時間：2023-02-28 15:58:05
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇網(wǎng)絡營銷論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
一、對于余額寶的介紹
余額寶是由淘寶支付寶創(chuàng)造的一種余額升值服務項目，即用戶使用支付寶將錢投入到余額寶，實際上是購買了天弘基金的自由貨幣基金。淘寶用戶在登錄支付寶系統(tǒng)以后會出現(xiàn)兩個賬戶，只需要將支付寶內(nèi)的錢轉到余額寶里就會獲得收益，并且對比銀行可以獲得高于其10倍的收益，收益結算方法以日為單位。其實真正給用戶提供收益的不是余額寶，而是貨幣基金，余額寶只是一個媒介而已，用戶是將資金投資到債券和銀行協(xié)議存款。通過余額寶的迅猛發(fā)展和支付寶固有的客戶，天弘基金由50名開外躥升至前三名，成為國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的基金管理公司。余額寶里的錢同時還可以用于網(wǎng)上購物，在任何時間存儲取出都行，不需要手續(xù)費。在購物時余額寶里的錢會被自動贖回，贖回時采用T+0模式，即實時贖回。
有很多人會疑惑余額寶與支付寶的不同點在什么方面呢?
余額寶是依賴于支付寶而生存的，是支付寶的附加產(chǎn)物。這兩者的區(qū)分是:1、余額寶是一種投資理財產(chǎn)品，支付寶是用于第三方支付的東西;2、存到余額寶的錢每天會獲得一定的收益，而支付寶是沒有收益的;3、余額寶用于購物花銷和轉出資金，支付寶除此之外另有信用卡付款還款，資金充值等多種功用;4、余額寶比支付寶存在更多的安全隱患，支付寶支付需要證書和驗證碼，相對比較安全。
二、余額寶網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀分析
網(wǎng)絡營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行雙向的交流來滿足顧客需求的一種新的營銷模式，不受時間空間限制，成為時下企業(yè)營銷手段的寵兒。從余額寶問世以來，從剛開始網(wǎng)民對其充滿疑慮，再到大部分人對阿里巴巴權威性的認可和馬云的信賴，漸漸開始嘗試這個新奇的賺錢工具，成為人們茶余飯后討論的話題。余額寶是在網(wǎng)絡營銷下一種新型的資金管理方式，規(guī)模增長速度極快。據(jù)官方統(tǒng)計，截至2014年6月30日，擁有的用戶數(shù)已經(jīng)超過100，000，000，平均每人占有5，030元，與2013年末的4，307元相比擬，上升了17%;規(guī)模超過5，700億元，與2013年底相比上升3倍以上。用戶年齡以20~40歲為主流客戶，都較為年輕，尤其以九零后居多。經(jīng)過發(fā)展，余額寶進入了緩慢增長的成熟期，需要采取措施才能繼續(xù)站穩(wěn)腳步。僅一年時間，盡管余額寶會暴露出很多問題，僅從成績來看，已經(jīng)是網(wǎng)絡營銷的一次大成功。余額寶的實質(zhì)等于支付寶加上貨幣基金，余額寶利用貨幣基金為一些小型的零散客戶構建一座橋梁，將一些數(shù)量不龐大的散錢存到余額寶同樣可以獲得收益。
網(wǎng)絡營銷是為適應網(wǎng)絡技術發(fā)展與信息網(wǎng)絡時代社會變革的需要利用網(wǎng)絡和先進的數(shù)字化傳媒技術所進行的各項商業(yè)貿(mào)易活動。網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生是對傳統(tǒng)營銷的挑戰(zhàn)是在流通領域內(nèi)掀起的一場革命。隨著企業(yè)網(wǎng)絡化的不斷發(fā)展和金融業(yè)實現(xiàn)全面、高速的數(shù)字化、網(wǎng)絡化和電子化網(wǎng)絡營銷這一新生事物必將逐步取代傳統(tǒng)營銷方式成為世紀的主要商業(yè)模式。
一、網(wǎng)絡營銷的概念
網(wǎng)絡營銷就是借助因特網(wǎng)、計算機技術通信和數(shù)字交互式媒體的功能來實現(xiàn)營銷目標的一種促銷方式。它具有利用因特網(wǎng)、計算機通信等技術手段跨越時空的局限使企業(yè)直接面對全球性、無間歇的市場和減少中間環(huán)節(jié)及交互式、個性化促銷的特點。網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷方式在營銷理念、個性化產(chǎn)品提供、營銷渠道、消費者需求、傳播模式、管理方式等方面均有區(qū)別。
二、網(wǎng)絡營銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營銷
網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生和發(fā)展使營銷本身及其環(huán)境發(fā)生了根本性的變革。隨著因特網(wǎng)的發(fā)展網(wǎng)絡營銷以其強大的競爭優(yōu)勢挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)營銷前景十分廣闊。網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下十個方面
1．由于因特網(wǎng)打破了時空的樊籬在網(wǎng)絡上的“商店”不僅可以實現(xiàn)全天候“營業(yè)”而且“商店”不必局限在一隅而是可以提供低成本的全球性的服務。這使得全球擴張不再是跨國公司和一些大公司的專利一些小公司也有機會進入全球市場。大量的中小企業(yè)在無需眾多的行銷人員的條件下就可以接觸世界范圍內(nèi)的廣大客戶為企業(yè)打開了一個極為廣闊的營銷空間。
2.網(wǎng)絡營銷在減少營銷成本上很具有優(yōu)勢。它是通過剔除原有的連接生產(chǎn)商與消費者的中間商這一環(huán)節(jié)而取得的。傳統(tǒng)營銷模式中中間商一直起著連接生產(chǎn)與消費間橋梁的作用。在有些營銷渠道中甚至存在著多層中間商從而導致產(chǎn)品價格遠遠高于生產(chǎn)商預期的零售價并因此損害了消費者的利益也由此而有損于產(chǎn)品的競爭力。而在因特網(wǎng)上客戶用本地區(qū)域通話的費用即可享受全球通訊的服務通訊成本非常低這就是網(wǎng)絡營銷的一大優(yōu)勢。與傳統(tǒng)市場交易相比在網(wǎng)上交易中的產(chǎn)品是明碼標價的而且產(chǎn)品可供選擇范圍廣交易也基本上是透明的。網(wǎng)上營銷實現(xiàn)了“無店面化”銷售這在降低營銷成本中起到很大的作用。
3.微庫存生產(chǎn)
由于網(wǎng)絡營銷使生產(chǎn)商和顧客可以直接在網(wǎng)上交易這就使得生產(chǎn)商不僅是根據(jù)過去的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)以及目前的消費動向等預測來決定生產(chǎn)量而且是根據(jù)實際的需求量進行生產(chǎn)。通過減少庫存企業(yè)可以實現(xiàn)在材料處理、庫房和一般性管理費用方面實質(zhì)性的節(jié)省這對企業(yè)減少經(jīng)營風險具有重要的經(jīng)濟意義。
4.個性化服務
在傳統(tǒng)營銷方式下若想獲得那些分散的、陌生的廣大消費者的信息是非常困難的因特網(wǎng)在處理這一問題時可謂信手拈來。網(wǎng)絡運營商只是需要在自己的網(wǎng)站上提供“電子信箱”“、自由論壇區(qū)”等服務項目上網(wǎng)者在申請信箱或參加討論時根據(jù)要求輸入個人信息這些信息將會被網(wǎng)絡公司存入數(shù)據(jù)庫有的還要進一步處理。網(wǎng)絡營銷商可以充分利用這些注意力資源用以滿足不同顧客的特殊需要。網(wǎng)絡營銷策略正是根據(jù)這些信息擬定的充分考慮每個潛在消費者的個性給予其足夠的重視和尊重使每一個消費者都得到充分的滿意。
5.服務的延伸
在實體產(chǎn)品外再提供更多的服務與利益便組成延伸產(chǎn)品它強調(diào)整體商品帶給顧客的感受。在價格彈性空間逐漸縮小的形勢下價格戰(zhàn)將越來越失去效力。企業(yè)開始把競爭的重點轉向提供延伸產(chǎn)品的服務上盡可能最大限度地滿足消費者的要求。與傳統(tǒng)營銷方式相比網(wǎng)絡營銷由于因特網(wǎng)具有通信成本低、全天候服務等特點再加上關聯(lián)性數(shù)據(jù)庫的支持在提供延伸產(chǎn)品的服務上具有很強的優(yōu)勢。
6.從到的飛躍
在傳統(tǒng)營銷策略中以產(chǎn)品、價格、地點和宣傳為內(nèi)容的“組合是營銷的基本策略。這種理論的出發(fā)點是企業(yè)的利潤而沒有將顧客的需求放到與企業(yè)利潤同等重要的地位上來。而網(wǎng)絡營銷是以消費者對產(chǎn)品的滿意程度來調(diào)整其營銷策略的這就是以消費者、滿足消費者需求的成本、方便消費者購買、便于與消費者溝通為核心內(nèi)容的“”的營銷策略。從產(chǎn)品策略到滿足需求策略從按成本定價到滿足需求定價從被動接受服務到實時溝通最終實現(xiàn)的是消費者消費需求的滿足和企業(yè)利潤的最大化這都體現(xiàn)了以顧客價值為核心的原則。
7.交互性溝通
因特網(wǎng)集傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢于一身還可實現(xiàn)雙向交流并能將信息封裝保存進行再處理這些無可比擬的優(yōu)勢在網(wǎng)絡營銷上的應用就是交互營銷從而實現(xiàn)消費者由被動接受營銷轉為積極主動地參與其中。消費者可以把自己對商品的看法以及使用的感受通過發(fā)電子郵件的方式傳遞給生產(chǎn)商也可以在電子論壇上發(fā)表自己的評論。生產(chǎn)商可以充分利用這些信息來改進產(chǎn)品與服務讓消費者更滿意。網(wǎng)絡交互式營銷讓顧客變被動為主動能夠隨時隨地的對產(chǎn)品、服務提出自己獨特的品位要求使企業(yè)從大規(guī)模無差異營銷轉向個性化營銷。8.海量信息服務
沒有海量信息的支持網(wǎng)絡營銷將失去方向信息優(yōu)勢是企業(yè)在未來市場競爭中生存和立足之本。在傳統(tǒng)的市場交易中信息之所以價值較高是因為信息本身具有稀少性信息的獲得成本很高。而網(wǎng)絡營銷中獲得信息的成本就非常低這主要是因為因特網(wǎng)本身就是一個信息傳輸通道并具有無數(shù)的數(shù)據(jù)庫信息的生成和復制都非常容易傳遞成本也低。網(wǎng)絡營銷就是從海量的信息中找出所需的部分為己所用。
9.促銷手段豐富
