機(jī)演練中應(yīng)側(cè)重訓(xùn)練管理團(tuán)隊(duì)何種能力,都至關(guān)重要｡這便是菲德勒模型在危機(jī)公關(guān)管理中的重要結(jié)論｡
實(shí)務(wù)中組織將自身以外其他原因引發(fā)的危機(jī)視為無(wú)危機(jī),其實(shí)正是對(duì)情境作了錯(cuò)誤歸類(lèi),即把應(yīng)屬于不良型情境的危機(jī)歸為良性或中性情境中去了,從而導(dǎo)致危機(jī)意識(shí)淡漠,重視度不足,最后致使危機(jī)惡化,招來(lái)重大損失｡
危機(jī)公關(guān)實(shí)證分析與檢驗(yàn)
筆者從所收集的危機(jī)公關(guān)案例庫(kù)中隨機(jī)抽樣出10個(gè),分別就其決策者對(duì)危機(jī)歸類(lèi)與危機(jī)處理效果的關(guān)系作了分析①｡從圖表菲德勒模型中可以看出,情境三大類(lèi)八個(gè)子類(lèi)中,情境歸類(lèi)從一到八,級(jí)別越高,情境越趨不良型(unfavorable),也就越近似于對(duì)危機(jī)事件作出正確歸類(lèi)｡筆者根據(jù)10個(gè)案例中決策者對(duì)事件的重視度､危機(jī)意識(shí)強(qiáng)弱度不同,確認(rèn)出他們各自對(duì)危機(jī)事件的情境歸類(lèi);另外根據(jù)案例描述和數(shù)據(jù)給定了這10個(gè)組織的危機(jī)處理效果｡經(jīng)計(jì)算發(fā)現(xiàn),危機(jī)事件的情境歸類(lèi)與危機(jī)處理效果之間存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系(Spearmanrank-correlation系數(shù)為0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果決策者將危機(jī)事件歸類(lèi)的等級(jí)越高,則危機(jī)處理效果越理想｡也就是說(shuō),即便是對(duì)于由組織自身以外的原因所導(dǎo)致的可能引發(fā)危機(jī)的事件,如果決策者對(duì)它們的危機(jī)敏感性越強(qiáng),那么最后危機(jī)處理的效果就越好｡而實(shí)務(wù)中恰恰相反,像“三株常德事件”中該公司認(rèn)為消費(fèi)者身亡并非產(chǎn)品質(zhì)量引起,并未將其視為危機(jī)事件,結(jié)果招致覆亡結(jié)局｡在這類(lèi)失敗案例中,決策者忘記了即使實(shí)際是消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬氖录?經(jīng)傳播以后也會(huì)變成危及企業(yè)存亡的惡性事件,因?yàn)椤肮姷母杏X(jué)往往是引發(fā)危機(jī)的根源”｡
注釋:
①抽樣出的10個(gè)危機(jī)案例,其危機(jī)事件的情境歸類(lèi)(采用菲德勒模型中管理情境八小類(lèi)分法)與危機(jī)處理滿意度(從l～5,滿意度逐次提高)分別為:泰諾中毒事件8､5,玉環(huán)熱水器爆炸事故7､5,沙松牌電冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎針事件3､3,日本愛(ài)媛號(hào)沉船事故4､2,江西萬(wàn)載爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可樂(lè)回行針危機(jī)8､5,1989年埃克森漏油事故3､2,雀巢風(fēng)波2､3｡
②用Spearman rank-correlation方法作檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件情境歸類(lèi)與危機(jī)處理滿意度之間存在顯著的秩相關(guān)關(guān)系(Z==2.394>1.96,顯著水平a=0.05)｡由此可見(jiàn),危機(jī)事件情境歸類(lèi)與危機(jī)處理效果之間一致性較高,修正后菲德勒模型對(duì)組織處理危機(jī)實(shí)際效果的預(yù)測(cè)能力較強(qiáng)｡影響危機(jī)處理效果的變量很多,如公眾利益位次､危機(jī)意識(shí)強(qiáng)度､反映及時(shí)度､透明度､真實(shí)性､媒體合作等級(jí)､危機(jī)處理策略組合等｡所以,單獨(dú)危機(jī)事件的情境歸類(lèi)對(duì)危機(jī)處理效果的解釋力不是很強(qiáng)｡這就是Spearman rank-correlation系數(shù)不太高(0.579)的原因｡
參考文獻(xiàn):
1.薛瀾､張強(qiáng)､鐘開(kāi)斌:《危機(jī)管理》,清華大學(xué)出版社,2003年｡
2.菲克:《危機(jī)管理》,韓應(yīng)寧譯,臺(tái)北經(jīng)濟(jì)與生活事業(yè)出版公司,1987年｡
危機(jī)的多米諾骨牌效應(yīng)，才剛剛開(kāi)始。
三鹿
