首頁 > 優(yōu)秀范文 > 滿意度測(cè)評(píng)方案
時(shí)間：2023-03-06 16:06:27
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一、充分認(rèn)識(shí)開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的和意義
在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：20*年*月*日*：*。
（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局機(jī)關(guān)三樓會(huì)議室。
（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。
（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測(cè)評(píng)人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協(xié)委員：*
群眾代表：*
三、測(cè)評(píng)方法和步驟
1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。
4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。
結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的深入開展，通過司法行政工作人員上門入戶訪民情、聽民聲、察民意、解民憂，大力開展人民調(diào)解、法律援助、法制宣傳、法律服務(wù)、社區(qū)矯正、安置幫教等工作，進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾，著力化解影響社會(huì)穩(wěn)定的矛盾糾紛，著力加強(qiáng)司法行政工作宣傳，確保人民群眾對(duì)司法行政工作的滿意度明顯提高，測(cè)評(píng)結(jié)果在省、市排名前移。
二、整改措施
（一）加大宣傳力度，提高司法行政工作知曉率
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：朱元華
責(zé)任股室：法宣股、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
緊緊圍繞司法行政工作職能、所做工作及取得成效、我縣司法行政工作先進(jìn)典型人物、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容，通過便民服務(wù)卡、宣傳資料、宣傳欄、“法制宣傳長(zhǎng)廊”和新聞媒體等載體，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)。
1、上門走訪。組織每位干部職工深入基層一線，走訪群眾，深入開展好征求意見活動(dòng)，廣泛征集社會(huì)各界對(duì)我縣司法行政工作的意見建議，針對(duì)意見建議進(jìn)行整改、落實(shí)，第一時(shí)間向社會(huì)反饋整改情況。通過上門走訪活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造宣傳司法行政工作的濃厚氛圍。
2、編發(fā)資料。繼續(xù)組織專門人員編撰好《致全縣人民群眾的一封信》、《法制宣傳資料》等具體介紹我縣司法行政工作的概況和所取成績(jī)的宣傳資料，并開展多種形式的宣傳資料散發(fā)工作。
①定點(diǎn)宣傳。采取統(tǒng)一組織部署的方式，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展法制宣傳活動(dòng)，充分利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)圩日、法制宣傳日等特殊時(shí)段人流密集的特點(diǎn)，進(jìn)一步加大宣傳咨詢工作力度。
②聯(lián)合宣傳。一是積極與電信部門溝通、銜接，加強(qiáng)與電信部門的合作，在各個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳設(shè)立資料發(fā)放點(diǎn)，向每個(gè)繳費(fèi)用戶散發(fā)便民服務(wù)卡等宣傳資料。二是積極與億多超市等企業(yè)溝通聯(lián)系，向每個(gè)企業(yè)客戶散發(fā)便民服務(wù)卡等宣傳資料。三是加強(qiáng)與當(dāng)?shù)攸h委政府、學(xué)校及相關(guān)單位的合作，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展各類宣傳活動(dòng)（如計(jì)劃生育、森林防火、防汛等）的同時(shí)也積極加強(qiáng)司法行政工作的宣傳，發(fā)揮各條戰(zhàn)線優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造良好氛圍。
3、新聞媒體宣傳。充分發(fā)揮電視、報(bào)刊、手機(jī)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、公文傳輸系統(tǒng)等媒體的作用，大力宣傳司法行政工作中的典型人物和與人民群眾生活息息相關(guān)的法律知識(shí)，引導(dǎo)群眾正確維權(quán)，不斷提高廣大干部、群眾對(duì)司法行政工作者的理解和認(rèn)同。在做好普通新聞報(bào)道的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)與電視臺(tái)的合作，特別是制作《司法行政工作專題宣傳片》，做好專題性、突出性宣傳，對(duì)司法行政各個(gè)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行專題報(bào)道，宣傳好工作中的特色、亮點(diǎn)工作，進(jìn)一步讓廣大群眾知曉我縣司法行政所做的工作。
4、展板、條幅宣傳。充分發(fā)揮好司法行政工作宣傳展板的作用，通過在不同時(shí)段，統(tǒng)一制作條幅、宣傳標(biāo)語等方式，在各基層單位特別是在各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）轄區(qū)內(nèi)，選擇人流密集的地點(diǎn)懸掛條幅、張貼標(biāo)語，讓更多群眾了解司法行政工作，形成司法行政宣傳工作的全覆蓋。
（二）創(chuàng)新工作舉措，打造特色亮點(diǎn)
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：局辦公室、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
1、領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭宣傳。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，發(fā)揮好帶頭作用，“走出來、沉下去”，深入到基層一線帶頭宣傳司法行政工作，引領(lǐng)廣大干部職工落實(shí)好提高滿意度各項(xiàng)舉措。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員嚴(yán)格按照工作分工和掛點(diǎn)聯(lián)系的基層單位，統(tǒng)籌規(guī)劃好各個(gè)基層單位特別是掛點(diǎn)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的的宣傳工作。
2、加強(qiáng)街頭宣傳力度。整合人員力量，大力宣傳律師、公證、法律援助、社區(qū)矯正、安置幫教、人民調(diào)解和依法治理職能，提高司法行政的社會(huì)知名度，避免各個(gè)部門單獨(dú)宣傳，單兵作戰(zhàn)，提高司法行政的整體形象。人民調(diào)解、律師公證和法律援助等窗口部門，是司法行政工作聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，一個(gè)成功的案例，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以溫暖帶動(dòng)一大片，贏得一片信譽(yù)。整合后，進(jìn)一步加強(qiáng)街頭宣傳力度，力爭(zhēng)每月在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)圩鎮(zhèn)開展一次街頭宣傳工作，提升司法行政工作知曉率。
3、創(chuàng)建“法制宣傳長(zhǎng)廊”。結(jié)合“三送”雙向全覆蓋工作和全縣法制宣傳工作，因地制宜、面向群眾需求，在2013年全面啟動(dòng)“法制宣傳長(zhǎng)廊”建設(shè)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)與上級(jí)的協(xié)調(diào)，組織法制宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位，做好各自單位宣傳點(diǎn)的維護(hù)、更新等工作，積極營(yíng)造良好的法制宣傳環(huán)境和濃厚的輿論氛圍。
4、加強(qiáng)與群眾的密切聯(lián)系。積極學(xué)習(xí)借鑒全南縣司法局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和有效做法，專題研究部署了有關(guān)發(fā)放我局便民服務(wù)卡的相關(guān)工作，制定了詳細(xì)的工作方案，印發(fā)了便民服務(wù)卡5萬份，分別以給學(xué)生帶回家、各單位分發(fā)、發(fā)放給服務(wù)對(duì)象以及基層司法所發(fā)放到村組家庭等方式，滿足群眾對(duì)律師、公證、法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定等業(yè)務(wù)的需求。
5、安置幫教、社區(qū)矯正工作展新亮點(diǎn)。一是在安置幫教工作中做好集音頻、視頻和數(shù)據(jù)三網(wǎng)合一的大型信息化交互應(yīng)用平臺(tái)的全省遠(yuǎn)程會(huì)見系統(tǒng)建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)基層司法行政機(jī)關(guān)與全省監(jiān)獄遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)交流，提升便民服務(wù)水平。二是進(jìn)一步完善全縣社區(qū)矯正工作綜合管理平臺(tái)，定期巡查、強(qiáng)化管控，做好思想溝通，幫助社區(qū)矯正對(duì)象融入社會(huì)。
（三）做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：基層股、社區(qū)矯正監(jiān)管中心、公證處、法律援助中心、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