在進行網(wǎng)絡營銷時促銷手段的豐富是基于網(wǎng)絡自身的諸多優(yōu)勢。這些優(yōu)勢使得網(wǎng)上促銷既經(jīng)濟而又形式多樣。如具有成本低、全球性和全天候特點的網(wǎng)絡廣告網(wǎng)上抽獎通過宣傳企業(yè)文化和經(jīng)營理念以增強消費者信心利用網(wǎng)上聊天室或開辦話題論壇等方式召開情感交流會的網(wǎng)絡公關活動網(wǎng)上虛擬社區(qū)等等。
10.廣告影響廣泛
網(wǎng)上廣告的優(yōu)越性體現(xiàn)在持續(xù)時間長、全球傳播和形式多樣等方面。它不僅可以通過惟妙惟肖的動畫制作圖文并茂地反映企業(yè)整體形象而且甚至可以根據(jù)消費者個人的喜好、品位、購買習慣等變量來選擇適當?shù)摹耙粚σ弧钡膹V告方式。
三、網(wǎng)絡營銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營銷的前提
網(wǎng)絡營銷發(fā)展速度雖然驚人但是在全球范圍內(nèi)的發(fā)展又極不平衡。在我國網(wǎng)絡營銷雖然潛力很大但是若想普及應用成功與國外同步發(fā)展還需要依賴以下支撐環(huán)境的發(fā)展
1.網(wǎng)絡信息基礎設施
網(wǎng)絡營銷要想得到應用和普及首先要解決的就是建設信息基礎設施。要真正實現(xiàn)網(wǎng)上交易要有非?？焖俚木W(wǎng)絡速度和帶寬就必須在硬件、軟件上提供對高速網(wǎng)絡的支持。而我國由于經(jīng)濟實力和技術管理等方面的原因網(wǎng)絡的基礎設施建設仍不夠先進。另一方面由于上網(wǎng)用戶少、利用率低等因素影響同時銀行、稅務等部門的聯(lián)網(wǎng)還沒有完全實現(xiàn)這都阻礙了網(wǎng)絡營銷的進一步發(fā)展所以還要加大信息基礎設施的建設力度。因此在宏觀上就整個社會來說要建設一個能夠支撐網(wǎng)絡營銷的市場環(huán)境微觀上具體到每個企業(yè)要實現(xiàn)自身的信息化這樣才有能力接入網(wǎng)絡營銷的環(huán)境中去。
2.實施企業(yè)信息化
網(wǎng)絡營銷是商業(yè)領域里的一場變革要適應形勢發(fā)展的需要企業(yè)就必須實施信息化這是網(wǎng)絡營銷得以發(fā)展的重要基礎。企業(yè)信息化的建設主要包括計算機硬件和網(wǎng)絡支持平臺建設等的基礎層面機構設置與職責和流程建設等的組織層面辦公自動化與設計、生產(chǎn)過程自動化與信息化建設等的應用層面這三個方面的內(nèi)容。
企業(yè)信息化要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求適應市場競爭的外部環(huán)境用現(xiàn)代信息技術支撐運作實現(xiàn)企業(yè)信息流橫向、縱向的順利流動。
酒店管理人員沒有認識到網(wǎng)站營銷和管理的重要性，始終認為網(wǎng)站投資具有一定的風險性，并不明智，絕大多數(shù)更傾向于將資金投入到酒店設施的建設上，導致我國酒店行業(yè)發(fā)展緩慢，逐漸落后于發(fā)達國家。
（二）缺乏專業(yè)的營銷人員
專業(yè)性設計和管理人才的匱乏，導致我國酒店網(wǎng)站營銷和管理工作困難重重。雖然網(wǎng)絡營銷已被納入各大院校的必修專業(yè)中，但總體看來，太過側重理論學習，沒有強化學生的實踐能力培養(yǎng)，使高校學生無法將理論知識靈活運用到酒店管理中，制約了我國酒店行業(yè)的發(fā)展。
（三）酒店網(wǎng)站運營環(huán)境的限制
目前我國網(wǎng)絡環(huán)境存在嚴重的安全隱患，網(wǎng)絡認證不合格，導致酒店網(wǎng)站信任度不高，顧客不愿意在沒有安全保障的環(huán)境下進行交易，制約了酒店信息化建設，阻礙了酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。
二、強化我國酒店網(wǎng)絡營銷和管理的有效措施
（一）優(yōu)化酒店網(wǎng)站建設
在建設酒店網(wǎng)站過程中，應制定合理有效的計劃，全面把握網(wǎng)站建設目的和要素。酒店在不同階段所使用的網(wǎng)絡營銷計劃和管理方法也應有所不同，酒店負責人應制定具有針對性的營銷計劃和策略，實時更新酒店網(wǎng)站內(nèi)容，最大限度滿足顧客的各項要求，有助于提升酒店的網(wǎng)絡預訂率；酒店有關部門應定期維護網(wǎng)站，并進行大力推廣，旨在將酒店網(wǎng)站打造成點擊率較高的網(wǎng)站；網(wǎng)站設計人員應結合顧客的需求，經(jīng)過換位思考后進行設計，將每一位網(wǎng)站瀏覽者視為潛在顧客；除此之外，還應積極優(yōu)化網(wǎng)站搜索引擎，加強對網(wǎng)站的管理，使酒店網(wǎng)絡營銷和管理全面應用于酒店行業(yè)中。
（二）樹立正確的酒店經(jīng)營理念
酒店網(wǎng)站的構建或酒店房間的預訂僅僅是酒店營銷與管理工作的開端，并不是結果。酒店管理人員應及時轉變自身管理理念，積極引進新觀念和新的管理技術，深刻認識酒店營銷和管理工作的重要性，并付諸實際行動。例如：目前，在我國酒店行業(yè)的發(fā)展中，部分酒店局限于營銷網(wǎng)站對酒店房間預訂功能的設計上，制約了我國酒店網(wǎng)絡營銷管理的落實和發(fā)展。酒店管理人員應大力開展網(wǎng)絡營銷知識培訓工作，定期組織知識交流會和辯論會等，完整呈現(xiàn)網(wǎng)絡營銷和管理工作的優(yōu)勢，盡可能吸引顧客消費。
（三）加強網(wǎng)絡營銷和管理人才的培養(yǎng)
酒店應著力于高素質(zhì)、多層次的復合型人才培養(yǎng)，充分利用人才的各項優(yōu)勢，使我國酒店的網(wǎng)絡營銷和管理工作落到實處。酒店應積極開展針對內(nèi)部工作人員的培訓工作，使酒店人員全面掌握酒店網(wǎng)絡營銷和管理知識，并切實提升酒店人員的計算機操作能力；酒店還應為營銷人員提供廣闊的學習機會和交流平臺，與大型知名酒店建立合作關系，使酒店人員得到更加深入的學習，進而熟練掌握先進網(wǎng)站營銷和管理技術。與此同時，還可借鑒各酒店的優(yōu)勢，取長補短，并結合自身實際情況做出改進，以探索出更具適用性的網(wǎng)站營銷和管理策略，為酒店的發(fā)展和進步奠定基礎；酒店人員應還明確分工，通力協(xié)作，充分調(diào)動酒店員工的積極性，努力營造優(yōu)質(zhì)的工作氛圍，確保酒店各項工作的順利開展。
（四）開展跨行業(yè)的網(wǎng)絡營銷
現(xiàn)階段，隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，酒店網(wǎng)絡營銷和管理工作也取得了一定程度的進步。酒店管理人員應結合自身實際情況，將網(wǎng)絡營銷和管理與其他行業(yè)管理工作有機結合起來，實現(xiàn)酒店入住率的有效提升；酒店行業(yè)應與旅游行業(yè)有效銜接起來，實現(xiàn)酒店入住率的攀升，同時增長酒店客源；為了提升酒店的信譽度，酒店應積極與當?shù)卣献?，促使酒店收益的提升?？缧袠I(yè)合作可加大宣傳效果，有效提升酒店的信譽度，帶動酒店經(jīng)濟發(fā)展的同時，實現(xiàn)雙贏。
（1）以互聯(lián)網(wǎng)為中心．
終端逐漸弱化處理能力，大量的存儲和運算能力是由分布在網(wǎng)絡所連接的各個節(jié)點統(tǒng)一進行，互聯(lián)網(wǎng)的計算架構由“服務器＋客戶端”轉換為“云服務平臺＋客戶端”．
（2）虛擬化．
基礎資源池由底層的硬件，包括服務器、存儲與網(wǎng)絡設備等組成，全面進行虛擬化，從而建立一個可以共享同時按需分配的資源．
（3）動態(tài)擴展．
基礎資源池可以按需分配和自動增長，但是上層的數(shù)據(jù)及應用可以根據(jù)業(yè)務需求動態(tài)分配，形成云計算的各種應用，使云計算的服務逐漸導向IT架構．（4）支撐體系可以處理業(yè)務．云計算服務運營平臺的業(yè)務支撐體系，可以完成網(wǎng)絡容量規(guī)劃、計費、監(jiān)控、安全、可擴展、可升級等功能．
1.2云計算提供的服務類型
（1）基礎設施即服務．
云計算將硬件基礎設施資源池進行封裝，以虛擬化的形式提供給用戶服務．例如，Amazon的EC2和S3提供的就是基礎設施的服務．
（2）平臺即服務．
以開發(fā)環(huán)境形式提供給第三方開發(fā)人員，這種服務形式包括應用程序開發(fā)及部署平臺，主要通過互聯(lián)網(wǎng)將平臺中的數(shù)據(jù)庫、中間件及開發(fā)工具提供服務平臺．例如，微軟的WindowsAzure提供的就屬于這種類型．
（3）軟件即服務．
通過互聯(lián)網(wǎng)提供用戶所需的軟件服務模式，用戶可以采用租賃等形式獲得基于Web的軟件，不需要購買軟件，可以節(jié)約軟件的開發(fā)費用，降低成本．
（4）數(shù)據(jù)即服務．
信息共享是互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)點，用戶對于海量數(shù)據(jù)的存儲、計算通過云計算平臺就可以實現(xiàn)．
2基于云計算的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)的構建
網(wǎng)絡營銷的實質(zhì)主要是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的一種新型的營銷手段，在企業(yè)經(jīng)營策略的目標實現(xiàn)中發(fā)揮十分重要的作用，也是網(wǎng)絡營銷價值得以實現(xiàn)的基礎和實踐保證．目前企業(yè)網(wǎng)絡營銷主要利用自己的門戶網(wǎng)站企業(yè)的商品信息、市場需求信息以及企業(yè)所提供服務和保障等，消費者主要利用互聯(lián)網(wǎng)獲取有關商品信息和商家提供的服務，包括商品的詳細說明書、技術指標、規(guī)格、最新市場需求信息、產(chǎn)品提供的服務等，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)提供的在線客戶服務、在線咨詢等了解相關產(chǎn)品信息．通過網(wǎng)絡營銷一方面為商家提供方便，另一方面為消費者帶來便利，從而實現(xiàn)了網(wǎng)絡營銷的職能，體現(xiàn)了商品的價值，同時也降低了成本．網(wǎng)絡營銷的職能是傳統(tǒng)市場營銷組合4P理論（包括產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）基礎上發(fā)展的．主要的職能包括網(wǎng)絡品牌、網(wǎng)站推廣、信息、銷售促進、銷售渠道、顧客關系和網(wǎng)上調(diào)研，而且各個職能之間相互聯(lián)系、相互影響、相互促進，通過各個職能之間相互共同作用實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的整體效果．