首當(dāng)其沖的，是整個(gè)三鹿企業(yè)。由奶粉所引發(fā)的嚴(yán)重危機(jī)，毫無(wú)疑問(wèn)將波及三鹿品牌旗下各種產(chǎn)品。企業(yè)所面臨的各種麻煩，必然將影響到眾多員工及其家庭的切身利益，由此帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題相當(dāng)棘手。
供應(yīng)鏈
與此同時(shí)，與三鹿利益直接掛鉤的投資者、供應(yīng)商、商、經(jīng)銷(xiāo)商等，也將遭受?chē)?yán)重打擊，如何處理好眾多消費(fèi)者退貨等相關(guān)事宜，對(duì)于銷(xiāo)售三鹿奶粉的各大商場(chǎng)、超市而言，同樣是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
產(chǎn)品代言人
鄧婕、倪萍、薛佳凝、花兒樂(lè)隊(duì)等曾為三鹿產(chǎn)品做過(guò)代言的明星們，在這場(chǎng)危機(jī)中也被眾多網(wǎng)友指責(zé)為幫兇，有關(guān)明星代言的爭(zhēng)議將再次出現(xiàn)。那些曾經(jīng)或正在使用代言人進(jìn)行宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量出過(guò)問(wèn)題的企業(yè)，也許會(huì)由于奶粉事件的牽連，被眾多網(wǎng)友重翻老底，口誅筆伐。
乳制品行業(yè)
除了22個(gè)已經(jīng)被檢測(cè)出產(chǎn)品中含有三聚氰胺的國(guó)產(chǎn)品牌外，其他國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)的廠家也都不好過(guò)，美國(guó)食品和藥品管理局(FDA)已發(fā)出警告，建議消費(fèi)者不要購(gòu)買(mǎi)和食用來(lái)自中國(guó)的奶粉。
地方政府
毫無(wú)疑問(wèn)，河北省及石家莊政府相關(guān)部門(mén)需對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，某市工商局曾因表示“疑致嬰兒腎結(jié)石三鹿奶粉暫不撤架”，引來(lái)多位網(wǎng)友問(wèn)責(zé)。三鹿奶粉事件影響遍及全國(guó)，其他地方政府部門(mén)也可能由于在此事件中處理不當(dāng)而受到公眾質(zhì)疑。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)
由于收治受奶粉影響的嬰幼兒等人員，相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，如果有關(guān)醫(yī)院等在此過(guò)程中出現(xiàn)不規(guī)范作業(yè)等問(wèn)題，勢(shì)必成為民眾口誅筆伐的對(duì)象。
航天部門(mén)
三鹿作為“航天乳飲料及乳粉”惟一合作伙伴、全國(guó)惟一“航天乳飲料”專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)在陷入到如此嚴(yán)重的危機(jī)之中，除了與此相關(guān)的航天部門(mén)感到尷尬之外，其他與三鹿一樣高舉“航天XX伙伴”、“航天員專(zhuān)用產(chǎn)品”等招牌進(jìn)行宣傳的企業(yè)也將受到拖累。
公關(guān)行業(yè)
此前被曝光的為三鹿提供危機(jī)公關(guān)解決方案的那家廣告公司，以及被這份方案拖下水的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎巨頭百度，都面臨著企業(yè)道德和誠(chéng)信的拷問(wèn)。由此方案所導(dǎo)致的民眾對(duì)危機(jī)公關(guān)的誤讀，將使國(guó)內(nèi)公關(guān)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)努力建立正面形象的工作難度進(jìn)一步加大。
洋品牌奶粉
洋品牌奶粉在三鹿事件發(fā)生之后集體漲價(jià)，趁火打劫的行為必然會(huì)遭到眾多消費(fèi)者的鄙夷，如果價(jià)格調(diào)整的幅度過(guò)大，極有可能遭到抵制并引發(fā)危機(jī)。
食品行業(yè)
隨著質(zhì)檢總局停止食品類(lèi)企業(yè)所獲國(guó)家免檢產(chǎn)品資格，對(duì)食品安全進(jìn)行重點(diǎn)檢查，整個(gè)中國(guó)食品行業(yè)都將面臨質(zhì)量大考。
監(jiān)管部門(mén)
此外，三鹿奶粉是國(guó)家免檢產(chǎn)品、中國(guó)名牌，出現(xiàn)如此重大的質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家質(zhì)檢總局等相關(guān)監(jiān)管部門(mén)顯然難辭其咎，相關(guān)責(zé)任人的危機(jī)也將到來(lái)。如何消除此次事件給整個(gè)中國(guó)制造帶來(lái)的負(fù)面影響，以及給廣大民眾所造成的巨大心理陰影，重新恢復(fù)民眾對(duì)相關(guān)政府部門(mén)的信心，也是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。