一是為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，排查化解矛盾糾紛，充分發(fā)揮第一道防線的作用，解決人民群眾在生產(chǎn)生活中的困難和問題，讓基層人民群眾特別是弱勢(shì)群體感受到司法行政工作帶來的高效便捷服務(wù)。二是基層司法所位于基層第一線，整天和群眾打交道，各項(xiàng)工作都直接面對(duì)群眾，與人民群眾息息相關(guān)，在工作中努力解決廣大群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的切身利益問題是司法所的基本職責(zé)，要充分發(fā)揮這些優(yōu)勢(shì)，拓展司法行政工作的服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)層次和服務(wù)水平。切實(shí)做好普法宣傳、人民調(diào)解、法律援助、社區(qū)矯正和安置幫教工作，努力減少重新違法犯罪，使社區(qū)服刑人員和安置幫教對(duì)象感受到社會(huì)大家庭的溫暖，回歸社會(huì)，最大限度的降低和排除不安定因素，真正讓人民群眾滿意，從而提高司法行政工作的滿意度。三是積極參加縣委縣政府、縣委政法委組織的各項(xiàng)統(tǒng)一活動(dòng)，完成好交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
（四）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立司法行政隊(duì)伍新形象
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：局辦公室、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所、局屬各基層單位要深入查找是否存在辦事拖沓，互相扯皮，渾渾噩噩的混日子，上班時(shí)間斗地主、嗑瓜子、玩手機(jī)、逛淘寶；是否存在隨意離開工作崗位，外出溜達(dá)消閑；是否存在作風(fēng)漂浮，做事不力，工作底數(shù)不清，基層情況不明，唱功好、做功差；是否存在不主動(dòng)、不作為、慢作為，只求過得去，不求過的硬；是否存在工作“中梗阻”，對(duì)交辦的任務(wù)找客觀原因頂著不辦，對(duì)群眾要辦的事情找各種理由拖著不辦；是否存在門難進(jìn)，臉難看，事難辦，口號(hào)響當(dāng)當(dāng)，服務(wù)冷冰冰，辦事慢騰騰，尤其是普通群眾辦事，難上加難；是否存在吃拿卡要，雁過拔毛，亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派，甚至收回扣，拿紅包；是否存在懶政現(xiàn)象突出，出工不出力，懶懶散散，不下基層，不聯(lián)系群眾，遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重；是否存在，搞權(quán)力尋租，利益輸送，借權(quán)營(yíng)生；是否存在執(zhí)法不公，搞選擇性執(zhí)法，隨意性執(zhí)法，辦關(guān)系案、人情案、金錢案等等方面的問題。要嚴(yán)格落實(shí)《八項(xiàng)規(guī)定》等有關(guān)文件精神，強(qiáng)化工作態(tài)度、工作理念、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。要充分認(rèn)識(shí)到，所謂“小事”、“小案”、“小糾紛”、“小節(jié)”關(guān)系人民群眾能否安居樂業(yè)這個(gè)“大民生”，關(guān)系老百姓的事，只有肯去辦，再難的事也能辦好；不去辦，再容易的事也辦不好，做好老百姓關(guān)心的事情，讓老百姓滿意和高興，關(guān)鍵在作風(fēng)和態(tài)度。要力爭(zhēng)把各項(xiàng)工作做到精益求精，切實(shí)防止工作作風(fēng)不夠扎實(shí)、工作態(tài)度不夠端正、工作紀(jì)律不夠嚴(yán)肅的問題，嚴(yán)防“為人民服務(wù)”理念流于形式、弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生，堅(jiān)決杜絕對(duì)群眾利益麻木、行為。
三、整改工作要求
在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開展群眾滿意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。
二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員
（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月18日。
（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局三樓會(huì)議室。
（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。
（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次。
（五）參加測(cè)評(píng)人員：
1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；
4、離退休干部代表；
5、部分服務(wù)對(duì)象；
6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測(cè)評(píng)方法和步驟
1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。
2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。
3、實(shí)施群眾滿意度測(cè)評(píng)。召開測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取填寫測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計(jì)名方式組織投票。
1、思想上高度重視。我委清醒地認(rèn)識(shí)到，開展群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，是落實(shí)區(qū)委有關(guān)要求，堅(jiān)持走群眾路線，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效，成為群眾滿意工程的重要舉措。認(rèn)真開展好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，對(duì)于鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果，查找工作中的不足，促進(jìn)整改提高，實(shí)現(xiàn)干部受教育，發(fā)展上水平，群眾得實(shí)惠的目標(biāo)具有重要作用。
2、認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案。根據(jù)《關(guān)于做好第二批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作總結(jié)和群眾滿意度測(cè)評(píng)工作的通知》（上學(xué)組發(fā)[ ]28號(hào)）要求，我辦研究制定了群眾滿意度測(cè)評(píng)方案，確定了參加測(cè)評(píng)人員的規(guī)模、范圍和測(cè)評(píng)方式。
二、認(rèn)真組織群眾代表進(jìn)行測(cè)評(píng)
對(duì)我委的測(cè)評(píng)，參評(píng)人員范圍包括全委參加學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的所有黨員、群眾，以及服務(wù)對(duì)象和工作對(duì)象，其中黨員20名，群眾30名，均采取無記名投票的形式進(jìn)行測(cè)評(píng)。
在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作基礎(chǔ)上，搞好滿意度測(cè)評(píng)是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有利于進(jìn)一步了解群眾意愿，真實(shí)反映活動(dòng)開展情況，進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)整改落實(shí)工作。組織滿意度測(cè)評(píng)，要按照市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中有關(guān)滿意度測(cè)評(píng)的要求，從我部實(shí)際情況出發(fā)，本著客觀公正地評(píng)判活動(dòng)情況和效果的目的，科學(xué)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)內(nèi)容，合理確定參加測(cè)評(píng)人員范圍、規(guī)模和測(cè)評(píng)方式，力求測(cè)評(píng)工作簡(jiǎn)便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠。緊密圍繞深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從實(shí)際出發(fā)，走群眾路線，使開展?jié)M意度測(cè)評(píng)的過程成為進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)民主、傾聽群眾意見的過程，成為檢驗(yàn)成效、鞏固成果、促進(jìn)工作的過程。
二、測(cè)評(píng)時(shí)間
2009年X月X日—X日
三、測(cè)評(píng)內(nèi)容
1．對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況的滿意度
(1)組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署情況
(2)學(xué)習(xí)討論、提高認(rèn)識(shí)情況
(3)調(diào)查研究，征求意見和建議情況
(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報(bào)告情況
(5)組織群眾評(píng)議情況
2．對(duì)整改落實(shí)方案和解決突出問題的滿意度
(1)制定整改落實(shí)方案情況
(2)解決突出問題，推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。
四、測(cè)評(píng)范圍
測(cè)評(píng)范圍主要包括本部干部和服務(wù)對(duì)象代表，重點(diǎn)要組織了解活動(dòng)開展情況和活動(dòng)取得成效的人員參加測(cè)評(píng)。要求測(cè)評(píng)規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)。