網(wǎng)站推廣、顧客關系、信息、網(wǎng)上調(diào)研和顧客服務屬于基本職能，是網(wǎng)絡營銷資源的投入和表現(xiàn)，而銷售促進、在線銷售和品牌形象是網(wǎng)絡營銷效果的體現(xiàn)．網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)是利用信息技術構建的為實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的基本職能而建立的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的總體功能是以營銷為手段而開展的各種業(yè)務活動，包括以顧客為中心的各種營銷策略。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫技術、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術不斷推陳出新，網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)不再是一個獨立的單機系統(tǒng)結構，而是一個云服務、信息技術、網(wǎng)絡營銷應用、社會保障和技術標準構成的整體系統(tǒng)結構．引入云計算建立的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)體系，可以實現(xiàn)以云服務為中心的共建和共享，而且可以實現(xiàn)與其他部門協(xié)作的人才、管理、技術的保障，信息技術的支撐，從而實現(xiàn)資源共享與協(xié)作．整個基于云計算的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)主要包括的內(nèi)容如下：
（1）信息技術支撐系統(tǒng)．
主要包括計算機網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術．計算機網(wǎng)絡技術是網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)的基礎設施，一般由政府投資完成．目前我國網(wǎng)絡基礎設施投入大量的資金，建立了骨干網(wǎng)，也相應建立各種專業(yè)網(wǎng)站，例如產(chǎn)品交易網(wǎng)、中國農(nóng)產(chǎn)品銷售網(wǎng)、中國服裝網(wǎng)等，然而這些專業(yè)網(wǎng)站比不上人們對淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等第三方平臺網(wǎng)站的熟悉，政府部門引導或者整合產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷策略，可以利用搜索引擎營銷策略、網(wǎng)絡廣告聯(lián)盟、網(wǎng)站鏈接等網(wǎng)絡營銷手段開展產(chǎn)品的促銷，營造與服務或產(chǎn)品相關的網(wǎng)絡社區(qū)，引導客戶積極參加，從而吸引潛在客戶的參與，實現(xiàn)與顧客溝通零距離、零時點，形成一種全新的網(wǎng)絡營銷體系．同時數(shù)據(jù)庫技術建設在網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中占有相當重要的地位，利用各種信息資源渠道，建立產(chǎn)品、客戶、市場供求等數(shù)據(jù)庫資源，以市場數(shù)據(jù)庫為主線，分別建立客戶關系管理數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，從而推動顧客關系管理系統(tǒng)得以快速發(fā)展．
（2）保障系統(tǒng)．
保障系統(tǒng)主要包括組織、人力資源和資金．任何一個信息系統(tǒng)的建設和使用都離不開組織領導的協(xié)調(diào)和重視．在網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中組織不僅要高度重視網(wǎng)絡基礎設施建設，特別是網(wǎng)絡信息平臺的搭建，同時必須有效利用國家的相關政策、法律法規(guī)等，促進和引導系統(tǒng)得以順利實現(xiàn)．利用科研院所、高等院校等優(yōu)質(zhì)科技資源和市場經(jīng)營組織與企業(yè)的關系，搭建統(tǒng)一的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)平臺，也可以積極組織相關企業(yè)和部門，建立一個網(wǎng)絡營銷協(xié)會，從而提升網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中組織的作用和地位．資金是網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)得以實現(xiàn)的保障．網(wǎng)絡基礎設施的建設、信息平臺的搭建、網(wǎng)絡硬件的配置都離不開政府或者信息主管部門的資金投入．同時還必須將計算機網(wǎng)絡、信息資源平臺和云計算等技術進行整合，從而形成完善的信息資源網(wǎng)．積極有效利用信息資源，強化信息的服務水平，制訂相關的投資和優(yōu)惠政策，拓展渠道籌集資金，從而實現(xiàn)基于云計算的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)．人力資源的建設在網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中不可被輕視．發(fā)揮“團隊精神”，重視“協(xié)同作戰(zhàn)”的項目管理機制，加強專業(yè)技能人才和管理人才的培養(yǎng)，一方面可以對現(xiàn)有的員工進行培養(yǎng)，通過培訓、提供交流平臺、設置獎懲制度等方式，激發(fā)員工學習積極性，提高員工的基礎業(yè)務能力及專業(yè)技術能力；另一方面可以與相關研究機構、高等學校、培訓結構等合作，建立培訓基地和研究基地，從而實現(xiàn)聯(lián)合培養(yǎng)．
（3）技術標準系統(tǒng)．
技術標準系統(tǒng)主要包括質(zhì)量安全標準、安全檢驗檢測和安全認證標準．在網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中，企業(yè)從生產(chǎn)到消費整個流程必須實行標準化，提高系統(tǒng)的技術標準、質(zhì)量和安全標準，主要包括以下幾個方面．第一，具有健全的管理機構．產(chǎn)品的標準化是發(fā)揮市場經(jīng)濟的基礎，也是提高企業(yè)競爭力的重要保障．通過各種途徑實現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營者、監(jiān)管者及消費者認同產(chǎn)品標準化的重要性和統(tǒng)一性作用；而且相應的產(chǎn)品標準化工作管理機構，制定產(chǎn)品質(zhì)量標準、產(chǎn)品安全和質(zhì)量認證標準時，認真組織協(xié)調(diào)，對于產(chǎn)品標準的組織實施、檢測檢驗、評估認證等進行集中統(tǒng)一管理．第二，完善地方特色產(chǎn)品標準．為了提高本地特色產(chǎn)品的市場競爭力，充分考慮地方特色產(chǎn)品標準與國家標準、國際標準的銜接問題，提高產(chǎn)品的質(zhì)量安全標準．在制定特色產(chǎn)品標準體系中，安全標準、生產(chǎn)標準和質(zhì)量標準必須執(zhí)行國家相關的標準，同時要與國際的有關標準銜接，而對于本地特色產(chǎn)品的品質(zhì)、包裝規(guī)格等質(zhì)量標準必須符合地方特色標準體系，還要兼顧特色產(chǎn)品技術發(fā)展趨勢和水平，保證相關標準得以實施．第三，技術標準與品牌產(chǎn)品相結合．技術標準的制定可以推動品牌產(chǎn)品的建設，也是增強產(chǎn)品市場競爭力的主要途徑．面對日益激烈的市場競爭和產(chǎn)品品種日益豐富化，無品牌或品牌知名度不高的產(chǎn)品在市場競爭中一般處于劣勢，很少被消費者熟悉和信賴．但是品牌產(chǎn)品的建設是一個長期積累和滲透的過程，必須以質(zhì)量安全標準為前提，通過制度建設和管理，嚴格質(zhì)量安全認證管理和監(jiān)管確保品牌的建立．第四，質(zhì)量安全評估認證不可忽視．產(chǎn)品標準的實施過程離不開管理部門的監(jiān)督檢查，建立質(zhì)量安全評估認證制度，定期或者不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，特別對于出現(xiàn)質(zhì)量安全問題，必須實施一票否決制，杜絕不合格的產(chǎn)品進入市場，建立市場的準入制度，在源頭把好質(zhì)量關，確保產(chǎn)品的質(zhì)量與安全．
3引入云計算的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)的優(yōu)勢
引入云計算的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)，以云服務和信息技術為技術支撐，以組織、資金和人才作保障，以質(zhì)量安全為技術標準，系統(tǒng)之間相互作用，共同實現(xiàn)企業(yè)的總體目標．優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面．首先，可以降低系統(tǒng)的總成本，主要是建設成本和運維成本．系統(tǒng)的建設成本相對于傳統(tǒng)系統(tǒng)建設來說，由于傳統(tǒng)系統(tǒng)按照工程項目建設，前期進行投資規(guī)劃，按照業(yè)務最高負載時的需求進行配置，對于云計算的系統(tǒng)建設來講，由于云服務具備資源統(tǒng)一規(guī)劃，實現(xiàn)多業(yè)務應用對硬件資源的共享，從而可以保障系統(tǒng)硬件資源的利用最大化．傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)，通常都是在某個特定時段，一般情況是白天系統(tǒng)處于最高負載，而大多數(shù)硬件設備在晚上卻處于休眠狀態(tài)．引入云服務的系統(tǒng)建設，可以將各種業(yè)務應用進行合理有效的規(guī)劃，實施“錯峰”應用硬件資源．對于系統(tǒng)的運維成本來講，傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)建設必須擁有人力、物力進行系統(tǒng)的日常維護，主要包括硬件檢修與保養(yǎng)、軟件配置與維護、數(shù)據(jù)安全與保護等，而引入云服務的解決方案，一般可以通過資源集中和統(tǒng)一管理，有效降低日常維護工作量，大量的工作都轉移到后臺由專業(yè)技術人員完成，從而有效降低管理與運行維護成本．其次，實現(xiàn)信息資源的共享和有效利用．一般情況，信息資源從收集、處理加工、傳播、反饋需要一定的時間和處理工具，信息的價值具有時效性、可變換性和不完全性．特別是對于網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中的信息需求量大，處理必須及時和可靠．利用云計算數(shù)據(jù)中心，可以匯聚龐大的數(shù)據(jù)資源，而且不同類型數(shù)據(jù)資源可以通過云計算的深度融合和交互，從而實現(xiàn)信息的增值．基于云計算的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)中，利用云計算數(shù)據(jù)中心，將采集到的視頻信息、音頻信息、報警信息進行統(tǒng)一匯總和處理，并結合相關的地理信息、人口信息和相關智能分析算法，實現(xiàn)用戶在海量數(shù)據(jù)中及時有效地提煉出“有用”信息．最后，克服傳統(tǒng)網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)建設周期長，系統(tǒng)應用周期相對較短的弊端．由于傳統(tǒng)系統(tǒng)在可擴展性和應用方面存在缺陷，會造成系統(tǒng)的有效生命周期不長，而且面對市場環(huán)境的變化和國內(nèi)外行情的變化，系統(tǒng)的擴容比較難以實現(xiàn)，存在推倒重來的情況．而基于云服務的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)在建設時，具備統(tǒng)一接口、支撐二次開發(fā)等前瞻性規(guī)劃，有效保障系統(tǒng)的長久有效，同時伴隨各類業(yè)務的逐步累加和業(yè)務流程重組，在保證原有業(yè)務繼續(xù)應用的基礎上，系統(tǒng)會不斷產(chǎn)生出“新鮮”的業(yè)務價值．
【本文來源】：《經(jīng)濟師》2003年第2期
【本文作者】：惠青山
一、顧客忠誠在網(wǎng)絡營銷背景下對企業(yè)仍然具有重要意義
在當今競爭日益激烈的情況下,企業(yè)必須盡最大努力讓顧客滿意,強顧客的忠誠感。顧客忠誠或品牌忠誠指消費者對某個企業(yè)產(chǎn)品或個品牌的一種較持久偏愛心理,其可以界定為:(1)有傾向性的行為即非隨意性的);(2)行為上的反應(即購買);(3)長時間對品牌偏愛;4)是某個決策單位的行為;(5)涉及選擇域中的一個或多個品牌;(6)心理過程(作出決策、評價)的函數(shù)。忠誠的顧客不僅重復購買或消某個品牌產(chǎn)品,還可能向其親朋好友推薦這個品牌產(chǎn)品。當然,顧客誠的前提是顧客滿意,只有滿意的顧客才有可能培育成忠誠的顧客。忠誠的顧客對企業(yè)來說意義重大,主要體現(xiàn)在幾個方面。
1.增強顧客忠誠感可提高企業(yè)生產(chǎn)率。衡量顧客忠誠感的一個重指標是顧客保持率。美國Bain&Company對美國五大廣告公司一項查表明:公司的顧客保持率越高,其生產(chǎn)力指數(shù)越高,即公司勞動生率越高。
2.增強顧客忠誠感可提高企業(yè)利潤率。FrederickF.Reichheld通過軟件、廣告等行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn),顧客保持率增加5%,這些行業(yè)的潤可增長至少35%,最多達95%。這主要是因為:(1)節(jié)約成本,吸引位新顧客的成本是保留一位老顧客成本的五倍,吸引新顧客需要較的廣告費用、推銷費用、銷售人員傭金等,而與老顧客交易可降低交成本,而且老顧客甚至可以向企業(yè)提出一些節(jié)約成本的建議;(2)增銷售收入,忠誠的顧客重復購買、消費公司的一種或數(shù)種產(chǎn)品,隨著間的推移,其購買數(shù)量也不斷增加,即老顧客對企業(yè)具有較大的生命期價值;(3)企業(yè)可從忠誠顧客那里獲得較好口碑優(yōu)勢,滿意忠誠的戶經(jīng)常向其親朋好友推薦某企業(yè)的產(chǎn)品或服務,而這是一種成本低果好的廣告;(4)企業(yè)可以獲得價格優(yōu)惠,因為根據(jù)營銷學研究結果,新顧客相比,老顧客對公司產(chǎn)品的提價并不敏感,很多老顧客愿意支較高價格從而獲得較好的產(chǎn)品與服務。
3.增強顧客忠誠感可延長企業(yè)增長周期,使企業(yè)實現(xiàn)長期可持續(xù)展。Reichheld將一個商業(yè)體系要素顧客、雇員、投資者稱為“忠誠的量”,并指出他們之間關系如下圖:
Dell、eBay、Varguard等公司的經(jīng)驗及Phil.Schefter等人的研究表明:顧客忠誠不僅對傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)意義重大,在網(wǎng)絡營銷條件下同樣具有上述意義。
二、網(wǎng)絡營銷條件下顧客忠誠的雙重性
顧客對某一品牌或企業(yè)的忠誠度取決于幾個因素:轉移成本;替代產(chǎn)品的可獲得性;顧客感知的購買風險;對此品牌過去消費的滿意度?；谶@一分析框架,筆者認為,在網(wǎng)絡營銷條件下,顧客忠誠具有雙重特征。
1.培育忠誠顧客更加困難。顧客轉移成本是指顧客由消費一種品牌轉移到另一種品牌所發(fā)生的成本、費用,主要包括:貨幣成本、精力成本、心理成本。在傳統(tǒng)商業(yè)模式下,,消費者的轉移成本是很大的。而在網(wǎng)絡營銷背景下,顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按鼠標,幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息。這樣他的搜尋成本很低,品牌轉換成本也很低,就可以輕而易舉地、頻繁地轉換品牌。由于網(wǎng)上有關商品種類與品牌的信息量很大,替代商品也較易獲得。因此,顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。另外,競爭的白熱化使得各個企業(yè)都在想方設法爭奪市場,爭取客戶。再有,即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意,但由于搜尋成本極低,他會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。所有這些對企業(yè)培育忠誠顧客來說都是嚴峻挑戰(zhàn),增加了培育的難度,降低了顧客的忠誠度。
2.顧客有可能增強對某一品牌的忠誠感。如前所述,顧客的忠誠感與其感知的購買風險有關。感知的購買風險指顧客感覺到的購買某種產(chǎn)品或服務可能帶來的風險。主要包括:社會風險、財物風險、時間風險、心理風險、身體風險。由于通過網(wǎng)上無法接觸到商品實體,目前的技術很難完全過濾掉虛假、過時信息,再加上網(wǎng)絡監(jiān)管法規(guī)制度的不完善,消費者在網(wǎng)上購物可能面臨較大的購買風險,特別是有關商品質(zhì)量方面的風險。因此,從這個角度分析,消費者為降低購買風險,很有可能購買以前曾經(jīng)消費過的品牌產(chǎn)品,這樣就傾向于對某個品牌忠誠,容易增強品牌忠誠感。
三、采取相關措施增強顧客忠誠感
二、政治網(wǎng)絡營銷的定義
目前，政治網(wǎng)絡營銷還沒有統(tǒng)一的定義?？梢赃@樣認為，政治網(wǎng)絡營銷是指政黨、政團、政府等政治組織與政治候選人借助網(wǎng)絡平臺，綜合應用新媒體技術，實現(xiàn)引導、動員、組織、爭取民眾和選民，以促進其政治目標達成的新型政治宣傳方法與政治動員手段。政治網(wǎng)絡營銷是在網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展、信息應用不斷創(chuàng)新的過程中逐漸產(chǎn)生和發(fā)展起來的，符合當今民眾分別適應傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)新媒體的不同需求。政治網(wǎng)絡營銷是政治營銷的重要手段之一，是一種新興的政治競爭方式和手段。在政治網(wǎng)絡營銷實施過程中，政治組織與政治候選人基于網(wǎng)絡平臺，應用新媒體組建運營團隊，通過系統(tǒng)、立體、全面的分析與策劃，通過高效、專業(yè)、精細的實施與運營，吸引民眾主動參與，實現(xiàn)雙向互動交流，帶動傳統(tǒng)媒體關注，形成政治輿論熱點，以爭取更多民眾理解、認同與支持。政治網(wǎng)絡營銷力求形式、內(nèi)容、方式、方法的創(chuàng)新性與多樣性，與一般商品的網(wǎng)絡營銷相似，只不過宣傳的“商品”是政治目標、政治理念、政治文化與政治活動等政治產(chǎn)品。通過政治網(wǎng)絡營銷，政治組織與政治候選人可以面向民眾和選民實現(xiàn)全方位的政治宣傳，加強與民眾和選民之間的溝通，塑造良好的政治形象，最終達到贏得政治選舉、取得政治地位、實現(xiàn)政治目標、獲取政治利益的目的。在網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展，信息應用不斷創(chuàng)新的過程中，政治網(wǎng)絡營銷以其雙向、交互、共享、快速、廣泛、經(jīng)濟、便捷等特點，成為政黨和政團之間競爭的重要手段，也成為民眾參與政治的主要平臺。“政治網(wǎng)絡營銷”與“網(wǎng)絡政治營銷”二者在研究方向上基本相同，它們都是研究網(wǎng)絡在政治營銷中的作用與影響。對于“網(wǎng)絡政治營銷”的定義，目前尚無統(tǒng)一說法。中國學者闞道遠在趙可金和孫鴻對于“政治營銷”進行定義的基礎上，提出“網(wǎng)絡政治營銷”的定義是:特定政治行動者基于對政治、社會環(huán)境的全面評估，借助營銷手段和網(wǎng)絡平臺與眾多社會行為體進行信息溝通、理念交流和產(chǎn)品服務交換，以獲取民眾的認同和合法性支持，取得政治權力或權利的活動、形式、關系和過程?！罢尉W(wǎng)絡營銷”與“網(wǎng)絡政治營銷”雖然都屬于政治營銷范疇，但是兩者之間存在一定的區(qū)別?！罢尉W(wǎng)絡營銷”以網(wǎng)絡為核心，重點研究基于網(wǎng)絡平臺如何開展各種政治營銷活動的相關問題，強調(diào)網(wǎng)絡如何作用于政治營銷，研究方向側重于政治營銷的方式與手段，屬于過程性研究;而“網(wǎng)絡政治營銷”以政治為核心，重點研究網(wǎng)絡對于政治營銷活動的影響，強調(diào)網(wǎng)絡環(huán)境下政治營銷的變化與結果，研究方向側重于政治營銷的效果與意義，屬于結論性研究。