五、測(cè)評(píng)方式
由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)滿意度測(cè)評(píng)表》，參加測(cè)評(píng)人員按照測(cè)評(píng)的內(nèi)容和要求，采取填寫測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行。
六、測(cè)評(píng)步驟
1、全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。滿意度測(cè)評(píng)要在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。各支部要按照部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署和要求，全面回顧開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室綜合各支部的總結(jié)情況，撰寫部總結(jié)報(bào)告。通過總結(jié)，使廣大黨員干部對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況有一個(gè)全面、客觀的認(rèn)識(shí)和把握，以鞏固活動(dòng)成果，推進(jìn)工作開展。
2、召開滿意度測(cè)評(píng)工作部署會(huì)。會(huì)議由部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)主持，部機(jī)關(guān)各科室主要負(fù)責(zé)同志參加。傳達(dá)學(xué)習(xí)市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于搞好滿意度測(cè)評(píng)的有關(guān)要求，對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作進(jìn)行部署。各支部根據(jù)會(huì)議精神，召開本支部滿意度測(cè)評(píng)工作說明會(huì)，及時(shí)傳達(dá)和說明有關(guān)問題，使參加測(cè)評(píng)人員明確測(cè)評(píng)的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責(zé)任感，積極參與測(cè)評(píng)工作。
3、組織填寫測(cè)評(píng)表。各支部指定一名干部專門負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)表的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，對(duì)收回的測(cè)評(píng)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫匯總表，按要求交部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室。
4、分析匯總測(cè)評(píng)結(jié)果。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室根據(jù)測(cè)評(píng)情況及時(shí)做好統(tǒng)計(jì)匯總，認(rèn)真分析測(cè)評(píng)情況，并將情況向部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。部學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，上報(bào)市委并向群眾通報(bào)。
七、工作要求
一、開展顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀與必要性
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變（由生產(chǎn)—消費(fèi)—服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)—生產(chǎn)—服務(wù)），促使企業(yè)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理體系，面向市場(chǎng)，將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“軸心”和質(zhì)量改進(jìn)的方向。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為所有組織應(yīng)遵循的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一項(xiàng)原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬恐笜?biāo)。用戶滿意度測(cè)評(píng)工作也尤此越來越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的重視。國(guó)務(wù)院于1999年的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)方法。
近年來，國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)和社會(huì)組織在用戶滿意測(cè)評(píng)方面作了大量研究，有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導(dǎo)具體的企業(yè)開展用戶滿意度測(cè)評(píng)工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品為對(duì)象進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，調(diào)查范圍廣，樣本需要量大，因此測(cè)評(píng)工作量極大，數(shù)據(jù)處理過程復(fù)雜，需要的時(shí)間很長(zhǎng)，而對(duì)具體企業(yè)而言要求測(cè)評(píng)工作既要客觀、有代表性，又要簡(jiǎn)便、快速、有效；第二，測(cè)評(píng)工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業(yè)和旅游、出租車等服務(wù)性行業(yè)。具體到鋼鐵企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)鋼鐵企業(yè)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立探索適合企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，對(duì)掌握、了解市場(chǎng)情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務(wù)用戶將發(fā)揮積極作用。
二、鋼鐵企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯(lián)誼座談會(huì)，參加招投標(biāo)活動(dòng)，與用戶日常聯(lián)系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。
用戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)需有一定的周期性，同時(shí)要保證調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、準(zhǔn)確，則調(diào)查測(cè)評(píng)的信息來源應(yīng)相對(duì)統(tǒng)一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一。因此，統(tǒng)一設(shè)計(jì)的調(diào)查表作為載體調(diào)查收集影響滿意度的有關(guān)信息，用戶滿意度的測(cè)算就主要以用戶反饋的評(píng)價(jià)得分為依據(jù)。因此，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)表和確定滿意度計(jì)算辦法是基礎(chǔ)性、關(guān)鍵工作。
開展用戶滿意度工作分類，一類是專項(xiàng)調(diào)查測(cè)評(píng)，主要是針對(duì)新產(chǎn)品；另一類是例行綜合調(diào)查測(cè)評(píng)，每季度組織一次，產(chǎn)品包括調(diào)查期內(nèi)所生產(chǎn)銷售的常規(guī)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。
每次調(diào)查測(cè)評(píng)完整的工作流程包括：設(shè)計(jì)調(diào)查表、策劃調(diào)查方案、開展調(diào)查、統(tǒng)計(jì)測(cè)算、分析通報(bào)、制定糾正預(yù)防措施、跟蹤驗(yàn)證、向用戶溝通反饋等步驟和環(huán)節(jié)。
（二）調(diào)查表的設(shè)計(jì)
測(cè)評(píng)項(xiàng)目和權(quán)分的設(shè)定是關(guān)健內(nèi)容。需要根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特性，召開有生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、銷售有關(guān)的人員和用戶參加的座談會(huì)，了解掌握各方關(guān)注的需求，確定了用戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目涵蓋和細(xì)分到了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量一般應(yīng)包含理化性能、外形尺寸、表面質(zhì)量、包裝標(biāo)識(shí)、質(zhì)量證明書等項(xiàng)；服務(wù)質(zhì)量一般應(yīng)包含售前、售中、異議處理、計(jì)量、技術(shù)服務(wù)等項(xiàng)。每項(xiàng)均有具體的定量和定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)的承諾），以便用戶評(píng)分時(shí)參考。每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)量化的具體分值。在權(quán)分設(shè)定上，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)分，各按1分設(shè)定。對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的細(xì)分項(xiàng)目，則根據(jù)用戶和企業(yè)的關(guān)注程度，進(jìn)行權(quán)分分解分配。