三、政治網(wǎng)絡營銷的范圍
研究政治網(wǎng)絡營銷的范圍，主要有以下四個角度:基于政治體制的執(zhí)政合法性角度與政府施政角度，基于政治過程的政治活動角度以及基于組織類型的政治組織角度。從執(zhí)政合法性的角度來看，對于專制強權國家的政治組織或者政治人物來說，他們不需要進行政治營銷，因為他們會將統(tǒng)治階層的意志強加于民眾;對于民主政治國家的政治組織和政治人物來說，若想贏得政治選舉、取得政治地位、獲取政治利益，就必須爭取民眾的支持，才能夠爭取更多的選票。所以必須進行政治營銷，通過各種媒體工具與平臺擴大自己的社會影響力與民眾認受度。從政府施政的角度來看，任何統(tǒng)治階層都需要通過政治營銷來引導輿論、調(diào)節(jié)民意，以保證施政的順利進行。對于專制強權國家來說，一般是通過權力控制媒體與輿論，采取強硬的政治營銷方式。這樣的國家通常會出現(xiàn)高度的一致性，政治環(huán)境相對單調(diào)枯燥，整體社會表面風平浪靜、安靜祥和，實際上卻是暗流涌動、危機四伏，民眾缺乏合適的、正當?shù)脑V求提出方式與意見表達通道，積累的社會矛盾越來越深，經(jīng)常發(fā)生比較嚴重的。對于民主政治國家來說，一般是通過傳媒力量影響輿論，借助傳媒及輿論監(jiān)督政府，并且采取自由的政治營銷方式。這樣的國家通常會出現(xiàn)復雜的多樣性，政治環(huán)境相對豐富生動，不同類型的民眾群體可以充分表達各自的利益訴求與政治意見，政府和社會具備合理的意見表達渠道與合法的意見申訴平臺，整體社會呈現(xiàn)大和諧、小紛爭的局面，隱藏的社會矛盾可以及時顯現(xiàn)并且能夠迅速化解。從政治活動的角度來看，政治網(wǎng)絡營銷的范圍包括政治選舉活動中的政治網(wǎng)絡營銷和其他政治活動中的政治網(wǎng)絡營銷。在代議政制國家或者地區(qū)，任何政黨都需要通過選舉并獲勝，才有機會取得執(zhí)政或者施政的資格。鑒于政治網(wǎng)絡營銷對于政治選舉的重要作用與影響，通常情況下這些國家或者地區(qū)的政治組織都會高度重視選舉活動中的政治網(wǎng)絡營銷。一般來說，政治活動分為選舉準備階段和選舉階段。在選舉準備階段，又分為兩種情況:一種是已經(jīng)在政治選舉中勝利，并取得執(zhí)政資格，在施政過程中為下一次政治選舉做準備;另一種是在政治選舉中失敗，雖然處于非執(zhí)政狀態(tài)，但是需要為爭取下一次政治選舉能夠獲勝做準備。所以，政治網(wǎng)絡營銷不僅僅服務于政治選舉，只不過在政治選舉過程中更具特色，更要突出政治網(wǎng)絡營銷的作用與影響。政治網(wǎng)絡營銷是貫穿于所有政治活動之中的，是一項系統(tǒng)工程和連續(xù)性很強的工程，需要在所有政治活動中進行實施并不斷加強，才能夠在政治選舉和其他政治活動中更好地發(fā)揮作用，即政治網(wǎng)絡營銷的服務對象是所有政治活動。因此，任何一個政治組織都需要高度重視政治網(wǎng)絡營銷的作用，需要在全部政治活動過程中應用政治網(wǎng)絡營銷，才能取得良好效果。此外，從政治組織的角度來說，政治網(wǎng)絡營銷的范圍不僅局限于政治組織與民眾之間，還有政治組織之間與政治組織內(nèi)部，以及國家(地區(qū))與國家(地區(qū))之間。
四、政治網(wǎng)絡營銷的前提
政治網(wǎng)絡營銷的存在與發(fā)展需要特定的前提，包括網(wǎng)絡普及程度、國家政治體制、社會民主程度、政府執(zhí)政能力等四個方面。首先，政治網(wǎng)絡營銷取決于網(wǎng)絡的普及程度。網(wǎng)絡普及與應用水平是政治網(wǎng)絡營銷的首要基礎和前提。一般來說，互聯(lián)網(wǎng)普及率較高的國家，政治組織利用網(wǎng)絡進行政治營銷的可能性越大，民眾對于政治網(wǎng)絡營銷的認可與接受程度越高，民眾通過網(wǎng)絡參與政治活動也更加積極主動。通常這些國家或政府的政治駕馭能力較強，敢于并且善于利用網(wǎng)絡開展政治營銷。其次，政治網(wǎng)絡營銷取決于國家的政治體制。不同國家或政府的政治體制千差萬別，對于政治網(wǎng)絡營銷與民眾參與政治的開放程度、管理方式、態(tài)度取向也各不相同。有的國家雖然互聯(lián)網(wǎng)普及程度高，但是由于執(zhí)政能力與水平較差，不僅不敢利用網(wǎng)絡開展政治營銷，甚至限制或者禁止民眾通過網(wǎng)絡參與政治。第三，政治網(wǎng)絡營銷取決于社會的民主程度。傳播媒體是政治營銷的主要載體和平臺，互聯(lián)網(wǎng)新媒體則是當代的主流傳播平臺與傳播媒介，是政治組織與民眾之間進行溝通交流與政治互動的傳媒平臺。第四，政治網(wǎng)絡營銷取決于政府的執(zhí)政能力。對于任何政府來說，都要重視政治網(wǎng)絡營銷的長遠規(guī)劃與設計。不顧及未來發(fā)展的政府，就是欠缺“頂層設計”能力的政府。
五、政治網(wǎng)絡營銷的特征
政治網(wǎng)絡營銷具有技術性、時代性與普遍性三個主要特征。
(一)技術性
政治網(wǎng)絡營銷是伴隨著網(wǎng)絡通訊與信息技術不斷發(fā)展而逐漸形成的新型政治營銷模式，這是它的技術特征。聯(lián)合國新聞委員會1998年5月正式把網(wǎng)絡媒體稱為第四媒體，也是繼報刊、廣播和電視之后的新媒體。網(wǎng)絡媒體萌芽于Web1．0時代，在Web2．0時代取得迅猛發(fā)展。在Web1．0時代，政治網(wǎng)絡營銷的主要方式是政治信息的單向，民眾通過網(wǎng)絡單向獲取政治信息。Web1．0時代的政治網(wǎng)絡營銷，其影響在于政治組織應用“第四媒體”進行政治宣傳，突破了傳統(tǒng)媒體界限，擴大了媒體范圍，使信息傳播更加廣泛、便捷和經(jīng)濟。到了Web2．0時代，政治網(wǎng)絡營銷則充分發(fā)揮Web2．0模式下信息共享、雙向交互、主動參與的特點，突破了信息單向傳播的限制，使信息傳遞模式發(fā)生根本性的轉變。民眾通過網(wǎng)絡實現(xiàn)信息交互雙向溝通，由政治信息的被動接受者轉變?yōu)檎涡畔⒌闹鲃觿?chuàng)造者和政治活動的積極參與者。尤其在政治選舉中，政治網(wǎng)絡營銷更發(fā)揮出巨大的作用，民眾基于網(wǎng)絡可以經(jīng)濟便捷地實現(xiàn)競選信息的快速共享與雙向交互，使政治網(wǎng)絡營銷成為政治組織必不可少的政治競爭手段。
(二)時代性
政治網(wǎng)絡營銷是科學技術進步與民主政治發(fā)展相互結合、相互促進的產(chǎn)物，這是它的時代特征，主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面，基于互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術平臺，政治組織、政治人物和民眾通過網(wǎng)絡相互了解與認知，他們的想法與意見通過網(wǎng)絡媒體應用平臺反映出來，增強了民眾的參與性，提高了信息的交互性，突破了傳統(tǒng)媒體的單向性，改變了信息反饋的被動性，從而使政治組織與政治人物能夠深入細致地了解民眾的真正需求與意見，也使民眾知道政治組織與政治人物的政治目標是否滿足自己的愿望。另一方面，這種不完全受控于政府或政黨的網(wǎng)絡媒體環(huán)境，已經(jīng)成為政治選舉和政治競爭的主戰(zhàn)場。政治選舉與政治競爭的成敗，一定程度上取決于如何通過網(wǎng)絡媒體平臺獲得更多民眾的信任與支持。當然，特定媒體對于參與選舉的特定政治組織的傾向性，必然決定媒體的政治取向與服務方向，但其前提也必須是首先服務好民眾，才能更好地服務于政黨。因此，政府與政黨對于互聯(lián)網(wǎng)新媒體采取更加開放與支持的態(tài)度，使互聯(lián)網(wǎng)越來越成為政治選舉的重要舞臺。
客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷是現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡環(huán)境條件下有關營銷管理的兩大理論?？蛻絷P系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關系的管理。網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P系管理和網(wǎng)絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡信息環(huán)境下客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業(yè)關注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創(chuàng)造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規(guī)則、組織結構來構造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實施CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷的交集
網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網(wǎng)絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡新人類”。認識到網(wǎng)絡營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關系的管理。隨著全球網(wǎng)絡技術發(fā)展與信息網(wǎng)絡社會變革，網(wǎng)絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網(wǎng)絡營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網(wǎng)、多媒體技術、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網(wǎng)絡營銷都強調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當人們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網(wǎng)絡營銷也正成為領導全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡營銷的繁榮使網(wǎng)絡逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡營銷策略與CRM的業(yè)務模型同步，才能確?？蛻趔w驗的一致性，
否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務與業(yè)務統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業(yè)也因為準確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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網(wǎng)絡世界瞬息萬變，網(wǎng)絡營銷的方法每天都會有新的變化，這決定了《網(wǎng)絡營銷》課程是一門時效性非常強的課程，必須緊跟市場變化，因此對課程的教材就有非常高的要求。但是，由于教材編寫本身需要一定時間來撰寫和修改，加上審核的時間，一本書從開始編寫到正式出版，往往需要一年以上的時間。這使得學生使用的《網(wǎng)絡營銷》教材往往內(nèi)容過時，缺乏新的營銷手段，涉及的案例也非常陳舊。近幾年微信營銷、移動營銷，4G新時代營銷、手機客戶端營銷、手機游戲營銷等等非常流行，并逐漸發(fā)展成系統(tǒng)的營銷模式，但由于這些是市場最新的變化，往往很難及時的體現(xiàn)在所使用的教材中。學生所使用的教材，內(nèi)容還停留在幾年前的營銷手段，同時書中涉及到的案例有些可能已經(jīng)不復存在，可想而知，這樣的教學內(nèi)容是大大落后于市場的發(fā)展的。按照過時的內(nèi)容給學生講授，是無法讓學生掌握最新市場動態(tài)的。盡管有些教師每年都會更換教材，但教材的更新速度卻無法趕上市場變化的速度。另外，在實際教學中，訂購新的教材就需要重新備課，部分教師不愿意備新課，這就導致其所使用的教材更加老舊，與網(wǎng)絡市場的發(fā)展嚴重脫節(jié)。
2.網(wǎng)絡營銷課程教師本身實踐經(jīng)驗不足。
很多院校招聘的教師都是應屆畢業(yè)研究生或者博士生，這些教師大多是沒有工作經(jīng)驗的，從學校畢業(yè)后直接走進了另一個校門開始工作，因此很多院校年輕的教師并沒有真正進行網(wǎng)絡營銷的實踐經(jīng)驗；而另一部分年齡稍大些的教師，因為接觸互聯(lián)網(wǎng)較晚，甚至可能對互聯(lián)網(wǎng)都不是非常熟悉，不常上網(wǎng)，不常網(wǎng)購，更不用說對網(wǎng)絡營銷的方式了解的有多深入。在實踐經(jīng)驗不足的情況下，很多教師只能通過所選教材的內(nèi)容來進行授課，或者是在網(wǎng)上搜索一些相關的案例來進行講授。但《網(wǎng)絡營銷》是一門需要緊跟實際的課程，不僅需要有系統(tǒng)的理論知識，更需要教師能夠給學生傳授大量的實踐技能，大多數(shù)院校這樣的教學水平，其效果可想而知。
3.網(wǎng)絡營銷課程課時設置與考核方式不合理。
很多院校在網(wǎng)絡營銷課程的學時設置上僅有64學時，包括理論學時和實踐學時。網(wǎng)絡營銷是一門包含很多學科，很多理論知識，同時需要大量實踐的課程，這樣的學時設置對于這門課來說是不夠的，僅僅通過這些有限學時的學習，首先學生沒法完全理解網(wǎng)絡營銷的理論精華；而實踐學習的時間過少，學生則將無法深入掌握網(wǎng)絡營銷的真正技能。另外，在課程考核方面，大部分院校采用平時成績+期末筆試的方式來進行考核，無論是平時成績還是期末考核，大多以筆試為主。過多的用筆試來考核網(wǎng)絡營銷這門課，會使學生誤以為理論學習比實踐的學習更重要，或者為了取得好成績死記硬背教材中的條條框框，不僅無法真正掌握理論知識，也忽視的實踐技能的學習和提升，這樣的考核方式不利于學生全面的掌握網(wǎng)絡營銷的核心內(nèi)容。
4.網(wǎng)絡營銷課程實踐教學不夠貼近市場需求。
對于網(wǎng)絡營銷這門課程，實踐教學的重要性要遠遠大于理論性。但由于不少教師本身缺乏實踐經(jīng)驗，在授課的時候就只能按照教材的內(nèi)容來講，照本宣科，缺少實際的操作，這樣的授課內(nèi)容，使學生很難真正掌握網(wǎng)絡營銷的核心技能。另一方面，網(wǎng)絡營銷的實踐教學環(huán)節(jié)中，應該包含很多方面的內(nèi)容，但是很多院校把大量的實踐課時放在了網(wǎng)站建設與網(wǎng)站推廣上，這只是網(wǎng)絡營銷中的一部分，是學生在學習過程中需要掌握的基礎技能，但很多老師忽略了其他部分的實踐教學，因此無法幫助學生掌握全面的營銷技能。
二、關于網(wǎng)絡營銷課程改革與創(chuàng)新的建議
1.網(wǎng)絡營銷課程教材選擇應該多樣化。
在授課教材上，應該盡量選擇最新出版的教材。盡管所有的課本教材都無法涵蓋最新的市場發(fā)展動態(tài)變化，但至少最新的教材能夠最大范圍的編入最新的市場情況，加入最新的研究案例，同時能夠具備一定的理論基礎。因此，應盡量選擇能夠把網(wǎng)絡營銷基本原理和概念講解得深入，透徹，同時能夠編入大量最新案例的教材。其次，可以將所有講授這門課程的教師組成教學團隊，發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，經(jīng)常組織授課老師進行討論學習、學術交流，解決授課過程中普遍會遇到的問題，并結合教學的經(jīng)驗，網(wǎng)絡營銷市場的發(fā)展與變化，自主編寫教材，同時在教學過程中不斷增加并優(yōu)化教學內(nèi)容。再次，教師本身也應該及時從網(wǎng)絡上以及實際生活中搜集最新的營銷案例?！毒W(wǎng)絡營銷》課程與其他理論性課程不同，除了基礎理論以外，案例教學是非常重要的一個環(huán)節(jié)。最新最全面的案例分析，能夠幫助學生理解晦澀的理論知識，同時能夠幫助學生了解互聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展動態(tài)。網(wǎng)絡市場每天都會發(fā)生變化，這就要求教師在授課過程中要穿插大量的案例來進行講解。課本上的案例往往時效性非常差，無法緊跟網(wǎng)絡市場的變化，因此需要教師在教學過程中，搜集大量最新的案例，為學生講解，使學生能夠通過這些案例更好的掌握網(wǎng)絡市場變化。
2.加強網(wǎng)絡營銷教師的培訓及企業(yè)實踐。
本身沒有網(wǎng)絡營銷的實踐經(jīng)驗的老師，很難教會學生掌握實踐技能，因此學校應該鼓勵并支持網(wǎng)絡營銷課程的教師參加各種相關的培訓與學習?？梢宰尳處焻⒓优嘤?，讓企業(yè)一線的營銷人員為高校教師講解實用的網(wǎng)絡營銷方法;同時，可以到其他院校進行學習，與其他高校的教師進行教學交流，相互取長補短，學習其他院校優(yōu)秀的教學成果及經(jīng)驗。另外，學校應該鼓勵教師到企業(yè)一線去學習實踐。比如可以聯(lián)系一些互聯(lián)網(wǎng)公司或者其他企業(yè)的網(wǎng)絡營銷部門等，讓教師真實地參與到企業(yè)實際的網(wǎng)絡營銷中去，和社會接軌，學習最實際最有用的網(wǎng)絡營銷知識，然后結合自身的理論基礎，將最有用的知識和實踐經(jīng)驗講授給學生。
3.增加網(wǎng)絡營銷課程學時并改革考試方式。
對于《網(wǎng)絡營銷》這門課來說，實踐技能雖然很重要，但理論知識是掌握實踐能力的基礎，在實踐操作中，也需要理論的支持。學校可以根據(jù)專業(yè)的教學培養(yǎng)目標，適當?shù)脑黾诱麄€網(wǎng)絡營銷課程的課時，并且在學生掌握網(wǎng)絡營銷基礎理論的前提下，進一步增加實踐學時。這樣的課程設置可以讓學生在理解基本理論的基礎上，更有針對性的進行實踐的學習，理論聯(lián)系實際，增強學習的效果。同時應改革考核方式，不再以筆試或者理論知識作為考核的主要內(nèi)容，可以采取平時考核為主，期末考試為輔的方式。平時考試的形式可以多種多樣，如讓學生進行案例分析、小組討論、答辯考試、課程論文、上機考核等，都是很好的考試方式。增加平時考核分數(shù)的比重，可以提高學生的積極性，將更多的精力放在實際能力的掌握上。
4.采用多種實踐教學相結合的方法。
首先，學?？梢再徺I一些教學模擬軟件，在平時的實踐教學環(huán)節(jié)中，由教師指導學生使用軟件來學習掌握基礎的營銷技能。其次，可以鼓勵學生在淘寶或者拍拍等網(wǎng)站開設店鋪，要求學生從店鋪的開張，裝修，產(chǎn)品的選擇，目標消費群的定位，到店鋪商品的推廣，營銷的方式等，都要親自實踐，通過最真實的平臺，讓學生掌握網(wǎng)絡營銷真正的核心內(nèi)容。或者讓學生選擇一個企業(yè)，然后在網(wǎng)上為企業(yè)的產(chǎn)品或網(wǎng)站做推廣。將整個推廣過程都記錄下來，幫助學生系統(tǒng)的掌握網(wǎng)絡營銷方法。再次，學校應該加強校企合作建設，與多個企業(yè)簽訂合作協(xié)議，將更多經(jīng)管類專業(yè)的學生派到企業(yè)一線去實習、學習。學習時間可以為一個學期，通過接觸最前沿的營銷工作，來幫助學生培養(yǎng)實際的動手能力，同時讓學生接觸企業(yè)實際的工作，能夠更好幫助學生就業(yè)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，我國網(wǎng)絡營銷也越來越普及，企業(yè)的生存競爭空間正逐步從傳統(tǒng)市場轉向網(wǎng)絡市場，營銷方式也從傳統(tǒng)的市場營銷轉向網(wǎng)絡營銷。據(jù)調(diào)查資料顯示，我國網(wǎng)絡市場營銷規(guī)模2003年18億元，2004年31億元，2005年54億元，2006年已經(jīng)突破75億元，表明我國網(wǎng)絡營銷已進入高速發(fā)展階段。網(wǎng)絡營銷作為一種獨特的營銷模式目前受到社會的廣泛關注，它是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎之上、借助互聯(lián)網(wǎng)特性實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的一種營銷手段，是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，其實質(zhì)是把互聯(lián)網(wǎng)作為銷售工具及銷售手段而進行的一種營銷活動。中小企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷，能充分發(fā)揮自己在價格、產(chǎn)量和機制等方面的優(yōu)勢，樹立企業(yè)良好形象，提升客戶服務水平，增強中小企業(yè)的競爭力。
一、中小企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷存在的問題