對(duì)產(chǎn)品使用影響較大、用戶關(guān)注程度高或企業(yè)需要作為難點(diǎn)、重點(diǎn)方面予以改進(jìn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，權(quán)分設(shè)置較高，如調(diào)查表將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中的“理化性能”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.5分，“質(zhì)量證明書”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分；服務(wù)質(zhì)量中的“異議處理”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.3分，“售前服務(wù)”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分，以保證滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果能客觀、準(zhǔn)確反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況，并有利于促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作。為此，權(quán)分設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，一般一年調(diào)整一次，以反映不同時(shí)期改進(jìn)工作的重心的變化。如，一段時(shí)間質(zhì)量證明書是用戶反映較集中的問題，則權(quán)分適當(dāng)增大，通過改進(jìn)用戶比較滿意后，權(quán)分又可略為調(diào)整降低。
（三）用戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析數(shù)學(xué)模型建立
企業(yè)綜合用戶滿意度（M）由產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度（Ms）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）構(gòu)成。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度分別按100分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1、單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿意度（Md）為該產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量滿意度（Msd）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調(diào)查表發(fā)放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時(shí)發(fā)生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，統(tǒng)計(jì)滿意度結(jié)果時(shí)，在按調(diào)查表統(tǒng)計(jì)得分的基礎(chǔ)上，扣減用戶異議影響分值。其數(shù)學(xué)模型為：
（1）實(shí)物質(zhì)量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)分的平均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）
q — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重
n — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目
N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)
（2）服務(wù)質(zhì)量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)得分均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）
p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重
m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目
N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)
（3）單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、單項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意度
Mnd=該評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)分均值
其中：用戶評(píng)價(jià)的均值為參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比
3、企業(yè)總體產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某一項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)分平均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）
q - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重
n - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目
4、企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服務(wù)質(zhì)量中某項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)得分均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）
p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重
m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目
5、企業(yè)綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此數(shù)學(xué)模型不僅能夠讓掌握總體市場(chǎng)反應(yīng)，從而進(jìn)行評(píng)估并作出相應(yīng)的決策，也能指導(dǎo)各單位針對(duì)具體某方面的問題采取相應(yīng)措施；另外通過此數(shù)學(xué)模型可以定量評(píng)價(jià)單項(xiàng)產(chǎn)品，甚至單項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢(shì)，為確定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和確定下一輪調(diào)查時(shí)調(diào)查項(xiàng)目權(quán)重的分配提供重要參考依據(jù)。這樣，使?jié)M意度真正成為評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的可信、可靠衡量指標(biāo)，通過滿意度測(cè)量和分析，既能掌握企業(yè)總體工作情況，又能為各單位實(shí)施有針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)和壓力。
（四）測(cè)評(píng)工作的組織開展
1、確定調(diào)查方案。
（1）建立用戶檔案。根據(jù)與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細(xì)登記用戶每年消費(fèi)情況，如規(guī)格品種、數(shù)量及使用其它廠產(chǎn)品的情況。按一定原則分為重點(diǎn)用戶、一般用戶、零星用戶。
（2）根據(jù)用戶檔案和上年度用戶的分布區(qū)域、使用產(chǎn)品等情況進(jìn)行策劃，確定調(diào)查對(duì)象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規(guī)定原則上每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點(diǎn)用戶。調(diào)查方案經(jīng)銷售、質(zhì)量部門認(rèn)可后執(zhí)行。
2、調(diào)查表的發(fā)放與回收。
銷售部門按確定的調(diào)查方案，與用戶聯(lián)系，按季發(fā)放調(diào)查表。對(duì)返回的調(diào)查表，由銷售部門進(jìn)行初步分類，對(duì)用戶反映緊要信息，及時(shí)反饋質(zhì)量管理部門；其余的定期反饋質(zhì)量管理部門。由于調(diào)查表寄發(fā)前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調(diào)查表返回率一般都能達(dá)到規(guī)定的80%。
3、統(tǒng)計(jì)測(cè)算及分析通報(bào)。
質(zhì)量管理部門對(duì)反饋的調(diào)查表，定期按照所建立的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)、通報(bào)；在分析報(bào)告中，除了對(duì)有關(guān)指數(shù)進(jìn)行說明和比較外，對(duì)上周期問題整改情況進(jìn)行分析通報(bào)，對(duì)本期調(diào)查中用戶反映的問題和建議進(jìn)行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關(guān)單位。
4、用戶意見的改進(jìn)和反饋。
實(shí)施持續(xù)改進(jìn)是用戶滿意度調(diào)查的最終目的。對(duì)用戶提出的意見，質(zhì)量管理部門組織分析通報(bào)后，按照《糾正措施管理程序》和《預(yù)防措施管理程序》，對(duì)于重大或涉及面較廣的意見，由質(zhì)量管理部門制定措施組織整改。整改結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證后，經(jīng)銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責(zé)任單位整改。同時(shí)，改進(jìn)還需要實(shí)行用戶滿意度評(píng)價(jià)目標(biāo)管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業(yè)真正得到用戶滿意。
三、開展顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)影響
（一）為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供了依據(jù)。
通過用戶滿意度調(diào)查，使企業(yè)掌握了市場(chǎng)綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模和技術(shù)投入提供了決策依據(jù)。
（二）有力地推動(dòng)了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
在開展此項(xiàng)工作前，質(zhì)量改進(jìn)工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)和部門的要求進(jìn)行組織推動(dòng)，責(zé)任單位往往主動(dòng)性不夠，改進(jìn)效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內(nèi)、自上而下組織內(nèi)部改進(jìn)工作，使各單位增加了壓力和動(dòng)力，對(duì)出現(xiàn)的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時(shí)不斷增進(jìn)了用戶對(duì)企業(yè)的理解和信任。
（三）促進(jìn)了服務(wù)工作改進(jìn)和完善，強(qiáng)化了以顧客需求為導(dǎo)向的管理理念。
建立顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與用戶有效溝通和互動(dòng)發(fā)展。有助于用戶異議的不斷減少，質(zhì)量損失率逐年降低，市場(chǎng)占有率不斷提高。
綜上所述，建立顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，開展用戶滿意調(diào)查，是企業(yè)了解用戶、了解市場(chǎng)的有效途徑；是企業(yè)準(zhǔn)確定位，認(rèn)識(shí)自我，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題的有效方式；是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段；也是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的有效方法。
委直屬機(jī)關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要以分析檢查報(bào)告為依據(jù)，認(rèn)真制定整改落實(shí)方案。整改落實(shí)方案要注重可操作性，整改措施要目標(biāo)化、具體化、責(zé)任化，明確責(zé)任、明確措施、明確時(shí)限。要對(duì)查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實(shí)的目標(biāo)、方式和時(shí)限要求，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、分管部門，使整改落實(shí)工作有章可循。要在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、深入調(diào)研、分析檢查的基礎(chǔ)上，及時(shí)制定和完善促進(jìn)國(guó)資監(jiān)管、中央企業(yè)科學(xué)發(fā)展以及搞好本單位工作的政策措施，把建立健全保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制作為整改落實(shí)的一個(gè)重要內(nèi)容。
各廳局、各單位（以下簡(jiǎn)稱各單位）領(lǐng)導(dǎo)班子整改落實(shí)方案經(jīng)本單位黨委（總支、支部）討論通過后，采取會(huì)議或書面方式向擬參加滿意度測(cè)評(píng)人員通報(bào)，并向黨員、職工公布，接受監(jiān)督。廣大黨員要圍繞制定、貫徹整改落實(shí)方案，積極建言獻(xiàn)策，努力轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作。
2月上旬，委黨委及委內(nèi)各單位應(yīng)完成制定整改落實(shí)方案的工作。委黨委的整改落實(shí)方案報(bào)中央第16指導(dǎo)檢查組審核后，采取書面形式向擬參加滿意度測(cè)評(píng)人員通報(bào)，并向委內(nèi)黨員、職工公布。各單位整改落實(shí)方案要報(bào)分管委領(lǐng)導(dǎo)、委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。
二、集中解決突出問題
委直屬機(jī)關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要堅(jiān)持邊學(xué)邊改、邊查邊改、邊整邊改。要進(jìn)一步明確科學(xué)發(fā)展的工作思路、工作方向和工作方法，切實(shí)解決查找出來的、通過努力能夠解決的突出問題。解決問題要突出重點(diǎn)，堅(jiān)持什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題，多為職工群眾辦看得見、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的實(shí)事。要全面比較、分析查找出來的突出問題，選準(zhǔn)突破口和切入點(diǎn)。對(duì)涉及多個(gè)廳局、單位的問題，要積極探索上下互動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)解決突出問題的有效方式。
各單位要著重研究解決政策制度層面和本單位職能范圍的突出問題，下大力氣解決涉及職工群眾的切身利益問題。同時(shí)，不能把解決突出問題簡(jiǎn)單理解為改善本單位干部職工的福利待遇。
解決問題要堅(jiān)持量力而行，盡力而為的原則，防止搞形式主義、短期行為和“形象工程”。
各單位對(duì)需要集中解決的突出問題要高度重視，黨委（總支、支部）要進(jìn)行認(rèn)真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切實(shí)措施加以解決，務(wù)求實(shí)效，努力取得一批實(shí)踐成果。
三、完善體制機(jī)制
各單位要從促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的需要出發(fā)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新和制度建設(shè)，努力解決制度缺失和體制障礙等突出問題，逐步形成保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度體系。要認(rèn)真清理現(xiàn)有的規(guī)章制度，切實(shí)做好廢、立、改的工作。委黨委著重建立健全推動(dòng)國(guó)資監(jiān)管、中央企業(yè)科學(xué)發(fā)展的政策措施和體制機(jī)制。各單位內(nèi)部著重建立健全體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展要求的規(guī)章制度。要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握黨和國(guó)家方針政策、法律法規(guī)，充分借鑒學(xué)習(xí)調(diào)研成果，充分運(yùn)用分析檢查報(bào)告，要勇于突破制約國(guó)資監(jiān)管和國(guó)有企業(yè)科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制束縛。
要在回顧和總結(jié)國(guó)資委成立近六年以來工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以改革創(chuàng)新精神進(jìn)一步完善促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理體制機(jī)制，修訂影響和制約國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理和國(guó)有企業(yè)改革發(fā)展的政策制度，逐步形成貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)取得一批推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的制度成果。
創(chuàng)新體制機(jī)制、完善制度體系是一項(xiàng)政策性、科學(xué)性很強(qiáng)的工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)。對(duì)于已經(jīng)列入整改落實(shí)方案的體制機(jī)制性問題要高度重視，認(rèn)真抓好落實(shí)。對(duì)需要較長(zhǎng)時(shí)間研究解決的體制機(jī)制性問題，要列入本單位整改落實(shí)方案的中長(zhǎng)期任務(wù)，按整改計(jì)劃堅(jiān)持不懈地抓實(shí)抓好。
2月20日前，各單位要將在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)期間已經(jīng)解決的突出問題、修訂完善了哪些體制機(jī)制性政策制度，專題報(bào)委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
四、搞好總結(jié)測(cè)評(píng)工作
委直屬機(jī)關(guān)各單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成時(shí)，要做好活動(dòng)的總結(jié)工作。在此基礎(chǔ)上，對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。在本環(huán)節(jié)具體工作中應(yīng)注意把握以下幾點(diǎn)：
第一，認(rèn)真做好活動(dòng)總結(jié)?？偨Y(jié)工作既要實(shí)事求是地評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得的成效和經(jīng)驗(yàn)，又要指出存在的不足和努力方向，并將本單位開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的總體情況采取適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。