目前，我國網(wǎng)絡營銷正進入快速、健康發(fā)展的時期。但我國中小企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷仍存在著許多發(fā)展瓶頸與障礙，主要表現(xiàn)在以下方面：
1、企業(yè)觀念問題。有些中小企業(yè)對開展網(wǎng)絡營銷的認識不深，沒有充分意識到在知識經(jīng)濟時代搶占網(wǎng)絡信息對贏得企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的重要性，更沒有把網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略。有些中小企業(yè)對網(wǎng)絡營銷的認識過于簡單，只是把網(wǎng)站和網(wǎng)絡營銷看成一個孤立的市場推廣手段，并沒有真正地將網(wǎng)絡營銷與企業(yè)的整個經(jīng)營過程結合起來。據(jù)統(tǒng)計，美國大概有60％的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)銷售自己的產(chǎn)品，而在我國這個比例僅僅只是5％，可見我國與先進國家相比還存在著較大的差距。
2、信用與安全問題。開展網(wǎng)絡營銷一個最關鍵的問題就是信譽問題，沒有實際交往的雙方如何取得彼此的信任是困擾網(wǎng)絡營銷的一大難題。中小企業(yè)普遍存在規(guī)模小、實力較弱，因此，抗風險能力差，成長性不強，信用程度往往很低。一定程度上造成了企業(yè)融資難，對外交往難的問題，嚴重影響了網(wǎng)絡營銷的效果。另外，網(wǎng)絡的安全性問題也是開展網(wǎng)絡營銷的一大阻礙，是中小企業(yè)與消費者共同擔心的問題。由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，使得網(wǎng)絡交易面臨著種種風險，網(wǎng)上交易安全性。
3、人才問題。人才是企業(yè)經(jīng)營管理中最重要的因素之一。在網(wǎng)絡營銷過程中，中小企業(yè)需要既懂網(wǎng)絡技術，又懂營銷管理的高素質(zhì)復合型人才。多數(shù)中小企業(yè)因為資金、制度、管理等方面的原因，難以吸引和留住網(wǎng)絡營銷人才。有的企業(yè)技術人員不懂營銷方面的知識，過分強調(diào)技術，忽視用戶的需要，導致系統(tǒng)使用狀況不良。
4、物流配送問題。多數(shù)情況下，交易雙方無法在網(wǎng)絡上實現(xiàn)實物的轉移，只能依賴于網(wǎng)下的物流配送體系。但多數(shù)中小企業(yè)缺乏配套的物流配送中心或信息服務中心。同時，我國物流業(yè)的不發(fā)達和滯后的社會物流配送體系也導致運輸費用過高，除支付商品價格外，還需支付運費；運輸時間過長等，很大程度上影響了網(wǎng)絡營銷的快速、便捷、低價優(yōu)勢的發(fā)揮，使得一些中小企業(yè)不愿意在網(wǎng)絡營銷上進行更大的嘗試活動。
5、企業(yè)管理問題。許多中小企業(yè)管理水平落后，管理基礎薄弱，信息化水平偏低，影響了網(wǎng)絡營銷的順利進行。開展網(wǎng)絡營銷，要求中小企業(yè)必須以先進技術為支撐，對傳統(tǒng)營銷的組織形式、管理模式、經(jīng)營方式和營銷觀念等方面進行根本性變革，圍繞核心業(yè)務開展流程重組，重新設計和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，從而使技術與企業(yè)的管理和運營有機結合起來。
二、中小企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷策略分析
中小企業(yè)要在激烈的營銷競爭中獲得成功，必須充分利用網(wǎng)絡營銷的特點，結合自身發(fā)展狀況和企業(yè)的內(nèi)外部資源、條件等因素，不斷探索適用自身特點的營銷策略。
1、樹立正確的營銷觀念。中小企業(yè)的管理者需要學習和了解網(wǎng)絡營銷的知識，形成科學的網(wǎng)絡意識，樹立借助國際互聯(lián)網(wǎng)改善經(jīng)營、開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場、提高企業(yè)競爭力的網(wǎng)絡營銷觀念。中小企業(yè)要對傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式進行改造，重新設計和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，建立科學的公司治理結構和強化內(nèi)部控制制度。將金字塔形管理系統(tǒng)扁平化、網(wǎng)絡化，重建企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化基礎，形成適應開展網(wǎng)絡營銷的管理體制和企業(yè)文化，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度上充分認識到搶占網(wǎng)絡信息市場的必要性和緊迫性，抓住有利時機開展網(wǎng)絡營銷。
2、做好網(wǎng)絡營銷市場定位。網(wǎng)絡銷售和單向營銷模式不同，它是雙向的營銷方式。中小企業(yè)要根據(jù)網(wǎng)絡營銷特點廣泛進行網(wǎng)絡調(diào)研，以科學的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究與市場相關的信息，特別是涉及客戶的需求、購買動機和購買行為等方面的信息，準確進行自己的網(wǎng)絡市場定位，從而合理、有效地提出解決問題方案，體現(xiàn)出自己的特色和滿足客戶的特定需要，這樣才能對客戶有吸引力，從而提高網(wǎng)絡營銷的效果。
3、加強營銷網(wǎng)站內(nèi)涵建設。在互聯(lián)網(wǎng)上設立網(wǎng)站是企業(yè)進行網(wǎng)絡營銷的基礎。企業(yè)要想成功地開展網(wǎng)絡營銷，就要精心策劃網(wǎng)站和做好網(wǎng)站維護工作。網(wǎng)站的設計要科學合理和簡單實用，內(nèi)容要經(jīng)常更新，建立一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，及時了解市場的需求動向等。也可利用專業(yè)化的網(wǎng)絡營銷平臺，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等，通過與平臺供應商的合作，節(jié)約網(wǎng)絡營銷運行成本，獲得更為先進和專業(yè)性的服務。
重視客戶關系管理，建立一套網(wǎng)絡銷售和客戶服務系統(tǒng)，借助互聯(lián)網(wǎng)固有的交互功能，利用電子公告欄或電子郵件等手段提供在線售后服務或與客戶做雙向溝通和交流，提高客戶的忠誠度，把客戶融入整個營銷過程中，鼓勵客戶參與產(chǎn)品決策，為顧客提供定制化的產(chǎn)品和服務，及時了解消費者對企業(yè)產(chǎn)品的評價，充分掌握客戶的需求狀況。
4、加強網(wǎng)絡促銷活動。重視網(wǎng)站的推廣工作，促使消費者瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站。推廣的方法很多，可以利用傳統(tǒng)媒體，例如報紙、電視、各種公司宣傳品、名片、廣告衫和產(chǎn)品包裝等宣傳網(wǎng)址；也可利用Internet的資源推廣網(wǎng)站，將網(wǎng)絡廣告發(fā)送到Internet上經(jīng)常被網(wǎng)民訪問的地方，如搜索引擎、服務網(wǎng)點、行業(yè)網(wǎng)站、討論組和電子信箱等。
重視網(wǎng)絡促銷。網(wǎng)絡促銷的出發(fā)點是利用網(wǎng)絡特征實現(xiàn)與顧客溝通，這種溝通方式不是傳統(tǒng)營銷中“推”的方式而是“拉”的方式，即“軟”營銷，這一特色是發(fā)掘潛在顧客的最佳途徑。目前，網(wǎng)絡廣告是較為普遍和受歡迎的促銷方式。
5、優(yōu)化營銷渠道體系。網(wǎng)絡將企業(yè)和消費者連在一起，給企業(yè)提供了一種全新的銷售渠道。企業(yè)在應用過程中應不斷完善這種渠道，以吸引更多的消費者。有條件的中小企業(yè)可考慮自己建設以訂單信息流為中心，全國供應鏈資源網(wǎng)絡和計算機信息網(wǎng)絡為支撐的多樣化、直接分銷為主導的現(xiàn)代物流體系。實力較弱的中小企業(yè)可以選擇有關第三方物流企業(yè)來實現(xiàn)物流配送的社會化。
6、加大對網(wǎng)絡營銷人才的培養(yǎng)和管理。人才缺乏是中小企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的一個瓶頸。因此，中小企業(yè)應當重視培養(yǎng)網(wǎng)絡營銷方面的人才，利用各種途徑、手段，培養(yǎng)和提高員工的業(yè)務能力和服務效率，組建一批素質(zhì)較高、層次合理、專業(yè)配套的網(wǎng)絡、計算機及經(jīng)營管理等方面的專業(yè)人才，為企業(yè)網(wǎng)絡營銷的發(fā)展提供人才保障。同時，企業(yè)還要建立科學的公司治理結構和強化內(nèi)部控制制度，形成適應開展網(wǎng)絡營銷的管理體制和企業(yè)文化。
總之，網(wǎng)絡營銷是企業(yè)未來營銷的發(fā)展方向。中小企業(yè)完全可以借助網(wǎng)絡營銷突破資源限制，拓展生存和發(fā)展空間，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻：
二、網(wǎng)店的網(wǎng)絡營銷策略分析
1、產(chǎn)品策略原始口糧銷售的產(chǎn)品品類眾多，原始口糧涉及的產(chǎn)品涵蓋了有機糧食、新鮮水果蔬菜、菌菇干貨、生鮮家禽、花草茶品、特色堅果、調(diào)味品、特產(chǎn)八個大類，只要和飲食相關的類目都有，品類相對齊全、多樣。同時，原始口糧還將自有的生態(tài)園與產(chǎn)品相結合提出生態(tài)游、體驗游的特色項目，挖掘綠色食品之外的增殖產(chǎn)品價值，同時還提供大客戶的定制策略，可以說，原始口糧提供的產(chǎn)品策略是多樣化、立體感的產(chǎn)品策略。2、價格策略總體來講，雜糧類、菌菇干貨類和其他綠色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店價格持平。原始口糧特有的新鮮蔬菜水果則略高于傳統(tǒng)市場的價格，目前銷售量并不大，但網(wǎng)店打出了是原始有機特色，所以價格略高令消費者仍有可選擇的余地；鮮活禽蛋類鴿子蛋因同比價格低廉因而銷量較好。同時，原始口糧網(wǎng)店還開展了以母親節(jié)、女性養(yǎng)生為主題的促銷活動，令相關產(chǎn)品銷售量較好。多樣化的產(chǎn)品給消費者提供了更多選擇的可能同時也給網(wǎng)店的銷售量提供一個潛在的提升。3、渠道促銷策略開展了以母親節(jié)、女性養(yǎng)生為主題的促銷活動以及掃二維碼優(yōu)惠的線下促銷活動。由于網(wǎng)絡購物中購買評價是影響消費者購買決策的一個關鍵因素，網(wǎng)店深度挖掘來自于第三方的評價，在網(wǎng)頁上還開辟了微淘主頁和好評推薦，并結合熱播節(jié)目《舌尖上的中國》來助推相關產(chǎn)品。4、客戶關系管理策略在網(wǎng)絡營銷中，根據(jù)二八定律可知維持老顧客比挖掘新客戶更重要，應激發(fā)消費者購買意愿和重復購買意愿。原始口糧不僅建立覆蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)的客戶服務體系，還開辟了針對顧客的鄉(xiāng)村休閑觀光游、現(xiàn)場及基地的消費體驗等增值服務內(nèi)容，倡導在銷售產(chǎn)品的同時，傳遞一種生活態(tài)度。5、網(wǎng)店的SWOT分析