第二，組織好群眾滿意度測(cè)評(píng)。主要測(cè)評(píng)兩項(xiàng)內(nèi)容：一是對(duì)解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；二是對(duì)開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況的滿意度。委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將統(tǒng)一印發(fā)滿意度測(cè)評(píng)表參考樣式。各單位要合理確定參加測(cè)評(píng)人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，參加測(cè)評(píng)人員范圍應(yīng)與評(píng)議本單位分析檢查報(bào)告人員和通報(bào)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)總體情況的人員范圍統(tǒng)籌考慮，力求測(cè)評(píng)工作簡(jiǎn)便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠，注意防止盲目攀比測(cè)評(píng)結(jié)果。
第三，測(cè)評(píng)結(jié)果要以適當(dāng)方式向職工群眾公布。要根據(jù)測(cè)評(píng)情況，進(jìn)一步完善整改落實(shí)措施，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中尚未解決的問題繼續(xù)得到有效解決。
五、召開活動(dòng)總結(jié)大會(huì)
1引言
我國(guó)加入WTO以后，零售業(yè)市場(chǎng)逐步開放，許多國(guó)外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)受到?jīng)_擊，效益低下。面對(duì)新問題和新形勢(shì)，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是顧客滿意，只有爭(zhēng)取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，獲得更多的利潤(rùn)。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度，是國(guó)內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。
從微觀的角度來看，顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國(guó)商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。
2灰色關(guān)聯(lián)分析方法
1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論?；疑到y(tǒng)理論認(rèn)為，人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對(duì)被評(píng)價(jià)事物的認(rèn)識(shí)也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評(píng)價(jià)問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市，對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè)，比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對(duì)各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析、對(duì)四個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行排序，對(duì)各超市提升其顧客滿意度提供有針對(duì)性的建議。
3影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析
影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：
我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
4計(jì)算基本步驟如下
4.1確定分析序列
根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對(duì)各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?yōu)先決策。
5灰色關(guān)聯(lián)分析
1 引 言
我國(guó)加入WTO以后，零售業(yè)市場(chǎng)逐步開放，許多國(guó)外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)受到?jīng)_擊，效益低下。面對(duì)新問題和新形勢(shì)，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是顧客滿意，只有爭(zhēng)取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，獲得更多的利潤(rùn)。在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度，是國(guó)內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題。
從微觀的角度來看，顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國(guó)商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。
2 灰色關(guān)聯(lián)分析方法
1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論?；疑到y(tǒng)理論認(rèn)為，人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對(duì)被評(píng)價(jià)事物的認(rèn)識(shí)也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評(píng)價(jià)問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市，對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè)，比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對(duì)各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析、對(duì)四個(gè)超市的顧客滿意度進(jìn)行排序，對(duì)各超市提升其顧客滿意度提供有針對(duì)性的建議。
3 影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析
影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型
我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
4 計(jì)算基本步驟如下 1 確定分析序列
根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對(duì)各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?yōu)先決策。
5 灰色關(guān)聯(lián)分析
本文對(duì)哈爾濱市南崗區(qū)大潤(rùn)發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個(gè)大型超市進(jìn)行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進(jìn)行比較。對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進(jìn)行分析和計(jì)算，得出如下數(shù)據(jù)。
6 結(jié) 論
本文運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析對(duì)大型超市顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)和比較，計(jì)算結(jié)果表明，該方法具有操作簡(jiǎn)便、效率高、所需分析和計(jì)算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對(duì)比明顯等特點(diǎn)，實(shí)踐檢驗(yàn)，易于推廣。
2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團(tuán)全面開展評(píng)議工作。在評(píng)議會(huì)前多形式調(diào)查，重點(diǎn)對(duì)學(xué)校工作的滿意度進(jìn)行初步測(cè)評(píng)調(diào)查，對(duì)學(xué)校整改措施情況的滿意度進(jìn)行最終測(cè)評(píng)調(diào)查。這種總測(cè)評(píng)和細(xì)測(cè)評(píng)相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評(píng)議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。
從評(píng)議的第二個(gè)階段開始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開教師座談會(huì)、學(xué)校班子座談會(huì)、村民代表座談會(huì)和人大代表座談會(huì)，發(fā)放《對(duì)學(xué)校工作的初評(píng)表》，請(qǐng)與會(huì)人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評(píng)結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對(duì)小學(xué)工作的評(píng)議意見》，交代表修改。結(jié)合評(píng)議會(huì)上與會(huì)人員的建議意見，完善《評(píng)議意見》，在代表表決同意后，將《評(píng)議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評(píng)議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對(duì)《整改方案》進(jìn)行了為期4個(gè)月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實(shí)。在大部分代表對(duì)學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開整改工作匯報(bào)會(huì)。校長(zhǎng)作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實(shí)評(píng)議意見，推進(jìn)整改工作的情況報(bào)告》。代表在《人大代表對(duì)小學(xué)整改工作的測(cè)評(píng)表》上劃票，對(duì)小學(xué)3個(gè)方面、共18條整改措施滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測(cè)評(píng)。
二、 深入統(tǒng)計(jì)分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計(jì)。
按照代表評(píng)議的主要意見和學(xué)校對(duì)應(yīng)的整改措施的順序，編制序號(hào)，18條整改措施編成18號(hào)。代表對(duì)所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項(xiàng)整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對(duì)應(yīng)。代表初測(cè)評(píng)滿意分均值Y0、終測(cè)評(píng)滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，為隨機(jī)排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測(cè)評(píng)的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評(píng)議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗(yàn)。
學(xué)校根據(jù)《評(píng)議意見》的3個(gè)方面意見，制定了對(duì)應(yīng)的3個(gè)方面的《整改方案》，統(tǒng)計(jì)分析從這3方面展開?？偤?、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計(jì)值計(jì)算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計(jì)算。經(jīng)卡方χ2檢驗(yàn)，3個(gè)方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對(duì)學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A ”、“教師和學(xué)校的管理 B”、“學(xué)校與社會(huì)間的良性互動(dòng) C”三個(gè)方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評(píng)議意見的3個(gè)方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個(gè)滿意度項(xiàng)X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對(duì)A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對(duì)C的滿意度最低，6個(gè)不“不滿意”就有5個(gè)在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗(yàn)。
滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗(yàn)，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21= -0.8296X41+11.9566 。單項(xiàng)X與雙項(xiàng)X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗(yàn)，回歸方程極顯著。可用方程預(yù)測(cè)和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項(xiàng)關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計(jì)算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。經(jīng)F值檢驗(yàn)，表明Y2對(duì)X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、 優(yōu)化評(píng)議措施
（一）、預(yù)測(cè)滿意度。
方程（1）的預(yù)測(cè)：無代表選擇“不滿意”，僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測(cè)，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)如果今后有相似的評(píng)議工作，不會(huì)出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測(cè)：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評(píng)代表對(duì)“很滿意”的選擇不會(huì)過多，對(duì)“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評(píng)議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測(cè)：前3個(gè)滿意度項(xiàng)對(duì)整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項(xiàng)的影響僅是“不滿意”項(xiàng)的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個(gè)滿意項(xiàng)。特別是“不滿意”項(xiàng)，對(duì)分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項(xiàng)的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評(píng)議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評(píng)數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評(píng)議設(shè)計(jì)。
參評(píng)代表數(shù)的確定：參評(píng)代表過多，評(píng)議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動(dòng)性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過少，評(píng)議易失去代表性，統(tǒng)計(jì)誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評(píng)代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測(cè)評(píng)與終測(cè)評(píng)間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評(píng)代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評(píng)議至少要16名代表參加評(píng)議才能滿足統(tǒng)計(jì)要求。本次對(duì)學(xué)校的評(píng)議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評(píng)議。這一方法，對(duì)人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評(píng)議意見細(xì)化成18項(xiàng)整改措施，這與參評(píng)代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評(píng)議工作中可以爭(zhēng)取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評(píng)議意見和整改措施分為三個(gè)方面，整個(gè)評(píng)議層次分明，重點(diǎn)突出，便于統(tǒng)計(jì)比較?？茖W(xué)的分類來源于評(píng)議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評(píng)議意見對(duì)整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對(duì)整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實(shí)，評(píng)議出成果。
本次統(tǒng)計(jì)分析實(shí)際上是將代表對(duì)學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計(jì)分析，剔除評(píng)議處理誤差，讓滿意度和評(píng)議方面都處在統(tǒng)計(jì)相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測(cè)。模糊度的把握，及模糊設(shè)計(jì)分析與統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)分析的結(jié)合，能更好地提高評(píng)議設(shè)計(jì)技巧，強(qiáng)化評(píng)議的針對(duì)性，增強(qiáng)評(píng)議的實(shí)效。
2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團(tuán)全面開展評(píng)議工作。在評(píng)議會(huì)前多形式調(diào)查，重點(diǎn)對(duì)學(xué)校工作的滿意度進(jìn)行初步測(cè)評(píng)調(diào)查，對(duì)學(xué)校整改措施情況的滿意度進(jìn)行最終測(cè)評(píng)調(diào)查。這種總測(cè)評(píng)和細(xì)測(cè)評(píng)相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評(píng)議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。