三、網(wǎng)店目前存在的問題
1、品牌影響力不足品牌影響力的高低將直接影響消費者的購買預期和決策，目前，原始口糧的微淘粉絲關注度僅有18個，而谷綠農(nóng)產(chǎn)品的微淘粉絲已有12966個。在微淘的內(nèi)容上商品的促銷信息多，而關于養(yǎng)生的內(nèi)容少，以SNS形式貼近客戶的形式有了，但內(nèi)容沒有做深度挖掘，這在一定程度上降低了對于產(chǎn)品的持續(xù)關注度和品牌的影響力。2、目標客戶需做細分只有對目標客戶做出準確的定位和分析，才能幫助商家有的放矢的實施網(wǎng)絡營銷。目前，原始口糧網(wǎng)店并沒有對現(xiàn)有客戶和潛在客戶做一個細分和數(shù)據(jù)挖掘。在客戶關系管理上，雖然已在推出體驗游的產(chǎn)品增殖服務上做出了嘗試，但沒有一個明確的目標客戶群，也缺乏一個長期有效的機制來維系老客戶，沒有建立起一個相對明確和完善的會員制度，這樣可能會造成缺乏忠誠客戶和客戶的流失。3、營銷策略缺乏重點和整合在營銷策略上，產(chǎn)品雖然多樣化，但沒有一個特色產(chǎn)品和“拳頭產(chǎn)品”，因顯得重點不突出。中綠旗艦店則是針對的是講究食品健康的上班族，因此以助推即食沖調(diào)類的食品和飲品為主；而谷綠農(nóng)產(chǎn)品則是針對的是女性美容養(yǎng)生為主題的食品，因此無論在網(wǎng)頁設計還是在產(chǎn)品選擇上都是有其目標和特色的。相比之下的原始口糧就顯得目標客戶不具體，營銷重點不明確。另一方面，原始口糧采取了線上網(wǎng)店和線下實體店相結合的渠道營銷，但是兩者并沒有實現(xiàn)線上網(wǎng)店和線下實體店的信息共享和產(chǎn)品互推，發(fā)揮互補效應，在原始口糧的網(wǎng)店上并看不出實體店的銷售情況。4、網(wǎng)店設計需做調(diào)整店鋪風格的確立和經(jīng)營活動對消費者來說就是一種品牌文化傳播。顧客瀏覽網(wǎng)頁就如同逛街，網(wǎng)頁風格就相當于店鋪的“外貌”，它給顧客留下的第一印象至關重要，這在一定程度上激發(fā)消費者的潛在需求。（1）商品標題描述較為凌亂如何能讓自己的商品在海量的信息中被目標人群搜索到，這是商家開展網(wǎng)絡營銷時首要解決的問題。取商品標題時應從消費者的角度出發(fā)，根據(jù)淘寶規(guī)定有效利用這30個字并使其充分體現(xiàn)商品品牌和功能特性，根據(jù)實際需求和關鍵詞使用習慣來確定商品標題中使用的詞匯，不僅能增加被搜索的機會，還能幫助商品提升展示排名，從而增加了曝光幾率，給商家?guī)砹髁俊Ｒ灾芯G旗艦店和谷綠農(nóng)產(chǎn)品為例，兩者都不約而同的在產(chǎn)品描述上都是以“品牌名稱品牌類別”為基礎，這樣不僅提升了品牌知名度也提升了展示排名。（2）商品分類較為混亂商家應在頁面設計上多下功夫，可以增加商品導航功能，如按功能劃分、按質(zhì)地劃分、按價格劃分、按品牌劃分、按銷售量劃分等導航工具，幫助消費者依其實際需求迅速獲取商品信息，減少消費者的搜尋時間。以中綠旗艦店和谷綠農(nóng)產(chǎn)品為例，兩者的分類都是清晰明確的，而原始口糧就顯得相對混亂，缺乏合理的分類。5、信用度需進一步提升信譽度對網(wǎng)絡購物來說是最突出的問題，要想獲得良好的購后評價，除了來自于產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格方面的因素外，還與物流的快慢、與客戶的溝通等多種因素相關。原始口糧不但要與信用良好的物流企業(yè)建立長期合作關系，還要與客戶做好良好的溝通，重點研究客戶關系管理策略，并定期開展提升信譽度和美譽度的活動，例如將鄉(xiāng)村休閑觀光游、現(xiàn)場及基地的消費體驗作為一項長期制度固定下來，并在線上網(wǎng)店進行推廣和展示。
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業(yè)再造理論進行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業(yè)的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質(zhì)量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務流程進行重新思考和重新設計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質(zhì)疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進行修修補補，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務流程。業(yè)務流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業(yè)務流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務流程，就不可能實現(xiàn)績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰(zhàn)
兩個世紀前由亞當·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當人類進入網(wǎng)絡信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業(yè)務流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務流程和組織結構中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進行企業(yè)再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進行高素質(zhì)的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預定、交通、接待、服務的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉變
因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調(diào)管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經(jīng)營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮薄o客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店
企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡技術為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網(wǎng)，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡酒店是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網(wǎng)絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；
(2)電子郵件收發(fā)；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網(wǎng)免費打長途電話；
(5)因特網(wǎng)視頻會議；
(6)流動商務中心；
(7)網(wǎng)絡打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；
(8)因特網(wǎng)培訓，等等。
網(wǎng)絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網(wǎng)上訂房服務；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網(wǎng)上廣告服務等等。
可以說，酒店經(jīng)營進入網(wǎng)絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網(wǎng)絡營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破
當今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術基礎和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡技術的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網(wǎng)絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網(wǎng)絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網(wǎng)絡廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現(xiàn)直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據(jù)有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產(chǎn)廠或原材料供應廠間的直接聯(lián)系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