從評(píng)議的第二個(gè)階段開始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開教師座談會(huì)、學(xué)校班子座談會(huì)、村民代表座談會(huì)和人大代表座談會(huì)，發(fā)放《對(duì)學(xué)校工作的初評(píng)表》，請(qǐng)與會(huì)人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評(píng)結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對(duì)小學(xué)工作的評(píng)議意見》，交代表修改。結(jié)合評(píng)議會(huì)上與會(huì)人員的建議意見，完善《評(píng)議意見》，在代表表決同意后，將《評(píng)議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評(píng)議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對(duì)《整改方案》進(jìn)行了為期4個(gè)月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實(shí)。在大部分代表對(duì)學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開整改工作匯報(bào)會(huì)。校長(zhǎng)作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實(shí)評(píng)議意見，推進(jìn)整改工作的情況報(bào)告》。代表在《人大代表對(duì)小學(xué)整改工作的測(cè)評(píng)表》上劃票，對(duì)小學(xué)3個(gè)方面、共18條整改措施滿意項(xiàng)進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測(cè)評(píng)。
二、深入統(tǒng)計(jì)分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計(jì)。
按照代表評(píng)議的主要意見和學(xué)校對(duì)應(yīng)的整改措施的順序，編制序號(hào)，18條整改措施編成18號(hào)。代表對(duì)所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項(xiàng)整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對(duì)應(yīng)。代表初測(cè)評(píng)滿意分均值Y0、終測(cè)評(píng)滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，為隨機(jī)排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測(cè)評(píng)的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評(píng)議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗(yàn)。
學(xué)校根據(jù)《評(píng)議意見》的3個(gè)方面意見，制定了對(duì)應(yīng)的3個(gè)方面的《整改方案》，統(tǒng)計(jì)分析從這3方面展開?？偤?、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計(jì)值計(jì)算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計(jì)算。經(jīng)卡方χ2檢驗(yàn)，3個(gè)方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對(duì)學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A”、“教師和學(xué)校的管理B”、“學(xué)校與社會(huì)間的良性互動(dòng)C”三個(gè)方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評(píng)議意見的3個(gè)方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個(gè)滿意度項(xiàng)X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對(duì)A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對(duì)C的滿意度最低，6個(gè)不“不滿意”就有5個(gè)在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗(yàn)。
滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗(yàn)，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21=-0.8296X41+11.9566。單項(xiàng)X與雙項(xiàng)X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗(yàn)，回歸方程極顯著?？捎梅匠填A(yù)測(cè)和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項(xiàng)關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計(jì)算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。經(jīng)F值檢驗(yàn)，表明Y2對(duì)X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、優(yōu)化評(píng)議措施
（一）、預(yù)測(cè)滿意度。
方程（1）的預(yù)測(cè)：無代表選擇“不滿意”,僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測(cè)，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人。“滿意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)如果今后有相似的評(píng)議工作，不會(huì)出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測(cè)：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評(píng)代表對(duì)“很滿意”的選擇不會(huì)過多，對(duì)“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評(píng)議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測(cè)：前3個(gè)滿意度項(xiàng)對(duì)整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項(xiàng)的影響僅是“不滿意”項(xiàng)的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個(gè)滿意項(xiàng)。特別是“不滿意”項(xiàng)，對(duì)分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項(xiàng)的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評(píng)議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評(píng)數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評(píng)議設(shè)計(jì)。
參評(píng)代表數(shù)的確定：參評(píng)代表過多，評(píng)議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動(dòng)性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過少，評(píng)議易失去代表性，統(tǒng)計(jì)誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評(píng)代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測(cè)評(píng)與終測(cè)評(píng)間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評(píng)代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評(píng)議至少要16名代表參加評(píng)議才能滿足統(tǒng)計(jì)要求。本次對(duì)學(xué)校的評(píng)議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評(píng)議。這一方法，對(duì)人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評(píng)議意見細(xì)化成18項(xiàng)整改措施，這與參評(píng)代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評(píng)議工作中可以爭(zhēng)取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評(píng)議意見和整改措施分為三個(gè)方面，整個(gè)評(píng)議層次分明，重點(diǎn)突出，便于統(tǒng)計(jì)比較。科學(xué)的分類來源于評(píng)議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評(píng)議意見對(duì)整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對(duì)整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實(shí)，評(píng)議出成果。
本次統(tǒng)計(jì)分析實(shí)際上是將代表對(duì)學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計(jì)分析，剔除評(píng)議處理誤差，讓滿意度和評(píng)議方面都處在統(tǒng)計(jì)相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測(cè)。模糊度的把握，及模糊設(shè)計(jì)分析與統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)分析的結(jié)合，能更好地提高評(píng)議設(shè)計(jì)技巧，強(qiáng)化評(píng)議的針對(duì)性，增強(qiáng)評(píng)議的實(shí)效。
